1、售楼处运作手册售楼处运行手册2010年6月20日第一章 人员构架及管理范围一、 组织结构图：沈阳中汇广场售楼处工程部1人客服部10人秩序维护部14人主管1人维 修 技 工 1 人吧 台 2 人服 务 员 4 人领班1人保 安 员 12 人样 板 间接 待 3 人保 洁 员 13 人监控员 1 人外包保洁13人客服领班1人 共计：39人二、 人员编排1. 主管： 1人 工作时间：8：0017：00 （周一至周五，工休日也可根据现场需要进行调整）。2. 客服领班：1人工作时间：9：30 18：30（周一至周五，工休日也可根据现场需要进行调整）。3. 吧台员： 2人 工作时间：8：00 18：30 2、连班：8：0018：30，隔日上班。4. 吧台接待员：4人工作时间：8：3020：30连班：8：0018：30，隔日上班。5. 样板间接待员：3人工作时间：8：3020：30；早：8：0017：00；晚：9：3018：30。6. 保安员：14人（含领班1人）为运行班；各岗位保安员每1小时轮换一次。6.1 班长，1名 负责售楼处保安整体协调工作；6.2 形象岗， 1人 负责售楼处路旁的客户接引；6.3 监控室岗， 1人 负责售楼处监控室值岗、记录工作；6.4 车场岗， 2人 负责车辆停放指挥及对车辆的记录；6.5 巡视/替班岗， 2人 负责对售楼处内部、外部的日常巡视及各岗位的替班工作；6.6 3、夜班岗， 2人 负责售楼处夜间看护职守工作；7. 保洁员：13人分为早班、晚班。 早班（8：0015：00），5人，负责外围、大厅、洽谈区、卫生间、办公区清洁；晚班（13：3020：30），5人，负责外围、大厅、洽谈区、卫生间、办公区清洁；替班，2人，负责清洁员休息时替班。 领班，1人，正常班 8：0017：00（工休日可根据现场需要进行安排）8. 工程人员：1人（周一到周日）工作时间：8：0017：00（工休日可根据现场需要进行安排） 三、服务范围负责处理所有与售楼处有关的问题，包括：收集并反馈客人的意见，督促相关部门处理客户投诉、监控相关部门的服务质量，实施各项管理方案；负责为客户提供热情4、礼貌、专业的接待服务；负责销售中心全面清洁、绿化及行政事务工作；负责售楼处的消防、安全巡查工作。第一章 岗位职责及工作细则第一节 岗位职责一、 主管岗位职责报告上级：公司总部 开发商督导下级：工程维修、保安领班、保洁领班l 售楼处日常管理：1. 确保售楼处的正常运作，对员工定期做出考核。做到公正、透明、公开、奖勤罚懒。从而建立一支严谨、高效、团结的团队。2. 西化完善售楼处规章制度、工作程序，并严格执行、监控。在执行过程中不断做出检查、修改及完善，并及时提交审批。3. 负责售楼处、样板间物业管理服务的日常运作及监督、控制。4. 每月向开发商提交工作报告，提出合理化建议。5. 负责与开发商及客5、户保持密切的联络，建立良好关系，听取对于售楼处及管理和服务工作的建议及意见。负责解答客户关于后期物业管理事项的咨询。6. 确保与物业管理处、开发商各部门形成良好的合作与沟通。7. 收取及审阅售楼处、样板间各工作岗位工作报告、投诉记录及报修纪录，并跟进处理进度、结果，将资料整理汇总报至开发商。8. 定期对售楼处人员进行培训，并安排岗位技能的考核工作，对考核结果进行存档，对考核体现的不足进行二次培训。9. 定期召开各部门工作例会，部署各部门的各项工作，做到清晰、准确，责任到人，并做好会议纪要的存档工作。10. 负责记录员工排班、考勤，检查员工仪容仪表是否符合标准。 11. 负责管理售楼处水吧服务，6、参与客户服务人员的日常工作为莅临售楼处的客户提供优质的迎送服务、饮料服务、问询服务、介绍服务等。12. 对售楼处、样板间、外围清洁、绿化进行日常的协调、督导，并与有关承包商代表定期召开会议，以便及时沟通，提高售楼处管理水平。13. 按合同、协议履行并检查各协作单位的工作，并将费用支出情况呈交开发商审核。14. 定期对各服务分包商进行评审，并以书面形式汇报给开发商主管经理。15. 按照各项标准监督、检查清洁员的工作，做好清洁员工的岗前训示、工作分配。16. 负责管理售楼处保安工作，做好岗前训示、分配岗哨等有关工作。17. 为确保售楼处的正常运转，需每日全面巡视、督促各岗位，及时纠正、处理违章违纪7、现象。18. 熟悉掌握物业管理法律法规及政府的相关规定，负责对售楼处人员进行相关的法律知识宣讲。19. 熟悉公司背景、了解公司组织构架及本项目基本情况。20. 熟悉公司员工手册之各项规定。21. 遇有水浸、火警等突发事件，要及时与相关部门做好善后工作。22. 完成上级安排的其它工作。 l 物品管理：1. 对售楼处各部门所属固定资产、财物进行严格的监管、审核，避免造成浪费及财产流失现象发生。2. 对售楼处洽谈曲水吧饮料登记单进行检查，核实帐物是否相符。3. 对售楼处水吧服务用品、设施进行检查，保证其完好、清洁、监督、检查器皿的消毒工作。4. 检查样板间各类用品、设施，保证其完好与正常使用，避免丢8、失与人为损坏。5. 检查售楼处库房登记单，核实帐物是否相符。6. 检查保洁用品记录单，核实帐物是否相符。l 售楼处咨询、培训与协调工作：1. 负责售楼处物业管理咨询工作。2. 负责所属员工培训工作。3. 接受及处理客户、甲方投诉，并予记录及向上报告。4. 跟进处理突发事件，做好书面记录及分析报告。5. 建立与开发商的良好工作关系。6. 每月向总部提交月工作报告。7. 协助开发商及总公司完成其他工作。8. 根据需要参加顾问会议。9. 售楼处服务合同约定的其他工作。 二、客服领班岗位职责报告上级：主管督导下级：吧台服务员、吧台接待员、样板间接待员1. 在售楼处主管领导下，协助售楼处主管工作，对售楼9、处主管负责。2. 负责配合主管对售楼处、样板间物业管理服务的日常运作及监督、控制。3. 检查部门员工出勤情况。4. 上班后即查看各区域交接班记录本，留意各项记录。根据需要采取行动以跟进所需之工作，每日上班第一时间将各记录呈交售楼处主管。5. 根据本部门的工作目标，工作计划和实施方案，监督检查各岗位落实情况。6. 不间断地检查各岗位服务员执行职责情况，协助在岗服务员处理问题。7. 协助做好组织开展服务员学习业务知识和训练等，提高员工素质。8. 服务人员的调配，对违反规定的保安员进行处理。9. 负责指导管理售楼处范围内的服务工作。10. 协助主持召开部务会议，及时传达上级指示，研究提出贯彻意见，并10、组织落实。11. 熟悉服务员各岗位职责，掌握服务工作技巧及重点。12. 负责服务人员的考勤，指导服务人员处理当值中遇到的问题，重大问题要及时向售楼处主管报告。13. 负责协调服务人员的关系。14. 接受投诉，可处理者即行处理，处理完毕后向售楼处主管报告处理结果；不能处理者，向售楼处主管报告，并将头数记录于投诉记录表内。15. 履行岗位职责，发挥工作主动性，努力完成上级交办的其它工作任务。三、吧台服务员岗位职责报告上级：客服领班 1. 每日到岗后查看前一天的工作交接记录。2. 为客户提供热情、礼貌、专业的接待服务。3. 负责每天对吧台内物品及饮料进行清点并填写工作记录，做好工作交接。4. 保持吧11、台内清洁卫生。5. 责请领物料。6. 负责器皿的清洗、消毒工作（无水印、手印）；准备当日所需饮品及相应杯具并摆放整齐有序。7. 检查冰箱储藏温度及安全；检查咖啡机内咖啡豆、水是否充足并开启电源；检查饮水机是否开启及桶装水是否充足。8. 下班前负责关闭饮水机、咖啡机及加热器等电源。9. 配合销售工作，负责解答本项目日后物业服务方面的相关问题。每日下班前认真填写工作交接记录。四、吧台接待员岗位职责报告上级：客服领班1. 每日到岗后查看前一天的工作交接记录。2. 为客户提供热情、礼貌、专业的接待服务。3. 查看洽谈区桌椅摆放是否整齐，桌面烟缸、纸巾是否齐备。4. 保持整洁的仪容仪表，用标准站姿随时为12、客人提供饮品等服务。5. 询问来访客户是否需要饮品，并快速为客户呈上相应饮品。6. 随时为客户更换烟缸、续添饮品及清理使用过的杯具。7. 随时为参观沙盘、生活体验区等区域的客户提供烟缸及回收、清理使用过的杯具。8. 协助主管做好销售中心各项工作督导，保证销售中心服务品质。9. 检查负责区域内的环境卫生，发现问题立即通知保洁人员清理。10. 查看公共区域内设施是否正常，如发现异常立即通知工程维修人员。11. 负责对销售中心出现的工程问题进行报修，并每周、月对工程维修情况进行统计，并出具报告。12. 配合销售工作，负责解答本项目日后物业服务方面的相关问题。13. 每日下班前认真填写工作交接记录。五13、样板间接待员岗位职责报告上级：客服领班1. 保持整洁的仪容仪表，为客户提供热情、礼貌、专业的接待服务。2. 每日到岗后查看前一天的工作交接记录。3. 检查负责区域内的环境卫生，发现问题立即通知保洁人员清理。4. 负责随时为客户提供指引服务。5. 负责样板间物品清点及看护，每日班前与班后做好与秩序维护员的交接工作。6. 检查负责区域内设施工作是否正常，发现异常立即通知工程维修人员。7. 为客户提供穿脱鞋套服务，每日做好鞋套用量统计，与保洁做好交接，保证鞋套整洁摆放整齐。8. 检查样板间内物品摆放是否标准及数量是否齐整。9. 与样板间保洁员、秩序维护员保持良好沟通，以便随时为来访客户提供相应服务14、。10. 配合销售工作，负责解答本项目日后物业服务方面的相关问题。11. 收集当日使用过的鞋套记好数量交给保洁人员进行清洗。12. 每日下班前对样板间内物品进行清点并做好交接班记录。六、工程技工岗位职责报告上级：主管1. 熟悉本项目供电供水系统、消防系统的控制位置，熟悉机电设备的性能和使用状况，不断提高操作保养及设备维修技能。2. 做好售楼处的各种设施、设备的日常维护保养工作。3. 每天定时对售楼处的设施设备等部位认真巡查，发现问题，马上解决。4. 发生停电、停水、火警或其它事故应及时到现场并迅速查明原因，采取应急措施。5. 对提出的报修、维护等问题立即做出反应，争取尽快解决问题。6. 对随时15、发生的情况要予以大力配合，并在售楼处举行的各种活动中予以工程上的支持。7. 对各种设备建立档案，定期进行检修并做好检修记录对重要设备进行运行记录。8. 制定切实可行的节约能源措施，提出实施方案。七、保安领班岗位职责报告上级：主管 督导下级：保安员 1. 在售楼处主管领导下，协助售楼处主管工作，对售楼处主管负责。2. 负责本售楼处物业范围内的安全管理工作，对管理区域内发生的重大案件和火灾事故负责。3. 根据本部门的工作目标，工作计划和实施方案，监督检查各岗位落实情况。4. 按时叫岗，并督促保安员做好上岗前准备，集合整队，检查着装，提出要求，组织上勤。5. 带领保安员上岗，督促保安员对执勤情况、执16、勤设施等进行交接。6. 带领保安员下岗，检查、清点装具、讲评执勤情况，做好执勤登记。7. 不间断地检查各岗位保安员执行职责情况，协助在岗保安员处理问题。8. 协助做好保安员的思想教育、法纪教育，组织保安员学习业务知识和训练等。9. 负责保安人员的调配，对违反规定的保安员进行处理。10. 负责保安部的文件管理工作，每日上班第一时间将各记录呈交售楼处主管。11. 负责指导管理售楼处范围内的消防工作。12. 负责组织落实全体保安人员及义务消防员的培训工作。13. 协助主持召开部务会议，及时传达上级指示，研究提出贯彻意见，并组织落实。14. 熟悉保安员各岗位职责，掌握管理区域内治安保卫工作规律及重点。17、15. 负责督导保安人员依据岗位职责，认真做好安全保卫工作。16. 负责保安人员的考勤，指导保安处理当值中遇到的问题，重大问题要及时向售楼处主管报告。17. 负责协调保安人员的关系。18. 履行岗位职责，发挥工作主动性，努力完成上级交办的其它工作任务。八、 保安员形象岗岗位职责报告上级：保安领班 1. 保持标准站姿，随时为到访客户提供服务。2. 职守固定岗位恭候客户来临，严格执行服务流程使用规范动作及礼貌用语，配合销售工作。遇有客户来访及时通知销售主管，同时做好各岗间的信息传递。3. 负责售楼处的来访人员的问讯及车辆停放指引。4. 非办公时间进入者应仔细查问，值班人员应认真核实来访人员的证件方18、可放行。5. 负责售楼处物品的把关，运出货物必须持有物业管理处批准的物品出入申请单核对无误后方可放行。6. 对在售楼处发生的紧急突发事件要及时报告领导，做好记录。防止事故扩大。7. 严防易燃易爆、剧毒物品进入售楼处内，特殊情况报告售楼处主管。8. 服装要整洁，注意仪容仪表。9. 服从命令听指挥，不得出现脱岗、离岗事件。10. 交接班要清楚明了、无推诿，不准迟到、早退。11. 指挥大门外车辆,要使用文明用语，不许态度蛮横，以免激化矛盾。12. 客人手提物品进入大堂，要主动上前帮助，不得不理不睬。九、保安员车场岗岗位职责报告上级：保安领班 1. 严格执行停车场各项管理制度。2. 负责维护车场秩序，19、指挥进出车辆，按指定位置停放，保持通道畅通。3. 认真填写与车场管理相关的各类表格，做到来有登记，出有注明，对入场车辆进行检查，如发现损坏当场通知车主，并做好记录。4. 熟记有关领导及贵宾车辆详细情况；根据开发商要求，提前预留充足车位。5. 负责提醒车主下车后锁好门窗，防止易燃易爆、剧毒物品运载或放置场内，防止无关人员进入车场。6. 加强对车场的巡视工作，发现处理停车场火险隐患。7. 认真检查停车场内的消防设施、器材，保持有效的工作状态。8. 对停车场周围的施工情况进行管理，避免因施工影响停车秩序及车辆安全。9. 严格执行服务流程使用规范动作及礼貌用语，配合销售工作，遇有客户来访做好各岗间的信20、息传递。10. 加强对车场外围绿化的巡视，保持车场的环境卫生。11. 严格执行交接班制度，交待好应注意事项，做好值班记录，搞好本班卫生。十、保安员大门岗岗位职责报告上级：保安领班1. 严守大门、防止无关人员入内。2. 职守固定岗位恭候客户来临，严格执行服务流程，使用规范动作及礼貌用语，遇有客户来访及时通知销售人员，同时做好各岗位间的信息传递。3. 负责销售中心的来访人员登记，对身份不明、形迹可疑、衣冠不整者，不准其进入。4. 非办公时间进入者应仔细查问，填写来访登记表，值班人员应认真核实来访人员的证件方可放行。5. 负责销售中心物品搬出的把关工作，运出货物必须持有主管批准的物品出入申请单核对无21、误后方可放行。6. 对发生的紧急突发事件要及时报告领导，做好记录。防止事故扩大。7. 严防易燃易爆、剧毒物品进入销售中心内，特殊情况报告主管。8. 站姿要端正，不准东倒西歪、前依后靠。9. 服装要整洁，注意仪容仪表。10. 服从命令听指挥，不得出现脱岗、离岗事件。11. 交接班要清楚明了、无推诿，不准迟到、早退。12. 客户手提物品进入销售中心大厅，要主动上前帮助，不得不理不睬。13. 主动为客户开门，并向客户问好。十一、保安员巡逻岗岗位职责报告上级：保安领班1. 按规定的路线巡逻，认真做好各种工作记录。2. 对巡逻区内的可疑人员和物品，进行监视、盘问和检查，发现问题及时报告。3. 熟悉巡逻区22、内的设施、设备，发现问题及时报告领班。4. 检查非办公时间，售楼处及样板间门窗锁闭情况，发现问题及时处理。5. 严格执行各项安全制度，做好消防安全督查工作，经常检查各项安全措施，发现问题及时向领班报告，督促有关部门限期整改，消除各种安全隐患。6. 制止巡逻区内的打架、滋事等事件。7. 配合各岗位值班人员，共同维护本辖区的秩序。8. 检查车场内停放的车辆，防止丢失和损坏。9. 严格执行交接班制度，做好巡视记录，交待清楚本班应注意的事项。十二、保安员监控岗岗位职责报告上级：保安领班1. 负责监控室的值班，做好必要记录，做好交接班工作，接班时要详细了解上一班所发生的问题，并做好记录。2. 熟悉监控室23、的设备设施，正确使用监控设备，不得擅自拆装设备，不得更改内部程序设定，发现问题及时报告领班。3. 当火警发生时，能正确及时的使用消防控制设备，按规定的报警程序及时正确的通知有关部门领导，能正确使用监控设备记录现场情况。4. 遇消防、音响、监控设备维修和工程施工时，值班人员征得本部门主管同意后要积极主动与之配合。5. 遇消防、音响、保安监控设备检查日期要认真做好记录工作，并向有关领导和部门汇报。6. 密切注意各个进入销售中心的进出口，防止可疑人员进入，如有情况及时通知领导及有关部门。7. 对己进入销售中心的可疑人员进行监视，并对视野内的不安全因素进行及时处理。8. 对视野内重点部位要加强观察以防24、止意外事故发生。9. 当要求对某部位、某人进行重点监视时应密切配合，认真完成领导交办的各项任务。10. 当班时不准做与工作无关的事阴，严守工作纪律、监控室禁止无关人员入内，其他部门确因工作需要来监控室的人员也应作好登记。11. 负责做好监控室的清洁卫生工作，保持清洁，严禁在监控室吸烟。12. 门禁20：30开启，7：00关闭，售楼处各通道24小时布防（特殊位置除外）。13. 严格执行交接班制度，做好岗位记录，交待清楚本班应注意的事项。十三、保安员办公区岗位职责报告上级：保安领班1. 严守三层观光楼梯通道口、防止无关人员入内。2. 严格执行服务流程使用规范动作及礼貌用语，做好各岗间的信息传递。325、. 负责进入办公区人员的登记工作，内部员工凭工作证件方可进入，对身份不明、形迹可疑、衣冠不整者，不准其进入三层办公区域。