1、日常物业管理方案(含应急预案)提示：1、 投标人应针对本次招标项目特点及区域的具体情况编写中标后拟采取的公共服务方案、保安管理、方案、消防管理方案、保洁管理及其它方案等。2、投标人可根据自身情况编写，本页不够可另加页附后。第一章 物业管理服务的整体设想及计划一、项目整体分析徐公桥人才公寓A、B楼项目位于花桥经济开发区徐公桥路东侧（A-22地块），北临沪宁高速，总占地面积28746.9，建筑面积61770.84。是昆山市花桥经济开发区重点项目，是集居住、休闲、公寓商圈的综合型物业。地理位置的特殊性和使用功能的综合性决定了其人员的广泛性，我司将从分类管理，各有侧重的管理角度出发，使各分区相对独立。2、在商业办公物业管理中着重优质的礼仪和功能服务，尊重业主的个性彰显和自由空间。在住宅物业管理中更多关注人性化管理和亲情关怀。在管理中将倡导“科学、安全、绿色”三大主题理念，对内营造温馨的生活环境，对外塑造良好的外在形象，使本项目成为舒适、安全、宁静、优美的工作、居住辖区。二、项目管理服务的模式和特点世界上没有最好的物业管理模式，只有最适合的管理模式。在徐公桥人才公寓的管理模式上，我们会总结以前的从事高档写字楼、科技公寓公寓物业管理的成功模式，并在此基础上，结合徐公桥人才公寓的实际情况创新出一套适合徐公桥人才公寓的物业管理模式。针对徐公桥人才公寓并结合天安物业多年的物业管理经验，我们将在工作中贯彻3、“1+3+2”的管理模式，即“一个中心（以顾客为中心），三套标准，两项基本工作”。一个中心-即以业主与顾客为中心，充分做到以所有业主与顾客为中心，让业主与顾客满意,从业主与顾客需求的识别和确定、物业管理服务组织结构、物业管理服务过程等方面，公司都将自始至终以业主与顾客的具体需求为准绳展开工作。以三套管理标准为手段-即以三套管理标准为基础形成“综合管理体系（IMS）”。综合管理体系（IMS）-是指遵照三套标准（ISO9001质量管理标准、ISO14001环境管理标准、OHSAS18001职业安全与健康管理标准）所建立起来的、合三为一的综合管理系统，简称“IMS”，是Integrate Manag4、e System的缩写形式。公司将以综合管理体系（IMS）来有效控制物业管理服务过程、环境及安全卫生，持续关注和鉴别业主与顾客需求、环境因素、职业安全与健康危害等方面的变化并作相应的改进，切实保证管理服务按照既定的程序和标准高质量地持续、稳定运行，以实现业主与顾客的持续满意。抓好两项基本工作-即坚持服务的持续改进和管理的开拓创新。毋容质疑，我们的业主与顾客对我们的服务要求将会不断提高，同时行业的服务水平也在不断进步，这就迫使我们在服务质量上要坚持持续改进，具体来讲就是要时刻关注业主与顾客的需求，根据业主与顾客的要求适时调整和改进自己的服务，使服务质量始终符合或超过业主与顾客的要求标准。而在管理5、上的创新意识更是能够体现出一个优秀物业管理企业的管理水平，在整个物业管理行业都在进步的今天，如果我们在管理上没有任何创新，则无异于管理水平的倒退。因此，在具体工作中，我们将根据业主实际要求和特点，将创新的理念贯穿于每个环节。而这些创新意识往往是体现于最基层、最细节的管理当中，如在清洁、保安等日常工作中我们将时刻体现出一种创新的管理。我们所倡导的“1+3+2”的管理模式，其基础是体现科学管理、突出安全管理和绿色管理的管理理念，其核心是体现三套管理标准的综合管理体系（IMS），而综合管理体系要求我们必须持续关注业主的动态需求，通过快速有效的信息沟通反馈渠道，并合理调整和配置必要的系统资源，以期重点6、实施安全、绿化、清洁、设备、配套服务等方面的管理，同时要求在管理和服务的全过程中实现标准化。（一）着力实施CS（顾客满意）战略1.新组成的管理处全体人员接受为期一周的军事化训练，增强员工的集体组织性、纪律性，并把军训作为今后管理处新进员工入职培训的首要内容，确保业主与顾客对我司物业人的仪表仪容等有良好的印象；2. 强调服务要始终“以业主与顾客为中心”，严格按照酒店式管理的要求将微笑服务贯穿在整个服务过程中，让物业人的温情深入每一个业主和顾客的心中。（二）根据ISO9001：2000质量认证体系，持续推进QC（质量圈）改善活动1.从前期介入到日常管理，全面按照公司的ISO9001：2000版要求7、执行，并做好跟进检查与评审工作；2.针对物业管理服务中的实际问题，开展QC小组课题改善活动。（三）建立智能网络化物业管理平台，运用MIS（信息管理系统）处理信息，对智能网络化物业管理平台实行24小时监控，确保业主与顾客需求信息得到及时处理。（四）延伸CIS（企业形象设计）在项目的文化品味1.利用公司“物业管理人”标志系统，对标志系统进行整体规划与设计；2.将公司的CIS文化品味渗透到各项物业管理服务之中。（五）根据ISO：14000环保认证体系，启动生态环保公寓的“绿色工程”1.管理处的员工自觉佩带“HAPPYLAND环保使者”标志，带动整个项目的“绿色行动”；2.按照环保要求进行垃圾分类处理8、；3.建立水系景观定期净化处理制度；（六）开展“周末文化套餐”公寓活动，满足顾客假日经济的需求。利用广场和活动室开展活动，既可促进物业租赁消费，也可丰富住户的文化生活。（七）倡导“公开式、交互式”的管理理念。按时公布财务账目、定期提交“管理报告”，公布管理处主管人员的联系电话等措施，自觉接受业主与顾客的监督。（八）强调成本控制意识和规范成本管理程序在物业管理经费收支上，我们将“取之于民，用之于民”作为物业管理服务费收支的基本原则。收入方面，坚决按协议中确定的参考价格执行；支出方面，坚持“事前预算,事后核算，量入为出，合理使用”的资金管理原则，并采取必要的增收节支措施，在降低管理成本、提高服务质9、量的同时，确保资金的合理使用，实现物业管理在既定收费条件下的高效运营。（九）致力于设施、设备及房屋本体等的持续改进和功能提升物业管理的一项重要内容在于对设施、设备及房屋本体等物业客体的管理和维护，其运行状态的良好程度将直接影响到业主与顾客的生活和安全保障等问题。根据我们对物业管理多年的管理经验，我们将设施、设备及房屋本体等分为三个层次进行，即：以保证共用设施、设备及房屋本体等处于受控状态，维持正常运行为目的的日常管理及维护；以预防各种隐患，保证设施、设备及房屋本体等性能得以充分发挥为目的的定期维修养护；以提升设施、设备及房屋本体性能，增强其自我保护功能,从而满足顾客不断增长的服务需求为目的的改10、良性维修养护（改造）。（十）结合自身优势，确保公众服务的规范化与特约服务的个性化我们将充分运用公司管理模式及市场成功运作的实践经验，有针对性地开展工作，了解业主与顾客需求，提供规范化的公众服务和个性化的特约服务，对潜在问题进行预防，使各项管理服务措施更加切合业主与顾客需要,确保每一项服务内容均以“精品”的形式呈现于业主与顾客面前。（十一）构建服务平台24小时物业服务中心在服务形式上，我们拟建立物业服务中心的运作体系。通过服务中心的有效运作，可以达到以下效果：1.可保证管理处对外信息传播的口径统一化；2.建立首问责任制，所有业主与顾客的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实,直至业主与顾客满意为主；311、物业服务中心24小时的工作时间将可保证业主与顾客的需求全天候地得到受理及满足。三.项目管理服务的设想与计划（一）契约化管理对于徐公桥人才公寓这样的高档物业，必须要有一套完善的规约，来规范客户的行为，从而保障物业管理的良好秩序。客户入驻时的首次管理接触，具有十分重要的意义。它有利于企业对管理方的管理要求形成鲜明、深刻的了解，对之进行准确的定位。首次管理接触处理得好，将会对日后的管理工作产生事半功倍的作用，对此，我们称之为客户管理的“契约化”。客户管理“契约化”的主要内容包括：管理规约、文明公约、入住手册和装修管理等。在具体的工作中，管理人员还会有针对性地为客户“度身订做”一些约定事项，在增强管理12、人性化的同时，也为自身的管理赢得更多的配合和支持。（二）零干扰服务我司物业服务早已走过了粗放式服务阶段，关注顾客感受，我们不仅要把工作做好，还要把事情做“巧”：既要做到服务无处不在，又要显得服务“无人化”，在工作时间内，尽量避免安防、保洁、维修人员因为往来穿梭的现场操作而影响顾客的视觉感受，更要尽量避免服务人员现场操作发出噪音而影响正常秩序。要做到“零干扰”，我们就必须在服务手段科技化、服务时间安排、服务效率、服务工具配置、服务人员服装选择等方面下功夫，一切从顾客的感受出发。比如：在安防手段上，我们尽可能地多发挥技防的优势；在时间安排上，保洁工作、设备维修保养等工作尽量避开办公时间；在服务效率13、方面，我们要尽量提高保洁、绿化人员的操作速度，定期巡回保洁，速度快、效率高；清洁工具色彩、造型尽量“隐形化”（不太显眼）；在服装的选择上，保洁人员的服装尽量与地面及墙体的颜色一致这样既不干扰办公，又充分保证了服务的质量和物业服务者的良好形象。（三）一站式服务优质的服务一定是既让顾客省心又快捷的服务。在未来的徐公桥人才公寓，顾客有什么物业服务需求，只需给物业管理处打一个电话，或者告诉管理处的任何一位工作人员，管理处将在约定时间内解答或解决问题。为此，我们将在徐公桥人才公寓管理处设物业服务中心，通过物业服务中心将管理处内分属各职能部门为顾客提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，最终实现一个14、电话或电子邮件解决客户所有问题的目标。物业服务中心对顾客实行“一站式”服务，所有电话需转接的，转接确保有人服务；所有需经一段时间处理的服务，一旦服务已完成，必须及时回复客户。管理处将开设24小时服务电话，管理处的其他电话也同时向顾客开放（以便服务热线电话占线时使用）。在服务过程中，无论是顾客来电还是来访，我们都将实行“首问责任制”与限时服务，决不推委或延缓服务。（四）科技型物业管理服务管理处实现网上办公，各部室之间通过网络实现业务过程的流通，具体表现在：1.实现办公事务自动化：由开发并成功运用多年的内部邮件办公系统可以使每个管理层人员都可以通过“发送邮件”来完成需要别人协助完成或他人周知的事项15、的上传下达;2.物业管理模块化：根据管理处实际运作度身定做一个专业化服务系统，对诸如客户管理、设备管理、物料管理、保安管理、消防管理等业务特点进行模块化设置，一种业务即以一个模块形式设置物业管理服务运作的每个环节，整个管理处的运作得以专业的网络化处理;3.网络化监视系统、网络化车辆进出管理系统、 网络化保安巡更系统等等;4.公司将通过网络技术为业主提供包括顾客投诉、顾客报修、会务预订、顾客信息收集、各类通知、特约服务等相关服务项目。（五）通过完善标识系统，方便住户生活。当顾客来到一个新的环境，一定需要最便捷的信息以协助他完成许多动作，例如一个最简单也是最常见的情况：上厕所。这是每位顾客都会遇到16、的问题，并不是每个人都愿意开口向服务人员咨询厕所的位置，尤其是面对异性服务人员的时候，相对来说，这毕竟是个较为尴尬的问题。如果我们有完善的标识系统，顾客就会依照明显、准确的指示以最快的速度自行找到厕所的位置，而不需要自己漫无目的地寻找或向服务人员咨询。通常情况下，顾客会首先选择视觉判断来完成自己的行为，除非不得已的情况才会向他人寻求帮助；另一方面，如果标识系统不完善，顾客询问的次数增加，势必加重服务人员的工作量，造成不必要的资源浪费。我们完全可以用无声而温馨、明显而准确的标识服务来解决这些问题。服务标识系统主要包括这几个方面的内容（图形与文字均可）：警告标志、禁令标志、指示标志、指路标志、服务17、标志、说明标志。系统、完善、准确的服务标识可以有效地规范和引导顾客在商业环境中的行为，为顾客提供便利快捷的零干扰服务，成为高档商业环境物业管理服务系统中十分重要的组成部分。（六）日常物业管理特色服务1.当业主正式入住或使用物业后，可根据业主的数量、素质及需求不同，从衣、食、住、行、娱乐、购物、工作等各方面，开展多种经营活动。尽管有的物业区域在规划设计时已考虑了业主的这些要求，物业管理企业除作为管理者身份外，还应主动开展经营，服务于业主。经营的项目有家电维修服务、清洁服务等。2.管理处负责一卡通管理，为住户提供代收代缴水、电、气业务。（七）配合开发商租赁的措施1.提供物业管理咨询开发商公开招租后18、，我们将派遣管理人员负责物业管理方面的咨询服务，同时开通热线电话，就业主与顾客提出的问题给予解答，协助开发商进行必要的宣传活动；2.提供有形展示我们将提供我司物业的各种宣传资料、图片及标识等，同时根据开发商的要求，在适当时候举行物业管理人形象展示或保安员会操表演等，增加租户对公寓的印象。