1、 GTIMES GTIMES Bridgewater Mallridgewater Mall 运营管理流程运营管理流程2013.05.30 运营计划运营计划 1.1.年度运营计划年度运营计划2.2.运营组织结构运营组织结构3.3.确立运营系统确立运营系统4.4.各岗位规范手册化各岗位规范手册化5.5.确立管理计划确立管理计划 1)制定最佳的运营计划 2)组织结构与管理计划 3)测算损益制作标准化运营手册:制定各阶段运营计划A.A.运营计划运营计划2 运营计划运营计划 人力运营人力运营顾客管理顾客管理企业管理企业管理设施计划分析设施计划分析区分区分培训培训 最佳的少数精锐管理组织结构最佳的少数精2、锐管理组织结构 建立效率性的组织形态建立效率性的组织形态 运用外部优秀的人力运用外部优秀的人力 诱导积极参与购物中心的管理诱导积极参与购物中心的管理 运营团队所有人员向经理人运营团队所有人员向经理人/管理者化发展管理者化发展 项目各节点对顾客的最早与最终应对者的工作管理项目各节点对顾客的最早与最终应对者的工作管理 (停车引导员停车引导员/客服人员客服人员/接待人员等接待人员等)委任接待者服务权限委任接待者服务权限 制定完善的顾客便利体系制定完善的顾客便利体系 培养亲切待客的优秀服务模范培养亲切待客的优秀服务模范-提升形象提升形象 洗手间洗手间,婴儿车婴儿车,休息休息,吸烟吸烟,物品管理物品管理3、,交换交换/退货退货,VIP,VIP停车计划停车计划,应急室应急室,修缮等修缮等 人员管理人员管理 服务服务/职业装职业装/培训管理培训管理 商品管理商品管理 出入库与商品陈列等出入库与商品陈列等 合同管理合同管理 销售销售/租赁租赁/扣点扣点/特定采购特定采购 根据根据MDMD调整环境的管理调整环境的管理 BEST 30,WORST30 BEST 30,WORST30 品牌集中管理品牌集中管理 优秀服务事例宣传途径引导优秀服务事例宣传途径引导 设施实现效率最大化的程序设施实现效率最大化的程序 邀请专家进行培训邀请专家进行培训 管理费用开发程序管理费用开发程序 设计图解（设计图解（Schema4、tic DesignSchematic Design）对各部门负责人培训后，由各部门负责人培训下级对各部门负责人培训后，由各部门负责人培训下级 制定并实施培训制定并实施培训 评价评价 赏罚管理赏罚管理 监督体监督体系系内容内容备注备注 客服监督人员客服监督人员 不定时检查服务情况不定时检查服务情况 强令强令,尊则尊则,规定等手册的指南化规定等手册的指南化 对优秀人员的表彰与宣传对优秀人员的表彰与宣传B.B.运营计划运营计划3 营销战略计划营销战略计划 对内营销与对外营销营销实行方案营销实行方案广告/宣传/促销/活动计划营销战略营销战略礼券/会员卡/积分制度/区域周边顾客管理/VIP特别管理顾客5、管理程序顾客管理程序最大化吸引顾客程序开发顾客反复访问程序 延长顾客滞留时间战略延长顾客滞留时间战略 空间营销方案C.C.营销战略计划营销战略计划 1 14营销战略营销战略对内营销对内营销对外营销对外营销网络营销网络营销评价系统评价系统区分区分营销战略的规范化营销战略的规范化 顾客定位顾客定位/目标区域定位目标区域定位/战略性店铺战略性店铺 建立建立顾客档案库顾客档案库（7P)7P)设定目标品牌与建立设定目标品牌与建立其与品牌战略方案其与品牌战略方案 1 1年年5252周营销计划周营销计划,促销促销计划计划 运用外部媒体运用外部媒体 广告广告/宣传宣传/促销促销/活动等各种手段区分使用活动等各6、种手段区分使用 建立一个强有力的差别化形象建立一个强有力的差别化形象 职员职员/临时员工也是非常重要的顾客临时员工也是非常重要的顾客 VMD-DP-POP-POS-CARD-GIFT VMD-DP-POP-POS-CARD-GIFT 系列轴系列轴 项目内部墙体项目内部墙体/天花天花/柱子的广告空间化柱子的广告空间化 导购也是顾客导购也是顾客 顾客会把临时员工视为公司的代言人顾客会把临时员工视为公司的代言人 满足职员满足职员-顾客满意顾客满意-提升销售提升销售 品牌负责人优待政策品牌负责人优待政策 与电视台与电视台/大学大学/各种社团各种社团/企业对外公关联系企业对外公关联系 通过多样化广告媒体7、等制定季节战略通过多样化广告媒体等制定季节战略 各种商业营销传播各种商业营销传播 投入与收益比较分析投入与收益比较分析 口碑营销传播口碑营销传播 礼券礼券,积分卡积分卡,消费卡消费卡 通过确保顾客信息与提高服务引导连锁访问通过确保顾客信息与提高服务引导连锁访问 积极运用网络积极运用网络 WIFIWIFI覆盖，建立超高速网络环境覆盖，建立超高速网络环境-IT-IT形象提高形象提高 高端人员投入与管理高端人员投入与管理 会员或白领层的优秀顾客管理会员或白领层的优秀顾客管理 登山会等各种协会与户外休闲品牌的战略促销登山会等各种协会与户外休闲品牌的战略促销 市场细分化及目标市场选定规范市场细分化及目标8、市场选定规范 效率性商品组合规范效率性商品组合规范 广告媒体选定及广告反应分析规范广告媒体选定及广告反应分析规范 促销战略分析规范促销战略分析规范 对营销活动前后效果精确分析对营销活动前后效果精确分析 开发高效率营销规范开发高效率营销规范 积极使用网络等工具积极使用网络等工具 建立超高速网络环境建立超高速网络环境 内容内容备注备注 鲜明的购物中心形象鲜明的购物中心形象 印象深刻的商标印象深刻的商标/标示标示 象征性主人公象征性主人公 营销战略计划营销战略计划 C.C.