1、经营手册-店务管理手册（一） 店内的管理制度（见店长手册）（二） 对店的考核和监督（附录一）（三） 技术支持（培训师和店长担任技术支持人员）（四） 技术资料库的建立（由本部购买，建立管理制度，见附录二）（五） 客户关系管理（客户档案管理制度、客户回访制度见附录三）附录一：润滑油汽车服务中心 连锁店考核管理办法 一、总则为全面客观了解、评估各连锁店绩效，规范服务流程标准，激发各中心完成经营指标，有效提高各连锁服务中心工作效率，特制定本办法。 二、考核范围 润滑油各汽车连锁服务中心，适用本办法。 三、考核原则 1.以提高各服务中心团队绩效、规范各服务中心管理标准为导向。 2.通过考核，客观全面评价2、各服务中心的整体表现，使各中心员工了解本店及自己的工作表现与取得报酬、待遇的关系，获得努力向上改善工作的动力。 3.考核须公正、公平、公开。 4.使员工有机会参与公司管理程序、发表自己的意见。 四、考核目的： 1.获得确定店内各级员工绩效奖金、效益奖金发放额的依据，重点在工作成绩（绩效）与经营指标完成量的考核。 2.获得潜能开发和培训教育的依据，重点在工作和能力适应性考核。 五、考核时间 1.连锁办对各服务中心定期考核，分为月度、季度、年度考核。 2.连锁办为特别事件可以举行不定期专项考核。 六、考核内容 连锁服务中心考核主要以经营指标完成度、结合店长与员工考核管理办法定性与定量考核。 （祥见3、店长与员工考核管理办法） 七、考核关系和办法 1.具体考核关系：连锁办与各服务中心为考核与被考核关系； 2.考核办法：服务中心经营指标完成情况，店长与员工考核情况； 八、考核程序 1.每月初由考核方连锁办向被考核方各服务中心下达本月工作业绩考核指标确认书；2.考核方与被考核方签字认定； 3.月中考核方将被考核方数据、评语汇总到连锁办。 4.连锁办责任人依该结果填写各服务中心经营指标完成情况表，上报领导； 5.各服务中心依照员工薪酬管理办法中效益奖金分配方式执行； 7.考核结果存入连锁办考核对象部门。 九、考核结果及效力 1.考核结果向被考核方公开； 2.考核结果具有的效力： 决定各服务中心所有4、员工绩效奖金与效益奖金的发放额； 十、考核结果与绩效、效益奖金： 1.服务中心考核结果与该中心员工奖金发放如下： （1）考核结果达标即完成或超出连锁办下达的经营指标额：按照薪酬标准管理办法中工资标准表一中说明全额发放各级员工即该中心的总绩效奖金，连锁办依照店长考核管理办法、服务中心依照员工考核管理办法考核结果优秀者全额发放绩效奖金，并在此基础追加10%、20%。考核结果良者全额发放绩效奖金。考核结果及格者发放全额绩效奖金的60%。考核结果差者发放全额绩效奖金的30%。 同时，依照工资标准表二执行效益奖金的发放。具体方法按照各中心提供的月经营指标完成情况表由店长根据店内各作业组完成的指标总额中所5、占的百分比率分配。并提前上报连锁办批准。（2）考核结果未达标即未完成连锁办下达的经营指标额，该服务中心无效益奖金。 同时该连锁中心员工绩效奖金按下列规定发放：完成下达的额定经营指标99%以下、70%以上，按该店总绩效奖金额90%发放。 完成下达的额定经营指标69%以下、50%以上，按该店总绩效奖金额80%发放。 完成下达的额定经营指标49%以下，按该店总绩效奖金额60%发放。 店内绩效奖金分配方法，由店长根据各作业组完成当前总额中所占百分比率，结合员工绩效考核结果发放。2.服务中心考核结果连续三次以上达到或超出考核方下达的经营指标，由连锁办向上级申请追加奖金。 十一、附则 本办法由连锁办解释、6、补充，经由上级领导批准生效后执行。 润滑油汽车服务中心工作业绩考核指标确认书考核对象名称： 店 指标应用时段：2003年 月 日 月 日考核指标项目考核内容简述权重1 2 3 4 被考核对象签字考核责任人签字总分考核审批人签字日期润滑油汽车服务中心店长考核管理办法一、总则为客观了解、评估各中心店长日常管理工作能力与表现，发现优秀人才，帮助各管理人员提升自身管理工作水平，有效提高各连锁服务中心工作效率，制定本办法。