3.开展业主与顾客意见征询我们拟通过问卷、电话、面谈等方式开展23次业主与顾客意见征询，就租赁者对物业管理的需求加以收集和统计，及时修订和调整管理方案，确保日后物业管理服务的适用性。4.重视服务细节，尤其是“面子”工作，争取在最短的时间里给准住户留下最深刻、最良好的印象。比如：做好大楼的维护保养工作；保安员的形19、象、礼仪和态度良好：区内保持清洁安宁；做好绿化养护等。（八）响应招标书中的前期物业管理服务内容、标准要求，并超标实施1.公共服务（1）接待和值守按江苏省住宅物业管理服务标准DB32/T538-2002（以下简称省标）执行。（2）服务时限按省标四级执行。2.房屋、共用设施、设备维护与管理(1)巡检、装修管理按省标执行。(2)房屋油漆粉饰按省标五级执行。但3-5年油饰（粉刷）1次的费用应纳入维修基金。(3)房屋建筑物外立面，因施工等原因致使建筑物、构筑物外立面有明显污迹的，应当及时进行清洗、粉饰。(4)给水设施按省标三级执行。(5)排水设施按省标四级执行。(6)供配电系统按省标执行。(7)弱电系统20、按省标执行。(8)避雷接地系统按省标执行。(9)电梯运行与管理按省标执行。(10)共用空调系统按省标执行。(11)道路、停车场（车棚、车库）及配套设施按省标执行。3.清洁管理(1)共用楼道保洁按省标五级执行。(2)电梯及电梯厅保洁按省标五级执行。(3)传达室共用卫生间保洁按省标五级执行。(4)停车场、共用车库或车棚保洁按省标五级执行。(5)路保洁按省标五级执行。(6)识、宣传牌、雕塑、信报箱保洁按省标五级执行。(7)绿化带保洁按省标五级执行。(8)休闲、娱乐、健身设施保洁按省标五级执行。(9)门卫、岗亭、监控探头保洁按省标三级执行。(10)垃圾桶、果皮箱按省标六级执行。(11)垃圾收集与处理按21、省标五级执行。(12)卫生消杀按省标四级执行。4.园林绿化养护与管理(1)草坪按省标四级执行。(2)园林树木按省标四级执行。(3)人工湖、喷水池按省标四级执行。(4)假山、亭、廊、雕塑等建筑小品按省标四级执行。5.安全防范(1)人员组织按省标四级执行。(2)门卫按省标四级执行。(3)巡逻按省标四级执行。6.其他紧急事故反应、其他防范措施、交通和车辆管理、消防、档案资料、专项服务、特约服务等按省标执行。第一节 物业移（交）接方案1.前期介入的主要工作(1)会审图纸。从环境布局、管网设置、泊车场所、防盗报警设施、水电煤气计量等细节方面考虑。(2)参与质量管理。对设备选型、分布数量提出建议；加强对隐22、蔽工程进行验收，把质量隐患消灭在萌芽时，促进物业建造质量和验收效率的提高。为今后的经济运行、维修创造条件。(3)收集技术档案。不断收集保存物业档案资料和项目产权资料，为今后办证、维修、改造等做专业技术准备。(4)熟悉项目环境。了解顾客的情况、服务的内容标准及部分顾客的特殊要求，同时熟悉与项目有关的供电、供水、市政等政府职能部门的情况，建立和谐的工作关系，使物业管理能顺利运作。2.进行物业交付前的实操性工作在较深入了解物业及顾客需求的基础上,与开发商和承建商携手,做好以下各项前期准备工作：(1)提供相关专业建议，协助制订园林布置及环境设计方案；(2)协助制订项目交通管制方案及保安岗亭设置方案；(23、3)收集工程图纸资料，现场参与设备的安装调试；(4)对设备设施及各类管线的隐蔽工程进行跟踪管理,确保施工质量；(5)针对未来需要完善的物业管理问题建立专项档案。3.人员的配备与针对性的培训。(1)除了成立项目小组，我们还将根据项目总的人力资源配置，结合各阶段的实际需要，分阶段、分批地选聘、培训、派驻我们的管理、技术和操作人员；(2)对即将派驻的员工，我们将进行严格的针对性上岗前培训。4.物业接管验收充分利用前期介入期间取得的各种资料、数据及对项目的了解，本着“对顾客负责，对社会负责”的宗旨，对项目移交物业进行严格、规范、细致、全面的接管验收。(1)物业档案、各类工程图纸和资料收集与归档；(2)24、双方严格按照接管验收标准执行。验收不合格时，提请建设单位返修合格，并组织复验；(3)接管验收的内容（详细验收内容略）。主体结构、外墙墙面整洁不渗水、屋面、楼地面、第一次装修、电气线路、给、排水、消防设施符合建筑设计防火规范和要求,并且有消防部门检验合格签证、附属工程。(4)按照公司钥匙管理程序，对项目内所有钥匙进行管控，并由专人负责领借用手续。第二节 安保管理一、安保服务基本思路由于其物业的特殊性，我司将始终把安全服务工作视为日常工作中的重中之重，从安防人员的内部管理着手，强化礼仪培训和安全防范技能训练，改进、完善各项安全管理规章制度，以岗位责任制为基准，以量化考核为手段，以激励机制为方式，并25、通过人防、物防、技防的有机结合，全面提升安全服务的品质，实现大楼的全方位安全。为保障项目的正常运作，方便往来的人员，我司安防人员将通过严密的监控措施和积极有效的处理方案，来保障上述目标的实现。同时将以 “内紧外松”的隐性化安全保障服务，确保项目正常办公，树立好便民、利民的良好服务形象。安防人员负责大楼的安全防范工作，各岗位人员在岗的每时每刻都应保持高度的警惕性，对于准备进入大楼的各类人员都应保持密切关注。对于进出大楼的大件物品，须进行严格的登记、核对，以防止危险物品进入大楼或发生物品丢失事件。安防人员在保持高度警惕性的同时，将以微笑的表情、礼貌的称呼、亲切的态度与来访人员进行沟通，收集信息，通26、过良好的礼仪风貌来化解因询问给来访者带来不便而引起的不愉快，实现安全服务便民、利民的目标。二、安全管控措施1、人员招聘我司在人员招聘录用上采取在昆山人才市场中公开、公平、公正招聘原则，杜绝任何关系户进入秩序管理工作队伍，要求身体健康，工作认真负责，体态良好；思想品质好，作风正派，热爱安全护卫工作，接受过两年以上安全护卫或相关训练，掌握基本安全护卫技能，除采用正规招聘渠道以外，考虑到项目为政府机关单位，相对保密工作极其严密，我们所有进入大楼工作秩序管理人员将在上级主管部门（建设局）网络管理系统及当地派出所进行资格审查和备案，做到招聘录用前在公安系统中无犯罪记录，人员辞职后有根源可追索。将提供高素27、质保安人员，为项目安全防范工作做到万无一失。2、人员管理在安保日常队伍管理中将定期进行安全防范学习，增强安全防范能力；熟悉大楼环境，熟悉物业管理及有关法律法规，能恰当的处理和应对大楼日常护卫工作和各类紧急、意外事件；安全护卫人员配备对讲装置和其他必备的安全护卫工具；当班时佩戴统一标志和执勤工号，穿戴统一制服，工具佩戴规范，仪容仪表规范整齐；上岗时精神振作，举止应文明，姿态良好，大方、得体，精神振作，姿态良好，抬头挺胸，注意检查和保持仪表；在执勤时不吸烟、吃零食, 不袖手、背手、插腰或将手插入衣袋，不弯腰驼背，前倾后靠，可以进行简单英语会话；交接班制度完善，并有工作及交接班记录。3、门卫各出入口28、设立安保固定岗，全日制有人值班看守；按照委托合同要求进行进出车辆管理、访客登记，谢绝业主拒绝访问人员和未经批准的商贩入内；货物进出必须查验，严禁可疑物品进出。 4、巡逻设巡查流动岗，实行24小时巡逻守卫制度。白天巡逻次数不少于6次，夜间巡逻次数不少于8次，重点部位、重点时间以及特殊情况加强巡逻。及时发现和处理不安全隐患；接受顾客投诉和求助；回答用户的询问；在遇到突发事件时，及时报告警方与管理处，必要时采取正当防卫，防止事态扩大，协助保护现场和证据；安全巡逻有记录有检查。5、车辆安全管理车辆管理主要包括交通管理和车辆的防盗安全管理，根据项目外来人员和外来车辆居多这一特殊情况，我们在车辆管理中主要29、从以下几方面来开展工作。（1）落实车辆进出“两熟一证制度”,确保车辆安全两熟-即要求保安员对项目内车辆及其车主熟悉，否则，将不具备上岗资格。一证-入住公寓的住户每车一证。（2）车辆进出管理做好车辆进出登记，严禁违规车辆进入区内。车辆进、出场时，大门岗保安员都应先敬礼，并微笑问好，做标准手势放行。（3）车辆进出时，常遇问题的处理车辆进出场时应留意人、车对号，如无法确认应及时报告安防班长处理并协助查清，如有较大疑点，应迅速报告管理处或报警。车辆进出场，应保证“车”、“证”相符；如遇车证遗失，应迅速查明，并将车主的身份证、驾驶证、车辆行驶证等登记在相应记录上，同时交由领班或主管处理。车辆管理员遇车辆30、冲卡时，应立即记下车牌、车型等，并迅速向上级及派出所报告，做好记录。6、各类案件、紧急意外事件的处理（附流程图）安保人员应做到能随时处理项目发生的各类紧急意外事件，在面临各类突发事件时，管理处将着手按以下程序进行妥善处理。（1）各类案件、紧急意外事件处理流程图（不含火灾）扰乱秩序制止报警上报行政办盗窃案通知全体队员报告项目经理上报办公室提供解释说明配合公安抓获移交公安记录、总结、持续改进、资料归档抢劫案了解情况通知全体队员上报项目经理打架斗殴制止通知全体队员上报项目经理批评教育调解处理严重报警爆炸案报警（110、119、120）上报领班、项目经理疏散转移人员、物品保护现场安全查找可疑人员1、救31、援受伤人员2、严密控制现场配合公安机关处理凶杀案报警通知全体队员上报项目经理封锁现场包抄抓获移交公安保护现场保护证物高空抛物确认位置报告领班保护现场、证物拔打120确认肇事者报告管理处纠纷案协调处理上报、跟进配合公安机关处理发现案件 控制配合公安包抄报警包抄报警配合公安抓获移交公安（2）各类突发性事件处理流程图（不含治安、火灾等事件）紧急风暴接 报 及 自 检 发 现 现案件致通知预防措施彻底检查纠正落实复检突发停电电通知责任部门上报项目经理提供解释说明跟进抢修记录、总结、持续改进、资料归档突发停水通知责任部门上报项目经理提供解释说明跟进抢修物业受损记录通知责任主管查因界定责任人评估依相关法规32、向责任人索赔或修复财务受损记录通知责任主管查因界定责任人上报项目经理评估向责任人索赔协助索赔调解视情况移交司法部门处理设备故障记录通知责任主管上报项目经理工程评估自修外协电梯关人手动放人通知维修工安抚受困者致歉解救查因工程险情记录、通知上报、跟进修复验收排除排除故障1、抢险2、查因3、复检查因供电查因供电（3）项目应急分队组织架构项目经理其他管理人员保安队长保安员为核心应急队员设备管理员为核心应急队员管理处其他员工为普通应急队员（4）其他防范措施设有物业求助与报警电话，24小时有人值守；接到报警信号，确认后管理处应立即派人赶往现场查看，予以恰当的紧急处理；涉及人身安全处，设有明显标志并有防护措33、施；协助有关部门维持正常秩序，防止不安全事件发生；对外围边界、角落、停车场、道路的照明设施加强维护，夜间保持必要的照明；建立空置房屋、设备室、垃圾房、杂物房巡查、钥匙管理及登记备案制度。三、各类突发事件应急预案1.计划性停电、停水处理方案(1)接供水、供水部门关于停电、停水通知，及时通知业主各部门，并在公告栏张贴停电、停水通知，并在通知单上注明停电、停水的注意事项和备用电源的供电范围；(2)根据停水时间由管理处负责做好蓄水工作；(3)在停电24小时前认真检查备用变压器的运行情况是否良好等。办公室领导汇报准备情况，确保停电后备用变压器的正常运行。(4)大楼各用电设施、设备提前做好应对措施，包括大34、门岗伸缩门打开，部分电梯关闭等。(5)随时关注市政供电、供水情况，如来电、来水应及时通知业主单位；(6)在停电、停水期间应急小组的全体员工坚守岗位，手机24小时开通。2.突发性停电、停水处理方案(1)及时向业主通报停电、停水的原因；(2)设备管理人员检查备用变压器运行和蓄水情况，派专职人员24小时值班守护，确保供电和供水；(3)设备管理人员第一时间检查电梯是否关人，如有关人情况，采取紧急救人措施，具体见“电梯困人时的紧急救援程序”；(4)应急小组非工作时间20分钟内内赶到现场；(5)大楼内因线路或管道原因造成停电、停水，查明原因，组织设备人员及时抢修，做好相关事件记录报业主和管理处经理。(6)35、其它相关措施见“计划停电、停水处理方案”。3.台风暴雨处理方案(1)关注天气预报，台风暴雨来临前24小时：贴出警示通告，提醒单位进出员工做好防范工作；通知食堂等用水部门做好蓄水工作；维修班组检查各天台、楼顶、地面排水沟，发现堵塞，及时予以疏通；对濒危建筑、不牢固道路标识牌、树木等及时予以加固；检查楼宇立面，通知联络各部门关好窗户，搬离放在阳台上的花盆、杂物；搬离或固定地面、天台、楼顶易被台风吹走的、吹倒的物品；检查各类应急物资配备是否到位，抽水泵是否正常；试运行备用变压器是否正常，切换开关是否灵活分合；配备雨具、雨衣、雨鞋及户外设备防水物资；对一些可能会掉落的不安全物品，必要时用绳子拉开警戒线36、；对户外垃圾池进行清理；安排管理处所有人员台风来临当天待命，直至台风结束。