1、目 录顺驰简介篇 第一章 顺驰集团简介 第二章 顺驰中国（华中）集团简介 第三章 顺驰物业简介 顺驰文化篇 第一章 核心价值观 第二章 行动纲领和企业战略 第三章 我们需要的文化和氛围 入职引导篇 第一章 入职程序 第二章 职场纪律 第三章 薪酬福利 第四章 培训发展 第五章 绩效管理 第六章 员工奖惩 员工关系篇 第一章 劳动合同 第二章 沟通与申述 第三章 规范与准则 序 言欢迎您加入顺驰物业（华中）公司，共同参与公司未来的发展，在此谨祝您工作愉快！顺驰物业过去的每一点成就，都有赖于顺驰物业员工的努力。顺驰物业明天的每一个进步，从今天开始，都与您的努力密切相关。现在，请随我们一起，走进顺驰2、物业这本小册子，将向您陈述顺驰集团的核心价值观，倡导我们需要的文化和氛围，介绍顺驰物业（华中）公司内部最基本的规章制度，讲解您在顺驰物业（华中）公司所拥有的基本权利、应履行的责任和义务，帮助您更快地融入团队，愉快地开展工作。 手册内容适用于经武汉顺驰物业管理有限公司人力资源部批准录用的所有员工，所称“公司”指武汉顺驰物业管理有限公司，包括总部及所有下属公司或者项目。 如果您在阅读或执行中有任何的疑问，请与我们或您的上司、您所在单位人力资源部门的同事联系。我们都很乐意解答您的疑惑，并和您坦诚地进行讨论和交流。 武汉顺驰物业管理有限公司 人力资源部 二零零四年顺驰简介篇第一章 顺驰集团简介顺驰集团3、成立于1994年，现已成为集房地产开发、房地产中介服务与物业管理于一体，并涉足传媒业及IT业、电子商务、生物芯片等高科技领域的大型企业集团。顺驰集团是天津市房地产开发行业的绝对第一。2003年，顺驰集团项目开工面积达200万平方米，销售面积达130万平方米，销售额40亿元，占有天津市商品房市场20%的市场份额。顺驰集团是天津房地产中介行业的绝对第一。拥有500余家直营连锁店和社区协作店，占有天津市二手房市场30%的市场份额。顺驰集团得到了各级政府和广大消费者的认可，“顺驰”已成为家喻户晓的强势品牌。集团继2002年荣膺中国地产“名企”“名人”“名盘”称号后，2003年再夺中国地产“三名”称号，4、顺驰置业荣获“中介名企”称号。顺驰集团具有完善的法人治理结构、高度认同的核心价值观和优秀的企业文化、明晰的愿景和战略，并通过聚焦战略的管理体系保证战略得到强势执行。2003年，顺驰坚定地推进全国化战略，向全国多个城市派驻团队，并成立分公司。到2003年底，集团在上海、苏州、南京、石家庄、武汉等地，已先后通过多种形式获取项目；同时，顺驰置业已将连锁经营模式强势推广到北京、南京、成都、广州、石家庄、上海、苏州、武汉、沈阳等城市中介市场。未来三年，将是集团战略发展中重要的三年。顺驰将继续深化全国化发展战略，立志成为中国房地产行业的NO.1，成为所进入区域的市场领导者。第二章 顺驰中国（华中）集团简介5、 顺驰中国（华中）集团即武汉顺驰投资控股有限公司，专门从事房地产开发投资，商品房销售，建筑装饰材料的销售以及物业管理等业务。公司成立于2003年9月，注册资本5000万元人民币。主要担负着顺驰中国在华中区域的业务拓展工作。截止目前武汉顺驰投资控股有限公司拥有多个项目开发公司，员工总数超过150人，本科以上学历的员工占90%以上。武汉顺驰投资控股有限公司于2004年1月在湖北荆州经过几轮竞拍以1.62亿人民币的最高拍价获得荆州市沙市区植物园地块的开发权。该项目是顺驰华中集团在华中区域的第一个项目，无论在产品形式和操作水平在荆州都是绝对第一。顺驰华中集团未来三年的战略是以武汉为平台，辐射湖北、江西6、湖南等重要区域，深入周遍城市，为进入区域提供多样的产品形式和超迁的开发理念做进入区域的房地产行业的NO.1和市场领导者。第三章 顺驰物业简介顺驰物业以天津顺驰物业管理有限公司为龙头，公司成立于一九九七年,是从事物业管理服务的专业化公司。2000年加入首届中国物业管理协会，任理事单位；2001年获得天津市物业管理企业一级资质；并跻身于天津市物业管理十强企业之列,2003年获得全国物业管理企业一级资质。顺驰物业秉承顺驰集团的企业文化理念及核心价值观，结合物业管理的特点,以“挚诚务实，业主至上，遵规守约，无微不至”的质量方针，营造独特的“家”文化氛围,引领一种追求文化品味和生活方式的服务方针,并以7、“认真、务实、高效、创新”的工作态度，致力于公司整体管理水平的提高,使服务延伸到岗位的最小细节。通过多年的实践和服务，形成了独特的管理风格和运作模式, 赢得了业主广泛的信赖,形成良好的口碑相传和对顺驰品牌的认知,在同行和社会各界享有很高的声誉。七年来，顺驰物业已经具备相当规模。截止到2004年，接管总面积近千万平方米，物业管理触角延伸到北京、上海、无锡、苏州、郑州、石家庄、南京、武汉、荆州等地，初步形成全国化发展格局。现所管项目类型涉及住宅、写字楼、商业街、酒店等，已经成为全国大型物业管理企业中的佼佼者。顺驰物业始终坚持在全力支持集团发展的同时，把强化服务意识、深化基础服务、提高服务标准、让每8、一位业主满意作为工作目标，坚持高起点，高标准的提升产品附加值。凭借集团的雄厚实力，顺驰物业在提高服务质量的过程中提高科技含量，并积极向异地拓展。公司将以更超前的服务理念，先进的管理手段，依靠充满挑战激情的团队，沿着规范化、专业化、规模化的道路快速发展，提升品牌形象。顺驰物业（华中）公司隶属于顺驰中国（华中）集团，成立于二零零四年六月,主要业务为：物业管理，商品房销售代理，房地产中介信息咨询服务，建筑装饰材料销售等，是从事物业管理服务的专业化公司。将担负顺驰（华中）集团所有开发公司项目的物业管理服务，立志伴随集团战略的达成而成为华中区域物业管理行业的NO.1，称为进入区域物业行业的领跑者。顺驰文9、化篇第一章 核心价值观我们的核心价值观使命般的激情信任并尊重每一个人永不满足的挑战精神鼓励创新 主动变革创造奇迹的团队精神共同发展 分享成功核心价值观使我们与众不同我们有着优秀的企业文化，核心价值观是我们企业文化的灵魂，是我们的性格，是我们做一切事情的出发点和根本，是我们共同的信念，共同认可的深信不疑的原则。核心价值观使我们有了信任尊重的文化氛围，使我们有了创新变革的勇气，挑战性的激情文化，使我们有了合作共赢的文化，使我们有了重视员工发展的文化。对核心价值观的坚定信仰，对核心价值观的偏执和执行，对违反核心价值观的人和事的零容忍，使我们把核心价值观贯彻在每一个人的一言一行、一举一动中，把核心价值10、观溶化在每一个人的血液里，使我们把核心价值观体现在战略思考、战略执行和期望的结果中。对核心价值观的偏执创造奇迹我们对核心价值观具有坚定的信仰，对核心价值观的偏执和执行；我们对违反核心价值观的人和事采取零容忍，把不符合核心价值观的人清除出去，让我们拥有一支有共同信念的队伍；我们把核心价值观贯彻在每一个人的一言一行、一举一动中，把核心价值观溶化在每一个人的血液里；我们把核心价值观体现在战略思考、战略执行和期望的结果中，溶入公司的聚焦战略的管理体系和考核奖惩体系的所有行动中。第二章 行动纲领和企业战略我们的行动纲领行动纲领是对我们多年来实践的总结、提炼和系统化，它将核心价值观、战略思考、战略执行和期11、望的结果之间的联系明晰表达。行动纲领是我们统一思想、统一行动的纲领。行动纲领是我们共同的信念、共同的目标、共同的行动、共同的成功。企业战略1、战略思考战略是面对现实的分析，对各种理论和实践的综合，是包括直觉、悟性、智慧、洞察力和创造性的思考。战略决定公司的方向和希望，决定公司做什么不做什么，决定事情的轻重缓急，决定公司的资源配置。我们在深刻理解自己的企业、深刻理解行业、深刻理解宏观形势和周围环境的基础上，制定我们的发展战略，并不断根据形势变化修正我们的战略，使战略成为一个持续的过程。我们的战略是：FOCUS、NO.1、MARKET LEADERFOCUS：房地产行业具有很强的区域性，我们要聚焦12、于我们选定的区域，聚焦于我们选定的城市，聚焦于我们选定的产品类型，聚焦于我们的商业模式，聚焦于我们的核心能力。NO.1：在选定区域和产品类型上做到第一MARKET LEADER：在选定城市和产品类型上，做市场领导者，能够影响市场，引导市场，重新定位市场2、战略执行：聚焦战略的管理体系战略执行比战略制定更重要，大多数公司的失败不是因为战略制定不好，而是因为战略执行的不好；战略制定比战略执行更困难，因为快速变化的形势和环境。