1、 值班管理手册目录第一部分 概述3第一节 值班经理工作职责3第二节 影城管理组应具备的能力3第三节值班时间的规定3第二部分 影城消防安全管理.4第三部分 值班经理日常工作流程18第一章 开店工作18第二章 营业中20第一节设备、设施的管理与维护20第二节货品管理20第三节人员管理22第四节现金及票券管理22第五节巡场工作24第三章交接班24第四章闭店工作25第四部分 客诉处理26第一章 概述26第一节客诉产生的原因26第二节客诉类型27第三节处理客诉的原则27第四节 处理客诉的语言技巧28第五节 常见客诉及处理方法28第一部分 概述第一节值班经理工作职责影城管理组的组成人员包括影城总经理、影城2、副总经理、营运主管，市场主管、技术主管，值班经理岗位由管理组人员轮流担任。影城管理组在工作繁忙时段应始终战斗在一线岗位，使自己能够直接同观众接触，被观众和员工认可，进而确立影城管理组在影城的经营管理地位。第二节 影城管理组应具备的能力1、市场开拓及票房收入分析能力；2、财务分析、预算、审计及运营成本控制能力；3、公关及社交能力；4、通晓与运营工作相关的法律、法规知识，维持影城内的正常运营；5、保持与顾客良好的沟通技巧，有效的处理突发事件；6、清洁工作管理经验；7、现金、保安、消防、卫生防疫等相关安全工作管理经验；8、了解硬件设施、设备包括暖通、空调系统运行及维修常识；9、掌握放映技术及基础的设3、备故障排查能力；10、卖品经营、库存管理及控制能力；票房经营管理能力；场务管理能力；11、员工日常管理及薪资薪酬控制技巧；12、日常工作（忙、闲时）安排及调节 技巧；第三节 值班时间的规定值班期间，值班人员应始终在服务区域（包括放映间）不间断巡场，使自己能够直接同观众及各岗位员工接触，进而保证正常的经营和良好的服务品质。其他时段可适当在办公室从事必要的行政工作，如各类表格整理、报表填写、报表打印及留言等；第二部分影城消防安全管理第一节 总原则“谁主管、谁负责”“顾客及员工的人身生命财产安全是最重要的”第二节 消防工作的组织管理制度贯彻执行中华人民共和国消防条例及其它实施细则和其他有关消防法规。4、起草本单位年度、阶段性消防工作计划，定期收集消防工作情况。起草逐级防火责任制，岗位防火责任制和各项防火安全制度及安全操作规程。采取各种形式宣传消防法规、消防知识和火灾案例。确定防火重点部位并采取严密的消防安全措施。参加防火检查，消除火险隐患，制止违章行为，并作好记载，存档备查，发现重大隐患及时上报。管理消防设施、设备、器材、定期维修、加压换药，保证完整好用。训练义务消防队，组织开展灭火演练。报告火灾情况，协助调查火灾原因和统计火灾损失。建立并管好防火档案。及时向单位主管部门和上级主管部门汇报工作，按时填报各种报表。第三节 消防培训制度提高全体员工的消防安全意识，将安全教育培训摆在影城各项工作的5、重要位置。消防培训应每月举行一次，全体员工都应参加该项培训。全体员工首先要做到“四懂四会四能（四懂： 1.懂得岗位火灾的危险性； 2.懂得预防火灾的措施； 3.懂得扑救火灾的方法；4.懂得逃生疏散的方法。四会： 1.会使用消防器材； 2.会报火警； 3.会扑救初起火灾；4.会组织疏散逃生。四个能力：1.提高社会单位检查消除火灾隐患的能力； 2.提高社会单位组织扑救初起火灾的能力； 3.提高社会单位组织人员疏散逃生的能力；4.提高社会单位消防宣传教育培训能力。）同时还要掌握以下常识：安全疏散要求；娱乐场所的防火；火灾的危险性；消防设备的管理；电器设备的要求要做到学习有记录，培训有考核。员工培训的6、考核成绩均应记录在案，并作为其上岗聘用的一项考核内容。每年应举行一次消防的实地演练培训，员工在管理层及专业消防人士的指导下进行预防、事故处理、疏散等演练，管理人员要对演练过程中的操作情况做详细记录。第四节 消防安全责任制度贯彻执行消防安全法规及相关制度，对分管部门消防安全工作负全面责任，同时协助影城总经理积极做好消防安全宣传、管理工作。参加整个物业大厦的消防检查，提出整改建议。加强对消防安全工作的领导，定期召开会议研究消防安全措施。加强部门员工的消防安全教育，在日常的工作中必须把安全防火放在首位，建立义务消防组织，培训员工学习消防知识，提高自防自救能力。要求做到“四懂四会四能”。坚持自查制度，7、认真做好记录。对检查出的隐患漏洞有条件整改的要及时整改，没有条件整改的要积极创造条件。由于没有及时整改而导致发生火灾事故者，要追究其领导责任。建立应急临时指挥结构，制订消防应急的工作规程，分工明确、条理清楚。