1、绩效评估绩效评估绩效评估绩效评估：又称绩效考核，是指对照工作目标或绩效标准，采用科学的方法，评定员工的工作目标完成情况、员工的工作职责履行程度、员工的发展情况等等，并将上述评定结果反馈给员工的过程。绩绩效效评评估估的的程程序序准备确定标准评估反馈审核制定计划，确定人员，准制定计划，确定人员，准备条件，公布信息备条件，公布信息具体性，可测量性，可达性，具体性，可测量性，可达性，目的性，时间性目的性，时间性自我评估，他人评估自我评估，他人评估书面意见认可，面谈书面意见认可，面谈审核评估者、评估程序、方法、文件、结果审核评估者、评估程序、方法、文件、结果绩效评绩效评估方法估方法排列和对比法排列和对比2、法平衡积分卡平衡积分卡量表评估法量表评估法目目标标考考核核法法关关键键事事件件法法行为锚定等级评价法行为锚定等级评价法关键绩效指标法关键绩效指标法360度绩效评估度绩效评估阿里巴巴阿里巴巴体系来源体系来源体系来源体系来源绩效评估的组成绩效评估的组成绩效评估的组成绩效评估的组成沟通沟通沟通沟通价值观考核价值观考核价值观考核价值观考核业绩考核业绩考核业绩考核业绩考核360360360360度度度度独特的政委体系独特的政委体系独特的政委体系独特的政委体系作用作用作用作用换位思考换位思考换位思考换位思考把绩效管理和价值观贯彻进行有效和深度结合，把绩效管理和价值观贯彻进行有效和深度结合，形成了阿里巴巴形3、成了阿里巴巴独具特色的绩效考核体系，是阿里巴巴持续取得高绩效的关键因独具特色的绩效考核体系，是阿里巴巴持续取得高绩效的关键因素。素。阿里巴巴的绩效管理体系基本上借鉴自通用电气，建立之初就有比较健阿里巴巴的绩效管理体系基本上借鉴自通用电气，建立之初就有比较健康的基础。在此基础上，阿里巴巴绩效管理形成了自己的特点：康的基础。在此基础上，阿里巴巴绩效管理形成了自己的特点：一是制定高目标，一是制定高目标，二是把价值观纳入考核，二是把价值观纳入考核，三是建立了政委体系做三是建立了政委体系做“人人”的工作。的工作。同时，借鉴和进一步强化了通用对价值观的推崇，阿里同时，借鉴和进一步强化了通用对价值观的推崇，4、阿里巴巴也用了巴巴也用了“活力曲线活力曲线”法则，以及基于这个方法的淘法则，以及基于这个方法的淘汰和激励制度。汰和激励制度。阿里巴巴阿里巴巴-基本体系基本体系“通用造通用造”阿里巴巴绩效评估分为两部分：阿里巴巴绩效评估分为两部分：价值观考核（特色）价值观考核（特色）业绩考核业绩考核KPIKPI：目标的完成情况；完成目标的过程中所展现目标的完成情况；完成目标的过程中所展现的胜任能力和职业素养的胜任能力和职业素养比重：比重：业绩业绩/价值观考核各占价值观考核各占50%50%，价值观考核不及格，价值观考核不及格则绩效考核不及格则绩效考核不及格阿里巴巴阿里巴巴-绩效评估组成绩效评估组成绩效评估组成绩效5、评估组成随着阿里巴巴的发展壮大，原先的随着阿里巴巴的发展壮大，原先的“独孤九剑独孤九剑”逐渐不再适用。逐渐不再适用。20042004年年1010月，马云最终拍板，原来的月，马云最终拍板，原来的“独孤九剑独孤九剑”精炼成了精炼成了“六脉神剑六脉神剑”：客户第一、团队合作、拥抱变化、诚信、激情、敬业。客户第一、团队合作、拥抱变化、诚信、激情、敬业。对一个年轻的公司来说，空洞的说教并不能改变人的思想。对一个年轻的公司来说，空洞的说教并不能改变人的思想。改变人的思想，必须先改变人的行动。改变人的思想，必须先改变人的行动。阿里巴巴的阿里巴巴的“六脉六脉神剑神剑”就从改变员工的行动上面入手，将每一条价值观6、都就从改变员工的行动上面入手，将每一条价值观都细分出细分出5 5个行为指南。