1、电话接听及邀约培训内容。电话接听的重要性电话接听基本方法电话接听基本方法应用目的：n 了解电话接听部分的要求，掌握基本操作方法n 为展厅接待埋下良好的伏笔n电话接听的要求n严格要求的好处n 基本话术 n模拟演练n课后作业电话接听的重要性。n电话接听的要求n要求的好处电话接听的要求。1.客户在一次之内打通经销商电话（30秒为一次）2.接听电话的人主动向客户问好，并报出“英菲尼迪”和经销商名称3.接听人员主动报出自己的姓名，并主动询问客户称呼（不用对姓名加以解释）4.接听人员主动询问客户来电目的，如（有什么可以帮助您）须在电话咨询开始阶段询问，如在客户讲明来电目的后在询问，不合格5.接听人员主动确2、认客户联系方式（接听人员主动说给客户发短信或回电话，并向客户确认了接收短信或电话手机号码，为合格，如果没有确认，不合格）6.接听人员主动邀请客户来店试乘试驾，并提醒携带驾照（邀请试乘试驾和提醒带上驾照均做到了才可以得分）7.接听人员详细了解了客户的购车需求（1、询问不能少于三项2、需求包含不限于车辆型号、车身颜色、用车时间、购车预算、需求关注点、配置要求等）8.在结束通话前，接听人员在此报出自己姓名，并感谢客户来电。（再次报出自己姓名，并对姓名加以解释）9.要求整个接听过程接听人员态度亲切友好，积极主动，耐心细致。严格要求的好处严格要求的好处。小组讨论：n执行电话接听的要求对销售顾问有哪些好处3、与挑战？第一组：好处第二组：挑战n把你的结论写在卡片上，至少5张n准备你的分享n时间：10分钟按照要点接听电话的好处按照要点接听电话的好处。好处：好处：n 获取更多的潜在客户n 让客户感受到关怀n可以让更多的潜客到店n有助于销售n赢得更多奖金n赢得更多面子应对电话接听的挑战。应对电话接听的挑战。应对挑战应对挑战：n 掌握一些技巧（倾听，提问等交流技巧）n 客户导向的沟通n 多练习，形成新的习惯电话接听的基本方法。n 基本话术基本话术基本话术。小组讨论：n为了更好地接听电话，我们可以准备的基本话术有哪些?第一组：问候的话术第二组：询问客户称呼和电话的话术第三组：邀请客户到店的话术第四组:感谢告辞4、的话术n把你的成果写在卡片上n准备你的分享n时间：5分钟基本话术1。流程问候“你好，沈阳业乔创业英菲尼迪，销售顾问*很高兴为您服务请问有什么可以帮助您？”咨询n“冒昧地问一下，您怎么称呼？”n“张先生你是10点来是吧?,我会通知销售顾问恭候您的光临”n“张先生您希望周末下午15点来试驾而且还希望能跟销售主管聊聊是吧?.好的,.我会通知销售主管,安排好一切事宜,恭候您的光临,”n“张先生，您的手机号码是*？”n张先生，这个电话能联系到您吗？”“张先生,如果给您寄资料，寄到哪个地址？”n“张先生,您对购车有哪些需求?/您关注哪款车?.”基本话术2。邀请“张先生，您想了解的的价格是XXX。如果您方便5、的话，欢迎您来我们店，我会对价格给您做一个进一步的解释，您什么时间方便呢？”张先生，您要了解的产品信息很多，您最好来我们店亲自体验一下我们的产品，这样会有更深刻的了解，您今天下午还是明天来呢？“张先生，您是明天上午几点过来呢？”“张先生，我们店的地址是：。，营业时间是：。，您过来时可以给我电话，我会告诉您怎么过来会更方便一些。”感谢告辞“张先生，您还有什么其他需要咨询的吗？。非常感谢您的来电，我是销售顾问小刘，非常愿意为您效劳，我们明天上午见。”“”张先生，您对我的服务有任何建议，请提出来，我会改进的。”电话接听基本方法运用。n模拟演练n课后作业电话接听方法应用。运用展示。演演练要求要求：1.6、2个人一个小组（互为客户和销售）2.接听一个常规客户，考核点必须踩准3.内部演练4.展厅经理抽取小组，作为代表展示5.其他学员根据要求观察反馈6.讲师反馈总结Infiniti confidential14电话邀邀约中出中出现的的问题一打回访电话就犯愁，不知道该跟客户聊什么。邀约话术太单一，拿起电话就问客户“考虑的怎么样了？”在电话中，针对客户提出的抗拒不知该如何应对。电话回访的时间安排不合理，回访频次不合理。跟客户通话时间太长，电话回访的目的不明确。电话回访的态度不对，客户感受不到诚意。Infiniti confidential15电话回访的重要性！电话回访的重要性！有位销售顾问每年打36007、个电话，2880个会接，2180个会听他讲，1440个会有兴趣，1080个会出来看，648个会考虑，294个会有意向，240个会洽谈，160个想买，最终成交的96个，成交96单会让他赚到12万他得出结论：每打一个电话会赚到33，由此，你想到什么。