1、连锁企业门店营运管理连锁企业门店营运管理连锁门店营运管理目标和标准连锁门店营运管理目标和标准讲讲 师师:王王 孝孝 民民连锁门店营运管理目标和标准学学 习习 目目 标标理解门店营运管理的核心目标；熟悉控制门店的制度和标准；掌握开展和实施门店营运与管理标准；学会制定门店营运与管理标准的具体步骤。课程安排课程安排o1.1.教学计划安排教学计划安排o2.2.成绩考核方法成绩考核方法o3.3.学习参考资料学习参考资料连锁门店营运管理目标和标准连锁门店营运管理目标和标准o1 门店营运管理目标o2 门店营运管理标准的制定o3 门店营运管理标准的展开与实施引导案例引导案例:连锁企业标准化之路（1/2）o在餐2、饮连锁业，建立了标准化体系的在全国的直营店数突破200家，成为中式快餐中直营连锁店最多的企业。目前不少中式快餐已意识到这一问题。大娘水饺制定相关手册，规定了“标准化”内容，如每10公斤馅使用1袋调料、每6只饺子重120克。而丽华快餐开设的“快餐工厂”引进米饭自动生产线，大米淘洗、加水、蒸制、出饭等全部电脑控制。引导案例引导案例:连锁企业标准化之路（2/2）o中国连锁业已充分意识到标准化体系重要性，许多行业的领头品牌加大企业运营的精细化工程，其所制定的标准化体系甚至成为行业的标准，从而加固其市场的领导地位，连锁企业标准化体系的制定是其走向成熟的标志，越来越多连锁企业把目光对准公司内部运营体系规范3、升级与提升。o “像细胞一样复制像细胞一样复制”思考问题：思考问题：如何制定连锁门店营运管理标准？如何制定连锁门店营运管理标准？连锁经营概述连锁经营概述 1.连锁经营本质 连锁经营是机械化大生产在流通领域的创新与应用，连锁经营是一种企业组织形式，连锁经营本质上就是生产、管理、服务、操作标准的建立和复制（拷贝）传播。连锁经营概述连锁经营概述 2.连锁经营管理的基本原则 连锁经营管理基本原则是三化：简单化、专业化、标准化l 标准化是指为持续性生产，销售预期品质的商品而设定合理又较理想的状态，条件以及能反复运作的经营系统。l 标准化在一定程度上是专业化与简单化的体现，因为连锁的最大特征之一就是具备可4、复制性，而标准化是复制的必备前提。门店营运管理目标门店营运管理目标 门店营运与管理的具体目标 销售的最大化 损耗的最小化2.2.保证损耗的最小化保证损耗的最小化 节能降耗成业界共同目标：n沃尔玛中国未来5年将在目前基础上节能20%；n家乐福宣布新建门店确保节能20%，现有门店改造后节能15%。节能减排和环境保护将成为政府的重要政策目标，内外资零售企业节能减排和环境保护将成为政府的重要政策目标，内外资零售企业也响应政府号召，展开了声势浩大的节能降耗行动，这不仅能为企业节也响应政府号召，展开了声势浩大的节能降耗行动，这不仅能为企业节约成本，产生效益，更是承担社会责任的一种体现。约成本，产生效益，更5、是承担社会责任的一种体现。门店营运管理标准的制定门店营运管理标准的制定o1总部制定连锁企业门店营运与管理标准o2制定连锁企业门店管理标准的具体步骤o3制定控制连锁企业门店的制度与标准思考：思考：o如何制定连锁企业门店营运管理标准？如何制定连锁企业门店营运管理标准？总部制定门店营运与管理标准o由连锁企业总部统一制定门店营运与管理标准，连锁企业总部是决策中心，连锁企业门店则是作业现场。o连锁企业门店根据总部制定的营运与管理标准，实施具体的作业化程序，最终实现连锁的协调运作。营运标准的定义 连锁门店的营运标准必须在整体规划下明确进行专业化分工，在分工的基础上实施集中管理，以使门店在激烈的竞争中能快速6、反应，领先对手。