1、中国移动江西公司渠道经理岗位认证应知应会手册（2017版）中国移动通信集团江西有限公司2017年9月目 录第一篇 通用知识篇3第一章 我们的企业3第一节 中国移动概况3第二节 江西公司概况4第三节 江西公司企业文化4第四节 “大连接”战略5第二章 我们的网络6第一节 移动通信网络概述6第二节 移动通信网的发展历程7第三节 通信运营商选用的通信技术标准9第四节 互联网基础知识9第三章 我们的服务10第一节 服务理念10第二节 服务承诺10第三节 服务规范11第四章 信息安全管理规范11第一节 中国移动五条禁令11第二节 中国移动不良信息举报受理规范12第三节 实名制15第四节 信息安全管理18第2、二篇 业务知识篇19第一章 基础通信产品19第一节 全国统一语音资费套餐19第二节 第二卡槽资费套餐20第二章 家庭产品20第一节 互联网宽带20第二节 互联网电视23第三章 终端业务24第一节 终端机型分类24第二节 机卡宽融合25第三节 2/3G下架换机25第四章 数字化产品25第二节 咪咕视频26第三节 咪咕阅读28第四节 咪咕音乐30第五节 咪咕动漫31第三篇 职位知识篇33第一章 我们的角色33第一节 渠道经理工作职责33第二节 渠道经理工作界面33第三节 渠道经理工作模版33第四节 渠道经理量化薪酬36第二章 渠道业务常识38第一节 渠道分类38第二节 商圈分类39第三节 渠道建设3、39第四节 渠道酬金56第三章 渠道督导管理63第一节 渠道走访巡检63第二节 渠道业务指导66第三节 酬金解读分析68第四节 营销服务规范69第五节 现场5S管理71第六节 渠道三级看护73第四章 渠道管理考核75第一节 渠道分层分级管理75第二节 宣传点位规范77第三节 发展质量掌控78第五章 渠道业务售后处理80第一节 终端售后80第二节 宽带故障82第四篇 系统支撑85第一章 系统支撑相关知识85第一节 渠道金钥匙系统85第二节 无纸化系统101第三节 渠道微OP系统104第四节 HUI买系统110第五节 BOSS系统114三、 查看客户PUK码116四、 家庭宽带开户117五、家庭宽4、带续费118第六节 10085渠道支撑热线118第五篇 拓展知识121第一节 促销活动组织121第一篇 通用知识篇第一章 我们的企业第一节 中国移动概况一、企业信息概览公司名称中国移动通信集团公司China Mobile Communications Corporation(CMCC) 简称China Mobile成立时间2000年4月20日总部地点北京市西城区金融大街29号注册资本518亿元人民币性质描述国有，特大型，中央企业主要领导尚冰：党组书记/董事长李跃：总裁上市市场股票代码 港交所：00941.HK 纽约证交所：CHL主营业务移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国5、际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。除提供基本话音业务外，还提供传真、数据、IP电话等多种增值业务。运营网络2G（第二代）：GSM 3G（第三代）：TD-SCDMA 4G（第四代）:TD-LTE运营牌照3G牌照取得时间：2009年1月7日 4G牌照取得时间：2013年12月4日用户号段134(0-8)，其中1349开头的为卫星电话专用号码)、135、136、137、138、139、150、151、152、157、158、159、182、183、184、187、188、147，携号转网除外。合作伙伴 凤凰卫视（致力于为全世界华人提供高质量华语电视节目，旗下电视频道已覆盖全球近百个国家及地区6、）； 沃达丰（欧洲无线通信企业，是全球最大的移动通信运营商）； 北京2008年奥运会合作伙伴和2010年上海世博会全球合作伙伴。企业实力 注册资本518亿元人民币，资产规模超过8000亿元人民币； 截止2016年底，中国移动电话客户达849亿户，净增2266万户，其中4G用户净增223亿户，总量达到535亿户；建成全球规模最大的4G网络，新增4G基站40万个，总量达到151万个，覆盖人口超过13亿； 连续多年被美国财富杂志评为全球500强，在2017年2月公布结果中排名第45位； 目前，中国移动通信集团公司是我国在境外上市公司中市值最大的公司之一，也是亚洲市值最大的电信运营公司。