1、广州有限公司分销商系统销售代表入职培训手册一、公 司 介 绍 篇 公司的简介及在中国的发展公司简介始创于1837年的公司，是世界最大的日用消费品公司之一。2002-2003财政年度，公司全年销售额为434亿美元。在财富杂志最新评选出的全球500家最大工业/服务业企业中，排名第86位，并位列最受尊敬企业第七。公司全球雇员近10万，在全球80多个国家设有工厂及分公司，所经营的300多个品牌的产品畅销160多个国家和地区，其中包括洗发、护发、护肤用品、化妆品、婴儿护理产品、妇女卫生用品、医药、食品、饮料、织物、家居护理及个人清洁用品。中国简介一九八八年公司在广州成立了在中国的第一家合资企业 - 广州2、有限公司，从此开始了投资中国市场的十四年历程。为了积极参与中国市场经济的建设与发展，公司已陆续在广州、北京、上海、成都、天津等地设有十几家合资、独资企业。公司一贯奉行“生产和提供世界一流产品，美化消费者的生活”的企业宗旨，在华生产出了众多质量一流、深受消费者喜爱的产品。的飘柔、海飞丝、潘婷、舒肤佳、玉兰油、护舒宝、碧浪、汰渍和佳洁士等已经成为家喻户晓的品牌。迄今为止，在华投资总额已逾10亿美元，拥有约4000名员工。自一九九三年起，公司连续九年成为全国轻工行业向国家上缴税额最多的企业。大中国远景 展望2020年，产品进入大中国的家家户户，遍布各式各样的销售网络。我们将成为大中国首屈一指的消费者3、用品公司，销售额突破350亿美元，赶上1998年全球销售总额！ 分销商基本情况介绍企业战略、企业文化企业基本组织结构企业制度原则企业福利薪金大致介绍DSR工资由基本工资和奖金组成,基本工资和社会福利由分销商支付,奖金由支付.( 奖金的具体评定和计算将放在后面的部分介绍)二、产 品 知 识 篇公司产品品类/品牌知识简介- “亲近生活，美化生活！”公司是全球最大的日化产品生产厂家之一。从1988年进入中国市场到今天的16年间，凭借其强大的产品研发力量，已发展成为具有8大品类，16个品牌，300多种规格单品的中国最大的日化产品供应商。其延展的产品线可以满足不同需求消费者的各种要求-“从头到脚的清洁与4、健康！”飘柔、舒肤佳及玉兰油护肤系列等产品已深入人心并占据着绝对的市场统治地位。下面我们对相关产品做一下简单的介绍（以下排序不分先后）：第一大品类：洗发护发用品含飘柔、潘婷、海飞丝、沙宣、伊卡璐五个品牌（均有洗发水及护发素）飘柔-进入中国最早的洗发品牌之一并一度占据市场主导地位。侧重于头发的飘逸轻柔；潘婷-侧重于头发的营养滋润,垂顺亮泽；海飞丝-侧重于头发的去屑护理；沙宣-可供发廊选用的头发专用护理用品牌，独有摩丝及者哩。侧重于头发的健康保养；伊卡璐-特含天然草本精华,具有独特诱人的香味。侧重于头发的自然美感。第二大品类：个人清洁用品含舒肤佳、玉兰油、激爽、飘柔四个品牌（均有香皂及沐浴液）舒肤5、佳-香皂产品占据市场主导地位，独有洗手液。侧重于身体的健康除菌；玉兰油-侧重于美容护肤；激爽-侧重于身体的洁净清爽；飘柔-家族的新成员。侧重于皮肤的光顺柔滑。第三大品类：口腔护理用品含佳洁士一个品牌（有牙膏及牙刷）佳洁士牙膏-高档/中档两类。可满足消费者洁白、防蛀、脱敏等不同要求；佳洁士牙刷-一般/电动两类。可满足高、中、低不同层次消费者需求。第四大品类：婴儿护理用品含帮宝适一个品牌（有纸尿裤及湿巾）帮宝适-超惠装、特惠装及超值装。可满足不同价格档次消费者需求。第五大品类：妇女卫生用品含护舒宝一个品牌（有卫生巾及卫生护垫）护舒宝-高档/中档两类。可满足不同价格档次消费者需求。