(2)台风来临前4-6小时：将楼宇四周停泊的车辆及时疏导至车辆空阔地带；通知安保人员备好雨具，将道闸栏杆取下，以防吹折；对讲机、道闸开关等予以保护，以防淋雨损坏；通知所有安保人员注意安全，巡逻安保人员不要站在楼宇下；如需要户外作业时戴好头盔；巡视检查每层是否还有窗户未关。(3)台风暴雨来临：提醒过往的人员注意安全，勿在户外及楼宇下逗留；组织抢险突击队，负责装填运送沙包、堵水、扫水在地库出入口、开口处堵道沙包墙并派人看护；保护一切因水浸后易遭破坏的重要公共设施，如电梯等电力系统发现有水浸入电梯井、强弱电井,应及时通知电梯工37、和电工关闭电梯、切断电源，将电梯井中的水抽干；严密监视，严防不法分子趁火打劫；随时观察路面、天台、地下车库是否有排水口被异物所堵塞；安排专人巡视是否有渗水之处，一经发现及时安排人员蹲点处理，对严重渗水之处要用沙包进行围堵。(4)台风过后：组织人员检查公共设施损毁情况；对大楼有渗水之处，安排做好维修工作；对发现排水不畅之处，及时会诊做好改进方案；搬离所有沙包，打扫卫生；将值班情况做好详细记录；组织召开总结会议，吸取经验总结不足；(5)如发生路面积水严重的现象时，需及时打开雨水井井盖进行排水，要注意安排人员值守，引导行人，但要注意安全。4.跑水紧急处理方案(1)物业、设备、秩序管理巡视人员在日常大38、楼巡视中时刻警惕和观察是否有跑水现象；(2)夜间巡视安保人员对跑水现象的巡视除观察外，还要注意“听”，一经发现有跑水现象，要及时通知队长、主管、经理；通知应急小组就位；利用沙袋围堵，以防积水面积扩大；关闭水阀，寻找跑水处，如跑水周边有电器设施、设备需立即停电；检查电梯井、强电、弱电井等是否进水，如发现进水应立即停电，并将水抽干；维修人员及时进行维修；确认维修合格后，打开水阀，观察是否还有跑水现象；如一切正常，安排人员对现场进行清理。(3)如遇跑水发生在楼宇内，在取得业主同意的情况，采取紧急处理措施，注意财产安全问题。(4)做好事件处理记录，有条件还需保存相关录像，报管理处经理及业主单位。5.电39、梯困人时的紧急救援程序(1)根据楼层显示或开启厅门确定轿厢位置所在。(2)安慰被困人员救援工作正在进行。(3)轿厢处在不同位置时：轿厢停于离电梯口上下不超过0.5m位置时：关闭电源总掣，用专用厅门钥匙开启厅门，用人力小心开启轿门，协助被困人员离开轿厢，重新将厅门关好；轿厢远离电梯口位置时（超过1m）：关闭电源总掣，一人用掣动松动装置小心撬开掣动，另外两人把持旋轮盘动轿厢运行，并观察钢丝绳平层标志。轿厢移至就近电梯门口上下不超过0.5m时，停止盘车，然后按上述中的细节完成救援工作。(4)人员救出后安抚被困人员，并做好解释工作。第三节 消防安全管理一、执行中华人民共和国消防条例、中华人民共和国消防40、条例实施细则和其他有关消防法规；健全消防组织，建立消防责任制；每年不少于二次组织员工进行防火演习，保证有关人员掌握基本消防技能；熟练掌握防火、灭火知识和消防器材的使用方法，提高自防自救的能力。根据防火、灭火的需要，配置相应种类、数量的消防器材、设备和设施；保持消防通道畅通，禁止在消防通道设置路障；制定防火安全管理办法，指定专人维护、管理消防器材、设备和设施，保持完整好用；每月1次巡查消防栓、箱、烟感探测器、喷淋头、消防水阀、消防标志等消防设备是否完好、齐全，并及时给予维修；发现设备故障时，必须及时修理或通知厂方处理，保证设备24小时正常运转；每日巡视1次喷淋管网水压，发现压力不够，马上检修排除41、故障；每年模拟火灾操作1次，以熟悉操作和检查消防监控设备；消防监控室保持清洁，每周至少保洁1次，要求地面无积灰，监控箱表面无污渍；每日填写工作记录，建档备查。二、火警火灾的应急处理(1)消防控制中心接到火警信号接收到火警信号，利用对讲机通知巡逻安保人员立刻前往现场。巡逻队员到达火警地点后立即利用对讲机、消防插孔电话与中心联络。火警误报通知中心消除火警信号。火警证实情况严重，通知中心启动报警设施，并利用现有设施进行灭火。向管理处经理、秩序管理队长报告。(2)火警信号被证实，情况严重，监控中心应急事项成立指挥中心，管理处经理为总指挥，下达灭火、报警、救人等任务。立即打“119”火警电话报警，启用报42、警设施通知相关人员到现场施救，利用消防疏散广播，引导人群利用消防楼梯向安全地点疏散。将电梯迫降至首层，切断非消防电源，启用应急电源，启用相关防、排烟、风机、消防泵。(3)消防安全责任人到现场指挥灭火一查火场是否有人被困，二查燃烧什么物质，三查从哪里到火场最近。一看火烟定方向、定火势、定性质，二看建筑定结构、定通路、三看环境，定重点、定战力、定路线。(4)组织力量扑救火灾组织义务消防队，按消防组织的分工任务，进行灭火活动。起动消防水泵、满足着火层以上各层的消防用水量，铺设水带做好灭火准备。关闭防火分区的防火门。组织义务消防队使用固定灭火装置和灭火器灭火。喷射干粉，对准燃烧物体火焰的根部平行喷射，43、如果燃烧区火焰面积较大，可将干粉停在距火源3米距离的上风或侧上风的位置，操纵干粉向左右两侧稍微平行摆动，使灭火剂完全覆盖燃烧区。向有遮蔽物质的燃烧物体喷射干粉，应居高临下，否则不易扑灭。喷射水流，应把水流喷射到火焰根部，即把水流射到燃烧物体上，不要喷射到火焰上，看不见火焰的情况下，不要盲目射水，要根据火场燃烧情况，及时变换射流。(5)断电切断电源，当电器设备发生火灾或引燃附近可燃物时，应尽快关闭总开关，断绝电源，并及时用灭火器材（干粉、二氧化碳）进行扑救。带电灭火，电气发生火灾时，在一般情况下应切断电源后才能进行扑救，但是，在特殊情况下，如若等切断电源后才进行扑救，就会失去战机，为了夺取灭火战44、斗的主动权，争取时间，应果断采取带电灭火，但带电灭火时应有安全防护措施，绝对保证人身安全，并且由专业技术人员或专职消防员操作。(6)救人积极抢救受火灾威胁的人员，是灭火工作的首要任务。当有人员受到火势威胁时，应根据救人任务的大小和现有的灭火力量，首先组织参战人员救人，同时部署一定力量扑救火灾，在力量不足的情况下，应将主要力量投入救人工作。在火场寻人，主要靠喊、叫、摸、看等方法，要深入细致地进行观察判断，做到动作迅速，沉着冷静，注意安全。(7)抢救疏散被困火场人员采用缓和救人术，当楼层火灾面积大，受困人员较多时，可先引导、疏散受困人员到安全地带，然后再设法转移到地面。转移救人术，多层楼房，往往一45、个单元一座楼梯，当某单元发生火灾时，可引导被困人员通过屋顶或阳台转移到另一个单元再有序撤离。拉网救人术。可以张开救生网或用棉被、帆布等铺设地面，以供被困人员跳楼逃生。当火场被困人员在暂时无法进行施救时，利用消防广播引导火场人员进行自救：如楼梯、走廊着火，则引导被困人员用被条连结成绳吊落到下一层的方法；或密闭门窗、堵塞孔洞、防烟窜入房间，用水淋湿门窗降温、清除这些部位的易燃物品，防止火势蔓延过来以待营救的方法；或有救生器材，则指引他们使用这些器材，如救生绳、缓降器、救生袋、跳救生垫等进行自救。明确分工，在灭火总指挥的具体组织下，把责任落实到参加灭火的战斗人员，负责“引、送、查、接”等工作。义务消46、防员行动时，应随身携带必要的器材工具，如：手提式灭火器、防毒面具、安全绳、手电筒、斧头、撬棍板手等。在危险的情况下救人，对被救人员应加强预防措施，防止由于工作疏忽而造成误伤，救人必须通过烟火弥漫区域时，要用喷雾水进行掩护。不准使用载客电梯疏散人员。不能让员工再回着火房间。在疏散路线口设立哨位向住户指定方向，保持通道畅通无阻。对受伤人员，除在现场进行急救外，还应及时送往医院进行抢救治疗。(8)疏散与保护物资疏散和保护物资，对重要物资受到火、烟、雾等直接威胁而无法保护时，要进行疏散，特别是贵重的和不能用火扑救的物资，必须立即疏散。易燃、易爆和有毒物品以及受较大压力的桶、罐等容器或设备，在火势威胁下47、有发生燃烧爆炸或发散毒气的危险时，要抓紧疏散或加强保护措施。当物资妨碍战斗员接近水源而影响灭火行动时，要尽快搬移。对有助长火势蔓延的物质，要迅速转移、隔离。(9)安全警戒为保证扑救火灾疏散与抢救人员的工作有秩序地顺利进行，必须对大楼内外采取安全警戒措施。安全警戒的部位，包括在大楼外围、大楼首层出入口，着火层分别设置警戒区，设置警戒人员。在大楼外围警戒任务是，消除路障，指导一切无关车辆离开现场，劝导过路行人撤离现场，维持好大楼外围的秩序，迎接消防队，为消防员到场灭火开创有利条件。大楼首层出入口警戒任务，不准无关人员进入大楼，指导疏散人员离开大楼，看管好着火楼层、消防控制中心，为消防队的灭火战斗行48、动维持好秩序。着火层下一层的警戒任务是：不准住户进入或再登上着火楼层，防止坏人打劫、混水摸鱼或乘机制造混乱，保护好消防装备器材，指导疏散人流向下一层有秩序地撤离。 火警火灾处理流程图消防监控中心接到报警信号三级火警处理程序总指挥决定进行疏散并向公安消防部门报警紧急疏散计划灭火失败向领导报告起火原因，灭火过程及损坏情况秩序维护队长及火灾发生区域负责主管拟定调查报告，设备管理员拟定损坏报告灭火成功若为真火警，由监控中心报告管理处经理，启动应急方案管理处经理到达现场指挥工作，义务消防队员在队长的指挥下进入现场确认设备管理员检查维修误报设备监控员查看报警具体方位并消音监控员将消防警报复位误报一级火警处49、理程序通知队员到现场确认火警是否正确二级火警处理程序确认确认确认监控员做好报警记录并上报管理处确认第四节 清洁卫生服务优质的物业保洁服务能够有效地保持环境洁净、美观，同时，由于使用了恰当的方法、物料及设备，给物业以优质的保养，从而延长了物业的使用寿命。因此，现代意义上的保洁服务已不再是简单的扫扫地、收倒垃圾，更多的是通过专业的人才和技术对建材进行科学的养护和打理，保洁服务已成为物业管理不可或缺的重要组成部分。针对项目的物业特点，结合过去所掌握的一些工作中总结出的经验，我们整理出以下关于项目物业保洁服务方面的几点构想：一、良好的员工形象1、选用年轻员工在对现场员工的选用中，我司将选用2050岁，50、形象素质良好之员工负责现场的保洁作业。2、员工形象、礼仪礼貌在对现场员工的形象要求中，我司将通过严格的管理和各项新颖的礼仪礼节的培训来保证现场作业员工的形象达到标准，并有统一规范化的服务模式。3、作业的美观作业美观同样是我们非常关注的一个环节，在作业过程中我司均严格要求员工按照标准、规范的作业方式进行作业，确保美观、整齐，来确保符合项目物业之形象。二、隐性服务管理模式为了给客户创造一个安静舒适的居住环境，现场在作业中将结合大楼的实际情况以及客户的习惯制定相应的隐性服务模式，对此我们拟定了如下管理措施：1、日常作业避开高峰期上午7：30和下午5:30是上下班进出大楼的高峰期，为避免对租户的出入造51、成影响，对此，我们安排员工在这两个时间段前将各楼层、电梯、大堂、外围区域全面保洁一遍，基本将各区域明显污渍、垃圾全面处理一遍，以避免在租户出门时感觉保洁不及时。2、合理安排定期作业对于固定的定期保洁项目，我们也合理的调整保洁时间。如电梯的抛光、大堂晶面的处理等，都把时间安排在双休日进行作业，以避免因作业给业主和客户带来不便。3、合理安排垃圾清运时间夏天天气炎热，楼宇内的垃圾如果停留时间太长容易发臭和滋生蚊虫等。对此我们把垃圾全面清理的时间安排在租户上班后及下班前完成。对于白天产生的部分较多量的垃圾，我们也安排员工在发现后马上清除，以避免垃圾保存时间过久而产生异味。4、作业质量控制我司的品质控制52、主要由外部监控与内部监控来完成，通过日检、周检、月检、季检、与客户联检等方式来严格的保障现场的作业质量。并在服务过程中不断加强与顾客的沟通，掌握顾客需求，从而为顾客提供精益求精的服务。5、建材维护建材的维护是保洁作业中的一个重点。在大堂出入的人员较多，经常会将泥沙带入楼宇，对楼宇的建材造成磨损，我司将每天安排人员对地面建材进行全面细致的护理，并根据甲方要求定期在一些主要出入口、通道定期做石材晶面处理（如：大堂、电梯厅、走廊等部位）。来延长石材的使用寿命，并保持建材的长用长新。