个行为指南。而这而这3030项指标，就成为了价值观考核项指标，就成为了价值观考核的全部内容。的全部内容。在价值观的确立上，马云等人想了很多点子。当时，阿里巴巴确立的在价值观的确立上，马云等人想了很多点子。当时，阿里巴巴确立的九条价值观，被形象地称为九条价值观，被形象地称为“独孤九剑独孤九剑”：群策群力、教学相长、质群策群力、教学相长、质量、简易、激情、开放、创新、专注、服务与尊重。量、简易、激情、开放、创新、专注、服务与尊重。最重要的，是价最重要的，是价值观确立后的执行。值观确立后的执行。阿里巴巴-六脉神剑1分：尊重他7、人，随时随地维护阿里巴巴形象2分：微笑面对投诉和受到的委屈，积极主动地在工作中为客户解决问题3分：与客户交流过程中，即使不是自己的责任，也不推诿4分：站在客户的立场思考问题，在坚持原则的基础上，最终达到客户和公司都满意5分：具有超前服务意识，防患于未然1.客户第一客户是衣食父母1分：积极融入团队，乐于接受同事的帮助，配合团队完成工作2分：决策前积极发表建设性意见，充分参与团队讨论；决策后，无论个人是否有异议，必须从言行上完全予以支持3分：积极主动分享业务知识和经验；主动给予同事必要的帮助；善于利用团队的力量解决问题和困难4分：善于和不同类型的同事合作，不将个人喜好带入工作，充分体现“对事不对人8、”的原则5分：有主人翁意识，积极正面地影响团队，改善团队士气和氛围2.团队合作共享共担，平凡人做非凡事阿里巴巴-六脉神剑1分：适应公司的日常变化，不抱怨2分：面对变化，理性对待，充分沟通，诚意配合3分：对变化产生的困难和挫折，能自我调整，并影响和带动同事4分：在工作中有前瞻意识，建立新方法、新思路5分：创造变化，并带来绩效突破性地提高3.拥抱变化迎接变化，勇于创新1分：诚实正直，表里如一2分：通过正确的渠道和流程，表达自己的观点；表达批评意见的同时能提出相应建议，直言有讳3分：不传播未经证实的消息，不背后不负责任地议论事和人，并能正面引导，对于任何意见和反馈“有则改之，无则加勉”4分：勇于承认9、错误，敢于承担责任，并及时改正5分：对损害公司利益的不诚信行为有效地制止4.诚信诚实正直，言行坦荡阿里巴巴-六脉神剑1分：喜欢自己的工作，认同阿里巴巴企业文化2分：热爱阿里巴巴，顾全大局，不计较个人得失3分：以积极乐观的心态面对日常工作，碰到困难和挫折的时候不放弃，不断自我激励，努力提升业绩4分：始终以乐观主义的精神和必胜的信念，影响并带动同事和团队5分：不断设定更高的目标，今天的最好表现是明天的最低要求5.激情乐观向上，永不放弃1分：今天的事不推到明天，上班时间只做与工作有关的事情2分：遵循必要的工作流程，没有因工作失职而造成的重复错误3分：持续学习，自我完善，做事情充分体现以结果为导向4分10、：能根据轻重缓急来正确安排工作优先级，做正确的事5分：不拘泥于工作流程，化繁为简，用较小的投入获得较大的工作成果6.敬业专业执着，精益求精3030条指标把抽象的价值观分解为具体的行为和精神层面的要求。条指标把抽象的价值观分解为具体的行为和精神层面的要求。大部分是对行为的要求，也有精神层面的要求。大部分是对行为的要求，也有精神层面的要求。在细分的在细分的3030条考核指标中，也突出了业绩导向的取向。条考核指标中，也突出了业绩导向的取向。阿里巴巴别出心裁地把价值观纳入绩效考核体系。价值观考阿里巴巴别出心裁地把价值观纳入绩效考核体系。价值观考核与业务考核各占到核与业务考核各占到50%50%的比重。的11、比重。而价值观考核指标囊括了追而价值观考核指标囊括了追求高绩效的价值观导向和具体的方式方法求高绩效的价值观导向和具体的方式方法如果价值观考如果价值观考核优异，业务绩效不好是不可能的。