1、第一节第一节 夜场的概念夜场的概念一、什么叫夜场一、什么叫夜场夜场故名思意在夜晚娱乐、休闲、放松的娱乐场所，包括酒吧、歌舞厅、DISCO、夜场、会所等。二、夜场共同特点：二、夜场共同特点：为客人提供酒水、食品、空间、设施设备、让人们尽情吃、喝、玩、乐、放松为一体的精神消费。三、酒吧、DISCO、夜场、会所的不同点：三、酒吧、DISCO、夜场、会所的不同点：区别可以从装饰档次，设备设施、有无节目表演、服务项目（功能）、消费情况。（音乐酒吧、演艺吧、星期五酒吧。）第二节第二节 夜场行业术语夜场行业术语4少爷源于台湾称呼。指在高档夜场专门靠拿小费在KTV包房服务的资深男服务生。5公主指在高档夜场专门2、靠拿小费在KTV包房服务的资深女服务员。6壹打通常指壹打啤酒12支，半打6支。7IP1安士（30 ml左右）。8醒目醒目是形容服务员做事够不够聪明、灵活、应变能力技巧的口头语。9飞单指服务员私自偷卖公司酒水、食品、饮品等一切物品，不通过收银、把现金私有的形为。10窜房指服务员在工作中，在看所属区域（KTV包房）的同时没经管理人员同意，又去另一间包房服务私拿小费的行为。11HIGH房指在夜场专门为喜欢跳舞、播放DISCO音乐的包房。12HIGH客指在夜场经常来HIGH跳舞的客人。服务人员称之为“HIGH客”13客务经理指在夜场里为公司订房或管理DJ的管理人员称之为客务经理。14黄单指在娱乐场所内3、主管部门为违纪服务人员而开出的罚款单据。15又叫酒水单或手写单，指服务员为客人所点酒水或食品而使用的单据。16打白板指在KTV的资深服务生，在为客人服务完，客人走后没打赏小费的现象。服务员称之为“打白板”。17内保、外保统一称之为保安。前者是指公司内部为保护公司、客人财产，人身安全而聘请的保安人员。后者指当地保安公司（派出所）为娱乐场所而设定安排的保安人员。18混饮指酒水同其它饮料或冰粒的混合调配喝法。净饮指酒水不添加任何饮料，而仅仅饮纯的酒水的饮法。19查场又叫查牌，指当地警察为配合政府“黄、毒、赌”现象的清查而对娱乐场所做出的行动。20督察即监督、察看指在夜场专门负责监督、察看一切公司运作4、事务而设的特种管理人员。第二章第二章 夜场服务工作人员应具有的素质与要求夜场服务工作人员应具有的素质与要求正确认识服务与服务质量仪容、仪表、仪态礼貌、礼节、礼仪夜场日常礼貌用语服务人员的职业道德与态度第一节第一节 正确认识娱乐服务和服务质量正确认识娱乐服务和服务质量一、什么是服务一、什么是服务1、概念：1、概念：服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为，（有型服务、无形服务）。实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。理解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光。2、注解分析Service2、注解分析ServiceS-Smile微笑 服务员要对每位客人提供微笑服务E-Excellent出色5、 服务员要将每一项细微的服务工作都要做得很出色R-Ready准备好 服务员要随时准备好为客人提供服务V-Inviting邀请 服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再来光临C-Creating创造 服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围E-Eye眼光 服务员要始终用热情友好的眼光关注客人，预测客人需求，及时提供服务，使客人时刻感到服务员在关心自己。3、服务的六个要点3、服务的六个要点（1）、能力（业务技能、熟练程度、处理客人各种合理要求）。（2）、知识(专业知识、就是自己对产品的了解程度及和客人互动的话题)。（3）、自重（工作时表现的态度）（4）、形象（注意自己的仪表）（5）、礼貌（6、真诚待人的态度）（6）、多尽一点力（额外的工作）二、服务质量二、服务质量1、服务质量的含义1、服务质量的含义：服务质量是指夜场向宾客提供的服务，指其产品在使用价值上，在精神上和物质上适合和满足，宾客需要的程度。服务质量应该包括设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面。可以说服务质量是夜场的生命线，是夜场的中心工作。2、服务质量的特性：2、服务质量的特性：2功能性：是指事物发挥的作用和功能。（2）经济性：是指客人来到公司后，在公司消费，其费用支出与所得 到的服务是否相等，价与值是否相等。（3）安全性：服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证宾客的生命财产不受到影响和损失，身体和精神不受到伤7、害，机构设备是否完好运转，设施和环境卫生，这些都是服务质量不可忽视的重要方面。（4）时间性：时间性强调为宾客服务要做到，准确和省时。（5）舒适性：公司的设施要适应客人的习惯和要求，包括适用、方面整洁、美观和秩序。3、服务质量的内容：3、服务质量的内容：2有优良的服务态度：主动、耐心、热情、周到3完好的服务设施；是指公司用于接待服务的设备、设施，它直接反映服务质量的技术水平。4齐全的服务项目包括：a、基本服务项目：凡在服务过程中有明确具体的规定，围绕主体业务设立的服务项目。b、附加服务项目：凡是有宾客提出，但并不是每个宾客都需要的服务项目。16灵活的服务方式：是指夜场在热情周到为宾客服务时所采用8、的形式和方法，其核心是如何给宾客提供方便。包括：a、适当的营业时间b、简便的营业手续c、舒适的休息场所d、得力的应急措施e、份外的主动服务f、方便的规定制度（对客人而言）23娴熟的服务技能：是指一个服务人员在接待服务过程中，应该掌握和具备的基本功能。24科学的服务程序：是接待服务的程序和步骤。25快速的服务效率：服务效率是服务工作的时间概念，一些向宾客提供某种服务的时限。4、检验服务的好与坏，靠的是什么：是靠客人的感觉，永远给客人留下好的感受。4、检验服务的好与坏，靠的是什么：是靠客人的感觉，永远给客人留下好的感受。那么怎样给客人留下好的感受呢：那么怎样给客人留下好的感受呢：（1）靠服务员的意9、愿（2）培养服务员的待客技巧（待客艺术）三、什么是客人三、什么是客人客人就是朋友，客人就是总经理的客人。我们是依附客人存在的，不是客人依附我们存在的。客人不是打扰我们工作的人，而是我们工作的目的。（训练的机会、训练待人接物、为人处世）我们不是通过我们的服务在帮助客人，而是客人帮助我们，给我们提供了一次次服务的机会。谁的机会越多，谁就是强者。客人不是我们争执吵架的对象，你永远也不可能在争吵中获胜即使你是对的。客人是有需求的人，解决客人的正当需求，要像我们解决自己需求一样。客人不仅仅是一个有客观，统一的数字。客人是有感觉和感情的，同我们一样具有偏见、成见的人。第二节第二节 仪容、仪表、仪态仪容、仪10、表、仪态一、仪容、仪表、仪态的概念一、仪容、仪表、仪态的概念仪容指人的容貌仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。仪态指人在行为中的姿势的风度，称为仪态。姿势是指身体呈现的样子；风度是气质方面的表露。一个人的仪容、仪表、仪态往往是与他的生活情调思想修养、道德品质和文明程度密切相关的。二、注意个人仪容、仪表的意义二、注意个人仪容、仪表的意义2注重个人仪容、仪表、是每位员工自尊自爱的表现，是一项基本素质。3反映了企业的管理水平和服务质量。4是尊重宾客满足宾客的需要。5是对服务人员仪容、仪表的要求。三、夜场对员工个人仪容仪表的基本要求三、夜场11、对员工个人仪容仪表的基本要求（一）服务方面的基本要求H服装（制服）整洁、大方。上岗前要细心反复检查制服上是否有酒渍、油渍、酒味，扣子是否有漏缝和破边。I皮鞋擦得干净、光亮无破损。J男员工袜子的颜色应跟鞋子的颜色和谐。以黑色最为普遍。K女员工应穿与肤色相近的丝袜，袜口不要露在裤子或裙子外边。L工号牌端正地佩戴在左胸上方。（二）修饰方面的要求A、头发梳理整齐、要打嗜喱水保持光亮B、要化淡妆、喷清淡香水、不C、宜浓妆艳抹。（三）个人卫生方面的要求F指甲经常修剪、保持清洁。不得留长指甲、也不要涂有色指甲油。G要经常洗澡，经常更换内衣，内裤和袜子。身上不能有汗味。H要经常漱口，保持口气清新。口里不能有异12、味，上班前忌吃葱、蒜等之类的有异味食物。I在工作岗位上，除手表外，不可佩戴耳环，项链等饰物。J男性不留长发，小胡子，大鬓角，女性不梳披肩发型，避免选用色泽鲜艳的发饰。四、夜场对服务接待工作人员仪态的要求四、夜场对服务接待工作人员仪态的要求（一）正确的站立姿势身体重心放在两脚中间，挺胸收腹，腰直、肩平，两眼平视、嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂（双手在背后交叉或体前交叉）两腿膝关节与髋关节舒展挺直。（二）正确的坐姿上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝并拢臀部坐在椅子中央，两手放在膝上，挺胸收腹，目平视，嘴微闭，面带笑容。入座时，走到座位前面再转身，转身后右脚向后退半步，然后轻稳地坐下。女13、子入座时，要用手把裙子向前拢一下。起立时，右脚先向后收半步，然后站起。（三）雅致的步态（正确的走姿）上体正直、不低头、目光平视、面带微笑，两臂自然前后摆动，肩部放松。重心可稍向前，这有利挺胸、收腹、身体重心在脚掌前部上。女员工走路时，两脚轮换前进，要基本踩一条线，而不是两条平行线。步伐为一脚距离。（四）适当的手势在夜场服务接待工作时，手势运用要规范适度与客人谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大。正确要领：手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，切忌伸出食指来指点。五、夜场服务员工仪容仪表规范图第三节第三节 礼貌、礼节、礼仪礼貌、礼节、礼仪一、礼貌一、礼貌（1）礼貌的概念）礼貌的概念礼貌14、是人与人在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为规范，是文明行为的最起码要求。（2）礼貌的主要内容：）礼貌的主要内容：A、遵守社会公德、遵守社会公德公德是指一个社会的公民为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵循的最起码的公共生活准则，公德的内容包括：爱护公物、遵守公共秩序，尊重妇女、关心老人，救死扶伤等。B、遵时守信、遵时守信遵时就是遵守规定或约定的时间。守信就是要讲信用，不可言而无信。C、真诚友善、真诚友善所谓人际交往时的真诚，是指交往时必须做到诚心待人，心口如一。D、理解宽容、理解宽容理解，就是懂得别人的思想感情，理解别人的观点立场和态度，宽容就是宽容大量，能容人，能原谅别人的过失。E、热情15、有度、热情有度热情是指对人要有热烈的感情，使人感到温暧。有度是指对人热情要有一定尺度，既不可显得过于热情，也不能缺乏热情。F、互尊互帮、互尊互帮互尊就是人与人之间要互相尊重，互帮就是人与人之间要互相帮助。G、仪表端庄（指对对方的服务态度）、仪表端庄（指对对方的服务态度）讲究卫生（指要有一定的职业道德，注意个人卫生）H、女士优先、女士优先即要遵循凡事“先女后男”的原则。不问及女士、小姐的个人私事，指年龄、胖瘦、收入等。（3）基本礼貌行为）基本礼貌行为1、微笑，与客人保持眼光接触；2、主动向客人问好；3、尽量称呼客人的姓氏；4、主动让路、让位给客人，请客人先行；5、三人以上对话，须用相互都能听懂的16、语言；6、不可询问客人私人问题（如年龄、收入、婚姻）7、复述客人要求；8、不能满足或不明白客人时必须立即道歉,同时给客人一个解决的建议可主动协助联系解决；绝对不可以将客人当成皮球！9、在工作岗位时精神饱满，不可聊天，吃东西；随时留意客人是否需要服务；10、走路时切勿太慢/太快/奔跑或摆动太大而引起客人注意；11、和客人应对时站在客人面前约一手臂距离，注意力集中，耐心聆听，不可作忙碌状；不可在客人背后突然说话：如遇另一客人有事，应点头微笑示意，不可视而不见，让客人知道你尽快为他服务。（4）礼貌修养）礼貌修养1、礼貌修养的定义、礼貌修养的定义礼貌修养是指一个人在待人接物方面的素质和能力。修养是指一17、个人在道德，学问、技艺等方面通过自己的刻苦学习、艰苦磨练以及长期陶治，逐渐使自己具备某一方面的素质和能力。2、怎样培养礼貌修养、怎样培养礼貌修养自觉学习礼貌礼节方面的知识广泛涉猎科学文化知识、用丰富的知识充实自己努力进行自我性情陶治，纠正自己不文明不讲礼貌的不良习气。积极参加社会活动在实践中养成礼貌待人的习惯。（5）怎样才能做到礼貌服务）怎样才能做到礼貌服务了解你的客人了解你的商品举止温文尔雅注视聆听笑口常开整齐清洁谈吐得体乐于助人二、礼节二、礼节（1）礼节的概念）礼节的概念礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合，相互问候，致意、祝愿、慰问以及给予必要协助和照料时惯用的形式。礼节是关于对他人18、态度的外在表现行为规则，是礼貌在语言行为、仪表等方面的具体规定。礼节往往从向他人表示敬意的仪式方面表现出来，像点头致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均属于礼节的各种形式。（2）日常服务礼节）日常服务礼节日常服务礼节最为基本的应该熟悉和掌握的“一、称呼礼节 二、问候礼节 三、应答礼节 四、迎送礼节 五、操作礼节。其中称呼礼节，问候礼节。应答礼节是体现在语言上的礼节，迎送礼节、操作礼节具体体现在举止上的礼节。（3）举例介绍日常服务礼节）举例介绍日常服务礼节1、握手礼节、握手礼节在交际场合中，握手是很常有的一种礼节，也是国际通行的礼仪。一般在相互见面，离别、祝贺、慰问等情况下使用。标准的握手姿势是，伸出19、右手，手掌与地面呈垂直状态，然后五指并用，稍许一握，时间以3秒钟左右为宜。此时需双眼注视对方，面带微笑，上身要略微前倾，头要微低，与他人握手时，手应该是洁净的。握手要注意先后顺序，一般是主人，年长者，身份高者和女士先伸手。客人、年轻者，身份低者见面先问候，待对方伸手再握手。若一个人要与许多人握手，那么最有礼貌的顺序 应该是：先上级后下级；先长辈后晚辈，先主人后客人；先女士后男士。与他人握手，有以下几种情况是很不礼貌的，所以应避免。，男士戴着帽子或手套同他人握手。男士握手前一定要脱下帽子和手套，实在来不及的话，应该向对方道歉。女士与他人握手时不必脱去帽子和手套。军人与他人握手时也不必脱下军帽，标20、准的做法是先行军礼，然后再握手。，长久地握着异性的手不放开。男士与女士握手时，时间要更短一些，用力要更轻一些。一般握一下女士的手指就可以了，不要拉住对方的手忘了松开或用劲显示自己的热情。，用左手去同他人握手。握手一定要用右手，除非右手受伤或太脏不能使用，用左手与人相握是不合适的。在特殊情况下用左手与相握应当说明或道歉。，交叉握手。当两人正握手时，跑上去与正握手的人相握，这是失礼的，应该等别人握完再伸手。，握手时目光他顾，心不在焉。与别人握手时东张西望是不礼貌的。2、鞠躬礼节：、鞠躬礼节：鞠躬，意即弯腰行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。它既适用于庄严肃穆或喜庆欢乐的场合，又适用于一般的社交场21、所。在我国，鞠躬常用于下级向上级，学生向老师，晚辈向长辈表达由衷的敬意，也常用于演讲者、表演者向听众、观众致意，服务员向宾客致意。为向他人表达深深的感激，也可以用鞠躬礼。鞠躬礼分为两种，一种是三鞠躬；另一种是一鞠躬，几乎适用于一切社交场合。鞠躬的基本做法是：欲施鞠躬礼时，首先应该立直站立，背部伸直，保持身体的端正，同时双手在体前搭好，右手搭在左手上，面带微笑。鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前斜15至30，目光应该向下，同时问候“您好”、“早上好”、“欢迎光临”等。鞠躬礼是日本最为常用的礼节，日本人见面时一般不握手，而习惯于相互鞠躬。日本的鞠躬礼是将双手搭在双腿上，鞠躬时，双手向下垂的程度越22、大，所表示的敬意就越深。行鞠躬礼时应当注意：行鞠躬礼时应当注意：，必须脱帽。戴帽鞠躬不礼貌，同时还会使帽子掉下来。，鞠躬时目光应该向下看，表示一种谦恭的态度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看对方。，嘴里不要吃着东西、嚼着口香糖或含着香烟。，礼毕抬起身，双眼应礼貌地注视着对方。否则视线移向别处即使行了弯腰最深的鞠躬礼，也会让人觉得缺乏诚意。，若是迎面碰上对方鞠躬时，则在鞠躬过后，应向右边跨出一步，给对方让开路。3、谈话时的礼节：、谈话时的礼节：a、语言简洁、清楚、明白b、不要粗声大气c、要摆正自己和对方的关系d、要和别人谈话时，应该先打招呼，用右手挡住自己的嘴，客人和别人说话时，不要上前旁听e、谈话23、时，要尊重对方f、要注意口腔卫生（上班不吃带异味的食品）4、介绍礼节、介绍礼节介绍是人与人之间相识的一种手段，日常交往中的介绍可以使不相识的人相互认识，通过正确的落落大方的介绍和自我介绍，足以显示一个人良好的交际风度。介绍的角色分为介绍者和被介绍者，自我介绍则是把介绍者和被介绍者两种角色集于一身了。作为介绍者，是为他人作介绍，其规矩是：把晚辈介绍给长辈，把男士介绍给女士、把未婚者介绍给已婚者，把职位低者介绍给职位高者。介绍者作介绍时，对双方都不直呼其名，而应采用敬词。比如“鲁小姐，请允许我向你介绍一下“或者较随便的可以说：”张先生，我来介绍一下，这位是“。为人介绍时，应该把手掌伸直并掌心向上，24、向着被介绍一方的肩与背。作为被介绍者，应该表现出结识对方的热情。被介绍时，应该面向对方并注视对方，不要东张西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬头。介绍完毕，被介绍的双方应该互相以礼貌语言向对方问候或微笑点头致意，可说“很高兴认识你！”等，这种客套话是需要的，但不要太过分；像“不胜荣幸”、“幸甚幸甚”等就过于单调干巴和做作了。为他人做介绍时，有一些特殊的情况应当注意：介绍家人给他人，一般不加称呼。如家里来了很多客人，一般是把晚到的客人介绍给早到的客人，如果来宾甚多，那么主人不必一一介绍，只要介绍附近的客人们认识就行了。向父母介绍客人时，应先把客人介绍给母亲。在一些场合还需要作自我介绍，比如求职和新到25、一个新环境中。自我介绍或许在一个面前，或许是在几个人、众多人面前进行。自我介绍基本内容是自己的姓名、身份、单位，如果对方表现出结识的热情，还可以进一步介绍一下自己的学历、专长、兴趣和经历等。不论在什么场合，自我介绍要做到自然大方，讲到自己时可将右手放在自己左胸上。不要慌慌张张，毛手毛脚，不要用手指指着自己说话，介绍时的表情应该坦然、亲切、大方，眼睛应该看着对方或是大家，不可面红耳赤，显得不知所措或者随随便便、满不在乎。在自我介绍中既要表现了自信友好和善解人意，又要力戒粗俗。如果与别人认识不到3分钟，就向人家诉苦、发牢骚，甚至粗话连篇地骂街，必定丑化了自己的形象。在自我介绍之后开始交谈中，主动做26、自我介绍的一方要对对方谈起的一切都表示出耐心和兴趣。不要只把对方当成一听众，只顾自己夸夸其谈。（理论讲完后，让员工示范，再进行反复练习），日常服务礼节训练。介绍礼节的顺序介绍礼节的顺序（1）先把宾客向我方人员介绍之后，随即将我方人员再介绍给宾客。（2）在一般情况下，应先把男士介绍给女士，之后，再把女士介绍给男士。（3）应先把年轻的、身份低的介绍给年长的、身份高的，再把年长的、身份高的介绍经年轻的、身份低的。（4）在一般情况下，先把男士介绍给女士，先把低者介绍给高者，先把年幼者介绍给年长者，先把未婚者介绍给已婚者。（5）同级、同身份、同年龄时，应将先者介绍给后者。（6）介绍时，要把被介绍者的姓名27、职衔（学位）说清楚。（7）向双方做介绍时，应有礼貌地以手示意。手向外示意时手心向外，手向里示意时，手心向着身体。身体稍向介绍者。切勿用手指划，更不能拍打肩膀或胳膊。（8）介绍双方姓名时，口齿要清楚，说得慢一些，能让双方彼此记住。三、礼仪三、礼仪（1）礼仪的概念）礼仪的概念礼仪是一个区域内人们交往时所认同的准则和行为规范，是在较大的较隆重的场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是在国际交往接待时，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼貌礼节要求。（2）交际中常用的一些礼仪用语）交际中常用的一些礼仪用语1、初次见面：久仰2、好久未见：久违3、问年龄：高寿（对老人）、贵庚（一般人）4、问姓名：贵姓、28、宝号5、赞美别人主意：高见6、请求原谅：包函7、请出主意：赐教8、请求批示：请教9、请人让路：借光10、请人帮助：费心劳驾11、要先离去：失陪12、让人勿送：留步13、送客回家：请慢走14、请客人来：光临15、表示等候：恭候四、礼貌、礼节的意义：四、礼貌、礼节的意义：（1）讲究礼貌礼节是建设高度社会主义精神文明的需要；4讲究礼貌礼节是保障社会安定团结，促使人际关系和谐的需要；5讲究礼貌礼节是文明公民应有的行为规范；6讲究礼貌礼节是娱乐业员工的基本素质要求之一。五、风度五、风度（1）风度的定义）风度的定义风度是一个德才、常识等方面的修养。包括：谈话时的全部特征。人所特有的举止（坐、走、看等方面的29、表现）。服饰工作作风礼貌行为（2）服务人员应具有的风度）服务人员应具有的风度不卑不亢落落大方第四节第四节 夜场日常礼貌用语夜场日常礼貌用语一、基本礼貌用语一、基本礼貌用语2、欢迎语、欢迎语晚上好，观迎光临 3、问候语、问候语晚上好好久不见了，您好吗？4、祝贺语、祝贺语恭喜！祝您节日愉快 祝您圣诞快乐！祝您新年快乐！生日快乐！5、告别语、告别语 再见 晚安 明天见 欢迎下次光临6、道歉语、道歉语 请原谅 对不起 请不要介意 完全是我们的错，对不起7、感谢语（致谢语）、感谢语（致谢语）谢谢 非常感谢8、应答语、应答语 我明白了 是的 好的 没关系 不必客气9、征求语、征求语 还有别的事情吗？我有什30、么可以帮助您吗？您喜欢吗？您需要吗？二、基本礼貌用语十字二、基本礼貌用语十字您好、请、谢谢、对不起、再见三、常用礼貌用词三、常用礼貌用词请、您好、您早、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、再见。四、夜场工作中服务礼貌用语：四、夜场工作中服务礼貌用语：1、各位，晚上好，欢迎光临！2、我是本房服务生，很荣兴为您服务！3、请问我现在可以为您下单了吗？4、请问您需要些物品和饮品、小食5、好的，谢谢，请稍等，我马上为您送到！6、不好意思，打扰一下，让您久等了，这是您点的饮品7、请慢用，有事尽管吩咐，祝您玩的开心8、对不起，打扰一下，为您清理台面9、对不起，先生、小姐请检查一下是否遗留贵重物品131、0、打扰一下，请问有何吩咐？买单，好的，请稍等，我马上为您结算帐目11、各位请慢走，多谢光临，欢迎下次光临五、夜场经典十句礼貌用语（中英文）五、夜场经典十句礼貌用语（中英文）1、晚上好，欢迎光临！2、请问先生小姐？3 请稍等4、对不起，打扰一下，5、不好意思，让您久等了！6、请慢用7、请问还有什么需要？8、有什么需要请尽管吩咐9、祝您玩得开心10、多谢光临，请慢走，欢迎下次光临六、夜场服务工作中严禁说的话语六、夜场服务工作中严禁说的话语1、不行，这是不可能的。2、不去3、干嘛4、您怎么这样5、我们规定是这样的6、你去部门问一下，就知道了7、不行，我会给人骂的8、没有9、这样很麻烦的哦10、部门32、真是，有没有搞错！第五节第五节 服务人员职业道德与态度服务人员职业道德与态度一、职业道德的论述一、职业道德的论述（1）职业道德的概念）职业道德的概念职业道德就是具有自身职业特征的道德准则和规范，它也就是从道义上要求人们以一定的思想、态度、作风和行为去待人、接物、处事、完成本职工作。职业道德是员工基本素质的重要组成部分，遵守职业道德是做好本职工作的基本保证。良好的职业道德是推动精神文明建设的重要力量，是树立企业良好形象的重要因素，是使员工在工作中和生活上自我完善。（2）、服务人员应具有职业道德：）、服务人员应具有职业道德：对待工作：对待工作：A、热爱本职工作、热爱本职工作热爱本职工作是一切职业道33、德中最基本的道德原则。本公司的员工应破除各种落后的旧观念，正确认识娱乐行业，明确自己工作的目的和意义，热爱本职工作，乐于为顾客服务，忠实履行自己的职责，并以满足客人的需求为自己最大的快乐。B、遵守公司的规章制度、遵守公司的规章制度C、自洁自律，廉洁奉公、自洁自律，廉洁奉公不利用掌握的权力和工作之便贪污受贿或谋取私利。不索要小费，不暗示，不接受客人赠送物品。自觉抵制各种精神污染。不议论客人和同事的私事员工不带个人情绪上班团体意识：团体意识：A、坚持集体主义、坚持集体主义集体主义是职业道德的基本原则，员工必须以集体主义为根本原则，正确处理个人利益、他人利益、班组利益、部门利益，和公司利益的相互关系34、。B、严格的组织纪律观念、严格的组织纪律观念C、团结协作精神、团结协作精神D、爱护公共财产、爱护公共财产对待客人：对待客人：A、全心全意为客人服务、全心全意为客人服务B、诚恳待客，知错就改。、诚恳待客，知错就改。C、对待客人一视同仁。、对待客人一视同仁。（3）、职业道德的标准）、职业道德的标准1、热爱本职工作具有奉献精神2、坚持宾客至上，服务第一，3、爱护企业和客人财物珍惜职业荣誉4、克己奉公、不谋私利5、坚持一事同仁，童叟无欺6、遵守商业道德，展开公平竞争原则二、服务人员应具有的态度：二、服务人员应具有的态度：（1）工作态度：）工作态度：1、语言：谈吐文雅，常用礼貌用语，避免俚语：2、礼仪：35、站立服务，面带笑容，举止、言谈热情有礼；3、喜悦：微笑服务，表现出热情、亲切友好的情绪，做到精神集中，情绪饱满给客人一种轻松愉快的感觉。4、效率：提供高效率的服务，关注工作上的技术细节，急客所急，为客排忧；5、责任：尽责尽责，严格执行交接班制度，遇有疑难问题及时向有关部门反映，求得圆满结局。6、协助：各部门之间要互相配合，真诚协助，不得互相扯皮，应同必协力解决疑难，维护公司的声誉。7、忠实：忠诚老实，有事必办，不能提供假情况，不得阳奉阴违，诬陷他人；8、时间观念：准时上下班，不迟到、早退、不无故旷工、少请假；9、工作作风：头脑机智，眼光灵活，口才流利，动作敏捷；10、工作态度：服从安排，热情耐36、心，和蔼谦恭，小心谨慎，虚心好学；11、体力要求：能长时间站立进行工作，用托盘托起3公斤以下的物品行走不至于滑倒；12、工作意向：领会技能，不断学习业务知识，遵守规章制度，勤恳踏实工作，明了发展前景。（2）、服务态度）、服务态度1、主动：在工作中全心全意为客人服务，自觉地把服务做在客人提出要求之前；2、耐心：在工作中热情解答客人提出的问题做到问多不烦，事多不厌，遇事不急促，严于律已，恭敬谦让。3、热情：对待宾客要像对自己的亲人一样，工作时面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热心诚恳；4、周到：宾客进入公司要周到服务，处处关心，帮助客人排忧解难，使宾客满意。第三章第三章 夜场服务日常操作规范与技巧夜场37、服务日常操作规范与技巧服务员服务操作规范服务技巧第一节第一节 服务员服务操作规范服务员服务操作规范一、工作服务规范一、工作服务规范1、站立规范、站立规范俱乐部楼面工作人员在上岗后必须做到的站立规范；俱乐部楼面工作人员在上岗后必须做到的站立规范；男生：双手自然交叉放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩同宽，面带笑容。女生：双手自然交叉放在前面，左手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩同宽，面带笑容。2、行礼规范：、行礼规范：在离客人1.5米2米和感觉与客人眼光相遇时，开始行礼，行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯35度。3、引导规范：、引导规范：在迎宾时，须走在客人的前面，保38、持1米左右距离，在上楼梯或遇到地面不平和转弯及障碍物时，应及时提醒客人小心，在到达客人选定的台旁时，应为每位客人拉椅，并请客人就坐，包房客人在到达房间时应站在靠门轴方，以标准姿势开门请客人入内，工作人员最后入内并用标准语请客人入座，然后按规范后退出门。4、服务规范：、服务规范：当咨客退出后，服务人员或DJ小姐应及时进行服务，服务时须按标准姿势向客人行礼和问好，行礼后主动向客人介绍自己，然后按流程进行服务。5、送客规范：、送客规范：当客人埋单后准备离座时应主动上前拉椅子，DJ起身开门，站立一旁，按标准姿势向客人行礼，表示感谢同时目送客人离开后立即进行桌面的整理工作。6、行为规范、行为规范j在通道39、见到客人主动让路，在与客人距离1.5米2米行注目礼，随时注意主动让路，身体靠右边迈一步，左腿退后半步，右手五指合拢示意客人走的方向，笑着说：“先生/小姐，里面请”；k在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需要超过时，首先说：“对不起”。待客人闪开时说：“谢谢”。再轻轻穿过；l不能靠墙、靠桌子和柜台；m不要忽视洗手间里的细节，每次离开都要冲水及洗手；n无论从客人手中接过任何物品都要说：“谢谢”。与任何人无论接或送任何物品都应用双手。o当两人谈话时，你要找其中一方时，应静候两人一旁，目视被 找人而引起对方注意，当对方告一段落时，才对被找人的对方说：“不好意思，打扰一下，我找（被找人）”，等交40、待完事情后，鞠躬并五指合拢示意他们继续谈话“请继续”。