1、第一讲：物业管理常识目 录一、物业管理的基本概念31、物业32、物业的分类33、物业管理34、物业管理的目的35、物业管理的性质36、物业管理与传统的房地产管理的区别47、物业管理的基本特点48、物业管理的作用59、物业管理中三大服务510、物业管理的十大概念5二、物业管理的产生与发展61、物业管理的起源62、物业管理在我国的产生63、物业管理的发展趋势7三、物业管理的基本环节71、物业管理的策划阶段72、物业管理的前期准备阶段83、物业管理的启动阶段104、物业管理的日常运作阶段11四、物业管理的基本内容111、房屋管理122、消防管理123、治安管理134、空调管理135、电梯管理136、2、供电管理147、给排水管理158、环境卫生管理159、绿化管理1610、车辆道路管理17物业管理的基本概念1、 物业 物业是指已建成投入使用的各类建筑物及其相关的设备、设施和场地。2、 物业的分类（1） 居住物业：如小区、公寓、（2） 商业物业：综合楼、写字楼、酒店、宾馆、商业中心（3） 工业物业：工业厂房、仓库（4） 其它用途物业：医院、学校3、 物业管理物业管理是指物业管理企业受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备、市政共用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境等管理项目进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。4、 物业管理的目的物业管理的3、目的是为了发挥物业的最大使用功能，使其保值增值、并为物业所有人和使用人创造整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境，最终实现社会、经济、环境三个效益的统一和同步增长。5、 物业管理的性质社会化、专业化、企业化、经营型。（1） 社会化是指它摆脱了过去那种自建自管的分散管理体制，替多个产权单位、产权人找到一个总管家；同时也为政府各管理职能部门找到了一个社会总代管。（2） 专业化是指由专门的物业管理企业通过委托合同的签定，按照 产权人和使用人的意志与要求去实施专业化管理。物业管理企业有专业的人员配备；专门的组织机构；专门的管理工具设备；有科学、规范的管理措施与工作程序；运用现代管理 科学和先进的维修养4、护技术实施专业化的管理。（3） 企业化指的是通过组建物业管理企业对物业实行企业化的经营服务管理过程。其核心是按照现代企业制度组建物业管理企业并运作。（4） 经营型物业管理的属性是经营，所提供的商品是劳务和服务，它推行的是有偿服务、合理收费。6、 物业管理与传统的房地产管理的区别l 管理体制不同l 管理内容不同l 所关房屋的产权结构不同l 管理机制不同7、 物业管理的基本特点（1） 业主自治自律首先，业主对自己的财产负责，具有和行使管理权，这是业主的自治。其次，在整个物业的使用过程中，全体业主之间还存在着相互之间的邻里关系，既有全体业主共同利益，即公众利益；又有单个业主各自的利益。公众利益和单个5、业主利益间有时会发生矛盾，因此，要正确处理好这两者之间的关系。很显然，单个业主的利益要服从公众利益。（2） 业主自治自律有两个关键环节首先，要有一个全体业主共同遵守的业主公约，以此来指导、规范、约束所有业主和使用人的行为，使之共同地自觉地维护公众利益和公共环境。业主公约是所有业主和使用人自律的保证，也是实行业主自治的前提。其次要成立业主委员会，代表广大业主的利益来管理整个物业，负责选聘物业管理企业，对物业的管理提出具体要求，以合同的形式委托物业管理企业实施物业管理，承担管理责任，协调和监督物业管理企业的具体工作。业主委员会对物业管理企业具有选聘权和解聘权是业主自治的关键。（3） 物业管理企业的6、统一专业化管理物业管理涉及到方方面面，有各种各样的矛盾和关系需要协调和处理 ，各项管理工作专业性、技术性又强，要提高物业管理的整体水平，降低物业管理成本费用就必须对物业实行统一专业化的管理，由物业管理企业来全面负责和承担管理责任。8、 物业管理的作用（1） 可以延长物业所有年限及确保其功能的正常发挥。（2） 能为业主及租户创造与保持一个安全、舒适、文明、和谐的生活与工作环境。（3） 有利于提高城市管理的社会化、专业化的程度。（4） 完善的物业不单是使物业保值，而且可以使物业增值。9、 物业管理中三大服务（1） 常规性服务。这是指物业管理中的基本管理工作，是物业管理企业向所有住用人提供的最基本的7、管理和服务。（2） 针对性专项服务这是指物业企业为改善和提高住用人的工作、生活条件面向广大住用人，为满足其中一些住户群体和单位需要而提供的各项服务工作。（3） 委托性特约服务特约服务是为了满足物业产权人，使用人的个别需求而提供的服务，通常是指在物业管理委托合同中未要求，物业管理企业在专项服务中也未设立，而物业产权人，使用人有提出该方面的需求，此时，物业管理企业应在可能的情况下，尽量满足其需求，提高特约服务。如小区内老年人的护理，接送子女上学，照顾残疾人的上下楼梯，为住用人代购生活物品等。10、 物业管理的十大概念（1） 零干扰服务（2） 氛围管理（3） 个性化服务 （4） 管理报告制（5） 产8、学联手（6） 一拖N管理（7） 打分制（8） 一卡制（9） 噪音等约束性管理（10） 首问负责制物业管理的产生与发展1、 物业管理的起源物业管理起源于19世纪60年代的英国，当时有一位名叫奥克维娅.希尔的英国女士为在其名下出租的物业制定了一套行之有效的管理办法要求称租人严格遵守,出人意料地取得了成功,不仅有效地改善了居住环境而且还使业主和承租人的关系由原来的对立变得友善起来,首开物业管理之先河。香港的物业管理香港的物业管理源自英国，二十世纪六十年代，为管理屋村，政府和团体开始从英国引进物业管理人才、管理理论和方法。2、 物业管理在我国的产生我国的物业管理于80 年代由沿海地区逐渐兴起。19819、年3月10日深圳市第一家涉外商品房管理的专业公司深圳市物业管理公司正式成立。1989年9月在大庆市召开了第一次全国住宅小区管理工作会议，正式把小区管理工作提到议事日程，并开始着手制定住宅管理规章与管理工作的考核表准。1990年建设部发出了关于在全国开展住宅小区管理试点工作的通知，并在沈阳召开了全国住宅小区管理工作试点第一次会议，再全国部署开展住宅小区管理试点工作。接着又颁布了全国文明住宅小区标准。1992年建设部发出了全国城市文明住宅小区达标考评办法和关于印发全国文明住宅小区达标考评实施细则的通知。1993年4月在广东省番禺市召开了全国物业管理专题研讨会。建设部又连续发布了城市住宅小区竣工综合10、验收办法等一系列法规文件。1993年4月建设部颁布了33号令，即城市新建住宅小区管理办法，明确指出：“住宅小区应当逐步推行社会化、专业化的管理模式。由物业管理公司统一实施专业化管理”。1996年2月国家建设部、计委联合颁发了城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法，为规范物业管理服务的收费行为，维护国家利益和物业管理单位及物业产权人、使用人的合法权益，促进物业管理事业的健康发展又向前买出了一大步。1996年9月建设部了劳动人事司和房地产业司又联合发出了关于实行物业管理企业经理、部门经理、管理员岗位培训持证上岗制度的通知，为全面提高物业管理人员的素质，规范物业管理行为提供了保证。2003年9月1日全11、国物业管理条例的施行。3、 物业管理的发展趋势1)规模化、集约化是物业发展的方向。2）信息化、多元化是发展的必然趋势。3）市场化、双向选择是物业发展的必然结果。4).规范化、标准化是物业管理发展的坚实基础。5).创品牌、树形象是物业发展的基本要求。6).法制化、依法管理是物业管理发展的最终目标。物业管理的基本环节物业管理是房地产开发的延续和完善，根据物业管理在房地产开发、建设和使用过程中不同时期的地位、作用、特点及工作内容，按先后顺序分4个阶段介绍物业管理工作的基本环节：物业管理的策划阶段；物业管理的前期准备阶段；物业管理的启动阶段；物业管理的日常运作阶段。1、 物业管理的策划阶段这一阶段包括12、物业管理的前期介入；制定物业管理方案；选聘或组建物业管理企业。（1） 物业管理的前期介入物业管理的前期介入是指物业管理企业在接管物业以前的各个阶段（项目决策、可行性研究、规划设计、施工建设等阶段）就参与介入，从物业管理运作的角度对物业的环境布局、攻能规划、楼宇设计、材料选型、配套设施、管线布置、房屋租赁经营、施工质量、竣工验收等方面提供有益的建设性意见，把好规划设计关、建设配套关、工程质量关和使用功能关，以确保物业的设计和建造质量，为物业的投入使用后的管理创造条件，避免出现管理混乱的局面。（2） 制定物业管理方案前期介入的同时，就应着手制定物业管理方案，主要内容有： 物业基本概况 物业公司简介13、及管理优势 质量方针及管理目标 物业管理模式计划 机构设置 工作方案 前期介入工作 管理规章制度制定 文件资料的管理 人员培训 质量保证措施 依法管理大厦物业 管理费用测算 物业管理物资配备计划 提请委托方解决的事项（3） 确定管理档次根据物业类型、功能，规划物业消费水平，确定物业管理的档次。物业管理的档次必须与物业本身的档次相匹配。 确定服务标准； 财务收支预算。包括：依据政府的有关规定，根据物业管理服务的标准，进行费用测算，确定各项目的收费标准及支出预算；进行费用分摊；建立完善的能有效控制管理费用收支的财务制度。（4） 选聘或组建物业管理企业2、 物业管理的前期准备阶段物业管理的前期准备工14、作包括物业管理企业内部机构的设置与拟定人员编制；物业管理人员的选聘与培训；规章制度的制定；物业的租售4个基本环节。（1） 物业管理企业内部机构的设置与拟定人员编制企业内部机构及岗位要依据所管物业的规模和特点灵活设置。其设置原则就是使企业的人力、物力、财力资源得到优化高效配置，建立一个以最少人力资源而能达到最高运营管理效率的组织。岗位设置和职能安排既要分工明确，又要注意各部门之间的衔接配合，并最大限度的减少员。总经理副总经理副总经理助理总经理人 力 资 源 部行 政 部保 安 部经 营 部财 务 部工 程 部公 关 宣 传 部质 量 管 理 部东山广场管理处锦城花园管理处健力宝大厦管理处中海锦苑15、管理处中海名都管理处中海康城管理处物业管理的组织架构以中海物业公司为例（2） 物业管理人员的选聘和培训岗位培训是对物业管理人员的业务培训，及物业管理所涉及的各岗位工种人员应达到的水平和上岗资格的确认，这也是物业管理专业化和现代化的要求。选聘得人员一般需要两种类型：管理类型和工程技术类型。招聘得人员应由富有经验的专业人员进行培训，培训的时间应选在开展管理工作前36各月为佳；培训的内容根据设置的岗位要求考虑；培训的重点是各部门的负责人及骨干；培训的目的以胜任所担负的工作为主。（3） 规章制度的制定首先，在业主委员会成立之前，根据物业的特点和外部环境，根据政府的有关规定有针对性的编写业主公约，其次制16、定管理文件。如各项守则，管理规定，各级员工岗位职责及工作规程，建立正常高效的企业运作的内、外部管理制度，并在实践中逐步补充、修改和完善。物业管理的四大公共管理文件，包括物业管理服务协议、管理公约、业主公约及业主委员会章程。（4） 物业租售的代理物业管理企业在具备相应的资格后，可介入物业的租售工作，特别是租赁工作，合理确定租赁价格，制定规范化的租赁合同，明确双方的承诺，正确处理业主、租房者和管理企业之间的关系，维护各方的正当合法权益。3、 物业管理的启动阶段物业管理的全面正式启动以物业的接管验收为标志，从物业的接管验收、用户入住、产权备案和档案资料的建立、首次业主大会的召开和业主委员会的成立4个17、基本环节。（1） 物业的接管验收. 物业验收是对已建成的物业按设计施工质量标准进行检验的重要环节，是直接关系到今后物业管理工作能否正常开展的一个重要环节。验收中应注意以下事项：. 验收中发现房屋单项验收前即应组成管理单位参与验收。. 问题明确记录在案，督促施工单位整改。. 在验收中应当有管理单位对物业施工质量情况参与意见。. 在保修期间，开发单位应与管理单位签订保修实施合同，明确保修项目内容、进度、原则、责任、方式等。. 移交工作应办理书面移交手续。. 开发单位应向管理移交整套图纸资料，以便今后管理、维修、养护。. 物业验收与接管的中心环节是质量验收。（2） 住户入住住户入住时首先要签定物业管18、理委托合同、业主公约。为了能有一个良好的开端，物业管理企业需要做好：. 通过宣传使用户了解和配合物业管理工作。采用多种宣传手段和方法，向用户宣传。发放用户手册、用户须知。用户手册全面详尽的反映出用户应遵守的管理规定，同时也告知用户物业管理企业所能提供的服务项目。. 配合用户搬迁。既要热情服务，又要让用户意识到积极配合物业管理企业，共同维护舒适的工作和生活环境，遵守物业管理的有关规定。a、清洁卫生b、协助用户搬迁c、指挥交通。. 做好用户搬迁阶段的安全工作。用户搬迁一般时间比较集中，此时得人身安全、财产安全应引起特别关注。. 加强对用户装修的管理。（3） 产权备案和档案资料的建立. 产权备案房地19、产的产权备案和权属登记是不同性质的工作，权属登记是政府行 政部门的行业管理，产权备案是物业管理中十分重要的一个环节。根据国家规定，产权人应按照城市房地产行政主管部门核发的所有权证规定范围行使权利，并承担相应的义务。物业中的公共设施和房屋公共部位，是多个产权人共有的财产，其维修养护费用应由共有人按产权比例分担。. 档案资料的建立档案资料包括业主或租住户的资料和物业的资料。业主或租户入住以后，应及时建立他们的档案资料，如业主姓名、家庭人员情况、工作单位、联系电话、身份证号码等、物业的使用情况等。物业的档案资料是对前期开发成果的记录，是以后实施物业管理时工程维修、配套、改造必不可少的依据，是更换管理20、企业时必须移交的内容之一。（4） 首次业主大会的召开和业主委员会的成立4、 物业管理的日常运作阶段（1） 日常综合服务与管理. 循章遵制，全面履行物业管理企业的职责。. 不断加强队伍的敬业教育和强化住户至上、服务第一的意识。. 应急措施、特殊情况处置办法的制定贯彻。. 巡回检查与定期检查相结合，认真整改积极主动的提高管理服务水平和完善设备等硬件。（2） 系统的协调物业管理的基本内容物业管理的基本内容有的按服务的性质和提供的方式分为：常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务。其依据是社会化、专业化、企业化、经营型的物业管理实质是一种综合的经营性管理服务，融管理、经营、服务于一体，在服21、务中完善经营与管理。也有按照实现物业管理的总目标和工作内容分为相互区别的内容：1、 房屋管理房屋管理是物业管理的基础，离开房屋建筑及业主或住户，物业管理就失去了为服务的对象。房屋管理的主要内容包括：（1） 房屋结构的完整与完好的维护。（2） 房屋造成损坏的鉴定、赔偿与修复。（3） 房屋装修的审批与控制。（4） 房屋使用的登记制度（单位、人员等）。（5） 房屋锁匙的登记、发放、收回、更换。（6） 建筑内外的标志广告管理 。2、 消防管理消防工作在物业管理工作中有着头等重要的地位。消防工作有了失误，物业财产将受到极大的破坏与损失，甚至会全部毁与一旦而祸及左邻右舍，给社会带来极大的不安定因素。消防管22、理的主要内容有：（1） 贯彻国家和地方政府的消防法令。（2） 消防宣传教育。首先，通过对消防放法规的宣传，增强每个人的消防意识和社会责任感。其次，普及消防知识。包括各种放火知识、灭火知识和紧急情况下的疏散与救护知识。消防宣传形式可采用消防轮训、张贴消防警示、发放消防须知等。（3） 建立高素质的专群结合的消防队伍。专职消防管理人员，其主要任务进行消防值班、消防培训、消防器材的管理与保养和协助公安队的灭火工作。义务消防队起主要工作是预防工作。消防训练。（4） 制定消防规章制度。消防制度主要包括消防岗位责任制度、消防值班制度、消防档案管理制度。防火规定主要有：消防设施、设备的使用、维护、管理规定；公23、共通道、楼梯、出口等部位的管理规定；房屋修缮和装修中明火使用规定；电气设备安全使用规定；易燃、易爆物品的安全存放规定等。（5） 消防设施、器材的配备与管理。消防设施、器材包括：灭火器、消防栓、自动喷水灭火系统、火灾自动报警系统（区域报警系统、集中报警系统、控制中心报警系统）。消防设施、器材的管理主要负责消防设施、器材的日常管理、保养和维修。通过专人定期的巡视、检查、保养和发现问题的及时维修，确保各类消防设施、器材随时处于完好状态。（6） 坚持每天一至数次的巡回检查及节假日、重大活动日的全面检查。（7） 紧急情况下的疏散。3、 治安管理治安管理是物业管理管理企业为防盗、防破坏、防流氓活动、防意外24、突发事故而对物业进行的一系列管理活动。其主要内容有：（1） 建立健全物业安全保卫组织机构。（2） 制定和完善各项治安保卫岗位责任制。（3） 根据治安区域大小和当地社会治安情况配备相应的保安员，实行24小时值班制度。（4） 建立正常的巡视制度并明确重点保卫目标。作到点、面结合。（5） 完善区域内安全防范设施，安装防盗报警系统，防盗锁等。（6） 联系区内群众，建立联防联保制度、通行证及来往登记制度。（7） 建立保安登记记录，在当地公安派出所的指导下搞好治安工作。（8） 加强区域内车辆的安全管理。4、 空调管理空调系统随着经济发展和人民生和水平的提高而成为现代建筑不可分割的组成部分，目前采用的空调基25、本上是窗式、分体和中央空调。日常工作中空调系统基本工作内容是：（1） 空调设备的新装、改装及线路用电负荷的选定。（2） 保证空调设备系统的正常运行及养护。（3） 作好空调设备系统的投诉、排故、定期检查维修、突发故障的应急排除。（4） 空调设备耗电的计量、记录、收费。（5） 空调设备的年检（6） 空调设备的节能运行与经济运行。关于窗式空调与分体空调的安装问题，应注意： 供电设备的承受能力。 安装位置及配件。 噪音影响、排水影响。5、 电梯管理电梯已成为高层建筑不可缺少的交通工具，电梯的正常安全运行与人们的生命财产有着密切关系，在物业管理中对电梯的管理主要是运行安全的管理和维修养护的管理其主要内容26、是：（1） 根据电梯制造厂家提供的图纸资料及技术性能指标，制订电梯安全运行和维修保养的规章制度。（2） 对电梯运行人员和维修人员进行业务培训，坚持劳动主管部门的资质审查持证上岗。（3） 除电梯的日常保养维护外，电梯的故障修理必须由劳动主管部门审查认可的单位和人员承担。（4） 高度重视电梯的安全年检工作。（5） 电梯运行管理中发生任何故障时，要首先救护乘客出梯。（6） 必须坚持定期检查、维护保养工作计划，健全电梯设备档案及修理记录。（7） 电梯钥匙要有专人管理，停梯必须出通知告示。（8） 使用货梯要制定收费标准。（9） 要记录电梯的耗电量。（10） 保持机房、通道、轿厢的清洁。（11） 电梯主管27、人员要具备一定学历并有丰富的专业知识及技能。（12） 要加强对住户的安全教育，制定“乘梯须知”并悬挂或张贴在轿厢内。6、 供电管理电能是现代社会物质系统运转的基本能源，目前，供电方式主要有两种：一种是供电部门直接把电力送到用户单位，另一种是供电部门把高压电送到小区变电站再送到各用户单位。物业管理单位从配电室开始负责对用户供电，供电的重点是：供电安全、正常供电、故障修复、应急处理供电事故。供电管理的基本内容是：（1） 与供电单位界定管理范围，掌握设备情况。（2） 建立严格的配送电制度和电器维修制度。（3） 负责供电的吞运作和维修人员，必须坚持上岗前业务培训，按劳动局和供电局要求持证上岗。（4） 28、定期巡视维护和重点检测，建立各项设备档案，对用电设备均应按台编号，建立设备台帐。（5） 要配备主管电气工程技术人员，要有完整的供电网络资料。（6） 建立24小时运行或维修值班制度，建立和保持用户事故投诉、宣传，及时排除故障。（7） 加强日常维护检修。公共使用的照明、指示、显示灯具保证完好；管辖范围内的电气线路符合设计、施工技术要求线路负荷要满足和保证用户用电安全；确保发配电设备安全运行。（8） 限电、停电应提前出通知告示，以便住户合理工作、生产、生活，避免造成经济损失和人员伤亡。（9） 电表安装、抄表、用电计量及公用电合理分配。（10） 对住户自己负责的线路、一般电器提供方便的有偿维修服务。（29、11） 对临时施工工程及住户装修要有临时用电管理措施。（12） 要有遇火灾、地震、水灾等灾害时及时切断电源的预防措施。（13） 要非常重视节约用电的管理教育工作。注意公用地带照明灯、风扇、大功率射灯、装饰灯的启闭时间，要有专人管理。7、 给排水管理水是人类赖以生存的基本要素，是物业使用功能的保障条件之一，因此，给排水系统的工作正常与否，将直接影响到工作，生活环境和物业功能的发挥，给排水的管理是物业管理中最基本的日常管理服务工作。最基本工作内容是：（1） 物业管理企业应与给排水等管理部门明确管理范围、管理职责。（2） 严格给排水设备的验收与检查（验收与检查内容机、另外讲）。（3） 建立正常的供水30、用水管理制度。定期进行水质化验，保证水质符合国家标准。（4） 防止跑、冒、滴、漏。杜绝日常生活中长流水现象，发现阀门滴水、水龙头关不住的情况应及时修理。（5） 采用节水型水箱配件，节水龙头等，对供水系统管路、水泵、水箱、阀门、水表等要进行日常维护和定期检修。（6） 保持水箱水池清洁卫生，防止二次污染，定期进行水箱消毒工作。严防供水系统与排水系统混流。（7） 加强水泵房的管理，制定严格的管理制度和操作规程，有专人操作并进行定期检查、保养、维修、清洁，并认真做好记录。（8） 定期对排水管道进行疏通、养护，检查排水管道外部是否有锈蚀和漏水现象，发现问题及时解决。（9） 为防止室内排水系统堵塞，必须31、普及使用常识，教育人们不要把污物、杂物、大课粒物质倒入管道。8、 环境卫生管理环境卫生管理是物业管理中一项经常性管理服务工作，其目的是净化环境，给业户提供一个清洁宜人的工作、生活环境，良好的环境卫生不但可以保持物业区域容貌的整洁，而且对于减少疾病、促进身心健康十分有益。