1、目录第一部份：实力篇企业简介第一篇 前言第二篇 xx家私柚尊实木系列产品知识及卖点培训要点第三篇 营销导购基本原则第四篇 专卖店员工守则第二部份：基础篇第一章 导购代表的涵义第二章 导购代表的职责第三章 导购代表的要求第四章 我们的顾客第三部份：实训篇第一章 销售沟通实战技巧第二章 专卖店摆场管理规范第三章 安装与售后服务技巧第四章 加盟店管理规范第五章 成功导购的六大要素第六章 木材的种类企业简介江苏省盐城市xx家具有限公司是一家专业生产高档实木家具及酒店、宾馆家具的企业。工厂环境优美，占地面积2万平方米。有大批技术精湛，素质高尚，团结向上的员工。拥有日本和意大利的先进机械加工设备及红外线喷2、淋烤漆房。在同行业中率先通过“ISO9001：2000国际质量管理体系谁认证”、中国著名品牌、中国绿色环保产品，严格执行国家GB18584-2001标准。 我公司在严格控制产品质量的同时，致力于产品的发展和演变，运用金属亮点和烤漆面的有机部分，结合现代都市的生活意念，使设计合理化、产品人性化，为成功人士都市白领阶层提供优质的生活空间。 柚尊实木家具以“后者居上的品质，价廉物美的消费”，诚信服务客户。由资深设计师倾情创作，选用绿色环保材料和完美主义表现手法精心诠释产品，为消费者提供高品质的家具精品。在永续经营的思想指导下，采取生产商、经销商、消费者三赢策略，以全新特许加盟经营的模式进行市场经营。3、 抓质量、促品牌、创一流、谋发展是我们的追求，您的厚爱和支持是我们最大的荣幸,xx家私愿与您携手合作，建立长久的双赢机制，一起打造名优名牌，共创美好的明天！ 公司理念：求精、务实、创新、高效 公司精神：追求卓越、团结协作、开拓进取、勤勉求实 公司口号：精品艺术、时尚环保、现代家具 公司宗旨：以人为本、精益求精、力求更好 第一篇 前言作为知名企业，xx家私在全球家私领域享有盛誉。品牌优势明显，并不断向用户推出通过国际权威机构论证的，畅销海内外的家居产品。公司设计研发资源丰富，保障了时尚、新颖的产品源源不断的得以开发。产品的品质直接决定着产品的吸引力、说服力和竞争力。公司汇集了一批美学、健康学、人4、体工程学、营销、管理、电子商务等方面的高端专业人才，致力于融合中华家居文化理念与欧陆风尚的家居文化，并深刻洞悉中国的家居产业发展趋势和目标顾客潜在的需求，保障优质的产品和服务。xx家私秉承企业宗旨：弘扬家居文化，共享财富人生，在全球独创了先进的“EBS系统家私专卖连锁加盟”全新商业模式，最大限度地满足社会各个阶层人士对家居业投资的需求。盐城xx家私从创建至今，始终以家居产业为导向，致力于提升国民家居生活品质为己任，经过近20年的专业锤炼，当之无愧地成为中国华东地区专业生产高中档实木家具、板式家具、酒店、宾馆家具的明星企业。公司旗下品牌“xx”推出的：xx系列酒店、宾馆家具产品、圣帝欧雅系列板式5、家具产品在全国市场上市多年以来得到了市场的充分认可；于2008年全新推出的 “柚尊”柚木家具产品在国内高档家具市场已占有部分比例，其产品充分彰显高贵主义的精神意念，以传统、优雅的艺术气息带给你前所未有的实木家具新文化。xx家私拥有先进的生产设备、技术和专业的生产线，以及高素质的专业生产管理人才、拥有多个成功案例的营销团队全程为你的加盟服务；设有专门的新产品研发部门、产品展示厅和现代化的生产基地。凭借丰富的制造经验，秉承敬业的尽责精神，呈奉经典之作，为大众生活带来艺术色彩，高贵感受，这就是xx人的永恒追求。 经过多年的实践表明，xx家私运用“EBS系统家私专卖连锁加盟”全新商业模式，卓越的商业价6、值已经得到了充分的印证。为此，公司正积极筹划在江苏盐城市再行投资逾千万建立xx家私在国内的产品设计、研发中心暨“xx家私国际、国内市场营销中心”，以借助中国的传统文化与欧陆风尚相结合，引进国际先进的设计理念，全力研发生产适合人类生活空间需求的高环境、高品质家私产品，积极促进具有中西文化特色的家私产品在中国大陆的社会文化进程，并力争在3年内成为国内家私顶级品牌，实现与合作伙伴共赢的目标。时代的发展带来了新的机遇，面对巨大的市场份额，逐年增加的消费群体和世界家居消费的潮流，xx家私凭借规模性连销机构、独家的市场推广计划；雄厚的技术开发实力，将不断推陈出新，满足消费者需求。通过科学的管理体系，成功的7、营销模式，细致的扶助计划，使加盟店能够建迅速启动，快速获利。此外强大的市场宣传、促销计划，也必将在中国乃至世界掀起家居文化新浪潮。近年来，中国商品消费市场逐渐由卖方市场向买方市场过渡，多数行业出现了产品供大于求的现象，许多企业销售增长乏力甚至出现了滑坡，经营困难成了商业圈内的普遍现象。在这种严峻的市场条件下，xx家私在全球建立特许经营专卖店时非常重视专卖店导购人员的培养，导购技巧的开发，同时树立专卖店导购人员现代市场营销意识。导购工作在xx家私的市场营销体系中占有重要的位置。这是因为顾客的购买行为在很大程度上会受商场导购工作的影响，高质量的导购工作可以促成买卖的成交，建立顾客对产品和服务的信赖8、；相反，低劣的导购行为很可能导致顾客的不满、厌恶，以至买卖交易的失败。因而，导购工作在商品销售、品牌建立中有着极为重要的作用。导购员的职责，已从商业化扩展至公益化，服务功能逐渐强于销售功能，无形因素似乎比有形因素更重要。现今的顾客选择到一家商店购物，促成交易的不仅仅是商品的吸引力，很大程度上附加价值也是促使其购买的一个重要因素。这里所说的附加价值就是“服务”，并且服务的质量直接影响着附加价值的大小。而导购员在这个交易中扮演着非常重要的角色，他（她）们是：一、 企业的代表者导购员面对面地直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着一家商店的服务风格与精神面貌。基于此，站在店内的导9、购员们必须认识到自己是商店的代言人，要时时刻刻注意自己的言行，使顾客在信赖的基础上乐于再次光顾。二、 树立产品形象的作用在顾客的选购行为中，首先接触的就是商场的导购人员，顾客总会将商品的形象与对导购人员的印象联系起来。在无形之中，商场导购人员就成了企业产品形象代言人。高素质的导购人员会给人以可靠、优质的感觉；低劣的导购行为则给人以劣质、可疑的印象。三、商品销售作用导购工作的目标是实现商品的销售和利润的回笼，这样企业才谈得上发展。因而，导购人员应当充分的运用自己的综合知识和推销技艺，努力争取每一个顾客，不断扩大商品的销量，为企业发展奠定良好的基础。四、 信息的传播沟通者导购员对商店的特卖、季节性10、优惠等各种促销活动的内容、活动期限应了如指掌，一旦顾客询问到有关事项时，都能够给予详细的解答。此外，如家私一类的耐用消费品，一般都提供给顾客特殊服务，如送货上门、免费安装、免费维修和商品保修期限等等，导购员应该主动向顾客一一详细介绍。五、 信息的收集者导购员长期置身于第一线工作，能够直接了解到消费者对商品的看法，商品在使用中存在的问题，有无改进的可能和必要，顾客需求是否发生变化，消费结构会不会转型，以及竞争对手的经营状况等重要信息。把这些资料收集起来，迅速反馈给公司的管理、营销部门，可作为今后改进产品，调整结构，研发新产品，以及进行市场预测和经营决策的重要依据。此外，导购人员也有责任将商品品牌11、及制造企业的相关信息传递给顾客，让顾客对品牌以及企业的经营理念、经营实力、发展规划、总体实力、服务项目和服务保证等情况有所了解，从而增强顾客对公司的认识和信心。作为专卖店（企业）与消费者之间的桥梁，导购员们要站在消费者的立场上，将他们的意见、建议与希望等情报传达给专卖店负责人，以便制定更好的经营策略和服务方式，刺激消费者，并将收集到的信息及时传递给制造商以便设计研发更好的产品。第二 xx家私柚尊实木系列产品知识及卖点培训要点 品牌介绍xx家私于2008年全新推出的 “柚尊”柚木系列实木家具，在国内高档家具市场已占有部分比例，其产品充分彰显高贵主义的精神意念，以传统、优雅的艺术气息带给你前所未有12、的实木家具新文化。以人为本的设计理念，简约的风格，精湛的工艺。大胆、富有创意的环保选材演绎出精雅脱俗的时尚产品。至投放市场以来，赢得了众多时尚前沿消费者的追捧及设计师的力荐，至此，有数以万计人士在享受着xx家私产品4C”的设计理念！【沟通】要保持“xx”家具设计的“以人为本”、“以客为尊”，和客户的紧密沟通是不可或缺的保证。我们竭尽全力与客户保持良好的沟通能够，了解成功人士对实木家具的各种要求，通过产品的设计表达来诠释并满足客户的要求，达成良好的双向沟通。【创意】创意是设计的灵魂，“柚尊”系列产品拥有国际化的设计师团队，在精研世界最优秀的家具设计艺术的基础上，摆脱传统的束缚，以全新的视角进行创13、意，保证每一件作品的卓越超群。【舒适】实木家具除了讲究款式美观以外，更要认识他的内涵，“柚尊”实木家具系列便秉承了这一理念，集高尚化、高品质超群、人性化于一体。源于悉知中国传统文化内涵名师的经典设计，款款散发着高雅、与众不同的韵味，细致的手工雕刻纹理、恰到好处，件件都是可收藏的艺术家具，使您在感受她带来的体贴舒适之外，发现家的感觉原来可以更好，舒适生活是一种放松，更是一种享受。【关注】“天下难事始于易，天下大事始于细”，对细节的精细刻画才能保证设计的整体成功；对细节的关注才能够缔造产品整体的完美，并收到画龙点睛之功效。我们从各个艺术领域广泛吸取营养，从每一个细节成就成功人士非凡的生活艺术。 产14、品特点：“柚尊”立足现在、创造未来，源自中国传统文化结合现代时尚的浪漫风情，推崇时尚、健康、环保，倡导“以人为本”的消费理念。引领高端实木家具的新潮流，充分满足现代人追求个性、品位及对柚木家具收藏的要求，简约而富有传统艺术的风格、精湛的制作工艺、大胆的设计创意，严格依据人体功能学结构力学原理的多功能家具设计，打破了传统家具设计的束缚，演绎出精雅脱俗的品位追求，营造出轻松、自然、惬意的健康生活。以最人性化的设计、最完美的售后服务为您营造休闲、时尚、环保、舒适的完美之家。 xx家私服务使命、理念：我们的追求，不只是设计制造精良的产品。帮助消费者量身订做适合他们的产品，才是我们最终的使命。xx家私有15、限公司自成立以来，就建立和发展起了一支强大的销售和售后服务队伍，目前，售后服务工作开展已遍布全国各地，并在全国家具行业率先提出全方面提升服务质量，变“被动受理投诉”为“主动关怀售后”真正做到超越客户期望，打造实木家具世界家私产品知名品牌，随时为广大客商和消费者提供优质、高效、快捷的售后服务。 服务目标：让用户百分之百满意； 服务宗旨：为您全心全意，让您无忧无虑； 服务理念：主动、及时、专业、高效； 服务承诺：一年保修，终生维护； xx家私售后服务：xx家私对客户承诺提供“一年保修、终生维护”之服务1 自提货日起一年内因质量原因导致产品无法正常使用者，xx家私提供免费维修、更换、退货服务；自提货16、之日起三个月内出现原厂质量问题，如需更换或退货，xx家私将收取自提货之日起按结算价每天1的折旧费；2 所提供的三包服务顺序依次为：维修、更换、退货。产品经维修后仍无法满足使用要求时，可予以更换同种产品；如果没有同种产品更换，可换购同类型产品；如以上条件均无法满足时，可予以退货；3 在产品保用期限内，产品因人为原因受损坏，xx家私为客户提供维修服务，仅收取服务工本费；4 在产品使用期限外，任何原因导致的产品损坏，xx家私可提供优质低价维修服务，但不予以更换或退货；5 如顾客需要，xx家私可提供产品的重新拆卸、包装、安装服务，次数不限，仅收取合理工本服务费；6 在接到投诉电话24小时内电话回复，417、8小时内给出处理方案，江苏地区五天内上门服务。xx家私安装工人在为顾客实施上述服务之前，须循例请顾客出示购货合同或收货凭证，以确定是否属于服务范围。7 本承诺不适用于已标明无三包服务之特惠产品。xx家私柚尊系列家具的基本保养常识 实木家具的保养：1、 注意家具表面的清洁维护。实木家具表面涂有油漆，对其漆膜的维护和保养显得尤为重要，漆膜一旦被破坏不仅影响表面美观，而且会进一步影响到产品内部结构。所以应经常保持家具的 清洁，每天用纯绵干软布轻轻拭去表面浮尘，每隔一段时间，用拧干水分的湿棉丝将家具犄角旮旯处的积尘细细揩净，再用洁净的干软细棉布揩干即可，也可在揩干后涂上一层薄薄的高质量光蜡，像擦皮革一18、样轻柔地擦拭出光泽，这样做不仅保养了木家具，还增加了它的光亮。但选用光蜡一定有慎重，切不可使用含有化学腐蚀成分的低劣产品。 2、 避免用酒精、汽油或其他化学溶剂除污渍。家具表面如有污渍，千万不可使劲 猛擦，可用温茶水将污渍轻轻去除，等到水分挥发后在原部位涂上少许光蜡， 然后轻盈地磨拭几次以形成保护膜。 3、 避免硬物划伤。打扫卫生时，勿使清洁工具触及家具，平时要注意，不要让坚硬的金属制品或其他利器碰撞家具，保护其表面不出现碰伤痕迹。 4、 避免潮湿环境。夏季如室内泛潮，宜使用薄胶将家具同地面接触的部位隔开，同时让家具的靠墙部位同墙壁保持0.5-1cm距离的间隙。 5、 远离热源。冬季里，最好将19、家具摆放在距离取暖流1M左右的地方，避免长时间较高的烘烤，使木材发生局部干裂、变形及漆膜出现局部变质。 6、 避免阳光直射。应尽量避免室外阳光对家具整体或局部的长时间曝晒，其摆放位置最好在能够躲开阳光照射进来的地方，或用透明的薄纱窗帘隔开日光直射。这样，既不影响室内采光，还能使柔光为居室平添几许温馨浪漫的情调，同时又保护了室内家具。 xx家私（柚尊）柚木知识介绍柚木(Teak)分布于缅甸、印度、泰国、印度尼西亚、孟加拉国和亚洲热带地区，现有不少热带地区引种，如中国的海南现在就大量种植。其一般树高可达50米，直径可达2米以上。心材和边材区别明显，心材多为金黄褐色，加工后逐渐转为黑金黄褐色，柚木本20、身有很强的抗虫性能，但生树会生一种柚木特有的虫，会在树身留下约小指头大小的虫孔，柚木一经砍伐后，该虫即无法生存。柚木极具光泽，以缅甸产的为最好，其木材油性光亮，材色均一，纹理美观。纤维结构中粗，重量中等，干缩系数极小，干缩率从生材至气干径向2.2%、弦向4.0%，是木材中变形系数最小的一种，抗弯曲性好，极耐磨，气干密度为0.65g/cm3（干材重量约650公斤/米3)。干燥性能良好，胶粘、油漆、上蜡性能好，因含硅易钝刀，故加工时切削较难。握钉力佳，综合性能良好，故是世界公认的名贵树种，享有“万木之王”的美誉。柚木是制造高档家具、地板、室内外装饰的最好材料。适用于造船、露天建筑、桥梁等。其制作的21、木制品耐腐、耐磨，光泽长久亮丽如新，花纹美观，色调高雅耐看，稳定性极好，变形非常小，实为木材中的极品极品，不愧享有“万木之王”的美誉! 柚木家具“故事汇”柚木作为一种珍贵用材树种，具有如下优点：木材致密，纹理通直，坚韧而有弹性，不翘不裂，耐腐耐磨，不遭虫蛀，稳定性好，丰富的油质起到帮助自身稳定平衡抗变形作用；极为耐腐，目前记载有年以上不腐朽的例证；耐磨，柚木是惟一可作素板直接使用的实木地板，铺装好后上蜡抛光即可。不受铁锈腐蚀，不易着火，易于加工，为优良的船舰、建筑、家具、车厢、桥梁、码头以及镶贴板面等用材。正是因为以上的优良特性，柚木被广泛应用于户外家具用材。最典型的使用实例是泰国的柚木皇宫，22、缅甸的柚木桥，上海和平饭店，外滩海关大楼，汇丰银行等百年以上建筑。如今历经百年风雨，柚木门窗和家具仍然完好无损。国礼故事柚木雕运木大象1978年11月泰国总理江萨赠邓小平：泰国是个美丽的东南亚国家，那夕阳下金光灿烂的庙宇金顶，丛林中缓缓远去的象群背影，如诗如画，令人神往。泰国素有“象国”之称，是亚洲产象最多的国家。温顺的大象是泰国人民最喜爱的动物，尤其是白象被视为国家的瑞兽，深得泰王室的崇奉，泰国最高的荣誉奖章就是“白象奖章”。数百年前，泰国人民就开始利用大象作为生产和运输的工具。在泰北丛林山区交通不便，人们就用大象来搬运木材。大象能载重几千斤，仅鼻子就能卷起一二千斤的物件。它们会把木材搬运到23、指定地点轻轻放下，并用鼻子试探堆放得是否稳固，或找些石块把木材固定好。木材过长，它们会共同合作各卷一头一起搬运。泰国北部的清迈盛产柚木。柚木质地坚硬，纹理美观，不怕酸蚀虫蛀，又易于雕凿，深得当地手工艺人的喜爱。在泰国许多工艺品商店里，陈列着柚木雕成的大象，泰国也常选择大象工艺品作为外交馈赠礼品。1978年11月，应泰国总理江萨差玛南的邀请，邓小平副总理对泰国进行了具有历史意义的访问，这是中国领导人首次访问泰国。江萨馈赠邓小平的礼物就是一尊柚木雕运木大象，它真实地再现了人与大象和谐相处的情景。作品中大象迈着沉稳的脚步，用曲卷的长鼻低头推拱着粗大的圆木，主人悠闲地骑在象背上，指挥它的劳作。缅甸柚木24、大桥位于曼德勒市区南方约11公里处的百年柚木大桥(U Bein，建于1851年)，全长1.2公里，整座桥用柚木建成，古色古香，乡风浓郁,是缅甸最珍贵的宝藏.大桥由1086根实心柚木建造而成，以“之” 字形跨越陶塔曼湖(Taungthaman)，这样的设计可以减缓雨季时大水对桥的强力冲击。一百多年悠悠地过去了，两岸的百姓仍然靠着这座桥生息。 家具的基本知识一、 家具的含义：家具的含义及其特征 从字意上来看，家具就是家庭用的器具；有的地方也叫家私，即家用杂物。确切地说，家具有广义和狭义之分。广义的家具是指人类维持正常生活、从事生产实践和开展社会活动必不可少的一类器具。狭义家具是指在生活、工作或社会25、实践效中供人们坐、卧或支承与贮存物品的一类器具与设备家具不仅是一种简单的功能物质产品，而且是一种广为普及的大众艺术，它即要满足某些特定的用途，又要满足供人们观赏，使人在接触和使用过程中产生某种审美快感和引发丰富联想的精神需求。二、 柚木家具的基本构成材料柚木-柚木木皮-桉木-金属配件三、 柚木家具分类及特点：柚木主 要 特 征1、明显的墨线：墨线成直线分布，越细越多，代表油质量越高，品质越好。2、油斑特多：一般油质重的木材都会有颜色较深的油斑，特别是油质重的柚木。3、金黄色光泽：柚木初期呈淡黄色或浅褐色，随着日照时间多寡，会渐渐转变成美丽的金黄色。