发生火灾事故应立即报警，并采取有效措施控制火势的蔓延；火灾事故中置身第一线，镇定勇敢，采取快速合理的方式指挥疏散；接应消防官兵并给予必要的帮助，同时详细搜集所有员工及顾客信息，配合消防部门做好灾后的调查工作。做好其他相关的消防安全协调工作。第五节 员工消防安全责任制度消防工作涉及影城的安全和声誉，所有员工不得以任何借口影响、阻碍消防工作的顺利开展。每名员工都应认真学习消防知识，严格遵守消防8、安全制度，达到“四懂、四会、四能”的要求。不违章用火、用电、不吸烟、不随意堆放易燃杂物，发现消防安全隐患立即上报。执行本岗消防安全检查制度，每日员工到岗后对自己岗位的设备设施和工作环境进行防火检查，保证本岗使用的工具、设备的消防安全。对本岗的灭火器材做好日常维护，保证完好、有效、整洁，发现缺损故障及时向营运办公室汇报。服务人员在放映中和每场间隔要巡视检查，场内观众不得吸烟，发现问题及时处理。保持消防安全出口、通道的畅通，发现他人有违反消防规定的行为时立即上报。发现火灾隐患及时报警，尽快采取可能、可行措施控制局面。接到报警通知后三分钟内到达指定区域，听从管理人员统一指挥，引导顾客疏散，保护所负责9、区域的人身及财产安全。第六节 用火、用电制度经营人员必须执行消防法律法规和其他有关规定，持证上岗，严禁无证操作。严格按照国家现行的有关电器设计和施工验收标准的规定进行安装，在安装和更换电器设备、线路时，电线、保险丝必须计算精确，不得随意增大或减小，线路接点要牢固，避免超负荷或接触不良。熟悉电气线路走向、电器设备安装使用情况及供电输入功率与用电总负荷的大小，了解电气防火知识，并将使用的各种电器设备分类登记造册。定期对电气线路和电器设备、配电设备及保护设备进行安全检查，特别要注意检查线路隐藏部分，防止有死角；对陈旧和有不安全隐患的电器和线路，要及时进行维修和更换。照明设备不得靠近可燃物，插头、插座10、保持接触良好。不得有超负荷运载、电线接头虚接打火及过热、绝缘程度低，线路短路、接触不良等隐患存在，发现隐患立即整改。禁止在具有火灾、爆炸危险的场所使用明火，特别是影城重点部位如：放映室、配电室、变电间等不得使用明火和电炉之类的电器设备。因特殊情况需要进行新、改、扩建和装修工程以及电、气焊等明火作业的，动火部门必须报消防部门审批并落实现场监护人，在确认无火灾、爆炸危险后公司动火施工。动火施工人员应遵守消防安全规定，并落实相应的消防安全措施。维护和保管好变、配电房设备的消防器材，熟悉消防器材的使用方法。严禁超量储存化学危险品。各走道、楼梯口等部位要保持畅通，禁止在走道、楼梯、垃圾桶旁烧纸、焚香。营11、业结束后要全面巡视检查并切断相应电源后方可离岗。第七节 消防器材管理及使用制度影城配备了全套火灾报警系统（包括报警铃、语音广播等）。报警系统应随时检查，确保遇到火灾时能正常使用。影城营运部负责按照防火安全管理条例分配设置影城各部位的消防器材，并监督各部门对所分配的消防器材的使用、维护和保养。各岗位对所属范围内的灭火器材应划分责任区域、设有专人负责管理并将相关资料记录成册，同时应定期检查、保养，确保器材的正常使用。消防器材用于扑救火灾，任何人不准擅自将灭火器材更换位置和私自拆卸挪用。消防器材应随时清洁，并且附近不得堆放货物、杂物，以保证灭火装备随时处于可使用状态。灭火器应摆放在自然封闭的灭火箱内12、，灭火箱应放置在明显和便于取用的地点。定期检查灭火器的性能、数量，发现不符合要求的器材应及时灌充和调换。定期对消火栓进行全面检查，包括给水系统、报警按钮、指示灯以及报警控制线路等功能是否正常。定期查验喷淋系统、烟感系统工作是否正常，出现异常应马上汇报并联系相关部门解决。定期对员工进行消防器材使用的学习与考核，使员工都能正确使用灭火器材：烟雾报警器：一般安装在屋顶上，一旦发生火灾，烟雾报警器自动发出信号，同时将信号传到消防监控中心自动灭火喷洒器；自动灭火喷洒器：是由温度控制的，喷洒器顶端装有玻璃压力管，当玻璃管的温度升至一定的温度时，就会爆裂，水会从灭火喷洒器中喷出；火警报警按钮和警铃：报警按钮13、表面装有玻璃保护层，当发生火警时压破玻璃，按动按钮，这时消防警铃就会响起，同时启动消防水泵。通常报警按钮系统与消防监控中心相联，不得随便动用，清洁卫生时也要特别注意；安全通道及安全通道门：装有昼夜明亮的安全疏散指示灯，一旦发生火灾或停电，安全指示灯会通过应急电路开通；其他灭火器材：主要是人工灭火器材，如消防栓、消防水喉和轻便灭火器。当发生火灾时，参加救火的人员要迅速使用就近的灭火器材参加救火，以便控制火情。