1、 常宏建筑装饰工程有限公司常宏建筑装饰工程有限公司 一体化管理手册（此为公司内部受控文件）文件编号：CH/SC001 版 本 号:2.0 受 控 号:受控状态:编制：品管部 审核：崔宝琳 批准：王 跃 发布日期：2008 年 3 月 1 日 实施日期：2008 年 3 月 1 日 -1-目目 录录 发布令 2 管理者代表任命书 3 手册修改控制记录 4 手册说明 5 企业概况 7 企业经营管理流程 9 企业持续改进流程 10 企业行政机构图 11 管理体系结构图 12 职责分配表 13 4 一体化管理体系要求 15 5 管理职责 逻辑结构图 20 管理承诺 21 以顾客为关注焦点 23 一体化2、管理方针 25 策划 26 职责、权限与沟通 31 管理评审 44 6 资源管理 47 7 产品实现 51 产品实现的策划 52 与顾客有关的过程 54 设计和开发 57 采购 60 生产和服务提供 63 监视和测量装置 70 8 测量、分析和改进 72 顾客满意度测量 73 内部审核 75 过程和产品的监视和测量 77 不合格品控制 81 数据分析 84 改进 87 纠正/预防措施 88 -2-常宏建筑装饰工程有限公司一体化管理手册 文件编号：CH/SC 001 版 号：2.0 主题：发布令发布令 页 码：第 1 页 共 1 页 依据 GB/T19001-2000 idt ISO9001：23、000 一体化管理体系要求、GB/T24001-2004idt ISO14001：2004 环境管理体系要求及使用指南和 GB/T28001 职业健康安全管理体系规范制订的一体化综合管理体系手册。一体化管理手册阐述了公司的管理方针、管理目标及管理方案，对公司质量、环境和职业健康安全一体化管理体系作了具体描述，是指导公司实施质量、环境、职业健康安全一体化管理的纲领性文件和法规性文件,是指导企业建立并实施质量、环境和职业健康安全的行动准则，要求全体员工及操作人员遵照执行。最高管理者（总经理）：王 跃 2008 年 3 月 1 日 -3-常宏建筑装饰工程有限公司一体化管理手册 文件编号：CH/SC 4、001 版 号：2.0 主题：管理者代表任命书管理者代表任命书 页 码：第 1 页 共 1 页 经研究决定，任命崔宝琳为管理者代表，负责公司质量、环境和职业健康安全三标一体管理体系的建立、实施、运行、保持及持续改进等工作。此任命自总经理签发之日起生效。管理者代表主要职责如下：1 确保一体化管理体系所需过程得到建立、实施和保持；2 向公司最高管理者报告管理体系的业绩和任何改进的需求；3 确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识；4 代表公司负责就一体化管理体系有关事宜与外部各方联系；希望公司所有员工服从协调，共同履行质量、环境和职业健康安全各方面的职能，确保一体化管理体系的有效运行。最高管理者（总5、经理）：王 跃 2008 年 3 月 1 日 -4-常宏建筑装饰工程有限公司一体化管理手册 文件编号：CH/SC 001 版 号：2.0 主题：手册修改控制记录手册修改控制记录 页 码：第 1 页 共 1 页 管理手册修改控制记录管理手册修改控制记录 序号序号 修改页码修改页码 修改内容修改内容 修改日期修改日期 修改人修改人 备注备注 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 -5-常宏建筑装饰工程有限公司一体化管理手册 文件编号：CH/SC 001 版 号：2.0 主题：手册说明手册说明 页 码：第 1 页 共 2 页 0.4.1 手册内容 本手册对公司6、的管理体系方针作了基本阐述，并对一体化管理体系的结构和运行进行了描述。是公司一体化管理体系的纲领性文件，充分证实我公司有能力满足顾客及相关方要求，生产的产品、环境影响和职业健康安全行为符合法律法规要求。本手册适用于总公司,也包括河北、北京、武汉、上海、惠州及苏州分公司及常宏工厂的各个过程，通过一体化管理体系的有效实施，包括持续改进体系的有效实施，以达到顾客的满意和增进相关方的信赖，同时保护环境和增进员工职业健康安全，并符合法律法规要求。GB/T19001-2000、GB/T24001-2004 和 GB/T28001-2001 标准的所有要求均适合公司的生产和服务的要求，因此标准条款在公司管理7、体系的应用中不作任何删减。0.4.2 引用标准 本手册引用了国际及国家标准包含的条文。这些条文一经本手册引用便构成本手册的条文，本公司一体化管理体系将尽可能地采用国际标准的条文。GB/T 19000-2000 质量管理体系 基础和术语 GB/T 19001-2000 质量管理体系 要求 GB/T 24001-2004 环境管理体系 要求及使用指南 GB/T 28001-2001 职业健康安全管理体系 规范 以及与本企业产品相关的国家标准，部颁标准与行业标准。0.4.3 术语和定义 GB/T 19000-2000 质量管理体系 基础和术语、GB/T24001-2004 环境管理体系 要求及使用指8、南及GB/T28001-2001 职业健康安全管 理体系 规范内的术语和定义适用本公司一体化管理体系文件。这些条文一经本手册引用便构成本手册的条文，本公司一体化管理体系将尽可能 -6-常宏建筑装饰工程有限公司一体化管理手册 文件编号：CH/SC 001 版 号：2.0 主题：手册说明手册说明 页 码：第 2 页 共 2 页 地采用国际标准的条文。0.4.4 一体化管理手册的管理 1)手册为公司的受控文件，由总经理批准颁布执行。2)手册由公司行政部负责管理，包括发放、回收、修改，确保公司所有部门持有的均为有效版本。3)手册持有者应对手册妥善保管，不得丢失、损坏、涂改，未经批准不得提供给公司外部人9、员；调离工作岗位时，将手册收回行政部，并办理有关手续。4)手册改版时，行政部收回所有旧版本，报总经理批准后销毁，留存档的旧版手册均需在右上角加盖作废章，并登记注册。5)手册的管理执行文件资料控制程序的有关规定。6)本手册作为公司的受控文件，可以提供给顾客和独立的认证机构，以证明公司有能力满足合同中的质量、环境和职业健康安全的保证条款和相关保证方面的内容。-7-常宏建筑装饰工程有限公司手册 文件编号：CH/SC 001 版 号：2.0 主题：企业概况企业概况 页 码：第 1 页 共 2 页 本章重点描述公司的基本情况，公司名称、注册地址、联系电话、传真、法人代表及主要经营范围。目的是确定公司存在10、的真实性和合法性，不仅给广大顾客提供可信度，同时也为第三方认证机构提供接受公司申请认证以及确定认证范围的依据。公司名称：石家庄常宏建筑装饰工程有限公司 地 址：河北省石家庄市新华路 138 号四楼 电 话：0311-89659301 89659288 传 真：0311-89659299 法人代表：杨振勋 经营范围：承担各类建筑室内、室外装修装饰工程、建筑幕墙工程的设计与施工；承担建筑智能化工程的施工；承担一般工业和公共、民用建设项目的设备、线路、管道的安装；设计咨询服务。认证范围：建筑装饰工程室内、室外装修装饰工程设计与施工。公司发展情况：常宏装饰成立于 1992 年是国内最早从事建筑装饰的合11、资企业，是香港旭日集团附属机构。公司现发展成为注册资本 210 万美元，建筑装饰壹级施工、甲级设计资质企业。常宏装饰的总部设在河北，在河北、北京、上海、武汉、苏州、惠州等地分别设有分支机构，在全国十余个省的二十个以上的城市设有办事处，服务网络遍及中国大陆和香港地区。常宏装饰在全国有 1100 余名员工，包括数名全国资深专家、十几名国际室内设计师、几十名中国室内设计师和专业的、经验丰富的管理人员和生产操作人员。作为国内建筑装饰行业的领头企业，常宏装饰从事建筑装饰装修、建筑幕墙、智能化工程、机电设备安装的设计和施工。常宏装饰潜心构建遍及全国的施工和服务网络为客户提供最安全可靠、适合客户需求的装饰装12、修产品和最便利快捷、-8-常宏建筑装饰工程有限公司手册 文件编号：CH/SC 001 版 号：2.0 主题：企业概况企业概况 页 码：第 2 页 共 2 页 优质的网络化服务，帮助我们的客户和合作伙伴取得成功。我们成功的基础是让客户实现他们的目标：工作生活安全、舒适、丰富多彩。公司于 1998 年开始建立质量管理体系，并于 2003 年完成质量、环境和职业健康安全管理体系的整合；2008 年公司在各分公司、办事处强制推行管理体系的贯标认证工作，使常宏公司管理体系的进入全面的深化及普及推广阶段。-9-常宏建筑装饰工程有限公司手册 文件编号：CH/SC 001 版 号：2.0 主题：公司经营管理流13、程公司经营管理流程 页 码：第 1 页 共 1 页 业务洽谈 市场信息收集（招标）前期服务 初步设计 工程预算编制 施工投标 签定合同 分承包选定 施工组织设计 施工图设计 施工 售后服务（回访、维修）采购 交付 -10-常宏建筑装饰工程有限公司手册 文件编号：CH/SC 001 版 号：2.0 主题：公司持续改进流程 页 码：第 1 页 共 1 页 管理承诺 顾客信息 方针 目标 目标分解 职责分配 资源管理 产品实现 内部审核 数据分析 改进 管理评审 过程运行测量 产品测量 -11-常宏建筑装饰工程有限公司手册 文件编号：CH/SC 001 版 号：2.0 主题：企业行政机构图企业行政机14、构图 页 码：第 1 页 共 1 页 总经理 财务部 行政部 采购部 业务部 计划部 安全部 业务部门 管理部门 品管部 总工办 审计部 惠州分公司 苏州分公司 北京分公司 上海分公司 武汉常宏 河北分公司 售后服务部 国际业务部 综合设计部 SUN设计 APS 设计 店铺工程管理部 分公司 工厂 设计公司 -12-常宏建筑装饰工程有限公司手册 文件编号：CH/SC 001 版 号：2.0 主题：管理体系机构图管理体系机构图 页 码：第 1 页 共 1 页 总经理 管理者代表 品管部 总工办 安全部 业务部 计划部 采购部 行政部 审计部 售报服务部 武汉常宏 北京分公司 上海分公司 苏州分公15、司 财务部 河北分公司 工厂 国际业务部 店铺工程管理部 设计部 惠州分公司 -13-常宏建筑装饰工程有限公司手册 文件编号：CH/SC 001 版 号：2.0 主题：一体化管理体系职责分配表一体化管理体系职责分配表 页 码：第 1 页 共 2 页 职能部门 体系要素 安全 环保 质量 总经理 总工办 安全部 业务部 计划部 采购部 售服部 品管部 行政部 审计部 财务部 武汉常宏 北京分公司 APS设计 上海分公司 苏州分公司 惠州分公司 河北分公司 店铺管理部 国际业务部 综合设计部 SUN设计 工厂 4.1 4.1 4.1 5.5 5.5.1 4.2 4.2 5.1 5.3 8.5 4.16、3.1 4.3.1 5.2 7.2.1 7.2.2 4.3.2 4.3.2 5.2 7.2.1 7.2.2 4.3.3 4.3.3 5.2 7.2.1 4.4 4.4 7 7.1 4.4.1 4.4.1 5 5.1 5.5.1 5.5.2 6 6.1 6.2 6.2.1 6.3 6.4 4.4.2 4.4.2 6.6.2 -14-常宏建筑装饰工程有限公司手册 文件编号：CH/SC 001 版 号：2.0 主题：一体化管理体系职责分配表一体化管理体系职责分配表 页 码：第 2 页 共 2 页 职能部门 体系要素 安全 环保 质量 总经理 总工办 安全部 业务部 计划部 采购部 售后服务部 品管部17、 行政部 审计部 财务部 武汉常宏 北京分公司 APS设计 上海分公司 苏州分公司 惠州分公司 河北分公司 店铺管理部 国际业务部 综合设计部 SUN设计 工厂 4.4.3 4.4.3 5.5.3 7.2.3 4.4.4 4.4.4 4.2 4.2.2 4.4.5 4.4.5 4.2.3 4.4.6 4.4.6 7 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 4.4.7 4.4.7 8.3 4.5 4.5 7.6 4.5.1 4.5.1 8.1 8.2 8.4 4.5.2 4.5.2 4.5.3 8.3 8.5.2 8.5.3 4.5.3 4.5.4 4.2.4 4.5.4 4.5.5 8.2.218、 4.6 4.6 5.6 5.6.1 5.6.2 5.6.3 注:主管职责;领导层分管职能;相关职能 -15-1.