1、新华腾源物业管理公司各种管理规程首问责任制工作规程一、有关说明 1 、服务对象来咨询业务、办事、反映情况第一位接待或被问到者即为首问责任人，首问责任人必须负责接待、导办、服务、受理。 2 、对前来咨询业务、办事、反映情况的来访者、来访电话、等要做到热情周到、耐心细致并了解其目的，不能使用“不知道”、“ 不清楚”、“不归我管”等语言予以回绝。 3 、首问责任人职责范围内的工作要给予服务对象简洁、准确、符合政策规定的解释；由于客观原因不能立即答复或办理的，必须说明原因，明确需要办理或答复的时间，并在承诺时间内予以答复、办理。 如咨询、办理的事项不属于本部门的职责范围，要做到负责地将其介绍到相关部门2、，交由相关人员接待，做好交接工作。如咨询、办理的事项属于本部门的职责范围但已超出首问责任人的岗位权限，必须及时咨询主任，按主任意见接待、处理。 4 、首问责任人如遇重大事项必须立刻上报主任，由主任报上级领导研究后给予答复。主任指定有关人员处理或首问责任人委托其他人员办理，首问责任人必须负责督办落实情况，直至工作完成。 5 、对重要来访事项必须做好来访的有关记录备案，必要时请来访者签名。绿化养护作业规程 一、育苗培植 1.选定育苗培植方法：有性繁殖（播种）、无性繁殖（扦插、分株、压条等）。 2.备苗床和土壤：精细翻耕、除草、施肥、将土敲细、耙平待用。 3.播种：播种时间按不同的品名科目，以及绿化3、整体情况而定，最好在春天和秋天。播种方法按苗床而定，采用撒播、条播和点播。 4.复土：用筛子筛出细土撒在种子上，控制厚度为种子直径的2-3倍。 二、浇水 1.干旱季节，每天浇一次水。根据天气，对虎刺梅及蒲葵等植物可适当延长浇水间隔，对桂花、含笑、丝兰等植物开花期则可酌情减少浇水次数，以免加快谢花期。 2.浇水时间夏季在早晚为宜，冬季在中午为宜。 3.新栽植物因根浅，抗旱能力差，蒸发量大，故保证一次浇透。草地浇水要按顺序浇，不要遗漏。 三、施肥 1.情况以及所需要的肥料选定：有机肥（垃圾肥、蘑菇肥、饼肥等），无机肥（氮、磷钾、复合肥）。 2.施肥方法：有机肥多用作基肥，即穴施、沟施、环施：无机肥4、（化肥）多用撒肥、喷施根施和作追肥。 3.施肥时间一般在阴天或傍晚为宜。春、秋季节对各种植物施肥一遍。其他季节视情况而定。肥料的选择以有机肥为主，尽量少施化肥。 四、乔木、灌木的整形修剪 1 工作程序 1.1起色带作用的花灌木、绿篱以及造型，每月修剪一次，发现与总体造型不协调时必须修剪。 1.2修剪前要知道不同栽植类型树木的修剪要点及技术规范要求。 1.3应仔细观察或拉线，剪法做到心中有数。 1.4剪下的枝条要及时集中处理，以免影响环境卫生和发生病虫害。 1.5对于散尾葵、棕竹等及时将枯黄的叶边修剪，每天巡查中及时修剪因折断等而枯黄的枝叶。 1.6观花灌木在花期过后进行较重的修剪，尽量避免在开5、花前修剪。 2 标准 2.1造型美观，形态逼真。 2.2绿篱每年至少修剪4次。造型每年6次，乔木每年12次。 2.3九里香、福建茶等绿篱灌木新长枝不超过10厘米，簕杜鹃新长枝不超过15厘米。 五、中耕除草 1 工作程序 1.1每季度定期进行一次中耕除草，以保证营养和水分的吸收。 1.2对板结土壤每月进行一次松土，提高土壤透气性。 1.3草地以人工拔草为主，拔草时要连根拔掉，拔除的杂草应及时清运处理。 2 标准 2.1中耕深度为5厘米左右，以不损伤树木根为准。 2.2没有明显的杂草，草地的纯度为90%。 六、防风防涝 1.进入风季前必须对新种的或具一定高度、冠幅大的乔、灌木进行支撑保护。 2.平6、时应注意对灌木和乔木进行培土。 3.对下沉的绿地进行填土改造，以保证绿地不积水。 4.检查保持雨水井和明沟、暗道畅通。 5.风雨过后对绿地进行全面检查，发现受害的树木在6小时内根据情况，可采用扶正、培土、支架或拉绳等方法处理。 七、补种移植 1 工作程序 1.1确定须补种的植物品名及地点。 1.2对补种地翻土或打洞，加施基肥。 1.3挖苗或购苗，剪去包装物及部分枝和叶。 1.4新种乔木用支撑保护。 2 标准 2.1新种植物要成行。 2.2确保成活率达95%以上。2.3补种无季节要求的植物，可随缺随补。2.4植地最大黄土裸露块在0.4平方米以下，缺株在5%以下。 2.5苗木出现拥挤现象时，可进行7、移植，对不适应环境树木给予更换品种。 八、草坪 1 工作程序 ;1.1剪草：能使草坪经常保持平整美观，并能促进生长茂盛。割剪大面积草坪可用剪草机，小面积草坪、路牙、污水和雨水井边用手剪草刀修剪，边缘的线条保持清晰、整齐。 1.2除杂草：杂草是草坪的大敌，它的生命力很强，如果不及时清除，会吸收土壤营养，抑制草坪的生长，所以除杂草是一项重要工作，人工拔除杂草每半月全面进行一次。 QIR:5C 1.3浇水：要使草坪生长良好，浇水工作也不可缺少。浇水时要尽量浇透，不能只浇土层表面， 浇水时间草坪要求生长季节每天浇水一次，秋冬季根据天气情况每周浇23次。夏天浇水以早晚为宜，冬天以中午为宜，无雨季节每周浇8、水13次。 2 标准（一级） 2.1绿期340天以上，草坪平整，留茬高4厘米以下。 2.2草坪内没有明显的杂草，黄土裸露面积不能大于100平方厘米。九、病虫害的防治 1.坚持预防为主综合防治的原则。 2.植物病虫害发生时及时给予有效治疗，尽可能防止扩散与蔓延。 3.常见虫害：蚜虫、红蜘蛛、白粉虱、甲壳虫等。常见病害：白粉病、青枯病、黑斑病等。 4.病虫害的防治方法：减少病虫来源，禁止带有病菌和害虫的植物进入小区。选用抵抗病虫害能力较强的植物进行栽培。选择化学药剂或农药每月喷杀二次广谱性杀虫及杀菌药，平时发现虫害即时喷杀。 十、时花摆放 1.春节、元旦、五一、十一和大型活动花卉布置，由管理处根据9、具体的情况策划、制定用花方案，报管理处和公司领导审批。2.需要购买花卉的，按照采购申购程序执行。维修值班工作规程1.0目的规范值班管理，确保值班质量。2.0适用范围适用于物业管理公司管理处机电维修值班工作。3.0职责3.1 机电维修部主管负责对值班工作的监控。3.2 机电维修部班组长负责值班工作的具体安排和检查。3.3 机电维修部值班人员负责按此规程进行值班工作。4.0程序要点4.1 交接班操作4.1.1 交接班人员提前20分钟做好交班准备：a)检查设备并确保运行正常；b)搞好值班室和设备房卫生工作。4.1.2接班人员提前15分钟到达值班岗位。4.1.3值班人员首先认真仔细地检查各设备的运行情10、况：a)发现异常情况应立即采取有效措施，并通知交接班人处理，接班人协助；b)确认无异常情况在回到值班室进行交接班程序。4.1.4交班人员主动、简要地向接班人介绍值班和设备运行情况，重点讲明操作注意事项；接班人应认真聆听，如有疑问可向交班人提问，直至双方清楚。4.1.5接班人查看上班地机电运行值班记录，检查仪器、工具等物品是否齐全完好。4.1.6交接双方认为无误后共同在机电运行交接班记录上签名确认。4.1.7交接完毕后所发生地问题由接班人负责。4.1.8有下列情况之一不能交接班：a)上一班运行情况未交代清楚，记录不规范，配电室、值班室、操作室不清洁；b)接班人未到岗，交班人不准下班；c)接班人醉11、酒或其他情况而未找到接班人；d)在倒闸操作和事故处理过程中；e)若交接班过程中发生故障，应停止交接，由交班人负责处理事故，接班人协助。4.2值班操作要点4.2.1值班人应提前15分钟到达值班岗位，按交接班程序进行交接班。4.2.2坚守岗位，不得串岗。4.2.3按有关运行管理标准作业规程对空调设备、电梯设备、供水、供电设备进行巡查、保养、维修。4.2.4如遇特殊事件，应按突发事件处理程序进行处理。4.2.5值班人员特殊情况需要调班时，必须事前填写调班表，并经机电维修部主管同意并签字方可调班。4.3停送电操作要领4.3.1正常情况下的倒闸操作：a)机电维修部主管提前两天书面通知运行组停、送电范围（12、包括变压器报停、启用）；b)运行组接到通知后，一天内完成以下工作： 立即通知供配电专业人员即到现场，根据负荷分布情况实地考察其可行性； 若不可行应立即汇报情况，并说明原因； 若可行，则应明确停送、电时间、范围，填好操作票后，由主管经理审批，同时将停、送电情况书面通知公共事务部。