1、格扬定制家居业务流程管理制度目 录第一章 总则.（1）第二章 销售订单管理流程.（2）第三章 销售人员活动申请及费用核销制度.（3）第四章 销售部未收账款管理制度.第五章 售后服务管理制度.第一章 总则第一条 为完善公司管理制度，逐步健全现代化管理机制，使内部管理走向科学化、系统化、规范化，使之管理有法可依、违章可究，从而督导全体员工遵纪守法，共同维护、保障员工生活及各项工作有序进行，特制订本管理章程。第二条 本公司最高领导权力属于总经办，并由以总经理为首的办公室领导机构开展具体工作,聘用、解雇、奖罚职工以及其他重大事项由总经办批核。第三条凡属本公司职员都必须遵守和执行本管理章程的各有关条款，2、同时享有本制度所规定的一切权益。第四条凡违犯本章程的职员按程序公正处理，员工有权对处理结果进行申诉。第五条本章程由颁发之日起生效，凡与之抵触的旧条款，一律作废。第六条本章程经公司会议集体讨论通过，公司总经理签署生效，其解释权及修改权归本公司。第七条本章程于二0*年*月*日正式颁布实施。总经理签发： 签发日期：第二章 销售订单管理流程第一节：设计部业务管理制度1. 量房日志。地址+现场实拍图（未发日志，10元/家罚款）2. 外出量房须在前台填写量房登记表。（未填写，10元/家罚款，临时单回公司补填）3. 两天内出图纸。量房当日不计，第三天早上9点提交图纸。（三天未上交图纸，考核30罚款，特殊情况3、如设计量大由公司根据情况判断）4. 完成的图纸统一上交前台，由前台分发到销售部。5. 按以上1.2.3.4点完成最多者奖200元/周（每周五-下周四为一个考核周）6. 因设计师没有及时出图导致流失客户，考核设计师200元/家7. 厂群反应因为设计师尺寸及现场沟通出错导致改柜子或者补门板，或因为设计师下单错误或不清楚，导致材料和颜色错误，考核30元/家，其他成本另扣8. 因设计师服务问题出现客户投诉设计师，考核100元/家9. 当日的罚款当日上缴，奖励当日颁发。延时3倍惩罚、奖励。10. 单独出图成交的统一2个点提成（不需要量尺寸的）11. 下单35家以上，出错3家以内、下单20-34家，出错24、家以内，奖励200元/月，零出错翻倍奖励。下单20家以内不参与奖励。12. 月量房超过50家，最多者奖励200元13. 满一年以上者，年月薪上浮100元/月工龄奖，以此类推，上限10年(年底发放)14. 设计师量房未成交的单以30元/单的补助，月量房不满20家不参与补助。15. 因设计师没有标总尺寸，导致销售算错价格，造成的公司损失由设计师承担。第二节 业务部管理制度1、出勤管理：依照本公司【员工手册】之规定，办理各项出勤考核。2工作职责销售主管人员1) 负责推动完成所辖区域之销售目标；2)执行公司所交付之各种事项；3)督导、指挥销售人员执行任务；4)控制销售单位之经费预算。5)随时稽核各销售5、人员之报表。销售人员基本事项A. 完成每日电销任务，通过邀约进店或其他方式与客户接触，促成交易。B. 注意服装仪容之整洁；C. 对于本公司各项销售计划、行销策略、产品开发等应严守商业秘密，不得泄漏予他人；D.不得有挪用所收团款之行为。销售事项A. 客户资料的整理，档案CRM系统，微信客户的分类管理，客户跟进；B. 公司产品、价格及相关规定、注意事项之说明。C. 客户投诉问题的处理；D. 客户账款的按时回收。E. 销售计划的制定，根据公司月度销售计划表，由组长周、日分解下发。F. 销售计划的执行，并填写销售日志（改），有公司行政汇总后每月报总经办。G. 相关事项未达成的依照日常行为准则进行相关处6、罚。第三节 生产管理制度一、生产作业管理 工艺流程：开料-铣型-封边-排孔-试装-打包-入库1. 生产人员必须严格执行操作规程和质量标准进行作业，做好生产中的自检工作。如违反操作规程和产品质量不达标，公司有权对相关责任人酌情处罚。