1、目 录第一章、 果蔬主管岗位职责、工作流程第一节、 果蔬主管工作职责第二节、 果蔬员工工作流程第二章、 果蔬区域管理第一节、 商品管理第二节、 促销管理第三节、 市场调查 第四节、 卫生管理 第五节、 设备管理 第三章、 顾客服务管理第四章、 员工培训 附一： 民润企业文化第一章 果蔬主管岗位职责、工作流程第一节果蔬主管之工作职责（一） 、以身作则带领本区域员工严格执行公司的各项规章制度。（二） 、本区域员工传达与执行公司相关指令。（三） 、负责区域员工的考勤、仪表、礼仪、服务等方面的管理。（四） 、每天必须了解昨日经营情况；认真填写柜组营业状况统计表，并充分调动员工积极性，完成各项指标。.（2、五） 、负责区域的商品陈列，做到一货一签，货签相符等。（六） 、做好订货、收货、退货、调拨、报损等各项工作及相关单据管理工作；合理护理商品，降低损耗率；并根据季节变化，及时向店面提出增加或更换品种的建议。（七） 、经常对本区域员工进行在职培训和业务指导。（八） 、合理安排员工的工作、休息，保证高峰期人手充足且控制加班，同时根据员工特长，充分发挥员工的积极性。（九） 、负责区域低值易耗品的监督使用，养活浪费。组织搞好区域内的场地、操作台、设备、商品的清洁卫生工作，区域内不得存放垃圾和废弃的包装物。（十） 、按照公司要求，组织员工进行市场调查。（十一）、遇到困难及时向上一级领导反映情况，并向店领导3、提出合理化建议。作业时段重点项目作业重点来货之前个人整理1、精神饱满，统一着装，佩带工牌。2、开早会，清理保鲜柜商品、清理区域卫生。3、检查货架上的根块类、水果，按护理规定将残次品下架。4、做好到货前的准备工作。来货后打包、上架1、组长带领部分员工到收货区收货。2、值班经理安排其他组员工帮助收货，安全、快捷，第一时间把来货送到卖场整理、上架。3、整理蔬菜打包、上架。4、将未上完的菜拉到保鲜库存放。5、检查各品种是否一货一签、价签相符。6、营业前把通道的筐、箱、菜叶等杂物清理干净，迎接第一位顾客。果蔬进库1、在收货的同时把留到下午出售的商品放进保鲜库保鲜。2、进库的品种要分类整齐摆放。叶菜类要洒4、水保鲜，保持一定湿度，不许对准通风口。3、耐贮藏的品种摆在库外通风、低湿处。7：3012：30查蔬现场护理、售卖1、整理果蔬摆放。要摆得丰满、美观、诱人。2、现场护理至少每两小时进行一次，及时除去残次的果蔬。符合果蔬护理规定。3、果蔬主管要合理分配人力。保证在高峰期有足够人手秤量果蔬，及时补货。货架要保持丰满、整洁。4、在高峰期果蔬区人手紧张时，果蔬员工要抓紧上货。5、在营业高峰期来临前，各货架的负责人和主管要检查一遍，保证果蔬质量、卖相。12：0013：00果蔬的整理1、把全部商品重新整理，清理空箱、空筐。清除货架的烂菜，保证果蔬菜质量、卖相。2、把顾客拿乱的品种归回原位，把货架上及周围的胶5、纸袋整理、补充。3、主管安排员工午餐。13：00果蔬的补充维护1、做好补货订单工作。2、把货架上的叶菜、根导体类整理好。3、安排专人在后区理货，包括前一天库存的蔬菜进行加工。对有需要的叶菜用冰水保鲜。4、有特殊情况一定用交接班本记录。5、值班经理对交接班时的区域卫生、货品质量、品种进行检查。第二节果蔬员工工作流程14：3016：00蔬菜加工1、继续对货架上的蔬菜进行护理。2、加派人手对剩菜进行加工处理，上架。3、把水果补充丰满。4、主管全面检查区域卫生，商品品种质量，迎接下一高峰期到来。16：0018：00现场售卖商品分析1、主管合理安排员工工作。2、分析蔬菜、水果的存量，是否合理，有否需要增6、订的商品，是否有超量订购的商品，做好补货订单的跟进工作。3、了解顾客需求。为公司增加品种提供信息。18：0021：001、整理果菜。安排员工晚餐。2、留意水果品种数量，及时补货上架。3、报损处理。需防损、值班经理监督、签字。4、清理卖场杂物。2100下班清理卖场1、将蔬菜装筐入库，洒水保鲜。2、把坏水果挑选出来，需保鲜的水果要入库保鲜。3、清洗货架、菜筐、清洁地面。4、主管和员工总结一天的工作情况，作好明天的工作准备。备注：1、 早、晚高峰期前，值班经理和主管一定要对果蔬区的货量、质量、卫生进行检查、跟进。2、 每周进行一次周边市场/竞争对手的市场调查，经主管汇总后，交值班经理审签，于每周四之7、前送果蔬采配中心。第二章、果蔬区域管理第一节 商品管理一、 定货管理为实现统一、大量集中采购、加工，门店必须在下午1：30分之前将第二天的果蔬订货计划传真或网络发送至采配中心，订货单必须有订货人及值班经理签名，如无值班经理审签则无效，订货单必须保持清晰、准确。店面认真积累经验，充分利用电脑系统，做好每日销售数据分析，结合季节、气候变化及节假日、小区消费特点等因素做到订货准确、及时，尽量避免缺货，不要养成把补货当成第二次订货的不良习惯。超过规定时间补货的，采配中心不能保证满足门店的需要。二、 商品验收 果蔬采配中心必须对商品采购、加工、送货环节商品的数量和质量负责，并按时送货到店，保证门店正常销8、售。门店进行抽检，除个别质量特别差的商品除外，门店一般不退货。对因天气等不可抗力原因如台风、连日大雨等，一些容易腐烂且质量特别差的品种，可由门店跟采配中心协商按一定的比例采取扣秤的方法来减少门店的报损。对因特殊原因（如进货迟到、场地不够等）采配中心无法加工好再送到店的商品，如大白菜、蕃茄等，可由采配中心于当天以书面形式通知门店，门店凭采配中心的通知冲减报损数。对于已订商品，门店不要无理由拒收。三、果蔬胶筐的管理 为防止周转筐的流失、减少胶筐的损坏，果蔬周转筐由店及采配中心共同管理。胶筐由采配中心统一报损和购置。（1）、各店和采配中心报所需的周转胶筐数，经管理部及采配中心确认后，统一由相关部门购9、买，所需胶筐作为门店/采配中心固定资产的一部分，折旧由门店和采配中心各自承担，由财务部负责核算。采配中心的周转筐折旧由采配中心承担。（2）、采配中心送货到店的胶筐数与拉回采配中心的胶筐数必须保持一致，以便门店及采配中心的胶筐统计与管理。（3）、门店/采配中心对周转胶筐需由专人管理，避免人为破坏，如有损坏、遗失，由责任部门负责。（4）、果蔬周转胶筐只限作为果蔬的周转用，不得用来装其它物品，特别不能装肉、水产品或垃圾。四、意见反馈表的填写。 门店收货后，认真填写意见反馈表，意见表每天与货同行，第二天收回前一天的意见表给采配中心审阅。对店面的要求，采配中心要有回音。如采配中心有通知或资料随货到店的，10、门店在意见反馈表上签收确认，并由收货人或值班经理签名。五、蔬果区商品陈列、护理规范 蔬果是民润市场经营的特色商品。大量新鲜的果蔬商品能够吸引大量顾客，使他们产生连带购买行为。因此，如何保持蔬果商品的鲜度和延长其寿命，如何在卖场随蔬果形态的不同展现其美感丰富感、价值感，激起顾客的购买欲望，必须熟练掌蔬果商品陈列技巧和护理方法。六、蔬果陈列一般原则陈列原则内容备注备注分类陈列蔬果区大致分为水果区、根块区、副食品区。分区摆放。分区摆，不可混淆一些干果类（如：核桃等）可灵活调整摆放位置。相关陈列同一区域的品种，可根据同一类别摆放，并协调摆放效果。舅萝卜类（红萝卜、白萝卜、青萝卜）、瓜类、豆类、苹果类、11、梨类等。