1、编号：版号：20xx-01市场运营管理中心员工操作手册编制日期审核日期批准日期修订记录日 期修订状态修改内容修改人审核人批准人1. 说明1.1市场运营管理中心负责黑龙江雨润实业（集团）房地产业全部开发项目的策划、营销、招商、运营筹划等管理任务，制定营销、招商计划，并达成目标；1.2市场运营管理中心下设营销策划管理中心和招商运营管理中心；1.3营销策划管理中心负责项目营销策划管理任务，制定销售计划并达成目标；招商运营管理中心负责商业项目招商及运营筹备管理任务，制定招商计划，并达成目标；1.4基于提升管理效率和管理统一的原则，营销策划管理中心总经理由市场运营管理中心总经理担任，同时沈阳营销策划部划2、归招商运营管理中心管理，但管理流程及营销统筹要符合营销策划管理中心的相关规定；1.5本操作手册分为市场运营管理中心基本管理制度、岗位职责、营销策划中心工作流程、招商运营中心工作流程1.6本手册中部分管理制度是按照黑龙江雨润实业（集团）管理制度，结合市场运营管理需要制定的实施细则，如有争议，依照集团管理制度为准。2. 市场运营管理中心基本管理制度2.1现场管理制度2.1.1工作守则1) 爱岗、敬业：正确处理好“职业理想”和“理想职业”的关系,树立服务意识,求真务实,不断学习,以提高个人综合素质；2) 守时、守纪：守时应是一个市场运营管理中心员工所具有的最基本的工作习惯，不仅上班时间不迟到、不早退3、外；约见客户时一定要准时，切忌让客户等候。必须遵守公司的各项规章制度及管理条例；3) 保密、服务：必须遵守公司的保密原则，不得对外透露公司的客户资料，不得直接或间接透露公司员工资料，如薪金、佣金等；不得直接或间接透露公司策略、销售业绩或有关公司的业务秘密等；全体应任何时间都要维持专业态度“以客为尊”，经常保持笑容，态度诚恳，工作积极，并不断改良，让自己做得更好。2.1.2考勤制度2.1.2.1签到：上、下班实行签到制，不得迟到、早退，无故缺勤、离岗；严禁代签到，一经发现将严肃处理。1) 工作时间：早班：8：00-17：00晚班：10：00-18：302) 午餐时间：12：00-13：00；公司4、安排统一就餐，每日二人值班（晚班人员中午值班）2.1.2.2休息安排：对于营销策划部，案场经理经营销策划部总监批准根据项目实际情况，在周一至周五每天安排一名或多名置业顾问休息；周六、周日及广告日原则上不安排休息。对于招商运营部按照招商工作计划适当调整。2.1.2.3节假日：视项目具体情况调整上、下班时间及休息安排。2.1.2.4请假手续：市场运营管理中心员工请病（伤）假、事假须依公司相关规定履行休假审批程序，获得批准并安排好工作后，方可离开岗位。1) 病（伤）假：请病（伤）假须于上班前或不迟于上班时间后15分钟内，致电通知上级，且应于病（伤）假后上班第一天内，向单位提供正规医疗机构出具的建议休5、息的有效证明；2) 事假：事假手续必须至少提前一天书面申请，由部门经理审批，按照相应权限上报。事假不足半天者按半天计；3) 调休：如要调休必须提前一天知会经理，非特殊情况，不能当天打电话告知调休；4) 外出：凡外出人员，在外出之前须填写外出登记表，并由部门经理签字确认后方可外出，返回时须注明返回时间，否则按旷工处理。（外出登记表由内业保管）2.1.2.5备案：1） 主管内业每周五下班前将下周项目组人员排班表上报公司备案，公司人事部会按营销策划部的排班表不定期地在上下班时间进行抽查；2） 主管内业于每月首个工作日将上月项目组人员考勤统计上报公司，以确保薪资的正常发放。2.1.3仪容着装规范每位员6、工均须着统一制服上岗，应保持良好的精神面貌，着装要整洁大方，必须佩带统一挂牌或胸卡。1) 头发：头发最能表现出一个人的精神状态，要求精心的梳洗和护理，不能留比较新潮或者前卫的发型；男性头发长度前不能遮额，两侧不能过耳，后不能盖衣领；女性过肩长发要盘起，头发前不能过眉，两侧要露耳，不允许头发过于蓬松；2) 面部：保持面部清洁，男性不允许蓄胡须，每天刮胡子并且彻底、干净；不可留大鬓角；女性必须涂口红、化淡妆，用完餐后要及时补妆；3) 耳朵：耳朵内外无杂物，男性不能佩戴任何耳环、耳饰；女性的耳环与耳饰不能过于夸张，应该保守一些，体现出端庄、大方的风格；4) 眼睛：清洁、无分泌物，尽量避免眼睛布满血丝7、，女性的眼睛化妆不能过于夸张，以淡妆为宜；眼镜片也必须保持清洁无脏痕；5) 鼻子：鼻子周围保持干净，鼻毛注意经常修剪，不可露出鼻孔；6) 口腔：保持口腔清洁、无异味、牙齿洁白，饭后漱口，保证口腔内无食品残留物；上班时间不允许喝酒或吃有异味的食物；7) 手部：指甲要修剪整齐不留污垢，指甲长度男性不超过0.5mm；女性不超过2mm，双手保持清洁；女性若涂指甲油应该选择透明色，且不能粘贴图案；8) 衬衫、领带：衬衫的选择要求与西装相协调，尽量选择浅色衬衫，最好能每天更换，注意袖口和领口是否有污垢或破损；领带颜色不宜太鲜艳，图案不宜太夸张；领带的打法要严谨，长度以下摆正好遮盖皮带扣为好；9) 西装：女8、生衣服纽扣必须全部扣住；男性西装扣子是两个，只需要扣上面一颗（如是三个则只需扣中间一颗或者上面两颗），西裤的长度以穿鞋后距地面1cm为宜，束黑色皮带；上衣口袋不要插笔，与两侧口袋一样不要放东西，以免衣服鼓起不平整；衣服要熨烫平整，不得有破损和污垢；10) 鞋袜：一律黑色皮鞋，男生配深色袜子，女生配肉色丝袜，穿裙子时要求穿连裤袜，并须保持袜子的完整，能看到破洞抽丝的袜子不能穿；鞋子粘上泥土要及时清理，保持皮鞋的干净光亮，女生须穿包头、包跟的黑色中跟皮鞋。2.1.4业务规范1) 所有工作人员必须严格遵守各项管理制度，服从统一管理，项目组各级人员应在自身权限范围内开展业务工作，在工作中如有任何问题，9、不得私自处理、私自越级对接，必须逐级上报，实行统一的规范化操作流程；2) 工作期间，保持各自岗位及桌面的整洁，与工作无关的杂物、水杯等一律不得置于销控柜台上，保持良好坐姿，严禁伏桌休息、大声喧哗、争吵打斗、嬉戏、抽烟、酗酒、赌博、打牌、下棋、吃零食、化妆、闲聊及不文明言谈举止等所有有损公司形象的行为发生；3) 所有工作人员应有成本控制意识，不得随意浪费任何宣传资料和物品，不得有损害公司整体利益的行为；应保管好各自资料、物品，每次接待工作结束后，应自动清理桌面，并将椅子归位；4) 所有工作人员不得利用上班时间占用办公电话做私人聊天用途，不得打声讯电话；5) 员工之间应团结协作，密切配合，发扬团队10、精神，共同维护公平竞争原则，对蓄意制造任何形式的恶性竞争、惹事生非、拉帮结派等破坏业务工作的不正当行为应坚决杜绝；6) 业务说辞必须严格按照最新确认的项目销讲资料执行，凡有疑问应向经理请示，严禁向客户承诺任何有关项目不祥、不实事宜；7) 应具备独立完成销售招商工作的能力及较强的应变能力，不断提高房地产专业知识及销售技巧，有意识的培养自身的客户分析及判断能力，通过业务情况、客户资料的整理，为制定与调整广告策略提供依据；8) 资源销控统一由部门经理管理，出现差错，责任由部门经理及发生差错的员工承担；落定前必须认真核对确认，以免发生一房两卖，转让房号应及时通知经理，不得蓄意参与任何形式的“炒楼”或私11、下洽谈转让房号，对未交定金的客户，不得私自承诺保留房号；9) 不得随意承诺客户任何优惠条件，更不得以任何形式暗示客户向公司领导寻找优惠关系，除财务外，所有人员不得经手客户各类现金钱款；10) 所有销售文件都属于内部重要的保密性资料（包括认购书、各类销售报表、相关协议、合同书等文件），不可随意翻看，不得以任何形式向外界透露营销中心销售及业务状况；11) 及时做好客户登记、成交登记和值班工作记录，对自己的客户资料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客户信息资料。