车间各工种必须严格按照厂内负责人安排实施工作，根据各工种人员状况，精心开展工作，每道工序必须无条件完成自己岗位上应该做的所有事情，对不服从安排者每次记2分。造成恶劣影响的将给予辞退处理。2开料不爆口/不差板/尺寸标准/堆放整齐。按图纸要求下完所有板材，背板跟着柜子一起，或放在反指定位置，开好所有缺口，按图纸加急情况生产完成任务，如有加急单或补板，应立刻补出并交由下一工7、序人员手中。要常试调爱护机器，保质保量按时完成任务。3封边要求所有板材封四边，机器要调到最佳效果，封边要圆滑/切头要标准，检查板材质量，如有质量问题，及时返回上一工序补救并及时返回，完工后堆放整齐，如有加急单或补板，应立刻补出并交由下一工序人员手中。4排孔需按要求合理排好孔位，孔位要精准，如有质量问题，及时返回上一工序补救并及时返回，必须清查图纸上所有的板，不能少板，分批次堆放整齐，进入下一道工序。如有加急单或补板，应立刻补出并交由下一工序人员手中。5试装必须组好每一个柜子，测量每一个净空，门板，背板尺寸，不得有误，在准确不少板的情况下堆放整齐送入一下工序。如有加急单或补板，应立刻补出并交由下8、一工序人员手中。6造型必须按要求造好所有型，不爆口并且美观大方，堆放整齐送入下一工序。如有加急单或补板，应立刻补出并交由下一工序人员手中。7包装必须按要求打包装，大小轻重适当，清点材料及修补不完美的材料，待产品合格后打好包装堆放指定位置。如有加急单或补板，应立刻打好包装并交送到指定的位置。完成所有工序后必须签字确认。8工厂调整或厂内事务，全厂人员应配合厂内管理者安排，工厂到材料，厂内人员有义务放下手头工作，自觉配合厂内工作。不服从者扣2分，情节严重者给予辞退。9车间实行前、后工序交接检查制度，各工序完工后自检无误流入下一工序，车间所有人员如遇上一工序质量问题不报者，前后工序操作都每人每次记1分9、。10生产过程中必须保持通道畅通，物件轻拿轻放无损害，堆放整齐，工作台周边卫生每天清理好后再下班，不清扫者记1分。如相互推卸责任都各记1分。封边机每天必须打油一次，违者记1分。11在生产过程中应注意节约，严禁浪费，出现问题产品必须登记备案。填写事故记录单，追究责任人并记1分。情节严重者对材料的实际价值进行处罚。12每人工序接单后必须完成并流入下一道工序，不允许滞留，积压在自己工作台周边超过两天者记1分。13生产过程中如发现错误，由相关人员及时补救。若未及时生产滞留一小时以上（或迟迟不交下一工序），记1分。14所有程序及时填写生产完成记录单，未填写者或未及时填写者，扣1分15柜子图上标有缺口处，10、下料必须开出缺口，以及百叶门板等修边未开出者扣1分。16按时完成生产任务，下单日后的12天内必须生产出产品,逾期生产所有人员扣2分，特殊情况出外。17出厂后发现质量问题（如爆口/差板/排孔错位/未修边 等），追查责任人并按损失处罚。18采购未及时到位或因采购问题导致不能正常出货等，采购与材料上报者各扣1分19生产过程中差板或补板需及时弄好，每人必按生产流程主动送到下一流程人员手里，不及时者扣1分20全厂人员应团结友好，文明礼貌，共勉共励，不能拉帮结派，不能打架斗殴，情节严重直接开除。二生产安全1. 所有员工必须加强安全观念，严格遵守生产操作规程。2. 禁止酒后及带情绪进入厂内操作。违者记4分，11、情节严重者给予开除处分，如有严重后果者自行负责。3. 工作现场不准穿拖鞋、赤脚。4. 厂区为禁烟区，车间内禁止吸烟（发现一次记1分）。烟头丢在指定的位置。.5. 消防器材按消防规定设置，明确使用方法，不得随意移动。三 请假制度和单据管理1. 未提前请假或请假未得到批准擅自休假者，记2分。连续三天旷工，直接视为自动离职，公司无此人工作。2.任何材料及配件必须出示单据报帐，无单据不报（特殊情况出外）。如管理人员单据丢失记2分。