1、无锡酷匹龙量贩团队培训工作手册 2011.04.简版制作人：余长涛量贩理念量贩起源于法国一家大型综合超市，起源于1893年，在1963年后传到日本起名量贩，1983年传到了中国台湾第一家量贩式台湾钱柜，并第一次运用到了娱乐行业当中，起名量贩式KTV。量贩的含义：量：数量，商品数量，贩，贩卖，以很低的价格销售，是一种以量计价的经营方式。量贩式KTV之所以成功，不光经营方式独到，特殊的管理模式以及廉价的消费都是吸引广大消费者接受的必不可少的条件，由于这个新生物的产生，使传统的夜总会生意受到了很大的冲击，所以很多夜店老板看到了量贩式KTV的前景，纷纷改行，改做量贩KTV。钱柜是一家自主、自助式的KT2、V，由于台湾钱柜看到大陆具有很好的发展空间所以大陆的第一家上海钱柜于1995年成立，因为其价格定位比较便宜，接近于大众化，所以生意异常火爆，继而在全国各大城市相继成立量贩式KTV。北京第一家真正意义上的量贩式KTV成立名叫麦乐迪，它是一家真正价格上敢于突破底线的量贩式KTV，不光其价位低廉，并且在内部还增设了便利休闲的超市，大大吸引了广大消费者的眼球，所以生意火爆，并相继在两年内成立了分店。如今大部分城市都陆续成立了多家量贩式KTV，可见量贩式竞争的激烈程度，如何使其在目前处于不败之地，以下三点是成功量贩式KTV所必须具备的。A、 过硬的硬件设备B、 优秀的软件服务C、 新颖、独特的附属设施发3、展趋势量贩KTV发展至今，各种各样的打折优惠方式也在量贩式KTV商家中频繁上演，从六折、四折到二折、一折，从现金抵用券到会员卡，打折成为目前各家量贩式KTV招揽顾客的招数。近日，在部分量贩式KTV看到，几乎每家的大堂、门口显眼处都摆放着打折提示。而在柜台结账的消费者中，几乎人手一张打折卡，他们当众大部分都是年轻人，也有的是携家带眷来的。量贩KTV以使用率最高的中包厢为例，在打折以前到量贩式KTV消费一次就要花费百元的包厢费，而现在白天包厢费1折，晚上也仅为5折。因此量贩式KTV很适合于AA制，不少朋友聚会、生日聚会、公司活动都会选择在量贩式KTV中度过。不过，由于服务行业的产品与其他的有形产品4、不同，服务行业产品不可储存，KTV行业往往会根据其自身的淡旺季或客流峰谷对价格进行调整，以吸引更多的顾客，分摊其固定成本。 KTV不属人们生活的必需品，而是在人们生活水平提高到一定层次，作为满足人们娱乐需求而出现的产品。这种产品的市场需求量对价格是较为敏感的，当价格下降到一定程度，人们消费的欲望会受到很大激发。这样既吸引到更多的客源，同时也进一步刺激消费市场。 按照市场发展趋势，价格不再是成熟行业的唯一重要手段。随着越来越多经营者的加入，这个行业已经完成了其成长期，正逐步走向成熟期。 在接下来的一个阶段内，量贩式KTV竞争将更为激烈，行业间打价格战不再能获取优势。对量贩式KTV企业而言，打折更5、多地成为一种营销策略。 消费者他们觉得对于自身而言，在选择上也会逐步成熟，价格不会再是他们作出选择的唯一因素，环境的优劣、服务质量的高低更受消费者的关注。因此，记者认为，在接下来的阶段，量贩式KTV间的竞争将由价格竞争走向服务方面的竞争，他们需把精力放到如何改善消费环境、提升硬件设施水平及提高服务质量等方面。其实相当一部分人都对现在的量贩式KTV行业存有隐忧，他们不知量贩式KTV之路能走多远。特别是现在消费者的品位在逐渐提高，相应地，量贩式KTV的设备、环境等要求也要不断提高。这就需要加大投入，同时意味着原来可能是30-40的利润，现在只剩10-20了。 同时，从量贩式KTV的发展态势来看，由6、于缺乏相应的行业规范，商家在竞争中都会想尽一切办法吸引有限的消费者群体。量贩式KTV的规模、投资越来越大，价格却越来越低，成本回收周期也就因此拉得越来越长。想要在低价的状态下收回成本，就必须采取各种竞争手段。而随着各种竞争手段的出现，没有人敢保证量贩式KTV企业不会走下坡路，因此投资量贩式KTV也一定要谨慎，千万不可盲目跟风。 低廉的价格意味着量贩式KTV行业的利润空间下降，这就需要有更多的客源来保证企业的生存和发展，依靠较大的客流量给企业带来足够的利润。业内人士认为，要吸引更多的客源，服务质量的好坏是关键所在，其次是硬件设施，最后才是价格。因此，提高服务质量，为消费者提供一个更安全、舒适的环7、境是量贩式KTV企业在竞争中成败的关键。 量贩式KTV企业的价格竞争必将导致这一行业的优胜劣汰，服务质量高、硬件设施好、规模大的企业将占有更多的市场份额。在利润空间下降的情况下，一些不太正规、规模又较小的量贩式KTV企业难以保证有足够的客源，也就难以获得足够利润来支撑企业更新设备、改善消费环境的再投入，从而陷入一个恶性循环直至难以维持。经营理念 以客为尊：这是服务业一贯遵循的守则，我们不仅需要随时注意倾听与响应顾客的心声，需要多站在顾客的角度进行换位思考，执着于多付出一些以令顾客更加满意。# 认同鼓励：我们为其它同事的成功而庆祝，并相互鼓励为顾客满意所做出的每一份努力。# 辅导支持：我们相互信8、赖，相互辅导，相互支持，无论何时何地都能体现出团队合作的精神。# 有责任心：言出必行，担负起责任，树立与企业共荣，与公司为家的思想，因为我们是K歌迷量贩KTV的主人。# 追求卓越：努力工作，重视自己的工作成绩，并热情的追求卓越，力争有所创造，有所作为。我们广告语：健康生活，时尚娱乐！基本仪态前言：作为一个服务人员，他的服务仪态相当重要，一言一行，一举一动甚至一个眼神都会对公司的形象、声誉产生影响。通过培养员工正规的服务仪态，使他们以后下到部门中服务规范，礼节亲切，形成良好的仪态。站姿、鞠躬礼、指引手势、走姿、托盘1、站姿 两脚跟靠拢并齐，女服务员两脚呈“V”字型，男服务员两脚与肩同宽，收小腹，9、挺胸，两肩自然下垂，女员工两手虎口交叉于肚脐上，左手在上，右手在下，男员工交叉置于背后腰带间，两肩略向前分开。头正颈直，收下颚，面带微笑，两眼凝神注视前方。*重点：两脚挺直，收腹挺胸，双手交叉方位，微笑，眼神。 2、鞠躬礼 在站姿基础上行礼时，上身倾成15度角，头正，下额略收，面带微笑，两眼注视对方眼睛三角地带，礼毕迅速成站姿站好。 *重点：前倾成15度角，下额略收，微笑，眼神。 3、指引手势 在站姿基础上当指引方向为左面时，左手迅速摆到左面定点，手臂与上身成45度，肘部成90度，五指伸直并拢，手掌与手臂保持平衡，右手仍放于腰带间，右半身仍旧成站姿，头迅速转向指引方向一面，脸正对指引方向，收下10、额，面带微笑，两眼注视指引方向。当指引方向完毕，左手迅速收回，虎口交叉置于腰带前，头也转正，成站姿站好，指引为右面时则相反。 *重点：指引手摆动动作及手臂与上身成45度，肘部成45度角，手与手臂保持平直，五指伸直并拢，转头姿势，微笑，眼神。 4、走姿 当开始走时，先走左脚，跨度要比平时 正常步伐大些。上身保持挺直，挺胸，双手自然下垂，摆动，头要正，头要直，面带微笑，双眼注视前方，收下额。 *重点：脚步要抬高，双手握空拳，自然下垂摆动，挺胸，注意行进速度，微笑，眼神注视前方，两人并肩，三人成行。 5、托盘 托托盘分为六个支点，五个手指一个掌肌。托盘分为方托和圆托。方托为重托，圆托为清托。托时左手11、臂玩成90度，手指向上自然张开，将托盘放在掌心上，走动时右手自然摆动。中的物品放在里面，清的放在外面，放物品时应由内到外，由高至低，由大到小，由重到清的顺序放。 *重点：左手臂弯成90度 用手掌心吸住托盘 走动时身体不要摇晃。 KTV营运现场总工作流程图客 人 进 场接待消费说明主接安排包厢外场准备送进包厢之物品交于副接进场时间单副接带客至楼面引导客人至包厢消费解说与设备解说递送MIC点 餐 服 务工作台敲单超 市 开 单 餐 饮 调 制KEY单出 餐送 餐 服 务巡 回 服 务服务铃服务买 单 服 务清 包 服 务报备区域组长、检查通知接待可带客之包厢服务人员的职责与重要性服务精神一个良好的12、服务、可以造就络绎不绝的消费人潮，一个不好的服务将成为经营者最大的危机。所以就永续经营的理念，服务从业人员必须建立良好正确的服务精神与服务心态。诚信、尊重、关心便是如何使我们在替消费者从事服务工作时、满足客人需要时、解决客人问题时的重要原则，切记强迫性与欺骗性的服务是无法取得顾客的好感，只有用诚信、尊重、关心的服务才是永远真实的。一、 服务人员的职责与重要 :1服务人员是公司服务品质的传达者:面对服务业不断采多样化的经营，KTV已不再是一支独秀的行业，加上近几年来大陆市场KTV更是不断的推出市场，在此双重竞争的压力下，唯有提高服务品质并透过外场人员的传达，才能吸引永保客人至公司消费。2服务人员13、是公司业绩的促销者 :公司业绩的提升，除了客人本身的消费意愿，外场人员技巧的促销运用，诱导客人的消费意识，也能提高公司业绩。3服务人员是公司与消费者之间的维持者 :从客人的问题反应，透过外场的新切服务，寻求解决，以维持双向的沟通，如此方能在服务业中，长久生存并屹立不摇。做到全员式、主动式、亲切式的服务五心:诚心、关心、信心、热心、耐心服务理念一、 了解行业特性:1 制造业:有形。生产之后贩卖、消费，主要依赖机械设备。2 服务业:无形。生产与消费同时发生，主要依赖人的力量。有形 品质不良可替换。无形 不良服务顾客流失。二、 服务业的优缺点:优点:1工作时间，休假时间采轮班、轮休制，错开正常上下班14、的尖峰时段。2工作中可直接得到赞赏。3升迁机会多。4从工作中可获得专业知识，增加生活品味。5工作于社会大舞台上。6易结交朋友，有助于人际关系的建立。缺点:1工作时间较长。2人员素质参差不齐。3员工流动量大。4需轮班轮休。三、从业人员的属性适合服务业:1. 喜欢帮助别人。2观察力敏锐。3具有亲和力。4有耐性。5情绪收放自如。不适合服务业:1无法举一反三。2措词不佳。3没有耐性。4不喜欢帮助别人。5不知道先生/女士。四、服务应有1心理建设:a.最重要的是客人，而不是老板。b.服务时应以主人心态面对，而非以业者姿态面对。c.只要一起服务的人员，不分直接间接都很重要。d.每一位员工都是主人。e.尊重每15、一位客人的独特性。f.一切想在客人之前。g.绝不轻易说不。2全位的服务礼仪:a.服务仪容b.敬业精神的表现c.专业知识的表现 d.整体环境的呈现3仪态的要求重点:脑: a.反应灵敏 b.记住每批消费客人c.尽量称呼客人姓氏d.平等对待客人手: a.不可用手触摸头脸或置于口袋中b.随时准备服务客人，协助客人c.随时清捡垃圾视: a.和客人交谈时要正视客人的眼睛b.服务时不可挡住客人的视线c.随时站在有利的位置，用眼睛注意客人的眼神行: a.不可从两人中穿过，勿太匆忙或过缓b.行进间抬头正视c.带领客人时，速度一致，不可过快或过慢d.带领客人时，保持最方便的位置立: .a.站立时要有精神，勿三七步16、b.不可斜靠墙面或挤靠服务台c.站立的位置能看到负责的服务区域言: a.服务用语要有礼貌，并且得体b.不可打断客人之谈话，插话要先道歉得到允许c.称呼客人姓氏d.避免聆听客人闲聊，影响正常工作e.互相交待公事，一定要低调f.使用普通话(国语)g.