1、南京XX物业管理有限公司合肥项目销售案场精细化管理与服务 手册目 录第一章 、仪容仪表模块-4-14第一节、仪容仪表-水吧服务员-41、水吧岗位-4第二节、仪容仪表-安全员-8第三节、仪容仪表-保洁员-9第四节、仪容仪表-男员工-12案场服务形象关键词-14第二章、客户服务模块-14-41第一节、水吧服务员站姿-14附件（一）、礼仪手势动作规范- -16服务新解关键词-19附件（二）、高端销售案场服务人员BI行为规范-19 第二节、咖啡制作流程及摆放标准-30附件（三）、咖啡服务标准-31第三节、 水吧饮品服务步骤及托盘摆放标准-331、服务步骤及摆放标准- 342、其它饮品托盘摆放标准-352、3、茶叶服务标准及常识-36第四节、为客户提供续杯服务-36第五节、水吧区域桌椅与饰品摆放标准-37第六节、水吧客用品摆放标准-38第七节、托盘服务标准-411、普通标准-41第三章、保洁服务模块-45-84第一节、公共区域保洁服务-451、 保洁工具-452、 公共区域保洁-453、 沙盘展示区保洁-514、 儿童活动室及语音室保洁-52附件（四）、大理石地面的保洁保养-565、 客用卫生保洁-62附件（五）、客用卫生间的清洁-62客用卫生间保洁关键词-686、 保洁客用品及各种清洁剂-74附件（六）、常用清洁剂的使用- -777、 室外垃圾桶、草坪灯及地垫保洁-818、保洁工作间-83附件3、（七）、清洁机器的维护和使用-84第四章、迎宾服务模块-93-1141、安全员迎宾及拉门服务步骤-93美丽的案场关键词-952、水吧服务员迎宾-973、样板间迎宾-994、样板间展示-100附件（八）、样板间迎宾岗位操作指引-105客户服务关键词-114第五章、安全门岗服务-115-133第一节、门岗服务-1151、 案场大门服务岗-1152、 安全岗亭-1153、 门岗站姿及敬礼-1164、 门岗车辆指引手势-117第二节、停车场管理与服务-1191、 车辆指引-1192、 为客户提供撑伞服务-1193、 车场隔离墩摆放-1204、 车辆入位停放-1215、 自行车摆放-1216、 车辆倒车4、指挥-1217、 为客户提供开关车门服务-122附件（九）、停车场服务岗作业指导书-123第三节、安全员岗位交接班程序-1311、 交接步骤-131附件（十）、销售案场突发事件应急手册-133第六章、设备设施维护模块-141-146第一节、设备设施-1411、 配电室检查-1412、 配电柜线路图-1413、 总开关柜-1424、 消防栓-1425、 烟感及喷淋-1436、 灭火器-1437、 监控探头-1448、 安全出口-1449、 电源接线板-14510、手动报警器-145安全服务关键词-146高端项目销售案场精细化管理与服务手册第一章 仪容仪表模块第一节、 仪容仪表-水吧服务员服务一经5、开始就无法退换，这就要求每位服务人员必须注意自己的形象举止，要拥有仪容端庄、仪表得体、举止文雅和语言文明的服务礼仪。1、水吧岗位 P001 P002（1）、女员工-整体着装标准 员工要按规定统一着公司制服，熨烫平整、挺括、线条笔直，并穿戴整齐。 制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿；制服扣子应齐全、无松动。 工牌佩戴于上衣的左胸上方，工牌水平，不得歪斜。 不应在制服上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链、小装饰物等。 不能佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物。 可戴简洁一点的耳针一对（直径不应超过2毫米）。 佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外6、露。 佩戴手表要以正装为主，不得戴过分张扬的手表。（2）、女员工-面部标准P003 员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查，着清爽的自然淡妆，不得浓妆艳抹；要使化妆后的脸看起来真实、生动，而不是一张呆板生硬的面具。 粉底：选择与自己肤色相近的颜色，与脖颈之间五明显分界。 腮红：与口红颜色协调，根据脸型决定腮红的位置。 眉毛：修剪秀丽、整齐。 口红：以桃色为宜，唇线颜色与口红颜色一致。 保持口腔及体味清新，可使用味道清新的香水。（3）、女员工-发型标准 P004 长发应盘起，发髻不宜过高或过低，以不过衣领为标准；短发不能过领，虚发应用发胶类化妆品定型。 额前头发不可挡住视线，不得留有额前的虚7、发（刘海）。 头上不得佩戴规定以外的装饰品。 头发应保持清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽，色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色以外的颜色，要稳重大方，忌个性张扬。（4）、女员工-鞋和袜标准P005 着黑色皮鞋，擦亮，着肉色袜子。 鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；皮鞋每天要擦拭，保持光泽度。（5）、女员工-手部标准P006 经常保持手部干净，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不得有残留物。 男女员工均不得留长指甲，指甲应经常修剪，指甲长度以不超过1毫米为标准，不得在岗上或客户面前修剪指甲。 女员工如用指甲油，应选用与肤色统一或透明的8、指甲油，不应使用其它颜色，或在指甲上描绘图案。 可佩戴一枚结婚戒指（戒面不应超过5毫米，饰物高不应超过5毫米）。第二节、仪容仪表-安全员（1）、安全员夏装着装标准 P007 P008 P009 着装熨烫平整，纽扣要扣好，不能出现缺扣现象，注意领带、工牌和帽子要佩戴规整，工牌要佩戴于上衣左口袋上方工牌标志处。（2）、安全员-面部标准 P010 P011 P012 脸、颈及耳朵保持干净，每日剃胡须，保持面部清洁，不准留长发，发型要前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。（3）、安全员-工鞋标准 P013 按照要求着公司统一发放的工鞋，上班保持鞋面光亮，着黑色袜子，不准穿白色或鲜艳的袜子，鞋9、带要系好，不可拖拉于地面。第三节、仪容仪表-保洁员（1）、保洁员-整体着装标准P014 按照要求着统一发放的工服，熨烫平整，纽扣要扣好，不能有缺扣现象；工牌佩戴端正，着黑色布鞋和黑色袜子，不允许佩戴任何饰物。（2）、保洁员-面部和发型标准P015 发不能过肩，长发用发网挽起，并梳理整齐。 工作期间，须化淡妆，不得佩戴任何饰物；要经常修饰容貌，勤洗澡，勤修剪指甲，勤换洗衣服，身上不得有异味，不要吃带有强烈异味的食物。（3）、保洁员-工鞋标准P016 着黑色布鞋，保持干净整洁；白色袜子，不得穿白色或鲜艳袜子。第四节、仪容仪表-男员工（1）男员工-整体着装 P017 P018 制服整洁、完好、合体，10、无脱线、缺扣及破损现象。 系公司统一配发的领带，领带的长度要适当，适宜的长度是打好领带后其尖端正好触及皮带扣上端，打好的领带外侧应略长于内侧，无其它饰物。 西装口袋不乱用，上衣口袋只作装饰，不放东西。 裤子干净、平整，有裤线，不可有光亮感。 保持面部清洁、不留胡须，不留长发，不留长鬓角，后面不长于衬衣领底线，前面不遮盖眼睛，发型轮廓分明，修剪得体，头发保持干净，有光泽，无头皮屑。 头发梳理整齐，使用发胶摩丝或啫喱等定型，不得有蓬乱的感觉。 不得剃光头、染发，颜色一定要保持自然黑色。（2）男员工-手部P019 衬衣全部系好，制服纽扣、袖口扣好，衬衣系在裤子内，可佩戴式样保守的手表。 保持指甲干净11、，不超出手部1厘米。（3）男员工-工鞋和袜子P020 皮鞋保持光亮，无破损，穿着黑色袜子，袜子无破损。案场服务形象关键词（IMAGE）ImpressionMannerAppearanceGroomingEar整体印象礼貌礼节视觉感受仪容仪表听觉感受愉悦享受深刻难忘热情周到主动尊重干净气派卫生整洁大方得体专业角色柔和适中礼貌清楚第二章 客户服务模块第一节、水吧服务员站姿1、站姿标准 P021 P022 站姿应自然挺拔，不可僵硬呆板，头部端正，两眼平视前方。 身体直立，应把中心放在两脚中间，要挺胸收腹，两肩放平，不可前厥后翘、含胸驼背。 双腿并拢，脚后跟合拢，脚尖分开30。 手臂自然弯曲，双手在小12、腹前交叉叠放，右手轻握左手的手腕。 目光与客户接触，面带微笑，随时准备好对客户的到来表示欢迎。（2）注意事项 不应在岗或客户面前打领带、提裤子、整理内衣；不可做检查裤裙拉链是否拉好，拉直下滑的袜子等不雅的动作。 不应在岗或客户面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。 在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住时应回避客户。 非工作需要不得将制服穿出工作区域外。 每次上岗前都必须自行检查一次，以树立大方得体、干净利落、温文尔雅的良好外部形象。 应经常保持个人的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣。 要避人化妆，不得在客户面前或对客服务区域内照镜子、描眉、画唇和施粉等。附件（一）礼仪手势动作规范1、体侧式引领手势（1）、13、五指并拢，手心微凹；（2）以肘关节为轴，上臂带动前臂，自下而上将手臂抬起到胸前；（3）将手臂平送至手势所指方向，掌心斜向上方；（4）最后又一个定格，身体微前倾，头略转向手指的方向；（5）面向客户，面带微笑，目视客户；（6）致问候语：“您好！这边请！”2、曲臂式引领手势（1）若一只手拿着东西或扶着门，另一只手不便做体侧式“请”的手势时，可采用曲臂式“请”的手势。（2）五指并拢，手臂自然伸直；（3）掌心向上，以肘关节为轴，将手臂由体侧向体前方自下而上抬起；（4）肘关节自然弯曲，大臂与小臂夹角以140度为宜，将手臂平送至手势所指方向；（5）身体微前倾，头略转向手势所指方向；（6）面向客户，面带微笑，14、目视客户；（7）致问候语：“您好！这边请！”3、直臂式引领手势（1）为客户指路、指示方向是服务人员常做的事，可以采用直臂式手势。（2）五指并拢，掌心向上，手形如握手状，手腕略打开；（3）曲肘，将胳膊由身前抬起；（4）将胳膊抬到略高于肩时，再向要指的方向伸出前臂；（5）最后有个定格，手肘微伸；（6）上体微前倾，面带微笑，面向客户，兼顾客户是否会意。