3.生产图纸必须签字，无签字记1分。生产图纸和安装图纸丢失记1分。设计图纸丢失和单丢失记2分。4.图纸上客户所需配件配后未开单据，记2分。并扣除相应价值。四 日常管理. 1.12、 车间各员工每天正常上班时间为上午8：30上班，下午13：30迟到者每次记1分。第二次迟到记2分，三次3分，以此类推。迟到1小时以上按旷工一天，旷工记10分。2.全厂人员每天8：30分必须到厂开晨会，不参加者记2分。逾期者扣1分。3.员工个人车辆，一律应在厂区所规定的停车处停放。4.每日最后一名离开厂区人员，必须关闭总电源。违反者每次记1分。5.厂内外及办公室必须保持整洁，违者记1分。6在厂内所有人员进出厂内，必须关闭厂内大门。违反者每次记1分。7. 厂内车子必须每天保持清洁，按照厂内规定停放，车头向外,违者记1分。不按交通规则驾驶，后果自负。8. 安装人员每天必须汇报当天安装情况（有无安装完13、成，或有无问题，如有问题必须反映出问题所在和解决问题的方案）违者记1分。如因安装人员产生的问题没及时上报造成的后果由安装人员自行负责。9.安装发现材料或配件不够找出责任人自己处理。（设计人员，生产人员，安装人员，责任人每次记1分），并及时补救，否则加倍处罚。厂内配送责任人的材料等责任人再记1分。10.厂内需要的材料（如玻璃、板材、配件等）如发现不够时，请及时上报相关部门相关人员,如不报或晚报记1分。11.安装人员必须及时到达工地现场，如有特殊情况及时与房东联系，如不联系，或不按时到达，违者记1分。12.安装人员在工地安装时，必须一切以厂里利益为最高原则。如因安装人员沟通问题而造成损失的记1分。14、和客户吵闹者记2分。情节严重者直接开除并扣除相应损失。13.安装人员必须晚上装好车辆。违者记1分。不服从安排记1分。如因安排者遗漏有闲置车辆管理者记2分。(特殊情况出外)14.设计人员必须与客户沟通到位。图纸必须次日整理好，违者记1分。按工作要求填好图纸内容，违者记1分。15.在厂人员必须爱护所有工具，如有损害记1分，情节严重者按实际价值陪偿。16.厂内打包好的柜子必须安放整齐并且编号，违者记1分。生产者必须每次柜子分明，背板必须编号或跟着柜子一起，违者记1分。17.安装人员在外安装必须清理自己所带去和制造的垃圾并放入垃圾袋内。不清理扣2分。工地现场不得忘记任何配件，违者扣2分。18.所有人员15、上班时间必须穿工作服。违者记1分。19.所有工序图纸必须跟着走，不得随意改动和挪动图纸。违者记1分。第四节 安装管理制度一、 安装人员工作制度1、上班时不准穿拖鞋，不准留胡须长发，要统一着工作装，做到衣着整洁干净；并且言语礼貌，行为文明。2、安装人员须具独立看图和安装的工作能力，具备现场技术问题处理能力。当天安装或维修的工作必须当天完成，特殊情况上报主管部门裁定。3、妥善保管领用的安装工具，每次去现场安装之前，应提前一晚检查自己的工具是否遗失或损坏，充电工具电池是否充足电源。以确保第二天的工作能够顺利完成。属个人原因造成工作拖延，后果自负并按情节处理。4、如果跟随送货车前往安装现场，装车时应留16、意包装物件的堆放，作好物件在运输过程中的保护工作，以保证产品完好无缺的到达安装现场。5、现场安装时，首先要作好周围环境的保护：1)预留出足够的组装、安装操作空间，2)用拆包后的包装纸皮和保护膜铺盖在地板上，防止在组装柜体时将业主的地板刮花；6、依照产品的平面图纸，确定产品所处的正确安装位置，按照从上到下、先大后小、由里到外的步骤和部件正确的保护方式进行安装。门板与抽屉安装后要认真进行实用测验，看抽屉的抽拉是否灵活顺畅，门铰的调校是否到位，门板与抽屉面的上下、左右留缝是否对称适中。8、所有收口边条、顶封板、脚线的安装，做到衔接紧密，结构牢固，线条分明，将最不具备欣赏的部位通过手工改观后达到整体的17、最佳美观性。