二、企业和品牌7、简介中国移动的新商业品牌起名为“和”，随着主品牌“and和”的建立，中国移动原有三大品牌“动感地带”、“神州行”和“全球通”将在“and和”之下作为俱乐部运营，以新的形式服务广大消费者。“和”品牌LOGO：品牌整体标识由草绿色的英文词“and”、草绿色的中文字“和”，以及一个玫红色感叹号组成，色彩缤纷很是小清新。绿色部分与之前中国移动企业新LOGO中央线条颜色一致。“和”品牌含义：“and和”的中文“和”，意在相应、相谐，是沟通传意的理想状态，也是移动通信行业发展的源头和存在的基础；不仅如此，“和”是中华民族的文化精神和符号，它代表了中国人为之奋斗、渴望达到的完美境界，中庸也有“和也者，天下之8、达道也”；“和”，还寓意着人与人、人与世界、物与物之间无限的连接。英文“and”，既是“和”的英文直译，有连接、沟通之意，又是a new dream（一个新的梦想）的首字母组合，“一个新的梦想”是中国移动希望在全新的4G时代将全世界最先进技术带给中国消费者的最佳诠释。中国移动的“和”，是一种积极的态度，是平等的沟通关系和开放的沟通心态，寓意中国移动将与社会、与用户建立友好、亲密、互信、和谐的关系。第二节 江西公司概况中国移动通信集团江西有限公司（简称“江西移动”），是中国移动（香港）有限公司的全资子公司，也是江西省电信业第一家在境外整体上市的公司。成立时间1999年8月18日组建江西移动通信公9、司公司性质中国移动(香港)有限公司的全资子公司更名情况2000年10月更名为江西省移动通信公司2002年7月1日上市后更名为江西移动通信有限责任公司2006年更名为中国移动通信集团江西有限公司大事年记1992年9月26日：第一部模拟移动电话开通1995年7月：启动GSM通信网工程建设1996年5月17日：开通GSM数字移动通信系统2002年7月1日：公司上市2009年1月：第一个TD视频电话打通2009年2月28日：正式开通3G通信网络2013年12月4日：正式发放第四代移动通信业务牌照（即4G牌照）客户规模增长情况公司成立初客户数不足60万2000年，突破100万2004年，突破500万2010、07年，突破1000万2011年，突破2100万2017年4月，突破2600万，其中4G客户突破1600万综合实力业务收入和客户规模保持高速发展，综合实力持续显著增强；近年连续荣获全国五一劳动奖状、全国文明单位、全国用户满意服务企业、全国通信行业用户满意企业等称号。第三节 江西公司企业文化构建信任、责任、关爱三位一体的企业文化一个有着良好氛围的企业团队，信任和责任，好比鸟之双翅，车之双轮，缺一不可。而关爱文化，则是企业信任和责任发育的肥沃土壤。我们提倡的信任、责任、关爱文化，是既提倡信任，也提倡责任，更提倡关爱，企业文化从信任开始，由关爱助力，到责任结束。第一，营造信任文化，与员工建立心理互信11、契约。企业的各级组织和管理者，要做到和而不同，用人不疑，敢于托付，用信念替代杂念，用激励替代抱怨，用授权替代包揽，用真诚替代猜忌，与员工建立心理互相契约，形成组织上下肝胆相照的信任氛围。衡量员工心理状态的维度有三个方面：一是工作满意度；二是价值成长度，三是人生归宿感。为此，我们要努力践行正德厚生、臻于至善核心价值观，确立企业与员工共同发展的愿景目标，建立以人为本的激励机制，大力实施员工关爱计划，与员工共同形成“员工信任企业、努力为企业做贡献，企业关爱员工、努力促进员工成长”的心理互信契约，推进企业和员工的共同成长。第二，营造责任文化，让承担责任成为一种习惯。培育责任心，强化责任感，提升责任力，12、立即责任行，形成“问题到此为止，责任由我担当”的良好风尚，引导各级干部员工积极主动担当责任，自动自发、全力以赴完成工作，让承担责任成为一种习惯；各级管理者，要勇于担当责任，不能简单地将自身的责任（指标）往下层层加码、层层分解了事；要把复杂的东西简单化，把简单的东西量化，用流程来推动执行者的工作，而不是事事靠领导来推动；要建立责任监督机制、考核机制和奖惩机制，达到权责统一。如此，才能让责任落到实处，实现组织和上级的信任托付。第三，营造关爱文化，成为信任、责任的肥沃土壤。要关爱员工，使发展成果更多更公平地惠及全体员工，不让雷锋吃亏，不让员工做没有意义的事；要关爱客户，真心尊重客户、深入理解客户、满13、足客户需求、超越客户期望；要关爱合作伙伴，以平等共赢最大限度地整合社会资源为我所用。要用真心真诚的关爱文化，为企业营造信任和责任得以有效达成的肥沃土壤。