二、考核范围润滑油各汽车连锁服务中心店长，适用本办法。三、考核原则1.以提高绩效，规范、深化各服务中心管理标准为导向。2.通过考核，客观全面评价服务中心经理的各项业务表现和管理能力，使7、其了解自己的工作表现与取得报酬、待遇的关系，获得努力向上改善工作的动力。3.考核须公正、公开、公平。4.使其有机会参与公司各项经营管理制度程序的完善，发表自己的意见。四、考核目的1.获得确定工资、奖金的依据，重点在工作成绩和管理能力的考核。2.获得潜能开发和培训教育的依据，重点在工作态度、能力和部属教育性考核。五、考核时间1.连锁办对各服务中心店长进行定期考核，分为月度、季度、年度考核。2.连锁办为特别事件可以举行不定期专项考核。六、考核内容1.服务中心店长考核从不同的角度进行，包括：(1) 工作实绩：指被考核人的岗位职责在考核期内通过加强管理和努力工作所取得的整体工作成绩。(2) 管理能力：8、指被考核人在完成岗位职能工作实践中应具备的实际表现出的能力以及管理中所体现的效果。(3) 工作态度：指被考核人在完成管理工作中的精神面貌体现。(4) 业务能力：指被考核人在管理店务及下属工作中所具备的素质能力。(5) 部属教育：指被考核人在带领部属完成工作的团队领导能力。(6) 职业道德与责任感：指被考核人在完成岗位职责中应具备和表现出的责任与道德。(7) 协调性：指被考核人在实际工作中对公司上下和店内各项相关工作的协调能力。2.考核店长的内容见服务中心店长考核表，共有7大类30个指标组成考核指标体系，服务中心店长考核表给出了各指标的评分标准。七、考核形式和办法考核形式有1.自我评议考核：被考9、核人对自我的客观评议。2.上级评议考核：连锁办管理部根据日常期间不定期的店务巡检并在参考被考核人自我评议的基础上做出客观的评议考核。3.绩效考核面谈：通过考核人与被考核人的直接面谈，对考核指标评议其客观性。4.上级与下级评议考核使用统一考核表，结果采用上级评议考核。考核办法有：1.查询记录法：对中心店长日记、工作记录档案、出勤情况等进行整理统计。2.店务巡检：连锁办将不定期对各连锁店店务情况进行检查或抽查，并当场评议打分。3.书面报告法：各中心店长对考核期间的述职报告。（以季度或年度考核为主）所有考核评议最终反映在服务中心店长考核表上。八、考核程序1.连锁办根据工作计划，向各中心店长发出考核通10、知。2.连锁办安排各中心店长准备自我评议考核，连锁办作为考核人同时准备对各店长的上级评议考核。双方评议结果均须统计出算术总分。3.双方使用一份考核表，考核评议后双方须在考核表签字。4.各考评人与被考评人的意见、评语汇总到连锁办。5.连锁办依考核评议结果填制服务中心店长考核表，上报领导。6.该总分在1100分之间，依次可划分优秀（A）、良好（B）、及格（C）、差（D）等定性评语。7.考核结果存入连锁办、员工档案、考核对象部门。8.考核之后，如被考核人对考核结果存有争议还需征求该考核者的意见。（1） 被考核人工作表现的取证调查。（2） 需要改善的方面。（3） 岗位工作目标计划的制定与具体实施措施。11、（4） 对本连锁中心经营管理与发展的建议。九、特殊考核1.试用考核（1） 对试用期届满的店长均需考核，以决定是否正式录用。（2） 对试用期优秀者，可推荐提前转正。（3） 该项考核主办为连锁办，并会同公司人力部共同考核定案。2.离职考核（1） 服务中心店长离职时，须对其在本中心工作情况作出书面报告，包括已完成与未完成的工作。（2） 该项考核须在离职前完成。（3） 该项考核由连锁办主办，并需管理部协办。十、考核结果及效力1.考核结果要向被考核人公开，并留存于员工档案。2.考核结果具有的效力：（1） 决定绩效奖金发放的数额。（2） 决定对其的奖励与惩罚。（3） 决定对其的继续留聘或解聘。十一、考核结12、果与绩效奖金的发放关系1. 店长连续三至六次在考核中评为优秀者，并且带领本中心完成或超额完成连锁办下达的经营指标额。由连锁办向上级申请嘉奖，形式为精神与物质奖励。反之，员工连续三至六次以上考核成绩为差者，或多次考核成绩平平者，并且没有或无能力完成经营指标，将予以降级。