4、拉椅让座（1）用双手将椅子向后拉开；（2）左手或右手曲臂由体前抬起；（3）以肘关节为轴，前臂由上向下伸出；（4）使手臂向下成一斜线，表示请客户入座；（5）面向客户，微笑点头示意客户就座。注：以上礼仪是工作中的标准规范动作，真正到了工作岗位上，还要见15、机行事、灵活处理，凡事要以方便客户为出发点，切不可生搬硬套。服务新解关键词（SERVICE）SmileExcellentreadyViewingInvitingCreationEye微 笑出 色准备好看 待邀 请创 造眼 光一位优秀的服务人员首先必须露出欢迎的笑脸一位优秀的服务人员要将工作中每一个细小的环节都做得很出色服务人员要时刻准备为每一位客户提供最好的服务，要精神饱满、彬彬有礼，这样才显得亲切有好、真诚可信服务人员要把每一位客户都看作是需要给予特殊照顾的贵宾服务人员在结束每一次服务时，都要表达出很乐意再次为您提供服务服务人员要精心地为客户创造服务氛围，使客户能惬意享受周到的服务和深情的款16、待，就像在自己家中一般服务人员要用热情的眼光关注客户附件（二）高端销售案场服务人员BI行为规范一、 仪容1、员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑；2、说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张；3、眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳；4、遇事从容大方、不卑不亢；5、与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。二、仪表1、服饰（1）全体员工按规定统一着制服，并穿戴整齐；（2）制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿；（3）男士着单排扣西服时，两粒扣子扣上面的第一粒，三粒扣子扣上面的两粒，女士着西装时，应全扣上；（4）工牌要佩戴在上衣的左胸上17、方，工牌水平，不得歪斜；（5）制服扣子应齐全、无松动；（6）不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链、小装饰物等；（7）除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带；（8）男员工着深色袜子、女员工着咖啡色连裤丝袜，袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗；（9）鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；皮鞋每天要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面；（10）非工作需要不得将制服穿出工作区域外。2、发式（1）应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色，要稳重大方，忌个性张扬；（2）男员工发式标18、准分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领；（3）女员工发式标准长发应盘起，发髻不宜过高或过低，以不过衣领为标准；短发不能过领，虚发应用发胶类化妆品定型；额前头发不可挡住视线，不得留有额前的虚发（刘海）；头上不得佩戴规定以外的装饰品。3、修饰（1）在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到顾客的认同，提升层次与形象，提高员工的气质与修养。修饰可分为：（2）面部（2.1）员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查；（2.2）男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须；（2.3）鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露；（2.4）要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造19、成异味的食物（比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品）。（3）手部（3.1）经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不得有残留物；（3.2）男女员工均不得留长指甲，指甲应经常修剪，经常修剪指甲，指甲长度以不超过1毫米为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲；（3.3）女员工如用指甲油，应选用与肤色统一或透明的指甲油，不应使用其它颜色，或在指甲上描纹图案。（4）首饰（4.1）男女员工均不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物；（4.2）女员工可戴简洁一点的耳针一对（直径不应超过2毫米）；已婚男女员工可佩戴一枚结婚戒指（戒面不应超过5毫米，饰物高不应超过5毫米）；（4.3）佩戴项20、链或在脖子上挂饰品不得外露；（4.4）佩戴手表要以正装为主，不得戴过分张扬的手表。（5）化妆（5.1）女员工应统一化淡妆，不得浓妆艳抹，选择眉笔、眼影、唇膏的颜色应协调自然，粉底不宜过厚，颜色不宜过深或过浅；（5.2）不得在皮肤外露处纹身；（5.3）使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅；（5.4）要避人化妆，不得在客人面前或对客服务区域内照镜子、描眉、画唇、施粉等。（6）个人卫生（6.1）每次上岗前都必须自行检查一次，以树立大方得体、干净利落、温文尔雅的良好外部形象；（6.2）应经常保持个人的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣；（7）注意事项（7.1）不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣；（7.2）21、不可做检查裤裙拉链是否拉好，拉直下滑的袜子等不雅的动作；（7.3）不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿；（7.4）在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住应回避客人。二、 仪态仪态是人在行为中的姿势和风度，这对员工来说和仪容仪表一样重要。1、站姿（1）站姿应自然挺拔，不可僵硬呆板，头部端正，两眼平视前方；（2）身体直立，应把重心放在两脚中间，男员工双脚自然分开位置基本与肩同宽，女员工则双脚自然并拢；（3）要挺胸收腹，两肩放平，不可前撅后翘、含胸驼背；（4）双臂自然下垂，男员工双手应交叉于背后、女员工双手应自然交叉在前，右手轻握左手的手腕；（5）两腿应绷直，不要东倒西歪或左右摇晃，如因长时间22、站立感觉疲劳时，可左右调整身体重心，但上身应保持直立；（6）站立时双手不可抱在胸前、叉腰，不可袖手或双手插在口袋中；（7）站立与客人交谈时，目光应停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域，与客人相距60至100厘米的距离，不可太近或太远。2、坐姿（1）入座时要轻要稳，不要赶步或匆忙；（2）到座位前自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下；（3）女员工入座时若是裙装，先用将裙子的后片稍稍向前拢一下，不要等落座后再站起来整理；（4）坐下后头部要端正，并面带微笑，双目平视，下颌微收；（5）双肩平正放松，挺胸立腰，两臂自然弯曲，双手放在膝上掌心向下；女子也可右手略握左手手腕，放在腿上，两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿23、正放或侧放（男员工坐时两腿可以略微分开）；（6）脚平落地上，可并拢也可以交叠；（7）坐在椅子或沙发上，不能坐满椅子或沙发，应坐至椅子或沙发的三分之二为宜，脊背轻靠后椅背或沙发背，不要前俯后仰；（8）谈话时若需转身，上身应与腿同时转动，幅度不可过大；（9）不可跷二郎腿，不要有节奏的踮脚，两腿不可晃动或抖动，双手不要拍打椅子或沙发的扶手；（10）起身时右腿应向后收半步而后起立，动作不可过猛。3、走姿（1）行走时上体要保持正直，身体重心可稍向前倾，头部要端正，双目平视，肩部放松；（2）两臂自然摆动，行走时步伐要轻稳，男员工步伐要稳健、女员工步伐要轻盈；（3）两脚行走线迹应相对为直线，不要内八字走路，24、或者过分地外八字走路，男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上，步幅不要过大，步速不要过快；（4）行进间不要将手插在衣服口袋里，也不要背着手，不要摇头晃脑，要控制身体不可扭来扭去；（5）走路步伐要利落，要有韵律与弹性，但不要有操练的感觉，不要拖泥带水、踢里沓拉蹭着行走；（6）遇见客户，员工应主动靠右边行走，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转，右手放在腹前，左手为客人指引前进方向，行30度鞠躬礼，并向客人问候；（7）客人从身后过来，员工应先停步，身体向左转向客户，向左侧稍退半步，左手放在腹前，右手为客户指引前进方向，行30度鞠躬礼，并向客户问候；（8）所有员工在案场行走时，一律靠右而25、行，两人以上列队行走，不得与客户抢道，如遇急事必须超越客人时，不可不声不响地跑步超越，而应先示歉意，再快步超越，绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了客人；（9）上下楼梯时，腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶楼梯扶手。4、语言（1）服务敬语（1.1）欢迎语：欢迎光临/欢迎到案场参观（1.2）问候语：您好/早上好/下午好/晚上好（1.3）祝愿语：祝您生日快乐/祝您玩得开心/祝您旅途愉快（1.4）告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临（1.5）征询语：我可以帮您吗？ （1.6）答应语：好的/是的/马上就来（1.7）道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽（1.8）答谢26、语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作（1.9）指路语：请这边走/请从这里乘电梯/洗手间在这边5、称呼（1）男士一般称先生，未婚女士称小姐，已婚妇女称太太；（2）对于无法确认是否已婚的西方女士，不管其年纪多大，只能称小姐；（3）不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；（4）称呼第三者不可用“他/她”而要称“那位先生/那位小姐”；（5）对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应该称“刘先生/张太太”；6、介绍（1）把年轻的介绍给年长的；（2）把男士介绍给女士；（3）把未婚的介绍给已婚的；（4）把职位低的介绍给职位高的；（5）把个人介绍给团体；（6）被介绍时若是坐着，应立即起立；（27、7）被介绍双方互相点头示意；（8）双方握手相互问候。7、电话（1）接听（1.1）接听电话动作要迅速，不得让电话铃响超过3声；（1.2）问候对方“您好”；（1.3）表明自己的单位或岗位名称、名字（先英文后中文）后说“请讲”；不得用“喂，喂，喂”喊话。（2）对方要找的人不在（2.1）可以这样回答客户“他现在不在办公室，我能帮您的忙吗？”；（2.2）告诉客人要找的人在何处及电话号码，请对方往那儿挂电话；（2.3）与对方约定准确的时间，请其再挂；（2.4）留下对方的号码，待要找的客人回来时挂给对方。（3）为对方留言。（1）拨打电话（1.1）组织好讲话的内容，把有关资料放在电话的旁边；（1.2）问候对方28、“您好”；（1.3）表明自己的身份（单位或岗位）；（1.4）转入正题；（1.5）最后表明自己的要说的内容已结束，问对方有没有不明白之处，并道一声“再见！”。（4）终止电话（4.1）应使用结束语“除了这些事以外，您还有什么事我可以帮忙吗？”；（4.2）如知道对方姓名应在称呼前加姓“先生/小姐/再见！”不知对方姓名时应称呼“先生/小姐/再见！”；（4.3）等对方先挂断之后再放下听筒；（4.4）最后轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂断。（5）使用电话（5.1）话筒和嘴的距离不能太近约保持2.5至5厘米，若靠得太近声音效果不好；（5.2）保持自然音调，不可大喊大叫；（5.3）电话机旁常备一些便条，电29、话听筒应经常擦拭干净或消毒。四、礼节1、握手礼（1）通常先打招呼再行握手礼，双方用右手与对方握手，握住对方的手后上下轻轻抖动数下，与被握手者距离应控制在一步左右；（2）时间一般不得超过5秒，即说一句欢迎语或简单的客套话的时间；（3）用力适度，不可过轻也不可过重，不得前后拉扯，也不可左右摇晃；（4）必须面带微笑，注视并问候对方；（5）客人与服务人员之间，客人先伸手；上下级之间，上级先伸手；年长与年轻之间，年长者先伸手；男士与女士之间，女士先伸手；（6）冬天应先脱去手套再行握手礼，在室内不得戴帽子与客人握手；（7）双手不可交叉与两个客人同时握手。2、颔首礼（1）头往下方垂直的方向微微点动一下为颔首30、礼；（2）在距客人3米左右时应行颔首礼；（3）注视对方，面带微笑，颔首示意；（4）冬天若是戴帽子，以右手脱帽再行颔首礼。3、鞠躬礼（1）立正站稳，上体前倾30度；（2）等受礼者回礼或接受礼节后，恢复立正姿势；（3）男员工双手自然下垂，双手贴在两侧裤缝；（4）女员工则双手在体前搭好，右手搭在左手上，行礼后收回；（5）在鞠躬的同时问候“您好”；（6）鞠躬时不要嘴里叼着烟或者吃东西，如戴帽子应先脱帽后再行礼；（7）不要一面鞠躬一面试图看对方，不要礼毕后起身目光就立刻移至别处；（8）鞠躬礼东方人士通行，欧美人士较少用。3、举手礼（1）把右手举至肩膀一般平或略高于肩膀，手掌朝外左右摆动了，同时说告别语；31、（2）女员工站在服务台内跟客人道别时，适用这种礼节。4、女士优先原则一般情况下在礼仪场合，男士应遵守“女士优先”原则。第二节、 咖啡制作流程及摆放标准1、普通咖啡制作流程 P023咖啡机 P024预热咖啡杯2、摆放标准 P025托盘内摆好咖啡 P026摆台，将咖啡杯柄、勺柄朝向客户呈453、普通咖啡服务步骤第一：准备好咖啡杯、碟、茶匙及糖缸、奶盅，往奶盅里倒半杯蛋奶。注意牛奶要事先用咖啡机上的蒸汽头打热；第二：将咖啡杯放于咖啡机上，按下普通咖啡键，打出咖啡；第三：用托盘服务的方式，将咖啡配套用具一起托到客人面前；第四：先放奶盅和糖缸，再放咖啡杯，在服务咖啡时，要将咖啡杯的杯柄和咖啡勺柄朝客人右32、手边呈45，方便客户取拿。附件（三）咖啡的服务标准一、咖啡的选择与判断良好的烘焙咖啡豆都没有色斑，而且火候均匀地由外部通到内部，整体上几乎看不到缺点豆，烘焙不完全，膨胀情形良好，拥有火力适度形成的好看色调、光泽，方能称得上良质烘焙豆，在烘焙过程中被煤烟包住的咖啡豆，由于黑色的细粒子附着在豆上，以至于豆子表面会泛黑。二、咖啡的饮用及服务方式1、咖啡不可以再加热，冲煮时应注意仅煮每次所需的分量，且最好在刚煮好时饮用；2、咖啡的最佳饮用温度为85，不要再重复使用咖啡残渣，已冲泡过得咖啡渣仅留下令人不愉快的苦味；3、不同的制作方法需要不同的煮制时间；4、由于各种原因导致咖啡温度降低，不应将咖啡再次加热33、，应再为客人煮一杯咖啡；5、一杯咖啡，一般以八分满为宜，量太多也会降低客户对喝咖啡的兴趣，适中的咖啡不仅会刺激味觉，还会带给客户更多的联想；6、上咖啡时要配上热蛋奶和糖，让客户自由选择；7、咖啡放在咖啡保温机上保温时间最好不宜过长，一般5分钟左右，否则咖啡会变老失去咖啡风韵。三、咖啡制作的注意事项1、在冲煮咖啡时水的温度、压力、咖啡粉和水所接触的时间是影响咖啡品质的重要因素；2、咖啡的磨粉粗细程度是由所选择的咖啡设备而决定的，因为不同的咖啡制作方法需要不同的磨粉粗细；3、要用92-96的水，96以上的温度可以把咖啡中的优质破坏，使口感又辛又涩；4、水在一杯咖啡中占98%，最好使用过滤后的水来冲34、煮咖啡，不能使用含氯的水煮咖啡；5、不要再重复使用咖啡残渣，已冲泡过的咖啡渣仅留下令人不愉快的苦味。四、饮用咖啡时间1、尽可能在餐后喝，避免空腹饮用，餐后饮用咖啡以淡型咖啡为宜；2、早上是喝咖啡的最佳时间，起床以后喝一杯热咖啡，这样可以振奋精神，心情舒爽愉快；3、喝咖啡选择晚上容易造成失眠，影响人的精神状态，因此，晚间不适宜饮用咖啡。五、咖啡饮用的温度1、大多数人喜欢饮用咖啡，就是在大热天中，也要饮用热咖啡，因为冰的咖啡会降低咖啡口味；2、咖啡最为理想的温度是：冲泡时为83，倒入杯中时为80，到口中为61-62；3、虚幻冰饮咖啡的人为数不多，在他们看来，咖啡冷却后才能体会出它潜藏的特性与口感，35、即使是这样，冰的饮用咖啡也需要在10分钟左右内饮用为最佳。第三节、 水吧饮品服务步骤及托盘摆放标准1、服务步骤及摆放标准1.1拿铁咖啡P027拿铁咖啡拿铁咖啡服务步骤：按照普通咖啡服务步骤准备好配套用具，先将牛奶打出奶泡注入咖啡杯底，再将咖啡注入至满杯，不放可可粉或肉桂粉。1.4卡布奇诺咖啡P028卡布奇诺咖啡卡布奇诺服务步骤：按照普通咖啡服务步骤准备好配套用具，先将牛奶打出奶泡注入咖啡杯底，再将咖啡注入至满杯，最后按客人要求撒上可可粉或肉桂粉。2、其它饮品托盘摆放标准 P029热牛奶 P030柠檬水 P031菊花茶3、茶叶服务标准及常识3.1红茶P032红茶（3.1.1）红茶属于全发酵茶类，36、以适宜制作本品的茶树新芽叶位原料，经萎凋、揉捻、发酵、干燥等典型工艺过程精制而成，其汤色以红色为主调，红汤红叶。根据加工工艺的不同，红茶可分为小种红茶（经过松柴烟熏后具有特殊的松烟香味）、工夫红茶和红碎茶，著名的红茶品种有安徽的祁门红茶、云南的滇红茶、江西的宁红等，红茶为第二大茶类。（3.1.2）红茶饮法：按使用的茶具来分，分为两种，一种是杯饮法，一种是壶饮法，各类工夫红茶、小种红茶、袋泡红茶和速溶红茶等，大多采用杯饮法；各类红碎茶及红茶片、红茶末等，为使冲泡过得茶叶与茶汤分离，便于饮用，习惯采用壶饮法；按茶汤中是否添加其它调味品来划分，又可分为清饮法和调饮法两种，多数地方饮红茶采用清饮法，不37、再茶中添加其它调味品。3.2绿茶 P033绿茶（3.2.1）绿茶属于不发酵茶类，以细嫩的茶树新梢为原料，经高温杀青、揉捻、干燥等典型工艺制成，形成了绿茶“清汤绿叶、滋味收敛性强”等特点；按其干燥和杀青方法不同，一般分为炒青、烘青和蒸青绿茶，绿茶中的“明前茶”、“雨前茶”指的是在清明和谷雨前采摘嫩芽细叶制成的绿茶，品质特别优良，绿茶是历史最早的茶类，著名的品种有杭州西湖龙井、江苏洞庭碧螺春、河南信阳毛尖等等。（3.2.2）绿茶饮法：绿茶在我国南方非常流行，是人们普遍爱饮的茶类，其饮法也随不同茶品、不同地区而异，高级绿茶一般用透明的玻璃杯冲泡，以显示茶叶的品质特色，便于观赏；普通的眉茶、珠茶，往往38、采用瓷质茶杯冲泡，瓷杯保温性能强于玻璃杯，茶叶中有效成分容易浸出，可以得到比较浓厚的茶汤。第三节、为客户提供续杯服务 P034 P035 右手拿水杯，左手拿容器，续杯时侧身站在客户右后方，按照先宾后主的顺序提供服务。P036 P037 水倒至七分满，温度为70-80，每隔10分钟续杯一次，右手拿与放杯子时都不能从客户的肩上与头上过；将杯子放回原处后，要作“请”的示意手势，要求续杯全过程操作要轻。第四节、水吧区域桌椅与饰品摆放标准 P038 P039沙发区：摆放整齐，干净 六边茶几，干净整洁，温馨提 示牌摆放茶几正中间位置 “温馨提示牌”要摆放在桌子的中间位置，提示牌表面要保持洁净光亮，无灰尘；39、字迹清除，无破损.长方形茶几：饰品摆放干 吧台插花饰品，形状造型美观，花净整洁，整齐划一 及枝叶无灰尘，干净第五节、水吧客用品摆放标准 P040各种饮品使用的杯具清洗 糖盅及蛋奶盅摆放整齐，糖盅内要干净并消毒，在杯具托盘内 摆放好三种咖啡糖（砂糖、黄糖和分类码放 怡口莲） 吧台内客用品按类摆放整齐，各类杯具干净客用餐巾纸摆放整齐，叠出 酒水单整齐摆放在吧台上，干净，花边状，确保干净卫生 无灰尘，无破损，字迹整齐印刷清 楚P041 水吧酒类展示柜：摆放整齐，每件物品摆放格内中间位置，每瓶酒的标签朝外，面向客户；展示酒柜及展示酒要干净整洁无杂物，无灰尘，早9:00前和晚17:30后各擦拭一遍。 