1、X X X XX X X X烟草公司质量和职业健烟草公司质量和职业健烟草公司质量和职业健烟草公司质量和职业健康安全康安全康安全康安全管 理 手 册管 理 手 册管 理 手 册管 理 手 册第 2页 共 136 页目目录录前前言言40.1 管理手册发布令50.2 管理者代表任命书50.3 质量和职业健康安全方针60.4 质量和职业健康安全目标7第一章第一章组织概况和职能描述组织概况和职能描述8 8 8 81.1 市局（公司）简介81.2 组织结构91.3 职能分配101.4 职能描述11第二章第二章手册范围手册范围141414142.1 总则142.2 应用142.3 适用范围14第三章第三章引2、用标准和术语引用标准和术语141414143.1 引用标准143.2 基本术语143.3 专业术语153.4 缩略语15第四章第四章QHSQHSQHSQHS 管理体系管理体系161616164.1 总要求164.2 文件要求164.2.1 QHS 管理体系文件结构164.2.2 管理手册和作业性文件164.2.3 文件控制程序（CX01）174.2.4 记录控制程序（CX02）194.3 法律法规和其他要求控制程序（CX03）20第五章第五章管理职责管理职责212121215.1 管理承诺215.2 关注焦点215.2.1 以顾客为关注焦点215.2.2 关注员工和其他相关方的期望225.3 3、管理方针225.4 策划225.4.1 质量和职业健康安全中长期目标225.4.2 管理体系策划225.4.3 危险源辨识、风险评价和风险控制的策划程序（CX04）235.4.4 目标和管理方案控制程序（CX05）255.5 职责、权限与沟通265.5.1 职责和权限265.5.2 管理者代表275.5.3 信息沟通与协商控制程序（CX06）275.6 管理评审控制程序（CX07）29第六章第六章资源管理资源管理313131316.1 资源的提供316.2 人力资源管理程序（CX08）326.3 基础设施356.4 工作环境356.4 设备管理控制程序（CX09）356.5 信息设施与网络安全4、管理程序（CX10）386.5 监视和测量装置控制程序（CX11）40第七章第七章专卖管理和访销配送服务过程的控制专卖管理和访销配送服务过程的控制42424242第 3页 共 136 页7.1 服务过程实现的策划427.2 与顾客有关的过程437.3 采购和供方管理437.4 专卖管理、访销和配送服务提供457.5 卖管理控制程序（CX12）477.6 烟草制品采供控制程序（CX13）517.7 烟草制品营销控制程序（CX14）537.8 物流配送控制程序（CX15）56第八章第八章职业健康安全管理的实施和运行职业健康安全管理的实施和运行616161618.1 职业健康安全运行控制618.2 5、建设项目“三同时”管理控制程序（X16）618.3 消防管理控制程序（CX17）638.4 车辆与交通安全管理控制程序（CX18）658.5 安全保卫管理控制程序（CX19）678.6 职业健康管理控制程序（CX20）708.7 应急准备与响应控制程序（CX21）73第九章第九章监视、测量、分析和改进监视、测量、分析和改进759.1 总则759.2 顾客满意的监测控制程序（CX22）759.3 内部审核控制程序（CX23）769.4 过程与绩效的监视和测量控制程序（CX24）789.5 产品的监视和测量控制程序（CX25）809.5 不合格控制程序（CX26）829.6 事故、事件调查处理控制6、程序（CX27）849.7 数据分析859.8 持续改进869.9 纠正措施和预防措施控制程序（CX28）86附附 录录附录 1：QHS 管理手册章节与标准条款对照表89附录 2：质量管理体系职能分配表90附录 3：职业健康安全管理体系职能分配表92附录 3：管理体系程序文件检索目录92附录 5：主要相关管理制度办法汇总表93附录 6：主要记录表格汇编94第 4页 共 136 页前前言言XX 市烟草专卖局（公司）（以下简称 XX 烟草）从发展战略的角度出发，决定依据 GB/T19001-2000质量管理体系 要求和 GB/T28001-2001职业健康安全管理体系 规范两个标准，结合自身情况建7、立质量和职业健康安全管理体系。质量和职业健康安全管理体系文件包括本管理手册和作业性文件两个层次，覆盖了 XX 烟草所有专卖、经营活动和工作场所，是 XX 烟草进行质量和职业健康安全管理的文件依据。质量和职业健康安全管理手册对 XX 烟草的质量和职业健康安全方针、目标进行了阐述，并对GB/T19001-2000、GB/T28001-2001 标准的条款要求进行了描述，提供了本手册包涵的 28 个程序文件的查询途径，是 XX 烟草进行质量和职业健康安全管理的纲领性文件。质量和职业健康安全管理体系的实施，将对 XX 烟草的质量管理、职业健康管理、安全管理的水平提高起到非常重要的作用；将对 XX 烟草8、实施全方位、全过程和全员的质量和职业健康安全管理的贯彻起到决定性的作用。本手册版权为 XX 烟草所有，管理手册主要供 XX 烟草内部使用，同时亦作为申请第三方认证审核的一种证据。作为组织内部管理的需要，本手册不作为对外宣传用，若因特殊情况需要提供给外部单位或个人，必须取得管理者代表的书面许可。管理手册版本和修改次数用“版次”表示（如：A/0），A、B、C分别表示版本顺序；、分别表示修改次数。第一版管理手册的主要起草人有：周叶青、郑利民、章钰翔、柳慧华、何建平、杨 莹、叶米良、李 勇、杨莉玲、刘明武、徐 斌、姜振华、胡志锋、刘 阳。第一版管理手册汇编后由各部门负责人进行了会审。管理手册由张耀南审9、核，缪裕富批准。管理手册的解释权归质量和职业健康安全管理体系贯标办公室。管理手册自 2006 年 4 月 1 日起，在 XX 烟草正式实施。X X X X市 烟 草 专 卖 局X X 烟 草 公 司 X X 市 公 司质量和职业健康安全管理体系文件编写小组二六年三月第 5页 共 136 页0.1 管理手册管理手册发布令发布令0.2 管理者代表任命书管理者代表任命书管理手册管理手册发布令发布令为建立健全质量和职业健康安全管理机制，完善衢州烟草质量和职业健康安全管理体系，依据GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000质量管理体系 要求、GB/T28001-2001职业健康安全管10、理体系 规范，结合衢州烟草实际和发展的需要编制了 QHS 管理体系手册（简称管理手册）。管理手册阐明了衢州烟草的质量、职业健康安全方针和目标，概括描述了衢州烟草质量、职业健康安全管理体系，规定了衢州烟草所有涉及质量、职业健康安全管理的部门和关键岗位的管理特点、职责权限和相互关系，是用于指导衢州烟草质量、职业健康安全管理活动的纲领性文件。市局（公司）各处室、直属单位及全体员工必须遵照执行，并确保持续改进。现准予发布，自 2006 年 4 月 1 日起实施。局长（经理）：2006 年 3 月 30 日管理者代表任命书管理者代表任命书根据衢州烟草质量和职业健康安全管理工作的需要，任命副局长张耀南张耀11、南为质量和职业健康安全体系管理者代表，全面负责：一、按 GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000 质量管理体系 要求、GB/T28001-2001职业健康安全管理体系 规范的要求建立、实施和保持管理体系；二、负责向最高管理者汇报质量和职业健康安全管理体系运行情况和改进的需求；三、确保在全市行业范围内促进员工满足顾客要求、参与质量和职业健康安全管理意识的提高；四、就管理体系有关的事宜与外部联络。望全体员工服从其协调和管理，共同履行质量和职业健康安全职责，确保管理体系运行持续有效。局长（经理）：2006 年 3 月 30 日第 6页 共 136 页0.30.3 质量和职业健康12、安全方针质量和职业健康安全方针 质量和职业健康安全方针的内涵热情周到，诚信服务热情周到，诚信服务组织依存于顾客，组织的成功取决于能否理解、满足并超越顾客的需求和期望。按照“三个满意”要求，诚实守信，为顾客提供热情周到的服务，是 XX 烟草永远追求的目标。遵章守纪，遵章守纪，依法行政依法行政依法行政是专卖管理的前提，遵章守纪是依法经营的基础。在与顾客建立和谐双赢关系的基础上，更要严格按照包括质量、职业健康安全在内的国家、地方、行业等有关适用法律法规和其他要求来规范组织的行为，做到凡事有人负责，凡事有章可循，凡事有据可查，凡事有人监督。以人为本，健康安全以人为本，健康安全提供满足职业健康安全要求的13、劳动条件和适宜的职业健康保障，积极创造有利于员工发展和充分发挥才能的内部环境；并把保护人的生命安全和健康作为我们工作的出发点和落脚点，为确保组织经济发展的新跨越营造安全稳定的工作环境。和谐衢烟，追求卓越。和谐衢烟，追求卓越。利用质量管理体系，通过提供优质的产品和服务，树立组织良好的社会形象；利用职业健康安全管理体系，通过对职业健康安全危害的辨识、评价和控制，以便削减组织的职业健康安全风险。两个管理体系的有机结合，以增强顾客和相关方的满意，建立和谐的 XX 烟草。没有最好，只有更好，追求卓越、不断改进、持续发展是 XX 烟草永恒的目标。质量和职业健康安全方针的管理见本手册“5.3 管理方针”。衢14、州烟草质量和职业健康安全方针热情周到，诚信服务；热情周到，诚信服务；遵章守纪，依法行政；遵章守纪，依法行政；以人为本，健康安全；以人为本，健康安全；和谐衢烟，追求卓越。和谐衢烟，追求卓越。第 7页 共 136 页0.40.4 质量和职业健康安全目标质量和职业健康安全目标 质量和职业健康安全目标说明以上质量、职业健康安全目标为市局（公司）中长期目标，本局可依据管理评审、领导层决策等结果，修订或调整质量、职业健康安全目标。质量和职业健康安全目标的管理见本手册“5.4.1 质量和职业健康安全中长期目标”和“5.4.4 目标和管理方案控制程序”。衢州烟草衢州烟草质量和职业健康安全目标质量和职业健康安全15、目标质量目标质量目标力争实现力争实现：证件办理零差错证件办理零差错案件查处零差错案件查处零差错访销配送零差错访销配送零差错数据处理零差错数据处理零差错质量中长期目标如下：质量中长期目标如下：卷烟市场净化率 96以上；市场占有率 99以上；卷烟配送分拣差错率 2以下，送货差错率 1以下；卷烟销售网络数据处理及时无误；零售户顾客满意率 85以上；工业企业满意率 80以上；电子结算率城区 80以上，农村 70以上。职业健康安全目标职业健康安全目标力争实现力争实现：零事故、零伤害、零损失、零投诉。零事故、零伤害、零损失、零投诉。职业健康安全中长期目标如下：职业健康安全中长期目标如下：全年我方负同等责任16、以上的重大交通事故为零；全年重大被盗、抢、骗事故为零；全年火灾事故为零；全年工伤亡人事故为零；全年重大治安责任案件事故为零；全年“安全生产目标管理”年终考核达 90 分以上；杜绝职业中暑、中毒和职业病的发生。衢州烟草专卖局(公司)2006 年 3 月 31 日发布第 8页 共 136 页第一章 组织概况和职能描述 1.11.11.11.1 市局（公司）简介市局（公司）简介XXXX 市烟草专卖局（XX 烟草公司 XX 分公司）【以下简称“市局（公司）”】位于 XX 市市区通荷路 165 号。XX 市地处 XX 西部、钱江源头，北接安徽、西靠江西、南通福建，地理位置独特，资源丰富、生态优良、历史悠17、久。市辖柯城区、衢江区、江山市、龙游县、常山县、开化县等二区一市三县。全地区面积 8836.52 平方公里，人口 240 万左右；其中市本级面积 2357.4 平方公里，人口 80 万左右。XX 烟草公司 XX 分公司成立于 1986 年 1 月，XX 市烟草专卖局成立于 1986 年 6 月。下辖江山、龙游、常山、开化四个县（市）局（公司）。市局（公司）实行政企合一，同时具有行政执法和卷烟经营的专卖专营管理职能，承担对下属县（市）局（公司）的行业管理职责。市局（公司）本级现有职工 200余人，企业所有者权益 2 亿余元。全市烟草行业现有职工 562 人，企业所有者权益 5.5 亿元。全市烟草18、行业办公和营业设施齐全，销售、专卖、行政办公实行计算机局域化管理，网络健全，功能完善，管理先进。市局（公司）设有 11 个处室和 3 个中心，行业各直属单位设有 5 个科和 2 个中心。全市设有城乡专卖管理所 18 个。全市行业拥有卷烟配送车 54 辆，专卖稽查车 28 辆，城乡配送线路 43条，全市城乡实行集中 800 免费电话订货、“一库制”大配送和分拣到户，为全地区 1.2 万余卷烟零售户提供现代化的优质服务。2005 年批发销量达到 81882 箱，实现利润 1.87 亿元，上缴财政 1.34 亿元。企业经济效益名列当地流通领域前茅，打私打假工作在全省行业领先。市局（公司）坚持两个文明19、建设一起抓，2001 年被中宣部、司法部评为全国法制宣传教育先进集体，被国家烟草专卖局评为全国烟草系统“四五”法制宣传教育先进集体。2002 年、2004 年被省委、省政府评为省级社会治安综合治理先进集体，20022004 年连续三年被省局（公司）评为全省安保工作先进单位，20042005 年连续二年被省综合治理委员会、省公安厅、省治安综合治理协会评为 XX 治安安全示范单位，2003 年被省爱卫会评为XX 卫生先进单位，2003-2005 连续三年被市政府评为全市安全生产工作先进单位。2003-2005 年连续三年获 XX 市“市长特别奖”嘉奖。全市行业 2005 年五家单位中有四家是省级文20、明单位，一家是 XX 市级文明单位。为加强 XX 烟草的内部管理和树立 XX 烟草良好的社会形象，使 XX 烟草健康、安全、高效、稳步的发展，市局（公司）从发展战略的角度出发，决定按照 GB/T19001-2000、GB/T28001-2001 两个标准要求建立 XX 烟草质量和职业健康安全整合的管理体系。XX 烟草愿与社会各界朋友共建和谐美好的明天！地址：XXXX 市通荷路 165 号邮编：324002局长（经理）：缪裕富管理者代表：张耀南联系人：周叶青（0570-3071077）、郑利民（0570-3079260）电话：0570-3071077传真：0570-3071163第 9页 共 121、36 页 1.21.21.21.2 组织结构组织结构 1.21.21.21.2.1.1.1.1 组织结构图组织结构图 1.21.21.21.2.2.2.2.2 市局（公司）部门按序列划分与县局（营销部）部门的关系图市局（公司）部门按序列划分与县局（营销部）部门的关系图局长（经理）综合部办公室财务管理处审计处安全保卫处信息中心投资管理处江山市局法规处营销中心配送中心人事劳资处纪检监察处思想政治工作处专卖监督管理处龙游县局常山县局开化县局专卖科市场部财务部综合部储配部送货部订单部市场部采供部县(市)局(营销部)专卖管理所专卖稽查支队管理者代表分管副局长省局（公司）市委、市政府县(市)委、县(市)政22、府办公室财务管理处审计处安全保卫处信息中心投资管理处法规处营销中心配送中心人事劳资处纪检监察处思想政治工作处专卖监督管理处经济运行处督察考评中心行政管理序列政工管理序列专卖执法监督管理序列经济运行序列副经理分管副局长督察考评中心经济运行处综合部（行政、人劳、纪检监察、政工、安保）专卖科市场部财务部市局公司县市局营销部招待所食堂车队护卫队质检分站第 10页 共 136 页 1.31.31.31.3 职能分配：职能分配：XX 市烟草专卖局（分公司）QHS 管理体系职能分配表ABCD1234567891011121314条款号QHS 管理手册标题局长/经理管理者代表副局长副经理办公室财务管理处审计处23、安全保卫处信息中心投资管理处人事劳资处纪检监察处思想政治工作处专卖监督管理处法规处经济运行处营销中心配送中心基层单位4.1总要求4.2.1QHS 管理体系文件4.2.2管理手册4.2.3文件控制程序4.2.4记录控制程序4.3法律法规和其他要求控制程序5.1管理承诺5.2.1以顾客为关注焦点5.2.2关注员工和其他相关方的期望5.3管理方针5.4.1质量和职业健康安全中长期目标5.4.2管理体系策划5.4.3危险源辨识、风险评价和风险控制的策划程序5.4.4目标和管理方案控制程序5.5.1职责和权限5.5.2管理者代表5.5.3信息沟通与协商控制程序5.6管理评审控制程序6.1资源的提供6.224、人力资源管理程序6.3基础设施6.4工作环境6.5设备管理控制程序6.6信息设施与网络安全管理程序6.7监视和测量设备控制程序7.1服务过程实现的策划专销 7.2与顾客有关的过程7.3采购和供方管理7.4专卖管理、访销和配送服务提供 专 7.5专卖管理控制程序（CX12）7.6烟草制品采供控制程序（CX13）7.7烟草制品营销控制程序（CX14）7.8物流配送控制程序（CX15）8.1职业健康安全运行控制8.2建设项目“三同时”管理控制程序8.3消防管理控制程序8.4车辆与交通安全管理控制程序8.5安全保卫管理控制程序8.6职业健康管理控制程序8.7应急准备与响应控制程序9.1(监视、测量、分25、析和改进)总则9.2顾客满意的监测控制程序9.3内部审核控制程序9.4过程与绩效的监视和测量控制程序9.5产品的监视和测量控制程序9.6不合格控制程序O 专 销配 9.7事故、事件调查处理控制程序9.8数据分析QO9.9持续改进9.10纠正措施和预防措施控制程序备注：表示主管领导或主控部门；表示强相关；表示一般相关。Q、O、专、销、配表示分不同的类型。第 11页 共 136 页 1.41.41.41.4 职能描述职能描述一、市局（公司）最高管理层一、市局（公司）最高管理层(一一)、最高管理者最高管理者（局长、经理）（局长、经理）1 制定 XX 烟草的质量和职业健康安全方针；2 批准颁布质量和职26、业健康安全管理手册；3 任命质量和职业健康安全管理者代表；4 批准 XX 烟草的职业健康安全目标和管理方案；5 主持质量和职业健康安全管理评审；6 确保提供质量和职业健康安全管理体系的建立、实施与保持所需的必备资源；7 按照干部管理权限，负责企业干部的选拔、使用、教育、培养、考核、监督和奖惩工作；8 负责协调好企业党、政、工、团组织负责人之间的关系。(二二)、管理者代表、管理者代表见本手册 0.2 中的描述。(三三)、副局长、副经理、副局长、副经理1 负责分管部门的全面工作；2 贯彻实施市局（公司）质量和职业健康安全方针和目标；3 负责协调分管部门与其它部门之间的质量和职业健康安全活动；4 负27、责分管部门与质量和职业健康安全活动有关的体系文件的批准；5 为分管部门协调配置适宜的资源。二、机关各处室和县（市）局（营销部）二、机关各处室和县（市）局（营销部）QHSQHS 管理的通用职能管理的通用职能1 贯彻执行 XX 烟草的 QHS 方针和目标。2 负责各自文件、资料和记录的管理。3 负责本处室（单位）危险源的辨识和更新。4 配合内审组或外审组进行审核，并对发现的问题进行整改。5 完成市局（公司）领导交办的其他工作任务。三、市局（公司）职能部门三、市局（公司）职能部门 QHSQHS 管理的专用职能管理的专用职能(一一)、办公室、办公室1 负责文件、记录、法律法规和其他要求的归口管理；2 28、负责质量和职业健康安全管理体系内部审核的归口管理；3 负责管理评审会议的组织和其他会务组织的归口管理；4 负责组织 QHS 目标的建立和实施；5 负责机关车辆的管理和所有车辆的归口管理；6 负责企业文化建设的归口管理；7 负责劳保物品发放的归口管理；(二二)、财务管理处、财务管理处1 负责质量和职业健康安全管理体系有效运行所需资金的保障。2 负责事故、事件成本核算。(三三)、审计处、审计处1 负责审计工作中有关质量和职业健康安全管理体系通用性工作的落实；2 协助有关部门对市局（公司）的职业健康安全绩效监测提供证据。(四四)、安保处、安保处1 负责危险源辨识、风险评价和风险控制的归口管理；2 负29、责年度职业健康安全目标和管理方案的归口管理。3 负责 XX 烟草安全、保卫、消防和应急准备与响应的归口管理；4 负责协同办公室组织市局（公司）的质量和职业健康安全管理体系内部审核；5 负责监测设备的监视和测量的归口管理。6 负责各种职业健康安全绩效监视和测量的归口管理；第 12页 共 136 页7 负责安全、消防、保卫培训的归口管理；8 负责事故、事件调查处理的归口管理；(五五)、信息中心、信息中心1 负责计算机软硬件和信息安全的归口管理。2 负责设备设施维护的归口管理(六六)、投资管理处、投资管理处1 负责投资管理工作中有关质量和职业健康安全管理体系通用性工作的落实；2 协助有关部门实施建设30、项目的“三同时”管理。(七七)、人事劳资处、人事劳资处1 负责机关处室和基层单位质量和职业健康安全方面职责的确定；2 负责人力资源及培训的归口管理；3 负责劳动保护的归口管理；(八八)、纪检监察处、纪检监察处1 负责法规和其他要求的遵守情况的实施；2 负责 QHS 年度目标和管理方案实施情况的监督检查；3 负责卷烟零售户满意度调查的归口管理。(九九)、思想政治工作处、思想政治工作处1 负责全体员工的身心健康的归口管理；2 负责组织和确认员工代表，收集处理员工意见的归口管理；3 负责员工职业健康、劳动保护的监督管理；4 参与事故、事件的调查和处理。(十十)、专卖监督管理处、专卖监督管理处1 负责31、国家烟草专卖法及有关法律法规在全市的贯彻实施，并进行监督检查；2 负责全市烟草行业烟草专卖零售许可证的发放，准运证的签发和检查证的审核工作；3 负责全市卷烟市场的监督管理，开展执法监督，规范执法行为，查处违法案件；4 负责全市烟草专卖队伍建设，开展烟草专卖法律法规的宣传教育。5 负责专卖管理工作中有关质量和职业健康安全管理体系通用性工作的落实。(十一十一)、法规处、法规处1 负责法制和体制改革工作的归口管理；2 负责协助有关部门对 QHSMS 适用的法律法规和其他要求的识别、更新和传达；3 审议全市烟草规章制度、规范性文件。4 负责全市的卷烟质量监督检测工作。(十二十二)、经济运行处（督察考评32、中心）、经济运行处（督察考评中心）1 负责组织制定中、长期发展规划、营销思路、营销决策；2 负责全市年度经营方针、目标的起草编制，实施经营目标管理考核；3 负责烟草制品访销配送的策划、实施监视和测量的归口管理；4 负责卷烟营销网络的建设和管理工作；5 负责经济运行的预测、分析和研究，监测、监控、调度全市经济运行的正常运转；6 负责统计、商情、市场调研工作，进行市场需求分析和品牌的培育，负责营销课题项目管理；7 依照烟草专卖法律法规和企业内部各项管理规定，制定完善监督、检查及考评实施细则；8 受理、查证处理和反馈各种投诉、举报、意见及建议；9 负责顾客满意的监视和测量控制的归口管理；(十三十三)33、营销中心、营销中心1 负责编制卷烟购销计划和制订、落实卷烟购销合同；2 负责卷烟货源的分配、调拨；3 负责卷烟订单的采集、汇总、传递、分析等管理工作；4 负责研究制定市场营销和客户关系管理策略并组织实施；第 13页 共 136 页5 负责统计、编制、传递有关报表；6 负责指导、督促县级营销部的营销工作；7 负责本部门员工的思想政治教育、业务培训和其他日常管理工作；8 负责全市电话订货工作。(十四十四)、配送中心、配送中心1 负责卷烟的入库验收、储存、养护、分拣、配送的专业管理；2 负责制定送货计划，组织配货送货；3 负责本部门的质量和职业健康安全管理工作的落实。四、基层单位四、基层单位1 负34、责管辖范围内质量和职业健康安全管理体系的有效运行；2 接受机关各科室的监督检查，并负责对发现问题的整改；3 完成市局（公司）领导交办的其他工作任务。五、基层单位职能部门五、基层单位职能部门由各基层单位在管理工作手册或其他有关文件中规定。六、其他有关人员职责六、其他有关人员职责（一）内审员（一）内审员1 宣贯 GB/T19001-2000、GB/T28001-2001 标准以及 XX 烟草的 QHS 管理体系文件；2 根据审核计划按照程序实施审核，并尊重客观事实，保证审核工作公正性；3 按照规定的审核范围严格、认真地实施审核，对所开出的审核报告和不合格项负责；4 验证受审核部门/单位所采取纠正措35、施的有效性；5 配合并支持审核组长的工作；6 保护受审核有关文件、记录，接受受审核部门/单位保密要求，按照规定送交归档；7 有权独立公正地从事审核工作，不受外界因素干扰；8 有权抽查受审核部门/单位的有关资料和记录；9 有权要求受审核处室（单位）配合、支持、协助审核工作。（二）员工代表（二）员工代表1 代表所在区域员工收集并反映有关质量和职业健康安全的意见和建议；2 参与质量和职业健康安全方针和运行控制程序的制定和评审；3 参与职业健康安全管理方案的制定和评审；4 参与职业健康安全有关事务的协商和管理；5 参与商讨影响工作场所职业健康安全的任何变化及作业场所条件改善的评审。（三）义务消防员（三36、）义务消防员1 参加单位重点要害部位的灭火预案的演练；2 负责消防器材检查、保养，参加火灾事故的扑救、报警、保护现场；3 参加事故调查、处理，对本单位的消防保卫工作实施监督、检查和控制。（四四）保安人员保安人员1 执行巡逻、门卫、守护各种任务；2 对发生在值勤区域内的不法侵害和灾害事故及时、逐级报告，采取措施，控制事态扩大，维护现场秩序并保护现场；3 落实防火、防盗、防爆炸等防范措施，发现隐患立即上报，并协助处置；4 对值勤区内发生的不法侵害行为应及时制止，对不法行为者应送交公安机关或有关部门处理，支持和配合公安机关和其它执法部门依法执行公务。（五五）员工员工1 理解质量和职业健康安全方针，在37、各自工作中予以实施；2 积极参预质量和职业健康安全管理，认真落实管理措施、方案；3 严格遵守质量和职业健康安全管理中的各项规定；4 自觉接受质量和职业健康安全教育和培训，提高质量和职业健康安全意识。第 14页 共 136 页第二章 手册范围 2.12.12.12.1 总则总则管理手册覆盖市局（公司）专卖管理、烟草经营的所有过程和活动。依据 GB/T19001-2000 idtISO9001:2000质量管理体系 要求和 GB/T28001-2001职业健康安全管理体系 规范标准，对全局质量和职业健康安全着整合管理体系的过程、核心要素及过程之间的顺序和相互作用进行了描述，并按照标准的要求进行管理38、。2.22.22.22.2 应用应用1 向社会和顾客证实市局（公司）的质量和职业健康安全管理能力。2 通过管理体系的有效应用，包括持续改进的过程，保证市局（公司）专卖管理、烟草经营符合适用的法律规范及其他要求，增强顾客满意，并保持持续改进。3 市局（公司）通过对职业健康安全的管理，实施危险源控制、保证员工职业健康和组织的职业健康安全行为的持续改进。4 作为认证机构对我局（公司）质量和职业健康安全管理体系认证注册审核和监督审核的依据。2.32.32.32.3 适用范围适用范围1 本管理手册适用于：1.1 市局（公司）专卖管理和卷烟访销配送的全过程；1.2 全局烟草专卖管理和访销配送全过程所涉及的39、活动区域范围内与之相关的职业健康安全管理活动。2 由于本组织质量管理体系所涉及的产品是专卖管理和访销配送服务，不涉及设计和开发过程，故将我局的质量管理体系对应的 GB/T19001-2000质量管理体系 要求标准中 7.3“设计和开发”条款进行了删减，删减后，不影响我局（分公司）提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力和责任。第三章 引用标准和术语 3 3 3 3.1 1 1 1 引用标准引用标准本手册在形成过程中，引用的标准有：GB/T19000-2000质量管理体系 基础和术语。GB/T19001-2000质量管理体系 要求。GB/T28001-2001职业健康安全管理体系 规范GB/T40、19004-2000质量管理体系 业绩改进指南。GB/T28002-2002职业健康安全管理体系 指南GB/T19011-2003质量和/或环境管理体系 审核指南 3.3.3.3.2 2 2 2 基本术语基本术语为信息的沟通奠定语言平台，本节对质量和职业健康安全管理体系所涉及的基本术语和定义进行描述。1 1 管理体系管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系。2 2 质量管理质量管理体系：体系：指在质量方面指挥和控制组织的管理体系。3 3 最高管理者最高管理者：在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。4 4 顾客顾客：接受产品(类别包括服务、软件、硬件、流程性材料)的组织或个人。如消费者、委41、托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。顾客可以是组织内部的或外部的。5 5 顾客满意顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。没有抱怨并不一定表明顾客很满意。即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。6 6 安安全：全：免除了不可接受的损害风险的状态。7 7 危险源危险源：可能导致伤害或疾病、财产损失、工作环境破坏或这些情况组合的根源或状态。8 8 职职业健康安全业健康安全：影响工作场所内员工、临时工作人员、合同方人员、访问者和其他人员健康和安全的条件和因素。第 15页 共 136 页9 9 职职业健康安全管理体系业健康安全管理体系：总的管理体系的一部分，便于组42、织对其业务相关的职业健康安全风险的管理。