1、目录前言各部门职能、负责人及联系电话 5 1商户管理 7 1.1商户经营管理规范 7 1.1.1营业时间 7 1.1.2进退场道 7 1.1.3卫生一 一 7 1.1.4上、卸货 7 1.1.5垃圾清运 8 1.1.6市场推广 9 1.1.7商户相关证件办理 9 1.2商户人员管理规范 9 1.2.1仪容仪表 9 1.2.2行为规范 9 1.2.3服务标准 10 1.2.4服务设施 11 1.3商品管理规范 一 11 1.3.1商品质量 11 1.3.2商品物价 12 1.3.3商品陈列 12 1.4商户店面环境管理规范 12 1.4.1店门面一 一 12 1.4.2招牌一 一 13 1.4.2、3地面一 一 131.4.4墙面和天花 131.4.5橱窗一 一 13 1.4.6玻璃一 一 13 1.4.7柜台一 一 13 1.4.8货架一 一 13 1.4.9座椅一 一 13 1.4.10仓库一 13 1.4.11灯光一 13 1.4.12音乐一 14 1.4.13空气环境一 141.5商户安全管理规范 14 1.5.1消防安全 一 14 1.5.2紧急联系人 一 16 1.5.3开店安检 一 16 1.5.4营业安全 一 17 1.5.5闭店检查 一 17 1.5.5.1燃气检查一 17 1.5.5.2强电关闭情况检查 17 1.5.5.3水管关闭检查 17 1.5.6安全提示 一 3、17 1.5.7紧急情况预案 一 17 1.5.7.1电力故障 17 1.5.7.2盗窃 18 1.5.7.3抢劫 18 1.5.7.4炸弹恐吓一 18 1.5.7.5发现易燃易爆物 19 1.5.7.6寻隙滋事 19 1.5.7.7打架斗殴一 19 1.5.7.8恶意损毁 201.5.7.9精神病人 20 1.5.7.10病人发病 20 1.5.7.11意外受伤 20 1.5.7.12自杀或企图自杀 20 1.5.7.13失物处理 21 1.5.7.14超大客流 21 1.5.8员工车辆停放管理 212顾客及商户服务 22 2.1公共服务项目 22 2.1.1免费服务项目 22 2.1.2代4、收费服务项目 22 2.2顾客及商户投诉 22 2.2.1投诉种类 22 2.2.2投诉接待一 22 2.2.3投诉记录一 22 2.2.4投诉处理 23 2.2.5投诉回访 23 2.2.6顾客及商户投诉报告 23 2.3运营支持 23 2.3.1商户培训 23 2.3.1.1商户培训形式一 23 2.3.1.2培训计划及内容 23 2.3.1.3培训频率 23 2.3.1.4培训记录 23 2.3.1.5培训效果考评 23 2.4信息发布 24 2.4.1工作目的一 24 2.4.2发布内容 242.5商户会议及档案建设 242.6服务评价 24 2.6.1顾客评价 24 2.6.2商户评5、价 24 前 言为加强对和谐广场管理，规范商户运营，为顾客营造一个舒适的购物环境，特制定本管理手册。本手册包括商户管理规章制度、广场对商户的服务规程以及广场信息管理三方面，错误不足之处，敬请指正。 为了更好的提高和谐广场商户的运营管理，现将和谐广场各部门职责及办公电话公布如下：一、综合部： 综合部全面负责和谐广场内部的工作，具体负责公司办公行政管理及人力资源管理工作；汇总总经理信箱相关反馈意见及建议。综合部 办公电话0532-81938001公司法务 办公电话*二、商管部： 商管部运营经理：完成所辖楼层相关业态的招商，安全工作及运营管理工作，保障购物中心经营收益和顺畅运营。待定事项 F1层、北6、区 办公电话81619988 F2层 办公电话81619991 F3层、Bl层 办公电话81619995 F4层 办公电话81619996 F5层 办公电话81619990 F6层、F7层 办公电话81619989三、市场部： 1、服务管理科：保证客户服务中心的日常工作的运行；及时有效处理各类客户投诉及突发事件，及时发放购物中心所有的活动讯息及自由媒体的管理及宣传；维护购物中心媒体公共关系；负责消费者满意度的调研。 