1、红十字志愿者招募培训管理工作手册志愿者是志愿服务组织的重要资源，选择最合适的志愿者， 激活人力资源，从而将志愿者价值最大化，这一点对于组织的 发展至关重要。因此，成功的志愿服务组织都非常重视志愿者 的招募工作。对于红十字志愿服务组织而言，招募红十字志愿 者是实现红十字志愿服务组织使命的首要环节。招募，就是征 召志愿者加入机构的工作过程。由于红十字志愿者是在自愿的 情况下投入时间和精力的，因此，对于红十字志愿服务组织而言，愿意接受红十字志愿服务工作挑战并且能达到工作目标的人，才是红十字志愿服务组织想要招募的志愿者。一、招募前的准备工作常言道，不打无准备之仗。如果不知道组织到底需要什么样的人，以及2、组织内部和外部能够提供多少人选，就无法确定 组织要招募志愿者的数量；如果不了解服务对象的职责范围和 人员要求，也难以找到能够满足需要的人选。做好招募工作，将为组织顺利开展志愿服务工作，奠定坚实的基础。（一）确定招募目标确定招募目标之前要研究和弄清“为什么要使用志愿者”， 这个问题非常重要，因为它决定下列问题：服务对象需要哪些帮助？需要为志愿者设计和创造什么样的服务机会？如何确定志愿者的责任？而对这些问题的回答恰恰是志愿者组织确定志 愿者招募类型的依据。要回答上述问题，首先需要清楚服务对象和志愿者希望从志愿项目中得到什么明确红十字志愿服务对象的需要。策划红十字志愿服务，在强调突出红十字的宗旨和使3、命的基础上，更重要的皇应先确 认“为何”及“为谁”来提供服务。红十字志愿服务组织的管 理者必须对服务对象和参与志愿者的需求有根本的了解，这对于避免不必要的矛盾是非常重要的，对于需求的明确会使志愿服务组织的管理者清楚服务对象和志愿者希望从项目中得到什么和他们的目标所在。一个明确的需要能够提高志愿服务组织与志愿者和可能的服务对象之间的相互了解，从而根据服务区 域内服务对象的问题或需求，依据问题性质的不同，策划符合需要的红十字志愿服务类别及实践方法，以真正切合服务对象的要求。划定红十字志愿者的岗位。志愿者岗位设定应遵循科学、合理、规范、有效等原则，明确志愿者数量、条件等具体需求，确保志愿者能通过岗位4、，为志愿服务活动提供周到热情的服务。红十字志愿者岗位的设定必须与目标及项目计划相协调，焱须 使志愿服务组织和志愿者以及服务对象都受益，从而使招募目 标与服务要求相配合，以达到最佳效果。划定不同的服务范畴， 构思志愿者的工作范围，订立招募所需的条件及人数，这一步在招募的准备阶段非常重要，合理的分工将使不同类型、不同 方向的志愿者分流，进而找到自己真正适合的岗位。志愿服务组织对于工作类型的选择和确定非常重要，因为类型不同，目标、活动方式选择、资源配置、志愿者与项目关系的定位就不一样。（二）确定潜在目标群体确定招募目标之后，接下来的工作便是要确定潜在目标群 体。这一环节非常关键，通过市场细分、角色划5、分等环节，使招募工作有的放矢。由于应聘人员各自的需求与兴趣以及 个性特质不同，志愿服务的参与程度也就会不同，招募的志愿 者所需发挥的功能要想与组织设定的期望达到平衡，志愿者要 对自己在组织中扮演的角色有一个准确的定位，组织运作才可能更加顺利。凯瑟琳海德里希提出志愿者自己认定的四种角色。是领导者，志愿者有兴趣从事的领导岗位包括业务主 管、项目负责人等；二是直接服务，它的优势在于直接接触目 标群体，并从帮助对方并使其受益中获得成就感；三是一般支 持，有些人愿意提供的既非志愿者领导，也不是直接服务的辅 助性工作。他们可能在某些项目中协助电话沟通及文字处理等； 四是赞助会员，赞助会员愿意从外围提供方便6、性的服务，但并不愿意从事持续的经常性服务。推动志愿者参与的技巧。志愿者的动机既是志愿者参与志 愿服务的直接原因，也是志愿服务活动组织者在吸引志愿者时 所应考虑的重要方面。增强志愿者参与志愿服务的原动力可以 参考以下一些技巧：一是应符合志愿者的需要及期望，志愿服 务安排除给予志愿者发挥自我潜能外，强调服务的价值和意义 也具有同等的重要性；二是应尊重志愿者的意愿和想法，在没 有压力或相对宽松的环境下，应协助志愿者从经验中得出正确 的结论，以便加强他们对服务成功感及对未来工作的投人感； 三是应让志愿者了解服务岗位的重要性，对志愿服务理念和认 知度的提高，可以有效地增加志愿者的责任心及使命感；四是 应7、维系志愿者参与的有效原动力，来自社会各方面对志愿服务（三）做好物资、装备及流程安排的准备在正式招募红十字志愿者之前，应该做好基本物资、人员 装备以及流程安排等方面的工作。一个完整的基本物质、人员、装备。招募工作的策划者还必须按顺序列出 各阶段所需执行的工作，订立招募工作进程分工表，并须不 断监察工作的进度，并在需要时作出调节和转变。至于活动 挡日的安排，对于具体的内容程序和协调大量志愿者的活动，也可制定一个妥善的工作流程和分工表，来明确地刿出当日 要执行的各项工作，并估计每项工作所需人手和执行工作的 时间。在硬件与软件等各方面进行细致准备之后，方可正式 启动招募预案。在招募方案的实施与推广阶段8、，行之有效的宣 传、选取恰当的招募方法以及及时的评估是重要的环节。招募信息的发布 招募正式启动以后，就要开始宣传，以使有意参与活动的 志愿者们能够对活动进行基本了解并参与报名。发布红十字志 愿者招募信息的方式有很多，比如招募传单或海报、公益广告 和网络宣传等。在媒体上刊登招募公告是被各个志愿服务组织 广泛使用的招募志愿者的重要渠道。好的公告是一种很有效的 招募手段，要撰写出一个内容丰富、信息有效的招募公告需要 注意以下两个问题：一是确定招募公告内容。招募公告的内容 主要包括简单介绍志愿服务组织情况、详细介绍工作情况、明 确应聘者需准备的材料、注明应聘方式和联系方式、提供应聘 的时间范围或截止日9、期。在招募公告中应该以简洁的语言突出 组织最具有特色和吸引力的内容，在公告中最好能突出组织的标识并提供组织的网址，以便让看到公告的人浏览组织的网页 以获取更进一步的信息。二是撰写要求。撰写招募公告时需要 注意保证真实合法、要求简洁明了、宣传目标要具有吸引力及 推动力、不要超出志愿服务组织的能力范围。保证真实合法是 编写招募公告的首要原则，公告中所涉及的对志愿者的服务合 同、待遇、安全保障、福利等政策必须兑现，对现有资源的考 虑不能超出志愿服务组织的能力范围。三是扩展宣传及招募活 动。在前期工作一切准备就绪后，应视活动大小选择宣传规模 与具体招募方式，在有必要时进一步扩展宣传及招募活动。如 设计10、具活动特色的标语及徽章；制作海报及宣传单；撰写宣传 稿及制作宣传品；邀请有关专家讲座，以吸引志愿者参加；由 红十字会各级组织推介及鼓励合适对象参加等。例：关于招募朝阳区红十字志愿者的公告为弘扬人道、博爱、奉献的红十字精神，推进迎奥运、讲文 明、树新风活动的深入开展，促进红十字志愿服务事业的发展， 朝阳区红十字会现面向社会公开招募志愿者开展志愿服务活动。、招募时间：20xx年5月22日至6月30日。、服务内容r以帮助和关怀最易受损害群体的境况为已 任，积极参与红十字会组织的救灾救助、自救互救、红十字青少 年、社区服务等项志愿服务工作，弘杨人道、博爱、奉献精神。按 照中国红十字会与北京奥组委签署的11、协议，开展红十字奥运服务。