4. 非办公时间进入者应仔细查问，填写来访登记表，值班人员应认真核实来访人员的证件方可放行。5. 对在三层发生的紧急突发事件要及时报告领导，做好记录。防止事故扩大。6. 站姿要端正，不准东倒西歪、前依后靠。7. 服装要整洁，注意仪容仪表。8. 服从命令听指挥，不得出现脱岗、离岗事件。9. 交接班要清楚明了、无推诿，不准迟到、早退。10. 询问出入人员，要使用文明用语，不许态度蛮横，以免激化矛盾。11. 工作人员提物品进入办公区域，要主动上前帮助。十四、保安员样板间岗岗位职责报26、告上级：保安领班1. 严格执行服务流程，使用规范动作及礼貌用语，遇有客户参观样板间及时通知销售主管，同时做好各岗间的信息传递。2. 掌握样板间物品的名称、数量和摆放位置，每天与样板间服务员做好物品交接工作。3. 不得出现脱岗、串岗和在岗位上做与工作无关的事情，如需暂时离岗必须在有人接替后方可离开。4. 严格遵守交接班制度，认真做好岗上物品清点、设备设施运行等情况的交接工作，认真记录并承担相关责任。5. 对在展示区及样板间发生的紧急突发事件要及时报告领导，做好记录。防止事故扩大。6. 做好室内巡视工作，谢绝无关人员进入样板间。7. 做好施工检查工作，一切施工凭施工联络单方可进入，监督施工人员避免27、其对施工范围以外区域造成损坏。8. 遇到物品损坏必须立即登记，请责任人签字确认并通知物业客服人员对现场进行拍照。十五、保安员夜班岗岗位职责报告上级：保安领班1. 负责销售中心、展示区及样板间的夜间职守工作。2. 职守固定岗位，严格执行服务流程，做好岗位间信息传递。3. 按照设备运行时间表定时关闭销售中心照明及空调系统。4. 20时30分开启门禁系统，早7时关闭门禁，按时做好防盗报警布防、撤防工作。5. 服装要整洁，注意仪容仪表。6. 询问出入人员，要使用文明用语，不许态度蛮横，以免激化矛盾。7. 做好夜间施工人员的登记工作，并跟进夜间施工成品保护情况。8. 服从命令听指挥，不得出现脱岗、离岗事28、件。9. 每两小时巡楼一次，做好打点记录。10. 交接班要清楚明了、无推诿，不准迟到、早退。11. 夜间遇有突发事件要及时上报，保证信息传达流畅。十六、保洁领班岗位职责报告上级：主管 督导下级：保洁员1. 在售楼处主管领导下，协助售楼处主管工作，对售楼处主管负责。2. 管好自己管区内的各类管理工作，巡视各岗位工作情况。3. 负责检查员工的仪表仪容、行为规范及出勤情况。4. 负责管区内的日常工作部署和班组人员调配，对班组的日常作业和定期作业的全过程实施管理。5. 负责组织好班务会，发现问题及时纠正。6. 对所辖区域和作业项目实施立体监督与检查，确保卫生达标，确保不出现死角。7. 协助主管按照公司29、制定的服务标准及工作规程对下属员工进行定期培训。8. 定期对员工进行培训，严格管理，按期工作，做好示范。9. 负责检查记录，及时了解掌握本保洁区域的卫生服务状况，协调各环节运行操作。10. 及时上报所有工作区域内的问题，并加紧落实检查。11. 传达公司精神及主管或主管下达的清洁工作任务，指导并督促下属员工按时按质完成。12. 以身作责并教育班组人员严格执行“员工行为规范”。13. 严格贯彻执行劳动管理制度和岗位责任制。14. 完成领导交给的其它工作。十七、保洁员大堂岗岗位职责报告上级：保洁领班1. 负责售楼处大堂区域的清洁工作。2. 负责售楼处大堂地面、墙面、设备设施的清洁。3. 随时清洁售楼30、处客户洽谈区、签约区、卫生间等区域卫生。4. 每日负责在合理的时间清理办公室的垃圾和打扫卫生。5. 每日早8：30前完成售楼处清洁工作，进入维护工作状态。6. 负责工具的清洁和保养。7. 定期清点库存的物品（清洁药剂、消耗品等）。8. 确保储放物品的地方要保持干净整齐。9. 在日常保洁当中发现售楼处物品如有损坏应该及时上报项目主管。10. 为客户更换烟灰缸，用过的水杯及时清洗。11. 定期清理沙盘，保证沙盘干净、无尘土。12. 遇到雨雪天气时，应及时对售楼处地面做保护，准备出雨伞，同时在醒目地点竖立“小心地滑”警示牌。13. 配合水吧服务人员做好对客接待工作，注重礼仪提供规范服务。十八、保洁员31、外围岗岗位职责报告上级：保洁领班1. 保证园区内地面及大门两侧无垃圾，无烟头等杂物。2. 按计划定期对园区内广告牌及装饰物进行清洁。3. 样板间外围平台做到随时清洁，每日清洁绿植及草坪。4. 每日擦拭园区内垃圾桶，并及时清理垃圾。5. 在外围清洁过程中发现设备设施问题及时向保洁领班汇报。6. 在外围工作时如遇到客户应立即停止手中工作原地站立，并向客人微笑问好。十九、保洁员样板间岗岗位职责报告上级：保洁领班1. 清楚了解和掌握样板间物品的名称、数量和摆放位置。2. 遵守纪律不得出现脱岗、串岗和在岗位上做与工作无关的事情。如需暂时离岗必须在有人接替后方可离开。3. 严格遵守交接班制度，认真做好岗上32、物品清点、设备设施运行等情况的交接工作，认真记录并承担相关责任。4. 严格按照操作程序进行清洁工作，正确使用工具及药剂。按照工作标准，做好各自负责区域内的清洁工作不留卫生死角。5. 做好室内巡视工作，谢绝无关人员进入样板间。6. 做好施工检查工作，监督施工人员避免其对施工范围以外区域造成损坏。7. 做好样板间的通风工作，保证样板间室内空气清新。定期对样板间物品进行清点登记。对新添物品或临时撤换的物品要有准确的记录。8. 爱惜样板间物品，所有可能接触到的电器均必须按规范操作。掌握样板间内的消防设施的分布及使用方法。9. 工作中与其他部门人员相互支持协作。10. 遇到物品损坏必须立即登记，请责任人33、签字确认并通知物业客服人员对现场进行拍照。11. 积极配合销售工作，每日整理鞋套。有客户来访要主动热情为客户穿、收鞋套，并提前将照明和房门开启，对客服务要使用礼貌用语，提供微笑服务。第二节 工作细则一、 主管工作细则1. 负责售楼处的全面工作,保证售楼处的正常运作,为客户提供优质的服务。2. 每日收取各岗位工作记录、认真审阅。对反映的问题及时跟进，处理方法得当，处理完毕有结果反馈，重大事件在第一时间向上级领导汇报。3. 严格执行考勤制度，记录准确认真，人员言谈举止、仪容仪表等符合标准。4. 提供高档次、高质量、高品位的保洁服务，确保现场内部及外部环境整洁、干净、明快、舒适。5. 实时监督清洁工34、作质量，每日检查外围及内部区域工作不少于四次，及时解决发现的问题。6. 制定每名上岗人员工作范围、内容、职责及标准、频率明确，各项操作规范，工作流程安排合理、工作分配得当，针对不同楼层、区域特点，安排人员。7. 做好现场的安全保卫、消防及车辆监督、管理工作，明确各岗位职责、工作标准，工作分配合理。8. 每日巡视、检查各岗位工作不少于四次，及时解决发现的问题。9. 能够准确介绍与公司相关的背景资料。掌握公司员工手册并严格遵守执行。10. 熟悉各个部位、各个设备详细情况。11. 建立并严格执行钥匙使用管理制度，保管好钥匙，做好使用登记。12. 文件资料归档及时、目录清晰、查阅方便。13. 不定期对35、客用饮料登记单进行检查，一周不少于两次，每月进行一次整体盘点，发现问题及时解决处理。14. 根据物品清单每日进行检查和清点，随时抽查器具消毒清洁情况。15. 根据物品清单，每日对样板间内的各类物品、设施进行清点，核对数量，检查是否完好。16. 每月进行一次盘点，做好日常物品领用登记。17. 根据开发商要求，结合实际情况提供有关物业管理方面的解答。18. 对工程、保安、保洁、客服安排入职及岗前培训，并结合实际情况和开发商要求安排其他培训，并向开发商提供有关培训记录。19. 对客户投诉及突发事件处理及时、方法得当、即时上报、详细记录、实时跟进、结果反馈。20. 与开发商及时沟通，建立通畅联系渠道，36、随时了解甲方意见。21. 按时向总部提交工作报告,详细、准确、客观记录各项工作情况及进展，存在问题及建议。二、 客服领班工作细则1. 协助主管做好售楼处、样板间物业管理服务的日常运作及监督、控制。2. 协助主管协调售楼处相关工作。3. 每日上班第一时间将各岗位记录交给售楼处主管审阅。4. 对售楼处保洁、保安工作予以监督。5. 协助主管对售楼处人员进行培训，制定培训计划。6. 售楼处物品采购工作。7. 协助主管对日常消耗品进行管理。8. 每日定时巡视售楼处，发现工作瑕疵安排整改。9. 负责服务员的排班，并记录每日考勤。10. 熟悉服务员、水吧服务员岗位职责，并合理对售楼处的岗位调配。11. 负责37、客服部人员管理，对违反规定的服务人员进行处理。三、吧台服务员工作细则1. 每日到岗后查看前一天的工作交接记录。2. 每日早上到岗查看前一天的工作交接记录。3. 对吧台内物品及饮料进行清点并做好记录。4. 清理吧台内卫生。5. 准备每日所需饮料及相应杯具并摆放整齐有序。6. 准备红茶，用玻璃茶壶沏好并用加热器加热。并保持茶水浓度（视情况随时更换茶包）。7. 检查咖啡机内咖啡豆、水是否充足并开启电源。8. 检查饮水机是否开启及桶装水是否充足。9. 清洗消毒杯具及烟缸并擦拭干净（无水印、手印）。10. 保持标准站姿随时为客人提供茶水服务。11. 每日下班前做好物品清点，并认真填写工作交接。12. 清38、理吧台内卫生、处理垃圾。13. 关闭饮水机、咖啡机及加热器等电源。四、吧台接待员工作细则1. 每日到岗后查看前一天的工作交接记录。2. 检查负责区域内的环境卫生，如发现问题需立即让保洁人员清理。3. 检查负责区域内设施工作是否正常，如发现异常应立即通知工程维修人员。4. 查看洽谈区桌椅摆放是否整齐，桌面烟缸、纸巾是否齐备。5. 保持标准站姿随时为来访客户提供服务。6. 询问来访客户是否需要饮料，并快速为客户呈上相应饮品。7. 随时为客户更换烟缸、续添饮品及清理使用过的杯具。8. 每日下班前认真填写工作交接记录。五、 样板间接待员工作细则1. 每日到岗后查看前一天的工作交接记录。2. 检查负责区39、域内的环境卫生，如发现问题需立即让保洁人员清理。3. 检查负责区域内设施工作是否正常，如发现异常应立即通知工程维修人员。4. 检查样板间内物品摆放是否标准及数量是否齐整。5. 准备干净鞋套并摆放整齐。6. 与样板间保洁员、保安员保持良好沟通，以便随时为来访客户提供相应服务。7. 保持标准站姿迎接到访客户。8. 为来访客户穿脱鞋套（运用规范姿势）。9. 收集当日使用过的鞋套记好数量交给保洁人员进行清洗。10. 每日下班前对样板间内物品进行清点并做好交接班记录。六、工程技工工作细则1. 能够对现场发现的相关工程问题及时处理解决。2. 每日对重点部位至少巡视二次，进行记录，报告发现的问题，及时处理。40、3. 报修应在五分钟内到达现场。处理时认真细致、规范、小心。工作中注意保护现场，避免污染其他区域，保持环境卫生整洁。4. 每日至少对售楼处进行不少于一次的全面检查。及时处理所发现的问题。5. 保质保量按时完成工作任务。 七、保安领班工作细则1. 协助主管做好售楼处及售楼处外围区域的治安、消防工作，对主管负责。2. 负责培训保安员治安消防相关知识，制定培训计划，并开展消防演习。3. 负责保安员的排班，并记录每日考勤。4. 熟知售楼处及售楼处周边环境。5. 熟知售楼处内的消防设施设备，并熟练掌握使用方法。6. 熟悉保安员各岗位职责，并合理对售楼处的岗位调配。7. 负责保安部人员管理，对违反规定的保41、安员进行处理。8. 每日上班第一时间将各岗位记录交给售楼处主管审阅。八、保安员形象岗工作细则1. 负责对来访客户及车辆进行询问，并为客户提供车辆指引服务。2. 接待来宾时应使用礼貌用语。3. 看到有客人提较大行李时，需主动上前帮忙。4. 看到有车辆停在正门处应主动为客人开车门，并向客人问 好，“您好，欢迎光临华府天地售楼处”。5. 有可疑人物或携带可疑物品进入售楼处时，应及时上报。6. 严格执行交接班制度，如有注意事项应特殊注明。九、保安员车场岗工作细则1. 保证车场秩序，合理指挥车辆，保证车场畅通。2. 车辆停放到位、整齐，指引手势专业、规范。3. 负责进入车场的车辆安全，注意观察停放车辆车42、门、车窗是否关闭，锁好，及时提醒客户, 如发现损坏及时记录并上报。4. 防止无关人员与物品进入车场。5. 维护好车场的环境卫生, 要求保洁员根据情况随时清洁。6. 严格做好交接班记录，要与下一班的同事进行交接。十、保安员大门岗工作细则1. 负责为无预约的来访人员登记，无关人员不得入内。2. 对施工人员进门要登记，出门时如有物品带出需监督填写物品出入申请单。3. 大门岗接待来宾时应使用礼貌用语。4. 大门岗看到有客户提较大行李时，主动上前帮忙。5. 大门岗在看到有客户来访时应主动为客户开门，并向客户问好，“您好，欢迎光临”。6. 有可疑人物或携带可疑物品进入销售中心时，应及时上报。7. 严格执行43、交接班制度，如有注意事项应特殊注明。十一、保安员巡逻岗工作细则1. 负责巡逻区域的安全，认真做好巡视记录, 全面、认真、细致，及时。2. 白天每一小时，夜间每二小时巡视一次。巡视中在各打点位置进行打点签字，巡视过程中使用文明敬语，遇领导或客人应主动问好并避让。3. 对管辖区域内的安全隐患进行及时上报。4. 防止违法事件发生，并对已发生的事件进行制止。5. 与各岗位人员配合，维护售楼处的正常运作。6. 检查售楼处的各项设施、设备以免丢失。7. 如实记录巡视记录，做好与下一班交接的工作。十二、保安部监控室岗工作细则1. 负责监控区域的安全，认真做好工作记录, 全面、认真、细致，及时。2. 当班着工44、装，工作过程中使用文明敬语。3. 对管辖区域内的安全隐患进行及时上报。4. 防止违法事件发生，发行可疑人员、物品及时上报。5. 与各岗位人员配合，维护售楼处的正常运作。6. 检查监控室各项设施、设备以免丢失。7. 如实记录监控记录，做好与下一班交接的工作。十三、保安员办公区岗工作细则1. 负责三层区域的安全，做好外来人员记录, 全面、认真、细致，及时。2. 职守固定岗位，执岗过程中使用文明敬语，遇领导或客人应主动问好并避让。3. 对管辖区域内的安全隐患进行及时上报。4. 防止违法事件发生，并对强行闯入三层办公区域人员进行制止。5. 与各岗位人员配合，维护销售中心的正常运作。6. 检查本岗位所辖45、区域的各项设施、设备以免丢失。7. 如实记录人员出入记录，做好与下一班交接的工作。十四、保安员样板间岗工作细则1. 负责巡视展示区、样板间区域的安全，认真做好访客记录, 全面、认真、细致，及时。2. 工作过程中使用文明敬语，遇领导或客人应主动问好并避让。3. 对管辖区域内的安全隐患进行及时上报。4. 防止违法事件发生，并对已发生的事件进行制止。5. 与各岗位人员配合，维护销售中心的正常运作。6. 检查销售中心的各项设施、设备以免丢失。7. 如实记录样板间参观记录，做好与下一班交接的工作。8. 负责样板间物品的看护工作，避免物品损坏、丢失。9. 严格执行施工管理，对于不按规定进行成品保护的情况及46、时制止。十五、保安员夜班岗工作细则1. 负责售楼处区域夜间的安全，做好外来人员记录、全面、认真、细致、及时。2. 职守固定岗位，值岗过程中使用文明敬语，遇领导或客人应主动问号并避让。3. 对于夜间施工做好记录，并跟进成品保护事宜。4. 做好售楼处夜间防火、防盗、防破坏工作，发现隐患及时上报。5. 做好夜班巡视工作，每两小时巡楼一次，做好打点记录。6. 检查本岗位所辖区域的各项设施、设备以免丢失。7. 如实记录值班记录，做好与白般交接工作。十六、保洁领班工作细则1. 协助主管做好售楼处及售楼处外围区域的卫生清洁工作，对主管负责。2. 负责培训保洁员清洁服务知识，制定培训计划。3. 负责保洁员的排47、班，并记录每日考勤。4. 熟知售楼处及售楼处周边环境。5. 熟知售楼处内的清洁设备，并熟练掌握使用方法。6. 熟悉保洁员各岗位职责，并合理对售楼处的岗位调配。7. 负责保洁部人员管理，对违反规定的保洁员进行处理。8. 负责对保洁日常清洁消耗品的控制，并做好记录。9. 每日上班第一时间将各岗位清洁记录交给售楼处主管审阅。10. 以身作责并教育班组人员严格执行“员工行为规范”。十七、保洁员工作细则1. 大堂及公共区域：区域项目标准最低服务频率工作内容备注大堂及公共区域正门清洁、无尘土、每日四次干湿布擦拭门前地垫无杂物、无污迹每日两次吸尘早晚无人时玻璃门清洁光亮、无污迹、无手印不断巡回干湿布擦拭一周48、两次玻璃刮清理落地玻璃清洁明亮、无灰尘、无污迹、无手印不断巡回干湿布擦拭一周两次玻璃刮清理地面清洁、无杂物、无污迹、无尘土，光亮。不断巡回拖抹、牵尘广告隔板清洁、无尘土、无手印。每日两次干湿布擦拭大堂装饰物品表面无尘土、无污迹。每日两次干湿布擦拭沙盘外框清洁、无尘土、无手印。每日两次干湿布擦拭只负责外框植物盆套清洁、无尘土、无水渍、无杂物每日一次干湿布擦拭前台桌子清洁、无尘土、无杂物。每日两次干湿布擦拭早晚各一次需无人时落地灯架清洁、无尘土、无污迹。每日两次干湿布擦拭只擦试灯架消防设备清洁、无污迹、无尘土。每日两次干湿布擦拭客用物品（杯子、烟缸等）光亮、清洁、无杂物、无手印。客人走后及时清理百49、洁布刷洗及消毒水吧清洁、无灰尘、无污迹。每天两次干湿布擦拭墙插、地插无灰尘、无污迹每天两次干布擦拭楼梯扶手清洁无灰尘、无污迹。不断巡回干湿布擦拭2. 