4、油质感重：柚木最大的特征就是木材内含丰富的26、油质，触摸时会有润滑感，这种油质就是保护家具。四、实木家具的基本制造工序流程：A、开料车间：选料-断料-拼接-下料-开榫-手工雕刻B、木工加车间：刨料-弯料-压料-选料-打眼-开孔-做线条-开缝-修边-组装-编号C、贴皮车间：补灰-上色打胶-选料-下料-贴皮D、砂磨车间：刮磨-打磨-打底漆-打磨-打底漆-打水磨-打底漆-打水磨-修色E、油漆车间：喷面漆（台湾大宝品牌环保漆）F、安、包装车间：质检-组装-配五金-打包-抽检查五、实木家具结构特性： 纯实木家具：家具的所有用材都是实木，包括桌面、衣柜的门板、侧板等均采用实木制成，不使用其他任何形式的人造板。纯实木家具对工艺及材质要求很高。实木的选材27、烘干、指接、拼缝等要求都很严格，如果哪一道工序把关不严，小则出现开裂、结合处松动等现象，大则整套家具变形，以至无法使用。 由于南、北方的环境差异和实木家具的特性，有的家具在到货后经过一段时间的摆放，会出现裂缝，这属正常现象，只需用原实木条进行补缝(补缝后看不出有什么区别)，经过补缝后就能正常使用了。 仿实木家具：所谓仿实木家具，从外观上看是实木家具，木材的自然纹理、手感及色泽都和实木家具一模一样，但实际上是实木和人造板混用的家具，即侧板，顶、底、搁板等部件用薄木贴面的刨花板或中密度板纤维板，门和抽屉则采用实木。这种工艺节约了木材，也降低了成本。 第三篇营销导购基本原则一、目的：利用规范化的服28、务标准和方法，严格控制操作程序，体现品质服务理念。二、范围实用于xx家私“柚尊”专卖店营销导购。三、营销导购的职责1、热爱本职工作，工作责任心强，全心全意做好日常销售工作；2、服从店长做好日常工作和销售管理工作；3、服从店长和主管的安排，认真完成公司下达的工作目标和任务；4、保持专卖店内外清洁、整齐，爱护公司财产，如有损坏要及时通知店长；5、熟悉所有产品型号、规格、尺寸、颜色、包装方式及价格；6、对产品结构、用料、加工方法及工艺、产地、使用功能、保养办法、设计理念有充分的了解及认识；7、学习卖场设计、灯光、饰品等的搭配，力求销售现场获得展示最佳效果；8、做好销售日记帐工作，帐目清楚、数字准确，29、做好日常库存管理工作，所有报表不得弄虚作假，做到帐实相符；9、注意竞争品牌市场动态，及时向店长汇报，协调店长做好市场信息反馈；10、遵守专卖店及商场（店中店）一切规章制度。四、营销导购在工作中应信守的基本原则：1、对工作满怀使命感和责任心；2、建立对公司、客户和消费者的诚信度，恪守职业道德；3、充分了解消费者的品味和需求；4、珍惜消费者的需要、要求和意见，并主动及时地将收集到的信息反馈给公司；5、以充满活力的笑容投入工作，并善于寻找和享受营销导购工作的乐趣。五、导购工作全程控制：1、主动招呼，微笑待客，用热情、诚恳专业化水平向顾客介绍产品；2、积极做好专卖店的品牌、服务理念及产品的推广；3、灵30、活运用各种销售技巧、方法，促使顾客购买；4、认真填好销售票据并收取定金，待安装完毕后协助安装人员收回余款；5、做好顾客的售后服务工作。六、营销导购应具备的基本素质：仪容素雅：穿着宜素雅、大方，施以淡妆，发型适宜、给人稳重感举止大方：言谈礼貌、举止文雅，能让人发自内心的尊重待人热情：逢人微笑，多为他人考虑，可以消除误解，怀疑和不安心理。善于热情：与顾客交谈、沟通，是了解顾客心理，传达商品信息的有效途径。态度诚恳：诚实的人易被顾客信任，容易建立良好的关系。动作利落：快捷、高效的服务，会给人以高品质的感觉。第四篇专卖店员工守则一|、工作时间1、专卖店自身实际情况制定专卖店员工具体上下班作息时间，按时31、出勤打卡或签卡，避免迟到，以良好的心态准备上岗。2、到刚后，首先与同事互打招呼，为当天的工作创造一个良好的工作氛围。3、营业前，首先巡视场地，将自己所属工作场地清扫干净，若有剩余时间应协助其他同事；4、须参加早会，并熟记上级指示要点；5、不迟到、早退、旷工，有事需向店长书面请假。二、服装穿戴1、统一服装上岗，若无工作服应力求简洁、淡雅、方便，不得穿华丽刺目的服装；2、保持笔挺，不可有褶皱，不可挽起袖子或裤管；3、扣子应紧扣，下摆塞裤内，内衣、紧身衣不可露出制服外；4、穿戴工作服，按规定穿戴季节着装，不可少穿其中一件，切勿冬衣夏穿；5、鞋子要每天刷洗，保持干净、鞋带系好，不可拖拉于地上。三、佩带32、胸卡1、胸卡是企业员工身份的标志，店员应为佩带它而感到自豪和肩负重任，只要在岗，就应端正地挂在左胸上方；2、服务明星牌等应戴在一条直线上下不能歪斜；3、如果胸卡丢失，应立即报告主管补办新的胸卡。四、仪表仪态1、店员的仪表仪态是教养和素质的表现，所以在工作中应时刻注意，不能懈怠；2、男员工上岗需头发整洁、头屑少、没有气味，发型优美、发质有光泽且长度不能过眉、侧不过耳、后不过衣领；3、男员工严禁留长胡须，双手清洁不可有污渍，常剪指甲，指甲修剪为椭圆形；4、女员工上岗需化淡妆，不可使用味浓、有刺激性的化装品；5、女员工不可留长指甲，不可涂指甲油，指甲修剪为椭圆形，双手清洁，不可有污渍、笔迹； 6、不33、可在店内吃有异味的食物，如大蒜类等，保持口气清新。五、礼仪1、同事之间也保持恰当的礼仪；2、同事之间打招呼，应呼其名或其职务“*先生”“*小姐”；3、进入房间时，务必做到有礼貌，应先敲门，经同意后方可进入；4、与正在交谈的人谈话时，不能随意打断，如有不适，要等间歇后，再打招呼。六、身体健康1、时刻注意保持身心健康，养成良好的生活习惯，不沾染不良嗜好；2、注意定期健康检查，确保身心健康，如有不适，尽早治疗。七、工作态度1、工作中务必做到勤奋、自觉、负责和诚实；2、尊重上司，信赖与关心同事；3、既不奉承也不狂妄自大、孤芳自赏，应相互尊重对方的人格，尊重他人劳动；4、学习冷静处理问题，能够控制自己情34、绪，保持理智和头脑清醒；5、善于虚心听取他人意见，虚怀若谷，宽以待人；6、严格遵守各种规章制度。八、语音表达1、工作中使用普通话，表达力求简单明了，易于理解；2、讲话时，要稳重、明快、自然、落落大方；3、污言秽语不仅有损人格，也影响企业形象，在同事和熟人面前尤其要注意语言美；4、高声喧哗会影响他人，与对方谈话，不能影响到第三者；5、与工作的同事谈话，要等其工作告一段落时才能进行；6、根据对方身份和场合，正确使用尊称；7、把讲话、表情、效果、音色、音量等正确结合起来。九、工作要求1、准确地把握企业的经营方针，勤奋、诚实的干好本职工作；2为自己的工作而自豪，有使命感和责任心；3、对工作始终高标准要35、求；4、工作应在“准确、迅速、优质”六字上下功夫；5、工作要有计划，严格按程序办事，做到井然有序、有条不紊；6、工作中出现的问题要敢于向上级反映；7、工作中要善于体谅对方，相互合作，共同提高；8、努力改善自己的工作，从小事做起，发现一点，改善一点；9、合理分配、使用时间；10、乐于接受上司和同事的检查和监督。十、接受任务1、准确把握任务，不能心存疑问；2、任务要点应做好记录，以免遗忘；3、按质、按量、按期完成任务；4、任务结束后要有汇报。十一、文书1、准确使用文字，必须使用简化字，不能有错别字；2、行文力求通俗易懂，书写规范、条理清晰、措词严谨；3、数字、计量单位、代码等按规定标准；4、多面文36、字应标出页码，装订整齐，竖写体文字应在右側装订；5、文书的传阅应迅速，不应耽搁，签阅人应签字；6、寄往外部门、外单位的文书，须在抬头处添加收阅人姓名或团体名称；7、自己较长时间外出时，有关文书应找他人托管；8、发到外单位的文书，要经上司审阅方可传送，未经许可或涉及商业秘密的文书，禁止携带外出，作废的文书应该及时处理掉。十二、办公室守则1、办公室必须安静，严禁大声喧哗，取笑打闹，以免影响他人工作；2、本人的办公室、共用文件柜、书架等应保持清洁；3、工作时间慎讲与工作无关的话；4、办公桌上只存放常用物品，其他物品不能堆放在桌上；5、抽屉中的物品应存放整齐，私人物品一般不能放入；6、共用物品使用完毕37、后，应马上归位。十三、通道、走廊和楼梯1、应礼让顾客，不妨碍顾客通行；2、不能在通道、走廊和楼梯上站立交谈，造成顾客通行困难，不准勾肩搭背和嬉戏打闹；3、因为急事要从顾客之间穿行而过，应道一声“对不起”，另外，不管事情有多急，都禁止大步横冲直撞；4、行走时，双手自然下垂，肘关节不宜弯曲，摆动幅度平行。男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；5、略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵律和弹性，但不要给人以操练的感觉；6、在通道、走廊和楼梯上发现纸张、杂物、发货票等应立即捡起来。十四、离岗1、除休息时间外，尽量不要因私事离岗；2、确需离岗外出时，要向主管38、讲明事由、去处和所须时间；3、离岗前要收拾好办公桌，将椅子紧靠桌；4、手头工作要暂告一段落时，方可离岗。十五、用餐、休息及吸烟1、为保持工作的特殊性，员工用餐采取轮换形式。无特殊情况下，一般在指定地点就餐，方便传唤；2、因工作需要，休息也采取轮流形式，且可自由灵活安排；3、吸烟应在固定场所并注意公共卫生，保持室内整洁；4、不允许出吸烟区吸烟或散步吸烟。十六、会客工作时间会客，应在会客室或休息室进行，应注意不要占用过多时间，以免影响工作十七、外出1、外出之前，应详细考虑办事内容、交通线路、所用时间等，若需带资料外出应事先整理好，以防遗忘与疏漏；2、外出之前，必须事先与有关单位联系；3、如在外出后39、，有预定来访者，应妥善安排后外出；4、外出后，因情况变化而不能按时回归时，要与单位取得联系；5、不论是因公或因私外出都要事先征得主管同意。办完事后应立即返回公司；6、公事办完后，只要在下班前能赶回公司，就应回公司述职。十八、休息、休假、倒休和缺勤1、在休息日，员工应静心休息，以保证以充沛的体力和精力适应休息后的工作；2、休假和倒休之间，必须向单位主管申请，与同事打招呼；3、因身体或其他原因而缺勤时，必须及时与单位主管联系；4、因事不能履职造成的工作中断，应及时采取补救措施；5、因病缺勤须出具医师诊断证明。十九、公告栏单位公告栏发布是与员工勤务有关的通告，员工应经常留心阅读。二十、公私之分1、在40、工作时间，不能因私事影响正常工作；2、除非特殊情况，一般不能因私外出；3、私人信函、电话和会友，都会影响正常工作，员工应自律自重；4、不能把公司金钱物品做私用，此属违法行为应绝对禁止；5、对同事和客户的馈赠、借贷等，应谨慎从事。二十一、物品的使用1、器具、办公用品等皆属企业财产，应同私人财产一样倍加爱护；2、养成节俭良习，一笔一纸都不能浪费；3、开关应注意关闭，做到人走灯灭、手离水关、离开关空调；4、弃废品应三思而后行，尽量物尽其用，变废为用。二十二、私人物品1、与工作无关的物品，尽量不要带到单位；2、私人手袋、外套等物品应存放于个人衣物箱；3、物品应随身携带，不能随意乱放；4、大件物品携带出41、入单位，必须办理有关手续，并主动接受有关人员的检查。二十三、下班1、结束，要等顾客离去后，整理完内务方可正式下班；2、对手头工作应加以整理，以便隔日继续工作；3、各单位公用钥匙及有关物品应交值班保管；4、关好门基础篇导购代表是指零售卖场终端通过现场服务引导顾客的购买、促进公司产品销售的人员。他（她）们是：第一章导购代表的涵义一、公司产品 形象代言人导购代表面对面地直接与顾客沟通，我们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着企业（品牌）的形象。二、是公司产品信息和顾客思想沟通的桥梁导购代表是企业（品牌）与消费者之间的桥梁，一方面把品牌的有关信息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议和希望等42、信息传达给企业，以便企业更好的服务于消费者。三、服务大使导购代表是在充分了解自己所销售的公司产品的特性、试用方法、用途、功能、价值的基础上，适时地为顾客提供最好的服务、建议和帮助，以优良的服务来征服顾客，压倒竞争对手。第二章导购代表的职责一、宣传品牌1、通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌公司产品和企业形象，提高品牌知名度。2、在卖场派发本品牌的各种宣传资料和促销品。二、公司产品销售利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，增加本公司的产品销量。三、公司产品陈列做好卖场氛围、公司产品陈列和POP的维护工作，保持公司产品与相关促销品的整洁和标准化陈列。四、收集信息1、收集顾客对公司产43、品的期望和建议，及时妥善地处理顾客的异议，并及时向区域经理或销售商汇报。2、收集竞争品牌的公司产品、价格和市场活动等信息及时向区域经理或销售商汇报。3、收集卖场对公司品牌要求和建议，及时向区域经理或销售商汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。4、了解卖场的销售、库存情况和补货要求，及时向区域经理或销售商和经销商反映。五、填写报表完成日、周、月销售报表及其它报表填写等各项行政工作，并按时上交区域经理或销售商。六、其他完成区域经理或销售商交办的各项其他临时任务及卖场安排的其他有关工作。第三章导购代表的基本素质要求一、导购代表的基本素质要求爱心 爱心是成功的最大秘诀和有力武44、器，爱是打开顾客心灵的钥匙。信心 人之所以能，是因为相信自己能。恒心 忍耐、一贯、坚持。热心 热忱是推销才能中最重要的一个因素。把热情和工作结合在一起，事半功倍。二、导购代表应掌握的基本知识了解公司（学习公司的企业宣传简介）了解行业的常用术语（了解实木家具产品知识和公司产品型号）公司产品知识（学习掌握实木家具的产品知识和实木家具的工艺制造流程知识和本企业的产品核心竞争力的特点说明。竞争品牌情况（现有的主要生产厂家的主要品牌和主要产地以及产品的特点）商品陈列与卖场生动化常识 顾客特性与其购买心理导购技巧工作职责与工作规范三、优秀导购代表的特点1、从公司角度看：积极的工作态度；饱满的工作热情；独立45、的工作能力；良好的人际关系；优秀的团队精神；2、从顾客的角度看：外表整洁；有礼貌；有耐心；态度友好、亲切、热情；竭诚服务；解疑答问；关心顾客的利益、意见和要求第四章我们的顾客一、顾客是什么对我们而言，顾客是全世界最重要的东西！顾客是商业链中最重要的环节；顾客是我们的衣食父母，一切业绩与收入的来源；顾客是上帝；顾客至上；顾客永远是对的。因此：1、情绪低落时要进行自我心理调节，以免使顾客不悦；2、对自己讨厌的顾客，也要从内心感激，否则你的言行会不自觉的流露出你的反感；3、当顾客不讲理时，要忍让，因为顾客永远是对的；4、绝不要逞一时口舌之快而得罪顾客，因为他们是我们的衣食父母，不是斗智斗勇的对象。切46、记：我们的工作职责就是满足顾客的需要！二、顾客的类型1、走马观花型这类顾客一般行走缓慢，谈笑风生，东瞧西看，哪有热闹往哪去。对这类顾客，应随时注意其动向，当他近距离欲查看我们的商品时，导购代表应热情接待，尽量不使其空手而归。2、一见钟情型这类顾客大多喜欢新奇的东西，当他对某种商品发生兴趣时，会表露出中意的神情，询问。导购代表要主要推介。3、胸有成竹型这类顾客目光集中，脚步轻快，直奔而来。导购代表应迅速接近，积极推介，尽量不要让他购买其他品牌。作为一名导购代表，每天要接待各种各样的顾客，能否使他们高兴而来，满意而归，关键在于把握不同顾客的购买动机和心理特征，采用灵活多样的接待技巧，通过主动、良好47、的服务来创造顾客。第五章导购技巧一、推销法则推销的内容包括自己（oneself）、观念（conception）、公司产品（product）。先推销自己，再推销观念，最后推销公司产品。不管你推销什么，你都必须做到与众不同。如果你不能让顾客喜欢你，相信你，那就意味着你已失败了一大半。二、5S原则1、微笑（smile）微笑可体现感谢的心与心灵上的宽容，笑容可表现开朗、健康和体贴。 2、迅速（speed）以迅速的动作表现活力，不让顾客等待是服务的重要衡量标准。3、诚恳（sincerity）以真诚的态度工作是导购代表的重要基本心态和为人处事的基本原则。4、灵巧（smart）以灵巧、敏捷、优雅的身体语言来48、获得顾客的信赖。5、研究（study）要时刻学习和熟练掌握商品知识，研究顾客心理以及接待与应对的技巧。三、导购的步骤顾客购买心理过程极导购代表接待步骤对照图（一）、顾客在购买过程中的心理变化1、注视/留意 当顾客想买或随意浏览时，首先要环视专卖店陈列的商品，如果此时发现了感兴趣的某种商品时，他就会驻足观看。在浏览的过程中，顾客往往会注意到店内的环境设施、产品陈列、电视演示以及各种渲染资料、POP的摆放等等。从购买过程来看，这是第一阶段，也是最重要的阶段。如果顾客在浏览中没有发现在感兴趣的商品，而导购带又不能引起顾客的注意，那么购买过程即告中断；倘若能引起顾客的注意，就意味着成功了一大半。因此，49、当有顾客伫立在我们的专卖店中看商品时，导购代表应立即主动地向顾客打招呼，同时可以用适当的选问来了解和观察顾客购买意图。2、感到兴趣 当顾客驻足我们的商品前或是观看宣传单或POP上的信息时，可能会对商品的价格、外观、款式、颜色、功能及售后服务等等中的某一点产生了兴趣和好奇感，进而会触摸或翻看，同时可能会向导购代表问一些他关心的问题。顾客的兴趣来源于两方面：商品（品牌、广告、促销、POP等）；导购代表（服务使顾客愉悦） 3、联想 顾客对我们的商品产生了兴趣时，可能会从触摸和各个不同的角度端详，或相关的公司产品宣传资料中联想到“此商品将会给自己带来哪些益处？能解决哪些困难？自己能从中得到哪些享受？”50、顾客经常会把感兴趣的商品和自己的日常生活联系在一起。“联想”阶段十分重要，因为它直接关系到顾客对商品表示满意或不满意、喜欢或不喜欢的最初印象和感情的阶段“喜欢阶段”。