我们用聚焦战略的管理体系执行战略。聚焦战略的管理体系把战略翻译成考核指标体系，使我们有了共同的语言，共同的理解，共同的重点，共同的思考体系，共同的行动指南。聚焦战略的管理体系强13、调整合，强调沟通，强调参与，强调员工创新，强调主动变革，强调奖励与战略相联系，和我们的核心价值观相一致。聚焦战略管理体系把所有的资源整合和聚焦于战略，取得整体大于部分相加之和的效果，取得整体最优化的效果，取得突破性的业绩。3、以结果为导向股东价值最大化是战略的终极目标，也是企业存在发展的终极目标。要实现股东价值最大化就必须要有满意的客户、高效的流程、满意的员工。我们追求股东满意、客户满意、高效的流程、员工满意。我们追求共赢和共同的成功。我们追求结果的四个方面互为因果关系。第三章 我们需要的文化和氛围信任和尊重的文化和氛围1) 信任并尊重每一个人是我们自始至终坚定不移的信念， 是公司发展壮大的基14、础，我们坚信付出的信任和尊重 回报的必然是责任心和使命感。2) 信任和尊重的文化和氛围让每一个干活的人或在某一位置上的人有绝对的权力；在明确的目标下，每一个人拥有最大限度的自由以自己的方式做事；每一个人都积极参与，积极表达自己的意见，积极以创新的方式完成自己的使命。每一个人的潜能都得到挖掘和释放。3) 信任和尊重的文化氛围让每一个人都有高度的责任心，都有主人翁的心态，都对自己的工作承担责任。4) 信任和尊重的文化氛围需要好的风气和正气，需要员工有对的感觉，正气和对的感觉让人们对事情的判断、问题的解决变得简单和直接。创新变革的勇气，挑战性的激情文化1）永不满足，不断对自己提出新的要求，不断追求高15、目标是我们前进和发展的动力。2）高目标不只是我们取得竞争优势战略的要求也是我们的信念。3）以如履薄冰、如临深渊的心态，不断解决我们发展中存在的问题，持续改进，不断进步，超越自己是我们的追求，不断超越自己，我们就会超越所有的人。4）鼓励尝试、创新，允许犯错误，愿意交学费。5）适应环境的变化，追求高目标，需要我们有主动变革的勇气，欢迎、甚至热爱变革。6）使命般的激情，全身心的投入和努力使看似不可能的事成为可能，使高目标变为现实。7）在不断创新、变革、挑战高目标的过程中，我们每一个人的专业水平、组织和管理能力、学习能力得到持续的提高和进步，企业的核心能力不断形成和加强。8）将个人自觉融入企业发展过程16、中，在压力与挑战面前，始终保持工作的热情，勇于承担风险，不断探索新方法，学习，分享新知识与观念；能够从失败中学习，主动改变不适应企业发展的环节和思维方式，具有灵活快速的应变能力。合作共赢的文化1）我们知道我们每一个人，每一个人所在的团队，每一个公司，我们与合作者之间，大家的利益是一致的，大家的利益是捆绑在一起的，大家休戚相关、荣辱与共，所以我们追求多赢和共同的成功。2）精诚合作，互相支持，互相学习的感觉、氛围让我们能达成一个人或部分人不能达成的事业，让我们每一个人能感觉和体会到团队比自我强大。3）只有通过团队精神和合作，我们才可能达成高目标，创造奇迹。4）最好的实践共享使我们作为团队互相学习，17、共同进 步。5）虚拟组织是跨部门合作、交流、学习的好办法，它促进资源共享，促进最好的实践共享。6）我们尽可能使我们的公司架构扁平，尽可能减少管理层级，尽可能让团队发挥作用。7）我们尽可能的奖励团队，通过奖励团队鼓励团队合作和团队精神。8）团队精神、合作共赢需要我们有开放的心态，站的高、看的远。重视员工发展的文化1）满意的员工是企业发展的出发点和源动力2）我们希望员工感觉到理解和关怀，我们希望员工满意，我们知道每一个人其实更在乎发展：能力的提高、收入的增长、机会的增多。只有员工发展了，他才会满意，所以我们重视员工发展的文化。3）我们重视员工发展，不是仅仅培训他，教他怎么做，告诉他怎么做，我们是要18、给他提供机会让他尝试，提供舞台让他施展，提供沃土让他成长，让他有机会努力，有机会学习，在努力和学习的过程中发展。4）我们让员工满意，不是让所有的员工满意，我们重视员工的发展，不是所有的人都能发展，只有那些认同和执行企业核心价值观的人，愿意激情投入，有责任心和使命感的人才能得到发展，那些不认同业核心价值观、没有责任心的人一定要让他离开。5）我们尽可能自己培养企业发展所需要的人才和领导人，尽可能为企业内部的员工提供更多的发展机会。6）我们希望每一个人都有危机感，都能感觉到非人际关系的工作压力，都能快速行动、持续进步。7）我们希望员工能在精神和物质两方面的需要都能得到满足，希望员工在这里能有自豪感和19、成就感。入职引导篇第一章 入职程序1. 报到1.1接到录用通知后，请在指定日期到录用单位人力资源部门报到，如因故不能按期前往，应与人力资源部门取得联系，另行确定报到日期。1.2提供个人资料： 报到后，您需要向人力资源部门出示身份证、学历证明（毕业证书、学位证书等）、提供公司指定机构出具的近期体检报告、免冠彩色近照（1寸、4张）、与原单位解除劳动关系的证明文件、公司人力资源部门要求提供的其他资料，同时将个人社会保险缴纳情况告知人力资源部门。1.3 办理入职手续：（1） 领取员工手册、工作牌、办公用品及其他相关资料；（2） 与试用部门负责人见面，接受工作安排，并与负责人指定的入职引导人见面。1.420、您的人事档案存放问题，请与所在单位人力资源部门同事商洽确定。2. 试用2.1 入职引导人 试用期间，公司会为您指定入职引导人，帮助您接受在职培训，熟悉与工作有关的各项具体事务，包括：向您介绍公司的有关规则和规定，所在部门职能、人员情况；讲解您的本职工作内容和要求。此外，任何与工作有关的具体事务，如确定办公位、领用办公用品、使用办公设备、用餐等，您都可咨询入职引导人。2.2 接受脱产集中培训：人力资源部门会在试用期内安排您参加新员工集中培训。2.3 试用期内，如果您确实感到公司实际状况、发展机会与预期有较大差距，或由于其它原因而决定离开，可提出辞职，并按规定办理离职手续；相应的，如果您的工作表现21、无法达到要求，公司也会终止对您的试用。2.4 试用期内连续缺勤达7个工作日或累计缺勤达10个工作日，公司将终止对您的试用。3.转正3.1 试用合格并完成入职的相关培训，人力资源部门会适时通知您参加转正考试以及相关考核，合格后会提醒您填写、提交转正申请，执行转正审批流程。3.2 如果在试用期内缺勤5个工作日（含）以上，您的转正时间将会被顺延。 4.特别提示 当您的个人信息有更改或补充时，请于一个月内向所在单位人力资源部门申报变更或申明，以确保与个人有关的各项权益：（1）姓名、身份证号码；（2）家庭地址和电话号码；（3）婚姻状况及家庭成员状况；（4）出现事故或紧急情况时的联系人；（5）学历教育；（22、6）公司内的特殊（亲属）关系；（7）业务合作单位内的特殊（亲属）关系；（8）其他您认为有必要知会公司的个人信息。5.请您注意 公司提倡正直诚实，并保留审查员工所提供个人资料的权利。请务必保证您所提供的个人资料的真实性。如有虚假，一经发现，公司将立即与您解除劳动合同，不给予任何经济补偿。第二章 职场纪律1.职业礼仪1.1 职业形象（1）我们着力体现整洁、大方、得体的职业风格。（2）员工上班衣着基本分为： A、星期一至五 男员工着衬衫、西装、深色皮鞋（短袜），系领带；女员工着有袖衬衫、西装裙或西装裤、有袖套裙，着皮鞋。 B、在休息日或者在“五一”、“十一”、“元旦”、“春节”等长假期时着与工作场所23、相适应的轻便服装。（3）上班时间佩戴工作牌。1.2办公礼仪（1）使用电话注意语言简明；（2）代接同事办公位电话，做好必要记录并及时转达；（3）办公时间不擅离工作岗位，需暂时离开时应与同事交代；（4）不在办公区域高声喧哗，接待来访、业务洽谈要在洽谈室内或其他公司指定区域进行；（5）注意保持整洁的办公环境，不在办公区域进食或在非吸烟区吸烟；（6）适时调整您的手机铃声，办公区域内适当调低，培训/会议中则请取消铃声。1.3您的工作资料、个人物品、现金等请妥善保存，以免丢失或损坏。 其它规定详见所在单位有关办公管理制度。2.考勤制度2.1 公司实行每周工作5天，平均每周工作时间不超过四十小时的工时制度。