男女卫生间：区域项目标准最低服务频率工作内容备注男女卫生间外门及隔断门无污迹、无水迹每日两次干湿布擦拭地面无杂物、无废弃物、无水迹、无污迹。不断巡回用带有消毒性清洁剂拖抹墙面瓷砖无水迹、无污迹每日两次干湿布擦拭小便池及马桶无污迹、无异味、无尿碱。每日四次厕刷清洁马桶外侧无污迹、无水迹每日两次干湿布擦拭洗手盆无污迹、无杂物。不断巡回百洁布擦拭水龙头及镜子清洁明亮、无水点、无污迹、无手印。不断巡回干湿布擦拭植物套盆无污迹、无水迹每日两次干湿布擦拭干手50、机清洁、无水迹、无污迹、每日四次干湿布擦拭换气扇风口无灰尘、无污迹、每周两次干湿布擦拭天花板清洁、无尘土半个月一次除尘及局部除渍垃圾桶清洁无污迹、无异味、无水迹不断巡回清倒废物及干湿布擦拭擦手小毛巾不断巡回补充毛巾皂液器每日两次补充洗手液香熏炉每日两次早晚点上香熏3. VIP房及样板间：区域项目标准最低服务频率工作内容备注VIP房及样板间地毯清洁、无杂物、无污迹。三日一次吸尘定期清洗沙发清洁、无尘土、无杂物。每日一次干布掸尘、擦拭茶几清洁光亮、无灰尘、无杂物。每日两次干湿布擦拭电脑清洁、无灰尘。每日一次干布擦拭花盆清洁、无杂物、无污迹，无水迹。每日一次干湿布擦拭装饰品清洁、无灰尘、无污迹。每日51、一次干湿布擦拭烟灰缸清洁光亮、无灰尘、无杂物、无手印。不断巡回清洗擦拭客人用过后立即清理，包括桌椅、地面、烟灰缸、纸篓、物品等4. 外围区域项目标准最低服务频率工作内容备注外围大门清洁、无灰尘、无污迹每天一次干湿布擦拭地面清洁、无污迹。不断巡回清扫定期冲洗围挡清洁、无污迹。每天一次干湿布擦拭水池清洁明亮、无杂物、无垃圾。巡视保洁打捞杂物、垃圾照明设备（外表）清洁、无灰尘、无污迹。每日一次干湿布擦拭果皮箱清洁、无污迹、无异味。每日一次清洗，洗刷5. 清洁注意事项：1. 客人多时要注意避让。2. 墩地面、湿作业及清洁卫生间时须使用时“工作进行中”或“小心地滑”标志牌，摆放在工作区域附近。3. 垃圾52、捅盖注意盖好，以免散发异味。4. 大堂保洁员注意拍打苍蝇。5. 清洁时动作要轻，要快。6. 随时查看物品（设施）状态，及时上报。6. 计划性清洁工作周 期重 点 工 作每周1、彻底清洗及消毒卫生间2、垃圾桶、垃圾筐及纸篓的清洗3、清洁消毒死角处卫生4、遮雨棚的清洗5、墙壁彻底清洁6、刮拭清洁大堂与公共区域玻璃每月1、灯具的清洁2、天花板除尘3、木制品及皮制品的保养4、通风口的清洁5、石材的保养半年1、外墙清洗十八、保洁员检查考核 记录号： 年 月 日序号 时间检查项目责任人不合格项目整改期整改结果及时间1行为规范2楼内地面3墙面4卫生间5灯具6垃圾桶7金属/踢脚线8消火栓9贵宾室10吧台11沙53、盘12大堂13外围地面14铁艺隔板15花坛16垃圾桶17沙井18宣传画19停车场地面20设备、设施21管线记录人： 负责人：十九、质量记录1. 主管考核细则 SYTD-AO-TS -112. 客服领班考核细则 SYTD-AO-TS -123. 服务员、水吧服务员考核细则 SYTD-AO-TS -134. 样板间服务员考核细则 SYTD-AO-TS -145. 工程人员考核细则 SYTD-AO-TS -156. 保安领班考核细则 SYTD-AO-TS -167. 保安车场岗考核细则 SYTD-AO-TS -178. 保安监控室岗考核细则 SYTD-AO-TS -189. 保安大门岗考核细则 SY54、TD-AO-TS -1910. 保安办公区岗考核细则 SYTD-AO-TS -2011. 保安巡逻岗考核细则 SYTD-AO-TS -2112. 保安样板间岗考核细则 SYTD-AO-TS -2213. 保安夜班岗考核细则 SYTD-AO-TS -23第三章 操作规程及管理制度第一节 操作规程一、员工入离职及异动操作规程为规范销售中心在办理员工招聘、入职、异动、离职等方面的工作程序，提高工作效率，特制定本操作流程。1. 招聘1.1 各部门根据人员编制及具体工作需要，经售楼处主管批准后报总部人力资源部。1.2 人力资源部依据用工需求，将从相关渠道获得的人员简历提供给售楼处主管进行筛选后，由售楼处55、主管及各部门负责人组织具体的面视、笔试等工作。1.3 应聘人员经各部门面视合格（确认入职时间）、总经理签字确认后，行政文员将被录用人员相关资料转总部人力资源部，由其与应聘人员联系、统一办理入职手续，签订劳动合同。1.4 每次面视结束，行政文员须对招聘简历及招聘结果进行统计，无论合格与否均填写职位申请表（SYTD-AO-TS -25）分类存档。2. 入职2.1 被录用人持劳务派遣工资的派遣函（SYTD-AO-TS -27）来分公司报到，报到之日即是该员工的入职日期。2.2 被录用人报到时需将身份证、学历证书、相关专业证书、上岗证等原件和五张一寸免冠近照交与行政文员，由行政文员为其办理临时工作证、56、建立个人档案。2.3 售楼处主管负责组织各部门相关人员对新员工进行入职培训，内容包括：第一太平戴维斯公司简介；开发商公司简介；售楼处设备设施；服务标准化流程等。2.4 由售楼处各部门负责人带领新员工参观销售中心各部位、介绍各部门，并由库房管理员发放工牌、更衣柜钥匙、工服后，将新员工带至主管处报到。2.5 由各部门领班负责于新员工报到次日根据部门“岗前培训提纲”安排岗前培训及考核，以检查培训效果。2.6 入职培训考核于新员工入职一周内，由各部门领班负责组织进行。3. 续签合同3.1 员工劳动合同到期前五周由售楼处主管综合该员工表现，直接上报总经理批准，由行政文员转总部人力资源部批准、备案，并通知57、劳务派遣公司。3.2 劳务派遣公司和本人双方都同意续签的于合同到期前一天填写劳动合同续订书一式两份，双方签字盖章、存档。3.3 公司和本人不同意续签的于劳动合同的最后一天办理相关离职手续。4. 终止雇佣关系4.1 在合同期内，公司和员工本人任何一方若欲终止雇佣关系时，须根据劳动合同之有关规定提前30日给予对方通知。4.2 员工提出辞职的，须提前一个月向部门领班提交辞职报告，经售楼处主管批准后，转交总部人力资源部确认、存档。4.3 公司辞退员工的，由部门领班以书面形式详述原因，经总经理批准后提前一个月通知该员工。4.4 违约金、代通知金等根据公司有关规定收取或给付。4.5 在员工最后一个工作日，58、由行政文员将人员离职交接表（离职结算单）（SYTD-AO-TS -26）发给员工，在填写相关内容后，与部门领班指定人员做部门工作交接，到有关部门退还相关物品及签署意见。总部人力资源部将根据人员离职交接表（离职结算单）结算工资。4.6 员工离职后须于离职之日起20天内持本人身份办理人事档案转移手续。5. 质量记录5.1 职位申请表 SYTD-AO-TS -255.2 人员离职交接表 SYTD-AO-TS -265.3 派遣函 SYTD-AO-TS -27二、售楼处人员服务规范1. 仪容仪表：1.1 上班时间应着公司统一制作的工作服（对因某些原因未做工作服的，应着职业装），不准穿背心、牛仔裤、短裤59、短裙、无领T恤、拖鞋等及其它不适合在办公场所穿着的服饰。服装应干净、平整，无明显污迹、破损。1.2 上班时必须佩戴工作牌。不得翻戴、遮挡。要爱护工作牌，保持牌面清洁。1.3 男员工不得蓄须，不得蓄长发，不得剃光头，头发不留长鬓角、后发不过 脖颈；女员工头发应梳理整齐，不做怪异发型，做到庄重文雅。1.4 鞋面应保持干净光亮，不准钉金属掌，须穿黑色皮鞋。1.5 面部、手部应保持干爽清洁，不得留长指甲，不涂有色指甲油；女员工须化淡妆，不得浓妆艳抹，避免使用浓味化妆品及香水。2. 行为举止2.1 站姿端正。要求头正、颈直、肩平，两眼平视前方，挺胸收腹，两臂自然下垂，脚跟并拢。2.2 坐姿得体。入座要60、稳，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿间或抖腿、抱膝摇晃；女士双腿并拢，可叠放、平行放、前后放或交叉放。2.3 行姿稳重。要求双肩平稳，双臂自然摆动，步位步幅适度，不要抢行，不要东张西望。2.4 与人见面握手时，力度要适中。不要握得太久、太大力，也不宜太软、太无力；不要大力地摇动对方的手；不要用湿手去握手。同时眼神要望着对方，面带笑容，可以说“幸会”或“很高兴认识你”。女士先伸手，男士才可以握。2.5 手势适度，宜少不宜多，不要用手指指点点。与人谈话时双手不要插入衣裤兜，不要双臂抱胸。2.6 不得在办公室及售楼处内大声谈笑、喧哗、哼唱歌曲、吹口哨。2.7 与来访客户交谈时应保持目光接触，微笑自61、然，用心倾听，表现出尊重和理解。2.8 禁止在客户面前吸烟、吃东西、嚼香口胶、看书报、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物及做出其它一些不雅行为。2.9 避免在客户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。2.10 在上班时间不做与工作无关的事，如：收听广播、炒股票、玩电脑游戏等。2.11 参加各种会议期间，自觉关闭手机，或将其调至震动状态。2.12 进入上级领导或其他部门办公室时，应用弯曲的食指不轻不重，不急不慢连敲三下；如门虚掩着或开着，也应敲门，并问“可以进来吗？”，经同意后方可入内；若进去时门是关的，出来时则应62、随手将门轻轻带上；若无人回应，则可问“请问有人吗？”，若仍无回应，便改时再来，不可擅自闯入。2.13 保持办公桌面干净整齐，只允许摆放文件篮、文具盒、日历、水杯等必备品，禁止乱堆放报纸、资料、文件及其它杂物。3. 礼貌用语3.1 对来访客户的称呼：称成年男性顾客为“先生”；未婚女性顾客为“小姐”；若无法断定对方婚否，可称呼为“女士”；老年人可称呼为“大爷”或“大娘”。3.2 在服务工作中禁止用“喂”招呼顾客（若距离较远则应赶上前去招呼）应保持面部自然微笑，主动问好：“先生，您好！欢迎光临沈阳天地售处”、“您好，小姐欢迎光临沈阳天地售楼处！”、“早上好！”（上午6时至11时）、“晚上好！”（约163、9时至23时）。3.3 节日期间，与客户见面时应道声祝贺语：“祝您节日快乐！”、“祝您圣诞快乐！”、“新年快乐！”、“新年好！”、“春节快乐！”等。3.4 当客户有事喊你时，应立即说“好的，马上来”，接着说“请问需要我做些什么？”，如不能马上来，应面带笑容说“请稍候，我一会儿就来”。3.5 在物业服务过程中，由于某种原因不能满足客户的需要时，不要为自己辩护，也不应一面笑（显得漫不经心），一面向客户道歉，而应比较严肃认真地用道歉语，请求顾客原谅。3.5.1 当打扰了客户，应及时说“很抱歉，打扰您啦” 、“请原谅我打断您了”。3.5.2 若让客户久等了，则应说“很抱歉，让您久等了”。3.5.3 需64、要发展商员工出示证件时，应说“您好，请出示您的证/卡”。3.6 因自身原因给对方造成不便（如挡别人的路了、认错人、不小心弄脏、弄湿别人的衣服了）应及时致歉，说“对不起”、“失礼了”、“真抱歉”。同时请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”，并且要配合适当的补偿行为。3.7 客户讲“谢谢”时，要及时回答“不用谢”、“不客气”、“这是我应该做的”。3.8 获得客户的支持、帮助、配合或称赞时，必须及时致谢，说“谢谢！”、“非常感谢！”、“多谢您！”、“谢谢您的夸奖”。3.9 当客户赠给服务人员不能接受的礼物时，应婉言谢绝，说“十分感谢，不过我不能接受”、“您的情义我们领了，为您65、服务是我们的职责，谢谢！”。3.10 遇见抱小孩（带小孩）的客户，可以说“这孩子真可爱！”、“这小孩真乖！”。4. 来访接待4.1 开门标准迎接客户莅临时，保安人员或服务人员应在客户莅临前，站立于门内右侧，具体位置按照门开90后门把正好处于右臂前。当客户莅临且距离2米的距离时，上前一步伸手拉开门，并且目光注视客户，在客户进入时，微笑、欢迎客户的莅临。送行客户莅临时，保安人员或服务人员应在客户莅临前，站立于门内右侧，具体位置按照门开90后门把正好处于右臂前。当客户莅临且距离3米的距离时，上前一步伸手拉开门，并且目光注视客户，在客户走出时，微笑、感谢客户的光临。4.2. 开关车门标准当客户车辆停稳66、后，首先距车门的80公分左右，上前一步伸出左手扣开车门，并且，在打开车门后将右手放置于车门的上沿中部，防止客户进出车辆时撞到头部。在客户进入车辆或离开车辆后，左手手腕适当发力，小臂随行将车门推出并关上(关门力度要适度)。4.3. 礼仪标准4.3.1 客户等候接待标准在出现由于领导不在、暂时不方便接待、销售人员准备资料的时候，客户在等待过程中，客户服务人员应使用礼貌用语为客户奉茶或饮料，并且应该在最短时间内准备好客户所需要的饮料。4.3.2 交换名片礼貌标准在交换名片的时候，应双手接受客户的名片，在接受的时候应仔细看一遍，并且记住客户的姓氏和职衔，利用这些称谓与客户交谈。4.4 行走礼仪标准4.67、1.1 行走规范行走时，服务人员应注意靠右行走，并且双手应自然下垂、不能放置于口袋中，应保持自信和微笑的面容，注意行进方向上的物品和人员；如手中持有物品，应尽可能采用竖向持握，避免占用过宽的通行空间。4.1.2 让路规范行走过程中遇到宾客或管理层人员经过时，应注意让路，采取靠右侧主动停步、身体微侧，不超过45为宜，在目光彼此接触的时候，微笑、问候。4.1.3 指引规范在贵宾指引方向时，应将手掌伸直，手指自然合拢，手掌略微向上，以手臂关节为轴，指向目标，同时目光注视目标方向，态度诚恳、微笑，同时在指引方向时应身体稍微前倾不超过15以示尊敬。5. 随行或引领在随行宾客或引领宾客到达某一地点时，应该68、在客户的右后方行走，并且通过标准的指引手势引导客户。注：所有保安遇来访客户及公司领导时均需立正、敬礼问好。所有保洁员遇来访客户及公司领导时均需暂停工作并原地行注目礼，如客户或领导从身边经过需微笑问好。样板间负责人员在客户或领导前来参观时应在门口迎接并问好，同时准备好鞋套。客户或领导离开样板间时应在门口等候帮客户或领导取下鞋套。三、客户服务操作规程1. 客户到访1.1 客户莅临：客户到访后，由秩序维护员引导客户所驾乘车辆驶入销售中心门前停车区域并安全泊入指定停车位，为客户开启车门，礼貌问候用语(“您好，欢迎光临.”)，引导客户前往销售中心大门，由秩序维护员为客户开门。1.2 雨雪天气时，秩序维护69、员应主动为客户撑伞并陪同客户前往销售中心大门，由秩序维护员为客户开门并将雨伞妥善处理。2. 客户进入2.1 秩序维护员为到访客户开启大门并礼貌问好“您好，欢迎光临.”)；2.2 雨雪天时，秩序维护员应站在门前发放雨伞套，协助客户将雨伞装入伞套或置于伞架后，再请客户进入销售中心大厅；服务员在客户进入大堂时要主动上前问好，并询问客户是否有预约（如无预约则询问客户是否为第一次光临），并将客户介绍给相应的售楼人员。3. 客户洽谈期间3.1 客户落座后服务员、吧台服务人员应主动为客户送上饮品，并礼貌询问客户是否有额外要求（例：饮料中是否需要加冰？咖啡是要热咖啡还是冰咖啡？等），待客户确认后，马上回到吧台70、准备客户所需要的饮品，（切记不同需要客户的落座位置）饮料应在2-3分钟为客户送上。3.1.1 服务员说词： （1） “您好，欢迎光临中汇广场销售中心！”， “请问您是否有预约？”（同时引领客户到接待区）。 （2） “您好，这是我们销售专员xxx。由他为您介绍项目具体情况。”3.1.2 服务员、吧台人员说词: （1） “您好，先生/小姐（女士）！”， “请问您需要喝点什么饮料”。 （2） “您好，打扰一下，您点的饮料，请您慢用。”3.2 如客户带幼童，为使客户专注于了解楼盘详情、参观样板区或洽商买卖事宜，水吧员可帮助客户于适当地方（如有）短时照看幼童；如客户携带宠物，为保持销售中心、样板间的整洁71、，礼宾员可帮助客户于适当地方短时照看宠物。3.3 客户有需求时，物业人员对客户关于物业管理的相关咨询、入住或自用设备安装等事宜，给予满意的答复或相应的支持。4. 客户离开4.1 门童为离开客户开启大门（如非自动门），礼貌致谢。4.2 如客户手提物品较多，门童可帮客户提拿物品并送客户至驾乘车辆处。4.3 雨雪天气时，门童应主动于销售中心大门口为客户撑伞并陪同客户至驾乘车辆处。4.4 客户有需求时或雨雪、大风等恶劣天气时，秩序维护员应为未驾乘车辆的客户叫出租车，车到后为客户开启车门，敬礼并恭送客户。四、培训管理规范1. 员工参加培训时，必须本着严肃认真的态度，按时参加培训，完成培训课程，通过培训考72、核，考核成绩将列入年终考核及升迁之参考。因故不能参加者应提前一天办理请假手续。2. 入职培训考核成绩两次不合格者不得上岗，由行政文员报总部人力资源部酌情予以处理。各有关部门不得接纳考核不合格的人员上岗工作。3. 入职培训的考核试题由行政文员组织拟定。凡参与拟定考核试题者，必须严守试题秘密，不得向任何人泄露。否则一经发现，按公司有关规定严肃处理。4. 参加行业、外单位或沈阳以外地区进行提高性在岗培训时，必须由行政文员组织拟定培训方案，报公司领导审批后实施。任何部门或个人不得擅自安排未经公司批准的培训。5. 凡由公司出资参加各类培训的员工，在其培训期间的学习成绩乃至发明创造权均属本公司所有，任何个73、人或单位无权占有。培训期间的毕业证书、结业证书、获奖证书等文件原件，由公司行政秘书统一归档管理，待员工服务期满后发给。