1、导购手册及行为规范 目 录：一、重庆森乐雅家居有限公司介绍2 二、森乐雅衣柜核心竞争力3 三、定制家具概念及优点介绍5 四、定制衣柜基础知识介绍6 五、定制衣柜基本材料介绍8 六、定制衣柜选择及保养14 七、如何成为一名优秀的家具导购员17 八、导购礼仪、纪律及职责准备28 九、顾问式服务32 十、导购销售技巧40 十一、专卖店的日常管理46 十二、森乐雅衣柜顾客常见问题参考回答51 一、重庆森乐雅家居有限公司介绍 森乐雅家居是一直致力于定制整体家具的研发，设计、生产、销售、安装、售后服务等一体化专业公司，源自法兰西浪漫国度时尚家居的设计风格，形成以壁柜为主的整体家具专业定制系统。从 20102、 年诞生以来，就坚持以顾客需求为导向，努力倡导观念创新，诚信服务,以人为本，精益求精的经营理念精神，凭借日益精进的技术与高度的责任感，不断推出优质产 品和服务。郑重提出“在乎您的感受，满足您的需求”专业打造品质卓越、时尚前卫、完美实用的家具系列产品。森乐雅家居以缔造完美艺术空间，营造温馨舒适家居环境为己任，努力打造壁柜品牌，不断研发推 出新颖的壁柜（组合整体衣柜、时尚书柜）、整体隐形床、衣柜趟门、隔断门、鞋柜、梳妆台、酒柜、精致 木床、床头柜、间厅柜、电视柜、写字台等板式家具产品。种类众多，款式丰富。无论是在卧室、书房，还是在客厅、厨房，都可以体验到森乐雅精品家具带来的愉悦情调。二、森乐雅衣柜3、核心竞争力 1、品牌优势：森乐雅家具前卫时尚、款式新颖、质量优异，具有强大的品牌影响力，率先通过 ISO9001国际质量管理体系认证的企业。2、研发优势：具备行业资深设计经验的设计团队，并与中南林学院建立产学研人才合作关系，致力于自主研发创新。3、设计优势：森乐雅拥有由资深家具设计师以、平面形象设计师和店面形象设计师组成的设计群。4、领衔行业的规模化制造优势：公司全面引进欧洲的电子开料锯、德国豪迈重型封边机等成套生产设备；拥有4万平方米的标准化现代厂房，实现个性化产品规模化、集约化生产，打破定制衣柜行业按单差异化生产的传统模式。并实现整体衣柜、衣帽间、卧房、客厅餐厅、书房和儿童六大系列产品整体4、家居配套。5、板材优势：整体衣柜行业为数不超4家拥有自主板材花色压贴能力，确保板材花色始终如一不偏色；板材全部采用优质的进口材料，结构坚固，整体性强，使用寿命可达15到20年。6、服务优势100服务,全程无忧：行业首推7F 免费服务！免费测量、免费设计、免费维修、免费送货、免费安装、免费保养、3年内免费拆装。7、品质优势精益求精，追求完美 森乐雅坚持采用世界一流的原材料、生产工艺及设备打造精品；建立有一流的品质保证体系及监督管理体系，并开展形式多样的质量管理活动；8、专业人才优势森乐雅拥有一支训练有素的各种专业员工队伍 一流的设计群体；精湛的生产工艺人员；热忱的销售团队；专业的安装队伍。三、定5、制家具概念及优点介绍 定制家具的概念 家具主要分两大类：一为办公家具，二为民用家具；定制家具是民用家具的一种。定制家具是可以根据自己的指定位置，去进行合理设计，空间使用率达到 100%；并且依每个客户的需求不同，而量身打造的产品。之所以受人们青睐，是因为它可以工业化生产，量身定作、环保、时尚、专业化、个性化。在以前的家庭装修中，人们选择家具的方式无非两种：一是找木工师傅在新居中现场制作，二是到家具市场购买成品家具。但是，这两个方式各有优缺点,木工师傅制作家具，可以根据墙面宽度和高度、闲置空间的大小量身定做，但工期非常长，做工不够精细，施工环境以及所用的材料也很糟糕，售后服务根本没有保障。而市场6、里购买的成品家具虽然外观时尚，做工也较为精细，但并不适合每种户型的新居，往往造成空间利用率不高。定制家具的优点 定制家具以其既能量身定制，充分满足消费者的个性化需求，能合理的规划利用空间，又可以实现工厂化生产，流水线作业，再加上专业的定制家具厂商在材料上更为考研，五金配件上又多采用国内外顶极五金品牌，在确保了产品的品质的基础之上，又功能性及舒适性上做了大幅提升，充分融合了成品家具和木工现场家具的优点，又克服了它们的不足，真正实现了工业化生产，又可以量身订做，并且更环保、更时尚。定制家具还有一大好处，就是节省空间。可以按照你的需要进行设计，装进家中后，形成家具凹入墙内的感觉，再通过家具推拉门色调7、的选择，实现和整个居室的装修浑然一体。如果你的卧室足够大的话，还可以用定制家具设计一个步入式衣帽间，外面设置一个颇具风格的推拉门，一个私有空间就这样制造完毕。定制家具在时下的流行，不仅因为它非常实用，而且因为合理运用空间，在经济上也有不少优势。定制家具正渐渐的改变着人们的家具消费理念。四、定制衣柜基础知识介绍(一)定制衣柜定义 定制衣柜又名整体衣柜/入墙衣柜/衣帽间等，即消费者提出对居室衣橱的空间、功能、风格、材质、价格等要求，由规模化生产企业根据需求实现个性化衣柜定制。(二)组合形式 衣柜的标准组合形式有：“一”字型、“L”型、“U”型，其它非标准是标准组合形式的延伸。我们可以根据客户不同的8、要求，量身订造，合理利用收纳空间，灵活组合，功能齐全。根据室内不同的装修效果而配不同组合款式的柜子和颜色。1、“一”字型：一般适合相对面积较小的家庭，并且给人一种简洁明快的感觉；2、“L”型：适合面积小且比较方正的空间，使得空间安排紧凑有序；3、“U”型：适合较为宽大的空间，衣柜的 U 型设计增加了空间的深度和广度，衣柜中的服饰一目了然，随手可取，达到审美与空间结合的效果；(三)衣柜分类 衣柜可分为两大类：板式结构衣柜和框架结构衣柜 板式结构衣柜是由不同规格尺寸的双饰面板材组合而成，主要由面板、背板、侧板、脚线、门板构成。其中柜体内包含各种特色小部件有：拉蓝、L 架、裤架、推拉镜、格子架、层板9、；又分带顶柜和不带顶柜两种，其中顶柜又分为外露式顶柜（平开门）和内藏式顶柜（移门做到顶），按柜门分移门柜、平开门柜、折门柜。框架结构衣柜是由立柱与板材组合而成。立柱主要是由铝锭压铸而成。其铝成份纯度高、硬度强，不但保证整个框架稳固不摇晃，更能保证永不变形。表面采用阳极氧化技术，保证氧化层不脱层，光滑无砂粒、无凸点。铝合金定制衣柜按立柱分带弯头和不带弯头。框架衣柜采用欧洲流行的菱形方式卡位连接。不但给人有钢木结合的新潮感，而且整体稳定性强。可自由调节高低和随意改动层板，滑槽不留丝毫痕迹，适合不同季节因服装变化因致所需要的收纳空间的变化。书柜：分板式结构书柜、框架结构书柜、书台。(四)衣柜的构成 10、主要组成：柜体+门板 柜体有：主体柜、顶柜、独立抽屉柜、吊抽柜。门板主要有：趟门、平开门门板（玻璃、9mm 板、波浪板等组合形式的门板）五金配件：包括门铰、拉手、抽屉导轨及其它结构配件和辅料等；功能配件：层板、抽屉、有格子架、裤架、拉板、升降衣架、推拉镜、储物篮、木制衣架、鞋架、西裤架、领带架、毛巾架、多功能储物篮组合等；五、定制衣柜基本材料介绍 (一)板材 国内主要板材品牌：木工板：福汉板、腾飞、鹏鸿、金秋 国产刨花板：大亚(我司主要用材)，露水河 进口刨花板：艾格，克诺斯邦 中纤板：吉象，罗宾 多层板：美亚 家具板材常用规格 常用规格：2440*1220h 常用厚度：3mm、5mm、6mm11、9mm、12mm、15mm、16mm、18mm、25mm 18mm、25mm 板材：主要用于制作书柜、衣柜柜体，还用于制作衣柜顶柜、平开门门板。5mm 三聚氰胺板：主要用于衣柜、书柜柜体的背板，抽屉的底板。9mm 三聚氰胺板：主要用于衣柜超宽柜体拼接用的背板；趟门门板；书柜木框门板；(二)木工板介绍：木工板（俗称大芯板）是具有实木板芯的胶合板，其竖向（以芯板材走 向区分）抗弯压强度差，但横向抗弯压强度较高。现在市场上大部分是实心、胶拼、双面砂光、五层的细木工板,是目前装饰中最常使用的板材之一。优点：1细木工板握螺钉力好，强度高，具有质坚、吸声、绝热等特点，细 木工板含水率不高，在 10%1312、%之间，加工简便，用于家具、门窗及套、隔断、假墙、暖气罩、窗帘盒等，用途最为广泛。2由于内部为实木条，所以对加工设备的要求不高，方便现场施工 缺点：1因木工板在生产过程中大量使用尿醛胶，甲醛释放量普遍较高,环保 标准普遍偏低，这就是为什么大部分木工板味道刺鼻的原因。2目前市面上大部分木工板生产时偷工减料，在拼接实木条时缝隙较 大，板材内部普遍存在空洞，如果在缝隙处打钉，则基本没有握钉力。3木工板内部的实木条为纵向拼接，故坚向的抗弯压强度差，长期的 受力会导致板材明显的横向变形。4木工板内部的实木条材质不一样，密度大小不一，只经过简单干燥 处理，易起翘变形；结构发生扭曲、变形，影响外观及使用效果13、。5由于木工板表面比较粗糙，所以木工现场加工时，在对表面的处理 时通常使用大量使用胶水或油漆，故以此板材制作出的家具极不环保，这也 是装修时为什么味道十分刺激的主要原因，此类现场制作的家具是致癌及导 致基因突变的罪魁祸首，对人体的伤害非常的大。(三)刨花板介绍：刨花板，是将各种枝芽、小径木、速生木材、木屑等物切削成一定规格的碎片，经过干燥，拌以胶料，硬化剂、防水剂等，在一定的温度、压力下压制成的一种人造板，因其剖面类似蜂窝状，所以称为刨花板。在刨花板内部加入一定的“防潮因子”或“防潮剂”等原料，就成了平时人们所讲的防潮刨花板，简称防潮板，有一定的防潮作用是因为刨花板本身有一定的防潮性，吸收水份14、后膨胀系数较小，被普遍用于橱柜、浴室柜的等环境，但在现实中，却成为许多劣质刨花板掩盖内部杂质较多的工具。在刨花板内部再加入绿色染色剂，就形成了目前市面说所说的绿基刨花板，许多厂家用它来误导为绿色环保板，其实是没有科学依据的。国内外顶级品牌的刨花板其实多为本色基材。优点：1.有良好的吸音和隔音性能；刨花板绝热、吸声 2.内部为交叉错落结构的颗粒状，各部方向的性能基本相同，结构比较均匀，因此握钉力好，横向承重力好 3.