1、店内管理制度一、规章制度总则1.提前10分钟上班，不擅自离岗、不随意串岗。2.上班要求统一制服，戴好胸卡，衣着整洁，得体大方，举止稳重，谈吐礼貌。不化艳妆、不留长指甲；严禁放肆粗语、嘻笑打闹或议论他人是非。自觉遵循“服务礼仪规范”为客户提供优质服务。违者处以30-100元罚款。3.物品须摆放有序，上岗前将工作责任区的卫生打扫干净。要时刻保持营业厅整洁、清澈、明亮。做到无污迹、无毛发、无杂物，并自觉执行有关“卫生管理制度”。4.在岗人员不准在按摩区用餐、吃零食及食用其它有异味的食品，严禁在躺卧椅子上打瞌睡、看报纸等刊物。5.未经许可，严禁在店内接待亲朋好友。违者处以30-50元罚款。6.不可玩忽2、职守，工作时严格按照相关规定的规范程序操作。实行：包技术、包服务、包安全三包责任制。谁操作出现问题，就由谁承担责任及赔偿损失。7.员工不准聚众聊天，在为客人服务时严禁接电话。不得冷落顾客或与同事聊天。8.不准出现欺骗顾客的情况，若顾客投诉服务质量问题，并经调查属实，处以100元至600元之间罚款。9.未经许可，不准擅自使用本中心公共物品，仪器设备及工具或为自己朋友做不收费的项目，违者按价目表双倍罚款；若查觉属实有徇私舞弊、私分公款者处以3001000元罚款后并当场开除。10.服务时间的规定：若顾客因服务时间上的偷工减料而提出不满并经调查属实者，顾客可免单，但服务收费全部要自操作者基本工资中扣罚3、，并视情况轻重还同时罚30100元。11.同事之间不准相互打听奖金多少、不泄密、不传闲话、不散布不利于团结、影响本中心形象的话题。12.有意见、建议可在月会、周会、早会或直接向店长反映提出。若有挑拨离间、搬弄是非，不采取正当管道解决争议者，一经查实处以100-300罚款后，并当场开除。13.安全第一，不做没有绝对把握的技术项目（如耳尖放血）。当发现客人遗忘财物时，应及时移交前台或经理保管。14.个人利益应服从集体利益为原则，凡事应充分考虑集体、他人、自我三者利益的结合。违反以上制度，经调查属实者或遇顾客合理投诉者，将给予书面警告一次，同时按情节轻重处以30600元罚款，一个月内被严重警告三次者4、，予以开除论处。15.一旦发现店内客户与其他店面有私下联系，已经发现必须第一时间告知店长。如果之后后不上报或店内客户流失到店外，发现属实后乐捐200元/次。16.每人分管的按摩床使用完一次后马上整理，不得换床。按摩完离开时需将椅子摆放整齐。二、考勤规章制度原则：以客户的时间为准（原则和灵活相结合）.1、 工作时间：假期：上午：08：00-12：00下午：01：30-6：30开学：上午：09：00-11：30值班 下午：01：30-7：30（机动调整）2、 节假日期间07：50为考勤时间，开学时08：50为考勤时间。提前10分钟到岗。3、 工作人员外出办理业务前需向店长申明外出的原因以及返回店里5、的时间，写好业务离岗条。否则按照离岗或外出办私事处理。一经发现扣50100元，并给予警告一次的处分。4、 员工一个月内迟到、离岗、早退累计达三次者，除按照相关规定处罚的同时，进入考察期（一个月），若在考察期内再次累计达三次者，做待岗处理或辞退。5、 旷工一天罚款100200元，一个月内无故旷工达3天以上者，给予除名处理。6、 工作人员请假须经店长批准并填写请假条，工作人员请假超过3天必须经上级主管部门批准。假期结束及时销假，否则按旷工处理。7、 每月的休班时间员工应提前三天以上申请，由店长根据实际工作情况安排轮休，周六、日、节假日期间等特殊时间，暂不安排轮休。8、 每周一、周五为例会时间，全体6、员工做总结和计划以及经验分享、答疑解惑、汇报特殊客户情况等。其他时间有问题可以进行临时会议。9、 员工累计六个月以上主动正常连续上班，没有休息者，安排一次510天的带薪假期，具体时间安排在没有查体任务的淡季，先向店长提出申请，由公司具体安排。10.一个月内无故矿工1天以上，或请假超过7天做待岗处理。11.一年以内请病假事假累计超过30天者，做待岗处理。12.工作人员在下列情况下可以请假：1） 事假：因事必须本人亲自处理方可请假。2） 病假：因病需要休息或治疗方可请假，但病假2天（含2天）以上或每月连续两次以上，必须有诊断证明书（县级以上医院证明或经相关单位批准）。3） 婚假：结婚者可请假7天。7、4） 产假：符合计划生育规定的女性工作人员，产假标准为：5） 正常生育者，产假90天，符合晚育年龄的产妇可增加15天。6） 难产、剖腹产或多胎产，另外增加15天，难产须出具医院证明。7） 产假结束后，因健康或其他原因，确需休假必须重新申请病假或事假，否则按照缺勤处理。8） 除产假外，病假事假一次性连续请假不得超过15天，若15天以后仍然无法上班，必须说明原因以后再予续假。18、工作人员考勤罚款标准：1） 迟到、早退：15分钟以内扣5元，15-30分钟扣10元，30分钟以上扣20元，一小时以上按照矿工半天处理。