1、北京工程咨询有限公司商务接待工作手册（2015版）目 录第一章接待工作1一、接待工作基本要素1二、准备2三、交通6四、住宿9五、餐饮9第二章会务工作12一、准备12二、材料12三、食宿13四、交通13五、场地14六、其他17第一章 接待工作接待工作是展示公司风貌、显示管理水平的主要工作之一，也是完成各项业务工作的重要组成部分。接待工作一般都具有较严格的计划性，但有时也会有突发和易变的特点。因此在接待工作中，应严格遵守领导指示和公司的有关规定。一、接待工作基本要素接待工作主要应注意5W要素：What（什么事）、When（什么时间）、Who（什么人）、How（怎样做）和Where（什么地方）。1、2、What（事由）首先应了解客人来访的目的。这是接待工作的基础，通常包括以下几种：商务谈判、业务往来、合作协商、调研考察、出席会议、参加典礼、礼节拜访等。2、When（时间）这是指客人来访的日期和时间，包括到达时间、在我单位逗留时间、离开时间、以及相关的车次航班情况等。3、Who（人员）人员是指来宾的基本组成情况，包括人数、姓名、身份（职务、级别等）、性别、民族等，尤其应了解来访客人中最高领导的情况。同时，根据来访事由和人员情况，确定我方出面接待人员，一般应把握“对口接待、身份对等”的原则，其中关键是确定我方出面接待的最高领导。4、How（方式）方式则是指接待所采用的形式，这主要由接待的事由来决3、定。不同的事由将决定接待地点的选取和布置。5、Where（地点）地点主要指迎送、会谈、住宿、就餐等地点。来访的事由、人数、主宾的身份等是确定接待地点的主要因素。例如：举行大会或典礼，当级别较高的客人来访时，可在正式会场旁备一小型休息室，供双方领导在会前小憩和见面。所选用会谈场所的座位数宜略多于双方总出席的人数，达到既能融洽交流又相对宽松的效果。另外，就近原则也是要考虑的因素，使会谈、住宿、就餐的地点相对靠近或顺路，可以节约时间和精力。二、准备接待前的准备是做好接待工作的重要组成部分，是整个接待工作能够顺利进行的基础。准备工作包括来访信息的确认、补充；确定接待规格；制定接待计划等方面。（一）确认4、来访信息来宾信息的收集，是做好接待准备工作的基础。在接到接待任务后，首先应确认来访人员的信息，包括以下几个方面：1、来访客人情况：包括来访人数；主要成员姓名、身份（职务、级别等）、性别、民族（在食宿等方面有无特殊要求和风俗习惯）、随行联系人及联系方式等。2、来访计划：包括来访目的、来访时间、离开时间、来去的交通方式及班次、是否需要订房、订票、接送等。此外，还应告知来宾我方接待人员的姓名、联系方式等信息，便于双方的沟通和信息的及时更新。联系时要注意复述关键信息，如人名、电话号码、日期、航班班次等，请对方确认，以保准确。（二）补充相关信息由来宾方面提供的信息非常有限，不足以支持接待工作圆满完成。因5、此，接待人员要根据已知情况扩展信息。1、来访单位的情况：包括来访单位的概况、特色和所处地区的概况等。这些信息摘录、整理、打印后分送参与接待的主要领导和工作人员。2、重要来宾的主要经历：来宾地位尊贵，需要进行一对一的接待时。接待人员应了解嘉宾的个人信息，包括个人资料、主要经历等。这样才能在接待中做好细节工作，使彼此心情愉悦。（三）规格定位在掌握有关信息后，主要依据来访人员情况、时间与目的，及时向主管领导汇报，确定我方接待规格及参与人员，并制定接待计划。接待规格依据公司公关接待管理制度执行。（四）制定计划重要来宾来访，应及时向主管领导汇报，听取领导对接待工作的安排意见，同时召开接待工作会议，在交通6、用车、陪同人员、经费开支、活动方式、日程安排、接待规格、接待地点、汇报内容、参观路线、后勤保障、宣传拍照等方面做出准确、恰当的部署，接待计划的关键内容包括以下三方面：1、物质准备，包括：住宿安排、用餐安排、会谈地点、接待用车和有关文字材料等。2、参加人员，根据对方来访目的、活动需要来确定，其中的重点是落实我方出面接待的最高领导。3、资金准备。