同时对社区精神文明建设也有很重要的作用。（1） 明确清洁工作的范围包括楼宇内的公共部位（楼梯、大厅、天台、电梯厅、公用卫生间、公共活动场所、楼宇外墙等）、物业区域内公共场地（道路、绿化带、公共停车场、公共娱乐地方）、生活废弃物。（2） 明确清洁卫生的基本要求，即“五定”（定人、定地点、定时间、定任务、定质量），要求每一位清洁工都32、要知晓自己负责清扫的范围、时间、任务、具体内容与质量要求。这些要求一要具体、二要明确，以便检查。如每日清扫几次，每日做什么、每周做什么、每月做什么等。（3） 明确清洁卫生的质量标准：一是每天清扫两遍、全日保洁；二是达到“六不”、“六净”，即：不见积水、不见积土、不见杂物、不漏收堆、不乱倒垃圾、不见人畜粪；路面净、路沿净、人行道净、雨水口净、树坑墙根净、果皮箱净。（4） 垃圾的清除必须及时，做到当日垃圾当日清除，并建立合理得分类系统。（5） 要制定严格的清洁卫生管理制度，搞好配套卫生设施建设，做好卫生宣传工作。（6） 常见的几种不卫生情况：随地乱丢垃圾和楼上抛物、乱搭建和占用公共地方、垃圾堆放的33、死角及未清理的明沟暗渠、商业网点产生的垃圾及烟尘、乱涂乱划乱张贴。9、 绿化管理绿化管理既是一年四季日常性的工作，有具有阶段性的特点，如植物树木的修剪、整形。绿化管理的基本内容有：园林绿地的设计和营造；已有绿地的日常养护及居住区绿化管理。物业管理所涉及的绿化管理是指物业管理区域的水平绿化和垂直绿化，即室内绿化和室外绿化。主要包括乔木、灌木、草皮和盆栽花卉。（1） 因地制宜，正确选择树、花、草的品种。速生、粗生、抗病虫害、有观赏价值是第一选择。（2） 对于大面积绿化，应选择易长、易管、少修剪、少虫害、有特色的优良树种，一般以乔木为主。（3） 行道树宜选用遮阳力强的落叶乔木。布局方面注意层次搭配，34、高低错落，合理布局。（4） 配备专职管理人员或委托专职管理队伍，作好养护工作包括：浇水、锄草、松土、施肥、整形、修剪、防治病虫害。（5） 作好住用户特别是儿童的宣传教育工作，使人人都来关心绿化。（6） 制定相应的绿化管理规定。10、 车辆道路管理车辆道路管理包括道路管理、交通管理、车辆管理与停车场管理。（1） 道路管理. 道路由动态交通设施（各级道路）、静态交通设施（停车场、广场）和道路交通附属设施（路名牌、道路照明设施等）3部分组成。. 道路管理的内容是对已建成道路、设施的维修几部分道路的改造与新建。. 道路设施管理的主要任务是制定物业道路设施的管理办法，负责道路的养护维修和设施的日常管理，35、对非法占用道路的行为进行处罚。. 物业管理应掌握各类设施的布局、结构情况，负责对道路的日常巡查、养护。（2） 交通管理交通管理的主要任务是正确处理人、车、路的关系，再可能的情况下作到人车分流，保证居住区内交通安全、畅通，重点是机动车行车管理，. 建立机动车通行证制度，禁止过境车辆通行。. 根具区内道路情况，制定道路交通管理规定。. 禁止乱停放车辆，尤其在道路两旁。. 限制车速，铺设减速墩，确保行人安全。. 在物业管辖范围内，发生交通事故，应报请公安管理部门处理。（3） 车辆管理. 机动车管理是通过门卫管理制度和车辆保管规定来落实，对进出的机动车必须坚持验证放行制度，对外来车辆要登记。对车辆的保36、管，物业管理企业应与车主签定车辆保管合同，确定停车地点，收取停车费，明确双方责任。. 摩托车、单车管理应设有专人看守存车处，车主需委托保管车辆时，先办理立户登记手续，领取存车牌，并按指定位置存放。（4） 停车场管理. 场内车位划分要明确（分固定车为和临时车位，大车位和小车位）。. 场内行驶标志要清楚。. 进出车辆管理要严格。. 车辆防盗和防损坏措施要得力（进入登记和车况检查，值班制度和定期巡查制度，教育车主）。第二讲：清洁绿化管理目 录一、清洁卫生管理191、概 念192、清洁卫生管理的一般性原则203、清洁卫生管理的过程与方法214、清洁卫生人员管理215、特殊情况及相关问题处理246、清洁37、技术知识错误！未定义书签。（1）清洁用品的使用错误！未定义书签。（2）清洁机械的使用30二、园林绿化管理321、园林绿化工作安排与实施32（1）概 念32（2）主要过程及方法322、绿化保养操作要点38（1）礼仪的培训38（2）草地保养管理要点38（3）灌木保养管理要点38（4）乔木保养39（5）时花保养39（6）室内植物保养39（7）修剪技艺39清洁卫生管理1、 概 念（1） 清洁卫生清洁卫生是一个针对环境的概念，就是指的环境（包括生活环境、工作环境、商业环境和生产环境）的整洁、干净、美观，给人感观（包括视觉、嗅觉、触觉）上带来愉悦感。所以，我们所说的清洁卫生工作主要就是针对物业的清洁保养，38、是指经过专门培训的人员、使用专门的清洁机器、清洁工具和清洁物料，按照科学的管理方法和严格的清洁保养程序、技术规范，对特定物业本身的各种装饰材料进行清扫和护理，以求保持其应有的表面光泽或颜色的一项专业化的工作。从以上概念，可以看出，物业清洁保养与环境清洁卫生是既有联系又有区别的概念。环境清洁卫生是通过扫、刷、铲、洗、水冲等原始方法将环境表面的垃圾、废物、尘埃、污渍等清理掉，使之干净。一般的人，只要使用一定的工具基本都能完成。同样，这所能达到的效果与专业的物业清洁保养也是不同的。而它们的共同点就在于同样是对环境中所存在的“脏乱差”进行清理、整治，同样是要达到清洁的目的。（2） 清洁卫生管理清洁卫生39、管理则是对清洁卫生工作的策划、实施、指导及监管，同时进行宣传教育、监督治理，防治环境污染，以达到所需的卫生标准。（3） 清洁卫生工作是一项劳动密集型工作，主要包括以下方面内容：、 清洁前期介入；、 公共区域日常保洁；、 石材保养；、 二次供水水池清洗；、 化粪池清疏；、 外墙清洗；、 灭虫灭鼠。（4） 清洁卫生工作的重要性在于它是物业管理工作的重要组成部分，其重要性在于：. 清洁是最基本的办公和生活环境要求；. 清洁体现了管理水平；. 清洁是建筑和设备维护保养的需要。2、 清洁卫生管理的一般性原则（1） 以标准指导工作. 公司在清洁卫生管理整体控制上制定有结合公司质量方针及目标、并与公司品牌定40、位相一致的清洁质量标准。最基本应做到“五无”，即无裸露垃圾、无清洁死角、无明显尘垢、无严重“四害”、无“脏乱差”顽疾；. 各管理处应以上述质量标准为基础，制定具体的清洁卫生监管标准。同时制定相应的监管规程，监管规程中要做到“三勤”（包括对人员管理），即勤检查、勤跟进、勤考核；. 标准要在清洁卫生工作考核中作为质量考核体现出来，并对日常工作起指导作用，做到合理制定、细致检查、严格执行。（2） 按计划监管工作. 清洁卫生主管人员应根据其所管物业的实际情况，制定合理的工作计划，并按照计划来实施、监管；. 若情况变化（如人员、气候、突发事件等）以致计划不能实施，清洁卫生主管人员应征询相关管理人员（如所41、变化之情况的主管人员）意见后对清洁卫生计划进行调整；. 对不合格的工作应及时要求员工现场整改，问题较大的应制定整改计划，并适时跟踪整改效果和结果，必要时应作好相关记录；（3） 落实巡查制度. 区域巡查原则上每天不少于三次，时间间隔要合理。巡查中，根据经管理处制定或认可的监管标准的内容进行检查；. 区域巡查中发现问题要急时处理并作好记录。重大问题要及时上报管理处负责人；. 模块负责人定期、不定期对管理处清洁卫生情况进行检查。（4） 保持有效沟通. 清洁卫生主管人员应对每月工作进行总结，并对下月工作作出计划。总结与计划抄报其它工作相关负责人阅知；. 各管理处之间应保持良好沟通，并定期召开例会。在整42、个体系中要发现问题及时纠正，预测情况及时预防；. 除例会形式以外，管理处应及时总结、撰写管理案例，由公司主管人员汇总后发各管理处交流。3、 清洁卫生管理的过程与方法清洁卫生检查要以直接有效为原则，主要有以下几种：（1） 目视：清洁卫生检查最常用、也最直接的方法之一。适用于清洁卫生检查各个方面，不同的只是应用在各方面检查时其作用有主次之分。在石材的保养、公共区道路、墙身与天花的整体清洁、外墙清洗等方面起着主要作用。对于专业性较强的检查（如石材保养）可同时对比样板图片进行检查；（2） 纸巾擦拭：广泛用于除粗糙地面（水泥、地砖、文化石）及麻石以外的墙身、异形石材（光面的石柱、雕塑、花基等）、天花、管43、线、设备设施的灰尘、油渍及渗水情况的检查。操作方法是用白色干净纸巾压在检查部位，沿一个方向抹一定距离，距离视检查部位不同而不同。主要作用能区分浮尘与积尘、以及能检查油渍与水渍是否已渗入石材或墙身等；（3） 白布擦拭：用于粗糙地面（水泥、地砖、文化石）及梯阶、麻石、外墙身（非光面）、水泥花基等的灰尘、油渍情况检查。操作方法是用白布在检查部位，来回擦拭。主要作用检查尘土、油渍及水渍的污染情况；（4） 闻：主要用于检查垃圾房、垃圾车的清洁和卫生间除臭工作效果，监察化粪池清疏时的影响情况，控制消杀工作的强度；（5） 送检化验：主要指二次供水池清洁后的水样送检，必要时对清洁药剂、与食品有接触的工具等也可44、送专业部门化验； 其它检查方法还有：灭虫灭鼠的布粉法、石材保养的水检法等。4、 清洁卫生人员管理（1） 员工素质要求. 日常行为 员工要求着装整齐；一律穿工作服并佩带工作证上岗； 下班后必须换便服不得穿着制服游逛； 工作服必须保持整洁，若发现破损应及时修补； 上班不迟到，不早退，上班期间不准会客或聚谈； 若需请假须得主管批准，无故旷工者必须相应处罚； 工作期间不得饮酒、聚赌、吃零食、抽烟、打架或粗言秽语； 不得以公代私给住户提供服务； 不做损坏公司形象及声誉事情，或与他人做不道德事宜； 当值时尽量面带笑容，说话要和气，对客户要有礼貌； 不可擅自使用他人物品或随便移动位置； 遇有客户投诉，必须耐45、心聆听，不应顶撞客户，并将事件交上级处理； 不随地吐痰、乱扔垃圾，不准乱涂乱画、爱护公共设施； 在未得到公司同意，不得将公司物品外借； 若发现偷窃者立即解雇，并可能交由公安局处理； 必须爱护工具，节约物料，工具用后要清理干净； 平时要多加留意工作程序，如有不明白的事，要向上级请教，以提高自己清洁水平； 要主动工作，要有团结精神，同事之间要互相帮助，不应推卸责任；. 基本礼仪仪 表： 制服必须穿着整齐及清洁； 头发应定期修剪及梳理整齐； 胡子必须刮好； 皮鞋必须擦亮； 手指甲必须定期修剪及保持清洁； 必须注意个人卫生； 必须佩带工作证。礼 貌 见到相熟的业户必须有礼貌地打招呼； 对所有业户的提问46、必须有礼貌地耐心回答，如不理解可转给领导； 即使对无理取闹的业户亦不可随便恶言相向，必须耐心地解释原因，若有必要时应转达上级处理； 在当值时应尽量面带笑容，保持亲切友好的形象； 即使有陌生人询问时，亦应尽量保持笑容及礼貌，切记不可无故厉声喝问，影响公司形象； 当值时绝对不可粗言秽语。（2） 岗位责任. 主管的职责 把每月的工作初步安排好，有特殊的问题和任务通知副主管，上传下达公司的规定及要求，并认真执行； 把每月需要购进的清洁物品，上报给经理、总经理、采购部，负责清洁物品的领取； 巡查各职工的工作情况(包括副主管、班长、副班长)，发现问题能自行解决，解决不了的上报； 每日召集例会，每星期最少与47、管理处开会一次； 每天早上向上汇报昨日工作情况与今日工作计划。. 副主管的职责 上传下达公司的规定及要求，并认真执行； 把本部门主管下达每月、每周、每天的任务及时安排下去，并注意随时检查每个职工的工作情况，发现问题及时解决； 每天必须进行巡楼(整座大厦)，并做好记录，发现问题及时解决，下班前把每天的巡楼报告和情况以书面形式上报本部门主管，还要作口头说明； 在本部门主管不在班或办公室时，如发现问题可以自行处理解决，本部门主管在班时，必须向本部门主管汇报，必要时用书面的形式进行汇报； 负责提高工人的技能，正确使用工具。. 班长的职责 带领班内的所有员工，把主管下达的任务尽快地保质、保量地完成，有时48、间巡查各职工的工作情况和问题，杜绝出工不出力的现象发生，填写好每天的工作记录单； 必须在下班后，把每天每个职工的工作情况，岗位、人员、时间等上报副主管，发现问题及时向主管、副主管汇报； 和下一班长（副班长）移交一天的工作情况，把没有完成的任务和问题通知下班完成，并提醒注意事项。. 副班长的职责 把上一班没有完成的任务继续完成； 认真填写好当班记录和工具药品使用情况； 合理安排好当班工作； 检查员工的工作情况，有问题及时解决并作好记录，第二天上报给本部门主管； 入户服务必须作到认真、彻底、使业户满意，绝对不许顶撞业户，有问题和情况回来解决。. 仓库保管员职责 认真管理好设备，工具及药品； 必须把49、设备和工具清理干净，检查设备和工具是否良好，保证职工有良好的工具使用； 发现问题及时汇报，还要及时地补充药液和工具； 填写好工具使用单，药品使用记录和工具损坏记录； 每月作好月底的结算，把一个月的消耗上报给本部门主管； 没有本部门主管、副主管的批条或借条，严禁私自外借工具(特殊情况除外，事后必须上报给本部门主管)。5、 特殊情况及相关问题处理（1） 专用材料的清洁保养. 花岗岩、大理石保 洁： 用尘推处理干净表面灰尘及其它杂物； 用放有全能水的清水拖净表面上的脚印、水印； 风干地面后，循环用尘推推尘。保 养： 在干净的花岗岩、大理石地面上用缠有钢丝绵的红垫配备磨光粉、磨光液用单擦机进行上光保养50、； 用高速抛光机进行抛光。注意事项： 禁止使用强酸性药液； 防止水渍、油渍及其它污渍渗透。 . 汉白玉、云石保 洁： 用尘推处理干净表面灰尘及其它杂物； 用放有全能水的清水拖净表面上的脚印、水印； 风干地面后，循环用尘推推尘。保 养： 在干净的汉白玉、云石地面上用云石晶粉兑水，并用单擦机进行上光保养； 用高速抛光机进行抛光。注意事项： 禁止使用强酸性药液； 防止水渍、油渍及其它污渍渗透。. 人造石保 洁： 用尘推处理干净表面灰尘及其它杂物； 用放有全能水的清水拖净表面上的脚印、水印； 风干地面后，循环用尘推推尘。保 养： 用单擦机彻底处理干净人造石表面； 地面完全风干后再进行打蜡，先打两遍底蜡51、，再打两遍面蜡，如果地面光度较差，可进行第三遍面蜡； 用高速抛光机抛光。注意事项： 禁止使用强酸性药液； 防止水渍、油渍及其它污渍渗透。. 烧面石、麻石保 洁： 洗洁精、全能水、漂白水兑水后，用长柄地刷清洁表面污垢； 刷洗完毕后用水管冲掉表面刷洗出的脏物。保 养： 在清洁干净的石面上涂抹防水、抗油、防尘及其它污垢的PS石材保养剂。 注意事项： 禁止使用强酸性药液； 防止水渍、油渍及其它污渍渗透。. 素钢、不锈钢、镜钢保 洁：用半干毛巾或巾布擦拭干净表面灰尘及手印等。保 养： 在干净的素钢、不锈钢表面适度抹上素钢油，镜钢喷涂镜钢水； 用净布抹匀。注意事项： 抹布不得混用，尤其是带砂石的抹布，要避52、免刮花表面； 抹表面时方向一致，用力均匀，不留空漏。. 木材制品保 洁： 用兑有洗洁精的清水擦拭干净木材制品表面与缝隙中的灰尘及脏物。保 养： 在干净的木材表面喷抹碧丽珠进行保养。注意事项： 不得大量用水浸洗； 选有软布或干净绵地拖，要避免刮花。（2） 特殊项目的工作. 化粪池清疏 大厦每季度清疏不少于一次，但入住人口低于1000人或第一年的新楼盘可视化粪池情况而定； 清疏应安排在人流量小的时间段，并做好污垢撒漏及气味扩散的防护； 日常应通过化粪池井盖口/孔观察是否有堵塞外溢。. 外墙清洗 大厦原则上每半年不少于一次； 清洗工作开始前应与工程部协调，并要求清洗方提供计划，审核通过方可进场； 清53、洗人员进场时，除办理出入证等常规正常手续外，还要检查其高空作业证（要对应到人）、保险购买凭证、外墙清洗资质证明及设备设施合格证明。清洗中人员变动要重新查证，不得互相借用； 清洗中地面相应区域要设置防护区，地面、天面监护人员各不少于一人； 每次作业前，应对其安全措施进行检查（包括工具配备、工具性能及使用方法等），发现问题立即整改，整改后验收合格方可作业； 外墙清洗不得使用强腐蚀性药剂，地面风力三级以上不得作业； 清洗完毕后由管理处与清洗方双方共同进行验收，发现问题即返工，直到合格。. 灭虫灭鼠 灭虫原则上每月不少于一次，灭鼠根据鼠情检测情况而定，鼠情检测以布粉法为主； 灭虫应选择人流量少的时间进54、行，灭鼠放药点应选择隐蔽处，并设置警示牌；鼠药应定时更换。（3） 清洁卫生标准清洁卫生标准从两个方面加以规定，第一方面按清洁对象的材料、质地分类给出量化标准，第二部分按清洁区域的不同分出层次、指出要点。将第二部分中各个区域的情况按材料、质地及所处位置分类，对应第一部分的要求，然后进行综合即为整体标准。不同区域的卫生要求（见附表一）6、 清洁技术知识（1） 清洁用品的使用外墙水性能：弱酸配方，对马赛克、条砖、石米等各种外墙上的污垢（如多年积累下来的水渍锈油秽等）有快速的溶解作用。附表一：不同区域的卫生要求分类序号项 目标 准检验方法室外部分1公共区道路人行道和天台无明显泥沙、污垢，每1000内烟55、头、纸屑、果皮等杂物总数不超过4个，无1上的石子，无痰迹、污水（天台不得有杂物）。目视，发现杂物立即处理2散水坡、排水沟无明显杂物、杂草、青苔，无淤泥，无积水。目视3停车场地面无明显尘土、杂物，每100纸屑、果皮、烟头总数不超过1个，无油污、积水，墙身无污迹、无积尘，无蜘蛛网。地面及天花目视，发现杂物立即处理，墙面目视、纸巾擦拭4绿化带无明显大片树叶、纸屑、垃圾胶袋等杂物，地上无3以上的石子，每100烟头或其它杂物不超过2个，无污水流出。目视，发现杂物立即处理5垃圾房和垃圾箱日产日清，及时，清运率100%，周围无污垢，无积水，清运后及时冲洗，外观无污渍，垃圾房2m外、垃圾箱0.5m外无臭味，垃56、圾箱外部干净无积尘、污迹。目视、闻、纸巾擦拭6儿童游乐场地面无垃圾、砂石、纸屑，设施无积尘、积水、污渍，金属设施表面无锈迹、黑斑。目视、纸巾擦拭7污雨水井、沙井排水畅通，无外溢，井内无纸屑、烟头，盖上无污垢，无异味。目视、闻8宣传栏、雕饰无污渍，无明显积尘，无乱张贴。目视、光面纸巾擦拭、麻石雕塑用白布擦拭9椅子、护栏花基无污渍、积水、积尘、无掉漆、刮伤，花基无污水。目视、光面纸巾擦拭、麻石等用白布擦拭10喷水池无纸屑、烟头、杂物或其它漂浮物，水无变色或异味，无青苔或霉斑，池台无积尘。目视、闻，池台用纸巾擦拭11标识牌、路灯无积尘、无污渍、无乱张贴 。目视、纸巾擦拭12化粪池目视，进排畅通，无污57、水外溢。目视室内部分1首层大堂整洁、无杂物；地面无污渍，无明显脚印，墙面无积尘、蜘蛛网，桌椅、沙发、柜无灰尘；垃圾筒无异味，不得有垃圾外露，平均每个烟缸中烟头不超过2个且滞留不超过10分钟；其它石材、玻璃、不锈钢等保洁合格。目视、纸巾擦拭2电梯厅及走廊地面无污渍、杂物、纸屑、烟头；大理石保养合格；地毯无明显灰尘，无污迹、水印；封闭式各处无积尘且无异味，开放式各处无明显积尘且地面无积水。目视、闻、纸巾擦拭3墙面、天花板、窗、扶手、电子门及各类设备设施、标识标牌无乱张贴、蜘蛛网、痰渍、积尘、脚印及其它污渍；大理石、玻璃、瓷片、不锈钢、喷涂墙面、乳胶漆墙面无污渍，无积尘。目视、纸巾擦拭4雨篷、转换层58、消防楼道无杂物、垃圾、纸屑；无污垢，排水口、水沟畅通；地面干净无污迹、灰土。目视、白布擦拭5公用卫生间无痰渍、烟头、杂物，无严重臭味；洗手台、地面无积水、污渍；墙面瓷片、门、窗、便器无积尘、无污渍；天花、灯具无明显灰尘，玻璃、镜面、金属器具良好。目视、闻、纸巾擦拭6楼道灯具无明显积尘，透明度好。目视7水池无明显沉淀、红虫等，池边底无明显结垢，水质符合卫生部生活饮用水卫生标准。目视、闻、水样送检消杀1灭鼠老鼠密度不超过1%，鼠洞每2万不超过1个；楼道、住户家无明显鼠迹。布粉法2灭蚊蚊幼虫孳生在5%以下，仓库或地下室10%以下，目视无明显蚊虫在飞。目视3灭蝇每1万暴露的孳生地不超过1处；商铺、饮59、食店和办公室无蝇蛆孳生地。目视4灭蟑螂室内不超过5%，室外污、雨水井不超过10%布粉法特点：与强酸、强碱、毒性清洗剂不同的是安全性高，腐蚀性低，对玻璃、铝合金、人体皮肤基本无损害。用途：适用于各种材料外墙的清洗。用法：首先在工作工区内由上至下搽上药水，再依次涂擦，最后用水冲净，严重污垢用原液兑稀盐酸1-5倍使用。注意：. 大面积使用前先做小区试验;. 不宜在金属条、玻璃镀膜墙面使用;. 铝合金窗的清洗时间不宜过长，墙体涂擦后务必要用清水冲净;. 长时间工作要穿防护用品。保质期：常温一年特征：有效物30%，红色透明液体。全能水性能：中性无腐蚀，不伤任何物体，使用对各种油性及混合污垢有强大的乳化增60、溶去污能力。用途：广泛用于玻璃、云石、金属、塑料、木材、水泥等硬表面及地毯，是一种多用途的强力清洁剂。用法：用浓缩液兑清水10-30倍稀释使用，涂刷或喷雾均可，洗净后用毛巾抹干。保质期：一年。特征：各种活性物含量25%，绿色粘稠透明液体，带水果香气。油烟清洁剂性能：弱碱性，对各种顽固的重油垢有特强乳化分散溶解作用。特点：去污力强劲。用途：广泛应用于厨房及一切重油垢的清洁。用法：根据物体的污垢程度兑水使用。注意：橡胶、塑料制品不宜使用。保质期：常温密封保存八个月以上。特征：有效物28%，微黄色水状液体。红水性能：由多种活性物质配成，呈弱酸性，抗静电，不损地砖表面。对露天广场停车场地面上的水垢及污61、秽有很好的乳化溶解作用，洗净后保洁时间长。用途：适用于广场方砖及水泥地面的清洗。用法：将其涂于地面上片刻后即可进行洗擦，最后用水冲净。注意：抛光砖及大理石地面不宜使用。保质期：一年。特征：有效物30%，浅红色水状液体。车场洗地水性能：针对停车场严重油性污秽一种特殊清洁剂，将药水涂上后立即会产生气体将污垢松脱溶解成水状，过水即净。用途：专供停车场使用。用法：人工或洗地机洗擦。保质期：一年。特征：有效物25%，淡红色水状液体，无沉淀。镜钢水性能：水型，中性，对任何金属不腐蚀，它能很快清除不锈钢或其它金属表面上的油污、灰尘、指印。用法：喷洒于不锈钢表面，然后用毛巾，顺方向擦拭。注意：旧材料上长锈斑不62、能使用。保质期：一年。特征：有效物20%，透明液体，冷热不分层。