P40、042 P043 每次使用后的杯具，认真清洗擦干后，按照分类将杯具放入消毒柜内，并码放整齐；消毒柜内外要擦拭干净，每日至少擦拭两遍。库房内柜子要进行物品分类存放，在每个柜子的右下角粘贴存放物品标签，柜内存放的物品要摆放整齐，方便查找使用。 P068 咖啡杯要放在咖啡机架上进行温杯，时间为30分钟，摆在咖啡机架上的杯子，要按照咖啡使用不同杯子分开码放。第六节、托盘服务标准 1、普通标准（不戴白色手套） P044 水吧服务员提供服务时，使用的园托盘必须干净、无破损、无异物；托盘内垫有干净圆垫，以免打滑； 左手托圆托盘，一般情况下用五个手指及掌缘将托盘托住，托重物时须使用整个手掌； 托托盘时，肘关节41、成90度角； 托圆托盘时左臂肘尽量贴紧身体，托盘朝向身体的左前方； 在圆托盘上摆放东西时须将较高、较重物品摆放在靠近身体的一侧，较小较轻物品摆放在远离身体的一侧； 右手用于协助为客户提供服务。水吧交接班记录表案场名称： 日期： 年 月 日交班人接班人交班时间接班时间记录（当班情况、交接物品、未完成事项及要求）：交班人接班人交班时间接班时间记录（当班情况、交接物品、未完成事项及要求）：交班人接班人交班时间接班时间记录（当班情况、交接物品、未完成事项及要求）：水吧每日出品明细表名 称12345678910111213141516171819202122232425262728293031美式特浓卡42、布摩卡拿铁绿茶柚子茶红茶菊花茶可乐（杯）雪碧（杯）可乐（听）雪碧（听）橙汁热牛奶矿泉水曲奇蛋黄派巧克力派总出货数备注：活动出品活动策划人：物业负责人： 销售负责人： 地产负责人：第三章 保洁服务模块第一节、公共区域保洁服务1、保洁工具 P045 P046 保洁手提篮，干净、完好无损，篮内清洁抹布摆放整齐，用途：白色抹布：公共区域、卫生间台面、面盆、水龙头。粉色抹布：垃圾桶、恭桶、便池。黄色抹布：卫生间门、厕位隔断墙、门把手、墙面。2、公共区域保洁 P047 P048 VIP洽谈室内物品摆放整齐划一，干净整洁，插花装饰造型美观，品相鲜艳，无灰尘，无黄叶，无枯萎，无虫害。 P049 P050 展示43、家具要摆放整齐，家具上摆放的物品要统一，美观；家具和装饰品要完好无损，家具和装饰品干净整洁，无灰尘；有电源线的位置要捆绑整齐，勿凌乱。 P051 P052 P053 案场公共区域所挂装饰画，保证位置正确，不歪斜；画框及玻璃面干净整洁，无灰尘、无破损，用抹布每周擦拭1次。P054 大厅内地面射灯外观及灯泡完好无损，保持干净无灰尘，每天擦拭1次。P055大厅内天花花灯外观完好无损，保证每个灯泡都亮，不准出现个别灯泡损坏而没及时更换，导致光线暗及不美观的现象发生；保持干净，无灰尘，每周擦拭1次。P056 大厅内柱灯完好无损，正常开启；灯罩和灯柱干净、无灰尘，每周擦拭1次。P057 天花射灯灯罩和灯泡44、完好无损，正常开启；保持干净，无灰尘，每半月擦拭1次。 P058 P059 大厅内摆放的易拉宝宣传及宣传水牌确保位置摆放正确，外观无破损现象，不准随意移动，已过期的要及时撤掉；摆放要整齐划一，上下保持一致，保持干净、无灰尘；每日擦拭1次。 P060 P061 用抹布擦拭空调出风口，保持干净、无灰尘，每周擦拭1次。 P062 P063 用抹布擦拭楼体扶手，保持扶手干净、光亮、无灰尘，每日擦拭1次。P064 用鸡毛掸子掸去墙面浮尘，不准用脏和湿的抹布擦拭，避免将墙面擦黑；每周掸尘1次。 P065 P066 用抹布擦拭开关，保持干净、无灰尘，每日擦拭1次；节约能源，人走灯灭。 P067 P068 用45、抹布擦拭踢脚线，用尘推推石材台阶，保持光亮、整洁、无灰尘、无杂物。 P069 P070 室外水池景观保持水清澈见底，石材池底无杂物、无淤泥、无漂浮物。 P071 案场主入口地面整洁干净、无杂物；地面每15天冲刷一次（特殊天气情况除外），保洁1小时巡视1次，保持地面干净。3、沙盘展示区保洁 P072 项目沙盘整体完好无损，干净无灰尘、无杂物，石材保持光亮；沙盘每日擦拭、吸尘1次。 P073项目沙盘内楼体模型、灯光、树木完好无损，树木没有掉落和歪斜现象；道路干净无灰尘；LOGO牌干净无灰尘，字体清楚。 P074 P075 案场小沙盘模型完好无损，树木无歪斜、无掉落；车模无损坏，停放整齐；实体模型、46、道路、玻璃及底座干净整洁、无灰尘。4、儿童活动区及语音室保洁 P076 P077 儿童活动区玩具齐全、无破损、无灰尘，摆放整齐；确保每件玩具的全性；地毯干净整洁，无杂物、无污渍；每次清洁1次。 P078 P079 投影幕布正常放下，无歪斜，工作正常；保持完好无损，干净，无灰尘； 保证正常工作，对投影机定期清洁，重点对过滤网除尘，对投影机及桌插VGA接口端子进行紧固；定期检查和记录投影灯泡的使用时间；每周巡视，发现问题及时解决；每月对设备进行清洁、除尘和紧固。P080 语音室书架摆放的书籍整齐、书角无破损、无卷起；书架及书籍干净、无灰尘，用抹布每日擦拭1次。 P081 P082 立体动态模型开启47、正常，表面整洁透亮，无灰尘、无手印；每日擦拭2次（早上8:00前，晚上18:00后，遇有客户人数参观较多时除外）。 P083 P084 客用卫生间面盆台面摆放的 卫生间面盆台面的插花要美洗手液和护手霜瓶要擦拭干 观，花及花瓶无灰尘和水迹，净，无水迹，瓶内液体充足， 花瓶内无杂物，摆放位置在按压出口要调到正前方，液 台面正中，不准随意移动体早中晚要各补充一次 P085 P086 P087 用尘推清理地面杂物，标准为无积水、无污迹，无灰尘。 P088 P089 在客区作业过程中，务必要同时摆放温馨提示牌，如“工作进行中”、“清洁卫生暂停使用”、“小心地滑”附件（四）大理石地面的清洁保养一、镜面处理48、1、镜面处理是使用特殊的石材晶面护理剂对大理石表面进行打磨，使大理石表面更为细洁、光亮。晶面处理的特点是：经镜面处理后的大理石表面光洁、亮丽，保持时间长，保养简单。2、准备工作2.1镜面机2.2钢丝棉2.3红垫2.4“小心地滑”、“工作进行中”告示牌、围栏2.5石材晶面护理剂2.6抹布3、工作范围3.1将工作区域用围栏围起并放置“小心地滑”与“工作进行中”的告示牌；3.2将石材晶面护理剂均匀地喷洒在大理石地面上；3.3在镜面机的针盘下安装红垫；3.4将钢丝棉盘好放在红垫下；3.5开动机器反复打磨，直至地面光亮；3.6喷洒石材晶面护理剂于地面，用机器反复打磨，起增光作用；3.7工作完毕后用抹布擦49、干净地面四周以及踢脚板上残留的药水；3.8收取所有操作工具，确保遗漏。4、质量标准4.1确保大理石地面能得到定期的、合理的保养；4.2养护后的大理石应保持洁净、光亮。二、打蜡1、打蜡处理时通过起蜡、上蜡等工序，在大理石、木地板表面覆盖一层保护膜，并通过日常抛光，使大理石表面更为光洁，打蜡处理的特点是大理石表面光洁、亮丽、富有立体感，但工序比较复杂。2、准备工作2.1根据地面面积，备好适量的起蜡剂，封地蜡及上光蜡；2.2准备擦地机一台、榨水车一辆，蜡拖把两把、吸水机一台、拖线车一台；2.3“小心地滑”，“工作进行中”告示牌两块、围栏若干；2.4红垫、黑垫各一块、云石刀一把、洁净抹布和报废布草若干50、。3、起蜡3.1均匀地将稀释后的起蜡剂洒在需要起蜡的地面上；3.2等候10-20分钟待起蜡剂与地面上旧的蜡充分发生作用；3.3用擦地机并安装黑色磨光垫，进行起蜡打磨；3.4用清水冲洗干净为止；3.5使用吸水机将地面水吸干净；3.6用干拖把或报废布草拖擦地面上未完全吸清的水迹；3.7用云刀石铲去并清洁边角上的积蜡。4、上“封地蜡”4.1确保去蜡后的地面无污渍并干透后（可使用鼓风机加快吹干速度），使用蜡拖把开始上封地蜡（底蜡）；4.2用封地蜡将蜡拖把完全浸湿，以不滴蜡为准；4.3先用蜡拖把勾出要打蜡的区域，用8字形的方式来回拖擦需要上蜡区域的地面；4.4封地蜡一般上两层，如有需要可多上几遍，每遍间51、隔以前一层完全晾干为标准；4.5上蜡时注意第一遍横拖，第二遍反拖或第一遍反拖、第二遍横拖，接缝处重叠，但不要超过5厘米；4.6上蜡时用力要均匀，注意不遗漏边角部位。5、上“上光蜡”5.1待封地蜡完全晾干后，用另一蜡拖把涂上光蜡（面蜡）；5.2上光蜡一般上两层，如有需要，也可多上几层；5.3涂上光蜡，每遍间隔时间以上一层蜡完全干透为标准。6、质量标准6.1确保大理石地面定期得到合理的保养；6.2保持洁净、光亮的状态。三、抛光1、大理石地面打蜡以后，必须每天对活动较多的区域进行反复抛光，以保持大理石表面的光亮（抛光工作一般在晚上客流较少时进行）。2、准备工作2.1抛光机一台、白垫一块；2.2抛光蜡52、若干、喷蜡壶一只；2.3“小心地滑”及“工作进行中”告示牌两块。3、工作规范3.1先用拖把用稀释后的中性清洁剂拖地一次，拖把必须用榨水车榨干；3.2待地面干后即可抛光；3.3先用喷壶以弧状向地面喷洒适当抛光蜡，不必每处都喷；3.4用抛光机对地面来回抛光；3.5抛光后的大理石地面光亮、无尘，无脚印，无污渍。四、木质地板的清洁保养1、木质地板容易损伤，细小的沙砾，小垃圾、鞋钉等都会磨损地板表面，因此桌椅的脚上应加上保护垫层，同时切忌器物在地板上面硬拖硬拉，根据地板性质，木质地板的保洁分为推尘和地板打蜡两种。推尘。2、木质地板的日常的保洁方法是用含有牵尘剂的尘推来推尘。3、蜡剂的种类与使用要点3.153、固体蜡：固体蜡的蜡体厚、立体感强，通常需要4至6个小时的干燥时间，一般适用于刚做好的、未上油漆的地板，打蜡时必须掌握上蜡的厚度，要尽可能上得薄一点；3.2液体蜡：也称为地板保护蜡，分为亚光和非亚光两种，优点是蜡体薄、色泽漂亮、不易起壳、操作时间短；3.3地板护理剂：起到保护地板以及光亮作用，适用性较广；3.4所有的蜡，打蜡以前同样要先清洁地板，然后上蜡，并待蜡干后再抛光。4、木地板保养的注意事项4.1保持地板干燥，避免与水长时间接触；4.2及时清理污渍和污物，保持清洁；4.3避免使用酸性、碱性清洁剂清洁；4.4避免暴晒、不用硬器或刀具刮铲；4.5打蜡前先将地面上的污渍清洁干净。五、地毯的清洁保54、养1、对地毯的维护和保养不但可以保持地毯的美观整洁，还能延长地毯的使用寿命，地毯维护和保养一般遵循以下五大特点：1.1随手检除：及时检除地毯表面散落的垃圾；1.2地毯吸尘：及时清除地毯表面的灰尘、污物、垃圾，及时处理滴落的液体（如茶、咖啡、酒渍等）-客用洁净的抹布或卷纸及时吸干，避免这些液体渗透到地毯深层；1.3及时安排清洗：地毯表面的污渍，特别是茶渍、咖啡渍、红酒渍等在滴落、吸除以后仍可能在地毯表面残留污渍，应尽快安排清洗，时间越长、污渍越难清除；1.4清除边角积灰：对于边角、家具下方等一些吸尘时不容易吸到得区域，定期安排用较湿的抹布擦地毯表面，将灰尘擦出后，再用吸尘器吸掉；1.5绷紧松散的55、地毯：鉴于地毯的编织特性，经过一段时间的走动或洗涤以后，地毯会松散、拱起，这既影响了美观，也容易绊倒，发现这种情况，应及时使用专业工具将地毯重新绷紧、修剪平整，以保持美观和使用方便。