第四，信任、责任、关爱文化三位一体，相辅相成。信任是真诚地授予责任，责任是勇敢地承托信任，信任是责任的激励，责任是信任的保障，而关爱，则是信任、责任的推动力。企业文化不是口号，说得再好也没有用，员工关心的是各级管理层如何做，上行下效。各级管理者要身体力行，做好表率，激发员工认同并践行企业文化，形成“从信任开始、由关爱推动、到责任为止”的良好文化生态。第四节 “大连接”战略一、“大连接”战略的意义“大连接”战略既是未来中国移动的战略，更是中移铁通14、转型升级的出发点和落脚点。公司第一次党代会明确提出了通过建设“五型”新铁通，力争五年实现收入和劳产率翻番、再造一个高价值中移铁通的奋斗目标。这是集团“大连接”战略在中移铁通战略目标的分解。二、“大连接”战略的基本内涵（一）做大连接规模连接方式从移动向有线及全连接扩展，连接对象从个人向家庭、企业以及百亿级的万物互联扩展，实现连接规模的横向拓展，奠定泛在连接规模优势基础。到2020年，中国移动连接总量将较2015年翻一番。（二）做优连接服务连接服务从管道接入型连接向平台级连接与端到端基础设施服务拓展，实现连接服务的纵向延伸，布局产业链的关键环节。未来五年，中国移动将面向海量连接管理、复杂计费管理、15、安全可靠保障、实时运维保障等连接需求，提供包括芯片模组、智能硬件、智能管理平台、云等端到端的连接服务。（三）做强连接应用连接应用从信息消费向垂直行业的数字化生活、生产服务拓展，实现连接应用的实质突破，创造数字化服务的持续价值。中国移动将继续丰富消费互联网各类应用，着力打造百亿级收入的内容应用产品。深入交通物流、能源电力、工业制造等七大垂直行业，以信息化推动生产数字化，打造多个十亿级的垂直应用解决方案。第二章 我们的网络第一节 移动通信网络概述一、移动通信的概念移动通信是指利用无线信道进行移动体之间或移动体与固定体之间的相互通信，其特点是通信的双方或至少其中一方在运动状态中进行信息传递。二、江西16、移动通信网络现状截至2016年12月，江西移动共建设2G基站数约3.6万个，基本实现了城区、县城、乡镇和农村的全覆盖；4G基站数5.6万个,实现了乡镇以上城区的连续覆盖，行政村覆盖率达到100%，实现全省全部已通车的高速公路，高速铁路的覆盖，实现2A以上景区的覆盖。全省5万多传输网元、46万皮长公里光缆。第二节 移动通信网的发展历程第一代第二代第三代第四代终端技术演进1、数字技术取代模拟技术2、大区制发展到蜂窝小区3、容量更大的多址方式技术标准AMPSTACSGSM、CDMATD-SCDMAWCDMACDMA2000TD-LTE主要提供功能单一的话音通信话音通信短信/彩信EDGE/GPRS低速17、数据业务视频电话手机电视更高带宽的数据业务能提供更高的带宽来承载更加精彩的移动业务一、TD-LTE和4G+的概念LTE是Long Term Evolution的缩写，即长期演进。TD-LTE是中国主导的并具有“国际化”特征的标准，俗称4G。TD-LTE的技术优势体现在速率、时延和频谱利用率等多个领域，使得运营商能够在有限的频谱带宽资源上具备更强大的业务提供能力，而这也正是全球移动通信产业孜孜以求的目标所在。4G+即Voice over LTE，它是一种IP数据传输技术，无需2G/3G网，全部业务承载于4G网络上，可实现数据与语音业务在同一网络下的统一。换言之，4G网络下不仅仅提供高速率的数据业18、务，同时还提供高质量的音视频通话，后者便需要4G+技术来实现。4G是第四代移动通信技术的简称，其网络速度可达3G网络速度的十几倍到几十倍。4G是高带宽、高质量的新一代无线宽带通信标准之一，具有高速度、低时延、国际化的特点，4G的网络技术标准有TDD-LTE和FDD-LTE两种。4G+是基于4G网络基础上的高清语音通信技术的简称。2016年1月起中国移动开始4G+正式试商用。二、4G+最大的特点是什么？4G最大优势是速度快！目前，从我们已经进行TD-LTE的测试来看，上网峰值下行速度将达到每秒80兆。以下载电影为例，一部700M的高清电影，用4G网络下载，最快1分多钟就可以完成。4G+技术带给419、G用户最直接的感受就是接通等待时间更短，以及更高质量、更自然的语音视频通话效果。4G+相较2G、3G语音通话，语音质量能提高40%左右，因为它采用高分辨率编解码技术。4G+为用户带来更低的接入时延（拨号后的等待时间），比3G降50%，大概在2秒左右，而2G时代在6-7秒。