1、 物业管理目录 物业管理目录 版本状态:A/0 生效日期:2005/01/01 第 1 页 共 6 页 万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY 1 前言1 1.1 发布令4 1.2 手册目录5 1.3 术语和定义7 2 服务理念、方针和目标9 3 管理组织11 3.1 管理公司12 3.2 项目所在公司14 3.3 物业分公司15 4 管理体系21 4.1 方案管理24 物业服务市场调查指引29 顾客需求调查指引32 物业管理方案编制要点35 4.2 目标管理 37 年度物业管理责任书41 整体（分期）物业管理责任书47 管理处物业管理责任书52 WDWY-FR-MM4201 目标(2、计划)调整审批表56 4.3 计划管理57 WDWY-FR-MM4301 月份工作计划及考核表62 5 行政人事管理63 5.1 人力资源64 万达物业服务行为规范71 物业员工奖惩管理规定77 WDWY-FR-MM5101 职务说明书81 WDWY-FR-MM5102 面试评估表83 物业管理目录 物业管理目录 版本状态:A/0 生效日期:2005/01/01 第 2 页 共 6 页 万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY WDWY-FR-MM5103 新员工录用批准汇签单84 WDWY-FR-MM5104 新进员工聘用确认书85 WDWY-FR-MM5105 就职担保书86 WD3、WY-FR-MM5106 员工自然情况登记表87 WDWY-FR-MM5107 员工转正考核表88 WDWY-FR-MM5108 员工转正审批表89 WDWY-FR-MM5109 员工离职申报表90 WDWY-FR-MM5110 离职工作交接表91 WDWY-FR-MM5111 离职面谈清单92 WDWY-FR-MM5112 员工奖励申请表93 WDWY-FR-MM5113 员工处罚单94 5.2 培训95 WDWY-FR-MM5201 培训计划表101 WDWY-FR-MM5202 员工培训经历登记表102 WDWY-FR-MM5203 外出培训审批表103 WDWY-FR-MM5204 培4、训效果及意见征询表104 5.3 行政管理105 文件编号及标识规定119 WDWY-FR-MM5301 会议（培训）签到表125 WDWY-FR-MM5302 文件(合同)批阅记录表126 WDWY-FR-MM5303 文件批阅单127 WDWY-FR-MM5304 发文拟办单128 WDWY-FR-MM5305 受控文件清单129 WDWY-FR-MM5306 受控文件发放登记表130 WDWY-FR-MM5307 外来文件清单131 WDWY-FR-MM5308(对顾客)公开文件清单132 WDWY-FR-MM5309 工作记录一览表133 物业管理目录 物业管理目录 版本状态:A/0 5、生效日期:2005/01/01 第 3 页 共 6 页 万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY WDWY-FR-MM5310 工作记录归档移交单134 WDWY-FR-MM5311 资料目录135 WDWY-FR-MM5312 过期工作记录处置审批表136 WDWY-FR-MM5313 印章使用登记本137 6 成本管理系统138 6.1 成本控制139 开办费用测算指引144 日常运作成本测算指引146 工程常用工具与备品清单157 WDWY-FR-MM6101 物业成本超支报警表160 WDWY-FR-MM6102 物业目标成本调整申请表161 6.2 采购及分包162 WDWY6、-FR-MM6201 供方合格评定审批表172 WDWY-FR-MM6202 合格供方名录174 WDWY-FR-MM6203 供方服务监督评估表175 WDWY-FR-MM6204 招标工作计划176 WDWY-FR-MM6205 招标文件审批表177 WDWY-FR-MM6206 评标定标审批表178 WDWY-FR-MM6207 物资采购计划179 WDWY-FR-MM6208 零星(应急)物料采购申请单180 6.3 合同管理 181 WDWY-FR-MM6301(前期)物业服务合同审批表185 WDWY-FR-MM6302 经济合同审批表186 WDWY-FR-MM6303 经济合同7、台帐187 7 项目承接、策划和准备188 7.1 物业项目承接189 7.2 物业分公司及管理处组建194 最有价值房产策划2000案 物业管理目录 物业管理目录 版本状态:A/0 生效日期:2005/01/01 第 4 页 共 6 页 万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY 7.3 项目前期介入198 前期介入阶段与工作内容要点 201 营销配合管理规定 212 7.4 物业验收与接管216 物业接管验收标准 222 物业验收与移交资料清单 229 物业接管验收项目清单 238 物业接管验收问题处理单 239 7.5 入伙(住)管理240 入伙通知书 247 入伙须知 248 W8、DWY-FR-MM7501 出库单250 WDWY-FR-MM7502 入伙流程签认单251 WDWY-FR-MM7503 业户情况登记表252 WDWY-FR-MM7504 区域防火责任书253 WDWY-FR-MM7505 入伙收楼确认单254 WDWY-FR-MM7506 整改项目报告255 WDWY-FR-MM7507 业户入伙统计表256 7.6 物业保修257 WDWY-FR-MM7601 物业保修卡259 WDWY-FR-MM7602 工程维修作业单260 7.7 装修管理261 WDWY-FR-MM7701 业户装修施工申报审批表265 WDWY-FR-MM7702 装修施工人9、员登记表267 WDWY-FR-MM7703 施工许可证268 WDWY-FR-MM7704 动火许可证269 WDWY-FR-MM7705 装修巡查记录表270 最有价值房产策划2000案 物业管理目录 物业管理目录 版本状态:A/0 生效日期:2005/01/01 第 5 页 共 6 页 万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY WDWY-FR-MM7706 违规装修整改通知书271 8 日常物业服务272 8.1 顾客沟通274 WDWY-FR-MM8101 顾客信息登记表278 8.2 顾客特定服务279 8.3 小区公共服务283 8.4 物业项目经营291 8.5 应急管理10、299 8.6 物业服务系统标识303 9 监督与改进307 9.1 不合格控制及纠正、预防措施308 WDWY-FR-MM9101 不合格评审报告315 WDWY-FR-MM9102 纠正及预防措施报告316 9.2 物业服务检查317 物业服务检查标准 324 WDWY-FR-MM9201 物业服务检查记录表332 WDWY-FR-MM9202 月检计划测试表333 WDWY-FR-MM9203 物业服务评价表334 9.3 投诉处理335 投诉分析指引 338 WDWY-FR-MM9301 投诉信息登记表341 WDWY-FR-MM9302 投诉处理回访单342 9.4 顾客满意测量3411、3 WDWY-FR-MM9401 业主满意度调查问卷示范文本347 9.5 体系内部审核359 WDWY-FR-MM9501 管理体系内部审核实施计划364 WDWY-FR-MM9502 审核现场检查表365 最有价值房产策划2000案 物业管理目录 物业管理目录 版本状态:A/0 生效日期:2005/01/01 第 6 页 共 6 页 万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY WDWY-FR-MM9503 首次/末次会议签到表 366 WDWY-FR-MM9504 内审不合格报告367 WDWY-FR-MM9505 体系审核总结报告368 9.6 管理评审370 WDWY-FR-MM12、9601 管理评审计划373 WDWY-FR-MM9602 管理评审报告374 9.7 监督审核375 附件：物业管理制度审核、审批和备案项目一览表 最有价值房产策划2000案 1 前言 1 前言 文件编号:WDWY-MM10 版本状态:A/0 生效日期:2005/01/01 1万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY 1 管理手册编制目的 1 管理手册编制目的 为实现公司物业管理业务的持续发展，建立科学管理体系和运作规范，整体提升万达品牌形象，大连万达集团房地产管理有限公司组织编制了本 物业管理手册。物业管理手册是地产管理公司经营管理制度物业管理章节的进一步细化，系统地阐明了物业管理13、业务的管理政策和业务运作规范要求。管理公司期望通过物业管理手册的编制和实施，能在以下方面促进各地物业公司的经营和管理活动。1)坚持以顾客为关注焦点，持续改进物业服务质量，赢得顾客满意和忠诚；2)优化、整合物业服务流程，全面提升物业公司经营绩效；3)明确企业责权体系，规范业务运作过程；4)实现与地产开发业务的紧密衔接，确保企业整体运行的有效性和效率；5)促进组织的学习和创新，持续积累和提炼物业服务理论和技术；6)秉承集团“服务关注细节”的核心理念，具体诠释、丰富和发展万达地产品牌。2 管理手册编制依据 2 管理手册编制依据 本手册编制过程中充分考虑了以下文件的规定和要求，并与之保持一致。1)万达14、集团行政管理制度、2)管理公司经营管理制度；3)中华人民共和国物业管理条例；4)2000 版 ISO9000 标准。3 管理手册的使用指南 3 管理手册的使用指南 3.1 管理公司 3.1 管理公司 3.1.1 通过本手册及其支持文件的编制和实施，管理公司可以系统地对物业服务运作进行策划、指导和控制。管理公司应将本手册的实施监督和修订完善作为其履行 最有价值房产策划2000案 1 前言 1 前言 文件编号:WDWY-MM10 版本状态:A/0 生效日期:2005/01/01 2万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY 管理责任的重要内容，不断丰富和积累物业服务运作的管理经验，持续提升决15、策和监督水平。3.1.2 本手册及其支持文件是管理公司评价各项目所在公司、物业分公司物业管理业务运作效率和规范程度的客观依据，管理公司在审查项目所在公司、物业分公司提交的工作计划、报告，或进行现场检查时，均应评估项目所在公司、物业分公司业务运作过程及其结果与本手册规定的符合程度。3.1.3 管理公司物业管理部及其他职能部门在项目开发前期阶段，必须按本手册及其支持文件的规定认真履行其在物业服务领域的具体操作职责。3.2 项目所在公司 3.2 项目所在公司 3.2.1 项目所在公司在项目开发前期阶段履行物业服务领域的具体操作职责，以及对物业分公司的日常物业服务运作实施监督时必须依据本手册及其支持文16、件的规定。3.2.2 根据业务发展需要，项目所在公司在组建新的物业分公司(及管理处)时，可依据本手册及其支持文件对新公司员工进行系统的业务制度培训，并将本手册及其支持文件作为新公司管理层实施业务运作管理的基础。3.2.3 本手册及其支持文件的学习、应用和完善，是项目所在公司人员不断加深物业后期服务的专业认识，规避房产开发过程中的物业服务风险，并对物业分公司实施有效监督的重要途径之一。3.3 物业分公司 3.3 物业分公司 3.3.1 本手册及其支持文件明确了管理公司对物业分公司业务运作的基本要求，是各物业分公司进行沟通和决策的基本规范。3.3.2 各物业分公司在具体物业服务过程中，必须遵循本手17、册及其支持文件的强制性规定。3.3.3 各物业分公司在日常管理工作中，应将本手册及其支持文件作为员工业务培训的基本内容，所有新入职员工均必须学习本手册及其支持文件的规定，并作为正式聘用的考核依据之一。3.3.4 通过本手册的修订完善和实施，各物业分公司可以有效地学习、交流成功的 最有价值房产策划2000案 1 前言 1 前言 文件编号:WDWY-MM10 版本状态:A/0 生效日期:2005/01/01 3万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY 业务运作经验。4 管理手册的解释、效力和控制 4 管理手册的解释、效力和控制 4.1 本物业管理手册必须经管理公司经营管理委员会批准正式发布18、。4.2 本手册规定是万达集团房地产管理有限公司在物业服务领域的纲领性文件，所有与物业服务相关的业务和活动均必须遵循本手册及其支持文件的规定，包括管理公司各职能部门、所有下属项目所在公司和物业分公司。4.3 本手册及其支持文件的规定必须与集团、管理公司的制度规定保持一致，所有与集团公司和管理公司制度不一致之处均按集团公司和管理公司的规定执行，并及时知会管理公司物业管理部协调修订。4.4 管理公司物业管理部负责本手册的管理，包括：发放、控制、解释和修订等。管理手册在各项目所在公司、物业分公司内的发放，由该公司行政部门负责，必须保证各工作岗位得到最新版本的受控文件。未经管理公司领导批准，任何人员不19、得复制或向外单位（个人）提供本手册副本。4.5 本手册在执行过程中可以根据实际需要进行修订，管理公司鼓励各级员工针对管理手册提出修订建议，但任何涉及管理手册的修订建议，均应以书面形式报告管理公司物业管理部。 最有价值房产策划2000案 1.1 发布令 1.1 发布令 文件编号:WDWY-MM11 版本状态:A/0 生效日期:2005/01/01 4万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY 发 布 令发 布 令 管理公司及下属各公司全体员工：我们务必牢记“质量是立身之本质量是立身之本”、“服务关注细节服务关注细节”、“制度就是严格制度就是严格”的基本理念，并以此为己任，在物业服务中关注质20、量、关注细节，严格执行各项管理制度，以质取胜，至诚服务。管理公司在经营管理制度的基础上，根据物业管理的行业特点和公司的实际情况进一步深化和完善了物业服务领域的管理制度，系统地形成本手册及其支持文件。本手册作为管理公司在物业服务领域的纲领性文件，是所有与物业服务有关的管理和作业人员的工作准则，各级员工必须切实遵守本手册的各项规定，为“国际万达、百年企业”的宏伟愿景做出新的贡献。本手册经管理公司经营管理委员会讨论通过，于二五年一月一日发布，自发布之日起实施。此令。大连万达集团房地产管理有限公司 二五年一月一日 最有价值房产策划2000案 1.2 手册目录 1.2 手册目录 文件编号:WDWY-MM21、12 版本状态:A/0 生效日期:2005/01/01 5万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY 章节编号章节编号 章节标题章节标题 1 前言 1 前言 1.1 发布令 1.2 手册目录 1.3 术语和定义 2 服务理念、方针和目标 2 服务理念、方针和目标 3 管理组织 3 管理组织 3.1 管理公司 3.2 项目所在公司 3.3 物业分公司 4 管理体系 4 管理体系 4.1 方案管理 4.2 目标管理 4.3 计划管理 5 行政人事管理 5 行政人事管理 5.1 人力资源 5.2 培训 5.3 行政管理 6 成本管理系统 6 成本管理系统 6.1 成本控制 6.2 采购及分包 22、6.3 合同管理 7 项目前期管理 7 项目前期管理 7.1 物业项目承接 最有价值房产策划2000案 1.2 手册目录 1.2 手册目录 文件编号:WDWY-MM12 版本状态:A/0 生效日期:2005/01/01 6万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY 7.2 物业分公司及管理处组建 7.3 项目前期介入 7.4 物业验收与接管 7.5 入伙(住)管理 7.6 物业保修 7.7 装修管理 8 日常物业服务 8 日常物业服务 8.1 顾客沟通 8.2 顾客特定服务 8.3 小区公共服务 8.4 物业项目经营 8.5 应急管理 8.6 物业服务系统标识 9 监督与改进 9 监督与23、改进 9.1 不合格控制及纠正、预防措施 9.2 物业服务检查 9.3 顾客满意测量 9.4 体系内部审核 9.5 管理评审 9.6 监督审核 最有价值房产策划2000案 1.3 术语和定义 1.3 术语和定义 文件编号:WDWY-MM14 版本状态:A/0 生效日期:2005/01/01 7万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY 1 公司简称 1 公司简称 1.1 本手册全部采用万达集团房地产管理有限公司经营管理制度中对各级管理组织的简称，如：管理公司、项目所在公司。1.2 物业分公司 物业分公司是指“大连万达物业管理有限公司”在各地区设立的分公司，负责万达地产开发项目的物业管理服24、务。各地区设立的物业分公司隶属各地项目所在公司，管理公司物业管理部负责对项目所在公司在物业管理职能上的指导和监督。2 相关管理术语 2 相关管理术语 本手册完全采用ISO9000:2000质量管理标准中有关术语和定义，包括(不限于)：质量、顾客满意、管理体系、质量方针、质量目标、持续改进、供方、过程(流程)、项目、程序、文件、可追溯性、合格与不合格、纠正措施与预防措施、审核、评审等等。3 自定义术语 3 自定义术语 3.1 管理制度 本手册沿用管理公司经营管理制度中对“管理制度”的定义和解释，并将“管理制度”与 ISO9000 标准中的“文件”定义统一起来。3.2 备案、核准与审批 本手册沿用25、管理公司经营管理制度中对“备案”、“核准”、“审批”的定义和解释，并严格区分管理公司、项目所在公司、物业分公司的相关权限。3.3 物业管理(物业服务)“物业管理”的定义完全采用国家物业管理条例中的规定，“是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。” 最有价值房产策划2000案 1.3 术语和定义 1.3 术语和定义 文件编号:WDWY-MM14 版本状态:A/0 生效日期:2005/01/01 8万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY 为突出本公司在物业管理活动中26、的服务定位，强化服务提供者的角色，本手册及其支持文件中均将“物业管理”称为“物业服务”。“物业服务”、“物业管理”、“物业管理服务”在本手册及其支持文件中具有相同的含义。3.4 顾客 “顾客”是指物业服务的接受者，具体包括业主、租赁住户，以及配套商业网点的经营商户或其他物业使用人。3.5 前期介入“前期介入”是指物业管理企业在正式验收、接管物业项目前，依据开发商要求或与开发商签订的前期物业咨询服务合同的约定，有偿参与项目开发过程中涉及有关物业管理领域的活动。项目对外承接物业项目时，前期介入工作的阶段和内容按服务合同约定执行。管理公司范围内开发项目的前期介入阶段和内容，各级物业管理部门(公司)必27、须按本手册及其支持文件的规定和开发业务部门(公司)的具体要求执行。3.6 专责人员“专责”是指对某一项工作的结果负完全责任，或主要责任。但“专责”并不意味着专职，也可以是兼职。3.7 授权人员(部门)“授权人”或“授权人员”是指公司规定具有某项决策、执行或监督检查权力的人员，授权方式可以是在管理制度中明确规定，也可以是上级领导根据实际工作需要，在其职权范围内做出的临时授权。临时授权工作的责任一般仍由上级权力授予人承担，除非该项授权得到了更高一级管理人员的书面批准。 最有价值房产策划2000案 2 服务理念、方针和目标 2 服务理念、方针和目标 文件编号:WDWY-MM20 版本状态:A/0 生28、效日期:2005/01/01 9万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY 1 服务理念 1 服务理念 我们秉承万达集团“服务关注细节服务关注细节”的服务理念，并在物业服务的实践中贯彻和发扬。“服务关注细节”要求我们在顾客需求和期望的识别、服务策划、服务提供过程、服务控制、服务改进和创新等方面必须深入和细致。1)重视每一位顾客的每一项需求和期望，逐步建立科学、严谨、量化的信息搜集和分析方法，准确把握顾客的需求、期望及其变化。2)建立和完善万达物业服务标准，为保证服务质量提供可评价和持续改进的客观依据。3)全面建立物业服务过程的规范要求，针对每项服务过程具体明确步骤、责任、方法、工具、记录29、人员资格和监控要求等。4)严格控制内部运作成本，坚持在经济原则下最大限度地满足及超越顾客的需求和期望，建立全员、全过程的成本控制机制。5)坚持服务创新，并以持续改进为基础，关注点点滴滴的积累和进步。2 质量方针 2 质量方针 我们秉承万达集团“质量是立身之本质量是立身之本”的质量理念，致力于识别并满足顾客的需求的期望，提升顾客能力、维护顾客价值，竭尽所能使顾客满意。我们的物业服务必须是：a)营造和维护安全、舒适、温馨的工作和生活环境；b)提供及时、便利和热忱的服务。为此，我们必须做到：1)服务质量是每一位员工努力的目标和责任；2)认真对待每一位顾客的服务需求；3)与顾客进行充分、坦诚和持续的30、沟通；4)与高质量的供方建立可靠的长期合作关系；5)不断改进业务过程及体系的有效性和效率。 最有价值房产策划2000案 2 服务理念、方针和目标 2 服务理念、方针和目标 文件编号:WDWY-MM20 版本状态:A/0 生效日期:2005/01/01 10万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY 3 目标 3 目标 为确保万达物业的服务理念和方针得到切实的贯彻执行，管理公司在物业服务领域建立可测量的目标体系，具体衡量各物业分公司的管理业绩。3.1 中长期目标 持续发展和维护万达物业服务品牌，并且成为全国知名品牌。3.2 年度目标 各物业分公司年度目标纳入目标责任制考核体系，在年度的目标31、管理责任书中具体明确。年度目标包括的内容有：经济目标、质量目标、安全目标、管理目标四个方面。a)经济目标 经济目标是针对物业分公司财务业绩及持续的赢利能力提出的要求，包括物业服务收费、经营性收费、利润、成本控制、物业服务费实收比率等。b)质量目标 质量目标是针对物业分公司质量管理业绩提出的要求，以顾客满意程度指标为核心，并包含顾客投诉、质量事故等指标。各物业分公司应将顾客满意程度目标予以细化，并将实现责任落实到相关职能层级(公司部门、管理处、专业班组等)。顾客满意程度的细化指标应包括(不限于)：总体满意程度、服务人员态度、服务人员仪容仪表、保洁服务、绿化服务、公共区域消杀服务、安全管理服务、车32、辆服务、电梯服务、中央空调服务、供电状况、供水状况、上门维修服务、社区文化、投诉处理情况等。c)安全目标 安全目标是针对物业分公司在安全管理方面提出的要求，包括顾客、内部员工的生命和财产安全等。d)管理目标 管理目标是针对物业分公司内部管理提出的要求，包括体系建设、评比创优、员工满意程度等方面的指标。 最有价值房产策划2000案 3 管理组织 3 管理组织 文件编号:WDWY-MM30 版本状态:A/0 生效日期:2005/01/01万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY 111 组织层次 1 组织层次 物业服务的决策和运营在管理层次上分为四级：1)管理公司(物业管理部)，负责管理公33、司范围内物业服务的总体经营决策和业务指导、监督和评价。2)项目所在公司对所属物业分公司实施管理，接受管理公司物业管理决策、监督和评价。3)物业分公司，负责具体项目物业服务的策划、组织、实施和控制，接受物业管理部的业务指导。4)物业分公司管理处，负责具体项目的物业服务提供。2 组织机构图 2 组织机构图 物业管理部 管理公司(经营管理委员会)项目所在公司管理公司财务部 项目所在公司财务部 集团财务部 各地物业分公司 财务部工程部品质部物业部管理处行政人事部其他部门 相关说明：1)划虚线部门可根据管理需要灵活设置，这些部门可归物业分公司直接领导，也可设置于管理处级别以下。2)物业分公司各级组织架构34、及岗位设置须经管理公司经营管理委员会审批（见 7.2 节物业分公司及管理处组建）。3)物业分公司总经理为项目所在公司经营委员会成员。 最有价值房产策划2000案 3.1 管理公司 3.1 管理公司 文件编号:WDWY-MM31 版本状态:A/0 生效日期:2005/01/01 12万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY 管理公司的物业管理职能（由物业管理部执行）管理公司的物业管理职能（由物业管理部执行）1.策划 1.策划 1.1 负责管理公司物业管理的总体策划，组织拟定管理公司中长期物业管理发展规划。1.2 负责策划和建立管理公司物业管理体系，并组织、指导和监督体系运行。1.3 确定35、物业管理方案的编写原则，指导物业分公司（筹建处）制定物业管理方案。1.4 负责审核项目整体（分期）物业目标管理责任书暨年度目标管理责任书，并全程监控。2.监督与指导 2.监督与指导 2.1 监督各项目所在公司严格执行相关法律法规、万达地产物业管理制度。2.2 定期对项目所在公司在物业管理方面实行监督审核、业绩考评。2.3 负责组织第三方业主满意度调查，提出年度业主满意度分析报告。2.4 监控各项目物业管理工作进度。2.5 指导与项目开盘、入伙有关的物业管理工作。2.6 指导物业分公司开展物业管理日常工作。3.成本控制 3.成本控制 3.1 协助财务部监控物业分公司经济运行状况，组织核算物业管理36、成本。3.2 负责与物业管理相关的大额采购的审核。4.人事 4.人事 4.1 对物业分公司管理层的任命提出人事建议。4.2 审核物业分公司组织架构、薪酬体系。5.前期介入 5.前期介入 5.1 负责项目所在地同质同类楼盘的调研工作，为项目公司提供当地同质同类楼盘物业管理关注点的调研报告。5.2 指导、监督物业分公司（筹建处）的前期介入工作。6.培训 6.培训 最有价值房产策划2000案 3.1 管理公司 3.1 管理公司 文件编号:WDWY-MM31 版本状态:A/0 生效日期:2005/01/01 13万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY 建立物业管理培训体系，确立培训基地，推动37、各物业分公司的分级培训。7.品牌及业务拓展 7.品牌及业务拓展 7.1 负责管理公司物业管理系统的品牌建设，提升、推广万达物业品牌形象。7.2 指导物业分公司参加国家有关物业管理方面的评比。7.3 指导物业分公司对外开展物业管理招投标工作。8.协调与沟通 8.协调与沟通 8.1 负责收集、研究物业管理行业的政策法规、市场动态、典型案例等信息，并及时传达到相关方。8.2 负责协调管理公司各职能部门、项目所在公司及物业分公司之间与物业管理有关的工作关系。8.3 负责组织物业管理区域交流。 最有价值房产策划2000案 3.2 项目所在公司 3.2 项目所在公司 文件编号:WDWY-MM32 版本状态38、:A/0 生效日期:2005/01/01 14万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY 项目所在公司的物业管理职能 项目所在公司的物业管理职能 1.执行法律法规及管理公司关于物业管理的制度 1.执行法律法规及管理公司关于物业管理的制度 1.1 负责执行管理公司在物业管理职能的总体经营决策，接受管理公司在物业管理范围的监督和考核。1.2 负责以物业管理条例规定形式选聘物业管理企业，签订书面前期物业服务合同。1.3 负责按照国家法规要求向物业分公司提供物业管理用房。1.4 负责组织物业分公司接管物业项目，保证移交物业产权清晰、质量合格。1.5 按照国家规定的保修期限和保修范围，负责承担物业39、的保修责任。1.6 负责及时、足额向物业分公司支付所有未售出空置房屋的物业管理费和维修基金。1.7 负责在销售物业之前制定业主临时公约，向物业买受人出示和说明。2.对物业分公司实施监管 2.对物业分公司实施监管 2.1 负责对物业分公司实施管理，提供资源支持，对物业管理成本、进度、质量等经营状况负责。2.2 负责对物业分公司财务实施垂直管理，控制物业管理总成本。2.3 负责与物业分公司签订目标管理责任书，确定物业管理考核目标，定期对物业分公司进行业绩考评。2.4 负责物业分公司总经理、副总经理、总经理助理、物业管理处（园区）主任的招聘、薪酬、人事任免事项。其中总经理须通过管理公司行政部及物业管40、理部面试，总经理、副总经理、物业管理处（园区）主任须按万达集团行政管理制度汇编第一部分第二章“聘用权限”第 2 条办理后方可进行任免。3.对物业分公司的支持 3.对物业分公司的支持 3.1 负责为物业分公司提供物业启动费及相关的资源支持。3.2 负责对物业分公司提供必要的房地产相关业务培训。3.3 负责审核、支持和监督物业分公司对外开展物业管理业务承接。 最有价值房产策划2000案 3.3 物业分公司 3.3 物业分公司 文件编号:WDWY-MM33 版本状态:A/0 生效日期:2005/01/01 15万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY 物业分公司职能 物业分公司职能 1.执行41、法律法规及管理公司、项目所在公司的物业管理制度、文件及指令 1.执行法律法规及管理公司、项目所在公司的物业管理制度、文件及指令 1.1 遵照法律法规要求开展物业管理业务。1.2 接受项目所在公司的领导，与项目所在公司签订物业管理目标责任书，并确保实现。1.3 执行管理公司颁布的物业管理制度及管理公司物业管理部下发的关于业务要求的文件；为物业管理部提供物业管理工作的信息；接受物业管理部的业务决策和指导。2.内部建设 2.内部建设 2.1 依照管理公司物业管理制度、项目所在公司在物业管理方面的要求制定适合的物业管理体系文件，作为整体物业管理系统文件的延伸，并持续审核与改进，不断优化作业流程与组织架42、构。2.2 负责本公司内设部门的组建，制定各岗位职责，组织人员招聘，决定中层以下(含)级别人员录用。2.3 执行集团、管理公司的培训制度，对员工的培训效果负责。2.4 将目标责任书中的目标分解并下达到部门、岗位，建立计划管理体系加以落实。3.成本控制 3.成本控制 3.1 负责本公司范围的经济测算及收支控制。