1、 陕西汉中广场- 营销团队组织管理内控手册前 言本手册旨在顺利实现本项目的既定销售目标。通过建立一个完整的，富有卓越工作效率的营销管理体系，项目组（销售部）与其他部门的紧密配合，使整个营销管理体系正常运作，并发挥组织销售、指导销售、控制销售、调整销售的作用，从而保证销售计划和销售目标的顺利实现。本手册主要包括项目组（销售部）日常业务的组织管理及人力资源管理；计划任务制定；推广控制及评估；销售管理与协调；信息反馈；签约及后续工作等七大管理要素的功能和协调配合。目 录第一部分 营销体系P3第二部分 销售部职能P3第三部分 销售培训手册范本P3房地产基本知识P3规范流程P3工作制度P3项目销售培训资2、料P3第四部分 分工与合作P3第五部分附件P3房地产相关法律法规P3现场管理相关文件、表单P3第一部分 营销体系本案营销体系包括行政体系（即组织结构）、功能体系（即职能运作）两方面，两者在实际工作中相辅相成，不可分割。根据行政管理的要求，本项目行政体系为垂直管理模式的部门建制，并以经理责制为核心，全面地建立销售各环节岗位职责，使部门业务发展责、权、利有效落实，真正做到工作配合的有效性，体现团队运作精神，确立了岗位职责的基本框架后，统一管理，分配销售部所属人员的岗位工作。一、行政体系组织结构图（图一）二、功能体系职能运作1、岗位职责销售经理销售案场的最高负责人，直接负责销售及推广，对下属各级销售3、人员及行政、客服人员行使管理和领导权，负责各项管理制度的直接监督及执行。定期向发展商反馈现场销售情况、市场动态，同时负责与发展商各部门的协调和商洽、佣金结算等。销售主管管理、激励全体销售人员完成销售任务。协助销售人员进行客户接洽、谈判、签约及售后服务。协助销售经理进行现场管理，并及时反馈客户情况、销售人员情况及现场要事。销售人员日常接待客户，包括项目介绍、客户接洽、谈判、相关销售手续的办理及售后服务等，有效完成项目组既定销售任务指标。行政、客户服务人员组成包括销售助理、前台、财务等其他辅助人员，辅助销售经理、销售人员完成销售工作。2、经理负责制在整体的营销计划指导下，具体分解落实现组织建制、营4、销推广及销售管理的各项工作，并参与具体的各项销售事务，使专案业务流程纳入有序、高效的轨道中，体现应有的沟通理解能力及领导组织能力，发挥主观能动性，掌握利用资源达成目的的各种方法。其职能包括：人力资源管理、计划任务制定、推广控制及评估、销售管理及协调、签约及后续工作。人力资源管理 u 岗位职责制定u 人员招聘u 人员培训及再培训（项目培训手册定制）u 人员定岗u 工作考核计划任务制定 u 项目总计划（销售计划、推广计划、操作流程、开盘计划）u 月度计划（日常管理计划、项目月度销售、推广及资金计划）u 部门建设计划（人力资源配置及储备、全员普训、梯队干部培养）推广控制及评估 u 推广计划、费用核定5、u 推广核心及主线核定u 推广表现核定u 推广绩效评估u 推广调整建议销售管理与协调u 开盘前准备u 现场管理（办公制度管理、销售控制）u 现场协调u 现金管理信息反馈 u 现场期报（现场日报、现场周报、现场月报）u 市场报告u 快报u 销售建议（重要营销方案）签约及后续工作u 签约u 款项催收u 售后服务u 收楼u 违约处理一、 人力资源管理1、 下属各岗位的岗位职责制定，对人力资源进行最合理的运作。2、 人员招聘，依据公司中长期发展计划和各工作岗位的特性招聘人员。3、 人员培训，人员综合培训及业务培训。4、 人员定岗，以现有人力资源为基础，指定人员担任不同工作岗位。5、 依据能力绩效考评原6、则进行评估，奖勤奖能，对不附合要求者给予及时培训或调整培训。二、 计划任务的制定与实施为了使工作开展富有条理与时效控制性，有必要在整个部门中加强计划概念，下列计划被认为是工作正常稳健开展所必不可少的。（1） 项目计划1、 销售计划均衡本项目供应、市场供给与需求情况，与发展商共同制定项目总体销售期目标及分阶段销售目标，含各期销售面积、单位售价、均价、销售率、房源推量、资金回笼计划及补充应变措施等。2、 推广计划制定与销售计划挂钩的推广费用、推广节奏、推广费用配比。3、 操作流程按项目制定常规现场操作流程及工作开展安排，本计划应于开盘前完成和试运作。4、 开盘计划开盘时间确定、开盘活动筹备。售楼处7、设定与布置、示范单位选定与装修、模型、楼书及海报制作。（2） 月度工作计划 1、 日常管理计划（管理工作）由销售部经理制定、提交管理计划，发掘上月管理问题，提出下月管理目标，说明将要采用的有效管理手段。2、 项目月度计划l 销售计划根据总体销售目标、上月销售情况提出下月销售情况预测，并提供现场战术执行意见，下月工作按计划严格实施。l 推广计划根据总体推广计划、下月销售计划提出月度推广修正计划。l 资金计划根据销售目标、销售实现情况制定月度资金回笼计划。根据工作开展需要，制定下月度办公、推广费用开支计划。（3） 部门建设计划1、 人力资源配置、储备计划根据阶段性需求向提交人力资源需求及年度综合计8、划。2、 全员普训计划制定销售部全体员工一年基本素质、业务能力培训计划，应根据工作发展阶段不同需求，提出合理的部门建设思路，不断充实高素质复合型人才提高部门整体销售能力。3、 梯队干部培养计划确定部门梯队干部培养计划，确定下属梯队干部人员的人选，合理安排培养方向及具体培养手段。4、 岗位轮换培训在条件许可的情况下，对人员实行岗位轮换培训。在岗位培训的过程使各成员了解销售的全过程以利工作开展，同时利用发现和培养人才。三、 推广控制及评估（1） 广告效益评估与控制的目的是在充分了解企划意图基础上，通过汇总、分析每一具体广告所产生的客户效应、成交情况，迅速地得出该广告的经济效益、客户反应。从而科学地9、综合评估本次营销推广活动的得与失，成与败并不断总结和更进。使之能根据个案的特性评估出一个高效的推广途径，推广手法及时段性推广重点，让企划能迅速地调整营销步骤及并为下一步营销方案的开展提供参考。从根本上说是协调企划与销售，并配合企划极力提高广告效益，有效地控制广告成本，争取利润最大化。（2） 推广计划、费用核定本着效用最大化原则，根据销售进度要求，制定推广计划、核定推广费用。（3） 推广核心及主线核定围项目及市场情况、目标市场及目标客户定位，核定推广核心与主线，（4） 推广表现核定以销售目标为出发点、其表现应附合项目整体形象，且最大程度促进销售。（5） 推广绩效评估从来客情况和成交情况两方面用量10、化的数据客观评估推广效果。评估分析的要点：1. 客户效应（结合来访客户登记表、来电登记表及其它销售原始表单）1) 客户接待量及来访客户性质2) 认知途径3) 客户来源地4) 客户需求变化5) 本次诉求重点及本阶段客户评价点的变化2. 经济效益评估从成交情况及广告投入上综合评估一个广告的广告效益。3. 评估时间周期 客户效应评估及广告效益评估一般以一个广告到下一个广告之前为一个自然评估期。如期间间隔太长，可以在广告发布后10天内给出。4. 评估方式客户效应评估及广告效益评估通常以图表及数据方式给出。营销建议一般在下一广告发布前或广告发布后10-15天以文字形式给出。（6） 推广调整建议根据推广效11、绩及销售计划提出推广调整建议，建议下次广告或营销活动之推出方式及诉求重点，包括价位、房位控制、诉求点等。 四、 销售管理与协调（1） 开盘前准备1、 制定完整的可行的规范销售操作流程，严格控制销售、换房及退房等行为。2、 确定合同文字及附件内容，形成合同标准文本。 3、 整理统一全面的销售培训手册或答客问并下达及培训。（2） 现场管理1 办公制度管理1.1 依照工作纪律、岗位责任制，核查监督各岗位的业务完成质量，监督现场工作状况。1.2 做好各岗位、各业务人员之间工作的协调，杜绝工作混乱。 2 销售控制 2.1 把握销售导向，指导销售人员规范销售口径严格执行活动规划。2.2 把好销售口径及签约12、审定关，保持认购书主要条款与合同的一致，杜绝超越权限之销售行为产生。 （3）现场协调1、 依据销售情况的变化，及时灵活对现场人员进行合理调配使用,主动出击以拓展市场。2、 与现场其它销售人员共同承担与客户之间的具体销售事务洽谈。将销售人员的岗位责任作为自身责任中的一部分,帮助销售员促成成交。3、 做好客户协调工作，解决各种疑难个案或客户争执问题。 （4）现金管理监督出纳做好财务收受保管，报表编制、核对等工作。五、 信息反馈1、现场期报 根据一级客户接待资料、客户成交资料形成销售日报、周报、月度及阶段性总结报告。2、市场报告 时刻把握市场脉博、深入了解竞争对手，把握一手市场资料，形成总体市场分析13、报告。 3、快报 业务开展中出现的新情况状况及时与相关部门取得沟通。4、销售建议 根据销售及市场状况提交销售建议。六、 签约及后续工作 （1）签约1、 监督销售秘书、出纳配合秉持一定原则，以标准合同为范本签约，准确无误完成整个签约过程。2、 协助销售助理完成疑难客户的签约解说、引导、说服工作，确保客户正确及时签订预售合同。（2）款项催收与公司财务部门良好沟通，负责客户款项目的及时催收，确保销售款项目及时回笼。（3）售后服务(贷款、权证等业务办理)与交易所、银行、公证处等机构人员友好合作，协助销售助理及时地办理客户贷款、产证办理等其他事宜。（4）收楼与公司工程部、物业管理部门良好沟通，确保客户的14、及时收楼与入住。（5）违约处理 对违约客户进行协调和处理，必要时通过法律途径解决。七、 佣金结算 按合同约定，与发展商核对应结佣金并结算。如预困难、及时向上级领导反馈。第二部份 销售培训手册培 训 程 序 流 程 确定各类人员培训项目确定培训目标审核制定培训和培训预算培训方法培训要求培训参加人员培训课程批 准制定培训实施计划批 准实施培训计划分析、评估培训效果改 进 建 议一、 房地产基本知识1、 房地产基本概念房地产：也称不动产，是指土地、建筑物和固着在土地、建筑物上不可分割的部分以及附带的各种权益。2、 销售手续“五证二书”五证：建设用地规划许可证、土地使用权证、建筑规划许可证、施工许可证15、销售许可证二书：住宅质量保证书、住宅使用说明书3、 土地划分及使用年限商业用地：使用年限为40年住宅用地：使用年限为70年工业用地：使用年限为50年4、 各种面积定义及其计算方式 结构面积：住宅的所有承重墙（柱）和非承重墙所占面积的总和，即外墙、内墙、柱等结构构件所占面积的总和。 辅助面积：住宅建筑各层平面中不直接供住户睡眠休息的室内空间净面积，包括过道、厨房、卫生间、厕所、起居室、贮藏室、阳台等。 使用面积：住宅各层平面中直接供住户生活起居所使用的净面积之和。包括过道、厨房、卫生间、厕所、起居室、贮藏室、卧室等的净面积。 建筑面积：指建筑物各层外墙(或外柱)外围以内水平投影面积之和。房屋的16、建筑面积包括使用面积和公共面积二个部分。 公共面积：住宅楼内为住户方便出入，正常交往，保障生活所设置的公共走廊、楼梯、电梯间、水箱间、门厅、楼层间厅等所占面积的总和。公共面积包括部分结构面积。 容积率：是指项目规划建设用地范围内全部建筑与规划建设用地面积之比。附属建筑物也计算在内，但应注明不计算面积的附属建筑物除外。简单说，容积率就是项目总建筑面积除以项目占地面积。 使用率：使用面积与建筑面积的比值。 各种计算公式套内建筑面积=套内（单元）内的使用面积+套内墙体面积+阳台建筑面积商品房销售面积=套内建筑面积+分摊公用建筑面积公用建筑面积分摊系数=住宅公用建筑面积/非公用建筑面积公用分摊建筑面积17、分摊数=公用建筑面积分摊系数*此套住宅的套内建筑面积 阳台面积计算：封闭式阳台、挑廊，按其水平投影面积计算建筑面积。凹阳台、挑阳台按其水平投影面积的一半计算建筑面积。商业基础资料行业介绍零售业的演变史众所周知,零售业态总体来说经历了四次大的革命，即百货商店、连锁超市、购物中心和无店铺销售。这种业态的演进不是偶然的或无根据的，而是零售业适应社会经济和文化技术发展的产物。如百货商店的出现是适应西方工业革命大量生产大量销售和城市化进程的要求而产生的，连锁超市是适应商业降低成本、方便顾客的要求产生的，购物中心则是城市空洞化、居住郊区化的必然反映，而无店铺销售则是电子技术和信息技术在流通领城的延伸。应该18、说，零售业态的每次创新都更好地满足了消费者的利益和需求，更好地推动了工业生产的发展。 从零售业的发展史看，商业零售业态主要受到消费需求和工业生产两股力量的制约。在供给力量大于消费力量的卖方市场下，谁适应工业生产的要求，谁就能生存发展,此时的流通业只是“桥梁和“渠道作用。然而在买方市场下,尤其是在今天人们的物质需求已获得相对满足,供给日愈过剩的情况下,虽然“供给决定需求仍具意义,但消费者已成为主宰市场的绝对力量,只有那些胜任消费需求的企业才有生命力。此时的零售业已不仅仅是“桥梁和“渠道,而是起着先导作用，即一方面开发需求,另一方面引导生产。谁能更好地发挥这种作用，谁就能获得发展,这是我们认识当今19、零售业必须具有的概念。 同时,对待目前西方眼花缭乱的零售业态,我们也不能盲目照搬。不同的国家和地区有着不同的生产力发展水平、消费习惯和心理,即便是同样的业态在不同的国家和地区也表现出不同的发展方式、速度和结果。发展一个地方的零售业,必须与当地的地情相结合。而且,一种业态之所以能够成功和确立,必有其内在的规律和特征。把握精髓,为我所用,才是明智的抉择。 机构类型快速成长期从出现发展到成熟所经历的时间（年）目前处于期生命周期中的阶段杂货店1800-1840100衰退期/已消失单一专业店1820-1840100成熟期百货商店1860-194080成熟期邮购店1915-195050成熟期联销店192020、-193050成熟期折扣店1955-197520成熟期方便超级市场1935-196535成熟期/衰退期购物中心1950-196540成熟期联营店1930-195040成熟期快餐店1960-197515成熟期高级专卖店1975-198510成长期仓储式零售1970-198010成熟期计算机控制的商店1980-19855成熟期电子化超级市场1980-19855成熟期厂商低于零售价销售（直销）1980-？成长后期大型商厦1985-？成长期仓储式销售俱乐部1985-？成长后期美式大型超级市场1986-？成长期电子化购物1990-？成长期零售业的发展趋势n 国际零售业发展趋势随着社会生产力的发展、科学技21、术的进步、人们消费心理的个性化，社会产品的种类和数量越来越多。为了使这些产品在适当的时间通过适当的方式到达目标人群的手中，商业这一行业作为连接生产领域和消费领域的流通环节，其自身的形式在不断更新，销售方式也在不断变革。这些变化首先直接作用于商品流通的最终环节零售业，那么零售业也就必然成为流通环节中竞争最激烈的一环。综观世界零售业总的历史发展趋势来看，年代，零售业界采取综合型营运，因此，百货公司、大型综合零售势力高涨；年代，零售业则进入专业化的发展阶段，专门店、连锁店、超市、便利店、自助家庭用品中心等业态相继发展；进入年代，大型购物中心等在世界商业发达国家范围内兴起；而年代末则朝经营业态细分化发22、展，单品店、生活题材馆、无店铺销售、郊外大型专门店、产地直销及家庭购物等新型零售业态纷纷兴起。就以我国所地处的亚洲来看，近几年来随着经济的快速飞跃发展，其零售业也发生着翻天覆地的变化，主要体现在以下几方面： 趋势一：零售业市场高度集中化、规模化 从市场份额上来看，零售业近几年来在亚洲出现了相当的集中度，少数大的零售商掌握当地市场，占有垄断意义的市场份额。换言之，亚太地区的零售业从产业经济学的角度考虑，其根据市场份额计算的市场绝对集中度指标CRn已经处于一个相当高度。1997年香港地区前5名零售商销售额(CR5)已经达到总销售额的70%，同期新加坡和台湾的CR5都超过35%，这种情况有可能与地区23、的区域面积有关，但从这3个国家和地区零售业的发展水平来看，零售业市场的高度集中是亚太地区零售业发展的必然趋势。再来看一看衡量一国零售业规模水平的重要指标平均每间零售店覆盖的消费者数目：1996年日本的单店覆盖人数高居亚太地区各国首位，达到1560人，基本上是同时期中国覆盖量250人的6倍强。众所周知，日本的零售购物环境在全球享有盛名，这与其零售商业的规模是分不开的。 趋势二：传统零售形式优势逐渐减弱，新型零售形式蓬勃发展 首先，总体上亚太地区传统零售业形式在各个国家和地区仍占有主导地位，传统零售店数量全部超过当地零售店总数的50%。1996年统计数据显示，在亚洲各国中，中国传统食杂零售店（非自24、动型超市、便利店)数量的相应比例最高，为99.8%；最低的新加坡相应数据也超过半数，为68%。 其次，虽然传统零售业仍占相当大的份额，不可忽视的是以自动超市、便利店为代表的新兴零售店正在兴起。从1996年香港超市、便利店数变化的相关统计数据来看，1992年到1996年超市、便利店分别增长了25%和26%,同期的传统食杂店比原来减少了19个百分点。可以看出，传统零售业正逐步为新型零售店所取代，其优势正在逐步减弱。 趋势三：大型、超大型量贩店及货仓商店迅猛增加 近年来，亚洲各国及地区大型、超大型量贩店和货仓商店的数量不断增加。根据有关数据，到1997年，台湾、泰国及韩国的大型、超大型量贩店、货仓商25、店的数量依次为亚太地区的前3位，其中台湾及泰国为69家，韩国为60家。以台湾为例，从1976年的1家到1997年的69家，平均每年就有六七家大型量贩店、货仓商店开张，考虑到台湾当地零售业市场的饱和度，这样的发展速度只能用“迅猛”来形容。 趋势四：跨国企业的拓展 20世纪90年代以来，欧美从事零售业的大型跨国企业由于种种原因，加大了在亚洲市场的开拓力度。以家乐福为例，由于法国国内市场已经饱和，竞争激烈，法国政府为了保护传统的中小零售企业，制定了严格限制开设大型零售商店的法规，规定凡是投建大型零售商店面积超过300平方米（上限为1000平方米）的大型零售商店，都要经过由7人组成的商业设施委员会审批26、。全法大型超市的投建由1995年的12家锐减为1996年的7家、1997年的6家，1998年甚至1家也没批准投建。海外销售正逐渐成为家乐福总体销售额的主要来源。另一方面，为了与美国的沃尔玛抗衡，开拓并抓住广阔的亚洲市场，也是家乐福等一批欧洲跨国零售企业拓展亚太市场的目的所在。n 国内零售业发展趋势中国作为亚太地区的重要组成部分，其零售业与其他国家和地区有着一定的差距，但由于地域上相同的人文背景，中国零售业的发展方向不会背离整个亚太地区的总体趋势。事实上，中国的一些前沿城市，已经在零售商业的形式方面积极创新，努力求变。 零售业业态革命已露端倪1. 零售业态呈现多样化。表现在业态形式已突破往昔传统27、业态(百货店)一统天下格局，而出现多种新的业态。不仅地处沿海发达城市各种新兴业态：超市、连锁店、仓储店、折扣店、专业店、专卖店等纷纷介入零售业战场，既使在地处中西部内陆不发达地区的城市，也有些商家将带领其新型部队投入零售业的战斗。 2. 传统业态市场定位呈现多元化。表现在传统业态百货店自身已一改往昔“购物不讲环境、经营不求特色、商品不分档次”的无市场细分、无市场定位的状态，而出现市场定位的多元化倾向。 3. 零售业态空间摆布呈现合理化趋向。表现在各种零售业态在空间上的摆布已一改往昔城市中心的状态，而出现“边缘崛起”、区域性零售分中心与市中心并存、选购品经营在城市或区域性商业中心、便利品经营在邻28、近居民集中居住区设点的迹象。 4. 营销理念的消费者本位化。零售业业态革命的本质在于营销理念的革命性变革。具体地说在于以消费者为本位理念的真正确立。这是零售界对市场大势由卖方市场转向买方市场这个特定社会经济环境顺天应势的反映。n 未来发展：一个零售业业态革命轰轰烈烈的时代基于对现实的认知，依据对事物发展规律分析与展望，我们可以清晰地预期到： 新兴业态的竞争将更加激烈，经过一阶段的市场争夺后将会出现优者存留劣者败退的景象。前面说过，基于种种理由，国内众多资本十分看好购物中心、超市、连锁店等新兴业态，这必然会出现未来国内资本对此块阵地大争夺的战况。而国外资本面对这个96O万平方公里的神秘待开发国土29、占世界人口近 l4的广阔市场空间，相信，随着国内市场与国际市场的对接，外资进入我国零售业新兴业态发展的势头将更加凶猛。凭着他们的财大势壮，尤其是颇为丰富的实战经验，必将形成对国内竞争者的强大威胁。有理由相信，未来新兴业态的竞争将更加激烈。 又一新兴业态购物中心将会迅猛发展。今天购物中心模式己在世界各地发达国家被广泛采用。在有些发达国家，它已是一个国家经济发展中的必不可少的重要组成部分。 我们认为，未来在我国经济成长壮大的过程中，购物中心必将会在零售行业中占据十分重要的地位。这是因为：随着我国经济的成长壮大，居民消费水平的提高，休闲与购物相结合的“一站终点”的消费需求必将迅速增长。而这正是购物30、中心迅猛发展的重要支撑点。大中城市商业物业的发展呈现强劲之势。目前一些有眼光和相当实力的大房地产商在介入商业物业的开发时，已在逐渐引入购物中心经营和管理模式。而购物中心的建设如果没有有实力的房地产商及具有相当管理水平的专业商业经营公司的介入是难以想象的。 传统百货店的生存将更加艰难。从全球视角看，百货店在历经其几十年的辉煌后，已开始进入它的衰退期。这当然主要源于随着社会经济的成长壮大而与此伴随的各种更富有市场竞争力与营运效率的新型零售业态的兴起、发展，我们相信这一趋势在未来中国也将呈现。目前我国百货店尤其是大多国有大中型百货店已逐渐感到生存的压力，但这仅仅还是开始，未来的生存将更加艰难。撇开其31、它因素不论，单就新型零售业态迅猛而有质量的发展就足以对其产生强大的威胁； “三超”趋势 大批量的一次性购买和小批量的频繁购买对于现代上海家庭来说显得同等重要，以超市、大卖场为代表的零售商店的规模化正好迎合了这一需求的变化。 现在，上海外资大型零售商店已有80余家，年销售额占上海商业年销售总额的8%，且有继续增加的趋势。这些欧洲零售商在上海开设大型零售商店，形成了“超大、超全、超值”的“三超”趋势。 A. 超大 从上海地区近几年开办的外资大型超市、大卖场来看，占地面积超过5000平方米、结构为多层的不在少数，且有继续增加的趋势。包括华联、联华和农工商在内的国有连锁超市也纷纷开设大卖场，虽然在购物32、环境及管理上与一批外资大型超市有一定的差距，但规模化的趋势是不变的。 B.超全 其一，商品品类的齐全。小到家庭用的日常用品，大到大件的家用电器，在如今的大卖场中都有提供。其二，品类摆放的科学性。商品种类的增长，对货架的摆放提出了更高的要求，单是“分区分块”对于消费者在面积庞大的卖场中迅速找到所需商品是远远不够的。科学的摆放、详细的导购标识、专门的导购平面图成为当前大型零售超市的重要组成部分。其三，各类相关的服务。如今上海的各个大型超市、大卖场，都为消费者提供方便的餐饮娱乐休闲服务，给消费者的购物行为带来了相当的便利。 C.超值 大型超市、大卖场由于进货渠道的特点，价格上的优势很容易展现在消费者33、面前，但进货渠道的同质性，价格上的优势又不足以区别于同一市场上的其他企业。