24、各单位具体工作时间因所在地区不同而略有差异，也有执行特殊工时制的岗位，请留意所在单位的相关规定或咨询入职引导人。2.2 上午上班前和下午下班后，均要刷（打）卡，因故不能刷（打）卡，须依所在单位的有关规定提交未刷（打）卡说明，具体请咨询入职引导人或所在单位人力资源部门。2.3 员工请病（伤）假、事假须依所在单位相关规定履行休假审批程序，获得批准并安排好工作后，方可离开岗位。请病（伤）假须于上班前或不迟于上班时间后15分钟内，致电所在部门负责人及人力资源部门，且应于病（伤）假后上班第一天内，向单位提供规定医疗机构出具的建议休息的有效证明。员工病（伤）假、事假的薪金计算方式详见薪酬福利。2.4 工伤25、及工伤医疗期：员工因工负伤、患职业病、因工残废、因工死亡等工伤的认定，须以授权诊断的医疗机构出具的正式证明文件和劳动鉴定委员会的伤残鉴定结论为合法依据，工伤所需工伤医疗期也由员工工作所在地劳动鉴定委员会书面确认。工伤医疗期间员工待遇详见薪酬福利。2.5 因公参加社会活动、赴外地出差，依所在单位相关规定履行审批程序并报人力资源部门备案，视为正常出勤。3.请您注意3.1 代他人刷（打）卡，每次扣除双方薪金各50元，违纪三次以上除作上述处罚外，一年内薪金级别不予上调。3.2 迟到或早退5分钟以上、15分钟（含）以下者，每次扣除薪金20元；15分钟以上、2小时（含）以下者，每次扣除薪金50元。3.3 26、以下情况，一律视为旷工：（1）无故缺勤2小时以上，返回单位上班后1个工作日内也未补办请假手续或补办手续未获批准的；（2）请假未获批准即擅自不上班的（包括续假未获批准）；（3）以虚假理由请假并获批准而不上班的。旷工时间的最小计算单位为0.5个工作日，不足0.5个工作日以0.5个工作日计。3.4 对旷工的处理：（1）旷工期间劳动报酬及其他福利待遇不予发放；（2）每旷工0.5个工作日，自当月起薪金降0.5级，取消当季季度奖，年终奖视情节轻重予以部分或全部扣减；（3）连续旷工超过5个工作日，或一年内累计旷工超过10个工作日，作严重违纪处理,公司将与之即时解除劳动合同，不给予任何经济补偿。4. 特别提示27、您需要经常留意告示板和内部网上的信息，以及时获知必要信息，但切勿擅自张贴或更改。第三章 薪酬福利（一）薪酬1. 发薪日期 公司按员工的实际工作天数支付薪金，付薪日期为每月的15日，支付的是员工上月1日至30/31日的薪金。若付薪日遇节假日或休息日，则在最近的工作日支付。公司将在每月付薪日前将薪金转入以员工个人名义开出的银行帐户内，员工可凭存折到银行领取。2、薪金结构2.1、员工薪金一般由岗位工资、奖金与福利补贴两部分构成；薪金均以税前数值计算。以下为工资结构公式：工资总额=固定工资+奖金+各类福利补贴固定工资=基本工资+岗位工资2.2、固定工资根据当月考勤情况核定。2.3、奖金根据公司和项目制28、定的分配标准，以基本工资为基数，按照员工当月考核成绩核定。2.4、福利补贴包括住房补贴、误餐补贴、司龄补贴、异地派遣补贴、高温补贴等。2.5、补贴、社会保险（含商业保险）等一般以员工固定工资为基础计算基数。2.6、 岗位工资评定的依据是：员工所在工作岗位的职责、所需工作能力、贡献。3、薪金发放规定3.1、 试用期员工只发基本工资，工作不满七天（六天以内含六天）离职者不发工资。3.2、日工资的计算：日工资=月基本工资总额/30天；对于新入职、辞职、有工资变动的员工，月工资计算方法为：日工资工作天数。3.3、 每月25日（不含25日）之前转正的员工，当月工资按正式员工工资计算；25日（含25日）之29、后转正的员工，当月工资按照试用期工资计算。3.4、 公司每年度依据经营情况制定公司薪酬标准，并根据员工工作业绩酌情调薪。3.5、 员工薪酬实行保密制度，任何员工不得向本单位员工或公司以外单位人员透露薪酬额度。3.6、 各种假期工资发放规定如下：（1）年假：年假期间工资照发；（2）病假：病假期间扣发日工资；（3）事假：事假期间扣发日工资；（4）婚假：婚假期间工资照发(除误餐费)；（5）产假：产假期间只发固定工资，陪产假期间工资照发(除误餐费)；（6）丧假：丧假期间工资照发(除误餐费)。（7）探亲假：安全员及外地员工探亲假期间只发固定工资。（8）法定假日：国家法定假日休假期间工资照发（除误餐费）。30、4、薪金调整机制4.1、 员工岗位薪金将可能在如下情况下发生调整：(1)岗位薪金常规调整，即指公司有可能根据经营业绩情况、社会综合物价水平的较大幅度变动相应调整员工岗位薪金。(2)公司将根据员工的工作业绩和工作能力进行奖励性薪金晋级，其对象为经营活动中为公司创利成绩显著者；促进企业经营管理，提高经济效益方面成绩突出者；公司领导团队认为应奖励的其他人员。(3)员工职务发生变动，其岗位工资相应进行调整，其薪金必须在该职务级别薪金范围之内。(4)员工在年终考核中，被所在部门认为工作绩效低于平均水平，将可能被降低岗位薪金。4.2、 岗位工资晋级，新的岗位工资从公司下发有关通知的下月一日起执行；岗位工资31、降级，从公司下发有关通知的当月起执行。员工降职工资自生效之日起按降职工资标准执行；员工晋升在生效之日两个月试用合格后按晋升工资标准核发。4.3、 公司可根据员工即期表现上浮或下调其岗位工资，以及时激励优秀、督促后进。4.4、 除此以外公司原则上不再设置其他的岗位工资调整形式。（二）福利1.休假1.1 国家法定节假日期间员工放假，包括：元旦1天，春节3天，“五一”劳动节3天，“十一”国庆节3天。期间照常支付薪金。1.2 员工转正后可享受带薪假期，包括：年休假、婚假、丧假、调动假、生育假。（1）年休假：员工自加入公司的第二年1月1日起，即享有7个工作日的年休假。A、员工可根据工作安排并征得上司批准32、同意后取假。取假的一般原则如下： 转正以后才能取假； 需提前一个月申报休假计划，未提前申报者，上司可以拒绝此类休假请求； 年休假只在当年有效，不累计到下一年； 各一线员工及以上人员的休假需报直接上司审批并报公司人力资源部备案，休假前应依公司有关规定发布休假知会； 具体假期审批规定依所在单位相关规定执行。B、计算方法：年休假取假按照工作日计算，最小取假单位为0.5个工作日，不足0.5个工作日以0.5个工作日计，超过0.5个工作日不足1个工作日以1个工作日计。可多次取假。C、凡符合以下情况之一的，不享受当年年休假：一年内病（伤）、事假相加超过30天； 一年内休产假超过30天； 一年内一次性病假超过33、15天或累计病假超过30天；一年内一次性事假超过15天或累计事假超过20天。如在年休假后再请病（伤）假、事假超过上述规定时间的，则在下一年度取消年休假。D、员工在因病或非因公负伤请假时，如当年年休假尚有剩余，可按年休假取假审批流程从年休假中折抵，经公司同意后作为年休假处理。（2）婚假：对依国家婚姻法履行正式登记手续的转正员工给予婚假7天，如符合男25周岁、女23周岁及以上初婚的晚婚条件，另加10天假期。但员工必须在结婚注册日后6个月内一次性取假。（3）丧假：直系亲属（指配偶、子女、父母或配偶之父母）去世，可取假5天。（4）调动假：异地办理行政和户口关系调动手续，可根据办理相关手续的实际需要取假34、，累计不超过5个工作日。（5）生育假A、女员工产假产假领独生子女证增加假期产假合计非晚育90天35天125天晚育105天35天140天注： 男26周岁、女24周岁及以上初育为晚育； 产假以产前后休假累计。B、男员工护理假：10天（限在女方产假期间）。C、哺乳假：小孩一周岁以内，上班时间给母亲每天哺乳时间一小时（不含午餐时间）。D、计划生育假：员工必须遵守政府有关计划生育的规定，计划生育假按国家规定执行。E、如当地政府另有生育假规定的，可按天数多者取假。1.3 本款中对假期天数的计算除特别指明以工作日计算外，均以自然天连续计算。2.社会保险和住房公积金2.1 公司按当地政府规定为员工办理基本社会35、保险和住房公积金，并承担公司应缴纳部分，个人应缴纳部分由公司代缴并从员工薪金中扣除。基本社会保险具体包括基本养老保险、失业保险、基本医疗保险、工伤保险、生育保险等项目。具体险种、缴交比例依各地社会保险政策不同而有所不同，可向所在单位人力资源部门咨询。