c)公共事务部接到通知后，提前一天贴处停电通知以告知住户；d)倒闸操作前，运行人员要做好相应地准备工作，电梯降至首层，如有必要可将发电机操作开关置于停机位置；e)在确定时间，在监护人的监护下，操作人员按操作票进行倒闸操作： 停电：先停负荷开关，后停隔离开关； 送电：先送隔离开关，后送负荷开关。f)倒闸操作完成后，运行人员13、要检查电梯的运行情况，发电机操作开关置于自动位置；g)做好各项相关记录。4.3.2紧急状态下的倒闸操作：a)发现配电房有冒烟、短路等异常情况或发生火警等重大事故时，运行人员应当立即进行全部或部分负荷停电操作；根据情况立即断开低压配电柜上电源开关，或断开高压柜高压开关；b)停电后立即通知机电维修部主管，主管到现场后立即检查事故原因，在查出确定的原因后方恢复部分或全部供电。对损坏部分应尽快修复，以恢复正常供电；c)做好各种记录，重大事故应立即报告管理处经理。4.4值班房、设备房卫生管理制度4.4.1各值班人员负责该班次值班室的卫生清洁工作，并保持值班室卫生。、4.4.2各专业值班人员负责各自专业设14、备房的卫生清洁工作：a)水电工负责配电房、水泵房卫生清洁工作；b)空调工负责空调机房卫生清洁工作；c)电梯工负责电梯房卫生清洁工作。4.4.3接班人负责检查上一班的清洁工作，对不合格卫生清洁工作可要求返工，直至合格。4.4.4各专业早班值班人员为该专业设备房安全卫生责任人。4.4.5机电维修部主管负责本部卫生清洁工作的日常检查和督导。5.0记录值班记录表6.0相关记录文件机电维修部员工绩效考评实施标准作业规程社区文体活动组织实施标准作业规程1.0目的规范社区文体活动组织实施工作，引导社区居民开展健康向上的群体文体活动，加强社区精神文明建设、和睦邻里关系，增强管理公司与住户的有效沟通，推动小区的15、物业管理。2.0适用范围适用于管理公司所属各管理处开展的文体活动组织实施工作。3.0职责3.1 公司总经理负责审判社区文体活动计划和费用预算。3.2 管理处经理负责制定社区文体活动计划并组织、监控、实施。3.3 公共事务部主管负责具体实施社区文体活动计划。3.4 公共事务部文化管理员负责依照本规程具体开展社区文体活动。4.0程序要点4.1 社区文体活动意向调查4.1.1 公共事务部管理员应于每年的6月及12月分别向住户做一次文体活动意向调查，并分析、总结调查结果，报公共事务部主管。4.1.2文体活动意向调查可采取以下方式进行a)电话采访；b)投递文体活动调查；c)预约采访。4.1.3文体活动意16、向调查具体操作应按照住户意见征集、评价标准作业规程进行。4.2社区文体活动计划与实施方案的制定4.2.1公共事务主管根据文化管理员所开展的每半年一次的居民活动意向调查结果，结合社区文体活动设施情况，于每年的6月30日及12月30日前制定出社区文体活动计划实施方案。4.2.2该计划与实施方案鹫包括以下几方面：a)举办文体活动目的；b)开展文体活动的项目与活动方式；c)需要配置的文体活动设施的装备、配备情况：d)开展文体活动所需经费的预算；e)开展文体活动的组织及实施方案。4.2.3以上文体活动计划与实施方案应报管理处经理通过审核后汇入管理处半年度、年度工作计划。报公司总经理审批。4.2.44.317、社区文体活动开展与组织要领4.3.1公共事务部主管根据审批过的文体活动计划于每次活动前半个月制定出一个详细活动组织方案及相关物品采购计划，呈报管理处经理、公司总经理审批4.3.2管理处经理应召集各部门主管讨论文体活动组织方案的可行性、奖品设置情况及活动经费的落实情况。4.3.3管理处经理还应提前10天召开有关组织人员的筹备会议，落实文体活动组织的具体事宜，如各类比赛的裁判工作会议、文艺演出活动的主持人会议等。4.3.4公共事务部文化管理员应提前一个星期举办文体活动以海报形式张贴在社区公告栏、宣传栏内,对于重要文体活动应做到每家每户均应通知到。4.3.5公共事务部主管提前一个星期做好以下准备工作18、：a)文体活动场地准备;b)奖品及所需物品准备;c)组织人员分工准备；d)活动场地的所需设备的准备。4.3.6管理处经理于每次活动举办前23天召集相关组织人员做一次模拟组织安排或相关演练工作，确保文体活动组织工作无漏项。4.3.7文体活动举办当天管理处人员应全部调整好班次，相关组织人员均应进入活动场地进行布置及相关工作安排。4.3.8在整个文体活动组织与进行过程中，管理处必须亲自抓各项工作，确保组织工作质量。4.4社区文体活动注意事项4.4.1举办各类文体活动必须选定有经验、活动能力强的主持人。4.4.2社区文体活动举办时间一般安排在周六、日或重大节日来临前两天。4.4.3保安部主管应制定详细19、的人流组织与疏散方案，并亲临前现场具体落实。4.4.4机电维修部主管应确保活动场地的设施设备良好，并做好应急方案与处理措施。4.4.5开展文体活动时应注意防火、防盗、防打架斗殴或其他治安防范工作。4.4.6文体活动结束时间一般在晚上10：00以前停止,以不影响小区居民正常休息为原则。4.4.7社区内举办的文体活动应确保内容健康、积极、合法。有益于住户身心健康。4.5社区文体活动总结4.5.1公共事务部主管应在每次文体活动结束后及时做好本次文体活动的总结工作，找出存在的缺点与不足之处，并填写社区文化活动检查与处理记录及社会文化活动总结报告。4.5.2以上活动总结报告及相关记录表格3应及时上报管理20、处经理，作为对公共事务部主管及文化管理员进行绩效考评的依据之一。4.5.3公共事务部文化管理员应将每次社区文体活动的相关资料及记录分类归档，由主管审核后在本部门保存3年。5.0记录5.1 社区文化活动计划申请表5.2 社区文化活动记录表5.3 社区活动检查与处理记录表6.0相关支持文件 住户意见征集，评价标准作业规程公共场地使用管理规程3.18.1 制度内容 对大厦公共场地的使用进行规范 3.18.2 适用范围 适用于辖区内公共场地的使用管理。维护客户利益，保障公共场地规范、合理使用。其管理范围包括： 1. 大厦客户服务助理负责巡查、纠正公共场地不规范使用现象。 2. 保安员负责对通道、大堂等21、处不规范使用现象进行巡查、纠正，并及向客户服务部汇报。 3. 物业管理公司其他人员在发现公共场地不规范使用现象时，均有责任制止或向客户服务部报告。 3.18.3 管理标准 1. 大厦卫生间、消防通道等设有明显禁烟标志的地方无吸烟人员 2. 所有公共区域无赤膊等不文明行为 3. 卫生间内无洗头、洗衣、晾晒衣物等行为 4. 消防器材、公共区域照明灯具等无人为损坏 5. 公共停车场无乱停车现象 6. 公共区域无带汤、水食物遗洒的污渍、油渍 7. 所有公共区域无乱贴、乱糊、乱画等现象 8. 无擅自在大堂或楼道内放置带有宣传、广告、流言、传销等性质的物品或纸张 9. 无在大厦外立面窗外悬挂、张贴招牌及广22、告的情况出现 3.18.4 工作流程 1. 大厦客户服务部助理在日常工作时应注意检查客户有无私自使用辖区内的公共场地、有无在窗外和玻璃上悬挂、张贴招牌及广告的情况出现。 2. 在客户有特殊情况需占用或使用公共场地时，大厦客户服务部员应请客户写出书面申请，在不违反消防安全管理条例和大厦的美观整齐的前提下根据“有偿使用”的原则，对相应公共场地实行统一规划，有偿使用，同时在公用场地使用登记表相应栏目中做好记录。 3. 对违反公共场地使用规定的，损坏公共场地设施、设备者，大厦客户服务部员工除责令其拆除、撤销违章物品、修补破损部位并恢复原状外，还应根据有关规定作出相应处罚。 4. 大厦客户服务部员工在日23、常工作中应注意检查公用场地清洁卫生，对于乱涂、乱画、乱贴等现象应及时制止并根据有关规定作出处理。 5. 保安员及管理处其他工作人员均有责任对公共场所不规范使用现象进行制止和纠正。 3.18.5 工作表格： 1. 公用场地使用登记表(QMS-PM-31801) 2. 公共区域巡视记录表(QMS-PM-31802)娱乐设施管理方案10 目的规范小区娱乐设施管理工作，确保各类文体设施的合理使用与有序管理。20 适用范围适用于翠堤春晓物业管理对各类文体设施的管理工作。30 职责3.1 管理处经理负责制定文体设施管理制度及管理工作监控。3.2 客服中心主管负责组织实施文体设施的管理工作。3.3 客服中心24、管理员负责依照本规程进行文体设施的具体管理。40 程序要点4.1 小区公共文体设施管理的一般要领4.1.1 小区公共文体设施一般只为本区内住户提供服务，不对外开放营业。