服务中要善用关怀、赞美的字语h.善用实用应对说词4应对礼节及仪态一、 委事道请，偏劳道谢，失礼道歉，相见道安。二、 微笑真诚，眼神专注，应对得体。三、 在走道上遇见客人应主动向前问好。1. 是行进间与客人迎面相遇，应该微笑、点头，向客人问好。2. 若是与客人行进方向相同时，在无工作执行时可以请客人先行通过，因执行勤务需从客人后方超越时，则轻声告诉客人后17、再迅速通过。站姿: 面带微笑，两眼凝视，注视客人，保持精神抖擞及服务热忱。鞠躬: 头要摆正，下额微抬，双眼注视客人，面带微笑。指引: 抬头挺胸，面带微笑，自然前进。营运现场服装仪容一、 男性1 头发:发尾长度不可超过发根，不得蓄留长发、染发或奇形怪状。2 脸部:不得蓄留胡须，每日刮整保持脸部清洁。3 服装:a. 一律穿著公司制服，并依公司规定将工牌配戴在左胸前，衣裤一律熨烫平整。b. 不得留长指甲，需保持干凈，只允许佩戴手表。c. 工作皮鞋为黑色皮鞋，不可穿黑布鞋、休闲鞋或长筒靴子并每日擦试光亮。d. 袜子以深色或纯黑为主，不可穿著其它颜色。f. 裤子上多余物品，如皮夹，钥匙圈、CALL机等，18、应放置内务柜，不得随身携带。二、 女性1. 头发: 短发务必吹理整齐;长发则一律包头，不可以有染发之情形。2. 脸部:化妆不可太过浓艳，以擦试淡雅口红为方主，配戴的耳环不可过长或太大，也不可戴单只耳环。3. 服装:a. 一律穿著公司制服。并依公司规定将工牌配戴在左胸前，衣裤一律熨烫平整。b. 不得留长指甲，需保持干净，不得涂抹有色指甲，不配戴不必要之首饰。c. 工作皮鞋为黑色皮面皮鞋，不可穿著黑布鞋、休闲鞋或长筒靴子，并每日擦拭光亮。d. 袜子以深色或纯黑为主，不可穿著其它颜色。e. 裤子上多余物品，如皮夹，钥匙圈、CALL机等，应放置内务柜，不得随身携带。实用应对说词应对说词标准动作使用时机19、备注您好，欢迎光临。双手虎口交叉，放于小腹上，两手臂自然撑开，身体其余部分保持立正姿势，鞠躬30度1.客人进场时2.楼面站定位遇到客人时谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临！双手虎口交叉，放于小腹上，两手臂自然撑开，身体其余部分保持立正姿势，鞠躬30度1.客人离场时抱歉打扰您，请问有什么需要服务的吗?同上1.服务铃服务时2.楼面站定位遇到客人时麻烦这边请！五指并拢手掌向上,手臂略微弯曲伸出眼睛注视目标物当客人需指引方向时好的，请稍候，谢谢。双手虎口交叉，放于小腹上，两手臂自然撑开，身体其余部分保持立正姿势，鞠躬30度当客人有所要求,无法立即给予解决时祝您欢唱愉快！同上离开包厢时请问* * *是哪位用20、呢?五指并拢手掌向上,指引目标物送餐时请慢用，谢谢！同上送餐完毕定位时不好意思，帮您送水杯。左手托托盘,上身鞠躬30度送水杯时不好意思，为您重复一遍蹲姿点餐完毕时不好意思，帮您整理一下桌面。左手托托盘,上身鞠躬30度巡房,进包厢后不好意思，请问您是要买到现在或买到什么时候?双手虎口交叉，放于小腹上，两手臂自然撑开，身体其余部分保持立正姿势。鞠躬30度客人包买单时好的非常抱歉，这是我们的疏忽，马上为您处理。同上客人抱怨时谢谢您，如果还需要服务的话，请按服务铃，祝您欢唱愉快，谢谢。同上(须指引服务铃方向)退出包厢时先生(女士)为了方便下一批客人使用，要先作一下整理及测试，非常抱歉。双手虎口交叉，放21、于小腹上，两手臂自然撑开，身体其余部分保持立正姿势。鞠躬30度客人买单完毕,不走时抱歉，请问* * *酒几位用。蹲姿点餐时不好意思，请问还需要用吗?蹲姿五指并拢手掌向上,指引目标物进房发现客人用餐完毕时不好意思，先生女士，请问是哪位买单?蹲姿(双手将order单主动交给客人)客人买单时非常抱歉，让您久等了。双手虎口交叉，放于小腹上，两手臂自然撑开，身体其余部分保持立正姿势。鞠躬30度当有物品送交客人时公司部门所提供之服务即售卖项目一、公司服务项目:1. 预约订位为了避免客人至门市等候包厢过久，有助于客人对消费时问的掌握并保障客人之权益，故采行预约订位办法。其要项说明如下:a.预约事宜，七天内均22、受理。b.每批预约客人保留十分钟，逾时则取消。2. 幕机寻人服务当访客于留言板上找寻不到朋友，则由接待人员为其打字幕代为寻找。3. 香烟之售卖a.依客人需要告知即有售卖项目，不主动向客人点售。b.当场收费由外场服务生交至柜台作业。准备带客送进包厢之物品 所有需送入包厢的物品，皆应使用托盘送进包厢，托盘应保持洁凈，不可有油渍或水渍。 托盘的拿法:以手掌托盘底，重心向内，如过重可用另一手扶托盘边缘。注意:不可客人未进包厢，而瓜子等物品先行进入包厢。引导客人进入包厢1.接待带至楼面: 由组长处得知接待即将带客之包厢及人数，并准备须送之物品。组长:麻烦A02带*先生/女士5位，谢谢。外场:好，收到，谢23、谢。 站定点(楼梯口或电梯口)等待客人到达，看见客人时(眼神与消费者接触)以适当之音量亲切招呼(脸部表情应注意面带微笑，亲切招呼)外场:您好，欢迎光临。 楼面所有人员如看见客人，应立即放下手边工作，面朝客人(切不可背向客人，不予理会) 如看见消费者中有老弱妇孺，行动不便或手提较重之物品时，可适时询问是否需要帮忙或搀扶。 接待人员带客人至楼面时，外场人员应主动将显示屏交给接待人员;接待人员解说完毕后，外场再将水杯等物品送入包厢。注:带客人包厢前，应先确定客人的包厢号码方可带客人进入包厢。 引领客人进入包厢行进过程中，需保持约三步之距离，于转角处需稍作停留;待客人跟上后继续前进，记得边走边回头看看24、是否跟上。欠身引导外场:先生(女士)，麻烦这边请。 进包厢前应将包厢电源灯打开，并请客人先行进入(提示客人注意门槛)，再打开包厢内部的电视及计算机及计算机之电源。(注意电视画面是否需切换) 开包厢电源开门引导客人进入。注意:外场人员(接待)站立于门旁请客人依序进入，外场人员(接待本身不可先行进入另需提点客人注意门槛。) 进入包厢后轻轻将门扣上;不可用脚踢门或关门太用力。 打开电视电源(部分包厢需调频道，切换画面) 打开计算机电源为客人挂外套(并说明挂的位置)外场:帮您挂一下外套，好吗?【注:务必先征求客人同意方可代为挂上。】因为:*衣服之质料有些并不适合挂在衣钩上。 *衣服内有贵重物品，客人不25、希望代为服务。 外场:帮您挂在这边。外场:先生(女士)您好，这是歌本(双手递送给客人并微笑点头示意)您可以 行点歌。【注:行进问或于包厢内亦可顺便先告知自助吧、化妆室及安全出口位置。】 附注:引导客人进入包厢后，其它服务人员之搭配事宜包厢消费解说及设备讲解询问客人是否了解该公司之消费方式，若不明了;则需说明包厢消费与餐饮消费之计算方式;若明了则可概述。作业流程：1. 打开包厢灯光后，开门，面对客人：先生/女士，麻烦里面请（手势指引）2. 轻声关门后：欢迎光临KTV，很高兴为您服务（站姿、鞠躬、背身关门） 注：可根据客人是否需挂衣服外套，将此句说词适时延后至开电视及VOD电源之后。3. 开电视、26、VOD及电脑之电源：您现在所处的是号形式包厢，现在是1小时元， 如果您消费超过 时的话， 时以后是1小时元4 装第一只麦克风头套时：（设备解说）先生/女士，这是本公司的电脑点歌系统，您可以通过键盘进行点歌，显示屏上有切歌键、服务键，另外，您还可以根据自己的喜好调节音乐及麦克风的音量。（蹲姿）5 装好第一只麦克风头套：先生/女士，这是供您使用的麦克风，请您试一下，谢谢！ （蹲姿、双手递送于客人）注：若客人不拿，就放于沙发上。6装第二只麦克风头套时：（菜单解说）先生/女士，这是本公司近期特别推出的优惠酒水（蹲姿、手势指引），请您参考一下，欢迎您随时点用！（蹲姿）7、装好第二只麦克风头套：先生/女士27、，这是供您使用的麦克风，请您试一下，谢谢！（蹲姿、双手递送于客人）注：若客人不拿，就放于沙发上。8温度与灯光：先生/女士，请问您觉灯光合适吗？（站姿站在开关面板边、客人如需要调节，应立即调节）若您稍候需要调节，您可以利用这里的开关面板进行调节（手势指引），或请您按下手边的服务键通知我们，我们会马上来为您服务。9包厢平面图：先生/女士，这是您所在包厢的楼层平面图，如您有兴趣可看一下。 （站姿并手势指引）10离开包厢前：先生/女士，若您稍候需要什么服务的话（站姿），请按显示屏上的服务键（手势指引）通知我们，我们马上会来为您服务，祝您消费愉快，谢谢！（鞠躬）11退出包厢：面对客人退出包厢并轻声关门。28、（勿屁股面向顧客）递送茶水1.将准备好之茶水壶、茶杯等用托盘盛送入包厢，进门前应先敲门两声并停三秒后再进入，打开包厢后，需跟客人说明来意。a.外场:抱歉!打扰您，您送茶。b.进入包厢后递送水杯*应由内(主位)往外依续递送(女士优先)。*茶杯应轻放于桌面，应避免与桌面撞击发出过大声响(以小指垫着)。 *茶杯放置位置应距桌沿约十至十五公分，以避免客人走动时碰撞翻倒。 *放下茶杯时需跟客人致意。 附注:服务人员进出包厢时应注意事项1. 每次进门前应先敲门，不可用脚或其它部位(器具)敲门，敲门时以三声为准，不可过急连续急促敲门(客人听见会觉得惊慌)，亦不可只敲单声。2. 敲门三声后，应停留23秒钟再将29、门打开，不可立即开门以客人在门未及离开被撞到(若不小心撞到客人立即致歉)3. 打开包厢门后，一见到客人应立即告诉客人进门的用意，不可不说话即进入包厢。4. 进入包厢后，手将门轻轻关上，不可用脚或屁股将门关上，亦不可不关门(如遇行特殊客人时，为顾及本身安全，可不关门)5. 完成服务动作后，应以正面面向客人离开，并将门轻轻关上，关门的动作需轻缓，不可发出过大声响。点餐服务消费者进入包厢消费后，进行点餐服务。一 餐饮点餐1. 五指并拢指向促销立牌。外场:先生(女士)您好，请问需要点些什么餐点饮料呢?这是本公司最近特别推出的酒水、餐点， 请您参考一下，谢谢!（同时要介绍超市所售卖之产品）2. 仔细聆听30、顾客点餐，并适时给予响应，如:点头，并复诵一次客人所点的餐饮，让客人感觉您有在注意聆听;客人:我要一打百威。外场:好的，一打百威。3. 若客人点餐时的音量过小或言辞无法让你理解时，应适时的询问客人。客人:我要一打。外场:对不起，能不能麻烦您重复一次，谢谢。4. 确定每位客人都已点餐后，需覆诵一遍以减少错误(点餐时请自备笔、纸切勿使用包厢内之歌单)。外场:好的，我为您覆诵一次各位所点的餐点，待会若需要增点其它餐点请按服务铃通知我们，谢谢!5. 若客人要等到朋友皆到齐之后才点餐。外场:好的，待会您需要点餐时，请按服务铃，我们马上会有专人来为您服务，谢谢!6. 将桌上之物品，如置物盒、促销立牌、集中31、放于桌上不靠门角(不可将置物盒及促销立牌放在电视架上)7. 点酒:A. 如点洋酒需询问大瓶、小瓶或年份，及附赠之产品，需确定酒的种类及品名。B. 需询问客人有几位饮用以便利准备杯具。C. 需确定客人要的数量(几瓶或罐)。例(一)客人点洋酒顾客:我要一瓶H/XO。外场:好的，请问您需要大瓶还是小瓶。顾客:大瓶的。外场:好的，请问您要选择什么来调酒?8. 为客人点餐时，特别留意不可挡住客人视线。