2.2 社会保险、住房公积金应由公司缴纳的部分由员工所在单位承担。2.3 原则上，社会保险、住房公积金在员工户籍所在地缴交；对于户籍不在公司业务城市的员工，则在工作单位所在地缴交。如果员工对适用地有特殊要求，需另行向公司提出申请。2.4 购买基本医疗保险后，具体就医程序及与基本医疗保险有关的具体事务，请向所在单位人力资源部门咨询。2.5 若当地未实36、行相应医疗保险，则实行医疗费用定额管理，定期发给医疗补贴，具体由各地人力资源部门解释。2.6 工伤医疗期的医疗等费用按照国家政策，由社会统筹的工伤医疗保险以及公司为员工购买的团体意外险承担。工伤医疗期满后有能力继续在原单位工作的，所在单位安排相适应的工作岗位。其他情况按照国家规定和公司有关政策办理。3. 商业保险 公司为员工购买商业保险，包括：3.1 为所有员工统一购买团体意外险。3.2 在员工自愿的基础上为员工购买大病医疗保险，费用由公司和员工共同承担，同时公司可协助员工基于团体优惠办理家属大病医疗保险（仅包括配偶、子女、员工本人父母）。3.3 详情请向所在单位人力资源部门咨询。4. 贺仪与37、奠仪4.1贺仪（1）员工办理结婚登记手续后，请于注册后一个月内向所在单位人力资源部门出示结婚证。如符合晚婚条件，所在单位将致新婚贺仪人民币200元整。（2）员工在子女出生后6个月内向所在单位人力资源部门出示独生子女证（初生双胞胎凭出生证明），所在单位将致贺仪人民币200元整。（3）员工如在子女入学后一个月内向所在单位人力资源部门出示入学通知，所在单位将为员工子女入读小学、初中、高中、中专致贺仪人民币100元整，为员工子女入读高等院校致贺仪人民币200元整。4.2 奠仪 员工如在直系亲属（指配偶、子女、父母或配偶之父母）不幸去世后一个月内知会所在单位人力资源部门，所在单位将致奠仪人民币500元整38、。5. 员工活动5.1 公司为保障员工的身心健康，每年将进行一次例行体检，并组织经常性的体育锻炼和娱乐活动。5.2 员工均有机会参与公司内每年定期或不定期举行的各项活动，例如公司、所在单位周年庆祝活动、郊游等。第四章 学习发展1. 学习资源1.1 资源提供者（1）在公司，每一位管理者都应当是教练、讲师。专业骨干和管理人员是开展培训的中坚力量，肩负着工作指导、培训推广的责任；（2）公司各级人力资源部门；（3）外部专家/学者/专门培训（教育）机构。1.2 资源形式（1） 专门课程：A、公司举办的内部培训课程；B、外部专门培训/教育机构举办的各类课程。（2）在职辅导：您的上司或资深同事会通过制定工作39、计划、分配工作、评价考核业绩、推进工作改善、帮助解决问题等途径在日常工作中对您进行培养、指导。（3）双向交流：无论您在公司总部，还是一线项目，您都有可能被安排到公司内其他单位学习锻炼或实际参与工作0.5-6个月，以利您进一步系统了解公司、一线项目运作特点，学习、总结、提炼实际操作经验，从而加强公司范围内的交流，实现资源共享。（5）外出考察：为拓展视野、启发思路，公司将组织管理人员、专业人士以及业绩优异的员工赴外考察。（6）公司的案例库、企业文化等无形资源亦是宝贵的学习资源。（7）参与不同形式的学习需依循具体规定，请查询公司或所在单位的相关规定。1.3 个人进修资助 员工个人利用假期或业余时间参40、加外部专门机构的上岗培训、职称及资格证书考试、攻读学位（历）等，可在顺利结业后向公司申请一定金额的进修资助。具体资助办法请查询个人进修资助的相关规定。2. 学习（资源）管理2.1培训积分制度（1）员工参加各种培训并结业后，可向所在单位的人力资源部门申报积分，积分将作为员工在公司参加学习、培训的最全面记录。（2）员工的年度累计积分是员工薪金调整或职务晋升的参考依据。2.2 内部师资认证制度 公司致力于培养内部讲师，并建有相应激励机制。具体请查询师资管理的相关规定。3. 特别提示：保护知识产权政策3.1 公司尊重和维护相关权利人的知识产权，您在分享学习资源的同时必须遵守关于保护知识产权的各项政策及41、规定。3.2如无特殊约定，内部讲师讲述的课程公司拥有全部版权。3.3 如有员工违反上述规定，除自行对外承担法律责任外，公司还将酌情予以处分；给公司造成损失的，公司保留追偿的权利。4. 发展途径4.1您在公司的个人发展表现为您个人价值的提升，不仅意味着能力提升，还包括：（1）以出色的业绩和高尚的职业操守赢得良好的职业声誉；（2）以丰富的经历和杰出的专业水准获取更多的发展空间；.4.2 职业体系（1）公司关注员工的职业发展，鼓励员工在公司的指导和帮助下制定个人的职业发展计划。（2）公司可以向员工提供两种职业发展道路：A、专业系列道路，是指在某一个或几个相关的领域内，持续深入的发展，追求专业技能的提42、升，以成为该领域内专家为目标；B、职务系列道路，是指通过协调、组织团队和团队成员工作，完成团队工作目标，实现业绩的方式。4.3 晋升机制在出现职位空缺的前提下，符合下列条件的员工将有机会获得晋升和发展。A、主动积极，敬业诚信，具备良好的职业素质；B、不断学习，提升自己的能力，以创造出优秀的业绩；C、敏锐地察觉公司内外部环境的变化，并主动适应变化；D、获得同事的高度信任，和他们共同创造优秀成果；E、具有全局观念，了解公司的战略；F、符合职位的资质要求，并有愿望担任此项工作。4.4 内部流动（1）公司可以根据您的能力、工作表现和业务需要，在征求您个人意愿后，安排您在本单位乃至公司内进行流动，以更好43、地帮助您发挥潜质，提升职业发展的必要技能；（2）若您有在本单位内部流动的意愿，可向相关部门提出，由所在单位人力资源部门协调办理调动手续并最终确认；（3）若您有在公司内跨单位流动的意愿，可向相关单位或部门提出，依据公司调动管理的有关规定履行相应审批手续。相关手续完备后，由公司人力资源部门统一发出内部调动通知函确认。请交接好工作后，依据通知函规定的报到时间到新岗位报到；（4）人力资源部门将及时公布公司内部职位空缺信息，您可以直接报名也可推荐外部人才，公司人力资源部及相关部门会负责具体协调工作；（5）具体请参阅公司调动管理的有关规定。5. 特别提示公司不主张员工过于频繁地调换工作岗位：5.1 若您入44、司不满一年，或在一个岗位上工作不满一年，原则上公司不接受您的调动申请；5.2 公司录用的高校应届毕业生，原则上入司两年内不能申请内部调动；5.3 在申请调动成功一年之内，公司不再接受您的调动申请。第五章 绩效管理1. 绩效管理的原则1.1 个人的绩效目标应与组织目标保持一致 公司目标会层层分解到个人，因此您的绩效目标和公司目标是一致的。您需要理解企业价值观和企业战略目标对个人工作的要求，制定与公司目标相一致的工作计划并加以落实。1.2 绩效管理也是对过程的管理 公司会不断地检查计划的执行并进行调整，因此也会不断地对您个人的绩效进行评价和反馈，通过对目标实现过程的管理帮助您改善个人绩效。1.3 45、绩效标准和岗位有关 绩效标准与岗位职责密切相关。个人绩效包括成果和行为。您的个人工作绩效包括您在工作岗位上的行为表现与工作结果，这体现了您对公司的贡献和价值。养成良好的工作习惯，建立个人绩效的自我管理，将有助于您更好地适应公司的发展。1.4 绩效与回报有关 个人绩效优秀，在加薪、奖金、晋升方面会得到优先考虑。凡年度考核成绩不佳者，将被取消本年度加薪、晋升和评奖资格，同时必须在下次考核中有所改进；亦可能面临降职、降薪或解除劳动合同的处理。1.5 绩效需要不断的改善 您需要不断提高个人的绩效水平，以适应公司对个人日益提高的要求，在公司内充分展示个人价值，并获得职业发展的基本保障。2. 绩效考核2.46、1 考核周期 各单位根据具体情况选择按月度或季度进行考核，年度考核由公司人力资源部统一安排。2.2 面谈制度 您的直接上司会和您进行面谈，共同填写考核表，对您的工作计划的执行落实情况、行为表现、工作能力等进行综合考核评估。2.3 绩效考核结果由人力资源部门统一存档备查。2.4 具体考核办法请参阅公司有关规定。 第六章 员工奖惩1、荣誉称号公司设有服务明星、优秀员工、优秀管理者等荣誉奖项，在每个季度及工作年度结束后，我们组织评选活动，对全年工作中表现优秀的员工给予办法荣誉证书及相应物质奖励，感谢他们对公司付出的热情和有创造性的工作。