1、红璞公寓运营服务标准及应急预案 公寓运营服务标准公寓运营服务标准 及应急预案及应急预案 第一版 制表时间：2017 年 8 月红璞公寓运营服务标准及应急预案 目目 录录 第一章第一章 租赁合同签署租赁合同签署办理入住流程办理入住流程 .1 1 一、签约流程（管家版）：.1 签约流程（璞客版）：.2 二、公寓入住指引内容如下：.3 三、入住须知内容如下：.4 三、预约入住（管家版）.5 预约入住（璞客版）.5 四、办理入住（管家版）.5 办理入住（璞客版）.6 第二章第二章 入住回访入住回访 .6 6 一、入住三天内的回访流程.6 二、入住一个月的回访流程.8 第三章第三章 日常生活服务日常生活2、服务 .1010 一、出房管家日常.10 二、服务管家日常.14 三、服务标准.15 四、公寓项目官微管理要求.19 第四章第四章 到期应退房源管理到期应退房源管理 .2121 一、流程指引.21 二、回访盘点.24 三、退租办理.25 四、续租办理.26 五、换租办理.28 第五章第五章 退租后回访退租后回访 .2929 一、退租一个月回访.29 二、退租三个月回访.30 第六章第六章 公寓现场管理规范公寓现场管理规范 .3232 一、公区维护管理.32 二、清洁管理.35 三、临时仓库管理.32 四、工具间管理.35 第七章第七章 应急预案应急预案 .3939 一、日常问题处理方向指引.33、9 二、重大事件应急措施.39 三、日常问题案例学习.43 卫生保洁篇.43 门锁、门禁篇.44 装修配置篇.45 维修服务篇.46 红璞公寓运营服务标准及应急预案 网络问题篇.48 停水/停电/停燃气篇.49 租期服务篇（费用核实、交租、退/转/换/续租）.49 纠纷处理篇.51 投诉处理篇.51 其他篇.52 附件一附件一 .5353 一、天气变化温馨提示.53 二、节假日温馨提示.55 附件二附件二 .5656 一、整体浴室的使用注意事项，详情如下：.56 附件三附件三 .5656 运营服务标准及应急预案表单汇总.56 红璞公寓运营服务标准及应急预案 1 第一章第一章 租赁合同签署租赁合4、同签署办理入住流程办理入住流程 一、签约流程（管家版）：一、签约流程（管家版）：1.示意客户就座；2.给客户倒杯水让其等待签约；3.收取客户身份证原件，确认是否为签约人本人，并复印正反面；4.将复印件给客户，让其在上面同时注明签约房号、签约人联系电话、紧急联系人姓名、紧急联系人电话；5.拍摄客户身份证原件正反面，并上传电脑保存（保存名称：*栋*号-01、*栋*号-02）；6.询问客户是当场签约还是下定转签约，若为当场签约则向客户及其销售管家明确签约信息；若为下定转签约，则要求客户提供定金收据，并与客户明确签约信息：租金、服务费、租期、优惠信息、合同起始日期；7.与租客及销售管家确认上述信息无误5、之后，拿回客户身份证复印件，一并录入合同信息；8.录入完毕，提交审批；9.店长确认无误，审批通过；10.短信方式发送合同至客户手机，同租客讲解合同打开方式查看合同，同时手持一份空白纸质版合同（重点地方已亮显：房号、租金、租期、押金、每期账单、违约换房转租等相关条款），就亮显部分重点与租客核对确认；11.客户确认无误，获取验证码，填入验证码，提交，合同双方签署成功；12.同客户讲解公寓入住指引（内含“入住须知”与“璞客公约”），客户确认后直接签字确认，一式两份，一份红璞留底，一份客户留存；签约签约 租赁合同签约 入住须知签约 收取押金及租金 建立璞客联系 预预约约入住入住 办理办理入住入住 红璞6、公寓运营服务标准及应急预案 2 13.与客户确认支付方式，收取押金及首月租金，POS小票第一联给租客签名，并收回；14.系统签约完成，将客户身份证、（银行卡）、POS机小票第二联一并给回客户；15.用工作手机添加租客微信，并且统一命名为“楼栋号+房号+姓名”，备注填上客户手机号；16.第一时间发送微信欢迎词给新租户：亲欢迎成为红璞XXX店的一员，我是您的专属管家*，您可以叫我*，以后若有需要了解、咨询或者建议的您都可以直接微我，或者电话：*！（笑脸）；17.引导客户下载红璞APP，并且现场讲解查看合同、查看账单收据、在线支付、在线保修、投诉建议的操作方法；18.现场答疑；19.填写好交割清单，7、只留下水电表读数空白，点击保存。签约流程（璞客版）：签约流程（璞客版）：整个签约过程大概需要三十分钟；请带齐身份证、定金收据、确保签约手机畅通。1.提供签约人身份证；2.在管家给回的身份证复印件上备注以下信息：签约人联系电话、紧急联系人姓名、紧急联系人电话；3.提供定金收据（若有），并同管家明确签约信息：租金、服务费、租期、优惠信息、合同起始日期；4.短信收到合同链接，用手机浏览器打开，仔细阅读核对合同信息，重点核对房号、租金、租期、押金、每期账单、违约换房转租等相关条款；5.确认无误发送验证码，并填写，合同双方签署成功；6.仔细阅读公寓首次入住引导，确认无误签名，自行留存一份保管；7.银行卡8、/信用卡/支付宝/微信支付押金及首月租金；8.添加专属管家微信为好友；9.下载“世联红璞”APP，并阅读学习使用方法。红璞公寓运营服务标准及应急预案 3 二、公寓入住指引内容如下：二、公寓入住指引内容如下：区域 流程 操作关键点 备注(确认后打)公共区域（含客厅过道）前台接待 核对客户信息/费用说明/上班时间说明 大堂公示讲解 讲解璞客公约、入住须知 垃圾位指引 公共卫生强调 走廊灯开关指引 公摊费用说明 逃生门/路线指引 安全提示 客厅范围内 WIFI 密码及路由器使用 使用说明小贴示 门卡及密码讲解 清点好数量/强调遗失或转借后果 开关指引 位置说明 插座指引 位置及安全说明 家电及遥控操9、作 主要是电视机及空调使用说明 家具清点与保养要点 客厅及所有大件清点 浴室范围内 开关及插座说明 位置及安全说明 热水器冷热水测试 冷热水调节方法/维修电话 花洒性能测试 出水量调节及花洒性能测试 浴室下水测试 下水是否堵塞/维修电话 浴霸使用说明 使用方法及安全 洗手池水龙头使用说明 出水测试/注意渗漏状况 浴室挂钩位置指示 位置指示 马桶使用说明 检查是否堵塞 厨房区域 开关及插座位置示意 强调位置及安全性 热水器使用说明 注意事项及维修电话 烤箱/微波炉/电热水器使用说明 使用要点/保养方法/维修电话 燃气灶点火测试及使用说明 使用安全说明/检查是否漏气/维修电话 燃气总闸位置指示 指10、示并检查是否松动 厨房使用安全及规范 输出红璞服务/强调安全 卧室 空调使用说明/遥控数量核对 检查空调是否漏水/遥控是否有电 开关及插座位置指示 位置示意 灯具好坏测试 灯泡是否能亮 家具使用说明及保养 检查床体结构是否完整/木地板的要强调防水 阳台 晾衣架位置指示 衣架数及使用说明 洗衣机使用说明 使用规范/清理频率/障碍报修 其它 读表类位置示意及初始状态记录 包括电表/水表/燃气/暖气等 所有钥匙交接 包括入户门及卧室钥匙/门禁卡 璞客手册领取 手册内容框架讲解/红璞服务要点/使用及回收 维修清单说明 分别说清红璞和璞客需要承担的维修情况 意见反馈流程及注意事项 意见反馈具体流程 签字11、：日期：红璞公寓运营服务标准及应急预案 4 三、入住须知内容如下：三、入住须知内容如下：1.红璞公寓的工作时间为周一至周日,早上9:30-晚上9:00,这期间您可以找我们办理以下常规业务,主要包括以下工作：维修、取快件、咨询、交租、交水电燃费用、办理入住、补办门卡等；非工作时间即值班时间，我们没有管家驻场，但设置有电话值班，这期间若您有紧急事情需要我们协助处理，欢迎拨打值班热线：131*；2.公寓都设置有固定的垃圾投放点，每天的生活垃圾建议及时清理，并打包好扔到投放点，避免招致老鼠蟑螂，影响租住环境。若您偷懒将垃圾扔在门口或楼道，并且引起其他璞客的不满甚至投诉，如第一次违反，红璞工作人员会发出12、提醒，第二次及以后如仍不处理，我们将会执行罚款制度，并处以50元/次的罚款，从押金中扣除；3.烦请妥善保管好自己的门卡，随身携带，避免遗失或忘带。若遗失或者忘带门卡，工作时间内可以与管家预约补办门卡或临时借用备用门卡的时间，并到公寓前台办理，临时借用的需交付50元/张的押金，并于24小时内归还。非工作时间即值班时间，可以拨打值班热线：131*预约时间，并自行到指定地点借用备用门卡，交付50元/张的押金，并于24小时内归还；若需要管家送上门，则需额外支付管家往返车费；4.如果入住期间您有家属或者朋友来访，并且需要留宿的，烦请移步到管理处申请并登记备案；5.蹲厕或马桶正常使用情况下一般不会堵塞，建13、议在马桶附近安置垃圾桶，头发、卫生棉、化妆盒、纸巾等垃圾投放到垃圾桶，避免将上述物品直接扔进马桶，很容易发生堵塞影响使用。若发现马桶堵塞，可以通过以下几种途径解决：一般纸巾堵塞可以市场上买马桶工具，一般15元左右/个；可以找外部专业疏通马桶服务商，推荐以下几家：*供应商，联系电话*；可以报修给管家解决，如果是管道本身的原因，或者入住前马桶管道存在工程垃圾未清理，则免费；如果是璞客自己使用不注意导致堵塞，则红璞会收取高于市场价20%的费用；6.合理保管好自己的财物，平时睡觉或者出门请检查门窗是否锁好，贵重物品尽量放在隐蔽的位置，并且上锁；若发现财物被盗，请保护好现场，第一时间拨打地方派出所电话：14、020-*，公寓会协调警方调查；7.寄到公寓的快递烦请及时领走，并签收；超过3天未被取走的快递管理处会另行放置，但需收取30元/件的场地费；公寓只负责放置快递，不负责保管，贵重物品还是建议亲自签收；8.入住期间烦请爱护房间内部设施，不要在墙上贴画或者钉钉子。退租时打扫好房间，将房间恢复至原样；原样（定妆照）9.以上条款自租户与红璞公寓签订租房合同之日起同时默认生效。此入住须知解释权属红璞公寓所有。红璞公寓运营服务标准及应急预案 5 三三、预约入住、预约入住（管家版）（管家版）1.与租客沟通好入住时间，以及随行人员信息、行李情况、是否需要提供搬家协助；2.发送项目定位给租客，进一步沟通租客计划当15、天到达项目具体时间；3.在租客入住之前确保完成房间交割清单里的标准配置，包括家私、电器、网络、遥控器等，并摆放整齐，若预测有些物品配置无法在租客入住之前完成，应提前与租客沟通，并告知预计配置时间，明确是否影响其入住时间；4.检查房间交割清单里所有物品的使用情况，若存在家私破损、电器故障、网络不通等问题应第一时间检修，若有些检修无法在租客入住之前完成，应提前与租客沟通，并告知预计检修完成时间，明确是否影响其入住时间；5.入住前清洁；6.将房间拍照或者视频发给租客，通知租客入住，提醒租客保持签约手机畅通；7.等待租客入住。预约入住预约入住（璞客版）（璞客版）1.至少提前三天通知管家入住时间；2.办16、理入住当天请保持签约手机畅通；3.温馨提醒：若您的行李太多需要搬家服务，您可以选择“货拉拉”预约，您也可以 若您需要提前一两天（注意不要超过3天）将部分非贵重物品寄送到本公寓，记住公寓的地址是：*区*路*号红璞公寓*栋*号 四、四、办理入住（管家版）办理入住（管家版）1.热心接待，给租客倒水，让其稍作歇息，第一时间发送临时密码给租客，让其先将行李搬至房间；2.待租客安顿好行李，与租客到房间，核对水电表读数及房间内部家私家电配置及使用情况，核对过程中讲解空调、热水器、抽油烟机、冰箱、洗衣机、电视机、整体卫浴的使用方法及注意事项（详见附件二），并告知wifi账号及密码；3.完成交割清单，并发送给租17、客签名；4.完成交割清单签约，发送永久密码，现场或微信讲解密码激活与修改流程，微信内容如下：以下是激活码操作方式（若收到短信为六位密码，则可以直接看修改方式）：按照短信上的数字，先按“#*12”，听到“滴滴”；继续输入短信上的六位密码，听到“嘟啦滴”，成功开门。以下是密码修改方式：先按“#”，输入旧密码，听到“滴滴”，成功；红璞公寓运营服务标准及应急预案 6 输入新密码，听到“滴滴”，成功；重复输入新密码，听到“嘟啦滴”，成功修改密码。5.补充讲解入住指引里未提及的，重点水阀位置、房间内部电源总开关、漏电开关、燃气开关、逃生通道位置等等；6.正式完成签约，发送公寓配套地图（每个公寓根据自身的情18、况制定）。办理入住（璞客版）办理入住（璞客版）整个过程大约需要三十分钟，中途确保签约手机畅通。1.先到管理处报到，获取临时密码（2小时内有效）；2.安顿好行李立即通知管家；3.同管家一起核对水电表读数，家私家电的配置使用情况，学习电器网络的使用方法；4.确认交割清单内容，发送验证码，完成交割清单签约；5.获取所属服务管家姓名，公寓联系手机号；6.获取永久密码，学习其使用方法；7.了解公寓其他信息；红璞欢迎你回家。第二章第二章 入住回访入住回访 一、入住三天内的回访流程一、入住三天内的回访流程 1.回访目的回访目的：为了更好的提升璞客入住体验感，规范内部流程，关心璞客入住情况 2.回访时间回访时19、间：璞客入住三天内进行电话回访 3.回访人回访人：项目优秀管家（本项目组回访80%，业务管理部回访20%）4.回访话术回访话术：开场白：XXX先生/小姐，您好，我这里是红璞公寓XX项目客户回访中心的，希望可以占用您2分钟的时间，对我们公寓的服务情况进行一个简单回访。请问您现在方便接听电话吗？（不方便，则问您什么时间段方便我再致电给您？您现在住*，是吗？回访问题：入住3天了，你是否满意红璞的服务，对红璞有什么问题或者建议？红璞公寓运营服务标准及应急预案 7 对于家电的使用您是否还有需要了解的？你对周边生活配套有什么需要了解的？你了解公寓的运营手机号吗，是否有加公寓的微信？结束语 XX先生/小姐，20、非常感谢您对我们工作的支持，请您对入住后的整体感觉给个评分：非常不满意/不满意/满意/非常满意）同时，欢迎您对我们的服务继续关注和监督，如果有问题请拨打我们公寓的运营电话或微信我们，我们会及时跟进处理，祝您生活愉快！再见！如遇到客户不满并投诉，请告之：“我们会将您所提到的问题反馈给相关部门跟进，非常感谢您对我们工作的支持，欢迎您对我们的服务继续关注和监督，谢谢！注意事项：回访语气要委婉；回访中，若是有客户有投诉、建议或表扬的，必须做好记录，并告之会将其所提问题反馈给相关部门，不做任何处理的承诺。5.5.反馈：反馈：满意，没有问题 回访结果以电子档的形式存档（每周提交一次给业务管理部）不满意，有21、问题需要整改、反馈 管家给出解决措施（电子档写清楚问题、解决方法）管家回访（储备店长或项目优秀管家)当天可以解决的，安排万能工处理，并登记处理结果 处理完后反馈租客及店长，处理结果以电子档的形式存档（每周一次提交给业务管理部）无法解决的，当天上报给店长给出解决方案和解决时间，并告知租客，若无法解决的上报公司 处理完后反馈租客及店长，处理结果及无法解决的问题以电子档的形式存档（每周一次提交给业务管理部）红璞公寓运营服务标准及应急预案 8 *项目项目入住入住回访表（三天）回访表（三天）序号 房号 租客 姓名 租客 电话 回访 时间 回访 人员 需处理的 问题 处理 时间 解决措施 处理 结果 客户22、满意度 反馈 备注 1 2 3 6.6.跟踪：问题处理人为管家（储备店长及项目优秀管家为监督人）。跟踪：问题处理人为管家（储备店长及项目优秀管家为监督人）。二、入住一个月的回访流程二、入住一个月的回访流程 1.回访目的回访目的：为了更好的提升璞客入住体验感，提高客户满意度 2.回访时间回访时间：回访入住一个月内签约的租客，每月15-17号进行电话回访 3.回访人回访人：项目优秀管家、业务管理部（抽查形式，项目总量50%，管家及业务部各一半）4.回访话术回访话术：开场白：XXX先生/小姐，您好，我这里是红璞公寓XX项目客户回访中心的，希望可以占用您2分钟的时间，对我们公寓的服务情况进行一个简单回23、访。请问您现在方便接听电话吗？（不方便，则问您什么时间段方便我再致电给您？）您现在住*，是吗？回访问题：对于销售带看房您是否满意呢？是/否（肯定1分/否定0分）对于管家的签约流程和入住指引环节您是否满意呢？是/否（肯定1分/否定0分）对于管家关于周边生活配套和生活指引您是否满意呢？是/否（肯定1分/否定0分）保洁人员的工作和服务您是否满意呢？是/否（肯定1分/否定0分）在您入住期间，您对我们的产品风格和装修配置是否满意呢？是/否（肯定1分/否定0分）您对我们红璞公寓的整体服务是否满意呢？是/否（肯定1分/否定0分）您对红璞举办的璞客活动是否感兴趣？（回答有，则继续问“最感兴趣哪种类型的活动”）24、是/否（肯定1分/否定0分）您是否有参加过璞客活动吗？是/否（肯定1分/否定0分）你了解项目的运营手机号吗，是否有加项目的微信？结束语 XX先生/小姐，非常感谢您对我们工作的支持，欢迎您对我们的服务继续关注和监督，如果有红璞公寓运营服务标准及应急预案 9 问题请拨打我们公寓的运营电话或微信我们，我们会及时跟进处理，祝您生活愉快！再见！如遇到客户不满并投诉，请告之：“我们会将您所提到的问题反馈给相关部门跟进，非常感谢您对我们工作的支持，欢迎您对我们的服务继续关注和监督，谢谢！注意事项：回访语气要委婉；回访中，若是有客户有投诉、建议或表扬的，必须做好记录，并告之会将其所提问题反馈给相关部门，不做任25、何处理的承诺。5.5.反馈：反馈：*项目项目入住入住回访表（一个月）回访表（一个月）序号 房号 租客 姓名 租客 电话 回访 时间 回访 人员 回访问题得分 需处理的 问题 处理 时间 解决措施 处理 结果 客户满意度 反馈 备注 1 2 3 6.6.跟踪：问题处理人为管家（储备店长及项目优秀管家为监督人）。跟踪：问题处理人为管家（储备店长及项目优秀管家为监督人）。管家回访（储备店长或项目优秀管家)满意，没有问题 回访结果以电子档的形式存档（每周提交一次给业务管理部）不满意，有问题需要整改、反馈 管家给出解决措施（电子档写清楚问题、解决方法）当天可以解决的，安排万能工处理，并登记处理结果 处理26、完后反馈租客及店长，处理结果以电子档的形式存档（每周一次提交给业务管理部）无法解决的，当天上报给店长给出解决方案和解决时间，并告知租客，若无法解决的上报公司 处理完后反馈租客及店长，处理结果及无法解决的问题以电子档的形式存档（每周一次提交给业务管理部）红璞公寓运营服务标准及应急预案 10 第三章第三章 日常生活服务日常生活服务 一、出房管家日常一、出房管家日常 1.1.熟悉房源熟悉房源 1)熟悉自身产品 了解自身产品区位，交通情况如何、产品特性，单间、一房一厅、两房一厅的配置情况，采光情况以及户型情况、产品优缺点、房态表的时刻数据，时刻更新房态表并对内对外输出，标准为销售说辞考核；2)熟悉周边27、环境 深刻了解周边的产品配套，衣食住行，购物点、娱乐点与项目的距离，交通情况如何，怎样输出使客户更能接受产品的区位，标准为销售说辞考核；3)熟悉周边竞品情况 了解项目周边的竞品，竞品情况如何，价格如何，和我们产品对比的差异在哪，如何输出使客户对比后更能接受我们产品，从而入住，标准为销售说辞考核。2.2.线上推广线上推广 放网主要有58推广、安居客、豆瓣、微信，下面以58推广为例：1)自身产品取材 深刻熟悉每一套房源，做好每一套房源的照片取材，方便随时提供给经纪及客户，并用于线上推广，并了解周边的产品配套，衣食住行，购物点、娱乐点与项目的距离，交通情况如何，照片尽量为实拍图片。2)58推广 5828、推广有优先推广、热租房源、精选、置顶、商圈投放：优先推广和热租房源不用花费金钱；精选是设置每天上限金额，客户每点击一次，58就扣我们一次钱，当天未使用金额可以持续到下一天；置顶是马上花钱把房源信息投放在靠前位置，无论是否有客户查看，都是扣固定金额；商圈投放点击量最大，价格最实惠，是在界面右方的小窗口出现。放网要注意投放区域，多查看数据统计，针对客户群体多的区域投放更多的房源信息；房源描述主要突出交通情况，周边配套，产品情况，如多线路，交通便利，有停车场，安全性高，生活配套成熟，以及舒适的租房体验；工作日多采取精选，周末置顶，使房源曝光率最优化；在58优先推送的满额前提下，保持每天新增两条房源信29、息，加大房源曝光率。红璞公寓运营服务标准及应急预案 11 3.3.线下推广线下推广 1)地推进行：按照地推计划做好单张派发、贴小广告、贴海报、展架投放、中介拓展、企业拓展事宜；单张派发：单张派发每月初制定派发计划及派发形式（兼职派发和管家派发的形式相结合）可以根据具体情况具体调整例如：派发时间 派发地点 负责人 派发数量 第一周（周一三）兼职人员/管家 500-1000 第二周（周一三）兼职人员/管家 500-1000 第三周（周一三）兼职人员/管家 500-1000 第四周（周一三）兼职人员/管家 500-1000 以上计划可以根据具体情况调整时间、地点等。贴小广告：贴小广告的计划可以跟上面30、的派单计划一起执行，每次请兼职派单时派一两个管家进行监督、同时管家可以进行小广告的张贴。例如：派发时间 派发地点 负责人 派发数量 第一周（周一三）管家 100-200 第二周（周一三）管家 100-200 第三周（周一三）管家 100-200 第四周（周一三）管家 100-200 贴海报：贴海报可以与周围商家进行合作，合作形式有多种,如实现资源的互换、付一定的费用张贴等。张贴海报可以灵活安排、制定计划、让管家每周去拓展一定数量的商家；展架投放：关于展架的投放，可以跟派单、贴小广告的形式一样与周围商家进行合作。此外还可以在人流量较大的地方，如：写字楼、商场、超市等等。支付一定的费用进行信息投放31、；企业拓展：企业拓展的形式：可以先从租户中挖掘，由管家定期联系租户，取得相关人员的联系电话，由店长联系咨询和拜访（出房管家协助）；对周围的写字楼进行摸查，然后带些小礼品进行拜访，咨询是否有租房需求。