1、苏州供电公司业务流程优化设计项目最佳实践评估报告 附件一 最佳实践差距分析详细报告2003年10月第 1 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding声明声明声明声明n n报告中所作的结论是基于对苏州供电公司的现状业务流程和苏州供电公司有关部门、报告中所作的结论是基于对苏州供电公司的现状业务流程和苏州供电公司有关部门、下属基层单位员工的访谈和讨论所得出的评估。下属基层单位员工的访谈和讨论所得出的评估。n n我们假设苏州供电公司所提供的信息真实地2、反映了公司现有的业务状况，我们不对苏我们假设苏州供电公司所提供的信息真实地反映了公司现有的业务状况，我们不对苏州供电公司所提供的信息的有效性作保证。州供电公司所提供的信息的有效性作保证。更多免费资料，尽在 第 2 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding页码页码n n引言引言3 3n n最佳实践差距分析详细报告最佳实践差距分析详细报告1 12 2n n客户关系管理客户关系管理n n工程与运营管理工程与运营管理n n公司服务公司服务 -财务管3、理财务管理n n公司服务公司服务 -物资管理物资管理n n公司服务公司服务 -人力资源管理人力资源管理目录目录目录目录 更多免费资料，尽在 引言引言更多免费资料，尽在 第 4 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding背景背景背景背景n n埃森哲咨询于埃森哲咨询于2002003 3年年9 9月月1616日开始业务流程优化设计项目的第一阶段工作。日开始业务流程优化设计项目的第一阶段工作。n n本报告所述，主要着重于详细地了解苏州供电公司目前业务4、现状，进行高层次的现本报告所述，主要着重于详细地了解苏州供电公司目前业务现状，进行高层次的现有业务流程评估，为苏州供电公司未来有业务流程评估，为苏州供电公司未来业务流程业务流程的的优化和优化和业务能力的设计做准备业务能力的设计做准备。n n本项目评估范围仅限于在苏州供电公司的电网核心业务之内本项目评估范围仅限于在苏州供电公司的电网核心业务之内,不包含其他多种经营不包含其他多种经营业务。业务。n n苏州供电公司目前很多职能业务分散在许多分公司或子公司苏州供电公司目前很多职能业务分散在许多分公司或子公司,甚至于一些多种经营甚至于一些多种经营公司公司,理解这个背景是十分重要的，因为这对于将核心电力业5、务从这些子公司业务理解这个背景是十分重要的，因为这对于将核心电力业务从这些子公司业务中分离出来的复杂程度是有直接影响的，特别是当这些业务流程需要在苏州供电公中分离出来的复杂程度是有直接影响的，特别是当这些业务流程需要在苏州供电公司结构中横跨多个功能实体司结构中横跨多个功能实体-部门及子公司实施时。部门及子公司实施时。n n这个报告中所包括的分析和结论需要结合上述这个背景进行理解。要缩小与最佳业这个报告中所包括的分析和结论需要结合上述这个背景进行理解。要缩小与最佳业务实践的差距，一些需要在现状流程中进行的适当改变，而另一些必须进行组织架务实践的差距，一些需要在现状流程中进行的适当改变，而另一些必6、须进行组织架构的调整来完成。构的调整来完成。更多免费资料，尽在 第 5 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding评估目的评估目的评估目的评估目的n n第一阶段评估的关键目的是：第一阶段评估的关键目的是：n n进行苏州供电公司业务以及各个不同的部门和下属单位的职责的进行苏州供电公司业务以及各个不同的部门和下属单位的职责的“现状现状”评估。评估。n n进行高层次的最佳实践差距分析，确认差异和改进机会，获得苏州供电公司对于流程重进行高层次的最佳实7、践差距分析，确认差异和改进机会，获得苏州供电公司对于流程重组设计所涉及领域的认可。组设计所涉及领域的认可。n n获得对苏州供电公司现有获得对苏州供电公司现有ITIT应用系统的详细理解。应用系统的详细理解。n n本报告的主要目的是为了让苏州供电公司理解领先的电力公司是如何管理它们业务本报告的主要目的是为了让苏州供电公司理解领先的电力公司是如何管理它们业务的，以及苏州供电公司实现的，以及苏州供电公司实现“成为国际一流电力公司成为国际一流电力公司”目标面临的机遇和挑战。目标面临的机遇和挑战。n n第一阶段所提出的改进机会以缩小最佳实践差距为目标，这些改进机会是否实施，第一阶段所提出的改进机会以缩小最8、佳实践差距为目标，这些改进机会是否实施，何时实施，将随着业务能力设计的明确在本项目的第二、三阶段决定。何时实施，将随着业务能力设计的明确在本项目的第二、三阶段决定。第 6 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding组织与管理组织与管理报酬与激励报酬与激励技能与培训技能与培训绩效管理绩效管理 技术技术技术技术人员人员人员人员 流程流程流程流程战略战略战略战略流程匹配技术流程匹配技术绩效指标绩效指标共享服务与服务外包共享服务与服务外包知识管理知识9、管理管理与决策管理与决策竞争与市场竞争与市场改革与重组改革与重组电力交易电力交易风险管理风险管理费用结算费用结算信息技术信息技术资产与工作管理资产与工作管理自动抄表自动抄表ERPERP客户关怀系统客户关怀系统领先的电力企业关注于学习并发展最佳业务实践在企业关键领先的电力企业关注于学习并发展最佳业务实践在企业关键领先的电力企业关注于学习并发展最佳业务实践在企业关键领先的电力企业关注于学习并发展最佳业务实践在企业关键领域的应用，这些关键领域包括：战略、人员、流程和技术领域的应用，这些关键领域包括：战略、人员、流程和技术领域的应用，这些关键领域包括：战略、人员、流程和技术领域的应用，这些关键领域包括10、：战略、人员、流程和技术更多免费资料，尽在 第 7 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding电力企业管理要素电力企业管理要素电力企业管理要素电力企业管理要素8.人力资源管理人力资源管理9.信息管理信息管理10.财务管理财务管理11.行政事务管理行政事务管理12.供应链管理供应链管理13.固定资产管理固定资产管理运营流程运营流程支持流程支持流程1.提供愿景与战略提供愿景与战略4.电力产品和电力产品和电力服务营销电力服务营销 5.输电输电6.配11、电配电7.客户服务客户服务2.发电发电3.发电采购发电采购14.项目管理项目管理15.技术、电能质量管理技术、电能质量管理第 8 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding评估方法评估方法评估方法评估方法n n我们遵循结构化的方法开展评估，对苏州供电公司的运作进行详细的了解，并确认需要改进的主我们遵循结构化的方法开展评估，对苏州供电公司的运作进行详细的了解，并确认需要改进的主要方面。要方面。业务资料收集并制定高层次的问题高层访谈，理解发起人的12、目标制定问卷并确定访谈计划数据确认最佳实践评估+改进机会 初步收集苏州供电初步收集苏州供电公司的各类业务资公司的各类业务资料料 建立高层次的对组建立高层次的对组织和业务现状的理织和业务现状的理解解 明确需进一步了解明确需进一步了解的内容的内容 开展高层访谈开展高层访谈 理解项目发起人理解项目发起人对项目目标的期对项目目标的期望望 初步了解苏州供初步了解苏州供电公司在各领域电公司在各领域的现状和存在的的现状和存在的问题问题 完成访谈问卷以完成访谈问卷以帮助访谈的准备帮助访谈的准备 布置现状业务流布置现状业务流程图的绘制任务程图的绘制任务 提供行业对标数提供行业对标数据要求清单据要求清单 落实访谈13、计划落实访谈计划 整理业务数据整理业务数据 总结关键发现点总结关键发现点 填补与关键发现填补与关键发现点有关的可能的点有关的可能的数据差异数据差异 收集并分析现状收集并分析现状业务流程图业务流程图 对苏州供电公司对苏州供电公司有关部门和单位有关部门和单位进行详细访谈，进行详细访谈，收集关于现存流收集关于现存流程和管理的定量程和管理的定量和定性数据和定性数据 分析数据分析数据 与最佳实践比较与最佳实践比较 确定报告阐述的关键确定报告阐述的关键信息信息 拟定初稿和最终报告拟定初稿和最终报告详细访谈和数据收集n n最佳业务实践评估是基于埃森哲咨询的最佳业务实践数据库最佳业务实践评估是基于埃森哲咨询的14、最佳业务实践数据库 -行业最佳公司被公认的业务实践资行业最佳公司被公认的业务实践资料库，其中包括电力和能源企业，制造和服务公司料库，其中包括电力和能源企业，制造和服务公司。n n最佳实践不是最佳实践不是“新的业务流程新的业务流程”，而是在业务流程优化时可以应用的重新设计的指导原则。而是在业务流程优化时可以应用的重新设计的指导原则。第 9 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding常熟市供常熟市供常熟市供常熟市供电公司电公司电公司电公司苏州供电15、苏州供电苏州供电苏州供电公司直属公司直属公司直属公司直属单位单位单位单位苏州供电苏州供电苏州供电苏州供电公司总部公司总部公司总部公司总部江苏电力江苏电力江苏电力江苏电力公司高层公司高层公司高层公司高层9/189/229/239/249/259/269/29访谈时间跨度访谈时间跨度访谈时间跨度访谈时间跨度V V V VV V V V苏州供电苏州供电苏州供电苏州供电公司高层公司高层公司高层公司高层10/22V V V VV V V VV V V VV V V VV V V VV V V VV V V VV V V VV V V V9/19V V V VV V V VV V V V9/17V V V16、 V10/9V V V V10/23V V V V更多免费资料，尽在 第 10 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding访谈业务部门及人员统计访谈业务部门及人员统计访谈业务部门及人员统计访谈业务部门及人员统计单位单位单位单位访谈部门访谈部门访谈部门访谈部门访谈人次访谈人次访谈人次访谈人次江苏电力公司高层江苏电力公司高层高层领导高层领导2 2苏州供电公司高层苏州供电公司高层高层领导高层领导8 8苏州供电公司总部苏州供电公司总部总经理工作部、规17、划与计划部、生产运营部、安全监察部、总经理工作部、规划与计划部、生产运营部、安全监察部、工程建设部、企业管理部、社会保险办公室、劳动工资部、工程建设部、企业管理部、社会保险办公室、劳动工资部、财务产权管理部、客户服务中心、电力营销部、农电工作部、财务产权管理部、客户服务中心、电力营销部、农电工作部、审计部、保卫部、监察室、人事与董事管理部、物资管理部、审计部、保卫部、监察室、人事与董事管理部、物资管理部、调度通信中心、信息中心、科技环保部调度通信中心、信息中心、科技环保部2727苏州供电公司苏州供电公司直属单位直属单位输变电运行部、配电运行部、计量中心、输变电检修部、配输变电运行部、配电运行部18、计量中心、输变电检修部、配电检修部电检修部5 5常熟市供电公司常熟市供电公司公司公司领导、策划部、财务部、办公室、政治工作部、能源物领导、策划部、财务部、办公室、政治工作部、能源物资公司资公司1212合计：合计：5454人次人次第 11 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding功能块（如功能块（如功能块（如功能块（如“预算管理预算管理预算管理预算管理”、“财务核算财务核算财务核算财务核算”）最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状19、公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方改进方改进方改进方向向向向对最佳实践的表述对应于最佳实践，苏州供电公司现状的表述要缩小与最佳业务实践之间的差距，有哪些改进的机会，改进所带来的潜在收益对最佳实践的表述对应于最佳实践，苏州供电公司现状的表述要缩小与最佳业务实践之间的差距，有哪些改进的机会，改进所带来的潜在收益评估主题评估主题评估主题评估主题类别最佳实践比较最佳实践比较需大力度改进需大力度改进 有待改善有待改善符合最佳实践符合最佳实践对于现状是否对于现状是否需要改进提出需要改进提出框架性评估20、框架性评估改进方向改进方向组织结构调整组织结构调整 流程优化流程优化技术方案技术方案客户关系管理客户关系管理更多免费资料，尽在 第 13 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding最佳实践目录最佳实践目录最佳实践目录最佳实践目录客户关系管理客户关系管理客户关系管理客户关系管理客户服务客户服务表和帐单管理表和帐单管理应收帐款应收帐款业扩工作业扩工作更多免费资料，尽在 第 14 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP21、 analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding客户关系管理总体最佳实践评估客户关系管理总体最佳实践评估客户关系管理总体最佳实践评估客户关系管理总体最佳实践评估n信息是基于现状流程图和与苏州供电公司，常熟市供电公司的访谈进行收集。被访谈的对象是电信息是基于现状流程图和与苏州供电公司，常熟市供电公司的访谈进行收集。被访谈的对象是电力营销部和配电运行部的领导和经理层的人员。力营销部和配电运行部的领导和经理层的人员。n评估分为五个部分进行。针对每一个功能领域，对应相关的最佳业务实践进行差距分析。评估分为五个部分进行。针对22、每一个功能领域，对应相关的最佳业务实践进行差距分析。n总体的评估主要集中于客户关系管理，客户服务，表和帐单管理，应收帐款和业扩工作。总体的评估主要集中于客户关系管理，客户服务，表和帐单管理，应收帐款和业扩工作。第 15 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding江苏电力和苏州供电公司间市场活动的协调性有待提高江苏电力和苏州供电公司间市场活动的协调性有待提高江苏电力和苏州供电公司间市场活动的协调性有待提高江苏电力和苏州供电公司间市场活动的协调性23、有待提高最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方向改进方向改进方向改进方向改进、完善一套清晰的市场品牌策略，并确保公司中每个员工都能明确自己在该策略中所处的位置和所承担的责任。江苏电力每年制定一个市场策略，然后苏州供电公司以此为基础来计划他们的市场策略和活动。比如，江苏电力将推广居民分时电价工作作为市场活动目标。然后苏州供电公司就相应地把分时电价的介绍、推广工作纳入其市场活动计划中。（待续）审视市场结构和流程，以便于更好地协同区域性功能来支持整体24、策略。客户关系管理客户关系管理客户关系管理客户关系管理第 16 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方向改进方向改进方向改进方向改进、完善一套清晰的市场品牌策略，并确保公司中每个员工都能明确自己在该策略中所处的位置和所承担的责任。（续）从策略和年度计划25、的角度看，在江苏电力和苏州供电公司间信息沟通清晰、明确。然而，任务间的协同性不是十分有效。比如，任务从江苏电力被派发下来时没有提前足够的时间向苏州供电公司进行通知。这不利于苏州供电公司电力营销部的运作。此外，任务是从江苏电力的部门派发到苏州供电公司相应的对口部门。因为任务委派通常以固定渠道发生在这些部门间，往往导致接收任务的各部门之间缺乏协调和合作。（待续）客户关系管理客户关系管理客户关系管理客户关系管理江苏电力和苏州供电公司间市场活动的协调性有待提高江苏电力和苏州供电公司间市场活动的协调性有待提高江苏电力和苏州供电公司间市场活动的协调性有待提高江苏电力和苏州供电公司间市场活动的协调性有待提高26、第 17 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方向改进方向改进方向改进方向改进、完善一套清晰的市场品牌策略，并确保公司中每个员工都能明确自己在该策略中所处的位置和所承担的责任。（续）苏州供电公司的电力营销部涵盖了客户服务、抄表、计费、应收帐款和业扩等多27、个领域的职责；他们的策略和日常任务更多反映的是以上几项功能，而非市场功能。此外，尽管目前仍有一定的市场功能，但在当前供不应求的情况下，他们不具备高优先级。客户关系管理客户关系管理客户关系管理客户关系管理江苏电力和苏州供电公司间市场活动的协调性有待提高江苏电力和苏州供电公司间市场活动的协调性有待提高江苏电力和苏州供电公司间市场活动的协调性有待提高江苏电力和苏州供电公司间市场活动的协调性有待提高第 18 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding28、市场活动过程缺乏封闭、可重复的统一流程市场活动过程缺乏封闭、可重复的统一流程市场活动过程缺乏封闭、可重复的统一流程市场活动过程缺乏封闭、可重复的统一流程最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方向改进方向改进方向改进方向市场营销工作中存在封闭的，可重复、连贯的流程。持续监控市场趋势，从而进行相应的计划调整。电力营销部的日常工作中未见清晰、可重复的流程。没有能连续监控市场的详细流程，来鉴别趋势并制定计划。依据预先定义的策略和结构，为市场营销活动制定流29、程。实施相应流程，以监控市场营销活动。客户关系管理客户关系管理客户关系管理客户关系管理第 19 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding职责定义未被完全遵照履行职责定义未被完全遵照履行职责定义未被完全遵照履行职责定义未被完全遵照履行最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方向改进方向改进方向改进30、方向清晰定义市场营销人员的职责。为配合与市场策略相关的任务，提供全面、系统的培训。为市场营销人员定义了相应职责。但就市场功能方面而言，具体的任务定义和任务最优活动描述都存在着不确定性。反馈表明，客户服务、抄表、计费和应收帐款等几项市场营销功能，正收到由业扩任务导致的工作量的影响。更进一步地说，部门间，和第三方承包商间的关系和权限不清晰，业扩工作上产生了一些客户服务问题。为市场营销人员定义职责。尤其是，明确定义在业扩工作中的相应职责。基于市场营销策略内容、结构和流程，完善并实施培训计划，来配合定义好的人员职责。客户关系管理客户关系管理客户关系管理客户关系管理第 20 页文件名(File Name31、):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding进行了基本的客户细分进行了基本的客户细分进行了基本的客户细分进行了基本的客户细分最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方向改进方向改进方向改进方向为市场营销进行客户细分。为适当的客户细分最优化配置资源。以市场活动为目的进行的客户细分显得较为简单。比如，有可能选用煤气的新客户会被分类32、来进行市场活动。再比如会将欠费的大客户分为一类。客户的收益性、信用档案（风险），付款习惯，联系渠道或者投诉历史等详细要素，没有被作为区别对待客户的基础。确定客户细分定义；例如规模和收益性。定义属于此种细分类型的客户。为这些细分市场的合理配置资源。参照整体的市场营销策略和流程，针对这些细分市场进行市场营销活动。客户关系管理客户关系管理客户关系管理客户关系管理第 21 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding针对客户细分定制市场活动并衡量活动收33、益方面无系统流程针对客户细分定制市场活动并衡量活动收益方面无系统流程针对客户细分定制市场活动并衡量活动收益方面无系统流程针对客户细分定制市场活动并衡量活动收益方面无系统流程最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方向改进方向改进方向改进方向按照客户细分制定包含特别信息的市场活动和促销活动。运用市场调查来帮助设定促销目标。在分析客户数据、鉴别和选择细分市场以及设计相关促销活动方面，没有系统的流程。某些事例是有针对性的市场活动，比如针对有可能使用煤气的34、新客户所采取的促销活动。然而没有一个能运用智能数据信息的标准流程。依据整体的市场策略，为定义的客户细分创建流程来实施适当的市场营销活动。例如，针对有投诉记录的客户进行的市场活动。衡量每次市场活动的收益，从结果中吸取经验教训，以便继续改进。在评估市场活动的影响方面没有一个标准和系统的方法。无法获知一次活动的成本和相关收益情况。为获取活动发生的详细成本和直接收益开发相应流程，目的是进行直接对比。客户关系管理客户关系管理客户关系管理客户关系管理第 22 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(R35、eviewed By):Michael Ding营销管理系统和客户服务系统未能很好支持客户关系管理营销管理系统和客户服务系统未能很好支持客户关系管理营销管理系统和客户服务系统未能很好支持客户关系管理营销管理系统和客户服务系统未能很好支持客户关系管理最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方向改进方向改进方向改进方向实施以客户为中心的信息技术系统/基础架构，以提供涵盖市场、销售和客户服务各方面的整合的客户概况。数据以有意义且实用的形式被存储。苏州供电36、公司主要以客户为关注点的IT系统是客户服务系统和营销管理系统。营销管理系统拥有客户数据，并供全公司共享（市级，县级和农村）。客户服务系统从营销管理系统中提取信息，操作简便。目前它只在市区的电话服务中心使用。（待续）重新架构客户数据，使得它以客户而非房产为中心。基于数据的智能存储，提供一个共同的、总体的和透明的客户现状，以便管理和查看市场信息和债务历史记录等。客户关系管理客户关系管理客户关系管理客户关系管理第 23 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Micha37、el Ding最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方向改进方向改进方向改进方向实施以客户为中心的信息技术系统/基础架构，以提供涵盖市场、销售和客户服务各方面的整合的客户概况。数据以有意义且实用的形式被存储。（续）营销管理系统的数据结构是以房产而非客户为导向的。例如，当一个客户有多处房产时，房产是键码，客户存在于每处房产。这个结构限制了系统针对客户进行市场活动的能力，因为该客户实体不是系统的中心。又比如一个客户从一处房产搬到另一处房产，客户实体在38、新的房产中被重新创建。由此客户信息例如档案和信用历史不能被保留。此外，如果一个客户具有多处房产，不容易识别整体债务状况，因此这对于苏州供电公司来说存在风险。（待续）客户关系管理客户关系管理客户关系管理客户关系管理营销管理系统和客户服务系统未能很好支持客户关系管理营销管理系统和客户服务系统未能很好支持客户关系管理营销管理系统和客户服务系统未能很好支持客户关系管理营销管理系统和客户服务系统未能很好支持客户关系管理第 24 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Mic39、hael Ding最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方向改进方向改进方向改进方向实施以客户为中心的信息技术系统/基础架构，以提供涵盖市场、销售和客户服务各方面的整合的客户概况。数据以有意义且实用的形式被存储。（续）客户服务系统操作简便且以客户为中心。但是，它是在基于房产的营销管理系统数据平台上运行的，所以限制它不能真正实现以客户为中心。客户服务系统允许从这个系统中的一个客户映射到营销管理系统中的多个，但这不是一种强制性的连接，因而仍然不能得到40、一个多房产客户的整体状况。（待续）客户关系管理客户关系管理客户关系管理客户关系管理营销管理系统和客户服务系统未能很好支持客户关系管理营销管理系统和客户服务系统未能很好支持客户关系管理营销管理系统和客户服务系统未能很好支持客户关系管理营销管理系统和客户服务系统未能很好支持客户关系管理第 25 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较41、改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方向改进方向改进方向改进方向实施以客户为中心的信息技术系统/基础架构，以提供涵盖市场、销售和客户服务各方面的整合的客户概况。数据以有意义且实用的形式被存储。（续）未以市场分析为目的，存储并提供数据。企业内部跨区域跨部门的所有信息，例如联系记录，未能做到完全收集，因此系统目前不能提供分析所需的准确信息来源。