目的 阐述企业建立、实施和保持管理体系的总体性要求，并对一体化管理体系文件的编制提出总要求。2.适用范围 适用于企业建立一体化管理体系、形成文件后实施和保持，并持续改进其有效性。3.职责 3.1 最高管理者 3.1.1 负责领导企业建立、实施和保持一体化管理体系；3.1.2 批准手册并发布一体化管理方针、目标和指标 3.2 管理者代表 3.2.1 确保一体化管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；3.2.2 向总经理报告一体化管理体系的业绩和改进的需求；3.2.3 确保在整个组织内19、提高满足顾客要求的意识；3.2.4 与管理体系有关事宜的外部联络。3.3 品管部 3.3.1 在管理者代表的领导下,确保企业一体化管理体系正常运行;3.3.2 负责编制与一体化管理方针和目标一致的一体化管理体系文件.4.程序 4.1.管理体系总要求 4.1.1.公司的产品为建筑装饰提供的设计、施工、材料、劳务及其它服务。公司围绕上述产品的特点，通过识别过程和因素建立一体化管理体系。4.1.2.公司为了稳定地提供满足顾客要求的产品，首先利用各种方法对建立的一体化管理体系所需的全过程加以识别，包括管理过程和生产过程，以识别这些过程所需要的输入、输出及所需开展的活动和应投入的资源。不同的常宏建筑装饰20、工程有限公司手册 文件编号：CH/SC 001 版 号：2.0 主题：一体化管理体系要求一体化管理体系要求 页 码：第 1 页 共 5 页 -16-过程 产生相应的环境因素和职业健康危害因素，有些过程产生重要的环境因素和职业健康安全危害因素。4.1.3.公司通过识别这些过程，确定过程之间的相互作用，同时对过程中的环境因素和危害因素进行识别，评价确定其重要因素，并合理地安排过程顺序，以便达到过程策划的结果，使过程能达到预期的目的或要求。4.1.4.公司通过对过程输入、输出及开展的活动和投入的资源作出明确的规定，给出控制一体化管理的准则和方法，包括程序规定、生产工艺方法、质量验收标准、环境和职业健21、康安全管理方案和作业指导书等。4.1.5.公司获得充分和必要的信息，并通过对信息的判定而实现对各部门过程的监控。4.1.6.公司通过对过程信息测量（包括对输入活动和输出结果的测量）结果的分析，对过程实施必要的措施，最终实现过程的策划结果和对过程的持续改进。4.1.7.公司按一体化管理体系的要求管理这些过程，同时对重要环境因素和危害因素进行控制。4.1.8.公司根据一体化管理的管理能力和施工的要求，识别需对外分包的分项工程，并对分承包工程按照一体化管理手册采购控制要求进行控制，以保证最终产品的质量，同时对以上分承包过程中产生的环境和危害因素提出控制要求，以控制相应的环境和危害因素的产生。4.2.22、文件总体要求 4.2.1 总则 一体化管理体系文件是管理体系运行的依据，可起到沟通意图和统一行动的作用，公司的一体化管理体系文件主要包括：a 方针：公司一体化管理体系方针和目标；b 手册：向公司内部和外部提供关于公司一体化管理体系整体信息的 常宏建筑装饰工程有限公司手册 文件编号：CH/SC 001 版 号：2.0 主题：一体化管理体系要求一体化管理体系要求 页 码：第 2 页 共 5 页 -17-常宏建筑装饰工程有限公司手册 文件编号：CH/SC 001 版 号：2.0 主题：一体化管理体系要求一体化管理体系要求 页 码：第 3 页 共 5 页 文件；c 针对某一具体产品、项目或合同的文件即23、质量计划（包括施工组织设计及其它相关技术性、管理性文件）；环境和职业健康安全目标、指标及制定的管理方案；d 公司提供如何完成活动一致信息的文件即程序文件。e 对所完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件即记录，包括一体化管理体系运行所需要的证据资料和施工、竣工所要求的资料。公司规定文件的性质应满足合同、法律、法规要求以及顾客和相关方的要求和期望，并与公司的运作相适应。为便于沟通，公司就文件的编制、发放、使用和管理进行了严格的规定。4.2.2 文件控制 4.2.2.1 文件的批准和发布 a 手册由品管部组织编写，管理者代表审核，总经理批准发布实施；b 程序文件由品管部组织各部门分别编制，由品管部24、审核后，报管理者代表批准。c 其他与一体化管理有关的文件由相关职能部门负责组织编写，经部门经理审核后报管理者代表批准发放。d 对于一体化管理体系的策划和运作所必需的外部文件，根据投入使用的范围和可能产生的影响结果，由相应的需求部门进行识别，经管理者代表审批后，投入使用，品管部定期审查外部文件的有效性。4.2.2.2 文件的发放、回收、修改由公司行政部负责，并做到以下几点：a 对一体化管理体系有效运行起重要作用的各个场所都能使用相应文件的有效版本。b 及时在所有发放和使用的场所撤消作废的文件。c 受控文件应编号受控，以便于追溯 -18-常宏建筑装饰工程有限公司手册 文件编号：CH/SC 001 25、版 号：2.0 主题：一体化管理体系要求一体化管理体系要求 页 码：第 4 页 共 5 页 4.2.2.3 文件的更改 a 已发布实施的有效版本文件，如需进行修改，须按文件资料控制程序有关规定执行。b 所有文件更改的审批由该文件原审核部门进行，若指定其他部门审批时，该部门应获得原审批所依据的有关资料。c 文件修改时，应由修改人在修改文件的相应位置标明修改处数及修改日期，并签字。d 同页大量更改或更改三次以上的应换页，换页上应有审批人签字及签批时间；文件进行大篇幅修改时，应进行换版，原版次作废。e 编制的文件应条理通顺、清晰，易于识别和检索。f 为防止使用作废文件，所有一体化管理相关部门的文件修26、改、发布、回收应予以登记，保证有关的场所持有相应的有效版本。若因任何原因而需保留作废文件时，对这些文件进行适当的标识。g 电脑磁盘、软盘、磁带等其他载体保存文件的有效性均以书面受控文件为依据。4.2.3 记录的控制 记录包括一体化管理体系有关的所有记录，对记录应加以控制和保持，证明产品过程、环境过程和职业健康安全行为符合要求及一体化管理体系有效运行，为采取纠正/预防措施的行为追溯及改进一体化管理体系提供信息 a 记录形成的文件应清晰、详细、明确，影响工程质量、环境和安全性能的记录应具备可追溯性。b 记录整理应及时、真实，与工程进度同步进行，不得编造和后补。c 对记录的标识、归档、检索、编号、贮27、存、保存制定控制方法。d 记录的保存期和处置方法应严格按规定执行 -19-常宏建筑装饰工程有限公司手册 文件编号：CH/SC 001 版 号：2.0 主题：一体化管理体系要求一体化管理体系要求 页 码：第 5 页 共 5 页 e 管理体系的运行记录由主管部门负责归档，保存。每年年底由各部 门负责将本部门的资料进行归档装订整理，并移交行政部保存。f 归档资料应定期进行检查，避免虫蛀、发霉等现象。g 档案资料借阅执行领签手续，借阅资料需三日内主动归还，不得擅自复印、修改相关管理体系记录。h 作废记录，由行政部列出销毁计划，报品管部审核，管理者代表批准后执行。-20-供常宏建筑装饰工程有限公司手册 28、文件编号：CH/SC 001 版 号：2.0 主题：管理职责管理职责 页 码：第 1 页 共 1 页 逻辑结构图逻辑结构图 策策 划划 合同签订过程控制 满意度测量与分析 以顾客为中心 管理承诺 管理方针 方针与目标和指标文件 目标 目标分解 一体化管理体系策划 职责权限分配 信息沟通 管理评审 测量分析与改进 法律法规及相关要求 -21-常宏建筑装饰工程有限公司手册 文件编号：CH/SC 001 版 号：2.0 主题：管理承诺管理承诺 页 码：第 1 页 共 2 页 1.目的 规定最高管理者应承诺建立、实施保持一体化管理体系的有效性。2.适用范围 适用于企业总经理为建立、实施并持续改进一体化29、管理体系有效性的承诺提供证据。3.程序 3.1.总经理为公司的最高管理者，总经理通过以下活动对一体化管理体系的建立、实施和改进做出承诺，并提供证据。3.2.向公司的全体员工传达国家法律、法规及行业管理的规范规程等要求。3.3.制订公司一体化管理方针和管理目标，并向全体员工不断宣贯培训，使公司上下理解和认同公司的管理方针、目标、指标。3.4.为确保公司一体化管理体系文件的有效运作和持续改进，保障相关职部门获得必要的资源（人、机、财、物、信息）。3.5.每年元月份组织召开公司年度的一体化管理评审会议，对一体化的不符合进行纠正改进。管理评审一般每年度进行一次。必要时，由总经理决定增加管理评审的次数。30、3.6.总经理应采取培训或会议等各种方式提高全体员工认识满足顾客的要求和法律法规的要求对企业的重要性；并能经常持续地加强员工质量、环保和 -22-常宏建筑装饰工程有限公司手册 文件编号：CH/SC 001 版 号：2.0 主题：管理承诺管理承诺 页 码：第 2 页 共 2 页 职业健康意识教育，使他们积极参加与提高质量有关的活动；3.7.总经理应确保企业一体化管理体系运作过程中能获得必要的资源。4.相关文件 4.1.管理评审控制程序 4.2.人力资源控制程序 -23-常宏建筑装饰工程有限公司手册 文件编号：CH/SC 001 版 号：2.0 主题：以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 页 码：第 31、1 页 共 2 页 1.目的 企业应理解并满足顾客的需求和期望，并以增加顾客满意为目标。2.适用范围 适用于企业将顾客的需求和期望转化为要求，并得到满足。3.程序 3.1.总经理以实现顾客满意为目标，运用管理手段使公司全体员工深入理解顾客的要求和期望，并努力满足顾客的要求，提高顾客的满意度。3.2.识别顾客的需求和要求，并及时传递到公司内部相关层次；3.3.在符合法律、法规要求下满足顾客的要求，并确保实现公司的一体化管理方针和目标。3.4.在遵守质量、环境和职业健康安全法律法规的前提下，满足产品规定及潜在的要求，以满足顾客要求。3.5.建立并保持程序，确定公司活动、产品和服务中的环境因素和危害32、因素辨识，风险评价和风险控制，以确保环境因素评价过程处于受控状态。3.6.确认重要环境因素和重大危害因素，并在一体化管理目标中加以控制。3.7.对危害因素、风险评价实施必要的控制措施。包括：常规和非常规活动；所有进入工作场所的人员、活动及工作场所的设施等。3.8.