6. 如受训人违反劳动合同及其附属文件的有关规定而离职，必须承担部分或全部培训费用，具体费用额度的标准依据有关规定执行。7. 受训人在培训期间因违法乱纪、不遵守培训单位的管理规定、损坏公司声誉及公司形象，被培训单位退回公司者，根据相关规定予以处理。8. 员工为了提高自身素质和技能，结合本岗位工作需要，可以提出培训申请，由相关部门根据情况审核后，报公司领导审批。五、贵宾服务操作规程1. 贵宾定义： A级贵宾：甲方重要领导或相关政府要员、大型推介活动； B级贵宾：甲方的合作伙伴或一74、般性推介活动； 界定方法：以甲方通知的贵宾等级为准；2. 准备工作：2.1 客服工作内容：2.1.1 负责销售中心花篮摆放工作。 2.1.2 负责设立迎宾水牌及内容的制作。2.1.3 负责设立隔离柱并划分警戒区域。2.1.4 负责对贵宾参观路线进行卫生清洁。2.1.5 负责销售中心门口及样板间铺设红地毯工作。2.1.6 销售中心门口设礼宾服务，为贵宾提供开、关车门服务。2.1.7 负责贵宾参观做指引服务。2.1.8 负责样板间礼宾讲解服务。2.1.9 提供会议服务。2.1.10 负责洽谈区及展示区水吧的服务。2.1.11 活动前1小时迎宾水牌、前台花插及花篮摆放到位。2.2 安保工作内宾：2.75、2.1 负责提供安保服务、贵宾车辆停放指引及所涉及区域户门的开启工作。2.2.2 秩序维护员着正装，配戴白手套，持对讲机人员佩戴耳麦，贵宾经过时行注视礼。2.2.3 在贵宾车辆出入口设岗，维持秩序，并保障进出顺利。2.2.4 贵宾车辆统一停放南侧停车区域，并设岗及摆放停车牌，保证车辆安全。2.2.5 外围出入口全部设岗无关人员严禁进出。2.2.6 准备相关区域钥匙，手电等物品，做好接待准备工作。2.2.7 样板间开启所有照明，做好接待准备工作。2.2.8 秩序维护部领班随行，做好安全警戒工作。2.3 工程工作内容：2.3.1 负责销售中心照明及其他相关设备设施的状态确认工作，配合客服部进行其他76、相关工作。2.3.2 配合客服部铺设销售中心及样板间红地毯。2.3.3 安装检修销售中心、样板间灯具。2.3.4 喷泉调试维修，确保正常运行。2.3.5 销售中心平开门调试维修，确保正常使用。2.3.6 销售中心、样板间空调系统调试，确保正常运行。2.3.7 配合进行周边环境整理，例如：清理路面上石材、垃圾、废料等，确保贵宾经过的路线清洁。2.3.8 检查销售中心、样板间卫生间设施、设备是否正常。2.3.9 检查销售中心供水设备、供电设备是否正常。2.3.10 若晚上来贵宾，定时开关路灯、泛光灯等。3. 接待标准：3.1 A级贵宾：3.1.1 销售中心主管全程负责接待工作，贵宾到达前15分钟，77、主管，秩序维护部领班需到销售中心入口处进行迎接。3.1.2 设2名礼宾人员提供开、关车门服务。3.1.3 设2名礼宾人员负责迎宾服务，礼宾人员佩戴白色手套。3.1.4 按相关方要求提供花、茶水、咖啡等，设礼宾人员1-2名提供会议服务。3.1.5 设1名礼宾人员提供贵宾所参观路线的指引及现场讲解服务。3.1.6 礼宾服务人员配带鲜花的胸花及鲜花手环。3.2 B级贵宾：3.2.1 销售中心主管全程负责接待工作，贵宾到达前15分钟，主管、秩序维护部领班需到销售中心门口进行迎接。3.2.2 设1名礼宾人员负责迎宾服务，礼宾人员佩戴白色手套。3.2.3 设1名礼宾人员提供客户所参观路线的指引及现场讲解服78、务。3.2.4 按相关方要求提供花、茶水、咖啡等，设礼宾人员1名提供会议服务。六、饮品服务操作规程1. 待客人坐定后，向客人微笑并问候客人：“你好！/早上好！/下午好！” 。2. 征询客人饮用何种饮品，需要时向客人介绍几种饮品。询问客人：“请问，您想喝点什么,茶还是咖啡?！” 。 3. 客人之间正在交谈，应在主客谈话间隙，礼貌地插入：“对不起，打扰一下！” 待客人回答后,为客人配饮品。4. 在服务的过程中，用托盘为客人呈上饮品，用手拿玻璃杯的下部或杯柄；双手持杯，茶杯柄向着客人右方，轻轻放在客人面前的茶几上，以手示意：“请喝茶！” 。5. 服务饮料的同时告诉客人饮料的名字，示意客人饮用。6. 79、如果有客人吸烟，应立即将烟缸摆放于桌上，并随时观察台面的状况，及时为客人添加饮品，更换烟缸（烟缸里的烟头最多不得超过2个）。7. 当客人杯中饮料剩1/3时，上前为客人添加饮料或询问客人是否继续添加。8. 为客人到入饮料，饮料瓶口不能触到杯口边缘。9. 按先宾后主，女士优先的原则，随时为客人斟茶，右手拿茶壶斟茶时，应将宾客水杯移至桌外斟茶，防止茶水滴在桌上，茶壶内的水只有1/3时，应添加水。10. 如果客人杯中茶水已很淡了，服务员主动询问客人是否需更换，如客人同意更换，服务程序与标准同上。11. 客人中途离开，应为客人留好位置和饮品。12. 注意观察，及时整理桌面。13. 清理不必要的杂物。1480、. 清理不用的杯具。15. 当客人离开后，服务员应立即收走桌上的空杯子，将桌面擦拭干净。16. 工作结束后，做好吧台的清理工作。17. 将剩余的饮品收好并存放整齐。18. 清洁所有使用过的杯具、烟缸等用品。19. 按标准迅速收拾杯具，重新摆台布置，动作做到“三轻”。20. 联系保洁人员安排卫生清洁。七、保安值勤规范1. 值勤上岗前准备工作。1.1 秩序维护员上岗前，白天须提前10分钟，夜间需提前15分钟做好准备工作，秩序维护员夜间上岗叫岗时由秩序维护部班长叫岗。1.2 按规定着装整齐，佩带好应带的设备后，方可上岗。1.3 准备接岗人员，由秩序维护员领班检查上岗准备工作完成后，方可呈齐步走到值勤81、岗哨。2. 交接岗。2.1 接岗人员提前10分钟到达值勤岗位。2.2 接岗人员到岗后，在距1.5米处，双方互相敬礼，交接换岗。2.3 交接岗位内容。2.3.1 本次岗发生、发现的问题及处理结果。2.3.2 上级交办的有关事项。2.3.3 岗哨设备及执勤器械数量完好情况。2.3.4 其它特殊情况。2.4 接岗人员上岗后，下班人员将岗位交接表交下班人员，双方签字确认后方可下岗。3. 执勤上岗。 执勤上岗是完成秩序维护任务、保障客户及单位安全的主要途径，秩序维护员一经上岗，就标志着重任在身，不可掉以轻心，因此值勤上岗人员都必须遵守下列规定。3.1 精神集中，提高警惕，利用看、听等方式发现问题，排除隐82、患。3.2 上岗人员要始终保持立正或跨立姿势，仪表严整、举止端正。3.3 严格按政策办事，严格按规章制度办事。3.4 文明执勤、礼貌待人、纠正违章先敬礼，严禁发生重大冲突。3.5 执勤人员六不准。3.5.1 不准擅离职守。3.5.2 不准假公济私、私拿公物。3.5.3 不准绚私情、受贿赂、内外勾结、乱拉关系。3.5.4 不准在岗期间坐卧、倚靠、打盹睡觉、闲谈会客、吸烟 喝酒、吃东西、看书报、听收音机、看电视。3.5.5 不准损坏执勤器械、设备和乱写乱画。3.5.6 不准擅自处理重大和涉外问题。3.6 固定岗上不得擅自离岗，巡视岗不得脱离执勤范围。 3.7 遇到上级领导来访及单位主要负责人要主动83、敬礼，不方便敬礼应立正点头微笑示意。八、停车场秩序维护员操作规范为维护销售中心整体形象，严格车场管理制度，使车场秩序维护员行为规范化、制度化，特制定此行为规范。1. 停车场管理员必须统一着装，不准蓄留长发、胡须，服装必须干净整洁。2. 员工必须服从领导的指挥，不得拒绝领导安排的工作，如不服从管理消极怠工，将按员工守则有关规定处理。3. 当班期间不得随意脱岗、串岗、换岗，或在工作期间做其它与工作无关的事（如：吃零食、看书报、聊天等）。4. 班前及当班期间不得饮酒，吃刺激性或有刺激气味的食品。5. 工作期间须认真负责，努力学习岗位业务知识，及时完成领导交办的任务。因故未能及时完成时，应及时向领导通84、报，汇报工作进展，及未完成原因等。6. 工作期间应文明执勤，使用文明用语，见到客人及销售中心主要领导应主动问好，及时准确回答客人的问题，如个人无法回答应提出建议性答复（请到咨询前台等）。7. 对进入车场的车辆应认真检查，如实在车辆登记表（SYTD-PM-TS-26）上进行登记，指挥疏导，并保证停车场内车辆及物业财产的安全。8. 质量记录8.1 车辆登记表 SYTD-PM-TS-26九、停车场秩序维护员行为指挥动作规范1. 直行指挥动作。1.1 二手侧平举，头往右。1.2 右前臂横向左，手掌向内，头往右。1.3 头往右，注视车辆移动。1.4 手放下（车即将到眼前）。1.5 跨立。1.6 立正。285、. 小转弯指挥动作。2.1 半向左转（车辆转弯灯或开始转弯）。2.2 左手侧平举，手掌向外，头往右，目视车辆。2.3 右手臂侧后移，半内举，手掌侧向左。2.4 手放下，半向右转（车即将到跟前）。2.5 跨立。2.6 立正。3. 大转弯指挥动作。3.1 半向右转（车辆转弯灯或开始转弯）。3.2 右手侧平举，手掌向外，头往左，目视车辆。3.3 左手臂侧后移，半内举，手掌侧向内。3.4 手放下，半向左转（车即将到跟前）。3.5 跨立。3.6 立正。4. 车位指示动作。4.1 左手侧平举，手掌向外，右手臂小腹前半举，手掌向内。4.2 放下。4.3 右手侧平举，手掌向外，左手臂小腹前半举，手掌向内。4.86、4 放下。5. 停车指挥动作。5.1 左手前平举，手掌向外，右手臂小腹前半举，手掌向内。5.2 放下。5.3 右手前平举，手掌向外，左手臂小腹前半举，手掌向内。5.4 放下。5.5 左手前平举，手掌向右，头向右。5.6 放下。6. 倒车指挥动作。6.1 双手前平举，前手臂上举，手掌向内。6.2 前手臂朝内两次动作（配合倒车口令：倒-倒）。6.3 右手向左手移动两次，复原（倒车口令：左-左）。6.4 左手向右手移动两次，复原（倒车口令：右-右）。6.5 前手臂朝内两次动作（倒车口令：倒-倒）。6.6 放下（倒车口令：停）。7. 服务用语 。7.1 当车辆进车时应说 “ 请您将门窗锁好，贵重物品不87、要放在车内 ”。7.2 当来客人员离开时应说 “谢谢您的合作，欢迎您再来”，“再见”。 7.3 对车场内闲杂人员说 “您好，为确保您的安全，请您不要在车场玩耍” “多谢您的合作” 。7.4 对车辆出车时应说“祝您一路顺风” 。7.5 当车辆进车时应说“ 请您将门窗锁好，贵重物品随身带走，不要放在车内 ”。十、监控室值机员工作纪律1. 各班人员应提前10分钟到岗进行交接班，整齐着装，认真填写监控室交接班记录本（SYTD-PM-TS-20），进入工作状态。2. 交接班时应两班人员全部在场，口头、书面同时交接；接班人员应认真细致的查看交接记录，如遇不明情况或遗留问题，交班人员须及时向接班人员交待清楚88、。3. 工作交接仔细清楚，明确责任；交接班之后发生问题责任不清时，由当班人员承担责任。4. 值机人员应密切注意监视屏，认真对待各方面报警信息；如遇火灾等各类紧急情况发生，须及时到达现场确认，采取必要措施进行处理，及时向领导汇报并认真记录。5. 监控人员应每天按规定进行巡视；及时发现各类隐患问题和违章现象。6. 不得因私占用紧急联系电话，不得在监控室打闹、嬉戏、看书报（杂志）、吃东西、听音乐和做与工作无关之事；不得利用工作时间会客，不得将无关人员私自带入监控室。7. 监控室为机房重地，严禁闲杂人员随意进入；外部人员因公进入监控室，须严格履行进出登记制度。8. 监控室内严禁吸烟，如有发现应及时制止89、。9. 监控人员不得迟到、早退和随意换班，如有特殊情况，应提前一天向有关领导请假。10. 当班监控员上岗时必须穿工作服，着装整齐规范，注意仪容仪表；对待项目（公司）领导进入监控室要有礼貌，主动起立。11. 监控人员严禁串岗、脱岗、空岗、醉岗、睡岗现象发生，一经发现，严肃处理。12. 监控人员须严格遵守各项设备的操作规程。13. 随时打扫卫生，保持监控室良好的环境卫生秩序和设备的外观清洁，交班人交班前30分钟打扫监控室卫生。14. 妥善保管各类报警信息和情况记录，不得随意损坏、挪用、涂改和丢弃。15. 监控人员须服从秩序维护部领班的统一管理和指挥。16. 质量记录16.1 监控室交接班记录本 S90、YTD-PM-TS-20十一、对讲机使用管理规范为加强无线对讲设备的管理，使其快捷、有效地工作，特制定管理规定如下：1. 对讲设备使用部门要设专人管理收发，建立领用制度。2. 对讲设备要随时进行保养，及时充电，使之处于良好的工作状态。3. 使用人员应爱护配发的对讲设备，注意保管，出现丢失和损坏，应照价赔偿。4. 在使用中如出现问题，应上报部门领导，不得私自拆卸、修理。5. 使用物业管理公司统一规定的频道未经允许，不得随意更换。6. 不得占用频道讲与工作无关的事，严禁使用对讲设备聊天。7. 听到呼叫后要及时回应，讲话简明扼要，注意通话的文明礼貌。8. 在使用频道被占用时，不得随意插话，应礼貌谦让91、。9. 以上规定各使用人严格遵守。第二节 管理制度一、 物品管理制度为规范售楼处物业库房的管理，做好接收物品的验收工作及出库物品的记录工作，使各项物品明确使用人及责任人，特制定本制度。 1. 物品验收入库1.1 售楼处主管根据已审核批准的物品采购计划，核对实物的名称、规格、数量等，并对物品的质量是否合格进行验证，验证内容包括：检查物品的外观与包装是否有损坏，是否有合格证，某些专业用品应请专业人员进行产品内在质量的检验或试验。1.2 验收合格后，可入库保存。1.3 未经验收或验收不合格的物品不准进入仓库，不合格物品的退货或换货由甲方采购人员负责处理。2. 物品的储存保管2.1 物品的储存，根据物92、品的属性、特点和用途安排合适存放的位置。2.2 物品的堆放原则：物品的堆放按照仓库管理“ABC法则”进行，（A类物品为经常被使用的；B类物品为一般经常被使用；C类为不需要经常被使用的物品）。2.3 售楼处主管要根据物品的自然属性考虑储存的场所，加强保管措施，做到物品不霉变、不腐蚀、不遭虫蛀、不遭鼠咬，不损坏，务使物品不受损失。2.4 仓库要严格保卫制度，禁止非相关人员擅自入库。仓库内严禁烟火，并备齐所需消防器材，明火作业需经公司主管领导批准，并做好防范措施。3. 物品出仓3.1 物品出仓须遵循“推陈储新，先进先出”的原则。3.2 出库时应按规定填写领用物品登记表（SYTD-PM-TS-07），93、领用物品登记表上须有售楼处主管的签名。 3.3 物品出仓时，售楼处主管须与领料人当面点交清楚，防止差错出门，所有出仓凭证，售楼处主管应妥善保管，不可丢失。 4. 物品盘点及报损4.1 仓库物品必须每月底进行一次盘点，做到帐、物相符，盘点记录须反映出上月库存、本月购入、消耗及库存等情况，并保持相关记录。4.2 物品报损处理须填写报损物品登记表（SYTD-PM-TS-12）。4.3 售楼处主管记帐须字迹清楚，做到日清月结不积压。4.4 所有库存物品及已领用物品应注意保管，库存物品的责任人为售楼处主管，出库物品的责任人为物品领用人，领用人应对领用物品妥善保管，如出现丢失或损坏应照价赔偿。（如：对讲机94、电脑、电话机等）。5. 物品借用仓库物品的借用须填写物品借用登记表（SYTD-AO-TS-09），对贵重物品的借用须签写借条，经售楼处主管批准后做好登记方可借出。6. 仓库卫生售楼处各仓库实行责任制，按照库房内所储存物品的种类划分出责任人，保洁人员每天打扫一次灰尘，由各库房责任人保持仓库环境的卫生、物品摆放。7. 质量记录7.1 领取物品登记表 SYTD-PM-TS-077.2 报损物品登记表 SYTD-PM-TS-127.3 物品借用登记表 SYTD-AO-TS-09二、钥匙管理制度为加强大厦钥匙管理，保证财产安全，避免钥匙遗失和私配钥匙等情况发生，特制定本制度。1. 钥匙接收1.1 保安95、部交接钥匙时，应逐把验收，验收无误后，请开发商物业部在钥匙盘点记录表（SYTD-PM-TS-21）上签字，并注明已接收的钥匙名称、位置、数量及是否原配钥匙。1.2 保安部根据区域的划分将已接收的钥匙进行整理、登记，并封存于钥匙柜内。除售楼处主管批准其他人员无权开启钥匙柜。1.3 保安领班仔细填写钥匙盘点记录表，注明接收钥匙的套数、把数，并写清钥匙分布及欠交情况，钥匙盘点记录表每月更新一次。1.4 建立尚未移交钥匙统计表，注明位置、套数、把数及跟进情况。2. 钥匙领用2.1 因公需在借用钥匙时，要在钥匙借用登记表（SYTD-PM-TS-22）上写清领用区域、数量、时间并签字，工作后需及时归还并将96、所借钥匙交回保安部，保安领班作为经办人签字认可。2.2 钥匙借用后不得带出售楼处，当天必须归还至保安部封存。2.3 如遇钥匙丢失需立即报告部门领导，禁止私自配制钥匙，否则需承担一切责任。2.4 如需配置钥匙，需上报售楼处主管，得到批准后执行。3. 钥匙废弃使用3.1 为保障安全，售楼处部分钥匙在必要时须废弃。3.2 当锁芯更换三次或原装钥匙不齐时须废弃。3.3 售楼处主管同意后将所废弃锁具、钥匙退至工程部。4. 统计检查4.1 保安部每月对钥匙进行清点，如有变更须及时在钥匙盘点记录表中的分布情况进行钥匙数量更新，以便汇总统计，并向相关部门通报有关情况。4.2 售楼处主管要不定期的对各留存钥匙数97、量和使用登记情况进行抽查。5. 质量记录5.1 钥匙盘点记录表 SYTD-PM-TS-21 5.2 钥匙借用登记表 SYTD-PM-TS-22三、访客登记制度1. 