2、市场料：负责购物中心的策划、组织活动及对外宣传事宜；负责购物中心室内外美陈装饰工作；负责定期对市场做出调研工作。市场部 办公电话81619955市场科 办公电话816199567、服务管理科 办公电话81619957四、物业部： 负责和谐广场物业设施设备、系统运行、检查、保养、维修、保洁、绿化等工作的安排与落实。强弱电科 办公电话0532-81938051水暖科 办公电话0532-81938056五、安全部： 全面负责公司的安全、消防工作，防范各类危险、突发事故，确保公司人、财、物的安全。 办公电话：0532-81938060六、财务部：保证公司财务信息的准确完整，及时发现经营过程中的财务问题，根据公司财务管理和核算制度，承担相应的财务管理职责并收取商户的相关费用；负责公司信息维护、管理工作；负责集中代收款商户店铺的资金。办公电话：0532-81938011七、投诉与报8、修 l、总经理信箱 jnhxgc(是否设立，由何部门负责)2、客户服务中心 办公电话0532-819380223、物业报修中心 办公电话0532-81938056 1商户管理 1.1商户经营管理规范 1.1.1营业时间：广场对商户营业时间的管理要求规定如下： 1.1.1.1广场统一的对外营业时间为 秋冬季9:30-21:30 日期：10月1日-4月30日 春夏季9:30-22:00 日期：5月1日-9月30日 如遇特殊节假日情况营业时间需更改时再另行通知。 商户营业人员的进场时间为早上8:00-9:20，营业准备时间为早上9:25之前，迎宾时间为早上9:25-9:35，送宾时间为晚上21:209、-21:30（春夏季21:50-22:00）时，完成店内安检并退场的时间为闭店后30分钟内。 1.1.1.2特殊业态商户营业时间按照商户与广场管理方所达成的协议进行营业。 1.1.1.3商户未经允许不得私自更改营业时间，如有特殊情况，商户需按相关规定办理手续。市场部将会对营业时间制度执行情况进行监督。 未遵循上述营业时间规定要求的，经商管部运营经理口头提醒后仍不按要求执行的，将对其进行书面罚款，罚款金额100元次。 1.2进退场通道：商户营业人员早班进场和晚班退场须走广场指定的员工通道（*区*号通道）并佩戴工作牌，未经允许不得通过其他通道。 未按上述规定要求进退扬的员工，经安全部劝告无效，罚款10、200元人次，并上报商管部商管经理。情节严重者给予严重处罚。 1.3卫生 1.1.3.1营业时间商户应保持其店面干净整洁，公共区域地面应避免大规模的卫生扫除。商户应按照商管部各楼层运营经理统一下达的规定时间，进行店内卫生大扫除。 未按上述要求执行的商户，经市场部巡查人员口头提醒后仍不按要求执行的，给予50元次的罚款处罚。 1.4上、卸货 1.1.4.1商户应于营业前将货量备足，杜绝在营业时间随意上、卸货。如特殊情况不在上货时间内送货的，需由楼层经理或专员提报安全部，如小件物品不需要使用推车的，不影响和谐广场运营形象的，可不受上述时间限制。早晨送货商户员工也需出示工牌（商户需为外来送货人员配备工11、牌），配合安全部做好非营业期间员工进退场登记、检查。 1.1.4.2 商户运送货物须经过广场管理方指定的货运通道进出，北面商户请安全部同事配合，根据实际情况确定通过北走廊进入B区8号通道和7号货梯货运，西面商户需就近进入北走廊进入B区8号通道和7号货梯货运，错层以上及六层七层商户（除餐饮商户）可就近通A区7号过道3号直梯将货物运至各楼层，严禁未经允许通过顾客通道或其他公共通道运送货物（严禁使用5、6、9、10号客梯及上下行扶梯）运送货物。 1.1.4.3手推车使用规范 为保证广场地面不受损坏，商户需使用软胶皮或充气胶皮轮胎手推车，由楼层经理审核通过后方可使用，所有手推车均不得进入客梯。在运货时12、，必须尽量小心，避免损坏电梯、墙壁、地板、走廊等公共区域。如有发现该推车对公共设施或公共区域构成损坏，除缴付修复费用外，该车辆将被禁止在广场内使用。 1.1.4.4货物运输 商户的货物装卸和运输应装备必要的工具和器械，完善安全防护措施，邂免作业过程损坏广场设施设备，避免作业过程损伤顾客和其他人员，否则商户应承担由此造成的所有损失。 