9. 饮料需问明冰或热;几位饮用?例:客人点咖啡顾客:我要一杯咖啡。外场:好的，请问您需要冰咖啡还是热咖啡呢?顾客:我要冰咖啡。外场:好的。一杯冰咖啡。10.如遇到暂停售卖之餐点或公司没有售卖之餐点，应委婉32、告知，并建议(介绍)较类似之餐点。例(一)暂停售卖顾客:我要一份。外场:非常抱歉，您点的刚好卖完，还是需要换点其它餐点呢?像或，也蛮好吃的。例(二)公司无售卖顾客:我要一份。外场:抱歉，我们没有售卖，建议您点 好吗?11.点外服务要诀A. 洋酒:*可依人数建议其点用大瓶或小瓶，并强调有附赠或。*若价格相差不多或有赠品时(促销活动)，可建议点大瓶(务必告知客人公司有寄酒服务)B. 国产酒:*点用啤酒可建议搭配蕃茄汁或话梅调酒。*点用可建议搭配柠檬原汁或椰子水。C. 调酒类:客人点用螺丝起子或琴汤尼，若要浓一点可建议客人基酒加倍(双料，价格加元)D. 冷、热饮:*冰咖啡:公司的咖啡均为， 若客人要33、求不加糖，可建议其点用热咖啡(糖及奶精可自调);若要甜些或口味更好者，可建议其点用漂浮冰咖啡(冰淇淋直接加在咖啡上)*柳橙汁:为市售之罐装饮料，公司亦提供现榨之柳橙原汁(养颜又美容)。*柠檬汁:若客人点用不加糖之纯原汁，可建议其点用柠檬原汁。D. 粥、面类:E. 小菜，点心类:可主动推荐畅销之点心，例:等，点餐技巧技 巧说 辞说 明廷续服务先生您的 已喝完，请问还要再来一份吗?促使客人消费意愿增加动作表情用微笑将热忱诚实的肢体语言拉近与客人之距离信任说明别人，言语是最重要的，要造成信任关系，还需仰赖动作表情是与否先生(女士)是要点酒吗?那您需要点一些小菜吗?诱导其“是的”心理反应关心对方需不需34、要点份热茶解酒呢?关心对方的心使其接受建议假设立场如果我是您的话，我会点什锦水果，量也比较多暂时易位，给予建议搭配促销您的 需不需要 来搭配调呢?口感不错告诉消费者新饮法，诱导消费加点赠品刺激目前您只要点白葡萄酒一瓶即赠送二瓶的萍果西打以赠品促销，吸引客人点用利多消息公司如有搭配性的折扣行为可做为吸引的因素以折扣吸引其点用提点法本公司有提供美味的面点，粥类及水饺(或热炒)，您可参考看看提点客人肚子饿了点餐服务（服务铃服务）-标准流程1进入包厢前： 敲三下门，过三秒钟后，匀速推门进入。2进入包厢后： （站姿、鞠躬） 外场说词： 抱歉打扰您，请问有什么需要服务的吗？（面对客人轻声关门）3拿出笔和纸35、： （蹲姿于点餐的客人身旁）仔细聆听顾客点餐，并适时给予响应，（点头并复诵一次客人所点的餐饮），让客人感觉您有在注意聆听。客人说词： 我要一打百威。外场说词： 好的，一打百威。4.促销技巧的运用：（手势指引）脸带微笑、真诚待客。外场说词： 先生/女士，我们的什锦水果盆品种丰富、新鲜可口、量多， 只需 元/份;您是要点一份吗？（举例:是与否）5确定客人都已点餐后： 需覆诵一遍以减少错误。外场说词： 好的，我为您覆诵一次各位所点的餐点； 请问，有什么遗漏吗？谢谢！6离开包厢前： 需跟客人致意。外场说词： 待会您若需要点用其它餐点、饮料，请按服务铃我们将马上为您服务，祝您消费愉快，谢谢!7退出包厢：36、 面对客人退出包厢并轻声关门。开单服务1. 开立帐单时需写明:包厢号码、人数、服务人员名字(须用本名)开单时间、品名、数量。注意:字迹需端正，不可潦草，亦不可使用铅笔填写，数量皆以阿拉伯数字填写。注意:不得任意更改、撕毁，若不慎开错，须请副主任以上干部签名核查，严禁有任何辇捏单、毁单及飞单举动。送餐服务1. 当吧台将客人点用之餐饮送至楼面时，外场人员应先查明是哪一间包厢所点，经过核对包厢、品名、数量无误后，须勾单以表示这项餐点已确实递送。2. 递送餐点给客人时，应先将托盘直接放置包厢桌上;若餐点递送较多时，应先分批送入包厢。外场:抱歉，请问蛋蜜汁是哪一位点用?好的，请慢用。3. 外场需依餐点(37、性质)准备相关器皿。4. 不同包厢所点用的餐饮必须分开送;杯具、器皿应注意是否干凈。5. 不可两手同时拿拖盘递送餐点，拖盘应保持干凈，所递送之杯具、器皿于拖盘上亦不得重叠(卫生考量)。6. 将易溶、易受冷的饮料、餐点先行送出。7. 在包厢内的送餐过程一律以蹲姿完成。注:餐点名称及附属器皿，可依实际售卖项目再行调整。送餐服务-标准流程1进入包厢前：（左手托托盘）右手敲3下门，停顿3秒后再开门进入包厢。2进入包厢后：（反手将门轻声关上）并需跟客人致意。 外场说词：抱歉，打扰您！为您送餐！（站姿并点头示意）3递送餐点、饮料：（蹲姿）先将托盘放在离包厢门较近的桌面上，然后询问所送餐点是哪位客人点用，外38、场说词：抱歉，请问哪位用？（手势指引、微笑询问）在得到答复后再将相应的餐点送至客人面前。外场说词：好的，请慢用！（手势指引、点头示意）4递送完餐饮后：需跟客人确认所点用餐点是否已送齐。 状况一：餐点已送齐。 外场说词：先生/女士，您所点用的餐点已送齐，稍候如需点餐，请按服务铃，我们将会马上来为您服务！ 状况二：餐点未送齐 外场说词：先生/女士，您所点用的餐点稍后，马上为您送来！5退出包厢前：需跟客人示意外场说词：先生/女士，若您稍候需要什么服务的话（左手托托盘），请按显示屏上的服务键（手势指引），我们将会马上来为您服务，祝您消费愉快，谢谢！（鞠躬）6退出包厢：面对客人退出包厢并轻声关门（勿屁股39、面向顧客）巡回服务1. 巡回包厢前务必了解包厢人数，餐饮是否已送到;以及是否点餐等事项。2. 关心包厢客人之人数增加时，是否已点餐。3. 询问客人是否需续点餐饮以及是否需增加杯具、器皿。4. 关心客人所点之品质。5. 关心客人所点歌曲播放情形6. 帮客人更换烟灰缸，并整理桌面(如:桌面脏或有水渍可适时擦试)。7. 如有点茶水应帮客人回冲加热水(需将器皿收出包厢加水)。8. 留意包厢客人动向(人数清点，是否有逐渐减少之倾向)9. 留意包厢内设备是否有故障、毁损之情形。10. 是否有需更换杯具(人数增减，导致杯具混乱不清)。11. 更换烟灰缸:应以干凈烟灰缸底盖住脏的烟灰缸后慢慢拿起来，避免烟灰纷40、 飞，烟灰绝对不可以倒在垃圾桶内，以避免烟头着火危险。12. 收取不用之杯具:收取客人已用完之空杯或器皿时，应先行询问客人是否仍需使用。收完杯具后，可适时主动推销餐点;另可主动询问餐饮品质是否满意。(客人若要求退回餐点时，要回报组长)13. 递换湿纸巾:将客人已使用过的纸巾，更换新的(可以将脏的纸巾擦试桌面)。*注意:若包厢桌面无须整理或加热水，务必询问客人放歌情形是否满意。(勿让客人觉得被干扰)。*如发现包厢客人有异状，(如:争吵，打斗)致资产受损，需立刻回报组长。 (切记:不可与消费者发生争吵)*巡包时作任何一个步骤，都需适时向客人致意(说明告知或微笑点头)不可不予理会。附注:客人进出包厢41、时外场应注意事项1. 若客人从包厢出来，须主动超前询问客人是否需要何种服务。(预设立场)2. 若客人要去化妆室则指引正确方向。3. 若客人要打公共电话，除指引方向外，并顺带提醒电话的使用方式。4. 若客人要吸烟，可指引到较通风的楼梯口或公共区域。5. 若客人要暂时外出时或先行决离开，除确认客人包厢号码，并回报组。6. 若同一包厢客人大多数离场时，除确认客人消费之包厢，并回报组长，提高警觉，防止跑单之状况发生，且主动进入包厢巡回，确认包厢内客人动向，同时可将客人不用之杯具等先行拿出，避免破损。7. 留意客人带进包厢之物品(是否有危险物)8. 若客人携带之物品较多，可主动询问客人是否需要协助。9.42、 若客人从化妆室出来则需主动引领，指引客人原来所在之包厢位置。10. 若客人有访客，留意人数之增加，并补送齐水杯，或其它餐具。服务铃服务当客人有所需求或需要服务人员协助的时候，会按包厢内之服务铃告知。1. 当外场人员接到服务铃指示时，并确认是哪一间需要服务，而最接近该包厢之人员应立即主动至该包厢服务。*前台人员看到服务铃时前台:A03需要服务。外场:好，收到。2. 要进入包厢服务的外场人员应以小跑步，迅速到达该包厢为其服务。进入包厢前，应先叩门并致意(说明来意) 外场:抱歉，打扰您，请问有什么需要服务的吗?3. 得知客人需求后退出包厢，立即着手处理。 (解决客人之需求或反应之问题以迅速、确实完43、成服务)4. 另外列举出包厢客人按服务铃的各项状况如后。客问:电视画面跳动好几次!答:对不起!请问是每一首都这样吗? 好的，马上为您处理单首:告知客人此首歌曲已出故障,请先唱其余歌曲.我们会将问题反应给公司.全部:先将电脑系统关闭10秒钟后再开机.若还未解决问题,应立即通知干部进行转包处理问:给我一杯柳丁汁。答:请问您要原汁还是柳橙汁?问:柳橙原汁有没有加冰?答:对不起!我们的原汁是不加水的(若客人要求其它饮料不加冰，皆可在ORDER单上注明)问:我要蕃茄汁。(柠檬、椰汁、西打)答:有请问您要饮用?还是调酒用的呢?问:什锦水果只要萍果及芭乐。答:很抱歉!因其货量有限，我们会请吧台尽可能为您酌量44、增加(回报组长，通知吧台处理)问:女士，我点西瓜切盘要加点菠萝跟芭乐。答:好的，先生(女士)我向您解释一下，如果点三项以上即算什锦水果或者您改点什锦水果呢?问:请问咖啡有何种口味?可否选择?答:非常抱歉，我们的咖啡是综合口味，不过我们还有漂浮冰咖啡可供选择。问:咖啡可以续杯吗?答:很抱歉!我们只有自助吧提供续杯，您可考虑是否要改点别的呢?问:牛肉面有没有加辣?答:很抱歉，它属于一般口味不加辣，但如果您需要的话我们会为您特别准备辣油。(通知吧台)问:可不可以给一碟辣椒酱油?好的!麻烦您稍候。(请主吧支持并告知是哪间包厢需要)问:为什么我们的餐点了很久还没来?答:很抱歉!请问您有哪些餐点还没送来?45、好的，马上帮您查询。1. 先查明ORDER单是否已开立或勾单。2. 如已开立，回报组长通知主吧台优先出餐。3. 告知客人处理情形。问:咖啡(或其它餐饮)不够热!答:好，很抱歉!马上帮您更换。(回报组长送回主吧处理)问:我们点的鸭舌怎么有异物?答:非常抱歉，这是我们的疏忽，马上为您更换。(我帮您更换其它小菜好吗?)注: a.换新品 b.换品项 c,退餐问:我要加热水。答:好的!我帮您拿出去回冲。(自包厢取出再加水;不可将热水壶拿进包厢加水)问:是否有卖蛋糕?答:我们有代订蛋糕，请问您需要几吋蛋糕?什么口味?寿星的年龄?好的，待会蛋糕送来时，我们会为您送进包厢。(待厂商送蛋糕来时，再请客人付现金)46、问:我要买烟。答:请问您需要什么烟呢?好的。麻烦请稍候一下。(需付现金)问:显示屏不能使用。答:对不起!马上帮您处理!(收出显示屏并回报组长查看是否没电或接触不良)问:我们人数增加十位，可不可以更换大包厢?答:好的!请稍后，马上帮您查询。(回报组长，与接待联系)问:今天我朋友生日，你们公司有没有招待或折扣?答:对不起!我们没有提供额外的招待服务，若您需要播放生日快乐及打生日快乐字幕，或者为您代订蛋糕，我们很乐意为您服务，并祝寿星快乐，谢谢!问:你们这里有没有坐台?答:对不起!本公司没有提供此项服务，希望没有破坏您唱歌的兴致，真的很抱歉!(回报组长，如包厢内皆为男生，建议女性同仁不要单独进入) 47、问:可否帮我打生日快乐字幕?