确定顾客的需求和期望 通过市场调研、预测，或与顾客多种渠道的沟通来实现，执行与顾客有 -24-常宏建筑装饰工程有限公司手册 文件编号：CH/SC 001 版 号：2.0 主题：以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 页 码：第 2 页 共 2 页 关的过程控制程序 3.9.将顾客的需求转化为相应的要求使其得到满足 3.9.1.这些要求包括对33、产品的要求、过程的要求和一体化管理体系的要求等，只有完全满足顾客要求和期望时，顾客才能满意，监视顾客满意度的问题详见顾客满意度测量程序 3.9.2.顾客的期望和要求、法律法规及强制性国家和行业的要求也会随时间而变化，因此企业转化的要求及已建立的一体化管理体系也应随之更新，执行管理评审控制程序和文件控制控制程序的规定。3.9.3.只有按顾客或潜在顾客的需求和期望，努力提高产品质量、更新品种、持续改进一体化管理体系的有效性，才能不断增强顾客满意度。4.相关文件 4.1.与顾客有关的过程控制程序 4.2.管理评审控制程序 4.3.文件资料控制程序 4.4.顾客满意度测量控制程序 -25-常宏建筑装饰34、工程有限公司手册 文件编号：CH/SC 001 版 号：2.0 主题：一体化管理方针一体化管理方针 页 码：第 1 页 共 1 页 1一体化方针的内容及含义 追求完美，提高品质，服务顾客；预防污染，保护环境，服务社会；保障安全，遵纪守法，关注民生；全员参与，科学管理，持续改进。公司的一体化管理方针充分体现了提高质量、预防污染、保证安全方面的总要求及服务对象，并以全员参与、科学管理为契机，实现持续改进。2一体化管理方针由总经理制订、批准颁布，并定期对其适宜性进行评审。3管理方针应形成文件传达到各层次，使公司全体员工理解并贯彻实施。4应采取适当的方法将公司的一体化管理方针传达到顾客和现场代表公司工35、作的相关方。5本方针与企业总体经营目标相适应、协调，它是企业经营方针的重要组成部分。6企业应不断地对管理方针进行适宜性评审，必要时可对其进行修改以适应内外环境的变化，执行管理评审控制程序 7对一体化管理方针的批准、发布、评审、修改都应实行控制，执行文件控制控制程序。-26-常宏建筑装饰工程有限公司手册 文件编号：CH/SC 001 版 号：2.0 主题：策划策划 页 码：第 1 页 共 5 页 1 目的 对企业目标、指标和一体化管理体系进行策划。2 适用范围 适用于企业质量、环境和职业健康目标、指标和一体化管理体系的策划。3 职责 3.1 总经理根据企业的目标和指标，配置必要的资源，负责批准有36、关部门编制的策划输出文件。3.2 管理者代表负责组织各部门进行目标体系策划，审核各部分编制的质量、环境和职业健康活动的策划文件，并监督检查各部门的实施情况。品管部协助管理者代表作好监督检查工作。3.3 各部门负责组织本部门的质量、环境和职业健康安全策划。4 程序 4.1 目标、指标和管理方案 4.1.1 管理者代表组织公司总体目标和指标的制定，报总经理审批后贯彻实施。4.1.2 品管部负责按照公司总体管理目标和指标，在各职能部门层次上组织目标、指标的量化分解。4.1.3 各部门每年对各自目标的完成情况进行统计，报品管部，由品管部统一整理后，报管理者代表批准。-27-常宏建筑装饰工程有限公司手册37、 文件编号：CH/SC 001 版 号：2.0 主题：策划策划 页 码：第 2 页 共 5 页 4.1.4 总经理每年元月份组织召开管理评审会议，对管理目标的完成情况进行检讨，确保目标、指标和方案符合法律法规和其他质量、环境和职业健康安全的要求以及持续改进的要求；4.2 管理体系策划 4.2.1 为确保目标的实现，提供必需的资源，对所需的资源进行识别和策划，并形成文件。a 三个体系的标准对公司产品和服务生产运作过程的各个阶段均适用，因此标准所有要素条款均不作删减。b 所需的资源，要根据生产管理的需要进行合理可行的策划（人、机、财、物、信息）。c 一体化管理体系由于顾客、相关方、法律法规和市场等38、原因而导致变更时，公司对这种变更进行策划，规定和变更有关的运行过程和相关资源，以确保公司实施一体化管理体系变更时，不会出现管理体系不完整的情况。4.2.2 公司对施工过程具有重大影响的或可能具有重大影响的环境和危害因素进行评价。a 管理者代表负责审批重要环境因素和重大危害因素。b 品管部负责组织公司环境和危害因素的识别、登记、评价工作，以确认重要环境因素和危害因素。-28-常宏建筑装饰工程有限公司手册 文件编号：CH/SC 001 版 号：2.0 主题：策划策划 页 码：第 3 页 共 5 页 c 识别环境和危害因素的范围须覆盖公司所有活动、产品或服务的各个方面。d 识别环境和危害因素应考虑过39、去、现在和将来三种时态；正常、异常和紧急三种状态。e 识别环境因素要考虑下列类型 1）向大气排放的污染物 2）向水体排放的污染物 3）固体废弃污染物 4）噪声对周围环境的影响。5）能量（如热、辐射、振动等）排放。6）水、电、气及原材料、自然资源的消耗及浪费 7）土地污染 8）其他需要识别的环境因素 f 识别危害因素要考虑下列类型 1）物体打击 2）车辆伤害 3）机械伤害 4）触电 5）烫伤 -29-常宏建筑装饰工程有限公司手册 文件编号：CH/SC 001 版 号：2.0 主题：策划策划 页 码：第 4 页 共 5 页 6）火灾 7）高处坠落 8）化学爆炸 9）中毒和窒息 10）物理爆炸 1140、）其它 g 评价环境和危害因素应考虑对环境和危险源危害影响的规模、范围、发生频次、社会关注程度、法律法规符合性及资源消耗等。h 对评价出的重要环境和危害因素，由品管部负责编制“重要环境因素和危害因素清单”上报管理者代表批准。i 当施工过程中的活动及服务发生较大变化以及法律法规及其它要求更新时，应及时对环境和危害因素进行补充识别，评价并确定重要环境和危害因素。j 品管部每年年底组织识别环境和危害因素，评价重要环境因素和危害因素，并及时更新。k 行政部负责按法律法规控制程序获取最新的法律、法规和其他要求，并对质量、环境和职业健康安全法律法规进行动态管理。4.3 管理方案 为保证公司一体化管理目标和41、指标的实现，针对质量、环境和职业健康的重 -30-常宏建筑装饰工程有限公司手册 文件编号：CH/SC 001 版 号：2.0 主题：策划策划 页 码：第 5 页 共 5 页 要因素，制订一体化管理方案。4.3.1 一体化管理方案的制定与实施 a 重要环境、质量和危害因素在一段时间内需要采取措施进行控制时，要编制管理方案。b 对管理绩效差的质量、环境和危害因素，公司同样需制定管理方案，公司的管理方案由品管部组织编写，经管理者代表批准后实施。4.3.2 一体化管理方案的检查与修订 a 各部门负责对本部门管理方案的实施情况进行检查，品管部对执行和实施情况进行监督检查。4.4 质量、环境和职业健康安全42、相关活动的策划应编制输出文件，文件的编制原则、审批、发放和更改等问题，应按文件资料控制程序执行。4.5 质量、环保和职业健康安全控制策划的实施、监督检查和更改应按新项目策划控制程序执行。5 相关文件 5.1 文件资料控制程序 5.2 一体化管理方针、目标、指标和管理方案控制程序 5.3 环境因素识别与评价控制程序 5.4 危害因素识别与评价控制程序 5.5 新项目策划控制程序 -31-常宏建筑装饰工程有限公司手册 文件编号：CH/SC 001 版 号：2.0 主题：职责、权限与沟通 页 码：第 1 页 共 13 页 1.目的 对组织内的职责、权限及相互关系予以规定和沟通，以促进有效地质量、环保43、和职业健康的管理和控制。2.适用范围 适用于组织内对一体化管理体系有关的管理层及各职能部门和有关人员的职责、权限和规定。3.职责和权限 3.1.最高管理者（总经理）3.1.1.全面领导公司管理工作，对公司产品、过程和服务的质量、环境及职业健康安全负全面责任。3.1.2.制订公司的一体化管理方针，以文件形式公布，采取有效方式保证公司各级人员都理解方针，并坚持贯彻执行。3.1.3.向组织传达满足顾客和法律法规的重要性，并增强顾客的满意度。3.1.4.负责公司组织机构的建立和调整，建立健全各级质量、环境和职业健康安全管理责任制，并负责协调公司内部各职能部门的合作和经营关系。3.1.5.为一体化管理体44、系的有效运行确定资源需求，并提供充分的资源。3.1.6.任命管理者代表，并为其有效开展工作提供必要条件。3.1.7.制定全公司发展规划，审批中、长期员工培训计划。3.1.8.组织并召开一体化管理评审会议，以保证一体化管理体系的适用性、有 -32-常宏建筑装饰工程有限公司手册 文件编号：CH/SC 001 版 号：2.0 主题：职责、权限与沟通 页 码：第 2 页 共 13 页 效性和充分性。3.1.9.负责依据国家法令、法规、董事会精神及市场行情制定公司发展规划，确定经营战略。3.1.10.直接领导财务部工作，审定公司中级工资调整方案、编制年度财政预算、审核各类财务报表，以及设备的购置计划等。45、3.1.11.主持召开公司的各项管理会议，听取部门汇报，及时解决部门工作存在的各项问题。3.1.12.组织制定公司发展规划和公司年度工作计划。3.2.管理者代表 3.2.1.确保一体化管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；3.2.2.组织识别本公司的环境因素和危害因素、评价重要环境因素和重大危害因素，审批公司的环境、危害因素清单和重要环境、危害因素清单；3.2.3.组织公司管理体系内部审核,任命内部审核组成员，并审批审核计划、不符合报告、纠正与预防措施及内审报告；3.2.4.向最高管理者报告一体化管理体系的业绩和任何改进的需求；3.2.5.确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识；3.2.6.46、对外联系与一体化管理体系相关的事宜。3.3.员工代表 3.3.1.参与公司职业健康方面的管理，参与制定职业健康安全方面的制度；-33-常宏建筑装饰工程有限公司手册 文件编号：CH/SC 001 版 号：2.0 主题：职责、权限与沟通 页 码：第 3 页 共 13 页 3.3.2.及时了解员工的职业健康安全状况，了解并员工意见。收集员工建议并向管理者代表反映；3.3.3.对有关影响职业健康安全的情况及时向管理者代表反映并督促改进；3.3.4.有权制止在作业现场的违规违纪及不安全行为；3.3.5.参与职业健康安全绩效测量和监视，督促事故、事件的处理，以及纠正、预防措施的执行。3.4.各职能部门共同47、职责 1）确保本部门员工理解方针，提高质量、环境保护和职业健康安全意识；2）确保本部门员工能胜任本岗位质量、环保和职业健康安全工作，保证其工作以有利于质量、环保和职业健康安全的方式进行；3）确保本体系中相关基准文件的有效实施；4）落实管理方案的要求，完成相关的环保和职业健康安全工作，确保目标与指标的完成；5）本部门环境、危害因素的识别；6）依据培训计划，落实本部门培训；7）本部门管理文件的保管；8）本部门记录的保管；3.5.全体员工 1）正确理解公司的一体化管理方针，自觉参与环境、质量和职业健康安全管 -34-常宏建筑装饰工程有限公司手册 文件编号：CH/SC 001 版 号：2.0 主题：职48、责、权限与沟通 页 码：第 4 页 共 11 页 理；2）意识到自己工作场所的环境因素、危害因素及造成的环境影响和可能收到的危害，并按管理方案进行控制。