消防栓是设在建筑物内的固定消防器材，一般在楼梯和通道内装有消防栓，它主要用消防水龙头、消防水带、消防水枪组成，用于扑救大火；消防水喉是类似消防栓的固定消防器材，它是固定在建筑物墙内的，消防水14、管使用的是橡胶管材，水管盘绕在一个大轮盘上，水管前端装有一个消防水喷嘴。此种消防器材使用比较方便。轻便灭火器不同于消防栓和消防水喉。轻便灭火器在灭火过程中不使用水，而是用化学药品。轻便灭火器主要有干粉灭火器和1211灭火器。轻便灭火器的最大特点是使用方便，主要用于初起火情，但要注意存放，不能放置在日照、高温或强低温的环境中。（注意：当放映室起火时，应立即切断电源，然后使用1211灭火器灭火，扑灭贵重电气设备的火灾尽量使用1211灭火器，不要使用干粉灭火器。）第八节 安全疏散设施管理制度每日对安全疏散设施进行检查，消除火灾隐患。保障疏散通道（标志）、安全出口（标志），应急灯完好无损，发现问题，立15、即整改。不占用疏散通道，随时保持其疏通无阻。不在安全出口或者疏散通道上安装栅栏等影响疏散的障碍物。禁止一切影响安全疏散设施的行为。第九节 库房消防安全制度库房内应设置明显的标志牌，严禁吸烟和使用明火，库房门口及通道做到畅通无阻。易燃、易爆物品存放库房和价值高的重要物品存放库房内的照明必须采用防爆灯。库房内未经准许不得使用其它电器，禁止乱拉电线，不准超负荷用电。库房内存放的货物要分类、分库存放，不准将性质相抵、灭火方法不同的货物同库混存。库房内存放的货物码垛要整齐，不要过高、过宽，主要通过不得少于2米，垛与垛间距不小于1米，垛与墙间距不小于0.5米，照明灯具下方堆放物品，其垂直下方与储存物品水平16、间距不得小于0.5米。无关人员禁止进入库房，库房内不准住人，不准用可燃材料搭建阁层，不准用易燃材料分离库房。发现灯具、电线等存在问题应及时进行更换和维修，每天下班前要进行防火安全检查，确认无问题关闭电源方可锁门离去。库房必须营运主管负责保管，及其他值班人员必须懂得防火知识，学会使用各种灭火器材，做到平时注意防火，遇到火灾能救，确保安全。第十节 消防检查制度由影城总经理总体负责影城的消防检查工作，并成立由值班经理组成的防火巡查小组，营运各岗位再设立防火安全员，层层抓好各项防火工作。消防检查的项目为：火灾隐患的整改情况以及防范措施的落实情况；安全疏散通道、疏散指示标志、应急照明和安全出口情况、消防17、车道及消防水源情况；灭火器材配置及有效情况；用火、用电有无违章情况；重点工种人员以及其他员工消防知识的掌握情况；消防安全重点部位的管理情况；易燃易爆危险物品和场地防火防爆措施的落实情况以及其他重要物资的防火安全情况；消防（控制室）值班情况和设施运行、记录情况；防火巡查情况；消防安全标志的设置情况和完好、有效情况；其他需要检查的内容。每月至少组织一次防火安全检查，每日进行消防例行检查，保安人员随时巡查；重大节日和公休日前普遍检查一次，冬、夏防火组织重点检查。每日每班要对负责的所有部位进行全面细致的巡查，检查各项设备、装置是否处于良好工作状态，发现异常现象和隐患要立即采取措施处理解决并报告值班经理18、，重大隐患和异常情况要马上上报值班经理解决。定期检查影城各个部分有无火险隐患，易燃、易爆、剧毒物品应存放在影城内通风干燥处，严禁烟火，存放处应设有明显标志、配备足够的灭火器材。检查时由检查人员作好登记，对发现的火险隐患要详细记载，限期整改。检查单位的负责人和被检查单位的负责人分别签字，存档备查。一时难以整改的火险隐患及时上报，未彻底整改前要采取切实可行的防范措施确保安全。对限期整改的火险隐患到期要组织复查，对火险隐患拖延不改的要按有关规定对负责人实施处罚，必要时报请公安机关进行处理，做到“隐患不消除，工作不停止”。影城严禁吸烟，值班人员应严格检查，发现问题及时制止。第十一节 火灾隐患整改制度对19、下列违反消防安全规定的行为，应当场改正并督促落实。违章使用明火作业或者在具有火灾危险的场所吸烟、使用明火等违反禁令的；将安全出口上锁、遮挡，或者占用、堆放物品影响疏散通道畅通的；消火栓、灭火器材被遮挡影响使用或者被挪作他用的；消防设施管理、值班人员和防火巡查人员脱岗的；违章关闭消防设施，切断消防电源的；其他可以当场整改的行为。第十二节 供水设备应急行动预案制定此行动预案的目的是为了应对影城给、排水系统的紧急突发事故，以保障影城的营运工作顺利开展。影城放映主管及维修员应在影城总经理的指派下，同物业公司交接好水源及管道的分布情况，对交接中出现的异常情况，应当及时提出并设法解决。