防潮性能较强，吸收水份后膨胀系数较小，被普遍用于橱柜、浴室柜的等环境潮湿的柜类产品原材料 4.刨花板表面平整，纹理逼真，容重均匀，厚度误差小，耐污染，耐老化，美观，可进行油漆和各种贴15、面；5.刨花板在生产过程中，用胶量较小，环保系数相对较高。缺点：1内部为颗粒状结构，不易于铣型；2在裁板时容易造成暴齿的现象，所以部份工艺对加工设备要求较高；不宜现场制作。(四)纤维板(又称密度板)介绍：纤维板是以植物纤维为主要原料，经过热磨、施胶、铺装、热压成型等 工序制成。纤维板有密度大小之分，密度在 450 千克/立方米以下的为叫低密 度板纤维板，密度在 450880 千克/立方米之间的为叫中密度纤维板（简称 MDF），密度在 880 千克/立方米以上的为叫硬质纤维板（简称 HDF）。密度 板主要用于成品家具的制作，同时也用于强化木地板、门板、隔墙等。综上所述，大家在一些商家说自己是高密16、度板材制作柜体时，不妨按上 面的密度标准进行称量一下单位面积内的板材重量，看看到度是不是高密度 板，还是以中密度板板材当作高密度板进行销售。优点：1.纤维板表面光滑平整、材质细密，可方便造型与铣型。2.纤维板的韧性较好，在厚度较小（如 6MM，3MM）的情况下不易 发生断裂 缺点：1纤维板防潮性较差，吸收水份后膨胀系数较大 2纤维板内部为粉末状结构，握钉力较差，螺钉旋紧后很容易松动 3由于纤维板的强度不高，做家具的高度不能过高，绝大部分为 2100mm。4纤维板在生产时，因其内部结构特性，用胶量较大，在一定程度上 环保系数要低。(五)实木指接板介绍：指接板，又名集成板、集成材、指接材，也就是将17、经过深加工处理过的 实木小块像“手指头”一样拼接而成的板材，由于木板间采用锯齿状接口，类似两手手指交叉对接，故称指接板。由于原木条之间是交叉结合的，这样 的结合构造本身有一定的结合力，又因不用再上下粘表面板，顾其使用的胶极其微量。优点：由于实木接板的连接处较少，用胶量也较少，所以环保系数相对较高。具有易加工性，可切割、钻孔、锯加工和成型加工。缺点：实木指接板容易变形、开裂。好的实木指接板品质有保证但成本较高。(六)实木颗粒板介绍：所谓的实木颗粒板，其实是以刨花板的工艺生产的板材，是刨花板的一 种属于均质刨花板。均质刨花板的学名叫定向结构刨花板,是一种以小径材、间伐材、木芯、板皮、枝桠材等为原料18、通过专用设备加工成长 40mm，70mm，宽 5mm，20mm，厚 0.3mm，0.7mm 的刨片，经干燥、施胶和专用的设备将表芯层刨片纵横交 错定向铺装后，经热压成型后的一种人造板。(七)多层实木板介绍：多层实木板以纵横交错排列的多层胶合板为基材，表面以优质实木贴皮 或科技木为面料，经冷压、热压、砂光、养生等数道工序制作而成。由于多 层实木板具有不易变形的特点及良好的调节室内温度和湿度的优良性能，面 层实木贴皮材料又具有自然真实木质的纹理及手感，所以选择性更强。因此，倍受消费者的亲睐。多层实木板具有结构稳定性好，不易变形。由于纵横胶合、高温高压，从内应力方面解决了实木板的变形缺陷。在生产过程19、中使用自制的优质环保 胶，使产品的甲醛释放限量达到国家的标准要求，绿色环保。(八)衣柜的主要配件 有拉伸式衣架、推拉镜、格子架、裤架等。衣柜配件既能体现衣柜的设计灵感，又能满足顾客的使用需求，它是整体衣柜的灵魂所在。1.西裤架：叠放的裤子会有折痕，而西裤架却能让裤子不留折痕，需要不少于600mm 的悬挂空间，因此西裤架通常会放置在抽屉下面，这样更能节约空间。2.格子架：每一位成功男士都会有多条领带，把这些领带一字排开非格子架莫属。这种格子架所占空间比一个抽屉还小，您可以“见缝插针”地随意安排格子架的位置。您的袜子、短裤、丝巾等小物件都有了归宿。规格有 380mm、480mm、与 580mm、三20、种规格，目前有同柜体材质的密度板和金属材质可供选择。3.推拉镜：衣柜里一定要有面更衣镜，整体衣柜设计的更衣镜隐藏在衣柜内，轻轻一拉即可出现，推回去的更衣镜紧紧贴在柜板旁边，毫不占用衣柜内空间，小小的衣镜让您容光焕发。4.层板抽由 18mm 板制作，规格有 380mm、480mm、与 580mm、三种规格。5.拉伸式衣架：拉伸式衣架是一种时尚家居用品，在欧美已经非常流行。它的作用：不受身高限制，取衣物自由。6.不锈钢拉篮：分为浴巾拉篮和鞋架拉篮。7.高档时尚挂衣通。8.抽屉：规格有 380mm、480mm、与 580mm、三种规格，目前有同柜体材质的密度板和金属材质可供选择。9.拉手。10.铰链21、。(九)柜体结构及单元部件 1侧板 2顶、底板 3层板 4转角柜立撑 5脚线 6背板 7格子架 8裤架 9独立抽屉柜 10穿衣镜 11拉篮 12顶柜 面板挂衣杆脚线底板裤架格子架穿衣镜独立抽屉吊柜背板侧板层板 (十)框架结构及单元部件（1）立柱（2）立柱底座（3）立柱转角连接件（4）立柱固墙连接件（5）立柱固定片（6）立柱挂片（子母件）（7）木层板（8）玻璃层板（9）木层板托（10）玻璃层板夹（11）吊抽柜。六、定制衣柜选择及保养(一)整体衣柜在装修前选择和设计的必要性 整体衣柜的主要特点是：标准化模块、量身定做。可为什么要在装修前选择和设计呢？这是因为：1、卧室的结构很大程度上决定了整体衣柜22、的宽度尺寸和柜子内部空间结构的设计，为了柜子的实际挂衣空间能足够用，可能在装修设计时还要改动房间格局，毕竟每个人都有不少衣物，甚至还要考虑储物（棉被等）需要。2、整体衣柜属于大件的家具品，它的安放位置直接影响了卧室的整体空间布局。3、其定做宽度尺寸多少，会影响到床铺、床头柜、梳妆台等其他家居品摆放位置、大小的定位。4、设计一个合理的整体衣柜安放位置，也要考虑到电、网路的合理布线（有的需要衣柜里设计电视架）、开关插座的位点、空调的悬挂位置、卧室里的通道大小等。5、基于卧室整体风格和主旋律色调的吻合、互应原则，应提前选择整体衣柜的柜体颜色、衣柜推拉门的款式、门板颜色与欲选择的地板、床架、床罩（单）23、窗帘等家居品的颜色、样式的协调。6、如果需要吊顶，还要考虑预留合理的整体衣柜高度尺寸。7、针对目前大部分房子的装修都采取模块化、集成化、整体式的装修风潮，整体衣柜、整体书房、酒柜、鞋柜、储物柜、玄关柜甚至电视柜都量身定做的，更要未雨绸缪。(二)现在的建筑大部分是框架结构的，所以卧室里想做衣柜的位置，难免会碰到梁和柱子等特殊障碍物，那么设计时如何未雨绸缪呢？第一，可根据梁和柱子的形状设计包柱板和包梁板件，把梁和柱子隐藏起来，不要裸露在外，使衣柜形成连体，达到空间的合理利用。包柱板和包梁板件要用 18mm 厚度板，保证组装起来的整体衣柜牢固。第二，有柱子的位置，可把其正立面空间设计成叠放小件物品24、的层板或搁置鞋、帽、领带等的专用地方。第三，如果客观上存在梁和柱子，整体衣柜设计时还要考虑见光的左右宽侧板应为开 L 形的整体板。第四，推拉门设计到天花顶的，正面的临梁一侧，应通过与梁一样宽尺寸的收口板，从梁底位到地板将其缝封住，保证推拉门关闭时能完全闭合。第五，如果整体衣柜设计成上顶柜为木板平开掩门、下柜为推拉门的，正面的临梁一侧，应通过与梁一样宽尺寸的收口板，从梁底位到下柜顶板位将其缝封住。第六，如果柜体可能碰到开关插座、有线电视、宽带插座等，设计师量尺时对位置进行评估和准确测算，保证它们以后能合理使用。(三)整体衣柜的保养 1、经常保持柜门的清洁，轨道内不能有杂物、尘土。清洁时可用半湿抹25、布擦拭柜体、柜门，切忌使用腐蚀性的清洁剂。轨道的灰尘用吸尘器或小毛刷清理即可，柜架、拉杆等金属件用干布擦。2、应防止重物及锐器砸碰轨道、划伤柜体及门板，柜体封边不能碰水及其他液体溶剂，以免封边出现脱落。3、多让其透气，或是定期使用除湿剂，以免柜体、衣物受潮生菌。少用含有化学万分的芳香剂替衣柜除味，因为它们很可能会对衣料造成损害。4、木质的衣柜平时只要用干净的抹布擦拭即可，若是有脏污，则可以酌量使用肥皂水或是中性的清洁剂，用湿布擦拭。5、轻轨门滑轮使用时间长了发出响声属正常现象，为保证滑轮持久顺畅静音，请每 2-3个月定期沿上下滑轮加点润滑油。6、在居室空气或天气过于潮湿时，请定期打开门窗通风并26、在衣柜角落放置小包干石灰或其他干燥剂，防止柜体及门板发霉和变形。7、不要将衣柜放置在阳光直接照射的地方，以免木质在光照下变形或脆裂。8、在选购时，挑选抽屉、柜橱密合度高的家具，是减少灰尘的最佳策略。9、在活层上放置物品时，请轻拿轻，请勿用过大的力气，以免活层掉下来。10、皮艺门板在清理过程中可用干毛巾擦拭或干净的吸尘器直接清理。11、下滑轨内如长时间累计过多尘可用吸尘器清理或者小毛刷清理。森乐雅衣柜的采用凸式滑轨也在一定程度上增加了清洁方便性。12、定位器长时间使用后，如定位作用减弱，可用尘锐物品将定位口高度调整。13、自己调整或清理不完全时，可拨打森乐雅售后服务电话，请勿自行拆装。14、长时27、间使用推拉门，防尘条可能会有轻微胶落现象，可用双面胶粘合即可；下轨道定位器走位出现缝隙，可用一字螺丝刀对准定位器往侧板边推至密缝处即可。15、在使用推拉门时一定要先看拉手有没有凸出，如有凸出，应先按平，否则会撞坏柜边或拉手。七、如何成为一名优秀的家具导购员 （一）、优秀导购员销售步骤(1)销售前的准备 1、熟悉行业知识和发展动态，能引导消费者认清行业的趋势和辨别品牌的含金量。2、熟悉自身企业的品牌的理念，对企业、品牌的文化内涵了如指掌，熟悉自身的优势。3、熟悉竞争对手的企业、品牌及产品、达到知已知彼、百战不殆。4、通过自身产品的功能及特点、市场定位。熟练操作产品的各项功能，演示全面、快捷。了解28、市场情况，了解售后服务等，只有成为真正的专家才可以更好的完成销售。5、终端销售人员的自身的形象：着装干净整洁、保持良好的站姿、坐势、精神抖擞，充满自信、面带微笑、彬彬有礼，塑造大企业、大品牌的高素质形象。