搭配陈列通过灯光、装饰物及物品本身色彩搭配，增加水果表面的亮度，但注意在水果区域的空间亮度不需要太强。如：蛇果、青苹果、西兰果、新奇橙，青提、红提、黑布李、红布李、奇异果等。重点陈列在主要通道重复摆放同一品种，但注意不要空架。蔬菜根导体类可选择销量最大的品种：水果类可选择特价促销物品、进口水果及亮丽品种。七、蔬果陈列的基本方式陈列方式内容备注排列整齐、顺序摆放。重点是将蔬果的根茎对齐，使其根齐叶顺，给人留下美观整洁的印象。置放将商品散开放置在敞口的器中，容器要有侧面和底隔板，防止商品散落。一面一层商品一定要整齐摆放，并且要求顶层商品数量稍少，底层商品数量最多，既稳妥又体现立体感，展示商12、品的自然色彩。交叠将大小不一、形体各异的商品进行交错排列。交叠的目的就是为了美观，使商品看起来琳琅满目、有立体感。装饰组合摆放，发挥装饰、陪衬的作用。如：用小草装饰产品，用假叶装饰水果，用小树枝装饰荔枝等。装饰的目的就是为了产生良好的视觉效果，使商品显得更新鲜、更整齐，以达到吸引顾客的目的。八、蔬菜护理、储存的具体作业规范和质量要求品种类似品种作业规范质量要求大白菜白椰菜、青椰菜、紫椰菜类。适058595%外包装物不必过早除去，保留至上架前；上架商品应剔除坏叶，轻拿轻放；夜间存放，有条件的连锁店应放置于保鲜库内，存放前要检查，除去有水渍状烂叶，主要控制脱帮，失水和腐烂。u 具有同一品种的特征，13、结球较紧实，整修良好，色泽正常，新鲜、清洁。u 无腐烂、老帮、黄叶、烧心、焦边、胀裂、膨松、侧芽萌发、抽薰、冻害、病虫害及机械损伤。u 不合格株数之和不得超过10%，其中的腐烂者不得超过1%小白菜本地大白菜、赤叶小白菜、奶白菜、学斗白菜、麦菜、春菜、芥菜、芥兰、菜心、上海青、益母草等。适019095%除去坏叶，打捆上架，量要适度；可洒少许水，保持湿润（主要控制失水萎蔫黄化和腐烂），根部向上放置；夜间保存需打开捆绳，除去烂叶，整齐摆放在筐内置于保鲜库中。u 具有同一品种的特征，结球较紧实，整修良好，色泽正常，新鲜、清洁。u 无腐烂、老帮、黄叶、烧心、焦边、胀裂、膨松、侧芽萌发、抽薰、冻害、病虫害14、及机械损伤。u 不合格株数之和不得超过10%，其中的腐烂者不得超过1%芹菜适00.59095%除去有任何病斑的叶子，叶柄若出现病变，则应整片剥除；可洒冰水，头趄上摆放，无需去根。u 具有同一品种的特征，结球较紧实，整修良好，色泽正常，新鲜、清洁。u 无腐烂、老帮、黄叶、烧心、焦边、胀裂、膨松、侧芽萌发、抽薰、冻害、病虫害及机械损伤。u 不合格株数之和不得超过10%，其中的腐烂者不得超过1%菠菜适00.59598%一定要轻拿轻放，减少翻动，避免损伤；严格剔除烂叶，可撒冰；过夜保存需放入保鲜库中，且表面需有覆盖物，主要控制失水萎黄化和腐烂。蒜苔适019095%剥去残留叶鞘，削去基部老化部分和枯黄的15、苔梢，特别注意要严格去除基部呈灰色的个体；扎捆销售，每捆不要超过1公斤。u 质地脆嫩，色泽鲜绿，成熟适度，不萎缩糠心，薰茎基部无老化。薰包绿色，不膨大，不坏死，充许顶尖稍有黄色。u 扎成0.51kg的捆名称类似品种作业规范质量要求椰菜花椰菜、西兰花。适019095%保留一定的外叶以保护花球，还可用保鲜膜进行打包；不要用手触及花球，杜绝接触冷凝水，失水较重将导致花球松散，处叶散开暴露阳光导致花一塌胡涂 褐变，外来污染、机械损伤会导致花球表面全霉。乳白色，锈斑率3%，小花球直径25cm、花梗长为小花球直径的1/2，大小较均匀，组织较紧密；破碎率不超过4%，粘连率不超过5%，无杂质。玉豆适1190916、5%按时检查，去除腐烂、破损、老化皱缩或病虫害的个体；上架后不需要特别护理，不须洒水；可不必放入保鲜库中保存。u 同一品种，形状较好，色泽正常，新鲜、脆嫩少筋，整齐度较高。u 无腐烂、异味、萎蔫、杂质、冷害、冻害、病虫害、机械损伤。青瓜水瓜、浦瓜适11139095%仔细挑出受损的个体，不要碰伤表面的瘤刺、及时清除瘤刺伤口流出的汁液，防止病原菌迅速扩散，可略洒水，切不可加冰；不必放入保鲜库中保存。u 表皮鲜绿，瓜肉绿白色，形状一致，大小均匀，单体间充许有10%，粘连，破碎片不得超过5%，无异味。瓜类冬瓜、南瓜、南瓜仔、节瓜、苔青、小葫芦瓜等。适1015这类菜一般较耐藏，只要注意不要冻伤，不要挤压17、，不要丢滚碰撞即可；冬瓜和南瓜切开后要及时打包。u 表皮鲜绿，瓜肉绿白色，形状一致，大小均匀，单体间充许有10%，粘连，破碎片不得超过5%，无异味番茄绿熟番茄宜1013，红熟番茄宜15。红熟番茄可洒冰水，但绿熟番茄则不能接触代温；番茄应轻拿轻放，不要将蒂去掉，但蒂也不宜过长，防止互相碰伤。u 具有相似的品种徨征，果形、色泽较好，果面较光滑，新鲜、清洁、硬实、无异味，成熟度适宜名称类似品种作业规范质量要求圆椒青椒、红椒、指天椒。适899095%严格挑选出有坏的个体，过夜在货架上保存，不可入库，保持高湿且严禁积水；圆椒的蒂不宜除去，可用刀削去过长的蒂部分。u 同一品种，查形、色泽较好，果实结实，新18、鲜，整齐度高，果面清洁。u 无腐烂、异味、灼伤、冷害、冻害、病虫害，可有轻微的疤痕、机械损伤。u 查重分级：特大：果重100g 大果：果重70g；中果：果重35g 小果：果重20g茭白适0295100%去除破损的个体，保留23层保护壳，鞘要削短；上架后可洒冰水，且可扎成小捆，防止顾客剥壳；夜间保存需放入保鲜库。箩卜白萝卜、红萝卜、青萝卜、心里美萝卜。适139095%贮藏时必须保持高湿环境，及时洒冰水，防止萎蔫糠心，及时剔除病变的个体，过夜可在货架上保存。u 同一品种，大小均匀，形状正常，果实新鲜，色泽良好，果皮光滑，清洁。u 无腐烂、裂痕、皱缩、糠心、冻害、病虫害及机械损伤u 每批样品不合格率19、不得超过10%马铃薯适358085%严格剔除有损的个体，存放条件不宜过湿，防止发芽；若有发芽的个体应及时处理；过夜可在货架上保存，出库防止发汗现象。u 薯块肥大而均称，果实新鲜、色泽良好，果皮光滑、清洁。u 无病薯、无虫咬和机械外伤，无皱缩、变软、发酵酒精味，无发芽、变绿。甘薯适121580%不可放入冷库，但2327时易发生黑斑病，防止机械损伤，及时剔除病变个体。u 同一品种，大小均匀，形状正常，果实新鲜，色泽良好，果皮光滑，清洁。u 无腐烂、裂痕、皱缩、糠心、冻害、病虫害及机械损伤u 每批样品不合格率不得超过10%莲藕适5885100%喜阴凉，对温度要求不高，需洗干净以后方可上架，条件充许可20、放在水中售卖（5）；避免磕碰，勤洒（冰）水、避免接触空气容易变色。甜玉米适08590%常温下甜玉米糖分损失迅速，10时糖分损失率为0的4倍，30u 时1天60%糖转化为淀粉，0时1天仅转化6%，因此，贮藏和销售时要及时洒冰水，以防止长柄或苞叶从坟米中吸水，吸水率达20%时，籽粒凹陷，品质下降。名称类似品种、温度作业规范质量要求山药淮山适028085%除去过多的泥土，避免摔掉，无需特别护理。防止破伤，断裂，虫蛀、剔除变质腐烂品。大葱大蒜、洋葱017080%注意通风、防水，保持干燥，洋葱不可放入520的冷库中；除去外部发黄的叶片或叶鞘。