当值人员应该认真执行会客登记制度、如实填写进出人员登记表（SYTD-PM-TS-30）。2. 切忌态度粗暴，言语生硬。做好耐心的说服解释工作，争取来客的理解。3. 与售楼处无关人员不得擅自入内。4. 外来的有关人员进入售楼处时，除按相关规定办理手续外，还要进行访客登记，将到离时间、办事的内容记录清楚。5. 对个别行为可疑，难以确定身份的人员应主动上前礼貌询问，弄清情况。6. 安全工作以加强内保巡视检查为主要控制手段，严格控制推销及无98、关的人员在楼内闲逛，危及安全，影响工作。7. 无论是平日、周末、节假日还是夜间，推销人员不得进入售楼处内推销商品，对怀疑是推销人员的，应主动上前礼貌的询问讲清要求，将人送出大门。8. 确是约好送餐、送货上门的，应允许其进入送货。9. 任何人进入售楼处必须衣冠整洁、穿戴得体，注意形象，对光脚、赤裸上身、衣冠脏乱、异味严重的人员秩序维护员应上前劝阻，谢绝其进入。10. 任何人都不准将易燃、易爆品、易腐蚀物品带入售楼处内。11. 夜间人员出入管理应适当从严，对来访客人应询问清楚情况，并与开发商相关人员确认，确有来联系工作且已约定的，应当允许进入，但均应作登记。12. 节假日是法定休息日，通常客户都安99、排放假休息。对出入售楼处的人员应严格控制，进入售楼处的客人应验证并登记。13. 严禁推销人员和其他无关人员进入，同时加强大厦内部的巡视和控制。14. 对违反此登记制度者，一经发现，将对当值人员严肃处理。15. 质量记录 15.1 进出人员登记表 SYTD-PM-TS-30四、巡视制度1. 要求着装整齐、配戴胸卡，精神饱满。2. 要求巡视时使用文明敬语，遇上级领导或客人应主动避让。3. 熟知销售中心布局，牢记各防火梯及安全出口位置。4. 巡视应严格按照巡视表所规定的时间及路线巡视并正确填写巡视时间。5. 未经允许，严禁进入财务室、经理办公室等特殊办公地点。6. 巡视中发现问题要冷静，处理要及时、100、准确，并及时上报并做好记录。7. 注意检查销售中心内各类设备、设施是否正常运行（电梯、空调、照明、供水）有问题及时派发工程维修记录（SYTD-PM-TS-16）。8. 注意检查销售中心整体的清洁卫生状况是否良好（卫生间、茶水间、公共区域、大厦外围、草坪绿地）有无卫生死角及蚊蝇、鼠害滋生，卫生用品增补是否及时，如发现应及时通知清洁部门予以解决。9. 检查销售中心有无治安、消防隐患，消防器材是否有效齐全，防火走梯及逃生出口等重要部位有无杂物堆放、堵塞，公共区域有无异味及异常情况发生，如有应立即安排清洁及上报保安部。10. 检查销售中心内有无闲杂人员（推销、无证施工、送货等）或可疑人员在大厦内游逛，101、如有发现，应劝其离开或上报保安部。11. 检查销售中心内装修的区域有无违规施工，有无刺激性气味、吵邻、干扰办公等现象，一经发现，应立即予以停止。12. 检查销售中心及外围的绿色植物、草坪、鲜花是否生长良好，发现应及时上报客服部。13. 将巡视检查内容记录于公共区域巡视记录（SYTD-PM-TS-03）。14. 注意检查销售中心外围广告支架、交通标志牌及临时施工围档的固定及使用情况，确保安全、美观。15. 巡视机动车、非机动车停放、管理情况。16. 质量记录16.1 公共区域巡视记录 SYTD-PM-TS-0316.2 工程维修记录 SYTD-PM-TS-16五、 培训制度通过培训使新入职员工比102、较全面地了解公司概况、管理制度及相关工作程序，提高在职员工的工作效率和服务质量，改进工作表现，加强安全工作意识。在培训中全面掌握受训员工的潜能及性格特点，为公司提供选拔人才的第一手资料。1. 培训依据1.1 公司发展规划及目标的要求1.2 质量管理体系的要求1.3 岗位能力的要求2. 培训类别2.1 入职培训，指员工上岗前接受的公司管理制度、安全知识、工作岗位要求及相关工作程序等方面的培训。2.2 在岗培训，指公司为提高员工综合素质和业务技能，由公司统筹安排或各部门安排进行的岗位培训。2.3 专业技能培训，指员工因业务工作需要，参加各类专业培训，旨在通过培训掌握更多的专业知识，提高工作水平和专103、业技能而进行的培训。3. 培训对象及时间3.1 入职培训：对象为新聘用员工3.1.1 总体介绍：2小时。由售楼处主管讲解总公司及分公司简介、公司架构及各项规章制度，并回答新员工提出的问题。3.1.2 安全知识及紧急应变措施：1小时。由保安部部领班负责培训及答疑。3.1.3 客服部及工程部工作概况：1小时。由主管负责培训及答疑。3.1.4 培训考核与座谈：0.5小时。3.1.5 部门内部入职培训由各部门根据具体工作需要自行安排。3.2 在岗培训：对象为在岗职工公司根据不同岗位对专业技术知识的培训需要，由各部门内部统一进行安排。公司统一安排的培训每年不少与12次，各部门组织的培训每年不少于25次。104、培训考核每2个月进行一次，考核结果记入员工培训档案。3.3 专业技能培训：对象为在岗职工3.3.1 按照专业对口、工作确实需要的原则，由部门同意或推荐，经公司领导核准后，由申请人或所在部门根据专业所需培训时间具体安排。4. 培训的组织实施4.1 入职培训的日程安排、教材编定、培训管理、培训人员的选派、培训考核的安排等，均由行政文员统一组织实施。4.2 在职培训与考核，由各部门组织实施，每年一月份制定培训计划，经总经理批准后执行，计划于每半年调整一次。4.3 专业技能培训由各部门提出，经售楼处主管批准后实施。4.4 培训组织者要认真填写培训记录表（SYTD-AO-TS -24）于培训结束后交售楼105、处主管存档备查。5. 培训评估与报告5.1 培训结束时，由培训组织者进行随机提问，确认培训效果，如有需要，需进行二次培训。5.2 每期培训结束后一周内，培训部门应将员工的成绩进行评定，汇总后送售楼处主管，以建立个人完善的培训资料。6. 质量记录6.1 培训记录表 SYTD-AO-TS -24六、考勤制度1. 现场员工严格依照公司考勤制度实行考勤管理。2. 现场员工考勤情况统一由售楼处主管负责。3. 现场员工不得代打卡、代签字。如遇特殊情况未打卡或未签字时应由项目主管签字确认。4. 根据工作的性质和特殊任务的需要，由逐级管理人员申请法定工时以外的加班，加班人员予以补休或报加班费，原则不予计加班费106、，特殊情况需计加班费的需上级领导批准。5. 换休、存休、请事假须提前申请，由现场负责人按规定的权限审批，本级管理人员不在或找不到时可向上一级提出申请，未予批准擅自离岗的按旷工登记。6. 因个人原因以各种理由晚来或早走的一律按迟到、早退的有关规定处理。因个人有特殊原因提前申请晚来、早走的按存休或补假的有关规定处理。因公晚来、早走的应事先由部门领导同意。7. 自费学习占用工时的按事假或存休登记。8. 在现场组织的会议、学习、培训和其它活动中，凡未能事先有效请假的事假计算，无故晚来、早走15分钟以上的按迟到、早退登记。9. 计算加班工时以小时为单位，报加班费以人事部有关规定为准，补休以不影响工作为原107、则。10. 质量记录10.1 调班单 SYTD-AO-TS-0110.2 加班申请单 SYTD-AO-TS-0210.3 请假申请单 SYTD-AO-TS-0310.4 补卡单 SYTD-AO-TS-04 七、文件档案管理制度为使公司档案资料地保存更加完整和连贯，为工作决策与分析提供可靠的历史数据，提高查阅效率，特制定本管理办法。1. 物业资料档案的作用1.1 证作用。物业档案资料是原始记录，是历史的真凭实据，具有法律凭证作用。1.2 参考作用。物业档案资料记录了从物业的生成到目前的全部过程，它对于人们参考既往情况，总结经验教训，摸清管理规律，具有重要的参考作用。2. 档案分类2.1 合同及协108、议类：行政类、采购类、清洁类、工程类、其他类。2.2 政府文件：按发文单位划分收存。2.3 函件类：对内联络函(收/发)、对外联络函（收/发）。2.4 会议纪要：物业公司例会。2.5 图纸/资料：竣工图纸、技术资料、其他图纸资料。2.6 客户档案：往来函件、投诉记录、报修、紧急联络人 、其他 。2.7 人事培训档案：人事档案、工作档案、培训档案。2.8 日常管理类档案：运作手册、管理、规章制度、总结、计划。2.9 秩序维护类：巡查记录、门卫登记记录、停车场管理资料。2.10 外包服务管理：巡查记录、其他类。3. 档案管理3.1 收存流程3.1.1 各部门需要保存的文件、资料，在制作完成二日内，109、应按本管理办法第二条的规定分类后，主动送交售楼处主管收存；因目前暂无档案室，签署的合同要将原件送交总公司收存。3.1.2 文件、资料在收存时，应由专人接收。3.1.3 收集的关键是尽可能完整，去伪存真，并注意动态管理。在接收文件、资料时，须确认档案、资料完整无缺，如资料不全，应详细注明原因，并由交存方部门负责人签字确认；经确认的文件若有变更须将原稿留存， 注明作废以便日后查询。3.1.4 所有存档文件都必须在计算机硬盘上存档，同时用软盘另做备份收存。3.2 保管3.2.1 收存办法3.2.2 物业公司文字档案收存采用二级目录管理，即：档案总目录、档案分类目录。3.2.3 档案收存须注明档案名称110、编号、建档日期、收存人。3.2.4 图书、音像档案应粘贴标签，在标签上注明档案名称、编号及生成日期。4. 权限4.1 除售楼处主管可任意借阅公司档案外，其余跨部门、专业、班组人员须经过主管审批后方可借阅。5. 使用5.1 借阅5.1.1 跨部门、专业、班组的借阅人须详细填写档案借阅表（SYTD-AO-TS -28）上各项内容，由售楼处主管确认后方可借阅。5.1.2 借阅人如属超职权借阅（如外单位人员等），则须经售楼处主管批准方可借阅。5.1.3 借阅档案须于当日归还，如需外借档案，须提前报批，并在期限内按 时归还。5.1.4 借阅人须对借出的资料、图纸等进行的必要的保护，应保持其完整与清洁，111、不得毁坏或丢失。5.2 复制档案复制必须经售楼处主管批准后在保管人的监督下方可复制。6. 保密原则与销毁6.1 为避免物业公司及客户档案资料外泄，危害公司运作及客户利益，保管人及借阅人要严守保密要求，如有泄密行为，将根据情节及所造成的后果、损失、影响，依据公司有关规定予以处理，情节严重的，可向法院提起诉讼。6.2 档案保管人须定期查验各类档案，对于过期需销毁的，应填写档案销毁申请表（SYTD-AO-TS-30）上报售楼处主管批准后方可销毁。7. 质量记录7.1 档案借阅表 SYTD-AO-TS -287.2 档案销毁申请表 SYTD-AO-TS -30八、成品保护制度1. 首先教育全体员工树立112、质量观念，对公司负责、自觉爱护公物、尊重他人和自己的劳动成果。2. 严禁施工人员进入室内施工。3. 严禁在客区及室内地面推拉任何物品。4. 接待人员每日对室内物品进行清点，发现有不安全因素及时向上一级领导汇报，并在现场作好必要的保护措施。5. 对必须在已经装修好的区域施工，应由施工单位提前作好防护，并作好施工计划及施工时间计划，审批后方可施工。5.1 在已做好的地面上施工，需对地面加以保护。5.2 楼梯间和踏步地面施工，在整个内部完成后，除了维护人员外，其他人员不得进入已完工的楼层。5.3 门窗扇应固定后再施工。5.4 对成品直接进行以下保护措施。5.4.1 护就是提前保护，以防止成品可能发生113、的损伤和污染。5.4.2 包就是进行包裹，以防止成品被损伤或污染。5.4.3 盖就是表面覆盖，以防止堵塞、损伤。5.4.4 封就是局部封闭。九、治安消防管理制度1. 办公室区域严禁吸烟或丢弃烟头。2. 客户接待区域除指定区域外严禁吸烟或丢弃烟头。3. 售楼处及样板间内严禁明火施工，如却有需要进行明火施工，应在开发商工程部及物业公司的共同批准下，和配置了足够的消防器材的前提下，方可开工。4. 售楼处及样板间内部严禁煮饭或使用明火加热食品。5. 售楼处及样板间内严禁保存易燃、易爆物品。6. 售楼处及样板间工作过程中所使用的清洁药剂，要坚持稀释使用、妥善保存，置于指定的阴凉、通风的地方统一保存，并且114、定时巡查，保证安全。7. 售楼处员工应每周对售楼处设备进行盘点，并真实填写消防定期检查记录（SYTD-PM-TS-24）。8. 如售楼处消防器材有变更，应及时更新消防器材台帐（SYTD-PM-TS-25）并存档管理。9. 售楼处管理服务人员应定期进行消防演习，并且制定完善的消防逃生计划。10. 在经批准的重点部位动火，必须做到“六不、四要、一清”：10.1 动火前“六不”：10.1.1 防火设施不落实不动火。10.1.2 周围的易燃杂物未清除不动火。10.1.3 附近难以移动的易燃的容器未采取安全防范措施不动火。10.1.4 凡盛装过油类等易燃的容器，未经洗刷干净、排除残有的油质不动火。10.115、1.5 凡储存有易燃、易爆物品的场所，未经清除不动火。10.1.6 未配备相应的灭火器材不动火。10.2 动火中“四要”：10.2.1 动火前要指定现场安全负责人。10.2.2 动火人员要严格执行安全操作规程。10.2.3 发生意外事故时，要及时补救。10.2.4 发现不安全苗头时，要立即停止动火。10.3 动火后的“一清”：10.3.1 动火人员和现场负责人在动火后应彻底清理现场火种。11. 质量记录11.1 消防定期检查记录 SYTD-PM-TS-2411.2 消防器材台帐 SYTD-PM-TS-25十、停车场管理制度1. 停车场停放机动车的人员必须严格遵守本管理规定，配合车场管理人员的管116、理和指挥。2. 进入停车场的车辆必须严格按照交通标志和指定路线行驶，严禁逆行及鸣放喇叭，最高时速不得超过5公里。3. 严禁机动车在本停车场内加油，维修及用水冲洗。4. 在停车场内存放的机动车应及时关闭引擎，并将车门、车窗关闭，锁好，车内切勿存放现金及贵重物品。5. 在遇有销售中心举行特殊活动的情况下，（如接待政府要员，知名人士等），车辆的停放位置须服从车场管理人员的指挥。6. 在停车场停放车辆的人员应自觉维护车场内的环境卫生，不得随意丢弃垃圾和废物，车场内严禁吸烟。7. 违反本管理规定者，物业管理公司将视情况对违反者处以不同程度之处罚，造成严重后果的，将追究其法律责任。8. 停车场只提供停车方117、便，不负责保管，倘车辆在存放过程中有任何损坏或丢失，不负担任何责任。9. 以上条款最终解释权属物业管理公司。十一、样板间参观管理制度1. 进入样板间参观的客户需有销售人员或售楼处工作人员陪同，无人陪同进入时，谢绝入内。2. 任何人进出样板间须在样板间参观记录表（SYTD-PM-TS-32）登记确认。3. 甲方工作人员进入样板间需主动出示工作证件，如不能出示工作证件，谢绝入内。4. 进入样板间所有人员都需要穿戴鞋套，保证样板间地面干净整洁，以免损坏地面。5. 进入样板间人员需到样板间值勤保安人员处登记。6. 样板间内饰及一切物品不得带出或损坏，如有损坏当事人应按原价赔偿及承担一切责任。7. 保安118、及保洁人员应每天清点样板间物品，如发现损坏或丢失及时上报售楼处主管。8. 样板间内禁止拍照，如发现私自偷拍照片现象，勒令其将照片删除，并将其劝离样板间。如活动公司、甲方工作人员、及其他确实需拍照人员进入样板间，需得到甲方物管部的同意，并以书面通知我司。在未得到通知前，禁止任何人员进行拍照。9. 样板间物业工作人员需对样板间物品进行看护，注意对各样板间的巡视。10. 质量记录10.1 样板间参观记录表 SYTD-PM-TS-32十二、售楼处设施设备管理制度1. 公共设施设备的日常管理维护1.1 建立设施设备台帐和设施设备维修养护记录。1.2 拟定售楼处设施设备年度、月度维修养护计划。1.3 每日119、定时巡检各种公共设施设备，及时发现异常情况，排除安全、故障隐患。1.4 每日巡检工作应按照不同的内容或设备分类进行记录，并根据记录内容综1.5 合分析各种设施设备的运行状态和事故隐患做到防患于未然。1.6 严格按照年度维修养护计划进行公共设施设备的维修养护工作。1.7 定期联络设备供应商或技术支持部门提供技术培训和疑难问题解决方案。1.8 每月总结汇总公共设施设备运行情况并进行技术分析，调整设备运行状态，提升设备工作效率、降低能耗。1.9 建立完善的公共设施设备维修配件和维修材料采购、库存体系。保证配件、材料供应、及时完成维修工作。2. 公共设施设备的故障处理2.1 现公共设施设备故障时，工程120、人员应首先赶赴现场进行检修，迅速查明故障原因。2.2 如设备故障涉及到售楼处及样板间供水、供电、照明、用气、供暖、保安 等严重影响正常工作秩序的情况；应按如下流程处理：发现故障通知相关人员赶赴现场检查核实实施抢修联络设备供应商提供技术支持以书面方式汇报发展商及公司总部2.3 在抢修过程中，应注意拍照和记录故障发生时间、地点和事件详细情况，并形成时间报告，以便处理善后事宜。3. 设施设备维修养护标准3.1 楼体或房屋设施:3.1.1 外墙面无裂纹、无污迹、墙面无乱开孔洞、无乱牵管线、无蜂窗、无鸟巢、边角线整齐。3.1.2 墙砖无脱落、涂料无起泡脱落、墙面油漆粉饰完整、无破损、整齐美观;3.1.3121、 空调预留孔干净整齐。3.2 配电系统:3.2.1 管线无乱迁挂现象、无裸露。3.2.2 无损坏灯泡、开关功能正常、开关面板安装牢固、无破损、无漏电或不安全现象。3.2.3 各种电线接驳牢固、无松脱；无不安全现象。