1、销售处行为准则售楼中心工作制度售楼中心全体员工必须关心公司，热爱本职工作，遵守职业道德，做到文明、优质、高效的服务、维护公司形象和声誉。努力学习，不断提高业务技术和服务质量，并明确一点，我们不仅是卖房子，而且要卖“服务”，我们就是要以一流的服务取胜。一、售楼中心全体员工必须关心公司、执行本职工作、遵守职业道德。1、必须团结一致，互相帮助，以公司、团体利益为重，严禁“拆后台”！2、必须准时上班，不准迟到、早退和旷工。3、工作时间不得打私人电话，不得在岗上接待亲友。4、售楼员在工作时间应坚持工作岗位；接待来访、业务洽谈等应在洽谈区进行。5、上班时间不得吃东西或在非吸烟区内吸烟，不得高声喧哗、聊天。2、在销售大厅不得有化妆、看报纸、杂志、睡觉等一切影响公司及自身形象的行为发生。不得讲粗话，不得干与工作无关的事情。6、切实服从上司安排和调配，按时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作。7、必须按编排表当值，不得擅离职守、个人调离、调换更值时需要征得经理同意。8、必须如实向上司汇报工作，坚决杜绝偷盗、欺骗或阳奉阴违等不道德的行为。9、必须发挥高效率和勤勉精神，对自己从事的工作认真、负责、精益求精。10、必须遵守“守法、廉洁、诚实、敬业”的道德。11、不得玩忽职守，违反工作纪律，影响公司的正常运行秩序。12、职员在对外业务联系中遇业务关联单位按规定合法付给回扣、佣金的，一律上缴公司。13、未经公司书面3、批准不得兼职。14、有义务保守公司的经营机密。15、禁止非法索取非法利益。16、不得超越本职务和职权范围，开展经营活动。17、禁止用公款谋取个人利益。18、不得擅自将资产赠予、转让、出租、抵押给其他公司、单位或个人。19、如员工有亲属从事可能与公司利用发生冲突的业务时，售楼员应向公司申报，并提出职务上的回避。20、对违反本制度的，本部门视其对公司造成的损害之程度轻重给予通报批评、罚款、降职、开除处分。21、负有监督责任的主管人员疏于职守的，视情节给予处分。22、违反制度给公司造成经济损失的，公司将向其追索赔偿。二、售楼中心考勤制度及处罚规定1、上班时间：置业顾问：早上8：00至下午18：00礼4、仪保安：早上8：00至下午20：00工作人员必须严格遵守售楼中心的作息时间，不得无故迟到、早退、缺勤、私自调班；员工上、下班均应亲自签到计时，不得委托他人代签，否则以双方旷工一日论处。（备有专门的签到簿，经理每天依签到情况对员工考勤）（1） 迟到：工作时间开始后5分钟至30分钟以内到班者为迟到；迟到每次扣10元，当场支付，拨入集体活动经费；因公外出或请假（皆须申报并经经理同意者）除外。（2） 早退：工作时间终了前10分钟内下班者为早退，罚款同上。 因公外出或请假经经理同意者除外。（3） 旷工：无故迟到超过15分钟或提前10分钟以上下班者以旷工半日论；未经请假或假满未经续假而擅自不到职以旷工论；5、伪造出勤记录者，一经查实，以旷工论处；员工旷工，不发当天薪金及任何津贴；无故连续旷工3日或全月累计无故旷工6日或一年旷工达12日者，经理有权予以解聘，不发给任何资遣费。注：因偶发事故迟到超过15分钟以上经查实可准予补办请假。 2、根据售楼中心的实际情况，上班时间为六个工作日，每周轮休壹天（强销期除外），星期六星期日原则上不休息；午休时间和节假日业务人员轮流值班；具体实施按排班表。3、因故不能上班，须事先请假，事假需提前一天提出书面申请并征得销售经理同意，无故不得请假否则视旷工处理。事后及时销假。员工请假扣除当日工资及当月满勤奖。 4、病假须出示县级医院以上的证明，急症除外；事后及时销假。每月有6、薪病假2天，扣除当月满勤奖。超过2天按事假论处。5、兼职销售每周一、四下午17：30必须准时到售楼中心报到，参加晚会。