运营巡查过程中如发现商户不按规定操作，经书面提醒无效后第一次罚款50元，第二次罚款100元。 1.1.5垃圾清运 1.1.5.1商户应在闭店前将当天产生的垃圾全部清空，不允许垃圾在店铺内过夜。 1.1.5.2商户应将装修或经营中产生的垃圾分类实行袋装捆扎、桶装，杜绝13、在运送过程中对公共区域的环境造成污染。 1.1.5.3 商户运送垃圾须通过广场管理方指定的垃圾通道，北面商户通请安全部同事配合，根据实际情况确定过北走廊进入B区8号通道和7号货梯货运，西面商户需就近进入北走廊进入B区8号通道和7号货梯货运，错层以上及六层七层商户（除餐饮商户）可就近通过A区7号过道3号直梯将货物运至各楼层，严禁未经允许通过顾客通道或其他公共通道运送货物（严禁使用5、6、9、10号客梯及上下行扶梯）。 1.1.5.4商户应将垃圾按类别运至广场管理方指定的垃圾储运站，严禁将垃圾放置于公共区域的垃圾桶内、空地、场地、通道及设施上。 1.1.5.5广场所产生垃圾由广场管理方指定专业公司14、统一回收，严禁商户委托闲杂人员私自进行垃圾回收。 未按指定垃圾通道输送垃圾的，经口头警告仍不按要求执行的，给予200元次的罚款处罚。 1.1.6市场推广 商户宣传时应遵循国家相关规定，如实宣传其服务项目，不得有欺骗、误导、夸大功效等行为，不得有违反国家规定的宣传内容。如有“和谐广场”等字样的各类广告，在发布之前需报市场部备案审批后，方可发布。 1.1.7商户相关证件办理 商户需按照国家规定办理营业执照等相关证件，保证经营合法。商户需在租赁合同签署之日起90日内，在房屋所在区设立进行独立会计核算的法人企业（或者是经甲方同意的其他具有合法经营资格的企业）进行租赁合同约定的经营活动，并按照法律法规的15、相关规定向该房屋所在区税务管理机关申报纳税。无证经营者，广场有权按合同约定处理。 未按国家规定办理相关证件，非法经营的商户，一经行政部门查处，责任自负，同时和谐广场并处予2000元次的罚款处罚。 1.2商户人员管理规范 1.2.1仪容仪表 1.2.1.1各商铺店员在岗时间必须穿着各公司统一的工服，规范佩戴工牌，安全员袖标保持良好的个人卫生。 1.2.2行为规范 商户员工要按服务标准执行，禁止出现以下行为： 1.2.2.1在任何情况下与顾客发生争吵和不礼貌的行为或冷落、怠慢、闭店前催促购物顾客等不文明行为及举动。 1.2.2.2在营业场地内照镜子、化妆、补妆、梳头。 1.2.2.3无故空岗、串店16、看书、玩手机、上网游戏等。 1.2.2.4在商铺及广场公共区域大声喧哗、追跑打闹、扎堆、嬉戏聊天等。 1.2.2.5上岗期间在商铺及广场公共区域进食、吸烟、饮酒、口嚼东西等。 1.2.2.6在广场公共区域内及别家商铺内引领顾客至店。 1.2.2.7一切不文雅的行为（例：挖耳、抠鼻、剔牙、剪指甲、发呆、打哈欠、趴桌子等）。 1.2.2.8倚靠任何物品（门口、货架、货柜、收银台、试衣间等）。 1.2.2.9将商铺内清扫的垃圾堆放在广场公共通道中。 1.2.2.10商铺店员在洗手间洗手池中洗头、洗衣服等。 如出现上述不规范行为，经商管部商管经理确认，口头警告后，仍继续违反的，将罚款50元次。 1.17、2.3服务标准 1.2.3.1迎送宾时要求着装规范、站立标准、不得接打手机、不得倚靠物品及门柱，不得影响广场的形象。 1.2.3.2营业人员必须符合购物中心形象（女身高不低于160CM，男身高不低于175CM）使用普通话，规范用语，礼貌待客、需站立式服务接待。 1.2.3.3对所有顾客要使用礼貌用语（例如：您好，欢迎光临。有什么可以帮您吗？欢迎再次光临，请慢走！等）、热情接待、童叟无欺，不得将任何个人情绪带到工作当中。 1.2.3.4接待顾客时眼神要自然平和，要注意与顾客保持适当距离，使顾客感觉舒适。 1.2.3.5销售过程中，应积极建立顾客档案，以便日后如有新货或促销活动电话通知顾客，稳定和18、扩大目标消费人群。 1.2.3.6顾客在入店后如需店员看管自行携带的箱包、手机等物品，店员应提示顾客是否有贵重物品，如有贵重物品请自行看管，如无贵重物品，店员可据情况代替看管，并做好相关提示。 