2.1.5审查处罚制度2.1.5.1考勤制度审查：1) 上下班请人代记录，则代记录与被记录者各罚款20元；2) 员工上下班忘记记录者每次12、罚款10元；3) 员工上下班因迟到或早退而未真实填写考勤表者，每次罚款30元；4) 员工因私事外出而在外出登记表上虚报公出者，单次罚款50元；5) 员工迟到30分钟以内（含30分钟），第一次罚款10元，第二次罚款20元，依次递加；迟到30分钟以上按调休或事假半天处理；6) 员工每月累计迟到三次以上（不含三次），按当月所有迟到时间加倍处罚；7) 早退按旷工处理，未办理任何请假手续而缺勤者按旷工处理，未按请假程序执行的均以旷工处理，旷工扣罚三倍日工资，月累计旷工三日以上者，按自动离职处理。2.1.5.2仪容着装要求审查：1) 未按照仪容要求留染发型怪异或其它仪容不端的，限期改正；未达到标准，不得上13、岗接待客户；限期未改正，处以“员工过失单”，罚款50元，并视情节轻重停盘1-3天处罚；2) 未按照着装要求着装，每次处以50元罚款，并处以“员工过失单”；着装要求未达到标准，不得上岗接待客户；3) 上班时间吃刺激性的食物（如：蒜、葱、榴莲等），造成口腔异味者，不得上岗，恢复正常后方可上岗。2.1.5.3业务规范审查：1) 以下五大天条，违者立炒，所有未发工资、佣金、奖金全部扣除；l 参与炒房、向客户私自收取各类好处费和回扣、索要各类财物或泄漏公司商业机密，造成公司重大损失、严重影响公司形象者；l 与客户、同事发生恶性争执、吵架或肢体冲突，严重影响公司形象和利益者；l 恶意违规抢客户，包括：恶意14、篡改来访客户登记资料、隐瞒同事老客户来访信息、以及其他严重违背公司规定和职业道德的抢客行为；l 向客户超范围承诺，造成公司重大损失、严重影响公司形象者；l 无合理原因，进行挑客、拣客引起客户投诉者；2) 在公共场合顶撞上级，视情节严重性每次罚款50-500元并处以“员工过失单”；业务工作越级汇报的，每次罚款50-200元并处以“员工过失单”；3) 发表不利于销售现场言辞的，根据情节严重性每次罚款50-1000元并处以“员工过失单”；4) 发生影响公司形象行为的、上班期间进行与工作无关活动的、员工之间配合时制造矛盾，发生冲突的，经检查发现处以“员工过失单”，同时处以50-500元罚款，根据情节严15、重性对当事人处以至少5天停盘；5) 无故占用销售现场电话达3分钟以上者（含3分钟），每次罚款20元并处以“员工过失单”；6) 未经公司允许对客户擅自承诺项目不确定信息的，引起客户投诉或不满，但未造成公司重大损失者，罚没相应业绩，处以“员工过失单”，并根据情节严重性罚款500-5000元；7) 私自卖重房号或在销售时不核对房号者，罚没相应业绩，处以“员工过失单”，并至少停盘3天，同时承担相应经济责任；8) 私自涂改客户服务手册或私自查看其它置业顾问的客户资料者，罚没相应业绩，处以“员工过失单”，并停盘2天，同时罚款500-1000元；9) 不尊重同事、挑拨同事关系、私下负面的议论工作是非、破坏团16、队工作氛围者，处以“员工过失单”，并停盘1天，情节严重者予以辞退；10) 不服从团队管理，无故不完成团队公共事务者，处以“员工过失单”，并停盘3天。2.1.5.4有关“员工过失单”的说明：“员工过失单”是对员工行为、工作过失的一种记录性单据，一式两份，分别由主管内业与过失员工本人分别留存。月累计收到“员工过失单”两次，取消当月评优的权利，年累计收到“员工过失单”五次，取消年终评优的权利。2.1.6奖励制度 2.1.6.1如有下列情况，公司将予以奖励：（视贡献大小，奖金505000元）1) 为公司的社会形象做出重大贡献者；2) 获得社会、政府或行业专业奖项，为公司争得重大荣誉者；3) 对公司业务17、推进有重大贡献者；4) 个人业务、经营业绩完成情况优秀者；5) 超额完成工作任务者或完成重要突击任务者；6) 遗留问题解决有重大突破者；7) 有重大发明、革新，成效优秀，为公司取得显著效益者；8) 为公司节约大量成本支出或挽回重大经济损失者；9) 对突发事件、事故妥善处理者；妥善平息重大客户投诉事件者；10) 向公司提出合理化建议，经采纳有实际成效者；11) 一贯忠于职守、认真负责、廉洁奉公，具有高度奉献和敬业精神者；12) 顾全大局，主动维护公司利益，具有高度的团队协作精神者；13) 培养和举荐人才方面成绩显著者；14) 在公司服务达到一定年限者；15) 满足公司设立的其它奖励条件者。2.118、.6.2公司设立的主要奖励项目包括：1) 集团金奖：由集团组织评选的最高年度奖项，授予优异营销中心员工；2) 年度专业成就奖：以集团内各个系统的工作环节为基础，每年由集团总部各职能部门组织在每个业务系统内评选，具体评选标准和体系由集团总部各职能部门制定；3) 长期服务奖：对在集团服务10年（含）以上营销中心员工的奖励；4) 营销中心自行组织评选的优秀营销中心员工奖；5) 总经理特别奖：以各公司总经理名义给予的特别奖励；6) 即时奖励：根据实际情况和营销中心员工的表现及时给予的奖励。2.1.6.3公司为营销中心员工提供丰富灵活的奖励方式：1) 通报表扬：由集团或相关负责人签发，通报范围视具体奖励19、行为而定；2) 即时奖金；3) 奖励性假期：除营销中心员工手册中规定营销中心员工可以享受的假期外，还可以得到额外的奖励性假期；4) 奖励性旅游；5) 参加外部培训；6) 出国考察。2.2项目例会制度2.2.1早、晚例会2.2.1.1时间：早8：00-8：10；晚17：00-17：302.2.1.2主持：部门经理（案场经理）2.2.1.3出席人：部门全体2.2.1.4会议主题：1) 检查仪容仪表、出勤情况；2) 简单总结前一天的工作情况，存在问题及解决方法、当天工作重点；3) 公布前一天的销售情况，销控员公布售出单元、转换单元、未补定单元、补定单元、拟定可重新发售单元；4) 案场经理（营销策划部20、总监）讲述当天需注意的事项；5) 当日推广部署及当日培训计划；6) 置业顾问互报一天销售中存在的问题，案场经理（营销策划部总监）总结分析，予以帮助解决。2.2.2周例会2.2.2.1时间：每周日下午17：00-18：002.2.2.2主持人：部门经理2.2.2.3出席人：部门全体2.2.2.4会议主题：1） 总结每周工作；2） 对本周工作进行总结，包括客户跟进、成交业绩、存在问题、特殊个案分析、客户意见并提出合理化建议；3） 讨论每周议题；4） 由营销策划部总监出题，围绕本行业的工作开展，包括市场、销售、管理等范围结合实际案例进行讨论、分析，并针对本楼盘作出合理化建议，以提高楼盘质量、销售业绩21、及置业顾问素质以更好为楼盘服务；5） 市场分析；6） 主要为组员之间资源共享，对市场咨讯进行相互交流；7） 下达部门工作要求、指令、并贯彻执行；8） 相关政策法规、法律文本、销售技巧等培训。2.2.3月例会2.2.3.1时间：（待定）2.2.3.2主持人：中心总经理2.2.3.3出席人：中心内主管及以上人员；2.2.3.4会议主题：月度工作总结及下月工作计划1） 项目重大销售推广活动的分析总结；2） 市场客户及业主源状况分析；3） 竞争项目销售动态分析；4） 总结月度工作；5） 布置下月度工作；6） 分析置业顾问销售指标完成情况及月培训计划的制定。2.3项目资源共享制度2.3.1目的实现公司22、各项目资源的共享2.3.2主要内容1. 各项目的营销经验应定期交流，交流内容包括：区域市场情况、先进产品设计、客户最新市场动向、营销现场操作经验等；2. 部门经理应在周会汇报中，将最新的操作经验、心得也作为汇报内容进行分享；内容较多的可做专项主题报告；3. 项目在操作过程中的市场情况、新的产品设计思路、营销创新手法、政府制度理解执行等项目操作中的经验，应及时总结并在项目经理会议中实现共享；4. 营销现场操作执行人员均为公司员工，应根据不同营销现场的工作需要，服从公司的调动安排；5. 营销现场积累客户资源，均为公司资源，应及时汇总在公司内部各营销现场实现资源共享；6. 定期收集、汇总周边市场信息23、资料至公司，以利于资源再利用。