1、康乐大厦管理部工作手册第一节 任务和岗位设置 一、任务管理部是管理公司中负责监管大厦公共地方的清洁、绿化、公用设施，接待用户投诉，代办邮政服务，协助大厦安全保卫、消防等工作的职能部门。管理部的工作宗旨是保证“安全、整洁、方便、文明、舒适、典雅“的现代商务环境。它是服务中心对客服务项目的具体执行及延伸拓展。管理部主要职责如下：1. 负责监管大厦清洁承判商的日常清洁工作，保证其所有操作符合清洁质量标准，确保环境整洁。2. 监察大厦共用设施的运行状况，落实开源节流措施。3. 负责同用户的沟通工作，接待用户投诉，受理用户的服务要求。4. 提供邮政服务。为用户分发投递邮件和征订报刊。5. 监管大厦绿化承2、判商的绿化养护，确保大厦的绿化布置合理、整洁美观。6. 控制货物出入，维护大厦用户的财产安全。7. 监管大厦用户的室内装修。8. 配合保安部做好突发事件及特殊天气的应急处理。二、岗位设置管理部经理替班主任中班主任早班主任总机接线员接待管理员巡楼管理员信报管理员文员第二节 岗位职责和工作要求一、岗位职责（一）管理部经理1. 在总经理的领导下，全面负责管理部的工作。2. 制定管理部员工的岗位职责和内部管理制度。3. 制订员工培训计划，定期开展员工业务培训。4. 监督、检查、指导本部门员工工作，定期进行考核。5. 负责对清洁、绿化承包商的监督、管理工作。6. 处理用户投诉，定期将收集的用户意见和建议3、反馈至职能部门改进工作，必要时上报公司领导。（二）主任1. 在部门经理领导下，负责本班员工的工作。2. 监督、检查指导本班员工工作，定期进行培训和考核。3. 处理工作中的突发事件，并于事后12小时内向部门经理呈交事故处理的书面报告。4. 受理用户投诉，对服务工作质量进行跟踪回访。5. 检查大厦公共设施运行状况，监督工程维修单的完成情况。6. 监管绿化承包商的绿化养护工作。早班主任在每月月末对绿化承包商的工作作综合评估。7. 监管清洁公司清洁卫生工作。早班主任每天记录清洁质量状况，每月月末对清洁公司的工作进行综合评估。（三）文员1. 在主任的直接领导下，负责本部门的日常内务。2. 负责本部门文件4、的收发、存档、打印工作。3. 受理用户投诉，做好投诉记录，及时报告当班主任。4. 负责处理公共设施和用户室内设备报修工作，及时将工程维修内容输入电脑，通知工程部维修。5. 每日检查工程维修单的完成情况，监督巡楼管理员的工程验收工作。每周清查并打印出未完成的工程项目，督促工程部尽快完成。6. 做好本部门员工考勤、人事管理工作。7. 负责本部门各类钥匙的保管工作。8. 定期校对大厦用户的联系资料。9. 负责安挂并维护大厦用户的水牌。（四）信报管理员1. 在主任的直接领导下，负责大厦用户的信报管理工作。2. 分捡和派发大厦用户的报刊、邮件，退回无法投派的邮件，并做好退邮记录。3. 受理用户关于报刊、5、邮件的投诉并及时报告当班主任。4. 每年两次为大厦业主和用户办理报刊征订业务。（五）巡楼管理员1. 在主任的直接领导下，负责大厦的巡查工作。2. 检查、监督管理辖区域内清洁公司的清洁工作。3. 检查监督管辖区域各设备、设施运行情况，及时将工程维修内容报告文员。4. 检查监督用户室内装修，处理违规装修。5. 检查垃圾房的清洁工作。6. 检查大厦公司水牌，发现残缺等情况及时报告文员。7. 协助当班主任处理突发事件和保安部的治安消防工作。8. 早班巡楼管理员负责验收工程维修单和派发用的挂号邮件。9. 非办公时间的巡楼管理员负责各项开源节流措施的落实和用户加班的管理工作。（六）接待管理员1. 在主任的6、直接领导下，负责大厦大堂岗的接待工作。2. 