在目前竞争激烈的上海零售业市场，怎样使附加的各种服务超值化，成为新的趋势之一。定期的、直接到消费者手中的DM，顾客的会员化，甚至于固定的免费班车接送，各种各样的超值化服务在使自己的企业覆盖更大的地理面积的同时，也覆盖了更为重要、更为广阔的消费者的心理面积。 专业性零售商业的特色化与连锁化 随着生活水平的提高，为了满足不断细分的消费者需求，零售行业中出现专门从事某一类产品零售的商店是不可避免的。上海地区的专业零售商业正走着一条专业化、特色化、服务连锁化发展的道路。 以眼镜配制行业为例，日资“巴黎三城”凭着自己的专业性，美资34、“美式眼镜城”凭借其快速便捷的特色化服务成为其中的佼佼者，以他们为代表的一批外资零售商几乎都以连锁店的形式覆盖了上海地区相当大的范围。 针对外资零售企业在该领域的挑战，以吴良材公司为代表的上海当地的专业零售商也正在积极开拓一条连锁特色化经营的道路。吴良材公司在保持公司“以卖带修”的专业特色服务的同时，发展连锁经营形式。目前吴良材公司在上海拥有14家连锁分店，这一数量还将不断增加，其连锁特色化经营也已取得了一定的成果。 主题化商圈的建立 如今，上海地区传统的零售商业形式百货商店正受着各方面，尤其是大型超市、大卖场的冲击。单个百货商店很难在这样的环境下谋求发展。 相应的，如果将地处相同街道相近相连35、的几家百货商店圈起，赋与其一定的主题，配以相应的文化氛围，形成“商业圈”，做到商业街道的品牌化，其连带效应对上海地区的零售商业无疑是积极有效的。例如，南京路步行街是以“中华商业第一街”为主题，配以良好的购物环境，以旅游功能为主，带动了整个圈内的各个零售百货店的销售增长；四川北路将其地理区域内的专业特色店进行串联，形成专业特色一条街，把价格优势作为整个商圈的强势推出；又如淮海路商业一条街以高档次、高价位为特色，是时尚购物的第一选择。商圈介绍商圈含义商圈，是指商店以其所在地点为中心，沿着一定的方向和距离扩展，吸引顾客的辐射范围，简单地说，也就是来店顾客所居住的区域范围。无论大商场还是小商店，它们的36、销售总是有一定的地理范围。这个地理范围就是以商场为中心，向四周辐射至可能来店购买的消费者所居住的地点。零售商店的销售活动范围通常都有一定的地理界限，也即有相对稳定的商圈。不同的商店由于所在地区、经营规模、经营方式、经营品种、经营条件的不同，使得商圈规模、商圈形态存在很大差别。同样一个零售商店在不同的经营时期受到不同的因素的干扰和影响，其商圈也并不是一成不变的，商圈规模时大时小。商圈分析是百货商店选址的一重大步骤，也是重要的基础工作。商场在选址时，首先要明确商圈范围，了解服务对象，确定经营范围，评估经营效益，然后确定大致地点和商店规模。商圈的构成商圈大致由三部分组成，即主圈、次圈、边圈。n 主圈37、主圈即主要商圈，也称第一商圈，是指最接近商店的区域。在主要商圈内，消费者去商店购物最为方便，一般情况下，百货商店65%左右的顾客来自主要商圈。在主商圈内，顾客在人口中的密度较高，每个顾客的平均购货额也最高，这一商圈很少与其他类型商店的商圈发生重叠，否则就易出现过度竞争。一般来说，小型商店的核心商圈在0.8公里之内，顾客步行来店在10分钟以内；大型商场的核心商圈在5公里以内，无论使用何种交通工具来店，不超过20分钟。n 次圈次圈即次要商圈，也称第二商圈，是指位于主要商圈外围的次要区域。在这一区域内，顾客较为分散，但消费者来店购买商品也较为方便，在次要商圈内聚集着百货商店25%左右的顾客。一般来说38、，小型商店的次要商圈在1.5公里之内，顾客步行来店在20分钟以内；大型商场的次要商圈在8公里以内，无论使用何种交通工具来店，平均不超过40分钟。n 边圈边圈即边缘商圈，也称第三商圈，是指位于次要商圈以外的区域。在边缘商圈内，散居着百货商店约10%左右的顾客，在这个区域的消费者来商店购买商品中不太方便。一般来说，小型商店的边缘商圈在1.5公里以外，顾客步行来店在20分钟以上；大型商场的边缘商圈在8公里以外，无论使用何种交通工具来店平均在40分钟以上。边圈商圈在受各种因素的影响，其范围和形态状是会经常变化的，一般情况下，商圈形态表现多为各种不规则的多角型，为便于研究分析，一般将商圈抽象地视为以商店39、为中心向外辐射的圆心圈型。次圈主圈商圈分析商圈分析是指对商圈的构成、特点和影响商圈规模变化的各种因素进行综合性的研究。对商场来讲，商圈分析有重要的意义。它有助于企业合进选择店址，在符合设址原则的条件下，确定适宜的设址地点；有助于企业制定市场开拓目标，明确哪些是本商场的基本顾客群和潜在顾客群，不断扩大商圈范围；有助于企业有效地进行市场竞争，在掌握商圈范围内客流来源和客流类型的基础上，开展有针对性的营销。n 商圈分析的必要性 商圈分析是百货商店旱灾行合理选址的基础工作商场在选择店址时，总是力求以较大的目标市场，来吸引更多的目标顾客，这首先就需要经营者明确商圈范围，了解商圈内人口的分布状况以及市场、40、非市场因素的有关资料，在此基础上，进行经营效益的评估，衡量店址的使用价值，按照设址的基本原则，选定适宜的地点，使商圈、店址、经营条件协调融合，创造经营优势。 商圈分析是百货商店制定竞争经营策略的基础本前提在日趋激烈的市场竞争环境中，价格竞争手段仅仅是一方面，同时也是很有限的，百货商店在竞争中为取得优势，已广泛地采取非价格竞争手段，诸如改善商店形象，进行企业形象设计与策划，完善售后服务等等。这些都需要经营者通过商圈分析，掌握客流来源和客流类型，了解顾客的不同需求特点，采取竞争性的经营策略，投顾客之所好，赢得顾客信赖，也即赢得竞争优势。 商圈分析是百货商店制定市场开拓战略的重要条件一家百货商店的经41、营方针、策略的制定或调整，总要立足于商圈内各种环境因素的现状及其发展趋势。通过商圈分析，可以帮助经营者明确哪些是本店的基本顾客群，哪些是潜在顾客群，力求在保持基本顾客群的同时，着力吸引潜在顾客群，制定市场开拓战略，不断延伸经营触角，扩大商圈范围，提高市场占有率。 商圈分析是百货商店减少资金占用的重要手段百货商店经营的一大特点是流动资金占用多，要求资金周转速度快。百货商店的经营规模受到商圈规模的制约，商圈规模又会随着经营环境的变化而变化，当商圈规模缩小时，而百货商店的经营规模仍维持原状，就有可能导致企业的一部分流动资金的占压，影响资金周转速度，降低资金利润率。n 商圈分析应考虑的因素 人口数量及42、特点包括居住人口数量、工作人口数量、过往人口数量、居民户数和企事业单位数，及相应人口年龄、性别、职业和收入水平构成等。 建设状况包括公共交通、供电状况、通讯设备、金融机构等对于百货商店营销的方便程度。 社会因素分析地区建设规划、公共设施（公园、公共体育场所、影剧院、展览馆），以及本地区的人文等，是否有利于百货商店的发展。 商业发展潜力包括购买潜力和现有商场的经营状况。这两个因素是对百货商店影响的最直接因素。在对商业发展潜力进行分析时，应计算该地区的商圈饱和度，以了解这个地区内同行业是过多还是不足。在商圈饱和度低的地区建店，其成功的可能性必然超过商圈饱和度高的地区。n 影响商圈大小的因素 百货商43、店的自身的特点百货商店的商圈不仅有别开其他商场和商店的商圈，而且即使同是百货商店，坐落于同一地区，由于其各自不同的特点，商圈范围也有所区别。造成这种区别的因素有：商店的形象和信誉，服务质量的优劣，商品经营的特色，价位的高低，以及物质设施的差异等。经营同类商品的两个商店即便同处一个地区的同一条街道，其对顾客的吸引力也会有所差异，相应地，商圈规模也不一致。那些经营灵活，商品齐全，服务周到，在消费者中树立了良好形象的商店，高圈规模相对地会较其他同行业商店大。 百货商店的经营规模百货商店因其经营规模不同，商圈大小也不相同。一般来说，商店的经营规模大、种类品种多，吸引顾客的范围也大。但因为规模越大，品种44、就越多，销售的辐射区域就越广，商圈的半径就越大。应该指出的是，商圈总是有限度的，不会无限扩张。 百货商店的经营商品种类百货商店的商圈在小因其经营的商品种类而异即百货商店的商品经营种类对其商圈大小有重要影响。一般情况下，以经营日常生活用品为主的百货商店，其商圈大多以主要商圈（第一商圈）为主，而以经营高档大件耐用消费品为主的百货商店，其商圈的边缘部分可扩展到12公里左右。 交通运输情况交通地理条件是影响商圈规模的又一个主要因素。位于交通便利地区的商店，商圈规模会因此扩大，反之则限制了商圈的延伸。自然的各人为的地理障碍，如山脉、河流、铁路以及高速公路，会无情地截断商圈的界限，成为商圈规模扩大的巨大障45、碍。所在百货商店在界定商圈和进行商圈分析时，要考虑到影响顾客来店的交通条件，如街道通达程度、公共汽车运行状况、交通设施和管理措施等因素，尽量扩大商圈，使百货商店有更宽的服务面和更广的服务群。 竞争对手的地理位置相互竞争的商店之间距离越大，它们各自的商圈也越大。如潜在顾客居于两家同行业商店之间，各自在商店分别会吸引一部分潜在顾客，造成客流分散，商圈都会因此而缩小。但有此相互竞争的商店毗邻而设，顾客因有较多的比较选择机会而被吸引过来，则商圈反而会因竞争而扩大。根据有关专家的研究，两家同类型的百货同商店相距在1.5公里以外，8公里以内，对顾客的争夺是激烈的，两家商店的商圈都会缩小，只有少部分的共同商46、圈。两家同类型的百货商店距离婚公里以外，随着距离的扩大，竞争程度会逐渐减弱，以至形成各自的商圈。 百货商店的促销情况百货商店的商圈大小固然要受到一系列客观因素的影响和制约，但它决不是固定不变的，百货商店经营者的主观努力也会影响商圈的变化，如百货商店通过广告宣传，开展公关活动，以及广泛的人员推销与营业推广活动不断扩大知名度、影响力，吸引更多的边际商圈顾客慕名光顾，随之商店的商圈规模会骤然扩张。 消费者的流动性随着消费者流动性的增长，光顾商店的顾客来源会更为广泛，边缘商圈会因此而扩大，商店的整个商圈规模零售业态的介绍业态概念零售是指把商品或随商品而提供的服务直接出售给最终消费者的销售活动。从事零售47、活动的基本单位和具体场所是商店，而商店依据销售形式不同又区分出不同的经营形态，即零售业态。近年来，受国际商业发展趋势的影响，零售商店的业态形式发生了很大的变革，并且出现多样化和细分化趋势，尽管当前世界各国对零售业态的定义由于侧重点不同而有所区别，但通常认为，业态是零售店向确定的顾客群提供确定的商品和服务的具体形态，业态是零售活动的具体形式。通俗理解，业态就是指零售店卖给谁、卖什么和如何卖的具体经营形式。目前，我国理论界对零售业态的研究滞后于现实，不仅理论界自身对零售业态的认识还存在较大分歧，而且与国内商业主管部门对业态的规范意见也不尽一致。但不管理论上如何争论，实际上，各种新兴业态自九十年代初48、引入以来发展势头强劲，超级市场、专业店、专卖店、便利店等如雨后春笋，对我国传统百货商店这一单一业态形式和众多单体店（独立商店）构成强大冲击之势。1998年，政府统计系统中的贸易统计年报开始增设零售业态统计，作为试行表，考虑到目前各种业态的发育程度，以及国家国内贸易局关于零售业态分类规范管理的指导意见，按照科学性与可操作性相结合的原则，我们在界定零售业态时采取了大多数专家学者的意见，即：零售业态是指零售企业为满足不同的消费需求而形成的不同的经营形态。这一概念包括了两方面的含义：其一，确定的目标市场；其二，具体的经营策略，包括：选址、规模、商品策略、价格策略、商店设施、服务方式等。业态分类n 国际49、上零售业态的一般分类对于零售业态的分类，目前国际上主要依据零售店的选址、规模、目标顾客、商品结构、店堂设施、经营方式、营业时间、服务功能、价格策略等确定。美国把零售店区分为：百货店、超级市场、折扣店、一般商品店、服装专卖店、仓库俱乐部、药店、方便店、杂货店等九类；日本对零售业态的分类与美国基本相同，但增加了自动售货机、邮购以及无店铺销售形式。当然，同一个大类的业态，还可以进一步细分为更为具体的业态形式，比如超级市场可以再细分为食品超市和综合超市，这要依据不同的研究内容而定。事实上，由于国际资本的介入，当一种新型的零售业态被引进时，客观上也引进了国际规范和标准，因此许多国家对零售业态的分类是基本50、一致的，可以进行多国间的比较和沟通。n 我国零售业态的统计分类尽管国际上对零售业态的分类已比较完善，但在我国进行业态统计时还必须考虑我国的具体情况。1998年初研究和设计我国零售商业业态统计时，主要考虑了两方面的因素：一是我国零售各业态的发展水平和所处的生命周期。从八十年代中期开始的商品流通体制改革，促使旧式百货店、粮油店、副食店、肉菜店等逐步衰落，代之而起的是处于成熟期的大型百货店；处于增长期的中小型超级市场、专业店、专卖店、便利店等；处于创新期的仓储式商场、邮购、电视导购和直销。而上述各业态又由于我国地区经济发展的不平衡，在引进和发展上不同步，比如上海在1991年组建了“联华”超市公司，出51、现了中小型超级市场新业态；1994年出现了便利店；1995年出现了电视导购和直销；1996年出现了大型仓储式超市（大卖场），而1994年以后真正规范的连锁超市才在中西部地区出现；当上海的便利店已发展到1998年的2000家左右时，中西部地区对此业态还相当陌生。二是统计上的可操作性。现行零售贸易统计是对零售行为主体进行统计，而一些新兴业态尚不具备这一条件，如邮购零售业务，在我国已有年的发展历史，主要集中在服饰制造行业，通过邮寄方式出售其产品，统计操作就十分困难，无论是统计出售方还是购买方均不易实施，因此，统计归类时要考虑大部分地区的业态发育情况和统计实践性。按照我国零售业态发展的客观进程，在国际52、通行的业态分类总体框架下进行必要的合并，把零售业态分为四大类进行统计，即：百货商店、超级市场、专业（专卖）店和其他。 百货商店，是指在一个建筑物内，集中了若干专业的商品部并向顾客提供多种类、多品种商品及服务的综合性零售形态。其基本特征是：商品结构以经营服装、纺织品、家庭用品、食品和娱乐品为主，种类齐全；以柜台销售为主，明码标价；注重店堂装修及橱窗展示。这里的百货商店，不是指国民经济行业分类中的“日用百货零售业”，而是指经营多品种、多门类的综合性商店，包括大中小型综合经营的商店。 超级市场，是指采取自选销售方式，以销售大众化生活用品为主，满足顾客一次性购买多种商品及服务的综合性零售形态，其基本特53、征为：商品结构以经营食品、副食品、日用生活品、服装衣料、文具、家用电器等购买频率较高的商品为主；采取自选销售方式，明码标价；结算设在出口处统一进行。这表明超级市场首先是自助服务的零售商店，毛利低、销量高，以经营生活必需品为主，种类繁多。统计时将各种类型的超级市场、仓储式商场和会员式超市列入该类 专业（专卖）店，是指专门经营某类商品或某种品牌的系列商品，满足消费者对某类（种）商品多样性需求的零售形态。其基本特征为：商品结构专业性较强，各种不同的规格、品种及品牌汇集，选择余地大；销售人员有较强的专业知识，能为消费者提供充分服务；采取定价销售和开架面售方式。将专业店和专卖店归为一类统计仅仅是为了统计54、操作上的方便，其实专业店与专卖店有本质的区别，前者专门经营某种或某类商品，如时装店、鞋店、食品店、药店、书店、电器店、珠宝店等；后者则专门经营某种品牌的系列商品，如海尔电器专卖店、李宁牌体育用品专卖店、格力空调专卖店、苹果牌休闲装专卖店等。 其他业态，指上述未包括的其他业态形式（如便利店、折扣商店、杂货店、邮购商店等）。关于连锁店和购物中心问题需要说明的是，在零售业态分类中，我们排除了连锁店和购物中心这两种形式，这是因为：连锁店是西方国家零售商业普遍采用的一种有效的组织经营方式。一个多世纪以来先后出现的百货店、超级市场、方便店、折扣商店等都是独立于其他类型的零售业态，而连锁店则不同，既有便利店55、连锁，也有超市连锁，专业店连锁等。随着市场细分化趋势的加剧，不仅在零售商业，在餐饮业、服务业也都广泛存在着连锁经营的形式，如我国目前发展较快的超级市场和品牌专卖店，一般都采取连锁经营方式；又如台湾除在上述行业实行连锁之外，还在旅馆业、电脑资讯业、外语及才艺补习班等行业都实行连锁经营。一般而言，连锁商店是指在核心企业或总店的领导下，由众多小规模的、分散的、经营同类商品或服务的零售企业，通过规范化经营，以实现规模效益的经济联合组织形式。连锁商店应由若干个分店组成，其特征是：经营同类商品；使用统一商号；统一采购配送，采购与销售相分离。购物中心也不能作为独立的零售业态。购物中心是一组零售商店及有关的商56、业设施的群体组合，其间有百货商店、超级市场、专业店、品牌专卖店、美容美发店、彩扩店、饭店、快餐厅、游戏厅、小影视厅、画廊等，集购物、休闲、娱乐、美食和其他服务功能于一体，建筑面积较大，有些建筑面积达10-50万平方米，与商业街和我国大型商品交易市场类似，属于商业集聚组织形态。其特点是：众多业主共同组成一个市场或商场；自主经营，自由定价，不受购物中心制约；购物中心的管理机构大多为物业管理，自营商业部分很少。连锁店和购物中心不作为零售业态分组，并不意味着对它们不进行统计。实际上，大多数新型业态店都选择连锁经营方式以降低成本、增强竞争力，故把连锁作为一种经营方式单独列入统计报表中；而对购物中心，目前57、的统计方式是将其视为商品交易市场，由购物中心的管理机构或工商所负责统计上报。业态特点n 百货店 department store(Dept) 概念在一个大建筑物内，根据不同商品部门设销售区，开展各自的进货、管理、运营的零售业态。 特点1. 采取柜台销售与自选（开架）销售相结合方式。2. 商品结构为种类齐全、少批量、高毛利，以经营男、女、儿童服装、服饰、衣料、家庭用品为主。3. 采取定价销售，可以退货，有导购、餐饮、娱乐场所等服务项目和设施，服务功能齐全4. 选址在城市繁华区、交通要道。5. 商圈范围大，一般以流动人口为主要销售对象。6. 商店规模大，在5000平方米以7. 商店设施豪华，店堂典58、雅、明快。8. 目标顾客为中高档消费者和追求时尚的年轻人。n 超级市场 suPer market(SM) 概念 采取自选销售方式、以销售生鲜商品、食品和向顾客提供日常必需品为主要目的的零售业态。 特点1. 采取自选销售方式，出入口分设，结算在出口处的收银机处统一进行。2. 商品构成以购买频率高的商品为主，经营的商品应以肉类、禽蛋、水果、水产品、冷冻食品、副食调料、粮油及其制品、奶及奶制品、熟食品以及日用必需品为主。3. 营业时间每天在11H左右，可采取连锁经营方式，有一定的停车场地。4. 选址在居民区、交通要道、商业区。5. 商圈范围较窄，以居民为主要销售对象。6. 商店爷爷面积在500平方米59、以上7. 目标顾客以居民为主。n 大型综合超市 generalmerchandise store(GMS) 概念 采取自选销售方式，以销售大众化实用品为主，并将超级市场和折扣商店的经营优势合为一体的、满足顾客一次性购全的零售业态。 特点1. 采取自选销售方式和连锁经营方式2. 商品构成为衣、食、用品齐全，重视本企业的品牌开发。3. 设有与商店营业面积相适应的停车场。4. 目标顾客为购物频率高的居民。5. 商圈范围较大。6. 商店营业面积一般在2500平方米以上。7. 选址在城乡结合部、住宅区、交通要道。n 便利店(方便店) convenience store(CvS) 概念 满足顾客便利性需求60、为主要目的的零售业态。 特点1. 以开架自选为主，结算在进口(或出口)处的收银机处统一进行，可采取连锁经营方式。2. 商品结构特点明显，有即时消费性、小容量、应急性等。3. 营业时间长，一般在16h以上，甚至24h，终年无休日。4. 选址在居民住宅区、主干线公路边以及车站、医院、娱乐场所、机关、团体、企事业所在地。5. 商圈范围窄小，一般设定在居民徒步购物57min到达的范围内。6. 商店营业面积在100平方米左右，营业面积利用率高。7. 店堂明快、清洁、货架丰满。8. 目标顾客主要为居民、单身者、年轻人。80的顾客为有目的的购买。9. 经营实行信息系统化，开展单品管理。10. 便利店的商品价61、格略高于一般零售业态的商品价格。n 专业店 s9eciatity store(SS) 概念 经营某一大类商品为主，并且具备有丰富专业知识的销售人员和提供适当售后服务的零售业态。 特点1. 采取定价销售和开架面售，亦可开展连锁经营。2. 商品结构体现专业性、深度性、品种丰富，可供选择余地大，以某类商品为主，经营的商品具有自己的特色，一般为高利润。3. 从业人员需具备丰富的专业知识，可以退货。4. 选址多样化，多数店设在繁华商业区、商店街或百货店、购物中心内。5. 商圈范围不定。 6. 营业面积根据主营商品特点而定。7. 目标市场多为流动顾客。主要满足消费者对某类商品的选择性需求。n 专卖店 ex62、clusive shop 概念专门经营或授权经营制造商品牌和中间商品牌的零售业态。 特点1. 采取定价销售和开架面售，亦可开展连锁经营。2. 商品结构以企业品牌为主，销售体现量少、质优、高毛利。3. 注重品牌声誉、从业人员必须具备丰富的专业知识，并提供专业性知识服务。4. 选址在繁华商业区、商店街或百货店、购物中心内。5. 商圈范围不定。6. 目标顾客以中青年为主。商店的陈列、照明、包装、广告讲究。n 购物中心 shopping center(SC) 概念企业有计划地开发、拥有、管理运营的各类零售业态、服务设施的集合体。 特点1. 由发起者有计划地开设，实行商业型公司管理，中心内设商店管理委员63、会，开展广告宣传等共同活动，实行统一管理。2. 内部结构由百货店或超级市场作为核心店，以及各类专业店、专卖店等零售业态和餐饮、娱乐设施构成。3. 服务功能齐全，集零售、餐饮、娱乐为一体。根据销售面积，设相应规模的停车场。4. 选址为中心商业区或城乡结合部的交通要道。5. 商圈根据不同经营规模、经营商品而定。6. 设施豪华、店堂典雅、宽敞明亮，实行卖场租赁制。7. 目标顾客，以流动顾客为主。8. 根据选址和商圈不同，购物中心可分为近邻型、社区型、区域型、超区域型种类。n 仓储商店 disc01Int store 概念在大型综合超市经营的商品基础上，筛选大众化实用品销售，并实行储销一体、以提供有限64、服务和低价格商品为主要特征的、采取自选方式销售的零售业态。 特点1. 选址在公路边、交通要道和利用闲置设施。2. 主要的商圈人口为57万人。3. 商店营业面积大，一般在4000 m以上。部分商品部门采取租赁制，把无店名的专业连锁卖场和供应商引进店内经营。4. 商品构成以新开发上市的商品为主力商品，自有品牌占相当部分，主要是面向广大的工薪阶层服务。5. 作为价格策略，每天都以较低价格销售全部商品。6. 作为商品策略，经营同其他零售业态能进行价格比较的、知名度、普及率都较高的商标商品或价格一般被众所周知的商品。7. 商店设施简单化。将超市开发的销售技术和管理理论、8. 仓储商店的价格影响力、大型综65、合超市商品供应计划的方法及选址理论等融为一体，灵活运用。9. 可实行连锁经营。10. 设有一定规模的停车场。 n 家居中心 home center(HC) 概念以与改善、建设家庭居住环境有关的装饰、装修等用品、日用杂品、技术及服务为主的、采取自选方式销售的零售业态。 