客户关系管理客户关系管理客户关系管理客户关系管理营销管理系统和客户服务系统未能很好支持客户关系管理营销管理系统和客户服务系统未能很好支持客户关系管理营销管理系统和客户服务系统未能很好支持客户关系管理营销管理系统和客户服42、务系统未能很好支持客户关系管理第 26 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding客户接触信息未能跨渠道跨地域进行统一记录客户接触信息未能跨渠道跨地域进行统一记录客户接触信息未能跨渠道跨地域进行统一记录客户接触信息未能跨渠道跨地域进行统一记录最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方向改进方向改进43、方向改进方向提供通用的客户关系管理工具，从各种渠道（电话服务中心、营业厅、工作、销售和网络入口等）发生的所有客户接触中收集客户信息。该信息完全可见和共享。发生在不同渠道和不同部门中的客户接触信息记录缺乏同一性。在城区电话服务中心使用客户服务系统，当客户来电投诉或需要派发工作单时记录该接触信息。县级供电公司和农村供电所目前均未使用客户服务系统，所以此类接触信息没有被收集并输入系统。（待续）实施客户关系管理系统，该系统包含收集跨地区、跨部门和跨渠道发生的客户接触信息的功能。这个系统应收集所有接触信息，例如电话，客户本人上门，工作单，网上支付，投诉和其他的与客户有关的行为。并将该系统在所有市，县和农44、村地区推广。该信息供对客户进行管理和分析。例如，电力营销部门应得到客户行为信息，而应收帐款部门应得到客户支付习惯信息。客户关系管理客户关系管理客户关系管理客户关系管理第 27 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方向改进方向改进方向改进方向提供通用的客45、户关系管理工具，从各种渠道（电话服务中心、营业厅、工作、销售和网络入口等）发生的所有客户接触中收集客户信息。该信息完全可见和共享。（续）所有区域的营业厅工作人员都使用营销管理系统。该系统不记录客户接触信息。员工可以手工记下客户接触信息，但不输入到系统，因此这些信息无法被用来加以整理和分析。营业厅和电话服务中心以外，发生的客户接触信息无法被记录。例如，一个抄表人员为上门催款而和客户发生的接触不会被记录。客户关系管理客户关系管理客户关系管理客户关系管理客户接触信息未能跨渠道跨地域进行统一记录客户接触信息未能跨渠道跨地域进行统一记录客户接触信息未能跨渠道跨地域进行统一记录客户接触信息未能跨渠道跨地域46、进行统一记录第 28 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding依据客户细分进行的有限的差异化客户关系管理依据客户细分进行的有限的差异化客户关系管理依据客户细分进行的有限的差异化客户关系管理依据客户细分进行的有限的差异化客户关系管理最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方向改进方向改进方向改进方47、向采用差异化细分方法（例如，销售力量，接触渠道和服务）制定计划并管理大客户关系。苏州供电公司仅在有限意义上对大客户关系进行区分管理。例如，一年一次对大客户的走访。技术上说，这是一个差异化服务，然而不是高层次的差异化管理手段。当前，营销、市场和服务方面，对于大客户的差异化管理并没有显著的发展。例如，电力营销部并没有将针对大客户或高价值客户提供相应服务；而且电话服务中心也没有为这些客户提供优先的更符合需求的服务。现在，管理过程中已经认识到大客户经理的短缺。开发管理大客户的策略和程序。审查与客户细分配套的人员分配，例如大客户经理的使用。审视该程序以便将大客户的处理和电话服务中心和工作单等程序相整合。48、客户关系管理客户关系管理客户关系管理客户关系管理第 29 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding客户服务氛围未被全公司一致接纳客户服务氛围未被全公司一致接纳客户服务氛围未被全公司一致接纳客户服务氛围未被全公司一致接纳最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方向改进方向改进方向改进方向公司以客户49、为中心。从上到下针对服务策略存在一个明确定义且易于理解的共识。所有的服务人员不论是与客户发生面对面接触、通过电话还是第三方承包商，都被看作是增强服务和销售的关键人物。向所有这些人员提供相关培训。苏州供电公司重视客户服务。表现为对客户询问的及时反应，收集客户反馈信息，并与员工的收入相挂钩作为激励方法。整体结构，客户服务人员职责，所采用技术以及与第三方关系无法最大程度促进公司向以客户为中心的方向的转变。此外，访谈中显示出各部门之间存在所提供的以客户为中心的服务水平不一致的情况。整合审视相关环境因素（机构结构，流程，技术，人员职责和第三方关系），使公司以客户为中心。客户关系管理客户关系管理客户关系管50、理客户关系管理第 30 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding未充分利用客户信息进行交叉销售未充分利用客户信息进行交叉销售未充分利用客户信息进行交叉销售未充分利用客户信息进行交叉销售最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方向改进方向改进方向改进方向运用所掌握的客户信息，发展交叉销售策略。目前51、没有利用客户信息进行交叉销售特别是作为电力销售的补充产品。评估，开发并实施策略来使用现有客户信息进行交叉销售。审视产品销售和服务中的管理和人员任务。客户关系管理客户关系管理客户关系管理客户关系管理第 31 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding依据客户类型进行收益性分析依据客户类型进行收益性分析依据客户类型进行收益性分析依据客户类型进行收益性分析最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较52、践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方向改进方向改进方向改进方向针对客户细分（或客户个体）和产品，进行收益性分析。将此信息运用到制定价格，市场活动等过程中。能够确定不同客户类型对整体收入的影响。并将其与全公司成本进行比较得出相应的收益。没有进一步将详细的成本与收入相对应的收益性分析。未将服务成本（比如详细的工作单成本，单位回收成本，或者电话服务中心的电话运作成本）进行收集和分析。实施详细的成本会计方法，识别主要成本驱动因素和收益率。在客户细分层次，收集并分配详细的成本和收入。客户关系管理客户关系管理客户关系管理客户关系管理第 32 页文53、件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding未将电话服务中心整合运作以求客户服务最大化未将电话服务中心整合运作以求客户服务最大化未将电话服务中心整合运作以求客户服务最大化未将电话服务中心整合运作以求客户服务最大化最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方向改进方向改进方向改进方向将电话服务中心结构和内部54、工具、技术相整合，以求客户服务最大化。表现特征：根据电话服务中心受理容量，跨区域进行电话转接使用内部及时信息服务技术，使电话服务中心工作人员在处理客户来电时能得到其他人员的帮助使用公司内部互联网存储公司服务标准、相关政策、工作程序和培训资料等信息使用交互式语音应答系统，支持客户服务策略有一个市级和五个县级电话服务中心。客户电话基于地域进行转接。当客户使用固定电话打电话给苏州供电公司电话服务中心时，电话会自动被转接到当地的电话服务中心。当客户使用移动电话时，电话会先被接到市级电话中心，当需要派发工作单时，相关内容会通过内部信息系统传达到当地的电话服务中心。（待续）审视电话服务中心结构，目的是提供55、一个跨地域的虚拟、整合的电话服务中心。实施象智能电话路由器这样的技术来协助生成一个虚拟、整合的电话服务中心。可以基于电话中心人员技能（语言、培训）和电话中心受理容量进行电话转接。这将使得电话能够跨各个电话服务中心被更好地分配，并有助于改进服务，特别是在高峰期间。同样，业扩工作的影响使得一些地域的电话量急剧增长，这就意味着如果仅基于地域进行电话转接，某些县级电话服务中心将不得不单独应对此类工作量激增的局面。（待续）客户服务客户服务客户服务客户服务第 33 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核56、人(Reviewed By):Michael Ding最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方向改进方向改进方向改进方向将电话服务中心结构和内部工具、技术相整合，以求客户服务最大化。表现特征：根据电话服务中心受理容量，跨区域进行电话转接使用内部及时信息服务技术，使电话服务中心工作人员在处理客户来电时能得到其他人员的帮助使用公司内部互联网存储公司服务标准、相关政策、工作程序和培训资料等信息使用交互式语音应答系统，支持客户服务策略（续）每个电话服务中57、心均只作为一个独立实体，而非整合的服务机构，进行有效管理。电话转接系统未将各电话服务中心的受理容量纳入考虑范围。基于地域而非容量进行电话转接。未使用技术手段来将多个独立的电话服务中心作为一个虚拟、整合的电话服务中心来运作。电话中心工作人员可以使用营销管理系统，该系统可以提供相应流程，但相关流程信息还不是十分详细。（续）此外，目前所有的电话服务中心均24小时运作。在不影响客户服务的前提下，24小时运作的电话服务中心数量应该合理缩减。将电话转接转变为以受理容量和技能为基础的模式，需要同时审视工作单派发功能。目前，工作单派发是地域性的。为实现非地域性的工作单派发，需要更新相关流程，与第三方承包商关系58、和技术等因素。客户服务客户服务客户服务客户服务未将电话服务中心整合运作以求客户服务最大化未将电话服务中心整合运作以求客户服务最大化未将电话服务中心整合运作以求客户服务最大化未将电话服务中心整合运作以求客户服务最大化第 34 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding高百分比的首次接触解决率高百分比的首次接触解决率高百分比的首次接触解决率高百分比的首次接触解决率最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最59、佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方向改进方向改进方向改进方向高百分比的首次接触解决率（一站式服务）。据公司估算约90的电话能够在首次接触时即得到解决在市级、县级电话服务中心。这在本行业内是一个处于领先地位的百分比数字。县级电话服务中心不使用客户服务系统，仅以手工收集部分客户接触记录和解决方案，所以这一统计数字有可能不是十分精确。电话服务中心和营业厅运行过程中有可能限制首次接触解决率的表现特征有：（待续）实施一个跨地域的客户关系管理系统，收集并分析客户接触记录和解决方案，依据此信息确定首次电话解决率和无法在首次接触过程中被解60、决的客户类型和问题类型，以便进一步改进流程。在电话服务中心和营业厅执行共同的流程来消除客户为解决问题，需要接触不同部门的情况。客户服务客户服务客户服务客户服务第 35 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方向改进方向改进方向改进方向高百分比的首次接触解61、决率（一站式服务）。（续）电话服务中心和营业厅均无法处理所有的的客户需求。这使得某些问题必然需多次接触才能被解决。比如非居民客户打电话到电话服务中心提出新装用电申请时，将会被告知需要亲自去营业厅办理。因此必须通过至少两次接触才能解决问题。电话服务中心所具备的一些功能所包含的某些流程可能不利于首次接触解决问题。客户服务客户服务客户服务客户服务高百分比的首次接触解决率高百分比的首次接触解决率高百分比的首次接触解决率高百分比的首次接触解决率第 36 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Rev62、iewed By):Michael Ding最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方向改进方向改进方向改进方向高百分比的首次接触解决率（一站式服务）。(续）比如，在客户打电话要求工作组上门服务，电话服务中心会记录客户希望的上门时间，而该预约时间可能被工作组重新调整，然后工作组会再次联系客户，重新安排上门时间。最佳实践会向电话服务中心人员提供一个开放的预约时间段，以便他们能提供给客户一个明确的预约时间。典型的无法被首次接触解决的问题，没有根据电话类63、型和客户类型进行信息收集。客户服务客户服务客户服务客户服务高百分比的首次接触解决率高百分比的首次接触解决率高百分比的首次接触解决率高百分比的首次接触解决率第 37 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding存在标准化电话处理流程但具体实施过程仍有差别存在标准化电话处理流程但具体实施过程仍有差别存在标准化电话处理流程但具体实施过程仍有差别存在标准化电话处理流程但具体实施过程仍有差别最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状64、最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方向改进方向改进方向改进方向标准化针对普通电话和特殊电话制定的电话处理流程。从大方向上看，所有的电话服务中心都遵照一套标准化的电话处理流程。从细处着眼，市级和县级电话服务中心所使用的流程还是有区别的。此外，流程也未必被完全遵照执行。由于市级和县级电话服务中心分别使用不同的技术，因而流程也无法被真正标准化。比如，在市级电话服务中心，工作人员能够直接派发工作单。对于一个农村客户，电话会被县级电话服务中心接听，然后该中心以传真形式将工作单派发给客户当地的营销点。清晰定义并跨地域65、执行标准的电话处理流程。在所有的电话服务中心实施统一的技术以确保流程标准化。实施转变管理计划来引进标准化流程。客户服务客户服务客户服务客户服务第 38 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding无法跨渠道为客户提供一致的服务体验无法跨渠道为客户提供一致的服务体验无法跨渠道为客户提供一致的服务体验无法跨渠道为客户提供一致的服务体验最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进66、机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方向改进方向改进方向改进方向跨渠道为客户提供一致的服务体验。目前各种不同服务渠道无法为客户提供一致的服务体验。营业厅和电话服务中心所具备的功能有所不同。最佳实践是不同渠道（如营业厅，电话服务中心和互联网）用相似的流程为客户提供相同的服务。此外，比起市级和县级营业厅，农村营销点只提供较少功能，这可能反映了农村地区服务需求较少的现状。审视不同渠道提供给客户的服务体验。基于客户类型和业务类型合理改进流程和技术，来确保无论客户采用何种渠道（电话服务中心，营业厅或互联网），都能得到一致的服务。客户服务客户服务客户服务客户服务第 3967、 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding电话服务中心和营业厅人员被授权针对客户需求做响应电话服务中心和营业厅人员被授权针对客户需求做响应电话服务中心和营业厅人员被授权针对客户需求做响应电话服务中心和营业厅人员被授权针对客户需求做响应最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方向改进方向改进方向改68、进方向客户服务人员被授权针对客户需求做响应。电话服务中心和营业厅工作人员被授权对客户需求做响应。有适当的流程和权限帮助促进客户服务。比如，客户服务人员无需审批即可直接生成工作单。生成工作单的权限没有很好地得到部门间的协同配合。整合并改善跨部门流程，使该流程以客户为中心。届时客户服务人员的权限就能得到可靠的跨部门的客户服务流程的更好的配合。客户服务客户服务客户服务客户服务第 40 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding公司中重视优质客户服务69、的氛围不一致公司中重视优质客户服务的氛围不一致公司中重视优质客户服务的氛围不一致公司中重视优质客户服务的氛围不一致最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方向改进方向改进方向改进方向加强/改善公司氛围，帮助所有客户服务人员（前台和后台）树立强烈的责任感。重视优质客户服务的氛围没有在整个公司得到一致接纳。这种不一致性在需要跨部门提供客户服务时体现得尤为突出。这种优质客户服务氛围接纳、落实的不一致性部分是由于客户服务的结构和流程导致的。比如，在同一部门70、内部，由于没有强调客户服务责任，导致客户需要往返在营业厅和电话服务中心之间。（待续）审视并执行针对各种渠道（如因特网，电话中心和营业厅）均一致的流程。更新跨部门的流程，使之整合并以客户为中心。流程描绘应具有清晰责任的特征，而非工作再分配的要求，由此激励员工责任感。客户服务客户服务客户服务客户服务第 41 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比71、较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方向改进方向改进方向改进方向加强/改善企业氛围，帮助所有客户服务人员（前台和后台）树立强烈的责任感。（续）如果客服人员不是具体负责响应措施的人，他会更容易感觉自己的工作只是接听电话，而对服务的其他方面没有责任。再比如，跨部门的情况。设备缺陷处理工作单会由客户服务人员处传递到其他部门。这个流程没有很好地在部门间得到整合。其他部门的人员可能会觉得他们是在帮助客户服务人员，而不认为他们的责任是整合客服流程的一部分。部门间缺乏整合的情况正减少责任氛围。客户服务客户服务客户服务客户服务公司中重视优质客户服务的氛围不72、一致公司中重视优质客户服务的氛围不一致公司中重视优质客户服务的氛围不一致公司中重视优质客户服务的氛围不一致第 42 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding对客户服务人员的职责规定已成文对客户服务人员的职责规定已成文对客户服务人员的职责规定已成文对客户服务人员的职责规定已成文最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改73、进机会和潜在利益改进方向改进方向改进方向改进方向针对客户服务人员制定成文的一致的客户服务方针和职责，并跨区域实行。公司对客户服务人员的职责已规定成文。如果电话服务中心构架或者流程需要做改变，那么现有任务也将随之更新。从结构、技术和流程角度，审视客户服务人员职责，以支持跨渠道、跨地域的首次接触解决的高绩效。执行能够定期审视流程、任务执行情况和相应工作量的相应程序。客户服务客户服务客户服务客户服务更多免费资料，尽在 第 43 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):M74、ichael Ding员工奖金和客户服务水平相挂钩员工奖金和客户服务水平相挂钩员工奖金和客户服务水平相挂钩员工奖金和客户服务水平相挂钩最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方向改进方向改进方向改进方向对有杰出绩效表现和建议的所有客户服务人员给予相应的激励举措，如表扬、奖品、奖金等。人员收入的浮动部分应与以客户为中心的衡量指标挂钩。根据具体任务（前台工作人员/后台工作人员）按月或按季度发放奖金。每季度做一次业绩评估。人员奖金与客户服务水平相挂钩。在75、市区电话服务中心，诸如电话等待时间这类可计量的统计数字被用来作为一种衡量客户服务的指标而与奖金相挂钩。在县级电话服务中心，则没有详细的统计数字，因而奖金与客户服务水平的关联不明显。使县级电话服务中心具备获取可计量的统计数字的能力，并用来指导客户服务。奖金金额应与客户服务水平紧密联系。在客户服务水平明显下降时，奖金也应反映出明显下降趋势。（待续）客户服务客户服务客户服务客户服务第 44 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding员工奖金和客户服76、务水平相挂钩员工奖金和客户服务水平相挂钩员工奖金和客户服务水平相挂钩员工奖金和客户服务水平相挂钩最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方向改进方向改进方向改进方向（续）公司内部统一奖金计算方式。尤其是奖金金额根据客户服务水平好坏区别很大时显得尤其重要。比如，开发最佳实践记分卡来获取一系列标准，这些标准反映出效率、有效性和质量衡量的平衡组合。奖金发放将基于这一平衡记分卡，以便于在奖金和可衡量的客户服务标准（客户满意度和首次电话解决率）间创建一个直接77、的联系。客户服务客户服务客户服务客户服务第 45 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding未跨部门对客户服务人员进行培训未跨部门对客户服务人员进行培训未跨部门对客户服务人员进行培训未跨部门对客户服务人员进行培训最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方向改进方向改进方向改进方向跨地域利用内部培训78、人员为客户服务人员提供多种培训课程（如，社交、员工入门、客户关系维护、产品、技术和电话礼仪等方面）。苏州供电公司在培训问题上有明确的承诺，并设有培训中心教授必修课程。从客户服务角度看，对客户服务人员的全方面的培训还不够充分的。只有部门内部的培训而缺乏跨部门的相关培训。培训可以更有系统并结合整体策略，流程和职责来开展。根据策略、组织构架、任务和职责审视培训需求。实施培训计划来满足该需求。客户服务客户服务客户服务客户服务第 46 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By)79、:Michael Ding当服务发生变化时，客户能够被事先通知当服务发生变化时，客户能够被事先通知当服务发生变化时，客户能够被事先通知当服务发生变化时，客户能够被事先通知最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方向改进方向改进方向改进方向当服务或产品发生变化时事先联系客户。在服务受到影响的地区预先通知客户。通知流程有分类；针对大客户采用电话具体通知的办法，而对其他客户则通过媒体告知。虽然做到了提前通知客户，但大客户的典型要求是需要更多的通知希望是提80、前一个月而不是一个星期通知。无具体建议。客户服务客户服务客户服务客户服务第 47 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding未使用客户个性化档案来提供个性化的服务未使用客户个性化档案来提供个性化的服务未使用客户个性化档案来提供个性化的服务未使用客户个性化档案来提供个性化的服务最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进81、机会和潜在利益改进方向改进方向改进方向改进方向以客户个性化信息档案为基础提供差异化、个性化服务。没有建立客户个性化档案，也无法以此为依据为大、小客户提供更具个性化的服务。客户个性化档案应主要包含诸如客户语种，联系方式，付费方式和信用档案等信息。实施可行方案来提供个性化的客户服务。比如，创建一套客户个性化信息档案，包括付款方式、表单语种和联系地址等。各种服务渠道（比如网络或电话服务中心）共享该信息。此套信息中也必须保留客户迁移的记录，也就是说，信息针对客户本身而不是特定的某一处房产。这将能够为所有客户提供更个性化的服务。对于大客户，电话系统能够轻松进行身份认证，并将大客户转到能够提供恰当服务的人82、员处。（待续）客户服务客户服务客户服务客户服务第 48 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding仅在市级电话服务中心使用了电话排队管理系统仅在市级电话服务中心使用了电话排队管理系统仅在市级电话服务中心使用了电话排队管理系统仅在市级电话服务中心使用了电话排队管理系统最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在83、利益改进方向改进方向改进方向改进方向（续）另外，对于需要执行的工作单，客户个性化档案应当包含服务优先级信息，以便进行工作单分配时使用。这就是说，工作是根据紧急程度和客户个性化档案中的优先级信息来进行安排的。运用电话追踪和排队管理系统，以确保对客户来电的及时响应。