为用户提供有关大厦管理的咨询服务。3. 输雨伞、手推车的借用手续4. 检查、监督管辖区域内清洁公司的清洁工作。5. 检查监督管辖区域设备设施运行情况，及时将工程维修内容报告文员。6. 疏通客人及用户出入的通道，维护好岗位范围秩序。7. 负责物品出入的管理工作，按物品放行规定管理用户物品放行。（七）总机接线员1. 在主任的直接领导下，负责大厦话务工作。2. 负责大厦所有外来电话和内部电话的转接工作。3. 负责检查电话总机设备运行情况，及时将电讯故障报告工程部。4. 接受用户咨询，受理用户投诉，并做好投诉记录。二、工作要求（一）仪表端正1. 员工在工作时7、间内，服装要整齐，必须佩戴员工证，男员工应戴领带，女员工应戴领花，皮鞋应保持洁亮。2. 不得着奇装留怪发，不得留长指甲，男员工不得留须留长发。3. 在岗位上或巡楼时站姿、动姿要端正，不得倚墙靠台，不得将手插入衣、裤袋内，非因工作需要不得卷袖卷裤脚。4. 不得在工作岗位上闲谈、哼小调、讲粗言烂语等。5. 禁止在工作岗位及禁烟区吸烟。（二. ）遵守纪律1. 按规定时间上下班，并按要求打卡和签到。2. 未经当值主管批准，不得在工作时间内更换制服、化妆。3. 必须按规定的时间用餐，餐后应尽快接岗，不得拖延用餐时间。4. 下班后非因工作需要，不得在大厦逗留。5. 不得在上班时间内看书、阅报，吃早餐、零食8、或做其他与工作无关的事。（三）爱护公物1. 不得在交班簿、出闸纸、墙壁等上乱写乱画。2. 领用对讲机、钥匙必须做好登记和验收交接。3. 使用对讲机必须按规定拿好或插好，不得随便放入衣、裤袋内，或抓天线、玩弄对讲机。4. 未经批准不得随便打私人电话或长时间占线。5. 不得挪用办公室内办公用品，不得搞乱、损坏办公室内及其他工作岗位上的公物。第三节 操作规程一、清洁卫生监督管理规程（一）清洁卫生管理规程为监督清洁承包商的清洁工作，确保大厦环境整洁，特制定如下管理规程：1. 管理部负责检查监督清洁承包商的卫生清洁工作。2. 管理员以清洁质量标准为依据，检查大厦各区域的卫生状况，对清洁质量作出评估，记录9、于每日清洁检查评估表内。3. 管理部主任每周会同清洁公司主管巡查大厦各区域的卫生状况，巡查结果记录于每周公共区域卫生清洁抽查表内，双方签认。4. 管理部在清洁卫生的检查过程中，凡发现不符合清洁质量标准的，应迅速通知清洁公司处理，并进行复检。5. 月末，管理部主任根据每日清洁检查评估表进行统计，以评定当月清洁公司的清洁质量，将统计结果记录于清洁质量月总结表。6. 管理部将清洁质量月总结表交清洁公司，反馈存在的问题并上报公司领导。（二）清洁质量标准1.正门、广场花槽：槽内无垃圾、无杂物，槽体侧面及槽边无污迹、无积尘。地面：无污迹、无水泥迹、无香口胶迹、无积水、无堆放杂物。阶梯：无污迹、无水泥迹、无10、香口胶迹、无积水、无堆放杂物。扶手：无污迹、无水迹。墙面：无污迹、无乱张贴物。门户：无污迹、无积尘、无乱张贴物。指示牌（包括大厦招牌）：无污迹、无积尘、无乱张贴物。消防栓：无污迹、无积尘。出入口栏杆：无污物、无阻塞。2.洗手间地面：无污迹、无水泥迹、无香口胶迹、无积水、无堆放杂物。墙面：无污迹、无乱张贴物。天花：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。光管罩：无污迹、无体外尘、无蜘蛛网、无霉迹。窗户：无污迹、无体外尘、无乱张贴物。镜台：无污迹、无积尘、无乱张贴物。洗手盆：表面光洁、无污迹。镜面：无污迹、无积尘、无乱张贴物。排气口：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。