此外，2G、3G下的掉线率时有发生，但4G+的掉线率接近于零。三、什么是TD-LTE和VOLTE？LTE是基于OFDMA技术、由3GPP组织制定的全球通用标准，包括FDD和TDD两种模式用于成对频谱和非成对频谱。其中LTE-TDD，国内亦称TD-LTE，即Time Division Long TermEvolution（分时长20、期演进），由3GPP组织涵盖的全球各大企业及运营商共同制定，是我国主导的国际主流4G标准。VOLTE是基于IMS的语音业务。IMS由于支持多种接入和丰富的多媒体业务，成为全IP时代的核心网标准架构。经历了过去几年的发展成熟后，如今IMS已经跨越裂谷，成为固定话音领域VoBB、PSTN网改的主流选择，而且也被3GPP、GSMA确定为移动语音的标准架构。四、与3G相比，LTE的技术特征1、通信速率有了提高，下行峰值速率为100Mbps、上行为50Mbps；2、提高了频谱效率，下行链路5(bit/s)/Hz，3-4倍于R6版本的HSDPA)；3、链路2.5(bit/s)/Hz，是R6版本HSU-PA21、的2-3倍；4、以分组域业务为主要目标，系统在整体架构上将基于分组交换；5、QoS保证，通过系统设计和严格的QoS机制，保证实时业务(如VoIP)的服务质量；6、系统部署灵活，能够支持1.25MHz-20MHz间的多种系统带宽，并支持“paired”和“unpaired”的频谱分配，保证了将来在系统部署上的灵活性；7、降低无线网络时延：子帧长度0.5ms和0.675ms，解决了向下兼容的问题降低了网络时延，时延可达U-plan5ms，C-plan“设备管理器”“网卡或网络适配器”，若网卡标识出现红叉或打了一个黄色的“！”号，请右键点击它选择卸载，然后右键点击其中一个图标选择“扫描硬件改动”这时22、客户就会看到发现新硬件的提示，网卡或网络适配器没有了红叉或打了一个黄色的“！”号，确认后请尝试连接网络。详细内容请参见网卡安装、设置及查询。如若找不到“网卡或网络适配器”，表示电脑“网卡”没有正常工作或出现硬件故障，可对电脑进行重启，还是不行的话可打开电脑机箱把网卡拔出重新换一个插槽试试。如果使用的是品牌机建议您直接和电脑提供商联系处理。3、为什么我的宽带连接不上，连接时报错误代码“734”？答：此问题一般为系统问题，请客户重启电脑或是重新安装操作系统试一试。4、为什么我的宽带连接不上，连接时报错误代码“678/651/815”？答：此问题主要是线路或设备故障导致，解决方法：1、把电脑上的网线23、重新插拔再试，如果有备用网线，换一根备用网线再试；2、重启电脑，关掉防火墙再试。由于操作系统不同，同一错误在各操作系统中报错不一致。同一问题，XP系统报错678，Vista系统报错815，Win7系统报错651。二、魔百和常见问题处理机顶盒无法播放节目1. 检查硬件设备：检查HIMI线、电源线、USB线是否插好；重启机顶盒（使用盒子底部的reset功能），重启路由器（路由器拔、插电即可）；2. 检查宽带：看看电脑或者手机连接宽带WIFI上网是否正常，如检查网络不通，请转宽带问题；3. 故障检测：使用魔百和自带的“系统医生”进行问题定位；（系统医生路径：首页顶端“设置”“通用设置”入口，下拉找到24、“系统医生”，点击后开始检查系统问题，并实时上传检测数据）4. 以上均无法处理，拨打机顶盒服务热线：4000285881，联系售后人员处理机顶盒安装不及时，先检查是否为以下情况，再请转网服处理1. 受理HITV未及时安装投诉时，如未查询到用户有开通记录，请转地市督导前台进行录单；2. 查询该客户为续费，无需安装的情况，请对用户进行解释：“您目前办理的是宽带续费业务，机顶盒已在您第一次办理宽带与魔百和业务的时候安装到位。”；3. 如客户机顶盒故障或有问题，承诺更换机顶盒时，需同时下发工单给网服，网服落实见单做事原则。机顶盒播放很卡顿，总是转圈圈1. 咨询客户是否有线连接，如是无线连接，回复：“您25、好，由于您的机顶盒是无线连接，而电视视频需要的带宽比手机视频高，WIFI信号（特别是隔墙）会折损带宽的传播，导致您无法正常观看，请联系代维人员进行有线连接。目前您可重启路由器及机顶盒试试”。2. 如是有线连接，回复“您好，有可能是路由器老化或者机顶盒缓存导致播放不顺畅，请重启路由器及机顶盒，再次测试。”3. 如果以上都无法解决，可能是区域的网络问题，需联系代维人员进行实地查看。