素钢水性能：用于不锈钢表面，能在表面形成一层保护膜，防止氧化，用后留下闪亮的光泽。用法：喷于不锈钢表面上，然后用毛巾顺方向擦拭。保质期：一年。特征：有效物20%，半透明液体。擦铜水性能：中性，对金属无不良反应，可迅速去除金属表面上的锈及固体污渍，特别适用于不锈钢金属材料。用途：适用于不锈钢及镀金等金属。用法：将原液涂于金属表面用毛巾或百洁布擦拭。 保质期：常温一年。特征：有效物28%，黄色不透明液体。铝金属清洁剂性能：中性，可迅速去除铝金属表面上的软性污垢及污渍，特别适用于铝材、铝板等金属的开荒清洁及旧铝材翻新。用途：适用于纯铝、63、铝板、铝合金及其它铝材。用法：将原液喷于物品表面，待片刻用毛巾或百洁布擦拭，再用湿毛巾过水抹净，自然风干即可。保质期：常温一年，特征：有效物30%，蓝色透明液体。石材清洁剂（102-105）性能：有碱性及酸性两种类型，对大理石材质无腐蚀，可去除大理石上油污、水垢、水锈及水泥等污秽。用法：将药水涂于石材面污垢处，稍过片刻即可进行洗擦，最后用水冲净，应用洗地机刷洗效果更佳。注意：. 由于大理石种类有不同，使用前要先做小区试验;. 分清污渍主要性质再选择清洁液。保质期：一年。特征：碱性含有效物25%，绿色水状液体。酸性含有效物20%，红色水状液体。吸尘水性能：中性，高能活性物，带静电，适用石材表面清64、洁，是石材表面清洁不可缺少清洁剂。用法：喷于尘推上，再用于地面推尘，能吸起灰尘及微小颗粒。保质期：一年。特征：有效物20%，透明液体，带清香。漂白水性能：碱性，适用消毒及除臭，能有效去除青苔及清洁一般地面污渍，并用于物体漂白。用法：兑水2-4倍，先用清水涂湿，然后再涂上漂白水洗擦，然后用清水冲洗。保质期：一年。特征：有效物30%，微黄透明液体。（2） 清洁机械的使用清洁机械在使用前必须检查电源连结线是否完整，如有破皮或接触不良禁止使用。并且要按照产品说明书的要求定期进行维护。. 多功能擦地机性能：每分钟170转，配不同刷子能清洗地毯及刷洗地面。. 单擦机性能：每分钟170转，用于地面清洁时刷洗65、地面污渍。注意：使用过程中尽量不要随意开关机。. 抛光机性能：每分钟1500转，属高速。用于石材地面抛光。用法：抛光时在地面成直线，来回移动。. 吸水机性能：双马达，能快速吸干地面积水，也可配合清洗地毯。. 地毯清洗机用途：属专业清洁地毯型，适用于大面积地毯清洗。. 吹风机用途：属地毯清洗的配套机械，有三种速度，视不同情况而调速。. 吸尘机用途：地毯、地面吸尘，适用于地面灰尘无法清扫时。注意：吸尘机属地面干吸设施，不能用于吸水。. 冷水高压机性能：工作压力4公斤，对地面污渍能有效清除。注意：工作时枪头不能对人及机械，以免工作压力伤人及机械短路。. 冷热水高压机性能：工作压力6公斤，热水温度高达66、150OC对地面污渍及油渍能彻底清除。注意：工作时枪头不能对人及机械，以免工作压力伤人及高温烫伤。. 石材翻新机用途：适用于石材地面翻新及保养，属于加重型机械，配不同垫及打磨碟对石材地面进行翻新或保养。园林绿化管理1、 园林绿化工作安排与实施（1） 概 念绿化是构成管理区美化环境的重要因素，环境绿化以“三分种、七分养”为原则，园林绿化管理工作主要是对物业范围内的绿化进行养护，根据植物生长情况进行适当的换植、补植以及其它措施，使其达到和谐、温馨、自然，且能反映物业区域特色的效果。绿化的主要作用在于：减碳增氧、净化空气、调节气候、隔音消声、促进健康和提高效率。物业绿化的类型和要求：. 游园绿化：布67、局均匀合理，植物配置得当。. 宅旁庭院绿化：分树木型、花园型、草坪型和棚架型，注重植物选型，各式搭配。. 道路绿化：以美化环境、遮荫纳凉，防风、减噪、降尘为出发点，同时设计上要注重道路安全及居家方便。. 建筑内外绿化：室内、阳（窗）台、墙面、屋顶多层次立体结合。（2） 主要过程及方法花木栽培管理. 乔、灌木整形、修剪： 目的是通过修剪促进树木生长，减少伤害，培养树型，应观赏功能的需要及自然条件等因素，使其造型美观，形态逼真。 绿篱一般生长季节4-10月每月修剪整形2次，非生长季节每季修剪2-3次； 绿篱保持0.7-0.8m高，上面平整、边角整齐、线条流畅，新梢10cm以上即修剪，修剪自然形态的68、要求线条圆滑优美； 乔木从5月开始每月修剪1次，主要修阴枝、下垂枝、干枯枝、侧缘线以及下缘线，下缘线高1.8-2.5m，开花植物应在花芽萌动前进行； 具有明显主干的高大落叶乔木应保持原有树形，适当疏枝，对保留的主侧枝应在健壮芽上短截，可见去枝条1/5-1/3； 无明显主干、枝条茂盛的落叶乔木，对干茎10cm以上树木，可疏枝保持原树形，对主干茎510cm的苗木，可选留主干上的几个侧枝，保持原有树形进行短截； 长绿针叶树，不易修剪，只剪除病虫枝、枯死枝、生长衰弱枝、过密的轮生枝和下垂枝； 用作行道树的乔木，定干高度宜大于3cm，第一分枝点以下枝条应全部剪除，分枝点以上枝条酌情疏剪，并应保持树冠原型69、； 珍贵树种的树冠易作少量修剪。 在生长期应视实际情况而适当增加修剪次数； 防台风、防寒防冻：每年台风前（6-7月）要对乔木合理修建，加固户树桩或支架，台风后立即扶树、护树、清理断枝、落叶。对于一些冬季新种的植物，用稻草包扎，树干基部、怕冻地花及露天阴生植物可用薄膜遮盖； 达标标准：绿篱-生长良好，无断层缺株，上面平整、边角线棱角分明、有艺术美干，无杂草、寄生藤，绿篱内无垃圾和枯叶落叶堆积；乔木-长势旺盛，枝叶健壮，树形美观，下缘线整齐，修剪适度，干直冠美，无死树缺树，景观效果好。. 乔、灌木的浇水、施肥：浇水：目的是防止土壤干燥，促进植物的生长。 浇水时间夏季在早晚、冬季在中午前为宜，夏季中70、午、冬季下午不浇水，夏季（冬季）视旱性应增加（减少）浇水次数和分量； 浇水量要根据花木品种来决定，旱生、根深植物可少浇水，萌生、浅根植物要多浇水。施肥：植物在生长发育过程中除了需要水分、空气、光照外，还需要从外界不断吸收各种营养元素，这就要对植物施各种废料以保证植物的生长、增加观赏价值。根据绿化生长情况，以及所需要的肥料选定有机肥或无机肥： 有机肥是以富含有机制的动物、植物为原料而积制的肥料。常用的有花生饼、豆饼等，含有植物需要的主要成分氮（能促进植物的营养生长，增进叶绿素的产生，促进枝叶快长）、磷（能促进种子花芽分化，为开花打下基础）、钾（使花卉生长强健，增进茎的坚韧性，还可使花色鲜艳，提高71、植物抗旱抗病虫能力）外，其他的成分也不同程度存在，但肥效较慢，多做基肥；此外还有骨粉、草木灰、腐殖土；基肥应沤熟，且必须与泥土混匀，以防止烧根。 无机肥，又叫化学肥料，有单一元素的化肥和多种元素的复合肥。有效成分高，肥效快，常用的有：尿素、过磷酸钙、硫酸钾、硫酸氨、复合肥等。施肥要根据不同的植物，不同的生长时期使用不同的肥料。常有农药的特性：百菌清是杀菌剂，具有保护和治疗作用，药效稳定，残留期长。主要是防止各种植物病害。（不要与是硫合剂使用）多菌灵是一种高效、低毒、广泛应用的内吸性杀菌药，主要防止各种植物病害。不能与铜制剂混合使用。托布津也是一种防治病虫害的药，但不易与含铜制剂混用。代森铵能渗72、入植物体内，所以杀菌力强，但不易与石硫合剂等混用。敌百虫是一种高效低毒的杀虫剂，具有强烈的胃毒作用，兼触杀作用，对咀嚼式害虫特别有效。敌敌畏对害虫有触杀触杀、胃毒作用，对咀嚼式、针吸式口气的害虫均有良好的防止作用。乐果是一种高效低毒的有机磷内吸杀虫剂，也有触杀作用。但不能与碱性药物混用。氧化乐果是广谱性内吸杀虫，杀瞒剂，除了有内吸作用外，尚有一定的触杀作用。鱼藤是一种良好的植物性杀虫剂，不能与波尔多液，是硫合剂碱性农药混用。 在枝叶黄瘦、发芽前、孕蕾期、花落后情况下应多施肥，在枝叶肥壮、发芽后、开花期、雨季情况下应少施肥，在新栽花木、盛夏、休眠时应不施肥； 施肥一般在阴天或傍晚为宜。绿化补缺：73、目的是确保植物生长成形。. 出现绿篱断层，需及时补植，尽量用盆苗尽快封行；. 死苗要及时补植，一般应补回原来的种类，并力求规格与原来相近。. 成活率达95%以上，裸露面积控制在总面积的0.5%以下，缺株在0.5%以下。防治病虫害：应贯彻“预防为主，综合治理”的基本原则。. 及时清除落叶、枯叶、病虫叶，保持植物通风透气，降低湿度，保持绿化环境卫生清洁可减少病虫害的侵染；. 发现病虫害要及时采取有效措施防治，不要让其蔓延扩大；. 喷药时，在没有掌握适度的药剂浓度之前，要先进行小量喷施试验后，才大量施用，必须使用对人体无害并尽量使用环保药剂，并提供药剂合格证，做到除病灭虫、保证花卉生长不受害；. 喷74、药时应按规程进行，保证人、畜、花的安全，规程中应对喷药的天气要求、药剂浓度、实施人的安全保护等方面做明确规定，并在喷药之前上报管理处；. 喷药期间应将有关注意事项提前通知住（业）户；. 绿化植物害虫种类分类： 苗圃害虫：地老虎、蛴螬、金针虫、蝼蛄、百一等唱戏居于土壤中危害种子，幼苗的根、茎、芽； 枝梢害虫：俄类和甲虫类，蚜虫、蚧壳虫，常钻蛀植株枝梢及幼茎，影响枝梢的生长； 食叶害虫：枯叶蛾、杜蛾、次蛾等，这些害虫大量食害叶片； 蛀干害虫：天牛、吉丁虫、象甲类，他们常钻蛀树干的木质部、韧皮布； 种子、果实害虫、螟蛾、卷蛾、花蝇、小蜂类。时花地花管理. 做好残花、黄叶的修剪，缺株要及时补上；. 自75、然环境盆花布置注意隐遮；. 及时淋水兵利用林水调控开花时间（生蕾要琳洒花顶，熟花要避免淋花朵，只淋花的茎和泥）、提前施基肥，并做好病虫害防治；. 达标标准：全年有鲜花摆设，选种配置合理，地载花木生态良好，无残花缺株现象，自然环境盆花盆无裸露花盆。室内绿化管理. 保持所有花卉植物生机勃勃、色彩艳丽；. 室内观叶植物一般隔3天淋水一次，室外花卉每天淋1次水；. 要注意经常开窗通风，使空气对流；. 要经常变化方向，使植物生长匀称整齐；. 发现花卉有黄叶、枯叶，及时剪除，如有花卉死亡，应在立即移走并更换；. 一般在市内摆放一段时间后要搬到室外较隐蔽的地方养护一段时间，但不能搬到室外阳光充足的地方直接照76、晒阳光，以免一下不适应而导致植物死亡；. 换花时做好盆花的修剪、整形和清除枯叶的工作，确保新换花卉的观赏效果。花坛（小品）管理. 松土除杂草：对于尚未郁闭的花坛，生长季节每月送土1次，除杂草2次，松土深度3-5cm，非生长季节每月除杂草1次，为防止杂草长入花坛，每年4-5月和8-9月在松土同时进行修边，修边宽度为30cm，线条流畅；. 修剪：一般每年2-3月重剪1次，保留30-50cm，以促进侧枝发芽，以后每月根据花坛养护标准进行修剪造型，中间高、两边低，中间高度根据品种不同而异，一般50-80cm，形成曲面并有较好的园林美化效果；. 施肥：2-3月重剪后以撒施基肥为主，0.5-1kg/m2，77、以后根据生长情况用复合肥进行追肥，结合雨天洒肥0.1-0.15kg/m2，晴天施肥时应保证淋足水；. 达标标准：花坛无缺株，长势旺盛，无病虫害发生，要有一定的园林效果。荫生植物的养护要点荫生植物是指一些以观叶为主的能较长时间耐隐蔽或耐阴的植物。因为阴生植物新陈代谢的强度较弱，消耗水分及营养较少，能适应较少光照的条件，故能在阴暗角落存活较长时间。我公司属下楼盘绿化所用荫生植物主要有棕竹、竹芋、冷水花、鸭脚木、蒲葵、散尾葵等，详细列项见附件荫生植物习性表。阴生植物在管理上要注意几点：. 要根据各种植物的品种适当控制水肥，因为各种植物对水肥的要求不一样，一般适宜经常叶面喷水；. 栽培介质易疏松保水保78、肥。绿化环境布置. 对于前期工作需注意： 场地放好工作警示牌； 做好花木的现场维护工作，不发生因人为破坏而造成死亡或严重损坏； 注意现场清洁，尤其在验楼期间，应及时清扫施工现场杂物，并避免灰尘四扬。. 环境布置用花计划的制定 公司在每年年底根据物业盘的用花数量和品种做好下一年度的用花计划； 公司要根据计划负责设计好摆放方案。. 花木周期更换 对于花坛、花境，应栽种色彩鲜艳、花果俱佳的植物； 不宜选择带刺、有害、抗性弱的植物，以免造成意外事件； 所有备换花木在使用前先喷一次广普性杀虫杀病药； 所有备换的花木一定要先将枯枝黄叶、残花、杂草、竹签清理修剪好，并将花盆清洁，大盆植物盆面要铺上一层石米或79、陶粒、火山岩等覆盖泥面； 进行季节更换时，应注意：a、 在现场放好工作警示牌；b、 一切妥当后清洁现场，并将植物上的泥尘清洗干净后收回警示牌离场。节庆日环境布置. 各管理处应根据节庆日的工作安排确定选用的花木及摆放方案，并报主管人员审批；. 根据审批后的方案，最迟在节庆日前1-2天完成场景布置；. 节庆日布置质量标准： 主体突出，色彩得当，对比强烈； 材料新颖，有较长观赏期； 花材有时令感，所有花材在节庆日当天达到最佳观赏效果； 布置与周围环境协调。. 会场、展销场地等场地布置 根据场地用途与要求，分判方确定场地布置方案； 涉及服务收费的，按有关规定办好有关收费手续； 按要求完成场地布置后应清80、理好现场卫生； 管理处园林绿化主管负责检查布置质量，签名确认，并做好纪录； 场地布置质量标准：a、 花木尺寸统一、整齐、搭配合理、美观；b、 场地布置最少在场地使用前半天完成；c、 保持操作现场的清洁卫生。公共绿地养护. 草坪分级标准一级草坪标准要求为：草地覆盖率98%，平整无裸露及无坑洼，每年绿期达360天，留茬60mm以下，草地无杂物、垃圾树叶，供观赏用；. 场地平整：每1-2年进行铺沙、疏草根除泥保证草坪平整、坡度顺缓。. 修剪：要保持平整完美，草坪就要时常修剪，生长过于旺盛会导致根部坏死。 修剪频度：春夏季勤修剪，一级草生长季每10天剪一次，秋季每月剪一次； 剪草质量标准a、 保持草坪81、高度-油草为60-80mm，台湾草为40-60mm；b、 叶剪割后整体效果平整，无明显起伏和漏剪，剪口平齐；c、 障碍物处及树头边缘补剪部位，无明显漏剪痕迹；d、 四周不规则及转弯位无明显交错痕迹；e、 现场清理干净，无遗漏草屑、杂物。. 施肥：开春及夏季应适当施用多元肥。. 淋水：一级、二级草坪夏秋生长季每天淋水1次，秋冬季根据天气情况每周淋水23次。. 杂草防除质量标准:、 草坪没有明显高于10cm的杂草，杂草不得超过5棵/m2；、 整块草坪没有明显的宽叶的或已经开花的杂草。2、 绿化保养操作要点（1） 礼仪的培训应与楼盘形象相符，基本标准为：序号项 目标 准1仪容仪表1 上班必须穿工作服82、，佩带工作牌，不穿拖鞋，不抽烟；2 上下班时，手不放在衣口袋内，不搭肩挽背；3 精神饱满，仪表整洁，男工头发不能过耳，女工不能披头散发。2服务态度1 使用规范文明礼貌用语；2 服务态度端正，办事认真负责，有良好的职业道德；3 服从领导；4 文明服务，礼貌待人。3工作纪律1 履行职责，遵守管理处的各项管理规定；2 上班时间不会客、闲谈，不做与本职工作无关的事情；3 不得在公共区域内大声喧哗；4 日常工作，动作要准、轻、稳，注意安全；5 空闲时间不得在公共场合闲逛、逗留；6 不收受业户钱财。（2） 草地保养管理要点. 除杂草：主要清除恶性杂草。但开春是草地的生长旺盛期，主要精力不要放在除杂草上，而83、要勤割、修剪、施肥、补值，特别是注意主要路线的两边杂草，以及修剪边线草。. 整地面：一般在开春前进行浦沙平整地面工作。新草坪1年平整12次，已定型草坪每23年平整1次。. 疏根：草长得过密时要疏根或打孔透气。（3） 灌木保养管理要点灌木指无明显主干，高度在0.5m2m左右的植物，如洒金榕、九里香、米兰、红绒球、大红花等。. 日常保养要注意淋水、保洁、修剪、松土、除草、除虫；. 种植：冬季种植，根部成凹形，便于保水，夏季成凸形，便于排水。种植完灌木下的坑洞要填平。. 松土：开春前完成植物松土工作，以利水、肥的吸收。. 保洁：及时清除落叶和垃圾，在灌木丛中的杂物尽量不用扫把大力扫，以免损伤新芽，可84、用铁条清除。. 补种：尾度略大于原来规格，以便修剪后和原来的植物相一致。（4） 乔木保养乔木是指有明显主干，高度在2米以上的树木。. 交接时，要注意略微修剪顶叶，检查有无捣实泥土，及时淋定根水。. 日常保养中，每天对每棵树进行观察，发现叶片有缺水现象时要及时处理。 摘除干叶 修剪一些叶片 检查根部有无积水现象，如发生积水，在旁边挖坑进行排水 及时将发现的问题报告主管（5） 时花保养时花指季节性开花的植物。. 淋水：花蕾较青时，可适量淋水在花蕾上，如花蕾较熟时，只能淋根，以免花谢。. 更换：密切注意时花的生长状况，摘除残花，适时更换。（6） 室内植物保养. 室内植物保养注意搞好卫生工作，保持叶片85、干净。. 适当时候喷啤酒及根外施肥，可令叶片青绿、有光泽。. 如叶尾枯黄，要沿叶片形状进行修剪。. 视植物生长状况，每月提出更换植物的意见。（7） 修剪技艺. 草坪：台湾草一般不超过5cm。注意修剪后做好边线草及树头角条的修剪。. 地被植物：不能起直角，注意草坪、地被、灌木之间高度的控制，保持多层次的绿化种植效果，每层高差在1520cm。. 绿篱：修剪平整，边角整齐，线形流畅。. 灌木： 整形灌木：开春天气变暖时进行一次强修剪，开花的灌木要在形成花蕾前进行修剪； 球形灌木：要保持高度，按设计的球形进行修剪；对呈椭圆形的灌木，修剪时两旁的枝条不能整条剪去，秩序摘除顶芽，促进萌发；黄榕等有色彩的观86、叶灌木注意在观叶期不进行修剪，等叶片变青时再修剪。 自然生态的灌木：此类灌木一般不用大枝剪修剪，而用蓄枝的办法修剪，将高出控制高度的枝条在枝条节口上0.5cm处进行抽剪。. 乔木：注意修剪低于1.5米的下垂纸条，修剪阴枝、弱枝。第三讲：大厦物业管理常识及特点目 录一、大厦主要功能和服务对象421、写字楼大小的划分422、写字楼的特点433、日常工作的内容43二、大厦管理的成功经验及方法、管理模式45三、管理经验461、如何识别并阻止推销人员对大厦业户的干扰？462、写字楼业户下班后未上锁如何处理？473、节假日如何做好安全防范工作474、如何处理物业周边乱停乱放的车辆？485、如何处理乱张贴？87、486、如何防止高空抛物？487、发现可疑人员该如何处理？498、非办公时间出租户搬家怎么办？49大厦主要功能和服务对象大厦是对大型高层楼宇的简称。按照用途和使用功能，又分为工业大厦、商业大厦和专用于大型公司机构办公、经营的大厦，即人们通常所称的写字楼。它具体是指以出租办公室为主的收益性物业，是各类公司、机构集中办公、开会，进行商务洽谈等业务活动的场所。下面我们要讲的是写字楼的物业管理：1、 写字楼大小的划分（1） 按建筑面积的大小，可分为小型（1万平方米以下），中型（1-3万平方米之间），大型（3万平方米以上的）。（2） 按功能可分为单纯型、商住型和综合型。. 单纯型：只有办公一种功能，没有88、其它功能（如公寓、商场、餐饮等）；. 商住型：能提供办公，又能提供住宿的写字楼。又分为办公室的有套间可住宿和大厦一部分作办公用途、一部分作住宿用途二种；. 综合型：是以办公用途为主，同时兼具多种功能（如公寓、餐厅、商场、舞厅、展示厅等）。（3） 按现代化程度可分为智能型和非智能型。. 智能型：具有高度自动化功能的办公大楼（大致设有：综合布线系统、楼宇自动化系统、计算机网络系统、闭路电视监控系统、电子门管理系统、保安巡更系统、卫星接收系统、公共广播音乐系统、消防自动化系统、程控交换机系统、同声传译系统、系统集成等十几个系统）；. 非智能型：不具备上述现代化功能的写字楼。（4） 按建造等级，所处位89、置和物业管理的档次，可分为甲、乙、丙级写字楼。. 甲级：具有优越的地理位置和交通环境，建筑物自然状况优良，大厦机电设备、公共设施档次较高，达到或超过规范要求，有完善的物业管理服务，有24小时的维护服务和保安服务；. 乙级：具有良好的地理位置，建筑物的自然状况良好，建筑质量达到有关建筑条例或规范的要求，但建筑功能设施不是最先进的，有自然磨损存在；. 丙级：物业已使用的年限（楼龄）较长，建筑物在某些方面不能满足新的建筑条例和规范的要求，建筑物存在着明显的功能陈旧，但仍能满足抵收入租客的需求水平。2、 写字楼的特点一般来讲，写字楼具有下面的显著特点：（1） 写字楼多建于中心城市的繁华地段。这是由于大90、城市交通方便，经贸活动频繁，信息、通讯集中通畅，便于集中办公、处理公务和经营的事项。特别是以金融、贸易、信息为中心的大城市的繁华地段，写字楼更为集中。（2） 建筑规模大，各类公司机构集中。写字楼多为高层建筑，楼体高、层数多、建筑面积大，往往能集中上百家的大小公司机构，人口密度大、涉及面广。（3） 建筑、设备现代化。为了吸引有实力的公司机构进驻办公，满足他们为了体现身份、高效率办公的要求，写字楼一般选用的建筑材料都较为高档，设施设备都较先进，内部一般都配有中央空调、高速电梯，设有监控设备、完善的通讯设施。（4） 功能齐全、设施配套，具有服务前台、车库，能接待会议，还设有餐厅、商场、商务中心、银行91、和邮局，能满足客户的工作需要。（5） 使用时间集中，人员流动性大，如较集中的上班时间，多数都是早八点以后，下午六点以前，上班时间人来人往，下班后人去楼空。（6） 经营管理的要求高，时效性强。由于现代写字楼本身规模大、功能多、设备先进。所以，对管理和经营方面要求均较高。另外，由于投入多，如楼层出租率低，对发展商来讲，即意味着损失增大。所以对其经营管理的时间效益性有极强的要求。做为大厦写字楼与商业大厦。工业大厦最明显的区别还在于服务对象的不同。写字楼的服务对象是各类公司、企业单位的职员、工作人员，服务时间主要是在工作时间内，集中在每周一至周五的早上八点至下午六点，部分写字楼周六上午仍工作半天。3、92、 日常工作的内容写字楼日常工作的内容主要是为业户提供一个理想的办公环境，它的管理工作围绕在“安全、舒适、快捷”六个字展开。安全是保证用户在写字楼里工作安全放心，不受外界环境的干扰，财产、人身安全有保障。舒适是指大厦内工作环境适合于办公需求，如中央空调供应、供水、供电服务，电梯服务以及清洁、绿化等均创造出优美整洁的室内环境。快捷主要是指写字楼内通讯设施齐全，用户能随意及时与世界各地业务联系、交换信息，抓住商机。写字楼的日常管理工作有如下内容：（1） 治安管理写字楼的治安管理内容为防盗、防破坏、防流氓活动，防灾害事故，这是写字楼管理中一个非常重要的内容，其目的是为了维护写字楼业主、租户的人身和财产93、安全，保证其正常的办公和生活秩序，并保证写字楼各项工作的开展。