市级电话服务中心使用电话排队管理系统，而县级电话服务中心却未使用该系统。未能及时接听的电话没有被转接到互动语音应答系统，以便客户留言。将电话排队管理技术推广到所有电话服务中心。完善互动语音应答系统以便更好支持并整合电话服务中心结构。客户服务客户服务客户服务客户服务第 49 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_G84、AP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding营销管理系统提供唯一的，基于房产的客户数据信息库营销管理系统提供唯一的，基于房产的客户数据信息库营销管理系统提供唯一的，基于房产的客户数据信息库营销管理系统提供唯一的，基于房产的客户数据信息库最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方向改进方向改进方向改进方向对所有直接面对客户的工作人员提供唯一精确的在线客户个性化信息85、库和历史记录。营销管理系统提供唯一的客户数据库。该系统可供所有客户服务人员使用，但它并非以客户为中心。尽管目前正进行数据修正，但系统中仍含有部分不准确的信息。客户服务系统以客户为中心，但未对所有客户服务人员开放，现仅限于市级电话服务中心使用。目前客户主信息没有进行历史记录维护。客户迁出时，不会继续保存他们的相关信息供今后使用。（待续）参见报告中的客户关系管理部分。审视并构建IT信息系统和客户信息模型，以确保系统各个方面都能对客户个性化档案有所贡献，并做到信息共享。客户服务客户服务客户服务客户服务第 50 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建86、人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding电话服务中心全天电话服务中心全天电话服务中心全天电话服务中心全天24242424小时运作小时运作小时运作小时运作最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方向改进方向改进方向改进方向对所有直接面对客户的工作人员提供唯一精确的在线客户个性化信息库和历史记录。（续）当他们迁入新房产时，会再次生成一套新的该客户信息。而客户信息必须保持一个连续（随时间和87、房产的变化）的实体状态，以便收集并使用有意义的信息。24小时由电话服务中心工作人员或互动语音应答系统提供客户服务。电话服务中心全天24小时运作。作为电话服务中心策略和结构审视的一部分，有必要考虑每日某时段间内所需电话服务中心的数量。客户服务客户服务客户服务客户服务第 51 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding部门间，和第三方公司间流程缺乏整合性部门间，和第三方公司间流程缺乏整合性部门间，和第三方公司间流程缺乏整合性部门间，和第三方公司间88、流程缺乏整合性最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方向改进方向改进方向改进方向为公司内部各部门和第三方承包商定义清晰的程序、职责和服务标准协议，以确保所提供的服务水平与公司标准相一致。电话服务中心与第三方承包商整合运作。工作单实时地传递给工作组。部门内部、企业和第三方承包商间未见服务水平协议。客户服务人员无法对工作组到场时间和工作完成所需时间作出系统的、可靠的预估。同时他们也无法确切了解具体工作质量。客户的投诉大多针对工作时间和质量。在苏州供电89、公司所有执行客户服务任务的部门内部，公司与所有的第三方承包商之间需要达成一致的服务标准协议。执行一套以该服务水平协议为基础的定期质量监督流程。客户服务客户服务客户服务客户服务第 52 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding人员安排不能满足高峰时段（夏天）需求人员安排不能满足高峰时段（夏天）需求人员安排不能满足高峰时段（夏天）需求人员安排不能满足高峰时段（夏天）需求最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实90、最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方向改进方向改进方向改进方向自动的人员时间安排，以预测电话服务中心人力资源需求。苏州供电公司的未接电话率在非高峰运营期间估计为15%。而在长达三个月的高峰期间这一数字将有可能上升至40%。据估计，57%是行业理想的未接电话率。如果这一数值过低则表明电话服务中心工作人员过剩。较高的未接电话率说明没有足够的工具用于人员预测，或者没有足够的人员来满足预计的需求。公司必须做人员调整来尽量满足高峰期需求，但仍未能完全满足。实施人员计划程序和技术，辅之以对电话服务中心的审视，改善人员安排计划。这91、将有助于降低未接电话率从而改善客户服务。此外，人员的利用率和工作绩效也将得到提高。客户服务客户服务客户服务客户服务第 53 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding基于抄表成本部分优化了抄表频率基于抄表成本部分优化了抄表频率基于抄表成本部分优化了抄表频率基于抄表成本部分优化了抄表频率最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜92、在利益改进机会和潜在利益改进方向改进方向改进方向改进方向考虑抄表成本、帐单生成成本和客户电费金额，优化抄表频率。对大工业客户采用每月抄表制，对普通居民客户则采用双月抄表制。建议继续保持该做法。抄表频率已将客户规模和电费金额作为考虑因素。对于特殊客户的抄表频率，参见下一条建议。采取象客户自助读表或预算读表计费的策略，来减少抄表人员抄表次数。特别是针对一些金额较低或者上门抄表有难度的客户。部分客户会采用自读的方式，并将读表数据以电话或者留纸条的方式告之供电公司。没有一个系统的指示，说明哪些客户抄表困难或者成本昂贵。这些客户的抄表可以采用几次自读穿插一次上门抄表的方式进行。建议对金额较低，且偏远地区93、的客户采用客户自助读表，预算计费等方式，减少所需抄表次数。表和账单表和账单表和账单表和账单管理管理管理管理第 54 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding抄表安排不够有效抄表安排不够有效抄表安排不够有效抄表安排不够有效最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方向改进方向改进方向改进方向寻求各种94、机会改善抄表人员的安排、任务分配和路线计划。同时将每天的工作需求更新进该计划中，比如在抄表人员日常的抄表路线中穿插进用电监察或者催收工作。抄表工作按照客户类型和区域来安排，抄表人员在一段时间内会去同一街道多次进行上门抄表。而且，催收工作也会使抄表人员多次去同一街道。苏州供电公司现在正计划将普通居民客户和小型商业客户相结合，以实现抄表的灵活性。抄表人员自己决定在所辖区域内的抄表路线。额外工作将被打印出来,但它们没有与日常的抄表工作有机地结合起来，比如被下载到手抄表中。建议抄表计划只根据区域来进行安排，而不考虑客户类型。这样一来可以使抄表路线安排更合理更灵活。就是说，如果大、小客户不按照各自的时间95、范围分别抄表的话，抄表工作就可以每次针对整条街道进行。由此，避免一段时间内重复抄同一条街道的情况。灵活的抄表日期，尤其是针对大客户，将对线损计算产生影响。线损的计算流程和技术需要根据大客户灵活的抄表日期加以更新。（待续）表和账单表和账单表和账单表和账单管理管理管理管理第 55 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding抄表安排不够有效抄表安排不够有效抄表安排不够有效抄表安排不够有效最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现96、状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方向改进方向改进方向改进方向（续）重大的抄表绩效的改进需要减少抄表人员的帐款催收职责。应该自动将用电监察或者欠费催收工作与日常的抄表工作有机地结合进抄表人员的工作安排当中去。表和账单表和账单表和账单表和账单管理管理管理管理第 56 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding使用自动远程抄表技术使用自动远程抄表技术使用自97、动远程抄表技术使用自动远程抄表技术最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方向改进方向改进方向改进方向使用自动抄表技术。手抄机中应含有象抄表顺序，客户地址和设备位置等的信息，由此任意一个抄表员都可以顺利完成各种线路的抄表工作。抄表人员使用包含抄表顺序信息的手抄机。然而，其中并不包含对表机具体物理位置的描述。居民电表读数可以通过变电站进行数据采集，一个变电站可以负责多个居民楼。苏州供电公司有260万的客户，其中将近22万客户使用此项技术。对于约10098、0户的大客户（总数约2000户），运用远程抄表技术进行数据读取。并正将此项技术向地域偏远的农村客户进一步进行推广。进一步优化抄表机的功能，使其能包含表计物理位置信息。这样的信息可以帮助抄表人员完成不同工作区域的抄表任务。由此，使得分派抄表人员到不同区域更灵活。建议正视并解决导致对远程抄表技术结果不能被完全采信的问题。比如，在城区对16万户的居民采用该项技术进行数据读取，但是其中有7万的数据很难被采信。表和账单表和账单表和账单表和账单管理管理管理管理第 57 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu99、审核人(Reviewed By):Michael Ding为依据长期用电量历史估算电表读数为依据长期用电量历史估算电表读数为依据长期用电量历史估算电表读数为依据长期用电量历史估算电表读数最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方向改进方向改进方向改进方向抄表人员按照不同路线进行任务分配。对抄表人员定期进行线路调整，以避免其与客户间产生不正当行为。抄表人员会被安排在某一路线上较长时间，没有一个系统的路线轮换制度。建议制定一个抄表人员定期轮换负责区域的100、计划。进行读数估算和非常规抄表的有效流程。如果没有办法抄到表，预估数将被输入手抄机，并被注释为预估数输入系统。抄表人员将估抄数据输入手抄机中，跟上月用电量进行核对比较。因此，长期用电量历史没有被作为参考因素。自动估算抄表，以长期用电历史纪录为基础。这将有助于实现估算抄表的一致性和系统性。表和账单表和账单表和账单表和账单管理管理管理管理第 58 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding对大客户进行人工的电表读数核对对大客户进行人工的电表读数核101、对对大客户进行人工的电表读数核对对大客户进行人工的电表读数核对最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方向改进方向改进方向改进方向使用自动的抄表数核对技术，来检验抄表读数是否正确。自动的抄表读数核对只针对居民客户。整体来说，大客户的读数核对还需依靠人工进行的。现有系统还不够完善到足以进行大客户的读数核对工作。比如，在苏州城区每月会进行高达9000次的人工抄表数据核对。升级该项技术，以保证以长期用电历史记录为基础的自动的、系统的数据核对工作能够被电力102、营销部所采信。表和账单表和账单表和账单表和账单管理管理管理管理第 59 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding未对总分表和检查表进行自动核对未对总分表和检查表进行自动核对未对总分表和检查表进行自动核对未对总分表和检查表进行自动核对最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方向改进方向改进方向改进103、方向对总分表和检查表表计排布技术，自动进行读表数核对，来帮助发现读数错误。使用象总分表这样的表计排布技术，比如在一些变电站。抄表人员可以对总表电量读数和分表电量读数的总和进行人工核对。对总分表或者是核对表都不能进行自动的读数核对。使用技术来自动识别表计排布关系并进行读数核对，比如总分表和核对表。表和账单表和账单表和账单表和账单管理管理管理管理第 60 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding系统无法分析长期用电量历史来自动发现可能的窃电行为104、系统无法分析长期用电量历史来自动发现可能的窃电行为系统无法分析长期用电量历史来自动发现可能的窃电行为系统无法分析长期用电量历史来自动发现可能的窃电行为最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方向改进方向改进方向改进方向有能力识别、发觉和监察非常规用电，以发现窃电。在窃电监查方面运用有针对性的策略。比如，小私营业主的工厂会被认为存在风险。当某个工厂被认为有风险时，会安装一个特殊的表计装置。然后用电量数据就能被提取并进行人工监控，以发现可能的窃电行为。105、系统不能依据季节等因素对所有客户进行长期的用电量图表分析。由此就不能自动发现非常规用电量，并进行窃电调查。系统地自动根据以往用电量等纪录，结合具体的季节因素，对所有客户的用电量进行分析以发现窃电可能。窃电的监查不能仅依靠安装特殊表计装置，因为成本昂贵。而是，应该核对从现有表计读取的数据，以发现窃电可能。表和账单表和账单表和账单表和账单管理管理管理管理第 61 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding基于计划的寿命周期定期进行表计更换基于计划106、的寿命周期定期进行表计更换基于计划的寿命周期定期进行表计更换基于计划的寿命周期定期进行表计更换最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方向改进方向改进方向改进方向供电设施存在情况下，从客户申请开始，24小时内完成检查，接线并供电。供电的整个过程要涉及到多个部门甚至第三方承包商。整个过程根据工作量将需要35天(供电设施已经存在)。审视并简化安装过程。减少所需的与客户接触的次数。改善部门间、第三方承包商和公司间的关系。周期性的表计设备管理由系统根据表计107、安装日期自动生成更新计划，来避免由于表计设备老化、故障等导致的计量误差。根据计划的寿命周期，表计装置将被定期的更换。无相应建议。表和账单表和账单表和账单表和账单管理管理管理管理第 62 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding未根据紧急程度和客户重要性系统划分工作单的优先级别未根据紧急程度和客户重要性系统划分工作单的优先级别未根据紧急程度和客户重要性系统划分工作单的优先级别未根据紧急程度和客户重要性系统划分工作单的优先级别最佳实践最佳实践最108、佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方向改进方向改进方向改进方向根据紧急程度和客户重要性安排工作计划。工作单将按照重要性和客户类别进行排序。然而，此项工作没有一个标准的流程。客户没有在系统中按照重要性被加以分类，也没有能够自动反馈到工程定单中。目前重要性主要是依靠人为评估并传达给工作组的，而非通过标准统一流程。系统地集中和分析客户信息，客户档案，客户信用记录，并自动给予相应的重要级别分类。在安排工作单的时候优先考虑重要级别高且信用记录优良的客户。表和账单表和账单109、表和账单表和账单管理管理管理管理第 63 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding电话服务中心无法准确提供工作单开始时间，状态和详细解决方案电话服务中心无法准确提供工作单开始时间，状态和详细解决方案电话服务中心无法准确提供工作单开始时间，状态和详细解决方案电话服务中心无法准确提供工作单开始时间，状态和详细解决方案最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益110、改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方向改进方向改进方向改进方向所有的服务需求被统一跟踪和管理包含跨业务部门的工作。各部门和客户都可以查询最新的工作状态。工作组使用及时的系统界面向市级电话服务中心提供状态更新。任务完成状态中不包含象解决方法这样的详细信息。农村和县级工作组无法使用实时技术上报工作状态。以上两种情况都在工作需要持续几天时间情况下，都无法提供详细、规律的状态更新。建议与第三方承包商之间签定一个服务水平协议。包括双方认同的目标响应时间、工作质量和相应的不能达到的罚金。对能够系统地根据供需情况预测可靠反应时间的技术予以考虑。把目前市级电话服务中心和工作组之间的沟通111、技术在所有电话服务中心处推广。表和账单表和账单表和账单表和账单管理管理管理管理第 64 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding未收集工作单详细成本未收集工作单详细成本未收集工作单详细成本未收集工作单详细成本最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方向改进方向改进方向改进方向服务成本需根据ABC112、的方法进行计算，由人力资源和物资采购模块提供准确的数据来源。工作单的物料成本估算较高。成本不是基于人工、设备、物料和制造费用来核算的。从物资部门和人力资源部门获得完成工作单需要的物资和人力成本，进行服务成本的完整统计。表和账单表和账单表和账单表和账单管理管理管理管理第 65 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding电价和电费结算结构没有针对性和灵活性；由国家统一制定电价和电费结算结构没有针对性和灵活性；由国家统一制定电价和电费结算结构没有针113、对性和灵活性；由国家统一制定电价和电费结算结构没有针对性和灵活性；由国家统一制定最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方向改进方向改进方向改进方向灵活、有针对性的电价和电费结算公式。电价和电费结算公式由国家统一制定。且不能有规律地进行调整。对大工业客户和部分居民客户实行了分时电价。在不违背国家政策的前提下，通过协议等方式提供一定的优惠，从而提高电费计算公式和电价的灵活程度。对于分时电价的优惠，应进行有效的宣传和进一步的推广。表和账单表和账单表和账114、单表和账单管理管理管理管理第 66 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding出帐周期准确可预测，根据客户电费金额决定出帐周期出帐周期准确可预测，根据客户电费金额决定出帐周期出帐周期准确可预测，根据客户电费金额决定出帐周期出帐周期准确可预测，根据客户电费金额决定出帐周期最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和115、潜在利益改进方向改进方向改进方向改进方向出帐周期需具备准确性和可预测性，并根据客户电费金额的差异而有所不同。得到抄表数据后应立即计算电费并生成帐单。出帐周期准确、可预测。根据客户电费金额采用不同频率的出帐周期。对于居民客户，抄表3天后能准备好帐单让客户付款。大客户要5天以后。电费计算可以基于估算的电表读数，这样既可以确保帐单的可靠性又可以在某种程度上独立于抄表过程中所产生的问题。正常情况下的出帐周期可以在系统支持的基础上再缩短一些，尽量保证客户的最早付款日期提前。自动的核对技术应能确保抄表第二天就可以完成电费计算，客户即可付款。表和账单表和账单表和账单表和账单管理管理管理管理第 67 页文件名116、(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding在计算电费帐单的同时不对金额进行自动核对在计算电费帐单的同时不对金额进行自动核对在计算电费帐单的同时不对金额进行自动核对在计算电费帐单的同时不对金额进行自动核对最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方向改进方向改进方向改进方向自动核对帐单金额，着重查看过高或过低117、金额的帐单，以便降低电费投诉。提高客户对帐单的信任程度。对于大客户，进行人工的帐单核对。对于居民客户，在计算电费帐单的同时不进行金额核对。定期挑选历史帐单进行核对以核实是否满足准确度标准。建议进行帐单金额的自动核对。灵活的参数来协助帐单核对，自动挑出有问题的帐单进行进一步处理。表和账单表和账单表和账单表和账单管理管理管理管理第 68 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding帐单调整不能准确反映在客户帐单和电费信息上帐单调整不能准确反映在客户118、帐单和电费信息上帐单调整不能准确反映在客户帐单和电费信息上帐单调整不能准确反映在客户帐单和电费信息上最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方向改进方向改进方向改进方向能够进行帐单调整并准确反应到客户电费信息上。当发生抄表读数过高时（由过高估计或者问题表计装置导致），该错误读数将一直被记录在系统中，直到真正的抄表读数超过该数字。所以系统会认为该客户的用电量为零，从而生成电费金额为零的帐单。这意味着客户的电费信息和应收帐款情况没有正确地被反映出来。客119、户电费信息应该显示一笔信用余额，直到真正的抄表数字超过错误数字。当客户要求退还多收部分金额时，电表读数和由此发生的电费计算和应收帐款能相应被更新。实施技术来协助轻松进行电表读数和帐单的调整。这将确保准确反映应收帐款的实际状态。此外，如果提供帐单给客户，客户就能在付款前判断帐单金额是否准确，从而有可能在付费前就发现错误并进行相应调整。表和账单表和账单表和账单表和账单管理管理管理管理第 69 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding目前未对客户120、提供电费帐单（付款通知）目前未对客户提供电费帐单（付款通知）目前未对客户提供电费帐单（付款通知）目前未对客户提供电费帐单（付款通知）最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方向改进方向改进方向改进方向多种帐单发送方式选择，既能方便客户，又能降低公司成本。预先向客户提供电费帐单是优质服务的一部分。可选用的提供方式有：邮寄（在能确保邮寄服务质量的地区），当场出帐，电子邮件/互联网。不向客户提供电费帐单。通常客户在付款时才知道当月电费的具体金额。客户也可121、以打电话到电话中心询问帐单情况。以前电费帐单会提供给客户，但是由于地址信息不完整和邮递问题导致帐单不能及时准确地被投递到客户手中，引起很多相关投诉。目前只对逾期仍未付费的客户提供催缴性质的电费帐单，由每个县级供电公司独立操作，而未统一进行。（待续）明确向客户预先提供电费帐单是优质服务的重要组成部分这一观点。不应该仅向客户提供电话中心查询这样的辅助手段。客户应该在付费前被主动告知当月的应缴电费金额。考虑现场方式和电子邮件方式提供电费帐单。这两种方式没有邮寄可能发生的弊端。可以针对不同客户类型以不同方式提供电费帐单。比如，对大工业客户可以同时采取邮寄和电子邮件两种方式来确保帐单的及时送达。（待续）122、表和账单表和账单表和账单表和账单管理管理管理管理第 70 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方向改进方向改进方向改进方向多种帐单发送方式选择，既能方便客户，又能降低公司成本。预先向客户提供电费帐单是优质服务的一部分。可选用的提供方式有：邮寄（在能确保123、邮寄服务质量的地区），当场出帐，电子邮件/互联网。（续）其他形式的帐单投递方式（如当场提供电费帐单或者电子邮件）可以有效地避免邮递的弊端，也没有被加以采用。（续）对营销管理系统内登记的客户地址等信息进行更新和维护，以确保邮寄准确无误。集中打印书面帐单，并使用邮寄方式进行投递。这将减少打印所需成本和抄表人员工作量。表和账单表和账单表和账单表和账单管理管理管理管理目前未对客户提供电费帐单（付款通知）目前未对客户提供电费帐单（付款通知）目前未对客户提供电费帐单（付款通知）目前未对客户提供电费帐单（付款通知）第 71 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysi124、s创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding无法针对各种产品提供单一的电费帐单无法针对各种产品提供单一的电费帐单无法针对各种产品提供单一的电费帐单无法针对各种产品提供单一的电费帐单最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方向改进方向改进方向改进方向把电费帐单作为一种市场营销工具。