尿槽：表面光洁、无尿迹、无污迹、无水11、锈迹、无烟头、无杂物、味。厕座：厕盖及厕体内外表面光洁，其内无尿迹、无污迹、无水锈迹、无堵塞。厕纸箱：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。手纸箱：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。门户：无污迹、无积尘、无乱张贴物。地漏及水沟：无污物积聚、无堵塞。3.茶间地面：无污迹、无水泥迹、无香口胶迹、无积水、无堆放杂物。墙面：无污迹、无张贴物。天花：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。光管罩：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。洗手盆：无污积、无茶叶及杂物。垃圾桶：垃圾不可超过桶盖。地漏及水沟：无污物体外聚、无堵塞。4.电梯厅及走廊地面：无脚印、无污迹、无水泥迹、无香口胶迹、无积水、无堆放杂物、无垃圾。天花：无12、污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。光管罩：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。墙面：无污迹、无张贴物。铜牌：无污迹、无积尘、无铜油迹。水牌及指示牌：无污迹、无积尘、无乱张贴物。门户（管井门、隔烟门、厕所门）：无污迹、无积尘、无乱张贴物。垃圾桶：桶体光洁无污迹、无痰迹；烟灰缸盖上无烟、杂物；桶内垃圾不得超过桶口。消防栓：无污迹、无积尘、无乱张贴物。5.露台（包括天台、平台、阳台）消防栓：无污迹、无积尘、无乱张贴物。地漏及水沟：无污物积聚、无堵塞。地面：无杂物堆放、无垃圾、无污迹。6.大厦幕墙玻璃表面光洁无迹、无明显尘积、无张贴物、无悬挂物、窗户保持关闭。7.垃圾房无堆积垃圾。垃圾做到日产日清。做好垃13、圾袋装化，将所有垃圾集中堆放在堆放点，做到合理、卫生、四周无散放垃圾。可作废品回收的垃圾，要另行放置。垃圾间保持清洁、无异味，经常喷洒药水，防止发生虫害。二、绿化监督管理操作规程（一）绿化管理规程为加强大厦绿化管理，保持大厦美观形象，制定如下管理规程：1. 管理部负责大厦绿化承包商的评审以及绿化养护监督管理工作。2. 管理部以绿化检查标准为准则，检查大厦绿化养护状况，发现与绿化标准不相符的，通知花木公司整改或更换。3. 管理部监督花农进行浇水、抹叶、除尘、修剪、清除杂物等日常性绿化养护，并记录于绿化工作每日安排表内。4. 管理部负责检查大厦范围植物的摆设和造形，要求高低整齐，观赏面正对客人视线14、。5. 管理部负责检查大厦花槽、盆栽植物有无黄叶、折断、残留枝叶等，保证植物长势良好。6. 管理部负责承包商更换盆栽植物的验收工作，所有送至大厦的盆栽植物必须整齐、鲜艳、无黄叶、无积尘、无虫口，株型健康，验收结果记录于盆栽植物更换验收记录表内。7. 管理部每月对大厦绿化养护情况进行综合评估，并将评估结果记录于绿化养护月检评估表内。（二）绿化检查标准1.草皮（1） 无杂物、无黄土露出、无杂草滋生。（2） 每两个月进行一次修剪。2.绿篱、花球（1） 绿篱平整圆滑、花球造型优美。（2） 花色均一，观赏面正对客人。（3） 无黄叶、无折断、无杂物、无蛀虫、无尘、无枯枝败叶。3.盆栽（1） 盆截植物整洁、15、颜色鲜艳、叶面光润、观赏面正对客人。（2） 无黄叶、无折断、无杂物、无虫蛀、无尘、无枯枝败叶。（3） 花盆面无污迹，地面无积水。4.施肥（1） 根据植物的生长，每两个月进行一次施肥。