以及宣传公司的团购优惠等；对于较大的企业，可以商讨举行一些宣传活动，宣传红璞的优势及服务，让其公司员工更多的了解红璞，吸引员工前来入住。2)产品维护：对相对难出房源要进行样板间布置，并针对房源难出问题加以相应措施处理。4.4.电话邀约电话邀约 1)礼貌接听并耐心引导客户需求，配对适合房源，邀约客户来访，做好来电登记，标准为能说清楚每一批来电客户的情况；2)及时回复客服手机的租房需求信息，标准为好好利32、用各项目资源，避免流失每一批客户；3)话术：管家：您好，红璞青年公寓XXX店，我是管家XXX，请问有什么可以帮到您呢？红璞公寓运营服务标准及应急预案 12 客户：.管家：请问怎么称呼您呢？您可以叫我小李.客户：.管家：请问您是在哪里了解到我们公寓的信息呢？客户：.管家：亲，请问您上班地点在哪个地铁口附近呢？我为您查看下哪个店的交通比较方便您？客户：.管家：亲，请问您最晚什么时候入住呢？我们好根据您的实际情况为您安排看房时间。客户：.管家：请问您租房最高预算是多少钱呢？我们这边是XXX元起的。客户：.管家：如果超出您预算的话，可以考虑下我们其他分店哦，有您预算范围内的房间。如果在您预算范围内我们33、可以约个时间看房。客户：.管家：请问您是从事哪方面的工作呢？我们可以为您搭配不同行业的邻居。客户：.管家：好的，那我们就约好时间看房，稍后我把详细地址发给您，方便添加下您的微信吗？客户：.管家：好的，请问还有什么可以帮到您的呢?客户:.管家：好的，感谢您的来电，祝您生活愉快！客户：.5.5.接待流程接待流程 邀约客户看房时间，做好跟进，提前30分钟等待客户到来，严格按照接待的流程，路上宣传红璞品牌与文化、周边配套信息，灵活按照销售说辞进行讲解带看，看完房源后继续带客户回到门店，直至确认客户的最后租房意愿为流程结束，考核标准为能说清楚每一批带看客户的情况【接客户到门店】1)管家向客户简单地自我介34、绍：您好我是XXX项目管家XXX；2)路上宣传红璞品牌与文化、周边配套信息，灵活按照销售说辞进行讲解带看；【客户来到门店】1)登记客户的信息（姓名、来源渠道、工作职业、最晚入住时间、入住人数、最高预算等）；2)匹配合适客户的房源；3)带上看房包（门禁卡+鞋套+便条纸+笔）；4)传达门店可代收快递，管家在门店值班更方便对接租客问题。【带客户走进小区】介绍小区环境（如：楼龄+治安管理+居住人口+栋数+停车场）【带客户进电梯】告知客户的小区楼层总数（如：低中高层的好处，按匹配房源来讲述）。【带客户走进房子】红璞公寓运营服务标准及应急预案 13 1)介绍房子的风格、户型、产品卖点、精装修、品牌家电；235、)介绍公共区域的细节 如合租：客厅的鞋柜、侧卧冲凉房的挂钩和置物架，按房间数来分；厨房做饭可明火、阳台附有防盗网 如集中式公区：健身设备、休闲吧等娱乐空间 3)介绍带看房间的安全性（密码锁、防盗栏）、面积、朝向、特点（如：某些房间配有书桌、梳妆镜、书架、置物架、飘窗）；4)介绍其它房间的在住租客（年龄+哪里人+职业+性格等）5)告知客户有关费用：房租的租金+管理费（含小区物业费+电梯公摊+垃圾费+自然损耗的维修服务+wifi 费+阿姨每 2 周清洁服务），其支付方式（押 2 付 1）、租期（半年起租，签约半年没有任何优惠）；水电燃单价（水：X 元/吨；电：X 元/度；燃气：3.5 元/方，商业36、用电/广州市民标准）其它费用：人为损坏的维修费用（洗脸盆+马桶+冲凉房下水道等的堵塞）、小区大门的门禁卡费用 6)硬性要求：不可以养宠物；合租公寓侧卧只可以住 1 个人，主卧可以住 2 个人（如有变动需告知管家，涉及计算水电燃费用）。【带客户看完房子】1)介绍公寓的服务：入住前安排阿姨打扫房间、入住后有管家对接入 2)入住后的后勤问题（监督交租、卫生、自然损耗的报修+租客意见+通知+活动）；3)定期举办璞客活动；4)小区附近的吃喝玩乐、交通方便性（如：小区楼下车站X分钟。如果急着去地铁站，坐公交去地铁站X分钟左右）；5)带客户回门店了解客户的满意度，如偏向不租意向再介绍其它房源或其它项目的房源37、。6 6客户签约（请见第一章的签约流程）客户签约（请见第一章的签约流程）7 7客户分析与盘点客户分析与盘点 每接到一个客户，无论有效还是无效，都需做好来电来访登记，每周对来电来访进行分析，整理客户来源的主要渠道及区域。另外盘点客户情况，进行复call跟进客户工作，标准为店长每周对来电来访的表格检查和每周盘点客户情况。8.8.房源盘点与销控房源盘点与销控 每周进行剩余房源的盘点，做好房源销控，把控出房方向与优惠力度。9.9.维护客户关系维护客户关系 维护客户关系，提高客户的认可度和满意度，输出老带新优惠，吸引客户推荐朋友入住。10.10.组织活动中的营销植入组织活动中的营销植入 定期配合服务管家38、进行项目活动，提高客户对红璞文化的认可，并在活动中植入我们的营销信息，红璞公寓运营服务标准及应急预案 14 促进老带新。二、服务管家日常二、服务管家日常 1.1.报修处理：报修处理：对于租客的报修情况，可分为三类：紧急、较急、一般。（非工作时间会提醒租客紧急联系电话，晚上如有紧急事情可联系）对于璞客报修情况，如是紧急事件，先安抚租客，避免璞客产生紧张情绪。工作时间在一小时内处理（如：租户进不了房门、爆水管、等等），非工作时间在两小时内处理。较急事件，如不能立即处理，先回复租客我们会在什么时间内安排处理，说明原因。在工作时间4小时内处理（如租户房间的洗衣机坏了、热水器坏了等等），非工作时间在1239、小时内处理。一般事件，在工作时间8小时内处理，非工作时间12小时内处理。2.2.投诉处理：投诉处理：对于任何投诉，除不是璞客自身原因造成的，均先对璞客致以歉意，再与璞客耐心沟通，了解璞客诉求，同时用最快的速度安排人员处理问题。在问题处理完毕后，要在24小时内对璞客进行回访。为了更好的提升我们的服务，可以让璞客提出一些建议。对于投诉分为三类：关于公寓设备自然损坏引起的投诉，我们先对璞客致以歉意，并尽快对设备的进行维修或更换，保持设备正常使用。对于管家服务引起的投诉，需由店长带着管家登门道歉，并对于投诉较多的管家进行批评教育。对于璞客自身体验感不佳引起的投诉，我们要倾听璞客，做好安抚与开导工作，关40、心璞客日常需求。3.3.关于节假日问候关于节假日问候 每逢节假日，为我们的璞客发送温馨的祝福语，同时提醒璞客们外出游玩需注意安全。如需出远门，关好家里的门窗。检查屋内的用水用电用气安全；遇到璞客生日，发送生日祝福短信，为璞客送上生日小礼物；如遇到恶劣的天气，温馨提醒璞客回家注意安全，外出的话，关好门窗，带好雨伞等。4.4.生活指引：生活指引：由于入住的璞客中，广州本地人很少，只占一小部分比例，这些璞客对广州都不太熟悉，因此，在璞客入住后，可以在衣、食、住、行方面为璞客进行一些指引。1)在穿衣购物方面：推荐周围大型的超市；对于喜欢逛街的女生，可以推荐上下九、北京路等，原因：这些地点一路美食诱人，41、价格便宜，又是时尚的集结地；推荐状元坊、流行前线，原因：满足猎奇的心态以及寻找个性的流行物等等。2)在美食方面：每个人都有对美食的热爱，我们可以搜集周围值得推荐的地方，（如琶洲这边的黄埔红璞公寓运营服务标准及应急预案 15 古港的姜撞奶、七秒汕头牛肉店、串串签烧烤等等）3)在游玩方面：纯玩族：对于寻找刺激的朋友，想要疯玩、挑战的朋友来说，可以推荐广州长隆欢乐世界，各种疯狂过山车，让你用尽一天时间去寻找属于你的刺激感；酒吧街有琶醍、沿江路、芳村、环市路等；暴走族：现在共享单车扫码即走，在广州必定少不了骑行，广州骑行好去处推荐滨江路、大学城外环路、大夫山森林公园、黄埔长洲岛、海鸥岛（番禺莲花山附近42、）、帽峰山等；周末徒步可推荐从化阿婆村、从化鸡枕山、牛木内线等；文艺族：推荐广州沙面岛，体验下外国建筑风情，同时也可以在沙面岛附近买个珠江游的船票。坐个珠江船游看看广州珠江两岸的高楼风光。下午，推荐去越秀公园转转，这个广州最好的公园之一，有这他自己的标准建筑，在越秀公园，寻找五羊雕像&镇海楼，观看下专属广州风光，晚上的话，可以去看看广州的标志“小蛮腰”等等；周末还可以到广州图书馆新馆看看书。5.5.租金催收：租金催收：使用系统自动催租功能的项目：建议月底最后三天登录系统查看交租情况，在月初时统计欠租客户名单，打电话沟通催租事宜，做好催收工作及台账登记；无法使用系统自动催租功能的项目：建议按照自43、然月收租，月底至少提前七天发送租客催租提醒短信，在月初时做好催收工作及台账登记。6.6.项目运营费用缴纳：项目运营费用缴纳：项目管家和店长都必须清楚项目每月需要缴纳的费用，及时缴纳，取回发票，交回公司报销，避免延期产生滞纳金；7 7项目维护项目维护 项目每天安排一个值日生，负责项目的检查和整改工作，检查内容主要包括公区的环境卫生是否达标、公共用品（台球桌、健身器材等）是否可以正常使用。8 8.项目便民箱项目便民箱 项目准备针线盒、药箱等便民物品，供租客应急使用 三、服务标准三、服务标准 1.1.仪容、仪表要求仪容、仪表要求 所有工作人员在办公区域必须穿着统一制服，工作卡佩戴在规定的位置；所有销44、售人员必须衣着整齐干净、无污迹和明显皱褶，衣领袖口要干净；扣好纽扣、结正领带，不可将袖口叠起，衣袋中不要有过多物品；衣服应熨平整，裤子应熨出裤线；皮鞋要保持干净、光亮；女员工切忌浓妆艳抹，可以化淡妆，使人感到自然、美丽、精神好；女员工不得涂有色指甲油，不得佩带除手表、戒指之外的饰物；忌用过多的香水或使用刺激性气味强的香水；红璞公寓运营服务标准及应急预案 16 上班前不得吃异味食物，保持口气清新；要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物；必须保持仪容整洁，避免身体有异味、头屑等现象；不可染较明显夸张颜色的头发，要干净得体；在为客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好45、热情、精神饱满和风度优雅的为客户服务。2.2.工作人员的工作态度工作人员的工作态度 1)1)基本原则基本原则 服从上司：切实服从上司的工作安排和调配，按时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作。严于职守：工作人员必须按时上下班，不得迟到、早退或旷工，必须按编排表当值，不得擅离职守，个人调离、调换更值时需先征得店长同意；正直诚实：必须如实向上级汇报工作，坚决杜绝偷盗、欺骗或阳奉阴违等不道德的行为；勤勉负责：必须发挥高效率和勤勉精神，对自己从事的工作认真负责、精益求精。2)2)工作人员的服务态度工作人员的服务态度 友善 以微笑来迎接客人、与同事和睦相处；礼貌 任何时刻均应使用礼貌用语；热情 工作中应46、主动为客户着想；耐心 对客人的要求应认真、耐心聆听，并耐心的介绍、解释。3)3)工作人员的举止工作人员的举止 站姿：躯干站直，头部端正，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂。坐姿：轻轻落座，避免扭臂寻座或动作太大引起椅子乱动发出响声；接待客人时，落座在座椅的 1/3 到 2/3 之间，不得靠依椅背；落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉；两手平放腿上，不要插入两腿间，也不要托腿或玩弄任何物品；两腿自然平放，不得跷二郎腿，应两腿并拢；工作时不得照镜子，涂口红等；不得将任何物件夹于腋下；不得随地吐痰及乱丢杂物。红璞公寓运营服务标准及应47、急预案 17 交谈：与人交谈时，必须保持衣着整洁；交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容；与人交谈时，不可整理衣着、头发、看表等；在办公室内不得大声说笑或手舞足蹈；讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语要经常使用，不讲粗言秽语或使用蔑视性和侮辱性的语言；不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人；称呼客人时，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时要用“这位先生”或“这位小姐或女士”；任何时候招呼他人均不能用“喂”。3.3.行为规范行为规范 1)对待客人态度要自然大方、热情、稳重、有礼、不以肤色种族、信仰、服饰取人；2)在与客人谈话48、时应注意站立姿势端正，讲究礼貌，用心聆听，不抢话，争辩；讲话声音适度，有分寸，语气温和、文雅，不大声喧哗，听到客人的意见或批评时不应辩解，应冷静对待，及时上报店长；3)对待客人的询问，做到有问必答，不得以生硬、冷淡的态度待客；如果遇到特别重要的问题或困难，及时向店长请示解决，切记不可向客户传达不正确的信息；4)如遇到客户有特别要求，不得随便承诺，例如：推迟交款，要求特别折扣及物业管理方面等超出我司工作人员范围的问题，一定要向店长申请，如因工作人员的原因造成的影响，由工作人员负责；5)工作人员必须在每天上班时核对“房态表”，了解成交情况，向客户推介时要先核实单位；每次成交后，应及时在房态表上注明49、，并签名确认；6)不得在工作场所化妆、照镜，做不雅观的动作；7)工作时间不得喧哗、吵闹及追逐，不能当着客人谈及与工作无关的事情，不能在公众区域搭肩、挽手；发生争客事件，不得争论，不能协商的可向店长报告，由店长协商解决，进行处理；8)工作人员应时刻保持良好的精神状态，注意坐姿端正，不可东倒西歪，无精打采；9)工作人员必须服从店长的工作安排，店长分配的工作必须按时完成；工作人员对店长所安排的工作有任何异议，对同事有任何意见，都不可当着客人的面争论；10)电话应先问好，随后报出公司名称（如：您好!世联红璞XX店），接听电话一定要注意礼貌，如遇到不懂解答的问题，应找熟悉的同事解答；如为首次来电客户，需50、接听电话后3分钟之内向客户手机发送欢迎致电短信，模板如下：来访：尊敬的 XX 先生（小姐）：您好！我是你的专属管家：XX，感谢您对世联红璞公寓的关注，期待您的再次光临！为了能给您提供更优质的服务，请在下次到来前与我联系！来电：尊敬的 XX 先生（小姐）：您好！我是你的专属管家：XX，感谢您对世联红璞公寓的关注，非常期待您的光临！为了能给您提供更优质的服务，请在下次到来前与我联系！签约：红璞公寓运营服务标准及应急预案 18 尊敬的 XX 先生（小姐）：您好！感谢您对世联红璞公寓的认可，祝您在世联红璞公寓的生活美满幸福！如有疑问请随时与我联系。11)上班时间不能用电话谈私事，如因特殊情况需请示店长51、，经同意后时间不得超过3分钟；12)工作人员在工作时间应确保手机开机并随身携带，店长全天不得关机；13)不得随意向外泄露公司领导和销售同事的联络电话；14)午餐时间应分批安排并做好登记，平日一般在30分钟内，节假日等客流多的特殊时期，尽量控制在15分钟内完成，用餐后要及时整理好仪容才可上岗；15)严禁在工作台前翻阅报纸，杂志，工作台上只能摆放公司资料、电话、电脑等工作物品，其他物品如水杯、报纸、杂物只可放在抽屉里，用完的物品应放回原处，离开座位应将椅子摆放好，保持工作场所整洁；16)每天下班前各岗位必须整理好工作资料。4.4.保密制度保密制度 1)必须做好资料保密工作，工作人员未经同意，不得私52、自翻阅柜台资料，不得私自索取资料、合同资料、客户资料、报表等；2)工作人员对来访客户资料、资料必须妥善保管，严禁外泄；3)严禁外泄我司内部资料、信息，严格执行公司签发的统一口径；4)公司内部资料不得给客户翻阅；5)各类申请报告是公司的内部文件，上级的批复意见不得给客户查看。5.5.环境卫生要求环境卫生要求 1)每次会后或接待完客户后须及时将桌椅复位、收拾好水杯和工作资料；2)每半月轮流由各组负责整理前台和办公区域卫生，并监督其他组的组员做好保洁；3)应积极主动承担各类卫生事务，并服从相关负责人及主管的安排和指示；4)每天安排值日生,负责样板房,办公区域的整洁和卫生,下班前负责收拾前台,和客户资53、料归档.6.6.突发事件处理突发事件处理 工作人员必须清晰公司各部门的工作职能范围，遇到不能处理的事件，应即该报交由主管处理，如都不能处理的，由主管上报上一级领导处理，工作人员不得擅自对客户作出任何处理承诺。7.7.重要场景模拟：重要场景模拟：沟通目的：和租客进行搭讪式的沟通，寻找话题，建立关系 租客取快递时 又买了什么好东西啊（通过购买的东西进行话题切入，如化妆品类的，零食类的，置物架类等等）什么快递公司的啊，我帮你看看（有空的时候）不好意思啊，我现在工作比较忙，麻烦你自己看看快递在哪里。可以通过快递公司进行查找 亲，你的快递太重了，我们有小拖车，一起帮你搬上去吧（意外服务，租客会觉得很贴心54、）红璞公寓运营服务标准及应急预案 19 租客交租：刷卡还是微信啊 水电费帮你看一下，你这个月的电费有点高哦，是不是一直开着空调啊，太享受了 我们这里的单价有点高，注意节约用电哦 解释节水节电的方法 租客在公区玩：在玩什么啊 下班了吗 吃饭了吗 住在我们这里感觉怎么样啊 最近没有要维修的东西吧 我们最近有很多活动哦，你们有没有注意 报名参加我们的活动吧，有奖品哦（中国式寒暄）服务的要点：当面沟通微信电话短信 四、公寓项目官微管理要求四、公寓项目官微管理要求 1.1.温馨提示（模板请见文末附件一）温馨提示（模板请见文末附件一）天气变化温馨提示：夏季防暑、预防雷暴、预防台风、天气降温、节假日温馨提示55、：国庆小长假、春节安全提示 停水停电告示：告诉清楚停水停电的时间，即使是不清楚，也要表达清楚我们会跟进的过程 二十四节气养生提示：2.2.微信文章微信文章 转发公司动态推文 转发璞客活动推文 优惠推送：老带新、新项目开业优惠等等。项目团队建设：公司培训户外拓展聚餐唱 K 等 3.3.租客微信问的最多的问题租客微信问的最多的问题:1)报修类：您好，请问您现在在房间吗？我们马上安排人上来看看 你好，您的报修我们已经收到，已经通知万能工，并于*个小时上门查看，请留意手机接听（注意事项：一定要告诉对方我们这边的解决的过程和大概的时间节点）亲爱的璞客，我们优先推荐微信报修，进入方式为：“广州世联红璞”公56、众号个人中心在线报修。同时，维修完毕后，麻烦为我们的服务评星哦。本次我们会将您的报修补录进系统。（沟通要点：告诉对方，首选是系统报修，这样有维修记录，方便跟踪）红璞公寓运营服务标准及应急预案 20 2)咨询类：居住证办理 广州居住证办理所需材料及流程一览（含办理条件、所需材料、办理流程、办理时间、办理地点、办理费用等。每个项目依据当地出租屋管理中心的要求进行适当的修改）亲，办理居住证涉及因素多，可以有空到办公室当面咨询哦 帮忙取快递、外卖 亲，为了公寓的安全和公区的卫生，我们这里的外卖是不能送上楼的哦 这次我帮您送上来，下次麻烦可以自己下来取哦 有亲戚朋友来，帮忙开门 亲，麻烦告诉我们一下你亲57、戚/朋友的电话和姓名，方便我们做好身份核对。同时，麻烦您亲戚/朋友来的时候，当着我们的面给您打个电话，双重确定身份。周边吃喝玩乐咨询 XX项目吃喝玩乐一览表 代收衣服（下雨或者出差回不来）亲，你的衣服已经收好了，放在沙发/床上了，有照片为证哦（拍照给对方）4.4.催租、催水电费催租、催水电费 第一次：亲，交租时间到咯，具体请查看微信账单 第二次：*小姐/先生，您好，今天已经是*号了，该交*月*日*月*日的房租了，您需要在本月*日之前交齐*元，否则依据合同将产生滞纳金、合同自动解除等不必要的麻烦，同时，我司的门锁系统进行了升级，如不交租金，密码锁会自动失效直至租金费用交齐，谢谢您配合我们的工作 58、红璞公寓运营服务标准及应急预案 21 第四章第四章 到期应退房源管理到期应退房源管理 一、流程指引一、流程指引 1.1.到期应退房源盘点到期应退房源盘点-回访流程回访流程 1 每月20-25号盘点当月、下月到期应退房源 每月26-30号以项目为单位向运营专员上交盘点表 2 回访跟进客户退/换/续租意向 3 核实确认客户意向 4 办理退/换/续租相关手续 红璞公寓运营服务标准及应急预案 22 2.2.内、外部流程操作指引内、外部流程操作指引 场景 外部流程（针对租客）内部流程（针对管家、店长）回访盘点 无 1.每月 20-25 号盘点当月、下月到期应退房源 2.每月 26-30 号以项目为单位向59、运营专员上交盘点表 3.首次回访电话沟通客户退/续/换租意向，记录进到期房源盘点-跟进表 4.后续跟进：到期日前 2 个月每半月一次跟进客户，到期日前 1 个月每周一次跟进客户，直至确认客户最终意向 5.根据客户意向提前准备房源蓄客、或办理退/续/换租手续 续租 1.微信/短信收到【续租指引】办理所需资料（身份证）办理续租时间 续租要求（续租房源信息、房型、优惠说明、租金）2.带齐资料于约定时间到现场办理续租手续 提供资料（身份证）收到新的门锁密码 1.微信/短信/电话沟通，明确租客同意续租 2.预约续租办理时间 3.现场办理续租，双方签约 4.发送租客新的门锁密码 5.送上祝福语（心意卡）红60、璞公寓运营服务标准及应急预案 23 换租 1.与老管家确认换租（换入房源地址、房型、租金、换租手续费规则）2.收到新管家加微信邀请，添加项目微信为好友，取得新管家联系方式 3.收到换入房的新门锁密码，告知管家具体搬家时间 4.于约定时间搬家入住 换出方的操作：1.联系租客，核实确认换入房源地址、房型、租金、换租手续费规则 解释换房收取的费用：收取月租金 50%作为手续费，若是老合同未满 3 个月的换租，需收满 3 个月服务费 2.确认无误，管家在出租管理-租约管理发起换租变更申请 填写换入项目、对应管家 填写租约变更时间、变更理由 结算其在换出项目的各项费用（换租手续费、水电燃费、是否收回优惠61、等），结算清楚后的费用转移到换入项目 3.