9、完成安装后必须对照图纸，仔细校对柜体、移门、掩门的用料、规格以及五金配件是否符合要求，认真最好现场的清洁卫生。检查无误后由业主签名确认并填写验收单，方能视为安装工作完成。10.每日根据主管下达的安装任务，充分做好货品的清点以及安装工具的准备工作，避免出现到达现场后因遗漏而影响了工作的开展。11、对于当天安装的订单图纸，应提前熟悉，复杂柜体一定要先预装，及时发现问题，并对可能出现的现场问题预备解决方案。12、送货安装的出车时间要保证，尽量做到宜早不宜迟，并且要遵照与客户预约的时间之前到达安装现场。13、每日正常的衣柜及其它家具订单安装，必须在当天内安装完工，除因设计问题或客户问题18、外，不得以任何借口或理由拖延安装完工的时间。14、安装过程中，如果有出现因产品质量或生产问题造成的安装工作受阻，必须及时与售后主管人员联络，以寻求最快解决问题的办法。15、因设计出错而导致现场安装受阻时，应在第一时间通知有关设计人员联系客户，并且及时反映给售后主管以便合理安排工期。16、当客户有问题提出修改意见，要有礼貌和耐心，首先应通过专业的知识进行讲解，涉及到产品修改时，必须要有客户或设计人员确认。17、回答客户问题时，要注意表达的方式和策略，不能因个人言语不慎而造成对公司利益的损失或对品牌的影响。18、如果因设计或客户自身问题导致安装不能当天完工，临走前必须明确承诺给客户再次上门服务的时19、间，并且由原安装人员跟进。19、安装过程中因自身造成的质量问题或进度问题，必须如实报告给售后主管以寻求最佳解决办法，不得做任何隐瞒或违规私自处理。二、安装问题点及验收主控项目安装容易出错问题点：A、未按要求着装，使用鞋套和地垫；未拍照发群B、门板未调好，门板缝隙不匀，不平整；C、柜体水平没有调好；D、柜体拉手不在同一水平线、不垂直；E、柜体漏开相应管孔、插座孔；F、抽屉轨道安装不平行，影响抽屉抽拉效果；G、抽屉柜门开启矛盾H、安装钉孔眼未处理；I、柜体位置装错；J、未按照公司标准装盖帽，防尘角；k、拐角柜门开启是否矛盾；l、门柜圆形和方形拉手装反；m、抽屉底座未装角码；n、完工后未打扫卫生；未20、按照要求贴公司标贴，未拍照发群。m、未让客户填写验收单，未拍照发群（有问题未能验收除外）其他问题：尺寸错误（明确是设计还是工厂责任）板材破损（验收责任还是运输责任）材料错误（设计还是工厂责任）颜色错误（设计还是工厂责任）缺件导致无法安装完全（验收责任，台板，门板、水槽，烟机等外加工或外部人员安装的项目除外）第五节 销售订单管理流程1订单下达每天18点前把销售合同单交到销售内勤处，由销售内勤根据订单客户跟踪表进行跟踪。销售内勤检查销售合同是否清楚明白（顾客名、电话、送货地址、订货日期、送货日期、品名、型号、数量、单价、开单人名、如付款方式，付款比率，约定安装时间、特别要求等），并附上报价申请表，21、收到合同当日（最迟次日）通知负责设计师根据设计图纸下单到工厂里进行生产，加急单请在单上加盖“加急”章，并注明颜色，材料，工艺要求等。2订单审批2.1所有订单报价报价审批表（新）必须经过销售经理审批且由总经办复核后方可与客户签订合同并下达订单。2.2超出销售经理被授权范围的订单必须由销售经理向总经理申报审批。3、订单跟踪3.1售后服务部门对订单全过程进行跟踪，明确生产时间，安装时间及相关负责人，并及时通知有关人员。3.2当订单不能按期交付时，由售后部门人员在销售部和生产之间进行信息反馈和协调平衡工作。4运输安装4.1厂办对已经完成的订单，依照图纸进行试装，检查相关配件，核对无误后进行包装。42厂22、办根据生产及安装进度，合理安排运输和安装。如需提前安装，或推迟安装的，第一时间联系售后部门，由售后通知业务及时跟客户沟通。4.3加急单一定要及时组织生产，保证按时出厂安装，特殊情况不能及时出厂的一定要及时反馈售后，由售后及时告知客户。