(2）销售中服务 1、顾客进入店中，要向顾客微笑致意，让顾客注意到你可以随时为他们服务，面容要自然，不要马上凑上去，大张旗鼓地宣传你的产品，这样会使他产生反感情绪，把顾客吓跑，要让顾客停留两到三秒钟，然后主动打招呼：“您好！有什么可以帮到您吗？这是我们产品的简单介绍，您可以初步了解一下，谢谢”并递上一张宣传单页，这样就容易和顾客进行下一步的交流。销售技巧：微笑打招呼。这实际上是建立诚信的关系阶29、段或者叫提高印象分。要做好微笑打招呼，其实并不是一件容易的事，就拿微笑来说，很多导购是“皮笑肉不笑”，即不是发自内心的、真诚的笑。如果是这样，接下来传递的任何关于品牌和产品的信息，消费者所感受到的诚信度都会大打折扣 微笑打招呼要注意两个细节点：其一，不应站在门口、门外，这样会把客人吓走。应站在店里靠后两步，这样就不会给客户予以推销的压力；其二，一定要善意地微笑，当客户来到店里后，就一定要集中精力，投入到卖货的情境中，重视每一个客户。2、客户看宣传单页的时候，要提示他一些重要的产品特点，如不光能，而且能还能。同时引导他注意展厅里的样品，开始我们品牌、产品和服务等推介：这是我们的最新产品。推介时，30、要求在短时间内激发顾客的兴趣才能争取到与顾客沟通的更多时间，既要积极主动又要引导顾客的注意力。抓住顾客心理：当顾客流露出一些兴趣后，应不失时机地发现顾客的兴趣和顾虑点。或针对顾客提出感兴趣的问题，对兴趣点，应适当加以发挥。这样就可以进一步讲好功能，而后延伸到其它功能中去。对疑虑点，应清楚的加以解释打消其顾虑，在没有把握的情况下，可以考虑转移话题。3、注意产品介绍过程一定要做到 介绍产品一定要条理清楚，简明、专业、生动、通俗易懂。要善于向客户发问 顾客自己观察家具的时候，通常难以听进你所说的话，即使听到也不会产生深刻的印象。销售高手知道什么时候应该闭嘴。而当顾客问你某一个问题，你回答他的时候，他31、一定会把耳朵竖起来听你讲话，这时候你说的每一句话都会让他产生对你产品的印象，包括好的和不好的。通常会问你“这你是什么牌子？”“哪里产的？”“为什么这么贵啊？”“是什么材料做的？”等等这些问题，实际上这都是你说服顾客的好机会。平时就把顾客常问到的问题写出来并给出简单的答案，并把它他记熟，这很重要。要学会察言观色，把话说到客户肚子里面去 顾客用手摸产品的时候，你就不要说你的服务好；顾客用手敲产品的时候，你就不要说你的价格很优惠；顾客用鼻子闻有没有气味的时候，你就不要说你是哪里产的也就是说，你要根据顾客的行为或心理，来说他现在想要知道的。介绍产品要有激情，当你完全热爱你的产品时，你的双眼、你的语气、32、你的表情都会对顾客产生强大的说服力。我们要认识到优秀的产品+优秀的终端销售人员=优秀的业绩，而终端销售人员如果对他的工作、他的销售产品没有激情投入，他就不能达到优秀的终端的销售人员的要求，就不可能有出色的业绩。与顾客交谈时一直要跟着顾客，并开始热情地推介。当顾客在留意产品时，应注意观察，但要注意站在顾客视觉以外。(3）产品演示 终端销售人员根据顾客的需要、喜好，有针对性地介绍产品的特点，充分向顾客进行有效的产品演示，促进沟通。最好能够调动顾客的参与热情，让顾客亲自操作。向顾客演示产品功能时动作要熟练，表达要准确到位，给顾客以非常专业的感觉。增强顾客对产品的信心。演示过程应注意：1整个演示过程中33、，一定要注意保持身体的稳定，示范时终端销售人员最好站在顾客右侧，若必须面对面而站，则要让产品的正面面对顾客，如果终端销售人员在这种状态仍能使用本产品，则更有说服力。2示范要认真，动作要熟练自如。如果示范产品动作不熟练，顾客就会产生怀疑，失去购买信心。3示范产品应尽早进行并且边示范边讲解，让顾客尽对产品有一个直观的了解，使之迅速了解产品的特点及使用方法，缩短示范时间。4让顾客参与示范，让他们亲自操作，使他们能够亲身体验产品的优越性能，进一步增强顾客的购买信心和决心。5在产品演示过程中，终端销售人员一定要表现出对产品的爱惜。6示范时间不应过长，要注意顾客的反应，检查示范效果。如果示范时间过长，顾客34、的兴趣就会减弱，示范效果就要打折扣。另外示范不要过于全面，要挑选能够影响顾客购买方面进行示范。(4）报价 只有当客户问到价格时，终端人员才可以谈产品价格。“先价值，后价格”，是处理价格的基本原则，先对价值、质量、优点作全面介绍，使顾客产生浓厚兴趣和购买欲望，把产品的性价比反映清楚，使顾客感到物有所值。要明确地报出价格，要报出顾客购买产品应付的全部价格报价过程中计算器的使用导购要做到一人一个计算器，接待顾客时，计算器、笔、纸随身携带。这些都能显示你是一个很专业的导购，也不会因为去找计算器、笔或纸的时候冷落顾客。顾客更傻傻的等上一段时间才会得到一个结果，而且还会担心我们的导购算错了。这种做法会错过35、很多成交机会，流失很多顾客。(5）促成购买 终端销售人员可以适当给顾客一些暗示，让顾客明白该做出决购买了。当然，这时顾客可能会在心理上有一些反复，终端销售人员要做的就是增强其信心。顾客拿不定主意时，这时终端销售人员要让顾客信任你，要做好顾客的参谋和顾问，要让顾客感觉你是在为他着想，这时提出成交就比较容易。另外，顾客再问一些关于售后服务的问题，终端销售人员要将公司明确的售后服务政策告诉顾客。当然，不在公司售后服务之内的要求，终端销售人员切记不要随口承诺，应告之公司目前没有该项服务。(6）顺利成交 当顾客流露出想要购买的意思时，终端销售人员应自然地引导顾客拿出行动，掏钱购买。用得体的语言先赞扬顾客36、的眼光，说他做出的选择是明智的。帮助顾客包装好产品，开好单据，告诉其如何付款，对售后服务事项，也应清楚告之。虽然说家具销售需要长期关系，但抓住机会促进成交却是销售员时刻都应该考虑的事情如果像球员只是带球奔跑不寻找机会射门，除把自己累跨之外，是没有任何意义的。一个不想成交的导购，不是一个好的导购。我们所做的一切努力都是为了成交，在时机成熟的时候，我们要捕捉顾客的成交信号，同时也要运用技巧引导顾客成交。当然销售没有达成时，切记不要在顾客的面前说一些难听的话，为下次交易留有余地。从许多销售记录来看，顾客的后续购买能力比客户先期购买能力大的多。而且往往是因为销售人员与客户之间成为朋友关系所致。(7）售37、后服务 至客户下定金下订单成交的那一刻是不是代表我们的事情就做完了呢？我们发现这个是导购员最容易忽略的一个步骤，其实往往只有把这个做好了才能代表销售成功的结束。服务包括：从客户下订单那刻起我们就要负责生产单的跟踪客户安装安装后的售后服务。售后服务（后面会有专门的章节来进行介绍）（二）、优秀家具导购员专业销售模式：竞争日趋激烈的家具市场，每位导购员必须树立的观念是：没有不能成交的顾客，只是因为导购员对顾客不够了解；没有不能成交的顾客，只是因为导购员的方法和策略不正确；没有不能成交的顾客，只是因为导购员无法获得顾客的信赖。优秀的导购员，不仅是卖产品，更重要的是卖产品对顾客的好处，卖的是一份信赖感、38、卖的是一份关爱。要成为优秀导购员，你必须将销售的重点永远放在客户身上，最重要的工作任务是：快速地提升顾客对你信任的程度；寻找和挖掘客户的需求点。销售时具体与客户交流的时间分配比例如下：建立信任40%；发现需求30%；介绍产品20%；促成交易10%；1、建立信任度的核心策略是建立情感营销氛围 世界上最好听的声音是充满关切的声音，家具业最为推崇的服务理念是：亲切自然的微笑、细心周到的服务、无时无刻的关怀。情感的沟通、关切的声音是建立信任度最为有效的方法，让顾客为你而感动。微笑、赞美和欣赏是建立信任度常用方法，用好心情去感染顾客。因为心情好，一切都美好，用充满关切的声音了解客户需求，采用顾客见证（内39、容有客户购买资料、报刊评论、获奖证书、检验报告、图册等）的力量，让顾客信服。2、寻找和挖掘客户的需求点 客户为什么购买我们的产品？或是为了解决问题，或是为了实现快乐！了解客户需求最简单的方法是“站在对方的立场想问题”即换位思考，剩下的销售环节，不过是给客户一个购买的理由而已。人性化营销的公式：认同赞美转移反问 认同：认同的意思是同情、理解和宽容，认同不代表完全的同意，认同语型是：“那很好啊！”、“你说得很有道理！”、“这个问题问得很好！”、“我能理解你的意思！”等等。赞美：赞美的最高境界是和声原则。和声原则达到最高境界应该是：听的人很受用，旁边的人不反感。转移：转移就是把所要表达的意思悄悄地推40、进一步。常用的五种转移语型有：分解主题，你的意思是还是；偷换概念，这说明只是；说明举例，其实实际上例如；顺势推理，所以说；归谬引导，如果当然 反问：当我们跟客户面对面交谈的时候，最后用问号妙处更多。常用的反问语型有：“您觉得怎么样？”、“如果是不是呢？”、“您知道为什么吗？”等等。3、具有说服力的产品介绍 我们必须树立“我们卖的不是产品，而是产品带给客户的利益”这一观念，反复问自己：产品能够满足客户什么样的需求？我们能为客户带来什么好处？以营销水平导购员可分为 4 个层次：1、低级的导购员讲产品特点，希望客户购买。2、中级的导购员讲产品优点，让客户知道。3、高级的导购员讲产品利益点，让客户动心41、。4、顶尖导购员卖产品的价值，证明产品能够满足客户的需求。最为有效的方法是通过塑造和提升家具的感性价值，并采用“美好意念”的方法，让家具走进顾客心里。家具导购员在销售过程中，应当巧妙地引导顾客，让顾客展开想象力，去体会家居的美学和艺术，去感受那种他想拥有的生活方式和舒适感受，从而形成一种美好的意念，可把“家庭空间氛围”和家具结合起来介绍。优秀导购员都经常运用这种方法，让顾客对未来家居生活充满无限的期盼，让客户感受“选择品位家具，就是设计您未来的家”的心理体验。4、促成销售 促成销售最关键的诀窍是快速成交，并收取订金。优秀导购员在时机成熟时，会果断做出成交行动，速战速决，避免因犹豫不决而让顾客流42、失。应注意以下 3 个要点：1、营造情感空间，让客户参与决策购买。2、不要再主动制造新的问题。3、尝试多次促成，迅速达成交易。