特点1. 选址在城乡结合部、公路边、交通要道或消费者自有房产比率较高的地区。2. 商品构成主要以房屋修缮和室内装修、装饰品、园艺品、宠物食品、室内外用品、洗涤剂及杂品等。3. 作为经营策略，发挥了廉价商店的低价格销售和超级市场的开架自选销售等优势。4. 提供一站式购足和一条龙服务。5. 可采取连锁经营方式。6. 有一定的停车场。商66、业店铺n 专卖店开店决策与店型选择（一）开店决策当今社会，越来越多的企业家和个人都有开店的欲望，专卖商店是一个理想的选择。因为专卖商店规模小、投入资金少，又可以展现开店人的风格。事实上，目前世界上的许多零售业巨子都是从小专卖店起家的。但是，开专卖店并非一定成功的，现实生活中失败者屡见不鲜。因此，在决定设立专卖商店时，一定要了解专卖商店经营的难处。能克服这些困难，才是办好专卖商店的基础；如果无力克服这些困难，最好放弃开办专卖商店。1) 专卖商店竞争激烈。专卖商店无论规模大小都会有成功的机会，并且能施展经营者的才能，实现自我价值。因此，开办专卖商店的企业和个人为数众多。专卖店与其他种类商店之间的竞67、争十分激烈，寻求新的机会很不容易，所以按照自己的理念去经营很可能会碰壁，这就需要创办人的心理承受力强，驾驭市场的能力超凡。专卖商店发展的弹性很大，最热门的商店可能是一家专卖商店，最萧条的也可能是专卖商店。假如你设立一家专卖商店，就要抱定背水一战的信念，只能前进，不能后退。幻想轻轻松松地经营它，绝对不会成功。若试图也辞掉公职，办个商店，以享受自由的心情来经营，只可能众失败。2) 经营者需要专业知识。专卖商店的特色是专业性强，因此经营者必须对所经营的商品有丰富的了解。这不仅能保证所买进的货物品质优良，而且能向顾客提供高层次和周到的服务。纵观世界上一些成功的专卖商店，经营者都是专家。在巴黎，书店的经68、营者是饱读读书的学者，古董店的老板大多是古董鉴赏家，服装店经理是服装设计师，集邮社的创办人常是集邮家。有人说：专卖商店能否办得起来，关键在于资金；专卖商店能否办好，关键在于经营者的专业知识。这是有一定的道理的。3) 资金要有保障。开店需要钱，开办何种专卖店，需要多少钱，须事先知晓。例如在北京开办一家美容院至少要投资万元；开办一家服装店至少要投资万元。当然，地域不同，规模不同，商品等级不同，会需要不同资金的投入。例如：在日本开设一家平方米大的茶艺馆，必须准备保证金万日元，内部装潢费万日元，开店预备资金万日元，合计为万日元。如果创办者能独立负担全部资金投入最为理想；如果资金不足，就要考虑借款。借到69、与否、风险大小与自己的承受风险实力如何，都要有所估算。有人常因为资金不足，致使开店的理想成为泡影，或只好缩小专卖商店的规模。在决定是否开办专卖商店时，对以上的利弊得失要进行具体分析，不可瞻前顾后，也切勿草率行事。（二）店型选择当人们决定要开个专卖店后，马上就面临着开什么类型专卖店的问题。虽然各种专卖商店有着共同的特性，但也有差异，有时差异会对专卖店的发展有重要的影响，因此企业或个人都应根据具体情况进行选择。店型选择的影响因素专卖商店种类繁多，特点各异，选择时就考虑以下影响因素。1) 资金。资金数目是店型选择的重要影响因素，资金雄厚的企业和个人，可选择高档路线的专卖商店。如服装店、化妆品店、电器70、店、首饰店等。这些商店要求装饰豪华、高雅，商品价格较高，当然利润也较大。如果仅是小本经营，可选择较大众化的专卖商店，如食品店、冷饮店、花店、咖啡店等。（）竞争。竞争源于市场的供需状况，在选择专卖商店店型时，应避免进入竞争异常激烈的领域，开辟新市场更利于生存和发展。目前服装店、食品店、家具店都是市场竞争激烈区域，而化妆品店、花店、洗衣店等还有很大的市场潜力。单品经营和独家风格，是躲避过度竞争的理想选择。日本有一家玻璃器皿商店，经营各种类型、大小不等、用途各异的玻璃器皿，生意鼎盛。上海有一家专门销售各种瓶塞的商店，独一无二的商品组合使其取得了市场竞争的优势。（）专业知识。专卖商店的经营不同于一般商71、品，它需要店主有较高的专业知识水准，因为到专卖商店购买的顾客常常需要得到科学性的购买建议。如果没有相应的专业知识，就应放弃经营该种店型。试想：作为一个服装店经营者，如果缺乏对服装潮流的敏感，审美观不强，他能将这家服装专卖店经营好吗？（）市场潜力。随着社会的发展，人们的消费观变化迅速，在选择店型时，应看准那些市场潜力较大的行业。服装业发展忽高忽低，市场潜力大，但风险也大；食品业难有高潮，但人人得吃饭，故市场平稳，市场潜力较大；保健用品、休闲用品等行业有不可估量的市场潜力。店型选择的过程店型选择的过程，实际上是对店型特征分析和对影响因素研究的过程。但在实际生活中，不少人却忽视了这些，他们在决定开店72、时直接想的就是开个服装店、鞋店或食品店等，尔后再进行可行性研究，这是不科学的。开店人之所以有开店的愿望，大多已具备了一定数量的资金。在资金角保障的前提下，店型选择应从市场调查入手，看看消费需求有何新变化，就可以考虑这一店型，接下来再进行自身的可行性分析。包括：能否有足够的资金支撑；能否购到较高级的舶来品；能否聘请到通晓该类商品经营与使用的专家；在顾客能接受的价格范围内能否获得理想的利润。如果得出肯定的结论，就可以确定选择开专卖店。（三）服装店服装店概述顾名思义，服装店是专营服装的商店。它有两种形式：一是汇集各类时装的精品，品牌多样；二是仅经营一个品牌的时装，大多是产销合一的方式。时装与普通成衣73、不同。它具有流行、时髦的特征，无论是款式还是价格，都高于普通成衣。过去，服装的主要目的是为了保暧，服装颜色较单一，款式较少变化，一般服装店即时可满足人们对穿着的需求。这些年来，随着生活水淮的提高和自我意识的加强，人们对服装日益讲究起来。服装店和服装厂商应运而生，目前名牌服装店已在城市中独领风骚。服装店一般需要较大的投资，最好位于繁华商业区或新潮商品汇集的街区；经营的品牌注重流行趋势和较高格调；利润有可能达到，甚至更高，价格寻求较高价位；经营中应及时处理过季和过时的服装，否则会使商品陷入困境。市场机会分析近几年，大城市服装店发展也很快，一引起海外品牌捷足先登。尽管这些专卖店的服装款式新颖，名气不74、凡，外部装饰也各具特色，但由于价格昂贵，问津者不多，富丽堂皇的店内显得冷冷清清，一些较大的名牌服装店也在盛名之下微利经营，甚至面临着困境。尽管如此，服装专卖店仍是越来越多，竞争日趋激烈，假如不吸引若干名牌忠诚度较高难度顾客，盲目开办单一品牌的专卖店则凶多吉少。近些年来，人们的收水准提高很快，但物价上涨幅度也高。年轻女士是服装店的主要顾客，她们虽然有追求时尚的欲望，却缺乏坚强的后盾，加上新兴的高级百货商场大多汇集名牌时装，从声势和选择范围上都强于单一品牌专卖店，因此名牌时装店不冷不热实属情理之中。服装店的出路有两条：一是造就吸引众人的服装时尚，以自己的服装为核心，形成特有的消费层，诸如表少年服饰75、少女服饰等等；二是跳出经营单一品牌的模式，汇集多种品牌。当然，服装店也可以向大众化方向发展。（四）鞋店、鞋店概述鞋店是专门卖鞋的商店，它有综合鞋店和专营鞋店等形式。人类的进化带动了足下革命，从赤脚到穿鞋，从草鞋到布鞋，从布鞋到皮鞋，从单一款式到变幻无穷的款式，多种多样的变化与需求，为鞋店的发展提供了广阔的空间。在同等规模条件下，鞋店的投资额与服装店相关不大，经营特征与服装店也很相似。此外，消费者对鞋子样式的需要是千变万化的，选择流行样式对鞋店来说是非常重要的。因此经营鞋店要具备以下条件：有流行服装店的流行讯息；鞋店要设在繁华、热闹的商业区，最好与服装相邻；店面设计要典雅、清新；商品陈列要因店76、而异，但要有试鞋椅、全身镜或半身镜，这是衡量鞋店等级的重要标志；鞋店不论大小，大致要有一半的空间作为储藏之用；过时的鞋子和样品要及时削价出售。市场机会分析当今消费者越来越重视鞋的消费了，据统计调查数据显示，鞋店消费额增长速度异常迅速，并呈现出多样的趋势。究其原因，随着人们生活水准的提高和全球讯息的流通，城市中已，崛起一个新的阶层新新消费者。他们多数为年青人，存款意识淡薄，追求全身穿着的高雅与各谐。鞋子是全身搭配的重要部分，正如一位在外企工作的小姐说：“大概是由于含蓄的传统性格所致，人们见面时常常不自觉地看对方穿什么鞋，样式老旧或档次太低，都会让人轻视，服装有进可随意，但鞋一点都不能马虎。因此，77、我在鞋上花的钱并不比花在服装上的少。”这不是个别现象，而是代表一个庞大的消费言族群。专卖流行鞋种比卖一般实用鞋获利机会大，但要承担的风险也大，同时要求经营水准更高，市场嗅觉更灵敏。一般实用目前有被忽视的倾向，实际上一般实用鞋价格便宜，中老年人对它有一定的偏好，是一个销售稳定的种类。（五）食品店食品店概述自从店铺诞生后，就有了各式各样的食品店，如米店、肉铺、面包店、水果店和蔬菜店等。食品店是历史上最悠久的专卖商店。开办食品店比服装店投资少，但是毛利较低。食品店最好的开设地点并非城市中心的商业区，而是人口密集的住宅区。经营何种等级的食品要依据所在地居民总体消费水准进行选择，开办食品异常辛苦，从早忙78、到晚，并要与各类顾客打交道。食品具有易腐的特点，储存商品的仓库和柜台常需要配备冷藏设施。市场机会分析食品店的最大特点是小而多，竞争比较激烈。尽管人们不能不吃，但吃也是有限度的。从消费结构上看，吃占消费支出的比例有逐年下降的趋势，因此在有限的市场内取得圈套的利润应为食品店的目标。目前，从总体上看，食品店持平发展，但某些食品却有较大的市场潜力，如保健食品、冷冻食品、儿童食品等。（）保健食品。随着生活水准的提高和生活节奏的加快，人们越来越重视身体保健。此外，随着工业文明而出现的新型疾病对人体危害很大，迫使人们不得不自我保护。因此，保健食品有较大的发展空间，竞争也会日渐激烈。（）冷冻食品。冷冻食品是一79、种现代食品，它经过生产到冷藏，并通过食品店送到消费者手中。许多家庭也备有冷藏设施，这就构成了一个完备的冷藏链。它适应了人们方便、快捷、保鲜的三种要求。西方冷冻食品连锁店发展异常迅速，在我国未来也将会有一个较大的发展。（）儿童食品。儿童食品是一个热门行业，有人类就有儿童，并且社会越进步，此项花费越大。据相关单位统计，目前一些儿童支出已占家庭总支出的，其中儿童食品占相当大的比例，特别与儿童健康相关的食品，更具有光明的前景。当然，随着社会环境和风尚的变化，必然会带来一些更新的市场机会。企业及个人需要具备敏锐的感知力，以便及早发现。（六）电器店电器店概述电器专卖商店是专营各类家用电器的商店，它可以是综80、合电器商店，也可以是单项电器商店。音响器材专卖店、照相器材专卖店都属于后者。电器商店店具有体积大、单位价值高等特点，因此电器商店需要较大的店面陈列商品，资金投入较大。同时许多电器店对温度和湿度要求较为严格，设施投资要占一定数额。电器商店经营弹性较大，产品适应潮流会出现经营高峰，不适应就会平平淡淡，甚至倒闭。经营电器商店者必须有较丰富的专业知识，为顾客提供技术及使用上的指导。经营大件电器的商店，最好提供送货及安装服务。市场机会分析现代家用电器的产生与发展，激发了消费者的新需求。电子装置在家用电器上的广泛应用，使产品更新换代速度加快，不断形成家用电器新换的消费潮流。目前的家用电器市场很大，对于大型81、家用电器来说，在城市中正处于一个更新换代时期，而在乡村正牌一个发展时期。对于新型家用电器来说，城市和乡村都处于持续时期，未来发展潜力很大。据调查，欧美等先进国家，平均以上的日常工作，要靠电脑来完成。同时电脑也成为家庭生活讯息的主要来源之一，人们对它的依赖越来越大。以音响器材商店来说，音乐发烧友已构成了一个强大的消费族群，他们以年轻人为主。这些人对喜爱的歌手如痴如醉，形成了追星族。另外，钟表专卖店、自行车专卖店、摩托车行等都具有不同程度的发展潜力。（七）珠宝店珠宝店概述珠宝店是一个高利润行业，历史已相当悠久。早在店铺出现以前，长途贩运的行商们就重点经营珠宝首饰，为那些达官贵族们服务。尔后逐渐演化82、，在出产地和行销地的城市开成珠宝街。诸如，在意大利古城佛罗伦萨有著名的首饰街，在钻石之城比利时的安特卫普也有钻石街。珠宝店的成功重在信誉。经营者必须保证珠宝的品质，因此专业知识必不可少，许多成功的珠宝店老板都是珠宝鉴赏家。另外珠宝具有体积小、价值高的特点，这一方面可以节省店面面积，但另一方面又会招致窃贼。在世界各国，珠宝店被窃案件屡有发生，所以商店安全十分重要。虽然珠宝店不需要大的面积，却需要好的营业场所，最好位于市场中心较为繁华的地段，但租金会相当昂贵。为安全起见，珠宝店应采取闭架售货方式，经营方式保守和传统。市场机会分析生活富裕，使人们有钱佩戴珠宝饰品。目前，珠宝饰品已成为普通百姓一项重要83、的消费内容。珠宝物小价昂的特征，深受投资者喜爱，既便于收藏，又可以在一定程度上保值。现在人们的消费呈多样化发展，玉石、钻石、红宝石、蓝宝石、祖母绿等都颇有市场。有些消费者以珠宝来显示自己的地位、身份和财富，而商人可借此大发其财。专卖商店的店型选择范围很大，关键在于自己的实力和市场状况，店型选择成功与否，对未来经营成败有重要影响。实际上，任何一类商品都可以构成专卖商店的内容，因篇幅所限，这里不一一列举，经营者可自己进行组合与选择。 n 店铺开设地点选择与步骤第一步 分析交通条件交通条件是影响店铺选择开设地点的一个重要因素，它决定了企业经营的顺利开展和顾客购买行为的顺利实现。1. 从企业经营的角度84、来看，对交通条件的评估主要有以下两个方面： (1)在开设地点或附近是否有足够的停车场所可以利用。外国绝大多数购物中心设计的停车场所与售货场所的一般比率为4：1。如果不是购物中心地点，对停车场所的要求可以降低，店铺可以根据自己的要求做出决策。(2)商品运至商店是否容易。这就要考虑可供商店利用的运输动脉能否适应货运量的要求，并便于装卸，否则货运费用的明显上升，会直接影响到商店的经济效益。另外，商店提供售后服务时，需要送货上门，如果交通不便，直接影响商店的竞争力。2. 为方便顾客购买，促进购买行为的顺利实现，对交通条件要做如下具体分析。 (1)设在边沿区商业中心的商店，要分析与车站、码头的距离和方向85、。一般，距离越近，客流较多，购买越方便。开设地点还要考虑客流来去方向，如选在面向车站、码头的位置，以下车、船的客流为主，选在邻近市场公共车站位置的，则以上车的客流为主。 (2)设在市内公共汽车站附近的商店，要分析车站的性质，客流量，是中途站还是终点站，是主要车站还是一般车站。一般来说，主要停车站客流量大，商店可以吸引的潜在顾客较多。 (3)要分析交通管理状况引起的有利与不利条件。如单行街道、禁止车辆通行街道，及与人行横道距离较远都会造成客流量在一定程度上的减少。第二步 分析客流规律客流量大小是一个店铺成功与否的关键因素。客流包括现有客流和潜在客流，商店选择开设地点总是力图处在客流最多，最集中的86、地点，以使多数人就近购买商品，但客流规模大，并不一定带来商店的兴隆，应作具体分析。1. 分析客流类型一般商店客流分为三种类型： (1)自身的客流。是指那些专门为购买某种商品而来店购买的顾客形成的客流，这是商店客流的基础，是商店销售收入的主要来源。因此，新设商店选址时，应着眼评估本身客流的大小规模及发展趋势。 (2)分享客流。指一家商店从邻近商店形成的客流中获得的客流，这种客流往往产生于经营相互补充类商品的商店之间，或大商店与小商店之间。如经营某类商品的补充商品的商店，在顾客购买了主商品之后，就会附带到邻近补充商品的商店购买相应的补充商品，以实现完整的消费；又如邻近大型商店的小商店，会吸引一部分87、专程到大商店购物的顾客，顺便到毗邻的小商店来。不少小商店依大店而设，就是利用这种分享客流。(3)派生客流。是那些顺路进店购物的顾客形成的客流，这些顾客并非专门来店购物。在一些旅游点、交通枢纽、公共场所附近设立的商店主要利用的就是派生客流。2. 分析客流目的，流速和滞留时间不同地区的客流规模虽有可能相同，但其目的、流速、滞留时间会有所不同，要做具体分析，再作出最佳选择。如在一些公共场所、车辆通行干道，客流规模很大，虽然也会顺便或临时购买一些商品，但客流的主要目的不是为了购物，同时客流速度快，滞留时间短。3. 分析街道两侧的客流规模同样一条街道，两侧的客流规模在很多的情况下，由于交通条件、光照条件88、公共场所设施的影响，存在很大差异。另外，人们骑车、步行或驾驶汽车均靠右行，往往习惯光顾行驶方向一侧的商店。鉴于此，开设地点应尽可能选择在客流较多的街道一侧。4. 分析街道特点选择商店的开设地点还要分析街道特点与客流规模的关系。交叉路口客流集中，可见度高，是最佳的开设地点；有些街道由于两端的交通条件不同或基础文化娱乐设施不同或通向的地区不同，客流主要集中在街道的一端，表现为一端客流最多，纵深处逐渐减少的特征，这时候店址宜选在客流集中的一端；还有些街道，中间地段客流规模大于两端，相应地，店址选择在街道中间就能更多地得到客流。第三步 分析竞争对手商店周围的竞争情况对店铺经营的成败产生巨大影响，因此89、在商店选择开设地点时，必须要分析竞争对手。一般来说，开设地点附近如果竞争对手众多，且商品结构、服务水准等相类似，则新店很难获得巨大成功，但若新店经营独具特色，竞争力强，也能吸引大量客流，促进销售增大，增强店誉。当然，作为店铺的选址地点还是尽量选择在商店相对集中且有发展潜力的地方，对经营选购性商品的商店尤其如此。另外，当店址周围的商店类型，协调并存，形成相关商店群，往往对经营产生积极影响，如经营相互补充类商品的商店相邻而设，在方便顾客的基础上，扩大了自己的销售。集中在一起的商店群相互间既存在竞争，又有着合作，应善于权衡把握这种关系。第四步 分析开设位置的物质特征一个位置的物质特征决定商店的建筑的90、类型。物质特征包括位置周围建筑环境、停车场、能见度、顾客进出的方便性以及地形的特点等因素。建筑环境新建商店要与周围的建筑环境相融合，不同的环境要求不同的建筑风格，从而影响开设成本等一系列问题。比如，在豪华建筑群中，仓库或裸墙商店难以存在。停车场停车场的数量、面积及方便性也是位置物质特征的一个重要方面，大多数购物中心提供充分的免费停车场。而在商业中心地区，停车场是一个主要问题。因为商业中心地区商家云集，地面空间狭小，难于开辟空地建成停车场，有的商店腾出一小块地作为停车场，但由于地价昂贵，便要收取停车场地费。不过地下停车场及立体式停车场的建立有可能缓解这一矛盾。能见度和顾客进出的方便性一片空白而平91、坦的地方有好的能见度和易接近性，但是这样的地点对于开发和发展却是不利的。零售商必须在此开发道路、商店、停车场、甚至提供运输交通工具、其投资规模和成本很大。如果在一个有效的地点，且已有建筑物，零售商必须考虑现有的建筑物能否被改造和利用或者需要全部或部分地拆毁。另外，若一个潜在的开设地点位于购物中心末端而只有狭小部分临街，或者位于街道一侧只有狭小的一部分，其能见度远远低于位于购物中心入口处或主要街道。虽然有时候可以通过建筑物的一个大的、清晰可见的标志指引顾客但还是会丢失一些顾客。地形特点通常十字路口的易接近性高。那里拥有较大的客流量。许多零售商也愿意支付较高的租金以获得这样的位置。路口拐角处同时也92、提供较大的橱窗陈列的机会，并可多设出人口，增强了能见度与易接近性。但是，有立交桥或将要建立公路立交桥的路口不是好的地点，交通管理的障碍也影响着顾客的可接近性。第五步 分析城市规划在商店开设地点选择时，要考虑城市建设的规划，既包括短期规划，又包括长期规划，有的地点从当前分析是最佳位置，但是随着城市的改造和发展，将会出现新的变化而不适合开店。反之，有些地点从当前来看，不是理想的地点，但从规划前景看，会成为有发展前景的新的商业中心区。因此，零售经营者必须从长远考虑，在了解地区内的交通、街道、市政、绿化、公共设施、住宅及其他建设或其他建设项目的规划的前提下，做出最佳地点的选择。第六步 评估未来商店的效93、益主要包括平均每天经过的人数、来店光顾的人数比例、光顾的顾客中购物者的比例、每笔交易的平均购买量等。第七步 做出选址决策综合考虑上述各方面的评价，做出科学、理智的决策。零售业种介绍概念：依商品的功能、款式以及适合的年龄所做的分类业种分类 消费品n 从使用目的上分类再生产品 日常用品 n 从购买习惯上分类 选购品 专用品业种特点特点购买频率价位购买习惯外部作用更换周期地位日常用品高低冲动短不大缺之不可选购品较低较高计划较长对服务有用重要专用品非常低非常高考虑再三先品货、后价格对专业人士影响大重要、量小品牌介绍n 品牌的概念 品牌名：品牌中可以读出的部分词语、字母、数字或词组等的组合。如海尔、红双94、喜1999、TCL等。 品牌标志：品牌中不可以发声的部分包括符号、图案或明显的色彩或字体。如耐克的一勾造型，小天鹅的天鹅造型，IBM的字体和深蓝色的标准色等。 品牌角色；是用人或拟人化的标识来代表品牌的方式，如海尔兄弟、麦克唐纳、米老鼠、康师傅等。 商标：受到法律保护的整个品牌、品牌标志、品牌角色或者各要素的组合。当商标使用时，要用“R”或“注”明示，意指注册商标。n 品牌在市场营销中的作用与意义 品牌的首要功能是在于可以方便消费者进行产品选择，缩短消费者的购买决策过程。选择知名的品牌，对于消费者而言无疑是一种省事、可靠又减少风险的方法。 造就强势品牌能使企业享有较高的利润空间。 在传统的市场95、竞争中，当消费者形成鲜明的品牌概念后，价格差异就会显得次要。当给不同品牌赋予特殊的个性时，这种情况就更为明显。 品牌可以超越产品的生命周期，是一种无形资产。 由于需求的变更和竞争的推动，除了少数产品，极大多数产品不会长久地被消费者接受。一般而言，产品都有一个生命周期，会经历从投放市场到被淘汰退出市场的整个过程，包括投入、成长、成熟和衰退四个阶段。 商业客户介绍零售客户n 客户类型 直接厂商：商品生产者，直接进行销售业务。一般只会选择在一级城市。 经销商：生产厂商把产品拿给某个公司，使之具有某个地域的垄断权，但必须拿钱 给厂商进货，可能会在经营过程中经常断货，相对压力较大。 代理商：具有大范围地96、区的经营垄断权，与直接厂商关系好，可以不拿钱进货，厂商铺底后，再现款进货，也可以向直接厂商交押金，货品不需要付款，经营情况会优于经销商。 厂商设立的分公司或办事处：在销售比较好的地方或者在城市发展潜力较好的地方，要求厂商或公司一定是法人，具备开增值税发票的资格。n 客户及品牌调查 广告宣传：了解厂商在各大商场，各种媒体上的广告促销。 厂商资料了解1. 业种调查。2. 业态：A、形象柜 B、专柜 C、自营3. 厂商希望销售的楼层、展示面积。4. 厂商的性质（个体、国营），代理商的性质。5. 厂商的资料（电话、传真、联系人）。6. 商品属于什么流行趋势。7. 商品的价格（平均价格）、价格带、商品档97、次化分。8. 商品的生产方式（自产、代理加工、进口）。9. 商品的业绩状况，厂商合作意愿。10. 厂商希望合作的条件。n 商场与客户的基本合作方式 合作条件1. 联营方式1) 抽成：23%-30% 销售额倒扣/租金2) 包底：厂商最低销售额，做不到保底则要赔保底3) 厂商费用：装璜费（自装、代装付费）、员工薪资（专柜、自营）、促销费用、其他：广告橱窗2. 