p客人说：“谢谢”时，要答“不用谢，这是我们应该的”不得毫无反应；q任何时候招呼他们均不能用“喂”，上班时以职称相称，同事之间不得以“花明”相称；r对客人的询问不能回答“不知道”，确实不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客人询问，或请客人直接与相关部门或人员联系；s谈话中如果咳嗽或打喷嚏时，应该说：“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住；t客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候不欠风度，并冷静妥善地处理。u凡时厅房（KTV及贵宾房）或办公室先敲门三声，再礼貌地说：“不好意思，打扰一下”41、，未经主人同意，不得随便翻阅房内的任何东西（文件），在与上司交谈时，未经批准不得自行坐下；v不得用手指或笔杆为客人指示方向。7、半跪式服务规范：、半跪式服务规范：a上身下蹲，左腿弯曲，右腿膝盖着地；b上身微倾，面带笑容；c裙缝不宜正对客人，要侧身。二、礼貌用语规范：二、礼貌用语规范：1、迎宾：、迎宾：所有工作人员在迎接客人时必须使用：“晚上好！欢迎光临！”2、引导：、引导：所有工作人员在引导客人时使用：“请这边走，请小心，请进，请坐。”3、等候：、等候：所有工作人员在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人员未出现时均应使用：“请稍等。马上就来。”4、服务：、服务：所有工作人员在进行服务前均应42、使用：“晚上好！对不起，让您久等了，很高兴为您们服务，请问您XXX”。完毕后应让客人确认出品内容。使用“先生/小姐，您所点的有。”最后使用“您看可以吗？”每次上出品时应使用：“请慢用！”出品上完之后应使用：“先生/小姐，您们的食品已全部上齐了，是否还需要增加。”每次服务完毕后均应使用：“谢谢，有什么需要的话，请随时吩咐！”5、送客、送客：当客人埋单时应看清客人交给的金额，并使用“先生/小姐，收您元，请稍等。”当客人埋单后在找零时应使用：“对不起，让您久等了，这是找您的零钱，一共是元。”完毕后使用：先生/小姐，您对我们的食品和服务还满意吗？“当客人提出意见或建议后，应表示虚心接受，同时应使用：“43、非常抱歉，感谢您们的宝贵意见！”当客人准备离开时应使用：“多谢光临，请走好，欢迎下次光临！”第二节第二节 服务技巧服务技巧一、服务推销技巧一、服务推销技巧在服务的过程中，服务员不仅仅是一名接Oreder者，同时也是一名兼职的推销员。推销要有建议性的推销，合理的推销和盲目的推销之间会有很大的差别，后者会使客人生厌，有被愚弄的感觉，或者认为是急于脱手某些不实际的或非名副其实的东西，盲目推销也会与顾客的“物有所值”的消费心理背道而驰。另外，服务人员与顾客凭借自己的喜好和偏见去影响客人的消费情绪，你不喜欢的或许正是客人所乐意接受的，不可对任何客人所点的食品、饮品表示不满。（一）、介绍：（一）、介绍：144、先推介高价位酒水后再推介中低价酒水（可根据房型、客人类型）；2、男士推介洋酒、红酒或啤酒，女士推介饮料、雪糕等。（二）、语言技巧（二）、语言技巧1、初次落单前推销（采用二择一方法），如“先生/小姐或老板：晚上好！请问您们需喝点什么？是喝洋酒？还是红酒？”（假设客人选择洋酒，那么）“您是喜欢喝白兰地？还是威士忌？”细节注意：G观察客人的反应，若客人反应明确，就征询点中数量，若客人犹豫不定时，则要帮客人拿主意，主动引导客人；H不可忽视女性客人或小姐，对她们应热情及主动介绍；I重复客人所点的出品，以免出错例：“先生/小姐，您点的有，对吗？请稍等，我很快送到。”J酒水确定后，需进一步推销，介绍一些厨45、部小食，语气采用征询的语气：“先生/小姐，需不需要来点送酒小食？”“味道不错的，是我们公司的特色小食，想不想试试？”2、中途推销注意细节注意细节a及时搞好台面卫生，收走空酒樽、扎壶，在酒水余不多喝完时（不要等到喝完），再一次询问客人：“先生/小姐，需不需要再来支酒或拿多半打（一打）啤酒？”b留意小姐的饮料是否喝完，若差不多喝完，同样实行第二次推销；c对于特殊客人进行特殊介绍，例如：1朋友：椰子汁、鲜奶、雪糕等；2）醉酒或酒过量的客人：参茶、柠檬蜜、热鲜奶；3）患感冒的客人；可乐煲姜。（三）身体语言的配合：（三）身体语言的配合：与客人讲话时，目光注视对方，以示尊重，半跪式上身微倾,尽量靠近客人讲46、话，不要距离太远，客人讲话时，随时点头附和，以示听清，若没有听清，说声：“对不起，麻烦您再说一遍。”（四）如何利用推销经营手段达到高额利润？（四）如何利用推销经营手段达到高额利润？1、熟记客人姓名和他的爱好，以便日后再光临时介绍方便，增加你的信心。2、熟悉饮料、酒水、明白所推销的食品、饮品的品质及口味。3、客人不能决定要什么时，为客人提供建议，介绍高价、中价、低价多款式，由客人去选择，按客人不同身份推销不同饮品。4、不断为客人斟酒。5、收空杯、空盘时，应礼貌地询问客人还需要加点什么。6、男士多的，应推销各种酒类，女士则饮料，小孩应推销适合他们的各种食品、饮料。7、根据客人喜好进行推销。8、根据47、不同类型的客人进行各种方式的推销，大致分为：a家庭型；b朋友聚会；c庆贺生日；d业务招待，请客；e公司聚会；f情人约会。9、根据客人所用的各种酒水加以推销各种小食；10、根据客人来自不同地方不同民族的饮食特点加以推销。二、服务操作技巧二、服务操作技巧（一）给客人点烟技巧（一）给客人点烟技巧1、每位员工必须佩带打火机，并将火焰调到中火程序即可；2、当客人拿烟时，必须做到“烟起火机到”，让客人有“至尊无上”的感觉，享受一流的服务。3、对烟瘾大的客人，要把握时机拿起客人桌上的香烟，轻轻弹出一支，双手呈给客人，示意客人请用，当客人抽出烟时，立即为客人点上火。（注：点烟时，右手拿打火机，打出火焰，左手五48、指并拢，手指自然微弯，护住火焰的外部，双手送上给客人点烟。（二）各类餐具的拿放技巧（二）各类餐具的拿放技巧1、准备干净无异物的服务托盘。2、为客人服务的任何餐具，都要放入干净的服务托盘，用左手托盘送到客人桌前为客人服务。3、无论摆台、撤台还是对客人服务时，手拿玻璃杯时，只允许手拿杯角或底部，避免用手接触杯口，放玻璃杯时可用小拇指垫在杯底，轻轻放于台面，这样可以避免杯子与台面的碰撞声。4、拿盘子时，要手执拿盘子的边缘。5、取冰时，要用冰铲或冰夹，严禁用玻璃器皿直接在冰机内取冰。6、为客人服务食品时，不得用手直接接触食品。7、拿叉、勺等餐具时，应用拇指和食指拿其把处！（三）更换烟缸技巧（三）更换烟49、缸技巧1、准备好干净、消毒、无破损的烟缸放入托盘中。2、站在客人的右侧示意客人，说：“对不起，打扰一下。”3、大水晶烟缸、直接用干净的纸巾盖住烟缸，绕过食品，倒入垃圾桶，擦干净后，再绕过食品放回原位。4、当在更换烟缸的过程中，还有半截正在燃烧的烟头，必须征询客人的意见，是否可以撤换。（注：烟缸内有一小节雪茄，必须征询客人是否需要。）5、不得用手去拾掉落的烟头，如必须，应立即洗手。6、客人桌上烟缸内不得超过三个烟头。7、左手托住托盘，右手从托盘中取出一干净的烟缸，盖住台面上烟缸，用手指压住上面的烟缸，再用拇指和中指夹住下面的脏烟缸拿起来放入托盘中，再将干净的烟缸放在桌上。（四）托盘的使用方法和技50、巧（四）托盘的使用方法和技巧1、托盘的准备：A、托盘必须干净无破损B、服务时垫有干净折巾，以免打滑。2、正确使用托盘技巧a、左手五指张开，手心空出。b、手臂呈90度弯曲，肘与腰一拳距离。c、挺胸抬头，目视前方，面带微笑。d、行走时，左手五指与掌根平衡，右臂自然摆动。3、放物品的技巧：a、高的物品放内侧，低的物品放外侧。b、重的物品放中间，轻的物品放两边。4、行走时注意事项：a、行走时轻而缓，右手摆动幅度不宜太大。b、不与客人抢道，与客人相遇时侧身让道；c、发生意外，如：托盘内酒水滑落，不可惊叫，应冷静处理，马上叫同事看护现场，尽快清扫卫生。d、右手用于协助开门或替客人服务。e、当用托盘把物品送51、到房间时，托盘不能与桌面平放，应保持桌面30厘米距离为宜。f、当把空托盘拿回时，用右手或左手拿住托盘边以竖立方式靠近裤边行走（托盘底在外）切忌勿拿空托盘玩耍。（五）擦拭玻璃杯技巧（五）擦拭玻璃杯技巧（1）准备工作：准备一冰桶开水，准备一块干净的杯布，准备一个干净的圆托盘，将清洗过的水杯从洗碗间取出。（2）擦拭：A）用左手拿住杯布一角，将杯角包住，放在开水上方熏蒸一下，使杯壁有水汽产生。B）用右手拿住杯巾，塞入杯内，两手协助杯转动，擦拭杯角、杯臂和杯口。C）擦拭时用力不宜过大，以防弄破玻璃杯。D）擦拭完成以后，将杯子对着灯光检查保证无破损、无污迹、无水迹。（3）存放：A）依然用手拿住杯角。B）将52、杯口向上，重新放于托盘上，如暂不用，需将杯口向下放好。（六）热毛巾的服务技巧（六）热毛巾的服务技巧营业前把准备好的毛巾用水湿透、洗干净、消毒。将毛巾卷成小圆柱形，放进毛巾机柜内，当客人需要用热毛巾时，半跪式左手提着毛巾篮，右手用毛巾夹，为客人递上毛巾。注意递给客人的毛巾卷不许打开，当客人使用后半跪式左手提着毛巾篮，右手用毛巾夹，夹住用过的毛巾放回毛巾篮，将使用过的毛巾送到指定部门统一清洗和消毒。（七）生日客人的服务技巧（生日蛋糕服务）（七）生日客人的服务技巧（生日蛋糕服务）1、若客人需要预订蛋糕，一定要通知经理联络。2、如客人自带蛋糕庆祝生日，要先询问客人预备享用之时间，是否要准备香槟。如不到53、享用之时，服务员应把蛋糕写上标记，送到西厨或酒吧冷藏。（所有准备工作要在客人预定之时间前十五分钟准备好）。3、准备用具：生日蜡烛、饼刀、BB碟、叉（数量视人数而定）。4、香槟：参照香槟的服务方法。5、生日歌：表演厅庆祝者应五分钟前通知乐队奏生日歌。在VIP房内，五分钟前通知DJ预备点播生日歌。当客人点燃蜡烛后，灯光调暗，奏生日歌。6、切蛋糕：生日者吹熄蜡烛后，服务员应递上饼刀，由生日者切下一刀便可，其后由服务员依照人数把蛋糕分配给客人。（第一件一定要给生日者，然后是其他客人）：7、给过生日的先生/小姐祝一声“生日快乐”！。8、婉转提醒客人勿把蛋糕弄脏包房。（八）服务饮料技巧（八）服务饮料技巧154、将饮料和所配用的杯具放在服务托盘上。2、左手托住托盘，右手从盘中取出水杯，放在客人前面。3、倒饮料前应先示意客人。4、右手从盘中取出饮料，放在客人的右侧，向杯中倒3/4处。5、倒饮料时，速度不宜过快，商标朝向客人，瓶口应对着服务的客人。6、客人在饮用的过程中，要及时为客添加饮料。7、当杯中饮料只剩1/3时，应询问客人是否需要添加饮料。8、及时为客人撤掉空杯子。9、倒饮料时，不允许一瓶饮料同时服务两位客人。（九）为客人点酒水和食品技巧（九）为客人点酒水和食品技巧1、站在距客人0.5米处左右，如是厅房则需面对客人。2、身体稍稍前倾，说话声音适中，不得打扰客人。3、耐心介绍酒水或者厨房出品的配方、55、做法和味道。4、让客人有时间考虑，不得催促客人。5、给客人以相应的建议和帮助。6、问清楚客人所点食品的火候，酒水需不需要加冰等。7、询问客人有无特殊要求。(十十)验酒技巧验酒技巧1、验酒的正确方法：、验酒的正确方法：a半跪式服务，面带微笑。b右手大拇在上，其它指头并拢在下，扶着瓶颈左手托着瓶底。c商标对准客人，给客人展示确认。d应用礼貌用语：您好，先生/小姐，这是您点的XX酒，请您过目，请问可以帮您打开吗？（注意语气温和、面带微笑）2、验酒的意义：、验酒的意义：a一般较为名贵的香槟，红酒、洋酒在客人饮用之前，首先请客人验酒，以便客人确认。b验酒是饮酒服务中的一个重要礼节。c验酒显示服务的周到与56、高贵。d让客人品尝酒的味道和温度是否合适。（十一）斟酒技巧（十一）斟酒技巧1、斟酒的方法、台斟：服务员半跪式侧身在宾客面前，侧身用右手握紧酒瓶向杯中倾倒酒水。具体要领：手掌自然张开，握于瓶中身，食指指向瓶嘴，与拇指约成60，另外中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指配合握紧瓶身，斟酒时瓶口与杯沿需保持一定的距离，一般以1厘米为宜，切忌将瓶口搁在杯沿或采取高溅注酒的错误方法，瓶身商标对着客人，注意掌握好斟酒的份量，有些酒要少斟，有些酒要多斟，但不要过分；（白兰地为IP，红葡萄酒净饮1/3，混酒八分满，啤酒八分满，二份泡；香槟酒八分满）。每斟一杯酒后，持瓶的手要顺时针旋转一个角度，同时收回酒瓶，使57、酒滴留在瓶口上，不落在台上或客人身上，然后左手用巾布擦拭一下瓶口，再给下一位宾客斟酒。、捧斟其方法是一手握瓶，一手将酒杯棒在手中，站在宾客的右侧，然后再向杯内斟酒，斟酒动作应在台面以外的空间进行，然后将斟满的酒杯放置在宾客右手处，捧斟适用于非冰镇处理的酒。2、斟酒的礼节依照惯例先倒入酒在主人杯中，得到主人嘉许后再开始给全桌一一斟酒，只有在斟啤酒或陈年红葡萄酒时可以将酒杯拿在手上而不失礼。如客人同时饮用两种酒时，不能在同一酒杯中斟入两种类的酒，已开启的酒瓶应放在主人的右侧。3、斟酒时注意事项a、斟酒时一定让客人看到酒的标签。b、香槟酒、白葡萄酒须要冷藏，斟酒时应用服务巾包着，剩余的酒应马上放回酒58、桶以保持酒的温度。c、不同的酒类所斟的份量不同。d、陈年葡萄酒的软木塞经常发生霉腐的情况，倒酒时要注意有无杂质。e、斟酒时尽量使用服务巾。f、随时为客人添加酒水。（十二）递酒水牌技巧（十二）递酒水牌技巧1、服务员面带微笑，半跪式服务。2、右手大拇指按住酒水牌正中间位置，左手托着酒水牌底部。3、先生/小姐，晚上好，这是我们的酒水牌，请您看一下，今晚喝点什么酒水或饮品。4、公司标志名称要正对着客人。当客人准备接过看时，要迅速为客人打开第一页请客人过目。第四章第四章 楼楼 面面 部部KTV包房DISCO演艺大厅传送部楼面部是娱乐场所的核心，也是夜场的重要组成部分。抓好楼面部及服务人员的综合素质培养。59、对提高娱乐场所的竞争力，营运的状况，搞活夜场的经济效益和社会效益有着特大的帮助。楼面部其包括：KTV包房、演艺大厅、Disco大厅、清吧、传送。第一节 KTV包房第一节 KTV包房一、KTV经理一、KTV经理（一）（一）KTV经理岗位职责经理岗位职责1、认真贯彻公司的工作方针及高层决议，在法律法规允许的范围内组织经营活动，保证营业场地的正常营业。2、在楼面老总的领导下，负责楼面的管理和服务工作。3、建立本部门的规章制度，标准作业程序及工作纪律。4、经常督促检查所属部门落实工作计划和规章制度情况，发现问题及时处理，防止事态扩延，保证各项规章制度的落实。5、抓好员工队伍的建设，熟悉和掌握员工思想状60、况，培训考核和选拨人才（参照员工守则），通过组织员工活动，增强对公司的凝聚力，激发员工的工作积极性。6、主持每日工作例会及时解决协调各部门工作中存在的问题，保持与行政部门建立良好的工作关系。7、检查主任、领班的仪容、仪表，检查管理人员和服务人员的工作效率和工作态度，树立良好的个人形象。8、管理好楼面的营业设施和财物，减少物品的损耗。9、做好属下员工的考勤工作，合理安排班次，做到满负荷工作。10、与顾客建立良好的关系，妥善处理客人的投诉、吵闹。11、完成公司领导及其他经理交派的其他工作。（二）（二）KTV经理工作流程经理工作流程1、上班（营业前：、上班（营业前：7：008：00）a、7：00上班61、后，查阅服务员的工作日记，将问题统计汇总，写好本组营业日报表。b、查阅公司奖罚公告，了解清楚本部门奖罚情况。c、参加公司行政例会及汇报本部门昨日工作，听取公司指示、通知、及时记录。2、部门例会（、部门例会（8：008：15）a、点名及检查员工仪容、仪表是否合格，是否带齐工作所需用品，（工作包、喷口剂、笔、日记本、火机、开瓶器）配戴工牌等。b、员工例会传达公司例会精神，总结处理前工作日发生的问题、交待员工注意事项及宣布奖罚事宜。3、准备工作（8：153、准备工作（8：158：30）8：30）a、排房，将看房服务员机动服务员做好合理分配、分组工作，要求各自负责看房服务员迅速搞好区域工作（机动服务员62、由经理安排配合营业前准备工作）。b、与主任开会，总结前工作日发生问题，及处理解决后划分负责区域房间。c、巡查服务员的房间准备工作情况，对准备工作未做好的房间，要及时督导或处罚。需要协调其它部门解决的问题，迅速找负责人协调解决，处理不了的上报区域副总。4、迎接服务工作（、迎接服务工作（8：30以后）以后）a、了解员工站位情况，将发现员工懒散或不在岗位及仪态不礼貌的，要警告或处罚。b、热情有礼的迎候客人光临，客人一来要及时要求负责主任和服务员相继跟进到位。c、主动、礼貌问候客人，及时做好安排服务员进房服务。d、中途巡视各房区，及时督导客务主任、服务员服务质量，及时了解客人消费情况，及时做好相关的配63、送工作。e、对服务态度不好或违纪员工，及时做好奖罚工作，协调好楼面各项配合工作，若遇到客人投诉，应认真处理及时上报，不得拖延。5、收尾工作、收尾工作a、客人要求买单时，若需经理打折，应根据客人消费情况做适当处理。在客人结算时，要了解现场，观察客人情绪，如不开心的客人，要特别小以处理。（根据实际情况做相关处理）b、客人离去时，尽量能够热情的欢送客人至电梯口，礼貌致谢、招呼、点头欢送客人。c、观察本组工作人员状况，如有醉酒等特殊状况，应及时做好妥善处理或上报。d、检查房间情况，做好工作日记，下班。二、KTV主管（主任）二、KTV主管（主任）（一）（一）KTV主管岗位职责主管岗位职责1、准时主持每天64、的班前例会，传达经理的有关吩咐和工作指示，检查本部门员工的仪容仪表是否符合公司的要求与标准。2、负责本部门员工的考勤，编排好每月的更期表，处理好有关请假、休假、迟到、旷工等一些事务，确保楼面运作所需人手充足。3、准时检查整个楼面的卫生情况，不合格的地方重新清理，并检查台、凳、椅是否摆放整齐和有关用品用具是否摆放规范。4、检查家私柜的卫生情况和杯具、用具的摆放是否符合标准，每天所需的用品用具、杯具是否准备充足。5、安排好当天的工作计划，并编排好当天服务员的工作区域、工作岗位及所看的房号、随时检查工作情况。6、营业中不断巡视各区域的运作情况，督促服务员按标准为宾客服务，并提供技术指导，不断提高本部65、门的服务质量。7、工作中不断与客人沟通，妥善处理宾客的投诉和咨询，及时调解各部门之间、员工之间、宾客之间、员工与宾客之间的矛盾纠纷，每日收集各种信息，并及时地反映给经理。8、安排好每天的物品领用和申购，查看要作记录并跟进所有工作，做好营业前的一切准备工作。9、做好服务员的思想品德教育，教导每个员工要爱护公司的一切财产，养成勤俭节约的习惯，做一名优秀员工。10、安排好收市工作，下班前写好工作记录交给经理审阅。（二）、KTV主管工作流程（二）、KTV主管工作流程1、7：008：00开例会，通报昨天各部门营业状况，将各部门发生情况、事件统计处理，检查各自管辖区域工作人员的仪容、仪表、场地卫生清洁状况66、房间设施的保养、运作是否正常，如有问题应及时解决或与其它部门负责人员及时联系处理。2、8：009：00检查各区域人员是否到位迎接客人，并查看昨天营业过程是否有自己下属违纪、违规事件，并进行处理、纠正，与各区域部门负责人交谈工作事情了解各层人员工作态度、投诉、反应情况及记录登报。3、9：0012：00迎接客人的光临，处理客人消费过程的需求，巡查区域房间消费多少，跟送情况，客人属性心理，是否常来或自来客人，并做好招呼，按情况不同给予服务接待及优惠政策。4、12：003:00巡查及了解掌握客人娱乐心态，厅房卫生清洁状况，各部门服务配合，客人结帐有否不满投诉，买单是否顺利，发现情况及时做好处理或记录67、，留待第二天开会反应处理。（三）（三）KTV主管买单程序及注意事项主管买单程序及注意事项一、买单程序：一、买单程序：1、当包房客人要求买单时，KTV服务员应再次征询客人“先生/小姐，是现在买单吗？”得到肯定后，要说：“好的，请您稍等一下。”然后通知分区主管申请买单。2、将消费卡交到收银台，告知买单房号。在离开所服务房间时，应与同事交待好，防止客人跑单，和便于及时为客人提供服务。3、买单人员拿到账单后，应仔细核对房号、开房时间及相关数据，无误后，在买单表上签名，然后用买单夹夹着账单去包房。4、到了包房门口时，应先敲三下，一轻二重，之后才可进入包房，并向客人问好：“先生小姐，晚上好，打扰一下，请问68、哪位买单？”并用眼光巡视包房客人。5、将买单夹同账单一起交给客人，手指金额，不可讲出金额。如客人有异议，应向客人解释清楚。6、客人付过钱后，应当着客人的面点清，如客人使用信用卡，首先应看此卡是否可以在本公司使用。要有礼貌地向客人拿出身份证明到收银台登记，并尽快将身份证还给客人。7、退出包房时，应再次向客人致谢，先退后三步后转身，轻轻将房门关上，及时将现金或信用卡送至收银台。8、找赎零钱给客人时，进房后，应将找赎主动交还给客人，不得借故骗取小费，如客人不要找赎钱了应向客人致谢，并及时将找赎钱物投入到小费箱中，并做好登记。9、如客人需要发票，应如实到收银台开取，不得多开或虚开发票。10、一切买单就69、绪退出包房时，应再次向客人道谢，并欢迎客人下一次光临。二、买单注意事项：二、买单注意事项：1、买单时应注意假钞、破钞，如有怀疑可以礼貌地询问客人：“先生/小姐，可以换一张吗？”2、买单人员在买单期间，不得进入无人区域、如空包房、洗手间、拐弯角处。3、如公司挂账或签单，应请有关人员在账单上签字确认。4、如客人提出要多开发票、应婉言向客人拒绝，特殊情况，可向上级作出请示，酌情处理。5、进入厅房买单时，不可以借助厅房灯光较暗或客人喝醉的现象，把帐单消费金额报大，骗取小费。6、任何情况下，无论找零多少不可以不找零，或私吞小费。7、不可以私自兑换外币。三、KTV服务员（少爷）三、KTV服务员（少爷）（170、）KTV服务员岗位职责服务员岗位职责1、按时上班，穿着服装整齐、保持良好的精神面貌。2、准时开例会，接受KTV主管的分房安排。3、做好营业前的厅房卫生及一切准备工作。4、与厅房DJ密切配合，按照服务程序为客人提供优质的服务。5、积极参加部门培训，不断增强自身素质和业务技能。6、平等待客、以礼待人、满足客人的合理要求。7、各项服务工作做到迅速、准确。8、服从主管的工作分工，做到先服从后上诉。9、严格遵守员工手册及各项规章制度。（2）KTV服务员工作流程图服务员工作流程图 （3）KTV服务员工作流程图注解分析服务员工作流程图注解分析1、迎客准备：当宾客到来时，在距离客人1.52米和感觉与客人眼光相71、遇时开始行礼，欢迎宾客：“先生/小姐，晚上好！欢迎光临！”行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，同时鞠躬35度问候，要求全体人员一致；2、引客入座：当咨客将客人带到包房门口时，应主动、热情的打开房门，站在门轴方左手（右手）扶着门柄手轻轻推开门，左手（右手）五指并拢，手掌心侧向上，手背向下，做“请”的手势，请客人入房入座；3、上礼貌茶：客人入座后，应自我介绍：“先生/小姐，晚上好！我是这间房的服务生，很高兴为您们服务！”然后送上公司为宾客准备的茶水或矿泉水，并请客人饮用，用“请”的手势，右手五指并拢手心稍向上，手指方向距离杯子大约8-10公分。4、开启电器设备：将房间空调、灯光调到客人满意的程度，并将电72、视功放打开，询问客人是看电视还是唱卡拉OK或是听音乐（如看电视应征、求客人意见喜欢看哪个台）；5、上生果、小食：传送员将生果、小食送到包房门口时，少爷或DJ双手接过将生果、小食端送上台，少爷或DJ员应半跪式在茶几台前10厘米处将生果放在茶几台中央位置，小食放于两侧，请客人食用。DJ员可以用左手拿起纸巾，右手用生果叉插上一块水果。双手呈给客人说；“请慢用。”（应在女士优先）6、点单：少爷或员热情地询问客人需要喝些什私酒水或是西厨的精美小食，当客人犹豫不决时要向客人介绍公司的酒水及出品的特色和味道，引导和帮助客人选择，听order时，记着要重复客人所点的内容，以免出错，然后输入电脑，确认落单，然后73、请客稍后。7、出品：当出品由传送员送来时，少爷或DJ员接过出品送入包房内，主动及时为客人打开酒水，斟好酒，请客人饮用。8、点歌：主动热情征询客人意见，并给客人点播歌曲。9、10、11、12、中途服务、房间卫生、酒水促销、应变技巧：少爷每隔10分钟进房一次收拾台面、随时为客人添加酒水，注意包房台面的整洁，有无水迹，空瓶、空杯及时收走，并询问客人需要添加些什么？烟盅的更换，地面是否干净，少爷服务的时候一定要与厅房DJ员密切配合，多为公司推销酒水。13、结帐：当包房客人要求结帐时，DJ员先问客人还要些什么，并说：“先生/小姐，请稍等。”立即到包房门口卡盒里拿出消费卡交少爷，由少爷交到收银台，通知主管74、买单，主管拿到帐单后，应仔细核实房号、开房时间及相关数据无误后，在买单表上签名，然后用买单夹夹着帐单去包房，到了包房门口时，应先敲门（一轻二重）之后才可进入包房并向客人问好：“先生/小姐，晚上好，打扰一下！请问哪位买单？”并用眼光巡视包房客人，将买单夹双手递给客人，手指金额，尽量不要讲出金额，如客人使用信用卡，首先应看此卡是否可以在本公司使用，并有礼貌地向客人拿出身份证到收银台登记，并尽快将身份证还给客人。退出包房时，应再次向客人致谢，先退后三步，后转身，轻轻将房门关上，及时将现金或信用卡送至收银台，找赎零钱给客人时，进房后应将找赎主动交还给客人，不得借故骗取小费，如客人不要找赎的零钱了，应向75、客人致谢并及时将找赎的钱投入小费箱中，并做好登记。如果客人需要发票，应如实到收银台开取，不得多开或虚开发票，买单完毕后，退出包房时，应再次向客人道谢，并欢迎下次光临。14、送客：当客人准备起身离开时，少爷或厅房DJ员应主动替客人拉开房门，并提醒客人带好随身物品，并说：“请慢走，欢迎下次光临。”还应主动将客人送到电梯口按好电梯以示尊重。15、恢复迎客状态：当客人离开房间，立即清理好台面，摆放好台面上的一切必备品，以便迎接下一批客人的到来。16、班后会：下班后由主管主持召开班后会，针对营业中的情况进行讲评，少爷必须将营业中的情况记录好，会后上交工作报告。（4）KTV服务员工作流程（4）KTV服务员76、工作流程一、营业前：一、营业前：1、准时上班，整理好自己的仪容仪表，备好上班所需要的工具（笔、火机、开瓶器、酒水单）2、7：007：10为点名参加班前例会时间：班前例会内容：上交工作日记，汇报前日工作中的突发问题，公布前日违章处理结果，分配当日的工作岗位及安排工作任务，宣布当日出品的洁清，检查员工的仪容仪表和营业用具3、7：008：30为上岗前的准备工作时间：A、8：00前到自己负责的KTV包房，把麦装上咪线进行试音检查音响、电视是否正常；检查电脑是否运作正常；试用电脑遥控能否操作；然后将咪和遥控放回原位。B、检查房间其它设施是否正常。、检查房间桌台、室内及卫生是否符合公司的卫生标准，营业用品77、是否准备齐全和充分。如发现问题，报告该房负责主管。（如主管不在，报告经理协调解决）二、营业中：二、营业中：8：3010：00站位迎宾时间按标准姿势站位：按标准姿势站位：1、8：30站立于自己所属厅房门口恭迎客人，做到抬头挺胸、面带微笑、双手背后。2、宾客到来时，在距离1.5米2米感觉目光与客人相遇时，按标准向客人行礼“晚上好，欢迎光临。”客来时：客来时：1、礼貌热情迎接宾客的到来，在运用礼貌用语的同时，鞠躬35度，“里面请”并做出请的手势。2、迅速把房间门打开，请客人入座，然后轻轻把房门关上。3、宾客入座后，开始前3分钟服务。（为客挂衣服，搬凳子等）客来后：客来后：1、客人进房入座确定后，轻敲78、房门进入房间站在电视机一侧，以行礼规范微笑鞠躬作自我介绍，并致欢迎词：“晚上好，欢迎光临！我是本房服务生，很高兴为您服务！”2、为客人倒迎宾茶，以半跪式姿势给客人侧身上茶，手拿水杯时不能拿杯上的三分之一，应拿杯下的三分之一处，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一处，以小指做为桌面的支持点。上茶时要轻拿、轻放并做出请用茶的手势。3、通知总机开机，并询问客人是看电视还是听歌，然后按客人要求调好电视、电脑、功放（效果器打开），灯光调到柔和状态，音乐调到最佳效果。4、上开台生果、小食，并掀开生果保鲜膜示意客人食用。为客人点取酒水、食品：为客人点取酒水、食品：1、按半跪式规范双手将酒水牌递给客人同时使用79、：“晚上好！这是我们公司的酒水牌，请您看一下今晚点用什么酒水？”2、积极推销介绍公司酒水及小食介绍公司酒类要以高价位、高价格的酒介绍起，根据宾客的要求再进行促销，如客人点洋酒，要迅速而准确的方式给宾客介绍有洋酒，等客人点完酒后，应询问客人是混饮或净饮，加七喜要加几罐等都要问清楚。3、等客人点完酒水，要重复柯打单。并询问客人是否需要精美小食下酒等。然后将所点之名称及数量输入电脑。礼貌退出厅房：“请稍等，马上为您送上。”4、站在门口侧等候物品的到来，每次进房必须敲门三下（一轻两重），并礼貌说：“打扰一下，对不起！让您久等了。”并按标准的半跪姿式进行服务，上洋酒时必须先请客人验酒，然后才开酒、调酒、80、品酒。5、上任何物品时都要打出请的手势（五指并拢指向物品），并礼貌请客慢用。中途服务：中途服务：1、中途服务过程中应不断清整台面、地面卫生，点歌、加酒，帮助客人将酒具、香烟等物品归位，将长时间离开的客人之杯具收到工作台上，送到洗涤间清洗，及时准备好适量的机动杯具以备新到客人之需。2、少爷（服务员）在服务时一定要与小姐密切配合，多为公司推销酒水、食品。随时注意客人的进食程度及房间动向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）准确判断客人要求，做到有问必答，有求必应。每次进房第一时间看的右手边是否有垃圾，及时端、擦、收、送客人在玩乐的同时也能欣赏到我们殷勤礼貌的优质服务。3、随时提醒客人消费多少，还差多81、少消费。4、每个新来客人或经理进房，应起身欢迎致词、倒酒，每位客人离开时，应起身欢送。5、客人买单：客人叫买单时，应先问客人是否还要什么？如遇客人消费不够，要提醒客人点够消费，介绍可以打包拿走的物品。随时通知主管拿消费帐单前来现金买单。（客人买单时，用眼睛的余光检查厅房的一切物品、设施是否损坏或遗失不见）6、客人起身要走时，要提醒客人带好随身物品，并恭送“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临！”7、客人离去之后，及时打扫房间卫生，然后打电话给咨客台报空房。站在房间位置等候第二批客人或填写工作报告。