（三）、家具导购员常见问题分析 家具行业导购员普遍存在的问题家具的价格、性能、质量、售后服务和公司的品牌形象等都是影响终端店面销售的一些因素，抛开这些方面，影响终端店面销售的还有两个主要因素：产品的形象展示和导购员。产品和形象展示对渲染、营造店内气氛、强化产品标识印象及引导消费等方面十分重要。高质量的展示可以给顾客良好的印象，吸引他的眼球，让他来到我们的专卖店或展柜前，从而创造更多的销售机会。但是，在终端店面中起主导作用的并不是第一个因素，而是第二个因素导购员的工作。在43、本次与全国经销商的共同分析探讨中我们发现，导购员在面对顾客促销的过程中有很多不恰当的地方，下面是一些普遍、典型的问题：第一个问题：语速过快、吐词不清 在实际面对顾客的时候，很多导购员说话的速度比平时快了三分之一多。以客户对公司产品并不熟悉的程度，根本不能完全明白她说的什么，当你讲完的时候，他对产品的基本概念都没有形成，更不要奢望在他的脑海里留下什么深刻的印象了。给顾客作介绍的时候，语速应该比平时说话慢一点，说不同方面的问题时要做短暂停顿，重要的地方要重复强调几次，力求让顾客听得清楚明白，另一 方面也可以让他在你的展柜前多站几分钟，这样推销成功的几率就会更大一些。第二个问题：抓不住重点 不同的顾44、客，对家具关心的重点有所不同。有的最关心价格，他希望你能够在价格方面多介绍一些，看看是否有合适他需求的价位，是否可以在标价上面有所折扣，是否有什么促销礼品等；有的人对价格并不敏感，他最关心的是家具的性能，他希望得到更多有关产品性能的信息，希望你告诉他你的家具有些什么独特之处，希望了解这套家具在质量款式等方面有什么突破等等；有的最关心质量，他希望你能够多说说质量的问题；有的最关心服务，他希望知道公司在送货、安装、维修等售后服务方面的政策。导购员如果抓不住顾客关心的重点，只是按照自己的想法给顾客讲解，就很难得到顾客的认可，很难让顾客满意，也不可能激发顾客购买的欲望。那么，怎么辨别顾客关注的重点呢？45、这可能是他问的第一个问题；可能是他反复追问的问题；可能是他主动要求你介绍的问题；可能他会说“某品牌家具怎么怎么好”，也许这一点正是他最关心的。总之，要从顾客的言语中发现他关心的重点所在。然后对症下药，在这一点上做详细的讲解，充分展示公司产品的优点。第三个问题：术语（名词）过多 一般而言，大多数导购员还是比较了解和熟悉自己公司的产品，但正是她们的了解使得她们在为顾客做介绍的时候往往会犯一个错误，这就是：假设顾客和自己一样对专业术语（名词）比较清楚。例如：“进口红橡木经过高温真空缓慢处理”是公司的一项技术，本技术使材料干湿度达到国际标准，具有不变形、不虫蛀、耐腐蚀等优势，一些导购员在给顾客介绍的时46、候喜欢说：我们的进口红橡木经过高温真空缓慢处理。事实上，促销员自己觉得很清楚，但是顾客却是很陌生的，他并不知道那个“高温真空缓慢处理”是什么东西，感觉十分模糊，很多人甚至并没有听清楚你说的是哪几个字。他常常会追问：什么？所以促销员在给顾客做介绍的时候，要用顾客很容易听懂的话来说，要用生活中的语言来说，要把抽象的名词用具体的功能来解释，要告诉他可以得到的实实在在的好处是什么。第四个问题：没有条理 在向一个顾客介绍家具的时候要涉及到很多方面的问题，包括品牌、价格、设计风格、性能、质量、附属功能、售后服务等。那么，先说什么，后说什么就很值得探讨了。很多导购员在讲解时是没有章法的，显得很混乱，甚至该说47、的没有说到，不重要的却在那里反复地说。介绍家具时，一般应该按照下面的程序讲解：设计风格、质量（材质）、特点以及带来的好处、服务、价格。对该套家具的卖点要突出介绍，并且在说每一个不同方面时要加上“第一”、“第二”的序列号，序列号要重复两遍，再接着说下面的内容。这样让顾客感到条理清楚，很容易明白整体情况。如果发现顾客有特别关心的问题，则要把这个问题放在第一位详细讲解。第五个问题：分不清楚谁是购买决策的关键人物 就我国的消费水平和消费习惯看，家具属于大的耐用消费品。对很多家庭来说，购买家具的决定也是一个较大的决策。因此，在实际购买家具的顾客中，一个人来的很少，多是一家几口，或者是一个买主和若干个参谋48、。面对几个甚至是一群人，导购员首要的任务就是辨别谁是要买的人，以及谁是对决策影响最大的人。如果不先搞清楚进攻的目标就在那里乱说一气，很可能你费尽心机去说服的人根本就是来看热闹的，真正对决策有影响力的人反而被你冷落了，这样的结果必然是事倍功半。那么如何知道谁是关键人物呢？如果是一家人来的，虽然可能女主人问话多一些，但是真正决策的多是男主人。在来的一群人中找到买主还算比较容易，通过简单的观察就可以知道。其实，我们很难找到一种辨别影响决策的关键人物的万能方法，最重要的还是靠促销员的经验和感悟。第六个问题：不知道如何和别的品牌做比较 出于某种心理，很多顾客喜欢说“某某牌子的家具是如何如何好”。这就有一49、个怎么样打击别人，宣扬自己的问题。我曾经听有的导购员这样贬低别的品牌：那是个杂牌子；他们的质量很差。这样类似人身攻击的话语实在是不恰当的。其实贬低别人并不能抬高自己，唯一的结果只能贬低了自己。须知一个品牌的存在必然有它存在的理由，必然会有它的过人之处。而且，一个明智的顾客一定会对这样的说法十分反感。但是出于商业竞争的需要，我们不可避免的要打击对手。那么，什么样的说法既不引起顾客的反感，又达到攻击对手的目的呢？最重要的是突出自己的独特卖点，拿自己的特长和对手的短处比较。比较的时候要有理有据，要有较大的说服力。此外，要勇于承认对手的长处。当顾客说别的牌子的家具有何优点，如果公认是这样的，那就没有必50、要去争什么，可以大度地表示赞同，还可以说“这一点是我们学习的榜样”。如果事实上并非如此，也可以给顾客一个合理的解释。第七个问题：过度服务 有这样一个现象：一个顾客在某套家具前观看，可是导购员一走上去他就离开了，他是被吓跑的。被“吓跑”的顾客多有以下特点：外表文弱，青年男性。这种现象给导购员出了一个难题，那就是：是主动地上前和顾客搭话，还是被动地等顾客的询问？怎么判别喜欢自己单独观看的顾客？事实上，我们根本不可能找到一个绝对的判别方法，只能靠促销员的个人经验和感悟能力。第八个问题：不先搞清楚顾客的需求 不同的顾客有不同的需求，有的需要高档豪华的家具，有的需要经济实用型的，有的喜欢敦实厚重的，有的51、喜欢时尚简约的，还有的人甚至根本不知道自己需要的家具是什么样子。假如顾客想要轻巧简约的的，而你在那里拼命向他推荐敦实笨拙的，你说他会购买吗？假如顾客想买一套经济型的家具，而你却在那里跟他说某套豪华家具怎样怎样性能优越，这会让他十分尴尬。导购员面对顾客的时候，首先要搞清楚对方的需求。这可以通过观察、倾听和询问得知。通过观察顾客的年龄、性别、衣着、气质、谈吐，还有购买的用途，比如是公司的还是私家的，民营和还是国有的，老板自己买还是办事人员买等等可以猜测他需求的层次；倾听就是让顾客自己说出来需要什么样的产品；询问是最需要技巧的，特别是在档次（价格）的询问上，是一个敏感和容易让顾客受伤的问题。要搞清楚52、的第一个问题应该是“您需要什么类别的家具？”“房间的空间有多大？”。再搞清楚他需要的价格，接着介绍相应类别、款式、价格的家具。所以我们要特别学会倾听顾客的意见和要求，站在客户立场，一切为了顾客着想，把最好的产品介绍顾客，把最好的服务提供给顾客。所以在倾听顾客需求的同时进行记录，并且把建议整理后向公司反馈。第九个问题：和顾客做无谓的争执 这是一个偶发的现象，不是出现的特别多，但是造成的影响很坏。我在家具市场发现过这个问题。有一次，一个顾客说两套家具的材质不一样，但是一个导购员坚持说它们是一样的，结果是不欢而散。其实，我们的目的只是想顾客推介产品而达成购买，当顾客说到一些无关紧要的事情时，我们实在53、没有必要去做无谓的争执。如果你不同意顾客的说法，一笑了之就可以了。有的客户会提出各式各样的疑问，终端销售人员不要把之当作故意刁难，不要有厌烦情绪。要明白的一点是，顾客有疑问时，可能是对产品产生了兴趣。当终端销售人员不厌其烦地向顾客讲解时，顾客会被终端销售人员的认真所感染。当顾客有异议时要稳定好自己的情绪，不与顾客争辩。你要了解顾客为什么会提出异议，是因为我们的观点不同还是由于需要我们的服务与产品还有需要改进的地方。针对不同的情况进行不同的处理。使客户真正体会到你在为他细心服务，但原则上一定不要与顾客产生争执。第十个问题：表情生硬 促销是一种重复性较高的工作，容易让人感到烦躁，因此有些导购员面对54、顾客时表情生硬。甚至我一屁股坐在沙发上想试试感觉时，一个导购员偷偷地瞪了我一眼，我自己并没有看见，同来的朋友看见了，立即悄悄地提示我，大家的心情变得不好了，赶紧匆匆离开了那家店。一个好的导购员应该有一副诚恳的面孔。面孔是天生的，如何给人真诚的感觉呢？首先要有真诚的心态，在这种心态的基础上才可能有真诚的表情。其次真诚是一种“表情”，人人都可以展现出来。真诚的表情是这样的：微笑；下巴微向上、嘴微抿、嘴角微向下；目光柔和；表示赞同的点头是短暂而有力的 2 次。建议大家去看看日本保险“推销之神”袁一平的 36 中微笑，学会怎么样笑着面对人生。第十一、不注意学习，提高自身的综合素质 营业人员对行业知识面55、的深度，和社会、政治经济的文化知识修养，对于提高自身个人魅力，从而促进顾客的信任、影响其消费需求，有着不可忽视的作用。在激烈的行业竞争中，只要我们能够让牢牢的掌控终端，不断的提升终端的销售能力，我们就能够和战略合作经销商一起在行业内引领市场脉搏，决胜终端，永远屹立不倒。这一点非常重要，做生意就得先学做人。其实，以上分析的也是其他产品导购员容易出现的问题。一个好的导购员应该是这样做的：良好、平和、友善的心态；说话平缓而有条理；真诚的行动和表情；良好的学习、观察、辨别和感悟能力。八、导购礼仪、纪律及职责准备（一）、导购员服务礼仪(1)导购员定义：1.