4.1.2 小区文体设施一般只收设施维护费，目的是为住户提供服务，不以营业为目的。4.1.3 住户使用文体设施时，一般凭会员证入场活动。4.2 社区内文体设施一般包括：健身房、儿童活动中心、乒乓球室、桌球室、棋牌活动室、阅览室、宣传栏等项目。4.3 健身房管理4.3.1 开场前的准备工作（开放时间周一至周五16:00-21:00;周末09:00-21:00）:a) 客服中心事务管理员应于开场前10分钟到岗，不得无故延误；b) 清25、洁健身房卫生，特别做好休息椅的清洁，检查设施完好情况；c) 打开健身房门迎接住户入场。4.3.2 健身房入场一般程序：a) 健身房入场消费对小区业主采用会员制形式，对非业主采用购票入场形式；b) 小区内业主应于每年12月31日前到客服中心凭业主证办理会员证，会员证办理程序参照客服中心相关作业规程；c) 业主进入健身房消费时： 首先向事务管理员出示会员证； 事务管理员核对会员证与使用人本人是否相符，如有疑问应验明其他证件直到无疑问； 填写文体活动消费登记表请业主在相应栏目内签名确认；请业主进入健身房进行消费活动；活动结束后，事务管理员请业主在文体活动消费登记表相应栏目内签名确认。d) 非业主进入26、健身房消费时： 到管理处收银处购买入场活动购买门票； 入场前向事务管理员出示门票； 事务管理员将门票副券小心撕下妥善保管，正券交消费者本人保管。 持票人进入场内消费。e) 小区业主进入健身房消费可采用电话预约或亲自填写健身房订场登记表预约活动时间，事务管理员凭订场先后顺序准予业主使用健身房，在不影响业主活动的前提下方可让非业主进场活动。4.3.3 健身房公众管理规定：a) 所有人员进场时必须穿运动鞋，严禁穿皮鞋进场；b) 爱护健身房内的公共设施，因使用不当而损坏的设施应照价赔偿；c) 讲究场地卫生，不得乱丢、乱吐、乱涂，违者除负责清理恢复原状外，处以一定罚款；d) 健身房内只能进行健康的娱乐活27、动，不准进行赌博等违法活动；e) 参加活动者必须服从事务管理员管理，不强行延长活动时间。4.3.4 每日活动结束后，事务管理员应收拾好各类设施、整理该日内入场活动记录及相关票据副联，无误后方可锁门下班。4.4 儿童活动中心管理4.4.1 儿童游乐场专供儿童使用，谢绝成人在设施上活动。4.4.2 小孩活动时，家长或保姆要保护孩子的安全，不要从滑坡往上爬，荡秋千时幅度不要过大。4.4.3讲文明礼貌，互敬互让，不在场内争执、吵闹。4.4.4保持环境卫生，不乱丢杂物，不玩泥沙，不随地大小便。4.4.5爱护场内设施。4.4.6客服中心事务管理员负责儿童活动中心的具体管理，凡进入儿童活动中心的人员必须听从28、事务管理员的安排。4.5 乒乓球室、桌球室、棋牌活动室管理4.5.1开场前的准备工作：a) 事务管理员应于每日活动室开放前半小时到岗；b) 清理活动场地的卫生、摆放好桌椅、清理球具；c) 迎接活动人员入场。4.5.2入室活动一般程序：a) 到管理处收银处购买相应类别活动门票。小区业主可凭业主证到收银处购买优惠票；b) 在各活动室开放时间内持票进入活动室内；c) 事务管理员根据入场先后顺序，安排好各类活动的时间场次，并负责各类活动用具配置及监督使用情况；d) 每场活动结束后，活动人员应整理好棋牌、球具类，经事务管理员清点无误、无损坏后离场。4.5.3活动室内注意事项：a) 活动人员必须凭票到相应29、活动室内活动，不得串岗或到处走动；b) 室内不得有大声喧哗、随地吐痰、吸烟、乱丢杂物等行为；c) 爱护室内设施和活动器具，不得将玩具、棋牌乱丢，不得在台面、墙面上乱画，损坏设施或器具照价赔偿；d) 活动人员必须服从事务管理员管理，依照排定的时间场次进行活动，不得无理取闹。4.5.4 事务管理员于每次活动结束后应清理现场，收拾好球具类、棋牌类并摆放好，统计该次活动的门票收入情况，认真填写每日工作情况汇总表。4.6 阅览室管理4.6.1小区内图书阅览室是丰富社区住户业余事务生活，便于小区居民查阅资料、学习而设立非营利性学习场所，由客服中心事务管理员负责具体管理。4.6.2凡欲进入图书阅览室学习的住30、户需在规定的开放时间内持相关的有效证件进入图书室。4.6.3阅览室内注意卫生，不乱丢杂物、不随地吐痰。4.6.4自觉维护室内秩序，不大声喧哗，保持室内安静。4.6.5爱护图书及公共=财物，不得撕毁、涂改图书，不得将图书带出阅览室。如确有需要欲带出室外的，住户应提前凭有效证件办理借阅证，凭借阅证做好详细登记后方可带出。4.6.6事务管理员负责阅览室的清洁卫生，维护秩序、桌椅及图书整理工作，每次开放时间结束后，事务管理员应将图书归类摆放整齐，清点有无图书丢失，并将该图书开放情况详细填写在每日工作情况汇总表内。4.7 报刊宣传栏、公告栏管理4.7.1社区宣传栏、公告栏是为了向住户宣传有关法规、法令、31、小区新人、新事、新见而设定的,由客服中心事务管理员具体负责收集宣传资料及定期更换。4.7.2客服中心主管根据本部门月工作计划及宣传需要，指定事务管理员拟定宣传品。4.7.3事务管理员应及时收集想相关资料、制作图文并茂、形式生动活泼的宣传制品，报客服中心主管及管理处经理审定后张贴到宣传栏上。4.7.4任何外单位（个人）未经许可不得在小区宣传栏内外张贴宣传品，特别是不良宣传品，违者一经查处按有关规定予以处罚。4.7.5客服中心事务管理员负责每月更换宣传栏内容，保证无陈旧、过期的宣传品，并负责对宣传栏的清洁与养护工作。4.7.6事务管理员必须将每期的宣传内容、版式材料收集汇编好，拍摄照片并归档保存。32、4.8 质量检查4.8.1管理处经理汇同客服中心主管不定期对各类活动场所及设施进行巡查，并填写相关质量检查表。4.8.2管理处经理、客服中心主管还应经常进行回访及社会调查；该调查结果及相关质量检查表作为客服中心员工绩效考评的依据之一。50 记录5.1 健身房活动订场表5.2 业主文体活动消费登记表5.3 每日工作情况汇总表60 相关支持文件 保安服务操作规程范围本标准规定了保安服务操作应达到的基本要求。本标准适用于在北京市行政区域内，经北京市公安局批准、北京市工商行政管理局注册的保安服务公司。定义本标准规定的保安服务及服务种类采用下列定义。保安服务依照法律、法规和国家关于保安服务的政策、规定，33、根据客户的环境特点和要求，按照保安服务合同约定，采取巡逻、门卫、守护、押运、技术防范等形式，为客户提供保卫安全的相关服务。巡逻服务保安人员对特定区域、地段和目标进行的巡查、警戒的服务业务。门卫服务保安人员对客户单位出入口，进行把守、验证、检查的服务业务。守护服务保安人员对特定的目标进行看护和守卫的服务业务。押运服务保安人员采取随财物守卫方式，保卫客户财物运输安全的服务业务。技术防范服务保安人员运用科技手段和设备，为客户指定的区域和目标，设计、安装各种报警器材并定期维护，提供接警、先期处警和其他相关的技防服务业务保安服务操作的基本要求保安服务操作必须按照国家法律、法规及政策规定进行，并执行公安机34、关的有关管理规定。属于保安服务职责范围内的事项按本标准实施，不属于保安服务职责范围的事项，并有关部门处理。保安服务公司应向客户单位提供服务的真实信息，包括公司的资质、保安人员的素质状况、提供服务的种类和效果，以及所收取的费用等。对客户提出或询问的有关问题，应本着诚实信用的原则给以明确的答复。保安服务公司根据客户需要，可以提供保安服务种类中的一种或同时提供数种服务，如客户有特殊需求，可视情况另行商定。职责保安服务公司内设机构应根据规模、业务分工等需要，按照精简高效原则设置，应明确规定各个机构和各类岗位的职责和权限。经理职责依照法律、法规和企业负责人职责的有关规定，主持公司的经营、管理工作；组织贯35、彻执行保安服务工作的法规、政策及规定；组织制定、实施年度经营计划和工作方案；对公司的人员管理、业务管理和发展建设负全面责任。组织制定公司发展规划及阶段性、专门性工作计划，确定工作目标。在权限内任免各内设机构的负责人。组织制定、修订和批准公司各项规章制度。对各级管理人员的工作实绩进行考核，实施奖惩。对公司各部门的工作进行督促、检查、协调，确保队伍管理、教育训练、执行勤务、后勤保障等各项任务的完成。依照法律有关规定，代表公司与客户签订服务合同；与保安人员签定劳动合同。依法对公司财务进行管理并对会计工作和会计资料的真实性、完整性负责。