三、保洁管理质量指标1、保洁标准要求：位置序号清洁项目作业要求清洁标准每日每周每月每季建筑物外部1广场及道路清扫多次全面53、清洁一次干净、无杂物、无污渍2公布栏、宣传栏擦抹二次清洗一次明亮光洁、无污渍3灯具清抹灯罩一次用不锈钢油擦抹灯柱一次干净光亮4绿化带清理多次无杂物5栏杆清抹一次用清洁剂清抹一次干净、无污渍6沟渠、雨、污水井及井盖清理一次全面清理一次确保通畅、无异物、异味7化粪池、隔油池清理一次确保排污通畅、周围无异味8车库、岗亭清扫或清抹一次冲洗一次用清洁剂清抹一次干净、无污渍建筑物内部1地面、墙面清拖二次地面、清抹一次墙面清洗一次清洗打腊一次光滑明亮、无杂物、无污渍、无水渍2送风口、排烟口清抹一次用清洁剂清抹一次干净、无尘3天花灯饰清扫二次清抹一次干净、无蜘蛛网、无灰尘4玻璃门清抹一次用清洁剂清抹一次干净、54、无污渍5楼梯清扫二次地面，清抹一次扶手干净明亮、无污尘6消防设施清抹一次用清洁剂清抹一次干净明亮、无污渍7垃圾桶清抹二次用清洁剂清抹一次干净、无杂物、无污尘8管理井清扫二次干净、无蜘蛛网9管道设备除尘一次无灰尘10防火门清抹一次用清洁剂清抹一次干净、无污渍四、 PCO虫控管理为保证公寓拥有良好的公共环境卫生，预防疾病的发生，管理处将对公寓有计划的进行防（杀）虫、灭鼠、防疫等PCO虫控管理服务，PCO虫控相对于一般物业管理公司普遍采用的“消杀”，要求更高，效果更好。PCO虫控强调预防为主，“消杀”则强调出现“四害”后的补救性消灭。管理处将针对公寓提供详细的PCO虫控方案,采取市场化和专业化相结合55、的运作方式,配备齐全的PCO虫控器材，对区域的道路、地下排污管道、空地、绿地、楼宇上下,定期喷洒药物进行PCO虫控，消除蚊、蝇、虫、白蚁和老鼠的孳生地。第五节 设施设备运行及维护倡导科学管理是我们在徐公桥人才公寓设备设施管理中的重要理念之一。如何做到科学管理？这不仅只是要求我们建立一套科学化的运行机制与管理制度，更重要的是要求我们能够做到管理科学，即对科学本身的管理。徐公桥人才公寓物业的科学性集中体现在其配套的设备设施方面，其特点是：设备涉及面广、专业性强等，为此我们针对徐公桥人才公寓的设备特点，提出了“合理运行、降低消耗、保障安全”的设备管理基本要求。同时，保证这些智能设备的“长治久安”，是56、实现徐公桥人才公寓正常工作秩序的基础和保障。所以对其设备设施的日常运行和维护进行有效的管理，最大限度的发挥其应有的作用，能集中代表我们管理科学的能力，更是我们扩大服务范围、提高服务水准的前提。为满足甚至超过徐公桥人才公寓设备管理的基本要求，我们除了要拥有一支高素质的工程技术团队外，还必须建立一套严格的管理制度和科学的检修保养方法。设备的正确使用和维修保养是保证其完好运行的两个密不可分的环节，也就是说要做到对徐公桥人才公寓设备的科学管理，仅仅靠被动的检修和保养是不够的，还必须为正确使用这些设备，制定相应的操作规程和管理制度，并辅之以针对工程维修人员的技能培训。一、为实现徐公桥人才公寓设备科学管理57、的目标，我们将以我司多年设备管理的经验为参考，重点做好如下工作。1、设备预防式管理贯彻以“维护保养为主，计划维修为辅”的原则。注重设备设施的维护和保养，根据不同设备设施的性能、特点制定不同时限的维修保养计划和严格的保养标准，使设备设施维修保养工作达到标准化和规范化。预防式管理不是在设备发生故障或事故后去“救火”,而是要提前发现设备中可能存在的隐患,并将其消除于萌芽状态,以确保设备的运行质量。根据预防式管理的方针，我们将设备的管理分为运行巡视、维护保养(日常维护保养和定期维护保养)、设备点检(日常点检和计划点检) 以及计划检修四个环节。这四个环节在保障设备的正常运行上是相互影响，密切相关的，任何58、一个环节工作不到位都将影响到设备的运行质量。因此，我们将采取“设备到人，责任到人，任务到人”的方式，并形成一种相互监督的机制，以有效的发挥预防式管理的作用。设备预防式管理内容分类图如下：根据设备运行状态及参数，做深入、透彻的分析，及时发现设备故障的潜在因素，及早采取有效措施改善。日常巡视检查记录运行巡视重点设备、重点部位巡视记录经常对设备加以检查、维保、调正，随时改善设备的技术状态，消除故障隐患，减少磨损，延长设备寿命，发挥设备的技术功能和经济特性。日常维护保养定期维护保养维护保养设备预防式管理对设备有针对性的检查，可以掌握设备的性能、精确度等情况，及时清除隐患，防止突发事故，同时为计划检修提59、供正确的信息依据。日常点检设备点检计划点检实行计划检修可以在设备发生故障前进行修理使设备一直处于完好状态。主要是清洗、更换、修复少量易损件，并作适当调正、紧固和润滑工作。小修除包括小修内容外，对设备的主要零部件进行局部的修复和更换。中修对设备进行局部或全部的解体，修复或更换磨损、腐蚀的零部件。也可对设备进行技术改造，恢复其原有的技术特性。计划检修大修对整个系统的设备进行停机大检修，所有设备人员全部参加。系统大修2、建立设备维修保养数据库我们计划根据徐公桥人才公寓设备的性能、特点，开发、建立设备维修保养数据库。数据库内容将包括设备台帐、档案资料、备品配件、设备状况、各种报表信息以及设备维修保养计60、划和编制等的设备管理电子版，通过数据的统计和高速传递能够及时、直观地了解设备运行状况，强化设备管理能力，为设备管理提供对策与方案。3、实施全过程管理我们多年的设备管理经验表明,各类设备的运行质量及经济寿命不仅与使用期间的保养维护有关,而且与设备开发期的安装质量及使用后期的改造升级密不可分。能否减少设备故障率，确保设备安全运行，不仅取决于我们平时的管理质量，而且与设备的选型、安装及更新改造都有直接关系。因此，在徐公桥人才公寓管理处的设备管理上，我们不仅只是负责管理期的运行和维护工作，而是从设备的安装阶段、保修期到后期的改造升级都要实施全过程的管理，这样才更利于提高设备的运行质量。4、倡导全员管理61、在徐公桥人才公寓的设备管理中,我们将倡导全员管理的模式,从管理处经理到一线的安保人员和清洁工,每个人的日常工作都与各类设备设施有着直接或间接的联系,如安保人员的值班要用智能化监控设备,清洁工更是要负责设备的保洁工作等。因此，只有管理处的每位员工，甚至徐公桥人才公寓的员工都在自己的本职工作中做到关心设备、爱护设备、珍惜设备，才能使徐公桥人才公寓设备管理工作更上一层楼。同时，我们认为在设备管理中，人是最关键的因素，只有通过人的主观能动性和责任心的有机结合才能使已经有序的管理更加出色，使管理中的失误及时得到缓解和弥补，才能使设备更好地为徐公桥人才公寓顾客服务。因此，我们在倡导在全员管理的基础上，通过62、塑造团队精神，使管理处的每位员工在设备管理上都具有积极性和主动性。5、设备管理的市场化徐公桥人才公寓的设备涉及面比较广,因此，我们将在管理过程中引入市场机制,将部分管理项目分包给优秀的专业化公司,如电梯、消防控制设备等。引进市场机制主要考虑三方面的因素，一是有些设备技术要求过高，物业管理单位现阶段暂时没有技术力量及成本进行管理。二是政府强制要求统一管理的设备，如电梯及消防设备等。三是考虑在部分项目上引进市场化管理后，可以在设备管理服务上形成一种内部管理和外部管理在服务质量上的竞争，这将有利于管理处工程维护人员服务意识的提高。6、设备管理的专业化在徐公桥人才公寓管理处的设备管理上,我们将走专业化63、管理的道路,根据设备使用功能的不同将其划分为给排水、供配电、电梯、空调、智能化设备等类型，并且针对每类设备特点安排相应的专业人员实施对口的专业化管理。实践证明，在设备管理上实施专业细分管理将大大提高管理效率，即使对分包管理的设备（如电梯等），我们仍然会成立专业的设备小组，其职责一是对分包方的维修和保养过程进行监督，确保其服务质量达到业主和租户的要求，二是对设备发生的紧急情况可以进行第一时间的应急处理，保证管理和服务的及时性。7、实现设备的经济运行设备的经济运行主要体现在三方面,一是合理配置设备维修人员;二是在确保设备安全运行的前提下,合理降低维护成本；三是降低机电设备的水电能源消耗。在人员配置64、方面，我们采用现代设备的综合管理，通过各种途径培训教育，使全体人员成为一专多能的复合型人才，具有尽可能多的操作资格证书，对本公寓的设备都具有一定的知识，都能正确操作，在既有分工又有协作的原则下，采取合理的劳动组织来配置人员，力求提高工作效率。在降低维护成本方面，我们一方面将通过预防式管理，加强对设备的维护保养，减少设备故障的发生率；另一方面我们将通过严格、完善的财务制度控制设备维保成本。而在降低设备能源消耗方面，我们也将制定详细的管理措施，很抓设备的节能管理从而实现设备的经济运行。8、实现设备的安全运行安全运行是设备管理的最终目的。因此，针对如何实现设备的安全管理和安全运行，我们将制定更详细的65、管理措施(详见本章后述设备安全管理制度)。9、资源共享天安物业在设备管理上拥有丰富的管理经验和雄厚的技术力量,因此,在徐公桥人才公寓的设备管理上我们将积极地发挥公司的技术和管理优势,实现资源共享。在具体实施上，管理处将负责现场的设备管理，而公司工程技术部将给予技术上的支持、资源上的保障、管理上的监督。二、设备运行维护的计划、方案、要求、标准和实施效果（1）供配电设备的运行维护方案项 目日运行方式月度检查维护年度维护（停电大修）配电房每日值班清洁卫生,检查每路配电单元的供电安全情况并检查电容器的完好情况,记录功率因数,确保不小于0.95坚固接线触头,更换损坏的开关,电容器及其他配电电器元件重复月66、修项目,清理各配电单元内的灰尘,更换损坏的电流表、指示灯、坚固各接线端子，检修电容柜、低压总开和联络开关各楼层配电箱终 端检查配电开关的运行温度、气味、接线头清理配电箱，坚固松动的触头或更换损坏的配电元件重复月修项目，更换老化或损坏的开关各类电源控制箱检查电源的供电情况，并检查机械电气互锁的可靠性清理卫生，坚固各接线端子，随时更换损坏的接触器及其他电器元件更换老化的导线、接触器，调整机械电气互锁装置，确安防全可靠的供电性楼内照明及用电系统每天巡查，损坏灯具的维修不超过24小时,每月检查插座的松动和损坏情况,维修不超过24小时检查各类室内用电线路的损坏和老化情况,绝缘不低于0.5M楼 外灯 光工67、 程每天按规定时间开启，每天检查，损坏灯具维修不过24小时检测室外照明线路的绝缘情况，更换不安全的电缆线路防 雷接 地系 统检查避雷网、避雷带的完好每年雨季前检测一次接地电阻确保接地电阻不高于1欧（2）给排水系统运行维护方案项 目日 运 行周检查维护月检查维护年度维护（大中修）水泵房清理卫生添加润滑油，检查水泵电机运行的噪声及温度检查连轴器的连接及轴承的磨损情况，加添料，更换润滑油更换磨损严重的轴承，检查连轴器，电机绝缘，水泵解体检修楼内给排水设施检查阀门管道的跑冒滴漏，更换损坏水笼头及闸阀（不超过24小时）检查各层供水主阀门的开关灵活性，添加盘根，阀杆加油更换损坏或失灵的阀门、闸阀室外供水闸68、阀抽阀门井积水，保持阀门的干燥检查各阀门的开关灵活性，添加盘根，阀杆加油更换损坏或失灵的阀门、闸阀室外排水管 道雨季前清污，确保畅通无污水外溢每年至少清理两次室外各类窨 井抽积水，清理杂物每年进行两次井盖刷漆水泵电源控 制 系统清理卫生，坚固接线端子，检查转换功能重复月修内容，每年配合年末停电进行检修水箱、水池检查水箱、水池及浮球阀的工作情况每年清洗两次，确保水质达到标准化粪池每月检查并清理一次（3）消防设备的运行维护方案项 目日运行方式周检查维护月检查维护年维护（大修）消防栓系 统报警系统在中控室24小时值班运行检查消防栓的配件，对损坏部分更换检查水压及报警联动功能，联动柜螺丝紧固，除尘检查69、更换老化的水带、维修闸阀水喷淋系 统报警系统在中控室24小时值班运行末端放水检查系统的报警联动功能，试验湿式报警阀的功能检查更换损坏压力表、水流指示器及信号闸阀消防泵及喷淋 泵报警系统在中控室24小时值班运行轮换启动各泵，螺丝紧固，确保使用正常检测电机绝缘不小于0.5M,检查更换轴承并加润滑油消防控制主机及区域控制器24小时值班运行清理卫生检测控制系统的手动、自动报警及联动功能，检测消防扩播电梯迫降功能紧固接线端子，检测输入、输出及控制模块，必要时应进行更换处理烟感及温感系统24小时监控运行，消除误报点，清洗探头重复日运行维护项抽查烟感探头的自动报警及联动功能，检查并更换损坏的探测器，并确定地70、址码室外消防栓、水泵接合器检查跑冒滴漏现象放水，检查水压情况，检查内置式止回阀重复月检内容，刷漆维护正压、排烟风机检查自动报警或远程控制时的动作状态检修正压阀及排烟阀，确保正常使用各类灭火瓶每月检查喷嘴保险栓，损坏部分更换对压力不足的气瓶统一充气或更换（4）电梯运行维护方案项目日运行维护周保养月保养年度大中修轿箱清洁卫生，更换地毯，上下运行检查平稳性及安全触板由维护承包单位按设备维护保养计划进行，工程维保部负责监管落实。机房检查平层标记、主机运行温度、机房环境温度井道底坑（5）智能化设备运行维护方案项 目设 备月检查维护年度维护停车场系统车辆出入站设备1.读卡设备检查与清洁2.系统运行状况测试71、3.金属传动、支架部分的清洁与润滑。全面螺丝紧固、金属传动、支架部分补油漆、添加润滑油综合布线系统配线架1.