你有以下之一的优秀表现，将得到及时的褒扬并有机会参加表彰先进的评47、选。1.1、 品德端正，工作努力，有出色或超常表现。1.2、 热心服务，有显著善行佳话1.3、 检举违规或损害公司利益者1.4、 发现职责以外的故障，予以上报或妥善处理。 1.5、 对经营业务或管理制度提出有效合理化建议，得到采纳实施，并取得重大成果和显著成绩1.6、 为公司取得重大社会荣誉，或其他特殊贡献，足为员工表率。 1.7、 忠于职守，积极负责，不断改进工作，业绩突出。我们倡导团队共同进取和友好协作。评选每一季度及工作年度的优秀团队、管理创新团队也是我们隆重的奖励活动。业绩卓著或积极创造有效管理，并具有团结奋进精神的部门将被公司授以优秀团队的荣誉称号。2、奖励级别分为部门级奖励、公司级48、奖励和晋升奖励。2.1、 部门级奖励：（1）一个月内受到业主表扬，其中（包括口头、信、锦旗）达到三次及以上；（2）合理化建议（如节能降耗、优化工作流程、降低管理成本等）被采纳，成效显著；（3）拾金不昧，达到一定金额的（如500元以上）；（4）发现事故隐患，采取积极措施，避免事故发生此奖项由项目经理向公司申报，给予每季度50元的现金奖励。2.2、 公司级奖励：（1）总经理特别奖：对公司发展作出突出贡献的部门经总经理办公室依据相应程序经总经理审批后，给予年度特别奖励。（2）服务明星：此奖项每季度评选一次，员工必须在本季度绩效评估连续三次获得A级，奖励办法是每季度增加100元奖金，并记入员工人事档案49、。（3）优秀员工：每年进行一次，评选部门/项目中有突出贡献和杰出表现的员工，评选方式是各部门提出申请，依照程序经总经理核准后，授予称号并发给一次性奖金，参加此项评优的员工必须入司满一年，在本年度获得两次以上服务明星称号。2.3、 晋升奖励：对各方面表现突出的员工，经考核可给予晋升奖励。3、处罚我们相信每一位员工都能有条理地、高水平地从事自己的工作，规章制度不能完全概括或代替员工们的良好判断和合作。我们崇尚 “信念驱动”而非“制度驱动”，但是获得一流的管理效果，纪律也是不可少的保证。出于对公司和员工利益的需要，公司制定了规则和规定。如果你违反了规定，产生有损于公司、客户和其他员工利益的行为，公司50、将对你进行处罚。 惩罚包括批评、记过、撤职或降级、辞退。3.1、批评员工有下列情形之一，予以批评，并扣除当月工资50元或扣除当月绩效考核5分。（1） 工作时间未经批准离岗或窜岗闲谈（2） 因个人过失发生工作错误，情节轻微（3） 妨碍工作或公司秩序，情节轻微（4） 不按规定着装（5） 在非吸烟区吸烟、工作时间吃零食以及任何时间在办公区从事娱乐活动。（6） 对上级有指示或有期限的命令，无故未能如期完成。（7） 工作时间外出办私事或长时间接打私人电话。 （8） 服务不主动、不热情、不用敬语和礼貌用语（9） 在工作场所仪容不整，不按规定着装，不佩带胸卡等；（10） 迟到或早退10分钟以内，每月达2次；51、3.2、 记小过处分员工有下列情形之一，予以记小过，并扣除当月工资100元或扣除当月绩效考核10分：（1） 玩忽职守，致使公司蒙受较大损失 （2） 损毁公司财物体，造成较大损失（3） 考核不公正，经查明属实（4） 故意不服从主管上级的工作安排（5） 累计受批评三次（6） 道德行为不合社会规范，影响公司声誉（7） 一个月内受到两次批评处罚（8） 搬弄是非，挑拨离间，破坏团结（9） 未经核实提供不真实汇报或明知公司受损而不汇报（10） 在工作中或上班前喝酒（11） 无故缺席培训（12） 一个月内旷工一天3.3、 记大过处分员工有下列情形之一，予以记大过，并扣除当月工资150元或扣除当月绩效考核1552、分：（1） 不服从领导安排工作（2） 一个月内旷工两天（3） 工作时擅离职守或玩忽职守，造成较坏影响（4） 主管人员对员工违纪行为不制止，不履行管理责任（5） 遗失或损坏公司重要物品（6） 与业主争执，并造成恶劣后果（7） 未按公司规定履行请假制度（如经理负有连带责任，扣除当月绩效奖金的50）3.4、 撤职或降级员工有以下之一情形，予以降级或降职（1） 年度考核列末等（2） 有较大工作失误，给公司造成重大损失（3） 一年以来记大/小过两次（4） 被确认不能胜任工作（5） 所辖部门工作长期无起色（6） 管理不善，部门内部存在数起违纪现象，影响极坏（7） 严重渎职现象（8） 所犯错误丧失领导资格353、.5、 辞退员工有以下之一情形，予以辞退（1） 连续旷工两日或累计旷工三日以上（2） 盗窃公司或同事财物，经查明属实（3） 无故损毁公司财物，损失重大或损毁公司重要文件 （4） 对同事暴力威胁，影响公司秩序（5） 散播不利于公司的谣言或挑拨公司与员工之间的感情，情节严重（6） 未经许可兼营与本公司同类业务或在其他公司兼职（7） 一年中受降级或降职处分两次（8） 向第三方或未授权方泄露公司机密，致使公司蒙受重大损失（9） 营私舞弊，挪用公款，收受贿洛（10） 利用公司名义在外招摇撞骗，使公司名誉受损（11） 其他违反国家任何形式刑事法律、法规（12） 试用不符合录用条件者（13） 记大过一次或两54、次小过仍无明显悔改表现（14） 患病或受伤，医疗期后仍不能胜任工作的（15） 不服从上级领导指挥，消极怠工者（16） 受到业主服务质量投诉，情节恶劣者（17） 请假逾期未能按时回公司报到者。3.6、 其它：（1） 员工第一次犯错按上述标准实行，第二次则加倍处理（处罚金额加倍），第三次则予以辞退。（2） 项目、职能部门/员工累计出现三次记大过以上处罚，取消该项目、班组的评优资格；员工出现一次以上违纪行为者，取消该员工本季度的评优资格。（3） 品质核查中如处以轻微不合格的员工处以警告处罚；品质核查中处以一般不合格的员工处以记小过处罚；品质核查中处以严重不合格的员工及相关负责人处以记大过以上处罚。（55、4） 以上处罚，操作员工执行绩效考核扣分标准，管理人员执行扣罚现金标准。（5） 员工在离职时将工牌、员工手册交还行政部门，如有丢失，工牌按每个拾圆赔偿，员工手册按每册拾圆赔偿。4、员工申诉权员工有申诉的权利，凡对奖励或处处罚有异议者，可自宣布之日起三天内向本部门或行政部门提出申请，由行政部门会同品质管理部门进行调查，并于15天内作出回复。员工关系篇第一章 劳动合同1. 劳动合同制管理1.1 公司实行全员劳动合同制管理。您的所在单位会与您签订劳动合同。如所在单位不具备独立法人资格，则由所在单位的上级单位或公司总部与您签订劳动合同。1.2 合同的签订、变更、解除等依国家、各地方相关劳动法规和公司相56、关规定执行。2. 完备调离手续2.1 与公司解除/终止劳动合同，您须在离职前妥善处理完工作交接事宜，完备离职手续，包括：（1）交还所有公司资料、文件、办公用品及其它公物；（2）向指定的同事交接经手过的工作事项；（3）报销公司帐目，归还公司欠款；（4）租住公司宿舍的应退还公司宿舍及房内公物，办理退房手续；（5）户口及人事档案关系在公司的，应在离职日将户口、档案及人事关系转离公司，不能马上转离的，需与公司签订委托管理协议；（6）员工违约或提出解除劳动合同时，员工应按合同规定，支付有关费用；（7）如与公司签订有其它合同（如培训协议、保密协议），按其约定办理；（8）完备所在单位规定的其它调离手续。2.57、2 待所有离职手续完备后，领取离职当月实际工作天数薪金。2.3 未按公司规定完备调离手续即擅自离开工作岗位，公司将按旷工处理。2.4 一线公司第一负责人或重要岗位管理人员离职，公司将安排离职审计。2.5 在集团内部调动人员，应比照上述条款完备调离手续（户籍、档案关系等办理依与公司的约定执行）。3. 离职面谈 离职前，公司可根据员工意愿安排人力资源部门同事或员工上司进行离职面谈，听取员工意见。4. 纠纷处理 合同履行过程中的任何劳动纠纷，员工可通过申诉程序向上级负责人或责任机构（职工委员会、集团人力资源部、劳动仲裁调解委员会）申诉，不能解决时可向当地劳动仲裁机构申请仲裁。第二章沟通与申诉1. 十58、二条沟通渠道1.1（上级经理）门户开放 公司倡议所有经理人员“门户开放”，欢迎员工直接提出想法和疑问，同时也要求经理人员主动关注下属的想法和情绪。1.2 吹风会 高层管理人员面向基层，关注一线，让员工及时了解公司业务发展方向及动态，并现场解答员工关心的问题。