3.3 天花:3.3.1 无污迹、污水渍、无霉斑、表面平整、无裂纹、无起泡现象。3.3.2 天花无渗漏水渍。3.4 给排水系统:3.4.1 供水总阀及水表等连接紧密、无滴漏现象、无锈蚀、阀门开关灵活。3.4.2 卫生间上下水正常。3.5 消防箱、消防栓：3.5.1 消防箱箱体完好、标志清晰、油漆无脱落。3.5.2 门体无变形、无破损、门体开关灵活。3.5.3 消防水带干净整洁、无霉变122、无破损、保持干燥。3.5.4 消防水枪、消防栓、消防泵结合器完好，结合顺畅紧密、消防栓阀门开闭灵活。3.6 告示牌、宣传栏：3.6.1 告示牌表面完好无破损、无小广告、无乱张贴现象。3.6.2 宣传栏表面完好无破损、无小广告、张贴规范；整体美观。十三、售楼处施工管理制度为了保证“沈阳天地售楼处”的整体环境、维护其高挡楼盘的形象，保证售楼区域的干净整洁和秩序井然，物业公司特拟定管理规定，望各施工单位仔细阅读，并严格遵守执行。1. 施工人员管理规定1.1 施工人员必须持有甲方物业部签发所的工程维修联络单（SYTD-PM-TS-17），接受物业公司管理，遵照制定施工时间、路线出入售楼区，并自觉接受123、保安人员的等级、检查。1.2 施工人员进入售楼处及样板间时应注意仪容仪表和个人行为，施工人员应着装整齐，在售楼处及样板间内部禁止敞怀、挽袖、卷裤腿、光背，穿短裤，穿拖鞋等一些不文明装束。1.3 所有施工人员在售楼处及样板间禁止进行与施工工作无关的任何活动或行为（包括但不仅限于：煮饭、赌博、饮酒、留宿、游荡、打扑克等）。上述行为一经发现物业公司不仅有权将其驱逐出售楼区域，并且还将依据情节轻重对施工单位进行经济处罚。1.4 施工现场不得堆放私人杂物及生活用品。1.5 施工人员应在指定区域内从事施工工作，并且进行适当的地面，墙面保护工作，禁止在售楼区域随便乱串或超越工作区域闲逛。1.6 施工人员在售124、楼处及样板间内不准聚众滋事、扎堆聊天。1.7 施工人员不得享用/使用售楼处内的一切共用设施和设备（包括但不仅限于：售楼处、公共绿地、卫生间、消防器材及设施、售楼处水源等）。1.8 施工人员在售楼处及样板间内严禁未经授权使用各种客用设施或进入各种客用、办公区域。1.9 售楼处施工时间为晚上18:00至次日07：00，施工人员在未经批准的前提下严禁在售楼处及样板间内留宿或私自会客。1.10 施工单位对于施工人员应给予必要的管理和控制，由于其疏忽管理或其它原因造成的损失，将由施工单位负责赔偿。1.11 在售楼处内严禁动用明火，如工程确实需要，应按照本管理规定中有关售楼处动火施工的相关要求在经发展商工125、程部和物业公司审批后进行。1.12 工现场及售楼处内严禁吸烟和随地丢弃烟头。2. 施工现场管理制度2.1 施工单位应在进场施工前向发展商工程部及物业公司申报施工人员名单及向工程部申报施工材料明细单；经核准并办理了相关手续后，持管理处核发的工程维修联络单进场备料、施工。出现工程逾期情况时，应及时到发展商工程部及物业公司办理延期手续；对于未及时办理延期手续的施工活动，物业公司保安有权阻止其施工和拒绝其人员出入售楼处及样板间，由此造成的损失，则施工单位承担。2.2 材料、工具等物品搬入售楼处、样板间应提前到物业公司办理进入手续，按指定线路运抵装修现场；而上述物品的运出则一律应提前到物业办理物品出门单126、（SYTD-PM-TS-23），按指定线路运出售楼处；对于未及时办理相关手续的物品，保安有权拒绝其出入售楼处的要求并对于由此造成的损失不承担任何责任。2.3 施工过程中不得大面积的使用脱漆剂等易燃物品和进行大规模的喷漆作业；如确有需要，应在发展商工程部批准后且在物业公司的监督下，在保证良好的通风条件和消防措施的前提下，独立进行，切勿与其它工种交叉作业。2.4 向发展商工程部申请，经同意后，在指定位置接驳临时电源线；电器设备应由正式电工安装并应设置漏电保护装置；其接驳的临时电源线应按照物业公司审批同意的路线予以基本的固定，不得随意乱拉乱挂，且其用材应为截面不小于2.5mm2 的双护套电线。2.5127、 施工单位和施工人员应严格执行售楼区的消防、防火、用电、使用易燃物品的规定，按每个施工点配两个手提式灭火器的标准配备足额的消防防火器材；在施工过程中，如遇需要动用明火或有可能产生明火的情况下，应首先通知发展商工程部、物业公司等部门，在采取了必要的防火措施、获得发展商工程部及物业公司的批准后由具备消防知识和专业技术之人员操作的情况下，方可动用明火。2.6 施工过程中，如需要使用稀料、汽油、脱漆剂等易燃易爆物品时，应严格遵守消防防火规定和本施工管理规定，按每日实际用量经保安部批准携带入场；在结束当日工作时，应将剩料和空桶移出现场。2.7 为了保证在紧急情况下，可以与各施工单位的负责人取得必要的联系128、；施工单位的负责人应在提出施工申请时，登记个人联系电话，并保证全天24小时有人接听。2.8 在施工过程中所产生的垃圾应按照物业公司指定的位置堆放，由施工单位负责统一清运。2.9 禁止在施工现场或售楼处、样板间周围堆放施工垃圾、施工废料、易燃易爆的物品或不必要的施工材料；上述物品应做到每日必清，保证安全。2.10 施工单位在施工过程中，应注意爱护售楼处及样板间设施设备的完好性，提前对施工所涉及的区域做好相应的施工保护，保证现场原有设施设备的完好；如施工工作导致售楼处及样板间设施设备的损毁或失效，则物业公司有权按照损失情况，要求施工单位负责赔偿损失。2.11 在施工过程中，如有违反上述规定或造成任129、何损坏的情况发生，物业公司有权根据实际情况，进行处理、处罚，并有权要求施工单位做出相应的赔偿。3. 施工人员及物品进出售楼区管理规定3.1 施工人员进入售楼处及样板间时，必须持有甲方物业部签发的工程维修联络单；对于未持有联络单的施工人员，保安有权拒绝其进入售楼处进行施工工作。3.2 工人员进出售楼处及样板间必须坚持靠右侧行走，且按照两人成排、三人成行的方式统一走。在遇到客户或领导人员时，应主动避让。3.3 物品搬入或搬出售楼区均应首先提出申请，在获得发展商工程部及物业公司的审批同意后，并且在经过保安人员的核对填写物品出门单后方可放行。3.4 物品的运送应按照指定路线、规定时间进行运送，禁止在售130、楼处内随意穿行。3.5 工程物品的存放地点和存放方式按照物业公司的规定执行，禁止随意堆放工程材料、工具、垃圾等。4. 质量记录4.1 工程维保联络单 SYTD-PM-TS-174.2 物品出门单 SYTD-PM-TS-23十四、保安员内务管理制度1. 宿舍是保安人员休息的场所，应保持室内清洁卫生，保障住宿人员的身体健康。2. 宿舍卫生清洁工作由保安领班负责，排出值班表，责任落实到人。3. 清洁卫生要符合标准，桌面保持清洁，椅子等各种器具及生活用品摆放整齐。4. 不得在室内打闹和高声喧哗，以免影响其他倒班人员休息。5. 注意对个人物品的保管，未经允许不得随意挪动他人物品。6. 严禁坐在桌面上，将131、脚翘在桌上，严禁蹬踏桌椅及墙面。7. 宿舍是公司为本单位外包保安人员提供的休息场所，宿舍内严禁容留外部人员住宿。8. 严格遵守各项行为规范，要求使用文明用语，树立良好的保安形象。十五、公共场地管理制度1. 适用范围:1.1 适用于售楼处内外公共场地的使用管理,维护业户利益,保障公共场地规范,合理使用。2. 开发商负责对使用公共场地行为进行审批。3. 物业客服部员工负责巡查,纠正公共场地不规范使用现象。4. 保安员负责对通道、大堂等处不规范使用现象进行巡查、纠正，并向物业管理处汇报。5. 物业管理处其他人员在发现公共场地不规范使用现象时，均有责任制止或向有关人员报告。6. 在日常工作时应注意有无132、在未经过开发商销售部、物业部允许的情况下使用辖区内的公共场地、有无在窗外和玻璃上悬挂、张贴招牌及广告的情况出现。7. 对违反公共场地使用规定的，损坏公共场地设施、设备者，应责令其拆除、撤消违章物品、修补破损部位并恢复原状。8. 物业管理处员工在日常工作中应注意检查公用场地清洁卫生，对于乱涂、乱画、乱贴等现象应及时制止并根据有关规定做出处理。十六、售楼处节能规定1. 照明系统节能1.1 尽可能使用日光、避免能源浪费。1.2 使用照明编配，采取分组照明的方式节省能源。1.3 制定基本照明方案，在售楼处非营业时间执行基本照明，节省能源。1.4 每日17：00前记录能耗数据，并每月进行对比分析。2. 133、空调系统节能2.1 为了有效的保证售楼处及样板间的室内温度，建议在办公时间将空调温度设置在26度。2.2 在室外温度介于18度至25之间时，可以采取开窗的方式进行充分通风换气，并且关闭部分空调系统。2.3 在每日晚17:00后关闭所有的空调系统，如果遇加班情况需要开启，则应分区域开启。3. 节水措施3.1 物业管理公司的服务人员全部使用公共卫生间。3.2 对失效的节水阀门及时修复，避免水源浪费。3.3 清洁服务员工采用标准的清洁流程，先墙面后地面，节省水资源。十七、保洁管理制度1. 日常管理：1.1 遵纪守法，遵守员工手册和公司的各项规章制度。1.2 遵守售楼处考勤制度和保洁操作程序。1.3 134、履行职责，按时上下班，不迟到、早退，不旷工离岗，不做本职工作无关的事。1.4 上班穿工服、戴工号牌、仪表整洁、精神饱满。1.5 文明服务，礼貌待人。1.6 服务态度端正，有较强的奉献精神。1.7 工作时间不准脱岗、串岗、大声喧哗等。1.8 绝对服从上级的领导、团结同事、互相帮助。1.9 爱护公物，损坏、遗失工具照价陪偿。1.10 爱岗敬业，在规定时间保质保量完成任务。2. 工作要求：2.1 保洁员每天要在员工上班前提前到位，并抓紧时间做好日常保洁工作。按保洁内容及标准重点打扫门厅、会议室、走廊、楼梯、卫生间等公共区域的卫生，使保洁工作落到实处。 2.2 保洁员要严格按操作规范做好日常保洁、定期135、保洁工作。对门厅、会议室、走廊、楼梯、卫生间等公共区域的卫生要按保洁内容及标准进行清扫，做到随脏随扫、无污迹、无杂物等，保持环境清洁。保洁领班要严格按保洁内容和标准进行检查，发现问题及时纠正。 2.3 各楼层的垃圾筒、烟灰缸要及时打扫、清理，卫生间洗手池台面、镜子、地面、墙面等要及时擦拭，做到光亮、无水迹、无污迹、无杂物；垃圾袋和手纸篓要及时倾倒、更换；洗手液和手纸要随缺随补。2.4 保洁员除日常保洁工作外，每周要对门厅、会议室、走廊、楼梯、卫生间等公共区域进行一次清扫，重点是擦地面、擦窗台、窗户等。 2.5 保洁员要注意节约用电、节约用水。保洁工作中要爱护使用水、电等设施，发现水、电、上下水136、管道等硬件设施有问题时应及时向相关人员报告。2.6 按保洁内容及标准做好定期保洁工作。按操作规范和要求，擦拭窗、墙壁、地面清洗、打蜡、玻璃清洗、灯具除尘、垃圾筒清洗、电梯门、灯清洗、金属件清洗、上光等，认真做好保洁工作，使售楼处有一个优美、卫生、清洁的环境。3. 清洁考核标准3.1 清洁公司须对照合同保洁标准进行日常保洁工作，如有未完善之处，售楼处主管给保洁主管发整改通知，对发出的整改通知书应按照规定期限完成整改，期限内未完成的扣罚3分。3.2 清洁公司须按计划进行日常保洁工作，未按计划和规定程序完成保洁工作的，扣罚1-2分。3.3 清洁人员应统一着装，统一佩戴工作证，违反的每次扣罚0.5分。137、3.4 定期或视情况及时清扫楼层垃圾，如发现装满后未及时清理的，每次扣罚1-2分。3.5 清洁公司人员须严格遵守项目各项规定，如发现工作时间有偷懒、闲谈、顶撞客户等不检行为，视情况每次每人扣罚1-5分。3.6 客户对清洁工作方面的投诉，经查属实者，每次视情况扣罚2-5分。如情况恶劣造成重大影响的（如盗窃、伤人等），清洁公司需对造成的损失承担一切责任。3.7 其他违反合同及有损项目和管理公司形象的行为，我司将根据实际情况做出适当扣罚。4. 质量记录4.1 保洁巡视记录表 SYTD-PM-TS-344.2 保洁员工作物品交接表 SYTD-PM-TS-354.3 保洁低值易耗品中用量统计表 SYTD138、-PM-TS-36十八、员工工装管理制度为展现我售楼处物业服务人员良好的精神风貌，公司统一为员工定做工装，为保证员工工装能得到妥善的保管，特制定本制度。1. 员工工装为量体裁剪，如工装下发时发现有不合体之处，应及时提出，请制衣厂家及时修改，避免影响日后穿着。2. 每位员工领取工装后，为自身工装的资产责任人，应对工装妥善保管，尽量避免工装损坏。3. 员工应保持工装整洁，每周至少对工装进行一次清洗（工装衬衫每周不少于两次清洗），衣扣松动应及时缝紧，避免出现衣扣脱落现象，影响整体形象。4. 员工在职期间如工装损坏，需照价赔偿，具体如下：4.1 入职半年以下应赔偿：损坏工装价格*70%4.2 入职半年139、以上一年以下应赔偿：损坏工装价格*50%4.3 入职一年以上两年以下应赔偿：损坏工装价格*30%5. 员工须将损坏工装上交，公司重新为其定做新工装，新工装以下发日起计算报废年限。6. 员工工装为公司资产，员工离职时需将工装交回。如离职时工装丢失，员工需照价赔偿，具体如下：6.1 入职半年以下离职应赔偿：丢失工装价格*70%6.2 入职半年以上一年以下离职应赔偿：丢失工装价格*50%6.3 入职一年以上两年以下离职应赔偿：丢失工装价格*30%7. 员工工装使用年限为两年，工装报废后，员工需将报废工装上交，领取新工装。如工装丢失按照第5条规定赔偿。十九、交接班管理制度为了规范客服部交接班制度，做到140、交接清楚、职责明确，特制定以下管理规定：1. 交接班人员必须提前十分钟到达工作岗位进行交接班。2. 交班人员在接班人员因故未到场，或未完成接班检查工作前不得擅自离去。3. 交班人员应将本班工作进行情况做好详细记录，并向接班人员如实反映，明确回复接班人员提出的问题。4. 接班人员应认真阅读交接班记录，以了解上一班的工作情况。5. 接班人员发现交班人员未认真完成工作，或检查中发现问题，应向交班人员提出。如交班人员不能给予明确回复，接班人员应及时报上级领导处理。6. 认真详细填写交接班内容，字迹清楚、工整，对重点事件要重点交接，并加以提示说明，保证工作的准确性和连续性。7. 交接记录必须由交班人和接141、班人签名认可，每天由经理/副经理负责审阅签名。对于新下达的通知及文件要仔细阅读理解，并签字确认；对于电话号码的变更及增减要牢记。8. 质量记录8.1 接待员交接班记录本 SYTD-PM-TS-01 8.2 吧台员交接班记录本 SYTD-PM-TS-02二十、保安员交接制度1. 接班人员必须提前15分钟集合，由领班负责接班工作，交班保安员延长15分钟下岗，交接班时间为30分钟。2. 交班保安员向接班保安员移交保安员交接班记录表（SYTD-PM-TS-19），对讲机及其它用品，并交待清楚本岗位存在的问题，下一班应注意事项。3. 接班保安员仔细倾听交班保安员的口头交待，认真查阅当值记录内容，接收交接142、班记录、对讲机、各种表格及其它用品。4. 接班保安员在接收时，必须认真检查，如有问题不予接收并立即向领班报告，若无问题，接班保安员在交接班记录上签字。5. 保安员交接完毕后，领班之间进行交接。6. 各岗交接完毕后，交班队员由交班领班带队对本班工作进行讲评后解散。7. 质量记录7.1 保安员交接班记录本 SYTD-PM-TS-19二十一、保安员纪律管理制度1. 服从命令，听众指挥，接到上级命令应立即行动。 2. 遵纪守法，文明办事。 3. 严禁打骂、体罚、虐待违法犯罪嫌疑人。 4. 不准擅自处理他人物品。 5. 不准贪赃枉法，不准私放违法犯罪嫌疑人。 6. 接受监督，不准敲诈勒索。 7. 不能行143、使公安人员职权，但在辖区内发现可疑人员可查验物证。 8. 办事公道，不准公报私仇，诬告陷害他人。 9. 机智勇敢、团结战斗，决不怕苦怕累，贪生怕死。 10. 坚守岗位，尽职尽责，决不放松警惕、泄露机密、玩忽职守。 11. 不允许在辖区范围以外查物验证（发现现行违法犯罪嫌疑人或赃物除外）。 12. 执勤时必须穿统一的工装（特殊情况例外）、配带装备、着装整齐。非工作时间，禁止穿工装。 13. 执勤时禁止喝酒、吃零食、抽烟、不准会客、看书、看报、不准抄手、或将手放在口袋里，不准闲聊、嬉戏和做与执勤无关的事。 14. 值勤时禁止携带私人通信器材。 15. 讲究个人卫生、严禁随地吐痰、乱扔垃圾。 16.144、 上班不准迟到、早退，有事必须履行请销假手续。17. 严格遵守作息时间，按规定起床、休息。由队长负责制定具体作息时间。 18. 无特殊原因，外来人员一律不准在保安宿舍内留宿，如有特殊原因需留宿者（限男性），必须经保安队长签字批准。未经领导批准，保安队长和队员均必须在指定的所辖小区宿舍内住宿。 19. 交接班手续完毕后一小时内，必须回宿舍就寝（上白班必须在晚上22时就寝）。20. 爱护公共财物，遗失或损坏公共财物者，必须追究当事人责任。 应遵守公司其它有关规章制度。二十二、节假日期间工作管理规定1. 做好节假日期间之人员安排及交接班工作（文件、资料、未完成需跟进事宜），值班人员应全面了解。2. 145、将有关部门联络资料配齐，以备急用。3. 值班人员加强对整个管理区域的巡视检查，如出现异常情况应采取相应措施，并做好登记。4. 保安员严查出入售楼处及样板间人员，并做详细登记。5. 加强对施工现场的巡视监督，以及对施工人员检查。6. 