2.4员工培训制度2.4.1目的提高项目组员工的素质，为公司储备人才2.4.2培训内容2.4.2.1新入职员工岗位技能培训纲要1) 置业顾问、及招商人员必备素质l 房地产基础知识l 拥有良好的心态l 成功销售的必备素质2) 商务礼仪3) 销售前的准备工作l 学会自我管理l 分析竞争对手l 研究自己的客户l 通晓自己的产品4) 销售业务流程l 客户接待流程与规范l 电话接听规范和技巧l 客户的管理和跟踪l 客户谈判与合同签订5) 销售技能提升l 应变技巧l 议价和守价l 逼定技巧2.4.2.2项目实务培训纲要1) 公司实力背景介绍2) 市场情况及竞争对手分析3) 项24、目基本资料介绍和答客问4) 模型、样板房介绍统一说辞5) 营销现场行政管理制度6) 营销现场销售管理规范7) 项目营销策略简析8) 银行按揭及相关财务知识9) 合同条款解释及相关法务知识10) 物业管理相关知识11) 演练与考核12) 流程介绍和演练2.4.3培训计划根据项目进展及员工实际情况安排培训计划2.4.4培训考核2.4.4.1考核方式1) 现场实操考核2) 书面试卷考核3) 岗位技能培训考核由营销中心负责组织4) 项目实物培训考核由项目组负责组织2.4.4.2考核成绩将作为员工上岗、转正及年度考评的依据。2.5 文件管理制度2.5.1文件管理规范2.5.1.1为确保项目所有文件处理顺25、利，促进与提高项目管理工作的效率，营销中心全部文件需按照以下制度执行； 2.5.1.2所谓“文件”是指项目工作中往来公文、报告会议记录、规定、合同书、各种账簿图表、参考书等一切业务用书与公文；2.5.1.3中心全部文件归公司所有并保存，任何个人不得私自占有；2.5.1.4相关人员必须严格保守文件的机密；2.5.1.5文件按下列要点处置或办理：1) 凡重要事宜的指示、请示、汇报、报告、传达、答复等等，一律以“文本文件”的形式进行；所有文件的处置都必须以“准确”与“迅速”为原则，必须明确责任；2) 即使在紧急状况下以口头或电话形式处置的事项，事后也必须以文本文件形式记录下来；2.5.1.6文件的管26、理原则规定如下： 文件的收发、领取与寄送，原则上由营销中心内业负责；2.5.1.7文件的整理与保存1) 文件按内容进行整理后，分为两类保管，一类是尚未完结的文件，另一类是可以归档的文件；2) 全部完结的文件，分别按所属部门、文件机密程度、整理编号和保存时限进行整理与编辑，并在“文件保存簿”上做好登记，归档保存；3) 制度规定、合同书、往来公文等特别重要的文件，由内业填写“重要文件目录”后，予以保存；4) 文件的保存时限如下：l 永久保存文件，包括：营销中心员工手册、会议记录、重要的制度性规定；合同书、客户资料、项目方案；l 项目执行期内保存文件，包括请求审批提案文件，人事任命文件，奖金工资与津27、贴有关文件，财务会计账簿、传票与会计分析报表，以及永久保存以外的重要文件；l 临时性保存文件，指无关紧要或者临时性文件；2.5.1.8全部重要的机密文件，一律存放在保险柜或带锁的文件柜中；电子文件定期备份存档；2.5.1.9必须做好重要文件的借阅登记工作，并注明归还日期；一切借阅都必须部门经理的同意；任何人不得将文件带走、抄录、复印、拷贝。2.5.2往来文件管理规范2.5.2.1收文件1) 中心内部文件l 收到中心各部门上交需存档备案资料，应在接收文件登记簿_内部上登记，并由主管内业签字，存档；l 中心内部传阅文件，应经主管内业明确每个部门分别传阅时间，并指定专人负责监督文件的传阅情况以及填写28、文件传阅情况登记簿情况，确保达到文件传阅的最佳效果；2) 中心外部文件l 总公司下发文件：应在接收文件登记簿_公司上登记，并由主管内业签字，存档，如有需要，安排营销中心内部传阅；l 其它公司所提交资料，应在接收文件登记簿_外部上登记，并由部门经理批示将其存档还是交于其他领导过目或应交于哪些具体部门传阅；2.5.2.2发文件 由中心发送出去的各种文件，均需在发送文件登记簿上登记，记录发送去向及时间，并由主管内业签字；2.6 保密制度2.6.1基本规定1. 本保密制度适用于中心全体员工；2. 本保密制度是岗位保密制；针对业务开发、市场竞争、行政、技术、资讯、财务六方面分别有相应的保密要求，严禁跨岗29、位的泄密；3. 明知是其他员工违规得知的属于公司保密制度规定的保密范围内的信息，而仍获取、使用或者披露的，视为违规行为泄密；4. 一旦发现员工有泄密行为并对公司造成损失的，公司将保留依法追究责任人责任的权利；5. 虽为其他员工违规而得知的，属于公司保密制度规定的保密范围内的信息，当其进行泄露、而不及时加以阻止，负有连带责任，同样属于违规行为。2.6.2财务保密制度1. 中心财务人员不得将合同、协议款项、资金运作情况等向其它部门无关中心员工、无关社会人员（包括家人）、同行透露；2. 中心人员工资、奖金收入等情况不得向其它部门无关中心员工、无关社会人员（包括家人）、同行透露；营销中心员工间不得互相30、询问工资情况；3. 中心任何财务报表、原始凭单未经总经理同意，不得向其它部门无关中心员工、无关社会人员、（包括家人）同行透露；2.6.3市场保密制度1. 市场竞争计划、合作对象的相关信息，规划方案等，不得向任何其它部门无关中心员工、无关社会人员（包括家人）、同行透露；2. 公司所有正处于开发其间的项目信息，在正式与客户签订合同之前不得向任何无关中心员工、无关社会人员（包括家人）、同行透露；3. 公司拟定的合同重要条款：取费、销售率、费用支出、销售期、招商价格、意向客户、招商率、价格计划、开盘时间等，在未正式公布之前，严禁向任何无关中心员工、无关社会人员（包括家人）、同行透露；4. 市场运作过程31、中涉及到的公关费用、佣金、劳务费等，严禁向任何无关中心员工、无关社会人员（包括家人）、同行透露；5. 市场信息、市场资料、客户档案中的所有内容严禁向任何无关中心员工、无关社会人员（包括家人）、同行透露；6. 未经同意，任何人不得对外（包括无关中心员工）透露公司的经营模式、业务流程监控模式、业务合同及收费方式、谈判进展、商业计划、合作方案、投标书、市场决策等商业秘密；2.6.4技术保密制度1. 项目业务开展过程中提交的各类专业、技术报告类（包括市场分析、调研结论、策划方案及策略等）、工作说明书、工程建议书等，不得向其它部门无关中心员工以及无关社会人员、同行透露。2. 公司所制定的各项制度、规定、32、文件文本、技术管理规定、市场分析技巧以及其他规范性、标准性文件，必须保管妥当，不得向其它部门无关中心员工、无关社会人员、同行透露。3. 项目策划书、项目工作说明书等包括的重要技术信息，不得向其它部门无关中心员工、无关社会人员、同行透露。4. 公司所拥有的技术资料属于公司的知识产权，禁止私自出借；2.6.5业务开发保密制度1. 项目开发过程中所收集的信息、情报等，不得向其它部门无关中心员工、无关社会人员、同行透露；2. 在项目执行过程中负责制定的项目方案、项目调研资料、报告等重要性技术信息，以及其他规范性文件，必须保管妥当，不得向其它部门无关中心员工、无关社会人员、同行透露；3. 没有注明文档类33、型和文档类型中没有标明“公开”字样的文档，均不得在未获授权的情况下，向项目组以外的人员透露，也不得私自使用；4. 不得将在项目销售过程中形成的策划方案、战略部署、调研报告等私自拷贝、电邮、电传和携带；在离职前应将载有上述保密信息的任何文件、资料或软件，按公司要求悉数交还或清除，并且不得继续使用此等保密信息，或以任何形式向任何第三方泄露、给予或转让；5. 公司所拥有的项目营销资料属于公司的知识产权，禁止私自出借；2.6.6行政保密制度1. 项目所有资料档案，未经公司批准同意不得向其它部门无关营销中心员工、无关社会人员、同行透露；2. 中心员工个人档案，未经公司批准同意不得向任何无关中心员工、无关34、社会人员、同行透露；3. 行政公文、各部门签发的文本、文稿、文件等，未经市场运营总经理同意不得向其它部门无关中心员工、无关社会人员、同行透露；4. 中心所拥有的行政资料、财产物资禁止私自出借；2.6.7资讯保密制度1. 所有客户的资讯、数据、资料档案，未经同意不得向其他部门无关中心员工、无关社会人员、同行透露；2. 公司所拥有的资讯资产、数据、资料等属于公司的知识产权，禁止私自出借。3. 任何人不得私自备份公司内部局域网的资讯资料，也不得向外透露；2.6.8加入中心须接受的义务1. 对获悉或掌握的公司机密资料严格保密；2. 禁止对机密资料未经授权的使用或复制、外传（包括电传、电邮等）、转让；335、. 