答:好的。请问寿星的大名?问:我们打破杯子，帮我们整理一下?答:好的，请小心不要用手拿，我马上来为您处理。(回报组长，拿扫把进包厢清理)问:您们可不可借我刀子?我要削水果(或切蛋糕)答:对不起!刀子目前皆在使用中，我们可替您服务。问:今天我们董事长来，有没有水果招待?答:非常欢迎董事长前来消费，可是真的很抱歉，我们公司之产品皆为一般大众化之消费，所以没有提供额外之招待，请您包涵。(态度需委婉，音量应压低，可确定其身份，回报组长处理)问:我们买单!答:好的，请问您要买到现在还是什么时候?(回报组长，通知柜台买单)(如客人有点酒，需询问客人是否需要退酒，若需退酒，需把酒48、拿出包厢，并开退酒单，请组长签名)问:女士，我们常来有没有贵宾卡?答:很抱歉，我们的消费采一般大众化，您不需带卡，即可享有贵宾般服务。问:怎么买单都不再放歌了?答:非常抱歉，请问您最想唱什么歌?马上为您播放(回报组，长通知主控室放歌)问:为什么还没给我统一发票?答:1.非常抱歉，尚未询问您是否需要统一编号? 2.对不起，柜台正在换发票，请稍候。状况:客人不愿接受你的说词时。答:真的很抱歉让您觉得不满意，请您稍候一下。(千万不可与客人争执，出包厢后立即回报楼面组长)状况:客人问到的是您不了解或不确定的事时。答:对不起!这件事情我不太了解，请您稍候一下，我去询问后马上回来为您说明。(千万不可与客人49、争执，出包厢后立即回报楼面组长)访客处理一、 楼面组长知会包厢有访客时，外场人员予以响应说词：组长 XX先生/女士 XX包厢 有XX位访客外场 好的，收到二、 外场需至入口处（电梯口、楼梯口前）等候客人，并指引客人进入包厢说词：您好，欢迎光临，请问是XX包厢吗？-好的，麻烦这边请三、 指引至该包厢后，需先敲门并稍做停留，门打开后，告知该包厢客人有其访客说词：抱歉，打扰您有您的访客四、 以客人的人数准备水杯、湿纸巾送进包厢来五、 如包厢内客人有点酒水、小菜需附带酒杯和筷子送进包厢六、 主动询问客人是否需要点餐外场说词：先生/女士 您好，这是本公司的菜单，请您参考一下。请问需要点些什么餐点或饮料呢50、？（若客人暂时不点餐，可委婉告知。如有需要时，请再按服务铃通知我们）。 外场说词：好的，呆会您需要点餐时，请按服务铃我们马上会有专人来为您服务，谢谢客人：我不想点餐外场说词：好的，呆会您需要点餐时，您可按服务铃我们马上会有专人来为您点餐的，谢谢七：点餐完毕后，退出包厢在ORDER上注明加几位访客八：若发现该访客不是包厢客人应委婉跟客人致歉外场说词：抱歉，打扰您。有您的访客客人回答：不认识外场说词：抱歉，打扰您了九：后续 应协助访客继续寻找朋友A：通知接待人员再次查询及确认访客朋友的正确位置后告知B：如需要配合打字幕寻人时应请访客至大厅沙发区等候十：访客进入包厢后告知基本消费转包厢处理-标准流程51、工作流程图：人员收到转包厢讯息报备组长组长告知接待并取得转入的包厢号码组长至包厢内确认组长安排转包厢通知接待进行转包厢A员至包厢内告知客人B员至门外等候客人离开（手托托盘）通知工程技术维修安排人员清包厢至包厢内餐饮整理带客至新包厢消费解说及桌面整理（退出包厢）工作完毕后回报组长至新包厢递送组长至包厢检查退出包厢后回报组长符合标准后通知接待可带客转包厢处理-标准流程一、需转包厢的几种状况：当外场人员获知消费者反应要转包厢时，应先行了解，顾客要转包厢的原因及现有人数。1因为人数变多(少)，所以要转大(小)包厢的。2接待人员因为当时没有适当的包厢所以暂时安排的。(需不定时主动为客人留意是否已有适当的52、包厢可转)3 机具、硬设备发生故障或达不到客人的要求，影响消费感受的。 (应注意时间扣除，并向客人致歉)4 客人觉得包厢内空气、环境卫生不佳的。二、报备组长外场人员不可以私自承诺客人的转包要求，应在了解客人的需求后，第一时间回报组长。三、组长告知接待组长在由外场人员处得知客人的转包需求后，应及时与接待联络，以便接待掌控、安排包厢使用状况。四、组长至包厢内确认状况并取得转入包厢号码1如可立即解决之问题，不需转包厢，应第一时间通知接待并马上解决。2如需转包厢，应第一时间通知接待并取得转入包厢号码。3委婉告知客人准备转包及所转包厢的号码和消费价格。说词： 先生/女士，我们准备帮您转入 号 (形式)包53、厢。现在是1小时 元，如果您消费超过 时的话， 时以后是1小时 元 。(其包厢消费与您现所在的包厢消费相同) 如有造成不便请您多包涵，谢谢! 五、组长安排转包厢（一）A员1至包厢内告知客人外场说词：先生/女士，您好，我们已经帮您准备好另外一间包厢供您使用，请您将随身物品携带好勿遗留在包厢中。2带客至新包厢 a.楼面行进中 （手势指引） 外场说词：非常抱歉，如有造成不便请您多包涵，谢谢! b.进入新包厢 （参照包厢消费解说流程） 注：先将转包时原包厢正播放的歌曲插播至当前播出。外场说词：先生/女士，您原先已点的歌曲，现在已全部转至这间包厢。您现在可以继续欢唱了，谢谢。（二）B员1等客人离开原包厢54、后，立即至包厢内 a.客人的餐点、饮料整理。 b.检查是否有客人的遗留物品。2等A员退出新包厢后，立即至包厢内（参照包厢送餐流程） a.递送整理过的餐点、饮料。b.适时询问客人是否满意。3退出包厢后回报组长。（三）后续动作（参照转包厢处理工作流程图）红酒服务流程一、 点酒1、 询问客人是否有喜好的品牌，如客人喜好的没有向客人介绍同口味的红酒2、 介绍酒单红酒顺序，从进口红酒到国产红酒，从高价位到低价位3、 确定客人所点红酒名称，饮用人数（不主动推荐红葡萄酒的配套饮用方法）如客人要求方可介绍二、 包厢上酒服务1、 用托盘把红酒杯、杯垫放酒塞的小碟及客人需要的配套（包括酒刀），一起拿进包厢（把酒杯55、放在桌上摆放整齐，垫上杯垫）。如数量过多一拿不了，分两次上。先上酒杯和杯垫后上酒。放酒塞的小碟及客人所需的配套（包括酒刀）2、 双手托酒瓶把酒标展示给客人（左手在前，右手在后。）左手握住瓶身，右手托住瓶颈，酒标向上对客人45度得到客人确认后方可开酒3、 开酒（用红酒专用酒刀开启酒瓶）A：用酒刀划开酒瓶上端的封盖（要整齐）B：左手握住瓶颈，右手拿酒钻，在木塞的中心扎入酒钻，45度转动酒钻（切记不要钻透木塞）。拔出木塞（注意尽量不要发出声音）。（把酒塞从酒钻上转下，放在酒瓶的旁边事先准备好的小碟中）4、 倒酒：A：用单手握住瓶身（不要挡住酒标）B：先倒一杯推向主客，并做请品尝的手势（酒量要把握一口56、多一点）。客人试喝后，依次向桌上的酒杯倒酒（酒量把握住在五分之一杯，每次倒完酒要旋转酒瓶，防止滴酒）C：倒完酒后，把酒瓶放在桌上主客可以伸手能及的位置。把酒杯或杯垫一起推到客人面前（做手势，请客人慢用）退出包厢三、 巡回1、 巡回时做倒酒服务，经过观察询问客人是否需要增加配套2、 当酒倒完时，询问客人是否增加酒（注意配套的跟进）做二次促销洋酒服务流程准备工作： 将客人所点之洋酒放于托盘的中央，将洋酒对应的酒杯，公杯，冰桶，冰夹及杯垫。备注： 1.白兰地酒（各品牌XO.VSOP.干邑）须用白兰地杯. 2.威士忌酒.伏特加酒.金酒.龙舌兰酒等须用威士忌杯. 3.若客人点用龙舌兰酒.伏特加酒时须多附57、上数片杯垫.进入包厢前，用右手轻握拳以指关节轻敲三下门，约停顿三秒后，轻推门进入包厢，再面对客人反手将门关上。说词： 抱歉，打扰您，为您做洋酒服务。将托盘轻放于桌上，将托盘上之物品一一轻放在桌面边上。验 酒： 以左手托住洋酒的底部，右手扶住酒瓶的瓶颈，洋酒商标面向客人， 拿到主位客人的面前。说词： 先生/女士，这是您所点的*（洋酒名），请您验酒。 状况一： 客人要将酒拿过去验 立即双手将酒奉上给客人验酒 状况二： 客人未拿酒过去验 将酒递到客人眼前让客人检视商标是否正确，待客人查看后将酒半转至背面让客人检视进口条码，检视后再将瓶口朝向客人，让客人检视封口是否完整无破损。 待客人验完酒后，即准备58、为客人开酒。说词： 先生/女士，若您觉得酒没有问题的话，我将为您开酒。开 酒： 将洋酒瓶盖上的封条撕开，打开瓶盖。倒 酒： 右手扶住洋酒瓶颈，左手托住瓶底，将酒缓缓倒入公杯中，倒至七 分满后，将酒瓶微转半圈，避免瓶口有酒滴落。分 酒： 将公杯内的酒分倒入酒杯中，每杯约为1盎斯。递 酒： 由主位开始逐一递送酒杯，送酒前先询问客人是否须加冰块。 说词： 先生/女士，请问您的酒是否须加冰块。 状况一： 客人要求加冰块，则在杯中加入2块冰块。 （若客人有其他要求则依客人要求加冰块） 状况二： 客人表示不加冰块，则直接将酒递送个客人。 加完冰块后开始递送酒杯，先将杯垫商标朝上摆至客人面前，再将 酒杯放置59、杯垫上。递送时须留意酒杯勿敲击到桌面，须夹住酒杯底 端，勿碰触到杯口。逐一递送至客人面前。 说词： 先生/女士，请慢用。（配合手势，轻声告知）再 倒 酒： 右手扶住洋酒瓶颈，左手托住瓶底，将酒缓缓倒入公杯中，倒至七 分满后，将酒瓶微转半圈，避免瓶口有酒滴落。之后将瓶盖盖上。将酒瓶放于主位客人桌子中央，公杯放于洋酒的右侧（客人的右侧），冰桶则放于洋酒的左侧。起身面向客人退至包厢门口（将托盘托在左手上），跟客人示意后反手开门退出包厢并轻声将门关上。 说词： 先生/女士，若您稍后还需要服务的话，请按下您手边的服务铃，我 们将马上来为您服务，祝您消费愉快，谢谢！买单服务1. 当客人告知买单讯息，应先确60、定客人准备买到何时?顾客:我要买单。外场:好的!请问是要买到现在，还是买到什么时候?2. 询问客人有无需要存酒?外场:请问您有没有酒要存?存酒收出存酒前，需先检视酒瓶确定未开过，方可将酒拿出包厢。外场:好的，帮您存*酒*瓶，请您稍候一下。(开存酒单，请组长签名并将红、黄单撕下连同酒一并交给吧台)。3. 告知组长买单包厢，打上出场时间，若是预买，写上预买之时间，并请组长签名(order单务必全部拿起，以免漏算)4. 单算完后，需经组长验算签名，确定金额无误后，交由外场买单，外场人员了解金额后方可执行买单动作。5. 进入包厢应跟客人致意外场:先生(女士)您好!请问哪一位买单。6. 确认是哪一位顾客61、买单后，解释消费明细。外场:您一共消费*小时，包厢费用是*元，餐饮消费是*元，一共是*元，请您过目，谢谢!7. 双手将ORDER单递交给客人过目，若客人欲将ORDER单留在包厢内，需委婉跟客人解释。外场:对不起!ORDER单我必须先收出，若您要付款时，请再按服务铃通知我们，谢谢!8. 客人付现:双手将客人给付之金额收回，并当面点清。外场:收您*元，请稍候，谢谢!9. 找零/零钱及其统一发票: *外场:抱歉，这是找您的零钱及发票，谢谢! 谢!*小费盘不可置放于包厢内外场:抱歉，小费盘我需先收出，谢谢。找钱时，可顺便检视包厢内部资产或客人状态等其它事项(稍微环顾四方)找完钱到柜台，将客人给予的小费62、投入小费箱，告知组长该包厢已买完或预买单时间.10. 买单动作完成后，应知会同仁该包厢已买完单，准备清包厢。附注:包厢续唱处理当客人买完单后，因某些因素需留在原包厢消费(状况口述)1. 拿新的ORDER单，写上包厢号码及续唱等字样，于进场时间栏上登记补满买单时段之时间。