它包括为制定、实施、评审和保持职业健康安全方针所需的组织结构、策划活动、职责、惯例、程序、过程和资源。1010 监视和测量：监视和测量：监视是指观察、监督、随机评审，按时间间隔进行测量或监测。如安全员的巡视检查；测量是指通过比较，明确或确定某事物的空间大小或数量。如计量检测。监视和测量是定性和定量的监督、检查、计量、检验、试验、测量等的统称。3.3.3 3 专业术语专业术语1 1 烟草专卖烟草专卖：是指国家对烟草专卖品的生产、销售、进出口依法实行专卖管理，并依法实行烟草专卖许可证制度。2 2 烟草专卖稽查烟草专卖稽查：是指烟草专卖行政主管部门依法定职权、43、法定程序对烟草专卖品的生产、经营、运输等行为进行检查和处理的全部活动。3 3 配送：配送：按顾客订货要求，并以最合理的方式，将商品送交顾客的一种经济活动。配送活动是集装卸、包装、保管、分拣、理货、运输于一体的一种特殊、综合的活动形式。4 4 客户：客户：经营烟草制品（卷烟）零售业务的顾客。5 5 作业场所：作业场所：员工在生产经营过程中经常或定时停留的地点。6 6 三同时三同时:生产经营单位新建、改建、扩建工程项目的安全设施，必须与主体工程同时设计、同时施工、同时投入生产和使用。7 7 安全工作五同时：安全工作五同时：在布置生产经营和其他工作任务的时候，要同时计划、布置、检查、总结（考核）、评44、比（奖惩）完成这些工作任务所必须做好的一切安全工作。8 8 四不放过：四不放过：调查事故、事件原因不查清不放过，责任者未受到追究不放过，群众未受到教育不放过，整改措施不落实不放过。3.3.4 4 缩略语缩略语1 1 1 1 XXXXXXXX 烟草烟草XX 市烟草专卖局（公司）的简称，也称市局（公司）。2 2 2 2QMSQMSQMSQMS质量管理体系的缩写。3 3 3 3OHSMSOHSMSOHSMSOHSMS职业健康安全管理体系的缩写。4 4 4 4QHSQHSQHSQHS质量和职业健康安全的缩写。5 5 5 5 职能部门职能部门指办公室、安全保卫处、人事劳资处、财务管理处、审计处、信息中心45、投资管理处、纪检监察处、思想政治工作处、专卖监督管理处、法规处、经济运行处、营销中心、配送中心等 1 室 10处 3 中心。6 6 直属单位直属单位指市局（公司）直属县（市）局（营销部）。包括：江山市局、龙游县局、常山县局、开化县局等 4 个单位。7 7 部门简称部门简称：专卖监督管理处专卖处；人事劳资处人劳处；安全保卫处安保处；财务管理处财务处；纪检监察处监察处；思想政治工作处政工处；经济运行处经运处；投资管理处投管处；第 16页 共 136 页第四章QHSQHS 管理体系 4.14.14.14.1 总要求总要求本局按照 GB/T19001-2000 和 GB/T28001-2001 标准46、的要求，建立文件化的质量和职业健康安全管理体系(以下简称“管理体系”)加以实施和保持，并持续改进其有效性。本局质量和职业健康安全管理体系所描述的过程主要包括管理职责、资源管理、产品实现过程、测量分析和改进过程、职业健康安全管理过程。本管理手册确定并描述了上述过程的顺序和相互作用。以管理手册、作业指导书、规章制度、服务规范等管理性文件，规定了为确保这些过程有效运作和控制所需的准则和方法。确保获得必要的信息和资源以支持这些过程的有效运行，对这些过程进行监视、测量和分析，并实施必要措施，最终实现顾客满意并符合相关质量和职业健康安全法律法规的要求，实现持续改进。本局将按照 GB/T19001-200047、及 GB/T28001-2001 标准的要求，管理这些过程。影响质量和职业健康安全的外包过程主要有劳务分包、物资采购、委外检测等，本局将在识别这些过程的基础上确保对其实施控制，并对其施加相关的影响。4.24.24.24.2 文件要求文件要求 4.2.14.2.14.2.14.2.1 QHSQHSQHSQHS 管理体系文件结构管理体系文件结构1 1 XX 烟草 QHS 管理体系文件包括：a）QHS 方针、目标。b）QHS 管理手册。c）依据 QHS 管理体系标准要求编制的程序文件。d）为确保过程的有效策划、运行、控制所需的支持性文件。e）为确保 QHS 管理体系有效运行所需的记录。2 2 XX48、 烟草根据实际将以上三个层次四大部分的体系文件内容进行合并后，分为管理手册和作业性文件两个层次，如图 4-1 所示。3 3 XX 烟草文件载体采用文本、电子及其它多种媒体形式。4.2.24.2.24.2.24.2.2 管理手册和作业性文件管理手册和作业性文件管理手册是 XX 烟草进行质量和职业健康安全管理的纲领性文件，其内容包括：a)质量和职业健康安全方针、目标；b)XX 烟草简介、组织结构、职责和职能分配；c)对 GB/T19001-2000 和 GB/T28001-2001 标准条款的描述；d)包含的程序文件等。管理手册的编制要求为结构合理、层次清楚，符合标准、切合实际，提供查询相关文件的49、途径。作业性文件解决的是具体的活动如何开展问题，其内容体现的是 QHS 管理体系的作业流程，其形式可以是作业指导书、操作规程、工作手册等。作业文件的编制要求可操作性强，表达明确，能够指导实际工作。质量和职业健康安全管理体系质量和职业健康安全管理体系质量和职业健康安全管理体系质量和职业健康安全管理体系管 理 手 册管 理 手 册管 理 手 册管 理 手 册（含 程 序 文 件含 程 序 文 件含 程 序 文 件含 程 序 文 件）程 序 文 件程 序 文 件程 序 文 件程 序 文 件作 业 性 文 件作 业 性 文 件作 业 性 文 件作 业 性 文 件图图4 4 4 4-1 1 1 1 衢 50、州 烟 草衢 州 烟 草Q H SQ H SQ H SQ H S管理体系文件结构示意图管理体系文件结构示意图Q H SQ H SQ H SQ H S手 册手 册手 册手 册Q Q Q Q&O H SO H SO H SO H S方 针 目 标方 针 目 标方 针 目 标方 针 目 标1 1 1 1、新增管理制度新增管理制度新增管理制度新增管理制度(汇 编汇 编汇 编汇 编)2 2 2 2、保留有关制度保留有关制度保留有关制度保留有关制度(汇 编汇 编汇 编汇 编)表表格格记记记记 录录录录A 层次B 层次第 17页 共 136 页 4.2.34.2.34.2.34.2.3 文件控制程序（文件控51、制程序（CX01CX01CX01CX01）1 1 1 1 范围范围对与 QHS 管理体系所要求的文件实施管理，确保文件的适宜性、充分性，以及文件使用场所可获得适用的有效版本，防止作废文件的非预期使用。本程序适用于与 QHS 管理体系有关的所有文件的管理，包括管理手册、作业指导文件和相关的技术资料以及外来文件等。2 2 2 2 职责职责2.1 办公室负责文件的归口管理。2.2 各职能部门、基层单位负责各自管理范围内文件的管理。3 3 3 3 工作程序工作程序3.1 文件的组成和编号规则类型类型内容内容编号规则编号规则内 部文件A 层文件管理手册QZYC/QHS-SC-，见注 1。B 层文件作业性52、文件见注 2 和注 3外 来文件国家、地方政府、上级单位、顾客、供方制定的与XX 烟草 QHS 管理有关的法律、法规、标准或规定等。采用原编号注 1：QZYC 表示 XX 烟草汉语拼音缩写，QHS-SC 表示 QHS 管理手册，表示年代号。注 2：作业性文件包括机关各部门、各基层单位编制的用于与 QHS 管理体系有关的具体业务的文件，包括行政公文、作业指导书、工作手册等。注 3：行政公文、作业指导书等采用原编号规则，工作手册的编号规则是：/GZ-，其中代表各基层单位的具体代号，如下表；GZ 代表工作手册，表示年代号。单位名称单位名称代号代号单位名称单位名称代号代号江山市局营销部JSYX营销中心53、YXZX龙游县局营销部LYYX配送中心PSZX常山县局营销部CSYX开化县局营销部KHYX3.2 内部文件管理文件管理应遵照省局（公司）根据中华人民共和国国务院国家行政机关公文处理办法和国家烟草局中国烟草总公司机关公文处理办法制订的XX 烟草专卖局（公司）机关公文处理办法 、XX烟草专卖局（公司）机关档案管理办法 、XX 烟草专卖局（公司）综合办公信息平台管理暂行办法 。3.2.1 文件形成a)工作流程如右图。b)审批权限管理手册由贯标办公室组织编写小组编制，管理者代表审核，局长（经理）审批；作业性文件由各处室、直属单位、相关部门编制，编制部门、单位负责人审核，分管领导审批。3.2.2 文件发54、放a)发放文件时，发文部门（单位）应填写发文登记表，注明文件名称、文件编号、发放日期、发文人等。b)文件破损后，发文部门（单位）收回破损文件，发放新文件，发放编号不变。发放文件文件批准者文件编制部门（单位）同时回收旧版本文件确定发放范围和数量CX01CX01CX01CX01：文件控制程序：文件控制程序形成文件初稿审核修改文件批准YesYesNoNo形成正式文件确定文件需求组织文件编写第 18页 共 136 页c)文件丢失后，发文部门（单位）补发新文件，重新编制发放编号，并在发文登记表中注明原编号作废。3.2.3 文件执行接到文件的部门或单位，首先应该组织有关人员进行学习，然后根据文件的规定执行55、。3.2.4 文件修订3.2.5 文件归档a）办公室（档案室）应根据档案管理规定定期将文件分类归档。电子件还应拷贝备份。b）市局（公司）、县局（营销部）统一收文的纸质文件应交办公室（综合部）归档。3.3 外来文件的管理3.3.1 各部门、各基层单位在日常工作收集的国家、地方政府和上级单位有关 QHS 管理的政策性文件、法律法规和标准的最新版本，应统一交办公室后按实际需求进行分发。市本级和县（市）级办公室实施文件的归口管理，建立受控文件清单。外来文件涉及法律法规和其他要求的控制按法律法规和其他要求的控制程序实施。3.3.2 县局（营销部）收集的地方政府有关质量和职业健康安全管理的政策性文件、法规56、和标准的最新版本应报市局（公司）。3.3.3 外来文件如需转发，则按内部文件程序控制。3.4 其他管理3.4.1XX 烟草所有文件采用电子媒体形式，亦可采用书面的形式。一般纸质文件只供存档。3.4.2 收到电子文件的部门或单位应及时办理。电子文件可下载留存。处室、部门查询电子文件须事先在网上提出申请，经批准后由档案管理员发给所需的文件。3.4.3 收到纸质文件的部门/单位在收文登记表进行登记（按收文的时间顺序，包括外来文件），并根据收到文件的情况，建立本部门/单位的受控文件清单（一般每半年修订一次）。3.4.4 对文件执行过程中需要借阅、复印情况出现时，文件所有者要进行登记。外单位借阅和复印须57、经领导批准。3.4.5 文件已经作废，但由于法律法规原因或作为知识积累而需要留存的，一律加盖“作废”印章加以标识。3.4.6 对于需要进行存档的文件按有关档案管理制度执行。3.5 文件评审办公室每年组织一次对质量和职业健康安全管理体系文件的评审，发现不适用情况应及时进行修改或换版。具体在管理评审应包括体系文件评审的内容。4 4 4 4 引用文件引用文件4.1 中华人民共和国国务院国家行政机关公文处理办法4.2 XX 烟草专卖局（公司）机关公文处理办法 4.3 XX 烟草专卖局（公司）机关档案管理办法 4.4 XX 烟草专卖局（公司）综合办公信息平台管理暂行办法 。5 5相关文件和记录相关文件和58、记录5.1发文登记表CX01-01向文件编写部门/单位发现文件不适用文件使用者提出修改申请评审文件编写部门/单位继续使用按“3.2.1 文件形成”规定执行要求申请书面化要求评审结果书面化是否第 19页 共 136 页5.2收文登记表CX01-025.3受控文件清单CX01-035.4文件批转单 4.2.44.2.44.2.44.2.4 记录控制程序（记录控制程序（CX02CX02CX02CX02）1 1 范围范围对 XX 烟草质量、职业健康安全管理体系所要求的记录进行有效控制，证实质量与职业健康安全管理体系有效运行，必要时实现可追溯，并为采取纠正和预防措施提供依据。XX 烟草质量、职业健康安全59、记录形成、保存、使用、销毁等全过程的管理。2 职责职责2.1 办公室负责质量记录的归口管理。安保处负责职业健康记录的归口管理。2.2 各处室、县局、各基层单位负责各自记录的管理。3 3 工作程序工作程序3.13.1 工作流程工作流程3.2 记录格式的形成记录格式的形成3.2.1 由管理手册产生的记录，随程序文件的编制一并形成、审批，其编号规则如下表示例 1；当没有对应的程序文件时，采用示例 2 的编号规则。3.2.2 由作业性文件产生的记录，随作业性文件的编制一并形成、审批，其编号规则如下表示例 3。编号示例编号示例说说明明1【表 CX01-03】CX01 表示程序编号，03 表示该程序第 360、 张记录表格。2【表 SC6.3-02】SC6.3 表示手册6.3 章节，02 表示该章节第 2 张记录表格。3【表/#$-01】表示作业性文件编制单位、文件类别和编号，01表示该文件记录顺序号。3.2.3 采用外来记录格式的，编号按原编号执行。3.3 记录形成要求记录形成要求3.3.1 所有记录填写均应字迹清楚，不允许涂改，却因笔误，采用杠改（即在原记录上划一杠，在其边Yes记录控制工作流程图记录控制工作流程图主管领导办公室各处室/单位/部门文件或记录开始编制记录清单确定记录格式保存下发形成记录需存档的上报存档提出销毁申请超过保存期限审批上报继续保存No实施销毁结束记录清单形成的记录资料销毁61、申请销毁记录CX02CX02CX02CX02：记录控制程序：记录控制程序第 20页 共 136 页上填上正确的）；3.3.2 所有记录应填写完整，空白处均必须填写，确因工作内容不涉及的，一律采用斜杠划掉（即在空白处划“”）3.3.3 所有记录有关人员签字必须齐全，注明日期，并填写使用顺序号以区分同一表格的不同记录。3.4 记录使用记录使用3.4.1 本单位部门借用记录，应经主管领导批准。3.4.2 所有记录均不得私自外借，确需外借的，由处室、县局、基层单位领导书面许可，并做好登记。3.4.3 记录确因需要，经处室、县局、基层单位领导批准可允许复印或复制，并做好登记。3.5 记录格式修订记录格式62、修订无论什么原因，修改/添加/删减记录格式，均按文件控制程序的规定执行。3.6 记录的保管记录的保管3.6.1 记录的保管期限由办公室在本局的主要记录清单中明确，保管期限应合理考虑法律法规要求、本局要求、可追溯性要求、纠正预防措施要求等。3.6.2 记录的保管应做到防潮、防腐、防蛀等要求，避免记录损坏、变质或遗失。3.6.3 归为档案管理的过期文件/记录销毁应填写销毁记录，销毁记录申请由分管领导审批。县局由局长审批。4 4 引用文件引用文件4.1文件控制程序5 5 相关文件和记录相关文件和记录5.1 主要记录清单5.2 记录清单CX02-015.3 销毁记录CX02-025.4 记录文件借阅登63、记 4.34.34.34.3 法律法规和其他要求控制程序（法律法规和其他要求控制程序（CX03CX03CX03CX03）1 1 1 1 范围范围获取、识别、更新适用的法规和其他要求，并及时进行传达实施，避免或减少法律风险。法规和其他要求获取、识别、更新等活动的管理。2 2 2 2 职责职责2.1 办公室负责法规和其他要求控制的归口管理。2.2 各处室和各基层单位负责法规和其他要求的具体实施。3 3 3 3 工作程序工作程序3.1 工作流程见本程序附录。3.2 识别获取途径可以通过以下几种途径获取法规和其他要求：a)上级单位；b)网络；c)国家、地方、行业主管部门；d)电视、报纸、杂志等公共传媒64、。3.3 办公室建立适用的法律法规和其他要求清单，并发放到各处室和各基层单位。3.4 法规和其他要求内容可以采用书面形式，也可以采用电子形式，办公室要进行存档。3.5 各部门和各基层单位建立本部门、单位的 适用的法律法规和其他要求清单，属外来文件的按 文件控制程序中规定的受控文件清单登记。4 4 4 4 引用文件引用文件4.1 文件控制程序5 5 5 5 相关文件和记录相关文件和记录CX03CX03CX03CX03：法律法规和其他要求控制程序：法律法规和其他要求控制程序第 21页 共 136 页5.1 适用的法律法规和其他要求总清单5.2 适用的法律法规和其他要求清单CX03-016 6 6 65、6 附录附录第五章管理职责5.15.1 管理承诺管理承诺XX 烟草最高管理者通过以下活动对市局（公司）建立和实施 QHS 管理体系及持续改进其有效性作出承诺并提供证据。在 XX 烟草内部通过宣传、教育和培训等有效形式使全体员工认识满足顾客要求和相关质量和职业健康安全方面法律法规要求的重要性，并贯彻执行国家法律法规；根据市局（公司）烟草专卖和业务经营的实际特点、顾客要求、法律法规要求、QHS 管理体系标准要求及八项管理原则制定管理方针；确保建立相应管理目标；按规定的时间间隔进行管理评审；确保获得必要的人力、物力、财力和信息等资源。5.25.2 关注焦点关注焦点在实施质量和职业健康安全管理体系过程66、中，最高管理者必须遵循并要求全市局（公司）贯彻以顾客、员工为关注焦点的原则，关注顾客、员工的要求，理解并满足顾客、员工及其他相关方当前和未来的需求及期望，使 XX 烟草的专卖、营销、配送服务过程及服务质量让顾客、员工满意。以实现市局（公司）的 QHS 方针、目标，达到顾客满意，保障员工及其他相关方的健康和安全。5.2.15.2.1 以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点1 1 最高管理者及各级管理者坚持实现以顾客满意为根本追求，树立以顾客为关注点的经营理念，使 XX烟草的质量管理不断满足顾客的要求，增强顾客满意度。2 2 专卖管理部门、营销部门、配送部门通过市场调研、合同签订、与顾客沟通等活动，确定67、相关方的需求或期望，并向决策层及管理者代表反馈信息。3 3 通过服务实现的策划等活动，将顾客的要求转化为服务的要求，不断满足顾客的要求。4 4 专卖管理部门、营销部门、配送部门对顾客满意度调查，收集、处理顾客意见、抱怨、投诉，向管理法规及其他要求工作流程图法规及其他要求工作流程图法规及其他要求工作流程图法规及其他要求工作流程图主管领导主管领导主管领导主管领导办公室办公室办公室办公室各处室各处室各处室各处室/单位单位单位单位文件或记录文件或记录文件或记录文件或记录开 始确定识别获取途径确认汇总建立法规库确认汇总结 束必要时学习领会识别获取学习贯彻跟踪法规变化获取法律法规及其他要求清单参与更新下发68、上报传达上报组织展开第 22页 共 136 页者代表及决策层反馈相关信息，决策层寻找改进机会，建立并实施相应的措施，满足顾客要求并力争超越顾客的期望。5.2.5.2.2 2 关注员工和其他相关方的期望关注员工和其他相关方的期望最高管理者在管理方针中对满足员工和其他相关方的职业健康安全要求和持续改进管理体系有效性作出承诺。最高管理者以提高职业健康安全绩效为目标，通过沟通与协商、交流、接受员工及其他相关方意见等形式了解员工及其他相关方的要求和期望，通过体系的有效运行确保员工及其他相关方的要求得到确定并予以满足，确保遵守相关质量和职业健康安全法律法规。5.35.35.35.3 管理方针管理方针XX 69、烟草的质量和职业健康安全方针是：“热情周到，诚信服务；遵章守纪，依法行政；以人为本热情周到，诚信服务；遵章守纪，依法行政；以人为本，健康安全；和谐衢烟，追求卓越健康安全；和谐衢烟，追求卓越”。其内涵见本手册 0.3。1 最高管理者依据 XX 烟草总的宗旨组织并批准发布制定 QHS 管理方针，管理方针适合 XX 烟草的活动、产品和服务的性质、规模及职业健康安全风险。2 管理方针对满足顾客要求做出了承诺；对遵守相关的法律法规和其他要求做出了承诺；对持续改进管理体系做出了承诺。3 管理方针应传达到全体员工及代表组织工作的人员，使他们正确理解并坚决执行。4 管理方针应通过各种途径向顾客和相关方进行传递70、，以便于社会了解和监督本局的质量、环境和职业健康安全行为。5 管理方针为质量目标和职业健康安全目标的制定提供了框架。6XX 烟草通过网络、标牌、标语、宣传栏、会议等多种宣传讲解形式，确保 XX 烟草全体员工及代表组织工作的人员都能理解 XX 烟草的管理方针，并通过管理评审活动，确保管理方针在持续适宜性方面得到评审。5.45.45.45.4 策划策划 5.4.15.4.15.4.15.4.1 质量和职业健康安全中长期目标质量和职业健康安全中长期目标依据 XX 烟草的管理方针和适用的法律与其他要求，以及与顾客有关的产品和服务要求，XX 烟草最高管理者通过策划确保市局（公司）建立中长期管理目标，并确71、定和提供资源，使质量和职业健康安全目标的实现得到落实。XX 烟草质量和职业健康安全中长期目标见本手册 0.4。最高管理者通过策划确保在市局（公司）相关职能部门和层次上建立管理目标，并确定和提供资源，使质量和职业健康安全目标的实现得到落实。年度和相关职能和层次目标的建立、实施和职业健康安全管理方案具体见本手册5.4.4。5.4.25.4.25.4.25.4.2 管理体系策划管理体系策划1 最高管理者应确保对管理体系进行策划，以满足质量、环境和职业健康安全目标以及条款 4.1 中的要求。管理者代表组织贯标办公室具体实施，办公室负责质量管理体系的归口管理，安全保卫处负责职业健康安全管理体系由归口管理72、。2 初次建立职业健康安全管理体系的初始状态评审由管理者代表组织贯标办公室进行。3 在对质量和职业健康安全管理体系的更改进行策划和实施时，应保持质量和职业健康安全管理体系的完整性。当出现下列情况时应对管理体系进行策划：a）按照管理体系标准，建立和改进 XX 烟草 QHS 管理体系时。b）XX 烟草组织机构、经营范围、市场环境或资源配置发生重大变化时。c）适用的国家法律、法规发生重大变化时。第 23页 共 136 页5.4.35.4.3 危险源辨识、风险评价和风险控制的策划程序（危险源辨识、风险评价和风险控制的策划程序（CX04CX04）1 1范围范围辨识和评价 XX 烟草经营管理工作中存在的危73、险源，为制定职业健康安全目标和管理方案及时提供针对性依据。适用于市本级以及直属各县级单位的危险源辨识、风险评价和风险控制策划的管理。2 2职责职责2.1 管理者代表负责批准市局（公司）重大危险源清单。2.2 安全保卫处负责本程序的制定、修订和组织实施的归口管理。2.3 各处室部门、直属单位负责各自危险源辨识和风险评价。3 3工作程序工作程序3.1 危险源辨识、风险评价和风险控制的策划流程图。（见图 CX04-1）3.2 危险源辨识范围：a)XX 烟草所有常规活动和涉及的设备、车辆、设施、人员和相关场所。b)所有进入 XX 烟草工作场所人员（包括本单位员工、合同方人员和访问者）的活动。c)有关相74、关方活动。3.3 危险源辨识方法a)询问、交谈；b)现场观察；c)查阅记录；d)危险源调查表；e)岗位工作流程分析3.4 风险评价方法a)当辨识出的危险源符合以下情况时，可直接判别为重大危险源：以往曾发生过事故仍未采取有效控制措施的；直接观察到的危险，且无适当控制措施的；可能性较大的违反法规和其他要求的；相关方合理抱怨或要求，问题突出的。b)作业条件危险性评价法:(即 LEC 法)。DL*E*C，其中：事故发生的可能性（事故发生的可能性（L L）暴露于危险环境频繁程度（暴露于危险环境频繁程度（E E）可能出现的结果（可能出现的结果（C C）风险值（风险值（D D）风险风险级别级别分值数事故发生75、的可能性分值数频繁程度分值数可能出现的结果分值数危险程度10完全可以预料10连续暴露100 大灾难，很多人死亡320 极其危险，不能继续作业1 16相当可能6每天工作时间内暴露40灾难，数人死亡160-320 高度危险，需立即改正2 23可能，但不经常3每周一次，或偶然暴露15非常严重，一人死亡70-160显著危险，需要整改3 31可能性小，完全意外2每月一次暴露7严重，重伤20-70一般危险，需要注意4 40.5 很不可能，可以设想1每年几次暴露3重大，致残20稍有危险，可以接受5 50.2 极不可能0.5 非常罕见地暴露1引人注目，需要救护0.1 实际不可能3.5 危险源辨识和风险评价工作76、流程图（见图 CX04-2）3.6 危险源的更新当发生下列情况时，安全保卫处应及时组织有关处室或直属单位对危险源进行更新：危险源辨识监测审查收集资料事故类型影响因素、事故机制事故发生的可能性事故的严重程度风险值确定风险分级制订风险控制计划落实减少或防范风险的措施风险评价风险控制图图 CX04CX04CX04CX04-1 1 1 1危险源辩识、风险评价和风险控制的策划流程图CX04CX04CX04CX04：危险源辩识、风险评价和风险控制的策划程序危险源辩识、风险评价和风险控制的策划程序第 24页 共 136 页a)有关法律、法规变更或追加时；b)办公环境变化或办公场所迁移、装修、调整时；c)引用77、新设备、设施时，调整供方时；d)组织机构调整时。3.7 评价更新应按记录控制程序保存记录备案，并按信息沟通与协商控制程序传达至相关部门和单位。3.8风险控制3.8.1 风险控制策划原则坚持“以人为本”、“关爱生命、关注安全”为主题，遵循“消除、预防、减小、注重个体防护”的原则，实行分级控制、专人负责，法律法规的强制性要求必须予以控制；对重大风险要进行重点控制，制定针对性的风险控制措施。3.8.2 风险控制措施表风险级别措施及时间期限控制要求1 级：极其风险（D320）只有当风险已降低时，才能开始或继续工作，若即使以无限的资源投入也不能降低风险，就必须禁止工作。立即2 级：高度风险（16032078、）直至风险降低后才能开始工作。为降低风险有时必须配给大量资源。当风险涉及正在进行中的工作时，应采取应急措施并制定目标和管理方案降低风险。限期整改3级：显著风险（70160）应努力采取措施降低风险，但应仔细测定并限定预防成本，并应在规定时间期限内实施风险减少措施，如现有条件不具备，可考虑长远措施和当前简易控制措施。在中度风险与严重伤害后果相关的场合，必须进一步评价以更准确地确定伤害的可能性，确定是否需要改进的控制措施，是否需要制定目标和管理方案实施。立即或近期4 级：一般风险（2070）可保持现有控制措施，即不需要另外的控制措施，但应考虑投资效果更佳的解决方案或不增加额外成本的改进措施，需要检测79、来确保控制措施得以维持。有条件、有经费时治理5 级：稍有风险(D20)不须采取措施且不必保留文件记录4 4引用文件引用文件4.1 记录控制程序4.2 信息沟通与协商控制程序5 5记录记录上报危险源辩识和风险评价方案危险源辩识资料风险评价资料重大危险源清单NO修订YES下发NO上报审批确认开 始结束编制辩识评价方案形成辩识评价方案汇总组织评价组织学习进行辩识组织评价图图 CX04-2CX04-2：危险源辨识、风险评价工作流程图危险源辨识、风险评价工作流程图管理者代表安全保卫处各处室/直属单位文件记录上报第 25页 共 136 页5.1 危险源辨识与风险评价记录表CX04-015.2 重大危险源清80、单CX04-02 5.4.45.4.45.4.45.4.4 目标和管理方案控制程序（目标和管理方案控制程序（CX05CX05CX05CX05）1 1范围范围为保证市局（公司）质量和职业健康安全目标得以贯彻执行，确保目标的实现，特制订本程序。本程序适用于市局（公司）质量目标、职业健康安全目标及管理方案的制订、评审、修订与实施。2 2职责职责2.1 局长(经理)负责市局（公司）质量目标、市局（公司）职业健康安全目标和管理方案的批准。2.2 管理者代表负责目标及管理方案的审核，并负责监督目标和管理方案的实施。2.3 办公室负责市局（公司）质量目标的制订、分解和组织落实。2.4 安全保卫处负责市局（公81、司）职业健康安全目标的制订、分解和组织落实。2.5 各相关部门、直属单位负责执行市局（公司）质量目标、职业健康安全目标及管理方案。负责制订、落实本部门/单位的目标及管理方案。3 3 3 3 工作程序工作程序3.1 质量和职业健康安全目标的建立质量和职业健康安全目标制定的控制内容和要求示意图如下：3.2 市局（公司）职业健康安全目标及管理方案的制定和实施。CX05CX05CX05CX05：目标和管理方案控制程序目标和管理方案控制程序控制内容控制要求质量目标质量目标a)质量目标编制和审核应考虑：上级部门下达的指标；衢州烟草质量方针；应包含对持续改进的承诺；法律、法规要求，服务要求，资源、运行和经营82、要求以及相关方的观点；质量目标应是可测量的。b)当衢州烟草经营管理战略发生变化时，应及时向最高管理者和管理者代表汇报，对目标及时进行更新和调整。c)办公室半年组织对目标的实施情况进行考核，并保存考核记录。职业健康安全目标职业健康安全目标a)在制定实施职业健康安全目标过程中，应考虑：适用的法规及其他要求；职业健康安全危险源和风险；可选择的技术方案；财务、运行和经营的要求（衢州烟草的发展规划）；相关方的意见（特别是上级单位的意见、员工的合理化建议）；符合制定的职业健康安全方针；包括对持续改进的承诺；如可行，对目标进行量化。b)安全保卫处组织分解、制定管理方案、监督检查和半年考核。办公室组织起草质量83、目标安全保卫处组织起草职业健康安全目标领导层讨论办公室组织整理出正式质量目标安全保卫处整理出草职业健康安全目标最高管理者批准办公室负责将质量目标传达到全体员工安全保卫处负责将职业健康安全目标传达到全体员工相关职能和层次建立制定本部门/单位QHS目标（部门/单位负责人审批）第 26页 共 136 页职业健康安全目标和管理方案工作流程图文 件 或 记 录各 部 门/单 位安 全 保 卫 处主 管 领 导开 始上 报N oY es修 订下 发上 报实 施/检 查 资 料年度职业健康安全目标和管理方案组 织 学 习编制年度目标和 管 理 方 案形成目标方案制 定 通 知制 定 目 标 和管 理 方 案84、关于制定年度职业健康安全目标和管理方案的通知组 织 实 施审 批编 制 目 标 方案 制 定 通 知结 束结 束结 束结 束上 报N oY es修 订审 批形成年度目标和 管 理 方 案组 织 学 习下 发安 保 处 组织 有 关 人监 督 检 查必 要 时修 订修 订 资 料3.3 制定的职业健康安全管理方案应包括：a)实现目标的方法和时间表；b)责任部门/基层单位和具体责任人。