1、_ _用用户户服服务务中中心心_ _岗岗位位KPIKPI构构成成表表岗位指标目标权重计算方法主任服务人员培训2天/人、年以上业务培训20%用户满意度99%30%服务网络建设销售业务和服务同步20%维修备件储运科学、合理的储备20%及时、安全、经济的发运质量信息反馈及时、准确、完善的体系10%副主任发料及时率5日内发出95%40%（5日内没发数任务数）95%40%包装、运输损耗率100%20%（应发料完好数任务数）20%报废机、处理机费用小于0.15%30%费用超0.15%不得分维修完成率100%10%（维修完成数任务数）10%行政员文秘工作98%40%（已完成文件任务数）98%40%档案管理12、00%25%（已完成文件任务数）100%25%用户服务指南改版第两月改版一次，99%15%（实际修改内容应修改内容）99%15%考核、考勤、后勤工作100%10%（实际完成量任务数）100%10%公共关系关系融洽、信息畅通10%无重大投诉公布监控主管用户投诉率2%50%（投诉数用户信息数）2%50%各类报表完成情况98%30%（已完成报表应交报表）98%30%用户信息处理98%20%（已处理信息应处理信息）98%20%信访员回复用户信件数量100%80%（已回复信件总信件数量）100%80%处理相关传真件数量99%10%（已处理传真应处理传真）99%10%接听电话及跟踪情况99%10%（已处理3、来电应处理来电）99%10%接线员1接听用户电话数量100%50%（已接听用户数应接听数）100%50%用户投诉率2%20%（投诉数接听电话总数）2%20%跟踪用户情况100%10%（已跟踪数应跟踪数）100%10%接听电话时的服务态度100%报号10%（已报号数接电话数）100%10%处理用户问题的能力99%10%（已处理问题应处理问题）99%10%接线员2接听用户电话数量100%60%（已接听用户数应接听数）100%60%用户投诉率2%20%（投诉数接听电话总数）2%20%跟踪用户情况100%10%（已跟踪数应跟踪数）100%10%接听电话时的服务态度100%报号10%（已报号数接电话数）4、100%10%回访员1抽查回访用户情况10%比例抽查20%（已抽查数全部结算单数）10%20%用户投诉率2%10%（投诉数工作合计件数）2%10%收发传真件情况100%60%（已收发数应收发数）100%60%接听电话及跟踪情况100%10%（已跟踪数接听电话数100%10%回访员2回访总部展厅购机用户100%50%（已回访数应回访数）100%50%回访送修机用户遥控器之外100%30%（已回访数应回访数）100%30%用户投诉率2%10%（投诉次数当月回访数）2%10%接听电话及跟踪情况100%10%（已跟踪数接听电话数）100%10%文件当日发放98%10%（实发放数应发放数）98%10%维5、修数据录入月8000条10%（实录数8000）10%“A”卡回复满意率97%10%（满意数总数）97%10%质量信息反馈率100%10%（实反馈数应反馈数）10%信息反馈有效跟踪率90%10%（有效跟踪数总数）90%10%定期编写维修概况3日前15%火烧机统计率100%8%（实统计数应统计数）8%质量信息火烧机统计分析报告每季度7%反馈主管用户咨询满意率70%20%（满意数总数）70%20%质量信息反馈率100%20%（实反馈数应反馈数）20%信息反馈有效跟踪率90%20%（有效跟踪数总数）90%10%质量信息反馈卡小结20日前10%开箱合格率统计管理按周20%提供配管资料及时率100%10%6、（实提供数应提供数）10%D:personal各部门KPI汇总、用户服务中心网位KPI构成表1/3质量分析师用户咨询满意率70%20%（满意数总数）70%20%下发新机型跟踪表及时率100%5%（实发放数应发放数）5%收回新机型跟踪表15日内10%提交新机型跟踪报告及时100%10%（实提交数应提交数）10%率 失效材料收集齐全率90%10%实收集数应收集数 提交失效材料分析报告及100%15%（实提交数应提交数）15%时率 用户评价收集齐全率90%15%（实收集数应收集数）15%提交用户评价分析报告25日前质量信息售前、售后机统计齐全率95%15%（实统计数应统计数）95%15%反馈员用户咨7、询满意率70%20%（满意数总数）70%20%白电质量信息反馈率100%20%（实反馈数应反馈数）20%白电信息反馈有效跟踪率90%20%（有效跟踪数总数）90%20%完成白电质量信息反馈卡20日前10%小结 维修资料收集齐全率90%10%（实收集数应收集数）10%质量信息提供月度维修报告25日前20%反馈员2用户咨询满意率70%20%（满意数总数）70%20%小件料主管发料速度小于5天占90%30%(5天没发数应发总数)90%30%发料齐全率98%30%(实发种类数请购种类总数)98%30%发料准确率98%20%(实发对料种数请购种类总数)98%20%帐物准确率98%20%(错帐数库存总类数8、)98%20%小件材料员1发料速度小于5天占90%30%(5天没发数应发总数)90%30%发料齐全率98%30%(实发种类数请购种类总数)98%30%发料准确率98%20%(实发对料种数请购种类总数)98%20%帐物准确率98%20%(错帐数库存总类数)98%20%小件材料员2发料速度小于5天占90%30%(5天没发数应发总数)90%30%发料齐全率98%30%(实发种类数请购种类总数)98%30%发料准确率98%20%(实