1、销售道具运用位置图、环境图、乌瞰图、透视图、模型、灯箱、旗帜、免费资料、展示品（可分为：平面展示、立体展示、对比展示）、样板间、形象展品（如广场、游乐园等）、纪念品（赠品）、广告牌、门前指引物、展、挂板：（日照图、分贝图、气流图、气温图）二、销售资料使用（一）使用原则：统一管理、个人使用、定期整理（二）销售手册内容：1、五证：国有土地使用证、建设用地规划许可证、建设工程规划许可证、建筑工程施工许可证、商品房销售许可证2、统一说辞3、房源销控表4、总平面图5、交通位置图6、户型图7、价格表8、付款方式9、交房标准及菜单装修方案10、认购协议书11、商品房买卖合同标准文本12、物业公司的简介及管2、理公约13、按揭办理办法14、银行利率表15、认购房付款一览表16、办理产权的有关程序及税费17、入住程序及收费明细表18、购房费用速算表19、客户资料表（三）销售表格运用：1、来人来电客户资料调查表2、客户来电登记表3、来访客户登记表4、付款一览表5、意向客户登记表6、市场调查分析表三、销售流程图（见后附）四、现场销售基本动作分解（一）接听电话1、基本动作（1）接听电话必须态度和蔼，语音亲切，一般先主动问候“您好，楼盘”，而后开始交谈。（2）通常，客户在电话中会问及地点、价格、面积、格局等方面的内容，销售员应扬长避短，将产品卖点巧妙融入。（3）与客户交谈中，设法取得所需资讯。如：客户的姓名、3、联系电话等个人资讯；客户所能接受的价格、面积等对产品具体要求的资讯。（4）最好能直接约请客户到现场看房。 （5）立即将来电信息登在电话接听记录表上。2、 注意事项（1）销售员正式上岗前应进行系统训练，统一说辞。（见电话接听统一说词）（2）广告发布前，销售员应事先了解广告内容，研究和应对客户可能会涉及的问题。（3）广告当天，来电量较多，接听电话时间不宜过长，一般以2至3分钟为限。（4）接听电话以铃声响二下为宜。（5）电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍。（6）约请客户应明确具体时间，并告知你将专程等候。（二）迎接客户1、基本动作（1）客户进门，每个看见的销售员都应主动招呼“您好，您第一次来吗？4、”，提醒其他销售员注意；若非第一次来，应协助找到第一次接待的销售员。（2）销售员立即上前接待（按接待顺序）。（3）通过随口招呼，区别客户真伪了解所来的区域和媒体途径。2、注意事项（1）销售员应态度亲切，不卑不亢。（2）接待客户或一人，或一主一副，以二人为限。（3）若非真正客户，也应提供楼书等资料（机密资料除外），作简洁介绍。（4）没有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，随时给客户以良好印象。（三）介绍产品1、基本动作（1）略微寒暄一下，了解客户个人资讯。（2）沙盘解说，并配合户型模型，展板等销售道具，自然而有重点地解说（地段、环境、产品机能、景观、升值潜力等）。2、注意事项（1）沙盘解说简洁而5、又有侧重，时间不宜过长，以3至5分钟为宜。（2）通过交谈正确把握客户需求，并据此制定应对策略。（3）当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握其相互间的关系。（四）购买洽谈1、基本动作（1）倒茶寒暄，引导客户在销售桌前就座。（2）将笔、纸、计算器、销售图册等销售道具准备好。（3）根据客户需求及偏好，选择一至二种户型作介绍，但选择不宜过多。（4）根据图册指出楼位在沙盘上的具体位置。（5）列出面积、单价、总价、首付款、按揭月供款等数据清单。（6）针对客户的疑惑点，进行相关解释，逐一克服其购买障碍。（7）在客户对产品有70认可度时，设法说服其下定，并说明定金额度、认购协议书基本内容、签订认购协议书6、后多少天内正式签约。2、注意事项（1）入座时，应将客户安置在一个视野愉悦的空间范围内。（2）个人的销售资料及工具应准备好，从容应对客户。（3）注意与客户沟通，了解其真正需求及喜好。（4）判断客户诚意、购买能力及成交率。（5）对产品的解释不应有太过于夸大、虚构的成分。（6）现场气氛应自然亲切，不宜过于急切，给人强硬推销印象。（五）带看样板房1、基本动作（1）根据客户需求及喜好，选择一个样板房带客户参观。（2）对样板房格局、功能设置作详尽说明。（3）对客户作相应的销售引导，强化其购买欲望。2、注意事项（1）注意保持样板房的整洁。（2）解说顺序规划好，并根据客户关注点作及时调整。（六）带看现场1、基7、本动作（1）结合工地现况和周边物征，边走边介绍。（2）根据客户所选户型，指出楼位具体位置。（3）多找一些话题，让客户始终为你所吸引。2、注意事项（l）熟悉工地情况及讲解路线，对楼位的具体位置事前心中有数。（2）沿途可以景观为解说重点。（七）暂未成交1、基本动作（1）将楼书等资料备齐一份给客户，让其考虑或代为传播。（2）将名片递交客户，说明联系方式。 （3）对有意的客户约定下次看房时间。（4）送客至大门外。2、注意事项（1）暂未成交的客户仍是客户，销售员态度应亲切，始终如一。（2）及时分析未成交的原因，并记录在案。（3）根据未成交原因，寻求相应解决方法。