出现突发事件及重大投诉，应严格按突发事件处理方案解决，同时报告上级主管领导及开发商负责人。二十三、食堂就餐管理规定（保安宿舍用餐）1. 保安人员用餐时间为每天中午 11：00-13：00，保洁部人员用餐时间为每天中午12：00-14：00。2. 各部门安排好人员值班，合理安排人员用餐，不得脱岗。3. 用餐时请大家注意节约，不要浪费。4. 为了使大家拥有良好的用餐环境146、，用餐后请自觉将餐具放入垃圾袋。5. 为了大家的健康，请勿在食堂内吸烟。第三章 工作流程一、售楼处工作人员接待流程1. 形象岗1.1 对来访客户进行询问是否看房，对驾车到访的客户进行停车指引，并通知停车岗保安注意车辆进入。2. 车场岗2.1 停车场保安主动以标准手势引导客户停车入位（正常来访车位），并由保安人员在车身左侧为客户开启车门，同时问好：“您好！欢迎光临沈阳天地售楼处。”客户下车后停车场保安引领客户前往接待中心正门。3. 引领岗3.1 客户离近三至四步时应目视客户敬礼并同时向客户问好，同时为客户开门。3.2 服务员在客户进入大堂时要主动上前问好，并询问客户是否有预约（如无预约则询问客户147、是否为第一次光临），并将客户介绍给相应的售楼人员。3.3 引领员用语： “您好，欢迎光临.” 为客户开门4. 服务员、水吧服务员4.1 客户落座后服务员、吧台服务人员应主动向客户送上饮料单，并礼貌询问客户是否有额外要求（例：饮料中是否需要加冰？咖啡是要热咖啡还是冰咖啡？等），待客户确认后，马上回到吧台准备客户所需要的饮料，（切记不同需要客户的落座位置）饮料应在2-3分钟为客户送上。4.2 服务员、吧台人员说词:“您好，先生/小姐（女士）！” “请问您需要喝点什么饮料”（同时送上饮料单）。“您好，打扰一下，您点的饮料，请您慢用。”5. 服务流程 形象岗沿途指引 汽车驶入指引 停车入位 开车门 问148、好 向客户问好，并询问需求； 引领客户，提供开门服务，对于看房客户，必须引领到销售接待台，交给销售员接待； 打伞（特殊天气）、搀扶服务（老人等）； 询问客户需要哪种饮料并通知水吧服务员提供饮料服务。 根据客户要求提供咖啡、饮料； 观察客户桌面情况，及时补充饮料、清洁烟灰缸； 协助接待员准备资料，在座椅不足时搬椅子给客户。形象岗/保安员引领员、接待员水吧服务员员物业专员对客户有关物业方面问题的解答客 户 分 流 向客户问好； 提供鞋套服务； 引导进入样板间； 向客户解释物业管理相关问题。样板间接待、保洁员 沿途指引车辆行驶； 指引车辆驶出停车场； 向客户示意再见。车场岗 指引车辆出入停车场； 指149、引车辆驶出停车位； 向客户示意再见。车场岗参观样板间客户离开二、活动接待流程为了更好地做好参观、视察接待工作，保证接待效果、展示我司的服务水平，特制定此流程。1. 接待标准定义： A级：甲方重要领导或相关政府要员、大型推介活动 B级：甲方的合作伙伴或一般性推介活动 注：主要介定方法以甲方通知的接待方案为准2. 接待标准说明：2.1 A级接待：2.1.1 物业服务：2.1.1.1 物业客服服务内容：负责提供礼宾服务、会议接待、水吧服务、样板间接待等服务。2.1.1.2 售楼处前台摆放鲜花花插。2.1.1.3 售楼处门口及样板间铺设红地毯。2.1.1.4 售楼处门口设礼宾服务，为客户提供开、关车门150、服务。2.1.1.5 提供会议服务。2.1.1.6 设礼宾人员做指引服务（带领客户进行参观）。2.1.1.7 设立样板间礼宾服务讲解服务。2.1.1.8 对客户所参观路线进行卫生清洁。2.1.1.9 负责花篮的订购及摆放工作。2.1.1.10 负责设立迎宾水牌及内容的制作。2.1.1.11 负责设立隔离柱并划分警戒区域。2.1.1.12 负责洽谈区及展示区水吧的服务。2.1.2 安保服务2.1.2.1 保安服如内容：负责提供安保工作、客户车辆停放指引及所涉及区域户门的开启工作。2.1.2.2 保安所有岗位人员着正装，配戴白手套，每隔50米布岗一人，贵宾经过时行注视礼。2.1.2.3 所有持对讲151、机人员佩戴耳麦。2.1.2.4 在贵宾车辆出入口设岗，维持秩序，并保障进出顺利。2.1.2.5 贵宾车辆统一停放南侧停车区域，并设岗及摆放停车牌，保证车辆安全。2.1.2.6 外围出入口全部设岗无关人员严禁进出。2.1.2.7 准备相关区域钥匙，手电等物品，做好接待准备工作。2.1.2.8 样板间开启所有照明，做好接待准备工作。2.1.2.9 保安队长随行，做好安全警戒工作。2.1.3 工程服务2.1.3.1 工程服务内容：负责售楼处照明及其他相关设备设施的状态确认工作，配合物业客服进行其他相关工作。2.1.3.2 配合物业客服铺设售楼处及样板间红地毯。2.1.3.3 检修、安装售楼处、样板间152、灯具。2.1.3.4 喷泉调试运行维修，确保正常运行。2.1.3.5 售楼处平开门调试维修，确保正常使用。2.1.3.6 售楼处、样板间空调系统调试，确保正常运行。2.1.3.7 配合进行周边环境整理，例如：清理路面上石材、垃圾、废料等，确保贵宾经过的路线清洁。2.1.3.8 检查售楼处、样板间卫生间设施、设备是否正常。2.1.3.9 检查售楼处供水设备、供电设备是否正常。2.1.3.10 若晚上来贵宾，定时开关路灯、泛光灯等。2.2 B级接待：2.2.1 物业服务：2.2.1.1 物业客服服务内容：负责提供礼宾服务、会议接待、水吧服务、样板间接待等服务。2.2.1.2 设礼宾人员做指引服务（153、带领客户进行参观）。2.2.1.3 设立样板间礼宾服务讲解服务。2.2.1.4 对客户所参观路线进行卫生清洁。2.2.1.5 负责设立迎宾水牌及内容的制作。2.2.1.6 负责设立隔离柱并划分警戒区域。2.2.1.7 负责洽谈区及展示区水吧的服务。2.2.2 保安服务：2.2.2.1 保安服务：负责提供安保工作、客户车辆停放指引及所涉及区域户门的开启工作。2.2.2.2 保安所有岗位人员着正装，配戴白手套。2.2.2.3 所有持对讲机人员佩戴耳麦。2.2.2.4 在贵宾车辆出入口设岗，维持秩序，并保障进出顺利。2.2.2.5 贵宾车辆统一停放大厦南侧停车区域，并设岗及摆放停车牌，保证车辆安全。154、2.2.2.6 外围出入口全部设岗无关人员严禁进出。2.2.2.7 大厦内保准备相关区域钥匙，手电等物品，在大堂做好接待准备工作。2.2.2.8 样板间开启所有照明，做好接待准备工作。2.2.3 工程服务：2.2.3.1 工程服务：负责大厦照明及其他相关设备设施的状态确认工作，及配合物业客服进行其他相关工作。2.2.3.2 检修、安装大堂、样板间灯具。2.2.3.3 电梯调试运行维修，确保电梯正常运行。2.2.3.4 售楼处平开门调试维修，确保正常使用。2.2.3.5 售楼处、样板间空调系统调试运行，确保正常运行。2.2.3.6 配合进行周边环境整理，例如：清理路面上石材、垃圾、废料等，确保贵155、宾经过的路线清洁。2.2.3.7 检查售楼处、样板间卫生间设施、设备是否正常。2.2.3.8 检查售楼处供水设备、供电设备是否正常。2.2.3.9 若晚上来贵宾，定时开关路灯、泛光灯等。大型活动需到地区派出所备案3. 流程图 完毕后获得批文甲方物业部需求部门 填写活动详情表负责礼宾服务、水吧接待、会议服务等工作及所涉及区域的卫生清洁工作 提前三天客服获完得 批毕批 准保安后文 后负责所涉及区域户门的开启、客户车场停放指引及保安工作物业管理处空飘和条幅、占用市政街道需到地区城管备案负责所涉及区域设备设施能够正常使用工程 三、场地移交流程1. 活动公司向甲方营销部提出申请，由甲方营销部通知物业部并156、向物业公司发放活动通知单后，物业公司安排活动公司人员进场。2. 会场布置前期由物业公司与活动公司双方共同对场地进行验收，如场地本身的结构、设备设施、装饰已存在破损情况，可记录在场地移交单（SYTD-AO-TS -10）中，由双方共同确认签字。3. 会场布置期间，活动公司人员应配合物业公司管理，对场地做好保护措施，避免布置现场过程中对场地的损坏。4. 活动期间，场地使用人应爱护场地及其设备，未经同意不得使用我司及开发商提供的物品、设施，如因使用不当导致损坏应当赔偿。5. 活动期间，工作人员应保持公共区域的整洁、防止堵塞公共区域，请勿在公共区域内堆放大量物品；严禁埋压、圈占、堵塞、消防通道及设备设157、施。6. 活动公司撤场后，由物业公司与活动公司双方对会场所涉及的公共区域进行巡查验收。7. 若无损坏，活动公司可在场地移交单中签字确认后离开。8. 验收中场地若有损坏，物业公司应对损坏处拍照备案并与开发商物业部取得联系，现场确认赔偿金额并要求活动公司照价赔偿。9. 如果活动公司愿意赔偿，需签署赔偿承诺书或收取现金，并在场地移交单中签字离开。10. 如果拒绝赔偿，需由开发商营销部、开发商物业部与活动公司协调处理。11. 质量记录11.1 场地移交单 SYTD-AO-TS-10四、冬季除雪工作实施流程为保证沈阳天地售楼处冬季除雪工作的顺利开展，加强售楼处物业工作人员的责任意识，进一步明确各部门在冬158、季除雪工作中的具体责任，特制定本方案。1. 目的：保证售楼处物业管理区域的除雪工作顺利开展。2. 人员分工：2.1 保洁领班负责每日查看天气预报，得知下雪信息及时通知售楼处主管及保安领班并通知全体保洁员。2.2 保安领班负责扫雪工具的发放与回收，得到下雪信息通知全体保安进行除雪。2.3 售楼处主管负责除雪工作的统一调配及指挥，得到下雪信息通知当班客服及工程人员进行除雪。2.4 在岗员工听从指挥，按照除雪区域进行除雪。2.5 如夜间下雪，所有人员务必于第二日早7时到售楼处进行除雪。3. 扫雪区域划分：3.1 保安人员负责南侧停车场及售楼处正门通往停车场柏油路面积雪清理。3.2 保洁人员负责售楼处159、门前石材地面及北陵大街东侧人行道与售楼处相接部位积雪清理。3.3 客服人员负责东侧停车场积雪清理。3.4 工程人员负责空调室外机组积雪清理。4. 工作标准4.1 夜间降雪时，夜班保安必须把门前石材地面积雪清除。不能夜间清除的，次日7：00各部门上班人员必须到达现场立即清除；未按时到达人员按迟到处理；白天降雪时，各各部门要掌握时机，做到雪停即除。4.2 小雪在半日内、中雪在一日内、大雪在二日内清除完毕。4.3 除雪责任区内应达到：无积雪残冰，无死角死面，无路面及公共设施损坏，无因冰雪路面造成的各种事故。4.4 不带有垃圾、废弃物和融雪剂的积雪，可以按形状美观的标准堆放在不影响车辆通过的柏油路面。160、4.5 不得将带有垃圾、废弃物和含有融雪剂的积雪堆放在影响环境处或散落在园林、草坪和树下。5. 除雪检查售楼处主管对冬季除雪实施统一领导、统一组织、统一标准、统一检查验收。除雪完成后召集保安领班、保洁领班，共同对各除雪区域进行检查，对于除雪工作不符合要求区域立即安排整改，保证除雪工作质量。6. 质量记录6.1 保洁部除雪任务明细表 SYTD-PM-TS-37五、工程维修操作流程1.工程维修单接报、验收及汇总程序售楼处吧台接待员或吧台员接到报修，要详细记录报修内容、地点、报修人。根据报修内容认真填写工程维修记录（SYTD-PM-TS-16）。 1.1 填写工程维修记录。1.1.1 工程维修记录由161、接报人或发现人填写，包括报修人、日期、时间、维修地点、维修内容等。填写内容应准确、明了、字迹工整。1.1.2 工程维修记录一式两联，第一联为工程部，第二联为客服部。1.1.3 客服助理将工程维修记录上相应内容在工程维修登记表（SYTD-PM-TS-06）上登记，由物业管理处前台接待将填写好的工程维修记录交到工程部技工签字确认。1.1.4 工程部接单后，根据实际情况安排维修。1.1.5 在填写工程维修记录时，要认真查看工程维修登记表，是否已下过工单，避免重复填写，加大工作量。1.2 工程维修过程1.2.1 工程部技工在接到工程维修记录后，根据维修内容和工种不同分安排维修。1.2.2 工程部技工在162、接到报修单后，应立即核实并携带工具、耗用材料赶至报修点进行维修。1.3 工程维修回单1.3.1 工程部维修完毕后应在工程维修记录中进行消项，并将其返至客服部。吧台接待员应根据工程维修记录进行复查，并在工程维修登记表上记录维修结果。1.3.2 客服接待在每月20日将上月21日至本月20日的所有工程维修记录中记录的维修项进行汇总、统计。1.3.3 客服部每日发出的工程维修记录工程部应于每日17:00前将已完成的维修单返还至客服部；未完成的工程维修记录留存工程部继续跟进。1.4 其他1.4.1 工程部在核销维修单时，如发现缺漏，工程部要追查原因；凡因各种原因一时完不成的项目，应通知客服部预计完成时间163、。当情况复杂时，报请售楼处主管协调解决。1.4.2 工程部须每日、客服部每周跟进未完成工程维修单的修复情况。1.4.3 对已发的维修单每月进行完成、未完成情况汇总，将工程维修单未完成情况月统计表上报售楼处主管，以便检查工作维修质量和进度并存档。2. 工程维修运作程序2.1 维修处理程序：2.1.1 凡属工程遗留问题，工程部应力求自行解决。2.1.2 如无法自行解决，应注明原因，并向售楼处主管汇报。2.1.3 对尚处于保修期或无法自行修理的设备、仪器等，由工程部与厂家取得联系，并跟踪维修进程。2.1.4 在等待厂家或安装单位维修时，工程部应积极采取应急处理措施，并告知客服部，由客服助理向客户做好164、解释工作，求得谅解配合，进展不顺利时，向售楼处主管汇报。2.1.5 维修公共区域时，应顺便检查周围是否还有遗漏问题或有损于管理处形象的问题存在，若有则尽可能一同处理解决，提高工作实效。2.2 服务质量保障程序2.2.1 在维修工作将结束前，维修人员视现场清洁情况，通知清洁人员即刻前往现场清除施工维修垃圾，如维修工作结束而清洁人员仍未赶到时，由维修人员简单清理一下现场，在公共区域迎候清洁人员到来。清洁人员如在接到通知十分钟内仍未赶到现场，由维修人员做好记录并汇报上级领导。2.2.3 在客户面前，任何人员不得抱怨大厦其他部门或人员工作质量问题。2.2.4 在客户要求提供服务时，物业管理处人员不得以165、任何借口推托。即使由于客观原因无法完成时，也应采取积极配合态度，并尽可能满足客户要求。2.2.5 工程部人员要将每次维修内容做出登记，未完成项目要注明原因，主管要每天检查维修记录，发现问题及时跟进。2.2.6 工程部人员在每周例会时，将上周至本周所有维修单的数量及完成和未完成情况做出报告，与上报之报表对比，以检查工作实效。2.3 维修验收制度：2.3.1 凡属公共区域及管理处办公区域的维修作业，应在维修完成后马上将维修单返回客服部。客服部集中查验当天报修完成的项目，未通过验收的维修单，交回工程部继续维修并报部门领班。3. 质量记录3.1 工程维修记录 SYTD-PM-TS-163.2 工程维修166、登记 SYTD-PM-TS-06六、投诉处理流程1. 投诉处理程序1.1 接到投诉后，在投诉处理记录表（SYTD-PM-TS-04）中详尽记录投诉人姓名、部门、投诉事项、投诉时间、联系电话等。1.2 耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在客户本身，亦不可当面指出，客户态度即使很坏，亦不可顶撞客户。1.3 对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法、客户签字（如客户亲自到访时），并告知解决的期限，以便及时告诉结果。1.4 应感谢客人指出的不是之处，对客人提出的建议表示感谢，并把事件提交到相关部门167、进行处理或报上级主管办理。1.5 对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字（如客户亲自到访时）。及时报告有关部门领班检查，确保事实的准确性，再依照事件的大小提请主管处理。1.6 投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。2. 标准敬语“您好！请问我们能为您做些什么? ”“非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见。”“我们会及时把处理结果通知您。”“您是否对处理结果感到满意？”“您是否还有什么要求？”“有什么可以帮忙？”3. 处理客户投诉规定管理人员都不断希望提供给客户最好的服务，但往往有时168、因工作人员的疏忽或因为客户的心情、生活习惯不同而引起客户的不满及投诉，管理人员应采取欢迎投诉的态度，因为客户的宝贵意见能使项目的设备及服务得以改善和进步，从而进一步提高物业服务之水准。此项工作政策与程序将会影响物业之各级管理人员。具体程序如下：3.1 来访客户亲自投诉3.1.1 客户亲自到场做出投诉，接待人员应以亲切态度招待客户，使客户的怨气平息。(可奉上茶水)3.1.2 用真诚友好谦和的态度耐心的听取客户问题，绝不允许表现出不耐烦的态度，更不要打断客户的陈述，尽可能不使用“不、不懂、不行、不对、不会、不知道、不是我管的、不过、不可能、真的吗？、可是、但是等词汇”与客户交谈。3.1.3 准备好169、纸、笔，将客户投诉内容详细记录下来。3.1.4 如可立即解决，应马上派人处理，并于记录册内记载有关内容。3.1.5 如不能马上解决，应马上告知客户有关解决办法，或马上向部门领班或售楼处主管请示，并通知客户有关结果。