在离职前应将载有保密信息的文件、资料或软件，按公司要求归还给公司或予自行销毁，并从任何有记忆装置中删除保密信息，并且不得继续使用这些保密信息，非经公司书面同意，任何人不得向任何第三方泄露、给予或转让保密信息，或将保密信息与任何第三方合作利用、开发等；2.6.9违约责任 中心员工确保不违反本制度之任何规定，否则公司将追究相关责任人的法律责任；并要求相关责任人承担因此给公司造成的一切经济损失（包括直接和间接损失）。3、岗位职责3.1营销策划部及案场人员岗位职责 岗位名称：营销策划部经理直接上级：营销策划中心总经理直接下级：案场经理岗位描述：负责项目整体营销策略把控，协调项目开发各职能部门工作关36、系。工作职责：1） 负责带领团队达成营销目标；2） 负责健全部门组织架构，对下属分工授权、检查、颁布制度，对其业绩进行评估；3） 负责部门日常行政管理工作和部门工作计划的审定、检查、控制以及部门员工的考评工作；4） 负责推广售楼的具体业务管理工作，审定物业定位、推广方案、销售策略、价格策略、销售策划报告等；5） 负责实施销售费用（包括广告推广费用）的审核；6） 负责售出单位的审核确认；7） 负责制定项目管理体系并上报；8） 行使公司和上级授予的其他权利。 岗位名称：案场经理直接上级：营销策划部经理直接下级：置业顾问岗位描述：协助营销策划部经理执行案场的管理工作，指导并协调置业顾问的销售工作及关37、系。工作职责：1） 带领销售顾问团队达成销售目标；2） 负责监督、协调置业顾问之间的关系，并指导置业顾问的销售工作；3） 负责现场考勤，统计销售日报表；4） 收集、整理有关售楼资料，并每周做售楼统计；5） 参与销售业务及周、月的电脑统计分析以及认购书、合同书的统计分析和现场销售客户记录的收集与汇总，定期将客户统计资料上交部门经理；6） 负责佣金计算，监督置业顾问及时催缴房款；7） 负责对置业顾问进行具体的培训工作（项目基本知识、营销技巧等）；8） 根据楼盘具体情况，定期向上级汇报销售情况及存在的问题，并提出有利建议；9） 根据公司楼盘情况和客户的有关正常合理问题和建议，及时整理上报经理并尽快研38、究处理；10） 负责处理置业顾问和客户的纠纷；11） 负责外勤客户的公关及业务联络；12） 负责处理楼盘售后管理工作；13） 执行部门经理安排的其他工作。 岗位名称：置业顾问直接上级：案场经理岗位描述：项目销售与项目品牌的综合代表。工作职责：1） 掌握楼盘的结构、功能、技术指标及工程造价，能给客户提供合理化建议，并熟练地回答客户提出的问题；2） 与客户保持良好的关系，为公司和产品树立良好形象；3） 建立业主档案，经常走访业主，反馈业主对楼盘的意见；4） 每天向主管汇报工作情况，定期进行工作总结，并根据市场信息对下阶段工作进行策划，以提高工作的计划性和有效性；5） 认真完成、如实填写客户登记表（39、如电话次数、来访人数、成交情况、认知途径等），每周提交部门主管；6） 通过接待购房客户，了解客户需求，反馈售楼信息给主管或经理，提出销售合理化建议；7） 正确填写认购书，带领客户缴纳定金，负责提醒客户交纳各期楼款，辅助客服中心网上签约；8） 执行上级安排的其他临时工作。 岗位名称：内业直接上级： 岗位描述： 工作职责： 岗位名称：策划师直接上级：市场运营管理中心总经理岗位描述：负责项目整体营销方案的制定，项目营销环节各营销事项把控。工作职责：1） 负责项目销售、调研与分析，提出市场专题分析报告，及时调查市场走向，研究营销策略；2） 具体负责项目策划工作，根据公司确定的销售费用制定项目阶段性销售40、进度计划、广告计划，并保证项目方案的推广执行；3） 参与项目前期开发及工程开发过程中相关主题讨论；4） 参与广告商的选择、落实，跟进广告媒体投放情况及售楼资料的设计、印刷；5） 负责价格系统的制定，根据市场变化调整价格策略；6） 负责销售策划方案的组织制定，提出合理意见；7） 负责广告监测、展销会（广告投放时间、投放密度）的总结，研究客户反馈信息，调查销售策略执行情况；8） 负责项目销售统计分析工作，及时向领导汇报；9） 制定培训计划，编写培训资料，对置业顾问进行系统业务培训，提高业务水平；10） 配合市场运营部总监进行现场销售管理工作；11） 执行上级安排的其他工作。3.2招商运营部组织架构41、及岗位职责 岗位名称：招商运营部经理直接上级：市场运营管理中心副总经理岗位描述：负责项目整体招商策略把控与目标实现，协调项目开发各职能部门工作关系。工作职责：1） 负责招商工作的整体管理与协调2） 制定所负责区域的年度租金预算计划，制订租户营运、招商调整策略，达成商场招商工作和租金收益的预期目标3） 合理规划商场楼层业态分布及组合4） 维持商场良好的租户服务和客户服务5） 建立和更新完善各个业态各个品类的客户资料档案，作为招商的资源库，以备调整需要6） 确保各项工作符合公司规章制度和流程要求7） 负责组织对市场和竞争对手的定期调查，并向公司提供相关报告报表8） 运营筹划及准备9） 执行上级安排42、的其他工作。 岗位名称：招商主管直接上级：招商运营部经理岗位描述： 招商工作执行与协调，完成招商工作目标。工作职责：1） 执行招商工作的开展与协调2） 达成商场招商工作和租金收益的预期目标3） 负责分管区域的对外招租、商家引进、调整；4） 维持商场良好的租户服务和客户服务5） 确保各项工作符合公司规章制度和流程要求6） 执行上级安排的其他工作。 岗位名称：招商员直接上级：招商主管岗位描述： 招商信息收集，洽谈，商户服务。工作职责：1） 根据项目所处区位，做详细的有针对性的市场调查研究工作，并形成文字和图标报告；2） 根据不同业态不同品类整理出客户档案详细一览表，并注意随时更新；3） 根据项目总43、体工作安排，拟定出意向客户名单，并与之初步接洽合作事宜；4） 接待客户来电来访时记录洽谈纪要，一并整理成客户档案，作为招商工作的参考资料；5） 项目业态，规划定位初步确立后，和意向商家及重点目标商家展开合作洽谈，并记录跟进，直至签署正式合作意向书；6） 对于确定合作意向的商户，将相关资料报请领导审批同意后，至财务缴纳相关定金，正式签署合作意向书，用于项目的推广宣传；7） 确立已签意向客户名单，分专人跟进洽谈合作，并及时向领导报审相关合作条件；8） 领导审批同意后，安排商户到财务缴纳所需款项，签署正式合同；9） 招商人员出具商户店铺平面图纸，要求必须准确；并通知该品牌公司在规定时间段内出具平面布44、置图，立面布置图，材料说明图，电路分布图，彩色效果图及上下水和空调施工图等一系列相关图纸，报经装修领导小组审批 ；10） 系列图纸审批通过后，装修领导小组审核商户指定的装修公司资质，并填写二次装修进场审批表，到相关部门办理进场装修事宜；11） 商户装修过程中，招商人员协助办理和商场内部各部门沟通事宜，直至验收上货；12） 组织商户上货，配合营运部门开业前的演习工作，做到开业万无一失；13） 正式开业，招商人员继续储备商户资源详细档案，备将来调整所需；14） 开业后，招商人员负责商铺业绩的跟进和实际销售的监督指导工作，配合商场业绩的有效提升；15） 开业后，招商人配合和监督客服，财务，物业，营运45、，营销等其他相关部门做好营运管理工作，确保商场的有序良好经营；16） 根据商场的需要，作出区域的招商调整计划，报请领导审批同意后，组织实施具体的招商工作，全面提升商场的形象和销售业绩；17） 执行上级安排的其他工作。4.营销策划中心管理制度4.1业绩分配制度及业务流程4.1.1客户登记和接待1. 凡上门客户及电话客户，请在客户应允的情况下留下其联系电话，置业顾问请及时在客户来访登记本或客户来电登记本及各自的客户跟踪手册上进行登记；2. 客户跟踪手册由公司统一印制编号，置业顾问人手一本，记录每次跟进情况，包括：客户到访日期、时间、客户姓名、客户特征、联系电话、户型需求、意向单位、对物业意见、获知46、项目信息来源，以及每次跟踪的时间、方式和内容；每个客户记录一页，连续登记，不留空页或撕页。3. 有关停盘的说明：停盘是指，在受处罚时间内暂时停止置业顾问接待客户（包括接电、接访），期间内，置业顾问需要服从公司安排，进行一些营销现场辅助性工作，且不允许请假或者调休。