六、推尘 1、大理石地面日常保养的基础步骤是除尘，通常在入口处放置脚踏垫（3M地垫，防尘作用）来过滤鞋底附带的沙粒，避免沙粒跟随脚步而磨损大理石表面。2、准备工作2.1拖头、尘推、抹布；2.2牵尘剂若干；2.3喷壶1只将牵尘剂均匀地喷洒在干净的拖头表面，将拖头卷起放置于塑料袋内，并扎起塑料袋口闷8小时左右；2.4将准备好的拖头换到尘推上。3、工作规范3.1精神饱满，按规定的路线循环迂回托擦；3.2尘推竿应放于胸前，56、从上数第二、三粒纽扣之间，抹布折叠后置于推杆顶端，靠手心处；3.3尘推头平放在地面上，沿直线方向推尘，尘推头不可离地，重点托擦客户频繁出入处或容易脏的区域，适当避开客户密集的区域；3.4尘推无法推除的污渍应蹲下用抹布重点擦拭；3.5每到所设定的终点，抖清依附在尘推头上的灰尘，然后周而复始地进行；3.6及时清理尘推上抖落的灰尘；3.7遇到雨雪天气，必须在进出口处放置“小心地滑”的告示牌和铺设吸水棉垫，并增加托擦次数以防客户滑倒，如有必要，可安排使用推水器推除入口处的余水。4、质量标准4.1保持地面光洁，无脚印、无污渍、水迹；4.2四周边角无杂物，无毛发。5、客用卫生间保洁 P090 P091 补57、充易耗品：擦手纸，并将露出的部分叠成三角状；擦手纸根据使用情况及时补充，纸张补充至盒内一半位置，并要将纸张整理松弛，方便客户取用。 用口布擦拭擦手纸巾盒和烘手器，标准为无灰尘，无水迹，光洁，完好无损。 P092 P093 清理垃圾，垃圾量：1/2，更换垃圾袋，每次更换垃圾袋时，用口布擦拭垃圾桶外围，保持光亮；垃圾袋要平铺到垃圾桶底部。 P094 P095 将5毫升洁厕灵均匀的倒入小便池内1-2分钟，待药液充分发挥作用后，用马桶刷数次刷洗小便池内壁及底部后，冲水即可； 虑洁器放置在便池下出水口处，呈倒三角状摆放好； 检查冲水感应装置是否正常，如出现问题，应及时报修。P096 用毛巾擦拭小便池外壁58、顶部及外底部，保持洁净光亮。P097 补充易耗品：卫生纸1/4，露出部分叠成三角状；不锈钢纸架洁净光亮，无烟蒂及锈斑。 P098 P099P100 将5毫升洁厕灵均匀的倒入马桶内1-2分钟，待药液充分发挥作用后，用马桶刷数次刷洗马桶内壁后，冲水即可； 用毛巾擦拭马桶边沿、水箱、外围及盖，保持洁净光亮。 P101 P102 用黄色抹布擦拭厕位隔断墙、门，标准为无灰尘和污渍、无水渍。P103 卫生间灯开关及空调开关每日在8:50-18:00开启，其余时间关闭；空调温度控制在冬季不低于18，夏季不高于26； 开关面板保持干净，无灰尘，用抹布每日擦拭2次。 P104 P105 卫生间内空气清新剂每359、0秒喷1次，每30天补充1次，每次1瓶；保持工作正常和效果，干净、无灰尘，用抹布每周擦拭1次。 P106 P107P108 用白色抹布擦拭卫生间台面、面盆和水龙头，标准为无灰尘、无杂物、无污渍、无水迹，确保洁净光亮。 P109 P110 P111 P112 用镜面上水毛刷将镜面打湿后，用刮玻璃器上下或左右进行刮拭； 用半湿干的抹布清洁镜面下边角与石材拼缝处的水渍； 清洁后的镜面必须光亮，无水渍、无污渍。附件（五）客用卫生间的清洁客用卫生间的清洁一般顺序是先面池后恭桶、便池，但也可以遵循从左到右、从右到左、从里到外的操作程序。必须注意的是清洁面池和恭桶、便池的清洁工具和抹布必须分开使用和放置，避60、免交叉感染；同时在做清洁卫生工作时，难免会遇到宾客，这时不能光顾着完成自己的工作而抢在前面，要灵活掌握时机，尽可能为客户提供方便。1、准备工作1.1玻璃清洁剂、多功能清洁剂、洁厕剂、卫生球；1.2洁净抹布若干；1.3“工作进行中”告示牌；1.4恭桶刷、夹子等清洁工具；1.5备用客用品，如卫生纸、擦手纸、洗手液、护手霜等。2、操作规范2.1清理垃圾，将所有垃圾倒入制定的垃圾袋中。3、清理烟缸3.1倾倒烟缸，确认烟缸内的烟蒂完全熄灭；3.2清洗烟缸并擦干烟缸内外；3.3按标准将烟缸放回指定位置。4、清洁垃圾桶4.1用湿抹布擦拭垃圾桶内外；4.2如果需要，用适量稀释后的清洁剂刷洗垃圾桶的内外并用清水61、过洗干净，然后用抹布擦干；4.3确保垃圾桶干净，无污渍后套上垃圾袋；4.4垃圾套袋必须深入、紧贴垃圾桶，不浮于表面，将垃圾袋口沿垃圾桶边沿反转，在侧角处旋转打结；4.5按规范放置垃圾桶。5、清洁镜面5.1用镜面上水毛刷将镜面打湿后，用刮玻璃器上下或左右进行刮拭；5.2用半湿干的抹布清洁镜面下边角与石材的水渍；5.3清洁后的镜面必须光亮，无水渍、无污渍。6、清洁面池及台面6.1将稀释后的多功能清洁剂均匀喷洒在面池内；6.2用浴缸刷刷洗整个面池、水龙头、镀铬制品、台面、皂液器，用水将清洁剂过洗干净；6.3用洁净抹布擦干龙头、镀铬制品上的水渍以及底部与四周的污渍用洁净抹布擦干净台面及面池内部；6.462、清洁后的面池和台面应保持无水渍，无污渍，龙头光亮如新。7、清洁镀铬制品7.1用洁净的半湿干抹布擦拭镀铬制品，如烘手器、擦手纸巾盒；7.2如果需要，用干抹布和稀释后的多功能清洁剂擦拭表面；7.3用洁净的湿抹布擦净残留的清洁剂；7.4使用干的抹布擦净并擦亮。8、清洁恭桶8.1先将恭桶内污物冲掉；8.2将清洁剂沿恭桶内部边缘喷入；8.3用恭桶刷刷洗恭桶，直到污渍消失；8.4用清水冲洗恭桶；8.5用浸过消毒清洁剂的抹布擦清恭桶座圈、基座和桶盖；8.6用干净抹布将恭桶外部包括水箱盖及四周由上至下擦拭干净清洁；8.7后的恭桶应确保光亮，无水渍、无异味、无污渍。9、每月一次清洁恭桶水箱，操作如下：9.1关闭63、水箱阀门，打开水箱，倒入适量的洁厕剂；9.2用恭桶刷刷洗水箱内壁；9.3按下水箱扳手，将含有清洁剂的水排除；9.4盖上水箱盖子，打开水箱阀门放水，待水满后再冲一次；9.5清洗时注意不要将皮碗的金属连接条以及平衡水管碰落。10、厕位隔板与墙面清洁10.1在清洁恭桶时也要清洁卫生纸架、厕位隔板、墙面，通常用湿抹布由上至下擦拭；10.2如果需要，用蘸有稀释清洁剂的抹布擦拭，并用干净的抹布擦净残留清洁剂；10.3每周一次用家具清洁蜡擦拭板面、墙面，保证厕位隔板、墙面清洁无污渍。11、清洁立式便池11.1用夹子将便池中的烟蒂等杂物取出；11.2沿便池边壁喷入清洁剂；11.3使用恭桶刷从上孔至下水孔按顺序64、刷洗；11.4用清水冲洗；11.5用浸过得消毒清洁剂的抹布将便池外部由上至下擦干净；11.6及时更换及补充卫生块；11.7清洁后的便池应确保光亮、无水渍、无异味、无污渍。12、配备客用品12.1按规定数量摆放擦手纸、面巾纸、洗手液、护手霜；12.2确保客用品配备量充足并按标准摆放。13、清洁地面13.1扫除地面表面的垃圾；13.2用洁净的半湿干抹布装入老虎夹后，擦拭卫生间地面；13.3重点擦拭边角、厕位门后、污渍处以及恭桶四周、洗手台面周围等有水渍处；13.4如果需要，用抹布蘸适量稀释后的多功能清洁剂擦拭污垢处，并用洁净抹布擦净残留的清洁剂；13.5清洁后的地面保持整洁、无垃圾、无水渍。14、65、空调出风口清洁14.1日常可以使用湿抹布装入老虎夹来清洁空调出风口表面的浮尘；14.2定期安排深层清洁，用经消毒液浸泡的湿抹布认真擦拭空调出风口的百叶格内外；14.3清洁后的空调、出风口无积灰、无污渍、无冷凝水。15、灯具清洁15.1卫生间灯具以筒灯、镜灯、射灯为主，清洁时应注意安全；15.2用干抹布擦拭灯罩以及灯泡上的灰尘；15.3确保灯罩无灰尘、无水印、无手印，灯架光亮无污渍；15.4台灯、镜灯的灯罩接缝向内；15.5保持灯泡、开关工作正常。 客用卫生间保洁关键词（FOCUS）FloorOdorConsumptionUrinalSink卫生间地面空气清新客用品消耗恭桶洗手池台面地面干净整洁66、无杂物、无水迹、无灰尘自动空气清新剂没30秒钟喷射一次，保证空气清新，每30天补充一次检查卫生纸不少于1/4擦手纸不少于1/2，纸张摆放不能太紧；洗手液和护手霜不少于1/2用恭桶刷刷洗恭桶，用清水冲洗恭桶，用浸过消毒清洁剂的抹布擦净恭桶座圈、基座、桶盖；用干净抹布将恭桶外部包括水箱盖及四周由上至下擦拭清洁干净将稀释后的多功能清洁剂均匀喷洒在面池内，用水将清洁剂过洗干净，洁净抹布擦干净台面及面池内部 6、保洁客用品及各种清洁剂P113 维达品牌客用卫生卷纸，180克/卷，三层，138mm108mm/节，10卷/提，客用卫生间专用。P114 客用抽式擦手纸（放入卫生间门厅擦手纸巾盒内），230m67、m230mm，每箱20包。 P115 P115 枪手，驱杀蚊、蝇、蟑螂 空气清新去味剂 P116 P117 高级免擦面蜡 浓缩全能清洁剂 P118 P119 亮白尘推油 花香洁厕剂 P120 P121除胶剂 不锈钢光亮剂附件（六）常用清洁剂的使用1、玻璃清洁剂1.1泡沫型玻璃清洁剂1.1.1适用于小面积的玻璃清洁，一般为灌装；摇匀后喷在需要清洁处，用洁净抹布擦净即可；2、浓缩型玻璃清洁剂2.1适用于大面积玻璃，以及玻璃幕墙的清洁；使用时需按比例稀释，通常配合毛套与比例刮刀一起使用。3、洁具清洁剂3.1中性清洁剂洁具清洁剂多为中性清洁剂，适用于清除蜡面尘埃、污渍，同时也使用于各种地面（木质地板除68、外），墙面、瓷盆、浴室、厨房设备以及玻璃幕墙等，也称为多功能清洁剂；大多数中性清洁剂在原有的清洁功能上，增加了消毒和环保两大功能，可以杀灭大肠杆菌、金黄色葡萄球菌和白色念球菌，在清洁的同时，不但完成了消毒的步骤，更考虑到环保方面的因素，在排污时尽可能减少对环境的污染；多功能清洁剂使用前必须严格按照说明书上的配比稀释。3.2酸性清洁剂主要用于去除较重的污垢或清洁恭桶，如康洁、洁厕灵等；酸性清洁剂通常都有相当的腐蚀性，使用时要特别注意不要滴洒在大理石、地毯和衣物上。3.3铜器抛光剂铜器表面容易氧化发黑，为了保持光亮、美观，经常需要使用抛光剂（铜油）抛光，这一过程也称为醒铜；铜器抛光剂是利用抛光剂与69、铜器表面的氧化层产生化学反应，在清除抛光剂的同时，达到抛光的目的。抛光操作规范先将抛光剂摇匀，倒在洁净的抹布上；将抹布上的抛光剂均匀涂抹在铜器表面；两分钟后，用干净抹布擦拭铜器表面直至抹布及铜器表面发黑；然后用洁净抹布将铜器表面的所有抛光剂擦拭干净；反复抛光铜器表面直到其光亮；最后用干净抹布擦拭铜器外围，确保无抛光剂残留。3.4不锈钢抛光剂不锈钢表面的污渍与手印通常可以用半湿干的抹布反复擦拭来清洁；为了保持美观，也可以借助不锈钢油辅助清洁并上光。