u 具有相似的品种特征，鳞茎形态较好，色泽正常，表面光滑，脆嫩21、有较高的整齐度，整修良好、无机械伤、无病虫害、无鳞芽、干燥、无软腐及泥土。u 分级：一级150g；二级100g；三级50g；u 每批样品不合格率不超过10%，其中软腐者不超过1%。姜适11139699%不可放入冷库中，保存环境不可过湿，防止姜腐（姜瘟），及时去除烂姜，病姜姜块皮发红，是姜块要腐烂的征兆，应及时处理。u 形态基本完整，具有该品种固有的特征，丰满充实。u 同一品种形态色泽基本一致，表面基本光滑，清洁干燥。u 气味正常。u 无腐烂霉变、无冻伤、无日灼伤、可充许轻微皱缩、机械损伤。一级整块单重200g二级整块单重100g三级整块单重50gu 重量分级不符合各级要求的不得超过10%。鲜22、菇蘑菇适029095%应打包后方可上架；保存环境不可过湿；夜间保存需放入保鲜库。菌盖直径15cm，柄长8cm菇色明亮、肉质肥厚、有菇香、无泥污。u 无腐烂，菌盖破碎率在10%以下；u 菇色呈灰褐色或鼠灰色、未开伞，不“破顶”，不“伸腰”，横径24cm；u 无异味、无机械损伤、无虫蛀、充许轻度畸形，菇脚切面平整、不带泥沙。草菇适11129095%香菇适468090%u 菇形圆整，菌盖稍全开成扁平型，无大开伞和翻边菇，菌褶整齐，新鲜而且呈乳白色，菌盖4cm，菇柄长度不超过2cm。九、水果类陈列、护理具体作业规范品种类似品种作业规范质量要求苹果包括红富士、水晶红富士、秦冠、花牛、国产青苹果、新红星；23、进口的有日本富士、青苹果、西兰果、伽俐果和蛇果。适09095%苹果需放入保鲜库中保存、要通风透气；库存中的苹果要保持湿度；出库的果实要待到近室温时，擦干凝结的水珠再整齐摆放上架；一般以两层为宜，且摆放整齐；上货架的苹果最表层应按除去所有的原包装物；且定期喷洒少许水雾，保持湿度，防止果实发蔫，但不可太湿；可放在货架上过夜，尽量避免一切机械损伤，及时剔除坏果。u 各品种、各等级的苹果、都应果实完整良好，新鲜洁净，无异常气味或滋味，不带不正常的外来水份，细心采摘，充分发育，具有适于市场或贮存要求的成熟度。u 果形有缺点、但仍保持本品种果实的基本特征，不得有畸形果。u 具有本品种或成熟时应有的色泽。u24、 充许无果梗，但不得损伤果皮。u 果径（最大横切面直径）：大型果60mm中型果55mm 小型50mmu 果锈（褐色片锈）超出梗洼或萼洼之外，表面轻度粗糙，果锈网状薄层充许轻度粗糙的网状果锈，总面积不超过表面的1/2。u 果面缺陷充许下列对果肉无重大伤害的果皮损伤不超过3项。1、 刺伤、破皮充许不超过0.03cm2的干枯者二处。2、 碰压伤充许轻微，总面积不超过2cm2，其中最大处不得超过1cm2，伤处不得变褐，对果肉无明显伤害。3、 磨伤充许不严重影响果实外观，面积不超过2cm2。4、 充许水锈薄层和不明显的垢斑病，总面积不超过1.5cm2。品种类似品种作业规范质量要求各等级对果径有规定的苹果25、，充许有10%高于或低于规定果径差别的范围，但在全批货物中不充许有果实大小过于显著的差别。梨包括鸭梨、贡梨、山东梨、早熟梨、沙梨、雪梨、日本水晶梨、苹果梨、香梨、啤梨等。适018595%需放入保鲜库中保存，要通风透气；库存中的果实要保持湿度；出库的水果要待到近室温，方可上架，且要避风，擦干凝结的水一再整齐摆放上架；一般以两层为宜，最上层的果实可去除原包装物，下层的不必去除原包装物；适当时喷洒少许水雾，保持湿度；避免反复将水果进出冷库，夜间不必放入冷库中保存；避免一切机械损伤，及时剔除坏查。1 碰压伤充许轻微者3处交响曲面积不超过2C，每处不超过12C，不得变褐。2 不充许刺伤、破皮划伤。3 磨26、伤充许轻微伤面积不超过果面的1/4。4 水锈，药斑充许轻微薄层总面积不超过果面的1/4。5 日灼充许轻微的日灼伤害总面积不超过3C，但不得有肿泡，裂开或伤部果肉变软。6 雹伤充许轻微者2处总面积不超过2C。7 干枯虫伤处数不限，总面积不超过1C。8 不充许有病害、食心虫害。u 不符合本等级质量的果实不得超过8%，其中碰压、刺伤果不得超过3%，食心虫和水烂斑点果不得超过2%，水烂斑点面积不超过0.03C，不合格果中不得包括严重碰压伤、裂口未愈合，病果、烂果在内。充许果梗损伤不超过20%，便都必须带有果梗。柚子适10128085%u 可室温存放，堆放场所要阴凉通风，保持空气新鲜，避免挤压碰伤，并应27、定时检查，剔除烂果。柠檬适用12148590%u 对低温敏感，可室温存放，但较成熟时需放入冷柜中销售，适当时喷洒少许水雾。品种类似品种作业规范质量要求橙类适温为26，柑类适温为610，桔类适温为14；相对湿度一般为8590%；入库存放时应剔除病虫害果、机械伤果，病、劣果决不可入库；在货架上摆放的一定要控制好湿度；刚收好的货因水分较多，湿度可稍低，适当失水（失水率35%），使其轻度萎蔫，可延长贮藏时间，控制褐斑病；湿度过低，降低了商品的食用价值。若湿度过高，造成“浮皮”，即为“金玉其外，败絮其中”；判断温度是否过高，可用轻压果实，果皮稍软但仍有弹性，即为适度；可在货架上过夜；避免机械损伤，及时剔28、除坏果；尤其是青桔的枝梗不宜过长，应将其剪平滑；柑桔类在货架上摆放要整齐，勤整理，可用略湿的抹布擦拭果体，使其外表发亮，增加美感。u 有该品种类似特征，无明显畸形。果面洁净，果皮轻度粗糙，淡橙黄色或淡黄色或黄绿色。u 痕斑、网纹、锈螨蚧类、烟煤菌迹、药迹等附着物，其颁面积合并计算，不充许有严重的枯水、水肿变质果和腐果。u 可食率平均65%u 果实最小横径（MM） 甜橙类 宽皮桔类u 大果型 60 55u 中果型 55 50u 小果型 50 45u 微果型 30u 有病虫、伤痕、伤迹等附着物的果实重量不超过3%。香蕉帝蕉、芭蕉适12139095%香蕉既怕冷，又怕热，高温很快成熟变软、易烂（30以29、上时，果皮不退绿），低温易受冷害冻伤，绝不可放入保鲜库中保存，湿度低于80%时，果实呼吸作用加快，不利贮藏；将破损、脱落和黄熟的要与其他分开摆放，货架陈列的规格要多选择性，或备放小刀让顾客切取，不可任其撕扯；有条件的连锁店可悬挂售卖。u 香蕉要具有同一类品种特征，果实新鲜、形状完整、皮色青绿，清洁。u 成熟适当，饱满度为7580%（果身圆满，尚见棱角）。u 梳型完整、每千克不得超过14只。果实长度16CM以上；每批中不合格者，以梳数计算，不得超过总梳数的10%。u 不得有腐烂、裂果、断果；充许有压伤、擦伤、日灼、疤痕、黑星病及其他病虫害所引起的重损害。u 去轴、切口光滑，果柄不得软弱或折损。葡30、萄包括红提、青提、巨峰葡萄、马奶葡萄等。适139095%在收货、搬运、打包过程中易受机械损伤，特别避免碰伤果粒和果穗；保鲜库中要保持高度的湿度，防止失水是防止干梗、落粒的关键，出库后要及时处理，避免高温腐烂；出售的果品要及时剔除劣果和坏梗，不可用手直接摘除，或强行扯断，应用剪刀连果梗一同剪下，且尽量剪除此果梗；打包过程中，不可将脱落的果粒埋入果穗中，脱落的果粒可另外单独打包销售；故销售时最好放入冷柜中；夜晚保存一定要放入保鲜库。u 果梗新鲜翠绿，主梗和果梗90%不干枯、萎蔫、无褐变；果粒饱满，有弹性，果粒不易脱落，果刷不褐变，好果率达90%以上，品味正常，无异味。