对公司各级管理人员进行政治和业务教育。负责处理公司业务和队伍管理中36、发生的重大问题，必要时亲临现场处置。掌握先进管理技术和管理经验，提高社会效益和经济效益。大队长、中队长职责负责对大队（中队）的管理，掌握全面情况、根据公司计划和要求，结合实际，科学安排落实各项工作，完成上级交给的保安服务任务。根据公司与客户签订的合同，制定勤务方案，随时了解驻勤单位的情况，检查各项工作的落实。认真执行公司有关规章制度，加强队伍管理。掌握大队（中队）人员在岗情况。按计划组织大队（中队）开展保安业务训练，提高保安人员的专业技能和服务水平。对保安器械进行管理，保障保安器械的完好有效。对保安骨干进行教育和培养，提高他们的组织能力和管理水平。对保安人员进行法制教育，职业道德教育、爱岗敬业37、教育。对驻勤单位进行经常性的安全检查，发现问题及时解决，消除隐患。做好思想政治工作，关心保安人员的生活，及时帮助解决实际问题。深入调查研究，定期总结工作，开展经验交流，及时向上级反馈队伍管理信息。做好考勤审核，服装发放、报表和保安人员调配工作。落实保安队伍内部安全措施，防止发生保安人员违法违纪问题和重大安全事故。分队长、班长（含班以下驻勤点负责人）职责根据保安服务合同约定应承担的任务，组织安排勤务，检查考核分队（班）人员的值勤情况。负责分队（班）的学习和训练。及时准确传达上级的工作部署，负责分队（班）实施各项保安服务任务。与驻勤单位保卫部门或主管安全工作的领导保持联系。协助开展安全检查，发现问38、题及时解决，重要情况及时汇报。组织、召开队（班）务会，布置工作、勤务讲评、思想教育、做到时间、人员、内容、效果四落实，做好会议记录。做好思想政治工作，掌握保安人员的思想动态，及时解决队伍中出现的问题，搞好队伍团结。关心保安人员的生活、学习和工作情况，认真帮助解决困难和实际问题。负责统计考勤，检查值勤记录。了解客户单位消防器材和报警系统的配置、性能、位置，并组织保安人员学习训练，掌握操作技能。遇有紧急情况，及时向上级报告，立即进行现场处置，控制事态发展并做好现场保护。保安人员职责执行巡逻、门卫、守护、押运等保安服务任务。利用科技手段和设备执行保安服务任务。对发生在值勤区域内的不法侵害和灾害事故，39、及时报告客户单位和当地公安机关，采取措施控制事态扩大，保护现场，维护现场秩序。落实防火、防盗、防爆炸、防破坏等防范措施，发现值勤区域内的隐患，立即报告客户单位，并协助予以处置。保安人员对值勤区域内发生的不法侵害行为应及时制止，对不法行为人应送交公安机关或有关部门处理。支持和配合公安机关和其他执法部门依法执行公务。人员管理部门职责掌握保安人员的数量、质量、需求等情况。建立并管理保安人员人事档案，负责保安人员的、调配。组织贯彻上级的工作部署，监督检查各项规章制度的落实。组织基层骨干的培训，提高组织管理、勤务指挥及协调能力。负责对保安人员违纪违法问题的调查与处理。负责保安人员的考核、奖惩、任务等事项40、。掌握日常勤务情况，部署、检查阶段性、专门性的保安服务工作。负责保安人员的政治思想教育，组织保安人员进行法律和保安业务知识学习。纠察部门职责现场纠察所属保安队及保安人员履行职责、遵守纪律的情况：履行保安服务职责和队伍管理方面的情况；重要保安工作部署的落实情况；重点地区、场所保安工作的组织实施情况；保安人员执行首都保安人员文明礼貌行为规定、保安人员着装规定等相关规定的情况；听取客户单位、群众对保安队伍及保安人员的意见和建议；定期汇总纠察情况，编发纠察工作信息、通报。对纠察中发现的问题，要进行分析、综合、研究，并提出整改意见。对屡纠屡犯的保安队提出处理、整改意见，并对其进行重点监督检查。正确使用和41、妥善保管纠察装备、标志。业务承揽部门职责承揽向客户单位提供保安服务的业务，并负责洽谈工作。通过与客户单位洽谈，商定驻勤方案。负责保安服务合同（协议）的起草、变更、续签和解除。处理合同争议、纠纷、违约、索赔等事宜。负责收取保安服务费及其他有关费用。负责市场调研、业务预测、信息反馈等工作。负责协调与客户单位的关系，听取客户单位对保安服务工作的意见及建议。装备保障部门职责负责被装、装备的统计，制定采购计划和预算。对定点供货单位外的供货单位进行评价与选择。对采购的被装、装备进行验收、保管、发放等。技术防范部门职责为客户设计、安装、维护各种技防设施、设备。为客户提供安全技术防范服务。保安服务合同的评审和42、签订了解需要了解客户单位的性质、位置、规模、周边环境及其所需保安服务的意向、服务种类、保安人员数量、服务要求等。现场考察对客户单位提出的服务需求，进行现场考察了解，协商保安服务的具体事宜。所需保安服务的种类。所需保安人员的人数。所需保安服务的要求。保安服务的费用。保安人员学习、教育、训练、生活及后勤保障等有关事宜。签订合同经过协商，依照中华人民共和国合同法等相关法规签订合同。保安服务的准备制定保安值勤方案根据合同要求，组织有关人员策划、制定保安值勤方案，在征得客户单位确认后实施。重大保安值勤方案须经上级主管部门批准后，方可实施。建立联系建立保安公司与客户单位的联系。建立保安队与客户单位主管部门43、的联系。建立保安队与当地公安、消防等部门的联系。建立保安公司与派驻到客户单位保安队的联系。确定向客户单位征求意见的联系方法。装备的配备根据合同和值勤方案，配备必需的被装、生活用品、防护用具及通讯设备。保安人员的选用根据合同，选派符合岗位需要的保安人员，保安人员须经专门培训，经考核合格，持证上岗。对从事特殊工作的保安人员，须具备相关知识和专业技能。向客户单位派驻保安人员按照合同准时将保安人员派驻到客户单位并开展保安服务。保安服务的提供巡逻巡逻服务的内容对特定区域、地段、目标，定时或不定时地进行巡查，发现和消防不安全隐患，发现可疑人员进行询问，必要时送交客户单位或公安机关处理。制止正在实施的不法侵44、害行为。发现事故应立即报告客户单位或公安机关，采取措施防止事态扩大，并保护好现场。制定巡逻方案根据保安服务合同，制定巡逻方案，确定巡逻人员、巡逻路线、控制重点及所需装备。）根据客户单位内部的实际情况，确定巡逻区域、地段及所需装备的种类和数量。）根据巡逻区域的地形、地物和要害部位、重点目标等情况，确定巡视控制的路线、巡逻重点、巡逻频次等。）确定各类情况的处置方法，制定紧急情况的处置预案。巡逻方案需经客户单位和保安服务公司审定。巡逻前的准备担任巡逻任务的保安人员要按规定着装，携带经公安机关批准使用的防护用具。根据需要携带对讲机。夜间巡逻应携带照明用具。备有巡逻勤务登记簿。巡逻的实施徒步巡逻是保安人45、员实施巡逻勤务的基本形式，主要有穿行巡逻、往返巡逻和循环巡逻。要根据时间、气候、地形等具体情况实施。两人以上徒步巡逻采取一字或一路形。巡逻人员之间的距离，应保持能目视联系和相互支援。夜间巡逻可约定用击掌或手电筒闪光等方法做联系信号。保安人员在巡逻中发现可疑情况应认真观察，严密监视。视情况采取守候、跟随等方法，将其控制在视线之内。必要时对可疑人员进行询问，并及时送交客户单位或有关部门处理。保安人员在巡逻时，不得影响客户员工或居民的生活、工作。在夜间巡逻时，要提高警惕，保护自身安全。紧急情况的处置遇有正在实施的不法侵害行为时，应迅速制止，并将不法行为人扭送客户单位或公安机关。途中要防止其行凶或逃跑46、。遇有火灾、爆炸等事故，应立即报警，采取措施防止事态扩大。在积极协助抢救受伤人员，同时做好保护现场的工作。勤务制度交接班制度）保安人员要严格遵守交接班制度，按规定的时间交接班。因故不能值勤时，必须提前办理请假手续。）上岗前的准备工作接班人员做好上岗准备，按规定着装，携带值勤用品，准时接班。）交班接班人员到达岗位后，交接时双方先行敬礼，然后边注意观察，边做交接班事宜。交班人员应告知本班发生的情况和处理结果，并交待需要继续办理的事项。移交勤务登记簿，双方签字备查。接班者未到办或未办理交接班手续，当班者不能离开。请示报告制度保安人员遇到紧急情况和重大问题时有及时、具体、准确地向客户单位、上级领导和公47、安等有关部门请示报告，对客户单位、上级领导及公安等部门的指示要坚决执行，执行结果要及时反馈，并做详细记录。勤务检查制度驻勤单位保安队负责人或指定的勤务检查人员，负责对保安人员值勤情况进行检查。勤务检查的内容以保安人员履行岗位职责的情况为主。