3.1.6 如售楼处主管未能做出决定或处理，应尽快以书面形式向上级领导报告，并尽快将结果通知客户。并将办理过程及时通知客户，使客户觉得受到重视。3.2 电话投诉3.2.1 接听电话人员礼貌地记录客户单位及姓名、时间、被投诉人姓名、投诉事件。3.2.2 细心听取客户投诉内容，做出记录。3.2.3 如有需要，马上派人员到有关单位做出了解及调查。3.2.4 如属严重事故，应马上通知售楼处主170、管做出处理。3.3 书面投诉3.3.1 有客户书面投诉，应全部交售楼处主管解决，并根据情况回复，并将回复内容发送给客户。3.3.2 如属严重或未能处理投诉，应连同事故报告及客户书面投诉交上级处理。3.4 工程项目投诉3.4.1 物业部应先行派人到有关单位做出调查。3.4.2 维修的同时，安排好跟单人员，以便有效了解工程进展和维修结果，我方人员跟单维修结束后应在交接班本上记录工程维修进展状况，是否继续跟进维修的需要，并做好交接工作。3.5 表示歉意及同情心3.5.1 无论客户投诉的是何种事情，管理人员都要诚心地表示歉意，他们总希望自己是对的3.5.2 说话要有礼貌、婉转，并表示对他们投诉绝对之关171、注。3.6 查出真相3.6.1 寻找投诉者之资料，查询有关的员工，客观地分析投诉者之投诉。3.6.2 找出被投诉之有关员工或设备。3.7 跟进投诉3.7.1 将相关之投诉反映至相关部门。3.7.2 及时督促相关部门处理投诉。3.7.3 当日无论投诉处理有何结果，都应及时主动地通报投诉者。3.7.4 若是误会或员工的失误，则以管理中心之名义发出道歉信，并让客户知晓已正在进行或已经改善。3.7.5 如责任不在管理中心，则应客气地向投诉者解释。3.8 在处理投诉时，我们会遇到与管理规定或惯例制度相抵触之事情。作为处理投诉者，如遇无理要求应正视对方，明确清楚地向客户婉拒。3.9 做好记录，将事件汇报并172、存档。4. 质量记录4.1 投诉处理记录表 SYTD-PM-TS-04七、物品暂存程序1. 客户办理物品暂存为方便售楼处内的客户在短时间内将一些小件物品，如钥匙、运动用品、书籍等临时存放在前台所提供的服务（非售楼处人员将物品通过前台转送给客人时不可适用本程序。）1.1 暂存种类1.1.1 售楼处内部客户自己将物品暂存在前台，领取时由本人领取。1.1.2 售楼处内部客户将物品暂存在前台，但领取时的人员是存放人在存放物品时指定的，他们有可能是售楼处内的客人，也有可能不是项目名称内的客人。1.2.3 以外的人员来拜访客户，但因客户不在，而将交给住户的物品暂存前台，并由前台的工作人员见到住户时再将物品173、转交给客户。1.2 暂存规定1.2.1 当客户在前台留存物品时，前台的工作人员应主动确认领取人及领取时间，后由前台的工作人员在交接班记录本上做好详细登记，写明客户姓名、留存时间、经办人等信息。1.2.2 当客人将钥匙留存在前台时，由前台工作人员将钥匙用信封密封，并用铅笔在信封上记录（便于今后信封的循环使用）或用便签纸记录好客户姓名、留存日期、领取人姓名等信息贴在信封（需确保粘贴牢固）上，保存在前台。1.2.3 客人留存在前台的物品，无论与客人熟悉与否、留存时间长短与否、留存物品价值高低与否，均要在交接班记录本上做好登记工作。2. 客户办理物品取出2.1 当领取人到前台领取自己暂时存放的物品时，174、由前台工作人员对客人的身份进行核对无误后，再将物品承交给领取人，并请领取人在交接班记录本上签字。2.2 对于领取人不是本项目内的客人情况，当领取人到前台领取客户转交给他的物品时，应请领取人出示能证明其身份的有效证件，由前台工作人员验证后（必要时，可留取领取人证件的复印件），再将物品交给领取人，并由其在交接班记录本内签收；当前台无法确认领取人身份时，应立即与存放人取得联系，经过存放人确认后，再将物品交给领取人。3. 相关注意事项3.1 在为客户办理临时存放程序时要认真仔细，将信息记录完整。3.2 当客户或物品的指定领取人到前台领取物品时，务必要仔细核对领取人的身份，当对领取人的身份确认无误后，再175、将物品交送给领取人。3.3 前台工作人员在交接班时，也要对当日留存的全部物品进行交接；对于长期存放在前台，已超过领取日期很长时间的物品，请尽快与存放人取得联系。八、处理客户遗失物品工作程序1. 管理中心任何人员捡拾或发现客户失落物品，必须立即上报，并将物品上交保安部保管。2. 保安部应及时记录物品名称、数量和特征，捡拾物品时间、地点和捡拾人姓名，并填写交接班记录本。3. 若捡拾物品价值较高，应立即通报售楼处主管。4. 保安部对捡拾物品要妥善保管，加强检查，严禁擅自挪用。5. 物业部应根据相关信息尽力查找失主。6. 客户在办理认领手续时，保安部与客户确认后，将物品归还，并请客户在交接班记录本上签176、字。7. 失物保管的时间是：价值在100元以内的物品为3个月，价值在100元以上的为1年，如超过保管期限，由售楼处主管提出意见予以处理。九、拍摄管理程序1. 目的：规范在“沈阳天地”售楼处内进行的拍摄、报道等媒体活动，维护开发商的利益，保障正常有序的办公、营业环境。2. 适用范围：适用于所有在“沈阳天地”售楼处内进行的拍摄等活动。3. 工作程序3.1 监控室值班人员负责对销售中心外围、大堂及各个楼层公共区域进行24小时监控，如发现异常情况应立即上报。3.2 保安领班接报后，应立即到现场核实情况。3.3 保安员在值岗时，如看见携带摄像器材的人员进入销售中心时，应上前询问并立即通知保安领班。3.4177、 保安领班应询问来人的姓名、单位、来访目的、寻找何人等详细情况，并与开发商负责人核实。3.6 在未获通知的情况下，工程部维修人员、保安部巡视警卫、清洁人员及其他各部门人员在任何区域任何时间发现有人进行拍摄等相关媒体活动，应立即予以制止，了解有关情况并上报。3.8 如活动涉及公共区域或其他相关公共设施，应先告知开发商物业部部，得到开发商物业部书面同意后方可进行作业。3.9 在得到开发商物业部许可可以进行拍摄后，应及时通知相关部门知晓此事，并告知拍摄时间、人数、地点等有关情况，以免引起误会。3.10 根据活动的具体地点，保安部配合对拍摄现场进行监管，如有任何异常情况应立即上报。十、卫生间清洁程序1178、. 准备好清洁工具及药剂：干湿抹布、百洁布、恭桶刷、胶手套、水桶、墩布、清洁剂、洁厕灵、消毒液、“清洁中”牌等。2. 确认卫生间已无人使用；3. 打开卫生间门，将“清洁中”人字牌立于门口处；4. 清拣洗手台面、地面垃圾；5. 放水冲恭桶；6. 分别用清洁剂、消毒液清刷洗手台、洗手池、镜面及电镀五金部件等，用清水冲净后，用干布擦拭干净；7. 分别用清洁剂、消毒液清刷恭桶、水箱及小便池等，用清水冲净后，用干布擦拭其外部表面，并将恭桶盖盖好；8. 擦拭卫生间窗台、隔板等设备、设施；9. 补充卫生纸、洗手掖等，更换垃圾袋；10. 目视检查一遍有无遗漏，撤除“清洁中”人字牌，关门。11. 注意事项11.179、1 电镀五金部件禁止使用百洁布、酸性清洁剂进行清洁；11.2 清洗墩布、抹布应在墩布池内进行，并挤干凉晒；11.3 清洁过程中，应注意检查卫生间内设备设施完好情况，如发现破损问题，11.4 应在清洁记录表（SYTD-PM-TS-33）上做好登记；清洁过程中，如客人提出使用，保洁员应立刻停止作业，到卫生间门外等候，待客人离开后，方可继续清洁；11.5 使用带腐蚀性清洁剂时，作好自我保护，小心使用，防止滴落在电镀石材等。11.6 对沾有腐蚀性清洁剂的工具、抹布分开摆放，单独留存，避免交叉污染；节约能源、用水和日常消耗品；11.7 依据大厦规定，对禁止使用客用卫生间人员给予制止；12. 质量记录12180、.1 清洁记录表 SYTD-PM-TS-33第四章 突发事件应急方案一、意外停电1. 售楼处如发生临时停电事故，值班或其它发现人员应立即报告售楼处主管。2. 物业管理部人员应立即报告开发商值班人员，并通知保安部做好售楼处秩序维护工作。3. 应及时联系主管电力部门，尽快恢复售楼处正常用电。4. 恢复电力后应在整个售楼处区域巡视一遍，检查有无掉闸、短路和其它故障，是否有设备、照明未关闭。5. 事故处理后由售楼处物业主管写出事故情况和处理报告。二、火情处理1. 当班保安员不要慌张，头脑清醒。2. 及时通知保安领班和备勤人员使用最近的消防设备进行自救。3. 保安员要按照消防预案及所培训的相关消防知识对181、火情进行控制及上报各部门领导。4. 所有保安人员协助物业人员对售楼处工作人员和客户进行疏散，维持现场秩序。5. 上报售楼处主管及发展商，由发展商领导是否拨打火警电话。6. 事故处理后由相关部门进行拍照备案、清点损失。7. 通知保洁人员对现场进行清理工作。三、突然跑水1. 当班保安员及时通知售楼处主管。2. 由售楼处主管及时通知开发商值班人员。3. 如情况紧急必要时需作紧急处理。4. 售楼处主管人员及时对出事地点进行拍照存档，保安人员需维持现场秩序，疏散人员并负责现场安全。5. 事件处理完毕后，要对现场损失进行清点，后报请相关部门。6. 事故现场处理完毕后通知保洁对现场进行清理。四、刑事治安事件182、的处理1. 向当地派出所报警即拨“110”或辖区派出所电话。2. 必须保护好现场，控制售楼处各出入口并安排保安维持好秩序。3. 禁止无关人员进入现场。4. 若有人员受伤应及时组织抢救。5. 等待公安人员到达现场后全力协助开展侦破工作。五、发生抢劫的处理1. 遇有盗匪持械进入售楼处内打劫，应保持镇静、沉着，迅速发出警报警号。2. 设法制服案犯。3. 案犯逃窜时,应及时记下案犯的人数、衣着、相貌等特征。4. 及时记下罪犯的做案工具和交通工具，并留意逃窜的方向。六、保洁紧急预案为了避免一些突发事件的发生会给清洁服务工作造成的影响，做到防患于未然，我公司针对突发事件的发生，制定了一套行之有效的处理程序183、，安排员工在岗前培训中认真学习，使他们能从根本上认识突发事件可能造成的损失，自觉认真的做好应急工作。1. 跑水处理程序1.1 保持冷静的头脑，用就近的可吸水工具采取应急措施。1.2 迅速将黄色告示牌立于跑水区域。1.3 召呼附近同事帮忙并及时上报主管及开发商工程维修人员。1.4 马上利用吸水机处理现场跑水情况。1.5 主管接到报告后应立即组织人力、设备及时奔赴现场，做好指挥工作并积极配合甲方工程维修人员处理好跑水事件。1.6 现场情况得到有效控制处理后，主管应安排有关人员迅速做好善后清洁工作。1.7 处理完现场后主管应马上填写“突发事件处理报告单”，详细写明事件发生的时间、地点、原因、参加抢险184、人员名单及处理事件的整个过程(内容应详细、准确)，并由本人及主管签字确认、备案。2. 漏水：遇天花板、水塔、空调口等漏水情况应立即找容器接水或用吸水机清理现场，及时竖立告示牌并上报主管通知工程人员立即抢修，抢修完毕即时清理现场。3. 大风天气：根据天气预报，如遇大风天气时外围区域应安排专人清扫落叶及清理外围垃圾筒，以免垃圾到处飞扬，影响外部清洁环境。同时各大厅入口处应增加推尘频率以保证公司的清洁标准。各区域负责人应检查所辖范围内门窗关闭情况，及时将敞开的窗户关闭，并教育员工大风时应远离施工现场作业，以免坠物伤人。4. 雨雪天气：根据天气预报，如遇雨雪天气应在大厅入口处放置防滑垫及“小心地滑”告185、示牌，防止滑倒摔伤；如遇大雪，保洁领班应提早赶到现场组织外围保洁员及时清扫积雪，做到随下随扫，以防止结冰；如需要应用盐水除冰或其它除冰办法，以防行人摔伤，同时各大厅入口处应根据现场实际情况将推尘法改为墩擦法。雨雪天气过后，应根据现场实际情况进行一次彻底清洁，以保证公司清洁标准。5. 客人摔伤的处理程序5.1 立即放下在手工作，将工具放置边角。5.2 马上向保安人员或主管汇报情况。5.3 主管接到报告后，应马上向开发商有关部门报告情况。5.4 主管应及时填写“突发事件处理报告单”于12小时向公司汇报情况。5.5 主管应教育员工在客人发生意外摔倒摔伤时切忌不要轻易搀失和挪动受伤客人，以免对自己和他186、人造成不必要的损失。6. 车场工作人员发现车辆车门和未关好车窗的处理程序如车场保洁员在工作中发现车场中的车辆车门和车窗未关好，应及时报告当班领班或车场保安员，由领班通知主管与车主联系，切勿触动车辆的任何位置。7. 员工意外伤害时的处理程序7.1 轻微伤害7.1.1 迅速将伤者撤离事故现场进行紧急救治。7.1.2 立即向领班报告。7.1.3 将伤员穿好衣服由领班将其带至办公室休息或安排其回家休息。7.1.4 向主管汇报，并填写“突发事件处理报告单”于12小时内向公司汇报情况。8. 严重伤害8.1 立即向主管或部门主管汇报。8.2 迅速将伤者撤离事故现场进行紧急救治。8.3 马上将伤者送至医院抢救187、。8.4 立即上报公司项目主管及人事部。8.5 由公司做出最后处理意见。8.6 填写“突发事件处理报告单”于12小时内向公司汇报情况。9. 质量记录9.1 特殊事件处理报告 SYTD-AO-TS-29第五章 质量记录表格一、行政类表格1. 调班单 SYTD-AO-TS -012. 加班申请单 SYTD-AO-TS -023. 请假申请单 SYTD-AO-TS -034. 补卡单 SYTD-AO-TS -045. 部门工作报告 SYTD-AO-TS -056. 联合巡视检查表 SYTD-AO-TS -067. 对外签收表 SYTD-AO-TS -078. 内部签收表 SYTD-AO-TS -08188、9. 借用物品登记表 SYTD-AO-TS -0910. 场地移交单 SYTD-AO-TS -1011. 主管考核细则 SYTD-AO-TS -1112. 客服领班考核细则 SYTD-AO-TS -1213. 服务员、水吧服务员考核细则 SYTD-AO-TS -1314. 样板间服务员考核细则 SYTD-AO-TS -1415. 工程人员考核细则 SYTD-AO-TS -1516. 保安领班考核细则 SYTD-AO-TS -1617. 保安车场岗考核细则 SYTD-AO-TS -1718. 保安监控室岗考核细则 SYTD-AO-TS -1819. 保安大门岗考核细则 SYTD-AO-TS -1189、920. 保安办公区岗考核细则 SYTD-AO-TS -2021. 保安巡逻岗考核细则 SYTD-AO-TS -2122. 保安样板间岗考核细则 SYTD-AO-TS -2223. 保安夜班岗考核细则 SYTD-AO-TS -2324. 培训记录表 SYTD-AO-TS -2425. 职位申请表 SYTD-AO-TS -2526. 人员离职交接单 SYTD-AO-TS -2627. 派遣函 SYTD-AO-TS -2728. 档案借阅表 SYTD-AO-TS -2829. 特殊事件处理报告 SYTD-AO-TS -29 30. 档案销毁申请表 SYTD-AO-TS -3031. 档案目录 SY190、TD-AO-TS -31二、客服类表格1. 接待员交接班记录本 SYTD-PM-TS-01 2. 吧台员交接班记录本 SYTD-PM-TS-023. 公共区域巡视记录 SYTD-PM-TS-034. 投诉处理记录表 SYTD-PM-TS-045. 吧台物品盘点表 SYTD-PM-TS-056. 报修单登记表 SYTD-PM-TS-067. 领取物品登记表 SYTD-PM-TS-078. 样板间巡视记录 SYTD-PM-TS-089. 样板间物品盘点表 SYTD-PM-TS-0910. 吧台饮料内部消耗品记录 SYTD-PM-TS-1011. 沈阳天地售楼处员工签到表 SYTD-PM-TS-11191、12. 报损物品登记表 SYTD-PM-TS-12三、工程类表格1. 工程工作记录本 SYTD-PM-TS-132. 巡视检查记录本 SYTD-PM-TS-143. 温度监控记录本 SYTD-PM-TS-154. 工程维修记录 SYTD-PM-TS-165. 工程维保联络单 SYTD-PM-TS-176. 水电表日读数记录表 SYTD-PM-TS-18四、保安类表格1. 保安员交接班记录本 SYTD-PM-TS-192. 监控室交接班记录本 SYTD-PM-TS-203. 钥匙盘点记录表 SYTD-PM-TS-21 4. 钥匙借用登记表 SYTD-PM-TS-225. 出门条 SYTD-PM-192、TS-236. 消防定期检查记录 SYTD-PM-TS-247. 消防器材台帐 SYTD-PM-TS-258. 车辆登记表 SYTD-PM-TS-269. 风水门开启记录 SYTD-PM-TS-2710. 监控室进出登记表 SYTD-PM-TS-2811. 监控录像查阅申请审核表 SYTD-PM-TS-2912. 进出人员登记表 SYTD-PM-TS-3013. 施工登记表 SYTD-PM-TS-3114. 样板间参观记录表 SYTD-PM-TS-32五、保洁类表格1. 保洁清洁记录 SYTD-PM-TS-332. 保洁巡视记录表 SYTD-PM-TS-343. 保洁员工作物品交接表 SYTD-PM-TS-354. 保洁低值易耗品中用量统计表 SYTD-PM-TS-365. 保洁部除雪任务明细表 SYTD-PM-TS-37123文件编号：SYTD-CD-SF版本号：A修改状态：0第 123 页 共 123 页