3.4 安保处对制定年度职业健康安全目标和管理方案实施情况进行监督检查，如发现条件已发生变化，原管理方案不能实施时，应及时向管理者代表汇报，并组织评审，进行修订。3.5 制定的职业健康安全管理方案应包括：4 4 引用85、文件引用文件无5 5 相关文件和记录相关文件和记录5.1年度职业健康安全目标和管理方案5.2 年度职业健康安全目标和管理方案一览表5.3 职业健康安全管理方案5.55.5 职责、权限与沟通职责、权限与沟通5.5.15.5.1 职责和权限职责和权限1 1 为确保 QHS 管理体系有效运行，最高管理者应完善 QHS 管理体系相关的组织机构，并确保组织内的职责、权限得到规定和沟通。2 2 需要注意的是，职业健康安全的最终责任由 XX 烟草的法人代表承担，所有承担管理职责的人员，都必须表明其对职业健康安全绩效持续改进的承诺。第 27页 共 136 页3 3 人事劳资处负责职责和权限的归口管理，制定发布86、各部门/单位的职责和权限。4 4 XX 烟草各部门/单位编制本部门各岗位的职责，由本部门审定后，报人事劳资处备案。5 5 XX 烟草各部门/单位、各岗位的职责权限由人事劳资处组织汇编汇编。5.5.25.5.2 管理者代表管理者代表为确保 QHS 管理体系的有效运行，最高管理者在 XX 烟草最高管理层中任命一名管理者代表，并规定其职责和权限。管理者代表职责权限见本手册 0.2 中的内容。5.5.35.5.3 信息沟通与协商控制程序（信息沟通与协商控制程序（CX06CX06）1 1 1 1范围范围本程序规定了内部沟通与协商的内容和方法，使内部各部门和各层次之间增强信息交流，增进各项工作的协调一致；87、规定了与卷烟零售户沟通的方式和方法，确保卷烟零售户能充分表达自己的意见和要求，了解烟草专卖法律法规和卷烟经营的信息，增强依法经营意识，自觉规范卷烟经营行为。本程序适用于市局（公司）上下级之间、同级人员之间、部门之间的行政、业务管理沟通；适用于专卖管理人员与卷烟零售户的沟通；适用于市场经理、客户经理和配送人员与卷烟零售户的沟通；适用于烟草专卖专营法律法规和政策的宣传；适用于市局（公司）与社会各界的沟通。2 2 2 2职责职责2.1 最高管理者和管理者代表负责市局（公司）和全系统内部沟通及对外沟通工作，决定和主持召开全局（公司）及全系统性的会议，回复直属单位和部门的工作请示。2.2 分管领导负责就88、分管工作进行沟通和协调。2.3 办公室负责组织办公会议及全局（公司）或全系统的综合性会议，负责制作会议纪要，并分发各直属单位和部门；负责重点工作的督查；负责烟草专卖专营法律法规和政策的宣传；负责与社会各界的联系、沟通；负责收集、整理、汇总各单位、部门和员工对质量管理方面的意见和建议，并向最高管理者和管理者代表报告。2.4 监察处负责按质量管理体系要求对内部沟通、内外沟通方式进行测量，以确保各类沟通方式的顺畅及改进。2.5 政工处负责收集、整理、汇总员工的思想动态以及意见和建议，并向领导报告。2.6 经济运行处负责收集、整理、汇总零售户的意见和建议，并向领导报告。2.7 营销中心负责收集、整理、89、汇总工业企业的意见和建议，并向领导报告。2.8 安保处负责收集、整理、汇总各单位、部门和员工对职业健康安全方面的意见和建议，并向最高管理者和管理者代表报告。2.9 各直属单位、部门负责人负责本单位、部门内的沟通工作，主持召开内部会议，将市局（公司）布置的工作向员工传达；将本单位、部门的重大或特殊情况及时向市局（公司）领导请示、汇报，保持直属单位、部门与领导之间的沟通。3 3 3 3工作程序工作程序3 3.1.1 信息沟通与协商的信息流向示意图信息流向示意图见右图。3 3 3 3.2.2.2.2 协商和沟通的途经和方式协商和沟通的途经和方式3.2.13.2.13.2.13.2.1 信息沟通的一般90、途径信息沟通的一般途径a)书面文件和资料的传递（如文件发放，通告公示、报告提交等）；b)电话、传真沟通；c)电子邮件、手机短信沟通；d)各种会议；e)内部局域网络信息；f)各种培训等。3.2.23.2.23.2.23.2.2 内部信息沟通的原则内部信息沟通的原则CX06CX06CX06CX06：信息沟通与协商控制：信息沟通与协商控制程序程序内部领导层机关处室基层单位顾客、相关方、上级单位等外部管理者员工第 28页 共 136 页决策者与实施者的信息流向图见右图。a)指令信息有利于实施者获取统一、明确的行为指令，确保职业健康安全管理体系的各项活动能够正确实施。b)动态信息能够最大程度的反应出职业91、健康安全管理体系的各项活动的真实情况，有利于决策者作出正确、及时的决策。3.2.23.2.23.2.23.2.2 内部沟通方式内部沟通方式a)采用文件的沟通。本局(公司)可用文件的形式在本局(公司)内传达上级方针政策和精神、布置工作、通报工作情况、表彰先进，从而达到沟通的目的。文件的制作和发放按照文件控制程序的规定执行。b)采用办公自动化的沟通。市局（公司）在办公自动化系统“XX 烟草综合信息平台”上设立“衢烟信息”、“重要通知”、“视频新闻”、“图片新闻”等栏目和“公文流转”、“综合事务系统”、“网上交流”等模块，反映市局（公司）重要工作的落实完成情况、各直属单位、部门工作情况和工作经验，传92、达上级指示，布置工作。“XX 烟草综合信息平台”内容由办公室负责更新维护，信息中心负责提供技术支持。3.2.43.2.43.2.43.2.4 对外沟通方式对外沟通方式3.6.1 采用咨询、走访、问卷调查、座谈、“96177”客户服务热线、“XX 烟草网”、“XX 烟草在线”、媒体广告等方式与外界进行沟通。3.33.33.33.3 内部信息沟通的形式和内部信息沟通的形式和要求要求市局（公司）内部通过沟通来实施信息交流，确保质量、职业健康安全管理体系过程有效性，沟通渠道包括上行信息交流、下行信息交流、平行信息交流的纵向和横向全方位联系，以及过程方法的沟通。3.2.13.2.13.2.13.2.1 93、上行信息交流上行信息交流，是自下而上的沟通，下级可根据事项的重要性和紧急程度选择采用口头、书面、电话、电子邮件等方式向上级请示汇报。a)请示范围：超出自己的职权范围需要得到上级批示后才能进行的工作，应向上级请示。b)汇报范围：下级应当向上级汇报下列事项上级布置的工作及交办事项的完成情况；在执行法律法规政策中遇到的疑难问题；基层工作情况和员工队伍思想状况；市局（公司）质量、职业健康安全管理体系运行中存在的问题及改进建议；其他需要报告的工作。3.3.23.3.23.3.23.3.2 下行信息交流下行信息交流，是自上而下的沟通，上级采用会议、文件、办公自动化等方式向下级传达布置工作。a)全市烟草工作94、会议。每年年初召开全市烟草工作会议，学习传达全国、全省烟草工作会议精神，总结上年工作，部署新一年工作任务。参加会议人员为行业各直属单位和市本级股级以上全体干部。全市烟草工作会议应由办公室文秘岗位作会议记录。b)全市行业半年度会议。每年年中召开一次全市行业会议，总结上半年工作完成情况，分析存在问题，布置下半年工作任务。参加会议人员为行业各直属单位和市本级股级以上全体干部。全市行业半年度会议应由办公室文秘岗位作会议记录。c)本局(公司)办公会议。本局(公司)定期召开办公会议，就上级布置的任务、工作中的情况、问题在本局(公司)领导、各部门负责人及相关人员之间进行沟通。办公会议应由办公室文秘岗位作会议95、记录，必要时应制作会议纪要。办公室负责把会议纪要分发到相应各部门，并督促落实会议决定。d)干部职工全体会议。当需要传达上级方针政策和精神、动员和布置全局性的工作以及进行年终总结和表彰时，最高管理者可决定召开全体干部职工大会。全体干部职工大会应由办公室文秘岗位作会议记录。e)部门内部会议。各部门每月应召开一次工作例会，传达上级方针政策和精神，汇报工作、研究情况、布置任务。若平时有紧急任务或特殊情况，也可临时召开内部会议。部门内部会议应由部门负责人指定人员作会议记录。f)行业各直属单位内部会议。行业各直属单位每年年初应召开一次工作会议、年中应召开一次形势决策者实施者指令信息动态信息第 29页 共 96、136 页分析会议，传达上级精神，研究工作，布置任务。行业各直属单位每月应召开一次办公会议，并由指定人员作会议记录。g)上级可通过面谈、电话或办公自动化系统的“公文流转”、“电子邮件”、“网上交流”等渠道对下级布置工作、询问情况、沟通信息。3.3.33.3.33.3.33.3.3 平行信息交流平行信息交流，是各部门之间的横向沟通交流。采用面谈、电话、联席会议、办公自动化等方式进行交流。3 3 3 3.4.4.4.4 职业健康安全协商和沟通的特定要求职业健康安全协商和沟通的特定要求3.4.1 员工协商是 XX 烟草内部沟通的重要内容，员工应：a)参与职业健康安全方针、目标和控制程序的制定；b)参97、与影响作业场所变更的商讨，参与危险源辨识和风险评价，以及各种控制措施的制定；c)在健康安全管理事务上享有代表权；d)了解员工代表和管理者代表。3.4.2 政工处负责组织确认员工代表，形成文件并通报全体员工。3.4.3 涉及到重大危险源的外部沟通时，应形成书面材料。安保部门负责组织实施。3.53.53.53.5 信息安全信息安全信息安全关系到 XX 烟草的生存和发展，各级领导和全体员工都需对 XX 烟草的有关信息保密，并采取措施防止信息的丢失、损坏、泄漏等，具体执行信息安全管理规定的规定。4 4 4 4 引用文件引用文件4.1信息安全管理规定5 5 5 5相关文件和记录相关文件和记录5.1 会议98、签到表CX06-015.2 会议记录CX06-025.3 文件批转单CX06-035.65.6 管理评审控制程序（管理评审控制程序（CX07CX07）1 1范围范围本程序规定了管理评审的方法和步骤，以确保质量、职业健康安全整合管理体系的适宜性、充分性和有效性。适用于对质量、职业健康安全整合管理体系运行业绩作出评价或实施改进时的控制。2 2职责职责2.1 最高管理者主持管理评审，批准管理评审计划和管理评审报告。2.2 管理者代表协助最高管理者组织管理评审，审核管理评审计划和管理评审报告。2.3 办公室的职责：a)负责编制管理评审计划、管理评审报告，并发放到相关部门；b)负责收集、整理、汇总管理评99、审输入资料，；c)负责组织评审会，负责管理评审会议的签到和会议记录；d)负责对管理评审提出的纠正、预防或改进措施的执行情况进行跟踪和监督检查。2.4 各直属单位、部门负责提供输入资料、提出改进建议、落实改进决定和措施。3 3工作程序工作程序3.1 管理评审工作流程图。CX07CX07CX07CX07：管理评审控制：管理评审控制程序程序第 30页 共 136 页管理评审工作流程图文件或记录有 关 部 门/单 位办 公 室局 长（经 理）结 束开 始组 织 有 关人 员 监 督编 制 管 理评 审 计 划审 批形 成 管 理评 审 计 划上 报组 织 学 习准 备评 审 资 料汇 总组 织 管 理100、评 审 会 议主 持 管 理评 审 会 议编 制 管 理评 审 报 告学 习 报 告执 行 措 施下 发上 报审 批上 报形 成 管 理评 审 报 告N oY es修 改N oY es修 改下 发管理评审计划管理评审资料管理评审会议资 料管理评审报告措 施 实 施/监 督检 查 资 料3.2 管理评审应每年至少进行一次，且间隔时间不超过十二个月。当本局(公司)的机构设置或 QHS 管理体系发生重大变化或体系运行中发生重大不符合事项或最高管理者认为有需要时，由最高管理者决定可以增加评审次数，具体时间由最高管理者确定。3.3 办公室编制出管理评审计划，明确参加评审人员、评审日期、评审范围、评审目的101、评审内容、评审输入材料要求等，经最高管理者批准后下发并组织实施。3.4 进行管理评审时，由最高管理者主持，管理者代表协助，办公室组织。各部门提供书面的 QHS 管理体系运行总结汇报等材料作为管理评审输入。管理评审的输入包括以下方面：a)内部审核、第三方审核和上级部门检查的结果；b)员工和其他相关方的意见反馈、顾客满意度分析；c)质量管理和经营、服务业绩，职业健康安全绩效，法规符合性，投诉和褒奖；d)纠正措施和预防措施的落实情况；e)以往管理评审的跟踪措施；f)可能影响质量、职业健康安全管理体系的变更情况，如机构设置或职能的变化、外部环境的变化、国家政策或上级规定的变化等。第 31页 共 13102、6 页g)各部门提出的改进建议。3.5 管理评审会议对管理评审输入的内容进行评审，评审结束时，最高管理者对管理评审活动作出总结，对质量、职业健康管理体系运行业绩作出评价。管理评审结束后，办公室负责将评审结论形成书面的 管理评审报告，作为管理评审的输出。管理评审报告包括以下内容：a)评审日期、评审范围、评审目的、评审内容；b)质量、职业健康管理体系及其过程有效性改进的任何决定和措施，包括对文件有效性改进的决定和措施；c)与顾客有关的服务改进的任何决定和措施；d)资源需求的任何决定和措施；e)必要时对 QHS 方针、目标作出的调整。3.6 管理评审会议应由办公室文秘岗位作会议记录，办公室保存。3.103、7 管理评审报告经最高管理者批准后，由办公室下发至各部门。对管理评审提出纠正、预防或改进措施的执行情况由办公室进行跟踪和监督检查。4 4引用相关文件引用相关文件4.1 记录控制程序4.2 纠正措施和预防措施控制程序5 5相关文件和记录相关文件和记录5.1 管理评审计划CX07-015.2 管理评审会议记录5.3 管理评审报告第六章资源管理6.16.1 资源的提供资源的提供1 1 QHS 管理体系的实施和运行，需要资源的保障，为此 XX 烟草确定提供的资源如下图所示：2 2 职责职责a)人事劳资处负责人员的招聘、配置、调动、培训等管理工作。b)信息中心负责信息网络设备的维护、保养、购置申请、更新104、报废等管理工作和安装调试工作。c)信息中心负责机电设备的维护、保养、安装、试运行、报废等监督管理工作。d)办公室负责办公用品、场地的维护、适用、购置、报废、调拨等管理工作。e)财务管理处负责资金配置及财务管理、资金运作的监督、检查。f)审计处负责在资源提供过程中的财务流向的合法性、合理性的跟踪审计。3 3 为确保资源配置合理、充分，满足 QHS 管理体系有效运行的要求，XX 烟草建立、实施并保持人力资源管理程序、设备管理控制程序、信息设施与网络安全管理程序、监视和测量装置控制程序等。具体实施按本章 6.2-6.7 所述。质量和职业健康安全管理体系正常运行信息资源技术资源财力资源物力资源时间资105、源人力资源资源保障第 32页 共 136 页6.26.2 人力资源管理程序（人力资源管理程序（CX08CX08）1 1 范围范围为了对 XX 烟草所有从事与 QHS 管理体系有关的人员进行适当的教育培训，同时不断引进各类人才或采取其他措施，提高各类员工胜任本职工作的能力，提高 QHS 的意识，促进管理方针、目标的实现。本办法适用于 XX 烟草 QHS 管理工作中所涉及到的人力资源的的控制。2 2 职责职责2.1 主管领导负责审批各类人员岗位说明书、培训计划。2.2 人事劳资处是负责招聘、招收、任职、离职、晋升、调动、奖惩等工作的职能部门。a)负责编制市局（公司）管理体系年度培训计划、招聘计划，106、并负责报主管领导审批后组织实施；b)负责组织各类培训和提高行业质量、职业健康安全全员意识；c)负责培训实施效果的评价和培训记录的管理。2.3 各职能部门/单位根据岗位要求，提出培训需求，同时负责组织本部门有关专业技术培训的实施、考核和保存有关适当的记录。3 3工作程序工作程序3.13.1 确定岗位能力要求确定岗位能力要求3.1.1 根据岗位的不同需要，对不同层次的管理、技术、操作人员，从教育、培训、技能和经验上确定其能力要求，确保其能胜任担负的工作。3.1.2各部门负责人的能力要求由人事劳资处编制，报主管领导审批。各部门人员的能力要求由各部门自行组织编制，报人事劳资处审批。3.1.3专业技术人107、员、特种作业人员（包括电工、机动车驾驶员、专卖稽查员等）除具有一般的综合能力外，还应在从业资质、技术职称、技能等级、学历水平等方面进行要求，以取得培训合格证、资格证和上岗证作为岗位能力要求的凭证。3.1.4人事劳资处应定期对现有员工的实际能力进行调查，以确定其能力是否胜任其本职工作，对不满足能力要求的人员采取培训或其他措施。3.1.5岗位能力要求定期由人事劳资处组织进行评审，填写评价表，以便及时更新培训需求（如顾客新需求、技术新发展、工作中发现不足等）。3.23.2 人员招聘人员招聘3.2.1各部门根据实际工作需要向人事劳资处报送人力需求申请表，人事劳资处对其需求申请进行核实，写出复核意见，报108、局长（经理）批准。3.2.2人事劳资处通过报刊、人才市场、网上征才、各大院校招聘会等招聘渠道收集应征者资料，应征者需填写求职登记表，并提交照片、学历、身份证、专业技术职称等相关证件及复印件。3.2.3 人事劳资处负责应征者资料的初审，剔除不合格人选，初步确定面试人选。3.2.4由人事劳资处负责组织面试（笔试），用人部门参与筛选，在面试记录/录取核定表上记录面试意见。3.2.5对专业技术人员如：驾驶员、水电工、计算机操作管理人员等进行实际操作测试。3.2.6对初步达成意向人员进行健康检查。3.2.7与拟录用人员进一步面谈，明确工作职责、薪资福利待遇等。3.2.8符合上述资格者，送交人事分管领导审109、核、主管领导批准。3.2.9通知录用人员，明确报到部门和时间。3.33.33.33.3 培训过程工作流程图培训过程工作流程图CX08CX08CX08CX08：人力资源管理：人力资源管理程序程序第 33页 共 136 页3.4 培训需求的确定和培训计划的制订3.4.1 年度计划的制订a)每年底，各部门对员工的工作胜任能力进行识别，针对其实际工作需要及质量、职业健康安全方面的有关要求，提出本部门的“全年培训需求计划”，要求将“需求种类、培训内容、参训人数、培训方式、计划实施日期、实施时间、培训预期达到目的”等项目填写好，上报人事劳资处；b)人事劳资处结合上级主管部门的要求及企业需要，对各部门上报的110、培训计划进行汇总、平衡、综合，制订下一年度分公司全年度的培训计划，报主管领导审批后实施。3.4.2 临时培训计划：年度培训计划之外的培训应由职能部门根据工作需要，提出培训申请，报主管领导审批后实施，人事劳资处备案。3.53.5 培训方式与要求培训方式与要求3.5.1 根据行业实际情况，采取全脱产与半脱产相结合、业务培训与自学相结合、理论培训与技能培训相结合、内培与外培相结合的培训方法，有针对性的实施培训。3.5.2 外培：各职能部门根据标准要求和实施需要，提出需要进行委培、外培理由，填写委外申报单，报各自分管领导批准后，交人事劳资处备案，培训结束后，参培人员要将合格证、结业证等有关资料报人事劳111、资处备案。人事劳资处要详细登记委外培训情况。3.5.4 师资力量：各职能部门可在分公司内聘教师或推荐经验丰富、技术过硬、具有较强语言表达能力的员工担任教师，名单报人事劳资处。对于专业技术理论要求高的培训，可由人事劳资处外聘有专业特长的教师授课。3.63.6 培训实施培训实施制定培训实施计划开始编制征求培训需要的通知编制年度培训计划形成年度培训计划组织有关人员学习领会编制培训需求组织学习实施培训培训效果的验证结束审批下 发下 发上 报监督检查上 报是否培训实施计划培训需求培训过程资料年度培训计划主管领导人事劳资处各部门/单位文件或记录培训过程工作流程图培训过程工作流程图第 34页 共 136 页112、3.6.1 根据岗位的不同需要，对不同层次的管理、技术、操作人员，确定培训内容，特别是对从事可能产生重大职业健康安全影响的工作人员要进行专门的培训，确保其能胜任担负的工作。3.6.23.6.2 对全体员工应进行职业健康安全意识教育，使其意识到：a)符合职业健康安全方针与程序和符合职业健康安全管理体系要求的重要性；b)员工工作活动中实际的或潜在的重大影响，以及个人工作的改进所带来的职业健康安全效益；c)员工在执行职业健康安全方针与程序，实现职业健康安全管理体系要求，包括应急准备与响应要求方面的作用与职责；d)偏离规定的运行程序的潜在后果。3.6.3 特殊工种培训a)行业特殊工种操作人员需持资格证113、书上岗，人事劳资处负责特殊工种取证和年审换证工作、负责建立特殊工种名单、培训台帐，保管培训记录；b)办公室和安保部门负责提供特殊工种的参培人员名单。3.6.4 新员工培训：由人事劳资处会同相关部门组织新员工的培训工作，主要培训内容：三级安全教育、分公司的方针、目标、管理手册、相关的程序文件、有关的法律法规及其管理职责的培训、有关危险源、管理方案的培训。3.6.5 内审员培训：由办公室和安保处组织集中培训，做到持证上岗，并不断提高其内审能力，确保分公司管理体系质量、职业健康安全审核工作的顺利进行。3.6.6 职业鉴定培训：根据分公司的实际情况定期开展职业技能鉴定培训，进行技术工种专业技能知识、实114、际操作的培训、考核、鉴定、取证工作。3.6.7 岗位培训：a)人事劳资处负责组织对每个上岗任职的作业人员按岗位必备素质要求，进行的提高岗位工作能力为目的定向培训；b)各职能部门负责本部门岗位培训，人事劳资处配合各职能部门培训、考试；c)培训结束后，人事劳资处要详细记录培训科目、培训目的、培训时间、选用教材和参培人员，以及培训师资和培训效果。3.6.8 学历教育a)各职能部门应鼓励本单位职工自学成才，对参加成人高考以及自学考试的职工，在考试期间应遵照有关规定；b)职工参加成人高考或高等教育自学考试毕业后，应到人事劳资处登记备案，人事劳资处负责审核、奖励工作。3.6.7 其它教育培训包括：法律法规115、的培训、应急预案培训、计算机培训、外语培训、现代企业科学管理和意识的培训其它普及性培训等。3.73.73.73.7 培训效果与评估培训效果与评估3.7.1 采用口试、笔试、实际操作三种方法。口试，由人事劳资处牵头，各有关职能部门负责人参与考核。笔试，如是分公司的教师授课，由各职能部门提供题库，人事劳资处根据题库出卷；如是外聘教师授课，则由外聘教师出卷。实际操作考核由各职能部门抽专人考核，人事劳资处监督实施。考核成绩由人事劳资处和有关部门联合进行评定，笔试成绩以试卷分数为准，口试、实际操作考核成绩分优、良、合格、差四个档次，考核成绩由人事劳资处负责统一归档保存。3.8 相关单位/部门负责保存适当116、的职业健康安全培训有关的记录。人事劳资处负责各类培训记录的整理、归档工作；各直属单位综合办公室负责实施培训的相关记录的整理、归档工作。4 4引用文件引用文件4.1 职工教育培训管理规定5 5相关文件和记录相关文件和记录5.1 培训需求申请CX08-015.2 年度培训计划CX08-025.3 培训实施计划CX08-035.4 培训记录CX08-04CX08-04第 35页 共 136 页5.5 各类证书登记表CX08-05CX08-055.4 各类培训档案6.36.3 基础设施基础设施6.3.1 本局(公司)确定并提供实现专卖管理、卷烟经营要求和质量、职业健康安全管理体系有效运行所需要的各种设117、施及设备。6.3.2 上述基础设施包括：a)办公场所以及相关的设施；b)专卖管理、卷烟配送和行政办公专用车辆；c)仓储、配货设施、通信设施等；d)服务中心烟草办证窗口；e)计算机办公系统（包括综合信息平台、专卖管理系统、业务管理系统、工商协同系统、CRM 系统、仓储管理系统等模块）；f)消防及安全监控设备、设施；g)招待所、职工食堂、文体活动室等。6.3.3 办公室负责办公场所、后勤的基础设施和工作环境的管理和总体控制；投资管理处负责基建设施的管理；信息中心负责计算机系统（包括硬件和软件）、电器设备的管理和总体控制；安保处负责消防及安全监控设备、设施的管理和总体控制；各直属单位、部门负责各自区118、域内使用的设施、设备的日常管理。6.3.4 设施设备的管理包括设施设备的采购、验收、日常维护和处置。使用部门对所需的设施、设备提出配置申请，经前款归口部门审核并报局（公司）领导批准后由归口管理部门组织采购和验收。市局（公司）制定并执行设备管理控制程序、信息设施与网络安全管理程序 和监视和测量装置控制程序，以对固定资产进行有效控制，确保各项设施设备充分发挥功能，满足卷烟经营、专卖管理和质量、职业健康安全管理体系有效运行对资源配置的要求。6.46.4 工作环境工作环境6.4.1 本局(公司)负责确定、提供和管理卷烟访销配送、专卖管理、行政办公活动及满足质量、职业健康安全管理体系要求所需的工作环境，119、包括办公场所的规范有序、清洁绿化、安全保卫、规范着装、配挂胸牌、文明用语、后勤保障等。努力为工作人员营造一个和谐舒心、团结协作的工作环境，提高工作效率和服务质量。6.4.2 办公室对工作环境进行管理和总体控制，各单位、部门对工作环境进行日常管理。6.46.4 设备管理控制程序（设备管理控制程序（CX09CX09）1 1 目的目的为加强 XX 烟草设备的管理，保证设备处于良好和高效运行状态，满足经营管理过程的需求，特制定本程序。本程序适用于市局（公司）经营和管理过程中在用各类设备的全过程控制管理。2 2 职责职责2.12.1 分管领导分管领导a)a)负责贯彻执行国家、行业设备管理政策、法规和规章120、制度，审查市局（公司）设备管理有关规定。b)b)负责审查市局（公司）设备购置（更新）中长期规划、年度设备购置（更新）计划。c)c)负责审查预购设备论证、重大设备技术改造方案。d)d)负责审查重、特大设备责任事故处理意见。2.22.2 信息中心是本程序制定、修订和组织实施的归口管理部门信息中心是本程序制定、修订和组织实施的归口管理部门a)a)负责贯彻国家、行业有关设备管理的政策法规和规章制度。负责市局（公司）设备运行管理工作，即设备正式交付使用后到设备退出运行前的维护、保养、修理、技术鉴定、资料收集等工作；CX09CX09CX09CX09：设备管理控制：设备管理控制程序程序第 36页 共 136121、 页b)b)负责制定市局（公司）设备管理制度并组织实施；c)c)负责市局（公司）设备修理方案上报工作并参与有关部门组织的新增、更新设备选型论证工作；d)d)负责汇总审核市局（公司）设备修理年度计划；e)e)负责市局（公司）空调、压力容器、变配电以及相关办公设施以及水、电使用管理工作；f)f)负责市局（公司）报废设备的技术鉴定工作；g)g)负责设备管理信息数据的统计分析工作，负责设备管理人员的培训工作；h)h)负责进入市局（公司）设备修理厂家的资质审查。2.32.3 安全保卫处安全保卫处a)a)负责消防设备、防盗设备、安全、环境保护设备完整性及检测手段监督管理；b)b)负责变配电、压力容器等特种122、设备的安全监察管理工作；c)c)参与设备更新改造的可行性报告的审查工作以及设备的修旧利废和节能降耗工作。2.42.4 办公室办公室负责车辆管理和办公设备的购置、资产实物管理、资产调剂及报废的审核管理工作。2.52.5 办公室和相关部门负责设备招投标和采购合同的签订工作。2.62.6 财务管理处负责设备更新改造、修理的资金和资产账务的管理工作。2.72.7 相关部门具体负责本部门管辖范围内设备申购与管理工作。3 3工作程序工作程序3.13.1 设备管理的范围设备管理的范围本程序所称设备，系指市局（公司）构成资产的设备和辅助设备。设备的单位价值在 2000 元以上，使用年限在二年以上，能独立使用并123、完成一定任务的劳动手段为设备固定资产。不同时具备上述两个条件的为低值易耗品。设备也包括：工作场所、建筑物、相关设施（安全消防设施、环保设施等）；过程设备（包括烟草制品储运、烟草制品销售设备设施、硬件和软件）；支持性服务（包括、办公设备设施、运输、监视与测量设备、检测手段、各种预防、应急控制措施等）。3.23.2 设备选型与采购设备选型与采购3.2.13.2.1 选型原则a)满足经营管理要求。b)技术先进适用、性能稳定可靠、操作简便、运行经济。c)符合国家或行业对质量、健康、安全与环境要求的标准。3.2.23.2.2 根据相关部门提出的的年度采购计划，办公室委托安全部门提出相关设备的技术要求。在124、设备选型过程中应对设备是否满足要求进行充分的评价。3.2.33.2.3 新建或改扩建项目中配套设备的选型由安全保卫处负责组织设计单位、设备主管部门、建设单位、使用单位在方案评审时按要求需要选型。3.2.43.2.4 设备的选型和招投标工作由办公室负责组织实施。3.2.53.2.5 其它设备招投标及采购工作由办公室负责。3.33.3 设备的安装调试验收设备的安装调试验收3.3.13.3.1 设备开箱、检验、登记由设备管理部门负责组织，相关部门按照技术要求和国家有关法规共同进行验收工作，验收人员必须在设备到货验收单上签字，报办公室备案。信息中心负责相关技术资料的收集并备案。3.3.23.3.2 设125、备的安装由使用部门和信息中心负责组织并负责现场的检查、监督。3.3.33.3.3 依据国家标准和设计要求进行评价，确认符合要求方可进行验收，安装部门及有关人员应参加现场验收，并对健康、安全与环境的影响指标进行检测，记录检测结果并存档。3.3.43.3.4 验收合格后，办理移交手续。随机资料及验收记录由安全保卫处及时归档。3.43.4 设备的使用及相关过程控制设备的使用及相关过程控制3.4.13.4.1 相关部门建立并完善设备设施检查、检测和评估制度，确定检查、检测和评估的时间、标准和方式，并对落实情况进行监督检查。