3）严格执行一体化管理体系程序和作业文件的要求，真实填写各种记录；3.6.各部门职责 3.6.1.业务部业务部 3.6.1.1.负责市场信息的收集及市场调研的组织管理工作；3.6.1.2.负责工程前期的业务管理工作，组织招投标及合同评审工作；3.6.1.3.负责协调项目与顾客的关系，调查顾客的满意程度；3.6.1.4.与顾客群保持良好的合作关系，稳固市场，拓宽业务渠道；3.6.1.5.利用公司一体化管理体系要求、法律法规及业务专业知识对相关方施49、加影响，树立良好的市场形象；3.6.1.6.参与制定公司发展规划和制定部门年度工作计划；3.6.2.国际业务部国际业务部 3.6.2.1.负责制定公司国际业务的发展规划和工作计划；3.6.2.2.积极开发国际商业道具的出口业务，并配合公司开拓国际品牌的装饰装修服务项目；3.6.2.3.负责出口道具验收、报关、交付及货款的结算工作；3.6.2.4.负责工厂及公司相关职能部门出口道具的打样、报价及生产的协调 -35-常宏建筑装饰工程有限公司手册 文件编号：CH/SC 001 版 号：2.0 主题：职责、权限与沟通 页 码：第 5 页 共 11 页 工作；3.6.2.5.负责日常维护与国际客户的业务50、关系，并按照售后服务程序开展售 3.6.2.6.后服务工作；3.6.2.7.参与制定公司发展规划，并制定年度工作计划。3.6.3.计划部计划部 3.6.3.1.贯彻公司的一体化管理体系要求，并利用法律法规及专业知识对相关方施加影响。3.6.3.2.负责公用工程概、预、决算及成本核算的编制工作。3.6.3.3.编制材料计划单，指导材料采购。3.6.3.4.审核施工中的各种费用，控制工程成本。3.6.3.5.负责调查和收集市场材料和人工信息，不断完善公司人工及材料信息定额库。3.6.3.6.参与制定公司发展规划和制定部门年度工作计划。3.6.4.采购部采购部 3.6.4.1.负责材料市场信息的调查51、，收集和整理新材料信息、材料样板。3.6.4.2.负责供方的调查、评审及选定工作，并与供方保持良好的日常合作关系。3.6.4.3.负责供方库的日常管理和维护工作；3.6.4.4.负责材料的采购及供应工作。-36-常宏建筑装饰工程有限公司手册 文件编号：CH/SC 001 版 号：2.0 主题：职责、权限与沟通 页 码：第 6 页 共 11 页 3.6.4.5.利用公司的一体化管理体系基本知识、法律法规知识及专业技能对供方及其他相关方施加影响。3.6.4.6.参与制定公司发展规划和制定部门年度工作计划。3.6.5.设计部设计部 3.6.5.1.全面贯彻公司的一体化管理体系要求，并充分利用法律法规52、及专业知识对相关方施加影响。3.6.5.2.拓宽市场，参与设计工程项目的竞标工作。3.6.5.3.负责工程图纸设计工作，并按要求严格控制设计质量，确保设计输入、输出满足相关要求。3.6.5.4.配合工厂产品的开发设计，编制工艺图。3.6.5.5.参与项目图纸会审，对设计图纸技术交底，并配合施工，完善竣工图纸。3.6.5.6.不断对设计人员进行设计专业技能及质量、环境和职业健康安全意识的培训，提高设计水平和思想意识。3.6.5.7.负责本部门纠正预防措施的制定和贯彻实施。3.6.6.店铺工程管理部店铺工程管理部 3.6.6.1.负责店铺项目的业务洽谈、合同签订、施工控制等全程控制和管理工作；3.53、6.6.2.负责店铺工程的预决算的编制；-37-常宏建筑装饰工程有限公司手册 文件编号：CH/SC 001 版 号：2.0 主题：职责、权限与沟通 页 码：第 7 页 共 11 页 3.6.6.3.负责对店铺工程施工过程质量、安全、环保控制的监督指导工作；3.6.6.4.负责店铺工程的售后服务工作；3.6.6.5.利用公司一体化管理体系要求、法律法规对相关方施加影响；3.6.6.6.参与制定公司发展规划和年度工作计划。3.6.7.工厂工厂 3.6.7.1.建立健全工厂各职能部门，加强人力资源建设；3.6.7.2.配合公司业务发展需要，完成公司安排的道具生产任务；3.6.7.3.积极主动，独立或54、配合公司开拓家具及商业道具业务；3.6.7.4.负责加工生产工艺的改进与创新；3.6.7.5.负责产品生产过程质量、环境及职业健康安全的全面控制和管理工作；3.6.7.6.负责工厂纠正/预防措施的制定与实施；3.6.7.7.全面贯彻实施一体化管理体系及各项管理制度的要求；3.6.7.8.充分发挥工厂各职能部门的团结、沟通与协作，完成各项各项经营指标；3.6.7.9.参与制定公司发展规划和年度工作计划。3.6.8.售后售后服服务部务部 3.6.8.1.负责工程报修及顾客投诉的受理工作；3.6.8.2.负责报修问题维修处理的跟进和统计工作；-38-常宏建筑装饰工程有限公司手册 文件编号：CH/SC55、 001 版 号：2.0 主题：职责、权限与沟通 页 码：第 8 页 共 11 页 3.6.8.3.负责售后维修问题的分类统计工作；3.6.8.4.参与制定公司发展规划和制定部门年度工作计划。3.6.9.总总工工办办 3.6.9.1.在总经理领导下，主抓技术管理，负责全公司的技术管理，对公司技术发展、技术进步及设计、施工技术全面负责。3.6.9.2.掌握国内外的技术发展动向，推动全公司科技进步，提高设计及施工水平。3.6.9.3.负责参与处置重大质量、职业健康安全事故、环境事故，解决各类技术疑难问题。3.6.9.4.负责“四新”技术的推广与应用。3.6.9.5.负责对公司的生产水平、技术能力及56、人才资源储备等情况进行综合考评，制订改进措施，并跟进实施。3.6.9.6.设计方面技术管理工作 a、负责对设计方面的质量、环境、健康安全进行控制和指导；b、负责不定期组织设计师培训，以提高设计师的综合素质和技术能力；c、负责设计过程中的技术指导，并参与设计验证及施工图、竣工图设计评审；d、负责图纸的最终审批；e、负责对设计变更的符合性和正确性进行审批。-39-常宏建筑装饰工程有限公司手册 文件编号：CH/SC 001 版 号：2.0 主题：职责、权限与沟通 页 码：第 9 页 共 13 页 3.6.9.7.施工项目的管理工作 a、参与项目部组织的大型项目工程图纸会审；b、组织编写大型工程项目的57、施工组织设计，并就施工组织设计的可行性、和先进性进行审批；c、不定期到工地进行检查、指导并负责解决施工过程中的技术疑难问题；参加项目部组织的大型工程项目隐蔽及内部验收。3.6.9.8.负责与外界加强沟通交流，引进和推广设计新构思、新理念。3.6.9.9.直接领导 QC 小组，对各项疑难问题、质量通病进行研究与改善。3.6.9.10.负责环境及职业健康安全的培训，提高专业技能和思想意识，并负责不断组织环境和职业健康安全技术和设备更新与改进。3.6.9.11.参与制定公司发展规划和制定部门年度工作计划。3.6.10.行政部行政部 3.6.10.1.负责人事管理，员工教育培训，建立人事档案。3.6.58、10.2.负责公司文件资料的收发管理和归档保存。3.6.10.3.负责安全事故的报告及保险处理等相关事务。3.6.10.4.负责组织法律法规的识别及收集整理工作。3.6.10.5.负责公司日常事务管理。3.6.10.6.负责写字楼办公环境、安全设施、办公设备及劳保用品的综合管理工作。-40-常宏建筑装饰工程有限公司手册 文件编号：CH/SC 001 版 号：2.0 主题：职责、权限与沟通 页 码：第 10 页 共 13 页 3.6.10.7.负责公司资质证照的管理工作。3.6.10.8.负责公司各项管理要求的编制与全面落实工作。3.6.10.9.负责本部门纠正/预防措施的制定与实施。3.6.159、0.10.负责写字楼废弃物处理的管理工作。3.6.10.11.参与制定公司发展规划和制定部门年度工作计划。3.6.11.品品管部管部 3.6.11.1.在公司总经理和管理者代表的领导下，组织编制、实施及一体化管理体系文件的完善修订工作。3.6.11.2.负责一体化管理体系文件的控制与日常管理工作。3.6.11.3.负责管理评审和内部审核的组织准备工作。3.6.11.4.负责对产品检验和试验的控制，抽查物资验证和过程检验的实施情况。3.6.11.5.负责监视和测量设备的管理。3.6.11.6.负责不合格品控制及纠正/预防措施实施及应用的指导工作。3.6.11.7.负责组织各部门因素识别及编制公司60、因素及重大因素清单。3.6.11.8.负责统计技术的应用及指导工作。3.6.11.9.负责一体化目标、指标的统计管理工作。3.6.11.10.负责工程项目质量、环保及安全控制的监督检查工作。3.6.11.11.负责一体化管理体系的检查工作。-41-常宏建筑装饰工程有限公司手册 文件编号：CH/SC 001 版 号：2.0 主题：职责、权限与沟通 页 码：第 11 页 共 13 页 3.6.11.12.参与制定公司发展规划和制定部门年度工作计划。3.6.12.财财务部务部 3.6.12.1.负责公司成本的控制与管理工作；3.6.12.2.遵守法律法规，严格按照税收要求缴纳各种税金；3.6.12.61、3.负责公司的财务及资金的日常管理工作；3.6.12.4.利用公司的一体化管理体系要求、法律法规及专业技能对相关方施加影响，树立良好的市场形象；3.6.12.5.参与制定公司发展规划和制定部门年度工作计划；3.6.13.审审计部计部 3.6.13.1.负责对计划部计划管理的审查工作；3.6.13.2.负责对采购部采购管理的审查工作；3.6.13.3.负责对项目部计经管理的审查工作；3.6.13.4.参与制定公司发展规划和制定部门年度工作计划。3.6.14.安全安全部部 3.6.14.1.负责组织、指导公司应急预案的编写工作；3.6.14.2.负责安全法律法规的识别及各项安全基本知识的培训和教育62、工作，全面贯彻落实国家及地方法律法规及规定；3.6.14.3.负责安全事故的调查、统计、汇报及处理工作；3.6.14.4.负责安全管理规定的编制及实施工作；-42-常宏建筑装饰工程有限公司手册 文件编号：CH/SC 001 版 号：2.0 主题：职责、权限与沟通 页 码：第 12 页 共 13 页 3.6.14.5.负责项目及各部门安全制度落实情况的监督检查工作；3.6.14.6.参与制定公司发展规划和制定部门年度工作计划。3.6.15.分公司分公司 3.6.15.1.接受总公司的统一协调及管理，完成总公司分派的工程业务，并维持公司网络大客户分公司所在区域当地的业务关系；3.6.15.2.独立63、自主，积极主动地开拓分公司所在区域的当地业务；并配合总公司开发具有较高业务潜力的店铺连锁项目；3.6.15.3.根据业务发展需要，不断加大和完善分公司的组织机构建设；3.6.15.4.逐步建立健全分公司各职能部门，加强人力资源建设；3.6.15.5.充分发挥分公司各职能部门的团结、沟通与协作，完成分公司的各项目标及指标；3.6.15.6.全面贯彻执行一体化管理体系及各项管理制度的要求；3.6.15.7.参与制定公司发展规划和制定分公司年度工作计划。4.信息沟通 为确保公司各职能部门、员工之间及与外部相关单位及时互通信息，公司编制并实施信息沟通控制程序。a.行政部是公司信息的综合管理部门，负责内64、外文件的收发管理工作；b.其他各部门负责相关业务范围内信息的交流，并做好内、外部信息交流记录；-43-常宏建筑装饰工程有限公司手册 文件编号：CH/SC 001 版 号：2.0 主题：职责、权限与沟通 页 码：第 13 页 共 13 页 c.