三、营业后：三、营业后：1、做好房间的卫生清理工作（杯、烟盅、酒杯等杂物），摆放好厅房设施（功放、电脑等82、）、关掉所有电源、水源开关。并将话筒、遥控还回总控室，将房门敞开散异味。2、让主管检查房间卫生或设施、设备情况。3、班后例会，听取主管对当日工作的总结。（五）服务中注意事项（五）服务中注意事项1、服务时要牢记先女士后先生和先老后幼的原则。2、在接过传送员送来的出品时，应检查出品是否正确，若出品是经过冰冻的应准备好杯垫。3、遇到客人说话时，在上酒水之前应说：“对不起。”提醒客人留意以免发生事故，上完出品后，应按规范向客人说：“请慢用。”并采用后退式离开。4、上出品时应单膝跪下，以方便服务。从托盘内拿出品时，应面向客人侧面身，左手要随同向外侧移动以保持托盘平行和身体平衡，上出品时要注意场合，如客人83、在唱歌，则不应挡住客人的视线。5、注意及时更换烟盅和随时帮客人添加饮品，在客人同意的情况下，及时收走空果盘以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面杂物，以保持台面的清洁。6、无论是为客人上出品，还是清理台面，必须使用托盘。7、如出品需要配料和汁酱应跟食物一齐上台。8、下完order时，一定要重复order，以防错漏减少失误。9、员工因事离开岗位，必须知会同事或上级，请求协助，避免出现“真空”现象。10、服务时要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同时还应做到：“嘴动纸巾到，烟到火机到，声到谢谢到”。11、配制洋酒要征询客人的意见，是浓或是淡。12、如果客人调换位子，应及时做好跟杯服务。13、服务啤酒时，斟完84、一轮酒后，大房要开5-6支，中房开2-3支，小房开1-2支，找相应的位置放好，以方便下一轮斟酒。14、当客人的酒水剩下2-3支时，及时询问客人是否需要添加酒水。15、任何时候托盘都不准上台。16、上出品时应从客人右边上，若房间人多可视实际情况灵活处理，上出品时应遵循先低杯后高杯，先热后冻的原则，带杯垫的应先放下杯垫，后用右手拿住杯具的下端轻放在台上，以避免出现碰撞声。同时报出品的名称，以避免出现差错。17、上完出品起身后，应按规范向客人说：“请慢用。”并采用后退式离开。18、主管买单时注意假钞、破钞，如有疑问可以礼貌询问客人：“先生/小姐，可以换一张吗？”四、KTV服务营业前准备工作与营业后收85、尾工作的技巧：四、KTV服务营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧：（1）KTV服务营业前准备工作技巧服务营业前准备工作技巧准时上班打卡或电脑刷卡（指纹）穿好工作制服，整理好自己的仪容仪表备好工作用具（笔、火机、开瓶器、酒水单）准时到指定地点开班前例会A、上岗前、上岗前经理、主管安排当天的工作情况陈述工作中的失误，并指导正确方法。表扬好人好事等；礼貌用语的背诵、呼公司精神口号及爱的鼓励呼唤。B、上岗后、上岗后备好厅房一切用品（杯具、烟盅、色盅、吧巾、蜡烛等）搞好厅房的一切卫生（地毯、沙发、台面、电器、洗手间、墙壁、消防器材、植物等）特别是死角及沙发下卫生。摆台（按公司规定的摆台标准）。检查厅房音86、箱设备是否正常（如不正常通知总控维修）。检查电脑点歌系统、上网系统是否正常。（如不正常通知电脑房人员维修）检查厅房固定财产是否完好或缺少、损坏。保持房内空气清新，无异味，点燃香薰灯在房内香薰1020分钟。灯光调到最佳亮度，空调温度调到适宜。一般（1822）。标准站立姿势站位，等候客人的到来。（2）KTV服务营业后收尾工作技巧：服务营业后收尾工作技巧：客人离开后，首先关闭厅房的音箱、电器设备等；检查地面上、地毯上有无正在燃烧的烟头及时消灭。检查房间内有无客人遗留物品，如有上交经理。检查杯具、设备、设施等物品有无损坏。及时熄灭台面上正在燃烧的油灯或蜡烛，做到开源节流。有客人喝剩余的酒水，立即落单让87、主管签字确认报收银、酒吧充公。清理台面的一切杯具、烟盅等杂物。用杯筐装好送到洗涤间。用清水擦干净台面上的酒渍、油渍、蜡烛油等。清扫地面纸巾、杂物等，如有香口胶或客人呕吐之地方要通知PA清理并洗涤。打扫完厅房洗手间卫生后，清洗干净吧巾、抹布晾在台面边上。方便第二天使用。关灯、关空调、关闭一切电源。还麦克风、摇控到总控室。五、KTV厅房布局细节标准：五、KTV厅房布局细节标准：1、台面摆设整洁、统一美观。2、花瓶统一摆放台面中央，花瓶中间祝福卡面向客人。另外，鲜花要鲜艳，花瓶亮洁，水质优良。3、咪线要干净、并统一成一盘，整齐放在客人方便唱歌的位置。4、咕樽（凳仔）要统一摆放，颜色与沙发、地毯颜色搭88、配。5、靠枕要立角式摆放，并靠枕与靠枕之间摆放，距离相同，颜色搭配美观。6、跪垫要统一正面竖立在茶几底脚中间部位，干净、无异味。7、色盅、色仔干净无异味，色仔不多不少，摆放成形，色仔要统一点数。8、洗手间客用卷纸要折成三角形美观统一。9、摆杯的银盘用杯布或花纸垫上，水晶烟盅下面要垫上圆形小花纸或公司专用杯垫。A美观、漂亮，突出KTV厅房的高尚服务。B防止每次换烟盅、放落时与台面的撞击，以免损坏烟盅或台面。10、花签（生果叉）要用果签盅装好，统一摆在台面，洛杯右手位置，方便客人使用。11、酒水牌立式摆放，公司标志面向门口。12、纸巾盒（仿水晶或仿银）、手机架摆放台面两侧，标志面向客人。13、挂立89、式艺术壁画要干净、无破损。14、房内的植物要无灰尘、无枯叶、经常修剪、整理。15、垃圾桶要摆放统一位置，干净无异味，加少许水。16、客用火柴或火机公司标志要对着客人，放置于客人方便使用看到的地方。六、KTV用具配置表六、KTV用具配置表物品房型水晶瓶水杯洛杯红酒杯白兰地杯卡拉壶骰盅生果碟生果叉毛巾夹毛巾碟烟盅蜡烛杯台卡座酒牌小房中房大房豪华房豪房超大房总统房七、KTV洗手间卫生标准：七、KTV洗手间卫生标准：1、地面干净、无水积、无杂物。2、洗手盆光亮无水渍。3、洗手液瓶整洁、合理的摆放在洗手盆右手边。4、马桶光亮，无水渍，无异物、异味。马桶垫要干净整洁，客人没到之前必须使用消毒标封封住。5、90、洗手间艺术玻璃镜光亮，无水渍，无破损，无物渍。6、洗手间门框要天天擦洗，保持干净，无粘杂物。7、垃圾桶要加少许水，干净、无异味，摆放美观。8、要使用香薰灯香薰，保持洗手间空气清新，无异味。9、洗手间内的鲜花，要每周换一次。10、艺术装饰品摆放合理，突出洗手间文化。11、空气喷香机要保持正常喷香，净化空气。12、纸巾架客用卷纸要折成三角形，保持美观大方。13、洗手间艺术象形灯，灯光合适，干净无灰尘。第二节 DISCO、演艺大厅第二节 DISCO、演艺大厅一、一、DISCO演艺大厅主管：演艺大厅主管：（一）主管岗位职责：（一）主管岗位职责：1、准时主持每天的班前例会，了解员工的出勤情况，检查员工的91、仪容仪表，布置当天的工作任务，并根据编排的工作岗位安排服务员上岗。2、负责本部门员工的考勤，编排好每周的更期表，处理好有关请假、休假、迟到、旷工等一切事务，确保楼面运作正常。3、检查所管区域的台、凳、椅及台面配备的摆设，所需用品用具是否充足，电器设备和灯光有无问题。4、督促员工搞好卫生并进行整体检查，注意卫生死角的情况，发现不合格之处，分配下属做好。5、向出品部了解当天的供应品种，搞清楚当天的洁清品种和急需促销的出品。6、营业中不断巡视各区域的运作情况，督促服务员按标准为宾客服务，并提供技术指导，不断提高部门的服务质量。7、工作中不断与客人沟通，妥善处理宾客的投诉和咨询，及时调解各部门之间、员92、工之间、宾客之间、员工与宾客之间的矛盾纠纷。8、安排好每天的物品领用和申购，查看要作记录并跟进所有工作。做好营业前的一切准备工作。9、逐步做好收市工作（不影响客人为准），清理酒水牌、杯具、用品用具等，并督促做好卫生工作。10、做好当天的工作记录，并开班后会总结今晚的工作情况。二、DISCO演艺厅服务员二、DISCO演艺厅服务员(一一)服务员岗位职责服务员岗位职责1、每天上班要检查好个人的仪容仪表是否整洁是否带齐工作当中所需要之用具，如：笔、火机、开瓶器、笔记本、酒水单（不能将现金带入营业场所）。2、每天上班前要在指定时间和地点参加班前会议，不准迟到。3、服从主管的工作安排，每天按指定的工作范围93、准备开工前的预备措施。4、当值有客人到位，要主动上前询问并提供服务。5、当值时勤巡每张台，注意观察每张台的消费情况及客人示意需要的服务，收走空瓶、脏杯、碟之类的东西，并随时向客人提供推销服务。6、见到客人争吵或突发事件应立刻通知主管级的管理人员，在工作中禁止与客人争吵、争论（就算认为自己没错），应主动找主管人员解决。7、下班前搞好本区域的卫生，清理脏杯具用具到洗杯房，并检查地面有无骰子和其它用具用品，如有应主动拾起，将干净的杯具器具摆放于家私柜并锁好。8、下班前清点所有的用品及用具，并将之摆放于指定的地方和锁好。9、如有遇到客人找经理或老板时，应向客人问清姓名和所属单位，不得直接找经理或老板，94、也不得答复经理或老板在不在。10、下班离开公司时，必须接受保安员检查手袋之类的物品，禁止偷拿公司的任何物品。（二）、DISCO演艺厅服务员工作流程图（二）、DISCO演艺厅服务员工作流程图 （三）（三）Disco演艺大厅服务员工作流程图注解分析演艺大厅服务员工作流程图注解分析1、迎客准备：在宾客到来时，做到热情礼貌，欢迎宾客，同时鞠躬35问候，全体人员要求一致；2、引客入座：当咨客将客人带到DISCO演艺厅时，服务员应主动、热情的拉凳请客人入座（要为宾客找到满意的位置）。3、推销点单：当客人入座后，服务员应礼貌的向客人递上公司酒水牌，然后向客人进行推销，询问客人需要喝点什么，服务员听order95、时要用心听，并重复order，清晰准确写单，以免人为因素造成落单错误而影响出品速度，然后对客人说“谢谢，请稍等”。并登记消费记录卡，再用IC卡迅速将客人点的酒水或食品输入电脑。4、收款：当客人点完酒水或食品后，服务员应面带微笑说：“对不起，打扰一下，请问哪位买单？”报出酒水或食品总价并收款（钞票当面点清），需要找赎时应告诉客人：“请稍等给您找零钱。”5、交款：每位服务员的IC卡都设有一定的出品限额，在个人的IC卡出品金额达到限额之前就必须到收银台刷卡确定交款，否则禁止继续出品（生意繁忙时，服务员可以积到三张单，再去收银台交款，不忙之时要随时交款），服务员将本人IC卡插入收银台买单电脑读写器，根96、据电脑显示的交款金额点清现金交给收银员，收银员点清数目后即按确认键确认已收到款项，电脑将“订单状态”显示为“已收款”（如需找赎，收银员即刻找回零钱），再打印出两联小票，服务员、收银员各一联，服务员必须妥善保管，以便查单。6、无论找赎多少，必须及时找还客人，客人确实打赏，必须及时投入小费箱。在客人点的酒水金额超过服务员IC卡权限时，由经理级用其本人IC卡插卡出品然后去收银台买单。7、中途服务、促销：随时注意台面是否整洁，有无水迹（及时清理），空瓶空杯及时收走并询问需要加点什么？烟盅及时更换，多为公司推销酒水，做好台面卫生工作，随时注意客人饮食的程度，做到四勤（眼勤、嘴勤、手勤、腿勤），准确判断客97、人的要求，做到有问必答，有求必应，及时端、擦、收、送，让客人在玩乐的同时，也能欣赏到我们热情礼貌的服务。8、送客：当客人准备起身时，服务员应主动替客人拉凳，并提醒客人带好随身物品，宾客起身走时，要打手势，恭送客人并说：“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临。”9、客人离场后，清理台面时间为2分钟内完成清理工作，准备迎接新的客人。10、班后会上交工作报告：集合开班后会，认真听取经理对当晚工作服务的评价，工作中如宾客有问题，自己能解决的尽量解决，不能解决的及时通知主管。上司安排工作时，绝对要先服从后上诉。（四）（四）Disco演艺大厅服务员具体工作程序演艺大厅服务员具体工作程序一、营业前一、营业前1、准98、时上班（以换好制服，女性化好淡妆）备好所需工具（笔、手电筒、火机、开瓶器、酒水单）。2、班前例会（认真听取主管的工作安排及礼貌用语训练）。3、认真做好营业前的一切准备工作及搞好区域卫生。二、开始营业1、站在自己所属岗位恭候宾客，做到面带微笑，双手自然垂直放前，昂首挺胸。2、宾客到来时，做到热情有礼，欢迎宾客，鞠躬问候：“晚上好，欢迎光临”，音响噪音大时，可以点头微笑代替。3、拉开椅子让客人坐下，注意五指并拢，并做请的手势（女士优先）。4、客人入座后，服务员第一时间为其服务。递上热毛巾，让客人擦手，高峰期间控制在2分钟内提供服务，向客人推介饮品、食品“你好，请问需要什么饮料？”记录下饮品、食品的99、项目、数目，同时记住推销公司的特别饮品、生果、小食、点完酒水时，做到准确清晰，重复order是很重要的。是减少错单的有效手段，完成order对客人说：“谢谢”并询问客人是否玩色盅及退下语：“请稍等”。5、当客人点完酒水或食品后，应面带微笑“对不起，请问哪位买单？”报出酒水价格并收款（钞票当面点清）。6、写上台号、人数、项目的数量，并迅速准确的输入电脑。7、台面摆设由烟盅、台卡、煤油灯构成。8、台面基本条件：啤酒跟上吧巾、冰块和洛杯，两位客人跟上二个杯，如果玩色盅，跟随上套洛杯：即一个冰杯，一个空杯，支装啤酒和其他饮品，放上相应数量的杯垫，半打以上啤酒摆上吧巾，啤匙一个洛杯一套，服务员须经常查看100、台面服务情况及时换上烟盅和煤油灯，并清理台面不必要的杂物，保持台面整洁，及时询问客人是否添加饮品或其它饮品，烟盅更换标准（三个烟头为限）。9、协助传送员将物品送到客台，上食品时应说：“不好意思，让你久等了”，每次上食品都要做请用的手势（五指合拢，示意食品的方位说：“请慢用”），退下语：“请问还有什么吩咐，有什么请尽管吩咐，祝各位玩得开心”。10、生果盘服务规范，协助传送员把生果盘送至客台，上生果盘时：“不好意思，让你久等了”，然后左手拿起一张纸巾叠好，右手用花签叉上一块生果，纸巾包好花签的1/3处，并双手呈上“请慢用”（以女士优先）。11、香烟服务程序A、按照客人的要求提取正确牌子的烟；B、把101、香烟连同一盒火柴放在B&B碟上给客人送上；C、询问客人是否需要把烟盒打开；D、如果需要，把烟盒顶部撕开，大概看见3-4支香烟便可，然后把2支香烟抽出，第一支大概距离第二支1/3的位置。然后让客人自己取烟，准备给客人点烟。12、不断的巡台，注意客人的动向，客人呼唤举手时，等待时间为一分钟。必要时，可以礼貌的询问客人是否打算离场。13、在走路或工作中，不慎碰撞了客人，不管轻重，要及时表示歉意。14、工作中作到四勤：（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）A、做到眼观六路，耳听八方，并根据宾客的进度程序，举止行动准确判断宾客的要求，及时主动的予以满足。B、烟盅内以三个烟头为限及时更换，把自己岗位区域的台面及地面卫102、生搞好，让客人玩得舒适。C、有问必答，有呼必应：“请问先生/小姐有什么需要？”D、在工作区域内经常巡台，及时端、擦、收、送。15、清洁台面卫生时要说“对不起，打扰一下”，工作时不能长时间挡住客人的视线，防碍客人之间的谈笑等。16、客人离场后，清台时间为2分钟内完成清理工作，准备迎接新的客人。17、当营业结束，宾客起身走时，要打手势，恭送客人：“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临”。三、营业后三、营业后1、清理所属岗位全部物品、杯、烟盅、餐牌等。2、集合开班后会，认真听取主管对当晚工作服务的评价，工作中如宾客有问题，能解决的尽量解决，不能解决的及时通知主管，上司安排工作时，绝对要先服从后上诉。（五）103、DISCO演艺大厅服务中的注意事项（五）DISCO演艺大厅服务中的注意事项1、食物饮品上台前应检查是否干净、卫生。2、服务客人时要有笑容及礼貌。3、注意客人的举动，了解客人所需，及时为客人提供服务。4、介绍或提供东西时，要清楚出品部是否有货源。5、听order时，要保持笑容及稍微弯腰，如客人考虑太久，切勿作出不耐烦的态度。6、order纸的字迹清楚、名称、编号、种类、日期、侍应生的名字等，可使其他员工的运作得到准确的指示和引向。7、清楚客人所叫的东西，出品部有否提供。8、下完order时，一定要重复order，以防错漏，减少失误。9、当客人希望点用酒水单以外的饮品，但不知道出品部能否提供的情况104、下应回答：“好的，请等等，我马上帮您问一下。”10、当遇到自行解决不了的问题时，应回答：“好的，请问您希望是吗？待我找我的上司来，他可帮助您，请稍等”。11、东西上台面前，应跟好所需跟进的物品。12、东西上台时，应小心轻放，不可发出声响，不要因繁忙而胡乱了 事，要先服务女士后男士，上台程序应从客人右手边上台，然后跟客人打个招呼，让客人知道你是在服务中，完成后，应说请慢用，并顺便留意客人有无其它要求。13、收拾台面东西时，应向客人打招呼，礼貌地说：“请让一下，谢谢！”等。14、服务员在服务过程中应随时注意区域内客人的动向，当客人离开时，应主动询问客人是否需要保留座位，需要保留应礼貌询问去向，婉转105、告知早些回位，以免被客人抢占座位。不需要保留时，应明确客人是离场还是转区或转台，凡转区转台的，已落单叫东西的，应明确知道转到哪个区域哪个台，第一时间通知主管，由主管通知传送部门，以减少出品退回的现象。如需转房，由主管通知咨客及时带客人入房，无论客人离场、转区、转台、转房，大厅服务员应立即将台面收拾干净，重新摆放整齐，以便随时接待新一批客人，切记询问客人要礼貌，转台转房要带客。通知传送部要及时，传送出品上来要告知。15、员工因事离开岗位，要告知同事或上司，请求协助，发扬团结互助精神，岗位区域不能出现“真空”确保营业正常。16、服务是本份，任何时候公司员工不得利用任何手段向客人谋取小费和私吞小费，106、客人遗留台面零钱以及客人打赏必须投入小费箱，由公司统一分配。（六）DISCO演艺大厅落单及结帐程序（六）DISCO演艺大厅落单及结帐程序咨客带客入座 开卡 卡头交收银、确定开台 服务员落柯打单，并记录在食品卡上 确定金额即时当着客人的面落单买单 交钱到收银处并盖章 将盖章之柯打单第二联交打单员输入电脑 酒吧（厨房）凭电脑单出品传酒（菜）员传出 落柯打之服务员将出品上台 传酒（菜）员在食品卡上盖章。一、落单一、落单大厅服务员除了为客人提供各种服务外，还要负责在场内向客人推销酒水或食品，当客人有需要时，大厅服务员应迅速上前，保持笑容，微笑弯腰，用征询语言，询问客人：“请问先生/小姐需要来点什么？”107、再推销生果、小食等。听完order要重复order，然后对客人说：“谢谢，请稍等”。并登记食品记录卡，填写order单，记录好台号、经手人、时间、酒水或食品的名称、数量等。二、收款与交款二、收款与交款大厅服务员用买单薄附上消费记录卡，走上前微弯腰，面带笑容对宾客说：“对不起，打扰一下，请问哪位买单？”走到示意要买单的客人右手边按酒水牌价格向客人清晰报出：“XXX人民币。”A、客人使用现金买单时应说：“谢谢，实收您人民币（港币）”，需要找赎时告诉客人：“请稍等找回您零钱。”接着迅速走到收银台，插入本人IC卡进行点单，电脑上自动显示该项物品金额，服务员按所点物品金额交款，收银员点清金额数目后按确认108、键确认已收到款项，电脑将“订单状态”显示为“已收款”（如需找赎，收银员即刻找回零钱），接着打印出两联小票，服务员收银员各执一联，服务员必须妥善保管，以便查单；B、客人使用信用卡买单时，服务员双手接上（看是否是公司财务规定可使用之信用卡），并礼貌请客人出示一下该客人的身份证，对客人说：“请稍等”。然后迅速去收银台把客人的身份证、信用卡交给收银员，服务员插入本人IC卡电脑显示该项金额由收银员用客人信用卡进行该项刷卡确定，收银机打两联收款单，一联交给财务，一联交给客人，服务员把客人信用卡刷出的一联单、身份证、信用卡一起交给客人并说：“对不起，让您久等了。”C、如客人使用储蓄卡买单时，服务员要告诉客人109、，储蓄卡应是银联的卡，然后礼貌把客人带到收银台前刷卡，服务员先插入I卡点单确认金额，收银员用客人储蓄卡刷卡由客人按密码确认买单后说：“谢谢。”注：无论找赎多少，都必须及时找给客人，无论客人是否给小费都要说：“谢谢。”最后把买单小费投入小费箱。三、出品三、出品order输入电脑后，电脑即在出品部（自动识别西厨、酒吧）打印出一式两份的出品通知单，并自动把“订单状态”设置为“待出品”出品部（西厨或酒吧）按照电脑通知单所有内容准备好食品后，即锁定相应的“待出品”信息，等待传送员来领取该物品。四、物品传送四、物品传送传送员负责把客人点的物品以最快速度从出品部传送到客人面前。1、传送员在领取物品时，要检查110、物品是否达到规定的标准，然后用本人专用的IC卡插入电脑，表示物品已被该传送员领取（此时电脑会自动记录该传送员姓名、领取时的详细时间等），这时相应的“订单状态”即被自动设置为“待收款”状态。2、传送员在电脑小票写清自己姓名，交出品部出品。3、传送员带着物品来到客人所在房/台，交给该房/台少爷，少爷将物品端到房/台，并对客人说：“对不起，打扰一下，不好意思，让您久等了。”先女士后男士，先老后幼，先宾后主将物品按秩序上台，五指合拢示意客人：“请慢用，请问还有什么需要，有什么请尽管吩咐。”4、传送员必须在消费卡上注明出品时间及姓名。第三节第三节 传送部传送部一、传送主管一、传送主管（一）传送主管的工作111、职责（一）传送主管的工作职责1、定期培训本部门员工，不断提高服务技能和业务水平，做好每月考勤、更期表。2、各区域的运作情况，不断巡视各个岗位，能够在有突发事件发生时，可以及时处理。3、抓好传酒员的服务礼貌和工作纪律，要求讲礼貌用语和遵守公司的各项规章制度。4、及时处理客人投诉和员工之间的工作沟通问题，合理调解工作中的一切问题。5、随时检查各区域的运作情况，使之各项工作达到标准，并在过程中认真执行部门奖罚条例，做到奖罚分明。6、发现工作上的问题及时解决，主持每天例会，上传下达公司的有关通知、规章制度、规定等一些文件。7、做好各部门之间的沟通和协调，主动解决问题，并及时将问题反映给部门经理。8、检112、查各区域的准备工作和员工的仪容仪表，不合格或不符合规定的要马上指正。9、查看饮品、食品的出品要求，做好打苛、分单、分区工作。安排传酒员出单，使饮品、食品及时送到台房。10、负责本区域员工纪律、礼貌礼仪、工作安排和处理日常事务，尽量要做到不偏不倚，能够公平、公正、公开。11、收集员工在工作中的各种信息，并每日写好工作日记上交楼面经理，每天在班前或班后向楼面部经理汇报有关工作情况。12、认真记录好每天的出品情况，以及和部门配合的情况，对于异常的事情要特别记录清楚，下班前将单据交予经理。二、传送员二、传送员（一）传送员工作岗位职责（一）传送员工作岗位职责1、每天上班要检查好个人的仪容、仪表是否整洁，113、是否达到公司规定的标准。2、每天7:00PM时前，从员工通道打卡进入营业场所，并接受保安部的严格检查，严禁带酒水、食品或现金进入公司。3、每天上班前要在指定的时间和地点参加班前会议，不准迟到，认真听取主管或经理下达的有关要求或指示。4、熟悉各区域的台号、房号和临时加的台号，将出品准确无误地送到指定的房号。5、每天列队由传酒主管传达公司指示，安排当天工作，并绝对服从安排，执行：“先服从，后上诉”的工作宗旨。6、如在楼面发生任何事情，要及时汇报主管、经理处理不可自己擅自主张。7、营业结束后，将收档工作做好，并列队由传送部长总结今天的工作以及明天的有关工作事项。8、积极参加公司或部门组织的有关培训，114、不断提高自己的工作技能和业务知识。（二）传送员工作流程图（二）传送员工作流程图 （三）传送员工作流程图注解分析（三）传送员工作流程图注解分析（1）站位等候出品单：上岗时间内须在指定位置，按规定姿势站立等待出品。双手自然下垂，以半握拳形式，右手在上，左手在下，背在身后，收腹挺胸，双眼平视，面带笑容，不得高声谈笑和作不雅举动，见到有客人或上司主动打招呼行礼。（2）接出品单：当有出品来时，电脑打单机会自动打印出一式两联出品单，此时把出品单交酒吧或西厨以备出品。A、B：A是西厨的出品，B是酒吧的出品。（3）按单出品：传送员接到出品及出品单时，应看清楚出品名称、台号（房号）、数量是否相符，准确无误后，在115、出品单上签名，并打印上时间，交黄联给酒吧/西厨，并将自己的IC卡插入刷卡电脑会自动记录领取时之具体传送员及详细时间，完成以上程序后传送员尽快将出品进行传送。（4）传送到房/台：传送员将出品送到KTV房间或DISCO演艺大厅散台时，传送员应再次核对电脑小票，确保房/台号准确无误后，将出品交给少爷，DJ或大厅服务员出品交给少爷、DJ或大厅服务员后传送员必须在消费卡的出品时间和传送员姓名栏中准确工整填写出品的送到时间和传送员姓名，以便核查。（5）归位等候出品单：归位后，应及时将电脑小票放入指定的小票箱，每次传送工作完成后，应及时回到指定的地点站立等候出品，并保持站立规范。（6）单据汇总：临近营业结束116、，传送员应主动到指定地点将单据归类、汇总上交保存，以便核查。（7）班会后：上交工作报告，下班后由主管主持召开班后会，针对营业中的情况进行讲评，传送员必须将营业中的情况记录好，会后上交工作报告。（四）传送员具体工作服务流程（四）传送员具体工作服务流程1、营业前、营业前（1）准时7:00上班（以换好工衣及签到为准）。（2）开班前例会，认真听取主管的工作安排。（3）做好营业前的准备工作，包括餐具卫生、数量及各种汁酱之调配工作。2、营业中、营业中（1）准时进入工作区域（厨房），等待第一份出品。（2）配合好厨师，及时将托盘和出品所须跟配的用品（花签、匙更、刀、叉、筷子、汁酱等）准备好。（3）熟悉掌握公司117、每一间KTV包房，散台所在的位置，清楚了解每一种食物的名称及口味，出品做到迅速、准确。（4）每次送食品入房必须敲门三下方可进入，礼貌用语“对不起，打扰一下”，走到台桌前半跪式送上食物，必须做到，所在位置不可妨碍客人看电视或交谈，并附上礼貌用语：“不好意思，让您们久等了，请慢用”，同时做请的手势。（5）出房时礼貌示鞠躬“祝您们玩得开心”，顺手轻轻关上房门。3、营业后、营业后（1）帮助楼面部做好收档工作。（2）班后例会，认真听取主管对当天工作的总结。（五）传送员工作中注意事项：（五）传送员工作中注意事项：1、接到电脑单和取出品时应仔细核对，避免有误而造成个人赔偿。2、除半打或半打以上啤酒用冰桶出品118、外，原则上出品必须用托盘，上出品时严禁托盘上台。3、传送员应熟记各种出品的跟配用具、餐具以及各种配料（如：吸管、搅棒、糖包、刀、叉、味碟等），以便客人能及时享用和确保出品质量。4、出品交少爷和大厅服务员后，必须在消费卡上按规定填写。5、任何时候，传送员遇到客人都要侧身让道，并微笑打招呼，表示欢迎。6、不得以环抱式运送出品。7、客人所要的食物是往厨房加工的熟食，在出品时应检查食物是否够热，并且应加盖盖上食物。（六）传送员对酒吧、西厨出品和餐具的搭配法（六）传送员对酒吧、西厨出品和餐具的搭配法1、热饮类：、热饮类：（1）热柠茶：酒吧部用咖啡壶、咖啡杯跟柠檬片出品，传酒员加跟咖啡底碟，咖啡更，糖包传119、至台上。（2）热咖啡、好立克、阿华田、朱古力、热奶茶、酒吧用咖啡壶、咖啡杯跟淡奶出品，传酒员跟咖啡底碟，咖啡更、糖包传出。（3）皇室咖啡、爱尔兰咖啡，酒吧用爱尔兰咖啡杯出品，传酒员跟咖啡底碟，花纸传出。（4）鲜奶（加蛋）：酒吧用咖啡壶、咖啡杯出，传送员跟底碟，糖包传出。（5）参茶：酒吧如用参茶杯出品，无需跟什么传出，酒吧如果用咖啡杯出品，传酒员加跟底碟传出。（6）可乐煲姜：酒吧用咖啡壶、咖啡杯出品，传酒员加跟底碟传出。（7）热柠乐：酒吧用咖啡杯出品，传酒员跟底碟，咖啡更传出。2、冻饮类：、冻饮类：酒吧统一用长饮杯跟吸管出品，传酒员统一加跟杯垫传出，不同之处，如下列：（1）西班牙咖啡、薄荷宾治、120、什果饮料、酒吧跟苏打更出品。（2）冻奶茶、冻咖啡、冻阿华田、冻朱古力、冻好立克、酒吧跟糖水、淡奶、搅拌。（3）冻柠茶：酒吧跟糖水、柠檬片搅拌出品。（4）咸柠七：酒吧跟盐、柠檬片搅拌后出品。（5）冻柠蜜：酒吧跟柠檬片、蜂蜜搅拌出品。（6）冻柠乐：酒吧跟柠檬片搅拌出品。（7）冻鸳鸯；酒吧跟糖水、三花淡奶出品。（8）金、朗姆酒加七喜、苏打水、可乐、汤力水、酒吧把酒类倒在洛杯里，汽水类倒在卡拉壶里，两样分开出品。（9）伏特加/橙汁（又名螺丝钉）、伏特加/青柠汁：酒吧用洛杯出品（10）墨西哥烈酒/七喜：酒吧把酒倒在洛杯里、七喜整罐打开，跟盐粉、柠檬片出品。（11）黑啤加蛋：酒吧把鸡蛋整个放在碟子上跟黑啤121、一起出品。3、西厨出品类：、西厨出品类：（1）炒饭类跟饭更出品。（配美极酱油、辣椒油）（2）面、粉类跟叉出品。（蕃茄汁、辣椒油）（3）粥类、汤类跟汤匙出品（胡椒粉、盐）（4）三文治、小食类（除鱿鱼丝、跟牙签出品）4、生果盘跟花签出品（叉）、生果盘跟花签出品（叉）第四节第四节 楼面部相关运作流程楼面部相关运作流程一、电脑死机使用手写单（酒水单）流程一、电脑死机使用手写单（酒水单）流程服务员立即将未到出品或要落单的出品落手写单 由服务员拿手写单到收银台盖章（第一联单留收银台）服务员送第二联单（黄单到出品部）出品部凭单出品，传送员把出品送到相应的房（台）电脑恢复正常时，收银凭第一联单上的出品输入该房122、电脑 出品部与传送部核单，见到有“补单”二字的电脑单不用出品二、充公酒的流程二、充公酒的流程客人走后剩余的酒水 当值服务员把所剩余的酒水及时送回酒吧部充公 当值服务员在酒水单上写明品名、数量并注明充公 由酒吧主管、楼面经理双方在酒水单上签字确认 当值服务员拿此单去收银台盖单（收银台留第一联单，酒吧留第二联单，楼面留第三联单）收银、酒吧凭此单作每天充公统计。三、赠送单流程三、赠送单流程有关人员在酒水单上写明赠送品名、数量并签名 当值服务员把此单交给收银台，收银台审核后盖单（收银台留第一联单，服务员留二、三联单）收银台凭第一联单的赠品输入电脑 传送员凭电脑小票出品当值服务员再确认此赠品。四、取消单123、流程四、取消单流程客人要求退货取消或服务员落错单取消，但出品部已出品 服务员把要取消的出品退回出品部 服务员在酒水单上写明退回出品部出品的品名和数量 由出品部主管、楼面经理双方签字确认 服务员将取消单据交到收银台取消。五、取消房卡流程五、取消房卡流程由当值服务员拿卡给楼面主管（出品同时退回出品部）楼面主管通知咨客取消房卡 咨客拿卡给副总级以上人员签名 咨客拿卡给收银收银电脑取消卡出品 取消该房。