3.4.23.4.2 设备、设施改造应符合变更管理要求，由使用部门负责，按主管部126、门审批意见组织实施。3.4.33.4.3 相关部门应建立并完善有关管理、操作、技术文件，落实到岗位。文件应包括：第 37页 共 136 页a)设备的管理制度。b)设备维护保养规程。c)设备操作规程或使用说明书。d)设计施工及验收资料。e)与设备配套的计算机软件和其它相关资料。f)应急反应计划。3.4.43.4.4 设备维护、修理的服务单位的选择，由办公室负责会同有关部门确定。3.4.53.4.5 财务管理处根据相关部门提交的设备购置、设备改造和设备修理费用单据等对外结账。3.53.5 设备的维护、管理工作设备的维护、管理工作3.5.13.5.1 信息中心负责市局（公司）用电、压力容器、卷烟销售127、储输等过程设备的运行管理工作。安全保卫部负责消防、监视监控设备的运行管理。3.5.23.5.2 办公室负责设备投资计划、资产实物管理、资产报废审批及设备委托管理工作。3.5.33.5.3 财务管理处负责设备的大修、改造费用筹集，负责资产的账务管理工作。3.5.43.5.4 安全保卫处负责锅炉、压力容器等特种设备的安全监察管理工作；负责消防设施、职业卫生、安全、环境保护设施完整性及检测手段监督管理。3.5.53.5.5 信息中心负责机关办公楼、配送中心、信息中心、餐厅设备的维护、保养的监督管理工作。3.5.63.5.6 各相关部门按照设备管理规定、设备维护保养规程、使用说明书的要求实施维护保养128、工作，做好相关记录，确保设备、设施管理的完整性。3.5.73.5.7 设备改造应符合变更管理要求，由使用部门负责，按主管部门审批意见组织实施。3.5.83.5.8 信息中心应建立并完善设备检查、检测和评估制度，确定检查、检测和评估的时间、标准和方式，并对落实情况进行监督检查。3.5.93.5.9 设备闲置、报废等管理a)设备若丧失效能的，申请报废处理，填写XX 市烟草专卖局（公司）设备报废审批表，递交主管部门，按主管部门审批意见实施。b)设备因淘汰或年久及其它原因而闲置，报主管部门，按主管部门审批意见实施。3.63.6 设备事故管理设备事故管理3.6.13.6.1 设备事故分类a)按设备事故损129、失的金额（直接经济损失）分为：一般事故：2000 元以上（含 2000 元）；大事故：5000 元以上（含 5000 元）；重大事故：1 万元以上（含 1 万元）；特大事故：5 万元以上（含 5 万元）；b)按设备事故的性质分为：责任事故：人为造成设备损坏的事故；机械事故：设备构件自身缺陷造成设备损坏的事故；自然事故：自然破坏力造成的设备损坏的事故。3.6.23.6.2 设备事故的调查处理由安全保卫处和事故部门负责，并及时将处理结果及时报主管领导、分管领导。3.6.33.6.3 发生重大、特大设备事故，设备使用部门必须在 24 小时之内上报安全保卫处。3.6.43.6.4 设备事故涉及人身伤亡130、事故具体执行事故事件调查处理控制程序。3.6.53.6.5 设备使用部门每月 25 日前向安全保卫处上报本月设备事故报表。3.73.7 设备管理基础工作设备管理基础工作3.7.13.7.1 设备管理基础工作包括：制订、完善设备管理的规章制度、规程和规范；建立、保存设备的技术档案、管理记录；建立、维护设备管理信息系统，建立设备的基础数据库并进行统计分析工作。3.7.23.7.2 信息中心建立市局（公司）设备总台帐，使用部门建立本部门设备技术档案、台帐。3.83.8 设备管理的考核设备管理的考核3.8.13.8.1 信息中心负责组织设备管理年度考核，开展不定期的设备检查、岗位责任制检查和专项检查活131、动。3.8.23.8.2 相关部门从设备管理角度配合信息中心、办公室负责组织的现场管理考核工作。4 4相关文件相关文件4.14.1烟草行业安全管理暂行规定4.24.2XX 市烟草专卖局专卖车辆安全管理制度4.34.3XX 市烟草专卖局（公司）送货车辆管理制度第 38页 共 136 页4.44.4XX 市烟草专卖局（公司）办公室小车班车辆使用管理规定4.54.5事故事件调查处理控制程序5 5记录记录5.15.1XX 市烟草专卖局（公司）设备到货验收单5.25.2XX 市烟草专卖局（公司）设备购置计划明细表5.35.3XX 市烟草专卖局（公司）设备更新改造计划统计表5.45.4XX 市烟草专卖局（132、公司）设备大修理计划统计表5.55.5XX 市烟草专卖局（公司）设备事故情况表5.65.6XX 市烟草专卖局（公司）设备检查及隐患整改表5.75.7XX 市烟草专卖局（公司）修理费用统计表5.85.8XX 市烟草专卖局（公司）设备清查明细表5.95.9XX 市烟草专卖局（公司）设备报废审批表5.105.10XX 市烟草专卖局（公司）设备总台帐（季度、年报）6.56.5 信息设施与网络安全管理程序（信息设施与网络安全管理程序（CX10CX10）1 1范围范围为了规范信息设施与网络安全管理行为，保证执法、经营和服务的正常运行，特制定本程序。本程序适用于 XX 市烟草专卖局（公司）的信息设施与网络安133、全管理控制。2 2职责职责2.12.1 主管领导主管领导a a）负责贯彻执行 XX 烟草专卖局（公司）、市局（公司）信息设施与网络安全管理政策、法规和规章制度，审查市局（公司）信息设施管理有关规定。b)b)负责审查市局（公司）年度信息设施购置（更新）计划。c)c)负责审查引进信息设施论证、重大设备技术改造方案。d d）负责审查重、特大信息设施与网络安全责任事故处理意见。2.22.2 信息中心信息中心a a）负责贯彻 XX 烟草专卖局（公司）、市局（公司）有关信息设施与网络安全管理的政策法规和规章制度。b)b)负责市局（公司）信息设施与网络安全的管理工作，制定市局（公司）的信息设施与网络安全管理134、制度和实施细则并组织实施。c)c)负责市局（公司）的信息设施引进、选型、采购申请、更新和维护，汇总审核市局（公司）的信息设施维护计划。d d）负责市局（公司）信息设施报废的技术鉴定工作和信息设施与网络安全事故的管理工作。e e）负责市局（公司）信息设施与网络安全的技术培训和应用技术指导，组织市局（公司）信息设施与网络安全管理的检查工作，发现问题，督促解决。开展信息设施与网络安全的技术交流等工作。2.32.3 相关部门、单位按照本程序实施和维护所使用的设施。3 3工作程序工作程序3.13.1 信息设施的管理范围信息设施的管理范围信息设施指市局（公司）构成资产的信息系统设备和辅助设备，包括硬件设备135、和软件设备。设施包括：小型机、磁盘阵列、磁带库、服务器、交换机、防火墙、路由器、微型计算机、打印机、系统软件、应用软件、支持性服务（监控设施、检测工具、各种预防应急控制措施等）。3.1.13.1.1 信息中心负责信息建设项目报告的审查、报批工作。各相关部门参加，对信息建设项目报告的预审、风险识别和评价，并根据评价结果确定初步风险规避措施，并报分管领导审批。3.1.23.1.2 验收、安装、生产阶段a)信息中心负责信息项目建设阶段按照项目要求进行项目的实施、验收，确保符合方案和标准的CX10CX10CX10CX10：信息设施与网络安全控制：信息设施与网络安全控制程序程序第 39页 共 136 页136、要求；b)信息中心对信息项目建设情况进行监督检查，确保项目质量。3.1.33.1.3 信息设施购置计划及信息设施更新、升级计划管理a)市局（公司）各设备管理部门按照信息设备配备标准和更新原则，依据运营需要和专业部门的意见，结合本部门实际情况，编制年度设备购置需求计划；b)信息中心负责对市局（公司）的信息设施购置计划和大维护计划进行汇总、审核，编制市局（公司）年度信息设备更新购置计划，提交分管领导审批后组织实施。3.1.43.1.4 信息设施的维护、管理工作a)信息中心负责市局（公司）的信息设施运行管理、维护工作。b)市局（公司）各部门按照信息设施管理规定、有关维护保养规程、使用的要求实施维护保137、养工作，做好相关记录，确保信息设施的完整性。c)信息中心建立并完善信息设施检查、检测和评估制度，确定检查、检测和评估时间、标准和方式，并对落实情况进行监督检查。d)设备闲置、报废等管理，涉及资产帐务处理报财务管理处处理。e)信息中心制订信息设备管理及使用的规程和规范，建立、保存信息设备的技术档案、管理记录。3.1.53.1.5 信息设备事故实行集中管理，所有的事件发生时，各部门应及时把相应的信息报告给信息中心，由信息中心的人员联系、解决、记录并存档。3.23.2 网络安全管理网络安全管理3.2.13.2.1 广域网在网络节点间有明确的互访原则，制定和配置相应的路由策略；主干设备支持标准通信协议138、；与电信运营商和设备供应商签订服务协议，做到定期检修、发现故障及时响应。3.2.23.2.2 互联网接入通过防火墙等安全设备与互联网相连。3.2.33.2.3 信息中心负责建立健全网络安全体系，统一制定网络安全策略和技术方案。利用成熟网络安全技术，防止非法访问、攻击和破坏计算机网络等活动；定期对市局（公司）网络进行安全检查，发现问题，及时解决，并记录存档；所有可配置的网络设备按最小安全访问原则设置访问控制权限，关闭不必要的端口及服务；妥善保管和定期更换网络设备的访问密码。3.2.43.2.4 信息中心负责每天检查网络系统是否可靠、安全、稳定运行，检查网络链路、配置是否正常，维护和优化网络系统的139、配置，加强系统的管理。3.2.53.2.5 市局（公司）各部门人员要爱护客户机（客户机是指所有连接到网络系统的计算机、服务器、网络打印机及各种终端设备）及与之相关的网络连接设备（包括网卡、网线等），按规定操作，不得对其实施人为损坏；不得擅自更改网络设置，杜绝一切影响网络正常运行的行为发生；不得私自安装软件，要及时清理垃圾文件；对不明来源的光盘、软盘、优盘等不得随意使用，防止病毒；计算机出现故障时应及时通知信息中心人员处理，不得擅自开启计算机机箱；在使用完毕后应及时关闭计算机和电源。3.2.63.2.6 软件管理a)信息中心在系统软件的选用上，应充分考虑安全性、可靠性、稳定性和健壮性，使用符合安140、全要求的正版软件。b)操作系统软件的使用遵循最小功能原则及最小权限策略，关闭不必要的服务和端口。c)在经过充分测试的前提下，及时安装操作系统的补丁程序。d)应用软件在正式使用前，确认技术文档齐全。e)应用软件使用人员应接受操作培训和安全教育，建立应用软件文档管理。3.2.73.2.7 信息中心负责建立数据备份措施和异地存放措施。3.2.83.2.8 信息中心负责建立健全信息系统运行管理制度，规范信息系统上线流程，规范日常操作流程；对信息系统的运行环境、运行状况等进行实时监控和事后分析。3.2.93.2.9 机房管理a)机房环境要操作间与设备间分隔，安装独立的空调设备，对温度和湿度进行控制，配有141、防火、防潮、防尘、防盗、防磁、防鼠等设施。b)有单独的配电柜和独立于一般照明电的专用供配电线路，配电容量有一定余量，配备的不间断电源设备其容量至少满足关键设备在断电情况下的运行要求。第 40页 共 136 页c)严禁易燃、易爆、强磁及其它与机房工作无关的物品进入机房；d)机房供电系统定期进行检修和维护。3.33.3 事故防范与处理事故防范与处理3.3.13.3.1 事故是指由于通信故障、电力故障、软硬件故障和操作失误等原因引起系统无法正常运行，经启动备用系统仍未恢复正常的事件。3.3.23.3.2 市局（公司）应明确技术事故防范和处理工作中的责任人和监督人，建立管理、技术和业务部门之间的协调机142、制，做好事故的防范、处理、恢复及善后工作。3.3.33.3.3 建立健全事故防范策略，制定事故发生时的应急计划，应急计划针对可能发生的故障制定紧急处理程序，并形成书面文字张贴或放置在规定的地方。3.3.43.3.4 事故的处理：a)发生事故时，及时按规定上报，并启动相应的应急计划。b)确定故障发生的系统和范围，严格按应急计划中的紧急处理程序及时处理；c)详细记录事故处理的过程，填写事故处理报告，包括故障现象、处理步骤、处理时间、处理结果以及原因分析等；d)总结事故处理的经验与教训，形成文档并进行交流，为避免或处理类似问题提供依据。4 4相关文件相关文件4.14.1全国烟草行业信息化工作管理办法143、4.24.2XX 烟草行业计算机设备与软件采购管理暂行办法4.34.3烟草行业计算机信息网络安全保护规定4.44.4XX 市烟草专卖局（分公司）信息网络管理规范4.54.5XX 市烟草专卖局（分公司）计算机应用管理制度4.64.6XX 市烟草专卖局（分公司）中心机房管理制度4.74.7XX 市烟草专卖局（分公司）重大网络信息事故应急预案4.84.8XX 市烟草专卖局（分公司）计算机信息系统安全管理规定5 5记录记录设备购入登记表、设备借用登记表、耗材领用登记表、计算机软件安装登记表、硬件维修登记表、UPS 设备维护登记表、线路故障登记表、网络设备资料登记表、服务器资料登记表、网络设备维护登记表144、计算机设备更换登记表、服务器维护登记表6.56.5 监视和测量装置控制程序（监视和测量装置控制程序（CX11CX11）1 1范围范围为使 XX 烟草监视和测量装置得到有效控制，确保其测量精度和满足准确性的要求。本程序规定了监视和测量设备的采购、检定/校准、使用、维护、报废等管理要求，适用于市局（公司）用于检验、测量、监视及所有装置及软件的管理。2 2职责职责2.12.1 安全保卫处负责对市局（公司）的所有监视和测量设备进行管理与控制。2.22.2 信息中心负责监视和测量设备的采购计划的审核、采购、安装验收及装置报废的管理。2.32.3 直属单位、配送中心、信息中心、质检分站等相关单位负责本单145、位的监视和测量装置的日常管理。3 3工作程序工作程序3.13.1 监视和测量设备的购置监视和测量设备的购置3.1.13.1.1 各部门根据需要提出监视与测量设备配置申请，申请须注明设备的型号、精度、用途等。经分管领导审核，主管领导批准后统一采购。CX11CX11CX11CX11：监视和测量装置控制：监视和测量装置控制程序程序第 41页 共 136 页3.1.23.1.2 所有外购的监视和测量设备根据国家检定标准或市局（公司）实际使用状况进行检定，检定合格后才能入库，并建立相应的台帐。3.23.2 新购监视和测量设备的验收3.2.13.2.1 购回的监视和测量设备，进行内校并填写“监视和测量设备146、内校记录表”或外送国家计量检定机构进行校准。3.2.23.2.2 对校准合格的，由安全保卫处对设备进行编号，做好校准状态标识，并填写“监视与测量设备履历卡”，同时将其设备登记于“监视与测量设备台帐”，并在设备上刻上编号。对校准不合格的外购监视和测量设备，做退货处理。3.33.3 监视和测量设备的管理和检定3.3.13.3.1 所有监视与测量设备管理由安全保卫处和使用部门共同管理。3.3.23.3.2 安全保卫处负责编制监视和测量设备台帐和监视和测量设备检定计划表，并根据计划监督各单位的校准和检定。3.3.33.3.3 直属单位、配送中心、信息中心等相关单位负责建立本单位监视和测量设备分台帐。3147、.3.43.3.4 安全保卫处负责监视和测量设备的完好性、标准等的管理监督工作。3.3.53.3.5 监视和测量设备应安装在适宜环境中使用，其保养、维护、搬运、储存和报废，执行相关管理程序。3.43.4 监视和测量设备的使用、搬运、维护和储存控制3.4.13.4.1 凡使用或操作监视与测量设备的人员必须熟悉设备的使用原理、技术性能、操作规程、适用环境、维护保养方法等，以确保监视与测量设备满足规定的使用要求。监视与测量设备的标识、编号不得损坏、涂改和随意更改。不得使用未经检定、检定不合格或超过检定周期的监视与测量设备。3.4.23.4.2 在搬运监视与测量设备时，应根据其特点，选择合适的搬运方法148、，防止在搬运过程中造成损坏或报废，精密设备在搬运后须重新进行校准。3.4.23.4.2 储存的监视与测量设备应按“使用说明书”所要求的储存条件进行保管。3.53.5 监视和测量设备的周期校准控制3.5.13.5.1 校准周期根据监视与测量设备不同而定，具体按监视和测量设备检定计划表执行。3.5.23.5.2 配送中心、信息中心负责本部门监视和测量装置的检定、校准实施管理工作。3.5.33.5.3 发现设备偏离校准状态时，应停止使用，对以往测量结果的有效性进行评价和记录，确定需重新检测的范围并重新检测，直到合格为止。3.5.43.5.4 监视和测量设备检定、校准工作要对照国家检定标准进行检测。当149、不存在上述标准时，应参照相关标准进行检测，并保存相关记录。3.63.6 不合格监视和测量设备的处理3.6.13.6.1 不合格的范围：指没有检定/校准证、超过检定/校准周期、经检定/校准不合格的装置。3.6.23.6.2 不合格装置的处理a)首先停用，用明显的“停用”进行标识，并隔离保存。b)经调修、保养、检定/校准确认后方可投入使用。c)经调修、保养、检定/校准确认仍达不到原有性能的可限制使用或可降低准确度使用。d)经修校仍不合格的监视和测量设备，用“报废”进行标识，安保处填写监视和测量设备报废第 42页 共 136 页申请表，经分管领导批准后予以报废。4 4相关文件相关文件4.14.1中华150、人民共和国计量法5 5记录记录5.15.1监视和测量设备台帐CX11-015.25.2监视和测量设备周期检定计划表CX11-025.35.3监视和测量设备报废申请表CX11-03第七章专卖管理和访销配送服务过程的控制本章对专卖管理和访销配送服务过程的控制进行了描述，包括服务的实现，以及服务的监视和测量。并将以下程序文件包含在其中：专卖管理控制程序、烟草制品采供控制程序、烟草制品营销控制程序、物流配送控制程序。7.17.1 服务过程实现的策划服务过程实现的策划1 1 职责职责XX 烟草对质量管理活动过程进行识别和策划，并建立相应的程序进行控制，主要服务实现过程策划，包括：a)法规处负责执行相关法151、律法规，研究制定烟草专卖、商业系统体制改革总体方案及相关政策的策划；b)经济运行处负责经营方针、目标的策划；c)营销中心负责经营服务策略的策划；d)各职能部门按照所管辖的业务范围对服务实现过程进行策划。2 2 控制要求控制要求a)策划的时机：引进新品牌时；合同中顾客对服务有特殊要求时；法律法规有变化时；现有质量管理体系文件未能涵盖的特殊事项。管理机制有变化时b)服务实现过程策划的内容：确定要实现服务的质量目标和要求，可包括服务特性的目标值；应该包括满足顾客、法律、法规及组织自身的要求；识别并确定服务实现所需的过程和子过程，同时确定这些过程所需的资源、设施，确定需编制哪些文件(如程序文件和工作手152、册)，以确保过程的有效策划、运行和受控；确定为实现该服务所需开展的各项活动，如评审、过程的确认、过程的监视和测量以及各阶段服务的接收准则；建立能证明各阶段服务、活动或服务实现过程和这些实现过程的结果(中间服务)及最终符合要求所需的记录。c)策划输出的形式包括：外包委托书等；质量计划(必要时)；有关的作业文件(含作业指导书、管理规定等)；记录；其它必要形式，如：流程、改进计划、工作计划等；服务实现的策划的输出可采用计划书等多种形式；第 43页 共 136 页对于特定的服务、项目或合同要求应该编制作业计划书、管理计划或者实施方案等多种形式。d)质量计划或实施方案要和 QHS 管理体系的文件要求保持153、一致。e)对于涉及服务开发的策划执行相关控制程序。7.27.2 与顾客有关的过程与顾客有关的过程7.2.17.2.1 与活动或服务有关的要求确定与活动或服务有关的要求确定1专卖管理、访销和配送部门通过市场调研，收集顾客反馈信息，根据顾客需求，识别顾客对专卖管理、访销和配送服务的有关要求，确保顾客要求得到确认。2 顾客要求包括：a)顾客明示的要求，包括服务质量要求及涉及的可用性、交付价格、结算方式安全等方面的要求。b)顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的要求。c)顾客虽然没有明确要求，但是法律、法规及强制性标准规定的要求，如：质量、安全、环保性能等要求。d)XX 烟草对顾客的承诺。7.2154、.27.2.2 与活动或服务有关的要求评审与活动或服务有关的要求评审对已识别的顾客的要求及 XX 烟草对顾客的承诺，在接受合同或订单之前，由营销合同的主管部门组织相关部门对合同的服务要求实施评审，确保满足顾客要求。7.2.37.2.3 外部沟通外部沟通为满足顾客需求，达到顾客满意，XX 烟草应及时收集顾客及社会信息。1 1 职责职责a)经济运行处负责收集、整理、处置业务和专卖管理相关业务的顾客反馈的信息。b)各部门收集本部门相关的沟通信息及时进行整理，处置及传递。2 2 沟通内容沟通内容a)顾客服务要求；b)问询、合同及订单的处理和修改；c)顾客反馈(包括抱怨)。3 3 沟通时机沟通时机a)营155、销中心每月对重要顾客进行沟通并保存相关记录；b)配送中心负责与零售客户的日常沟通；c)其他相关部门按职责权限进行适宜沟通，并保存相关记录。7.37.37.37.3 采购和供方管理采购和供方管理7.3.17.3.1 采购过程采购过程1 1 职责职责a)办公室负责办公用品（除信息设备）和设备、设施等的采购和管理、控制工作。b)营销中心负责烟草制品(卷烟)的采购管理工作。c)配送中心负责烟草制品(卷烟)的储存、配送管理、控制工作。d)投资管理处负责新建、改建、扩建、维修营业场所、工作场所(含施工单位)工程的原材料采购管理工作。e)信息中心负责信息设施、设备的采购管理。2 2 控制要求控制要求根据 X156、X 烟草的活动特点对采购物资界定如下：a)物资分类(一类物资)：办公用品：属于用量大(如桌椅等)的物资；设备类(信息设备、办公用设备)；烟草制品(卷烟)；基建用材料(原材料)。b)供方的选择和评价：供方选择：采购需求部门提出预选供应商名单；第 44页 共 136 页供方评价：办公室、监察处、审计处组织相关部门了解供方的服务信誉、管理现状、财务状况及服务能力，收集样品及证明材料。办公室保存有关评价和采取相关措施的记录（SC7.3-01）。未经评价合格的供方，其产品一律不许使用。c)对供方的控制：满足 XX 烟草质量和职业健康安全管理体系的相关要求；对烟草制品(卷烟)、原材料、产品或服务出现严重质157、量问题的供方或连续两次评价不及格的供方，取消其合格供方资格；要求供方当生产条件发生变化影响所供物资主要性能时，应及时提供变化信息；办公室组织相关部门每年底或合同完成后对供方的服务质量、生产能力重新评审，连续两次评价不及格，应取消其合格供方资格，并予以公布。7.3.27.3.2 采购信息采购信息1 1 采购信息应包括拟采购产品或服务的信息：a)烟草制品(卷烟)、原材料质量方面的要求(可直接引用各类标准、规范、图样、技术文件等)；b)对产品或服务的验收要求；c)其它要求，如价格、数量、交付等。2 2 适当时还包括：a)对供方的产品、服务、程序、过程、设备、人员提出有关批准或资格鉴定的要求，如对供方158、产品的安全认证要求，对加工过程、设备及人员要求，委托检测的服务要求等；b)产品市场价格信息。3 3 采购计划a)办公室根据工作需要及常规消耗，编制办公用品、劳保用品、车辆维护等物资的采购计划报主管领导审批并组织实施；b)营销中心根据库存量和市场需求量，编制卷烟采购计划报主管领导审批并组织实施；c)投资管理处根据工程需要，编制工程材料采购计划报主管领导审批并组织实施；d)信息中心根据工作需要，编制信息设施设备采购计划报主管领导审批并组织实施；e)安全保卫处根据安全保卫工作要求，编制安全、消防设施设备的采购计划报主管领导审批并组织实施；f)其他相关部门、县局（营销部）负责所用产品、服务的计划编制，159、报主管领导审批后按要求组织实施。7.3.37.3.3 采购物资的验证采购物资的验证1办公品采购产品的验证1.1 采购物资的验证分为在供方处验证和到货验证两种方式。但到供方处的验证不能免除供方到货的责任。1.2验证活动可包括检验、测量、观察、提供合格证明文件等方式，并保存验记记录。2基建工程采购产品的验证2.1工程竣工验收由公司领导、投资管理处、安全保卫处等部门组成验收小组，邀请地方城建、环保、消防等部门参加，对建设项目进行竣工验收，包括环境保护、劳动安全卫生、职业安全卫生、工业卫生、消防、档案的专项验收。2.2建设项目通过试运行和竣工验收后，投资管理处移交。2.3投资管理处组织编制竣工验收报告160、书，验收小组签署建设项目竣工验收鉴定书。2.4从基建项目的提出、立项、审批、勘察设计、施工、生产准备到建成使用的全过程中形成的资料应归档，作为项目的竣工资料由投资管理处负责收集、汇总。2.5本程序与国家有关法律法规相抵触的、以国家有关法律、法规为准。与上级管理部门文件有不符合的，以上级管理部门文件为准。3烟草制品（卷烟）采购产品的验证3.1保管员对到货卷烟及随货同行单据进行查验。3.2查验内容包括：卷烟品牌、规格型号、单位、数量是否与合同或其它采购文件相符；外包装及外第 45页 共 136 页观是否完好；发票是否齐全。3.3保管员对清点验收合格产品填写验收单并在系统中确认。7.3.47.3.4161、 供方供方(承包方承包方)管理管理1 职责a)办公室是供方(承包方)管理过程的归口管理部门。负责组织对供方(承包方)评定监督工作；负责组织相关部门共同协商制定对供方(承包方)的评定依据，并编制物资合格供方(承包方)名录和服务合格供方(承包方)目录（SC7.3-02）；b)投资管理处负责对物资、工程供方(承包方)的资质审查；c)办公室负责办公用品、设备等供方的资质审查；d)经济运行处对烟草制品(卷烟)供方的资质审查。2 控制要求a)供方(承包方)的范围：具备从事办公用品、信息设备及软件、安全监控、消防设施设备、建材、消耗材料、烟草制品(卷烟)生产或经营等能力的单位或个人。b)对供方(承包方)评定162、的内容：对物资供方(承包方)的企业资质、生产经营范围、供货能力、供货质量、经营业绩、企业信誉、管理体系、供货周期、售后服务等方面进行评价；对服务供方(承包方)的各种资格证、营业执照、工程承建业绩、物资装备、从事施工项目的合法性、技术人员资质、质量管理体系运行业绩等方面进行评价。c)供方(承包方)评定：由办公室负责组织相关部门共同协商制定物资供方(承包方)的评定依据、服务供方(承包方)的评定依据，并考虑对其施加影响。d)对供方(承包方)的检查考核：由办公室负责组织相关部门每年对供方(承包方)评定一次，特殊情况时可追加评定次数，根据评定结果对其实行相应控制。7.47.4 专卖管理、访销和配送服务提163、供专卖管理、访销和配送服务提供7.4.17.4.1 专卖、访销和配送服务提供的控制专卖、访销和配送服务提供的控制1 1 1 1 职责职责a)专卖监督管理处是执法监督、行政许可审批控制过程的归口管理部门，并负责组织实施；b)经济运行处负责编制年度经营目标并组织实施；c)营销中心负责根据年度经营目标编制营销计划指标及其计划调整,并组织实施；d)配送中心负责卷烟仓储、配送和电子结算工作，确保安全、及时、准确；e)信息中心负责各种设备正常运行、确保服务过程顺利进行；f)审计处对资金流向等进行审计；g)经济运行处对访销和配送服务部门的业绩进行考核；h)法规处对专卖管理服务过程的法律法规遵守程度进行监督检164、查；i)各部门按照专业范围对所管辖的过程进行控制。2 2 2 2 控制要求控制要求a)营销计划编制、实施与调整经济运行处制定年度经营目标、经领导班子审批，组织实施。营销中心根据年度经营目标，编制年、月度采购计划，经分管领导审批，并组织实施。当市场或货源等有变化时，影响计划的实施，营销中心应及时调整，调整后的计划经主管审批后组织实施。b)专卖管理服务的控制专卖监督管理处负责对经营烟草制品(卷烟)零售业务的单位或个人进行资质审核、审批，并负责对其监督检查。对监视和测量装置按照国家的有关规定进行有效控制，对国家没有强制性规定的装置，XX 烟草制定相应的管理制度，具体执行监视和测量装置控制程序。对烟草165、制品(卷烟)的交接、储存、养护、运输、防护等过程控制，相关部门按业务分工制定相关的控制程序及管理制度。第 46页 共 136 页对设备、设施的管理执行设备管理控制程序、信息设施与网络安全控制程序。3 3主要控制过程：主要控制过程：a)专卖管理过程；b)监督过程；c)采购过程；d)营销过程；e)仓储过程；f)配送过程。7.4.27.4.2 专卖管理、访销和配送服务提供过程确认专卖管理、访销和配送服务提供过程确认当服务过程的输出不能由后续的监视或测量加以验证时，应对这样的过程进行确认：a)确认活动包括：对过程的评审和批准规定的准则。对设备进行认可、对人员资质进行鉴定。在确认过程中使用特定的方法和程166、序。对需要确认的活动和服务过程进行前期评价，在实施过程中进行评价。确认形成记录的管理，执行记录控制程序。当工艺、人员、设备等发生变化时进行再确认。b)根据业务特点，应对不可预见的突发事件进行预防或准备，以防造成不必要的损失，突发事件包括：火灾、遭抢劫、重大疫情、交通事故、信息网络瘫痪、自然灾害等。对上述突发事件应制定相应的应急预案及演练。7.4.37.4.3 标识和可追溯性标识和可追溯性为防止服务过程中各种服务及其状态的混淆和误用，应确保实现可追溯的要求。在经营管理过程中，对使用的文件资料、设备、设施、烟草制品(卷烟)及其状态、区域(场所)、安全等方面进行标识，建立并实施相关管理制度。1 1 167、职责职责a)办公室负责办公设施、人员管理等过程等标识的管理工作。负责组织相关部门对标识工作的实施进行监督检查；b)安全保卫处负责设备(含车辆)安全、环境标识和可追溯性的监督管理工作；c)法规处负责专卖管理的标识监督管理；d)投资管理处负责基建采购物资标识和可追溯性的管理工作；e)配送中心负责仓储、配送车辆的标识管理、监督工作；f)各部门负责对本部门的标识进行管理，并监督检查。