1、中山市阿帆达商务酒店有限公司营运规范前台收银员工作手册内部资料 严禁外传 编号：AFD-FD-TD-201202前 言常言道：商场如战场，收益与风险同在，机遇与挑战并存。随着竞争的加剧，企业越来越认识到人才的重要性，因为企业间的竞争归根结底是人才的竞争，“人”是企业最宝贵的资产，而“培训”是不断提升员工综合素质，使员工的技能适应职位要求，创建学习型组织，使企业在市场中立于不败之地的重要手段之一。为适应形势的发展，配合酒店的培训与工作需要，公司行政人事部整理、编写了这套培训教材，它主要包括：酒店客房工作手册、酒店领班工作手册、酒店前台收银员工作手册、棋牌室工作手册。欢迎“战斗”在一线的精英们提出2、宝贵的建议与意见，不断的让您的工作经验充实公司培训的理论知识，使我们的工作能做到更细、更好、更全面。公司以后将根据本手册的相关内容，严格要求和督导公司前台收银员，使公司员工队伍的整体素质和绩效得到质的提升，确保前台收银部的工作技能与综合素质能适应行业形势与公司的发展要求！祝身体健康、工作顺利！ 编 者 二零壹二年一月目 录第一章 岗位要求 (4) 第一节 任职条件与工作义务(4) 第二节 仪容仪表(4) 第三节 礼貌礼节(5) 第四节 电话礼仪(7) 第五节 为人处理礼仪(8) 第六节 职业道德 (10)第二章 工作职责与流程(11) 第一节 工作职责 (11) 第二节 工作内容 (12) 第3、三节 工作流程 (13) 一 接受散客预订 (14) 二 散客入住 (16) 三 团队入住 (21) 四 信用卡预授权 (22) 五 房费代付的处理 (23) 六 续住 (24) 七 催帐 (25) 八 杂项消费挂帐服务 (27) 九 换房 (29) 十 叫醒服务 (30) 十一 接受宾客投诉 (32) 十二 宾客损坏各遗失酒店物品处理 (33) 十三 商务服务 (34) 十四 补办房卡 (37) 十五 物品存放 (38) 十六 物品租借 (40) 十七 医辽服务 (42) 十八 夜间审计 (42) 十九 交接班 (44) 二十 宾客遗留物品处理 (44) 二十一 带房服务 (45) 二十二 4、班结帐流程 (47) 二十三 离店结帐 (48)第三章 免费房PMS操作(50) 第一节 总则 (50) 第二节 酒店免费房 (50)第四章 酒店物品、商品目录、服务时限与服力价格(54)第五章 前台规章制度(57)第一章 岗位要求第一节 前台收银员的任职条件与工作义务一、收银员的任职条件1、20岁以上，高中以上学历，形象好、气质佳；2、身体健康状况良好，无不良嗜好；3、能熟练操作计算机办公软件、酒店前台各类设备与管理系统；4、能识别各种假币、支票与各种骗术；5、熟知财务知识与公司财务管理流程，对突发事件有较强的应变处理能力；6、作风正派、品质优良、具有良好的职业道德与职业操守，有较强的工作压5、力承受能力与较好的心理素质；7、普通话、粤语流利、能熟练运用常用的商务英语。二、收银员的工作义务 1、较快地熟悉酒店房态、各类服务与设施； 2、较快地掌握岗位知识与岗位技能； 3、为顾客提供良好的、物超所值的服务； 4、能记住熟客的相貌与名字，让顾客有宾至如归、朋友见面的感觉； 5、练就较强的推销技巧，尽量促成每一笔生意，并尽量提升客单价； 6、有良好的主人翁意识、成本意识、节约意识。第二节 前台收银员的仪容仪表一、工作服与工牌 1、 员工上班时间必须按规定穿着工作服，工作服应保持干净整洁，无破损掉扣，保持良好的形象。2、 穿西装制服时，西装纽扣须扣好，不可卷起裤脚、衣袖。3、工牌为员工出入办6、公场所及酒店区域识别之用，穿制服的员工必须将工牌端戴于制服左上方(平行于衬衣第二粒纽扣)。二、鞋袜1、 穿西装制服时应穿黑色皮鞋，皮鞋保持光亮整洁，鞋底不可发出声响。2、 男员工袜子颜色以深色为宜，应穿中筒袜子，以防在抬脚时露出皮肤，袜子须 每日更换。3、 女员工丝袜颜色以贴近肤色、与制服协调为宜，禁止穿其它颜色带花边、通花袜；丝袜应无破洞或挑丝，为防万一，衣柜应随时存放备用丝袜。三、头发1、 男士头发要经常修剪和整齐梳理，发长应后不过领，侧不过耳。2、 女士头发端庄大方，长发需统一发型，发夹只限于式样简单，色调与工作服协调。3、 不可吹烫怪异发型，严禁彩色染发，头发以自然、整洁为美。四、面部7、1、 随时保持面部清洁，男员工坚持每日剃须，不留胡须、鬓角。2、 女员工上班应化淡妆，不可浓妆艳抹，不使用香味过浓的香水。3、 美白要自然，要注意颈部的肤色。五、饰物1、 不可佩戴夸张怪异的装饰物，可佩戴一枚结婚戒指。2、 手表款式大方，和制服协调为宜，不可佩戴装饰性手表。六、个人卫生1、 随时保持双手清洁，勤剪指甲，不可涂有色指甲油。2、 保持口气清新，上班前不吃带异味的食品和饮酒，饭后漱口。3、 不可有烟味发出，因吸烟牙齿变黑、手指熏黄会令顾客反感。4、 应注意洁齿、洁指；勤洗澡、勤换衣物，防止汗臭或体臭。第三节 前台收银员的礼貌礼节一、仪态1、 站立服务时，要保持良好站立姿势，双脚立正站8、立或与两肩同宽，肩平、头正、两眼自然地平视前方、挺胸、收腹。2、 女性可以自然变换站立的姿势，除了双脚并拢的站立姿势，丁字步站姿也可以选择。3、 在公司区域内，身体不东歪西倒，前倾后靠，倚靠他物，不得伸懒腰，驼背，耸肩。4、 坐立服务时，女性两腿并拢无空隙（男性两腿之间可有一拳的距离），自然弯曲，两脚平落地面，不宜前伸。着裙装入座时，应用手将裙装稍拢一下，一般至少坐满椅子的三分之二，不可坐满椅子，也不要坐在椅子边上过分前倾。神态从容自如（嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然），双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，以自然得体为宜，掌心向下。两眼自然地平视前方，要立腰、挺胸，上体自然挺直。二、表情1.9、 微笑是员工最起码应有的表情，要树立敬业意识，发自内心的笑。2. 每位员工都应随时保持良好的情绪和最佳的精神状态，以此带动顾客的情绪。在工作中表现出善心、爱心、细心和耐心。三、称呼礼节1. 每位员工应努力在第一时间通过各种途经准确牢记顾客的相貌和姓名，了解顾客喜欢的称呼，并随时在服务中运用，这会令顾客备感亲切，有家的感觉。2. 称谓标准，对男士的称呼一般是姓氏后加“先生”；对女士较年轻者称“小姐”，较年长者称老年“女士”；对老年男性顾客的称呼一般是姓氏后加“叔”，女性顾客的称呼一般是姓氏后加“姨”。3. 离开面对的顾客时，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要说“对不起，让您久等了” 。10、4. 说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。5. 咳嗽、打喷嚏时要用手捂住，转身向后，并说“对不起”。6. 十字礼貌用语“您好、请、对不起、谢谢、再见”。四、视线、神情1. 任何时候都不允许员工挡住顾客视线。2. 随时保持与顾客视线接触的积极状态，与顾客视线相交时，员工应主动做出反应，以消除顾客羞于开口或犹豫不决的心理，礼貌地打招呼，赢得顾客的好感。3. 随时保持与顾客平视，以示亲切、尊重、诚恳。注意避免斜视、瞟视、俯视、眼神忽闪游离不定等不礼貌神情。4. 当您正与一位顾客应答，而另一位顾客走近时，可在不中断应答的同时用目光向另一位顾客致意，虽短暂，却是您热情的流露。5. 跟坐11、着的顾客说话时，应欠身以求拉平视线。6. 在楼梯上遇到下面的顾客问询时，应主动下到平处，站在跟顾客相同的高度说话，表示恭敬和亲切。7. 个子高的员工遇到矮小的顾客询问时，不可太靠近对方，避免居高临下与顾客说话，以免令对方不舒服，应先拉开一点距离。注意，故意躬身也有嘲笑对方之嫌。8. 与儿童说话时，须蹲下使视线高度一致。五、遇见1. 遇见顾客时须先点头微笑，招呼问候。2. 当顾客或领导对面走过时，应靠边行走，不得从二人中间穿行。3. 非急事不可超越顾客，须超越时要说“对不起”，不得横冲直撞，粗俗无礼。4. 在拐弯处要特别注意，拐弯要绕大弯，以免冲撞顾客。六、引领1、 引领顾客时，须与之保持大致平12、行以表亲切。2、 拐弯时，要先放慢步伐或停下来，回头打出手势说“请这边走”。3、 走到有台阶的地方，要提醒顾客注意“小心台阶”。4、 上下楼：上楼时，停下来请顾客先上；下楼时，员工先下，以增加顾客安全感；对行走不方便的顾客，应伸出手臂扶助。5、 出入电梯：轿厢内无人时，员工先进去控制按纽，再请顾客进入；轿厢内有其他顾客时，应站在门外扶住门，让顾客先进，员工进入后要向其他顾客点头示意打照呼；一般认为电梯正面左边靠里的位置是上位。七、开门1、 进入拉式门时，进门前员工应抢先一步将门拉开，让顾客先进，再握住门内侧把手，轻轻关上门。2、 进入推式门时，进门前员工抢先一步用一只手握住门把手将门推开，进入13、后将门固定，再请顾客进房间。八、迎送1、 顾客到来之前，应保持正确站姿，并密切注视到来方向。2、 通过观察发现抵达时，要快速出迎，主动热情问候，实行“三到服务”：人到、微笑到、礼貌用语到，迅速消除与顾客间的陌生感，烘托出“宾至如归”的气氛。3、 若员工正在办理其他事情时，应立即放下手头的工作，微笑相迎。4、 道别：将顾客送至门口，并站立于门外右侧2米处，微笑道别。九、递接物品1、 与顾客之间的物品递接，尽量使用双手，并考虑到接物人的方便。2、 递送小刀、剪刀、笔等尖锐物时，尖口勿要朝向顾客。3、 递送文件、纸张、名片等物时，应正面朝向顾客。十、超前服务1、顾客的需求及情绪变化通常不是表现在语言14、上，而更多的是流露于其眼神、表情和某种暗示中，甚至实际需要与语言不一致，员工必须能准确揣摩，观察出顾客的各种实际需要，及时提供服务、解决顾客遇到的问题。十一、 补充服务1、 任何员工除努力完成本岗位工作外，还必须具有强烈的整体服务意识。2、 当一名员工服务有疏漏或未意识到顾客的需求时，其他员工要马上补位，满足顾客的要求，以形成整体的“完美服务”。任何一点问题，一个差错都绝不应该暴露在顾客面前，一旦出现情况，发现者要抢先补位，满足顾客，内部问题事后再解决。第四节 前台电话礼仪一、接听电话1、 电话铃响三声内必须接听，拿起话筒首先问候，然后报自己所在部门或自己姓名，禁止用方言问候或直接说“喂”。215、 声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量、语速适中，以免顾客因听不太清楚而造成不必要的误会。3、 备好笔和纸，准确记录有关事项。4、 对顾客提出的要求和意见，如自己不能处理时，应迅速向上级汇报并及时回复，不要自作主张。5、 对于任何的不满和责难，必须“微笑服务”，不带任何个人情绪。6、 与顾客道别，需听到顾客挂机声音后，员工再挂机。二、拨打电话1、 选好时间，避免休息或用餐时打扰顾客。2、 主动问候并报所在部门或姓名。3、 在打电话之前，要事先想好要讲的内容，以便节约通话时间，一般一次通话时间不超过3分钟为宜。 第五节 为人处事礼仪1、别人给倒水时，不要干看着，要用手扶扶,以示礼貌。2、别人对你16、说话，你起码要能接话，不能人家说了上句，你没了下句，或者一味的说着“啊啊啊，是是是。”3、有人盯着你看的时候不要直视对方，假装没注意到。4、心情不好，再好的护肤品和化妆品也补救不了皮肤（调整好心态，假装开心，慢慢的就会真的开心起来）。5、睡眠不好，会使人说话语无伦次，反应迟钝，黑眼圈突出（每天保证良好、充足的睡眠）。6、别人释放“有毒气体”的时候不能嫌恶地躲开或者拿手扇，装作若无其事。7、被领导训斥的时候，不要低头，要直视领导，面带微笑，表示接受批评，领导的火就会慢慢消退，否则，领导会火上加油。8、吃完饭退席时说：“我吃完了，你们慢吃。”9、给人递水递饭一定是双手。10、坐椅子不要翘起来。1117、吃饭要端碗，不要在盘子里挑拣。12、最后一个进门要记得随手关门。13、洗了手不要随意甩手，水会甩到人家身上很不礼貌 。14、不揭别人的短处。15、帮别人倒茶倒水之后，壶嘴不要对着别人。16、遇到那种往里往外都能开的门，拉而不是推 。17、说道就一定要做到，做不到的就不要承诺。18、不要贪小便宜不要贪财，钱再多也有花完的时候 。19、屋里有人的时候，出门要轻手关门 。20、盛饭或端茶给别人时，如果中间隔了人，不要从别人面前经过递，而要从别人后面绕过递。 