租赁方式1) 租金：根据商场具体情况和当地市场决定。2) 按金：即是押金，一般相当于三个月的租金。3) 上期：一般相当于一个月租金。3. 合作方式1) 联营：商场不需要拿钱进货，联营、月结，主要用于百货店、 超市、专业店等业态；经营成本较低。98、2) 直营：要拿钱进货的商品（大家电、超市），较好的品牌，抽成较高。3) 租赁：主要存在于购物中心，百货店中的金店、高档钟表、咖啡店、婚纱。n 引进厂商和品牌的原则1. 符合商场规划和定位2. 符合商场经营需要3. 商场还未引进的品牌4. 品牌知名度在国内外有一定地位5. 品牌具有市场适销能力和较强的竞争力6. 以大中型企业、“三资”企业、贸易公司、总代理（总经销）以及批发部为主要对象，小型、集体企业、民营企业为次要对象。7. 坚持“择优、择近、少环节、低成本”，尽量做到“零”环节。8. 具有良好资信和具备法人资格的供应商，其产品必须在合法经营范围内，通过对品牌的评介，结合商场品牌引进原则，确99、定需要引进的品牌。餐饮娱乐休闲客户商业项目市场调查分析生活结构调查n 人口结构人口结构调查除了要了解目前的人口结构外，还要调查了解有关过去人口聚集、膨胀的速度等方面的情况，并要对将来人口结构的变迁进行预测，同时将人口结构依行业、职业、年龄教育程度等进行分类整理，以便进一步的深入分析。n 家庭户数构成家庭户数构成调查主要是对家庭户数变动的情形及家庭人数、成员状况进行调查，并以此了解人员变化趋势，通过人员构成比率的对比分析，来探索生活形态变化与都市发展之间的关系。n 收入水平收入水平调查主要是了解某一地区内消费者的生活状况及高中低收入者各自所占的比例情况，以此来分析消费者消费的可能性，了解家庭收入100、水平，并将这些资料与其他都市、其他地域相比较，进行分析对比，作为是否开设商店的主要依据。n 消费水平消费水平调查，主要是要了解消费者个人及其家庭的消费情形，并针对消费内容依商品类别进行划分，掌握不同商品类别的消费支出比重。以此掌握商圈内的消费购买力的一般概况。为确定百货商店的店型提供参考。n 购买行为购买行为调查，主要是调查了解消费者购买商品时的活动范围及购入某商品时经常在何种类型商店购买等情况，研究消费者购买行为的目的，一是可以得悉消费者的购物活动区域，二是可以知悉消费者选择商品的标准，以便对该地区的消费意识作深入研讨。这对具体确定百货商店的经营范围及经营规模大有帮助城市结构调查都市结构调查101、主要是对某一区域内市民生活的空间进行调查，具体要调查中心地带及周围区域都市的结构机能，以了解该地域内设施、交通、活动空间等方面的情况，并了解将来的城市发展规划，以便选取最具商业价值的地域开设百货商店。n 地势结构地势情况调查主要是对地域内地形关况进行调查，尤其要了解平地的广阔度及腹地的纵深度等情况，因为地势情况直接制约着百货商店的规模选择。n 交通情况一般而言，百货商店的位置应位于交通要道两侧，因为交通网密布的地方，往往人口容易集中或流量特别大，自然是设店的理想地点。所以调查时对于交通路线及车辆往来的班次、载送量等均可作为考虑的重点，有时对于停车空间也有调查的必要。n 地段的调查在繁华的地段，102、往往是商店容易集中之处，所以百货商店选择在热闹地段是理所当然的，但其地价及租金较高，因此投资成本提高的情况下，如何作有利的运用以及将来可能变动的趋势，均成为在繁华地段设店的考虑要素。n 各项机能的调查一般设店位置若为行政、经济、文化活动等密集的地方，则整个都市机能易于发挥出来，诸如行政管理、经济流通、娱乐服务、商品销售等机能，自然成为人口流动集中的焦点。因此对于流动的人口究竟是以公务人口为主体或是以购物、社交、娱乐的流入人口为主体，均为调查上应予以明了的事项。n 城市规划调查除了都市结构的现状外，有关将来发展的方向，城市的发展规划，诸葛亮如交通网的开发计划、社区发展计划及商业区的建设计划等等，103、均为设店时在地点因素上所必须要考虑的因素，因为这些因素直接影响着商圈的变动，必须对此进行相应的调查。零售业结构调查n 城市商圈的调查n 零售业态的调查n 零售业种的调查消费者的调查n 购买习惯的调查这项调查的目的是对欲设店地区的居民的年龄、职业、收入、购买倾向进行研究分析，以调查可能的商圈范围。其调查对象以家庭为主，可采用抽样调查的方法，调查时可以到学校、工厂发放调查试卷，也可以直接入户调查。其调查项目一般包括：居住地名、家庭构成、户主年龄、职业、工作地点、商品购物倾向等。该项调查的特点是：居住地别购物倾向与设店预定地的评价易于比较，但调查费用较高。n 购买能力的调查该项调查的目的主要是了解设104、店预定地顾客的实际消费购买能力，一般是对设店预定地通行人数进行抽样调查，或是对百货店的主力顾客进行调查。在一般情况下，对调查地点通过的行人，依一定时间段采取面谈方式，时间以十分钟以内为佳。其调查项目主要包括居住地、年龄、职业、上街目的、使用交通工具、上街频度、月均支出额等。该项调查费用较低，但较为困难，对于居住地与设店预定地购物依存度较难明确保证。n 购买量的调查该项调查主要是对设店预定地的顾客流量情况（分不同日期及同一天的不同时间段）进行研究分析，以作为确定营业体制和商店规模时的参考。竞争对手的调查n 场所调查这主要是对设店预定地商圈内竞争店的主力销售场所及特征展开的调查。在调查时可安排销售105、人员与销售促进人员同步进行，针对营业面积、场所、乐销售体制进行调查，以便共同研讨。n 商品构成调查该项调查是对前项调查的继续，主要是对于商品组成的细目进行调查，以此作为确查。在调查方法上，可以安排销售人员、采购人员与销售促进人员共同进行调查，着重进行主力商品量的调查。n 人流调查该项调查的主要调查对象是以出入竞争店的十五岁以上的男女顾客为主。该项调查一般与顾客通行量的调查同时进行，以了解竞争店不同时间、不同日其的出入店人数，尤其要注意特殊日期或各楼别流动量的调查。商业物业的开发商业物业的开发理念入世后的中国零售业市场的竞争将日趋激烈。有数据表明，在过去10年中，国内零售业平均年增长9.7%；今106、年上半年，国内零售增长10.1%，如果加上物价负增长因素，实际增长为12.7%，表明我国国内商业零售业发展速度相当迅速。国内外的零售业巨子也看到了中国市场的广阔，纷纷加快扩大中国国内市场份额的步伐。国内零售业市场的巨大的发展空间，必将为商业零售业的空间载体商业房地产提供难得的发展机遇。在本世纪80年代末与90年代初兴起的购物中心（ShoppingCenter/Mall），由于提供了一次性购足、娱乐休闲兼具的多样化商业组合环境，风靡欧美、日本、东南亚，逐渐被认为是将来零售业的主流形态。购物中心是一群建筑上组合在一起的商业设施，其在建设地段的规划、开发、所有和经营上是作为一个操作单体，这个单体的位107、置、规模、商店类型都和它所服务的区域相关，这个单体通常提供与其性质和总体规模相适应的即时停车或辅助停车设施。购物中心是商业房地产的一种形态。 商业物业的特点是：投资方需要整合房地产开发和商业经营管理两大资源；商业经营具有“统一管理、分散经营”的特点；投资收益高；市场风险高。目的是通过投资营造具有舒适方便购物、休闲等功能的建筑空间，进而通过租售商铺获利。要达到以上目的，商业物业项目的开发理念须从项目选址、前期定位、规划设计，到后期的销售定价、楼盘推广等方面有所突破。n 项目选址和市场调查要注重地段的商业价值 调查消费人口、消费群体、消费模式、购买力、消费偏好的现状和发展状况 调查目标地块的所处商108、圈（商圈比单个商业建筑的影响更大） 调查竞争者分布、经营状况、租金状况现状和发展趋势 调查目标城市近、远期城市规划和商业规划 调查目标地块的商业价值和机会点 调查商铺置业者投资购买力、投资心理n 项目定位须有差异性。 项目定位的差异性影响建筑规模上的差异性。建筑规模覆盖商圈市级购物中心3万平方米以上覆盖整个城市，服务人口30万以上地区购物中心13万平方米覆盖城市局部，服务人口1030万人居住区购物中心300010000平方米覆盖城市的一个居住区，服务人口15万人邻里型购物中心3000平方米以下服务人口1万人以下。 项目定位的差异性与主题的创新相辅相成。如运动主题的购物中心、科幻主题购物中心、娱109、乐主题的购物中心、文化主题的购物中心等，都为项目的定位提供了创新的思路。 项目定位的差异性与品牌店组合差异性密切相关。品牌店的组合差异性对项目经营中消费人群、消费档次影响很大。比如时尚精品店品牌组合北京新东方广场，与传统老字号店组合北京琉璃场步行街，在消费人群、档次上就有明显差别。这对建筑的风格和经营风格的要求也截然不同。 n 规划设计坚持创造高质量的商业空间商业项目非常注重整体规划、细部处理和创新设计意识，以营造富含商业气息的高质量空间。 符合城市的总体规划的商业布局规划。城市总体规划对街道、交通、市政、公共设施、居民住宅以及其他建设和改造规划，将影响拟建购物中心的近远期的优劣势，甚至成败。110、 商业项目要求易达性商业项目必须具有易达性。需要有合理交通组织和足够的停车位，使购物者在交通上花费的时间和精力最少。根据交通工具的不同，应有不同的交通组织和停车方式。 商业项目要求合理的空间形式。商业物业可以采用以下四种空间形式： （1） 室内大开间。无街道，商铺间没有完全隔绝。 （2） 露天步行街。上空无顶棚，空间开敞的步行街； （3） 回廊式步行街。步行街的两侧或一侧为回廊，步行街局部遮盖； （4） 室内步行街。步行街在室内，完全遮盖； 由于步行街是一种线状的建筑空间，能更利于消费者的购物、休闲、交流、娱乐，更能感受到繁荣的商业氛围，也利于商场的经营管理，因此，步行街购物中心是最受欢迎的空111、间形式。购物中心在追求宽敞舒适的空间的同时，对实际使用面积率K（实际使用面积/销售面积）也要控制，不能过小。室外步行街购物中心的K能达到7580%，室内购物中心K要小得多，因中庭、过道（街道）、休闲区等等共用面积的不同而不同，一般在45%65%之间。在建筑设计时，实际使用面积率K是很重要的评价空间形式合理性的指标。n 购物中心内部动线组织要求引导性。动线规划方案是在总体上考虑了商业业态的总体平衡，使通过所有承租户的人流通行量达到最大，达到购物中心的整体人气平衡。在规划设计上常用手法有： （1） 以主力店引导人流。一般将主力店的出入口安排在动线终端，尽可能的延长购物中心的人流通过线； （2） 以112、局部的造景、中厅引导人流； （3） 以餐饮休闲娱乐区引导人流； （4） 出入口数量和位置的设置调节人流量均衡； （5） 无障碍设计。购物中心要为轮椅使用残疾人提供使用的便利设施；n 购物广场建筑设计讲求店招和标示两种方式合理运用购物中心的室外、外立面和室内的处理，要处理讲究建筑的个性风格，同时要追求商业气氛和娱乐性。比较常用的是店招和标示两种方式。 （1） 屋顶和外立面的合理处理店名招牌广告位，既满足经营期购物气氛的营造，又能取得可观的广告位出租收入。 （2） 建筑细节中溶入标志和图示，也能完美的将建筑美和商业味融合。商业项目讲求无障碍设计。商场应为残疾人、老人、孕妇、儿童等弱势群体提供良好的113、平等的购物环境，在建筑设计体现“以人为本”的思想。比如自动步道的运用、平进平出出入口、自动门、有高差处设坡道、残疾人专用电梯、专用厕所、专用停车位等。n 商业项目讲求内部绿化景观。丰富的绿化能创造舒适休闲的购物空间和温馨气氛，给购物者购物赏景的感觉。如同其他设计一样，景观绿化设计在项目开始时就要拿出方案来，比如对种植花树的荷载的考虑、与空调出入口的关系、现场植被的围护问题、浇灌系统的设计、避免强光光源的影响等等因素。n 商业项目讲求商业灯光照明。商业灯光照明对创造舒适的购物环境极其重要。如突出商品立体感和质感的重点照明；注重情调表现，用在餐饮、娱乐、休闲等服务区域的装饰照明等等。良好亮度的商业114、灯光照明还能明显改善空间感。在室内空间感较小的购物中心尤其要采用良好的灯光照明，使室内空间显得宽敞。要达到良好的购物中心室内灯光效果，在设计时要处理好照明的色温、照度、显色性与室内装修的质感、色彩的关系，使灯光和装饰相映生辉。n 商业业态分布规划也会影响局部规划设计商业物业内的经营户较多，购物中心必须将承租户经营业态、业种进行统一商业规划，这样必将影响购物中心内部个经营户区域的设计，建筑、结构、水电、暖通、装修等方面的设计要与经营户的要求相配套 。商业物业的招商租赁n 购物中心的决算商业物业的开发必须预测开业之后的收入，并和资本投入结合起来考虑。在可行性研究阶段已经做过项目成本预算，在建筑设计115、阶段的最后可以进行更为准确的决算，计算购物中心的开发费用和成本，进行投资和受益的经济分析，制定开业后的经营目标，并以此作为店面出租的依据。 n 招商和承租户选择在招商过程中，有必要对每一个承租户进行评价，预测它们的经营前景，作为店面出租的指导。 第一， 承租户的选择要保证租金的来源。购物中心的店面出租和租金关系密切。开发商的目标是选择合适的零售商，获得足够的租金，最大限度地出租营业面积，获得最大的利润来源。以往的经验并没有给选择承租户和预测未来收入提供可靠的指导，问题在于获得长期稳定的租户和短期高回报是有矛盾的，在某些情况下难以两全其美。开发商把面积大量出租给信誉好的零售商，可以保证租金来源的116、稳定性，但是这些承租户可能达不到预期的销售额，所以难以让业主和金融投资机构满意。开发商由此面临协调一个长期收益和迅速收回投资的问题，反映在承租户是选择高信誉度的知名商店和全国性连锁店，还是选择本地的愿意支付较高租金的普通零售商。 在一些地方，购物者对某些承租户具有很高的接受程度。虽然信誉一般，但是它们商品销售量大，所以，购物中心中一些非常好的位置，常常被这些购物者接受程度很高但信誉一般的小规模承租户占据。知名的全国性连锁店虽然经营能力很强，有时候却只能得到较低租金的位置。因此，购物中心在选择承租户时，需要在利润和稳定性之间做出选择。 第二， 需要保证商场商品种类的完整性。购物者对购物中心中只有117、一家商店出售某种商品不会感到满意，他们希望能够像在城市商业区购物一样，方便地进行款式、质量和价格的比较。开发商在招商时应当考虑选择一些承租户集中布置，扩大商品覆盖范围，方便购物者进行比较，提供与城市商业区一样的竞争性和便利性，创造“购物气氛”。 n 承租户租金 店面租金与商场的规模有关，一般大型购物中心的租金高，小型购物中心的租金相对低一些。如果规模相同，由于位置不同，租金也有差别，即使在同一购物中心，付出较多的租金能够得到较好的店面位置。 由于经营商品的种类和利润不同，并非每个承租户都能够交纳同样的租金。收取的租金一般分为两部分，一部分是按面积收取基本租金，称为抵押保证金或抵押租金，另一部分118、按销售额以一定的比例抽取，称为百分比租金。百货商店是商业物业的核心，常常能够获得较低的租金，特殊的情况还能够有所增加，并随着面积增加而递减。小型百货商店常常作为大型购物中心的次级核心承租户，在中型购物中心中可能成为核心承租户，它介于传统的百货商店和综合商店之间，其商品经营范围和百货商店大致相同。因为小型百货商店对购物中心也很重要，所以它可以通过谈判获得较低的租金，但不会低于百货商店。 超级市场是商业物业的重要补充，多数情况下是全国性或竞争力很强的地方连锁店，它有良好的信誉，能够缴纳足够的租金。超级市场对中型购物中心和邻里中心的地位更重要，所以租金更低。超级市场提供的是方便购物，虽然在区域中心，119、购物者的兴趣不在比较购物方面，但研究表明，超级市场对于吸引人流的作用非常大，所以，在大型购物中心，超级市场还是必不可少的。除了超级市场之外，还有风味食品、糖果店、面包店、熟食店、肉店、鱼店等食品商店，面积从50一200mz，井有较好的销售额。 综合商店一般占整个区域商业物业营业面积的49，单位面积的销售额非常低，但它是购物中心必不可少的组成。它们常常是全国性的连锁店，具有良好信誉。它们对于小型购物中心可能非常重要，因此收取的租金较低。 服装店要尽量创造比较购物环境。大的女装店和男装店是购物中心的重要成员。具有地方特色的服装商店数量很少，而且多数对购物中心不感兴趣。因此，它们在谈判中占据主动，能120、够获得比小服装店更低的租金，虽然它们不是全国性的连锁店，但是多数信誉好。商店规模是影响租金的另一个因素，一般小商店支付的租金高，全国性连锁店的租金低。 家具店对位置的要求不高，但是由于这种商店要求仓库和展示空间面积大，主要位于地下室，在主要营业层只需要小面积展示空间。 购物中心的餐饮设施分为三类，即快餐、自助餐厅和高级餐厅。快餐为员工和购物者提供餐饮。高级餐厅对购物中心来说非常重要，它能够吸引汽车交通，所以最好放在靠近停车场和道路的独立建筑中，同时又不能脱离主要步行人流。 礼品店、珠宝店、收藏品商店、运动用品商店、箱包店、音像制品商店和照相机商店通常由地方承租户经营，也可能包括一些信誉好的全国121、性珠宝连锁店。它们能够有效地增加购物中心的吸引力，其销售收入也很高，收取的租金也相对高一些。 服务设施包括理发店、美容店、减肥沙龙、修鞋和修理店等等，在购物中心中占的比例很小，不超过2，但却是购物中心的必备成员。由于面积小，故抵押保证金比较低。 商业物业的管理理念对于商业物业开发商来说，开发商铺是前提，但只有开发是不够的，还必须成立专门的商业管理公司对购物中心进行管理，才能长久发展。目前国内商铺购买者有很多是依靠收取租金，归还银行商铺按揭贷款，在这种情况下，开发商对购物中心的管理更为重要。如果购物中心商业管理不力，影响商铺业主的租金收益，业主不能归还按揭贷款，最终风险还是要落到开发商的头上。综122、观国外购物中心，开发商成立商业管理公司管理购物中心是一种通用的模式。 n 具有“统一管理，分散经营”的特点商业物业的商铺是有计划的聚集,对商场进行“统一管理,分散经营”是商业物业区别于其他房地产的核心特点。“统一管理”，要求商场必须由代表业主权利的、受业主委托的管理公司统一管理，没有统一管理的购物中心则难以经受激烈的零售业市场竞争。“分散经营”，是商场消费者和经营者间的交易提供场所，但商场的管理者不能直接进行商业经营，只是在消费者和经营者之间搭建桥梁。 n 商业物业的统一管理的理念在于统一招商管理、统一营销、统一服务监督、统一物管。 为了达到“统一管理,分散经营”的管理模式，在购物中心销售合同123、中都应该约定承租户必须服从管理公司的统一管理。另外，某些购物中心通过在租赁合约中直接借用国际购物中心协会（ICSC）的标准格式，在法律上确定购物中心管理公司的管理地位。 1. “统一招商管理”要求招商的品牌审核管理和完善的租约管理。 所谓“品牌审核管理”是指：招商对象需经品牌审核后才能进入。 审核包括对厂商和产品的审核，须具有有效的营业执照、生产许可证、注册商标登记证、产品合格委托书（适用于批发代理商）、品牌代理委托书（适用于专卖代理商）、税务登记证、法人授权委托书等。 “完善的租约管理” （1） 租约管理包括约定租金、租期、支付方式、物业管理费的收取等，还有其他比较关键的租约条款管理（可以借124、鉴国际购物中心协会（ICSC）的标准格式），比如： 承租户的经营业态是受到整个购物中心的统一商业规划的限制，如果发生重大变化，须经业主委员会的认可（业主委员会成立之前，经开发商认可）； （2） 营业时间的确定； （3） 承租户的店名广告、促销广告的尺寸大小、悬挂位置、语言文字方面须接受统一管理； （4） 为整个购物中心促销承担的义务； （5） 承租人对停车场的使用，确定有偿还是无偿，有无限制； （6） 投保范围事宜； （7） 是否统一的收银。 购物中心的招商钟情于知名连锁商业企业。一个超级连锁店或超级百货公司的入驻，常常带动整个购物中心的顺利销售与管理。但是近年来，商业物业与连锁商业企业往往更125、能达到较好的合作。因为对商业物业来说，其一，连锁商业企业因为有规模、有足够的店铺做支撑，故而其商品销售价格会低于非连锁型店，而低价格也是购物中心想要吸引消费者购物的“法宝”之一；其二，购物中心对进驻商户的管理虽属统一规划，但只要商户遵纪守法，购物中心的商业管理公司不会如同百货公司那样对商户干涉过多。因此，选择自律性高、有固定经营模式的连锁企业，对购物中心的管理来说，是相当省心和放心的。另外对连锁商业企业来说，选择商业价值高的地段和足够大的面积经营是至关重要的。购物中心由于选址慎之又慎，多选在人气最旺的区域或最有潜力的区域，因此进驻购物中心的连锁企业，就等于不费力气找到经营的好地段；其二，购物中126、心采取入驻商户独立经营的模式、多功能商业规划，人气上有保证，故连锁商业企业也希望入驻商业物业。 “统一的营销管理”有助于维护和提高经营者的共同利益。 由于目前购物中心竞争激烈，打折降价的促销竞争手段比较流行，以吸引购物者光顾。管理公司应该为购物中心策划好1年365天的天天营销计划，所谓“大节大过、小节小过、无节造节过”，组织策划相关的促销活动，所发生的费用应预先与业主沟通预算，经业主同意后，对实际发生的费用按照承租户销售额的一定比例进行分摊。如果购物中心统一收银管理，就能较好地执行按销售额分摊费用。 “统一的服务监督”有助于经营者间的协调和合作。 购物中心须设立由开发商领导、商业专家组成的管理127、委员会，指导、协调、服务、监督承租户的经营活动，保证购物中心的高效运转。常见的方式有： （1） 指导项目：培训售货员、卖场布置指导、促销活动安排； （2） 协调项目：协调经营者之间的紧张关系，增进经营者之间合作；（3） 服务项目：行政事务管理； （4） 监督项目：维护购物中心的纪律、信誉，协助工商、税务、卫生、消等部门的管理。a) “统一的物业管理”有助于建筑空间的维护和保养。 购物中心的物业管理内容包括：养护建筑、维护设备、保证水电气热正常供应、公用面积的保洁、保安防盗、车辆管理、绿化养护、意外事故处理等。 从房地产的开发类型的收益比较来看，购物中心的开发收益是最高之一（另外是豪华别墅），但128、是其风险也最大。如果对购物中心的开发与经营没有成熟的经验和模式，购物中心的开发将如无椽之木，无水之鱼，难以为继，只有把握其中的规律，勇于创新，才能笑傲江湖。购物中心的各种模式和特点按开发商背景及购物中心经营管理的模式分类n 物业型购物中心 物业型购物广场SHOPPINGPLAZA/SQUARE/CENTER：一般由大房地产商开发建在市中心黄金地段，实行的是租赁制。特点：面积一般在5至10万平方米左右，由于面积还不够大，故其定位还必须突出某一目标顾客群体，所以入驻的业态一般不齐备即业态业种的复合度不够（通常定位于高端市场，大租户以高级百货为主，许多业态没有引入），还称不上真正的摩尔购物中心MAL129、L。 物业型摩尔购物中心MALL又称普通摩尔购物中心MALL，普通摩尔的物业所有者一般不进行零售经营，而是将场地出租给专业零售商，委托专业管理公司进行管理，实行所有者、管理者与经营者的分离。优势互补，既可保证和提高管理水平，又可使摩尔以一个统一的社会形象面对消费者，同时由于摩尔内的各零售商分别经营自己的产品，可以充分展示自己独特的品牌形象和经营风格。