表面检查与清洁2.线路接口端子检查全面螺丝紧固、支架部分补油漆用户终端端口传输速率检测（抽查）线路排放紧固有线电视系统线路放大器、分配器、分支器1.表面及馈源的检查清洁2.线路接口端子检查及信号强度检测3.用户端信号强度检测（抽查）各线路螺丝调整、紧固，信号放大器电源检测，老化部分更换广播系统及背景音乐广播主机1.表面检查与清洁2.模块性能测试全面检测，老化部分更换扬声器检查声压标准及更换有问题的扬声器位置调整固定，外观损坏部分维修三、设备设施管理制度完善的设备管理制度是实现设备科学管理72、的基础,也是员工一切工作行动的依据。因此，在设备管理中，我们有必要建立一套科学的管理制度，以规范我们的行为，加强我们的管理。以下仅是我们的部分设备管理制度，在中标后我们将根据现场情况及公寓的个性化需求制定更为完善合理的制度。1.落实设备责任人制度 在对各类机电设备实施专业化管理的基础上，我们将对所有的水、电、电梯、消防及空调设备贯彻设备责任人制度，将各类设备的具体管理责任分解到各个设备工，并规定即使该员工本人可能不负责具体的巡视或养护工作，但由于自己是该设备的责任人，他就要对设备的所有管理过程进行监督和跟进，同时无论该设备因何原因发生故障或停机，设备责任人都要负有一定的责任。通过建立设备责任人73、制度，我们能将设备管理的责任落实到具体的员工，从而能进一步确保设备的安全运行。2.安全操作规程图形化在对设备实施ISO9001标准化管理的基础上，为了使设备运行人员达到正确、安全使用设备的目的，我们将根据自己的实践经验进一步完善各类设备的安全操作规程，将原来停留在文件中或文字中的操作规程以图形或图解的形式表达于每个设备操作现场，使运行操作人员更容易理解，达到一种即使是外行人在看了操作图例后也能操作的程度。尤其是对智能化程度较高的设备，如何做到正确和安全使用对这些设备的管理龙为重要，我们将在聘请安装单位培训的基础上，通过将设备的操作程序图解化来降低设备工的理解难度，同时也能减少后期人员频繁培训的74、压力，以真正达到设备运行规范化和标准化的目的。3.建立各类设备台帐实现归档管理建立设备台帐是设备管理中的一项重要工作，它能系统的反应出设备的性能、使用程度、管理过程等重要信息，是设备使用、维修和保养的重要依据。因此，我们将对公寓的各类机电设备建立详细的设备台帐。我们将对设备台帐纳入ISO9001质量管理体系，并由各类设备责任人负责完善、资料档案员负责统一保管。确保发生在每类主要设备上的保养、中级以上的维修、及各类故障都要有准确及时的记录。4.实行24小时管理制度对设备进行24小时运行管理不仅是设备管理本身的需要,更是公寓的具体需求,因此,在公寓的设备管理上,我们在保障日常运行、保养和维护的同时75、，还将制定24小时值班和巡检制度。在总控室和地库主要的设备房我们都将安排设备工进行24小时值班管理，并建立值班记录和交接班制度。对于夜班发现的设备问题，工程维保部将安排夜间和节假日应急人员予以处理。5、设备检查管理制度（1）工程维保人员根据不同设备的性能、作用和运行要求制定检查制度、检查内容、检查表格和检查时间要求。对设备分别采取运行检查、巡视检查、维修检查、停机检查等不同的检查方式，以确保设备安全运行。（2）运行检查由各专业人员负责，每天按规定时间对所管辖设备的运行状况进行全面检查。每次检查按部门制定的运行和巡视检查记录表格做好记录。发现异常或事故隐患必须及时排除，重要问题立即汇报。（3）工76、程维保人员根据责任范围进行巡视检查。工程维保部主管、电气工程师主要着重对较重要的工程维保部位及设备进行巡视检查，并督促各工程人员维护好重要设备，确保设备正常运行。（4）工程维保人员必须保证设备安全使用，并每天、每周均对设备的安全状况、线路、零部件等进行检查，发现故障隐患及时排除，确保安全，并向部门经理汇报每周工作。（5）工程维保人员拟定对设备的季度、年度保养计划。对消防系统、供配电系统、安防系统、空调机组、其它相关系统等制定停机检查程序，再根据检查结果进行详细全面检修、调试，以保证设备运行无误。6、设备安全管理制度（1）为了确保设备在使用期的安全运行，管理处将在设备的接管验收阶段对各类不同设备77、进行详细检查，发现问题及时通报安装单位处理。（2）保修期是设备管理的重要阶段,设备在此阶段将处于一种运行的磨合期,影响后期安全运行的许多问题都能在设备的保修期内发现,因此我们将通过建立完善的运行制度确保在保修期内发现设备存在的隐患,做到不让设备带着问题进入正常使用期。（3）设备的运行和维护人员,首先要经过设备安装单位或公司专业工程师的培训和考核,并做到切实会操作、会保养、简单故障会维修后才能上岗。以此确保设备的安全运行。（4）为了保障设备安全运行，所有设备工要求持证上岗，在工作岗位上严格按照行业的安全规程作业，如电业安全操作规程和电梯安全管理办法等。（5）所有设备人员必须树立安全防范意识，协同78、安防员做好各种设备的治安保卫工作。（6）未经管理处经理批准，外来人员不得进入监控中心、配电室等各要害部位，经批准进入者，必须办理登记手续，并由部门有关人员陪同进入。（7）设备专业人员严格按照技术规程对所管辖的设备安全运行状态及所属机房范围的安全状况进行检查，发现不安全因素，及时报告，限期解决。（8）各机房不得随意配备钥匙，钥匙要有专人负责，值班人员交接班时钥匙必须一起交接。（9）所有在设备房发生的行为都要有责任人员的记录,包括正常的巡视及保养维修工作,记录中要明确进入时间,工作内容及员工本人的签字等。（10）所有设备房要保持良好的通风散热,并有防水、防鼠、防火设施。 （11）定期对设备的运行状79、况进行安全检测,以确保“长治久安”。7、设备交接班制度（1）对监控中心的设备，值班人员必须执行设备的交接手续，建立交接班制度。（2）交班人员下班前，应清扫工作现场，将设备擦拭干净。并向接班人员交待清楚，特别是隐患缺陷，填写交接班记录。（3）接班人员在接班时必须检查设备各部位情况，如发现设备有故障或不洁净，立即提出意见，必要时可拒绝接收，并及时告知工程维保部主管。（4）接班人员对连续运行设备可不停机交接。（5）交班人员必须详细交待本班负责区域内设备的使用与故障排除情况，并将需排除故障的设备，已排除故障的设备填写在“交接班记录薄”内，交接时双方签字。（6）接班人员必须查看设备使用情况，如有故障及时80、排除。（7）管理处经理定期检查设备交接班执行情况。8、室内（特殊区域）检修服务制度工程维保人员将全力为业主提供优质完善的室内维修服务。维修工作人员服务准则如下：.特殊情况外，接到服务中心发来的报修单后，由工程维保部主管与公寓公寓有关公司协调安排适当时间，上门检修。.维修人员必须穿着整洁的制服，佩带胸卡，备齐常用的维修工具及材料。.进入特殊区域时，必须先敲门，在取得公寓有关公司同意后，必须脱鞋或在有关公司方面允许下穿干净鞋套，进入指定的维修地点进行维修。.维修人员检修时不得闲逛、翻阅乱动租户的书刊、物品和吸烟，不得接受租户的馈赠、小费、酬谢。.维修人员不得在检修过程中与公寓租户谈工作以外的话题 81、，维修人员必须彬彬有礼地就工作问题与租户交谈，避免发生任何争执和冲突。.维修人员必须在较短时间内完成维修工作。若工程量较大，可向租户解说原因，以求谅解。.工作完毕后，必须清理现场，不得遗留任何工具、零件及杂物。工作完毕后，请租户在工作单上签字认可，并说“再见”，若租户道谢，要说“不客气”。9、日常报修运作流程正常情况下由服务中心值班人员填写报修单。接到报修单后，由值班人员在“工程报修记录册”上登记，并指派有关维修人员到检修地点进行修理,派工前主管应先与有关公司取得联系.如需领用材料，维修人员可凭领料单到库房领料或呈报所需购买的材料及工具。维修人员按要求维修后，在报修单上签名并由有关公司的负责人82、认可签字。若未完成或无法维修的项目，必须明确地说明原因，同时立即向工程维保部主管报告，以便采取相应措施予以解决。维修工作完成后，将报修单的底联交服务中心客户助理，以便进行回访；将报修单整理归档。四、工程维保人员管理制度1.总则1.1设备值班人员必须全权负责设备运行期间（24小时不间断）的全面工作。1.2 值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗，工作去向必须通知工程维保部主管。1.3 值班人员必须按规定时间巡视设备的运行情况，及时处理设备隐患。1.4 值班人员遇到设备故障无法处理时，必须及时报告工程维保部主管，以便组织处理。1.5 值班人员必须做好本班工作记录，发现问题未记录的，后果自负。1.6 接83、班人员必须按时到达岗位，做好接班准备工作。确认交接设备运行正常，使用设备齐全、值班场地清洁、值班记录准确完整后进行交接班工作。1.7 除紧急情况外，因工作需要加班的必须事先通过工程维保部主管批示方可执行。2.工程人员工作规范2.1严格遵守各项规章制度，树立高度的责任心，保证所管辖范围内一切设施、设备的正常运行。2.2互相督促、互相学习、互相帮助、团结一致，共同为公寓公寓服务。2.3必须熟悉本组所辖范围内的设备设施结构、原理、性能、特点，能独当一面开展工作。2.4对工作要积极、主动、热情，不得相互推逶、扯皮、无故拖延。一切服从主管指挥，做好份内工作，各尽其职，若受其他部门的委托协助处理有关其它任84、务，必须事先报告主管批准后方可开展工作。2.5工程人员上班必须穿着整洁的制服，佩带胸卡，备齐常用维修工具及材料。上班时间严禁做与工作无关的事情，不得在工作时间内睡觉、闲聊、看报等。工余时间允许看与本专业有关的技术资料、书籍。2.6每日必须加强自身岗位巡视，发现问题及时检查，处理。2.7日常维修保养工作由主管安排有关技术人员进行检修。除非紧急情况（如消防、空调系统出现的紧急情况等），员工不得接受其他部门邀请私自前往维修。2.8在巡视或进行维修工作时，严禁大声喧哗、打闹嘻笑，或在非指定区域内吸烟。2.9维修过程结束后，在设备设施维修记录表中详细记录，以便主管随时进行检查。2.10保养过程结束后，在85、设备设施保养计划表中详细记录，以便主管随时进行检查。2.11当非所辖设备发生故障，业主要求维修人员维修时，在具备维修技术力量的前提下，经管理处经理同意，可以根据具体情况向业主提供有偿服务。五、设备房管理制度1. 设备机房管理规定1.1 机房门口醒目位置悬挂机房名称，并张贴“机房重地，请勿进入”的告示牌。1.2 易燃易爆的设备场所，在外围入口或通道等显眼位置挂贴规范的警示牌。1.3 各系统的设备在显眼位置张贴有统一规格的标示。1.4 各系统按有利工作和安全原则在相应的设备、管道、阀门和电器开关上挂贴表明用途和状态的告示牌。1.5 机房钥匙未经该工程维保部主管批准并登记在册，任何员工不得持有或随意86、配制机房钥匙。1.6 未经管理处经理批准，外来人员（包括参观学习、施工等）禁止进入机房；经批准进入机房的外来人员必须遵守机房有关规定，服从机房工作人员的安排指导。1.7 保持机房的安静、严肃、整洁，严禁在机房内聚会、聊天、嬉戏、睡觉、喧哗等，不得有影响工作、分散注意力的行为。1.8 严禁携带火种进入机房，严禁在机房内吸烟。未经书面批准并落实安全措施，不得在机房内进行动火作业。1.9 机房内的内线电话和外线电话，应时刻保持待机状态，严禁打私人电话或长时间占用电话。1.10各机房员工必须按要求如实认真填写各种表格，主要设备的参数记录必须齐全、清晰明了。1.11严禁在机房电脑终端上使用配套以外的软件87、，无工程维保主管书面指令不得更改程序和数据。2.设备机房防火规定2.1 不得在机房内吸烟。2.2 机房内不得存放易燃物品。2.3 需要动火作业时，由电气工程师填写机房动火作业申请表，工程维保主管签名同意后方能施工。施工前应清除现场的易燃物品，施工后认真检查，确无火种方能离开。2.4 设备管理人员在当值期间，应注意检查机房内的灭火自救措施，并教导员工掌握各种灭火器材的性能及处理各种消防信号的正确方法。2.5 机房内的楼梯、走道、出入口要保持畅通无阻，严禁堆放物件。2.6 机房内的灭火器、火灾探测器、疏散标志和指示灯等消防设备器材，必须保持完好。2.7 火灾时设备操作应按安全操作规程操作，并做好防88、火措施。2.8 遇火灾时要及时上报管理处，并采取相应的灭火措施。灭火后，要详细记录火灾成因及灭火情况，书面上报甲方。3.设备机房卫生管理规定3.1 机房内不得吸烟、随地吐痰、乱丢杂物。3.2 各班员工必须按时清洁机房地面，做到无明显污渍、无杂物、无粉尘。3.3 机房内各设备必须按时擦拭，使设备表面光洁无尘。3.4 值班员工必须按时清洁机房机房通风系统滤尘网。