3.2 负责开展多种经营，提高经济效益。3.3 通过合理节能、优化管理等手段降低管理成本。4.项目开发配合 4.项目开发配合 4.1 负责项目所在公司开发项目的物业前期介入工作，包括方案设计、施工图设计、工程施工、营销及销售过程的参与和配合；配合项目所在公司对相关配套设施进行招商和管理、参43、与监管施工质量、配合销售开盘等。4.2 负责物业项目保修期限内的保修协调和跟踪。4.3 协助项目所在公司处理紧急情况。 最有价值房产策划2000案 3.3 物业分公司 3.3 物业分公司 文件编号:WDWY-MM33 版本状态:A/0 生效日期:2005/01/01 16万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY 4.4 在管理公司、项目所在公司委托的情况下，负责代理发展商产权物业的管理、控制、经营和服务。4.5 向项目所在公司提供开发过程中发现的与产品质量相关的各种信息。5.前期物业服务 5.前期物业服务 5.1 负责编制物业管理方案，并负责物业管理项目的承接与物业服务合同签订。5.244、 负责拟定物业项目接管验收工作计划，并负责组织实施。5.3 负责拟定新物业项目的入伙工作计划，并配合项目所在公司实施。6.日常服务提供 6.日常服务提供 6.1 全面负责项目的物业管理日常工作。6.2 按管理公司物业管理制度要求落实日常服务三级检查制度，建立质量统计分析机制。7.品牌推广及市场开拓 7.品牌推广及市场开拓 7.1 在物业管理部的指导下，参加国家有关物业管理方面的评比。7.2 结合项目要求，推广万品牌。7.3 在项目所在公司批准、物业管理部指导下，开拓物业管理市场。8.沟通与协调 8.沟通与协调 8.1 协助召开首届业主大会，协调与业主委员会的关系。8.2 定期组织顾客满意度调查45、，协助物业管理部组织的第三方顾客满意调查。建立并落实回访制度。8.3 加强与当地政府机关、项目所在公司、物业管理部的信息交流，传递法律法规、市场动态、典型案例、重大事件、日常工作状况、经营情况等信息。 最有价值房产策划2000案 3.3 物业分公司 3.3 物业分公司 文件编号:WDWY-MM33 版本状态:A/0 生效日期:2005/01/01 17万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY 物业分公司职能部门设置 物业分公司职能部门设置 各物业分公司必须按本手册规定设置职能部门，因当地情况特殊，需要变更部门职能、部门名称或新增职能部门时，必须事先呈报项目所在公司审核、管理公司物业管理46、部批准。本章节对行政人事部、品质部、财务部、管理处必须具有的职能作了规定。各物业分公司的组织架构及岗位设置必须遵守“责任清晰、设置规范、机构精简、运作高效”组织建设原则，可根据实际需要安排其它职能或设置其它职能部门（如工程部、物业部、经营部等），根据这些职能划分进行机构、岗位设置。如公司规模较小，可将部门职能设置在管理处，尽量精简机关的行政机构。各物业分公司的体系文件应根据本手册规定，对组织架构、部门、岗位职责有更细化的描述和规定。组织机构、部门及岗位设置须按本手册要求获得批准。1.行政人事部必要的工作职能 1.行政人事部必要的工作职能 1.1 沟通与协调 1)设置专责人员负责与管理公司物业管47、理部、项目所在公司对接沟通与协调，及时传达相关信息。2)负责建立并实施本公司内部员工的沟通与协调机制。1.2 目标、计划管理的落实 1)协助总经理编制本公司年度工作计划。2)根据本手册中的计划管理要求落实业务工作计划在各部门各岗位的运用。3)监督各部门、岗位计划实施效果。4)监督各级主管人员对计划的考核情况。5)协助总经理监督各部门责任目标完成情况，监控本公司责任目标完成进度。1.3 其它常规业务参考如下 1)制订并完善公司相关工作管理制度；2)协助公司总经理规划并培育公司企业文化体系； 最有价值房产策划2000案 3.3 物业分公司 3.3 物业分公司 文件编号:WDWY-MM33 版本状态48、:A/0 生效日期:2005/01/01 18万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY 3)负责组织召集公司大会、行政办公例会及各项专题会议；4)负责公司行政文件的拟定、登记、发放、归档及公司印章的保管和使用；5)负责公司工商执照、资质等级的申办、年审、变更、补办、注销等工作；6)负责公司车辆、办公设备、员工餐厅(公司机关)、员工宿舍等行政管理工作；7)负责公司对外联络及宣传；8)负责员工的招聘、入职、离职、人事异动；9)负责对人力资源进行规划、预测、信息收集及数据统计；10)负责员工档案的建立及劳务合同的管理；11)负责公司员工考勤、工资、福利及保险管理工作；12)负责公司行政档案、49、行政文书的管理。2.品质部必要的工作职能 2.品质部必要的工作职能 2.1 建立、维护和改进公司管理体系 1)根据本手册要求协助总经理建立和细化各方面的文件，形成完整的体系文件。2)落实体系文件在各职能部门、岗位中运行。3)组织内部审核，协助总经理进行管理评审，具体配合物业管理部进行监督审核。4)对于体系中发生的涉及管理公司物业管理部权限的问题应及时通过行政人事部向管理公司物业管理部反映。2.2 负责实施品质培训 1)编制总体培训计划并组织落实。2)监督各部门、专业的培训实施情况。3)对总体培训效果负责。2.3 负责质量监督与改进 1)根据本手册 9.2 要求落实三级检查机制，具体负责实施本公50、司月检，监督周检、日常检查实施情况。 最有价值房产策划2000案 3.3 物业分公司 3.3 物业分公司 文件编号:WDWY-MM33 版本状态:A/0 生效日期:2005/01/01 19万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY 2)负责总体质量统计分析，监督、指导各专业的质量统计分析。3)负责纠正与预防措施的跟踪验证。2.4 方案的落实与调整 1)跟踪被批准的方案实施情况。2)协助总经理定期评审方案的适宜性，以及对方案进行评审和调整。2.5 其它常规职能参考如下：1)按照与公司签订的目标管理责任制的要求完成本部门责任目标。2)负责本部门相关招标工作，参与非工程类的业务分包、供方的评51、价与选择。3)负责定期分析顾客投诉信息，并组织重大投诉的处理。4)负责组织顾客满意度调查工作。5)负责搜集物业行业法规及其它信息并及时反馈。6)负责组织公司创优评先活动。3.财务部职能 3.财务部职能 3.1 根据国家有关财经法规、政策、制度，制定公司财务管理制度和会计核算办法；3.2 按照与公司签订的目标管理责任制的要求完成本部门责任目标；3.3 负责组织编制公司年度收支预算计划；3.4 实行全面预算管理，组织和监督各项资金的收支情况，保障资金供给；3.5 按月、季、年定期编制会计报表并按季度编写财务情况说明书；3.6 定期开展经济活动分析，提出改进意见,为总经理决策提供真实可靠的会计信息；52、3.7 对公司各部门及下属基层单位进行财务监督和指导；3.8 负责经济合同的财务审核工作,参与供方的评价与选择；3.9 负责公司成本控制和管理，并定期分析成本细项；3.10 负责组织经济合同的评审，建立合同台帐；3.11 办理现金收付和银行结算业务； 最有价值房产策划2000案 3.3 物业分公司 3.3 物业分公司 文件编号:WDWY-MM33 版本状态:A/0 生效日期:2005/01/01 20万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY 3.12 负责公司采购的预、决算审核工作；3.13 负责公司固定资产与低值易耗品管理及清查工作；3.14 负责财务档案的管理工作；3.15 制订本53、部门业务培训计划，并组织实施；3.16 配合外部和内部的财务审计工作；3.17 负责与财务、税务、银行、工商等部门和客户的沟通联络。4.管理处 4.管理处 4.1 按照与公司签订的目标管理责任制的要求完成部门责任目标；4.2 负责制定本部门年度、月份工作计划，并组织实施；4.3 按照公司管理体系的标准和要求，持续改进管理服务工作质量；4.4 负责辖区内的绿化、清洁、消杀日常管理；4.5 负责辖区内的公共秩序维护、车辆、消防日常管理；4.6 负责辖区内房屋本体、公共设施设备的日常维修养护，提供有偿维修服务；4.7 负责辖区内各项费用的收缴工作 4.8 负责辖区内房屋装修管理；4.9 负责日常接待54、和客户投诉的处理；4.10 负责业主档案和本部门物业管理运作档案的管理；4.11 负责与业主委员会的沟通、协调；4.12 负责实施社区文化活动；4.13 负责制订本部门业务培训计划并组织相关人员实施。 最有价值房产策划2000案 4 管理体系 4 管理体系 文件编号:WDWY-MM40 版本状态:A/0 生效日期:2005/01/01 21 万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY 1 总则 1 总则 1.1 管理公司物业服务管理体系的建立、实施和改进是为了不断增强顾客满意，提升万达地产品牌。1.2 物业服务管理体系的策划和建立必须与集团公司确立的核心理念保持一致，并以书面文件系统地加55、以规定和阐述。1.3 管理公司物业管理部负责物业服务管理体系的总体策划，建立管理公司层面的物业管理制度，形成本手册及其支持文件。1.4 本手册及其支持文件着重于界定管理公司、项目所在公司、物业分公司在物业服务管理体系中的职能和角色，并对管理公司物业管理部具体负责操作的业务活动，以及各物业分公司提供物业服务的统一规范要求做出规定。1.5 各物业分公司必须在本手册及其支持文件的基础上，结合本公司的实际情况进一步细化，形成本公司系统的物业服务操作文件。2 管理体系建立和实施的基本原则 2 管理体系建立和实施的基本原则 2.1 物业管理体系的建立和实施必须始终坚持两个导向：对外的顾客导向和对内的业务流56、程导向。2.2 顾客导向的原则要求我们应以增强顾客满意、赢得顾客忠诚为目的，确保顾客需求和期望得到识别、确定和满足，并努力超越顾客的期望。各项目物业公司在建立和实施管理体系时，应避免单纯强调内部的规范操作和风险控制，而忽视了顾客的需要和期望。2.3 业务流程导向的原则要求我们在规范和提升内部管理的过程中应充分关注业务流程(过程)，以业务流程为核心，在识别、分析和确定业务流程的基础上，合理划分权责、明确工作方法和所需资源，确保业务流程的有效性和效率。3 管理体系建立和实施过程 3 管理体系建立和实施过程 3.1 管理公司物业服务体系建立和运行的总体模式为：a)方案管理 最有价值房产策划2000案57、 4 管理体系 4 管理体系 文件编号:WDWY-MM40 版本状态:A/0 生效日期:2005/01/01 22 万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY 识别、评审、确定顾客需求和期望，并系统地进行物业服务策划，明确服务目标和内部过程运作要求；b)目标管理 根据物业管理方案，全面建立目标管理责任制，明确各级管理者的努力方向和工作责任；c)计划管理 通过系统的业务工作计划将目标的实现过程予以具体化，连续监控目标实现过程，从而确保物业服务运作满足预期的策划（方案）的要求。3.2 各物业分公司在遵循上述总体模式的基础上，对内部管理体系的策划和建立应进一步应用以下思路和要求：1)识别物业服58、务体系所需要的全部过程；2)确定这些过程的顺序和相互作用，并合理的安排过程的顺序；3)确定这些过程运作和控制所需的准则和方法，并形成必要的文件；4)确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的有效运作和监控。5)测量、监控和分析这些过程；6)采取必要措施，保证取得预期成果，并持续改进。4 管理体系对物业分公司总经理的要求 4 管理体系对物业分公司总经理的要求 4.1 各物业分公司总经理是本公司建立和实施管理体系的第一责任人，必须确保在本公司范围内建立和实施管理体系，并持续改进其有效性。为此，各物业分公司总经理必须做到：1)采取适宜的措施，如培训、会议、宣传栏、简报、个别沟通等，向下属各级员工59、传达集团公司服务理念、管理公司物业服务方针和目标；2)将管理目标落实到各责任岗位，并为各岗位人员实现其目标提供必需资源；3)持续关注物业服务绩效，并在本公司范围建立正式途径进行沟通和交流；4)确保集团公司和管理公司各项管理制度在本公司的切实执行；5)确保本公司物业服务活动符合相关的法律法规的规定；6)定期开展物业服务监督检查、体系内部审核和管理评审，并持续改进服务和 最有价值房产策划2000案 4 管理体系 4 管理体系 文件编号:WDWY-MM40 版本状态:A/0 生效日期:2005/01/01 23 万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY 管理体系。4.2 各物业分公司总经理应60、指定一名副总或总助担任本公司管理者代表，或由自己直接担任此角色，管理者代表可以是兼职，但必须承担本公司管理体系建立、实施和保持的领导责任。5 物业分公司体系文件 5 物业分公司体系文件 5.1 物业分公司应根据管理公司物业管理制度的要求，系统地建立本公司的体系文件，借鉴ISO9000体系文件的惯例做法，物业分公司体系文件可分为三个层次：管理手册（质量手册、环境及职业安全手册等）、程序文件和作业指导书。物业分公司制订的所有体系文件均不得违反管理公司的制度规定。5.2 物业分公司的管理手册是各地物业分公司根据本手册及其支持文件的规定，结合本公司具体情况制订，陈述在本公司如何延伸、细化和执行管理公司61、的规定要求。5.3 物业分公司的程序文件、工作指引和表格，应结合本手册的规定和实际需要制订。5.4 在符合本手册规定的前提下，各物业分公司自行制订的质量（环境、职业健康）手册、程序文件、涉及人力资源及经济权限的作业指导书必须在发布实施前报管理公司物业管理部审批，其它作业指导书及表单的制作和修改由物业分公司总经理批准即可使用。 最有价值房产策划2000案 4.1 方案管理 4.1 方案管理 文件编号:WDWY-MM41 版本状态:A/0 生效日期:2005/01/01 24 万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY 1 总则 1 总则 1.1 物业管理方案是物业管理策划的具体表现，是物业62、管理工作开展的依据和前提。各项目所在公司和物业分公司必须遵照管理公司批准的物业管理方案开展工作。1.2 各物业分公司在制定物业管理方案时必须遵循“基于事实的决策方法”原则，将物业服务策划建立在信息收集和数据分析的基础上，进行必需的市场状况、顾客需求的调查和分析。1.3 制定物业管理方案或针对某项具体任务的服务方案，须与管理公司的制度规定保持一致。1.4 物业服务策划是一个动态的、持续的过程，是将顾客需求和期望转化为内部管理规范的重要途径，各物业分公司管理层应重视物业服务策划工作，不断总结和提高策划水平和工作效率。2 相关职责界定 2 相关职责界定 2.1 物业分公司负责根据物业管理部确定的原则63、指标及目标进行物业服务策划及相关的物业市场和顾客需求调查工作，编制物业管理方案及各项服务专案，并组织实施。2.2 项目所在公司负责审核整体物业管理方案、分期物业管理方案，并将其纳入本公司项目经营策划书。2.3 项目所在公司负责根据管理公司批准的整体物业管理方案、分期物业管理方案与物业分公司签订目标管理责任书。2.4 管理公司物业管理部负责根据项目情况提出物业管理方案制定原则，确定方案中的经济指标、质量目标，指导各物业分公司开展市场调查和物业管理方案编制，并审核整体物业管理方案、分期物业管理方案。2.5 管理公司经营管理委员会负责审批 整体物业管理案、分期物业管理方案。3 物业服务策划时机 364、 物业服务策划时机 3.1 根据物业服务运作特点，需要进行物业服务策划的情形包括(不限于)：a)针对项目所在公司新开发项目（分期开发项目）进行的物业服务策划，根据 最有价值房产策划2000案 4.1 方案管理 4.1 方案管理 文件编号:WDWY-MM41 版本状态:A/0 生效日期:2005/01/01 25 万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY 策划结果编制整体（分期）物业管理策方案；b)对外承接物业项目时进行的物业服务策划，根据策划结果编制整体物业管理方案，须在委托方要求的期限前获得批准并递交；c)进入前期物业管理阶段的物业项目，进行的物业服务内容再策划，根据策划结果调整物业65、管理方案，须在入伙前获得批准；d)进入正常运营阶段的物业项目，定期(年度)进行物业服务策划，根据策划结果调整物业管理方案；e)进入正常运营阶段的物业项目，新增服务项目时进行的专项服务策划，根据策划结果补充物业管理方案内容；f)进入正常运营阶段的物业项目，因改进服务质量或参加评比创优进行的专项服务策划，根据策划结果调整物业管理方案。3.2 各类物业服务策划均由物业分公司(筹备处)负责完成，并以书面文件形式表达，包括针对物业项目整体服务形成的物业管理方案，以及针对某项具体服务任务形成的专项服务方案或专项工作方案。3.3 针对万达地产新城市新开发项目，整体物业管理方案应作为项目所在公司项目经营策划书66、的一个必需组成部分，在新城市新项目第一期，与施工图预算同步完成上报。3.4 针对万达地产分期开发项目，还应分期编制分期物业管理方案作为每期项目经营策划书的必需部分，如当各期开发的建筑形态与所在城市前期开发的建筑形态差异不大，则在建筑单体方案审批完成后 20 天上报，如与所在城市前期开发的建筑形态差异太大，可与施工图预算同步完成后上报分期物业管理方案的编制。3.5 对外承接物业项目时，物业管理方案应作为物业分公司投标文件的重要组成部分，是投标报价的主要依据。3.6 所有进入正常运营阶段的物业项目，物业分公司应定期(至少每年一次)对物业管理方案进行评审和更新，对新服务内容、服务质量改进等专项工作还67、必须有针对性地进行策划。 最有价值房产策划2000案 4.1 方案管理 4.1 方案管理 文件编号:WDWY-MM41 版本状态:A/0 生效日期:2005/01/01 26 万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY 4 物业管理方案编制 4 物业管理方案编制 4.1 各类物业服务策划必须根据策划对象的涉及的范围、项目定位、市场环境因素，以及万达物业服务标准等，对以下方面进行明确：a)物业服务承诺和服务标准；b)特定项目的物业服务任务、过程及其活动；c)适宜的组织机构、人员编制及组建(人员到位)安排；d)确保服务有序运作所需的管理文件和资源；e)为保证服务质量所需的监督、检查、评价活动68、，以及满足要求的判定准则；f)财务测算等。4.2 物业分公司(筹建处)在针对新开发项目进行物业服务策划时，应按管理公司 物业服务市场调查指引、顾客需求调查指引的规定进行系统的调查和分析，并按物业管理方案编制要点的规定形成整体物业管理方案和分期物业管理方案。4.3 整体物业管理方案、分期物业管理方案编制完成后，物业分公司(筹备处)总经理负责组织相关专业人员参与方案评审，并形成书面评审记录。方案评审应考虑的方面包括(不限于)：a)是否符合企业理念、承诺及管理模式；b)是否符合现行物业管理的法律法规；c)是否能够保障物业服务合同所规定的目标、标准的实现；d)资源配置及各项管理服务费用的设立、测算是否69、合理；e)方案是否具有可操作性；f)方案有无创新性。4.4 整体物业管理方案、分期物业管理方案经评审完善后，由项目所在公司经营委员会负责审核，并作为项目所在公司项目经营策划书的一部分报管理公司经营管理委员会批准，管理公司经营委员会对方案的主要指标要书面批复。物业管理方案（含物业服务成本、收费标准等）上报时间：新城市项目第一期，与施工图预算同步完成上报 最有价值房产策划2000案 4.1 方案管理 4.1 方案管理 文件编号:WDWY-MM41 版本状态:A/0 生效日期:2005/01/01 27 万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY 已有开发项目的城市，当各期开发的建筑形态与所在70、城市前期开发的建筑形态差异不大，则在建筑单体方案审批完成后20天上报，如与所在城市前期开发的建筑形态差异太大，可与施工图预算同步完成后上报 4.5 对外承接项目时编制的物业管理方案按本手册 6.1 节规定执行，由经项目所在公司审核、管理公司物业管理部批准。5 项目开发期间的物业管理方案执行与修订 5 项目开发期间的物业管理方案执行与修订 5.1 整体物业管理方案、分期物业管理方案经正式批准后，管理公司相关职能部门、项目所在公司、物业分公司均必须严格执行。项目所在公司内部制订的管理制度，以及管理公司职能部门对物业分公司的工作指令均必须保证与管理方案协调一致。5.2 为保证物业管理方案的切实执行，71、项目所在公司依据整体物业管理方案、分期物业管理方案分别与其下属的物业分公司签订整体物业管理责任书、分期物业管理责任书，并按本手册第 4.2 节的规定实施目标责任制考核。5.3 新开发项目的物业管理方案执行过程中，因项目条件发生变化的可根据项目开发实际情况对物业管理方案进行调整、修订，凡涉及目标变更的必须经管理公司经营委员会批准。对不涉及目标变更的修订，由项目所在公司审批，报管理公司物业管理部备案。6 项目正常运营后的物业管理方案评审与修订 6 项目正常运营后的物业管理方案评审与修订 6.1 物业项目进行正常运营后，各物业分公司应对管理方案进行定期评审，以保证管理方案内容充分、适用。管理方案的适72、宜性评审至少每年一次，可与管理评审同时进行。6.2 为保证物业管理方案定期评审工作的有效性，物业分公司总经理应在方案评审前组织必要的顾客满意调查和需求分析，以及行业市场调查工作。6.3 因顾客需求、经营环境变化需变更原管理方案，或新增服务内容时，必须重新进行相应的物业服务策划，修订物业管理方案，针对变更内容或新增服务项目明确 最有价值房产策划2000案 4.1 方案管理 4.1 方案管理 文件编号:WDWY-MM41 版本状态:A/0 生效日期:2005/01/01 28 万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY 规定：a)服务承诺、服务方式、活动和控制要求；b)需制订的内部运作(执行73、和检查)规范文件；c)顾客沟通事项和内容，以及发布必要的公开文件；d)所需资源条件及提供安排；e)变更(新增)服务过渡时限、方法和控制措施等。6.4 进入正常运营阶段的物业管理方案的任何修订之前，均应与业主委员会达成一致意见。修改内容凡涉及目标变更的必须经管理公司经营委员会批准，对不涉及目标变更的修订，由项目所在公司审批，报管理公司物业管理部备案。6.5 修订后物业管理方案应作为项目所在公司与物业分公司签订年度物业管理责任书的依据之一，并按本手册第 4.2 节的规定实施目标责任制考核。7 相关文件与记录 7 相关文件与记录 7.1 WDWY-WI-MM4101 物业服务市场调查指引 7.2 W74、DWY-WI-MM4102 顾客需求调查指引 7.3 WDWY-WI-MM4103 物业管理方案编制要点 最有价值房产策划2000案 4.2 目标管理 4.2 目标管理 文件编号:WDWY-MM42 版本状态:A/0 生效日期:2005/01/01 37 万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY 1 总则 1 总则 1.1 为有效促进各地物业服务质量水平和经营管理绩效的不断提升，确保管理公司整体经营目标的实现，必须建立和完善各物业管理目标管理责任制，明确各个项目所在公司和各地物业分公司的物业管理目标和责任。1.2 管理公司批准的物业管理方案中确定的指标作为对项目所在公司在某个开发项目中75、物业管理目标的考核指标，并按照经营管理制度第 6.1 节的规定签订到开发项目经营管理责任书中。1.3 各个项目所在公司应和所属物业分公司签订目标管理责任书 2 相关职责界定 2 相关职责界定 2.1 物业分公司总经理负责组织拟订目标管理责任书，并与项目所在公司签订本公司的目标管理责任书。2.2 物业分公司总经理负责与各部门(管理处)签订目标管理责任书，并负责监督实施和考核。2.3 项目所在公司负责审核所属物业分公司目标管理责任书，经管理公司批准后与物业分公司正式签订目标管理责任，并监督实施和考核兑现。对项目公司的物业管理目标考核通过其和管理公司签订的开发项目经营管理责任书中的物业管理目标实现。76、2.4 管理公司物业管理部负责审核各物业管理责任书，并最终确认物业管理目标考核结论。2.5 管理公司经营委员会负责批准物业管理责任书。3 经营管理目标的制定 3 经营管理目标的制定 3.1 在物业管理方案经过管理公司经营委员会通过后，根据物业管理方案确定的各种目标，项目所在公司与所属物业分公司首先签署整体物业管理责任书整体物业管理责任书，分期开发的签订分期物业管理责任书分期物业管理责任书。3.2 每年 1 月 30 前项目所在公司和物业分公司签署本年度的年度物业管理责任年度物业管理责任 最有价值房产策划2000案 4.2 目标管理 4.2 目标管理 文件编号:WDWY-MM42 版本状态:A/77、0 生效日期:2005/01/01 38 万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY 书书。年度物业管理责任书年度物业管理责任书是作为一个会计年度当中对一个物业管理公司管理的所有的物业项目的各类物业管理目标进行考核的责任书 3.2.1年度物业管理责任书年度物业管理责任书目标设定包括多个开发项目或多个在不同开发期的项目在一个会计年度内的指标.是物业公司当年度考核的依据，并且对各个项目指标设置考核权重.3.2.2 年度经营管理目标必须在上一年度年底(12 月 15 日前)报管理公司物业管理部审查，经过管理公司经营委员会审批后，项目所在公司作为甲方、物业分公司作为乙方签订目标管理责任书。3.278、.3 在项目所在公司已撤消，物业分公司独立运营的情况下，管理公司物业管理部作为甲方、物业分公司作为为乙方签订目标管理责任书。3.3 经营管理目标包括:经济指标(详细测算)、质量目标、安全目标、管理指标等。4 经营管理目标的分解实施 4 经营管理目标的分解实施 4.1 物业管理责任书签订后，物业分公司总经理应组织本公司中层以上管理人员制订针对性的管理方案，明确具体措施、责任和时间进度，并在此基础上进一步明确各管理处和职能部门的努力目标。4.2 物业分公司总经理应参照管理公司发布的责任书范本，在公司物业管理责任书正式签订后一个月内与各管理处和职能部门负责人签订部门年度目标管理责任书，并报项目所在公79、司分管领导、管理公司物业管理部备案。4.3 对新成立的物业分公司，物业分公司总经理应保证在各部门负责人到位后一个月内完成该部门目标管理责任书的正式签订，并报项目所在公司分管领导备案。4.4 物业分公司总经理应保证各部门目标有效支持公司整体目标的实现，且承诺的奖罚额度与公司整体水平相当，在本公司的控制权限范围之内。4.5 管理公司鼓励各物业分公司进一步将部门目标分解到具体班组和岗位，以切实保证部门目标的完成。在明确各岗位(班组)目标后，目标的完成情况应作为个人绩效考核的主要依据，具体按本手册第 5.1 节的规定执行。 最有价值房产策划2000案 4.2 目标管理 4.2 目标管理 文件编号:WD80、WY-MM42 版本状态:A/0 生效日期:2005/01/01 39 万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY 5 经营管理目标的监控与调整 5 经营管理目标的监控与调整 5.1 物业管理责任书在执行过程中，各级公司(部门)应对目标的完成情况进行连续的监控、评估和交流，及时纠正影响目标完成的因素。5.1.1 物业分公司总经理对各部门(管理处)目标完成情况每半年评估一次；5.1.2 项目所在公司对物业分公司目标的完成情况每半年评估一次。5.2 各级公司对目标完成情况的跟踪评估应形成书面的评估报告，并与被评估公司(部门)进行交流，对偏离目标规定的情况应制订相应的改进措施，明确时间要求。581、.3 项目所在公司的评估报告应报管理公司物业管理部备案，管理公司物业管理部结合项目所在公司评估报告、物业分公司季度报告进行综合分析，需要时提出针对性指导建议或强制性改进措施要求。5.4 在目标实施过程中，当资源、环境、政策等因素发生重大变化，或公司经营服务策略进行重大调整时，可对各级目标进行相应调整，调整的审批权限如下：5.4.1 涉及物业分公司目标管理责任书的目标调整，项目所在公司、管理公司物业管理部审核，管理公司经营管理委员会批准；5.4.2 物业分公司内各部门(管理处)的目标调整，不影响公司整体目标的，由物业分公司总经理审批，并报项目所在公司备案。5.5 所有目标调整均必须由申请公司(部82、门)填写目标(计划)调整审批表，完成相应的审批手续后方可生效。6 经营管理目标的考核 6 经营管理目标的考核 6.1 目标管理责任书执行期末(下年度 1 月 15 日前)，项目所在公司总经理负责组织完成对物业分公司的考核年度目标考核，结合季度评估报告、物业分公司的年度总结报告，形成物业分公司年度目标考核报告，呈报管理公司物业管理部审核。6.2 物业分公司的年度目标考核结论由管理公司物业管理部最终批复，项目所在公司依据管理公司物业管理部审定结论兑现奖罚。6.3 物业分公司总经理负责公司内各部门(管理处)的年度目标考核，结合月度评估情况，形成各部门(管理处)的年度目标考核报告，并根据目标管理责任书83、的约定实 最有价值房产策划2000案 4.2 目标管理 4.2 目标管理 文件编号:WDWY-MM42 版本状态:A/0 生效日期:2005/01/01 40 万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY 施奖罚。6.4 物业分公司在进行年度管理评审时，应将目标考核报告作为输入资料之一，对目标管理工作进行全面的分析总结。7 相关文件与记录 7 相关文件与记录 7.1 WDWY-WI-MM4201 年度物业管理目标管理责任书 7.2 WDWY-WI-MM4202 整体（分期）目标管理责任书(范本)7.3 WDWY-WI-MM4203 管理处目标管理责任书(范本)7.4 WDWY-FR-MM484、201 目标(计划)调整审批表 最有价值房产策划2000案 4.3 计划管理 4.3 计划管理 文件编号:WDWY-MM43 版本状态:A/0 生效日期:2005/01/01 57 万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY 1 总则 1 总则 1.1 业务工作计划管理是公司管理体系的重要内容之一。