4.1.2业绩判定1. 为树立团结互助的团体精神，有关业务交叉先由置业顾问自行协商解决，协商不成，由营销策划部总监本着客观、公平、公正的原则进行分配处理；2. 家庭购房时，夫妇、父母、子女等直系亲属视为同一客户，其他亲戚不作同一客户处理（视情况而定）；3. 企业购房时，股东及公司高管层视为同一客户，其他不作为同一客户处理；4. 熟客介47、绍新客户，以取得新客户的联系电话并且新客户到访营销中心时需说明介绍人姓名，且要有客户登记为准，否则视为首次来营销中心接待；5. 如遇两个或以上客户对同一物业有意向时，以先交定金为准；6. 如果连续超出客户跟踪有效期未对上门客户和电话客户作跟踪记录，则视为放弃该客户（注：在留下电话的第二天开始计算跟踪期限）；7. 电话客户如果上门时找指定的置业顾问A接待，则视为A的有效客户，否则一律视为新客户处理；8. 如果当值置业顾问A接待的客户表明以前来过或是电话了解过，但不记得是由哪一位置业顾问接待的，而且在现场的置业顾问没有人认出该客户是自己的客户，则当值置业顾问A继续热情接待，接待完毕后，第一时间向主48、管或市场运营部总监说明，经翻查客户跟踪手册，确认为B置业顾问在有效跟踪期的客户，则交由B负责跟踪，然后再由主管安排A置业顾问第一个补接客户。如果当场成交，则与原接待的B置业顾问五五平分业绩和提成；遵循“以客户登记为准”，如果客户以前没有任何登记且不能确认原接待置业顾问，则视为A置业顾问的有效客户；9. 老客户介绍的新客户或老客户本人第二次以上购房可视为独立客户，置业顾问须重新进行登记，留下其新的联系电话（老客户介绍的新客户未到现场不算有效客户，以到访客户以来访客户登记本和客户跟踪手册登记为准）。若老客户或老客户介绍的新客户找到了原置业顾问接待，则业绩全属原置业顾问；若老客户或老客户介绍的新客户49、在其他置业顾问手上成交，且原置业顾问留有新客户的联系电话，并在规定跟踪期内，自己跟踪时，发现已成交，则业绩权益各占50%； 10. 如果留有电话的置业顾问发现自己的电话客户已被其他置业顾问进行了接待，则必须在发现的当天确定好谁为跟踪人。4.1.3业绩分配1. 置业顾问在成交后，要求由下定、补定持续跟进至客户签约、催款、全额房款付清、客户进户为止，期间需配合相关部门同事共同解决客户在签订协议、合同、办理银行按揭手续、进户手续时所提出的问题；2. 客户进入营销中心应询问其之前是否曾经到访，当客户明确否定后方可跟进。如客户表示之前曾经到访并道出A置业顾问姓名，则应交由A置业顾问跟进。如A置业顾问不在50、场，则由排首位的B置业顾问负责跟进(在跟进之前必须联系A置业顾问,如果A置业顾问不能及时赶到，可由A指定的置业顾问进行接待)，如果当场成交，成交后的佣金由A和成交的置业顾问友情协商分单，协商不成，则由市场运营部总监根据各自的贡献大小以及A不在现场的原因裁定分单比例，原则上A的比例不低于40，如出现置业顾问在知情的情况下刻意隐瞒真相，则成交后佣金归原置业顾问；3. 已成交的甲客户介绍乙客户来买楼时，乙客户提出找A置业顾问而其不在场的情况下，由案场经理打电话与A置业顾问联系，如果A不能亲自回现场跟进，情况一：由A指定B置业顾问接待，当天成交后，则A和B协商分单或A得100佣金；情况二：由案场经理指51、定C置业顾问接待，当天成交后，C置业顾问得100佣金；如当天不能成交，乙客户以后由A置业顾问继续跟进；如乙客户没指定置业顾问接待，B置业顾问跟进过程中甲客户才出现，就算甲客户指定A置业顾问跟进，A置业顾问也只能提供义务帮助，佣金归B置业顾问独有；4. 如遇A、B两位置业顾问分别跟进的客户为直系亲属时（常见情况为夫妻、父子、母女、关系非常密切的购房结婚男女），则成交后佣金平分；如为兄弟、姐妹、朋友关系时，则需用业主姓名判别是哪一位置业顾问的客户，而另一位置业顾问不可拆分佣金；5. 如遇A置业顾问的客户是B置业顾问的朋友，且客户比较信赖A置业顾问，强烈要求其代为跟进及办理相关的手续，而且过程中包含52、多次的现场和电话跟进，为了有效地促进客户成交，原则上应发扬团体合作精神，B置业顾问提供义务帮助，不参与分单；6. 对于主管安排电话跟进公共资源的客户，负责联络的置业顾问可以让客户到现场找自己；若客户到现场后没有找联络的置业顾问，则视为公共资源，可由其他置业顾问跟进，成交后不拆分任何佣金；7. 公司其他部门营销中心员工或外来公司人员介绍的客户，原则上由营销策划部总监或案场经理安排置业顾问接待，成交后的佣金由置业顾问和介绍人平分；8. 重复登记但没有成交时，假设A置业顾问登记在前，B置业顾问在登记后：A置业顾问最近跟进服务间隔没超过有效跟踪期，B置业顾问退出；A置业顾问最近跟进服务间隔超过有效跟踪53、期，A置业顾问退出；9. 重复登记发生成交时，假设A置业顾问登记在前，B置业顾问登记在后，并且由B成交，A置业顾问最近跟进服务间隔没超过规定的有效跟踪期，所有业绩与提成仍属于A；A置业顾问最近跟进服务间隔超过规定的有效跟踪期，则所有业绩与提成属于B。4.2来电流程管理4.2.1来电接听流程示意制定统一说辞项目位置、交通、均价、户型、面积、物业等接电业务模拟，时间控制3分钟左右接电培训询问客户资料: 姓名、联系方式、需求和获知途径电话接听意向性客户诚邀现场看房、洽谈，告知客户您的姓名感谢致电、礼貌告别非意向性客户客户登记按要求填写来电客户登记表4.2.2来电接听基本要求电话接待服务的基本要领：礼54、貌、准确、高效。1. 带着微笑接听，以电话赢得友谊，同时，接听时端庄的姿势会使你有良好的心境；2. 接听电话时应清晰的报出公司名或在售楼盘名称，使用礼貌用语：如“您好，雨润集团”、“您好项目名”或“早上好”等；切记以“喂”作开头；3. 原则上电话铃声响三声以内必须接听电话。如果超过三声再接听时，要先说：“您好项目名，不好意思，让您久等了。”然后礼貌的回答客户所提出的问题；4. 对于客户的询问，应抓住重点耐心讲解，通话时间以控制在3分钟之内为佳；在登广告时应注意在给客户清晰明了的解答同时，尽量将解释的时间缩短，邀请客户到达现场观看；5. 在电话中的长时间沉默，会使对方产生误会，或猜疑你没有认真听55、，因此，应在适当的时候附和，如：“是、对、嗯、很好、请继续说”等；6. 接到打错的电话时，应避免生硬地说：“你打错了！”，而应礼貌地说“这是，电话号码是，您要打的电话号码是多少？”，这样不会使对方难堪；7. 如果同时有2个电话需要接听，通常是依先后次序来接听电话，但根据实际情况来应变是十分重要的，先应付较紧要的电话；8. 如果来电找人而他不在，你应先说：“请稍等一下”，然后立即传达，传达时不可大声呼叫及要注意言语表达。如找人不在则应询问客户有什么可以帮忙客气的请对方留言或留下电话，以便回电；9. 当对方激动时或言辞过激时，仍应礼貌待客，保持冷静、平静对答：1) 以柔克刚：待对方讲完后，平静地表56、述自己；2) 沉默是金：用停顿、沉默相待，只听对方叫骂，不随声附和，不反驳，也不打断对方，先让对方发泄；3) 冷处理：听完后表示 “您的意见我可以向上级反映，我司将会尽快将结果通知您”；10. 通话过程中应注意：1) 口齿清楚；2) 语速不要过快；3) 语音、语调要注意调整，避免单调的语气；4) 语音适中，保持风度，即使通讯信号出现问题接听不清楚时，也注意不要大声叫喊。11. 在通话结束时，对客户表示感谢“谢谢您的来电，再见”，待客户切断电话后再挂电话；12. 在来电登记表上对客户来电情况及时进行记录，特别是客户的姓名和联系电话，即使有来电显示，也最好与客户确认留下可以直接联络的电话，以便日后57、跟踪；13. 打电话再次与客户联系时，应注意通话的时间是否合适，以避免打扰客户的休息，比如境外的客户有时差的，切勿在对方睡觉的时间打电话；14. 切记工作时间打私人电话，不得因私事长时间占用电话闲聊。