目前不提供电费帐单给客户。建议将来在提供电费帐单的时候，加入市场信息以丰富帐单内容。对各种消费产品（电力125、和非电力）提供单一、联合的帐单。不向客户提供电费帐单或者其他收费帐单。目前没有非电力产品的销售。改变记费方式，使某阶段发生的电费、服务费用、其他收费和可能发生的销售费用都被计算进同一张帐单上。表和账单表和账单表和账单表和账单管理管理管理管理第 72 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding未对大客户提供集体帐单未对大客户提供集体帐单未对大客户提供集体帐单未对大客户提供集体帐单最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最126、佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方向改进方向改进方向改进方向有能力为集团客户，连锁企业客户提供集体帐单由客户选择出帐日期。无法为此类多房产客户提供集体帐单。整个系统是基于用电点而非基于客户本身进行电费计算的，因此不可能对某拥有多处房产的客户生成一份集合帐单。将计费对象有具体用电点转移到客户身上。这样做的一个好处是可以为拥有多处房产的客户提供一份集合的帐单。按照客户要求的日期提供帐单。表和账单表和账单表和账单表和账单管理管理管理管理第 73 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GA127、P analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding应收帐款回收策略无针对性，且不提供激励机制和灵活方案应收帐款回收策略无针对性，且不提供激励机制和灵活方案应收帐款回收策略无针对性，且不提供激励机制和灵活方案应收帐款回收策略无针对性，且不提供激励机制和灵活方案最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方向改进方向改进方向改进方向应收帐款回收策略应包含优先级和客户群划分。收款128、过程中主要精力应集中在高价值且有能力付款的客户身上，同时兼顾付款有困难的客户，为他们提供灵活多样的付款方案。存在一个应收帐款回收策略，但并非以客户为中心，且未涵盖客户细分激励机制和付款灵活性。该帐款回收策略受100的帐款回收目标驱动，但该目标现实性有待商榷。体现目前策略的一个具体事例是，苏州供电公司意识到某些大客户属于高风险客户，从而要求他们预付电费。制定一个现实的帐款回收目标。创建一个将客户服务考虑在内的适合本地区的帐款回收策略。该策略应为能付款的客户提供激励，为不能付款的客户提供灵活的付款方案。策略应和以客户类型/金额/信用记录为基础的客户群相配套。应收帐款管理应收帐款管理应收帐款管理应收129、帐款管理第 74 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding应收帐款回收策略未考虑回收成本因素应收帐款回收策略未考虑回收成本因素应收帐款回收策略未考虑回收成本因素应收帐款回收策略未考虑回收成本因素最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方向改进方向改进方向改进方向收帐行为受投资回报率驱动，力求做到130、收益最大化。目前苏州供电公司在帐款回收方面对于投资回报率的问题没有充分加以考虑。未统计如单位回收成本此类数据，单位回收成本应包含人员上门催缴成本，断电成本及今后将会发生的接电成本等。应将回收成本与欠费金额做比较，从而判断应采取何种相应回收措施，以求采取此类措施能符合利益最大化这一目标。比如对欠费金额较小的客户，应考虑是否需要派抄表人员上门催讨或采取停电等措施。实施相应架构，以便有能力收集并报告回收成本这样的统计数字。100的回收目标意味着企业未充分考虑回收成本的问题。这一目标应重新被慎重审视，使之与以投资回报率为基础的帐款回收行为相一致。应收帐款管理应收帐款管理应收帐款管理应收帐款管理第 75131、 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding未运用现金财务管理未运用现金财务管理未运用现金财务管理未运用现金财务管理最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方向改进方向改进方向改进方向对应收帐款和现金财务管理进行综合统筹，以预测现金头寸，进行短期投资。所有收集到的帐款都需要上交给省公司。苏州供电公132、司没有进行这方面资金管理和运作的权限。应收帐款是现金财务管理中非常重要的一部分，应予以妥善计划和利用，以获得现金头寸的最大收益率。即使目前苏州供电公司没有被赋予这方面的运作权限，也应对应收帐款具体情况有清晰了解，以便提供给省公司做为短期投资计划参考。应收帐款管理应收帐款管理应收帐款管理应收帐款管理第 76 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding客户不作为唯一、独立的实体存在客户不作为唯一、独立的实体存在客户不作为唯一、独立的实体存在客户不133、作为唯一、独立的实体存在最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方向改进方向改进方向改进方向使用针对客户本人的实体认证方式，而非针对其房产。所发生的欠费或信用记录等信息都应与客户相关联。如果某一客户有多处房产，则发生的所有欠费都应累积在该客户电费信息上，以便掌握客户整体欠费情况，并进行风险评估。客户数据结构以房产而非客户为基础。因此系统中同一客户可能因为拥有多处房产而重复出现多套相同的客户信息；或是欠费信息会记录在该房产处，由下一个进驻该房产的客户134、负责偿还。因为所产生的相关欠费不能被累计到同一客户身上，使苏州供电公司无法掌握某一多房产客户整体的欠费情况。没有形成唯一、连续的客户信用记录。客户数据结构需进行全面调整，使之基于客户，以确保系统中客户信息的唯一性。欠费信息应与客户相挂钩，当客户拥有多处房产时，应掌握其所有房产的综合情况，并向该客户提供集体帐单。应收帐款管理应收帐款管理应收帐款管理应收帐款管理第 77 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding未系统计算客户信用分数并用来指导收135、款行为未系统计算客户信用分数并用来指导收款行为未系统计算客户信用分数并用来指导收款行为未系统计算客户信用分数并用来指导收款行为最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方向改进方向改进方向改进方向通过身份证号码或社保号码识别客户身份。存在一个强制获取客户关键信息的认证过程。系统中的客户信息不唯一，多房产客户在系统中有可能重复多次，导致此类信息不能最大程度上协助判别并降低客户风险。重组客户数据结构，使系统中每个客户都只作为唯一独立的实体存在。使用客户为136、中心的信用分数根据客户行为自动进行更新，并影响相应的信用行为。以信用风险为基础管理并实施某些收款行为。比如，高风险客户被要求进行预付款。然而，无法系统计算具体客户的信用等级分数，并用来指导收款行为。设计一套信用档案具体方案。将信用档案与信用收款行为相整合。应收帐款管理应收帐款管理应收帐款管理应收帐款管理第 78 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding提供多种付款渠道提供多种付款渠道提供多种付款渠道提供多种付款渠道最佳实践最佳实践最佳实践最137、佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方向改进方向改进方向改进方向提供多种付款渠道，比如通过电话、上网方式，或采用银行代收、代扣、自动转帐、信用卡、邮局代收、营业厅收费等。客户可以到银行、邮局或者营业厅以现金方式支付电费。苏州供电公司为客户提供银行代扣/托收业务，并鼓励客户使用此种方式进行付费。支付方式随费用类型的不同而有所区别。以上的几种付费方式对普通电费均适用。但其他费用，如接电费用，则需要客户本人到营业厅进行办理，不能使用银行代扣或代收等方式。提供各种付费渠道，便于138、客户在任何时间任何地点都能够及时缴付所欠电费或其他费用。如果一笔费用的支付需要引发相应的后续工作流程，比如接电费用，需要在实施一套相应系统，在客户付费后自动激发后续工作流程。应收帐款管理应收帐款管理应收帐款管理应收帐款管理第 79 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding现金支付能及时更新客户电费信息；托收需五天方可更新现金支付能及时更新客户电费信息；托收需五天方可更新现金支付能及时更新客户电费信息；托收需五天方可更新现金支付能及时更新客户139、电费信息；托收需五天方可更新最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方向改进方向改进方向改进方向所有付款信息，包括第三方（如银行、邮局等）代收的电费信息，能及时更新进客户电费信息。客户以现金形式支付到银行或邮局的电费，能被实时更新进客户电费信息。如果客户采用银行托收的方式进行电费支付，则银行无法对客户电费信息进行实时更新。苏州供电公司需要长达4天的时间才能从银行处得到客户付费信息确认。虽然只有占总数10的客户使用此种方式，但却占总电费回收金额的90140、。（待续）改进银行托收流程。目前是苏州供电公司采用人工方式处理银行发送来的大量书面交易信息。改进银行托收信息反馈流程，使之与帐款收集工作相整合。应收帐款管理应收帐款管理应收帐款管理应收帐款管理第 80 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding未向诸如早付费客户提供激励未向诸如早付费客户提供激励未向诸如早付费客户提供激励未向诸如早付费客户提供激励最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比141、较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方向改进方向改进方向改进方向所有付款信息，包括第三方（如银行、邮局等）代收的电费信息，能及时更新进客户电费信息。（续）由于电费计算准备过程时间较长的原因，导致客户无法确切了解何时银行帐户上的资金会被提取做电费支付。如果因为客户帐户金额不足导致银行托收失败，没有自动流程可以及时从银行处得到此信息并引发相关后续催款行为。客户激励机制，比如为早付费或使用银行代扣业务的客户提供一定的电费折扣。没有类似的付费激励措施。建议从尽早回收应收帐款的潜在效益出发，完善激励体制，实现公司与客户的互利互惠。应收帐款管理应收帐款142、管理应收帐款管理应收帐款管理第 81 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding未提供典型的分期付款方案未提供典型的分期付款方案未提供典型的分期付款方案未提供典型的分期付款方案最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方向改进方向改进方向改进方向制定灵活多样的付款方案，如分期付款等，以协助客户付款。143、没有系统地针对客户制定并提供分期付款方案。很少提供分期付款方案给客户，而且只针对非常重要的客户。制定分期付款程序。该程序在制定分期付款方案时应考虑客户的信用历史。应收帐款管理应收帐款管理应收帐款管理应收帐款管理第 82 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding未向客户提供统一的付款期限未向客户提供统一的付款期限未向客户提供统一的付款期限未向客户提供统一的付款期限最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳144、实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方向改进方向改进方向改进方向给予客户的付款期限应统一。对于现金支付电费方式，所有客户的付款截止日期都集中在每月月底。对于采用银行托收方式付费的客户，付款期限是抄表以后20天内。因为此类客户均属于大客户，所以相应的电费计算时间最多需要5天，相应的付款有效期是15天。客户无法确切知晓何时电费会由银行帐户中被抽取。以上两种情况，付款条件付款截止日期均固定在某一天。在抄表、帐单计算和应收帐款这三方面的具体工作中体现不出整合的灵活性。建议给予客户统一的付款期限。比如，从电费计算后的14天。如果采用145、银行托收/代扣的方式，则应该在付款截止日期当天由银行进行托收行为。应收帐款管理应收帐款管理应收帐款管理应收帐款管理第 83 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding收款流程无法自动激发催款行为收款流程无法自动激发催款行为收款流程无法自动激发催款行为收款流程无法自动激发催款行为最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改146、进机会和潜在利益改进方向改进方向改进方向改进方向收款流程由系统自动进行，包含成文的程序和基于预先设定好应激条件的行为，无需人为判断和审批。由系统生成一份欠费客户的清单。在此基础上，部分客户会成为帐款催收甚至停电措施的被执行对象。也就是说，由系统列举全部欠费客户，但非自动发起相应的催款行为。所有催收行为由人为进行判断和执行。某些举措独立于此流程之外。抄表人员会上门进行催收。这一举措未能和抄表人员日常工作很好整合。将欠费金额、逾期天数、信用记录等信息集成在系统中，在系统自动执行帐款催收流程时加以分析和判断，不参杂人为判断。具体帐款催收流程应与客户类型相结合。具体流程可以根据客户类型及其信用记录而有147、所区别。上述流程可以将负责帐款催收的抄表人员考虑在内，但需要增加表计技术含量，如下载全部需走访客户的信息进手抄机，以便将催收工作与日常抄表工作优化结合。另外可在抄表人员结束走访后将客户的联系方式等详细信息通过手抄表上载进系统并保存。应收帐款管理应收帐款管理应收帐款管理应收帐款管理第 84 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding未收取并使用电费押金未收取并使用电费押金未收取并使用电费押金未收取并使用电费押金最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公148、司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方向改进方向改进方向改进方向基于信用分数或历史付费记录，收取一定数额的电费押金。目前苏州供电公司不收取电费押金。苏州供电公司应该在考虑客户新装时收取电费押金。押金金额应根据信用档案而定。由系统定期对电费押金进行自动审视。目前苏州供电公司不收取电费押金。建议定期审视电费押金金额。此外，当客户信用档案情况恶化时应要求客户增加押金金额。整个流程应该自动化。应收帐款管理应收帐款管理应收帐款管理应收帐款管理第 85 页文件名(File Name):DE149、_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding催收工作重大的职责由抄表人员承担催收工作重大的职责由抄表人员承担催收工作重大的职责由抄表人员承担催收工作重大的职责由抄表人员承担最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方向改进方向改进方向改进方向为一个具有明确权限的机构定义清晰的收款任务和职责。争取达到100应收帐款回收目标的责任大部分落在150、抄表人员肩上。市场营销人员负责做相应调整，以达到100的回收目标。没有真正具有权限的相应机构来负责应收帐款回收工作，进行分析、监督并改进催收绩效。审视相应机构的架构及相应人员的任务、职责。特别是企业中高层管理者和底层工作人员处于监督管理和分析、改进应收帐款工作的不同位置。争取达到100的目标及其相关策略，应该从抄表人员处转移至机构本身。授权客户服务人员根据具体情况与客户做相应的沟通和协调工作，例如推延最后缴款日期或制定灵活的付款计划等。电话服务中心或营业厅的客户服务人员没有权限对客户晚付款需求进行特别调整和安排。因为没有分期付款方案，且最后付款日期是不能被协商、调整的。当引入灵活机制后，客户服151、务人员应被授予权限制定分期付款方案，调整最后付款日期或者延迟断电行为。类似措施的授权级别可以跟某些因素挂钩，比如客户的欠费金额；从而进行合理的权限分配。应收帐款管理应收帐款管理应收帐款管理应收帐款管理第 86 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding员工的奖金和帐款回收比例或金额挂钩员工的奖金和帐款回收比例或金额挂钩员工的奖金和帐款回收比例或金额挂钩员工的奖金和帐款回收比例或金额挂钩最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公152、司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方向改进方向改进方向改进方向为客户服务人员提供有关谈判、解决争议等方面的技巧培训；客户服务人员缺乏相应的谈判沟通技巧培训。应为客户服务人员提供必须的技巧培训，以便于他们和客户进行有效的沟通和交流，从而使其能够真正协助、促进应收帐款的回收工作。相关工作人员奖金应和帐款回收比例或单位回收成本等指标相挂钩。包括抄表人员在内的所有与帐款回收有关的工作人员，他们的奖金均与100回收指标挂钩。应将帐款回收的责任从抄表人员处转移至公司管理层。奖金机制需将有实际意义的帐款回收率和单153、位回收成本等指标纳入考虑范围。应收帐款管理应收帐款管理应收帐款管理应收帐款管理第 87 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方向改进方向改进方向改进方向由营销部门/客户服务组织统一受理客户需求，形成服务订单转到后台部门进行处理由后台资产管理部门和工程项154、目管理部门负责现场查勘，确定接入方案及施工计划，然后自动产生工作单交有现场人员进行工作业扩项目信息被输入统一的项目管理系统/工作管理系统营销部门/客户服务组织负责监督整个业扩项目的实施进展总体概述业扩项目总体可以分为新增和变更用电2大类12小类，但对于不同容量和电压等级又有对应的不同流程（如新增就有8个不同流程，最多牵涉6个部门）目前在仅涉及一个部门范围内的业扩流程较为顺畅，而对于存在外线施工的，需跨多个部门的业扩流程问题较多以下将从满意度，时间和服务价格三个角度，针对存在外部工程的业扩项目进行分析：可以考虑进行流程的合并整合，减少复杂程度，方便相关人员的理解业扩工作业扩工作业扩工作业扩工作繁155、复的流程未在部门间得到整合运行繁复的流程未在部门间得到整合运行繁复的流程未在部门间得到整合运行繁复的流程未在部门间得到整合运行第 88 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方向改进方向改进方向改进方向由营销部门/客户服务组织统一受理客户需求，形成服务订156、单转到后台部门进行处理由后台资产管理部门和工程项目管理部门负责现场查勘，确定接入方案及施工计划，然后自动产生工作单交有现场人员进行工作业扩项目信息被输入统一的项目管理系统/工作管理系统营销部门/客户服务组织负责监督整个业扩项目的实施进展满意度方面外部客户的满意度总体较高（基于对多位客户的电话采访结果），但是内部部门的协作效果较差，主要问题如对电力营销部的参与职责存在争议，目前电力营销部不仅承担了对外的窗口角色，对内也承担了项目参与者的角色，同时正在努力承担项目组织者的角色再次明确各部门的定位如建议电力营销部作为“公司对客户的唯一窗口”，资产管理部门应作为“项目实施的归口管理部门”等依据部门定位157、，确定相关部门在业扩流程中的职责和参与的程度业扩工作业扩工作业扩工作业扩工作业扩工作中各部门职责定义不清晰业扩工作中各部门职责定义不清晰业扩工作中各部门职责定义不清晰业扩工作中各部门职责定义不清晰第 89 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方向改进方158、向改进方向改进方向由营销部门/客户服务组织统一受理客户需求，形成服务订单转到后台部门进行处理由后台资产管理部门和工程项目管理部门负责现场查勘，确定接入方案及施工计划，然后自动产生工作单交有现场人员进行工作业扩项目信息被输入统一的项目管理系统/工作管理系统营销部门/客户服务组织负责监督整个业扩项目的实施进展满意度方面内部部门的协作效果较差，主要问题如（续）目前电力营销部在代表客户进行一些供电方案讨论，由于与内部其它部门所站部门角度不同，掌握的网络和客户信息都不对称，往往产生分歧较多电力营销部希望能通过自己的协调工作保证客户需求，但实际上由于缺少授权，工作开展较为困难 明确未来各类供电方案的责任部159、门，如对于存在外线施工的业扩类项目，可以由对口的项目管理部门负责电力营销部和项目管理部门可以是“内包的关系”，其客户经理作为“内部客户”主要负责监督整个项目过程此外，为保证方案的有效性，需要制定相关数据信息的需求标准并明确规定各相关部门的数据信息提供责任业扩工作业扩工作业扩工作业扩工作业扩工作中各部门职责定义不清晰业扩工作中各部门职责定义不清晰业扩工作中各部门职责定义不清晰业扩工作中各部门职责定义不清晰第 90 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michae160、l Ding最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方向改进方向改进方向改进方向由营销部门/客户服务组织统一受理客户需求，形成服务订单转到后台部门进行处理由后台资产管理部门和工程项目管理部门负责现场查勘，确定接入方案及施工计划，然后自动产生工作单交有现场人员进行工作业扩项目信息被输入统一的项目管理系统/工作管理系统营销部门/客户服务组织负责监督整个业扩项目的实施进展时间方面内部流程运作时间长（如35KV客户接入业扩流程，不含施工需要约3个月的时间）161、。存在很多低效，冗余的流程环节，如重复的现场查勘和部门审核（客户经理，输配电运行部门等）低增值的业扩会议（35KV以下的设计方案被否定概率接近0；35KV以上方案被否定的也很少）部分部门虽然参与流程中，但贡献很有限重新回顾并修改现有流程简化流程步骤去除非增值的流程环节减少跨部门会议减少各部门间流程的往复明确各部门的参与目标业扩工作业扩工作业扩工作业扩工作流程复杂，且无清晰授权流程复杂，且无清晰授权流程复杂，且无清晰授权流程复杂，且无清晰授权第 91 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(162、Reviewed By):Michael Ding最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方向改进方向改进方向改进方向由营销部门/客户服务组织统一受理客户需求，形成服务订单转到后台部门进行处理由后台资产管理部门和工程项目管理部门负责现场查勘，确定接入方案及施工计划，然后自动产生工作单交有现场人员进行工作业扩项目信息被输入统一的项目管理系统/工作管理系统营销部门/客户服务组织负责监督整个业扩项目的实施进展时间方面（续）项目负责人由于缺少授权，难以协调163、过程发生问题，影响正常施工进度缺少真正的流程拥有者以及公司层面对于客户满意度和网络可靠性之间的平衡。