治安管理主要由管理公司保安队来执行，保安队同时还承担写字楼义务消防队的工作。（2） 车辆管理停车场的管理，重点在安全，进、出口和值勤保安应严守岗位，应按健全的管理制度管理车场。（因有专业课介绍，不再细讲）（3） 清洁管理清洁工作是写字楼的重要工作之一，我们承诺的舒适、整洁在此体现，业主在楼内办公，客户到楼内办事，均希望看到一个干净、整洁的环境，并由此去判定一个管理公司的管理水平。公共环境、公共设施设备做好定期的清洁、维护和保养，才能保持其正常的使用功能并延长其使用寿命，从而达到物业保值、增值的目的。（4） 绿化管理写字楼的绿化一般面94、积均不大，关键在于景观布局，楼内摆放适当的绿化盆栽，将会给整个写字楼增添美感。绿化的自然美增加了人工环境的美，它们生机盎然的神态和绚丽夺目的色彩给写字楼的装饰增添了光彩，也带来了生机，让客户在怡然中感受到绿色的环境。（5） 消防管理消防工作是物业管理中的一项重要工作，由于写字楼是主体性建筑，而且机电设备种类多，分布点多，高层楼宇灭火困难，一旦发生火灾，难以扑救。因而我们的管理工作，要以防为主，要最大限度地预防火灾，避免重大损失，为业主提供安全环境，保障其生命和财产的安全，从人力、物力、技术等多方面做好灭火准备，以便一旦发生火灾，能够迅速扑灭。（6） 供配电设备管理写字楼供电设备的管理是一项重要95、工作，是提供办公环境的一项重要保证。楼内设有专供自身使用的变压器房、配电房，简称为“专变房”，其运行维护、保养由当地供电部门负责。供电设备日常管理分为运行管理和维护保养两个方面。（7） 给排水设备管理高层建筑一般设有专用水泵房，多采用重力供水系统管理中主要是保证各水泵正常工作，保证水箱有足够的水源，储水池不能断水。由于储水池同时供给消防系统用水。因此，管理工作甚为重要。储水池、水箱除要装门，还要定期保养检查，确保水流畅通，满足用户用水需求。排水也是管理的一个方面，生活污水、雨水的排放也必须保持管路畅通，排水泵要时常检查，及时更换坏泵。（8） 空调系统管理舒适的工作环境离不开空调的供应。衡量一个96、写字楼的档次，空调是否满足需求是一个重要的标准。因此，空调系统的管理是很重要的，写字楼内温度的控制参照商业大厦，按冬、夏季节划分。. 冬季室温采用1822，相对湿度40%60%；. 夏季室温采用2225，相对湿度40%65%。（9） 电梯系统管理电梯时写字楼的重要上下楼工具，运行是否正常，运行是否平稳都会影响大厦的声誉。由于电梯属特种设备，受劳动安全卫生检测站的监管，每年必须进行年检，年检合格的电梯才能运行。由于电梯的专业性较强，一般均由具有专业资质资格的单位负责保养。管理处日常除负责电梯轿厢内外的清洁工作外，还负担电梯困人时的解救工作。电梯日常的运行管理一般由保养单位派出的专职电梯工负责，管97、理处在日常的管理中要时常检查安全管理措施执行情况。（10） 二次装修管理写字楼的二次装修是经常出现的一项工作，做为租房单位进出是很正常的，每个租户都要有自己喜欢的室内办公环境，所以讲写字楼的二次装修是比较频繁的，也是我们管理的一个重要部分。为什么要加强现场的监管呢？因为大厦是一个整体建筑，业户装修时是否会影响到管线和设施是难以预知的，如损坏剪力墙，则给大厦带来安全隐患，另外，消防问题噪音影响问题，以及公共部位的清洁等都必须有人来管，做为大厦的管理者，对二次装修实行监管是完全必要的。（11） 公共维修这里指的是公共设施、设备的维修。公共设施：由于公共设施分布广、项目多，而且维修人员配备有限，及时98、发现、及时处理有一定的难度。因此要求巡逻保安、清洁员工要有高度的责任感，发现公用设施损坏后，及时通知管理处专管人员。主管人员负责开出维修单，通知维修人员及时处理。公共设施由于位置不同，受到大自然侵害的程度也不同，因此按周期对公共设施进行维修保养是一项重要的计划性工作必须按时进行。大厦管理的成功经验及方法、管理模式大厦的管理是一项具体而又复杂的工作，中海物业公司几年来在管理的模式上进行了艰辛的探索，有成功的喜悦，也有失败的痛苦。我个人的总结是中海每一个在管物业项目所取得的成功，是集体努力工作的成果，体现着中海员工的心血。公司有自己的企业精神，有严格的质量标准，在高起点的基础上，培养建立了一支高素99、质的管理队伍。中海物业管理提倡奉献精神。每一个员工都有着高度的责任感。在大厦的管理中，我们严格执行公司统一的质量方针，工作中注意人尽其材、才尽其用，充分调动员工的积极性，管理处建立优胜劣汰的用人机制，用科学的管理制度来约束和指引员工。采取模块化管理方式，把整个管理工作科学系统的划分为17个指导模块；在实际工作中，又细化成25个操作模块，使整个管理工作有机地结合起来。通过标准化的操作，使不同岗位的员工明确其工作的内容、方式和职责；通过培训和自学，掌握必备的技能，使服务工作不断提升，逐步走向一个更高的层次。在大厦的管理中，我们正是执行了公司的上述管理模式，在工作中将真诚服务到永远、卓越管理至无限的100、质量方针，时刻体现在具体工作中，将前面所讲的大厦日常管理工作，用实际行动完美地展现在了业主的面前，取得大家的公认，使管理处的工作得到好评，提升了公司的信誉。管理经验1、 如何识别并阻止推销人员对大厦业户的干扰？（1） 管理到位. 警示性告示：如“本大厦谢绝各类推销人员进入”、“推销人员不得进入本楼层”等；. 门岗、服务台及时劝阻：根据判断确认较明显的传销人员，在大堂或门口制止其进入大厦；. 巡楼保安检查到位：巡楼保安对楼内的游动人员细心观察，检查到位，即时带离已进入大厦的传销人员；. 联防监查楼内情况：通过清洁员工、维修员工、巡楼员工及时发现传销人员，并控制其行动，由保安来处理；. 业户举报：101、与业户单位保持联系，请他们发现传销人员时及时向管理处报告，管理处反应快捷，及时带离传销人员。（2） 处理到位. 劝阻性：对未进入或刚进入大厦的传销人员；. 警告、带离：对办公场地内查获，业户举报、员工举报，行为较文雅的传销人员；. 收缴传销资料、带离：有较多传销资料，业户较反感，谈话举止不文明的传销人员，登记收缴资料后，强制带离大厦，资料可由其管理人员道歉后领回；. 收缴资料交派出所处理：对行为过激，传销资料内容不雅，有损社会文明的传销人员。（3） 加强业户沟通理解及时解决已出现的问题，通报已处理的情况，教育、引导业户支持管理处的工作，理解管理处对传销活动采取的措施。2、 写字楼业户下班后未上102、锁如何处理？（1） 检查到位业户下班后，巡楼保安做楼层封闭检查时，应戴手套，合适的力度轻推一下业户大门，发现未锁，应立即通过门铃、电话联系确认室内是否有人加班，核实情况。（2） 通知到位核准情况，立即报告管理人员，通过业户预留联系人电话，通报业户，征求业户解决的方法。（3） 果断锁门对联系不到的业主或联系后业主不能返回锁门的业户，应由保安班长在不少于三个人的情况下，进入业户室内查看一下，确认未有偷盗现象后，做好记录，用保安队备用链锁将大门锁上，钥匙由班长保存。第二天在业户单位第一员工到场情况下，当面开门，并由业户单位在场人员签字确认。（4） 注意事项在情况不明的条件下，不得随意进入业户办公室，103、在进去前必须事先与管理处和业户联系人通话，征得同意并做有记录的前提下进入，进入后不得动业户室内的任何物品，如有偷盗现象，应立即退出室内，并按发现盗窃程序处理。3、 节假日如何做好安全防范工作（1） 节假日期间封闭式管理周六、周日进入办公室场地人员必须登记，带出大件物品必须有单位证明，有人员进入必须对讲机通知楼层巡查保安，无人加班楼层必须封闭，严禁其他人员私自进入，楼内装修施工人员严禁到其他楼层或业户单元位置。（2） 加强技术防范关闭走火梯等消防通道门，对进出电梯实行24小时监控录像，楼内通道如有监控设备，应开机使用。（3） 加强保安员巡查利用人员巡查观察楼层内是否有不安全现象，是否有火灾隐患，104、是否有走动人员。（4） 重大节日、长期假日节前进行安全检查，书面通知业户关好门窗，关闭电源、空调，向管理处报告本单位放假值班人员及时间安排的情况。管理处应安排好值班人员，并抽查执行情况。4、 如何处理物业周边乱停乱放的车辆？（1） 制度健全对大厦周边停车现象应有明确的规定，在征得业主委员会同意的前提下，书面通知到全体业户，要有业主的签收单。对于违规者要有处罚，要有交通管理部门禁止停车的规定和标志，处罚原则上由交管部门执行，如业主委员会要求管理处可执行。（2） 管理到位对乱停车辆要有人制止、引导，临时接人车辆，司机不得离开车辆，对不服从管理车辆应讲明利害关系，通知交通部门处理，对于强行停车人员可105、采取锁车、教育、通知交管部门拖车等方式处理，对于打闹人员通知110来处理。5、 如何处理乱张贴？（1） 自己不要乱贴通知，对来人贴的及时清除，电话告诉对方再发现乱贴人员，将严厉处罚并交公安部门处理。（2） 发动大家共同来管理，对于乱贴人员，大家来批评。（3） 扣留乱贴资料，由对方领导来处理。6、 如何防止高空抛物？（1） 设警示性标识，如：严禁高空抛物，高空抛物伤人害己等。（2） 向高空住户发有关高空抛物伤人案例的资料，小区设宣传栏，批评曝光此类现象。（3） 向业主委员会建议，对业户一方面教育，第二方面对出现的事实做出处罚。7、 发现可疑人员该如何处理？（1） 严密监视，及时通报，向班长、管理106、处、派出所报告。（2） 事实确凿的，立即控制可疑人员。（3） 及时盘查，使可疑人员无机可乘，自行离开。8、 非办公时间出租户搬家怎么办？（1） 不予放行： . 劝阻改日搬； . 立即联系房主来处理； . 问清搬家原因，登记有关证件。（2） 给予放行：. 房主同意补办手续后，租户不欠任何费用；. 合同到期，租户有业户书面同意函；其他特急原因，要登记清楚留有租户证件，一定数额的押金。第四讲：保安与停车场管理目 录一、保安及保安服务业常识521保安服务业产生与发展522我国保安服务产生的原因523我国保安服务发展的几个阶段524保安服务的基本原则525保安服务组织分类536保安服务组织与公安机关的区107、别537服务范围538禁止从事事项539内部保安组织组建5310保安员的招聘5411保安管理的特点5412保安员的职责5413保安工作分类55二、相 关 法 规551宪法的基本知识552刑法有关常识55三、保安勤务管理561保安勤务一般性原则及特点562保安勤务管理范围573停车场及交通管理584突发事件处理原则595消防管理596保安员日常管理59四、保安岗位规程60五、停车场管理601收费管理(停车场收费标准及依据)602车辆的安全管理613车辆进出及车位管理614停车场的设施及设备管理625交通指挥手势管理626车辆损坏及车内物品被盗的处理637突发事件处理程序64保安及保安服务业常识保108、安解释：即保障安全的意思，理解为为了达到安全目的而进行的对人或物的保护活动。1、 保安服务业产生与发展最早创办保安服务公司的是美国的平克顿侦探社（1850年），其业务范围比较广泛。我国的第一家保安服务公司是1984年底在深圳蛇口工业区创立的，刚开始的服务对象是外资企业及外商集中住宅区，目前，经公安机关批准成立的保安服务公司已近2000家，从业人员近40万人，与此同时，经公安机关注册批准的自建内部保安组织数量及从业人员人数已超过保安服务公司的规模。2、 我国保安服务产生的原因1. 社会对保安防范需求快速增长；2. 公安机关无法满足社会各界全方位、多层次的安全防范服务的需求。3、 我国保安服务发展109、的几个阶段1. 初级阶段（1984-1990）。2. 清理整顿阶段（1990-1997）。3. 逐步规范发展阶段（98年后）。4、 保安服务的基本原则1. 依法经营、保护合法；2. 公平自愿，有偿服务；3. 坚持公安机关监督管理和指导（审批、年审、归口管理、培训）。5、 保安服务组织分类按类别分为：保安服务公司、内部保安组织。6、 保安服务组织与公安机关的区别1. 性质不同（刑事执法安全防范服务）；2. 法律权限不同（一个有法律赋予的治安行政管理权、执法权一个无此权利）3. 主要职能不同（管理、预防、打击、改造防范）；4. 服务形式不同（无偿有偿）；5. 服务对象不同（全社会特定客户）；6. 110、管理模式不同（行政、半军化企业化）；7. 经营来源不同（财政支付服务报酬）。7、 服务范围1. 提供守护、巡逻服务；2. 提供贵重物品和危险品押运服务；3. 提供公众活动保安服务；4. 提供安全技术设施服务等。8、 禁止从事事项1. 为个人提供人身保安服务；2. 经营各类枪支、弹药、管制刀具；3. 经营警用标志、服装、警械；4. 处理民事纠纷、经济纠纷、劳动纠纷；5. 监视他人生产和生活；6. 与保安服务无关的及违反法律法规行为。9、 内部保安组织组建（1） 任务：. 担负单位内部门卫、守护和巡逻工作；. 做好单位内部“四防”工作；. 向单位员工、家属宣传治安防范知识和治安管理规定；. 协助公111、安机关预防和打击各种违法犯罪活动。（2） 设立条件：. 有专职管理人员；. 有固定的办公场所；. 有一定数量的保安员；. 有健全的管理制度（学习训练、日常管理、值班勤务、考核考勤、请示汇报）；. 有合理的福利制度（根据国家和地方法规）。（3） 接受监督、指导（管理）的内容：. 实行持证上岗；. 注册登记；. 定期报告情况；. 岗前培训（两证）及岗位轮训；. 统一装着、佩带专用标志；. 不得对外提供有偿保安服务；. 严格执行广东省保安服务管理条例。10、 保安员的招聘招聘保安员的基本条件：A年龄，B身高，C文化程度，D身体状况，E品行表现。保安员应聘应出具的证明材料：A身份证，B学历证，C健康证112、明，D劳务证，E计生证。保安员应具备的素质：具备一定政治、业务素质，有良好的职业道德规范。11、 保安管理的特点物业管理公司的保安是为防盗、防破坏、放流氓活动、放灾害事故所进行的一系列管理活动，目的是保障物业管理公司所管物业区域内的财产不受损失，人身不受伤害，工作、生活秩序正常。1. 综合性强、管理难度大2. 服务性强3. 保安人员素质要求高12、 保安员的职责保安员有责任防止火警、水淹、盗窃、诈骗及刑事破坏，并紧记要保密。13、 保安工作分类该项工作具体可分为：门卫、守护、巡逻三个方面。相 关 法 规1、 宪法的基本知识（1） 宪法的概念. 宪法是规定国家根本制度和根本任务的，具有最高法律效113、力的、经过特殊程序制定和修改的根本大法，又称“母法”。. 颁布及修改过程：1954年制定颁布第一部宪法，1975年制定颁布第二部宪法，1978年制定颁布第三部宪法，1982年制定颁布第四部宪法，即现行宪法，颁布以来共修改三次（1988年4月七届人大一次会议，1993年的八届人大一次会议，1999年3月的九届人大二次会议）。（2） 公民的法定权利和义务公民凡是具有中华人民共和国国籍的人，都是中华人民共和国公民。公民的法定权利. 平等权（法律面前人人平等）；. 政治权利（参加国家政治生活的权利选举权、被选举权、民主自由权、管理监督权等）；. 自由权（人身自由，尊严和财产不受侵犯，通信自由、宗教自由114、）；. 批评权、建议权、申诉权、控告权、检举权和取得赔偿权；. 社会经济权（劳动权、休息权、生活保障权、物质帮助权）；. 文化教育权。2、 刑法有关常识1979年7月1日五届人大二次会议通过，1997年八届人大五次会议修订。（1） 犯罪的概念及构成犯罪一切危害国家主权、领土完整和安全，分裂国家颠覆人民民主专政政权和推翻社会主义制度，破坏社会秩序和经济秩序，侵犯国有财产和劳动群众、集体财产，侵犯公民私人所有财产，侵犯公民的人身权利，民主权利和其它权利，以及其它危害社会的行为，依照法律应当受到刑法处罚的，都是犯罪。（2） 正当防卫与紧急避险. 正当防卫为使国家、公共利益、本人或他人的人身、财产和其115、它权利免受正在进行的不法侵害而采取的制止不法侵害，并对不法侵害人造成必要损失的行为。. 正当防卫的条件： 必须是对客观存在的不法侵害行为实施； 目的必须正当（保护合法权益）； 针对不法侵害者； 不能明显超过必要限度造成重大损害。. 紧急避险为使国家、公共利益、本人或他人的人身、财产和其它权利免受正在发生的危险，不得已采取的紧急避险行为，造成损害的，称紧急避险。. 紧急避险的条件： 必须是客观存在的足以使合法权益受到严重危害的； 必须是面临的正在发生的紧急危险； 必须是在迫不得已的情况之下； 必须是为了使更大的合法权益免受正在发生的危险。保安勤务管理1、 保安勤务一般性原则及特点（1） 保安勤务116、中紧急情况的处置原则. 坚持公安机关领导、争取客户单位配合的原则；. 防为主、疏导教育的原则；. 迅速及时、果断处置的原；。. 统一指挥、整体作战的原则；. 因事施策、区别对待的原则；. 确保重点、兼顾一般的原则。（2） 保安勤务管理的原则. 统一指挥；. 分工责任；. 密切合作。（3） 保安勤务管理的程序. 受领勤务;. 准备工作；. 制订勤务方案；. 传达任务、进行动员；. 勤务部署；. 落实各项制度和检查；. 紧急情况处置；. 撤收勤务。（4） 处理问题灵活把握. 保安员所接触的问题纷繁复杂，这样处理不同问题的方法就不能千篇一律，否则寸步难行；. B、任何事物都不是一成不变的，解决问题的117、方法没有固定模式来应付，处理问题的方法要及时变通。 . 所谓处理问题要灵活，是指处理问题要随机应变，具体的讲就是要把原则性问题和非原则性问题区分开来，然后针对不同性质的问题采取不同的处理发方法。一方面，对于原则性问题，必须严格把关，一丝一毫也不能让步，绝不能睁一只眼闭一只眼，如物品外出无放行条、无关人员随意出入等，这些与门岗是格格不入的，如果不制止，那么制度就变成一纸空文，势必给客户的人身和财产安全构成危害，所以在原则性的问题上不允许灵活。. 另一方面，对于非原则性问题有时则不能太认真、太计较，不宜过多地纠缠，否则越理越不顺，越论越不清，以致于浪费时间，牵扯许多不必要的精力，影响了对原则性问题118、的处理。如：施工人员进入大门慢些掏出证件、登记时态度缴慢些、说话难听些等。（5） 重点要害部位的守护. 切实了解掌握保安人员的基本情况；. 严格管理；. 安装必要的技术防范设备。2、 保安勤务管理范围（1） 辖区日常管理 陌生人进入所管区域必须询问清楚，详细登记后方可放行，夜间应禁止施工人员及无关人员进入所管区域，规定时间内进入所管区域的施工人员应验证登记；（2） 管辖区域内严禁以下人员进入： 拾荒、衣冠不整者； 推销、叫买叫卖者； 未经业主同意的送货者； 未佩戴施工证的施工者； 其他有损管理区域形象、清洁及安全的人员。. 外来人员不准进入无关楼层和地点，施工人员不准乘坐客梯。不准随意弃置垃圾119、杂物，不准毁损公物；. 施工单位及施工人员必须严格执行公司的消防、用电等安全规定，烧焊必须申办动火证；. 维护公共场所的秩序和环境，所有人员禁止在小区打闹、大声喧哗、乱弃垃圾、随地吐痰、做危险运动和洲戏；. 逐日对物业的门窗、照明设施、电器、消防设备、空调系统等进行巡视，发现问题及时通知管理处，直至维修保养好为止。特别是风雨前或风雨中更要加强检查；. 发现盗窃、破坏者，要立即报告上级和提请其它岗位支援，并当场予以制止或抓获，交上级或公安机关处理；. 及时获取气象信息，做好抗灾准备，若发生自然灾害，要发扬大无畏的精神，科学合理地保护业户的生命及财产安全，把损失减少到最低程度。3、 停车场及交通管120、理（1） 指挥车辆顺序进出，并按指定位置停放；疏散进出口的交通；（2） 禁止一切车辆在车场内加油或车与车之间过油及维修车辆；（3） 固定车位业主停车，凭管理处颁发的泊车证和磁卡进出，并按泊车证号停放车辆；（4） 认真登记临时车进出车辆型号、牌号及进出时间等情况，并检查泊车证和磁卡，发现转借、立即报告管理处相关人员处理；（5） 外来车辆临时停放，先在入口领取临时停车卡，在管理人的指导下刷卡进入；（6） 保安人员引导车辆泊入规定的泊车位，禁止任何车辆停在非泊车位（私家车位）；（7） 停车场按规定时间关闭，在关闭时间内，保安员不得允许任何车辆进出停车场；（8） 按规定指挥车辆，纠正违章；停车场内制止121、骑非机动车。4、 突发事件处理原则（1） 遇到突发性事件时必须立即报告并无条件服从上级指挥；（2） 发现可疑情况或违法犯罪分子的活动应立即报告并设法制止；（3） 发生偷盗、抢劫、凶案等突发事件时，采取措施制止并立即报告上级和公安机关，同时及时保护好现场，除医护人员外，无关人员不得进入现场；积极配合公安机关进行安全检查和处理案件，如实提供有关情况。5、 消防管理（1） 保安员是当然的义务消防员,义务消防员必须认真贯彻以“预防为主，防消结合”的方针；（2） 认真贯彻执行消防法规和消防部门的指示，开展防火宣传，普及消防知识；（3） 经常开展防火安全检查，纠正消防违章，整改火险隐患；（4） 定期检查消122、防设备、设施、器材，妥善维护楼梯、走道和出口的安全疏散标志和事故照明设施，确保其处于良好状态；（5） 接到火灾报警后，视情况在向消防机关报警、向其它岗位和上级报告后，迅速组织奔赴现场，启用消防设施进行灭火抢救，并协助消防部门查清火灾原因；（6） 逐日检查楼梯和消防通道，保持其畅通，发现杂物，及时通知管理处清除；（7） 楼梯走道和出口任何单位和个人不得占用，严禁在设立禁令标志的通道上停放车辆、设置障碍；（8） 督促管理区域内的业户按消防条例的规定购置防火器材，严禁贮存易燃、易爆、有毒、腐蚀及异味物品，禁止燃放烟花爆竹；（9） 督促业户用电安全，严禁违章用电或超负荷用电；（10） 经常检查装修单位123、的灭火器材、施工许可证和动火许可证；（11） 装修单位收工前，须认真检查装修现场，垃圾清运干净，水、电源关闭后，施工人员方可收工；（12） 如发生火警的报警程序：拨打119 通知关闭相关电闸 报告辖区值班领导及保安部后立即组织或参与救火。6、 保安员日常管理（1） 对保安员的一般要求：忠诚服务、无微不至、文明执勤、礼貌待人；服从指挥、令行禁止、防暴除险、无私奉献；（2） 统一着装；（3） 树立良好的仪容仪表；（4） 建立规范的内务管理制度；（5） 坚持学习训练制度；（6） 严格落实请销假制度；（7） 保持干净、整洁的宿舍秩序。