21、学会温柔学会聆听。22、去别人家里，不要坐在人家的床上。23、在酒桌上与别人碰杯，自己的杯子一定要低于对方的，特别是对方是长辈或领导。218、4、如果问别人话，别人不回答你，不要死着脸皮不停的问。25、吃饭的时候尽量不要发出声音 。26、捡东西或者穿鞋时候要蹲下去，不要弯腰撅屁股。27、别人批评你的时候，即使他是错的，也不要先辨驳，等大家都平静下来再解释。28、做事情要适可而止，无论是狂吃喜欢的食物还是闹脾气。29、 到朋友家吃完饭,要主动帮忙洗碗清理桌子，主人做饭已经很辛苦了,不能事后还让主人清理。 30、 生活中会遇见各式各样的人,你不可能与每个人都合拍,但是有一点是四海皆准的:你如何对待别人,别人也会如何对待你。31、人活在这个世上，首先要学会一个“忍”字。32、任何时候对任何人不要轻易告诉对方你的秘密。33、学无止境，不仅仅19、是学书本知识，更要学会怎么待人处事，社会远比你想象的要复杂。34、不要跟同事议论上司或其他同事的是非，你的无心之言很可能成为别人打击你的证据。35、做事情，做好了是你的本分，做的不好就是你失职。36、只有错买，没有错卖。不要只顾着贪小便宜。37、有时候孤单是正常的，不要害怕，要自己调剂。38、有真正的朋友，但不知你有没有福气遇到。不管有没有遇到，都不要否认它。不要算计别人，尤其不要算计自己喜欢的人。对自己喜欢的人，不要使用手段去得到 。39、最勇敢的事情是认清了生活的真相之后依旧热爱生活。不要害怕欺骗，但要知道世界上存在欺骗。40、借钱的时候，心里要有个底，就是要想着这个钱是回不来的。所以借出20、去的钱永远要在自己能承受的损失范围之内，可以承受的数字以内，即使回不来，也是心里早准备好的，自己不 能承受损失的数目，就不能借。41、最好的朋友之间，除非他穷的吃不了饭了，否则最好不要有经济往来。许多可贵的友谊都败坏在钱上。 42、擦桌子的时候要往自己的方向抹。 43、一次不忠 百次不容 。 44、不随地吐痰扔东西，如果没有垃圾箱，就拎回家扔垃圾筒里。 45、多看书对心灵有益，你会看到一个更广阔的世界。 46、是你去适应社会，不是社会来适应你。 47、不要让别人知道自己的真实想法，要笑在人前笑，要哭一个人躲起来哭 。 48、简单的事情复杂想，复杂的事情简单做 。 49、机会只留给有准备的人，天21、上不会掉馅饼。 50、不管什么条件下，仔细刷牙，特别是晚上。 51、早上一定要吃早餐，没有早餐喝杯水也一定要。 52、少说别人是非，把自己管牢。 53、相信自己，珍惜自己，你能来到这个世界本身就证明你的能力，你是无价之宝 。 54、要对自己的行为负责，不要怨天由人，在做之前要想想应不应该，出了事要学会自己解决。第六节 收银员的职业道德 职业道德是指人们在职业生活中应遵循的基本道德，即一般社会道德在职业生活中的具体体现。是职业品德、职业纪律、专业胜任能力及职业责任等的总称，属于自律范围，它通过公约、守则等对职业生活中的某些方面加以规范。职业道德既是本行业人员在职业活动中的行为规范，又是行业对社会22、所负的道德责任和义务，具体表现在以下几方面：1、思想道德修养 思想道德修养是指一个人的道德意识、信念、行为和习惯的磨练与提高的过程，并达到一定的境界，有德才会有礼，缺德必定无礼，道德是礼仪的基础，现实生活中，为人虚伪、 自私自利、斤斤计较、唯我独尊、嫉妒心强、苛求于人、骄傲自满的人，对别人不可能诚心诚意、以礼相待。2、 爱岗敬业 认真对待自己的岗位，对自己的岗位职责负责到底，无论在任何时候，都尊重自己的岗位的职责，对自己岗位勤奋有加。爱岗敬业是人类社会最为普遍的奉献精神，它看似平凡，实则伟大。3、 精通业务。 就是要用心、认真地学习，快速地掌握岗位知识与技能。只有精通岗位业务，才能更好承担岗位23、责任，在本职岗位上做出最大的成绩。4、 遵纪守法 遵纪守法是每个公民应尽的义务，也是企业对员工的起码要求。5、 保守秘密 保守公司经营管理与内部相关情况的秘密，未经允许，不得对外泄露，以免造成公司的名誉与经济损失；保守顾客的秘密，未经顾客允许，不可泄露顾客的任何资料。6、 注重效率 没有效率的工作，是瞎忙、白忙，所以一定要分配、统筹好自己的工作，分清轻重缓急，保证每天的工作产生最大效益。7、 恪守承诺 诚实守信、恪守承诺是中华民族的美德，也是一个人人格魅力的体现，更是员工必须遵循的职业道德的重要内容。第二章 工作职责与流程第一节 前台收银员的工作职责一、熟练掌握酒店的相关知识，严格遵守各项制度24、和操作程序。二、尊重上司，服从上司的工作安排，按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。三、认真地进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，营业金、各类票据班班交接，前帐不清后账不接。 四、作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。 五、掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房，了解当天预定预离客人情况，确认其付款方，以保证入住和结帐准确无误 。六、快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避免客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记，顾客身份资料及时准确上传至公安网。七、准确熟练地收点客人现金、支25、票，打印客人各项收费帐单，及时，准确地为客人结帐并根人的合理要求开具发票。 八、根据客房部送来的房间状况，仔细核对，保持最准确的房态。 九、制作、呈报各种报表报告。 十、每日收入现金必须切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短。 十一、为宾客提供所需要的信息，热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。 十二、每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符，盘点收款，做到日清日结。十三、妥善处理客人的投诉，当不能解决，及时请示上级主管。 十四、营业金不得以白条抵库。未经批准，不得将营业收入现金借给任何部门和个人。（如酒店总经理因特殊情况可在前台借取现金，但应办理相关手续。） 十五、协调好同事之间的关系，更26、好的作好对客服务工作。 十六、严格按照帐务规定处理各种记帐，严格遵守现金和发票管理制度。十七、员工应熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同，特别是折扣和挂帐协议。十八、每天整理“离店帐未平”客人帐务，对非正常情况进行处理。 十九、 正确处理钥匙、房卡、总卡的发放。 二十、做好本岗位柜台、地面的清洁工作及物品、电器设备、仪器的维护保养。 二十一、 密切注意大堂的情况，如有异常及时向上级主管和安全部汇报。 二十二、电脑密码跟发票机密码妥善保管，电脑密码一人一个，不许共用，更不可偷用他人工号。 二十三、每天盘点前台商品，保持安全库存，及时进行落单；二十四、为顾客订餐，送烟酒、饮料等物质；二十五、每天727、：50之前写好房态；二十六、开关大堂各种灯具与招牌广告灯；每天对辖区范围内的设备运转、电源开关、照明工具、 发现异常及时申报维护和修理；二十七、完成上司交待的其它工作。二十八、销售 1）抓住赢得客人满意的机会，为酒店赢得回头客； 2）确保有效的推销酒店的设施、服务与商品，以获得最大的潜在利润； 3）确保酒店优惠活动的高效推销和实施，因此获得顾客的满意，提升公司业绩。第二节 前台员工工作内容一、 上班前自查仪表仪容，做到仪表规范，精神饱满。二、 阅读班组交班簿，有不明之处及时相交班人询问清楚。三、 阅读各类订单、报表，根据房态显示，做到心中有数。四、 对照“总台交接班核对表”，清点核对备用金、移28、交钥匙、借用物品、客人转交物品、寄存行李、各类现金、保管箱钥匙和登记卡、移交的票据、会员卡和有价券等。五、 对照“前台商品交接表”清点小商品。六、 仔细阅读“总台交接班核对表”备忘录，重要事项和不明事宜询问须向上班同事了解清楚。七、 仔细检查是否有上班次未处理单据。八、 交接班完毕后在“总台交接班核对表”上签名。九、 补充报纸架上会员卡宣传资料、报纸（早班），擦除总台工作台面灰尘，整理工作台面物品，保持环境整洁。十、 补充房卡套，信用卡POS单，检查信用卡POS机，将RC（入住登记）单、房卡、房卡套准备好，按标准摆放。十一、 检查打印机纸、空白单据如：预订单、预付金凭证、房间/房价变更单、同意29、转帐单、杂项收入转帐单、等各类常用单据，按标准摆放。十二、 检查发票，如有不足及时领用，检查发票设备是否运转良好。十三、 做好各类优惠券、餐券的准备工作，按标准摆放。十四、 检查团队、会务、散客预订的接待准备工作，在不影响当前销售的情况下，提前排房，制作团队房卡和打印预订客人。1） 与客房主管沟通，根据客人抵达时间，将较晚到的预订排到今日保养房或VD房；2） 上门、协议、CRS（中央预订）、会员预订，可根据预订人姓名，提前打印住宿单，注意根据客人姓名，调用客历，将客人的证件资料复制到打印RC单中；3） 提前打印的RC单，按字母顺序放入今日抵达文件夹；十五、 时刻面带微笑，保持规范的站立姿势，向30、每一位走向前来的顾客问候，做到彬彬有礼，和蔼热情。十六、 随时观察大堂内宾客抵店情况，保持灵敏的反应，提供礼貌、高效的服务。十七、 按三步服务程序，接待好每一位前来需要帮助的客人；十八、 随时按规范程序做好客房预订；十九、 按散客接待、退房的程序，为客人办理入住和退房手续。二十、 按团队会务接待、退房程序，接待好每一批团队、会务客人。二十一、 及时准确地，将当班期间会务、团队、散客接待和退房的资料按要求输入PMS。二十二、 按规范程序和标准为顾客提供查询、问询、开门、贵重物品寄存、留言、物品借用、叫醒、商务、小商品等服务。二十三、 按要求，随时准确地转接电话到客人房间。二十四、 按规范程序为客31、人提供换房和续房服务。二十五、 12:30打印催帐报表，并电话催帐。即时与值班经理沟通催帐过程中的特殊问题。二十六、 每日13:00和19:00，检查核对房态、客帐夹，检查有客帐的空房（VC、VD、OOO）和无客帐的OC房，查明原因，并将房态和客帐调整到准确状态。二十七、 每日18:00打电话询问未到预订客人情况，处理取消预订，做好记录，并向值班经理汇报。二十八、 21：00晚班服务员接班后，对中班服务员已催帐但迟迟未来的客房继续电话催帐。二十九、 夜班22:00大额备用金锁入指订贵重物品保管箱内，按店长的规定留出少许现金（1000元以下），供找零用。三十、 平时可坐下工作，但不忙或有客人时所32、有人必须站立。三十一、 夜班23:00进行客房客帐核对工作，检查客帐夹内的单据和PMS入帐是否一致，客人结帐方式是否准确，房价是否准确。三十二、 夜班24:00后到凌晨6:00向每一位到店客人解释，我店房帐时间是凌晨6:00为一天的开 始。三十三、 夜班0:30必须完成夜审，房费过帐和打印报表。三十四、 夜班检查外宾“临时住宿登记单”电脑输入工作情况。三十五、 夜班完成今日抵达RC单夹整理归档工作。1、中宾RC、宾客变更通知单按房号排列、制作封面、装订；2、外宾RC单按房号排列、制作封面装订。三十六、夜班编制借用物品报表,次日交客房主管或领班。三十七、夜审结束后配合安保，做好夜间进入客区的客人33、的验证和登记工作；（23:006:00对每位进入客房区域的宾客进行验证和登记）。夜班5:00前完成夜班例行卫生保洁工作。三十八、每班结束前认真填写交接班核对表。三十九、每班结束前检查、处理未完成的工作。四十、每班结束前根据电脑查询住客人信息，核对RC单电脑输入情况。四十一、每班查阅预订文件夹（快捞夹），检查预订到客情况。四十二、同下一班交班工作，认真解释交班内容，交接钥匙、贵重物品寄存钥匙、现金、客人转交物品等重要物品。四十三、每班结束前填写交款单，营业款封包，并在值班经理监督下，将封包投入封包保险箱，交款人和值班经理在封包投款记录本上签字。