、报名条件：遵守中华人民共和国的法律法规，组织性、 纪律性较强；热爱公益事业，有强烈的成为志愿者的热情和意、报名方式：网络报名在朝阳区红十字网站（WWW. bjch). wenli56117 sina. com 进行顿报名。现场报名在朝阳区日坛北街33号朝阳区政府北楼三层朝阳 区红十字会业务科。联系人及咨询电话红十字志愿者招募是一个寻找能够满足组织和服务对象需 求的志愿者过程，这些人员被志愿者组织设定的岗位所吸弓，愿意参与志愿者组织设定的工作。招募的关键是把志愿者的需 求与志愿服务组织的需求有机结合起来，通告志愿者参与实现 志愿服务组织和志愿项目的目标，并在实施过程中12、实现志愿者 的个人理想。因此，志愿者招募要遵循以下两条基本原则，一是在一定机构范围内，根据可能性广泛思考志愿者的可能使用情 况，然后根据信息和招募志愿者的方法缩小寻找空间；二是提供 吸吸引人的岗位，用富有弹性的工作和实践构架完成招募任务。在招募过程中，志愿者组织一般会遇到两种不同类型的问题，一种是招募不到足够的志愿者；另外一种是难以招募到合 适的志愿者。经常的情况是，应聘者往往不符合项目需要或组织的目标。所以，看一个招募活动是否成功要看是否招募到合适的志愿者。第一种是招募岗位简单、技术性不强的志愿者， 这种志愿岗位可以由大部分人做，没有特殊的技术要求，或者 经过简单训练就可以胜任工作，具体招募13、方式如下：散发机构 宣传品、张贴招募启事、利用大众传媒进行公告、组织社区成 员开会宣传、口头宣传等。第二种是目标招募。这种志愿者需要 一定的技能，不是任何人都能胜任的，在开展此类招募时，组织 管理者必须考虑周详如下问题：这种岗位需要什么样的志愿者、 有什么特殊的技能需求、什么样的人愿意承担这样的志愿工作、在什么地方可以招募到这样的志愿者、志愿服务组织如何与这样 的志愿者沟通、这样的志愿者需要什么样的激励机制等。（四）对招募效果进行评估。招募是整个志愿者甄选录用工作的重要组成部分，组织者 有必要对招募工作的效果进行评估。对招募效果进行评估，有 利于志愿服务组织节省成本，有利于检验招募计划的有效情14、况。组织者应该从应聘者、招募成本和招募工作效果等多方面 进行评估。招募效果评估主要涉及以下方面：一是应聘者数量。由于一个好的招募计划目的是引来大量可供选择的申请人，因 此，申请人数量应作为评价招募工作的基础，应考核申请人的 数量是否足以填满全部工作空缺。二是应聘者质量。除了应聘 者数量以外，另一个应关注的事项是应聘者中符合工作规范要求者是否足以填满岗位空缺，应聘者的质量比数量更加重要。 三是工作水平。合格的招募人员会花相当多的时间来了解服务 对象的情况，同时，用人部门应该明确提出本部门所需要志愿 服务的关键技能和条件。四是反应速度。真正髙效的招募部门应该了解其他志愿服务组织并随时拥有各种志愿者15、的资料，这就需要组织内部各部门在平时就注意搜集各种信息。五是能否 及时安排面试。许多志愿者常常在很短的时间内要决定选择哪 项具体的志愿活动，如果总是推迟面试，会使应聘者觉得自己 并不是组织关注的人选，也使招募人员觉得自己的工作没有受 到重视。组织管理者不能将眼光仅局限于某一次的短期招募上，而应该开拓志愿服务领域，订立较长远的服务计划及组织 经常性的服务，加强志愿者的参与和维系他们的延续性，制定 清晰的工作方向，建立招募志愿者的系统和完善档案，从而使 以后的招募工作变得更为便利。（五）红十字志愿者的选拔在红十字志愿者的招募中，由于在部分领域具有一定的专 业性，可以根据特定服务项目的需求及人数限制16、，增加选拔环 节，以确保所选出的志愿者具备与所参加志愿服务项目相适应 的基本能力，能顺利完成相应的任务。合适的志愿者。按照红十字运动基本原则所倡导的志愿精神，志愿服务应 该没有门槛，任何拥有志愿服务意愿和能力的人都可以参与红 十字志愿服务。然而，在红十字志愿服务实践活动中我们发现，如果具有以下一些特点的人，可能更适合做一名红十字志愿者。良好的性格与态度。志愿服务组织在选拔志愿者时，要认真考虑的是志愿者的工作态度，如汶川特大地震灾害救援工作中的红十字志愿者在灾区每天工作都超过16个小时，这种高强 度的工作，难免使一些人产生急躁，容易和其他人发生摩擦。因此，在招募志愿者时，红十字志愿服务组织应综合17、考虑志愿者的三个方面：一是对志愿服务的态度与责任心。只有认识红十字会的宗旨，了解红十字志愿服务目的与自己预期的配合，具有责任心，尽力完成工作及坚守工作岗位，有恒心去履行服务承诺。二是对服务对象的态度和责任心。互助及平等的精神，友善及热诚的态度，了解与服务对象的关系既尊重他们的隐私和自主，志愿者应体谅及尊重服务对象的价值观念，不勉强服务 对象接受自己的想法和意愿，应适当地控制自己的情绪，保持客观冷静，遇到问题应细心聆听，切忌急于提供建议及解决方 法。三是对组织机构的态度及责任心。尊重红十字志愿服务组 织的管理模式，遵守其工作指引及规则，积极参与工作交流、研讨及训练等活动，志愿者应该采取开放的态度18、，愿意与同事 分享工作经验和感受，虚心接纳批评及主动反映建设性的意见， 改善自己的不足，提高服务的质量；志愿者应该与其他合作组 员保持紧密联系及合作的态度，并应相互鼓励和支持。志愿者的技能要求。在通常情况下报名参加志愿服务的人 热情都比较高昂，但并不是所有有热情的人都会被录取为志愿 者。志愿者招募时应充分考虑应聘者的能力因素，对应聘者的 技能提出相应的要求，主要是出于以下几个方面的考虑。一是 岗位的需要。某些专业性质很强的岗位，需要有特定技能的志 愿者进行服务，这样既可以立即进人服务状态，又可以产生较 好的服务效果。对于那些需要协作的志愿服务工作，要有团队 合作精神和大局意识、能够系统地看待团19、队存在的问题和较强 纪律观念的要求。二是志愿者自身应具备的条件。应聘者没有 一定的综合素质保障，只有满腔的热情，对于某些红十宇志愿 服务项目来说，是不现实的。在绝大多数时候，红十寧志愿者 都需要与别人沟通，而且是积极主动地沟通。采取积极态度进 行沟通的志愿者更容易解决在工作中遇到的各种问题。选拔沟 通能力较强的志愿者，有助于较好地完成志愿服务任务。三是 志愿者自身安全的需要。一些红十字志愿服务项目（如自然灾 害突发事件中的志愿服务）有一定的危险性，这就需要志愿者 在面对种种突发情况时，能随机应变。如果不具备相关的专业 技能，是很难从容应对危险的。对于一个红十字志愿者而言, 最重要的要求在于是否20、具备人道、博爱、奉献的红十字精神， 只有选拔出那些真正热爱红十字志愿服务事业的人投身于红十 字运动中，才能满足红十字志愿服务事业发展的需要。（六）面试志愿者在专业性较强红十字志愿服务中，只有挑选出合适助志愿 者，才能满足具体服务对象的不同要求，从而使具有不同特点的志愿者发挥出自身优势，面试是对志愿者进行筛选的主要方式。做好面试前的准备工作。面试的过程是面试官和应聘者的 双向判断评价的过程，为了保证面试的顺利进行，并让应聘者 心中形成对组织的良好印象，管理者必须做好以下几项工作：一是选择面试人员。面试人员的知识结构不应有缺口，能#f听 与自己不同的意见并给予客观的评价，能借助于工作经验的直 觉来21、正确判断应聘者，在面试中能使面试主题和进度控制在组织 的要求范围之内。二是初步筛选应聘者。