品种类似品种作业规范质量要求桃31、适09095%桃极易碰损伤，桃要保存果柄；收到货后，多余的尽快入库保存，避免反复进出冷库；将不同成熟度的果实分开摆放，切忌任其翻动挑拣，一经捏拿，就会有印痕；上架时保存所有的原外包装物，避免果实之间相互磨擦，最好放入冷柜中销售，夜晚保存一定要放入保鲜库。u 果实充分发育，新鲜清洁，无异常气味或滋味，不带不正常的外来水分，具有适于市场或贮存要求的成熟度。u 果皮颜色具有本品种成熟时应有的色泽。u 横径（MM）；极早熟品种50，早熟品种55中熟品种60，晚熟品种70极晚熟品种75u 果面充许下列对果肉无重大损害的果皮损伤不超过3项：1 不充许刺伤（包括破皮伤，破皮新雹伤）。2 碰压伤充许轻微碰压伤32、总面积不得超过1C，伤处不得褐变，对果肉无明显伤害。杏适09095%极易软熟，不耐挤压、碰撞和贮藏；即使低温保存其风味也很快消失，故应该尽快趁鲜销售。夜间保存需放入保鲜库。李适09095%保存需放入保鲜库中；及时剔除坏果，成熟度不同的要分开摆放，较熟的需放入冷柜中销售，出库后，必须立即售完，否则极易变质腐烂。梅适08595%梅以鲜为贵，要求快进快销，不宜多翻动，宜打包冷藏销售，湿度不宜过高，一般不作贮藏夜间保存需放保鲜库。花红槟子避免高温高温，避免碰撞，一般不作贮藏，夜间保存可不放入冷库内。海棠果海棠果最怕受伤，避免碰撞；快进快销，多余货尽快入库；上架要合理堆放，做到通风散气，且在适时喷洒水雾33、；海棠果是时鲜果品，不耐贮藏。品种类似品种作业规范质量要求山楂适08595%山楂呼吸作用较强，易引起发热而腐烂，适宜打包冷藏销售；在各环节中要注意通风，避免机械损伤；收货后，及时剔除坏果，多余的尽快入库；夜间保存可放入库内。u 果重（每千克果个数）：大型果130中型果180小型果300u 果实的均匀指数0.60u 果皮色泽达本品种成熟时固有色泽。u 果肉颜色：红果：红粉、红、橙红、粉白、绿白黄果：浅黄、橙黄、黄白、绿白u 风味：无苦味、异味u 碰压刺伤果率10%u 锈斑超过果面1/4率5%u 虫果率8%u 病虫率5%樱桃适09095%u 樱桃皮薄易破，熟后易腐烂，避免一切机械损伤；收到货后，及34、时剔除坏果，多余的尽快入库；夜间保存需放入保鲜库内。无花果适18590%u 无花果并非无花，而是花埋生于肉质花托内部；无花果皮薄肉软，极易碰伤，不要随意翻动，及时剔除坏果，打包销售，夜间保存需放入保鲜库内。石榴适59095%u 石榴的酸甜判别看萼片，萼片宽大的果实，以酸石榴居多，萼片较小的多为甜石榴；石榴皮厚而韧，较耐贮，虽皮厚韧，亦不能碰撞，以防内部子粒受损；陈列要摆放整齐、通风、凉爽，且要保持一定的湿度。柿子适09095%u 果实上要保留果柄和萼片，果柄宜短，经避免刺伤其他果实；柿果变软后则不耐贮藏和销售；在货架上要整齐摆放；及时剔除坏果，夜间保存需放入保鲜库内；柿子泡在冷水中，5天可脱涩35、，且果实清脆，泡在40的温水中1618小时可脱涩，并且变软。品种类似品种作业规范质量要求猕猴桃又称为“奇异果”适09095%收到货后，多余的尽快入库；猕猹桃具有生理后期，果实在室温下46天，就可完全变软，果柄脱落，为最佳食用期，随后果实发酵、变质、腐烂，失去商品价值，常有“七天软，十天烂，半月坏一半”之说；将不同成熟度的分开摆放，较成熟的需放入冷柜中销售；夜间保存需放入保鲜库内，避免一切机械损伤，及时剔除坏查；货架上连同外包装底一同摆放，且只作单层摆放，要保持一定湿度。草莓适09095%草莓包含浆汁，最为娇嫩，要尽量避免翻动，手不要触及浆果，且包装不宜过大；收到货后，多余的尽快入库；货架上要加36、强通风，在常温下至多存放12天；夜间保存需放入保鲜库内。枇杷适09095%枇杷果实娇嫩，不可久放；冷藏后甜味变淡，风味受损，一般不做贮藏；销售中尽量减少翻动，取果时应提取果柄，忌捏果面，以免将果粒拉脱而损伤果实、擦去茸毛等；果实应以单果为主，若34个果成串，尽可能予以分开，果柄多余的部分应剪去，同时及时剔除坏果；夜间保存不需放入库内。u 充许果面褐色及绿色部分不超过10MM，裂果充许风干1处、其长度不超过5MM，不得有其他严重生理障碍。u 病虫害不得侵入果肉。u 无刺伤、划伤、压伤、无严重擦伤等机械损伤。u 果肉颜色基本具有该品种肉色。u 重量：软条白沙、照种白沙16g其他品牌20g可食部分637、0%u 容许度：果面锈斑果充许20%u 果梗长度充许1020MMu 重量、品质低于等级的果实不超过5%杨梅u 杨梅果实柔嫩，不耐贮藏，以鲜为贵；销售中不宜多翻动，应及时剔除坏果；避免高温高温，货架上切忌堆放过高。品种类似品种作业规范质量要求荔枝适3595%荔枝鲜果采下以后，素有“一日色变，二日香减，三日味变，四、五日外色香味皆尽矣”之说，故以鲜为贵，适宜的贮温为15，相对湿度为95%左右；保留技梗，多作新鲜青叶衬垫；收到货后，将多余较为密封的尽快入库；夜间保存须入库存放。u 果形正常，果实成熟度较适度，果粒分布均匀，较紧凑。u 三月红、黑叶、糯米糍、淮枝、元红、大造及兰竹每千克不大于62粒，果38、粒大小较均匀。不合格果数不大于总粒数的5%。u 果实较新鲜，具有该品种固有色泽，风味正常。不合格果数不大于总粒数的8%。着色面积大于或等于75%。u 穗果枝不大于葫芦节3CM，无空果枝。不合格果枝数不大于总果枝数的10%。桂圆又叫龙眼适579095%保留枝梗，多作新鲜青叶衬垫；收到货后，钭多余较为密封的尽快入库，夜间保存也需如此；售卖时，较为新鲜的可扎成捆或进行打包，钽打包时注意摆法，不可将太多的枝梗摆在表面，及时剔除坏果。u 穗梗不得超过“葫芦节”，不带叶，无空果枝。u 果形正常，无严重畸形果。u 果粒分布均匀紧凑。u 肉质新鲜，风味正常，厚度均匀有弹性，无外物污染，病虫害果不得超过3%。u39、 果实饱满具有弹性，果壳表面鳞纹大部分消失而种脐尚未隆起。u 果实横径：大中形果22MM的果不少于70%；小型果20MM的果不少于79%；可食率55%。芒果适12158590%u 芒果是呼吸跃变型水果，在常温下迅速后熟，转黄或衰老，尽管低温可以延缓芒果的后熟，但是芒果的冷敏性很强，不适宜的低温下会产生冷害，且加速腐烂，不可放入冷库中保存；芒果一般在58天就可以自然黄熟；果实要轻拿轻放，尽可能不碰伤果面，并保留果柄，较成熟的应放入冷柜中销售；适当时可喷洒少许水雾。品种类似品种作业规范质量要求杨桃适358590%杨桃皮薄多汁，应轻拿轻放，防止碰撞，尽量减少翻动，保留原有的外包装物。在常温下35天，40、果实就成熟变软，且水分蒸发快，在适当时，应喷洒水雾；夜间保存需放入保鲜库，若有破损的果实，则不可放入；不同成熟度的果实应分开摆放，较成熟的应放入冷柜中销售。林琴又名番荔枝低温保存可延缓成熟，但愿易令果皮发黑和遇冷害，再返室温不能再正常成熟；货架上摆放要整齐，适时喷洒水雾，及时剔除坏查和较成熟的果，较成熟的果需单独摆放，不可放入冷库。木瓜适78590%不可碰撞挤压；一般果实出现45条黄色条纹，即为7成熟，还可用针在果皮上刺一小孔，观察分泌乳汁的色泽来判断成熟度，若乳汁白色则未成熟，若为透明色则已成熟。成熟果不耐贮藏易腐烂；在纸箱内存放时，瓜蒂向下，将果竖立摆放；夜间可入库存放。