在市区地下工程开工前20、，除了广泛调查管网走向和在施工中小心施工外，还应进行预演检查应急的组织、人员、设施、工具和材料是否能满足抢修的要求。如有不符抢险要求的环节和措施应予以纠正。根据影城维修工作安排，维修人员每日负责检查所有给、排水管路，及早发现问题，及时解决问题，不留事故隐患。保安在影城非营运时间例行检查时，要重点检查各管道部位，仔细听声音，查看是否有漏水点，如遇雨天，更应该加强夜间的检查，以免造成大面积漏水。发现险情时，应第一时间通知影城总经理，由其安排适当人员抢修。所有员工在每日例行岗位检查时，有责任关注上述管路的运行情况。一旦发现异常，发现人要及时将漏水信息迅速报告当班值班经理。收银主管检查每月水费使用情况21、发现水费金额增长可疑之处立即上报，进行排查。值班经理应对影城的给、排水系统有基本的了解，遇紧急漏水值班经理应第一时间采取措施、控制漏水点，尽量减少损失，同时通知物业工程部协助检查主管路的运行情况，并做好公共区域的善后工作。第十三节 应急和响应措施水管爆裂事故发生后，发现人应立即通知维修员及值班经理。维修员首先要立即关掉阀门，减少水资源浪费。维修员及值班经理应立即到现场，组织各岗位人员清理漏水，尽快控制漏水局面。行政人员要准备上述抢险工作中所需要的材料并尽快送至事故现场。所泄漏的水要有组织清理和排放，减少环境污染。第十四节 火灾紧急行动预案恒大影城是消防重点单位，影城内备有完善的消防设施设备，与22、政府主管消防部门有着密切的联系。为了做好消防预防工作，我们除定期检查和加强预防措施外，特制定如下火灾紧急行动预案：值班经理是每天的消防工作总负责人，由其根据排班表安排当天各区域岗位的消防责任人。所有员工当班上岗前需明确自己的消防责任区域，并认真作好岗位预防检查工作。一旦发现火情，发现人要将火情信息迅速报告当班值班经理。值班经理必须立即了解着火地点、部位、燃烧物品、目前状况，并确定是否成灾。如果就近有灭火器，值班经理应第一时间采取措施、控制火势，尽量减少灾害损失。一旦确定火情成灾，值班经理应立即报告影城总经理和部门主管，同时通知物业、本地消防部门（119），并根据影城总经理的指令，发出紧急疏散行23、动命令。组织观察火情，掌握火灾发展情况。根据火情，指挥切断电源，可燃气源。指挥参战:派出人员关闭着火区域的防火门。携带灭火工具进行灭火工作，防止火势蔓延。待公安消防队到场后，配合其共同组织灭火抢救。非消防电梯全部降至底层锁好，并禁止使用。指定专人看管好从火场疏散出的物资。保证消防用水、用电不中断；保证灭火器材的供给；保证伤员救护的运输车辆；电话最大限度的保持通畅；无线电对讲机全部开通。在接到值班经理发出的“紧急疏散观众通知”后，各岗位员工应本着各负其责，就地疏散的原则，监守自己的岗位，确保本人视线中的所有观众都处于有秩序的疏散中。紧急疏散通知语为：“观众朋友们，基于安全考虑，我们的员工现在将引24、导您离开影厅，请您不要拥挤，听从指挥按顺序离开。”疏散时首先应将影厅出口消防门打开，然后员工进入放映厅通知观众疏散。通知时员工必须语气平和、行动稳健，以稳定观众情绪，切不可惊慌失措。同时打开散场门，指示观众分别从散场口和入场口快速离开放映厅，沿各处消防通道疏散，并引导顾客到达指定疏散集中点。残疾人救助：残疾人疏散时应由救助者陪同撤离。场务人员应明确厅内残疾人数量，确保这些人群有人救助以解决疏散过程中遇到的困难。如遇消防通道有楼梯设置则可以由场区内残疾人坡道为紧急疏散路线。疏散过程中严禁使用电梯。在确认放映厅内观众疏散完毕后，场务员工应用对讲机向值班经理清楚报告，检查并关闭所有防火门后迅速撤离现25、场。卖品部及票房员工负责影厅以外观众的疏散引导工作。当班经理应组织员工维持好火场外围秩序，为消防队的来到开创有利条件，同时不许无关人员进入火场。火灾和应急疏散演练分工：总指挥员：负责指挥火场的灭火工作。平时应熟悉消防器材、水源分布、要害部位情况。根据现场情况按灭火预案采取措施、指挥调度，组织各小组协同作战，配合公安消防队开展灭火工作。报警引导组负责人发生火灾立即报警，准确报出起火地点、单位名称、燃烧物名称。报警后，立即到场为消防队引路，指出通向火场的最佳路线及门、道的位置，讲明消防设备、水源分布情况。疏散组负责人发生火灾后，立即打开所有通道，在影院太平门就位，组织观众疏散。平时对通道进行检查防26、止阻塞。扑救组负责人发生火灾立即到达火场，在指挥员领导下扑救初起火源，消防队到达后，协助其开展扑救工作。扑救中要果断勇敢、机制灵活。平时要熟悉消防灭火常识做到三懂、三会。