1、 指导手册目录1.概要说明.32.实施看板管理系统的目的和意义.33.看板管理系统介绍.33.1 卓越零售目标实现管理看板.43.2 销售管理看板.63.2.1 销售管理看板-年度模块.63.2.2 销售管理看板-本月模块.83.3 卓越市场管理看板.103.4 销售满意度内部管控看板.123.4.1 CSS、MS、现场检查成绩.123.4.2 ISM 内控 KPI 年度概览.133.4.3 销售顾问满意度成绩.143.4.4 内测 KPI 与 TOP-5.153.4.5 经销商满意度弱项.153.4.6 行动计划 1-5.163.4.7 内训计划与小结.193.5 售后满意度内部管控看板.22、03.5.1 月度 CSS 成绩模块.203.5.2 季度 PT 成绩模块.213.5.3 季度 OQC 成绩模块.223.5.4 服务顾问满意度成绩模块.223.5.5 PT 弱项分析模块.233.5.6 OQC 弱项分析模块.243.5.7 售后满意度提升 Top-5 整改措施模块.243.5.8 具体 Top-5 执行分析模块.253.6 总经理综合管理看板.263.6.1 年度批售完成情况模块.263.6.2 年度零售完成情况模块.273.6.3 年度库存情况模块.283.6.4 月度潜客及订单走势模块.283.6.5 售后数量完成指标模块.293.6.6 售后总目标完成率模块.3013、3.6.7 售后纯配件完成率模块.303.6.8 售后附件完成率模块.313.6.9 CSS、MS、现场检查成绩模块.323.6.10 ISM 内控 KPI 年度概览模块.323.6.11 销售顾问满意度成绩模块.333.6.12 经销商满意度弱项模块.343.6.13 完成指标模块.343.6.14 CSS 月度成绩模块.353.6.15 PT 季度成绩模块.363.6.16 OQC 季度成绩模块.361.概要说明本手册的目的是帮助经销商更好地了解和使用看板管理系统，以提高管理水平和效率，继续深入推进卓越一线执行。本手册的主要内容包括：实施看板管理系统的目的和意义看板管理系统介绍如何使用本看4、板管理系统2.实施看板管理系统的目的和意义本看板管理系统旨在帮助经销商更加高效地进行运营管控和持续改善提升：清晰了解当前的运营状况，包括销售、批售、库存、满意度等，以随时和目标进行对照，掌控目标实现进度。及时发现提升方向或问题，以便针对性地进行改善提高。透明展示个人业绩，督促激励全体员工不断努力，提升综合业绩。3.看板管理系统介绍本看板系统由六大部分组成：卓越零售目标实现管理看板销售管理看板卓越市场管理看板销售满意度内部管控看板售后满意度内部管控看板总经理综合管理看板233.1 卓越零售目标实现管理看板 看板目的卓越零售目标实现管理看板为销售顾问显示当前销售目标完成状况，以提醒和督促销售顾问努5、力完成销售目标。看板内容本月目标销售、实际销售和目标达成率对于某销售顾问，每一种车型 当月成交目标和实际成交量 当月订单期初保有量、目标、实际和剩余数量 当月潜客期初保有量、新增潜客目标和实际数量 不同级别（H、A、B、C、N）的当前保有潜在客户数量及总量摆放及呈现方式卓越零售目标实现管理看板应摆放在销售顾问办公室，以白板方式呈现更新周期：每天更新填写人：计划员填写示例 在展厅实现的销售填写“展厅”列；在直营店实现的销售填写“直营店”列 在第一行空白处填写所有销售顾问的姓名 在“成交”部分填写各销售顾问当月目标成交量和实际成交量；实际成交量“合计”应等于表头的“当前销量”（如本月成交目标为 16、5 台，实际成交量为 7 台）在“订单”部分填写各销售顾问本月期初订单保有量、本月目标、本月完成和目前剩余量（如本月初期订单保有量为5台，本月订单目标15台，完成订单量为9台，目前剩余订单8台）在“新增潜客”部分填写各销售顾问期初潜客保有量、本月目标、本月完成量（如本月初期潜客保有量为 30 个，本月新增目标 47 个，本月完成新增 33 个）在“当前保有潜在客户”部分填写各销售顾问各级别潜客当前保有数量合计（如新当前保有潜在客户总量为 49 个，其中 H、A、B、C、N 类潜在客户数量分别为 10、11、12、9、7 个）453.2 销售管理看板 组成销售管理看板由左右两个模块组成，分别为：7、年度月度分车型发票、月度库存当量、月度潜客及订单 本月当月批售及库存、发票、订单及潜客摆放及呈现方式销售管理看板应摆放在销售总监办公室，本月模块内容白板方式呈现，年度模块以 A4 纸打印，统一置于底板上。