业务工作计划是以物业管理方案为基础，保证实现管理目标(目标管理责任书)的具体控制措施。1.2 各类工作计划中，公司年度业务工作计划必须满足物业管理方案和目标管理责任书的要求，各级计划必须切实支持和保证公司整体计划的实现。1.3 各阶段工作计划(年、季、月)及专项工作计划的执行情况必须在计划周期85、末进行检查、分析和考核，结合本阶段计划执行情况、整体计划要求和实际工作环境变化等因素制订下一阶段计划，或提议修订整体计划。1.4 限于实际工作的情况，本规定不包括各物业分公司中长期发展计划(规划)的内容，也不包括岗位工作计划（岗位工作计划在各级计划中的责任要求的基础上加以细化并落实）。2 相关职责界定 2 相关职责界定 2.1 物业分公司负责制订本公司及各部门(管理处)的年度、月度及专项业务工作计划，并组织实施。2.2 项目所在公司负责审批所属物业分公司的年度业务工作计划，并对实施情况(结果)进行考核。2.3 管理公司物业管理部负责指导各物业分公司业务工作计划的制订和实施，并将物业分公司的年度86、业务工作计划地完成及考核情况作为监督评审内容。3 业务工作计划类型 3 业务工作计划类型 3.1 按计划范围划分 3.1.1 根据业务工作计划影响和约束的业务范围，物业分公司业务工作计划可分为：a)综合计划：以公司、本部（管理处）、班组为主体的综合性计划；b)专业计划：仅在某一职能范围内的工作计划，可能涉及全公司、部门或岗位，如收支预算计划、工程维修计划、商业经营计划、员工培训计划等。c)专项工作实施计划：针对某项具体工作任务制订的工作实施计划文件，统称为专项工作实施计划，如：物业接管验收、质量审核、创优评比、社区文化 最有价值房产策划2000案 4.3 计划管理 4.3 计划管理 文件编号:87、WDWY-MM43 版本状态:A/0 生效日期:2005/01/01 58 万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY 活动等，专项工作应列入相关执行部门的综合计划中。3.1.2 下一级别的计划作为上一级别计划的分解，各专项计划和综合计划计划应与上一级别计划协调一致。3.1.3 除非得到授权，计划部门应与本部门职能相符合。3.1.4 综合计划中可包含专业、专项计划内容。3.2 按计划周期划分 3.2.1 根据计划周期的时间长短，物业分公司业务工作计划可分为：a)年度业务工作计划；b)季度工作计划；c)月度工作计划。3.2.2 在上述公司、职能、部门、班组工作计划中，结合计划范围和周期，各88、物业分公司的计划类型组合包括：a)公司年度业务工作计划；b)部门（管理处）年度工作计划、部门月度工作计划；c)管理处班组月度工作计划；d)专业年度、月度工作计划（特殊情况下也可制定阶段性专业作计划）；e)专项工作计划。4 业务工作计划的制订 4 业务工作计划的制订 4.1 公司年度工作计划 4.1.1 物业分公司公司年度工作计划由总经理负责组织编制，于上年度 12 月 5 日前报项目所在公司审批（年度收支预算须经过管理公司审批），10 个工作日内审批完成并报管理公司物业管理部备案。4.1.2 物业分公司年度工作计划编制的依据包括，但不限于：a)上年度本公司工作总结(管理评审资料)；b)本公司承89、接项目的物业管理方案(根据顾客需求变化、竞争环境、法规变化、员工素质和管理基础每年动态更新)；c)物业分公司与项目所在公司签订的目标管理责任书； 最有价值房产策划2000案 4.3 计划管理 4.3 计划管理 文件编号:WDWY-MM43 版本状态:A/0 生效日期:2005/01/01 59 万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY d)上级公司年度发展计划，以及政府主管部门的政策法规等。4.1.3 公司年度工作计划的内容应包括，但不限于：a)年度工作计划编制依据；b)年度工作指导思想；c)任务指标：管理目标、服务目标、经营目标；d)年度收支预算计划（单列报管理公司审批）；e)年度工90、程维修计划；f)年度商业经营计划（如有）；g)年度培训计划；h)年度工作任务明细分项（含专项工作）；i)计划说明：含分项任务负责部门/人员，工作权限，可使用资源，工作实施说明、工作计划完成时间表等内容。4.2 年度收支预算计划 4.2.1 年度收支预算计划是指公司年度收支预算总表，由物业分公司财务部负责组织编制，结合各部门/管理处单位预算总表形成，完成时间为上年度 12 月 15 日前。4.2.2 年度收支预算计划编制的依据为目标管理责任书、上年度财务收支实际情况和本年度的工作计划项目预算等。4.2.3 年度收支预算计划内容包括收入、支出、利润三项内容。4.3 公司年度培训计划 4.3.1 公91、司年度培训计划指公司年度培训总体规划，由品质部负责编制，完成时间为上年度 12 月 5 日前。4.3.2 公司年度培训计划的制订应按本手册 5.2培训的要求执行，并包括以下内容(不限于)：a)编制依据；b)培训目的；c)培训内容及工作计划完成时间表；d)培训经费及资源提供；e)培训工作实施说明。 最有价值房产策划2000案 4.3 计划管理 4.3 计划管理 文件编号:WDWY-MM43 版本状态:A/0 生效日期:2005/01/01 60 万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY 4.4 年度工程维修计划 4.4.1 年度工程维修计划由工程主管部门负责编制，完成时间为上年度 12 92、月 15 日前。4.4.2 年度工程维修计划由例行维修保养计划和一次性维修计划组成。年度工程维修计划内容应包括，但不限于：a)一次性工程维修项目内容、维修地点、组织形式、责任人、时限；b)例行维修保养项目内容、维修地点、责任人、时限、要求；c)维修保养项目资金预算及其他资源要求(报财务部审核)。4.5 年度商业经营计划 4.5.1 年度商业经营计划由主管经营的部门负责编制，完成时间为上年度 12 月 15日前。4.5.2 年度经营计划内容应包括，但不限于：a)编制依据；b)经营目标；c)已开展项目市场调查情况；d)将开展或取消的经营项目及其原因(若没有可不写)；e)下年度所需资源及收支测算(报93、财务部审核)。4.7 部门(管理处)年度(月度)工作计划 4.7.1 部门(管理处)年度工作计划的编制依据为公司年度工作计划、与物业分公司签订的部门目标管理责任书和上年度部门工作总结等。年度工作计划不规定统一表格形式，参照 4.1.3 要求进行编制（专项计划内容可不列入）。4.7.2 部门(管理处)月度工作计划的内容主要由部门（管理处）年度工作计划分解而来，结合上月工作总结、上月工作检查报告有关情况编制而成，填写 月份工作计划及考核表。4.7.3 部门(管理处)月度工作计划于每个计划周期前的 5 个工作日内呈报总经理审批后执行。4.8管理处各班组的月度工作计划于每个计划周期前的2个工作日内呈报94、管理处主任审批后执行。 最有价值房产策划2000案 4.3 计划管理 4.3 计划管理 文件编号:WDWY-MM43 版本状态:A/0 生效日期:2005/01/01 61 万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY 5 工作计划的执行与调整 5 工作计划的执行与调整 5.1 物业分公司管理层应确保各部门按工作计划的安排开展工作，每一计划周期应对计划内容和要求进行详细交底和动员，并在月度工作例会中检查计划的执行情况。5.2 在计划实施过程中，当资源、环境、政策等发生重大变化，或公司经营服务策略进行重大调整时，可对各级计划进行相应调整，调整的审批权限如下：5.2.1 涉及物业分公司目标管理95、责任书的计划调整，由物业分公司填写目标(计划)调整审批表，经项目所在公司审核后，由管理公司经营管理委员会审批。5.2.2 未涉及物业分公司目标管理责任书的计划调整，由计划调整提出部门填写目标(计划)调整审批表，交该计划原审批部门进行审批。6 工作计划的检查与考核 6 工作计划的检查与考核 6.1 物业分公司管理层对各部门月度工作计划的检查和讨论必须综合考虑对公司年度工作计划的影响，对可能影响公司年度工作计划的情况应提出专项整改措施要求，督促相关部门及时完成或改进工作。6.2 物业分公司年度工作计划地完成情况由项目所在公司作为年度内部审核内容之一，审核结果纳入年终考核内容，结合目标管理责任书对物96、业分公司的年度计划执行情况进行考核和奖罚。6.3 各物业分公司应建立计划检查和考核的制度，与服务检查、绩效考核相结合，确保部门（管理处）、管理处班组以及各专项计划的实施过程与效果得到控制。7 相关文件与记录 7 相关文件与记录 7.1 目标管理责任书 7.2 WDWY-FR-MM4301 业务工作计划 7.3 WDWY-FR-MM4201 目标(计划)调整审批表 最有价值房产策划2000案编号：WDWY-FR-MM4201A 序号：目标（计划）调整审批表目标（计划）调整审批表 填报部门 填报日期 调整原因说明：调整前目标（计划）：调整后目标（计划）：物业分公司：年 月 日 地产公司：年 月 日97、 管理公司物业管理部：年 月 日 审 批 意 见 管理公司经营管理委员会：年 月 日 最有价值房产策划2000案编号：WDWY-FR-MM4301A 序号：62 月份工作计划及考核表 月份工作计划及考核表 计划单位：第 页/共 页 序号 工 作 内 容 工 作 要 求 责任人 完成时间 完成情况 负责人/日期：审核人/日期：审批人/日期：考核人： 最有价值房产策划2000案 物业服务市场调查指引 物业服务市场调查指引 文件编号:WDWY-WI-MM4101版本状态:A/0 生效日期:2005/01/01 29 万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY 1 适用范围 1 适用范围 1.198、 本指引主要适用于物业分公司(筹备处)在项目规划阶段开展的市场调查工作，为物业管理方案的编制提供必需的数据和信息。1.2 对正常运营项目，物业分公司为确切比较、评价本公司物业服务质量和效益水平，可参照本指引规定执行。1.3 对外承接物业项目过程中，为保证投标的取得预期成果，物业分公司根据实际需要，在编制投标书前可参照本指引规定开展市场调查工作。2 物业服务市场调查的组织 2 物业服务市场调查的组织 2.1 在项目规划阶段，物业筹建处(物业分公司总经理)负责组织物业服务市场调查小组，拟订物业服务市场调查计划。物业服务市场调查计划的内容应包括(不限于)：a)调查的目的；b)调查的方法；c)调查的区99、域；d)参加调查的人员；e)调查的期限；f)调查所需的费用。2.2 物业服务市场调查计划经项目所在公司批准后，物业筹建处(物业分公司)组织实施。3 物业服务市场调查的内容 3 物业服务市场调查的内容 3.1 法律环境调查，内容包括，但不限于：a)当地现行物业管理法律、法规；b)当地物业管理费、维修基金；c)当地物业管理招投标规定；d)当地用工政策与规定。3.2 经济环境调查，内容包括，但不限于： 最有价值房产策划2000案 物业服务市场调查指引 物业服务市场调查指引 文件编号:WDWY-WI-MM4101版本状态:A/0 生效日期:2005/01/01 30 万达物业 万达物业 WANDA P100、ROPERTY a)当地的经济结构；b)人口及其就业状况；c)教学设施布局；d)基础设施情况；e)地区内的重点开发区域；f)城建规划；g)居民收入水平、消费结构和消费水平；h)当地的用工成本；i)物业服务市场营销渠道情况；j)其他与物业管理相关因素的调查。3.3 社区环境调查，内容包括，但不限于：a)社区繁荣程度；b)购物条件；c)文化氛围；d)居民素质；e)交通和教育的便利程度；f)安全保障程度；g)环卫；h)绿化、空气和水质及景观等。3.4 市场竞争情况调查，内容包括，但不限于：a)当地物业管理基本情况；b)竞争对手的管理规模、经济实力；c)竞争对手的管理方式；d)竞争对手物业管理费的定价101、；e)SWOT 分析。4 编制物业服务市场调查报告 4 编制物业服务市场调查报告 4.1 调查小组对物业服务市场的信息调查结果进行统计、分析，编制物业服务市场 最有价值房产策划2000案 物业服务市场调查指引 物业服务市场调查指引 文件编号:WDWY-WI-MM4101版本状态:A/0 生效日期:2005/01/01 31 万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY 调查报告。报告的内容包括，但不限于:a)本地物业行业概况、当地的法规和政策；b)本地物业管理市场的消费习惯和消费水平分析；c)物业管理支持资源的调查分析(如社会化分包水平，物业人力资源调查、资薪水平)；d)主要竞争对手(相似102、楼盘)的物业管理情况分析(物业服务费用标准、服务模式、服务状况)；4.2 物业服务市场调查报告作为项目物业管理方案的编制依据，在物业管理方案报批中应连同物业市场调查报告一并提交。 最有价值房产策划2000案 顾客需求调查指引 顾客需求调查指引 文件编号:WDWY-WI-MM4102版本状态:A/0 生效日期:2005/01/01 33 万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY 1 适用范围 1 适用范围 1.1 本指引主要适用于物业分公司(筹备处)在项目开盘前及入伙开展的顾客需求调查工作，为物业管理方案的深化提供必需的数据和信息。1.2 对正常运营项目，物业分公司为确切了解和掌握顾客需103、求，不断提高服务质量，实现持续的顾客满意，在开展顾客满意调查之外可参照本指引进行专项的顾客需求调查。1.3 对外承接物业项目过程中，为保证投标的取得预期成果，物业分公司根据实际需要，在征得委托方同意后可参照本指引规定开展顾客需求调查工作。2 目标顾客需求调查 2 目标顾客需求调查 2.1 目标顾客的基础资料(包括年龄、职业、收入、联系方式等)由项目所在公司营销(策划)部提供，针对目标顾客的调查内容包括，但不限于：a)目标顾客的职业类别划分；b)目标顾客对万达物业品牌的认知；c)目标顾客对竞争项目物业管理的印象；d)目标顾客购买个案的主要原因；e)目标顾客可接受的物业管理费的标准、收缴的方式；f104、)目标顾客对未来物业管理公司提供的服务内容的要求和期望；g)目标顾客的其他需求。2.2 物业分公司可采用答卷法、谈话法和电话调查等方法，对不同类别的目标顾客进行分组、抽样调查。2.3 在项目开盘前一个月，物业分公司根据以上调查结果拟订目标顾客物业服务需求调查报告，作为物业管理方案编制及深化修订的依据，目标顾客物业服务需求调查报告应作为物业管理方案的支持资料，在报批时一并提交。3 准业主需求调查 3 准业主需求调查 3.1 准业主的基础资料(包括年龄、职业、收入、联系方式等)由项目所在公司营销(策 最有价值房产策划2000案 顾客需求调查指引 顾客需求调查指引 文件编号:WDWY-WI-MM41105、02版本状态:A/0 生效日期:2005/01/01 34 万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY 划)部提供，针对准业主的调查内容包括，但不限于：a)准业主的职业类别划分及对日后物业管理的外部资源作用；b)准业主购买本物业的用途；c)对物业管理的需求期望；d)物业管理难点的问题。3.2 物业分公司可采用答卷法、谈话法和电话调查等方法，对不同类别的准业主进行分组、抽样调查。3.3 在项目入伙前的 3 个月，物业公司根据以上调查结果拟订准业主物业服务需求调查报告，作为物业管理方案编制及深化修订的依据，目标顾客物业服务需求调查报告应作为物业管理方案的支持资料，在报批时一并提交。 最有价值106、房产策划2000案 物业管理方案编制要点 物业管理方案编制要点 文件编号:WDWY-WI-MM4103版本状态:A/0 生效日期:2005/01/01 35 万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY 1 适用范围 1 适用范围 1.1 本指引主要适用于万达地产开发项目的整体物业管理方案、分期物业管理方案的编制。1.2 对外承接项目的物业管理方案编制应依据具体委托内容和要求，并参照本指引的规定进行编制。1.3 进入正常运营的物业项目，定期物业管理方案评审和修订应参照本指引的规定执行。2 整体物业管理方案、分期物业管理方案的编制内容要点 2 整体物业管理方案、分期物业管理方案的编制内容要点107、 整体物业管理方案、分期物业管理方案主要是针对开发项目全过程中的物业管理事宜进行策划和计划。内容包括但不限于：（一）、物业管理市场调查：1)本地物业行业概况、当地的法规和政策；2)本地物业管理市场的消费习惯和消费水平分析；3)物业管理支持资源的调查分析(如社会化分包水平，物业人力资源调查、资薪水平)；4)主要竞争对手(相似楼盘)的物业管理情况分析(物业服务费用标准、服务模式、服务状况)；（二）潜在业主的物业管理消费需求书面调查分析；（三）SWOT 技术分析和对策。（四）针对项目特点和自己的实际情况提出服务的目标：1)管理目标；2)质量目标；3)经济目标；4)安全目标。（五）提出具体的服务构想即108、管理的中心思想，和主要的管理模式及服务特点策划。（六）根据服务构想和目标，对物业管理服务行为提出具体量化标准。 最有价值房产策划2000案 物业管理方案编制要点 物业管理方案编制要点 文件编号:WDWY-WI-MM4103版本状态:A/0 生效日期:2005/01/01 36 万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY（七）组织机构、岗位具体人员配备(附图说明位置人数班次)和人员工资标准。（八）物业管理用房具体配备情况、位置和使用功能分布、物业维修基金落实情况。（九）项目物业管理日常服务成本测算(提出物业服务费和停车场管理费定价标准)（十）物业启动费用测算：1、物业管理经营期收支测算，提109、出盈亏数据 2、为发展商提供服务成本的测算 3、项目物业管理开办费用测算（十）就是一个项目在物业管理工作方面投入的总成本。（十一）对于潜在的各种业主投诉和已经发生的业主投诉分析（十二）其他需要说明的重要工作。（十三）物业管理各个工作的具体时间计划。 最有价值房产策划2000案 物业分公司年度 目标管理责任书(范本)物业分公司年度 目标管理责任书(范本)WDWY-WI-MF4101 版本状态:A/0 生效日期:2005/01/01 41 万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY 年度物业管理责任书（参考文本）年度物业管理责任书（参考文本）为确保 物业分公司责任目标的顺利实现，经项目所在公110、司经营管理委员会与物业管理公司总经理共同协商，确定了 年度工作责任目标，并由 物业管理公司总经理代表_物业管理公司与 项目所在公司总经理签订本责任书。第一条 基本状况 第一条 基本状况 项目 项目 数值 数值 1 1 占地面积 占地面积 住宅建筑面积 住宅建筑面积 商业建筑面积 商业建筑面积 2 2 总建筑面积 总建筑面积 地下室面积 地下室面积 其他面积 其他面积 3 3 容积率 容积率 住宅类型 住宅类型 4 4 物业服务费用 物业服务费用 住宅 住宅 商业 商业 5 5 停车位 停车位 地面 地面 地下 地下 停车服务费 停车服务费 地面 地面 地下 地下 6 6 绿地面积 绿地面积 绿111、地率 绿地率 7 7 其他 其他 8 8 备注 备注 第二条 经营目标 第二条 经营目标 一、经济目标 一、经济目标 最有价值房产策划2000案 物业分公司年度 目标管理责任书(范本)物业分公司年度 目标管理责任书(范本)WDWY-WI-MF4101 版本状态:A/0 生效日期:2005/01/01 42 万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY 项目一：1、责任期内管理费总收缴率不低于%2、租金收缴率不低于%。3、其中各个分期开发项目的本年度经济指标（收入、支出、利润、亏损）4、管理费标准：项目二：项目三：二、安全目标 二、安全目标 不发生重大安全责任事故；注：重大安全责任事故是指：112、因失职或玩忽职守引发的员工死亡事故；因失职或玩忽职守引发的公司重要财产报废、损毁事故；因失职或玩忽职守引发的火灾事故；因失职或玩忽职守引发的水浸事故；因失职或玩忽职守引发的恶性治安事件。三、管理指标管理指标：1、在责任期内导入（维系）ISO9001 质量体系、ISO14001 环境体系运作；2、责任期内达到（保持）_级优秀物业管理（生态示范）小区（大厦）的称号其中本年度完成的称号；3、配合地产公司销售工作 4、其他需要设定的目标 四、质量目标 四、质量目标 最有价值房产策划2000案 物业分公司年度 目标管理责任书(范本)物业分公司年度 目标管理责任书(范本)WDWY-WI-MF4101 版本113、状态:A/0 生效日期:2005/01/01 43 万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY 1、业主（用户）综合满意度调查的满意率达到_%以上，第三条 管理权限及义务 第三条 管理权限及义务 一、责任人权力一、责任人权力 1、人事管理权：（1）对物业管理公司经理级及经理级以下员工（不含财务人员）的奖罚权、任免权、解聘权；（2）对物业管理公司副总经理、总经理助理、管理处主任、任免、调配、解聘和奖罚的建议权。2、财务管理权：日常经营管理资金元以内（不含固定资产的购买）的支出决定权。3、奖金分配权：（1）在物业公司核定的工资总额内有权对各部门工资与奖金额度进行调整与分配；（2）按与下属各部114、门经理签订的目标管理责任书的责任目标完成情况对责任人实施奖金分配，但应报项目公司行政部备案。二、项目所在公司权力二、项目所在公司权力 1、人事管理权：对物业管理公司总经理的任免、调配、解聘、奖罚的建议权。对物业管理公司财务经理的奖罚权、任免权、解聘权和调配权。2、财务管理权：对物业管理公司财务实行垂直领导，对其运作状况的审计权、监控权。 最有价值房产策划2000案 物业分公司年度 目标管理责任书(范本)物业分公司年度 目标管理责任书(范本)WDWY-WI-MF4101 版本状态:A/0 生效日期:2005/01/01 44 万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY 3、考核权：（1）对115、物业管理公司运作状况的督导、检查权；（2）对物业管理公司总经理绩效考评权、奖罚权。三、物业分公司总经理义务 三、物业分公司总经理义务 1、接受项目所在公司的行政领导和管理公司物业部的业务指导；2、确保责任目标的逐步实现；3、向地产公司和物业管理部进行工作汇报；4、自觉接受上级公司的监控、考评、检查；5、保证物业公司各个标准作业规程的贯彻执行；6、保证员工的生活、工作次序；7、为公司培养人才。四、上级公司义务 四、上级公司义务 1、及时提供合适的业务支持；2、提供信息支持；3、提供资金支持。第四条 目标考评 第四条 目标考评 一、一、项目所在公司财务部定期（不定期）监控、审计、检查物业公司资金的116、运作和其他财务工作。检查标准、办法依据行业法规和集团公司的财务规定；检查结果作为绩效考评的依据之一。二、项目所在公司定期（不定期）监控、检查物业管理公司成本控制工作；检查结果作为绩效考评的依据之一。三、项目所在公司经营管理委员会负责对物业管理公司总经理的绩效考评。 最有价值房产策划2000案 物业分公司年度 目标管理责任书(范本)物业分公司年度 目标管理责任书(范本)WDWY-WI-MF4101 版本状态:A/0 生效日期:2005/01/01 45 万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY 考评标准办法依据项目所在公司（或管理公司）绩效考评相关标准规程、制度，日常工作检查情况和本目标117、管理责任书。第五条 奖惩条款 第五条 奖惩条款 一、奖励措施 一、奖励措施 1、如果责任目标完成，则物业公司总经理可按项目所在公司的奖金分配方案对员工发放奖金。2、如果超过目标利润则按照超过部分的8%-15%提取奖励金：二、惩罚措施 二、惩罚措施 1、如果本责任书所列的三类责任目标不能全部完成，则每不能完成其中一项指标，扣减项目所属物业管理管理公司整个奖金总额的 5%，物业总经理个人应得奖金的 10，直至扣除全部奖金，并承担相应的行政处罚；2、责任期内发生重大安全责任事故，上级公司将追究总经理及相应责任人责任，视情节扣罚一定比例的奖金，并承担相应的行政处罚。第六条 目标的调整 第六条 目标的调118、整 一、一、若发生不可抗力致使责任目标无法完成，则本目标管理责任书失效，遗留问题由项目所在公司经营管理委员会与物业公司总经理共同协商处理；二、责任目标的调整按物业管理制度中目标管理的有关规定执行。第七条 其他第七条 其他 一、一、本目标管理责任书一式肆份，管理公司物业管理部备案壹份，项目所在公司存档壹份，物业管理公司存档壹份，物业公司总经理壹份。 最有价值房产策划2000案 物业分公司年度 目标管理责任书(范本)物业分公司年度 目标管理责任书(范本)WDWY-WI-MF4101 版本状态:A/0 生效日期:2005/01/01 46 万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY 二、二、未119、尽事宜由物业公司总经理同项目所在公司经营管理委员会协商解决，补充条款与责任书具有同等效力。三、三、在责任期内物业公司总经理违反公司其它制度按相关规定处理。四、四、若责任书签署人发生变动，继任者有责任继续履行责任书所规定事项，并承担相关责权。五、五、项目所在公司经营管理委员对相应目标管理责任书有最终解释权。六、六、本目标管理责任书期限从_年 _月_日起至_年 _月_日止，双方签字生效。项目所在公司总经理：物业公司总经理：日 期：日 期： 最有价值房产策划2000案 整体（分期）物业管理责任书整体（分期）物业管理责任书WDWY-MB-WI02 版本状态:A/0 生效日期:2005/01/01 47120、万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY 整体（分期）物业管理责任书（参考文本）整体（分期）物业管理责任书（参考文本）为确保 项目所属物业公司责任目标的顺利实现，经项目所在公司经营管理委员会与物业管理公司总经理共同协商，确定了 年度工作责任目标，并由 物业管理公司总经理代表_物业管理公司与 项目所在公司总经理签订本责任书。第一条 项目物业基本状况 第一条 项目物业基本状况 项目 项目 数值 数值 1 1 占地面积 占地面积 住宅建筑面积 住宅建筑面积 商业建筑面积 商业建筑面积 2 2 总建筑面积 总建筑面积 地下室面积 地下室面积 其他面积 其他面积 3 3 容积率 容积率 住宅类型121、 住宅类型 4 4 物业服务费用 物业服务费用 住宅 住宅 商业 商业 5 5 停车位 停车位 地面 地面 地下 地下 停车服务费 停车服务费 地面 地面 地下 地下 6 6 绿地面积 绿地面积 绿地率 绿地率 7 7 其他 其他 8 8 备注 备注 第二条 责任目标 第二条 责任目标 一、经济目标 一、经济目标 1、责任期内管理费总收缴率不低于%2、整个项目在经营期内物业管理成本不超过：万元，其中开办费；为发展商提供服务成本的测算为发展商提供服务成本的测算：经营期收支盈亏（收入支出） 最有价值房产策划2000案 整体（分期）物业管理责任书整体（分期）物业管理责任书WDWY-MB-WI02 版122、本状态:A/0 生效日期:2005/01/01 48万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY 4、物业服务费标准：；停车服务费：元/个.月 二、安全目标 二、安全目标 不发生重大安全责任事故；注：重大安全责任事故是指：因失职或玩忽职守引发的员工死亡事故；因失职或玩忽职守引发的公司重要财产报废、损毁事故；因失职或玩忽职守引发的火灾事故；因失职或玩忽职守引发的水浸事故；因失职或玩忽职守引发的恶性治安事件。三、管理指标管理指标：1、在责任期内导入（维系）ISO9001 质量体系、ISO14001 环境体系运作；2、责任期内达到（保持）_级优秀物业管理（生态示范）小区（大厦）的称号其中本年度完123、成的称号；3、配合地产公司销售工作 4、其他需要设定的目标 四、质量目标 四、质量目标 1、业主（用户）综合满意度调查的满意率达到_%以上，第三条 管理权限及义务 第三条 管理权限及义务 一、物业公司总经理权力一、物业公司总经理权力 1、人事管理权：（1）对物业管理公司经理级及经理级以下员工（不含财务人员）的奖罚权、任免权、解聘权；（2）对物业管理公司副总经理、总经理助理、管理处主任、人员任免、调配、解聘和奖罚的建议权。 最有价值房产策划2000案 整体（分期）物业管理责任书整体（分期）物业管理责任书WDWY-MB-WI02 版本状态:A/0 生效日期:2005/01/01 49万达物业 万达124、物业 WANDA PROPERTY 2、财务管理权：日常经营管理资金元以内（不含固定资产的购买）的支出决定权。3、奖金分配权：（1）在物业公司核定的工资总额内有权对各部门工资与奖金额度进行调整与分配；（2）按与下属各部门经理签订的目标管理责任书的责任目标完成情况对责任人实施奖金分配，但应报项目公司备案。二、项目所在公司权力二、项目所在公司权力 1、人事管理权：对物业管理公司总经理的任免、调配、解聘、奖罚的建议权。对物业管理公司财务经理的奖罚权、任免权、解聘权和调配权。2、财务管理权：对物业管理公司财务实行垂直领导，对其运作状况的审计权、监控权。3、考核权：（1）对物业管理公司运作状况的督导、检125、查权；（2）对物业管理公司总经理的绩效考评权、奖罚权。三、物业管理公司总经理义务 三、物业管理公司总经理义务 1、接受项目所在公司的行政领导和管理公司物业部的业务指导；2、确保责任目标的逐步实现；3、向地产公司和物业管理部进行工作汇报；4、自觉接受上级公司的监控、考评、检查；5、保证物业公司各个标准作业规程的贯彻执行；6、保证员工的生活、工作次序；7、为公司培养人才。