警戒组负责人维护火场秩序，严禁无关人员进入火场，加强火场周围警戒，防止坏人趁机破坏。 协助公安部门做好现场保护工作，协助疏散组做好观众疏散。第十五节 灭火器使用方法第十六节 消防栓使用方法第三部分值班经理日常工作流程第一章 开店工作一、岗前准备工作：值班经理须在上岗前整理好自身的仪容仪表并随时注意个人的清洁卫生，影城管理组成员在工作时间必须着装整齐（包括工服、名牌），随时注意保持工装的干净整洁，将自己视为员工仪容仪表规范的范本27、。二、阅读值班经理交接本：阅读、了解前一天的注意事项、特殊事件及待办事宜等，以便及时跟进并解决，阅读后应在值班经理交接本上签名以示负责；管理组成员应养成到岗后先看交接本并签名的习惯。值班经理的交接本是管理人员之间沟通联系的重要工具，交接本通常存放于现金房中，记录内容包括有：每日金库内现金的领用、回收、盘点、交接，影城日常的营运情况、待跟进解决的工作事项、突发事故的处理记录、顾客意见的反馈、交接物品的登记与其它部门之待办事项等。三、开店巡场：巡视整个影院，巡场过程中须确实检查影城的各项设施/设备是否运作正常；巡场过程中发现的问题应确实填写于值班经理巡检表中。包括：1、是否按规定开关照明设备，检查28、LED、照明灯、灯箱及相关设备等；检查座椅、门、窗及影院各种设备是否完好和正常运行；2、检查广告立牌、海报灯箱等宣传品是否有效期内或需更换；3、检查票房、影务、放映的钟表是否和营运办公室的时间保持一致；4、确认卖品岗位早盘点同前晚的记录相符，并根据各岗位出库单按需发货；5、确认放映室所有放映设备完好及正常运行；6、确认放映室保持良好卫生环境；7、检查影城的清洁情况并确认消防设施良好且正常运作。四、监督保洁员的班次交接：检查保洁卫生清理工作，掌握保洁员的出勤状况，了解保洁员的工作情况，确保良好的影城清洁卫生状况。五、早会前准备工作1、开启办公室所有电脑系统，登陆影城火凤凰系统（发放员工备用金）；29、2、准备各岗位需领用的物品：1）对讲机、手电筒、排片表、各类招待礼券及各类表格等；2）准备各岗位的备用金；3、查看排班表，了解当日各岗位人员的安排情况，若发现不妥应及时调整；4、核对排片表，检查当日影片排映情况，若发现错误应及时修改；5、盘点营运保险柜内的交接物品，如备用金、票卷纸及其他物品等，并填写营运保险柜每日盘点表，签字确认；六、召开员工班前会值班经理为会议的主持人，与会人员包括营运员工、放映员等人员，早会内容包括但不限于：1、根据员工排班表确认员工到岗情况，人员是否到位，有无迟到或旷工人员，以便及时协调岗位间的人员安排；2、检查员工仪容仪表，统一员工着装标准；3、安排各项工作，向员工传30、达近期电影资讯；4、分享前一天的营运数据，传达各岗位当日的工作重点及销售目标；5、当日特殊事件的布达，如促销活动、推广活动、停水停电等，并做好人员安排；6、鼓舞员工士气，使员工的情绪调整至最佳服务状态；7、给各岗位分发备用金、计算器、各种报表、空白电脑票、对讲机、钥匙等。第二章 营业中第一节 设备、设施的管理与维护1、熟悉影城内各类设施及设备的配置数量与位置；2、掌握各类设备的正确使用方法，了解设备的运作原理，培训员工对设备进行正确的操作，以确保人员及设备的安全；3、检查设备的运作情况，在使用过程中若发现异常，应立即联系影城维修人员、IT人员或设备供应商以尽快排除故障；4、定期安排影城各类设备31、的检修工作，防患于未然，确保营运工作的正常进行；电线电路、电器设备及水土维修(禁止于营业时段维修)，服务器房、票房/卖品部系统及办公室电脑等；5、根据营业时间的需求来安排开关内外广告灯箱、装饰灯、大堂照明灯、LOGO 灯、LCD、LED、及电脑等设备； 最后一场电影进场后关闭散场通道广告灯箱，适时安排员工引导观众出口方向。6、安排影城各类维修工作，确保各种设施设备处于正常状态。第二节 货品管理货品的完好、品质和安全，是影城正常运营的保障，针对不同的物料，应采用不同的方法进行管理、运输及保存。