公司通过内部信息网、工作报告、文件、板报、指令、培训教育及会议等形式传达到全体员工，增强员工对质量、环境和职业健康关注的意识；d.各部门收到相关法律法规标准或信息时，应及时将信息或标准传递到行政部，由行政部整理登记并发放到相关单位或部门；e.行政部每季度到相应主管部门调查和了解法律法规信息；f.通过互联网和行业报纸、信息及新闻了解法律法规颁布实施和更新情65、况；g.通过竞争对手、认证单位、认证咨询单位及相关方了解和获取法律法规颁布、实施和更新情况；h.公司的方针及相关要求传达给相关方；i.收到相关方信息的部门，要做好记录，并及时传递到有关部门或责任人；j.公司内部通过工作报告单、记录单、信息网、电话等方式进行信息传递和沟通。5.相关文件 5.1.信息沟通控制程序 5.2.施工管理制度 -44-常宏建筑装饰工程有限公司手册 文件编号：CH/SC 001 版 号：2.0 主题：管理评审 页 码：第 1 页 共 3 页 1.目的 按策划的时间间隔评审一体化管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。2.范围 适用于公司一体化管理体系的评审，以便识别66、其改进的机会和变更的需要。3.职责 3.1.总经理主持管理评审会议；3.2.管理者代表负责向总经理报告一体化管理体系的运行情况，提出改进建议；3.3.品管部负责管理评审计划的制定，收集和提供管理评审会议所需的资料；负责对管理评审或纠正措施和预防措施的跟踪验证。3.4.各相关部门负责提供与部门有关的管理评审资料，并实施管理评审中提出的本部门的纠正和预防措施。4.程序 4.1.管理评审计划 4.1.1.按策划的时间间隔进行评审，一般每年至少 12 次，每次间隔不超过 12个月。4.1.2.在特定或紧急情况下可增加管理评审次数；4.2.管理评审输入 4.2.1.内外管理体系审核及产品质量审核的结果；67、-45-常宏建筑装饰工程有限公司手册 文件编号：CH/SC 001 版 号：2.0 主题：管理评审 页 码：第 2 页 共 3 页 4.2.2.顾客信息反馈(包括顾客投诉、工程回访及顾客满意度调查等)4.2.3.一体化管理体系过程的业绩及产品的符合性检讨；4.2.4.环境因素、危害因素及重要环境因素、重大危害因素的识别、评价、更新及有效控制情况；4.2.5.应急预案、预防和纠正措施的状况；4.2.6.合规性评价的结果；4.2.7.以往管理评审的跟踪措施；4.2.8.可能影响管理体系的变更；4.2.9.评审方针、目标适宜性和有效性；4.2.10.客观环境的变化；4.2.11.各项改进的建议。4.68、3.管理评审会议 4.3.1.管理评审会议由总经理主持并作会议结论；4.3.2.管理者代表提交输入文件，各部门负责人或其代表参加评审；4.3.3.品管部负责会议记录并整理有关资料；4.4.管理评审输出 4.4.1.一体化管理体系及其过程的有效性改进，包括管理方针、目标和过程控制的评价；4.4.2.落实各项改进措施所需的资源；-46-常宏建筑装饰工程有限公司手册 文件编号：CH/SC 001 版 号：2.0 主题：管理评审 页 码：第 3 页 共 3 页 4.4.3.与顾客要求有关的产品改进，包括是否进行产品或过程的审核；4.4.4.管理评审报告由管理者代表组织编写，总经理审批后发放实施。4.569、.品管部应准备好输入文件，会后要搜集、整理和保存完整的管理评审资料。4.6.管理评审提出改进措施的效果由管理者代表组织跟踪检查，如达不到预期的效果，由责任部门重新制定措施，并跟踪验证，直到达到预期效果为止。5.相关文件 5.1.管理评审控制程序 -47-常宏建筑装饰工程有限公司手册 文件编号：CH/SC 001 版 号：2.0 主题：资源管理 页 码：第 1 页 共 4 页 1.目的 为了保证实施一体化管理体系的有效性，使顾客满意，应及时指定并提供企业所需的资源。2.适用范围 适用于本企业提供所需资源的情况（或场合），资源包括人员、设施、工作环境、信息、财务及供方等等。3.职责 3.1.行政部70、负责各个岗位人员的招聘和培训；3.2.行政部负责办公设施的配置和管理，负责工作环境的控制；3.3.各相关部门作好信息、财务及供方等方面的工作；3.4.总经理应确保提供必要的资源，审批各职能部门提出的申请和计划。4.程序 管理承诺 管理评审输出 资源提供 财务支持 人力资源 基础设施与设备 工作环境 产品实现过程 -48-常宏建筑装饰工程有限公司手册 文件编号：CH/SC 001 版 号：2.0 主题：资源管理 页 码：第 2 页 共 4 页 4.1.人力资源 4.1.1.基于适当的教育、培训、技能和经验，确保从事影响产品质量、对环境产生影响及存在危害因素的岗位人员都能够胜任，并能对环境及危害因71、素进行控制。4.1.2.能力、意识和培训 公司为了保证一体化管理体系的正常运行，规定影响产品质量的人员应具备的能力，并为相关人员提供适当的培训。1)确定从事影响产品质量工作人员所必要的能力；2)提供培训或采取其它措施以满足这些要求；3)评价采取措施的有效性；4)进行环保及职业健康安全相关培训；5)确保员工认识到从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现管理 目标做出贡献；6)保持教育、培训、技能和经验的适当记录 因此，编制了人力资源控制程序，从能力、意识和培训等方面加以管理。4.2.基础设施 公司的设施包括：建筑物、工作场所、机械设备、办公设备及过程中 的硬件和软件设备。完善的设备是保证产品符合72、要求的基础；对公司的设 -49-常宏建筑装饰工程有限公司手册 文件编号：CH/SC 001 版 号：2.0 主题：资源管理 页 码：第 3 页 共 4 页 备设施进行定期检查、维护保养，确保设备设施的完好性。对于无法修 复或无使用价值的设施，应及时办理“报废”手续，经审批后做“报废”处理，并作出“报废”标识。4.3.工作环境 为保证员工有良好的工作环境，对影响工作环境的诸因素进行控制，改善作业环境 行政部作为资源设施的管理部门，根据生产和工作环境的控制要求，分析资源配置状况，填写设施配置申请表，总经理批准同意后，由行政部落实各项配置计划；工地现场的设备设施，由施工班组自行配置。4.4.信息资源73、 信息包括过程、产品和顾客满意度的监测信息，一体化管理体系审核（即运行情况）信息；供方提供原辅材料的信息及资金信息等等，这些信息的收集参考相应程序文件。4.5.财务支持 为确保一体化管理体系有效运行，提供必要的财务支持。5.相关文件 5.1.人力资源控制程序 5.2.采购控制程序 5.3.顾客满意度测量控制程序 -50-常宏建筑装饰工程有限公司手册 文件编号：CH/SC 001 版 号：2.0 主题：资源管理 页 码：第 4 页 共 4 页 5.4.内部审核控制程序 5.5.监视和测量控制程序 -51-常宏建筑装饰工程有限公司手册 文件编号：CH/SC 001 版 号：2.0 主题：产品实现 74、页 码：第 1 页 共 1 页 逻辑结构图逻辑结构图 质量目标 资源提供 顾客满意度分析 产品实现策划 产品要求的确定 设计和开发 与产品有关要求评审 签定合同 采购 回访、维修、服务 顾客意见收集 顾客沟通 售前服务 生产过程 -52-常宏建筑装饰工程有限公司手册 文件编号：CH/SC 001 版 号：2.0 主题：产品实现的产品实现的策划策划 页 码：第 1 页 共 2 页 1.目的 对特定产品、项目或合同规定专门的质量、环境和安全措施、资源和活动顺序，以确保满足规定要求。2.适用范围 适用于特定产品、项目或合同的质量策划及相应的质量计划的编制、实施和控制。3.职责 3.1.管理者代表负责75、批准有关部门编制的质量、环保及职业健康安全策划的相关文件；3.2.各部分负责本部门相关质量、环保和职业健康安全活动及过程的策划及编制，实施相应的策划文件；3.3.品管部负责对各部门质量策划的实施情况的监督检查。4.程序 4.1.常规产品实现所需过程的策划结果，详见设计和开发控制程序中的设计流程图及生产和服务过程控制程序中的生产流程图；4.2.对特定产品、项目和合同应进行质量策划；4.2.1.对于引进或试制新产品，采用新材料、新工艺、技术革新或技术改造，顾客对产品特殊要求等情况下，如没有相应的文件作具体描述，应即时进行质量策划；4.2.2.质量策划的内容应确定质量目标，建立相应的过程或子过程，识76、别其中 -53-常宏建筑装饰工程有限公司手册 文件编号：CH/SC 001 版 号：2.0 主题：产品实现的产品实现的策划策划 页 码：第 2 页 共 2 页 的关键过程，描述过程程序及活动计划，确定资源配置，明确职责权限和相互关系，编制产品验收准则，确保必要的监测手段，并提供完整的记录。4.2.3.根据质量策划的结果编制质量计划，应使其与一体化管理体系文件保持一致。4.2.4.质量计划的编制、审批、发放、更改及再次审批等环节的管理应执行文件资料控制程序 4.3.环境因素和危害因素 对公司生产活动、产品和服务中产生的危害因素及能够控制和能够施加影响的环境因素进行识别、评价、登记和更新，确定重要77、环境因素和重大危害因素，为目标、指标、管理方案及运行控制的制定提供依据。4.3.1.各部门负责本部门环境因素、危害因素的识别及确认。4.3.2.品管部每年对各部门识别的环境和危害因素进行分类汇总，整理并编制公司的环境因素清单和危害因素清单。4.3.3.管理者代表负责批准环境因素和危害因素的评价结果。5.相关文件 5.1.文件资料控制程序 5.2.新项目策划控制程序 5.3.生产和服务过程控制程序 5.4.环境因素识别与评价控制程序 5.5.危害因素识别与评价控制程序 -54-常宏建筑装饰工程有限公司手册 文件编号：CH/SC 001 版 号：2.0 主题：与与顾客有关顾客有关的过的过程程 页 78、码：第 1 页 共 3 页 1.目的 对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程作出规定，并加以实施和保持。2.适用范围 适用于对顾客要求的识别，对产品要求的评审及与顾客的沟通。3.职责 3.1.业务部负责识别顾客的需求与期望，组织相关部门对产品有关要求进行评审，并负责与顾客沟通；3.2.工程管理部门负责评审产品的技术、要求、生产能力及交工日期；3.3.品管部负责评审产品质量、环保和职业健康的要求；3.4.总经理负责审批产品要求评审表及合同。3.5.各部门根据管理体系的要求识别能够施加影响的相关方涉及的环境、质量和职业健康安全的相关要求；4.程序 4.1.与产品有关的要求的确定 公司对顾客满意度79、的调查与评定应从如下几个方面对顾客的要求加以识别：1)明确顾客规定的要求，包括交付或交付后活动的要求；2)明确哪些要求顾客没有明示，但是达到目的所必需的要求；3)明确与产品有关的法律法规要求；-55-常宏建筑装饰工程有限公司手册 文件编号：CH/SC 001 版 号：2.0 主题：与与顾客有关顾客有关的过的过程程 页 码：第 2 页 共 3 页 4)公司确定实现产品的附加要求。4.2.与产品有关要求的评审 为正确理解顾客的要求，确认公司质量、环保和职业健康安全的控制与保证能力，确保合同条款所规定的双方责任、义务、利益合理公正，使公司承担的工程达到合同规定的要求。