3.5 电气工程师负责制定机房清洁卫生时间表，并对机房卫生负责。3.6 电气工程师定期抽查机房卫生清洁情况，发现严重卫生问题，立即整改。3.7 工程维保部每月组织一次巡查，对各系统所辖区域进行卫生检查评比。4.监控中心管理制度监控中心是掌握89、设备动态及发现火灾、火警的重要岗位，是整个公寓消防管理的心脏。为了加强监控中心的管理，特订立如下制度：4.1监控中心实行全天24小时专人轮流值班制。4.2. 监控中心的轮值人员必须具有高度的警觉性和高度的责任心，能熟练操作设备。4.3值班人员在控制中心不准吸烟、喝酒、会客，不准进行其他与工作无关的活动。4.4值班人员在工作期间不得擅自离开工作台岗位，如有特殊情况，应由其他轮值人员顶替方可离开。4.5控制中心各操作手柄（按钮）每日作一次手动操作检查。4.6监控中心的设备出现故障当班人员无法排除时，应第一时间报告工程维保部主管，联系技术人员立即维修。4.7监控中心的设备外观不附有灰尘为合格。4.890、控制中心出现报警信号，首先打电话至报警部位查明真假情况，如若误报，立消除，如发现异常情况或火警，先通知值班安防员，同时报告工程维保部主管。事故处理完毕后，填写信号发生的时间、地点、真假、结论等记录。4.9每班当值人员都要填写控制设备的运行记录，运行过程中发现误报时应填写其时间、地点等，以方便查明原因。4.10控制中心的记录材料属设备档案资料，应长期保存。4.11每月控制中心以书面形式将本月的设备运行情况报告工程维保部主管并存档。4.12弱电控制机房要有防水、防鼠、防火设施。5. 水泵房管理规定水泵房是提供给公寓日常用水和消防储备水，关系工作、生活和生命财产的重要设备，为管理好水泵，搞好服务，明91、确职责，制定以下制度。5.1水泵房及地下水池，消防系统全部机电设备由工程人员负责监控，定期保养、维修、清洁，定期作记录，解决不了的问题书面报工程维保部主管。5.2泵房内机电设备操作由相关工程人员负责，其他人员不得操作，无关人员不得进入泵房。5.3消防泵、生活泵、恒压泵、污水泵正常情况下，选择开头置于自动位置，所有操作标志简单明确。5.4生活水泵一星期内轮换使用一次，主接触器开关每半月检查擦洗一次。5.5消防泵按定期保养规定定期检查，每周进行一次“自动、手动”操作检查，每月进行一次全面检查。5.6 泵房每周打扫一次，泵及管每个月清洗一次。泵房要有防水、防鼠、防火设施。6. 配电房管理规定6.1配92、电房全部设备，由电工组负责管理及值班，停送电由值班人员操作，非值班人员禁止操作，无关人员禁止进入配电室，非管理人员进入要工程维保部主管书面通知才能在值班人员陪同下进入。6.2室内照明、通风保持良好，室温控制在40度以下，墙上配挂温度计。6.3建立运行记录，每班巡查一次（9时，17时，23时），每月细查一次，查出问题应及时修理，不能解决的问题应及时上报主管人员。每班巡查内容：房内有否异味；记录电压、电流、温度表和电表读数；屏上指示灯、电器运行声音，补偿柜运行等是否正常。6.4供电回路操作开关的标志明显，停电拉闸要挂标志牌，检修停电更应挂牌。6.5配电房内禁止乱拉乱接线路，供电线路严禁超载供电，如93、确实需要，经工程维保部主管书面同意后进行。6.6配电房内设备及线路变改要经工程维保部主管同意，重大变改，要报管理处经理和公寓物业部批准。6.7控制电能消耗，降低成本是每个工程人员重要职责之一，为此工程维保部每周一次将配电屏总电表运行情况书面上报主管。6.8操作及检修时必须按规定使用电工绝缘工具包括绝缘鞋，手套等。配电房应有防水、防鼠、防火设施。7. 电梯管理规定7.1电梯机房除电梯维修人员、消防人员外，任何人员不得进入，机房内设备非电梯维修人员不得操作。7.2运行中电梯出现突然故障，值班人员尽可能先救援出乘客，并通知电梯维修人员检修。值班人员如不能求援乘客时，应安慰乘客不要惊慌，并尽速通知电梯94、工求援乘客。7.3搭乘电梯人数过多时，应分批搭乘，以免超载发生危险。用电梯搬运物件时，不可超重，防止造成事故，并注意不得损坏电梯。7.4发生火警时，切勿乘搭电梯 ，因电梯可能随时在半途停顿，将人困于电梯内，被困者可能因浓烟而致命。7.5电梯维修人员每日应对电梯作例行检查，如发现有震荡、不正常的声音或电梯有损坏时，应立即停梯检修。7.6发现有水渗入电梯或电梯槽底有积水时，应立即停止使用，以免触电，并设法将电梯升高到较安全地方。保洁员在冲洗走廊和楼梯时，勿让水流入电梯内，以免损坏电梯设备。7.7电梯保洁员应每天用清洁剂抹擦一遍电梯。7.8电梯维修人员应每天检查电梯机房是否有足够的通风，温度是否过高95、，气窗玻璃是否完整，机房门是否上锁。7.9电梯内求救警铃、电风扇必须保持工作状态，以免紧急时无法求救，导致窒息。7.10电梯工实行每天二十四小时值班制。7.11维修、保养、正常停用等任何停梯，应在一楼挂牌告示。六、工程档案管理制度1. 工程档案管理制度1.1 所有的工程设备档案由行政行政财务部资料员负责管理，资料员应严守管理处档案管理制度和保密守则。1.2 各类档案按系统分类：强电、弱电、空调等，统一存放档案盒并贴上标签。1.3 编制档案目录，内容应与档案盒外标签一致。1.4 甲方交来图纸由资料员统一签收，并将有关图纸交电气工程师核对实物，如图纸无误则由资料员按系统归档；图纸有误，则由资料员联96、系甲方相关部门更正。1.5档案及图纸应妥善保管，借阅档案须经相应电气工程师以上人员批准，资料员登记并指定归还日期，由资料员按期追还，需续借的要重新登记2、维修档案管理制度维修档案属工程档案的一部分，由资料员统一管理。2.1 设备维修档案按强电、弱电、空调、装修等分类。2.2 档案应按类别存放，在相应的档案盒上贴上标签。2.3 资料员每月对设备维修记录表、设备保养记录表等表格进行整理，并分类归档。2.4 维修档案作为评估设备运行情况和状况的根据，应妥善保管。保存期限原则上为一年，重大维修项目保存期至少为二年。过期档案由甲方有关人员组成的鉴定小组统一审定后销毁。七、设备的综合节能管理综合节能管理在97、公寓综合管理内容中是一个新的课题，我们将根据公寓设备的特点，在进一步分析、研究的基础上，制定科学的节能计划，使得公寓的综合节能技术变为现实，通过节能管理，节省公寓的运行费用和成本，公寓的能耗主要是用电，而用电主要集中在中央空调、照明和电梯上。因此，设备的节能主要应从这三方面考虑。1. 照明系统照明系统是常年耗电系统，公共照明控制得好，将会大大降低电费成本。根据公寓的实际情况拟采取如下节能方案：1.1充分利用电脑自动控制系统，合理地设置部分区域灯具的照明时间（如室外灯光工程）；1.2在公共走道或楼道内使用红外感应开关，虽然一次性投资较大，但从节电效果看在半年内可收回投资，并且维护周期长，节电效果98、显著；1.3对一些不能实现电脑自动控制的照明灯具，必要时可加装时间控制器或光控器实现自动控制和节能目标；1.4一些公共用途的照明灯具尽量使用节能灯。1.5每月28日前抄取各区的电表,并根据总表和分表的数据作好电平衡的统计工作,线损控制在3%以内, 并填写水电抄表记录、水电消耗月报表上报管理处。2.电梯对电梯的节能主要应从管理入手，主要措施为掌握每天客流的变化规律，在客流高峰期应多开电梯，而在客流相对较少的时间内可适当关闭部分电梯，这样既不影响电梯的使用，又能达到节能的目的。3.节约用水。公寓的用水主要分为公共用水和清洁绿化用水，因此，我们将主要通过管理手段达到节约用水的目的。3.1在日常的巡视99、中严格控制用水的“跑、冒、滴、漏”现象；3.2每月28日前抄好各区的水表，并根据用水总表和各处的分表做水平衡统计,争取水损不超过5%。 3.3加强对水体等可循环用水设施的管理,确保水资源的充分利用;3.4 利用公寓宣传栏等载体，做好对公寓所有租户的节能宣传教育。第六节 大堂前台接待服务1熟悉住户基本情况(姓名、年龄、家庭成员、车辆情况等)。2在岗位上要留意监控电梯运行情况和出入通道人员。如果看到住户要进出电梯时，大堂客服应主动点头微笑，并用“早！”“早上好！”或“你好！”“回来啦！”“下班啦！”等话语表示迎接和问候。3.文明执勤，礼貌待人，对待顾客在任何情况下不许粗言恶语，讽刺挖苦，更不许与人100、争吵，在纠正违章过程中应不亢不卑，微笑服务。4.留意业主身后随行人员，如发觉陌生人紧跟业主，应及时询问业主是否其带回的亲友，否则按来访人员办理登记手续，填写来访人员登记表。5对不认识的或可疑人员，大堂客服要主动上前询问，确定是否是住户。谢绝一切非许可人士进入大楼。夜间对于入楼的人员要更加留意，发现可疑人员及时通知相关岗位保安员留意和跟进。6.业主或顾客临时需在前台存放物品（限小件物品）应妥善保管好，并在值班记录表上做好登记，贵重物品需由本人签名领取。7.对报纸、信函要妥善保管好，不能随意借给别人翻阅，更不能自己翻阅或带走（回），防止丢失。8.受顾客、员工嘱托签收的邮政特快专递及其它信件等，及时101、通知顾客、员工签收或送到位，同时请顾客、员工签字证明（如下班，须将邮政物品做好值班记录及交接班手续）。9.对业主反馈投诉信息，对业主投诉、求助以及业主提出的要求，合理化建议，应仔细聆听，并作好记录，及时报告队长。10.保证大厅正常秩序，对访客或访客小孩进入大厅内玩耍、高声喧哗、打闹的行为予劝阻。11.遇到顾客咨询或问路，应先敬礼，微笑大方，正确指点去向。12.岗位上应保持干净整洁，不得放置私人物品或与工作无关的杂物，及时清洁岗位周边垃圾、杂物，不便清理的杂物、污垢应及时通知清洁工处理。13.做好交接班工作，交接双方相互点验值班物品，交接遗留工作及上级特别交代的事项；交接不清，接班员应拒绝签名并102、报告队长处理。 单位名称（盖章）：深圳天安物业管理有限公司日常物业管理方案提示：2、 投标人应针对本次招标项目特点及区域的具体情况编写中标后拟采取的公共服务方案、保安管理、方案、消防管理方案、保洁管理及其它方案等。2、投标人可根据自身情况编写，本页不够可另加页附后。第二章 物业管理服务组织机构及人员配备、培训、管理一、内部管理架构管理处完善的组织结构设计和合理运作目标：人得其事，事得其人；人尽其才，事尽其功。 1、组织架构建立的基本原则(1)机构设置遵循精简高效的原则，采用直线职能制和扁平式结构，尽量减少管理的中间环节，以提高工作效率和保证信息传输渠道的畅通；(2)合理设置岗位，以岗定人，人员103、一专多能，择优派用，双向选择，实行管理处经理负责制；(3)管理组织高效化，管理人员专业化，管理方式民主化。2、组织架构图经理1人保安队长1人客服助理6人设备班长1人设备管理员7人清洁工10人绿化工1人监控岗3人大堂客服2人换班调休2人大门岗3人保安班长3人组织架构图说明：管理处共配置员工40人。二、激励机制1、薪酬激励员工入司时，人事部将告知其具体的起点薪资级别；公司于每月15日根据员工提供的银行卡号以转账形式发放上月薪金；转正后，员工的薪金将有机机得到一定的调整；每年上半年，公司将根据企业盈利情况、上年度物价波动指数，结合员工的年终考核结果，可能调整一次薪金标准。员工薪金的调整幅度将直接取决104、于个人的努力、贡献和工作表现。以经营管理活动中绩效显著者，将获得奖励性薪金调整机会。2、目标激励 各项目管理处通过推行“目标责任制”，使公司经济指标层层落实，每个普通员工既有目标又有压力，产生强烈的动力，努力完成任务。 3、示范激励 实行“前辈引导人制度”， 通过各级主管的行为示范、敬业精神来正面影响普通员工。新员工进公司后，员工所在部门必须确定新员工入职前辈引导人，在员工登记表以及员工实习证上明确引导人姓名、职位。前辈引导人要求是公司工作满一年以上或班长一级以上员工，新员工入司后在引导人的带领下，就不会感到初来乍到的陌生感或孤独感，更为重要的是在工作业务上，有专人引导，自然接受程度较快，很快105、便能适应环境，不会因熟悉程度慢而影响团队一致性的表现。4、参与激励（1）使员工敢说敢讲的“员工自由论谈日”为了调动广大员工参于管理的积极性，在员工中形成一种敢说敢讲的民主氛围，公司规定每月30日为“员工自由论坛日”，不论是工作日还是周休日，也不论是狂风暴雨，公司各部门或管理处都将在这一天安排2个小时作为员工自由论坛的时间，由员工自荐作论坛主持人，公司都将给予一定的时间和阵地保障。自由论坛活动的开展，必将有力地促进员工对公司的认同感。（2）使员工体验岗位生活的“经理（主管、班长）换位轮岗日”每月15日为管理处员工和经理、主管、班长换位轮岗日，目的是让管理者站在第一线，感受基层员工的苦与累，也让员106、工站在班长位、班长站在主管位、主管站在经理位体验管理的滋味，明白专业分工的不同，压力的同等存在，并增强员工上下级间工作相互尊重、相互理解与相互信任，提高员工主人翁参与意识。