六、打烂杯具赔偿的运作流程六、打烂杯具赔偿的运作流程杯具已被客人打烂 当值服务员把打烂杯具（品名，数量）写在酒水单上，并写明赔偿金额（由主管及以上人员签名核对）当值服务员拿此单去收银台并核对赔偿的金额 124、收银确认后并盖章第一联单留收银，第二、三联留当值服务员 收银把赔偿的金额输入该房电脑杂项。七、酒吧存酒流程：七、酒吧存酒流程：客人要求存酒 楼面核对酒水名称及数量 存酒拿到酒吧存酒处并给酒吧人员验收 由酒吧人员填写存酒卡并登记存酒记录 存酒经手人在存酒记录上签名 存酒卡副联，由酒吧部保存，存酒卡正联交给楼面经手人 楼面经手人将存酒卡转交给客人。八、酒吧取酒流程八、酒吧取酒流程客人出示存酒卡由服务员交给楼面主管 楼面主管将存酒卡拿给酒吧人员核对和确认 由楼面主管在存酒记录“取出经手人”栏上签字由酒吧将存酒发给楼面主管 由楼面主管将存酒给客人。九、货物申购程序九、货物申购程序申购部门主管填报申购单125、 部门经理审核签名 总经理审批签名（贵重物品此环节）仓库审核签名（检查）仓库有无存货 采购部审阅签名 董事会审批签名 采购部采购。十、领货程序：十、领货程序：领货部门主管填写领货单 部门经理审核签名 仓库签名后发放货物。十一、物品报损程序十一、物品报损程序报损部门将不合格货物清出 部门经理检验物品签名 总办检验确认签名 仓库检验报损物品签名 财务部审阅后签名。十二、手写单运作程序：十二、手写单运作程序：客人落order给服务员 服务员将出品分类写三联单 传送部接单或服务员送单给收银台 收银台审核盖章并留一联底（白色）由传递员送单给出品部门（红色）配留一联单（黄色）出品部门收单后接单出品 传送部126、将出品送到指定的房/台并落卡签名。十三、直拨程序十三、直拨程序采购部根据货物填写直拨单 仓库验收后签名 直拨部门主管验收签名。十四、退、换货物程序：十四、退、换货物程序：用货部门将不合格货物清出 仓库检验并核对验收 采购退回给供应商 供应商换回合格货物给用货部门。十五、领麦、还麦流程十五、领麦、还麦流程服务员在总控处领麦、还麦时需签字注明房号姓名，领麦时，服务员需检查，还麦时总控需检查。十六、自带酒水处理程序十六、自带酒水处理程序服务员 通知楼面主管 礼貌告诉客人，把自带酒水放存包处，否则公司将收取开瓶费，若客人同意收取开瓶费 服务员开单（注明品名、数量、金额）主管签字 交收银台输入账单（若客127、人自带酒水一律不允许存酒）十七、签单、挂帐运作程序十七、签单、挂帐运作程序本公司只允许董事（老板）签单挂帐，董事不在时，可委托行政总经理签字挂帐。十八、续单运作程序十八、续单运作程序（客人买单后继续消费）服务员通知 楼面主管 咨客开卡 总经理或值班经理签字（免开台小食免低消）咨客交卡头到收银台十九、转台、转房运作程序十九、转台、转房运作程序 服务员 通知楼面主管（通知传送部）通知咨客 收银台第五章第五章 咨咨 客客 部部咨客部也称迎宾部，又叫前台或订房中心咨客岗位职责、工作流程咨客订房制度及订房程序咨客电话订房技巧第一节第一节 咨客主管咨客主管一、咨客主管的岗位职责：一、咨客主管的岗位职责：1128、对上级负责，全权管理咨客部的运作及日常工作。2、负责本部门的员工考勤、安排好每月的更期表、排班表以及处理人事变动、请假、迟到等日常事宜。3、主持班前会议，检查员工仪容仪表及工作纪律，树立良好的个人形象，为公司作好门面及形象，提高公司的知名度。4、制定本部门的各项规章制度、工作流程及服务规范，认真参与奖罚制度，不断提高本部门员工的工作效率。5、认真做好每天的房间预订及当天的订房记录，并确保真实性。6、了解每天的房态，根据公司的要求去合理分配所有的房、台，使之达到最高使用率，保证每天的最高开房率。7、以身作责并督导员工的各项工作，检查站姿、行姿、礼貌用语及工作状况是否达到公司的规定和要求。8、积129、极参加公司的主管级会议，如实汇报本部门的近期工作情况，并主持部门会议，传达会议精神和公司各级领导的指示与要求。9、在不违反公司规定和损害公司利益的前提下，主动协调本部门与其它部门工作上的一切事务。10、定期开展培训工作，加强礼貌礼仪、仪容仪表、工作纪律等方面的培训，不断提高服务质量和工作效率，充分体现公司的形象。第二节第二节 咨客（迎宾员）咨客（迎宾员）一、咨客（迎宾员）岗位职责：一、咨客（迎宾员）岗位职责：1、按时上班，着装整齐，保持仪容、仪表良好。2、准时参加班前例会，接受上级工作安排。3、做好营业前的准备工作，搞好本属区域的环境卫生。4、了解熟悉场内的设施及走道线路。5、了解本公司的消费130、情况。熟记每天的订房记录，按规定做好开卡、开房、转房、取消房的具体工作。6、向顾客提供礼貌周到的服务，并按照工作程序正确带位。7、对于客人的提问应主动回答，遇客人投诉或不满，应及时做出反映，并及时向上级报告。8、牢记客人姓名，以便随时尊称称呼。9、有礼貌地接听电话订房、订座。二、咨客工作流程图二、咨客工作流程图三、咨客部工作流程图注解分析三、咨客部工作流程图注解分析(1)迎客准备：在宾客到来前，检查好个人仪表仪容：A必须按照本公司规定制服穿着整齐、化妆不要过分夸张。B注意自己的精神状态，不要带情绪上班。要以一个整洁、清爽、有精神、有活力的良好状态迎接客人的到来。（2）迎接宾客：当客人来到距离1131、.52米时，所有咨客应以35鞠躬，主动、整齐、礼貌、面带微笑地向客人问好：“先生/小姐，晚上好！欢迎光临！”（3）询问宾客：咨客主动迎上去“请问先生/小姐有预定吗？”如果客人说有预定，那么咨客要询问客人预定的房/台号及姓氏，然后迅速在电脑上查找。找到之后要与客人核对一下。例如：“您是XXX先生/小姐，订的XX房，联系电话是XXXXXXX等。”如果客人无预定，就要询问客人是光临KTV、DISCO、演艺吧等。（4）引领宾客：一楼咨客引领宾客入电梯。（5）介绍公司设备、消费：一楼咨客引领宾客上楼层电梯中可简单介绍公司的设施、设备及消费价格等。（6）与区域咨客交接：楼层咨客在接到一楼咨客转交的宾客时，132、双方应交接清楚，是订房客应明确所订的房号、订房人姓名及联系电话；非订房客人应明确客人所需要的房间种类。（7）引领宾客到房/台：按宾客需要的房/台种类引领宾客到所在房/台。（8）开卡：不管是订房宾客还是非订房宾客，咨客在宾客确认房间后，应清楚地按规范开卡。3卡根交收银台：咨客按规范开卡后，将卡身插于房门口卡盒，卡根交收银台（收银台迅速开房）。(10)归位迎客：咨客交完卡根后迅速返回岗位，(11)按规定迎接下一批客人的到来。(12)班后会；集合开班后会，(13)认真听取部门主管对当晚工作服(14)务的评价，(15)工作中如宾客有问题，(16)自己能解决的尽量解决，(17)不(18)能解决的及时通知133、主管。上司安排工作时，(19)绝对要先服(20)从后上诉。四、咨客（迎宾员）服务流程及礼貌用语四、咨客（迎宾员）服务流程及礼貌用语1、迎客：“晚上好，欢迎光临！请问先生/小姐有没有订房？”（1）如客人有订房：“请问先生/小姐，贵姓订的房？请稍等，我帮您查一下，不好意思让您久等了，这边请。”（2）如客人没有订房：“请问先生/小姐，是要坐房间还是大厅？”A、如客人要坐大厅：“先生/小姐，麻烦您在这边买门票，多谢XX钱/位（并将客人带至售票处，顺便介绍大厅的娱乐项目以及消费标准，客人若有需要带位，我们有义务将客人带到他所要求的地方）。B、如客人要坐厅房：“不好意思（非常抱歉），房间现已暂时订满，请您134、稍等一下，我尽快为您安排，请问先生/小姐贵姓？多少位？需要订什么样（类型）的房间？”（介绍公司的房间类型、容纳人数及价格）“请稍等。”“不好意思，让您久等了，XX先生/小姐，我为您安排一间XX房，最低消费XX钱，请问可以吗？XX先生/小姐，这边请”。C、带客人进房时，首先敲门三下（力度适中）“对不起，打扰一下，里面请。请问XX先生/小姐，现在为您开房好吗？谢谢，祝各位玩得开心，以下由厅房服务员继续为您服务”。然后退出房间，开好卡并将卡头送至收银处，通知收银开房，并通知订房人或其区域经理。D、如果安排不到房给客人：“XX先生/小姐，不好意思，现暂时安排不到房间给您，如果可以的话，请您留个电话或先135、到大厅暂时坐一下，待会儿有房我第一时间通知您。”如果客人愿意的话，应迅速的为客人安排好一切。2、接听电话的礼貌用语：“您好！XX俱乐部，请问先生/小姐贵姓，XX先生/小姐请问有什么可以帮到您？请问XX先生/小姐多少位？请问XX先生/小姐需要订间什么样（类型）的房？今天XX房的最低消费是XX钱，请问XX先生/小姐方不方便留下您的电话，我为您预订的是XX号房，请您在XX点之前到好吗？谢谢您的电话，再见。”3、如客人打电话来订房，恰好当时房间已订满或没有他所需要的房间类型时应当怎么样做：“对不起，XX先生/小姐，现在XX房间已暂时订满，如果可以的话，请您留个电话给我，待会儿有房间时，我会第一时间通知136、您，多谢您的电话，并立刻做好登记。4、带客程序：（1）、先走在客人前面，保持与客人之间的距离。（2）、步伐不紧不慢，做到三步一回头。（3）主动热情地介绍公司的经营项目以及礼貌地回答客人的提问。（4）带客进房之前先敲门三下（力度适中）。（5）任何情况下不得在营业场地奔跑。5、转房：“请问哪位是XX先生/小姐，请问XX先生/小姐是要转一间XX类型的房吗？XX先生/小姐，我现在带您到XX房先看一下是否满意（介绍客人该房的消费情况）”。6、并房：注意问清楚后，才进行并房工作。7、送客：“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临”。五、咨客工作程序及规范五、咨客工作程序及规范1、营业前、营业前（1）准时上班（以换137、好制服，化好淡妆为准）。（2）班前例会（认真听取主管的工作安排及礼貌用语训练）。（3）认真做好营业前的一切准备工作。A、从订房部了解订房情况并输入电脑B、准备好工作中所需之物品（打火机、笔、咨客卡）2、开始营业、开始营业 （1）站在大厅前，恭候宾客，做到昂首挺胸，面带微笑。（2）宾客来到时，做到：热情有礼貌、面带微笑，鞠躬问候：“晚上好，欢迎光临”“请问先生/小姐有否订房”“对不起，请稍等我帮您查找一下”“不好意思，让您久等，请跟我来”了解客人贵姓并随时尊称宾客。6带客时，要走在客人前面，保持与客人之间的距离（不快不慢）主动向客人介绍公司的消费，设施及节目。7带客入房时，做到先请客人进房入座（138、礼貌用语、手势）。8退下语：XX先生/小姐，祝你们玩得开心，以下由DJ小姐继续为您们服务。9送客：客人走出舞厅门口时，要有技巧地询问客人是否稍后再来，若客人表示离去，要鞠躬微笑表示，多谢光临，请慢走，欢迎下次光临！3、营业后、营业后做好岗位卫生，收拾好工作中的物品。六、咨客部工作中注意事项六、咨客部工作中注意事项（一）咨客在未能听懂客人说话时的做法（一）咨客在未能听懂客人说话时的做法1、（1）当客人第一次向你提问而没有听懂时，必须有礼貌地请客人重复一次；（2）客人重复后，你仍未能听懂时，须向客人致歉，并告诉客人请主管帮忙解决；（3）不（4）要轻易回答是或不（5）是，（6）以免引起客人的误解；（139、7）不（8）得对客人提出的问题置之不（9）理，（10）以免引起更大的麻烦；（5）向客人的致歉，询问主管，从中学习新知识，不断提高自己，避免下次发生同类的事情；2、当遇到问客人姓名困难时，例如故意为难，应一笑置之，不能表现不高兴的样子给客人看；3、不论任何情况，如客人叫饮品，也应代听单，再通知主管或服务人员落单；4、当有客人到公司找人时，应主动提供协助（先确定其朋友客人所在房间，如不能确定，先让客人以电话联系），不可盲目带客人逐间房查找，当准确后，必须敲门方可进入；5、如有已订房客在预留时间到点后仍未到达时，应以电话联系，如遇满房时，要询问订房人或订房客人征求同意后及请示主管方可退让此预订房；6140、门口经常有人出入，必须认清客人，以免计多客流量，见到公司领导要用礼貌语，如：“XXX，晚上好”。7、如有客人找公司董事或负责人，必须了解对方之全名及事由，但也不能立即说出被找者在场与否，其后通知主管或经理处理。8、如特殊部门人员到来，暂作接待，然后通知经理。9、咨客不得在工作时间内离开工作岗位，有要事必须请示主管后方可离岗。10、上班不得在工作岗位吃零食、唱歌、谈论私事等。11、带客人或其它非特殊情况时，不得在场内跑动，以免造成客人紧张，以为发生什么事。12、咨客未经过请示主管同意的情况下，不能陪客人入房饮酒唱歌。13、经常检查垃圾桶及地面、大门口卫生，如有不清洁，立即通知清洁部清理。14、141、咨客主管要时时留意下属的去向，多巡视。（二）咨客言谈举止的要求：（二）咨客言谈举止的要求：1、客人到来时要面带微笑，不要主动与客人握手，如果握手时不可长时间打量客人，特别是女宾。2、与客人保持一定距离，目视对方，没听懂时礼貌的请客人重复，声音不宜过大，以对方听清为准，表达要简洁明了。3、向客人提问时语调要适当有分寸。4、与客人谈话时要注意倾听，不得打断客人话题或抢话头，回答客人时要求实事求事，不清楚要弄清楚后再回答。5、客人之间谈话，不要凑前旁听，不要在一旁窥视，更不要随意插话打扰。6、外来电话找客人时，一定要听清被找客人的姓名、房号、然后视情况转告客人。7、不要随意打听客人的年龄、职务、家庭142、收入，特别是不能问女宾的情况，不能对客人的随身用品，金银首饰露出喜爱之色，以免误会。8、不要轻意接受客人的赠物。9、客人从前面经过时，一定要行鞠躬礼，使用适当礼貌用语，客人离开时应主动欢送。（三）咨客带位时的要求（三）咨客带位时的要求1、迎宾工作是客人到达第一站的接触，是一个公司的门面，有礼貌的迎接及恭送客人，往往使客人产生不可磨灭的良好印象，使陌生的客人渐渐成为本公司的常客。2、客人来到门口，希望很快就得到招待，咨客要主动热情上前招呼，迎接中对于初见面的客人，应向前以诚挚的态度去接待，使客人有受到重视与欢迎的感觉，对熟客的面孔要熟记，当某人光临时，要主动愉快地招呼说：“XX先生/小姐，晚上143、好！”同时从容镇定地询问有否预订，询问客人的人数，然后引领客人，遇营业满场时，对前来之顾客，必须要有礼貌的招呼，并迅速安排客人入座。3、咨客带位要注意客人的人数以及到来之先后次序，如果先来的客人等在一旁，看到后来的客人受到招待，将会使他们非常的气愤的。4、带客人到一个台位时，除非客人另作选择，千万不可改变主意更不要犹豫不定，交换台位在厅面内往返寻找台位，使客人无所适从，是最尴尬而不恭的事。5、咨客应走在前面，步伐不快也不慢，保持适当的距离约在客人前一米左右。6、带位应带至厅面的前段，除显而易见之外，其次以平均角度安排。7、带位同时要顾虑到顾客的心理影响，以决定某座位，如常客往往对曾坐过的位置有144、感情上的偏爱。8、如果客人对所带房/台不满意时或要求调换时，不可借故拒绝，应迅速安排客人至满意的房/台。9、如果知道客人的姓名、公司等，应主动告知前来服务的工作人员。10、咨客的责任必须将客人交予服务人员才行。带领客人至台前应将凳子向后轻移，表示请入座（至少客人中之一位入座）且再次向客人礼貌的打招呼才可离去。11、咨客回到迎宾台，应在登记录上记录客人的姓名、人数、时间、日期，以便日后客流量的对照。七、咨客带客原则七、咨客带客原则1、首先要了解，当晚的房态，当晚特别客人、特别要求。2、微笑礼貌询问客人是否预订位。分清楚（自来客、营销客、主管经理客）3、首先给客人介绍清楚公司消费情况。（KTV房消145、费标准、服务费）（大厅消费标准）特别是自来客人4、询问客人是否大厅或KTV消费。5、根据客人数量，合理安排房间。6、带位时，上楼梯或下楼梯提醒客人小心，以免灯光较暗，摔伤客人。7、按标准填写消费卡（字体大方、清楚）。8、礼貌询问客人是否满意。9、当客人跨入公司第一步，你看到客人携带行李时，要上前礼貌问候客人，帮客人提行李。八、订房制度八、订房制度为了加强订房管理，保证订房记录真实，使咨客部工作正常运作，请各部门必须遵守如下订房制度：1、公司内部工作人员订房、须当晚9点前打电话或亲临咨客台登记订房；2、订房人员在订房时，必须详细说明客人姓名、联系电话、要求的房型、订房人所属部门及姓名，咨客部作出146、合理安排。如有一项欠缺，咨客部有权不予订房。3、9:30时所有订房如未到客者而又未开出消费卡一律取消，如果开出消费卡保留此房，而客人最终未到的，订房人则需要支付此房的费用。标准为该房最低消费 50%支付，若所订房当天晚上未开造成空房，将按最低消费的10%支付。4、客人进房后，副总经理以下级人员不可在咨客台改动原记录。5、各部门人员在订房后需要调动KTV房时，必须双方同意，并及时通知咨客台，否则一律不算订房。6、任何客人到房以后，才通知咨客台某某客人订房的一律不算订房，无任何理由可言。7、客人自订房、不可改为公司员工订房。8、各部门人员9:30分后需要订房的，必须提前20分钟申请否则不算订房。9147、所有订房、带房、转房、取消房都必须由咨客部负责跟进，其他人员无权干涉。转房一定要所转的房间与被转房间是同等消费或以上方可，否则不能转，如特殊情况须由楼面经理级以上才有权确定。取消房必须由副总经理级以上签字同意才可取消，但也必须在9:30分之前。10、除总经理或授权给咨客主管外任何人无权改动订房记录表。11、如客人先到场地看房或打电话过来要求预订一间房，该房不得计给任何人订房。12、演艺大厅客人转入包房，此房均计为自来客。九、咨客订房程序九、咨客订房程序1、咨客要清楚地了解每一间房的情况，不可订重或搞错。2、当咨客接听预订电话时：（1）在电话铃响三声以内接听电话，（2）先向客人问好再报部门，（148、3）询问有什么需要帮忙；同（4）客人说话时要简洁明了，（5）礼 貌有序。3、记录预订电话：5详细询问客人的姓名、人数、时间、电话号码、预留时间，有没有特殊要求等，进行如实登记，内容要准确。4、复述订单内容：（1）必须向客人复（2）述所记录的内容；（3）说话要简洁、清晰，（4）复（5）述内容要完整，（6）向客人说明最长留位时间，（7）超过时间会取消预订。5、与客人协商：（1）遇到客人要求的时间和服（2）务项目与公司规定有冲突时；（3）协商时尽量说明具体情况，（4）语气要婉转礼貌；（5）尽量寻找解决办法，（6）使客人满意，（7）碰到自己无法解决的情况时，（8）请示上级来处理，（9）最好请上级来接电149、话，（10）如上级不（11）在，（12）要留下客人的电话。6、与客人道别：（1）语气要礼貌；（2）道别时使用致敬语，待客人挂断电话后方可挂断电话。7、落实预订：（1）将预订内容及时通报给相关部门；（2）客人取消预订后，须在预订本上注明。8、接听完电话，要即时清楚无误地填写好订房薄，每位咨客要经常查看订房薄，了解订房情况。9、若有客人要求预订日期已没房时：（1）建议客人使用俱乐部内的其它娱乐设施；（2）建议客人留下联系电话，如有房我们将尽快安排；（3）议客人更改日期或时间。十、咨客接听电话礼仪十、咨客接听电话礼仪（一）接电话时你为什么很重要？（一）接电话时你为什么很重要？1、你代表着公司。2、你150、说话的声音，处理问题的方式会影响到客人对公司效率，友善程度，设施，档次的判断。3、你可以为公司找到一位潜在的客人。（二）接听电话的注意事项：（二）接听电话的注意事项：1、电话在铃响三声之内拿起。2、电话旁要有纸和笔。3、友善、有礼、微笑。（即使对方失礼，我们说话也要保持彬彬有礼）。4、口齿清楚，语速不快不慢，使用通俗语言。（不要使用术语，略语）5、打电话时不能吃东西、喝水、吸烟。6、不要同时对两个人说话，如需与同事查询，你应当告诉对方。7、接到电话即按常规自我介绍，步骤如下：A、问候B、报出部门C、介绍自己D、提供帮助8、不能将客人房间号码告诉外人。9、了解一般客人问询的答案。（即公司服务项目151、）（三）处理外线电话的十个步骤：（三）处理外线电话的十个步骤：1、在铃响三声之内接听电话；2、寒暄问候；3、报出俱乐部/姓名/部门等名称；4、提供帮助；5、了解对方想做的事；6、做记录；7、提供服务；8、确认细节；9、结束电话；10、落实。（四）记录电话留言的要点：（四）记录电话留言的要点：1、书写规范；2、记录完整；电话打来的时间、日期来电者姓名留言给谁来电者的电话号码（房间号码）留言内容该留言是否紧急记录留言者的姓名或签名。3、注意留言准确，应当重复一次电话的内容。（五）让对方在电话上等：（五）让对方在电话上等：1、给对方一个选择：是继续等呢还是留言；2、随时与打电话者保持联系；3、再次给152、打电话者提供选择。（六）转电话时应注意：（六）转电话时应注意：1、告诉对方你正要转电话。2、告诉对方你把电话转给谁。3、尽量为客人提供帮助。（七）打出电话的十个步骤：（七）打出电话的十个步骤：1、准备；2、问候，报出姓名；3、报出要找的人之姓名；4、确认你要找的人之身份；5、列出打电话的原因；6、听清楚对方的回答；7、做好记录；8、确认细节；9、感谢对方，挂机；10、落实。（八）挂断电话时应注意：（八）挂断电话时应注意：1、挂断电话，不能草草了事，让人感到你的挂断方式是一种酒店式的，温文尔雅的。2、无论打出或打入电话，要等对方挂断电话后方可挂断。3、遇到错打电话时，要和平时一样，以礼相待，如自153、己打错了，应该说一声；“对不起，打搅了。”若是对方打错了，也应说一声：“对不起，您打错了”。第六章 DJ部服务部第六章 DJ部服务部DJ经理工作事务DJ经理工作事务DJ员工作事务DJ员工作事务DJ服务技巧DJ服务技巧第一节 DJ经理第一节 DJ经理一、DJ经理工作岗位职责：一、DJ经理工作岗位职责：1、按时上班，负责主持召开DJ小姐的班前例会，传达上级领导给予的工作安排。2、检查DJ小姐的仪容仪表及工作中所需物品。（化妆袋、火机、笔）。3、认真完成上级领导交给的订房任务。4、根据本部门需要，不断培训DJ小姐的业务水平，服务技能、技巧，提高DJ小姐的综合素质。5、积极与其它部门相互配合，保持良好154、的运作关系。6、工作中不断督促、指导员工合理处理客人投诉，尽量满足客人的需求。7、严格执行公司规定的各项规章做到奖罚分明。8、认真做好DJ小姐的考勤、休假等一切事务。9、处理好DJ小姐之间的投诉与纠纷，形成相互关心、爱护、团结一致的良好氛围。二、DJ经理工作服务流程二、DJ经理工作服务流程（一）营业前（一）营业前1、7：30参加经理级工作会议（以化好淡妆，穿好制服为准）；2、8：30参加每星期一全体大会（配合营业副总检查DJ仪容仪表，上传下达经理级会议批示）；3、主持本组DJ例会。（二）开始营业（二）开始营业1、9点钟安排DJ站位（在房门口），并蹲点检查工作质量。2、当客人来到包房，收到CAL155、L后以最快速度前去包房招呼客人。3、有节奏地敲三下门，有礼貌地说：“对不起，打扰一下，各位老板晚上好！晚上这个由我来负责，各位老板有什么需要请尽管吩咐，祝各位玩得开心。”“请问老板贵姓？”“晚上好，XX老板！”牢记客人姓名，以便在今后的工作中以客人尊称呼客人。如酒到了，先敬第一杯酒：“这杯酒我敬各位老板，祝各位玩得开心。”“XX老板，我跟您们先安排一下，各位玩得开心，有什么请尽管吩咐。”4、有节奏地敲三下门，“对不起，打扰一下，不好意思，让XX老板您久等了，这些都是我们公司比较出色的厅房DJ，”“XX老板，您可以选择几位出色的DJ来帮您调节一下气氛。”5、在服务过程中，DJ经理一边和客人沟通的156、同时，有必要检查房中DJ的服务质量（包括房间卫生、DJ服务程序等），并根据客人的消费程度适时为客人赠送酒水，以巩固客源。6、在客人快要结束消费之前，可以询问客人对我们的服务有何建议，以便在日后的工作中加以改进。并务必主动问客人“请问各位老板对我们DJ的服务有什么意见，对我们的设施、设备请提出宝贵意见。”（三）、送客（三）、送客（四）、参加（四）、参加DJ班后例会，总结当日服务过程中的问题。班后例会，总结当日服务过程中的问题。三、三、DJ客务经理守则客务经理守则1、DJ经理每日6 时例会点名，晚上7时上班，要等所有所属房间买单后方可下班，迟到早退每分钟扣薪十元。2、必须穿着制服，否则取消上房权利157、。3、客人进场后，切勿擅自带领客人埋房，或跟随客人埋房，客人应由接待员带位，再由经理及公正问房。4、客人开房后，经理级即依照客人意见发出通知单，交订房中心迅速通知客务经理上台。5、如未得订房中心通知，即使是自己熟客，也不能擅自埋房，否则一经发现，罚款200元。6、客人开一组客务经理者，即全房由该客务经理负责，如开名两组以上，即应彼此相互协调，保持一客一公主。7、客人开名而公主也已上房后，如再叫其他客务经理，则属后叫，经理级只可发出打招呼通知单与该后叫客户经理，如客人要该后叫客务经理带公主时，需征得前房客务经理同意，始可带公主上房。如带别组的公主上房，须得该组经理知会同意才带得进房。8、如客人开158、一组客务经理，而又叫该客务经理带别组公主上房，该客务经理应即带该公主上房，切勿窜房，否则，窜房者将被罚款300元。9、本组公主被别组客务经埋带去坐房，如再有客人点名该公主时，应请该组客务经理带出，可通知订房中心知会该带房客务经理，由当值经理，或当区主管带出。10、公主不可同时坐两个客人。11、不可带未穿晚装之公主上房，严禁公主穿牛仔裤返工。12、自来房（即生客房），采取循环轮房制，由订房中心登记按组轮房周而复始。13、周一至周六，客务经理不得休息，不得入别组客务经理或经理代理，如因生病或事先向公司请假而经核准者，不在此限。14、当客务经理轮到自来房，而自己放弃，即顺轮下组，如客务经理迟到或休假159、，轮到自来房时，作弃权论，该客务经理不得要求再轮。15、当客务经理轮到自来房带公主上房后，中途放弃，可以交给别组客务经理代负责或交由副总级以上处理。如因本组公主不够，应带别组公主上房，不可任由客人空置，一经发觉，经理有权指定客务经理带其他公主上房，以免怠慢客人。16、客务经理担保客人以支票付帐，如不兑现，即需由该客务经理负责偿还，或签白单在工资中扣除。17、客务经理不得收取客人现金而代客人签单，做恶性套现及外汇兑换，一经发觉，停职处理。18、客务经理本身客人尚未埋单，切勿离开，否则，该房所发生的一切问题，公司做适当处理，并由该客务经理负全责。19、切勿手持或口含香烟在场地走动或站立。20、不得160、服用或藏有违禁药物，一经发觉，将予停职处分，并追究责任。21、如同事间有争执不和，应到办公室解决，不可在营业场地粗言喝骂，或动手打斗，更不可招来外人参与其事，否则，将予停职处分。22、有关私人财务，应在公司外自行解决，如发现有追讨债务等情况，公司有权作最严重之处理，并予停职处分。23、客务经理本人所带的公主有客务经理自己进行管理及教育，并应按公司的规定要求公主遵守。本组公主事宜由客务经理负责担保。24、在客人埋单时由该主房的经理或由订房的会员部单独一组（位）陪同，其他组（位）人员不得在房间内，等候收取小费。25、每组经理需将埋单的客人连同该组公主送客人到门口才能解散，更不能拿取小费后就离开房间161、。26、买单时客人提出要发票，一律不准代客拿发票。四、四、DJ服务部提成及福利方案服务部提成及福利方案为提高俱乐部经济效益，实行业绩与个人收入相挂钩的规定，现制DJ客务部提成及福利方案，具体内容如下：1、DJ客务部每组、每月完成XX万营业额。2、每月、每组超额完成任务后，其余任务金额按25%提成。3、DJ小姐每订一间厅房（消费满最低消费后，可以打八五折优惠），另外按消费金额给予奖励XX元。4、DJ客务部每组、每晚可以签送免费福食一份，特价小食叁份。5、客务部每订一间房，除按公司配送酒水外，另外可以超送酒水一打。6、客务部订房帐单八五折优惠，消费超过伍仟元以上可以按八折优惠，并计任务营业额。7、162、客务部没按公司规定完成任务者，适当着情给予处罚，连续三个月没完成公司规定任务者，给予解雇处理。8、DJ客务经理向DJ小姐收取的XX费用，由每组客务经理自行支配。第二节 DJ服务员第二节 DJ服务员一、KTV DJ服务员工作职责一、KTV DJ服务员工作职责1、按时上班，穿着服装整齐，保持仪容、仪表良好。2、准时参加每日例会，听取DJ经理工作安排。3、做好营业前的准备工作，做好礼貌用语训练。4、负责检查本厅房的灯光、音响、话筒、功放等设备是否完好，如有损坏，立即通知工程部维修。5、与厅房少爷密切配合并相互监督，热情、主动地为客人提供优质服务。6、与客人有良好的沟通，增加熟客量，尽量超额完成每月规163、定的订房任务指标。7、认真参加本部门的培训课程，增加自己的专业水平，不断提高自己的服务质量。8、工作中完全服从上级的工作分配，做到“先服从，后上诉”。二、KTV DJ工作程序及规范二、KTV DJ工作程序及规范（一）、营业前（一）、营业前1、准时上班（以换好制服，化好淡妆为准）。2、班前例会（认真听取DJ经理的工作安排及礼貌用语训练，仪容仪表和所用物品的检查）。3、认真做好营业前的一切准备工作。（二）、开始营业：（二）、开始营业：1、8:3010:00 DJ准时站立大堂或所属厅房门口，恭候宾客的到来，做到面带微笑并鞠躬问候“晚上好，欢迎光临”。2、在DJ经理的带领下进入厅房前有礼貌的敲三下门“164、晚上好，欢迎光临”，进入房间站好接受客人的挑选。客人点中时立即回应说“谢谢老板。”3、未被选中的DJ须礼貌退出房间：“不好意思，打扰了，祝各位玩得开心”。4、看房主DJ首先自我介绍：“晚上好，欢迎光临，我是DJXX，今晚非常荣幸能为各位服务，有什么请尽管吩咐，祝各位玩得开心”。入工作岗位后（跪式服务）：“请问老板贵姓”，以便在今后的工作中以姓氏称呼，将杯垫正面对准客人，帮客人倒上矿泉水并说：“XX老板，这是我们公司赠送的矿泉水，请慢用。”（请慢用时，五指并拢做请的手势），然后起身退后三步，打开电视机。5、除主DJ外，入座DJ入座前应征得客人同意，方可入座，“请问老板我可以坐下吗？谢谢”。入座后165、第一时间请问老板贵姓，如经理或老总探访，第一时间介绍自己的客人给经理、老总认识。6、跟少爷密切配合，礼貌的询问客人“请问小姐/先生需要喝点什么酒水（酒水牌送上），及时介绍、推销公司酒水。帮客人点完酒水后，重复一遍客人所点的酒水，以免出现错误并礼貌地说：”请稍等，您点的酒水马上为您送到。“（当客人点到洋酒时，要询问客人是净饮还是混饮），然后通知少爷落单。7、生果送上后，要面带微笑礼貌地询问客人“XX老板，请问可以帮您打开吗？”在客人点头示意后，我们应回答“谢谢，请稍等”。