四、上级公司义务 四、上级公司义务 1、及时提供合适的业务支持； 最有价值房产策划2000案 整体（分期）物业管理责任书整体（分期）物业管理责任书WDWY-MB-WI02 版本状态:A/0 生效日期:2005/01/01 50万达126、物业 万达物业 WANDA PROPERTY 2、提供信息支持；3、提供资金支持。第四条 目标考评 第四条 目标考评 一、一、项目所在公司财务部定期（不定期）监控、审计、检查物业公司资金的运作和其他财务工作。检查标准、办法依据行业法规和集团公司的财务规定；检查结果作为绩效考评的依据之一。二、项目所在公司定期（不定期）监控、检查所属物业管理公司成本控制工作；检查结果作为绩效考评的依据之一。三、项目所在公司经营管理委员会负责对物业管理公司总经理的绩效考评。考评标准办法依据项目所在公司（或管理公司）绩效考评相关标准规程、制度，日常工作检查情况和本目标管理责任书。第五条 奖惩条款 第五条 奖惩条款 一127、奖励措施 一、奖励措施 1、如果责任目标完成，则物业公司总经理可按项目所在公司的奖金分配方案对员工发放奖金。2、超额奖励：如果超过目标利润则按照超过部分的8%-15%提取奖励金：二、惩罚措施 二、惩罚措施 1、如果本责任书所列的三类责任目标不能全部完成，则每不能完成其中一项指标，扣减项目所属物业管理管理公司整个奖金总额的 5%，物业总经理个人应得奖金的 10，直至扣除全部奖金，并承担相应的行政处罚；2、责任期内发生重大安全责任事故，上级公司将追究总经理及相应责任人责任，视情节扣罚一定比例的奖金，并承担相应的行政处罚。第六条 目标的调整 第六条 目标的调整 最有价值房产策划2000案 整体（分128、期）物业管理责任书整体（分期）物业管理责任书WDWY-MB-WI02 版本状态:A/0 生效日期:2005/01/01 51万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY 一、一、若发生不可抗力致使责任目标无法完成，则本目标管理责任书失效，遗留问题由项目所在公司经营管理委员会与物业公司总经理共同协商处理；二、责任目标的调整按目标管理责任制有关规定执行。第七条 其他第七条 其他 一、一、本目标管理责任书一式肆份，管理公司物业管理部备案壹份，项目所在公司存档壹份，所属物业管理公司存档壹份，物业公司总经理壹份。二、二、未尽事宜由物业公司总经理同项目所在公司经营管理委员会协商解决，补充条款与责任书具129、有同等效力。三、三、在责任期内物业公司总经理违反公司其它制度按相关规定处理。四、四、若责任书签署人发生变动，继任者有责任继续履行责任书所规定事项，并承担相关责权。五、五、项目所在公司经营管理委员对相应目标管理责任书有最终解释权。六、六、本目标管理责任书期限从_年 _月_日起至_年 _月_日止，双方签字生效。项目所在公司总经理：所属物业管理公司总经理：日 期：日 期： 最有价值房产策划2000案 管理处 物业管理责任书(范本)管理处 物业管理责任书(范本)WDWY-MB-WI03 版本状态:A/0 生效日期:2005/01/01 51万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY 最有价值房产130、策划2000案 管理处 物业管理责任书(范本)管理处 物业管理责任书(范本)WDWY-MB-WI03 版本状态:A/0 生效日期:2005/01/01 52万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY 管理处物业管理责任书 管理处物业管理责任书 为确保 管理处责任目标的顺利实现，经物业管理公司总经理办公会与 管理处共同协商，确定了 年度工作责任目标，并由管理处主任作为责任人代表_管理处与 项目物业分公司总经理签订本责任书。第一条 基本状况 管理处名称 物业类型 管理总建筑面积 商业用房面积 管理用房面积 写字楼面积 住宅面积 绿化面积 用户户数 车位数量 人员编制 管理费标准 月工资额度 131、第二条 责任目标 一)经济目标 一)经济目标 1、辖区物业管理费收费面积为_m2，租金收费面积为_m2，每年收费总额_万元，实现利润_ _万元或每年亏损不超过_万元。2、责任期内管理费总收缴率不低于%。3、租金收缴率不低于%。4、全年各项开支控制在 万元。二)安全目标 二)安全目标 1、全年不发生重大安全责任事故；注：重大安全责任事故是指：因失职或玩忽职守引发的员工死亡事故； 最有价值房产策划2000案 管理处 物业管理责任书(范本)管理处 物业管理责任书(范本)WDWY-MB-WI03 版本状态:A/0 生效日期:2005/01/01 53万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY 因132、失职或玩忽职守引发的公司重要财产报废、损毁事故；因失职或玩忽职守引发的火灾事故；因失职或玩忽职守引发的水浸事故；因失职或玩忽职守引发的恶性治安事件。三)三)管理目标：1、在责任期内实施并健全管理处所建立的管理体系运作；2、责任期内达到（保持）_级优秀物业管理（生态示范）小区（大厦）的称号；四）质量目标 四）质量目标 1、公司组织的业主（用户）综合满意度调查的满意率达到_%以上，2、月检考核评定未出现连续两个月“不合格”或累计三个月“不合格”。第三条 管理权限及义务 一)责任人权力一)责任人权力 1、人事管理权：1)对管理处主管级以下员工（不含主管级员工和财务人员）的奖罚权、任免权、解聘权；2)133、对主任助理、主管级员工和财务人员任免、调配、解聘和奖罚的建议权。2、奖金分配权：在管理处核定的工资总额内有权对员工工资与奖金额度进行调整与分配。二)项目物业分公司权力二)项目物业分公司权力 1、人事管理权：对管理处主任及以下各级员工的奖罚权、任免权、解聘权和调配权。2、财务管理权：对管理处财务运作状况的审计权、监控权。3、考核权：1)对管理处运作状况的督导、检查权；2)对管理处主管(含)以上级别人员的绩效考评权、奖罚权。 最有价值房产策划2000案 管理处 物业管理责任书(范本)管理处 物业管理责任书(范本)WDWY-MB-WI03 版本状态:A/0 生效日期:2005/01/01 54万达物134、业 万达物业 WANDA PROPERTY 三)管理处主任义务 三)管理处主任义务 1、接受项目物业分公司总经理的领导；2、确保责任目标的逐步实现；3、向项目物业分公司总经理汇报工作；4、自觉接受公司各职能部门的监控、考评、检查；5、保证物业公司各个标准作业规程的贯彻执行；6、保证管理处员工的生活、工作次序；7、保证管理处员工的整体操作技能和工作质量的提高。四)项目物业分公司义务 四)项目物业分公司义务 1、及时提供合适的业务支持；2、提供信息支持；3、提供资金支持。第四条 目标考评 一)项目物业分公司财务部定期（不定期）监控、审计、检查管理处资金的运作、成本控制情况和其他财务工作。检查标准、135、办法依据行业法规和集团公司的财务规定；检查结果作为绩效考评的依据之一。二)项目物业分公司总经理负责对管理处主任的绩效考评。考评标准办法依据项目物业分公司绩效考评相关标准规程、制度，日常工作检查情况和本目标管理责任书。第五条 奖惩条款 一)奖励措施 一)奖励措施 1、如果责任目标完成，则管理处主任可按项目物业分公司的奖金分配方案对员工发放奖金。2、超额奖励：二)惩罚措施 二)惩罚措施 1、如果本责任书所列的三类责任目标不能全部完成，则每不能完成其中一项（不含管理目标第 1 条款内容）指标，扣减项目责任人奖励措施第 1 条款中个人应得目 最有价值房产策划2000案 管理处 物业管理责任书(范本)管136、理处 物业管理责任书(范本)WDWY-MB-WI03 版本状态:A/0 生效日期:2005/01/01 55万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY 标奖金的 10，直至扣除全部奖金，并承担相应的行政处罚；2、责任期内发生重大安全责任事故，上级公司将追究管理处主任及相应责任人责任，视情节扣罚一定比例的奖金，并承担相应的行政处罚。第六条 目标的调整 一)若发生不可抗力致使责任目标无法完成，则本目标管理责任书失效，遗留问题由项目物业分公司总经理办公会与管理处主任共同协商处理；二)责任目标的调整按物业管理手册的有关规定执行。第七条 其他 一)本目标管理责任书一式肆份，项目所在公司备案壹份，项137、目物业分公司存档壹份，管理处存档壹份，管理处主任壹份。二)未尽事宜由管理处主任同项目物业分公司总经理办公会协商解决，补充条款与责任书具有同等效力。三)在责任期内管理处主任违反公司其它制度按相关规定处理。四)若责任书签署人发生变动，继任者有责任继续履行责任书所规定事项，并承担相关责权。五)项目物业分公司总经理办公会对相应目标管理责任书有最终解释权。六)本目标管理责任书期限从_年 _月_日起至_年 _月_日止，双方签字生效。项目物业分公司总经理：管理处主任：日 期：日 期： 最有价值房产策划2000案 5 行政人事管理 5 行政人事管理 文件编号:WDWY MM50版本状态:A/0 生效日期:20138、05/01/01 63 万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY 1 总则 1 总则 1.1 行政人事管理是各物业分公司服务体系运行的支撑平台，通过建立和完善各项行政人事管理制度，将对物业服务运作起到支持、规范和促进的作用。1.2 为达到统一、规范、高效的目的，管理公司系统地规定了各项行政人事工作的管理要求，各物业分公司领导应充分重视行政人事管理工作，结合本公司实际需要，进一步深化和完善行政人事管理制度，并确保与管理公司规定要求的一致性和可操作性。2 行政人事管理范围 2 行政人事管理范围 管理公司在物业服务领域建立的行政人事管理制度，将根据各地物业服务运作的需要，不断地进行补充和完善139、。行政人事管理工作包括，但不限于：a)人力资源管理；b)培训管理；c)行政管理。3 行政人事管理制度的执行与深化3 行政人事管理制度的执行与深化 各物业分公司行政人事管理必须遵循集团、管理公司发布的制度规定，因集团、管理公司制度中未明确规定或需要进一步细化的有关行政人事的事项，物业分公司可自行规定，但须项目所在公司审核，并报集团人力资源部、管理公司行政部审批，物业管理部备案后方可执行。 最有价值房产策划2000案 5.1 人力资源 5.1 人力资源 文件编号:WDWY MM51版本状态:A/0 生效日期:2005/01/01 64 万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY 1 总则 1140、 总则 1.1 为确保人力资源满足经营业务发展需要，各物业分公司必须重视人力资源管理工作，遵照集团和管理公司的制度规定，以岗位设置、薪酬体系、绩效管理、员工教育培训为基础，逐步建立和完善本公司人力资源管理体系。1.2 人力资源管理应坚持公司业务需要与个人发展相结合的原则，将恰当的人在恰当的时间安排在恰当的位置，通过考试培训、激励、考核等措施，不断提升员工队伍的整体素质，充分发挥人力资源效能。2 人事管理权限 2 人事管理权限 2.1 物业分公司(管理处)职位级别名称包括：总经理、副总经理、总经理助理、部门经理/主任、主管/队长、班长/组长、员工，共 7 个职位级别。2.2 物业分公司总经理的招141、聘面试工作由项目公司提出申请，管理公司、集团人力资源部门和管理公司物业管理部共同完成。2.3 物业分公司总经理、副总经理、总经理助理、物业管理处(园区)主任、保安队长（主管）的招聘、薪酬、人事任免由项目所在公司申报，经管理公司审核，报集团人力资源部审批。2.4 物业分公司部门经理的招聘、薪酬、人事任免，按照集团、管理公司相关规定，由物业分公司总经理审批，报项目所在公司和管理公司备案。2.5 物业分公司部门经理以下人员的招聘、薪酬、人事任免，按照集团、管理公司相关规定，由物业分公司总经理审批，报项目所在公司备案。2.6 物业分公司财务人员接受项目所在公司财务部的垂直管理，同时对物业分公司的总经理142、负责。3 人员聘用 3 人员聘用 3.1 基本要求 3.1.1 一般情况下，新开发项目在项目规划设计方案确定后，应着手物业分公司总经理的招聘，并在施工图设计开始前完成。物业分公司其他管理层成员的招聘时间应纳入项目开发计划及物业分公司组建工作计划。3.1.2 各物业分公司在确定人员需求时，应明确工作岗位的职责范围和任职条件，并以职务说明书的形式对工作岗位进行全面描述。 最有价值房产策划2000案 5.1 人力资源 5.1 人力资源 文件编号:WDWY MM51版本状态:A/0 生效日期:2005/01/01 65 万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY 3.1.3 职务说明书应作为各物143、业分公司人力资源管理的基础文件，人员招聘、考核、培训、晋升、调动或淘汰，以及申请新增或撤并工作岗位时，均必须将职务说明书作为呈报审批的必需附件。3.2 招聘筛选的一般程序 3.2.1 初筛及面试 初选工作由物业分公司行政人事部承担，根据不同职位标准，经一般性询问和观察，了解应聘者是否符合聘用基本条件。同时联合相关部门人员对初筛合格的人员进行面试(从人品及专业等几个方面进行)，填写面试评估表。3.2.2 技术考核 在面试合格后需笔试或技术考核的人员，由物业分公司行政人事部与专业人士共同确定考核内容、方法，考核由行政人事部主持，一般采用书面试题和现场操作的考核方法，考核后由考核人给出评定意见。3.144、2.3 背景审核、调查 行政人事部要有针对性地对部门经理及其他特殊岗位的候选人员背景资料的真实性进行审核调查。3.2.4 复审 复审及主管领导最后约见由行政人事部组织实施。复审应包括与用人部门经理、业务分管领导的面谈。3.2.5 体检 由行政人事部组织拟聘用人员到公司指定医院进行体检。3.3 录用审批 3.3.1 经上述筛选评估程序后，物业分公司行政人事部负责组织履行相关审批手续，填写新员工聘用批准汇签单，报送相关主管领导批准。录用审批必须按上述第 2条人事管理权限的规定执行。3.3.2 经审批录用的招聘人员，由行政人事部门发出通知，并与其签订新进员工聘用确认书，明确报到日期、具体待遇及其他相145、关事宜。3.4 新员工入职 3.4.1 在新员工正式报告前，行政人事部应与用人部门共同做好以下准备工作：a)根据岗位需要安排工作区位及配置办公用品、工作用具；b)确定新员工入职引导人(由部门负责人或部门负责人指定的、已具备本公司相 最有价值房产策划2000案 5.1 人力资源 5.1 人力资源 文件编号:WDWY MM51版本状态:A/0 生效日期:2005/01/01 66 万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY 关岗位工作经验一年以上的人员承担)。3.4.2 新员工到行政人事部报到时，行政人事部应按以下程序办理：a)说明入职注意事项，及相关手续办理程序；b)如有需要时应要求新员工146、在报到一周内提供就职担保书；c)发放、指导填写员工自然情况登记；d)收集新员工个人登记照片；e)介绍办公用品配备标准和申领手续，并约定领用时间；f)介绍新员工入职引导人。3.4.3 用人部门入职引导人负责帮助新员工熟悉公司情况，介绍本职工作要求，指导申领办公用品。a)引领新员工至各部门进行自我介绍；b)协助申领办公用品；c)介绍岗位工作要求 3.4.4 其它事项 a)人事部门在新员工按要求提供个人照片后，1 个工作日内做好新员工的工作牌、用餐卡(如有公司食堂)。b)新员工必须严格按照要求填写表格、提供相关资料原件和复印件，一周内交回人事主管。c)外地员工报到必须在报到当日，安排好公司宿舍。特殊147、情况下，经总经理批准，由公司安排暂住宾馆(招待所)。d)新员工报到后，公司应在次月 15 日前办理该员工社会保险事宜。e)新员工报到后 15 日内，公司必须按规定与新员工签署聘用合同。f)新员工报到后 30 日内，公司应完成正式的新员工入职培训。3.5 新员工试用 3.5.1 所有新进员工均应试用，行政人事部办理新进员工签订劳动合的同时予以明确。新员工试用期一般为三到六个月。3.5.2 试用期间员工待遇按公司相关制度执行。3.6 新员工转正 3.6.1 行政人事部在新员工试用期届满前 5 个工作日，将员工转正考核表发至用人部门，由上级领导负责新员工的转正考核。 最有价值房产策划2000案 5.148、1 人力资源 5.1 人力资源 文件编号:WDWY MM51版本状态:A/0 生效日期:2005/01/01 67 万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY 3.6.2 上级领导收到员工转正考核表应完成的工作及要求：a)与本部门其他员工沟通，征询考核意见；b)与入职引导人进行沟通，就考核意见基本取得一致；c)与新员工本人进行面谈；d)填写员工转正考核表。3.6.3 新员工转正考核意见以上级领导的意见为主，同时应综合考虑入职引导人和本部门其他人员意见。如果考核意见存在明显分歧，应将不同意见记录在考核表中。3.6.4 就考核表中的每一评估项目，上级领导都应与入职引导人、本部门其他人员(至少149、 1/3)，以及新员工本人交换考核意见。3.6.5 被考核员工的上级填好员工转正考核表后，交由人事主管组织公司领导审核确认考核结果：业务分管领导审核、总经理审批。3.6.6 经总经理审批后，人事主管负责正式办理该员工转正或辞退事宜。a)同意该员工转正，则按规定办理转正手续；b)需延长试用期的，则通知员工本人；c)需辞退的，则按规定办理辞退手续。3.6.7 办理正式转正手续的，由人事主管协助新员工填写员工转正审批表，并连同新员工试用期间培训记录送呈用人部门经理、分管领导、总经理签署审批意见。3.6.8 需延长试用期的，在其本人同意后可继续试用，重新试用期满仍按上述转正考核程序组织转正考核，仍不合150、格的按辞退处理。4 员工离职 4 员工离职 4.1 各物业分公司员工离职的情形包括(不限于)：a)辞职：由员工本人提出，按离职程序办理相关手续后视为辞职；b)自动离职：员工未以书面形式向公司提出辞职申请，或申请未经批准、未办理完结离职手续的视为自动离职。自动离职视其本人放弃在本公司的一切权利，不给予工资结算及经济补偿。c)劝退：公司裁员或认为某员工不适宜本职工作，可劝退。d)辞退：员工在工作期间严重违反公司制度、或符合公司规定必须即时解雇的，依据有关规定处理后再按离职程序办理相关手续。e)除名：如员工触犯法律，被依法追究刑事责任的给予除名，不给予结算工资 最有价值房产策划2000案 5.1 人151、力资源 5.1 人力资源 文件编号:WDWY MM51版本状态:A/0 生效日期:2005/01/01 68 万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY 及经济补偿。f)合同期满终止劳动合同或双方协商解除劳动合同。4.2 离职申请与审批 4.2.1 公司员工提出的辞职，由员工本人填写员工离职申报表，送交直接上级或行政人事部。其它情况下，由拟离职员工的直接上级填写员工离职申报表。4.2.2 物业分公司决定劝退、辞退、除名，以及合同期满不再续签或协商解除劳动合同的，均必须按人事管理权限履行逐级审批手续。在完成内部审批手续后，通知拟离职员工，并要求其在员工离职申报表上签字确认。4.2.3 员工152、本人提出的辞职申请，由其直接上级负责(或在本部门审批后转交行政人事部)组织内部审批手续。4.2.4 员工离职审批权限的特别规定：a)物业分公司一般操作人员（不含专业技术 工种 人员）及办公文员的离职，经用人部门审批，报行政人事部备案，并办理相关手续；b)基层主管以上级别人员及专业技术(工种)人员的离职，最后须报总经理或分管副总审批。4.3 离职手续办理 4.3.1 员工离职申请批准后，员工所在部门应配合行政人事部督促离职员工办理工作交接手续，并完整填写离职工作交接表。4.3.2 所有离职员工均应根据辞退员工个人意愿，由公司行政人事部(或分管领导)组织离职面谈，并如实填写离职面谈清单。4.3.3153、 与离职员工相关的财务结算(包括离职补偿)，由财务部按集团、管理公司及本公司财务制度的规定执行。4.3.4 各物业分公司行政人事部负责收集、整理、归档员工离职的相关审批和移交手续记录，属集团、管理公司人事权限范围的应将相关资料呈报集团人力资源部或管理公司行政人事部。5 工作行为管理 5 工作行为管理 5.1 各物业分公司总经理应以身作则，指导、监督本公司员工遵循集团和管理公司有关工作行为的规定，努力维护和改善日常工作秩序。5.2 各物业分公司应在管理公司物业服务行为规范的基础上，结合各专业服务 最有价值房产策划2000案 5.1 人力资源 5.1 人力资源 文件编号:WDWY MM51版本状态154、:A/0 生效日期:2005/01/01 69 万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY 的需要制订有针对性的服务行为规范。5.3 各物业分公司行政人事部负责按集团行政管理制度的规定，做好本公司员工的考勤工作。除国家法定公众假期，由各物业分公司正式发布休假通知外，其它各类请、休假均必须办理请假审批手续，并确保正常业务工作不受影响。5.4 请、休假审批权限，以及员工休假权利，各物业分公司均必须按集团公司请休假管理规范执行，外派人员按集团外派员工探亲假管理规定执行。6 员工关系管理 6 员工关系管理 6.1 管理公司鼓励各物业分公司在控制成本的原则下，尽可能地开展员工集体活动和员工关怀行动155、，不断丰富员工工作和生活，促进员工队伍的沟通交流和集体认同感。6.2 各物业分公司应充分重视员工提案的管理工作，鼓励员工提出合理化建议或意见，并积极、客观、公正地进行评价和利用。各物业分公司应制订本公司员工提案管理制度，对员工提案的收集、评价、实施及奖励做出明确规定。6.3 各物业分公司必须定期开展员工满意调查活动，以全面了解和评估员工对公司的真实感受，为改进公司内部管理提供机会，同时员工满意程度也是各级管理人员目标管理责任制的重要内容之一。6.4 针对物业分公司进行的员工满意调查由项目所在公司负责组织实施，管理公司物业管理部予以指导和监督，。6.5 各物业分公司应确保客观、公正、平等地对各级156、员工，根据个人工作表现做出的奖罚决定必须符合物业员工奖罚管理规定的要求，真正达到奖优罚劣的效果。7 薪酬管理 7 薪酬管理 7.1 各物业分公司员工的薪级设置、核定、调整必须按集团公司薪酬管理制度的要求执行，根据人事管理权限履行规定的审批手续。7.2 员工薪资必须与工作业绩挂钩，各物业分公司总经理有权在本公司工资总额的范围内，根据员工效果考核结果决定员工浮动工资及年终资金的分配，但必须报项目所在公司审批。7.3 及时足额发放员工工资是公司诚信的重要体现，各物业分公司必须保证按时足额发放员工工资。 最有价值房产策划2000案 5.1 人力资源 5.1 人力资源 文件编号:WDWY MM51版本状157、态:A/0 生效日期:2005/01/01 70 万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY 8 人员绩效考核 8 人员绩效考核 8.1 基本要求 8.1.1 根据集团公司绩效考核的相关制度规定，管理公司建立和实施物业员工个人绩效考核体系，确保考核工作的公平、公正、公开，并有利于促进物业员工个人绩效、物业分公司整体绩效的持续提升。8.1.2 各物业分公司应参照管理公司规定的考核标准、程序和要求，建立和健全本公司人员绩效考核制度，考核结果与个人工资挂钩的同时，应着重关注问题改善，加强考核反馈和沟通工作。9 相关文件与记录 9 相关文件与记录 9.1 WDWY-WI-MM5101 万达物业服158、务行为规范 9.2 WDWY-WI-MM5102 物业员工奖罚管理规定 9.3 WDWY-FR-MM5101 职务说明书(范本)9.4 WDWY-FR-MM5102 面试评估表 9.5 WDWY-FR-MM5103 新员工聘用批准汇签表 9.6 WDWY-FR-MM5104 新进员工聘用确认书 9.7 WDWY-FR-MM5105 就职担保书 9.8 WDWY-FR-MM5106 员工自然情况登记表 9.9 WDWY-FR-MM5107 员工转正考核表 9.10 WDWY-FR-MM5108 员工转正审批表 9.11 WDWY-FR-MM5109 员工离职申报表 9.12 WDWY-FR-MM159、5110 离职工作交接表 9.13 WDWY-FR-MM5111 离职面谈清单 9.14 WDWY-FR-MM5112 员工奖励申请表 9.15 WDWY-FR-MM5113 员工处罚单 最有价值房产策划2000案 5.2 培训 5.2 培训 文件编号:WDWY-MM52 版本状态:A/0 生效日期:2005/01/01 95万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY 1 总则 1 总则 1.1 各物业分公司管理层应充分重视员工培训和发展，教育、培养和扶持员工发展是各级公司管理层履行管理职责的重要内容，是现代企业管理意识和责任感的具体体现。1.2 各物业分公司管理层必须树立正确的培训观念160、，将培训作为培育企业核心竞争力、实现“百年万达”宏伟愿景的基本途径和措施，也是企业最具长期回报价值的投资之一，而不能仅从成本、短期回报的角度将培训视为可有可无的花费。1.3 各物业分公司应积极组织开展本公司的各级培训活动，充分识别员工培训需求并做出计划安排、提供开展培训活动必需的资源，确保培训效果满足预期要求。2 相关职责界定 2 相关职责界定 2.1 管理公司物业管理部负责组织实施对各物业分公司管理层(总助及总助以上级别人员)的培训。2.2 项目所在公司应根据项目前期配合，以及提升物业服务水平的需要，针对物业服务人员开展必要的专业知识和技能培训。2.3 物业分公司总经理直接负责培训工作的领导161、，品质部具体负责组织实施公司级培训，并指导各部门(管理处)开展部门内培训。2.4 物业分公司各部门(管理处)经理负责组织实施本部门员工的培训工作。3 员工培训类型、内容及适用范围 3 员工培训类型、内容及适用范围 3.1 各物业分公司总助以上级别(含)人员培训，由管理公司物业管理部负责组织实施，每年不得少于 1 次。3.2 物业分公司总助以上级别(含)人员，对本公司下属员工的直接培训每年不得少于两次。3.3 各物业分公司员工培训的主要类型包括：a)入职培训；b)在职培训(或岗前培训)； 最有价值房产策划2000案 5.2 培训 5.2 培训 文件编号:WDWY-MM52 版本状态:A/0 生效162、日期:2005/01/01 96万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY c)常规培训。3.4 入职培训仅针对新员工适用，所有新进员工必须报到后 30 日内完成入职培训。入职培训由物业分公司品质部负责，主要内容包括(不限于)：a)集团公司(管理公司、项目所在公司、物业分公司)概况；a)公司经营业务；b)企业文化(理念体系)；c)公司管理制度、质量体系、环境体系（职业安全健康体系基本知识，此项仅限于大连分公司）；d)职业道德、行为规范、准则；e)服务意识、服务礼仪；f)内部服务、团队精神；g)物业服务基本知识、相关法律法规；h)房屋结构、房屋设备基本知识；i)安全教育、消防知识；j)实地163、参观。3.5 在职培训适用于在岗员工，以及转岗、晋升职务的员工，员工转岗、晋升后 3个月内，或新到岗员工独立开展工作前完成。3.6 新进员工的入职引导，由其直接上属或行政人事部指定相关岗位同事负责实施。3.7 在职培训应针对具体岗位工作要求展开，主要内容包括(不限于)：a)岗位职责；b)岗位工作所需的专业知识和经验；c)岗位工作所涉及的工作程序、指引、操作规程等；d)必要时，组织专题讨论、案例分析等。3.8 常规培训适用于各分公司所有员工，分为公司级培训和部门级培训两级进行。3.9 常规培训是根据公司发展需要对员工开展的相关意识、知识和技能培训。3.10 各物业分公司应根据本公司实际需要，结合164、管理公司发布的相关培训文件，通过培训需求识别和分析具体制订常规培训课目。 最有价值房产策划2000案 5.2 培训 5.2 培训 文件编号:WDWY-MM52 版本状态:A/0 生效日期:2005/01/01 97万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY 4 入职培训和在职培训 4 入职培训和在职培训 4.1 新员工到岗后，行政人事部负责通知品质部拟订新员工入职培训员工计划，制定培训流程与标准，明确内容、时间和授课分工，经物业分公司总经理批准后执行。4.2 新员工入职培训主要以授课形式进行，培训时间不少于 2 天。培训结束后应组织考试，考试成绩将作为员工转正的审核资料之一。4.2 新员165、工完成入职培训后，以及转岗员工、职务晋升员工到岗后，用人部门(或其直接上级、新员工的入职引导人)应拟订针对性的在职培训计划，明确培训内容、时间和方式，并报一份到品质部备案。4.3 所有入职培训、在职培训均必须进行记录，并由培训人和被培训人共同签署。相关培训记录经品质部确认签署后，作为员工转正的必备审核资料之一。5 常规培训 5 常规培训 5.1 培训计划 5.1.1 根据公司业务发展目标、员工素质状况、实际绩效表现、上级公司要求及相关规定，每年年底各分公司品质部负责对本公司员工共性的培训需求进行识别。5.1.2 品质部负责拟订公司下一年度培训计划，其主要内容主要包含但不限于以下方面：a)公司员166、工意识、企业文化方面共性的培训需求；b)提出体系建设、物业服务通用知识和专业技能的培训需求。5.1.3 各部门针对本部门员工开展的培训以月计划的形式提出，应每个月的月底前提出本部门下一月份的培训计划。5.1.4 各类培训计划(年度或月度)应至少包括以下内容：a)培训项目名称；b)培训目的；c)培训内容；d)培训对象；e)培训方式（授课法、研讨法、视听法、情景模拟法、现场操练法）； 最有价值房产策划2000案 5.2 培训 5.2 培训 文件编号:WDWY-MM52 版本状态:A/0 生效日期:2005/01/01 98万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY f)考核方式（笔试、口试、167、实际操作）；g)资源支持；h)培训费用预算。5.1.5 公司下一年度培训计划应在当年 12 月 25 日前经总经理批准；各部门下一月份培训计划应在当月 25 日前提交品质部审核认可。公司年度计划应将每个培训项目落实到具体执行月份。5.2 培训实施 5.2.1 公司年度培训计划由品质部负责组织实施，部门培训计划由部门负责人组织实施。