2 2 控制要求控制要求a)标识采用的方法：采用标牌、标志、标记、标签、工作服、徽章、胸卡、胸针、工作牌、资料、记录等方法(其中状态表示为合格、不合格、已检查待定、未检四种状态)；b)标识的内容：包括文件的标识；设备、设施168、的标识；人员的标识；服务的标识；区域、场所标识；原料标识；安全标识等；c)标识实施的监督管理：按照分级分类、各尽其责的方法对标识进行监督管理；d)可追溯性：当有下列情况时，要进行追溯：设备、设施与要求不符；烟草制品(卷烟)出现质量问题时；物资材料与质量检验后达不到标准或要求；用户投诉时；质量管理体系过程出现不符合时。e)追溯的实施：当出现追溯情况时，由主管部门牵头，需参与配合的部门由牵头部门确定，并做好记录。7.4.47.4.4 顾客财产顾客财产1 1 职责职责a)专卖监督管理处负责对涉及顾客（行政管理相对人）的各种申请材料(即知识产权)和查获物资等进行监督管理；b)营销中心、配送中心负责对访169、销配送中的顾客财产的接收、识别、验证、保护和维护及交接的具体过程进行控制。第 47页 共 136 页2 2 控制要求控制要求a)在专卖管理、访销和配送服务过程中，涉及顾客财产应予以维护，涉及顾客财产的部门负责组织实施接收、识别、验证、保护和维护等；b)顾客财产如有丢失、损坏或不适用的情况，应做好记录，及时通知顾客；c)对不合格的顾客财产应进行必要的处置，需要时应事先通知顾客。7.4.57.4.5 服务防护服务防护为防止服务过程中的原材料、烟草制品(卷烟)、服务过程中形成的相关资料在交付前及交付过程中出现丢失、损坏或混淆，各部门应对各阶段的产品、服务进行有效防护。1 1 职责职责a)投资管理处对170、采购物资及其搬运进行必要的防护，并实施监督管理；b)专卖监督管理处对专卖行政许可审批资料、执法记录、查获物资等进行监督和管理；c)配送中心对仓储烟草制品(卷烟)等进行搬运、储存、分装等监督管理；d)安全保卫处对设备运行、安全消防设施等进行监督管理；e)经济运行处负责对服务质量的监督管理；f)各部门负责对所管辖的产品进行有效防护管理，并对其进行监督检查。2 2 控制要求控制要求a)专卖管理、访销和配送服务等过程中对服务执行监视和测量过程的相关规定；b)服务的交付活动执行交接过程的相关规定。服务交付后的活动，执行顾客满意条款的相关规定；c)由于突发事件出现的紧急状态，执行相关应急预案；d)防护达到171、：采用适宜的工具和方法进行搬运，防止损坏；储存条件要符合防潮、防火、防盗、防腐蚀、防污染，对危险化学品要隔离存放，对有特殊要求的产品，要特殊维护；物品分类存放、整齐清洁、标识完好；重点危险区域要有警示标识；出、入库手续齐全，帐物相符；对危险化学品要严格管理，建立完整的记录。7.7.5 5 卖管理控制程序（卖管理控制程序（CX12CX12）1 1 范围范围为了对烟草专卖管理部门在行政许可、案件办理等过程的有效控制，提高依法行政水平，制定本程序。适用于 XX 市烟草专卖局专卖管理部门的行政执法的全过程。2 2 职责职责专卖监督管理处负责行政许可、案件办理的归口管理。下辖专卖稽查支（大）队、专卖管理172、所。2.1制定和组织实施烟草专卖行政许可、案件办理的工作流程和标准。2.2指导、督促县（市）局烟草专卖管理工作和本级行政服务中心烟草窗口、专卖稽查支队、专卖管理所的专卖管理工作。2.3统计、编制、传递相关报表。2.4负责本部门员工的思想教育、业务培训和其它日常工作。CX12CX12CX12CX12：专卖管理：专卖管理控制程序控制程序否开始否法律服务是市场检查验证监测测量的结果证件管理案件办理组织实施监测测量确定专卖管理服务监视测量范围确定专卖管理服务监视测量时机专卖管理服务监视测量规定处置评审记录合格不合格是归档审批合格结束图 CX12-1第 48页 共 136 页3 3 工作程序工作程序专卖173、管理服务工作流程图见 CX12-1.3.13.1烟草专卖许可证办理工作程序烟草专卖许可证办理工作程序3.1.1申请与受理3.1.1.1烟草专卖许可申请可以通过信函、电报、电传、传真、电子数据交换和电子邮件等方式提出，一般情况下都以书面申请为主，书面申请的由服务窗口提供格式文本烟草专卖许可申请书3.1.1.2申请人需要提交的申请材料包括：a)集体的需要提交的材料：填写行政许可申请书；申请人的身份证复印件，房产证（租房协议）复印件，户口证明（暂住证）复印件一份，一寸照片 1 张，委托书，房屋租赁合同（租赁期一年以上）；单位负责人身份证或者法人代表证复印件 1 份；工商行政管理部门核准企业名称的证明174、材料。b)个体的需要提交的材料：填写行政许可申请书；申请人的身份证复印件，房产证（租房协议）复印件，户口证明（暂住证）复印件一份，一寸照片 1 张，委托书，房屋租赁合同（租赁期一年以上）。3.1.1.3申请材料存在错误，当场更正。3.1.1.4申请材料不全，五日内一次性告知，出具行政许可申请材料补正告知书。3.1.1.5申请材料齐全、符合法定形式的，予以受理，出具行政许可受理通知书；不符合法定形式的，不予受理，并出具行政许可申请不予受理告知书。3.1.2核查3.1.2.1办证人员进行书面审查；3.1.2.2由两名以上专卖人员进行实地勘查，将核查意见写入烟草专卖行政许可核查意见书，经专卖监督管理175、处负责人审核后提交行政机关负责人。3.1.3决定与送达3.1.3.1经烟草专卖行政主管负责人批准，准予行政许可的，由办证人员向申请人出具准予行政许可决定书；不符合法定条件、标准的，向申请人出具不予行政许可决定书，材料退回申请人；3.1.3.2应该自作出行政许可决定之日起七日内向申请人颁发或者送达行政许可证件。3.23.2准运证办理工作程序准运证办理工作程序3.2.1申请与受理3.2.1.1 申请材料包括：调出方和调入方是合法的烟草专卖品经营单位；申请运输的是符合法律规定的烟草专卖品；申办人应当持有申请人的委托书和本人身份证等合法证明；具有合法有效的购销合同或者调拨单以及其他应当具备的证明材料原176、件。3.2.1.2申办人将申请材料提交给准运证管理人员3.2.1.3材料齐全，符合办理烟草专卖品准运证条件的，经主管领导批准，由专人负责办理；不符合办理烟草专卖品准运证条件的，不予签发，应当通知申请人并说明理由。3.2.2审核3.2.2.1由准运证管理人员对申请人提交的相关材料进行审核，核查的内容包括：a)调出方和调入方是合法的烟草专卖品经营单位；b)申请运输的是符合法律规定的烟草专卖品；c)申办人应当持有申请人的委托书和本人身份证等合法证明；d)具有合法有效的购销合同或者调拨单以及其他应当具备的证明材料原件。3.2.2.2符合办理烟草专卖品准运证条件的，报经主管领导批准后，应当在收到全部申请177、材料之日起 1个工作日内办理，并将烟草专卖品准运证交付申请人。第 49页 共 136 页3.2.2.3不符合条件的，不予签发，应当通知申请人，并说明理由。3.33.3案件办理工作程序案件办理工作程序3.3.1立案情形：a)经初步审查，掌握了一定的违法事实，应当给予行政处罚的；b)根据检举人提供的当事人的违法事实和证据，需要查处的；c)掌握了当事人违法活动线索，且有重大违法嫌疑需要继续进行调查的；d)其他烟草专卖行政管理机关或者有关部门移送的案件；e)上级机关交办的案件。3.3.2立案a)由案件调查人员填写立案报告表；b)立案报告表经专卖监督管理处负责人签署意见后报行政机关负责人审批。3.3.3178、调查a)立案后，专卖监督管理处指定两名（含两名）以上调查人员进行调查取证工作；b)案件调查取证工作结束后，由调查人员制作案件调查终结报告，并将案卷材料移送案件审理人员审核；c)调查人员向当事人送达行政处罚事先告知书。3.3.4审理决定a)案件审理人员对案件调查人员移送的材料及时、全面进行书面审查；b)案件审理人员对审查后的案件提出书面审查意见或建议；c)案件审理人员填写案件处理审批表，分别提交专卖监督管理处、法规处负责人审核并签署意见后报行政机关负责人审批。3.3.5送达执行a)案件审理人员七日内将行政处罚决定书送达被处罚人；b)被处罚人收到行政处罚决定书后，应该在规定的期限予以履行。3.3.179、6结案a)案件执行完毕后，案件审理人员填写结案报告表；b)结案报告表由专卖监督管理处负责人签署意见后报行政机关负责人批准；c)案卷归档。3.3.7 每项过程要保留相关记录。4 4引用文件引用文件4.1 烟草专卖许可证管理规定（国家局 2 号令）4.2 XX 市烟草专卖局烟草专卖管理工作规范4.3 烟草专卖准运证管理办法4.4 XX 烟草专卖行政处罚工作流程及工作标准4.5 烟草专卖行政许可申请、办理规定（省烟草专卖局）4.6 XX 市烟草专卖零售许可证管理办法4.7 XX 市烟草专卖零售许可证有效期确认办法4.8 XX 市烟草专卖局关于专卖与业务部门工作联系制度4.9 XX 市卷烟零售经营户计180、分制管理办法4.10 XX 市烟草专卖局驻杭金衢高速公路 XX 支队联络室会议纪要4.11 XX 市公安局驻 XX 市烟草专卖局联络室联席会议纪要4.12 XX 市工商行政管理局驻 XX 市烟草专卖局联络室联席会议纪要4.13 XX 市行政服务中心烟草窗口制度5 5相关文件和记录相关文件和记录5.1收到行政许可申请材料回执；5.2行政许可申请不予受理告知书；5.3行政许可申请材料补正告知书；第 50页 共 136 页5.4行政许可申请受理通知书；5.5烟草专卖行政许可核查意见书；5.6准予行政许可决定书；5.7 不予行政许可决定书；5.8 告知承诺书5.9 一次性告知单5.10 烟草专卖品准运181、证；5.11案件法律文书（详见国家烟草专卖局法律文书汇编）；5.12各类统计报表和数据分析。6 6附录附录6.1 烟草专卖行政处罚流程图。第 51页 共 136 页7 7.6 6 烟草制品采供控制程序（烟草制品采供控制程序（CX1CX13 3）1 1范围范围为保证全市正常开展卷烟营销活动，组织适销卷烟品牌，满足市场和消费者需求，提高客户满意度，确保全市卷烟销售目标的完成，制定本程序。本程序适用于全市所有烟草制品的采供。2 2职责职责CX13CX13CX13CX13：烟草制品采供：烟草制品采供控制程序控制程序举报、投诉例行检查移送、交办案件其他立立立立 案案案案检查（勘验）证据先行登记保存询问（182、调查）收集、调取证据抽样取证卷烟质鉴价格认定请求协查调查终结填写案件审批表听证案件讨论审理人员审核机关负责人决定制作处罚决定书处罚决定执行结案审批送达案卷整理归档简易案件处理退还移送部门移送有关部门撤销立案报告移送有关部门可以不予处罚不得给予处罚移送司法机关事先告知退回审批退回调查撤销立案立案调查移送审理审理决定审理决定审理决定审理决定结结结结 案案案案调调调调 查查查查送达执行送达执行送达执行送达执行烟草专卖行政处罚工作流程烟草专卖行政处罚工作流程烟草专卖行政处罚工作流程烟草专卖行政处罚工作流程第 52页 共 136 页2.1 最高管理者负责烟草制品采供控制程序的批准。2.2 管理者代表负责183、烟草制品采供控制程序的审核，并负责监督目标和管理方案的实施。2.3 营销中心负责烟草制品采供控制程序制定、修订和组织实施的归口管理。2.4 各县局（营销部）及相关部门按照烟草制品采供控制程序进行具体操作，并提出意见和建议。3 3工作程序工作程序采供流程图采供流程图3.1 省局（公司）下达市局（公司）全年工作目标任务及经济运行具体考核办法。3.2 市局（公司）将工作目标和任务具体落实到各级部门，并制定具体监督管理考核办法。3.3 各县局（营销部）根据分公司下达的任务指标，制定各自的卷烟销售指标。3.4 各县局（营销部）根据对市场进行分析与预测（结合按客户订单组织货源预测数据），上报半年及月度货源184、计划，营销中心综合平衡后，制定全地区年度及月度烟草制品采购计划。3.5 营销中心将年度、月度烟草制品采购计划交管理者及最高管理者审核批准。3.6 营销中心将采购计划与工业企业进行事先沟通与衔接，通过网上交易平台向工业企业、省销售公司委托收款传递交易信息情况成功核准发货上报需求计划、核准后反馈上报省局（公司）备案领导部门营销管理部门采购部其他部门、工业公司对市场分析和预测下达工作目标任务制定部门采购计划与工业企业衔接确定卷烟核定数上网交易签订、补订合同办理订单网上结算制订品牌维护、培育计划和目标制定货源分配方案和到货的批次批量计划制订库存管理方案按客户订单组织货源县局（营销部）工业企业省局（公司185、）货源到达仓库制定商品验收单分析销售趋势制定调运计划各相关部门提供报表收集信息分析各种情况采供部关注、查看各县局（营销部）库存审核验收单根据各县局（营销部）验收单及库存情况开具调拨单财务部门领取增值税发票根据调拨单开具增值税发票结帐，做报表上交财务部门采供部审核上交财务付款财务部门工业企业第 53页 共 136 页和省局（公司）上报需求计划。3.7 工业企业审核调整确定货源计划，并在网上交易平台进行公布。3.8 营销中心将确定的货源计划向最高管理者和管理者、县局（营销部）、各相关部门通报。3.9 营销中心根据管理层指示和县局（营销部）意见，对工业企业货源计划进行重新沟通与确定。3.10 根据货186、源计划进行网上交易，签订卷烟供货合同，并将货源计划上报省公司。3.11 根据市场变化情况，征求县局（营销部）及相关部门意见，提出补订合同申请书，由管理者审核后，与工业公司业务员代表磋商后确定具体补订合同数，通过网上交易平台进行补订合同手续。3.12 办理订单网上结算。3.13 根据各县局（营销部）目标任务、消费习惯、历史因素等制定货源分配方案，确定到货的批次批量计划3.14 制定库存管理方案3.15 制定库存管理预警方案3.16 分析卷烟销售趋势，根据卷烟存销比等因素制定卷烟调运计划，货源达到仓库制定商品验收单。3.17 审核验收单。密切注意各县局（营销部）库存、销售情况，根据存销比及时向各县187、局（营销部）调拨货源。3.18 根据调拨单开具增值税发票，进行货款收付。3.19 做好货款托收的审核和登记工作。3.20 制定卷烟品牌维护、培育计划和目标，指导县局（营销部）业务经营。3.21 监控县局（营销部）的业务经营情况。4 4引用文件引用文件4.1 中国烟草总公司 XX 公司关于面向全国烟草工业企业实行“按客户订单组织货源”试点的通知 浙烟计（2006）10 号4.2年度 XX 烟草商业系统经济运行监管考核办法5 5记录记录5.1 补订卷烟合同申请单CX13-015.2 卷烟调拨分配表CX13-025.3 烟草专卖准运证申请单CX13-035.4年 半年全地区计划执行进度表5.5 XX188、XX 烟草公司卷烟货款托收登记表7 7.7 7 烟草制品营销控制程序（烟草制品营销控制程序（CX1CX14 4）1 1范围范围为保证 XX 烟草烟草制品营销各项工作得以顺利进行，确保营销目标的实现，满足顾客要求，特制定本程序。本程序适用于市局（公司）和县局（营销部）有关烟草制品的营销工作。2 2职责职责2.1 最高管理者负责烟草制品营销控制程序的批准，审批年度计划。2.2 营销中心负责烟草制品（卷烟）销售商业务，负责全地区整个烟草制品（卷烟）销售、客户服务的归口管理。负责烟草制品营销控制的具体实施。2.3 各县局（营销部）及相关部门按照烟草制品控制程序进行营销工作。3 3工作程序工作程序3.1189、3.1烟草制品市场部营销流程图（见附图）烟草制品市场部营销流程图（见附图）CX14CX14CX14CX14：烟草制品营销：烟草制品营销控制程序控制程序第 54页 共 136 页3.1.1 省局（公司）下达 XX 分公司全年工作目标任务及经济运行具体考核办法。3.1.2 市局（公司）将工作目标和任务具体落实到各级部门，并制定具体监督管理考核办法。3.1.3 营销中心根据XX 烟草商业系统经济运行监管考核办法相关内容，制定营销中心各部门和各岗位工作职责和经济运行考核办法和细则。3.1.4 营销中心各部门将全年任务指标细化到每个月、每条访销线路，各部门、访销线路制定出季度、月度、每周工作计划，并将计190、划录入营销管理系统。3.1.5 市局（公司）有关处室组织相关业务知识、操作技能培训，提高员工业务素质。3.1.6 按照省局（公司）有关要求做好客户经理做好客户信息维护、客户属性划分工作，将客户划分为A、B、C、D、E、XH 六大类。3.1.7 客户经理做好与客户互动工作，按时完成按客户订单组织货源预测工作。3.1.8 营销中心制定零售客户卷烟供应合理定量管理办法，根据货源供应情况，实时调整类别卷烟供应限量，县局（营销部）参照执行。3.1.9 客户经理制订拜访计划，进行市场走访、拜访客户，为客户提供差异化和人性化服务。3.1.10 制订品牌培育计划、方案，开展品牌培育，各县局（营销部）同步进行。191、3.1.11 帮助客户完成订单工作，订单部做好客户订单的录入工作。3.1.12 客户经理宣传电子结算，鼓励和指导客户开展电子结算工作。3.1.13 订单部将客户订单审核后下传给卷烟配送中心，由配送中心开展卷烟配送工作。3.1.14 组织召开业务例会，总结阶段性工作，布置临时性工作。3.1.15 分析市场、收信信息、分析信息、反馈信息，为市局（公司）领导及有关部门经营决策提供依据。3.1.16 统计、分析、汇总有关销售数据，提交相关报表。上级部门省局（公司）营销中心客户经理客户订单预测客户拜访、提供服务品牌培育接受订单订单部电子结算全 年 目标任务县局（营销部）分解销售指标下达各项任务采供部：制192、定货源购销计划，采购货源制定经济运行及考核办法细化指标、制定工作计划客 户信 息维护制定品牌培育计划方案卷烟供应合理定量订单下传卷烟配送工作小结日志总结阶段性工作布置临时性工作分析信息反馈信息督促、考核、评比指标完成情况直供部配送中心市公司烟草制品市场部营销流程图烟草制品市场部营销流程图烟草制品市场部营销流程图烟草制品市场部营销流程图第 55页 共 136 页3.1.17 做好工作日志和工作总结，总结经验发现不足。3.1.18 营销中心督促、考核、评比任务指标完成情况。3.23.2烟草制品订单部营销流程图（见附图）烟草制品订单部营销流程图（见附图）3.2.1 营销中心根据全年工作任务与目标，制193、定订单部工作职责与考核办法。3.2.2 营销中心制定货源投放计划与卷烟供应合理定量标准，输入录入电脑系统进行自动控制。3.2.3 营销中心制定品牌培育计划方案。3.2.4 订单员接受产品、投放、促销信息。3.2.5 启动设备，准备工具，做好订货前的准备工作。3.2.6 问候客户并核实客户信息。3.2.7 获取客户订单信息，如实记录客户需求。3.2.8 推荐介绍重点培育品牌。3.2.9 核对客户订单信息正确与否，核对电子结算货款信息。符合制定货源投放计划、配额微调投放计划报市场经理核准投放计划录入订货系统接收产品、投放、促销信息启动设备准备工具等待客户呼进语音自动播放服务工号问候客户并核实客户身194、份获取客户需求信息系统审核计划与配额推荐宣传重点品牌核对订单提醒电子结算客户补齐应交货款致谢保存订单市场部或其他相关部门需求是否提报完毕震铃三声内接听客户电话整理当日工作中客户意见和建议，分析处理后，写在工作日志配送中心结算部制定品牌培育计划方案反映反馈反馈递交是客户营销管理部门采供部、市场部电话订货员烟草制品订单部营销流程图否第 56页 共 136 页3.2.10 向客户介绍货源供应办法，告之客户本月订货信息。3.2.11 保存订单，审核订单，将订单递交与配送中心结算部。3.2.12 整理订货信息，做好工作日志。将收集的有关信息反馈给营销中心或有关部门。4 4引用文件引用文件4.1 中国烟草195、总公司 XX 公司关于面向全国烟草工业企业实行“按客户订单组织货源”试点的通知 浙烟计（2006）10 号4.2 年度 XX 烟草商业系统经济运行监管考核办法4.3 浙江烟草零售客户分类标准（修订版）4.4 XX 市卷烟供货管理规定4.5 XX 烟草公司 XX 分公司零售客户卷烟供应合理定量管理办法5 5相关文件和记录相关文件和记录5.1XX 烟草公司 XX 分公司内部移库单CX14-015.2年度营销中心客户经理考评表CX14-025.3年度营销中心特供部考评表CX14-035.4年度营销中心订单部考评表CX14-047 7.8 8 物流配送控制程序（物流配送控制程序（CX15CX15）1 196、1 范围：范围：为进一步提升全市卷烟销售网络建设水平，适应以市公司为经营主体的全地区“一库制”大配送经营模式，为全市零售户提供“准确、高效、优质”服务，制订本控制程序，适用于仓储、分拣、送货、结算物流体系的控制，县（市）局（营销部）市场部适用本控制程序中的送货工作程序。2 2 职责：职责：2.1 配送中心a)负责卷烟验收入库、管理和养护在库卷烟；b)负责接受卷烟订单信息，生成配送单据，组织配货；c)负责制订送货计划，编排送货线路，组织送货；d)实施电子结算工作和回笼非电子结算客户的卷烟货款；e)负责本部门人员、车辆、货物、货款等安全工作；f)协助客户经理解决与配送业务关联的客户问题；g)衔接和197、协调与相关部门的工作关系；h)负责行业业务指导，工作监督、检查和落实。2.2其它各职能处室根据部门职责分别协控运行过程的相关事宜。3 3 工作程序：工作程序：3.13.1 仓储工作程序仓储工作程序仓储工作流程图见附录 6.1。3.1.13.1.1卷烟入库程序：卷烟入库程序：a)一号工程准备：卷烟到货后，仓管员根据随货同行的准运证、合同、发票，进行一号工程电脑单据的录入，同时，业务系统做商品验收单，与仓储系统进行数据交换，数字化仓储管理安排货位。b)实物扫码与外观检查：卷烟入库应进行实物扫码，并作外观检查，实物扫码有异常情况或外观有破损、变形、受潮等异常情况必须开箱检查。即时上报另行处理c)质量198、抽查。不同品种的卷烟，随机抽取一箱开箱检查内外一致性。d)数据回传与准运证确认：以上三项工作完成无误后，一号工程责任人进行实物扫码数据回传，并做好省局周报填写，准运证确认责任人进行准运证确认并负责保管，月末上交专卖管理处。确保做到实物扫码、准运证确认、业务购入三项同日完成。CX15CX15CX15CX15：物流配送：物流配送控制程序控制程序第 57页 共 136 页3.1.23.1.2 卷烟存储养护程序：卷烟存储养护程序：a)卷烟按照先进先出的原则，按品牌、规格、数量，分区、分类、，定位存放。外香型卷烟要单独存贮，以免串味。b)卷烟堆垛整齐、有序，货位准确、每托盘三层，每层 10 件。c)卷烟199、堆垛符合规定要求（走道不小于 1.2 米，墙距不小于 0.5 米，柱距不小于 0.2 米，顶距不小于 0.5 米。）d)定期检查库存情况，准确记载卷烟进、销、存动态，做到日结日清，月对季盘，帐、货相符。e)加强温湿度控制。库内相对湿度控制在 55%65%，夏季库温度控制在 2530，保持卷烟含水率在 11.5%13%范围内，确保在库卷烟质量。3.1.33.1.3 卷烟出库程序：卷烟出库程序：a)卷烟出库凭正式提货单标明的品名、规格、数量，仓储系统分配完毕后，由专人按指定货位发货。b)卷烟出库应按“先进先出、推陈储新”的原则办理。c)卷烟发货完毕，发货人在提单签名后，在仓储系统作出库确认，做到当200、日出货当日入帐，日帐日清，保证帐、货相符。d)按公司规定由主任负责做好盘点工作。3.23.2 分拣工作程序分拣工作程序分拣工作流程图见附录 6.2。卷烟分拣实行主任、班组长负责制。分拣作业在分拣库进行，分拣工作实行二班工作制，定组、定岗、定员操作，按各岗位职责完成任务。当日分拣卷烟凭配送卷烟预提单从卷烟仓库提出，进入“待拣区”，“待拣区”卷烟应按品种分等整齐堆垛，并根据卷烟的品牌、规格分类移入流水作业货架。预提卷烟数量不足时，待当日卷烟销售汇总单生成后相应补货添足。3.2.1 电脑操作员负责接收订单信息，并将每户的销售小票、线路送货清单打印好，交包装员、装烟员待用。3.2.2 添货员将待拣区卷201、烟移入指定位置，添上分拣货架。3.2.3 分拣班组长按规定时间负责开始分拣，配货员根据电子标签显示订单品种、数量进行分拣，严格按先拿后拍、不乱动号牌的操作规范操作。3.2.4 每条线路结束，一区配货员禁放号牌，各区进行盘点；每个县（市）分拣结束后，统一由班长进行复盘，严禁跨线、跨县（市）差错发生。3.2.5 班组长负责如实填写差错核查通知单，储配部专人负责落实差错核查。3.2.6 喷码员负责察看、检查每条卷烟的喷码质量，严禁无码烟出库。3.2.7 包装员负责核对每户总量，按户进行封包，并放置销售小票及票号。3.2.8 装烟员按“一人一线”原则和分拣顺序装笼，不能按线路分装的，线路间应有明显区分202、标志，装笼时应轻叠轻放，每线装笼结束后，装烟员在卷烟装笼签名单上签名。3.2.9 市本级的笼车移入出库区指定位置，挂上线路牌待送；县（市）营销部的笼车应在各县市单次分拣结束后统一装车，装车完毕专人负责上锁待送。3.2.10 分拣结束后，班组长负责组织分拣区剩余卷烟清点核对，做到日结日清，并负责切断电源，关闭库门。3.33.3 送货工作程序：送货工作程序：送货工作流程图见附录 6.3。3.3.1 送货组从出库区指定位置、按线路牌指示提出本线路卷烟，检查单据，了解全天送货任务。3.3.2 送货组装车时应核对每户卷烟总量，核对无误方可出库。3.3.3 送达零售户，先以规范用语问候零售户，从车中搬出卷203、烟，轻放在客户店堂的习惯位置，出具销售小票并与客户当面核对货物，并检查有无损坏烟，损坏烟须当场带回调换，核对无误后，非电子结算的按小票汇总数清点货款，货款清点应与客户当面唱读。无误后，请客户在送货清单上签名，并征询客户意见。3.3.4 货款一律放入放入车载保险箱，返程后在指定地点整理、清点，按规定解缴货款，办理交接手续。第 58页 共 136 页3.3.5 送货结束后，送货员填写配送日记，驾驶员冲洗车辆。3.43.4 结算工作程序结算工作程序结算工作流程图见附录 6.4。3.4.1.输入客户编号、开户银行、身份证卡号。连线开户银行，银行对传送的信息进行校验，通过校验，客户结算开户成功。3.4.204、2.接收客户订单信息，自动调度生成领货单，生成总领户单确认。3.4.3.连线银行，对电子客户划款，银行扣款不成功的，联系客户经理通知客户补足存款，反复进行扣款；确认银行扣款成功的，发送银行结算成功订单信息；反之，发送现金、支票结算订单信息。3.4.4.接收货款回单凭证，将客户银行支票存入公司帐户；保管送货员当日无法解缴的现金。3.4.5.核对数据、票据，填制当日销售报表。3.4.6 专人负责保管送货组当日不能解缴的现金货款。4 4引用文件引用文件4.1 卷烟销售网络规范（国家局）4.2 XX 专卖、商业系统卷烟物流标准（浙烟销联【2006】21 号）4.3 XX 专卖、商业系统安全保卫管理标准205、4.4 XX 市局（公司）机构设置、职能配置、岗位设置、人员编制实施方案4.5 XX 市烟草公司机动车管理制度4.6 配送中心现场管理标准4.7 配送中心卷烟交接规定4.8 配送中心准运证确认管理办法4.9 配送中心卷烟分拣质量管理规定4.10 配送中心送货安全管理制度4.11 配送中心送货管理制度4.12 配送中心退货管理规定4.13 配送中心坏损烟管理办法4.14 配送中心送货车辆管理制度4.15 配送中心各岗位安全职责4.16 配送中心分拣线安全操作规范4.17 配送中心热收缩包装机安全操作规范4.18 配送中心套袋机安全操作规范4.19 配送中心安全检查制度4.20 配送中心各类应急预206、案4.21 配送中心配货管理制度4.22 配送中心各种设备及特种设备管理制度5 5相关文件和记录相关文件和记录5.1 商品验收单5.2 内部移库单5.3 仓储系统实时库存表（电脑仓储系统）5.4 仓储系统库位表（电脑仓储系统）5.5 仓储系统温湿度记录表5.6 分拣日记（由分拣班组长填写）5.7 分拣线交接记录5.8 分拣线签到表5.9 分拣差错核查通知单（由分拣班组长填写）5.10 分拣盘点抽查表（由仓管员填写）5.11 分拣装车按线路签字表（由装烟员填写）5.12 送货小票（交零售户核对）第 59页 共 136 页5.13 送货清单（零售户核对后签字用）5.14 配送中心残损烟调换单（由仓207、管员填写）5.15 配送中心与县公司卷烟交接记录（由县公司配送负责人填写）5.16 促销品签字单（零售户收到后签字用（现程序出错，无法打印）5.17 货款安全及零售户签字情况检（抽）查表（由送货部主任填写）5.18 配送中心安全检查记录（每周由中心安全员填写）5.19 配送中心机动车辆维修报告单（由驾驶员填写）5.20 配送中心机动车安全检查表（不定期由送货部主任填写）5.21 配送中心备用车使用登记单（由使用备用车的驾驶员填写）5.22 安全检查（会议）记录本（安全员记录）5.23 配送中心各部门考勤表（由部门主任填写）5.24 配送中心百分制绩效考核表（由综合部主任每月填写）5.25 送货208、日记（由送货员每日填写）5.26 交款单（货款解缴后银行凭证）5.27 增值税发票及使用记录（由综合部专人保管）5.28 促销品领用记录（由综合部主任记录）5.29 领货单结款情况（由综合部专人负责）5.30 破损卷烟汇总清单（与省内烟厂调换坏损烟用）6 6附录附录6.1 仓储工作流程图；6.2 分拣工作流程图6.3 送货工作流程图6.4 结算工作流程图帐实不符处理后否是是否会同财务分栋结束卷烟到货检查票证是否齐全提交主任审核一号工程扫码拒绝办理入库按实验收查明原因、可发入库准运证确认打印商品验收单记录温湿度使用保养设备仓储系统分配入库安排仓储货位盘存填写温度记录表仓储交接收订单信息预备发货（209、特供烟发货）调换残损烟核对分栋库存记录期内提交领导处理正确结束是否准确提交主任审核查明原因、可发入库附附 6.16.16.16.1：仓储工作流程图仓储工作流程图装货上线装大货车待送（县公司）当日分栋结束后核对待栋区库存按线路盘点附附 6.26.26.26.2：分拣工作流程图：分拣工作流程图第 60页 共 136 页否有误装 车无误询问客户意见现金结算电子结算结算清点核对提交货物、票据问候客户送货到户查明原因处置后清点总量领货记录送货日记询问客户结算卡内是否有现金送货结束接收客户结算方式信息接收客户订单信息自动调度生成领货单生成总领货单确认连线银行，对电子结算客户划款客户经理及时通知客户存款接收210、银行票据，结算客户的扣款凭证确认货款到帐发送现金支票结算发送银行结算成功订单接收货款回单凭证，将客户银行支票相存入公司帐户附附 6.36.36.36.3：送货工作流程图：送货工作流程图附附 6.46.46.46.4：结算工作流程图：结算工作流程图包装封包喷码装烟笼检查切断电源、关闭设备及库门按户分栋预提货（补货）暂存（待栋区）接收分栋任务（订单）转入待送区暂存（本级）分拣结束执行公司与银行商定的结算方式、流程确认银行扣款成功否是领取单据是否有误清点货款客户签字第 61页 共 136 页第八章 职业健康安全管理的实施和运行8 8.1.1 职业健康安全运行控制职业健康安全运行控制1 1 1 1 运211、行控制的主要内容和要求如右图所示。