结论：【每个电话都是有效电话每个电话都是有效电话】Infiniti confidential16电话回访跟踪的意义电话回访跟踪的意义电话跟踪工作使你的客跟踪工作使你的客户记住你，一旦客住你，一旦客户采取行采取行动时，首先想到你！，首先想到你！Infiniti confidential17电话跟踪技巧电话跟踪技巧1首要目的是成功邀约客户面谈，不要奢望在电8、话中敲定交易方法：不要在电话中拒绝客户不要在电话里讨价还价尽最大努力邀请客户到店洽谈，“这个问题一言难尽，还是咱们当面沟通比较好”。记住一句话：可以“满足客户的一切条件”，完成一次邀约！Infiniti confidential18电话跟踪技巧电话跟踪技巧2电话传递的不仅是信息，更重要的是你的情绪和你的态度方法：声音会出卖你。客户能听出来你有没有笑，站着还是坐着。不妨尝试站着打，气顺。如果坐，也最好坐三分之一，不要靠椅背上。想要自然的笑容，可以摆一面镜子，镜子中的笑容对了，声音就对了。而且，声音需要接近客户的频道，注意语速和语调，越是接近，两个人越容易达成共识。Infiniti confide9、ntial19电话跟踪技巧电话跟踪技巧3不打无准备之仗，给客户来的理由不打无准备之仗，给客户来的理由方法：为每一次跟踪找到漂亮的借口，如果事情比较复杂，容易引起误解，就需要提前换位思考，预先准备答案，简要写在纸上。做到“手中有粮，心中不慌”！“本周末店内团购”“内部试驾会”“大客户专场”Infiniti confidential20电话跟踪技巧电话跟踪技巧4乐观地相信客户会感兴趣，坚强地接受客户不感兴趣乐观地相信客户会感兴趣，坚强地接受客户不感兴趣方法：你需要做的就是拿起电话，把你的想法勇敢的告诉客户即可。就算是打了100个电话都没有客户感兴趣，但是第101个电话谁又说的准的？把每一个客户设定10、为意向客户！Infiniti confidential21电话跟踪技巧电话跟踪技巧5电话跟踪不要目的性太强，给客户感觉急功近利，电话跟踪不要目的性太强，给客户感觉急功近利，“己所不欲勿施于己所不欲勿施于人人”。方法：每次跟踪切勿流露出你强烈的愿望，想做这一单。调整自己的姿态，试着帮助客户解决其问题，了解你客户最近在想些什么？工作进展如何。Infiniti confidential22电话跟踪技巧电话跟踪技巧6业精于勤，熟能生巧业精于勤，熟能生巧方法：量变产生质变。必须制定计划，规定每天的工作量，坚决完成电话邀约计划。这还不够，需要合理分类客户，比如按性别、年龄、职业、关注车型、客户级别等。这样11、才能总结出针对不同客户群体的方法论，以后遇到这类客户就不怵了。Infiniti confidential23电话跟踪技巧电话跟踪技巧7有技巧地让客户选择面谈时间有技巧地让客户选择面谈时间方法：不要问客户“您什么时候有空”，客户要是回答“我最近没空”，这话就没法接。也不要问“您是明天有空还是后天有空”，太急，客户可能都没时间。比较合适的问法是“您是这周有空还是下周有空”，在忙的人最近两周都有一天有空吧。如果答案是“下周”，可以接着问哪天，这样比较自然。Infiniti confidential24电话跟踪技巧电话跟踪技巧8客户是健忘的，需要反复提醒。客户是健忘的，需要反复提醒。方法：打完电话，马12、上短信确认时间、地点，以及客户需要带的东西。统一话术“先生，最近出来看车了吗？我的电话还有吗？什么时候想买车就给我打电话”。Infiniti confidential25电话跟踪技巧电话跟踪技巧9每次见面都要留下线索（针对销售顾问或每次见面都要留下线索（针对销售顾问或DCC）方法：见面时要深入挖掘客户需求，获取越多的信息越好，留意客户的需求和抗拒，这样一来，下次再打电话才不显得突兀。Infiniti confidential26电话跟踪技巧电话跟踪技巧10关注客户的生活点滴关注客户的生活点滴方法：认真听客户说话，记下客户不经意透露的生活点滴，最好成为客户的微信好友，留意客户微信朋友圈的点点滴滴。这样做的好处是，日后同客户沟通会比较有人情味。如果都是说“您考虑的怎么样了”感觉目的性太强。如果换成“您的新房子装修的怎么样了”“最近买的股票涨了吗”，这样同客户的距离马上就拉近了。Infiniti confidential27实战演练实战演练每个DCC/销售顾问打一个回访电话，至少要运用上述技巧中的两个电话跟踪技巧。其它DCC/销售顾问做点评。THANK YOU FOR YOUR ATTENTION!