四十四、交接班后离岗，接班人未到不得擅自下班。第三节34、 前台工作流程一、接受散客预订1、操作步骤接受预订信息确认预订信息输入预订信息回复预订询问其他有关客人的信息2、操作标准操作步骤操作标准注意事项1.接受预订信息，认真记录1.铃响三声之内接电话。2.使用标准敬语问候客人：“您好，阿帆达前台。”3.询问客人需求，如是订房，问清客人是否是酒店会员或是协议客户。4.问清客人的姓名、预订入住日期、数量、天数、房型、联系方式(手机号码)。4.书面预订仔细查看书面文件，包括传真和邮件。5.查看客房的预订情况。6.介绍房间种类和房价、尽量从高到低。7.询问客人的付费方式。1.当日预订注意刷新房态并查询；2.未来预订须做“存量查询”2.确认预订信息1.复述预订35、内容：日期、房间种类、房价、数量、姓名、联系方式、付款方式等。3.询问其他有关客人的信息1.询问客人的抵达情况。2.询问客人有无特殊的服务需求。3.告诉客人预订房间的保留时间。3.感谢客人选择本酒店，向客人表示感谢,并道别。3.输入预订信息1.填写预定单并输入电脑，在预订单上注明电脑订单号码。2.输入正确的客源类别，一般散客默认FIT。3.根据预订单房型和房间数，在PMS系统中对客房进行预留。1.少量房型预订，预订时即做分房，并交班；4.回复预订如有必要，发书面的传真与客人进行确认。使用预订确认书3、注意事项1）宾客在预订时经常会有意无意地对房价产生不满，作为预订工作人员要善于将宾客对房价的注36、 意力尽量转移至本酒店的客房特色上，表达出房价与客房的实际价值是相符的。2）在接受预订时，预订工作人员要主动向客人询问，要主动问候、主动介绍、主动服务。3）要明确地告知所有预订工作人员房价的处理权限。4）经营旺季,客房用房紧张时,18点以后到店的客人需有定金,或信用卡担保，公司协议客人转由销售人员确认预订。4、话术实例1）统一的问候语阿帆达给予客人的第一印象“你好！阿帆达前台！”“新年好！阿帆达前台！”“节日快乐！阿帆达前台！”2）初次推荐不了解酒店的客人会提很多问题，这是一个机会，把阿帆达推荐给他问：房间有吗？什么价格？“我们酒店的客房价格从138元到168元都有，客房设施非常好，物超所值！37、”问：打折吗？“我们酒店一贯采取实价销售，而且开张酬宾价格非常优惠，是三角镇性价比最高的酒店。”问：你们酒店没有听说过嘛！是什么档次的？“我们是著名酒店管理公司设计的中档酒店，是一家性价比极高的中档酒店。”问：你们饭店几星级啊？“我们是一家参照国际先进的理念设计的商务酒店，当我们酒店还没有参加国内的星级评定。我们客房和公共区域的舒适度达到了星级标准。”问：连星级都没有，算什么中档啊！“*先生/女士，其实酒店的星级并没有您的实际感受重要。我们酒店是很舒适很有品位的酒店，我们的客人都是象您一样非常理性且有生活品位的成功商务人士。”问：你们酒店倒底有什么特色啊？“我们酒店是一家以客房服务为主的商务酒38、店，客房非常舒适，有宽大柔软的床，宽敞的办公台，卫生间采用热带雨林的淋浴设备，所有客房都可以免费宽带上网，公共区域也可以无线上网”问：你们酒店有其他餐饮娱乐设施吗？“我们一楼大堂右手边是永和餐厅，二楼是足浴中心，酒店后面有非常舒适的棋牌室，离大型超市也只有几分钟路程，您不必担心没有地方娱乐和用餐。”理解客人需求获取客人心中的“排房表”“好的！您几号入住？”（确定了日期，才知道怎样排房）“明白，您要订什么样的房间呢？我们酒店有标准双人房、标准单人房，还有豪华单人房和电脑房。”给予客人建议站在客人立场考虑问题，而不是硬把最贵的卖给客人，客人获得的美好体验是最重要的“您可以告诉我您一行几位，二人一间39、房还是一人一间房，我来帮您提个建议，您看如何？”“好的，我们酒店有一种非常独特的水床房，您要尝试一下吗？”“您公司的打算为他（客人公司的宾客）安排一间豪华大床房吗？”“我们最实惠的房间是大床房，目前优惠，只要168元/间，很温馨舒适，您需要预订吗？”记录信息与客人相互达成排房共识后，需要记录预订信息了“先生/女士，可以告诉我您的全名吗？怎么写？明白。”“是您本人来住宿吗？您能否告诉我入住人的名字？怎么写？女士还是先生？明白。”“*先生/女士，*月*日几点到酒店呢？我们帮您保留到*点好吗?”“*先生/女士，方便留下手机号码吗？13*，对吗？谢谢！”复述补充确保工作无差错的重要环节“*先生/女士，40、您（为*先生/女士）订了*间*房，*年*月*日*时到到，住*天，价格是*元，对吗？”跟进或话别最后的礼貌是必不可少的，你还可能要解答客人关于酒店地理位置和交通的问讯，问讯的知识需要你平时准备，每日积累。“*先生/女士，还有什么需要我帮忙的吗？”“*先生/女士，谢谢您的来电，我们期待您的光临。”“*先生/女士，房间已经为您保留好了，路上开车小心。”二、散客入住（传统登记单）1、操作步骤对客人的到来表示欢迎确认客人的预订要求询问客人是否是会员填写登记单分配房间制作房卡确认付费方式向客人道别通知客房，完成客人进店后的整理工作信息整理工作2、操作标准步骤标准注意事项1.做好服务准备，对客人的到来表示欢41、迎1.保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；2.时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前；3.第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。4.接待或结帐高峰时，做到“接一、问二、招呼三”，不怠慢一位客人；“先生/女士/小姐，欢迎光临阿帆达酒店。”1.若事先知道客人的姓名应称呼客人姓名。2.若正在为其他客人服务时，可示意客人稍等。3.确认客人是否需要办理入住手续或其他服务。4.酒店客满时也不能怠慢上门客人,努力为客人想办法预订其他酒店,留下顾客联系方式,尽量争取改客人成为未来顾客;2.确认客人的预订要求1.首先问“先生/女士/小姐，您有预订吗？”（避免重复排房的差错，并有利于销售）242、.根据客人的姓名调出客人登记单和预定资料。（如客人是预订客人或回头客，以下均须用客人的姓+尊称称呼客人）3.简要复述客人的订房种类、住店期限、付费标准及方式等。3.询问客人是否是会员“请问先生/小姐是否是阿帆达会员。”适时向客人介绍会员卡政策。4.填写登记单1.请客人出示有效证件（身份证、驾驶证、护照、回乡证、台胞证、士兵证等），使用委婉的语气“请您出示一下证件，谢谢！”2.将客人姓名录入PMS，按回车，调用客历，核对历史记录身份证和姓名，如是回头客，则打印住宿单，请客人签名；3.第一次上门的客人，代客人填写登记单，填写的字迹工整不漏项，2分钟内完成。双手转交客人确认签字。4.同时接待3位以上43、顾客时，可将登记单和笔双手递给客人并简要说明填写要求，由客人填写。客人填写登记单的同时完成房卡填写手续。5.查验证件与所登记项目核对。6.将客人的有效证件复印或扫描（根据当地公安的要求）。7.将客人的身份证递还客人“*先生/女士/小姐，您的证件请收好”（以下均须用客人的姓+尊称称呼客人）若客人所订房间尚未整理好。1.应向客人致歉并提供适当礼遇。2.引领客人到大堂会所入座，敬送欢迎茶；3.由值班经理协助客人办理住宿手续；请客房主管协助安排人员尽快整理；4.将预计能够进房时间向客人说清楚；5.客房打扫完毕，将钥匙交给客人，引领客人到电梯口。6.若客人是回头客：7.完成PMS录入后，查询客历，了解客44、人“喜好和特要”、“投诉记录”；8.将有历史投诉和特殊需求的客人的情况通报值班经理和交班；采取必要的服务措施.5.分配房间1.确保房间为可售房并符合客人要求，30秒内完成。2.操作电脑，调整房态为入住。6.制作房卡1.字迹工整，30秒内完成。2.具体写明宾客姓名、称呼、房号、房价、抵离日期及经办人签名。若房费中包括其他费用（如餐费、交通费）等，应向客人具体说明。必要时加盖有文字说明的图章。3.制作钥匙卡。7.确认付费方式1.费用自理的，除了符合免收预收押金范围的客人外，均按预计住店天数收取定金2.由公司付费的客人，根据接待文件所列付费项目决定是否收取定金。3.预收押金=房价入住天数+（100345、00）各连锁店根据房价确定预收押金标准；4.使用信用卡的客人，按信用卡预授权程序操作。5.二间及以上客房由一人付款，或付款人不是住宿人，须请付款人填写代付帐承诺书。8.向客人道别1.亲切自然。2.将房卡及压金单双手递给客人。3.告诉客人房间所在楼层及房号。4.指示电梯位置，必要时亲自送客人进房间。5.祝客人住店愉快。1.注意检查，不要将客人的身份证遗忘在扫描仪内；2.不要将客人信用卡遗留在POS机旁；9.通知客房1.迅速将客人所住房号、人数通知客房主管（或值台服务员），有关特殊要求一并说明。10.完成客人进店后的信息整理工作1.及时准确根据登记资料将客人具体信息通过电脑补齐并建立客史档案。2.46、将RC单、预付金宾客资料按要求装订，与电脑核对后，放入相应客帐夹中；3.住宿登记单第二联放入今日抵达夹中，按房号排列，中外宾分开；3、 注意事项1） 宾客在入住登记时经常会有意无意地对房价产生不满，作为前台工作人员要善于将宾客对房价的注意力尽量转移至本酒店的客房特色上，表达出房价与客房的实际价值是相符的。过分地对价格进行争辩是不可取的。2） 在接待宾客时，经常碰到宾客问，员工答，这是非常不好的现象。总台员工面对宾客时要事事主动，问候主动，介绍主动，服务主动。3） 入住登记时，宾客对时间的长短是十分敏感的。要让宾客感到满意，有两种方法：第一种方法是缩短登记的时间，第二种方法是降低宾客对时间的敏感47、度，通过与宾客亲切自然的交流，使之淡化时间观念。4） 客人预付房金如果使用有效的信用卡，可根据本卡银行规定予以确认。5） 为吸烟客人主动递上烟灰缸。注意烟灰缸应洁净。6） 在预订信息中没有找到客人预订资料，应耐心询问客人相关信息，如客人报出协议公司名称，可安排客人以协议价入住。如还没有，只要是现付，和客人暂确定门市价并安排入住，请客人稍候再联系确认房价。尽量满足客人要求，安排住宿。4、话术实例1）热情问候客人步入酒店的时候，就必须向客人问候，并且所有人都要向客人欠身微笑。“您好，先生/女士，欢迎光临！”2）客人直接到总台预期客人需求，主动服务“先生/女士，刚到本地吗？路上辛苦了。现在要我帮您安48、排房间吗？”（客人提行李箱的情况下）“先生/女士，您好！要我帮忙吗？”3）客人在大厅四处张望给予客人关注和关心，任何漠视和冷淡都是不允许的，业务稍淡的情况下，可与客人聊聊：“先生/女士，您好！是第一次来阿帆达吧？看看我们酒店的客房照片，您喜欢哪一种呢？”“先生/女士，您好！有什么可以帮忙吗？”4）销售最好的销售是满足客人的需求，将客人留住，并让客人感到你在为他着想，下次再来。“先生/女士，有预订吗？让我查一下有没有房间现在正好还有一间豪华单人房，您要体验一下吗？”“先生/女士，一个人住吗？豪华大床房怎么样？晚上睡张大床舒服点。”“我们酒店刚刚开张，设施非常好，价格目前应该是这个地段最低的。本地49、区普通的三星级酒店的房价在300-400元左右，我们酒店的客房只需138-168元左右。”“您一家三口住标准双人房蛮好，很方便。”如果小孩还很小，可向他推荐豪单。“我们有电脑房，只要多加20元费用就可以享用了。”“对不起，先生/女士，标准单人房满了，豪华单人房还有几间，更加宽敞，价格也不贵，建议您今晚先住下，明天如果有房间可以为您调整。”5）总台繁忙的时候接（待）一（个）、问（候）二（个）、招呼三（个），动作语速加快，尽量不怠慢一位客人：“先生/女士，您好！住房吗？请稍等！我马上就好。”“先生/女士，对不起！让您久等了！”“您好！先生/女士，房间正在打扫，大概需要10分钟，您先在沙发上休息一下50、好吗？房间打扫好了，我会叫您。”“先生/女士，对不起，我接一下电话。实在对不起，刚才让您久等了！”6）接待过程中尽量用客人的“名字+尊称”称呼客人，说“请”、“谢谢”、“好的”，不断与客人目光交流，致以客人微笑。“请您出示一下身份证。好吗？谢谢！您的身份证请收好！”“*先生/女士，这是您的房价、这是您的房号、您看一下，请您在这里签名！谢谢!”“*先生/女士，您住几天？好的！押金怎么付？是现金还是信用卡？”“*先生/女士，您需预付押金*百元，谢谢！收您*百元，正好！”“*先生/女士，这是您的房卡和钥匙，这是您的预收押金单，请您保管好！”