操作规范将不锈钢油均匀喷洒在干抹布的桌面；将沾有不锈钢油的抹布在不锈钢制品表面上下擦拭；直至不锈钢表面光亮无手印并有自然的顺线条；注意要领：只能上下擦70、拭。3.5地毯保洁剂地毯去渍剂：适用于地毯去渍地毯清洗剂：适用于大面积地毯清洗低泡地毯清洗剂：适用于地毯抽吸和去污高泡地毯清洗剂：适用于打泡箱式地毯清洗剂香口胶清除剂：用于去除残留的香口胶消泡剂：适用于抽吸式地毯清洗剂，是清洗时的添加剂地毯干粉：用于清洁羊毛地毯4、家具保洁剂家具清洁喷蜡，适用于木制家具的清洁、上光，使用时先将蜡喷在洁净的抹布上，再从上而下、从左至右擦拭家具表面；皮具保洁喷蜡，适用于皮具（沙发、皮椅）的清洁、上光，使用时同样先将蜡喷于抹布上再擦拭皮具表面。5、消毒、除味剂消毒泡腾片，用于杯具、洁具消毒；消毒液：用于杯具、洁具的消毒；皂液：灌于皂液器内，供客户洗手之用；卫生球/块71、：放置于便池中，用于祛除异味；空气清香剂：适用于公共区域、卫生间，保持空气清新。6、地面保洁剂云石坚固剂：用于大理石地面上光；石材晶面护理剂：用于大理石地面做晶面处理；牵尘剂：用于大理石、木质地面的推尘；起蜡水：用于快速起蜡；封地剂：用于大理石上蜡，渗透石材深部产生保护膜；面蜡：用于光亮地坪；地板蜡：用于木地板打蜡；地坪保养喷蜡：用于大理石抛光；除油剂：用于去除地面油污。7、室外垃圾桶、草坪灯及地垫保洁 P122 P123P124 用粉色抹布擦拭室外垃圾桶，先把烟沙清理干净，整理平整；再用抹布从上至下认真擦拭，标准为无污渍、无水迹，洁净光亮。 P125 P126 擦拭室外草坪灯，保持灯柱干净、72、无灰尘及污渍，每日擦拭1次。 P127 P128 售楼处门口及样板间门口摆放3M地垫，起到隔尘及雨雪天防滑作用，保持干净整洁、地垫底部无积尘、无破损，每日清洁一次。P129 遇有雨、雪天及VIP接待时，在门前甬道上铺红色3M地垫，保持地垫干净如新，无破损、无杂物，地垫底部无积尘；铺设时每日清洁一次。8、保洁工作间 P130 P131 保洁工作间：货架上物品摆放整齐，分类码放，方便取用。附件（七）清洁机器的维护和使用1、机器使用与保养的要点1.1正确使用1.1.1全面了解机器的功能、使用方法和使用中的注意事项，做到正确使用；1.1.2机器使用必须有记录、有检查、有清理；1.1.3机器设备平时应存73、放于专用库房；1.1.4严格按照规范使用，配合以各种清洁剂、清洁器械，使机器充分发挥功效；1.1.5机器使用前后必须进行检查，确保插头、开关、电线、各装卸部分及机械部件运行时正常。1.2规范操作1.2.1使用时先插上插头，再用手开启；1.2.2使用时不用脚踢机器或插头；1.2.3放松电线并注意电线的长度，部分机器使用时应将电线背在身上，避免卷入机器；1.2.4不硬拉硬拽软管和电线。1.3维护1.3.1使用正确的清洁方法和保养方法；1.3.2机器使用完毕后须清除内部的垃圾及污物，用干净抹布将机器设备各部件的污渍、水迹擦干净；1.3.3在日常工作中关注设施，发现问题，立即停止使用并及时报告、报修；74、1.3.4跟进维修安排、进程和维修结果；1.3.5定期请专业人员对机器进行检查、维护和保养；1.3.6安排员工进行使用培训与相关知识培训；1.3.7做好使用、维修等各项记录。2、各种机器的维护和使用要点2.1吸尘器2.1.1不得吸有水以及潮湿的部位，不得吸大块垃圾或条状物；2.1.2使用后先关闭，再拔下电源插头，绕好电线；2.1.3每天工作完毕后倒空或替换一次性尘袋，并擦拭吸尘器内外后放入库房；2.1.4定期清洁吸尘器内的海绵和布尘袋。2.2打泡箱式地毯机2.2.1注意其使用时，刷子不能安装在机器上，应放机器旁，毛刷朝上；2.2.2使用后拿出过滤网和发泡器用清水冲洗干净后再装上；2.2.3使用75、后必须放掉机器内多余的药水、擦清机器、冲洗刷子。2.3沙发洗涤机、抽吸式地毯机2.3.1使用后倒清污水箱和药水箱里的水并冲洗干净；2.3.2冲洗磨洗刷头并将管子绕好；2.3.3地毯机使用时应将电线放在肩上。2.4抛光机2.4.1使用时要将电线放在肩上，并用正确的方法安装好抛光片；2.4.2使用后将脏的抛光片取下并清洗干净。2.5擦地机2.5.1根据需要选用不同的刷子（清洁硬地面应使用硬刷）；2.5.2启动机器时要将电线放在肩上，避免操作时卷入机器，发生危险；2.5.3使用后将电线绕在机器的手柄上；2.5.4应将小刷子卸下，清洗干净。2.6吸水机2.6.1使用前检查吸水机扒头是否完好；2.6.276、清洁后用清水将桶内以及吸水扒冲洗干净。2.7大型洗地车2.7.1根据需要选用不同的刷子并加入含清洁剂的药水；2.7.2启动机器时要将电线放在肩上，避免操作时卷入机器，发生危险；2.7.3使用后将污水箱和清水箱内多余的水都倒掉；2.7.4清洁刷子、污水箱和清水箱保洁工作检查记录表部 门检查人保洁责任人日 期时 间检查位置或内容检查情况不合格情况描述整 改验 证备 注不合格合 格轻 微严 重时 间责任人时 间结 果验证人检查内容说明：1、 员工仪容仪表、礼貌礼节及工作规范；2、检查大堂内客用设施，如前台、水吧区域（吧台、沙发、椅子、桌子及客用品）、卫生间、VIP洽谈室、沙盘、水牌、绿植、地面、玻璃77、镜子；3、垃圾桶、地面、水池、草坪、鹅卵石、吸尘地垫；4、停车场、隔离墩、岗亭、道闸；4、迎宾员、保洁员、样板间内物品摆放、保洁程度、空调和灯光等。消杀工作记录表部 门日 期消杀范围消杀对象药品名称及稀释倍数当次消杀效果评估消杀责任人监督人备 注供方现场人员基本情况统计表序号姓名性别年龄入职时间到项目时间技术等级现任职务岗位培训状况工作表现出勤天数备注本月出勤总人数： 统计日期： 年 月 日（每日）环境质量巡检表巡检项目巡查时间主出入口主路停车场老房子样板间大厅水吧区卫生间VIP室影音室沙盘办公区整改情况9:0010:0011:0012:0013:0014:0015:0016:0017:0078、编号： 巡检人： 巡查日期：卫生间检查表审核人： 日期： 年 月 日时 间恭桶、小便池洗手台、镜面卫生纸、擦手纸、洗手液地面、墙面、门责任人检查人责任人检查人责任人检查人责任人检查人责任人检查人注：:表示合格，:表示不合格，要整改。保洁客用品领用登记表序号名 称数量领用人日 期备 注第四章 迎宾服务模块1、安全员迎宾及拉门服务步骤 P132 站姿应自然挺拔，不可僵硬呆板，头部端正，两眼平视前方；身体直立，应把重心放在两脚中间，双脚自然分开位置基本与肩同宽；面带微笑，关注视线范围之内，随时为客户提供服务。 P133 左腿向前迈一步，左手握住门把手， 为客户提供拉门迎宾服务。美丽的案场关键词（BE79、AUTY）BeautifulEnviramentAppearanceUniqueTidyYouth装饰漂亮舒适环境形象展示独特魅力整洁美丽员工活力让客户一进入案场大厅就能感受到扑面而来的服务氛围为到访的客户提供整洁、舒适的接待环境每个员工用最好的精神面貌和个人形象展示在客户面前创造时刻准备好的服务氛围整个大厅装修气派，工作环境舒适，设施陈设整齐，使客户感受到专业用饱满的精神迎接每一位客户，让客户感受到工作极大的热情 P134 待客户距离门口10米距离时，提前将门轻轻打开至90，对客户的到来表示欢迎。P135 手指并拢，用手掌指向所指的方向，手臂微曲，低于肩部，眼睛注视客户，面带微笑。2、水吧服80、务员迎宾 P136 P137 站姿应自然挺拔，不可僵硬呆板，头部端正，两眼平视前方；身体直立，应把重心放在两脚中间，双脚自然并拢，双手应自然交叉在前，右手轻握左手的手腕；面带微笑，关注服务视线范围之内，随时为客户提供服务；点头致意，微笑问候，行15鞠躬礼。P138 手指并拢，手心朝上，用手掌指向所指的方向，手臂微曲，低于肩部，眼睛注视客户，面带微笑，服务用语：您好！欢迎光临！3、样板间迎宾服务P139 4、样板间迎宾服务P140样板间迎宾服务步骤：第一、迎宾员站在样板间接待大厅内侧左边与门保持一步的距离位置，保持仪容仪表及站姿的标准，随时关注服务区域内的情况；第二、当看到客户到样板间参观时，客81、户距离门五米的距离时，迎宾员要主动将门打开至90，欢迎客户的到来；第三、客户走到门口时，身体稍向前倾15，五指并拢，手心朝上指向样板间正门方向，并对客户说：“欢迎参观样板间”，待客户进入到大厅内，要及时将门关闭；第四、如客户有销售人员陪同，样板间讲解由销售人员负责；如没有陪同人员，迎宾员要主动按照节将程序为客户进行讲解，参观完毕后，要恭送客户离开，并说：“请您慢走”。4、样板间展示A户型样板间展示（四室两厅四卫/约290平方米）P141 A户型样板间平面图,每天擦拭两次，保持无灰尘、无污渍，字体无磨损；每半月用铜油抛光一次。 P142 P143 样板间接待大厅盆景鲜艳、有造型、干净、无灰尘；墙82、壁挂画整齐划一，边角无破损、无灰尘。 P144 P145 接待大厅各种装修型材展示摆放到位，文字介绍清楚；物品整洁、无灰尘。 P146 P147 客厅及餐厅灯光开启，突显样板效果，装饰物件摆放到位，不随意移动；干净、无灰尘。 P148 P149 客卧整洁明亮，装饰品摆放有层次感，干净无灰尘，地毯无污渍。 P150 P151 卫生间气味清香，洁具干净光亮，饰品摆放到位，台面无灰尘、无水迹。 P152 P153 样板间灯光正常开启，无破损灯泡，灯杆和灯罩无灰尘。 P154 P155 厨房干净整洁，厨具摆放整齐，无灰尘。 P156 P157 主卧酒柜展示物品摆放整齐，干净无灰尘；电视墙前物品整齐，错83、落有致。 P158 P159 主卧干净整洁，饰品无灰尘，地毯无污渍；木地板光亮，定期有维护保养。 P160 P161 主卧床头柜、台灯干净、无灰尘，台灯灯泡无损坏；酒柜展示架无划痕、无灰尘，酒杯杯角无破损。 P162 P163 主卧卫生间干净整洁、饰品无灰尘，地垫无污渍、无杂物。样板间展示。 P164 P165 衣帽间展示物品摆放整齐，不凌乱，衣物上无灰尘。 P166 P167 开关正常开启，无损坏、无灰尘；空调冬季温度不低于20，夏季不高于26。附件（八）样板间迎宾岗位操作指引一、样板间服务员职责1、负责来访客户至样板间的全称接待，讲解服务，配合销售顾问的介绍；2、客户离开后，样板间的零星保84、洁工作（样板间配专职保洁的由保洁人员完成）；3、统计客户来访信息；4、收集客户的意见、建议以及现场问题点并向上级反馈；5、样板间讲解员上岗前要进行样板间讲解的培训，使其能够熟练的掌握样板间产品。二、样板间工作内容及要求1、负责样板间背景音乐、空调及灯光开启，并保证其正常运行，如出现故障，及时报修，并跟踪处理；2、负责样板间物品等级备案，建立明细账目，出入物品予以登记；3、负责每日到岗之后，先核查样板间的物品数量及完好状况，如发现物品损坏及时报修并跟踪处理；4、负责样板间物品及卫生状况，对于卫生不合格项要求保洁员及时予以整改；5、对进入样板间现场施工人员进行施工证件的检查，如发现未佩戴证件的情况85、需及时知会上级领导，并跟踪处理。