对勤务检查中发现的问题和处理结果，应做好记录，重要问题应向上级汇报。勤务登记制度勤务登记由当班人员负责记录。主要记载上级指示、通知、交办的事项及值班期间发生和处理的问题，记录必须清晰、准确，不得随意涂改，并妥善保管。岗位要求熟悉巡逻区域的地形、地物、要害部位、重点目标的位置。熟记与有关部门、人员的联系方式。门卫门卫服务的内容对出入客户单位人员进行验证检查、登48、记，严禁外部人员随便进入。对来访者，要及时与被访部门人员联系。根据客户的要求，对出入的人员、车辆携带或装运的物品进行查验，防止客户单位财物流失。指挥、疏导出入车辆清理无关人员，维护出入口的正常秩序。注意发现可疑情况，及时报告客户单位或公安机关，并配合做好工作。对现行不法侵害人应及时送交公安机关。制定门卫值勤方案根据合同，确定值勤方案、门卫值勤方式及所需装备等。）根据出入口的建筑特征，人员、车辆流量，确定门岗的具体位置。）确定各类情况的处置方法，制定紧急情况的处置预案。门卫值勤方案需经客户单位和保安服务公司审定。上岗前的准备担任门卫任务的保安人员要按规定着装，携带经公安机关批准使用的防护用具。根49、据需要携带对讲机。备有门卫勤务登记簿。门卫勤务的实施验证）逐个查证。在一般情况下，当来人距门卫时，保安人员应请其止步并出示证件，接过证件后先看证件的封面，再翻看主页的身份情况。要着重查验照片与持证人的相貌是否相符，印鉴单位与签发证件单位是否相符，是否过期。夜间验证时，应提高警惕，保护自身安全。经查证未发现问题的，归还证件并礼貌地示意放行。对拒不交验证件、证明的人员，不准其入内。发生纠纷时，及时向客户单位报告，请有关人员前来处理。）重点查验。在人员、车辆出入比较集中时，保安人员应站在大门一侧提示出示证件，并仔细观察，注意发现异常。对无证件的人员、车辆，待高峰过后经检查再决定是否放行。对于上级事先50、通知的免检对象，应根据车号和特殊的免检标志，免检放行。检查）对携物进出的人员，重点检查是否带有违禁物品。对进入车辆要检查是否装有易燃易爆等危险物品、是否载有无关人员，对无关人员应动员其下车在外等候。对携物外出人员和车辆，仔细检查携物证件或出库单据，重点查验物品的名称、规格、数量与证件是否相符。检查时要让对方对手开车门和包装物，视情况逐件清点或重点抽查。要与对方保持一定的安全距离，注意观察其神态表情，防止其弃物逃跑或突然驾车逃跑，同时要注意自身安全。）发现有携带可疑物品的人时，应先礼貌地要求其说出物品的名称、数量、来源及用途，请其自行拿出物品检查核对，出示有关证件或由有关部门开具的证明，对无手续51、和拒绝检查的应交客户单位保卫或有关部门处理。对盗拿物品的可疑人，保安人员不能对其进行搜身，应报告客户单位或交公安机关处理。观察在验证检查过程中，要从进出人员的身份、陈述、行为、表情、携物、痕迹等方面进行观察，对有疑点者应重点查验。紧急情况的处置当发生群体性事件，干扰、破坏客户单位正常的生产、生活、工作秩序时，保安人员应将有关情况及时报告客户单位或当地公安机关。协助做好疏导工作，维护秩序。勤务制度（按执行）岗位要求语言文明，手势规范，站姿端正，精神饱满。熟记客户单位有关门卫的规章制度、出入手续，使用的各种证件、标志、车辆的牌号等。了解门卫区域内的环境状况和安全措施。熟悉和掌握单位内部机构的分布、52、位置，联系方式。守护守护服务的内容守护服务是采取有效措施，守卫和看护指定目标，保卫其安全。根据保安服务合同，对存在贵重财物、危险物品的场所进行守护。对客户单位生产、经营活动的重要部位，重要设备、设施，根据实际需要组织专门的守护。根据合同，保卫大型文化、体育、展览展销、集会、游园等活动的安全。制定守护方案根据守护目标的特征、范围、周边环境以及其他可能危害目标的情况等制定守护方案。守护方案需经客户单位和保安服务公司审定，重大守护方案需经上级主管部门批准。上岗前的准备担任守护任务的保安人员要按规定着装，携带经公安机关批准使用的防护用具。根据需要携带对讲机。备有守护勤务登记簿。守护勤务的实施固定岗位。53、严格检查进出守护区域的人员及车辆，维护秩序，保卫目标的安全。移动岗位。反复巡查，消除守护区域内的不安全隐患，保卫目标安全。了望岗位。观察守护区域内及周围的情况，发现可疑人员和可疑情况立即报告，并采取相应措施保障目标安全。紧急情况的处置遇有无关人员违反规定欲进入守护区域时，应进行劝阻，对不听劝阻的，应坚持制止并迅速报告客户单位或有关部门。遇有无证车辆，进入守护区域的，应示意其停车，对不听指挥强行闯入的，应记下车型、牌号、颜色等特征，并立即报告客户单位或有关部门。发现现行不法侵害行为，应立即采取措施坚决制止，并将不法行为人送交客户单位或公安机关。做好现场保护工作。发生火灾、爆炸等灾害事故，应立即报54、警。采取积极措施防止事态扩大、协助抢救受伤人员，并做好现场保护工作。勤务制度（执行）岗位要求执行守护任务的保安人员，应熟悉有关制度、规定及准许出入守护区域的手续和证件。熟悉岗位周围的地形、地物及设施，熟悉应急设备的位置、性能和使用方法。熟记与有关部门、人员联系的方式。押运押运服务的内容为客户承担财物押运任务，保卫下列财物运输安全：）金银、珠宝、玉器、文物等贵重物品；）现金、股票、国库券和其他有价证券；）易燃易爆、剧毒等危险物品；）高、精、尖仪器设备及其零配件等；）应客户要求承押的其他财物。制定押运方案在运输手续完备的基础上，要对押运任务进行分析、研究；根据押运财物的种类、数量、路途和运载工具等55、情况制定押运方案。押运方案需经客户单位和保安服务公司审定。重大押运需经上级主管部门批准。押运任务的实施承接押运任务后需要了解：发货部门名称，物资种类、性质、价值、数量、代号、运输工具，到达目的运行路线，出发及到达时间；收货单位名称、详细地址、代号；对押运的要求和应注意的问题。办理押运手续，领取途中所需物品。与发货部门人员共同清点财物的数量，检查财物包装密封标记等是否完好，如发现问题，应向客户单位提示并做好记录。装物时保安人员要在场点验，以防发生漏装或出现差错。配备必要的防护用具和通讯器材，并保持完好有效。在押运途中保安人员应注意观察道路两侧的情况，通过桥梁、隧道、交叉道口、转弯地段以及车速减慢56、时，要加强观察，遇到危险情况，确认险情排除后通过。押运途中需暂时停留，应根据停靠的位置、周围情况，采取相应的警戒措施，以加强防范。途中遇财物中转、改换交通工具时，必须办妥接交、转换手续，并在现场实施监督。多辆汽车押运时，要保持行车间距，防止塞入外部车辆。要根据实际情况，妥善安排行车、停车时间。遇有人员要求搭乘押运车辆时，应拒绝。对押运财物实行监控。保安人员在装载时和装载后，不得离开所押运的财物，必须离开时，应在保证押运财物安全的前提下轮换进行。运输途中，应随时对押运财物进行巡视、检查，观察财物堆放有无移动，包装、密封标记是否完好。发现问题应立即查清原因，做好检查记录。紧急情况的处置押运途中发生57、意外事件，要及时与当地公安机关或有关部门取得联系，妥善处理，并及时报告本单位和收、发货单位。途中发生财物丢失，应立即报告当地公安机关，请其协助追查，并及时通报发货单位和收货单位。途中发生交通事故，要严密看管所押财物，及时与公安交通管理部门联系，妥善处理。并立即通报发货单位和收货单位。押运途中遇有对押运财物的不法侵害，应坚决制止并立即报警。押运途中运输的财物发生火灾、爆炸等事故，保安人员应抢救财物和伤员，并立即报警。通报发货和收货单位。保护好现场，做好记录。押运财物的交付财物抵达目的地后，保安人员要观察周围动态。办理交接手续时，禁止无关人员接近财物。接交财物应由发货部门和保安人员与收货部门共同清58、点财物的数量、检查财物包装等情况。认定无误后，由收货部门在收货单据上签名盖章。押运制度请示汇报制度。押运过程中应及时报告行走的路线、位置和途中发生的各种情况。保密制度。保安人员必须对押运财物的种类、数量，运输时间、路线，押运人员数量等情况严格保密，不得向无关人员泄露。岗位要求掌握保安押运服务的知识和技能，了解押运方案的内容和要求。了解财物收发、中转等手续的办理程序；掌握运输工具状况及财物的存放条件；清楚押运财物的性能、特点及防护要求；熟记与有关部门、人员的联系方式。保安技防技防服务的内容为客户安装各种防盗抢及防火报警设备，并承担与之配套的技防工程的设计、施工任务。为客户提供固定目标（重点要害部59、门）、移动目标（机动车辆）防盗抢的联网技防服务。