1.2.3.7遇有特殊情况发生（如偷窃、寻衅等）或发现可疑物，必须及时与安全部联系，视情况不同可拨打110由警方处理。 如未按照服务标准执行的，口头警告一次后仍违反的，将给予50元次的罚款处罚；当月累计超过三次的，将由商管楼层经理记入运营管理档案中备案。出现任何损失由商户本身自身承担。 1.2.4服务设施 商户应保证其服务设施在向顾客提供服务过程中的正常运转，以保证其服务质量和效果。 1.3商品管理规范19、 1.3.1商品质量：商品质量要符合国家产品质量法相关舰定。 1.3.1.1商户不得销售假冒伪劣、不合格、超过安全试用期或不符合相关安全标准的商品。商户不得以假冒伪劣、不合格、超过安全试用期或不符合相关安全标准的物品为原料制作商品。 1.3.1.2商户在向顾客提供服务的过程中不得使用假冒伪劣、不合格、超过安全试用期或不符合相关安全标准的物品或材料作为投入品。 1.3.1.3商户一旦出现上述三种情况其中之一，除需承担向顾客的赔偿和行政机关的处罚外，还需接受广场管理方的处罚，并承担由此而给广场带来的损失。 1.3.1.4商户应建立商品质量自查机制，以保证商品质量符合标准。 1.3.1.5广场管理方20、将会派专人或委托专业机构对商户的商品或原料进行抽查，商户对此应予以配合。 如有违反产品质量法相关规定将按照其法则给予处罚。同时，和谐广场给予5000元次的罚款处罚。 1.3.2商品物价 商户销售的物品及服务应遵循价格法相关规定。 1.3.2.1商户须确保顾客能获得明确真实的商品、服务价格信息。 1.3.2.2商户商品或服务的价格标识应使用打码机在商品或包装上胶贴价格标签，明码标价商品的价格、品名、产地、规格、等级及计价单位、服务项目、收费标准等，不得在标价外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用。格式规范、内容清晰、不得自行涂改。 如有违反价格法相关规定的将按照价格违法行为行政处罚规定给予处21、罚。同时，和谐广场给予5000元次的罚款处罚。 1.3.3商品陈列 1.3.3.1各商户自行管理本店铺商品陈列，陈列应符合广场美陈要求，商管经理及市场部负责监督管理。 1.3.3.2商户的商品陈列应整洁丰满，不得凌乱、无序摆放，应符合广场要求。 1.3.3.3店铺过道内不得堆放垃圾、商品包裴物等杂物，不得遮挡消防安全设施。 1.4商户店面环境管理规范 本购物中心为无烟商场，禁止吸烟，如特殊行业（餐饮、KTV）可根据情况开设吸烟区，并提供带水烟缸，店内加强专人看管以保证安全。开设吸烟区的商户需到安全部经批准后到商管部备案。商户营业人员若发现顾客在广场内吸烟，应礼貌劝阻（您好先生，本商场是无烟商场22、，请您熄灭香烟，并放于前方的垃圾箱，谢谢您的配合。）并告知其熄灭烟蒂的垃圾桶所在位置。 1.4.1店门面 店门面应干净，正常营业时间保持店门向内开启。为节约能源，减少冷、热量损耗，在供冷及采暖季，商户内内临中庭的窗户严禁开启。 1.4.2招牌 店铺招牌应清洁无污染，照明正常开启。 1.4.3地面 地面保持清洁，不得破损，不得有污渍、水渍、垃圾、杂物等。 1.4.4墙面和天花 店铺内墙面和天花不得乱涂乱画，不得张贴与经营无关的宣传品，未经允许不得在墙面和天花上钉钉、打眼、攀爬。 1.4.5橱窗 橱窗必须保持清洁透明，灯光开启，橱窗展台上不得空无一物，商品及其标识、介绍材料符合商品管理规范。并且配23、备灭火器，安装防爆照明灯具。严格落实济南和谐广场散仓管理规定。 1.4.6玻璃 玻璃必须清洁透明，无水渍、印痕、灰尘，裂纹和损毁。清洁玻璃或橱窗的工作请勿于营业时间进行（轻抹或小量清洁工作除外）。 1.4.7柜台 柜台应清洁无尘，不得摆放与商品销售无关的物品或杂物。 1.4.8货架 货架应清洁无尘，不得摆放或悬挂与店铺经营无关的物品，货架应安全坚固，不得有破损。 1.4.9座椅 商铺座椅应干净、无污痕、无损毁，摆放于适当位置，不得有倾倒、胡乱摆放、摆放于店铺租赁区域之外的现象。 1.4.10仓库 商户店内仓库应定朔定时清扫，注意关门上锁，不得存放易燃、易爆、易污染的危险品，并且配备灭火器，安装24、防爆照明灯具。 