（3）使员工精神振奋、斗志昂扬的“周一升旗日”每周星期一，是管理处全体员工集中升旗的日子，面对国旗，增强民族感，面对（天安）司旗，增强热爱公司、热爱徐公桥人才公寓的荣誉感和自豪感，全体员工齐颂公司质量方针，更加增强了员工工作的使命感与责任感。同时，升旗日也是管理处全体员工集会日，一些全员须知的通知、注意事项或动员大会，都在这一时间一并进行。5、关心激励实行“家乡通信制度”。新员工入司一个月内，行政部门将把新员工的岗位、工作表107、现、工作生活照片两张以及公司致员工家属感谢信以通信的方式寄给员工的家人，使新员工的工作能得到家人的支持和帮助，并使公司和员工家人的距离缩小，无形中增强了员工在公司这支团队的依附力。员工在公司工作半年后，每半年寄发一次照片。6、竞争激励（1）员工脱颖而出的“公开选拔与每人自我推销制度”提倡公司内部普通员工之间的平等有序的竞争以及优胜劣汰。员工的晋升，关系到员工的一生，为了使人事任命选拔制度公开化，管理处在班长以上职位的晋升方面，实行公开选拔制度，要求每位员工都要着力推销自己，表现自己的优秀才华，同时，对选拔上来的员工严格加强转正述职答辩与转正考核，择优转正，在人事管理上也严格遵循职位能上能下和工108、资能升能降制度。（2）使员工强化学习的“技能培训制度”把公司办成一座培养人才的学校，这是天安物业的一贯主张，也是创建学习型组织的基础。徐公桥人才公寓管理处在这一理念的引导下从组建之日起，就应注重员工的技能学习和专业训练，对特殊工作岗位的，还要选派人员赴外参加培训与学习，学习将作为管理处员工的工余生活的重要内容。7、企业文化激励（1）员工铭记一生的“经理第一课”新员工进入公司后，将会得到一个笔记本，笔记本的扉页上有这样一段经理签名的文字：“你想让你的上司和公司给你什么，那么首先请你记住，它取决于你带给业主（客户）或公司的是什么。”此举目的是让员工明白，个人的行为与公司的得失是一脉相承的，如果你给109、予业主（客户）的是亲情、友善，那么，员工得到的也将是公司和上司给予的亲情和友善以及因亲情、友善至上的服务而赢得的经济等各方面待遇。这一堂生动形象而且形式特别的入职培训课，必然会使新员工能尽快接受公司的文化并容易融合到公司团队之中。（2）新员工异常活跃的“兴趣互动队”新员工进入公司后，根据个人的爱好和特长，将按不同的兴趣编到一个小组，要求每位员工至少参加一个兴趣小组并今后至少培养一门特长。这样，员工进入公司后，能很快融入到兴趣互动队，团队意识很快增强，工余活动兴趣异常，团队始终处于一种活力之中。我们计划在公寓管理处成立篮球队、乒乓球队、棋牌队，每周至少开展一次活动。8、荣誉激励公司设立了“明星员110、工奖”、“部门优秀员工奖”、“总经理特别奖”、“合理化建议奖”、“管理创新奖”、“经济指标达成奖”、“顾客满意度指标达成奖”、“优秀团队奖”、“优秀管理项目奖”等奖项，以通报表扬、会议表彰、发给荣誉证书、在公司内外媒体上的宣传报导、家访慰问、推荐获取社会荣誉、评选星级标兵等方式，对工作成绩突出的员工或团队予以荣誉奖励。9、处罚对犯有过失、错误，违反公司规章制度，贻误工作，损坏设备设施，给公司造成经济损失和败坏企业声誉的员工，管理处将视情节轻重、后果大小、认识态度不同等给予行政处分（通报批评、降薪降职、撤职、留用察看、除名）或经济处罚。三、监督机制为保障管理服务理念和模式的实现，我们将采取有效的111、监督机制：1.通过定期组织内审和外审活动对管理处的服务质量进行有效控制。公司质量管理部门于每年12月中旬制定次年度内审计划，其中包括对各管理处的审核。2.管理处日常物业管理服务品质的监督检查(1)管理处日常巡检。主要以项目管理处各条线主管为主。对管理处现场按照检查计划表进行巡视检查，检查结果记录入相关质量记录中，并限期整改，对相对重要事件记录在公司内部网上工作流中，以便监督检查；(2)昆山各项目管理处进行交叉月巡检。主要以昆山中心管理处组织有关职能部门会同质量管理部门及管理处经理对现场服务工作进行巡检，根据物业管理服务等级标准和服务承诺进行检查和指导；(3)华东分公司组织各地区经理和职能部门进112、行季检。巡检人员对检查中发现的问题记录在物业管理服务过程检查记录表内，并联络管理处经理、副经理限期整改，公司品质培训部品质主管予以跟踪验证。3.公司对管理处服务工作的监管(1)公司的意见、建议和业主投诉将督促管理处持续改进服务。品质管理部门领导及工作人员可以通过管理处客户服务中心或24小时客户服务热线随时对管理处的服务工作提出意见、建议或投诉。管理处将针对这些信息及时进行处理或回复，并将其作为我们改进工作的重点依据。(2)公司对管理处重要作业计划管理制度等进行审核所有重要的作业计划、工作流程及岗位作业指导书等（包括但不限于以下内容）都要经过公司主管部门审核同意后执行。管理处将依据公司有关管理制113、度制定更为详细、具体的物业管理规章制度，经审核同意后施行。(3)管理处将每月定期向公司主管部门汇报工作管理处将每月定期(28日前)向公司主管部门报告物业管理日常运行情况统计报表，包括但不限于以下内容: 管理处重要事件统计表、每月各项目能耗表等。4.开发商的监督(1)组织对管理工作的抽验、检查，审查管理效果；(2)开发商对物业管理处针对本项目的物业管理方案、组织架构、建立的各项规章制度有审核权;(3)可通过会议或其它形式，评审物业管理状况、交流意见；(4)可即时就管理中的问题向管理处或物业管理公司投诉；(5)对管理中的重大事项进行审议。四、自我约束机制上班仪表与礼仪(1)管理处根据岗位的不同，制114、做了工作服，上班时间要求每位员工必须按照统一的要求着工作服，并佩戴工牌（要求统一戴在左胸上方）。(2)若新员工工作服未做好以前，要求男士上班须着衬衫、西装、系领带，女士着有袖衬衫、西装裙或有袖套裙，着丝袜。(3)男士不可留长发，女士不可化浓妆，不可喷气味过浓的香水。(4)提倡文明用语，要求使用“ 文明用语”，“谢”字、“请”字不离口。(5)上班时间不得说笑、闲聊，不得高声喧哗、高谈阔论，不得哼歌曲、戴耳机，不得浏览无关网站。(6)办公桌面要求整洁、明净，不可随意放置个人喜好物品，桌面摆放不得杂乱无章。(7)严格遵守员工礼仪行为规范规定。工作时间与考勤(1)管理处工作时间：根据岗位的工作性质决定115、各岗位的工作时间，员工在报到时遵照所在部门或岗位负责人的安排。管理人员上班时间为：上午8：30-12：00，下午1：30-5：00（暂定，具体的时间安排根据租户作息时间来确定）。员工应提前5分钟到工作岗位，接班应提前10分钟到岗。(2)值班和加班：因工作需要，管理处可以安排值班和加班，员工无特殊理由应当服从安排 。(3)管理处行政出纳负责管理处全面的考勤工作，主要采取不定期抽查方式考勤。考核与奖惩(1)员工进入管理处，管理处将从试用期开始即对员工进行月量化考核，月量化考核分总分为100分，原则上考核只扣分，不加分，但也可根据员工的实际工作量、工作难度及工作完成情况考虑适当的加分，量化考核(2)116、转正考核:新员工36个月试用期满后，管理处将对其进行转正考核，转正考核结果会及时通知员工，并告知其应努力的方向。(3)管理处培训考核实行“培训积分制”，管理处根据年度培训计划提出员工当年培训积分的应达目标。(4)年终考核:在年终时，员工将按照管理处要求，分别进行员工总结或述职报告，并由公司年终考评组进行考核打分，满分为100分。(5)积分考评:管理处各项考核的结果以“积分考评”的形式集中体现。管理处在年初将提出员工所要达到的年度总积分标准，总积分由月量化考核分、培训积分、年终考核分及其它奖励性加分的四项之和构成。员工必须达到当年规定的总积分的最低标准（即基准分），若未能达到，管理处将予以降薪、117、降职或辞退。年终积分考评总分也是管理处一年一度“明星员工”评选和年终奖金发放的重要依据。 职业道德规范与行为准则管理处员工必须严格遵守行业“职业道德规范”与“行为准则”，违者，管理处将严惩不怠。五、信息反馈及处理机制1.建立物业服务中心，实施一站式服务我们拟在公寓内设立物业服务中心是为了及时了解、掌握顾客的各种信息，协调、处理顾客的投诉或咨询，为顾客提供全天24小时优质服务。(1)顾客来访接待处理顾客到来要立即问候、欢迎，并请顾客安座；接待人员要仪表端庄、举止文雅、热情诚恳；问清核实来访人员的身份、部门以及来访目的；接受顾客的提问、投诉、问询、求助等。在听取或回答顾客陈述时，要认真细致把事情了118、解清楚，并做好记录，同时热情快捷地协助顾客解决问题；临走时请顾客留下电话、地址以及联系方法，以便今后的服务，同时对顾客的来访表示感谢，欢迎下次再来。 (2)服务热线电话接待处理每次接电话要快捷，在电话铃响三声之内马上回话，否则应向顾客表示歉意；接通电话后，第一句话应该说：“您好，徐公桥人才公寓管理处”以明确自己的身份，同时表明愿意为其服务；询问顾客身份、单位及来电内容，热情快捷地为顾客提供查询、投诉等服务；通话结束时请顾客留下联系电话、地址、联系人以便今后服务，并对顾客提出的建议或意见表示感谢，对顾客投诉表示歉意、对不起，并在必要时将相关意见记录，以示对顾客的尊重及对所反映问题的重视程度。(3119、)网上信息处理客户助理至少每一小时进入公寓后台查看一次，对网上相关信息进行及时处理。(4)突发事件处理下列情形需将事情经过与处理结果记录在顾客信息记录、处理、跟进、回访记录表上，而且必须在一天内有回访。夜班、节假日发生的异常情况即刻处理和跟进。突发性事件，如突然停电、停水等须即刻处理和跟进,处理程序详见突发事件应急预案。(5)顾客投诉处理物业服务中心无论接到顾客来电、来人及书面投诉，首先向顾客致歉，并将顾客投诉的详细信息记录在信息记录、处理、跟进、回访记录表内，并向顾客承诺立即与责任部门联系。物业服务中心根据投诉的性质及严重程度，将投诉信息在2分钟内传递到责任部门相关层级人员，告知事件发生的地120、点及顾客电话及姓名等信息，并要求处理部门领取工作任务联系单，投诉部门负责处理人员接到投诉后采取相应的处理措施。紧急情况投诉：如火警、人员伤亡、电梯关人、公共设施发生故障、停电、停水等突发事故，接诉人员通知管理处经理、现场值班人员，现场值班人员应在3分钟内赶到现场采取紧急处理措施，事后相关负责人应对事故发生的原因进行调查分析，按纠正与预防措施程序执行。当顾客以书面形式投诉时，物业服务中心人员应将书面资料送交责任部门负责人，由责任部门负责人负责处理，必要时由管理处经理出面协调处理，24小时内应由责任部门负责人书面答复顾客，责任部门内部按纠正与预防措施程序处理。对于服务过程中出现的重复投诉或引起顾客121、强烈不满的投诉，服务中心人员应通知责任部门负责人和管理处经理，由管理处经理4小时内给予顾客答复，内部按纠正与预防措施程序处理。物业管理日常服务内容的一般性投诉，客户助理应通知责任部门相关人员，责任部门相关人员对能解决的问题应立即采取补救措施，做到在12小时内给予回应和解释。对一时处理起来有困难的问题，负责处理人员需向上一级领导请示，如需要一段较长的过程及时间处理，也要向顾客说明情况，对顾客做出承诺，并严格履行承诺。处理的过程中须经常与顾客保持联络，以便顾客了解该项工作的进展情况。相关职能部门对顾客投诉有效处理结束，并经验收后，须将工作任务联系单第一联交物业服务中心，物业服务中心负责对每一件顾客122、投诉事项进行回访。回访可以是电话回访或上门回访，并把回访的结果进行记录，对顾客不满意的事项，应即时采取补救措施，直至顾客满意为止。回访的时间如下：对能在当天处理解决的投诉，在24小时内进行回访。对处理需要一段时间的投诉事项，需跟进责任部门的处理情况，督促责任部门与顾客保持联络，工作完成后，对顾客进行回访。投诉的统计分析：物业服务中心每月对接到的顾客投诉处理进行统计，对接到的顾客有效投诉进行分析，分析结果在管理处宣传栏、服务网站上予以公布，并交管理处经理向相关人员汇报。2.顾客信息沟通方式与方法(1)电话沟通：管理处将设置24小时服务热线电话，接收来自顾客的服务信息和服务需求。(2)顾客恳谈会：123、管理处每年定期召开顾客恳谈会，主动调查业主（住户）对管理处服务的评价。(3)同行先进服务方式的采集：管理处将通过定期参观、走访等途径学习同行的先进服务方式。(4)顾客满意度调查:公司每年会成立专家小组或聘请第三方对每个管理处的服务质量进行顾客满意度的调查,并与上次的调查进行分析比较,以便指导管理处的工作改进。(5)网络沟通:通过网站上设有针对所有顾客投诉专栏和服务申请专栏,我们将对投诉信息或服务申请进行及时处理。