新、老管家交接客户资料（交接表含租客姓名、职业、大概工作地址、婚恋状况等）4.送上祝福语（心意卡），主动询问租客是否需提供搬家公司联系电话 换入方的操作（见第一章的签约流程）退租 1.微信/短信收到【退租指引】办理所需资料 办理时间、时长 退租要求（原貌返还、退费结算规则、验证码）验房单说明 退租费用结算明细 2.带齐资料于约定时间到现场办理退租手续 提供资料、验证码 验房单确认签字 1.核算退租清单（房租、服务费、水电、押金）2.微信/短信发送租客【退租指引】3.预约退租办理时间 4.现场办理退租，与租客一同验房，确认原貌返还，否则计入清洁/清运费 62、5.给租客讲解清单，确认无误后，核销租客提供的退租验证码 6.送上祝福语（心意卡），主动询问租客是否需提供搬家公司联系电话 7.系统提交退租，交资料回公司，等待对款日财务退款 红璞公寓运营服务标准及应急预案 24 二、回访盘点二、回访盘点 1.1.沟通前准备沟通前准备盘点当月、下月到期应退房源盘点当月、下月到期应退房源 1)时间节点：每月20-25号 2)导出当月、下月到期应退客户的名单，表格参考如下：3)表格要求：将表格按照到期时间排序；对顾客进行筛选，将合同期内有挑事、不尊重工作人员、不配合工作等行为的租客标为红色，不做过多挽留；优质客户则标为绿色；根据不同房间情况，申请并明确给予租客的优63、惠，准备统一输出口径，在表格续租租金或优惠登记，如：房源较好较为抢手，可采取涨价，涨幅50-200元；房源一般，可采取保持原价；房源较差且为优质租客，可采取给予优惠活动挽留。2.2.联系沟通联系沟通 1)时间节点：到期日前2个月每半个月一次跟进客户，到期日前1个月每周一次跟进客户，直至确认客户最终意向；2)沟通方式：首次回访电话沟通，后续跟进可微信、电话、短信沟通；3)联系租客沟通合同到期的退/换/续租意向；4)如为保持原价或者可采取给予优惠活动挽留的客户，相对应进行修改话语修改，得到相应回复，在沟通时间及意向相应作登记，注意跟进登记工作。3.3.确定意向确定意向 1)时间节点：到期前一周；264、)联系续签租客确定续签时间；3)不续租客户，合同到期前一周，提前发布房源信息蓄客，房源信息表参考：XXXX 项目退租房源信息表项目退租房源信息表 物业 房间号 户型 租金 服务费 退租时间 朝向 入住情况（是否合租）备注 到期房源盘点到期房源盘点-跟进表跟进表 姓名 房号 租金 到期时间 续租租金或优惠 最新沟通时间 意向 跟进人 备注 红璞公寓运营服务标准及应急预案 25 三、退租办理三、退租办理 1.1.电话沟通确认电话沟通确认 1)确定办理退租手续的准确时间 管家在租客合同到期前 15 天打电话通知租客；期间通知客户需要提前准备什么必须要的材料，什么材料我们可以帮忙准备。管家方面需要提前65、准备好办理退租所需的手续和流程，缩短客户退租办理所等待的时间。建议给新签和退租的租客准备一份有我们红璞公寓标签的小礼品，这样以便于客户以后想租房子的时候第一个就想起红璞。2)查看合同认定是提前退租还是到期退租 如到期退租，则正常操作；如提前退租，则需和财务确认扣除违约金的金额并且知会租客。需要耐心向租客解释，我们需要扣除一定费用的押金和服务费。3)管家验收退租房间，确保房间与出租时原貌保持一致，否则产生清洁费或清运费需给客户解释由客户自行承担费用 4)确定搬出公寓的准确日期，并且提前安排管家和清洁阿姨值班，以便帮助租客整理自己的物品和提供搬运的服务 2.2.办理退租手续办理退租手续 1)水电读66、数的确认，核对水电表和公摊费用，录入项目内部电子表格和计算费用，最终录入公寓运营系统退租相应费用处。2)对照入住交割表，检查房间物品是否损坏和缺失。应具体检查家私，电器产品，墙体地砖，如有缺失或损坏，需耐心向租客解释清楚，所损坏产品需要向公司作出合理的赔偿，公司收取费用不仅仅包括商品的价格，还包括税点，搬运，统一采购耗时等其它费用的产生。3)确认押金，水电费用，以及损坏缺失赔偿后，即可在运营系统内办理退租手续，并结合押金来计算退还或者收取租户的费用。双方确认退还或收取的费用金额，并且租客电子签名确认。4)客户搬出所住房间。管家和清洁阿姨主动询问是否需要提供运营行李的服务供应商，至此双方租赁合约67、正式终止，租客交还房卡和大门卡的钥匙。管家向租客再次说明，押金退还时间大概为1到2周，请租客耐心等待。3.3.退租后续服务退租后续服务 1)询问租客，即将搬到什么地方去居住，期间可推荐公司内部中介所合作的房产或者红璞公寓其它项目；2)退租回访，询问客户退租的原因以及以后是否还会考虑红璞公寓；3)退租当天送上祝福语和祝福贺卡，并赠送附带公司标签的小礼品，希望以后有需要的时候还会考虑红璞公寓；4)定期短信发送问候语，在一些大的节日和租房旺季时期，特别是租客生日的时候，发送祝福问候彩信和微信的定期推送。红璞公寓运营服务标准及应急预案 26 四、续租办理四、续租办理 1.1.了解租客的续租意愿了解租客68、的续租意愿 1)流程：问候合同到期提醒表示感谢问候居住感受了解续租意愿；对红璞满意：哪些方面感到满意?(继续发扬)认为红璞存在不足：哪些方面不足？（记录并总结反映，看是否能逐步完善改进）2)初步确定续租意向。2.2.租客犹豫不决的应对方案租客犹豫不决的应对方案 1)了解犹豫的原因：室友不合、价格、可能存在工作调动、不喜欢合租、服务不到位、距离不合适、区位不满意等；2)对应原因的方案建议：室友不和 在与租客了解续租的过程中，会涉及到租客反映室友关系并不融洽的问题，根据这个问题管家会给出相应的解决措施，先了解室友之间是否存在误会，可以通过红璞第三方进行协调，缓解不和氛围；其次，若在续租的阶段，有相69、应合适的房源，可以推荐给意愿续租客户，带客户看房，同意续租则搬到新的房间；最后，若租客执意不续租，可以相应的推荐离客户上班较近的整租红璞公寓居住。价格 在致电租客，了解续租意愿时，会先判断该房间是否需要涨价。从以下因素判断：a)与业主签订的合同是否涨价，涨价程度；b)该房间是否“抢手”（比如带独卫，带阳台，房间大，光线充足）；c)公司领导的出房政策。确定涨价后，要说服租客接受涨价，从以下几点说服：a)出示公司与业主签订的合同，表示涨价的依据；b)强调我公司房源与周边房源对比下的高性价比特点；c)从搬家困难，舍友关系融洽等角度出发说服。租客不接受涨价：告知店长基本的详情，视当时情况而定，考虑是否70、不涨价，以原租金给租客进行续租；或者向公司申请优惠，给予相应的免1-2个月服务费的优惠，挽留续租客户。可能存在工作调动：a)若是住1-2个月才会发生的调动，可以建议短租，租金增加即可；b)若是住3-5个月才会发生的调动，则建议签约半年再转租。若客户不同意，则建议不给予续租；可询问租客工作调动的地点，若租客调动到其他城市，确定该城市是否有红璞，有则可以推荐其入住。不喜欢合租：红璞公寓运营服务标准及应急预案 27 a)若是反感男女混住：首先，推荐现有房源中符合条件的，反之则推荐给整租项目；b)若是生活习惯差异大：调查是否是续租客户的问题，若是，则不给其续租；c)若是其他租客的问题，我们运营方可以介71、入协调，若是协调无果，则再推荐现有其他房源给该租客。服务或配置问题：a)若是服务问题：询问租客对何事何人不满意，经调查若真的是红璞的原因，管家应该给予道歉，挽回租客；b)若是公司的硬、软装问题，项目资金有限，申请难且久的问题：运营方应该想办法加快解决租客现有问题，来挽留租客；c)若是维修问题：不能及时上门，导致租客不满，而放弃续租的，运营方应询问具体维修工单，给出相应的答复。若真的是我方的原因，会给予道歉，对自身的不足进行改善，避免出现类似情况，真正做到为璞客服务，挽留璞客继续租住红璞。以上几点给出的解决措施，客户都还是不能确定要不要继续续租，首先，运营方会将情况详细的反映给上级，看能否申请优72、惠（例如:免 1-2 个月的服务费、不涨租金，给予原价续租、赠送公司假日酒店优惠券，免费体验度假之旅等）；其次，了解租客的工作地点，向租客说明住在这里，便于自身上下班，也可强调相对于其他住房区，红璞有独立的项目管家管理团队、家居齐全，免去搬家和重新购买家具的繁琐事情，且小区保安严谨，直接入住更有安全保障等，用公寓的运营管理优势挽回璞客续租。3.3.确定续租，办理续租手续确定续租，办理续租手续 1)告知租客续租需准备的资料：身份证、押金单（有开押金单则需要交回，无则忽略）、合同（有纸质合同则需交回，无则忽略）、银行卡（储蓄卡和信用卡均可），也可使用微信或者支付宝支付。2)和租客确定续租的各项费用73、：a)涨价续租（参考：与业主合同租金上涨、抢手房源、是否短租）b)原价续租（参考：与业主合同租金不变、房源条件相对一般）c)续租享受优惠（参考：与业主合同租金浮动不大或无浮动、属不易出租房间、优质客户）d)Ps：短租涨价范围：原租金的40%3)与租客确定续租时间：a)短租（3-5个月）b)长租（半年、1年、7-11个月）4)和租客解释说明合同重要条款（根据经验，总结以下较重要的几点，主要针对合租房）：a)协议变更与合同解除的相关规定，此部分事关退租退款，应重点解释；b)关于服务费的概念，明确解释，避免给后期运营造成不必要的麻烦；c)强调在住期间应注意的相关事项，尤其室友间相处和入住人数及性别方74、面。5)系统办理相关续租流程并重新授权密码；红璞公寓运营服务标准及应急预案 28 6)给续租客户赠送公司假日酒店优惠券或当期的一些免费体验活动、赠送贺卡等，询问租客是否需要什么帮助。五、换租办理五、换租办理 1.1.了解租客的换租意愿了解租客的换租意愿 1)流程：问候合同到期提醒表示感谢问候居住感受了解换租意愿；对红璞满意：哪些方面感到满意?(继续发扬)认为红璞存在不足：哪些方面不足？（记录并总结反映，看是否能逐步完善改进）2)初步确定换租意向。2.2.联系客户到新项目带看联系客户到新项目带看 3.3.确定换租，办理换租手续确定换租，办理换租手续 4.4.解释换房收取的费用：收取月租金解释换房75、收取的费用：收取月租金50%作为换租手续费，若合同未满作为换租手续费，若合同未满3个月产生的换房行为，需要个月产生的换房行为，需要收满收满3个月的服务费个月的服务费 5.5.进行公寓运营系进行公寓运营系统的操作：统的操作：1)换出方的操作：出租管理-租约管理；发起换租变更申请，填写换入项目及对应管家，并填写变更时间理由，结算其在换出项目的各项费用（如手续费、水电燃、收回优惠等），结算清楚后的费用则转移到换入项目；2)换入方的操作：租约变更-换租管理，换入列表上则可直接点击签约按钮，直接按新客户签约即可；3)若租客是因为特殊情况需要免除手续费换房的，则需要走“放弃权益”的邮件审批（总监-雷玉萍总76、-岳欣总-财务珊姐-王海晨总）红璞公寓运营服务标准及应急预案 29 第五章第五章 退租后回访退租后回访 一、退租一个月回访一、退租一个月回访 1.1.回访目的：回访目的：了解客户退租原因和红璞的不足之处，获知客户退租后的流向 2.2.回访部门：回访部门：业务管理部 3.3.回访方式：回访方式：电话 4.4.回访内容：回访内容：开场白：XXX先生/小姐，您好，我这里是红璞公寓XX项目客户回访中心的，请问您现在方便接听电话吗？希望可以占用您2分钟的时间，对我们公寓的服务情况进行一个简单回访。（不方便，则问您什么时间段方便我再致电给您？）1）请问你对当时租红璞的房子满意吗？A.非常满意 B.满意 C77、.一般 D.不满意 E.非常不满意 2）您从红璞退租的原因是什么呢？（选C跳转3，其他选项跳转4）A.工作地点变动 B.租金高 C.对红璞不满 D.无需租房 E.想换个品质更好的地方 3）您对红璞不满主要是哪几方面不满意呢？（多选）A.管家服务态度不好 B.维修问题（维修不好或太慢）C.网络差 D.产品和风格不喜欢 E.活动太少 F.保洁做的不干净 G.其他_ 4）您现在住在哪个地段？（开放式）_ 5）您现在住的是品牌公寓吗？（选A跳转6 选B跳转8）A.是 B.不是 6）是哪个品牌公寓呢？A.泊寓 B.魔方 C.U+D.窝趣 E.其他_）7）为什么选择这个品牌公寓?（跳转9）A.租期灵活 B78、.产品和设计风格好 C.服务好 D.租金便宜 E.网速快 F.活动多 G.交通好 H.户型好 I.其他_）8）如果不是住品牌公寓那你现在是住哪种类型的房？为什么选择住这里？A.自己房子 B.小区 C.民房 D.设计和配置较为齐全的民房 E.其他_ 红璞公寓运营服务标准及应急预案 30 9）对红璞有什么建议吗？A.提高管家服务水平改善管家服务态度 B.升级产品和设计 C.多搞租客活动 D.多设立健身区域 E.其他_ 10）如果红璞采纳您的意见并做出改进，您愿意继续选择住红璞吗？不愿意的原因是什么呢？A.愿意 B.不愿意_（原因）结束语 XX先生/小姐，非常感谢您给出的宝贵意见，欢迎您再次选择红璞79、，或推荐好友入住。祝您生活愉快！再见！二、退租三个月回访二、退租三个月回访 1.1.回访目的：回访目的：了解客户现在的居住感受和将来的需求 2.2.回访部门：回访部门：业务管理部 3.3.回访方式：回访方式：电话 4.4.回访内容：回访内容：开场白：XXX先生/小姐，您好，我这里是红璞公寓XX项目客户回访中心的，请问您现在方便接听电话吗？通过上次的回访后，我们已经反馈您的需求和建议给公司了，现在想占用你几分钟再了解下您现在的居住感受和需求（不方便，则问您什么时间段方便我再致电给您？）1）现在的地方住了有2-3个月了，请问您现在住的满意吗？A.满意 B.不满意 C.一般 2）哪些地方您觉得比较好80、，超越了红璞的？A.租金较便宜 B.产品和风格漂亮 C.服务和管理较好 D.网速快 E.环境好 F.交通方便 G.其他_ 3）您还会继续选择常住在这个地方吗？A.会 B.不会 C.不清楚 4）现在住的地方哪些令您不满意呢？A.租金不合理 B.产品和风格不好 C.服务和管理差 D.网速 E.环境 F.交通 G.其他_ 5）后期是否会有更高品质的租房需求？（选AC跳转6，选B跳转结束语）A.会 B.不会 C.不清楚 6）希望将来租房是哪种类型的？（）红璞公寓运营服务标准及应急预案 31 A.酒店服务式公寓 B.小区类型 C.高端品质公寓 D.其他_（可具体描述下）7）您最愿意为高租金买单的是哪个因81、素？（）A.贴心的服务 B.高档的产品和配置 C.优越的居住环境 D.优越的区位交通 E.良好的社交氛围 F.高素质的租客人群 G其他_ 8）如满足以上需求，您能接受的租金范围是多少？(报价格区间)9）如果红璞有以上符合您需求的产品入市，您还会继续选择红璞吗？（选择或者不选择的原因是什么，可以详述一下）结束语 XX先生/小姐，非常感谢您给出的宝贵意见，我们会结合您的需求推荐合适的项目给您，欢迎您再次选择红璞，或推荐好友入住。祝您生活愉快！再见！红璞公寓运营服务标准及应急预案 32 第六章第六章 公寓现场管理规范公寓现场管理规范 一、公区维护管理一、公区维护管理（一）健身房使用公约（一）健身房使82、用公约 开放时间：（各项目自行填写）使用对象：红璞公寓员工、所属门店璞客、持本店对外发行的健身券的人员 1.自觉维护健身房卫生。严禁乱扔果皮纸屑，严禁在墙面上乱涂乱画或蹬踏，保持室内整洁。2.健身房内禁止吸烟，严禁酒后进入健身房进行锻炼。3.严禁大声喧哗，保持室内安静。4.进入健身房应着运动服、运动鞋、旅游鞋、软底鞋。禁止穿高跟鞋、皮鞋进行健身活动。5.活动前请做好热身运动，以免影响锻炼效果及受伤。6.按照使用提示学习和掌握各种健身器材的使用方法、功能及保养常识，按说明正确使用健身器械，不得违规操作，不得随意玩弄器材，以免造成伤害。器材使用应轻拿轻放，严禁扔、摔器械。7.练习者在做卧推、深蹲时83、应有同伴保护，严禁单独使用卧推、深蹲器械。8.如有技术问题请咨询管理人员，切勿自行操作，以免运动伤害。9.发现器材故障及时通知管理人员，并立即停止操作。10.健身器材一律不得外借，禁止将健身器材拿（推）到室外或任意挪动，以免损坏或丢失器材。11.个人健身设施（如球拍、球杆、瑜珈垫）可带入健身房使用，个人保管，丢失、磨损、损坏由个人负责。健身结束后，禁止放在健身房。12.请妥善保管个人物品，请勿将首饰、手机、数额较大的的现金、信用卡、有价证券及其他贵重物品放在健身房内，如有遗失，概不负责。13.如违反以上管理制度，自行进行锻炼者，造成不良后果，责任自负。管管 理理 员：员：XXX 咨询电话：咨询84、电话：13XXXXXXXXX 红红 璞璞 公公 寓寓 XXX 门店宣门店宣 红璞公寓运营服务标准及应急预案 33 （二）会客室预约使用公约（二）会客室预约使用公约 会客室是红璞公寓用于召开会议，接待来宾，培训员工以及举办璞客活动的场所，为了充分利用公共会客室资源，同时对外开放给璞客、入驻商户使用。为了使会客室的管理和使用更加规范化、合理化，确保各类会议、活动的正常举行，特制定本公约。1.会客室由门店店长负责管理、使用登记与调度、设备维护等相关事宜，未经允许不得擅自使用、不得擅自挪用会客室多媒体设备和桌椅等物品。2.会客室实行提前预约制度。为避免会议、活动时间冲突，相关人员使用会客室，须至少提前85、 2 天通知门店管理员，重要活动提前一周预约。临时召开的紧急会议需使用会客室时，需及时向门店管理员提出申请并在会后进行补办相关登记。会客室钥匙或门卡、设备遥控开关等请至前台找管理员领取。3.申请使用会客室时，需明确使用时间、参加会议、活动人数，以及具体用处。4.与会人员要爱护会客室内的公共设施，损坏需照价赔偿，任何人不得将会客室的各种设施拿出会客室或转做他用。5.会议、活动结束后，使用人应进行必要的检查，关闭会客室内各种电器设备的电源，门店工作人员配合及时整理会客室现场，如发现设备故障或公物损坏及时报至门店管理员处，及时维修，确保其他会议、活动的准时进行。并向门店管理员交还钥匙或门卡、设备遥控86、开关等。6.会客室活动结束后，由使用人对会议室进行清扫和整理，将移动的桌椅及时放回原位，以方便其他人的后续使用。管管 理理 员：员：XXX 预约电话：预约电话：13XXXXXXXXX 红红 璞璞 公公 寓寓 XXX 门店宣门店宣 （三）公共厨房预约使用公约（三）公共厨房预约使用公约 1.厨房内的设施配件，厨房内电器设备属公共财物，不得随意损坏，更不得搬出厨房。2.爱护厨房内配备的水电设施、煤气灶、电磁炉、电饭锅等各项设备设施，为红璞公寓所有之财物。使用人应按操作规范合理使用，不得擅自拆卸、改装、损坏或带出公共厨房。如有因不当使用造成损坏的，当照价赔偿。3.烹饪中，请不要离开厨房，以免发生火灾，87、并请保管好私人物品，如有遗失或损坏，本公寓概不负责。4.使用排水设施时请注意不要造成堵塞。不得将厨余边角料、或剩饭剩菜直接倒入水池。5.厨房垃圾不得随意丢弃，垃圾必须主动扔进垃圾桶内，并与烹饪结束后将垃圾带走，投 红璞公寓运营服务标准及应急预案 34 放到垃圾指定点。6.厨房设施设备出现故障时，请及时报告门店管理员，以免影响使用。7.厨房使用完后，请自觉原貌返还：灶台表面、桌面使用后及时擦拭，保持干净整洁，不得有污渍、油渍残留；厨房用品（油盐酱醋等）使用后请摆放回制定位置，并封口保存；锅、碗等器具使用后请及时清洗擦拭干净，并按原位摆放。8.烹饪完毕离开公共厨房前，请确认所有电器、水源开关已关闭88、，拔掉电源插头，按要求整理好灶台公共用品。离开时应将私人物品带走，以免影响其他璞客使用，如随意堆放，且不听劝阻，公寓工作人员有权对该物品进行处理。9.请大家节约用水、用电，杜绝长明灯、长流水。10.如璞客要预约使用公共厨房，请至少提前一天联系门店管理员登记使用。管管 理理 员：员：XXX 预约电话：预约电话：13XXXXXXXXX 红红 璞璞 公公 寓寓 XXX 门店宣门店宣 （四）灯光烧烤场预约使用公约（四）灯光烧烤场预约使用公约 预约方式：工作时间请到门店前台登记预约，请至少提前 3 天。使用对象：红璞公寓员工、所属门店璞客、持本店对外发行的烧烤券的人员。1.本烧烤场仅提供烧烤炉、桌椅及场89、地使用，请自备木炭、食物、烧烤用具等物品。使用后请随身带离垃圾，场地保持干净整洁，并将桌椅归位。2.妥善保管个人物品，请勿将首饰、手机、数额较大的的现金、信用卡、有价证券及其他贵重物品放在烧烤场，如有遗失，概不负责。3.防火：烧烤时请远离易燃物品，如有条件，可用水桶等容器备好水至于烤炉旁，以防万一。烧烤结束后，请检查炉中的碳若是没有烧完，一定要浇水将其彻底熄灭，并投入垃圾箱带走。4.防烫伤：请注意不要在烧烤区打闹嬉戏；烤炉温度很高，请用烧烤用具接触烤炉，切勿用手触摸以免烫伤；请最好自备防烫伤药品，以防万一。如若出现烧伤、烫伤事故，红璞公寓概不负责。5.温馨提示：注意食品安全，未烤熟的食品不要吃90、；刚烤好的食品温度很高，吃的时候小心烫嘴；尽量不吃烤糊的食品，尤其是肉类，对人体有致癌的危害请；加碳时要注意应等到新添加的碳完全燃烧后再烧烤，因为碳在没完全燃烧时易产生有害气体，不利于健康。6.自觉维护烧烤场卫生。严禁乱扔果皮纸屑，严禁在墙面上乱涂乱画或蹬踏，保持场地整洁。管管 理理 员：员：XXX 预约预约电话：电话：13XXXXXXXXX 红璞公寓运营服务标准及应急预案 35 红红 璞璞 公公 寓寓 XXX 门店宣门店宣 二、清洁管理二、清洁管理（一）岗位职责（一）岗位职责 1 1、公寓店长：公寓店长：负责组织、安排房间和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核保洁员工按标准和流程实施清扫、服91、务工作，确保公寓干净与设施完好，满足客人的服务需求，协助工程人员完成房间和公共区域的维修项目。