2. 时间若刚好，可直接拿ORDER打单。买单服务-标准流程客人通过按服务铃或自行出包厢告知服务人员1进入包厢前：右手轻握拳，用指关节敲3下门，停顿3秒后再手握门把推开门进入包厢。2进入包厢后：反手握门把轻声关上门，跟客人致意。（站姿、鞠躬） 外场说词：抱歉，打扰您！请问有什么需要服务的吗？3客人告知买单讯息：需立即回应并询问（63、站姿）外场说词：好的，请问您是要买到现在或买到什么时候。4得到客人确实的回答：需立即回应（站姿） ：客人要求现买外场说词：好的，请稍候。请问您有本公司的优惠券或优惠卡吗？谢谢！：客人要求预买外场说词：好的，帮您买到 时间，请稍候。请问您有本公司的优惠卷或优惠卡吗？谢谢！5立即退出包厢：面朝客人退出包厢，手握门把轻声关门。6告知组长需买单的包厢号码、买单时间及优惠（券、卡）。7外场人员至柜台或组长处拿到帐单后，必须了解买单的总金额及消费时数和折扣优惠后方可进入包厢执行买单动作。（将帐单放至买单夹）8进入包厢前：左手拿买单夹，右手轻握拳，用指关节敲3下门，停顿3秒后再手握门把推开门进入包厢。9进入64、包厢后：同2外场说词：抱歉，打扰了！请问哪一位买单？10确认是哪一位顾客买单后：立即至该位客人身旁，（蹲姿）双手打开买单夹后将帐单递送给客人。外场说词：先生/女士，这是您的帐单，总计 元，请过目，谢谢。11客人确认帐单时：需解释消费明细。外场说词：您一共消费 小时，包厢费用为 元， 注：各项消费需用手势在帐单上为客人指引。不需找零-外场说词：好的，先生/女士，共收您 圆，（发票马上为您送到）谢谢! 注：紧接第19项动作需找零-外场说词：好的，先生/女士，共收您 圆；找您的零钱及发票马上为您送到。谢谢!：客人使用信用卡结帐13客人需稍候付帐：若客人欲将ORDER单留在包厢内，需委婉跟客人解释。外65、场说词：对不起!ORDER单我必须先收出，若您要付款时，请再按服务铃通知我们，谢谢!14立即退出包厢：同515至柜台结帐：将金额交至柜台，并核对找零金额及发票金额，核对无误后一起放至买单夹中。16进入包厢前：同817进入包厢后：同2 外场说词：抱歉，打扰了！ 18迅速至付帐的客人身旁：（蹲姿）双手打开买单夹，递送至客人面前。外场说词：您好！先生/女士，这是找您的零钱及发票，请您收好，谢谢!19收回显示屏：买单时就必须先行收回，若预买半小时，可暂不收回，但须告知组长， 于客人离场前再行收回。20客人立即离场：需为客人拿衣物并帮助打开门 外场说词：先生/女士！请携带好您的随身物品。谢谢光临，请慢走66、！21客人稍候离场则退出包厢：面朝客人退出包厢，手握门把轻声关门。 外场说词：先生/女士! 稍候您离开时请携带好您的随身物品，谢谢！22告知组长该包厢单已买完或预买单时间。买单动作完成后，应知会同仁该包厢已买完单，准备清包厢。清包厢一、 准备之用具l 蓝桶l 抹布:保持洁凈不油腻l 烟灰缸:保持洁凈，干燥，有破损或裂痕不可使用l 刮刀:保持洁凈二、需注意事项:1. 客人尚未离场前，不可拿着清包用具在门口等，会非常不礼貌。2. 待客人全部离场后，进入包厢应先将包厢电源调至最亮仔细检查包厢内的资产设备是否毁损或遗失或损坏时，应尽速告知楼面组长。3. 留意客人是否有物品遗留，若有则立即通知组长。*客67、人未离开部门:通知组长并亲自将该项遗失物送至客人面前(须确认其物品为客人的)交还给客人后迅速回至楼面。*客人已离开部门:通知组长后，将该项物品送至总机或指定收遗失物的柜台前，做登记及管理，楼面人员在遗失物品以便条纸注记包厢号码、拾获日期时间，拾获人及遗失物品名。4. 将空调运转调至最大，让空气流通，减少其异味。5. 清包厢用具不可放在沙发上，以防弄脏(湿)沙发，造成损坏。三、清包厢之作业流程:1. 收拾麦克风，需留意将缠绕部份一一的细心解开，拿取麦克风【注:(1)】。确认无故障后，开掉电源并用抹布顺麦克风线前端擦至末端，将线整理好之后，整齐放置于沙发上。(同时需检视麦克风扣环(壁虎)是否扣上麦68、克风线)2. 收拾桌面上的物品。A. 包厢原有设备，如置物盒，立牌，末使用过的烟灰缸，歌本(或MENU)，应先放至电视台面或沙发上。B. 将使用过的器皿，大致分类到蓝桶内，应注意材质较薄与材质软硬的杯器具，应分摆放(材质较硬的可摆在底部)以减少因砬撞而发生耗损。C. 蓝桶的容量有限，盛装器皿时请勿超过桶面的高度过多或是将水果茶壶挂在蓝桶上。若该包厢使用一个蓝桶不够，请再多使用一个，且严禁使用拖盘清包厢。D. 未使用过之纸巾、糖包，果糖球、筷子、奶球不得丢入蓝桶内，务必做好回收工作。E. 垃圾应丢至垃圾袋中，携出包厢丢弃，垃圾桶更换新的垃圾袋绑好(打结部份朝内)，垃圾桶应摆至定位(计算机桌附近适69、当的位置)。F. 若是遇到厂商可回收之空酒瓶【注:(2)】应另外携出包厢分类装箱处理，勿丢弃。若有客人未饮用完之酒类，应请吧台人员倒掉;若为洋酒且其内容量仍有三分之一以上，应视为遗失物送至柜台登记及管理(切勿占为己有)3. 待桌面上之物品皆收清后，用微湿的抹布将桌面上油渍或污点拭去。并以刮 刀将桌面上淤水刮凈，再用干抹布将桌面打亮。(严禁使用餐巾纸或卫生纸擦拭，尤其须注意用抹布桌边水渍擦拭干凈)4. 将各项桌面物品摆置于定位，须特别注意。(另附包摆设图例)A. MENU:表面保持洁凈，公司MARK须清晰，不能有油渍或黏腻的感觉;内部亦注意是否不涂毁的情形发生，并将其置于桌面，正面朝向客人之方位70、距离为半个烟灰缸的位置。B. 旋转立牌:表面需保持干凈，不能有油渍或黏腻的感觉;立牌本身及内容若有损毁或不易旋转亦需立即更换。置于MENU上方左侧，与MENU成平行位置摆放，旋转立牌上的主题需朝向主位。C. 六合一:意见卡、餐巾纸、歌单纸、牙签、打火机等物品皆应补齐，数量不可过少或是不污点;六合一应置于MENU上方右侧，与MENU成平行位置摆放。D. 烟灰缸:保持洁凈干燥，以菱形状摆放在MENU中央两侧;与MENU上字样平行，间距以半个烟缸为主。E. 歌本摆放时，应以红、蓝交错(上红下蓝或上红中蓝下红)方式来摆放;另需留意内页有无损毁或漏页应立即补上缺页或更换新页，摆放时公司MARK应正面向上71、并朝坐位。5. 查看电视台面上及后方，是否有垃圾或器皿应清除，另应注意电视及电视台面上有没有污点需擦拭掉。电视台上(旁)应保持洁凈，并需摆放于定位上，新的麦克风头套摆放于电视上方。6. 查看沙发后侧木质台面上有无器皿或垃圾需清除(注意污点需擦拭):烟灰缸摆放在桌面中央，距离以半个烟灰缸为准(呈菱形状)，相机租借解说DM摆放在烟灰缸上方，距离亦以半个烟灰缸为准，表面保持洁凈且无损毁。7. 地板部份需注意有无垃圾，空酒瓶或是檅物(槟榔汁、呕吐物、饮料等，若有应使用扫、拖、刮的方式特别处理干净)地面应保持洁净、干燥、不可有油渍、水渍或粘腻的感觉。桌脚部分最容易藏污纳垢，应特别注意保持清洁。8. 计算72、机桌上需注意有无器皿或垃圾需清除，计算机点歌小键盘及计算机台在上若有 污点应擦试掉，点歌小键盘的线应自然垂放于计算机桌边。9. 大理石桌下沙发的距离，应保持一本MENU的距离(长度为准，若是该包厢有三个以上的大理石时;桌与桌之间的距离应以一本MUNE的宽度为准，以便利客人行走。沙发上的坐痕用拍平，沙发上不得有水痕或灰尘， 10. 检视包厢墙面、天花板上是否留有蛋糕或果汁的痕迹以及通风口、回风口是否过脏，若有发现应擦试干凈。注意音箱有无移位或无声故障(音箱位置朝内45度角对主位)。11. 灯光及空调开关须调至定位刻度，若灯泡有故障情形，应立即通知维修人员处理、更换(灯光应柔和不刺眼)。12. 离73、开包厢前应再做最后巡视(从上到下)，并蹲下来检视地板部份，确定出清动作完成后，喷芳香剂保持包厢内气味芬芳【注:(D)】，并知会组长包厢已出清可检视(待组长检视无问题后，便可通知接待带客)。注:A. 麦克风电源打开，试看能否正常发出声音，应打开麦克风头查看其音头是否已遗失或接触不良，另需查看其升降键是否正常，若疑似故障情形应立即更换处理。B. 可回收空酒瓶为 等。C. 内容需随时配合公司营运通报更改。D. 若室内烟酒味或异味过于浓厚，其空调仍需调到最大且包厢门应打开以保持室内空气流畅。另套房式的包厢应配合整理化妆室，其应注意事项有: 1. 通风口需保持洁凈无垢。2. 擦手纸及卫生纸应补满，卫生纸74、的第一章应折成三角形状朝外，以便理客人抽取及美观。3. 马桶座位及地板应保持洁凈干燥，不可有水渍。洗手台、地板、墙壁面及镜面应保持干燥，不可有水渍。4. 留意洗手液存量。5. 检视自动喷洒芳香机是否正常运作。6. 烟灰缸上是否有烟蒂。7. 垃圾桶摆定位(清包厢时，可先用该垃极清理包厢桌面垃圾以减少垃圾袋之损耗。总清流程【总清工具】 干、湿抹布保持清净不可油腻长、短刮刀长柄地板、短柄桌面方形积水桶桶内的水需干净长拖把洗干净无油不粘腻畚箕保持干净无油不粘腻扫把保持干净无油不粘腻皮革油用于沙发保养护理液蜡用于大理石桌面上光擦拭所用玻璃清洁液、废报纸用于玻璃镜面擦诫芳香罐用于包厢内以保证包厢内空气清新75、【总清流程】 准备总清工具开大灯光、空调检查包厢资产包厢顶部总清空调通风、空调回风、空调检视、顶灯、长明灯、音箱、墙裙压条包厢中部总清电视机(柜) 、计算机(柜)墙面、壁面(灯) 、壁灯、大理石桌(桌面摆设) 、沙发、麦克风(线) 、歌本、壁画(装饰墙面)包厢底部总清衣架、踢脚板、大理石地面、垃圾筒、防烟面罩 、包厢门板、包厢窗面 【总清检查、回报楼面干部】【包厢总清结尾】总体察看包厢内部各摆设是否得当，检查包厢内机具是否有故障，将包厢灯光调至定点，并检视包厢空调，计算机面板是否调到定位，回报干部检查状况，最后把门关上，电源开关关闭。(填写包厢检查表)【包厢总清死角部分注意事项】计算机柜内侧，76、大理石桌角，计算机与沙发的缝隙，电视柜两侧缝隙处，门后死角，六合一备品盒内缘，沙发底部提脚线，大理石桌面下沿，话筒线，门板上方，指示图，包厢灯光，空调，音量大小定位.日、晚班细部总清工作周行事历专案类别工作重点注意事项周一大理石桌面,地板,大理石壁面擦拭大理石之桌面，及桌沿需撤底清洁，壁面之大理石须上碧丽珠，地板除了扫、拖、刮之外须用干净湿抹布擦拭一次周二通风口、回风口清洗及麦克风话筒消毒通风口、回风口清洗时，须注意安装之方向，麦克风话筒网头清洗消毒。周三桌角、衣架擦拭及垃圾桶清洗桌角，衣架擦拭用铜油且需将铜没完全擦拭掉,垃圾桶须清洗,若遇到垃圾桶有脱漆现象须回报楼面组长.周四歌本、菜单、旋转77、立牌擦拭及六合一清洗、沙发保养歌本、菜单须一页一页擦拭，且需检视是否有无缺页及破损。旋转立牌擦拭需检视DM及外壳是否破损。六合一清洗时，须检视外壳是否破损。另沙发上油时，须检视沙发是否有破损。周日大厅落地玻璃，壁面玻璃及壁纸擦拭擦拭玻璃后，须用不同角度检视是否清洁，不可有任何水痕，擦拭壁面须用干净之湿抹布轻轻擦拭，否则壁纸颜色易脱落。备注1电视机、计算机外壳、键盘及镜面须天天擦拭2工作时遇问题立即反应3执行任何一项工作，都须注意安全【总清检查标准】包厢物品摆设标准1. 