能够对应聘者作出初步 的判断，对于应聘者的特长应该予以重视，与通过初步筛选的志愿者建立联系，确定面试的时间和地点，向未通过初步筛选的志 愿者致信表示感谢，这样可以体现组织对应聘者的尊重。进行面试。面试方式的安排，应视组织规模的大小、组织 的结构以及应聘岗位的性质等因素而定。如进行一般规模志愿 活动或普通志愿者招募时采用个人面试，高级专业志愿者招募 采用组合式面试方法。面试过程是在连续的提问对话中进行的，为保证面试过程按计划顺利进行和获取足够、准确的应聘者信息，一般分为五个阶段进行。是预备阶段。面试开始时多22、以 社交话题为主，主要是帮助应聘者消除紧张戒备心理，建立和谐、宽松、友善的面试气氛，当应聘者情绪平稳后，就可继续 进行。二是引人阶段。在此阶段，一方面要了解面试对象的情取，判断其是否符合组织要求，作为录用与否的依据另一方 面要让面试对象对组织及服务对象有所了解，作为其是否应聘 的参考。三是正题阶段。在这个阶段，需要多了解应聘者的信息，主要内容包括，背景资料确认、受教育程度及工作经历（通过考察工作经历还可以从侧面反映出面试对象的责任感、工 作态度、思维能力以及应急能力）、考察应聘者的个性行为特质、对应聘者与职位的符合程度做出初步判断。四是确认阶段。 面试人员可以提一些更尖锐、更敏感的问题，以便能23、更深人地 了解应聘者。双方可以进行志愿活动本身问题的讨论。五是结束阶段。在这个阶段，应给应聘者留下自由提问的时间；最后还有一项不可忽视的工作就是对应聘者进行评价。（七）志愿服务岗位与志愿者匹配当志愿服务组织通过面试选拔出合造的志愿者以后，下一步 可以考虑进行志愿服务岗位和志愿者的匹配工作。需要强调的是，按照通行的做法，这项工作一定要放在对志愿者培训之前进 行。因为那样便于在培训时做到有的放矢，使培训更具针对性，匹配工作岗位时，应该考虑以下几个因素：一是按志愿者 不同的兴趣和专长，安排适当的工作岗位；二是要考虑志愿者 的技能、知识、态度、经验和兴趣是否与工作的要求相配合；三是要尽速安排服务，这是24、志愿者工作热忱正高之时，倘一时没有空缺，可以请志愿者参加各项短期训练；四是若缺乏短期训练，可请新志愿者参加机构内其他活动，保持联系，在可能范围内让志愿者就其兴趣和能力选择合适的服务；五是应向志愿 者详细说明工作的性质和需求、志愿者的职责与权利、所需设备、报告程序等问题；六是安排志愿者从事某项长期服务前，最好能与志愿者商议好一个试用期，以便密切观察志愿者工作表现及态度；七是志愿者最初担任的工作必须相对简单，以确保任务的完成，使志愿者能从工作中得到成就感。二、红十字志愿者的培训随着红十字志愿服务的蓬勃发展和社会需求的日益丰富， 红十字志愿服务的领域不断拓宽和志愿服务内涵的逐步提升， 红十字志愿服务25、事业向科学化、规范化、专业化和社会化方向 发展的趋势日益凸显，对红十字志愿者的素质和能力要求也越 来越高。为了保证红十字志愿服务能够顺利有效的开展，保证 红十字志愿服务的品牌形象能够深入人心，各红十字志愿服务 组织应该在红十字志愿者正式上岗前，对红十字志愿#务的相 关知识、岗位情况等方面内容进行培训，用以保证高质量的红 十字志愿服务。（一）培训概述培训一般有两个目的，从组织层面上讲是一种有组织的管 理训诫行为，是为了达到统一的科学技术规范、标准化作业， 通过目标规划设定、知识和信息传递、技能熟练演练、作业达 成评测、结果交流公告等现代信息化的流程，让员工通过一定 的教育训练技术手段，达到预期的26、水平提高目标。从思想层面 上讲是使具有不同价值观、信念，不同工作作风及习惯的人， 按照时代及组织管理要求，进行文化养成教育，以便形成统一、和谐的工作集体，使人们的工作及生活质量得到改善。（二）培训的目标和原则树立明确的培训目标是红十字志愿者培训工作开展的首要 任务，只有围绕着清晰的目标开展志愿者培训工作才能保证培 训的实效性，无论是制定培训计划还是培训成果的评估，都要 以培训目标为出发点进行。一般来说红十字志愿者培训工作的 基本目标有四点：一是向红卡字志愿者传授红十字志愿服务的 基本概念和常识，包括红十字运动的基本知识，红十字会的相 关法律法规、红十字志愿服务组织的使命和愿景等等，通过基 础知27、识的传授使得志愿者能够对红十字运动以及红十字精神有 初步的了解和认识，能够清晰地了解红十字志愿服务组织的服 务目标与期望，并能在红十字志愿服务组织中明确自己的定位。二是帮助红十字志愿者掌握志愿服务的技巧，全面提升志愿者 的服务能力，包括如学习能力、适应环境能力、应变能力，沟通能力、交流能力、协调能力、从外部寻找机会的能力、与外 部合作的能力等等，使得红十字志愿者掌握足够服务方法和技 巧，具备足够的服务能力，以保证志愿服务的质量和水平。三 是培育志愿者团队合作精神。通过培训让志愿者感受被尊重及工作被受重视，增强对机构的归属感及对服务的投入感，提高 服务的主动性；增强团队的凝聚力和工作效率。四是实28、现志愿 精神与信仰的强与维系。对志愿精神和红十字精神的不断强化是培训的重中之重，必须通过培训让红十字志愿者不断深化对志愿服务价值的认识，养成正确的服务态度，并信守志愿服 务的伦理。只有维系了志愿精神和红十字精神，志愿行为才能 有坚定的执行者，志愿服务组织才能实现可持续发展。在培训工作的具体开展过程中，有如下几项原则需要培训 的执行者进行把握，以提髙培训的质量和效果：一是战略化原 则。志愿者培训需要高瞻远瞩，要按照红十字志愿服务组织的 使命和愿景，建立战略化的思维，以前瞻性的角度研究探讨志 愿者的培训需求，促使培训与志愿服务组织发展战略相适应，与社会需求相接轨。同时，通过培训战略化的实施，有效地29、规 避培训无效或培训微效等风险。二是系统化原则。红十字志愿 服务组织可根据志愿者不同的服务岗位、不同的专业方向、不 同的能力等方面进行分类，根据各个类别的特点，有针对性地 选择相应的课程，并通过课程的编排形成一套健全、完善的培 训管理体系，开展全员性的系统培训，通过培训的全覆盖实现 志愿服务水平的全面提升。三是人本化原则。培训要以促进志 愿者的发展为基点，始终坚持“以人为本”的原则，在注重整 体培训目标的同时，兼顾志愿者的个性发展，充分调动志愿者 的积极性，开发志愿者的潜能，鼓励志愿者积极参与、自主学习、自我创新，鼓励志愿者深人实际提出问题、解决问题，为志愿者创建自由发展的空间。四是全程化原则30、。培训是一项长 期系统的工程，需要持之以恒、长抓不懈。志愿服务组织要在 制订培训计划的同时，将培训计划与志愿者的成长结合起来，与实际开展的志愿服务活动相结合，及时更新和调整培训方案， 实现培训的全程化，促进培训与志愿者的无缝联接。五是多样 化原则。培训的形式要保持灵活多样，避免因培训的开展而影 响志愿服务的正常开展，与培训的目的背道而驰培训实施者 要积极探索志愿者自学、网络培训，对一传授等灵活多样的 培训形式，保证在不影响志愿服务正常开展的基础上，通过培训促进志愿服务水平的不断提升。（三）培训的类别红十字志愿者培训工作要按照系统化原则，做到整体规划. 统筹安排，区别不同情况，逐步建立起分层次、31、分类别、多渠 道、多形式、重实效的充满活力的志愿者培训体系。培训的分类形式较多，由于各种培训的要求、目的、学习形式、方法等 均有一定的不一致性，故而其类形也不尽一致，大体上有如下 几种划分形式。