公司品牌形象的代表；2.顾客购物的引导者、专业顾56、问；3.将产品推介给顾客的专家；4.满足顾客需要的服务精英；5.顾客最好的朋友；6.公司经营理念的传递者；7.将顾客意见向公司反映的媒介；(二)、仪容规范 专卖店店员应着统一服装，服装的样式要和谐，大方，店员穿戴要整洁；胸卡统一别在左胸；店员修饰要美观大方，淡雅，女店员可适当化妆，但不要浓妆艳抹，发型应保持明快，舒展，不留怪发；男店员要经常剃须理发，不留长发和胡须；女训员的发型则显示出自然，端庄之美；嘴部要保持清洁，不能在牙齿上残留食物；店员要注意身体无异味，特别是 吃过辛辣浓烈的食物之后；有口臭及腋臭的店员应采取措施将不良影响减少到最低；店员站立姿势要自然、端正；形态风度要高雅、礼貌、得体；57、店员保持饱满的热情，充沛的精力；店员应保持良好的情绪，若遇不良情绪，应及时调整；千万不可有以下情况出现：1、服装怪异，浑身珠光宝气，且香气扑鼻 2、衣服不整洁，钮扣掉落或脱线 3、配带胸卡或者将胸卡藏于衣服内只露一角 4、表情颓废，抱肘拥胸，手插衣袋而立 5、化妆时使用很奇怪的颜色 6、头发颜色怪异，表面油腻有头皮屑 7、浓妆艳抹，眼线和睫毛液渗出，带夸张耳环 8、留长指甲，涂有色指甲内留有污垢 (三）工作职责 森乐雅衣柜导购员的工作宗旨是在确保公司利益的前提下，以最佳服务质量尽一切努力促成客户签订产品订货预约单：1推广公司品牌，传递公司信息；2积极主动向客户推介公司产品；3和客户洽谈时，适当58、使用专业术语，音调自然亲切，情绪热情饱满，态度真诚/耐心沟通；4对产品讲解时要保持良好的精神面貌，举止大方得体，保持端庄整洁的仪表，穿统一工作服，佩戴工作牌；5根据公司产品特点和客户条件进行合理引导，为客户进行材料的选择和搭配，在充分尊重客户意见的同时，要以建议性的态度认真对待客户，不得对客户进行误导或随意承诺；6对客户的合理要求，要在预订单上做好记录，对不合理的要求需耐心讲解，语言平和并征得客户的同意。7不得随意接受客户的馈赠，更不得在损害公司利益的前提下和客户建立私人朋友关系；8各种单据和报表需填写清晰，以及准时提交销售报表及其他管理报表；9按照专卖店管理规定，做好店面管理工作，保持样板柜59、装饰品的整洁和良好的陈列效果；10努力达到全年或每月的个人和店面销售目标；11培养良好的市场意识，及时反映客户意见和竞争对手的发展动向；12积极参加公司培训，认真学习，不断提高销售能力；13严格遵守公司各项规章制度。(四)工作纪律 为了维护森乐雅衣柜特许加盟店形象，给客户营造良好的购物环境，店内所有员工必须遵守下列规定：1.导购员必须明确所属职务工作内容及切实执行，尽职尽责。2.店内导购员未经店长或店长以上直属主管批准，不得迟到、早退、擅自离岗及私自调班、调假，店长应认真负责各员工的考勤。3.上班必须签到，下班必须签退，不能代签。每月制定排班表，应于每月 1 日前由主管排定，未经主管同意，导60、购员不得任意更改。4.工作时间必须穿工作服，工作牌佩戴在胸前。5.准时开店，导购员必须提前 30 分钟到店，由主管主持早训。6.店长为全天工作者，负责开、关店门及照明灯，如休假时，必须找指定人员代理。7.店内样板柜、接待台及装饰物应每天用松软抹布擦拭，台面上不得留有水痕迹象。8.店面内任何人不得擅自拍摄（摄像机、照相机、彩信手机）或接受采访。9.未经许可，严禁擅自更改产品价格。10.加盟店、专卖店及公司营业额、操作规程严禁向外透露。11.每日下班前需将当日账目整理清楚后，导购员和收银员方可离开。12.积极服从和配合上级领导、主管部门的巡店督导工作。13.任何人不得私自打折、让利给顾客，不得发表61、虚假言论，影响公司或个人声誉。14.无论任何情况下，导购员都要面带微笑，热情服务，不得与客户发生争执，不得任 15.意批评顾客的言行，服饰等。(五)营业前准备 营业前准备是销售工作的第一步，必须在顾客未上门前，做好准备工作，等待机会进行销售。这个时刻，导购员应随时注意是否有顾客走近，引起顾客注意，并等待机会进入下一个时刻。1最好在专卖店开门营业前五分钟完成事前准备工作。2保持地板、墙壁、柜内的清洁及陈列柜上的装饰品整洁美观。3配备足够的宣传资料，以免手忙脚乱。4工作台整洁干净，只能摆放电脑、电话、打印机、传真机、名片，常用宣传资料及文具用品。5储物柜内的物品整齐摆放，柜门要关好。6保持整洁的仪62、容、身体不可有异味，女士需要化淡妆，男士不可留胡须。7穿深色皮鞋，女士必须穿丝袜。8佩戴导购员襟章于左胸。9精神抖擞，正确及端正的站立姿势。10样板的维护：专卖店导购员对展厅样板、材质功能及产品特点一定要了如指掌，要善于展示样板的优点，掩饰其缺点。平时工作中要细心，及时发现样板出现的质量问题，并通知相关人员及时修复，避免在给顾客演示样板时，门铰掉了、拉手松了等负面情形，这样会影响销售效果。九、顾问式服务(一)、为什么需要优质的服务 公司的竞争策略主要有两种，要么是价格优势策略，要么是差异化策略，服务就是一项非常有效的差异化策略。如果两家公司产品无差异、实力无差异、品牌无差异、技术无差异、人员无63、差异，那么客户为什么要选择你？就是因为你的服务比别人更有特色，消费者更信赖你。所以我们要用最好的服务意识来提升竞争力。重点提示:为什么需要优质的服务：服务业的成长；竞争的加剧；对顾客理解的加深；优质服务具有经济意义；客户服务战略的核心，就是客户满意。(二)、两种服务对公司的影响(1)优质服务和劣质服务会对公司产生截然不同的影响 1提供优质服务的公司，其客户会将该公司的信息平均转告另外 5 个人；2有效解决客户问题，会让 95%的客户成为忠诚的客户；3开发新客户要比维护老客户多花几倍的成本，而 1 个忠诚的客户相当于 10 次重复购买产品的价值，所以维护老客户的价值是拜访新客户价值的 60 倍。64、顾客满意 经常购买 成为忠诚顾客 销售提升 传播产品优点 产生新客户 提高认可度 优质服务对公司的影响 (2)劣质服务对公司的影响 1.如果公司提供了劣质服务，那平均每个客户会把对该公司的抱怨告诉另外 10 个人，其中 20%的客户会把抱怨传播给 20 个人；2.一次不好的服务需要 12 次好的服务来弥补；3.一般来说我们只会听到 4%的抱怨声，81%的抱怨客户会永远地消失；4.每年业绩成长若只有 1%，则市场占有率下降 2%(三)、服务多层次 超值服务 难忘服务 满意服务 基本服务 服务的四个层次示意图 不再购买 销售减少 效益降低 传播怨言 信誉下降 品牌受挫 公司陷入恶性循环顾客不满意 65、劣质服务对公司的影响示意图 (四)、客户性格分析(1)四种性格类型 我们按照性格类型的不同，可以把客户分为四类：活泼型、力量型、平和型、分析型四种类型。各种性格的具体牲如下：1活泼型：判断依据-外向重人际 2力量型：判断依据-内向重人际 3平和型：判断依据-外向重人际 4分析型：判断依据-内向重人际 (2)对不同性格类型客户的策略 1.对于不同性格类型的客户，我们要有针对性地采取相应的策略：2.对于活泼型的客户，导购员要多赞美他，恭维他，但必须恰当；3.对于力量型的客户，导购员要尽量提供服务，创造一种让他说了算的场面；4.对于平和型的客户，导购员需要耐心地解说；5.对于分析型的客户，第一给他提66、供专业的证据，第二要征询他的意见。表现力、控制力强（外向）亲和力、逻辑力强（内向）活 泼 型（赞美）力 量 型（服务）平 和 型（解说）分 析 型（征询）重人际 重事物（客户性格类型分析图）(五)、正确的服务理念和思维 现代导购人员应具备以下正确的服务理念和思维：1.过得去的客户服务远远不够；2.客户服务要从百分百的满意做起；3.客户的看法就是客观事实，尽管可能带有偏见；4.过错是公司销售导购人员改进的机会；5.问题可以开创有利的新局面；6.应该让客户觉得是服务高手和导购高手的标志之一；7.要做到聆听、再聆听，三思而后行。重点提示：服务并不是可有可无的，而是企业生存和发展的唯一出路服务并不是可67、有可无的，而是企业生存和发展的唯一出路 (六)、微笑服务 微笑的魅力 微笑是人类共同的语言，也是全世界最美的语言，我们常说“笑一笑，十年少”，可见微笑具有非凡的魅力。微笑可以消除隔阂，有益身体健康，能够获得对方好感，获取回报，还可以调节自己和对方的情绪。面对发怒的客户，导购员的微笑面容能够平息客户的怒气，缓解他的情绪。因此学会微笑、保持微笑是导购人员的必修课程。微笑的技巧 微笑必须与眼睛相结合，与语言相结合，与身体相结合，这就是微笑的三结合技巧。微笑只是一个面部表情，只有与眼睛，身体、语言相结合，才能表达得更生动。案 列 一些饭店的迎宾小姐在客人进来的时候，都会说“欢迎光临”。但是她们嘴里说着68、，眼睛却不看客人，即使在微笑，也是生硬的微笑，仿佛是在背一句口诀，这就是微笑没能与眼睛结合起来的事例。而经过专业化训练的空姐站在机舱门口，一边看着客人点头微笑，一边说“下午好”，客人的感觉当然会非常好。我们仔细观察还会发现，空姐的动作都非常的标准，她们流露出来的笑意与她们的语言结合在一起，同时也和身体动作、体态语言结合在一起。(七)、工作时间内的标准待客用语 场 合 服 务 用 语 客户光临店面时 欢迎光临 先生/小姐，请先随便看看 在店面中 好的，我知道了 对不起，很抱歉 对不起，请稍等 让您久等真不好意思 结 帐 时 谢谢您 欢迎您再次光临 离开店面时 谢谢光临，请慢走！欢迎下次再来，再见69、！有什么需要，请再来！日常应对用语 1迎接客户时：欢迎光临！早上（晚上）好！2回答客户问题时：是的，好的，请稍等！3当客户催促时：对不起，请稍等！4被询问自己不了解的情况时：对不起，我请专项负责人来，请您稍等！5收款时：谢谢，一共元。您好：收您元，找您元，请点收。6招呼客户时：请坐（请稍等、请喝茶）7送客时：请慢走，欢迎再次光临！(八)、每日上班前须自我检视仪容仪表 项 目 内 容 头 发 头发需常常清洗，保持干净，长发要挽起来。