三、负责参观客户的接待及讲解工作1、认真记录样板间客户情况统计，对来访客户人数，客户意见都应做详细记录，如有反馈问题应每日下班后，上报上级领导，无客户反馈问题应将数据每周日下班后将本周来访数量上报上级领导；2、每周清点一次样板间物品，由相关人员签字确认后保存。四、样板间突发事件上报并紧急处理1、样板间安全管理规范（1）每套样板间需设立专人负责，对室内外物品都应有清单，对物品摆放位置角度都清楚明了；（2）如遇样板间设施、物品损坏或丢失时，应及时报案场负责人并跟踪此事件的处理情况；（3）如有客户拍照、摄像，应及时制止，并直至客户离开；（4）应礼貌地提醒，制止客户不能86、在样板间内吸烟；（5）如需在样板间开放时间内离开，必须将工作交给接班人后方可离开，不能出现样板间空岗现象，并记录休息、离开时间，确保样板间室内外安全；（6）每日上下班，对室内外物品清点检查，并记录样板间物品的丢失或损坏情况，发现问题及时上报。五、样板间工作流程1、当发现客户进入样板间之前，应提醒客户穿上鞋套，提醒客户小心地滑，如客户自己有照相机和摄像机，想要对样板间进行拍照时，应礼貌地提醒客户不能拍照；2、讲解时，与客户说话，声音要轻柔，音量要适中，吐字清晰；若无销售人员带领客户进入，应主动介绍样板间户型特点，精装修标准，以及户型所展示的绿化景观等，对于客户的提问要耐心回答，当谈到具体房价时需87、请客户与销售人员联系，不做具体回答；3、若有销售人员带来较多客户时，进入房间后需跟随没有与销售人员一起的客户，陪同销售人员使用统一口径向客户推介每套样板间精装修特点以及绿化景观等；4、未经上级领导允许，应谢绝任何人员动用样板间内的任何物品和设施；5、对客户贵重物品，拾获后做好记录，并及时上报上级领导处理；6、时刻要注意进入样板间的客户，特别是小孩，处处表达关心和无微不至的待客之道；7、要留心客户说话，从中捕捉客户的信息，并认真记下客户对样板间的关注点的相关信息；8、送别客户离开时，应鞠躬说：“感谢参观样板间”，并目送客户离开，如发现所展示物品被客户移动过，应及时恢复到原位；9、每日核对样板间清88、单与物品情况，检查空调开启状态。样板间客户信息统计表序号日 期客户人数销售员客户反馈意见样板间接待备注样板间物品台账记录表序号物品名称件数单价总价摆放位置特殊要求样板间物品损坏记录表日期物品名称损坏原因样板间服务员销售员销售经理销售总监地产样板间维修登记表维修日期维修物品维修程度维修跟进接待人员维修人员备注样板间讲解岗换班记录表日期交接人接班人时间确认物品是否齐全/无损坏备注客户服务关键词（CUSTOMER SERVICE）CommunicationUnderstandStandardTimeOperationMethodExplanationReply沟通顺畅细心领会执行标准时限限制处理及时89、方法灵活解释到位回访到位主动询问客户需求，获取服务信息细心领会客户意图，了解客户需求，做好相关记录执行各项服务标准，为客户提供服务保证各项服务能及时快捷的提供严格执行服务流程和服务标准；及时处理客户需求在提供服务时，要灵活处理，不能刻板，同时具有处理突发事件的能力在向客户进行解释时，一定要到位且清楚主动回访客户，了解客户更多的服务信息第五章 安全服务模块第一节、门岗服务1、案场大门服务岗（主入口）1.1道闸P168 交通道闸在没有车辆进出的情况下，务必要将道闸杆放平； 保证道闸杆遥控起降正常，无故障； 道闸整洁干净，无破损，无灰尘。2、安全岗亭 P169 P170 安全岗亭玻璃干净明亮，无灰尘90、，无划痕； 岗亭内使用物品摆放整齐，不凌乱；台面无灰尘； 岗亭内桌子、拉手完好无损，台面无划痕，无破损，配件无掉落。3、门岗站姿及敬礼 P171 P172 大门岗安全员仪容仪表标准，且保持精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，两脚分开与肩同宽，两手自然下垂，面带微笑。 P173 P174 P175 P176 着制服并戴帽值班的员工行礼为正规军礼，当值期间，遇到客户询问或与客户交涉时，遇到由公司或管理处领导陪同客户参观时，需行礼；当值换岗时，需双方相距1.5米，立正行礼；车辆进出停车场，向驾驶人员行正规军礼。4、门岗车辆指引手势 P177 P178 直行手势，身体保持立正姿势，左手伸出与身体呈90，掌91、心朝外，五指并拢，并且目跟臂走； 直行辅助手势，在直行手势前提下，由目随右臂伸出与身体呈90，然后手臂由右至左摆动，小臂与身体平行，小臂与大臂呈90，距胸前20公分； 车辆进入时，要对讲机通知车场管理岗，做好迎接准备。来访人员情况登记表日期来访人姓名性别所持证件证件号码来访时间来访事由及去向AB证编号离开时间值班人第二节、停车场管理与服务1、车辆指引 P179 P180 车辆来访，主动敬礼、微笑 ； 直行手势，身体保持立正姿势，左手伸出与身体呈90，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走。2、为客户提供撑伞服务P181 遇有雨、雪天和太阳暴晒天气，为客户提供撑伞服务，送客户至售楼处室内或车内。3、车92、场隔离墩摆放 P182 P183 P184 停车场摆放的隔离墩按照每个车位摆放整齐划一，隔离墩无损坏、无灰尘，每日擦拭1次。4、车辆入位停放 P185 P186 客户来访车辆指挥停放入位，停放整齐，且车头全部保持在同一方向，保持车场有序、规范。5、自行车停放P187 自行车停放在指定的停放位置，停放整齐，车头全部朝一个方向，车尾保持在一条直线上。6、车辆倒车指挥 P188 P189 倒车指挥动作：1、双手前并举，前手臂上举，手掌向内；2、前手臂朝内两次动作（口令：倒-倒）；3、右手向左手移动两次（口令：左-左）；4、左手向右手移动两次（口令：右-右）；5、前手臂朝内两次动作（口令：倒-倒）；693、放下（口令：停）；7、敬礼；8、礼毕。7、为客户提供开车门服务 P190 P191 指挥客户车辆入位停好后，立即跑到驾驶室门前，向客户敬礼，并为客户提供开车门服务。 P192 P193 开启车门后，左手手掌挡住车门门框上方，以防客户下车时碰头，并说：“请小心碰头”，右手拉住车门至45，方便客户下车。P194 待客户下车后，将车门关闭，并提醒客户将车窗门锁好，拿好贵重物品，立正站好，右手指向售楼处方向，送客户至售楼处正门。附件（九）停车场服务岗作业指导书一、岗位基础要求1、岗位应树立良好的职业服务意识，时刻注意自身形象，面带微笑，动作举止恭敬礼貌；2、向来访车辆敬礼，指引客户停放车辆，停稳后主94、动上前问好，为客户开车门，提醒客户关好车门窗，告知客户不要将贵重物品放在车内；3、为客户指引销售案场方向，并传递客户信息至相关岗位，做好接待准备；4、检查车窗是否关好，车辆外观是否有损坏，有损坏立即提醒客户，并在车辆停放情况记录表上登记，请客户签字确认；5、遇客户携有重物，在征求客户同意后主动帮客户提物品；6、露天车场，遇雨天或天气炎热时节，在客户下车的同时主动为其撑伞，撑伞时站在客户左手边，并保持一定距离；7、客户离开车辆开动后，朝车辆驶离方向敬礼目送，直至车辆驶出视线范围；8、统计客户来访量，填写自驾来访客户信息登记表；9、规范服务语言：先生、女士您好、欢迎光临！客户离开时：欢迎再次光临。95、二、负责监督记录车场环境卫生、标识完好情况，发现问题及时处理并上报1、安全员与保洁人员配合，对车位上的杂物随时清理，保持车位的整洁；2、安全员巡查过程中仔细检查车场配套设施，发现问题及时记录并上报，由案场主管协调处理，确保车位的正常使用；3、如因车主驾驶不当造成停车场内设备设施损坏，现场工作人员应及时通知案场主管到场，核实当事人身份，书写事件通过及事情处理办法并请其签字确认；4、案场主管联系维修单位修复损坏部位；5、如因安全员管理原因造成车场内车辆损伤而引起的赔偿，现场人员及时将现场的情况向案场主管报告，案场主管要及时同保险公司取得联系，通过第三方的处理，减少损失。三、车场内车辆发生交通事故，96、安全员应做好现场保护工作，及时报告案场主管1、车场内发生交通事故，安全员立即救护并保护好现场，及时将此情况上报安全班长和案场主管；2、案场主管应立即前往处理，并拍照取证，避免因赶赴现场不及时而引起失态的扩大；3、处理人员到现场后，向肇事当事人了解事故发生的实际经过，做相应的无个人见解的记录；4、根据当事双方的意见，需自行解决的，当时处理人员仅做事实见证人；5、当事双方不愿自行解决的，现场处理人员应主动通知交通部门，并请双方等待执法人员的到来；6、案场主管及时赶到现场处理，对现场进行保护，有人受伤先救人，取相机现场拍照取证；7、案场主管结合现场情况，上报政府职能部门及120急救；8、事故处理完毕97、，经相关部门鉴定后，应详细记录情况，填写突发事件处理登记表。四、停车场内车辆发生故障处理1、停车场内若车辆发生故障，不产生污染的小型维修，可在车场内维修，维修完毕后应提醒车主及时清理周围卫生，保洁人员配合，其它维修禁止在车场内进行。五、车场内如出现漏油情况处理1、停车场内如出现漏油、滴油情况，安全员应立即通知案场主管，由其通知车主进行检查并处理，若通知不到车主须督促保洁人员进行清理并将处理结果向案场主管汇报。车辆驶入记录表序号日期卡号车牌号驶入时间执勤人备注岗位： 第 页车辆驶出记录表序号日期卡号车牌号驶出时间执勤人备注岗位： 第 页停车场车辆异常情况登记表日期车牌车位车身车窗前灯后灯标志轮胎98、雨刷器倒车镜异常情况登记时间记录人说明：可用“”表示正常，用“”表示异常，并说明具体情况，并记录发现异常的时间。自驾车来访客户信息登记表案场： 日期： 安全员： 序号到访时间车型到访人数离开时间停留时间 成人 小孩（18岁以下） 成人 小孩（18岁以下） 成人 小孩（18岁以下） 成人 小孩（18岁以下） 成人 小孩（18岁以下） 成人 小孩（18岁以下） 成人 小孩（18岁以下） 成人 小孩（18岁以下） 成人 小孩（18岁以下） 成人 小孩（18岁以下） 成人 小孩（18岁以下） 成人 小孩（18岁以下） 成人 小孩（18岁以下） 成人 小孩（18岁以下） 成人 小孩（18岁以下） 成人 99、小孩（18岁以下） 成人 小孩（18岁以下） 成人 小孩（18岁以下） 成人 小孩（18岁以下）夜间查岗情况记录表计划时间计划人员检查部门签发人/时间检查岗位检查时间当值人确认 检查岗位检查时间当值人确认安全员夜间工作状况：通信设备情况：安全员装备情况：交接班记录：其它： 检查岗位检查时间当值人确认安全员夜间工作状况：通信设备情况：安全员装备情况：交接班记录：其它： 检查岗位检查时间当值人确认安全员夜间工作状况：通信设备情况：安全员装备情况：交接班记录：其它： 检查岗位检查时间当值人确认安全员夜间工作状况：通信设备情况：安全员装备情况：交接班记录：其它： 检查岗位检查时间当值人确认安全员夜间工100、作状况：通信设备情况：安全员装备情况：交接班记录：其它：检查人员签名检查时间年 月 日 共 小时注：检查情况如需仔细描述时，可另外附纸记录。