由总部制定门店营运标准，在公司内部通过总部与门店的分工，实现了决策与作业的分工。由公司总部统一制定门店营运标准，实质上公司总部是决策中心，而门店则是作业现场。门店根据总部制定的营运标准，实施具体的作业化程序，最终实现连锁店的协调运作。门店管理工作面对的，一方面是每日必须完成的一定数量的工作，另一方面是一定数量的、具有不同操作技能和经验的员工。既要保证每日工作圆满完成，又要合理安排员工，充分发挥和使用人力资源。因此，总部制定的营运标准，实质上就是详细、周密的作业分工、作业程序、作业方法、作业标准和作业考核。门店营运管理目标门店营运管理目标 门店营运与管理的具体目标 销售的最大化 7、损耗的最小化 门店营运管理的要求，用一句话来概括，就是不折不扣、完整地把公司总部的门店营运管理的要求，用一句话来概括，就是不折不扣、完整地把公司总部的目标、计划和具体要求体现到日常的标准化作业管理中，实现连锁经营的统一化。目标、计划和具体要求体现到日常的标准化作业管理中，实现连锁经营的统一化。概括起来，门店营运与管理的目标是以下两个方面。概括起来，门店营运与管理的目标是以下两个方面。（一）、销售最大化（一）、销售最大化 门店的营运必须按部就班，由各项基本的事务着手，而使门店能够步入健全的门店的营运必须按部就班，由各项基本的事务着手，而使门店能够步入健全的正轨，为了圆满达到营运目标，应首先重点抓8、销售，因为销售本身就是门店的主要正轨，为了圆满达到营运目标，应首先重点抓销售，因为销售本身就是门店的主要业务，只有尽可能地扩大销售额，才能实现门店的利润目标。而销售的最大化并不业务，只有尽可能地扩大销售额，才能实现门店的利润目标。而销售的最大化并不是盲目地或单纯地运用各种促销方式来达到的，而是必须通过正常的标准化营运作是盲目地或单纯地运用各种促销方式来达到的，而是必须通过正常的标准化营运作业来实现更高的销售。业来实现更高的销售。（二）、损耗的最小化（二）、损耗的最小化 提高门店的销售额，似乎是每个零售业者努力的目标。但是不管提高了多少销提高门店的销售额，似乎是每个零售业者努力的目标。但是不管提9、高了多少销售额，如果不严格控制门店各种环节的损耗费用的话，那么门店可能只有很低的利售额，如果不严格控制门店各种环节的损耗费用的话，那么门店可能只有很低的利润甚至没有利乃至亏损，所有的努力都是白费。因此，损耗的最小化同样是提高经润甚至没有利乃至亏损，所有的努力都是白费。因此，损耗的最小化同样是提高经营绩效的一条重要途径，同样成为门店营运管理的主要目标。营绩效的一条重要途径，同样成为门店营运管理的主要目标。建立科学的督导制度建立科学的督导制度 信息上传下达。业务核查及指导。帮助门店解决营业中的问题，不断提升业绩。营运部周销售状况分析报表提升物流信息系统效率提升物流信息系统效率 连锁经营的一个基本条10、件就是要建立一套高效率的物流信息系统，特许连锁经营也是一样。因为总部的仓储中心、配送中心、生产中心、培训中心等部门以及下属各加盟店主一起构成了一个庞大的经营网络，要使这个网络的每一个组成部分都步调一致，有效地运转，没有一个以计算机管理为中心的物流信息系统是很难协调的，物流信息系统工作效率的高低，将直接影响到企业的经营状况。如当商品库存不足而采购又不及时，会造成加盟店缺货。造成交易机会丧失，带来现实损失；使顾客产生不信任感，损害企业形象，造成潜在损失。另外，当总部支出大量费用进行广告宣传时，如果物流系统不能及时将商品送往加盟店，那么广告费用将付之东流。连锁配送中心的建立 配送中心是连锁企业商流、11、物流、信息流的交汇点，承担着各企业所需商品的进货、库存、分拣、加工、运输、送货、信息处理等任务。