制定服务方案根据客户要求，制定技防服务方案，其中包括工程施工方案、警情处置方案。制定工程施工方案。保安技防工程施工之前，要按照技防管理的有关规定，根据客户的需求情况制定工程施工方案，其中包括各类报警探头位置设计、线路联系设计、监控平台设计等。制定警情处置方案。对于联网报警的客户，要根据客户的地理位置、防范部位及报警探头的安装位置，制定警情处置方案，确保警情发生后，能够迅速调动保安人员赶赴现场进行处置。工程施工方案、警情处置方案需经客户单位和保安服务公司审定。保安技防服务的实施为客户安装设备之前，工程技术人员必须亲临现场了解客户需求，根据实际情况，60、绘制施工现场图，制定施工方案。与客户签定技防工程施工合同书。施工必须按方案进行，不得随意更改方案，在施工中要做到文明施工。施工结束后，由技防管理部门会同客户单位对工程进行验收。工程验收结束后，专业技术人员应对客户进行技防设备日常维护培训和操作使用培训。专业技术人员对联网报警客户技防设备要定期进行技术巡检，内容包括设备检修、设备保养和征求客户意见。接到人网客户的报警信息，应迅速赶赴现场进行先期处置。）制止不法侵害行为，并将不法行为人送交公安机关。）协助救护受伤人员，同时做好现场保护工作。）误报时应查明误报原因，并予以排除或通知专业技术人员予以修复。不合格服务的纠正措施对不合格服务的识别和报告是每61、个保安人员的义务和责任。发现不合格服务时，要立即采取措施加以纠正，减少由此产生的不良影响。发现不合格服务时，应进行记录，并报保安服务公司有关部门。该部门应对出现不合格服务的原因进行分析、评价，以强化监控力度，完善管理制度，不断提高服务水平，防止问题再度发生。 设备综合管理标准作业程序一、目的 从总体上确立物业各类设备的管理要求，确保各类设备管理工作的统一、完整和完善。 二、适用范围 适用于物业部管理的各类设备的综合管理工作。三、职责 1、工程部负责所辖小区的各类设备的日常管理工作。 2、公司办公室负责各类设备的档案的管理工作。 四、程序要点 1、设备档案的建立要求 (1)工程部在接管物业后一周62、内应将管辖范围内的所有设备建立台账（见附表），并在建档后的3个工作日内将台账移郊交公司办公室存档。 (2)工程部应在接管物业后一周内将所辖物业内的所有设备进行设备标识及设备编号： 所有设备应单机单台或按功能系统进行“设备标识”； “设备标识”用标牌形式予以实施，标牌应有下列内容： 设备名称； 设备编号。 设备编号按下列规则编制： 设备流水号（01，02） 设备名称缩写（取汉语拼音字头） 物业点编码 注意事项：1设备流水号按物业点的设备总数流水编制。 2、同类型同系统设备的流水号码应保持相对的集中和连续性。 标识的制作规范： 标识材质用金属薄板制作，表面抛光呈本色； 设备编号凹形字体，涂黑色磁漆63、； 尺寸长宽厚为70mm20mm1mm。 3所有设备应按单机单台或功能系统建立设备卡。 4设备台账应保持与设备现行状态一致，为此，设备管理人员应将诸如设备封存、停用、限制使用范围、调迁、报废和更换零部件及检修情况及时分别在设备台账或设备卡片上予以登录。 5设备台账和设备出厂原件（合格证、说明书、保修协议等）统一由公司办公室保存。物业部保存复印件。 2、设备的日常操作、运行、维修保养管理 详见工程部各类设备操作、运行、维修保养管理标准作业程序。 3、设备的购置管理 1设备的购置包括原有设备的更新和新添设备的购置。 2设备购置应遵循满足服务提供需要的原则。 3设备购置的资金来源按相关法规或规定执行64、。 4设备更新需在原设备办理了报废手续后进行。 5新添设备由工程部提出服务用途或配套功能以及主要技术指标的需求。 6采购设备应遵循采购管理标准作业程序的相关规定进行采购。 7采购设备到达公司后，由工程部进行清点核对，接收相关资料，并组织安装调试或试运行。符合要求的，办理验收手续；不符合要求的，按合同或公司相关规定办理。 8经验收符合要求的采购设备按本条例相关规定纳入台账，建立卡片等进行日常管理。 4、设备状态标识 1工程部应对设备状态进行标识，以防止因设备误操作造成人员伤害和设备损坏。 2设备状态分为运行、备用、停用、封存、报废、检修及严禁合闸等。 3正常运行中的设备可不予标识。 4标识的方式65、方法： 设备状态用标识牌进行标识，标识牌用300mm150mm3mm（长宽厚）的白色塑料板制作，字体为红色一毫米塑料板粘于底板上； 设备状态标识牌应在设备状态确定后，由设备操作人员及时悬挂于应邓标识设备的显眼位置； 设备状态改变，标识应随之改变。 5、设备的停用和封存 1发现下列情况之一，设备应予停用或封存： 多余设备，含服务提供有再需要的设备； 设备功能已不能满足提供服务需要的设备。 2停用或封存的设备应采用适当措施防止锈蚀、碰磕和其他形式对其状态的损坏。 3工程部应定期（如一个季度）对停用或封存的设备进行检查，以保持其适用性。 4设备主管人员应填写设备停用或封存的报批单，经管理处主任 批准66、后实施。 6、设备的报废 1无修复价值的设备应予报废。 2报废设备应由工程部组织鉴定。参与鉴定的人员应包括：设备主管运行人员/管理处主任等。 3设备主管人员应填写设备报废审批表，经公司总经理批准后实施。 4需报废设备在未获得批准、实施前，应悬挂“待报废”标识。 5报废设备应及时撤离原安装或使用场所，未撤离前应悬挂“报废”标识。 6机电处应将批准的设备报废审批表报公司财务部一份。 7、红旗机房评比 1工程部主管负责定期组织相关人员对各类机电设备房进行流动红旗评比。 2评比内容：地面洁净度、墙面洁净度、门窗洁净度完好状况、管道洁净完好状况、设备表面洁净度、设备性能完好状况、检修保养记录、室内其他设67、备状况、总体印象。 五、记录 1、设备台账 2、设备卡 3、采购设备验收表 4、设备停用/封存/报废/审批表 5、设备定点管理检查表 六、相关支持文件 工程部所有标准作业程序消防器材管理标准作业规程1.0目的 规范消防器材管理工作，确保消防器材性能完好，齐全好用。 2.0适用范围 适用于物业辖区内各类消防器材的管理。 3.0职责 3.1消防管理中心负责消防器材管理的监督、检查工作。 3.2消防管理中心具体负责消防器材的管理。 4.0程序要点 4.1登记入库 4.1.1从采购领回的消防器材应先进行检验。检验器材的性能、规格、数量、使用日期、使用范围等是否符合公安消防局的有关标准，验证数量和用途是68、否和申购单上的数据相吻合，凡不符合标准的一了；律退回采购。 4.1.2对符合标准的消防器材进行入库登记。 4.2领用与归还 4.2.1临时领用的消防器材须经消防管理中心班组长登记确认后，方可领出，用完后及时归还。 4.2.2平时用的训练器材由消防管理中心班组长领出。训练完后统一送还仓库保管。 4.2.3配置在每个消防控制中心的消防器材必须经当值消防员签字确认，并进行班次登记移交。 4.2.4配置在各部门、公共娱乐场所、电房、小区楼宇、小区安全员亭的消防器材，由消防管理中心主观和配置场所的负责人双方签字确认，并由配置场所的负责人监督其部门员工保管，消防管理中心定时 检查。 4.2.5机电维修部、69、 园林绿化部或其他部门须借用消防器材时，须经主观经理同意 ，将破旧修复的器材借给对方使用，归还时应将器材洗净凉干，由消防管理中心班长签收后入库保管，班长填写消防器材借用登记表。 4.3使用与维护 4.3.1战斗服、头盔、战斗靴： a）战斗服、战斗靴和头盔只能用于训练和火场扑救； b)战斗服 应洗刷干净，凉干后折叠放置于货架上； c)不能将头盔拽动或垫坐，帽壳损坏时应申购调换 d)战斗靴不能用作便靴； e)应将战斗服、战斗靴、头盔、安全带按照着装训练时准备器材的要领统一放置，便于快速接警出动时使用。 4.3.2水带、水枪： a）水带（含接口）和水枪应合理配置于小区楼宇楼层的消防栓（箱）内、小区各70、安全员亭里； b）水带、水枪只用于火场供水和平时训练； c）水带用后应保持清洁、整齐、清洗凉干后卷放在货架上（岗亭或消防箱内）； d）水带接口相互连接时，应灵活、松紧适度，保证其密封性，并连接可靠，加压时不能自行脱开； e）平时训练用水带（水枪）时，收卷水带应小心轻放，防止水带接口、水枪震动甩打破损； f）注意防潮、防震、防腐蚀、防霉和腐烂、破损、生锈，水带、水枪应置于通风干燥的地方。 