所有培训项目在实施前均必须拟订详细的培训课程安排，并以培训通知的形式传达到各培训对象。培训通知应明确：培训项目、具体时间、地点、内容、参加人员等。5.2.2 所有需要专项培训经费支持的项目，培训组织部门应在培训前提出经费申请，并按财务审批权限履行报批手续。所有需要公司168、主要骨干人员参加的集中培训项目在事前须报经总经理批准。5.2.3 培训过程中，培训组织部门应要参加培训人员按时间单元(上午、下午、晚间)填写会议（培训）签到表。5.2.4 品质部负责对各部门内的培训进行监督，部门培训的签到表、考核记录应在培训结束后交到品质部审核确认，并由品质部统一建立员工培训经历登记表。5.2.5 需要送外培训的项目按集团相关制度规定执行，申请人(部门)提出外出培训审批表，经品质部审核后，报总经理批准。5.2.6 外出培训结束后，参加培训人员应将取得的培训经历证明资料提交一份复印件到品质部备案，没有相关培训证明资料的，由参加培训人向品质部提交一份外出培训情况说明，陈述培训内容169、和效果。5.3 培训总结与改进 5.3.1 品质部负责对公司及各部门内培训的效果进行评估和分析，评估依据包括培训实施过程、受训人员的个人感受、知识获取(考核成绩)，以及工作业绩等，形成每个月份的培训工作总结，并提出改进意见或建议。 最有价值房产策划2000案 5.2 培训 5.2 培训 文件编号:WDWY-MM52 版本状态:A/0 生效日期:2005/01/01 99万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY 5.3.2 需要调查受训人感受的培训项目应在培训计划中予以明确，并培训效果及意见征询表的形式进行收集，调查意见的统计分析由品质部负责。工作业绩提升的评估由品质部根据目标达成信息，170、以及各部门反馈信息综合进行分析。6 讲师及其它 6 讲师及其它 6.1 管理公司物业管理部组织面向各分公司的培训讲师团。6.2 各物业分公司总经理为管理公司物业管理部培训讲师团成员之一。6.3 各物业分公司部门经理以上管理人员，为各公司内部培训讲师。6.4 各物业分公司品质部必须将内部培训讲师名单及其承担的培训课程，呈本公司总经理审核批准后，报管理公司物业管理部备案。6.5 品质部负责组织编制公司的培训教材，并定期(每半年一次)组织培训讲师对培训教材的适用性进行评审和修订。6.6 物业分公司品质部负责制定本公司培训流程及培训标准。7 培训考核 7 培训考核 7.1 各物业分公司品质部每年年终按171、年度培训计划对培训工作进行综合考评。7.2 物业分公司品质部负责本公司所做培训工作的考核。7.3 管理公司物业管理部负责对各物业分公司培训工作的监督、考核。7.4 各物业分公司培训工作考核工作必须与员工绩效考核挂钩。8 培训基地 8 培训基地 8.1 管理公司物业管理部根据物业发展的需要，选择相关物业分公司作为不同物业服务形式的培训基地。培训基地一般分为：写字楼及高档楼宇物业管理、精细化管理、综合性管理三种。8.2 作为培训基地的物业分公司，应主动承担相关业务的培训任务，在物业管理部知道下制订相关培训计划与实施方案，并遵照所制订的计划与实施方案进行相对应的培训工作。8.3 培训基地所属公司总经172、理为培训基地第一负责人。 最有价值房产策划2000案 5.2 培训 5.2 培训 文件编号:WDWY-MM52 版本状态:A/0 生效日期:2005/01/01 100万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY 8.4 培训基地所属公司品质部为培训基地责任部门，负责制定培训计划及组织安排培训计划的实施、考核与评估，并负责与培训人员进行相关的沟通、交流，确保本项培训系统的完整。8.5 培训基地的各项培训为内部有偿培训服务，其取费标准由各培训基地根据当地物价水平进行评估、核算后进行确定。9 支持文件 9 支持文件 9.1 WDWY-FR-MM5201 培训计划表 9.2 WDWY-FR-MM173、5301 会议（培训）签到表 9.3 WDWY-FR-MM5202 员工培训经历登记表 9.4 WDWY-FR-MM5203 外出培训审批表 9.5 WDWY-FR-MM5204 培训效果及意见征询表 最有价值房产策划2000案 5.3 行政管理 5.3 行政管理 文件编号:WDWYMM53 版本状态:A/0 生效日期:2005/01/01 105万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY 1 总则 1 总则 1.1 行政管理是企业经营管理体系中的基础工作，围绕经营业务运作的实际需要，建立、维持和不断完善行政管理体系，是各物业分公司实现经营目标的重要保证。1.2 各物业分公司行政人事部在174、日常工作过程中，必须树立“服务内部顾客”的观念，为其他业务工作部门提供快捷、便利、有效的后勤支持，确保公司整体运作效率的持续提升。1.3 各物业分公司行政管理必须遵循集团、管理公司发布的制度规定，因集团、管理公司制度中未明确规定或需要进一步细化的有关行政方面的事项，物业分公司可自行规定，但须项目所在公司审核，并报集团人力资源部、管理公司行政部审批，物业管理部备案后方可执行。1.4 物业分公司行政管理工作包括，但不限于：a)会议管理；b)文件和记录管理；c)印章管理；d)其他后勤管理，如员工制装、车辆、宿舍、食堂等。2 会议管理 2 会议管理 2.1 会议管理的一般要求 2.1.1 各物业分公司175、应按本手册规定加强工作例会管理，将工作例会作为最基本的沟通和决策方式。工作例会包括总经理办公例会、部门例会及专业工作例会等。2.1.2 为保证会议效率，各物业分公司必须重视会前准备工作，工作例会召集部门(公司领导)在例会召开前应明确会议议程，并形成必要的会议资料，必须杜绝形式化地召开工作例会。2.1.3 各类例会在时间安排上若有冲突，以上一级例会为准，下一级例会重新确定时间。2.1.4 每次会议均应由召集部门负责组织与会人员办理签到,填写会议签到表。参加会议人员必须按会议规定时间、地点准时参加，不得无故缺席、迟到或中途缺席。如有特殊情况不能参加的应事先征得领导同意。 最有价值房产策划2000案176、 5.3 行政管理 5.3 行政管理 文件编号:WDWYMM53 版本状态:A/0 生效日期:2005/01/01 106万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY 2.1.5 会议期间主持人应全面控制会议进程，包括会场秩序、会议议题、时间及与会人员的参与程度等，确保实现会议的预期目的。2.1.6 每次会议须有会议记录，所有涉及多个部门参加的会议均应形成会议纪要。会议纪要经授权领导批准后分发或传阅。2.1.7 所有会议决定和工作指示，会议召集部门(或行政人事部)应进行督办，必要时进行现场验证。对会议决定不得在执行过程中改变，只有经过上一级领导批准或经过再次召开会议讨论改变决定。2.2 公177、司年度工作总结会 2.2.1 公司年度工作例会是对公司年度工作进行全面总结、分析，并对下年度工作目标进行规划的会议，一般安排在年末项目所在公司、管理公司的年度工作会议召开之前完成。2.2.2 各物业分公司年度工作总结会议应与管理评审会议合并进行，具体按管理评审的规定执行。2.2.3 物业分公司年度工作总结会应与公司年度的员工大会区别开，员工大会所做的工作总结、表彰及下年度工作展望均必须基于年度工作总结会(管理评审会议)的结论。2.3 公司季度业务工作例会 2.3.1 物业分公司公司季度业务工作计划会议由总经理负责召开，每季度召开一次，一般安排在每季度的季末(最后一月的下旬)进行，具体日期总经理178、决定。2.3.2 召开公司季度业务工作计划会议的前提是已经完成以下工作：a)各部门本季度三个月份的业务工作计划执行总结；b)各职能(财务收支预算、工程维修、商业经营、员工培训)季度工作计划的执行总结；c)收集各部门对工作计划的提案；d)项目所在公司、管理公司物业管理部对本公司季度工作报告的审查意见；e)拟订并提前分发会议议程。2.3.3 季度业务工作计划会议的与会人员包括：a)公司管理层成员；b)各部门负责人(正、副职)； 最有价值房产策划2000案 5.3 行政管理 5.3 行政管理 文件编号:WDWYMM53 版本状态:A/0 生效日期:2005/01/01 107万达物业 万达物业 WA179、NDA PROPERTY c)不能有两名以上(含两名)的与会人员缺席。2.3.4 季度业务工作计划会议的基本议程：a)上季度工作计划完成情况回顾；b)经营状况分析(完成情况与预期计划的差距、计划执行的有利和不利客观因素、计划执行过程中的成绩和不足、下一季度经营状况预测、对完成年度计划的影响等)；c)年度工作计划的适宜性评估(是否需要调整)；d)改进经营绩效的具体措施；e)下一季度经营计划。f)业主投诉情况汇总分析报告 g)季度质量控制分析报告 2.3.5 季度业务工作计划会议的控制要点：a)提前发放公司季度工作报告(季度工作计划执行情况报告)；b)与会人员意见应书面表达，并由行政人事部集中汇总180、提交会议交流讨论；c)对客观影响因素、执行过程表现的分析必须依据正确的信息资料；d)应统一与会人员对年度工作计划的认识；e)会议纪要中必须明确改进经营绩效的具体措施、责任公司（部门、人员）、报告及检查节点等内容。必要时，应形成专项改进方案。f)品质部负责跟踪督办改进措施的落实。2.4 总经理办公例会 2.4.1 物业分公司总经理办公例会由总经理负责每月召开一次，一般安排在每月的第一周进行，具体日期由总经理决定。因特殊情况，总经理办公例会可以临时取消，但不允许连续两个月不召开总经理办公会。2.4.2 召开总经理办公会的前提是已经完成以下工作：a)各部门经理的月度工作报告；b)公司例行的月度工作检181、查；c)公司领导对各部门月度工作报告(月度工作计划执行情况报告)的审查；d)行政人事部收集各部门提出的会议补充议题。2.4.3 总经理办公例会的与会人员： 最有价值房产策划2000案 5.3 行政管理 5.3 行政管理 文件编号:WDWYMM53 版本状态:A/0 生效日期:2005/01/01 108万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY a)本公司各部门副经理以上级别管理人员；b)不能同时有两名以上公司管理层成员缺席；c)不能同时有两名以上(含两名)的部门经理，或两名以上(含两名)的公司管理层成员缺席。2.4.3 总经理办公例会的基本议程：a)上个月度工作计划完成情况回顾；b)工182、作状况分析；c)待解决事项讨论；d)下个月度工作安排。2.4.4 总经理办公例会的控制要点：a)事先必须形成月度工作报告审查意见，拟订具体的会议议题；b)部门负责报告工作时应简明扼要，突出重点。未完成计划工作的原因必须具体，并提出解决办法；c)会议对待解决问题应形成明确的解决方案，包括：具体措施、责任、时间及督办要求等。对不能讨论确定的问题应明确进一步研究解决的途径，或提出召开专题会议的决定；d)对下个月度的工作计划应明确各项工作的具体目标；e)必须形成会议纪要，并分发至各部门经理，指定品质部或行政人事部负责督办；f)会议纪要提交一份至项目所在公司备案。2.5 部门工作例会 2.5.1 各部门183、(管理处)工作例会由部门经理负责每周召开一次，一般安排在每周五下午或周一上午进行，具体时间由各物业分公司统一确定。因特殊情况，部门工作例会可以临时取消，但不允许连续三周不召开部门工作例会。2.5.2 部门工作例会的与会人员：a)各职能部门的部门例会，本部门全体工作人员参加；b)管理处部门例会，管理处办公室工作人员、各作业班组负责人参加；c)因临时议题所需，可邀请其他部门人员或公司领导参加；d)本部门业务分管领导应尽可能安排参加，每季度应至少参加一次。 最有价值房产策划2000案 5.3 行政管理 5.3 行政管理 文件编号:WDWYMM53 版本状态:A/0 生效日期:2005/01/01 1184、09万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY 2.5.3 部门工作例会的基本议程：部门工作例会的重点在于交流工作方法和体会，讨论改进工作质量和效率的措施，是公司推进员工学习和创新的基本手段。a)工作情况回顾及下周工作重点(每位或超过 50%的与会员工)；b)工作方法和经验交流、讨论(针对收集议题)；c)工作表现点评(部门经理)；d)公司要求传达(部门经理、需要时)。2.5.4 部门工作例会的控制要点：a)在不影响正常工作的情况下，不应拘泥于会议时间，鼓励交流和讨论；b)工作情况回顾不应避免流水账式的汇报，应重点突击，着重于结果报告和新的工作方法和体会；c)应防止本部门人员不能深入讨论自185、身工作方法和态度上的问题，而过多强调其他部门责任，甚至抱怨、发牢骚，影响例会效果；d)部门经理所做的工作点评不一定针对每一位部门成员，主要是针对突出的工作成绩、工作方法、工作态度，以及应引起重视，并切实改进的不足问题；e)部门例会不强调形成正式的会议纪要，但各部门应自行建立会议记录本，记录每次会议的召开情况，特别是工作方法的讨论结果和部门经理的点评；f)行政人事部应每月抽查一次各部门例会记录，并在月度总经理办公例会上汇报检查结果。2.6 专题工作例会 2.6.1 物业分公司专题工作例会应至少包括：工程管理例会、保安工作例会，专业工作例会每月召开一次。因特殊情况，专题工作例会可以临时取消，但不允186、许连续三个月不召开专题工作例会。对只有一个管理处的物业分公司不要求召开专题工作例会。2.6.2 专题工作例会召开部门及与会人员 a)工程管理例会由工程部负责召开，工程部专业工程师、各管理处工程班长，及临时指定的工程作业人员参加。b)保安工作例会由物业部经理负责召开，物业部业务主管、各管理处楼管队长，以及其他临时指定人员参加。 最有价值房产策划2000案 5.3 行政管理 5.3 行政管理 文件编号:WDWYMM53 版本状态:A/0 生效日期:2005/01/01 110万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY c)公司业务分管领导应尽可能参加专业工作例会，每季度应至少参加一次。2.6187、.3 专题工作例会的重点在于工作检查、分析和交流，讨论改进专业工作质量和效率的措施，会议基本议程应包括：a)工作情况回顾(各管理处专业队长)；b)工作方法和经验交流、讨论(针对收集议题)；c)近一段时间的顾客反馈分析及工作表现评价(职能部门经理)；d)公司要求传达(职能部门、需要时)。2.6.4 专题工作例会的控制要点：a)工作情况回顾客、顾客反馈和工作表现评价均应结合具体数据和实例，应着重对月检结果和顾客投诉情况进行案例分析；b)专题工作例会应形成正式的会议纪要，并分发各管理处。3 文件控制 3 文件控制 3.1 文件控制范围 3.1.1 文件是指对服务运作和内部管理有影响的书面规定，其范围188、包括：a)行政公文及其它往来文件；b)各级公司发布的管理文件(管理政策、程序文件、工作指引、表格等)；c)各物业分公司使用的技术文件和计划文件；d)适用法律法规和政策文件；e)各物业分公司向顾客公开发放的文件等。3.1.2 管理公司明确规定受控管理的文件范围及控制方法，确保管理公司物业服务领域各级工作岗位都能得到相应文件的有效版本，并防止误用。3.2 公文及其它往来文件 3.2.1 物业分公司行政人事部为行政公文制办责任部门，主管公司文件的处理，指导公司其他部门(管理处)的公文处理工作。3.2.2 收文处理流程 1)签收 由行政人事部文员统一收文后立即登记，并按要求填写文件(合同)批阅记录表。189、 最有价值房产策划2000案 5.3 行政管理 5.3 行政管理 文件编号:WDWYMM53 版本状态:A/0 生效日期:2005/01/01 111万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY 2)批办 行政人事部文员在收阅文件后附文件批阅单，并在相关人员对应的“”中打“”呈送批办。3)处理时限 普通文件在二个工作日提出最终批办意见(节假日顺延)。急办文件须在文件右上角加盖“急”或“特急”印章，“特急”文件在 2 小时内提出最终批办意见；“急”文件在 6 个小时内提出最终批办意见。4)承办 相关部门根据领导批示的意见和文件本身的要求，在规定的时限内具体办理。5)催办 为了避免办事拖沓，加190、快办文速度，行政人事部负责对办文过程进行检查和督促。6)办复 办理完毕后，行政人事部将文件归档，并复印下发相关部门(管理处)。3.2.3 发文处理 1)拟稿 行政人事部负责公司文件的起草；其他各部门（管理处）负责本部门文件的起草。2)核稿 公司发文由行政人事部拟稿人填写发文拟办单，并附文稿交行政人事部经理核稿；部门(管理处)发文由部门(管理处)指定人员对稿件进行核稿。3)签发 管理处发文由管理处主任签发；公司发文由总经理签发。发文日期以领导签发日期为准，会议文件以会议通过日期为准。4)下发 各部门(管理处)下发文件自行指定人员打印下发；公司发文由行政人事部文员负责打印下发。下发文件须做签收登记191、。3.2.4 外来公文处理 3.2.4.1 凡上级和外单位发来的文件、信函、电报、内刊等由行政人事部签收、拆 最有价值房产策划2000案 5.3 行政管理 5.3 行政管理 文件编号:WDWYMM53 版本状态:A/0 生效日期:2005/01/01 112万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY 封、登记，按收发文处理程序阅办。3.2.4.2 各部门(管理处)收到上级主管部门直接下达的文件，或外出参加有关会议收到会议文件，均需交公司行政人事部统一登记，并按文件处理程序阅办。3.2.5 公文的管理 3.2.5.1 各类文件的中转传递均须通过行政人事部。如未经行政人事部上报的文件，发生丢192、失或不能及时反馈，由上报单位负责。3.2.5.2 各部门(管理处)行文自行保管，公司行文由行政人事部保管。3.3 内部管理文件控制 3.3.1 管理公司物业管理制度的修改由物业管理部实施。发生修改时，管理公司以下文形式发放修订文本，物业管理制度的各持有单位应设置专责人接受修改更新的文件填写专门的受控文件清单，同时督促文件持有人更新文件，填写专门的受控文件发放登记表，并回收作废文件统一销毁。3.3.2 各物业分公司内部管理文件，包括实施 ISO9000、ISO14000、OHSAS18000 管理体系等标准所建立的体系文件，以及按本手册及其支持文件的规定建立的管理制度，均必须按以下要求进行控制(193、不限于)：a)文件(及文件修订后)在正式发布前均必须经过授权人员的审批；b)标明文件编号和版本(修订状态)，建立受控文件清单；c)办理文件发放登记手续，填写受控文件发放登记表；d)定期(每年至少一次)对文件的适用性进行评审，并根据需要做出修订。3.3.3 各物业分公司文件编号和版本状态标识方式按文件编号与标识规定执行。受控文件必须加盖红色受控文件印章，并办理规定的发放手续。非受控文件不必加盖印章，其发放必须由公司品质部统一负责。3.3.4 文件审批权限（符合管理公司物业管理制度的情况下）a)物业分公司管理手册、程序文件发布前，由管理者代表审核、总经理批准；b)涉及多个部门使用的作业指导书及表格194、，由业务主办部门(管理处)根据工作需要进行编制，报品质部审核、管理者代表批准。c)仅在某个部门(管理处)使用的作业指导书，由使用部门组织编制，部门经理批准，并报品质部备案。3.3.5 物业分公司品质部负责内部管理文件的控制，包括：建立受控文件清单、 最有价值房产策划2000案 5.3 行政管理 5.3 行政管理 文件编号:WDWYMM53 版本状态:A/0 生效日期:2005/01/01 113万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY 保存文件正本、复制分发受控副本、收回或督促销毁旧版文件等。3.3.6 公司内各工作岗位必须使用最新版本文件，过期文件应在发放新文件的同时收回。特殊情况下195、，需要保留过期文件时应经品质部同意，做好过期文件标识及尽可能隔离存放。3.4 计划文件控制 3.4.1 计划文件是指业务运作过程中，公司针对某一具体事项，或在某一段时间内规定的管理和作业方法。如项目物业管理方案、年度经营工作计划、设施设备检修计划等。3.4.2 日常工作过程中形成的各类计划文件必须进行受控管理，通常由计划制订部门负责计划文件的发放和控制。计划文件的审批权限按该项业务管理制度(手册、程序或作业指导书)的规定执行，管理公司已有统一规定的按管理公司的规定执行。3.4.3 各类计划文件一般应有明确的标题(名称)、文件版本状态标识(或注明发布日期)、批准人签名等，计划文件编号不做统一要求196、，视需要由计划制订部门决定。3.4.4 计划文件发放仍然要求接收人在受控文件发放登记表中签收。当计划文件发生修订时，新的计划文件必须按规定权限重新审批，并按原发放范围重新发放，过期的计划文件由计划制订部门收回并销毁，因建立工作档案需要保留的旧版计划文件由计划制订部门做好过期文件标识，并隔离存放。3.5 长期使用的外来文件控制 3.5.1 各物业分公司的外来文件包括有：政府法规类文件、行业规范/标准、开发商或相关合作方提供的工程技术资料。3.5.2 外来文件除按上述第 4.2 条的规定办理收文及阅办手续外，针对长期使用的外来文件，各业务主办部门应建立本部门的外来文件清单，并报品质部备案。3.5.197、3 物业分公司各部门(管理处)应主动识别和收集与业务相关的法规、标准规范文件，及时更新外来文件清单。3.5.4 公司在承接管新的物业项目时，以及进行技术改造、新设备到货有伴随的工程技术资料时必须填写工程技术资料的外来文件清单，由各专业主管工程师对外来资料的份数、完整性进行审查，确认无误后，交工程主管部门归档。3.5.5 工程资料管理人员负责核对归档资料，并妥善保管。根据使用需要发放的外来工程资料和图纸(或其复印件)时，应加盖“受控文件”印章，并由接收人应在受 最有价值房产策划2000案 5.3 行政管理 5.3 行政管理 文件编号:WDWYMM53 版本状态:A/0 生效日期:2005/01/198、01 114万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY 控文件发放登记表上签收。3.5.6 因装修、大修施工、或其它情况，原有工程技术资料和图纸的内容发生变化时，由专业工程师提出修改后的文件(包括接受外来的修改文件)，经主管经理审查后归档保存。3.5.7 当有新的工程资料和图纸代替原有资料和图纸时，应及时更新工程技术资料的外来文件清单和发放新资料，并收回旧资料，废止标识或销毁，但必须注意：所有废止的外来工程技术资料必须至少保留一份作为档案资料保存。3.6(对顾客)公开文件的控制 3.6.1(对顾客)公开文件是指公司针对服务承诺、要求顾客配合事项等面向顾客公开发布的文件，如物业服务手册、装199、修须知、服务信息公告等。3.6.2(对顾客)公开文件往往是表达公司对顾客的服务承诺，属于对公司单方面具有约束力的文件，为避免可能出现误导顾客或诉讼风险，必须在(对顾客)公开文件正式发布前进行严格校对、审核和批准。3.6.3(对顾客)公开文件除按上述第 2 条履行一般要求的内部发文手续外，还根据“受控的公开文件”和“临时性的公开文件”的不同特点加强控制。a)受控公开文件是指需在小区物业服务过程中长期使用，双方都应了解和遵循的文件，包括物业服务手册、各类收费标准、小区(大厦)管理规定等。b)临时公开文件是指管理处(物业公司)就某一具体事项与住户进行沟通的一次性的文件，包括整改提示、收费通知、停电停200、水通知、活动通知等。3.6.4 临时公开文件由部门经理(管理处主任)负责审批，受控公开文件由业务部门负责人审核，公司总经理助理以上级别领导批准，必要时应由公司总经理组织相关职能部门进行审查。3.6.5 各种公开文件必须有明确的标题，并标识其版本状态，至少应注明批准或发布日期。必要时，应加盖公司或管理处印章。3.6.6 各种公开文件，由其责任部门(管理处)列入公开文件清单。对受控公开文件，各部门应将其正本和一份公开文件清单呈交品质部备案。3.6.7 对受控的公开文件，在公司内部发放使用时，由其责任部门(管理处)负责发放控制，加盖“受控文件”红色印章，并由文件持有人在受控文件发放登记表上签收。 最201、有价值房产策划2000案 5.3 行政管理 5.3 行政管理 文件编号:WDWYMM53 版本状态:A/0 生效日期:2005/01/01 115万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY 3.6.8 对外发放的公开文件(不论是受控公开文件、还是临时公开文件)，由责任部门(管理处)决定以适宜的方式进行发放，并在公开文件清单中注明发放方式，包括(但不限于)：a)逐户分发，要求接收人签收；b)逐户分发，不要求接收人签；c)集中公告(布告栏或会议形式)及其时间和范围。3.6.9 临时公开文件的更改不受本程序控制。受控公开文件发生修改时必须经原审批部门审批，在发放给顾客的新版文件中需声明旧文件作202、废。3.6.10 为保证物业服务工作的可追溯性，品质部应做好受控公开文件及其审批过程资料的保管，过期的受控公开文件应至少保留文件正本作为归档资料。临时公开文件的由各责任部门保存，保存期限为该文件有效期满后一年。4 记录管理 4 记录管理 4.1 为监控、证实公司管理体系的有效执行，并持续改进提供必需的分析资料，各物业分公司应遵循本手册规定加强工作记录的管理，包括工作记录的填写、收集、归档、保管方式和期限等。4.2 工作记录一览表 4.2.1 公司品质部负责组织制订公司的工作记录一览表，具体明确各类工作记录名称、使用的相应表格编号及版次、记录保管责任部门和保管期限等。4.2.2 工作记录一览表应203、经本公司管理者代表批准后，分发至各部门执行。4.3 工作记录填写 4.3.1 各部门应根据本部门相关程序文件、作业指导书的要求填写各类记录表格，确保记录字迹清晰，内容准确、完整。4.3.2 工作记录填写错误时，应用横线划改，必要时应签字或盖章确认，要能识别原有记录，不允许用涂改液或其它方法随意涂改。4.3.3 使用规定表格的工作记录填写必须填写齐全，因特殊原因不需填写的栏目应予以注明。4.3.4 每一份工作记录必须注明记录日期(或时间)，并有记录者(及审核人)的亲笔签名。各部门资料员(兼)在接收工作记录时必须进行检查，确保完整的记录才能接收和归档保管。 最有价值房产策划2000案 5.3 行政204、管理 5.3 行政管理 文件编号:WDWYMM53 版本状态:A/0 生效日期:2005/01/01 116万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY 4.4 工作记录归档 4.4.1 各部门资料员(兼)负责每月底收集各岗位记录表格，整理并归档(每个月 5 日前完成归档上月文件记录的工作)。4.4.2 需移交品质部保管的工作记录，各部门(管理处)收集完毕后，应填写工作记录归档移交单，注明所移交的工作记录名称、数量和移交日期，并由品质部在工作记录归档移交单中签字确认。4.5 工作记录保管与查阅 4.5.1 各部门(管理处)所负责保管的各类工作记录应保存在文件柜中，并应明确具体的记录保管人，205、各类工作记录的保存期限按工作记录一览表的规定执行。4.5.2 各部门(管理处)资料员(兼)应按工作记录的重要性、数量、形式、贮存期限等特性，建立相应的资料目录，以便查阅或检查时能够快速、准确的找到所需工作记录。4.5.3 各部门资料员(兼)除保证在合适环境中贮存记录外，应随时检查已归档的记录，如发现记录未按要求摆放、破坏或丢失，应及时报告本部门负责人，尽量修补并追查原因，避免同类问题再次发生，保证在规定的保管期内，记录的内容清晰、齐全、完整。4.6 工作记录处置 4.6.1 工作记录保存期限到期后，由各保管部门(管理处)资料员提出过期工作记录处置审批表，经本部门(管理处)负责人审核，管理代表批206、准后进行销毁。4.6.2 对需要继续保存的工作记录，管理者代表应明确继续保存的时间期限，仍由原保管责任部门继续保管，并该类工作记录的资料目录注明新的保存期限。4.7 档案管理 4.7.1 在各类文件和工作记录中，各物业分公司应按集团制度规定，将重点管理的部分文件和记录作为公司档案加强管理。凡具备以下特征之一的文件和记录均应列入公司档案范围：a)有重要的保存价值，一旦丢失，将难以补救；b)属于保密范围的文件和记录；c)相关法律法规明确规定的；d)保存时间较长（3 年以上）。 最有价值房产策划2000案 5.3 行政管理 5.3 行政管理 文件编号:WDWYMM53 版本状态:A/0 生效日期:2207、005/01/01 117万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY 4.7.2 各物业分公司行政、人事档案由行政人事部负责、财务档案由财务部负责、业务档案由品质部负责。具体归档范围由相关责任部门负责组织识别和确定，形成各类档案范围明细清单。4.7.3 各物业分公司应建立本公司档案管理制度，明确规定档案资料收集、移交时限和手续，以及档案资料的立卷、登记、索引、存放、保管、借阅、整理，以及过期档案的销毁等工作要求。5 印章管理 5 印章管理 5.1 印章保管 5.1.1 物业分公司公章、财务章及公司总经理手章均必须按本手册规定由专人保管。a)物业分公司公章由公司行政人事部保管；b)财务专用208、章及公司总经理手章由财务部保管；c)管理处公章由主任或指定专人保管。5.1.2 保管印章的人员不得委托他人代管印章，也不得随便将存放印章处的钥匙交给他人代开代取。5.1.3 印章如有遗失或误用，责任由保管监印人承担。印章遗失时，应立即向行政人事部和有关部门报失。5.2 印章的使用 5.2.1 使用印章须经领导审批后方可用印。5.2.2 以公司名义对外的公函、合同等文件，必须在规定的审批手续完成后，印章保管人才可使用公章，并在印章使用登记表上做好记录。5.2.3 特殊情况，由行政人事部经理用印，事后及时补签。5.2.4 凡需加盖 管理处印章，经管理处负责人同意后方可用印。5.2.5 凡需加盖公司209、财务专用章，经财务总监同意后方可用印。5.3 印章的刻制、更换和废弃 印章的刻制、更换和废弃须按集团相关规定执行，并经项目所在公司审核、管理公司行政部批准后，由物业分公司行政人事部统一办理，并做好记录。 