第六大品类：织物护6、理用品含碧浪、汰渍两个品牌碧浪-高档品牌。侧重于衣物的高级清洁护理，满足高端消费者需求；汰渍-三重功效中档/净白低档。前者侧重于衣物的去渍、清香、洁白，后者则侧重于净白，满足中低档消费者需求。第七大品类：护肤用品含玉兰油一个品牌玉兰油护肤品-有专柜及非专柜销售两种模式。在中国护肤品牌中占据主导地位。分为基础滋润、美白、抗衰老及清莹晶爽四个系列。主要针对中低档消费群体。第八大品类：食品含品客薯片一个品牌品客-“品客在手，永不停口！” 具有与众不同的口味。价位较高，主要针对高端消费者。从以上简介中可以看出，公司的产品满足了婴儿、妇女、成人、中高档、经济型这些不同年龄、不同性别及不同层次消费者的各种7、需求。拥有如此广泛的产品线，再加上研发部门的不断推陈出新，我们的市场前景会更加美好！三、销 售 知 识 篇销售的唯一准则只有当客户相信他们的想法和需求会得到满足时,他们才会购进/消费/投资.销售原则一我们必须判断/了解客户的真实想法和需求销售原则二我们必须向客户证明我们的建议/想法/产品将会满足他最重要的需求销售的四项基本原则分 销基本定义: 分销: 当我们某个牌子或规格被某个客户库存,并且可供客户购买时,我们就说这个牌子或规格正在被分销.初始销售: 客户从来没有库存过这种牌子或规格,或者这种牌子或规格客户至少已经有30天没有库存,并且不再打算库存.分销机会: 没有库存的某个牌子或规格分销的目8、标:100*100*100百分之百的商店 ( 为DSR所覆盖 )百分之百的分销 ( 参照RPS零售标准 )百分之百的时间 ( 避免出现脱销 )主要好处:1. 通过提供多样的产品和包装来满足不同消费者的需求2. 通过在零售店全分销能满足更多消费者的需求3. 当顾客在商店有所消费时,客户为获得更多销售额/利润的需求才能得到更好的满足.货架陈列基本定义: 商店货架上产品的陈列货架陈列标准: 方便顾客 易见, 易找, 易选货架管理的原则:1. 产品款式的选择 (陈列什么)80/20 原则, 产品的角色( 目标性,一般性,季节性/偶然性,方便性)2. 产品摆放的方式 (怎么陈列)整体遵循RPS零售标准,9、 消费者决策过程, 货架的最佳位置3. 产品摆放的空间 (陈列多少)公平货架原则主要好处:1. 当消费者容易找到自己需求的产品并且方便迅速作出决定时,他会购买更多的产品2. 帮助商店减少脱销,订货和库存方便,可节省时间和人力成本定 价基本定义: 用于卖方()和买方(客户)之间卖/买产品的原则.定价原则:1. 统一定价2. 大包装折扣3. 智慧定价(对比竞争对手)4. 促销折扣良好的定价满足消费者,卖方和买方三者的需求,主要表现在:1. 便于价值对比质量或对比收益2. 提高消费量或销售量3. 便于挑选,出售或转卖助 销基本定义: 利用广告材料和做宣传来刺激消费者的需求.助销工具: 传单,海报,货10、架贴,吊牌,陈列架,挂架,标记,价格签,等助销行动: 创造陈列,利用助销工具进行促销,抽奖,折扣,发送适用装,等助销的原则1. 确定目标品牌/规格2. 合理的地点: 高客流/可视性高的区域; 靠近同类产品正常货架3. 良好的效果: 摆放合理,运用海报和陈列工具等清晰传达产品质量/购买的好处主要好处:1. 通过有吸引力的助销可提高顾客冲动性购买,从而可提高大概20%-30%的销量2. 充分利用商店空间,改善商店形象3. 