4.3.3安全绳、安全带、安全钩、高空缓将器： a）使用时应先测试安全绳的静电负荷，检查其牢固性，确认无任何断裂现象，方可使用； b）使用安全钩时应先检查各部件的动作是否灵活，定期用4500牛顿的工作拉力作负重71、测试，发现问题停止使用； c）安全带要端正清洁，半圆环、大方扣等活动部件要转动灵活。当出现破损、灼伤、恶化、磨损及变形时，不能用于高空作业； d）高空缓降器应定期作拉力测试。保持绳索光洁，无腐蚀及磨损； e）平时应刷洗干净、凉干后统一放置在货架上。 4.3.4消防斧及消防腰斧： a)消防斧和消防腰斧用于火场破折； b）消防斧应注意保养，防止生锈、潮湿，存放于货架上； c）消防腰斧有变形、裂缝或橡胶柄套损坏时，应停止使用。 4.3.5消防电话、对讲机、巡逻单车： a）消防电话只能用作火警报警，不能用于私人用途。电话应经常擦拭，防积尘、防污垢、防线路破损。办公室电话一般应控制说话时间不超过5分钟；72、 b）对讲机按安全员警用器械管理标准作业规程相关要点执行； c）工衣由消防管理中心班长统一保管和发放； d)巡逻单车应防雨淋和日晒，经常擦拭，保持干净光亮。单车只能在防火检查时专用，不能驶出小区和借给他人使用。 4.3.6登高二节拉梯（6米拉梯）： a）二节拉梯用于楼层登高、救援、铺设水带； b）二节拉梯在使用时应检查： 梯子的螺栓、滑轮、挂钩及各部位连接处是否松动； 梯登、侧板等竹木部位是否折断或损坏； 拉绳是否断裂、破损，发现问题及时更换零部件或修理。 c）二节拉梯应置于干燥、通风的地方，防梯身变形、弯曲。 4.3.7室外消防栓： a）室外消防栓是连接市政供水的管网系统，应每月逐个出水实验73、； b）消除阀塞启闭杆端部周围的杂物，将消防专用扳手套于杆头，检查是否合适，转动启闭杆，加注润滑油； c）用油沙头擦洗出水口螺纹上的锈渍，检查闷盖内胶垫圈是否完好； d）打开消防栓，检查供水情况，再放净锈水后关闭，并观察有无漏水现象； e）外表油漆剥落及时修补； f）消除消防栓附近的障碍物，3米内不准堆放任何物品。 4.3.8灭火器（“1211”灭火器）： a）灭火器配置在小区安全员岗亭和楼层三、五、七的消防箱内，高层和超高层楼均配置有手提“1211”灭火器，电房、机房内均配备有推车式“1211”灭火器； b）灭火器应置于通风、干燥、清洁的地点，不受烈日的暴晒，不接触热源或剧烈震动。悬挂地点环74、境适宜温度为10C-55C； c）压力表指针是否早绿色区域（如在红色区要检查原因，发现重量减轻10%，检查后要及时灌装）； d）铅封是否完好（一经开放，须按规定再充装，并作密封试验，重新铅封）； e）喷嘴和喷射管是否堵塞，腐蚀损坏，钢性连接式喷筒是否绕其轴线回转，并可任意停留，推车式灭火器的行车结构是否灵活，有无检验标志； f）喷筒是否畅通（如堵塞要及时疏通）。 4.4器材保管 4.4.1消防管理中心班长应做好消防器材的统一保管，在其主管的领导下建立消防器材台账。 4.4.2保管要求： a）消防器材必须整齐存放于货架上，铭牌朝外，标识清楚； b）必须保持干净、整洁、无积尘； c）存放的器材必须75、在接警时能及时取用； d）所有器材一律不准挪作他用和外借，特殊情况需外借时，须经主管经理同意； e）各类器材应分类堆放，标识清楚，严格按器材说明书的内容放置； f）存放的环境温度适宜； g）配置在小区安全员亭的消防器材由当值安全员员保管，并进行登记移交，消防管理中心进行监督检查。 4.5维修保养 4.5.1消防管理中心班组长和机动消防员每天巡检时，发现破损、漏气、霉烂、腐蚀的消防器材应立即送到消防管理中心进行登记、维修和日常保养。 4.5.2消防管理中心主管根据每月消防器材检查保养情况，对消防器材进行报废、充气和更换。 4.5.3一般维修由消防管理中心主管负责指导维修。 4.5.4需外委维修（76、或公安消防部门有特殊规定）的送公安消防局或安装厂家进行维修。 4.6消防管理中心主管监督填写各类维修保养记录，每次巡检、维修、保养均应有完整的记录，消防管理中心班长认真填写消防器材保管记录表和消防器材配置统计表，并将各类表格归档保管，保存期3年。 5.0记录 5.1消防应急器材检查登记表 5.2消防器材配置统计表 5.3消防器材保管记录表 5.4消防器材借用登记表 6.0相关支持文件 6.1消防系统操作标准作业规程 6.2消防系统运行管理标准作业规程 6.3消防演习标准作业规程住户投诉处理标准作业程序一、目的 规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。 二、适用范围 适用于住77、户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。 三、职责 1、管理处主任负责处理重要投诉。 2、事务部主管负责协助主任处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。 3、管理处相关主管负责协助事务部主管和管理处主任处理本部门的被投诉事件，并及时向事务部反馈投诉处理信息。 4、事务部管理员负责投诉现场接待工作。 四、程序要点 1、处理投诉的基本原则 接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与住户进行辩论、争吵。 2、投诉处理流程图 3、投诉界定 (1)重大投诉。下列投诉属重大投诉： 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次78、提出而得不到解决的投诉； 由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的； 有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。 (2)重要投诉 重要投诉是指因公司的管理服务工作不位、有过失而引起的投诉。 (3)轻微投诉 轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。 4、投诉接待 (1)当接到住户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意，并立即在住户投诉意见表中作好详细记录： 记录内容如下： 投诉事件的发生时间、地点； 被投诉人或被投诉部门； 投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）； 住户的要求； 住户的联系79、方式、方法。 接待住户时应注意： 请住户到沙发入座，耐心倾听住户投诉，并如实记录； 必要时，通知事务部主管或管理处主任出面解释； 注意力要集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录。 (2)投诉的处理承诺： 重大投诉，当天呈送公司总经理进入处置程序； 重要投诉，接待后1小时内转呈主管经理进行处置程序； 轻微投诉，不超过2天内或在住户要求的期限内解决。 5、住户服务中心接待员根据投诉内容10分钟内将住户投诉意见表发送到被投诉部门，领表人在投诉处置记录表签收记录。住户服务中心接待员应将重大投诉及重要投诉经事务部主管当天转呈公司总经理或管理处主任。 6、投诉处理内部工作程序 (1)被投诉部门负责人在80、时效要求内将内容处理完毕，并按住户投诉意见表对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将住户投诉意见表交到住户服务中心。接待员收到处理完毕的住户投诉意见表后，应在投诉处置记录表记录。 (2)公司总经理、管理处主任在接到重大投诉和重要投诉后应按公司不合格纠正与预防标准作业程序文件的规定处理。 7、住户服务中心接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报事务部主管，并在当天将处理结果通报给投诉住户。通报方式可彩电话通知或由巡楼组人员上门告之。 8、事务部主管在投诉处理完毕后通知管理员安排回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈主管经理，并将住户投诉意见表汇总上交81、品质部，由品质部长期保存。 