4.3来访流程管理4.3.1来访接待流程示意制定统一销讲项目位置、定位、均价、户型、面积、物业等掌握项目基本信息，接待技巧，业务模拟等接待流程培训=再次确认客户联系方式，有疑问时联系，欢迎再来送客出门客户登记下定成交按要求填写来访客户登记表及跟踪服务手册恭喜客户，尽快送走利用营销技巧、制造营销气氛，促使客户下定促其下定备齐项目资料，再次邀约意向客户看房洽谈了解客户需求，根据需求推荐产品，计算购房费58、用落座洽谈暂未成交沙盘讲解、样板房讲解、户型解读、带看现场介绍项目致好、寒暄、询问、自我介绍、递上名片准备、迎客销售道具（销售夹、名片、笔等）准备，迎客问好客户进门4.3.2来访接待基本要求4.3.2.1迎客：首先应在门口欢迎客户前来参观（对在门外徘徊，犹豫不决的客户应主动邀请其进入营销中心参观），并递上楼盘资料及自己的名片，礼貌地问候并询问客户的尊称。4.3.2.2介绍项目（沙盘介绍） 1) 沙盘讲解流程示意（参考）地理位置介绍周边市政、交通、商业配套介绍项目概况介绍（突出特色卖点）园林规划介绍本期推出楼座概况介绍户型、面积、价格概况介绍未来升值、发展趋势分析2) 说明：n 将客户迎进销售现59、场时，先将客户引领到沙盘处进行概括性介绍；借助沙盘向客户介绍楼盘总体规划、工程进度、周边环境、配套设施等，重点突出楼盘的特点。同时向客户介绍发展商的实力，曾经开发过的项目等，以增加客户对项目的信心；n 找出整个沙盘最亮丽的点及线路，在人少时，引导客户到亮点处介绍沙盘；在人多时，按线路慢慢移动介绍沙盘，力争移动到亮点处。4.3.2.3项目介绍（样板区介绍）1) 样板区讲解流程示意（参考）样板段景观、小品（预定路线）入门区（玄关、门厅）会客区（客厅、起居室）工作区（厨房、餐厅、保姆间）休息区（主卧、主卫、客卧、书房）景观区（阳台、露台、花园）物业配套（智能化、强弱电）2) 说明：n 根据预先设定的60、销售路线引领客户到样板区参观，在参观过程中，适时的与客户拉家常，了解客户的家庭情况和生活状态，便于加深对客户的了解；n 详细介绍样板区的各个细节，注意观察客户在参观过程中的反应，结合客户的实际需求和疑虑点加以解释，以吸引客户，使其产生购买的冲动；n 讲解过程中，从客户实际情况角度出发，分析户型优劣势；n 讲解非标准样板区时要注意客观、真实，把握尺度；n 讲解过程中可随着路线的引领，逐步帮助客户分析未来其在使用本户型房源时的便利之处，注意讲解的尺度（不能滥竽充数）。4.3.2.4项目介绍（户型解读）1) 户型解读流程示意（参考）户型面积功能性分析装修风格建议户型优劣势总结户型比较分析2) 说明n61、 介绍中重点分析各户型的优劣势；n 详细介绍面宽、层高、建筑材料品牌等基本情况；n 善于利用营销现场单体模型、楼书等销售道具配合讲解。4.3.2.5入座洽谈1) 看完模型和样板区后请客户到洽谈桌落座并奉上茶水，在对客户需求已有一定程度了解的基础上，再进行针对性介绍，同时可再详述项目的优点、展销期内的优惠，以增加客户的购买欲，力争成交；2) 当客户发生疑问时，应详细、耐心地倾听客户的疑问，并不断点头表示清楚客户的疑问，在客户停顿时进行解答。4.3.2.6渲染现场销售气氛，注意现场SP配合，与市场运营部总监或案场经理和其他置业顾问进行密切配合，争取客户尽快落定。4.3.2.7做好客户登记1) 完成62、接待客户工作后，不管客户是否成功认购，都须记录详细客户资料及来访情况，方便日后跟进工作；2) 客户到访登记之日起三七天之内必须进行第一次跟踪，同时做好详细的跟踪记录。原则上每七天要跟踪客户一次，直到客户明确表示不购买，每次都需做好详细的跟踪记录，对于分析客户的成交或未成交原因有重要意义。4.3.2.8送客1) 完成全部销售程序，客户表示离开时，礼貌地送客户到门口，对客户表示“因为好单位所剩不多，请尽快作决定，有什么疑问请打电话给我”“请慢走”等等话语；目送客户上车或离开视线范围内，给客户留下良好印象，以便日后与客户再次联系；2) 回到洽谈桌进行清理，并将桌椅摆放整齐。4.3.3客户接待规定1)63、 客户接待以个人或组为单位排序，进行轮流接待。当值置业顾问都应清楚自己的接待顺序，主动补位；2) 无论是何种客户，都视为正常客户，不能挑客、抢客（本项目工作人员除外）；3) 当值置业顾问在接待客户时，需第一时间询问客户先前是否到访并由谁接待过，若客户明确找某位置业顾问的，一经确认应主动将客户转交给该指定置业顾问接待，事后进行登记核查；当值置业顾问继续补位，而该指定接待置业顾问保留其接待新客户的资格；若指定的置业顾问不在，当值置业顾问视为协助接待，保留新客户接待资格；4) 已做登记或已成交的老客户带新客户来访，如老客户指定找回原置业顾问接待的，则需礼貌转交新客户，反之则视为正常轮序接待；5) 客64、户到访时，轮候置业顾问在客户进门时能认出客户的，可不计顺序优先接待；若期间已由其他置业顾问接待中，除非客户指定更换置业顾问接待，否则不得自行要求更换，仍由当值置业顾问继续接待；6) 凡是自行错过客户的接待机会均不补偿，视为轮空；但若因公司或领导安排任务而导致离开现场并错过机会，过后给予补接待新客户一次；7) 若当值置业顾问接待新客户时刚好老客户来访，可委托其他置业顾问协助接待或自行放弃新客户；8) 置业顾问非因客户要求不得中断正在接待的客户。如因客户强烈要求更换置业顾问，成交业绩归属后者；9) 每位置业顾问都有责任、有义务在其他置业顾问需要的情况下，做好客户的协助接待工作，其接待新客户机会保留65、；10) 其他未尽事宜各项目可根据实际情况制定。4.3.4相关表格及填写要求（部分）序号报表名称填表人交表时间01客户来电登记表接听人接听来电时02客户来访登记表置业顾问每天下班前03每周客户跟进情况汇总表置业顾问逢周日下班前04成交明细表置业顾问销售后当天05认购书置业顾问填写后即时06客户特殊要求申请表置业顾问填写后即时07会议记录簿置业顾问会后即时08楼盘调查情况表市调人员市调次日09销售日报表项目助理当日完成10销售周报表项目助理当周完成xx来电、来访统计表项目助理项目助理12客户资料统计表项目助理项目助理13签约明细表项目助理项目助理4.4成交、签约流程管理4.4.1成交、签约流程示66、意置业顾问协助，尽量先消化抗性房源客户选定房源 按要求登记、备案，售后服务转接登记备案销售经理或助理确认房源核对销控表客户选定房源填写销控表销售经理或助理再次核对房源、价格、面积等详细信息收缴定金、开具定金发票（三联单）签订商品房认购合同网上签约，或根据项目实际情况定按约定时间备齐个人资料，签订商品房买卖合同收缴首期款，协助客户办理银行按揭贷款相关手续签合同前提醒客户需要备齐的资料按要求登记、备案，售后服务转接登记备案4.4.2销控管理1. 房屋出售之前必须先核对销控表（即房源表），然后在签署商品房认购合同，待客户交定金并经财务确认后，在销控表上做售出标志，同时通知在场所有置业顾问，营销现场有67、销控表公开展示的，须立即更新，使在现场的所有人都清楚房源的销售情况；2. 专人管理：销控表必须安排专人管理，以防止出现统计失误问题；3. 销售统计：主管内业及时更新相关销售数据，并制作“销售日报表”，并同每天的来访、来电统计标一齐上报市场运营部总监。4.4.3签署认购书要求1. 客户决定购买某一单位，经办置业顾问应先向市场运营部总监确定商品房认购合同位和价格，为客户详细计算并解释购房税费、银行按揭费、入住费用等各项相关收费；2. 签署商品房认购合同时，需与客户再次确认认购书上的认购楼号、总楼价款、付款方式和付款时间，并提醒客户阅读注意事项；3. 商品房认购合同内容不得修改、随意增加内容，特殊情68、况需填写特需申请单，并报请市场运营部总监同意并由其签名确认；4. 书写一定要整齐、清晰，不得涂改，不得发生计算失误而导致价格出错等严重后果出现；5. 置业顾问不得私自废除商品房认购合同，如需废除的，经办置业顾问须在商品房认购合同上注明作废原因，报请营销策划部总监同意并由其签名确认后方可作废；6. 经办置业顾问对填写的商品房认购合同有第一复核的责任，然后交案场经理或市场运营部总监审核签字确认；7. 签署完毕的商品房认购合同一律交由主管内业负责保管。4.4.4定金、发票1. 定金一律由财务收取，开据发票，如因财务人员不在则由营销策划部总监代为收取（具体根据项目情况而定）；2. 交小额意向金的由财务69、开据收据，原则上要求24小时内补齐全部定金，换取发票（具体根据项目情况而定）；3. 