1、电话营销工作坊电话营销工作坊更多资源请访问：参加培训的目的参加培训的目的课程安排课程安排聆听聆听区分区分发问发问回应回应感召营销感召营销练习一：练习一：写下你在销售过程中成功地原因以及不成功写下你在销售过程中成功地原因以及不成功的原因。（的原因。（5 5分钟）分钟）分享分享简单的来说就是把公司的产品成功的销售简单的来说就是把公司的产品成功的销售目标客户的一系列的活动目标客户的一系列的活动不同的时代和经济模式下对营销的定义是不同的时代和经济模式下对营销的定义是不同的，不同的，延续和赋予新的意义延续和赋予新的意义营销的定义营销的定义Product Product 产品产品Place Place 渠2、道渠道Promotion Promotion 促销促销Price Price 价格价格营销的营销的4p4p理论理论指为顾客选择适当的产品指为顾客选择适当的产品Product Product 产品产品直接出目标客户的各种场合直接出目标客户的各种场合也达标了一个品牌的可见度也达标了一个品牌的可见度Place Place 渠道渠道Promotion Promotion 促销促销指向顾客介绍和推荐产品的各种方式指向顾客介绍和推荐产品的各种方式Price Price 价格价格指使企业和顾客都满意的定价和付款指使企业和顾客都满意的定价和付款方式等。方式等。现代营销除了现代营销除了4p4p之外，出现了第之外3、，出现了第5 5个个p pPeople People 人人为什么？为什么？故事故事两个人去一家上海菜的酒店吃饭，饭后的点评两个人去一家上海菜的酒店吃饭，饭后的点评食物：食物：a a、小菜没什么惊喜，但点心还可以、小菜没什么惊喜，但点心还可以 b b、点心也不错，、点心也不错，环境：环境：a a、卖点是看到海景，但是装修像新派的酒楼，其实吃上海菜还是、卖点是看到海景，但是装修像新派的酒楼，其实吃上海菜还是要老派的格调，要老派的格调，b b、不错是有海景，但是挡在窗边有高高低低的楼，望着一群老食、不错是有海景，但是挡在窗边有高高低低的楼，望着一群老食客吃饭，心理压力很大客吃饭，心理压力很大价格：价4、格：a a、价钱差不多、价钱差不多 b b、不错，还可以、不错，还可以服务：服务：a a、有点做作的勤快，让人不舒服、有点做作的勤快，让人不舒服 b b、什么叫皮笑肉不笑，服务生好像受了很大的气，说话像机关枪、什么叫皮笑肉不笑，服务生好像受了很大的气，说话像机关枪一样，纯熟而二不带感情。，对老板来说这种服务生可能是完美的，一样，纯熟而二不带感情。，对老板来说这种服务生可能是完美的，因为没有客户会喜欢这样招待的服务生，也自然不会有熟客因为没有客户会喜欢这样招待的服务生，也自然不会有熟客营销者营销者 顾客顾客 人人 产品产品互动互动人人经济模式的发展经济模式的发展农业经济：产品单一，供不应求农业经5、济：产品单一，供不应求工业经济：产品标准化，质量要求工业经济：产品标准化，质量要求服务经济：产品差异化缩小，客户服服务经济：产品差异化缩小，客户服务（务（crmcrm）体验经济：注重购买过程的感受、体体验经济：注重购买过程的感受、体验，全面客户体验验，全面客户体验传统营销传统营销以产品为中心；以产品为中心；以能否生产决定是否售卖；以能否生产决定是否售卖；营销者以利润最大化为目的，抱着产营销者以利润最大化为目的，抱着产品好就不会没人买的心态；品好就不会没人买的心态；注重功能，注重功能，让顾客置于体验之外，让顾客置于体验之外，现代营销现代营销以人为中心以人为中心以顾客的需要决定是否生产以顾客的需要6、决定是否生产营销者除了赚钱外，另外一个目标是营销者除了赚钱外，另外一个目标是启发消费者追寻思想启发消费者追寻思想纵使产品多好，如果产品不能满足消纵使产品多好，如果产品不能满足消费者的需要，都不会有客户购买费者的需要，都不会有客户购买注重体验注重体验体验经济中心体验经济中心顾客自始至终都参与其中！顾客自始至终都参与其中！你很重要！你很重要！聆听聆听发问发问区分区分回应回应聆听聆听聆听些什么？聆听些什么？