各部门难以站在统一的利益平台进行协作，更多的还是从部门工作角度出发对施工单位没有约束性缺少必要绩效考核指标保障流程运作缺少应急操作程序考虑，难以满足客户的紧急需求（目前只了解最长时间）对于项目经理/项目负责人需要考虑进行一定的授权，以保证项目的实施进度制定客户满意度和网络可靠性安全性之间的平衡原则在标准流程的基础上，制定一些应急方案，应对客户的特殊需求制定基于流程的绩效指标业扩工作业扩工作业扩工作业扩工作流程复杂，且无清晰授权流程复杂，且无清晰授权流程复杂，且无清晰授权流程复杂，且无清晰授权第 164、92 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方向改进方向改进方向改进方向由营销部门/客户服务组织统一受理客户需求，形成服务订单转到后台部门进行处理由后台资产管理部门和工程项目管理部门负责现场查勘，确定接入方案及施工计划，然后自动产生工作单交有现场人员进行165、工作业扩项目信息被输入统一的项目管理系统/工作管理系统营销部门/客户服务组织负责监督整个业扩项目的实施进展服务价格方面客户普遍反应存在报价偏高（相对于其它竞争对手），价格体系缺少透明等问题 而影响价格问题的关键在于方案设计的标准化，目前对于此方面的工作尚未开展，同样的客户需求其方案差异可能会很大 降低内部运作成本，争取更有竞争性的价格仍然是苏州供电的未来主要考虑点建立标准化的报价体系，并主动对客户进行宣传逐步开展针对业扩项目的典型设计和标准化设计等工作通过和政府的沟通，明确价格体系业扩工作业扩工作业扩工作业扩工作服务价格体系缺乏透明性服务价格体系缺乏透明性服务价格体系缺乏透明性服务价格体系缺乏166、透明性工程与运营管理工程与运营管理第 94 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding最佳实践目录最佳实践目录最佳实践目录最佳实践目录工程与运营管理工程与运营管理资产退役资产退役资产规划资产规划负荷预测配网规划资产发展规划年度项目计划资产建设资产建设资产建设职责项目管理建设流程竣工流程资产运行维护资产运行维护运行维护职责资产维护策略资产维护计划作业管理监控运行表现管理服务商资产水平评估资产水平评估分析分析战略定位评估策略评估方法评估因素评估结167、果资产退役规划资产退役处理第 95 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding工程与运营管理总体评估工程与运营管理总体评估工程与运营管理总体评估工程与运营管理总体评估n工程和运营管理的评估针对资产水平评估分析、资产规划、资产建设、资产运行维护和资产退役工程和运营管理的评估针对资产水平评估分析、资产规划、资产建设、资产运行维护和资产退役等内容展开等内容展开n通过评估，我们认为苏州供电在资产水平评估分析和资产建设领域与最佳业务实践相比仍有较大通过168、评估，我们认为苏州供电在资产水平评估分析和资产建设领域与最佳业务实践相比仍有较大差距差距资产水平评估分析资产规划资产建设资产运行维护资产退役第 96 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding资产水平评估分析资产水平评估分析资产水平评估分析资产水平评估分析最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方169、改进方改进方改进方向向向向世界领先公司逐步发展资产和投资战略，取得在财务回报与可靠性相一致的资产规划由于是省公司领导下的分公司，苏州供电公司作为资产战略规划和年度计划的执行者苏州公司执行省公司的资产战略，缺乏对省公司战略规划的影响力明确苏州公司合理的定位，在和省公司的沟通中，努力说服省公司构建符合苏州公司情况的资产管理系统战略定位战略定位战略定位战略定位第 97 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding资产水平评估分析资产水平评估分析资产水170、平评估分析资产水平评估分析最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方改进方改进方改进方向向向向世界领先公司专注于持续的提高运营效率，积极地寻找提高公司业务效率的机会使各项业务运作尽可能地成为可竞争，来降低成本和支持创新公司内部存在“混岗”经营，管制业务和竞争性业务没有从组织结构上进行分离目前这种情况，也使得部分管制业务，在实际工作中缺乏提高运营效率的动力如现有的输/配电检修部和输/配电检修公司是就是典型的“混岗”现象。作为输/配电运行部门来说，在计171、划维修工作时，缺少降低维修成本的动力首先从组织结构上分离管制性业务和竞争性业务明确两种不同业务的管理方向和管理目标提高管制业务的运营效率，规范管制业务与竞争性业务之间的合同关系（如果存在服务需求）战略定位战略定位战略定位战略定位第 98 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding资产水平评估分析资产水平评估分析资产水平评估分析资产水平评估分析最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践172、比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方改进方改进方改进方向向向向在拥有历史和现状的运行信息的前提下，建模，监控，分析网络资产；以及投资的技术经济效果和可靠性目标 建立政策和标准；根据资产的状态监测数据，评估将来的更新和维护支出；评估网络的运行能力；评估系统运行的调度手段制定资产状态评估调查的标准和要求，制定年期资产管理计划，提出运行方式修改建议以及资产管理策略和政策 电力公司缺乏整体资产管理规划和策略；由多个部门管理设备，没有作为资产拥有者进行资产“全寿命”管理（仅作为设备管理者管理设备）运行信息不完整；不足以支持资产分析对投资的经济性分析只有173、少量定性分析，缺乏定量分析技术上开始在线检测，没有按照状态检修的要求进行有5年期装备水平发展规划，没有进行滚动修编建立评估策略，对设备进行年度评估，将信息输入到资产管理系统中根据市场部门提供的客户需求分析、财务部门提供的固定资产项目资金完成率分析，以及设备的健康信息、设备绩效信息对各电压等级的设备进行基建、技改、检修的年度投资回报分析评估策略评估策略评估策略评估策略第 99 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding资产水平评估分析资产水平评174、估分析资产水平评估分析资产水平评估分析最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方改进方改进方改进方向向向向以运行部门的建议，专题研究的成果，电网管理计划，预算框架公司财务能力约束为输入信息；以地区发展规划、产业结构、安全和环保政策等影响作为约束条件；进行设备的评估现有的评估方法仅从技术角度进行分析，缺乏经济分析对资产投资评估的技术经济比较中，往往注重技术方面的分析，而对经济方面的分析不够全面透彻，缺乏对资产整体效益的评估制定全面的评估指标，对设备进175、行评估评估方法评估方法评估方法评估方法第 100 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding资产水平评估分析资产水平评估分析资产水平评估分析资产水平评估分析最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方改进方改进方改进方向向向向世界领先公司在进行资产评估时考虑以下因素:设备运行情况监控数据设备状态分析176、工具新技术发展设备管理系统（GIS，EAM等对计划性维修，预防性维修，预测性维修及抢修能力的信息支持）现场条件及其政治，经济，技术因素分析目前对于资产状态的评估基本上依靠人工判断。开始在线检测的工作设备定级是由各变电站上报公司对资产的价值状况评估也缺乏现代化手段，历史和现状的运行信息的数据不完整在建立资产评估体系中，综合考虑各个因素指标评估因素评估因素评估因素评估因素第 101 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding资产水平评估分析资产水177、平评估分析资产水平评估分析资产水平评估分析最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方改进方改进方改进方向向向向世界领先公司在进行资产评估时获取的结果：设备情况现状评估报告（对负荷和电量变化支持能力分析）；推荐措施（不同网络技术方案的不同经济投入需求假设）缺乏系统化的设备运行评估体系侧重于考虑对网架结构评估，设备对最大负荷的支持能力分析不足电力公司没有做投资回报分析，对设备的技术评估仅有定性的分析，没有定量的数据；只能通过定性的分析对年度项目计划的制178、定产生影响建立系统化的评估体系，取得评估结果，指导资产投资规划评估结果评估结果评估结果评估结果第 102 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding资产规划资产规划资产规划资产规划最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方改进方改进方改进方向向向向利用科学的预测模型，建立准确的和及时的负荷预测有专179、业的系统和工具支持负荷预测的编制；目前有营销、调度和规计三个部门从事不同的负荷预测工作。营销部从售电量角度做明年的预测；调度主要负责短期和近期负荷预测；规计部负责中长期负荷预测在编制负荷预测中存在的不足之处在于：对于明年的负荷预测，3个部门都在做。但选用的模型和信息都不一致缺乏有效的部门沟通，影响负荷预测的准确性和一致性（长中短期）可以利用已有的公司信息平台，实现负荷预测相关数据的共享（需要明确各部门提供数据信息的责任）各相关部门编制预测时，对于主要考虑点和假设条件，需要有详细说明，以方便其它部门参考负荷预测负荷预测负荷预测负荷预测第 103 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实180、践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding资产规划资产规划资产规划资产规划最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方改进方改进方改进方向向向向基于准确的负荷预测和可靠性标准制定配网规划配网规划与资产发展规划相适应目前配网规划主要依据负荷预测和可靠性标准制定，存在的问题包括：负荷预测准确性还有待提高(目前正在寻求预测技术上的突破)投资渠道尚未健全，181、影响配网规划的可实现性。（配网建设资金很大一部分来源主要是客户投资，近年有国家城农网投资）电网规划中已经考虑到和设备发展规划的关联逐步开展配网建设的投资回报分析工作，以引导未来投资方向配网规划配网规划配网规划配网规划第 104 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding资产规划资产规划资产规划资产规划最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在182、利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方改进方改进方改进方向向向向基于准确的负荷预测和可靠性标准制定配网规划配网规划与资产发展规划相适应尽管有配网的规划和滚动修编，在实施过程中的问题还有：城市规划的变化，导致投资利用率降低政府政策的影响，比如：“入地工程“的费用分摊；开发区招商引资的前期投资费用地区经济发展导致负荷年增长接近30在业扩工程中，由于各种原因造成配网建设与规划不一致加强和城市规划的沟通，尽量减少因改变造成的投资浪费加强企业和政府的沟通，尽量落实增加的费用加强和客户的沟通，在满足配网的规划前提下满足客户的要求配网规划（续）配网规划（续）配网规划（续）配网规划（续）第 105 页183、文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding资产规划资产规划资产规划资产规划最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方改进方改进方改进方向向向向建立资产新增的规划*新建（基建）、扩建和改建等资本金项目都有可能产生新增资产缺少资产新增规划目前苏州供电公司仅有新增设备的规划，且新增设备部分的数据不够完整，184、缺少和财务数据相关联；依据电网规划制定长期的资产新增计划在单个项目的可研报告中，需要明确对于新增资产的描述要求明确企业未来可能的财务压力（如单位资产回报率），制定相应经营策略资产发展计划资产发展计划资产发展计划资产发展计划第 106 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding资产规划资产规划资产规划资产规划最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会185、和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方改进方改进方改进方向向向向规划和计划制定紧密相连，保证规划与年度计划的一致性设定标准对所有投资项目进行排序和投资组合分析，争取投资效益的最大化规计部在核定运行部、营销部、工程部等部室的项目计划信息后，制定年度项目计划上报省公司，没有计划独立性所做的项目计划对公司经营指标的影响缺乏必要的分析缺少对各类别项目制定详细的投资标准缺少各类投资项目的总体排序和分析的工作计划制定部门负责与相关部门协商，进行公司计划的调整。确保对资本性支出等项目进行最佳项目投资组合的分析及决策，提高电力公司项目投资的经济效益年度项目计划年度项目计划年度项目计划年度项目计划186、第 107 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding资产建设资产建设资产建设资产建设最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方改进方改进方改进方向向向向对于生产性和非生产性资本类支出项目进行统筹管理，合理安排项目资源、进度。项目的前期管理、施工管理和项目后评估都有专门的部门负责，且分工明确。（本187、报告阐述资产建设中的基建和业扩项目）工程建设中存在多部门管理，工作界面不清晰：设备定购，验收需要生运部参与；生运部、规计部和工程建设部都要参加初步设计明晰各部门的职责资产建设职责资产建设职责资产建设职责资产建设职责第 108 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding资产建设资产建设资产建设资产建设最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利188、益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方改进方改进方改进方向向向向实行项目经理制，项目经理应对项目的实施进行全程的监控及协调，管理项目的进度、成本，并进行资源的调配没有实行真正的项目经理制现有的项目经理是由技术专责（土建、线路和电气）担任，主要针对工程质量和进度进行把关，没有处理人，财的权力；对资源分配以及整体项目的协调能力较差。有项目经理本身能力的原因，也有缺少授权等原因项目经理还承担大量质检工作对项目经理工作缺少科学的绩效考评项目经理应对项目的实施进行全程的监控及协调，管理项目的进度、成本，并进行资源的调配可考虑通过外聘的形式聘请具有专业项目管理经验的人员作为项目经理项目管理项目经理制189、项目管理项目经理制项目管理项目经理制项目管理项目经理制第 109 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding资产建设资产建设资产建设资产建设最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方改进方改进方改进方向向向向利用信息系统，及时记录各项项目成本，并对其进行过程监控、分析 缺少项目成本管理的动力，主要190、原因包括：目前由于施工单位大部分为关联单位，加上某些体制上的原因导致加强成本管理没有对自身带来利益目前对项目费用的考核主要看是否在概算的范围之内缺少成本管理的理念，目前仅对成本作总量的控制，未对每阶段作成本分析及相应的改进措施缺少信息系统对项目成本进行及时的记录及分析优化目前的项目绩效管理体系，加强对项目成本管理的考核。（可作为对项目经理的主要考核指标)利用P3项目管理系统及时记录项目的财务信息，对每阶段的项目成本进行分析和监控项目管理项目成本管理项目管理项目成本管理项目管理项目成本管理项目管理项目成本管理第 110 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP ana191、lysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding资产建设资产建设资产建设资产建设最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方改进方改进方改进方向向向向有标准的项目变更管理流程，规范项目变更的审批过程建立项目变更记录档案，详细记录每次项目变更的原因、变更措施及费用的变化有项目变更流程，但是管理不规范：每次变更对项目计划及项目成本的影响没有被及时的记录下来，而是等到项目竣工时才被一并192、归档项目的变更信息只在本工程档案中有反应，没有形成对后来的工程项目的参考建立规范的项目变更流程：建立项目变更的审批机制，避免不必要的重复变更将项目变更的相关内容、对成本的影响及时、全面的予以记录将一个项目中历次项目变更的文档进行有序的归档作为学习型组织，需要建立项目更改信息平台，使员工可以了解各个项目的变更情况，作为工作中的参考建设流程项目变更管理建设流程项目变更管理建设流程项目变更管理建设流程项目变更管理第 111 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Mic193、hael Ding资产建设资产建设资产建设资产建设最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方改进方改进方改进方向向向向制订并完善项目竣工计划，为项目竣工阶段的工作提供指导，项目竣工交接及文档归整 运行部门获得的竣工文档有滞后和遗漏的现象将竣工结束的文档递交作为对项目实施和项目管理部门的绩效考核指标之一建设流程项目竣工管理建设流程项目竣工管理建设流程项目竣工管理建设流程项目竣工管理第 112 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分194、析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding资产建设资产建设资产建设资产建设最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方改进方改进方改进方向向向向由营销部门/客户服务组织统一受理客户需求，形成服务订单转到后台部门进行处理由后台资产管理部门和工程项目管理部门负责现场查勘，确定接入方案及施工计划，然后自动产生工作单交由现场人员进行工作业扩项目信息被输入统一的项目195、管理系统/工作管理系统营销部门/客户服务组织负责监督整个业扩项目的实施进展各部门的职责不明确，多从本部门的角度出发考虑问题；加上网络情况和信息的不对称，造成对项目的分歧和流程的往复较多，降低工作效率缺乏详细标准的配网接入方案，造成客户对方案不理解以及在和客户解释时缺乏依据，有可能接受客户的要求，造成配网的可靠性降低对客户的宣传解释不够部分业扩形成的资产没有和客户签订资产合同可以考虑进行流程的合并整合，减少复杂程度，方便相关人员的理解逐步建立详细标准的配网接入方案加强和客户的沟通，增加工程的透明度，消除客户的疑虑工程完工后，和客户签订资产合同，明确产权；减少未来的纠纷建设流程业扩项目建设流程业扩196、项目建设流程业扩项目建设流程业扩项目第 113 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding资产建设资产建设资产建设资产建设最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方改进方改进方改进方向向向向拥有一套标准的项目后评估体系和指标体系，规范项目后评估的要求和具体内容。通过后评估，调整资产战略没有建立项目197、后评估体系和指标体系，仅根据国家要求对城网、农网改造有后评估缺少明确的项目后评估要求，未对前期工作、初步设计、项目实施等工作中的经验和教训进行记录在全公司范围内建立一套标准的项目后评估体系，规范项目总结的要求和具体内容对项目的投资回报进行考评，与可研报告中的项目投资效益分析进行对比结合P3项目管理系统的实施，统一在系统平台上汇总项目后评估文档，实现项目经验的共享和交流建立相应的激励及奖惩措施辅助项目后评估工作的开展竣工流程项目后评估竣工流程项目后评估竣工流程项目后评估竣工流程项目后评估第 114 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Pr198、epared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding资产运行维护资产运行维护资产运行维护资产运行维护最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方改进方改进方改进方向向向向各部门就运行维护有科学的明确的职责划分运行管理部门不能专注于设备管理规范的制定对于事故处理及监控数据的汇集需要跨部门的协调：确定故障点需要输变电运行部和配电运行部一起寻找抢修方案需要运行部和配调共同确定导致抢修时间的延长明晰各部门的职责运199、行维护职责运行维护职责运行维护职责运行维护职责第 115 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding资产运行维护资产运行维护资产运行维护资产运行维护最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方改进方改进方改进方向向向向建立以“可靠性为中心”的维护策略模式以科学的技术经济分析为决策依据，进行状态检修，200、降低维护总成本定期进行维护策略回顾苏州供电公司尚未制定规范的维护策略，但制定了详细的各类设备资产的维修规程。通过在线监测来了解设备的健康状况，部分设备开始试点进行状态检修存在的问题主要包括：难以实现真正的状态检修目前的维护决策主要还是基于技术信息，缺少相关经济分析缺少信息系统支持，难以掌握设备的实时信息缺少维修规程的定期回顾完善现有的设备台帐建立基础数据模型，用于支持状态检修决策实施企业资产管理系统，全面掌握设备信息及相关维护作业的成本信息通过数据的积累，逐步制定以“可靠性为中心”的维护策略模式结合设备表现的评估，定期回顾维修策略和规程资产维护策略资产维护策略资产维护策略资产维护策略第 116201、 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding资产运行维护资产运行维护资产运行维护资产运行维护最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方改进方改进方改进方向向向向了解设备状态信息，在历史和预测的数据基础上制定维修计划，与企业战略和财务目标相适应年度资产维修计划，如大修计划并未完全依据设备状态而得出：202、对于苏州公司上报的大修计划，省公司主要考察110KV及以上的项目，对于35KV及以下的项目，以费用打包的方式下达存在其它项目利用大修资金渠道的风险苏州供电公司在制定年度大修计划前，需要了解主要设备的状态信息，预先对未来资金安排作出初步考虑进一步明确大修项目的定义，与其他项目严格区分，防止重复申报和混报的情况发生要求下级供电公司在上报大修项目时，附上必要的设备状态数据，以支持苏州公司的资金分配决策资产维护计划资产维护计划资产维护计划资产维护计划第 117 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核203、人(Reviewed By):Michael Ding资产运行维护资产运行维护资产运行维护资产运行维护最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方改进方改进方改进方向向向向在历史和预测的数据基础上统计分析发生的问题，并针对不同问题制定相应的维护计划总体来说，苏州供电公司做得较好，有许多值得推广的做法，如：编制专门的雷区和污区地图，标识问题多发区域制定相对应的维修策略，如提高巡视工作频率等有针对性地选用设备资产维护计划资产维护计划资产维护计划资产维护计204、划第 118 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding资产运行维护资产运行维护资产运行维护资产运行维护最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方改进方改进方改进方向向向向对于不同类别的作业，设定相应的标准工作程序，以及每个工作步骤所需的资源利用信息系统归集作业发生的成本信息进行规范的作业表现评估205、苏州供电公司对于不同的作业有详细的流程和作业要求，但缺少与之相关联的资源配置规定。（正在制定标准工作包）缺少对于作业成本信息的重视，也缺少信息系统支持进行成本数据的归集。（这里存在一部分体制的原因）对单项作业的表现进行评估，但是相应的激励机制没有跟上，不利于持续提高作业表现继续推进标准工作包的制定工作进行主要作业分类，规范各类作业步骤的标准成本信息实施于EAM系统相集成的作业管理系统，来管理整个作业进程及相关的成本信息除去对作业服务商进行年度整体服务表现评估外，有必要对部分单项作业（如抢修）进行抽检评估不断优化改进标准工作包作业管理作业管理作业管理作业管理第 119 页文件名(File Nam206、e):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding资产运行维护资产运行维护资产运行维护资产运行维护最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方改进方改进方改进方向向向向建立以资产管理为中心的信息系统建立能够支持客户服务和故障响应行为的信息需求计划在网络信息系统中维护精确的当前网络运行数据和网络设备的实时运行状态是省公司信息系统的使用207、者，开发系统时注重设备和功能生产MIS系统已经在输变电应用，目前局限于技术层面，对计划性维修、预防性维修有提示，不能控制成本，和财务没有接口配电有GIS系统，可以显示设备台帐，缺乏维护记录；现在开始进行配电MIS的数据规划没有信息平台支持在固定资产台帐中包含设备运行的信息和动态修改的及时更新建立EAM系统和财务的固定资产管理模块之间的接口。