2 2、保洁员岗位职责、保洁员岗位职责 按标准要求负责清扫整理房间和楼层公共区域，为客人提供干净安全的住宿环境，满足客人正当合理的服务需求，负责本区域安全工作。保洁员工作内容：保洁员工作内容：1、规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻；2、遇见住客主动微笑和问候，提供温馨的服务；3、每天按标准流程完成公寓外围、大堂、公共洗手间、电梯等公共区域及自用区域的清洁工作；4、根据月度计划做好公区卫生；5、按照标准实施公寓绿植的清洁养护和摆放；6、打扫公共区域时，对故障设施设备及时报92、修；7、正确使用、保管和保养清洁工具、对讲机；8、及时解决客人提出的需求，安抚和处理客人的投诉，超出职权范围，及时报告店长或管家；10、树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级；11、完成上级指派的其他任务。保洁员每日工作流程：保洁员每日工作流程：1、提前 15 分钟到岗，整理好仪容仪表；2、收取大堂、洗手间、电梯口等公共区域内垃圾桶垃圾；3、对大堂、公寓外围卫生进行清洁，包含玻璃门的擦拭与清洁；4、对电梯、公共洗手间进行清洁及保养，检查设施，配齐物品，清洗各个垃圾桶上的米石；5、对大堂、外围、电梯、洗手间、消防通道卫生进行循环巡查与清洁；6、对自用区域卫生进行清洁；7、按月度计划对公93、区执行计划细卫生处理；8、收取大堂、洗手间、电梯口等公共区域内垃圾桶垃圾，回顾当天工作。（二）各区域清洁流程（二）各区域清洁流程 1 1、垃圾清理（包含大堂、洗手间、电梯口及走廊等公共区域内各垃圾桶内垃圾）垃圾清理（包含大堂、洗手间、电梯口及走廊等公共区域内各垃圾桶内垃圾）1)清理垃圾并将垃圾袋口整理，放置在固定的非对客区域；2)更换干净的垃圾袋，注意套垃圾袋的美观度；3)保持垃圾桶及周围地面的清洁卫生；4)下班前须用垃圾推车将垃圾倒入公寓指定的垃圾场。2 2、大堂（包含擦尘、扫地、拖地三个步骤，同时包含玻璃门的擦拭与清洁）大堂（包含擦尘、扫地、拖地三个步骤，同时包含玻璃门的擦拭与清洁）红璞公94、寓运营服务标准及应急预案 36 1)准备各项清洁工具和清洁剂；2)清扫大堂地面明显垃圾；3)大堂玻璃门、欢迎地毯的清洁；4)用湿地拖把拖干净地面；5)大堂抹尘，从一个点按顺时针或逆时针方向进行，包含：大门外立面面板、红璞 LOGO、绿植、停车提示牌等；前台接待台面、侧身、台面物品、价格牌；休闲区域的沙发、茶几、挂画等；自主区域的上网区、冰柜、商品柜、擦鞋机、地图框等；消防器材、X 展架、立式烟筒、地脚线等；部分触及不到的物件则列入计划卫生进行。3 3、外围（包含外围停车场、大门台阶的清洁）外围（包含外围停车场、大门台阶的清洁）1)清扫公寓外围含停车场地面明显垃圾；2)清扫进门台阶处垃圾；3)用95、湿地拖把将台阶正侧各面均清洁干净；4)放置防滑提示牌，告示客人。4 4、电梯（包含轿厢内壁、地面、轿厢门及内槽的清洁和日常保养）电梯（包含轿厢内壁、地面、轿厢门及内槽的清洁和日常保养）1)准备清洁工具（干湿抹布各一块、中性清洁剂、不锈钢油）；2)直接喷中性清洁剂后用抹布用力来回擦清除较顽固的污垢或污迹；3)将抹布过清水后用力拧干，再彻底清抹一遍；4)喷少许不锈钢油在抹布上，然后用棉质软布由上而下抹轿门内壁；5)用半湿毛巾抹干净电梯按钮及显示屏等物件；6)用扫把或铁钩或用吸尘机将轿门内槽的杂物清除；7)将轿厢地垫掀起，用半湿拖把将轿厢地面拖净；8)清洁轿门外侧与轿厢内壁清洁方法相同，但无须上不锈96、钢油保养；9)注意大堂电梯海报的擦拭与维护；10)环视整个电梯轿厢一遍，检查是否有遗漏和不彻底之处。5 5、洗手间（包含洗手间设施检查、物品配备、擦尘清洗及地面清洁等）洗手间（包含洗手间设施检查、物品配备、擦尘清洗及地面清洁等）1)准备各项清洁工具，将“正在打扫”牌到洗手间门口；2)按敲门程序敲门并报：您好，服务员；3)当有客人在使用时，立即退出，稍后再打扫；4)清洁过程中客厕的门始终保持关闭状态；5)检查皂液器、烘手器、排风、灯光等设备完好情况。6)发现工程问题，按照工程报修程序执行；7)打开灯和排风扇；清扫地面垃圾，清倒垃圾桶，更换垃圾袋；8)放水冲洗大小便器，用夹子夹出小便器内的杂物；997、)按清洁程序清洁恭桶大小便池。保持恭桶干净、无污物、无水垢；10)按顺序清洁镜面、洗手盆、台面；11)按顺时针或逆时针方向擦拭厕所门窗、墙面、电制版等物品；12)配备卷纸、洗手液用品；13)用水瓢接水冲洗恭桶大小便池的地面；红璞公寓运营服务标准及应急预案 37 14)用干拖把拖干净地面；15)巡视检查有无遗漏工作，记录清洁时间。6 6、清洁石米（公寓区域各垃圾桶与上方石米的清洗）清洁石米（公寓区域各垃圾桶与上方石米的清洗）1)倒出石米；2)用消毒水擦拭垃圾桶外观；3)喷洒消毒水到垃圾桶内壁；4)倒入备用的已经清洁干净的石米；5)将待清洁的石米归整后用消毒水进行浸泡清洗；6)用清洗冲洗晾干（分店98、需要备用可更换使用的石米）。7 7、消防通道（包含对消防楼梯地面、扶手的清扫与擦拭，定期进行天花、墙面清理）消防通道（包含对消防楼梯地面、扶手的清扫与擦拭，定期进行天花、墙面清理）1)逐层清扫，再用湿地拖进行清洁地面；2)用干净湿布逐层将消防楼梯的把手、栏杆予以清洁擦拭；3)墙面如有明显污迹也需要及时用洁而亮进行清洁；4)每月需要至少一次对于消防楼梯的天花进行清理。8 8、自用区域（包含前台地面、办公室及员工洗手间的清洁）自用区域（包含前台地面、办公室及员工洗手间的清洁）1)前台、办公室的垃圾收拾；2)清扫地面垃圾，湿地拖清洁后再擦拭办公室桌面；3)员工洗手间的清洁同客用洗手间的清洁流程相同。99、红璞公寓运营服务标准及应急预案 32 9 9、计划卫生（定期对于计划卫生项目进行清洁与记录）计划卫生（定期对于计划卫生项目进行清洁与记录）计划卫生项目与操作步骤参考表计划卫生项目与操作步骤参考表 区域区域 项目名称项目名称 参考周期参考周期 使用工具使用工具 清洁方法和技巧清洁方法和技巧 要求与注意事项要求与注意事项 房间 电话消毒 15 天/次 消毒剂/酒精、牙刷、抹布 1.抹布抹干净电话；2.牙刷沾消毒剂对电话进行刷洗；3.约 3 分钟后，用抹布擦净；保持电话卫生，正常使用，注意：按键、缝隙、话机线的细节处理。对讲机清洁 15 天/次 牙刷、酒精、抹布 1.用牙刷清理对讲机缝隙的积尘；2.100、用棉签蘸酒精擦拭对讲口；3.用抹布擦拭对讲机表面；4.用抹布擦拭对讲机充电底座积尘；对讲机充电时应关闭开关。及时检查充电器和耳塞的好坏。遥控器外壳清洁 15 天/次 消毒剂/酒精、牙刷、抹布 1.是牙刷清理遥控按键及缝隙；2.把消毒剂或酒精喷在潮湿的抹布上进行擦拭消毒；无尘、无污渍。操作时要求戴手套（可以与电话同时做）水壶彻底清洁 15 天/次 抹布、白醋或除垢剂 1.将白醋倒入水壶，烧开水 3 分钟，用清水清除干净；2.抹布抹底坐及表面干净；洁净、无异味。注意：壶盖的内外侧缝隙及底座下的清理.底坐处缝可用牙刷进行；小心底座进水。清洗垃圾桶 15 天/次 刷子、快洁 310 中性清洁剂 1.喷101、快洁 310 中性清洁剂与垃圾桶；2.用刷子刷洗；3.用抹布抹干；内、外无污渍、无积水、无气味。卫生间下水口及地漏清理、消毒 15 天/次 快洁 310 中性清洁剂、消毒剂、毛刷 1.打开地漏盖，喷洒快洁 310 中性清洁剂，用毛刷清理干净地漏口；2.喷消毒剂于地漏.倒 1 瓢水进地漏并盖上地漏盖；无毛发、无杂物、下水通畅。可与卫生间地面同时进行。洗刷卫生间地面 15 天/次 快洁 310 中性清洁剂、刷子 1.喷快洁 310 中性清洁剂与地面上，喷少量水混合；2.用刷子刷地面；3.冲水并擦干；无污渍，保持光洁。注意地缝清洁 红璞公寓运营服务标准及应急预案 33 防滑垫消毒清洗 15 天/次 102、快洁 310 中性清洁剂、消毒剂、刷子 1.喷快洁 310 中性清洁剂于防滑垫；2.用刷子刷洗防滑垫，并消毒；3.擦干并摆放；干净无污渍、无异味、无头发。与做房同时进行。五金件保养 1 月/次 快洁 310 中性清洁剂、牙刷、干抹布、云霸擦亮剂、金属光亮剂 1.用牙刷粘快洁310中性清洁剂清理五金水垢；2.用清水冲干净并擦干；3.把擦亮剂喷在抹布上反复交叉擦拭五金表面锈渍；4.用干净柔软的抹布取少量光亮剂，均匀抹在五金件上；5.停留 5 分钟后用另一块干抹布擦拭。光亮、无污迹和水渍。注意：清洁剂清理后要及时冲水；注意带上手套操作。房间天花及墙面清洁 1 月/次 除尘帚、抹布、牙膏 1.先用干抹103、布将浮尘抹去；2.如擦不掉在使用湿抹布轻轻擦拭；3.污迹严重的使用牙膏擦拭一下。无污渍、无蜘蛛网。如使用牙膏需采用白色或无色的。窗框及玻璃清洁 1 月/次 玻璃刮、抹布、玻璃清洗剂、牙刷 1.喷玻璃清洗剂到玻璃上；2.用刷子进行擦洗玻璃.窗框，用牙刷清除窗槽灰；3.用玻璃刮刮干净玻璃 4.抹布擦干。彻底擦拭，玻璃保持光洁。窗台、窗槽、窗框无污渍、无灰尘。最好带着吸尘器，更容易清理窗槽。暖气片的清洁（北方）1 月/次 牙刷、抹布 1、用牙刷将缝隙处积尘刷掉。2、用打湿的抹布擦拭表面污渍。干净、无污渍 房间灯具清洁 1 月/次 干抹布 吸顶灯清洁：1、拆开吸顶灯灯罩；2、用清水冲洗干净，用抹布擦干104、；3、重新装备。保持灯具灯罩清洁，特别是吸顶灯清洁。注意：先关闭灯具再进行。空调滤网、外壳、出风口清洁 1 月/次 快洁 310 中性清洁剂、牙刷、抹布 1、关掉电源，拆下机盖、滤网用快洁310 中性清洁剂冲洗；2、控水、擦干；3、用抹布将机外壳、出风口清理干净，除去网上脏物，保持空调出风正常、无异味。注意每个小孔与出风口的清洁。关掉电源的情况下进行清理。红璞公寓运营服务标准及应急预案 34 装上滤网、机盖。客房吸尘与清洁(包括家具后侧及底部)1 月/次 吸尘器、牙刷、抹布、洁而亮、消毒水 1、使用湿抹布擦拭家具表面；2、喷消毒水，用毛刷进行清理；3、使用潮湿抹布擦拭家具底部即可；4、使用毛刷105、清理客房死角，5、对清洁后的客房吸尘。无毛发、无杂物。可与暖气片吸尘同时做。注意边角的吸尘。清洗洗手间排气扇 1 月/次 牙刷、抹布 1、取出抽风机盖，并清洗；2、对抽风机内部进行擦洗；3、擦干风机盖并安装。擦拭积灰。注意，要先关闭抽风机电源。卫生间天花板 1 月/次 除尘帚、抹布 1、用除尘帚清扫灰尘；2、用拖布绑上湿抹布擦拭严重污渍。无黄渍、脱落、蜘蛛网。淋浴玻璃外部和卫生间四面墙壁清洁 1 月/次 毛刷（百洁布）、快洁 310 中性清洁剂、玻璃刮 依次清理，由上到下：1、喷快洁 310 中性清洁剂；2、毛刷擦洗并冲洗干净；3、使用玻璃刮刮干。无污渍，保持光洁。由上至下清洁。如玻璃仍有水渍106、，可使用除垢剂局部处理。注意：重点在马桶、面盆周边墙面污渍较严重。自用区域 饮水机的定期清洁 1 月/次 饮水机清洁公司 清洗滤水管中青苔 定期检查卫生和使用情况。清洁吸尘器真空器保护罩 1 月/次 1、将垃圾倒掉；2、拆下需洗滤网，清洗干净并晾干；3、检查耙头有无堵塞并清理；4、晾干后，按之前顺序安装。无杂物、干净。有些吸尘器需要两个机器对吸处理 公共区域 公共区域天花、墙面污渍的清洁 1 周/次 干净抹布、除尘帚、梯子、洁而亮 1、用除尘帚清扫蛛网。2、轻度、小点污渍用干净抹布轻轻擦拭掉。3、严重污渍用抹布蘸少量洁而亮轻轻擦拭。大堂沙发清洗 1 月/次 1、对沙发套小点污渍进行手工搓洗；2107、大片面积污渍送洗洗涤厂处理。红璞公寓运营服务标准及应急预案 35 公共区域灯具、灭蝇灯、应急灯（大堂、餐厅、走廊）1 月/次 干抹布、梯子 同房间灯具清洁。灭蝇灯/应急灯：1、断电；2、倾倒托盘；3、小毛刷清理空隙杂物；4、抹布擦拭表面。清理前需先放电。无积尘、无蚊虫尸体。检查灯管使用正常。分店门头、立刀招牌清洁 1 月/次 抹布、快洁 310 中性清洁剂 1、门头：用加长把的除尘帚打湿沾快洁 310 中性清洁剂进行擦拭；2、用除尘帚绑抹布将门头擦拭干；3、立刀招牌需要请专业保洁公司进行清洁（按需）。装饰物的清理 1 月/次 快洁 310 中性清洁剂，软毛刷 1、在放满水的水池里放适量快洁 108、310中性清洁剂。2、将塑料花或塑料树叶放水池里刷洗。3、晾干使用。公共区域空调清洁 1 月/次 快洁 310 中性清洁剂、牙刷、抹布 1、关掉电源，拆下机盖、滤网用快洁310 中性清洁剂冲洗；2、控水、擦干；3、用抹布将机外壳、空调顶、出风口清理干净，装上滤网、机盖。除去网上脏物，保持空调出风正常、无异味。注意每个小孔与出风口的清洁。关掉电源的情况下进行清理。电吹风的清洁 1 月/次 快洁 310 中性清洁剂、抹布 1、抹布擦拭表面。2、用抹布蘸快洁 310 中性清洁剂擦拭污垢。3、用抹布蘸快洁 310 中性清洁剂擦拭电线。消防栓整理 1 月/次 吸尘器、抹布 1.检查各个部件完好；2.检查109、封条；3.填写检查表格。地毯清洗 1 季/次 吸尘器、地毯机、地毯水、抽湿机、吹风机、报废床单 1、先吸尘，对部分污渍人工处理；2、兑好清洁剂比例；3、清洗时遵循从左到右，后退的方式干净。注意严重污渍要及时处理。红璞公寓运营服务标准及应急预案 36 清洗；4、吸水；5、吹风（不影响客人休息的情况下进行）；6、吹干后铺上吸水布（吸潮作用）。分店电梯内表面上油 1 月/次 不锈刚油、抹布 1、清理机箱内壁；2、喷不锈钢水到抹布上；3、用抹布均匀擦拭电梯表面；4、用干净抹布再次擦拭表面。电梯光亮，干净无污点。注：按不锈钢的纹路方向擦拭。餐厅豆浆机的清洁 1 天/次 毛刷、洗洁精 1、拆下部件，用毛刷110、沾清洁剂水刷洗缝隙处。2、冲水，沥干安装。餐厅电梯 餐厅榨汁机的清洁 1 天/次 软毛刷、洗洁精、抹布 1、拆下部件及过滤网。2、用洗洁精水刷洗积垢。3、疏通过滤网的缝隙。4、清水冲净，晾干安装。每次用完及时清理。餐厅蒸包机的清洁 1 天/次 抹布、洗洁精 1、及时排水。2、用抹布蘸洗洁精水擦拭油垢。3、用干净湿抹布擦拭干净内部和表面。4、敞开门晾干，排异味。断电清洁。餐厅冰箱除霜 1 月/次 抹布 1、关闭冰箱电源。2、冰融化后，用抹布进行擦拭。冰箱无大块冰冻。操作时需拔开电源。消杀 1 月/次 1、房间清洁完成后进行消杀工作；2、统一口径，做好对客的解说；3、记录未能进行消杀的房号，稍后再111、处理。4、消杀工具妥善专人保管。无有害昆虫、蚊蝇、老鼠等。季度及其它计划卫生 面盆水龙头与淋浴喷头清洁 1 季/次 快洁 310 中性清洁剂、牙刷 1、将蓬头取下，使用牙刷对喷头进行洗刷；无杂质水垢 红璞公寓运营服务标准及应急预案 37 2、放水、擦干。翻床垫 1 季/次 吸尘器 1、将床垫抬起立在一边；2、搬动床板进行床底吸尘；3、床板复位，相应字符调至床右下角。按床右下角的季度标记翻。注意：翻床垫时要检查床板是否复位。客房家私(包括地板）打蜡 1 季/次 家私蜡、抹布 1、抹布擦干净家私（地拖拖干净地板）；2、喷家私蜡到抹布上，并按家私纹路方向进行打蜡擦拭。光洁。天气干燥可增加保养次数。枕112、芯、被芯防潮处理 1 季/次 快洁 310 中性清洁剂、报废床单 1、在洗消间将小块污渍用清洁剂搓洗；2、选择采光位置铺好报废床单；3、将枕芯、被芯平放，两小时后翻另一面；4、大片污渍需要送洗洗涤厂：枕芯需要将填充物取出，只洗枕芯外皮；被芯可以直接水洗。无气味、无污渍、蓬松；注意：晒过的枕芯有温度的情况下不要封包保存，要在阴凉处凉一下，否则会再次返潮。皂液盒清洗消毒 1 季/次 牙刷、快洁 310 中性清洁剂、消毒剂、干抹布 1、用牙刷沾快洁 310 中性清洁剂对皂液盒内壁与盖处进行刷洗；2、冲净并喷消毒剂进行消毒；3、用干抹布抹净。无污渍、无异味，注意一定要抹干净。地毯机/风机保养 1 季/113、次 电线与插头是否正常。水箱保持干燥无遗留水 清理恭桶水箱 1 季/次 抹布、快洁 310 中性清洁剂 1、抽干水箱水，喷快洁 310 中性清洁剂于水箱；2、用抹布对内壁与物件进行擦洗；3、冲净水箱，并盖好水箱盖。；无污渍水垢、无气味、无杂物。要将水箱盖放在安全的地方，以免损坏。注：小心刷洗、不要损坏内部机件。空调室外机清洁 半年/次 找专业外包公司协助清洁。木地板的清洁 半年/次 抹布、快洁 310 中性清洁剂 1、用抹布蘸少量快洁 310 中性清洁剂擦洗。2、严重污渍用软毛刷刷洗。保持地板的合理含水率，经常通风。红璞公寓运营服务标准及应急预案 38 3、干抹布擦干。窗帘换洗 1 年/次 1114、取下窗帘，把窗帘钩集中一处保存；2、窗帘穿钩要均匀；拆除时观察一下几个钩（一般小窗都是 7 个钩），相隔距离要均匀，窗帘钩固定在靠墙角一端。无脱钩、变色及时更新、无灰尘污渍、无异味。大堂与楼层窗纱清洗 半年/次 清洁剂 1、到洗消间进行清洗；2、抖干后可直接挂起使用。干净、无污渍 外墙及玻璃清洗 1 年/次（按需）专业保洁公司 无污渍，玻璃清晰明亮。注：分店根据地理位置适当调整清洗周期。（三）保洁清洁用品（三）保洁清洁用品 序号序号 名称名称 用途用途 注意事项注意事项 1 1 全能水 清洁家具表面、地面、墙壁、洗手盆 按使用说明兑制 2 2 玻璃水 清洗玻璃、镜面 切勿接触眼睛、金属件 3115、 3 洁厕剂 清洁马桶、清除臭味 切勿接触眼睛、皮肤、大理石和金属件 4 4 消毒液 消毒马桶 严格参照使用说明书使用 5 5 快洁 310 清洁剂 清洁家具表面、地面、墙壁、洗手盆、马桶等污渍比较彻底，洗后不留痕迹 一般清洁时快洁 310 和水的兑比比例是 1:40，可适当提高浓度 6 6 异味消除剂 消除室内异味 严格参照使用说明书使用 7 7 金属擦亮剂 五金件除锈 不能用于镀金、铜、银表面 8 8 喷雾杀虫剂 定期往地漏等易生蚊虫地喷洒 小范围使用，切勿对着人喷。使用后应及时通风 9 9 地毯水 地毯渍 1:20 兑热水，喷上后用刷子轻刷，再用干布吸干地毯 不吸干地毯水会留水迹 101116、0 酒精 消毒电话 按比例稀释，注意安全 1111 金属清洁剂 清洁打亮金属表面 不能用于镀金、铜、银表面 红璞公寓运营服务标准及应急预案 39 1212 空清新剂 清新空气，祛除烟味及不良气味 从里往外喷洒，不可喷洒过多 （四）保洁清洁工具（四）保洁清洁工具 序号序号 名称名称 品牌品牌/型号型号 序号序号 名称名称 品牌品牌/型号型号 1 1 拖把 家用旋转拖把 1111 式柄地刷 1.1m 2 2 拖地桶 双驱动拖把桶 1212 硬毛牙刷 3 3 清洁铲刀 长 320mm，可换刀片 1313 猪毛排刷 4 4 扫帚+垃圾铲 不锈钢扫把簸箕套装 1414 大型垃圾袋 100cm*120cm117、，50 个/袋 5 5 玻璃刮+伸缩杆 玻璃刮头 25cm、伸缩杆 1.2M 1515 尘推 白色 6 6 玻璃刮棉套棉套 1616 胶手套 乳胶手套 7 7 百洁布 3M，不粘油百洁布，5 张/扎 1717 马桶抽 8 8 吸水毛巾 普通类，不同颜色 1818 马桶刷 加厚加长柄双面马桶刷，长 50cm 9 9 镜布 1919 喷壶 安利 1010 钢丝球 普通类 2020 稀释瓶 安利 （五）工具篮摆放标准（五）工具篮摆放标准 1 1、下班后的清洁摆放下班后的清洁摆放 1)检查喷壶，保持两个喷壶中的快洁 310 中性清洁剂、消毒剂的足量；2)拿出清洁篮物品，冲洗清洁篮，用抹布抹干清洁篮。3118、)将抹布及拖布清洗干净，消毒剂浸泡 20 分钟，清水冲洗后拧干并晾挂。