一是按照培训的对象可分为普通志愿者培训和骨干志愿者培训。对普通志愿者的培训侧重于红十字志愿服务 基础知识和基本服务技能的培训，以志愿者迅速适应环境，并持续提供高质量的志愿服务为目标，对骨干志愿者的培训侧重 于对骨干志愿者团队建设、领导能力、危机干预能力等方面的培训。二是按照培训的层次进行分类，根据招募志愿者的基本 条件、志愿者的服务能力等方面的情况可分为初级、中级和高级培训。初级班主要对象是符合招募基本32、条件，但缺乏对红十 字运动知识的了解以及开展志愿服务基本技能的志愿者，通过 初级班的培训，向他们传播红十宇运动的基本知识，传授基本 服务技能；中级班是传授开展红十字特色志愿服务的专业技能；高级培训班则是培训志愿者组织策划志愿服务活动项目、发展 志愿者更高层次的技能。三是按照培训内容分类可分为知识培 训、技能培训、态度培训、思维培训和心理培训五种类型。知 识培训，其主要任务是对志愿者所拥有的知识进行更新和充实， 主要目的是解决“知”的问题，培训范围因服务岗位而定。技 能培训，其主要任务是提升志愿者的技能水平，主要目的是解 决“会”的问题，普通志愿者和骨干志愿者都要参加此类培 训，以保证服务技能的33、不断提升。态度培训，志愿者通过培训 可以知道组织希望他们以什么样的态度工作，这是一种指导，也是一种约束，主要目的是解决“诚”的问题。思维培训，这 类培训就是让志愿者学会以一种崭新的视觉来看问题、想问题，进而解决问题，其主要任务是改变志愿者固有的思维定势，主 要目的是解决“创”的问题。心理培训，其主要任务是开发志 愿者的潜能，主要目的是通过心理的调整，引导他们利用自己 的显能去开发自己的潜能，解决“悟”的问题。（四）培训的注意事项太匆忙地实施培训，往往会忽视志愿者真实而具体的培训需求，从而导致培训工作与组织的现实问题以及目标彼此脱节。这不仅会造成巨大的培训成本损失，而且还会产生培训无用的 错误认34、识。因此，在进行培训前，组织者应科学地分析志愿者 的培训需求，并能够设计完备的志愿者课程。一是建立志愿者 培训档案，注重志愿者素质、志愿者工作变动情况和培训历史 等内容的记载。可参照志愿者简历资料来建立，随时向档案增添新的内容，以保证档案的实用性。二是了解志愿者的工作方 向，不同方向的志愿者有不同的培训需求，要尽可能地避免内 容相同的培训。培训形式上的选择应该尽可能的丰富，这样才 能提高培训效果。三是从不同角度分析培训需求。首先是从志 愿者个人进行分析，要分析他个人的优缺点。其次要从服务对 象着手，包括分析不同对象的需求和现状。最后要从组织角度 着手，不是集中在志愿者与各部门有效运作所需要的知35、识上， 而是着眼于组织发展的长期需要。只有从不同的角度进行分析， 才能知道志愿者想要什么和组织能够提供什么。“凡事预则立，不预则废”。培训计划是作为组织培训的 重要组成部分，它决定了整个培训过程的成功与否。因此，制 订一份规范、详细且实用的培训计划，可以确保培训工作的顺 利开展和培训质量的提高。培训计划的制订是一个系统工作. 在制订培训计划时要综合考虑各方面的因素，尽可能地突出培 训计划的可操作性。因此，在编制志愿者培训计划时，要注重 对如下内容的把握：一是计划的编订程序。任何计划的编制都 需要遵循一定的程序，组织培训更需完善规划，其计划制订程 序如下：首先，要根据组织面临的形势、发展需求和培36、训需求 认识到培111丨的必要性，确立与培训发展总体方向相一致的目标。 其次，结合外部环境和内部条件确定达到培训目标最好的培训 方案。接着，比较成本和收益，在培训方案的基础上制订具体 的行动方针、编制具体的实施计划。最后，要进行培训效益分析。计划内容。对培训计划内容的界定十分关键，一份完整的 培训计划应包括如下内容：培训目标，主要解决要达到什么样 的培训效果。培训对象，主要解决对谁进行培训的问题。培训 规模，应控制在一个适度的范围内。培训时间，一般要进行集 中培训，以提高岗位技能为特点的继续培训常常要分阶段来进 行。培训地点，针对个人的岗位技能培训，一般都安排在具体 的工作岗位；其余的培训可以37、安排在具体的岗位。培训教师，个人自我发展训练，只要有工作经验的组织管理者或者志愿者 作为指导教师即可；其余培训一般要请专兼职教师或经验丰富 的管理者、督导、相关专家来担任教师。培训方式，培训方式 包括集中或是分散进行培训；边实践边学习；在职或是离职。 培训费用，将培训分为几大块来计算，例如教师聘用、教学用费用等，再将这些费用加在一起，虽精度不高，但龠单易于 操作。在具体的执行过程中，组织者要根据具体的培训任务， 对培训计划的内容进行相应的调整。只有这样，培训计划才能逐步完善，契合组织的实际需要。（五）培训的内容和方式培训阶段中，培训形式与培训内容的选择是关键环节，这 将直接关系到志愿者工作绩效38、的高低。本节将重点介绍红十字 志愿者的基础培训、专业培训和骨干培训的内容。一般来说， 骨干培训和专业培训由同级红十字会负责组织实施。、基础培训内容红十字志愿者基础培训是红十字志愿者的人门教育，其内 容应该较为浅显综合，易于教授和学习，主要内容如下：中国红十字运动概述、红十宇运动基本知识、红十字会的相关法律法规、红十字志愿服务概述、志愿服务的概念、起源和发屐现状、红十字志愿服务起源和发展现状、红十字志愿服务组织概述、红十字志愿服务组织架构、红十字志愿服务组织的经费及资源、红十字志愿服务组织的沟通及反映渠道、红十宇志愿者概述、红十宇志愿者参与服务的意义和价值、红十字志愿者的角色和责任、红十字志愿者39、职权范围、志愿服务活动设计、红十字志愿服务目的及内容、红十字志愿服务活动的具体计划、活动的相关工作及有关人员安排、志愿者工作守则。通过这些基础知识的培训可以让红十字志愿者进行定位。 所谓的志愿者定位是一个通过各种方式让志愿者了解志愿服务 组织并适应这个组织的过程。通过基础知识的培训#紅十字志 愿者会明确他们在这个组织中如何发挥作用，如何与他人相处。一个对志愿服务组织有全面了解的志愿者，会与组织成员形成 良好的关系与沟通，并为组织提供有效的服务。、专业化培训和骨干培训内容专业化培训是体现红十字志愿服务专业化、分领域特点的 培训。其首先要求培训者本身是专业性的，培训管理者必须理 解红十字志愿服务培40、训与其他培训的区别，了解红十字志愿服 务培训所必须完成的任务，并做好准备；其次是开展培训工作的过程必须具有专业性，从培训需求分析到培训计划的制订和 实施都必须按照培训的要求进行；最后是培训内容的专业性，红十字志愿服务的发展目标就是要突出红十字志愿服务的专业性，按照红十字志愿服务业务工作领域进行划分，红十字志愿服务专业化培训内容主要包括以下十个方面：业务工作领域培训内容应急救援一般应急救援服务队培训：基本救护概念、原则；心肺复苏， 创伤救护四大基本技术（止血、包扎、固定、搬运），常见急症 处置法、防灾避险原则和技术。专业救援队伍培训：搜救、专 业设备使用，野外生存、医疗救护、心理援助、体能等专业41、性 技能。卫生关怀策划、组织和实施健康教育活动的技能；开展健康教育的方法： 包括制作宣传品、网站等；健康教育基础知识：包括健康意识、 健康行为、常见病、多发病、传染病、地方病等。