发对料种数请购种类总数)98%20%帐物准确率98%20%(错帐数库存总类数)98%20%退换料员退换发料速度小于5天占90%30%(5天没发数应发总数)90%30%发料齐9、全率98%30%(实发种类数请购种类总数)98%30%发料准确率98%20%(实发对料种数请购种类总数)98%20%帐物准确率98%20%(错帐数库存总类数)98%20%托运兼材料员托运发料速度小于5天占90%30%(5天没发数应发总数)90%30%发料齐全率98%30%(实发种类数请购种类总数)98%30%发料准确率98%20%(实发对料种数请购种类总数)98%20%帐物准确率98%20%(错帐数库存总类数)98%20%大件料主管发料速度小于5天占90%30%(5天没发数应发总数)90%30%发料齐全率98%30%(实发种类数请购种类总数)98%30%发料准确率98%20%(实发对料种数请购10、种类总数)98%20%帐物准确率98%20%(错帐数库存总类数)98%20%大件材料员1发料速度小于5天占90%30%(5天没发数应发总数)90%30%发料齐全率98%30%(实发种类数请购种类总数)98%30%发料准确率98%20%(实发对料种数请购种类总数)98%20%帐物准确率98%20%(错帐数库存总类数)98%20%大件材料员2发料速度小于5天占90%30%(5天没发数应发总数)90%30%发料齐全率98%30%(实发种类数请购种类总数)98%30%发料准确率98%20%(实发对料种数请购种类总数)98%20%帐物准确率98%20%(错帐数库存总类数)98%20%清机组主管处理用户送11、修机、开箱机3天内完成、98%30%(维修完成数任务数)98%30%D:personal各部门KPI汇总、用户服务中心网位KPI构成表2/3返厂机、报废机5天内完成、98%30%(完成数任务数)98%30%用户退换机、返修机2天内完成、100%30%(完成数任务数)30%用户投诉100%10%(完成数投诉总数)10%维修员1维修用户送修机、开箱机2天内完成、100%80%(维修完成数任务数)80%特殊上门维修机100%10%(维修完成数上门任务数)10%技术咨询100%10%(完成数投诉总数)10%维修员2维修用户送修机、开箱机2天内完成、100%50%(维修完成数任务数)50%清理拆卸报废机12、100%30%(完成数任务数)30%领用各种大件料、CRT100%10%实物于帐目准确、错无分多元化维修5天内完成、98%10%(完成数任务数)98%10%维修员3维修VCD5天内完成、98%30%(完成数任务数)98%30%维修电话机5天内完成、98%30%(完成数任务数)98%30%维修遥控器100%30%(完成数任务数)30%清理拆卸报废机100%10%(完成数任务数)10%接机员1接待用户退换机100%40%(完成数任务数)40%出机、试机、搬机100%40%(完成数任务数)40%进出机帐单管理100%20%实物于帐目准确、错无分接机员2接待用户退换机100%40%(完成数任务数)4013、%出机、试机、搬机100%40%(完成数任务数)40%进出机帐单管理100%20%实物于帐目准确、错无分监控员报废机监控100%30%实物于帐目准确、错无分报废机帐目管理100%30%实物于帐目准确、错无分火烧机申报管理100%10%实物于帐目准确、错无分邮购材料管理100%30%实物于帐目准确、错无分材料核算员报废机申请表三天内报送100%5%(3天没发总份数）100%5%处理机申请表三天内报送100%20%（3天没发总份数）100%20%分公司额度处理、报废监控准确率100%10%（错帐数总额）100%10%日常财务核算、监管准确率99%10%（错帐数总额）99%10%收集、汇总库存机、售14、后费三天内报送100%20%（3天没发总份数）100%20%用坏机更换申请报告核对和三天内报送100%10%（3天没发总份数）100%10%监管监管服务中心材料和维修费准确率98%20%（错帐数总额）98%20%审核、监管分康和售后材料准确率100%5%（错帐数总额）100%5%的库存及结算员工培训管维修资料、产品技术支持每月1期维修通讯、3本书40%(完成数任务数)100%40%巡回培训每年2次以上以营销中心为30%(完成数任务数)100%30%单位的技术及服务培训监督指导基层培训分公司服务人员每年2天以30%(完成数任务数)100%30%上的专业培训培训师巡回培训每年2次以上以营销中心为515、0%(完成数任务数)100%50%单位的集中培训监督指导各分公司基层培训每年每人2天以上的专业培训35%(完成数任务数)100%35%服务案例的收集每月2个以上15%(完成数任务数)100%15%编写员维修通讯、技术丛书的维修通讯12期70%(完成数任务数)100%70%编写技术丛书三本监督指导分公司服务培训达到各项要求30%(完成数任务数)99%30%教材的工作编讲员协助编写各类丛书完成12期维修通讯50%(完成数任务数)99%50%3本技术丛书技术案例的收集整理每月2个以上20%(完成数任务数)100%20%领导交办的各类资料的收集完成（按时、按质）30%(完成数任务数)100%30%整理资料整理员各项材料的整理、打印校对及时、准确80%(完成数任务数)100%80%领导交办的各项工作及时完成20%(完成数任务数)100%20%批准：审核：拟制：审核：清机组主管D:personal各部门KPI汇总、用户服务中心网位KPI构成表3/3