1.3 公司人力资源部 公司人力资源部，接受和处理员工表达的想法、意见和建议，保证在正常工作日36小时内给予答复，并为员工的身份保密。1.4 我与总经理有个约会 如员工需要与公司高层管理人员单独面谈，可以通过公司人力资源部提出申请，人力资源部保证在正常工作日36小时内给予答复。1.5 工作面谈 新员工转正、员工调薪或岗位变动、进行工作评估、59、职业发展规划以及员工提出辞职等情形下，员工上司都将与员工进行面谈，了解情况，听取意见。1.6 工作讨论和会议 公司提倡团队工作模式，团队必须拥有共同的工作目标和共享的价值观。公司的绩效管理体系倡导管理者在制定目标的时候通过工作讨论和会议倾听团队的意见，共同分享成功。1.7 E-MAIL给任何人 当面对面的交流不适合时，员工可以给任何人发送邮件，以迅速反映问题或解决工作中的疑惑。电子邮件应简洁明了，并只发给真正需要联系的人员。1.8 员工申诉通道 当员工认为个人利益受到不应有的侵犯，或需要检举揭发其他员工违反员工职务行为准则的行为，可以通过申诉通道进行投诉和检举揭发（参阅2.申诉程序）。1.9 60、员工满意度调查 公司通过定期的不记名意见调查向员工征询对公司业务、管理等方面的意见，了解员工对工作环境的整体满意程度，员工可按照自己的真实想法反馈而无须有任何顾虑。1.10 公司的信息发布渠道 公司有网站、周刊、业务简报、公告板等多种形式的信息发布渠道，员工可以方便、快捷地了解业界动态、公司业务发展动态和重要事件、通知。2. 申诉程序2.1 原则上，各级管理人员、公司人力资源部、直至公司总经理均是申诉对象。2.2 当员工认为个人利益受到不应有的侵犯，或对公司的经营管理措施有不同意见，或发现有违反公司各项规定的行为时，可选择适当的申诉渠道向公司申诉：（1）公司鼓励员工逐级反映情况，或者直接向部门61、负责人或所在公司总经理申诉；（2）当员工认为不方便通过申诉渠道（1）申诉时，也可通过职委会申诉；（3）从解决问题的角度考虑，公司不提倡任何事情都直接向集团总经理或董事长申诉，但当员工坚持认为有必要时，仍可直接向集团总经理或董事长申诉。2.3 申诉方式可选用面谈和书面两种形式；如选用书面方式，申诉书必须具名，否则不予受理。2.4 各级责任人或责任部门在接到员工申诉后，将在申诉事件涉及的相关当事人中进行调查，并根据调查结果尽快做出处理决定。处理决定将通过书面或电子邮件的形式通报给申诉者、公司总经理及集团人力资源部，员工如果对处理决定不满意可继续向更高一级经理或部门申诉。行为准则篇1.总则1.1 本62、准则体现了顺驰核心价值观的基本要求，员工应当熟知并遵守。1.2 公司尊重员工的正当权益，通过本准则界定公司利益与员工个人利益，避免二者发生冲突。1.3 员工违反本准则可能导致公司与之解除劳动合同。员工违反本准则给公司造成经济损失，公司将依法追索经济赔偿。员工行为涉嫌刑事犯罪，公司将报告司法机关处理。2.职务权责2.1 经营活动2.1.1 员工应守法、诚实地履行自己的职责，任何私人理由都不应成为其职务行为的动机。2.1.2 维护公司利益是员工的义务。员工不得从事、参与、支持、纵容对公司有现实或潜在危害的行为。发现公司利益受到损害，员工应向公司汇报，不得拖延或隐瞒。2.1.3 在未经授权的情况下，63、员工不得超越本职业务和职权范围从事经营活动。2.1.4 除本职日常业务外，未经公司授权或批准，员工不得从事下列活动：（1）以公司名义进行考察、谈判、签约等；（2）以公司名义提供担保、证明；（3）以公司名义对新闻媒介发表意见、消息；（4）代表公司出席公众活动。2.1.5 员工须严格执行公司颁布的各项制度。员工认为公司制度明显不适用，应及时向上司或制定和解释该制度的部门反映。公司鼓励员工就工作充分发表意见或提出合理化建议。2.1.6 遵循管理流程接受上司的领导是员工的职责。员工应服从上司的指示。员工如认为上司的指示有违法律及商业道德，或危害公司利益，有权越级汇报。2.1.7 遇到工作职责交叉或模糊64、的事项，公司鼓励勇于承担责任和以公司利益为重的行为，倡导主动积极地行动，推动工作完成。在工作紧急和重要的情况下，员工不得以分工不明为由推诿。2.1.8 严禁员工超出公司授权范围或业务指引的要求，对客户和业务关联单位做出书面或口头承诺。在公司内部，员工应实事求是地对工作做出承诺，并努力兑现。2.1.9 员工有贪污、受贿或作假欺骗公司的行为，无论给公司造成损失与否，公司均可无条件与之解除劳动合同。2.2 资源使用2.2.1 员工未经批准，不得将公司资产赠与、转让、出租、出借、抵押给其它单位或者个人。2.2.2 员工对公司的办公设备、交通工具、通讯及网络系统或其它资产，不得违反使用规定，做任何不适当65、的用途。2.2.3 公司的一切书面和电子教材、培训资料等，均有知识产权，员工未经授权，不得对外传播。2.2.4 员工因职务取得的商业和技术信息、发明创造和研究成果等，权益归公司所有。2.2.5 员工对任何公司财产，包括配备给个人使用的办公桌、保险柜、橱柜，乃至储存在公司设备内的电子资料，不具有隐私权。公司有权进行检查和调配。2.3 保密义务2.3.1 公司一切未经公开披露的业务信息、财务资料、人事信息、招投标资料、合同文件、客户资料、调研和统计信息、技术文件（含设计方案等）、企划营销方案、管理文件、会议内容等，均属企业秘密，员工有保守该秘密的义务。当不确定某些具体内容是否为企业秘密时，应由公司66、鉴定其性质。2.3.2 员工薪酬属于个人隐私，任何员工不得公开或私下询问、议论。掌握此信息的员工，不得以任何方式泄露。2.3.3 员工接受外部邀请进行演讲、交流或授课，应事先经上司批准，并就可能涉及的有关公司业务的重要内容征求上司意见。2.3.4 员工应对各种工作密码保密，不对外提供和泄露。严禁盗用他人密码。3.内外交往3.1 员工须谨慎处理内外部的各种宴请和交际应酬活动。应谢绝参加的活动包括：（1）施工单位、材料供应商和投标单位的宴请和娱乐活动；（2）设有彩头的牌局或其它具有赌博性质的活动；（3）涉及违法及不良行为的活动。3.2 公司对外的交际应酬活动，应本着礼貌大方、简朴务实的原则，不应铺67、张浪费。公司内部的接待工作，应务实简朴。员工在安排交际活动时须考虑以下重要因素：（1）是否属于工作需要；（2）费用、频率和时机是否恰当；（3）消费项目是否合法。3.3 公司对外部单位或个人支付佣金、回扣、酬金，或提供招待、馈赠等，应坚持下列原则：（1）不违反相关法律法规；（2）符合一般道德标准和商业惯例。3.4 员工不得以任何名义或形式索取或者收受业务关联单位的利益。员工于对外活动中，遇业务关联单位按规定合法给予的回扣、佣金或其它奖励，一律上缴公司处理，不得据为己有。对于对方馈赠的礼物，只有当价值较小（按公认标准），接受后不会影响正确处理与对方的业务关系，且拒绝对方会被视为失礼的情况下，才可以68、在公开的场合下接受，并应在事后及时报告上司。3.5 尊重客户、业务关联单位和同事是基本的职业准则。员工不得在任何场合诋毁任何单位和个人。4.个人与公司利益的冲突4.1兼职4.1.1 员工未经公司安排或批准，不得在外兼任获取报酬的工作。4.1.2 在任何情况下，禁止下列情形的兼职（包括不获取报酬的活动）：（1）在公司内从事外部的兼职工作；（2）兼职于公司的业务关联单位、客户或者商业竞争对手；（3）所兼任的工作构成对公司的商业竞争；（4）因兼职影响本职工作或有损公司形象；（5）经理级及以上员工兼职。4.1.3 公司鼓励员工在业余时间参加社会公益活动。但如利用公司资源或可能影响到工作，员工应事先获得69、公司批准。4.2 个人投资4.2.1 员工可以在不与公司利益发生冲突的前提下，从事合法的投资活动，但不得进行下列情形的个人投资活动：（1）参与经营管理的； （2）对公司的客户、业务关联单位或商业竞争对手进行直接投资的；（3）借职务之便向投资对象提供利益的；（4）假借他人名义从事上述三项投资行为的。4.2.2 员工不得利用内幕消息，进行公司股票的买卖，亦不得指使、提示他人进行买卖。4.3 特殊关系的回避4.3.1 公司坚持举贤避亲的人事原则。员工不得录用或调动亲属到自己所管辖范围内工作。向集团内任何单位推荐自己亲属或好友的，应向人力资源部门提前申明。