开出的收据、发票一定注明房号、金额；4. 置业顾问不准收取任何款项，不准代客户垫付定金。4.4.5办理签订购房合同、银行按揭等购房手续1. 商品房认购合同签订后，置业顾问有责任及时通知客户在规定的时间内交款、签定购房合同，并办理相关购房手续；2. 主动帮助客户备齐按揭资料，积极配合公司相关部门办理按揭工作。4.4.6合同管理1. 客户档案管理由主管内业负责，分别整理认购阶段客户资料，销售、签约阶段客户档案，两个阶段以订购情况明细表，销售情况明细表串联，根据每日订购情况变动，登录订购情况明细表，依据订购情况明细表70、准备购房合同；2. 与客户签定完购房合同后，置业顾问应将所有办理购房手续资料及商品房认购合同一并交由主管内业保管；3. 主管内业必需使用活页文件夹或文件袋对客户资料分门别类进行整理，排放。空白合同、已准备完毕合同，已签合同分别放置，已签合同需统一编号，一个客户一个文件袋，并注明资料完整或缺少项目；4. 合同的保存与调阅限于市场运营部总监或主管与主管内业，其他人员无权擅自领取，如有需要查阅合同的，须报请市场运营部总监或主管同意，并做好借阅登记工作；5. 另准备一份合同样本，供置业顾问、客户借阅；未签约客户如提出借阅合同并拿离现场，置业顾问应婉拒，对于已签约客户如需凭合同办理提款事宜，则应统一至主71、管内业处办理借阅手续，并注明合同归还时间；对于已初始登记合同返还客户，需专门准备签收本，在客户领取合同时签收。4.4.7客户资源管理1. 意向客户资源管理1) 置业顾问接待客户后将客户资料和接待情况填入“客户来访登记表”并及时填报客户追踪情况；2) 根据客户意向程度把客户分类，进行分级管理，充分利用客户资源。2. 定金客户管理1) 客户认购后，主管内业将已售房屋各项数据及购房客户的明细资料输入“业主购房明细表”，以便对客户情况进行查询；2) 对客户的职业、文化层次、居住区域、了解产品渠道、购房心理等多方面进行分类统计，使目标客户群的定位更明晰，帮助适时调整营销策略，有的放矢，扩大目标市场占有率72、；3) 已付定金但未按时签约的客户制作“未签约客户一览表”，按经办置业顾问分类，分头跟踪，尽早解决签约遗留问题，加速资金回笼。3. 换房、退房、特殊优惠客户管理1) 业主换房或退房，要将变更情况输入“客户换房、退房一览表”，并及时更新“业主购房明细表”；2) 特殊优惠客户需备案，将相关申请文件存档，优惠信息输入“客户特殊优惠一览表”。4. 客户资金回笼管理1) 根据客户交款情况制作“客户交款情况明细表”，对延期付款的客户及时报备公司财务并寄发催款函同时电话联系催其尽快交款；随时掌握客户的付款情况；2) 对办理按揭的客户要充分协助，尽早发现问题尽力帮助解决，加快按揭款项的到位。5. 问题客户管理73、n 对于存在棘手问题的客户，可将情况汇总制作“问题客户一览表”，及时上报，以便尽快解决；n 对于不能及时签约客户，应汇总并整理“未签约客户一览表”，在例会上同事间共同分析未成交原因及解决办法。4.5 催款流程管理4.5.1催款流程示意电话通知，提醒时间置业顾问在客户应付款之前三日通知客户付款逾期付款，收违约金客户逾期一月不付款，营销中心发书面催款函逾期付款，收违约金客户逾期二月不付款，由律师发出书面催款函客户所交定金不退还客户逾期三月不付款，我司有权单方终止合同4.5.2说明1. 置业顾问必须完全掌握客户付款情况，并及时催缴；2. 在催款的过程中，要随时保持给客户的压力，保证款项及时到位。4.74、6更名流程管理4.6.1更名流程示意客户填写客户姓名变更申请单主管客服专员核实此房是否已经备案缴纳备案变更费用主管客服专员计算变更费用已备案 未备案征求客户的意见，是否愿意承担备案变更费用不同意 同意不予更名 不同意 同意客户姓名变更申请单客户签字确认 客户姓名变更申请单置业顾问签字报营销策划经理审批、签字确认报市场运营管理中心审批、签字确认报集团副总审批、签字确认报集团财务总监审批、签字确认重新签署认购合同或销售合同，收回客户原认购合同或销售合同主管内业变更成交客户档案收回原来票据、发票，重新开具发票4.6.2说明1. 一般情况下，在客户签订合同前，提醒客户一经签订，便不能更改；2. 客户提75、出更名时，要说服客户尽量不要更名，以减少相关工作负担；3. 更名后，原合同、票据收回，合同加盖作废章；4. 客户姓名变更申请单一式二份，主管内业、财务各保管一份。4.7 换房流程管理客户填写退房申请单4.7.1退房流程示意主管客服专员核实此房是否已经备案已备案 未备案计算并缴纳备案费用主管客服专员填写退款通知单并签字退房单、退款单置业顾问签字报营销经理审批、签字确认报财务部审核、核算款项、签字确认退房单、退款单客户签字确认报总经理助理审批、签字确认报市场运营管理中心审批、签字确认报集团财务总监审批、签字确认报集团副总审批、签字确认报集团总经理审批、签字确认客户到财务部退款，合同、发票收回主管客76、服专员调整销控表及签约统计表4.7.2说明1. 客户提出退房时，置业顾问要耐心做客户的说服及解释工作，同时立即口头汇报给现场案场经理或经理；劝说无效，客户必须填写退房申请单，退房申请由客户本人书写并签字，注意签字的顺序；2. 退款通知单主管内业只填写合同金额项，应退款项财务核算后填写；3. 公司领导审批同意后，由置业顾问通知客户带齐相关资料来营销中心办理退房手续；原销售合同收齐后，加盖作废章，连同退房协议、客户退房申请、公司处理意见等资料一起交给主管内业，后提交相关部门；4. 退房退款时间，客户递交退房申请并签字后15个工作日内办理完毕。48工程变更审批流程管理4.8.1工程变更流程示意客户填77、写工程变更申请单，附变更位置及变更意见详细文字说明报营销经理审批、签字配合客户验收工程施工时进行变更报工程部经理审批、签字置业顾问配合工程进度，按时提醒变更三方分别留存申请单及说明客户缴付工程变更相关费用客户在工程变更说明上签字工程、技术部门对客户意见进行技术审核，提出修改意见并核算变更费用主动放弃变更客户不认可 客户认可4.8.2说明1. 工程变更申请单一式三份，客户、营销中心、工程部各留存一份；2. 每份工程变更申请单后，必须附加工程部的工程变更说明，且有客户、销售部及工程部的三方签字；3. 营销中心只接受客户一次工程变更申请，客户一旦提出申请后便不可更改；4. 营销中心接到客户工程变更申78、请，务必于3日内给客户予以明确答复；5. 若客户所提申请不能实现，由工程部配合向客户解释工程不可变更的原因。4.9银行按揭报批作业流程4.9.1按揭流程示意 客户交纳不低于总房款30%的首付款汇同经理及相关人员催其交纳首付款 不足30% 十日内签订商品房买卖契约，同时告之客户准备按揭贷款资料十日内交于相关人员办理盖章手续 整理客户资料复印件，并填写按揭贷款资料明细，约客户和银行办理贷款手续 领回已盖章合同并复印 批准贷款额不足申请贷款额 及时与业主联系补交资料不符合要求贷款通过银行审批，并放款 汇总本周回款情况以及下周回款情况预测 4.10 特殊需求审批流程管理4.10.1特殊需求审批流程示意79、客户提出特殊申请置业顾问协助填写特殊需求申请单销售内业审核根据实际需求上报以下各级领导审批营销策划经理市场运营管理中心总经理集团副总经理集团财务总监集团总经理财务签收作业4.10.2说明1.客户提出任何特殊需求，必须严格执行以上审批流程；2.执行完成的客户特需申请单交由主管内业统一保管、存档。5.招商运营中心制度及业务流程5.1招商人员工作流程市场调查研究，并形成文字和图表报告整理出客户档案详细一览表，并注意随时更新拟定出意向客户名单，向商家发合作邀请函接待客户来电来访主动拜访商家与意向商家展开合作洽谈,填写洽谈记录表签署合作意向书,并填写审批单根据租户进场流程,办理各相关手续5.2调研分析表80、市场调研分析表 调研事项及目的：调研区域：实施调研人员：调研时间：调研结果及建议 签字：部门意见：主管领导意见：5.3核心店招商意向表核心店招商意向表功能业态意向品牌负责人序号零售大型超市1. 数码电器卖场2. 运动卖场3. 著名药品超市4. 家居家饰卖场5. 图书城6. 时尚概念集合店7. 著名品牌专门店8. 