建立固定资产会计数据和实物状态间的自动连接，及时更新财务的固定资产资料，实现自动运算，减少计算错误，提高固定资产账的准确性和可信度。为决策提供准确、及时的管理数据，降低经营成本作业管理信息系统作业管理信息系统作业管理信息系统作业管理信息系统第 120 页文件208、名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding资产运行维护资产运行维护资产运行维护资产运行维护最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方改进方改进方改进方向向向向在维护系统内部设置触发器，自动派发日常的维修工单和核对工单利用信息系统支持和全面记录维护作业的执行建立通用流程确保数据的及时输入和数据只在获得点被209、输入一次现有的MIS系统不能自动触发维修工单缺乏维护工作的成本详细计算标准生产MIS和调度MIS之间需要人工输入有信息化平台支撑工单的派发，调度发出的任务票需要在生产MIS中重新输入一次，然后再形成操作票在开发信息系统时，首先应当针对管理的要求进行需求评估，在需求评估的基础上，列出所需要的信息项目及相互关系，据此在公司信息系统规划的范畴内进行开发在信息收集完整的基础上进行必要的分析，自动生成相应的管理指标和管理报表，提高各种管理行为的依据性和针对性实现数据收集和分析的自动化后，将提高生产运行决策质量作业管理信息系统（续）作业管理信息系统（续）作业管理信息系统（续）作业管理信息系统（续）第 12210、1 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding资产运行维护资产运行维护资产运行维护资产运行维护最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方改进方改进方改进方向向向向采用统一的资产利用标准缺乏规范的资产利用率的评估，尚未真正认识资产利用率指标的重要性：目前虽然输变电有相应的技术指标，但是没有经济指标；211、配电缺乏相关的数据统计；但由于缺少基准和分析工作，这些数据并未给我们带来任何管理信号从目前的现状看，存在资产闲置的风险设定统一的资产利用率标准，考核到相应的设备主人定期数据的收集和分析工作将资产利用率的数据进行共享，为未来电网规划和资产发展规划提供决策支持监控资产运行表现监控资产运行表现监控资产运行表现监控资产运行表现第 122 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding资产运行维护资产运行维护资产运行维护资产运行维护最佳实践最佳实践最佳实践212、最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方改进方改进方改进方向向向向建立标准和统一的流程针对供应商的业绩建立基准指标在和用户的界面上设定服务水平建立和企业战略协调的商业规则，确保和以合同管理为中心相一致输电部分的主要服务商是输变电检修公司。配电部分的主要服务商是安装公司和电建公司。没有选择和淘汰的机制输变电运行部和输变电检修公司没有施工合同。检修公司编制预算后由运行部批准配电运行部和安装公司签订项目合同。每年主要就安全责任还要签订年度合同目前所签的合同对服务商不具有约束力213、，造成工程的管理工作量较大以及竣工资料的缺失逐步引入市场竞争，对承包商建立业绩管理指标，据此选择较好的承包商签订框架协议。在合同中，需要包含服务商的服务水平，提供的资料等条款管理服务商管理服务商管理服务商管理服务商第 123 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding资产退役资产退役资产退役资产退役最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利214、益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方改进方改进方改进方向向向向定期开展设备老化等诊断性评估程序，确定需要退役的资产先进电力公司采用信息系统全面管理资产，并由相对应的维护或者管理部门负责资产信息的输入和维护。保证帐、卡、实相符没有定期开展对设备老化等诊断性评估，来确定需要退役的资产目前苏州供电公司主要依据设备供应商提供的设备寿命等基础数据，来进行设备的退役规划没有按照实际设备状况来决定是否退役在报废物资的处理上，存在帐实不符的现象。定期开展对设备老化等诊断性评估，制定标准来决定是否需要对现有设备进行退役处理选择退役资产的处理方式，获取最大的财务效益规范未来设备报废的处理流程，明确相关的部215、门职责资产退役资产退役资产退役资产退役公司服务公司服务-财务管理财务管理第 125 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding最佳实践目录最佳实践目录最佳实践目录最佳实践目录预预算算管管理理核算管理核算管理现金管理现金管理 编制 调整 控制和考核 电费 库存 工程 固定资产 现金预测第 126 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Re216、viewed By):Michael Ding财务管理总体评估财务管理总体评估财务管理总体评估财务管理总体评估n财务管理的评估针对预算管理、核算管理和现金管理三个主要内容展开。财务管理的评估针对预算管理、核算管理和现金管理三个主要内容展开。n通过评估，我们认为苏州供电公司的财务管理在预算管理领域与最佳业务实践相比差距比较大，通过评估，我们认为苏州供电公司的财务管理在预算管理领域与最佳业务实践相比差距比较大，公司的成本标准化管理水平有待进一步提高；核算管理主要受制于当前系统的分散，核算及时性公司的成本标准化管理水平有待进一步提高；核算管理主要受制于当前系统的分散，核算及时性受到影响，财务的全面监217、督和控制作用不能充分发挥。受到影响，财务的全面监督和控制作用不能充分发挥。第 127 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding资本性支出预算缺乏统一管理并资本性支出预算缺乏统一管理并资本性支出预算缺乏统一管理并资本性支出预算缺乏统一管理并受制于省公司对项目的审批结果受制于省公司对项目的审批结果受制于省公司对项目的审批结果受制于省公司对项目的审批结果最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较218、践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方改进方改进方改进方向向向向预算应紧密的和公司的战略规划、销售计划和资产投资计划结合起来。苏州供电公司编制资本性支出预算，但由于项目管理总体比较分散，如：基本建设项目计划在规划计划部，生产技改项目计划在生产技术部，配网低压项目计划在配电运行部，没有一个部门对各类项目计划和预算进行平衡，影响资本性支出预算的有效性。此外作为二级单位，苏州供电公司尽管编制全面预算，但由于管理界面不够清晰,在资本性支出预算的编制上受制于省公司对各类项目的审核结果。目前还不能完全将资本性支出预算与公司的销售计划和年度项目投资计219、划相结合。苏州供电公司应完善各类项目年度计划和预算的管理工作，改变目前这种分散管理的状况以提高项目年度计划和资本性支出预算的有效性。希望进一步明晰省公司和苏州供电公司在项目管理上的管理界面，授予苏州供电公司在管理范围内安排资本性支出预算的自主权，以便更好地安排苏州供电公司的各类项目以满足运营的需要。预算管理编制预算管理编制预算管理编制预算管理编制第 128 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding相关费用预算编制中缺乏可参考的基准相关费用预220、算编制中缺乏可参考的基准相关费用预算编制中缺乏可参考的基准相关费用预算编制中缺乏可参考的基准最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方改进方改进方改进方向向向向通过结合成本管理来制定预算，精确的成本信息是制定预算的基础。将公司范围内的成本管理系统标准化是改善成本管理和预算间联系的重要步骤。苏州供电公司缺乏可参考的基准业务数据作为编制预算的基础。例如：目前资产管理部门还没有积累各项设备的大修和维修维护的基准定额数据，为年度预算的编制带来一定困难。苏州221、供电公司应不断提高自身的成本标准化管理水平，建立各项费用的定额基准和管理规范。如：生产技术部门、设备运行部门尽快实现设备寿命周期的全过程跟踪管理，利用各种手段积累各类设备的全寿命成本信息，为预算编制和业务管理提供可靠的基准数据。预算管理编制预算管理编制预算管理编制预算管理编制第 129 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding职能部门和财务部门对管理数据的侧职能部门和财务部门对管理数据的侧职能部门和财务部门对管理数据的侧职能部门和财务部门对222、管理数据的侧重不同，导致部分预算项编制不准确重不同，导致部分预算项编制不准确重不同，导致部分预算项编制不准确重不同，导致部分预算项编制不准确最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方改进方改进方改进方向向向向预算是系统分配财务、实物和人力资源以达到战略目标的一种方法，预算应与企业的战略规划和各项年度工作计划联系，并直接从相关的年度工作计划中获取数据。各职能部门的管理重点不同，侧重的数据类型也不同，由此造成部分预算项编制中存在着由于职能部门和财务部掌223、握的数据不统一，导致预算数据不能直接从业务数据中取得的现象，为预算编制带来了困难。如：固定资产管理部门按照公里数清理资产，财务部按线路清理资产，导致固定资产清理预算存在不准确的情况。苏州供电公司需要理顺业务管理和财务管理的接口，尽可能统一彼此的管理口径或建立相应的对应关系。从而使各项业务计划与预算紧密联系，发挥预算全面的管理作用。预算管理编制预算管理编制预算管理编制预算管理编制第 130 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding预算与各职能224、部门的工作计划联系不紧密预算与各职能部门的工作计划联系不紧密预算与各职能部门的工作计划联系不紧密预算与各职能部门的工作计划联系不紧密最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方改进方改进方改进方向向向向预算是系统分配财务、实物和人力资源以达到战略目标的一种方法，预算应与企业的战略规划和各项年度工作计划联系，并直接从相关的年度工作计划中获取数据。苏州供电公司当前的预算工作还不能得到各项业务计划的有力支持。原因有：计划不能提供较为准确的年度预测数据，年度225、工作计划没有根据实际运营情况进行滚动修正并将相关信息传递到财务部。例如：当前的销售收入、销售成本、和物资采购计划都没有根据实际运营情况进行滚动修正而年度提供的数据又不够准确，从而影响财务预算数据的准确性。有效履行各部门在预算管理工作中承担的职责，确保提出预算的合理性并进行有力度的考核。明确预算与各部门工作计划之间的互动关系，使各项工作计划成为预算编制的依据，使预算成为达成公司工作目标的有效管理手段。预算管理编制预算管理编制预算管理编制预算管理编制第 131 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu226、审核人(Reviewed By):Michael Ding编制的预算为年度预算，需要进一步细化编制的预算为年度预算，需要进一步细化编制的预算为年度预算，需要进一步细化编制的预算为年度预算，需要进一步细化最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方改进方改进方改进方向向向向预算应和各项商业计划结合起来，详细到对发现的商业风险加以控制。苏州供电公司目前编制的预算为年度预算，可供过程控制的依据不充分。例如：在资本性支出预算和大修项目预算的基础上，各工程管理227、部门没有提供各项目的实际进度计划，因此无法在年度中判断各类项目进展是否正常，也给财务控制带来了困难；大修项目预算只是一个总金额，缺乏项目过程控制的安排和计划，出现了支出前紧后松的现象。细化预算管理的期间，明确各职能部门需编制月度预算或提供相应的月度项目进度计划，以加强对各类业务的过程控制，提升公司的管理水平。预算管理编制预算管理编制预算管理编制预算管理编制第 132 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding缺乏规范的预算调整机制缺乏规范的预228、算调整机制缺乏规范的预算调整机制缺乏规范的预算调整机制最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方改进方改进方改进方向向向向在年度预算的基础上要做月度的预测和预算完成情况分析，并将预算的调整和月度分析和预测结合起来。苏州供电公司在年中调整预算，但由于各职能部门没有提供年度工作计划的调整变化情况，因此预算调整机制不够规范，各部门对预算调整工作的参与度不够。例如：销售收入、销售成本、资本性支出预算、大修费用和维修费用预算等都需要根据内、外部环境的变化进行229、定期的调整，而目前各职能部门没有把这些变化反映给预算管理部门，即使调整也是财务部根据自己掌握的情况开展的。重新设计预算调整的流程和各职能部门在调整工作中所需承担的职责；明确各预算项的调整方式，建立苏州供电公司规范的预算调整机制，以适应内、外部环境的变化。预算管理调整预算管理调整预算管理调整预算管理调整第 133 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding预算执行的考核与绩效考核联系不紧密预算执行的考核与绩效考核联系不紧密预算执行的考核与绩效考230、核联系不紧密预算执行的考核与绩效考核联系不紧密最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方改进方改进方改进方向向向向最佳实践公司设立平衡分数卡作为绩效考核的依据，预算指标与绩效考核指标相联系，预算考核直接与绩效考核挂钩。苏州供电公司设立了预算控制流程，财务的支出控制也较为严格。但在预算考核方面，没有将不同的超预算和预算外情况进行分析总结，没有将预算执行的结果与绩效考核充分联系加以奖惩，从而影响预算管理作用的发挥。重新界定预算考核指标和绩效考核体系之间231、的关系，使预算的考核结果成为绩效考核的重要组成部分，确保预算管理的有效性和闭环效应。预算管理控制和考核预算管理控制和考核预算管理控制和考核预算管理控制和考核第 134 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding缺乏集成系统的支持，没有开展客户的细分分析缺乏集成系统的支持，没有开展客户的细分分析缺乏集成系统的支持，没有开展客户的细分分析缺乏集成系统的支持，没有开展客户的细分分析最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳232、实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方改进方改进方改进方向向向向财务部门提供信用等级的划分原则；销售部门及时记录、计算并更新客户的信用等级。两个部门合作完成对客户的细分分析工作，如：客户群盈利（成本收益）分析，客户群信用分析等。苏州供电公司财务部记录应收电费和实收电费的总金额信息，明细信息维护在营销系统中，两个系统间没有接口，不利于两个部门间的信息共享也影响了财务核算的及时性。当前还没有开展按客户群进行盈利分析、信用分析等工作。而且两个孤立的系统也不利于营销部和财务部未来对于客户信用记录的维护、更新以及对客户群233、进行盈利分析工作的开展。利用先进的技术手段，尽快完成营销系统和财务FMIS系统的集成，实现核算自动化，数据共享。在数据共享的基础上进一步理清未来在客户信用管理、盈利分析等工作中财务部和市场营销部各自应承担的职责。核算管理电费核算管理电费核算管理电费核算管理电费第 135 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding缺乏集成系统的支持，财务不能及时掌握库存的变动信息缺乏集成系统的支持，财务不能及时掌握库存的变动信息缺乏集成系统的支持，财务不能及时234、掌握库存的变动信息缺乏集成系统的支持，财务不能及时掌握库存的变动信息最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方改进方改进方改进方向向向向物资管理系统和财务核算系统集成，物资管理系统记录的库存明细信息实时/定期传递到财务核算系统产生相应的账务信息，以保证库存信息和账务信息的一致性，提高财务核算的及时性和正确性。苏州供电公司的物资管理系统维护库存物资的明细核算信息，财务部的FMIS系统在每月月底记录、更新各大类库存物资的总金额，两个系统间没有接口，因此235、财务无法及时掌握库存的实时信息，既影响核算的及时性，又无法起到财务监督和控制作用。利用先进的技术手段，尽快完成物资管理系统和财务FMIS系统的集成，实现核算自动化，数据共享。在数据共享的基础上进一步理清未来在各类物资安全库存分析等工作中财务部和物资管理部各自应承担的职责。核算管理库存核算管理库存核算管理库存核算管理库存第 136 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding缺乏财务人员对工程项目的事前参与缺乏财务人员对工程项目的事前参与缺乏财务236、人员对工程项目的事前参与缺乏财务人员对工程项目的事前参与最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方改进方改进方改进方向向向向组建跨部门的团队来综合评估和审批项目建议书。苏州供电公司没有项目评估管理办法，财务部只参与工程管理的部分过程，如：概算会签。但对于前期立项、项目过程控制和后期结算都缺少参与，使得财务对工程的控制侧重于对项目概算的控制。当前还存在一些“三边”工程，加大了财务控制的难度。建立苏州供电公司的项目评估管理办法并明确财务部门在工程项目前237、期的管理定位和职责；加强财务部与计划部、工程管理部门间的信息传递和交流。核算管理工程核算管理工程核算管理工程核算管理工程第 137 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding工程项目决算不及时工程项目决算不及时工程项目决算不及时工程项目决算不及时最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进改进改进改进238、方向方向方向方向及时办理竣工决算，将完工工程及时转入固定资产或进行预转固，确保固定资产和折旧信息的正确性。苏州供电公司存在工程项目竣工决算不及时的情况，影响了固定资产和折旧信息的准确性。决算不及时的主要原因有：工程管理部门提供工程结算不及时，导致决算无法按时进行；全面铺开的结算审计拖延了工程结算进程；工程量大又缺乏集成的项目管理信息系统来辅助竣工决算工作的及时完成。进一步明确工程管理部门在工程结算和竣工决算工作中承担的职责并加以考核。优化工程结算审计流程，实行抽审制并对审减率指标进行严格考核。实施集成的管理系统，使工程物资、工程进度和成本核算信息实时集成，提高项目成本核算的及时性和真实性，加快239、工程结算和决算的速度和效率。核算管理工程核算管理工程核算管理工程核算管理工程第 138 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding固定资产账面信息未能一一对应至实物信息固定资产账面信息未能一一对应至实物信息固定资产账面信息未能一一对应至实物信息固定资产账面信息未能一一对应至实物信息最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利240、益改进机会和潜在利益改进方改进方改进方改进方向向向向明确固定资产的核算口径和管理职责，建立追踪固定资产信息的正规控制程序。苏州供电公司存在着固定资产账实不符的情况。账实不符的主要原因是实物管理部门对资产的变更信息（包括更新和报废信息）不能及时传递到财务核算人员处，现有的信息系统无法提供支持。设立统一的固定资产编码体系，建立实物管理和价值管理之间的对应关系。明确实物使用部门和管理部门有职责及时将固定资产变动信息传递到财务部，以便及时更新财务账面信息。建立财务系统和生产系统的接口，集成财务部和固定资产管理部门所使用的系统，确保对固定资产实物变动和更改信息能及时反映到财务账上。核算管理固定资产核算管241、理固定资产核算管理固定资产核算管理固定资产第 139 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding周、日的用款计划编制工作中缺乏业务部门的参与周、日的用款计划编制工作中缺乏业务部门的参与周、日的用款计划编制工作中缺乏业务部门的参与周、日的用款计划编制工作中缺乏业务部门的参与最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会242、和潜在利益改进方改进方改进方改进方向向向向现金计划是一项全公司的系统工作，各部门都需要具备现金管理的认识和知识，并提供财务部进行现金管理需要的基础数据。根据各业务部门的运作情况，应建立适应公司运作的现金预测模型。根据省公司的要求，苏州供电公司需编制周和每日的用款计划。当前在用款计划的编制工作中，相关的业务部门都没有参与，只有财务部相关人员根据掌握的业务信息汇总编制用款计划。这种做法既会影响用款计划的准确性，也不利于公司各部门对于现金管理的认识和现金管理水平的积累和提高。整理并明确各职能部门在现金管理活动中应承担的职责以及需定期提供的现金流信息（各项用款计划）。结合各业务系统功能，逐步建立适合苏243、州供电公司的现金预测模型并进行预测。现金管理现金预测现金管理现金预测现金管理现金预测现金管理现金预测公司服务公司服务-物资管理物资管理第 141 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding最佳实践目录最佳实践目录最佳实践目录最佳实践目录物资管理物资管理采购组织采购组织采购策略采购策略(针对授权针对授权采购部分）采购部分）采购运作采购运作供应商管理供应商管理仓储管理仓储管理第 142 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析244、_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding物资管理总体评估物资管理总体评估物资管理总体评估物资管理总体评估n物资管理的评估针对采购组织、采购策略、采购运作、供应商管理、仓储管理等内容展开。物资管理的评估针对采购组织、采购策略、采购运作、供应商管理、仓储管理等内容展开。n通过评估，苏州供电公司的采购组织和供应商管理相对于其他物资管理工作的得分最低，表现出通过评估，苏州供电公司的采购组织和供应商管理相对于其他物资管理工作的得分最低，表现出其采购组织和供应商管理与最佳业务实践相比仍有相当差距。其采购组织和供245、应商管理与最佳业务实践相比仍有相当差距。采购组织采购组织采购策略采购策略采购运作采购运作供应商管理供应商管理仓储管理仓储管理第 143 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding混岗经营导致了对于物资管理职能目标的忽视混岗经营导致了对于物资管理职能目标的忽视混岗经营导致了对于物资管理职能目标的忽视混岗经营导致了对于物资管理职能目标的忽视最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践246、比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方改进方改进方改进方向向向向按照战略要求建立集中或是分散型的采购组织 将竞争和管制性业务分开，明确各自的管理目标和技能需求目前苏州供电公司物资管理部与苏源器材公司“一套班子,两块牌子”,整个江苏省电力公司集中采购策略要求超过70的物资必须报省公司集中采购但是，目前是混岗经营，物资管理部的人员同时也是采购服务商“苏源器材公司”（三产单位）的领导。混岗经营导致了对于物资管理职能目标的忽视。