（2） 根据植物的需要施肥。5.植保（1） 提倡生化物防治、人工防治，使用农药不伤害健康。（2） 使用农药时，须在晴朗无风天气一次性完成。（3） 使用小型喷雾器或手动喷雾器喷洒，避免药液扩散。三、共用设施管理操作规程（一）共用设施管理规程为加强对大厦共用设施的管理，保证大厦共用设施处于良好的运行状态，特制定如下规程： 1.本规定所指的共用设施包括：照明设施、通讯设施、消防设施、卫生设施、生活设施、公共（招牌）等。 16、2.管理部负责检查大厦共用设施的运行情况和维修工程验收工作。（1） 巡楼管理员将发现情况异常的设施详细地记录在管理部巡楼记录表上，并交文员下达工程维修单。（2） 管理员若发现异常设施对用户造成较大影响（如坐厕堵塞、热水器故障等），应先通知文员，再记录于管理部巡楼记录表内，以先维修后补单的方式通知工程部派员维修。（3） 巡楼管理员根据文员提供的每日大厦维修保养情况报告认真验收维修内容，并将验收结果交文员输入电脑。3.文员根据管理部巡楼记录表的内容下达工程维修单，通知工程部维修。若经工程部检查设施运行正常或无法提供用户要求的维修服务时，系统工程师应在工程维修单中作废，并通知文员在电脑“物业综合事务17、管理系统”的“维修管理”中注销。4.文员打印统计当周内未完成的工程维修，打印大厦维修保养情况报告交管理部主任会同工程师验收。5.管理部主任根据大厦共用设施运行的实际情况，对数量较大、不属经常性维修的设施（如天花损坏、防洪沙包等）以周期统计的方式进行检查，并将检查结果交文员下达工程维修单，通知工程部维修。（二）操作流程图用户/公共设施维修工作流程图（图2-3）检查/验收共用设施维修工作流程图（图2-4）四、装修单位管理操作规程（一）装修单位管理操作规程为加强对用户室内装修单位的管理，保证大厦用户安静、整洁的办公环境，管理部与工程部、保安部共同负责监管装修单位。具体规程如下：1. 管理部管理具体负18、责每日对装修现场巡查监督。2. 发现装修单位有违反大厦室内装修规定的行为时，管理员应及时纠正其违章行为。并按用户室内装修违约单的内容作出相应的处理。3. 发现装修单位的声音事项涉及大厦共用设施设备时，管理员应及时向工程部反映，并要求装修单位尽快整改。4. 若装修单位的施工影响其他用户，管理员应及时制止并作口头警告，签发用户室内装修违约单，要求装修单位按装修规定施工。5. 若装修单位不听劝告，仍进行施工操作以致严重影响其他用户办公，管理部发出关于违反装修规定的最后警告书，要求装修单位限期整改。管理员将处理结果回复受影响的用户。6. 装修单位在限期内仍未整改，管理部则发出装修单位清场通知，并送装修19、人员离开大厦，同时再次要求装修单位遵守大厦室内装修规定。7. 禁止装修期间，装修单位必须在填写装修单位复工申请后方能重新开工。若发现装修人员在未办理复工申请的情况下私下进行施工操作，管理部则通知工程部停止该装修单位的电源供应，直至其承认错误并保证整改为止。8. 每次检查，管理员在室内装修巡检记录表上记录所发现违章事项和处理结果。关于违反装修规定的最后警告书_ 室_公司贵公司在大厦内_室进行装修期间，于办公时间内（8：00-19：00）从事引起噪音/粉尘/气味/余泥等污染的操作，违反了用户室内装修规定，同时也对大厦内其他用户的正常办公造成严重影响。我公司曾多次劝告，贵单位均未能采取合作态度。为维20、护大厦写字楼的正常办公环境和对装修单位的统一管理，现我公司发出最后警告书，如再出现上述违规装修，我公司将不得不对贵公司采取停止供电、甚至清场等措施，直到贵公司承认错误，并保证严格遵守大厦装修规定后，方可重新进场施工。