公司应在向顾客做出提供产品的承诺80、之前，对与产品有关的要求进行评审，确保如下内容得以规定并实施：1)确保产品要求得到规定；2)与以前表述不一致的合同或订单的要求予以解决；3)公司有能力满足规定的要求。4.3.顾客沟通 公司需保持与顾客进行充分的沟通，并对其施加质量、环保和职业健康安全等相关方面的影响，以确保顾客的要求期望及顾客对公司提供的产品与服务的要求能为公司所了解，以便公司改进各项机制，最大程度地达到顾客满意。4.3.1.产品信息 4.3.1.1.对顾客提出的产品要求及公司向顾客提供的承诺应予以规定并满 足。4.3.1.2.对合同内容有更改时，包括公司原因及顾客本身的原因，应通知相关 部门进行相应的评审确保任何变更的内容都81、得以协调解决。4.3.1.3.当公司无法满足合同要求而需对相应的条款进行修订时，公司应组织 -56-常宏建筑装饰工程有限公司手册 文件编号：CH/SC 001 版 号：2.0 主题：与与顾客有关顾客有关的过的过程程 页 码：第 3 页 共 3 页 相应的评审，并与顾客进行相应的沟通解决，尽可能满足顾客的要求 4.3.1.4.产品必要的和公司附加提供的超值质量、环保、职业健康安全的性能要 求；4.3.2.顾客投诉 本公司受到顾客投诉后，对顾客的投诉情况进行分析，并及时做出妥善处理。4.3.3.顾客满意度评定 售后服务部定期对顾客满意度进行调查分析，并寻求改进的机制。5.相关文件 5.1.与顾客有82、关的过程控制程序 5.2.对相关方施加影响控制程序 -57-常宏建筑装饰工程有限公司手册 文件编号：CH/SC 001 版 号：2.0 主题：设计设计和开和开发发 页 码：第 1 页 共 3 页 1.目的 为确保公司设计的产品满足顾客和法律、法规的要求而进行设计全过程的控制。2.适用范围 适用于本公司施工项目设计的全过程，不适用模式化工程的产品设计。3.程序 3.1.设计和开发 3.1.1.设计和开发策划 3.1.1.1.设计和开发策划工作由设计项目组负责编制计划并组织实施。3.1.1.2.设计计划书批准后,设计部负责人应配备充足的人力资源。3.1.1.3.组织和技术接口 设计部负责人对参与过83、程之间在组织和技术接口、内容和方式给予规定,将必要的信息形成文件,予以传递并进行评审。3.1.2.设计输入 由设计部负责人组织项目负责人明确设计输入要求，包括适用的法律、法规要求，并对输入文件的适用性进行评审，确保设计输入的正确选用，对不完整、模糊的或矛盾的要求应在设计开展前与要求的提出者共同解决。3.1.3.设计输出 3.1.3.1.由设计部部负责人和各专业设计项目负责人负责审核设计输出是否满足设计输入的要求。-58-常宏建筑装饰工程有限公司手册 文件编号：CH/SC 001 版 号：2.0 主题：设计设计和开和开发发 页 码：第 2 页 共 3 页 3.1.3.2.设计输出文件包括：报告、84、图纸、说明及需方要求的其它内容和形式。3.1.3.3.设计输出文件应具可追溯性，发放前应进行评审。3.1.4.设计评审 3.1.4.1.在设计的适当阶段，应对设计结果进行评审并签署结论。3.1.4.2.设计评审通常以会议方式进行，参加者除设计责任人员外，还包括总工、其它有关职能部门代表，需要时还可包括特邀专家。3.1.5.设计验证 3.1.5.1.对于承接的所有工程在适当阶段均应进行设计验证。3.1.5.2.除设计校正、审核、各专业图纸会签等基本形式外，还可采取换算或类比等验证形式。3.1.6.设计确认 3.1.6.1.由需方、政府主管部门、施工单位参与的确认活动，由专业项目负责 人按结论意见85、，向设计部经理汇报，并落实修改，完善设计。3.1.6.2.设计确认活动的记录和结论意见应予以签署并保存。3.2.设计更改 3.2.1.设计初步确认后，因各种原因需进行更改时，按设计与开发控制程序的有关规定实施更改。3.2.2.更改后的设计文件根据实际情况进行设计评审、验证和确认。4.相关文件 4.1.文件资料控制程序 -59-常宏建筑装饰工程有限公司手册 文件编号：CH/SC 001 版 号：2.0 主题：设计设计和开和开发发 页 码：第 3 页 共 3 页 4.2.设计和开发控制程序 -60-常宏建筑装饰工程有限公司手册 文件编号：CH/SC 001 版 号：2.0 主题：采购采购 页 码：86、第 1 页 共 3 页 1.目的 对物资采购建立并执行程序文件，以确保选择的供方或外包方提供的产品符合规定要求。2.适用范围 适用本公司产品的进货物资的采购控制 3.职责 3.1.采购部是采购物资及评定供方的主管部门，经办采购合同，办理供方的评审和选择。3.2.总经理负责审批采购计划、合格供方资格及名单和采购合同；3.3.品管部负责制定采购物资检验标准，并参与供方的评定和选择工作；3.4.仓库负责采购物资进货后的验证、标识、存放和保管。4.程序 4.1.供方的选择与评定 4.1.1.供应能力考察 责任部门（采购部、品管部）选择供方后，须派合适的人员去实地考察,考察包括人员、资金、设备、曾建工程87、信息、价格体系、信誉及一体化管理体系等。并将考察结果予以记录保存。4.1.2.评估考核结果 责任部门（采购部、品管部）根据实地考察结果评估供方为公司提供合格产品的能力，合格的要填写供方预审表，对不合格的重新选择和考评 -61-常宏建筑装饰工程有限公司手册 文件编号：CH/SC 001 版 号：2.0 主题：采购采购 页 码：第 2 页 共 3 页 供方。4.1.3.供方管理 对供方的管理采取优化动态管理，与被选定的合格供方建立互惠互利的关系，对其施加公司一体化管理体系要求的影响，逐步实现技术资源共享，协助供方改进。4.1.4.年终评价 每年年底将合格供方进行汇总分析，对供方进行整体评价,并建立88、合格供方名单,将供方按等级进行优化管理。对长期（1 年以上）未发生供货关系的供方，应重新对其评估。4.2.采购信息控制 所有供应商资料和采购资料需予以存档，以便作为认可供应商再评 估和追溯采购产品的依据。4.2.1.采购产品的验证 由采购部、计划部对供方提供的产品进行验证；现场采购的产品由现场的材料员进行验证，并记录验证结果。顾客在供方处的验证，相关责任部门应在采购定单中规定验证要求和日后产品或服务的放行方法。4.2.2.采购方式 1)物资的采购，可根据情况签订合同或直接到供方处采购。2)施工项目的外包须由项目部负责与其签订合同，但合同内容必须经总经理同意。-62-常宏建筑装饰工程有限公司手册89、 文件编号：CH/SC 001 版 号：2.0 主题：采购采购 页 码：第 3 页 共 3 页 3)采购合同应按国家有关产品的标准执行。对外包合同应列明施工的质 量要求、工期、材料使用、管理职责、违约责任等。4.2.3.分析检讨 1)每年采购部对供方评估报告提交管理评审,以便检讨供方 的表现。2)采购部对顾客要求或本公司要求监控的供方进行控制管理。3)每年定期由采购部对供方进行评估，并填写合格供方名单。5.相关文件 5.1.采购控制程序 5.2.供方选择与评定控制程序 5.3.对相关方施加影响控制程序 -63-常宏建筑装饰工程有限公司手册 文件编号：CH/SC 001 版 号：2.0 主题：生90、产和服生产和服务务提供提供 页 码：第 1 页 共 7 页 1.目的 对生产和服务提供进行有效地控制，以确保满足顾客的需求和期望。2.适用范围 适用于对产品的形成过程的确认、标识和可追溯性、顾客财产、产品的防护及放行、产品交付和适用的交付后的活动等方面的控制。3.职责 3.1.工程管理部门负责指挥现场进行生产、过程控制和产品标识，负责生产设施的维护保养，负责产品的防护、工作环境和现场安全的控制。3.2.品管部负责各阶段的检验和验收工作。4.程序 4.1.公司产品运行控制包括：材料检验、基层施工、面层施工、产品防护、竣工交付。4.2.设备维修及保养见手册资源管理 4.2 4.3.工作环境控制见手91、册资源管理 4.3 4.4.环境和职业健康安全运行控制 建立并保持运行控制程序，使与公司重要环境和危害因素有关的活动、产品、服务得到有效控制，并逐步加大对相关方环境和职业健康安全行为影响力度。a.对与重要环境和职业健康安全因素有关的活动、产品、服务进行有效 -64-常宏建筑装饰工程有限公司手册 文件编号：CH/SC 001 版 号：2.0 主题：生产和服生产和服务务提供提供 页 码：第 2 页 共 7 页 控制，确保其在规定的条件下运行，使其不致偏离一体化方针、目标和指标。b.为提高环境和职业健康安全绩效，减少环境污染，减少伤亡事故，针对重要环境和职业健康安全危害因素建立并保持控制程序，各部门92、负责贯彻执行运行控制程序。c.针对重要环境和职业健康安全危害因素，项目部必要时制定一体化管理方案，作为程序文件的补充；对一般环境和危害因素，通过法律、法规及其他要求和日常的检查进行控制。d.一体化管理方案内容要求）明确实现的目标和指标；）制定具体措施，并具有可操作性；）明确责任单位或人员；）写明完成的时间、进度，并落实资金。e.一体化管理方案由编写人负责交底，并监督执行。f.项目部负责相关施工过程的环境和危害因素的控制，执行相关的管理方案的要求。安全部负责各过程环境和职业健康安全行为的监督。g.运行控制及相关要求以签订合同、协议等形式及时通报供方和分承包方，在运行过程中，由项目部及时进行监视和93、测量。h.重要岗位人员严格执行程序要求和作业指导书规定，并严格按规程操 -65-常宏建筑装饰工程有限公司手册 文件编号：CH/SC 001 版 号：2.0 主题：生产和服生产和服务务提供提供 页 码：第 3 页 共 7 页 作。i.对设备有关环保和劳动保护的各项技术参数要进行确认，在施工中要做好环保和劳动保护设施、施工设备和日常维护和保养，保证设备的正常运转。j.运行结果要有记录。4.5.应急准备和响应 建立并保持环境和职业健康安全潜在事故和紧急情况控制程序，预防或减少可能伴随的环境影响和风险，总工办和安全部组织编制应急准备和响应程序、易燃易爆品控制程序，并组织实施。a.公司根据识别出的潜在的94、重要环境因素和危害因素，确定以下物质或场所为应急准备和响应的重点：1）易燃易爆（气）体：油漆、稀料、氧气、乙炔气、天然气、液化气等；2）可（易）燃物：木质及塑料垃圾；3）化学品：硫酸、硝酸、盐酸、氢氧化钠、氢氧化钾等；4）作业点或场所：现场电气焊作业点、木工棚、防水作业点、油漆库、加工现场配电室、食堂等。b.由相应的部门针对潜在的事故或紧急情况，制定有针对性的预防措施和应急措施。-66-常宏建筑装饰工程有限公司手册 文件编号：CH/SC 001 版 号：2.0 主题：生产和服生产和服务务提供提供 页 码：第 4 页 共 7 页 c.对应急场所工作人员应进行岗位教育、防火灭火知识教育。d.安全部95、在适当情况下应组织消防演习，其他紧急事件的应急准备与响应能力也应及时进行相应的确认。e.责任部门应在潜在事故或紧急情况发生时，迅速地做出有效反应，如遇到事故性质严重难以处理，应立即联络紧急求援和报告。f.对事故或紧急情况的处理应形成记录 g.在事故或紧急情况处理完毕后，检讨应急准备及响应控制程序的有效性，必要时进行修订。4.6.监视装置控制 公司有一系列针对产品和生产环境和安全需要的监视和测量装置，为满足标准监视和测量装置的控制的要求和生产运作的各种技术要求，品管部编制监视和测量装置设备控制程序。4.7.特殊过程 4.7.1.特殊过程识别 产品实现过程的特殊过程予以识别确认，并与公司的经济指标96、相适应。