2 2、日常摆放日常摆放 清理和补充好各种清洁工具和用品：序号序号 项目项目 数量数量 单位单位 备注备注 1 1 手套 2 个 不同颜色，分别用于清洁脸盆、马桶 2 2 抹布 6 条 不同颜色，要分开放置，绝不能混肴：不同颜色，要分开放置，绝不能混肴：1 块清洁家具、金属、电器 1 块镜布清洁镜子 红璞公寓运营服务标准及应急预案 40 4 块卫生间专用：面盆、马桶、地板、干抹布（专门清洁卫生间金属及电器）3 3 清洁刷 3 把 分别清洁面盆、马桶、地面（分开放置）4 4 清洁剂 3 瓶 消毒剂、清洁剂、玻璃水 （六）公寓公119、区及房间检查标准（六）公寓公区及房间检查标准 公寓公共区域检查标准公寓公共区域检查标准 检查项目检查项目 检查细项检查细项 硬件标准要求硬件标准要求 卫生标准要求卫生标准要求 外场环境外场环境 周边环境周边环境/招牌招牌/灯箱灯箱 门店招牌、灯箱、门头符合公司 VIS 标准，完好无破损，店招开启时间合理、无暗灯 无积灰、无蛛网、无污迹 停车区域停车区域 停车场/门店门口停车有序 停车温馨提示材质内容符合公司标准，完好无破损 地面无杂物，无污迹 大堂区域大堂区域 接待区域接待区域 墙面、地面，顶面平整，无破损、无开裂、无发霉，无明显色差 无污迹、无蛛网 家具、台面、设施完好，物品齐全、摆放整齐、120、无破损 无杂物、无污迹、无蛛网 前台或接待室内光线明亮；照明灯具完好，照度合理；空调、暖气工作正常，室温适中 通风透气，无异味；灯具、空调、暖气表面无灰尘、无污迹 前台监控设备连接有效，运转正常，收银区域和现金摇箱/保险箱在监控范围内 无积灰、无污迹、无蛛网 前台醒目位置张贴“停车温馨提示“，内容材质符合公司VI 标准，完好无破损 无积灰、无污迹 门窗及配件门窗及配件 公共区域门窗开闭自如，配件齐全，安装牢固，无破损；推拉和腰线标识符合 VI 标准，粘贴牢固无起翘 公共区域门窗及其配件无积灰、无手印、无污迹 大堂用品和装饰大堂用品和装饰 大堂绿植或仿真植物养护良好 绿植盆体无污迹，盆内无枯枝败121、叶、烟头等杂物 广告机竖版安装，内容符合公司要求，并及时进行更新；不能放置各类 X 展架、易拉宝等物品及其他非公司宣传图册 广告机外部无积灰、无手印、无污迹 红璞公寓运营服务标准及应急预案 41 楼层其他区域楼层其他区域 地面、墙面和顶面地面、墙面和顶面 墙面、地面（地毯），顶面平整，无破损、无开裂、无发霉，无明显色差 无污迹、无蛛网 门窗及配件门窗及配件 门窗开闭自如、配件齐全，无破损、无明显脱漆，窗户限位符合标准 表面无积灰、无污迹；五金件无生锈 照明设备照明设备 楼层公区灯具配备齐全有效，安装牢固，照度合理 表面无积灰、无污迹 楼层指示牌楼层指示牌 楼层、客房指示标识符合 VI 标准，指122、引准确，指示清晰，无破损 无积灰、无污迹 安全出口指示牌和疏散指示灯标识清晰、有效，无破损 电梯电梯 设备完好、运行正常、照度明亮 轿厢内干净整洁，无杂物 检验合格证书有效，应急呼叫系统完好有效，有响应；轿厢内有禁烟标识 公共卫生间公共卫生间 公共卫生间地面、墙面、顶面平整完好无破损 室内无异味，地面无杂物，墙面和顶面无污迹、无蛛网 公共卫生间设施设备完好，保证客人正常使用 公卫内面盆无水渍及污渍；五金件光亮无锈迹；恭桶干净、无异味、无污渍 公共卫生间物品配备齐全（卷纸、洗手液、垃圾桶），摆放整齐 表面无积灰、无污迹；垃圾桶内垃圾不超过 2/3 餐厅和厨房餐厅和厨房 地面、墙面和顶面地面、墙面123、和顶面 餐厅地面、墙面及顶面平整，无色差 地面无杂物；墙面、顶面无蛛网、无灰尘、无污迹水迹；室内无虫害 餐厅设备设施餐厅设备设施 餐厅设施设备、门窗配件、餐桌椅配备齐全，无破损 无污迹、无灰尘、无水迹、无杂物 餐厅物品餐厅物品 餐具、菜谱、收银夹、立牌、牙签盅、花瓶、纸巾盒等完好、无破损 无污迹、无灰尘、无水迹、无杂物 厨房地面、墙面和顶面厨房地面、墙面和顶面 地面平整、无破损 地面墙面无水迹、无油污；无杂物堆放 厨房门窗厨房门窗 厨房通向室外的连通门及窗安装纱门、纱窗，安装牢固、完好无破损 无污迹、无灰尘、无水迹、无杂物 红璞公寓运营服务标准及应急预案 42 公寓房间检查标准公寓房间检查标准124、 检查项目检查项目 检查细项检查细项 硬件标准要求硬件标准要求 卫生标准要求卫生标准要求 VIVI 标识标识 房间 VI 客房相应区域 VI 标识黏贴齐全，无破损、无起翘卷边 客房的 VI 标识材质内容符合公司要求 VI 标识表面无积灰、无污迹 门厅区域门厅区域 门窗安全 房门锁具有效，防盗链安装牢固，完好有效 一层客房窗户需配置限位，起防盗作用；防盗措施符合当地要求 表面无积灰，无污迹、无锈迹 消防疏散图 消防疏散图疏散指示方向准确清晰 表面无积灰、无污渍 厨房区域厨房区域 厨房台面 台面平整、无破损，安装牢固 无油污、无积灰、无水渍、无杂物 厨房洗手池 水龙头、水槽及配件安装牢固，水龙头开125、闭自如，出水和下水顺畅，无堵塞 五金件光洁，无锈迹；表面无污迹、无水迹、无积灰 橱柜 安装牢固，橱门开合方便、严密，无破损 橱柜内外无污迹、无水渍，无积灰，无堆放杂物 电器设备 电器设备完好，使用有效，无部件缺失损坏 电器设备表面无油污、无积灰、无水渍；冰箱、微波炉内无杂物、无异味 炊具设备 电磁炉/燃气设备完好有效；燃气设备需配备安全使用标识，燃气管道阀门无泄漏现象 炊具表面无积灰，无水渍、无油渍 卫生间区域卫生间区域 卫生间洁具 洁具（马桶、台盆、浴缸、水龙头等）完好有效、安装牢固，无破损 洁具表面无污迹、无水渍、无霉斑、无毛发 卫生间设施设备 热水器设备完好、使用正常，无滴漏 洗衣机完好126、有效、无异响，无零部件缺失及损坏 排风扇正常运转、安装牢固、无噪音 吹风机完好有效，使用正常 梳妆镜安装牢固、完好 热水器表面无灰尘污迹，无锈渍，电线卷好未通电 洗衣机内部无异味，无水迹、无污渍、无毛发，洗衣机内无杂物 排风扇、吹风机、梳妆镜无水迹、无手印、无积灰、无杂物 卫生间淋浴 淋浴房淋浴设备安装牢固、使用有效；防滑垫配置齐全 淋浴出水顺畅，水压及水温稳定，下水顺畅 淋浴房玻璃完好,安装牢固，黏贴防爆膜 浴帘完好有效、垂挂于挡水坎内，浴帘钩一端固定、无缺损 淋浴房地面无污迹、无水迹、无毛发 防滑垫无水迹、无毛发、无发霉发黑 淋浴玻璃无水迹、无皂渍、无毛发、无污迹 浴帘无无水迹、无皂渍、无127、毛发、无污迹；底部无发霉发黑 红璞公寓运营服务标准及应急预案 43 客房区域客房区域 地毯 地毯平整、无卷边、无烟洞、无严重褪色；踢脚线不起壳、接缝平整 无灰尘、无污渍、无杂物 窗户、纱窗 窗帘/窗纱 客房窗户安装完好有效、开关自如，配件齐全 客房需安装纱窗，纱窗完好无破损 客房窗户限位有效 窗户表面无灰尘、无污迹 纱窗表面无积灰、无虫尸 客房内空气清新、无异味 窗帘、窗纱平整有效、自然下垂；无破损、无脱钩、无严重变色，避光有效，两端固定、滑动自如 客房内窗帘、纱帘无污迹 玻璃门/玻璃幕墙、玻璃护栏 玻璃门/玻璃幕墙、玻璃护栏安装牢固，配件无松动 玻璃门/玻璃幕墙、玻璃护栏表面无污渍、无水渍、128、无手印 电视、空调 电视机画面清晰，机顶盒、遥控器完好有效 空调完好、工作正常、无漏水、无噪音 各电器电源线盘绕完好，无凌乱 电视表面无积灰、无污迹 空调表面、过滤网无积灰；进出风口干净；遥控器及表面无污迹 热水壶 热水壶完好有效，电源线缠绕方式符合标准 热水壶内无水垢、无积水；表面无水渍、无积灰 电话/网络 电话机号码清晰正确、使用有效；网口安装牢固，网线完好，网络使用有效 表面无积灰、无污迹 照明设备 灯具、开关完好有效，安装牢固、无破损；标识清晰准确 开关面板、灯具干净、无积灰、无污迹 挂件 挂画、穿衣镜、挂衣架安装牢固、无破损；挂画端正、完好 挂画、穿衣镜、挂衣架、家具无积灰、无污迹、129、无杂物 床及床头柜 床头板、床体安装牢固，床垫无凹陷、变形 床头柜无破损 表面无积灰、无污迹、无毛发；床头柜抽屉、床底无杂物 客房用品客房用品 棉织品 面巾、地巾、浴巾无破损、无毛边，无明显陈旧，蓬松柔软；颜色、数量、折叠、摆放位置符合标准 无异味、无污渍、无毛发 枕套、被套、靠垫套、床单、床裙、床尾巾大小合适、无破损、无起球、熨烫平整、无色差 无异味、无污渍、无毛发 枕芯、被芯、靠垫芯填充物均匀饱满，摆放符合标准 无异味、无污渍、无毛发 床垫舒适柔软；保护垫大小合适、无破损、无明显起球、填充物均匀饱满；保护垫绷带完好有效 无异味、无污渍、无毛发 床面铺设平整美观 无异味、无污渍、无毛发 红璞130、公寓运营服务标准及应急预案 44 其他用品 洗发液、沐浴液、润肤露、洗手液等摆放符合标准，容量充足 无灰尘、无污迹、无水迹、无毛发 饮用水、茶叶包品牌符合标准，数量正确，在保质期内 表面无灰尘、无污迹 托盘、杯具、杯垫、烟缸、抽纸盒、遥控器架、蚊香液、便签垫等完好、摆放符合标准；便签纸数量符合标准、无褶皱 无灰尘、无污迹、无水迹、无毛发 衣架款式、颜色、数量正确；垃圾桶、杂品筐无破损 晾衣设备配备齐全，完好有效，无破损 无灰尘、无污迹、无水迹、无毛发 根据门店级别配置一次性用品，品牌、数量正确、无破损及褶皱，印刷清晰、质量符合标准 无灰尘、无污迹、无毛发 附：店长附：店长/管家每日公共区域巡查131、表（上、下班各一次）管家每日公共区域巡查表（上、下班各一次）公共区域巡查公共区域巡查表表（上班后、下班前各一次）（上班后、下班前各一次）区域 运行情况（如正常请“”）问题记录及处理建议 公寓外围与周边环境 干净整洁无杂物 招牌灯照明正常 无可疑人物 大堂 干净整洁无污渍 照明正常 无异味 空调温度适宜 公共卫生间 干净无异味 手纸足够 保洁员按时填写公共区域巡查表 电梯 轿厢六面干净整洁 无异味运行正常 餐厅 早餐品质符合要求 区域干净整洁照明正常 客房走廊 干净整洁无异味 照明正常 消防通道及阳光通道畅通 无可疑人物 红璞公寓运营服务标准及应急预案 32 三、临时仓库管理三、临时仓库管理（一132、）仓库管理基本规定（一）仓库管理基本规定 1、仓库设专人管理，由店长指定仓管员，仓库钥匙由仓管员及店长持有，由仓管员负责分发物资、做好物资领入、领出的记录，做好仓库全面管理工作。2、公寓库存物资实行分类摆放管理，根据物料的种类不同，将仓库货架分为：布草、易耗品；家具、家电等装修配置物品；大件物资及其他物料。3、易脏、易碎、易损坏的物品，仓管员需对物料进行防震包装、或塑料薄膜覆盖等处理，并定期查验物料情况。4、库房重地未经允许，任何人不得进入库房内，不得在库房吸烟。5、任何物资出库和入库均需做好登记存档。（二）仓库管理职责（二）仓库管理职责 1、店长是仓库管理的第一责任人，仓管员是第二责任人。2133、仓管员对物资的保管和收发负有重要责任，依据各岗位工作人员领料需求进行派料，严格控制数量。3、仓管员应坚守自己的工作岗位，必须遵纪守法，严格遵守公寓的各项规章制度，以高度的责任心认真完成本职工作。4、仓库物资要求每月固定时间（每月中旬 15 号）进行物资盘点，并打印公寓仓库物资盘点表进行盘点和登记存档。盘点期间停止发货，发现问题及时解决，做到货帐相符。如出现物资遗失，需查清责任人，按物资购入金额折旧进行罚款并通报批评，店长负监管不利责任。XXXX 项目项目-仓库物资盘点表（月度）仓库物资盘点表（月度）盘点时间：盘点时间：所属公寓门店：所属公寓门店：盘点人：盘点人：物资名称物资名称 入库数量入库134、数量 出库数量出库数量 盘点数量盘点数量 不实原因不实原因 （选填丢失、报废，并备注原因）责任人签字责任人签字 备注备注 1 2 3 4 5 6 7 8 9 红璞公寓运营服务标准及应急预案 33 10 盘点人签字：盘点人签字：日期：日期：（三）仓库物资的入库及出库（三）仓库物资的入库及出库 1、入库物资必须经仓管员验收后方可入库，否则不得办理入库手续。仓管员发现实物与账面数量不符以及质量规格不符合使用部门的要求，对劣质商品、过期食品拒绝收货，并上报店长。2、物品入库后，需按不同类别、性能、特点和用途进行分类分区码放，做到“二齐、三清、四定位”二齐：物资摆放整齐、库容干净整齐；三清：物品清、数量135、清、规格标识清；四定位：按区、按排、按架、按位进行定位摆放；3、各门店每周一提报领料需求，由店长签名确认后，每周二统一领料。4、仓管员凭单派料,并遵循“先进先出”的发货原则发货，以防止因物资库存时间过长而发生质变。5、仓管员对即将过期或库存时间过长的货物，应列表通知各用料部门跟进处理。6、物资入库和出库均需登记存档，扫描存档，存入共享，入库及出库记录原件保存一年。XXXX 项目项目-仓库物资入库登记表仓库物资入库登记表 序号序号 类别类别 物资名称物资名称 产品规格产品规格 入库数量入库数量 入库日期入库日期 签收人签收人 备注备注 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 店长签名：店长签名136、：日期：日期：红璞公寓运营服务标准及应急预案 34 红璞公寓红璞公寓-仓库物资出库登记表仓库物资出库登记表 序号序号 类别类别 物资名称物资名称 产品规格产品规格 出库数量出库数量 出库日期出库日期 领用人领用人 备注备注 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 店长签名：店长签名：日期：日期：（四）仓库物资的摆放标准（四）仓库物资的摆放标准 1、仓库物资摆放应规划固定区域，分类有条理摆放，不得随便堆放，物资间距可容人通过，不能挤压的物资要平放在层架上，注意整齐美观。2、仓库物资摆放遵循轻重物资不能混放、挥发性物资不能与吸潮性物资混放、食品不能与用品混放的原则。保证快捷及时的发放。3、仓库物137、资入库后，在显眼位置粘贴标签，需做好摆放位置登记，并在仓库门后粘贴仓库物资清单。4、凡食品、或易挥发、易受潮、易生锈等短期容易变质的物资，入库时，需登记保质期，必须遵循“先进先出”的发货原则发货。5、布草、易耗品等物资按类别堆放整齐，物资外箱上写明箱内物资，以便及时派发。在原有的大层架上，将布草按尺寸分开存放，做好尺寸及用途标记，主要作为日常替换使用。6、同类物资的归置存放，物资按从大到小、从里到外的顺序整齐排放。不得将仓库物资露天摆放，应收进仓库内，对于易脏、易霉变、易生锈的物资，做好外层隔水保护。（五）仓库安全管理（五）仓库安全管理 1、仓库门窗应保存关闭状态，仓管员离开时需检查门窗是否为138、关闭状态，避免库存物资受潮。2、仓库管理安全第一，要做好消防工作，每个仓库配备两个灭火器，出现异常情况应及时上报领导。3、堆放物资时，物资与灯头距离保持 50 公分以上，以防物资受热。工作完毕，仓管员离开时必须切断电源。红璞公寓运营服务标准及应急预案 35 （六）仓库卫生环境（六）仓库卫生环境 1、仓管员应做好仓库的清洁卫生工作，应经常打扫、经常清洗，保证仓库的整洁与干净。2、仓管员应经常检查、经常翻动，以防止物资发生质变、虫害或鼠害，将物资的损耗率降低到最低限度。仓库应保持通风、干燥，当雨季不能开窗通风时，使用抽风设备。晴天时要开窗换气。易受潮物料包装箱内要放防潮剂，并定期检查防潮情况。四、139、工具间管理四、工具间管理（一）工具间物料、库存数量一览（一）工具间物料、库存数量一览 保洁清洁用品保洁清洁用品 序号序号 名称名称 用途用途 注意事项注意事项 库存数量库存数量 备注备注 1 1 全能水 清洁家具表面、地面、墙壁、洗手盆 按使用说明兑制 2 2 玻璃水 清洗玻璃、镜面 切勿接触眼睛、金属件 3 3 洁厕剂 清洁马桶、清除臭味 切勿接触眼睛、皮肤、大理石和金属件 4 4 消毒液 消毒马桶 严格参照使用说明书使用 5 5 快洁 310 清洁剂 清洁家具表面、地面、墙壁、洗手盆、马桶等污渍比较彻底，洗后不留痕迹 一般清洁时快洁 310 和水的兑比比例是 1:40，可适当提高浓度 6 140、6 异味消除剂 消除室内异味 严格参照使用说明书使用 7 7 金属擦亮剂 五金件除锈 不能用于镀金、铜、银表面 8 8 喷雾杀虫剂 定期往地漏等易生蚊虫地喷洒 小范围使用，切勿对着人喷。使用后应及时通风 9 9 地毯水 地毯渍 1:20 兑热水，喷上后用刷子轻刷，再用干布吸干地毯 不吸干地毯水会留水迹 1010 酒精 消毒电话 按比例稀释，注意安全 1111 金属清洁剂 清洁打亮金属表面 不能用于镀金、铜、银表面 1212 空清新剂 清新空气，祛除烟味及不良气味 从里往外喷洒，不可喷洒过多 保洁清洁工具保洁清洁工具 序号序号 名称名称 品牌品牌/型号型号 库存数量库存数量 备注备注 1 1 拖141、把 家用旋转拖把 2 2 拖地桶 双驱动拖把桶 3 3 清洁铲刀 长 320mm，可换刀片 4 4 扫帚+垃圾铲 不锈钢扫把簸箕套装 红璞公寓运营服务标准及应急预案 36 5 5 玻璃刮+伸缩杆 玻璃刮头 25cm、伸缩杆 1.2M 6 6 玻璃刮棉套 7 7 百洁布 3M，不粘油百洁布，5 张/扎 8 8 吸水毛巾 普通类，不同颜色 9 9 镜布 1010 钢丝球 普通类 1111 式柄地刷 1.1m 1212 硬毛牙刷 1313 猪毛排刷 1414 大型垃圾袋 100cm*120cm，50 个/袋 1515 尘推 白色 1616 胶手套 乳胶手套 1717 马桶抽 1818 马桶刷 加厚加142、长柄双面马桶刷，长 50cm 1919 喷壶 安利 2020 稀释瓶 安利 维修工具维修工具 序号序号 名称名称 品牌品牌/型号型号 库存数量库存数量 备注备注 1 1 工具箱 力易得 E8124 2 2 十字螺丝刀 3 3 一字螺丝刀 4 4 电笔 非电子型 5 5 多功能组合螺丝刀 福吉斯特 PH062-65,65 合 1 6 6 老虎钳 7 7 斜口钳 8 8 剥线钳 9 9 尖嘴钳 1010 网线钳 万克宝 W9741 1111 网线测试仪 精明鼠 NF-468B 1212 铁锤 1313 扳手 8 寸以上 1414 数字式钳型万用表 宝工 MT-3266 1515 水晶头 包尔星克 143、50 个/袋 1616 美工刀 1717 美工刀片 红璞公寓运营服务标准及应急预案 37 1818 铝梯 高 2 米 1919 八孔插线板 线长 5 米 2020 工具手套 2121 电工胶布 2222 电工电池 2323 防水胶布 2424 网线 一米网线 2525 博世冲击钻 2626 拖车 尺寸为 50*75cm，载重 150KG （二）工具间物资申领（二）工具间物资申领 凡需使用工具间物资的公寓工作人员，须先填写工具间物资申领登记表，并由仓管员签字同意后，方可领用，如非一次性使用物品，则使用过后应当在登记表中签字并归还，领用期限最长不得超过 7 天。工具间物资申领登记表工具间物资申领登144、记表 序号序号 物品名称物品名称 使用数量使用数量 申领日期申领日期 归还日期归还日期 申领人申领人 仓管员签名仓管员签名 备注备注 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 （三）工具间管理要求（三）工具间管理要求 工具间设专人管理，由店长指定仓管员，工具间钥匙由仓管员及店长持有，由仓管员负责分发物资、做好物资领入、领出的记录。1、物资的摆放标准、物资的摆放标准 仓库物资摆放应规划固定区域，清洁工具与维修工具分开、有条理摆放，不得随便堆放，物资间距可容人通过，不能挤压的物资要平放在层架上，注意整齐美观。物资入库后，在显眼位置粘贴标签，需做好摆放位置登记，并在工具间门后粘贴物资清单。易耗品、微145、小物品等物资按类别堆放整齐，物资外箱上写明箱内物资，以便及时派发。同类物资的归置存放，物资按从大到小、从里到外的顺序整齐排放。不得将物资露天摆放，应收 红璞公寓运营服务标准及应急预案 38 进工具间内，对于易脏、易挥发、易生锈、易受潮的物资，做好外层隔水保护。2、工具间物资的入库及出库、工具间物资的入库及出库 入库物资必须经仓管员验收后方可入库，否则不得办理入库手续。仓管员发现实物与账面数量不符以及质量规格不符合使用部门的要求，对劣质商品、过期食品拒绝收货，并上报店长。物品入库后，需按不同类别、性能、特点和用途进行分类分区码放。各门店每周一提报领料需求，由店长签名确认后，每周二统一领料。仓管员146、凭单派料，并遵循“先进先出”的发货原则发货，以防止因物资库存时间过长而发生质变。仓管员对即将过期或库存时间过长的货物，应列表通知各用料部门跟进处理。物资入库和出库均需登记存档，扫描存档，存入共享，入库及出库记录原件保存一年。红璞公寓运营服务标准及应急预案 39 第七章第七章 应急预案应急预案 一、日常问题处理方向指引一、日常问题处理方向指引 1、首问责任制、首问责任制：是指首问责任人（第一个接受客户询问或服务要求的人）必须尽自己所能给客户提供满意的善始善终的服务，即使服务或询问被委托也不能停止跟踪，要直至服务完成或给客人满意的答复为止。2、三大意识：、三大意识：上报意识：当你遇到无法处理的问题147、无权处理的问题、突发事件、犯错误时，你应当立即向上级报告；求助意识：当你遇到不知该做什么（岗位职责）、不知该怎么做（技能、技巧）时，应当向同事或上级求助；委托与协助意识：当你遇到自己无法独立完成的工作或手上有更重要的工作时，你需要请求同事或上级，要求给予委托与协助。3、处理投诉、处理投诉 程序：先处理感情后处理事情。（倾听-安抚情绪-采取措施-表示歉意-解决问题）；顾客投诉的心理（顾客投诉是针对事情本身并不是针对个人）：1）顾客对优质服务的期待心理；2）顾客想得到方便怕吃亏的心理；3）顾客希望自己被关心关照的独占心理；4）希望自己受关注的追求优越的心理；5）顾客对机器设备的探索尝试心理；6）148、顾客以自我为中心的习惯心理；4、注意事项、注意事项 1）礼貌沟通：）礼貌沟通：管家的很多工作是较为琐碎的，但我们不要不耐烦，作为工作人员，我们的态度非常重要，不因态度问题而引发争端，用良好的态度，把琐碎的事情做好，才能更好的把大事情做好，把工作做好。2）充分尊重：）充分尊重：只要涉及到租客隐私的问题（如需要进出房间等）一定先征得租客同意，租客需要在场的情况一定联系好租客，不得私自进出。3）良好的形象：）良好的形象：我们展现给顾客的形象，代表着公司的形象，代表着公司的品牌，只有每个人都展现出积极乐观的形象，才能更好地促进个人与公司的同步发展。二、重大事件应急措施二、重大事件应急措施 1、抢劫案件149、应急措施：、抢劫案件应急措施：1)当发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指枪械），在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足够人手可以制服匪 红璞公寓运营服务标准及应急预案 40 徒时，则等待适当机会将之擒获交与警方，但决不可草率从事以免造成不必要的伤亡。如工作人员发现发生劫案应立即告知上级，并按指示向 110 报警；2)如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数。同时可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具向 110 报告方位和地点，以便警方组织力量设卡拦截。在跟踪的过程中要注意隐蔽，以确保自身150、安全；3)保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸。划出警戒范围，不要让无关人员进入现场；4)如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处无法将劫匪留下的证物留在原处的，应一一收拾起来用塑料袋装好，交给警方处理；5)访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关。