它的性质完全不同于传统的仓储设施。配送中心是连锁销售网络的核心。它是连锁企业的商流中心、物流中心，信息流中心；是连锁经营得以正常动作的关键设施。配送中心是从事货物配备（集货、加工、分货、拣选、配货）并组织对用户的送货，以高水平实现销售和供应服务的现代流通设施。它很好地解决用户多样化需求和厂商大批量专业化生产的矛盾，因此，逐渐成为现代化物流的标志。根据物流配送中心的功能来划分o周转配送中心(Transfer Center)o分销售送中心(Distribution Center)o保管配送中心(keep12、ing center)o流通加工配送中心(process center)连连锁物流配送中心的职能锁物流配送中心的职能o 备货功能o 理货功能o 送货功能o 加工功能o 信息采集功能管理升级管理升级物流配送中心对连锁经营的影响物流配送中心对连锁经营的影响o1 可以使商品流通渠道发生变化o2 商品配送实现了集约化，降低了物流成本o3 减少连锁店物流操作，使连锁店更加专注于 销售经营销售经营制定门店管理标准的具体步骤制定门店管理标准的具体步骤确定作业的对象分工确定作业的对象分工确立标准化作业的程序确立标准化作业的程序记录作业情况记录作业情况作业标准的制定作业标准的制定制定控制门店的制度与标准制定控制13、门店的制度与标准o1.商品布局与陈列的控制o2.商品缺货率控制o3.单据控制o4.盘点控制o5.缺损率控制o6.服务质量控制o7.经营业绩控制门店营运管理标准的展开与实施门店营运管理标准的展开与实施o1、编写营业手册o2、建立完整的培训系统o3、不断改善营运标准成功案例剖析：深圳面点王（成功案例剖析：深圳面点王（1/41/4）深圳面点王公司成立于1996年11月，以经营中国传统的面食为主，以白领阶层和家庭消费群体为市场定位目标，现年销售额超亿元、拥有50多家直营连锁分店的现代大型中式快餐连锁企业，并荣获“中华餐饮名店”、“最具影响力深圳知名品牌”等多项荣誉称号。成功案例剖析：深圳面点王（成功案14、例剖析：深圳面点王（2/42/4）o面点王的成功主要取决于其突破了中式连锁快餐的发展瓶颈-标准化问题。o面点王是如何解决标准化的问题呢?成功案例剖析：深圳面点王（成功案例剖析：深圳面点王（3/43/4）o一是店面形象管理：n面点王所有的店面都是简单明快统一的装修风格。以传统的样式和简洁的八仙桌、木椅为主，突出了国人喜欢团圆、围坐的心理特征。o二是商品供应链管理：n食品的原材料都有专门的厂家，所有原料，都有仓库、调度室和生产的人员三方共同验货，并保持一致的验货标准及流程。成功案例剖析：深圳面点王（成功案例剖析：深圳面点王（4/44/4）o三是营运系统管理：三是营运系统管理：n面点王对整个营运系统15、制定了相对完善的流程与标准，更主要的一直贯彻执行到位。n这样的运作模式带来了顾客与员工之间的和谐服务与消费，带来的是卫生、文明、效率和品牌。也带来了面点王连锁事业的健康快速发展。连锁店经营绩效财务评价连锁店经营绩效财务评价 市场规模 盈利能力股东收益 资产管理水平 场地利用程度 人员效益 期间费用 连锁企业核心管理:本章小结本章小结 任何中国连锁企业要想快速复制自已的连锁王国，就必须制定相应的标准，只有标准化才有可能得到快速的复制和推广，像沃尔玛、麦当劳等跨国连锁巨头的成功在一定程度上都得益于此，高度统一的标准化管理再加上先进的信息技术的应用，才能加快扩张速度，降低运营成本。复复 习习 题题1.连锁企业门店营运管理的核心目标是什么？2.如何开展和实施门店营运与管理标准？3.门店营运与管理标准包括哪些内容？4.门店营运与管理标准的具体步骤有哪些？