附：接待事务安排表 填表时间：来访单位来访时间会晤地点主要内容来访单位成员联系人： 联系电话：会见领导接待人员经办人：联系电话：会晤安排馈赠礼品备 注（五）检查准备准备工作完成后，应从头到尾将整个接待计划梳理一遍，查漏补缺。主要关注整个接待流程安排是否合理7、是否遗漏某个环节等，确保每个环节应出席的人员和需要的物资都已落实。提前半天须再次落实人员、地点、车辆和经费等的准备情况。三、迎送（一）车辆安排1.无论是接机接站，还是陪同宾客参观，应首先了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。若因某种原因，相应身份的人员不能前往，前去迎接的人应向客人作出礼貌的解释。接送车辆要求：接送车辆必须保持卫生，整洁,提前30分钟到达接送地点；必须提前30分钟开启空调等待顾客上车接送时必须与顾客主动打招呼，自报姓名，并主动提行旅，开关车门司机在车内严禁吸烟车内须备饮料供顾客饮用车内音响音量应调适得当，应当播放轻音乐，当顾客电话或交谈时应及时关闭8、太阳过大时要为女性顾客提供太阳伞，雨雪天气时要为顾客准备雨伞顾客询问时要礼貌应答道路颠簸时要及时提醒顾客如遇晕车顾客要提供胶袋，行驶速度应当放慢并适当开启玻璃窗接送人员及司机要求：接送人员及司机要注意自身修养，注重仪容仪表。接送陪同客人前不允许吃带味食品；接送人员及司机须全程陪同，中途不可换人。接到客人后，应首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您来北京”、“欢迎您来到我们公司”等等。然后向对方作自我介绍。接送人员及司机要保持手机24小时畅通。接送人员及司机着装要求管理内容男员工女员工仪容仪表头发干净整齐，色泽自然，头发不宜太长干净整齐，不宜过长或过短，色泽自然。秘书、助理等文职人员应长发后束面目五官9、保持耳朵、眼部、鼻子（修剪鼻毛）、脖子清洁着淡妆口腔保持口腔清洁，上班时间不食葱、蒜、韭菜、萝卜等有异味食品指甲修剪整齐，保持清洁着装装束春秋冬季必须着西服、衬衣、领带，外可套一件羽绒服或大衣；夏季可着衬衣、领带、西裤；着套装、套裙、衬衫等商务职业装，不宜过紧或过于肥大，裙装长短要适度。颜色西服、套装应为深色（深蓝、深灰、黑色为主），搭配西装的衬衫颜色应为单色，并与套装颜色保持协调。皮鞋必须穿深色皮鞋，以黑色为主皮鞋颜色以黑色为主，或与套装色彩相协调，半高跟即可。袜子必须穿深色的袜子长丝袜不宜出现网状或花纹，须完好无损。清洁西服要定期干洗，穿着前熨烫平整，拆除衣袖商标正确系好纽扣；衬衫、打底衫10、要经常换洗，保持领口、袖口的干净整洁。2.所安排车辆座位数（不含折叠座位）应略大于总乘坐人数（来访人数+接待人数）。在保证车辆交通安全基础上，兼顾乘车者舒适度和临时增加人员乘车空位等问题。在接待重要领导时，一般应为其单独安排一辆小车。3.接待人员应及早落实车型、车牌号码、司机姓名和手机号码，并提前与司机本人确认，保证本次出车的时间、地点准确。除司机本人联系方式外，接待人员还应储存车辆调度人员的电话号码，以便出现突发情况时可以快速做出调整，及时解决问题。4、乘车礼仪小轿车小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为末席如果由客人亲自驾驶，以驾11、驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客人，如果坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽吉普车无论是受访人亲自驾驶还是司机驾驶，都应以前排右坐为尊，后排右侧次之，后排左侧为末席。上车时，后排位低者先上车，前排尊者后上。下车时前排客人 先下，后排客人再下车商务车我们在接待团体客人时，多采用商务车接送客人。商务车以司机座后第一排 即前排为尊，后排依次为小。其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减（二）机场接待1、接机时，首先要确认对方的人数、航班号、起飞时间和随行联系人电话。接待人员要提前落12、实航班到达时间，并及时更新航班信息，安排好接机车辆，制作接站牌。