同时，公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开；6)在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片；7)如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。2、绑架人质案件应急措施：、绑架人质案件应急措施：1)当发生人质绑架案件时，工作人员应立即向上级报告，并报警；2)在警方到达之前应封锁消息，严禁向无关人员透露现151、场情况,以免引起客人惊慌和群众围观，导致劫匪铤而走险，危害人质安全；3)尽量满足劫匪的一些合理要求，如送水、送食物，以稳定劫匪的情绪；4)保安、工程人员在附近待命，以便配合公安人员的行动，并划出警戒范围。同时疏散劫匪所在房间上下、左右房的客人，以防劫匪带有爆炸危险物品；5)及时收集、准备好客人登记入住、监控录像、工程图纸等资料，提供给警方。3、斗殴案件应急措施：、斗殴案件应急措施：1)当发生斗殴事件时，应立即制止劝阻并劝散围观人群；2)如双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制时，应迅速报告公安机关及知会相关人员。工作人员应迅速到场戒备，防止损坏公寓物品；3)如公寓物品有损坏，则应将斗殴者截留152、，要求赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者；4)如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征；5)协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。4、发生爆炸物（恐吓电话）应急措施：、发生爆炸物（恐吓电话）应急措施：（1）接炸弹恐吓电话时处理办法：A、任何人接到炸弹威胁电话，都应听清来电者的每一个字、噪音及其背景声音，以猜测来电者的位置；B、假装听不清电话、拖延来电者占线时间以尽量获得更多信息，并作详细记录；C、如果来电说完就挂断电话，则立即通知上级相关人员，以便采取进一步行动和对策。如有录音设备要 红璞公寓运营服务标准及应急预案 41153、 及时对通话进行录音。（2）接到电话后处理办法：A、对电话内容绝对保密，并立即通知上级；B、上级接警后应及时向公安机关报告，并召集应急处理小组人员进行磋商；C、应急处理小组应对事件进行评估并决定是否需要组织人员对炸弹进行搜索；D、通知警方，为了避免人群聚集及防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌，须迅速派出便衣保安人员到公共场所戒备，同时派出穿制服的保安员进行外围警戒；E、警方到达现场并开展搜查时，相关人员配合警方行动。（3）对炸弹搜索的办法：原则上不允许员工参与对炸弹搜索的行动，但如果员工自愿并在确定风险系数后，可使用相关工具按有关程序进行搜索。A、应急处理小组负责指导正当的搜索行动；B、搜154、索者在未经确定前不得接触或弄乱任何有可能容纳爆炸装置的包裹、箱子或其它物体；C、如发现情况，应及时报告应急小组。通知警方，并对炸弹或可疑物体的区域进行隔离警戒；D、在警方到达现场对可疑物品进行检测和解爆时，应疏散附近无关人员并知会各相关人员，以配合警方工作和确保人员生命财产安全。5、停水（停电）、停水（停电）（一）计划停水（停电）时，我们要第一时间知道，并要了解停水原因，一般情况下，都是有专人在事前告知。所以我们要做的就是提前做好告知和应对准备，具体如下：1)接到停水通知，由接听信息人员第一时间做好通告，在小区各单元门前及明显的地方贴出停水通知。如有微信群，可在微信群也进行通知，提醒租客储水；155、2)向停水通知部门问清停水时间，停水原因；3)联系管理层制定一个对租客的解释说法。（二）临时突然停水（停电）时，我们首先要知道停水的原因，并对原因进行分析，得出下一步的解决方案。具体：1)第一时间告知维修人员，维修人员对停水原因进行检查；2)管家第一时间做好通告，在小区明显的地方贴出停水通知，如有微信群，可在微信群进行通知，提醒租客。6、电梯困人、电梯困人 1)任何员工接到业主报警或发现有乘客被困在电梯内，应立即通知保安消防监控室，同时记录接报和发现时间；2)保安消防监控室接到报警后，应一方面通过监控系统或对讲机了解电梯困人发生地点、被困人数、人员情况、以及电梯所在楼层，另一方面通过对讲机请求156、派人或联系工程维修工前往解救；3)当班人员接报后，立即亲自到场或派员到场与被困乘客取得联系，安慰乘客，要求乘客保持冷静，耐心等待求援。尤其当被困乘客惊恐不安或非常急躁，试图采用撬门等非常措施逃生时，要耐心告诫乘客不要惊慌和急躁，不要盲目采取无谓的行动，以免使故障扩大，发生危险。注意在这一过程中，现场始终不能离人，要不断与被困人员对话，及时了解被困人员的情绪和健康状况，同时及时将情况向小区经理或值班负责人汇报；红璞公寓运营服务标准及应急预案 42 4)工程部值班人员接报后，应立即派人前往现场解救，必要时电话通知电梯维修公司前来抢修。若自己无法解救，应设法采取措施，确保被困乘客的安全，等待电梯维修157、公司技工前来解救；5)若工程部和电梯维修公司都无能力解救或短期时间内解救不了，应视情况向公安部门或消防部门求助（应说明求助原因和情况）。向公安、消防部门求助前应征得小区经理或值班负责人的同意；6)在解救过程中，若发现被困乘客中有人头晕、神志昏迷（尤其是老人或小孩），应立即通知医护人员到场，以便被困人员救出后即可进行抢救；7)被困者救出后，当班人员应当立即向他们表示慰问，并了解他们的身体状况和需要，同时请他们提供姓名、地址、联系电话及到本小区事由。如被困者不合作自行离去，应记录下来存档备案；8)被困者救出后，工程部应立即请电梯维修公司查明故障原因，修复后方可恢复正常运行；9)当班人员应详细记录事158、件经过情况，包括接报时间、保安和维修人员到达现场时间、电梯维修公司通知和到达时间、被困人员的解救时间、被困人员的基本情况、电梯恢复正常运行时间。若有公安、消防、医护人员到场，还应分别记录到场和离开时间、车辆号码；被困人员有伤者的，应记录伤者情况和被送往哪家医院。10)工程部维修或值班人员应详细记录故障发生时间、原因、解救办法和修复时间。7、住户突发死亡事件、住户突发死亡事件 概念：住户办理公寓入住手续进入公寓后，由于疾病突发、自杀、他杀等因数导致死亡在房内的突发事件。1)公寓员工得到住户死亡事件信息后立即报告店长，店长、区域经理或业务部总监应当立即赶赴现场。2)店长组织其他员工对现场做好警戒，159、通过现场观察无任何血迹和搏斗现场的，可判断为住户疾病突发事件。应当立即判断住户是否已经死亡，同时帮助联系救护车和通知家属。判断租客是否已经死亡，可参考以下方式：判定意识是否丧失：可轻轻拍打或摇动病人，叫喊等；判定呼吸是否存在：可观看胸部有无起伏；听呼气时有无气流的声音，鼻部有无呼气气流；判定动脉有无搏动：可触摸颈动脉。颈动脉位置在气管旁，胸锁乳突肌前缘的凹陷处；用手掐人中穴，看有无反应。3)通过现场观察，住户有大量血迹和搏斗现场的，可判断为他杀事件。应当立即判断住户是否已经死亡，同时立即报警和联系救护车，严格保护现场等待警方到场处理。4)在警方到达之前，在警戒线外寻找目击证人或者向现场证人了解160、情况，认真做好记录，向警方提供破案线索。5)在处理突发事件过程中，公寓员工不得将事件情况传播，应当注意保密，尽量避免惊扰其他住户。6)协助警方将尸体移离公寓时应当提供最佳路线，尽量避免惊扰其他住户。7)经警方现场勘查结束并同意后，店长可以安排保洁员工进入客房清理现场，房间及用品应当消毒处理。8)当公寓发生的突发事件引起地方媒体介入时，公寓员工不得对外界随意做评价和答复，应当由公司相关部门专业人员或者公司临时指定人员做解答。9)突发事件处理结束后，相关负责人应当将事件总结并登记存档，并且向上级领导汇报。红璞公寓运营服务标准及应急预案 43 三、日常问题案例学习三、日常问题案例学习 卫生保洁篇卫生161、保洁篇 1、住房蟑螂问题住房蟑螂问题 蟑螂繁殖快，常识来说哪怕再高档小区也会有蟑螂存在，需要长期的保持房屋干净，蟑螂也会随之减少。房子前期没有人入住，门窗都是关闭状态，比较阴暗，很适合蟑螂繁殖。很多客户住房后，建议保持环境干爽与卫生，蟑螂便会减少。(注意：千万不要用杀虫剂喷下水道，反而蟑螂会跟多，蟑螂受到气体作用，都会往外逃。可以买点杀蟑螂的药物放在下水道和角落处。)2、租客乱扔垃圾，遭业主物业联合投诉并报警、租客乱扔垃圾，遭业主物业联合投诉并报警 答：1、配合物业、业主去查看现场；2、电话或面谈租客核实情况；3、协调租客做出赔偿；4、全程注意维护好租客的利益，把租客损失降到最低。建议：建议：162、事先提醒租客不乱扔垃圾，爱护环境，遵守公共秩序，以免影响入住。3、公共区域的卫生标准达不到租客要求、公共区域的卫生标准达不到租客要求 监督阿姨把卫生工作做好，同时对卫生要求特别高接近洁癖的投诉意见大的客户交代清洁阿姨重点打扫。4、管家，我发现我的厨房那个阳台上有老鼠的脚印和它的排泄物，能不能解决一下？、管家，我发现我的厨房那个阳台上有老鼠的脚印和它的排泄物，能不能解决一下？智慧城智慧城 解决方案解决方案：我们让租客拍了照片给我们看，然后在公寓周边确实也发现了类似老鼠洞的各种小洞；后面向公司申请一次全面的消杀计划，由专业的人员来公寓进行杀四害，也在老鼠脚印最多的地方放了药，同时提醒租客注意房间和163、厨房这些地方要保持干净。门锁、门禁篇门锁、门禁篇 1、外门被关闭问题、外门被关闭问题 处理手法：不管白天或黑夜需联系帮助租客开门。散收房源外门没有住房前应把它反锁。建议：建议：事先办理好门禁卡，租户办理入住手续时一一交付门禁卡、相关指引文件，出现问题及时处理问题，拖延会导致更严重的问题。2、门锁问题、门锁问题 每个管家要学习密码锁的操作指引，如何操作、如何使用，要查看密码锁公司提供的使用手册；住户问到你们会有门锁密码吗？作答意见：你们修改后是不知道密码的，除非你们忘记密码有紧急事情需要我们协助进房间，我们会向公司申请紧急临时密码。（建议和客户提前说，客户接受程度会好很多）。3、租客搬家未提前通164、知，晚上出不了小区大门，业主不在、租客搬家未提前通知，晚上出不了小区大门，业主不在 1）找到其他业主，出示身份证和业主卡给租客放行 2）退租流程张贴，把退房注意事项发送租客 建议：建议：管家参考退租流程操作，租客退租时做一些注意事项的小提醒，查看退租注意事项等。4、租客深夜返回小区，保安不给小区大门、租客深夜返回小区，保安不给小区大门 黄埔黄埔 6-3302 答：物业故意为难不给进；1）最近住进来还未来得及办理马上去办；2）不给进小区，租客人身安全保安负责，否则报警 红璞公寓运营服务标准及应急预案 44 5、租客密码或门卡失效进不去房间因此投诉、租客密码或门卡失效进不去房间因此投诉 黄埔黄埔 165、2-1201 起因：起因：租客长时间没有交租被管家冻结了房间密码，在管家的再三要求下才在回公寓的当天交租，拖延交租近一个月，但是管家未及时解冻密码，租客进不去房间，反映给店长后立马发放密码进去了，但是租客想要一个说法，觉得管家不该停密码，停了密码后也没有第一时间解冻。问题：问题：觉得自己在和管家、店长对接中没有充分得到尊重所以找领导投诉。租客想要什么：租客想要什么：租客投诉的心理是想和领导抱怨，并希望公寓方给出良好的态度，解决方案：解决方案：领导承诺会核实情况，并让管家和店长改进态度 建议：建议：涉及到密码解冻事宜、门卡事宜一定事前告知，说明情况；事中提醒；事后立即采取措施。6、租客反锁在厕所166、租客反锁在厕所 答：1、马上安排万能工去处理；2、安抚租客情绪；3 联系业主、物业处理换锁等问题。建议：建议：像一些紧急问题，一定要及时解决，不能拖，时间拖得越久，问题越大，即使我们的万能工现在其他地方无法及时赶到，我们也要向上级报告说明，联系附近工程人员去处理。7、租客洗完澡突然发现进不了房间，而他没有穿衣服、租客洗完澡突然发现进不了房间，而他没有穿衣服黄埔黄埔 2-401 答：1、马上安排万能工去检查门锁，带上电池；2、联系密码锁公司来处理；3、赔礼道歉修好密码锁 8、换锁租客没在现场被投诉、换锁租客没在现场被投诉 起因：起因：和租客沟通换密码锁，租客要求本人一定要在现场，公寓也认可了，167、但是换锁当天管家说法不一致，说租客同意本人不在场可以进去换锁，公司换了密码锁后，租客没赶到很生气。问题问题：租客觉得我们没有尊重他的隐私和要求，并且在没有损失的情况下不接受道歉和解释。解决方案：解决方案：租客邮件投诉到集团，事后店长再次道歉并被批评。建议：建议：一定尊重客人的需求，尊重客人的隐私，即使是很小的事情，也要事先沟通好，不承诺不确定的事情，红璞做得就是要贴心、尊重。9、租客反映密码锁开不了（有可能是电池没电，有可能是锁坏了）、租客反映密码锁开不了（有可能是电池没电，有可能是锁坏了）解决办法：解决办法：找出门锁对应的钥匙，带上电池，先帮租客开了门，如果是没电，换电池即可；如果是锁坏了，168、就先借一条钥匙租客用着，然后报修给门锁公司约时间上门维修。10、红璞是否为租客提供门禁卡？、红璞是否为租客提供门禁卡？海珠西海珠西 我们提供门禁卡，收取租客门禁卡押金，退租后收回门禁卡并退还押金。11、客人对办理门禁卡要收费不理解。、客人对办理门禁卡要收费不理解。越秀越秀 已解释是物业收的。解释清楚这属于工本费，并无收取其他任何费用，我们只是代办，客户不相信可让客户到物管处了解情况。装修配置篇装修配置篇 1、入住后发现家电有问题、入住后发现家电有问题 所有电器设备都需检查是否可以正常使用。例如常见热水器问题：在验收房源时候，需要开着热水器大概七八分钟左右，判断是否运作正常，水压会不会过低。建议169、：建议：验收房源时需按照标准严格验收，像一些设备冰箱、洗衣机等的清洁检查需要检查到内部，不能停 红璞公寓运营服务标准及应急预案 45 留在表面。如果冰箱内部很脏，有异味，会严重影响到房屋是否能够顺利出租。2、配置不齐全投诉、配置不齐全投诉 黄埔中鼎黄埔中鼎 6-2901 起因起因：当时还未到洗衣机，租客住进去第三天后集团才到货，造成一定的困扰，半个月后提起此事要公寓赔偿租金。问题问题：租金贵，配置不齐，心理不平衡。租客想要什么：租客想要什么：求偿心理，减免 3 天租金。解决方案：解决方案：公寓承诺顺延租客多住两天平息风波。建议：建议：租客入住一定事先说明情况，发生问题时积极解决，不回避问题。3170、配置不齐全投诉，没有空调、配置不齐全投诉，没有空调 黄埔中鼎黄埔中鼎 1-802 起因起因：租客下定后当天搬来，但是集团供货拖延，夏天无空调。问题问题：天气热，没有空调无法入住，不接受先借给风扇使用。租客想要什么租客想要什么：立马安装空调。解决方案：解决方案：连夜催集团和美的供应商安装空调。建议：建议：事先说明清楚房屋设备状况，解释时需礼貌：给你造成的困扰，我们非常抱歉，我们马上催促负责空调的人员及时安装。4、装修公司配置的家具家私、装修公司配置的家具家私，因为对保修没有明确规定，厂家过来随便处理了一下，没有下文了因为对保修没有明确规定，厂家过来随便处理了一下，没有下文了，项目，项目组自己维171、修花费巨大，暂时没法解决，需要公司在签订软装合同时有明确的保修规定。组自己维修花费巨大，暂时没法解决，需要公司在签订软装合同时有明确的保修规定。5、房间设备容易损坏，影响日常使用、房间设备容易损坏，影响日常使用东圃东圃/杨桃杨桃 解决办法：解决办法：部分设备设施因为使用的寿命与质量问题，都有故障出现属于正常，通知维修工及施工队等供应商及时维修或更换，部分不能立刻维修的，需要工程队给出维修时间，告知租客。教训和改进教训和改进：部分因为客户原因损坏的是需要收取相应费用的，管家落实维修好的时间及跟进告知租客。建议：建议：属于万能工维修范围内的损坏、故障，及时安排万能工维修，并反馈维修进度；不属于万能172、工维修范畴的可视情况协助维修、处理。6、客户反应客厅没沙发，感觉跟室友没有交流的地方、客户反应客厅没沙发，感觉跟室友没有交流的地方天河天河 解决办法：解决办法：你好，由于家私家电是公司标配，所以目前是这样的配置，还请见谅。但是您的建议我们会把它反映到公司，以便可以适时调整。建议：建议：如果客厅面积足够的话，建议加一个小沙发和茶几。7、部分租客反应空调不制暖、部分租客反应空调不制暖天河天河 解决办法：解决办法：有些空调是业主配置的；没有制暖功能。教训和改进：教训和改进：若是新空调是不给予换的；若是使用多年的有问题的空调，可以申请换空调；8、有部分租客靠走廊的窗户缺少防盗网柱子，还有部分租客靠走廊173、的窗户一根防盗网柱子也没有，租客担、有部分租客靠走廊的窗户缺少防盗网柱子，还有部分租客靠走廊的窗户一根防盗网柱子也没有，租客担心安全问题心安全问题鹤洞鹤洞 AB 栋栋 解决办法：解决办法：先安抚租户情绪，然后建议租户临时购买窗纸贴上，并把门窗关好，然后请万能工看一下，看看重新安装防盗网的可行度以及报价。教训和改进：教训和改进：安抚好客户，并要告知公寓有 24 小时监控，并要养成人走关窗的习惯。9、客人反映次卧没有床头柜，其他主卧有。、客人反映次卧没有床头柜，其他主卧有。越秀越秀 红璞公寓运营服务标准及应急预案 46 已解释由于房间小。入住前客户是看过房间里面的标配决定入住的，下次遇到这种问题从174、自愿入住角度去解释。10、C 栋洗手盆业主拆下来换新的，但是新的迟迟未换上。栋洗手盆业主拆下来换新的，但是新的迟迟未换上。人和人和 解决方案：解决方案：找业主沟通，适当施加压力：1、租户很多都意见很大，不装对租户的生活造成了很大的影响，好几个租客都在闹退租了；2、与业主说明如果租客退租，虽然您是为我们好，想帮我们换个大洗手盆，但退租的损失我们可是要找您的；3、我们也跟施工方沟通了，他们说是业主您久久不定款式，您现在挑的这款我觉得已经非常合适了，希望您能尽快安装上。店长意见：店长意见：适当施压让其切身感受到晚点装会有什么样的后果，具象直观；一方面又感谢老板。解决解决问题又能保持良好的关系 维修服175、务篇维修服务篇 1、冲凉房那个下水道塞了，可以安排万能工修吗？、冲凉房那个下水道塞了，可以安排万能工修吗？黄埔黄埔 解决办法：解决办法：（入住前塞的话）可以安排万能工去看，不过如果修不了只好让物业解决，费用我们出；（入住后塞的话）涉及到入住后的人为行为，不在我们维修范围之内，请您和物业报修，自费疏通下水道。2、洗澡时热水器有时会出冷水。、洗澡时热水器有时会出冷水。琶洲琶洲 解决办法：解决办法：经检查，发现是租客在洗澡过程中经常会关上热水出水口，已提醒租户在洗澡过程中，不要频繁关热水口。教训和教训和改进：改进：检查清楚是使用方式导致的问题，还是设备故障导致的问题，根据情况及时采取对应措施。3、有176、些租户反映卫生间马桶出水提把太松。、有些租户反映卫生间马桶出水提把太松。琶洲琶洲 解决办法：解决办法：让师傅检查后，拧紧提把螺丝。4、B 栋栋 401 租户反映电视信号差，看不了电视租户反映电视信号差，看不了电视人和人和 解决办法：解决办法：1、找万能工上门先了解情况；2、找问题根源：对比隔壁房间的电视信号，发现信号都不尽如人意；3、找电视安装供应商，需每户安装分支器；4、安排师傅上门改善电视信号。5、租客不知怎样的把他房间椅子的一张腿折断了，想我们管家帮他更换新的椅子。、租客不知怎样的把他房间椅子的一张腿折断了，想我们管家帮他更换新的椅子。鹤洞鹤洞 A211 解决办法：解决办法：建议租客购买177、一样的椅子归还，或者把椅子恢复原样或者照椅子价格进行赔偿。教训和改进：教训和改进：了解损坏原因，如果自己能修理的就自己修理，跟璞客协商好修理费用即可。6、租客洗手间爆水管，租客回到家发现一屋子都是水、租客洗手间爆水管，租客回到家发现一屋子都是水鹤洞鹤洞 B311 解决办法：解决办法：（在租客入住的时候就要把房间的水阀以及电的开关位置告诉租客）首先把总水阀关掉并联系万能工说明现场情况（拍照以及小视频发给万能工进行进一步的判断），然后安抚租客情绪，并帮租客一起清理水渍，等万能工过来把水管安装好。教训和改进：教训和改进：如果碰到万能工不能及时处理的时候要做好安抚工作，尽可能的安排其他房间让租客暂时使178、用。红璞公寓运营服务标准及应急预案 47 7、管家，厨房门的玻璃破了，能找人来了看下一下吗？、管家，厨房门的玻璃破了，能找人来了看下一下吗？智慧城智慧城 解决方案解决方案：先界定这个玻璃破了是因为使用时间太长还是租客自己弄破的，入住一个星期内我们是免费维修，一个星期以后如果是租客不恰当的使用方法造成的我们是协助维修；后来租客自己量了门的大小，买来玻璃，让万能工帮忙装好。8、当客厅灯泡不亮的时候，租客需要换灯泡。当客厅灯泡不亮的时候，租客需要换灯泡。黄埔黄埔 当我们的灯泡库存不够时，去采购了，而没有那么快到货。我们应该采取先挪用其它空房间同型号的灯泡给租客换上。这样相对等采购的方式来说，给租客解179、决问题更有效率。9、B210 浴室下水道堵浴室下水道堵鹤洞鹤洞 解决方案：解决方案：本来是要去联系万能工，但我们先要自己去核实情况，检查问题的根源，去了以后发现浴室排水受阻，经过检查发现是地漏上有一处没有拿掉，导致无法排水，取下来之后排水正常。10、慧通项目租户反应热水水龙头出水太小，现在天气冷，洗澡很容易着凉、慧通项目租户反应热水水龙头出水太小，现在天气冷，洗澡很容易着凉天河北惠通天河北惠通 解决方案：解决方案：联系师傅上门检查，并把热水器温度调高，建议客户不要在用水高峰期洗澡。店长意见：店长意见：发送温馨提示，告知所有璞客水温注意事项。