在这个阶段，顾客的联想力肯定是非常丰富而又飘忽不定的。因此，在顾客选购商品时，导购代表应使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的联想力这也是成功销售的秘诀之一。4、产生欲望产生联想之后的顾客，接着会由喜欢而产生一种将这种商品占为己有的欲望和冲动。当顾客询问某种商品、并仔细地加以端详时，就已经表现出他非常感兴趣、想买了。因此，导购代表要抓住时机，通过细心观察，揣摩顾客的心理，进一步介绍其关心的问题，促进顾客的购买欲望。5、比较平衡上51、述的欲望仅仅是顾客准备购买，尚未达到一定要买的强烈欲望。顾客可能会做进一步的选择；也可能会仔细端详其他同类公司产品；还可能从店中走出去，过一会儿（也可能是几天）又到本店，再次注视此商品。此时，顾客的脑海中会浮现出很多曾经看过或了解过的同类商品，彼此间做个更详细、更综合的比较分析（比较的内容包括商品的品牌、款式、颜色、性能、用途、价格、质量等）比较权衡是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，即顾客通过比较之后有了更全面的认识，将要决定购买与否的关键阶段。也许有些顾客在比较之后就不喜欢这种商品了，也许有些顾客会作出购买决定，还有些顾客在这时会犹豫不决，拿不定主意，此时就是导购代表表现的最佳时机适时52、的提供一些有价值的建议，供其参考，帮助顾客下定决心。6、信任在脑海中进行了各种比较和思想斗争之后的顾客往往要征求（询问）导购代表的一些意见，一旦得到满意的回答，大部分顾客会对此商品产生信任感。影响信任感的三个因素：（1）相信导购代表导购代表的优秀服务让顾客产生愉悦的心情，从而对其产生好感；顾客对导购代表的专业素质（商品专业知识）非常信任，尤其是对其提出的有价值的建设性意见表示认同，从而产生信赖感。（2）相信卖场或商店（售卖公司产品的经营场所）大多数顾客（特别是老年顾客）较注重商店的信誉，对一些国际化大商场或老字号的国有大商场或有公信力的商店比较信赖；65%的耐用用品是在大型的家居卖场或大型的对53、立家居超市所购买。（3）相信商品的（制造商的产地以及产品的文化氛围及气氛）年轻顾客多相信有知名度的商品或产品有个性的商品；企业值得信赖在顾客即将产生信任的阶段，导购代表的接待技巧、服务用语、服务态度、专业知道就显得非常重要，因为这些知道与销售服务技巧直接关系到能否当好顾客的参谋，使其产生信任感。7、决定行动即顾客决定购买商品并付诸行动，比如说：小姐，麻烦帮我讲讲这套家具的优点。8、满足顾客作出购买决定还不是购买过程的终点。因为顾客在付款的过程还可能发生不愉快的事情。如交付定金款项、售货服务细则时导购代表如有不周到之处，即会引起顾客的不满，甚至发生当场退货的事情。因此，导购代表要自始自终保持诚恳54、耐心的待客原则，直至将顾客送别为止。满足感，有两种：（1）顾客买到了称心的商品后所产生的满足感；（2）对导购代表的亲切服务的认可所产生的满足感；另外，商品使用过程中的满足感也至关重要。这种满足感需要一定的时间才能体现出来，通过自己使用或家人对其购买商品的看法来重新评价所作出的购买决定是否明智。它影响顾客的重复购买率。（二）、导购代表接待步骤第一阶段：销售开启1、待机（对应“注视”）所谓待机就是商店已经营业，顾客还没上门或暂时没有顾客光临之前，导购代表边做销售准备、边等待接触顾客的机会。导购代表在待机过程中，不仅要想法设法吸引顾客的视觉，用整理商品、宣传品等方法引起顾客的注意，还要随时作好迎接55、顾客的准备。但是，如果待机时间太长，容易造成导购人员扎堆聊天、吃东西、剪指甲、化妆、精力不集中等现象发生。待机原则：（1）正确的待机姿势将双手自然下垂轻松交叉于胸前，或双手重叠轻放在柜台上，两脚微分平踩于地，身体挺直、向前微倾，站立的姿势不但要使自己不容易感觉疲劳，而且还必须使顾客看起来顺眼。另外，在保持微笑的同时还要以极其自然的态度观察顾客的一举一动，等待与顾客做初步接触的良机。（2）正确的待机位置站在能够照顾到自己负责的商品区域，并容易与顾客做初步接触的位置为宜。（3）暂时没有顾客时从另一方面来讲，当眼前没有顾客时，导购代表仍保持正确的待机姿势是一件很痛苦的事情，有时也是徒劳。导购代表应抓56、紧时间做其他工作：检查陈列区和商品。随时清理自己负责区域的环境卫生，认真检查商品质量，把有毛病或不合格的商品挑出来，尽可能地遮掩或移至相对隐蔽的位置，以防流入顾客手中，影响商店和本品牌的声誉。整理与补充商品。把商品重新摆放陈列布置；查看当天的销售情况和记录；随时补充不足的商品；及时更换破损和不足的POP及宣传品；检查场地与商品的清洁卫生工作。其他准备工作学习充实有关商品的陈列技巧的知识；观察、学习别人的服务技巧，取长补短；注意同类竞品的销售状况和市场活动。（4）时时以顾客为重即有顾客来时，要立即停下手中的事，招呼顾客。（5）不正确的待机行为躲起来偷看杂志、剪指甲、化妆、吃零食等；几个人聚在一起57、嘀嘀咕咕，或是大声说话；胳膊拄在商品、货架上，或手插在口袋里；背靠着墙或依靠着货架，无精打采、胡思乱想、发呆、打哈欠；远离工作岗位到别处闲逛；目不转睛、不怀好意的盯着顾客的行动或打望顾客的衣服、容貌；专注于整理商品，无暇顾及顾客。2、初步接触从顾客的心理来讲，预期接触的最佳实际是在“兴趣”和“联想”之间，在这之前或之后，都不合适。初步接触的时机：当顾客与导购代表的眼神相碰撞时当顾客四处张望，像是在寻找什么时当顾客突然停下脚步时当顾客长时间凝视我们的商品时当顾客用手触摸我们商品时当顾客主动提问时对于象家具这样的耐用消费品，顾客的购买心理过程是非常慢的，从“注视”到“决定行动”中的一些心理阶段是较58、长的，这就需要导购代表尽早与其接触。接触的方法：商品接近法当顾客正在凝视我们的公司产品时，这种方法是销售中最有效的接近方法，因为通过向顾客介绍商品，可以把顾客的注意力和兴趣与商品联系起来。例如，导购代表用手指向本公司产品和顾客搭话：“您好，您正在看的是我们公司推出的最新款式的家具产品，外观获得了国家专利。款式和外形都是最新款式的质量是无可挑剔的，用材和用料是最讲究的，若您感兴趣的话，我可以详细地介绍一下”。当商品的某种特性与顾客的需求相吻合时，用这种介绍方法接近顾客十分有效。服务接近法当顾客没有在看商品，或者我们不知道顾客的需求时，最有效的方法就是用友好的职业性的服务接近法向顾客提供帮助。一般59、情况下，可以单刀直入地向顾客询问，例如：“您好，您想看看公司哪一款产品？”有一种情况，就是顾客在浏览商品时不愿意被人打扰，可能会说：“我什么都不买，只是随便看看。”遇到这种情况，我们应以真诚的口吻说；“没关系，您可以慢慢看，如有什么需要帮忙的，请随时叫我。”然后要注意，不要紧跟着顾客，也不要紧盯着顾客的一举一动，用视线的余光照顾到顾客就行了。如果遇到或察觉到脾气比较暴躁、刺头类型的顾客时最好随他自由选择，待对方发问时在上前介绍。3、商品提示在这一步骤中，商品提示的目的不仅是导购代表把商品推荐给顾客看看，还要求导购代表将商品本身的情况（款式、种类、做简单清楚的介绍，以提高顾客的联想力，刺激其购买60、欲望的产生。（1）、介绍商品本身的情况让顾客了解商品的使用状况顾客在购买商品之前，非常想知道这个商品在使用时的效果。因此，导购代表一定要想方设法多向顾客介绍这方面的情况，其中包括商品的款式、种类、使用方法、功能、原料、工艺以及保养方面的知识等，这也是做商品展示的过程，展示的目的就是要使顾客看清商品的特点，减少挑选的时间，引起其购买的兴趣。尽可能鼓励顾客触摸、试用商品或者体验商品导购代表不仅要将商品知道解释给顾客听，展示拿给他看，更要让他触摸、试用，充分调动顾客的多种感官，以达到刺激其购买欲望的目的让顾客看到并复诉以上的商品顾客在购买时都喜欢比较，在许多同类商品中挑选出一件他最中意的。所以，导购61、代表应将不同规格、款式的商品供顾客自由选择。一来满足顾客的欲望，二来大多数顾客希望买到的商品是由自己判断挑选的，而不是由导购人员推荐的。（2）、介绍商品行情顾客多有从众心理。他们会选择热销的商品。（3）、介绍时引用例证一般可引用的证据有：荣誉证书、质量认证证书、数据统计资料、专家评论、广告宣传情况、报刊的报到情况等。除此以外，以往顾客使用商品的情况、体验与评价，都能作为说服顾客购买的依据。第二阶段：展示商品1、商品说明前面已经讲过，顾客在对商品产生欲望后，并不会立即购买，而要在心里反复进行思想斗争，经过多方面“比较权衡”直到充分信赖之后，才会采取购买行动。导购代表要为顾客做商品说明，首先必须精62、通商品知识。（1）、要注意调动顾客的情绪常常能见到一些导购人员只顾自己讲得口若悬河，滔滔不绝，实际上没人愿意来商场听你单口相声，也不愿被强迫推销。推销是互动的，双向的沟通和交流。它应该有问题解释，特性、优点和利益的方案，以及一种简单、轻松的对话方式组合而成。如果导购代表不顾及顾客的感受，顾客可能只记得你讲的一小部分，还因不感兴趣或反感而扭头就走。如果能与顾客展开对话，让顾客参与到说明的活动中来，让其发表意见，导购代表在适当的时机主动提问并回答一些问题，就会大大提高成交的几率。（2）、语言要流利，避免口头禅在商品说明时，要避免“啊”、“恩”、“大概”、“可能”等口头禅或含糊不清的语言，轻则会让顾63、客认为你对商品不熟悉，重则认为你不诚实。2、顾问试积极推介经过导购代表的一番详细说明之后，顾客对商品的特性、使用方法、价格等已经有了全面认识，甚至会产生强烈的购买欲望。但是，大多数的顾客在这个阶段是不会冲动地立即掏出钱包的，在他们的脑海中还会浮现出很多曾经看过或了解过的同类商品，彼此间做个更详细、综合的比较分析；有的顾客也可能只是有一些犹豫，不知道该不该买？买得值不值？顾客的“比较权衡”是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，所以在此时，导购代表应把握机会，提供一些有价值的建议给顾客，供其参考，帮助顾客下定绝心。（1）、认识顾问式服务所谓顾问式服务就是导购代表要真诚地帮助顾客，不论顾客能否在商64、品知识和自身决策做某种程度的选择，导购代表都要站在顾客的立场上为其着想，针对顾客的需求给予他们最多的商品咨询和建议，使他们能放心、愉快地购买产品。（2）、积极推介的四个原则帮助顾客比较商品导购代表要帮助顾客做商品的比较，利用各种例证充分说明所推荐的商品于其他商品的不同之处，并对顾客特别强调此商品的优点在哪里。要实事求是千万不要信口开河，把不好的说成好的，没有的说成有的，要本着诚实的原则。设身处地地为顾客着想必须处处站在顾客的角度，为顾客的利益着想，只要这样才能比较容易说服顾客购买。让商品说话把商品自身的特点展示给顾客看，效果会更好。为了赢得顾客的信赖，导购代表不仅要熟悉自己的公司产品，还要对竞65、争公司产品加以研究，这样，推介才更有说服力。（3）、推介时要注意销售要点的运用由于我们的公司家具产品有多种原材料的或手工工艺的特性，这就需要导购代表首先把公司产品特性中最影响顾客购买决定的一面，用最简单、最有效的语言表达出来。其次才是介绍其他特点。（4）、推介商品的最佳方法使用FAB句式针对不同顾客（年轻人、老人、儿童的父母），把最符合顾客需求的商品利益向顾客推介。3、处理反对意见在推介中，顾客会随时提出各种疑问或是用各种理由来挑剔。我们把这种疑问和挑剔统称为反对意见。顾客提出反对意见是销售活动中一种必然现象，它既是成交的障碍，又是购买有购买意图的征兆。如果顾客没有购买兴趣和动机，也就不必在商66、品上多费唇舌了。为把反对意见转化为有利于销售的行为，导购代表要抓住机会，了解隐藏在反对意见背后的真实动机。处理反对意见的注意事项：抱欢迎的积极态度，不能一副不屑的样子；不要与顾客争辩；找出顾客误解和反对意见的真正原因；在解释时，如遇到顾客提及竞争品牌，要从正面阐述自己品牌的优势，讲述竞争品牌不具备的优点，不要讲竞争对手的坏话；要不断观察顾客的反应；不懂或无法处理时应与商场或厂方取得联系；第三阶段：完成销售1、掌握成交的时机当顾客一旦出现购买的信号时，导购代表就要自然停止商品介绍，转入建议购买的攻势中。机会稍纵即逝，要好好把握。（1）、语言上的购买信号反复关心某一优点或缺点时；询问有无赠品；征询67、同伴的意见时；讨价还价，要求打折时；关心售后服务时；（2）、行为上的购买信号面露兴奋神情时不在发问，若有所思时；同时索取几个相同商品来比较、挑选时；不停地把玩、爱不释手时；关注导购代表的动作与谈话时；不断点头时；翻阅公司产品说明和有关资料时；离开后又转回来时；查看商品有无瑕疵时；不断地观察和盘算时；2、建议购买时机成熟时，就要大胆请求顾客购买。因为我们提供给顾客的是高档次、高品质的公司产品，为什么不非常自信、理直气壮地要求顾客下定决心呢？3、成交要尽快帮助顾客确定他喜欢的款式，下单时要快捷，并检查商品有无破损。4、出售公司无形产品顺便推荐相关联的公司宣传、促销产品和公司的企业资料。5、建立相关68、资讯尽可能地记下顾客姓名、年龄、教育程度等资料以便反馈公司。6、欢送顾客无论是已购买或是没有购买公司产品的顾客，对他们都要表示真诚的感谢之意。要注意顾客有无遗留物品，并不要忙于收拾、整理东西。送客是最后的服务机会，给顾客留下一个好印象，又助于顾客的重复购买或以后再买。五、语言表达的技巧态度要好；点头示意、笑脸相迎。要突出重点和要点；推荐和说明必须抓住重点、突出要点、言简意赅。表达要恰当：说话准备、贴切。语气要委婉：把涉及顾客胜利上的缺和忌讳的话讲得中听。语调要柔和：说话柔和会使顾客产生舒服的感觉。要通俗易懂：使用普通话，避免专业术语。不要夸大其词：诚实、客观的推介商品。要留有余地：不能说：“没69、有了”、“不知道”等毫无伸缩性的绝对回答。要有问必答：无论是有关商品交易的问题，还是其他问题，都要尽量回答；对不知道的，要表示歉意。第六章、导购代表行动规范一、仪表要求仪表是指促销人员在工作时的服装、修饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等方面的外观表现，以能反映健康的精神面貌、给顾客带来良好的感觉为标准。1、服饰美 和谐、大方，穿戴整洁。2、修饰美 美观、淡雅、讲究个人卫生。3、举止美 言谈清晰文雅，举止落落大方，态度热情稳重，动作干脆利落。4、情绪美 热情洋溢，精力充沛。二、规范用语1、您好 2、好的 3、请您稍等 4、让您久等了 5、对不起 6、谢谢您三、禁忌用语1、你自己看吧2、不可能出现70、这种问题3、这肯定不是我们的原因4、我不知道5、你要的这种没有6、这么简单的东西你也不明白7、我只负责卖东西，不负责其他的8、这些公司产品都差不多，没什么可挑的9、想好没有，想好了就赶快交钱吧10、没看我正忙着吗？一个一个来！11、别人用得挺好的呀！12、我们没有发现这个毛病呀13、你先听我解释14、你怎么这样讲话的？15、你相不相信我？四、卖场纪律1、不能珠光宝气，香气扑鼻。2、不能衣冠不整，掉扣脱线。3、不能发型、化妆怪异。4、不能表情麻木，萎靡不振。5、不能与顾客、卖场管理人员发生争执。6、不能看报刊杂志、剪指甲、化妆。7、不能谈天说地、嬉笑喧哗、吃零食。8、不能靠在商品或墙上。9、不能71、远离工作岗位，到别处闲逛。10、不能出现违法乱纪、违反卖场及公司其他规章制度的行为。五、日常工作流程1、上班出门之前请检查是否遗忘所需物品（如钥匙、胸卡等）。2、准备工作（1）参加工作例会早例会向区域经理或销售商汇报前一天的销售业绩以及重要信息反馈；听从区域经理或销售商分派当日工作计划和工作要点；清点、申领助销品。（2）商品、助销品的清点、检查、整理和准备，包括价签的检查。（3）场地的清洁。3、营业中的注意事项及时要货、补货；做好销售记录；随时保持好标准化陈列和整洁；搞好与卖场的亲善关系。4、营业即将结束的工作（1）清点、整理商品与助销品；（2）报表、报告的完成与整理；（3）场地的清洁与整理。72、（4）参加工作例会。晚例会向公司区域经理或销售商提交各项报表、报告，反馈消费需求信息与竞争品牌信息；表现的自我评价与区域经理或销售商请假，接受批评和建议。周、月例会向区域经理或销售商提交各项报表、报告，反馈消费需求信息与竞品信息；清点、申领助销物品；工作表现的评估与分析；接受区域经理或销售商或公司组织的知识技能培训。六、导购代表考核制度导购代表由销售商、店长和区域经理进行考核。导购代表每日考勤（考勤时间以规定作息时间为准）由所在卖场该专卖店组长考勤（在考勤表上签名）；考勤表由本人保管，遗失或作弊处以当日应得基本工资两倍的罚款；此考勤办法由销售商向店长说明。由公司客户服务中心、销售商作抽查，凡迟73、到、早退10分钟者，罚款10元；超出30分钟者，处以当日应得基本工资的罚款；迟到、早退60分钟以及脱岗者，视为旷工，扣除所有应得工资并开除。病事假需提前通知销售商，经同意后方可，并扣除当日应得工资；每月超过2次劝其离职。违反卖场纪律、行动规范及不服从店长管理者，一次罚款50元；两次以上及情节严重者，扣除所有应得工资并开除。实训篇第一章 销售沟通实战技巧一、如何开始有效的沟通xx家私：柚尊是非常特别的专卖店，与其他的家具专卖店有着很大的区别。仅仅通过这些与众不同的方面的介绍，往往就可以抓住客人的视觉焦点。了解xx家私：柚尊专卖店与众不同的地方；1、产品特征：纯实木结构、简洁的设计，易组合，合理的74、价格，能满足各种客人的不同要求。2、慨念的销售方式 能让客人选择自己的生活方式，实现他的梦想。 有多功能的完善的服务系统和设计系统。 有具备良好素质的导购员 请列举十项我们与众不同的地方 顾客的需求（梦想）是什么？（了解顾客需求） 导购员必须对这些与众不同的地方有深刻的理解，并且在整个销售工作过程中能熟练的运用，让顾客尽快的去了解和不断的去感受这些内容，使顾客觉得都能帮助他实现梦想，满足他的需求。至少客人可以通过比较，能自然的接受导购员的服务，愿意继续留在我们的店中。