（八）填写客户资料表1、基本动作（1）每接8、待完一个客户，及时将所得资讯记录在来访客户意向登记表上。（2）根据客户等级，将意向明确客户的资料登记到个人的笔记本上。2、注意事项（1）填写资料应尽量详细。（2）客户等级应视具体情况作阶段性调整。（3）每天开例会时，依客户资料总结销售情况，并采取相应措施。（九）客户追踪1、基本动作（1）工作间隙，依客户等级与之联系，对A、B级客户应列为重点对象。（2）将每次追踪情况都记录在案，便于日后分析。2、注意事项（1）追踪客户要选择适当话题切入，不要给人强硬推销的印象。（2）注意时间的间隔，一般以三天左右为宜。（3）注意追踪方式的变化，如打电话、寄客户通讯、新年贺卡等。（4）二人或二人以上同时追踪某个客9、户时，应相互沟通，协调行动。（十）成交收定1、基本动作 （1）要求客户确定房位，选定付款方式。（2）凭客户身份证到销控处开交款通知单。（3）领取认购协议书一式二份，协助客户填写。（4）客户签订认购书后，再复核一遍，看首期楼款是否含定金，然后签上自己的姓名和日期、售楼处负责人审核无误后，最后让客户确认签名。（5）持二份认购协议书，领客户到财务处交定金，并由财务开具定金收据。一份给客户，一份交销控备案。（6）将正式签约所需资料及应交款项列明清单，交与客户。（7）约定正式签约具体时间。2、注意事项（1）客户下定前先通知销控，确认房位无误。（2）客户交定金时确保财务在岗。（3）认购协议书填写完后，对照10、房价表审核面积、单价、总价等数据。（4）认购书上另外有注明的，买卖双方都须签名确认。（5）送客时再次强调正式签约的时限和违约后果。（十一）换房1、基本动作（1）将客户要求上报主管，确认可行后方可通知客户前来换房。（2）及时通知销控。（3）客户来换房时，收回其持有的原认购协议书及交款收据并注销。（4）重新填写认购协议书及交款收据。（5）销控人员按新协议重新登记注销房源。2、注意事项（l）客户提出换房时必须上报并及时与销控沟通，掌握房源情况，切不可擅自承诺。（2）尽量肯定客户原定房位，以免客户随意换房。（十二）退房1、基本动作（1）了解客户退房原因，采取补救措施。（2）客户非退不可时，明确定金可退11、。（3）通知销控放出该房位，通知财务，由财务将定金退给客户。（4）收回客户持有的原认购协议书及交款收据。2、注意事项（1）客户提出退房时尽量挽回。（2）若为经济原因，先上报主管，可设法解决，如考虑延期付款等。（十三）签订正式商品房买卖合同1、基本动作（1）核对客户身份证，审核其购房资格。（2）逐条解释合同条款，与客户商讨确定合同内容，并将客户有疑议处记录在案，汇总后上报主管，设法解决。（3）与客户就合同内容达成一致后，认真填写，客户签字。（4）合同填写完后，交给主管审核。（5）最终审核无误后，到财务处交款。2、注意事项（1）正式签约前先要填写交款通知单，并交由财务审核。（2）对甲方所定合同条款12、内容不能擅自更改，必须先将客户意见上报，经甲方确认后方可允诺客户。（3）由他人代理签约时，必须提供客户的委托书和身份证复印件。（4）签约后的客户，应与之保持联系，并让其代为介绍客户。（十四）交首付款1、基本动作（1）根据合同约定时间，督促客户如期交纳首付款。（2）客户交款前，及时通知财务。（3）若客户未按时交款，及时了解原因，上报后尽快解决。2、注意事项（1）让客户清楚知道银行地址、帐号及抬头。（2）督促客户按时将首期款存入或转入指定银行内。（十五）催付分期房款或办理按揭1、基本动作（1）根据商品房买卖合同中的付款方式，督促客户交纳余下房款。（2）督促客户去银行办理按揭手续，若客户未如期前往，13、及时了解原因，设法解决。2、注意事项（1）对采取一次性和分期付款方式的客户，须明确其交款时间，事前提醒客户。（2）对按揭客户，在其签约时就让其准备按揭资料，交完首付款后将资料备齐。五、按揭办理流程图（后附）六、办理购房手续（一）办理认购手续业主交定金后，与代理商或发展商签订认购书。1、个人提供身份证；（二）办理合同手续交首期楼款后与发展商签订买卖合同。1、交款收据；3、身份证。（三）办理按揭手续 交清首期楼款与发展商签订买卖合同。1、填好按揭申请表，并连同按揭手续及合同交银行审批： （四）办理入住手续七、销售特殊情况处理 1、催款：按认购书约定，客户必须按期缴款，逾期按合同约定违约责任。2、变14、更付款方式：3、换房：（1）关键：客户所换出的房在销售中是否有优势：（2）签订合同前：如果客户所定的房较所换的房屋易销售，则应给予更换；（3）签订合同后至房屋初始登记前（不包括办理按揭），如果存在：换出的房较为抢手：房产已升值，可按高价换房。换房手续须由业主提交申请，经理确认方可办理。4、更名：对外宣传，不予更名。操作：客户提交申请及相关证明文件，经理审批。以下几种情况更名建议处理方法：（1）签订买卖合同前：直系亲属（包括能提供亲属证明）给予更名；若为朋友关系或买房代理人等情况，视具体情况而定。（2）已办理按揭者不能更名：申报初始登记后不能更名。5、退房：（1）原则：不接受退房。（2）操作：合同前：拟定：房屋另行出售后扣取总房款 手续费请业主提交申请书。合同后：按合同条款执行。6、工程变更：（1）尽量不要接受工程变更要求。