严重者予以解聘处理。2.店长绩效考核奖金发放如下：A.绩效考核结果优秀者全额发放额定奖金，并在此基础上追加10%。B.绩效考核结果良好全额发放奖金。C.绩效考核结果及格发放60%奖金。D.绩效考核结果差发放30%奖金。3. 店长绩效奖金的发放同时要遵照连锁店考核管理办法中相关规定执行发放。十一、附则本办法由连锁办解释、补充，经由上13、级领导批准生效后执行。 店长考核表姓名： 上次考核日期： 本次考核日期： 考核项目考 核 内 容分值自我评分2次考核小组评分4次工 作实 绩201是否重视服务规范、服务流程的深入实施52本月是否为本店设置经营目标43是否为完成目标制定计划、并重视其实施44为达到目标是否尽力35岗位职责范围完成情况4管 理能 力256管理部属时，是否自己率先示范57遇到困难时，是否能沉着果断地指导部属58是否注意各作业现场的安全卫生和整理整顿59各作业组是否充满活泼、朝气的精神状态510是否得到部属坚定的信赖5工 作态 度1511是否以饱满的精神投入工作512忠于职守513人际关系良好5业 务能 力1414为提14、高业务水平,是否有站在最前线指挥415是否能节约成本416工作中能够良好的协调各组的关系,推进工作217是否重视经营理念，并积极拓展业务渠道4部 属教 育1018是否确实把握部属的优、缺点219是否从旁给予其帮助、建议以发挥部属的优点220是否适才所用，适时给予晋升或降级221是否能引发部属的潜力222是否仔细聆听部属的的意见2职业道德与责任感1023是否忠诚于公司324是否能以公司的立场发言、提议225是否能以本店经营情况制定企划226是否能以其它部门交流情报227是否热心培育后继者1协调性628是否能与其它部门交流信息情报229是否热心于小组内部意见的沟通230为了改善工作效率，是否可以抛15、弃前例2满分100；优秀 91分以上；良好 80分以上；及格 61分以上；差 60分以下；考核人签字被考核人签字考核人评语：绩效考核面谈表部 门职 位姓 名考核日期年 月 日这段时间工作成功的方面工作中需要改善的方面是否需要接受一定的培训本人认为本部门工作最好、最差的是谁？全公司呢？本人认为自己的工作在本部门和全公司中处于什么状况对考核有什么意见希望从公司得到怎样的帮助下一步的工作和绩效的改进方向面谈人签名日 期年 月 日备注：说明：1.绩效考核面谈表的目的是了解职员对绩效考核的反馈信息，并最终提高员工的业绩；2.绩效考核面谈应在考核结束后一周内由上级主管安排，并报行政人事部备案。 附录三:润16、滑油汽车服务中心客户回访规范一、目的为提高中心各项服务的质量，及时了解客户在接受本中心服务后对产品质量、服务质量等方面的认可与否，从而逐渐提高公司在客户意识中的信任度与美誉度。二、适用范围 润滑油各汽车服务中心三、回访原则1.以提高中心服务质量，规范管理标准为导向。2.通过回访，客观了解客户对本中心服务质量的评价。四、回访方式、时间与内容1.以电话回访客户为主、信件或电子邮件为辅。集团客户则须灵活。2.各中心应在客户离店三四日，以电话方式与客户联系。询问用词要礼貌，简洁、专业。之后应定期与该客户联络、沟通，尽量留住来过店的每一位客户。3.对于定期保养、换油的客户，应在两个半月时间以电话或短信的17、方式提醒。4.对于在中心办有长期服务卡的用户，则除了一般电话回访外，还应通过信件或电子邮件的方式向其表示问候并介绍中心服务内容的近况。使其能够经常性的了解到中心的服务内容，从而从客观上加深其对中心服务客户的经营理念，逐渐提高客户从意识对本中心服务的信任与依赖感，从而增加潜在的客户群。5.回访要有记录，对于回访过程客户提出的各类意见或建议，都要详细整理记录并向店长做汇报。6.回访应安排专门人员，回访记录须专门归档保管。7.每次客户回访应填写汽车服务中心回访表五、参考质量记录表格1.汽车服务中心客户档案表2.服务项目作业单3.汽车服务检查单汽车服务中心客户回访表 汽车服务中心车牌号会员卡号车主姓名联系电话家庭住址邮政编码初次服务时间年 月 日E-MAIL回访时间客户反馈回访员签字店长签字店长意见