如遇堵车时间较长，应在车上电话说明，但每月不得超过2次。2） 事假：扣除当天基本工资，8、周六、日扣基本工资的1.5倍。病假两天内不扣，两天以上扣除基本工资。三、财物管理制度1、店内消耗物品有专人负责，进货量、出货量、拿货人登记、都有表格进行记录。2、店内固定物品安全使用分配到人，各自保管好自己的物品，出现问题按照制度进行惩罚。3、店内公共物品严谨私自使用或用来做人情，发现一次经查属实立即按照物品原价5倍赔偿，第二次立即辞退。4、财务收支两条线，严格分明。由副店长做每天的财务登记，店长做核对检查工作。5、店内常用物品支出由副店长提前将清单列出，每月初申请本月的基础支出费用，并由副店长做好支出明细和财务核算；店长做好检查核对工作。6、店内缴费刷卡记录由店长做好表格明细，每月月初跟工资9、表一块上交。四、工作管理制度1、新老客户迎宾管理二楼设有专业咨询服务台，服务台由专人站位。设有咨询服务标志接待员由统一迎宾语、肢体手势、面部表情、基本问题解答话术咨询人员在前台登记，接待人员填写检查档案表。接待人员在不忙的前提下将顾客引导至验光室，用标准统一的语言将咨询者介绍给验光师。如果咨询人多则用标准手势将咨询者引导至验光室。老客户。到店进行保健理疗，所有员工用统一迎宾话术欢迎客户的到来。店内遇到客户，员工必须主动打招呼，增加家长对本员工的印象，提升我们店面总体的亲和力2、业绩目标管理月目标分解：根据往年本月份的销售业绩，再根据上月的新客户的续费率和本月预计新客户的数量和单额，制定一个合理10、的销售目标。周目标分解：将月目标分成四份，根据客户情况进行合理划分。哪些能够在第一周出业绩，哪些能够在第二周、哪些需要放在最后一周；而且要尽量的将第一周和第二周的业绩做到大于后面两周。日目标分解：根据周目标的分解情况，有针对性的落实到每个客户的跟进。A、 利用晨会对昨天的客户跟踪情况进行汇总，每个客户在跟进时有什么进展，后期跟进需做那些调整、跟进过程中遇到哪些特殊情况、让员工对今天 的工作有更明确的了解B、 步步跟进不放松。在员工明确了目标之后，店长要监督员工为目标而努力。店长不仅要从精神上鼓励员工，而且要时刻关注员工跟家长沟通的动态情况，家长的反应情况，如果员工的沟通服务没有让家长满意，店长11、需要及时与店员进行沟通，对服务和沟通情况进行跟进。从而发现问题及时修正。C、 想法设法追目标。有时候因为某些客观因素店内目标还没有达到，这时候就要追目标。主要的方法有给忠实的老客户打电话，告知店内的优惠，通过渲染店内气氛，吸引顾客，激发员工的积极性。在没有完成目标的情况下，可临时设定销售竞赛，加倍奖励销售额第一的员工，从而刺激员工完成任务。3、客户服务管理：利用表格和每月榜样A、每周上交的表格：视光学评估表、功效管理表、日志记录表、电话回访记录表、B、每月评选客户服务明星榜样，进行一定的奖励C、配镜客户眼镜复查记录表，每次检查完有家长的亲笔签字。由专人负责检查是否按照规定时间进行检查核对。员工12、打电话回访督促来复查但是没有来的客户，由统一表格做好记录，由专人做后期跟踪抽查。发现情况不属实，立即给予一定程度惩罚。D、店内制作统一的护眼时间安排卡，发送给家长，让家长详细了解我们的上班时间，做到有事提前联系，不让家长等待时间过长。E、二楼上楼后的墙上显眼位置，会做一个分享区。分享的内容可以是一句非常有内涵、有哲理的话、也可以是一个非常用的常识性知识。分享的内容每周换一次。F、在孩子生日或者是家长生日的时候通过短信、电话、贺卡、礼物等方式进行祝福；在大的节假日给予电话或短信祝福；在天气特殊情况时给予温馨提示；在与家长或孩子沟通时了解到客户存在的困难或者小小的要求，我们全力帮忙。G、孩子自己来13、店里做保健，走的时候要给家长打电话通知一下孩子离店时间，把孩子送到指定乘车位置，估计孩子到家了再打电话跟踪一下。做到为孩子安全着想，让家长满意、感动。4、员工激励管理：员工产生不平衡的心态后容易出现烦躁、紧张等情绪，这种情况下需要引导其向正确的方向努力，形成正确的动机。帮助他设定个人目标，有了强烈的进取心后需要帮着他寻求对策和方法激发行动，管理和督促他采取相应的行为方法去实现目标、回复心理和生理的平衡状态评价反馈，评价他在实现目标方面的绩效，如果这个记录过程满足了需要，就好有平衡感和满足感，达到激励的效果；如果为得到满足，说明他收到了挫折，激励失败，需要重新激励，过程还得重复。积极向上的表达习惯：真诚的说一声：“您辛苦了、谢谢您、你真棒、这个主意太好了、”有力的拍拍员工的肩膀、一个认可与寻人的眼神、一次祝贺时忘情的拥抱、一阵为分享员工成功后的开怀大笑、写一张鼓励员工的便条和感谢信、员工纪念日的一个电话或短信、5、员工培训管理：每周两个上午是培训日、从专业到操作、从接诊到沟通、从治疗到续接、从服务到跟踪培训设有考核制度，不合格给予相应惩罚并且达到合格老员工或者能力强的，有意愿想做培训的员工，在这个阶段可以作为练习的好机会。给培训部储备人。员。