番石榴适7109041、%果为浆果，易变味、变质，一般不做贮存；若有鸡屎味，便是腐烂的先兆，应及时处理；且果皮薄，极易受伤，应轻拿轻放，减少翻动；及时剔除坏果；夜间不必放入保鲜库中存放。黄皮黄皮娇嫩，在高温情况下一二天便会变色、变味、发酵、失水、破裂、变腐，保留枝梗，扎成小捆，一般不做贮藏。菠萝学名为凤梨适71090%过熟或过久的果实会褐变，果身瘫软并有汁溢出，变味变质；不宜放入保鲜库中存放；保留果柄，切口处保持充分干燥，避免一切机械损伤；及时剔除坏果和较成熟果，进行相应的处理。u 具有该品种的特征，果形正常。果实发育良好，无影响美观的果瘤中果瘤芬，无畸形。u 果面具有同一类品种的特征，具有该品种成熟时固有色泽，新鲜42、干爽，无外污染物。无日灼斑块、裂口、流胶、虫伤及可见昆虫。u 果肉具有该品种成熟时所固有的色泽品种类似品种作业规范质量要求西瓜大西瓜、翠肉瓜、黑美人适10128085%西瓜低于10易受冷害；成熟的西瓜在常温下可存放34天，一般不放入保鲜库中保存；在各环节中避免碰撞、挤压，货架上不宜摆放过高，以两层为宜，下面要垫软物，且要摆放平稳，瓜背向上，瓜背朝下；也可打包放冻柜销售。u 果形周正，发育正常，具有本品种应有的特征，不得有畸形瓜。u 皮色正常，网纹清晰，果皮光滑茸毛消失，具有本品种应有的特征。u 瓤色具有本品种成熟时应有的颜色。u 果实成熟、质脆少，汁多、甜度高、口感好、无生瓜、过熟瓜、无伤害。43、u 品种纯度90%u 单果重2kg；果皮厚度1.3CM 。哈密瓜适357580%碰压破损的不宜久存，应保留12厘米的瓜柄；在各环节中避免碰撞、挤压，货架上不宜摆放过高，以二层为宜，下面要垫软物，且要摆放平稳，保持透风透气；将较成熟的瓜进行加工处理；夜间不需放入保鲜库保存。u 果实具有本品种应有的色泽，条带子网纹，充许色泽销差，条带与网纹销浅。u 果实大小较均匀，早熟瓜12kg中熟瓜1.84kg，晚熟瓜36kg。u 碰压伤充许总计缺陷不超过10%，占总数8%的单瓜轻微碰压伤，且单瓜损伤面积总和不超过3C，果肉和外表皮有轻微变色。u 外表有轻微裂缝，但未过果肉部分。刺伤磨伤占总数5%的单瓜轻微伤，44、且伤面总和不超过5C，无瓜体受伤流汁现象。u 不充许病虫斑品种类似品种作业规范质量要求白兰瓜适3109095%u 需保留一段瓜蒂；常温下可存放45天；避免挤压碰撞，在货架上摆放整齐、平稳；夜间不需放入保鲜库保存。甘蔗甘蔗较耐碰撞，但需防止摔磕；甘蔗不耐低温，低于510则受冷害，不可放入保鲜库保存；室内保存时，维持湿度在85%左右，可适当喷洒水雾于蔗身，的根部可稍多一些；一般根朝下，竖立放置。品种类似品种作业规范质量要求马蹄适18590%凡水洗过的则不能久放，易霉烂变质；货架堆放时，要防止水浸，摆放要通风，不可完全干燥，可适当喷洒水雾，且及时剔除烂果，防止异味出现；夜间不需放入保鲜库保存。橄榄青45、橄榄适5109095%果实成熟时为青色，果粒越小等级越高，不可失水萎蔫，需保持较高的湿度，避免通风漏气，一般作打包售卖。椰椰子、椰青要求果实新鲜，果壳不破裂，耐摔、耐用压，较易贮藏，芽眼向上较耐存放，椰子一般可存放12个月，椰青可存放一年；一般室温存放，注意芽眼破裂，渗出的液体引起霉变。菱角要求鲜嫩，不宜存放，外皮壳要易掐，否则过老；凡水洗过的则不能久放，易霉烂变质；货架堆放时，要防止水浸，摆放要通风，不可完全干燥，略有湿润为宜，及时剔除烂果；防止有异味出现，若有水臭味和外壳发粘则已变质；夜间可放入保鲜库保存。注：1、温度要求80%以下不必洒水，8090%要洒水，90%以上要经常洒水，但要蔬低46、部不可有积水，洒水必须清洁。3、 出库果蔬在室温表面会凝结水珠（空气冷凝水），含菌量非常高，应尽快擦干，否则易使果蔬产生病害。十、 陈列、护理过程中的注意事项及时挑出老烂叶及病害体，并且应进行如清理泥沙等的卫生工作叶菜根茎水果上架前l 叶片碧绿、青翠，叶茎鲜嫩，无污泥、光烂叶、无虫眼、无腐烂等现象。l 上架前应清除泥沙。l 色泽鲜嫩、表皮无损伤、无萎缩、无污泥、无虫眼、无腐烂霉变及异味等现象。l 整箱水果出库上架前要进行“预温”接近室温后方可上架；上架前要擦干净水果表面的水珠，果皮无损伤、无瑕疵水果。售卖中1、应该叶朝下、头朝上摆放的蔬菜，如：唐生菜、油麦菜、小白菜、奶白菜、上海青天、芥菜、芥47、兰、菜心、香菜、香芹、葱、青蒜、韭菜、苦麦菜。陈列、冷藏保鲜过程中需要保持一定湿度的品种，如：番茄、荷兰豆、玉豆、青豆、角、绿（黄）豆芽。对低温（510）较敏感的水果，如：香蕉、菠萝、芒果、石榴、西瓜、甘蔗等，不可在冷柜或保鲜柜中存放。2、应该叶朝上、头朝下摆放的蔬菜，如：白苋菜、红苋菜、通菜、西洋菜、潺菜、番薯叶。陈列、保存过程中放入水中保鲜的蔬菜，如：莲藕、竹笋。水果的护理主要是做到勤整理；果蔬区应备有小刀或剪刀，且备有一块抹布；每次上货架的数量不要过多，且擦拭干净和摆放整齐，随售随补；一只发现有暇缺的个体，应立即挑先出来，做特价处理。3、水菜摆放时就注意“通风透气”和洒适量的冰水（水分过48、多，摆放过密，水菜因呼吸作用发出的热量 无法及时散出，易造成烂叶和黄叶）。需要加冰保鲜的蔬菜，如：苦瓜、香菜。十一、果蔬区其他作业规范果蔬区其他作业规范包括订货、收货、异动处理等（一） 、果蔬区订货作业A、 蔬区订货的种类：包括蔬菜、水果、配菜、蛋品等。B、 蔬区订货作业规范：电脑员每天下午2点前，打印电脑系统的果蔬商品的建议订货量，交给果蔬组组长（员工），如有新商品或特价信息，一同通知；果蔬组组长（员工）在每天下午3点前，根据电脑建议订货量，结全季节、气候变化及节假日等因素填写统一格式的果蔬订货单（只需在订货单相对应的品名上填上订货量），预订第二天的销售品种和数量，经区域组长和值班经理审批后49、，交订货单交经电脑员录入电脑系统的订货模块“制作手工补货单”内，直接向生鲜采购部订货；紧急情况下（电脑系统故障等），可以用电子邮件、电话、传真向生鲜采配部订货C、 蔬区订货的其他规定：l 如在订货后，发现某些品种或数量需要修改时，连锁店可在当天晚上9点前或第二天上午9点前，用电话或传真修改，分店应尽可能一产供销性将第二天的需货量订得准确，不能反修改机会当做第二次订货。l 蛋类隔天订货（二） 、果蔬区收货作业1 、生鲜采配部对门店订购的果蔬商品质量与数量负责.门店收货时在防损员与送货员的监督下进行抽检，除个加紧质量特别差的商品外，一般不予退货;对因季节、气候因素，一些容易腐烂且质量差的品种，可由50、门店与采配协商按一定的比例进行扣秤，采配中心在送货单上已填好数量，店面经抽检无误，在实收栏填写实收量；如需修改数量的，在备注栏上填写修改数，单据的填写必须清晰准确（修改数据是在原数据上划一横线，在原数据上方填上正确数字，收货人与送货人字旁边签字确认）。填写的收货单上必须有门店值班经理、防损员、收货员及送货员的签名，同时要盖发货章及公司的送货章方为有效；收货单一式三联，第三联留店面；收货后，如发现数量及品种有误，门店与生鲜采配部可协商确认，统一进行修改；收货时，店面值班理应认真填写意见反馈表，意见反馈表每天与化同行，以记录店面的意见；收货时，公司送货到店的胶筐数与拉回的胶筐数必须保持一对致，门店51、应设登记本，登记送来及拉走的胶筐数，由送货员签字确认。