核优异，业务绩效不好是不可能的。硬考核的软力量。硬考核的软力量。阿里巴巴的价值观考核最重要的功能其实阿里巴巴的价值观考核最重要的功能其实不在于考核本身，而在于价值观的传递和强化。尽管价值观不在于考核本身，而在于价值观的传递和强化。尽管价值观考核占绩效考核的考核占绩效考核的50%50%，但在实际执行中，阿里巴巴几乎不，但在实际执行中，阿里巴巴几乎不会因为价值观考核分数低而直接开除员工，除非是越过了道会因为价值观考核分12、数低而直接开除员工，除非是越过了道德底线。德底线。虽然阿里巴巴借鉴了通用的活力曲线，不过阿里巴巴对虽然阿里巴巴借鉴了通用的活力曲线，不过阿里巴巴对后后10%10%的淘汰没有像通用那么严厉。在阿里巴巴，员工通的淘汰没有像通用那么严厉。在阿里巴巴，员工通过考核被分成三种：过考核被分成三种：一是有业绩，但价值观不符合的，被称为一是有业绩，但价值观不符合的，被称为“野狗野狗“；二是事事老好人，但没有业绩的，被称为二是事事老好人，但没有业绩的，被称为“小白兔小白兔”；三是有业绩，也有团队精神的，被称为三是有业绩，也有团队精神的，被称为“猎犬猎犬”。对价值观表现好，但业务弱的对价值观表现好，但业务弱的“小13、白兔型小白兔型”，阿里巴巴，阿里巴巴会给予考察、培训、转岗的机会，除了作假行贿等触犯会给予考察、培训、转岗的机会，除了作假行贿等触犯道德底线的道德底线的“野狗型野狗型”员工，阿里巴巴也很少因为价值员工，阿里巴巴也很少因为价值观考核而直接开除员工。观考核而直接开除员工。“活力曲线”在阿里巴巴指用“271排名”的方式来考察员工的相对业绩。在阿里巴巴，基本上没有人能够拿到在阿里巴巴，基本上没有人能够拿到5 5分。在个人绩效考核方面，阿里巴巴采用分。在个人绩效考核方面，阿里巴巴采用5 5分分制的打分方式，制的打分方式，每个季度，每年对个人进行绩效评估。每个季度，每年对个人进行绩效评估。在年末制定新一年14、业绩目标在年末制定新一年业绩目标的时候，会详细标明不同的业绩对应不同的分值。的时候，会详细标明不同的业绩对应不同的分值。在阿里巴巴，大概只有在阿里巴巴，大概只有10%10%的员工能在绩效考核中拿到的员工能在绩效考核中拿到4 4分。分。“能够拿能够拿4 4分是很难很分是很难很难的难的”淘宝淘宝HRHR经理冯琳说，经理冯琳说，“拿到拿到4 4分不仅意味着分不仅意味着1212分的努力，还要发挥创造性。分的努力，还要发挥创造性。按照常规的方式方法工作，基本上达不到按照常规的方式方法工作，基本上达不到4 4分。拿到分。拿到4 4分需要突破常规进行创新。分需要突破常规进行创新。这样的业绩指标设计和打分标准15、，体现了阿里巴巴的指导思想：这样的业绩指标设计和打分标准，体现了阿里巴巴的指导思想：如如果目标定低了，你就会降低对自己的要求；你可以拿不到果目标定低了，你就会降低对自己的要求；你可以拿不到5 5分或分或4 4分，分，但是我要确定你已经尽了但是我要确定你已经尽了1212分的努力去实现分的努力去实现4 4分、分、5 5分的目标。分的目标。在阿里巴巴，对业绩目标的追求体现了马云的狂人风格。而在阿里巴巴，对业绩目标的追求体现了马云的狂人风格。而“疯狂疯狂”的组织业绩目的组织业绩目标建立在个人业绩目标基础上。阿里巴巴的个人业务指标设计，也同样体现了目标标建立在个人业绩目标基础上。阿里巴巴的个人业务指标设16、计，也同样体现了目标的高难度取向。的高难度取向。