每月累积3次未按时报到者，取消当月补贴。三、售楼中心的安全卫生规范（一）、卫生打扫售楼中心必须给客户留下良好的第一印象！售楼中心必须随时保持清洁，尤其是示范单位。售楼中心全体人员每天到岗后进行清洁工作，时间为半小时。每日清洁内容：桌面（会议桌面、洽谈桌、办公桌、业务员桌）模型、空 调、饮水机等。地面 (大厅、办公室、会议室等)。更换垃圾袋、卫生间、烟灰缸、窗台、浇花。2、卫生清洁用品应指定摆放。3、每日用餐后桌椅归位，桌面擦干净，4、接待客户后的业务桌上水杯烟灰缸及时清理干净。7、 （二）、现场规范每人工作台的办公用品必须常整理，做到整齐清洁。日常备用物品及日常公司文件应归档，以便应用便捷。售楼处现场各项物品，必须常清理，常整顿。安全规范每次下班 后，均要锁好门，关好窗。每次下班，要认真检查水、电等关闭情况。有贵重物品，请妥善保管。售楼中心的礼仪规范售楼员仪表、仪容准则1. 员工必须着统一制服上班，不穿制服不得上岗！服装无污迹和明显皱褶，无异味；扣好纽扣、结正领带、胸花、衣袋中不要有过多物品；皮鞋要保持干净、光亮；2. 女员工宜穿肉色丝袜，不能穿黑色或白色。3. 男员工头发要常修剪，发型不得怪异，发脚长度保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须，头发要长洗，上班前要梳理整8、齐，保证无头屑。 4. 女员工切忌浓妆艳抹，不许纹眉，必须化淡妆，使人感到自然、美丽、精神为好。女员工不得涂有色指甲油，饰物不宜过多，保持简练。5. 员工上班前不得吃异味食物、要勤洗手、勤剪指甲、指甲边缘不得藏有脏物。6. 对客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。7. 提倡每天洗澡，勤换衣服，以免身上发出汗味或其它异味。售楼人员的行为举止准则站姿躯干挺直，头部端正，面露微笑，目视前方，两臂自然垂下。坐姿轻落座，避免扭臂寻座或动作太大引起椅子乱动发出响声。接待客人时，落座在座椅的1/3到2/3之间，不得靠椅背。落座时，应用两9、手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显不雅。听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉。两手平放在腿上，不要插入两腿间，也不要托腿或玩弄任何物品。两腿自然放平，不得跷二郎腿、应两腿并拢。工作时不地照镜子，涂口红等。不得将任何物件夹于腋下。不得随地吐痰及乱丢杂物。待客客户进入现场，必须主动迎接。与客户交谈时，必须保持衣着整洁，语言清晰。交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。与客户交谈时，不可整理衣着、头发、看表等。交给客户的物品要双手送上，客户离开时，应至少送到工作区外。对客户的要求必须迅速答复，或及时请求相关人员及时回答。在客户面前避免说“不”10、字，要设法为客户提供热情、细致的服务；对于客户提出的不合理要求，要委婉拒绝。任何情况下都不允许与客户争吵，坚持顾客观和服务观。工作时必须讲普通话，如客户要求可讲方言。避免在客户面前与同事讲客户听不懂的话。当客户进门时，所有的接待人员要起立欢迎，致“欢迎参观！”讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语要经常使用，不讲粗言秽语或使用蔑视性和侮辱性语言。得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人。无论是否成交，都要礼貌待人。客人时，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。