娱乐五星级影院9. 量贩KTV10. 电玩中心xx. 时尚网吧12. 康乐会馆13. 儿童乐园14. 足疗会所15. 轮滑俱乐部16. 16 16.核心店招商意向表功能业态意向品牌负责人序号餐饮大型酒楼17. 连锁火锅店18. 茶艺馆21. 中型主题餐厅22. 美食广场23. 著名品牌81、餐厅24. 风味餐厅25. 服务健身中心26. 美容会所27. 美发机构28. 教育培训29. 银行30. 移动通讯31. 联通32. 邮政33. 电信营业厅34. 旅游代办处35. 航空/列车售票处36. 便利店37. 其他38. 5.4租（业）户洽谈记录表租（业）户洽谈记录表编号： 制表人： 审核人： 制表日期： （招商表）租户全称联系人/职务联系电话商务传真经营类别经营品牌沈阳网点品牌简介或企业背景洽谈日期洽谈地点面谈次数： 接洽人北海湾代表： 商户代表： 洽谈记要反馈情况拟租位置拟经营品牌： 拟租面积拟租期限： 租户质量评价租户意向情况租户提供资料营业执照、税务登记证、商标注册证、代理82、/加盟授权书、合同文本品牌介绍、商品目录与价格单、其他：领导审阅意见：领导签字： n 本表用于招商洽谈的记录，由招商人员及时填写，主管领导审阅后交综合管理存档。n 本表是商管公司内部使用文件，不得对外（外单位/外部门）泄露。5.5合作意向书审批单合作意向书审 批 单编号：承租方：品牌：经营范围：意向承租店铺：承租面积：约 套内面积威海现有网点: 总计 个品牌简介：附件：合作意向书一式两份招商经办人：年 月 日招商运营部经理：年 月 日招商副总： 年 月 日总经理： 年 月 日n 本评审单用于重要商家招商合作意向书的签约盖章审批，属于绝密文件；n 本审批单与获批后的意向书文本一同由亿丰公司、营销83、中心招商部各存档一份；n 本审批单的复印件（包括签字、签署意见、文字内容等）与原件同样有效；5.6合作意向书合作意向书 编号 甲方：乙方：甲、乙双方本着平等、互利、自愿的原则，就有关合作事宜经协商一致，达成如下初步意向：一、甲方拥有位于山东省威海市环翠区环海路 号（以下简称该项目）的开发建设权，该项目拟于2013年底交付使用。二、甲方拟在该项目中引进乙方经营的品牌 ，经营范围 ，店名拟定为 。三、乙方需求的商铺面积约为 平方米，具体位置和最终面积待双方进一步沟通后确定。四、乙方同意甲方在该项目的宣传推广中，对外宣传“ ”品牌（包括使用该品牌的名称、标识以及介绍等），但仅限于甲乙双方有关该项目的84、合作事宜。同时乙方提供该品牌的商标注册证、授权证明等文件，并提供该品牌的标识、介绍等资料，以便甲方对外宣传使用。五、本意向书签定后，甲乙双方将本着诚信、务实、高效的原则，进一步就合作的相关具体事宜进行洽谈，推进双方的合作，签定租赁合同；若甲乙双方未能签定租赁合同的，经协商可解除本合作意向书。六、本合作意向书一式两份，双方各执一份为凭。甲方： 乙方：委托代理人： 委托代理人：联系电话： 联系电话：地址： 地址：年 月 日5.7招商进度表（附件一） 5.8周计划报表（附件二）5.9租赁意向书租赁意向书 编号：_出租方：_承租方：_1个人姓名： 先生/小姐身份证：_地址：_电话：_2公司名称： _地85、址：_注册编号：_公司注册地址：_公司代表：_联络电话：_E-mail：_本着自愿、平等、互利、有偿的原则，经承租方与出租方友好协商，达成以下共识，签定本租赁意向书：一、承租物业承租方自愿租赁亿丰时代广场_层_区_号物业。面积为_ 平方米。（以下简称该物业）。二、承租价租金（含管理费）： RMB￥_元/天/平米月租金为人民币_万_ 仟_佰_拾_元整，（小写RMB￥_ ）。三、承租期限及用途承租方承租该物业期限为_年，用作_ 。四、付款办法1承租方须于签署本意向书时付清定金：RMB￥_ 元；2经承租方与出租方协商，双方约定承租方按_向出租方支付租金，即每 前_ 日支付下 租金；五、双方约定1承租86、方须依上述付款方式依期如数缴付上述款项。2承租方须于接到出租方通知其签署租赁合同后7日内，携本租赁意向书、身份证或公司证明文件及出租方要求出具的证件与相关款项到出租方指定地点，签署由出租方拟定之租赁合同及有关文件；3承租方须于签署租赁合同时向出租方支付相当于 个月租金（扣除定金）既RMB￥_ 元作为履约保证金及质量保证金。 4因租赁而发生的税费，由双方依照政府有关规定缴纳。 5违约责任：如果出租方在保留有效期（租赁合同签署日前）内，将承租方挑选的房屋租赁给第三方时，出租方应向承租方双倍返还定金；如果承租方不能按双方约定时间签定租赁合同，承租方所交之定金不予退还，出租方有权将该房号租予第三方。 87、6意向书于正式租赁合同签署后失效。六、备注：_ 出租方：_ 承租方：_年_月_ 日 _年_月_ 日 5.10招商审批表招商审批表编号：承租方：品牌：经营范围：权益方式：生产厂家、省级代理、市级代理、加盟经销、自创品牌承租位置：承租面积： 套内面积租期：租期开始日：租金条件：免租起止日：租金递增率：租金计算日：租金折扣：诚意金：物业管理服务费：其他费用：特殊条件：招商经办人：招商运营经理：附件一：招商进度表类别:1现有铺位 个; 2铺位实际面积 ； 3已签订合同申请表 份；4已交订金或保证金 份； 5正式签订合同 份 ； 6未落实铺位 个日期 月上旬 月中旬 月下旬项目12345678910xx88、1213141516171819202122232425262728293031签订合同申报表已交订金或保证金正式签订合同未落实铺位日期 月上旬 月中旬 月下旬项目12345678910xx1213141516171819202122232425262728293031签订合同申报表已交订金或保证金正式签订合同未落实铺位附件二：威海北海湾招商运营_部周报表20xx 年 月 周 提报人： 序号 上周工作内容1、责任人是否完成未完成原因2、3、4、 5、6、序 号 下周工作计划内容 达成标准及完成时间1、 2、3、4、5、6、要求：1、所有职员均需填写本报表上交本部门负责人，部门负责人归纳汇总后以89、部为单位提报周报表；2、对上周工作内容要适当展开说明，就工作中遇到的问题提出解决方案；3、以部门为单位的周报表要在每周六15点前分别发至副总邮箱。 市场运营管理中心工作流程示意图一、合同审批流程示意图合同预算部1.营销体系各分子公司营销策划部经理各分子公司财务部 法务部各分子公司经办人市场运营中心副总经理（沈阳营销策划部专用）集团副总经理市场运营管理中心总经理集团总经理合同预算部2.招商体系各分子公司招商部经理各分子公司财务部 法务部各分子公司经办人集团副总经理市场运营中心副总经理市场运营管理中心总经理集团总经理二、费用预算控制及费用报销流程示意图市场运营中心副总经理（沈阳营销策划部专用）1.90、营销体系各分子公司营销策划部经理各分子公司财务部各分子公司经办人集团副总经理财务总监集团总经理市场运营管理中心总经理2.招商体系市场运营管理中心副总经理各分子公司财务部各分子公司部门负责人各分子公司经办人财务总监集团副总集团总经理市场运营管理中心总经理三、方案审批流程示意图市场运营管理中心副总经理（沈阳营销策划部专用）1.营销体系各分子公司营销策划部经理市场运营管理中心总经理各分子公司经办人集团总经理集团副总经理2.招商体系各分子公司招商部经理市场运营管理中心副总经理市场运营管理中心总经理各分子公司经办人集团总经理集团副总经理四、销售控制及权限流程示意图市场运营中心副总经理（沈阳营销策划部专用）原则上日常销售业务由各地分子公司营销策划部掌控销售控制及房源管理权限，市场运营管理中心执行监督管理职能；各地项目在开盘前将阶段性推出房源上报市场运营管理中心备案，并严格执行销售方案政策；特殊情况执行“销售特例房源审批流程”！各分子公司经办人上报阶段性推出房源方案各分子公司财务部审核确认各分子公司营销策划部经理确认集团副总经理审批财务总监审批集团总经理市场运营管理中心总经理市场运营中心副总经理（沈阳营销策划部专用）五、销售特例房源审批流程示意图各分子公司营销策划部经理各分子公司财务部各分子公司经办人集团副总经理财务总监集团总经理市场运营管理中心总经理