敬请贵公司严格遵守本大厦的用户室内装修规定。 管理公司盖章： 年 月 日装修单位清场通知_室_公司：贵公司于_月_日装修期间，严重违反了大厦用户室内装修规定，给其他用户的正常办公和大厦安全造成严重影响和威胁。虽经我公司多次劝告，仍未采取有效措施。为保证大厦的安全，维护用户利益，确保大厦良好的办公环境，现作清场处理。若需复工，请到大厦管理部办理申请，经批准后方能重新施工。清场原因1.21、未获管理公司书面批准擅自进行装修2.装修人员无大厦施工出入证3.装修现场无灭火器材4.使用冲击钻、电锯等产生了严重噪音，引致周围用户多次投诉5.办公时间内从事油漆操作，经劝阻无效6.装修期限过后仍进行施工操作7.不服从大厦管理人员管理8.装修期间使用电炉、空调或留宿等9.其他装修单位复工申请管理公司：我公司是_室的装修单位，因我公司在装修过程中违反大厦有关装修规定，给大厦的安全和附近办公的用户造成了严重影响，我公司深感歉意。我公司已根据管理公司装修单位违规清场通知中的要求进行了整改。为不使工期延误，恳请贵公司批准我公司复工。我公司保证严格遵守用户室内装修规定，服从管理，按大厦规定进行施工。特此22、申请。 装修负责人签名或公章：_ 年 月 日五、 用户投诉（一）用户投诉处理原则当用户来电或上门投诉时，须坚持“五清楚，一报告”的处理原则。1.听清楚在接待用户投诉时，应耐心听用户讲完，听清用户投诉的内容。不得打断用户说话，更不能急于表态。2.问清楚待用户讲过错后，要进一步问清有关情况。切忌与用户正面辩驳，应客观冷静地引导用户叙述清楚实际情况。3.跟清楚受理用户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复用户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向用户讲清楚，并确定下次回复的时间。4.复清楚对用户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复用户，以表明用户的投诉已得到足够的重视和妥善的解23、决。5.记清楚处理用户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于用户意见受理表内，由用户加盖意见后收回存档。6.报告重大投诉，必须马上报告部门主管或公司领导。（二）用户投诉处理程序1.一般性投诉当接到一般性投诉时，将情况记录在用户意见受理表后，向有关职能部门反映，并立即将情况回复用户。通过管理部处理的一般性投诉有：（1） 大厦内装修噪音滋扰他人办公；（2） 茶水间、厕所等公共设施使用出现故障和问题；（3） 用户室人电器故障及各类设施需要维修；（4） 用户邮件报纸遗失或欠收；（5） 大厦公共区域环境清洁卫生及园卉花木问题；（6） 大厦鼠虫害防治问题；（7） 涉及管理公司所提供各类服务的问24、题。2.重大投诉遇到重大投诉，超出部门处理权限，须将投诉事项移交公司领导处理，向投诉用户解释原因，并确定回复时间。3.书面投诉对用户的书面投诉，要在公司收文登记簿上登记后呈公司领导，按投诉性质一般以书面回复用户。4.投诉汇总每月对投诉进行一次汇总，记录在用户意见受理表上，并根据用户投诉情况，进行用户回访。六：回访用户工作规程（一）管理部回访用户的工作规程1. 管理部负责回访用户工作，必要时可会同公司领导或工程、保安、清洁等部门主管一齐回访用户。2. 管理部按照回访用户记录表的内容，按用户投诉的程度进行适当回访，回访时间按用户投诉内容具体确定。3. 回访期间发现用户满意之处，必须及时解决，一时无25、法解决的应向用户解释原因，并确定下次回访时间并安排人员整改。