策划、组织 和实施疾病救助活动的技能；宣传推广疾病救助项目的技能； 开展相关疾病健康教育的技能。人道救助宣传、推广人道救助项目的技能，策划、组织和实施人道救助活动的技能。捐献造血干细胞中国造血干细胞捐献者资料库（.中华骨髓库）的相关知识如： 志愿捐献者的宣传、组织、动员、HLA (白细胞抗原）身型裣 测、为患者检索相合捐献者及移植相关服务等相关知识器官捐献策划、组织和实施器官（遗体、组织）捐献活动的技能；器官 (遗体、42、组织）捐献的意义；相关法规政策；器官捐献的基:础知1 识和业务流程。宣传无偿献血中华人民共和国献血法，无偿献血的意义，献血的科学知识， 预防和控制经血传播疾病相关知识。宣传预防艾滋病艾滋病的预防知识和技能，树立和倡导反歧视和非评判的正确 态度，关爱艾滋病病毒感染者和患者的知识与技能。红十字精神传播宣传推广红十字精神的基本方式和技能，媒体联系、组织各类新 闻发布会、公益广吿发布、筹办各种公益活动和社会活动等的技 能，各类宣传品的制作技能。筹资劝募筹资劝募相关知识和技能备灾救灾救灾志愿服务培训：我会备灾救灾的内容及体系、：ii作原则、 应急预案、分级响应标准、备灾救灾响应程序、救灾工作报表、 备灾43、救灾管理系统的使用、灾風工作自我防护技能、灾情信息 的搜、救灾宣传。备灾志愿者：备灾、减灾的理念，基线调查. 受益人群选择原则、骨干师资培训、备共卫生知识、项目管理 基本程序和知识、宣传报道。海外服务理念培训，主要包括政治思想教育、红十字志愿服务理念、团队 意识等；纪律培训，主要包括外事纪律、国际人道法、红+寧志 愿服务管理条例等；安全健康培训，主要包括红十字志愿者安金 健康知识、心理卫生、保险理赔知识、在服务国的注意事项介绍 等；服务技能强化，主要包括专业知识、派往国家的基本国情、 常用语言和风俗民情、援外志愿服务工作经验交流等。备注：各地红十字会应以上述专业化培训内容为基础，根据自身业务领44、域的需要进一步拓展专业化培训的内容。作为连接志愿服务组织和志愿者的桥梁，必须要强化自身的 执行能力与组织建设能力，以及如何树立自身形象和带队伍的 能力。因此骨干志愿者必须学习一些基础的管理办法和管理技巧，以及志愿服务组织中的一些被实践验证过的行之有效的管理经验。、培训方式培训的方式是落实培训目标的手段，能否实现培训目标， 使得红十字志愿者能够掌握特定的知识、技能并形成志愿服务 能力，培训方式的选择非常重要。以下介绍几种培训方式.各 志愿服务组织在实施培训时可根据实际情况灵活选择。讲座式培训。讲座式、报告式的培训是一种比较传统的培训形式，比较适合传授新知识、 新理念和同行经验的介绍，接受培训的志45、愿者必须要有良好的基础和接受 能力。缺点是形式比较呆板，缺乏双向和多向的沟通和交流。互动型培训。目前用得比较多的是，提问式、游戏式和小组讨论式等。提问式培训关越 是看提问的问题选择和提问时机的掌握；游戏式培训则是在寓教于乐，让; 受训者在游戏中体会道理；小组式培训，是让受训者分组根据一个问题进 行思考讨论，比较适合于专题研讨类培训。对一培训。目前很多红十字会对志愿者的培训都采取了这种培训方式，效果很好。一 对一培训的好处还在于其内容不受事先约定的限制，围绕着相关问题，进 行十分透彻的指导和训练。现场培训。现场培训是指根据志愿服务的需要在服务的现场进行实战性的培训，这种培训比较适合于技能方面的培46、训，直接有效。各级红十字志愿服务可以根 据具体情况，安排一些现场培训，把它作为提升志愿者实际服务技能的重要手段。户外训练。户外训练也是一种新颖的培训方式，此种培训方式比较适合于团队训练或 者新理念等内容的培训，把人员集中在山水比较优美的地方，让受训者体 会到在日常的工作场景中体会不到的东西。因此，结合场景，进行直观的 培训，效果会大不一样。咨询式培训。这种培训方式的运用是要求围绕着一个主题或方面，内容事先不一定十參 明确，对培训师的要求很高，不仅精通理论，更有着非常丰富的实际经验 和造诣。这样的培训要求事先对问题有比较好的明确，如果受训者提不出 问题，或者对问题把握不准，那么这样的培训效果就会47、大打折扣。咨询式 培训的结果不一定是达成现成的观点，而是掌握思考问题的方式并掌握解 决问题的能力。、培训的评估培训评估是指运用科学的理论、方法和程序，从培训项目 中收集数据，并将其与整个组织的需求和目标联系起来，以确 定培训项目的优势、价值和质量的过程。评估能为决策者提供 信息，提供比较、判断的依据，从评估得到的积累结果可以判 断在特定环境和不同条件下何种方案最有效。（）培训评估的内容培训效果的评估是培训评估的核心内容，也是检验培训成 功与否的关键，目前通用的培训评估内容包括以下四个方面： 一是培训效果反应评价。主要通过学员的情绪、注意力、赞成 或不满等对培训效果作出评价。效果反应的评估主要通48、过收集 学员对培训内容、培训教师、教学方法、材料、设施、培训管 理等的反应情况，进行综合评价。二是学习效果评价。主要检 查通过培训学员学到了什么知识，掌握知识的程度，培训内容 方法是否合适、有效，培训是否达到了自标要求等。三是行为影响效果评价。主要是衡量培训是否给受训者的行为带来了新 的改变。比如志愿服务项目设计培训是否让志愿者在设计项目 时更有创意，因此，评价培训的效果应看受训者在接受培训后 其工作行为发生了哪些良性的、可观察到的变化，这种变化越 大，说明培训效果越好。四是绩效影响效果评价。工作行为的改变将带来工作绩效的变化，例如，通过培训，受训者是否在 进行志愿服务时改进了工作方法，提高了49、服务对象收益和满意 度、扩大了志愿服务的社会影响等（）培训评估的指标志愿者培训的评估指标应该是一个动态指标，各级红十字 志愿服务组织在培训;工作的实际开展过程中，可以对培训评估 的指标随时进行调整，但主要应包括以下几点：一是受训人员考试合格率。受训学员合格率越高，培训的经济效益和社会效益就越大，但是仅仅考察受训人员在培训期间的各方面表现， 还不能完全说明培训工作的成效，还必须考察其返回服务岗位 的表现，才能最终证明培训工作的成效。二是受训人员的社会 贡献。受训人员的社会贡献主要从社会使用合格率、社会职务 聘用等各方面的因素来评估，但这需要一套完整的机制和机构。 三是社会对志愿者需求的满足程度。50、是指在一定时期内通过预 测确定的组织对各种工作人员的需求量与培训对各种工作人员 的提供量之差。差额越小，说明满足程度越高；反之，则说明 满足程度越低。四是受训者参与情况。包括受训者在培训期间 是否专注、主动发问、投人讨论或者积极响应。五是受训者满 意程度。应该了解受训者对训练内容、训练形式、训练实用性、 师f表现以及各项安排的满意度。（）培训评估的流程一般说来，培训评估包括分析培训需求、建立培训评估数 据库、确定培训评估的层次、调整培训的项目、沟通培训项目 结果这五个步骤。其中分析培训需求在前面的章节我们已经作 了详细的介绍，在这里我们重点分析后面的几个步骤。一是建 立培训评估数据库。进行培训51、评估之前，志愿服务组织应该将 培训前后发生的数据收集齐备，因为培训数据是培训评估的对 象。培训数据通常可以归纳为六个部分：志愿者的工作习惯、志愿服务氛围、新技能、志愿者的发展、满意度和主动性。二 是确定培训评估的层次。