6、 客户验收6.1安装完结，安装人员进行整体检查后与客户共同验收，并在客户验收单上签字确认。6.2客户因故不在现场的，由客服电话跟进客户验收情况，有问题及时登记并通知厂办安排相应人员处理。6.3如有问题，能现场解决的及时处理，尽量让客户满意，并签字验收。6.4现场无法解决的及时上报，售后登记后明确责任，联系厂办给出解决办法，安排再次安装时间，并及时告知客户。6.23、5有台板、灶具、烟机等合并订单需其他公司进行安装的，在基础安装完毕后，由售后及时通知供应商上门安装和调试，能同时安装的，尽量安排同时安装，一起验收。7、 尾款催收7.1安装完毕客户验收合格后，业务跟进催收尾款，安装人员能现场催收的，由安装人员通过公司微信或支付宝进行催收，公司对安装人员给予每家20元的奖励。7.2验收不合格，现场无法处理的，在处理完毕，客户满意后，第一时间通知业务催收。因客户问题不愿付款的，售后服务部配合业务进行催收。8、 客户回访销售内勤就产品安装情况对顾客进行回访，作为对送货安装人员的考核内容之一。9、详细流程请参照销售订单管理流程表第三章 销售人员活动申请及费用核销制度为24、进一步规范市场费用使用及核销流程，增强市场费用的实际利用率及有效性，为后期市场开发、市场费用投入做到有据可依，特作规定如下：一、费用分类1、市场费用：促销费用（特价、折扣等）、促销品费用、其他费用2、宣传费用：促销宣传物料制作安装费、网络推广费用3、人员工资：兼职工资二、申请流程：销售人员根据市场费用申请单填写进行逐层审批：销售部分管组长财务部总经办三、费用核销：1、核销时间：原则上销售费用于活动结束之日止，顺延5个工作日内完成活动总结报告及相关核销资料填报工作，并汇总至销售内勤，由销售内勤进行资料汇总及初审工作；2、 核销资料：核销时需备齐相关发票及照片、报价单等，填写费用核销单并签字。人员25、工资需有相应人员的签收单。第四章 未收账款管理制度为了加速公司资金的回收，防范经营风险，保障公司的资金安全，落实应收账款责任，特制定本规定。一、 财务部作为应收账款的核算和管理部门，具体职责：1.负责应收账款的核算和确认。2. 负责保管销售合同文本，督促收集对账文件，回复客户对账和查询。3.每月提供一份当月尚未收款的应收账款账龄明细表，督促和检查应收账款计划的完成情况。4.办理开具销售发票的审核，及加盖发票专用章。二、销售部门，作为应收账款的经办人具体职责：1.组长核对应收账款账龄明细表，落实和督促完成收款计划。2.业务员负责联系客户，与客户对账，催收货款。3.有需要开具发票的向财务部申请开具26、销售发票并发票交接。三、严格执行公司合同管理办法，按规定流程履行职责1.按规定流程办理合同审批，财务部经理对合同约定的结算金额、结算方式、收款和开票约定、违约责任等条款要认真审核，严格把关。2.依据合同建立“应收账款台账”，在收到销售合同文本时，应顺序编号，登记合同目录清单，同时填制“收款纪录单”随合同一并保存。每月末对已结清合同文本进行清理，加盖“结清”戳记后专夹保管，年末清理核对后归档保管。3.每笔合同款收回，应及时登记“应收账款台账”和“收款记录单”，4.每月末，财务部会计与销售内勤的“应收账款台账”应核对相符。如有差异，查明原因，及时解决。5.每月定期，财务部应提供当月尚未收款的应收账27、款账龄明细表，提交市场部、销售主管，经销售内勤及相关业务员核对无误后报经总经理批准进行账款回收计划。该表由业务员签字确认，落实收款任务。四、因为安装及售后服务问题导致客户未能及时结清尾款的，售后服务部门应根据订单跟踪反馈表反馈的问题及时通知有关人员处理，并进行客户满意度反馈，协助业务部门催收尾款。五、制定逾期应收账款管理措施，防范经营风险，避免资金损失。1.业务员应将逾期应收账款发生的原因如实向公司汇报，每周关注跟踪回收情况，对非正常原因发生的逾期应收账款，应提出管理措施。