顾客的感觉：“这正是我们所需要的”、“我们对你们的店很感兴趣”、“还想继续了解”把注意力集中在客人身上，尽可能的去从事销售工作。75、二、如何开始与客人建立沟通1、规范的问候语顾客刚进入店内时，如同我们的专卖店的视觉效果会给客人带来强烈的最初感官印象一样，导购员作为专卖店视觉构筑的一部分，适时的、有礼貌的与客人打招呼也是非常重要的和必须的，这同样能加深客人对我门的好感。没有客人喜欢冷冰冰和置之不理的服务和接待方式。所谓热情地与客人打招呼会吓跑客人的说法是绝对错误的。我们的目标客户乐于接受也希望得到这样的服务。“你好：欢迎光临柚尊，请问有什么需要帮助的？、“welcome to you zun can l heip you?”2、开始与客人进行交谈由于担心沟通方法不合适而会吓跑顾客，如何开始与顾客交流往往导购员感觉较难的一件事76、情，特别是在这方面经验不多的员工。如何开始接近顾客是很重要的。发现顾客最初的判断 几乎每个店里的人都是潜在的客户，尽管有些人只是四处转转。然而，观者可以转换成潜在的顾客。当一个人走进店里的时候，我们应尽量想象这个人属于哪一类顾客。虽然有经验的导购员总相信能通过观察着装、打扮、行为、举止来判断一个人，但是现今这种方法并不可靠。地区之间也会有差异。想要了解顾客的生活方式、兴趣爱好、经济收入等个人情况，还是需要通过交谈来实现。顾客仅仅是在浏览，还暗示准备接受有礼貌的问候他（她）需要更多的时间来转转吗？他（她）是否不喜欢过早被接近？你拥有的经验越多，判断失误的可能性就越小。成功的销售实践表明，一般的情77、况下导购人员应该首先打开话题。千万不要养成一种习惯，把顾客区分成观望者和购买者，就会出现没有提供足够信息或没有介绍足够商品的情况，从而失去许多可能的销售。把每一个顾客视做可能的购物者，向他们展示我们专卖店的独特之处，很快引起顾客的兴趣。三、开场示例“您好！请允许我为你介绍一下好吗？”“hello,can l help you”“您好！欢迎光临xx家私：柚尊专卖店”“您好！我们经营的是柚木品牌家具，集东南亚与传统中式样风格于一体，可根据不同顾客设计和空间需求，提供各种组合配置，符合现代时尚与传统人群的消费需要”“您好！我们的整个理念都是标准模块组合，也是你在我们店中所看到的都是代表着最新的理念和78、设计灵感。我们公司产品分为两大类：简约时尚的东南亚风格和高贵典雅的传统中式风格，可以根据每个人的需要为你设计出特殊的尺寸和功能组合配置。更可以提供能满足你的风格需求的系列产品。”出于礼貌，导购员会以询问口气作为开头语，但是持肯定态度的开头语效果更好，能激活顾客表示出的任何兴趣。如：有一位顾客正在打量一件饰品（花瓶），你可以这样深入：“这个花瓶配你的客厅刚好，能带来温馨的氛围，我给你放在茶几上，你先感觉一下。”这样的开头语赞许了顾客对饰品的品位，激励了她美上爱美的需求，并建议她采取行动（示范感觉一下）。简单的“要不要？”只是习惯性的、陈旧的语句，几乎在等着顾客拒绝。开头语言应该是新颖的，与环境相79、吻合的。思考以下有关顾客场景的实例和导购人员有可能作出的回答：场景一：顾客注视着一套家具倾向的开场白：“这套家具的设计非常独特，色彩流行时尚，外观突破传统束缚，更具现代感。放置在你的家中能显示你独到的品位和眼力。我们可以有多样的组合供你选择，也可以根据你的需要进行组合，非常方便，你的房间尺寸是多少？” 不倾向的开场白：“你需要帮忙吗？需要我为你介绍吗？”顾客：“不用，谢谢！我只是看看。”以上例子说明，你和顾客接触的开场白往往决定了谈话是否继续下去，也是你的销售是否成功。一段好的开场白可以引起顾客的注意和兴趣，但最主要还是你怎样与顾客交谈。一段糟糕的开场白只能让人回答：“是”或“不是”。四、与顾80、客的沟通技巧清晰的沟通与反馈的14条原则：A、寻找你的需要 B、不要给别人你还未决定要给的东西C、发表完整的信息（不是只言片语） D、避免借口E、少问“为什么”，多问“怎样”和“什么”F、留意重复你的内容 G、留意不使用讽刺的话 H、避免在语言中使用“一直”或“从来不”这样的词语I、记得去表扬别人 J、平静地去接受K、显示出你在认真的倾听 L、看着对你说话的人M、避免去寻找批评你的人的缺点 N、把你所理解的表达清楚五、销售问答问：xx家私：柚尊产品是哪儿生产的？答：你好！我们柚尊产品是江苏xx家具集团出品的，我们公司专业生产实木家具，全国各地都有专卖店并且出口。问：产品的色彩为何如此单一？答：81、这是属于目前国际流行的色系。很耐看，不容易过时。问：产品部件好象有色差？答：你的心很细，目光敏锐，连我们都没有察觉出来。要知道，我们采用的都是缅甸柚木材料，由于柚木独特的天然纹理，所以每一件产品都可能有轻微的色差，国标允许在2%以内。你要是看中这套家具，我可以帮你选择一套好的。问：打折多少？答：对呀，我们是不能乱打折，因为我们是薄利多销经营。价格是xx家私总部统一制定的（或商场规定统一打折多少折扣），我们不能随意打折（或商场统一规定多少折扣）。如果你真的很中意我们的产品，并且向你这样选择品牌的人，更多考虑的是产品是否物有所值。你不妨想象一下，这款家具布置在你家中的效果；顾客若是犹豫，店长应该对82、顾客讲“你真的满意这套家具，我可以向经理汇报”问：我为什么要购买xx家私：柚尊产品？答：人性化的设计，在保持了一贯的柚木原产地东南亚简约风格的同时，又结合了传统中式文化氛围。集欣赏性和实用性为一体，提高了产品的实用价值。对原始材料的严格筛选，确保使用者的健康不受影响。高精密度设备的应用，确保产品工艺完美，每一处细小的细节都散发着品牌的魅力。优质的配件，确保你在使用时的绝对安全和舒适，经久耐用，近20年品牌经验的积累和信誉的保证，无论何时何地，都可同时享受xx家私：柚尊的产品。良好的性能价格既体现了高品位的你选择的与众不同，又满足了欣赏使用的双重功能。同样的价格，更高尚的产品，难道你会回绝吗？问83、：为什么背面处理不如正面？答：从功能和外观上讲并不影响产品，这样做可以降低成本，以降低产品的价格，把利益最终让给消费者。问：我认识你们老板，给我打折？答：告知客户公司对打折有明确的规定，店员不能违反规定，爱莫能助。而且我们基本都是实价，一般情况下老板也给不了多少折扣。问：我这是第一次来买，以后还有很多项目，给我打折？答：告知客户公司有关累计折扣规定。问：怎么卖来卖去还是这些东西，还没有变化？答：家具产品生产周期和消费周期较一般的消费品长，因此更新相对较慢，但主要原因是利于顾客在一定时期内能配到相适应的家具。虽然我们产品很多，我们一般还是选择那些实在的、最好的东西出来。问：月底交货，十多天过去了84、还没有，退货，赔偿！答：可以退货，按利息赔偿或寻求其他方法（换其他产品），请查清原因，待解决。问：家具看起来好象不够大？答：商场的空间比较大，将家具衬小了些。如果将它放在你家里，刚好满足你。问：我看仿冒的产品跟你们的也差不多，怎么价格差这么远，暴利！答：仿冒的产品无论是材质、质量和售后服务都相差很大，而且产品使用周期比我们短，用了两个月后你会发现作了个多大的错误决定。我们产品有正规的设计、生产渠道、有优秀的质量、服务保证和品牌形象。我们的价格是经过物价部门批准的。问：你们为什么会降价？答：有各种各样的原因，如：降税、促销等。总之在条件允许的情况下，公司会让最大的利给客户。问：定货单上为什么没有85、合同专用章？答：合同是针对服务规范的商家，且合同文本烦琐，推广效果差，而我们有优良的服务保证，所以不必担心发生问题。问：为什么本来有的东西，定的时候却没有货？答：样本的产品可能有变更，不是都有库存，可以预定的。问：为什么你们的仓库没有定量库存？答：我们有的，但生意比较好，正好卖完了。问：如果有客人买我们的产品，但有嫌折扣不够低，如何有更好的解释？答：根据客户的预算要求来推荐产品。问：我们的家具怎么保养？答：家具保养应该基本做到以下几点： 注意家具表面的清洁维护、避免用酒精、避免硬物划伤、避免潮湿环境、远离热源、避免阳光直射。（详细保养递上公司DM单并指明保养说明）第二章 专卖店摆场规范专卖店是86、直接向消费者展示家具的重要场所，专卖店的氛围造就成功与否直接决定我们产品在消费者心中的观感。在这里专卖店的摆场目的是展示家具使用功能以及塑造出来的浓郁家居氛围，让消费者切身的体验到xx家私：柚尊系列产品的设计理念和独到的用心。1、专卖店的整体效果和局部效果 进行摆场的时候，xx家私：柚尊系列产品首先是考虑到的是整体的专卖店风格，要达到怎样一种效果。局部的布置首先也要从整体出发，这样消费者进入我们的专卖店所留下的印象才是整体的，不会停留在局部的表面上。2、专卖店氛围的构成元素 光影、装饰品、家具、空间、装修局部，这些元素的组合直接构成专卖店的氛围，也就是我们通常运用到的手段和方法。3、摆场的角度87、 专卖店的装饰品和墙饰的搭配，要考虑到人体的实用角度，根据人体工程学原理，当饰品与人的水平视角呈小于45度或大于135度角的时候，容易使人产生疲劳的感觉。所以xx家私：柚尊家具专卖店的饰品摆设应当注意其与人眼的水平视角所呈的角度应当介于45度和135度之间。4、灯光组合搭配原则 灯光组合的最终目的是达到视角上的平衡，完美的展示xx家私：柚尊系列产品的材质和款式，使空间效果错落有致。原则上深色沙发配明亮浅色的灯光可以打破沉闷，并且重点展示的家具必须以最明亮的灯光制造视角焦点。5、家具氛围慨念xx家私：柚尊专卖店虽然是以展示家具产品为目的，但是必须注意家具氛围效果的布置。比如说在茶几上我们可以摆一88、些小饰品和花卉等。制造温馨的生活氛围，使消费者真正体验xx家私：柚尊系列产品带来的和谐气息。6、调整视角盲点 正如我们前面所提到的我们的布置是以整体效果为布置核心，因而在某个场景里我们所突出的只是xx家私：柚尊专卖店的某个部分，人们视角焦点通常不由自主的落在那几款家具上，相对来说就忽略了其他可能更加精彩，但没有重点展示的家具。这一点我们主要通过定期调整店内视角中心来克服。通常变化摆场和布局的控制来控制盲点和视角焦点的分布。第三章 安装与售后服务技巧1、令客人满意的服务技巧（受顾客欢迎的态度） （令顾客反感的态度）进门时 连续不断的按门铃按门铃一下 重重地或连续的敲门力量适中地敲门三下 表情冷漠89、或上下打量对方面带微笑 说话是东张西望或漫不经心与顾客保持眼神接触 直接称顾客的姓名（XXX在吗？尊称顾客姓名（请问X先生或 你是XXX吗？）X小姐在家吗？） 直接踏入顾客的房内主动询问顾客是否需要换鞋2、提供服务时轻拿轻放产品和工具避免发出不必要的声音 放置物品时重手重脚产品、包装（包括拆卸包装）工具都要摆放有序 物品放置杂乱无章随时注意保持现场清洁 对现场清洁与否视而不见耐心回答顾客的问题 答非所问或流露不耐烦的情绪对于顾客的非服务范围内的要求不要一下子拒绝， 先断然拒绝再做解释或不做任何解释原因，再请求顾客原谅 在安装或维修服务中随时注意自己的仪表和态度 仪表差，态度消极3、顾客抱怨时耐90、心的倾听，并能适时地予以确认 经常打断顾客说话，进行辩解或拒绝倾听倾听态度（点头、微笑、注视对方）控制情绪 受顾客情绪影响，不理智（不因顾客的情绪而引起情绪，保持冷静）解决办法（及时判断抱怨的解决途径，并耐心 反复辩解或推卸责任告诉顾客4、服务完成时迅速清理工作现场，保持现场清洁 草草整理现场，遗忘工具主动向顾客简单介绍产品使用注意事项和售后 介绍不专业服务情况离开时对顾客的配合表示感谢，注意用礼貌用 表情冷漠，行色匆匆离开语（谢谢您的配合，这是应该做的，很高兴为您提供服务）5、常见问题A、为顾客维修家具时，对于顾客表现出对家具质量不满之词，如何给予回答。首先应该确定是否质量问题。对于色差，花91、纹差异等不属于质量问题及时向客户耐心说明，尤其注意态度要和善，且回答要准确、专心，如确实是质量问题，应及时给予客户明确的答复，如联系售后服务、当场修理（客户许可的条件下）等。B、销售员与客户承诺的与本公司无关的事项，工人无法满足，如何解释。及时与销售员联系，同时耐心的告之和解释公司的规定或工人的职责范围。第四章 加盟店管理规范一、基本理念作为在家具行业已有影响的品牌，高屋建瓴，抢占先机，采用连锁加盟的市场攻略，结合中国市场的具体情况，发挥家具的品牌魅力，和我们的合作伙伴一起协作双赢，达到1+12的倍增效应。二、加盟流程（1）xx公司发放品牌加盟信息，有意者前来洽谈、咨询；（2）xx公司工作人员92、耐心讲解、协商，向加盟者说明运营、经销的全部内容；（3）xx公司人员对加盟商进行考评，周密调查加盟商所要求的开店所在地商圈、市场情况；（4）xx公司依加盟规定对加盟商实地考察、调研分析，拟定加盟合同；（5）加盟商充分研究加盟内容及合同的内容，在理解并决定加盟的基础上，正式签订合同；（6）xx公司的营销、设计部门详细研究加盟地区的顾客消费情况，制订经营对策，设计商店装修方案，发放有关的施工配套图纸；（7）商店设计就绪后，由加盟商负责装修，由xx协助监工；（8）在专卖店施工的同时，订购制作或由xx公司按合同配送相关的设备、道具，进行店内营业场地设计，发放操作手册、产品促销宣传单、音像培训资料等；（93、9）xx公司对加盟商及店员就营业所需的事项、计算机或相关办公器具的使用、专卖店运营的技巧等进行培训，以达到真正掌握的程度；（10）专卖店选址与装修；为搞好开业前的进货摆场、xx公司有关人员亲临商店，对有关事项如产品摆场技巧进行指导；（11）在开业前一日，将专卖店的钥匙同竣工证书一起交给店主，意为“交钥匙服务”；（12）将开业的广告宣传向社会刊播，使开业广告有效流传；（13）将加盟店与总部的信息系统联网，由总店直接联系、指导、支持加盟店的运营；（14）xx公司专职人员定期对加盟店进行回访，对经营中的各种问题进行协商、指导；三、目标客户适用xx家私产品的客户群体，他们拥有稳定的收入来源，家庭收入在94、10万-15万元的小康家庭，年龄在30-55岁居多，家庭结构简单，生活品位较高，拥有较高的学历和文化层次。主要对象有以下几种：专卖区域内知名企业中的中高级百领阶层和销售精英在当地邮政、电信、金融、医疗部门保险、外企部门主管等就职的白领人士当地从事个体经营、小规模加工生产的私营业主目前已有一定经济和社会地位，“二次创业”意识彰显的精英人士四、专卖店与装修为保证专卖店的良性经营和发展趋势，在选址方面必须注意地段、出入难易、稳定性可能成为新兴商业中心或小型商业区的地区尽可能进入大企业投资建设规划的区域未来不再改造的区域离道路的距离、交通水、电、气、电话、网线条件建筑、装修、标示、高度等方面的限制 五95、专卖店外观和内部装修必须严格按照xx公司设计的店铺室内效果图来施工灯光的照明设计、照明色彩、照度、照明技巧等的准备把握店内所有产品的摆放均以xx公司所设计的图纸来规范，包括饰品六、专卖店的人员结构与职责专卖店组织可根据各加盟店的实际情况而定，但严禁一人身兼数职。专卖店至少设置经理一人、店员一人、收银一人、内勤一人。店内所有人员必须接受xx公司的相关培训，着力提高服务人员的专业水平。店内人员要服从店长的工作调配，不得借故不执行。参加早会、按规定着装、上班不吸烟、不喝酒、不吃零食、不听耳机、不打私人电话、不打闹玩耍、不离岗、爱护公共财物、注意设备设施的实用和保养、节约用水电等，从细节上维护xx品96、牌形象。收银员工作职责快速、准确的做好每一位顾客的收银工作严守店内的管理制度每天下班前必须核对好帐目，发现问题及时排除每星期应安排时间与相关部门进行核对帐目负责做好专卖店的各种帐务工作负责专卖店的现金及帐本等的管理工作每月底前做一份财务报告及工作报告递交给专卖店经理销售人员工作职责具体负责专卖店顾客的接洽工作具体负责专卖店顾客的产品销售与服务工作接受顾客的投诉、并及时把信息反馈给“售后服务部”，协助与配合处理客户的投诉严守专卖店的规章制度认真做好市场调查工作，并写出市场调查与分析报告与其他人员保持经常性的沟通负责做好每日的营业状况统计与整理工作，并及时向专卖店经理汇报内勤人员工作职责具体负责专97、卖店售出产品的送货与安装做到按时到达顾客指定的送货地点送货上门与安装时应做到不损坏、不弄脏顾客物品每次送货与安装完毕后，应检查产品的完整性与完好性及收拾清洁场地，并且由顾客认可签收专卖店经理的工作职责决策专卖店的重大事项负责专卖店的全盘管理工作培训与督促下属人员工作负责日常的监督、检查及处理相关事务协调专卖店内部之间的工作关系做好接受与处理客户的投诉工作根据每日每月的营业状况制定相应的策略与措施认真做好人事管理工作七、 专卖店的服务与管理柚尊专卖店的目的是销售产品与提供服务，而专卖店的服务与管理一般分为售前、售中、售后三个阶段。柚尊品牌为了统一的CI形象战略，因此在各专卖店的服务与管理过程中，98、实施服务规范包括服务态度、服务纪律、服务要求、服务程序、服务技巧等。为了在短期内推广柚尊品牌，xx公司将对所有柚尊品牌加盟店的人员进行系统培训，包括导购人员的基本要求、专业知识要求、知识面要求、心理素质要求、服务规范要求、重点将放在客户开发及管理和现场销售技巧、消费心理分析等方面。八、 服务纪律穿统一制服，佩带工作卡穿着整洁、大方，女士应化淡妆不迟到、不早退、不离岗与串岗不得在店内看书报、打瞌睡不得在店内闲聊、嬉闹、喧哗不得在店内吃零食、吸烟、干私活不得与顾客顶嘴、争吵、不讲脏话、气话不得挪用店内现金和票据九、 销售 技巧指南针对不同特点顾客的服务技巧如何确定销售员的类型顾客购买产品的决策过程99、我们所追求的销售员的形象营业额量的增强针对不同特点顾客的服务技巧我们的客人是享受现代生活的现代人，我们要研究和分析他们感兴趣。我们已不能像以那样定义他们的需要和购买心理。产品及后勤服务和介绍已丝毫不能打动他们，惟有帮助他们实现现代生活的梦想以及我们的持之以恒和个人人格魅力才能打动和说服第五章 成功导购的六大要素一、家具导购第一要素觉悟1、导购员面临生存危机2000年前后，家乐福、沃尔玛、百安居等大型零售商纷纷登陆中国各地市场，国内百货公司倒闭，营业员失业或下岗，下岗的营业员又到大超市上班，刚开始大超市一个柜台1-2名营业员，后来一个柜台1名营业员，再后来4个柜台1名营业员，营业员又再次下岗，因100、为顾客熟悉购物环境后就不需要那么多营业员了，在大超市上班的不叫营业员，而且上班久了也就是大超市的机器了没有什么发展前途，要想从营业员到导购员就得去红星美凯龙、居然之家、美克美家等大型家具卖场，那才叫导购员，才有发展前途。