脸 庞 需化淡妆，不可浓妆艳抹。项 目 内 容 指 甲 指甲不可过长，需保持干净。服 装 工作服必须保持干净、整齐。衬衫需烫平整、领口及袖口需保持洁净。袜 子 上班时70、一律要穿着袜子，女士秋冬季穿着长裤制服时可穿短丝袜。男士一律穿深袜子。鞋 子 上班时穿黑色鞋，保持鞋子干净。(九)、适当播放音乐 恰当的音乐会产生积极的影响，所以，对于播入音乐的种类与时间要合理搭配。上班前，先播放几分钟幽雅恬静的乐曲，然后再播放振奋精神的乐曲，效果较好。当员工紧张工作而感到疲劳时，可播入一些安抚性的轻音乐，以松弛神经。在临近营业结束时，播放的次数要频繁一些，乐曲要明、热情，带有鼓舞色彩。1.营业开始：可选择轻快音乐，以提高士气。2.营业中：节奏愉快的音乐为上乘，可促进气氛。3.空闲时间：可播放轻柔抒情的音乐，以缓和工作压力及紧张的情绪。4.打烊时：可固定播放同首曲子，作为提醒71、，例如晚安曲、明天会更好之类曲子。5.音乐选播：为店内自备音乐带，只要风格合乎规定，不限歌词的语言。偏远地区，可播出地方性语言的歌曲，但避免宗教类的音乐、广播；音量适中，切忌过大、过小，影响卖场气氛，应由店长负责播放。(十)、待客用语的掌握与运用时机 强调一个观念：给顾客一个轻松的购物环境，快速了解顾客需求，帮助顾客找到对整体衣柜的感觉，告诉顾客我们的产品完全能满足他们的需求。1、要学会动用待客说话艺术，必须学会在同客户洽谈时掌握客户心理：a.不使用否定型而用肯定型句子，例如“我们现在有另一款产品，我觉得更适合您的要求”，顾客不会觉得被拒绝。b.不使用命令型而用请求型的句子，例如：“你看这样的72、（款式、颜色）可以吗？如果方便的话请留下您的电话”。等含有请求的意味，客户可能会欣然接受，愉快同意。c.要以亲切的语气作结语，例如“很合适您的要求是吗”等。d.婉拒顾客时要先说“对不起”后再说原因，并与请求型语气并用，例如“很对不起或且说请原谅，我们的产品需要先预订，公司会根据你的要求很快设计生产，时间不会太长”冲淡了拒绝的印象。e.不可预料，而以暗示或建议的原则让顾客自己决定说：“我觉得这套比较好”等。让顾客自己决定。2、当顾客表现大概要决定了的态度巧妙地终止谈话，以掌握商机。3、要学会改变一般的说话习惯用语，例如：降价原因应说“回馈、让利给消费者”。4、掌握顾客需求，在同顾客谈话时不能连续73、询问，因为连续询问会给人被调查的感觉，只有在询问获得回答后再作连续性商品说明，询问的问题能有效激起消费者的购买欲望。主动出击 初步接触 初步接触是要寻找合适的机会，吸引顾客的注意，和顾客接近，创造进一步沟通的机会。同时也在初步接触中，对顾客进行观察和了解，初步掌握顾客的需求，创造销售机会。重点提示：1.熟练掌握导购知识。2.对产品和自己要有足够的信心。3.准确把握消费者心态。4.不断积累工作经验。5.掌握与消费者之间良好的沟通技巧。服务标准 1导购员保持正确的站立姿势，双手握于小腹前，视线维持正常水平略高的幅度。2保持微笑，表面自信的态度，正面面对顾客。3站立在离顾客保持 120 厘米的距离，74、随时注意顾客动向。4掌握适当时机，主动与顾客接近。最佳接近时刻 1.当顾客拉开样柜门时。2.当顾客注视某一款样柜一段时间后，把头抬起来时。3.当顾客在样柜前停下脚步时。4.当顾客用手触摸样柜或装饰物品时。5.当顾客与朋友谈论这款样柜与此同时其它品牌有什么不同时。6.当顾客寻求导购员帮助问衣柜的价格或问配件的价格时。接近顾客方法 1顾客接近，就要把握机会！2顾客接近，是成功的第一步！A A、打招呼 1.您好！自然地与顾客交谈，对顾客表示欢迎。2.欢迎光临森乐雅整体衣柜店！有什么可以帮忙的吗？3.向顾客提出问题：4.是新买的房子吗？5.买了哪个楼盘呢？新屋正在装修吧？大概什么时候装修完呢？6.打算75、买什么款式的家具呢？7.您个人比较喜欢什么颜色的？现在流行欧洲风格的。8.家里有小孩子吗？B、介绍产品 当顾客在某套产品前停留约 30 秒左右时，导购员通过对产品的介绍与顾客的搭谈，简单向顾客陈述产品的特点，引起顾客的兴趣。1不用某某系列而为某某板材，例如；这是某某板材的衣柜，板材来自于某某地方，内含什么特点。2对追求时尚、新潮的顾客，如：这是森乐雅最新款的吸塑系列的“雅致系列”3对有一定文化层次的顾客，侧重表达产品的名称、设计意图或格等文化涵义。如：这套产品“XX 系列”，其代表的含义是沉稳简约，至尊非凡的气质等等。4对一般工薪阶层顾客，如：“先生，房子是不是正在装修啊？您家的房间有多大呢？76、您比较喜欢哪种款式？”十、导购销售技巧（一）导购技巧 1、同时接待多名客户的技巧 一般情况下，客户可分为四类，其一，在店内有订单者等待成交时，请其入座休息，腾出身来照顾他：其二，正在店内的观摩者，递上相关资料，请其参阅；其三，刚进店的询价观望者，打招呼并表示欢迎；其四，店外徘徊者，请其入内随便参观。2、对客户初步分类判断的技巧 从顾客熟悉衣柜程度来看，分为：可接近者、可推开者、可远离者。其一，接近的顾客一般对产品有着一知半解，或对专卖店较为熟知，比较认可森乐雅衣柜，也比较热情，导购员应当着重从感情攻势出发，多聊聊家常事等与衣柜没有关系的事，而最后把主题拉回产品。其二，可推开者，其中一类是已有选77、购目标的人，另一类甚至是已在别家订购的人，他们具有较大的侵犯性。报价不要太高，并注意不与其正面交锋，既肯定也引导他们认同我方的观点。其三，可远离者，一般是随便逛逛看看的一类顾客，他们防备性较高，表面的对一切漠不关心，导购员应平铺直叙，简单介绍一下森乐雅衣柜、产品的卖点即可。从性格上来看，顾客可分为：偏外向型和偏内向型 其一、偏外向型顾客特点表现为直白、主动、善言；应该注意倾听客户的言论，时而肯定、赞赏，时而补充、引导，从而套取客户资料；其二、偏内向型顾客特点表现为内敛、被动、寡言；要富有耐心、耐心的与之沟通，寻找其同的话题，并时而邀请与我们共同探讨，以激发客户的兴趣与表态欲望。3、接待顾客群的78、技巧 顾客群一般包括两种情况。一是通常的团购顾客群。他们往往人数较多，人员素质参差不齐，现场混乱，导购员要善于控制局面。目光要集中在少数客户的身上，要关注所有有客户，尤其要注意那些不说话的客户，要用目光同他们交流，不要让客户有被冷落的感觉，要耐心地听取每一位客户的意见，不要轻易表态；对客户的承诺要一致，要保持公正。二是顾客群中只有一人为准顾客时，这时应采取各个击破的战术，把顾客分流，以免产生过多的意见与分歧，导致场面的混乱和签约的低效率。（二）辨人技巧 从个人影响力上来看，分为：强力型、弱力型。强力型顾客表现为产品的使用者或受益者（家庭主妇等），他们的意见往往决定了全局，强调重点服务；弱力型顾79、客虽在此类产品上没有多少权重，但仍然可以影响最终决策的落定，不可疏忽反而应该给予细心全方位的讲解并调动他们的积极性。从感性或理性上来看，分为：经验型、理性型、感性型、从众型。1经验型顾客，自主意识强，不易受他人影响，有着自己的观点，应注意尊重与侧面引导；2理性型顾客一般忠实于所选品牌，在公众中有一定影响力和权威性。当然，他们一般比较有主见，事先可能掌握相关行情，通常会货比三家，需要打起十二分的精神来服务，在产品价值、性能比较上做文章；3感性型顾客一般易受外物外人的影响，有着较强的虚荣心，攀比心，容易表露真实想法，应注重用名人、名楼盘效应来刺激，给足他们十二分面子；4.从众型顾客，办事犹豫不决，80、也易受他人影响，应参照感性型。（三）判别技巧：唯美派、时尚派、实用派 1.唯美派顾客一般经济实力较为雄厚，需求档次较高。介绍时应着重使用身份象征、名牌效应等词汇；2.时尚派顾客一般经济实力居中，有较成熟的价值观有个性有想法。介绍时应着重其口味，投其所好；3.实用派顾客一般经济实力有限，代表着国内最广大的消费群体，更应该给予关注，讲解时应注重实在而不虚夸。（四）如何应对应急、突发事件 1应对存有误会者，请到一边，听其倾诉，晓之以理、动之以情，行排解之道；2应对蛮不讲理者甚至蓄意闹事者，先按上一条应对，若无效，则挺身规劝甚至郑重告诫并寻求相关部门帮助。如：一名顾客即将达成协议时，突来另一名顾客有问81、题或抱怨找上门，如何应对？在这种情况，导购员应尽快安排达成协议的顾客稍等片刻，然后去处理有问题的顾客不要与问题顾客纠缠太久，只需要承诺解决，而不必过多解释，更不用谈费用问题，及时安排他人去处理。营造“没有完美的产品，只有完美的服务”的氛围以树立、维护森乐雅品牌。最后再回头为快达成协议的顾客继续服务。（五）使谈话持续的引导技巧 在专卖店，常出现这样的现象：导购员滔滔不绝地向顾客介绍衣柜的性能、价格、特性等，顾客在一旁聆听，默不吭声，当导购员一口气把衣柜的有关情况介绍完后，谈话也就终止了，这种“填鸭式”的导购效果往往不好，顾客听后仍然一头雾水。完美的导购过程应该是互动的、流畅的、不中断的，顾客应参82、与其中。导购员在与顾客交流过程中，将我们衣柜的有关信息一点一滴地准确地传递给顾客，要讲究技巧，保留悬念，不要全盘托出，根据顾客的需要向顾客逐一介绍，掌握主动，保持整个导购过程连贯、流畅。（六）打破僵局的引导技巧 有一些拘谨的客户，走进专卖店一言不发，只是默默地参观，如果导购员听之任之，客户就有可能参观完后，一走了之；如果导购员适时地插入话题，打破僵局，争取主动向客户讲解，让客户更多更好地了解我们的产品和服务，那么就有可能促成一单。遇到这种情况，导购员要机敏地寻找机会，寻求突破。例如：给顾客递上一杯水（尤其是在炎热的夏天），然后主动要求替顾客介绍产品，此时顾客都不会拒绝；关注顾客的同行，如顾客带83、有老人、小孩来专卖店，可从老人或小孩身上入手，同他们开始攀谈，寻求机会，返回主题。（七）赞美的作用和技巧 著名汽车销售大王乔吉拉德说“表扬和赞美是一种无须成本而利用价值极高的资源”。导购员一定要充分利用。