接到来宾后，应热情主动地自我介绍，帮助来宾拿行李。待来宾到齐、行李件数确认后，接待人员应尽快带领来宾返回。如重要贵宾，接待人员必须提前联系机场，申请贵宾通道并提前到达贵宾厅，交费办理接机手续等。接到贵宾后可询问贵宾是否需要稍事休息再上车。2.送机时，应确认对方人数、航班号、起飞时间，并提前两小时达到机场，为其更换登机牌，将其送到安检口。若是重要贵宾，接待人员应安排专人提前到机场安排，申请贵宾通道，更换登机牌等，等到贵宾乘航班离港后方可离开。（三）火车站接待1、接待人员应提前落实接站车辆和制作接站牌，并在出发前致电来访方的随行联系人13、，确认火车是否正点运行，告知对方自己将在何处等候。若对方身份比较尊贵，则需提前办理相关手续，到站台迎接。接到来宾后，接待人员要热情主动地自我介绍，帮助来宾拿行李。接待人员应提醒来宾注意保管好行李和随身物品，并尽快引领来宾离开火车站广场，返回。2、送站时，接待人员应提前与宾客确认时间、车次，提前一个小时将客人送达车站，并送至检票口。若是VIP客人，需安排专人提前联系，到站台送人。（四）来宾自驾车来宾自行驾车来到公司。接待人员要提前与来宾约定好时间和下车地点，向来宾清晰介绍公司的地理位置和行车路线。当日，接待人员应提前致电来访方的联系人，询问对方位置，再次确认下车地点并表明自己将在那里等候。如有需14、要，还应邀请出席接待的领导一同前往等候。四、住宿1、来宾如需住宿，应尽早为其预定住宿房间。接待人员将来宾送至宾馆后，帮客人办理好一切手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，清楚的告知对方随后的日程安排及下次见面的时间地点，并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。如有需要，接待人员可要求宾馆提供“早上叫醒”服务，以免延误时间。如果来宾迟到，接待人员应拨打房间电话，向来宾询问情况。切忌直接到对方房间外敲门。将客人送到住地后不要立即离去，应陪客人稍作停留，热情交谈，谈话内容要让客人感到满意，比如客人参与活动的背景材料、当地风土人情、有特点的自然景观、特产、物价等。考虑到客15、人一路旅途劳累，主人不宜久留，让客人早些休息。视来宾情况可在房间里准备适量的水果和鲜花，若是大型活动，可提前在房间内放置会议流程和公司简介。五、餐饮接待餐饮的主要原则为：节俭大方、具有地方特色、兼顾双方饮食习惯、重点照顾客人饮食爱好，避免铺张浪费。（一）确定宴请规格和形式宴请的规格，以宴请目的和主要宾客的身份地位而定。宴请形式的确定要参考宴请的缘由、被邀请主宾的职务身份及宴请对象的饮食习惯而定，例如是采用中餐还是西餐或自助餐等。（二）确定宴请地点确定宴请地点应遵循以下原则：与宴请目的、性质和主宾的身份地位相适应；能够充分表达对客人的敬意；同时交通便利、环境优雅、菜肴精美、价格合理、服务到位。接16、待人员应准备好经费和车辆。接待人员应根据就餐人数提前预定进餐地点，用餐房间或席位，并预留余地。提前将用餐的时间和地点通知有关参加人员，举行正式宴请应发请柬。若是级别较高的宴请，还需制作领导姓名座位牌，考虑桌次安排、领导排位等工作。（三）现场布置若较正式的宴请，接待人员应提前到场进行布置。其具体工作内容有：在餐厅门口设立欢迎指示牌，调试灯光音响等设备，如重要宴请，应布置领导致辞稿；席位的分配和摆放；领导桌座位排位。现场布置应庄重大方，可适当点缀鲜花。（四）中餐宴请1、点菜：接待人员应提前联系餐厅，确定菜单。菜式一般以清淡为宜，突出餐厅特色，同时充分考虑客人、尤其是主宾的饮食习惯、口味好恶、宗教禁17、忌、健康状况等具体情况，切忌奇巧怪异的食品。点菜应量力而行，适当控制，略有盈余，用餐标准应按有关规定执行。在宴请重要客人时，可以采用分餐上菜的形式。要准备适当的酒水饮料，规模较大的宴会，酒水最好准备三种以上。2、进餐：宴请前，主人应提前到达宴会地点迎接客人；如果客人之间不认识或不熟悉，主人应热情地为其介绍；有一定社会地位的贵宾到来后，应先将其迎进接待室休息，并安排身份相同的人员陪同，待客人到齐后，主人再陪同贵宾一同进入宴会厅。