7）接待完毕这是给予客人深刻印象的重要环节，询问其他要求，祝51、愿，道别“*先生/女士，其他还有什么需要我帮忙吗？”“行李物品请带好，别落下了。电梯左手向前。”“您好好休息，有什么要求随时打总台电话！（8888转0）”“先生/女士，允许我带您上楼好吗？”三、团队入住1、操作步骤做好准备，随时准备团队的到来确认团号或旅行社填写登记单分配房间，制作房卡确认付费方式及其他与客人道别完成团队进店后的信息整理工作2、 操作标准步骤标准注意事项1.做好准备，随时准备团队的到来1.保持良好的精神面貌，规范的仪容举止2.热情招呼客人，礼貌待客1.一般团队的人很多，我们不能怠慢任何一位2.确认团号和旅行社（厂企）询问团队领队编号及所属旅行社（厂企）1.有时酒店同时会有几个团52、队客人，所以一定要核对3.填写登记单1.请客人出示有效证件2.将所有客人的证件复印3.对照复印证件填写团队登记单2.团队客人的资料或证件一般都由领队统一提供，为了节省时间，一般团队登记单都是在客人入住后再根据复印资料填写4.分配房间，制作房卡4.根据团队人数及司陪人员安排房间5.房卡套注明团队1.团队一般都是8.8折2.团队的房卡我们都应该先做好，这样才能在接待时节省更多时间5.确认付费方式及其他1.与团队负责人确认付费方式2.收取押金3.与团队负责人确认团队的叫醒时间，早餐时间及出行李退房时间1.团队（厂企）的付费人一定要确认清楚，2.有时旅游团也有全陪和地陪，价格我们是不能去说的，团队的价53、格我们在接待全程哪怕是跟负费的人也不必去说，因为价格是我们心知肚明的2.现在的导游基本都是挂团的，他们今天带中山的团明天就可能带江门的团，所以我们认人的本领不能用在团队上，一定要根据团队订单。6.与客人道别1.告诉客人房间楼层及号码2.确认团队负责人房间号码7.完成团队进店后的信息整理工作1.补齐成员客人资料，修改PMS； 2.对团队主单的“团队付费”进行选择，一般选择“房费”、“手工输入房费”、“调整房费”“自助早餐”3.有特殊付费方式的成员，须修改成员的定义帐户的转帐项目和途径；4.将客人的资料输入扫描系统1.录入正确的客源类别：一般以团队方式入住，默认GRP（团队）；2.注意按团队订单准54、确修改主单和成员的结帐方式；四、信用卡预授权步骤标准注意事项1.确认客人付费方式1.保持良好的精神面貌，规范的仪容举止“*先生/女士/小姐，您是付现还是刷卡？”1.若事先知道客人的姓名应称呼客人姓名2.核对信用卡1、“先生/女士/小姐，借用下您的信用卡！”2、双手接取信用卡；3、分辨真伪、内外卡、有效期、卡种类等1.核对要迅速、准确2.不要在客人面前反复打量。3.确认预授金额1.标准房价入住天数+大约200（成整数）3.跟客人说明预授金额并征得同意4.卡机上完成预授并检查1、按照内外卡选择相应的卡机；2、点击预授、对准信用卡磁条轻轻划过；3、核对卡号、输入金额，有密码的请客人输入密码；4、点击55、确认，完成操作；5、拿到卡纸，再次检查。4.遇到卡的各种原因不能操作，可礼貌请客人换一张卡。5.签名确认1.拿着卡纸更客人确认，请客人在签名处签名。6.归还致谢1.将客户联、卡一起双手递上，致谢。7.PMS录入和存档1.将信用卡名称、卡号、授权额、授权号、有效期、水单号录入2.将卡纸更RC单一起装订放入该房间客帐保存。帐务处理其他信用8.预授权完成1.请客人出示刷预授权的卡2.拿着卡在POS机上按预授权完成，卡再刷一遍3.输入客人实际消费金额，请客人再一次输入密码，我们在输入预授权的号码4.POS机打出的预授权完成单（三联），请客人签字；1.客人的预授权确认金额一定小于等于预授权单上的金额2.56、预授权完成单一联给客人，一联转财务，另一联与客人结帐单放一起，以备核对查帐9.取消预授权1.如客人要取消预授权，则把客人的预授权单复印并敲上我们的专用章，传真至发卡行的授权中心1.酒店财务须致电银行确认预授权是否取消，确认之后给客人答复；2.可请客人留下联系号码，确认取消后马上给客人答复；五、 房费代付的处理1、操作步骤确定代付人是否是住店客人查询客人的信用额度签署“同意代客支付凭证”补缴押金或信用卡预授权单据存档PMS操作步骤标准注意事项1.确定代付人是否是住店客人1.检查客人是否办理的住宿登记手续；2.如代付客人不住在酒店里，则须留下客人的联系方式；3.如非本店客人为住店客人使用信用卡预授57、权代付，还需要在“同意代客支付凭证”上抄录客人的身份证号码；2.查询客人的信用额度1.客人交付的预收款或信用卡预授权金额是否足以支付代付消费项目；3.请代付人签署“同意转帐单”1.询问支付的范围：选择“全部支付”或“仅房费”如有房费以外的代付项目则选择“其他”并在栏内注明；4.补缴押金或信用卡预授权1.代付人须有足够的押金或信用卡授权；2.如代付人不支付所有费用，被支付的客人仍须预付预收金，以备支付电话等杂项费用；一般50100元；5.单据存档白联：被支付人客帐黄联：支付人客帐为二间及以上客房支付，复印“同意转帐单”，放入被支付人客帐内。6.PMS操作1.几间客房同时入住，由一人支付费用的情况58、，可以使用团队入住的方式，设立主帐。也可以使用定义帐户，根据“同意代客支付凭证”的支付范围，设定每间房的转帐项目；以团队形式入住须更改默认客源类型为准确的代码。六、续住询问房号核对预订情况加收定金向客人道别重新制作房卡1、操作步骤2、操作标准步骤标准注意事项1.做好服务准备1.保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；2.时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前3.第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。2.询问房号,核对姓名1.用礼貌的态度问清客人的房号。“先生/小姐/女士，请问您的房号。”“请问您尊姓大名。”2.与电脑核对，确认客人的姓名和房号与电脑资料相符合。（避免因客人报错59、房号造成误操作）3.核对预订情况1.核对这间客房的预订情况。2.如已有预订，征询客人为其换房：“先生/小姐/女士，您住的房间今天已被预订，能否帮您换一间同样的客房？谢谢您的配合和支持。”4.重新制作房卡1， 请客人出示房卡，并致谢：“请出示您的房卡，谢谢”2， 电脑验卡；检查客人出示的房卡是否为本房间房卡；检验电脑记录的房号是否与客人所报一致。3， 问清客人需续住几天：“请问您续住到几号？”并复述。4， 修改制卡软件中离店日期并重新制作房卡。5， 修改PMS中的离店日期。5.加收定金1.根据客人续住天数、房费标准及酒店预收金标准，请客人加付定金，注意复点和唱收“请您预付元，谢谢。”2.为客人开60、具预付金凭证，并注意填写续住后的离店日期和时间（中午13：00）3.预付金凭证，连同房卡递给客人：“这是您的房卡和收据，谢谢。”有些客人未带现金或信用卡，可先为其制作房卡，请客人稍后（一般为当天）至前台加付定金。6.向客人礼貌道别1.向客人致谢：“*先生/小姐，感谢您的续住，还有什么可以帮您？祝您愉快，再见！”七、催帐1、操作步骤打印催帐报表电话催帐想办法和外出客人取得联系无人房间挂联系牌有客房继续电话催帐中班跟进催帐值班经理处理逃帐处理审核2、操作标准步骤标准注意事项1.打印催帐报表1.前台服务员每天12:30和18:00分两次打印催帐报表和催帐。12：30打印的催帐报表应将会员用记号笔划出61、2.电话催帐1.电话到房间有礼貌地催帐：“您好，我是前台服务员，请问您今天续住吗？您能否抽空到前台重新制作房卡并加付元定金？谢谢，再见。”2.作好已联系过的记录。3.下午第一次催帐时，如客人表明当天要退房，要提醒客人需加收半天房费：“您现在到18:00之间退房，需加收半天房费，超过18:00，需加收1天房费。”1.注意会员可延迟退房到13：00，应在13：00以后再打电话进房；2.由于催帐而打电话到客人房间，要尤其注意语气语调，不要给客人催逼或轻视的感觉。3.想办法和外出客人取得联系1.对外出未归的催帐客人，想办法和客人取得联系。1.可通过协议公司、或查找客人预订、办理会员卡等手续时留下的联系62、电话等；4.无人房间挂联系牌1.第一次电话催帐后，请客房服务员检查无人接听电话的房间；（一般在13：00会员结帐时间后查房）2.在超限且不在客房内的客人房门把手上挂“请与总台联系”挂牌；以便客人回房可以看到。3.由于杂费过高超限但未到离店日期的客人，应将房间门锁做禁止处理，再挂牌；4.做好挂牌记录。1.过了离店当日12：00的散客房卡自动失效；2.过了离店当日13：00的会员房卡自动失效；5.有客房电话催帐1.对客人在客房，但迟迟不办理续房的客人每半小时电话催帐一次；2.随时向值班经理反映异常情况；1.客人在房间内不愿至前台来，前台服务员要上门收取，上门前要在电话中征询客人意见。6.中班跟进催63、帐1.20：00中班服务员接班后，对早班服务员已催帐但迟迟不来结帐的客房继续电话催帐；2.检查早班联系不到的催帐客人的房间，查看有无行李； 7.值班经理处理1.21：00中班服务员催帐未果的房间，交由值班经理处理；2.无法联系到客人的情况下,值班经理21:00后到房间查看是否有异常,根据行李的多少,是否老客人,和当天的出租率,等情况决定是否需要强行结帐3.对强行结帐的客房，安排客房服务员或安保收取“请与总台联系”挂牌，安排清洁客房；1.在不影响销售的情况下，强行结帐的客房一般要留到最晚再次出售；8.逃帐处理1.强行结帐的房间当天的手工房费不入帐,填写“宾客变更通知单”，并做不加收房费结帐，余款64、就可以做手工房费。2.逃帐客人未平帐项做挂帐处理，并由值班经理请示店长是否冲调帐务；店长批准冲调帐使用“冲调帐申请单”。3.夜班值班经理，将逃帐客人的情况输入PMS黑名单和该客人客历。1.注意将该客人逃欠金额录入客历，客人来办理续住或下次来店的时候向客人收取9.审核1.夜审审核今日退房名单，超出规定退房时间的客人有无加收房费。未按规定加收房费的房号，有无相关权限经理签字；2.夜审审核冲调帐申请单，所有冲调帐均须总经理签名，总经理休息日，由总经理助理全权处理。见3.25夜间审计八、杂项消费挂帐服务1、操作步骤核对房号核对挂帐额度报告挂帐金额向客人致谢道别确认挂帐2、操作标准步骤标准注意事项1.做65、好服务准备1.保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；2.时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前；3.第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。1.未在前台登记进行住宿登记的客人，不能杂项消费挂帐。2.如客人的定金余额扣除必须的押金后，不足以支付记帐费用，应礼貌地告诉客人，请客人现付或至前台加付定金。3.注意有同行客人在场时，应尽量和住宿客人单独沟通，以免住宿客人因失面子而不快。2.询问房号1.总台核对客人房卡或有效证件，核对姓名和房号与PMS相符；2.住店客人在各营业点消费（如：餐厅），提出记帐要求。用礼貌的态度请客人出示房卡。记住客人的姓名和房号。“先生/女士/小姐，请出示您66、的房卡”。3.如客人未带房卡，询问客人姓名和房号并复述。4.得到客人答复要致谢。“谢谢，请稍等。”3.核对记帐额度1.杂项挂帐前要查询客人预付金余额或信用额度，如属联房要查主帐房号的“同意代客支付凭证”的支付费用范围；2.总台以外营业点（如餐厅）致电前台核对客人定金余额:“请问房间先生/女士/小姐需要记帐元费，可以吗？”3.得到肯定答复后，请前台将该项费用入帐。4.确认记账1.填写“阿帆达酒店连锁杂项收入转帐单”二联。请客人签字确认。客人签名后，要致谢。5.向客人致谢道别1.向客人致谢,可以说“谢谢光临,祝您愉快。”6.后续工作1.将“杂项收入转帐单”记帐联及时送前台。2.前台选择准确的营业项67、目代码入帐；3.前台将“杂项收入转帐单”记帐联放入客人帐夹中。4.夜审前核对该项费用是否已准确无误地入帐，及杂项单填写录入是否准确。1.顾客在房间打电话到前台加消费的，核对房费压金后直接让服务员送到房间3、话术实例1）接待过程中尽量用客人的“名字+尊称”称呼客人，说“请”、“谢谢”、“好的”，不断与客人目光交流，致以客人微笑。