作为一个好的销售人员，我们的聆听，关注的不是表面的答案，作为一个好的销售人员，我们的聆听，关注的不是表面的答案，信息，我们关注更多的是客户的心声，是客户那些没有讲出来的埋藏信息，我们关注更多的是客7、户的心声，是客户那些没有讲出来的埋藏 在心底在心底的声音，概括地说包括三方面：的声音，概括地说包括三方面：出发点（动机）出发点（动机）假设（信念）假设（信念）情绪情绪聆听的作用聆听的作用带对方去听，令对方理解自己的位置带对方去听，令对方理解自己的位置收集资料收集资料建立联系建立联系聆听的方向聆听的方向 听听 聆听聆听 全部都听全部都听 有方向的听有方向的听 听些什么？听些什么？内容（资料）（内容（资料）（7%7%）音量音量节奏节奏音调音调练习练习听另外三方面的练习听另外三方面的练习注意听时的态度注意听时的态度忘我忘我专心专心求知求知开放开放批判批判选择性选择性装听装听演绎演绎3R3R技巧技巧R8、eceive Receive 接收接收听全部内容听全部内容Reflect Reflect 反映反映你说的太快，我听不清楚你说的太快，我听不清楚这个你已经说了这个你已经说了3 3遍了遍了我还未听到你想表达的我还未听到你想表达的Rephrase Rephrase 复述复述你的意思是你的意思是我想要的说一说，你刚才所表达的是我想要的说一说，你刚才所表达的是我听到你在说我听到你在说区分区分区分的作用区分的作用协助对方协助对方/自己提高对自己的了解自己提高对自己的了解协助对方协助对方/自己清晰自己的位置自己清晰自己的位置开拓对方开拓对方/自己的信念范围自己的信念范围支持对方支持对方/自己心态的改变自己心9、态的改变手给我手给我VsVs手给你手给你区分的例子区分的例子会做到会做到 很想做到很想做到沟通不好沟通不好 不愿意沟通不愿意沟通（意愿很低）（意愿很低）坚持坚持（执着于目标，而不是方法）（执着于目标，而不是方法）固执固执严谨严谨（心态）（心态）严肃严肃（外表）（外表）自信自信 自负自负（他信，自卑，面对不了别人的疑问）（他信，自卑，面对不了别人的疑问）同情同情 关心关心区分些什么？区分些什么？事实事实vsvs演绎演绎目标目标vsvs渴望（当下的出发点）渴望（当下的出发点）区分的形式区分的形式区分常见形式有：区分常见形式有：运用问题运用问题直接指出直接指出通过回应通过回应通过比喻通过比喻练习练习10、 妈妈说我为女儿做了很多，包括妈妈说我为女儿做了很多，包括安排她去学跳舞，上钢琴班，学电脑，安排她去学跳舞，上钢琴班，学电脑，进修外文等等，我都是为她好，想她进修外文等等，我都是为她好，想她以后找到一份好工作，也可以嫁的好，以后找到一份好工作，也可以嫁的好，怎知她一点都不开心，我都不知道该怎知她一点都不开心，我都不知道该怎么办？怎么办？女儿学得多女儿学得多找到好工作找到好工作嫁的好嫁的好女儿开心女儿开心女儿不开心，我不开心女儿不开心，我不开心安排学习安排学习我想女儿好我想女儿好只是妈妈想女儿好只是妈妈想女儿好令到女儿自己想学很多令到女儿自己想学很多为女儿为女儿/很付出很付出安排为自己，很自私安11、排为自己，很自私你想的你想的/女儿想的女儿想的提供很多给女儿，想女儿开心提供很多给女儿，想女儿开心女儿被迫学习，女儿不开心女儿被迫学习，女儿不开心案例案例1 1 销售人员介绍黄金展位的服务给销售人员介绍黄金展位的服务给客户，客户用了诚信通产品一直没有客户，客户用了诚信通产品一直没有效果，对新产品没有兴趣，销售人员效果，对新产品没有兴趣，销售人员不断说服客户，作为客户你更希望自不断说服客户，作为客户你更希望自己的排名靠前，因为作为买家习惯跟己的排名靠前，因为作为买家习惯跟排名靠前的客户成交，这样可以提高排名靠前的客户成交，这样可以提高你使用诚信通的效果。你使用诚信通的效果。案例案例2 2 客户：12、我们现在业务多的很，生意非常客户：我们现在业务多的很，生意非常好，不用通过网络来推广。好，不用通过网络来推广。案例案例3 3 客户说：诚信通其实没有什么价值，客户说：诚信通其实没有什么价值，因为你唯有竞价才会收到一些询盘，如果因为你唯有竞价才会收到一些询盘，如果你不做竞价一个生意都不会有，不要说一你不做竞价一个生意都不会有，不要说一年，年，1010年年2020年都不会有生意。