2、做导购员千万要入对行业现在做服装、电器、百货行业都是看品牌消费，不需要营业员去如何导购，所以也失去了“导”的意义；卖汽车由于顾客看不懂，有钱的就买宝马、奔驰，没钱的就买QQ，所以汽车行业的导购员也很难左右顾客的购买决定，也失去了“导”的作用，乔吉拉德（Joe Girard）是世界上最伟大的销售员，几十年前连续12年平均每天销售汽车6辆，至今无人能破他的记录，但是销售汽车的年101、代已经过去，永远不会再来。乔吉拉德先生现在最关注的不是汽车，而是家具行业，还专程到北京、上海、深圳等地考察研究家具市场，已经有了投资计划，尊被把法国路易十六风格的家具引入中国来。在中国市场，大多数行业都已经不需要导购人员了，如果你想成为一名出色的导购员，就一定不要选择这些行业。3、家具业是导购员的乐土没有哪个行业像中国家具行业这样特殊，导购员在左右顾客购买意向时，起到了关键的作用，当顾客进店时能滔滔不绝的为顾客介绍产品达3个小时，不单单是在介绍产品，而是在给顾客做详细的家具培训、家庭生活培训，导购员必须具备高超的销售技巧，没有哪个国家家具业像中国家具行业这样特殊，导购员和经销商超过100万人，102、每年完成5000亿的销售额，有很多导购员的收入都超过1万员每月，而很多行业的营业员都在1200元左右，能够在家具行业从事导购工作，是一种荣誉，是一项前途无量的事业。4、家具是艺术也是历史目前在中国市场上流行的家具有民用、办公、酒店三大类别。其中民用是最大的一块，也是最复杂的一块，历史悠久，艺术门派也多，中国市场的民用家具又大致分为四个类别：欧式古典、中式古典、东南亚风情、现代家具。其中欧式古典有分为：英式、美式、法式、德式、意大利式、西班牙式。在欧式古典家具中最具代表性的是法式家具。家具历史悠久要数中国的家具了，这里就不细说。家具也是艺术品，工匠精湛的技术和艺术灵感的完美体现。5、家具导购工作103、是艺术也是科学家具导购工作，充满挑战性，充满乐趣，充满知识，充满成就感。不仅家具是一门艺术，家具导购工作同样是一门艺术、一门科学。家具业的导购员都是艺术工作者，科学工作者。作为一名优秀的家具导购员，必须要有一定的消费心理学、行为学、社会学、人际交往学基础，要能察言观色，能够揣摩出顾客的心理，掌握最佳的销售时机。作为一名家具导购员，还必须具备表演学基础，具备演员的潜质。经验丰富的家具导购员不只是能够全身心的投入到家具所创造的文化氛围、生活场景中去，还能够引导顾客感受到家具文化感召力，让顾客感觉到家具是自己生活的重要组成部分。作为家具行业的导购员，还必须了解家具的风格和历史背景、地域文化，甚至要对104、音乐和美术有所专长。从古到今，家具都是工艺美术的载体，不懂美术就读不懂家具。不懂音乐也读不懂家具，因为家具跟音乐一样有韵律的。6、导购员要有一颗感恩的心导购员要有一颗感恩的心，感谢父母、感谢顾客、感谢同事，特别要感谢你的老板给了你一个舞台，让你愉快的演出，展示你的才华，你的每一次失败，都回给老板带来数万元不等的损失，但老板从来都不会责怪你，反而还不断地给你鼓励和支持。7、导购员要有觉悟家具导购员一定要有觉悟。树立起积极的人生观、价值观、金钱观。要勤奋工作、快乐生活、敢担责任、乐于助人、真诚待人的人生态度。更要成为一个有用的人，高尚的人，一个有原则、有尊严的人，一个积极乐观的人。二、家具导购第二105、要素观念1、学习别人好的观念，不要简单模仿别人的行为建立正确的导购观念是非常重要的，比如现在的家具消费流行环保观念，于是我们在导购语素上就要强调自己的家具是环保健康的，我们的产品是全实木，面漆采用的是国际顶尖品牌“大宝”系列环保油漆，编号：663Y防刮划环保漆。把环保检查报告、家具材质样板、获奖证书这些导购工具展示给顾客看。所以我们说：观念决定行为。产生什么样的思想文化、消费观念，就会出现与之对应的导购行为。2、导购员要有状态、流程、语素观念导购员要随时树立良好的状态，掌握导购流程，注意语言的先后顺序，先卖大件产品，后推荐小件产品，作好客户的记录，适时沟通，适时销售，特别注重补件销售的跟进等。106、3、导购员必须学会运用社会文化资源促进销售，形成良好的销售观念人类的社会文化资源非常丰富，比如儒家文化、忠孝文化、侠客文化、中药文化、宗教文化、京剧文化、节气文化、哈韩文化、抗日文化、反战文化等等，这些文化现象都可以用来促进家具的销售。着重抓住顾客的以下几个心理进行销售：面子心理（柚尊：尊贵、柚木家具最好的等）乡愿心理（江苏的企业、浙江宁波的老板等）中庸文化（看不惯社会贫富不均、同情心种等）爱子心理（一切为了孩子、环保健康等）环境文化（实木资源缺乏、进口木材等）他信心理（各种广告、DM单说明、获奖证书等）从众心理（样品已售、暂时无货、店长推荐、顾客推荐等）贱货心理（促销使用工厂限量提供定价销售107、刚开业、你正好是我们的第100个顾客等）后悔心理（根据商场的30天无理由退货、最好的售后保障等）避害心理（说买我们家具的好处，不如说不购买我们家具的害处、说买我们家具给顾客家庭带来的幸福，不如说不买我们家具就没有幸福的家庭生活，显得寒酸，家里来客人都不好意思等）4、了解顾客的一般消费特征，树立良好的销售流程观念有品位、得实惠、买放心、能适用顾客买东西时，普遍都遵循这个规律。我们的顾客非常喜欢群居生活，会形成自己的朋友圈，所以会互相比较，互相参照购买东西。导购员要充分抓住顾客的这些好面子、爱炫耀、攀比心理等消费特征和习惯。5、清楚认识顾客买家具不怕贵，只怕买得比别人贵我们一定要坚信，顾客买家具108、从来不怕贵，只怕买得比别人贵，要对每一个顾客说你给他的价格是最便宜的，也可以翻定单给他看（当然是专门做的假单或确实很贵的单），要卖文化，卖理念，卖导购人员的个人魅力，那样顾客感觉不是在买家具，而是在淘宝或收藏，这样顾客就更觉得不贵了。6、清楚认识顾客的真实需求顾客的需求就是卖点，要注重顾客对幸福家庭的追求，导购家具是对顾客幸福生活的一种意境的描述，让顾客感受到我们的家具已经在他的家庭里使用的惬意和幸福家庭的欢声笑语。真实的感受到你售前、售中和售后的服务保障。7、清楚认识导购员自身优势资源导购员的性格各不相同，关键是要亲近顾客，把顾客当家里的人，向顾客提问的时间占10%，聆听顾客需求的时间占20109、%，跟顾客套感情的时间占50%，就象和家人一起闲聊柴米油盐、孩子上学、购物旅游、家庭琐事一样。客户自然能感受到你就是他家人，这样销售成功的几率就高得多了。三、家具导购第三要素状态1、优秀的状态就是优秀的表演，优秀的表演就是让顾客觉得真实丰富的知识才是表演的基础，报纸、电视、网络、时事、政治、体育、娱乐、时尚等都是你每天必须的功课，接收和吸收再表演发挥出来。更多的书籍需要你去阅读，不妨多看看陈安之先生的光碟：如何把自己激励成超人、和产品谈恋爱等，当然卡耐基先生的：人性的弱点是非看不可的。不要自己一个人表演，要自己、同事、顾客一起表演才是最完美的表演。2、好的状态就是微笑你会微笑吗？如果不会就看看110、中国移动、航空公司的广告牌吧！最好的状态就是微笑，会卖东西不如会笑，这就是导购员的唯一准则。四、家具导购第四要素流程1、导购员的工作目标导购员的工作目标是什么？或者说店面销售的目标是什么？是微观上塑造产品的卖点，宏观上塑造产品的品牌。2、卖点塑造的流程柚尊实木家具的卖点就是与同类产品相比具备几大优势：柚木本生就具备卖点，实木之王，唯一稳定性最强的木材等、100%全实木、价格比其它品牌板木结合还略微便宜、不但具有时尚潮流的东南亚风格，还兼具传统与现代相结合的中式风格、柚木的价格不断的上扬，具备增值收藏价值等、产品的设计理念是以大海之水作为原始理念，中国人比较讲究水为财的观念。作为一名优秀的导购员111、必须懂得如何去寻找家具的卖点，整理出自己的一套买点流程。3、品牌塑造的流程品牌塑造流程分为：店面流程、销售流程、产品介绍流程。我们习惯叫它导购流程。第一步：向顾客以品牌的名义问好并跟进寒暄；第二步：初步了解顾客的需求并确定需求；第三步：介绍产品；第四步：解答顾客疑问、树立消费信心并处理异议；第五步：定金收取，不给客户退路并关闭成交。第六步：超越希望，给客户一个惊喜（送点小礼品等）；第七步：跟进搭销，立刻给客户推荐其它非本店产品。第八步：再次跟进搭销，送货收完全款后持续推荐补件产品。4、产品介绍重点产品介绍的8个方面：1、产品设计理念讲解，给顾客共鸣；2、产品买点塑造，给顾客真理；3、导购员做产112、品使用示范，给顾客标准；4、引导顾客体验产品，给顾客感受；5、提升消费观念，给顾客文化；6、向顾客展示老顾客见证，给顾客信心；7、多种生动故事讲解（柚木的故事），给客户利益联想；8、多种需求试探，给客户互动。要做到以上8点需要对产品的优缺点和文化氛围反复寻找， 有时候主动把优点中的缺点讲给顾客，因为同行已经把你的缺点说给了顾客，对为顾客着想，主动谈论你对顾客钟情的产品提出意见并反复做不同价格、不同款式、2-3个家具样板的推荐，把顾客带入产品使用的情景中去等等。五、家具导购第五要素语素1、导购员要坚持对语素的收集整理并不断改进导购员每天都在专卖店和顾客打交道，每天都在用个种语素协调个方面关系，工113、作越久，经验越丰富。导购员要养成每天、每周与顾客谈话内容的分析，寻找有价值的，值得其他导购员学习、借鉴的语素套路，总结编写后互相演练。2、导购员语素分类导购员语素分类：1、特价促销语素（节庆、厂庆、新店开业等）；2、销售讲解语素：买家具返现金语素（依据商场或厂家返现金标准占在顾客省钱的角度）；3、鼓励消费语素（适合年龄大的顾客）；4、超越同类品牌的语素（品牌名字、用才、工艺等）；5、老顾客见证语素（同一小区、购买产品型号金额等）；6、塑造家具感性价值的语素（产品文化详细介绍、功能实用性等）；7、塑造性价比的语素（用才好，全实木，比别人板木结合还便宜等）；8、产品报价的语素（根据消费层次不同，由114、高到低，或由低到高等）；9、苦乐对比的语素（让顾客痛苦，再卖止痛药给他、投资家具是有保障的等）；10、价值观语素（买我们家具的都是有身份的，朋友还介绍朋友来买的，买的不是家具还有导购员的服务等）；11、生产流程来之不易法的语素（现代化设备、手工雕刻部件，蒸煮和自然风干等）；12、避免过早进入价格谈判的语素（多介绍产品设计理念、文化、功能、材料故事、等）；13、转移顾客价格注意力的语素（赞赏顾客的欣赏水平、眼光独到等）；14、电话销售语素（让顾客感受到你的关心和对家庭家具的摆放设计效果、顾客感受到你在价格等方面为他作出的努力等）；15、放人走，不放单走的语素（寻找顾客对产品的认可面，找出未能达成115、一致意见面，跟顾客回家现场再设计摆放布置等）；16、让顾客改变主意的语素（跟着顾客的视线走，不断提出问题让顾客思考等）；17、成交类语素：决处逢生的语素（顾客要走时，请顾客指出你刚才的服务有那些不足、请顾客在贵宾签名薄上签名等）；18、峰回路转的语素（要顾客珍惜家人、珍惜自己好不容易来一趟的时间等）；18、舍孩套狼的语素（已经谈成朋友了，没钱可以有卡，没卡可以自己帮忙到商场垫付等）；19、角色调换的语素（我很用心为你服务，怕得罪你、我是打工的等）；20、打破僵局的语素（说个价格不卖就走人的，你很爽快，我也是打工的，我得请示，我提成也不多，不能亏本卖等）；21、比较成交法的语素（同类产品、同质化116、产品比较等）；22、拜师成交法的语素（顾客都是让同行交成教授级别的，新来的，还多请教，谢谢指出等）；23、“白骨精”成交法的语素（白领追求时尚或文化涵养，抓住他的虚荣心不放）；24、讲故事成交法的语素（讲以前老顾客回头再买我们的家具、售后问题在很短时间就解决了、当天开的单等）；25、电话请示成交法语素（价格讲不上去时，电话请示老板，经理等）26、其它语素：赞美顾客语素（佩服顾客、懂欣赏、有眼光等）；27、一切为了孩子的语素（如有孩子一起来就尽量夸小孩，让小孩帮助你销售成交、实木家具对小孩的好处等）；28、甲醛问题语素（我们用的是大宝663Y防刮划环保油漆等，并用手来回刮划做演示等）；29、投诉117、处理的语素（给顾客绝对保障，及时处理，处理完再送点礼品等）；30、对家庭型顾客的语素（要推荐传统一点的，这类人最怕独特、新奇等）；31、对模仿型顾客的语素（喜欢名人、杂志、电视或别人家一样的或大致一样的家具，要坚定并举例说谁购买了你的家具）；32、对成功型顾客的语素（告诉顾客你的产品只有少数顶尖的人在使用，有身份、有面子等）；33、对社会认同型顾客的语素（那就是很关注品牌的顾客，要用各种导购工具来说明你是品牌）；34、对生存型顾客的语素（这类顾客追求实惠和实际，一便宜和省钱为导向，多介绍几中价格的，在合适的时机站在顾客的角度推荐便宜的给他）。五、家具导购第六要素工具1、什么是导购工具工具决定基118、础，基础决定高度，高度决定格局，导购工具也是十分重要的。专卖店的一切事物都可以成为导购员介绍产品的工具、吸引顾客的工具、塑造价值的工具。店面的装修、摆场的产品和装饰品、墙上挂的家具色板、宣传产品用的单页、产品图册、产品样板、五金件样板、产品说明书、顾客感谢信、定货单、笔、礼品、收银机、导购员的服装等等所有的一切都是导购员的工具。工具不好，形象就不好，基础就不好，基础不好，导购员介绍产品的底气就不足，导购员就站不到高度上去，高度不够，导购员就没有理想的状态。没有状态，就没有成功，没有成功就没有好的销售业绩。所以导购工具非常重要，巧妇难做无米之炊，导购工具一定要不断地完善。第六章 木材的种类一、木119、材按树种进行分类，一般分为针叶树材和阔叶树材。针叶树材如红松、落叶松、云杉、冷杉、杉木、柏木等。针叶树材往往密度较小，材质较松软，通常称为软材 (softwood)，主要供建筑、桥梁、家具、造船、电柱、坑木、桩木等用途。阔叶树材如桦木、水曲柳、栎木、榉木、椴木、樟木、柚木、紫檀、酸枝、乌木等，种类比针叶树材多得多。大多数阔叶树材密度较大，材质较坚硬，因此俗称硬材(hardwood)，用途如家具、室内装修、车辆、造船等等。与针叶树材相比，阔叶树材更多地被用于家具和室内装修。 二、在木材商品流通过程中，木材要按材质进行分类，可将针叶树和阔叶树加工用原木分为一、 二、三等材；其锯材分为特等锯材、普通120、锯材(普通锯材又分为一、二、三等材)。 三、所有的木材产品按用途进行分类，可以分为原条、原木、锯材和各种人造板四大类。 1、原条：系指树木伐倒后经去皮、削枝、割掉梢尖，但尚未按一定尺寸规格造材的木料，它包括杉原条、桅杆、电线杆等； 2、原木：系指树木伐倒后已经削枝、割梢并按一定尺寸加工成规定径级和长度的木料。 3、锯材：指已经锯解成材的木料，凡宽度为厚度2倍以上的称为板材，不足2倍的称为方材； 4、木质人造板：经过木材机械加工的人造板如胶合板、纤维板、刨花板等。 四、眼下，适用于家具、装饰的树种主要有：水曲柳、东北榆、柳桉、樟木、椴木、桦木、色木、柚木、山毛榉、樱桃木、紫檀、柏木、红豆杉、红松121、柞木、黄菠萝、核桃楸、木荷、花梨木、红木、苦楝、香椿、酸枣等。为了准确识别树种，恰如其分地用材，必须充分了解一些常用木材的性能特征。 1、水曲柳：其树质略硬、纹理直、结构粗、花纹美丽、耐腐、耐水性较好，易加工但不易干燥，韧性大，胶接、油漆、着色性能均好，具有良好的装饰性能，是目前家具、室内装饰用得较多的木材。 2、柳桉：其材质轻重适中，纹理直或斜而交错，结构略粗，易于加工，胶接性能良好。干燥过程中稍有翘曲和开裂现象。 3、杨木：我国北方常用的木材，其质细软，性稳，价廉易得。常做为榆木家具的附料和大漆家具的胎骨在古家具上使用。这是所说的杨木亦称“小叶杨”，常有段子般的光泽，故亦称“缎杨”，不是122、本世纪中才引进的那种苏联杨、大叶杨、胡杨等。杨木常有“骚味”，比桦木轻软。桦木则有微香，常有极细褐黑色的水浸线。这是二者的差别。 4、核桃楸：其木材有光泽，纹理直或斜，结构略粗，干燥速度慢，但不易翘曲，木材韧性好，易加工，切削面光滑。弯曲、油漆、胶接性能良好，钉着力强。 5、黄菠萝：其木材有光泽，纹理直，结构粗，年轮明显均匀，材质松软、易干燥，加工性能良好，材色花纹均很美观，油漆和胶接性能良好，钉着力中等，不易劈裂；耐腐性好，是高级家具、胶合板用材。 6、柞木：其木材比重大，质地坚硬、收缩大、强度高。结构致密，不易锯解，切削面光滑，易开裂、翘曲变形，不易干燥。耐湿、耐磨损，不易胶接，着色性能良123、好。目前装饰木地板用得较多。 7、香樟：其木材具有香气，能防腐、防虫。材质略轻，不易变形，加工容易，切面光滑，有光泽，耐久性能好，胶接性能好。油漆后色泽美丽。 8、白桦：其材质略重而硬，结构细致、力学强度大、富有弹性。干燥过程中易发生翘曲及干裂，胶接性能好，切削面光滑。耐腐性较差，油漆性能良好。 9、桦木：产东北华北，木质细腻淡白微黄，纤维抗剪力差，易“齐茬断”。其根部及节结处多花纹。古人常用其做门芯等装饰。其树皮柔韧美丽。蒲人对此极有感情，常镶嵌刀鞘弓背等处。唯其木多汁，成材后多变形，故绝少见全部用桦木制成的桌椅 10、杉木：其材质轻软，易干燥，收缩小，不翘裂，耐久性能好、易加工，切面较粗、124、强度中强、易劈裂，胶接性能好，是南方各省家具、装修用得最为普遍的中档木材。 11、榆木：花纹美丽，结构粗，加工性、涂饰、胶合性好，干燥性差，易开裂翘曲。 12、榉木：材质坚硬，纹理直，结构细、耐磨有光泽干燥时不易变形，加工、涂饰、胶合性较好。 13、樟木：在我国江南各省都有，而台湾福建盛产。树径较大，材幅宽，花纹美，尤其是有着浓烈的香味，可使诸虫远避。我国的樟木箱名扬中外，其中有衣箱、躺箱（朝服箱）、顶箱柜等诸品种。唯桌椅几案类北京居多。旧木器行内将樟木依形态分为数种，如红樟、虎皮樟、黄樟、花梨樟、豆瓣樟、白樟、船板樟等。 