改变混岗现象，严格区分物资管理部门人员和苏源器材公司人员，履行各自的管理目标和相应的职能，未来的关键职能应保留在物资管理部内双方制定247、明确的服务协议合同，规定服务范围、服务水平要求和考核方法等内容对于物资管理部门人员进行必要的采购技能培训规范物资管理部对其采购服务商的采购绩效考核采购组织采购组织采购组织采购组织第 144 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding混岗经营导致了对于物资管理职能目标的忽视（续）混岗经营导致了对于物资管理职能目标的忽视（续）混岗经营导致了对于物资管理职能目标的忽视（续）混岗经营导致了对于物资管理职能目标的忽视（续）最佳实践最佳实践最佳实践最佳实248、践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方改进方改进方改进方向向向向按照战略要求建立集中或是分散型的采购组织 将竞争和管制性业务分开，明确各自的管理目标和技能需求混岗经营直接导致了管理目标的忽视：作为物资管理部来说，应以降低采购总成本为管理目标而作为苏源器材公司（采购服务商）来说，当然以利润最大化作为管理目标不同的管理目标，导致物资管理人员决策方向的迷惑和采购总成本上升的风险增加由此带来的其他问题包括难以真正开展对采购绩效的评估等采购组织采购组织采购组织采购组织第 145 页文249、件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding设备采购中缺少协议供应商设备采购中缺少协议供应商设备采购中缺少协议供应商设备采购中缺少协议供应商最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方改进方改进方改进方向向向向根据物料的特点和采购总金额等要素制定相应策略例如：针对高价值的特殊工程物资，可考虑与供应商签定长250、期供货协议，或是建立战略合作伙伴关系（以下分析主要针对目前苏州供电公司授权范围内的一些高价值设备等物资）目前的设备采购中缺少协议供应商，主要还是采取简单的招投标采购的方法，“一事一招、重复招标”的现象较为普遍。这种做法，易影响采购及时交付率，同时也不利于降低设备采购的总成本苏州供电公司对于设备的选择是有共同理念的，即“使用最好的”。可以说候选供应商并不多，具有有利的条件以建立协议供应商乃至战略伙伴供应商关系对于高价值的设备等物资，使用年度招标的方式选择协议供应商，签订年度的开口合同其中，对于部分极为关键的物资，可以考虑与供应商建立战略伙伴关系，注重更为长期的合作加强与协议供应商/战略伙伴供应商251、之间的各项协作采购策略（针对授权范围内的采购）采购策略（针对授权范围内的采购）采购策略（针对授权范围内的采购）采购策略（针对授权范围内的采购）第 146 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding非项目物资缺少采购计划非项目物资缺少采购计划非项目物资缺少采购计划非项目物资缺少采购计划最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在252、利益改进机会和潜在利益改进方改进方改进方改进方向向向向明确未来采购需求，并进行相应的资金安排对于非项目物资，缺少总体的计划安排，随意性较强。不利于整体采购计划的编制和资金预算的安排结合全面预算管理的推行，未来要求对每一项开支都要有年度的计划和预算对于非项目物资，属于部门支出的由部门制定计划和预算，属于日常生产运营物资由对口的管理部门（建议为配电运行部和输电运行部）负责编制计划和预算采购运作采购计划采购运作采购计划采购运作采购计划采购运作采购计划第 147 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审253、核人(Reviewed By):Michael Ding招标界限设置不合理，影响采购效率招标界限设置不合理，影响采购效率招标界限设置不合理，影响采购效率招标界限设置不合理，影响采购效率最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方改进方改进方改进方向向向向目前招标以物资目录作为招标界限，但由于缺少金额的限制，导致招标次数增多而牵涉大量人员和精力，以及影响招标结果的规模效应。招标界限建议，在规定招标物资目录的基础上，再增加总采购金额（预计）的要求，即只有254、满足一定总采购金额以上的某种物资，才启动招标程序按照战略要求建立采购组织,明确管理目标和技能需求利用网络技术，共享采购状态信息招标牵涉需求单位、物资部和招投标管理部等部门，导致整个招标过程效率降低。建立共享的招标信息平台。由物资管理部负责采购的整个过程的跟踪，招投标管理部的职能应该并入物资管理部。采购运作招投标管理采购运作招投标管理采购运作招投标管理采购运作招投标管理第 148 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding物资需求计划缺少按时完255、整地提交物资需求计划缺少按时完整地提交物资需求计划缺少按时完整地提交物资需求计划缺少按时完整地提交最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方改进方改进方改进方向向向向采购申请提出时，需要考虑到整个采购提前期，保证采购能够及时交付针对公司的生产基建等物资，在汇总物资需求计划时缺少严格的时间和完整性要求，导致最后汇总的需求计划与实际要求差异较大由此，也影响了财务部门根据物资需求计划编制资金预算，进而影响整个采购的实施进程目前公司物资管理部门有采购提前期256、方面的要求，并已形成文件下达。但需求单位在具体实施中没有完全按要求做到加大对于物资需求计划执行的考核力度强调预算控制的严肃性，以促使需求部门认真对待需求计划的编制工作采购运作采购运作采购运作采购运作项目项目项目项目采购申请与审核采购申请与审核采购申请与审核采购申请与审核第 149 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding集中采购物资难以获得及时优良的供应商服务集中采购物资难以获得及时优良的供应商服务集中采购物资难以获得及时优良的供应商服务集257、中采购物资难以获得及时优良的供应商服务最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方改进方改进方改进方向向向向集中采购策略的推行过程中，必须确保到对各基层单位的采购服务对于集中采购物资，普遍存在供应商服务不到位的现象。其主要原因包括：目前由省公司与供应商签订最后合同。针对一些特殊的服务需求缺少有效的沟通渠道，无法落实一些采购服务的具体需求。缺少由苏州供电公司对供应商服务的评估，并将评估结果与付款条款结合，导致对供应商的服务约束力减弱（供应商往往更多听从258、合同签订者的指令）由省公司修订适合集中采购物资特点的服务条款。在集中采购合同中，有专门的栏目来阐述特别的服务需求。将供应商的评估结果与付款条款相结合，规范需求单位对供应商的服务评估采购运作集中采购的供应商服务采购运作集中采购的供应商服务采购运作集中采购的供应商服务采购运作集中采购的供应商服务第 150 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding集中采购物资缺少标准的紧急采购流程集中采购物资缺少标准的紧急采购流程集中采购物资缺少标准的紧急采购流259、程集中采购物资缺少标准的紧急采购流程最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方改进方改进方改进方向向向向建立标准的紧急采购流程，记录紧急采购的发生次数和相应的费用增加集中采购物资缺少标准的紧急采购流程，无法满足工程及其他工作的紧急需求。对于可以由市公司采购的物资，目前正在逐步规范紧急采购的流程，但还存在不规范的临时行为。目前还未利用安全库存等手段应对这些问题(详见仓储管理部分描述)。制定标准的紧急采购流程明确紧急审核路线和审核人员，以及配套的授权管260、理办法对于规定由省公司采购的物资，建议同省公司商议一个紧急采购的条件范围，只有在范围内的物资才允许启动紧急采购程序需要尽量控制紧急采购现象的发生，并评估相应紧急采购发生的费用增加利用安全库存等存货管理手段来应对紧急采购需求采购运作紧急采购采购运作紧急采购采购运作紧急采购采购运作紧急采购更多免费资料，尽在 第 151 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding缺乏对紧急采购流程的有效管理缺乏对紧急采购流程的有效管理缺乏对紧急采购流程的有效管理缺261、乏对紧急采购流程的有效管理最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方改进方改进方改进方向向向向建立标准的紧急采购流程，记录紧急采购的发生次数和相应的费用增加有些物资需求没有按规定及时提交采购部门，物资部门又缺乏判定紧急采购的标准，导致许多正常采购混入紧急采购中，影响正常采购运作目前对紧急采购过程中的费用增加没有记录和统计分析物资部门从物资类别，工程类别，时限要求等因素明晰紧急采购的各项标准物资部门负责审核紧急采购需求的合理性增加对于紧急采购次数及紧262、急过程中发生的费用增加情况的记录和分析对相关单位的紧急采购次数设置考核指标采购运作采购运作采购运作采购运作紧急采购紧急采购紧急采购紧急采购第 152 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding缺少对合同信息的集成和利用缺少对合同信息的集成和利用缺少对合同信息的集成和利用缺少对合同信息的集成和利用最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改263、进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方改进方改进方改进方向向向向指派专人或专门团队跟踪合同的执行情况记录合同信息,并将这些信息与相关部门进行共享，以支持他们在今后工作中的正确决策缺少集成的物资管理系统。目前只有物资管理系统内记录了部分合同信息（只有服务商存储合同信息本身就是一个问题）。由于此系统是孤立的系统，合同信息难以实现部门之间的共享对相应的合同数据进行统计和分析缺乏深度，以支持其他相关工作，如财务的月度资金计划和工程的概预算工作等苏州供电需要建立统一的中央合同信息系统。实现合同信息的分级分层的共享，利用合同信息来支持相关工作采购运作合同管理采购运作合同管理采购运作合同管理采购运作合同管264、理第 153 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding缺少对供应商管理的重视缺少对供应商管理的重视缺少对供应商管理的重视缺少对供应商管理的重视最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方改进方改进方改进方向向向向减少供应商数量，提高供应商的贡献度进行供应商整合，优化供应商基础设定供应商级别建立规范265、的供应商评估体系供应商管理职能没有明确的归属供应商信息分散在各个部门中，缺少归集整理缺少一个窗口对外，相对于物资管理部，供应商更乐意与技术部门和工程管理部门直接打交道。建议将供应商管理职能作为公司物资管理部的主要职能之一（部分非核心的供应商管理工作可以委托服务商进行）将招投标管理部的相关职责纳入物资管理部制定相应的供应商管理制度和办法建设统一的供应商信息库制定供应商的分级管理制度建立规范的供应商评估体系等供应商管理供应商管理供应商管理供应商管理第 154 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审266、核人(Reviewed By):Michael Ding缺少统一的仓储规划缺少统一的仓储规划缺少统一的仓储规划缺少统一的仓储规划最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方改进方改进方改进方向向向向合并仓储业务，取得规模效益，实现库存资源的整合将仓储服务外包给第三方苏州供电公司的仓储业务属于分散管理，缺少统一规划和整体资源配置，存在仓储成本优化空间。各市县级供电公司之间缺少仓储资源共享,这与各公司之间多为独立经营相关混业经营现象普遍，各市县供电公司都267、包含主业与三产两个仓库，设有两本仓库帐目。但实际运作中，存在物资混用的风险存在帐外物资现象(部分工程剩余物资和抢修物资没有及时退库，留在施工单位和相关部门中)实现业务整合，建设统一的、集成的仓储管理信息系统，实现在苏州供电公司范围内的资源共享，降低整个存储成本。将目前的供电公司仓库（局库）和三产仓库合二为一，明确仓库的资产属于苏州供电公司。同时苏州供电公司委托三产单位（或是其他服务商）进行仓储管理服务，支付其服务费制定详细的工程项目的退货管理要求和必要的绩效指标，杜绝帐外物资的存在。仓储管理仓储规划仓储管理仓储规划仓储管理仓储规划仓储管理仓储规划第 155 页文件名(File Name):DE268、_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding物资入库不够及时造成财务信息滞后物资入库不够及时造成财务信息滞后物资入库不够及时造成财务信息滞后物资入库不够及时造成财务信息滞后最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方改进方改进方改进方向向向向利用先进的仓储管理系统，实现财务库存帐和库存实物帐的无缝集成未能很好执行对物资入库时限的具体规定269、，一些材料未能及时入库，导致财务上反映的在途材料/物资太多。尚未实施集成的信息系统，库存和财务的数据主要靠人工的信息传递来实现。需要严格执行入库时限规定。如必须在收货的当天完成所有入库手续，在入库后2天内将财务联递交财务进一步通过信息系统的集成，来实现财务库存帐和库存实物帐的无缝集成仓储管理仓储管理仓储管理仓储管理物资入库物资入库物资入库物资入库第 156 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding缺少科学的缺少科学的缺少科学的缺少科学的“安270、全库存安全库存安全库存安全库存”管理管理管理管理最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方改进方改进方改进方向向向向设定科学的“安全库存”，应对预测和供应风险通过协作预测和计划，降低库存水平运用“供应商管理库存”等先进理念，建立科学的存货管理方式对于以领料单方式获取的日常生产运行需求物资，缺少科学的“安全库存”考虑，缺货或无法按时交付的情况时有发生。缺少物资管理部门同需求部门之间的协作。如需求部门提供此类物资的需求预测等物资管理部门，缺少对此类物资271、供应应有的服务承诺（如交付期），以及相应的绩效考核。导致需求部门的不满意加强物资管理和需求部门之间的协作，共同确定需要储备的物资类别和未来需求：需求部门主要从未来项目计划和工作计划角度，来提出未来预测物资管理部门可以从库存消耗的趋势来分析未来需求物资管理部门依据历史数据和未来的需求预测，设定科学的安全库存目标。进一步细化物资供应的服务承诺，并设计相应的绩效考核指标仓储管理存货管理仓储管理存货管理仓储管理存货管理仓储管理存货管理第 157 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Review272、ed By):Michael Ding缺少科学的缺少科学的缺少科学的缺少科学的“安全库存安全库存安全库存安全库存”管理（续）管理（续）管理（续）管理（续）最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方改进方改进方改进方向向向向设定科学的“安全库存”，应对预测和供应风险通过协作预测和计划，降低库存水平运用“供应商管理库存”等先进理念，建立科学的存货管理方式缺少科学的“安全库存”考虑，与目前的混业经营有关。如作为“苏源器材公司”，当然希望以最小的仓储成本来273、满足供应，所以平时不备货或是少备货，而更多采取“马上去采购”的方式。理顺物资管理部与“苏源器材公司”的职能。仓储管理存货管理（续）仓储管理存货管理（续）仓储管理存货管理（续）仓储管理存货管理（续）第 158 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding缺少科学的缺少科学的缺少科学的缺少科学的“安全库存安全库存安全库存安全库存”管理（续）管理（续）管理（续）管理（续）最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳274、实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方改进方改进方改进方向向向向设定科学的“安全库存”，应对预测和供应风险通过协作预测和计划，降低库存水平运用“供应商管理库存”等先进理念，建立科学的存货管理方式过分强调“零库存”概念，忽视了通过协作预测和计划等运作，来降低整个供应链的库存，其风险在于：对供应商造成一定的库存压力和成本增加，最终仍有可能转嫁给苏州供电重新检讨目前的“零库存”管理模式的优缺点，同供应商一起讨论未来的最佳运作模式，加强与供应商之间的协作和信息分享。如分享采购预测和计划信息分享库存信息长期来看，仍然必须强调的是需要275、改变目前的混业经营的现状，建立明确的市场关系，以获得更清晰的管理目标和动力仓储管理供应商管理库存仓储管理供应商管理库存仓储管理供应商管理库存仓储管理供应商管理库存公司服务公司服务-人力资源管理人力资源管理更多免费资料，尽在 第 160 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding最佳实践目录最佳实践目录最佳实践目录最佳实践目录人力资源管理人力资源管理人力资源人力资源规划规划人力资源规划的制定和调整岗位管理岗位管理岗位管理人员配置管理人员配置管理276、内部招聘和调配外部招聘离职管理培训管理培训管理培训计划制定和调整培训实施与反馈评估培训档案管理员工发展员工发展岗位发展路线管理员工个人发展管理绩效考核绩效考核部门绩效考核员工绩效考核薪酬福利管理薪酬福利管理薪酬计划制定和调整薪资核算人事行政管理人事行政管理人员信息管理员工劳动合同管理第 161 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding人力资源管理总体评估人力资源管理总体评估人力资源管理总体评估人力资源管理总体评估n人力资源管理的评估针对人力277、资源规划、岗位管理和能力素质模型、人员配置管理、培训管理、人力资源管理的评估针对人力资源规划、岗位管理和能力素质模型、人员配置管理、培训管理、员工发展、绩效考核、薪酬福利管理及其他工作等内容展开。员工发展、绩效考核、薪酬福利管理及其他工作等内容展开。n通过评估，我们认为苏州供电公司在受上级公司人力资源管理指导和现有信息系统的环境下，已通过评估，我们认为苏州供电公司在受上级公司人力资源管理指导和现有信息系统的环境下，已开展并完善了人力资源事务管理的工作，但人力资源规划和绩效考核领域与最佳业务实践相比仍开展并完善了人力资源事务管理的工作，但人力资源规划和绩效考核领域与最佳业务实践相比仍有差距，绩效278、考核体系需要进一步完善，薪酬激励机制尚未与绩效考核挂钩，人力资源部的定位有差距，绩效考核体系需要进一步完善，薪酬激励机制尚未与绩效考核挂钩，人力资源部的定位尚未实现从人事行政管理（事务性）向战略性人力资源管理开发的转变。尚未实现从人事行政管理（事务性）向战略性人力资源管理开发的转变。人力资源人力资源规划规划岗位管理岗位管理人员配置人员配置管理管理培训管理培训管理员工发展员工发展绩效考核绩效考核薪酬福利薪酬福利管理管理其他工作其他工作第 162 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Rev279、iewed By):Michael Ding最佳实践目录最佳实践目录最佳实践目录最佳实践目录企业战略企业战略企业战略企业战略人力资源规划人力资源规划人力资源规划人力资源规划人员配置管理人员配置管理人员配置管理人员配置管理培训管理培训管理培训管理培训管理薪酬福利管理薪酬福利管理薪酬福利管理薪酬福利管理人力资源管理信息系统人力资源管理信息系统业务流程业务流程业务流程业务流程经营目标经营目标经营目标经营目标组组组组织织织织个个个个人人人人信信信信息息息息技技技技术术术术绩效考核绩效考核绩效考核绩效考核组织架构及部门职责组织架构及部门职责组织架构及部门职责组织架构及部门职责能力素质模型能力素质模型能力280、素质模型能力素质模型岗位管理岗位管理岗位管理岗位管理员工发展员工发展员工发展员工发展第 163 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding最佳实践与苏州供电公司人力资源管理职责划分对比最佳实践与苏州供电公司人力资源管理职责划分对比最佳实践与苏州供电公司人力资源管理职责划分对比最佳实践与苏州供电公司人力资源管理职责划分对比企业战略企业战略企业战略企业战略人力资源规划人力资源规划人力资源规划人力资源规划人员配置管理人员配置管理人员配置管理人员配置281、管理培训管理培训管理培训管理培训管理薪酬福利管理薪酬福利管理薪酬福利管理薪酬福利管理人力资源管理信息系统人力资源管理信息系统人力资源管理信息系统人力资源管理信息系统业务流程业务流程业务流程业务流程经营目标经营目标经营目标经营目标组组组组织织织织个个个个人人人人信信信信息息息息技技技技术术术术绩效考核绩效考核绩效考核绩效考核组织架构及部门职责组织架构及部门职责组织架构及部门职责组织架构及部门职责能力素质模型能力素质模型能力素质模型能力素质模型岗位管理岗位管理岗位管理岗位管理员工发展员工发展员工发展员工发展教育教育教育教育培训培训培训培训劳动劳动组织组织考核考核考核考核分配分配分配分配规划规划规划282、规划计划计划计划计划社会保险社会保险社会保险社会保险第 164 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding人力资源规划人力资源规划人力资源规划人力资源规划最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方改进方改进方改进方向向向向行之有效的人力资源政策必须具有独立性，即政策制定者能够充分基于企业本身需要对283、人力资源政策进行及时调整。在当前情况下，苏州供电公司该项政策的制定虽然受制于上级公司政策框架，但是政策制定人仍然应该在容许的范围内，建立起人力资源与所有相关功能部门间人力资源需求及供给的双向沟通机制，从原来被动应付各功能部门的需求，转变到主动了解并帮助管理它们的需求，从而在根本上强化人力资源政策的针对性及时效性苏州供电公司人力资源政策制度的制定直接受省公司政策的制约，不能根据公司的实际需求制定合理的人力资源政策、制度。人力资源政策的针对性、时效性、实用性不够。目前，公司人事政策标准的制定及实施方面存在着一定的不确定性，因而导致相关问题确定处理难度大、占用时间长（例如：由于员工要求子女进公司、员284、工身份不明、退休年龄、干部任免时间等）从长远来看，苏州供电公司应积极主动争取获得根据自身发展需要来制定合理的、有针对性的人力资源政策，从根本上提高此项工作的有效性。另外，在当前的形势下，人董部应该努力建立与各用人单位之间的联系、沟通机制，能够做到更加及时、准确地掌握用人单位对人力资源的需求及标准，在制定有关人力资源政策的时候才能做到相对更加合理。省公司层面建立清晰、合理的、可执行的人事政策的统一划分标准人力资源政策制度的制订人力资源政策制度的制订人力资源政策制度的制订人力资源政策制度的制订第 165 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(285、Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding人力资源规划人力资源规划人力资源规划人力资源规划最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方改进方改进方改进方向向向向人力资源计划的制定一定要以真实的需求为基础。如果没有一个强有力的内部控制机制，功能部门人力资源需求信息将不能准确地被“传递”到“供应方”，从而在供需计划间产生较大的不确定性。加强同所有功能部门之间的沟通，建立较强的人力资源需求反应机制286、是减弱这一系统中不确定性的有效举措由于受到上级公司有关因素的制约，苏州供电公司对人力资源计划的控制方面（招聘人数、所需专业、录用要求等）不能按照公司自身需求的计划来实施，因此，在制定人力资源计划及实施方面存在较大的不确定性，从而造成用人单位对分配合理性的异议在当前人力资源规划工作受到上级公司制约的环境下，努力建立与上级部门紧密联系、沟通的机制；从根本上来看，应积极从上级公司争取相应的权限，摆脱这些不利因素的限制，对人力资源计划的实施进行严格的控制，确保人力资源计划得以充分实施。