4.3.2 已经存在亲属关系的员工，不得在同一70、城市工作，并应回避有业务关联的岗位。新的亲属关系产生一个月内，须向人力资源部门书面申明。4.3.3 公司不提倡员工与自己的亲属、好友所在单位建立业务合作关系。有正当理由建立业务关系的，要主动向上司书面申报自己的亲友关系，并应在相关的业务活动中回避。4.3.4 员工应避免工作之外与业务关联单位的经营往来，不得利用职务影响力在业务关联单位安排亲属、接受劳务、技术服务或获取其它利益。如确实无法避免，应事先向公司申报。5. 投诉和举报5.1 公司内部的投诉和举报，可以向人力资源部、审计法务部和纪律检查委员会以及主管该事项的高层经理人员提出。受理部门和人员，应认真调查处理投诉和举报，并为投诉人和举报人保71、密。6.行为的判断及督导6.1 员工判断个人行为是否违反本准则的简易标准是该行为能否毫无保留地在公司公开谈论。6.2 员工有责任就难于做自我判断的行为或情形向上司或人力资源部门咨询。接受咨询的部门和人员应给予及时、明确的指导并为当事人保密。6.3 上司对其下属应尽到教导和管理的责任。如上司未能尽到责任，以致产生不良的后果，将与其下属同时受到处分。上司未尽教导和管理责任的情形包括：（1）默认下属违反本准则的行为；（2）未能按照公司规定保证下属定期接受本准则的培训；（3）未能采取有效的措施防止及补救管理上的漏洞；（4）未能严格遵守公司的制度进行管理。物业知识篇1、什么是物业“物业”一词是粤语对“房72、地产”的称呼。它最早在香港被普遍使用，其含义是单元性的房地产。物业与房地产是一个词（Real estate或Real property）。广义上讲，“物业”泛指一切房地产；通常我们说的“物业”是狭义上的，是指已建成竣工并投入使用的房地产及其附属设施设备和相关场地。物业既可指单元性的地产，也可指单元性的建筑物。物业有大小之别，它可以根据区域空间作相对分割，整个住宅小区中的某住宅单位可作为一物业，办公楼宇、商业大厦、酒店、厂房仓库也可被称为物业。关于物业的内涵，国内各类著述的提法至少有几十种，概言之，主要包括以下要素：(1)已建成并具有使用功能的各类供居住和非居住的房屋；(2)与这些房屋相配套的设73、备和市政、公用设施；(3)房屋的建筑(包括内部的多项设施)和相邻的场地、庭院、停车场、小区内非主干交通道路。由此可知：单体的建筑物、一座孤零零的不具备任何设施的楼宇，不能称之为完整意义上的物业。物业应是房产和地产的统一。这里的地产，系指与该房业配套的地业。2、什么是物业管理物业管理条例对物业管理定义为：物业管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。物业管理行业的主管部门是政府房地产行政管理部门。3、什么是前期物业管理国家建设部对“前期物业管理”作了这样的定义：前期物业74、管理是指房屋出售之日起至业主委员会与物业管理企业签订物业管理合同生效时止的物业管理。这说明“前期物业管理”，有别于一般意义的物业管理一般意义上的物业管理，是从住宅小区成立业主委员会选聘物业管理公司后开始，而“前期物业管理”仅存在于业主委员会成立之前。前期物业管理期间，由于业主委员会尚未成立，没有行使选聘物业公司的职权机构，但已有部分业主入住，不能没有物业管理和服务，那只能由开发商选聘物业管理单位。4、物业管理服务范围与内容物业管理的服务范围通常分为常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务三类。其中公共服务主要有以下8个方面的内容：房屋建筑主体的管理房屋设备设施的管理公共环境卫生的管75、理绿化管理安全防范管理车辆管理及道路管理消防管理公众性的代办服务（代收水电煤气费用等）专项服务是物业公司针对物业使用人为改善和提高居住、生活条件的需求事先设定服务项目、制定服务质量和收费标准，供物业使用人选择的服务。专项服务是面向大多数人的，是物业公司开展多种经营的主要渠道，在发达地区已经成为物业管理企业收入和利润的主要来源。委托性的特约服务是为满足物业产权人、使用人的个别需求受其委托而提供的服务；通常指在物业管理委托合同中未要求、物业管理企业在专项服务中也未设立，而物业产权人、使用人又提出该方面的需求，此时物业公司为满足其需求而提供的服务。如特约服务为较多的物业使用人所需求时候，物业公司则可76、将其纳入专项服务。5、物业管理服务费用物业管理服务是一种商品，享受物业管理公司提供的服务是需要付费的消费行为。物业服务费应遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则。业主与物业管理企业可以采用包干制和酬金制等形式约定物业管理服务费用。包干制是指由业主向物业管理企业支付固定的物业管理费用，盈余或者亏损均由物业管理企业享有或承担的物业服务计费方式。酬金制是指在预收的物业管理服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业、其余全部用于物业服务合同约定的支出，节余或者不足均由业主享有或承担的物业服务计费方式。物业管理收费应当遵循合理、公开及费用与服务水平相适应的原则，区别不同物业的性质和77、特点，由业主和物业管理企业按照国务院价格主管部门会同国务院建设行政主管部门制定的物业服务办法，在物业服务合同中约定。7、物业管理服务成本物业管理服务成本通常包含以下项目：管理服务人员的工资和按规定提取的福利费公共设施、设备正常运行、维修及保养费绿化管理费清洁卫生费保安费办公费固定资产折旧费法定税费物业保险费维修基金范围应支出费用8、业主公约与业主临时公约业主公约是业主对物业使用、维护以及管理等方面的权利义务的具体约定。公约对全体业主都具有约束力。它是物业管理中一个基础性的文件。订立业主公约是业主之间同意接受公约规定义务约束的民事法律行为。业主公约是由业主大会制定，须经全体业主所持投票权23以上78、通过。业主公约通过后方生效。在业主公约生效后才确认业主身份的，应当在办理有关入住手续的同时，表示愿意接受业主公约的约束。业主公约的修改程序和制定程序相同，必须经全体业主所持投票权23以上通过。在前期物业管理阶段是由开发商以大业主的身份制订的，称为业主临时公约，业主临时公约规定了物业买受人在使用物业时候必须遵守的条件，通常本物业的第一个买受人签字后即生效，至业主大会制订业主公约后失效。业主公约是在国家相关法律、法规的基本上制定的，是一种合同性的公共契约，全体业主及相关主体必须遵守。业主公约是物业管理条例的重要补充和具体细化，是规范物业管理的有效手段。 9、公共维修基金公共维修基金是指住宅楼房的公79、共部位和共用设施、设备的维修养护基金。其本金由售房单位和购房人共同筹集，所有权归交纳人，基金用于售出住宅楼房公共部位和共用设施、设备的维修、养护，不足时由产权人分摊续筹。 维修基金维修范围包括：住宅共用部位和共用设施设备两个方面保修期满后的大修、更新。根据建设部、财政部1998213号住宅共用部位、共用设施设备维修基金管理办法第三条明确了共用部位共用设施设备具体内涵如下：1）共用部位-指住宅主体承重结构部位（包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶等）、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。2）共用设施设备-指住宅小区或单幢住宅内，建设费用已分摊进入住房销售价格的共用的上下水管道、落水管、水箱80、加压水泵、电梯、天线、供电线路、照明、锅炉、暧气线路、煤气线路、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、非经营性车场车库、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等。3）维修基金的管理：在银行专项存储，专款专用。业主委员会成立前动用维修基金，由行业主管部门审批；业主委员会成立后动用维修基金，由业主委员会审批。10、物业管理公司与街道办事处和派出所物业管理公司是企业，街道办事处和派出所是政府基层组织。