考核规则季度考核价值观考核实行通关制，即：大家应该首先做到较低分数的条款，然后进阶至较高级的条款，依此原则，若较低分数未能做到，则没有机会进阶；体现了更高的一个要求和优先级打分规则：每一条若只做到部分，可以评0.5分如要扣分，需对员工有事例当面说明0.5分（含）以下，或是3分（含）以上，需要上级主管书面说明事例如果对评分不确定，请走1over1plusHR的原则绩效管理流程自我评价自我评价经理评估经理评估HR审核审核-汇总提交审批汇总提交审批反馈反馈-面谈面谈目标设定目标设定序号目标衡量指标评分标准权重1质量品控评分品控质量评分（普座排名）30%17、客户满意度满意度三项（普座排名）平均，重点参考满意率数据10%2效率日均完结量中心普座排名15%日均呼入量中心普座排名15%3业务能力考核 每月考试，专题考试中心排名10%4综合表现日常工作表现服务规范执行情况（含小记规范，转交规范，回访规范等）20%对网站、产品、流程的改进、优化建议的提交情况综合表现：如过程指标无明显异常、投诉、表扬情况等KPI举例KPI举例业绩考核各项衡量指标的说明：质量：1、由品控对电话质量进行评分2、根据电话服务质量标准，品控通过抽查方式，每周随机抽取同等数量的电话作为考评依据，得出电话质量评分。每季度最后得分为每周得分的平均分。以周均电话质量得分季度中心排名为准1）18、当季周均质量排名在前5%4.5分/5分2）当季周均质量排名在前20%4分；3）当季周均质量排名在前35%-3.75分4）当季周均质量排名达到前85%3.5分5）当季周均质量排名在后15%3.25分（85%-90%区段）6）当季周均质量排名后10%-3分（90%后区段）7）当季周均质量排名末尾且低于普座平均值10%，2.5分价值观评分标准l24（含）分以上为一贯持续超出期望（4.5）l20（含）24分，超出期望（4）l18（含）20分，部分超出期望（3.75）l15（含）18分，满足期望（3.5）l12（含）15分，需要提高（3.25）l8.5（含）12分，需要改进（3）l8.5分以下，不可接受19、（2.5），书面警告，限期改进l如某一项为0分，书面警告，限期改进打分定义分布分布5杰出=20%=35%4.5持续一贯地超出期望4超出期望3.75部分超出期望70%=15%3需要改进2.5不合格绩效考核强制打分分布，定义绩效考核结果对未来的影响加薪奖金晋升培训发展的机会岗位轮换的机会等等沟通和宣讲在价值观考核环节中尤为重要。阿里巴巴的价值观考核先由员工自评，然后由上级进行评估，之后是与人力资源部门一起对分歧进行沟通、对没有做好的地方进行分析。阿里人认为，价值观是比较主观的一种判断。所以不是绝对的对和错，绝对的好与不好，价值观是希望你能够做得越来越好。所以平时我们就必须留心关注下属的一些案例，如20、果不能案例来说明，就很容易造成主观武断，员工听了以后会觉得很委屈。留心员工日常表现中的案例，可以有效地帮助他们理解价值观。阿里巴巴阿里巴巴-沟通沟通2004年年底，阿里巴巴的人力资源部门在B2B部门的一线销售团队中，派出既懂业务，又代表公司政策和担负价值观宣导的人力资源专员。这套人力资源管理系统被命名为“政委体系”。在阿里巴巴，政委们对价值观考核发挥软力量有重要的作用。阿里巴巴的人力资源工作分为两块，一块叫做政委体系，一块叫做职能体系。有超过一半的人力资源经理们从事“政委”工作，资历深职位高的被称为“大政委”，年轻的经理被称为“小政委”，但再小的政委，也必须在阿里巴巴工作3年以上的阿里人才有资21、格担任。阿里巴巴阿里巴巴-沟通沟通-独特的政委体系独特的政委体系政委们主要做“人”的工作，在价值观考核过程中也发挥着重要作用政委们直接介入考核过程，起到维护考核公正客观和协调分歧的作用。