在目前环境中，针对所有待调入的干部，人董部应努力推动建立有关的考核及分配机制，明确考核分配原则及标准，做到此项工作实施287、的相对公正、合理性人力资源计划的制订人力资源计划的制订人力资源计划的制订人力资源计划的制订/干部调入干部调入干部调入干部调入第 166 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding人力资源规划人力资源规划人力资源规划人力资源规划最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方改进方改进方改进方向向向向跨部288、门高度整合的信息平台可以通过实现信息共享来从根本上改变手工收集数据的局面数据库是一个单机版的程序，数据不能共享，须重复对数据的录入建立一个整合的数据平台，实现各县公司与人董部系统共享，可以直接从数据库调出所需数据，提高人力资源报表与情况分析工作的效率人力资源报表与情况分析人力资源报表与情况分析人力资源报表与情况分析人力资源报表与情况分析第 167 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding岗位管理岗位管理岗位管理岗位管理最佳实践最佳实践最佳实289、践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方改进方改进方改进方向向向向公司部门及岗位的设置必须有利于公司的战略目标的实现。因此，部门及岗位的设置是一个自上而下的分解过程，必须符合“无重复、无遗漏”的原则岗位评估是人力资源管理的有效技术工具，用一套逻辑和系统的方法评估各岗位对企业的相对价值，从而判断其合理的岗位级别，据以建立合理的职位级别体系和薪酬架构能力素质模型是人力资源发展战略的中心，明确了招聘、培训、绩效管理、员工发展等关键活动的必要条件目前建立了定期的岗位设置机制，290、初步建立了部门职责、岗位职责以及工作标准，但机构调整、岗位设置主要凭经验，虽然在省公司指引下对部分部门开展了岗位评估工作，但尚未能发展出合理的岗位分析方法,因而工作中存在较多的不确定性尚未建立系统的能力素质模型针对部门目标对各部门内各职责进行严格界定，对各岗位的工作范围及权限进行细化、明确，并根据各职责所应完成的工作设置工作岗位进行岗位评估和级别划分，考虑岗位的知识技能要求，工作复杂程度和变化挑战性，对公司营运和资金的影响度等。由一个小组和各级单位部门领导一起评估，掌握统一的评估尺度根据需要建立定期的岗位设置的动态修正机制建立以能力素质模型为中心的人力资源管理体系，设定不同岗位对能力素质模型的291、具体能力要求。尤其需要明确关键岗位的能力素质构成和各项能力素质的层级，将能力素质(品质、能力和知识)按内容、角色或岗位有机组合，使品质、能力和知识中的每项内容都有可观察、可衡量的行为描述，以此体现员工对该项品质、能力和知识的掌握程度岗位设置、基层的机构管理岗位设置、基层的机构管理岗位设置、基层的机构管理岗位设置、基层的机构管理第 168 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding岗位管理岗位管理岗位管理岗位管理最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践292、公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方改进方改进方改进方向向向向公司的各项业务功能间的“沟通”必须有一个强大的信息系统作为支持，相关数据的采集可以通过系统来完成，从而实现工作效率的提高。并且，由此带来的工作结果准确性的改进可以帮助进一步提升工作的有效性手工采集数据，效率不高，每年23月份收集定员资料，4月份汇总，前后23个月，影响数据的可靠性、准确性，审核工作量增大。数据来源方面，从规划计划部、生运、营销、配电、调度、输运、计量采集数据，各部门系统中的数据无法共享，降低数据收293、集效率需通过系统对规划计划部、生运、营销、配电、调度、输运、计量进行连接集成，提高效率和可靠性准确性确保数据源的唯一性，各数据源需对数据的准确性、及时性、合理性负责定员管理定员管理定员管理定员管理第 169 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding人员配置管理人员配置管理人员配置管理人员配置管理最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益294、改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方改进方改进方改进方向向向向为公司获得企业发展所需的人才应根据岗位需要选择合适的招聘渠道，除进行内部招聘和内部提拔外，还可以从外部招聘合适的人才，以确保最好的技能为公司所用,从系统外招聘来的员工将给公司带来新的思想观点和知识经验，加快企业推进的速度现在苏州供电公司总体冗员，但是结构性缺员。苏州供电公司在毕业生招聘工作方面具有部分权限之外，尚无其它外部招聘和系统内招聘权力，因此苏州供电公司目前大部分的空缺岗位都是在公司内部进行调节，无法及时满足紧缺岗位的需要从公司长远发展来看，公司应该具有独立的人事管理权，既可考虑系统内的应聘者，也可招聘系统外有经验的优秀295、人员，使空缺岗位找到更合适的人选。在招聘关键的岗位时可以考虑邀请国际专家外部招聘管理外部招聘管理外部招聘管理外部招聘管理第 170 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding人员配置管理人员配置管理人员配置管理人员配置管理最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方改进方改进方改进方向向向向此过程的296、进行应该以一个信息双向流动的机制为基础。从上而下，公司根据总体业务发展需要对人员定编进行统一考虑；自下而上，各部门负责人根据各岗位工作负荷进行人员安排。最终，通过这一双方向的沟通机制，实现公司各部门人员编制的合理配置目前，虽然公司已开展管理岗位及部分中层管理岗位公开招聘及生产岗位合理组合工作，但是，干部的任免、招聘及工人/干部的调配工作，由各部门根据部门业务和岗位情况提出调配、招聘需求，人董及劳资部负责办理具体的调配手续，主动进行分析岗位需求和合理配备人力资源的工作开展不够，因而不能充分发挥从全公司角度合理分配人力资源的作用。细化人力资源职能部门人员配置的职责，并赋予相应的权限，使人力资源职能297、部门能够主动从全公司角度合理分配人力资源，并建立用人部门与人力资源职能部门的双向沟通机制。内部调配内部调配内部调配内部调配/单位内部招聘单位内部招聘单位内部招聘单位内部招聘第 171 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding人员配置管理人员配置管理人员配置管理人员配置管理最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机298、会和潜在利益改进方改进方改进方改进方向向向向1.在绩效考核系统中记录员工详细的历史绩效表现信息，便于人力资源部门依据对当事人工作表现的客观评价进行劳动合同管理2.完善的管理信息系统可以帮助实现人员信息管理的高效性1.对劳动合同管理所需的员工绩效表现信息，没有统一客观考核指标，对合同到期人员的考核评价主要依靠用人部门及其领导的印象，人力资源部门缺乏对当事人考核期间的详细工作表现进行客观评价的依据2.合同到期人员由工作人员查询，没有信息系统自动预警完善绩效考核系统，记录详细的员工历史绩效表现信息，为劳动合同管理提供客观的评价依据实现信息系统的合同自动预警功能劳动合同管理劳动合同管理劳动合同管理劳动299、合同管理第 172 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding培训管理培训管理培训管理培训管理最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方改进方改进方改进方向向向向有效的教育培训机制包含以下要素：具有前瞻性的培训课程，课程的设置能随着公司业务发展重点的变化而调整培训课程的设置强调实用性，能够针对企业300、各部门当前的工作需求，有针对性地培养员工技能在即时性及质量都能得到保证的情况下，尽可能利用外部资源，最大限度地满足内部需求，将成本水平控制在合理范围之内为了保证质量的稳定性及避免资源浪费，建立教师资源库，并主动对系统进行定期维护目前主要通过外部资源进行员工培训，但目前仅保存了外部教师名册等简单信息，尚未建立外部教师的资源库保存教师授课记录和素质技能等详细信息通过系统记录外部教师的详细信息，便于更有针对性的选择外部教师培训实施培训实施培训实施培训实施第 173 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie W301、u审核人(Reviewed By):Michael Ding培训管理培训管理培训管理培训管理最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方改进方改进方改进方向向向向教学效果评估是维持及提高培训体系高效性极为关键的一步。教学效果评估的有效性必须以合理有效的评估标准为前提，而评估标准的有效性与以下因素直接相关：培训目标的合理性培训目标明确性培训目标达成性培训方式效果的感知性可衡量性具有实用价值的培训效果评估标准必须具有简单、客观公正及全面的特点尚未建立培训302、评估机制，对教师、培训效果的评估和效果追踪开展不够建立培训评估机制及考核体系，对培训过程、外部教师、学员进行追踪考核，并通过系统记录培训评估信息作为未来培训计划及实施的参考通过信息系统实现对整个培训循环周期的信息记录和监控培训评估管理培训评估管理培训评估管理培训评估管理第 174 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding培训管理培训管理培训管理培训管理最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践303、比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方改进方改进方改进方向向向向系统可以及时记录更新员工的技能信息，系统记录并更新的培训评估信息能够作为未来培训计划及实施的参考员工培训后未能在系统中及时记录技能的更新信息，缺乏系统资源共享，信息很零散，现在已经开发了系统，正在进行数据输入通过系统及时记录更新员工的技能信息培训档案管理培训档案管理培训档案管理培训档案管理第 175 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):304、Michael Ding员工发展员工发展员工发展员工发展最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方改进方改进方改进方向向向向有效的绩效衡量系统应具有客观性，而过多的定性指标由于涉及到过多的人为判断而往往会导致较大的“误差”。尤其是在整个衡量系统全路径上存在多个具有判断功能的“节点”时，此类系统误差情况更为明显。因此，该系统建设的重点之一是加强考核标准的客观性及可衡量性，而对指标进行量化是实现这一目的的重要手段目前，对于聘任期满、期中的考核过程缺少指305、标评估体系，主要依靠用人部门及其领导的印象，人力资源部门缺乏对当事人考核期间的详细工作表现进行客观评价的依据，局限于了解情况的定性考核劳资部必须参与考核标准的建立，要作为主导部门与相关部门建立可操作、客观统一的考核标准技师、高级技师管理技师、高级技师管理技师、高级技师管理技师、高级技师管理第 176 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding员工发展员工发展员工发展员工发展最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实306、最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方改进方改进方改进方向向向向建立公司内部高度整合的信息平台，充分实现信息共享，彻底避免相关信息收集过程中的延迟及过程中产生的误差，极大提高工作效率及有效性组织各部门申报鉴定材料过程中，缺乏集成系统支持培训、技术等级资料、职称等资料的收集审核，资格审查花费大量精力通过集成系统快速获得技能鉴定所需的培训档案、技术等级资料、职称等资料信息，提高审核质量和效率职业技能鉴定管理职业技能鉴定管理职业技能鉴定管理职业技能鉴定管理第 177 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践307、差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding员工发展员工发展员工发展员工发展最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方改进方改进方改进方向向向向在组织内建立明确的职业发展道路是激励员工的一个重要手段。通过职业发展道路刻划出员工晋升到公司中高层的途径。重要岗位的员工必须明确了解他们自己的职业发展选择机会，这样可以让他们懂得如何发展及哪些技能需要提高发展308、。尽管苏州供电公司已开展后备干部管理、技师/高级技师管理、职业技能鉴定管理、专业技术管理和专家库建设，但由于尚未建立能力素质模型和完整的任职资格评估体系，因此一方面无法建立完善的人才培训机制，目前主要根据省公司安排进行培训，另一方面难以建立完整的职业发展规划机制，许多岗位相对长期固定，员工没有科学的岗位发展路线和个人职业发展机会作为鼓励完成专业能力素质模型的建设工作，为员工专业技术评级提供依据。在重要的领域为员工明确职业发展计划。应具有职业发展技术+管理的“双通道”发展方向。利用信息系统所记录的员工资质、潜能、兴趣等相关信息制定更全面更合理的员工职业发展计划职业发展计划职业发展计划职业发展计划309、职业发展计划第 178 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding绩效考核绩效考核绩效考核绩效考核最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方改进方改进方改进方向向向向为了保证工作质量的稳定性，必须要有一套衡定统一的执行标准，且标准的制定者要尽量少（参考的因素则要尽可能全面），要有一套标准贯彻执行系310、统（如评估表格等）来帮助实施标准在绩效考核系统中记录员工详细的历史绩效表现信息，便于人力资源部门依据对当事人工作表现的客观评价进行考核管理完善的管理信息系统可以帮助实现人员绩效管理的高效性没有可操作的统一客观考核指标体系，目前省公司对苏州供电公司领导层的考核指标制定过程不够完善，无法正确导出对苏州供电公司领导层合理的绩效指标苏州供电公司内部的绩效考核指标体系同样存在不合理之处，尚无指标分解体系来正确制定下级部门和个人的考核指标。目前，虽然各部门已建立了硬性指标（如与安全生产结合的技术指标），但是软性指标尚未统一，从而导致历史的绩效考核结果未能成为晋升的客观依据，对晋升、薪资等的考核评价主要依靠311、用人部门及其领导的印象，人力资源部门缺乏对当事人考核期间的详细工作表现进行客观评价的依据目前，对于专业技术人员的考核工作，没有可操作的统一客观考核指标体系。尚未全面开展部室管理岗位的考核工作在苏州供电公司内部，建立可操作的统一客观的考核指标体系并切实执行，完善绩效考核系统，记录详细的员工历史绩效表现信息，为晋升、薪资等管理提供客观的评价依据，实现通过信息系统支持绩效的多维评估，并对评估过程严格控制从长远看，必须努力推动省电力公司在绩效管理系统方面的优化工作，以保证苏州供电公司领导层被赋予合理的绩效管理指标，从而总体上实现苏州供电公司整个公司范围的绩效指标合理性绩效考核绩效考核绩效考核绩效考核第312、 179 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding薪酬福利管理薪酬福利管理薪酬福利管理薪酬福利管理最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方改进方改进方改进方向向向向理想的激励机制必须具有稳定性、公正性及好的透明度。在目前的体制制约下，收入兑现总数存在较大的不确定性，因此，为了保证苏州供电公司各313、部门业务的顺利展开，公司内部必须建立起一个合理的收入再分配模式，以做到在现有条件下的相对公平及合理性。目前尽管苏州供电公司拥有工资计划分解的权力，但实际仍过多依赖省公司的指导意见，公司内部尚未建立起合理的收入再分配模式，员工薪资收入未能根据岗位重要性和绩效表现的不同而拉开差距，无法发挥对员工的激励作用；省公司指导意见的变化导致苏州供电公司的工资计划分配政策随之改变，缺乏政策连贯性，县公司对政策变动产生的分配差异存在较多争议工资执行省公司政策，岗薪工资未体现技能差别；公司市区奖金分配按照安全、经营责任体现部门差别，各部门再分配时虽然已经初步与岗位、工作表现差别挂钩,部室按照岗位对应系数发放,但工314、作表现评估标准及岗级系数的制定存在较大的随意性人力资源部门对工资计划管理的分析、预测职责不够明晰，导致该工作开展的深度不够建立合理的收入再分配模式进行相对分配，设定参数和模型分解并及时调整，提高有效性和可靠性立足长远，公司必须明确人力资源部门的工资计划管理分析、预测功能所应完成的工作，建立相应的流程和配套机制，并通过信息系统提高数据收集、分析预测的效率薪酬管理薪酬管理薪酬管理薪酬管理/双文明综合承包考核兑现双文明综合承包考核兑现双文明综合承包考核兑现双文明综合承包考核兑现第 180 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared 315、By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding薪酬福利管理薪酬福利管理薪酬福利管理薪酬福利管理最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方改进方改进方改进方向向向向奖金及相关事项的管理应该通过集成的管理信息系统来完成。在一个功能强大的管理信息系统中，一方输入的数据可以在系统中其它终端调出，有效实现数据及信息的共享，因而，在极大提高业务流程的效率的同时，工作准确性也得到有效提高，带来工作质量的提升市区实现了在统一的316、系统中进行工资核算（市县公司间尚未建立工资核算信息的接口），但缺少奖金管理系统，手工发放奖金后仍需输入至工资系统，效率降低、正确性不够。在统一的系统中进行工资和奖金核算，提高薪资信息处理的效率和正确性，进而实现通过信息系统实现薪酬信息的收集、处理、分析和共享。日常工资奖金管理日常工资奖金管理日常工资奖金管理日常工资奖金管理第 181 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding薪酬福利管理薪酬福利管理薪酬福利管理薪酬福利管理最佳实践最佳实践最佳317、实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方改进方改进方改进方向向向向在一个功能强大的管理信息系统中，一方输入的数据可以在系统中其它终端调出，有效实现数据及信息的共享，因而，在极大提高业务流程的效率的同时，工作准确性也得到有效提高，带来工作质量的提升保险费汇总和分解缺少与工资系统接口，容易出错，计算和核对工作量大通过系统自动计算养老保险、医疗保险等，并建立保险管理与工资系统的接口，提高保险日常管理的效率养老养老养老养老/医疗保险日常管理医疗保险日常管理医疗保险日常管理医318、疗保险日常管理第 182 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding其他工作其他工作其他工作其他工作最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方改进方改进方改进方向向向向跨部门高度整合的信息平台可以通过实现信息共享来从根本上改变手工收集数据的局面省公司的劳动工资统计系统的数据来源需要手工输入，缺少与319、苏州供电公司的劳资、计划、财务系统的接口。整合苏州供电公司的劳资、计划、财务系统，进而建立省公司的劳动工资统计系统与苏州供电公司系统的接口。劳动工资统计管理劳动工资统计管理劳动工资统计管理劳动工资统计管理 第 183 页文件名(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding其他工作其他工作其他工作其他工作最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机320、会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方改进方改进方改进方向向向向系统能够提供一套分权限共享的内部员工信息库，用以保存和管理所有员工（包括离退休、内退人员、待岗人员、人事代理和劳务工等）的人事档案和信息。系统对员工岗位和工作的变化进行记录。系统能够动态地记录从员工正式入职至离职的变动。员工应可以根据一定的授权实现自助信息更改和查询目前苏州供电公司的劳人系统无法正常运行，导致员工信息完整性和准确性差，信息无法共享，工作效率低建立信息系统管理员工信息，实现由分权限共享的内部员工信息库保存和管理，员工根据一定的授权实现自助信息更改和查询员工信息管理员工信息管理员工信息管理员工信息管理第 184 页文件名321、(File Name):DE_附件一最佳实践差距分析_GAP analysis创建人(Prepared By):Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding其他工作其他工作其他工作其他工作最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践公司现状公司现状公司现状公司现状最佳实最佳实最佳实最佳实践比较践比较践比较践比较改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进机会和潜在利益改进方改进方改进方改进方向向向向跨部门高度整合的信息平台可以通过实现信息共享来从根本上改变手工收集数据的局面手工收集、汇总各部门的考勤信息，考勤管理工作效率不高，同时缺乏对个人出勤信息的分析通过系322、统提高考勤信息收集汇总的效率，并加强对个人出勤信息的分析考勤管理考勤管理考勤管理考勤管理nnpOXLp7v0djZKylHSJr3WxBmHK6NJ2GhiBeFZ7R4I30kA1DkaGhn3XtKknBYCUDxqA7FHYi2CHhI92tgKQcWA3PtGZ7R4I30kA1DkaGhn3XtKknBYCUDxqA7FHYi2CHhI92tgKQcWA3PtGshLs50cLmTWN60eo8Wgqv7XAv2OHUm32WGeaUwYDIAWGMeR4I30kA1DkaGhn3XtKknBYCUDxqA7FHYi2CHhI92tgKQcWA3PtGZ7R4I30kA1DkaGtg323、KQcWA3PtGZ7R4I30kA1DkaGhn3XtKknBYCUDxqA7FHYi2CHhI92tgKQcWA3PtGshLs50cLmTWN60eo8Wgqv7XAv2OHUm32WGeaUwYDIAWGMeR4I30kA1DkaGhn3XtKknBYCUDxqA7FHYi2CHhI92tgKQcWA3PtGZ7R4I30kA1DkaGhn3XtKknBYCUDxqA7FHYi2CHhI92tgKQcWA3PtGshLs50cLmTWN60eo8Wgqv7XAv2OHUm32WGeaUwYDIAWGMes02GshLs50cLmTWN60eo8Wgqv7XAv2OHUm32WGeaUw324、YDIAWGMes02dLPqafkFGlzcvv2YiRQYHbhR8AI1LKULh3xvjDzkEAMGr8xbwF1bH1oIM30E7xppOXLp7v0djZKylHSJr3WxBmHK6NJ2GhiBeFZ7R4I30kA1DkaGhn3XtKknBYCUDxqA7FHYi2CHhI92tgKQcWA3PtGZ7R4I30kA1DkaGhn3XtKknBYCUDxqA7FHYi2CHhI92tgKQcWA3PtGshLs50cLmTWN60eo8Wgqv7XAv2OHUm32WGeaUwYDIAWGMeR4I30kA1DkaGhn3XtKknBYCUDxqA7FHYi2CHhI9325、2tgKQcWA3PtGZ7R4I30kA1DkaGtgKQcWA3PtGZ7R4I30kA1DkaGhn3XtKknBYCUDxqA7FHYi2CHhI92tgKQcWA3PtGshLs50cLmTWN60eo8Wgqv7XAv2OHUm32WGeaUwYDIAWGMeR4I30kA1DkaGhn3XtKknBYCUDxqA7FHYi2CHhI92tgKQcWA3PtGZ7R4I30kA1DkaGhn3XtKknBYCUDxqA7FHYi2CHhI92tgKQcWA3PtGshLs50cLmTWN60eo8Wgqv7XAv2OHUm32WGeaUwYDIAWGMes02GshLs50cLmTWN60eo8Wgqv7XAv2OHUm32WGeaUwYDIAWGMes02dLPqafkFGlzcvv2YiRQYHbhR8AI1LKULh3xvjDzkEAMGr8xbwF1bH1oIM30E7xp