柯克帕特里克提出培训评估应由反应层、学习层、行为层和结果层四个层次组成。反应层评估是指受训者对培训项目的看法，包括对材料、老师、设施、方法和 内容等。主要方法是问卷调查，受训者的反应对于重新设计或 继续培训项目至关重要。学习层评估是目前最常见也是最常用 到的一种评价方式。它是测量受训者对红十字运动的相关知识， 红十字志愿服务价值理念、服务技能等方面的掌握程度。学习 层评估的方法包52、括笔试、技能操练和现场模拟等。对于实践性 极强的红十字志愿服务来说，现场模拟和绩效考核的方式会更 有检验性。行为层的评估往往发生在培训结束后的一段时间， 这个层次的评估可以包括受训者的主观感觉、同事和服务对象 对其培训前后行为变化的对比，以及受训人员的自评。培训的 目的，就是要提高志愿者的工作的成效。结果层的评估上升到 组织的高度，便是组织是否因为培训而发展的问题。通过对服 务直接成效、服务对象收益、服务机构满意度、员工志愿者收 益、社会影响等方面的分析，志愿服务组织就能够了解培训所带 来的收益。三是调整培训项目。基于对收集到的信息进行认真地 分析，志愿服务组织就可以有针对性地调整培训项目。如53、果培训 项目没有什么效果或是存在问题，就要对该项目进行调整或考虑 取消该项目。四是沟通培训项目结果。在培训评估过程中，人们 往往忽视对培训评估结果的沟通。在沟通有关培训评估信息时。培训部门一定要做到不存偏见。一般来说，志愿服务组织中有 三种人是必须要得到培训评估结果的：培训工作的直接负责者， 他们需要这些信息来改进培训项目。志愿服务组织的管理层1 他们决定着培训项目的未来，评估的基本目的之一就是为管理 层妥善地决策提供基础。受训者，他们应该知道自己的培训效 果怎么样，并且将自己的工作表现与其他人的工作表现进行比较，这种意见反馈有助于他们继续努力，也有助于将来参加该 培训项目学习的人员不断改进。54、三、红十字志愿者的管理推进红十字志愿服务上水平的关键在于提高红十字志愿服 务组织的管理水平，管理的科学性要求管理能够客观准确的反 映现实问题，并且管理的研究成果可以经受实践的检验，管理 的艺术性要求在管理工作中灵活运用科学知识，以富有创造性 的方式和方法解决实际问题。有效的志愿服务管理必然是科学 性与艺术性的互补与有机结合，成功的志愿服务管理者不仅需 要掌握足够的管理理论知识，还需要将理论与实践充分结合才 能达到目标。（一）管理理论与管理模式讲究科学的管理是任何组织追求自身高效运作的必要条件， 为了提高志愿服务组织工作效率，避免“志愿失灵”的现象发 生，就必须通过引人现代科学的管理方法和手段，55、并根据红十 字志愿服务开展的实际情况建立相应的管理模式.保证志愿服 务的顺利进行。、现代管理学对志愿者管理的启示自上世纪80年代以来，科学技术迅速发展、劳动性质以及人们对工作定义的认识不断改变，国际经济逐步走向一体化， 现代管理学理论呈现出了一些新的发展趋势，这些理论及发展 趋势为志愿者管理工作带来很大的启示。从管理科学到管理艺术。管理理论的研究产生了管理是艺 术的观点，即管理是在适当的时候对管理对象运用适当的方法 和原则的艺术。由此可见，红十字志愿者管理在探讨管理理论 与方法在红十字志愿者管理工作中如何运用的时候，要充分领 悟红十字志愿者管理中蕴含的深邃思想和崇髙价值。从硬方法 到软方法。所56、谓硬方法，是指管理者在总结自己经验的基础上，精心提炼出来的一整套科学的原则和方法，如20xx年中国红十 字会总会制定的中国红十字志愿服务管理办法。所谓软方 法，即灵活机动的领导方法、备受重视的个人作用、自.下而上 的集体决策机制、有针对性的社会心理导人，这是一种富有弹 性的管理方法。鉴于红十字志愿者的特殊性，要髙度重视对软 方法的研究、引进和应用，研究红十字志愿者的需求、心理和 动机，调动他们的积极性、主动性和创造性，以灵活的方式开 展工作、解决问题。从手段人到目的人。随着社会的进步，越 来越多的劳动者把劳动看作是实现个人社会价值的途径。劳动 者自我认识上的升华与质变，促使管理者更加重视对人的57、管理 与尊重，更加重视工作质量的改善和生活质量的提升，手段人 也就这样逐渐进化到目的人。红十字志愿服务组织管理的是目 的人，是追求人的价值、追求社会价值、追求人道价值的红十字志愿者，所以，红十字志愿者管理工作将以培养高素质的红 十字志愿者为最终目的。从集中到分散。红十字志愿者的管理 要努力探讨调动和发挥各级志愿服务组织积极性的方法，抓好 宏观管理和调控，实现权力的划分和下放，努力激发广大红十 字志愿者的工作热情和创造力。管理理论的发展是多方向的，广大红十字会和红十字志愿 者组织的管理者要注重研究现代管理理论的最新发展，努力探 讨其在红十字志愿者管理中的价值及应用。、志愿者的管理模式志愿服务组织58、通常以四种管理模式对志愿者进行管理：一 是赋予志愿者完全的自主权。在这种管理模式中，志愿者拥有 全部工作的决定权，是工作的主导。很多管理者不敢赋予志愿 者这种自主权，因为如果志愿者对于问题分析不当，问题便会 产生，以致不能获得理想的工作成果。在这样的情况下，假若 管理者给予志愿者全部的自主权，便有可能出现很大的混乱 二是建立志愿者定期报告制度。这种管理模式可以增加志愿服 务组织的监督作用，强化监督机制，保证他们可以对志愿者进 行经常的监督和管理，保证工作沿着既定的目标执行。在这种 管理体制中，志愿者仍然是工作的主导，但需在某些时候向组 织报告工作的进展及已处理的事项，保证工作沿着正确的方向 发59、展。如何确定志愿者向管理者报告的时间间隔，取决于组织 管理者对志愿者表现的信任程度。三是对志愿者提供建议的管 理模式。在这种管理模式中，志愿者仍是工作的主导，但在采取行动前，他的决定要得到管理者的认可。志愿者提议一旦被 管理者接纳，为了达到目标及控制工作进展，管理者可在不同 情况下要求志愿者提交不同形式的计划，例如每日工作计划、 每月工作计划、甚至是全年的工作计划。四是不赋予志愿者自 主权的管理模式。在这种管理模式中，志愿者无须为工作提出 建议，也不必自行做出决定，不需要通过分析情况来决定工作 方式。这种管理模式中，志愿者的责任已经转移给管理阶层，假如志愿者数量众多，管理者将面临非常多的困难。60、所以这种 管理模式适用的情况一般有两个：一是志愿者并无有关的工作 经验，他们对工作没有足够的认识，不能提出有效的建议；二 是在紧急情况下，没有足够时间去聆听志愿者的建议、作仔细 的考虑、就问题做出修正建议。以上所讨论的四种管理模式可以根据具体情况循序使用， 但无论采用那种管理模式，管理者一定要认识到维系志愿者参 与志愿服务的重要条件是确保志愿者能通过工作经验满足自我 的需求。中国红十字志愿服务管理办法第三章第十七条明 确提出，各级红十字会应当主动邀请志愿者骨干，参与红十 字会重大活动的研究和决策，充分发挥管理型志愿者和志愿 者骨干的作用，积极探索志愿者自我管理的有效途径。各级 红十字志愿服务组61、织要努力为红十字志者提供可以同时享 有归属感及独立自主的志愿服务机会，帮助红十字志愿者实现自我价值。、管理者的职责在志愿服务开展的过程中，志愿服务的管理者需要研究和 明确服务对象的需求是什么，哪些事情是准备让志愿者干的， 用什么样的方法可以鼓励志愿者等。