9、其他形式的投诉（如信函），服务处参照本程序办理。 10、投诉的处理时效 (1)轻微投诉一般在2日内处理完毕，超时需经管理处主任批准。 (2)重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经公司总经理批准。 (3)重大投诉应当在2日内给投诉的住户明确答复，解决时间不宜超过10日。 五、记录 1、住户投诉意见表 2、投诉处置记录表停车场管理标准作业规程1.0 目的 确保停车场内的车辆及设施、人员安全，保证车场车辆停放整齐有序。2.0 适用范围 适用于物业管理处辖区内停车场的车辆停放管理。3.0 职责3.1 保安部主管负责监督、检查车辆停放管理工作。3.2 保安部当值班组长负责82、车辆停放管理的指导、检查及车位使用非收缴工作。3.3 当值保安员负责停车场的管理工作。4.0 程序要点4.1 车辆进场停放4.1.1 停车场只对辖区内的住户、本公司职员及前来辖区内消费的客人开放，其余外来车辆不允许在停车场内停放。4.1.2 当有车辆进场时，当值保安员应迅速指引车辆慢行，安全地停放在相应的车位上，提醒车主锁好车锁、随身带走车上的贵重物品。4.1.3 检查车辆是否有损坏或其他不正常情况，如有不正常情况应立即当面向车主提出，并在车辆停放登记表上作详尽记录。4.1.4 收取车位使用费： a) 属长期停放并已交纳车位使用费的车辆，保安员应要求车主出示交费收据，并翻查车辆车位使用费交付登83、记表核实后允许停放； b) 其他车辆依照车位使用收费标准收取车位使用费。4.1.5 填写收费收据交车主，并在车辆车位使用费交付登记表上准确登记。4.1.6 填写小区车位使用牌并贴于车辆明显处。4.2 车辆离场4.2.1 当有车辆离场时，当值保安员应及时检查车主证及相关资料：a)检查车主证件与车辆是否相符；b)检查车位使用费是否已交足，没有交足车位使用费，应要求车主补交车位使用费后再离场；c)检查业主证/租户证或员工证。4.2.2 若检查中发现异常情况，应立即拦截车辆，并及时通知班长或主管前来协助处理。4.2.3 车辆离场后，及时在车辆停放登记表上登记。4.3 巡视4.3.1 车场当值保安员每小84、时至少详细检查车辆的车况一次，发现漏油、未上锁等现象及时通史车主，并在值班记录本上做好记录，同时报告班组长处理。4.3.2 发现无关人员或可疑人员到车场时要及时劝其离开，若有紧急情况按突发事件处理标准作业规程处理。4.3.3 协助清洁工维护好车场卫生。5.0 记录5.1 车辆停放登记表5.2 小区车位使用牌5.3 车辆车位使用费交付登记表6.0 相关文件6.1 突发事件处理标准作业规程6.2 保安部交接班管理标准作业规程7.0 附录 车位使用费收费标准交通管理标准作业规程1.0 目的 规范物业管理公司辖区内交通管理,确保交通安全道路畅通。2.0 适用范围 适用于辖区内的所有道路上的车辆及交通设85、施的管理。3.0 职责3.1 主管经理负责交通管理文件、报告的审批及交通管理的监督、检查。3.2 保安部主管/副主管负责制定大型文体活动的交通管理方案，组织监督和指导车辆及交通设施管理工作。3.3 保安部班组长负责具体实施交通管理。4.0 程序要点4.1 交通管理的原则4.1.1 依法办事的原则。 交通法规是道路交通管理的依据和准绳，只有严格执行交通法规，维护良好的交通秩序，才能保障交通安全与道路畅通。4.1.2 规范管理的原则。 保安员管辖区内各路段的交通设施要求，对辖区内的车辆进行规范停放及行驶管理，保安员必须按交通管理的正规指挥方法指挥。4.1.3 文明服务的原则。 保安值勤人员在维护交86、通秩序、纠正违章停车或行驶时，必须以礼待人，文明服务。具体工作时按管理处员工服务管理标准作业规程的要求执行。4.1.4 时效性原则。 当值保安员在接到交通事故求助时，按突发事件处理标准作业规程的时效原则进行。4.2 车辆行驶和停放管理4.2.1 监督进入辖区的车辆不超过15kg/h慢行、禁鸣喇叭，并指挥车辆按规定方向靠右行驶，停放在指定的停车位置，以便于车辆停放整齐。4.2.2 提醒司机关锁好车门、窗，并将车内的贵重物品随身带走。4.2.3巡检车辆情况，发现门、窗未关好，有漏油、漏水等现象应及时通知车主。4.2.4 留意进入辖区内的一切车辆情况，对载有易燃、易爆等危险物品的车辆禁止进入小区，对87、两轮摩托车营运或两轮摩托车超载（含驾驶员超过两人以上的）的车辆严禁进入辖区。4.2.5 严密注视车辆情况和驾驶员的行为，如遇醉酒驾车者应立即劝阻，避免交通意外事故的发生。4.2.6 对辖区穿梭村巴及出租的的士的上落客进行管理：a)指挥村巴及出租的士到指定的的士上落站或靠道路的右侧停车站上落；b)在纠正司机乱停乱放时，应面向司机敬礼，再有礼貌的要求司机将车停放到指定的停车位置。4.2.7 指导行人走人行道,自行车靠右侧道路行驶。4.2.8 对辖区内路面的一切车辆实行统一停放管理；a)单车、摩托车必须统一在划好的虚黄线内停放；b)小车、货车、中巴等车辆必须统一在规定的黄线内停放；c)其他任何末画线88、路段和消防门前，斑马线、人行道上一律禁止停放车辆。4.3 大型文体活动交通管理 4.3.1 制定文体活动交通管理计划（方案）：a)保安部主管（副主管制定观众、宾客的出入路线；b)制定辖区需封闭时间与解放时间；c)组织落实车辆行驶及停放的管理。4.3.2 主管经理对交通管理方案（计划）的可行性进行审批： a) 对计划停放车辆的位置及停放数量是否满足来宾或观众的车辆停放需求进行复核； b) 所封闭的道路及封闭的时间是否与辖区的正常交通有抵触； c) 对车辆行驶、停放的管理工作进行监督。4.3.3 主管经理向公司各有关部门的驾驶员、辖区住户进行住户有关道路交通管理的法规、道德等方面的宣传教育。4.489、 交通设施的管理4.4.1 保安部班组长在每班交接班前对辖区各道路上的士站上落标志，禁鸣喇叭标志，禁止驶入标志等交通标志牌、减速线、停车线、让行线、人行道线等进行检查，发现有损坏的应予以记录并及时报部门主管处理。4.4.2 保安部主管（副主管）对班组长报告的交通标识的损坏进行核实，并报公共事物部按报修管理标准作业规程处理。4.4.3 保安部班组长负责检查交通设施的状态，当发现有损失、歪斜移位和风化变色时，应及时报告保安部主管（副主管）以便公共事物部、机电维修部修复或更换。4.4.4 保安部主管（副主管）应对整个辖区内的交通设施的效能和合理性作出评价，报主管经理以便为改进和完善道路交通设施系统提90、供依据。4.4.5 保护各种交通设施不被破坏： a) 交通设施的管理，除保安班组长进行系统管理外，还应将此项内容纳入当值保安员的责任范围； b) 对有意或过失造成交通设施损毁的责任者，要按公司行政奖罚标准作业规程进行处罚或令其赔偿。4.5 保安班组长将辖区交通设施的管理状况填写在交通设施检查保养记录表上。5.0 记录 交通设施检查保养登记表6.0 相关文件6.1 突发事件处理标准作业规程6.2 管理处员工服务管理标准作业规程6.3 行政奖罚标准作业规程消防中心职责直接上级：护卫主管 直接下级：无 职责范围： 负责门广场各部位以及各种消防监控工作 工作内容： 1、提前10分钟着装打卡上班； 2、91、开班前会，认真听取班长当日工作安排。领取工作报表及工作用品； 3、在班长的带领下。统一列队换岗，并认真阅读交接班记录，清点交接的物品；4、保持良好的精神面貌，维护广场整体形象； 5、 坚守岗位，在无人顶替的情况严禁擅离职守； 6、 负责门广场各部位以及各种消防监控工作； 1) 检查消防设备、设施的运行情况，并严格按早照操作规程对设备、设施进行操作和维护保养；2)详细记录当班的 工作情况，保持与当班的通信联络畅通； 3)正确判断各类警报的真伪并及时通知08到现场确认，如为误报，联系维护单位及时解决并做记录；如报警属实，则按紧急事故处理预案进行传送；4)确认消防控制室现场有消防及其他安全事故发生时，除通知 01到场外，还应立即向上级主管汇报 ；5)按照规定做好消防资料的保管，未经允许不得私自交于他人； 6)负责安全各岗位的信息汇总和交换，负责保管部门表格、档案、器材、物品；7)成上一班次交接下来的工作和其他上级下达的任务； 8)认真填写执勤记录及交接班记录； 9)同前来接班的员工做交接班，物品交接清楚后，经班长批准方可离岗，换下制服打卡下班。