3.2.1 销售管理看板-年度模块看板目的年度销售管理看板展示了当年各月度分车型发票累计完成情况、月度库存当量及月度潜客及订单走势，使销售总监能更为清晰的掌握年度整体发票、库存当量、潜客及订单变化趋势和完成情况，以提醒和督促销售总监努力达成目标。看板内容 月度分车型发票累计完成情况 月度分车型库存当量 月度分车型潜客及订单走势数据更新周期：每月更新填写人：计划员填写示例：a.月度分车型发票累计8、完成情况 b.月度库存当量67c.月度潜客及订单走势 3.2.2 销售管理看板-本月模块看板目的本月模块展示了当月分车型批售及库存、发票、订单及潜客等情况，使销售总监能更为清晰的掌握当月各个销售相关数据及完成情况，以提醒和督促销售总监努力达成目标。看板内容 批售及库存：期初实物库存，本月已批售，未执行订单数，在库库存，在途或未提库存，剩余资金计划（万元），账面资金余额（万元）发票：本月目标，本月实际，完成率 订单：当前保有 潜客：期初保有，本月新增更新周期：月初更新期初数据及本月发票目标，其他数据每日更新。填写人：计划员填写示例 893.3 卓越市场管理看板看板目的卓越市场管理看板主要体现市场9、部每周的潜客目标与实际情况，各个车型的线上、线下、POSM 投放计划与结构，便于市场总监监控市场活动的进度及效果，便于市场团队改进投放结构及投放策略。看板内容 每周各车型潜客目标及实际情况，每周市场投放车型及计划。负责人根据相应车型的计划，将车型、目标、实际情况、投放内容等信息写在看板上。更新周期：每周更新填写人：市场专员摆放及呈现方式卓越市场管理看板应摆放在市场总监办公室，以白板的形式呈现填写示例：每月月初根据销售任务、库存压力确定本月重点推广车型，在展厅有效客流及潜客和市场推广计划的车型空格上填写相应的车型。（车型分类参考经销商市场计划与执行表的分类）确定有效客流及新增潜客的目标，并根据此10、目标制定相应的市场推广计划。（新增潜客数填写时不分级别，全部填写）将实际有效客流及新增潜客数据填写在相应空格，根据目标和实际的差距进行对比，分析原因，进行优化。10113.4 销售满意度内部管控看板 组成销售满意度内部管控看板由 CSS、MS、现场检查成绩、ISM 内控 KPI 年度概览、销售顾问满意度成绩、内测 KPI 与 TOP-5、经销商满意度弱项、5 张行动计划、内训计划及小结等 11 个部分组成摆放及呈现方式销售满意度内部管控看板应摆放在销售顾问办公室或会议室，模块内容以 A4 纸打印，统一置于底板上3.4.1 CSS、MS、现场检查成绩看板目的CSS、MS、现场检查成绩看板可以帮助11、总部、分销中心、经销商管理层了解到自己每月满意度成绩现状、走势、期望值和区域、全国平均的差距，更好地根据自身情况制定满意度提升策略看板内容三张折线图分别展示了经销商CSS、MS、现场检查成绩三类成绩与区域、全国平均的差距，模板右方的表格记录当月经销商销售满意度级别，与目标排名与达标情况更新周期：每月更新填写人：客户总监填写示例 3.4.2 ISM 内控 KPI 年度概览看板目的ISM 内控 KPI 年度概览可以为总部、分销中心、经销商管理层展示每月经销商 ISM6 大KPI 达标情况，管控经销商满意度内测满意度执行看板内容报表显示每月六大 KPI 完成情况、达标数与是否达标，不达标项目以红色字12、体显示更新周期：每月更新填写人：客户总监1213填写示例 3.4.3 销售顾问满意度成绩看板目的销售顾问满意度成绩可以为总部、分销中心、经销商管理层展示每月销售顾问满意度内外测成绩、客户抱怨数以及每月销量，帮助管理层助力 Bottom 销售顾问看板内容报表展示经销商销售顾问内外测成绩、内测环比、客户抱怨数以及销售，销售顾问按照内测成绩从高到低排序更新周期：每月更新填写人：客户总监填写示例3.4.4 内测 KPI 与 TOP 5看板目的内测 KPI 与 