大理石桌摆放位置为沙发正中,与主位间距离为30CM,边距离也为30CM2. 桌面摆设：歌本正面朝向主位，置放于大理石置中位置，78、与桌缘间隔八至十公分，歌本由上至下依序为国语一正面、国语二背面、粤语正面、英日韩语背面。（根据情况而定）烟灰缸呈菱形摆放，左右烟灰缸与歌本间隔四至五公分，左右歌本外切线切齐左右烟灰缸内切线。六合一备品盒正面朝主位，置于主位右方，与烟灰缸间隔八至十公分，六合一备品盒中心点切齐右烟灰缸菱形中切线。旋转立牌主广告朝主位置于主位左方，与烟灰缸间隔八至十公分，旋转立牌中心点切齐左烟灰缸菱形中切线。3. 六合一备品盒内置物品为打火机一只，牙签5根，笔一支，纸巾，意见卡5张(以上物品皆需印有店体MAKE的一面朝外放置)4. 广告立牌各面DM需齐全，无污迹，六合一备品盒，旋转立牌皆需保持清洁，无油印，手指印，79、水痕印。桌面烟缸需透明，无污水，手指印。5. 计算机柜上的音箱，麦克风(话筒)，音量调整钮应调至标准位置。6. 麦克风话筒线卷起长度以2个MIC的长度为准，尾部与沙发边沿切齐，开关向外并关闭，麦克风话筒线尾部需固定在壁虎扣上.7. 包厢内电源关闭，冷天开空调调至循环风档，热天为冷风档。8. 垃圾筒标准为外观亮洁，内部无异物，垃圾袋置放标准为:垃圾袋与垃圾筒内壁紧贴，无过多空气。垃圾袋紧套于垃圾筒，口袋之结需隐藏在袋中。垃圾筒置于主位大理石下方，以打结处向主位(主位是指正对包厢门方向的正中间位置)，若大包厢有三张桌面，垃圾桶则置于两侧桌面正下方。包厢总清标准1. 清洁时由上而下，由内向外，包厢内80、应保持无灰，烟灰、水渍等印迹。2. 包厢内无异味，保持空气清新。3. 顶部(天花板): 出风口、维修口、排风口无污迹。顶角线、灯带槽、灯带、花槽需清洁无灰粘附、无油渍及水渍无果壳等物。排风口滤网需定期清洗。4. 中部:l 墙面木质、石质、纸质凹凸部位无灰，无水渍、烟灰等污迹。l 遥控接收盒、电视柜、计算机柜、衣架、开关、插座无灰、无污迹。l 电视柜、计算机柜、衣架、包厢死角无残留污迹，食物残渣。l 沙发缝隙无杂物，水印，沙发下沿无果渍，鞋印等污迹，沙发坐垫皮质只能用皮革保养品清洁。l PW小皮凳需与大理石桌切齐，清洁标准比照大沙发。l 沙发座大理石需与桌面一样达到亮洁、无刮痕、无水油印。l 灯81、带需隐藏在灯槽内，灯槽内无异物。l 电视、计算机屏幕保持亮洁，外壳无污迹。l 大理石桌面桌沿无水渍、油渍等印迹留存，大理石脚座无杂印留存，保持原有光泽.l 透视窗需保持透明光亮，无指印等痕迹.l 墙上镱面、玻璃、服务、切歌铃按键，需保持清洁。5. 下(底)部:l 地面无水印、杂物留存，需保持亮洁。l 透视而不见后及包厢死角无杂物留存。包厢出清工具与重点事项依包厢使用状况准备.清包篮依包厢大小准备。干、湿抹布保持清洁不可油腻。适量烟灰缸保持清洁、干燥，有破损或裂痕不可提供给顾客使用。长短、刮刀长柄地板，短柄桌面。方形积水桶桶内的水需干净。长拖把洗干净，无油不粘腻。畚箕保持干净，无油不粘腻。扫把保82、持干净，无油不粘腻。垃圾袋适量。六合一内消耗品打火机、笔、意见卡、餐巾纸、牙签、包厢单出清包厢作业细则l 迅速检查包厢内的资产，如有异常立即报备。l 收拾麦克风，需留意将缠绕部分一一细心解开，经测试无故障后关掉电源，用湿抹布顺麦克风线前端擦至末端，缠绕成直线来整放在沙发上，同时需检视麦克风扣环(壁虎扣)是否扣上麦克风线。l 收拾桌面上的物品1. 包厢原有设备，如六合一备品盒、旋转立牌、未使用过的烟灰缸、歌本(或MENU)应先收至电视柜上或就近的沙发上。2. 未使用过之干净湿纸巾、糖包(无污迹)、筷子、奶球等不得丢入蓝桶内，务必作好回收工作。3. 将使用过的器皿大致分类收到蓝桶内，应注意材质较薄83、与材质较硬的器具应分开摆放。材质较硬的可摆放在底部以减少因碰撞而发生的破损。4. 蓝桶的容量有限，盛装器皿时请勿超过桶面的高度过多，或将水果茶壶挂在蓝桶边缘上，若该包厢使用一个蓝桶不够，应再多使用一个。5. 垃圾应丢至垃圾袋中，拿出包厢丢垃圾桶更换新的垃圾袋，垃圾袋要与垃圾桶内部紧贴，垃圾袋之结头朝内，隐藏在袋内。6. 若是遇到厂商可回收之酒瓶，应另外拿出包厢装箱处理勿丢弃，另发现有客人未饮用完之酒类，如非洋酒类应倒掉，但空瓶需回收，若是洋酒且容量仍有三分之一以上，应视为遗失物送至指定的地点登记。l 擦桌面时应将所有用品收拾干净，用湿抹布将桌面上的油渍或污点用力拭去，用刮刀将桌面的污水刮净后，84、特别需注意用湿抹布将桌沿水渍擦拭干净，再用干抹布将桌面打亮。将各项桌面物品摆放至原位，但须特别注意: MENU表面保持清洁，公司MARK须清晰，不能有油渍或粘腻的感觉，亦注意内部是否有涂毁的情形发生。 旋转立牌，表面需保持洁净，不能有油渍或粘腻的感觉，立牌本身内容若有毁损或不易旋转需立即更换。 六合一备品盒：意见卡、餐巾纸、牙签、打火机、笔等物品皆应补齐，数量不可过少或是有污点。 烟灰缸：保持洁净干燥。 歌本：保持清洁，无油渍或水渍，歌本摆放时应交错摆放，另需留意歌本内面有无毁损或漏页，应机动性更换。l 查看电视柜上是否有垃圾或器皿应清除，应注意电视镜面及电视柜上有没有污点需擦拭。l 查看沙发85、后侧三角台面上是否有器皿或垃圾需清除，注意污点需擦拭。l 查看电话台面上有无器皿或垃圾需清除，注意污点需擦拭。l 计算机桌上需注意有无器皿或垃圾需清除，计算机点歌小键盘及计算机台面上若有污点应擦拭。麦克风清洁收线动作规定1. 左手拿麦克风，右手拿抹布，先将麦克风完全擦拭干净。2. 右手拇指紧扣麦克风尾端，左手其余四指微抓麦克风线。3. 右手拿抹布，以其大小1/2张开包者麦克风线。4. 右手拿抹布包着麦克风线顺势由左至右至两臂完全抻直长开为基准，礁实擦到麦克风线头(做大圆圈收线)。左手顺右手收线，做圆点调控，依势收线完成5. 将收起的线圈以麦克风头为上，平放于沙发上。*清包时麦克风线未擦拭前，先86、将打结扭曲变形或缠绕过紧先予处理，不得用力摔打拗折，折损麦克风线使用寿命。大理石清洁清洁方式1. 桌面抹刮：先用湿抹布擦拭，再用小刮刀将水刮干，再用干抹布擦拭到光亮。2. 地板拖刮：先用干净无油渍湿拖把将地面擦拭干净，再用长刮刀将水刮干，再用地布擦拭到光亮.3. 清理水渍：如酒水、饮料、果汁等，会有糖分造成地板湿粘，需即该将湿拖把沾清洁剂擦拭一遍，再用清水擦拭使之干净。4. 油渍：如酱油、面汤等应先将菜渣及其非液体清除，再用沾清洁剂之湿拖把擦拭使之干净。5. 口香糖、泥垢等，先用铁刮刀小心清除，再用湿拖把擦拭。清洁标准l 营业时间前后，总清时地板以专用清洁剂拖拭干净，每周一次打上专用蜡，使之光87、亮如新。l 营业时间中:A包厢清理时按清理规定，要求地板之清洁。B大厅按时拖地打蜡，雨天时更应注意清理。总清时大理石油渍清洁1. 地面如有其它杂物垃圾，应先以扫把清扫。2. 用拖把浸湿热水快速拖理一遍。3. 再用地面刮刀将油水全部刮清干净，如为包厢由内而外顺势刮干净。4. 需要搭配保养进度，再上水蜡保持地面、地板亮度清洁。5. 如遇急于处理准备带客，除将杂物先予清理后，再用去油清洁剂先予喷洒，再用地面刮刀将污渍清除干净。6. 沙发清洁保养：清洁方式1 首先注意沙发表面在无明显或特殊之污垢用干布轻拭。2 将干布迭成三角形，覆予手上，深入椅缝，将藏于缝隙中的杂物或灰清除，.注意动作勿太用力，造成皮88、革破损。3 以干布沾专用皮革油(或清洁剂)来回擦拭皮面。4 总清时需将沙发移出再按前项规定仔细清洁。清洁标准1 沙发表面需保持干燥，不能用湿布擦拭。2 皮革保养油应擦拭均匀。3 确实做到表面无灰、无水渍、无黑垢。玻璃清洁清洁方式1 细部清理：清水冲洗，加玻璃清洁剂，在玻璃表面喷洒成交叉状，用湿抹布抹匀再用橡皮玻璃刮水器清除玻璃清洁剂，再用干净抹布将灰尘擦干净。2 一般清理，以干布或旧报纸擦拭干净。擦拭标准1 玻璃表面保持干净无水渍。2 用玻璃清洁剂与旧报纸擦拭使之明亮。木质清洁保养清洁方式1 凡举店内装潢(如墙饰、吧台等)之木器厂质部分皆以干布擦拭后，再用保养剂抹匀，如:碧丽珠等。2 沾有污渍89、的木质部分，可先用湿布擦净，再以干布擦干使之干燥。要求标准1 清洁木质部份，要求使其表面干燥、光亮。2 木质部份若发现刮伤时，应立即向主管报告。保养方式如木质采用原木色可使用标准亮光剂将刮伤部分重刷，以保持原木的光亮度。铜器清洁保养擦拭方式1 首先使用干抹布擦拭。2 将干抹布沾铜油擦拭使之光亮。3 待擦净铜器后，再用报纸反复擦拭一遍。擦拭标准1 铜器表面不能有氧化之黑渍随时需清除干净。2 铜质部分如有水氧或油渍，则以干布擦拭。 3 铜器清洁后，需使之光亮如新。注意事项 1 使用铜油时，应避免沾到非铜质部分。2 铜器之铜质部分非铜质部分接缝处，常有积垢现象，清洁时应特别注意。托盘清洁与保养清洁方90、式1 营运中当托盘上有水渍时，随时用干布擦拭干净。2 托盘上如沾有汤汁、果渍、菜渣时，应先处理残渣，再以清洁剂刷洗，以清水冲净后，再用干抹布擦拭。3 托盘上沾有烟灰时，先以湿抹布擦拭，再用干抹布擦拭。4营业结束后，将托盘集中清洗时将水槽接水，再倒入适量清洁剂，然后将托盘放于固定处晾干，以备交班使用。清洁标准1 托盘随时保持清洁干净无油腻。2 清洗不只托盘内，托盘底部也应注意情况。灯具清洁保养清洗方式1灯具分灯管及灯罩两部分，如须清洁灯管时应以干布轻拭或用毛掸轻刷清除灰尘，处理时仔细小心避免灯管碎裂。2 擦拭灯罩时，同样以摊布擦拭必要时可沾些许清洁剂，但要避免水渍残留于灯罩上。3 如灯罩上有金属91、部分，可以用干布沾专用保养剂(如铜油)擦拭，使之光亮。清洁标准1 嵌灯由现场主管排定，按时保养清理。2 大厅吊灯清洁，按现场实际情况定之。3 其它灯具清洁标准以一般灯具清洁方式参考之。注意事项1 做灯具清洁时，务必须将电源关闭。2 禁止用湿布擦拭，以免发生危险。3 欲清洁灯管时，如灯管仍灼热一定要待灯管冷却后再行处理。要求标准1 不锈钢应随时保持干燥及光亮。2 不锈钢厨具(如水槽)在每日总清时，便应将表面以干抹布擦拭干净，以免产生水渍。抹布清洁清洗规定1 将欲清洗之抹布送至清洗间中，投入清洗篮中。2 负责清洗人员将抹布进行分类，过破之抹布，挑出特别处理。3 清洗篮内之抹布达一定数量时，投入洗衣92、机进行清洗，并加入适量洗洁精或漂白水。4 完成脱水后，将抹布挂于绳上晾干。5 抹布晾干后即折迭好送各楼层放置。管理办法1 总务部采购抹布后，交由清洗负责人员登记数量，再行分配至各单位。2 抹布之安全数量，应为最大使用量之三倍，营业中若有破损即予补充，若库存不足，则申报物料干部提出申请。3 每日总清后，所有抹布缴回清洗间清洗，并清点数量。4 抹布按正确使用方式使用，各部门人员不得私自丢弃抹布，均需缴回清洗间。5 如有未尽之事宜，由当班主管依实际情况决定之。拖把清洁拖把的清洗方式步骤如下1 先将使用过之拖把，浸泡于稀释1：50后之清洁液中，大约30分钟。2 将拖把取出揉搓约2分钟。3 将拖把放于水93、槽中，以清水冲洗至没有泡沫。4 将水份完全拧掉，不可滴水。5 将拖把放置于规定位置晾干。