陈列工具是货架的延伸,可避免产品脱销四、Mc Sales ModelDSR工作概况篇八大客户类型大卖场: 总面积大于3000平米大型超市: 总面积500-3000平米中型超市: 11、总面积100-500平米百货商店: 总面积大于500平米,柜台式小型超市: 总面积50-100平米化妆品店: 总面积50-500平米,且专营化妆品食杂店: 总面积小于50平米批发店: 一般集中在批发市场 (包括综合批发,食品批发和纸品批发)两种销售模式预定单销售货车销售五种销售代表类型预销售代表A预销售代表B批发销售代表( WSR/ OSDO WSR)货车销售代表区域销售代表(PS GSR/ VS GSR)DSR业绩考核要素表DSR类型客户# 拜访#拜访频率时间/拜访有效拜访MSU/月PSR A2082/周5041.5PSR B120122/月2590.6WSR60121/周3091OSDO 12、WSR60121/周2592VSR500251/月15150.3VS GSR551111/周3081PS GSR551111/周3081分销商销售队伍职业发展道路工作岗位级别资历要求 工作任命长度通常的工作范围如何在同一级别调整职责运作经理- OM660 个月36个月负责分销商总部销售运作客户服务和储运经理- CS/L经理536个月36个月负责分销商总部客户服务和储运运作在DAM和CS/L经理之间分销商客户经理- DAM536个月36个月销量： 5 -10 MSU/月销售队伍： 10 DSRs区域：分销商总部城市或分公司预订单销售代表A- PSR A, 批发市场OSDO销售代表- OSDO W13、SR(DAM的储备人选)424个月24个月销量：2 MSU/月分布在总部或分公司的客户： HLMD（PSR A）；批发市场批发商 （OSDO WSR） 在 PSR A,，OSDO WSR，PS GSR, VS GSR, WSR之间区域性预订单销售代表- PS GSR, 区域性货车销售代表VS GSR, 区域性货车销售代表- WSR 324个月24个月销量：1 MSU/月分布在总部/分公司/二级分销商的客户预订单销售B- PSR B212个月24个月销量： 0.6 MSU/月负责分布在 总部/分公司/二级分销商的客户（小超市和化妆品店）在 PSR B 和VSR之间货车销售代表- VSR(初级)214、012个月(包括BIST培训) 销量： 0.6 MSU/月负责分布在 总部/分公司的食杂店送货员- DHL(初级)106 个月(包括BIST培训)负责总部或分公司PSR B产生订单的送货销售代表薪酬计划 薪水= 基本工资 + 奖金奖金构成 预销售代表B (PSR B)批发销售代表 (WSR)OSDO批发销售代表 (OSDO WSR)货车销售代表 (VSR)货车销售区域销售代表 (VS GSR)预销售区域销售代表 (PS GSR) 预销售代表A (PSR A)表现Performance 50%*主管调整10%表现Performance 50%*主管调整10%分销Distribution 45%分15、销 Distribution 45%RPS II 达标商店 RPS II achievement 45%有效拜访Productive calls 45%销售Volume 50%销售 Volume 50%*主管调整： AH/DAM Adjustment每日工作流程 ( 以PSR A为例)(DAM 需当场示范)08:00-8:05 会议准备：在办公室（销售工具准备）08:05-08:20 销售代表晨会：在办公室（培训/会议）08:20-8:45当天的准备：在办公室 (路线计划, 与财务核对应收帐，准备增值税发票等)08:45-17:00 销售/在实地：按照拜访计划拜访客户：总共8个拜访（包括1小时16、午饭时间） 17:00-17:15行政工作/在办公室：交订单给电脑室，交款，最后完成访问报告并交主管，销售代表作战室相应部分更新（销量计算） 备注1: 预销售代表A必须在8:45前出街开始对大卖场/大中型超市/百货商场的销售工作.