登记本由防损员保存。（三）、果蔬区异动处理1、试吃、拼盘：对于无法销售，但可食用的水果类商品，可粗略加工后用于顾客试吃或制作水果拼盘，但一定要确保卫生，水果拼盘的制作要点见本章的附录。2、调拨：对蔬菜水果类商品，无法按正常销售，但可安全食用，可适量调拨到熟食区进行加工，以成菜品进行销售。2、 报损：对无法销售且无法保证安全食用的果蔬商品，进行报损作业；报损作业时，要有值班经理与防损员进行监督，对已报损的蔬果，要当场销毁。报损要填写报损单，果蔬区员工按报损的记录填写，经防损员签名确认后，交值班经理签字。早班人：时间：晚班人：时间：早早班情况来52、货时间：来货质量：缺货情况：销售情况：订货情况：人员情况：提请注意事项：异常事件：未完成事项：晚晚班情况解决上班次未完成情况：订货情况：来货情况：销售情况：报损情况：人员情况：异常事件备注十二、 果蔬区交接班（参照以下交接本）十三、果蔬的异动处理（1）、水果类：对于次品水果，在当天按三种方式进行处理：u 试吃、水果拼盘、糖水等，要确保卫生。u 作折价处理，以散装方式在处理商品区售卖。公司不发新编码，折价幅度交由门店确认，通过修改电子秤价格出售。u 报损现场销毁处理（2）、蔬菜类：对于残次的蔬菜，应在当天分不同情况处理：叶菜类：当天填单报损并将实物在现场销毁根块类：次品作报损现场销切处理第二节促53、销管理（一） 促销的含义促销通过在卖场开展各种活动或者宣传，向顾客传递有关商品服务信息，引起买方行动而实现销售的活动。本质是沟通信息、赢得信任、激发信任、激发需求、促进购买和消费。目的是为了实现销售，扩大销售。（二） 促销的基本特点1、 计划性：促销活动的次数、时间上的安排、促销活动的主题内容、促销商品的选定、促销人员的安排、促销人员的安排、促销活动期间的协调以及促销活动的评估。2、 主题性：良好的促销主题往往会为促销活动起到画龙点睛的震撼效果。促销主题的选择应把握两个字：新促销内容、方式、口号要富有新意，这样才能吸引人。实简单明确，让顾客得到埸多的、实在的利益。主题性促销活动类型：A、开业促54、销活动 B、周年店庆促销活动C、节假日促销活动D、竞争性促销活动3、 参与性：促销应设法打动消费大众的心，在情感上令广大消费者满意，即促销的观念和做法应以消费者为主。所以，促销活动应让顾客参与进来；（三） 连锁店促销作业流程时间 工作内容负责跟踪备注促 销 前1、店长确认本店的促销计划（主题、内容、方式、期限、陈列计划等）店长2、拟定促销销售额目标，预估促销商品销售量，订货。3、商品的到位跟踪。4、布置工作，通知相关的人员。5、根据采购部的要求，安排促销商品陈列位置。（采购部不做具体要求的，应把促销力度较大的商品置于主干闭目塞听上的堆头，端头架或货架黄金位置）。 6、关联性商品的陈列7、分发宣55、传手招（参与方法：1、放于卖场出口处，让顾客自取；2、直接送往住户信箱；3、派人在门路旁发放。）8、卖场布置，营造氛围（包括张贴海报、设置POP）。9、根据促销商品目录，完成电脑变价手续。10、更改卖场标价签，价格牌。11、告知卖场人员（包括收银员）促销活动，方式，时间。12、随时进行变价跟踪。连锁店接到公司市场部促销通知后，店长要在明确促销内容和细则的基础上，拟定促销目标，安排工作。包括促销前订货、陈列、宣传，卖场布置、变价，促销中氛围营造、销售、补货、促销后总结等。连锁店执行促销活动要根据促销活动执行表要求，有计划、有步骤、有分工，有落实执行。 促 销 中1、安排人员现场促销（参考方法：叫56、卖、现场示范、免费试吃）2、宣读广播稿。3、提供销售服务（包装、加工）4、检查促销商品质量。5、分析销售情况，摸索提高销售效果的方法。6、根据促销力度，及时订货，保证货物充足。7、将商品特价执行情况及商品质量情交以电子邮件或电话的形式反馈给市场部促 销 后1、完成电脑变价工作。2、完成卖场标价签，价格牌的更改。3、撤消展台等卖场布置（包括海报宣传，POP设置）4、整理并保存好卖场布置的工作、道具。5、处理剩余的促销商品。6、空货端头架、体贴架、空货堆头空间的安排。7、调查顾客，评估业绩，总结促销活动。结束后期工作日内，将销售数据及促销反馈交到市场部。（四） 现场促销现场促销活动是指超级市场在一57、定期间内，针对多数预期顾客，以扩大销售为目的所进行的促销假活动。现场促销通常会结合人员促销假，并通过这种特殊形式，直接达到扩大销售额的目的。顾客在促销假现场，面对琳琅满目的商品，不但可以任意浏览，尽情触摸，而且还有专人说明，真人示范，因此，促使顾客购买现场促销商品的可能性会大幅提高。现场促销的优势（作用），主要表现在四个方面：1、 能够直接扩大销售额。2、 大力推动促销商品的销售以及商品牌的潜意识渗透。3、 利于超市场与消费者之间的情感沟通。（2）现场促销的特点。通过现场促销人员的营业推广，快速性开拓，多维性营销，介绍商品，请消费方用商品，张贴广告，赠送促销品等活动，会使超级市场及其所促销商品58、给消费者留下深刻的影响。此外，现场促销还有一此非同一般的特点：1、 以实际销售为目的。2、 以预期顾客为主要对象。（3） 、现场促销的不同方式。1、 限时折扣，即超级市场在特定营业时间内，提供优惠商品，刺激消费者购买的促销活动。2、 面对面销售，即超级市场的店员直接与顾客面对面进行促销和销售的活动。例如，鲜肉，肉制熟食，散装水果，蔬菜等都可以彩此方式进行销售。此类活动的目的是为了满足顾客对某此特定商品适量购买的需求，同时，也可以适时地为消费者提供使用说明，促进商品的销售。3、 赠品促销：即消费者免费或较少代价即可警告特定物品的促销活动。例如：只要顾客在本超级市场实施购买，就可以免费获得气球、面59、巾纸等。通常配合大型促销活动，如超级市场开幕或周年庆，或特定节庆，如儿童节，妇女节，情人节，中秋节，重阳节等等，有特殊意义的日子，赠品的选择关系到促销活动的成败，虽然其金额不高，但是必须具备实用性，适量性和吸引性，才能吸引顾客来店。一般常用的赠品有：免费赠品，如气球，面巾纸，盘子，开罐器，玻璃杯，儿童食品等。4、 免费试用，即现场提供免费榈供消费者使用的促销活动，如免费试吃水饺，香肠，此类促销活动是提高特定商品销售量的好方法。因为通过实际方法和专业人员的介绍，会增加消费者购买的信心，和日后持续的意愿。（4） 实施阶段主要包括三项工作：第一、 现场促销人员应该抓住有利时机，讲好开场白，抓紧时间促60、销商品，试用商品，张帖广告等；第二、 现场促销有员应该根据现场实际情况，调整好心理状态，恰当改变口头表达内容和方式，调整说话声音，速度，节奏，协调动作，注意外表形象等，总结出一高速，高效的促销通用语，并加以推广和调整；第三、 现场促销人员应该注意现场促销中以下两种方式的灵活运用：一是观念的灌输：促销人员应该关头善于把纯粹的推销商品的观念，上升到连锁超市企业经营理念上来。二是感情沟通：达到沟通情感和促销的目的。（5） 、现场促销注意事项促销商品货源充足，陈列需有量感。需陈列在主通道位置，让更多的顾客可以看到。1、 列位悬挂规范，促销结束后，要及时更换。