打开生果后，左手拿纸巾，右手拿果签并插上生果，双手递给客人“XX老板，请慢用”。8、酒水送上后，要对客人说：“XX老板，不好意166、思，让您久等了”。然后询问客人请慢用（并做请的手势）上酒后，第一时间自己斟酒并起立双手捧杯向客人示意：“这一杯我代表公司也代表自己敬各位老板一杯，祝大家玩得开心，我干杯您随意，谢谢”及时为客人送上纸巾并斟酒。9、礼貌的询问客人“请问小姐/先生想唱什么歌曲”，认真、快捷的为客人点上，如遇含蓄的客人应主动提出是否可以合唱的请求。充分运用自己的娱乐技能，尽力搞好包房客人的气氛。10、在服务过程中，注意桌面不可以有水迹、牙签、果皮、空杯及空瓶，地面不可以有纸巾及其它脏物，烟灰盅以三个烟头为准及时更换，配合少爷保持房间卫生环境干净整齐。11、当客人喝完面前的酒水时，及时为客人添上酒水，并询问客人还要不要167、再加一些，适当时间可以为客人推荐公司食品。12、在客人消费的过程中，要以“礼貌、微笑、周到、殷情、迅速”的服务标准让客人感到宾至如归。13、其它应注意事项：1）如遇饮洋酒的客人，洋酒杯要放在客人右手方向，冰水杯放在左手方向。2）要做到杯垫全方位的使用，每一个杯子要放杯垫，客人的香烟、火机、手机也需放杯垫，以免茶几上有水迹，弄湿客人物品。3）DJ的服务用品，要有常规位置：如火机、开瓶器需放在自己右手方向，纸巾放在自己的左手边；自己的小手袋放在茶几下；干净的杯子或整瓶的酒水放在DJ左手边，脏杯和垃圾放在左手边，等待少爷收走。4）在工作中一定做到：嘴动纸巾到，烟起火机到，声到谢谢到。充分体现殷勤、礼168、貌、迅速、主动的服务。5）工作中的仪态：主DJ工作完毕时，右手搭左手放于茶几上，入跪姿势要端正。入座DJ原则上须翘脚并拢并右手搭左手放于膝盖上，DJ随时随刻都要脸带微笑，昂首挺胸。6）每当客人有要求时，DJ第一时间要做到“有问必答，有呼必应”，“请问还有什么需要”回答客人永远是“好的、是的、请稍等”。每当客人 回应时，DJ应说“谢谢！”不许说“我不知道”。7）每次进房须敲三下门，并说：“对不起，打扰一下”。每次送上食物时，都要做请的手势，五指并拢示意食物方向“请慢用”。8）在工作中如有新来的客人，全体DJ应起身让位并问候：“晚上好，欢迎光临，老板这边请”指引客人就坐。如有先走的客人，同样DJ应169、起立欢送，如客人起立出去，主DJ应立即起身并示意方向，并双手将门拉开“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临。”9）当客人在房间走动时，酒水及随身物品要随着客人的移动而移动。（三）、埋单：如果客人买单，叫少爷通知KTV主管拿消费帐单进房买单。（四）、送客：A、客人埋单后，DJ起身帮客人拉门并礼貌说“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临”。B、客后回KTV房，与少爷一起打扫房间。注：工作中如宾客有问题，自己能解决的尽量解决，不能解决的及时通知主管。主管安排工作时绝对要先服从，后上诉。让宾客在欣赏我们的灯光音响和气氛的同时也不忘欣赏我们热情、有礼的优质服务。三、DJ 服务员工作规范三、DJ 服务员工作规范（一）170、个人素质规范（一）、个人素质规范A、仪容仪表：、仪容仪表：1、头发清洁，手感清爽，不粘稠，逞清香，无异味，发型整齐，禁止染过于夸张的颜色。2、脸部妆扮要求：因人而宜，浓淡适宜，严禁不化妆或化妆过于夸张。（涂粉底、粉、腮红、画眼线、眼影、睫毛膏、口红）。3、手部要求：禁止留长指甲，应该修剪整齐，禁止涂有颜色的指甲油，上岗前手掌不能有字迹，乱涂乱画。4、工服要求无酒渍、污渍，无异味无破损，熨烫整齐，佩带统一工牌。工鞋要求洁净光亮，无泥垢，无破损，穿肉色丝袜。5、严禁佩戴首饰，耳钉除外。6、营业用具：化妆袋。（笔、打火机、开瓶器、口喷、工作报告）7、上班期间言行举止必须得体大方，精神饱满。B、站位171、规范：、站位规范：双手自然下垂，以半握拳形式，一手在上，一手在下，收腹挺胸，双眼平视，面带微笑，表情自然。C、行礼规范：、行礼规范：双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯35度，面带微笑。D、行走规范：、行走规范：行走时步伐要适中，多用小步，忌大步流星和脚擦地面拖拉行走，严禁奔跑上身保持站位时的标准，不得做不雅动作，在走廊通道内应靠右边行走，不得并排行走，搭肩拉手，同时随时注意主动为他人让路，并点头致意，不得与客人或上司抢道。E、脆式规范：、脆式规范：采取单跪，右腿下跪，身体虚坐在脚上，左腿与地面成90度，上身保持站立规范的标准。F、表情规范、表情规范表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，172、表情非常重要：（1）要面带微笑，（2）和颜悦色，（3）给人以亲切（4）感；（5）要聚精会神，（6）注意顷听，（7）给人以受尊重感；（8）要神色坦然，（9）轻松、自信，（10）给人以宽慰感；（11）要沉着稳重，（12）给人以镇定感。不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭摆作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给人不受敬重的感觉，要充分发挥你的肢体语言。G、礼貌用语规范：言语要求亲切、和蔼，表情自然大方，面带微笑，语气热情，语调温柔平和。、礼貌用语规范：言语要求亲切、和蔼，表情自然大方，面带微笑，语气热情，语调温柔平和。1、问候语：晚上好，欢迎光临！2、进房KTV服务员致：“晚上好，欢迎光临！我是本房服务员173、，很高兴为您服务。”3、在服务过程中要做到“请”字当头，“谢”字不离口，中途进房或打断他人讲话时要说：“对不起，打扰了。”4、在过道见到同事，客人及上级领导主动问好，麻烦对方要真诚致谢。5、送客语：“请慢走，欢迎下次光临！”四、DJ服务员服务技巧四、DJ服务员服务技巧（一）如何搞好房间气氛：（一）如何搞好房间气氛：在厅房内，决定客人玩得开不开心的首要因素是气氛问题，只有活跃的，恰到好处的气氛才能使客人有一种愉快的感觉，而服务员、DJ在房中起到决定气氛是否活跃的重要因素。所以，我们在房中要注意针对不同的客人作出不同的回应。1、如果客人很能喝：喝多酒的客人，为他做一下按摩，并为他送上热茶或热毛巾，174、并低声询问：“这样是否舒服一点？”如果客人酒兴正浓，激你玩游戏应主动配合参与，如果客人已经不愿意喝酒了，就应适机停顿一下，自己也可以乘机休息。这时可以点几首歌唱或者跟客人聊聊天，如果客人喝醉了很麻烦就尽量不要跟他喝，可以带他去大厅换换环境。2、如果客人能唱：DJ做到每人都有几首拿手歌曲，能够配合客人唱得尽兴，客人单独唱歌时，应表情专注，客人唱完歌应鼓掌表示欢迎，也可说：“唱歌的喝酒！再来一个！”让客人有一种受重视的感觉。3、如果客人很能聊：这时DJ应配合客人的思路尽量找话题跟客人聊天，这时应注意聊天的内容必须是客人喜欢的重视的，而不能聊客人不感兴趣的话题。4、如果客人不能喝不能唱也不能聊；这时175、应将目标转移至房间内其他客人，并利用其他客人的兴致感染这位客人，做到皆大欢喜。（二）如何搞好房间内的促销（二）如何搞好房间内的促销这里促销不单是促销酒水、饮料、小食也算是促销，但有的客人喜欢喝酒，而有的客人就不喜欢，所以我们要针对不同客人进行不同的促销。1、如果客人很能喝酒，那么尽可能引导他在猜拳，做游戏方面，且利用这方面让客人多喝酒，如果自己输得比较多，就喝点酒，多吃点生果、小食之类。这时候，要掌握喝的节奏，不要一下子倒多，把自己灌醉，剩下的时间便任凭客人“宰割”或使客人感到不满，不好玩引起房间气氛不好的一面，最好是让客人多喝点，而自己少喝一点，这一点要自己把握好也不要让客人老输，适当的时候176、自己也喝一点，总之“能喝则喝”。2、如果客人不是很能喝，那就尽量递点生果之类的小食给他。首先打扫桌面，把生果搞定，把茶几清理出来，这样如果服务生进来打扫时，那么台面也要显得有优势一些，而且台面空荡荡同台面东西很注客人的视觉效果也不一样，这样推销起小食来也要容易些。这也要靠服务生之间要有默契，还有就是要看准时机，先要看准哪一位客人会是买单的，如果他不是很反对，那么OK。自己看着搞定，如果跟你谈得来的客人不是很有驻力，那么就询问一下，其他客人或房间内其她DJ，要知道，如果房是里所有DJ这个说要，那个说要，客人也就不好说什么，如果只有一个DJ说要，而其她的DJ都不出声，那么客人也许就只会针对这个DJ177、小姐，而且一个小食都不要，这个DJ小姐也很难下台，所以在这里，我们仍然要强调一个“姐妹同心。”3、如果客人既不能喝，又不喜欢吃。这个时候你觉得他应该喝免费的茶水还是应该喝参茶？那么让他唱歌、聊天，口渴了总要喝点什么吧，总之要让客人尽可能的消费，除了酒水外小食、茶、生果、饮料等等，我们要开动脑筋，尽量为公司创造利润。（三）如何与客人应变（三）如何与客人应变1、当客人还未消费就要求赠送时回答：“不好意思，我没这个权力，这间房间的最低消费是XX元，您先点些食品或饮料，等一下我向经理申请，争取给你们赠送。”2、当客人提出打折时回答：“不好意思，我没这个权力，请您稍等，我马上向经理申请。”3、当客人问有178、没有妈咪、小姐时回答：“我们这里没有妈咪、小姐。”4、当客人要你帮他们找小姐时回答：“不好意思，公司规定不允许，如果我这样做会马上被开除。”5、当客人要求安排多几个DJ小姐时回答：“对不起，是不是我服务不好要换DJ小姐？”如果客人坚持回答：“请稍等，我请示一下经理。”6、当客人要找老总或老板时回答：“对不起，是不是我的服务不好而怠慢了您？”如果是因为自己的服务怠慢了客人回答：“对不起，因为我的失职怠慢了您，真的很抱歉，我立刻改正。”如果不是投诉，应问明客人贵姓称呼，如客人不愿意透露回答：“老总若不知道您是哪一位贵宾，可能会因为工作忙而抽不出身来见您。”与客人周旋的过程中应尽量了解客人的意图，并179、反馈给老总，以使其判断是否要见此客人。7、当客人问及公司的装修、投资和营业收入及老板是谁等商业机密以及一此超越范围的问题时要含蓄地回避。回答：“不好意思，这是公司行政和财务上的事，我不是很清楚”。8、如果客人投诉，而自己又不能解决。回答：“不好意思，我马上找经理过来为您解决这件事。”9、买单时客人故意刁难。回答：“真是不好意思，我马上找经理过来为您解决。”（四）其他服务素质规范：（四）其他服务素质规范：1、进入房间后应大方得体主动介绍自己，及时与客人交流，细心观察、倾听，有针对性的配合客人娱乐需求。2、严禁挑客，私自离开服务房间，若客人要求换人或自己有特殊情况要求，应迅速私下找到房间负责经理报180、告，得到批准后（经理在服务监督卡上签字认可）才可离开。3、严禁窜房，若有其它房间熟客需打招呼，须得到本房和进房负责经理同意，打招呼时间不得超过十分钟。4、严禁酒后失态。5、对于客人的要求要积极负责的去处理，任何时候都不得置之不理或故意拖延。6、在营业场所，不论何时何地见到客人一定要有礼貌。（微笑点头致意，鞠躬问候，让路等）7、任何时候，不准对客人评头论足。8、任何时候，都不准顶撞批评客人或与客人争辩。9、对客人所提问题要求，不清楚时不能乱讲乱说，应及时问上司或同事。10、牢记“主随客便”的服务宗旨，配合客人的娱乐消费需求，不准以“自我为中心”。11、在客人谈话时，要目视客人，认真倾听，不能心不181、在焉随便插嘴，打断客人讲话，客人唱完歌要热烈鼓掌。12、真诚的关心，赞赏客人，细心观察注意小节，学会从小事上关心爱护和赞扬客人。13、尽量记住客人的姓名及喜好，以便礼貌称呼客人和方便下次更好地为客人服务。14、如果做错了事情，要立即承诺，请求原谅，不准强词夺理，蓄意争辩。15、客人发放小费时（或请求客人帮助时）不论多少，都必须真诚致谢，严禁给客人脸色，强索小费。16、有问题以正常渠道反映或投诉，不准私下议论发牢骚，传播小道消息。17、拾到客人遗留的任何物品，应主动上交保安部、报告上司，否则按盗窃行为处理。18、不得食用客人剩余食品、酒水。19、不准在客人面前谈论公司内部问题，议论同事、上司或其182、它客人，摆弄事非。20、看到损害公司利益的人和事（员工违规、客人损坏和拿公司财物、自带酒水、食品等）。应积极制止，不能处理的要积极报告、投诉，不准置之不理或隐瞒包弊。21、不允许参与送酒、打折、要发票事宜。22、不允许私自帮客人介绍带DJ小姐坐台。23、客人未离开（即便发了小费）不得先走，客人要求或特殊情况向负责经理报告批准后才可离去。24、严禁欺骗客人与经理，答应经理与客人的事情必须做到，如若有特殊情况需经负责经理同意才行。（五）、服务技能规范（五）、服务技能规范1、了解公司环境，房价（最低消费）及大厅消费。2、了解公司各种酒水及小食的名称及价格。3、各种酒水的饮用方法和斟酒方法。4、各种游183、戏的玩法。5、了解房间内各种设施的使用及各种配备的摆放。五、KTV、DJ员目标管理责任合约条例为规范管理本公司KDJ，使其礼貌、礼仪达到专业服务标准。经公司研究决定，自本责任书签定之日起对KDJ实施以下管理方案：一、新员工入职、离职手续1）每位KDJ入职时须填写入职申请表，2）交身份证、暂住证复3）印件各一份，4）相片四张至人事部备5）案；填表面试由总经理及人事部负责。6）每位KDJ凭入职手续前往公司财务部交纳保证金，7）收 据反馈人事部并领取工作证。8）KDJ服9）装由公司统一样版，10）各自出资购买，11）交款至财务部后凭收据前往行政总务处领取服12）装。13）合同14）解除：辞职必须提前184、15天申请或通知，15）经主管或经理批准后方可生效，16）否则，17）公司将扣除一半保证金；同18）时，19）凡未满三个月试用期者，20）扣除办证费用。二、KDJ的职责：A：1）每晚七点钟必须集中在指定地点签到、点名，遵守公司各项规章制度，准时上下班；2）认真学习KDJ培训知识，遵守公司的规章制度；3）尊敬上司、团结同事、服从领导的工作安排。B：1）迟到、早退、擅离工作岗位者一次罚款XX元；2）请假每次（1小时内）罚款XX元，请假一天罚款XX元，旷工一天罚款XX元，若连续旷工两天按自动离职处理，不退还押金及作任何补偿；3）病假须出示市级医院证明，否则病假按事假论处；4）违反公司制度按公司规定开185、黄单扣罚；C：每月交纳培训管理费XX元，需在每月1-2号内由KTV经理代收交财务部。逾期未交者作自动离职论处，不退还押金及作任何补偿。三、KDJ奖罚条例KDJ由入职开始计，每周需订房壹间，每月订房任务4间，并按每星期至少有1间订房，不能完成任务者，每少1间订房罚XX元。四、客人给小费的数额是自愿的，不能企图或意图向客人索取小费，不得与场内客人有金钱交易，更不允许有卖淫现象出现，一经发现，视解雇处理，不作任何补偿，如被公安局控诉，一切后果自负，与本公司无关。五、严格遵守本公司各项规章制度，如有违章行为被客人合理投诉，公司将按章予以处罚。六、上班时间，不得与客人搂搂抱抱或做有损公司形象的行为举动。186、七、上班时间手提电话须开震机或关机。八、在任何时间都不能同客人发生争执或冲突事件。九、不能跟客人外出做出违反法律、法规的事情，如有违反，所产生的一切后果，公司概不负责。以上内容，当事人必须在自愿条件下严格遵守，并承诺按此奖罚制度工作。本人愿意遵守以上公司条例本人签名：身份证号码：日 期：第七章会员部第七章会员部娱乐业会员制介绍娱乐业会员制介绍会员部各岗位职责及工作流程会员部各岗位职责及工作流程会员部行政秘书、形象小姐岗位职责、工作流程及营业中注意事项会员部行政秘书、形象小姐岗位职责、工作流程及营业中注意事项入会申请表及不同会员的会员权益介绍入会申请表及不同会员的会员权益介绍第一节娱乐业会员制介187、绍第一节娱乐业会员制介绍一、会员制的概念一、会员制的概念娱乐业会员制是指给予定期缴纳一定数量会费的会员各种优惠和优先待遇的经营方式。其营销目的是鼓励顾客提前购买消费权。娱乐业会员制营销特点是能为会员提供优先和优惠的服务。（1）会员为本企业服务项目的经常使用者和大量使用者。（2）给予会员更多明显的利益。不仅会员本人享有会员优惠消费，而且对其同伴而地有适当的折扣消费。（3）为会员提供特殊服务。（4）娱乐业的某些服务项目，只为俱乐部成员提供。（5）拥有会员标记（如成员证、徽章等）。（6）简化会员消费和享受服务的手续。会员制娱乐业必须能给客人以优越感，这不仅体现在价格上，还包括一些特殊项目只有会员使用188、而不对其他人开放。二、俱乐部会员制的促销特点二、俱乐部会员制的促销特点（1）俱乐部会员制必须有严密合理的制度。俱乐部会员制作为一种机制，必须要有相应的书面的企业与会员双方认可的制度。它包括入会条件、手续、会员资格、会员义务和会员权利等。俱乐部会员制主要特点是把客源限定在某一特定的阶层或范围内。加入俱乐部的会员，在职业、社会地位等方面都比较接近，会员之间容易交流沟通。会员有名额限制，一般不得超过定额发展会员。会员也分为金卡会员和银卡会员。（2）俱乐部能使会员产生归属感。俱乐部会员制能让客人有一种归宿感，让会员享受会员制的各种综合的服务项目和会员专用项目。俱乐部会员制给会员提供了高层次文化消费。首189、先为会员创造文化活动氛围。俱乐部在西方是指同一阶层或志同道合者的休闲场所。这种俱乐部具有排他性，是一种身份的象征。非会员必须在会员的陪同下，才能到俱乐部消费。它体现了一种团结、合作、熟悉、舒适的气氛。其次为会员提供综合消费场所。俱乐部娱乐业将自己的功能同社会需要联系在一起，变得更为综合性。会员可以在娱乐业饮酒、宴请、跳舞、游泳、唱歌、玩牌、健身、射击、按摩，也可以谈生意。边玩边谈，这是现在人们追求的生活方式。（3）建立会员档案以开展有针对性的差异化服务。建立会员顾问委会员，俱乐部从会员顾问委员会中获得信息，以示对会员的充分重视，还可以通过顾问委员会向会员推出俱乐部的产品和服务。三、三、俱乐部会190、员制入会要求：俱乐部会员制入会要求：实行俱乐部会员制的娱乐业对加入俱乐部的人员在会员条件、资格、权利、义务、入会手续等方面都有较为严格的规定。这里分别简单介绍。第一，会员条件。入会会员年龄、身份、地位、健身状况等，会员需支付一定费用，如一旦被批准为会员，就应支付一定入会费和年会费。遵守俱乐部各项规章制度，如使用俱乐部设施出示会员证等规定。俱乐部会员入会程序：申请人填写申请表，要说明加入会员种类。俱乐部调查，确认申请人的入会条件及支付能力。如申请者被批准将得到承诺书。申请者收到承诺书后30天内，按要求将入会款项汇到俱乐部指定银行。俱乐部收到款后，发放会员资格证书。第二，会员权利。会员权利包括会员191、在俱乐部拥有的资格、享有的各项权利，如：有权参与俱乐部组织策划的各种活动；有权带规定人数的非会员进入俱乐部消费。资格权。会员有权使用俱乐部提供的所有设施。优惠权。具有使用各种设施的优先权。会员免费享受某些服务项目。会员可以优惠价格享受某些服务项目。签字权。会员有权消费后签章，按月与俱乐部结算。监督权。会员有权随时对俱乐部的工作进行监督和投诉俱乐部。转让权。会员取得资格12个月后，经俱乐部同意后，有权转让。同等权。会员有权到俱乐部的联网单位或分支单位享受打折优惠。信息权。俱乐部定期为会员提供特殊服务项目，如定期向会员发送刊物及有关资料等。会员不具有对俱乐部的所有权，但可享用俱乐部章程规定的其他各192、种权力，如持白金卡、金卡、银卡的个人卡可享受被继承权，持白金卡者享受分红权等。第三，应履行的手续。年会费必须在每年的元月1日至元月31日间支付，（也有按月支付使用费）无论是否使用俱乐部设施均需付年会费。过期不支付年会费者被视为不自动退会，俱乐部将暂停其会被取消会员资格之日起，该会员必须付清所有费用。个人会员在取得会员资格12个月后方可转让会员资格。但要求在付清一次欠帐和转让费后方可转让，转让时必须在本俱乐部办理转让手续，并交纳会员入会费15的转让费。法人会员证不得转让。会员制俱乐部的有关规章在会员入会时以书面形式交与会员阅览。待同意遵守后签字认可，此据具有法律效力。第二节会员部各岗位职责及工作193、流程第二节会员部各岗位职责及工作流程一、会员部经理工作要求：一、会员部经理工作要求：具备有多年的娱乐服务工作经验，形象佳，谈吐反应敏捷，有着一定良好的社会关系，能够带领下属很好的发展、宣传。公司品牌建立有针对性、有系统的销售网络，在售后服务工作中对维护客户利益及公司利益方面起着绝对的使命，能够创造和发展公司，提高公司知名度为最终目标。二、会员部工作流程及规范二、会员部工作流程及规范（一）营业前1、每天7:00PM准时上班，其中7:00PM7:30PM为班前准备工作时间，具体为打卡，换工衣和参加部门班前碰头会。2、7:30PM8:00PM为参加班前例会时间，班前会由部门经理人员召开，凡参加例会人194、员必须准时到指定地点签到。3、8:00PM8:30PM为上岗前的准备工作时间（如打开和调试对讲机、了解责任区域房态，查看三天内是否有本人发展的会员过生日，若有应主动与会员进行联络，表示祝贺，告知已为他/她安排好生日房间，同时落实会员生日的有关准备工作）。（二）营业中1、各位会员在8:30PM必须准时上岗，其中8:30PM10:30PM为站位迎客时间，上岗时间内须在指定位置按规定姿势站立，未有客人时不得高声谈笑和做不雅动作。当有客人来时应主动热情并用标准礼貌用语向客人问好，不准指点及议论客人，当辖区客人和接到咨客通知时应和咨客一起将客人带入房间，当咨客离开后，应主动上前按规范进行自我介绍，并征询195、客人是否可以坐下，得到许可后进一步与客人进行沟通和收集客人信息（时间应保持在10分钟左右），同时根据实际情况决定是否要赠送生果，在自我介绍后若客人表情冷漠，应礼貌地按规范退出房间。2、在辖区房间未开满时，不管何种情况，22:30分以前每次进房接待客人不得超过10分钟，10分钟后必须回指定地点迎接辖区客人的到来。3、22:30至凌晨为与客人沟通和发展会员时间，在此时间段应流动性地主动进入管辖区所有房间，与客人进行沟通和向客人介绍本公司的会员章程，积极地会同DJ根据客人的性格适当地活跃房内气氛，同时根据客人的消费，适当地按规定进行部分酒水的赠送，完毕后应在适当的时候退出房间，去照顾其他房间的客人，196、空闲时应随时记录在房内发生的情况（比如：客人对本公司的各种反映，楼面服务员及DJ的工作态度和质量等等）在各项工作中应做到灵活和机动，以落落大方的姿态对待客人，在本人力所能及的范围内，解决客人的一切疑难问题和麻烦，若发现不正常情况几次出现本人无法应付的状况是非分明，应立即想办法找有关部门及上司处理。4、完成辖区工作有空闲及在不影响本区域工作前提下，可适当地接受客人的邀请，进入其他同事的责任区，当客人提出买单时，非辖区人员必须主动离开房间，直到买单后15分钟内不得再次进入及在该房门外5米范围内等待客人出现以获得小费。5、辖区负责人员在买单人员来到前，应主动征询客人对公司服务，出品以及其他方面的意见197、，若客人有意见，应表示虚心接受，并热情地邀请客人填写意见表，若客人不愿填写，应将意见完整地记录在工作笔记中于当晚签到时上交工作报告，以使公司及时进行修正。当部门或其他买单人员进房买单时，应本着主人翁的精神主动协助买单人员解决买单过程中可能出现的疑难问题，客人买单后应热情地挽留客人。客人退房离开时，应主动热情地将客人送至出口，并热情地表示感谢和欢迎下次光临。（三）、营业后1、写工作记录，将当天的工作情况及相关客户信息认真记录好并交到总办。2、放好上班时所需的物品及有关资料，并做好第二天的工作计划。三、会员部服务技能要求三、会员部服务技能要求1、了解公司环境，房价（最低消费）及大厅消费。2、了解公198、司各种酒水及小食的名称及价格。3、各种酒水的饮用方法和服务方法。4、各种游戏的玩法。5、了解房间内各种设施的使用及各种配备的摆放。第三节第三节 会员部形象小姐、行政秘书岗位职责、会员部形象小姐、行政秘书岗位职责、工作规范及营业中注意事项工作规范及营业中注意事项一、会员部形象小姐、行政秘书工作岗位职责及营业中注意事项一、会员部形象小姐、行政秘书工作岗位职责及营业中注意事项（一）、会员部形象小姐、行政秘书工作岗位职责（一）、会员部形象小姐、行政秘书工作岗位职责1、负责会员一切高级商务接待及安排；俱乐部前台接待工作。2、巡查俱乐部各区域。如卫生、物品摆放情况，员工仪容仪表，服务质量是否附合规定标准。199、A、未经总经理授权时仅有监察权无惩罚权；B、每日发现的问题，要以书面形式上报会员经理。3、发展潜在客源，发展成为会员后跟踪售后服务。4、定期打电话联络VIP宾客，及时告知他们俱乐部最新的推广活动及节目，以及VIP宾客享受的优惠待遇。5、熟记各部门的服务设施及内容，以及俱乐部拥有的所有异国风情服务。6、随时向客人讲解及引导宾客消费，力争最大化的增加俱乐部的收益。7、随时留意各部门的动态及新推出的活动，尽量让客人体验到为他们量身定做的一切服务。8、随时解答宾客的各种疑问，引导宾客参观会所各项能设施并做各种详细介绍。9、当俱乐部举行任何推广或主题活动时，为俱乐部充当礼仪小姐。10、每晚营业时间内，由200、公司委派到有关区域的公司做推广表演和婚纱SHOW。11、上客高峰期，协助咨客部迎送客人。12、协助会员经理或总经理处理日常工作事务。13、不准擅自进入KTV包房为自己利益目的而与客人打招呼；必须有会员经理携同或征得副总级以上的行政人事同意。14、订房要知会会员经理室后与咨客部共同完成。15、如有订房，每次进房招待时间不得超过20分钟。16、职责主要以良好的形象代表推广俱乐部的业务及亲善工作。17、不容许在俱乐部内向客人收受任何小费的；面对客人应大方回应，委婉拒绝以示自身的素质及风度。18、由俱乐部委派的其他工作（如区域检查等）也要公正严明，配合俱乐部制度执行处理。19、轮班到客房部、餐饮部、娱201、乐部作前台接待及宾客服务等工作。（二）、会员部形象小姐、行政秘书营业中注意事项（二）、会员部形象小姐、行政秘书营业中注意事项1、上班时了解所辖区域内的房态，在公司内不准吸烟、嚼口香糖或佩戴夸张首饰、手机开震机等，以显示对客人的尊重。2、在上客高峰期协助咨客部迎送客人时，必须遵守各项规范，特别是站立规范、礼貌规范、迎客规范、走姿规范和坐姿规范，在客人心目中树立起良好的形象。3、清楚公司的各项娱乐设施和位置及收费标准。4、自己订的房，每次进房时间不准超过二十分钟，不准为客人带厅房公主或介绍小姐从中牟利，除自己订的房外，其他任何房不准进，也不准跟随会员部经理、客务部经理进房，除非在副总经理级以上管理202、人员的带领下才可以进房。5、按规范和规定巡查俱乐部各个区域，并作好记录。6、以主动热情和落落大方的姿态对待每一位客人和公司同事，不管在公司的任何区域遇见客人或管理人员必须按规范进行问好。7、在房内禁止与客人过分亲密或有不雅动作，禁止向客人索取小费和变相索取小费。8、在营业中如需接听手机，必须回避到无人处接听。9、禁止用不法手段侵害消费者权益和谋取个人私利。10、要注意发展潜在客源，并作好跟踪售后服务。11、上班时，要注意自身形象，提高个人素质，增强个人魅力。12、无论何时何地都要遵纪守法并不得泄露公司机密。13、遇有国家工作人员例行公事应及时通知总经理并努力协助。14、巡查过程中，及时向有疑问203、的客人提供帮助和引导，引导客人消费。15、营业结束后，巡查俱乐部各角落，有特殊情况作好记录。二、会员部形象小姐、行政秘书工作规范二、会员部形象小姐、行政秘书工作规范1、上班前穿着的制服保持整齐笔挺，及由公司指定的制服都需要穿着整齐，可使用少许香水（要清新淡雅）。2、上班时，不许佩戴夸张的装饰品，如须佩带要以高贵大方为宜。工牌佩戴在左胸上，着肉色袜子，不能穿有漏洞或有跳线的袜子。3、举止必须大方稳重，站立姿势端正，自然挺直，站立时不准双手背后，不能抱胸、搓脸、抓头发、身体不能东倒西歪，站累了身体可做稍息状，但身体仍要站直，站立时应注意周围同事的招呼与合作，随时注意周围经过的客人，应微笑向其示意。204、4、行走要大方得体、灵活、给客人一种美感，行走时要挺起胸襟、抬头、身体前倾、肩部放松、收腹、步伐轻盈、自然、平稳、步幅不要过大，一般35CM左右为宜，尽可能脚踩在一条直线上，行走时脚步轻且稳，切忌摇头晃肩，上体左右摇摆，尽可能身体直线前行，遇有急事可加快步伐，但不可慌张奔跑，迎客走在前，送客走在后，客行要让路，同行不抢道，不准三五成群、勾肩搂腰、不准边走边笑边哼歌曲，在俱乐部内不得跑动。5、入坐时略轻而缓但不失朝气，并且悄无声息，不应发出嘈杂之声。离座时不要忽然站立，吓到他人，也不可因不注意弄出声响或把东西弄到地上。坐姿要端正：双腿并拢，双手自然摆放。坐时不要倚靠背、伸直双腿或将一条腿搭在另一205、条腿上，不可抖动双腿。坐定后不要将腿抬的太高，以脚尖指向他人或使对方看到鞋底，不要脚踏其他物体。坐下后上身正直头正目平，嘴巴微闭面带微笑，双手交叉放在腿上，小腿与地面基本垂直；两脚自然落地。不得在宾客面前吃东西、吸烟、打嗝、伸懒腰、哼歌、打喷嚏，打呵欠或咳嗽时应有手帕捂住嘴，面向一边，避免发出声音。路遇熟悉宾客应主动打招呼，3米之外就应微笑；在走廊电梯或活动场所与客人相遇应主动礼让，不强行超越；如遇宾客平行挡道时不得在客人当中穿行，如急需通过应向客人表示歉意，征得客人谅解。6、上班前禁止食葱蒜等有刺激气味的食物，不得饮酒；上班时不得吸烟。服务于客人时不可过分亲热，碰到客人的不礼貌言行时应表现出206、应有的风度，对客人不得理论或还击，应委婉解释，并及时上报处理；对客人的各种要求都应有耐心去尽力满足。客人来时应主动问候，面带微笑，不左顾右盼心不在焉；如没听清不妨再问一边。发现客人有误解或不能领会时，应尽力解释清楚。自己做不到时可以请人帮助。在客人面前或俱乐部内不能争吵或争论；不得高声呼叫；不得向客人索要财物（或用暗示的方式变相索取物品）。客人由于误解或情绪问题而大发雷霆时应宽以待人。7、引路时员工应在前并以手势指引，步速适中，随时用眼睛余光观察客人是否跟上。引路手势出手要优雅，手心微微向上，五指并拢。引路时要经常注意与客人的距离（以1.5米为宜），不可只顾自己向前走。与客人谈话时，手势不可过207、多幅度不可过大；进房应用手轻轻推门，不可以肘推脚踢臀拱；也不可听任门自由开关；进门时如有人在，要始终面向对方，尤其忌反身关门，背向对方。8、与客人谈话时首先听清楚对方的身份，以便使自己谈吐得体有针对性。