“*先生/女士，这是您的帐单，这是您的消费总额，请您核对一下。”“*先生/女士，如果帐单没有问题，请您签一下名，谢谢！”“*先生/女士，用信用卡结帐吗？麻烦您再出示一下信用卡好吗？谢谢!”“*先生/女士，这是您的消费金额，您核对一下，签个名谢谢!”“*先生/女士，退还您押68、金*元，请收好。”“*先生/女士，二间房的发票开在一起还是分开开？好的，我马上办理。”“*先生/女士，发票怎么开？好的这是您的发票请收好!”“*先生/女士，这是您的账单和发票，账单总额是*元，找零*元，谢谢。请收好。”“*先生/女士，您的房间里还有*，我让服务员帮您送下来好吗？”注：顾客不提起发票的，收银员不可主动询问顾客要不要开发票。2）等候时间“*先生/女士，这几天住在我们酒店愉快吗？下次什么时候再来?.希望还能为您效劳。”“*先生/女士，这是我们的宾客意见表，帮我们提点意见好吗？谢谢您!”“*先生/女士，以后经常会来阿帆达吗?.如果经常来的话，您不妨留下名片，我们销售部经理可以与您公司签69、协议。”3）离店道别这是给予客人最后印象的时刻，送给客人良好祝愿，并目送客人离开。“*先生/女士，其他还有什么需要我帮忙吗？” （面带微笑，眼睛开着客人）。“行李别忘落下了。” （面带微笑，眼睛开着客人）“*先生/女士，祝您旅途愉快!再见!” （面带微笑，眼睛开着客人，直到客人离开）“*先生/女士，希望下次还能见到您!再见!” （面带微笑，眼睛开着客人，直到客人离开）九、换 房1、操作步骤问清换房的原因尽量满足客人的要求通知有关人员对要更换的房间进行查验更换房卡客人签字认可帮助客人搬运行李PMS和归档2、操作标准步骤标准注意事项1.做好服务准备 1.保持良好的精神面貌，规范的仪容举止； 2.时70、刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前； 3.第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来1. 常情况下，客人提出换房要求时，总会带有不满的情绪，要注意避免让客人的不满升级。2. 在换房过程中要时刻考虑客人的需求，要主动帮助客人。3. 如果是酒店方的错误，要注意向客人表示歉意。2.问清换房的原因1.接到客人换房的要求时，问清原因，必要时表示道歉。“对不起，我尽快为您安排解决”。3.尽量满足客人的要求1.根据客人的合理要求，选择适当房间。2.必要时可以提供几种方案供客人选择。“您看这样可以吗”。4.通知有关人员对要更换的房间进行查验1.要求保洁人员对房间进行检查。2.如是设备问题，通71、知维修人员进行维护。5.更换房卡1.填写宾客变更通知单并交客人签字认可。2.重新制作房卡6.帮助客人搬运行李1.通知相关人员协助客人搬运行李。“*先生/小姐，需要我通知相关人员，为您提供行李搬运服务吗”7.PMS和归档1.及时更改电脑内的相关资料，修改房号和房价；2.取出原房客帐夹内所有RC单和单据，将房间/房价变更单（第二联）订在上面，并将所有单据放入新房号；3.房间/房价变更单（第一联）放入指定的文件夹内，夜审后，打印房间房价变更报表，并将第一联别在报表上。十、叫醒服务记录宾客叫醒要求1、操作步骤 询问房号确认宾客叫醒要求将叫醒要求记入系统进行叫醒服务检查叫醒记录实施人工叫醒2、操作标准步72、骤标准注意事项1.做好服务准备主动、机警、热情、礼貌1.保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；2.时刻警觉电话铃和客人的近前，三声铃响接听、第一时间问候、接一问二招呼三； 2.记录宾客叫醒要求1.使用标准的敬语问候客人。“您好，前台。” 2.记录客人的叫醒要求，边复述边确认。3.询问房号1.注意问清客人的房号，同时通过电脑核查客人的房号是否正确，“请问您住哪个房间 ”。“请问尊姓大名？”2.并用客人的称呼沟通。“XX 先生/女士/小姐，前台在记录宾客叫醒要求时容易遗漏客人的房号。4.确认宾客叫醒要求1.最后确认客人的叫醒要求，内容包括房号、姓名、时间。“X X 先生/女士/小姐，您需要今天/明天73、 点为您提供叫醒，您看可以吗？。”5.道别1.挂机和道别前问“先生/女士/小姐，还有什么事需要我帮助吗？”2.“先生/女士/小姐，祝您愉快，再见”6.叫醒输入系统1.将客人的叫醒要求记录到电脑系统之中。2.同时在系统内设置总台分机叫醒提示，总台分机叫醒时间与该客人叫醒时间相同，以便提示总台对系统自动叫醒实施检查，并实施人工叫醒；1.要每天检查系统的时间，使之与标准时间一致。2.酒店对全部入住客人实行两次叫醒服务（电脑自动系统和人工电话叫醒）。3.人工叫醒要向客人问候、报时等，如出现当天气候反常，可提醒客人，并祝客人愉快。7.进行叫醒服务1、 系统自动进行叫早服务2、 系统自动叫醒后5分钟，前台74、员工实施人工叫醒服务。“XX 先生/女士/小姐，早上/您好，我是前台服务员，现在是X点X分，您的叫醒时间已到，祝您愉快，再见。”8.检查叫醒记录1.对叫醒没有成功的房间通知房务主管，安排服务人员人工叫醒。9.实施人工叫醒1.由客房服务员上门实施人工叫醒服务。2.先敲门，报称：客房服务员。3.客人没有反应，继续敲门，直至客人回答。4.如果始终没有反应，向上级汇报，采取紧急应对措施。（安保开门）十一、接受宾客投诉使用标准的敬语1、操作步骤做好接待心理准备对客人表示同情、理解和道歉对客人反映的问题立即着手处理对投诉的处理结果予以关注与客人进行再次沟通对投诉进行统计2、操作标准步骤标准注意事项1、使用75、标准的敬语主动上前迎候客人：微笑、真诚。“先生/女士/小姐，您好。”“您有什么问题需要我帮助解决吗”1.分清客人投诉产生的原因。2.客人在投诉时吵闹或喧哗，应将其与其他客人分开，以免影响他人。3.在工作本上记录此事，可使投诉者说话速度放慢，并使之感到酒店对此投诉的重视。4.投诉的处理过程就是酒店方与宾客方缩短双方差距的过程，要注意权衡酒店和客人的利益，不能盲目地牺牲任何一方的合理利益。要做到公平和合理。5.面对比较过分的客人要始终保持冷静、礼貌待人。6.对宾客投诉不能理解成是一种麻烦，要理解成帮助酒店找寻管理与服务中的不足。7.任何部门和员工接到宾客投诉，不论投诉大小或处理于否，均须须在20分76、钟内上报到值班经理处；8.一般投诉及处理情况须在8小时内汇报到总经理；重大投诉立即汇报；9.会员或中央预订的宾客投诉须在24小时内传真到集团预订中心；10.任何投诉和处理结果均须记录，任何隐瞒不报的行为均属于严重过失。2.做好接待心理准备1.在接待投诉之前，要集中精力，热情而从容。3.对客人表示同情、理解和道歉1.聚精会神聆听顾客投诉。2.所有投诉，都必须表示接受和理解，绝对不允许与客人争论，站在客人的立场，了解其意愿。“对不起，我们完全能理解您的心情。”4.对客人反映的问题立即着手处理1.摆出事实，明确指出投诉者问题所在，恰到好处地回答顾客的投诉，如有可能，提供其选择机会。2.代表酒店作礼仪77、性的致歉，视情况而定。3.宾客合理投诉须由酒店方补偿或房费减免的，一般情况下由值班经理与宾客商议并处理。值班经理权限是100元。超过权限，请示店助或店长。5.对投诉的处理结果予以关注1.在处理投诉后要注意跟办，发觉不当及时纠正，务求使投诉者感到酒店对其重视。2.事后将结果、涉及部门、姓名、房号等记录在日志上，并向上级汇报。6.与客人进行再次沟通，1.处理完投诉各项事宜后，及时将结果通知本人，以表示酒店对客人的重视。2.询问客人是否满意，还有什么要求。“先生/小姐，根据您的要求，我们将为您提供，您看这样您满意吗”3.感谢客人对酒店提出的宝贵意见。“非常感谢您的意见和建议”7.对投诉进行统计1.任78、何投诉都要进行统计。2.根据统计的数据找出问题的原因。3.为将来的投诉处理提供案例。4.由值班经理将该客人投诉事宜输入该客人的PMS客史。5.如是会员客人投诉，须将投诉及处理情况书面通报运营部和集团预订中心，由预订中心整理传达到其他各连锁店。十二、宾客损坏和遗失酒店物品的处理1、操作步骤调查查阅价格索赔处理审批和入帐处理善后工作2、操作标准步骤标准注意事项1.调查1.掌握物品损坏的确切证据。2.分析损坏的可能原因。3.在客人离店查房时，发现物品缺损，应及时向前台联系。1.避免因向客人索赔而与客人发生争吵，不要有理不让人。2.如果解决不了问题，必须及时上报。3.酒店在取得合理赔偿的同时，也要充分79、考虑客人的感受。4.酒店在客房的服务指南中，应将物品的赔偿清单价格告知于入住客人。2.查阅价格1.查阅物品的价格清单，找出物品的价格。3.索赔1.核实客人的身份。2.有礼貌，并委婉地向客人提出物品索赔要求。“对不起，*先生/小姐，您房间里的*有没有看到？”“请问您住房间，对吗？很遗憾房间里有损坏，需要支付一定费用。”“您是否需要购买*？我们的价格是*”4.处理1.向客人解释物品损坏的过程和原因。2.向客人报出赔偿的合理价格。3.听取客人的意见。4.权衡酒店和客人的利益，通过简单的谈判过程取得一致的意见。5.感谢客人对酒店的支持和理解。“谢谢您对我们的支持”5.审批和入帐1.客人未离店可使用杂项80、收入转帐单入帐，待客人离店时统一结帐，杂项收入转帐单须客人签名；2.客人离店时可直接打印帐单；3.客人赔偿费用，尽量使用商品或房费的名目，避免客人尴尬；4.总台接待员有50元权限处理宾客赔偿的纠纷；值班经理可在100元以内处理宾客赔偿的纠纷；超过100元请示店助和店长授权处理；5.以下情况则不要与客人纠缠赔偿：A.价值低于20元的客房用品。B.可以清洗的污渍。C.酒店物品本身的质量问题。6.客人赔偿金额的审批使用宾客赔偿处理记录单。6.善后工作1.接待员应另外填写宾客赔偿处理记录单供客房主管和财务办理报废手续；2.宾客赔偿处理记录单由值班经理签名后，一联交客房主管（或其他物品管理部门主管），一81、联随客帐离店后交财务；3.及时添补规定的物品用品。4.该客人赔偿和处理情况须录入PMS客史；十三、商务服务客人到达时主动问候1、操作步骤接受客人的服务要求确认客人的服务要求为客人进行所需的服务服务完毕后，仔细检查收费感谢客人并道别2、操作标准步骤标准注意事项1.做好服务准备，对客人的到来表示欢迎 1.保持良好的精神面貌，规范的仪容举止； 2.时刻警觉客人的近前，不因埋头做事或心不在焉而忽略客人近前；1.不要通过提高收费标准来增加商务服务的收入，这样做很有可能因小失大。合理的收费加上规范的服务才是吸引客人再次光临的关键。根据服务指南，住店客人可以享受部分商务服务的免费优惠；2.要将酒店能提供服务82、项目明确地罗列出来，帮助客人选择服务项目。3.不要盲目地向客人承诺没有把握的事。4.熟悉酒店周边的服务设施，可为宾客提供或推荐服务，尽可能满足宾客需求。2.接受客人的服务要求1.听取客人的服务要求。2.判断服务要求是否在规定明示的范围内，如果不能满足客人的需求，向客人致歉，并说明原因。“对不起，因为”3.给予客人建议；3.确认客人的服务要求1.重复客人的服务要求。2.确认与客人的理解是否一致。“您看这样可以吗”4.为客人进行所需的服务1.通过规范的操作，完成对客服务。2.必要时，及时与客人进行沟通，确认服务符合客人的要求。4.服务完毕后，仔细检查1.服务完毕后仔细检查，查看是否遗漏。2.确认无83、误交与客人。5.收费1.根据服务指南收费标准收取费用。“您的费用是元 ，谢谢。”2.收费的具体方式参考结账收银的有关事项。6.感谢客人并道别1.感谢客人的消费。“谢谢您的光临”2.与客人道别。“先生/女士/小姐，非常愿意为您服务，再见。” 3、 收发传真标准步骤标准注意事项1.接收1.接到传真后，首先要与电脑核实，再通知客人（如果没有弄清房号，一定要设法查清）。“XX 先生/女士/小姐，前台有您的传真”2.客人来取传真时，开单收费，将传真件递给客人。“这是您的传真”1.住店客人收传真一律免费；（3张以内）2.发送1.先请客人坐下，并迅速递给客人传真纸。2.问清客人发进地，请客人填好传真发送表（84、包括国家和地区代码、客人姓名、房号、预计离店日期、客人签字）。3.告诉客人发达传真计资方式，填表后，确认国家及地区代码。4.发传真时，要把账单号、传真号、张数写在账单和传真登记表上，发完后要把起始时间写在登记表上，所用时间写在账单上。