14、核桃木：山西吕梁、太行二山盛产核桃。核桃木为晋做家具的上乘用材该125、木经水磨烫蜡后。会有硬木般的光泽，其质细腻无性，易于雕刻，色泽灰淡柔和。其制品明清都有，大都为上乘之作。可用可藏。其木质特点只有细密似针尖状棕眼并有浅黄细丝般的年轮。重量与榆木等。 15、楸木：民间称不结果之核桃木为楸，楸木棕眼排列平淡无华，色暗质松软少光泽，但其收缩性小，正可做门芯桌面芯等用。常与高丽木、核桃木搭配使用。楸木比核桃木重量轻，色深，质松，棕眼大而分散， 16、楠木：是一种高档木材，其色浅橙黄略灰，纹理淡雅文静，质地温润柔和，无收缩性，遇雨有阵阵幽香。南方诸省均产，唯四川产为最好。明代宫廷曾大量伐用。现北京故宫及京城上乘古建多为楠木构筑。楠木不腐不蛀有幽香，皇家藏书楼，金漆宝座，126、室内装修等多为楠木制作。如文渊阁、乐寿堂、太和殿、长陵等重要建筑都有楠木装修及家具，并常与紫檀配合使用。可惜今人多不识之，常以拜物心理视之，觉得质不坚不重，色不深不亮，故而弃之。行内人视其质地有如下称呼：金丝楠、豆瓣楠、香楠、龙胆楠。另外，在山西等地民间，常称红木黄梨等硬木为“南木”，原意应为自南方的木材。乍听起来却极易与此“楠木”混同，不可不知。 17、枫木：重量适中，结构细，加工容易，切削面光滑，涂饰、胶合性较好，干燥时有翘曲现象。 18、樟木：重量适中，结构细，有香气，干燥时不易变形，加工、涂饰、胶合性较好。 19、柳木：材质适中，结构略粗，加工容易，胶接与涂饰性能良好。干燥时稍有开裂和127、翘曲。以柳木制作的胶合板称为菲律宾板。 20、花梨木：材质坚硬，纹理余，结构中等，耐腐配，不易干燥，切削面光滑，涂饰、胶合性较好。 21、紫檀（红木）：材质坚硬，纹理余，结构粗，耐久性强，有光泽，切削面光滑。 22、人造板，常用的有三合板、五合板、纤维板、刨花板、空心板等。因各种人造板的组合结构不同，可克服木材的胀缩、翘曲、开裂等缺点，故在家具中使用，具有很多的优越性。 23、红松：材质轻软，强度适中，干燥性好，耐水、耐腐，加工、涂饰、着色、胶结性好。 24、白松：材质轻软，富有弹性，结构细致均匀，干燥性好，耐水、耐腐，加工、涂饰、着色胶结性好。白松比红松强度高。 25、柏木：柏木有香味可以入128、药，柏子可以安神补心。柏木色黄、质细、气馥、耐水，多节疤，故民间多用其做“柏木筲”。上好的棺木也用柏木，取其耐腐。 26、泡桐：材质甚轻软，结构粗，切水电面不光滑，干燥性好，不翘裂。. 27、椴木：材质略轻软，结构略细，有丝绢光泽，不易开裂，加工、涂饰、着色、胶结性好。不耐腐、干燥时稍有翘曲。 28、核桃楸木其木材有光泽，纹理直或斜，结构略粗，干燥速度慢，但不易翘曲，木材韧性好，易加工，切削面光滑。弯曲、油漆、胶接性能良好，钉着力强。 29、黑胡桃木（学名：Juglans regia，L） 外观黑胡桃心材茶褐色，有时具黑或紫色条纹。黑胡桃木之颜色视所生长地区而有不同。所以称为黑胡桃之原因，并非129、指其木材为黑色，而系由於其果实外壳为黑色之故，实际上木材为淡灰褐色至浓深紫褐色。故黑胡桃木常略称为胡桃木。性质黑胡桃木之木理变化万千，形成各种不同花纹， 为人所喜爱。其木质重而硬，耐冲撞磨擦；耐腐朽，容易乾燥，少变形；易施工，易於胶合。木质坚硬适於制造近代式家具之雕刻部份，又其收缩率甚小故能耐多变化之气候，而无虞发生裂缝。可施以任何涂装方法，其它木材均不及黑胡桃木能吸收油质涂装，此即为其多用於制造近代式家具之另一原因。用途.最适於制造家具及室内装修。施以传统式涂装之黑胡桃木，只须以中性肥皂及水洗涤，以蜡擦亮即可保持本来外观；施以油质涂装者，可每年涂抹煮沸之亚麻仁油二次。 30、柚木 ：柚木颜色130、自蜜色至褐色，久而转浓，材质坚致耐久，心材颇似榉材，而色稍浓。膨胀收缩为所有木材中最少之一。 能抵抗海陆动物之侵蚀，且不致腐蚀铁类，因收缩率小，故不易漏水。因柚木具高度耐腐性，在各种气候下不易变形，易於施工等多种优点。故适於制造船鉴，而作船只甲板。现已成为著名於世界之高级木材。 斯堪的那维亚及东方型式家具多使用柚木制造。 31、澳大利亚桉木：有油脂,具光泽,纹理交错；重量重，强度高；干缩小(1mm),材质稳定。加工容易，刨面光滑；胶接、油漆及钉钉性能好,耐腐,干燥。气干密度1.13g/cm3,比东南亚红柳桉优越得多,板面颜色赤红,有澳大利亚红木之称. 木材用途：红木家具、地板、木皮,木线条,楼131、梯,室内装饰,工艺品,音响,钢琴制造等. 澳大利亚蓝桉和塔斯马尼亚像木都属于硬杂木,也是像木的一种。 心材灰黄，浅褐色，从边材到心材渐变，管也肉眼可见，气干密度0.65-0.8g/cm3，纹理清晰，稳定性好 32、美国阔叶木 33、美国橡木：东部各地区广泛分布。橡木是东部阔叶木林树种之中,品种数目最多的树木。红橡树的数目比白橡树更多。红橡树有许多品种,其中大约有八种是商用树木。 红橡木的白木质为白色至浅棕色,心材粉红棕色。红橡木的外观通常与白橡木相似,但是因木髓射线较细,可见图形较少。红橡木绝大部份为直纹,纹理粗糙。红橡树因秋天时树叶变红而得其名称。 红橡木的机械加工性能良好其钉子及螺钉固定性132、能良好；染色及抛光后能获得良好表面；乾燥缓慢且易开裂及翘曲；收缩率大,性能易变化。红橡木坚硬沉重,具有中等抗弯曲强度及刚性,断裂强度高,具有极好的抗蒸汽弯曲性能。南方红橡生长比北方红橡迅速,且木质较硬及较重。 是最广泛使用的木材品种。出口： 板材及薄木片供应充足,但数量不及白橡木。红橡木通常按产地分类,并分别以北方红橡及南方红橡出售。 34、美国白杨：木质为白色,掺入浅棕色的心材,白木质与心材之间颜色相差不大。这种木材纹理精细均匀,直木纹。钻钉时不容易开裂,机械加工容易,切割表面略有绒毛而 糊不清,车削、镗及砂磨性能良好。能吸收油漆及染料,产生良好的饰面,但是表面模糊的部位需要护理。收缩率低至133、中,尺寸稳定性良好。白杨是一种真正的白杨木,其特性及性质与扬木及欧洲白杨类似。 白杨重量轻、质地软,具有较低的抗弯曲强度及刚性和中等的抗震力。供应有限,厚材稀少。因市场需求量小,出口量有限。家具部件（抽屉侧边）、门、模制部件、画框、室内细木工制品、玩具、厨具、火柴 （美国）、重要的专业用途包括桑拿浴室板条（因其传热性能差）及筷子。 35、美国椴木：其它名称：菩提木、美洲白木、美洲椴木的白木质部份通常颇大,呈奶白色,逐渐并入淡至棕红色的心材,有时会有较深的条纹。这种木材具有精细均匀纹理及模糊的直纹。 椴木机械加工性良好,容易用手工工具加工,因此是一种上乘的雕刻材料。钉子、螺钉及胶水固定性能尚好。134、经砂磨、染色及抛光能获得良好的平滑表面。乾燥尚算快速,且变形小、老化程度低。乾燥时收缩率颇大,但尺寸稳定性良好。 椴木重量轻,质地软,强度比较低,属於抗蒸汽弯曲能力不良的一类木材。 适合雕刻品、车制品、家具、图案制作、模制品、室内细木工制品、乐器。重要的专业用途为软百叶帘。 36、美国3毛榉 ：美国榉木的白木质呈红色调白色,心材则为浅棕红至深棕红色。与欧洲榉木比较,美国榉木颜色略为偏深,且一致性略差。这种木材通常为直纹,纹理紧密均匀。美国榉木易用大多数手工及机械工具加工,具有良好的钉子及胶水固定性能,可经染色及抛光获得良好表面。乾燥尚算快速,但极易出现翘曲、开裂及表面裂纹。收缩率大,性能变化适135、中。美国榉木属沉重、坚硬、强度大、抗震能力强、极适合进行蒸汽弯曲的一类木材。美国几乎限於低级产品。出口： 极有限,因需求少,且欧洲榉木供应充足。适合家具、门、地板、室内细木工制品、镶面板、刷子柄及车制品。因其无味无嗅,极适合制成食品容器。 37、美国樱桃木： 其它名称：美洲黑樱 ：美国东部各个地区,主要商业林分布於宾夕凡尼亚州、弗吉尼亚州、西弗吉尼亚州及纽约州。樱桃木的心材颜色由艳红色至棕红色,日晒后颜色变深。相反,其白木质呈奶白色。樱桃木具有细致均匀直纹,纹理平滑,天生含有棕色树心斑点和细小的树胶窝。樱桃木机械加工容易,钉子及胶水固定性能良好,砂磨、染色及抛光后产生极佳的平滑表面。樱桃木乾燥136、尚算快速,乾燥时收缩量颇大,但是烘乾后尺寸稳定。樱桃木密度中等,具有良好的木材弯曲性能,较低的刚性,中等的强度及抗震动能力。樱桃木属心材具抗腐力木材。其白木质会受常见家具甲虫蛀食,心材具中等的抗防腐处理剂渗透力。适合家具及箱柜制造、高级细木工制品、厨柜、模制品、镶板、地板、门、船舶内部装饰、乐器、车制品及雕刻品。 xx家私旗下品牌： xx ：宾馆酒店家具系列 圣帝欧雅 ：板式民用家具系列柚尊：实木家具系列 xx家私营销中心 原文已完。下文为附加文档，如不需要，下载后可以编辑删除，谢谢！施工组织设计本施工组织设计是本着“一流的质量、一流的工期、科学管理”来进行编制的。编制时，我公司技术发展部、质137、检科以及项目部经过精心研究、合理组织、充分利用先进工艺，特制定本施工组织设计。一、 工程概况：西夏建材城生活区27#、30#住宅楼位于银川市新市区，橡胶厂对面。本工程由宁夏燕宝房地产开发有限公司开发，银川市规划建筑设计院设计。本工程耐火等级二级，屋面防水等级三级，地震防烈度为8度，设计使用年限50年。本工程建筑面积:27#楼3824.75m2;30#楼3824.75 m2。室内地坪0.00以绝对标高1110.5 m为准，总长27#楼47.28m；30#楼47.28 m。总宽27#楼14.26m；30#楼14.26 m。设计室外地坪至檐口高度18.6 00m，呈长方形布置，东西向，三个单元。本工138、程设计屋面为坡屋面防水采用防水涂料。外墙水泥砂浆抹面，外刷浅灰色墙漆。内墙面除卫生间200300瓷砖，高到顶外，其余均水泥砂桨罩面，刮二遍腻子；楼梯间内墙采用50厚胶粉聚苯颗粒保温。地面除卫生间200200防滑地砖，楼梯间50厚细石砼1：1水泥砂浆压光外，其余均采用50厚豆石砼毛地面。楼梯间单元门采用楼宇对讲门，卧室门、卫生间门采用木门，进户门采用保温防盗门。本工程窗均采用塑钢单框双玻窗，开启窗均加纱扇。本工程设计为节能型住宅，外墙均贴保温板。本工程设计为砖混结构，共六层。基础采用C30钢筋砼条形基础，上砌MU30毛石基础，砂浆采用M10水泥砂浆。一、二、三、四层墙体采用M10混合砂浆砌筑MU139、15多孔砖；五层以上采用M7.5混合砂浆砌筑MU15多孔砖。本工程结构中使用主要材料：钢材：I级钢，II级钢；砼：基础垫层C10，基础底板、地圈梁、基础构造柱均采用C30，其余均C20。本工程设计给水管采用PPR塑料管，热熔连接；排水管采用UPVC硬聚氯乙烯管，粘接；给水管道安装除立管及安装IC卡水表的管段明设计外，其余均暗设。本工程设计采暖为钢制高频焊翅片管散热器。本工程设计照明电源采用BV2.5铜芯线，插座电源等采用BV4铜芯线；除客厅为吸顶灯外，其余均采用座灯。二、 施工部署及进度计划1、工期安排本工程合同计划开工日期：2004年8月21日，竣工日期：2005年7月10日，合同工期315140、天。计划2004年9月15日前完成基础工程，2004年12月30日完成主体结构工程，2005年6月20日完成装修工种，安装工程穿插进行，于2005年7月1日前完成。具体进度计划详见附图1（施工进度计划）。2、施工顺序基础工程工程定位线（验线）挖坑钎探（验坑）砂砾垫层的施工基础砼垫层刷环保沥青 基础放线（预检）砼条形基础刷环保沥青 毛石基础的砌筑构造柱砼地圈梁地沟回填工。结构工程结构定位放线（预检）构造柱钢筋绑扎、定位（隐检）砖墙砌筑（50cm线找平、预检）柱梁、顶板支模（预检）梁板钢筋绑扎（隐检、开盘申请）砼浇筑下一层结构定位放线重复上述施工工序直至顶。内装修工程门窗框安装室内墙面抹灰楼地面门141、窗安装、油漆五金安装、内部清理通水通电、竣工。外装修工程外装修工程遵循先上后下原则，屋面工程（包括烟道、透气孔、压顶、找平层）结束后，进行大面积装饰，塑钢门窗在装修中逐步插入。三、 施工准备1、 现场道路本工程北靠北京西路，南临规划道路，交通较为方便。场内道路采用级配砂石铺垫，压路机压。2、 机械准备设2台搅拌机，2台水泵。现场设钢筋切断机1台，调直机1台，电焊机2台，1台对焊机。现场设木工锯，木工刨各1台。回填期间设打夯机2台。现场设塔吊2台。3、施工用电施工用电已由建设单位引入现场；根据工程特点，设总配电箱1个，塔吊、搅抖站、搅拌机、切断机、调直机、对焊机、木工棚、楼层用电、生活区各配置配142、电箱1个；电源均采用三相五线制；各分支均采用钢管埋地；各种机械均设置接零、接地保护。具体配电箱位置详见总施工平面图。3、 施工用水施工用水采用深井水自来水，并砌筑一蓄水池进行蓄水。楼层用水采用钢管焊接给水管，每层留一出水口；给水管不置蓄水池内，由潜水泵进行送水。4、 生活用水生活用水采用自来水。5、 劳动力安排结构期间：瓦工40人；钢筋工15人；木工15人；放线工2人；材料1人；机工4人；电工2人；水暖工2人；架子工8人；电焊工2人；壮工20人。装修期间抹灰工60人；木工4人；油工8人；电工6人；水暖工10人。四、主要施工方法1、施工测量放线施工测量基本要求A、西夏建材城生活区17#、30#住143、宅楼定位依据：西夏建材城生活区工程总体规划图，北京路、规划道路永久性定位B、根据工程特点及建筑工程施工测量规程DBI012195，4、3、2条，此工程设置精度等级为二级，测角中误差12，边长相对误差1/15000。C、根据施工组织设计中进度控制测量工作进度，明确对工程服务，对工程进度负责的工作目的。工程定位A、根据工程特点，平面布置和定位原则，设置一横一纵两条主控线即27#楼：（A）轴线和（1）轴线；30#楼：（A）轴线和（1）轴线。根据主轴线设置两条次轴线即27#楼：（H）轴线和（27）轴线；30#楼：（H）轴线和（27）轴线。 B、主、次控轴线定位时均布置引桩，引桩采用木桩，后砌一水泥砂浆144、砖墩；并将轴线标注在四周永久性建筑物或构造物上，施测完成后报建设单位、监理单位确认后另以妥善保护。C、控轴线沿结构逐层弹在墙上，用以控制楼层定位。D、水准点：建设单位给定准点，建筑物0.00相当于绝对标高1110.500m。基础测量A、在开挖前，基坑根据平面布置，轴线控制桩为基准定出基坑长、宽度，作为拉小线的依据；根据结构要求，条基外侧1100mm为砂砾垫层边，考虑放坡，撒上白灰线，进行开挖。B、在垫层上进行基础定位放线前，以建筑物平面控制线为准，校测建筑物轴线控制桩无误后，再用经纬仪以正倒镜挑直法直接投测各轴线。C、标高由水准点引测至坑底。结构施工测量A、首层放线验收后，主控轴一引至外墙立面145、上，作为以上务层主轴线竖身高以测的基准。B、施工层放线时，应在结构平面上校投测轴线，闭合后再测设细部尺寸和边线。C、标高竖向传递设置3个标高点，以其平均点引测水平线折平时，尽量将水准仪安置在测点范围内中心位置，进行测设。2、基坑开挖本工种设计地基换工，夯填砂砾垫层1100mm；根据此特点，采用机械大开挖，留200mm厚进行挖工、铲平。开挖时，根据现场实际土质，按规范要求1:0.33放坡，反铲挖掘机挖土。开挖出的土，根据现场实际情况，尽量留足需用的好土，多余土方挖出，避免二次搬运。人工开挖时，由技术员抄平好水平控制小木桩，用方铲铲平。挖掘机挖土应该从上而下施工，禁止采用挖空底脚的操作方法。机械挖146、土,先发出信号，挖土的时候，挖掘机操作范围内，不许进行其他工作，装土的时候，任何人都不能停留在装土车上。3、砌筑工程材料砖：MU15多孔砖，毛石基础采用MU30毛石。砂浆：0.00以下采用M10水泥砂浆，一、二、三、四层采用M10混合砂浆，五层以上采用M7.5混合砂浆。砌筑要求A、开工前由工长对所管辖班组下发技术交底。B、砌筑前应提前浇水湿润砖块，水率保持在1015。C、砌筑采用满铺满挤“三一砌筑法“，要求灰浆饱满，灰缝812mm。D、外墙转角处应同时砌筑，内外墙交接处必须留斜槎，槎子长度不小于墙体高度的2/3，槎子必须平直、通顺。E、隔墙与墙不同时砌筑又不留成斜槎时可于墙中引出阳槎或在墙的灰147、缝中预埋拉结筋，每道不少于2根。F、接槎时必须将表面清理干净，浇水湿润，填实砂浆，保持灰缝平直。G、砖墙按图纸要求每50mm设置26钢筋与构造柱拉结，具体要求见结构总说明。H、施工时需留置临时洞口，其侧边离交接处的墙面不少于500mm，顶部设边梁。4、钢筋工程凡进场钢筋须具备材质证明，原材料须取样试验，经复试合格后方可使用。钢筋绑扎前应仔细对照图纸进行翻样，根据翻样配料，施工前由工长对所管辖班组下发技术交底，准备施工工具，做好施工的准备工作。板中受力钢筋搭接，I级钢30d，II级钢40d，搭接位置：上部钢筋在跨中1/3范围内，下部钢筋在支座1/3范围内。钢筋保护层：基础40mm，柱、梁30mm148、，板20mm。保护层采用50mm50mm的水泥砂浆块。板上部钢筋用马凳按梅花状支起。所有钢筋绑扎，须填写隐检记录，质评资料及目检记录，验收合格后方可进行下道工序。5、砼工程水泥进场后须做复试，经复试合格后由试验室下达配合比。施工中严格掌握各种材料的用量，并在搅拌机前进行标识，注明每立方米、每盘用量。同时搅拌时，须车车进磅，做好记录。 浇筑前，对模板内杂物及油污、泥土清理干净。投料顺序：石子水泥砂子。本工程均采用插入式振捣器，一次浇筑厚度不宜超过振捣器作用部分长度的1.25倍，捣实砼的移动间距不宜大于振捣器作用半径的1.5倍。砼浇筑后1昼夜浇水养护，养护期不少于7d，砼强度未达到1.2MPa之前149、不得上人作业。6、模板工程本工程模板采用钢木混合模板。模板支搭的标高、截面尺寸、平整度、垂直度应达到质量验收标准，以满足其钢度，稳定性要求。模板支撑应牢固可靠，安装进程中须有防倾覆的临时固定措施。本工程选用851脱模剂，每拆除一次模板经清理后涂刷脱模剂，再重新组装，以保证砼的外观质量。6、 架子工程本工程采用双排架子防护，外设立杆距墙2m，里皮距墙50cm，立杆间距1.5m，顺水间距1.2m，间距不大于1m。 架子底部夯实，垫木板，绑扫地杆。