1.4.11灯光 店铺营业人员应于开业前正常开启照明系统，正常营业时间应保证店内灯光效果。 1.4.12音乐 商铺背景音乐应格调适中，音量适度，不得影响相邻店铺和公共区域的音乐效果。 1.4.13空气环境 除正常经营活动中产生的气味外，店铺内不得有刺激性异味。 广场员工及商户员工不得在购物中心内任意地点吸烟，一经发现处以200元次的罚款处罚，商户员工吸烟由商管部运营经理备案，广场员工吸烟由综合部备案。 1.5商户安全管理规范 1.5.1消防安全 商户负责人是本商户消防安全工作第一责任人，必须按时与广场签订消防安全责任书，并严格遵照执行。 1.5.1.1各商户要建立商户消防安全培25、训档案。所有商户需向广场安全部购买消防安全培训合格证书。 商户内所有员工须经购物中心安全部消防安全培训考核合格后才可上岗工作，未经考核上岗工作者，一经发现罚款200元人次。 1.5.1.2商户应严格执行广场“消防安全五分钟自查”制度，预防安全事故发生。若未按以上规定进行自查每次罚款200元。商户负责人要每月组织本商户员工进行一次消防安全应知应会、消防器材使用、疏散逃生方法等安全培训，并组织演练。 1.5.1.3配合广扬组织的消防演习，并要求全员参加，与广场方共同做好消防安全工作。若有商户内员工不能全员参加演习，需提前向广场安全部提出书面申请。 未经批准不参加消防演习商户员工罚款200元人次。 26、1.5.1.4各商户每班次安排一名消防安全员（餐饮商户在前厅和后厨分别设立安全员）负责本商户内当日的各项安全工作，安全员外出时需将安全员袖标及职责转交给商户内其他人员。 未按照以上规定佩戴“安全员”袖标商户罚款50元人次。安全员袖标丢失罚款200元人次。 1.5.1.5广场有权不定期对商户进行安全检查，商户不得以任何理由加以阻挠或拒绝。商户应积极配合广场安全部不定期对消防应知应会、消防器材使用、疏散逃生方法、用电、用气等检查制度，安全部将对所查找出的问题下达整改通知书。商户要针对所提出的问题立即整改，共同做好安全工作。 对于所查找出的问题安全部将组织复查，对于复查中依旧没有整改的问题将给予商户27、50-500元的罚款，情节严重部位加大惩罚力度。 1.5.1.6商铺内每50平方米配置2具灭火器（餐饮品类商户需另配置灭火毯）、所有商户散仓内必须有配备灭火器，并定期安排检查、维护保养（灭火器、灭火毯应放于容易取用的地方）。未按以上规定执行罚款200元次。 1.5.1.7请用金属废物桶放废纸，以防火灾发生时火势蔓延。未按以上规定配备给予罚款200元次。 1.5.1.8施工现场施工人员吸烟罚款500元人次。商户内的员工有义务劝止商户内的顾客禁止吸烟。 1.5.1.9货仓内应装防爆灯，所有货物应放置于距喷淋头下最吵0.5米的地方，应严格遵守济南和谐广场散仓管理规定。未按以上规定执行给予商户罚款2028、0元次。 1.5.1.10勿悬挂任何物件于消防喷淋下，违者罚款500元次。 1.5.1.11任何阻碍喷淋控制阀、烟感、温感的位置的所在商户一经发现罚款200元次的同时，要立即整改。 1.5.1.12凡有疏散通道或者在疏散通道、安全出口上设置影响疏散的障碍物，封闭安全出口，遮挡安全疏散指示标志者给予罚款500元次，并立即整改。 1.5.1.13“防火卷帘下方禁止放置物品，防止卷帘升降受阻”，违者罚款200元次。 1.5.1.14偷窃、毁坏消防设施和器材或消防备用水源者给予商户罚款。2000元次。 1.5.1.15商户内不准存放易燃易爆物体（如清洁溶剂，煤油，酒精，香蕉水，烟花爆竹等），如需使用，29、请于使用后当天内存放于现场商管人员指定的危险品仓库，隔天使用时再领取。餐饮用固体酒精要放于铁制容器内。 1.5.1.16用有盖金属容器盛放废物，切勿随便放置于一般无盖的废纸篮或垃圾箱内。 未按以上规定执行罚款200元次。 1.5.1.17餐饮商户需定期自行清洗油烟机以下（含油烟机）油烟管道，并提供油烟清洗纪录。油烟机以上部位由广场指定的清洗公司给予有偿服务。 未按以上规定清洗罚款200元次。 