一、卖品货物接收1、准备工作：收货前须将仓库货架上的剩余货品移出，将新送到的货品放入后再将剩余货品放在同32、类货品的最外侧，以便最先领用剩余货品，确实做到“先进先出”；2、清点数量：收货时须核对订货单上的数量是否与厂商送货单的数量相符，如数量不符应拒绝收货；如果符合搭赠条件的订货，须核查赠品到货情况，并在送货单上予以注明；3、查验生产日期并标记：在验货后，需要用日期标签在箱上标明“到货日期”，便于每次领货时确实做到“先进先出”；如产品有效日期超过1/2，或包装破损等问题的产品，应拒绝接收；货品查验合格后，收货人须在送货单上签字确认；4、货品入库与单据归档：根据送货单上的资料将货品确实录入相应的仓库，同时将所有的赠品一并在凤凰佳影系统中以0元价格入库；货品入库后，将送货单、入库单、发票等，全数放在指定33、的档案夹中，做好台账，交予收银主管，以备结账；二、卖品仓库管理规范1、仓库必须保持干净、整洁、卫生、通风和适宜的温度及湿度；2、货品必须按指定位置严格分类储存，食品与其它物品分开存放，禁止混合存放，卖品食品、包材同电影衍生品及日用品应该分开存放，视影城的条件考虑，可以分开两个库房保存；3、 仓库里面必须粘贴仓库定位图，并且每个货架有粘贴相应的货品标签；4、 货品存放须离地10厘米，货品之间间隔1厘米，离墙2厘米；5、 严格按照“三出一不”原则发货：先进先出，易损耗的物品先出，接近有效期的物品先出，已损坏过期的物品不出；6、整件的货品左边角必须粘贴生产日期及到期日期的标签，并且存放按有效期的先后34、排列，先使用的产品放在容易拿取的位置；7、定期检查存货情况，发现过期及变质产品需及时处理并记录；8、 除非特殊情况，每天集中在开店时将全天各货品用量备足；9、所有物品出库，必须填写出库单，货品出库后，应将出库单的其中一联订在当日盘点表后，以便晚班查对；10、 按“先进先出”原则出货，即最先入库的货品应最先领取使用；11、 按“整箱出货”原则，即领用货品必须整包装领取，禁止拆散包装领用；12、 遵循“勤进快销”原则，对于库存量大的物品积极组织促销，保持物品新鲜。第三节 人员管理1、 负责影院当天的促销和特殊活动，检查当日各岗位销售情况，适当调整人员安排，监督各岗位员工对促销活动的执行和完成状况；35、2、 协调好员工交接班、用餐，根据营运需求合理安排各岗位工作及人员；3、纠正员工工作中的错误操作，处理员工的违规行为，培训及考核新员工，遇有需要时及时协助员工工作。第四节 现金及票券管理对于影城内的营业款、备用金、礼券、会员卡等，须对领用如实登记，并确保财物的安全。1、收银主管不在岗时给各岗位兑换零钱，确保卖品岗位和票房岗位有足够的找零；2、不定期抽查各岗位现金及收银情况，视营运情况及时收取大面额现钞；3、处理退票和退款，票根与退票凭证须三方签字，并登记在退票登记表中，一并交回给收银主管保存。4、从收银主管处领用票券纸、会员卡、礼券等物品，存放于营运保险柜中，发放给员工使用时，须做好领用与归还36、的登记。5、员工上岗前须领取备用金并签字确认，值班经理须在系统中同时发放备用金，下班时须与营业款一并交回，并签字确认。营运保险柜中的备用金，须每天开店、闭店都进行盘点，并签字确认。6、清点、核对、结算卖品和票房员工营业款项，填写各种营业报表。第五节 巡场工作巡场工作是值班经理每天的重要职责，值班经理需要通过定期全面巡场和不定期抽查等形式（包括放映室），全面掌握影城的运营状况，以保证影城安全、清洁及舒适的经营环境，从而提高顾客满意度和保证影城的营运顺畅；1、检查督促组长和所有员工各岗位操作流程及工作质量，对特殊工作如：特殊票类、场务登记、清场抽查等；2、关注各岗位的服务品质，票房、卖品柜台的物品37、摆放、货架是否需要补货、票卷纸等是否需要领取等；3、处理、调整和记录营运中发生的一切问题（如：放映事故、观众投诉、机器设备故障等）；4、巡视放映厅，检查每个放映厅屏幕图像、声音，温度；是否有观众吸烟、摄像、录像，检查场务影厅巡检表的填写情况；5、检查大堂、过道、影厅内、洗手间等地方的卫生清洁情况，查看清洁公司的工作是否按照标准执行等。6、随时调整服务区宣传品陈列、背景音乐、灯光、气味、温/湿度、空气新鲜度等营造良好的观影氛围，增加观众的舒适度。第三章 交接班交接地点应在服务区及办公室内，早班与晚班交接当天工作情况、特殊活动、特殊事件、注意事项、待办事宜、设备使用状况及员工工作情况等；1、交接值38、班必备工具 (如手电筒、对讲机等)，交接设备使用状况(如某设备异常、影城温度异常等)；2、晚班人员清点交接保险柜内的物品及现金，并查阅交接内容后签名确认；3、早班人员将需下一班次跟踪解决的问题以及突发事件、观众特殊要求、非常规事件处理结果与过程要点、值班期间需特别关注的事项等，进行交接；4、交接员工的班次调整、人员变动情况。第四章 闭店工作票房岗位收晚时间为当日最后一场电影开场30分钟后，影城打烊时间为最后一位观众安全离开影城的时间为影城结束营业的时间；1、给员工结账1）给票房员工结款。