保安岗位规程1. 岗位规程的编写要可操作性、对各项工作要有指引性及易124、懂性。2. 岗位规程编写流程分为：工作目标、岗位职责、工作指引、参阅文件及资料、质量记录五部分组成。3. 保安岗位基本上可分为以下几块：保安主管岗位规程、保安班长岗位规程、保安交接班规程、门岗工作规程、巡逻岗工作规程、监控中心岗位规程、地库进（出）口岗位规程、地库巡逻岗位规程、突发事件处理规程等。停车场管理停车场的管理包括：收费管理、车辆的安全管理、车辆进出及车位管理、停车场的设施及设备管理、交通指挥手势管理、车辆损坏及被盗的处理、突发事件处理程序。1、 收费管理(停车场收费标准及依据)（1） 收费标准是根据（市物价部门）统一规定的基础上，按市物价部门审批价为准，由经营方根据具体情况报价给市物125、价部门审批，方可实行收费。（2） 专业室内停车场，可实行市场调节价。由经营企业自行制定收费标准，报市物价部门备案。但明显不合格的市物价部门有权纠正其价格行为。（3） 区别不同类型停车场收费方式不同，分别实行计次收费、计时收费、按月收费。（4） 如：住宅区，综合商住楼、市区露天停车场按时按月收费；（5） 机场、码头、车站、旅游景点露天停车场按次收费；（6） 静态道路停车场（泊车位）分时段按时按次收费。（7） 根据停车场内的配套设施，服务条件，供求关系等因素的基础上浮动（依据物价部门批准的且争得业主联合会同意）上浮幅度为0，下浮幅度不限。（8） 市物价部门明显规定（穗价2001103号）进入居民小126、区，商住楼停车场不超过30分钟应免费。进入写字楼、商场、娱乐场所、机场、车站、码头、旅游景点的停车场不超过15分钟应免费。（9） 对审批的收费价格应张贴在地库出入口处。（10） 加强收费制度的严格落实，做到合理收费、帐目记录清楚。2、 车辆的安全管理（1） 充分保证停车场硬件设施能有效的使用（包括栏杆的起落、电脑图象的核对、卡丢失的处理）。（2） 收费员一定要严格按照操作规程执行，认真核对后放行。（3） 加强进出地库人员的管理。（4） 正确引导业户，随身携带IC卡，车内不放贵重物品，关好车门、窗。（5） 建立完善的突发事件的处理程序。3、 车辆进出及车位管理（1） 车辆凭卡出入，出入时要严格核127、对无疑后放行。（2） 固定车及临时车的进出场管理固定车位的车可凭管理公司颁发的车辆指定卡（IC卡）刷卡自动进出，但出场一定核对清楚无疑后，方可放行。不收费（根据车场的自动系统及人工收费的具体情况指定制度）。而临时车则按每次进入发卡或发牌按次按时计费，离场时收回卡或牌。为确保车辆出场放行安全，应建立相应的管理制度及突发事件的处理方案，以便一有情况能随时灵活应付，对出场车辆不能确认清楚的，一定不能放行。直至核对检查清楚后（特别是车与司机的关系），做好登记放行。（3） 固定车位及临时车位的理解（区别）所谓固定车位就是顾客以不同的方式买下的私家车位，称之为固定车位。而临时车位是指临时凭车卡出入，无固定128、的停车位置的场所。（4） 固定车位及临时车位的场地管理固定车位管理公司则应安装明显的标设（要求易视别的如 ：私家车位等）在购买车位的车没来的任何时候，不得将此车位让别的车停放。要求在现场及文字规定上要有明显的标示告知广大车主。为及时有效地处置车辆突发事件，建议凡临时车进入必须登记清楚详细的地址（去向）及房号。而临时车位却无此要求，但要确保停车道路畅通、安全，指引明确。（5） 如遇有卡丢失，保安员应配合收费员核对车主身份（检查身份证、行驶证等相关有效证件），确认相符后，交相当于车卡的工本费用，做好登记给于放行。如遇证件不相符的或可疑情况，指引车辆停靠到边，确保车道畅通，及时报告班长及相关领导到场129、处理。（6） 如有拒交费的车辆，根据实际情况的要求，在确保车道畅通的情况下及时通知班长处理，如是无理取闹的军车，则可通知部队相关的纠查部门处理。（7） 对来管理处洽谈事务的，在询问管理处领导确认后，可发放临时泊车证手动进入并告之收费员。4、 停车场的设施及设备管理（1） 停车场的标识标牌可分为：进口的警示、告示标牌，地库内的车位编号、转弯标识、设备的识别标识、部分危险地段的警示标识、车辆行驶标线标识等。（2） 根据现场交通管理需要，制做好交通标识（大部分是交通管理局指定的部门去做）。（3） 熟悉地库停车场各种设备、设施的使用方法（特别是突发事件时使用），发现地库交通标识有损坏及不完善的，及时报130、整改处理。5、 交通指挥手势管理（1） 交通指挥的分类：常见的手势指挥、指挥棒指挥两种。（2） 交通指挥的要求：指挥员动作规范、优美、大方、协调一致。（3） 以手势为主大概可以分为：停车手势、慢行手势、靠边停车、车辆左转弯、车辆右转弯、分车手势、一般车辆行进手势。. 示意停车手势在立正基础上，右手取捷径迅速抬起，小臂略弯，五指并拢，手心向前拇指根部与眉同高，约停1-2秒后右手迅速放下成立正姿势。. 示意慢行手势在立正基础上，右手迅速向身体右前倾抬起（右手与身体夹角为45，距离身体约40CM）五指并拢手心向下，尔后左手向身体挥臂，距身体约10CM，重复三次，然后稍停迅放手成立正姿势。. 示意靠边131、停车手势在立正基础上，左手迅速抬起，五指并拢，掌心向前，手腕根部与肩同高，右手向前挥臂，五指并拢，手心向左，拇指根部对准衣扣线与第五衣扣同高，拇指根部与眉同高，手腕距离身体约30CM（左手不动，右手按同要领挥三次），尔后，稍停，先放右手再放左手，成立正姿势。. 示意分车手势在立正基础上，左右手迅速向前抬起，左手手心向左，右手手心向上，左右手间隔为上下10CM，左右为10CM，尔后，左手平行向左挥臂，与身体平行，且左手手心身后，右手自然向右臂折臂（左右手同时完成），重复三次左右手取捷径同时放下成立正姿势。. 示意一般车辆行进手势在立正基础上，身体向左转90度抬平左手的同时，头向左摆45。（左手与132、身体保持水平，与肩同高，且不动），尔后，有右手匀速向胸前挥臂，大小臂的夹角为90度，右手手心向内距离身体为20CM，与此同时头自然由右至前摆动，稍停1秒，左右手同时取捷径放下，身体向右转成立正姿势。. 示意车辆左转弯手势在立正基础上，身体向右转90度，抬起右臂的同时，头向左摆45度（右手五指并拢，手心向前，拇指根部与眉同高，尔后，左手向胸前挥臂的同时，头向右摆45度（左手手腕对准衣扣线，与第五衣扣同高，距离身体30CM，手心向内稍向下）稍停，两臂迅速放下，向左转成立正姿势。. 示意车辆右转弯手势在立正基础上，身体向左转90度，抬左臂的同时，头向右摆45度（左手五指并拢，手心向前，拇指根部与眉同133、高，）尔后，右手向胸前挥臂的同时，头向左摆45度（右手手腕对准衣扣线，与第五衣扣同高，距离身体30CM，手心向内稍向下）稍停，两臂同时放下，向右转成立正姿势。6、 车辆损坏及车内物品被盗的处理1. 地库发生车辆被损坏的处理？（1） 第一时间通知班长及相关领导到场处理并拍照；（2） 视情况及时通知业户；（3） 查看录像及记录是否以前有痕迹；（4） 如车买了保险，及时协助车主于保险公司联系；（5） 重大情况可拨打“110”处理。2. 车场内的车内物品被盗，责任谁负？很多物业管理公司在停车场管理规定中都明确提示车主锁好车门，摇起车窗，管理公司不负责保管车内物品及被盗之责任。这是一种单方面的告示行为，134、是没有法律效力的。当车主称车内物品被盗时，向管理公司索赔，那么首先应有证据证明车主确实发生车内物品被盗。没有证据很难证明车主到底丢失了什么，是否放在车内，是否在停车场内被盗；若有证据证明确实发生了停车场的车内物品被盗时，其责任的承担应视具体情况而定：（1） 若车门或车某一部分有明显的被撬坏或打烂，那管理公司则对停车场管理不善，应承担赔偿车主的损失。（2） 若车门或车窗没有明显的被撬坏或打烂的痕迹，但车窗未关好，有可能是车主忘了关好，也有可能是盗贼所为。在无法明确的前提下，只能是说明车主或管理公司均有过失。属混合过错，双方均应承担一定的责任（因为即使车主忘了关门，车场管理员也有及时巡查发现通知车135、主关好车窗的义务。（3） 若未发现车有任何异常现象，那么管理公司就很难为车主物品被盗而承担责任。尤其是被盗为钱，手提包等容易携带的物品。因为管理公司收停车费（确切地说是车辆场地使用费）所承担的责任主要是车辆本身的安全在停车场内不发生车被盗，被破坏等事件。（4） 对车主来说，将车停在车场内，应尽量拿走车内贵重物品，对管理公司而言，应加强停车场管理措施。如提醒车主或帮助检查停放的车辆窗、门锁好没。加强停车场巡逻力量和巡查密度，确保车辆安全，避免发生车辆及车内物品被盗事故。7、 突发事件处理程序（见附图地库突发事件处理流程图）为确保能有序、安全地管理好停车场的车辆，必须加设车场管理员的巡视、指引、记136、录、标志的完善、各设备使用性能的了解等。只有不断改进，制定出专业的管理制度，严格要求，才能保证车场系统管理有序无管理事故发生。第 64 页，共 122 页培训资料ISO9000质量管理体系 中海物业管理广州有限公司第 122 页，共 122 页第五讲：财 务 管 理目 录一、物业公司概况69二、收 支 预 算691、资金的权属692、收支预算的原则703、预算项目的设定70三、合理化成本711、成本开支项目722、成本开支标准72四、收费中常遇问题的处理和技巧731、收费的理念732、收费管理的机制733、收费的方法744、对不交费的处理74五、财务制度的建立751、财务管理制度752、岗位责137、任制753、岗位操作规程754、检查制度765、专项付款程序规定76物业公司概况在讲业务之前，先让我们了解一下物业公司。物业公司就其经营结构来讲，应分为两部分，一部分是物业管理公司（以下称公司本部），它是依靠管理手段和各种技术力量来运作物业管理项目，同时赚取管理酬金的；另一部分是物业管理处（以下称管理处），它是物业管理具体的实施部门，其内容是收取管理费来进行各种服务项目运作，以上这两部分组成了物业管理公司经营的整体。既然经营分两部分，那么，财务的核算也应分为两部分，既物业公司以公司本部为会计核算主体，管理处以物业项目为会计核算主体。作为一个经营企业，其功能一般分为三个层次，即投资中心、利润中心138、成本中心，那么以上这两个会计主体属于哪个中心呢？我们认为，公司本部应包含前两个中心，而管理处应为成本中心，为什么呢？因为经营企业都是以获取最大利润为目的的，要达到目的，应有两条总的原则，即开源和节流，作为物业公司本部，同时具备开源和节流的空间，而作为管理处，由于多种条件所限，开源的空间不大，主要靠控制成本，所以，管理处应是成本控制中心，我们今天要讲的内容主要是以管理处为主。收 支 预 算1、 资金的权属企业的经营离不开营运资金，这些资金有一个所属权的问题，那么管理处的资金是归属物业公司，还是物业项目呢？我们来分析一下。 首先，从企业的经营次序来看，一般企业经营的次序是供产销，先投入资金，投入139、人力，再进行生产，最后销售，而管理处是先收取业户的管理费，然后进行服务的过程，最后产出服务的效果，所以其次序应是销供产，从这里可以看出，管理处的营运资金来自于消费者，即业户。 其次，从管理的原则上讲，管理处充当了一个管家的角色，就好比我们家庭聘请钟点工，主人除了付给钟点工工资外，要买菜还要付买菜的钱，如果买完菜后有剩余的钱归谁呢？当然是业主！管理处也类似钟点工，先收取全体业户的管理费，然后进行投入，为全体业户提供约定的等值的服务，等值，即是收支平衡或略有盈余，（为什么要收支平衡或略有盈余呢？以后讲），从这一点上也可以看出，管理处或者说是项目上的资金来自于消费者而不是管理处，推而广之，项目上的开140、支原则上要由业户（业主委员会）认可。当然，管理处肯定不同于钟点工，它不是社区服务，而是物业“管理”。2、 收支预算的原则 为什么要作收支预算呢？有两个方面的原因，其一，从财务核算角度看，无论是经营者还是所有者都希望资金是良性的正常的循环，那就要清楚的知道资金运作的状况，而要做到这一点，就要对资金运作有事先、事中和事后的控制，这就要定期地科学地做出资金收入和支出的预先概算，当然，做预算是一门专业技术，比如建筑预算，套定额等，而物业管理和那些还不太一样；其二，物业管理是以收定支，通俗的讲，就是收多少钱，办多少事，或者说，收什么标准的钱，就要支出什么标准的成本，你收了业户多少钱就应该让业户享受多少服141、务，这里面就有一个标准问题，一个科学的分配问题，这就是我们说的物业管理公司的“管理”的意义所在，管理意味着要用你的专业、你的理念、按照法规去进行工作。按照以上的原则制订收支预算，其结果应该是收支平衡，或略有盈余。当然，有些人会说，我们可以用少的成本来为业主节约，甚至为业主降价，但是，要知道，有些标准必须有投入才能达到效果。3、 预算项目的设定 1、项目设置的原则 上面说到，我们现在所讲的预算不同于专业的预算，同时，也不同于会计核算，所以，其项目的设置既不同于专业预算项目，也不同于会计核算科目，如，会计核算科目的划分主要考虑经济业务的性质，而物业管理的预算主要考虑经济业务的分类（管理酬金、保安费142、用等）；另外，还要考虑管理的需要以及企业文化等等。2、收入项目收入的项目主要分三部分，一部分是经过政府有关部门批准的，比如物业管理综合费用（简称物业管理费）、车位管理费,即然是批准的，就应是法律意义上的收入项目，这是每个业户有义务必须交纳的费用，是进行物业管理的主要的经济来源，是全体业户共同的资产，因此，任何单位和个人都不能挪用这些资金，当然，也无权减免，否则，是对全体业户利益的一种侵犯；二部分是政府部门规定的，比如停车费（其实该项目也有争议），这是业户和物业公司应共同遵守的；三部分是物业公司和业户约定的，俗话说叫“你情我愿”， 有空调使用费、维修费、保安费、清洁卫生费、电话维护费、其他劳务费143、等。这部分没有什么规定，主要是根据业户所享受的服务及需要来设定。3、支出项目 考虑到业户的利益，政府有关部门在这方面作了规定，就是说，在收取了业户的管理费后，可以开支哪些项目是有规定的，比如广州市物业管理办法规定，开支的范围有：人员工资福利、设备设施维护、公共秩序服务（保安）、园林绿化、公共清洁、公共水电、公共设施保险、办公费、管理酬金等，但是，我们认为，管理处维护的是一种社会性的公共秩序，在经济条件允许的基础上，经业户（业主委员会）同意，适当开支一些与物业管理密切相关的或有助于物业管理的项目是可行的，也是符合物业管理理念的，但切记，一定要从业户的利益出发，要尽量节流。 所以，基于上述的理念，144、我们这样设置支出项目：人员薪金及福利、设备及设施的维修维护费、公共水电费、清洁费、绿化费、公共保险费、文化联谊费、节日布置、燃料及材料费、保安及消防费、邮政服务费、管理酬金、固定资产折旧费、劳动保护费、交际应酬费、培训费、低耗品、各种行政费、税费等。这些如果按会计核算来划分，应分为两部分，一部分是物业管理成本，即是与物业管理密不可分的主要支出（构成产品主要实体的支出），二部分是物业管理费用，即是与物业管理有关的次要支出。 4、预算的编制 编制时间一般为每年的1112月份，内容包括：所属期间、项目名称、应收费面积、上年度实际发生金额、预算金额、百分比、计算依据说明；编制时每项都要有依据，如，面积145、单价、数量、人数、法规、行规、合同、协议、项目、市场价格、要求等等，如果确实没有，则应参照上年度实际开支确定。该表编制的原则是收支平衡，使管理处的收支不偏离预定的轨道。（格式省略）5、预算执行情况的统计按照物业管理的有关规定，其收、支的情况要定期公布，那么，在实际操作中，应将项目的实际发生数与预算相比较，即考核预算的执行情况并说明原因，然后，按规定定期予以公布，当然，对不属于本年度的费用可以适当进行调整，以使得统计的数据更加准确合理，不但如此，通过对这种事后控制的结果进行分析，可以更准确的把握下期的收支。（格式省略）合理化成本作为一个物业项目，一旦入住率达到100%，其主要收入来源（如管理费146、）是有限度的，即使增加其他的经营收入，其开源的空间也还是有限的，而相比，节流的空间则更大一些，所以，应当从这方面要效益，换句话说，要控制好成本，但不是控制死成本，要控制的恰到好处；而所谓合理，即是合乎情理，一是合乎法律法规（包括财务核算方面），二是合乎一般的自然规律，三是合乎人们正常逻辑思维下对事物的判断，而合理的成本应包括两个方面，一个是合理的项目，另一个是合理的价格标准，那，什么是合理的物业管理成本呢？也从这两个方面说起。1、 成本开支项目首先，作为一个经济实体，必然有收有支，从效益角度来讲，当然是希望收多、支少，但是，要产出，必须有投入，而且往往要有足够的投入；其次，在成本支出方面，有些147、项目是必须的，而有些项目则是根据需要而支出的，这也和项目管理档次的定位以及物业公司的管理理念是分不开的，比如，成本中一定有薪金、设备维护、工程维修、清洁、绿化等，而不一定要开支邮政服务费等；再者，有得必有失，收入和支出是有配比关系的，这也是必然的经济规律。上述是物业管理支出的一般规律，既然有了规律，我们就应该按规律办事：首先，要根据发展商的要求和物业公司的管理理念制定物业管理收费组成及标准上报有关部门，待政府有关部门批准后，设置与其相适应的成本开支项目；其次，根据上述这些要求，制订预算，这是一项综合性很强的工作，要考虑的因素很多，比如物业管理企业是劳动密集型的企业，对人的管理相当重要，所以，先148、要确定工作人员，如根据管理项目档次的定位确定管理及保安人员的岗位；根据现有设备的情况确定维修人员的岗位；根据某些工作的要求是否需要外判？根据管理的需要哪些项目应该开支，哪些项目不应该开支；还要考虑资金的来源，如果收支不平衡怎么办？如果收不抵支发展商是否补贴？等等，由于此项工作涉及面较广，所以必须由有关部门一起磋商。其三，切记应属发展商的开支和物业公司的开支分不清，目前广州的很多物业公司都是隶属于发展商的，原本属于发展商的质量原因的维修都由物业公司在承担，有的时候这笔费用是相当大的，直接影响了物业公司的损益，所以，这些开支一定要分清，当然，物业公司可以先行垫支，但该属谁的就应该由谁承担，俗话说，149、亲兄弟还要明算帐，何况是两个法人单位？2、 成本开支标准确定了开支项目后，接下来就要确定开支的标准（这里所讲的只是物业管理范围内的开支标准），这也和上述的很多因素有关，其一，工作主体的素质含量，比如工作岗位和人员确定了，人的素质呢？按一般规律，素质和薪金成正比，这就直接影响着薪金的开支标准，不仅如此，它还反过来影响工作岗位的确定，素质高的可以一人多岗，反之，则相反；其二，成本项目核算的形式，比如有些项目是由管理处或物业公司来完成的，这需要一个标准，而有些项目是需要外判的，这又需要另一个标准，而且还受市场的影响；其三，还是要考虑到物业管理项目档次的定位，是低标准管理还是高标准管理？比如，门岗是设150、专职保安，还是只设一般的物管员？老头老太太行不行？下岗职工行不行？他们是否能履行延伸服务的职能？其四，以收定支，按照所定的标准进行成本的开支，是否在收入范围之内，以做到收支平衡，等等，以上这些都涉及到一个开支标准的问题，即，什么样的标准才是合理的标准。总之，成本开支的项目和标准只要符合上面所讲的原则，我们就应该认为它是合理的。收费中常遇问题的处理和技巧用户和物业公司往往是一对矛盾，作为企业，服务是手段，盈利是目的，而作为业户，不管你提供了什么样的服务，收钱越少越好，这是一种最直接的心态，关键是要让业户感觉到你的服务，觉得这个管理费交得值！要善于化解这一对矛盾。那么，怎样才能让业户感觉到你的服务151、，觉得这个管理费交得值呢？和以下几个方面有关。1、 收费的理念在收费方面，有些业户存在着意识上的误区，不但是业户，其实，很多物业管理人员也未必很清楚，就是前面说的，物业管理处收取的管理费是属于全体业户的，而管理处只是代业户管理所收到的钱，用这些钱为全体业户提供服务，从这一点上讲，如果某个业户不按规矩交管理费，那他侵犯的是全体业户的利益，如果是某些业户甚至很多业户都对交管理费有抵触，那么，影响的将是整个物业项目的管理。作为一个合格的物业管理企业，它管理的物业项目如果得到业户和社会的认可，不但说明使用者的感觉是良好的，而且，还标志着这个物业项目的保值和增值，这难道不是全体业户，特别是业主所希望的吗152、？可是，又有谁会说，要达到这一目的，和资金没有关系呢？这就是收费的意义，换句话说，资金虽然不是物业管理的全部，但它会直接影响物业管理的质量，所以，应该让业户明白这些道理，我想，他们会支持物业公司工作的，当然，收取了管理费，就应该提供到位的服务，或者说，等值的服务，否则，责任在物业公司，就拿我们管理的物业项目来说，没有一个业户是因为物业管理的不好而拒交管理费的，当然，有没有不交的？也有，什么原因？怎么办？下面再讲。2、 收费管理的机制其一，物业公司和业户应该用文字的东西将彼此的关系确定下来，如服务协议、服务公约等，明确双方的权利和义务，这也是物业公司收取管理费和业户享受服务的法律依据；其二，应该153、让业户有知情权，特别是财务上，比如，每年的预算要公布，预算的执行情况也要定期公布，让业户了解自己交的费用都干什么用了？是不是都用到物业管理上了？让他们对物业管理的收支有个大概的概念，否则，业户们会认为涉及到钱是秘密的，而秘密的东西往往说不清；其三，收费的依据应予以公布，不管是政府批准的或规定的，还是双方协议的，都应与予公布，让业户清楚收费的来历，懂得物业公司每项收费都有依有据,不是在乱收费，使业户感觉到所有的收费都是在他们的监督之下进行的；其四，业主委员会，不要小看了业主委员会，它的作用在以后的物业管理当中将会越来越大，在法律上，只有它代表全体业（主）户的利益，在香港，它叫业主立法团，在小区的154、物业管理上，权利相当大，甚至可以根据实际情况将业户赶出小区；在广州，根据我们的经验，政府部门在检查物业管理收费时，特别注重业主委员会的反应，这证明政府也越来越重视业主委员会的作用，为什么？