不知情订购、收取了魔百和互联网电视游戏费及其他增值产品的处理方式1、部分客户反馈家中没有魔百和互联网电视，为何会收取游戏费、电影订购费？回复：客户只要在任何一个魔百和上，输入手机号码，并在手机短信上回复“Y”即可订购，与26、是否办理互联网电视无关。2、客户反馈是家中小孩订购的，希望退费，为不知情订购回复：小孩在电视上输入手机号后，需要在手机短信上回复“Y”，订购为客户主动行为，建议客户管理好自己的手机，不建议退费。3、客户反馈未订购该增值产品。回复：可查询到客户回复短信“Y”的时间，告知客户第四篇 系统支撑第一章 系统支撑相关知识第一节 渠道金钥匙系统一、系统登录网址 http:/10.175.4.194:8086/Jweb/login一、 终端串号调拨出、入库 出库进入金钥匙系统登陆界面，点物资调拔-调拔出库-新增-选择调入仓库-点行增加-输入机型名称-点保存-选中记录-点串号扫描-输入串号-点保存-选中记录-27、点审核-调拔出库成功 入库 物资调拔-调拔入库-新增-调拔入库点查询-调好日期-点查询选中查询记录-点确认选中记录-点串号扫描 输入串号-点保存-选中记录-点审核-调拔入库成功二、终端串号状态查询 进入金钥匙系统登陆界面，点库存管理-串号管理-串号历史查询-输入串号-点查询-就可以看到串号的状态三、终端库存情况查询进入金钥匙系统登陆界面，点库存管理-库存报表-选择仓库-点查询如下图，就可以看到网点终端库存量四、 厅店局向申请 进入金钥匙管理系统，点渠道建设 渠道建设-渠道租赁管理-租赁计划-点新增 按表格内容填好租赁计划名称(即网点名称)，采购主要内容信息,点添加房产 填写好租房信息，位置信息28、，图片信息，附件上传是房屋租赁合同，全部填好后点确定 保存信息，厅店局向申请提交完成，待工单流转五、设备报修申请进入金钥匙系统登陆界面，点资源管理资源管理-设备报修单新-创建填写表中信息，提交六、酬金报表查询登录界面：输入用户名、密码即可登陆成功。进入后点击渠道运营-社会渠道-酬金管理-明细（点击想要查询的酬金明细）-输入渠道编码或名称-选择查询即可七、商圈信息维护管理进入金钥匙系统登陆界面，点渠道建设渠道建设-渠道布局管理-渠道布局管理选好区县-点查询-如下图八、三级看护预警处理进入金钥匙系统登陆界面，点渠道管理渠道管理-渠道预警-预警工单池-选好时间段-点查询处理完成后，可到预警渠道明细里29、查看处理结果第二节 无纸化系统BOSS系统的综合查询里选择营业工单查询-选择任意一条记录-按免填单打印-点击电子免填单-点击确定-点击掌上无纸化-手机扫二维码点击继续访问-直接签字点击确定【电子工单生成】1.打开bp003测试页面，显示如下图所示，为报文格式显示工单基本的数据信息；测试过程中可以修改报文参数来准备符合测试需要的测试数据。（备注：本页面生产不会出现，这个是测试页面）2.点击【无纸打印】，弹出“协议选择页面”如下图所示，可以根据需要选择协议。3.点击【确认】，弹出确定窗口如下图所示：4.点击【确定】，显示业务受理单办理页面，如下图所示：5.点击【签名】如图1所示，会在手写屏上显示签30、名页面，如图2所示，签名后点击【确定】按钮。图 1图26.点击【凭证补录】按钮，将弹出补录证件页面，如下图所示。备注：由于该功能，测试环境报错所以接下来的步骤未执行。7、浏览业务受理单如下图所示。9、点击【保存】按钮，将工单保存，如下图所示。第三节 渠道微OP系统VOP系统是一款应用在手机上的CRM软件，通过该软件用户可以办理常用的移动业务、可以及时处理个人待办的预警事件、可以快速查看当日或当月业务报表的统计数据。使用该软件将可以极大地简化业务办理步骤，提高客户业务办理效率。针对前台，聚焦新入网、宽带开户、缴费、终端等几项业务，详细内容如下：一、 如何下载VOP3.0版本的客户端 编辑短信：编31、辑miniop3发送到10086，即可获取链接，通过链接点进去下载即可。二、 怎样认识VOP3.0版本（一）主页功能较为聚焦：缴费、新入网开户、宽带预开户、账单查询、升档包、4G手机。把界面往左滑，可以“添加”相关功能。 （二）日报：除以上业务外，首页最底端可以查询当日办理报表。 （三）业务报表旁边“更多”按钮，点击后可查看“业务办理”和“业务查询”。 三、 如何操作相关业务？（一）缴费：20、50、100、200元四档一键办理与其他金额自由选相结合。怕交错话费？输入手机号码后，点击“查询”，即可查询客户信息，且可获知客户“本次应交”，精准。 （二）新入网 编miniop3- 10086.下载32、软件 进入此画面，输入工号和密码，点右下角“更多” 点非签约用户激活（NFC），输入要激活的手机号码，点查询 点左下角“创建工单”，点确定 点右下角“实名信息采集” 打开链接，下载“实名认证”，点“手机内置NFC”，再点“确定” 点“去开启NFC” 点“开启NFC” 身份证放手机上，读取身份证 点下一步 人证比对，本人手持身份证.点“提交” 验证成功后.手工填写“联系人”和“联系电话”.最后点“激活登记” （三）宽带预开户1、 宽带资源查询首页“更多”“业务查询”“宽带资源查询”中可以查询相关地址是否有宽带信息点 2、 宽带预开户VOP首页有“宽带预开户”界面，点击进入后，输入“客户手机号码”33、选择“HITV信息”、“选择地址”、“营销方案”及“促销信息”等，最后进入费用结算。 点击“宽带预开户”图标 点击选择地址 选择地址进行查询 选择详细地址确认 费用结算页面（四 ）集团V网（惠农网）点击“V网成员维护”图标，进入如下界面，输入成员号码，选择组织机构，点击“查询”，选择成员 点击“修改”，修改“个性资费”和“网间资费”，点击“确定” 第四节 HUI买系统一、 使用HUI买查看渠道酬金手机扫面下方二维码下载HUI买APP进入HUI买APP输入手机号码/密码/验证码登录后点击“我”“我的酬金” 即可。 二、 使用HUI买办理4G签转进入HUI买APP点击首页套餐进入后输入用户的手机34、号码选择需更改的套餐资费确认办理即可 三、使用HUI买办理终端合约录入 进入HUI买APP点击“唰一唰”进入后输入用户手机号码选择需要办理的活动送费类型（如果资费为非4G资费还需选择需更改的4G资费）立即办理即可。 四、 使用HUI买办理宽带入单进入HUI买APP点击首页宽带进入后输入需办理的手机号码选择需办理的共享类型、宽带速率、魔百盒数量、魔百盒活动（如非4G资费需变更套餐38及以上资费）输入需共享的号码后确认添加选择需安装的地址（宽带资源会根据地址自动自动选择）勾选光猫费用：100元/个确认办理即可。 五、 使用HUI买同心卡分享推广和店员接单 同心卡分享推广 进入HUI买APP点击首页35、移动同心卡35G流量狂送进入后选择需推广的同心卡资费类型点击我要推广即可。 店员接单 进入HUI买APP点击首页预约进入预约订单界面点击立即接单进入预约订单审核（如用户可以办理则选择用户可以办理，审核通过并接单）立即处理即可。 第五节 BOSS系统BOSS系统登录地址：http:/10.175.104.136:7080/uac/web3/jsp/login/login.jsp BOSS系统常用查询操作一、 同心卡开户登录 BOSS系统界面，营业受理开户-普通开户 扫描证件选“爱知”.点“在线公司校验”.再点下一步 左上角输入客户已选中的手机号和小卡号.右上角选资费，里面有8元.30元.50元.36、 选中后点下一步 点下一步.再点下一步.直到“下一步”成灰色后，再点提交 备注：最后记的减免卡费，收多少就减多少；二、 常用日报表统计收费报表查询方式：登录 BOSS系统界面后，点击“综合统计” “常用日报表统计”/“常用月报表统计” 双击 “帐务类报表” 选择 “8002营业厅、营业员收费日统计表”或“8009 CBOSS按县市分类统计” 输入“工号” 输入“开始日期”输入“截止日期”点击“确定”，即可统计网点收费报表。该报表支持打印和导出EXCEL格式另存。业务受理收入报表查询方式：登录 BOSS系统界面后，点击“综合统计” “常用日报表统计”/“常用月报表统计” 双击 “收入统计报表” 37、选择 “2601受理总收入统计” 输入“工号” 输入“开始日期”输入“截止日期”点击“确定”，即可统计网点业务受理收入报表。该报表支持打印和导出EXCEL格式另存。 三、 查看客户PUK码登录 BOSS系统界面，点击综合查询 号码资源信息查询 PUK码查询四、 家庭宽带开户登录 BOSS系统界面，营业受理传统宽带业务传统宽带注册用户开户预受理输入手机号码服务密码/随机码点查询（带*号的为必填项）促销信息增加（勾选相对应的宽带促销）确定提交五、家庭宽带续费登录 BOSS系统界面，营业受理WLAN业务营业受理WLAN与传统宽带续费输入手机号码及服务密码/证件号码点查询选择促销信息增加（勾选相对应的38、宽带促销）确定提交第六节 10085渠道支撑热线一、服务时间每天8:3020:00（特殊节假日除外）二、服务对象江西全省实体渠道及渠道经理服务渠道：包括自有渠道、社会渠道、直销渠道等。