5.接机器操作程序发送，发送成功后，向客人出示原稿上传真机打印的小标记，然后将原稿还给客人。6.在旺季，有时传真机会全部使用，应礼貌地向客人解释并告诉客人：我们会尽快为您发出，请不必担心。在客人不等发的情况下，告诉客人传真发出后将把原件送回房间，请客人先签单。1.住店客人发传真一律按以下标准收费：2.市内：2元/张；3.国内：3元/张；4.港澳台：5元/张5.国际85、：10元/张；3.结账1.费用包括：发送费价、服务费。2.将总价正确入到客人房账或收取现金。3.将发送报告订在账单的第三联上连同所收款一起交给结账处。4.如是店外客人，请其先付押金。 4、复印打字 步骤标准注意事项1.准备1.拿到原稿后，首先识别纸张的规格，告诉客人复印或打字的价格；并问明客人具体要求（如纸型规格、复印张数）。2.填写复印登记表或打字登记表。2.复印1.打开机器，排选适当的纸匣，接操作程序复印。2.确认纸张的尺寸和复印数量。3.检查所做的复印是否清晰。4.取原件，如果原件是若干张，应按客人原件顺序排好。3.装订1.客人复印后要求将文件按原件顺序规格装订，要为客人选择中意的装订封86、皮和环套，无问题后，将复印件卡放在装订机上，按下打孔卡打出孔洞，完成装订。2.如果装订的文件较厚，应分批进行，但要注意每批的打孔位置，做到封皮及复印文件码放在一起，同时打孔装订。4.结账1.开账单。2.将复印件及原件交给客人后收费。3.在登记本上记录。十四、补办房卡1、操作步骤客人到前台时主动问候询问客人需要什么帮助对客人表示同情及慰问请客人出示与登记相符的证件核对住店客人相关信息重新制作房卡、钥匙收取适当的费用将新房卡交给住店客人与客人道别2.操作标准步骤标准注意事项1.做好服务准备1.保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；2.时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前；2.87、对客人的到来表示欢迎1.按10.5FL标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。 距离客人10步，微笑； 距离客人5步，主动问候； F先于客人开口前问候客人； L最后一句祝愿，送别客人；2.高峰时，做到“接一、问二、招呼三”，不怠慢一位客人；3.“先生/女士/小姐，需要帮忙吗？”4.注意：A.若事先知道客人的姓名应称呼客人姓名。B.若正在为其他客人服务时，可示意客人稍等。C.确认客人的需求。D.通过你的服务给客人留下深刻美好体验;3.询问来访客人需要什么帮助1.“您有什么事情需要我帮助吗？”2.根据客人具体要求和情况进行回答。4.如果房卡遗失1.立即重新制作房卡，通知值班经理2.查验客人身份，88、也可进房查验；3.立即陪客人回房，用新卡开门（解除丢失的卡的权限）4.请客人检查自己的行李物品，如有失窃立即通知店长；5.安慰客人表示关心，办理补办房卡的手续；6.可以安慰客人，“不要着急仔细想一想，找一找。”7.关心客人，急客人所急，替客人想办法。1.补办房卡、一定要问清客人姓名、房号。2.问明具体原因、情况。核对好客人所使用的登记征件。2.制好房卡后，一定要向客人讲明丢失的房卡已经作废。3.遇有其它特殊情况及时向当班主管汇报。5.请客人出示房卡及与登记相符的证件1.“先生/女士/小姐，请您说明一下您的房号。”2.“先生/女士/小姐，请您出示一下，您登记时所用的证件。”6.核对住店客人相关信89、息1.根据客人提供的信息，进行电脑核对。2.核对内容包括：证件号码、出身年月等。7.重新制作房卡1.制作房卡。2.并在电脑内注明房卡丢失，已补办。8.收取适当的费用1.根据标准收取适当的费用。2.“您需要交元。”9.将新房卡交给住店客人 将新房卡双手递交给住店客人。 请客人立即用新制作的房卡开门，向客人讲明新卡开门后，丢失的房卡已经作废，别人拣到后也打不开房门。 叮嘱客人妥善保管好。“请您妥善保管。“10.与客人道别向客人礼貌地道别“*先生/小姐，再见，祝您愉快！”十五、物品存放 客人到达主动问候1、操作步骤询问客人要存放的物品种类、大小、数量、存放时间向客人讲明存放物品须知在物品存放登记本上90、进行登记填写酒店物品存放卡片与客人进行存放物品交接将填写好的酒店物品存放卡片上联置于存放物品上将填写好的酒店物品存放卡片下联交给客人与客人道别妥善保管好客人存放的物品2、 操作标准步骤标准注意事项1.做好服务准备1.保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；2.时刻警觉客人的近前，不因埋头做事或心不在焉而忽略客人近前；3.按10.5FL标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。2.询问客人要存放的物品种类、大小、数量、存放时间1.“您要存放什么物品。”2.“存放的物品是什么规格的。”3.“要存放的物品是多少。”4.“要存放的大至是多长时间。”1.严格执行物品存放制度，易燃易爆危险品、贵重物品、食品、91、枪支等不予存放。2.认真执行存放物品登记的规定。3.一定要对存放的物品进行严格的检验。3.向客人讲明物品存放须知1.要向客人讲明什么可以存放，什么不可以存放。2.超过存放的时间怎么办。3.存放物品丢失、损坏的责任认定及赔偿标准。4.查验客人要存放的物品1.对客人要存放的物品外观及安全性能进行检验。2.对客人要存放的物品的内容进行检验。5.在物品存放登记本上进行登记1.登记物品存放时间、种类、数量、客人姓名、房号、2.酒店物品登记卡的序号及服务人员姓名。3.让客人签字确认。“请您在这里签字。”6.填写行李卡1.根据行李卡的内容进行认真、准确地填写。2.服务人员签字。3.核对行李卡上、下的序号。行92、李卡填写无漏项7.与客人进行存放物品交接1.确认后主动、热情地接过客人要存放的物品。2.根据行李卡清点行李件数.8.将填写好的行李卡上联置于存放物品上1.将填写好的行李卡上联置于存放物品上，要栓牢防止脱落。2.再进行一次认真检查。9.将填写好的行李卡下联交给客人1.要告诉客人此联是取物品时必须要出示的。2.叮嘱客人妥善保管，防止丢失。“请您保管好，在取物品时使用”10.与客人道别1.要礼貌地对客人说：“先生/女士/小姐，您已经办理好了物品存放手续。请您放心，我们会妥善保管您的物品”。11.妥善保管客人存放的物品1.如是在住客人，须在PMS结帐提示中注明“行李寄存”2.将已办好手续的存放物品送至93、酒店指定的物品存放处。3.摆放整齐、进行记录。同档行李须用绳串在一起；十六、物品租借1、操作步骤客人到前台适时主动问候介绍租借物品的使用须知请客人出示有效证件电脑核对客人相关资料信息填写物品租借登记单将客人所租借的物品交付给客人电脑记录、档案进行好每班的交接工作办理物品退还手续2、操作标准步骤标准注意事项1.做好服务准备对客人的到来表示欢迎1.保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；2.时刻警觉客人的近前，不因埋头做事或心不在焉而忽略客人近前；3.注意按接听电话的规范和10.5FL标准，为客人提供以下服务。2.阿帆达借用物品配备1.连锁酒店必备借用物品有：电吹风、万能插座、拖线板、110V变压器、94、指夹钳、电熨斗、熨板、针线盒、多功能开瓶器、水果刀、果盘、冰桶、文具盒、计算器、当地电信黄页、长网线（床头有网线端口的连锁店不提供）、书籍杂志（部分连锁店提供）、雨伞；2.连锁酒店免费提供的用品（不需要归还）有：打火机、针线包；3.客人租借客房用品，如加被、加椅、加枕、加杯等；应予以满足。白天联系客房领班提供相关服务，夜间联系值班经理从指定仓库或工作间中取用，做好登记。4.客人借用物品非上述所列，在合法合理的前提下，前台人员应力所能及的范围内为客人解决；（如手机充电、印泥、纸张等）5.酒店可用于租借的物品，只为住店客人提供服务的，非住店客人不予提供使用。服务指南内的借用物品由总台管理，班班交接95、，每周值班经理盘点一次。1.核对客人身份1.礼貌询问客人房号和尊性大名，与PMS核对2.填写物品租借单1.写明租借时间、房号、客人姓名。3.将客人所租借的物品交付给客人1.根据客人的需要可以帮助客人送至房间内。2.必须要亲手交给客人，避免让客人自己去取的现象发生。3.为了避免日后的纠纷，在交付客人物品时，一定要将物品的完好性向客人进行介绍。“请您检查一下”或“请您看一下，物品完整有效。” 4.介绍租借物品的使用须知1.电吹风、拖线板、110V变压器、电熨斗等物品上应挂阿帆达统一的使用说明挂牌，客人借用时须提醒客人；2.水果刀、网线等物品，服务员应提醒客人远离孩童；5.物品租借单请客人签字1.请96、客人签字。“请您在这里签字。”6.电脑记录和档案1.电脑客人资料中进行记录，PMS结帐提示。2.物品租借单放入客帐夹3.在借物登记本上登记4.夜班统计借用物品名单次日交早班客房主管。总台每周须检查物品状况，保证所租借物品的完好、有效、清洁、安全；7.进行好每班的交接工作1.租借情况房号品名须登记在总台交接班核对本上。2.每日进行交接班的检查， 3.夜班夜审后须制作借用物品清单,次日早班交客房主管/领班。8.办理物品退还手续1.注意删除PMS结帐提示，避免客人结帐时再次向客人索要物品；2.宾客离店时注意PMS结帐提示和帐卡内的物品借用单。3.服务人员检查退还物品的完整情况。4.及时更改各方面的信97、息。修改电脑结帐提示，在借物登记本上注销，借物单存档30天。对退还的物品一定要进行查验。十七、医疗服务1、操作步骤客人提出就诊要求协助就诊确认记录 2、操作标准步骤标准注意事项1.客人提出就诊要求1.接到客人电话，询问客人姓名、房号、性别和病情。2.客房服务员如果发现问题，应及时通知前台。1.急病症的处理要注意时间，时间就是生命。2.尽量依靠医院的资源来为客人诊治，酒店所要做的就是紧急处理。绝不可提供客人口服或注射药品。3.如可能为传染病时，不要接触客人物品，并按照相关应急方案进行操作。4.有时，疾病会导致死亡，遇这种情况，不要接触客房内任何东西，保持镇定，把门锁好，立即通知值班经理，并上报总98、经理，注意保密。2.协助就诊1.电话通知附近医院要求医务人员出诊。2.必要时由酒店服务人员亲自陪同客人协助就诊。3.如果出现紧急情况，酒店值班经理必须立即拨打120急救中心电话。4.通知保安人员积极协助。3.记录1.记录就诊处理情况以备查用。4.确认1.亲自与客人联系，确保客人已与医务人员取得联系。十八、夜间审计1、操作步骤审核客帐打印帐单核对帐单核对房态夜审过帐打印报表2、 操作标准步骤标准注意事项1.审核客帐逐笔审核每间客房的客帐1.审核RC单、洗衣单、杂项单、宾客调整通知单等入数是否准确；2.审核中介佣金，团队和关联房的的转帐途径和营业项目是否准确；3.特殊房价，审核“宾客变更通知单”的99、审批权限；1.按规定：散客最晚结帐时间是离店当日中午13：00，超过13：00须加收半天房费；超过18：00须加收全天房费；会员最晚结帐时间是离店当日中午13：00；2.在不影响销售的前提下，当班值班经理可酌情批准延迟退房，散客13：00，会员14：00；2.审核当日催帐1.夜审审核今日退房名单，超出规定退房时间的客人有无加收房费。未按规定加收房费的房号，有无相关权限经理签字；2.超出值班经理权限，须由酒店总经理（或助理）签名批准；3.值班经理和总经理（助理）批准免收半天或全天房费，使用“宾客变更通知单”。4.夜审审核冲调帐申请单，所有冲调帐均须总经理签名，总经理休息日，由总经理助理全权处理，100、次日由总经理补签。3.打印帐单1.打印PMS系统中的“收款员交款报告”2.打印“操作员自审表”4.核对 帐单1.核对当日预收款帐单和金额与电脑帐单是否相符2.核对当日结帐单及金额与电脑帐单是否相符3.核对当日杂项收入转帐单及金额与电脑是否相符1.必须仔细核对帐单，如果发现差异，必须及时找出原因后调整。5.核对房态1.核对当日离店、当日入住的客人及房态情况2.核对预订客人入住或未入住情况3.核对当日应离店而实际未离店房态情况4.核对未归客人钥匙寄存情况5.核对房价1.要注重房态状况的核对，以便作出比较准确的预测。6.夜审过帐1.