就因为它是为全体业主（户）谋利益的组织，因此，只要是涉及到大多数业主（户）利益的事情，应取得业主委员会的理解和支持；其五，在管理处的管理决策当中，应当有财务管理的理念渗透其中，具我们了解，很多业户实际上是概念不清，而由于是财务管理的范畴，当然财务人员最懂，财务人员解释一句，比一般管理人员解释十句还有用，所以，根据实际情况，适当给予财务人员一定的权利或职务，对收缴率的提高有很大的帮助。3、 收费的方法在收费的方155、法上，各公司各有不同，业户也各有各的想法，有些企业采用的是保姆式的做法，久而久之，误导了业户，认为是物业公司在求他们交费，有些为了提高收缴率，甚至让员工和业户交朋友，以博得业户的信任，当然，作为物业管理，这种亲和行为不能说不好，但决不是一种值得提倡的方法，（再者，业户未必愿意交朋友，特别是现今的小区），不应该把收费纳入服务的范畴，而应纳入管理的范畴，我们既然是物业管理公司，就应该发挥管理的职能，寻找一个有利于物业管理的收费方式，在这方面，我们公司提倡的是一种无接触式的管理，即，我按协议服务，你按协议交费，相互之间打的交道越少，证明运作越成功。另外，在计、收费的方式上，应尽量采取“封闭式”的做法156、，比如，电脑系统计费、打单、收费减少中间环节的人工操作；再如，推行记帐式的周期收费，减少零星收费；还有，坚持专人收费等等，以增加业户对计、收费的可信度。4、 对不交费的处理 按照上面三方面的原则进行处理，业户基本认可，比如，我们有的物业小区基本上没有欠费（几千元欠费），但刚才讲了，也有不交费的，什么原因？基本上都是房屋质量有问题或业主认为房屋质量有问题的，为什么这么说呢？分两部分，其一，房屋确实有质量问题，一般情况下发展商是会给予解决的；其二，业主单方认为房屋质量有问题，这就涉及到质量的标准问题，比如，墙体裂缝，在建筑上是有标准的，但在业户看来，只要有裂缝，就是质量问题，这种情况下，往往业主会157、提出条件，而发展商则态度强硬，这时，我们应当主动和双方联系，最好采取问题以外的方法给予解决，或是根据实际情况适当考虑业主的要求，比如，减免管理费呀等等，这样，虽然有一些小的损失，但解决了根本问题，甚至会收回更多的资金。当然，也有及个别恶意不交费的，我们应该先礼后兵，从发“催交通知书”到发“律师函”，最后才诉讼法律，有些企业怕牵连到发展商不好办，其实也大可不必怕。财务制度的建立要想将以上的这些理念和原则完整的贯穿到整个财会核算当中去，就必须要有一套行之有效的制度（包括国家的法律法规）去规范核算工作，以达到我们的目的。具体有以下几个制度必须建立： w 根据物业管理的特点制订“财务管理制度”； w 158、根据核算流程设立工作岗位，制订“岗位责任制”； w 根据工作的性质和要求制订“岗位操作规程”； w 根据管理的需要制订“检查稽核制度”； w 根据管理的需要制订各种专项付款程序。1、 财务管理制度内容包括：编制制度的目的、制度使用的范围、财务管理体制、基础核算的要求、资产的管理、负债的管理、往来结算的管理、成本与费用的管理、营业收入的管理、税务管理、票据的管理、电算化管理、档案的管理、报表管理、工作交接等等，同时，要设置“修改记录表”，以便根据具体情况定期增减或修改制度条款。2、 岗位责任制根据流程设立核算岗位，并制订岗位职责，内容包括：编制制度的目的、制度使用的范围、组织架构、管理体制、岗位159、设置、工作内容、岗位责任，一定要注意岗位与岗位之间的衔接。3、 岗位操作规程内容包括工作的程序和要求，有计费员操作规程、管理处收款员操作规程、车库收款员操作规程、会所收款员操作规程等。4、 检查制度内容包括：编制制度的目的、检查的范围、检查的依据、检查方法、检查的项目及内容、检查次数、检查使用的表格、处理意见、处理结果等，同时，要设置“修改记录表”，以便根据具体情况定期增减或修改制度条款。5、 专项付款程序规定为了加强对某些重要的或特殊的项目支出的控制，则必须要针对它们编制专门的付款程序规定。 第六讲：视觉形象管理与关于社区文化建设目 录一、社区文化的重要性781、如何开展社区文化78（1）前160、期调查78（2）策划方案78（3）执行78（4）后期效果测评792、开展社区文化的注意事项79（1）预算恰当79（2）要有较充分的方案及策划组织79（3）现场协调与调度也很重要79（4）时间安排的合理性79二、如何将社区文化活动与会所经营相结合79三、如何将企业文化渗透到社区文化中80社区文化的重要性一位法国思想家说过：资源是会枯竭的，唯有文化生生不息。一个有持续发展后劲的企业、楼盘乃至社区，文化建设是其中的核心元素，也是企业的核心竞争力、企业的核心竞争力在于它的文化力。文化力的表现在于：完善的CI系统，规范的VI系统、有主题明确的价值理念的企业文化：包括行为规范、礼仪、氛围、有象征意义的年终161、文化晚会、员工运动会等，社区文化则包括：文艺活动、体育活动、摄影、绘画展览、年节庆典活动等。1、 如何开展社区文化（1） 前期调查主要分析社区内的居民构成、年龄状况、入住时间、对社区文化的主要需求和愿望。（2） 策划方案策划方案的编制包括：主题、活动程序、预算、较详细的还应包括效果测评、市场分析等。必须准备：有详细程序的节目导演秩序册、导演提纲、各环节配合的分镜头剧本、活动脚本、主持人串词的撰写、各工种协调表、活动日程进度表等。（3） 执行彩排 正式活动 摄影、摄像、邀请新闻媒体（4） 后期效果测评2、 开展社区文化的注意事项（1） 预算恰当既不要贪大求全，也不要过于保守。要结合年度安排、重点162、安排一些年节活动：如中秋、六一、新年都可以浓墨重彩，但一般的节日可以低调处理，节日布置也同理。（2） 要有较充分的方案及策划组织文字依据在于按程序来办往往不会乱套。相关的准备也可以做得充分一些。（3） 现场协调与调度也很重要（4） 时间安排的合理性如何将社区文化活动与会所经营相结合会所既是社区内住户的活动场所，同时又是一个营业性场所。1、 办各种培训班可以适当收取部分费用 包括游泳、网球、声乐、绘画、形体操、健身等。2、 举办各种主题沙龙主题酒吧可以聚集固定人群，同时酒巴经营也可以被带动起来。3、 举办会所设施的体育比赛如网球比赛、乒乓球比赛。4、 烹饪大赛会所特色餐厅推出特色菜式，并举办家庭163、烹饪大赛。5、 开放式会所既对小区内住户、也对外经营、这对搞活经营很重要。6、 开办各种专题展览包括主题摄影、绘画。如何将企业文化渗透到社区文化中企业文化特色鲜明，相应的社区文化也带有自身企业文化的特色。1、 主题贴近比如中海社区文化直接展示中海企业文化特色，像海专题摄影展览、系列主题海报的设计、制作、张贴、各种宣传活动展板、都直接展现了中海特色。2、 企业报刊的发行工作社区文化报既面向社区，也面向中海、同时兼顾管理处工作安排，体现了较为浓烈的企业文化与社区文化的结合。中海物业新闻周刊体现企业文化特色，但也部分面向社区。3、 中海新年春节文艺晚会同时兼顾企业内外，也体现企业文化与社区文化相结合164、的特色。2003年春节文艺晚会计划在社区内征集部分节目，同时企业内部员工表演丰富多彩的文艺节目。4、 企业宣传品发放新年台历、宣传单张等。第七讲：消防理论知识及器材使用目 录一、消防工作的意义82二、消防工作的特点82三、消防法82四、高层建筑火灾特点83五、高层建筑发生火灾，怎样组织灭火自救工作83六、消防设备简介85七、使用煤气、液化气为什么不能长时间离开人？86八、消防紧急情况的处理86九、火灾的几种预兆87十、发生火灾，如何逃生？87十一、家庭火灾扑救方法和措施88十二、灭火器材等的使用88十三、典型火灾案例90消防工作的意义大家在电视或报纸上经常看到每每地方发生火灾实际也确实如此，国165、家每年的火灾损失都是数亿元。火，是人类赖以生存和发展的一种自然力。火和其他事物一样也具有两重性。火，促进了人类文明的不断发展。但是，如果对火失管失控，就会使火变成灾害。燃烧是一种放热、发光的化学反应。火灾是指在时间或者空间上失去控制的燃烧所造成的灾害。消防工作的特点1 社会性：从空间角度看，地域不分南北、国家不分彼此，无任是工厂、企业都有可能发生火灾；2 经常性：从时间角度看，春夏秋冬、白天黑夜，每时每刻都有可能发生火灾，在生活中离不开火；3 群众性：消防安全管理包括人和物、技术和设备，时间、空间和信息等诸多要素，其中人是第一要素，起作决定性的作用。消 防 法 消防管理是社会管理的范畴，我国的166、消防管理自古代起就形成和逐步发展，已有两千多年的历史。各朝代都根据火情和时令制发一些具体不同内容的用火禁令和防火规定。 首先给大家简单介绍一下消防法，中华人民共和国消防法由中华人民共和国第九届全国人民代表大会常务委员会第二次会议于1998年4月29日通过，自1998年9月1日起施行。他包括：总则、火灾预防、消防组织、灭火救援、法律责任、附则共六章五十四条。消防法的通过，使我国的消防工作全面步入法制轨道，对于保卫社会主义现代化建设，保护公共财产及公民人身和财产安全，将发挥重要作用。1 消防法第二条规定，消防工作贯彻“预防为主、防消结合”的方针，坚持专门机关与群众相结合的原则，实行防火安全责任制；167、“预防为主”就是在消防工作的指导思想上，把预防火灾工作摆在首位；2 消防法第五条规定，任何单位、个人都有维护消防安全、保护消防设施、预防火灾、报告火警的义务。任何单位、成年公民都有参加有组织的灭火工作的义务；高层建筑火灾特点1 燃烧猛烈、蔓延快2 火灾伤亡大（如：1994年新疆克拉玛依“128”特大火灾，烧死325人，烧伤130人。）3 经济损失大（如：1993年8月5日深圳市清水河特大火灾，死亡15人，受伤873人，经济损失2.5亿多元。）4 扑救困难（消防车最高可达50米，消防车的伸展和供水能力都在30米以下）高层建筑发生火灾，怎样组织灭火自救工作1 报警通报 高层建筑一旦发生火灾，首先要168、做的第一件事，就是把火灾的信息传到消防中心。管理处值班负责人；公安消防队和需要疏散的业户（旅客）；召集计划中的管理人员（义消队）达到着火楼层扑救火灾。消防中心根据管理处值班负责人的命令，向需要疏散业户发出通报；通报的次序是：着火层，着火层以上各层，有可能蔓延的着火层以下的楼层；向业户通报时，说明疏散路线，稳定情绪，防止出现混乱的现象；语言通报应用有英语和普通话的录音带进行拨放。 向公安消防队打119电话报警时，a.要讲清楚起火单位的具体地址、名称、什么东西起火、几楼起火、有无人员被困、有无爆炸性危险物品及报警人姓名和电话号码等情况;b、报警后，要立即派人到单位门口迎侯消防车，并带领消防队迅速赶169、到火场。2 疏散抢救 高层建筑发生火灾，组织指挥疏散与抢救人员，是单位负责人必须考虑的首要任务。 疏散次序：a.先从着火层以上各层开始;b.先从着火房间开始c.青壮指导他们通过安全楼梯疏散；行动不便的人员，则护送他们从消防电梯疏散d.对于被困在着火层的人员，应通过广播器、电话引导启发他们就地取材进行自救（窗帘、台布等）3组织灭火 a.启动消防水泵，铺设好水带；b.关闭防火门；c.派出人员携带灭火器材到着火房间的相邻房和上下层的房间，查明是否有火势蔓延的可能，及时扑灭蔓延过来的火焰；d.针对不同的燃烧采用不同的灭火方法。如：电器火灾用“CO2”、干粉扑救，装修材料用水扑救；e.使用水流灭火时，要170、先窗后内、先上后下、先角后前。4防烟排烟（CO含量达到0.1%时一小时后头疼，不舒服、呕吐；0.5%引起剧烈头晕，经20至30分钟有死亡危险；1.0%呼吸数次失去知觉，经1至2分钟即可能死亡） a.启动送风排烟设备,对消防电梯间、疏散楼梯间、前室保持正压送风排烟；b.关闭防火分区、防烟分区的防火门、防烟门；c.把客用电梯全部降至首层锁好；d.使用喷雾水流排烟；e.使用湿毛巾捂住鼻口、葡伏地面。5 注意防爆 扑救高层建筑火灾，一是防止易燃物体受热而产生的爆炸，二是防止产生轰燃。方法是：a.把处于或可能受火势威胁的易燃易爆物品迅速清理出楼外；b.对火势威胁的液化气储罐等，用水喷洒，加强冷却；c.开171、启着火房间的房门，要站在房门开启方向的另一侧，要缓慢地开启房门，同时要使用喷雾水流掩护;6 现场救护 扑救高层建筑火灾，为防止扩大人员伤王事故，应组织单位的人员及时对伤员进行护理，然后送医院救治。7安全警戒 为保证扑救火灾，疏散与抢救人员的工作有秩序地顺利地进行，必须对大楼内外采取安全警卫措施。安全警戒的部位，包括在大楼外围、大楼首层出入口、着火层。 大楼外围警戒任务是：清除路障，指导一切无关车辆离开现场，劝导过路行人撤离现场维持好大楼外围的秩序，迎接消防队，为消防队到场灭火展开创造有利条件。 大楼首层出入口警戒任务是：不准无关人员进入大楼，指导疏散人员离开大楼，看管好从着火层疏散下来的物件，172、保证消防电梯为消防人员专用，指导消防队进入着火楼层、消防控制中心，为消防队的灭火战斗行动维持好秩序。 着火层下一层的警戒任务是：不要让业户进入或再登上着火层，防止坏人趁火打劫、混水摸鱼或乘机制造混乱，保护好消防器材，指导疏散人流向下一层有秩序地撤离。8 通信联络 保持大楼内外、着火层与消防控制中心，值班负责人与前后方的通信联络，使值班负责人的指挥意图、预定的灭火疏散应急方案顺利实施，这关系到扑救初期火灾的成败。9 后勤保障一是保证水电供应不间断；二是保证灭火器材供应。消防设备简介大厦（小区）的消防监控系统是电脑智能型，24小时监控，配备的各类消防设备器材有：烟感自动监察报警系统；自动喷淋系统；173、广播系统；室内消防栓及软管卷盘系统；排烟、送风系统；火警钟掣；防火门；防烟门；出口指示牌；走火通道等。1. 烟感自动监察报警系统在大厦的每个单元都装有烟感自动监察报警装置，一旦有火警迹象，该系统即会自动报告消防中心，该区的火警钟即会响叫，发出警报。2. 自动喷淋系统大厦的每个单元都装有自动喷淋系统，每个喷淋头的保护大约直径为3.6米，当室内温度达到或者超过68摄氏度，自动喷淋系统将会立即启动喷水灭火。3. 广播通讯如遇火警等紧急情况时，广播系统将会用普通话向大家发出讯号：大厦发生火警请大家不要慌张，利用最近的走火通道撤离大厦。4. 消防栓及软管卷盘系统在公共走廊、地库装有相应数量的消防栓（箱）174、如果发生火灾可以立即打开消防栓，把水带取出展开，消防带一头接消防栓一头接水枪，连接好后，按逆时针方向转动消防栓的水流开关，即可出水灭火（但电脑之类的电器火灾不能用水，只能用干粉、二氧化碳等灭火剂扑救）5. 火警钟掣（破玻）大厦（小区）的火警钟掣均安装在消防栓附近，和消防栓一样附有清晰的文字和标志，如遇火灾业户可按动火警钟掣（破玻），火警钟即会响叫，并通知小区的消防中心，除紧急情况外，请勿随便按动。6. 送风、排烟系统送风、排烟系统是与消防中心和烟感、火警钟掣等联系在一起，消防中心接到火警讯号，送风、排烟系统会自动启动，排除起火部位的浓烟，并送新风到走火通道间，保证走火通道的空气流畅。7. 防火175、门、防烟门防火、防烟门是经特别构造能自动关闭，可以阻止火势及浓烟蔓延至走火通道，所以防火门、防烟门切勿随意打开，随意上锁。8. 安全出口指示灯在安全出口的各处都有应急指示标志，在紧急情况下，为大家指示疏散方向，以便人员尽快离开火灾现场。9. 紧急出口走火通道的照明全部接驳大厦的电力网的紧急电源，在紧急情况下请使用最近的走火通道迅速撤离大厦，到地面街道出口，切勿乘坐客梯。10防火卷闸门地下停车场设有相应数量的防火卷闸门，在紧急情况下，可以开启按纽箱门，手动操作防火卷闸门；同时，在门的一侧安装有烟感和温感探测器，任一烟感或温感动作时，将自动启动装置，防火卷闸门即自动下降，把起火区与其他区隔开，起到176、防止火灾蔓延的作用。使用煤气、液化气为什么不能长时间离开人？1 长时间离开人，一旦坐在灶具上的饭锅、水壶等的水溢出，而扑灭灶具上的火，使气体仍在不断释放，达到一定浓度而遇明火爆炸；2 另外，长时间坐在灶具上的饭锅、水壶等，即使不溢出，也会因时间太长使饭锅、水壶等熬干、烧焦，而引起火灾。消防紧急情况的处理1 发现液化石油气瓶（煤气）、灶具漏气时怎么办？答：首先关闭气瓶角阀（开关），并开窗通风，使可燃气体散开；严禁动用一切电器（电视机、电话、手机、BP机、门铃等）和火源；立即找液化石油站（煤气）站抢修。2 液化石油气（煤气）初起火灾扑救怎样扑救？答：首先用湿布保护好手迅速关好气瓶（煤气）的阀门（开177、关），然后再用灭火器材进行灭火。3 烟头为什么会引起火灾？答：烟头的表面温度一般在200-300，中心温度可达700-800左右，一般可燃物的燃都在130-350，（纸张130、棉花210、松节油53、煤油86、木材295）4 泡沫灭火剂（水）不能扑救哪些火灾？答：泡沫灭火剂不能扑救电器火灾（因为泡沫中含有百分之九十七的水份，水有导电性）；忌水性物品火灾（与忌水性物品接触能燃烧，如：钾、钠、镁）；贵重物品、仪表火灾（留有污迹）。5 消防器材是专用器材，是用来扑救火灾的。火灾什么时候发生，人们无法预先知道，所以消防器材严禁挪作他用，要随时为灭火做准备。火灾的几种预兆1 闻到烧焦的味道；2 突然停178、电；3 见到烟或闻到烟味；4 听到有人喊“起火啦”；5 听到玻璃破碎声。发生火灾，如何逃生？1 任何时侯听到火警钟响及消防广播时，应立即放下手中事，从消防通道迅速撤离，不要贪恋财物；2 火警发生时，时常伴随着短路而室内停电，此时不要惊慌，注意看消防安全指示灯，按指示方向疏散；3 穿过烟雾逃生时，应尽量用浸湿的衣物披裹身体，用毛巾捂住口鼻，身体贴近地面（爬行）顺墙向安全出口的方向疏散；4 火警发生时，不要乘坐电梯；5 楼道内烟雾过浓，无法冲出时，应利用窗户阳台，栓上安全绳和床单逃生；6 如果被困在电梯里，则立即按动报警按钮，向消防中心报警，消防中心接到报警会立即通知有关部门前来救援；家庭火灾扑救179、方法和措施1 无论自家或邻居起火，都应立即报警并积极进行扑救；2 在有人被围困的情况下，要首先救人。救人时，要重点抢救老人、儿童和受火热威胁最大的人；3 发现封闭的房间内起火，不要随便打开门窗，防止新鲜空气进入，扩大燃烧；4 室内起火后，如果火势一时难以控制扑灭，要先将室内的液化气罐和汽油等易燃易爆危险品抢出。5 家用电气设备、电器发生火灾，要立即切断电源，然后用干粉、二氧化碳灭火器；6 厨房着火，最常见的是油锅起火。起火时，要立即用锅盖盖住油锅，将火窒息，切不可用水扑救或用手去端锅，以防止造成热油瀑溅，灼烫伤人和扩大火势；7 家用液化石油气罐着火时，灭火的关键是切断气源。灭火器材等的使用 灭180、火器的种类主要有：清水、酸碱、泡沫、二氧化碳、干粉等灭火器1 泡沫灭火器： 使用泡沫灭火器时，一手握提环，一手抓底边把灭火器颠倒过来，轻轻抖几下，泡沫便会喷出，将泡沫尽量射到燃烧液体上。注意：提取时不能肩扛和倾斜，灭火时盖与底不能正对着人体。2 干粉灭火器： 扑救火灾时，手提或肩扛干粉灭火器到火场，并上下颠倒几次，离火点3-4米时，撕去灭火器上的封记，拔出保险销，一手握紧喷咀，对准火源，另一只手的大拇指将压把按下，干粉即可喷出，并迅速摇摆喷咀，使粉雾横扫整个火区。3 二氧化碳灭火器： 使用时，先拔掉铅封和安全销，手提灭火器上部用力紧握压把启开阀门，储压在钢瓶内的灭火剂即可喷射出来，灭火时，必须181、将喷咀对准火源，左右扫射，并向前推进。注意：不要把灭火器平放或颠倒。4金厦961B型火灾自救面具的使用（1）打开包装盒，从缺口处撕开包装袋；（2）拿出面具，将面具套入头部；（3）调正眼窗扣正口鼻罩；（4）用手拉紧头带，口上尼龙搭扣。5XHZLC60（XHZLC30）AZL-15HXF消防过滤式自救呼吸器的使用方法（1） 不必惊慌-保持冷静。打开包装盒并取出防烟防毒头罩。（2） 拔掉滤毒罐前孔和后孔上的两个红色橡胶塞，朝面具的前方推出滤毒罐。（3） 将头罩戴进头部，向下拉至颈部，滤毒罐应置于鼻子的前面。（4） 收紧头带，以妥当地包住头部。（5） 平静地深呼吸，并选择最安全的通往紧急出口的路线出逃182、，若走不出就等待救援，站在窗前，使自己易于被人发现。 注意事项（1） 当火警发生时，必须立即佩戴呼吸器，若看到烟雾时再佩戴可能来不及，有中毒死亡的危险。（2） 火警时空气中氧的含量17%和一氧化碳含量1。5%时本呼吸器能有效的防护。一氧化碳超出时会因干燥而不舒服，绝不要脱下呼吸器。（3） 本呼吸器为一次性使用。打开罐的密封塞和使用后即应丢弃，过期产品可更换滤毒罐而延期。 灭火器的检查第一、 看压力表的指示是否在绿色区，如果指示低于绿色区在红色区，表示该灭火器已动用过，需及时更换；第二、 看保险销的封签是否完好，如果保险销被拔掉或封签已拆，表示该灭火器已动用过，需及时更换；第三、 称重量，所称重183、量是否与该灭火器上所标的总重量相符，如果所称重量比该灭火器上所标的总重量轻，表示该灭火器已动用过，需及时更换；第四、 查看灭火器外表是否清洁。 消防栓（箱）的检查 部件（水带、水枪等）是否齐全，有无漏水现象，各接口垫圈完好，水带、水枪摆放整齐，所有部件及消防栓（箱）里外清洁、无锈迹。 二次装修的检查有无安全交底（将“二次装修管理规定”知会对方），有无施工许可证（写明开工日期、完工日期、施工负责人），电焊作业时有无管理处负责人签发的动火证，现场有“禁止吸烟”、“小心玻璃”等警示牌，灭火器的有效配置（按每30平方米配置1个4公斤干粉灭火器或2公斤的二氧化碳灭火器配置），施工垃圾的管理（垃圾要装袋、184、垃圾严禁堆放在阳台并定期运走），施工人员的管理（现场吸烟、烟头等检查），有无占用消防通道、消防栓等的违章作业。火警：119 盗警：110 急救：120 典型火灾案例1 1993年8月5日13时许，深圳市清水河危险品储运公司发生火灾，深圳市消防支队于13时24分接到报警，先后调派72台消防战斗车，900多名消防指战员前往扑救，省消防总队接到火情报告后，立即调集广州、中山、佛山等8个市的消防支队，60多台消防战斗车、500多名消防指战员前往增援，于次日7时30分将火扑灭。起火原因，硫化钠、硝酸铵、高锰酸钾等混存接触。2 1994年12月8日下午，新疆维吾尔自治区教委“两基”评估验收团到克拉玛依市检185、查工作，克市教委组织中小学生在友谊馆为验收团举行汇报演出，部分中小学生、教师、工作人员、验收团成员及当地领导共796人到场参加活动。