如同部队里的政委，但是他们更多的就是第三方的角色，去倾听员工的心声是什么。对员工来讲，会有一个第三方再听他讲什么。政委的立场是非常公正的，要去帮员工解决现在困惑的问题。政委每周都会参加所对应业务部门的例会或者阅读周报，以跟进和了解业务部门的工作；每个季度都参加所负责部门的考核沟通会，与被考核员工、直接上级三方一起讨论并最终评定被考核员工的业绩。在考核过程中，员工的自评分数往往与上级打分不一致，这种情况下，就需要22、政委、上级和下属三方通过沟通协调达成一致，政委对企业价值观的把握和客观公正的态度就很重要。“一方面，是我们要倾听和理解；另一方面阿里巴巴推行的政委体系比较长，长期工作累积出来信任很重要，业务部门负责人或者员工，他不会觉得你是在挑他的刺，他觉得这是在帮他改进。”冯琳说。通过建设开放透明的氛围和有效沟通，阿里巴巴的政委们成为价值观考核推行的润滑剂。政委尽管没有太多的权力去干涉司令的业务决定，但却可以在这个决策政委尽管没有太多的权力去干涉司令的业务决定，但却可以在这个决策下帮助司令，审视自身的组织能力，查看整个队伍是不是充满了高昂的下帮助司令，审视自身的组织能力，查看整个队伍是不是充满了高昂的士气，23、是不是有心态上的不足。对于一个比较大规模的企业来说，这些士气，是不是有心态上的不足。对于一个比较大规模的企业来说，这些至关重要。至关重要。而提高队伍士气的一个重要途径，就是借助员工俱乐部。阿里巴巴著而提高队伍士气的一个重要途径，就是借助员工俱乐部。阿里巴巴著名的名的“阿里十派阿里十派”就由政委和员工共同就由政委和员工共同“经营经营”。这部分政委隶属于。这部分政委隶属于HR中专门的中专门的ER部门（员工关系），他们的任务就是带领大家吃喝玩部门（员工关系），他们的任务就是带领大家吃喝玩乐。乐。“阿里十派”，原来指的是阿里巴巴的十个员工俱乐部，分别有足球派、宠物派等，现在已发展到十六七个“派”。员工24、们各显神通，在内网上发展会员、组织活动。活动的照片，就在各种文化墙上展示。其中淘宝公司还在员工休息处搞了个醒目的“淘宝武林帮派积分榜”，你追我赶好不热闹。淘宝进门处有个“淘宝小店”，卖的是带有淘宝小蚂蚁Logo的各种商品，钥匙扣、雨伞、玩偶，应有尽有，员工能以员工价购买。这些小东西，也是受员工追捧的奖品。每年的年会上，阿里巴巴还会为工作满五年的员工颁奖，奖品是一枚刻有阿里Logo和员工名字的白金戒指。这些小细节所费不多，却给员工带来了不少快乐和成就感。每年的5月10日，更被定为“阿里日”。所有的员工家属，这一天可以走进阿里巴巴，看看自己亲人的工作环境。马云还会在这一天做主婚人，主持员工的集体婚25、礼.对组织的作用对组织的作用1对员工的作用对员工的作用 2沟通沟通 反馈反馈 审视审视 激励激励 纠错纠错 调整调整参与感参与感 归属感归属感 满意感满意感 目标感目标感作作 用用绩效评估之后的人事工作绩效评估之后的人事工作帮助员工增帮助员工增进下一轮工进下一轮工作绩效作绩效目前，很多企业的战略目标很清晰，执行力却非常弱，有些管理者更愿意从绩效管理的角度分析原因，认为考核指标不清晰、考核周期太长或者主管考核不力等，往往从调动人的主观能动性、挖掘人的潜力上下功夫，却没有发现：部门之间协作的乏力，往往是阻碍人们往共同目标前进的阻力。而部门协作的不力，往往是因为人的思维方式、思考角度出了问题。阿里巴巴通过岗位的互换，消除岗位之间的壁垒，让阿里人学会从不同角度、用不同方法去思考、分析问题，真正地培养出系统思维的能力，同时也使公司绩效考核得到改进。阿里巴巴阿里巴巴-沟通沟通-换位思考换位思考今天的最好表现是明天的最低标准今天的最好表现是明天的最低标准End