11、嘉怡苑嘉怡苑 11A11A 房发现燃气炉开不了房180、发现燃气炉开不了天河北惠通天河北惠通 解决方案：解决方案：联系万能工检查，经过检查后发现燃气炉没有问题，问了物业后是燃气太久没用被燃气公司关闭，开通燃气需要业主去燃气公司办理开通手续，现已经联系好，在跟进中。店长意见：店长意见：清洁阿姨或者管家在到房带客或者做完定期保洁后都留意一下项目的电器煤气等问题，提早发现问题就能提高客户的入住体验感。网络问题篇网络问题篇 1、租客反映网络卡，连视频都刷不出来，租客很不满意，认为服务费并没有体现它的价值、租客反映网络卡，连视频都刷不出来，租客很不满意，认为服务费并没有体现它的价值智慧城智慧城 当时的解决办法：当时的解决办法：先安抚租客，并打电话让电信的人过181、来给我们解决这个问题，然后让她试一试其他房间的网络，后来发现是租客自己的电脑慢。教训和改进：教训和改进：针对网络问题，一定是要专业的人才能比较了解，但是有时候可能是没有搞清楚事情的本质，导致一个很简单的问题拖了很久才被解决，后来我们就让租客拍视频给我们，然后我们再把情况告诉电信的相关人员，他们一来就知道问题是出现在哪里，同时我们也向他们询问可能出现哪些常见的问题，让他们教我们，然后下次出现这样的情况我们能自己搞定的就不需要依赖电信的人，节约时间。2、房间网络链接很慢。、房间网络链接很慢。东圃东圃/杨桃杨桃 解决办法：解决办法：与客户解释每个房间的单独网络信号，可以检测响应的网速，如客户需要提速182、，则需要客户自行报装网络。教训和改进：教训和改进：考虑到客户入住的时间及不稳定性，不建议客户通过门店提速，因为半年及一年后，客户搬离公寓，我们没有及时更改套餐，则我们的成本会上升。3、网速不好、网速不好 签约前就对租客对网速的要求了解清楚，有针对性的去调整适宜的网络；对于网络要求特别高的租客可适当倾斜。红璞公寓运营服务标准及应急预案 48 4、房间由于房间大，导致网路信号不好、房间由于房间大，导致网路信号不好琶洲琶洲 8A2406、301 解决办法：解决办法：根据实际情况增加路由器，增强网络信号。5、C 栋突然上不了网栋突然上不了网人和人和 解决办法：解决办法：1、呼叫万能工检查设备及线路，找183、不出问题；2、第一时间致电网络供应商报修，发现外线被老鼠咬断，重新接回，外线有光纤信号，但房间内还是没有；3、请公司 IT 及专业人士检查内部线路及设备。教训和改进：教训和改进：先搞清楚问题的状况，再整合资源解决。6、网络到期，应该如何续费？、网络到期，应该如何续费？东圃东圃 找 IT 部门同事协助处理。7、租客问：台式机上不了网络如何解决；租客问：台式机上不了网络如何解决；黄埔黄埔 管家答：亲，有两种方式可以尝试下的。第一种一般租客买网线自己装，万能工可以帮忙装或者您可以买无线接收器，不过网络不是很稳定哟。8、A305 入住后发现网络用不了入住后发现网络用不了鹤洞鹤洞 解决方案：解决方案：首184、先，我们需要先与璞客了解网络的问题，并同时找 IT 反应网络的情况，然后协助 IT 排查问题，并及时反馈，最后在 IT 的帮助下，发现是该房间网线有问题，给租客换了网线后，璞客网络恢复正常。9、租客反映网速不稳定、租客反映网速不稳定人和人和 解决方案：解决方案：1、任何网络问题我们都要租客反应给万能工，万能工一定第一时间去上门调整；2、会发通知，三线整改还在进行中，要等电信光纤完全普及后网络才能彻底改善；3、我们也会有水军在群里发一些正面的信息（确实是这样，其实大部分的租户用网还是很正常的，表示还能打游戏）。店长意见：店长意见：沟通到位以及服务态度很重要。停水停水/停电停电/停燃气篇停燃气篇 185、1、公寓在没有接到任何通知的前提下停水了怎么办？、公寓在没有接到任何通知的前提下停水了怎么办？智慧城 当时的解决办法：当时的解决办法：首先问对面的移动工作人员（对面的一栋楼是中国移动的员工宿舍）他们那边的情况，证实那边也是停水；然后大家用自己手上的资源去了解停水的原因，同时发微信告知租客停水的事情，告诉他们是什么原因停水、停多久，解释清楚并不是只有我们公寓停水，告诉他们一有新的通知我们会告知大家。教训和经验：教训和经验：停水问题是最头疼的问题，因为有时候是猝不及防的，没有收到任何通知，等租客告诉我们的时候，我们做的就是去了解停水的原因和停水的时间，并告知租客，然后一定要和其他栋的负责人建立和谐186、的的管理关系，遇到情况可以大家一起商量和解决。租期服务篇（费用核实、交租、退租期服务篇（费用核实、交租、退/转转/换换/续租）续租）1、公摊电费造成微信群体闹事事件：豫章苑今年、公摊电费造成微信群体闹事事件：豫章苑今年 1 月开始收电梯公摊费用，平摊给租客后，租客在群里集月开始收电梯公摊费用，平摊给租客后，租客在群里集体闹事，质疑电费事实，电费公摊方式体闹事，质疑电费事实，电费公摊方式(按楼层按楼层/人头人头?)黄埔黄埔 答：1、首先在群里保证事实，发送相关收费通知证件；2、未及时通知租客道歉；3、事后针对有意见客户 红璞公寓运营服务标准及应急预案 49 单独约谈到商铺，给出费用明细，安抚租客187、情绪；4、后续解散微信群，微信群负能量情绪传染快速。建议：建议：涉及到费用相关问题一定事先公示，说明清楚，一旦发生问题拿出相应公文来安抚客户情绪。2、客户反映房间水电费贵，一个月用水电、客户反映房间水电费贵，一个月用水电 600 元元东圃东圃/杨桃杨桃 解决办法：解决办法：1、根据客户入住登记的水电表，与客户房间现有的水电表落实数据的准确性；2、客户反映房间水电费消耗过快，与客户尝试测试房间的电器使用的情况，经过一个小时的空置房间，看看耗电多少，再根据电器的耗电计算使用电量，与客户确认使用情况（需要工程监理的协助）。教训和改进：教训和改进：可以对部分房间进行房间电表等设备进行的第三方检测，如的188、确水电表故障，则立刻更换，客户使用的电表数量，按照一定的比例与客户协商，由客户支付。3、慧通项目部分房间存在网络容易断线问题，导致租客体验感不好。、慧通项目部分房间存在网络容易断线问题，导致租客体验感不好。天河北惠通天河北惠通 解决方案：解决方案：安抚租户情绪，建议租户先使用隔壁房的网络，并联系电信负责人尽快添加电信端口。店长意见：店长意见：安抚为主，催促电信那边增加端口。4、你们公寓我租下来之后在出差期间可以放到短租平台按天数出租吗？、你们公寓我租下来之后在出差期间可以放到短租平台按天数出租吗？黄埔黄埔 解决办法：解决办法：亲，不可以出租，不允许经营性行为。5、极少部分租户、极少部分租户 1189、1 月租金还未交月租金还未交人和人和 解决办法：解决办法：先整理出未交租的租客，再统一催租，并告知若 12 月 6 日中午前还未交租，则公寓方会停水停电处理。教训和改进：教训和改进：运营过程中一定要及时控制风险。没有规矩不成方圆，必要时需采取特殊手段。6、部分押一付三的租客想改成月付（也就是押一付一）、部分押一付三的租客想改成月付（也就是押一付一）鹤洞鹤洞 解决办法：解决办法：咨询了财务的意见：修改付款方式需要回收旧的合同及押金单，然后重签合同。如租客不接受合同重签则需按回原来付款方式付款，如重新签合同只能把押一付三改成押二付一，不接受押一付一。教训和改进：教训和改进：押一付一对管理风险比较大190、，必须陆续转化为押二的模式。7、服务费不是包含了所有的维修费用和服务费用吗？、服务费不是包含了所有的维修费用和服务费用吗？越秀片区越秀片区 解决办法：解决办法：和客户定夺是人为还是自然坏，维修项目清单上有列举出来。教训和改进：教训和改进：入住和签合同之前一定说清楚这服务费的含义，避免有纠纷。8、管家，我一个单身汉水电费怎么这么贵？四百多块钱的电费，我平时就点一盏灯的管家，我一个单身汉水电费怎么这么贵？四百多块钱的电费，我平时就点一盏灯的智慧城智慧城 解决方案解决方案：首先和租客沟通这不是一个月，而是近两个月的水电费；然后找万能工观察租客房间的水电表，检查是不是电表的问题。最后发现是租客没有关热191、水器的习惯造成电费比其他租客偏高，提醒租客热水器不用的时候请关掉，避免电的浪费。（众所皆知热水器要保持水的温度就会不停的给水加热）9、管家，最近我、管家，最近我加班太晚，想交房租的时候你们已经下班了，能不能先把卡续了，每天让保安大叔给我开加班太晚，想交房租的时候你们已经下班了，能不能先把卡续了，每天让保安大叔给我开门很不好意思门很不好意思智慧城智慧城 解决方案解决方案：首先跟她沟通让她把卡放在保安大叔那里，我们在工作时间把卡续好，再让保安大叔交给她，然后提醒她现在可以微信交租，不一定要来办公室的；最后帮租客的卡续到了合同到期日，提醒他们每月准时交租即可。10、一般催租日、一般催租日 1-5 号192、，客人反映还没发工资，需要延后到发工资日交租。号，客人反映还没发工资，需要延后到发工资日交租。越秀越秀 特殊原因提前报备。如情况属实可特批，但需提供客户证件直到交租为止。判断情况是否属实需多方 红璞公寓运营服务标准及应急预案 50 面考虑，提醒客户下次这种情况请提前预留好交租费用，避免延误交租导致矛盾发生。11、提前退租如何处理、提前退租如何处理?1、首先查看租客签的合同版本，确认是新版还是旧版；2、新版的话没收一个月押金，收回之前享受的优惠，退还剩余押金和租金；3、旧版的话，押金全部没收。建议：建议：按照操作指引来执行，金钱、财务等方面一律以文件为准，也可以请客户参考合同和租户公约，这是我们193、共同签署的有法律效应的文件，当然，前提是安抚好客户情绪，不说过多负面信息，以免引起冲突；快速处理好事情，做好提醒工作，并欢迎租客的下次入住。12、租客微、租客微信交了租金，但是没有及时来找我们相关人员续卡，导致凌晨两点出差回到公寓开不了门信交了租金，但是没有及时来找我们相关人员续卡，导致凌晨两点出差回到公寓开不了门智慧城 当时的解决办法：当时的解决办法：租客打电话给店长，店长联系住在公寓的万能工，然后给她开门，安抚她的情绪，提醒她明天来办公室续卡。教训和改进：教训和改进：首先我们把卡开到合同到期时间，然后通过其他的门卡设置，如果租客不交租我们可以将她的门卡锁住，这样租客不需要每个月来续卡，也不194、用担心租客不交租。13、租客开发票需要怎么走流程，发票开错了怎么办？、租客开发票需要怎么走流程，发票开错了怎么办？东圃东圃 邮件向部门总监申请；需要获得公司合同，营业执照复印件方可开启发票。14、特殊情况如何申请特殊优惠及付款方式、特殊情况如何申请特殊优惠及付款方式？东圃东圃 邮件向部门总经理申请；列举客户优惠原因，折扣，方式等情况问题又能保持良好的关系。15、租客反映电表转得太快、租客反映电表转得太快人和人和 解决方案：解决方案：1、所有的租客的水电费全部整理出来公告，自己可以对比分析；2、实在不行，给他换个电表试试。店长意见店长意见：电表很少出问题的，但也得去核实给他看，让他信服。16、公195、寓新安装丰巢，璞客和快递员极不配合，甚至有璞客觉得我们应该减少服务费、公寓新安装丰巢，璞客和快递员极不配合，甚至有璞客觉得我们应该减少服务费鹤洞鹤洞 解决方案：解决方案：首先需要了解璞客和快递员不配合的原因，经了解，璞客觉得安装丰巢，不需要我们管家收快递，费用需减少，我们需跟租客解释安装丰巢让租客的快递更加安全和取快递时方便，我们也会帮租客代收丰巢箱放不下的快递。对快递员：快递员的不放丰巢的借口是没有注册账号，实际上是每放一件快递在丰巢箱，需要花费 0.1 元，快递员不想花费这个钱，了解之后，我们与快递员沟通，给两天注册账号的时间，两天后管家将不代收快递。纠纷处理篇纠纷处理篇 1、情侣分手产生196、冲突，女生躲在次卧，遭遇男生踢门骂人扔东西、情侣分手产生冲突，女生躲在次卧，遭遇男生踢门骂人扔东西黄埔 2-1904 答：1、马上安排几个男生管家上去平息风波；2、检查损失(门锁家具)；3、次卧租客先住到其他空房；4、清退男生，扣除门锁家具损失，次卧租客搬回。红璞公寓运营服务标准及应急预案 51 建议：建议：事先提醒租客阅读租户公约，发生问题时先平息风波、解决问题，然后处理损失问题。2、进门没有充分通知租客、进门没有充分通知租客 黄埔黄埔 9-1603 起因：起因：事先已发通知某天要抄表，万能工按门铃三声没人响应后刷卡进入房内抄表，租客当时正在睡觉，打算去开门万能工已进去。问题：问题：女租客在197、家穿着随便，觉得隐私没有得到尊重。租客想要什么：租客想要什么：改进工作方式。解决方案解决方案：规定进房前一定要再微信通知，并且重点客户特别关注。3、租客丢失钱财事件：客户在群里说餐桌放了、租客丢失钱财事件：客户在群里说餐桌放了 1000 元丢失了，要阿姨赔偿元丢失了，要阿姨赔偿黄埔黄埔 2-1605 答：1、在群里声明一定查实，并建议租客报警处理，后续在群里通报实情；2、分析租客之前问题，找出动机；3、调查当天保洁阿姨行踪，约谈具体情况；4、致电租客核实情况；5、得出基本判断；6、核实为欺骗行为后在群里说明情况。建议：建议：入住前提醒顾客阅读租户公约，贵重物品保管好，不放在公共区域，以免出现尴198、尬情况。4、客人有朋友来访，影响了合租的其他人正常休息、客人有朋友来访，影响了合租的其他人正常休息越秀越秀 致电通知客人不能影响其他客人；群发信息朋友圈提示：如有外人留宿，需登记详细资料，并说明逗留原因和天数，并把情况告知其它璞客。投诉处理篇投诉处理篇 1、房间卫生间热水器换位置，导致租客晚上、房间卫生间热水器换位置，导致租客晚上 12 点回来不能正常洗澡，租客不满意，打电话投诉我们，要点回来不能正常洗澡，租客不满意，打电话投诉我们，要求明天就给她换回来求明天就给她换回来智慧城 当时的解决办法：当时的解决办法：打电话给租客，跟她道歉无法正常洗澡的事情，然后让工作人员安排同楼层空余房间给她先用，199、并承诺明天把热水器按照她的要求还原。教训和改进：教训和改进：进入房间，先微信通知好租客，跟租客沟通我们要做的工作，争取租客的配合和理解，当然也要尊敬租客的意愿，做好沟通，得到支持是最重要的，让租客觉得他们是被尊重的，我们是站在他们的角度上为他们解决问题。2、近期广钢小区电路施工，噪音比较大，对璞客影响比较大、近期广钢小区电路施工，噪音比较大，对璞客影响比较大鹤洞鹤洞 解决办法：解决办法：需问清施工方是关于什么的施工、施工的原因、时间（施工多久，一般几点开始，几点结束）、地点以及对生活是否有影响，是否会出现临时停电的情况，问清情况后告诉璞客。店长建议：店长建议：上网定购一批耳塞，先派发给璞客，要200、证明我们不能因为外在因素而忽视璞客的感受。3、慧通项目慧通项目 55155515 房租户房间因为比较靠近主下水道管，屋子会散发出难闻的臭味房租户房间因为比较靠近主下水道管，屋子会散发出难闻的臭味天河北慧通天河北慧通 解决方案：解决方案：先安抚租户情绪，然后万能公用装满水的塑料袋把下水道口暂时封闭，等材料买回来再约客户开门更换。店长意见：店长意见：安排万能工排查同栋的其他房间，发现类似问题统一解决。4、客户投诉、客户投诉 其实客户会到投诉这一步，也是因为我们前期没有重视到客户反馈的问题，并没有做出相对应正确态度的沟通，才会导致出现客户投诉安抚客户，针对相对投诉问题，找对应的负责部门沟通协调，若需201、要时间，会选择把沟通的凭证给到客户查阅看看，管家们对他们的住房感受是很上心的，抚平客户心中的浮躁。并 红璞公寓运营服务标准及应急预案 52 需要进行下次沟通。其他篇其他篇 1、组织的活动不能让大家满意组织的活动不能让大家满意 组织活动时尽量普遍征询大家的意见，充分考虑大家的想法，做到让大多数人满意；对于无法满足的租客群体也可建议他们发展小圈层，可以自己组织活动，或者我们协助他们组织活动 2、带客户看房子能不能经过同意才进去呢？、带客户看房子能不能经过同意才进去呢？越秀片区越秀片区 解决办法：解决办法：带看房子时，电话沟通一下。教训和改进：教训和改进：和门店提前告知需要敲门，并告知客户。3、可以202、男女合租吗？、可以男女合租吗？越秀片区越秀片区 解决办法：解决办法：尽量满足客户需求。教训和改进：教训和改进：限制性太强也不好办事，所以后期会把房源分开，有专门男生住的、女生住的、情侣住的。4、客人摆放物、客人摆放物品，占用公共区域品，占用公共区域越秀越秀 已致电客人私人物品不能放到公共区域；年后开始定期一月三次左右的进房屋检查，避免导致公区乱而影响出房。5、租客问：我住的这套房的公共阳台没地方晾衣服，能发下南边有阳台的房间密码给我吗？租客问：我住的这套房的公共阳台没地方晾衣服，能发下南边有阳台的房间密码给我吗？黄埔黄埔 管家答：现在发个动态密码给您先，我们对于地方不够晾的问题给予抱歉，会反馈203、给同事们，让他们跟进这个问题。另外请保持另外一间房的卫生哟，谢谢。红璞公寓运营服务标准及应急预案 53 附件一附件一 一、天气变化温馨提示一、天气变化温馨提示 1.1.【夏季注意事项的温馨提示】模板：【夏季注意事项的温馨提示】模板：亲爱的璞客们：夏季即将来临，风雨、雷电天气可能会频繁出现，希望各位璞客注意自身身体健康外，对居室中放置在阳台、窗台的杂物，如花盆、晾晒的衣物等请妥善放置，避免在刮大风时丢失、砸伤行人或毁坏其他物品，雷电时请注意保护好您家中的电器。在外出时切记检查家中水管、电器、煤气、门窗是否关好，以避免安全隐患。中暑是夏季常见的急诊，加强预防可以大大减少发病率，中暑的预防应注意几点204、：1.充足的睡眠。合理安排休息时间，保证足够的睡眠以保持充沛的体能。2.科学合理的饮食。吃大量的蔬菜、水果及适量的动物蛋白质和脂肪，补充体能消耗。切忌节食。3.做好防晒措施。室外活动要避免阳光直射头部，避免皮肤直接吸收辐射热，带好帽子、衣着宽松。4.合理饮水。每日饮水3升至6升，以含氯化钠0.3%0.5%为宜。饭前饭后以及大运动量前后避免大量饮水。2.2.【关于预防雷暴的温馨提示】【关于预防雷暴的温馨提示】亲爱的璞客们：根据广州市气象部门最新的气象预报，预计近三日我市大部分地区将出现强降雨并伴有雷雨天气，局部地区将出现暴雨。在遇到雷雨天气时，为保证个人及公共安全，红璞公寓特提醒璞客们注意以下事205、项：室外人员：1.雷雨天气，一定不要在大树底下避雨，以免出现意外。2.不要在水面和靠近水域的地方游玩，如钓鱼、划船等。3.雷雨天气，户外球类活动应当适可而止，防患未然。4.不要在空旷的地方打伞、拿树干、铁锹等物品。5.不要靠近电线杆，不要在悬挂的电线下面停留。6.不要进入无防雷措施的低矮建筑物内，以防雷电攻击。7.户外人员本身就比室内人员危险，故更不要处于建筑物的高层、顶部等高处。二、室内人员：1.雷雨天气不要靠近家中的电气设备和金属管道等。2.雷雨天气尽量不要拨打手机。3.切断家中的电视等电源，把插头直接从插座上拔下。4.不要靠近窗户，远离门窗。雨天驾车人员也需注意：1.如果遇暴雨过大，最好206、能靠边停车熄火，但不要停在树底下以及广告牌等物体下面，防止被电雷击中和压伤。2.大雨到暴雨天气，行车视线会受到影响，要及时打开雨刮器，并根据雨量的大小调整到适当的雨刷速度。3.如遇到大暴雨及天气变暗时，要及时打开近光灯和防雾灯。如果是在高速公路上行驶最好打开“双闪”灯，提示后车保持距离。红璞公寓运营服务标准及应急预案 54 4.无论道路的宽窄、路面状况好坏，雨中开车时速尽量不超过30公里或 40公里。要低速行车，随时注意观察车距，提前做好采取应急措施的心理准备。雷雨天开车不要在车内打手机，不要接受收音机。由于雷电的干扰，手机的无线频率跳跃性增强，很容易诱发雷击和烧机等事故。3.3.【关于预防暴207、雨的温馨提示】【关于预防暴雨的温馨提示】亲爱的璞客们：根据省气象局报道：于5月8日-5月11日，我省大部分地区先后有持续性大范围暴雨。为加强暴雨天气安全管理工作，在此提醒大家注意以下事项：5.1、尽量减少外出或户外活动，妥善安排或照顾家中老人和小孩，防止发生意外。6.2、关闭门窗，锁好锁扣，以免被强风吹开或撞碎玻璃。7.3、置于室外、阳台、露台的花草植物盆景等易移动物品应及早搬离，以免因高空物品坠落造成伤害事故。8.4、住户请在离屋前仔细检查门、窗、室内水阀、电源是否关闭，以免大雨飘入室内而造成不必要的财产损失。9.5、请检查阳台或露台的地漏口情况，以确保流水通畅无阻，如发现地漏堵塞请及时维修208、。10.6、晾晒在室外的衣物请将其收回室内，以防风力太大而被吹走。11.7、如遇雷电时请及时关闭家中电器的电源，防止雷击对家电造成损坏，同时，请准备照明工具，以防备临时突发断电所需；12.8、外出时携带雨具，注意避开容易发生雷击或高空坠物的电线杆、广告牌、树下等危险区域。如您有其他紧急需要帮助的情况请您及时联系管家。4.4.【台风温馨提示】【台风温馨提示】广州气象台*月*日*时发布台风*色预警，*台风将于*时*地登陆：未来72小时内在本地可能受影响，在此提醒各位璞客在台风天注意做好防范措施：1.检查宿舍门窗等有无损坏，如有松动或裂缝，请及时报修。2.出门前请关好门窗，关闭电源、带好雨具。3.及209、时清理阳台上的杂物，将花盆、拖把等物品移入室内，以防吹落伤人。4.厨房、洗手间玻璃门随手关闭，以免风吹碰坏玻璃门。5.阳台、走廊晾晒的衣物请及早收回，以免被风刮走或掉在地上弄脏。6.尽量不要出行，若要出行，请大家留心安全，不要靠近水面，不要到危旧住房、临时建筑、脚手架、电线杆、树木、广告牌、铁塔、沿江大道等容易造成伤亡的地点活动。7.确需外出的，请备好雨具，勿站在迎风口，并留意“飞来物”。台风暴雨期间，请大家时刻注意安全。祝大家工作愉快！健康平安！5.5.【天气降温温馨提示】【天气降温温馨提示】亲爱的璞客们：据气象预测，近日广州区域将会有一股冷空气入侵，31日白天气温最高21度，夜间最低温度将210、会在9度，多云小雨天气为主，早晚较冷。11月2日后气温将略有回升。在此，红璞公寓提醒您：1.天气寒冷，空气湿度较大，易发生感冒，请注意适当增加衣服，加强自我防护避免感冒。