1.5.1.18商户内大小施工须在广场方安全部办公室填写施工申请（提供所有施工人员身份证复印件及1寸照片）、接受安全培训、办理和谐广场施工出入证，经相关负责人批准后施工。安全部楼层安全员、商管部楼层运营专30、员等负责商户内的施工现场安全。若有发现未经申请施工商户，将没收其施工工具罚款500元次。未按以上规定佩戴施工证者罚款50元人次。 1.5.1.19商户在施工作业时，若要进行各类焊接、切割作业，需向广场安全部申请，填写动火审批表（需要提供从业人员责任证书复印件作为申请附件）。并配备相应的灭火器及防护装置，设置监护人。未经批准动火或未配备相应的灭火器材给予动火商户罚款500元次。 1.5.2紧急联系人 1.5.2.1各商户须向广场提供一份非营业时间处理紧急事项的员工名单（住处距离广场较近为宜），至少2人。以便商管及安全人员在特殊情况下妥善处理紧急事项；紧急联系人通讯必须保持畅通，确保紧急情况下能联31、系上。 1.5.2.2联络资料如有更改，必须及时通知商管部。如不及时通知，遇到紧急情况联络不上时，广场有权视情况自行处理，造成的全部损失由商户承担。 1.5.3开店安检 商户营业人员进场后应首先检查店铺内的设备、设施、物品、商品等是否有异常情况。若一切正常在商户开业安检确认表签字确认，若有异常情况发生发生，除应在商户开业安检确认表上做异常标志外，还应填写商户开业安检异常情况报告表，报商管部和安全部。 1.5.4营业安全 营业中商户应按规程正确使用煤气、电力等设备，消除安全隐患；营业人员若发现本店铺、邻近店铺或公共区域有可疑人员活动，应立即报告楼层安全员，或者电话告知安全部。 1.5.5闭店检查32、 商户营业人员晚上打烊前应对店铺做必要的安全巡检，确保用电设备和设施已经断电，店铺内没有闲杂人员逗留，闭门上锁前在闭店检查单上签字确认。并完成当日消防安全五分钟自查工作。 1.5.5.1燃气检查 燃气从主管道到用户一般有2道阀门，闭店时要检查这两道阀门是否都完全关闭，任何一道阀门未关闭都会降低安全系数。另外，还要检查燃气泄露报警器是否有异常。需在阀门附近做温馨提示，以降低忘记关燃气阀的概率。 1.5.5.2强电关闭情况检查 强电关闭的顺序是：先关末端负载，再关区域总开关，最后关总闸。24小时用电设备需单独控制，应定期对老化的电线进行检查。 1.5.5.3水管关闭检查 无制冰机或冷凝装置的商户末33、端水龙头和上水总阀都耍关掉，闭店认真检查，在关闭时密切注意阀门周围是否有遗漏现象；有制冰机或冷凝装置的商户检查好末端水龙头关闭情况。 1.5.6安全提示 对于有潜在危险隐患的摆设及布置需设立明显标志；如因经营疏忽造成的第三者伤害事故，由该商户全部负责。 1.5.7紧急情况预案 1.5.7.1电力故障 A单店铺停电：商户应：先启动应急照明，应急照明严禁使用火柴；切断燃气阀门和店铺电源；将店铺故障向物业部门报修；停止收银，将银柜上锁并坚守岗位；派专员于店铺门口值守，劝阻欲进店顾客，B整个广场停电：如果遇到广场大范围停电，商户应：开启非明火的应急照明设备；切断店铺内的燃气阀门和电源；停止收银，将收银34、柜锁上并坚守岗位；等候广场管理方的通知，如需闭店离场，则通知营业人员通过安全通道疏散并在广场外指定位置集合，在没有接到广场管理方离场通知前，商户管理人员和营业人员应在场地内坚守岗位并防止陌生人进入店铺。 1.5.7.2盗窃 A盗窃已发生：当商户营业人员发现店铺商品、钱财或物品被盗时，应首先保护现场，避免任何人破坏案发现场，同时应将情况第一时间报告安全部。 B形迹可疑人员：商户营业人员在开店安检、营业中、打烊安检中发现有形迹可疑人员，请尽量记住该人员容貌、衣着、体型、装束、所在位置、行进路线，并迅速报告楼层保安，或电话报告安全部。 1.5.7.3抢劫 若有匪徒抢劫收银台，收银员应： 个人安全第一35、，保持冷静，不要作无谓的抵抗，尽量让匪徒感觉你正左按他的要求去做； 尽量记住匪徒的容貌、年龄、衣着、口音、身高等特征 尽量拖延给钱的时间，以等待其他人员的救助； 在匪徒离开后，第一时间报告安全部； 立即凭记忆用文字记录，填写抢劫叙述登记表； 保持好现场，待警察到达后，清理现金的损失金额。 