TOP 5 可以清晰完整地展示上月内测 KPI 达标情况，以及上月 5 项行动计划的完成情况，帮助经销商管理层了解上月满意度内测工作执行情况看板13、内容看板中上半部分通过红绿灯展示上月 6 大 KPI 的达标情况，以及每个 KPI 的达标标准，下半部分展示上月 5 项行动计划完成情况，包括五项满意度弱项因子，开始日期、结束日期、改善前分值、当前分值、目标分值、自检分值、是否自检以及自检日期更新周期：每月更新填写人：客户总监填写示例内测 KPI 与 TOP 5 3.4.5 经销商满意度弱项看板目的经销商上月内测弱项、MS 弱项、CSS 弱项 TOP 5 展示，对当月经销商设定行动弱项，起着关键指导作用看板内容三张条形图分别展示上月内测弱项 TOP5、MS 弱项 TOP 5、以及 CSS 弱项 TOP 5更新周期：每月更新填写人：客户总监1414、15填写示例 3.4.6 行动计划 1-5看板目的行动计划报表针对经销商每月经销商行动计划执行进行过程管控，从执行管控，到监督管控，通过进度条颜色的变化，帮助总部、分销中心、经销商管理层管控每条行动计划执行过程看板内容每个行动计划报表展示单月设定的满意度弱项，改善步骤，执行责任人、执行监控人，红色进度条表示单条改善步骤的开始时间到结束时间，黄色进度条表示单条改善步骤执行完成，绿色进度条表示单条改善步骤监督完成更新周期：每周更新填写人：销售总监填写示例行动计划 1 行动计划 2 行动计划 31617行动计划 4 行动计划 5 3.4.7 内训计划与小结看板目的月度内训计划制定与内训完成情况，帮助15、总部、分销中心、经销商管理，了解经销商月度满意度内训工作执行情况看板内容报表罗列内训工作的任务来源，课程名称、课程对象，讲师姓名、培训时间，是否执行与获批，参训率与合格率等关键参数更新周期：每月更新填写人：内训师填写示例18193.5 售后满意度内部管控看板组成售后满意度内部管控看板由月度 CSS 成绩模块、季度 PT 成绩模块、季度 OQC 成绩模块、服务顾问满意度成绩模块、PT 弱项分析模块、OQC 弱项分析模块、售后满意度提升Top-5 整改措施、具体 Top-5 执行分析及其他等 9 个部分组成摆放及呈现方式售后满意度内部管控看板应摆放在服务总监办公室，模块内容以 A4 纸打印，统一置16、于底板上3.5.1 月度 CSS 成绩模块看板目的月度 CSS 成绩模块可以帮助服务总监直观地了解到自己 CSS 每月成绩的现状、与期望值和区域、全国平均的差距，更好地根据自身情况制定满意度提升策略看板内容四条折线代表本经销商实际、本经销商预期、本 RSSC 平均以及全国平均的当月成绩，模板右方的表格记录经销商每月 CSS 成绩在区域内的排名情况更新周期：每月更新填写人：服务经理填写示例 3.5.2 季度 PT 成绩模块看板目的季度 PT 成绩模块可以为服务总监提供直观的当季度 PT 成绩展示以及和目标值的差距，从而更好地反思其中产生的问题和不足，为下季度制定合理的目标提供数据支持看板内容三条17、柱状图表示经销商本身 PT 成绩、所在区域以及全国平均的 PT 水平，折线表示经销商的 PT 期望目标更新周期：季度更新填写人：服务经理填写示例20213.5.3 季度 OQC 成绩模块看板目的季度 OQC 成绩模块可以为服务总监提供直观的当季度 OQC 成绩展示以及和目标值的差距，为下季度制定合理的目标提供数据支持看板内容三条柱状图表示经销商本身 OQC 成绩、所在区域以及全国平均的 OQC 水平，折线表示经销商的 OQC 期望目标更新周期：季度更新填写人：服务经理填写示例3.5.4 服务顾问满意度成绩模块看板目的服务顾问满意度成绩模块可以清晰完整地展示服务顾问当月、当季的 CSS 全面的数18、据，为经销商更好地制定奖惩措施提供了数据支持，可以有效地在服务顾问内部形成良性的竞争氛围看板内容看板中当月CSS综合情况包括当月实际CSS、当月CSS内部排名、排名上升或下降情况、当月样本量以及与区域平均 CSS 分数差值等五个部分；当季 CSS 综合情况包括当季累计CSS、当季累计样本量以及当季累计 CSS 排名等三个部分更新周期：月度/季度填写人：服务经理填写示例 