在最后一场电影开始后30分钟停止售票，值班经理先将现金、票券等与员工当面点清，员工在票房日报表上填写清楚后再39、根据员工实际收入情况核实对日报表进行签字确认，值班经理监督员工将现金投入保险库，将报表归档；2）给卖品员工结款。卖品岗位在最后一场电影开始后30分钟停止营业，值班经理先根据电脑核对现金、POS单和各种票券的种类及数量，当天款项核对正确后，与员工当面清点现金，并由员工将营业额填写在日报表上后值班经理签字确认，值班经理监督员工将现金投进保险库。清点确认收入工作结束后，与卖品员工盘点，同系统核对盘点数并抽查盘点的准确性。2、核对促销品的发放情况，并收回未发出的促销用品；收回各岗位对讲机、计算器、发票、钥匙等；3、将须交接给下班次的重要内容(如人员调整、货品差异、维修跟踪情况、新员工培训、礼券及备用金40、的申领等)，详细填写在值班经理交接本内；4、营运主管须在月盘后应进行周盘分析，并将卖品部盘点分析报告（包括每月损耗统计表、出库统计表、盘点差异统计表、销售报告）给相关人员；5、清点保险库内的备用金钱袋、各种票券并登记签字；清点后确认关闭保险柜；6、发送报表：结清当天总收入填写票房日报表并发送给相应人员，同时将各种报表存档；7、检查大堂、过道及影厅各类照明灯具及电器设备的关闭情况； 8、关闭电脑系统和其他设备；9、检查各岗位清洁工作完成情况；10、当最后一场散场后，须巡查全场是否所有顾客均已离开，巡视整个影院确认所有结业工作已完成且无异常情况，确认无疑后将影城大门关闭，离开影城。第四部分客诉处理41、第一章 概述从影城的角度来看，顾客的投诉是影城经营过程中遇到的经营障碍；但从顾客的角度来看，对影城的服务提出异议却是他们的权利。事实证明，对影城经营投诉的顾客大多数都是回头客，以投诉的方式表示他们有意愿再度光临影城。美国著名推销大师汤姆霍普金斯曾经将顾客的投诉视为“从金矿中挖到的金子”，因此无论什么原因的投诉都应被视为是顾客关心影城的经营及发展，是影城经营活动中的一个机遇，都必须受到重视和欢迎。第一节 客诉产生的原因1、我们的服务做得不够完善，没有达到顾客的满意；2、顾客对影城的服务项目及条款了解不够清楚；3、顾客从保护自身的利益的角度出发，对影城的规定提出异议；4、顾客的潜在愿望总是付出的少42、得到的多；第二节 客诉类型1、对自身需求的投诉，如：场次、票价、退换票等；2、对服务质量的投诉，如：设施设备的损坏、放映事故、员工态度等；3、对影城特殊规定的投诉，如：外带食品等；第三节 处理客诉的原则1、以欢迎的态度对待顾客的投诉，尽可能知道对方名字，并热情称呼其姓名；2、永远倾听顾客的抱怨；3、把抱怨的顾客请到一边，不要影响其他顾客；4、保持冷静，避免与顾客争执，不用带有敌视性的语气回应顾客；5、考虑顾客的感情、维护顾客的自尊心；6、给予顾客充分的关注，以书面记录的形式表现出对其所反映问题的兴趣和关心；7、听完顾客叙述，与其一起分析原因，答复顾客投诉时应简明扼要，保证问题可获得合理的解决43、，不把责任推给别人；8、要做到反躬自省，主动查找自身服务上的不足；9、问题解决后，不能就此忘记，后续工作也很重要。要详细记录事情经过、解决方法和结果，收集、整理和保存顾客投诉的资料，以便大家共同分享经验；10、无论什么问题及采取的处理方法都应向上级主管和公司汇报。第四节 处理客诉的语言技巧1、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势；音量不要过高或过低，以免顾客听不清楚；2、不准讲粗话，使用鄙视和污辱性的语言；3、三人以上对话，要用互相都懂得的语言（普通话为佳）；4、不得模仿他人的语言语调和谈话；5、不讲过分的玩笑；6、说话要注意艺术，多用敬语，注意:“请”，“谢”字不离口；7、不得以任何借44、口顶撞、讽刺、挖苦顾客；8、要称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，要称呼 “先生”、“小姐”或“女士”；9、指第三者时不能讲“他”，应称呼“那位先生”或“那位小姐/女士”；10、无论从顾客手上接过的任何东西，都要讲“谢谢”；11、顾客来时要先问好，注意讲“欢迎光临”，顾客走时，注意讲“祝您愉快”或“欢迎您再次光临”12、顾客讲“谢谢”时要回答“不用谢”；13、任何时候不准讲“喂”或“不知道”；14、有急需要离开投诉的顾客，要先向顾客讲“请稍等”，征得顾客的同意，切忌离开的时间较长。回来后要对顾客讲“对不起，让您久等了”，不得一言不发就继续处理投诉。