2.财务部和市场部都应掌握未收回货款的真实原因，对每项逾期应收账款认真分析，制定清收措施，落实专职清收责任人，千方百计确保28、此类应收账款的按期回收，防止此类应收账款成为长期应收账款。3.在逾期应收账款清收过程中，应保存好该笔逾期账款的项目证明，如合同、验收单、收款收据等。4.对于客户发生财务状况恶化，应提交公司商讨，估计收回款项的比例和可能性，决定是否采用依法清收措施。第五章 售后服务管理制度 为增进经营效能，保证客户的利益得到切实体现，加强售后服务的工作，提供“专业、高效、规范、热情”的服务宗旨。以创造品牌经营，提高企业知名度，促使顾客满意的服务准则和服务政策，树立良好的企业形象，本着“一切追求高质量，用户满意为宗旨”的精神，以“最快捷的速度、最周到的服务、最可靠的产品质量”的原则。严格按合同要求及产品技术规范为29、客户提供周全服务，以最大限度满足用户需求。通过严格的服务规范、加强售后服务队伍建设，强大的技术支持力量和全面的服务承诺，特制定本制度。第一节 管理体制1、 公司设专门技术部售后服务部，做好售后服务的工具、备件、材料配套、赠品库，已备能随时能对客户问题进行处理。2、 管理目标：服务及时率95%；客户满意度95%；客户抱怨率（确属服务责任的）2%。3、公司及以后各代理商的售后服务机构负责客户反馈信息的收集、投诉的受理，退件、换件、产品的维修处理，并将处理意见和结果及时通报给客户。4、除了公司正常维护费用外，服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用，杜绝索要吃、卡、拿、要等有损企业形象行为，否30、则一经发现，予以解雇。5、服务人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护企业形象，对不了解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论，同时应注意保护本公司的形象。6、服务人员在维修完毕后要详细填写保修记录单内容，如果客户不填意见和签名，不要强迫客户签名；客户不满意则跟踪服务直至用户满意为止。第二节：运输、安装人员服务规范1、运输人员装车前按照发货单仔细核对货品是否配齐，如因为没有仔细核对发货单造成缺件，无法一次安装完成或补送的，由此造成的人员及运输成本损失，每次罚款100元。月度考核0差错的运输员工，公司奖励200元。2、安装人员安装前，需检查图纸，带齐安装所需的所有工具及配件，因为工具或安装配件31、不齐全，导致无法完成安装，或导致安装瑕疵，客户无法验收的，安装人员每次罚款50元。3、安装人员按照验收主控项目逐项检查，确认安装到位，让客户在客户验收卡上签字，并拍照发群；如有问题不能现场解决的，应及时上报公司，不能逼迫客户签字，待处理完问题，客户满意后再让客户签字，同时销售内勤进行跟踪回访。4、安装人员月度考核，安装验收率（验收合格单量/总安装量）最高的安装人员，公司奖励500元，由销售内勤根据每月订单进行统计，无需安装的订单不计入考核。5、安装人员安装完毕后，需在柜体合适位置粘贴公司标志，并拍照发群，忘记粘贴或拍照的每发现一次罚款10元。6、安装人员安装完毕后，协助公司催收尾款（全部付清），并上交公司，每笔尾款公司奖励20元，可收取现金（不建议），或通过公司微信或支付宝二维码进行付款。第三节 销售内勤服务规范1、严格按照签约客户跟踪管理表格进行跟踪服务，及时对接相关人员，如因为销售内勤跟踪不及时，造成部门之间衔接出现问题，导致客户投诉的，每次罚款50元，2、所有合同单据，报价表，厂单、跟踪反馈表，收款收据，定金收据等统一装订，完单（尾款付清）后加盖印章，并进行存档。3、月度考核：客户完单率高于90%，销售内勤奖励200元。