和客人交谈要实事求是，自己可办到的要答应对方，不得随便答复没把握的事，不要轻易许诺，一旦许诺一定要做到；和客人交谈时可谈衣食住行、天气气候、旅游风光、体育运动等，但不可说疾病、政治等令人不愉快的事。和客人交谈时不得溅出唾液，要给对方讲话的机会，注意倾听对方的话题。回答问题时要有条理不含糊其词或爱理不理。解释问题要谦虚、准确、清楚，让客人感到诚恳文雅，说话中途有事要离开时，要向在场的人打招呼，征得208、同意再离开。9、工作中不应有浓郁的香水味，化妆也要清新淡雅，切勿浓妆艳抹。10、工作中未经总经理级别人员许可，不准擅自进入KTV房。11、KTV房中客人买单时，不准在房内逗留拿小费；客人邀请除外。12、行政秘书（或形象小姐）订房，每次进入房内时间不得超过20分钟。13、常用礼貌用语：A）问候用语：你好、早上好、您好吗、先生小姐晚上好、好久不见，见到您很高兴，能再一次为您服务我很高兴；B）迎宾用语：先生您好，欢迎您再次光临！很高兴您光临！C）请求用语：对不起，我不会讲白话，请讲国语好吗？请您好吗？您想要吗？您需要行政秘书为您提供商务服务吗？对不起，没有您介意吗？我可以吗？D)答谢用语：谢谢您的帮209、助、谢谢您、非常感谢、我很乐意为您效劳、这是我应该做的、不用客气、不用谢（讲这些话时应用眼睛看着对方，表情要真诚）。E）致谢、答谢用语：谢谢您的谅解、以后我们一定会做的更好、给您造成不便请多谅解！F）致歉用语：对不起、实在很抱歉、对不起让您久等了、我对所说的话表示歉意，希望您原谅、对此我郑重向您道歉，请求您原谅。G）引起对方注意的用语：劳驾、请问我可以入内吗、请原谅我打断您的话、对不起打扰了。H）告别或送客用语：再见、晚安、感谢您的光临、希望再次见到你、再见！请多保重、再见！请随时给我们打电话、我们随时恭候您的光临、再见！问候您的家人、欢迎再次光临、希望再次为您服务、能为您服务是我的荣幸！第四210、节 入会申请表格及不同会员的会员权益介绍一、入会申请表格一、入会申请表格个人会籍Individual Membership 家庭会籍Family Membership 公司会籍Corporate Membership个人资料（请用正楷书写）PERSONAL PARTICULARS(Please use BLOCKLETTERS)先生Mr.太太Mrs.小姐Miss 女士Ms.姓名（英文）.先写姓氏Name(in English).Surname first 姓名（中文）Name(in Chinese)出生日期Date of Birth(日DD/月MM/年YY)国籍Nationality 身份证/211、护照号码I.D.Card/Passport No.婚姻状况Marital Status:单身Single 已婚Married如无中国身份证，请说明护照号码及国籍If not a Chinese Identity Cardholder,state Passport Number and Nationality 住址Home Address 邮编Postal Code 住宅电话Residential Telephone No 住宅传真Residential Fax NoFax 公司名称Company Name 现时职位Present Position 公司地址Business Address 邮编212、Postal Code 公司电话Company Telephone No.公司传真Company Fax No.邮寄地址Postal Address 住宅Residence 公司Office 其他会籍Other Club Memberships 咨询人/推荐人Personal Reference 非与申请人同住之亲/朋友姓名.Nearest relative/friend not living with applicant 住户电话号码Home Tel.No.公司电话号码Office Tel.No.本人证实上述之人士已同意为此申请之咨询人/推荐人Iconfirm that have obtai213、ned the consent of the above person to be my referee.配偶/附属咭资料SPOUSE/SUPPLEMENTARY CARD HOLDER PARTICULARS 姓名（英文）.先写姓氏Name(in English).Surname first 姓名（中文）Name(in Chinese)出生日期Date of Birth(日DD/月MM/年YY)国籍Nationality 关系Relationship 身份证/护照号码I.D.Card/Passport No.如无中国身份证，请说明护照号码及国籍If not a Chinese ldentit214、y Card holder,state Passport Number and Nationality 公司名称Company Name 结婚纪念日Wedding Anniversary 现时职位Present Position 电话Telephone No.传真Fax No.子女资料CHILDREN PARTICULARS 姓名（英文）先写姓氏Name（in English），Sumame first 姓名（中文）Name（in Chinese）出生日期Date of Birth(日DD/月MM/年YY)年龄Age 性别Sex 公司名称（只适用于公司会籍）Name of Registered215、 company(For Corporate Membership Only)商业执照号码Business License No 登记国家Country of Regisration 通讯地址（如与上述不同）Postal Address(if the address is different from the top)电话Telephone No 传真Fax No 银行名称Bank Name 银行帐号Bank Account NO 银行地址Bank Address 银行帐号银行帐号 授权人签署及公司盖章 授权人姓名及职位Authorized Signature/Company Chop Nam216、e in Full&Title 我/我等（即以下之申请人）兹申请成为上述会员类别，并郑重声明一旦获接纳贵会会员，我/我等承诺尊守贵会有效之会章及规例。我/我等承诺承担贵会要求该公司会籍的所有月费及消费。任何公司会籍可以根据贵会的会章及规则申请公司个人提名人及其日后的更名，在申请的同时，须根据会章交更名费且不获退还。我/我等明白在申请入会后，应遵守会所的会章及规则，贵会有权决定所有会员的月会及收费标准。我/我等同意有责任付月费、消费和由于本人、提名人、配偶、客户及与本人有关人士在使用会所设施过程中及其它相关设施的任何损坏赔偿。申请人签署及公司盖章：日期；Signature of Applican217、t/Conpany Chop Date 注意Note：所人个人资料绝对保密Alpersonal information are strictest confidentiality会所内部填写FOR OFFICE USE ONLY 入会日期Joining Date:会员编号：Membership No.会籍类别Membership Category 入会费Enrollment Fee:一次性付款Full Payment 现金Cash 支票Cheque 信用咭Credit Card订金Deposit 现金Cash 支票Cheque 信用咭Credit CardHKD/RMB 余额Balance H218、KD/RMB 为使阁下之申请能尽快办理，请紧记附上下列文件（申请表及文件副本恕不退还）To facilitate our processing please attach the following documents（documents supplieding this application form，are not retumable）身份证/护照副本I.D.card/Passpot copy 相片两张 2Photographs商业热照副本（只适用于公司会籍）Business Registration Copy(For Corporate Memvership only)会籍部Membe219、rship Office 经理Manager批准Approvedby 总经理General Manager财务部Finance Department 经理Manager二、不同会员权益介绍二、不同会员权益介绍会所（夜场）按不同会员入会购买的会员卡面额的高低分为银卡会员、金卡会员、白金卡会员三种。（二）银卡会员权益介绍（二）银卡会员权益介绍银银 卡卡会会 员员 权权 益益（1）入会时赠送（）洋酒一支和（）高级法国红酒一支；（2）入会赠送精美会员纪念品一份（）；（3）会员可享受客房5折优惠（房间定价888元15服务费）；（4）KTV房可享受8.5折；（5）西餐厅可享受9折；（6）会员在本会所多功能220、厅（宴会、会议）消费可享受6折场地租金；（7）入会赠送健身、游泳、桑拿季卡一张；（8）享受优先订房之待遇及俱乐部会员接待专区；（9）享受一年免费门票（节假日除外）；（10）享受会员专用停车位；（11）特价提供深港两地车牌的豪华轿车接送；注：支装洋酒注：支装洋酒9折，折，KTV厨房食品厨房食品8.5折，雪茄、小食不打折（如折，雪茄、小食不打折（如KTV房已签送酒水，则该房的酒水不能打折）房已签送酒水，则该房的酒水不能打折）注意事项：（1）会员赠酒存於本公司，（2）会员随时可以提取领用，（3）请会员妥善保管存酒牌，（4）如果会员授权或委托他人提取，（5）所造成的损失本公司不（6）担负责任；（7）会221、员卡为会员在本公司消费及身份识别之赁证，（8）不（9）得转借，（10）如有遣失请速与本公司会员部联系挂失和补办，（11）如因未及时报失，（12）由此产生的后果由会员承担。（13）会员卡属IC智慧卡，（14）切（15）忌折叠、磨损和擅自读写，（16）由此产生的一切（17）后果，（18）本公司概不（19）负责。（20）会员卡只限场内流通，（21）不（22）能兑换现金，（23）不（24）设 记帐。（25）本公司设有门禁管制，（26）不（27）得携带任何危险物品进入本俱乐部。（28）会员如遇地址、电话变更即通知本公司会员部。（29）会员卡限贵宾房使用，（30）会员在大厅消费时，（31）不（32）具备（222、33）折扣功能。（34）会员每月需向本会所象征性交纳元会费；（35）本公司保留经营机构进行修改和解释权。若违反以上条例之会员，本公司保留取消会员资格的权利；敬请见谅。若违反以上条例之会员，本公司保留取消会员资格的权利；敬请见谅。（二）白金卡会员权益介绍（二）白金卡会员权益介绍白白 金金 卡卡会会 员员 权权 益益（1）入会时赠送（）洋酒三支和高级法国（）红酒三支；（2）享受会员生日当天赠送贵宾房最低消费；（3）入会赠送精美会员纪念品一份（）；（4）会员可享受客房4折优惠；（5）KTV房可享受7.8折；（6）西餐厅可享受9折；（7）会员在本会所多功能厅（宴会、会议）消费可享受5折场地租金并免费赠223、送咖啡奶茶；（8）赠送永久健身、游泳、桑拿；（9）享受永久性免门票（节假日除外）；（10）享受优先订房之待遇及俱乐部会员接待专区；（11）享受会员专用停车位；（12）免费提供深港两地车牌的豪华轿车接送；（13）专为会员配备行政秘书，代理会员一般性的商务活动；（14）入会三日内可在西餐厅享用四人经典大餐1次；（15）为会员专门配备存酒柜及专用杯具；（16）一年每天可享用一次咖啡；（17）代订游艇会及高尔夫球会；（18）可享用其他会设施；（19）可享用专用会员区。注：支装洋酒注：支装洋酒8.5折，折，KTV厨房食品厨房食品8折，雪茄、小食不打折（如折，雪茄、小食不打折（如KTV房已签送酒水，则该房224、的酒水不能打折）房已签送酒水，则该房的酒水不能打折）注意事项：（36）会员赠酒存於本公司，（37）会员随时可以提取领用，（38）请会员妥善保管存酒牌，（39）如果会员授权或委托他人提取，（40）所造成的损失本公司不（41）担负责任；（42）会员卡为会员在本公司消费及身份识别之赁证，（43）不（44）得转借，（45）如有遣失请速与本公司会员部联系挂失和补办，（46）如因未及时报失，（47）由此产生的后果由会员承担。（48）会员卡属IC智慧卡，（49）切（50）忌折叠、磨损和擅自读写，（51）由此产生的一切（52）后果，（53）本公司概不（54）负责。（55）会员卡只限场内流通，（56）不（57）225、能兑换现金，（58）不（59）设 记帐。（60）本公司设有门禁管制，（61）不（62）得携带任何危险物品进入本俱乐部。（63）会员如遇地址、电话变更即通知本公司会员部。（64）会员卡限贵宾房使用，（65）会员在大厅消费时，（66）不（67）具备（68）折扣功能。（69）会员每月需向本会所象征性交纳元会费；（70）本公司保留经营机构进行修改和解释权。若违反以上条例之会员，本公司保留取消会员资格的权利；敬请见谅。若违反以上条例之会员，本公司保留取消会员资格的权利；敬请见谅。（三）金卡会员权益介绍（三）金卡会员权益介绍金金 卡卡会会 员员 权权 益益（1）入会时赠送（）洋酒三支和（）高级法国红酒五支226、；（2）享受会员生日当天赠送贵宾房最低消费VIP（大房）；（3）入会赠送精美会员纪念品一份（）；（4）会员可享受客房4.5折优惠；（5）KTV房可享受8折；（6）西餐厅可享受9折；（7）会员在本会所多功能厅（宴会、会议）消费可享受5.5折场地租金并免费赠送茶水；（8）入会赠送健身、游泳、桑拿年卡一张；（9）享受永久性免门票（节假日除外）；（10）享受优先订房之待遇及俱乐部会员接待专区；（11）享受会员专用停车位；（12）特价提供深港两地车牌的豪华轿车接送；（13）专为会员配备行政秘书，代理会员一般性的商务活动；（14）入会三日内可在西餐厅享用豪华情侣套餐（晚餐）1次；（15）为会员专门配备存酒227、柜；（16）每天中午赠送一次咖啡；注：支装洋酒注：支装洋酒9折，折，KTV厨房食品厨房食品8折，雪茄、小食不打折（如折，雪茄、小食不打折（如KTV房已签送酒水，则该房的酒水不能打折）房已签送酒水，则该房的酒水不能打折）注意事项：（71）会员赠酒存於本公司，（72）会员随时可以提取领用，（73）请会员妥善保管存酒牌，（74）如果会员授权或委托他人提取，（75）所造成的损失本公司不（76）担负责任；（77）会员卡为会员在本公司消费及身份识别之赁证，（78）不（79）得转借，（80）如有遣失请速与本公司会员部联系挂失和补办，（81）如因未及时报失，（82）由此产生的后果由会员承担。（83）会员卡属I228、C智慧卡，（84）切（85）忌折叠、磨损和擅自读写，（86）由此产生的一切（87）后果，（88）本公司概不（89）负责。（90）会员卡只限场内流通，（91）不（92）能兑换现金，（93）不（94）设 记帐。（95）本公司设有门禁管制，（96）不（97）得携带任何危险物品进入本俱乐部。（98）会员如遇地址、电话变更即通知本公司会员部。（99）会员卡限贵宾房使用，（100）会员在大厅消费时，（101）不（102）具备（103）折扣功能。（104）会员每月需向本会所象征性交纳元会费；（105）本公司保留经营机构进行修改和解释权。若违反以上条例之会员，本公司保留取消会员资格的权利；敬请见谅。若违反以上229、条例之会员，本公司保留取消会员资格的权利；敬请见谅。第八章第八章 出出 品品 部部酒吧人员各岗位职责及工作流程酒吧人员各岗位职责及工作流程酒吧常用设备、用具、杯具介绍酒吧常用设备、用具、杯具介绍西厨人员的岗位职责及工作流程西厨人员的岗位职责及工作流程西厨食品的介绍及佐料、餐具的跟配西厨食品的介绍及佐料、餐具的跟配第一节第一节 酒酒 吧吧一、酒吧主管一、酒吧主管（一）酒吧主管工作岗位职责：（一）酒吧主管工作岗位职责：1、按时上班，认真完成上级领导安排的各项工作；2、编排员工工作时间表，合理安排员工休假，做好员工每日考勤；3、检查各酒吧每日工作情况，控制出品成本，防止浪费、减少损耗严防失窃。4、制230、定培训计划，安排员工培训课程，并督促员工努力学习工作，提高员工业务素质。5、制定酒吧各类酒水之销售品种和销售价格，并根据实际工作情况（库存、销售）制定进货计划交至采购部按计划采购。6、制定酒吧各项工作制度及工作服务流程，操作规范、出品份量、出品速度、出品装饰等标准。7、做好每日营业日报表并按时上交财务部。8、做好每日的盘点工作及存取酒工作。9、监督员工的工作纪律和仪容仪表，礼貌礼节情况。10、处理客人投诉或其他部门的投诉，调解员工的纠纷。（二）、酒吧主管的工作流程：（二）、酒吧主管的工作流程：1、营业前、营业前（1）召开每日例会，检查员工仪容仪表，要求无人缺席，仪容干净整齐；（2）传达领导指示231、，做到不遗漏；（3）安排每日工作，听取下级意见，做到正确、认真、耐心；（4）做好营业前的最后检查工作，认真仔细。2、营业中、营业中（1）巡视检查每一个吧台工作，合理安排检查顺序；（2）检查员工有无贪污、作弊、浪费现象，杜绝一切违犯制度事件发生；（3）处理客人与同事投诉，处理恰当，态度要诚恳；（4）解决员工之间矛盾，客观正确。3、营业后、营业后(1)检查所有吧台报表，仔细认真。(2)召开班后例会，提出当日问题。(三三)、酒吧部长工作程序及规范、酒吧部长工作程序及规范1、营业前、营业前（1）参加例会，听取领导工作安排，合理提出自己意见。（2）填写每日酒水备品提货单，做到认真，正确无遗漏。（3）带领232、吧员检查吧台所有准备工作，准备迎接客人到来，做到细心认真。2、营业中：、营业中：（1）带领吧员微笑服（2）务每一个宾客与同（3）事。（4）监督酒水及食品的出品，（5）要及时发现问题，（6）保质保量。（7）解决吧员之间或吧员与服（8）务人员之间问题，（9）处理要得当。（10）听取同（11）事意见，（12）及 时汇报上级，（13）客观、正确。3、营业后：、营业后：（1）安排营业后吧员清理工作，做到合理。（2）盘点每日酒水、物品，做到认真、正确。（3）收好所有酒水物品锁好，做到无遗漏。（4）带领吧员参加班后例会，反映问题正确。二、酒吧员二、酒吧员（一）酒吧员工作岗位职责（一）酒吧员工作岗位职责1、在233、主管的领导下，进行酒吧的日常工作。（1）主管是吧员的直属领导，（2）负责整个酒吧部的日常工作安排，（3）吧员须无条件服（4）从主管下达的命令，（5）任何事先服（6）从后上诉。（7）正确的领会上级的意图和命令，（8）不（9）得自作主张，（10）故意违抗或借故拖延，（11）应 在最短的时间内完成任务。（12）每日的班前例会上主管会宣布工作安排，（13）每个人必须清楚的知道自己的岗位和工作范围。2、严格执行凭单出品的制度（1）所有出品一律凭电脑小票，小票一式三联，酒吧接第一联，回收第三联，第一联上必须有提酒人签名，第三联上必须有落单人签名，赠送单交由赠送人签名后方可领取酒水。（2）收到有疑问或不清楚234、的单据，应及时联系落单服务员，明确所点物品。（3）必须看清小票上的品名、单位、数量、日期和点菜人名，不要误接第二联出错、重出酒水自行负责。（4）每日电脑小票必须进行清查，核对汇总，以防出错。3、严格执行卫生操作标准：（1）男生发不过耳，女生扎紧头发，不得留怪异发型，配戴夸张饰物，不留指甲、胡须，衣领、衣袖保持干净，打发胶，防止头发跌入出品，勤洗头、冲凉，保持个人卫生。（2）切制生果、装饰品或包装小食时应带手套，戴帽，穿围裙。帽和围裙一周清洗一次。（3）取用柠檬片、橙角、车厘子等装饰品时应使用冰夹。放吧匙的杯应经常换洗。（4）取用杯具不能拿杯口，必须拿杯具底部，出品前要检查杯具，用具有无手印、污235、渍。（5）各种用具如榨汁机、毡板、刀、吧匙等应随用随洗。（6）常洗手，每做一样出品后马上用洗洁精洗净后再做第二样出品。（7）各类酒水、配料用完后将瓶口抹干净，不能留有残液。隔夜的配料一律不能再使用。（8）出品前保证每样用料无变质，霉烂现象，每件杯具用具都干净，保证无水渍、污渍及异味。4、每日小扫，每周大扫。（1）保持地面卫生，及时清扫、拖洗，不乱摆放杂物，随时保持工作台面、吧台卫生，酒架、陈列柜每日开档擦洗一次，酒瓶每天都擦，不许有尘埃、污渍。（2）各类杯具、瓷具分类摆放，保持干净，无污渍、无手印、干燥明亮，垫布保持清洁，酒杯每天擦一次。（3）每天清理雪柜、风柜、保鲜柜、擦干净密封圈、玻璃面、236、柜里内壁，不得有异味、污水。（4）生果房的生果架、地面、操作台每晚清洗，所有胶筐冰桶下班拿到清洁部清洗，刀具抹干净，榨汁机、砧板每天拿到清洁部漂白、消毒。（5）每逢周三、周日将吧台所有杯具、用具拿回清洁部清洗。（6）每逢周日酒吧全体大扫除，工作区域的地面、墙面、台面，所有设备、用具、杯具、酒水进行全面清扫、打理，陈列柜镜面用玻璃水擦亮，清理死角。（7）雪柜、风柜定期除水，检查有无冻坏、过期、变质的酒水和配料，及时清理。（8）杯布、抹布分开使用，每日收档后将用过的杯布、抹布洗净，晾干、折好存放在指定地点（扫帚、拖布、垃圾铲等物品一定放在指定地点）。5、严格按照标准酒谱出品。（1）、标准酒谱是酒吧237、经理根据公司的经营策略、消费者的层次、酒水的成本等综合因素制定而成，是酒吧调制酒水的重要依据，不得私自改动、添加或减少。（2）出品规范是对每一样酒水出品方式的规定，是出品质量的一个重要环节，必须严格遵照本公司制定的出品规范出品酒水。（3）迅速、精致、美味的出品是每一位合格的酒吧员必须掌握和熟练的技巧。A、迅速：快速、干净利落的做每一样出品，接单到出品不得超过三分钟（啤酒等已成品不得超过一分钟）。B、精致：严格按照标准酒谱规定的杯具、出品方式、装饰来出品，达到精致、美丽的外观。C、美味：严格按照酒谱规定的配方用料，份量调制成品，必定会达到所要求的精美味道。D、强调：大家必须明白，每个公司有每个公238、司的制度，不管你以前所学多广，但都必须严格按照本公司的酒水配方调制酒水，这一点极其重要，每个员工必须谨记。6、认真仔细做好盘点工作，库存与盘点必须相符。（1）每日、每月的盘点清查是公司营业额、利润、成本计算的重要依据，每个员工必须认真细心的完成，盘点表必须签名，签名即负责。（2）每日开吧必须盘点，盘查酒水数目是否与昨日盘点留底相同，有出入及时汇报，收吧必须盘点，做好盘点表。（3）盘点表必须仔细认真，反复检查，如有错误，必追究填表人的责任，并扣分处罚。（4）领料和盘点紧密相关。A、每日营业结束后，酒吧必须做好酒水的领料数量，销售数量、结存数量，统计在酒吧盘点表上。B、各吧台应根据吧台当日营业量，239、吧台的自身情况、精确合理的开具领料单，不要多领货，导致无位存放，也不能少领，导致供应不足。C、每天开档前必须拿搬货组派下的领料单底联核对货品，核对无误后作上盘点表。D、搬货组必须合理安排领料步骤，和仓库有良好的协调，搬完货后检查核对各吧领料数量准确无误后，将领料单派还各吧核对。7、注意成本控制，杜绝浪费。（1）严格遵照标准酒谱和出品规范出品，合理用料，将酒吧成本降至最低。A、切制柠檬片、柠檬头可做装饰，喝皇家礼炮用柠檬皮剩下的柠檬可榨汁。B、切制生果，饰品应严格按照规定切制，西瓜厚度一指宽，一个柠檬切七、八片等。C、出洋酒或鸡尾酒必须使用量酒器。（2）用过的基酒、果汁等配料要及时抹干净瓶口，归240、类存放好，防止变质，每天开吧补充酒水应把里面的酒水拿出来补新酒进去。凡人为导致酒水变质、过期、冻坏，应自行负责并接受处罚。（3）柠檬、橙角、生果、淡奶等配料饰品应用保鲜膜封好，严禁随手乱扔。（4）切制生果要特别注意节约，各类生果应按照其不同习性贮存，各类小食也应密封贮存。（5）搬运和使用杯具器时应特别小心，防止人为损坏，用水、用纸应节约，尽可能节约公司每一样用品。（6）良好的节约意识是作为一个合格的酒吧员的基本要素。8、严格执行遵守公司的各项规章制度。（1）认真阅读员工培训手册，加以理解、消化。（2）公司各项规章制度是为确保公司经营、确保娱乐服务行业的公众性形象，确保公司所有职工平等的享有权利241、和履行义务而制定的，做为公司员工应自觉遵守本规定并忠实的履行各自的义务。（3）酒吧员工必须有良好的自身素质与修养，在工作中仔细、认真、沉着，冷静、礼貌、热情并坚守公司原则，勇于揭发坏人坏事，不做有损公司利益之事，耐心解答他人咨询，敢于承认错误找出问题根源并即时解决。严格要求自己，不断提高自己的业务水平，精益求精，这也将成为大家今后晋升、加薪的重要考虑因素。（二）酒吧员工作程序（二）酒吧员工作程序一、准时上班1、以换好制服为准务，19:25站队。2、站队前检查自己的仪容仪表，精神面貌。（1）佩戴好工牌、工号、领结。（2）衣服要整洁，皮鞋要光亮，男发不过耳，女生头发要扎紧。（3）站队时不得东张西望242、，交头接耳，应双手背后，目视前方，昂首挺胸，等待主管召开班前例会。二、班前例会1、点名：所有迟到、早退、例假、病假、事假、补假、旷工均以当日考勤为准，按公司规定处理。2、认真听取主管当日的工作安排。（1）清楚自己当天的工作岗位和工作范围。（2）主管会指出员工在工作中的不足，大家应认真听取，加以改进。（3）认真听取主管、经理提出的每一项新的工作要求并严格执行。3、班前例会是经理主管跟员工沟通的重要时间，大家必须严肃认真，有任何建议及问题会上应及时提出。三、营业前准备工作1、查看记事本上的工作留言，跟进前一天的工作。查看外存酒水是否正确。同时在本上记录当日例会的内容。2、酒吧摆设：1）工具摆设：工243、具摆设要合理，根据操作台的实际情况而定，要顺手可拿，方便取用。2）杯具摆设：杯具要分类摆放整齐、美观、实用，杯底垫上杯布。3支头酒摆设：将所有酒分类摆放在陈列柜、陈列架上，垫上杯垫，防止滑落。摆放要美观，有条理。4开吧：（以下工作9点钟之前必须完成）1）酒水盘点：首先盘点酒水，盘查酒水数目是否与昨日留底相同，核对领料单与货物是否相符。2）设备检查：检查所有设备是否工作正常（如制冰机、雪柜、风柜、水柜等），照明是否正常，杯具用具是否充足。3）原料准备：补充、更换酒水饮料，切制配料和装饰物（如橙角、柠檬片、车厘子等）检查菠萝汁、橙汁、糖浆、红糖水等配料是否充足。4）吧台卫生：保持台面、地面光亮，无244、水渍。保持操作台、陈列柜、酒柜的卫生。擦洗干净所有杯具、用具。5）工具的准备：调酒器、吧匙、扎壶、分酒器等要准备齐全。开酒器、火机、笔随身带。四、营业中：四、营业中：1、各项准备工作做好后，面带微笑，双手背后，昂首挺胸，以饱满的精神状态迎接每一位客人和每一张单的到来。2、看清楚每一张单，绝对凭单出品，发现问题及时汇报主管予以解决，绝不能与客人或其它部门发生争执。3、严格遵照公司酒谱规范出品，做到用料正确，用量精确，点缀、装饰合理。动作潇洒，仪态优美，动作干净利落。4、与同事及传菜员有良好的配合，做到准确快速的出品，任何情况下以出品为先。5、注意成本控制，杜绝浪费。6、维持酒吧的良好秩序。1）不245、准招引与工作无关的人员进入吧台。2）不准在公司内高声谈笑，在吧台内东倒西歪，挖鼻挠耳，做与工作无关之事。3)不准偷吃、偷喝、偷拿、偷卖公司酒水，做违章舞弊之事。7、随时检查设备运转情况、吧台卫生、原料供应。保持货品、器具的供应。8、调酒过程：1）按照公司酒谱把所需用的酒水准备好。2）准备好调酒所需的工具、酒杯、香料、装饰品。3）按照要求认真规范的调制、出品。4）清理工作台面，将用完的酒水工具放回原处。五、收吧：五、收吧：1、注意火灾隐患：查看各处有无烟头，热水器是否关掉，插座是否松动等。2、清洁酒吧：保证酒吧无卫生死角、无积水、无不良气味。3、清点所有借出的物品（扎壶、冰桶、蛋糕刀等），主动催246、促服务员归还。4、当晚领料填补满所有雪柜、风柜、水柜，保持吧台随时都有足够冻的啤酒。5、认真清点酒水及做好盘点表，填写次日营业所需货品领料单，并反复检查。1）、根据当日营业量开次日领料单。2）短缺任何物品及时汇报主管予以申购。3）做完盘点表，签名。小票、领料单、电脑汇总，吧台锁匙收齐等待主管盘点。6、工作中有发现任何疑点、难点，及时与主管沟通。在记事本上记录当天工作日记。收锁好陈列柜，酒水、工具，再次检查设备运转情况。各项工作确认检查无误，经主管检查确定后，把钥匙交给当值主管。三、酒吧、酒品的保管、贮存三、酒吧、酒品的保管、贮存（一）酒品的保管（一）酒品的保管1、入库的酒品要进行登记每一类酒品247、要立一卡片，对酒的名称、产地、酒龄、标价、日期、数量等登记在案。2、酒品放置后，不要随意挪动在行的管理人员不清扫酒瓶外面的尘灰，对高级酒品尤其如此，一是防止酒瓶摇晃，沉淀物泛起，二是证明酒品的古老名贵。3、酒库切勿与其他仓库混用不少酒品呼吸较强烈，外来异味极易透过瓶塞瓶盖而进入内以致酒液吸收异味而变味。因此，不可将其他贷韧存入酒中。4、在消费场所设立“日用酒库”在大型企业中，除建立酒库外，还应在消费场所设立日用品贮存处。在那里存放一定数量的酒品，以应付每日的消费，少和避免对酒库重地过多的干扰。（二）酒类贮存要领（二）酒类贮存要领1、各种酒类应放置阴凉处。2、勿使阳光直接照射酒品。3、密封箱装酒248、勿常搬动。4、标签、瓶盖保持完好无缺。5、不可与有特殊气味的物品并存。四、酒吧酒水的存、取方法四、酒吧酒水的存、取方法（一）存酒要点（一）存酒要点1、存酒对象：几在公司消费的客人。2、存酒内容：洋酒、红酒。3、存酒地点：酒吧台。（二）、存酒要求：（二）、存酒要求：1、所有的记录都必须用正楷字填写。2、由少爷或服务员确定存酒客人姓名、该酒是否消费酒。3、啤酒、饮料和开过瓶的红酒不存、自带酒、特价酒和赠送酒不存。（三）、存酒方式：（三）、存酒方式：1、由少爷在已开瓶的洋酒瓶身标签上确认酒的刻度，送去指定吧台。2、酒吧员接到存酒后在瓶口处贴好封条，少爷在封条上签名确认。3、酒吧员认真填写标签上的各项249、栏目和填写书面存酒记录及宾客存酒卡，双方签名后存酒开始生效。（四）、存酒有效期（四）、存酒有效期洋酒有效期三个月，红酒有效期一个月。（五）、取酒方式：（五）、取酒方式：1、将客人的存酒卡交给区域主管确认存酒客人身份并签名认可。2、到指定存酒的吧台领取存酒。3、酒吧接到存酒卡后认真检查核对书面存酒记录，确认无误后，在存酒卡上签名。4、填写书面取酒记录双方签名确认后，存酒予以发放。（六）、报失处理：（六）、报失处理：1、凡丢失存酒卡的存酒，可以通过经理级管理人员到酒吧报失。