拖把之清洗要求标准如下1 洗后须无异臭味。2 随时使用过后，务必立即清洗。3 拖把须晾干后才可使用。4 如拖把以一般步骤清洗仍无法洗干净，须集中漂白。5 清洗拖把须于指定地点清洗。拖把之管理办法1 拖把耗损至不可继续使用，须回报干部填写报废表。2 报废拖把之剩余物须与报废表一并交于物料管理干部换领新品。杯具清洁保养说明：玻璃杯具质地较脆弱之易碎品，如高脚杯，白兰地杯等，清洁方式如下：先于上槽清水冲洗残渣，再以洗杯刷沾稀释过的清洁液于第二槽逐一清洗，于第三槽以清水确实冲冼，最后放置于第四槽进行消毒，洗完置于水94、篮内，沥干水份，勿碰撞或堆积，避免过高，以免造成破裂。要求标准1 清洗各项杯具器皿，首重干净整洁，杯口是否留有唇印，残渣，污垢，凹陷部位，及杯底是否积垢，油渍，洗洁精是否冲洗干净等。2 每个人皆应保持节约能源的观念，使用清洁剂适量，主管应做好管制，切勿浪费。3 清洁杯具之清洁剂槽中蓄水约七分，且可使用热水，以免玻璃遇热易破裂。4 杯具洗清沥干水分后，应分类摆放整齐，送回主吧归位，勿积过多，以免造成损害。每周须做一次杯具之漂白，方式如下：将需漂白之杯具置于水槽内，倒入三分之一杯洗洁剂及一杯漂白水，再注入清水直到安全将杯具覆盖，浸泡30分钟再以洗杯刷或百洁布刷洗之后，以清水冲洗干净。杯具清洗之标准95、步骤1 由楼层各处收回的杯具，先集中收到吧台，吧台作易碎杯具不易碎杯具之分类。2 洗槽分四槽，第一槽为预洗槽，第二槽为洗洁剂槽，第三槽为刷洗净槽，第四槽为消毒槽，先将集中之杯具部分只须清水洗净的物品，可直接于第一槽中完成洗净，例如：烟灰缸等其它的杯具则于第一槽预洗将残留的汁液冲洗。3 将第一槽冲洗过的杯具放于清洁剂槽中，用绵杯刷，或百洁布加以清洗，清洗时小心勿太大力将杯具损坏。4 将用洗洁剂清洁过的杯具放入第三槽用清水冲洗干净，务必仔细的完全清冼干净，勿使清洁剂残留。5 将清洗完成的杯具放入第四槽浸泡稀释完成的消毒水中，消毒水比列需特别注意使用说明。6 将洗的杯具倒置排列于杯架或盛篮中，并注意96、迭放，使水分沥干。7 沥干后杯具交还吧台人员归位放整齐。8 第一槽及第三槽为冲洗槽，故不盛水，第二槽及第四槽则盛水倒入适量的洗洁剂或消毒水稀释，并视清洁量的状况如太脏则予以更换。大厅公共走道清洁标准1. 大厅之清洁须使用干拖把，禁止湿拖，清洁要勤快，应随时拖扫，雨天清洁更应注意，大厅内地板要保持干燥，无水渍，以确保大厅之清洁如新。2. 公共垃圾筒随时保持清洁，内盛之水也应保持清洁，不得有烟头，烟灰，需随时保持清洁，同时也必须定时巡视。3. 大厅内的书报架，沙发，茶几，玻璃镜面，及歌本应保持干净，并随时打扫。4. 清洁之所用的拖把，抹布，扫把，畚箕，一定需确实洗净，并晾干，以便下次使用。5. 每97、日开场前，必须将楼层的公共区域走道拖刮，确保地面之清洁。6. 员工通道，办公室，化妆间每日必须定时巡视打扫。7. 大厅及楼面干部应定时对区域环境进行检查，如遇未达到标准，应马上了解原因，并第一时间做处理。化妆间清洁标准说明：化妆间保洁必须定岗定位，不得擅自离开，对化妆间内所有物品必需做到以下几点：1. 卫生间的门要求清洁，无手印，无黑点，污渍，门缝及闭门器无灰。2. 玻璃镜面保持光亮，无水点，水渍，无手印。3. 镜面，洗手盆，水龙头，呕吐盆，皂液盒要求无污物，无水迹，无杂物。4. 瓷砖墙面，隔断板，隔断门要保持无污迹，无积灰，无纸未。5. 马桶及从垫底盘后侧墙面，小便池上下内外要求保持干净，无98、黄垢，无毛发，无杂物，光亮白洁。6. 压水杆及不锈钢扶手，电镀件要保持无水迹，无水印，无污迹光亮如新。7. 地面要保持干净光洁，边角无杂物，无污迹，无水痕。8. 垃圾及时清倒，不得过半，垃圾袋及时要更换，垃圾桶内壁及墙面要保持无污迹。9. 排风闸口，灯罩，天花板保持无污渍。10. 卫生间内空气清新无异味11. 擦手纸，卫生纸，洗手液要及时补充，清扫后卫生纸要迭角。12. 卫生间内各种设备完好无损，发现损坏及时向楼面干部回报，楼面干部需 及时报修处理。副(水)吧清洁作业流程说明，副吧(水吧)的保洁员或服务人员要随时注意保持内部环境清洁工作，应到以下标准：1. 地面保持干燥，无杂物，无污渍，应每天99、早晚各冲洗一次，所使用工具为地刷。2. 墙面瓷砖保持干燥，无污渍，无油渍(1)应用油污清洁济喷于磁砖上，待3-4分钟后。(2)海绵或抹布擦拭，将油污去除。(3)干抹布将磁砖拭干。(4)磁砖接缝部分若有积垢，可用小刷子沾些清洁济刷拭将油垢去除，(5)须每日清洗撤底。3. 各项杯具器皿，首重干净清洁，杯口是否有唇印，残渣，污垢，凹陷部位及杯底是否有积垢，油渍，洗洁精是否冲洗干净等。4. 不锈钢置物台柜：应避免使用摩擦力强之工具，以免使表面产生刮痕，用专用清洁剂喷于污渍上，等3-4分钟，以干抹布或海绵清除，再用干抹布擦干。不锈钢应随时保持干燥及光亮。5. 出餐台面(大理石台面)应保持光亮，无水渍，无100、油渍，无污渍，用液蜡喷于台面上，再用报纸擦拭，直至光亮为止。6. 菜梯，应保持内部无污渍，水渍，油渍，菜梯外表面应保持光亮，表面用专用清洁剂喷于污渍上，等3 - 4分钟，以干抹布或海绵清除再用干抹布擦干，并随时保持干燥及光亮。7. 冰箱，应保持内部干净，外部无污渍，果渍，并要注意冰箱内物品的品质是否正常，内部有无异味。8. 饮水机保持干燥，表面无水渍，无污渍，光亮如新。9. 热水机保持表面无灰，无污渍，无水渍，光亮如新。10. 生啤机保持干净干燥，无灰，无污渍。11. 计算机保持表面干净干燥，无灰，无污渍，键盘接缝处用小毛刷清理，保持干净无灰。12. 水槽保持干净，光亮，无杂物。13. 地沟保101、持干净无杂物，无油渍，污渍，应每天冲洗并用地刷刷洗。包厢内事务简易故障排除(一) 物料类用品1. 杂志等，立牌、六合一歌单盒等，若有毁损时: 了解楼面是否有放置预备汰换数量，取得后立即更换即可;楼面若无预备汰换量更换时，则回报组长物物料干部请补替换。2. 包厢电视柜内物品若短缺，立即请领补充，回报组长。(二) 工程类设备:1. 包厢门无法关紧密合，查看吸铁是否有效(门扣)，可以汤匙或其它具磁性物体将磁铁吸出;再则看是否门板活页走位;回报组长或告知维修(工程干部)处理。2. 门把松动，可以用螺丝起子拆下旋紧后再固定，若无工具，则回报组长或工程干部维修处理。3. 电视柜:门框活页脱落或抽屉故障，回102、报组长或维修干部处理。若有螺丝起子:则可将活页螺丝旋紧固定，若为抽屉则检视是否滑轮脱轨，将其装回轨道。4. 沙发、壁纸、镜面、大理石等缺失，回报组长转告维修处理。5. 电话故障时，先测试是否属实，并请总机开机先行测试。若为客人急用，可先将外场或柜台电话先行替换，提供客人使用，再回报组长或工程维修干部;若还是无法使用，则须立即回报组长请维修查线路修复。6. 各类灯具故障，若之灯泡放置位置时，可于回报组长(或工程干部)，取得灯具(泡)先行更换(若执行处理方式不了解可回报组长或进一步请教学习)。7. 化妆室马桶水流不止时，可先取下水箱盖，查看内部止水盖是否移位(可将其归位)或止水阀(浮球)位置调整过103、高(可将其调低)。以上若为毁损时则回报组长记录或请维修干部处理;若为链条断了或马桶盖破裂毁损则回报缺失予组长即可(尽可能将本身所了解原因、情形作回报)8. 化妆室洗手台之水龙头无法关紧则回报组长:若水量过大则可以用一字起子或一元硬币将水流调小。9. 烟灰盒、擦手纸盒，卫生纸盒，洗手乳盒等用品毁损时，则回报汰换或维修。10. 大理石桌之桌脚橡皮圈垫松脱、走柆，则可以请人协助将圈垫套上还原。否则应回报组长请维修人员处理。(四) 机具类设备:1. 电视画面呈雪花状，可先查明是否已切换;呈雪花状且杂音音量过大时，可将音量降低(键接住)至无杂音为主.若电视已开但无画面:可先查看外壳是否有水(判断有水渗入104、)，若有则立即回报组长处理，若无则回报机具维修干部(查线路或AMP电源重置)。2. 麦克风若无声音时,先查看麦克风音量是否有开,则检视音头是否还在(麦克风头旋下)。否则先换新品(正常)递补，故障者作记录回报。故障注明原因并回报送修，若为线路或插座问题可直接作回报或记录。麦克风线包线材质受损时，请更换送修麦克风固定之壁虎扣故障则回报或记录。3. 无法切歌状况，可回报组长处理(可测试计算机桌或墙面何处故障)。4. 服务铃故障时(可测试计算机桌显示屏及墙壁面何处故障)回报组长处理，故障则回报记录。5. 遇包厢客人反应麦克风造成的尖叫声，可先行将麦克风音量调小，若无效时再回报组长请维修干部调整处理。(105、五) 计算机类设备:1、 字键无法点歌(开机后)时，可先测试鼠标是否正常操作，尔后回报处理。2、 计算机屏幕无画面(电源已开)时;检视是否影像调节钮被调整或是渗水，并立即回报处理。以上所列举项目提供参考，目的在于发挥应变处理能力并做好事物(务)回报动作，进而激发学习求知潜能，才不致于造成学习障碍。只要肯用心，事事皆顺心。量贩KTV消防安全制度第一章 总则第一条 为了加强公司的消防安全管理，保护宾客、员工和公共财产安全，以预防为主，杜绝重、特大火灾事故的发生。做好应付各种突发事件的准备，减少火灾损失，根据有关法律、法规和公司消防安全管理制度，结合公司实际，特制订本制度。第二章 消防组织机构第二条106、 公司成立消防领导小组。成员如下：组长：店长副组长：各区域主管成员：安全主管及其他区域干部第三条 消防领导小组主要职责：1、贯彻执行消防法、机关、团体、企业、事业单位消防安全规定，落实“预防为主，防消结合”的方针和上级的有关规定。2、组织制定消防安全规章制度和灭火预案。3、组织落实消防安全责任制和消防安全岗位责任制。4、立足自防自救，对员工进行防火安全教育，领导义务消防队，组织消防演习。5、布置、检查、总结消防工作，定期向消防部门报告消防工作。6、定期组织防火检查，及时消除各种隐患，保证疏散通道畅通和消防设施处于完好状态。第四条 根据公司规定，公司组建义务消防分队，由安管队长任队长，队员从安管107、队和在岗职工中选取。第五条 义务消防分队主要职责：1、贯彻执行公司消防工作要求，负责消防知识的普及。2、按规定进行防火检查，消除火险隐患。3、了解本单位的重点防火部位和灭火方法。了解建筑物的结构、消防水源及消防设施和灭火器材的配备分布情况。4、火灾初起时要积极组织人员疏散和实施灭火，并及时报告公司领导。5、熟悉火灾应急处置预案，火情严重时立即拨打火警“119”电话报警。6、做到“三懂”、“三会”和“四能”（“三懂”即：懂本岗位的火灾危险性，懂得火灾的预防措施，懂得火灾的扑救方法; “三会”即：会报火警，会使用灭火器材，会扑救初起火灾;“四能”即：能宣传，能检查，能及时发现整改隐患，能有效扑救初108、起火灾）。第三章 消防安全负责制第六条 公司消防安全实行逐级负责、分工负责、专业负责、岗位负责。第七条 各区域主管消防安全岗位职责：1、负责领导本部门的消防安全工作，具体落实防火工作有关规定和要求。2、把防火工作纳入本部门工作的议事日程，布置检查消防工作，及时处理和整改隐患。