备注2: 预销售代表A在17:00后回到办公室 (但前提是必须完成今天的目标拜访) 最晚递交订单给电脑室的时间不得迟于19:30.备注3: 预销售代表A在17:15离开办公室。（但必须完成所有傍晚的行政工作）基本拜访步骤1. 回顾计划和拜访准备 ( 客户卡,每日访问报告,订单,文具等; 设立拜访目标)2. 商店检查 ( 填客户卡,下建议订单,寻找生意机会)3. 调整计17、划( 根据实际情况调整目标)4. 销售介绍/回款 ( 与客户就建议订单达成一致)5. 助销/货架 (有效使用助销工具)6. 报告与记录 ( 在客户卡填下次拜访目标,填每日拜访报告)7. 巩固 ( 能比较结果和目标,能对得失作结论)注: 可以用PSR A 为例描述进店后具体每个步骤时间安排销售工具使用销售夹1. 结构 (四版面)2. 标准使用方法3. 为什么这样使用客户卡 ( 以PSR A 为例)1. 重要性2. 标准填写方法 (用标准范本)3. 着重强调: 怎样确定拜访目标 怎样填建议订单 怎样填货架比例 怎样计算各品类的SKU数订单1. 标准填写方法 (用标准范本)2. 与客户卡对应每日访问18、报告 (业绩衡量工具)1. 标准填写方法 (用标准范本)2. 着重强调: 出街前需填写的信息 拜访中填写与客户卡对应 下午回来需汇总的信息 五、销 售 技 巧 篇 沟 通 技 巧基本定义: 沟通是双向信息交流的过程.有效的信息交流过程就是创造你和客户之间“沟通窗户的开放”,这种开放性取决于客户对话题的敏感程度以及我们对该问题的态度和处理方法。沟通的过程：1. 获取信息2. 证实信息/检查信息理解的正确度3. 传递信息封闭沟通的征兆：1. 辩护故意找一些理由或借口2. 责备责备他人或自己3. 敌视发怒4. 退出回避沟通的主要障碍：1. 价值性判断2. 固定不变的立场3. 目的不明确4. 时间压力19、。沟通技巧：1. 倾听（是要求最高但最有效的沟通方式）2. 一般性引导 “ 告诉我多一些关于”3. 停顿4. 重复 “你说到(接着忠实的复述对方的观点,不加个人理解)”5. 试探舒服性区域 “近来如何”6. 试探敏感性区域 “告诉我如果发生(谈敏感性话题)”7. 演绎 “所以,基于我对谈话的了解,您的意思是” 重新使沟通窗户打开的技巧:1. 转换话题2. 转换沟通方式 客 户 渗 透基本定义: 了解客户需求的过程,从而帮助你展示建议/想法/产品来满足他们,是取得客户信任的一种有效途径,和客户建立销售关系的基础客户信息种类： 1. 客户的OGSM2. 客户组织结构，工作方式3. 客户的生意现状420、. KDM个人档案5. 主要竞争对手的状况6. 消费者的信息等获取客户信息的方式：1. 回顾以前的记录和一些公共信息,同时在做客户渗透时也要保存了解到的客户信息2. 倾听3. 拜访客户时的观察4. 运用沟通技巧获取客户渗透的小技巧：1. 把客户渗透作为自己工作的一个重点2. 在每个拜访前设计1-3个问题，询问KDM。3. 记下了解到的所有客户信息。4. 每次拜访后多认识商店的其他人员，从而间接获取信息。没有渗透不了的客户，只有渗透不完的客户!说服性销售模式定义：一种运用高度说服性的模式去销售主意的方法。