任何时候要招呼他人均不能用“喂”。（五） 售楼中心客户接待制度置业顾问每天必须11、与至少10个客户保持联系。进行营业推广时，每天至少拜访10个客户。A、客户接待制度销售人员按签到顺序接待客户，接待一次打勾确认，如下情形则视为无效接待：（1）进入销售中心即表明联系相关业务。（2）客户表明找开发商有工作事宜。每天由前一天轮到接待而未接待者首先接待客户，其他人员按当日签到顺序接待，休假者由经理代签。以下情况时，销售员可优先接待，（1）本人再访客户。（2）客户指定。（3）经理或公司领导指定。销售人员在休假日可指定代理人接待自己再访客户和指定客户。销售人中轮到接待客户，必须做好准备，并主动迎接客户。销售人员不得挑剔客户，不得冷落客户，必须全力接待。销售人员不得在客户面前争抢客户，有何12、纠纷应向经理反映。销售人员在接待客户时，其他销售员不得插话，除非得到邀请。销售人员不得私自为客户放假、转名、打折、或越收申请，不得私自承诺，否则自行承担后果。销售员接待客户完毕后，必须将客户送出销售中心，不得在背后议论客户。每个销售员都有义务作电话咨询，并鼓励客户到现场来访和指定自己接待。销售员在接待客户完毕后，必须在第一时间整理洽谈桌，所用销售资料及时归位。B、客户登记制度：销售员必须请自己所接待客户在客户来访登记表上做有效登记。上门拜访客户必须做拜访登记。当客户登记有冲突时，以先登记为准。电话咨询的客户不作为客户登记，但需做来电登记。销售员必须及时督促自己的客户按时交款以及相关购买手续办理13、。C、客户拜访制度：销售人员分片包干，上门推广。以登记为有效。如有重复拜访，以先登记为准。有效客户必须由销售人员亲自带（或约）到售楼中心，否则，按新客户处理。没有登记过的客户按新客户处理。D、兼职销售如有客户介绍来，必须亲自把客户带到售楼中心。（六）售楼中心组会制度1、晨会于上岗前15分钟由销售经理召开。内容：1） 员工仪表仪容的互相检查2） 各职责纪律的重申。3） 公司新指示的传达4） 员工有关情况的汇报或申请，前日问题的解答。2、晚会于下班后由销售经理召开。内容：1） 当天工作的总结、表扬、批评。2） 销售工作情况检查汇报。3） 顾客抱怨、投诉的整理。4） 销售日报表的整理5） 次日工作应14、注意的情况6） 其他日常工作的规范整理3、周会由销售经理组织召开。每周一下午5：00，有事顺延。内容：1） 一周销售情况分析总结。2） 一周销售人员表现总结。3） 销售经验总结。4） 问题的集中或解决。5） 策划支持数据总结。l 所有会议必须以书面形式纪录（七）售楼中心保安制度 （一）礼仪保安原则上无休假。礼仪保安必须责任心强，要实起到保安作用。白天站立上岗，微笑服务，夜间轮流值班。与110联动，及时处理突发事件。对人为原因造成损失，要明确责任，对不可抗力造成原因明确处理方式。 保安人员违反保安制度者，每次扣10元。造成损失的视情况给予经济处罚。（八）售楼中心统计规范1、考勤统计表；2、来客登15、记统计表；3、来客接待统计表；4、拜访客户登记表5、拜访客户统计表6、来电统计表；7、投诉统计表；8、业绩统计表：A、以客户签约认定；B、以有效客户登记确定 ；C、未明情况者，由销售经理协商解决。9、 日报表、周报表、月报表。10、 应收帐款控制表11、 成交、大定、小订客户档案表12、 保留房号控制表13、 销控表14、 市场调研表15、 奖罚单16、 认购书（九）售楼中心培训规范一、 培训制度 阳光森林半山别墅售楼团队实行全员全程培训制度。二、 培训时间 销售全过程。