4.7.2.简单特殊过程(行业性质量问题)1)针对公司及装饰装修行业的特点，公司将大型钢结构焊接和地下防水直接列为特殊过程。在施工过程中遇到的其它特殊过程，因项目特点而定，品管部将组织识别并制订特殊过程控制措施。-67-常宏建筑装饰工程有限公司手册 文件编号：CH/SC 001 版 号：2.0 主题：生产和服生产和服务务提供提供 页 码：第 5 页 共 7 页 2)特殊过程的原材料需检验合格，工艺不成熟的需进行试验，从试验 中总结经验。有条件的情况下（如现场需提交 水泥、水泥砂浆、钢筋等现场检测报告的）我公司将材料小样送交检 测单位或委托检验部门进行检验。3)生产过程中的设备进场前由工97、具库管员进行检查，检查合格后方可 进行现场使用，在使用过程需正确使用并适当防护；特殊过程的操作需由技术熟练施工人员直接操作或由技术熟练的工人担任组长，负责特殊过程的施工管理、技术指导及监督检查。4)施工操作严格按照公司的技术规范施工作业指导书或国家的技术规范进行施工。5)特殊过程的检查，施工班组施工过程中作好自检记录，涉及到交接 检的由交接班组对上道工序进行检查，记录好结果。质检员对特殊 过程进行分项评定。竣工交付要重点做好质量检查，产品是否已经 出现问题。6)逐渐积累相关的经验，并逐步调查和试验新工艺、新方法。4.7.3.特殊过程控制 1)施工过程对于遇到的特殊过程应予识别。2）对于特殊过程98、需编制相应的质量计划，质量计划内容包括人员的资格预审、材料检验、过程方法、技术要求、过程控制等内容。3）施工过程中严格按照特殊过程质量计划进行施工，并在施工过程中 -68-常宏建筑装饰工程有限公司手册 文件编号：CH/SC 001 版 号：2.0 主题：生产和服生产和服务务提供提供 页 码：第 6 页 共 7 页 总结完善，将工艺补充到作业指导书中。4.8.标识和可追溯性 4.8.1.标识旨在防止生产过程中不符合的混淆和误用，以及实现必要的可追溯性，必须利用适用的标识方法予以控制。a 项目部针对测量和监视要求，对产品的状态进行标识；b 在有可追溯性要求时，要控制和记录产品的唯一性标识；c 对油99、漆库、配电箱等应急准备和响应的重点场所要作明显警示标识；d 各作业场所安全标识的使用、管理、控制。4.9.顾客产品 4.9.1.客供文件整理 公司收到客供文件后，原则上直接可以使用，但相关使用部门需进行 审批并加上公司的识别标记后方可使用 4.9.2.顾客提供产品 4.9.2.1.对顾客提供的产品须按公司标准进行检验，并按标识、贮存和维护程序进行管理。4.9.2.2.当顾客产品丢失、损坏或不适当使用时，应作好记录，并向顾客汇报。4.10.产品的保存 产品在工厂加工，以及在交运原定目的地的过程中，公司需加以保护，使其符合顾客要求，这包括产品的所有组成部分的识别，搬运，包装，贮存和保护。-69-常100、宏建筑装饰工程有限公司手册 文件编号：CH/SC 001 版 号：2.0 主题：生产和服生产和服务务提供提供 页 码：第 7 页 共 7 页 5.相关文件 5.1.生产和服务过程控制程序 5.2.应急准备和响应控制程序 -70-常宏建筑装饰工程有限公司手册 文件编号：CH/SC 001 版 号：2.0 主题：监视和测量监视和测量装装置置 页 码：第 1 页 共 2 页 1.目的 确保监视和测量装置设备的测量能力与测量要求相一致；2.适用范围 适用于本组织监测设备的选购、验收、检定和校准等管理工作。3.职责 3.1.品管部负责监视和测量装置的选购、验收、检定或校准等管理工作，例如建立或编制监测设101、备台帐、检定计划、按时送检、保存检定证书，并作好相应的状态标识。3.2.各部门配合作好监测设备的申购和送检工作。4.程序 4.1.监视和测量装置的控制 为了对公司的监视和测量设备进行全面的控制与了解，品管部制订监视和测量装置控制程序，同时编制了监视和测量设备一览表，监视和测量设备校正计划一览表。4.2.由品管部负责监视和测量设备的归口管理。4.3.公司购置的所有检验、测量和试验设备，由品管部审核及验收。4.4.检验、测量和试验设备需建立台帐，并定期校准。4.5.公司不能自行检定各类强制检定的检验、测量和试验设备，应送到国家法定检测机构定期检定并出具证明。顾客或合同有要求时，应提供完整的技 -7102、1-常宏建筑装饰工程有限公司手册 文件编号：CH/SC 001 版 号：2.0 主题：监视和测量监视和测量装装置置 页 码：第 2 页 共 2 页 术资料以证明其功能适宜。4.6.所有检验、测量和试验设备在使用时应保证其测量误差已知，且满足指定要求。4.7.当发现检验、测量和试验设备处于未校准状态时，应立即评定已测试结果的有效性，并重新核准。4.8.品管部负责对检验、测量和试验设备的检定记录、维修记录进行管理。4.9.设备无法满足使用要求需报废时，由品管部提交报废申请表，报总工 办审核后，交总经理批准，最后报财务执行。5.相关程序 5.1.监视和测量装置控制程序 -72-常宏建筑装饰工程有限公103、司手册 文件编号：CH/SC 001 版 号：2.0 主题：监视和测量监视和测量逻辑结构图逻辑结构图 页 码：第 1 页 共 1 页 逻辑结构图逻辑结构图 产品实现过程 内部审核 过程的监视和测量 外部信息收集 顾客满意度 其它相关满意度 产品的监视和测量 不合格品控制 数据分析 改进 纠正措施 预防措施 管理评审 -73-常宏建筑装饰工程有限公司手册 文件编号：CH/SC 001 版 号：2.0 主题：顾客顾客满意度测量满意度测量 页 码：第 1 页 共 2 页 1.目的 测量顾客的满意指数，以便改进工作，提高产品质量。2.适用范围 适用于顾客满意度的测量。3.职责 3.1.售后服务部 3.104、1.1.售后服务部负责与顾客联络、组织处理顾客投诉，负责保存相关服务记录；3.1.2.售后服务部负责对顾客满意度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求；3.2.各部门协助售后服务部作好分析顾客反馈信息方面的工作，确定责任部门并监督实施；品管部负责产品质量符合性方面和一体化管理体系运行有效性方面的问题。4.程序 4.1.顾客投诉评定 售后服务部每季度根据投诉状况填写投诉分析报告。评定顾客对公司体系运行及其资产在公司的监管或使用下的满意度，以验证体系运行是否确保支持了顾客满意。4.2.顾客评价评定 售后服务部每季度抽取不同类别层次的顾客发出顾客满意度调查表，收 -74-常宏建筑装饰工程有限公司手册 文105、件编号：CH/SC 001 版 号：2.0 主题：顾客顾客满意度测量满意度测量 页 码：第 2 页 共 2 页 集顾客对公司在管理体系、生产能力、合同跟进、交付措施、安全及环境控制等方面的评价，评估公司的优点和缺点，以明确体系运行 在市场上的竞争力 4.3.顾客需求监视 售后服务部把顾客满意的评定结果整理成顾客需求，填写于顾客需求记录表中实现顾客需求的体系运行各控制点被用作监视特性，品管部结合公司质量目标负责日常监视体系运行是否滿足顾客需求，管理目标要落实到检测特性的具体过程，以便管理目标的达成。5.相关文件 5.1.顾客满意度监视和测量控制程序 -75-常宏建筑装饰工程有限公司手册 文件编号106、：CH/SC 001 版 号：2.0 主题：内部内部审核审核 页 码：第 1 页 共 2 页 1.目的 验证一体化管理体系是否符合标准要求，是否得到有效地保持、实施和改进。2.适用范围 适用于本企业一体化管理体系覆盖的所有部门、人员、产品和服务。3.职责 3.1.管理者代表负责内部审核的策划和组织实施工作；3.2.品管部负责制订 年度审核工作计划，并负责审核记录和资料的整理和保管工作，每次具体内审的计划和日程安排由审核组长制订，并负责对纠正措施的跟踪验证。3.3.审核组长主持和协调内审工作的全过程，并对审核结果负责。3.4.各相关责任部门接受审核，并负责按不合格报告的要求，及时确认并制订相应的107、纠正措施，在规定的期限内完成整改任务。4.程序 4.1.年度内审计划 内部审核一般至少每年一次（每次间隔不超过 12 个月），特殊情况下可适时增加审核次数，也可随时进行专项审核。4.2.内审准备 管理者代表任命审核组长，推荐审核员组成审核组，为确保审核的客观公 -76-常宏建筑装饰工程有限公司手册 文件编号：CH/SC 001 版 号：2.0 主题：内部内部审核审核 页 码：第 2 页 共 2 页 正性，须遵循“内审员不能审核自己工作”的原则编制审核计划。审核组 长制订内审计划和日程安排，审核员编制工作范围内的检查表。4.3.内审实施 4.3.1.由审核组长主持内审首次会议，重申审核目的、范围108、方法和日程安排等事项。4.3.2.按内部审核计划和日程安排实施现场审核，内审员记录审核现场审核发现的问题并开出不合格报告，审核组长汇总不合格项分布情况，编写审核报告。4.3.3.审核组长主持内审末次会议，宣读不合格报告、宣布审核结论。4.4.跟踪验证 品管部和审核组长组织内审员对每个不合格报告进行跟踪验证，审核组长负责编写内审验证报告，品管部负责保存全套内审资料。5.相关文件 5.1.内部审核控制程序 -77-常宏建筑装饰工程有限公司手册 文件编号：CH/SC 001 版 号：2.0 主题：过过程程和产品的监视和测量和产品的监视和测量 页 码：第 1 页 共 4 页 1.目的 对一体化管理体109、系过程尤其是产品实现过程进行监视和测量，以确保满足顾客的要求，对产品特性进行监视和测量，以验证产品要求的符合性。2.适用范围 适用于对一体化管理体系过程尤其是产品实现过程持续满足策划结果的能力进行确认，对生产所用原材料、生产的半成品和成品进行监视和测量。3.职责 3.1.品管部负责过程和产品的监视和测量 3.2.各部门配合品管部负责本部门过程和产品的监视和测量。4.程序 4.1.过程检测 4.1.1.监测目的是要证实过程能力能否达到策划的结果.4.1.2.监测范围是一体化管理体系所有的过程和子过程,尤其以产品质量形成过程和产品质量密切相关的过程为主,进行监视和测量.4.1.3.监测方法可采用不110、定期内审或局部专项内审,专项过程或产品审核、例行或非例行检查、班组长检查、后道工序对上道工序的交接检，操作者的自检等。4.1.4.分析方法可采用统计技术寻找存在的问题及原因，并提出解决问题的措施，并验证所采取纠正措施的有效性。-78-常宏建筑装饰工程有限公司手册 文件编号：CH/SC 001 版 号：2.0 主题：过过程程和产品的监视和测量和产品的监视和测量 页 码：第 2 页 共 4 页 4.2.产品测量 4.2.1.品管部提供进货检验（或验证）、过程检验和最终检验的标准，并进行检验。4.2.2.因生产急需来不及检验时，可以采取紧急放行，但必须经过审批，一旦发现不合格应能及时追回更换。4.2111、.3.过程检验中，对模具生产的产品应作首末件检查，并作好记录；对于全数检查的，只作不合格品统计，不作检验记录。4.3.环境和职业健康安全的监视和测量 对具有或可能具有重大环境影响和风险的活动及其关键特性进行监视和测量，通过监视和测量结果对一体化方针、目标、有关法律、法规、标准的符合程度进行评价。a 公司各职能部门、各项目部负责实施本部门职责范围内的监控、监测和监督活动。b 监测指对环境和职业健康安全产生影响或具有影响活动的易于量化的关键特性进行测量的过程，如纯技术性、委托外单位进行测量的项目。监测的对象是噪声、现场用能和废水、废弃物品的排放。