人们都喜欢听好话，专卖店导购员对顾客恰当的赞美，易获得客户的好感；同时能活跃专卖店的气氛，顾客心情会由此变得轻松愉快，不再有压力，有助于进一步讲解和沟通。赞美顾客应掌握以下几个技巧：1.要选择对象：来专卖店的顾客性格不一，对那些性格开朗、活泼好动的顾客可以适当加以答赞；对那些性格比较内向的顾客要有选择性地称赞；2.称赞要选择时机：顾客刚走进专卖店都会有一种拘束感，随着对专卖店环境的慢慢熟悉，顾84、客会变得相对放松些，导购员选择顾客心情高兴时加以称赞，效果会更好；3.称赞要恰如其分，要发自内心；否则，顾客就会认为你在“拍马屁”。（八）、成功交易技巧 1、跟进推荐 跟进推荐是关键中的关键。在顾客充分了解森乐雅品牌和产品之后，并凭借导购员对顾客需求和消费心理的掌握，通过向顾客渗透森乐雅的顾客价值和产品价值让顾客决定是否购买。从这个阶段开始，导购员要充分发挥专家导购的作用，凭借自己丰富的衣柜基本知识和经验，从材料性能、色彩搭配、方案优化方面为顾客提供建议。主要内容：顾客可能会拿森乐雅衣柜同其他品牌进行对比，或同自己的心理价位对比，导购员要注意观察顾客的心理变化，适时地加以引导，强调森乐雅衣柜的85、高品质，宣导森乐雅的顾客价值体系。顾客对森乐雅产品有了初步的认同，此时顾客有可能会进一步向导购员了解有关产品的重要性能指标，导购员要仔细地回答顾客的问题，消除顾客的顾虑。导购员帮助顾客对衣柜进行初步了解，包括帮助顾客了解衣柜装饰，让顾客对其描述的轮廓有一个较为清晰的认识。2、明确掌握森乐雅衣柜卖点：知名品牌有保证；设计有新意，充满人性关怀和浓郁的东方气息，兼具时尚与实用，产品不断推陈出新；选材绿色环保，着力打造绿色家具的标准，全部选用 E1 级 18mm 厚的环保标准板材，采用中国名牌五金配件等；四周封边处理等；着重倡导完整的家居文化主张，提出“简约、健康、舒适、”的筑家环境，追求和谐的家居新86、境界。完善的售后服务。3、确定材料、颜色 确定材料是个实质性的阶段，导购员在这个阶段就要扮演专家角色，主要是针对顾客的喜好，帮助顾客选择材料、颜色，满足顾客的个性化要求。这就会使得客户更为放心的购买森乐雅衣柜的产品。主要内容：在此阶段，顾客对森乐雅衣柜已经认可，订购意向趋于明朗，顾客更关心自己的衣柜该用什么材料，如果顾客最关心环保，那导购员可以告诉他所有板材都达到 E1 级并立即拿出各种质量检测报告让客户坚信我们的产品；如果顾客怕搞卫生，价格也不要太高时，可以向他推荐吸塑板；如果顾客喜欢线条和层次分明，就向他推荐同步压纹类板；等等。但必须记住，不要给顾客做过多的选择。确定了材料，下一步的关键当87、然就是确定颜色了。颜色的选择因人而异，看顾客的喜好。颜色本身是没有高低贵贱之分的，只存在不恰当、不合理的搭配而不存在不可用的颜色，而且色彩与灯光是相辅相成的。再漂亮的颜色在漆黑的夜晚也毫无光彩可言。导购员要引导顾客逐步将颜色的选择范围缩小，如：您的家居是何种颜色或您平时喜欢哪些颜色，这时导购员要机敏的适时的拿出一些门板的颜色（顾客所能接受的颜色），并在柜体之间进行搭配、筛选。看时机推荐，如说某某颜色很受欢迎，我们刚刚给某某顾客做过，确实是经典的搭配（不信，您可以到某某顾客家去看看），让顾客将此颜色定下来。当然导购员此时一定要耐心的慢慢引导，但最后要让顾客自己拿主意（因为衣柜是顾客自己天天面对的88、，同时能满足顾客的自豪感）一般情况下，我们先向顾客介绍门板以帮助其首先确定门板颜色，而后再选择柜体颜色，尽量迎合顾客直到顾客满意为止。4、成交技巧 清楚地向顾客介绍产品，并解答顾客所提出的疑问后，在这时，导购员必须作进一步说服工作，尽快促使顾客下决心购买产品。a.观察顾客对产品的关注情况，确定顾客带来的好处。b.进一步强调产品对顾客的适用性和给顾客带来的好处。c.帮助顾客作明智的选择。d.让顾客相信购买行动是非常正确的决定。e.顾客不再提问，进行思考时。f.话题集中在某个产品上时。g.顾客不断点头对导购员的话表示同意时。h.顾客开始注意价格时。i.顾客开始关心售后问题时。j.顾客反复询问同一个89、问题时。k.顾客与朋友商议时。注意，这时不要再给他介绍其他的衣柜，让其注意力集中在目标衣柜上。l.进一步强调产品所带给顾客的好处。m.直接要求顾客在现场看效果图（驻店设计师出图）。n.出方案后，顾客满意或现场决定，与顾客签订预订单，收取订金，并说明这订金会算到衣柜货款里去。5、安排付款 顾客拿到图纸后已基本上决定购买，这时，我们希望付款过程简单快捷，在这个时刻，导购员必须表现专业服务，让顾客有良好的印象。当顾客确定购买后，告诉顾客我们的设计师将按预约时间上门为您进行精确测量并准确报价。重复所收到的款项并请顾客稍等，给顾客开具预订单或订金收据。在您的卧房装修好后，我们设计师会上门复核尺寸并落实是90、否按照要求施工。在与您签定订货合同后，我们将为您下单生产，您只要交 80%的订金。现在已收您元订金，我们会尽快与您约时间上门服务。我们将以最快的速度为您生产您所订购的产品，并和您预约安装时间。十一、专卖店的日常管理(一)、岗位指责：每个专卖店应配备 23 人其中 1 人任店长，另外 12 人任店员或设计师。店长：1、负责专卖点的日常管理工作和专卖点议会的召开，对专卖店内部设施进行日常的维 护及维修信息反馈。2、负责传达公司内部通知及各类促销信息。3、组织实施公司的各类营销活动，搜集，回收并及时反馈市场信息。4、协助考核导购员，并且有义务对新近的员工进行销售知识的培训和辅导，5、对导购员进行合理91、的工作分配，监督并认真实施日常交接工作的进展情况。6、负责制定每周计划，每月计划，每季计划，以专卖店销售任务为工作目标，力争超 额完成任务。7、负责对销售订单，金额的核对与现金财务的监督。8、以身作则，当好表率，不断提升和完善自己，同样做好店员导购和轮班工作。店员：1、热情耐性协助客户解决售前售后的疑难和需求。2、根据公司销售政策、业务流程和价格体系接待客户。3、按时填写并上交各种销售报表，记录客户信息并及时反馈。4、做好店铺内外的清洁卫生。5、维护店铺内外各种样品、饰品和设备，确保清洁，无遗失和损坏。设计师：1、负责上门为客户实地量尺寸。2、根据客户实际尺寸设计衣柜，在取得客户和厂商的确认，92、协助店长下单。3、协助安装现场安装产品。4、协助导购人员接待到访的客户销售商品。5、热情耐性协助客户解决售前售后的疑难和需求。6、维护店铺内外的清洁卫生。7、维护店铺内外各种样品和设备，确保清洁，无遗失和损坏。说明：上述岗位具体的设置和分工权限根据实际情况而定。(二)、卖场布置与管理 专卖店气氛的营造尤其重要，拥有良好的卖场布置与管理无疑为销售创造了一个良好的条件。卖场布置：所有专卖店卖场的布置必须按照公司专卖设计的要求进行室内布置。卖场管理：专卖店的卖场管理是一项长期而持久的工作，它需要从日常和管理着手。专卖店的卖场管理不是一劳永逸的事，它需要店员从每天的整个工作中贯彻实行，包括营业前的清洗93、清洁，营业中的调整，营业后的整理。总的来说，专卖店的卖场管理包括如下要点：1、是否清洁，卫生 2、样板是否清洁 3、样板是否摆放整齐 4、样板有无破损 5、样板有无短缺 6、样板所贴标签是否符合规范 7、样板所贴标签是否已破损 8、除展架、展柜外有无堆放破损样板 9、POP 招贴是否已破损 10、海报粘贴位置 是否合适 11、海报是否破损 12、灯管有无破损 13、吊旗有无破损 14、休息桌上的用品是否摆放整齐 15、烟灰缸是否已清理 16、休息桌上是否有顾客已使用过的纸杯 17、资料册位置摆放是否恰当 18、资料册是否有缺页，破旧 19、店内所用之镜框是否清洁、有无破损 20、整个店面是否给94、人整洁、舒爽感觉 店员可以针对以上要点对卖场进行管理，除了营业前与营业结束后进行店面整理外，在 没有顾客及前一批顾客离开后应及时整理一下店面，以使店面在整个营业过程中保持良好的卖场环境，专卖店店长也可以针对以上要点对店员进行考核。(三)、宣传工具管理 专卖店应对各种宣传工具进行合理的利用，以保证其得到有效利用。此处所指之宣传工具主要有：配件展架，有机玻璃牌，促销牌，吊旗，海报，横幅，宣传资料，装饰品等。1、配件展架：主要用于展示产品材料及其结构，根据森乐雅公司提供之图纸进行摆放，应及时更换样品，并保证其表洁；2、促销品：目前促销品主要有手提袋，衣架，抱枕可以根据实际情况发放，此促销品仅提供给顾95、客；专卖店不得将促销品作为自己使用或者送给亲戚朋友；促销品应有节制使用，不能浪费；促销品如有短缺，应及时补给。3、吊旗：吊旗应悬挂在天花板上，吊旗应注意保持清洁；吊旗如有破损应及时更换。4、海报应贴在店面醒目处；海报应粘贴平整、干净；海报如有破损应及时更换。5、横幅：横幅应按照我司的指导在醒目处进行悬挂；横幅应保持清洁；横幅如有损坏应及时更换。6、宣传资料：宣传资料应有固定的地方存放；宣传资料应有节制发放，不能浪费，宣传资料如有短缺应有及时更换。7、装饰品：装饰品的合理摆放有利于点缀公司新产品，使公司新产品显得更加高档，专卖店布置更加合理。(四)、专卖店价格管理 1、专卖店的价格管理应明确划分96、为零售与工程两块，工程应按使用量进行分级，并有明确的衡量标准；2、专卖店应执行我司制定的最低零售价，专卖店的让价幅大不能过大，如有特殊顾客或者单量较大时可报公司领导申请，店面销售员无直接让价权利。3、专卖店的价格管理应有明确的权限范围，各岗位人员只能在自己的权限范围内让价；4、店员负责零售顾客的价格管理,并在自己的权限范围内给顾客让价,如超出自己的权限范围则应向相关负责人请示;5、店员如遇工程客户应及时介绍给相关负责人。(五)、专卖店样品的管理 1、专卖店样品应妥善维护，新到样品必须及时摆出，样品摆放做到整齐，整洁、美观；2、标签贴放必须统一，规范 3、样品的对外派发应有有严格的管理体制，非工97、程客户不得派样。