3.5.5 PT 弱项分析模块看板目的对季度PT得分进行详细分析，找出具体失分项以及失分原因，制定出切实可行的改进措施，达到后续 PT 中同样的环节避免失分的效果看板内容表格第一列根据 PT 检查中的五大模块进行分类，第二列标明19、具体模块中的失分条款，第三列找出失分的具体原因更新周期：季度更新填写人：服务经理填写示例22233.5.6 OQC 弱项分析模块看板目的对季度 OQC 得分进行详细分析，找出具体失分项以及失分原因，制定出切实可行的改进措施，达到后续 OQC 中同样的环节避免失分的效果看板内容表格第一列是失分的具体条款号，第二列标明具体失分条款项，第三列找出具体的失分原因更新周期：季度更新填写人：服务经理填写示例 3.5.7 售后满意度提升 Top-5 整改措施模块看板目的更为细致地展示 Top 5 to do list 的制定与执行情况，保证每个环节每个条目都能落实看板内容该看板前半部分包含 CSS 因子中的20、失分条款以及详尽的整改措施，后半部分包含执行措施的责任人、监督人、完成时间、完成情况等限定性指标，最后部分包含上季度 CSS 实际成绩、本季度 CSS 目标成绩以及每月实际成绩汇总更新周期：季度/月度填写人：服务总监填写示例 3.5.8 具体 Top 5 执行分析模块看板目的对未完成的 Top 5 中的环节进行进一步跟进和分析，标明未完成的原因和所需要的资源支持以及执行计划，形成一套完整的奖惩措施来监督该部分的执行，可以有效地提高经销商执行力看板内容具体 Top 5 执行分析看板包含 Top 5 未完成环节、未完成原因、完成所需的支持的资源、具体执行计划、预计完成时间以及责任人更新周期：每季度21、更新填写人：服务总监填写示例24253.6 总经理综合管理看板组成总经理综合管理看板由整车销售、配件销售、销售满意度和售后满意度 4 个部分 16 页图表组成摆放及呈现方式总经理综合管理看板应摆放在总经理办公室，模块内容以 A4 纸打印，统一置于白板上3.6.1 年度批售完成情况模块看板目的年度批售完成情况模块展示了月度、年度零售完成情况，使总经理能更为清晰的掌握月度批售数量的变化趋势及批售完成的业绩状况。看板内容月度批售完成情况更新周期：每月更新填写人：计划员填写示例 3.6.2 年度零售完成情况模块看板目的年度零售完成情况模块展示了月度、季度、以及年度零售完成情况，使总经理能更为清晰的了解22、和掌握月度零售数量的变化趋势及零售完成的业绩状况。看板内容月度、季度、年度累计零售目标、实际销量和目标达成率去年同期年度累计零售数量及对比更新周期：每月更新填写人：计划员填写示例26273.6.3 年度库存情况模块看板目的年度库存情况模块展示了月度库存、其中长库龄、库存当量三个方面的数据，使总经理能更为清晰地掌握库存的整体结构，同时掌握库存情况的变化趋势，合理控制库存当量。看板内容月度库存、其中长库龄、库存当量数据库存当量整体变化趋势更新周期：每月更新填写人：计划员填写示例 3.6.4 月度潜客及订单走势模块看板目的月度潜客及订单走势模块展示了各月有效客流量、潜客及订单数量，同时通过数据展示使23、总经理能较为全面的了解到展厅温度变化趋势及各个销售环节的转化质量。看板内容每月分车型期初保有和新增潜客及订单数，其中订单是指客户订单更新周期：每月更新填写人：计划员填写示例 3.6.5 售后数量完成指标模块看板目的售后数量完成指标模块可以从宏观上帮助总经理了解当年总体完成情况以及经营情况，对数量指标的整体决策提供了数据支持看板内容横向主要包含当年年和过去一年的维修台次和产值，纯配件、附件以及配件总量的目标值、实际完成情况和完成率；纵向主要包含月份和年度累计情况更新周期：每月更新填写人：服务总监填写示例28293.6.6 售后总目标完成率模块看板目的售后配件内部管控模块可以帮助总经理直观地了解到24、售后总目标的月度完成现状、当年累计完成现状、与去年同期比的情况，从而更好地根据自身情况制定售后业务提升策略看板内容三条折线代表本经销商去年每月实际值、当年月度目标和当年月度实际值更新周期：每月更新填写人：配件经理填写示例3.6.7 