4. 将回访内容记录在用户意见处理记录表上，交部门经理审阅。部门经理将每月统计回访结果，记录在回访用户月统计表上，并提交公司领导，作为改进工作的依据。（二）操作流程图回访用户流程图（图2-8）管理部依照用户意见受理表的内容，按用户投诉程度适当回访一时无法解决的应向用户解释，确定下次回访时间并安排整改根据用户要求及时解决投诉问题回访内容记录在回访用户记录表上，交部门经理审阅部门经理将每月回访结果作统计，记录在回访用户月统计表上，并提交公司领导，作为改进工作的依据七、服务质量调查通过对用户意见征询、调查等工作，收集有代表性的意见，提高大厦26、管理水平，为用户提供满意的服务。调查内容包括大厦管理、清洁质量、工作效率、邮政服务以及保安等五个方面。（一）服务质量调查规程1. 调查人员由服务中心，管理部主管、保安部主管、工程部主管组成调查小组或各部门依据本部门工作情况组织回访人员。2.调查形式以问卷或表格形式访问用户。3.调查分析（1） 管理部在完成意见收集工作后，对所收集的原始意见材料从调查内容的五个方面进行系统分析，整理出具有代表性的意见、数字和比率。（2） 管理部从两方面归纳分析结果：1） 用户满意度方面：以满意、较满意、不满意三点归纳。如对管理公司处理投诉、解决问题的效率；管理公司人员的言行举止、礼仪礼貌；大厦清洁卫生；保安消防工27、作；出入登记手续；货物出入手续；邮政服务等方面进行归纳。2） 用户提出意见和建议方面：从清洁、邮政、保安、工程维修、设施投入要求和建议等方面进行归纳。4.提交调查报告管理部将分析归纳整理出来的调查数据连同原始材料提交公司领导。5. 工作改进各部门依据调查报告监督改进本部门工作。（二）操作流程图服务质量调查工作流程图（图2-9）服务中心、管理部、保安部、工程部主管组成调查小组，回访用户管理部整理、分析回访意见管理部将分析数据、原始资料上报公司领导各部门根据报告结果监督改进本部门工作图2-9 服务质量调查工作流程图（三）相关记录回访用户记录簿（表2-16）表2-16 回访用户记录簿房号和公司名称回28、访内容及处理结果用户意见用户签名回访签名日期满意较满意不满意八、虫鼠害防治管理规程（一）操作规程为保障大厦环境卫生，管理公司定期为大厦公共区域和用户室内杀虫。为规范管理，特制定如下管理规程：1. 管理部负责监督承包商的虫鼠防治工作。2. 承包商负责每月两次为大厦公共场所、每季一次为室内写字楼单元施药杀灭害虫。管理部也可根据用户的要求，提前一个工作日通知承包商为用户服务。3. 管理部根据承包商每月提交的除“四害”记录表检查其工作完成情况，并以检查结果作为结算当月费用的依据。4. 管理部在承包商工作后两个工作日内进行回访，了解承包商的工作质量和用户的满意度。用户满意，服务中心文员将用户意见处理记录29、表存档；用户满意，部门主管查找原因后针对情况再次杀虫。5. 承包商每两季度向管理部提交一份“四害”密度监测数据报告，确保大厦的“四害”密度率符合国家卫生标准。（二）操作流程图虫鼠害防治工作流程图（图2-18）管理部根据合同或用户的需求提前一个工作日通知承包商承包商按预约时间进行杀虫管理部在两个工作日内进行杀虫效果回访部门主管查找原因用户满意管理部将用户意见处理记录表存档图2-18 虫鼠害防治工作流程图（三）相关记录除“四害”记录表（表2-21）用户意见受理表（见前表2-14）表2-21 除“四害”记录表楼层走火梯洗手间茶水间电房风机房管井房办公室室内外围男女123备注：以上楼层包括设备房（电房、空调机房、水泵房、电梯机房、电话机房、控制中心等）执行人： 验收人：