存酒有效期满后，可以凭报失条来领取。2、前来办理报失的人员，必须清楚描述存酒的名称、时间、房号、数量、宾客姓名，酒吧核实后给予250、办理报失。附：酒吧存酒卡附：酒吧存酒卡第二节第二节 酒吧设备、用具、杯具介绍及用途酒吧设备、用具、杯具介绍及用途一、设备介绍一、设备介绍A、设备EQUIPMENTS搅拌机 BLENDER 榨汁机 JUICER制冷机 ICE MAKER 冷藏柜 FREEZER贮酒柜 WINE CELLAR 咖啡机 COFFEE MACHINE热水器 WATERN HEATER 啤酒机 BEER TELLER洗杯机 GLASSES WASHER 冰杯机 GLASS COOLER二、用具介绍二、用具介绍B、用具BAR TOOLS：量酒器 MEASURE GLASS 酒嘴 POURER 调酒杯 MIXING GLAS251、S 过滤机 STRATNER调酒壶 SHAKER 吧勺 BAR SPOON 冰铲 ICE SCOOP 冰夹 ICE T ONGS 火机 LIGHTER 冰桶 ICE BUCKET 砧板 CUTTING BOARD 吧刀 BAR KNIFE 垃圾桶 TRASH BIN 刨皮刀 PEELER 榨汁器 SQU EEZER 开瓶器 BOTTLE OPENER 开罐器 TIN OPENER 抛樽 FLAIR BOTTLE 波士顿听 BOSTON TIN 托盘 SERVICE TRAY 烟灰缸 ASHTRAY 吧巾 BAR RAG 纸巾 PAPER NAPKIN 吸管 STRAW 调酒棒 STIRER 杯252、垫 COASTER 鸡尾酒签 COCKTAIL PICKS 雪糕勺 ICE CREAM DIPPER 盐盅 SALTS SHAKER 糖盅 SUGAR HOLDER 茶更 TEA SPOON 酒架 WINE HOLDER 酒篮 WINE BASKET 香槟桶 CHAMPAGNE COOLER 吧凳 BAR STOOL 抽空杆 CORK EXTRACTOR 真空塞 WINE STOPPER 碎冰器 ICE CRUSHER 漏斗 FUNNEL 保鲜纸 SERVICE FILM 装饰盒 GARNISH TRAY 地毡 FLOOR MAT酒糟 SPEED RAIL 吧垫 BAR MAT 酒水车 BAR253、 TROLLEY 雪茄刀 CUTTER帐单夹 BILL FOLDER 三、杯具介绍三、杯具介绍C、杯具有GLASS WARE：水杯 WATER GLASS 葡萄酒杯 WINE GLASS（RED、WHITE）啤酒杯 TALL BEER GLASS 带柄啤酒杯 BEER MUG 宽口香槟杯 CHAMPAGNE SAUCER 郁金香杯 GHAMPAGNE TULIP 鸡尾酒杯 COCKTAIL GLASS 威士忌杯 ROCK GLASS烈酒杯 SHOT GLASS 果汁杯 JUICE GLASS白兰地杯 BRANDY SNIFTER 汽水壶 SODA CARAFE 分酒器 WINE DECANT 254、ER 水扎 WATER PT TCHER 扎壶BEER JAR 调酒扎 DRINKING JUG 奶盅 CREAMER 些厘杯 SHERRY GLASS 藩越盆PUNCH BOWL（LADLE）爱尔兰咖啡杯 IRISH GLASS 玛嘉维他杯MARGARITA GLASS 哥伦仕杯 COLLINS GLASS 飓风杯 HURRICANE、GLASS 香蕉船碟 BANANA SPLIT 海波杯HIGHBALL GLASS 咖啡杯 COFFEE CUP 咖啡碟 COFFEE SAUCER 甜酒杯 CORDIAL GLASS冻咖啡杯ICED COFFEE GOBLET四、各种杯具的主要类型及用途：四255、各种杯具的主要类型及用途：（一）1、烈酒杯（shot glass），（一）1、烈酒杯（shot glass），其容量规格一般为56ml，用于各种烈性酒（喝白兰地除外），只限于在“净饮”（不加冰）的时候使用。2、洛杯（Old fashioned rock glass）,2、洛杯（Old fashioned rock glass）,又叫古典杯，其容量规格一般为224-280ml，大多用于喝加冰块的酒和净饮威士忌酒。3、果汁杯（juice glass），3、果汁杯（juice glass），容量规格一般为168ml，喝各种果汁用。4、高杯（high ball glass），4、高杯（high ba256、ll glass），容量规格一般为224ml，用于特定的鸡尾酒或混合饮料，有时果汁也用高杯。5、柯林杯（collins），5、柯林杯（collins），容量规格一般为2肌。用于各种烈酒加汽水等软饮料的混合饮料。各类汽水、矿泉水和一些特定的鸡尾酒（如各种长饮10ng drink）。6、阔口香槟杯（champagne saucer），6、阔口香槟杯（champagne saucer），容量规格一般为126ml，用于喝香槟酒和某些鸡尾酒。7、郁金香型香滨酒杯（champagne tulip），7、郁金香型香滨酒杯（champagne tulip），容量规格为126ml，用于喝香槟酒。8、白兰地杯（b257、randy Snifter），8、白兰地杯（brandy Snifter），容量规格为224-336ml，净饮白兰地酒时使用。9、水杯（water glass），9、水杯（water glass），容量规格为280ml，喝冰水和一般汽水时使用。10、鸡尾酒杯（cocktail glass），10、鸡尾酒杯（cocktail glass），容量规格为98ml，调制鸡尾酒以及喝鸡尾酒时使用。11、餐后甜酒杯（liqueur glass或cordial glass），11、餐后甜酒杯（liqueur glass或cordial glass），容量规格为35ml，用于喝各种餐后甜酒、彩虹鸡尾酒、天使之258、吻鸡尾酒等。12、葡萄酒杯（white wine glass），12、葡萄酒杯（white wine glass），容量规格为168ml，用于喝白葡萄酒。13、红葡萄杯（red wine glass），13、红葡萄杯（red wine glass），容规格为224ml，用于喝红葡萄酒。14、雪利酒杯（sherry glass），14、雪利酒杯（sherry glass），容量规格为56ml或112ml，专门用于喝雪利酒。15、彼特酒杯（port wine glass），15、彼特酒杯（port wine glass），容量规格为56ml，专门用于喝波特酒。16、特饮杯（hurricane）16259、特饮杯（hurricane）容量规格为336ml，喝各特色鸡尾酒。17、爱尔兰咖啡杯（Irish coffee）,17、爱尔兰咖啡杯（Irish coffee）,容量规格为210ml，喝爱尔兰咖啡用。18、果冻杯（sherbert），18、果冻杯（sherbert），容量规格为98ml，吃果冻、冰淇淋用。19、苏打杯（soda glass），19、苏打杯（soda glass），常用容量规格为448ml，用于吃冰淇淋。20、滤酒器（decanter），20、滤酒器（decanter），有几种规格，如168ml、500ml、1000ml等，用于过滤红葡萄酒或出售散装红、白葡萄酒。（二）其他用具260、（bar utensils）酒吧工具很多，要根据酒吧的需要选用。1、开酒器（waiters knife，俗称waitersfriend），用于开启红、白葡萄酒瓶的木塞，也可用于开汽水瓶、果汁罐头。2、T型起塞器（cork serew），用于开启红、白葡萄酒瓶的木塞。3、量杯（量酒器）（jigger），用于度量酒水的份量。4、滤冰器（strainer），调酒时用于过滤冰块。5、开瓶器（bottle opener），用于开启汽水、啤酒瓶盖。6、开罐器（can opener），用于开启各种果汁，淡奶等罐头。7、酒吧匙（bar spon），分大、小两种，用于调制鸡尾酒或混合饮料。8、摇酒器（shake261、r），用于调制鸡尾酒，按容量分大、中、小3种型号。9、调酒杯（mixing glass），用于调制鸡尾酒。10、砧板（cutting board），切水果等装饰物。11、果刀（Fruit knife）,切水果、装饰物.12、调酒棒(stirrer)，调酒用13、鸡尾酒签（cocktail pick）,穿装饰物用.14、挤柠檬器(lemon squeezer),挤新鲜柠檬汁用.15、吸管(straw),客人喝饮料时用16、杯垫（coaster）,垫杯用.17、冰夹(ica tong),夹冰块用.18、柠檬夹(lemon tongs),夹柠檬片用.19、冰铲(ice container),装冰块用262、.20、宾治盆(punch bowl),装什锦果宾治或冰块用.21、酒桶(ice bucket或wine coolet),客人饮用白葡萄酒或香槟酒时冰镇用.22、漏斗(funnel),倒果汁、饮料用.23、香槟塞(champagne bottle shutter),打开香槟后,用作瓶塞.（三）制冷设备1、冰箱(雪柜、冰柜)：1、冰箱(雪柜、冰柜)：是酒吧中用于冷冻酒水饮料,保存适量酒品和其他调酒用品的设备,大小型号可根据酒吧规模、环境等条件选用.柜内温度要求保持在4”-8C.冰箱内部分层.分隔以便存放不同种类的酒品和调酒用品.通常白葡萄酒、香槟、玫瑰红葡萄酒、啤酒需放入柜中冷藏。2、立式冷柜(263、wine cooler)：2、立式冷柜(wine cooler)：专业存放香槟和白葡萄酒用.其全部材料是木制的,里面分成横竖成行的格子,香槟及白葡萄酒横插入格子存放.温度保持4度-8度.3、制冰机(ice cube machine)：3、制冰机(ice cube machine)：酒吧中制作冰块的机器,可自行选用不同的型号.冰块型状也分为四方体、圆体、扁圆体和长方条等多种.四方体型的冰块使用起来较好,不易溶化。4、碎冰机(crushed ice machine)4、碎冰机(crushed ice machine)：酒吧中因调酒需要许多碎冰,碎冰机也是一种制冰机,但制出来的冰为碎粒状.5、生啤机264、(draught mchine)：5、生啤机(draught mchine)：生啤酒为桶装.一般客人喜欢喝冰啤酒，生啤机专为此设计。生啤机分为两部分，气瓶和制冷设备。气瓶装二氧化碳用.输出管连接到生啤酒桶，有开关控制输出气压，气压低表明气体已用完,需另换新气瓶，制冷设备是急冷型的。整桶的生啤酒无需冷藏，连接制冷设备后。输出来的便是冷冻的生啤酒,泡沫厚度可有无关开关控制。生啤机不用时。必须断开电源并取出入生啤酒桶口的管子。生啤机需每15天由专业人员清洗一次.（四）清洗设备洗杯机(washing machine)：洗杯机(washing machine)：洗杯机中有自动喷射装置和高温蒸气管。较大的265、洗杯机，可放入整盘的杯子进行清洗，一般将酒杯放入杯筛中再入进洗杯机里。调好程序按下电钮即可清洗。有此较先进的洗杯机还有自动输入清洁剂和催干剂装置.洗杯机有许多种，型号备异，可根据需要选用,如一种较小型的旋转式洗机，每次只能洗一个杯，一般装在酒吧台的边上。在许多酒吧中因资金和地方限制,还得用手工清洗。手工清洗需要有清洗槽盘。（五）其他常用设备1、电动搅拌机(blender)：1、电动搅拌机(blender)：调制鸡尾酒时用于较大分量搅拌或搅碎某些食品。2、果汁机(juice machine)：2、果汁机(juice machine)：果汁机有多种型号,主要作用有两个：一个冷冻果汁；二是自动稀释果266、汁(浓缩果汁放入后可自动与水混合)。3、榨汁机(juice squeezer：3、榨汁机(juice squeezer：用于榨鲜橙汁或柠檬汁。4、奶昔搅拌机(blender milk shaker)：4、奶昔搅拌机(blender milk shaker)：用于搅拌奶昔(一种用鲜牛奶加冰淇淋搅拌而成的饮料)。5、咖啡机(coffee machine)：5、咖啡机(coffee machine)：煮咖啡用，有许多型号。6、咖啡保温炉(coffee warmer)：6、咖啡保温炉(coffee warmer)：将煮好的咖啡装入大容器放在炉上保持温度。第三节第三节 西厨人员各岗位职责及工作程序西厨人267、员各岗位职责及工作程序一、西厨主管工作岗位职责一、西厨主管工作岗位职责（1）、负责本部门每天的工作安排，传达上级领导给予的工作指示。（2）负责每天的计划用料和领料工作，并做好每月的盘存工作。（3）负责西厨设备、用具的保管、保养和报修工作。（4）认真做好客人对食品的投诉工作。从而改进食品质量或从中烹制特色食品满足客人各种口味的需求。（5）定期安排搞好厨房卫生清洁与消毒工作。（6）制定出品操作、出品质量、出品分量、出品装饰的标准。（7）经常培训员工各种食品的制作方法，提高业务水平。（8）做好本部门员工考勤、休假等一切事务。（9）严格执行食品卫生法及公司规定的规章制度。二、西厨员工作岗位职责二、西厨268、员工作岗位职责（1）按时上班，备好营业中所需的小食、配料、餐具等。（2）搞好各种精美小食的出品质量和速度。（3）严格控制食品成本、杜绝浪费。（4）认真听取客人或其他部门对食品的投诉。从而改进食品的质量。（5）积极参加西厨主管的各项培训，提高个人业务水平，达到公司要求。（6）搞好西厨卫生及消毒工作。（7）熟练操作电脑点单、出品程序。（8）严格遵守公司员工守则和各项规章制度。三、西厨员工作服务流程三、西厨员工作服务流程1、准时上班，换好制服，搞好个人卫生。2、做好开档前的厨房清洁卫生工作。3、把各项厨具、餐具、器皿准备好。4、将当晚营业用的食品、用料加工准备好。5、接到柯打单，严格按单做好每一份出269、品。6、认真记录每日销售日报表。7、检查各项事物存货，写好提货单。8、关好煤气，电源插座，锁好雪柜，将厨房卫生搞好。四、西厨部员工守则四、西厨部员工守则 1、遵守公司员工守则及工作安排。2、除经理级以上人员及有工作需要的人员以外其他无关人员、外来都不得进入，违者扣分。3、厨房员工穿着制服，保持衣物整洁，以免影响卫生。4、任何时候不能在厨房抽烟，否则每次扣50分。5、不能私自拿取公司专用及偷取食物享用，也不能给别人拿取，如有发现扣分处理。6、每日登记厨房部出品日报表。7、每日收工前检查煤气、电路开关是否已关，门窗锁好以确保安全。8、每天上班后检查食物是否充足，补仓过多食物与楼面协调促销，避免过期270、浪费。9、每月1日为盘点日，由财务部监盘。如有发现货物不符合公司会追究责任及追讨赔偿。10不能利用自己职权以权谋私或同楼面、收银联合谋取公司利益，一经发现即送公安处理。11、将生、熟食物分开冷藏，并每星期清理一次冷藏柜，从而确保卫生。五、西厨消防管理制度五、西厨消防管理制度1、严禁出口堆放杂物，保障通道畅通。2、人人知道消防栓和灭火器的位置，严禁随意挪放。3、人人知道总公司的疏散流程，最低程度可做到自救。4、定期检查厨房设备、电源，严禁有设备出现漏电。5、每天上、下班检查电源和煤气，做到人走电关、煤气关。6、易燃物品远离明火（如食用油、煤气等）。7、发现火灾隐患自己能处理的及时处理，自己处理不271、了的第一时间应通知公司老总和保安部并拨打119报警，并按公司的疏散流程来抢救或自救。六、员工饭堂就餐规定六、员工饭堂就餐规定1、员工就餐需穿着工衣，戴工号牌，凭饭卡按日期进餐，不得提前或推后。2、自觉排队领取餐具一份（托盘一个、饭碗一只、筷子、汤匙各一双）。3、取餐时尽快通过，不得左推右拎，以免影响后面排队的员工。4、米饭、汤、粥、不限量供应，但要注意节约、杜绝浪费。5、就餐人员自觉维护公共卫生，骨头、菜渣等请吐在托盘内，不得随处乱扔。6、餐后将餐具送回洗碗间，并将餐具分类摆好，残渣倒入泔水桶内。7、就餐完毕，迅速离开餐厅，以加快餐位周转。8、不得在禁烟区吸烟。9、餐厅的食品不得带出餐厅外。1272、0、就餐人员须自觉爱护公司财产不得随意损坏及浪费。第四节：西厨食品介绍第四节：西厨食品介绍一、精美小食类：一、精美小食类：（1）美味八爪鱼采用真空包装的成品“八爪鱼”取出加热后，便可食用。跟配：花签（2分钟出品）。（2）椒盐鸭下巴采用卤制好的半成品鸭下巴，加热后过油，再经厨师加适当配料炒一会儿即成。跟配：一次性手套（3分钟出品）（3）麻辣牛肉成品新鲜牛肉，加工后加入辣椒油、麻油、香油、芝麻、盐、味精等调料凉拌即出品。跟配：花签（2分钟出品）（4）奇味鸭舌加入各种香料、药材秘制而成的半成品。加热后即食。跟配：花签（3分钟出品）（5）原只烤鱿鱼把干货原只鱿鱼少许加工后，在其身上涂上调料、炭烤后即成273、。跟配：日本芥辣、日本酱油（3分钟出品）（6）手撕鱿鱼丝把干货鱿鱼放在微波炉中少许加热，手撕成一小条小条，即成。跟配：日本芥辣、日本酱油（4分钟出品）（7）盐局凤爪成品斩后出品。跟配：花签（1分钟出品）（8）卤水掌亦成品斩后出品。跟配：蒜茸白醋。（1分钟出品）（9）泰式无骨凤爪酸辣成品出品。跟配：花签（1分钟出品）（10）炸鸡亦用各种调料尽泡后的半成品鸡亦在炸炉内炸少许即成。跟配：花签（5分钟出品）（11）椒盐鸡亦尖把各种调配尽泡好的鸡亦尖过油炸后，加入少许盐，青红辣椒粒等配料炒后即成（5分钟出品）跟：花签。（12）黄金薯条半成品薯条在炸炉内炸少许即成，跟配：蕃茄酱（5分 钟出品）。（13）台274、湾蒜香肠成品香肠，加入蒜片后，少许加热，过油后即成。跟：花签（3分钟出品）（14）红烧乳鸽半成品乳鸽，在炸炉内炸后取出斩后即成。跟配：准盐、急汁、一次性手套（8分钟出品）。（15）金牌蒜香骨经蒜茸、油、盐、葱、姜等香料尽泡后的半成品排骨，在炸炉内炸后即成（8分钟出品）。（16）炸云吞、炸饺子把半成品云吞、饺子，放入炸炉内炸后即成（5分钟出品）。跟配：陈醋或辣椒酱。（二）粉、面、粥、饭类（二）粉、面、粥、饭类1干炒牛河河粉加入油盐酱油、蒜茸、葱、银芽、蒜黄、成品牛肉炒后即成（5分钟出品）配：筷子、辣椒酱。2三丝炒意粉意大利粉加入牛肉丝、红萝卜丝、叉烧、洋葱、青椒各式调料炒后即成。跟：筷子或叉（5275、分钟出品）。3星州炒米粉米粉加入韭黄、鸡蛋丝、银芽、葱各种调料炒后即成（5分钟出品）跟：叉或筷子、辣椒酱。4豉油皇炒面把加工好的面条，加入韭黄、银芽、肉丝、冬菇丝、葱各种调料翻炒后即成（5分钟出品）。跟配：筷子或叉、辣椒酱。5日式炒乌冬半成品乌冬面加热后，加入八爪鱼、蟹柳、洋葱丝、青椒丝、虾仁炒后即成（5分钟出品）跟：叉或筷子。6局猪扒饭把加工过的饭底盖上一块煎好的猪扒，淋上调好的汤汁即成。跟配：叉刀饭更（10分钟出品）。7扬州炒饭先炒好鸡蛋饭底，然后加入切好的火腿粒、叉烧、葱、青豆等各种调料，翻炒后即成。跟：饭更（5分钟出品）。8印尼炒饭先炒好鸡蛋饭底，然后将加工好的青豆、牛肉粒、叉烧粒等各276、种咖喱粉、辣椒仔调料、翻炒后装入碟子，煎太阳蛋一个盖在炒饭上，两边放两个炸好的鸡亦即成。跟：饭更（5分钟出品）。9咸鱼鸡粒炒饭先炒好饭底，然后将咸鱼粒、肉粒、青豆等过油再加入各种调料与饭底一起翻炒即成。跟：饭更（5分钟出品）。（10）鸡蛋、火腿汤公仔面先把一袋公仔面“用开水煮好装入碗内，再煎单面太阳蛋1个，火腿片一片，放在煮好的面上加两根青菜即成。跟：饭更、叉或筷子（5分钟出品）。（11）白粥、皮蛋瘦肉粥。跟：饭更、榄菜盐、胡椒粉（5分钟出品）。（三）三文治类：（三）三文治类：公司三文治芝士火腿蛋治吞拿鱼三文治烟肉生菜番茄治（跟：花签、叉，5分钟出品）。（四）炖品、汤类：（四）炖品、汤类：人参277、炖乌鸡至宝牛鞭汤夏枯草炖明目鱼雪耳莲子人参汤木瓜炖雪哈等全部一盅一盅出品，由多种药材加原料，经加压高温炖制而成。其滋补、养颜之功效。（跟：匙更5分钟出品）。第九章总控、电脑、演艺节目、工程部第九章总控、电脑、演艺节目、工程部总控部总控部电脑部电脑部演艺节目部演艺节目部工程部工程部第一节第一节 总控室（灯光、音响、打碟）总控室（灯光、音响、打碟）一、灯光调音师工作职责：一、灯光调音师工作职责：灯光调音师也称DJ，负责播放音乐歌曲及调试灯光、音响的工作。是音响控制中心的灵魂。（1）要有高度的责任感和自觉性，一切服务于客人，密切配合服务员的工作，引导客人度过愉快的时光。（2）熟悉夜场音控中心的音响灯278、光器材的使用方法及保养。（3）掌握必备的接待技巧和打灯技能。（4）所有音响灯光器材，发现有问题，立刻请专门人员来检查修理。每晚用完后要对所有音响灯光器材进行检查。（5）爱惜使用并保管好视盘、录像录音磁带。（6）保持音控中心的卫生。（7）密切注意各类流行曲、新歌曲动向。（8）尽量满足客人的要求，为客人播放点播的歌曲和舞曲。（9）原则上不接受播放客人自带的影视带和歌盘。（10）严格遵守夜场有关规章制度，协助做好夜场的保安工作。二、总控师工作程序及规范二、总控师工作程序及规范（一）营业前（一）营业前1、必须提前一个小时来到上班的地点，进行营业前的设备调整和检查工作。2、把所有KTV包房音响设备，调到279、最佳状态。3、检查所有KTV包房的音响设备，是否有损坏的情况或者线路故障存在；4、在检查KTV包房时，发现有线路故障时，要马上进行检查或者弥补，保持能顺利进行。5、检查KTV包房时，发现有设备损坏时，要进行紧急维修，如果需要更换零件，在营业前不能修好的，要马上跟上司和咨客部联系，把已经订了的房间和能用的房间做好。6、某些房间有多台设备的，要进行技术分机，在条件允许下把能移开的移到缺少设备的房间，以应急用。7、洁洗所有的影碟和CD碟，保持碟面干净。8、用清洁碟清洗影碟机激光头，确保激光头搜索信号的能力良好。9、打扫总控室内卫生，保持总控室内卫生干净整洁和所有音响设备干净整洁。（二）营业中（二）营280、业中1、工作时所有员工必须衣着整洁，有工衣的必须穿上工衣。2、工作时必须坚守自己的工作岗位3、要有互相合作团结的团体精神，在做好自己岗位的工作时要协助其它同事。4、工作时必须要保持最好精神状态，由最快的速度，最准确稳当的方式把工作做好。5、有客人要求调音时，负责调音响的员工要马上去调试音响。6、为客人调音时，除了要满足客人的要求。还要保护好每一路设备处于正常的运作范围，不能因超负荷而损坏。7、为客人服务时必须有礼貌，必须跟客人说明服务范围，让客人知道你在为他服务哪方面的需要。8、营业中遇到音响线路故障时，在短时间内不能检查出故障所在的情况下，必须采取弥补办法，令音响恢复运作，同时做下记录，在客281、人离去时或者下班时进行详细检查维修。9、营业中音响设备突然损坏时，要马上到没订的房间抽出设备更换，并跟上司说明情况，再由上司作相应的措施。10、所有员工必须服从上司的工作安排，忠于职守，团结同事，能力把工作做好。11、服务员、DJ员和可以领取物品（麦克风、遥控器等）的工作人员领取物品时，必须做下详细记录，以备核对。（三）营业后（三）营业后1、下班时必须做下设备数目记录，把发出的设备全部收回。2、下班时必须检查好消防工作，把所有音响设备的电源关掉，把总电闸关掉，把照明灯光关掉。3、必须认真检查每一个角落，有没有隐患存在；4、确认没有不良隐患后，才能离去。5、离去时必须跟上司说明，得到上司同意方可282、，并把门锁好。三、夜场视听系统三、夜场视听系统歌舞厅、夜场视听系统通常指三部分（1）节目源设备，目前主要是电脑自动点播系统（2）AV放大器，系统控制交换中心（3）视听输出设备，主要是大屏幕电视和各种专用音箱功放等。四、功放认识四、功放认识、POWER电源开关押这按键进可使电源开关，再押一次时可关闭电源。、MIC MASTER VOL麦克风总音量这个钮可用来调整所有的麦确风音量，往右转为增强音量，往左为减低音量。KEY CONTROL调控升降键用来升高或降低伴奏音乐的音节，以便配合自己的歌声谐调，每段为1/4音谐，中央键为标准键，换曲后或音乐中止4秒钟以上时将自动跳回标准Key。MUSIC VO283、LUME音乐的音量这个钮可以调整音乐伴奏部份的音量大小。MIC VOL Control话筒音量调整旋钮（1/A，2/B，3）当五只话筒的输出功率不同时，可以分别调整五只话筒的音量。1/A：用来调整话筒1/A的输出音量。2/B：用来调整话筒2/B的输出音量。3：用来调整话筒3的输出音量。MIC BASS/TREBLE麦克风音质控制这两个控制器可用来加强或减弱麦克风部份的高音或低音回应能力，调整BASS为低音强弱度，调整TREBLE为高音强弱度。ECHO VOLUME回音强度这个钮可用来调整麦克风的回音强度效果，往右转为增强效果，往左为减低效果。MUSIC TONE BASS/TAEBLE音乐音质284、控制这个控制器可用来加强或减弱音乐伴奏部分的高音或低音回应能力。BALANCE音量平衡调整这个调整钮可用来调整左右声道的音量平衡度。输入信号选择MIC INPUT1，2，3麦克风输入孔用来插拉麦克风1.2.3.的插头输入信号用。（二）功放操作方法接下电源开关插入话筒。先按下功能选择键选择所需的演奏状态。此处设定成卡拉OK演奏状态。然后将乐曲音量旋钮调整到适当音量。再旋转话筒总音量旋钮与话筒音量旋钮（1或2），使其与乐曲音量平衡。用立体声音量调节旋钮调整立体声效果。通过变调控制按钮调整音阶（b/#）。此后只要操作乐曲播放设备，就可以尽情享受卡拉OK了。五、话筒的选购与正确使用方法五、话筒的选购与285、正确使用方法（1）选择风罩。风罩可防止噪声，大风罩比小风罩更有效，同价位的话筒就尽量选择柱形风罩或大风罩产品。2、查看防风材料及音头。打开风罩，查看防风材料是否为高级防风海绵材料；音头定位是否牢固，抗冲击，防震能力是否强。3、检查开关。在试唱时，多次拨动手柄开关，听听是否存在伴随开关通断的“咔咔”声，声音自然越小越好。在此真诚推荐性价比较高的美国SHURE话筒，其中BG2.0、BG3.0，其演唱效果比K厅胜一筹。（2）话筒的正确使用方法A、话筒请离开嘴边510cm左右。B、为了让音声浑厚清流，请适当地保持话筒头部与手持部分的距离。C、请不要用手遮掩话筒下方的窗口。不然会引起低音过沉或无法再现真286、切的声音。另外还容易引起共鸣。5to 10cm（2to 4in.）awayfrom your mouth留出约510公分的距离。留出适当的距离。六、卡拉OK功放、音响推荐六、卡拉OK功放、音响推荐A、卡拉OK功放推荐：台湾金雅，天龙、马兰士、宝力士、BNB、宝狮等。B、卡拉OK音响推荐：BOY、宝狮、麦KEEL、声朗、雅嘉、日高、BOSE、BNB等。C、雅玛哈中置音箱YAMAHA NSC80日本制造，三喇叭单元系统，音响表现出众，是中档中置音箱的首选。D、百变龙卡拉OK环音箱CELESTION KR1英国制造，英国专业卡拉OK音响，是环绕声音响，音响表现不俗。E、KEF落地音响，KEFQ80英287、国制造、采用KEF著名的UNIQ同轴喇叭单元，音乐味浓厚，音响表现一流。七、音控操作时注意事项：七、音控操作时注意事项：1、开机顺序：总功放高音功放低音功放 关机顺序：低音功放 高音功放总功放2、当客人唱卡拉OK时，一定要关掉低音功放。3、伴音与麦克风音量，不宜过大，或演唱者麦克风不宜与音箱近防止“飞麦”。4、当客人要求跳舞转换Disco音乐时，要开启低音功放，关掉无线麦接受器。5、适度调节话筒音量，调节混响控制（ECHO）旋钮使混响适度。使用时，话筒必须远离扬声器，以防声音反馈产生叫，如果由电视机重放声音，若声音不清或音量大时画面跳动，可将影喋机后面板上的衰减器（ATT）开关置天“ON”住，288、或者关小话筒音量。演唱卡拉OK时，如果话筒声比原歌声小时，其一，因话筒音量旋钮太小，应增大话筒音量；其二，是持话筒人的演唱声大小或人 与话筒距离太远。要求演唱者，对准话筒并靠近时演唱。6、混响（ECOH）调节过度，变成极难听的回声，一般地，高频（高音）混响时间可略长低频（低音）则称作衰减，女声长些，男声短些。7、伴奏音乐过响，几乎掩盖了歌唱声，通常歌唱音量与伴奏音量比例为5：3若伴舞时，二者音量相当，或者歌唱音量略小。8、歌唱者嘴离话筒过近，致使近讲效应突出，低频响应过度音色混浊失真。第二节第二节 演艺节目演艺节目一、节目总监工作岗位职责一、节目总监工作岗位职责1、主持召开节目部员工例会，传达289、上级领导的工作安排。2、合理安排演员、舞蹈艺员、乐手（鼓手、吉他手、琴手）、节目主持人的请假、休息、等工作情况。3、对跑场歌手、演员的演出资料要严格把关。4、本身具有歌唱或舞蹈表演能力全面负责夜场节目的策划，排练和表演工作。5、加强艺员的日常管理和培训工作，不断地提高演艺水平，提高节目的观赏性和娱乐性。6、认真听取客人反馈意见，提高节目的新颖度。7、禁止配合各部门，进行色情或不健康、下流的演出活动。二、节目主持人工作岗位职责二、节目主持人工作岗位职责1、仪表端庄，热情好客，性格开朗，具有社交技巧2、要求知识面广，对自己的职责范围内的情况了如指掌，对所用的设备，歌手演唱特点和来宾大体情况有较全面290、的了解。3、有较强的语言表达能力和处理意外情况的能力；能主动协调和解决歌手、服务员和顾客之间出现的矛盾。4、懂得舞台常识并有一定的实际工作经验，懂得并能把握顾客的心理变化。5、较熟悉娱乐界的情况，自身具有一定的表演特长。另外，节目主持人在舞厅娱乐中还负有一定职责：A、科学地利用时间，有计划的安排好每场演出。B、做好开场白及结束的演讲，使客人尽兴娱乐。C、注意客人对麦克风的使用，并减少对麦克风的损伤。D、随时对客人的演唱进行适当的赞誉。第三节 工程部一、工程部主管岗位职责一、工程部主管岗位职责（1）每天营业之前安排员工检查空调等电动设备是否正常。（2）制定岗位规范、岗位责任、操作规范、设备检修和291、保养制度。（3）制作工程各类报表（如水费月报、电费月报、耗材月报、维修保养月报）并上报总办和财务部。掌握能耗规律，提出公司节能节源意见和措施。（4）制定本部工作计划、重大维修保养计划、备件购进计划，各类 施工计划，并认真负责实施。（5）配合策划部、节目部搞好各类装饰布置。（6）编制培训计划，定期对下属人员进行强弱电、设施设备技能培训，提高其技术水平。（7）带领本部人员对公司的装饰设备、电梯、空调、家具家私、装饰灯具、地板、卫具等进行三级维修、保养和安全预防工作。（8）认真做好技术档案、电器类维修保养合同管理工作，督导下属做好设备维修、故障处理，零部件更换记录，每月整理归档。（9）遵守公司各项规292、章制度，认真完成上级交办的其他事务。