3、落实辖区内，消防设施和器材的管理责任。4、一旦发生火灾时，要迅速组织人员疏散客人至指定地点，搞好善后工作。第八条 消防安全主管主要职责：1、在总经理店长的领导下，全面负责公司内部的消防工作。2、认真传达、贯彻消防工作方针政策，完善公司的消防管理制度。3、建立健全义务消防组织，有计划开展教育和训练，配备和管理好消防设施与109、器材。4、建立防火档案，确定重点，制定措施。5、加强防火工作日常管理，建立健全动用明火请示审批手续，对违反宾公司防规定的重大问题，要当场制止，严肃追查责任者。6、负责组织检查、监督各部门防火安全措施的落实，消除火险隐患，监督落实隐患整改工作。7、定期检查消防设备、设施、器材，进行规定的维护保养，发现问题及时报告和组织维修，保持消防设备、设施、器材状态良好。8、经常向员工进行防火安全教育和对新员工的消防安全教育，检查员工是否自觉遵守防火制度和安全操作规程。9、负责制定火灾应急预案和组织演练，组织扑救初起火灾，引导客人及员工疏散，协助有关部门调查火灾原因，对直接责任者提出处理意见。第九条 区域干部110、主要职责：1、结合本区域的具体情况，经常进行防火宣传教育自觉遵守防火制度和安全技术操作规程。2、熟悉管辖范围内的防火重点和消防报警系统、设备、器材配备情况，达到“三懂”、“三会”和“四能”。3、每日定期进行防火检查、巡视，发现隐患及时处理，不能处理的要立即上报上级主管。4、定期检查巡视管辖范围内的消防报警系统、设备和器材，确保各项功能正常。5、发现火情要及时组织本区域人员积极扑救初起火灾。第十条 消防报警系统监控员职责：1、熟练掌握消防报警系统操作规程，会看火情位置，会手动复位，能看懂打印出来的信息。2、对机器设备的各种显示都能迅速做出判断。3、每日检查消防报警系统，保证其处于正常工作状态，发111、现异常及时报告消防主管。4、交接班时要交接消防报警系统并做好交接班记录。5、发现火警要立即上报并采取相应措施。第十一条 员工消防安全职责：1、公司员工必须严格遵守防火安全制度，参加义务消防队和消防演练、火灾应急演练。2、熟悉自己岗位的工作环境，操作的设备及物品情况，知道安全出口的位置和消防器材的摆放位置，懂得消防设备的使用方法。3、牢记消防中心电话号码“119”，救火时必须无条件听从消防中心和现场指挥员的指挥。4、严禁将货物堆放在消防栓、灭火器的周围，严禁在疏散通道上堆放货物，确保疏散通道的畅通和灭火器材的正常使用。5、如发现异色、异声、异味，须及时报告上级有关领导，并采取相应措施进行处理。6112、当发生火灾火警时，首先保持镇静，不可惊慌失措，迅速查明情况后报告。第四章 防火管理制度第十二条 公司动用明火必须执行下述规定：1、在公司内任何部位动用电、气焊。喷灯等明火作业，消防主管必须到现场检查，一切防火措施齐全后填写审批单，明确时间、地点、原因、方式、责任人、防护人和防护措施，经经理批准后方可动用。2、明火作业现场必须保证有两人以上，其中一人负责监护，严禁一人进行明火作业。3、作业完成离开现场时，作业人和监护人要认真检查，确认火种完全熄灭不能复燃后方可离开。4、动火作业过程中应严格遵守动火证上的各项规定，消防主管和工程负责人要经常检查规定执行情况，发现问题处罚作业人。5、工程量较大需要113、签订合同时合同中应有动用明火的有关规定和责任。第十三条 电器设备防火管理规定：1、除厨房吧台外，公司内其他部位均不得使用电热器具(电炉、电熨斗、电褥、电饭锅、电磁炉等)，特殊情况须经消防主管同意后方可使用。2、安装和维修电器设备，必须由专门电工按规定进行施工，新设备增设、更换必须安全主管检查后方可使用。3、电器设备的的电源一般要接到容量相符的漏电保护器上，线路不准超负荷使用，接头要牢固，绝缘要良好，禁止使用不合格的保险装置。4、所有电器设备和线路要定期检修，并建立维修制度，发现可能引起火花、短路、发热及电线绝缘损坏等情况必须立即修理。5、禁止在任何灯头上使用纸、布或其他可燃材料作灯罩，客房使用114、的热水器必须带温控装置。6、配电柜应有专人负责，定期检查，保持清洁干燥、状态良好。第十四条 包厢防火制度：1、外场服务员要结合打扫整理房间及其它服务工作，随时注意火源、火种，如发现未熄灭的烟头，火柴棒等要及时熄灭后再倒入垃圾袋内，以防着火。2、对房间内配备的电器应按规定及有关制度办理，发现不安全因素如短路、打火、漏电、接触不良、超负荷用电等问题除及时采取措施外，要立即通知有关部门检修，并报安全主管。3、要劝阻宾客不要将易燃、易爆、化学毒剂和放射性物品带进楼层和包厢，如有劝阻不听或已带入的客人，应及时报告部门经理。4、要及时清理房间的可燃物品，如：不用的废纸、报纸、资料及木箱、纸箱(盒)等，减少115、起火隐患。5、要经常检查和提醒不可用纸张和布遮住长明灯罩。6、服务员要坚守岗位，提高警惕注意楼层和包厢有无起火因素，要做到“五勤”(勤转、勤看、勤查、勤闻、勤说)，尤其对饮酒过量的客人要特别注意，防止因吸烟、用电、用火不慎引起火灾。第十五条 吧台超市防火制度：1、吧台的出入门及通道不得堆放物品，要保持畅通。所有门钥匙要有专人管理，以备一旦有事时使用。2、干部要对各种电器设备经常检查，如发现短路、打火、跑电、漏电、超负荷等应及时报告部门经理。3、货架上货物要远离发热灯具和设备。第十六条 厨房防火制度：1、厨房在使用各种炉灶时，必须遵守操作规程，并要有专人负责，发现问题及时报告部门主管。2、厨房内116、各种电器设备的安装使用必须符合防火要求，厨房增设电器，要经过安全主管同意并备案。3、厨房在作油炸食品和烘烤食品时，不得离人，油锅、烤箱温度不要过高，油锅放油不宜过满，严防溢锅着火，引起火灾。4、厨房的各种燃气炉灶，在点燃煤气时，要使用点火棒并设专人看管，以防熄灭。在煤气工作期间，严禁离开岗位。若发生煤气失火，应先关气后灭火。5、经常清理通风、排烟道，做到人走关闭电源、气源，熄灭明火。烟道油物要三个月清除一次。第十七条 库房防火制度：1、仓库内禁止烟火，不准乱拉临时电线，不准使用加热设备。2、仓库照明应使用60w以下白炽防爆灯、防爆日光灯，严禁使用碘钨灯。3、物品入库时，防止夹带火种，入库后物品117、应按“五距”要求码放(顶距：货垛距顶50厘米。灯距：货物距灯50厘米。墙距：货垛距墙50厘米至80厘米。柱距：垛与柱子10至20厘米。垛距：垛与垛之间100厘米，主要通道其间距不应小于1、5米）。4、要保持库内通道和入口的畅通，消防器材要放在指定地点，不得随意挪动，在消防器材一米范围内不能堆放物品。5、库房内不准设办公室、休息室，不准住人，不准用可燃材料搭建隔层。6、每天下班前要进行防火安全检查，做到人走灯灭，锁门。第十八条 公司员工吸烟必须遵守有关规定。公司内所有公共场所应设置专供宾客使用的烟灰缸，发现有丢落在地上的烟头和火柴棒要及时清理，以免留下火种。第十九条 严禁将易燃易爆物品带入公司，118、放烟花爆竹应经过消防主管同意。第二十条 公司所有员工必须做到人人熟悉灭火器存放的位置，掌握灭火器的性能及使用方法，一旦发生火情时，应按应急方案采取灭火行动，并按上级指令疏散客人，由最近的消防楼梯撤离到安全地带。要做到逐房检查，注意保护现场和客人的财产安全。 第五章消防设施、设备、器材的管理第二十一条 公司消防设施、设备、器材必须实行统一管理，由消防安全主管负责制定办法，组织实施。第二十二条 消防器材应设在使用方便的地方，不准随意搬动或乱堆乱放，消防设施器材周围，消防通道，走廊要保持清洁，不准堆放任何物品，确保通道的畅通。第二十三条 各部门各区域对辖区内的消防设施、设备、器材要爱护，保持清洁，除119、发生火灾外，任何人不准擅自动用。第二十四条 消防设施的操作使用方法除消防主管和主管安全的副经理掌握外，每班至少还要有两名人员熟炼掌握，保证一旦发生火情时能迅速正确操作使用。第二十五条 消防设施、设备、器材的维护检测规定：1、消防设施、设备、器材的维护检测由消防安全主管具体。2、自动报警系统、消防井、加压泵、消火栓、手动报警按钮每月检查一次 (手动和自动分别检查) ，消火栓每季试放一次。3、烟感及温感探测器需每年清洁检测。4、灭火器到达使用期限时，由消防主管负责联系更换。第六章 消防宣传与培训第二十六条 消防宣传与培训工作由消防主管负责。要制定计划，组织落实。第二十七条 宣传与培训的主要规定如下120、：1、每月组织一次集中教育，培训消防安全有关知识。2、充分利用墙报、图片等媒体，推广普及各种消防知识。3、各岗位新员工，上岗前要按工种进行消防培训，不合格者不能上岗。4、各部门都要积极组织员工参加各种消防学习和演练活动。第七章 应急预案第二十八条 消防领导小组是宾馆火灾应急预案领导小组。火灾应急方案一般应包括报警与接警、成立救灾指挥部、通报、组织灭火、疏散与救护、安全警戒等内容。第二十九条 当消防报警系统发出警报信号后，值班人员应立即查清报警地点、位置，如确认起火，要立即拨打“119”报警。报警时口齿要清晰，详细说明起火地点、起火部位、燃烧物品、火势情况以及自己的姓名、服务部门、工号、电话号码121、等。同时立即报告宾馆经理。第三十条 火灾应急预案领导小组立即投入救火指挥工作，主要职责是：1、根据火势情况组织人员疏散。2、掌握火势发展情况及时调集力量，布置救人，疏散物资和灭火、排烟等任务。3、消防队到达后，及时向火场总指挥报告情况、服从统一指挥。第三十一条 疏散和救护：1、疏散就是按事先规定的道路，将人员疏散到安全地带。要使疏散有条不紊地进行，就必须明确分工，把责任落实到楼层服务员和义务消防队队员。2、包厢服务员和义务消防队员在带领客人疏散时，必须逐房清理，不让一人遗漏。3、在餐厅等人员较多场所，管理人员应分工负责，按照不同出口，尽快将宾客疏散到安全区域。4、疏散中，前台经理（或管理人员）122、应携带好电脑提供的当天客人情况，认真清点客人人数并年看护安慰好客人。5、员工集结后要清点人数，财务部门携带现金和贵重物品转移到指定地点。6、在疏散的同时，一些与消防有关的重要部门则必须坚守岗位/照常运转。7、公司的每一名员工，必须掌握科学的疏散次序。要先疏散着火房间，后疏散着火房间相邻房间；要先疏散着火层以上层面，后疏散着火层以下层面；要护送行动不便人员疏散。第三十二条 在消防队未到现场前，火灾应急预案领导组要根据火情组织灭火或灭火有关工作：1、根据火势情况指挥切断电源、可燃气源。2、派出人员关闭着火层防火分区的防火门，阻止火势蔓延。3、疏散、抢救伤员，指挥参战人员实施灭火。4、组织侦察火情，掌握火势发展情况。5、及时汇报火情。第三十三条 一旦发生火情，公司要组织有关人员加强安全警戒工作，主要任务是：1、不准无关人员进入现场。2、指导疏散人员离开大楼。3、看管好疏散物品。第三十四条 应急预案每年至少组织一次演练，使之成为在紧急情况下能够迅速实施、配合默契的消防程式。演练工作由消防主管制定计划，报公司安全生产部批准后组织实施。第八章 附则第三十五条 本办法所有规定均纳入各级管理人员检查范畴并进行严格考核。第三十六条 本办法自发布之日起实施。前期筹备办公室2011-02-0173