这种购物场所的组织和构造形式，包含着一种促销思想，即要让消费者在购物场所尽可能停留较长时间。普通摩尔购物中心MALL由大房地产商按MALL的要求设计开发建在市中心黄金地段或城郊居民聚居区，实行的是租赁制。特点：面积比购物广场大许多，一般在15至30130、万平方米左右；业态业种的复合度高度齐全，一般为全业态全业种经营。 物业型购物中心在东南亚的香港、新加坡等地发展的很多，其代表有：香港时代广场、海港城、太古广场、又一城，新加坡义安城NgeeAnnCity、莱佛士城RefflesCity、威士马广场（WismaAtria）、先得坊CentrePoint，菲律宾马尼拉GLORIETTAPLAZA和香格里拉广场SHANGRILAPLAZA，马来西亚吉隆坡刘蝶购物中心(LOWYatPlaza)、燕美购物中心(ImbiPlaza)、乐天购物中心(Lot10)，泰国曼谷世界贸易中心（WorldTradeCenter）、暹罗广场（SiamCenter）、Ri131、verCity、TheEmporium，台湾的京华城、中华城、台茂购物中心、厦门SM城市广场。海外的著名SHOPPINGPLAZA/SQUARE一般都只租不售，以便保持购物中心自身的品牌形象和管理力度。 国内的代表有：香港九龙仓投资的：上海时代广场、北京时代广场，香港和记黄浦投资的：上海梅龙镇广场、北京东方广场，香港嘉里投资的：上海嘉里不夜城、北京国贸中心。 n 百货公司型购物中心由大型连锁百货公司发展或扩建而成。面积一般在10至15万平方米左右，由于面积还不够大，故其定位也还必须突出某一目标顾客群体，入驻的业种一般很齐备但业态的复合度还不够（通常定位于高端市场，以自己的百货公司为主，虽然百货132、公司自身的超市一般也很大很有特色，但一般没有引入大卖场、家具城、玩具反斗城大卖场等业态），仍称不上真正的摩尔购物中心MALL。但随着百货公司型购物中心不断扩建及兴建2馆/别馆等，不同业态也正被引入百货公司型购物中心内，迈向真正的摩尔购物中心。如亚洲最大的百货公司型购物中心-新光三越百货台南新店，面积达16万平方米，引进了几乎所有的业态，已经称得上真正的摩尔购物中心MALL了。百货公司型购物中心比纯物业型购物中心有一定的优裕性。体现在百货公司由于信誉佳、客户关系多、营销促销管理水平高；故招租招商较容易，且业绩一般也较佳。其代表有：台湾远东百货集团的大远百购物中心、台湾新光三越百货的台南购物中心和133、台北信义2馆、东京高岛屋百货、汉城乐天百货总店，内地的代表有：北京庄胜崇光SOGO百货、上海第一八佰伴商厦、武汉广场等。 n 连锁摩尔购物中心MALL由专业的连锁购物中心集团开发并经营，特点：自营比例较高（50%至70%左右）。连锁摩尔购物中心是指：由专业连锁购物中心集团开发并经营，自营比例较高（自营百货公司、超市、影城、美食城等），业态业种的复合度极度齐备，商品组合的宽度最宽深度最深，定位于家庭（全家/全客层），能满足全客层的一站式购物消费和一站式文化、娱乐、休闲、餐饮享受的特大型购物中心。专业连锁购物中心可解决购物中心的招租难题，可迅速实现购物中心的全面开业，且管理促销的力度和号召力比普通134、购物中心高许多。对我国而言，由于国内的商品的品种和各类专卖店只有国外的30%左右，购物中心的招租就更难，所以专业连锁购物中心是一种值得推广的购物中心经营模式。但专业连锁购物中心的经营管理的要求和难度比其他业态更高，且国内仍没有出现专业连锁购物中心；所以最好能引入外资的专业连锁购物中心集团。如菲律宾的SMSUPERMALL集团（自营SM百货公司、SM超市、SM影城、SM玩具反斗城大卖场、SM美食城）和ROBINSONS集团（自营ROBINSONS百货公司、ROBINSONS超市、ROBINSONS影城、ROBINSONS玩具反斗城大卖场）、泰国正大集团的THEMALL集团（自营易初莲花超市）、马135、来西亚金狮集团属下之百盛购物中心（自营百盛百货公司和超市）。按购物中心的商场面积规模分类n 巨型/超级购物中心SUPERMALL/CITYMALL 面积在24万平方米以上。如曼谷西康广场SeaconSquare、马尼拉SMMEGAMALL和香格里拉广场SHANGRILAPLAZA、吉隆坡MidvallyMegamall购物中心、台北京华城、新加坡义安城和新达城广场SuntecCity、上海正大广场、香港海港城。n 大型购物中心面积在12至24万平方米之间。如广州天河城和中华广场、大连和平广场和新玛特。摩尔就是巨型或大型的购物中心。超大型购物中心的发展，大多不是一步到位的，而是分步进行投资，分为136、一期二期工程兴建，因此可以随时进行调整。n 中型购物中心面积在6至12万平方米之间。如上海友谊南方商城、成都摩尔百盛、广州中泰百盛、北京东方广场、北京中友百货、上海九百城市广场太平洋百货。购物广场一般也是中型购物中心。 n 小型购物中心面积在2至6万平方米之间。如乐购上海七宝店、JUSCO吉之岛青岛东部店。生活购物中心、社区购物中心也是小型购物中心。按购物中心的定位档次分类真正的摩尔由于面积巨大，故定位于家庭（全家/全客层）的一站式购物消费和一站式休闲享受。故商品高中低档必须齐备，以保证商品品种齐全；理想的比例为：高3中5低2。当然由于所处商圈不同，各购物中心的高中低档比例可以有所调整。n 以137、高档商品为主如香港时代广场、上海恒隆广场、马尼拉GLORIETTAPLAZA、香格里拉广场SHANGRILAPLAZA、台北京华城。（但如果70%的以上比例经营高档商品，则这个购物中心一般最大只能作到10万。开在国内的话，其集客能力将很有限，一般为购物广场，故也称不上摩尔购物中心MALL） n 以中高档商品为主 即高中低档比例协调（在高3中5低2左右）。如广州天河城、马尼拉SMMEGAMALL，台北大远百、马尼拉ROBINSONSPLACE、上海正大广场。 n 以中低档商品为主如马尼拉EVER摩尔。但低档商品不能超过60%，否则就成为大型跳蚤市场、小商品市场或批发市场，称不上摩尔购物中心MAL138、L了。按购物中心的选址地点分类n 都会型购物中心 东亚日本、香港、台北一带多为都会型购物中心，位于市中心黄金商圈且连通地铁站。一般楼层较高：营业楼层达到地下2至3层，地面8至12层。地下3至5层为停车场。如马尼拉SMMEGAMALL和香格里拉广场SHANGRILAPLAZA、台北京华城、新加坡义安城和新达城广场SuntecCity、上海正大广场、香港时代广场。 n 地区型购物中心位于市区非传统商圈，但交通便捷n 城郊型购物中心欧美多为城郊型购物中心，位于城郊高速公路旁。一般楼层较少：营业楼层为地下1层，地面2至4层。室外停车场巨大，达到1000车位以上；甚至还有1000车位以上的大型停车场附楼139、。但菲律宾的SMMALL购物中心较为美式，且同时经营着都会型和城郊型2种购物中心。城郊型购物中心：如马尼拉24万的SMNEDSAMALL、SMSOUTHMALL，上海的17万的莘庄购物中心。n 社区购物中心位于大型居民社区内。社区购物中心一般面积较小。 依据国际购物中心协会的分类n 按商圈辐射范围分类：1邻里型购物中心、2社区型购物中心、3区域型购物中心、4超区域型购物中心（业态复合度最高，是真正的“摩尔”）n 按入驻商家的主要业态和行业分类：5时装精品购物中心、6大型量贩购物中心、 7主题与节庆购物中心8工厂直销购物中心。这是1994年ICSC（国际购物中心协会）分类出的八种不同的购物中心。140、这八种购物中心共通的特点是：有一致而整体的建筑设施规划、完整的交通道路系统、足够的停车空间、多元性商店业种与服务、统一的经营策略及店面管理、独立个性的购物环境。就整体而言，密闭式购物区（Mall）通常是购物中心的主体，采用密封式设计，并且将店面两两相对的每条商店衔接，以中央温度调节系统的消费购物通道加以连接，形成四时四季都很舒适的购物环境。 按购物中心的业态复合度的程度分类n 业态复合程度极高，如面积又超过12万，即可称真正的摩尔购物中心MALL。如泰国曼谷西康广场/施康广场（SeaconSquare）、菲律宾马尼拉SMMEGAMALL等。 n 业态复合程度较低，（如只有大型百货公司，而没有大141、卖场；或只有大卖场，而没有大型百货公司；或没有大型影城）就称不上摩尔购物中心MALL。按摩尔购物中心的外观分类n 美国式简洁的外立面，粗看如同特大型仓库或工厂：如菲律宾SMMEGAMALL、厦门SM城市广场、美国MALLOFAMERICA。 n 童话般的的欧洲古城堡式外立面：如台湾的台贸购物中心、菲律宾ROBINSONS n 豪华高贵的现代派，如同特大型百货公司：如上海正大广场、台北京华城、菲律宾ROBINSONSPLACE、菲律宾SMASIA-MALL、菲律宾香格里拉MALL n 分散的多个商业建筑组成的建筑群：如香港黄浦新天地、菲律宾TUTUBANCENTRE、菲律宾FILVESTSUPE142、RMALL、宁波天一广场 n 购物乐园式的摩尔：如韩国汉城乐天乐园世界内的LOTTE摩尔（乐天百货集团投资） n 交通综合枢纽-换乘式综合摩尔购物中心，具有内地特色的购物中心 n 美国式的小型购物中心：如青岛佳世客JUSCO n 附带写字楼的摩尔：如北京百盛、北京新世界中心商业地产商铺产权组合模式随着经济的发展，市场发展到中高级阶断，一部分商户通过几年的经营有些实力，随着地产业发展，开发商在建设市场时已不得不将大笔资金的投入建设现代设施，以及土地的公开招标，对资金链要求严格，基于资金压力和商户发展需要，在租赁模式或销售模式的基础上，更多的采用组合模式，常见的有 1、销售与租赁组合： 销售中有总143、款返租，首付款返租，一次付款等几种方式。 租赁中有季付、月付，半年付和年付因为销售面对的群体与租赁面对的群体是有差异的，销售面对是投资户（其中即有商户投资者也有闲散社会资金投资者），例如北京鼎好电子商城销售时，很多是有一定闲散资金的社会游资，海淀区工作的公务员，小白领之类，其目的通过投资获取比股市或银行高的回报率，一般设置为8%，租赁则面对的是商户，（虽然也有一些租赁的投资户，（如使用权买断的商户和炒铺者）。但核心仍然是商户，经营户。 在销售权与年租方式的结合中，比较普遍，很多开发商在此有侧重点。 1）为了解决资金短期紧缺的，销售产权为局部面积，如1层部分临街门面，例如北京沙子口万朋商城的底层144、门面为产权销售，内部则为租赁。 2）也有为了资金回收，即市场全部产权销售如巨库，租赁则为辅助，租赁是为了满足产权销售给投资客户，经营的需要，因投资户大多不是经营户，而招租、租赁的要求就不严格。典型的作法是租赁价做高，大于10%的年回报，与售价之间，这样一个虚高来拉动销售，也有做8年即12.5%，15%的都有，具体比例视实际情况而定，正常设置比例以10%。为了解决短期资金和商户要求，局部销售给有实力的商户，而不给投资户，如木樨园天雅大厦的产权销售，这样在管理上便于统一，但在销售时限定量有要求，对商户的筛选也很关键。这种方式一般少见。 2、租赁之间的各种组合方式： 租赁的组合方式主要针对项目热销，145、认同度高的情况下，对商户中的租赁投资者和经营者分别使用的。 租赁的组合一般为使用权买断年限方式与年租的组合。 使用权买断（产权仍属开发商，但是许多项目的土地无法出让，或是地产项目中产权办理困难等因素，不得不走使用权买断） 使用权买断一种是买断费，其中还交年租金；（其实是一种入场费方式）另一种是买断经营一定年限，其间不用再交费，在组合中，第一种和其它模式鲜有组合，主要是进入门槛奇高，和其它难有兼容。 在第二种中，常见的有年限组合，5年、10年、15年、20年的组合，常见为10年和15年，20年较少。一般对于经营户而言，15年为上限，5年为下限，特殊的20年也有，即买15年赠5年等不一而论。在使用146、权买断中其实也是一种投资行为，其投资对象只是限定的范围更小一些，相比产权而言，在法律手续上省事不少，但对象一般是经营户而且以有实力经营户为主，或一些职业租赁投资客，以温州人较多。 凡有使用权买断，必有年租来组合，来完成投资户的后续经营。 在使用权买断与年租的衔接中，年租的价格乘以5或6，就是10年使用权买断的价格，最好设置在56之间。 也有使用权为12年等不等，但其比例关系也就在6左右，因为产权是10，所以15年这种意义也不大，商户一般不会考虑太长远，10年已足够。 3、销售产权，使用权买断，年租这三种组合。 这是一种复杂组合，由于项目的需要在资金链短期危机或区域历史沿革，针对不同需要群体而组147、合进行。 销售产权面对对象社会投资户 十年经营权买断商户投资者 年租经营户 这三管齐下，以上三者所定不严格清楚，为模糊界定。具体常有交叉客户，这种模式主要的难点是各种模式在销售过程和租赁过程中，难以把握其比例关系，节点的控制难度大。 总之，无论哪一种组合，其中的年租是后续的保证，任何一种组合方式都需要年租来完成经营户的保证，在组合中针对产权投资者或使用权投资者，其在招商过程，都要走在年租的前边来完成，通过年租对经营户的招商这个假象，或是价格差来吸引投资者，销售的投资者优先。 也有特例，在租赁结束后，再进行销售，因资金问题或其它因素，即市场成熟后再卖产权，其有利有弊。如新市场最好不要采用，运营有148、2、3年，已过养市期，则可考虑。商业地产商铺的销售风险与回避 应该说这种商铺的营销模式比较好的解决了投资主体的分散与统一经营的矛盾。但作为一种投资，就必然有其相应的风险，其风险主要体现在： 一、差价补贴的风险 大商家作为一个商业的整体租赁者，其承租的租金必然比较低（就好比“批发”的概念），而发展商为实现商铺销售，必然要提供一个使投资客户认同的回报率，而这两者之间将存在一定的差距，因而就使得发展商不得不为支持较高的回报去补贴一定的资金。就如以下： 假设大型商家租用某大型商业10年时间，综合考虑起租的租金、递增率、商铺项目对应的市场售价，其10年的平均回报率为5.8%，而发展商承诺投资客户的回报率149、为8%，则这之间就存在2.2%的差距。假设本项目的最终销售价值为16000万元，则发展商在这10年承租期中共需补贴： 因而，由于长期的高回报，导致长期补贴，为发展商今后留下了包袱，也产生了一定的风险。 而该方面的风险也可通过一定的方式来回避： 发展商首先需判断自身资金的使用效率，如果能将销售回收的资金用于其他投资获取较好的收益率。那么，对投资客户的补贴就可通过回收资金良性循环产生的收益弥补。补贴仅仅作为一种资金成本而已。 在市场允许的合理范围内，在发展商提供了长期的高回报保障前提下，项目的市场销售价值可得到一定程度提高，在一定程度上可适当弥补回报的补贴。但该种方式必须非常理性，脱离了市场规律的150、价值同样不具备实现的可行性。 二、大商家经营不良带来的风险 这是商家经营所带来的风险，也是发展商最为担心的风险。主要原因在于在长期的承租期中，由于商家的经营管理不良，从而无法再继续经营，导致大型商家不支付租金。而发展商却处于需一样支付小业主的承诺回报，但却无法收取租金的尴尬状况中，这时所承担的回报压力就更加大了。 由此产生的风险也需通过一定的方式来回避： 应选择实力雄厚的知名商家，知名商家一般在长期的商业经营运作中积累了很多的经验，具有较强商业经营管理能力及吸引消费能力，消费群体的认同感与忠诚度比较高，市场竞争能力与持续经营的能力比较强。针对自身项目素质要判断市场经营前景，就如社区大型商业选择151、大型超市充分迎合了市场需求与商家经营的联动关系。社区中大量的家庭消费需求就可以为之提供家庭日常消费为主的超市提供源源不断的生意机会。这样，商家的持续经营就有了良好的基础，租金也就有稳定支付的保障。 三、返租期满后产权分散带来的风险 分割销售后所带来的产权分散与商业统一经营的矛盾一直是困扰商铺营销的主要问题。虽然大型商家整体承租的销售模式在一定时期内解决了这个矛盾。但在返租期满后又将如何解决这个问题来保障众多小业主的利益？大型商家继续租用，恐怕难以应对众多的小业主，大型商家不继续租用，也需将其统一规划成一个商场来实现其商业价值。 发展商在承租期满后，从项目本身营销的角度看，其已经完成了对业主的承152、诺。但为更好实现商业的销售价值，发展商需提前解决好这一问题，不要为将来的商场经营留下后遗症。 首先，成立业主委员会 由业主委员会来统筹安排商场未来租赁权及经营权，并按照小业主的投资额合理划分比例关系，通过类似“股权”的形式在实现整体效益的情况下，全面、公平地保障所有业主的收益。具体运作可通过业主投资额的大小，确定所有业主的分配权利。再选举会长、执行会长、会员等。业主委员会可通过自行运作或委托专业商业机构代管、代租等形式实现商场的统一经营。 其次，在项目前期分割规划中，就充分考虑今后经营的需要 合理组织人流走向通道，合理设置通道长、宽。尽量保证铺位的分割做到“分则好售，合则好用”。这样，即使返租153、期满后，大型商家不再租用，也可以通过商场本身布局，组织成立相应主题商场对应招商。大型商家整体承租后再分割销售作为一种商铺的营销模式，有其存在的合理性，它最大程度的解决了经营统一与分散产权的矛盾。但同时也应意识到其所带来的风险，只有在前期合理回避相应风险，无论是发展商的开发获利，还是小业主的投资收益，都将得到更有效的保障。商业地产商铺返租需要处理的几个关键点 商业地产项目作为商业与房地产的结合，有太多的参与者：发展商、商铺投资者、租赁经营者及最终商品消费者。而从营销推广模式上看，也从最初的买方与卖方的简单营销关系，发展成为经营与销售兼顾，协调发展商、商铺投资者、租赁经营者各方利益、各种矛盾的综合154、营销推广模式，从而实现发展商、商铺投资者、租赁经营者之间的多赢局面。 大型商家整体租赁与商铺销售的关系 当前市场中，由大型知名商家整体租赁再实现分割销售的操作模式比较多。这种操作模式基本概念是：商业项目由大型商家整体长期租赁。大型商家作为本项目商业经营者角色存在，而商业裙楼再分割成各种不同单位销售给小业主，小业主则是作为商铺的投资者而存在，发展商作为物业开发者，既是三者之间的组织者又是协调者，因而从整体上看，有两个基础点与两个关系： 两个基本点： 1、发展商与大型商家的租约必须与发展商与小业主承包经营协议在时间上具备一致性。2、购买本项目商铺前提是：小业主在租期内的不能自行经营与自行出租，必须155、与发展商签定与租期相一致的承包经营协议，而发展商则通过与大型商家的租赁协议保证小业主的租期收益。 两个关系： 1、发展商与小业主的承包经营关系。 2、大型商家与发展商的承租方与出租方的关系。小知识：商圈一、商圈的定义商业是由消费者的购买行为和商业企业的经营能力所决定的，而商圈是商业物业吸引顾客的空间范围，也就是消费者到商业场所进行消费活动的时间距离或者空间距离。确定商圈需要从以下几个方面考虑：第一，商圈需要从体量、目的、位置等方面定义。商圈是一个群体，它的层次是多元化的。第二，消费群体。一个商圈若没有消费力，消费组合只是盲目地打造，也不能称为成功的商圈。第三，位置。商圈的关键要素在于便利性和消156、费环境，所以位置非常重要。第四，目的。打造商圈肯定有一个目的，即如何体现商业价值。第五，城市规划。通过商业的改造形成消费环境，聚集人气，这也是打造商圈的重要目的。二、商圈的要素商圈必需的要素，包括消费人群、有效经营者、有效的商业管理、合理的发展前景和政府支持，此外还有商圈的形象、功能、建筑形态以及建筑成本等。第一，消费人群。第二，有效经营者。这两者需要有机结合。第三，有效的商业管理。第四，商业发展前景。打造商圈需要多方面的投资者和经营者入驻，商圈未来的形象、概念都是打造商圈的主要手段。第五，商业形象。商圈必须有自己的形象，有自己的特色。环境、包装、对外宣传都是商圈树立形象的重要环节。第六，商圈157、功能。商圈按功能分为传统商圈和主题、概念商投资商铺应知的四点常识寻找参数。市口成熟的社区往往店家密集，还配有公园、影院等辅助设施。要判断市口是否好，也可以参照“肯德基指数”，如果在某个区域内有两三家肯德基快餐，就足以说明其市口在区域中是不错的了。准确的市场定位。产业市场对于一条商业街而言，商铺是否在头尾中间并不是决定性因素，准确的市场定位则可以大大提高物业的回报，但楼层租金往往最能体现商铺的价值。一般一楼 、二楼的租金要相差23倍，而商铺的价格更会差25倍。因而一楼的商铺往往最好租，租金也高，对投资者也最有保障。要有房产管理自主权。自主权越高，收益越单纯。单独的小商铺，要比在大商场分割的小单元158、自主得多。使用率高。最好选择店前有较大空间的店铺。如果商铺的位置面向开阔的使用空间，客户流量大，布局又比较简单合理，就能有效提高使用率。因为使用率提高一倍，就等于降低一半租金。更能吸引商业租赁用户的竞争，提高房租收益。地产商业范畴及其经营模式的探讨地产商业是现代商业的一个组成部分，是多元化、多层次、多业态、大跨度的产业经济活动，是生产和消费的结合部和连接体，直接关系到市场的实现，以及国民经济的协调、稳定和快速发展。随着商业地产的迅速发展，地产商业将会受到越来越多的房地产业、零售业等相关行业人士和学者的重视和研究。由于地产商业尚属新概念，笔者觉得有必要就地产商业的范畴及其经营模式提出一些见解，愿159、能起到抛砖引玉之效，让大家共同探讨。一 地产商业的范畴先看看商业的定义。辞海对商业的定义是：指连接工业同农业、城市同农村、生产和消费的桥梁和纽带；其职能是收购、销售、调拨和储存；其任务是为生产和消费服务。而西方学者是这样定义商业的：商业包括所有的交易形式-批发业、零售业、进出口贸易、转口贸易以及为进行交易而存在的一切服务业，如银行业、储运业、保险业及相关的中介服务等。前苏联及其东欧国家的经济学家则认为，商业是组织消费品的流通行业，但并不包含对外贸易、生产企业销售和生产资料流通等。我国由于受到其影响，一直使用类似的划分方法。在我国现行的统计指标体系中，“商业”为“批发零售贸易和餐饮业”所取代，进160、出口业和商业经纪代理业亦包括在内。从行业结构来看，商业类型有批发业、零售业、进出口业；从投资主体来看，商业类型由买卖型向外买卖型的延伸，各类经纪代理和交易中介服务机构，如批发市场、商品交易所也列入商业范畴。商业地产正是这种交易服务机构。地产商业就是指商业房地产开发商作为投资主体直接参与的，为生产和消费提供交易平台而进行的商业活动。地产商业包括批发市场、零售市场、娱乐休闲消费市场、社区服务市场等相关的商业运作；其内容包括策划、招商和日常营运管理；其任务是为生产者（或中间商）和消费者提供交易平台，并为地产开发企业获取未来不确定的收益。二 地产商业的经营模式地产商业的投资主体为房地产开发商，然而，绝161、大多数开发商并没有配备商业专才，而且亦不打算介入纯商业中的商品买卖。但作为商品买卖的场所提供者，开发商有必要设立与商业机构对接的独立经营管理公司或部门，并配备相应的商业管理专业人员。有些大型房地产开发商设立或委托有专业的公司分别进行选址、功能及市场定位、招商和日常管理等工作，分工之细和专，令一些专业人员连连叫好。