最有价值房产策划2000案 5.3 行政管理 5.3 行政管理 文件编号:WDWYMM53 版本状态:A/0 生效日期:2005/01/01 118万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY 6 其他行政事务管理 6 其他行政事务管理 6.1 各物业分公司应根据本公司行政事务工作的管理需要，有针对性对以下(不限于)行政事务工作制订管理制度，明确规定各项工作开展的责任、方法和控制要求。a)210、办公物资管理；b)公务接待工作；c)员工出差管理；d)员工宿舍、食堂管理，等等。6.2 上述管理制度的制订应符合集团公司的规定要求。7 相关文件与记录 7 相关文件与记录 7.1 WDWY-WI-MM5301 文件编号与标识规定 7.2 WDWY-FR-MM5301 会议（培训）签到表 7.3 WDWY-FR-MM5302 文件(合同)批阅记录表 7.4 WDWY-FR-MM5303 文件批阅单 7.5 WDWY-FR-MM5304 发拟办单 7.6 WDWY-FR-MM5305 受控文件清单 7.7 WDWY-FR-MM5306 受控文件发放登记表 7.8 WDWY-FR-MM5307 外来211、文件清单 7.9 WDWY-FR-MM5308(对顾客)公开文件清单 7.10 WDWY-FR-MM5309 工作记录一览表 7.11 WDWY-FR-MM5310 归档记录移交单 7.12 WDWY-FR-MM5311 资料目录 7.13 WDWY-FR-MM5312 过期工作记录处置审批表 7.14 WDWY-FR-MM5313 印章使用登记表 最有价值房产策划2000案编号：WDWY-FR-MM5101A 序号：职务说明书(样表)职务说明书(样表)第 1 页/共 2 页 职位名称：职位名称：岗位定员：岗位定员：所属部门：所属部门：工作性质：工作性质：直接上级：直接上级：工资等级：工资等级212、：直接下级：直接下级：晋升方向：晋升方向：横向工作联系(内/外)：横向工作联系(内/外)：工作概述(范围和目标)工作概述(范围和目标)工作职责描述 工作职责描述 编号 活动内容 责任/权限 工作量1 2 3 工作环境 工作环境 工作时间 工作时间 工具及设备 工具及设备 工作均衡性 工作均衡性 最有价值房产策划2000案编号：WDWY-FR-MM5101A 序号：职务说明书(样表)职务说明书(样表)第 2 页/共 2 页 工作评价标准 工作评价标准 序号 序号 指标 指标 水平 水平 评价频次 评价频次 计算方法 计算方法 综合权重综合权重 定性评价标准：定性评价标准：任职资格要求 任职资格要213、求 教育背景：工作经验：专业技能：岗位培训：能力要求（计划、组织、领导、协调、沟通）：身体要求：个性特征：性别：年龄：其他要求： 最有价值房产策划2000案编号：WDWY-FR-MM5102A 序号：面试评估表 面试评估表 应聘人姓名：应聘职位：面试日期：考评项目 评定标准 评语 仪表、气质 10 8 6 4 2 态度诚恳程度 10 8 6 4 2 专业理论知识 20 16 12 8 4 实操工作经验 10 16 12 8 4 思维灵活性、应变能力 10 8 6 4 2 沟通能力、人际关系 10 8 6 4 2 团队合作能力 10 8 6 4 2 创新意识 10 8 6 4 2 综合能力 10214、 8 6 4 2 总 分 100 80 60 40 20 综 合 评 语 考 官 签 名 最有价值房产策划2000案编号：WDWY-FR-MM5103A 序号：84 新员工录用批准汇签单 新员工录用批准汇签单 被录用人：上岗日期：职务级别：薪资级别：试用期薪酬：试用期结束薪酬：其他事项备注：经办人/日期：(行政人事部)(用人部门)各级批准人/日期: 最有价值房产策划2000案编号：WDWY-FR-MM5104A 序号：85新进员工聘用确认书 新进员工聘用确认书 尊敬的 先生：经公司研究决定：聘任您为 职位，有关事项通知如下：报到日期为 ，起薪日期为 。该职位受聘人员将与公司签署一年以上劳动合同215、，您在本通知上签字后才能签署正式劳动合同。该职位新聘员工的试用期为 个月。您在试用期期间的月薪为 元/月。试用期满后您的月薪为 元/月。再次职位升迁等变化将以集团或本公司下发的任命文件为准。签署正式合同后您在享受公司员工的保险、福利政策的同时，我们将尊重您的意见为您缴纳统筹社会保险。您的工作内容中涉及到公司商业保密的范畴，请注意遵守公司的保密制度。除入职导入培训外，您还将接受其它形式的培训。公司必须收到您与原雇主解除劳动关系的证明，否则我公司不予承担由此产生的一切责任。本函一式二份，您收到后须签字以示对上述通知事项的认同。本确认书将并呈报集团人力资源部备档。公司授权人：聘用员工签字：大连万达物216、业管理有限公司 分公司 年 月 日 最有价值房产策划2000案编号：WDWY-FR-MM5105A 序号：就职担保书(范本)就职担保书(范本)雇员姓名 性 别 年 龄 职 务 公 司 部 门 身份证号码、住址 担保人姓名 性 别 年 龄 身份证号码、住址 现联系地址、电话 我愿意作 公司雇员 担保人。担保该职员在贵公司期间，严格维护贵公司利益，不做任何使贵公司蒙受经济及名誉损失的事。对于被担保人做出的有损于贵公司利益的事，本人愿承担连带担保责任。被担保人：担保人：日 期：日 期： 最有价值房产策划2000案编号：WDWY-FR-MM5106A 序号：员工自然情况登记表 员工自然情况登记表 人员217、编号：填表日期：年 月 日 姓名 性 别 民 族 出 生 年 月 日 身份证号码 出生地 籍贯 婚否 健 康 状 况 最 高 学 历 毕 业 院 校 毕 业 时 间 专业 技 术 职 称 政 治 面 貌 照 片 家 庭 住 址 现住址 户口所在地 档 案 所 在 单 位 档案所在地 自 有 住 房 面 积 首次参加工作时间 进 本 公 司 时 间 现工作部门 现职务 个人工资银行帐号 保险编号 缴 纳 保 险 所 在 地 现住宅电话 办公电话 移动电话 教育培训经历（包括高中以上所在的院校、时间及专业）：工作经历（包括时间、单位及所担任的职务）：配偶姓名 工 作 单 位 工作职务 联 系 电 218、话 独 生 子 女 姓 名 出 生 日 期 上 学 与 否 填表说明：填表说明：1.“人员编号”按集团人力资源部统编号执行，集团未编号的由用人公司确定。2.“最高学历”应按以下几个类别填写：高中、中专、专科、本科、在职研究生、全日制硕士研究生、在职博士研究生、全日制博士研究生、博士后。3.“教育简历”应注明院校教育的性质：统招、成人、自考等。 最有价值房产策划2000案编号：WDWY-FR-MM5107A 序号：员工转正考核表 员工转正考核表 部门：姓 名 岗 位 参加工作时间 本公司报到时间 试用级别 试用期满日期 转正级别 入职引导人 工作态度(主动)10 9 8 7 6 5 4 3 2 219、1 工作配合(协调)10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 同事关系(融洽)10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 个人品行(端正)10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 学习能力(可塑)10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 用人部门考核意见 总分 典型事例及综合评价：入职引导人签名：用人部门经理 意见 考核合格，同意自 年 月 日起转正，薪金定为 级。需延长试用期，至 年 月 日。建议辞退。签名：年 月 日相关参与 考核人意见 行政人事部(分管领导)意见 签名：年 月 日 总经理审批 签名：年 月 日 最有价值房产策划2000案编号：WDWY-FR-MM5108A 序号：员工转正审220、批表 员工转正审批表 姓名 职务 部门 参加工作时间 年 月 报到时间 试用级别 学历 学位 是否完成新员工培训 员工自我评价 签名：年 月 日 用人部门负责人评语 同意自 年 月 日起转正，薪资定为 级。单位负责人签名：年 月 日 分公司分管领导审核意见 签名：年 月 日 分公司总经理 审批意见 签名：年 月 日 呈报上级公司审批意见栏(部门经理及以下级别人员不需执行此步骤)注：此表于呈报审批时需同时提交资料：员工转正考核表及试用期间员工培训课目清单。 最有价值房产策划2000案编号：WDWY-FR-MM5109A 序号：员工离职申报表员工离职申报表 员工本人提出 公司提出 员工姓名 所在部221、门 离职类别 辞职 自动离职 劝退 辞退 除名 其它 拟离职日期 提出人理由陈述(可另附页)：签名：年 月 日 授权审批人意见 行政人事部(集团人力资源部)备案 最有价值房产策划2000案编号：WDWY-FR-MM5110A 序号：离职工作交接表 离职工作交接表 员工姓名 员工姓名 部 门 部 门 调（离）通知单编号：调（离）通知单编号：应移交事项请在内“”应移交事项请在内“”接收日期 接收日期 接 收 人 接 收 人 监 交 人 监 交 人 备 注备 注1、经办文件 2、经管簿册表单 3、制度文本资料 4、档案文件 5、经管印信 6、经办事 7、电脑密码 8、办公室/办公桌钥匙 9、资料柜钥222、匙 部 门 公 务 10、1、借用物品 2、借用家具 3、借用房屋 4、借用交通工具 5、借用图书报刊 6、行政事项 7、1、经营公款帐目 2、借支款项 3、医疗费清结 4、福利保险清结 5、工资清结 6、财务人事事项 1、网络密码 2、服务器帐号 3、调制解调器 4、5、其 它 6、所在部门意见 行政人事部意见 财务部意见(上级公司) 最有价值房产策划2000案 92 离职面谈清单 离职面谈清单 离职人情况 姓名：职务：直接上司：离职前单位：拟往单位：离职日期：年 月 日 离职方式：内部流动 辞退 辞职 病休其他 离职原因 出于对薪金、住房及福利待遇等不满。具体说明：不满工作环境或工作上的人223、际关系。具体说明：对有关管理人员和管理方法不满。具体说明：缺乏个人发展空间。具体说明：其他原因。具体说明：备 注 此表由各单位主持离职前面谈的人员或人事专职人员填写后交行政人事部(集团人力资源部)。请如实填写，以利改进管理工作。填写人：填写日期： 最有价值房产策划2000案编号：WDWY-FR-MM5112A 序号：员工奖励申请表 员工奖励申请表 申请部门：受奖励员工：受奖时间：奖励原由：（可续页）班（队）意见：签名：年 月 日经理、主任意见：签名：年 月 日 同意：通报表扬；颁发奖金共 元；荣誉证书；突出贡献 晋 级 签名：年 月 日 行政人事部意见 不同意原因：签名：年 月 日 总经理：签224、名：年 月 日 最有价值房产策划2000案编号：WDWY-FR-MM5113A 序号：员工处罚单 员工处罚单 部门/管理处：受处罚员工：处罚类别/金额：工种/岗位：执行时间：受罚员工签名：处罚原因：（可续页）班（队）负责人：经理、主任：行政人事部：总经理： 最有价值房产策划2000案编号：WDWY-FR-MM5101A 序号：培训计划表 培训计划表 公司：年 月 第 页/共 页 序号 培训项目 培训目标及主要内容 培训对象(范围)时间安排 培训方式培训单位组织责任经费预算培训效果评估方式 备注 审核人:批准人：拟订人： 最有价值房产策划2000案编号：WDWY-FR-MM5202A 序号：员工225、培训经历登记表 员工培训经历登记表 公司：姓名：所在部门：职务：性别：出生日期：入职时间：最高学历：专业：学校：专业资格（职称）：取得时间：序号 培训时间 培训项目/内容 培训单位课时培训成绩（考核或证书、资格）费用 最有价值房产策划2000案编号：WDWY-FR-MM5203A 序号：外出培训审批表 外出培训审批表 申请部门：所在公司：培训项目：举办单位：所需经费：（单人费用）（参加人数）=（合计）培训地点：持续时间：培训目标和内容：拟派出培训人员名单 申请部门 理由陈述 签名：年 月 日品质部审核意见 签名：年 月 日物业分公司 总经理审批 签名：年 月 日 最有价值房产策划2000案编号226、：WDWY-FR-MM5204A 序号：培训效果及意见征询表 培训效果及意见征询表 感谢您参加我们的培训，请您对您所参加的培训做出真实的评价，以帮助我们改进工作。多谢合作！课程内容 培训教师 评价级别（请在评价级别上打）课程内容优秀良好 一般 较差 课程水平优秀良好 一般 较差课程内容优秀良好 一般 较差 课程水平优秀良好 一般 较差课程内容优秀良好 一般 较差 课程水平优秀良好 一般 较差课程内容优秀良好 一般 较差 课程水平优秀良好 一般 较差课程内容优秀良好 一般 较差 课程水平优秀良好 一般 较差课程内容优秀良好 一般 较差 课程水平优秀良好 一般 较差课程内容优秀良好 一般 较差 课227、程水平优秀良好 一般 较差您对总体培训效果的评价：很满意 满意 一般 不满意 您对改进以上课程有何建议？您认为还需要增加什么培训内容？您对公司及所在部门的管理运作有何意见或建议？（可附页）评估时间：年 月 日 最有价值房产策划2000案编号：WDWY-FR-MM5301A 序号：会议（培训）签到表 会议（培训）签到表 第 页/共 页 名称：召集部门：主持（主讲）人：地点：日期：时至 时 实到人数：实到人数：公司/部门 姓名 职务 公司/部门 姓名 职务 会议（培训）记录人： 最有价值房产策划2000案编号：WDWY-FR-MM5302A 序号：126文件(合同)批阅记录表(样表)文件(合同)批228、阅记录表(样表)送达单位（或人员）及日期 序 号 收文 日期 来文单位 文 件 名 称 日期相 关 部 门日期总经理助理 日期副 总 经 理 日期财 务 总 监 日期总 经 理日期上级 公司 下发 日期 备 注 最有价值房产策划2000案编号：WDWY-FR-MM5303A 序号：文件批阅单 文件批阅单 来文时间 来文单位 来文内容 部门主管人员 年 月 日部门经理 年 月 日分管领导 年 月 日财务总监 年 月 日总经理 年 月 日上级公司领导 年 月 日备 注 说明：行政人事部在收阅文件后附文件批阅单，并在相关人员对应的“”中打“”，呈送批办。 最有价值房产策划2000案编号：WDWY-F229、R-MM5304A 序号：发文拟办单 发文拟办单 拟稿单位、拟稿人 拟稿时间 年 月 日发文内容 文件编号 秘密等级 发行范围 （印 份）核稿意见 领导签发 编号：WDWY-FR-MM5304A 序号：发文拟办单 发文拟办单 拟稿单位、拟稿人 拟稿时间 年 月 日发文内容 文件编号 秘密等级 发行范围 （印 份）核稿意见 领导签发 最有价值房产策划2000案编号：WDWY-FR-MM5305A 序号：129受控文件清单受控文件清单 第 页/共 页 文件类型：适用范围：序号 文件名称 文件编号/版号生效日期 分布范围 清单控制部门：清单拟订人：日期： 最有价值房产策划2000案编号：WDWY-F230、R-MM5306A 序号：受控文件发放登记表 受控文件发放登记表 第 页/共 页 修改状态 分 发 号 文件名称 文件编号 版 本页 码 修改 号 总 页 数 发放份数接收 部门 接收人签名 日期 最有价值房产策划2000案编号：WDWY-FR-MM5307 序号：外来文件清单外来文件清单 文件类型：适用范围：序号 文件名称 文件编号 文件版号/发布日期 文件来源/出版机构 备注 清单控制部门：清单拟订人：日期： 最有价值房产策划2000案编号：WDWY-FR-MM5308A 序号：(对顾客)公开文件清单(对顾客)公开文件清单 业务部门(管理处)：序号 文件名称 文件编号 文件版号/发布日期审231、批人 分发范围 分发方式 发放时间 分发部门/执行人 备注 最有价值房产策划2000案编号：WDWY-FR-MM5309A 序号：133工作记录一览表 工作记录一览表 适用范围：第 页 共 页 适用表格 序号 记录名称 表格编号表格版本启用日期记录保管责任部门记录归档移交周期 工作记录保存期限 最有价值房产策划2000案编号：WDWY-FR-MM5310A 序号：工作记录归档移交单 工作记录归档移交单 保管部门：序号 记录名称 记录起止序号/日期记录份数移交人 移交日期 接收人 备注 最有价值房产策划2000案 135资料目录 资料目录 保管部门：文件盒名称：序号 编号 名称 页数 增删登记日232、期登记人 备注 最有价值房产策划2000案编号：WDWY-FR-MM5312A 序号：过期工作记录处置审批表 过期工作记录处置审批表 申请日期：申请人姓名 所在部门 拟销毁记录（档案）清单 记录（档案）名称 数量 起止序号/日期备注说明 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 记录保管部门经理审核（提出拟办意见）：公司管理者代表批准意见： 最有价值房产策划2000案编号：WDWY-FR-MM5313A 序号：印章使用登记本 印章使用登记本 公司（部门）名称：序号 用印日期 使用部门申请人 使用印章名称 文件名称及编号 份数 经办人签名 用印批准人及签字 最有价值房产策划2000案233、 万达物业服务行为规范 万达物业服务行为规范 文件编号:WDWY-WI-MM5101版本状态:A/0 生效日期:2005/01/01 71 万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY 1 仪容仪表 1 仪容仪表 1)上班时间应着公司统一制作的工作服（对因某些原因未做工作服的，应着职业装），不准穿背心、牛仔裤、短裤、短裙、无领 T 恤、拖鞋等及其它不适合在办公场所穿着的服饰。服装应干净、平整，无明显污迹、破损。2)上班时必须佩戴工作牌。不得翻戴、遮挡。要爱护工作牌，保持牌面清洁。3)男士员工不得蓄须，不得蓄长发，不得剃光头，做到发不盖耳遮领；女士员工头发应梳理整齐，不做怪异发型，做到庄重文234、雅。4)鞋面应保持干净光亮，不准钉金属掌，男士员工须穿黑色皮鞋。5)面部、手部应保持干爽清洁，不得留长指甲，不涂有色指甲油；女士员工须化淡妆，不得浓妆艳抹，避免使用浓味化妆品。2 行为举止 2 行为举止 1)站姿端正。要求头正、颈直、肩平，两眼平视前方，挺胸收腹，两臂自然下垂，脚跟并拢。2)坐姿得体。入座要稳，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿间或抖腿、抱膝摇晃；女士双腿并拢，可叠放、平行放、前后放或交叉放。3)行姿稳重。要求双肩平稳，双臂自然摆动，步位步幅适度，不要抢行，不要东张西望。4)与人见面握手时，力度要适中。不要握得太久、太大力，也不宜太软、太无力；不要大力地摇动对方的手；不要用湿手235、去握手。同时眼神要望着对方，面带笑容，可以说“幸会”或“很高兴认识你”。女士先伸手，男士才可以握。5)手势适度，宜少不宜多，不用手指指点。与人谈话时双手不要插入衣裤兜，不要双臂抱胸。6)不得在办公室与小区内大声谈笑、喧哗、哼唱歌曲、吹口哨。7)与顾客交谈时应保持目光接触，微笑自然，用心倾听，表现出尊重和理解。 最有价值房产策划2000案 万达物业服务行为规范 万达物业服务行为规范 文件编号:WDWY-WI-MM5101版本状态:A/0 生效日期:2005/01/01 72 万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY 8)禁止在顾客面前吸烟、吃东西、嚼香口胶、看书报、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰236、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物及做出其它一些不雅行为。9)避免在顾客面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。10)在上班时间不做与工作无关的事，如：收听广播、炒股票、玩电脑游戏等。11)参加各种会议期间，自觉关闭手机、传呼机，或将其调至震动状态。12)进入上级领导或其他部门办公室时，应用弯曲的食指不轻不重，不急不慢连敲三下；门虚掩着或开着，也应敲门，并问“可以进来吗？”，经同意后方可入内；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上；若无人回应，则可问“请问有人吗？”，若仍无回应，便改时再来，不可擅自闯入。13)保持办公桌面干净整237、齐，只允许摆放文件篮、文具盒、日（月）历、水杯等必备品，禁止乱堆放报纸、资料、文件及其它杂物。3 礼貌用语 3 礼貌用语 1)对顾客的称呼：称成年男性顾客为“先生”；未婚女性顾客为“小姐”；若无法断定对方婚否，可称呼为“女士”；老年人可称呼为“大爷”、“阿婆”或“大娘”。2)在服务工作中禁止用“喂”招呼顾客（若距离较远则应赶上前去招呼），应保持面部自然微笑，主动问好：“先生，您好！”、“您好，小姐！”、“早上好！”（上午 6 时至 11 时）、“晚上好！”（约 19 时至 23 时）。3)节日期间，与顾客见面时应道声祝贺语：“祝您节日快乐！”、“祝您圣诞快乐！”、“新年快乐！”、“新年好！”、238、“春节快乐！”等。4)当顾客有事喊你时，应立即说“好的，马上来”，接着说“请问需要我做些什么？”；如不能马上来，应面带笑容说“请稍候，我一会儿就来”。5)在物业服务过程中，由于某种原因不能满足顾客的需要时，不要为自己辩护，也不应一面笑（显得漫不经心），一面向顾客道歉，而应比较严肃认真地用道歉语，请求顾客原谅。（1）当打扰了顾客，应及时说“很抱歉，打扰您啦”、“请原谅我打断您 最有价值房产策划2000案 万达物业服务行为规范 万达物业服务行为规范 文件编号:WDWY-WI-MM5101版本状态:A/0 生效日期:2005/01/01 73 万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY 了”。239、（2）若让顾客久等了，则应说“很抱歉，让您久等了”。（3）需要顾客出示某种证件时，应说“您好，请出示您的证（卡）”。（4）与顾客交谈时，不应把时间浪费在长时间的闲谈上，应有礼貌地中断谈话，此时应说“请原谅（很抱歉），我必须去做别的工作了”或说“和您谈话真愉快，但我还有些其它事情要处理”。（5）当顾客向你反映其他部门、其他人的问题，你不可一推了事，而是要认真听取，并说“请放心，我一定帮您转达”。6)因自身原因给对方造成不便（如挡别人的路了、认错人了、不小心弄脏、弄湿别人的衣服了）应及时致歉，说“对不起”、“失礼了”、“真抱歉”。同时请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”，240、并且要配合适当的补偿行为。7)顾客讲“谢谢”时，要及时回答“不用谢”、“不客气”、“这是我应该做的”。8)获得顾客的支持、帮助、配合或称赞时，必须及时致谢，说“谢谢！”、“非常感谢！”、“多谢您！”、“谢谢您的夸奖”。9)当顾客赠给服务人员不能接受的礼物时，应婉言谢绝，说“十分感谢，不过我不能接受”、“您的情义我们领了，为您服务是我们的职责，谢谢！”。10)顾客在谈话中包含了某些对他不利的事（如属于私人生活中的麻烦事），应表示同情，此时可以说“您别着急，一切都会好起来的”。11)若遇到电梯关人或夹人的情况，应对被解救出来的人表示深切地慰问和关心，可以说“让您受惊了”、“请您放心，故障已经排除了241、”、“非常感谢您的积极配合”、“实在过意不去，给您添了这么大的麻烦，我们一定会彻底排除电梯故障的”。12)若遇到的顾客是个病号，应表示安慰，说“您的身体好一些了吗？”、“祝您早日康复！”。13)上门看望生病的顾客，可以说“我们看望您来了，这几天好点儿了吗？”“请 最有价值房产策划2000案 万达物业服务行为规范 万达物业服务行为规范 文件编号:WDWY-WI-MM5101版本状态:A/0 生效日期:2005/01/01 74 万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY 多多保重”、“需要帮忙的地方，请随时和我们联系”、“祝您早日恢复健康！”。14)遇见抱小孩（带小孩）的顾客，可以说“这孩242、子真可爱！”、“这小孩真乖！”。15)顾客因为自己动作慢、手脚不灵活或残疾而感到困窘时，应说“请慢慢来，不用忙”、“不必担心，让我来帮您，好吗？”。16)在晚上分手时应说“祝您今晚过得愉快！”、“祝您周末快乐！”、“愿您好好休息！”。4 来访接待 4 来访接待 1)礼貌、友善、热情、耐心、平等地对待所有客户和来访者。2)与人握手时用力适度，并保持目光接触；女士先伸手，男士才可以握。3)交换名片时要用双手，名片上的文字要向着对方。4)进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的客户、女士或来访人员先行。5)一般办事人员来访，相关业务人员应立即接待，应说“您好，请坐下来谈”；243、若相关业务人员不在，其他工作人员应就近接待，不可以事不关己而置之不理。应说“请问您找哪位？”；如果对方要找的人不在，应说“对不起，他（她）不在，您请坐，有事可以让我转告吗？”；来客离开时，应道声“请走好，再见！”。6)对待不能立即接待的来客，应说“对不起，请您稍候。”或说“对不起，请您稍等一下。”7)对等候的客人要说“对不起，让您久等了”。8)对前来投诉的顾客，应起身接待，并说“您好！请坐”、“您请讲”，先请顾客入座，自己再坐下。（若有条件，为顾客斟水。）尽量与其侧面就坐或平行就坐，避免正面相对而坐。面对投诉的顾客，应耐心地听其把话讲完，不能急于为自己辩护，可以说“我很理解您此时的心情”、“请244、您息怒，有话慢慢说”、“对您提出的问题，我们会尽快解决（处理）的”，同时认真记录下投诉内容。顾客离开时，应说“谢谢您的宝贵意见！”、“请走好， 最有价值房产策划2000案 万达物业服务行为规范 万达物业服务行为规范 文件编号:WDWY-WI-MM5101版本状态:A/0 生效日期:2005/01/01 75 万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY 再见！”。9)遇到上级领导或贵宾来访时，在场员工应立即起身相迎并问好，可说“欢迎光临”，先请来访人员入座后，自己方可坐下，交谈时做到不卑不亢；来客告辞时，应起身移步相送，并说“请慢走，欢迎再来”。10)对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求245、和意见，要耐心倾听，有问必答并做到回答准确。对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复；当顾客提出的要求难以满足，诸如涉及机密、制度不容许的问题，此时应有礼貌地推托，可以说“很遗憾，不可以，请您谅解”、“这不符合我们公司的章程，实在抱歉”、“我无权说这些，请您原谅”。5 电话接听 5 电话接听 1)所有来电，务必在响铃三遍之内接答，规定电话用语为“您好！管理处”（在公司为“您好！万达物业”），语气要平和。2)同事不在时，电话要及时接听。公务电话要记录并及时转达有关领导和同事。3)需要转接的电话应讲“请您稍等（稍候）”，同时应捂住话筒，然后通知相关人员246、，或者说“请您拨打电话”。不得大声呼喊叫人。4)通话完毕应道声“再见”，然后轻放听筒，不得用力掷摔。5)打出电话时要简明扼要，通话时间不宜超过三分钟。6 上门（维修）服务 6 上门（维修）服务 1)预约 上门服务应提前与顾客约定具体时间；若顾客失约，不应对其责怪，应重新约定时间；若顾客因失约而向你道歉时，你应说“没关系，请您再定一个时间吧？”。2)敲门 有门铃轻按门铃，按铃时间不要过长，无人应答再次按铃，按铃时间加长；没有门铃则用弯曲的食指轻轻叩门，每次三下，力度适中，有节奏，无人应答再次叩门，叩门节奏加快，力度加强。 最有价值房产策划2000案 万达物业服务行为规范 万达物业服务行为规范 文247、件编号:WDWY-WI-MM5101版本状态:A/0 生效日期:2005/01/01 76 万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY 若无人应答，应等候五分钟。禁止用脚或其它工具叩门。3)介绍 有人开门后，应主动向顾客讲“对不起，打搅了。我是管理处楼管员（维修员），前来为您服务！”，经顾客同意后方可入内。4)进门 进门后必须换上自备的鞋套。5)铺布 走到工作地点后，将干净的帆布或塑料布铺在顾客选定的位置上，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能将工具和零件直接放在装修过后的地板上。严禁向顾客索要、借用任何物品（包括工具）。6)维修 维修工作中手脚要轻，尽可能不发出噪声。当为顾客完成一项服务248、后，应主动询问对方“请问是否还有其它事需要帮忙？”。7)整理 修理完毕，用自备的毛巾将设备擦拭干净，收好维修工具，将地面上的脏物、杂物负责打扫干净。8)讲解 向顾客讲解故障原因，介绍维修保养知识，并告诉顾客正确地使用设备的注意事项。9)填单 按规定收取费用，同时请用户对修理质量、服务态度与行为进行评价并签名。当受到顾客的感谢时，应及时致谢：“不用谢！”、“谢谢您的夸奖”、“没关系”、“请不必客气，这是我们的工作！”、“为您服务很高兴！”。10)辞别 工作结束后应感谢顾客的配合，说“谢谢您的配合！”、“谢谢您的支持！”、“请您多提宝贵意见！”。走出房间，步子要轻，工具袋背在肩上，走到门口应回身面249、对顾客说“请您留步！”、“今后有问题，请随时联系，再见！”。 最有价值房产策划2000案 物业员工奖罚管理规定 物业员工奖罚管理规定 文件编号:WDWY-WI-MM5102版本状态:A/0 生效日期:2005/01/01 77 万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY 1 奖罚范围 1 奖罚范围 本规定是针对特例事件的奖罚规定，适用于各项目物业分公司全体员工。2 奖罚操作程序 2 奖罚操作程序 2.1 公司对员工符合奖励条例的行为给予奖励。2.2 部门、管理处对员工符合奖励条款的行为提出奖励申请，填写员工奖励申请表，经行政人事部审核，总经理批准后执行。2.3 管理处对操作层员工触犯处罚250、条款的行为给予处罚只需管理处主任审批，相关部门应配合执行，但处罚的结果应报公司行政人事部登记存档。2.4 各部门(管理处)对管理员以上员工的记过及扣发奖金的处罚，由部门(管理处)执行，报行政人事部备案；其它处罚需由行政人事部审核、总经理批准后执行。2.5 部门(管理处)对员工的奖罚应填写员工奖励申请表或员工处罚单，需由行政人事部审核、总经理批准的奖罚项目，相关记录的原件由行政人事部存档，其它则由管理处存档。