接待人员坐在餐桌最靠外的位上，并在自己身旁略腾出空间以方便上菜。开餐后，工作人员应留意上菜、饭的进度，适时提醒服务员上茶水、饮料、饭菜和水果。如饭菜数量不够，应及时加菜。18、宴会一般控制在一个半小时左右为宜，最多不超过两个小时。接待人员应避免当着客人面看帐或付款。3、用餐礼节就餐还是以中餐为主。招待客人进餐时，必须判断上、下位的正确位置，窗边的席位、里面的席位、能眺望美景的席位都是上位。安排座位时，请客人先人座；和上司同席时，请上司在身旁的席位坐下，你应站在椅子的左侧，右手拉开椅子，而且不发出声响。预订场地时，应交待店方留好的位置，不要卫生间旁或高低不平的角落。中餐的餐桌礼仪比较简单，只要留意以下要点即可：主客优先。主客还未动筷之前，不可以先吃；有人夹菜时，不可以转动桌上的转盘；不可一人独占喜好的食物4、座次的安排宴请客人，一般主陪在面对房门的位置，副主陪在主陪的19、对面，1号客人在主陪的右手，2号客人在主陪的左手，3号客人在副主陪的右手，4号客人在副主陪的左手，其他可以随意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握，如果场景有特殊因素，应视情而定。中餐桌: 4、送别：如有司机另外进餐，工作人员应在进餐即将结束时及时通知司机到位。宴请结束后，可由工作人员将来宾送至下榻酒店。五：西餐事先预约，在预约时，首先要说明人数和时间，其次要表明是否要吸烟区或视野良好的座位。如果是生日或其他特别的日子，可以告知宴会的目的和预算。在预定时间到达.无论是作主人、陪客或宾客，都应与同桌的人交谈，特别是左右邻座。不要只同几个熟人或只同一两人说话。邻座如不相识，可先自我介绍。碰杯时，主人和20、主宾先碰，人多可同时举杯示意，不一定碰杯。祝酒时注意不要交叉碰杯。在主人和主宾致辞、祝酒时，应暂停进餐，停止交谈，注意倾听，也不要借此机会抽烟。西餐桌：（六）自助餐自助餐，有时亦称冷餐会，依照惯例，自助餐大都被安排在各种正式的公务活动之后，作为其附属的环节，自助餐的具体时间要受到正式公务活动的限制。自助餐时要依从一般的西餐礼仪，还应该注意以下几个要点：排队按顺序取食物；每次少取；要分类，不要把冷热食物同时放在一个盘子上；西餐的食物先后大约是：沙拉开胃菜汤主菜甜品咖啡茶。第二章 会务工作一、准备（一）在确定召开会议后，应尽快掌握相关信息，包括：会议内容、会议时间、会议地点、与会人员等。根据所掌握21、的信息，向与会人员发出邀请，并附回执（确认与会人员是否参加会议的各项具体活动与食宿安排），最终落实确定。制作与会人员信息登记表，便于各有关部门掌握相关信息。（二）根据会议需要，对工作人员进行分组分工，分别负责各方面的工作。会务总负责人应召集各方面负责人员召开预备会，确定会议的程序和各自负责事务。二、材料（一）会务工作中，为明确各部门分工与协调，可制作会务工作手册；为使嘉宾更方便的参加会议，可为嘉宾准备会务指南。其中主要内容包括：会议程序、工作人员联系方式等。（二）应准备的会务材料还包括：嘉宾签到所准备的签到台、签到本、笔、胸花；需要领导题词的会议需准备笔墨纸张、题词台，如有需要还应预备代拟参考22、稿；制作工作人员证、嘉宾证和记者证；制作分发会议通知、会议议程、议题、领导讲话稿和主持人稿；准备和调试有关放映材料（Power Point、DVD、幻灯片等）等。三、食宿根据要求安排好与会人员的住宿、餐饮。（一）根据与会人员信息登记表提前选定适宜的住宿、餐饮场所，要求设施齐备、交通便利，应预留足够的嘉宾房、重要嘉宾房、工作人员房，并提前调试各房间硬件设施，检查安全事宜。（二）制作住宿登记表，以便掌握与会人员住宿信息。如会议需要，接待人员应要求宾馆提供“早上叫醒”服务。（三）餐饮工作对酒店要求较高，食品卫生为第一位；宴会场地规模应符合与会人数实际，过大过小都不可取；食品应照顾到大多数与会人员的口23、味。四、迎送会务工作中住宿、餐饮接待对交通安排要求较高，需协调好各地点间往来的车辆安排。应制作会议用车安排表确保与会人员安全、准时的参加会议的各项活动。