年都不会有生意。案例案例4 4客户说：之前客户说：之前2 2年用诚信通一直没有成交订年用诚信通一直没有成交订单，我想用黄金展位去提升我的产品的排单，我想用黄金展位去提升我的产品的排名，但我担心效果，所以想先试半年。名，但我13、担心效果，所以想先试半年。销售说：其实半年真的没有区别，而且时销售说：其实半年真的没有区别，而且时间越长越好，做生意最讲究人脉资源，通间越长越好，做生意最讲究人脉资源，通过黄金展位不仅可以结识买家，还可以结过黄金展位不仅可以结识买家，还可以结识更多的合作伙伴。识更多的合作伙伴。练习练习 延续刚刚的游戏，由延续刚刚的游戏，由b b去区分去区分a a的困惑和假的困惑和假设，并解决他的假设。明白客户的想法。设，并解决他的假设。明白客户的想法。发问发问 Sometimes,the question is more Sometimes,the question is more important tha14、n the answerimportant than the answer。很多时候问题往往比答案更重要。很多时候问题往往比答案更重要。柏拉图柏拉图发问的概念发问的概念“发问发问”是帮助我们不更有方向的去聆听是帮助我们不更有方向的去聆听的一个工具。从这里开始，的一个工具。从这里开始，销售人员在互销售人员在互动过程中，不再是在形式上被动的接收信动过程中，不再是在形式上被动的接收信息，息，而是可以更直接的捕捉信息。好的问而是可以更直接的捕捉信息。好的问题对销售过程的帮助是决定性的。善问适题对销售过程的帮助是决定性的。善问适当的问题是一个好的销售人员的重要能力。当的问题是一个好的销售人员的重要能力。15、发问的作用发问的作用更有方向、更有效的聆听更有方向、更有效的聆听帮助你进行有效区分帮助你进行有效区分反馈区分的一种形式反馈区分的一种形式清晰自己为什么问清晰自己为什么问基于不同的出发点有不同种类的问题基于不同的出发点有不同种类的问题资料性资料性（egeg：背景）：背景）引导性引导性（egeg：按照您的要求，黄金展位的服务可能适合：按照您的要求，黄金展位的服务可能适合您。）您。）宣言性宣言性（egeg：你今天可以去办吗：你今天可以去办吗?）挑战性挑战性（egeg：你想不想这样继续下去啊？）：你想不想这样继续下去啊？）练习练习罗经理你在罗经理你在3 3个月前，曾经联系过他，当时个月前，曾经联系过他16、，当时他是要考虑使用网络来推广公司的销售。他是要考虑使用网络来推广公司的销售。罗经理的企业从事实木家具的生产和销售，罗经理的企业从事实木家具的生产和销售，客户主要是国外客户。客户主要是国外客户。现在，你再次联系罗经理，罗经理告诉你现在，你再次联系罗经理，罗经理告诉你目前公司的业务非常好，生意很忙，不需目前公司的业务非常好，生意很忙，不需要通过网络来销售。要通过网络来销售。面对这样的情况，你如何发问？面对这样的情况，你如何发问？我真的想问吗？我真的想问吗？启发性问题启发性问题vsvs批判性问题批判性问题 批判性批判性已经产生负面看法已经产生负面看法只是我的观点不一样只是我的观点不一样指责指责情绪17、容易被影响情绪容易被影响引发对抗关系引发对抗关系启发性启发性愿意探索新事物愿意探索新事物更多不同的观点支持更多不同的观点支持保持中立态度保持中立态度创造共赢关系创造共赢关系发问时注意发问时注意开放式问题开放式问题vsvs封闭式问题封闭式问题例如：例如：你当初加入阿里巴巴诚信通会员是不是想你当初加入阿里巴巴诚信通会员是不是想通过这个平台多接点订单？通过这个平台多接点订单？你当初加入阿里巴巴诚信通是想通过这个你当初加入阿里巴巴诚信通是想通过这个平台做些什么？平台做些什么？