3 特别约定 3 特别约定 3.1 本规定中所指的经济损失均为直接经济损失，金额由财务部会同行政人事部共同评定。3.2 本规定中的负面或不良影响是指对企业的形象、声誉等方面的损害；操作人员造251、成的影响程度由管理处评定，管理员以上级别人员造成的影响程度由总经理办公会评定。3.3 各部门(管理处)对员工未在本规定中覆盖的行为进行奖罚，应与行政人事部协商拟定，报总经理批准后执行。4 奖励条款 4 奖励条款 奖励分为发放奖金、荣誉证书、特殊贡献奖、晋级。4.1 发放奖金 最有价值房产策划2000案 物业员工奖罚管理规定 物业员工奖罚管理规定 文件编号:WDWY-WI-MM5102版本状态:A/0 生效日期:2005/01/01 78 万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY 符合下列行为奖励人民币 200500 元并在公司内部通报表扬。1)因工作表现突出，既在管理处的日常考核中成绩252、优异，又得到业主(用户)书面表扬或帮助业主解决了疑难问题而获得业主(用户)的书面表扬。2)发现因他人产生的重大事故隐患及险情时，处理及时、得当，避免或减轻了业主(用户)的财产损失。3)拾金不昧。4)抓获犯罪分子或制止违法犯罪行为。5)在公司参加行业的集体活动中为公司取得荣誉。6)个人的优秀事迹受到市级媒介（报刊）的报道。4.2 发放荣誉证书 符合下列行为发放荣誉证书并奖励人民币 1000 元。1)因业务技能过硬，被评为年度业务能手。2)工作兢兢业业，表现突出，获得年度敬业奖。3)工作认真负责，成绩突出，被评为年度优秀员工。4.3 突出贡献奖 符合下列行为发放荣誉证书并奖励人民币 2000 元。253、1)个人的优秀事迹受到市级以上政府部门的通报表彰或电视台的报道。2)个人在区级以上的行业主管部门举办的各种活动中为公司取得荣誉。3)管理处获得省级以上优秀小区称号的负责人。4)年度累计为公司创造的经济效益或挽回因他人产生的经济损失，金额较大，经总经理办公会商议认为应当奖励的。5)提出的合理化建议被采纳，使公司本年度获得显著的管理成效，经总经理办公会评议认为应当奖励的。4.4 晋级 符合下列行为予以工资晋级。1)被评为集团优秀员工或连续两年被评为物业优秀员工 2)获得两次公司特殊贡献奖。 最有价值房产策划2000案 物业员工奖罚管理规定 物业员工奖罚管理规定 文件编号:WDWY-WI-MM510254、2版本状态:A/0 生效日期:2005/01/01 79 万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY 3)其它总经理办公会认为应当晋级的情况。5 处罚条款 5 处罚条款 处罚分为扣发奖金、记过、留用查看、降级、辞退或除名。5.1 罚款 50 元 有下列行为的扣发当月薪资 50 元。1)擅自脱岗，造成一定的影响。2)备勤期间发生紧急情况时未按时到达指定地点。3)小区内发生业主财产被盗或损坏（责任不明，对当班全体楼管员进行处罚，时间不明，对本班与上一班进行处罚）。4)因工作失误，对小区业主的生活造成严重不便。5)旷工在一天以内。6)酒后上岗。7)夜间值班睡觉或聚集从事与工作无关的活动。5.2255、 记过 有下列行为的记过并处扣发当月的全部奖金及在公司内通报批评。1)因态度恶劣引起投诉。2)考试、考核作弊 3)因工作失误或失职，使公司的声誉在小区范围内遭受不良影响；或一次性造成 3000 元以上 8000 元以下的经济损失。5.3 留用察看 有下列行为的降为试用期重新试用三个月并处扣发当月全部奖金及在公司内部通报批评。1)旷工达二天。2)酗酒闹事 3)故意损坏公物。4)拉帮结派。5)发生紧急情况时临阵脱逃或坐视不管。 最有价值房产策划2000案 物业员工奖罚管理规定 物业员工奖罚管理规定 文件编号:WDWY-WI-MM5102版本状态:A/0 生效日期:2005/01/01 80 万达物256、业 万达物业 WANDA PROPERTY 6)因工作失误使公司的声誉在小区范围内遭受严重的负面影响或一次性造成8000 元以上 2 万元以下的经济损失。7)因管理责任造成主管的工作被媒体作负面报道，损害了公司的声誉。5.4 降级 有下列行为的根据具体情况给予工资降级或职务降级处罚并处在 公司内部通报批评(职务降级只针对管理人员以上员工)。1)因管理责任造成主管的工作被行业主管部门责令整顿，严重的影响了公司的声誉。2)因管理不善或小区治安情况混乱等管理责任使小区内发生一起刑事案件。3)因工作失误或失职使公司的声誉在行业范围内遭受不良影响或一次性造成1万元以上 4 万元以下的经济损失。5.5 辞257、退 有以下行为的给予辞退、开除处理。公司不给予经济补偿。1)连续旷工三天或年累计旷工四天。2)因工作失误或失职使公司的声誉在行业或社会遭受严重的负面影响或一次性造成 4 万元以上的经济损失。3)利用职权受贿或上门服务私自收费。4)不服从工作安排。5)在工作场地公然恶意顶撞、辱骂、威胁上司。6)恶意诬陷同事或上司。7)殴打同事或业主。8)二次被记过或在留用查看、降级使用期间表现不好。9)一切触犯法律的行为。6 相关文件与记录 6 相关文件与记录 6.1 WDWY-FR-MM5112 员工奖励申请表 6.2 WDWY-FR-MM5113 员工处罚单 最有价值房产策划2000案 文件编号及标识规定 258、文件编号及标识规定 文件编号:WDWY-WI-MM5301版本状态:A/0 生效日期:2005/01/01 万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY 1191 目的及适用范围 1 目的及适用范围 文件编号目的在于统一规范管理公司物业服务领域各项管理文件的编码标识方式，以便于文件的识别和使用。本规定对本手册的文件标号及标识作了阐述，并对各项目物业分公司制订和发布的各类管理文件的编号及标识作了规范，包括管理手册、程序文件、工作指引、表格、计划文件及对顾客公开文件等。2 本手册文件编号规则 2 本手册文件编号规则 2.1 文件代号规则 a)公司名称代号 公司名称代号以汉语拼音的第一个字母缩写259、表示，即“万达物业”以“WDWY”表示。b)文件类型代号 管理手册 MM(Management Menu)工作指引 WI(Work Instruction)标准表格 FR(Form Record)2.2 管理手册编号规则 2.2.1 管理手册各章节的编号方式 WDWY-MM 某一节的自然序号（09）所在章的自然序号（09）管理手册代号 万达物业代号 如：WDWY-MM41 表示万达物业管理手册中的第四章第一节，即方案管理。 最有价值房产策划2000案 文件编号及标识规定 文件编号及标识规定 文件编号:WDWY-WI-MM5301版本状态:A/0 生效日期:2005/01/01 万达物业 万达物260、业 WANDA PROPERTY 1202.2.2 工作指引的编号方式 WDWY-WI-MM 作业指导书编号(0199)所在章节的自然序号（1099）管理手册代号 工作指引代号 万达物业代号 如：WDWY-WI-MM5101 表示源自万达物业管理手册中的第五章第一节内容的第一个工作指引，即物业员工奖罚管理规定。2.2.3 表格的编号方式 WDWY-FR-MM 表格编号(0199)所在章节的自然序号（09）管理手册代号 表格代号 万达物业代号 如：WDWY-FR-MM7601 表示源自万达物业管理手册中的第七章第六节内容的第一个表格，即物业保修卡 注：计划类、清单类文件的编号方式不另作规范，统一261、按表格编号形式进行。3 物业分公司文件编号规则 3 物业分公司文件编号规则 3.1 文件代号规则 鉴于通用形式，物业分公司的文件须采用 ISO9000 模式，分为质量手册、程序 最有价值房产策划2000案 文件编号及标识规定 文件编号及标识规定 文件编号:WDWY-WI-MM5301版本状态:A/0 生效日期:2005/01/01 万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY 121文件、作业指导书（工作手册）以及表格。a)公司名称代号：在 WDWY 的后面加“/”，再加上物业分公司所在城市的拼音缩写表示，如大连物业分公司的文件编号前均用“WDWY/DL”表示、吉林物业分公司的文件编号前均262、用“WDWY/JL”表示，等等。b)文件代号?质量手册QM?程序文件OP?工作手册代号按业务模块分类约定如下：?内部管理类：XZ行政 RS人力资源 PX培训 ZN职能?日常服务类 BA保安 XF消防 GC工程 WS卫生（保洁绿化消杀）KF客户服务?参考类 AL案例 FG法律法规 HT合同范本 3.2 物业分公司文件的编号规则 3.2.1 质量手册的编号方式 WDWY/-QM 质量手册代号 物业分公司城市代号 注：物业分公司建立其它体系如 ISO14000、OHSAS18000 等的，手册代号另行规定，本规定以质量手册为例。3.2.2 程序文件的标号方式 WDWY/-OP 程序文件的序号(019263、9)程序文件代号 物业分公司城市代号 最有价值房产策划2000案 文件编号及标识规定 文件编号及标识规定 文件编号:WDWY-WI-MM5301版本状态:A/0 生效日期:2005/01/01 万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY 122如 WDWY/DL-OP01 表示大连物业分公司制定的序号为 01 的程序文件。3.2.3 工作手册的编号方式 WDWY/-文件序号（0199)工作手册代号 物业分公司城市代号 如：WDWY/DL-RS01 表示大连物业分公司人力资源（人事）工作手册中的第一个作业文件。3.2.4 表格的编号方式 WDWY/-FR-表格修改版本号（AZ）表格序号（0264、199)文件序号（0199)所在文件类别（QMOPRS 等）代号 表格代号 物业分公司城市代号 如：WDWY/DL-FR-RS0101A 表示大连物业分公司人力资源（人事）工作手册中的第一个作业文件中规范使用的第一个工作表格。WDWY/DL-FR-OP9101A 表示大连物业分公司不合格、纠正及预防措施控制程序中规范使用的第一个表格。注：一些独立表格可用 0001 一直排序下去表示。关于修改版本号在本章节 4.2 有详细阐述。如 WDWY/DL-FR-RS0001A 表示人力资源（人事）工作手册中未在任何文件中规范使用的表格。3.3 特别约定 一般而言，工作指引是支持某个程序文件的，因此工作指265、引编号可以与程序文件编号建立对应联系，但也不能绝对排除直接支持管理手册的工作指引文件，因此为简化文件编号规则，程序文件和工作指引之间不建立相互关联，都直接按某个业 最有价值房产策划2000案 文件编号及标识规定 文件编号及标识规定 文件编号:WDWY-WI-MM5301版本状态:A/0 生效日期:2005/01/01 123万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY 务模块的自然序号编排。针对某一类工作指引文件,如设备操作规程、保养规程、服务作业规程等，按上文件述编号方式一类指引文件或表格只给出了一个编号，为区别不同设备和服务作业文件，在该类文件的自然序号后面加上(*)标识码，以保证每一266、份文件的编号唯一性。其中“*”由 0099 顺序排列使用。对需要使用编号予以标识区分的计划文件，可以使用 SD(Schedule Document)对需要使用索引编号的外来文件，可以使用 EF(External File)作为“文件类型代号”。对需要长时间使用的对顾客公开文件，可以使用 PF(Public File)作为“文件类型代号”。4 文件版本标识 4 文件版本标识 4.1 管理（质量）手册、程序文件及工作手册版本标识 管理公司物业管理制度中的管理手册、工作指引，物业分公司的质量手册、程序文件及工作手册的修订采用按节或单个文件（程序）修订的办法，为确保公司体系文件和资料的有效性能够得到控267、制，对其采用版本号、修改状态号来控制最新版本，版本号采用英文字母 A，B，C.表示第一版、第二版.;用阿拉伯数字 0，1，2.表示未经修改、第一次修改、第二次修改.。版本号与修改状态号之间的关系为：“版本号”适用与更大范围（整本手册或整分程序文件），“版本状态号”适用于手册中单个文件或程序文件的某一页修改。每一版之管理体系文件和资料可以允许修改 9 次，即修改状态号最高是 9，当第 10 次修改时，该手册或程序文件换版,即由 A 版升为 B 版，B 版升为 C 版以此类推。特殊情况下如一次性大规模修改文件，换版可不受此限制。a)管理公司物业管理制度中的管理手册、工作指引内容页包括章节编号、章节268、标题、版本状态（即版本状态及章节修改状态，用 AZ/09 表示）、生效日期；b)质量手册、程序文件及工作手册的封面必须注明：手册编号、版号、与版号相应的生效日期、编制人、审核人、批准人签名、受控印章、发放编号等； 最有价值房产策划2000案 文件编号及标识规定 文件编号及标识规定 文件编号:WDWY-WI-MM5301版本状态:A/0 生效日期:2005/01/01 万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY 124c)质量手册、程序文件及工作手册的内容页中必须注明：章节编号、章节标题、手册版号、章节修订状态等。d)每个手册用修改控制页集中体现修改内容、页码、时间及修改人等。例（文件内容269、页标头）：不合格、纠正及预防控制程序不合格、纠正及预防控制程序 编 号:WDWY/DL-OP01 版本号:A/2 万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY 以上表示经过两次修改的文件编号为 WDWY/DL-OP01 的程序文件。4.2 表格编号的约定 4.2.1 标准表格编号必须在表格的右上角页眉处。编号末端采用大写英文字母表示版本号并连续写出，每修改一次，版本标识改为顺延下一个大写英文的字母。如：WDWY/DL-FR-RS0101B 表示大连物业分公司人力资源（人事）工作手册中的第一个作业文件中规范使用的第一个工作表格，这个表格经过一次修改，版本号由 A 变为 B，如此类推。4.2.270、2 每一份预先设计的记录表格均必须标识表格编号、版号，并有明确的表格标题。4.2.3 每一份预先设计的记录表格均必须在右上角页眉留有“序号”，供存档人整理同一类表格式填写序号，便于查找。4.2.4 对 2 页以上的标准表格，必须在每一页上面注明页码(第 页/共 页)。4.2.5 对前后延续性较强的表格，右上角标有“NO.”，可填写连贯的序号（注：与存档的序号有所区别）。如发放的装修许可证中的NO.65，表示发放第 65 个许可证。 最有价值房产策划2000案 6 成本管理系统 6 成本管理系统 文件编号:WDWYMM60 版本状态:A/0 生效日期:2005/01/01 138 万达物业 万达271、物业 WANDA PROPERTY 1 总则 1 总则 1.1 为保证经营成果，增强企业的市场竞争力，各物业分公司必须重视成本管理工作，在保证物业服务质量的前提下，努力降低内部运行成本。1.2 各物业分公司成本管理应系统地策划和控制，对项目前期介入、日常物业服务运作全过程实施成本控制，并重点加强对成本测算、目标成本确定、资金预算、采购及分包、经济合同管理等工作。1.3 各物业分公司应切实加强全员的成本意识，不断提高各级管理人员的成本控制能力，并建立和健全本公司的成本管理制度。2 成本管理业务范围 2 成本管理业务范围 管理公司在物业服务领域建立的成本管理制度将根据各地物业服务运作的需要，不断地272、进行补充和完善。成本管理制度包括，但不限于：a)成本控制；b)采购及分包；c)合同管理。3 成本管理制度的执行与深化3 成本管理制度的执行与深化 各物业分公司成本管理必须遵循管理公司发布的制度规定，各物业分公司可根据实际情况进行细化和延伸，但须经过管理公司审批确认后方可执行。 最有价值房产策划2000案 6.1 成本控制 6.1 成本控制 文件编号:WDWYMM61版本状态:A/0 生效日期:2005/01/01 139万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY 1 总则 1 总则 1.1 物业分公司成本管理必须遵循目标成本、动态控制的原则，将成本目标纳入目标管理责任制，按照分层管理、权273、责结合、责任到人的原则，落实各部门的成本管理责任。定期进行成本动态统计分析，不断提高成本管理水平和有效降低各项成本费用。1.2 为完整、准确地反映物业服务成本状况，各项目所在公司、物业分公司应遵循管理公司的规定要求，严格区分项目开发成本和物业服务成本。1.3 为保证对实际发生成本的有效监督，物业分公司财务部必须对各项业务的成本预算和实际支出进行全程监控，并定期统计分析成本变化，及时发现、纠正异常成本情况，以保证公司总体成本控制在目标范围之内。2 相关职责界定 2 相关职责界定 2.1 物业分公司(筹建处)负责目标成本测算和资金预算计划的制订，并按批准的目标成本和资金计划执行。2.2 项目所在公274、司负责审查确认所属物业分公司的目标成本测算结果及资金预算计划，并对执行结果进行备案审查。2.3 管理公司物业管理部负责指导各物业分公司进行目标成本测算工作，并对项目所在公司批准的目标成本及其执行情况进行备案审查。3 物业管理成本分类 3 物业管理成本分类 3.1 按成本承担主体划分：物业管理日常服务成本和项目开发物业启动费（成本）。3.2 按时间划分：项目分期开发的物业启动费用和会计年度物业成本、项目开发总物业管理成本。3.3 按服务类别划分：清洁成本、绿化养护成本、安全保卫成本（含人员成本）等。3.4 按单项划分法：人员成本、行政成本、公共能耗等。4 物业管理成本控制要点 4 物业管理成本控275、制要点 4.1 人员成本是物业管理成本的重要控制节点。必须首先从服务承诺、组织结构设计、 最有价值房产策划2000案 6.1 成本控制 6.1 成本控制 文件编号:WDWYMM61版本状态:A/0 生效日期:2005/01/01 140万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY 服务流程设计、人员到岗时间安排、薪酬体系设计等各个方面考虑控制成本。实现人员最大管理效益是各个项目公司的必然追求。4.2 公共能耗成本是物业管理成本的重要开支，必须从产品设计阶段、设备采购阶段就开始控制，日常物业管理服务期间应该对公共能耗定期监测、分析并采取有效节能措施。4.3 编制物业管理方案时要进行物业管理日276、常服务成本的测算，提出物业服务费和停车场服务费收取标准；4.4 编制物业管理方案时要进行物业启动费（成本）的测算，物业启动费用是物业管理在项目开发经营期期间发展商投入地产物业管理工作的总费用。是以项目结算周期为时间节点。物业启动费应报管理公司经营管理委员会批准，并成为考核项目所在公司物业成本的关键指标，应进入开发项目经营管理责任书。项目所在公司应把其作为与物业分公司签订项目物业管理责任书的经济指标。4.5 各个物业分公司应该提出每个会计年度的物业管理收支测算，并转化为年度物业管理责任书的经济指标。年度物业收支预测应分析各类成本的关系，并提出控制的关键点和方法。4.6 物业分公司应定期(至少每季277、度)进行成本分析和控制工作，并形成书面报告。5 物业管理日常服务成本测算 5 物业管理日常服务成本测算 5.1 物业管理日常服务成本测算是指项目总体规划已经获得批准，对整体项目在正常管理服务状态下（全部入住、全面服务）物业管理成本的测算或概算。5.2 物业管理日常服务成本测算先要明确物业服务费是包干制、还是酬金制，成本测算细目详细见日常运作费用测算指引，从而推导出物业服务费和停车场服务费的收取标准，并提出定价方案。6 物业启动费用测算 6 物业启动费用测算 6.1 物业启动费定义：指地产商或发展商在建设开发一个项目时，从物业管理开始前期服务一直到项目经营期结束所投入的所有与物业管理相关的费用和278、成本。物业启动费用分为整个项目的物业启动费用和分期开发各个经营期内的物业启动费用。 最有价值房产策划2000案 6.1 成本控制 6.1 成本控制 文件编号:WDWYMM61版本状态:A/0 生效日期:2005/01/01 141万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY 6.2 物业启动费的主要构成 6.2 物业启动费的主要构成 6.2.1 物业开办费用物业开办费用：指为项目物业管理采购的办公设施设备、各种工具、办公室装修、车辆等，包括入伙前物业公司（管理处）筹备发生的人员成本。不包括物业前期服务咨询费用。详细见开办费用测算指引 6.2.2 物业前期咨询服务费用物业前期咨询服务费用：指279、物业管理公司为了地产营销、地产后勤、地产工程、地产其他工作提供的服务，如：保安、清洁、食堂、物业设计优化等服务。该服务可以认为是为地产的一个分包服务，项目所在公司和物业分公司应该通过合同约定有关服务事项、相关服务费用标准和服务时间。此项费用计入项目所在公司成本，物业分公司收入。6.2.2.1 主要服务项目分类有：配合营销服务、地产后勤管理、设计优化、工程现场优化、商业招商、会所服务、代收租金服务等。6.2.2.2 各个项目主要包括如下成本：人工费用、物料费用、其他费用、服务酬金。6.2.3 项目经营期物业管理成本项目经营期物业管理成本：指的是开发的项目第一期入伙到项目（分期）经营期结束，再到整280、个项目经营期结束期间的物业亏损情况，亏损分为两个阶段测算。经营期内物业服务费收支应该做到收支平衡，项目物业收支平衡时间最晚不超过项目入伙一年半。测算应充分考虑：收费率等因素对结果的影响。分期开发的应该分期测算。6.2.3.1 物业管理公司下设置多个独立核算物业管理处的，经济测算应把物业分公司和管理处收支进行区分。6.2.3.2 测算要充分考虑空置房管理费、房屋维修基金和项目所在公司应该交纳的其他费用。6.2.3.3 会所的经营成本和收支情况应该单独测算列帐，收益和亏损都归于产权人。6.2.3.4 有专业停车场的，停车场应该单独计算服务成本，测算停车位物业管理收费标准，收取停车位物业服务费。停车281、位租金收入归属产权人（发展商或其他业主），空置车位应交纳物业管理费。利用道路或其他公共区域停车的，租金收入应归属全 最有价值房产策划2000案 6.1 成本控制 6.1 成本控制 文件编号:WDWYMM61版本状态:A/0 生效日期:2005/01/01 142万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY 体业主，停车位物业服务费用作为物业管理费的补充。6.2.3.4 在以上充分计算收入和支出的基础上，如果有亏损要说明亏损的原因，地产补贴亏损的应该明确补贴的形式和数额。7 物业分公司会计年度成本控制流程 7 物业分公司会计年度成本控制流程 7.1 物业分公司财务部编制下年度收支预算计划，经282、总经理办公会议讨论通过，项目所在公司审核后，每年十二月十五日前报管理公司审批。审批后的年度收支预算方可作为物业分公司年度工作计划的组成部分。年度收支预算制订依据是年度工作计划。7.2 经过批准后的年度支出预算作为物业管理目标总成本分解到各部门，并作为目标管理责任制的责任目标，落实到各有关责任人。7.3 在年度支出预算总额范围内，各项支出可作适当调配。7.4 物业分公司应严格控制计划外支出，成本支出不得超过计划所列范围。7.5 物业分公司财务部必须参与和控制所有影响物业管理成本的业务活动，包括，但不限于：7.5.1 业务分包（招标）；7.5.2 材料设备采购；7.5.3 合同签订；7.5.4 合283、同付款等。7.6 物业分公司财务部负责审核实际发生成本是否在目标成本规定范围内。每季度进行物业管理成本分析，对目标成本的执行情况进行阶段性的检查和总结，分析成本发生的增减动态和趋势，并通过分析成本细项超支发生的原因，及时采取控制成本的措施。编制季度成本统计分析报告，报项目所在公司审批。8 成本控制的方法 8 成本控制的方法 各物业分公司应通过以下方面的措施，加强成本控制工作。8.1 实行定编定岗，控制工资总额，通过管理创新，改变服务模式，简化服务流程实现人力资源成本的最小化； 最有价值房产策划2000案 6.1 成本控制 6.1 成本控制 文件编号:WDWYMM61版本状态:A/0 生效日期:284、2005/01/01 143万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY 8.2 建立合格供方体系；8.3 严格执行招投标相关规定；8.4 严格执行合同审批的制度 8.5 严格执行采购制度 8.6 建立超支预警系统；8.7 采用新技术、新材料、新科学，提高能源利用率，减少能源消耗。例如：采用节能开关、采用新型制冷剂，提高制冷效率、采用太阳能节能草坪灯等。8.8 及时了解当地政府对涉及物业管理的有关收费政策，用足用活各项政策资源，努力寻求降低成本的途径。成本动态措施 9 成本超支处理及调整 9 成本超支处理及调整 9.1 物业分公司总经理、财务部负责监督资金预算的执行，严格控制各项费用支出，285、所有超出规定额度的预算外支出均必须报关项目所在公司审批，并在季度的成本统计分析报告中逐项列明。9.2 当发现或预计实际支出超出目标成本，或因其它客观因素需要调整目标成本时，物业分公司财务部负责提出物业成本超支报警表、目标成本调整审批表，送经本公司总经理签署后，按下述规定逐级呈报备案或审批。9.2.1 突破物业启动费成本按照地产经营管理制度的有关成本超支规定处理。9.2.2 需突破年度目标成本时，报项目所在公司经营管理委员会审核、管理公司批准。8 相关文件与记录 8 相关文件与记录 8.1 WDWY-WI-MM6101 开办费用测算指引 8.2 WDWY-WI-MM6102 日常运作费用测算指引286、 8.3 WDWY-WI-MM6103 工程常用工具与备品清单 8.4 WDWY-FR-MM6101 成本超支报警表 8.5 WDWY-FR-MM6102 物业目标成本调整审批表 最有价值房产策划2000案 6.2 采购与分包 6.2 采购与分包 文件编号:WDWY MM62版本状态:A/0 生效日期:2005/01/01 162万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY 1 总则 1 总则 1.1 严格规范物业服务过程中的采购及业务分包，不仅是保证物业服务质量、维护万达物业服务品牌的基本要求，也是有效控制物业服务成本，倡导廉洁自律的重要举措，各物业分公司必须遵照管理公司制度规定，确保采287、购及业务分包活动公开、有序地进行。1.2 根据管理公司万达地产经营管理制度规定，结合物业管理企业的实际情况，各物业分公司凡单项合同额 2 万元(含)以上的采购(分包)业务，必须纳入招标系统进行控制，包括但不限于：a)物料、设备采购；b)一次性工程分包(维修、更新改造、新增)；c)服务分包等。2 相关职责界定 2 相关职责界定 2.1 物业分公司负责供方管理、物料采购及服务分包的计划制订和具体实施，以及20 万元以下的招标工作。2.2 项目所在公司负责组织 20 万元(含)以上、50 万元以下的招标工作。2.3 50 万元(含)以上的招标项目按万达地产经营管理制度的相关规定执行。2.4 管理公司288、物业管理部负责指导和监督项目所在公司物业管理方面的采购及分包过程。3 供方管理 3 供方管理 3.1 供方合格评定准则 3.1.1 为确保供方提供的物料或服务满足规定要求，所有物料采购和服务分包必须首先进行供方合格评定。3.1.2 产品供方合格评定标准包括(但不限于)：a)工商局颁发的营业执照，合法经营；b)有资质证书； 最有价值房产策划2000案 6.2 采购与分包 6.2 采购与分包 文件编号:WDWY MM62版本状态:A/0 生效日期:2005/01/01 163万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY c)固定的营业地点；d)充足的供货资源；e)提供明确有效的合格产品质量证明289、凭据；f)合理的产品价位；g)以及在合作期间产品使用合格率达到 98%以上；h)供货及时性达到 95%以上；i)对不合格品能及时退换的良好售后服务等。3.1.3 公用事业(包括供电、供水、环卫以及地域性极强的供暖等)服务部门没有可供选择的余地，但对其单位架构、相关人员情况、服务质量和服务特殊规定等亦应进行了解，以便与其配合达到满足服务的需求。3.1.4 可供选择的服务(工程)供方，其合格评定标准包括(但不限于)：a)具备合法的营业执照、固定的营业地点；b)满足服务项目的能力；c)良好的社会信誉；d)合理的承包价格；e)优质的服务质量，及跟踪服务的有效性和及时性。3.2 供方合格评定方法 3.2290、.1 业务经办部门负责收集供方基本信息，根据供方的资质等级、技术力量、设备条件等方面进行供方初评，至少应评审供方以下几个方面的优势：a)质量、性能及其稳定性；b)价格；c)信誉履约信誉与社会信誉度；d)售后服务；e)付款方式；f)交货方式、交货周期；g)公共关系；h)品牌；i)供方内部运作状况； 最有价值房产策划2000案 6.2 采购与分包 6.2 采购与分包 文件编号:WDWY MM62版本状态:A/0 生效日期:2005/01/01 164万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY 3.2.2 业务经办部门负责填写供方合格评定审批表，记录对上述评审结论。品质部负责复核，并重点对供方291、的营业执照、特殊行业的资质证明等进行验证，其营业执照的项目范围和特殊行业资质证明必须合法有效。3.2.3 经初评合格的供方，在可行时应由业务经办部门组织相关部门人员进行现场考察，现场考察人员中必须包括品质部派出的人员。3.2.4 现场考察主要内容是考察供方的营业地点、公司规模等，必要时对其所承包的项目进行考察核实，以确定其承包业务能力和社会的信誉程度。3.2.5 现场考察评估通过后，业务经办部门负责拟订现场考察报告，并由考察人员会签。业务经办部门负责将现场考察报告，连同供方合格评定审批表一起提交总经理审批。3.2.6 经审批后的供方由品质部负责列入合格供方名录，并分发至业务经办部门执行。3.3292、 合格供方的监督评估 3.3.1 物业分公司品质部负责建立合格供方档案，并适时更新。合格供方档案的内容包括(不限于)以下信息：a)供方的名称、注册地址；b)评审结果和记录；c)供方营业执照复印件；d)资质等级证书；e)质量保证书；f)其他证明材料。