(六)、人员培训 1、培训的组织 专卖店自己组织：指专卖店组织本店员工进行的培训，由店长召集店员进行；公司组织：指公司在专卖店促销活动前后或者临时的培训。2、培训的方式 培训的方式采取店员自学、店员导购心得交流会、店长培训、优秀店员成功经验介绍、导购技能培训。3、培训的内容 行业介绍 公司介绍及文化 产品知识 工艺知识 导购技巧 门店管理知识 市场信息的收集 最新市场动态 4、培训时间 专卖店店长组织的培训应每周至少组织一次，每天号召本店所有员工开一个简短早会。公司视情况随机性组织或抽检 (七)、专卖店服务准则 1.专卖店店员应对自己的品牌、产品和服务充满信心，相信公司有能力比98、竞争对手做得更好，相信自己的努力一定能成功。2.专卖店店员应每天坚定不移树立服务意识，始终保持充沛的精力与不厌其烦的耐心，整个导购过程应保持热情周到，行动快捷利索。3.专卖店店员不得在卖场内嬉闹、聊天、吃零食、打磕睡、更不能随意离开岗位到市场闲逛。4.专卖店店员接电话时语气要和蔼、热心，不能显现出不耐烦等不良情绪 5.专卖店店员在顾客进店时应主动迎向前向顾客道一声“欢迎光临！”，并让顾客随意参观产品，等顾客需要时再及时提供服务，而不应紧随其后。6.当顾客需要仔细观看某一产品或某种资料时，应迅速提供给顾客；当顾客有疑问时，应耐心解释。7.当顾客坐下休息时，应主动倒水；如顾客想抽烟，应准备烟灰缸 99、8.当顾客提出无理的要求时，无论顾客对错与否，皆不应与顾客顶撞甚至争吵，而应婉言拒绝。9.专卖店店员在本店能够提供的服务范围内应尽量为顾客提供方便。10.顾客离开门店时，无论购买与否，皆应道一声“欢迎下次光临！”十二、森乐雅衣柜顾客常见问题参考回答 1、森乐雅品牌的优势是什么？答：森乐雅定制家居是专营整体衣柜的家居企业。我们非常注重产品的质量、设计，包括目标客户、产品配置、产品品质以及设计需求等各领域均定位于中高端，具有较高的影响力和市场占有率，在家居设计、产品品质以及品牌服务方面都处于引领行业潮流的地位。并且一致倡导“立足根本、展望未来、品质设计、顾客至上”的服务经营理念。2 森乐雅衣柜柜门100、和柜身的报价、计价原则？答：由低往高报价、尽量留住客户柜门报价要由低到高，千万别被动地跟着顾客走，首先讲述普通木板门的价格。、在顾客讲述其所做衣柜的尺寸时，导购应在一分钟内画出最简单的柜体草图，报出一最低价格，再逐步引导顾客增加配件。目的：报价由低至高，是销售的基本规律，通过最低的报价，计价，尽最大可能不使价格超出顾客心理承受范围，刺激顾客购买欲望。3、非标柜怎么计价？答：一般在原有柜体价格上加收 30%(具体根据公司实际情况核定或变更)。4、森乐雅衣柜与家装手制柜的三大突出卖点：答：、强调材料环保性，家装手制柜一般三个月气味无法散尽，可能含有甲醛等有毒气体，我们的产品能过了国家 E1 级环保101、标准，四周封边。(2)、强调质量上的坚固耐用，我们的柜体正常使用寿命在 15 年以上，而家装手制衣柜的使用寿命只有 35 年。(3)、售后服务有保障,我们的产品提供最长 3 年免费维修,终身维护服务。（4）、我们的产品是属于 DIY 式的组合，方便多次拆装，而家装手制柜一般用枪钉连接，拆装后基本就报废，无法二次利用。5、如果做工程，你们给予什么优惠？答：因为我们是零售专卖店，所以您如果要谈工程可以与我们公司洽谈。请留下名片，让我们负责工程的专员与您洽谈。6、柜身所用的是什么材料？答：我们柜身采用的是大亚 E1 级环保板材，纹理自然。具有良好的手感且不易刮花。整块板材采用原色封边，过度自然，浑然102、一体。8、中纤板与其他人造板材的区划？答：中纤板：将木材削片蒸煮后磨成小纤维，加入适量胶粘剂，在一定温度的压力下压制而成。密度高，重量重，刨花板：将木材加工成细小颗粒刨花，并加入适量胶粘剂，在一定温度和压力作用下压制而成，密度松，重量轻，三聚氢胺板，将三聚氢胺浸渍纸直接压贴在刨花板或中纤板上。人造板及其制品甲醛释放量限量标准规定：符合 E1 限量的可以直接用于室内，符合 E2 限量的必须经过饰面处理才能用于室内。9、你们的柜门是否容易变形？答：由于柜门变形主要取决于边框支架，而边框采用夹扣式固定，受力主要靠门板而受力，易变形；铝钛合金边框柜门支架采用螺丝扣紧固定，受力主要靠四周边框，因为铝钛合103、金密度高，受力强而不容易变形；我们的门板非常丰富，还有市场上独一无二的包覆产品，加长加宽不变形。10、你们材料是进口的吗？答：我们有部分材料和产品是直接进口的，其他多数材料在国内加工或生产，达到所要求的技术指标和品质保证。11、你们的材料环保吗？答：我们采用的都有是环保材料，全部经过检验合格的优质环保产品，达到国家 E1 级环保标准。您可以亲自看看我们的检验报告。或者过来这边体验下我们的产品。12、如何选购推拉门？答：推拉门能否轻松开启，顺畅滑动主要取决于它的五金件。其中滑轮是推拉门中技术含量最高的部分，门板的全部重量都是由底轮承担，它的强度和承重能力决定着滑轮的寿命。使用寿命长达 10 万次104、以上，最大承重可达 180 公斤，完全能满足推拉门的需要。13、你们有实木门板吗？答：有，请问您对材质有什么需求？这边请我给你详细介绍。14、森乐雅滑动门边框是什么材质？答：我们的产品用手指轻轻一弹时，会发出一种轻脆的声音（用手指滑动门滑动门边框上轻轻一弹，演示给顾客看），这种声音金属感较强。15、你们的滑轮看得到吗？答：森乐雅衣柜全部滑轮采用内置隐形设计，既可以起防尘的作用又不碍观瞻，尽善尽美。16、你们的滑轮有哪些特点？答：滑轮采用特殊的玻璃纤维材料制成，轮内放置密封钢质滚珠轴承，耐磨强度远比尼龙或工程塑料制成的轮子高，目前，有些品牌采用一组下轮，使下轮既要承重又要导向，压力过大，使用两三105、个月后便易变迟钝，我们则有上下两组轮，上轮导向，下轮承重，从而更好的保护滑轮，使滑轮的最大承重达 180 公斤，使用寿命长达 10 万次以上；下滑轮拥有定位系统,既防止了门体的滑溜现象，又确保在地面凹凸不平的情况下，推拉时的震动像轻轨火车一样平稳自如。我们的宗旨是让门推起来静音顺畅，成为一种享受。17、何为整体衣柜？可以结合空间环境量身定制尺寸、颜色、功能的家具我们称之为整体衣柜。标准化生产的整体环保性衣柜，它体现简单、舒适、实用的家居概念。18、入墙衣柜是怎样的入法，是不是要把墙打了？答；不要的，其实叫入墙衣柜并不是要把墙打了，装入墙里，这是概念不清。所谓的入墙衣柜只是两端靠墙。19、在用了106、一段时间后，我想换一种柜门款式行吗？答；我们的柜门结构分为两层，外层装饰板右以根据你的喜好轻松更换。更换时，只 需将外层装饰板拆下来，换上你所喜欢的同等规格的装饰板即可，这样，一扇崭新的柜门便展现在你眼前，现在更换一套新的柜门装饰板，其费用大约是全部更换费用的 20%，但其效果却是 100%。20、是否可以按需要订做衣柜，达到真正量身定做？答：衣柜的结构和规格我们有一定的标准，但基本可以满足 100%的空间利用，这点您完全不用担心。当然，个别非常特殊和异型的结构我们的设计师会给您提供满意的解决方案。21、如果的墙壁不是很平整，比如有柱子怎么办？答：我们量身订做的最大作用是使不规则空间得到合理利107、用。我们会根据您的实际情况对柜身的结构进行合理的调整，从而使产品更加美观时尚，令您的居室更加温馨与舒适。22、可以做非标柜吗？答：您有需要或您的空间允许做非标柜也可以做，但因为用料损耗较大，价格会有上 浮 30%左右。23、顶柜可以做掩门吗？答：可以，我们标准上柜体高度为 450mm。24、皮艺怎样清洁？答：皮艺材料不容易弄脏，清洁时可以用吸尘器吸一吸，或用小刷子顺着纹路刷一刷。24、你们的柜子有多深？多高？答：我们的标准柜为 580MM。标准高度为 2200MM，超出部分一般加顶柜，这是国际通用的衣柜尺寸，同时也是最节约材料的做法；如果柜身加宽超过 600MM，需要增加 20%的材料损耗费用108、。25、你们的柜子、趟门能做多高？答：我们可以做 3 米超高门包括百叶门、饰面板门、皮艺门和特色门，标准柜高是 2200，上面还可以根据您的空间装顶柜。26、可以做弧形门或斜角门吗？答：不做弧形门，但可以做斜角门，特别适应于别墅式楼梯底下的特殊空间。27、推拉门是否可以自由搭配？答：推拉门的颜色，款式都可以根据你的需要自由搭配，因为我们的服务是以人性化设计为宗旨，当然，我们在工艺上、材料上需要做得到才行，至于价格，我们要根据实际情况另行报价。28、关于衣柜的配件 答：我们所做的整体衣柜配件齐全，主要有时尚美观的不锈钢拉篮与推拉镜，精致实用的裤架与格子架，另外还独家拥有专为整体衣柜配套的拉伸式衣109、架等，整体配套的完善充分令人感受到“整体的艺术”。29、装修进场时间及进程 答：我们的产品在你家做完天花、刷完漆、铺完地板之后才去测量、安装，与装修公司的工作无任何关系。30、我是否需要在地板上开一条槽来放置导轨？答：完全不需要。因为导轨需要承受较大的重量，而开的地槽难以适应其要求，且容易影响其美观效果，并容易藏灰尘，不容易进行清理。我们通常采用加一块地趟板的方式，不破坏地板，使用起来又方便。31、边框，导轨单卖吗？答：不单卖。32、抽屉很紧是怎么回事？答：抽屉紧是因为导轨有一个特别的扣锁装置，当您拉动其中一个抽屉时不会因为轻微的磨擦而带动其他的抽屉，还有在地势不平的情况下使抽屉不会自动弹出，从面影响柜门的滑动。33、书柜的层板可是以用玻璃代替吗？答：可以，玻璃层板的规格和木制层板有区别，价格要根据不同需求来为您搭配。34、你们公司为什么必须收完全款才安装交货？万一出了问题怎么办？答；因为公司是 100%专为您量身定做的特制产品，所有定做产品的知名品牌都是收全款制度。您的担心完全没错，定做产品是很容易出问题的，关键看厂家的售后解决能力和品牌信誉，所以您更应选择一家好的品牌企业。这样才更有保证。上述内容随着产品和政策变化而会有所调整，具体以最新通知为准。