2 2XX 烟草通过初始状态评审，确定需要采取控制措施的有消防管理、车辆管理、安全保卫管理、职业健康管理（包括劳动保护）、建设项目“三同时”管理等活动。3 3 3 3 针对上述需要采取控制措施的活动进行策划。XX 烟草建立的运行控制程序有：建设项目“三同时”管理控制程序；消防管理控制程序；车辆与交通安全管理控制程序；安全保卫管理控制程序；职业健康管理控制程序。8 8.2.2 建设项目建设项目“三同时三同时”管理控制程序（管理控制程序（C CX16X16）1 1 范围范围为了贯彻“安全第一，预防为主”的方针，确保本单位新建、改建、扩建、装修（装璜）工程项目及安装212、工程施工的安全，规范在建施工工程项目的管理、质量和考核，杜绝新工程项目出现新的安全隐患、事故，使各种施工项目顺利进行。本程序规定了投资管理处和涉及到的相关处室（部门）在新建、改建、扩建、装修（装璜）等建设项目管理中的职责、管理内容及要求、形成的文件和记录等。适用于市局（公司）及直属单位新建、改建、扩建（装潢）等建设项目的控制。2 2 职责职责2.1 市局（公司）分管局长负责本程序实施、管理和建设项目文件审批及监护管理。2.2 市局（公司）投资管理处是新建、改建、扩建项目施工（前、中、后）期的归口管理部门；a)负责项目的申报、立项包括“三同时”申报工作，初步设计、施工图设计等全过程的组织、协调和213、控制；b)负责项目施工建设组织与管理，包括施工招投标、施工全过程管理、工程质量验收等；c)各相关单位的在建、新建项目应严格执行本程序。d)各相关处室（部门）应积极配合本程序的实施。e)投资管理处在初步设计施工图纸时，主动邀请安全保卫部门、信息中心等相关部门一起审核图纸中的消防、安防、电气设备和电气线路等，使其保证符合安全生产要求。3 3 工作程序工作程序3.13.1 报审程序报审程序流程图3.1.1 职业安全：进行劳动安全卫生预评价的建设项目，必须严格按照劳动部令19963 号文件执行。控制内容控制要求需要考虑的有：a)对于缺乏形成文件的程序而可能导致偏离职业健康安全方针、目标的运行情况，应建214、立并保持程序文件；b)所购买和使用的货物、设备和服务中的风险要加以控制，并形成程序文件，通报供方和合同方；c)考虑员工的能力（对用于工作场所、过程、装置、机械、运行程序和工作组织的设计的程序文件）。识别有关的运行活动编制程序文件确定其中的运行准则实施运行控制通报相关方/从根本上消除或降低职业健康安全风险CX16CX16CX16CX16：建设项目：建设项目“三同时三同时”管理管理控制程序控制程序第 62页 共 136 页3.1.2 环境保护：需要进行环境评价的建设项目，必须严格按照国务院（1998）第 253 号令执行。3.1.3 消防安全：消防设计严格按公安部 30 号令和有关消防法律、法规，215、技术标准进行消防配套项目的设施布局、施工、审核，符合建设项目的防火安全标准要求。3.1.4 防震减灾：在可能发生严重次生灾害的建设工程中，必须按防震减灾法要求进行地震安全性评价，并要采取可避免措施，使国家财产和人身生命财产不受损失。3.1.5 资质审核：消防施工队伍及消防产品的资质必须报 XX 市行政服务中心备案，消防工程项目的施工必须按国家有关规定进行招标或议标。3.1.6 各直属单位的新建、改建、扩建、装修（装璜）等建设项目，由投资管理处报当地政府部门备案。3.2 建设项目设计阶段3.2.1 建设项目各阶段的设计文件由基建管理部门、安全管理部门组织审查、批复和上报。3.2.2 基建管理部门216、组织勘察与设计承包方的评定及招标工作，并监督管理设计全过程和进度。3.2.3 安全保卫部门参与对项目安全预评价、环境影响评价、职业病危害预评价，对各项施工中出现的问题（隐患）提出的建议，并进行监督、实施整改措施。3.2.4 基建管理部门负责设计委托和各阶段设计文件的审查。3.33.3 建设项目施工前期控制建设项目施工前期控制3.3.1 基建管理部门按中华人民共和国招标投标法做好施工队伍的资质审查及招投标工作，签订工程建设施工合同，并督促检查施工队伍的施工准备工作，组织审核重大施工方案及措施。3.3.2 基建管理部门在施工前与施工单位签订安全生产合同，督促施工单位对施工队伍及外单位人员进行入场安217、全教育。3.3.3 基建管理部门组织设计单位、施工单位和监理单位等进行技术交底后，组织有关部门进行施工图会审。3.4 建设项目施工管理3.4.1 工程项目建设单位依据工程建设总体部署，组织各相关部门统筹安排施工中的各项工作，做好施工进度、质量、投资、安全控制。3.4.2 安全保卫部门督促检查施工过程中的环保、劳动安全、卫生、消防设施、安防设施、电气设备、电气线路是否按设计的要求进行施工及施工过程中各项活动是否符合本单位安全卫生和环保方面的要求。3.5 建设项目验收3.5.1 工程竣工验收由单位领导、基建管理部门、安全保卫等部门组成验收小组，邀请地方城建、环保、消防等部门参加。3.5.2 对建设218、项目进行竣工验收，包括：环境保护、劳动安全卫生、消防、安防、档案资料的专项验收。3.5.3 建设项目通过试运行和竣工验收后，建设单位负责移交整体工程。3.5.4 建设单位组织编制竣工验收报告书，验收小组签署建设项目竣工验收鉴定书。3.5.5 从工程项目的提出、立项、审批、勘察设计、施工、生产准备到建成使用的全过程中形成的资料应归档，作为项目的竣工资料由基建管理部门负责收集、汇总。3.6 本程序与国家有关法律法规相抵触的，以国家有关法律法规为准。与上级管理部门文件有不符合的，以上级管理部门文件为准。4 4 引用文件引用文件4.1 中华人民共和国消防法4.2 中华人民共和国安全生产法4.3 中华人219、民共和国劳动法4.4 中华人民共和国职业病防治法4.5 中华人民共和国建筑法4.6 中华人民共和国机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定4.7 国家局烟草行业消防安全管理规定4.8 国家烟草专卖局国烟运200576 号关于建设项目设施竣工验收工作通知4.9 XX 烟草专卖局浙烟保联20064 号、22 号，浙烟专保2006 4 号第 63页 共 136 页5 5 相关文件和记录相关文件和记录5.1 安全隐患整改通知书5.2 各种安全检查记录5.3 工程验收单8 8.3.3 消防管理控制程序（消防管理控制程序（CX17CX17）1 1 范围范围为加强和规范消防安全管理，预防火灾发生，减少火灾220、的危害，保护国家财产和人民群众的生命安全，保证专卖管理、卷烟经营活动的顺利进行，制定本程序。适用于全市行业各直属单位、部门、三产企业的所有建筑、各种设备、仓库、办公场所、食堂、地下车库和交通通讯工具等（包括对外租赁的仓库及其设备）。2 2 职责职责2.1 市局（公司）局长、经理为消防安全管理第一责任人。2.2 各县（市）局（营销部）、市本级各处室（部门）主要负责人为本单位（部门）消防安全管理工作的责任人。2.3 安全保卫处负责全市行业的消防安全监管工作，各县（市）局（营销部）安全管理部门、市本级各处室（部门）负责本单位（部门）的消防安全管理工作。2.4 安全保卫处负责对各直属单位、市本级各处室221、（部门）的消防安全管理工作监督检查；各直属单位的安全部门负责对本单位的消防安全管理工作的监督检查。3 3 工作程序工作程序3.13.1 消防安全设施消防安全设施3.1.1 市局（公司）、各直属单位新建、改建、扩建工程项目的消防安全设施，必须与主体工程同时设计、同时施工、同时投入生产使用。3.1.2 市局（公司）、各直属单位在制定全年工作任务时，要与消防安全管理工作同时计划、同时部署、同时检查、同时评比、同时总结。3.23.2 消防设备管理消防设备管理3.2.1 各类灭火器必须按规范要求的数量、型号配备。根据技术标准，按规定时间试压、称重、换药。未经安全保卫部门同意，任何人不得挪动放置地点，更不222、得挪作他用。3.2.2 办公大楼火灾自动报警系统，每半年进行一次试报。消防泵、消防栓、消防管网、消防水带应当保持良好状态，每半年进行一次试压测试。3.2.3 消防设备数量不足，超过使用年限，应及时购置配备。3.33.3 消防监督检查消防监督检查3.3.1 消防监督检查要坚持以自查为主与互查相结合，全面检查与重点专项检查相结合，常规检查与突击检查、夜间抽查相结合的方法，努力提高检查质量。3.3.2 安全保卫处每月对办公大楼、配送中心、仓库、食堂、地下车库、变（配）强（弱）电房及重点部位进行一次检查，每半年对各直属单位进行一次监督检查，检查面不低于 50%，各直属单位、市本级各处室（部门）每月负责223、对本部门进行一次监督检查，检查面达 100%。3.3.3 各直属单位、市局（公司）办公室（车队）、配送中心、专卖处负责每月对所属所有车辆进行一次灭火器、电器油路的防火安全检查。3.3.4 各直属单位、投资管理处负责对所属出租房产每月进行一次消防安全检查。3.3.5 专项安全生产检查应占被检查面的 50%以上。3.3.6 仓库（营业部）保管员每日负责检查一次，仓库（营业部）负责人每周检查一次，并详细记录；3.3.7 重点检查对象a)卷烟仓库、营业部；b)办公大楼、地下车库、仓库的火灾自动报警系统，灭火水用管网、楼层安全出口标识；CX17CX17CX17CX17：消防管理：消防管理控制程序控制程序224、第 64页 共 136 页c）食堂煤气设施的阀门、管路、排烟道；d)电气设备、断电保险装置；3.43.4 消防安全标识消防安全标识3.4.1 办公大楼各楼层、仓库各层、车库进出口的安全标识必须醒目，可靠有效。3.4.2 卷烟库区、卷烟库门必须有禁止烟火安全标识和禁火线。3.4.3 车库及其他重点部位的禁止烟火安全标识必须醒目。3.53.5 消防演练消防演练3.5.1 各级安全保卫部门每年组织一次本单位的消防灭火演练。a)按照公安消防部门的规定要求，针对本单位的实际情况，制定消防演练计划；b)演练内容包括熟练掌握消防水枪、水带、消防栓对接，灭火器的使用方法及灭火原理；c)参与演练人员人数不低于本225、单位 20%；d)可以聘请当地公安消防机构专家讲解消防安全知识，指导灭火演练；e)认真做好活动记录。3.5.2 有关应急预案的编制和演练按应急准备和响应控制程序执行。3.63.6 消防档案消防档案3.6.1 必须按照公安消防机构规定的统一内容，制式建立健全消防档案。a)档案内容完整；b)活动记录齐全。3.6.2 安全保卫科负责建立健全市局（公司）消防档案，各直属单位建立健全本单位消防档案。3.73.7 火灾隐患整改火灾隐患整改3.7.1 各单位存在的火灾隐患，应当及时予以消除。3.7.2 对下例违反消防安全规定的行为，单位应当责成有关人员当场改正并督促落实：a)违反规定进入重点防火场的；b)违226、反使用明火作业或者在具有火灾、爆炸危险的场所吸烟、使用明火等违反禁令的；c)将安全出口上锁、遮挡、或者占用、堆放物品影响疏散通道畅通的；d)消火栓、灭火器材被遮挡影响使用或被挪作他用的；e)值班巡逻人员脱岗；f)违章关闭消防设施、切断消防电源的。3.7.3 对不能当场改正的火灾隐患、安全管理部门应当向单位责任人报告，提出整改方案，确定整改措施，限期以及负责整改的部门、人员并落实整改资金。3.7.4 在火灾隐患未消除之前，应当落实防范措施，保障消防安全。不能确保消防安全，一旦发生火灾将严重危及人身安全的，应当将危险部位停产停业整改。3.7.5 火灾隐患整改完毕，安全管理部门应当将整改情况记录报送227、安全责任人或安全管理部门签字确认后存档备案。3.83.8 消防培训消防培训单位应当通过多种形式开展经常性的消防安全宣传教育，对每名员工应当至少每年进行一次消防安全培训，宣传教育和培训的内容应当包括：a)有关消防法规，消防安全管理制度；b)本单位、本岗位的火灾危险性和防火措施；c)有关消防设施的性能、灭火器材的使用方法；d)报火警、扑救初期火灾以及自救逃生的知识和技能；e)应当组织新上岗和易岗的员工进行上岗前的消防安全培训。3.9 有关应急预案准备和响应的控制按应急准备和响应控制程序执行。4 4 引用文件引用文件4.1 中华人民共和国消防法1998.9.14.2 公安部第 61 令机关、团体、企228、业、事业单位消防安全管理规定4.3 XX 消防条例第 65页 共 136 页4.4 烟草行业消防安全管理规定 2006 年 2 月 15 日4.5 仓库防火安全管理规则 2006 年 2 月 15 日4.6 公共娱乐场所消防安全管理规定4.7 应急准备和响应控制程序5 5 相关文件和记录相关文件和记录5.1 消防培训和演练记录5.2 消防安全会议记录5.3 消防安全检查记录5.4 消防安全隐患整改记录5.5 消防器材购买、维护、保养记录5.6 消防设备、设施分布记录5.7 有关消防安全的其它记录8 8.4.4 车辆与交通安全管理控制程序（车辆与交通安全管理控制程序（CX18CX18）1 1范围229、范围为加强机动车辆和驾驶员的交通安全管理，提高交通安全意识，预防交通责任事故发生，保证交通安全，制定本程序。适用于全市行业所有办公、专卖管理、卷烟配送及其他从事公务的机动车辆（含访销人员使用的摩托车、电瓶车）和驾驶人员（包括临时聘用的驾驶员）。2 2职责职责2.1 市局（公司）局长、经理为车辆与交通安全第一责任人。2.2 办公室负责市局（公司）的车辆与交通安全管理，由一名办公室副主任兼任车队长具体负责市局（公司）的车辆与交通安全管理工作，并负责公务小车管理。办公室、县（市）局（营销部）、配送中心、专卖处各负责本单位、部门的车辆与交通安全日常管理工作。2.3 车队负责每月对机动车辆和驾驶员进行一230、次检查考核2.4 市局（公司）车队每半年对各直属单位机动车辆进行一次检查考核。3 3 工作程序工作程序车辆与交通安全管理总要求的控制流程图如右图 CX18-1 所示：3.13.1 车辆车辆配置配置管理管理3.1.1 车辆的配置与更换流程图车辆配置与更换流程图如下图 CX18-2 所示。3.1.2 购置车辆必须公开招投标。车辆型号要与车队现有配套。3.23.2 驾驶员管理驾驶员管理3.2.1 驾驶员上岗条件a)必须持有“中华人民共和国机动车驾驶证”和烟草系统内部发放的上岗证；b)必须持有大货（B）证，并有 3 年以上驾龄；c)应按条件经过考核并由市局（公司）批准。3.2.2 驾驶员违规的处罚驾驶231、员违犯中华人民共和国道路交通安全法等有关条款、私自出车发生事故的、擅自将车辆交于他人驾驶发生事故的、酒后驾驶发生事故的、发生事故逃逸等责任事故，按相关法律法规及市局（公CX18CX18CX18CX18：车辆与交通安全管理：车辆与交通安全管理控制程序控制程序车辆不能满足需求配制、更换车辆配备驾驶员车 辆运 行车辆保养、维护驾驶员不能满足需求图 CX18-1第 66页 共 136 页司）机动车及驾驶员管理制度处理。3.2.3 驾驶员安全教育运行流程图3.2.3.1 车队每月召开一次驾驶员专题安全会议，会议内容包括：学习道路交通安全法律法规，烟草系统内部制定的规章制度，交通安全常识，交通事故案例原因232、分析、公安交通管理部门以及上级机关发布的有关通报、决定、文件、会议精神等。会议实行会前签到会后点名制度，到会率达 90%以上。3.2.3.2 车队每年应组织对驾驶员进行业务知识考试或演练（比赛）。内容包括在行车过程中对道路交通路标志、天气路况、行人车辆、判断不当、操作不良的地方，遇到过的紧急危险情况以及发生在他人身上的交通事故，分析原因，从中汲取哪些经验教训？学到哪些安全知识？受到哪些安全教育？3.2.3.3 各种学习资料、会议记录应当归档保存。3.2.4 驾驶员行车安全a)应严格遵守 中华人民共和国道路交通安全法、中华人民共和国道路交通安全法实施条例、国家局、省局（公司）、市局（公司）有关机233、动车辆安全管理规定；b)养成良好的行车习惯，遵守职业道德规范和车队行车安全规定。3.33.3 车辆运行管理车辆运行管理3.3.1 车辆运行流程车辆运行流程3.3.2 送货车辆按规定线路运行，改变线路须经处室负责人批准。3.3.3 市局（公司）领导及公务用车需办理相关手续（见流程图CX18-3CX18-3）。3.3.4 专卖管理用车除路检市查以外，出区域需报办公室审核并经局长（经理）批准。3.3.5 外借车辆需经局长（经理）批准，办理相关手续。3.4.车辆的维护与保养车辆的维护与保养3.4.1 按照不同车型、说明书上的技术要求、行车里程数确定保养级别。3.4.2 需要维修的机动车辆，驾驶员必须先234、向车队负责人请示签字后，再到指定修理厂维修保养，否则不予认可。维修后由驾驶员签字确认，由车队报局长（经理）批准后方可结帐报销。3.4.3 车辆在行车途中发生故障，应当电话联系车队，说明情况，按车队负责人指示处理。3.4.4 建立健全机动车辆管理档案，一车一档，内容包括：维修记录、油料考核、年检年审、行车证、驾驶证、身份证、保险费、养路费、证明复印件、驾驶员健康状况、违法违章、交通事故记录等。3.4.5 节假日除值班车辆外，其余车辆一律封存，行驶证和钥匙交部门领导统一保管，任何人不得擅自动用。3.4.6 节假日和工作之余，机动车辆必须擦试干净，整齐停放在各自的停车位，如确因工作需要，报请主管领导235、批准并填写派车单后方可出车。3.4.7 车辆必须携带灭火器材，驾驶员必须掌握消防器材的灭火原理及使用方法，对意外事故能采取相应的避险和补救措施。3.4.8 车辆年检应当按照公安交通管理部门的规定要求进行年检，达到报废年限的机动车辆不得继续使用。3.4.9 驾驶员应当精心保养爱护车辆装备，加强专业知识学习，提高排除常见事故的技术水平。3.5.车辆检查车辆检查区域外或外借从 OA 平台分别通知驾驶员和用车人用车单位申请办公室（车队）审核，开出派车单。公务用车结束，车辆、驾驶员待命。审批否是开始提出配置、更换申请新配置继续使用实施采购结束审批验收登记汇总车辆及验收资料车辆登记表图 CX18-2图 C236、X18-3第 67页 共 136 页3.5.1 每日出车前和收车后都应实行系列技术检查保养，清洗车身内外，擦试驾驶室玻璃；检查灯光仪表，雨刷器、喇叭；细听发动机和底盘声响，检查发动机和油面高度，观察油液电路有无泄露现象；检查燃油、冷却液、润滑油和制动液的液雨高度；检查制动系统和转向系统的工作情况；检查轮胎表面、查看外露部位螺栓、螺母的紧固情况、检查电瓶液高度、电瓶线接头是否松动，发现上述故障，及时排除。3.5.2 做好行车途中的安全检查工作，确保轮胎、螺丝、转动系统、横向拉杆球头、传动螺栓等保持坚固、安全。3.5.3 机动车辆必须做到各种手续、证件齐全有效，技术状况达到国家机动车运行安全条件的237、要求，按照公安交通管理部门年检的要求参加审验，取得年检合格证的车辆方可上路行驶。4.64.6 事故管理事故管理3.6.1 车辆肇事后，驾驶员应当保护现场，抢救伤员，在立即向当地公安交通管理部门、保险公司报案的同时，及时向本单位领导及安全管理部门汇报。3.6.2 各级车辆安全管理部门负责本单位的交通事故的调查，处理工作，并分析事故原因，提出处理意见，填写事故调查处理表，事故处理结束后，所有资料归案备查。3.5.3 凡发生事故均应逐级上报。其中，一般事故 24 小时以内上报；重大事故 12 小时内上报，特大事故 6 小时以内上报，并按规定报告当地政府。3.6.4 凡肇事后隐瞒不报、延误、虚报事实真238、相者，要追究有关责任人、部门主要负责人的责任。3.6.5 无论发生任何种类交通事故、车辆事故、责任人均不得逃逸，违者其经济损失由责任人全部负责。3.6.6 按照“四不放过”（事故原因不查清不放过，事故责任者得不到处理不放过，整顿措施不落实不放过，群众受不到教育不放过），原则，认真做好事故的调查、分析、处理善后工作。3.5.7 具体按事故、事件处理控制程序执行。4 4引用文件引用文件4.1 中华人民共和国道路交通安全法4.2 中华人民共和国道路交通安全法实施条例4.3 国家烟草专卖局机动车辆安全管理暂行规定4.4XX 市烟草专卖局（公司）机动车及驾驶员管理制度。4.5 事故、事件调查处理控制程序239、5 5记录记录5.1 专/兼职驾驶员一览表CX18-015.1 驾驶员基本情况登记表CX18-025.2 机动车辆登记表CX18-035.6 机动车辆保养维修记录CX18-045.7 交通事故调查处理记录CX18-055.8 机动车辆油料使用登记表5.9 机动车辆使用登记表8 8.5.5 安全保卫管理控制程序（安全保卫管理控制程序（CX19CX19）1 1范围范围为进一步提高全市行业安全保卫管理防范措施，加强对财、物安全进行有效的控制，防止盗抢事故的发生，加强门卫安全保卫工作，创造良好的工作秩序和安全的工作环境，保证本单位安全稳定，制定本程序。本程序适用于市局（公司）、行业各直属单位安全保卫的240、控制。2 2 职责职责2.1管理者代表为本程序的主管领导，负责审批有关制度、办法。2.2安全保卫处是本程序的制定、修订和组织实施的归口管理部门。CX19CX19CX19CX19：安全保卫管理：安全保卫管理控制程序控制程序第 68页 共 136 页a)负责制定防盗抢管理考核标准，并监督实施；b)负责本单位门卫值班管理的具体事务，并对其进行指导、监督与管理。2.3 各直属单位安保部门负责防盗抢工作和本单位门卫值班人员指导、监督与管理。2.4 门卫值班人员负责本单位安全防范的日常管理工作，维护本单位治安秩序，做好防盗、防火、防各类突发事件的安全保卫工作。2.5 各直属单位、职能部门负责本单位、本部门241、防盗抢的实施和管理。3 3 工作程序工作程序3.13.1 安全保卫管理工作流程图安全保卫管理工作流程图(见图 CX19-1)a)安保处对 XX 烟草的安保设施和安保人员进行归口管理，建立安保设施台帐和安保人员一览表。b)安保处组织编制安全保卫管理制度，对 XX 烟草所管辖的财、物安全管理进行规范。c)安全保卫科每季度组织有关人员进行一次常规安保专项检查，在节假日还要组织专项检查，以确保公司财物安全。在检查中发现的问题，按纠正措施和预防措施控制程序的规定执行。3.23.2 防盗抢工作程序防盗抢工作程序3.2.13.2.1 组织机构组织机构依据市局（公司）机构设置方案的要求，各单位必须明确分管安全242、保卫工作的领导和安保工作所属部门，并配置素质较高的专职安保人员，建立健全安全保卫制度，强化安全保卫措施。3.2.23.2.2 预防设施、设备的配置和要求预防设施、设备的配置和要求3.2.2.1 卷烟仓库、财务部门、门市部等重点要害部位，要按照规定配置防盗门窗、配备必要的防盗器材，实现人防、物防、技防的有机结合。3.2.2.2 值班人员要遵守值班制度，要按时到岗，按时检查巡逻，对发现不安全情况应及时汇报处理。3.2.2.3 卷烟配送车辆要按照规定线路行车，不准偏离规定路线、不准搭乘或装载与工作无关的人员和货物。3.2.2.4 卷烟配送车辆、门市部必须配备有效防抢（防火）器械（具）；保险箱要按统一243、规定使用，收款员随身携带的零钞不准超过 100 元。3.2.2.5 加强现金安全管理，当天配送货款必须及时送交银行，特殊情况不能交存银行，必须存入指定保险柜，严禁货款私自存放。3.2.2.6 专卖罚没款应及时存入银行，票据应由专人管理，不得私自存放。3.2.2.7 加强员工安全教育，增强防范意识，防盗抢应急预案演练每年不得少于一次。3.2.33.2.3 防范措施防范措施3.2.3.1 驾驶员、配送人员和营业员应时刻保持高度的警惕性，树立强烈的安全防范意识。3.2.3.2 员工不准与外人谈论或在公共场所谈论涉及卷烟配送安全的有关情况，不准向他人透露人员、车辆、货款等有关安全信息。3.2.3.3 244、卷烟配送途中不准因私停留，交货时必须锁好车门。3.2.3.4 配送车辆如中途发生故障停车检查修理时，应观察四周地理环境条件，留心过往行人有无可疑情况。若不能及时修复，及时与部门负责人取得联系，汇报情况并注意现金和卷烟的安全。3.2.3.5 送货途中和在交货收款过程中，驾驶员和配送人员应注意观察周围情况，如果发现有不安全因素，应立即采取安全有效的防范措施。3.2.43.2.4 紧急情况的处置紧急情况的处置3.2.4.1 在送货途中或门市部遇抢夺、抢劫、盗窃等情况，配送、营业人员首先要以人身安全为第一原则，做到处惊不乱，互相配合，及时向 110 报警并向部门负责人汇报情况。在自己无法报警时，要不失245、时机地“呼喊”以求得附近群众的帮助报警，取得公安部门的迅速出警。3.2.4.2 单位接到报告后要快速组织力量，在第一时间内赶赴现场。邻近的配送人员、专卖稽查人员接安保设施配备安保人员配备安保制度编制日常运行监督检查安保制度存在缺陷安保人员不符合要求安保设施不符合要求图 CX19-1第 69页 共 136 页到指令后，要迅速支援，不得延误。3.2.4.3 配送人员、营业员要利用周边的地形地貌撤离或迅速拿配备的防护器械进行防卫，防卫过程中要斗智斗勇、讲究策略，首先要保护自己的生命安全，在与犯罪分子搏斗的同时，善于记住犯罪分子的作案人数、体貌特征、穿戴衣服、口音习惯等线索以供公安部门破案。3.2.4246、.4 被抢劫后，驾驶员、送货员和营业员要尽力保护好现场，防止现场被破坏和财物再受损失。有关人员到达现场后，按统一指挥，处理善后事宜。3.33.3门卫值班工作程序门卫值班工作程序3.3.13.3.1 人员配备人员配备各单位应根据实际，配备门卫保卫人员，做好门卫值班、巡逻执勤等安全保卫工作，维护单位治安秩序，确保本单位的安全。3.3.23.3.2 门卫值班门卫值班3.3.2.1 门卫值班实行二十四小时值班制度，做到人不离岗，按时交接班。3.3.2.2 门卫值班人员必须严格遵守本单位安全保卫值班管理制度。3.3.2.3 值班人员应严格交接班手续，做好记录。3.3.2.4 非值班人员不得随意进入值班室247、，值班室电话一般不予外借。3.3.2.5 值班人员在值勤中应严格履行职责，如遇无法处理的事情应立即报告安保处负责人。3.3.33.3.3 来访登记来访登记3.3.3.1 严格来访登记制度，凡外来人员、车辆必须问清事由，填写来访登记表，并电话联系被访对象后方可放行。3.3.3.2 门卫值班人员发现陌生人出入公司院内必须进行详细询问，发现可疑现象应及时采取措施，果断制止，重大事情及时报告相关领导或报警。3.3.3.3 严禁无关、闲杂人员进入公司院内。3.3.3.4 根据作息时间开关大门，关门后一般不允许非本单位人员、车辆进出；非工作时间车辆出入，门卫值班人员应在车辆出入登记表上登记，单位车辆必须办248、理相关手续后方可放行。3.3.3.5 外来人员携物出门时应由相关部门人员陪同或经有关人员确认，门卫值班人员要认真核实。发现可疑情况，门卫值班人员应及时报告安保处负责人。3.3.3.6 外单位送货车辆，凭送货单，核实后方可进入。3.3.43.3.4 巡逻巡查巡逻巡查3.3.4.1 门卫值班人员每天不定时进行巡逻检查，并于每天下午下班后对所有门窗、水电等详细检查一遍，并做好巡查记录。3.3.4.2 夜间值班人员要提高警惕，严格排查可疑人员和迹象，对重点部位加强巡逻。3.3.4.3 节假日要增加巡逻次数，发现可疑人员和迹象要仔细询问并查明情况，如有重要情况及时报告带班领导和值班干部或报警。3.3.5249、3.3.5 消防安全消防安全3.3.5.1 积极配合安保部门做好消防工作和宣传教育工作。3.3.5.2 门卫值班人员必须掌握本单位所有灭火器的数量、位置及使用，每月对单位的消防器材进行一次检查，发现丢失及损坏要及时报告。3.43.4 监督管理监督管理3.4.1 安保人员在发现安全隐患后，要及时填写隐患整改通知单，并上报主管领导审批。3.4.2 对门卫值班人员的值班情况，安全保卫处要进行抽查，发现违反制度的，第一次警告，第二次罚款，连续三次违反规定不予改正的，将予以解聘。3.4.3 门卫值班人员因责任心不强、工作失职或违反有关规定等原因造成财物被盗，视情节轻重给予相应的经济处罚，情节特别严重的予250、以解除合同。监守自盗或内外勾结的，应移交公安部门处理。4 4引用文件引用文件4.1 恐怖、暴力、抢劫突发事件应急预案4.2 卷烟配送中心安全管理规定4.3 企事业单位内部治安保卫条例第 70页 共 136 页4.4 护卫队考核实施细则4.5 值班安全管理制度4.6 监控室值班管理制度5 5 相关文件和记录相关文件和记录5.1 安保设施台帐CX19-015.2 安保人员一览表CX19-025.3 安全检查记录5.4 值班记录5.5 来访人员登记表5.6 交接班登记表5.7 车辆进出入登记8 8.6.6 职业健康管理控制程序（职业健康管理控制程序（CX20CX20）1 1 范围范围为了使全市行业的251、经营活动有一个良好的健康安全环境，保护劳动者的职业健康、保护女职工的正当权益，保障劳动保护用品的合理使用，制定本规定。