发问的技巧发问的技巧精简精简每次只问一条问题每次只问一条问题问完后停止说话问完后停止说话留意对方的反应留意对方的反应聆听对方的回18、应聆听对方的回应发问有关联性的问题发问有关联性的问题回应回应回应回应所有的回应都是源自于自己的体验所有的回应都是源自于自己的体验当你将焦点摆在客户身上去表达这个当你将焦点摆在客户身上去表达这个体验时，体验时，这就是一个回应这就是一个回应客户的表达和态度是一面镜子，客户的表达和态度是一面镜子，是对是对你和他关系的回应你和他关系的回应客户回应的作用客户回应的作用建立真诚的客户关系建立真诚的客户关系客户的反应就是一面镜子，让你看到了你的盲点客户的反应就是一面镜子，让你看到了你的盲点反应现状，让自己清晰目前的位置反应现状，让自己清晰目前的位置让自己认识需要学习和改善的地方让自己认识需要学习和改善的地方19、回应的出发点回应的出发点 贡献对方贡献对方vsvs批判对方批判对方回应的出发点回应的出发点“我我”“对方对方”我是对的我是对的 对方是错的对方是错的 我贡献我的体我贡献我的体验与对验与对/错无关错无关vsvs给回应时的态度给回应时的态度真诚真诚直接（不是犹豫不决）直接（不是犹豫不决）什么是感召营销？什么是感召营销？新的思路，新的启发新的思路，新的启发感召营销是一种以人为本的营销方式，其感召营销是一种以人为本的营销方式，其特点就是以人为核心，建立在营销员和消特点就是以人为核心，建立在营销员和消费者两个不同角色之间的营销模式。其重费者两个不同角色之间的营销模式。其重视人的价值、感受和体验，通过对消20、费者视人的价值、感受和体验，通过对消费者的心的感悟，打动消费者的心，让他感到的心的感悟，打动消费者的心，让他感到物超所值，自愿消费，自愿进行口碑传递。物超所值，自愿消费，自愿进行口碑传递。人是营销的本源人是营销的本源传统营销者传统营销者焦点在产品焦点在产品产品的解说员产品的解说员没有投入感情没有投入感情我讲了些什么我讲了些什么讲究一套固定的销售模讲究一套固定的销售模式式面对机遇时，比较保守面对机遇时，比较保守只注重我的销售目标只注重我的销售目标感召营销者感召营销者焦点在人焦点在人关心客户的价值、感受关心客户的价值、感受投入热忱投入热忱你听到了什么你听到了什么个性化服务个性化服务面对机遇时，主动21、愿面对机遇时，主动、愿意去冒险意去冒险共赢共赢感召感召理想理想 人人 启发启发 印证印证感召营销的理想感召营销的理想在感召营销的过程，在感召营销的过程，如果你能成功激发客户的理如果你能成功激发客户的理想，想，采取行动，采取行动，同时也达成了营销者的理想，同时也达成了营销者的理想，所以两者是互动的。所以两者是互动的。感召感召理想理想 人人理想：理想：理想是对未来事物的想象和希望理想是对未来事物的想象和希望激发他人的理想，激发他人的理想，是讲隐藏在人内心的需是讲隐藏在人内心的需求挖掘出来，求挖掘出来，让人们知道自己的需求，真让人们知道自己的需求，真是自己的需求，是自己的需求，方向明确的追求内心想22、要方向明确的追求内心想要的东西。的东西。感召营销的理想感召营销的理想在感召营销的过程中，如果你能成功激发在感召营销的过程中，如果你能成功激发客户的理想，采取行动，同时也达成了营客户的理想，采取行动，同时也达成了营销者的理想，所以两者是互动的。销者的理想，所以两者是互动的。感召感召 人人 印证印证印证：印证：感召能否持久，很重要的印证过程感召能否持久，很重要的印证过程人人“其身正，不令而行；其身不正，虽令不从其身正，不令而行；其身不正，虽令不从”对产品的了解，对产品的诚实，客观的沟通对产品的了解，对产品的诚实，客观的沟通印证的过程很关键是你个人修养的过程。印证的过程很关键是你个人修养的过程。感召23、感召人人 启发启发 启发：启发：激发别人自愿，激发别人自愿，愿意将理想印在心中，愿意为理愿意将理想印在心中，愿意为理想付出行动。想付出行动。做开放式的沟通，目的是领悟，帮助人们解开心做开放式的沟通，目的是领悟，帮助人们解开心中的矛盾。中的矛盾。邀请对方开始行动，参与游戏。邀请对方开始行动，参与游戏。感召营销的基础感召营销的基础顾客顾客 营销者营销者 人人 互动互动 人人激发理想价值激发理想价值 信念和心态信念和心态你想客户体验的是什么？你想客户体验的是什么？感召营销感召营销人人 印证印证客户服务客户服务Customer Customer ServiceService4 4年内你会失去以下客户年24、内你会失去以下客户1%1%死亡死亡3%3%移民，迁移移民，迁移5%5%寻找更便宜的价格寻找更便宜的价格14%14%投诉得不到解决投诉得不到解决68%68%遭受不礼貌的或素质差的待遇而离去遭受不礼貌的或素质差的待遇而离去客户服务三大问题？