其实这是容易理解的，花点小钱做些商业策划，可提高项目的成功率，帮助开发商追求股东权益最大化的目的。地产商业的经营模式是商业地产开发商比较关心的，不同的商业地产有不同的条件及其所处的区域、商圈，如何在多种经营模式中选择合适的模式往往是开发商很头痛的问题。这里将对常用的几种地产商业经营模式162、的适用于范围及其优缺点进行分析。、 整体出租模式整体租赁是指开发商不将物业出售，而将其整体出租给一家商业企业，由这家商业企业进行商业规划及经营，开发商每年向商业企业收取约定的租金。租金一般在第三或第四年起开始递增，前二，三年主要是帮助商业企业培养市场，以实现项目的可持续发展；同时，商业企业向开发商交纳相当于23个月租金的押金。优点：不需设立专门的经营公司和配备专业的商业人员；交易简单，结算方便；物业可进行抵押贷款，有利开发新的项目；物业的升值空间较大；带租约更有利于日后整体销售或设计产权式商铺。缺点：收益低，其收报率在35%之间；租期长，物业就算升值，其套现的难度很大；不排除租户经营失败而没法163、交租的可能，国而对租户的评估要求准确。适用类型：无商业专才的开发商；资金实力雄厚的开发商；经营相对保守的开发商；售后返租的产权式物业开发商；物业面积一般不超过30000。、 分层或分片出租模式与整体出租模式相似，只是开发商按市场需求，将各层或各片区分别出租给不同租户。优点：租金相对整体出租要高一些；风险分散，租金相对有一定保证；物业可进行抵押贷款；比整体出租更适合日后带租约出售物业或设计成产权式商铺；某一层经营失败时，开发商能掌握主动权，并进行重新招租。缺点：需重视前期的商业策划（业态组合、功能定位、市场定位等）；需设立相应的管理部门及配备有关的商业专才；各业态环环相扣，一家经营失败，影响到其164、他租户的经营，要求开发商建立储备租户资源库，并具备极强的招商能力。适用类型： 资金实力雄厚的开发商； 售后还租的产权式商城； 物业面积在2000050000。、 分散出租模式分散出租亦称零租，开发商在确定某一主题功能下对各个铺位进行招租，租期相对短些，一般为25年；开发商应帮助租户统一办理相关的营业执照、税务登记，甚至代开具销售发票、财务结算等。许多成功运用模式的案例多数为大型专业批发市场，如深圳赛格电子配套市场，华强电子世界等。优点：租金很高，开发商收益可最大化；物业升值空间大，容易出售表现；租期短，容易改变功能或调整经营。缺点：需设立专业的经营管理公司负责经营管理；需充分重视前期的市场定位165、，功能定位，功能定位的策划工作；招商能力的要求极高； 日常经营能力的要求高； 经营风险最大适用类型： 商业区或城郊的大型商业物业； 面积在10000500000停车场及卸货区的面积足够大； 售后返租的产权式商城。、 层（或片）与散结合出租模式此模式是将上述第2种和第3种模式结合。在确定了功能后，采用第2种模式引进若干主力店，之后再利用主力店的品牌效应，对各类中小店进行招租。目前多数大型购物中心采用此模式。优点： 大小租户的结构使项目稳定性提高； 主力店的进驻有助于将部分物业设计成产权式铺位，并容易取得销售的成功；有利建立完整的租户资源库，为以后开发商业地产项目创造成功运作的条件；为开发商创造经166、常性收益。缺点：要求开发商具备很雄厚的自有资金实力；需设立专业的经营管理公司和配备相关的商业专才；对主力店的招租能力要求极高。适用类型：主要是50000以上的购投资商铺五要素今年，建行和工行分别为老百姓推出了商业用房贷款，而广州的一些新建小区或其周边的一些商铺也开始向按层或将每一层划分成面积不等的铺位，按其位置优劣以不同价格出售。也就是说，无论是综合体还是单一商城，开始出现将传统意义上的大百货往小做的趋势。于是商场这个通常只属于大商家玩的游戏，正逐渐转变成一种平民百姓的投资行为。专业人士认为，投资商铺应主要考虑以下几个方面的要素。 一. 位置 与住宅不同的是，投资商铺的目的是为了赚钱，因此有时167、尽管两个商场相距只有咫尺之遥，但购物的客流量却相差千里。因此，作为商铺的投资者绝不能贪一时的价格便宜而买下一个“包袱”。二. 规模 具备优越的位置才能聚来人气，才拥有获利的基本条件，而商场的规模是汇聚人气必不可少的条件。首先，因其规模大才能“吃、喝、玩、乐、购”我全有；其次，才能引来大商家进驻，带旺其他铺面。尤其是现代商场已逐步向“大而全”方向发展。如果商场不具备一定规模，各种新型的经营方式无法展开，同时也限制了人流量。三. 价格 多数商场位于繁华闹市区，这里寸土寸金，因此，商铺价格自然不菲。但是商铺价格绝不可以“货比三家”，贵自有其贵的理由。试想在非商业区买一个铺位，价格可能只有繁华闹市区的168、一半，但因为保证不了人流量，顾客稀少，很可能买了商铺后干赔不赚，最后转手都无人敢要。四. 回报 投资商铺者主要分为自用和真正意义上的投资者。对前者来说，以银行按揭形式购买一个铺位，每月月供与租金相差不多，与铺租位不同的只是多付一个首期款，而日后商铺归为己有，使经营成本大为降低，与同行竞争力增强。对后者来说，投资风险前三年由发展商承担，收益与银行储蓄利率相比相差无多，但一两年后租金大涨却是储蓄无法比拟的。五. 使用率 大家都知道居住类物业使用率越高越好，以同等的价格，业主能够获得更多自己实际使用的面积，而商铺却不一样。由于商铺投资人在选择商铺时还带有投资居住类物业的思维模式，认为使用率低不合算，169、这实际上是认识上的一个误区。在欧美及香港，一些比较高档的商场其使用率都是很低的，基本在50%左右。这一方面是消防的原因，另一方面也是因为使用率的高低会对商场的经营产生不同的效果。首先使用率低是为了营造一种舒适的购物环境，满足购物者的消费偏好。因此越是高档商场，其公共空间就会越多。经过科学的论证和西方国家长期的实践证明，50%左右的使用率是比较合适的。附件一：中华人民共和国城市房地产管理法附件二：商品房销售管理办法附件三：建设部住宅建筑设计规范摘录附件四：银行按揭贷款流程附件五：建筑面积计算规则规范流程（1） 电话及客户接待流程一、 轮值制度 来访电话及新来访客户接待均采用轮流接待制度，如当值业170、务员正在接待其它客户则跳过，后补。（表单：来电登记、访客接待安排）二、 销售流程（简化流程）接待客户带客户参观样板房带客户参观会所了解客户具体选购单元深入洽谈（表单：来访客户登记表、贵宾推荐书）诚意保留（按规范填写购房保留书、折扣申请表，并到财务处交款）成 交 （按规范填写认购书，并到财务处交款）签 约 （预约客户并通知发展商、律师楼等，陪同客户完成预、销售合同的签定）办理按揭（由律师安排按揭办理事宜）付清全部楼款、及进户费用，入住（2） 客户接待规范及礼仪接听电话礼仪一、处理接听电话-接听电话礼仪服务标准目标语言纸笔要就手办公台上应预备好纸和笔两响内接听任何电话响两声内，立即接听称呼来电者询171、问来电者姓名经常称呼来电者快捷专业电话服务；赶紧记下来电者姓名，经常称呼，令对方觉得自己重要。早上好！xxx，请问有什么帮到您？请问先生/小姐怎么称呼？二、对来电查询客户进行电话销售服务标准目标语言称呼来电者以姓氏称呼来电者或简单了解来电者需要。简单介绍重点介绍项目基本资料，给客户予初步轮廓（如位置、投资优势等）。尊重客户，确保准确把握客户要求，令客户安心，加快解决问题的速度。予人诚信的服务；予人专业的态度。明白客户需要辨别顾客购买动机及关心点，利用有关卖点，邀请顾客亲自前来参观。予顾客体贴的服务，令顾客亲临现场。（3） 迎接客户一、基本动作1. 客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼“欢172、迎光临”，提醒其他销售人员注意。2. 销售人员立即上前，热情接待。3. 通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。二、注意事项1. 销售人员应仪表端正，态度亲切。2. 接待客户或一人，或一主二副，以二人为限，绝对不要超过三人。3. 若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而热情的接待。4. 没有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好印象。（4） 介绍产品一、基本动作1. 交换名片，相互介绍，了解客户的个人咨询情况。2. 按照销售现场已规划好的销售路线，自然而又有重点地介绍产品（着重于地段、投资重点等）。二、注意事项1. 侧重强调本楼盘的整体投资地段优势。2. 用173、自己的热忱与诚恳感染客户，努力与其建立相互信任的关系。3. 通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略。4. 当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。（5） 购买洽谈一、基本动作1. 倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。2. 在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户作试探性介绍。3. 根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。4. 针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。5. 适时制造现场购买氛围，强化其购买欲望。6. 在客户对产品有认可度的基础上，设法说服他下定金购买。二、注意事项1. 入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的174、便于控制的空间范围内。2. 个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。3. 了解客户的真正要求，了解客户的主要问题点。4. 向客户推荐户型时以候选单位以2户为好，尽量不要超过3户。5. 注意判断客户的诚意、购买力和成交概率。6. 现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。7. 对产品的解释不应含有夸大、虚构的成分。8. 不是职权范围内的承诺应报经现场经理通过。（6） 带看样板间一、基本动作1. 介绍中强调项目的优势（见答客户问）。2. 让客户切实感觉自己所选的户型，让客户想象他已是样板间的主人，感受超前的高档设备以及高额的回报。3. 尽量多说，让客户始终为你所吸引。（7） 暂未成交一、175、基本动作1. 将销售资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。2. 再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。3. 对有意的客户再次约定时间。4. 送客至大门外或电梯间。二、注意事项1. 暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。2. 及时分析暂为成交或未成交的真正原因，记录在案。3. 针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应补救措施。（8） 填写客户资料表一、基本动作1. 无论成功与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。2. 填写重点： 客户的联络方式和个人咨询资料； 客户对楼盘的要求条件； 成交或未成交的真正原因。3. 根176、据客户成交的可能性，将其分类为：A很有希望/B有希望 /C一般/D希望渺茫等四个级，以便日后有重点地追踪访询。定期跟踪后对客户情况进行记录和更新，如遇问题及时向主管及经理反馈。4. 一般送交现场经理检查并备案建档，一联自己留存，以便日后追踪客户。二、注意事项1. 客户资料表应认真填写，越详尽越好。2. 客户资料表是销售员的聚宝盆，应妥善保存。3. 客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。（9） 客户追踪一、基本动作1. 繁忙间隙，按客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告。2. 对于A、B等级的客户，销售人员应将其列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能条件，努力说服。3. 将第一次追踪情况详177、细记录在案，便于日后分析判断。4. 无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。二、注意事项1. 追踪客户要注意切入话题选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。2. 追踪客户要注意时间的间隔，一般以两三天为宜。3. 注意追踪方式的变化：打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加促销活动等。4. 两人或两人以上与同一客户有联系时，应该相互通气，统一立场，协调行动。（10） 成交收定一、基本动作1. 客户决定购买并下定金时，恭喜客户作出明智投资决定。2. 同总控表或向经理确认客户所要的单元可供销售。3. 带客户到签约室。4. 详尽解释定单填写的各项条款和内容： 若是小定金，与客户约定大定金的补足日178、期及应补金额填写于认购书上；与客户约定签约的日期及签约金额填写于认购书上；或其他附加条件于空白处注明；其他内容依认购书的格式如实填写。5. 收取定金，请客户、开发商代表、经理三方签名确认。6. 填写完认购书，将认购书副联连同定金送交开发商代表点收备案，将认购书复印件交经理备案。7. 将认购书第一联（客户联）交客户收妥，并告诉客户于补足定金或签约时将认购书带来。8. 确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。9. 再次恭喜客户。10. 送客至大门外或电梯间。二、注意事项1. 与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。2. 当客户对某套单元稍有兴趣或决定购179、买但未带足足够的金额时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法。3. 小定金金额不在于多，五百元至几千元均可，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘。4. 小定金保留日期一般以三天为限，时间长短和是否退还，需向经理咨询。5. 折扣或其他附加条件，应报现场经理同意备案。6. 认购书填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。7. 收取的定金须确定点收。（11） 定金补足一、基本动作1. 将定金补足日及应补金额栏划掉，注明实收数额及日期。2. 再次确定签约日期，将签约日期和签约金额填写于认购书上。3. 若重新开单，大定金认购书依据小定金认购书的内容来填写。4. 详细告诉客户签约日的各种注意事项180、和所需带齐的各类证件。5. 恭喜客户，送至大门外或电梯间。二、注意事项1. 在约定补足日前，再次与客户联系，确定日期并做好准备。2. 填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。3. 将详尽情况向现场经理汇报备案。（12） 换房一、基本动作1. 将原认购书收回，当客户面封上作废。重开新定单；填上原收据号。2. 将新认购书副本交开发商代表换回原认购书，原认购书（两份）交经理备案。二、注意事项1. 填写完毕后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确。2. 将原定单收回。（13） 签订合约一、基本动作1. 恭喜客户选择我们的房屋。2. 验对身份证原件，审核其购户资格。3. 出示商品181、房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款：转让当事人的姓名或名称、住所；房地产的位置、面积、四周范围；土地所有权性质；土地使用权获得方式和使用期限；房地产规划使用性质；房屋的平面布局、结构、建筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况；房地产转让的价格、支付方式和期限；房地产支付日期；违约责任；争议的解决方式。4. 与客户商讨并确定所有内容。5. 签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金。6. 将认购书收回，交现场经理备案。7. 同开发商代表协调帮助客户办理银行贷款事宜。8. 办好银行贷款后，合同的一份应交客户。9. 恭喜客户，送客户至大门外或电梯间。二、注意事项1. 示182、范合同文本应事先准备好。2. 事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决的办法。3. 签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理。4. 签合同最好由购房户自己填写具体条款，并一定要其本人签名盖章。5. 由他人代理签约，户主给予代理人的委托书最好经过公证。6. 解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感。7. 签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。8. 若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约时间，以时间换取双方的折让。9. 及时检查签约情况，若有问题，应采取相应的应对措施。（14） 退房一、基本动作1. 分析退房原因，明确是183、否可以退房。2. 报现场经理或更高一级主管确认，决定退房。3. 同开发商代表协调，结清相关款项。4. 将作废合同收回，交公司留存备案。5. 生意不在情谊在，送客送至大门外或电梯间。二、注意事项1. 有关资金转移事项，均须由双方当事人签名认定。2. 若有争议无法解决，可申请仲裁机构调解或人民法院裁决。工 作 制 度（1） 公司员工手册（2） 现场管理制度的补充及冲突处理本制度是为便于现场管理、更好的实现销售而制定的，系在公司员工手册等各项目基本制度上，根据现场实际情况而制定的一种补充管理制度。如遇冲突以公司员工手册为准。一、 日常行为规范a) 所有销售人员在工作时间必须穿公司配发整套工服，佩带佩184、带胸卡，男同事系领带，穿深色皮鞋，女同事要化淡妆。男同事头发长度不得超过耳朵，不留怪异发型，不得染发。销售人员上班时间必须配戴胸卡。不穿制服或不戴胸卡，一经发现每次罚款20元。b) 保持办公区域的干净整齐，接待厅内各台面、椅面、地面严禁堆放杂物。将与工作无关的私人物品放在公司规定的地方。每天接访组负责清理客户用过的纸杯、烟灰缸，接电组负责清理前台台面。c) 销售部员工主动清理自己接待的客户所用过的水杯及烟灰缸，并将座椅摆放整齐。d) 前台不许睡觉，坐姿端正。前台睡觉一经发现罚款20元，坐姿不端正经劝说无效罚款20元。e) 迟到早退，一经发现罚款50元。上班其间外出，要跟销售主管请假，并填写外出185、登记。如在销售主管不知情的情况下，查出不在岗，罚款50元。f) 销售代表请假要前一天向销售主管递交请假单，如有特殊情况，要及时跟销售主管请假，并于上班后第一天后要及时补交请假条，否则按旷工计。病假上班后要补交病假条及病历书。g) 销售人员休息日要打开手机，违者警告，并处以50元罚款。h) 销售大厅任何人不得大声喧哗，销售部员工不得在销售大厅阅读任何与专业工作无关的报纸书刊。一经发现罚款20元。i) 严禁在接听客户电话或接待过程中吃各类食物、员工严禁在销售大厅吸烟。一经发现罚款20元。j) 打出电话不得占用销售热线，严禁打咨询收费电话。一经发现罚款20元。k) 钥匙每天由固定值班人员保管，销售代186、表带客户看房领用钥匙要作登记。下班后值班人员把前台台面收拾整齐干净，椅子归位，并把当天所借钥匙归还物业部。l) 中介公司带来客户，中介费需预先约定，代理公司要亲自带客户到现场并在第一时间做登记，要详细写明中介公司的名字及客户名字，并由销售经理签字确认，经理不在现场由主管签字并及时告知经理。不许销售代表把自己接的客户转为代理公司，否则未结佣金停发。二、 销售现场客户接待原则现场售楼处，销售代表每天按照接听电话、接待来访客户分为两组，每日认真准确填写来电来访记录，销售代表每天填写来访客户登记表，自己妥善保管。1. 接听电话a. 销售代表每天轮流负责接听电话，将客户情况登记在来电登记表上，尽量详细记187、录客户的姓名，需求面积，信息获知途径等。b. 接听电话人员如遇原有老客户来访，则接听电话工作暂停，电话接听工作有其他负责电话接听的人员完成，事后当次即时补一次接待机会。c. 接听电话人员要耐心的、有针对性的回答客户问题，尽量约定客户现场看房，并设法留下客户联系方式，以便进行回访。2. 接待来访a. 第一次到现场来访的客户，由现场的销售代表按序轮流接待，接待后填写来访客户登记表b. 因时间的差异，或老客户来访造成当天负责接待的销售代表在接待新客户论空时，在当次即时补充一次接待机会。c. 轮休销售代表的客户来访，则该客户由销售主管负责接待，销售主管轮休或有其他工作时，由该组最后一位排序者代为接待。188、d. 如销售代表甲完成客户甲的成交工作，日后该客户再向销售代表甲推荐客户乙，且客户甲陪同乙客户到达销售现场或客户乙自己来销售现场并指明有销售代表甲负责接待，则客户乙仍有销售代表甲负责接待，若客户乙单独到达销售现场，且 未明确指明有销售代表甲接待，而由销售代表乙接待的，则客户乙作为销售代表乙的新客户由销售代表一负责接待。e. 对现场来访的客户负责接待的销售代表应首先询问“您在此之前是否打过电话？及您以前是否来过？”如客户表示联系过，接待人员要问清楚与之联系过的销售代表，如客户记不清，请客户从名片中辨认，如客户还认不出，该客户轮为正常排序。作好客户的确认的工作明确新客户后方可接待，以免撞单。f. 189、早9：00之前晚4：00之后，到访的客户由值班人员接待，不记入轮接排序。如值班人员不在，由最早到者接待。g. 销售代表在原项目的客户来现场，如未指定该销售代表接待（并且该销售代表到本项目后，未曾与该客户联系过。）该客户算为新客户轮为排序。三、 有效客户确认原则明确表示市调、找人、做推销、联系业务，不算有效客户，其他情况均算有效客户，按正常轮序。四、 关于撞单客户第一接待确认制，如之前来电、以来电接待人为准，如果客户不记得接电同事转到接访组接待。