对于特大型活动，也可以在机场、火车站设置指引牌或服务台。以机场接待为例，应注意如下细节：1、成立接机小组，根据来宾的到达时间和数量，配备足够的工作人员。每位工作人员都应熟悉机场结构和各种设施，随机应变，可以应付接机工作中可能的各种突发情况。如有需要，接机人员应提前踩点，进行相关培训。2、将来宾的姓名、单位、职位、联系方式、到达的时间和班次列表，核实无误后分发给接机人员。接待人员应注意及时更新来宾的到达信息。3、航班密度较大时，可计划来宾乘坐同一24、辆车返回，此时要充分考虑到航班提前到达或延误的情况。每辆车都要预留一定的空位，以免晚点的宾客打乱整体乘车计划。五、场地现场布置是会务工作中的重要环节，各协调单位应互相配合。各组工作人员应提前到达会议现场，布置、安排、检查，查漏补缺。（一）领导席的安排在确定双方领导名单后，应对领导座次进行排位和标示。主要包括以下四种情形：1.会议室、贵宾室和设有主席台的大型会议：应提前确定就座的领导名单。应在各领导座位前的桌上摆放姓名牌、茶水和相关资料；在主要发言领导面前摆放话筒；还可在会议桌上摆放鲜花。2.不设主席台的大型会议：一般安排领导坐在台下中间前排位置。在各领导座位的椅背上粘贴姓名牌以标识，可在座位上25、放置瓶装水和相关资料，也可在领导席前摆放茶几。（二）贵宾室的准备在召开较高级别的会议时，一般在会场旁安排贵宾室，以供来宾和我方领导在会议前后进行短暂休息和交流。贵宾室里应安排专门的服务员，并备鲜花、茶水等。（三）主持人的定位会议如需主持人，在会议召开前进行简单介绍、宣布会议进行分段等。主持人位置一般在主席台的一侧，并放置专用话筒。如主持人在主席台就座，应在其面前摆放专用话筒。（四）会标与背景板的布置会议如需要会标（横幅）和背景板，应提前制作、悬挂、安放完毕。会标与背景板上字样和图案应由会议负责领导审定。（五）签到台的摆放签到工作应安排专人负责。签到台应多备签到本和笔；如需为与会人员佩带胸花，应26、提前选定和购买胸花，并安排专人负责。如欲请来宾题词，则需提前在适当位置安放题词桌，并准备笔墨纸砚等应用之物，也应安排专人负责。（六）签约台的准备如举办签约仪式，一般应以主席台为签约台，面对观众席。应制作对方单位名称牌和我方名称牌，分别放在签约台左侧和右侧（面对签约台）。签约台后只摆放两张椅子，见证嘉宾一般安排站立在签约人背后；台上应事先放好将签署的协议和签字笔，并安排礼仪工作人员为双方签约代表翻开协议书和交换协议。（七）电器设备的调试在会议上如需使用投影，应提前准备好笔记本电脑、投影仪和投影屏幕，由专人负责，并提前调试。一般应至少提前半天准备好会议上将用到的Power Point等材料，存入统27、一使用的笔记本电脑，进行调试。如会议需使用幻灯片、DVD放映等，也需相应准备。音响、话筒需提前调试。工作人员应提前检查话筒和音响的效果，并准备备用话筒。其余如灯光、空调、风扇等电器设备也应提前检查。（八）合影的预备首先在综合考虑天气、光线、空间等条件后，选择合适的合影地点。随后对参加合影的人员名单进行确认和排序，一般采取在前排座椅的椅背上贴姓名牌的方法来为主要领导排位。摄影师应提前到位检查效果。如在室内合影，亦可在合影地点摆放绿色植物，以烘托效果。如合影人数较多，可利用台阶进行分行排序。（九）讲台的安排讲台位置应放置在主席台的右侧，略前于第一排座位；一般重要嘉宾讲话要在讲台上摆放鲜花，但应注意28、鲜花不可遮住讲话人的面容；一般讲台要摆放两支话筒，以备话筒出现故障时仍能继续演讲，话筒需提前调试，适当音量为好；如嘉宾有讲稿，需注意讲台正上方是否足够明亮。六、其他会务工作牵扯面广，工作繁琐复杂。也应注意以下工作。（一）后勤会务后勤工作包括接待车辆的准备、礼仪工作人员的安排、配合会场布置做好各方面协调工作。后勤工作应着重注意硬件设施，选定适宜的会议场地，准备灯光、投影、音响、麦克风、电脑、鲜花、桌椅、茶水、水果、地毯，并保障会场的供水、供电和周围环境的清理；按要求制作背景板和会标（横幅）；安排服务员；会场卫生；如逢雨天，还需备用雨伞。（二）若是我司召集会议，除特殊情况外，我司人员不可同时住宿在会议宾馆内。