在物业管理活动中，物业管理公司负责按物业管理合同约定提供物业管理服务，进行企业经营；而街道和派出所是履行作为国家公共机构组织维护公共秩序的义务。物业公司在管理物业时接受街道和派出所的指导，并进行协81、作搞好所管理的物业区域的公共秩序维护比如治安工作。在很多的时候，由于物业公司没有执法权，在比如制止损毁破坏物业等行为时，必须依靠政府相关部门，及时向他们报告，由他们进行强制执行，达到做好物业管理服务的目的。11、物业管理前期介入现代建筑设计复杂，技术含量高，建设周期长，安装、施工难度大。各种新技术、新材料不断投入使用，社会化分工越来越细，专业门类越来越广。为了对一个物业实施有效管理，保证物业正常使用和功能的发挥，需要物业管理企业的前期介入。前期介入主要有以下作用和意思：从项目设计开始提前介入，参与物业建设项目的优化设计，对物业实施超前管理，为完善物业建设提出建设性意见，避免物业建成后的使用和管82、理问题。积极参与工程监理工作，从物业管理的角度对工程施工、设备安装的质量进行全面监控，及早发现问题，及早解决问题，避免物业建成后给使用和管理服务带来的缺憾。提前熟悉所安装的设备设施，严格按规范做好接管验收工作，确保物业管理单位能够在物业建成后一开始投入使用即能为业主提供良好的物业管理服务。在房屋建筑阶段物业公司即介入为开发商提供销售现场和办公区域的安全保卫、保洁、停车管理、迎宾接待等服务，还可向物业买受人展示物业管理公司的自身形象和实力，增加买受人的信心，促进物业的销售。实践证明，让物业管理单位提前介入物业开发建设，对完善物业功能、确保物业建设质量、确保物业在建成后漫长的使用期间顺利的维护保养83、等方面，有无可替代的重要作用。早期介入是保证物业管理顺利起步与开展的重要条件，是实施物业管理的首要环节。16、什么是“入伙”“入伙”是通常对对物业买受人到物业管理公司办理手续入住的称呼。“入住”与“入伙”其实是一回事，只是称呼的不同而已。办理入伙通常需要先在开发商处领取通知书，凭此到物业公司领取房屋钥匙及业主证等。一般而言，住宅小区入伙手续的办理程序如下：由物业管理公司向业主发出入伙通知书；业主向物业公司出示收楼通知书、居民身份证，交纳管理费，并领取住宅钥匙；业主在正式办理入伙手续之前可以也应当对房屋进行验收，对业主提出的有关房屋质量的问题，物业管理公司应及时答复或做好记录，物业公司要及时做好84、房屋质量问题的返修工作；物业管理公司向业主或使用人发放住户手册，提醒住户认真阅读。17、物业管理项目的操作过程一般一个新建物业管理项目操作过程通常需要以下几个阶段：参与招投标：无论是前期物业管理还是后期物业管理，在市场经济情况下，参与物业管理招投标是物业公司介入项目的必经途径。参与招投标包括项目前期调查了解、编写管理方案和预算、致送标书等。签定委托管理合同：确定中标后，与开发商或业主委员会签定合同。前期介入：在前期物业管理过程中，通常需要在正式接管之前进行前期介入，在接管项目之前做到对项目的充分了解。接管验收：在项目竣工并通过竣工验收后，物业公司即可根据开发商通知安排对项目进行物业管理接管验收85、。接管验收的侧重点是代业主进行使用功能和从物业管理的角度进行，而且应该在项目已经通过竣工验收之后进行。物业移交：通过接管验收后，即可与开发商进行物业移交，移交包括实物与资料、软件等。在后期物业管理中是与前期物业管理单位或业主委员会进行移交。移交通常以物业钥匙的交接和签字为完成标志，完成移交后即为接管。入伙手续：物业竣工并移交物业接管后，买受人持开发商入伙通知书到物业公司办理入住手续。装修监管：通常业主需要对所购买的房屋进行二次装修，物业公司需要对装修过程中各种对有损物业结构和外观的行为以及装修人员的出入、装修现场的安全等进行监督管理。正常管理服务：即对物业实施公共管理服务和各种专项及特约服务等86、。18、如何处理客户投诉物业管理是一项对人的服务工作，为客户提供优良的服务是物业公司根本任务。投诉是指顾客以为或由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，而向管理人员或有关部门提出的口头或书面的意见，所以原则上分为有效投诉和无效投诉，但是无论是有效还是无效的投诉，都要充分重视并妥善处理。处理客户投诉的一般程序为：1）多谢顾客（建议）或向顾客道歉（意见）；2）值班记录本进行记录；3）当场可以解决的当场处理，并向上级汇报；4）不能当场处理的，交由上级或部门经理亲自或指派专人处理；5）有效投诉填写顾客投诉记录表在处理客户投诉时应注意对客户投诉心理的分析，然后区别对待。一般来说客户87、投诉时有以下心理：1）求尊重；比如老人、老板。2）求发泄；发泄不满以获得心理平衡。3）求补偿；在自身利益受到损害时。4）逃避责任；在客户损害他人利益时一般有本能的自我保护意识，想通过投诉别人来逃避责任。5）极端敌视；这种客户因为自身或其他方面的原因，对投诉对象产生了一种极端的敌视。在处理客户投诉时应掌握以下技巧：1）不要拉着顾客去上司那评理；2）尽量避免在公开场合的投诉；3）对无理取闹者灵活处理。19、评价物业公司服务水平的十个标准物业管理是一项以服务为本质，以管理体现服务的工作。作为业主和客户，谁都希望聘请到高水平的物业管理公司，享受货真价实的优质服务。应该说，好的物业管理主要体现在以下十个88、方面：服务态度热情 物业管理属服务性行业，服务的对象是人，所以在服务中要一切从“以人为本”这个基本原则出发，管理公司的员工应发自内心为业主、客户热情服务，做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、动作雅观、称呼得当。服务设备完好 硬件设施的完好运行是实现高水平物业管理的先决条件。物业管理中的服务设备包括房屋建筑、机器设备（如空调、电梯）、卫生设备、通讯设备、交通工具、电器设备等。对这些设备要使之始终处于完好状态，保证使用。 服务技能娴熟 服务技能是物业管理从业人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功，如工程人员应具备过硬的设备维护技术，保安人员应具备过硬的治安消防本领，管理人员应具备89、丰富的管理知识和专业知识。服务项目齐全 在做好物业管理综合服务所包含的必要内容之外，物业管理公司还应努力拓展服务的深度和广度，使业主、客户享受到尽善尽美的服务。 服务方式灵活 物业管理除了做到规范管理、依法管理外，还应设身处地地为业主、客户着想，努力为业主、客户提供各种灵活的服务方式，尽可能在办事手续、营业时间、服务范围等方面给业主、客户提供方便。 服务程序规范 服务程序是指服务的先后次序和步骤，它是物业管理重要内容之一。如电话接听程序、设备操作程序、装修审批程序、清洁程序等都要严格按次序一项接一项、一环扣一环，紧急情况处理程序则能体现在事故隐患中能有效、及时进行处置，保证业主、客户人身安全和90、物业财产安全。 服务标准统一 服务标准是物业公司保证服务水平的具体表现。如礼仪标准、入室清洁标准、入室维修标准、绿化标准等，从中体现出物业公司从业人员待人接物和工作要求的一致性以及展现给业主清洁美观的卫生环境等。 服务收费合理 物业管理属有偿的服务行为，但物业管理公司制定的综合服务收费标准应不高于政府规定的收费标准；物业管理公司开展的特约服务和便民服务也应以满足业主、客户需要为目的，不可乱收费或收费多服务少等。 服务制度健全 物业管理应制定并健全一整套规范、系统、科学的服务制度，以确保为业主、客户提供稳定的服务。 服务效率快速 服务效率是向业主、客户提供服务的时限，管理公司应尽量提高员工素质，减少工作环节，缩短办事时间，提高服务效率。附 则1. 权利保障1.1 员工享有法律规定和公司制度赋予的权利，公司对这些权利予以尊重和保障。1.2 对于明显违反本手册相关条款规定的指令，员工有权拒绝执行并有越级上报的权利和责任。2. 批准、修改、解释及其它2.1 本手册经顺驰物业（华中）公司总经理办公会议批准后可以修改。2.2 本手册解释权归公司人力资源部，如有不明事项，请向所在单位人力资源部门或武汉公司人力资源部咨询。2.3 如员工发现本手册中的规定与政府有关规定相悖，请即时通知所在单位人力资源部门或公司人力资源部。2004年12月9日