服务人员：店长、营业员、渠道老板、渠道经理等所有实体渠道从业人员。三、服务方式采用热线服务白名单方式，所有服务对象通过拨打10085转9号键接入专有话务台席（白名单以外号码拨打拨打提示忙音）。四、服务内容根据不同渠道类型提供不同的服务内容，主要包含：业务咨询与推荐、设备报障、黑名单查询及解除、服务质量预警、政策宣贯、信息传递等，后续将根据试点情况，丰富服务内容，试点期间开放服务内容如下：（一）自办厅、委托厅、合作39、厅、专营店等联网渠道1、查询与咨询类（1）基础业务咨询：各项业务内容及办理规则咨询；（2）营销活动查询：查询上线营销活动内容与酬金政策；（3）系统操作咨询：营业BOSS等系统操作疑问咨询；（4）黑名单查询及解除：客户身份证黑名单历史欠费查询及解除；（5）渠道经理电话查询：查询本渠道渠道经理电话信息；（6）服务规范咨询：渠道5S神秘顾客监测服务规范咨询；（7）充值卡查询：查询充值卡充值状态及信息。2、设备报障类渠道遇到自助缴费机、无纸化手写屏、电子签名版、身份证阅读器、LED走字屏、排队叫号机此六类设备故障，可通过拨打10085-9进行报障，由渠道专席受理联系省/市公司/厂家处理。3、服务质量预40、警形成渠道服务质量预警机制，监测服务质量投诉数据变化，当投诉量出现异常增长时，以短信预警方式将异常情况下发至对应渠道分管人员，提醒渠道分管人员加强渠道服务质量管控。4、政策宣贯协同省公司将业务发展重点、业务办理须知等进行外呼告知。（二）社区便利店、村级服务站、空中充值等非联网渠道1、查询与咨询类（1）基础业务咨询：各项业务内容及办理规则咨询；（2）营销活动查询：查询上线营销活动内容与酬金政策；（3）系统操作咨询：空中充值、手机VOP等操作疑问咨询；（4）黑名单查询及解除：客户身份证黑名单历史欠费查询及解除；（5）渠道经理电话查询：查询本渠道渠道经理电话信息；（6）充值卡查询：查询充值卡充值状态41、及信息。2、系统报障类渠道遇到空充、手机VOP等系统异常，可通过拨打10085-9进行报障，由渠道专席受理联系省/市公司处理。简单问题1小时解决回复，复杂问题1小时内回复处理进度，将在24小时内解决回复。3、热点业务推荐针对当前热点业务及营销活动，制作业务及营销活动简介，以短信方式进行培训告知。4、服务质量预警形成渠道服务质量预警机制，监测服务质量投诉数据变化，当投诉量出现异常增长时，以短信预警方式将异常情况下发至对应渠道分管人员，提醒渠道分管人员加强渠道服务质量管控。5、政策宣贯。协同省公司将业务发展重点、业务办理须知等进行外呼告知。（三）渠道经理1、信息传递受理渠道经理的集中信息传递需求，42、以短信或外呼的方式，传递至该渠道经理管辖的所有渠道。2、信息查询（1）提供该渠道经理管辖的渠道信息查询；（2）提供渠道系统故障处理接口人信息查询。3、服务质量预警。形成渠道服务质量预警机制，监测服务质量投诉数据变化，当投诉量出现异常增长时，以短信预警方式将异常情况下发至对应渠道分管人员，提醒渠道分管人员加强渠道服务质量管控。4、政策宣贯。协同省公司将业务发展重点、业务办理须知等进行外呼告知。（四）常见问题1、为什么我拨打10085听不到9号键？答：渠道专席热线只有添加的渠道白名单用户可以拨打，可联系地市渠道经理，由渠道经理反馈至地市信息上报对接人进行添加。2、渠道白名单人员号码是否会做更新？答43、：会，每周三夜间做系统升级，升级后人员号码即做更新，只有渠道白名单人员才能进入10085-9的队列。3、渠道专席热线周末是否提供服务？答：提供，渠道专席热线服务时间为每日8:3020:00。4、我遇到了服务内容以外的问题，能否拨打渠道专席热线？答：抱歉，暂时不能。目前渠道专席服务正处于逐步完善的过程当中，后期将根据渠道需求完善优化服务内容。第五篇 拓展知识第一节 促销活动组织一、厅店促销概述渠道经理负责所辖渠道移动业务的产品销售和促销推广，传达公司各项业务政策，引导客户了解、熟悉、使用各种移动业务产品。营销活动分为集市营销、入村营销、目标市场营销等。（一）渠道营销工作管理流程渠道营销闭环管理流44、程。渠道的营销工作需要严格按照：“计划制定计划执行过程监控效果评估”这样的闭环来进行。（二）渠道营销类型指导根据营销活动开展地点、目的不同，对营销活动进行区分，采取不同的活动组织方案。