如果客户第二次过来，接待过的业务员不在，负责接访的同事可以接待，但是一定要第一时间通知原来接待过客户的业务员，如果当日成交则佣金一人一半。如果客户不记得190、接待过的业务员，该业务员也没有认出客户，则当日接访组接待，如成交第一接待无业绩、无佣金，当日接访者有佣金、业绩。如果该业务员在成交前认出此客户，该客户当日成交，佣金一人一半。如已购房客户，在与A业务员首次成交后，再购买第二套单元时没有找A业务员，而是与其它业务人员联系或成交，则A业务员没有任何佣金。（一） 项目销售培训资料该资料由项目组根据项目情况编写，但必须包含以下部份1、 项目概要（1） 合作单位名称及简介开发商；投资商；建筑设计单位；绿化设计单位；建筑施工单位；工程监理；物业管理单位；（2） 经济技术指标及基本配置 项目总括：项目性质；土地取得；土地期限；开工日期；竣工日期；占地面面积；191、总建筑面积；平均得房率；总幢数；层 数：技术层 层;销售层;层高;结构;抗震级;分期：施工、进度及完工日期 户型分类及面积配比 物业交房及装修标准 物业管理费及各项服务收费明细（3） 项目定位及市场竞争 项目定位及推广主题（项目产品定位、客户定位、形象定位） 项目优势及疑难问题统一答客问 周边竞争项目调查情况统计表（4） 客户购房须知 项目购房须知 按揭手续办理须知（5） 文件清单(1) 营销管理纲要(2) 销售部工作制度(3) 来电总登记表(4) 来访总登记表(5) 客户接待登记（业务员）(6) 贵宾推荐书（业务员给客户）(7) 价目表(8) 客户认购须知（业务员给客户）(9) 贷款利率表、192、手续告知(10) 保留书（小定）(11) 认购书（大定）(12) 销售合同(13) 购房备忘表（交易手续费及入户费用）(14) 客户跟踪记录(15) 销售员周报(16) 销售工作制度(17) 销控表(18) 销控通知单(19) 现金管理表（小定金、大定金）(20) 现场费用支出登记(21) 现场人员外出登记(22) 小定、大定、合同清单(23) 折扣申请表（以上内容详见附件六）第三部分 分工与合作内容细则发展商代理/顾问广告公司人力资源管理岗位职责制定人员招聘人员培训及再培训人员定岗工作考核计划任务制定项目总计划月度计划部门建设计划推广控制及评估推广计划、费用核定推广核心及主线核定推广表现核定193、推广绩效评估推广调整建议销售管理与协调开盘前准备现场管理现场协调现金管理信息反馈现场期报市场报告快报销售建议签约及后续工作签约款项催收售后服务收楼违约处理注：此表内容根据市场一般操作贯例划分，具体工作分工、配合及流程须经双方商定。附件一：中华人民共和国城市房地产管理法（1995年1月1日）目 录第一章 总 则 第二章 房地产开发用地 第一节 土地使用权出让第二节 土地使用权划拨第三章 房地产开发 第四章 房地产交易 第一节 一般规定 第二节 房地产转让 第三节 房地产抵押 第四节 房屋租赁 第五节 中介服务机构 第五章 房地产权属登记管理第六章 法律责任 第七章 附 则 【章名】 第一章 总 194、则 第一条 为了加强对城市房地产的管理，维护房地产市场秩序，保障房地产权利人的合法权益，促进房地产业的健康发展，制定本法。 第二条 在中华人民共和国城市规划区国有土地（以下简称国有土地）范围内取得房地产开发用地的土地使用权，从事房地产开发、房地产交易，实施房地产管理，应当遵守本法。 本法所称房屋，是指土地上的房屋等建筑物及构筑物。 本法所称房地产开发，是指在依据本法取得国有土地使用权的土地上进行基础设施、房屋建设的行为。 本法所称房地产交易，包括房地产转让、房地产抵押和房屋租赁。 第三条 国家依法实行国有土地有偿、有限期使用制度。但是，国家在本法规定的范围内划拨国有土地使用权的除外。 第四条 195、国家根据社会、经济发展水平，扶持发展居民住宅建设，逐步改善居民的居住条件。 第五条 房地产权利人应当遵守法律和行政法规，依法纳税。房地产权利人的合法权益受法律保护，任何单位和个人不得侵犯。 第六条 国务院建设行政主管部门、土地管理部门依照国务院规定的职权划分，各司其职，密切配合，管理全国房地产工作。 县级以上地方人民政府房产管理、土地管理部门的机构设置及其职权由省、自治区、直辖市人民政府确定。 【章名】 第二章 房地产开发用地 第一节 土地使用权出让 第七条 第七条 土地使用权出让，是指国家将国有土地使用权（以下简称土地使用权）在一定年限内出让给土地使用者，由土地使用者向国家支付土地使用权出让196、金的行为。 第八条 城市规划区内的集体所有的土地，经依法征用转为国有土地后，该幅国有土地的使用权方可有偿出让。 第九条 土地使用权出让，必须符合土地利用总体规划、城市规划和年度建设用地计划。 第十条 县级以上地方人民政府出让土地使用权用于房地产开发的，须根据省级以上人民政府下达的控制指标拟订年度出让土地使用权总面积方案，按照国务院规定，报国务院或者省级人民政府批准。 第十一条 土地使用权出让，由市、县人民政府有计划、有步骤地进行。出让的每幅地块、用途、年限和其他条件，由市、县人民政府土地管理部门会同城市规划、建设、房产管理部门共同拟定方案，按照国务院规定，报经有批准权的人民政府批准后，由市、县197、人民政府土地管理部门实施。 直辖市的县人民政府及其有关部门行使前款规定的权限，由直辖市人民政府规定。 第十二条 土地使用权出让，可以采取拍卖、招标或者双方协议的方式。 商业、旅游、娱乐和豪华住宅用地，有条件的，必须采取拍卖、招标方式；没有条件，不能采取拍卖、招标方式的，可以采取双方协议的方式。 采取双方协议方式出让土地使用权的出让金不得低于按国家规定所确定的最低价。 第十三条 土地使用权出让最高年限由国务院规定。第十四条 土地使用权出让，应当签订书面出让合同。 土地使用权出让合同由市、县人民政府土地管理部门与土地使用者签订。 第十五条 土地使用者必须按照出让合同约定，支付土地使用权出让金；未按198、照出让合同约定支付土地使用权出让金的，土地管理部门有权解除合同，并可以请求违约赔偿。 第十六条 土地使用者按照出让合同约定支付土地使用权出让金的，市、县人民政府土地管理部门必须按照出让合同约定，提供出让的土地；未按照出让合同约定提供出让的土地的，土地使用者有权解除合同，由土地管理部门返还土地使用权出让金，土地使用者并可以请求违约赔偿。 第十七条 土地使用者需要改变土地使用权出让合同约定的土地用途的，必须取得出让方和市、县人民政府城市规划行政主管部门的同意，签订土地使用权出让合同变更协议或者重新签订土地使用权出让合同，相应调整土地使用权出让金。 第十八条 土地使用权出让金应当全部上缴财政，列入预199、算，用于城市基础设施建设和土地开发。土地使用权出让金上缴和使用的具体办法由国务院规定。 第十九条 国家对土地使用者依法取得的土地使用权，在出让合同约定的使用年限届满前不收回；在特殊情况下，根据社会公共利益的需要，可以依照法律程序提前收回，并根据土地使用者使用土地的实际年限和开发土地的实际情况给予相应的补偿。 第二十条 土地使用权因土地灭失而终止。 第二十一条 土地使用权出让合同约定的使用年限届满，土地使用者需要继续使用土地的，应当至迟于届满前一年申请续期，除根据社会公共利益需要收回该幅土地的，应当予以批准。经批准准予续期的，应当重新签订土地使用权出让合同，依照规定支付土地使用权出让金。 土地使200、用权出让合同约定的使用年限届满，土地使用者未申请续期或者虽申请续期但依照前款规定未获批准的，土地使用权由国家无偿收回。 【章名】 第二节 土地使用权划拨 第二十二条 土地使用权划拨，是指县级以上人民政府依法批准，在土地使用者缴纳补偿、安置等费用后将该幅土地交付其使用，或者将土地使用权无偿交付给土地使用者使用的行为。 依照本法规定以划拨方式取得土地使用权的，除法律、行政法规另有规定外，没有使用期限的限制。 第二十三条 下列建设用地的土地使用权，确属必需的，可以由县级以上人民政府依法批准划拨： （一）国家机关用地和军事用地； （二）城市基础设施用地和公益事业用地； （三）国家重点扶持的能源、交通、201、水利等项目用地； （四）法律、行政法规规定的其他用地。 【章名】 第三章 房地产开发 第二十四条 房地产开发必须严格执行城市规划，按照经济效益、社会效益、环境效益相统一的原则，实行全面规划、合理布局、综合开发、配套建设。 第二十五条 以出让方式取得土地使用权进行房地产开发的，必须按照土地使用权出让合同约定的土地用途、动工开发期限开发土地。超过出让合同约定的动工开发日期满一年未动工开发的，可以征收相当于土地使用权出让金百分之二十以下的土地闲置费；满二年未动工开发的，可以无偿收回土地使用权；但是，因不可抗力或者政府、政府有关部门的行为或者动工开发必需的前期工作造成动工开发迟延的除外。 第二十六条 202、房地产开发项目的设计、施工，必须符合国家的有关标准和规范。 房地产开发项目竣工，经验收合格后，方可交付使用。 第二十七条 依法取得的土地使用权，可以依照本法和有关法律、行政法规的规定，作价入股，合资、合作开发经营房地产。 第二十八条 国家采取税收等方面的优惠措施鼓励和扶持房地产开发企业开发建设居民住宅。 第二十九条 房地产开发企业是以营利为目的，从事房地产开发和经营的企业。设立房地产开发企业，应当具备下列条件： （一）有自己的名称和组织机构； （二）有固定的经营场所； （三）有符合国务院规定的注册资本； （四）有足够的专业技术人员； （五）法律、行政法规规定的其他条件。 设立房地产开发企业，应203、当向工商行政管理部门申请设立登记。工商行政管理部门对符合本法规定条件的，应当予以登记，发给营业执照；对不符合本法规定条件的，不予登记。 设立有限责任公司、股份有限公司，从事房地产开发经营的，还应当执行公司法的有关规定。 房地产开发企业在领取营业执照后的一个月内，应当到登记机关所在地的县级以上地方人民政府规定的部门备案。 第三十条 房地产开发企业的注册资本与投资总额的比例应当符合国家有关规定。 房地产开发企业分期开发房地产的，分期投资额应当与项目规模相适应，并按照土地使用权出让合同的约定，按期投入资金，用于项目建设。 【章名】 第四章 房地产交易 【章名】 第一节 一般规定 第三十一条 房地产转204、让、抵押时，房屋的所有权和该房屋占用范围内的土地使用权同时转让、抵押。 第三十二条 基准地价、标定地价和各类房屋的重置价格应当定期确定并公布。具体办法由国务院规定。 第三十三条 国家实行房地产价格评 附件二：商品房销售管理办法第一章总则第一条 为了规范商品房销售行为，保障商品房交易双方当事人的合法权益，根据中华人民共和国城市房地产管理法、城市房地产开发经营管理条例，制定本办法。第二条 商品房销售及商品房销售管理应当遵守本办法。第三条 商品房销售包括商品房现售和商品房预售。本办法所称商品房现售，是指房地产开发企业将竣工验收合格的商品房出售给买受人，并由买受人支付房价款的行为。本办法所称商品房预售205、，是指房地产开发企业将正在建设中的商品房预先出售给买受人，并由买受人支付定金或者房价款的行为。第四条 房地产开发企业可以自行销售商品房，也可以委托房地产中介服务机构销售商品房。第五条 国务院建设行政主管部门负责全国商品房的销售管理工作。省、自治区人民政府建设行政主管部门负责本行政区域内商品房的销售管理工作。直辖市、市、县人民政府建设行政主管部门、房地产行政主管部门（以下统称房地产开发主管部门）按照职责分工，负责本行政区域内商品房的销售管理工作。第二章销售条件第六条 商品房预售实行预售许可制度。商品房预售条件及商品房预售许可证明的办理程序，按照城市房地产开发经营管理条例和城市商品房预售管理办法的206、有关规定执行。第七条 商品房现售,应当符合以下条件：（一）现售商品房的房地产开发企业应当具有企业法人营业执照和房地产开发企业资质证书；（二）取得土地使用权证书或者使用土地的批准文件；（三）持有建设工程规划许可证和施工许可证；（四）已通过竣工验收；（五）拆迁安置已经落实；（六）供水、供电、供热、燃气、通讯等配套基础设施具备交付使用条件，其他配套基础设施和公共设施具备交付使用条件或者已确定施工进度和交付日期；（七）物业管理方案已经落实。第八条 房地产开发企业应当在商品房现售前将房地产开发项目手册及符合商品房现售条件的有关证明文件报送房地产开发主管部门备案。第九条 房地产开发企业销售设有抵押权的商品207、房，其抵押权的处理按照中华人民共和国担保法、城市房地产抵押管理办法的有关规定执行。 第十条 房地产开发企业不得在未解除商品房买卖合同前，将作为合同标的物的商品房再行销售给他人。第十一条 房地产开发企业不得采取返本销售或者变相返本销售的方式销售商品房。房地产开发企业不得采取售后包租或者变相售后包租的方式销售未竣工商品房。第十二条 商品住宅按套销售，不得分割拆零销售。第十三条 商品房销售时，房地产开发企业选聘了物业管理企业的，买受人应当在订立商品房买卖合同时与房地产开发企业选聘的物业管理企业订立有关物业管理的协议。 第三章广告与合同第十四条 房地产开发企业、房地产中介服务机构发布商品房销售宣传广告208、，应当执行中华人民共和国广告法、房地产广告发布暂行规定等有关规定，广告内容必须真实、合法、科学、准确。第十五条 房地产开发企业、房地产中介服务机构发布的商品房销售广告和宣传资料所明示的事项，当事人应当在商品房买卖合同中约定。第十六条 商品房销售时，房地产开发企业和买受人应当订立书面商品房买卖合同。商品房买卖合同应当明确以下主要内容：（一）当事人名称或者姓名和住所；（二）商品房基本状况；（三）商品房的销售方式；（四）商品房价款的确定方式及总价款、付款方式、付款时间；（五）交付使用条件及日期；（六）装饰、设备标准承诺；（七）供水、供电、供热、燃气、通讯、道路、绿化等配套基础设施和公共设施的交付承诺209、和有关权益、责任；（八）公共配套建筑的产权归属；（九）面积差异的处理方式；（十）办理产权登记有关事宜；（十一）解决争议的方法；（十二）违约责任；（十三）双方约定的其他事项。第十七条 商品房销售价格由当事人协商议定，国家另有规定的除外。第十八条 商品房销售可以按套（单元）计价，也可以按套内建筑面积或者建筑面积计价。商品房建筑面积由套内建筑面积和分摊的共有建筑面积组成，套内建筑面积部分为独立产权，分摊的共有建筑面积部分为共有产权，买受人按照法律、法规的规定对其享有权利，承担责任。按套（单元）计价或者按套内建筑面积计价的，商品房买卖合同中应当注明建筑面积和分摊的共有建筑面积。第十九条 按套（单元）计210、价的现售房屋，当事人对现售房屋实地勘察后可以在合同中直接约定总价款。按套（单元）计价的预售房屋，房地产开发企业应当在合同中附所售房屋的平面图。平面图应当标明详细尺寸，并约定误差范围。房屋交付时，套型与设计图纸一致，相关尺寸也在约定的误差范围内，维持总价款不变；套型与设计图纸不一致或者相关尺寸超出约定的误差范围，合同中未约定处理方式的，买受人可以退房或者与房地产开发企业重新约定总价款。买受人退房的，由房地产开发企业承担违约责任。第二十条 按套内建筑面积或者建筑面积计价的，当事人应当在合同中载明合同约定面积与产权登记面积发生误差的处理方式。合同未作约定的，按以下原则处理：（一）面积误差比绝对值在3211、以内（含3）的，据实结算房价款；（二）面积误差比绝对值超出3时，买受人有权退房。买受人退房的，房地产开发企业应当在买受人提出退房之日起30日内将买受人已付房价款退还给买受人，同时支付已付房价款利息。买受人不退房的，产权登记面积大于合同约定面积时，面积误差比在3以内（含3）部分的房价款由买受人补足；超出3部分的房价款由房地产开发企业承担，产权归买受人。产权登记面积小于合同约定面积时，面积误差比绝对值在3以内（含3）部分的房价款由房地产开发企业返还买受人；绝对值超出3部分的房价款由房地产开发企业双倍返还买受人。面积误差比 (产权登记面积合同约定面积)/ 合同约定面积100因本办法第二十四条规定的规212、划设计变更造成面积差异，当事人不解除合同的，应当签署补充协议。第二十一条 按建筑面积计价的，当事人应当在合同中约定套内建筑面积和分摊的共有建筑面积，并约定建筑面积不变而套内建筑面积发生误差以及建筑面积与套内建筑面积均发生误差时的处理方式。第二十二条 不符合商品房销售条件的，房地产开发企业不得销售商品房，不得向买受人收取任何预订款性质费用。符合商品房销售条件的，房地产开发企业在订立商品房买卖合同之前向买受人收取预订款性质费用的，订立商品房买卖合同时，所收费用应当抵作房价款；当事人未能订立商品房买卖合同的，房地产开发企业应当向买受人返还所收费用；当事人之间另有约定的，从其约定。第二十三条 房地产开213、发企业应当在订立商品房买卖合同之前向买受人明示商品房销售管理办法和商品房买卖合同示范文本；预售商品房的，还必须明示城市商品房预售管理办法。第二十四条 房地产开发企业应当按照批准的规划、设计建设商品房。商品房销售后，房地产开发企业不得擅自变更规划、设计。经规划部门批准的规划变更、设计单位同意的设计变更导致商品房的结构型式、户型、空间尺寸、朝向变化，以及出现合同当事人约定的其他影响商品房质量或者使用功能情形的，房地产开发企业应当在变更确立之日起10日内，书面通知买受人。买受人有权在通知到达之日起15日内做出是否退房的书面答复。买受人在通知到达之日起15日内未作书面答复的，视同接受规划、设计变更以及214、由此引起的房价款的变更。房地产开发企业未在规定时限内通知买受人的，买受人有权退房；买受人退房的，由房地产开发企业承担违约责任。第四章 销售代理第二十五条 房地产开发企业委托中介服务机构销售商品房的，受托机构应当是依法设立并取得工商营业执照的房地产中介服务机构。房地产开发企业应当与受托房地产中介服务机构订立书面委托合同，委托合同应当载明委托期限、委托权限以及委托人和被委托人的权利、义务。 附件三：建设部住宅建筑设计规范摘录第252条套内使用面积的计算应符合下列规定：一、 套内使用面积包括卧室、起居室、过厅、过道、厨房、卫生间、厕所、贮藏室、壁柜等分户门内面积总和；二、 跃层住宅中的户内楼梯按自然215、层数的面积总和计入使用面积；三、 不包含在结构面积内的烟囱、通风道、管道井均计入使用面积；四、 内墙面装修厚度计入使用面积。北京市商品房（楼房）测绘技术规定一、 准备工作：（一） 根据施测单位提供的竣工图纸或施工图纸按约比例绘制作业草图，草图绘制在统一的草图纸上。（二） 准备作业工具，外业测量必须使用检验合格的测量工具。二、 实地测量：按照建筑面积计算规则（1982）经基设字58号进行实地测量，测量数据要满足面积计算的要求，草图的绘制和草图内容按照北京市房地产登记测绘细则中的要求执行。三、 绘制房地平面图：一律按北京市地籍测绘规则中的图式要求进行绘制，如标注层数与实际层数不符，要在括号内标注出216、实际层数。四、 面积计算：面积计算按照建筑面积计算规则（1982）经基设字58号和北京市商品房销售面积计算及公用建筑面积分摊暂行规定的要求进行计算。五、 精度要求：房屋建筑面积测算误差MP，不得超过计算结果。其中，（一） 测量数据米为单位，保留两位小数。（二） 面积计算以平方米为单位。（三） 计算过程保留三位数。公用建筑面积分摊系数至少保留四位小数。（四） 最终计算成果均保留两位小数。六、 填写登记表：（一） 填写“北京市房地登记表”：依照北京市房地产登记测绘细则中的要求进行填写。（二） 填写“北京市房屋登记表”：依据北京市房地产登记测绘细则，分摊公用建筑面积填在备注栏中。如标注层数与实际层数217、不符，要在部位及房号栏中显示，实际层数要加注括号。登记表所填数字均保留两位小数。（三） 填写“北京市城镇土地使用权登记表”依照北京市房地产登记测绘细则中的填写要求进行填写，如标注层数与实际层数不符，要在备注栏中注明，注释方法与“北京市房屋登记表”中相同。新的登记表使用之前，按以上要求填写现行有关表格。七、 本规定由北京市房地产勘察测绘所负责解释。附件四： 银行按揭贷款流程附件五： 建筑面积计算规则（1995年1月1日）一、计算建筑面积的范围（一） 单层建筑物不论其高度如何均按一层计算，其建筑面积按建筑物外墙勒脚以上的外围水平面积计算。单层建筑物内如带有部分楼层者，亦应计算建筑面积。（二） 高低218、联跨的单层建筑物，如需分别计算建筑面积，当高跨为边跨时，其建筑面积按勒脚以上两端山墙外表面间的水平长度乘以勒脚以上外墙表面到高跨中住外边线的水平宽度计算；当高跨为中跨时，其建筑面积按勒脚以上两端山墙外表面间的水平长度乘以中住外边线的水平宽度计算。（三） 多层建筑物的建筑面积按各层建筑面积总和计算，其底层按建筑物外墙勒脚以上外围水平面积计算，二层及二层以上按外墙水平面积计算。（四） 地下室、半地下室、地下车间、仓库、商店、地下指挥部及相应出入口的建筑面积按其上口外墙（不包括采光井、防潮层及其保护墙）外围的水平面积计算。（五） 用深基础做地下架空层加以利用，层高超过22米的，按架空层外围的水平面积219、的一半计算建筑面积。（六） 坡地建筑物利用吊脚做架空层加以利用且层高超过22米的，按围护外围水平面积计算建筑面积。（七） 穿过建筑物的通道、建筑物内的门厅、大厅不论其高度如何，均按一层计算建筑面积。门厅、大厅内回廊部分按其水平投影面积计算建筑面积。（八） 图书馆的书库按书架计算建筑面积。（九） 电梯井、提物井、垃圾道、管道井等均按建筑物自然层计算建筑面积。（十） 舞台灯光控制室按围护结构外围水平面积乘以实际层数计算建筑面积。（十一） 建筑物内的技术层，层高超过22米的，应计算建筑面积。（十二） 有柱雨篷按住外围水平面积计算建筑面积；独立柱的雨篷按其顶盖1的水平投影面积的一半计算建筑面积。（十三220、） 有柱的车棚、货棚、站台等按柱外围水平面积计算建筑面积；单排柱、独立柱的车棚、货棚、站台等按其顶盖的水平投影面积的一半计算建筑面积。（十四） 突出屋面的有围护结构的楼梯间、水箱间、电梯机房等按围护结构外围水平面积计算建筑面积。（十五） 突出墙外的门斗按围护结构外围水平面积计算建筑面积。（十六） 封闭式阳台、挑廊，按其水平投影面积计算建筑面积。凹阳台、挑阳台按其水平投影面积的一半计算建筑面积。（十七） 建筑物墙外有顶盖和柱的走廊、檐廊按柱的外边线水平面积计算建筑面积，无柱的走廊、檐廊按其投影面积的一半计算建筑面积。（十八） 两个建筑物间有顶盖的架空通廊，按通廊的投影面积计算建筑面积。无顶盖的架221、空通廊按其投影面积的一半计算建筑面积。（十九） 室外楼梯作为主要通道和用于疏散的均按每层水平投影面积计算建筑面积；楼内有楼梯室外楼梯按其水平投影面积的一半计算建筑面积。（二十） 跨越其他建筑物、构筑物的高架单层建筑物，按其水平投影面积计算建筑面积，多层者按多层计算。二、不计算建筑面积的范围（一） 突出墙面的构件配件和艺术装饰，如：柱、垛、勒脚、台阶、无柱雨篷等。（二） 检修、消防等用的室外爬梯。（三） 层高在22米以内的技术层。（四） 构筑物，如：独立烟囱、烟道、油罐、水塔、贮油（水）池、贮仓、圆库、地下人防干、支线等。