18时20分左右，由于舞台上方7号光柱灯烤燃纱幕起火，火势迅速蔓延，约一分钟后电线短路，灯光熄灭，厅内一片混乱，此时各种易燃材料燃烧后产生的大量有毒有害气体，导致325人被烧死（其中中小学生288人，干部、教师及工作人员37人）， 130人被烧伤。事后19名有关责任人分别被司法机关依法处理。3 1994年11月27日，辽宁省阜新市“艺苑”歌舞厅发生特大火灾伤亡事故，死亡233人。起火原因：一个叫邢胜利的工人到舞厅跳舞用卷着的报纸燃火点烟，随手将未熄灭的报纸仍进所坐186、沙发的破损洞内，引燃沙发导致舞厅起火。4 2000年3月29日，河南省焦作市“天堂影视厅”发生特大火灾，造成74人死亡，2人受伤。起火原因：一石英管电暖器烤燃靠近的易燃材料引发火灾。5 2000年12月25日，河南省洛阳市“东都商厦”发生特大火灾，造成309人死亡。起火原因：9点左右，无证电焊工（王成太）等4人在地下一层焊接该层与地下二层的分隔铁板时，一串电焊火渣溅落到下层的家具（沙发）上。火渣很快便将沙发引燃。王成太等人见状，赶紧用水扑救，但扑救无效，火势越来越猛。王成太等人只得慌张逃离现场。无知二愚昧的肇事者，他们在逃离火场时竟没有报警，以致于消防队失去了宝贵的灭火时机。大约9时20分左右187、，浓烟夹带着火苗终于窜上了地面一层。此时地下室里已呈猛烈燃烧之势浓烟沿着地面楼层唯一的通道急速向楼顶层扩散，顷刻间整个大厦烟雾弥漫。当人们意识到事情的严重性时，浓烟和热浪已封住了大厦里所有人的逃生出口。这时才有人向“119”报警。 第八讲：电梯安全知识目 录一、电梯设备简介921.结构组成922.电梯的基本结构923.电梯的安全保护装置934.电梯可能发生的事故93二、电梯运行原理与维修保养941.运行原理942.电梯的一般保养95三、电梯紧急情况的应急处理961.盘车放人操作962.电梯湿水处理963.发生火灾、地震时处理97电梯的定义：电梯是由电力进行拖动，具有乘客或载货的轿厢，运行于垂直188、的或与垂直方向倾斜不大于15度角的两侧刚性导轨之间，运送乘客或货物的固定设备。电梯设备简介1. 结构组成电梯有机房、轿厢、厅门、井道四个基本部分组成（1） 机房部分，包括曳引机、限速器、控制柜、电源柜及排风设备；（2） 轿厢部分，包括轿厢、安全钳、安全窗、自动开门机、平层装置、操纵箱等；（3） 厅门部分，包括厅门、召唤按钮箱、层楼显示装置等；（4） 井道部分，包括导轨、对重装置、缓冲器、限速器钢丝绳张紧装置、随行电缆、限位装置、平衡链或平衡绳等2. 电梯的基本结构（1） 曳引系统功能：输出动力，将电能转换为机械能，驱动轿厢运行。组成：电动机、制动器、减速箱、曳引轮、曳引绳及导向轮。（2） 导向189、系统功能：限制轿厢和对重的自由度，控制轿厢和对重必须沿着导轨上下运行。组成：导轨、导轨架、导靴。（3） 轿厢系统功能：是电梯的组成部分。组成：轿厢架、轿厢体。（4） 门系统功能：是确保乘客安全出入厅门和轿门的出入口。组成：门套、门扇、自动门锁、轿门以及开门机等。（5） 重量平衡系统功能：平衡轿厢的对重之间的重量差。（平衡系数40%50%，计算：额定载重1.7=对重重量）。组成：对重架、对重块、补偿装置（超过30米要安装）。（6） 电力拖动系统功能：提供动力对电梯实行速度控制。组成：曳引电动机、供电系统、电动机调速装置、速度反馈装置。（7） 电气控制系统功能：对电梯运行实行操纵和控制。组成：操纵190、装置、楼层显示器、控制柜、平层装置等。（8） 安全保护系统功能：保证电梯安全使用和正常运行，防止和消除运行中的一切危及人身安全事故的发生。组成：限速器、安全钳、缓冲器（机械）、端站保护装置（电气）。3. 电梯的安全保护装置（1） 超速（失控）保护装置限速器、安全钳；（2） 超越上下极限工作位置的保护装置强迫减速开关、终端限位开关、终端极限开关；（3） 撞底（冲顶）保护装置缓冲器；（4） 层门门锁与轿门电气联锁装置，确保在门没有关闭时电梯不能启动运行；（5） 门的安全保护装置轿门设置门光电装置和安全触板；（6） 电梯不安全运行防止系统轿厢超载报警装置、限速器断绳开关、选层器断带开关等；（7） 不191、正常处理系统机房曳引机的手动盘车工具、自备发电机以及轿厢安全窗等；（8） 供电系统断、错相保护装置相序保护继电器等；（9） 停电或电气系统发生故障时，轿厢慢速移动装置；（10） 报警装置轿厢内与外界联系的警铃、电话和摄像系统。4. 电梯可能发生的事故（1） 轿厢失控，超速运行。由于电磁制动器失灵，减速箱的蜗轮、蜗杆的齿轮、轴、销等折断以及曳引绳在曳引轮上打滑等情况发生时，那么正常的制动手段已无法使电梯停止运行，使轿厢失去控制，造成运行速度超过极限速度（即额定速度的115%）。（2） 终端越位由于平层控制电路出现故障，轿厢运行到顶层端站或底层端站时，不停而继续运行或超出正常的平层位置。（3） 冲192、底或冲顶当上终端限位装置失灵等，造成电梯冲向井道顶部，称为冲顶，当下终端限位装置失灵或电梯失控，造成电梯轿厢跌落井道底坑，称为蹲底。（4） 不安全运行由于限速器失效，层门、轿门不能关闭或关闭不严、超载、电动机断相、错相等状态下运行。（5） 非正常停止由于控制电路出现故障，安全钳误动作或电梯停电等原因，都会造成在运行的电梯突然停止。（6） 关门障碍电梯在关门时，受到人或物体的阻碍，使门无法关闭。电梯运行原理与维修保养1. 运行原理 现在就简单地介绍广日电梯。该电梯的控制系统由PC机和输入输出部分等组成。（1） 可编程序控制器（PC）PC采用8位或16位微处理器为核心，使用了可编程序存储器，具有存193、储指令、执行逻辑、顺序、计时、计数、运算等功能。它的工作原理是基于靠对输入信号不断地进行监视（输入信号来自象按钮、传感器和行程开关这类装置），当检测到的信号状态已改变时，控制系统随即作出反应，通过用户编制的机内逻辑，产生输出信号，这些输出信号控制被控系统的外部负载，如继电器、电动机、指示灯和报警器等。（2）输入输出部分将系统中发出指令或信号的按钮、开关、传感器（如基站总电源钥匙开关、轿内指令选层按钮、厅门召唤按钮、超速开关、安全开关、安全触板开关、限位开关、厅门联锁开关、安全窗开关、平层干簧继电器等）作为PC的输入。同时在系统中设有有、无司机操纵的转换开关及检修慢车开关，以实现有、无司机转换和194、检修状态下的要求；将系统的执行结构如接触器、继电器、轿内和厅外层楼指示灯、报警器等作为PC的输出部分。（3） 控制过程简述. 有司机操纵上班时，司机接通基站总电源钥匙开关，电梯打开电梯门，进入轿厢将有、无司机操纵转换开关拔至有司机位置（这时电梯门自动开闭程序不起作用）。当PC接收到乘客发出的请求信号及安全保护装置的信号后，PC将对内存进行顺序扫描，选择相应的控制程序，通过输出端发出信号，控制接触器动作，使电梯正常起动、加速运行。起动电抗器的切除时间，可根据乘坐舒适感，通过PC中的时间继电器方便的进行设置。当电梯运行接近停层的层楼时，干簧继电器发出信号，PC接到干簧传感器发出的信号后自动断开快车195、继电器，通过慢车继电器控制电梯进入换速、平层、停车。待电梯停靠层站后，司机通过按钮控制打开电梯门，以完成接客、送客的任务。. 无司机操纵在无司机操纵的情况下，电梯的开关门、起动、加速、换速、平层及停车均通过PC自动控制。电梯开关门时间可根据需要设置，一般为45s。. 检修慢车状态在需要检修时，可通过检修慢车开关来控制。当接通检修慢车开关时，PC处于失电状态，各种控制程序不起作用，司机只能通过按钮操纵，使电梯慢速运行。. 停电保持电梯在正常运行过程中，若突遇停电，PC将保存停电时的现场数据，在电源重新接通时，将自动恢复停电时现场数据，控制电梯运行。. 应急处理电梯在运行过程中，PC将不断地对各种196、离散信号进行采集鉴别，对运行状态进行监控，一旦发现不正常信号（如安全保护装置失灵等），将立即停止执行正常运行控制程序，转入故障保护，对整个控制系统采取相应的安全保护措施，以防止发生事故。2. 电梯的一般保养 无论有无电梯操作工，维护人员每天应查看机房12次。除保持机房的整洁外，要闻一下有无异味，摸一下电动机、曳引机等温升是否过高，听有无异响和异常震动。（1） 每周 检查一次抱闸间隙，间隙要小于0.7mm，间隙过大应予调整。曳引机安全钳、极限开关等钢丝绳和连接情况，轿厢内各项设备的工作情况。（2） 每月 应对电梯的减速器和各种安全装置、井道设施、自动门结构、曳引轮导向轮的滑动轴承间隙等，都要认真197、细致地检查。（3） 每季度 要对各传动部分（曳引机、导向轮、曳引绳、门传动结构），各安全装置（电磁制动器、限速器张紧装置、安全钳），各电控系统（接触器、继电器、熔断器、行程开关、电阻等）要认真经常和调整一次，清除各元件上的灰尘和油污，发现有问题的部件，能修则修，不能修则换，坚决杜绝带病工作。（4） 每年 当电梯运行满一年后，要进行一次全面的技术检查，由专业技术人员进行，对电梯的机械、电器、各安全装置的现状，主要零部件的磨损度进行全面详细的检查、修理。调换磨损超过允许值的零部件，测量电器的绝缘电阻和接地装置的接地电阻值。检查电梯的供电线路，损坏的立即修复。经过全面检查后的电梯，运行试验合格后方可198、投入正常使用。电梯紧急情况的应急处理1. 盘车放人操作电梯运行供电中断、电梯故障等原因而突然停驶，将乘客困在轿厢内时，电梯维修人员应安慰乘客，让他们安静等待，不要擅自行动，以免发生伤害，为解救乘客，修理人员应进行盘车放人操作。盘车放人的方法：（1） 操作前先通知被困人员，盘车操作已经开始，请乘客予以配合。（2） 盘车放人一般由2人在机房进行，操作前必须切断总电源开关，一人用开闸扳手打开制动器，另一人盘车。当轿厢盘至最近楼面时（轿门地坎应不高于或低于厅门地坎600mm），应停止盘车，使制动器复位。（3） 电梯操作工用厅门钥匙打开紧急门锁，协助乘客离去。（4） 盘车时应缓慢进行，尤其当轿厢轻载状态199、下往上盘车时，防止因对重侧重造成溜车，当对无齿轮曳引机的高速电梯进行盘车时，应采用渐进式，一步步松动制动器，以防止电梯失控。2. 电梯湿水处理电梯的结构与建筑物紧密相连，当建筑物因某种原因漏、渗水而影电梯运行时，除从建筑设施上采取堵漏措施外，还应采取应急措施。（1） 当底坑出现少量进水或渗水时，应将电梯停在二层以上，停止运行，断开总电源。（2） 当楼层发生水淹而使井道或底坑进水时，应见5轿厢停于进水层的上二层，停梯断电以防轿厢进水。（3） 当底坑井道或机房进水很多时，应立即停梯，断开总电源开关，防止发生短路、触电事故。（4） 对湿水电梯应进行除湿处理，如采取擦拭、热风吹干、自然通风、更换线管等200、方法。在确认湿水消除、绝缘电阻符合要求并经试梯无异常后，方可投入运行。对计算机控制的电梯，更需仔细检查，以免烧毁线路板。（5） 电梯恢复运行后，要详细填写湿水检查报告，对湿水原因、处理方法、防范措施记录清楚并存档。3. 发生火灾、地震时处理（1） 发生火灾时处理：发生火灾应立即停止电梯运行，并采取措施。. 及时与消防部门取得联系;. 对于有消防功能的电梯，应立即按动消防按钮，使电梯进入消防运行状态，供消防员使用。对于无此功能的电梯，应立即将电梯直驶到基层并切断电源或将电梯停于火灾尚未蔓延的楼层;. 使乘客保持镇静，疏导乘客离开轿厢，并关闭厅门和切断总电源。（2） 发生地震时处理. 一旦有震感应201、就近停梯，乘客离开轿厢，如被困在轿厢内则不要外逃，保持镇静等待救援;. 地震过后应对电梯进行检查和试运行，正常后方可恢复正常使用。 第十二讲：ISO9000质量管理体系目 录一、ISO的涵义100什么叫ISO？什么叫ISO9000？二、贯标的意义2三、ISO9000常用词语2四、ISO9000族的基本思想102五、质量管理（QM）原则4六、QMS基础和术语4范围QMS基础确定了相关术语七、QMS 要求6应用（允许的删减）对部分要求的理解QMS要求条款ISO的涵义1 什么叫ISO？国际标准化组织(International Organization for Standardization)简称I202、SO，是一个全球性的非政府组织，是由各国标准化团体（ISO成员团体）组成的世界性的联合会。制定国际标准工作通常由ISO的技术委员会完成。由技术委员会通过的国际标准草案提交各成员团体投票表决，需取得至少75%参加表决的成员团体的同意，才能作为国际标准正式发布。ISO 宣称它的宗旨是“在世界上促进标准化及其相关活动的发展，以便于商品和服务的国际交换，在智力、科学、技术和经济领域开展合作。”2 什么叫ISO9000？ISO通过它的2856个技术机构开展技术活动。其中技术委员会（简称TC）共185个，分技术委员会（简称SC）共611 个，工作组（WG）2022个，特别工作组38个。ISO的2856个技203、术机构技术活动的成果（产品）是“国际标准”。ISO现已制定出国际标准共10300多个，主要涉及各行各业各种产品（包括服务产品、知识产品等）的技术规范。国际标准ISO9001由ISO/TC176/SC2质量管理和质量保证技术委员会质量体系分委员会制定。“ISO9000”不是指一个标准，而是一族标准的统称。国际标准化组织已于2000年12月15日正式发布2000版ISO9000族标准，这是自1987年首次发布ISO9000质量管理标准以来，对标准进行的第三次修订。2000版ISO9000族包含的五大类标准:分别是：1. ISO9000：表述MQS基础知识，并规定MQS术语；2. ISO9001：规204、定MQS要求，用于正式组织具有提供满足顾客要求和使用的法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意；3. ISO9004：质量管理体系 业绩改进指南；4. ISO19011：质量和环境审核指南；5. ISO10012：测量控制系统。五大类标准中，其中1、2、3、4是核心标准。GB/T的含义：“GB”表示“国家标准”，“T”表示“推荐”。国家标准GB/T19000-2000 idt（等同采用）国际标准ISO9000:2000.贯标的意义1 规范物业管理工作，提供优质服务，提高公司整体质量管理水平。2 向业户提供品质保证，提升企业的社会信誉和知名度，增大企业市场机会。3 对出口产品的企业来说，是其进205、入国际市场的准入证，是企业产品走向国际市场的桥梁。4 使企业的质量持续得到改进，并不断适应外界环境的变化，满足顾客需求。5 为新员工提供一套学习材料，使其能迅速满足岗位要求。6 获取第三方认证机构的认证证书，向顾客提供第三方“信任”的依据。ISO9000常用词语内审员：即内部质量体系审核员，是组织内部在质量管理方面的专业管理人才。Q：即英文Quality的简称，中文意思是质量。QC：即英文Quality control的简称，中文意思是质量控制，其在ISO8402：1994中的定义是：“为达到质量要求所采取的作业技术或活动。” 凡是推行ISO9000的组织一般都设置了这样一个专门的部门，负责I206、SO9000标准所要求的有关质量控制的职能，在这个部门的工作人员，就叫做QC人员。QM：即英文Quality management的简称，中文意思是质量管理，其在ISO19000-2000中的定义是：“在质量方面方面指挥和控制组织的协调活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进”显然，QM包括QA和QC，有的推行ISO9000的组织就把QA和QC合并为一个QM部门，由这个部门的经理具体负责全部质量管理方面的职能。QMS：即英文Quality management system的简称，中文的意思是质量管理体系。ISO9000族的基本思想企业不论是申请产品质量认207、证还是质量体系认证，首先都要贯彻实施ISO9000族标准，建立完善的质量管理体系。 一个组织所建立和实施的质量体系应能满足该组织规定的质量目标，确保影响产品质量的技术、管理和人的因素处于受控状态，无论是硬件、软件、流程性材料还是服务，所有的控制应针对减少、消除不合格，尤其是预防不合格。质量管理（QM）原则1 以顾客为关注焦点2 领导作用3 全员参与4 过程方法5 管理的系统方法6 持续改进7 基于事实的决策方法8 与供方互利的关系QMS基础和术语 GB/T19000-2000 idt ISO9000：20001 范围表述了GB/T19000族标准中QMS的基础，并确定了相关的术语。2 QMS基208、础（又称十二项基础） QMS的理论说明 QMS要求与产品要求 QMS方法 过程方法 质量方针和质量目标 最高管理者在质量管理体系中的作用 文件 QMS评价质量体系审核：确定质量体系的活动和其有关结果是否符合有关标准或文件；质量体系文件中的各项规定是否得到有效的贯彻并适合于达到质量目标的系统的、独立的审查。根据审核人员的不同，分为外审和内审。 内部审核，有时称第一方审核，用于内部目的，有组织自己或一组织的名义进行，可作为组织自我合格声明的基础. 内部审核步骤成立审核小组 审核计划及通知 编制检查表 实施审核 首次会议 审核报告 末次会议 审核结果汇总分析 现场审核 外部审核包括通常所说的“第二方209、审核”和“第三方审核”。 第二方审核有组织的相关方或由其他人员以相关方的名义进行。 第三方审核由外部独立的组织进行。这类组织提供符合要求的认证或注册，如：GB/T 19001和GB/T24001-1996。 持续改进 统计技术的作用 QMS与其他管理体系的关注点 QMS与优秀模式之间的关系3 确定了相关的术语QMS 术语：共10个类别（从有关质量5 、管理15、组织7、过程和产品5、特性4、合格13、文件6、检查7、审核12、测量过程质量保证6），80个术语。由于内容太多，这里只讲到几个经常接触的： 要求明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 过程一组将输入转化为输出的相互惯例或相互作用的210、活动。 供应链供方组织顾客 最高管理者最高管理者：在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。其职责和权限是：确保组织内的职责、权限得到规定和沟通。最高管理者是公司总经理。 产品过程的结果。注释：产品包括服务、软件、硬件、流程性材料或他们的组合。QMS 要求 GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000QMS 共有四个过程（板块）：第五部分 管理职责，第六部分 资源管理，第七部分 产品实现，第八章 测量、分析和改进。 “PDCA”方法可适用于所有过程，是一个动态循环，又称“戴明循环”：P-策划：分局顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程；D-实施：实施过程；C-检211、查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；A-处置：采取措施，以持续改进过程业绩。注释 增值活动 信息流 注：括号中的陈述不适用于GB/T190011 应用（允许的删减）标准规定的所有要求是通用的，旨在适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织。当标准的任何要求因组织及其产品的特点而不适用时，可考虑对其进行删减。要求：不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责任的要求。2 QMS要求条款（见表一）3 对部分要求的理解 第四部分 文件要求. 总要求(4.2.1)QMS文件应包括： 形成文件的质量方针和质量目标； 质量手册； 标准所要求的形成文件的程序；212、 组织为确保其过程的有效策划、运行和控制所需的文件； 标准所要求的记录。程序：为进行某项活动所规定的途径。2000版要求形成的文件有：文件控制程序、纪录控制程序、内部审核程序、不合格品控制程序、纠正措施程序、预防措施程序共6个。. 质量手册(4.2.2)标准要求组织应编制和保持质量手册，质量手册包括： QMS的范围，包括任何删减的细节与合理性； 为QMS编制的形成文件的程序或对其引用； QMS过程之间的相互作用的表述。（可以用流程图，过程之间的关系图表示）. 记录控制（4.2.4）纪录是一种特殊的文件，是“阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件“。质量记录要求：为证明满足质量要求的程度或213、为质量体系的要素运行的有效性提供客观证据。 a.填写准确详尽； b.字迹规范工整； c.表格式样记录填写内容确定，不留空项； d.记录填写不能更改（可修改，但要保留原纪录）； e.按规定保存好； f.有关信息要报向规定的部门或人员。上层文件ABCDEF质量手册质量计划规范指南程序、作业指导书和图样质量纪录指导支持和补充详细作业文件注：字母（A、B）：代表文件层次文件层次图解 第五部分 管理职责 质量方针(5.3)：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。中海物业管理广州有限公司的质量方针：真诚服务到永远，卓越管理至无限。 质量目标(5.4.1)：最高管理者应确保在组织的相关职能和214、层次上建立质量目标，质量目标包括满足产品要求所需的内容。质量目标制订的原则： 应建立在质量方针的基础上，应结合组织的实际情况； 要求分解到适当的层次上； 质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致。中海物业管理广州有限公司的质量目标有两条： 公司管理的物业盘业户综合满意率达95%以上； 物业盘创达示范大厦（小区）标准，三年内达到全国示范大厦（小区）标准；综合达标率90%以上。 管理者代表(5.5.2)：是最高管理者指定的一名管理者，无论该成员在其他方面的职责如何，应具有的职责和权限是：a. 确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；b. 