3.3.2 物业分公司品质部负责组织业务经办部门对合格供方的履约表现进行监督评估，根据不同类型供方采用适当的评估周期和方式，包括：a)对常用物料的合格供方每半年进行一次综合的监督评估；b)对提供长期连续服务的供方应每季度进行一次综合评估；c)对提供一次性服务或一次性工程的供方，应在合同执行完后一个月内完成供方监督评估。3.3.3 物业分公司在进行合格293、供方监督评估时，可参照管理公司供方合格评定与 最有价值房产策划2000案 6.2 采购与分包 6.2 采购与分包 文件编号:WDWY MM62版本状态:A/0 生效日期:2005/01/01 165万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY 监督评估指引的规定执行，并形成合格供方监督评估表。3.3.4 合格供方监督评估依据包括上述 3.1.2 至 3.1.4 条规定、合同执行情况等，尤其应注意对以下内容的评估：a)掌握供方内部管理的状况；b)供方产品价格的变化；c)社会信誉的变化；d)同物业公司合作的情况跟踪；e)其他应当跟踪管理的要素。3.3.5 合格监督评估所引起的任何必要措施由业务294、经办部门负责实施，品质部对措施实施情况进行跟踪验证，并形成跟踪记录。4 招标工作程序 4 招标工作程序 4.1 招标项目立项招标项目立项 4.1.1 招标项目由物业分公司各业务经办部门根据年度工作计划提出，计划内的招标项目可直接编制招标文件。非计划内的招标项目由业务经办部门拟定招标计划，必须按上述第 2 条规定的权限履行报批手续。4.1.2 招标计划的内容应包括(但不限于)：招标内容、成本估算额、招标方式、招标文件编制时间、资格评审时间、发标日期、进场时间等。4.1.3 物业分公司业务经办部门负责拟订招标文件，招标文件的内容应包括(但不限于)：a)招标人(公司)简介，包括公司的名称、地址、联系295、方式、基本情况等；b)招标项目简介，包括项目内容、项目要求等；c)对投标人及投标书的要求，包括投标人的资格、投标书的格式、主要内容等；d)评标标准及方法；e)评标活动方案，包括招标组织机构，开标时间及地点等；f)其他事项的说明。4.1.4 拟订招标文件的其它具体要求按管理公司万达地产经营管理制度的相关规定执行。 最有价值房产策划2000案 6.2 采购与分包 6.2 采购与分包 文件编号:WDWY MM62版本状态:A/0 生效日期:2005/01/01 166万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY 4.1.5 招标文件的审批权限按上述第 2 条的规定执行。实际操作中招标计划、招标小296、组、招标文件及拟邀请投标单位的资格审查可同步报批。4.2 成立招标小组成立招标小组 4.2.1 每个招标项目均必须根据招标项目的特点成立招标小组，负责整个招标工作。原则上与投标单位有利害关系的人员不得作为招标小组成员。4.2.2 招标小组人数必须为奇数，且不少于 3 人。业务经办部门经理、财务部经理、品质部经理及相关专业技术人员应为招标小组成员，全过程参与招标工作。4.2.3 在整个招标过程中，每次评审招标小组成员出席人数不得少于总人数的 2/3。4.3 投标单位确定投标单位确定 4.3.1 物业分公司招标一般宜采用邀请招标方式，由业务经办部门负责收集相关供方信息，由招标小组审查确定拟邀请投标297、单位。4.3.2 各类招标项目预选投标单位应不少于三家。投标单位应优先从合格供方名录中选择，合格供方名录中没有或数量不够时，才可从其它推荐途径选择投标单位。投标单位的资格预审应遵循以下规定：a)已列入公司合格供方名录的单位直接具备投标资格；b)未列入公司合格供方名录的单位，应按上述第 3 条的规定经评定合格后才能作为拟邀请的投标单位；c)已从公司合格供方名录取消的单位，两年内不得参与投标。4.4 发标发标 4.4.1 招标文件的发放、现场踏勘和答疑由招标小组负责组织，公司各部门视实际需要指派人员配合，但至少应保证同时有来自不同部门的二人参加。4.4.2 招标文件发放、现场踏勘、招标答疑均应形成298、书面记录，其中招标答疑记录应作为招标文件的补充附件一并发给投标单位。4.5 开标、评标、定标 开标、评标、定标 4.5.1 招标小组主持开标工作，现场拆封，该过程应形成书面记录，参加开标的全体人员签字确认。4.5.2 开标后招标小组组织相关人员进行标书的分析，以便进一步的评标定标工作。4.5.3 招标小组组长主持招标项目的评标工作，招标小组全体人员参加，实际人数 最有价值房产策划2000案 6.2 采购与分包 6.2 采购与分包 文件编号:WDWY MM62版本状态:A/0 生效日期:2005/01/01 167万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY 不少于 3 人。4.5.4 各类299、专业的评标工作均必须遵循管理公司万达地产经营管理制度的相关规定执行，经招标小组评标，并将评标结果按规定权限(上述第 2 条)报批后确定中标单位。4.5.5 确定中标单位后 3 日内，招标小组向中标单位发出中标通知书，并将中标结果以书面形式通知其他投标单位。4.6 合同签订及招标文档管理合同签订及招标文档管理 4.6.1 物业分公司业务经办部门负责按本手册第 6.3 节的规定，组织内部的合同评审过程，并与中标单位进行合同洽谈，签订正式采购或分包合同。4.6.2 招标过程中形成所有文件和记录由业务经办部门负责整理成册，并在正式合同签订后一个月内移交行政人事部统一存档保管。5 物料采购 5 物料采购300、 5.1 物料定额标准 5.1.1 各物业分公司应根据物业服务实际需要，明确各类材料、部件、工具、用品及小型设备的基本库存量，包括工程设备维护所需的备品备件，建立物料库存量标准及部门或个人使用工具的配备标准，编制物业采购分类明细表，经本公司总经理审批后执行。5.1.2 物料采购分类明细表是物业分公司提出采购需求、制订采购计划的依据之一，物业分公司行政人事部部应每半年一次组织各部门对物业采购分类明细表进行评审更新，并报本公司总经理审批。5.2 年度采购计划 5.2.1 物业分公司行政人事部根据工装管理规定、物料定额标准、各类工作人员数量，及各单位自然状况等信息，制定年度物料采购计划，报总经理审批301、。5.2.2 年度物料采购计划是制订年度收支预算的依据之一，在年度采购计划执行过程中，因业务变化或其它因素导致年度采购计划调整时，必须相应调整公司年度收支预算计划，并报项目所在公司审批。5.3 月度采购计划 最有价值房产策划2000案 6.2 采购与分包 6.2 采购与分包 文件编号:WDWY MM62版本状态:A/0 生效日期:2005/01/01 168万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY 5.3.1 每月固定消耗的常用物料，例如劳保用品、清洁用品、易损备件（灯管、镇流器、窗把手、水龙头、电话线）等的月度补充计划，由行政人事部仓管员根据库存量于每月 25 日前提出。5.3.2 302、物业分公司各部门(管理处)根据下月工作需要，结合年度物料计划制定下月的物料采购计划，说明物料名称、型号、规格、数量(如有特殊要求，须说明)，经本公司财务部经理审核、总经理审批后，于每月 25 日前报行政人事部。5.3.3 行政人事部根据仓管员的月度补充计划及各部门(管理处)月度物料采购计划，于每月 28 日前拟定下月物料采购计划。5.4 计划采购实施 5.4.1 经总经理审批后的物料采购计划交行政人事部采购员实施采购。凡属于招标范围的采购必须按上述第 4 条的规定，通过招标选择采购供方。不属于招标范围的采购必须从经批准的合格供方名录选择，未列入合格供方名录的供方必须按上述第 3 条规定经评定合303、格后方可选择。5.4.2 各类物料采购必须按管理公司合同管理的规定执行，凡采购金额在 5000 元(含)以上的采购项目必须签订正式的书面合同。采购金额在 5000 元以下没有签订正式书面合同的采购项目均必须在进货验收合格后付款。5.4.3 对签订长期供货合同，分批供货的采购项目，行政人事部采购人员应以书面形成发出采购订单，特殊情况下口头提出的采购订单应予以记录。5.4.4 采购大宗物料或采购数量在 10 个以上的物料时，一般应通知合格供应商送货上门。5.4.5 行政人事部采购人员应及时组织进货的验收入库手续，具体按物业分公司制订的物料管理程序执行。5.5 零星、应急物料的申购 5.5.1 零星304、物料是指除常用物料外的、所需数量较少，且没有库存的物料。应急物料是指突发性急用，且没有库存的物料。5.5.2 各物业分公司的零星、紧急采购必须按以下程序执行：a)物料使用部门(人员)填写零星(应急)物料采购申请单，说明物料名称、型号、规格、数量，并交部门经理(管理处主任)审核； 最有价值房产策划2000案 6.2 采购与分包 6.2 采购与分包 文件编号:WDWY MM62版本状态:A/0 生效日期:2005/01/01 169万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY b)零星(应急)物料采购申请单交财务部经理及总经理审批；c)经审批的零星(应急)物料采购申请单交行政人事部采购员实施采305、购。5.5.3 紧急情况下的非常用物料采购，可以采取紧急措施在供方处对实物质量进行验证后自行购买，但在购买后须按上述要求补办紧急采购手续。5.6 物料采购时效 5.6.1 常用物料采购原则上应在 3 个工作日内完成，特殊情况报行政人事部经理(管理处主任)同意后另行处理。5.6.2 特殊物料的采购原则上应在 5 个工作日内完成，特殊情况报行政人事部经理(管理处主任)同意后另行处理。5.6.3 零星物料的采购原则上应在 1 个工作日内完成，特殊情况报行政人事部经理(管理处主任)同意后另行处理。5.6.4 紧急物料的采购原则上应在 3 个小时内完成，特殊情况报行政人事部经理(管理处主任)同意后另行处306、理。6 物料保管 6 物料保管 6.1 各物业分公司应建立物料管理程序，明确规定物料进货验收、入库、储存保管及领用出库的管理责任、方法和控制要求。6.2 所有外购物料均必须执行进货验收，确认符合采购合同要求后方可收货、入库。物业分公司应设置物料贮存仓库，将各类物料分区存放，做到摆放整齐、标识明确，防止物料损坏、变质或丢失。其中，有毒有害化学物资必须隔离存放，并做好防护措施。6.3 物料进、出库必须按规定办理手续，入库物料应经验收合格，出库物料应办理领用审批和签收手续。6.4 各类物料应按种类、规格分别列账，逐次记录进、出明细，并每月盘点一次，确保各项物料账物相符。6.5 物业分公司各管理处作业307、班组集中领用的物料，在班组内的领用也应建立相应的记录，并由领用人签收。 最有价值房产策划2000案 6.2 采购与分包 6.2 采购与分包 文件编号:WDWY MM62版本状态:A/0 生效日期:2005/01/01 170万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY 7 服务(工程)分包 7 服务(工程)分包 7.1 物业分公司的服务分包应在物业管理方案中予以明确，经项目所在公司总经理审批后执行。物业分公司临时决定的服务分包，按本手册第 6.3 节规定的合同审批权限，2 万元(含)以下的由本公司总经理审批，超过 2 万元的报项目所在公司总经理审批。7.2 物业分公司所有对外分包服务应明确308、质量要求，包括服务范围、作业方式与内容、服务过程及效果评价方法等，并作为分包合同必需附件。7.3 物业分公司应根据本手册的规定，明确分包服务监管责任部门(人员)对分包服务执行过程监视和效果评估，并针对不同类型的分包服务采用适当的控制方法，包括(不限于)：a)针对长期连续分包业务(如清洁、绿化等)，应根据分包合同要求制定相应的管理规定，对供方服务质量进行连续监控；b)针对周期性的分包业务(如：消杀、电梯保养等)，由监管责任部门负责指派专责人员进行监理，并要求服务供方提供每次业务执行报告，监管人员跟踪确认；c)针对一次性的分包服务或一次性维修工程，根据实际需要要求供方提交书面执行方案，并由监管责任309、部门负责指派专人进行现场监督检查。7.4 物业分公司所有分包服务监视和评估均应形成书面记录，发现问题应及时要求服务供方进行整改，相关整改过程和结果确认均应形成书面记录。8 相关文件与记录 8 相关文件与记录 8.1 管理公司万达地产经营管理制度6.3 节招投标管理 8.2 WDWY-FR-MM6201 供方合格评定表 8.3 WDWY-FR-MM6202 合格供方名录 8.4 WDWY-FR-MM6203 合格供方监督评估表 8.5 WDWY-FR-MM6204 招标工作计划 8.6 WDWY-FR-MM6205 招标文件审批表 8.7 WDWY-FR-MM6206 评标、定标审批表 最有价值310、房产策划2000案 6.2 采购与分包 6.2 采购与分包 文件编号:WDWY MM62版本状态:A/0 生效日期:2005/01/01 171万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY 8.8 WDWY-FR-MM6207 物料采购计划 8.9 WDWY-FR-MM6208 零星(应急)物料采购申请单 最有价值房产策划2000案 6.3 合同管理 6.3 合同管理 文件编号:WDWY MM63版本状态:A/0 生效日期:2005/01/01 181万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY 1 总则 1 总则 1.1 各物业分公司应严格遵循管理公司经营管理制度的规定做好合同管理工311、作，规范公司经营行为，保护公司的合法权益，建立公司良好的经营管理秩序。1.2 各物业分公司必须按管理公司的规定要求严格控制各类经济合同的审批和签订，所有对外经济合同及相关文件必须按规定进行分级审批管理。各级管理人员应在其授权范围内开展对外谈判、签订合同和审批合同，任何违反授权范围的审批、签发、签订的合同均是无效的，责任人应承担由此引起的经济和法律责任。2 相关职责界定 2 相关职责界定 2.1 物业分公司负责合同的拟订、洽谈，并按规定权限发行审批手续，与合作方签订正式合同，以及合同签订后的实施工作。2.2 项目所在公司负责审核物业服务合同，及物业分公司 2 万元(含)以上的，且属于经营管理制度312、中规定项目所在公司权限内的合同审批。2.3 管理公司物业管理部在经营管理委员会授权下审议或批准各类有关物业服务的合同文本，并负责审批物业服务委托合同、物业服务顾问（咨询）合同。2.4 管理公司成本管理中心负责审批经营管理制度中规定权限内的合同。3 物业服务合同的审批 3 物业服务合同的审批 3.1 各物业分公司的下列协议文件均应视为与顾客之间签订的合同，必须按照规定程序进行评审。a)与项目所在公司或其他开发商之间签订的前期介入阶段专项服务协议；b)与项目所在公司或其他开发商签订的前期物业服务合同；c)协助项目所在公司或其他开发商拟订的业主临时公约；d)与业主委员会签订及续签的物业服务合同；e)313、协助业主委员会拟订的业主公约。3.2 物业分公司品质部负责件拟订上述合同文件草案，物业分公司总经理负责组织评审，各部门负责人参加。评审应在合同签订之前进行，并确保对每一份新的合同 最有价值房产策划2000案 6.3 合同管理 6.3 合同管理 文件编号:WDWY MM63版本状态:A/0 生效日期:2005/01/01 182万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY 文件均进行评审。3.3 各类物业服务合同文件的评审应确保满足以下要求：a)合同内容符合国家相关法律法规的规定；b)合同内容完整，充分反映顾客方的需求和期望；c)合同中各项要求明确、陈述清晰，并已与顾客方达成共识。任何与原招314、标文件不一致的要求，或双方存在疑虑的问题均得到澄清；d)本公司有能力提供合同文件约定的物业服务要求；e)合同文件能够充分保障本公司的合法权益。3.4 合同文件评审方式可以是会议评审或文件递审，具体由物业分公司总经理决定。采用会议评审时，由总经理主持评审会议，品质部协助记录，评审会议通过后，按以下顺序完成签署手续。采用传审方式评审时，由品质部按以下顺序组织各部门完成评审和签署手续。a)品质部经理签署；b)各部门负责人会署；c)法律顾问审阅、签署；d)物业分公司副总经理签署；e)物业分公司总经理签署。3.5 物业分公司在完成上述规定的评审和签署后，在与顾客方正式签订合同文件前，必须逐级报送项目所在315、公司总经理审核、管理公司物业管理部批准。3.6 物业分公司在与顾客方签订上述合同文件时，均必须由总经理作为公司代表签订合同。4 其它经济合同的审批(采购类合同评审)4 其它经济合同的审批(采购类合同评审)4.1 除上述合同文件外的其它经济合同，由业务经办部门负责拟订合同草案，并按下述规定顺序组织合同文件的审查、签署。a)经办人签字；b)经办部门负责人签字；c)法律顾问审阅； 最有价值房产策划2000案 6.3 合同管理 6.3 合同管理 文件编号:WDWY MM63版本状态:A/0 生效日期:2005/01/01 183万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY d)财务部经理审核；e)316、物业分公司副总经理审核；f)物业分公司总经理审核(审批)。4.2 其它经济合同文件的审查(评审)内容包括(不限于)：a)合同标的内容是否完整，严禁拆分合同；b)对方单位（法人）的资格是否真实、合法，合同项目是否在其营业执照范围内，当事人的名称或者姓名和住所是否记录清楚、准确；c)经济合同的标的是否明确；d)经济合同中的数量、质量是否符合有关规定和公司要求；e)经济合同的价款或者报酬以及支付方式是否确定和准确；f)经济合同的履行期限、地点和方式是否确定；g)经济合同的违约责任是否明确；h)经济合同中是否有发生争议的解决方法；i)必要时，是否明确保修条款；j)结算和付款条件是否有利；k)计价依据是317、否完备等。4.3 物业分公司在完成上述规定的审查和签署后，在与合作方正式签订合同文件时必须根据合同标的额的大小履行以下报批手续：a)管理公司审批权限范围内的合同，按照管理公司 经营管理制度 中 ECG004合同审批程序与权限规定 的规定，逐级报项目所在公司、管理公司审批；b)管理公司审批权限以下且标的额在 2 万元(含)以上的物业管理其它经济合同，报项目所在公司总经理审批；c)标的额在 2 万元以下的其它经济合同，物业分公司总经理负责审批。4.4 经审批后的其它经济合同由项目所在公司总经理负责与合作方签订合同。5 合同执行及变更 5 合同执行及变更 5.1 各物业分公司行政人事部负责合同档案的318、保管，完整的合同档案应至少包括合同正本(一份)、合同审批表、本公司法人授权委托证明书复印件、对方单位的企业 最有价值房产策划2000案 6.3 合同管理 6.3 合同管理 文件编号:WDWY MM63版本状态:A/0 生效日期:2005/01/01 184万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY 法人营业执照复印件及法定代表人证明书、法人授权委托证明书等。5.2 合同执行部门负责人是合同履行的主要责任人。合同履行中出现分歧时，应及时与对方协商处理，必要时应邀请法律顾问参与，并向公司领导汇报。需要变更或解除合同时必须采用书面形式，并进行重新评审，具体按前述内容执行。合同变更或解除后经办人319、或经办部门应及时传达到受更改影响的部门，以便及时调整工作。5.3 物业分公司财务部负责建立合同台帐，各业务经办部门应负责收集、整理和及时提交合同执行的相关资料。6 相关文件与记录 6 相关文件与记录 6.1 WDWY-FR-MM6301(前期)物业服务合同审批表 6.2 WDWY-FR-MM6302 物业分公司经济合同审批表 6.3 WDWY-FR-MM6303 物业分公司合同台帐 最有价值房产策划2000案编号：WDWY-FR-MM6101A 序号：物业成本超支报警表 物业成本超支报警表 名称：报警部门 日期 制表人 成本科目名称原成本标准 最近调整后目标成本 已超支或 将超支数 突破%超支320、原因简述 批准目标 成本增数 备注 1、不同意使用预备费 2、同意使用预备费 物业分公司总经理意见：签名：管理公司审批意见：选择方式3、报管理公司主管领导审批 项目所在公司财务部意见：签名：项目所在公司经营管理委员会 意见:签名：签名： 最有价值房产策划2000案编号：WDWY-FR-MM6102A 序号：物业目标成本调整审批表 物业目标成本调整审批表 填报部门 日期 复核 制表 拟调成本科目 原成本标准数 上次调整后 目标成本数 本次拟调整数（增/减）本次批准调整数（增/减）本次调整后目标成本数 拟调整数据来源（另附计算手稿）备注 1、不同意调整目标成本 2、同意使用预备费 物业分公司总经理321、意见：签名：管理公司审批意见：选择方式3、报管理公司主管领导审批 项目所在公司财务部意见：签名：项目所在公司经营管理委员会意见：签名：签名： 最有价值房产策划2000案编号：WDWY-FR-MM6201A 序号：172供方合格评定审批表供方合格评定审批表 业务经办部门：供 方 名 称 联系人 联 系 电 话 营 业 地 址 营 业 执 照 供 方 类 别 选 供 内 容 评定参加人 评估内容、得分明细：（保证项目/一般项目）总分：业务经办部门意见：签字：日期：品质部意见：签字：日期：批准人意见：签字：日期： 最有价值房产策划2000案编号：WDWY-FR-MM6201A 序号：173备注：注：322、已进行现场考察的供方，在本表最终审批时须附现场考察报告。 最有价值房产策划2000案编号：WDWY-FR-MM6202A 序号：174 合合 格格 供供 方方 名名 录录 第 页/共 页 序号 供 方 名 称 服务项目/产品种类 地址 联系人 联系电话 备注 拟制人:审核人: 最有价值房产策划2000案 供方服务监督评估表供方服务监督评估表 供方名称 上次评估时间 供方类型 常用物料 长期服务 一次性服务/工程 评估周期 执行合同 评估依据资料：序号 评估内容 评估结论与意见 1 质量表现 2 交付时间(进度控制)3 合作表现 4 技术能力 5 价格合理性 6 其它考虑因素 综合评估结论：继续323、保留为为供方 取消合格供方资格 要求改进，视改进结果决定 评估人签名 总经理审批 最有价值房产策划2000案编号：WDWY-FR-MM6204A 序号：招标工作计划招标工作计划 公司：部门：序号 招标项目(物料/服务/工程)成本估算 金额 招标文件 编制时间 资格评审 时间 发标日期 进场时间 经办部门 责任人 报上级公司审批(根据规定权限)：日期：物业分公司总经理审核：日期：经办部门经理审核：日期：拟制：日期：注：招标项目：物料招标需详细填写材料设备的名称、规格或型号；专业服务(工程)招标需详细说明服务(工程)项目名称及范围。 最有价值房产策划2000案编号：WDWY-FR-MM6205A 324、序号：招标文件审批表 招标文件审批表 招标项目 立项文件编 号 招标文件 编 号 经办部门 经办人 单位名称 推荐部门 邀 请 投 标 单 位 审查意见及签名：签发 最有价值房产策划2000案评 标 定 标 审 批 表 评 标 定 标 审 批 表 招标单位 项目名称 名 称 投标单 位 合格分包方 是 非 是 非 是 非 资质审定（非合格分包方）投标资格审批 书面报价 报价 最终报价 拟中标单位 中标金额（人民币 元）评定人员签字：年 月 日分管领导意见：年 月 日物业分公司总经理意见：年 月 日项目公司意见： 最有价值房产策划2000案编号：WDWY-FR-MM6207A 序号：物物 资资 325、采采 购购 计计 划划 部门：日期：第 页/共 页 序号 名称 规格 型号 预估单价（元）数量 预估金额（元）备注 总经理审批：日 期：财务部经理审批：日 期：部门经理审批：日 期：申请人：日 期： 最有价值房产策划2000案编号：WDWY-FR-MM6208A 序号：180零星零星(应急应急)物料采购申请单物料采购申请单 部门：日期：第 页/共 页 序号 名称 规格 型号 预估单价（元）数量 预估金额（元）备注 总经理审批：日 期：财务部经理审批：日 期：部门经理审批：日 期：申请人：日 期： 最有价值房产策划2000案编号：WDWY-FR-MM6301A 序号：185(前期前期)物业服务合326、同审批表物业服务合同审批表 合同名称：合同编号：对方单位：合同金额：合 同 内 容 简 要 法律顾问审阅：项目物业分公司总经理审批：项目所在公司总经理审批：管理公司物业管理部审批：管理公司经营委员会审批： 最有价值房产策划2000案编号：WDWY-FR-MM6302A 序号：186经济合同审批表经济合同审批表（项目物业分公司使用）合同名称：合同编号：对方单位：合同金额：合 同 内 容 简 要 标的、数量、质量、价格、付款方式、履约期限（地点和方式）等：经办人签字：经办部门经理签字：法律顾问审阅：物业分公司财务部及分管领导审核：项目物业分公司总经理审批：项目所在公司总经理审批： 最有价值房产策划327、2000案编号：WDWY-FR-MM6303A 序号：187经 济 合 同 台 帐 经 济 合 同 台 帐 合同类型 NO.合同编号 合同名称/标的物 签约 单位 合同 金额 决算 金额 已付款未付款 签约 时间 付款 时间 付款 方式 经办部门(责任人员)备注 最有价值房产策划2000案 开办费用测算指引 开办费用测算指引 文件编号:WDWY-WI-MM6101版本状态:A/0 生效日期:2005/01/01 145万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY 序号 序号 项目 项目 数量数量单价 单价 金额 金额 说明(计算公式、标准)说明(计算公式、标准)一 一 办公设备 办公设备 328、1 公务用车 2 电脑 3 打印机 4 传真机 5 复印机 6 保险柜 7 验钞机 8 电话机 9 文件柜 10 办公桌椅 11 会议桌椅 12 管理人员服装 13 扫描仪 14 摄像机 15 数码相机 二 二 保洁设备 保洁设备 1 吸尘吸水机 2 高速抛光机 3 手提抛光机 4 吸尘器 5 高压水枪 6 多功能洗地机 7 强力三速烘干机 8 扁水晶座地烟灰盅 9 保洁员服装 最有价值房产策划2000案 开办费用测算指引 开办费用测算指引 文件编号:WDWY-WI-MM6101版本状态:A/0 生效日期:2005/01/01 146万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY 序号 项目329、 数量单价 金额 说明(计算公式、标准)序号 项目 数量单价 金额 说明(计算公式、标准)三 三 保安设备 保安设备 1 对讲机 2 手提式灭火器 3 手电筒 4 消防扳手 5 消防斧 6 防火服 7 防毒面具 8 保安服装 四 四 园林设备 园林设备 1 割草机 2 喷雾机 3 割灌机 4 其他低值工具 5 园艺工服装 五 五 社区文化设施 社区文化设施 1 大厦标识系统 2 各类指示牌 六 六 员工生活设施 员工生活设施 1 上下床（铁制）2 被褥（军用）七 七 维修工具和备件 维修工具和备件 维修工服装 八 八 办公室装修 办公室装修 九 九 各种工具备品 各种工具备品 合计 合计 最有330、价值房产策划2000案 日常运作成本测算指引 日常运作成本测算指引 文件编号:WDWY-WI-MM6102版本状态:A/0 生效日期:2005/01/01 147万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY 序号 序号 项目 项目 数量数量单价 单价 金额 金额 说明(计算公式、标准)说明(计算公式、标准)一 一 清洁卫生成本 清洁卫生成本 1 员工工资 2 工资附加费 3 劳动保护费 4 午餐补贴 5 员工工装 6 垃圾排运费 7 垃圾排污费 8 清洁用车辆费用（油料、保养、维修）9 清洁物料消耗 10 消杀费 11 保洁工具/器材费用 12 工具/器材维修费用 13 保洁用水 14 保331、洁用电 15 节日布置费 16 固定资产折旧 17 低值易耗品摊销 18 其它 二 二 安全保卫成本 安全保卫成本 1 员工工资 2 工资附加费 3 劳动保护费 4 员工餐费 5 员工工装 最有价值房产策划2000案 日常运作成本测算指引 日常运作成本测算指引 文件编号:WDWY-WI-MM6102版本状态:A/0 生效日期:2005/01/01 148万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY 序号 项目 数量单价 金额 说明(计算公式、标准)序号 项目 数量单价 金额 说明(计算公式、标准)6 保安物料消耗 7 警用工、器具费 8 工、器具维修费用 9 对讲机占频费 10 警用车辆费332、用（油料、保养、维修）11 保安宿舍用水 12 保安宿舍用电 13 固定资产折旧 14 低值易耗品摊销 15 其它 三 三 绿化养护成本 绿化养护成本 1 员工工资 2 工资附加费 3 劳动保护费 4 午餐补贴 5 员工工装 6 绿化养护物料消耗 7 应季花卉 8 绿化用车辆费用（油料、保养、维修）9 绿化用工、器具费用 10 工、器具维修费用 11 绿化用水 12 绿化用电 13 固定资产折旧 14 低值易耗品摊销 15 其它 最有价值房产策划2000案 日常运作成本测算指引 日常运作成本测算指引 文件编号:WDWY-WI-MM6102版本状态:A/0 生效日期:2005/01/01 149333、万达物业 万达物业 WANDA PROPERTY 序号 项目 数量单价 金额 说明(计算公式、标准)序号 项目 数量单价 金额 说明(计算公式、标准)四 四 电梯运行、维护成本 电梯运行、维护成本 1 员工工资 2 工资附加费 3 劳动保护费 4 电梯工人身意外保险费 5 员工餐费 6 员工工装 7 电梯工工、器具费用 8 工、器具维修费用 9 电梯用测量工、器具检测费 10 电梯物料消耗 11 电梯维修保养配件 12 电梯运行电费 13 电梯年检费 14 保险费 15 警示标牌 16 电梯地毯 17 固定资产折旧 18 低值易耗品摊销 19 其它 五 五 中央空调运行、维护成本 中央空调运行、维护成本 1 员工工资 2 工资附加费 3 劳动保护费 4 员工餐费 最有价值房产策划2000案 日常运作成本测算指引 日常运作成本测算指引 文件编号:WDWY-WI-MM6102版本状态:A/0