为加强架子的稳定性，每七根立杆间设十字盖，斜杆与地面夹角60o。为防止脚平架外倾，与结构采用钢性拉接，拉接点间距附和“垂四平六“的原则。外防护架用闭目式安150、全网进行封闭，两平网塔接和网下口必须绑孔紧密。结构架子高出作业层1m，每步架子满铺脚手板，要求严密牢固并严禁探头板。7、 装饰工程装饰工程施工前，要组织质监部门、建设、设计、施工单位四方参加的主体结构工程核验收，对已完全体分部工程进行全面检查、发现问题及时处理，清除隐患，并做好装饰前材料、机具及技术准备工作。1、根据预算所需材料数量，提出材料进场日期，在不影响施工用料的原则下，尽量减少施工用地，按照供料计划分期分批组织材料进场。2、将墙面找方垂直线，清理基层，然后冲筋，按照图纸要求，分层找平垂直，阴阳角度方正，然后拉线作灰饼。底子灰应粘结牢固，并用刮杠刮平，木抹子抹平。3、罩面应均匀一致，并应151、在终凝前刮平压光，上三遍灰抹子。4、油漆、涂料施工：油漆工程施工时，施工环境应清洁干净，待抹灰、楼地面工程全部完工后方可施工，油漆涂刷前被涂物的表面必须干燥、清洁，刷漆时要多刷多理不流坠，达到薄厚均匀，色调一致，表面光亮。墙面涂料基层要求现整，对缝隙微小孔洞，要用腻子找平，并用砂纸磨平。为了使颜色一致，应使用同一配合比的涂料，使用时涂料搅匀，方可涂刷，接槎外留在阴阳角外必须保证涂层均匀一致表面不显刷纹。8、 楼地面工程楼地面工程只作50厚豆石砼垫层。做垫层必须先冲筋后做垫层，其平整度要控制在4mm以内，加强养护45天后，才能进行上层施工。10、层面工程1、屋面保温层及找平层必须符合设计要求，防152、水采用防水卷材。2、做水泥砂浆找平层表面应平整压光，屋面与女儿墙交接处抹成R150mm圆角。3、本工程屋面材料防水，专业性强，为保证质量，我们请专业人员作防水层。4、原材料在使用前经化验合格后才能使用，不合格材料严禁使用。11、水、暖、电安装工程管道安装应选用合格的产品，并按设计放线，坡度值及坡向应符合图纸和规范要求。水、暖安装前做单项试压，完毕后做通、闭水后试验和打压试验，卫生间闭水试验不少于24小时。电预埋管路宜沿最近线路敷设，应尽量减少弯曲，用线管的弯曲丝接套丝，折扁裂缝焊接，管口应套丝用堵头堵塞。油漆防腐等均符合图纸各施工规范及质量评定标准。 灯具、插座、开关等器具安装，其标高位置应符153、合设计要求，表面应平直洁净方正。灯具、插座、开关等器具必须选用合格产品，不合格产品严禁使用。做好各种绝缘接地电阻的测试和系统调整记录，检查配线的组序一定要符合设计要求。五、预防质量通病之措施本工程按优质工程进行管理与控制，其优质工程的目标体系与创优质工程的保证措施在本工程施工组织设计中做了详述。本措施不再述。创优质工程除对各分部、分项、工序工程施工中，精心操作，一丝不苟、高标准严要求作业外，关键是防止质量通病。为此，提出防止通病的作业措施如下：1、砖墙砌体组砌方法：、组砌方法：一顺一丁组砌，由于这种方法有较多的丁砖，加强了在墙体厚度方向的连结，砌体的抗压强度要高一些。、重视砖砌体水平灰缝的厚度154、不均与砂浆饱满度：、水平灰缝不匀：规范规定砖砌体水平灰缝厚度与竖向灰缝宽度一般为10mm，但不应小于8mm，也不应小于12mm。砂浆的作用：一是铺平砖的砌筑表面，二是将块体砖粘接成一个整体。规范中之所以有厚度和宽度要求，是由于灰缝过薄，使砌体产生不均匀受力，影响砌体随载能力。如果灰缝过厚，由于砂浆抗压强度低于压的抗压可度。在荷载作用下，会增大砂浆的横向变形，降低砌体的强度。试验研究表明，当水平灰缝为12mm时，砖砌体的抗压强度极限，仅为10mm厚时的7075，所以要保证水平灰缝厚度在812mm之间。怎样确保水平灰缝的厚度呢？A、皮数杆上，一定将缝厚度标明、标准。B、砌砖时，一定要按皮数杆的分层155、挂线，将小线接紧，跟线铺灰，跟线砌筑。C、砌浆所用之中砂，一定要过筛，将大于5mm的砂子筛掉。D、要选砖，将过厚的砖剔掉。E、均匀铺灰，务使铺灰之厚度均匀一致。坚持“一块砖、一铲灰、一揉挤“的“三一“砌砖法“。砂浆必须满铺，确保砂浆饱满度。规范规定：多孔砖砌体，水平灰缝的砂浆饱满度不得低于80，这是因为，灰缝的饱满度，对砌体的强度影响很大。比如：根据试验研究，当水平灰缝满足80以上，竖缝饱满度满足60以上时，砌体强度较不饱满时，要提高23倍，怎样保证灰缝饱满度呢？A、支持使用所述的“三一“砌砖法，即“一块砖、一铲灰、一揉挤“。B、水平缝用铺浆法（铺浆长度50cm）砌筑，竖缝用挤浆法砌筑，竖缝还156、要畏助以加浆法，以使竖向饱满，绝不可用水冲灌浆法。C、砂浆使用时，如有淅水，须作二次拌合后再用。绝不可加水二次拌合。拌好的砂浆，须于3小时之内使用完毕。D、不可以干砖砌筑。淋砖时，一般以15含水率为宜。（约砖块四周浸水15mm左右）。注意砌砖时的拉结筋的留置方法：砖砌体的拉结筋留置方法，按设计要求招待。如设计没有具体规定时，按规范执行。规范规定“拉结筋的数量每12cm厚墙放1根6钢筋，沿墙高每50cm留一组。埋入长度从墙的留槎处算起，每边均100cm，末端应有弯钩”见图。规范还规定：“构造柱与墙连拉处，宜砌成马牙槎，并沿墙高每50cm设26拉结钢筋，每边伸入墙内100cm。2、预防楼梯砼踏步掉157、角：楼梯踏步浇筑砼后，往往因达不到砼强度要求，就因施工需要提前使用，既便有了足够强度，使用不慎，都会掉楞掉角。而且有了掉角，修补十分困难，且不定期牢固。为此宜采用两种方式予以防治：踏步楞角上，在浇筑砼时增设防护钢筋。踏步拆模时，立即以砂袋将踏步覆盖。（水泥袋或用针织袋装砂）既有利于砼养护，又可保护踏步楞角。3、楼梯弊端的预防：防止踏步不等高：踏步不等高，既不美观，又影响使用。踏步不等高现象，一般发生在最上或最下一步踏步中。产生的原则，一是建筑标高与结构标高不吻合。二是将结构标高误为建筑标高。三是施工粗心，支模有误。为此，浇筑楼梯之间：仔细核查楼梯结构图与建筑图中的标高是否吻合。经查核与细致计算158、无误后，再制作安装模板。浇筑砼中，往往由于操作与模板细微变形，也会使踏步有稍话误差。这一个误差，要在水泥砂浆罩面时予以调整。为使罩面有标准。在罩面之前，根据平台标高在楼梯侧面墙上弹出一道踏步踏级的标准斜线。罩面抹灰时，便踏步的外阳角恰恰落在这一条斜线上。这样做，罩面完成后，踏步的级高级宽就一致了。如果，施工出现踏步尺寸有较大误差，一定要先行剔凿，并用细石砼或高强度水泥砂浆调整生，再做罩面。4、堵好脚手眼：堵脚手眼做得好坏，直接影响装修质量。一是影响墙面抹灰之脱落、开裂也空鼓；二是洒水可沿已开裂的脚手眼进入室内。因此，堵脚手眼的工作万不可忽视、大意：将脚手眼孔内的砂浆、灰尘凿掉，清除洁净，洒水湿159、透眼内孔壁。将砖浸水湿透。脚手眼内外同时堵砌，绝不准用干砖堵塞。用“一砖、一铲灰、一挤塞“三一砌砖法堵塞，绝不准用碎块碴堵塞。砂浆必须饱满（最后的一块砖堵完后，用竹片或扁平钢筋将砂浆塞实，刮平，灰缝要均匀、实心实意，不准不刮浆干塞砖块）。5、散水砼变形缝的做法：砼散水的变形缝，常规做法是镶嵌木条，砼浇筑有足够强度后将此木条取出，再灌以沥青砂浆。其缺点是L散水板块相邻高差平整不易保证，木嵌条不可取净，取木条将板块楞角碰坏，不灌沥青砂浆而灌热沥青等。好的做法是：、事先按变形的长短、高度（板块砼厚）的制作厚为20mm的沥青砂浆板条；砼板块浇筑前，第一块板的断缝处支设模块，砼有足够强度（1.2Mpa）160、后，拆除侧模板，将预制沥青砂浆板条贴粘在砼板块侧缝表面，接着浇筑第二块板块砼。集资或跳浇散水板块。（靠墙身处不支模板，直接将沥青砂浆板条粘贴）。当板块砼都有了足够强度后，再用加热后的铁铬子，将缝处沥青砂浆板条予以慰汤，使其缝隙深浅一致，交角平顺。6、卫生间地面漏水的预防：现浇砼楼板：沿房间四周墙上翻150mm。找平层：施工前，清理面层须洁净，并湿润砼楼板表面，之后刷一层TG胶素水泥浆。找坡层用细石砼，并找出排队水坡度，坡向地漏，要平整光洁。上刷冷底油一道。防水层：用一布四涂。但沿四周墙上150mm，遇向口时，伸向口外300mm。粘结层：用1：20水泥砂浆厚20mm，沿墙四周上翻150mm并粉光161、。注意排水坡度与坡向或做C20细石砼。7、管道根部的渗漏预防：、浇筑钢筋砼楼板，用时准确地将位置、尺寸预留楼板管道孔。或埋设预留套管。、如为预留孔洞时，要预留万不可事后凿孔或扩孔。如为预留套管进，位置一定要准确。套管要焊上止水钢环。、预留孔洞的模盒或套管一棕要与楼板的模板固定防止错位。浇筑砼时派专人看护，以利及时修正。、地面的做法按设计要求进行或建议甲方按上述“地面漏水防预“中所提做法处理，但防水层必须沿套管或给排水管上翻150mm并与管子贴粘牢固。、如为预留孔洞，等管道安装就位并校正固定后，对预留洞要用与楼板同标号的砂浆（或1：21：2.5的水泥砂浆等）填实、捣固，使其与砼结合密实，决不许以162、碎砖、碎石、杂物随意堵塞。、做地面时，切切注意地面排水坡度与坡向。8、门窗固定用木砖的改进：木门传统的固定方法是：用钉子将木门框固定在预先埋设在砖内的木砖上。每边固定点不少于2处，间距1.2m。这种传统做法的弊端是：木砖容易松动，木砖漏留，木砖大小倒放等，致使门窗的安装质量受到影响。改进方法是以用C20砼制成120mm及240mm的预制块，内预埋木砖。、木砖埋入预制块模具前，须以防腐处理。、120预制块用于370墙及120墙中。240预制块用于240墙中。9、塑钢窗之固定：、塑钢窗与墙体的固定用连接点的设置：距框角180mm；间距600mm。眼下存在的问题是：设置连接点不足，甚或漏设，这不仅影163、响门窗板动不稳，更有甚者会影响日后擦窗人的生命安全。为此，日后一定要按图示之要求设置固定杠用连接点。、连接点的钉固方法：墙体砌筑时，将C20砼预制块，不论砖墙、砼墙、加气块墙、都用射钉将铁板连接条钉在墙上，更有将普通铁钉钉在墙上者，都是极不安全，极不妥的操作方法。、固定门窗框用的连接铁板与钉接：、连接铁板条：其规格为：（长宽厚）140mm20mm1.5mm射钉规格为：（直径长）3.7mm42mm或金属胀锚螺栓：（直径长）8mm65mm施工中，常常见到连接铁板条规格过小（厚不到1mm），甚至有的用0.5mm的镀锌铁皮剪成条状做连接铁板条用，用直径4mm的螺钉固定连接铁板条，都不是妥的，或直接用铁164、钉钉更为不妥。、连接铁板条与塑钢之连接，用塑钢抽芯铆钉，其直径5mm，不用5mm螺钉或4mm的自攻螺丝。、预防塑钢与铁制连接铁板条之间的电偶腐蚀L：为了防止塑钢和连接铁板条之间的电偶腐蚀，采取下列措施：、采用镀锌钢板制作连接铁板条。、或将连接用铁板条与塑钢之间用塑料膜隔开。、或用密封漆将塑钢与铁板条之间，窗框与墙之间予以封闭以免雨水浸入。10、给水管道施工给水管道安装施工比较简单。便是它是承压管，将受较高水压力，如粗心施工，也会带来管道渗漏，为此：、管子接口：、丝口连接：加工丝扣时要做到：丝扣光滑、端正、不抖丝、不乱扣、有椎度。这五点都要达到。有一点不符合要求，剔出重新加工或切去此端重做。、焊165、接接口：设计要要求坡口焊时，坡口加工的形式须符合设计要求。不需坡口焊时，在焊前用砂布将管口打磨干净，两管对口间要均匀，不可一侧大，一侧小。焊接时，焊缝高度要符合规范要求。、安装、安装前弄清图纸，查清管子位置，走向、标高。并做现场查验当实际尺寸与图纸不符合时，提出修正，以免与土建产生矛盾。、安装时，管子必须找正后再拧紧，不得倒拧，以免损坏丝扣。、下料：管道不料时，尺寸一定要准确，给水管误差5mm。为确保下料时尺寸准确，对实际安装位置与尺寸进行实测实量，不要按图纸尺寸下料。同时，必须逐根管道都要实测实量。、水压试验：、把好水压试验关，是控制管道安装质量的关键。、压力表必须精确，使用前要进行校验。、166、试验时，第一要查看压力表的压力降，第二要逐房间察看管道的渗漏情况。、渗水的接头、管子必须返工。大面积漏水的管段必须换掉或修理，并至不再出现“跑、冒、漏、渗“为止。11、注意配电箱的产品质量验收：市场采购的配电箱，不少是不符合国家标准的新产品。除新产品的外观质量外，突出的质量缺点是：、不设零线；、没有设置零线与保护接地汇流排。这种缺陷的存在，在接线时，往往将箱上的所有插座的零线串接，保护接地串接。这样，当前面的插座坏了，接在后面的几个插座就会发生零线断线或地线断线，造成搞插座没有电，或在发生漏电事故时，漏电开关不动作，严重者造成人员伤亡。为此，在采购配电箱时和安装配电箱之前，对其质量进行检查。查167、看是否分别设置了零线和保护地线汇流排。不合格者，不得使用。12、插座接线：、单相二线插座：原则是“开关永远控制相线“。、单相三线插座：面对插座的右孔接相线，左孔接零线。13、电器的接地电器安装中，首先考虑的就是用电安全。低压系统地接地保护最优形式就是“三相五线制供电形式“，它非常适用于分散的民用建筑，也适用于施工现场的临时供电。从电源时入配电箱之后，从接地板的引上线和电源中性点的焦点处，向室内分出保护线PE和进入电路的零线N，在建筑物地也不得混淆，困为，一旦线进入电路，就有电源通过，混淆后，就会引起漏保护器跳闸，影响正常使用。所以在用户配电线路中，插座中的线和线应该统一有颜色的区别。六、工程进168、度计划工期控制：要工程计划自2004年8月15日开工，2005年7月10日竣工，总工期330天。为保证工期目标的实现，将施工过程划分为五个阶段。1、基础施工阶段：自2004年8月15日至9月30日为基础工程施工阶段，本阶段需要完成定位放线、挖工、砂砾垫层、条形基础砼、毛石基础、地圈梁等项目。同时，安排人员按图纸设计要求预制门、窗梁主体结构钢筋制作，模板配制，主体施工做好准备工作。2、主体施工阶段：自2004年10月1日至2004年12月30日是主体施工阶段，本阶段要完成墙体砌筑，预制过梁安装，现浇钢筋砼，梁、板的支模、砼等项目。主体施工阶段组织流水施工，每层主体施工15天。施工期间，水、暖、电169、施工人员密切配合，作好预留、预埋工作，避免事后在墙体上打洞。3、装修施工阶段：自2005年3月1日至2005年6月20日为装修工程施工阶段。4、安装工程施工阶段：自基础工程至装修工程，安装工程施工贯穿始终，从时间上虽然与土建同步进行，但本工程设计有给排水、采暖、一般电照处还有电话、有线电视，所以说，是一个水暖、电等较齐全的工程。为此，在劳动力安排上专门有水暖工、电工施工班组与土建施工密切配合，相对独立地完成水暖、电安装工程施工任务。5、工程收尾交工阶段：本阶段主要做好成品保护及清理等工作。七、施工平面布置（见附图）施工平面布置原则是：1、尽最大可能少占施工用地，对划定的施工用地，作合理安排；2170、塔吊固定后，主要材料及搅拌机械的布置，以其服务业范围为准，紧凑布置。3、根据工程进度，动态管理施工总平面，该高速时及时调整；4、交通道路、供水、供电、消防一次到位进行布置，确保道路通畅，供水供电空耗小，供应充足，并确保工地消防安全。5、建立文明施工现场：材料、配件、工棚、厕所、大宗材料按施工平面图严格要求就位管理，周转材料堆放有序。八、施工组织措施本工程采取项目管理法，按目标进行管理与控制，以目标计划来指导管理与控制行动，变以往以行动来实现目标的被动管理方式为以目标指导行动的主动的主动管理方式。将主动管理与被动管理相结合、前馈控制与反馈控制相结合，事先控制与事中、事后控制相结合。、确保工程进171、度、实现合同工期的措施：1、工期目标：（平面流水、主体交叉施工）控制工期目标330天；其中：0.00以下工期目标45天；主体结构工期目标：90天；内、外装饰工期目标：80天；水暖电安装工期目标：90天；收尾工期目标：10天。2、确保工期目标的措施：、组建职能完善、人员配套、分工明确的施工项目管理组：项目经理：统筹工期目标，制定工期目标施工措施，决策生产要素供应与优化配置，检查平衡工期目标的实施；技术负责人：制定工期目标计划实施的技术措施，监督按工艺程序施工，解决施工技术措施实施中工期目标计划之失衡；解决施工技术措施实施中工期目标计划之实施，协调工种之穿插，布置与平衡生产要素，做好施工计划之安排172、与统计；料具供应员：组织材料、构配件、机具之供应，根据生产进度编制料具供应计划；财务管理员：根据工期安排与施工进度计划落实资金之供应，提出月奖金之收支计划，按期收取工程进度款；、按分部分项工程进度制定施工技术措施，制定合理施工流水程序，严格要求操作程序与操作要点之管理，保证工期目标计划之顺利实施；、以日调度日平衡为手段，项目经理及有关人员跟踪检查工期目标计划之实施，对工期目标计划做动态管理与监控；、采取激励措施，对工期、工程质量、安全生产、文明施工的管理者与操作者有上好成绩者予以奖励。、确保工程质量，实现人同质量目标措施：1、质量目标：工程质量总目标：合格，按合格目标进行控制与管理。其中：基础173、分部工程质量目标：合格；主体工程质量目标：合格；装饰工程质量目标：合格；屋面工程质量目标：合格；门窗工程质量目标：合格；地面楼地面工程质量目标：合格；给排水及供暖工程质量目标：合格；电气、照明工程质量目标：合格；2、确保工程质量目标计划实现的措施：、项目经理部职能组织人员分工明确、职责分明项目经理：施工项目的本权负责人，是质量第一负责人。主管质量之制定，监控质量目标计划之实施评价与激励；技术负责人：主持质量目标实施的技术措施之制定，确保质量目标与技术措施对有关工长、作业班长之技术交底、监督技术措施之执行、作好跟踪检查与操作生产调查、建议项目经理与总工长调整作业布置与调换不良作业人员；总工长：监174、督施工技术措施之履行、调整不良作业人员之岗位、作好材料构配件事先检查、监控配合比的严格执行；有关工长：跟踪检查操作要点之执行、纠正不良作业事件。作好自检、与检、交接质量检查。作好工序、分项工程、分部工程质量进行检查、验收。