向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求215、；c. 确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识。注：管理者代表的职责可包括与质量管理体系有关事宜的外部联系。 管理评审（5.6）:目的是围绕标准的总则来评价QMS的适宜性、充分性和有效性。 总则：标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求：a. 需要证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品；b. 通过体系的有效运用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。 评审步骤编写评审计划并发放准备评审材料-审核结果顾客反馈过程的业绩和产品的符合性预防和纠正措施的状况以往管理评审的跟踪措施可能影响质量管理体系的变更改进的建议实施编写评审报告纠正和改进216、措施检查纠正和改进情况评价纠正和改进情况 顾客财产（7.5.4）组织应爱护在组织控制下或组织使用的顾客财产。组织应识别、验证和维护供其使用或构成产品一部分的顾客财产。若顾客财产发生损失、损坏或发现不适用的情况时，应报告顾客，并保持纪录。 理解要点：a. 控制的范围组织控制下或组织使用的顾客财产b. 控制要求对供其使用或包含于产品的顾客财产进行识别、验证、保护、维护。c. 纪录的要求异常时的报告和记录。其他条款的内容不再详细讲解。表一： ISO9001:2000版要求一览表总 目要 素条 目分要素条 目44.1总要求质量管理体系4.2文件的总要求4.2.1总则4.2.2质量手册4.2.3文件控制217、4.2.4质量记录控制55.1管理承诺管理职责5.2以顾客为中心5.3质量方针5.4策划5.4.1质量目标5.4.2质量管理体系策划5.5职责、权限和沟通5.5.1职责和权限5.5.2管理者代表5.5.3内部沟通5.6管理评审5.6.1总则5.6.2评审输入5.6.3评审输出66.1资源的提供资源管理6.2人力资源6.2.1人力安排6.2.2培训、意识和能力6.3设施6.4工作环境77.1实现过程的策划产品实现7.2顾客有关的过程7.2.1与产品有关的要求的确定7.2.2产品要求的评审7.2.3顾客沟通7.3设计和开发7.3.1设计和开发策划7.3.2设计和开发输入7.3.3设计和开发输出7.218、3.4设计和开发评审7.3.5设计和开发验证7.3.6设计和开发确认7.3.7设计和开发更改的控制7.4采购7.4.1采购控制7.4.2采购信息7.4.3采购产品的验证7.5生产和服务的运作7.5.1运作控制7.5.2产品和服务运作过程的确认7.5.3标识和可追溯性7.5.4顾客财产7.5.5产品防护7.6监控和测量装置的控制88.1策划测量、分析和改进8.2测量和监控8.2.1顾客满意8.2.2内部审核8.2.3过程的测量和监控8.2.4产品的测量和监控8.3不合格品控制8.4数据分析8.5改进8.5.1持续改进的策划8.5.2纠正措施8.5.3预防措施 第十三讲： 物业管理模式-模块管理目219、 录一、释 义110二、模块管理特点110三、公司模块简介110四、模块管理建立112五、模块管理与贯彻ISO9001标准比较112释 义模 块：一般用于计算机软件或工业控制器中，是指一些相关功能的程序段或器件的集合。其特点是可以组合或拆分。通过将复杂的问题拆分，便于确定实现某一功能的途径；通过简单的功能体的组合实现更为复杂的功能。物业管理模块：可以理解为是物业管理服务产品某一方面特性的集合。模块管理特点1. 体现物业管理专业化上细分、深化，管理水平达到高水准；2. 易于找到物业管理工作中不足之处的症结所在，提高处理问题效率；3. 责任明确，物业管理各项工作落到实处；4. 易于移植，便于高起点220、开展物业管理工作；5. 沟通灵活，推广迅速。公司模块简介指导模块共17个，操作模块25个。1人力资源管理员工招聘、调动、辞退 ；10园林绿化管理花木栽培管理；组织架构；公共绿地养护；用人标准、工资标准；绿化环境布置；定岗、定员、定责；艺术插花管理。文件控制；前期介入工作要点；员工考核、考勤、考评；11设备管理- 计算机管理 设备维护维修管理 能源消耗控制 物资管理设备验收要点；人事档案管理对设备使用状态的基本要求；2培训管理培训计划 ；设备保养的基本要求；培训实施（素质、技能培训）设备操作的基本要求；培训考评；设备资料、档案管理；案例分析。 设备大中修及技改；3财务管理- 收费管理 成本控制资221、金管理 ；11接上页设备报废的原则预算编制；能源消耗管理。 计费及收费；室内维修服务流程、服务标准；欠费处理；12房屋维修管理-业户房屋设施维修管理装修管理公共维修管理施工报建、现场管理、安全防护；成本控制；房屋安全检查；核算与监督；建筑设施管理；财务信息；公共地面、排水设施管理。财务制度。 公共治安环境管理；4行政管理- 后勤管理 办公管理注册、年审等事务办理；13公共安全管理- 停车场及交通管理 公共安全管理防止公共作业意外伤害；车辆调度；公共设施安全管理；安全教育（交通、饮食）；防止公共设施意外伤害；饮食卫生；防止公众之间意外伤害；文件控制；经营服务项目安全管理；内部沟通管理；停车场及交222、通车辆管理原则；办公用品、设备管理。 自然灾害应急预防；5会所管理会所经营策划；突发事件的应急处置。 会所人员、设施管理；保安行为规范；会所盈亏分析、控制；14保安事务管理保安培训；服务礼仪培训；保安等级考核；会所环境布置；岗位技能训练、考核；配合小区社区文化活动。 档案管理；6酒店管理发展项目，目前只在指导模块负责人处有所涉及。保安内务管理；7公众事务管理（确立物业管理基础文件）管理公约班队建设。 物业管理服务协议消防组织建设；业主公约15消防管理楼宇固定消防设施的管理；业主委员会章程消防辅助器材的管理；研究处理公众事务的法力依据和有效手段。 公共消防安全管理；8公共服务管理办公服务；室内装223、修消防管理；开展有偿服务；消防安全检查；社区配套便民服务；消防控制室的管理；物业管理延伸服务；消防应急措施；服务基本礼仪；公共消防安全宣传教育接待投诉；消防档案的建立和管理。 公共服务指南；16视觉形象管理接下页文件资料、宣传品的装潢设计；业户资料管理。标牌、标识；9清洁卫生管理建立清洁卫生标准；16接上页（视觉形象管理）节日布置；确定监管程度；社区活动。清洁用品使用；社区文化目的：引导、沟通、宣传、满足需求；清洁工具使用；17社区文化建设社区文化活动开展原则；清洁机械使用；开展活动的主要方式；石材、不锈钢等特等材料保养；开展活动的工作制度；社区活动的组织形式；前期介入关注事项；社区活动负责人224、的职责池、管道管理。社区活动的经费来源。 模块管理建立1. 培训学习，理解模块管理的模式和理念；2. 针对公司具体规模和服务深度，明确模块划分及其内容；3. 分析管理人员素质条件，确定指导模块负责人；4. 由管理处确定操作模块负责人；5. 将操作模块落实到班组或责任人；6. 具体实施；7. 检查、指导，不断改进。模块管理与贯彻ISO9001标准比较1. 模块管理与ISO9001总方向是协调一致的2. ISO9000标准强调的是“过程”，对每一个过程进行PDCA闭环循环。比较着重提供“证据”证明其质量水平，手续严密，一环扣一环，但运行“弹性”不足，应变差3. 模块管理比较灵活，不注重向别人“证明225、”什么，而强调管理的“能动性” 。特别适用达到一定管理水平、标准难以量化的物业管理服务改进4. ISO900标准所形成的文件是针对特定的时间、地点、人员素质、设备设施等，一旦环境变化，文件须大量修改，移植性差；而模块管理文件大部分是指引形式，提出途径和关注的方向，甚至是方法，实施时强调效果，不局限于给出的途径和方法；移植性好。5. ISO9000因一环扣一环，比较完整，一旦实施起来，易于得出结果，而模块管理得靠模块执行人得能动性去完成。总的说来，两者最终实施及实施效果都得借助于管理考核力度。第十四讲：创全国物业管理示范大厦（小区）考评活动的开展目 录114一、概 述115二、参加物业管理示范大226、厦（小区）考评活动的目的115三、如何开展创优活动1161.考评迎检阶段性工作1162.考评资料的整理117四、接受检查中应注意问题1191.考评迎检现场工作1192.汇报材料1193.考评分组1204.考评检查线路的设计120五、合同条款的签订、注意事项、物业公司免责条款1201.合同的签订1212.注意事项121 3.物业公司免责条款121概 述物业管理示范大厦（小区）的考评始于1995年，经过多年的不断发展，一年一度的全国物业管理示范大厦（小区）考评已成为既受管理公司关注也受到业主欢迎的一件大事。政府各级行政主管部门每年投入大量的人力物力去组织这场几乎历时一年的“考试”，其目的非常明确：227、促进物业管理行业的发展。物业管理到目前为止对于我国来说仍然属于较新的行业，除了在少数大中城市全面推广、市民开始有较深入的了解外，在很多地方仍然属于或接近空白状态，而物业管理对于提高人民生活质量、促进房地产行业市场化都有着极其重要的作用。政府通过考评，依靠其推动物业管理的市场化、社会化，依据政府制定的标准对物业管理进行检查、考察，达到迫使物业管理快速向前发展的目的，树立行业典范，淘汰不合格企业，推进房屋管理体制改革。经过几年的实践，我们可以看到政府最初的目的已完全达到。在这种全方位的考核制度下，越来越多管理公司走上了专业化、社会化的管理道路，不断地提高管理水平，以适应社会对生活质量日益增长的需求228、。参加物业管理示范大厦（小区）考评活动的目的通过政府对考评制度的大力推广，我们可以从中看到管理公司参加考评活动所带来的长远利益。1. 树立高品质的企业品牌，跻身优秀行列，提高企业竞争力。在严格、具体、操作性极强的考评标准要求下，获得示范大厦（小区）称号就是对管理公司管理水平的一种权威认可。对于管理公司来说，其所管理的物业只有从各方面完善了才能获得这种称号。如果能顺利通过考评，跻身优秀行列，无疑是为企业树立了一个品牌，一个高水平管理的标志。在行业竞争日益激烈的环境下，任何一家管理公司想要生存、发展就必须不断提供优质的高水平的服务。考评可以说起到了“试金石”的作用。2. 以高品质的物业管理服务带动229、商品房的销售。随着人民生活水平的提高，优质生活环境成为一种需求。在这种需求的趋使下人们必然需要高品质的物业管理服务。这种需要已经成为越来越多的客户在购买商品房时一个重要的考虑因素。基于这种因素，物业管理水平的高低直接影响到商品房的销售。因此，越来越多的发展商在物业管理尚不能带来利润甚至亏损的现状下愿意投资做好前期管理，以吸引大批买家。政府的鼓励、发展商的支持、公众的需要形成了一个良性循环，在这样的前提下，管理公司参加考评就成了一种必然趋势，成为整个房地产行业发展的需要。如何开展创优活动1. 考评迎检阶段性工作物业管理示范大厦（小区）的考评工作在时间上分三个阶段进行。一般每年的四月份开展市级考评230、工作，由市级地方物业管理行政主管部门对各参评单位进行考评及综合打分；八、九月份由市推荐通过市级考评的单位参加省级考评；十至十一月份由国家建设部进行全国级别的考评，最后甄选出达到全国物业管理示范大厦（小区）的物业及管理单位。由此可见，考评迎检具有时间长、任务重、规模大的特点。如何策划好全年的工作步骤是关系到是否达标的重点。一般而言，考评迎检的实际操作过程分三个阶段： 第一阶段：市级考评阶段这一阶段指管理公司确定考评目标至市级正式考评期间，这一阶段主要完成以下几项工作：. 确定在管物业需达到的管理水平（考评目标），统筹安排全年的工作分段，成立考评迎检领导小组，确定考评任务分组成员名单。参评单位在自231、我定位时，首先应较全面地分析本年度参评的本区域内（一般指市级）各个物业的大体情况，找出同类之后发掘自身的特点，是属于旧城改造小区、安居工程、现代智能化小区还是甲级写字楼等。在做各项准备工作中不断强化特色定位，尤其是在现场介绍与资料准备中突出特点更加重要。只有这样才能最后杀出重围，取得胜利。. 自评自检：全面对所管物业进行自评自检。参评单位针对考评标准项目逐条对物业管理情况进行自评自检，并将发现问题汇总整理。. 整改：对自评自检发现的问题进行整改。参评单位应对自评自检中发现的问题落实到各个任务分组中，确定整改的具体人员、初步完成时间、验收人。自评自检及整改的过程可能会反复进行数次以达到最后的目标232、。需要注意的是：自评自检的时间相对会持续很长，要注意保留及整理有关会议资料及整改、验收表格等资料。该类资料是参评单位规划落实具体“创示范”方案的重要支持资料。. 参观及专家辅助检测：组织成员到已获得“示范”称号的大厦（小区）参观学习并请行内专家现场指导。这时的参观应是全面的学习、取经。. 市级正式考评：做好市主管部门考评前的准备及现场工作。 第二阶段：省级考评阶段这一阶段是指市级考评结束提出整改意见后至省级考评期间,一般为3个月左右。这一期间重点要完成的工作是对市级主管部门提出意见的整改。这时应针对再次发现的问题安排专题性的参观学习，将整改工作资料补充到考评资料中去，然后迎接省级考评。 第三阶233、段：国家建设部考评阶段这是指省检至国家建设部考评期间，一般为1-2个月。工作基本为重复第二阶段类似的整改。这里要注意的是：在省级全国考评准备阶段，一定要对上一阶段考评提出的制度上的整改作出切实的反映，并将新的制度落实到日常工作中去，积累原始资料。2. 考评资料的整理1. 程序. 搭建目录框架资料整理最关键的一步就是搭好目录框架，为资料的整理工作定出行动计划，具体工作按框架逐步完成。资料框架搭建的依据就是考评标准。一级目录就是标准内各大项，二级目录为各大项内所包含的内容，三级目录为具体资料名称。特殊情况下会出现第四级，如设备管理部分。一般认为，资料目录不宜过细，否则会显得资料体系臃肿、庞大，反而234、画蛇添足，普通以34级为好。. 细分目录，对号入座将框架结构的目录分成实际可执行的一个个小项目，把已掌握的资料对号入座，即根据目录内容将资料分类整理，归纳到小项目之下。. 复印整理，编写页码，打印卷内目录将资料按统一纸张大小复印整理，一般用A4、B5纸，少量图纸确实无法缩小的可按规格折叠，然后编排页码。最后根据资料名称、页码打印卷内目录。. 装订将资料分卷装订。. 打印资料总目录这一步要放在资料整理的最后步骤完成，原因是操作过程中常常会不断修改目录框架及小项目，所以要待一切内容确定下来之后才能做这一步，以免不必要的浪费。. 分盒将资料分盒以使我们的资料看起来有条理。每个资料盒都应有明确的内容提235、要（盒名），这样我们就完成资料整理的全部过程。2. 考评资料的内容. 行政资料行政资料中一些办公会议记录、纪要，涉及布置考评工作的都应收入考评资料中。. 人事资料人事资料用于着重说明人事培训、考核制度方面的内容。其中亦应加入有关奖励、处罚的情况记录，用以说明制度不但制定，而且已经在执行中。. 业务资料业务资料是指各专项工作在日常操作中累积的资料，如清洁检查表、保安24小时排班表、有偿服务登记、住户回访记录等都与考评标准的有关项目相应。. 工程资料工程资料既有文字性的又有图纸性的，具有数量巨大的特性。对此，我们在考评资料中只收入较详细的工程档案目录，不收入具体资料，除了在必要的验收移交项目上要求236、有具体资料（多为文字资料）来说明外，如考评标准中要求有完整的图纸档案等内容的，可以用图纸资料目录、设备清单目录等形式的资料加以说明，不用打乱日常工程档案的管理，重新整理、装订的工作量又少了很多。考评小组如需检查，则直接在工程档案中查阅出来就可以了。. 业户档案业户档案亦是一个庞大的档案群体，对此我们就发挥样板的作用。在考评资料中整理装订一户完整的空白业户档案，然后选择一户具有代表性的业户档案。这一户的代表性体现在我们管理中发生的几乎每一个环节它都经历过，能够全面、充实地反映业户在小区内的居住情况。其他业户档案如常做到一户一档的管理。考评小组需要查阅时，可以将业户名册提供给他们任意选择后再在后台237、档案中查阅。这样既大大地减少了工作量，又能使工作中整理出来的资料具有代表性、典型性。. 其他资料其他资料涵盖很广，平时的往来信函、各级政府部门的会议通知、活动通知等。其中与考评标准相对应的资料都应归入考评资料中。3. 考评资料的表现形式资料的表现形式有很多种，并不仅仅局限于文字，我们可以用图表、照片等手段使得资料中原本抽象的数字或难以用文字表达的项目变得生动而且直观，还可以利用实际工作中保存下来的原始资料，使考评资料显得真实、有说服力。. 图片图片包括绘制图表（柱状图、曲线图等）、彩图、照片等。考评标准中有关达标率可以用绘制图表来形象说明，甚至可以将几年来达标的情况用图表比较说明。彩图及照片一238、般用于考评标准中有要求又难以用文字表达、只能通过现场检查来考核的地方。. 原始资料的利用整理资料中很多地方可以用到原始资料，最明显的地方是涉及设备设施保养制度、管理处值班制度等资料，必须用原始的表格、资料来加以证明。接受检查中应注意问题1. 考评迎检现场工作 接待通常，参评单位应事先与政府主管部门进行沟通，看是否需要派车接送考评小组成员。如需接送，则应提前准备车辆，并安排1-2名工作人员跟车做好接待工作。如无需接送，则管理公司应安排有关领导在大厦或小区出入口迎接考评小组莅临，以示重视。参评单位各员工均应着装整齐，佩戴工作证件。保安员应统一佩戴白手套，见到领导及考评组成员应敬礼，以示尊敬。 考评239、现场布置考评现场布置应以简洁、整齐为要点，现场应悬挂横幅以示重视。同时，应准备瓶装饮用水以便于考评组人员到管理现场检查时饮用。 环境布置环境布置只需在显眼的地方摆放一些欢迎牌就足够了，不宜过于夸张。2. 汇报材料由于考评时间较短，为让考评小组在听取汇报的同时能通过翻阅资料了解有针对性的内容，一般应按考评小组成员人数为他们准备一份即时翻阅的汇报材料，内容包括：. 物业彩图。包括小区规划总平面图、楼宇外观图等。. 物业规划建设概况，包括规划建设数据、现入住情况统计等。. 管理公司、管理处情况、管理架构、人员状况简介。. 自我介绍发言材料（如与第2项重复则合为一份）. 资料总目录3. 考评分组按照惯240、例，考评小组会对考评人员进行分组，一般分为三组： 资料组这一组的工作人员侧重于检查“基础管理”部分的文字资料及图纸方面的内容。他们的工作重点往往集中于查阅资料，详细询问验收情况、业主委员会的成立情况、维修基金的建立及使用情况、产权分配情况、管理公司经济效益等。对此，管理公司应安排对资料整理情况掌握较全面的人员做好应对准备。 设备组这一组人员的重点是查看现场管理情况，他们在现场检查占了大部分考评时间，只用极少的时间翻阅资料。这一组成员一般都是由设备专家组成，从专业角度去检查管理单位的管理水平。管理公司应安排熟悉设备管理的工程人员进行陪同，及时开启、关闭设备机房，做好应对准备。 环境组这一组人员的241、侧重点在于对房屋维修养护、环境、绿化方面的考查。参评单位应提前做好线路设计、安排专用电梯等事宜，以保证迎检工作快速、顺畅进行。4. 考评检查线路的设计尽管考评小组可以自由决定考评现场所走的路线，但由于其现场考评离不开天台、地下室（设备房）、楼层及外围环境四大部分，因此参评单位仍应该根据四个地点设计相应的路线。线路设计应做到线路不重复，各部分衔接顺畅。管理公司应安排熟悉管理区域地形、了解现场管理情况的人员进行陪同，以免造成混乱。合同条款的签订、注意事项、物业公司免责条款 1. 合同的签订“物业管理委托合同”属于委托合同范畴，是委托人和受委托人约定，由受托人处理委托人事务的合同。在“物业管理委托合242、同”中委托人是物业建设单位或业主委员会，称为“甲方”；受委托人是物业公司，称为“乙方”。在合同中，当事人应当依据法律规定就委托事项、委托权限、报酬、费用、期限、双方权利义务、违约责任及其他事项作出约定。对此，当事人可购买由广州市国土局房地产管理局监制的通用合同，根据实际情况填写，并经双方当事人签字后生效。最后，有效合同应交由所在政府行政管辖区域的国土局房地产管理局办理登记手续。2. 注意事项 由于使用的是通用合同，对于合同中未尽事宜，应明确当事人双方可签订补充协议，并明确补充协议与合同具有同等法律效力。 合同中应明确规定需物业公司亲自处理的事宜及可转托他人的事宜。如清洁、绿化工程，在合同中可明243、确指出该事项允许物业公司交由其他专业公司承包。 合同或补充协议中应明确指出物业建设单位或业主委员会应提供的条件，如物业管理费的催缴，应在合同中明确规定业主委员会有协助催缴物业管理费的义务，以及催缴无效可采取的措施等。 物业管理目标的确定，对此，物业公司应根据自身能力及所管物业实际情况制订合理管理目标，以免影响履行合同的能力。3. 物业公司免责条款对于物业管理安全责任，应制定合理的归责原则，以过错责任原则为基本原则，无过错原则和公平责任原则为补充。在合同或补充协议中应明确指出因业主和非业主使用权人自身的过错造成的安全事故，由业主和非业主使用权人或其监护人承担责任；因业主和非业主使用权人以外的第三244、人的过错造成的安全责任事故，由第三人承担责任；完全由物业管理公司的过错造成的安全责任事故的，物业管理公司应当承担全部责任，部分由物业管理公司的过错造成的，物业管理公司承担部分责任；对业主和非业主使用权人安全责任事故的发生，当事人均无过错的，可以根据实际情况，按照公平责任原则，由当事人适当分担经济损失（其当事人既可以是物业管理公司，也可以不是物业管理公司）。免责条款的签订保障了物业管理公司的合法权益，但同时亦鞭策物业管理公司要勤练基本功，只有切实做好物业公共安全管理工作，才能真正地免除责任。附件：1. 全国物业管理示范大厦标准及评分细则2. 全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则3. 物业管理委托合同范本