2.空气干燥，注意经常补充水分，以保身体健康。3.天气阴沉，不利于水分的迅速蒸发，不太适宜晾晒。若要晾晒，请尽量选择通风的地点。4.早晨气象条件较适宜晨练，但天气阴沉，风力稍大，晨练时会感觉有点凉，请选择合适的地点晨练。我们将随时关注天气变化，及时提供您最新的天气情况。红璞公寓运营服务标准及应急预案 55 二、节假日温馨提示二、节假日温馨提示 1.1.【国庆长假小贴士】【国庆长假小贴士】亲爱的璞客，您们好：在国庆假期来临之际，211、红璞公寓全体员工向您及您的家人致以节日的问候，同时也感谢璞客们对管家各项工作的支持与配合！为了让璞客们度过一个安全、祥和的节日，我们特提请您做好以下安全防范工作：1.国庆期间如果您和家人朋友连续数天外出，家中无人，请关好自来水阀及门窗，切断电源；2.如果您家有约好的客人上门访客，告知管家，以便管家登记，保证璞客安全；3.白天家中人员离开时和晚间睡觉前，请检查所有门窗是否关闭，以免给犯罪分子提供有利时机入室盗窃；4.注意安全用电，请勿同时开启大功率电器，避免电路超负荷运行，防止电器起火，引发火灾；5.停车后，请检查车钥匙是否取下；车门、车窗是否关闭，请勿将贵重物品遗留在车上；6.常用电话：匪警1212、10，急救120，交通122，火警119，便民信息及电话查询114 2.2.【春节安全温馨提示】【春节安全温馨提示】红璞公寓运营服务标准及应急预案 56 附件二附件二 一、一、整体浴室整体浴室的使用注意事项的使用注意事项，详情如下：，详情如下：1.不要在浴室内使用其它电器制品，以防触电。2.灯、换气扇的维修，请一定在断电后进行，以免触电。3.请不要损坏底盘、墙体、天花板接逢部分的密封条和玻璃胶条，防止漏水。4.请不要在浴室内吸烟或者燃烧物品，以免出现意外。5.不要放入滚烫的水，请调节水温后再放水。6.浴室要保持干净，如沾水应及时擦除，室内空气也要尽量保持干爽。7.一般的污垢可使用家用清洁剂清洗213、，用湿热布巾和干布分别擦拭两遍即可。8.请勿使用除浴室专用中性洗涤剂以外的清洁剂、去污粉，以免引起物品变色。9.请不要用砂纸、刷帚擦拭、清理浴室，以免引起损伤。10.请不要往地盘上任扔重物或硬物，以免损坏底盘。11.请不要穿着硬底鞋进入浴室内以免造成底盘磨损。12.请不要用力扳动角阀，以免造成漏水和损伤。红璞公寓运营服务标准及应急预案 57 附件三附件三 运营服务标准及应急预案表单汇总运营服务标准及应急预案表单汇总 1.公寓入住指引 2.入住须知 3.*项目入住回访表（三天）4.*项目入住回访表（一个月）5.到期房源盘点-跟进表 6.XX 项目退租房源信息表 7.健身房使用公约 8.会客室预约214、使用公约 9.公共厨房预约使用公约 10.灯光烧烤场预约使用公约 11.公共区域巡查表 12.XX 项目-仓库物资盘点表（月度）13.XX 项目-仓库物资入库登记表 14.XX 项目-仓库物资出库登记表 15.工具间库存一览表 16.工具间物资申领登记表 红璞公寓运营服务标准及应急预案 58 公寓入住指引公寓入住指引 区域 流程 操作关键点 备注(确认后打)公共区域（含客厅过道）前台接待 核对客户信息/费用说明/上班时间说明 大堂公示讲解 讲解璞客公约、入住须知 垃圾位指引 公共卫生强调 走廊灯开关指引 公摊费用说明 逃生门/路线指引 安全提示 客厅范围内 WIFI 密码及路由器使用 使用说明215、小贴示 门卡及密码讲解 清点好数量/强调遗失或转借后果 开关指引 位置说明 插座指引 位置及安全说明 家电及遥控操作 主要是电视机及空调使用说明 家具清点与保养要点 客厅及所有大件清点 浴室范围内 开关及插座说明 位置及安全说明 热水器冷热水测试 冷热水调节方法/维修电话 花洒性能测试 出水量调节及花洒性能测试 浴室下水测试 下水是否堵塞/维修电话 浴霸使用说明 使用方法及安全 洗手池水龙头使用说明 出水测试/注意渗漏状况 浴室挂钩位置指示 位置指示 马桶使用说明 检查是否堵塞 厨房区域 开关及插座位置示意 强调位置及安全性 热水器使用说明 注意事项及维修电话 烤箱/微波炉/电热水器使用说明 216、使用要点/保养方法/维修电话 燃气灶点火测试及使用说明 使用安全说明/检查是否漏气/维修电话 燃气总闸位置指示 指示并检查是否松动 厨房使用安全及规范 输出红璞服务/强调安全 卧室 空调使用说明/遥控数量核对 检查空调是否漏水/遥控是否有电 开关及插座位置指示 位置示意 灯具好坏测试 灯泡是否能亮 家具使用说明及保养 检查床体结构是否完整/木地板的要强调防水 阳台 晾衣架位置指示 衣架数及使用说明 洗衣机使用说明 使用规范/清理频率/障碍报修 其它 读表类位置示意及初始状态记录 包括电表/水表/燃气/暖气等 所有钥匙交接 包括入户门及卧室钥匙/门禁卡 璞客手册领取 手册内容框架讲解/红璞服务要217、点/使用及回收 维修清单说明 分别说清红璞和璞客需要承担的维修情况 意见反馈流程及注意事项 意见反馈具体流程 签字：日期：红璞公寓运营服务标准及应急预案 59 入住须知入住须知 1.红璞公寓的工作时间为周一至周日,早上9:30-晚上9:00,这期间您可以找我们办理以下常规业务,主要包括以下工作：维修、取快件、咨询、交租、交水电燃费用、办理入住、补办门卡等；非工作时间即值班时间，我们没有管家驻场，但设置有电话值班，这期间若您有紧急事情需要我们协助处理，欢迎拨打值班热线：131*；2.公寓都设置有固定的垃圾投放点，每天的生活垃圾建议及时清理，并打包好扔到投放点，避免招致老鼠蟑螂，影响租住环境。若您218、偷懒将垃圾扔在门口或楼道，并且引起其他璞客的不满甚至投诉，如第一次违反，红璞工作人员会发出提醒，第二次及以后如仍不处理，我们将会执行罚款制度，并处以50元/次的罚款，从押金中扣除；3.烦请妥善保管好自己的门卡，随身携带，避免遗失或忘带。若遗失或者忘带门卡，工作时间内可以与管家预约补办门卡或临时借用备用门卡的时间，并到公寓前台办理，临时借用的需交付50元/张的押金，并于24小时内归还。非工作时间即值班时间，可以拨打值班热线：131*预约时间，并自行到指定地点借用备用门卡，交付50元/张的押金，并于24小时内归还；若需要管家送上门，则需额外支付管家往返车费；4.如果入住期间您有家属或者朋友来访，并219、且需要留宿的，烦请移步到管理处申请并登记备案；5.蹲厕或马桶正常使用情况下一般不会堵塞，建议在马桶附近安置垃圾桶，头发、卫生棉、化妆盒、纸巾等垃圾投放到垃圾桶，避免将上述物品直接扔进马桶，很容易发生堵塞影响使用。若发现马桶堵塞，可以通过以下几种途径解决：一般纸巾堵塞可以市场上买马桶工具，一般15元左右/个；可以找外部专业疏通马桶服务商，推荐以下几家：*供应商，联系电话*；可以报修给管家解决，如果是管道本身的原因，或者入住前马桶管道存在工程垃圾未清理，则免费；如果是璞客自己使用不注意导致堵塞，则红璞会收取高于市场价20%的费用；6.合理保管好自己的财物，平时睡觉或者出门请检查门窗是否锁好，贵重物220、品尽量放在隐蔽的位置，并且上锁；若发现财物被盗，请保护好现场，第一时间拨打地方派出所电话：020-*，公寓会协调警方调查；7.寄到公寓的快递烦请及时领走，并签收；超过3天未被取走的快递管理处会另行放置，但需收取30元/件的场地费；公寓只负责放置快递，不负责保管，贵重物品还是建议亲自签收；8.入住期间烦请爱护房间内部设施，不要在墙上贴画或者钉钉子。退租时打扫好房间，将房间恢复至原样；原样（定妆照）9.以上条款自租户与红璞公寓签订租房合同之日起同时默认生效。此入住须知解释权属红璞公寓所有 红璞公寓运营服务标准及应急预案 60 *项目入住回访表（三天）项目入住回访表（三天）*项目入住回访表（三天）项221、目入住回访表（三天）序号序号 房号房号 租客姓名租客姓名 租客电话租客电话 回访时间回访时间 回访人员回访人员 需处理的问题需处理的问题 处理时间处理时间 解决措施解决措施 处理结果处理结果 客户满意度反馈客户满意度反馈 备注备注 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 红璞公寓运营服务标准及应急预案 61 *项目入住回访表（一个月）项目入住回访表（一个月）*项目入住回访表（一个月）项目入住回访表（一个月）序号序号 房号房号 租客姓名租客姓名 租客电话租客电话 回访时间回访时间 回访人员回访人员 回访问题得分回访问题得分 需处理的问题需处222、理的问题 处理时间处理时间 解决措施解决措施 处理结果处理结果 客户满意度反馈客户满意度反馈 备注备注 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 22 红璞公寓运营服务标准及应急预案 62 到期房源盘点到期房源盘点-跟进表跟进表 到期房源盘点到期房源盘点-跟进表跟进表 租客姓名租客姓名 房号房号 租金租金 到期时间到期时间 续租租金或优惠续租租金或优惠 最新沟通时间最新沟通时间 意向意向 跟进人跟进人 备注备注 红璞公寓运营服务标准及应急预案 63 XX 项目退租房源信息表项目退租房源信息表 XXXX 项目退租房源信息表项目退租房源信息表 223、序号序号 物业物业 房间号房间号 户型户型 租金租金 服务费服务费 退租时间退租时间 朝向朝向 入住情况（是否合租）入住情况（是否合租）备注备注 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 红璞公寓运营服务标准及应急预案 64 健身房使用公约健身房使用公约 开放时间：（各项目自行填写）使用对象：红璞公寓员工、所属门店璞客、持本店对外发行的健身券的人员 1.自觉维护健身房卫生。严禁乱扔果皮纸屑，严禁在墙面上乱涂乱画或蹬踏，保持室内整洁。2.健身房内禁止吸烟，严禁酒后进入健身房进行锻炼。3.严禁大声喧哗，保持室内安静。4.进入健身房应着运动服、运动鞋、224、旅游鞋、软底鞋。禁止穿高跟鞋、皮鞋进行健身活动。5.活动前请做好热身运动，以免影响锻炼效果及受伤。6.按照使用提示学习和掌握各种健身器材的使用方法、功能及保养常识，按说明正确使用健身器械，不得违规操作，不得随意玩弄器材，以免造成伤害。器材使用应轻拿轻放，严禁扔、摔器械。7.练习者在做卧推、深蹲时应有同伴保护，严禁单独使用卧推、深蹲器械。8.如有技术问题请咨询管理人员，切勿自行操作，以免运动伤害。9.发现器材故障及时通知管理人员，并立即停止操作。10.健身器材一律不得外借，禁止将健身器材拿（推）到室外或任意挪动，以免损坏或丢失器材。11.个人健身设施（如球拍、球杆、瑜珈垫）可带入健身房使用，个人225、保管，丢失、磨损、损坏由个人负责。健身结束后，禁止放在健身房。12.请妥善保管个人物品，请勿将首饰、手机、数额较大的的现金、信用卡、有价证券及其他贵重物品放在健身房内，如有遗失，概不负责。13.如违反以上管理制度，自行进行锻炼者，造成不良后果，责任自负。管管 理理 员：员：XXX 咨询电话：咨询电话：13XXXXXXXXX 红红 璞璞 公公 寓寓 XXX 门店宣门店宣 红璞公寓运营服务标准及应急预案 65 会客室预约使用公约会客室预约使用公约 会客室是红璞公寓用于召开会议，接待来宾，培训员工以及举办璞客活动的场所，为了充分利用公共会客室资源，同时对外开放给璞客、入驻商户使用。为了使会客室的管理226、和使用更加规范化、合理化，确保各类会议、活动的正常举行，特制定本公约。1.会客室由门店店长负责管理、使用登记与调度、设备维护等相关事宜，未经允许不得擅自使用、不得擅自挪用会客室多媒体设备和桌椅等物品。2.会客室实行提前预约制度。为避免会议、活动时间冲突，相关人员使用会客室，须至少提前 2 天通知门店管理员，重要活动提前一周预约。临时召开的紧急会议需使用会客室时，需及时向门店管理员提出申请并在会后进行补办相关登记。会客室钥匙或门卡、设备遥控开关等请至前台找管理员领取。3.申请使用会客室时，需明确使用时间、参加会议、活动人数，以及具体用处。4.与会人员要爱护会客室内的公共设施，损坏需照价赔偿，任何227、人不得将会客室的各种设施拿出会客室或转做他用。5.会议、活动结束后，使用人应进行必要的检查，关闭会客室内各种电器设备的电源，门店工作人员配合及时整理会客室现场，如发现设备故障或公物损坏及时报至门店管理员处，及时维修，确保其他会议、活动的准时进行。并向门店管理员交还钥匙或门卡、设备遥控开关等。6.会客室活动结束后，由使用人对会议室进行清扫和整理，将移动的桌椅及时放回原位，以方便其他人的后续使用。管管 理理 员：员：XXX 预约电话：预约电话：13XXXXXXXXX 红红 璞璞 公公 寓寓 XXX 门店宣门店宣 红璞公寓运营服务标准及应急预案 66 公共厨房预约使用公约公共厨房预约使用公约 1.厨228、房内的设施配件，厨房内电器设备属公共财物，不得随意损坏，更不得搬出厨房。2.爱护厨房内配备的水电设施、煤气灶、电磁炉、电饭锅等各项设备设施，为红璞公寓所有之财物。使用人应按操作规范合理使用，不得擅自拆卸、改装、损坏或带出公共厨房。如有因不当使用造成损坏的，当照价赔偿。3.烹饪中，请不要离开厨房，以免发生火灾，并请保管好私人物品，如有遗失或损坏，本公寓概不负责。4.使用排水设施时请注意不要造成堵塞。不得将厨余边角料、或剩饭剩菜直接倒入水池。5.厨房垃圾不得随意丢弃，垃圾必须主动扔进垃圾桶内，并与烹饪结束后将垃圾带走，投放到垃圾指定点。6.厨房设施设备出现故障时，请及时报告门店管理员，以免影响使用229、。7.厨房使用完后，请自觉原貌返还：灶台表面、桌面使用后及时擦拭，保持干净整洁，不得有污渍、油渍残留；厨房用品（油盐酱醋等）使用后请摆放回制定位置，并封口保存；锅、碗等器具使用后请及时清洗擦拭干净，并按原位摆放。8.烹饪完毕离开公共厨房前，请确认所有电器、水源开关已关闭，拔掉电源插头，按要求整理好灶台公共用品。离开时应将私人物品带走，以免影响其他璞客使用，如随意堆放，且不听劝阻，公寓工作人员有权对该物品进行处理。9.请大家节约用水、用电，杜绝长明灯、长流水。10.如璞客要预约使用公共厨房，请至少提前一天联系门店管理员登记使用。管管 理理 员：员：XXX 预约电话：预约电话：13XXXXXXXX230、X 红红 璞璞 公公 寓寓 XXX 门店宣门店宣 红璞公寓运营服务标准及应急预案 67 灯光烧烤场预约使用公约灯光烧烤场预约使用公约 预约方式：工作时间请到门店前台登记预约，请至少提前 3 天。使用对象：红璞公寓员工、所属门店璞客、持本店对外发行的烧烤券的人员。1.本烧烤场仅提供烧烤炉、桌椅及场地使用，请自备木炭、食物、烧烤用具等物品。使用后请随身带离垃圾，场地保持干净整洁，并将桌椅归位。2.妥善保管个人物品，请勿将首饰、手机、数额较大的的现金、信用卡、有价证券及其他贵重物品放在烧烤场，如有遗失，概不负责。3.防火：烧烤时请远离易燃物品，如有条件，可用水桶等容器备好水至于烤炉旁，以防万一。烧烤231、结束后，请检查炉中的碳若是没有烧完，一定要浇水将其彻底熄灭，并投入垃圾箱带走。4.防烫伤：请注意不要在烧烤区打闹嬉戏；烤炉温度很高，请用烧烤用具接触烤炉，切勿用手触摸以免烫伤；请最好自备防烫伤药品，以防万一。如若出现烧伤、烫伤事故，红璞公寓概不负责。5.温馨提示：注意食品安全，未烤熟的食品不要吃；刚烤好的食品温度很高，吃的时候小心烫嘴；尽量不吃烤糊的食品，尤其是肉类，对人体有致癌的危害请；加碳时要注意应等到新添加的碳完全燃烧后再烧烤，因为碳在没完全燃烧时易产生有害气体，不利于健康。6.自觉维护烧烤场卫生。严禁乱扔果皮纸屑，严禁在墙面上乱涂乱画或蹬踏，保持场地整洁。管管 理理 员：员：XXX 预232、约电话：预约电话：13XXXXXXXXX 红红 璞璞 公公 寓寓 XXX 门店宣门店宣 红璞公寓运营服务标准及应急预案 68 公共区域巡查表公共区域巡查表 公共区域巡查表（上班后、下班前各一次）公共区域巡查表（上班后、下班前各一次）区域 运行情况（如正常请“”）问题记录及处理建议 公寓外围与周边环境 干净整洁无杂物 招牌灯照明正常 无可疑人物 大堂 干净整洁无污渍 照明正常 无异味 空调温度适宜 公共卫生间 干净无异味 手纸足够 保洁员按时填写公共区域巡查表 电梯 轿厢六面干净整洁 无异味运行正常 餐厅 早餐品质符合要求 区域干净整洁照明正常 客房走廊 干净整洁无异味 照明正常 消防通道及阳光233、通道畅通 无可疑人物 红璞公寓运营服务标准及应急预案 69 XX 项目项目-仓库物资盘点表（月度）仓库物资盘点表（月度）XXXX 项目项目-仓库物资盘点表（月度）仓库物资盘点表（月度）盘点时间：盘点时间：所属公寓门店：所属公寓门店：盘点人：盘点人：物资名称物资名称 入库数量入库数量 出库数量出库数量 盘点数量盘点数量 不实原因不实原因 （选填丢失、报废，并备注原因）责任人签字责任人签字 备注备注 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 盘点人签字：盘点人签字：日期：日期：红璞公寓运营服务标准及应急预案 70 XXXX 项目项目-仓库物资仓库物资入入库登记表库登记234、表 XXXX 项目项目-仓库物资入库登记表仓库物资入库登记表 序号序号 类别类别 物资名称物资名称 产品规格产品规格 入库数量入库数量 入库日期入库日期 签收人签收人 备注备注 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 店长签名：店长签名：日期：日期：红璞公寓运营服务标准及应急预案 71 XXXX 项目项目-仓库物资出库登记表仓库物资出库登记表 XXXX 项目项目-仓库物资出库登记表仓库物资出库登记表 序号序号 类别类别 物资名称物资名称 产品规格产品规格 出库数量出库数量 出库日期出库日期 领用人领用人 备注备注 1 2 3 4 5 6 7 8 9 235、10 11 12 13 14 15 16 17 店长签名：店长签名：日期：日期：红璞公寓运营服务标准及应急预案 72 工具间库存一览表工具间库存一览表 保洁清洁用品保洁清洁用品 序号序号 名称名称 用途用途 注意事项注意事项 库存数量库存数量 备注备注 1 1 全能水 清洁家具表面、地面、墙壁、洗手盆 按使用说明兑制 2 2 玻璃水 清洗玻璃、镜面 切勿接触眼睛、金属件 3 3 洁厕剂 清洁马桶、清除臭味 切勿接触眼睛、皮肤、大理石和金属件 4 4 消毒液 消毒马桶 严格参照使用说明书使用 5 5 快洁 310 清洁剂 清洁家具表面、地面、墙壁、洗手盆、马桶等污渍比较彻底，洗后不留痕迹 一般清236、洁时快洁 310 和水的兑比比例是1:40，可适当提高浓度 6 6 异味消除剂 消除室内异味 严格参照使用说明书使用 7 7 金属擦亮剂 五金件除锈 不能用于镀金、铜、银表面 8 8 喷雾杀虫剂 定期往地漏等易生蚊虫地喷洒 小范围使用，切勿对着人喷。使用后应及时通风 9 9 地毯水 地毯渍 1:20 兑热水，喷上后用刷子轻刷，再用干布吸干地毯 不吸干地毯水会留水迹 1010 酒精 消毒电话 按比例稀释，注意安全 1111 金属清洁剂 清洁打亮金属表面 不能用于镀金、铜、银表面 1212 空清新剂 清新空气，祛除烟味及不良气味 从里往外喷洒，不可喷洒过多 保洁清洁工具保洁清洁工具 序号序号 名称237、名称 品牌品牌/型号型号 库存数量库存数量 备注备注 1 1 拖把 家用旋转拖把 2 2 拖地桶 双驱动拖把桶 3 3 清洁铲刀 长 320mm，可换刀片 红璞公寓运营服务标准及应急预案 73 4 4 扫帚+垃圾铲 不锈钢扫把簸箕套装 5 5 玻璃刮+伸缩杆 玻璃刮头 25cm、伸缩杆 1.2M 6 6 玻璃刮棉套 7 7 百洁布 3M，不粘油百洁布，5 张/扎 8 8 吸水毛巾 普通类，不同颜色 9 9 镜布 1010 钢丝球 普通类 1111 式柄地刷 1.1m 1212 硬毛牙刷 1313 猪毛排刷 1414 大型垃圾袋 100cm*120cm，50 个/袋 1515 尘推 白色 161238、6 胶手套 乳胶手套 1717 马桶抽 1818 马桶刷 加厚加长柄双面马桶刷，长 50cm 1919 喷壶 安利 2020 稀释瓶 安利 维修工具维修工具 序号序号 名称名称 品牌品牌/型号型号 库存数量库存数量 备注备注 1 1 工具箱 力易得 E8124 2 2 十字螺丝刀 3 3 一字螺丝刀 4 4 电笔 非电子型 5 5 多功能组合螺丝刀 福吉斯特 PH062-65,65 合 1 6 6 老虎钳 红璞公寓运营服务标准及应急预案 74 7 7 斜口钳 8 8 剥线钳 9 9 尖嘴钳 1010 网线钳 万克宝 W9741 1111 网线测试仪 精明鼠 NF-468B 1212 铁锤 13239、13 扳手 8 寸以上 1414 数字式钳型万用表 宝工 MT-3266 1515 水晶头 包尔星克 50 个/袋 1616 美工刀 1717 美工刀片 1818 铝梯 高 2 米 1919 八孔插线板 线长 5 米 2020 工具手套 2121 电工胶布 2222 电工电池 2323 防水胶布 2424 网线 一米网线 2525 博世冲击钻 2626 拖车 尺寸为 50*75cm，载重 150KG 红璞公寓运营服务标准及应急预案 75 工具间物资申领登记表工具间物资申领登记表 工具间物资申领登记表工具间物资申领登记表 序号序号 物品名称物品名称 使用数量使用数量 申领日期申领日期 归还日期归还日期 申领人申领人 仓管员签名仓管员签名 备注备注 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 红璞公寓运营服务标准及应急预案 76