建议对不良作业人员进行岗位调整；有关班组长与班组质量检查员：对本班人员进行班前操作交底，进行班后作业自检与奖评，监督本班组人员严格操作要点进行作业，参与互检与交接检查，调换不良作业人员岗位；、针对本工程特点与本公司的质量通病，由技术负责人设置质量控制点，并制定操作要点与防治措施，实行重点监控；、工程质量是企业生命，工程质量人人有责，工层层确保工程质量的技术交流；、对工程质量施175、行“开路“、“一票否决“、“挂牌作业“。工程质量与进度发生矛盾，以质量为主；工程质量与人员安排发生矛盾，以质量为主调换人员；工程质量与材料发生矛盾，以质量为主调换材料；工程质量与机具发生矛盾，以质量为主调换机具；工程质量与工资挂钩，施行优质优奖；、作好材料、构配件的事先检验与控制，把好三关：把好材料、构配件进场验收关：不合格者不准进场；把好材料复试关：对主材料（钢材、水泥、骨料、砖、装饰材料）作好复验，不合格材料不准使用；把好材料使用关：正确执行配合比，做好材料计量、正确按规格、品种、数量、强度使用材料，劣材不充好材用，好材不做劣材用，物尽其用；、作好反馈工作：事先了解可能出现质量的部位与质量176、事件以及可能出现质量风险，并制定防范措施，予以事先控制；、完善项目经理部的质量保证体系与质量管理的法规体系。、确保安全目标实现，保证安全施工的措施：1、安全目标计划：本项目施工全过程中、消灭重伤事故、消灭伤亡事故、消灭多人事故、轻伤事故率：22、确保安全生产的措施、项目经理部有关要员与职能机构，对确保安全生产分工明确，职责分明；项目经理：是企业法人代表在本项目施工管理听全权委托代理人，是安全生产的第一负责人，主持安全措施之制定，组织安全教育与培训，组织安全设施之搭设，组织现场安全宣传与监控，组织项目安全交底，审核五种人员安全作业资格（电气、起重、焊接、机动驾驶、商空作业），组织劳动保护用品之购177、置与保证，监督安全措施之实施。技术负责人：负安全生产的技术责任，制定安全措施，主持安全教育的培训，监督安全措施之实施，对有关工长、专业工种、班组长作好安全交底，建议调换不重视安全生产的管理人员与作业人员。总工长：对有关工长、班组长作安全交底，监督安全措施之实施，调换不重视安全作业人员，监督设施搭设，组织施工平面之布置，监督违章作业，组织与监督有关工长与班组长安全程序施工。有关工长：对本工种作业班组及人员作安全作业交底，监督本工种有关作业规程施工操作，调换不重视安全的作业人员并作专项安全检查交底与检查。专职安全检查员：监督有关工种按作业规程作业，跟踪检查安全作业与安全设施之搭设防，建议调换违章工178、作人员，时时事事宣传安全作业的重要性，检查劳动保护用品之发放与使用。班组长与班组安全检查员：作好班前安全作业交底班后安全作业奖评，随时检查本班组作业人员按安全检查规定作业，建议奖励安全生产有功人员，随时纠正违章作业，调换不重视安全生产作业人员之岗位。、按工种特点制定工种安全作业交底与作业规程，并进行两级安全交底（技术人对总工长、工长交底；总工长、工长对班组长及作业人员交底）。、编制现场安全措施，并贯彻在施工全过程。、作好安全教育及现场安全宣传。安全教育分为新工人入场教育（项目经理及技术负责人负责）分部分项工程开工前教育（总工长、有关工长负责）工序施工的班前教育与班后奖评（有关工长、班组长负责）179、。现场安全宣传内容为安全标志、现场安全规则、“三宝”、“四口”利用，标志等，安全检查员负责监督实施。、每个月，项目经理组织一次现场安全大检查。由有关工长、总工长、专职安全员参加，随检查随整改随奖评。、五大专业工种持证上岗、本工程开工前，对施工机械、施工用电等重点编制安全技术措施。、现场文明施工措施：1、现场文明施工指标：、按施工平面图布置材料、机械、电路及管路铺设、临时设修建、道路修建、防火消防设施安设、交通要道防护；、工完场清、随时清、时时清、班后清、使现场整洁有序。食堂、宿舍清洁卫生；、现场文明标志，安全标志，施工责任标志等设齐全完整。2、确保现场文明责任制：、明确现场文明施工责任制；项目180、经理：负布置；有关工长：负清场责任、督促、奖评责任；有关班组长：负责场清、时时清、班后清责任；总工长：负机械按平面图就位责任、监督施工平面图严格执行责任。合理利用现场，科学布置施工总平面图，务使平面图规划合理，物资设备有序。、与每个月安全检查之同时，项目经理组织有关人员对文明施工进行检查，随检查、随纠偏、随整改、随奖评。、综合考评按区建议厅96年4月22日颁发的“工程现场综合考评办法”，每月末对本工地现场进行一次综合考评检查，并认真打分，由项目经理组织公司派人参加。九、工程质量控制标准、质量标准1、分项工程（1）、合格：、保证项目，必须符合相应评定标准的规定、检验批项目，抽查点应符合相应质量评181、定标准的合格规定；、实测项目，抽查点数中，建筑工程有80以上，建安工程有80以上的实测值应基本在到相应质量检验评定标准的规定。（2）、注意：当分项工程质量不符合相应质量检验评定标准合格的规定时，必须及时处理，并以按以下规定确定其质量等级。、返工重作的，可重新评定质量等级；、经加固补强或经法定检测单位鉴定能够达到设计要求时，其质量仅能评为合格；、经法定检测单位鉴定达不到原设计要求，但经设计单位签认，可满足结构安全和使用功能要求，可不加固补强的，或经加固有补强改变外形尺寸或造成永久性缺陷的，其质量可定为合格。2、分部工程、合格：所含分项工程的质量全部合格；3、单位工程：、合格：所含分部工程的质量全182、部合格；质量保证资料应符合本标准的规定；观感质量评定得分率达到90以上。质量保证资料应符合本标准的规定；观感质量评定得分率达到90及其以上。、工程分解体系：（见附图）、目标体系：1、目标保证体系：工序作业质量目标（保证）保证分项目标（保证）分部质量目标（保证）单位工程质量目标。2、目标体系：由工序作业质量目标完成，首先制定工序作业质量目标，其次制定分项质量目标，再其次制定分部工程质量目标，最后制定单位工程质量目标，这样就形成了一个单位工程的完整的目标体系。本住宅楼，其目标体系制定如下：、这一单位工程，由下列分部工程组成：地基与基础工程、主体结构工程、装饰工程、层面工程、上下水与采暖、电气六个分183、部工程。、地基与基础分部工程由下列分项组成：挖坑、砂砾垫层、C10砼垫层、条形基础、毛石基础、C30钢筋砼地梁、防潮层、回填土七道分项工程组成。、主体结构分部工程，由下列分项组成：砌体、梁、板、C20构造柱，C20圈梁等分项工程。、装饰分部工程由下列分项组成：一般室内抹灰、外墙抹灰墙面、刷涂料、楼地面、门窗五道分项工程。、屋面分部工程由下列分项组成：屋面找水平、保温层、卷材防水层、瓦屋面四道分项工程组成。、上下水与采暖分部工程由下列分项组成：上水管道安装上水管道附件与卫生器具安装、采暖管道安装、采暖器附件安装四个分项工程。电气分部工程由下列分项组成：配管及管内穿线、护套配线、电气照明灯具及配电184、箱安装、接地装置四道分项工程。3、质量目标制定：、首先确定单位工程的质量目标；工程质量目标，就是单位工程的质量评定等级，这个目标，在工程承包合同中已做了明确界定（是合格）；其次，规划六个分部工程的质量目标；要明确哪几个分部工程质量必须达到合格标准，才能确保单位工程达到合格。、质量目标制定依据：、两个承包合同：工程承包合同中规定的本单位工程的目标；项目经理经营承包合同中明确的质量责任目标；、有关法规、标准、定额；、有关图纸、招标文件、施工组织设计、资料；、生产要素的实际状况与动态；、设计要求与有关说明。、以地其基础分部工程为例，其质量目标如下：、基础分部工程的分项工程质量目标如下图：、其他分部工185、程的分项工程的质量目标，中标后由项目经理部制定。、目标控制与管理：1、目标控制：项目中在实现所定目标过程中，按预定目标计划实施（也就是将所定目标做为管理活动的中心），在实施管理的过程中，由于各因素会对之产生干扰，项目经理部就要通过检查，获取目标实施中信息，将之与原目标计划进行比较，发现偏差，采取相应措施纠正偏差，确保目标计划的正常实施，最终获得预定目标计划之实施。这是一种将经济活动和管理活动的任务，转换为具体目标加以实施和控制的主动管理法，它的精华就是以目标来指导行动。2、实行目标管理或控制，要有两个条件其一：有一个明确的目标计划体系，如上所述，首先，将施工项目进行分解，形成一个工程分解体系，186、其次根据工程项目的分解体系，从单位到有关工序制定目标计划，使这形成一个目标计划体系。这样就便于实行目标控制与管理了。其二：有一个合格的控制与管理体系。我们的控制与管理主体就是项目经理与其相应在的有关作业层（工程队），直到作业班组，这就形成了一个控制与管理的工作体系。、工程施工体系（生产体系）：、质量控制与管理体系（组织体系）：、质量控制与管理法规体系：3、施工阶段质量控制的全过程：4、施工阶段质量控制原则：、以预防为主，重点做好事前控制，防患于未然，将质量问题消除在萌芽状态；、坚持质量标准，严格检查，热情帮助；、结合工程特点，结合实际确定控制范围深度与采取的控制方法；、尊重事实，尊重科学，以理187、服人处理质量问题。5、施工阶段质量控制依据：、有关原材料技术标准；、有关构配件取样试验标准；、有关技术鉴定书；、有关操作规程；、有关规范及验收标准。、施工阶段工程质量管理与控制方法：1、有关技术文件的编制与审核：这是对施工阶段工程质量进行全面管理与控制的重要手段。、审核进入施工现场各分包单位的技术资质证明；、编写开工报告并审核上报；、编写施工方案或施工组织设计，对确保工程质量有可靠技术措施，审核后上报；、编写分部分项工程及重点部位的技术与安全操作要点，并做了全面交底；、原材料、构配件取样送验，并审查试验报告；、进行图纸会审送签署会审记录；、对生产五要素（材料、机械、人员、资金、施工方法与环境）188、进行事先审查。2、质量监督与检查：、检查内容：、开工之前检查：目标是检查是否具备开工条件，开工后能否保证工程质量，能否确保工程连续正常施工。、工序作业检查：检查是否按规范、规程与施工方案，交底文件进行作业；、工序交接检查：在自检、交接检、专职检的基础上，对主要工序和对工程质量有重大影响的工序，由有关工长、专职检查员、甲方代表、监理工程师做工序交接验收检查；、隐蔽工程检查：凡属隐蔽工程，必须由专职检查员，甲方代表或监理工程师会同一起隐蔽检查验收，并经监理工程师或甲方代表签证后，方能掩盖；、停工后再复工前的检查：需经监理工程师或甲方代表检查认可后，方能下复工令复工；、分项、分部工程，均应经监理工程189、师或甲方代表检查认可后，方能下复工令复工；、随班跟踪检查：对主要工序容易产生质量事故或通病的工序，专职检查员及有关工长，随班跟踪检查。、检查方法：、目测法：看、摸、敲、照看：根据质量标准，进行外观目测；摸：手感检查；敲：以工具敲击，进行音感检查；照：对暗阴部位以镜子反光检查；、实测法：吊、量、套、靠吊：以托线板、线锤检查垂直度；量：以测量工具、计量仪表对断在尺寸、轴线、标高、湿度、湿度检查；套：以方尺套方，辅以塞尺检查；靠：以直尺辅以塞尺进行检查；、试验检查：必须通过试验，才能对质量进行判断，此时使用此方法。3、工序的质量控制：工程项目的施工过程：由一系列相互关联，相互制约的工序所构成。工序的190、质量是工程项目整体质量的基础。为把工程项目的产品质量管理好，以预防为主，首先就是将工序质量管理好。工序质量包括两个内容：其一是工序活动条件的质量（即每道工序之投入的五要素：人、材、机、资金、技术）要符合要求；其二是工序活动效果的质量（即每道工序施工完成的工程产品要达到有关质量标准）要符合标准要求。、工序质量控制的内容：、确定工序质量控制流程：每道工序完成后（工序产品）施工自检、互检会同工长检查验收通知监理工程师或甲方代表进行工序检查，并办理工序质量验收签证下道工序施工。、如上所述，工序活动条件，是指影响工程质量的诸要素（五要素）。找出影响工程质量的重要因素，并加以控制，才可达到工序质量控制之目191、的。、及时检查工序质量，并进行分析判断。、设置工序质量控制点：质量控制点是指：为了保证工序质量而需要控制的重点或部位，或者是薄弱环节，对设之质量控制点可以首先析其可能赞成质量隐患的原因，再针对隐患原因，制定出对策予以预先控制。、工序质量控制点的设置：设置工序质量控制点，并对之进行控制，是对工序质量进行预检的有效措施，要根据工程特点、重要性、复杂程度、准确性、质量标准与要求，全面合理的选定质量控制点，它可能是结构复杂的某一工程项目，也可能是技术要求高，施工难度最大的某一结构构件，也可能是某一分部工程，也可能是影响工序质量的某一个环节。技术操作、材料、机械、施工顺序、技术参数、自然条件、工程环节都192、可以作为质量控制点来设置，主要视其对质量性之影响的大小及危害程度而定。举例如下：、人的行为：避免人的行为失误赞成质量事故。对高空、高温、水下、危险作业，易燃易爆作业，吊装作业，动作复杂而快速运转的机械作业，精密度及技术要求高的作业，都应从人的生理缺陷、心理活动、技术能力、思维方法、思想素质等方面进行考核，反复交底，以免由于行为的错误，导致违章作业，产生质量事故；、物的状态：有的工序质量控制中，以物的状态为控制重点如施工精密与施工机具有关；如计量不准与计量仪表或计量设备有关，又如主体义叉或多工种密集作业与作业有关等。、材料质量与性能：材料性能与质量直接影响到工程质量。、施工顺序：有的工序作业，必193、须严格控制相互之间的操作施工顺序，如有违背，将出现对质量不利影响。、技术间歇：有的工序作业，工序之间的技术间歇，其时间性很强，如不严格控制，就会影响工程质量。如砖墙砌筑完成后，一定要有10D的技术间歇，以便让墙体充分沉陷、稳定、干燥，然后才能抹灰，如违反，立即抹灰，会形成灰面脱落、空鼓。、技术参数：有些技术对数与质量有密切关系，必须严格控制。如：砼配合比，外加剂掺量，夯实土的最佳含水量等。、常见之质量通病：如“渗、漏、泛、堵、壳、裂、砂、锈“等通病的部位，要事先研究消除对策，采取预防措施。、新工艺、新材料、新技术之应用：都必须事先鉴定试验，或虽有鉴定与试验，但本施工单位首次采用，缺乏经验，也应194、设为质量控制点，严加控制。、质量不够，不合格率较高的产品：这些产品，根据数据统计，表明质量波动较大，不稳定，不合格率较高，应设为质量控制台点，予以控制。、施工阶段质量影响因素（五要素）的控制：（本节只涉及人、材、机、方法、环境五要素，它属于事前控制控制之范畴）1、人的控制：指直接参与工程实践的组织者、指挥者、操作者。对人进行控制之目的，是避免人的失误，并调动其积极性。其要点如下：、人的技术水平：人的技术水平高低，直接影响到工程质量之水平，为此，对技术复杂，难道大，精密要求高的工序操作，要由技术熟练、经验丰富的人来完成。必要时，对其技术水平予以考核。、人的生理缺陷：根据工程特点和作业环境，对人的195、生理缺陷严加控制。如反应迟钝，应变能力差的人，不能操作快速运行，动作复杂的机械设备等。、人的心理行为：人的心理行为受社会、经济、环境、人际关系之影响，并要接受组织与管理的约束。因为，其劳动态度、注意力、情绪、责任心有不同地点、不同时间有不同变化，为保证质量万无一失，在关键工序和操作上，要控制思想活动，稳定其情绪。、对材料的质量控制：材料质量工程质量的基础，材料质量不符合要求，不可能干出符合质量标准的工程。所以，对材料质量进行控制，是提高工程质量的重要保证，材料控制要点如下：、订货：对主要装饰材料及配件，订货前，需查清生产厂家情况，看样，向甲方提供样品，同意后，才可正式订货。、主要设备：订货前，196、和甲方和监理工程师提出申请，核实是否符合要求；、主要材料进场时，须具备出厂合格证或化验单，或乙方复检单。所有材料必须具备检验单并经监理工程师验证后方可正式使用；、所有构配件，皆必须具备厂家批号及出厂合格证；、凡标志不清或有质量怀疑的材料，一定进行复试；、现场配制的材料，先提出试配要求，一定进行复试；、对材料性能、质量标准、适用范围、对施工要求等必须充分了解，慎重选用。如红色大理石或带色纹（红、暗红、金黄色纹）的大理石，因其易风人剥落，不宜用于外装饰。早强三乙醇不能用作抗冻剂等。3、施工机械的控制：施工机械对项目的施工进度及质量有着直接影响，从保证施工质量出发，必须从其选型、主要参数、使用操作三197、方面进行控制；、机械的选型：选择之原则是：因地制宜，因工程制宜，技术上先进，经济上合理，生产上适用，性能上可靠，使用上安全，操作上方便，维修便利。、主要参数：其性能参数，要能满足施工要求，保证质量要求。如选用超重机械时，必须使其参数能满足超重、超重高度、超重半径的要求。、使用与操作：合理使用，正确操作，是保证施工质量的主要环节。如超重机械要确保四限位装置齐全（行程、高度、高幅、超荷）。4、施工方案正确与否，直接影响到项目的进度、质量、成本控制施工方案考虑不妥，会拖延工期、影响质量、增加成本。为此，选定施工方案时，必须结合工程实际，从技术、组织、管理、经济等方面进行全面分析，综合考虑。5、环境因198、素控制：项目施工的环境因素有：技术环境（地质、水文、气象等），管理环境（质量保证体系、质量制度等），劳动环境（劳动组合、劳动工具、工作面等）。环境因素对质量之影响具有复杂而多变之特点，因之，对主要采取有效措施加以控制，对环境之控制，又与方案及技术措施有关。、施工阶段的工程预检：预检是指，工程未施工前所进行的预先检查。审保证质量，防患于未然的有力措施。、建筑物位置、座标、标高：预检座标标准桩、水平桩。、基础工程：预检轴线、标高、预留孔及洞、预埋件位置与数量；、砌体工程：预检墙身轴线、楼层标高、砂浆配合比划预留孔洞位置及尺寸；、钢筋砼工程：预检模板尺寸、轴线、标高、支撑、预埋件、预留孔等；钢筋型号、规格、数量、锚固长度、焊接、绑扎、保护层等；砼配合比、计量手段、外加剂、养护条件等；、主要管线工程：预检标高、位置、坡度、管线等；、构配件工程：预检安装位置、型号、标高、支承长度等；、电气工程：预检变电配位置、高低压进出口方向、电缆沟位置、标高、送电方向。、成品保护：对完成品，进行妥善保护，确保质量、顺利竣工。质量与安全组织保证体系质量与安全法规体系工程质量控制体系进度控制系统