客户服务三大问题？客户想从你这里得到什么？客户想从你这里得到什么？你的运作系统是如何支持你去服务客你的运作系统是如何支持你去服务客户呢？户呢？什么细节的表现，会令客户觉得你与什么细节的表现，会令客户觉得你与别人不同？别人不同？留意都是那些客户不再和你做生意留意都是那些客户不再和你做生意向客户表示你珍惜每一位与你做过生意的向客户表示你珍惜每一位与你做过生意的人人表25、明这不是一个表明这不是一个sales callsales call如果客户不方便交谈，约他另一个时间谈如果客户不方便交谈，约他另一个时间谈直接问客户什么原因停止与你做生意直接问客户什么原因停止与你做生意问客户你如何改善服务问客户你如何改善服务你要怎么做，才能与你再次合作你要怎么做，才能与你再次合作少用这样的语句少用这样的语句不用不用我不知道我不知道我做不到我做不到您一定要您一定要等等马上回来等等马上回来句子的开头不用句子的开头不用nono建议用以下问法建议用以下问法这个问题很好，让我想想怎么回答这个问题很好，让我想想怎么回答这个有点困惑，让我看看怎么处理这个有点困惑，让我看看怎么处理可能你要等26、我几分钟，你有空吗？可能你要等我几分钟，你有空吗？试着用正面的句子表达你的意思试着用正面的句子表达你的意思解除警报解除警报5 5部曲（处理客户的愤怒）部曲（处理客户的愤怒）对客户说我看到你是非常不高兴对客户说我看到你是非常不高兴我很抱歉你感到不高兴我很抱歉你感到不高兴我很高兴你跑到这里来投诉我很高兴你跑到这里来投诉向客户承诺会尽你所能帮他解决问题向客户承诺会尽你所能帮他解决问题你认为我要怎么做才能令你满意，你认为我要怎么做才能令你满意，真正行动解决问题真正行动解决问题启动感召营销启动感召营销审视你做感召的出心审视你做感召的出心营销的时候，营销的时候，你的出心是什么？你的出心是什么？出心决定感召27、的效果出心决定感召的效果出心在我和出心在你的分别？出心在我和出心在你的分别？你你vsvs我我关心关心 用心用心 动心动心以以心心的感召，让对方看到另外的一种可能的感召，让对方看到另外的一种可能性性感召五步曲感召五步曲第一步、定向第一步、定向订立策略的方向订立策略的方向目标定向目标定向个人定向个人定向联系是建立信任关系的过程联系是建立信任关系的过程真诚的告诉对方真实的体验真诚的告诉对方真实的体验释放自己人性，释放自己人性，把对方做作人看待把对方做作人看待建立共鸣共震建立共鸣共震第二步、联系第二步、联系第三部、发掘第三部、发掘了解对方的想法了解对方的想法 用发问挖掘对方的想法用发问挖掘对方的想法引28、发对方的潜在需要引发对方的潜在需要除了发问外，除了发问外，还要不加判断的聆听，聆听还要不加判断的聆听，聆听对方的需要对方的需要理解对方的观点和感受理解对方的观点和感受令顾客选择令顾客选择:yes:yes顾客说顾客说”不不”时，不要气馁时，不要气馁对方拒绝的理由是你继续感召对方的理由对方拒绝的理由是你继续感召对方的理由第四部、选择第四部、选择第五部、行动第五部、行动感召营销是用邀请的方式引发对方的行动，感召营销是用邀请的方式引发对方的行动，而不是强迫行动而不是强迫行动邀请是尊重对方的信号，邀请是尊重对方的信号，展示双方的平等展示双方的平等关系，令对方可以从容不迫的作出决定关系，令对方可以从容不迫的作出决定范例范例C:Documents and Settingsyuanyuan.tanC:Documents and Settingsyuanyuan.tan桌面桌面CMT-023CMT-023营销感召五步曲营销感召五步曲.doc.doc 演练演练选择前选择前3 3名的销售，客户是工作人员名的销售，客户是工作人员（不是故（不是故意来刁难销售人员，当受到感召时，给与回应，卖二手牛意来刁难销售人员，当受到感召时，给与回应，卖二手牛仔裤，定价仔裤，定价500500块）块）。送给大家的话送给大家的话 要让客户感觉到你真正关心他。并启发到要让客户感觉到你真正关心他。并启发到他的理想。他的理想。