日常营销：日常营销活动组织管理是指渠道经理围绕县公司下达的年度、季度或月度各项营销任务指标，指导渠道进行的日常营销活动组织管理。对渠道的日常业务发展情况进行监控，如业务发展出现异常情况或竞争对手推出新的营销活动政策及宣传，渠道经理应及时向县公司汇报；渠道定期向县公司提交区域内业务的发展情况及各渠道评估及考核的结果。二、关于炒店炒店（店庆）营销：炒店（店庆）营销是渠道经理指导渠道网点以有纪念意义项目（如：渠道开业周45、年庆典、节日共庆）的名义，组织开展的主动促销活动。（一）渠道炒店秘籍十佳渠道经理优秀做法【情景再现】2016年五一小长假期间，为了能够借助五一假期发展业务，我拟组织我管辖的渠道开展五一炒店活动，为了提升活动效果，我将所有渠道组织在一起进行大型炒店促销，整个我进行细致的布置，从活动前的时间、地点、资源投放、主推机型等，到活动中的人员布置、活动目标等都做了细致的安排。本次活动除了按常用促销形式（厅店叫卖、摆摊设点、户外路演），还使用了促销活动“六步法“进行活动开展，同时对关键环节进行复查。序号事项关键点节点要求自检情况完成1活动方案制定确定活动时间、地点、内容，开展形式需提前三天以上场地是否洽谈妥46、当，时间是否足够准备宣传物料是/否2前期准备预热人员安排、宣传准备、营销目标人员分工是否合理，宣传物料、促销物资到位情况，渠道营销目标宣贯情况是/否3活动促销宣传提前进行预热、短信群发、海报单页张贴需提前一天渠道常客告知，周边商铺、小区宣传开展情况是/否4活动现场布置促销区域划分，营销口径一致活动开始前促销物资、人员到位情况是/否5现场营销开展现场活动跟进，促销氛围营造活动现场人员责任是否到位，现场氛围掌控情况是/否6促销活动小结促销效果评估，优化下次促销开展促销活动结束后日次是否针对营销活动进行小结，对标营销目标是否完成，优化下次促销提升效果是/否整场活动获得很好的效果，五一当天销售4G手机47、120多台，4G套餐171笔。宽带70多条。渠道在这次活动也相互学到了很多营销经验。【案例评析】将所有渠道组织在一起进行炒店，使得整个活动很大气，活动效果远大于单厅单独炒店，同时利用炒店“六步法”对活动前、中、后三个环节进行细致的准备和执行。【重点提示】渠道经理要善于组织渠道进行炒店，要开展好一场炒店活动，要对活动前准、活动中执行和活动后的评估进行闭环管理，总结出活动开展的流程和步骤，然后进行复制推广。（二）炒店的原则在举行炒店活动的时候，还必须遵循一定的原则，这样就能够让炒店活动进行得更加井然有序，更加有效。炒店的原则具体如下图所示：1、目的性原则这个目的性有两重意思，一方面。对于门店而言，48、进行炒店活动的目的绝不仅仅是做品牌推广和店面宣传，而是要让消费者进入门店进行消费，从而获得利润。另一方面、对于具体的炒店而言，这个目的性主要是指要让炒店达到什么样的规模，这样就能够让炒店活动一直受门店的掌控，向着一个正确的方向前进。2、针对性原则每个商圈的实际情况不一样，顾客的消费习惯也不一样，门店实际配备等因素的不同都导致了在炒店活动进行的时候还需要有一定的针对性。通过前期的对商圈、周围的环境、消费者的消费习惯等进行调查之后，有针对性地制订炒店计划。在炒店活动进行的时候也要根据不同的顾客实行不同的营销策略，消费者就能感觉到自己受到了重视，就会愿意去购买产品。3、创新性原则现在的社会是一个创新49、型的社会，人们的需求一天一个变化。要想让自己的产品和炒店活动跟上时代的变化，就必须创新。炒店人员要从炒店的形式上和内容上实现创新，才能够吸引住现在越来越挑剔的顾客，并激起他们的购买欲望。同时，炒店形式和内容的创新还会提高自己门店的知名度，获得不错的口碑。4、多样性原则在炒店的形式和内容上不仅要实现创新，还要尽量提高它的多样性。形式单一的炒店活动最容易让消费者厌倦，所以应该通过多种形式进行炒店活动。比如在进行路演的同时，还举行抽奖、赠送礼品、炒店人员讲解等各种炒店形式。同时，在炒店动机上也要实行多样性，比如根据热点的信息、节假日和助推活动等，不断地转变炒店形式，增加炒店内容。5、自发性原则要把这种炒店活动形成常态。在周末、节日等时候自发地、有规律地进行炒店活动，这样不仅销售者能形成一种习惯性，消费者也能形成一种习惯性。比如某水果店每周末梨子都会有特价活动，人们就形成了一种意识，就是每周末的时候到那个水果店去买梨子；再比如某通信厅店每周X会推出一款限量特价手机，通过口碑相传的方式不断扩大知晓度，以达到培养客户习惯，增加门店人流量的目的，这就是自发性的炒店所带来的好处。