1.5.7.4炸弹恐吓 A恐吓信件：应立即将恐吓信件交楼层商管经理，并第一时间报告安全部与分管经理。 B恐吓电话： 不要挂断电话，记录下电话内容并可描述匪徒的口音、性别、年龄、要求、动机等信息； 如有可能，尝试提出下列问题：炸弹在什么时间爆炸？哪种炸弹？炸弹安放在什么地方？为什么要安放炸弹？你的姓名和地址？炸36、弹的形状和大小？ 将情况立即汇报至楼层商管经理和安全管理部，并根据广场方面的安排确定店铺是否停止营业。 1.5.7.5发现易燃易爆物 商户营业人员若发现场地内有易燃易爆品或可疑爆炸物， 应立即将情况通知楼层商管经理和安全管理部； 不可触及可疑物，划出警戒线，不许人员接近； 疏散店内人员和顾客，并停止营业； 静待广场管理方协同相关部门处理直至危险解除，再恢复营业。 1.5.7.6寻隙滋事 商户营业过程中如有人寻衅滋事，营业人员应： 避免与其发生正面冲突； 将情况汇报至楼层商管经理和安全管理部。 若有酒醉者在广场店铺内闹事，商户营业人员应： 稳定其情绪，尽量避免与其发生正面冲突； 将该人员引导至店37、铺或广场的休息位置，耐心了解其诉求； 将情况告知楼层商管经理和安全管理部，并电话告知客服中心，安保和客服人员将跟进后续的处理工作。 1.5.7.7打架斗殴 商户店铺内或邻近店铺若有打架斗殴行为，商户营业人员应： 了解相关人员所在的位置和参与人数量； 将情况报告至楼层商管经理和安全管理部； 不得围观。 1.5.7.8恶意损毁 商户营业人员若发现有人恶意损毁广场或商户的设备、设施、物品、商品等，应记住该人员容貌、衣着、体型、装束、所在位置、行进路线，并迅速报告楼层保安，或电话报告安全部。 1.5.7.9精神病人 若商户店铺或广场内出现精神病人，商户营业人员应 避免一切容易刺激病人的言行举止； 记住38、该人员容貌、衣着、体型、装束、所在位置、行进路线，并迅速报告楼层商管经理或电话报告安全管理部。 1.5.7.10病人发病 若商户店铺内或广场内出现病人发病，商户营业人员应 发现人员应立即将情况通知楼层经理和安全管理部及客户服务中心； 拨打急救电话； 若顾客昏倒，在有陪同人员的情况下，要询问病人的基本情况及病史，并配合陪同人员的要求进行初步救治；在无陪同人员的情况下，不得随意挪动发病人员，等待医务人员的到来，并做好相关内容记录。如有医疗常识的人可进行简单急救。 1.5.7.11意外受伤 A顾客伤势较轻：商户营业人员应引导顾客至广场客户服务中心，工作人员会对顾客做消毒及简易包扎。 B顾客伤势较重：39、商户营业人员将情况汇报至商管经理和安全管理部及客户服务中心，并拨打急救电话，等待专业医务人员对伤员做专业救治。 1.5.7.12自杀或企图自杀 A自杀已发生： 保持镇定； 不要围观； 将事发地点报告至楼层商管经理或安全管理部。 B企图自杀： 如果可能，作必要的劝阻或拦截； 将情况报告至楼层商管经理或安全管理部。 1.5.7.13失物处理 若商户营业人员在店铺内或广场其他区域发现遗失物品，应将物品交至广场客户服务中心，与客户服务中心工作人员共同清点遗失物品后填写遗失物品登记单。 1.5.7.14超大客流 商户店铺内的客流如果大幅超过了店铺的合理客流量，商户营业人员应： 在店铺进口处拉起隔离带，劝40、顾客暂缓进店，并做好解释工作； 收银员保持镇定，维持好收银秩序，防止收银或找零时发生错误； 店铺营业员应维持好销售秩序，看好店内商品，防止发生盗窃。 1.5.8员工车辆停放管理 广场内员工及商户员工的车辆（自行车、汽车）要按照广场安全管理部统一指定停车位停放，若广场进行车位调整，要听从安全管理部工作人员的要求进行调整。如不按要求停放车辆的，若发生被盗或其他意外情况，责任自负；车位调度调整时，如有不服从工作人员指挥的，给予100元次的罚款处罚。 2顾客及商户服务 2.1公共服务项目 本着为商户提供更好的服务，广场管理方为商户提供公共服务项目。服务项目分为收费和免费两种，项目种类如下： 2.1.141、免费服务项目 代收信件、报纸。 2.1.2便民服务项目 电费、水费、有线电视费、手机费、固话费、宽带费等常见缴费项目。 