客诉处理操作流程及考核，按照恒大院线管理有限公司客诉管45、理办法（试行）标准执行。第五节 常见客诉及处理方法一、员工态度粗鲁打过招呼后，礼貌地带他离开员工和观众的视线，耐心听他说话。平息他的怒火，向他保证会采取措施。如果观众非常生气，给他赠送爆米花或饮料以示歉意。并需要顾客在卖品损耗赠送表上签字。二、外带食品影院谢绝外带食品；一经发现，值班经理可要求观众将食品暂时寄放，到影片结束取回；若观众坚持，值班经理可向其解释这是影院的规定，希望理解配合；特殊情况下可具体情况酌情处理。三、影院座椅损坏立刻给观众换位子；并锁定系统内损坏座椅座位待维修好后才能开启。若满座，则提供其加座；如果以上方法都不行，则可让其换片/场次，但只限当天。四、观众之间的争执立刻给观众46、换位子，减少争执深入的可能性；如果争执严重，应将争执双方请出观影区域，以免影响其他人观影；安抚双方，尽量避免事态扩大；如果以上方法都不行，则应拨打110寻求警方的协助。五、放映事故的赔偿发生此情况时，值班经理应以免费观看为补偿，不要赔偿现金（每人发放一张观影兑换券，当场电影做退票处理）；观众也可换当天其它场次的电影；真诚向观众道歉。六、退换电影票（影片/时间）1、原则上在电影开映前30分钟内不可退换电影票；售票系统上，开映后30分钟无法进行退票操作。2、特殊情况可考虑更换影片或放映的时间，但需在该电影放映前15分钟，已开映电影不可退换；3、如果观众坚持，可留下影票由影城代其出售，但一定要告诉观47、众售出的机会很小，因为其他观众可挑选自己的座位；如果影票没有售出则不给予退票，观众只能在开场前15分钟拿回影票。七、打架斗殴、流氓滋扰等突发事件处理预案：影城每位员工及管理人员均有责任将发生的所有安全事件或安全隐患向上一级主管汇报，影城店长应将影城内的安全事故书面上报总部。事故发生时，当事人应及时通知保安人员赶到现场对事件进行制止，同时通知值班经理避免事态扩大；保安人员到场后，应及时隔离双方并立即带领滋事双方离开公共区域。如发现事态严重无法控制局面，或有伤害事故发生，保安应及时联系当地派出所或拨打110报警；在等待公安人员到达期间，或将当事人送至派出所途中，保安人员应提高警惕，注意当事人是否携48、带凶器，一旦发现，应及时收缴，以免发生伤害或逃跑，同时保安人员应注意自身安全；对事件中的伤者，值班经理应请示店长后立即安排送往就近医院治疗，以避免人身伤亡事故对影城产生的不良影响；岗位工作人员清理检查现场，查看有无遗留物并将拾遗及时上交，重点关注影城财产/设施是否遭到破坏，同时将破坏程度马上报告值班经理；涉及到经济补偿的，应由财务部门根据公司相关财产保险赔付条件提出赔付意见，呈交总部领导批准后解决。影城店长应填写重大事件报告，将事件发生原因、过程及处理结果书面上报总部备案。八、客人醉酒闹事等突发事件处理预案：1、发现醉酒客人有闹事迹象，服务员应规劝客人，如客人不听规劝事情有进一步扩大的可能时，49、应及时通知值班经理、保安，说明具体情况;值班经理应在最短时间内到达现场，将醉酒闹事客人带到顾客休息区，视闹事严重程度可将客人劝离，如有损坏影城设备设施，需要进行必要的帐务清理的，或报影城总经理同意后，报公安机关处理。 2、如客人是醉酒闲逛的，应立即劝其离开，并通知保安密切留意其情况注意，不要让其再次进入影城范围。3、如客人进入营业区域消费，可通知营业区域服务员对醉酒客人进行关注。如客人继续饮酒发生事件可参照以上各条预案进行处理。 九、客人受伤、食物中毒，等突发事件处理预案：1、客人在影城营业区域突发疾病、滑到受伤、食物中毒等情况发生时，如客人不能自行走动，服务员不得随意移动客人身体，应疏散围观50、客人，询问其同伴客人是否有相关疾病史; 2、服务员通知立即值班经理到达出事现场，可以提供客人包扎伤口的基本外用药物，切记不可提供任何内服药物！根据客人病情及时做出处理。3、如客人因突发疾病造成行动不便、骨折、昏迷、晕倒，甚至造成死亡的情况，员工应立即通知值班经理，值班经理应向影城副总经理、总经理汇报情况，并第一时间拨打120、110。在110没到之前要保持现场，如：保留客人食用过的所有食品留样备查，值班经理处理事件时，切勿向顾客道歉，须待划分责任归属后，再。同时安排员工到路边接应救护车，并带领救护人员到达现场。 4、如客人需要前往医院进一步处理的，需要安排值班经理一同前往，切记请勿私自垫付医疗费用。不得答应客人的任何关于赔偿方面的要求，可以用委婉语气告知顾客安心养伤，并保留好医院诊疗的所有单据与发票，待保险公司调查后划分责任归属后，再跟进后续理赔的事宜。31