因此，组织管理者需要具 备协调人际关系的能力、善解人意的能力和创造出吸引社会力 量参与志愿活动的能力。一般来说，志愿服务组织管理人员的职责主要有以下四个 方面：一是监督和指导志愿者工作，以保证志愿服务项目实现 预期的目标。二是创造激发志愿者工作动机的环境，这是志愿 服务管理获得成功的基本条件。三是明确志愿者的权力。在赋 予的权利和权限范围内，应62、尽可能的发挥志愿者为实现规定的 目标制定工作方案的主动性和创造性，使管理者变为协助者和 服务者，从而激发志愿者的积极性和创造性，更容易取得令人 满意的成果。四是建立分层管理机制。当管理者把志愿项目工 作授予志愿者之后，便存在不能按预定目标运作或者失控的可 能性。既要赋予志愿者一定的自主权，充分调动他们的积极性 和创造性，又要保证他们按照预定的目标开展工作，同时又要 在特定的环境中，把赋予他们的权利收回来。这时候就需要对 志愿者进行分层管理，以保证项目的顺利进行。（二）日常管理红十字志愿者的日常管理指的是在具体的志愿服务过程中， 对红十字志愿者进行经常性的沟通、协调和监督，以最大限度 地满足志愿63、者和服务对象的需求，保证志愿服务项目或活动的 顺利推进和目标实现。、曰常管理的目的和原则一般而言，对志愿者进行日常管理的目的在于及时地发现 并解决红十字志愿服务过程中存在的各种困难和问题，全面有 效地提高志愿者的服务效率，为服务对象、志愿者及志愿服务组带来最大效益。在参与红十字志愿服务的过程中，经常会 出现志愿者无故退出、因受挫折而积极性下降、与其工作或其 他安排冲突而不能顾全志愿服务安排等矛盾现象；在开展红十 字志愿服务活动的过程中，志愿者的人身安全、服务对象的权 益、志愿项目的顺利推进，都可能受到不确定因素的影响，志 愿服务活动往往蕴含着一系列未知的风险。这表明，加强对志 愿者的健康、安全64、管理是志愿服务日常管理的至关重要的环节， 它关系到志愿者基本权益和生命安全，并影响到志愿服务活动 是否能够顺利开展因此，有必要通过有效的日常管理来解决 这些矛盾。红十字志愿者日常管理应遵循以下五个基本原则：以人为 本、平等化、制度化、动态化和整体性。以人为本原则。在红十字志愿者的日常管理中，应在重视志愿者共性的同时.特别 关注志愿者的个性，尤其在能力、素质以及其个人服务意向和 需要方面的差异性，要合理安排工作，使其发挥自身特长和专 业知识的机会。中国红十字志愿服务管理办法规定.红十 字志愿服务组织为志愿者安排的志愿服务活动，应当与志愿者 的年龄、身体条件相适应，与红十字志愿服务项目所要求的知 65、识技能相适应，未经协商，不得安排志愿者从事超出红十字志 愿服务活动范围的工作。平等化原则。在红十字志愿服务组织 中，每个志愿者都是平等的，组织管理者应该向每位志愿者提 供平等的志愿服务机会，只有对所有的志愿者一视同只有 创造一个平等的环境。制度化原则。对于志愿者的日常管理. 要严格遵守中国红十字志愿服务管理办法以及各地的志愿 服务管理条例等一系列政策法规，并结合各类红十字志愿服务 组织的实际情况，制定具体的实施细则。例如培训上岗制度、 出勤管理制度、安全保障制度等等，努力做好制度管人和人性 化管理的有机结合，充分调动志愿者的积极性，全方位的提高 志愿服务的水平、质量和层次。动态化原则。志愿者参66、与红十 字志愿服务是一个不断变化的动态过程，在具体的实践过程中， 志愿者的服务技能、服务水平等均会有不同程度的提高，在条 件成熟时，志愿服务组织应该给志愿者以机会参加新的、要求 更高的志愿服务，或开展相应的团队活动，以做到合理地运用 人力资源。整体性原则。在当前志愿服务组织化、项目化运作 的整体趋势下，志愿者的日常管理一定要注重和体现整体观念，加强志愿者的团队建设，只有全体志愿者相互协调、互相补充、 形成一个具有凝聚力、战斗力的团队，才能更好地向社会提供 红十字志愿服务，实现红十字志愿服务的社会价值。、登记注册管理实施志愿者登记注册制度，是目前各国在志愿服务管理中 比较通行的做法。登记注册管理67、是实现红十字志愿者日常管理 的基本前提，将红十字志愿者登记在案才使得规范的日常管理成为可能。红十字志愿者登记注册方式与程序。红十字志愿者登记注 册采取属地，工作和业务领域管理相结合的管理方法，申请参 加红十字志愿服务活动的各界人士，可以采取书面注册和互联 网注册，个人直接注册，或集体统一报名、个人分别注册等方 式，通过所在地红十字会、红十字会基层组织及红十字会网站 申请登记。凡参与由团体单位组织或参加的红十字志愿服务活 动的个人，即成为红十字志愿者。团体单位应填写中国红十 字志愿服务活动统计表对相关情况进行统计登记，并在所在 地红十字会备案，为志愿者配发中国红十字志愿服务卡和服饰。 个人申请加68、入红十字志愿者，应填写中国红十字志愿者登记 表，对相关情况进行登记，并在所在地红十字会备案，经报县 及县以上红十字志愿服务工作委员会批准后，配发红十字志愿 者证、中国红十字志愿服务卡和服饰，即成为红十字志愿者。 红十字志愿者分为登记志愿者与注册志愿者两类。登记志愿 者，是按前述登记程序进行登记的红十字志愿者。注册红十字志愿者，是指那些经常参加红十字志愿服务，每年累计志愿服务时 间达到20小时，并向所在地红十字会申请注册的志愿者登记注册管理的目标。采取登记注册管理是建立红十字志 愿者服务长效机制的重要途径，实行登记注册管理的主要目标 有以下三个方面：一是通过登记注册，使社会各界人士及时获 得参与69、志愿服务的机会与渠道，为更广泛、持久地开展志愿服 务搭建起一个开放的工作平台。红十字会按照就近原则和简便 原则采取的属地、工作和业务领域相结合的登记注册办法，能 够在更大范围内吸收有热情又有专业能力的志愿者加人，同时 中国红十字志愿服务管理办法明确规定了 “志愿者可根据 自身的专长、爱好选择服务项目”，为红十字志愿服务开放式的 工作平台进一步奠定了基础。二是通过登记注册，整合志愿者 资源，最大限度地发挥志愿服务的作用，调动志愿者的积极性 各级红十字志愿服务组织在掌握志愿者基本情况的前提下.根 据服务的特别需求来调拨适合的志愿者，优化志愿者资源配置， 提高志愿服务工作效率，使志愿者能更积极有效地70、发挥好自己 的才能。三是通过登记注册，加强志愿者对红十字事业认同 登记注册后红十字志愿者，统一配发红十字志愿者证、中国红十 字志愿服务卡和服饰，让红十字志愿者加强对自我身份和形象的 认同。同时，通过登记注册管理制度使红十字志愿者在享受人身 保险等方面的权利时能够具有一定的保障，进一步增强对红十字 事业的认同。（三）督导管理志愿服务的督导，指的是在志愿服务活动中，督导者通过 与志愿者经常性的沟通和互动，及时发现志愿者在服务中存在的困难和问题并进行指导和帮助，以实现志愿服务的目标，提 高志愿服务质量和水平的过程。督导者的角色与作用。通常情况下，志愿服务的督导都是 志愿服务组织外聘的专业人士。督导者71、往往会扮演多重角色， 一般认为有以下几种：一是教师。督导者在督导过程中给予志 愿者各方面的培训，并向志愿者提供自己的经验。二是顾问。 在志愿服务活动推进期间，志愿者常常会处于陌生环境之中， 面临不可预知的风险和挑战，接受处理危机事务，不被认同等 挫折考验。这就需要督导者向志愿者提供有用的参考意见，帮 助他们走出困境。