2、 严格执行公司计划促销时间：按促销计划规61、定时间内销售，到期返回。卖场突出表明售卖限定时间。3、 卖场外促销活动要严格对商品、现金、设备、人员、交接班情况进行详细的登记，一式两份（一份登记在防损员的交接班本上，一份由场外促销人员保存），各项登记必须经过值班经理的确认。4、 现场叫卖应选择在高峰期间。5、 促销人员需确实掌握商品的属性，包括成份，产地，功效等。6、 促销人员做到以下四“点”：态度真诚一点、微笑多一点、声音甜一点、语气轻一点 7、员工要真实地向顾客介绍商品情况，为顾客提供必要的帮助和指导， 不能强迫顾客购买，只能通过服务和沟通的手段达到促销的目的。8、 介绍商品的同时掌握技巧：做到“化被动为热情，化热情为技巧”技巧是促销成62、功的关键，俗话说：“会说的把人说得笑起来，不会说的把人说得跳起来”。9、 掌握节奏，顾客较少时，可用喇叭，以面对面推介为主。10、 喇叭忌直接对着顾客。第三节市场调查一、市场调查的目的市场调查是充分了解竞争对手的前提。在市场调查中一方面要充分了解对方的价格优势，同时又要善于发现我公司的价格优势或不当价格的存在（即该高毛利出售的毛利偏低，该毛利的毛利偏高），所以市场调查是全面分析竞争对手的一种手段，不能仅仅为了解对方的商品特价，而忽略了正常获利的其他因素。二、市场调查的程序连锁店进行市场调查后，应该立刻把调查情况（填写的市场调查表）报告给信息中心，信息中心再根据实际反馈给连锁店。1、调查价格程序63、u 连锁店兼职市场调查员对竞争店做市场调查，抄录对手价格。u 连锁店兼职物价员审核。u 电脑员程序录入，上传信息中心。u 总部查询查询或连锁店价格采集分析系统查询。u 反馈连锁店2、市场调查的原则：真实性、实效性、可比性、系统性3、市场调查的内容生鲜商品的市场调查以对周边竞争对手的全面调查为主，竞争店市场调查主要以特价的调查为主，同时包括促销宣传、促销方式、新商品等方面的调查。A、畅销商品调查（焦点商品）干货畅销商品的调查以采购部下发的分类畅销商品明细或销售排名前100位的商品为调查对象，生鲜畅销商品以焦点商品调查表中所列商品或畅销、季节性商品为主要调查对象。特价商品的调查了解竞争对手的优势商64、品及其特点、特价周期等内容，一方面充分了解对方特价商品明细（需在系统中作出特价标识），另一方面了解我方特价商品的竞争性价格。B、差异性商品的调查充分了解与对方商品的品质差异，并作出书面意见反馈表。4、市场调查的方式录音、抄录、心记 、其他5、市场调查的注意事项u 不能在竞争店内公开抄录u 不能偷窃竞争店的标价签。u 若被竞争店工作人员发现，保持镇静，避免冲突。6、连锁店的责任连锁店设兼职市场调查23人（由区域组长安排），负责执行信息中心制定的市场调查任务搜集连锁店周边竞争对手的价格、促销动向等一系列竞争性商品的销售变动信息并反馈至信息中心，同时完成信息中心组织的其他专题性市场调查或顾客调研。 65、第四节、卫生管理民润市场的卫生管理包括个人卫生、商品卫生、场地、设备卫生、作业卫生和温度管理等，是商品品质的保证和服务质量的象征。一、个人卫生标准保持个人清洁，工作服整洁、身体无异味、双手保持清洁，不留指甲，男员工不留长发，女员工化淡妆，不佩戴夸张饰物，头发整齐、利落，具体参照员工行为管理的“仪容规范”章节。二、商品卫生标准果蔬区商品卫生：果蔬区商品要无泥尘、无杂物、无腐烂、无虫害；尤其根块类（如山药等）要洗掉过多的泥土。三、场地、设备卫生标准1、果蔬区：地面洁净，无污水、无菜叶，商品陈列架上无积水、无烂叶、无泥土、无苍蝇，蔬菜保持鲜嫩，货架脚无污渍、无烂蔬果、无卫生死角，计量处、电子称保持干66、净。2、立柜、岛柜：周围顶端干净无尘，灯具完好，标签清楚，无异味、苍蝇。3、理货区：地面清洁，无污渍、无积水，及时清理垃圾，无明显苍蝇、飞虫、老鼠等害虫，空气清新，货物堆放整齐、合理。4、冷冻库：定期清洗，货品分类整齐堆放，库内无积压过期商品，无臭味、无腐烂物品，外部干净无污渍。5、仓库区：货物分类整齐堆放，隔墙离地，防霉防潮，防鼠防蟑螂，定期除虫消毒，无垃圾无过期变质商品，通风良好，报损商品另外堆放。四、果蔬区作业卫生1、切果收商品时，要洗净刀具；尤其是切冬瓜，刀身要清洁，切开后要及时打包。3、 鲜蔬菜上架前要冲洗掉多余的泥土，随时清理果蔬商品中的夹杂物。A、 及时清理已烂水果蔬菜，避免引来67、蚁蝇。B、 要经常擦拭电子称（用干布）和计量台。C、 制作水果拼盘时，要使用专用的砧板、刀具，工作台、刀具、砧板等要冲洗干净，严格消毒；操作时，工作人员双手要戴好手套，并且尽量少用手接触食品；所有即食水果打包前必须用盐水浸泡35分钟杀菌。五、温度管理标准1、控制卖场的温度不高于26。2、每天定时检查各类冷柜冷库、岛柜和展示柜的温度，并填写检查表。民润市场立柜、岛柜日检查表 年 月日期卫生标价签无过期、包装报损商品责任人检查人备注12345注：请立柜、岛柜责任人于每天早班下班前做好清洁卫生、检查过期商品和标价签工作，并在上述表格相应的位置打上“”，值班经理负责监督检查。第五节、设备管理一、 冷柜68、岛柜、立柜1、严格按说明书进行操作，不要变更安全装置的设定值，漏电保护器打开后立即与专业部门联系，不要直接向机组淋水或用水清洗。2、保持机房的良好通风，使温度在40以下。3、插好电源插头（电源插头至插头根部，以免松动），定期检查电源插头是否附有灰尘等。4、定时检查柜内温度变化并做记录（每隔二至三小时做一次记录），详细记录时间由店面自行决定。5、尽量减少冷柜开放时间，减少冷气流出。6、注意柜内的卫生，发现污物立即清理。7、不要让食品等堵住冷库或陈列柜的冷气出风口。8、定期清理，定期做全面的保养工作，包括清洗、擦拭、除霜、冰等工作。二、冷库1、 防止水、蒸气渗入库内。库内墙板、底板、顶部应无水、69、无霜，并做到随有随清，库内蒸发器排管要定期除霜，及时清除库内各库板和排管上的冰、霜、水，保持库内无积水，不要进行多水性的作业。2、 不得将大量没有经冷冻处理的高温商品直接一次放入低温库房，避免库温短时间内上升过高。3、 摆放物品的师大高度不能超过蒸发器底部的高度，堆头之间要保持一定间隙，以保证冷嘲热讽风良好循环。4、 在库内取放物品时，应轻拿轻放，不可撞伤或划伤库壁，否则会影响保温效果；开关库门也不应用力过猛，以免使密封条受损，影响保温。5、 不能频繁开启库门，以增加冷耗和库内温度。当发现库内温度过高时，应尽量减少进库工作时间，以助于库内温度的快速下降。6、 严禁随意调整部署控器和化霜器的定时70、器设定值，以免影响冷库正常工作，如确需调整，应由专业电工执行。7、 每天定时记录冷库温度和压缩机运转参数，如压力、电压、电流等；每两周对高温冷库进行一次全面的清洗，清出库内积水和污物，包括蒸发器外壳的凝水，每月清理一次低温冷库，用塑料铲铲出所结的冰霜。8、 附：冷库运行记录表：时间温度压力电压电流备注6：008：0010：0012：0014：0016：0018：0020：0022：00注：具体抄表时间可由店面自行确定。三、条码电子秤1、 为保证电子秤正常工作，必须将电子秤水平放置平稳台上，不宜在高温、高湿、强磁场、多粉尘或震动严重的地方使用。