(增加我们生意的最佳法宝)说服性销售模式五步曲：步骤I ：概述情况1. 条件：4C C 消费21、者目前情况，好及坏的方面。 C 客户目前情况，好及坏的方面。 C 竞争对手目前情况，好及坏的方面。 C 公司目前情况，好及坏的方面。2. 需求： 销售、利润、形象提高 费用、缺货降低3. 限制：在当前情况下，阻碍满足要求的东西。4. 机会：发现对方的兴趣，去了解能克服限制的机会。*目的(WHY)：1. 建立良好的关系及开放的沟通氛围。2. 发现生意机会。3. 发现并确定对方的兴趣。*方法(HOW)：1. 回顾上一次拜访。2. 回顾以往生意情况。3. 问一些事先设计好的问题。4. 分析市场、生意现状及机会。步骤II：陈述主意强调行动及提供的好处。*目的(WHY)：让对方了解自己的想法和目的。*方22、法(HOW)：简短、清晰的语句步骤III：解释主意运作1. 谁做或投资。2. 什么时间及地点。3. 保证双赢，并且对对方而言是可操作及可实现的。*目的(WHY)：进一步解释我们的主意。*方法(HOW)：1. 解释我们的主意内容或产品特征及相关利益。2. 解释如何运作。3. 消除对方顾虑。4. 帮助对方接受我们的观点或作出购买决定。步骤IV：强调关键利益*目的(WHY)：强调对方在接受我们的观点后所能得到的利益。*方法(HOW):1. 用数据强调对对方的好处。2. 强调我们的主意符合对方的需求。步骤V：简单易行下一步*目的：成功的结束谈话，完成销售。*方法：1. 采取具体的行动。2. 提供可选择23、的方案。3. 通过问一些开放式的问题。4. 沉默。5. 敦促对方做出决定。 处理反对意见基本定义:反对意见是在推荐某一产品、主意或方案的时候来自于对方的不同的看法。反对意见的分类：1. 真实的反对意见2. 虚假的反对意见处理反对意见的两种方式：1. 在反对意见出现前，通过充分的准备消除对方的顾虑，避免出现反对意见。2. 一旦出现反对意见应该用正确的方式来处理反对意见。处理反对意见四步曲：步骤I：收集、确定真实反对意见（获取信息） 引导对方说出所有的反对意见 首先穷尽反对意见，反复问：“您说了、提到了除了这个以外，还有别的原因吗？” 直至对方说 找出关键的反对意见。 然后，确定真实的反对意见，问24、“在这些原因里哪一个是最主要的呢？” 验证你的确找到关键的反对意见。 最后，验证找到的真实反对意见，使用假设验证法。步骤II：理解、明确反对意见（获取信息） 常用语 您能不能谈的更详细呢？ 我能了解一下具体情况吗？ 我好像不太明白、不是非常理解，您能不能说得更清楚些呢？ 是吗？我想听你多谈谈。 我们一起来探讨一下这个问题，好吗？步骤III：证实、转化反对意见（证实信息） 先总结 我是不是可以这样理解，您的意思是说 您是不是在考虑、担心的问题？ 我不知道是不是听懂了，您是说 我们能不能这样看这个问题？我说的不对您可以纠正我。 再转化 如果我们解决了的问题，您是不是就可以 您是不是同意的问题是我们的唯一障碍？步骤IV：处理反对意见（传递信息） 运用简练的说服性销售模式来表述自己的建议。 通过最大程度的强调利益，来减少处理过程中的不利因素。 如果有足够把握，当场处理反对意见 否则，暂时搁置一下，强调关键利益，然后再来处理。 其实您不用担心的问题。 您看这样好不好？ 是这样的 您不防听听我的建议、方案。作一名成功的销售代表销售是一项非常有挑战性的工作,其成功在于:1. 诚恳自信让客户信任你2. 坚持不懈好的销售代表能坚持到底3. 努力上进不断提高自己的业务知识和职业技能 祝 你 成 功 !