三是支持者。督导者的支持者角色一般体现 在两个方面：一是社会资源的提供。香港、台湾等地红十字引 人业社会工作者作为志愿服务的督导，专业社工本身就具有 整合社会资源的功能，可以提供一定的人员帮助、资金资助等 资源，帮助志愿者髙质量地完成服务任务。二是帮助志愿者维 系人际关系，解决冲突72、以及其他问题，提供感情上的支援。督 导者不仅要给予志愿者专业知识上的帮助，而且要在生活、情 感等各个方面提供必要的支持与辅导。督导的方法大致有四种。一是定期个人面谈。了解志愿者 的个人发展需要及作出适当的跟进，并辅导他们解决个人问题 以及组织内部的问题。与志愿者的面谈属于个人沟通范围，只 能面对面进行。二是定期小组督导。属于小组多人沟通问题，在多人互动下重新构建合适的工作计划，在沟通时要注意各人不同的表现和发言，这样的小组讨论才是有建设性的。三是集体讨论。通过志愿者讨论的形式发挥组织内成员互动精神和潜能，通过大家各自发言，重视一种互的过程。四是现场督导。现场的督导有即时性，一些无法事前沟通的问73、题，随时发 现随时处理，有利于突发性事件的解决。（三）风险管理风险管理通常被许多志愿组织的管理者所忽视，在志愿服 务实施过程中，几乎从未考虑过进行必要的风险预测和评估，在中国红十字志愿服务管理办法中已经初步提及了关于风 险控制的问题“在红十字志愿服务活动中，有他人给红十宇志 愿者造成伤害和损失，或红十字志愿者给他人造成伤害和损失, 依照相关法律法规办理”。各级红十字志愿服务组织要以此为基 点，进一步加强对风险管理的认识，努力规避风险，保证志愿 服务的顺利进行。、风险管理的概述所谓风险就是指在志愿服务项目、活动实施过程中，对志 愿服务项目、活动可能产生负面影响因素的不确定性。例如， 在服务过程中74、，志愿者的生理或者心理可能受到别人的侵害； 志愿服务项目可能因为不恰当的操作和设计产生消极后果，不 能达到预期效果；组织可能会被谣言伤害或者因为某次意想不到的错误引起服务对象的不满，严重影响志愿服务组织的社会 声誉。按照有关理论，风险可以分为两类：可预见性和不可预见 性，可预见性是指在志愿项目、活动实施过程中，已知有些风 险可能发生，但何时发生，可能造成何种影响是人们所不知道 的。不可预见性是指那些既不知道这类风险的存在，也不知道 这类风险发生的时间和影响。风险管理就是针对志愿服务组织 运行过程中可能发生的这两类风险进行测量和分析，并在此基 础上制定风险规避、应对计划以及在实际管理中对风险进行75、监 控，以有效规避相关风险、保证组织运作稳定。具体而言，志 愿服务组织的风险管理也就是牢固树立风险意识，详细地评估 出志愿服务组织可能存在的可预见性风险，制订相应的荜对计 划以规避之；在组织的运作过程中，时时注意某些不对的苗头， 防止不可预见风险的发生；最后当风险发生时，进行恰当的 处置。、红十字志愿服务中的风险红十字志愿服务组织在运行中，同样会遇到的一些风险， 这些风险在不同的组织和条件中可能是可预见的风险，也可能 是不可预见的风险。我们在这里把它们列举出来，希望能够引 起各级红十字志愿服务组织管理者的重视。红十字志愿服务组织以改善最易受损人群的境况为使命，必 将始终与灾害救助、战胜贫困、预76、防疾病、消除歧视等方面紧密 联系在一起。在这些工作中，“风险”是志愿服务的一部分。因此，要使红十字志愿服务实现可持续性发展，必须把志愿者服务纳入各地政府和社会保障体系及法律体系中，为志愿者创造一个良好的法律环境，才能有效保护志愿者的权益，解决他们的后顾之忧。当前，为志愿者购买保险来尽量减少损失的方式，已越来越成为志愿服务组织通行的做法。另外，人们往往能注意到志 愿者会受到他人的伤害，并做出相应应对措施，却很少意识到 志愿者也可能会对他人造成伤害，这特别集中在那些帮助关爱 弱势群体的领域，也是我们常说的好心办坏事。实际上，志愿 者对服务对象的伤害后果更严重，它可能影响到志愿服务组织 的声誉以及社77、会的认可。还有就是志愿者流失风险和财务风险。如果志愿者对项目失去兴趣，或者由于其他个人方面的原因，志 愿者就会离开志愿服务组织，这是很多志愿服务组织管理者面临 的问题。对此，各级红十字会管理者应该采取一系列激励措施进 行有效补救。红十字志愿服务组织的资金来源并不稳定，主要依 靠部分财政拨款、社会捐助来筹措经费，一旦经费不足就势必会 影响到志愿服务活动的正常开展。这些问题的存在，都会对紅 十字志愿服务项目的实施和推进带来极大的不便和阻碍。、风险的规避红十字志愿服务组织面临风险的不确定因素很多，因此， 风险评估和规避应该是一项系统的工程，各级红十字会志愿服 务组织需要做好三个方面的工作：一是风险评78、估。要涉及风险 可能发生的所有领域，包括一般运作风险、对志愿者和员工的 风险、对合作单位的风险、对他人及社会的风险、对财产及设备的风险等。风险评估之后，志愿服务组织应该把这些风险列 成清单，并对其破坏性或者危害作适当的预测，形成风险规划 书。如果可能的话，志愿服务组织可以安排专人负责风险规划， 并定期检查组织的风险规划书是否符合组织情况。二是制度保 障。除了要为某些具体的风险考虑应对措施外，风险规划中最 好能包括志愿服务组织的危机应对机制，唯有形成某些制度层 面上的保障，红十字志愿服务组织才能够面对突发危机做到随 机应变。如果遇到紧急意外或者突发危机，志愿服务组织必须 有一套及时报告的问责机制79、和有效沟通的渠道，让组织的管理 者、志愿者和其他相关方能够及时做出处理决定；同时要安排 有风险应对知识和经验的督导指导志愿者应该如何处理，依循 指示作应变并跟进各项工作。危机发生以后，管理者座该采取 一系列补救措施：第一，对志愿者或者服务对象进行慰问；第二，尽快向相关保险机构提出申请，减少损失；第三，向上级汇 报情况和处理方法，并积极征求专家的意见和建议；第四，细心 分析及检讨风险发生的原因，寻找改善方法和预防方案。这些措 施在实行以后应当以规章制度的形式保留下来，以应对类似的危 机。另外，要在组织的制度建设中渗透风险管理的意识，将风险 扼杀在摇篮之中。这包括：严格执行志愿者的申请审查和筛选工80、 作；向志愿者提供职责和岗位说明手册，并进行相关安全培训； 在招募志愿者开展活动之前与志愿者签订服务协议书；为志愿者 购买保险，并在招募公告、服务协议书中有所体现等。总之， 要在制度层面上形成相关规定防患于未然。三是过程监督。志愿服务组织在开展志愿服务活动的过程中，应该对整个过程进 行适时的监控，督导的一个很重要的功能就是防止危险的发生。很多年轻的父母为了培养子女的爱心，都非常支持未成年子女 帮助他人、参加各种形式的志愿服务活动，这就更需要志愿服 务组织安排专人监控、看护。另外，如果需要外出工作，应尽 量安排多人结伴外出同行，以规避风险。志愿服务组织的风险管理关系到志愿者及服务对象的人身 安全、志愿组织的声誉等，志愿服务组织的管理者应该把它敢 在重要的地位，加强志愿者和志愿服务组织的风险防范能力建 设。志愿者需要通过教育培训，增强防范志愿服务风险的意识 和能力，志愿者服务组织要能够识别风险、预测风险、转移风 险，有组织、有计划、有措施地防范风险。在立足防范的基础 上，如发生了事故，也要能够把损失控制在最小范围，防止损 失扩大和延续。