营销战略计划营销战略计划 2 25 符合项目定位的内部商业环境符合项目定位的内部商业环境 垂直动线垂直动线/人流动线人流动线/楼9、层楼层MDMD（Floor MDFloor MD）调整）调整 :重点构思差别化的表现重点构思差别化的表现 照明表现完善及补充照明表现完善及补充 顾客休息空间顾客休息空间,女性及儿童顾客空间女性及儿童顾客空间 洗手间舒适化洗手间舒适化 引导顾客聚集的促销空间引导顾客聚集的促销空间 与顾客互动空间与顾客互动空间1.1.内部环境计划（内部环境计划（Interior PlanInterior Plan）树立建筑外观计划树立建筑外观计划:照明、立面等照明、立面等 按时间按时间(白天、夜间提升认知度的体现方式白天、夜间提升认知度的体现方式)按季节按季节 (各季节外部宣传、演绎方式各季节外部宣传、演绎方式 10、)2.2.外部环境计划外部环境计划 （Exterior PlanExterior Plan）D.D.卖场环境系统卖场环境系统 1 1 卖场环境系统卖场环境系统 1 16 外部灯箱、室外停车场导视外部灯箱、室外停车场导视 外部顾客引导活动宣传导视外部顾客引导活动宣传导视 重点品牌宣传导视重点品牌宣传导视 内部设施导视、内部引导导视内部设施导视、内部引导导视3.3.导视计划（导视计划（Sign SystemSign System）各区域各区域VMD、DP计划 各季节的各季节的演绎 4.4.软装（软装（V.M.DV.M.D）所需时间所需时间、费用、各季节计划、费用、各季节计划 5.5.实施计划实施计11、划 卖场环境系统卖场环境系统 2 2D.D.卖场环境系统卖场环境系统 2 27后台管理系统后台管理系统 制定各部门、各岗位工作规范手册制定各部门、各岗位工作规范手册 服务、设施管理、运营、营销的各种规范手册及商场管理规定等服务、设施管理、运营、营销的各种规范手册及商场管理规定等 对外费用与内部费用按等级区分对外费用与内部费用按等级区分 信息管理标准手册信息管理标准手册 标准手册管理方案标准手册管理方案 PEOPLE FLOW (PEOPLE FLOW (员工与顾客区分员工与顾客区分)MONEY FLOW MONEY FLOW 资金流动资金流动 PRODUCT FLOW PRODUCT FLOW12、 货物流动货物流动 最佳动线设计最佳动线设计-主动线、辅动线主动线、辅动线 按各季节调整按各季节调整/变更管理系统变更管理系统 雨天雨天/雪天等各种天气的管理应对系统雪天等各种天气的管理应对系统 结婚季结婚季/节日节日/年末相应的管理系统年末相应的管理系统 集中分析非效率性项目集中分析非效率性项目1.1.管理标准化管理标准化 2.2.流程系统流程系统 3.3.季节性运营系统季节性运营系统E.E.后台管理系统后台管理系统 1 18后台管理系统后台管理系统 开启前与开启前与 开启后的各时间段管理程序开启后的各时间段管理程序 平日平日/周末周末/休息日管理程序休息日管理程序 选定最佳的运营时间选定最13、佳的运营时间4.4.时间节点系统时间节点系统 分阶段开业计划分阶段开业计划 :开业开业1 1周前周前-开业后开业后3 3个月个月,各阶段计划各阶段计划 商品商品/广告广告/促销计划促销计划:各阶段工作计划各阶段工作计划,目标设定目标设定 回馈回馈 5.5.开业程序开业程序 各季节改变程序各季节改变程序 :明确调整的目标与目的明确调整的目标与目的-设定新实施计划设定新实施计划 制定新管理方案的实施计划制定新管理方案的实施计划 :Action Plan:Action Plan 反馈反馈6.MD6.MD调整程序调整程序E.E.后台管理系统后台管理系统 2 29 PROJECT FLOW 开开业结果分析SWOT反馈调整 2次调整全过程制度化管理手册册培训F.F.项目流程项目流程战略商品组合战略商品组合对外宣传对外宣传广告计划广告计划促销促销/活动战略活动战略C.C.营销战略营销战略D.D.商业环境商业环境B.B.运营计划运营计划定期培训定期培训/反馈反馈最佳效率系统最佳效率系统E.E.后台管理系统后台管理系统商户调整方案商户调整方案计算投资费用计算投资费用企划设计企划设计A.MD A.MD 计划计划商业环境方向设定商业环境方向设定硬硬/软装修软装修VMD,VMD,陈列陈列运营方式运营方式组织结构组织结构商品商品/人员管理人员管理设施管理设施管理服务培训服务培训