本程序明确安全生产经营的职业健康要求，规定了女职工的劳动保护和防护用品的购买、保管、发放、使用、奖惩有关要求。适用于市局（公司）、各县（市）局（营销部）。2 2 职责职责2.1 市局（公司）主管副局长指导本程序的有效实施。2.2 人事劳资处负责本程序的编制、修订和组织实施的归口管理。并负责制定劳动防护用品的发放标准和发放计划。办公室负责劳动防护用品的发放管理。县（市）局（营销部）由综合部负责实施。2.3 各部门（含直属单位）积极配合好本程序的实施，共同保障安全生产经营、维护好职252、工特别是女职工的合法权益，同时负责本部门劳动防护用品的发放，保管和使用检查。2.4 安全保卫处负责安全方面的监督检查，党工部、工会组织负责劳保执行情况的监督。3 3 工作程序工作程序3.13.1 职业健康安全一般规定职业健康安全一般规定3.1.1 各单位应不断通过技术进步，来不断改进职工的工作环境，不断满足职工对有益健康工作环境的需求。3.1.2 在技术原因不能有效地减少和消除职业伤害的工作面，应提供必要和合理的防护用品来保障职工的健康。3.1.3 建立健全有效的职业健康信息沟通机制，并作出相应的处理。3.1.4 对新建、改建、扩建工程项目实现安全卫生设施与主体工程“三同时”，即职业卫生防护设253、施必须与主体工程同时设计、同时施工、同时运行。3.1.5 对从事职业危害作业的员工，按有关规定提供有效的个人卫生防护用品，个人卫生防护用品必须符合国家卫生标准和要求。3.1.6 食堂餐厅应保持清洁卫生，所有设备设施、器皿餐具及加工过程、消毒处理、饭菜质量、饮用开水应符合国家的食品卫生标准，做到无害虫滋生传播、无腐烂过期变质食品。禁止在粉尘、有毒和脏污环境、场所中就餐。3.1.7 厕所应保持清洁卫生，做到无蚊蝇、无异味，公共厕所采用蹲便式和水冲式，厕所应配置洗手池并保持干净整洁。3.1.8 按岗位特点和职业健康需要发放饮料和其它保健用品，如：清凉油、各种饮料、防暑降温药、特殊防病毒药物等。3.1254、.9 定期进行健康检查，对从事有害作业和特殊岗位的员工按一定间隔时间及规定的项目进行职业性CX20CX20CX20CX20：职业健康管理：职业健康管理控制程序控制程序第 71页 共 136 页健康检查。3.1.10 健康检查结束时，各单位进行员工健康评定，并将评定结果录入员工健康档案。健康检查结果及处理意见及时通知员工本人，体检中发现可疑作业病例时，应及时向市局（公司）人事劳资处报告。3.23.2 夏季防暑降温夏季防暑降温3.2.1 市局（公司）人事劳资处负责本单位夏季防暑降温的归口管理，制定管理规定和发放标准，并由主管领导审批后实施。3.2.2 归口管理部门每年 5 月份按本年度实际人数和规255、定标准制定防暑降温实施计划，报主管领导批准执行。3.2.3 归口管理部门根据每年室外气温和各工作区实际温度情况，及时采购防暑降温饮品，发放给各工作区员工。3.2.4 防暑降温饮品的发放时间一般为每年的 6月份。3.2.5 各单位应按相关国家标准和规定，保证降温费用的足额支付。3.33.3 劳动防护用品的管理劳动防护用品的管理3.3.13.3.1 流程图流程图劳动防护用品采购管理发放流程图如图CX20-1。3.3.23.3.2 防护用品发放计划防护用品发放计划市局（公司）的劳动防护用品发放标准由人事劳资部门组织编制，报请主管领导审批后，按规定时间和周期发放。3.3.33.3.3 防护用品的采购要256、求防护用品的采购要求防护用品的采购应按照国家对防护用品的各项要求，按计划购进。为保证劳动保护用品的质量，满足职工安全健康的需要，劳动保护用品必须到规定的部门购进。采购前应对所购防护用品的质量进行查验，确定符合要求后方可购进。分管部门应负责劳动保护用品的采购、验收、保管、发放、使用知识的教育。3.3.43.3.4 入库保管入库保管劳动防护用品在入库前应进行质量、规格、数量等方面的验收，凡质量不合格，规格和数量与采购计划不符的防护用品不得入库。经验收合格的防护用品应分类存放，按照其技术要求进行保管并建立仓库管理台账。3.3.53.3.5 发放与管理发放与管理3.3.5.13.3.5.1 防护用品发257、放范围a)凡在编员工及临时工均按相关工种发放劳动用品。b)身兼数个工种的人员，按其主要从事的工种发放防护用品并补充发给身兼其它工种所必须的防护用品作为备用或借用，但不得重复发放。c)短期来单位工作、实习的人员应按从事工作需要发放防护用品。d)经国务院批准配发标志服装的各类人员不再同时发放防护工作服装。部门内部人员的调整岗位，其公用防护用品由本部门收回，移交给接替人员使用。e)离职学习、退休离休、工伤残废、停薪留职人员不再发放劳动保护用品，病事假人员当月出勤不满二十天者，不享受当月短期劳动保护用品，长期性劳动保护用品按实际使用月数计算。3.3.5.23.3.5.2 办公室应建立劳动防护用品发放台258、账。3.3.5.33.3.5.3 特种防护用品（包括安全帽、安全绳、防噪、防尘、防毒等用品）由安全保卫处提出意见，按按要求修改主管部门依据标准编制计划送交办公会议讨论是否执行送交局长、经理审批按计划购进入库管理按标准发放编制季购进、发放送财务部门核对结算按指示修改供货商供货验收退回是否执行执行送表存档否是否否是是图 CX20-1第 72页 共 136 页上述程序执行。3.3.63.3.6劳动防护用品的发放与回收劳动防护用品的发放与回收3.3.6.13.3.6.1 因保管不善丢失、损坏、但未满使用期限，需补发者，按使用期限折价赔偿后，给予补发。3.3.6.23.3.6.2 职工调出时，劳动防护用259、品应按使用期限折价交款，如未使用，可原物交回。3.3.6.33.3.6.3 防护用品应按部门领取发放，当季领取有效，过季不再补发。3.3.6.43.3.6.4 各部门领取的公用防护用品，应落实到专人保管。3.3.6.53.3.6.5 长期休假人员（包括产假）、外借人员及全季没有出勤人员停发防护用品。3.3.6.63.3.6.6 季末劳保用品发放部门根据当月的劳动防护用品发放情况，作出（年季劳保用品领用明细表）交财务处。3.3.73.3.7 防护用品的使用防护用品的使用3.3.7.13.3.7.1 职工应自觉加强安全意识，各部门对职工使用劳动防护用品必须进行日常检查监督，对不按要求使用防护用品的260、职工要及时作出相应在的处理。安保部门和工会组织要经常检查防护用品的使用情况，做好监督工作，发现问题及时处理。3.3.7.23.3.7.2 新分配人员进行安全教育时，应有防护用品使用知识的教育。3.3.7.33.3.7.3 特种防护用品的定期检验由使用部门负责。安保处检查监督。3.3.7.43.3.7.4 奖惩奖惩职工领取防护用品必须按照要求正确使用。发生下列情况之一者，按有关规定追究当事人及有关人员的责任。a)因未正确使用防护用品不符合安全要求造成事故者。b)因购进和发放的防护用品不符合安全要求造成事故者。c)因保管不善使防护用品损坏或变质造成事故者。d)特种防护用品未定期进行检验造成事故者。261、3.43.4 女职工劳动保护女职工劳动保护人事劳资处对女职工劳动保护工作情况实施监督。各级工会组织女工委员应建立女职工台帐。各级管理者确保有关女职工劳动保护法规得到贯彻执行。3.4.1 不得在女职工产期、怀孕期、哺乳期降低其基本工资，影响普调工资或解除劳动合同。3.4.2 禁止安排女职工从事国家规定的第四级体力劳动强度的劳动以及其他女职工禁忌人从事的劳动。对已从事上述工种的女职工应调换适当工作。3.4.3 女职工在月经期间，不得安排其从事高处、低温和冷水、野外露天和国家规定的第三级体力劳动强度的劳动。月经期间应尽可能调整其从事适合经期的工作：如不能调整，根据情况可给予公假一天，按全勤考核，不影262、响奖金。3.4.4 女职工怀孕期间，不得安排其从事国家规定的第三级体力劳动强度的劳动和孕期禁忌从事的劳动，不得在正常工作日以外延长其劳动时间；对不能承受劳动的应根据医务部门证明，予以减轻劳动量或安排其他劳动。3.4.5 怀孕七个月以上（含七个月）的女职工，一般不得安排其从事夜班劳动，在劳动时间内应当安排一定的休息时间，对生产一线的女职工应相应减少生产定额。怀孕的女职工在劳动时间内进行产前检查，应按出勤对待。3.4.6 女职工产假难产增加 15 天，同时享受有关符合计划生育政策的假期。女职工产假期满恢复工作后，应准许经过 12 周时间逐步恢复原劳动定额。4 4引用文件引用文件4.1 市局（公司）263、劳动保护用品发放管理规定4.2 市局（公司）劳动管理制度等七个文件 4.35 5 相关文件和记录相关文件和记录5.1 劳动防护用品发放记录CX20-015.2 劳动防护用品发放台账CX20-025.3 女职工简要情况登记表CX20-03第 73页 共 136 页8 8.7.7 应急准备与响应控制程序（应急准备与响应控制程序（CX21CX21）1 1 范围范围为预防或控制职业健康安全方面潜在的事故隐患或紧急情况，并在其发生时实施应急响应，减少对员工健康、安全、财产损失的重大影响，制定本程序。本程序适用于本单位潜在职业健康安全紧急情况的识别、预防、应急处理等控制。2 2职责职责2.1 安全保卫处是264、本单位应急准备与响应管理的归口管理部门，负责本程序的组织实施。a)组织识别可能发生的潜在安全隐患，并负责组织相关部门编制应急预案；b)监督管理行业各直属单位、各处室、部门日常应急预防措施、应急准备管理情况；c)负责组织行业各直属单位、各处室、部门进行必要的应急预案演习，在演习后或潜在的事故或紧急情况发生后，组织相关人员对应急预案进行评审，必要时进行预案修订。2.2 相关部门负责组织本部门人员学习应急预案的相关内容，并在紧急情况发生时能及时按照预案要求开展救援。3 3 工作程序工作程序3 3.1 1 潜在潜在事故或紧急情况事故或紧急情况的识别的识别本单位应从危险源辨识评价的结果、曾经发生的事故或265、事件及经验教训等方面识别潜在事故或紧急情况，并对识别的潜在事故或紧急情况编制必要的应急援救预案。3.23.2应急预案编制应急预案编制3.2.1应急预案的编制：3.2.1.1编制原则：机构健全，权责明确，措施得当，保障有力，符合实际，可操作性强。3.2.1.2针对本单位识别出的主要潜在事故或紧急情况由安保处负责组织相关部门编写相应应急预案，应急预案的内容包括：a)适用范围；b)应急组织机构与职责；d)应急联络；e)应急设备设施；g)隔离疏散；h)现场急救；i)附：常用报警电话，设施设备位置图、疏散通道等。3.2.2应急预案的审定本单位建立的应急预案须经单位领导审定、批准后方可发布、实施。3.2.266、3应急预案的修订a)当组织人员、设施设备等情况发生较大变化时，应对应急预案进行修订，重新审批，并组织必要的培训、演练。b)应急预案的可操作性存在问题时，应重新进行修订审批，并组织必要的培训、演练。c)应急预案的编制、发布、评审、修订执行文件控制程序。3.33.3日常应急准备与管理日常应急准备与管理3.3.1安保处为应急准备的组织管理部门，负责检查和落实相关部门的应急准备情况，包括应急人员的到位情况、应急人员的培训情况、应急物资准备情况、应急人员的演练情况。3.3.2 安保处负责落实应急消防、救护设施的准备。包括灭火器材、报警系统、防毒面具、医疗救护设备等。3.43.4应急响应应急响应3.4.1267、各类事故险情发生时，首先由所在区域部门按应急预案执行，并将险情立即报告市局（公司）CX21CX21CX21CX21：应急准备与响应：应急准备与响应控制程序控制程序第 74页 共 136 页安保部门及分管领导。3.4.2应急领导小组组长命令下达后，指挥机构成员立即进入应急工作状态，执行相应应急预案。3.4.3只有危险事故完全消除，生命、财产完全脱险时才可以解除应急状态；应急状态的解除由应急领导小组组长下达解除命令。3.4.4应急行动结束后，本着“四不放过”的原则，安保处和相关部门应进行详细的原因分析、责任认定，并写出事故总结材料。安保处应对应急援救预案的有效性进行重新评价，必要时修订预案。3.4268、.5 当发生突发性事件和自然灾害及重大生产紧急情况时，应立即逐级如实上报，不得隐瞒事实真相。关于事故调查处理具体执行事故、事件调查处理控制程序。3.53.5 事后的处理、评审、不适宜的修订。事后的处理、评审、不适宜的修订。3.5.1 紧急情况发生后，安保处负责组织召开事故分析会，查找事故原因，必要时采取纠正措施或预防措施。3.5.3 安保处负责编写“事故调查处理报告”，报单位主管领导；3.5.4 安保处应组织对应急程序和应急预案的评审，提出纠正不适宜内容，结合实际对程序文件和应急预案提出修订意见，报管理者代表审批；3.5.5 文件修改按文件控制程序的规定执行。3.63.6 培训和演练培训和演练269、3.6.1 安保处负责组织全市行业应急预案的培训和演练，要求每年至少组织一次教育培训和演练，培训和演练应有记录和图片。必要时可采取模拟演练的方式提高员工应急反应能力。模拟演练结束后进行效果评价，作为是否修改应急预案和程序的依据。3.6.2相关重点部门每年要组织本部门人员进行应急预案的培训学习，必要时组织进行模拟演练。对生产过程中的紧急事故应增加培训和演练，做好演练记录备案。4 4 引用文件引用文件4.1 文件控制程序4.2 消防安全管理制度4.3 事故、事件调查处理控制程序5 5 相关文件和记录相关文件和记录5.1 恐怖、暴力、抢劫突发事件应急预案5.2 火灾（爆炸）事故扑救应急处置预案5.3270、 台风、洪涝灾害应急处置预案5.4 重大传染病疫情处置预案5.5 重特大道路交通安全事故处置预案5.6 重大网络信息事故应急预案5.7 重特大群体性闹事事件应急预案5.8 应急演练申请CX21-015.8 应急演练记录CX21-025.9 应急人员清单5.10 应急器材台帐5.11 危险要害部位平面图第九章监视、测量、分析和改进9 9.1.1 总则总则为证实 XX 烟草专卖管理、营销和配送服务、QHS 管理体系和过程的符合性，QHS 管理体系持续改进的有效性，办公室负责策划和实施 XX 烟草所需的监视、测量、分析和改进过程。策划的结果应使 XX 烟草建立强有力的自我完善机制，及时识别和发现服务271、过程、管理体系和活第 75页 共 136 页动中存在的问题，并实施有效的措施加以解决。自我完善机制可使 XX 烟草的服务、过程、QHS 管理体系持续改进。市局（公司）各职能部门、各直属单位应确定监视和测量活动，控制不符合的发生并防止再发生，利用数据分析、统计技术等方法，识别、寻求改进的机会，制定纠正措施、预防措施，有效地控制过程输入、输出波动，减少对过程的各种干扰，提高过程输出的稳定性，从而使专卖管理、营销和配送服务、QHS 管理体系和过程得到改进并达到策划的目标。9 9.2.2 顾客满意的监测控制程序（顾客满意的监测控制程序（CX22CX22）1 1 1 1范围范围通过对客户满意度的测评和272、接受、处理客户投诉，获得客户对卷烟销售、专卖执法、物流配送等服务满意度的信息，作为改进工作的依据。适用于市局(公司)和直属单位对卷烟销售、专卖执法、物流配送等服务客户满意度评估和投诉处理的控制。2 2 2 2职责职责2.1 经济运行处负责顾客满意的综合评价，输入管理评审。并负责投诉中心接受客户 96177电话投诉。2.2 纪检监察处负责对客户满意度进行调查和测量。2.3 办公室负责接受客户网上投诉以及信件/信访投诉。2.4 专卖监督管理处、营销中心收集相关信息，并按要求实施相应的纠正、预防措施。2.5 相关部门、基层单位实施本程序。3 3 3 3工作程序工作程序3.1 工作流程图（见图 CX2273、2-1）3.23.23.23.2 专卖监督管理处专卖监督管理处、营销中心营销中心工作程序工作程序3.2.1 专卖处、营销中心负责收集职责相关的客户满意度信息。3.2.2 信息收集的方式a)相关部门反馈的投诉电话、网上投诉、信件投诉、信访投诉。b)专卖处、营销中心、配送中心组织对市场的调研或对客户走访、质量回访、发放调查表、零售户座谈会等。c)其他方式的客户意见反映。3.33.33.33.3客户满意度测量客户满意度测量3.3.1 客户满意度调查表监察处负责发送客户满意度调查表，调查客户对市局(公司)销售、专卖、配送等服务的满意程度，收集相关意见和建议。a)调查频率：每半年度一次。b)调查对象：卷274、烟零售客户。c)调查内容：货源供应量及结构、电访服务质量、访销服务水平、送货到位率、专卖执法水平、违规行为等。CX22CX22CX22CX22：顾客满意的监测：顾客满意的监测控制程序控制程序汇报记录分析/处理信息收集满意度评估调查基数和范围发放调查表办公室专卖处、营销中心、配送中心纪检监察处管理者代表客户监督经济运行处投诉中心汇报接受网上投诉/信件/信访投诉接受 96177 电话投诉责任部门衢州烟草顾客满意监测工作流程图衢州烟草顾客满意监测工作流程图（图图 CX22-1CX22-1CX22-1CX22-1）对象顾客满意的综合评价第 76页 共 136 页d)调查基数：每次调查应达到有效比例要求275、，即按零售客户的 10%进行抽样调查，否则此次调查无效。必要时可采用电话调查的方式记录客户的各项满意度情况。3.3.2 满意度的评估a)监察处组织对客户满意度调查结果进行统计分析，并形成客户满意度调查报告报送管理者代表。b)经济运行处收集信息，定期对顾客满意程度进行综合分析，以评价质量目标的实现情况和作为管理评审的输入。3.43.43.43.4 客户反馈和投诉处理客户反馈和投诉处理a)专卖处、营销中心、配送中心负责与客户联络，具体处理相关客户反馈和投诉。b)接到客户服务质量反馈和投诉，应立即填写客户意见记录表。c)客户反映的产品质量问题由营销中心负责与供方协调解决。d)服务质量、违规行为问题应276、立即采取措施予以解决或改进。e)处理和回访时限：一般问题在 24 小时内处理并回访，复杂问题在 48 小时内处理并回访。3.53.53.53.5 处理要求处理要求对于客户满意度调查中意见集中的问题，以及客户满意度分析结果中满意度值偏低的项目，专卖处、营销中心、配送中心进行原因分析，制定解决方案，监察处监督实施效果，具体按 CX27纠正措施和预防措施控制程序执行。4 4 4 4相关文件相关文件4.1CX01文件控制程序4.2CX02记录控制程序4.3CX27纠正措施和预防措施控制程序5 5 5 5记录记录5.196177 投诉存档工单 CX22-015.2客户满意度调查表CX22-025.3客户277、意见登记表CX22-039 9.3.3 内部审核控制程序（内部审核控制程序（CX23CX23）1 1 范围范围定期组织内审，以验证 QHS 管理体系是否符合策划的安排和标准要求，并被正确实施和保持。本程序适用于 XX 烟草内部审核全过程的管理。2 2 职责职责2.1 管理者代表负责组织开展内部审核，审批内审计划和内审报告。2.2 办公室负责内部审核的归口管理。2.3 内审组负责实施具体内部审核。2.4 各科室和各基层单位负责配合内审，并对相关的不符合采取措施。3 3 工作程序工作程序3.13.1 工作流程图工作流程图CX23CX23CX23CX23：内部审核：内部审核控制程序控制程序根据 方案278、Yes内部审核工作流程图管理者代表办公室各处室/单位/部门文件或记录开始审批上报No结束年度内审方案内审实施计划内审组编制年度内审方案修改形成年度内审方案组成审核组组织学习派员参加下发参加组长编制内审计划审批上报No修改组成内审计划Yes内审资料 检查记录 不合格报告 内审报告 其他召开首次会议实施现场审核召开末次会议收集资料组织人员验证上交组织学习准备迎审派员参加配合内审下发参与派员参加参与实施纠正措施验证第 77页 共 136 页3.2 内审的模式根据 XX 烟草的实际情况，可采用集中式审核，亦可以采用滚动式审核。3.3 对内审员的要求a)内审员必须经过培训，取得内审员证书；b)在审核过程279、中，内审员应保持相应的独立性和客观性；c)内审员不得审核自己所在部门或单位的工作。3.4 审核准备在进行内部审核之前，办公室组织、安全保卫科协助要对内审组成员进行培训，主要内容可包括：a)GB/T19001-2000、GB/T28001-2001 标准；b)XX 烟草编制的 QHS 管理体系文件；c)有关的法律法规和其他要求；d)审核方法和技巧、审核纪律、内审实施计划等。3.5 审核过程在审核过程中，需注意的有：a)首末次会议 XX 烟草领导层要亲自参加（出差在外的除外）；b)开具的不符合报告需内审组开会决定。4 4 4 4 相关文件相关文件5 5 5 5 记录记录5.1年度内审方案5.2内部280、审核实施计划5.3 首/末次会议签到表5.4 审核检查表CX23-015.5 不符合报告CX23-025.6 观察项清单CX23-035.7内审报告第 78页 共 136 页9 9.4.4 过程与绩效的监视和测量控制程序（过程与绩效的监视和测量控制程序（CX24CX24）1 1 范围范围为确保管理方针、目标的实现和管理体系的有效运行，对市局（公司）的管理体系过程和职业健康安全绩效进行监视和测量，及时发现和解决管理中存在的问题，制定本程序。本程序适用于市局（公司）、各直属单位对管理体系过程和职业健康安全绩效的监视和测量。2 2 职责职责2.1 管理者代表负责组织市局（公司）过程与绩效的监视和测量281、工作。3.2 安全保卫处负责本程序的制定、修订和组织实施的归口管理，并负责职业健康安全绩效的监视和测量。办公室负责管理体系过程的监视和测量的归口管理，负责有关目标完成情况的考核。3.3 各直属单位、部门负责本单位的管理体系过程和有关专业检查及其他常规检查。3 3 工作程序工作程序3.13.1 过程的监视和测量过程的监视和测量3.1.1 为证实管理体系的各个过程实现所策划结果的能力，XX 烟草对管理职责过程、资源提供过程、实施与运行过程、监视测量分析和改进过程实施监视，必要时进行测量和分析。3.1.2 办公室负责“过程的监视和测量”的归口管理，各职能部室、生产单位负责对各自归口管理或职责范围内的282、过程采用适宜的方法进行监视和测量，证实过程能力并采取适当的纠正和纠正措施以确保产品（服务）的符合性和管理体系过程的有效性。3.1.3 管理者代表通过组织实施内部审核、管理评审、目标指标考核等活动对管理过程，资源提供过程，测量分析和改进过程实施监视。3.1.4 当过程的监视和测量反映出过程未能达到策划的结果时，应进行数据分析，并采取有效的纠正和纠正措施，以保证预期的过程能力。3.23.2 职业健康安全绩效的监视和测量职业健康安全绩效的监视和测量3.2.1 工作流程如图 CX22-13.2.2 绩效监视和测量的分类绩效监视和测量分为常规监视和测量(主动性的绩效监视和测量)和非常规的绩效监视和测量(283、被动性的绩效监视和测量)：a)常规绩效监视和测量提供正常生产活动中的信息，包括OHS 运行情况以及风险削减措施、运行程序和适用法规要求符合性监测；b)非常规绩效监视和测量提供对已发生和潜在的事故或相关方有抱怨时的有关信息，信息作为责任单位制定纠正与预防措施的依据；3.2.3 绩效测量和监视的主要内容检查监测种类检查监测种类检查重点内容检查重点内容检查监测频次检查监测频次责任部门责任部门上级安排的指令性检查根据国家、地方政府、主管部门的要求根据上级要求检查内容的责任部门OHS 考核评价1、目标、指标完成情况；2、法律、法规遵循情况一次/半年办公室职业健康安全检查1、各种作业活动操作情况；2、生产284、辅助及安全防护设备设施的完整性与有效运行状况；3、员工个人防护用品的配备情况和维护保养状况；4、员工的安全培训、意识和能力状况；5、内部协商与沟通机制的运行情况；6、各类安全、职业卫生记录完整性和有效性；7、隐患治理项目的整改治理情况；8、应急预案演练情况；9、事故、事件发生情况。市局（公司）一次/季度安全保卫处直属单位一次/月份基层单位安全监督员职业卫生健康监测1、有毒有害作业岗位的尘、毒监测；2、职业卫生健康监护及工伤管理。法规规定安全保卫处季节性安全检查防火、防盗、防雷、防霉、防中毒、防暑、防汛、防传染病、根据季节安全保卫处CX24CX24CX24CX24：过程与绩效的监视和测量：过程285、与绩效的监视和测量控制程序控制程序制定检查、监测计划明确检查、监测标准实施检查、监测出具检查、监测报告CX24-1:绩效监视和测量工作流程图第 79页 共 136 页检查监测种类检查监测种类检查重点内容检查重点内容检查监测频次检查监测频次责任部门责任部门防职业病。办公室特殊时间检查安全、保卫、消防、卫生防护、生产准备、备用设备等重大节日、特殊时间安全保卫处专业检查压力容器、特种设备、电气设备、机械设备、安全装备、监测仪器、易燃易爆品、防护器具、消防设施、车辆等。一次/年或法规规定专业主管部门重点要害部位检查 应急预案制定与演练、领导联系等情况一次/半年安全保卫处一次/月直属单位日常检查直接作业286、环节、各种设备设施、危险点等一次/周安全员其他监测说明：a)人事劳资处组织对所有员工进行一年一次健康检查。b)特种设备：压力容器、电梯、车辆等按国家有关规定执行监测；c)安全防护装置：防雷设施、火灾报警装置、漏电保护器、机械防护装置、安全阀等按国家和行业有关规定执行监测；d)委外监测由责任部门组织进行。监视和测量装置的检定按国家有关规定执行。e)监督检查内容包括但不限于：接受职业健康安全培训的人员、数量、培训效果以及员工对职业健康安全方针的认识；员工对危险源的认识程度和关于职业健康安全风险的建议情况；职业健康安全重要控制点控制情况和风险消减措施的完成情况；个人防护用品、用具的使用情况；存在不安287、全行为的情况；员工和其他相关方的投诉；政府机构的表扬、奖励和处罚情况。3.2.4 事故、事件监测和测量具体执行事故、事件调查处理控制程序有关规定。3.3 检查监督报告和记录的管理责任部门应建立并保持过程与绩效监视与测量的相关记录，并按记录控制程序执行。4 4 引用文件引用文件4.1 安全生产、消防安全目标责任书4.2 安全事故隐患整改制度 4.3 特种设备安全管理制度4.4 各岗位安全责任制4.5 记录管理程序4.6 事故、事件调查处理控制程序4.7 纠正措施与预防措施控制程序8 8 相关文件和记录相关文件和记录8.1 体系运行检查记录 CX12-018.2 安全检查记录9 9.5.5 产品的288、监视和测量控制程序（产品的监视和测量控制程序（CX25CX25）1 1 范围范围为了有效地验证专卖管理服务、营销服务、配送服务产品符合规定的要求，制定本程序。本程序适用于 XX 烟草专卖管理服务、营销配送服务的监视和测量全过程的控制。2 2职责职责3.1 经济运行处负责本程序的制定、修订和组织实施的归口管理。3.2 法规处负责有关行政复议、申诉等被动性的监视和测量。CX25CX25CX25CX25：产品的监视和测量：产品的监视和测量控制程序控制程序第 80页 共 136 页3.3 相关部门、直属单位执行本程序。3 3 工作程序工作程序3.13.1 控制要求控制要求a)本程序包括专卖管理、访销和289、配送服务质量的监视和测量，包括烟草制品(卷烟)交接时间、数量、品牌、包装等及时性、准确性。涉及采购产品的监视和测量按本手册“7.3.3 采购物资的验证”的规定执行。b)监视和测量过程中应采用适宜的方法或工具进行监视和测量；因服务急需，可采取让步接收，但必须经授权人批准，适用时得到顾客同意。3.23.2 专卖管理服务监视和测量专卖管理服务监视和测量3.2.13.2.1 专卖管理服务监视和测量依据与范围专卖管理服务监视和测量依据与范围3.2.1.1 专卖管理服务的监视与测量，应依据现行有效的国家有关法律、法规、规章和有关烟草行业的政策、其他技术文件或顾客的满意度情况，按照检验技术标准进行检验。3.290、2.1.2专卖管理服务监视和测量的范围包括数量验收、质量验收。其中数量验收包括专卖管理部门为烟草制品(卷烟)零售户或消费者提供法律服务、为行政许可审批以及开展市场检查、办理违法案件的数量进行检验和验证；质量验收指对专卖管理部门开展上述管理服务的过程与结果的合法性和烟草制品(卷烟)零售户、消费者的认可程度。3.2.2 专卖管理服务监视测量的实施经济运行处应采取主动监视测量和被动监视测量的方法,并制定考核办法(包括适当的纠正和纠正措施)，并纳入当季考核。3.2.2.1 主动监视测量应通过对专卖执法人员书面考试、检查执法程序和案件办理程序、对客户满意度进行测量的方式进行。专卖管理部门通过对本部门专卖291、管理服务的质量和能力进行自检，确认符合要求后，通知经济运行处进行抽检；经济运行处通过以下方式进行监督与检查：a)每年至少一次对专卖执法队伍进行考核，主要内容包括：满足顾客和法律法规要求的重要性；质量方针目标的理解和实现；职责的履行与权限的运用；b)配合法规处对专卖执法程序、案件办理程序以及提供给烟草制品(卷烟)零售户的法律服务和许可证件进行抽查；c)每年至少一次对烟草制品(卷烟)零售户开展满意度抽样调查，走访市场，听取意见，对烟草制品(卷烟)零售户的满意度进行监视，搜集和掌握专卖管理服务的质量与能力信息，并进行分析。3.2.2.2 经济运行处通过接受顾客投诉、会同法规处对专卖管理服务的内容、程292、序以及合法性开展被动监视测量。3.2.2.3 法规处通过受理专卖行政复议、申诉对专卖管理服务的内容、程序以及合法性开展被动监视测量。3.2.2.4 经济运行处对专卖管理服务的质量进行监视测量后，应出具检查考核报告，并将检查考核报告送专卖管理部门负责人、专卖管理分管领导和管理者代表。3.2.3 让步接收(放行)的管理因专卖管理工作需要而发现管理服务过程中不符合要求的让步接收(放行)，必须由专卖管理部门牵头，与法规处共同提出风险规避措施，经专卖分管领导批准后方可执行，批准人对其引起的后果负责。