项目部对现场的噪声进行定期监测，若设备的使用量增加或112、相关方抱怨，则适当增加监测频次。每月通过实际用量与计划量的对比，监测现场用能情况，监测范围包括生产区和办公区。对 -79-常宏建筑装饰工程有限公司手册 文件编号：CH/SC 001 版 号：2.0 主题：过过程程和产品的监视和测量和产品的监视和测量 页 码：第 3 页 共 4 页 不能自测的项目每年要委托环保和劳动保护部门进行监测。检测和测量结果超标时，应重新测量一次，若仍然超过标准，则执行不符合控制程序，必要时进行专门的改进分析，并将结果通报相关部门。c 监控指对环境和职业健康安全产生影响或具有潜在影响的活动的不易于量化的关键特性采取定性检查的过程，如目标、指标完成情况，法律法规遵守情况。品113、管部按季度监控公司的一体化目标、指标的落实情况；每半年对监视和测量结果进行评价，验证环境和职业健康安全行为与法律、法规、标准的符合性。d 监督指对运行控制执行情况进行的检查与督促。如固体废弃物、化学品等操作人员是否按规范工作。安全部定期组织对运行控制执行过程的检查和监督，每季度对监视和测量结果进行评价，各职能部门采取日常检查和随机抽查的形式对所负责的运行控制程序的执行情况进行检查与监督。e 对环境和职业健康安全监控和测量的结果要进行评价和分析，评价和分析的结果作为管理评审的依据。4.4.评估符合性 4.4.1.各部门对部门识别的法律法规和其它要求的符合性、适应性和实际应用情况及产生的相应结果应114、定期进行评估，对评估效果不理想的，应即时 -80-常宏建筑装饰工程有限公司手册 文件编号：CH/SC 001 版 号：2.0 主题：过过程程和产品的监视和测量和产品的监视和测量 页 码：第 4 页 共 4 页 进行改进。4.4.2.行政部每年组织各部门对质量、环境、职业健康安全法规和其它要求进行一次系统的综合评估，提出评估意见，管理者代表审批后执行。5.相关文件 5.1.监视和测量控制程序 5.2.法律法规控制程序 -81-常宏建筑装饰工程有限公司手册 文件编号：CH/SC 001 版 号：2.0 主题：不合格品不合格品控制控制 页 码：第 1 页 共 3 页 1.目的 为确保原材料、半成品、115、成品符合规定要求，本手册规定了不合格品的标识、记录、评定和处置方法，使不合格品得到有效控制。2.适用范围 适用于本公司从原、辅材料至成品的全过程中的不合格品的控制。3.职责 3.1.品管部是不合格品控制的主控部门，监督相关部门对不合格物资、不合格产品及不符合过程的处置。3.2.进货检验员负责对进仓的原辅料进行清点和检验，记录好清点数及不合格数，然后将不合格品隔离堆放，并通知有关部门，作退货处理。3.3.生产过程中各环节的检验员对不合格品作好记录，并负责标识。3.4.重大不合格问题由品管部审核，总工批准作出决定。4.程序 4.1.不合格品 4.1.1.不合格品的识别和控制 进货检验员负责进仓原辅116、料的产品标识、状态标识和隔离工作；各环节检验员负责对生产过程中的不合格品的检验、记录和状态标识。4.1.2.不合格品的纠正处置 4.1.2.1.经检验不合格的原辅料由进货检验员将不合格情况填写在进货检验 -82-常宏建筑装饰工程有限公司手册 文件编号：CH/SC 001 版 号：2.0 主题：不合格品不合格品控制控制 页 码：第 2 页 共 3 页 记录上，并进行退货处理；对于难作结论的提请品管部处理。4.1.2.2.对于生产过程中的不合格品，各环节检验员当场作出返工和报废处理决定。4.1.2.3.对于返工后的产品必须经过再次检验，合格后才可放行，不合格品应作报废处理或改作它用。4.1.3.客117、户发现不合格品的处置 配合客户作好检查验收工作，对于评定不合格，则按要求作出返工或降级处理，并对责任人员进行必要的教育和处罚。4.1.4.不合格的让步处理 对于不影响使用要求的不合格（如非主要部位的外观问题等），征得顾客同意后可以作让步处理，不过应将监测结果告诉顾客，并标明问题所在，然后再交付使用。4.2.不符合的控制 纠正和预防违章的发生，减少因违章而产生的环境和伤亡事故，对不符合进行调查、处理，采取必要措施，避免产生新的不符合。公司制定并实施不符合控制程序。4.2.1.重大不符合由品管部组织制定纠正和预防措施，由相关职能部门实施，品管部验证实施效果。4.2.2.一般不符合由责任部门制订纠正118、和预防措施并实施。-83-常宏建筑装饰工程有限公司手册 文件编号：CH/SC 001 版 号：2.0 主题：不合格品不合格品控制控制 页 码：第 3 页 共 3 页 4.2.3.品管部及审核组负责对体系运行中的不符合发出通知，进行调查，并对实施效果进行验证。4.2.4.对体系内、外审中发生的不符合项，责任部门分析产生不符合的原因，制定并实施纠正措施。4.2.5.各职能部门负责分析潜在不符合的原因，制定预防措施，对于发现的不符合，分析具体产生的原因并制定纠正措施，确保纠正和预防措施的实施效果。4.2.6.纠正和预防措施涉及到体系文件不完善，需修改时，执行文件资料控制程序 5.相关文件 5.1.不119、符合控制程序 5.2.文件资料控制程序 -84-常宏建筑装饰工程有限公司手册 文件编号：CH/SC 001 版 号：2.0 主题：数据数据分分析析 页 码：第 1 页 共 3 页 1.目的 通过收集和分析信息或数据，既能证实一体化管理体系的适宜性和有效性，又能评价在何处应持续改进一体化管理体系的有效性。2.适用范围 适用于本企业信息处理和数据分析的管理工作 3.职责 3.1.品管部负责信息处理的总体管理工作，具体负责公司各种内外信息的总汇、交流、分析、处理、使用和管理工作。3.2.各部门负责收集和整理本部门业务范围内的各种内外信息，并作好汇总、交流、分析、处理、使用和管理工作。3.3.管理者代120、表负责信息处理的组织领导工作，确保信息处理的必要资源。4.程序 4.1.定义 4.1.1.信息是反映客观事实的定性或定量的资料；4.1.2.数据是定量的信息，因此信息包括数据。4.2.信息的分类及媒体 4.2.1.外部信息包括相关的法律法规、相关方信息和市场信息等三方面；4.2.2.内部信息包括质量体系运行信息、紧急信息和内部交流或沟通信息。4.2.3.信息媒体可以包括纸张、磁盘、光盘、电子、录象、录音或照片等各种 -85-常宏建筑装饰工程有限公司手册 文件编号：CH/SC 001 版 号：2.0 主题：数据数据分分析析 页 码：第 2 页 共 3 页 形式。4.3.法律法规和标准要求的收集和121、处理 4.3.1.各部门应该与本市标准管理部门保持联系，收集本部门业务方面的法律法规和有关标准。4.3.2.各部门将收集到的法律法规和标准进行适用性确认的分类，分类原则详见数据分析和处理控制程序 4.3.3.行政部负责汇总各部门的适用性分类结果，并编制 适用法律法规清单，经审批后按分类要求贯彻有关的法律法规。4.4.相关方信息的收集和处理 4.4.1.售后服务部按照顾客满意度测量控制程序规定调查顾客满意度，处理顾客投诉，并建立相关文件；4.4.2.品管部分别收集和处理好外审结果和产品抽查结果，如有不合格情况，应按有关程序文件的规定，及时整改。4.4.3.采购部按采购控制程序规定、收集和处理好供122、方的评定和控制工作。4.5.市场信息的收集和处理 4.5.1.总工应收集产品的发展动向和顾客对产品的期望。4.5.2.业务部应收集和处理顾客、潜在顾客、同行或竞争对手的发展动向。4.6.一体化管理体系运行信息的收集和处理 品管部按内部审核控制程序、监视和测量控制程序和管理评审控 -86-常宏建筑装饰工程有限公司手册 文件编号：CH/SC 001 版 号：2.0 主题：数据数据分分析析 页 码：第 3 页 共 3 页 制程序收集和处理好一体化管理体系运行的信息。4.7.数据分析 4.7.1.根据监视和测量所获得的数据和信息，以及不合格品控制的结 果，公司品管部在管理评审前一个月组织相关人员对其进123、行全面分析和评价。1)分析结果必须对实施一体化管理体系的适宜性和有效性做出评价。2)分析结果必须预示持续改进的方向和具体着手点，并对各项需要改进 的方面预示其重要程度。3)分析结果包括以下四个方面：a.顾客满度度分析；b.其它相关方满意度分析；c.产品要求的满足程度；d.产品要求的变化趋势，从而体现出产品的特性改变方向。5.相关文件 5.1.文件资料控制程序 5.2.记录控制程序 5.3.管理评审控制程序 5.4.采购控制程序 -87-常宏建筑装饰工程有限公司手册 文件编号：CH/SC 001 版 号：2.0 主题：改改进进 页 码：第 1 页 共 1 页 1.持续改善的策划 1.1.公司通过124、质量政策、质量/环境/职业健康目标、审核结果、数据分析、纠正及预防行动和管理评审等的使用，促进一体化管理体系的持续改善。1.2.当公司的管理方针、目标和指标变更时，为了更好的体现方针及实现目标、指标，一体化管理体系亦作相应的改进。1.3.当一体化管理体系运行中被评审出不符合时，一体化管理体系亦应作相改进。1.4.当管理系统运行中被评审出有潜在不符合时，公司需改进管理系统，以免潜在的趋势转变为不符合。1.5.当顾客或相关法规有要求时，一体化管理体系作相应改进。1.6.改进措施可以是纠正措施或预防措施 -88-常宏建筑装饰工程有限公司手册 文件编号：CH/SC 001 版 号：2.0 主题：纠正纠125、正/预防措施预防措施 页 码：第 1 页 共 2 页 1.目的 采取纠正/预防措施，消除不合格或潜在不合格的原因，防止不合格的再发生或发生，从而确保一体化管理体系的持续改进。2.适用范围 适用于一体化管理体系运行和生产过程所产生的不合格或潜在不合格制定纠正预防措施。3.职责 3.1.品管部是纠正/预防措施的主管部门，负责一体化管理体系运行中不合格项的纠正措施的跟踪验证及效果评审，并汇总所有纠正措施的验证及效果评审等情况。3.2.各部门负责本部门纠正/预防措施的制订和实施，按要求整改完毕后及时将纠正措施整改表上交主管部门。4.程序 4.1.依据标准 8.5.2 纠正和预防措施的各项要求，品管部编126、制纠正和预防 措施控制程序，管理者代表审核后纳入一体化管理体系文件，各部门编制改进方案时遵照执行。4.2.体系运行的结果将会通过内部审核和数据分析反映出来，分析信息来源主要包括：顾客期望、顾客满意度与投诉、市场分析及自我评价，过程控制测量，工作流程及其它相应的管理系统记录，管理评审及内部审核 -89-常宏建筑装饰工程有限公司手册 文件编号：CH/SC 001 版 号：2.0 主题：纠正纠正/预防措施预防措施 页 码：第 2 页 共 2 页 报告，数据分析及不合格报告等。4.3.纠正与预防行动 4.3.1.识别不合格或潜在不合格 各部门根据各项资料的分析结果，找出不符合或潜在的不符合并制定纠正与预防措施交品管部，由品管部进行统一的跟进。4.3.2.分析原因 品管部分析确定不符合或潜在不符合发生的相关部门，并请相关部门分析原因及提出纠正与预防措施，纠正与预防措施需包括责任人及完成时间等。4.3.3.效果评估 品管部根据相关部门提出的纠正与预防措施的完成时间，对纠正与预防措施进行效果评估，对措施实施有效的，予以结案，对措施评估无效的，需请相关部门重新检讨改进措施，进行再评估直到结案为止。对措施无法完成需强行结案的，需经管理者代表签核。4.4.管理评审 对纠正与预防措施的实施状况需定期提交管理评审会议讨论。5.相关文件 5.1.纠正/预防控制程序