二、电工工作岗位职责二、电工工作岗位职责（1）负责线路、水路的安装维修与保护。（2）负责电器的安装，维修保养与清洁。（3）负责电子设备（如电视、对讲机、电话系统、监控系统等）的安装、调试、维修、保养工作。（4）负责下水管道疏通、沙发、家具、办公设备的安装、维修与保养。（5）负责灯具的检视、更换与维护。（6）负责家私柜的制作与安装。（7）负责空调、电梯的现场操作与故障处理。（8）负责电气设备的检修与维护。（9）负责宿舍相关设备的安装、维修、保养。（10）协助策划部、节目部搞好策划布置。（11）负责动力设备的维护、检测、记录、保养。（12）负责PA部之设备维修。293、（13）严格执行灯光管理制度，当班时，如发生故障，要协助工程主管排除故障。三、工程部人员工作程序及规范三、工程部人员工作程序及规范白班人员白班人员1、每天例行检查全场常用设施包括、大厅、厅房、大堂照明设备、家私、卫生设施、供排水、通风系统等基础设施。2、认真逐次完成值班记录检修项目3、定期清理电房、机房、物料室。4、不得离岗，随时准备应接抢修，保养任务。5、配合晚班人员做好交接班工作。晚班人员晚班人员1、上班时主动巡视全 场动力，配电设施运作情况，包括：空调主机主配电柜、动力控制部分、电热设备、分电箱配电开关等主要设施并做好工作记录。2、按照上班流程时间做好动力，照明设备开关工作。3、营业期间294、发生故障及时到位应急抢修，不得影响营业。4、在正常营业期间对无法施行检修项目必须如实做好次日待修记录。5、白班人员例行检查常用设备包括：大堂、照明、装饰、茶机、凳子等大厅、照明、装饰、空调出风口铁栅、沙发、凳子、茶几等厅房、照明、装饰灯、电话机、排气扇、电视机、沙发、门、门锁、音箱架等洗手间（酒吧）：水龙头、冲水阀、排气扇、门锁、门、门插锁等。四、工程部设备安全检查制度四、工程部设备安全检查制度为了保障设备的正常运行和人身安全，每年定期安排设备的安全检查，并填写检查表。（1）每一个季度对俱乐部（会所）内的客房设备进行全面检查，包括：床头箱及接线盒，门铃、灯具，衣柜及其开关，房间插头，插座。（2295、）厨房环境较差，潮湿、高温灰尘大，因此对厨房电器设备应特别检查，每半年进行一次安全检查，包括：开关、插座、设备的接线是否牢固，接零保护线是否可靠，线路是否完整。（3）每一个季度与各部门协调，对KTV包房和演艺Disco大厅，进行安全检查；包括：灯光、电器、线路、桌椅等进行全面检查维修。五、工程部值班制度五、工程部值班制度（1）值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗，按规定定期巡视设备运行情况，如离开值班室去巡查和抄表应知会同值人员；（2）密切注意设备运行状态，做到腿勤、眼尖、耳灵、手快、脑活，及时发现和处理隐患；（3）值班人员接到维修报告时，应及时通知有关人员前往修理；（4）发现设备故障，当班人员296、无法处理时，应报告上级人员组织处 理；（5）霄夜时间是值班的薄弱环节，所有运行值班机房都应有人值班；（6）值班人员因特殊情况需要调班时，必须事前报请工程主管同意。六、电梯安全操作规程六、电梯安全操作规程（1）电梯因检查或保养而停梯时，必须确认桥厢内无乘客后，方可停梯。（2）在维修保养施工中，必须注意工作的协调和配合，有人协同工作时，行梯、停梯前必须扬声，得到对立应答后方可操作；（3）在轿厢顶做检修。保养工作时，除了判别故障和调试需要外，禁止快车行。（4）下井作业时，禁止关闭厅门，厅门必须放置告示牌，防止无关人员靠近。（5）对电梯厅门进行 保养作业时，应用工具垫住门脚，严禁取挂重锤方式，以免造成297、事故；（6）维修保养工作结束时，必须认真清理现场，清点工具和物品，切忌遗留。（7）电梯机房、井道因工作需要动火时，必须尊守夜场动火规定，办好动火证，指定专人操作和监控，事后清理火种。七、工程部维修人员工作要求七、工程部维修人员工作要求（1）工程维修人员（指当值工程部员工）同其他服务员一样，上班前必须由上级检查仪容仪表。（2）每日上班营业前，除正常处理维修单外，还必须进行计划性保养、检查管理工作，以确保一切设备运行正常。（3）在营业时，随时准备好工具、材料，在接到报修电话或对讲机呼叫时，应立即赶到现场，首先向报告人问清故障原因及现象等。（4）在工作中，对讲机或通讯工具调整为最佳状态。如未在处理问298、题，应在值班室待令。（5）如要进入客人房间，一定要有礼貌地先敲门，严禁莽撞进入，注重自己的仪容仪表，工牌一定戴好。（6）进入后应向客人面带热情笑容地打招呼，说明来意，必要时须征求客人同意，再处理所报之问题。（7）在处理时，不得坐凳椅等，不得在未经客人同意前移动客人的任何物品。（8）在处理问题时，不得与当场员工谈天说地，不得影响客人消费。（9）维修好后，必须进行当场调试，并礼貌地征询客人的意见，同服务员做好整理清场后方可离去。（10）认真做好消耗材料登记。并对更换物件进行回收管理。认真写好有一定影响的事故报告。八、工程部个人与环境卫生管理规定八、工程部个人与环境卫生管理规定（1）每天上班工服必须299、整齐，正确佩戴名牌；（2）值班室每天必须派人进行卫生打理，一切维修部件、器材、工具、档案、待处理维修单、已处理维修单等必须摆列整齐有序。部件、器材、配件等应分类标名摆放。（3）值班室、机房、中央空调房等空内、地面不得有积水、污垢和杂物。（4）在机房、中央空调等非吸烟区，不得吸烟，扔烟头、玩火等，不得放置酒精等易然易爆物品（5）机房里，要保持机房和设备卫生，每天工作完后立即做好现场清洁，不得有漏油、漏水、漏气和尘等，每周应对整个机房和设备作一次大清扫。（6）交班时，如上班所规定的环境卫生没打理好可当面提出或向上报告。九、工程部安全及防火管理规定九、工程部安全及防火管理规定（1）根据电工操作规定电300、工、冷气工、电梯工、电气电焊工、家电维修工、DJ维修工等应有合格的上岗证才可上岗。（2）各岗位人员必须严守岗位，除负责设备安全运行外，必须对所属一切设备进行安全检查，工程部主管必须时刻督导并检查。（3）除上级和检查工作外，未经工程部门允许，禁止员工进入电房、机房、配电房、水泵房等地方。（4）严格禁止一切入员把火种和易燃易爆物品携入机房、油库等易然的地方。在工程各设备房间应挂立“严禁吸烟”等相关 标志图；（5）工程各设备房是不得任意配制钥匙。（6）工程部一切工具、材料、配件、器具等，应严格控制管理，做到进出有账可查。（7）维修工作时，若需使用易燃材料或动火作业（如电焊）时，施工前应尽可能排除易燃301、物品的设立防火措施，完工后要认真检查，确认无火种后才可离开。（8）不准随意挪动消防设施，发现消防设施损坏等情况要立即处理和报告保安部。（9）一旦发生火灾，工程部要确保供水或供电或停电关闸，要保证消防水泵压力和排烟风机正常运行。并按自身消防规定进行救火。十、工程部工程维修一般程序十、工程部工程维修一般程序（1）由部门主管或以上级别人员落工程维修单，维修单一式三联；（2）落单时须写明“待修事项，落单部门、落单人签名、日期、时间”，直接交给工程部；（3）工程部接单时，写上“接单签名、日期、时间”，按单工作，完成任务后，交由落单人在“验收签名”项签名，写上“时间、日期”，一联工程部自留，一联落单部门，302、一联交财务部核对维修单予以报销维修费；（4）工程部主管每天巡查各区域，发现需维修事项，立即填维修单交一份给行政经理以上签名，方可生效；（5）重大维修须由副总以上才可落单；（6）由于某种特殊原因维修部完成不了任务的，在红单上注明原因，并通知副 总经理或总经理，如不能处理，提交给董事局。第四节 电脑室一、电脑技术人员岗位职责一、电脑技术人员岗位职责（1）负责视点（VOD）系统、监视系统安装、调试、维修、保养、管理工作。（2）制作中外歌库，做到图像画面清晰不失真、背景对路、不跳断不脱节，原版正宗。（3）协同策划部美工制作、变换、更改各类电视、投影营销广告。（4）根据公司需要，创建视点系统功能板块。（303、5）快速处理营业中出现的电脑死机等故障。（6）严格落实安全措施，搞好平时清洁卫生工作。（7）培训楼面员工电脑点歌，落单的正确操作。（8）掌握各终端机制作人员的使用号码，控制各功能操作密码。二、电脑部工作服务流程二、电脑部工作服务流程（一）营业前（一）营业前1、提前一个小时到上班地点，进行营业前的电脑测试和检查工作。2、把所有KT包房、收银系统、出品部、全部及打印机，调到最佳运行状态。3、把新歌、新Disco音乐及时装入电脑系统。增加歌库歌曲。4、检查KTV包房电脑时，现现电脑主显示器有线路故障，要马上进行检查维修。5、检查KTV包房时，发现有电脑主机或网络不正常状态，不可以马上修好，或需换零件304、，要立即通知楼面部或咨客。（二）营业中（二）营业中1、工作中，电脑技术人员必须衣着整洁，佩戴好工作证。2、工作中必须坚守自己的工作岗位。吃霄夜时要与工作人员相互交接、协调等。3、营业中如有各部门电脑系统出现问题或操作不良，接到通知后应立即赶去维修，保持营业正常。4、为客人服务时，必须耐心认真、跟客人说明服务范围，让客人知道你在为他们服务。5、在进入KTV包房调试电脑时，要向客人礼貌打招呼，不可以不轻轻敲门直入客人房间，打扰客人雅兴。（三）营业后（三）营业后1、整理好电脑室卫生情况。2、检查电脑室工作用具是否完好，并把需要第二次维修内容做好记录，或写好工作报告。3、关掉电脑室一切电源。征绚主管同305、意后方可下班。三、电脑点歌、落单系统的操作三、电脑点歌、落单系统的操作（一）电脑点歌、落单摇控器介绍（一）电脑点歌、落单摇控器介绍 功能键呼叫接一下此键门前的服务灯会亮，表示房间内需要服务。重唱表示重新播放当前乐曲。停唱表示停止播放当前乐曲，电脑会自动播放下一曲。原/伴唱表示添加原音或者删除原音 删歌表示删除已点乐曲 主画面表示显示屏幕主菜单 已点歌已经点的歌曲优先优先播放已点乐曲上页、下页使用此健上下页翻阅电脑歌库歌曲或落单内容ESC（返回健）表示返回上层或当前目录 （确认）表示输入内容已经确认数字键09表示利用这些健进行点播或落入服务内容。（二）电脑显示屏主菜单介绍：（根据需要进行装入或调306、试）语言表示国语粤语英语台语日语韩语风格表示生日歌革命歌怀旧戏曲Disco喜庆流行歌儿童主题曲数字表示一字歌二字歌三字歌四字歌等拼音表用利用拼音进行点歌ABCD等26个英文字母歌星表示男歌星女歌星乐队（其中男歌星又跳入大陆香港台湾欧美流行合唱表示目前市场比较流行的合唱歌曲排行榜表示目前市场歌曲最新排行榜影院表示一些电影曲目资讯表示网上服务功能足球赛程表赛程分析现场比分资料库赔率第十章 保 安 部保安部各岗位职责及基本规定保安部各岗位职责及基本规定消防安全消防安全第一节第一节 保安部各岗位职责及基本规定保安部各岗位职责及基本规定一、各工作岗位职责一、各工作岗位职责（1）保安部经理岗位职责（1）保307、安部经理岗位职责1、在保安公司和俱乐部双重领导下，全面负责俱乐部的安全防范管理工作。2、制订、部署保安部的工作计划，督导部门员工做好各项工作。3、主持部门例会，传达、贯彻执行上级各项指令。4、负责部门员工的培训和考核。5、注重部门员工仪容仪表和礼貌礼节管理。6、负责各类安全器材的维修与保养管理。7、组织消防组成员及员工进行消防知识培训让员工了解并会用消防器材，以确保人身财产安全。8、处理各种治安问题。9、督导属下做好客人车辆的停放和保管工作，以保证客人的财产安全。10、协助楼面部搞好员工宿舍、饭堂秩序。11、遵守职业道德，保守公司机密，维护公司形象。12、搞好各部门沟通与协调。13、严格遵守公308、司的管理制度，禁止在公司组织打架等一切违法活动。（2）保安部大门保安岗位职责（2）保安部大门保安岗位职责1、负责公司外部秩序和安全，检查一切外来人员之情况，疏散一切闲杂人员，善于发现一切要疑人员。大门必须保持畅通无阻。2、指挥客人车辆停泊中与起行工作，做到手势程序到位，敬礼后帮客人开车门并进行礼节性问候，帮客人拿行李，雨天帮客人打雨伞。客人有重量物包携带，理应请示客人后帮忙提送。3、遇客人醉酒应做好扶送工作。4、凭物品放行条检查公司物品外带情况，如有偷拿公物现象，立即截留并上报主管处理。5、对来访之人员，按公司规定进行登记管理。6、保持与各部的联络，发生任何意外事情，必须立即合理地加以制止。7309、负责书信、报纸及时收送。8、负责大门前花草、植物的保护工作，不得随意让外人坐玩，践踩、采摘。9、未经上级领导同意，不允许有任何酒水、食品、饮品带入公司内部饮用。10、了解客人车号以及上锁情况，对不上锁车辆必须提醒客人。11、定期巡逻，对自己的责任区域负责。12、积极参加体能训练和业务技能训练。13、阻止一切员工从大门出入，下班以后非工作需要，严禁员工进入营业场所。14、下班外出必须向部门经理请示。（3）保安部停车场保安岗位职责（3）保安部停车场保安岗位职责1、负责客人车辆入场停泊（下客），指挥客人车辆停放地点，做到排列有序，手势程序到位，敬礼后帮客人开车门并进行礼节性问候，帮客人拿行李，雨天310、帮客人打雨伞，客人有重量物包携带应请示客人后帮忙提送。2、维护车场里车辆安全，客人车辆属自己弄坏之处，应即向客人讲明，以免产生误会，处理不了立即呼叫上级处理。3、了解客人车号以及上锁情况，对不上锁之车辆必须提醒客人。4、负责客人车辆起行，注意车辆和手势，以免发生意外。5、严防人员盗窃和捣乱，进入车场之闲杂人员，应上前阻问，不属于消费及访友应及时阻拦。6、保持与各部的联络，发生任何意外事情，必须立即配合并合理地加以制止。7、积极参加体能训练和业务技能训练。（4）保安部员工通道保安岗位职责（4）保安部员工通道保安岗位职责1、负责后门（员工通道）进出物品之检查，员工带出一切物品必须凭物品放行条方可放311、出。2、监督员工进出佩戴工牌及上下班打卡情况，发现有员工代打卡者一律记下工牌号上报处罚。3、严格控制员工级乘坐电梯。4、严禁车辆、物品或人员堵塞通道。5、营业时间内，负责员工一切外出，须凭放行条方可放行，否则一律不可以外出。6、定时巡视周围，如发现有疑之事或人应及时处理，处理不了立即上报。7、随时配合各部和各岗位处理突发性事件8、负责夜场后门之安全，员工下班后非公事不允许任何员工进入。9、极积参加体能训练和业务技能训练。（5）保安部营业保安（内保）职责（5）保安部营业保安（内保）职责1、按时上、下班，穿着整齐、仪表端庄、不得离岗。2、不得在营业现场使用公司各类物品和用具。3、非公事需要，严禁随312、意进入总控室、水吧台、收银台、西厨房和仓库。4、负责营业场所防火安全，财产安全以及人生安全。5、保持高度警惕，预防和制止一切突发事件发生。6、上班时严禁与客人、朋友、同事、员工聊天、喝酒等。7、阻止醉酒者、进入舞池，随时进行巡视，确保执勤点周围一切安全。8、协同楼面部负责营业清场检查工作，发现可疑之人和未关水、灯、煤气，未关设备等现象时应及时处理并登记上报。9、负责营业场地之安全，营业结束后非公事任何人员不得进入。10、积极参加体能训练和业务技能训练。二、保安部查包程序及礼貌用语二、保安部查包程序及礼貌用语1、“晚上好，欢迎光临！”2、有客人背包进入时，应先要求客人存包：“非常抱歉，先生小姐，313、您的提包响警号了（或超标了），我们这里有存包处，请把提包存起来，好吗？这边请。”3、客人不愿存包时，“对不起，先生小姐，接公安机关和公司指示，为了您和大家的安全，凡带包进入的必须接受检查，请您谅解。”4、客人不愿检查时，“对不起，先生小姐，我们也不想麻烦，如果您把包存起来，就不用查包了，谢谢。”5、客人接受检查时，“多谢您的理解，先生小姐，请进，祝您玩得开心。”检查要求：检查要求：查包时，以观看和双手在包或袋子的外面检查的方式，严禁把手伸进包或袋子里面翻动检查。三、保安员基本规定（外保）三、保安员基本规定（外保）1、仪容、仪表规定、仪容、仪表规定（1）着装整齐，礼貌待人，文明值勤，规范用语，树314、立保安形象。（2）不留长发、胡须、不染彩发，不戴耳环、项链；（3）不许穿内衣裤到公共场所。（4）不许穿拖鞋上班。2、着装管理规定、着装管理规定（1）保安人员上岗执勤时，按规定着统一的保安服装，佩戴统一的帽徽、肩章、臂章。（2）保安人员要按规定着装，不得混穿。夏服：着夏服时戴大沿帽，半袖衬衣不佩戴领花，系领带，带领带夹；如不系领带，上衣第一颗钮扣打开；衬衣系在腰带内，使用统一配发的内腰带。春秋服：着春秋服时应戴大沿帽，可系武装带。长袖衬衣：单独穿着或作为春秋服的衬衣穿着时，均不佩戴领花，系领带，将衬衣系在腰带内。(3)保安人员着装要整齐清洁，举止端庄，注重仪容风纪。(4)保安员应妥善保管服装，不315、得将服装借给他人穿用，不得私自拆改、变卖。（5）保安员非上岗执勤时，不得着保安服装。（6）调离或被辞退的保安人员必须将含有保安标志的物品或器械（如帽徽、肩章、臂章、领花等）退回公司。（7）保安员着装实行稽查制度，发现滥穿保安服装的要严肃处理。3、资格证、上岗证的管理规定、资格证、上岗证的管理规定（1）每个保安员均由公司组织培训，经考核合格者，给予办理上岗证、资格证，根据工作需要发给专用保安器材，保安员应妥善保管资格证、上岗证和器材，如有遗失、损坏，应立即报告，申请补办，补办费用自理。（2）资格证按规定进行年审，保安员离职须将证件交回。4、职业道德规范、职业道德规范（1）热爱本职，忠于职守。（2316、）遵纪守法，勇于护法。（3）不计得失，乐于奉献。（4）文明值勤，礼貌待人。（5）廉洁奉公，不牟私利。5、宿舍管理规定、宿舍管理规定（1）遵纪守法，爱护公物。（2）严禁在宿舍内聚赌、喧哗、打闹、迷信、色情及其他不良行为。（3）保安员宿舍内务实行半军事化管理，保持整洁、美观、统一。（4）床铺必须摆设统一、整齐、床上用品必须保持干净、整洁。（5）搞好公共和个人卫生，不随地吐痰，扔烟头、杂物。（6）除必要的工作、生活用品外，其它物品或非保安员的品未经批准不得私自放置。（7）保安员宿舍严禁外人留宿，确有特殊情况，在征求客户领导同意后，报护卫部批准。（8）保安员宿舍晚十点后，不准播放收录机以及酗酒、打牌、317、下棋或大声喧哗，来往客人必须离开，外出队员必须归队，不准在外住宿。（9）注意防盗，妥善保管好个人财物。（10）注意防火，不得在宿舍内使用电热器等家电，不得私拉电线，同时注意节水、节电。（11）同事之间互相帮助，和睦相处，不得拉帮结派，游说事非，打架斗殴。（12）中队长每日进行内务检查，督促落实上述制度。6、交接班制度、交接班制度（1）值班人员要坚守工作岗位，未经批准不得擅离岗位，确有急事需要离岗时，应向领导报告，由领导安排接班人员接班后，方可离岗。（2）按时交接班，接班人员应提前十分钟到达岗位，接班人员未到达时，当班人员不得离岗。（3）接班人员要详细了解上一班的值班情况和本班应注意的事项，应做318、到“三明”，即上班情况明、本班接办的事情明、物品、器械清点明。（4）交接班人员在下班前必须填写好值班记录，应做到“三清”，即本班情况清、物品器械清、交接情况清。（5）当班人员发现问题要及时处理好，如不能移交给下班的要继续处理完毕后，方能离开。（6）交接班时要做好值班记录并签名。不得在值班记录上随意乱涂，乱画。（7）各级值班记录月底统一上交公司档案室保存。7、工作记录制度、工作记录制度（1）当班保安员应如实、认真、工整填写保安员执勤情况记录表。（2）执勤保安员要认真详尽将值班情况、可疑问题、特别待办的任务等逐项向下一班执勤保安员交接，做到交接手续规范、完整、准确。（3）在中队及班、组执勤点设立保319、安员执勤巡查记录，上一级巡查人员巡查时，在巡查记录表填写巡查及有关事情处理情况，被巡查人员要服从巡查人员的检查。第二节第二节 消防安全消防安全一、消防的概念、意义一、消防的概念、意义消防是指消灭火灾、预防火灾的社会行为。消防的意义：预防火灾的发生，确保客人员工生命和财产安全，保证营业顺利进行。消防法于98年9月1日开始实施。二、消防器材的介绍及使用方法二、消防器材的介绍及使用方法消防器材一般指烟温感、喷淋系统、消防栓系统、灭火器。1、烟温感：在夜场内，一般安装在天花板下的白色圆形物为烟感报警探头。当周围的烟雾或烟尘达到一定的浓度时，圆形物上红色指示灯亮起来并把信号显示在火警监控中心。在厨房天花320、夹层、包厢、走廊等一些地方的白色圆形物为温感报警探头。在温度变化超过15时，红灯亮起来，同烟感报警过程相同。2、喷淋普通不锈钢红色喷淋头在温度达到70以上会自动爆裂喷头，具有报警和灭火的双重作用。室内温度不低于4，不高于70之建筑物。3、消防栓系统安装在室内的消防供水设备，一般安装在门厅、走廊以及室内墙壁等明显地点，便于取用，备有1-2盘水带和水枪，安装在设置的专用箱内。（1）水带：一盘水带一般为20米或25米，两端必须装上内扣槽牙接口，以便相互连接。（2）水枪：口径为13-16-19-22-25毫米5种。4、灭火器的种类：水型灭火器、泡沫灭火器、CO2灭火器、干粉灭火器、1211灭火器。三、321、火灾的常识三、火灾的常识1、火灾的定义、火灾的定义火灾指在一定的时间和空间上失去控制的燃烧所造成的灾害。燃烧要满足三个条件：可燃物、助燃物和着火源构成的所谓燃煤三角形，灭火原理即破坏其三角形，切断三者间的联系。2、火灾的分类、火灾的分类（1）按照其灾害程度，火灾可分为三级特大火灾：死10人以上（含10人）；重伤20人以上；死亡、重伤20人以上；受灾50户以上；财物损失50万元以上。重大火灾：死亡3人以上；重伤10人以上；死亡、重伤10人以上；受灾30户以上；财物损失5万元以上。一般火灾：不见有前列二项情形的燃烧。（2）根据物质燃烧的特性可分A类火灾：固体物质火灾，如木材、棉、毛、纸张等。B类火322、灾：液体火灾或可熔化的固体物质的火灾。如汽油、煤油、沥青、石蜡等。C类火灾：气体火灾、如煤气、天然气、甲烷、氢气等。D类火灾：金属火灾：如钠、镁等。3、发生火灾的因素、发生火灾的因素（1）物质不安全因素（2）人的不安全行为（3）技术（硬件）不安全行为（4）消防系统不能发挥的作用4、夜场常见的可燃物、助燃物、火源、燃点、夜场常见的可燃物、助燃物、火源、燃点（1）可燃物质：凡是能够与空气中的氧或其它氧化剂起剧烈化学反应的物质，一般都称为可燃物质，如木材、纸张、汽油、酒精、氢气、天然气、钠等都是可燃物质。（2）助燃物质：凡是能够和可燃物发生反应并引起燃烧的物质，称 为助燃物质，如空气、氧、高锰酸钾、323、过氧化钠等都是助燃物质。（3）着火源：凡是能引起可燃物质燃烧的热能源，叫着火源，如明火、火星、电火花等都是常见的着火源。（4）燃点：指可燃物质燃烧的最低温度，如石蜡为70。5、灭火的基本方法、灭火的基本方法（1）冷却灭火法这种灭火法的原理是将灭火剂直接喷射到燃烧的物体上，以降低燃烧的温度于燃点之下，使燃烧停止。或者将灭火剂喷洒在火源附近的物质上，使其不因火焰辐射作用而形成新的火点。冷却灭火法是灭火的一种主要方法，常用水和二氧化碳作灭火剂冷却降温灭火。灭火剂在灭火过程中不参与燃烧过程中的化学反应。这种方法属于物理灭火方法。（2）隔离灭火法隔离灭火法是把正在燃烧的物质和周围未燃烧的可燃物质隔离或移324、开，中断可燃物质的供给，使燃烧因缺少可燃物而停止。具体方法有：把火源附近的可燃、易燃、易爆和助燃物品搬走。关闭可燃气体、液体管道的阀门，以减少和阻止可燃物质进入燃烧区。设法阻拦流散的易燃、可燃液体。拆除与火源相毗连的易燃建筑物，形成防止火势蔓延的空间地带。（3）、窒息灭火法窒息灭火法是阻止空气流入燃烧区或用不燃烧区、为燃烧物质冲淡空气，使燃烧物得不到足够的氧气而熄灭的灭火方法。具体方法是：用沙土、水泥、湿麻袋、湿棉被等不燃或难燃物质覆盖燃烧物。喷洒雾状水、干粉、泡沫等灭火剂覆盖燃烧物。用水蒸汽或氮气、二氧化碳等惰性气体灌注发生火灾的容器、设备。密闭起火建筑、设备和孔洞。把不燃的气体或不燃液体（325、如二氧化碳、氮气、四氯化碳等）喷洒到燃烧物区域内或燃烧物上。6、灭火器材的使用方法、灭火器材的使用方法（1）灭火器的分类灭火器的种类很多，按其移动方式可分为：手提式和推车式；按驱动灭火剂的动力来源可分为：储气瓶式、储压式、化学反应式；按所充装的灭火剂则又可分为：泡沫、干粉、卤代烷、二氧化碳、酸碱、清水等。（2）灭火器适应火灾及使用方法（手提式）泡沫灭火器适应火灾及使用方法A、适用范围：、适用范围：适用于扑救一般B类火灾，如油制品、油脂等火灾，也可适用于A类火灾，但不能扑救B类火灾中的水溶性可燃、易燃液体的火灾，如醇、酯、醚、酮等物质火灾；也不能扑救带电设备及C类和D类火灾。B、使用方法：、使用326、方法：可手提筒体上部的提环，迅速奔赴火场。这时应注意不得使灭火器过分倾斜，更不可横拿或颠倒，以免两种药剂混合而提前喷出。当距离着火点10米左右，即可将筒体颠倒过来，一只手紧握提环，另一只手扶住筒体的底圈，将射流对准燃烧物。在扑救可燃液体火灾时，如已呈流淌状燃烧，则将泡沫由远而近喷射，使泡沫完全覆盖在燃烧液面上，如在容器内燃烧，应将泡沫射向容器的内壁，使泡沫沿着内壁流淌，逐步覆盖着火液面。切忌直接对准液面喷射，以免由于射流的冲击，反而将燃烧的液体冲散或冲出容器，扩大燃烧范围。在扑救固体物质火灾时，应将射流对准燃烧最猛烈处。灭火时随着有效喷射距离的缩短，使用者应逐渐向燃烧区靠近，并始终将泡沫喷在燃327、烧物上，直到扑灭。使用时，灭火器应始终保持倒置状态，否则会中断喷射。（手提式）泡沫灭火器存放应选择干燥、阴凉、通风并取用方便之处，不可靠近高温或可能受到曝晒的地方，以防止碳酸分解而失效；冬季要采取防冻措施，以防止冻结；并应经常擦除灰尘、疏通喷嘴，使之保持通畅。推车式泡沫灭火器适应火灾和使用方法A、适用范围：其适应范围与火灾与手提式化学泡沫灭火器相同。B、使用方法：使用时，一般由两人操作，先将灭火器迅速推拉到火场，在距离着火点10米左右处停下，由一人施放喷射软管后，双手紧握喷枪并对准燃烧处；另一个则先逆时针方向转动手轮，将螺杆升到最高位置，使瓶盖开足，然后将筒体向后倾倒，使拉杆触地，并将阀门手柄328、旋转90度，即可喷射泡沫进行灭火。如阀门装在喷枪处，则由负责操作喷枪者打开阀门。灭火方法及注意事项与手提式化学泡沫灭火器基本相同，可以参照。由于该种灭火器的喷射距离远，连续喷射时间长，因而可充分发挥其优势，用来扑救较大面积的储槽或油罐车等处的初起火灾。空气泡沫灭火器适应火灾和使用方法A、适用范围：适应范围基本上与化学泡沫灭火器相同。但抗溶泡沫灭火器还能扑救水溶性易燃、可燃液体的火灾如醇、醚、酮等溶剂燃烧的初起火灾。、使用方法：使用时可手提或肩找迅速奔到火场，在距燃烧物6米左右，拔出保险销，一手握住开启压把，另一手紧握喷枪；用力捏紧开启压把，打开密封或刺穿储气瓶密封片，空气泡沫即可从喷枪口喷出。329、灭火方法与手提式化学泡沫灭火器相同。但空气泡沫灭火器使用时，应使灭火器始终保持直拉状态，切勿颠倒或横卧使用，否则会中断喷射。同时应一直紧握开启压把，不能松手，否则也会中断喷射。酸碱灭火器适应火灾及使用方法A、适用范围：适用于扑救A类物质燃烧的初起火灾，如木、织物、纸张等燃烧的火灾。它不能用于扑救B类物质燃烧的火灾，也不能用于扑救C类可燃性气体或D类轻金属火灾。同时也不能用于带电物体火灾的扑救。B、使用方法：使用时应手提筒体上部提环，迅速奔到着火地点。决不能将灭火器扛在背上，也不能过分倾斜，以防两种药液混合而提前喷射。在距离燃烧物6米左右，即可将灭火器颠倒过来，并摇晃几次，使两种药液加快混合，一330、只手握住提环，另一只手抓住筒体下的底圈将喷出的射流对准燃烧最猛烈处喷射。同时随着喷射距离的缩减，使用人应向燃烧处推近。二氧化碳灭火器的使用方法灭火时只要将灭火器提到或扛到火场，在距燃烧物5米左右，放下灭火器拨出保险销，一手握住喇叭筒根部的手柄，另一只手紧握启闭阀的压把。对没有喷射软管的二氧化碳灭火器，应把喇叭筒往上板70-90度。使用时，不能直接用手抓住喇叭筒外壁或金属连线管，防止手被冻伤。灭火时，当可燃液体呈流淌状燃烧时，使用者将二氧化碳灭火剂的喷流由近而远向火焰喷射。如果可燃液体在容器内燃烧时，使用者应将喇叭筒提起。从容器的一侧面部向燃烧的容器中喷射。但不能将二氧化碳射流直接冲击可燃面，以331、防止将可燃液体冲出容器而扩大火势，造成灭火困难。推车式二氧化碳灭火器一般由两人操作，使用时两人一起将灭火器推或拉到燃烧处，在离燃烧物10米左右停下，一人快速取下喇叭筒并展开喷射软管后，握住喇叭筒根部的手柄，另一人快速按逆时针方向旋动手枪，并开到最大位置。灭火方法与手提式的方法一样。使用二氧化碳灭火器时，在室外使用时，应选择在上风方向喷射。在室内窄小空间使用的，灭火后操作者应迅速离开，以防窒息。“1211”手提式灭火器使用方法使用时，应将手提灭火器的提把或肩扛灭火器带到火场。在距燃烧处5米左右，放下灭火器。先拨出保险销，一手握住开启把，另一手握在喷射处。如灭火器无喷射软管，可一手握住开启压把，另332、一手扶住灭火器底部的底圈部分。先将喷嘴对准燃烧处，用力握紧开启压把，使灭火器喷射。当被扑救可燃烧液体呈现流淌状燃烧时，使用者应对准火焰根部由近而远并左右扫射，直至把火焰一部扑灭。但应注意不能将喷流直接射在燃烧液面上，防止灭火剂的冲力将可燃烧液体冲出容器而扩大火势，造成灭火困难。如果扑救可燃性固体物质的初起火灾时，则将喷流对准燃烧最猛烈处喷射，当火焰被扑灭后，应及时采取措施，不让其复燃。“1211”灭火器使用时不能颠倒，也不能横卧，否则灭火剂不会喷出。另外在室外使用时，应选择在上风方向喷射，在窄小的室内灭火时，灭火后操作者应迅速撤离，因“1211”灭火剂也有一定的毒性，以防对人体的伤害。推车式“333、1211”灭火器使用方法灭火时一般由两人操作，先将灭火器推或拉到火场，在距燃烧处10米左右停下，一人快速放开喷射软管，紧握喷枪，对准燃烧处；另一个则快速打开灭火器阀门。灭火方法与手提式“1211”灭火器相同。推车式灭火器的维护推车式灭火电器的维护要求与手提式“1211”灭火器相同。“1301”灭火器的使用“1301”灭火器的使用方法和适应范围与“1211”灭火器相同。但由于“1301”灭火剂喷出成雾状，在室外有风状态下使用时，其灭火能力没“1211”灭火器高，因此更应在上风方向喷射。干粉灭火器适应火灾和使用方法碳酸氢钠干粉灭火器适用于易燃、可燃液体、气体及带电设备的初起火灾；磷酸铵盐干粉灭火器除可用于上述几类火灾外，还可扑救固体类物质的初起火灾。但都不能扑救金属燃烧火灾。灭火时，可手提或肩扛灭火器快速奔赴火场，在距燃烧处5米左右，放下灭火器。如在室外，应选择在上风方向喷射。使用的干粉灭火器