在午夜12点钟左右，将其他电脑退出输入和维护状态2.进入系统夜审模块101、，电脑自动过帐7.打印报表1.打印营业日报表2.打印夜审综合统计报表3.打印房态表0:30前完成夜审过帐和打印报表十九、交接班1、操作步骤填写交接班单当班日记及记事本交接客用保险箱内物品交接收银保险箱内封包的物品清点备用金、发票、信用卡清点商品及饮料库存交接客人寄存的行李二十、宾客遗留物品处理1、操作步骤发现客人遗留物品交酒店前台向值班经理查收登记和保管失主认领遗留物品办理遗留物品领取手续无人认领物品处理2、操作标准步骤标准注意事项1.发现客人遗留物品1.任何岗位发现客人遗留物品必须在第一时间送抵总台；2.客房和餐厅等岗位须设拾遗转交签收本，交总台签收用；1.不及时移交遗留物品是严重过失行为。102、2.交酒店前台1.值班经理或总台在移交部门的拾遗转交签收本上签字；2.总台须记录拾到地点、日期、时间、拾到人；3.清点遗留物品，并将遗留物品装入塑料袋内，贴上遗留物品标贴；4.填写遗留物品/失物招领登记本；1.值班经理不在总台,总台服务员可代收,并登记。2.遗留物品/失物招领登记本须放在总台服务员可以拿到的地方，便于宾客查询时用2.值班经理查收1.当日18：00前无人认领的遗留物品，须由值班经理查收，入制订的柜内上锁存放；1.遗留物品柜钥匙由值班经理保管，并在钥匙柜内存放，班班交接；3.登记和保管1.每档遗留物品均须登记，贴标贴。每日由值班经理核对；2.现金等物品可入贵重物品保管箱，保管箱钥匙103、须放入信封，封口，贴标贴，放入遗留物品柜内；4.失主认领遗留物品1.客房内的遗留物品，须由办理住宿登记的客人本人认领，须请客人出示有效证件，与PMS核对；2.非住客本人领取客房遗留物品，领取人须提供住客委托书和住客身份证复印件，领取人本人须出示身份证或其他有效证件。3.其他地点的遗留物品，领取人须能说出遗留物品情况，如颜色、物品等。并凭有效证件领取；4.须留下联系人电话号码。1.领取遗留物品由值班经理负责5.无人认领遗留物品处理1.住客房须了解客历，会员档案，查客人的联系电话和电子信箱，想办法联系到客人；2.无法联系且无人认领的物品A.食品、内衣保存7天，过期经店长批准做垃圾处理；B.客人一般104、物品保存三个月，贵重物品保存半年，过期并无法联系到客人的遗留物品由店长决定处理，处理金额或实物奖励拾到者；处理须有记录和签收；二十一、带房服务带房服务是阿帆达酒店为重要客人和特殊客人提供的个性化的服务之一。带房的目的是拉进宾客与酒店的距离，与客人沟通交流情感，给予客人受尊重的感觉。带房服务的对象是：重要协议客户，曾经投诉的宾客，同时开二间以上客房的客人，销售部指定带房的宾客，以及值班经理甄别的顾客；扩大带房服务宾客的数量和服务本身的质量，对于体现阿帆达“细致入微、物超所值”的服务产品特色，具有十分重要的作用。值班经理可指示总台服务员为普通客人提供带房服务。1、操作步骤预订时甄别带房客人接待时甄105、别带房客人站在总台外协助客人办理接待登记手续取得客人房卡，用标准的手势引导客人上电梯。手掌朝电梯方向，微微欠身“*先生/女士，请随我来。”为客人按电梯按钮，用标准手势，请客人进入电梯，并跟随客人进入，为客人按楼层其间同客人寒暄。向客人介绍酒店，周边商业设施，明日天气等引导客人到所在楼层，帮客人开门，取电，开灯。向客人道别。“*先生/女士，您好好休息，有事打总台电话找我。晚安！”2、操作标准步 骤标 准1.甄别带房客人1.提供带房服务的客人包括总经理下发的酒店重要的协议和中介客人名单内客人，经过值班经理甄别有可能成为酒店回头客的客人；2.准备1.客人办理住宿登记手续的时候，站在客人身后，照顾客人106、行李。3.引领1.客人登记完毕，应向客人欠身指引电梯方向，说：“先生/女士，这边请。”2.在客人前1米处引路，时刻回头招呼客人。3.为客人按电梯按钮，站在电梯门，电梯开门，右手档门，左手指引客人先入电梯；4.客人进入电梯再入电梯，为客人按楼层钮；5.可适时与客人寒喧，努力为客人留下美好的印象；4.进入楼层 1.按住电梯按钮，引导客人出电梯； 2.在客人前1米出引导客人到客房，帮助客人开门； 3.夜间可先于客人进入客房，为客人开灯，和拉窗帘；5.鞠躬道别1.询问客人是否有其他诉求；“*先生/女士，还有什么可以为您服务的吗？”2.向客人鞠躬道别，按出门程序退出客房，轻轻为客人关上房门。二十二、班结107、帐流程1、操作步骤核对整理填写交款单班次报表交款2、操作标准步 骤标 准注意事项1.核对1.核对预付金单金额合计数与班次报表上数据是否一致。2.核对预付金单是否联号排列。3.核对所有结帐单中退预付金的合计数与班次报表上数据是否一致。4.核对结帐单上信用卡POS单合计数与班次报表上数据是否一致。5.核对结帐单上收现金的合计数与班次报表上数据是否一致。6.打印POS机对帐单，核对班次报表与信用卡单合计数、对帐单总金额是否一致。1.支票核对方法相同2.整理1.所有结帐单整理好叠放在一起。1.收款帐单与退款帐单分别集中摆放，不要混放在一起3.填写交款单1.根据班次报表填写交款单，注明现金及其他方式金额108、。4.班次报表1.打印2份班次报表，一份跟单据帐单；一份跟交款单5.交款1.总台当班人员签字确认，在值班经理的监督下将现金（或其他支付方式）与交款单、班次报表一起封包投进保险箱内，投入后值班经理和当班人员在“营业款封包记录表”上签字确认。二十三、离店结账 1、 操作步骤适时问候询问客人房号取出账袋，通知房务主管核对客人姓名和帐单检查结帐提示打出账单，请客人检查请客人签字确认根据账单总额收取客人钱款将账单和发票递给客人感谢客人2、操作标准步骤标准注意事项1.做好服务准备1.保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；2.时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前；3.按10.5FL标准109、第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来1.结账人员最基本的要求是结账准确、快速。2.客人用信用卡付帐时，一定要对信用卡进行核对，并请客人在卡单上签字。3.客人支票付帐时，有担保的可以离店时结帐，无担保的一定要事先划款多退少补。4.尽可能地了解客人对酒店产品与服务质量的意见，帮助酒店提高服务质量。5.对客人递交酒店“宾客意见反馈表”时，要双手呈送和接下，表示感谢，并存入制订档案内。6.应在3分钟内完成离店结帐，如超过时间查房还未结束，可直接为客人办理结帐手续。2.询问客人房号1.“先生/女士/小姐，请问您的房号是”2.请客人出示房卡钥匙和预收款收据并双手接过。“请出示您的房卡钥匙和预付收据”。“谢110、谢，请稍等。”3.取出账袋，通知房务主管1.准确、快速、口齿清楚。1.取出客人账袋并核对。2.通知客房服务员检查客人房间的使用情况，核对物品、商品和洗衣单等。“客房服务员，我是前台，房间退房。”4.核对客人姓名和帐单1.与电脑记录核对相符。查验钥匙卡是该房的房卡。2.“请问是先生/女士/小姐吗？”3.核对客人其他消费帐单。“您的房费是元、餐费是元、电话费是元，共计元，对吗？”5.结帐提示关注结帐提示，收会借用物品。提醒客人行李和保管箱租用情况。6.打出账单请客人检查1.双手呈送。2.“先生/女士/小姐，这是您的账单，请核对，谢谢。”7.请客人签字确认1.使用敬语。“先生/女士/小姐，帐单对吗？111、，请在账单上签个名。”2.由客人签名的帐单必须是符合实际消费情况的帐单，总额及明细均准确列出；8.根据账单总额收取客人钱款1.双手接过客人所付钱款，唱收唱付。“谢谢。”2.如果客人使用信用卡、支票付账，要严格参照银行规定操作程序执行。“请您在这儿签个名”。9.打印客人帐单或根据客人要求开发票1.如有需要，在总额不变的前提下，在饭店的经营范围内，根据客人要求修改打印帐单，如合并杂费入房费等；2.如客人需要发票，也同样在总额不变的前提下，在饭店的经营范围内，根据客人要求开发票。 10.等候客房部通知，请客人填写宾客意见表。1.等候客房查房通知的时候，为缓解客人等候的焦急，应与客人做适当交流，了解客112、人住宿其间的感受，征询客人意见；2.适时递上宾客意见征询表“先生/女士/小姐，麻烦您填一下意见表可以吗？”11.将账单和发票递给客人1.双手呈送帐单和发票。退还客人余款或补收差额款。2.“先生/女士/小姐，这是您的账单和发票，账单总额是元，找零元，谢谢。请收好。”12.感谢客人1.热情而礼貌，面带微笑。2.“欢迎您再次光临本店，祝您旅途愉快，再见。”或者“欢迎您下次再来，再见。”13.信息数据整理1.在电脑系统中完成离店结帐信息的更新。3、话术实例1）热情接待客人准备退房离开酒店的时候，要给予客人入住时候一样的礼遇。“您好，先生/女士，要退房吗？您几号房间?.请您出示一下房卡和押金单，谢谢！”113、2）总台繁忙的时候接一、问二、招呼三，动作语速加快，尽量不怠慢一位客人“先生/女士，您好！退房吗？请稍等！我马上就好。”“先生/女士，对不起！让您久等了！” “先生/女士，对不起，我接一下电话。实在对不起，刚才让您久等第三章 免费房PMS操作规范第一节 总则本规范，规定了各连锁店操作各类免费房的程序和标准。各酒店应杜绝将免费房设置为维修房和临时房态，避免客房控制无序。本规范区分了集团公司和酒店的免费房操作，在准确反映财务数据的前提下，全面体现连锁酒店的经营业绩。第二节 酒店免费房（由于酒店自身经营管理需要，由店长或总经理批准使用的免费房）一、自用房：1、用途：经店长批准，因内部工作需要，使用的114、客房；1） 用于总经理以及经总经理批准的酒店员工临时加班使用；2） 开业酒店工程队、公司到酒店负责技术维护的技术人员的临时用房；3） 经过总经理批准，临时堆放物品的房间；备注： 公司工程技术人员，应住宿酒店店长的要求，专程到该连锁店解决实际问题（如帮助开业和开业后的培训和工程维护），需要过夜的，可以以自用房的形式入住；其他情况下，须按公司用房办理审批手续。2、操作规则和权限：1） 凭总经理签署的“宾客变更通知单”入住或使用；2） 客源类别选择HSE（自用房）3） 有人住的自用房，须录入使用人姓名；4） 优惠理由选择“加班”、“施工和技术人员”、“临时堆物”5） 将“宾客变更通知单”备注栏填入P115、MS备注中；6） 自用房的使用不得影响酒店销售；3、PMS规则不计间夜数，不影响出租率和平均房价二、免费房1、用途：经店长批准，用于外部招待的客房1） 酒店为了拓展重要客源市场，经店长邀请的重要客户试住的客房；2） 酒店为了经营管理的需要，招待与酒店经营管理密切相关的利益相关者，如：公安、卫生等部门的领导；2）、操作规则和权限：1） 凭总经理签署的“宾客变更通知单”入住；2） 客源类别选择COM（免费房）3） 须录入使用人姓名；4） 除公安关系人用房外，须按正常程序办理入住登记手续；5） 优惠理由选择“促销试住”、“店长签单”；6） 将“宾客变更通知单”备注栏填入PMS备注中；7） 免费房的使116、用不得影响酒店销售；3、PMS规则不计间夜数，不影响出租率和平均房价二、公司用房（集团公司由于经营管理的需要，在各连锁店使用的免费房间）1、用途：因工作需要，经投资管理有限公司的CEO或VP批准的免费使用客房；2、操作规则和权限1） 凭公司CEO/VP签署的“内部用房单”入住；2） 客源类别选择CUR(集团用房)；3） 房价按“0”录入；4） 须录入使用人姓名；5） 除总经理特别批准外，须按正常程序办理入住登记手续；6） 优惠理由选择“集团用房”；7） 将批准人（公司CEO或VP）姓名填入PMS备注中；3、 PMS规则实际经营指标1) 不计间夜数，影响出租率和平均房价；2) 酒店客房营业额中计117、入房费为0；酒店经营业绩1) 按公司规定的内部用房房费（目前统一为138元）计入酒店客房经营业绩2) 计入平均房价、出租率和RevPAR；三、合作用房1、用途：因工作需要，经投资管理有限公司与其他合作单位签定协议免费使用客房；2、操作规则和权限1） 需按总公司签订的协议将合作单位录入PMS；2） 凭集团预订中心预订传真入住；3） 客源类别选择COP(合作用房)；4） 选择相应的协议公司名称;5） 房价按“0”录入；6） 须录入使用人姓名；7） 须按正常程序办理入住登记手续；8） 优惠理由选择“合作用房”；备注：公司历史上签定的合作用房协议操作方式与本规范冲突的按原协议规定的流程操作；例如：公司118、与个别合作公司签订协议，由指定人签字即可用房。