三、 培训模式每日培训会议研讨培训早会： 任务界定，工作协调，要点强调晚会： 疑难解答，工作指正，总结提高每周培训集中讲解培16、训时间：每周周一下午（17：0019：00）实行每月四周制，每周一个课时培训内容：1） 第一周：现场管理制度的培训2） 第二周：导购流程及礼仪的培训3） 第三周：物业推介与现场解说的培训4） 第四周：客户沟通与管理的培训每月培训月度协调总结交流会议和月度综合考核相结合。 每月月底进行月度的总结、协调、交流、探讨的会议。每月月底对售楼团队进行全员考核评比、培训效果验收 总结：通过以上综合培训，强化和提高售楼人员的综合素质及水平，更加有利于促进团队的日常销售工作。（十）售楼中心咨讯规范一、 每日销售人员应递交的咨询管理范本l 执 行 人：全体售楼员l 递交部门：销售部经理l 递交表格：销售日报表二17、 每周销售部应递交的咨询管理范本l 执 行 人：销售副专l 递交部门：销售经理 l 递交表格：销售状况周报表三、 每月销售部递交的咨询管理范本l 执 行 人：销售经理l 递交部门：公司l 递交表格： 客户档案、 考勤表销售月度报告来访客户解析销售业绩解析成交客户解析未成交客户解析销售团队会议解析销售趋势解析销售资源配备建议月度销售管理总结（十一）售楼中心奖惩制度奖金制度：公司采取底薪+佣金制。年底另有年终奖。底薪每月20日发放，佣金按每月实际到帐发放。每月累积迟到满3次，请假满一天，扣除满勤奖。 置业顾问：一、底薪新进置业顾问试用期3个月，每月800元，试用期满后，完成第一个月销售任务，底薪18、涨至每月1200元，连续3个月完成销售任务，底薪涨至每月1500元。如果没有完成销售指标，公司可视情况适当延长试用期。二、佣金及奖励1、置业顾问每人每月指标另订，每套佣金按1.2结算。其中1按当月实际到帐结算，另0.2在项目结束后一次性付清。2、连续3个月完成指标，有额外奖励。3、年度销售冠军年终另有红包。4、公司将定期组织到大城市参观学习。5、项目结束后，将组织团队旅游一次。三、惩罚1、 转正后，连续2个月没有销售的，公司将只发试用期工资。2、 转正后，连续3个月没有销售的，公司有权解除聘用关系。二、佣金及奖励（同置业顾问）三、惩罚（同置业顾问）兼职销售：一、底薪兼职销售无底薪，每人每月发交19、通补贴100元。二、佣金兼职销售的销售定额为每人每二个月1套。佣金与置业顾问对半。（兼职销售必须亲自把客户带到售楼中心，并有权指定人员接待。） 兼职销售连续三个月没有销售的，公司将取消交通补贴。连续四个月没有销售的，公司有权解除聘用关系。礼仪保安：底薪礼仪保安每月底薪为1000元，满勤奖100元。试用期三个月。试用期间，底薪800元，满勤奖100元。二、佣金 售楼人员下班后，礼仪保安有义务接待并留下客户的联系方式，并进行登记。如该客户成交，礼仪保安可享受售楼佣金的30%。公司人员以百分为单位，奖则加分，罚则扣分，年终奖金按分数比例领取。一、 奖励（一）业务员除按每月实际销售套数提成外，另设立有20、月冠军奖、季冠军奖、年度TOP SALS奖。1 月冠军奖（+3分）：每月以实际销售套数最高 ，若套数相同，则以总面积计算。 2 季冠军奖（+3分）：每季度以实际销售套数最高 ，若套数相同，则以总面积计算。季度冠军给予 元的奖励。3 年度TOP SALS奖（+5分）：当年销售冠军。（二）次受到客户称赞，为公司创立良好声誉，+5分。（三）季度销售额最高者，+3分。（四）季度销售额清欠最多者：+3分（五）为公司做出特殊贡献者：+510分“奖”由大家公论二、 罚：（一）受到客户投诉并经核实者：-5分 （二）季度销售额最低者（当大家都高而相对较低时，可免罚）-3分 （三）季度销售额欠帐最多者：-3分 （四）由于人为原因给公司造成重大损失的，-510分，并由总公司决定给予经济处罚。 （五）违反考勤制度者，每次扣1分，旷工扣3分； （六）违反接待制度、登记制度、员工规范，每次扣1分； “罚”由项目经理评定、报送分管副总。“奖”分与“罚”分可互相抵扣。13