售后纯配件完成率模块看板目的售后配件内部管控模块可以帮助总经理直观地了解到售后配件的月度完成现状、当年累计完成现状、与去年同期比的情况，从而更好地根据自身情况制定配件业务提升策略看板内容三条折线代表本经销商去年每月实际值、当年月度目标和当年月度实际值更新周期：每月更新填写人：配件经理填写示例 3.6.8 售后附件完成率模块看板目的售后附件内部完成率管控模块可以帮助总25、经理直观地了解到附件的月度完成现状、当年累计完成现状、与去年同期比的情况，从而更好地根据自身情况制定附件业务提升策略看板内容三条折线代表本经销商去年每月实际值、当年月度目标和当年月度实际值更新周期：每月更新填写人：配件经理填写示例30313.6.9 CSS、MS、现场检查成绩模块看板目的CSS、MS、现场检查成绩模块可以帮助总部、分销中心、经销商管理层了解到自己每月满意度成绩现状、走势、期望值和区域、全国平均的差距，更好地根据自身情况制定满意度提升策略看板内容三张折线图分别展示了经销商CSS、MS、现场检查成绩三类成绩与区域、全国平均的差距，模板右方的表格记录当月经销商销售满意度级别，与目标排26、名与达标情况更新周期：每月更新填写人：客户总监填写示例 3.6.10 ISM 内控 KPI 年度概览模块看板目的ISM 内控 KPI 年度概览模块可以为总部、分销中心、经销商管理层展示每月经销商 ISM6大 KPI 达标情况，管控经销商满意度内测满意度执行看板内容报表显示每月六大 KPI 完成情况、达标数与是否达标，不达标项目以红色字体显示更新周期：每月更新填写人：客户总监填写示例 3.6.11 销售顾问满意度成绩模块看板目的销售顾问满意度成绩模块可以为总部、分销中心、经销商管理层展示每月销售顾问满意度内外测成绩、客户抱怨数以及每月销量，帮助管理层助力 Bottom 销售顾问看板内容报表展示经27、销商销售顾问内外测成绩、内测环比、客户抱怨数以及销售，销售顾问按照内测成绩从高到低排序更新周期：每月更新填写人：客户总监填写示例32333.6.12 经销商满意度弱项模块看板目的经销商上月内测弱项、MS 弱项、CSS 弱项 TOP 5 展示，对当月经销商设定行动弱项，起着关键指导作用看板内容三张条形图分别展示上月内测弱项 TOP 5、MS 弱项 TOP 5、以及 CSS 弱项 TOP 5更新周期：每月更新填写人：客户总监填写示例3.6.13 完成指标模块看板目的售后质量完成指标模块为总经理宏观性地展示了每月、每季度的满意度完成情况，可以帮助总经理进一步决策采取相应的措施以达到最优的综合评级水平28、看板内容售后质量完成指标模块分为 CSS、PT、OQC 以及 CCH 四个部分，其中 CSS 每月更新，PT 成绩每期更新（对于 IACS 城市每季度有多轮的情况，第一期成绩填写在当季第一个表格中），OQC 和 CCH 季度更新，中间列是几项满意度指标的目标、实际完成以及分销中心内排名情况更新周期：月度/季度填写人：服务总监填写示例 3.6.14 CSS 月度成绩模块看板目的CSS 月度成绩模块可以帮助总经理直观地了解到自己 CSS 每月成绩的现状、与期望值和区域、全国平均的差距，更好地根据自身情况制定满意度提升策略看板内容四条折线代表本经销商实际、本经销商预期、本 RSSC 平均以及全国平均29、的当月成绩，模板右方的表格记录经销商每月 CSS 成绩在区域内的排名情况更新周期：月度更新填写人：服务总监填写示例34353.6.15 PT 季度成绩模块看板目的PT 季度成绩模块可以为总经理提供直观的当季度 PT 成绩展示以及和目标值的差距，从而更好地反思其中产生的问题和不足，为下季度制定合理的目标提供数据支持看板内容三条柱状图表示经销商本身 PT 成绩、所在区域以及全国平均的 PT 水平，折线表示经销商的 PT 期望目标更新周期：季度更新填写人：服务总监填写示例PT 季度对比模块 3.6.16 OQC 季度成绩模块看板目的OQC 季度成绩模块可以为总经理提供直观的当季度 OQC 成绩展示以及和目标值的差距，为下季度制定合理的目标提供数据支持看板内容三条柱状图表示经销商本身 OQC 成绩、所在区域以及全国平均的 OQC 水平，折线表示经销商的 OQC 期望目标更新周期：季度更新填写人：服务总监36填写示例37