2.2顾客及商户投诉 2.2.1投诉种类：购物中心的投诉可分为顾客投诉、商户投诉。 A顾客投诉可以是来电、来访、网络等形式，也可以是其他形式，如委托第三方（12315转诉）、通过媒体发布等，顾客投诉电话：81619999。 B在运营过程中商户对购物中心运营管理、运营设施、运营支持、市场推广等各方面的不满进行投诉，投诉电话：81619969。 以上顾客及商户投诉，不管何种形式，投诉事件一经确认，应进入投诉处理流程。 2.2.2投诉接待 A对于顾客的来电、来访投诉，要求客服专员及42、商户服务人员接待投诉者时语言规范、态度端正、耐心细致、友善有礼，严禁行为态度散漫、冷漠。对于网络或其他投诉形式，客服中心需及时与商管经理及商户取得联系，确认投诉事项。 B对于商户的来电、来访、邮件投诉，正、耐心细致、友善有礼，严禁行为散漫、门沟通确认投诉事项。 2.2.3投诉记录要求接待投诉者语言规范、态度端态度冷漠。综合部需及时与相关部 A客服中心对于顾客的所有投诉事件进行备案，按要求规范填写顾客投诉登记表。 B综合部对于商户的所有投诉事件进行备案，按要求规范填写商户投 诉登记表。 2.2.4投诉处理 2.2.4.1在确定顾客投诉的类别后，分别采用不同的投诉处理流程。 A对服务类投诉，客服专43、员应代替商家向顾客致歉，如顾客执意要求商户人员或商场经理出面或电话致歉，要及时通知对方进行处理。 B对商品（食品）质量引起的投诉，要了解顾客的要求，及时与商管经理及商户沟通，并争取得到顾客的满意。 C对运营设施（卫生、环境、设施设备）的投诉，客服专员应代表和谐广场向顾客致歉，并积极对接相关部门，对运营设施进行检查维修及维护。 2.3.1商户培训 2.3.1.1商户培训形式 广场对商户的培训可以采用多种形式，广场商户一般采用商管经理主持的商户会议培训、市场部和安全部等部门主导的专门培训两种形式。商户会议培训指在定期召开的商户会议上对商户进行的培训，市场部和安全部专门培训是指专业人员对广场商户进行44、的全面系统培训。 2.3.1.2培训计划及内容 由市场部根据商管运营经理在运营过程中发现的问题，根据具体需求制定全年培训计划。商户的培训工作应在培训计划的指导下有序开展，一般包括消防、安全、服务规范、广场制度流程、经营管理、服务礼仪、顾客投诉及突发事件的应对、商业法律法舰等方面的内容。 2.3.1.3培训频率 商户会议培训由商管经理定期组织举行，专门培训则根据市场部的培训计划安排，具体地点时间见培训通知。 2.3.1.4培训记录 商户会议培训记录由商管经理填写并记录，专门培训由市场部发放并保管培训记录。 2.3.1.5培训效果考评 可以采用书面考试、调查问卷、口头问答等形式对培训效果进行考评，45、考评，考评成绩将列入运营管理中。 如有未按以上规定规定规定时间参加专门培训的商户，给予50元次的罚款处罚。 2.4信息发布 2.4.1工作目的 广场信息发布的目的是通过快捷的信息交流和共享，使商户对市场环境及广场的经营动态有一个清晰了解，从而有助于商户正确进行经营决策活动，提高经营效益。 2.4.2发布内容 广场对商户发布的信息包括以下几方面： 广场经营信息：指广场经营状况与成果信息，包括广场整体经营信息、业态经营信息、楼层经营信息、特定商户经营信息等。 市场调研信息：指广场管理方在市场调研活动中所获得的市场信息，包括竞争对手动态信息、经济环境信息、地方政府管理信息等。 广场经营动态信息：指广场经营中的动态变化信息，包括广场市场推广活动、商户经营动态、广场内部调整等。 2.5商户会议及档案建设 商户的例会召开时间由商管部各楼层运营经理统一安排并主持会议，记录会议内容。 并由商管部运营经理根据日常运营情况对商户运营信用进行档案化管理，并根据运营信用筹收确定未来合作级别战略。2.6服务评价 2.6.1顾客评价 顾客可以通过调查问卷等形式对和谐广场商户及工作人员作出评价。客服中心将会依据评价上报总经埋，并对评价工作做出指示及改善。 2.6.2商户评价 商户对和谐广场整体运营设施和运营管理人员的评价，通过调查问卷及访谈的形式作出评价。商管部依据评价上报总经理，并对工作做出指示及改善。