第三节、安全员岗位交接程序1、交接步骤 P195 P196 双方立正互敬礼 双方左腿向前迈一步 P197 P198立正站好，双手将交接班物 接班人将交班物品拿在左手品递给接班人，并签字。 P199 P200 接班人和交班人都向右一步站好，并再向前两步站好。 P201 P202 向前两步站好后，转身面向对方。 P203 P204 交接班人向右迈一步，使对方面对面，接班人向交班人敬礼，交班人将对讲机交予接班人。 P205 P206 P207 交接班人再次互相敬101、礼，礼毕后，交班人转身离开工作岗位。附件（十）销售案场突发事件应急手册一、突发火警事件处理流程1、中控中心接到电话报警或自动火警报警系统报警后，安全员立即到报警地点查看，确认是真火警还是假火警；2、如现场确认为假火警，将报警设备复位即可，调查原因；3、如确认为真火警，立即上报案场负责人，并确认火势情况；4、可控火情，由受过培训的安全员负责灭火，中控中心通过系统应急广播对客户进行疏导，安全员现场警戒，控制无关人员进入火场；5、不可控火情，案场负责人及时拨打“119”报警电话，中控中心通过系统应急广播对客户进行疏导，安全员负责清理火场附近易燃物品，疏通消防通道，引导消防车进场灭火；6、总结火警原因102、。二、突发恶劣天气的处理流程1、案场负责人注意天气变化，并根据天气预报收集信息；2、提示相关人员做好准备；3、安全班长和工程负责人检查排水泵、下水道、门窗玻璃、插销、防雷装置，确保无问题；4、安全组负责搬离潜在的危险物品，并准备相关工具；5、恶劣天气来临前，安全员加强敏感区域的巡视，发现异常立即处理；6、时间结束后，根据现场物品损坏清单，安排保险赔偿事宜；7、对事件出现的问题进行总结。三、客户遗失物品的处理流程1、接报迅速赶到现场向失主了解情况，确认摸排有否可疑情况；2、认真聆听失主丢失财务的过程，细节如失物的特征、失主曾经路过何处、曾与何人一起；3、上报案场负责人，回放监控录像查找线索，留下103、涉及案件中的有关人员；4、保护现场，若涉及扒窃或盗窃，通知公安机关；5、按照突发事件信息上报流程，及时向公司通报情况。四、对客户遗失物品招领的处理程序1、发现遗失物品，及时上交案场负责人，由案场负责人联同销售负责人寻找失主；2、案场负责人进行登记、备案，贵重物品移交销售负责人保管，案场负责人确认，等候失主认领；3、让失主说出失物特征，凭有效身份证件，确认物品无误后，方能发还，并签字确认；4、贵重物品，如现金、有价票据等，若无人认领，移交公安部门；5、一般物品存放4个月，食品1周（根据情况确定），若无人认领，转交销售负责人处理。五、电梯困人处理流程1、通知安全班长、案场负责人、销售负责人；2、案104、场负责人立即通知电梯供方维修人员到场；3、案场负责人与销售负责人到达电梯困人楼层，安抚被困人员；4、中控人员通过电梯轿厢对话器，同时安抚被困人员；5、工程人员与电梯维修人员到达电梯机房与困人楼层，展开救援，保持“平层放入”原则；6、查清被困人员有否受伤或不适，尤其是孕妇、儿童、老人，立即安排送医院医治，并由物业和销售人员陪同；7、案场负责人及工程人员编写事故报告，并与销售负责人回访和慰问被困客户。六、抢劫/盗窃/绑架等人为一般刑事案件处理流程1、首先封堵首层所有出口，如销售案场楼层能直接通往地库，应一并封锁地库出口；2、负责封锁的安全人员，根据通报的歹徒资料，在自身安全情况之下，协查离开的可疑105、人员；3、对明显不符合歹徒描述和资料的客户，予以放行；4、原则上最少两人控制一名可疑人员；5、如有理由相信尚有其他歹徒藏匿案场内，封锁并保持不动；6、应用最低武力制服及控制可疑人员，若有充分理由相信表示可疑人员就是在逃歹徒，如当场人脏并获，应搜查可疑人员身上是否藏有利器；7、命令可疑人员面向墙壁并蹲着，其中一名安全人员环顾四周观察可疑情况；8、安全人员疏散看热闹人群；9、制服可疑人员后尽快待嫌疑人员到封闭房间或无客户区域调查；10、等候上级或公安人员到现场处理，并配合到中控中心查看录像。七、打架斗殴、流氓滋事的防范和处理流程1、根据斗殴人数判断，第一时间通知安全人员增援；2、若殴打引起有人受伤106、，伤势并非轻微，应立即报警，若斗殴属轻3、微性质或伤势轻微，由在场上级决定是否报警；4、安全人员在本身安全及足够人手情况下，尝试分割斗殴两方；5、如有伤人情况，在本身安全及足够人手情况下，以最低武力把伤人者制服；6、分割伤人者与凶器，不让任何人触摸凶器；7、用最低武力制服及控制逞凶者，若有理由相信逞凶者可能身怀可疑物品，应搜查逞凶者身上是否藏有利器；8、同时救援受伤人员；9、达到制服逞凶者目的后，不得对之使用惩罚性武力，等待公安人员到场处理。八、精神病、出丑闹事人员的处理1、尽量围堵、隔离和制服，别主动挑衅或刺激闹事人；劝离围观人员；2、寻找肇事者有否陪同者或亲友；3、将肇事者附件的硬物或玻璃107、制品撤离；4、迅速将其带入办公室或无客户区域；5、查明其身份、目的、工作单位和住址；6、通知案场负责人，送交公安机关处理。九、抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件应急处理程序1、如目击抢劫发生，在本身安全及足够人手的情况下，若歹徒没有凶器，应尽可能逮捕歹徒；2、如自身明显处于劣势，则应逗留在安全地方监视；3、如接报告销售案场责任区内刚有抢劫发生，由报案人目击并有理由相信歹徒未离开，在接报到一分钟之内，采取以下行动：向报告人查问歹徒资料，歹徒有几个人、穿着打扮、是否持有凶器、朝楼层哪边逃跑等；4、取得详细资料后，立即用对讲机报所有安全队员及中控室人员；5、中控人员同时上报案场负责人并报警；6、如有人108、受伤需立即报120进行救治。十、对暴力事件的紧急处理1、携带必要器材和工具，保护犯罪现场，划定警戒区；2、及时上报案场负责人同时对无关的人员进行疏散；3、协助相关部门了解案情，做好记录，进行拍照；协助抢救伤员；4、配合公安机关勘察现场，处理善后工作，包括清点客户财物等。十一、发现可疑爆炸物品的紧急处理1、迅速封锁现场，劝离、撤离无关人员，不可接触可疑物品；2、立即报告安全班长和案场负责人；3、询问并记录报告人的姓名和时间；4、现场最高负责人判断若属可疑爆炸物品，立即发出疏散指示，同时报公安机关；5、在各个出入口设岗，控制人员进出；6、安全有序疏散客户，原则上疏散至大于300米以外的距离；7、等109、待公安人员到场处理，协助提供相关资料。安全巡逻签到表签到点位置：签到点位置：时间签到人备注时间签到人备注时间签到人备注时间签到人备注检查岗意见：签名： 时间：检查岗意见：签名： 时间：年 月 日年 月 日安全员值班工作交接记录表接/值班人值班时间接/值班人值班时间交/接班物品交/接班物品本班日常事务处理本班日常事务处理现场风险隐患巡/检查情况1、无闲杂可疑人员异常情况描述：现场风险隐患巡/检查情况1、无闲杂可疑人员异常情况描述：2、无异味2、无异味3、无异响3、无异响4、消防设备完好无缺4、消防设备完好无缺5、防火门完好无损5、防火门完好无损6、应急灯完好无损6、应急灯完好无损7、楼层照明按规110、定亮灯、开关完好7、楼层照明按规定亮灯、开关完好8、天花、楼面、楼道清洁，无损伤8、天花、楼面、楼道清洁，无损伤9、各种牌、字无脱损9、各种牌、字无脱损10、车场设施无缺损车辆及车状无损伤10、车场设施无缺损车辆及车状无损伤11、设备房无非工作人员进出11、设备房无非工作人员进出12、装修情况12、装修情况13、其它13、其它交班事项交班事项交班人交班时间交班人交班时间检查记录签名： 日期：检查记录签名： 日期：第六章 设备设施维护模块第一节、设备设施1、配电室检查 P208 P209 配电室配电柜工作正常，标识清楚，柜内干净整洁，无灰尘；每日巡查一次，发现问题，及时汇报跟进处理。2、配电柜线111、路图P210 配电柜线路说明完整，字迹清楚，塑封完好无损、无灰尘。3、总开关柜 P211 P212 配电室各总开关工作正常，开关标识清楚，无损坏、无灰尘；开关完毕后，要锁好，确保安全，每日检查两次。4、消防栓 P213 P214 擦拭消火栓、水栓头、水带、消火栓按钮、卷盘、消防火喉、水泵结合器，确保设施齐全，无丢失，无灰尘，每周检查一次并记录。5、烟感及喷淋 P215 P216 烟感工作正常，提示灯闪烁；喷淋无跑冒滴漏、无锈蚀、喷淋盖齐全，无积尘，每周巡查一次。6、灭火器 P217 P218 灭火器无遮挡、无覆盖、无锈蚀、无破损、无缺失、无积尘、无污渍，压力正常，每百平方米摆放2具5公斤ABC112、干粉灭火器，灭火器手柄成右下45，每月检查一次。7、监控探头P219 探头工作正常，监控范围正常，影像清楚，不模糊，确保线缆紧固，要定期除尘，每月巡查一次。8、安全出口 P220 P221 应急照明、安全出口，位置正确，光源完好，固定完好，颜色正常，无破损、无锈蚀、无积尘、无污渍，每位员工要熟知安全出口的位置，每日巡查一次。9、电源接线板P222 确保电器接线板安全使用，接插电器不得过载，不得使用大功率电器，禁止私自接电、拉电和裸插；施工时所有电器的安装、移动，必须由专业电工操作，并遵守各项操作规程，严禁在施工时破坏消防设备。10、手动报警器 P223 P224 消防手动报警装置工作正常，无损113、坏、无积尘，每周巡查一次。安全服务关键词（SECURITY PATROL）PlaceAimTimeReachOpinionLabor岗位准确目的明确时间准时巡视到位合理建议工作积极每位安全员要熟知自己的岗位、岗位职责及标准工作目的明确，要达到效果，发现问题，及时解决问题按照时间上岗及巡查，并按照操作标准执行每一个环节巡查到每一个位置，不留安全死角在工作中积极提出合理化建议，不断完善管理制度及流程以饱满的精神状态对待工作安全装备清单装备名称型号分布情况数量备注统计时间： 统计人：灭火器检查记录表编 号检 查 内 容备 注压 力铅 封筒体锈蚀清 洁说明：可用“”表示正常，用“”表示异常，并在备注栏内填写具体内容。