3.2.4 专卖管理服务监视和测量记录专卖管理部门应保存过程与产品监视和测量的各种记录，经济运行处对过程与293、产品监视和测量的准确性、及时性负责。记录的管理执行记录控制程序。3.2.5 监视和测量过程发现的不合格品的处理监视和测量过程中发现专卖管理服务不合要求的，执行不合格控制程序。3.33.3 营销、配送服务监视与测量营销、配送服务监视与测量3.3.1 营销、配送服务监视和测量依据与范围3.3.1.1 营销、配送服务的监视与测量，应依照烟草专卖法律法规和企业内部各项管理规定，了解分析相关部门运行情况，监督、检查相关部门各部门工作目标和工作标准的落实执行情况。3.3.1.2营销、配送服务监视和测量的范围包括数量验收、质量验收。其中数量验收包括营销、配送第 81页 共 136 页服务部门为卷烟工业企业和294、烟草制品(卷烟)零售户提供营销服务的次数与频率以及组织订单和配送烟草制品(卷烟)的数量的监督和检查；质量检验指对营销、配送服务部门为卷烟工业企业和烟草制品(卷烟)零售户提供服务的准确性与及时性、提供服务过程的规范性以及烟草制品(卷烟)零售户的满意度的认可程度进行监督和检查。3.3.2 营销、配送服务监视测量的实施经济运行处应采取主动监视测量和被动监视测量的方法,并制定完善监督、检查及考评实施细则(包括适当的纠正和纠正措施)，监督、指导相关部门、直属单位的绩效考评，并向人事劳资部门提供考评结果，以纳入当季考核。3.3.2.1 主动监视测量应通过对相关部门运行所涉及职责部门的烟草制品(卷烟)采购计295、划执行与实施、对卷烟工业企业的市场营销要求的响应，以及为烟草制品(卷烟)零售户提供订单服务、营销服务和烟草制品(卷烟)配送的程序与绩效进行检查，对客户满意度进行测量的方式进行。各相关部门通过对本部门营销、配送服务的质量和能力进行自检，确认符合要求后，通知经济运行处进行专检；经济运行处处通过以下方式进行监督与检查：a)营销、配送服务的事前监视与测量。包括监督和检查服务标准、工作流程、管理程序、作业指导书的制订，开展岗位规范化、程序化作业的监视与测量，为科学化、精细化操作提供支持。b)营销、配送服务的过程监视与测量。经济运行处每季至少一次对营销、配送服务的程序与服务效果以及营销、配送服务部门人员对296、满足顾客和法律法规要求的重要性的认识、质量方针目标的理解和实现、职责的履行与权限的运用进行抽查。c)营销、配送服务的事后监视与测量。经济运行处每年至少一次对烟草制品(卷烟)零售户开展满意度抽样调查，走访市场，听取意见，对工业企业和烟草制品(卷烟)零售户的满意度进行监视，搜集和掌握营销、配送服务的质量与能力信息，并进行分析。并对生产现场、市场反映的服务质量问题进行监督检查。3.3.2.2 经济运行处通过受理各种投诉、举报、意见及建议，并进行分类整理，组织相关部门查证处理，对营销、配送服务开展被动监视测量。3.3.2.3 经济运行处对营销、配送服务的质量和能力进行监视测量后，应提出评估意见，出具检297、查考核报告，并将检查考核报告送相关部门负责人、业务分管领导和管理者代表，经业务分管领导同意后，发布督察通报。3.3.3 让步接收(放行)的管理因营销、配送服务工作需要而发现管理服务过程中不符合要求的让步接收(放行)，必须由主要相关部门牵头，与经济运行处共同提出风险削减措施，经业务分管领导批准后方可执行，批准人对其引起的后果负责。3.3.4 营销、配送服务监视和测量记录接受监视测量的各相关部门应保存过程与产品监视和测量的各种记录，经济运行处对过程与产品监视和测量的准确性、及时性负责。记录的管理执行记录控制程序。3.3.5 监视和测量过程发现不合格品的处理监视和测量过程中发现营销、配送服务不合要求298、的，执行不合格控制程序。4 4引用文件引用文件4.1 专卖管理控制程序4.2 烟草制品采购控制程序4.3 烟草制品营销控制程序4.4 物流配送控制程序4.5 不合格控制程序4.6 记录控制程序5 相关文件和记录5.1 专卖管理服务检查考核记录5.2 营销、配送服务检查考核报告第 82页 共 136 页9 9.5.5 不合格控制程序（不合格控制程序（CX2CX26 6）1 1 1 1范围范围为对 QHS 管理中出现的不合格和监视测量中发现的不符合进行识别和控制，防止不合格（服务）的非预期使用或交付，有效地控制不符合，制定本程序。本程序规定了不合格（服务）的处置和管理，适用于市局（公司）专卖管理服299、务、营销服务、卷烟配送服务和采购过程中出现的不合格品（服务）控制，以及职业健康安全管理中出现的不符合的控制。2 2 2 2职责职责2.1 办公室负责本程序的制定、修订和组织实施的管理。2.2 专卖处负责市局（公司）专卖管理执法工作中的不合格的控制和处理。2.3 营销中心负责市局（公司）营销服务工作中的不合格的控制和处理。2.4 配送中心负责市局（公司）配送服务工作中的不合格的控制和处理。2.5 安全保卫处负责市局（公司）职业健康、安全保卫工作中的不合格进行控制和处理。2.6 各直属单位负责按本程序责任分工执行本程序。2.7 纪检监察处负责本程序监督运行。3 3 3 3工作程序工作程序3.1 工300、作流程图见图 CX25-1。3.23.2 确定不合格的内容确定不合格的内容3.2.13.2.1 专卖管理专卖管理a)顾客证件办理上服务态度恶劣、证件办理出错、未在法定时限内办理及其它违法违规行为；b)市场稽查管理中执法态度粗暴、未按照法定程序进行稽查及其它违法违规行为；c)案件查处、审理上态度粗暴、未按照法定程序进行查处、审理、未在法定时限内完成相关手续及其它违法违规行为。3.2.23.2.2 营销服务营销服务a)烟草制品(卷烟)的供应严重偏离供应管理办法的规定，显失公平、公正；b)订单服务不规范、态度恶劣、与客户发生争执等；c)客户拜访服务中态度恶劣、规定服务项目不到位、与客户发生争执等。3301、.2.33.2.3 配送服务配送服务a)配送服务不规范、态度恶劣、与客户发生争执等；b)配送烟草制品(卷烟)品种、数量、质量及时间上存在问题。3.2.43.2.4 采购采购在基建原材料、办公用品、设施、设备等采购过程中出现的不合格品。3.2.53.2.5 其他不合格或不符合其他不合格或不符合职业健康安全管理中出现的或在监督、检查中发现的不合格、不符合事实。3.3.3 3 不合格的不合格的分类分类CX26CX26CX26CX26：不合格：不合格控制程序控制程序确定不合格类型专卖管理中的不合格品/服务卷烟配送中的不合格品/服务卷烟营销中的不合格品/服务职业健康安全工作中的不合格管理体系监督检查中出302、现的不合格/不符合项发现不合格确定不合格影响程度采取措施，防止/避免影响评审处置不合格采取纠正和/或纠正措施、预防措施验证记录归档图图 CX25-1CX25-1CX25-1CX25-1一般不合格轻微不合格严重不合格第 83页 共 136 页3.3.13.3.1 不合格包括不合格品和不合格/不符合项。a)不合格品：指不符合要求的专卖稽查、访销配送服务（产品）。也特指：质量受到损坏，客户不能正常销售的烟草制品(卷烟)；不符合使用要求的基建原材料、办公用品、设施、设备等。b)不合格/不符合项：指不符合要求的事实，也特指职业健康安全中的不符合。3.3.13.3.1 不合格按影响程度划分不合格按影响程度303、划分不合格服务不合格服务不符合项不符合项严重不严重不合格合格服务态度恶劣、粗暴，违法违纪，造成严重社会影响的行为。指由于主观故意或玩忽职守、循私舞弊等造成严重安全事故，或对常规工作运行、本组织整体形象造成恶劣影响的行为和事实。或直接经济损失在 5000 元以上。一般不一般不合格合格服务不规范，未造成重大社会影响的行为，采取措施可避免、减少损失的不合格；指由于客观原因或主观疏忽造成的，未造成严重安全事故，或对常规工作运行、本组织整体形象造成一般影响的行为和事实。或直接经济损失在 5000 元以下。轻微不轻微不合格合格可立即进行纠正不会产生后果和影响或影响轻微者。除上述的其他轻微的不符合事实和情况304、。或直接经济损失为零。3.3.4 4 不合格品不合格品(服务服务)的的标识和隔离措施标识和隔离措施3.3.4.14.1 发现不合格品(服务)后，要立即进行标识和隔离，防止非预期的使用和交付。a)对 3.2.1、3.2.2、3.2.3 中出现的不合格服务以记录的形式进行标识。b)对 3.2.3 中出现的不合格品(烟草制品(卷烟)和 3.2.4 中出现的不合格品以记录、区域、挂牌等形式进行标识和隔离。3.3.4.24.2 对 3.2.5 中出现的不合格/不符合以记录或整改单的形式进行标识。3.53.5 不合格的评审不合格的评审a)轻微不合格由发生部门责任人组织处置，不合格品直接进入处置过程，无需评305、审。b)一般不合格由发生部门负责人组织评审。c)严重不合格由分管领导组织相关部门(人员)进行评审。d)责任部门要做好并保存评审记录。3.63.6 不合格的不合格的处置处置3.6.13.6.1 不合格品的处置不合格品的处置a)基建原材料、办公用品、设施、设备等的不合格品由相关部门采取退货的形式处置。b)烟草制品视情采取退货、换货或降价销售的形式进行处置。3.6.23.6.2 不合格服务的处置不合格服务的处置a)纠正不合格。分析产生不合格的原因。必要时制定不合格的纠正措施，防止不合格的再发生；b)对不合格的纠正进行验证、监督和检查；c)将不合格服务处置的相关信息反馈给对应客户；d)对不合格服务的处306、置包括当面道歉、赔偿损失、制定整改措施等。对重复发生的不合格服务及重大的工作事故，以及国家、行业、地方政府质量管理监督发现的不合格服务，责任部门应采取纠正和预防措施，执行纠正措施和预防措施控制程序；e)相关责任部门必须保存不合格处置及检验、检查的任何记录。3.6.33.6.3 不符合项的处置不符合项的处置a)结合过程与绩效的监视和测量控制程序要求，填写检查记录，发现问题由主管部门向责任单位、部门开出隐患整改通知书，限期整改落实并按规定验证；b)构成事故、事件的按事故、事件调查处理控制程序执行。4 4 引用文件引用文件4.1 纠正措施和预防措施控制程序4.2 记录控制程序4.3 过程与绩效的监视307、和测量控制程序第 84页 共 136 页4.4 事故、事件调查处理控制程序5 5 相关文件和相关文件和记录记录5.1 不合格评审处置记录CX26-015.2 安全检查隐患整改通知书CX26-025.3 安全检查隐患整改结果验证记录 CX26-039 9.6.6 事故、事件调查处理控制程序（事故、事件调查处理控制程序（CX2CX27 7）1 1 1 1 范围范围建立有效的事故、事件处理机制，及时对发生的事故、事件进行调查处理，以减少损失，降低影响。适用于 XX 烟草事故、事件调查处理全过程的管理。2 2 2 2 职责职责2.1 安全保卫处负责事故、事件调查处理的归口管理。2.2 事故、事件调查组308、负责调查处理。2.3 事故、事件发生单位、部门负责配合调查处理。3 3 3 3 工作程序工作程序3.1 工作流程图事 故事 故事 故事 故、事件调查处理工作流程图事件调查处理工作流程图事件调查处理工作流程图事件调查处理工作流程图安 全 保 卫 处安 全 保 卫 处安 全 保 卫 处安 全 保 卫 处调 查 组调 查 组调 查 组调 查 组发 生 事 故发 生 事 故发 生 事 故发 生 事 故、事 件 科 室事 件 科 室事 件 科 室事 件 科 室/基 层 单 位基 层 单 位基 层 单 位基 层 单 位文 件 或 记 录文 件 或 记 录文 件 或 记 录文 件 或 记 录开 始发生事故或309、事件记 录/请 示 领 导上 报上 报组 成 调 查 组第一时间进入现 场主 动 配 合实 施 调 查出具调查报告确 认上 报不 符 合、纠 正和预防措施控制 程 序转 入结 束主 动 配 合事 故、事 件发 生 记 录调查过程资料调 查 报 告3.2 安保处根据可能发生的事故、事件，建立事故、事件调查处理人才资源库（可包括 XX 烟草内部人员，也可是外部的专家），一但发生事故、事件，从人才库中选择人员组成调查组。3.3 调查组在调查过程中，要和应急领导小组密切配合，本着注重事实的原则开展工作。3.4 调查组形成的调查报告中要明确事故、事件发生的原因、过程和造成的后果，并提出处理建议。3.5 310、对后续采取的纠正或预防措施按纠正措施和预防措施控制程序的规定执行。4 4 引用文件引用文件4.1 纠正措施和预防措施控制程序CX27CX27CX27CX27：事故事件处理：事故事件处理控制程序控制程序第 85页 共 136 页5 5 相关文件和记录相关文件和记录5.1 事故、事件调查处理人才资源库5.2 调查报告5.3 工伤事故报表9 9.7.7 数据分析数据分析1 1 本局(公司)确定、收集和分析来自监视和测量活动以及其他来源的数据，以证实质量、职业健康管理整合体系的适宜性和有效性，并识别可以实施持续改进的办法。2 2 数据分析的原始资料来源于以下方面的数据和信息：a)与卷烟零售户沟通的信息311、反馈；b)内部沟通信息；c)审核检查结果；d)不合格及纠正措施；e)市机关部门满意不满意单位评选意见；f)调查、统计结果；g)监视、测量结果；h)采购控制等。3 3 数据分析方法a)对收集的数据先实施数据分层，将不同性质的数据予以整理、归类。b)根据数据的具体情况采取适当的统计技术方法，对数据进行统计和分析，得出数据的特征值等要素。统计数据包括柱状图、饼分图、排列图、因果图、对策表和相关分析等。4 4 办公室负责采购和对外沟通方面的数据分析；信息中心负责有关计算机方面的数据分析；监察处负责有关效能建设方面的数据分析；经济运行处负责客户满意度测量方面的数据分析；安保处负责职业健康安全方面的数据分312、析；各直属单位、部门负责质量、职业健康安全管理整合体系运行中所涉及工作的有关数据分析。5 5 市局(公司)通过数据分析，提供以下有关方面的信息或结论：a)客户满意程度；b)专卖管理、卷烟营销的过程、效果及发展趋势；c)供方的控制；d)与专卖管理服务、卷烟营销服务要求的符合性。6 6 根据数据分析结果，评价质量、职业健康安全管理体系有关方面的适宜性和有效性。对不适宜或某些方面的有效性存在潜在的不良趋势时，应提出改进要求，并按不合格控制程序和纠正措施和预防措施控制程序实施改进。数据分析的结果应形成记录并予以归档保存，必要时输入管理评审。9 9.8.8 持续改进持续改进1 1 市局（公司）通过质量和313、职业健康安全管理体系的监视和测量、内部审核、管理评审建立自我完善的改进机制，通过对方针、目标、内外审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审，持续改进管理体系的有效性和持续适宜性。2 2 办公室负责 QHS 管理体系持续改进的归口管理，指导各单位、部门实施持续改进，并进行效果验证、评价改进的结果和制定新的阶段性改进目标以实现持续改进。3 3 各单位、部门应通过管理方针、目标、内部和外部审核结果、数据分析、纠正和预防措施、管理评审等实现日常的持续改进，促进 QHS 管理体系的持续改进。4 4 各单位、部门负责对各自业务范围涉及体系、产品、过程的现状进行调查、分析，确定改进目标。日常的改进活动314、通过纠正和预防措施来实施；对于重大、长远的改进项目会涉及对现有产品服务结构的更改以及资源的需求，办公室应确定改进目标，编制相应的改进计划。必要时提交管理评审。5 5 各级管理人员应通过以下信息，促进管理体系有效性的持续改进：通过实现质量和职业健康安全方针及目标的行为；内部审核及外部审核结果；顾客满意度分析结果；数据分析、纠正和预防措施实施结果；上级、政府部门对市局（公司）QHS 检查的结果；管理评审结果等。第 86页 共 136 页9 9.9.9 纠正措施和预防措施控制程序（纠正措施和预防措施控制程序（CX2CX28 8）1 1 范围范围对已发生的或潜在的不合格（不符合）采取措施，防止不合格的315、再发生或潜在不合格的发生，制定本程序。本程序适用于纠正措施和预防措施的制定、实施、监督检查等全过程的管理。2 2 职责职责2.1 办公室负责本程序的制定、修订和组织实施的归口管理。2.2 责任处室、基层单位负责纠正措施和预防措施的制定和实施。其主管领导负责审批纠正措施和预防措施计划。3 3 工作程序工作程序3.13.1 工作流程图工作流程图纠 正 措 施 和 预 防 措 施 工 作 流 程 图纠 正 措 施 和 预 防 措 施 工 作 流 程 图纠 正 措 施 和 预 防 措 施 工 作 流 程 图纠 正 措 施 和 预 防 措 施 工 作 流 程 图文 件 或 记 录责 任 科 室/单位办 316、公 室/主 管 部 门主 管 领 导结束开始发 生 不 符 合或 潜 在 不 符 合分 析 原 因制 定 纠 正 或 预防 措 施 草 案登记指导指导上报必 要 时 派 人确认上报组 织 风 险 评 价必 要 时 派 人参与汇 总 评 价 结 果连 同 纠 正 或 预防 草 案审批上报N oN oN oN o修订修订形 成 纠 正或 预 防 措 施Y e sY e sY e sY e s组 织 培 训 学 习转发转发实 施 纠 正 或 预防 措 施 实 施必 要 时 派 人监 督 检 查监 督 检 查控 制 措 施3 3.2 2 纠正措施的管理纠正措施的管理3.2.1 需要实施纠正措施的范围：317、a)管理方面出现不符合项；b)管理体系文件不符合国家的法律、法规或标准、规范；c)管理体系文件实施过程中出现的不合格(不符合)项；d)服务运行和服务控制存在问题；e)服务设备出现故障；f)发生各种事故时；g)顾客、员工及其他相关方的抱怨。3.2.2 纠正措施计划的制定a)市局（公司）各部门、直属单位负责本单位所管辖专业出现的不合格(不符合)原因的调查、原CX28CX28CX28CX28：纠正措施和预防措施：纠正措施和预防措施控制程序控制程序第 87页 共 136 页因分析，明确主要责任部门，由主要责任部门制定纠正措施计划，填写“纠正措施/预防措施记录表”，经主管领导批准后，组织实施，并报办公室318、备案。b)管理体系内部审核发现的不合格(不符合)，由责任部门按照内部审核控制程序执行。外部审核时出现的不合格(不符合)，由市局（公司）办公室组织制定纠正措施计划，经管理者代表批准后，组织实施。3.2.3 纠正措施计划的实施纠正措施计划的实施由计划的审定部门组织责任部门进行实施。3.2.4 纠正措施实施效果验证对采取的纠正措施实施后，由计划审批部门组织相关部门进行实施效果验证，并报办公室备案。经验证发现所采取的纠正措施效果未达到要求时，由责任部门继续分析原因，再次制定纠正计划，主管部门重新审定后实施，最终达到预期目的。3 3.3 3 预防措施的管理预防措施的管理市局（公司）各部门/直属单位负责收319、集相关信息并进行分析，找出各类潜在的不合格（不符合）因素，制定预防措施计划。预防措施计划的制定和实施按照本程序中“3.2.2、3.2.3、3.2.4、3.2.5”条款规定的步骤执行。3.43.4 制定的纠正措施或预防措施要和问题的严重性及面临的质量问题和职业健康安全风险相适应。3.53.5 由于采取纠正或预防措施而引起的文件修改，按文件控制程序中的规定执行。4 4 引用引用文件文件4.1 内部审核控制程序4.2 文件控制程序5 5 相关文件和相关文件和记录记录5.1 纠正措施/预防措施记录表CX28-01附 录附录 1：QHS 管理手册章节与标准条款对照表质量质量、职业健康安全管理手册、职业健320、康安全管理手册包含程包含程QMSQMSQMSQMS 相关相关OHSMSOHSMSOHSMSOHSMS 相相内部主要相关内部主要相关章节号章节号标标题题序文件序文件标准条款标准条款关标准条款关标准条款综合性管理文件综合性管理文件第一章组织概况和手册管理组织概况和手册管理1.1市局（公司）简介1.2组织结构5.5.14.4.11.3职能分配5.5.14.4.11.4职能描述5.5.14.4.1岗位职责汇编1.5手册管理说明1.6引用的标准2 引用标准2 规范性引用文件第二章范围范围1 范围1 范围2.1总则1.1 总则2.2应用1.2 应用2.3适用范围1.2 应用第三章术语和定义术语和定义3 术321、语和定义3 术语和定义3.1基本术语/3.2专业术语/3.3缩略语/第四章QHSQHSQHSQHS 管理体系管理体系4 质量管理体系4 职业健康安全管理体系要素4.1总要求4.1 总要求4.1 总要求4.2文件要求4.2 文件要求4.2.1QHS 管理体系文件4.2.1 总则4.4.4 文件第 88页 共 136 页质量质量、职业健康安全管理手册、职业健康安全管理手册包含程包含程QMSQMSQMSQMS 相关相关OHSMSOHSMSOHSMSOHSMS 相相内部主要相关内部主要相关章节号章节号标标题题序文件序文件标准条款标准条款关标准条款关标准条款综合性管理文件综合性管理文件4.2.2管理手册322、4.2.2 质量手册4.4.4 文件4.2.3文件控制程序CX014.2.3 文件控制4.4.5 文件和资料控制公文处理规定4.2.4记录控制程序CX024.2.4 记录控制4.5.3 记录和记录管理档案管理规定4.3法律法规和其他要求控制程序4.3.2 法规和其他要求第五章管理职责管理职责5 管理职责4.4.1 结构和职责5.1管理承诺5.1 管理承诺4.2 职业健康安全方针5.2关注焦点5.2.1以顾客为关注焦点5.2 以顾客为关注焦点5.2.1关注员工和其他相关方的期望4.2 职业健康安全方针5.3管理方针5.3 质量方针4.2 职业健康安全方针承诺书5.4策划5.4 策划4.3 策划5323、.4.1质量和职业健康安全中长期目标5.4.1 质量目标4.3.3 目标5.4.2管理体系策划5.4.2 质量管理体系策划5.4.3危险源辨识、风险评价和风险控制的策划程序CX044.3.1 对危险源辨识、风险评价和风险控制的策划5.4.4目标和管理方案控制程序CX055.4.1 质量目标4.3.3 目标，4.3.4 职业健康安全管理方案5.5职责、权限与沟通5.5 职责权限与沟通4.4.1 结构和职责5.5.1职责和权限5.5.1 职责和权限4.4.1 结构和职责5.5.2管理者代表5.5.2 管理者代表4.4.1 结构和职责5.5.3信息沟通与协商控制程序CX065.5.3 内部沟通4.4324、.3 协商和沟通信访制度5.6管理评审控制程序CX075.6 管理评审，5.6.1 总则，5.6.2 评审输入，5.6.3 评审输出4.6 管理评审第六章资源管理资源管理6 资源管理6.1资源的提供6.1 资源的提供4.4.1 结构和职责6.2人力资源管理程序CX086.2 人力资源，6.2.1 总则，6.2.2 能力、意识和培训4.4.2 培训、意识和能力培训管理办法6.3基础设施6.3 基础设施4.4.1 结构和职责6.4工作环境6.4 工作环境4.4.1 结构和职责6.5设备管理控制程序CX096.3 基础设施、7.5.1 生产和服务提供的控制4.4.1 结构和职责4.4.6 运行控制设325、备管理制度6.6信息设施与网络安全管理程序CX106.3 基础设施、7.5.1 生产和服务提供的控制4.4.1 结构和职责4.4.6 运行控制网络管理制度6.7监视和测量设备控制程序CX117.6 监视和测量装置的控制4.5.1 绩效测量和监视第七章专卖管理和访销配送服务过程专卖管理和访销配送服务过程的控制的控制7产品实现8.2.4 产品的监视和测量4.4.6 运行控制7.1服务过程实现的策划7.1 产品实现的策划4.4.67.2与顾客有关的过程7.2 与顾客有关的过程7.3采购和供方管理7.4 采购4.4.67.4专卖管理、访销和配送服务提供7.5 生产和服务提供4.4.67.5卖管理控制程326、序CX127.5 生产和服务提供4.4.67.6烟草制品采供控制程序CX137.4 采购4.4.67.7烟草制品营销控制程序CX147.2 与顾客有关的过程7.5 生产和服务提供4.4.67.8物流配送控制程序CX157.5 生产和服务提供4.4.6仓储管理规定第八章职业健康安全管理的实施和运行职业健康安全管理的实施和运行7.5 生产和服务提供4.4 实施和运行8.1职业健康安全运行控制4.4.6 运行控制8.2建设项目“三同时”管理控制程序CX164.4.6 运行控制8.3消防管理控制程序CX174.4.6 运行控制防火管理制度8.4车辆与交通安全管理控制程序CX184.4.6 运行控制车辆327、使用管理制度8.5安全保卫管理控制程序CX194.4.6 运行控制8.6职业健康管理控制程序CX204.4.6 运行控制劳动保护女工.体检第 89页 共 136 页质量质量、职业健康安全管理手册、职业健康安全管理手册包含程包含程QMSQMSQMSQMS 相关相关OHSMSOHSMSOHSMSOHSMS 相相内部主要相关内部主要相关章节号章节号标标题题序文件序文件标准条款标准条款关标准条款关标准条款综合性管理文件综合性管理文件8.7应急准备与响应控制程序CX214.4.7 应急准备和响应预案编制规定第九章监视、测量、分析和改进监视、测量、分析和改进9.1总则8.1 总则4.5.1 绩效测量和监视328、9.2顾客满意的监测控制程序CX228.2.1 顾客满意9.3内部审核控制程序CX238.2.2 内部审核4.5.4 审核9.4过程与绩效的监视和测量控制程序CX248.2.3 过程的监视和测量4.5.1 绩效测量和监视9.5专卖管理、访销和配送服务的监视和测量8.2.4 产品的监视和测量(4.5.1)9.6不合格控制程序CX258.3 不合格品控制4.5.2 事故、事件、不符合、纠正和预防措施9.7事故、事件调查处理控制程序CX268.3 不合格品控制4.5.2 事故、事件、不符合、纠正和预防措施9.8数据分析8.4 数据分析/9.9持续改进8.5.1 持续改进/9.10纠正措施和预防措施控329、制程序CX278.5.2 纠正措施8.5.3 预防措施4.5.2 事故、事件、不符合、纠正和预防措施附录附录 2 2 2 2：质量管理体系职能分配表：质量管理体系职能分配表1234567891011121314序号GB/T19001-2000质量管理体系 要求(QMS)标准条款局长/经理管理者代表副局长、经理办公室财务管理处审计处安全保卫处信息中心投资管理处人事劳资处纪检监察处思想政治工作处专卖监督管理处法规处经济运行处营销中心配送中心基层单位14.1 总要求24.24.2 文件要求文件要求(标题)34.2.1 总则(4.4.4)44.2.2 管理手册(4.4.4)54.2.3 文件控制(4.330、4.5)64.2.4 记录控制(4.5.3)75 5 管理职责管理职责(标题)85.1 管理承诺(4.2)95.2 以顾客为关注焦点10 5.3 质量方针(4.2)11 5.4.1 质量目标(4.3.3)12 5.4.2 质量管理体系策划13 5.5.1 职责和权限(4.4.1)14 5.5.2 管理者代表(4.4.1)15 5.5.3 内部沟通(4.4.3)16 5.6 管理评审(4.6)17 6 6 资源管理资源管理(标题)18 6.1 资源提供(4.4.1)19 6.2 人力资源(4.4.2)20 6.3 基础设施(4.4.1)21 6.4 工作环境(4.4.1)22 7 7 产品实现产331、品实现(标题)23 7.1 产品实现的策划(4.4.6)专业 24 7.2.1 与产品有关的要求的确定专业 25 7.2.2 与产品有关的要求的评审26 7.2.3 顾客沟通(4.4.3)专 销配 27 7.3 设计和开发(删减)28 7.4.1 采购过程(4.4.6)第 90页 共 136 页1234567891011121314序号GB/T19001-2000质量管理体系 要求(QMS)标准条款局长/经理管理者代表副局长、经理办公室财务管理处审计处安全保卫处信息中心投资管理处人事劳资处纪检监察处思想政治工作处专卖监督管理处法规处经济运行处营销中心配送中心基层单位29 7.4.2 采购信息3332、0 7.4.3 采购产品的验证317.5.1 生产和服务的提供的控制(4.4.6)32 7.5.2 生产和服务提供过程的确认33 7.5.3 标识和可追溯性(4.4.6)34 7.5.4 顾客财产35 7.5.5 产品防护(4.4.6)36 7.6 监视和测量装置的控制(4.5.1)37 8 8 测量、分析和改进测量、分析和改进(标题)388.1(测量分析和改进)总则398.2.1 顾客满意408.2.2 内部审核(4.5.4)418.2.3 过程的监视和测量(4.5.1)428.2.4 产品的监视和测量438.3 不合格品控制(4.5.2)448.4 数据分析(4.5.2)458.5.1 持333、续改进(4.5.2)468.5.2 纠正措施(4.5.2)478.5.3 预防措施(4.5.2)注：括号内表示 GB/T28001-2001 标准条款号。表示主管领导或主控部门；表示强相关；表示一般相关。附录附录 3 3 3 3：职业健康安全管理体系职能分配表：职业健康安全管理体系职能分配表标准条款标准条款标准条款标准条款领导层管理者代表办公室财务管理处审计处安全保卫处信息中心投资管理处人事劳资处纪检监察处思想政治工作处专卖监督管理处法规处经济运行处营销中心配送中心基层单位4.1 总要求 4.2 职业健康安全方针 4.3.1 对危险源辨识、风险评价和风险控制的策划 4.3.2 法规和其他要求 4.3.3 目标 4.3.4 职业健康安全管理方案 4.4.1 组织和结构 4.4.2 培训、意识和能力 4.4.3 协商和沟通 4.4.5 文件和资料控制 4.4.6 运行控制 4.4.7 应急准备