（五） 建筑物以内的操作平台、上料平台，及利用建筑物的空间安置箱罐的平台。222、（六） 有围护结构的屋顶水箱。舞台及后台悬挂幕布、布景的天桥、挑台。（七） 单层建筑物内分隔的操作间、控制室、仪表间等单层房间。（八） 层高小于22米的深基础地下架空层、坡地建筑物吊脚架空层。成功思维的三十个模式 一、外表：为成功而打扮。1、职业套装是“第一笔”投资。2、设想“你心目中的成功者的妆扮”是怎么样的？ 二、思维会影响行动行动会影响情感。1、你有潜意识。2、你有潜能。3、成功只须选择正确的习惯。 三、专家的自信：以微笑的目光“直视”对方。大声地告诉对方（不论是谁！）：我是专家，我会教你正确的方法。 四、目标培训法：让我们来看看你会以“此项事业”中，获得哪些益处？ 五、讲演能力训练：运223、用你的潜意识。列出你感兴趣的任何话题。将大家的话题写在纸条上集中起来，每人随机抽签，然后作“即兴演讲”。三段论式演讲：A、要讲什么；B讲故事；C讲了什么。立刻纠正姿式、发言、表情。 六、成功的定义：达成目标、享受过程、为社会做贡献。成功可以模仿，成功可以复制，照成功者的信念做。成功者具有：良好的心态，优秀的能力技巧，每天练习1000次希望就是绝望。想成功=不成功。一定要成功=成功苦练：练技术，练能力；巧练：练态度，练头脑。 七、如何策划：抓住最大的趋势。行动导致结果，但只有正确的行动，全力以赴的行动，才导致正确的结果（成功）。 八、冠军是一种习惯。1、销售冠军：重拳出击，比要求得做的更多。2、224、积极但不要心急，准确地思维。4、要问自己两个问题：1、我今天学习了什么？2、我明天如何能做得更好？5、大成就是小成绩的累积。6、成功是每一个环节都成功，冠军对每件事情要求非常严格。7、销售冠军：重信用，守承诺。8、销售冠军：一马当先，乘胜追击。9、销售冠军：重信用，守承诺。10、销售冠军从每天拜访20个客户开始。11、销售冠军没有借口。12、销售冠军绝对不低估竞争对手。13、连续成功冠军才是真正的伟大冠军。14、不要把身边的人作为对手，而要把世界冠军做为对手。15、面对压力才会成长。冠军主动挑战压力。 九、没有人生来会跳高，方法是后天学来的。1、人要自信，但不能自大。2、亿万富翁从百元开始，百225、元从交换名片、建立顾客档案开始。3、坚持创新，使你进入竞争最少的领域。4、自己白纸黑字写下：“我可以做得更好的10个方面”？ 十、行动力来自于活力。1、失败（输）不要紧，关键要检讨，主动检讨是成功之母。2、管好前景。3、顶尖的推销员，卖的是自己的态度。4、我人生没任何问题，只是态度有问题。5、态度是一种选择，你自己完全可做选择。6、必须主动与这世界上所有高手过招。成功是一种选择。冠军是一种选择。 十一、成为冠军（各行业顶尖人士）的第一要决：下定决心。1、下定决心=切断一切退路！2、人只有二类人：一是上流（以第一为目标的人），二是不入流。3、当一个人下定决心之后，他的潜意识可提供的能量是无限的。226、4、要真正地下定决心，这只有你自己才知道。（混沌开基）。5、销售冠军不在乎别人的冷言冷语。第一名不跟普通的人在一起消遣，只跟一流的人在一起合作或竞争。6、冠军主动影响别人，也影响别人成为冠军。7、销售冠军不是个人的，而是使团队成为冠军，拥有团队精神，要互相支持。带领团队成为冠军。 十二、成为销售冠军关键是：拥有强烈的动机（有足够的理由）。1、成功是一个心理学的游戏，不断地给自己更努力的理由。2、更强烈的动机（今年！本月！）3、动机举例：给女儿买一台电脑为儿子买一套教材为妻子开一家小店为企业提供更好的培训 十三、说服任何人的二个方法：给他痛苦（不卖产品会有什么痛苦），给他快乐。 十四、冠军的持质227、：诚恳脚踏实地谦虚的学习态度良好的性格，良好的个性保持感恩的心态良好的形象丰富的知识永不服输的精神（事事成功，是因为凡做一事，不成功不罢休）向不可能挑战永远比别人多走一里路（多做一些）。 十五、冠军诞生于持续的“学”和“练”。1、一个伟大的球员之前有一个伟大的教练。2、成功的教练会将成功的习惯传至失败的成员。3、先使自己成为成功者，才能教别人如何成功。4、拥有成功者的形象。5、尽力不如比别人更努力！十六、销售冠军都是拜访大客户，都比别人有勇气和胆量。1、拜访上市公司的老板2、拜访省内最大的前几家企业。3、绝大部分人缺乏的是勇气。4、冠军总是拜访关键人物，先是关键人物的助手。5、电话拜访是最快的228、交通工具，上门拜访、书信拜访。电话拜访关键技巧举例：“我有重要的资料要寄给老总，请问贵姓？”（对秘书）“我找老总有私事”。“我可提高贵企业的业绩”。我可免费为贵企业做讲座。十七、成功者的信念：1、假如我不能，我就一定要，假如我一定要，我就一定能。2、凡是发生在我身上的事，必有其目的，并有助于我。3、过去不等于未来。4、对你要求严格的朋友才是真正的朋友。5、经理应注意他的员工如何正确行事。每一场私下的努力，却会有倍增的回报，并显现于公众。6、下班的时候是超越别人的时候，别人停止拜访客户之时，正是行动之时。7、因为我悲惨，所以我马上行动。8、高等智慧，是勤做加练习出来的。为了成功，请你们比乔丹更努229、力。9、假如你没有得到你想要的，你将得到更好的。10、成功者相信之后就看到。失败者先看到，后相信。11、宇宙是圆的，宇宙是平衡的，宇宙是有黑有白的，因果是相随的，没有经验和努力白费的，一切皆有收获。12、成绩的差别只在自己，对自己的结果要100%的负责任。13、要让事情改变，自己首先要先改变。要让事情变得更好，先让自己变得更好。（无法改变自己的人，无法改变任何事情）。14、假如结果是错的，那么说明你的行为是错的，说明你的思想是错的：思想行为结果。十八、一次性的制胜法：1、一次性销售成交法：绝对相信自己的产品或服务，不必向客户过多解释，只须要求顾客立刻购买、成交、加入。（又名“5分钟成交法”）。230、2、体能的训练（行如风，爆炸式的行动力）。3、好的教练第一次就要纠正过失。4、冠军销售员，主动建立人际关系、主动要求、主动签约。5、主动的人会掌握一切。6、凡事都要主动出击，我不相信被动会有收获。十九、学习的5个步骤：初步的了解重复为学习之母开始使用融会贯通再一次的加强回忆术：分段记忆。二十、为什么我要成为销售冠军：寻找全部的动机1、女儿买电脑2、儿子买一套书3、妻子开店4、父母存钱5、办一家企业6、买更大的房子7、买自己喜欢的车、衣服8、带全家旅行9、出版书籍10、给女儿出书11、给女儿建一个实验室12、乡村修桥13、给政府捐款14、狂买喜欢的书15、投资兴办高新企业16、让父母去旅行17、231、出国旅行18、为儿子的未来投资19、还人情债20、更多有时间沉思人生的意义21、为以后的人生抱负打下经济基础22、回家乡旅行，宴请乡亲23、给奶奶买一台大彩电24、有时间写爱情诗25、获得工作的乐趣26、随便吃水果27、订阅很多报刊并免费提供给别人看28、奖励乡村希望小学29、帮助自强自立的残疾人30、培养孤儿。二十一、我一生中渴望达成10大目标（为此我愿意做一切）：当总统成功创办持续成长的企业办一所自由思想的大学研究哲学创作优秀的绘画写诗歌写一本教人们如何沟通的书籍儿女有成，家庭兴旺，父母安度晚年夫妻恩爱和睦。为此我愿意：每天要锻练身体10分钟以上，不贪食，不讲究饮食，晚睡早起，生活简朴绝不232、贪污受贿，不乱搞两性关系忍辱不责备妻子，不顶撞父母，平等看待每一个人，每天用更多时间与家人相处每天打10通以上的电话，每天静坐10分钟以上，沉思冥想前景每天练习演讲（朗诵）10分钟以上，每天打扫10分钟以上的家庭卫生绝不因个人而损害单位的利益，每天与每个同事打一声招呼，做互相的沟通每天看10分钟以上的书二十二、超级培训模式：1、主持人介绍2、讲师主讲3、VCD播放4、群体舞蹈（由人领舞）5、热身锻炼运动6、高呼激励语7、当场快速练习（记不住，铁定用不出来）8、上台游戏示范9、提问与思维训练二十三、高手的特征：强烈的求胜心永不服输进入得心应手的艺境下定决心朝选择的目标前进团队精神，为国争光经常反233、省认真工作，努力玩更多的投入二十四、改变自己：1、下决心成为世界第一，并发挥技巧与创意。2、一流的人做一流的事。3、看人看结果。4、收入是不会骗人的。5、价值观对我重要的事情你认为什么对你最重要。如幸福、安全、旅游6、潜力导致行动信念导致结果。7、任何冠军总是先相信自己的能力。二十五、一心想挣钱的人挣不到钱。1、任何行业的第一名都挣钱，挣钱的窍门，是成为行业的第一名。2、目标要远大，向世界第一名挑战。射月亮，至少射到一棵树。3、拥有冠军的价值观：敢于成为伟人向纪录挑战以最短的时间，采取最大量的行动永无止境地追求进步永远比别人认真、努力凡事坚持到底。4、走冠军之路：用心认真努力负责任二十六、冠军234、推销员：1、自我励辞：我可以销售任何产品给任何人在任何时间。2、最重要的销售技巧：发自内心地关心别人。3、严格的朋友是最大的资产。4、使推销员成为冠军，最重要的是不要自私自顾自己，只想着挣钱，只想着自己的利益，总是在自觉或不自觉地损害别人的利益。二十七、超级培训游戏：互相拥抱：你是最棒的50遍，20遍地高喊：我是全世界最捧的互相对喊：我会取得伟大的成功做大幅度鼓掌互相接触、按摸、拍打。二十八、20/80法则：1、花80%的时间做20%的结果。2、用20%的结果，带动80%的结果。二十九、马上行动：为什么当场背诵？因为就从现在就要养成成功的习惯。如何实现任何梦想：我要，我愿意。（成功者愿意做一切235、的事）。三十、达成百分百销售的10项步骤：成功者练习基本动作。以销售为例：事先的准备使情绪达到巅峰状态跟顾客建立信赖感（*并做售前服务）了解顾客的问题，要求，渴望提出解决方案，并塑造产品的价值做竞争对手的分析。解除反对意见成交（推销就是走出去，把话说出来，把钱收回来）。要求顾客转介绍。做售后服务。百分百销售十项步骤 百分百销售10项步骤之一：事先的准备： 专业知识，复习产品的优点。 感恩的心态（感谢发明并制作产品的人）。 一个有说服力的人，会影响许多人的一生。 你必须想象你的产品有这么大的伟大的价值远远物超所值。 列出公司伟大的1-10个理由，你以公司为荣，以产品为荣，顾客不买是他的损失。（一236、定要让顾客看的，听的，感觉的，并且知道这一点）。 给自己做一个梦想版每个人的梦想版，列在墙上！ 精神状态的准备。静坐15分钟，排除负面能量，负面能量是自动来的。一心向善自我放松听激励性的磁带。 百分百销售10项步骤之二：让自己的情绪达到巅峰状态。 大幅改变肢体状态，动作创造情绪。 人生最大的弱点是没有激情。 起飞前必须将自己的排档推到极限！ 行动力来自于活力，活力来自于活动，增加活力的方法：深呼吸，早餐要少吃（吃得越多越累）。吃得少活得老，永远只吃七八分饱。* 食物会影响人体的磁场。素食带来耐力牛马。肉食带来爆发力虎、狼。多喝果汁：西瓜汁、橙汁、罗卜芹菜汁，水果宜空腹吃。 百分百销售10项步骤237、之三：与顾客建立信赖感。通过第三者来分享，至少有第三者的见证。 透过倾听。80%的时间应由顾客讲话。 推销是用问的。 问的原则：先问简单、容易回答的问题。要问“是”的问题要从小“事”开始发问问约束性的问题。 顾客可谈的答案尽量不要可能回答“否”的问题。（如果顾客表示对产品不了解，没关系，继续问别的问题直接问顾客的问题、需求、渴望）。* 扑克牌的游戏：提问的艺术和练习。 永远坐在顾客的左边适度地看着他保持适度的提问方式做记录。不要发出声音（倾听对方的表情）。不要插嘴，认真听。等全部讲完之后，复述一遍给对方听。 信赖感源自于相互喜欢对方。顾客喜欢跟他一样的人，或喜欢他希望见到的人。 沟通的三大要素238、：（在沟通要素上，与顾客保持一致） 文字声调语气肢体语言。喜欢引起共鸣。为了沟通好，就必须在文字、声调、语气、肢体语言上，与对方相似或引起共鸣。文字占7%，声音占38%，肢体语言占55%。沟通中的人物分类：视觉性（讲话特别快）听觉性触觉性。握手沟通的重要方式：对方怎么握，但已就怎么握。服装形象：与顾客的环境相吻合。 百分百销售10项步骤之四：了解顾客的问题、需求。渴望：现在的 喜欢、快乐 更换、更改、改变决策人是谁解决方案（是不是唯一的决策者）当与顾客初次见面时，一开始先说家庭事业休闲财务状况推销中的提问：很详细询问： 你对产品的各项需求 你的各项要求中最重要的一项是什么？第二项、第三项呢？（239、因此得出顾客的“购买价值观”！）此为“测试成交”。关键是彻底了解顾客的价值观，然后再正确的提出解决方案。 百分百销售10项步骤之五：提出解决方案并塑造产品的价值（钱是价值的交换）顾客购买，因为对他有价值。不买是因为觉得价值不够。先了解顾客的人生价值观，看什么对他（她）最重要。你认为什么对自己一生最重要：一生中最恐惧是什么？（列出哪项最重要）然后，告诉他如果有一项服务（产品）能满足你的上述价值观，那你会购买它吗？顾客购买的是价值观，先告诉顾客“痛苦”：过去的痛苦（损失）现在的快乐未来更快乐推销就是用一把刀捅过顾客的心脏血滴出来，再告诉对方你有种药，如此，顾客会追着你跑。一个人还未改变，是因为痛苦240、不够。一个人还未挣大钱，是因为痛苦不够，一个人还未成功，是因为痛苦不够。 百分百销售10项步骤之六：做竞争对手的分析。不可批评竞争对手，如何比较呢？点出产品的三大特色举出最大的优点举出对手最弱的缺点跟价格贵的产品做比较。（一定要顾客卖关键按钮）即对顾客最重要的价值观。培训的关键按钮：成功你不想成功吗？请填“登记表”！视觉性的人：多谈“你看”，听觉性的人：多谈“你听”，触觉性的人：多谈“你摸摸”。塑产品价值的方法：先给痛苦扩大伤口再给解药顾客价值观分类： 家庭型：家庭第一，不喜改变，重视安全感、安心、持久、验证 模仿型：自信、信心、取得异性的认同、明星、大人物。 成熟型：与众不同，最好的 社会认241、同型：智慧、帮助社会、国家贡献。 生存型：便宜、省钱。混合型：以上几种的混合。收入增加20%的销售方法，了解4种思维模式：配合型：看相同点（因此，应向顾客们的成功销售经验，然后，引导新的服务）同中求异型：60%的人属此。先肯定2种方法相同，再提出不同。异中求同型：先肯定不同之处，承认“不足”之处，然后求同。折散型：争执内在矛盾，反对一切。如何设计产品介绍：顾客的头脑都会想： 你是谁？ 我为什么听你讲？ 听你讲对我有你好处？ 为什么我应该购买你的产品？购买产品的5-10大理由。 为什么你不应该购买竞争对手的产品？ 为什么你现在就购买产品？设计金雀-杰师的推销辞： 你在宣传自己吗？你们现在的广告，242、推销问题，看看公司能解决吗？我们正是您所需要的综合性广告公司。 您仔细了解过广告公司的服务流程吗？您知道综合性的广告服务包括哪些内容吗？我要告诉你：调研、策略、创意，这是我要跟你沟通的原因。 您知道我们的服务提高您的销售额和利润30%以上吗？设计会提高10%，计划性提高10%，包装、创意整体统一的形象提高10%，我们的服务可以做到。 你的企业追求哪6项指标？（记录）你认为那项最重要第二重要第三重要（记录）？我们的合作有10个理由（购买的理由） 去别的公司在为你服务吗？哪能些服务？我来告诉你，为什么别的公司不适合解决你的问题。 请问你现在最困扰的是哪4件事？你必须马上同我公司合作，必须立刻转败为243、胜（你知道你已落后吗？）统一公司制度！买结果，不要卖成份。用“问”去卖，不要用“说”去卖。一定要说的话：讲故事举“第三人”证关键字眼（关键按钮）：销售额增加30%以上，国际形象，充沛活力，双倍的收入，提高效率。不要讲“价格”，讲“投资”，不要讲“购买”，讲“拥有”，不要讲“合同”，讲“确认单”。凡涉及到数字，均写到纸上，或板上。“打破瓦罐”法则：比如总裁（已习惯于自满、高傲、发出命令），现在要求打破旧的“自满状态”，变成空虚，再塑一个更大的瓦罐（新的自我），可容纳得更多。 百分百销售10项步骤之七：解除反对意见。在怪物长大之前，把他杀掉。 预先框视，未等顾客提出反对意见之前（如价太贵），就加以244、“解除”（一流的产品才会卖一流的价格，也只有一流的人会买）。一般顾客的反对意见不会超过6个，所以预先列出如：A时间B钱C有效D决策人（成功者自己决定）。E不了解F不需要 三种苹果：红、青、烂，销售冠军选好的顾客，不选“烂”。 所有的抗拒点，都通过“发问”解决。价值观成交法与竞争者比价比质成交法 百分百销售10项步骤之八：成交。“去死”成交法售后服务确认成交法 二选一成交法 确认单签名成交法（预先设计完整的“确认单”） 沉默成交法（对方不谈话，自己闭嘴让对方签字为止，先开口者死）。 对比原理成交法（先提出最贵的产品，再抛出低价的产品） 回马枪成交法（辞别时，请教顾客自己何处讲得不好，然后返回重讲245、），（最可恨的抗拒是未讲出的抗拒）。 假设成交法：你不卖，但假如有一天你会买，会是什么情况？然后了解顾客的真实购买原因。 百分百销售10项步骤之九：请顾客转介绍 给你价值，令你满意 你周围的人有没有一、二个朋友也需要这样的价值 他们是否与你有一样的品质，本身也喜欢这样的服务产品？ 请写出他们的名字好吗？ 你可以立刻打电话给他们吗？OK！（当场打电话） 赞美新顾客（借推荐人之口） 确认对方的需求 预约拜访时间。 百分百销售10项步骤之十：售后服务。做售后服务，不如做售前服务。 写感谢信，先道歉，深感遗憾，希望有机会继续为您们服务。 （一个月后或半个月后）寄资料给对方。 再寄资料。 持续半年、一年246、二年、十年。 做售后服务，应做跟产品无关的服务（在产品相关的服务的基础上）。服务的诀窍：唯一的诀窍：定时回访。 立刻建客户的档案，立刻记下客户的资料。立刻记下顾客的任何需求，并立刻尽力满足他。让顾客感动。感谢带来忠诚度。守信给客户：表示发自内心的感谢、终生的感谢。寄资料给客户，寄书报给客户，亲笔写、亲笔签名。与顾客亲善活动的技巧之一：为每位客户设计一个信纸（标志、广告语、标准色、名言、感谢语），寄给客户的每位关系人。李嘉诚说：上门找顾客累，顾客上门来才轻松。当顾客有抱怨时，要做额外的补偿，会抱怨的顾客。绝对不能损失顾客。（只要顾客不理不睬，就继续道歉。这样既使不成交 ，至少不传播“恶言”。排247、除顾客反对意见的9大成交法1、 顾客说：就要考虑一下。答：某某先生，您要考虑一下，一定是对我们的产品确是很感兴趣。我的意思是，您不会要考虑一下，只是要躲开我吧。因此，我可以假设，您会很认真地考虑我们的产品是吗？某某先生，我刚才到底是哪里没有解释清楚，所以您说您要考虑一下呢。某某先生，讲真的，会不会是钱的问题呢？2、顾客说：太贵了。到底是贵多少呢？这个产品你可以用多少年呢？按年计算，每月每星期，实际每天的投资是多少，你每花钱，就可获得？！？！？！3、顾客说：市场不景气。某某先生，多年前就学会一个真理：当别人都卖出，成功者购买；当别人却买进，成功者卖出。这些日子来有很多人谈到市场不景气，但在我们的248、公司，我们决定，不让不景气因扰我们。因为今天许多很成功的人都在不景气的时候建立了他们成功的基础。他们作出购买决策而成功，当然他们必须愿意作出这样的决定。今天，你有相同的机会，作出相同的决定，你愿意吗？4、顾客说，等一下（拖延）。从前一位著名的将军说过，拖延一项决定，比做错误的决定，浪费更多的时间和金钱，人力和物力。今天我们讨论的就是一项决定，对吗？假如你说买会怎样呢？假如你说不，明天会如同今天，不会有任何改变，当然，如果你要得到更多，那么，请填写“确认单”。5、顾客：能不能便宜一些。某某先生，有时候以价格引导我们做决策，不完全是有智慧的。你会为某一项产品投资过多吗？但是投资过少也有他的问题所在249、，投资太多你损失了一些钱，但投资太少，使所付出的就更多了。因为你购买的产品无法达到颁期的满足，在这个世界上我们很少有机会花很少钱买到最高品质的产品，这是一个真理。6、顾客说：别的地方更便宜。先生，那可能是真的，毕竟公司都想以最少的钱买最高品质的商品。大部分的人在做购买决策的时候，通常会做三件事情：第一个是产品的品质，第二个是产品的价格，第三个是产品的售后服务。但我从未发现：那家公司可以以最低的价格提供最高品质的产品，又提供最优的售后服务。为了您的幸福，这2项您会选哪一项呢？你愿意牺牲产品的品质吗？你愿意牺牲我们公司良好的售后服务吗？先生，有时候我们多投资一点，来获得我们真正要的产品，这也是蛮值250、得的，您说对吗？7、顾客讲：没有预算（没有钱）。先生，我可以了解这一切，一个完善管理的事业需要仔细地编预算。预算是帮助公司达成目标的重要工具。但是工具本身须具备灵活性，您说对吗？假如有一项产品能帮助您公司提升业绩并增加利润，先生，你今天是让预算控制你，还是你来调整预算？8、顾客讲：它真的值那么多钱吗？先生，多年前我发现完善测试一样产品的价值，就是看它是否经得起10倍测试的考验。假如你可能投资在房子、车子、珠宝以及其它为您带来乐趣的事物上，但是拥有一阵子之后，您是否能肯定地回答这个问题呢？您现在愿不愿意付出比当时多10倍的钱来拥有它。例如你支付了健康咨询改善了你身体状况，或是你做了形象设计，因此251、提升了自己的自信，以及增加了自己的收入，那你所付出的也就值得了，在日常生活中，有些产品，对我们的改变，我们会感恩地付出10倍的价格来拥有它。9、顾客讲：不，我不要先生，这世界上有很多推销员，拥有许多理由让您接受他们的产品。当然你可以对他说不。在我的行业，我的经验告诉我，无法抗拒的事实：没有人可以对我说不，当他对我说不，他实际上只是对自己未来的幸福快乐说不。先生，假如有一项产品，你的顾客很喜欢，而且非常想要拥有它，你会不会因为一点小小的问题而让顾客对你说不呢？所以先生今天我也不会让你对我说不。培训时注意事项 一、培训前准备培训前要观念点头，鼓掌。培训之前：要求听众放下“已有的经验，观念”“将心态252、归零”，保持一种“空杯心态”，虚心听取；要求照单全收，延迟评判。培训会场的选择：1、有桌子 2、有水。培训需要技巧，组织好相关人员：助教、跑话筒者、主持人。 二、优质的服务：超出顾客的期望值。1、 在看到产品之前，先看到你的服务和你。2、 服务：透过“我”的好，使您感到团队的好，公司的好，产品的好，成为顾客并多消费一些。3、 服务从对每一个人微笑开始，为我们的美好未来微笑4、 服务时代的到来顾客买品牌，买价格，还要开心（服务），追求与众不同。5、 若要多得，要成长，我必须比别人服务更多。6、 销售与服务的关系：透过服务，实现销售，让客人从压抑惊喜开心。三、改变自己，拥有世界最佳服务行为。1、 打开心扉，接受新知。人的素质，有经验的累积，是知识的累积2、 让你看到笑容（把他当成朋友）（产生信赖感、自信心）友善的眼神（目光充分地接触）。3、 让别人听到礼貌用语（跟问候语不同），经常、随时把礼貌用语用出来，写出10个礼貌用语、训练每位员工，每天会前的训练。列出10条赞美的语言来训练，赞美用语（单点单项的赞美）（特别点，做生意，请你多给客人10秒钟）关心用语，让别人感触到握手（主动掌握节奏）柔和的肢体碰触伴随引领气氛（轻快、有节奏）向企业的宣传带，专门录制欢迎语，思想语灯光（要充足，表现生命）（增加人数，增加停留时间）