2、 电子秤是精密机器，不得对秤体有强烈的冲击，无论71、电子秤是否处于开机状态，秤台上均不可施加大于最大秤重的重物或外力，否则会损坏传感器；如有损坏，将追究责任到具体责任人。3、 热敏打印头应经常清理，并用专用的清洗液定期清洗；若热敏打印头沾上小灰尘仍继续使用，将无法正确打印标签，会造成故障，须停机待修。4、 安装打印纸时，必须关闭电源，必须将装纸盖盖好。5、 外盖脏污时，用带清洁剂的柔软干布清洁，严禁使用含酒精等腐蚀性物质的湿布擦拭。6、 使用结束后，先关闭电源再将电源插头拔出。7、 不得随意调整电子秤内部参数，以免造成电子秤的参数混乱，不能正常工作。四、打包机1、 打包机必须放置在平稳的操作台上，不宜在高湿、多粉尘、震动的环境中使用，并要保证电72、源插头接触良好。2、 取拿物品时应轻拿轻放，熔断丝断保鲜纸时，必须轻拉，以免损坏加热部件。3、 注意保持清洁，机表民现脏物时应立即清洁，每周应定期对机体内外进行全面清理，清洗时应断开电源，做到支架、滚轴、机内空位无附着物、无沉积。4、 严禁用水直接冲淋机体，以免损坏。5、 暂时不使用时，应关闭加热板，熔断丝的开关，避免因长期加热而缩短机体寿命。6、 长时间不使用，应拔出电源插头；当发现机器有零件脱落或缺损时，应及时报发展部或维修部门。第三章、顾客服务管理一、 对顾客的管理1 必须清楚主体顾客群是谁，顾客需要什么？与顾客建立良好的关系，明确我们工作努力的方向，顾客的满意是我们最大的目标。2 建立73、顾客档案，掌握顾客活动管理的重要资料，与顾客建立长久的关系。l 具体作法请参照顾客服务管理二、 对顾客抱怨的管理1 明确顾客抱怨产生的原因：商品原因、服务原因、设备与环境的原因。 A、商品原因u 商品质量低劣、配件不全；u 商品过期，有坏品；u 商品不全，不能充分选择；u 畅销商品项严重缺货（如促销商品、特价商品等）；u 商品的定价高于其他商家；u 商品的标价不清，双重价格。 B、服务原因u 营业员的态度恶劣，职业道德差；u 业务不熟练；u 收银作业不恰当（如多收款、少找钱、顾客等候时间过长等）。u 服务项目不全（换钱等）；u 售后服务不及时2、 处理顾客抱怨的原则（1）、热情而礼貌的接待顾客74、。（2）、仔细聆听顾客抱怨，不打断，不争论并作简单记录。（3）、顾客诉说事情经过后要表示理解，并站在对方立场替对方着想。（4）、向顾客道歉，并表示迅速解决问题，但不要许诺没有能力解决的事情。（5）、遇到刁蛮、性情爆燥的顾客，应立即改换场所和更换当事人。（6）、以合作的精神解决抱怨。（7）、必须对有抱怨的顾客表示感谢。（8）、跟进改善工作。3、处理顾客抱怨作业流程热情受理-仔细聆听-立即道歉-衷心感谢-满意解决-及时转交-跟踪反馈4、处理顾客抱怨的方法 退货处理，调换商品，调节价格，改变服务，与顾客建立良好的关系等。5、顾客抱怨的方式及受理作法A、电话投诉：必须认真，细心倾听对方的抱怨，表示对顾75、客不满情绪的理解和支持，舒缓来电者不满情绪，寻求共识，同时了解投诉事件的5W讯息（WHEN、WHERE、WHO、WHAT、HOW），登记在记录表上。B、信件投诉：收到投诉信件后应立即转送店长或相关部门，同时立该向对方表示已收到信件和决心解决问题的诚意，建立与顾客之间的良好的关系，以使日后沟通和联络。C、向门店直接投诉：应立即将顾客请至远离卖场的办公室，以免影响其他顾客和正常营业秩序。D、向媒体界投诉：应及时各总部相关部门汇报。E、向消委会投诉：应及时向总部相关部门汇报。6、处理顾客抱怨时应避免出现的事项A、不理不睬，怠慢顾客； B、压抑顾客，坚持已见。C、多人围住解释，让顾客有受围攻之感 D、76、以负面语气及语言回应；E、指责顾客，与顾客争执； F、推卸责任，指责同事和其他部门。7、建立完善的处理顾客抱体系A、设立顾客投诉电话和意见箱。 B、建立顾客抱怨处理制度和退换货制度。C、建立“服务公约”或“服务信息反馈系统”。 D、指定专人负责处理顾客投诉。E、负责整理、收集顾客意见、解答、解决抱怨。 F、归纳、分析评估，吸取教训，不断提高服务人员处理顾客抱怨的能力。G、对顾客抱怨及投诉事件要及时汇报，并严格对相关责任人做出相应处罚。8、附表：顾客电话投诉记录表顾客姓名先生/女士联系电话/地址记录人记录时间年 月 日 时 分投诉内容处理建议（或意见）： 相关部门处理结果：总办主任：负责人： 处77、理人：备注：第四章、员工培训1 新员工培训2 在职员工的培训3 合作经营单位，促销售货员培训。4 培训目标：提高员工向顾客提供优质服务的素质与能力，使员工掌握将服务理念转化为服务业绩的工具。序号检查下列问题非常差稍差一般非常好1自已面对顾客时，信心如何？2自已所提供服务的效率水平？3自已所提供服务的可靠程度？4提供服务时，自已精力的集中程度？5回答顾客的询问时，平均所花费的时间6与顾客通电话时，自已的态度？7与顾客通电话时，顾客的态度？8顾客对自已发脾气的次数？9自已遇到难缠顾客的次数？10与顾客交谈时，自已的语言技巧？11与顾客交谈时，自已运用体态语言的情况？12处理顾客抱怨时，自已的灵活性78、？13自已对门店形象的贡献程度？5 附：员工自我评价表6 附：员工培训成绩记录表参与培训职员的基本情况员工姓名所属部门参加培训时间培训项目成绩对顾客面谈技巧业务熟练程度与顾客沟通能力对门店的整体态度商品知识在业务中的努力程度个人仪表时间的掌握个人对职业的态度称赞他人得分合计附二： 民润企业文化一、 企业目标：创一流服务，求一流效益。二、 企业精神：服务、创新、求实、奉献。三、 经营原则：天天新鲜、天天平价。四、 经营理念：顾客第一，服务至上。五、 员工誓言：今天我们必以最大的信心和热忱，提供顾客最高的满足我们必以最深的爱心处理我们的商品，我们必以最高的奉献精神服 务我们的市场，并为达到公司和自79、己的希望而努力。六、 我们的心愿：我们一定要让在民润市场的每位顾客，都能体会到被尊重而有幸福的感觉，这是我们最大的心愿。七、 我在微笑：我在微笑，我非常真诚的微笑，我发自内心的微笑，不管顾客态度如何我仍然保持微笑，你们知道为什么吗？因为顾客永远是对的。八、 顾客的心声：我不管你们的工作人员是谁，我只在乎谁对我亲切；谁尊重我，谁让我快乐，我就满意谁。九、 我是民润人：我是民润人，我爱民润，我更爱民润市场。你们知道为什么吗？因为民润人团结、友爱、敬业、进取，太棒了！十、 企业风格：敢为天下先。十一、 企业特质：国以农为本，民以食为天。十二、 企业责任：服务您生活每一天。十三、 经营模式：肉菜市场超市化。十四、 企业使命：引导消费文化，提高生活质量。十五、 企业作风：目光远大，工作精致，本着日新月异、积极奋发、 务本踏实的态度处事。十六、企业宗旨：以最高的质量、最优的价格、最广的选择满足顾客每天所需。十七、经营战略，民润就在您身边。企业经营哲学：一、 经营的目的不仅是为了企业本身利益，更是为社会整体利益去追求利润。二、 企业全体员工要谦虚、努力、体贴、关怀和同情他人。三、 企业领导人要排除私心，勇于进取，以身作则，克己奉公。人际关系三要素：一、 对人对事皆以真诚的赞赏与感谢为前提。二、 以诚恳的态度指出他人的错误。三、 先检讨自己，后批评别人。