对于此类公司，住宿登记单须由指定人签字，酒店须妥善保管住宿登记单，以便对帐时用。3、PMS规则实际经营指标1) 不计间夜数，不影响出租率和平均房价；2) 酒店客房营业额中计入房费为0；酒店经营业绩1) 按协议价格计入酒店客房经营业绩2) 计入平均房价、出租率和RevPAR；四、免房卡1、用途：用于集团VIP客户的开发，由集团向大协议公司的关键客户发放的免房卡；2、操作规则和权限1） 酒店前台：收到阿帆达免房卡时，录入费用50元（金卡销售价），费用项目为“会员卡”，连同指定一间夜房费，用选“TKA免房券” 付款方式，并录入卡号,进行部分结帐。2） 赠119、送客人金卡一张。（须请客人填写会员登记资料）3） 该付款方式结算的业绩计入客源类型“CUR-集团用房”。4） PMS生成TKA免房券结帐日报表，每日导出数据；5） 酒店财务审核回收“阿帆达免房券”登陆优惠券管理系统（V0.1），与公司系统自动核销。6） 酒店财务：每日根据PMS系统报表核对前台交来的阿帆达免房卡数量及卡号，经财务主管审核签字的日报表交酒店总经理审批签字，每月的第一个工作日12点之前，将个酒店收到的免房卡卡号统计汇总后发送邮件给公司财务部，经酒店经理签字确认后的报表由酒店财务存档备查。7） 酒店财务保管收到的免房卡，定期上缴给公司3、PMS规则实际经营指标1) 不计间夜数，不影响120、出租率和平均房价；2) 酒店客房营业额中计入房费为0；酒店经营业绩1) 按公司规定的价格（目前是138元）计入酒店客房经营业绩；2) 计入平均房价、出租率和RevPAR(平均实际营业收入)；3) 会员卡成本42.5元由酒店统计与集团公司核算，不计入酒店的运营成本；（酒店财务统计并与公司财务核对）五、销售免费房会员积分赠送1、用途：按目前会员卡10送1的政策,给予客人积分换房间的优惠；2、操作规则和权限1） 客人结帐时要求兑换积分，查询客人的入住记录和会员积分EXCEL记录的积分使用情况；（PMS系统升级后将由系统自动统计积分）2） 对减免的一间房费进行部分结帐；3） 付费方式选用招待（PTS积121、分赠送）进行结帐；4） 优惠理由选择会员积分赠送；5） 修改客人的积分使用情况，减掉相应的积分；6） 填写“宾客变更通知单”交值班经理审批；7） 值班经理审核PMS结帐处理和积分EXCEL记录调整情况；8） 报表统计：结算时客帐消减，发生方算入款待。3、PMS规则实际经营指标1） 不计间夜数，不影响出租率和平均房价；2） 酒店客房营业额中计入房费为0；酒店经营业绩1） 按积分兑换价格计入酒店客房经营业绩；2） 计入平均房价、出租率和RevPAR；六、团队司陪1、用途：对与酒店签订协议的旅行社,根据协议和预订单给予司陪房2、操作规则和权限1） 凭总经理签名批准的预订单操作；2） 按订单说明，将部122、分客房房价改为“0”；3） 优惠理由分别为“团队司陪”或“16免1”3、PMS规则不计间夜数，不影响出租率和平均房价第四章 酒店物品、商品目录，服务时限与服务价格一、客房物品价目表物品名称数量单价（元）物品名称数量单价（元）液晶电视1台3000被套1床200液晶电视1台4000床单1床200空调1台3000被芯1床400空调1台5000床裙1床300电热水壶1个250床垫1床1000电吹风机1个150保护垫1床200电话机1部100面巾1条50遥控器1个50浴巾1条100沙发1张3000地巾1条50沙发1张1000方巾1条20客椅1张300枕套1条30中式衣架1个10枕芯1个60西式衣架1个2123、0口杯1个20圆垃圾桶1个30茶杯1套30木垃圾桶1个50窗帘1张500抽纸轴1个30浴帘1张300壁画1张50衣柜1个2000方托盘1个50床头柜1个300烟盅1个30多功能插座1个200茶叶篮1个30便答本1套20晚安提示牌1个50服务指南1本20吧镜1面300消防指引1本20全身镜1面500易耗品盒1个50座厕1个2000墙面污损1300洗手盆1个500地板污损1500面盆龙头1个50灯具损坏1个100浴室门1个2000麻将台1张13000浴室玻璃1块800麻将椅1张500磁卡钥匙1张50麻将牌1粒50办公桌1张800麻将杂物柜1张500盆花1盆200消防面具1盒200万能充电器1个20124、电灭蚊器1套50备注：1、 如房间的地毯、家私、沙发、窗帘等有被烟头烧坏的则每个痕迹赔偿50-100元2、 棉织品（如染色）按不同程度赔偿清洗费，无法去除的按价赔偿3、 如果您损坏房内的其它物品请按进价赔偿4、 相关书籍(消防指引、服务指南等)如有涂画按价赔偿二、酒店商品目录序号品 名品牌/规格展示位置1U盘各店自定商务用品2计算器各店自定商务用品3记录本各店自定商务用品4名片夹各店自定商务用品5电池各店自定商务用品6固体胶棒韩国晨光商务用品7莹光笔日本东洋商务用品8扑克牌狮牌塑光商务用品9本市旅游地图各店自定商务用品10礼品袋纪念品，有阿帆达标志阿帆达礼品11小挂锁纪念品，有阿帆达标志阿帆达125、礼品12打火机纪念品，有阿帆达标志阿帆达礼品13乔麦枕纪念品，阿帆达品牌阿帆达礼品14雨伞纪念品，有阿帆达标志阿帆达礼品15陶瓷杯纪念品，有阿帆达标志阿帆达礼品16一次性剃须刀吉列生活用品17洗发液飘柔生活用品18洗面奶妮维雅生活用品19润肤露妮维雅生活用品20润肤露强生婴儿生活用品21计划生育用品杜蕾斯（12支）生活用品22卫生巾苏菲透气丝薄生活用品23餐巾纸真宝 生活用品24餐巾纸妮飘生活用品25女袜浪纱(短)生活用品26女袜浪纱(长)生活用品27男袜恒源祥生活用品28饼干达能闲趣/甜趣旅游食品29薯片品客原味50g旅游食品30方便面统一旅游食品31口香糖益达56g旅游食品32凉茶王老吉3126、10ml(听)饮料类33啤酒喜力355ml(听)饮料类34咖啡摩卡250ml(听)饮料类35可乐百事355ml(听)饮料类36橙汁农夫果园380ml（瓶）饮料类37矿泉水农夫山泉380ml（瓶）饮料类38红茶午后原味340听饮料类三、服务时限项 目 标准值（分钟） 说 明 前厅服务预定时间(电话)20预定时间(传真)30客人杳询信息时间 20入住登记时间(回头客、VIP客人)20入住登记时间(预定客)25入住登记时间(新客人)30入住登记时间(团队)60以10人登记时间为准快速入住登记10离店结帐时间(散客)30离店结帐时间(团队)100以10人结帐时间为准快速离店结帐20有客源前提行李送进客127、房10.0入住登记结束后开始计算电话转到无人房间后提回05散客叫醒时间和正确时间之间误差50团队叫醒时间和正确时间之间误差10.0 商务服务代客复印服务时间30以复印2页为准代客洗衣接待服务时间30代客洗衣完成服务时间36.0以完成一件西装为准提供商品服务时间20以三件食品或物品为准四、酒店服务价格项目名称价 格说 明复印(A4)1元张复印(A3)2元张根据设备取舍收传真三张以内免费，超过三张按2元张收费；套入信封送房发传真：市内2元张发传真：国内3元张发传真：港澳台5元张发传真：国际10元张打字(A4)15元张洗衣服务自定外包票务服务代收代付适当收取服务费会所上网住店客人免费打印(A4)黑白128、1元张；彩色3元/张；第五章 前台工作制度一、总台工作餐轮岗制度1、总台员工，工作餐时必须轮流用餐，如有必要值班经理可替换总台用餐。2、每次只一人用餐，用餐离岗至归岗时间不超过半小时。3、总台必须保证有人在岗，结帐高峰时值班经理和总台员工均须在岗。4、特殊情况下，须经值班经理同意，方可两人同时用餐。二、贵重物品寄存制度1、贵重物品寄存保险箱一箱二匙，保险箱总门钥匙由接待员保管，宾客保险箱钥匙由寄存客人自行保管。非前厅部总台员工不得擅自动用。2、贵重物品寄存室钥匙由接待员负责保管。非总台员工不得擅自动用。3、宾客存、取贵重物品或开启保险箱进必须出示有效证件，必须验证和登记。必须核对客人照片，证件129、号码和签名笔迹。4、任何易燃、易爆、剧毒、放射性物品、武器弹药和其它各类违禁品严禁寄存。应对客人作以解释。5、客人因遗失保险箱钥匙，要求撬锁取物时，验证之后，需填写“撬锁授权声明”。撬锁时须有客人、安保、值班经理同时在场，从店长处取得保管箱备用钥匙，取出内盒。工程维修工锯断挂锁。客人须赔偿撬锁损失100元整。三、保密制度1、总台员工不得向客人透露饭店各级管理人员的房价折扣权限。2、全体员工不得泄露客人的房价与客人资料。3、总台员工不得向房费记帐或由他人付帐的客人透露房价。4、总台员工不得向外透露协议单位、长包房优惠房价政策，不得将团队、会务价格泄漏。四、总台夜班卫生制度1、总台夜班必须对总台工130、作区域，贵重物品寄存室，前厅部办公室进行每日例行保洁。2、保洁项目有：1）整理工作台面，擦去台面与各类设备、仪器灰尘；2）擦去墙脚灰尘和擦净钥匙架；3）工作区地坪清扫、拖洗；4）倒污物筒中的垃圾；5）擦净办公室桌面；6）打扫贵重物品寄存室，擦净保险箱。五、总台收银制度1、酒店的所有发票收据一律交由财务管理保管。2、帐单及发票不允许有任何涂改现象。3、收银点使用的发票必须联号，若发现缺号，必须查明及书面写明原因。4、所有现金收付必须严格执行唱票制、复点制。5、必须按照有关规定保管好当班营业款及备用金的正确。6、不允许出现透支消费现象。7、填写信用卡签单及内部信用卡、支票时，不得出现涂改现象。8、131、发现假卡、假钞时按饭店规定程序予以没收和上交。9、作废票据应完整存放，并注明作废标记。六、营业款管理制度1、当班结束时点清营业款现金及支票部数与当日营业额核对，核对无误后，填写相对银行解款单，共同放入专用缴款封包内封存。2、封包存入前厅处专门放置的银箱，并做好书成登记记录。3、当班结束时点清备用金，如有溢缺必须立即汇报值班经理处理；七、备用金及现金管理制度1、总台经办现金收付工作的要做到手续清楚责任分明，数字准确，一笔一清；2、未经总经理室书面授权，任何人不得暂借或动用备用金; 3、凡借用现金必须按规定填制暂支单,并经总经理签字审批，不得以白条抵作库存现金，不保留帐外公款。4、酒店财务每周一次132、检查部门备用金，清点实际现金是否与帐上备用金金额相符，超过部分必须上缴财务。收银员发生调动，须重新办理转借备用金手续，不得私自移交备用金。5、总台外币兑换应按有关规定手续办理，并做到每笔都有登记，当日由进外币必须及时送交计财，作废水单也上交计财部，不得擅自处理。外币兑换备用应由专人保管，不得用于营业款，如遇备用金不够，应提出申请报告，经总经理批准后，向财务暂借，不得坐交营业款，不得私下兑换外币。5、总台对所收进的人民币及外币应认真查验，发现假币应立即向部门汇报，并予以收回。如果发现可疑票币，不能鉴别时，应提出疑点送交银行或计财部鉴别，并设法稳住当事人。 八、 冲调帐控制制度1、冲帐用于总台操作133、员本人，在本班次内（夜审前），对本人的某笔入帐进行调整的操作；2、调帐是对上一班次或夜审前的入帐操作差错进行调整；3、冲帐由操作员本人填写冲调帐申请单，写清冲帐理由，由值班经理审核，交总经理（或由总经理授权的总经理助理）批准后，由操作员本人执行；4、调帐由值班经理填写冲调帐申请单，写清冲帐理由，交总经理（或由总经理授权的总经理助理）审核批准后，由值班经理执行；5、夜班或总经理（助理）下班后，由于接待员误操作，须执行冲调帐的，由值班经理开冲调帐申请单，次日报总经理补批准；6、冲调帐的执行人须记录该业务的PMS结帐单号，以便查询；7、夜审须核对每笔冲调帐的审核情况；九、其它制度1、总台员工不得在工作区域打私人外线电话。2、总台员工不得将要求房号保密或要求勿打扰客人的房号向外人泄漏。3、总台员工非因工作需要，不得靠拢站立在岗位上，相互距离应保持0.5米以上。4、总台员工必须按上级授予的拆扣权限销售客房，不得越权打折。违规处罚金使用分配及公开1. 违反本手册所有内容与要求，每次每处视情况扣2-20分，部门主管同样承担连带管理责任（每分乐捐5元），造成公司损失的由违规者负责赔偿，严重作解雇处理；2. 所有违规金将以乐捐形式纳入公司“员工基金”，所有金额用于员工活动、奖励、捐赠经费支出；3. 每月由行政人事部公布个人乐捐排行榜及基金总额和支出明细。