(6)上门走访:管理处经理或客服主管每月要主动上门与对口主管部门进行沟通,汇报工作情况，接受监管人员的监督，以及时获取第一手的服务信息。第二节 工作计划一、创建计划物业管理的实施过程中124、，在接管项目第一年创建昆山市物业管理优秀项目；第二年创建苏州市物业管理优秀小区；第三年创建江苏省物业管理优秀小区；第四年创建国家（建设部）颁发物业管理优秀小区。一年一个脚印，完成物业管理服务质量等级要求和合同规定各项承诺指标。 二、各管理维护项目计划（详见第一章各小节）第三节 物资装备为确保对工业技术研究院项目实施物业管理的高起点和高水平,我们按照科学性和实用性的原则,并结合实地调研,制订出管理处详细的物资装备计划。1、经测算管理处工作和生活用房共需130M2，具体安排如下:序号部门面积序号部门面积1经理办公室155工具房152顾客服务中心206仓库153综合办公室207更衣室204培训室兼休125、息25合计1302、物资配备计划序号名称品牌规格单位数量备注一办公用品1办公桌椅军绿套42会议桌椅军绿套13沙发茶几军绿套14电脑设备联想套35电话步步高部36复印机三星台17档案、资料柜军绿套28打印机爱普森台19传真机三星台110饮水机美的台2二秩序维护用品1无线对讲机健伍台62防毒面具3M副33消防斧头、专用扳手博望套34消防防护服博望套35巡更系统中研Z-6200套16警棍平安支57充电电筒雅格套5三维修用品1电工工具史丹利套22人字梯2米、4米部23钳型电流表维希特个14疏通机大力台15电焊机东森台16冲击钻博士个17手电钻博士个18万用表胜利个29安全绳三泰根410安全带三泰幅1四126、保洁用品1吸水机超宝台12多功能一体机超宝台1五其它用品1割草机WORLD18-GH55-A1台12喷雾器及时雨部13绿化工具绿宝套1第四节 人员配备一、人员配置说明：(1)管理处将采取公司直接领导下的经理负责制，采用扁平式组织架构和人员配置， 组织架构，简洁精干，便于管理处经理全面统管和掌握日常管理工作，监督考核各线员工的工作状态，逐级落实任务和责任。公司总部各业务部门根据管理处的实际需要，适时提供技术支持、业务指导、资源保障和协作服务(2)在管理人员乃至一线操作人员的配备上，严格执行公司人力资源的配置原则。组建一支高素质的物业管理队伍是最为关键的要素。坚持素质高、业务精、勤敬业的高层次配备127、原则；力求精干、高效、实用；热爱物业管理工作，有创新、奉献精神；自有人员与外聘人员相结合；主管以上人员和业务骨干全部从我司在职的员工队伍中择优派驻。二、徐公桥人才公寓物业服务人员配置表（40人）岗位人数学历资质要求人员责任及工作分配安排岗位要求经理1人大专以上，物业经理上岗证全面负责公寓各项工作的统筹安排、与开发商的沟通、管理处各项质量指标标达成等1.三年以上公寓楼管理经验；2.良好的沟通、表达能力；3.具有优秀的管理、组织、协调能力；4.具有较强的应变处理能力。客服助理6人高中以上学历或同等学历1、为楼内租户和来访顾客提供接待服务；2、健身娱乐设备管理工作；3、水电代缴、收费工作；4、管理处128、行政人事、财务、内务管理；5、保洁管理、绿化养护管理。1.一年以上物业管理经验；2.良好的沟通表达能力；3.较强的服务意识，熟练的服务技巧；4.熟练使用办公软件；5. 懂管理，会财务。设备班长1人高中以上学历或同等学历负责制订设备维保计划及监管实施，与施工方的沟通联系；对设备管理员日常工作培训及考核。1.五年以上专业水电工工作经历；2.有良好的组织、协调能力；3.持有特种作业上岗证。设备管理员7人高中以上学历或同等学历，电工证公寓24小时设备巡视与大楼日常的水电维修等服务。1.二年以上专业水电工工作经历；2.工作踏实，有吃苦耐劳精神；3.持有特种作业上岗证。保安队长1人高中以上学历或同等学历，129、退伍军人证全面负责公寓的安防工作，包括车辆秩序、消防检查工作等。1.退伍军人，身高172cm以上；2.有秩序管理队伍管理经验；3.良好的执行力；4.良好的沟通、表达能力；5.具有一定的应变和突发事件的处理能力。保安班长3人高中以上学历或同等学历在保安队长的安排指导下，做好自己班组责任范围内的保安工作，包括车辆秩序疏导、秩序维护、消防设施检查维护突发事件应急处理等工作。1.有保安管理班组管理经验；2.良好的执行力；3.良好的沟通、表达能力；4.具有一定的应变和突发事件的处理能力。保安员8人高中以上学历或同等学历24小时门岗值班，24小时巡逻，24小时监控及车辆秩序管理、消防检查工作执行等1.身高130、172cm以上，年龄20-35岁，形象良好；2.有一定的从业经验，服从军事化门岗车辆进出登记，货物进出检查等。大堂客服2人高中以上学历或同等学历大堂秩序管理，咨询礼仪服务等。1.身高160 cm以上，年龄2030岁，形象良好；2.一年以上物业管理经验；3.良好的沟通表达能力；4.较强的服务意识，熟练的服务技巧。清洁工10人初中以上文化程度负责公寓清洁维保服务。1.工作踏实,能吃苦耐劳;2.真诚善良品行良好。绿化工1人初中以上文化程度负责室外绿化养护工作，室外道路及地下车库卫生工作。1.工作踏实,能吃苦耐劳;2.真诚善良品行良好；3.二年以上绿化管养经验。第五节 人员培训一、培训目的培训是对员工131、最好的奖励和福利。不断地对各级员工进行不同阶段的在职培训，将是管理处能否圆满完成合同期内委托管理目标的重要保证。培训所要达到的目的，是在态度、知识、技能三个方面改变、加强或改进员工的行为或表现，最终培养出一批优秀的、既有专业知识技能、又有现代管理水平的职业管理人员，在一线员工中培养出一大批有能力、综合素质高、有现代意识的操作骨干，以优秀的人才为顾客提供优质的服务。二、培训计划（1）公司年度培训计划：公司品质培训部根据各管理处实际需要编制公司年度培训计划，并负责检查，管理处将根据公司年度计划安排好内部培训工作，保证按时进行培训。保质、保量完成教学任务。（2）管理处年度培训计划：在公司计划之外，管132、理处可根据本部门工作性质具体需要、人员结构等自行组织、实施培训。（3）培训计划制订：公司年度培训计划由品质培训部培训主管负责制订，报品质培训部经理审核后，由管理者代表批准实施；管理处年度培训计划由管理处综合管理负责人负责制订，报管理处经理审核后，由公司品质培训部经理批准实施。管理处除年度培训计划外，每月底还需根据管理服务中的实际运作情况及工作需要安排下月培训。三、培训方式 在培训方式上，管理处将以讲授、演示、实习等方式为主，具体的方式因培训内容的不同而有所区别。（1）新员工入职培训（授课形式）在试用期，为使员工尽快熟悉环境和开展工作，新员工须参加管理处定期组织的入职培训，以了解公司和管理处概况133、企业理念、管理模式、物业人应有的职业道德和社会责任感，以及管理处的培训制度、“积分考评”、激励机制等内容。只有经过入职培训并考核合格者，员工才能到部门上岗。（2）轮训（各岗位骨干人员讲述+岗位实习）管理人员还需先到公司各部门、管理处进行为期1530天的轮训，以全面了解和熟悉公司和管理处的情况。（3）上岗培训（实习为主，讲授为辅）根据员工所在岗位的性质及职责，由员工所在部门对员工进行上岗培训，只有经过上岗培训考核合格后，员工方能获得转正的机会。（4）在职培训（讲授+现场演示）各部门根据部门及岗位性质、特点及专业发展和变化情况，不定期地对员工进行在职的各类培训，主要由各部门根据当年部门培训计划进134、行。（5）外送培训（参加课程培训和考试，取得证书）管理处根据发展和需要，每年将选送部分人员到外面去进行专业资格培训和专题培训，持证上岗是管理处对员工最基本的要求。（6）安全教育培训（理论讲授与案例分析为主，辅之与现场实习）管理处把安全教育作为员工培训的一个必不可少的内容，除新员工入职培训中需接受安全知识教育外，管理处还将不定期举办安全知识讲座和安全必修课教育，努力提高员工对安全知识和安全技能的掌握，以增强员工的自我安全防范意识和防范能力。四、培训内容 序号培训内容培训对象培训目标1公司各项管理规章制度全体员工熟悉公司情况，规范员工行为2员工手册全体员工强调工作纪律，明确考核标准3物业管理条例管135、理人员熟悉、掌握条例及其实施细节4物业管理方案全体员工明确各组分工和工作要求5体系文件作业标准全体员工熟悉岗位职责和作业标准6消防安全基本知识全体员工掌握义务消防员的消防安全知识7服务人员礼仪形象规范全体员工提高管理服务形象8房地产基础知识管理人员了解物业结构9客户投诉处理全体员工提高管理服务技巧10人际沟通技巧全体员工提高人际沟通技能水平11房屋修缮和设备管理管理人员熟悉房屋修缮和设备管理基本内容12机电设备管理管理人员熟悉机电设备管理的基本内容13物业管理案例分析全体员工指导现实工作，提高管理服务水平14物业管理相关法规全体员工提高法制意识，规范作业行为15内务管理和班组团结管理人员规范内136、务管理，增强团队凝聚力16物业管理基础业务知识全体员工丰富物业管理基础业务知识17突发事件处理及急救常识全体员工增强应变能力和自救能力18接管验收专项培训相关人员熟悉公寓基本情况针对下一步的接管验收工作提前准备19智能化设备的使用、维护设备工、安防员了解并熟悉各类设备的操作和维护常识五、培训考核培训结束后将进行现场考核和评核工作。现场考核分为实操和书面考核两种形式，根据考核成绩评分。每位员工必须在规定时间内取得月度、季度、年度的足够“学分”（积分），所有的“必修课”必须通过考核。评核工作是在员工工作一段时间以后，由培训组织者检查和比较员工受训前与受训后的工作状况，并做好记录，以便管理处经理及时137、了解和掌握员工的工作或思想情况，并作为评核培训成绩和员工晋级晋职、业绩考评的依据。管理处培训考核实行“培训积分制”，管理处根据年度培训计划提出员工当年培训积分的应达目标。每个员工培训考核的结果直接影响该员工的浮动工资、季度奖、年终奖及晋级。第六节 人员管理考核与录用一、录用条件1、当有员工离司或根据公司发展需要而出现岗位空缺时，由人事部门向社会公开发布招聘信息，从人才大市场或正规的职业介绍所公开、公平、公正、择优甄选人员。 2、初次入选面试的对象，需由人事部门会同用人部门对其进行面试和笔试，面试和笔试合格者方能进入试用期；技术操作工有 1 3 天的见工；见工通过者，见工期纳入正式试用期。 二、138、试用与转正1、员工进入试用期，公司将依据劳动法的规定，以劳动合同书的形式与员工确定劳动关系，确定合同期限。 2、试用期间，如果员工感到公司实际状况、发展机会与预期有较大差距，或由于其他原因而决定离开，可即时提出辞职，并按规定办理离职手续；如果员工的工作无法达到要求，公司也可即时通知终止员工的试用，而无需支付任何补偿费用。 3、员工试用期满，员工所在部门会接到人事部门下发的员工转正考核表，由员工所在部门及品质培训部门共同对员工进行考核，并按程序要求送人事部门、相关领导审核批准。延长试用期或中止试用的，人事部门将下发延期转正通知书或中止试用通知书。 4、若员工在试用期间请假，转正时间将会被顺延；若139、请假超过半个月，则作自动离职处理。 5、转正后，员工的薪金将有机会得到一定的调整。 三、考核的种类和考核办法 1、量化考核 量化考核制度是公司激励机制的重要组成部分，是考核员工平时工作表现、业绩贡献、任务完成情况的主要手段。员工进入公司后，公司将从试用期开始对员工进行月量化考核，量化考核结果将与员工当月薪金直接挂钩。 2、转正考核 员工试用期满后，人事部门、品质培训部门和员工所在部门将对其进行转正考核，若转正考核不合格，人事部门将会及时通知员工，并告知员工应努力的方向。 3、年终考核 年终时，员工将按照公司要求，分别进行工作总结、述职报告或绩效考核，并由公司年终考评委员会进行考核评定。年终考核140、结果是员工晋级、晋职和调薪、末位淘汰的重要依据。每年年终考核排名部门或业务班组最后一名的员工，将自然淘汰，公司不再续签合同或中止合同。 4、晋级考核 技术工人（强电、电梯维修、空调制冷、弱电、给排水、土建维修）、保安员等工种转正员工须参加公司组织的专业技术工种晋级考核。员工晋级申报采取逐级晋升方式，不得越级申报。对于晋级考核合格的员工，公司在用工上实行评聘制，即公司将根据岗位的需要择优聘用晋级考核合格的员工。晋级考核合格且被聘用的员工，将按照等级薪金标准调整薪金。 技术工人晋级考核，原则上一年举行一次；保安员的晋级考核，每半年举行一次。 保安员晋级考核的申报资格与条件：级别申报年限要求初级初一141、级保安员 试用期满考核合格即可晋升初一 初二级保安员 晋升为初一级后满半年即可报考 初三级保安员 晋升为初二级后满半年即可报考 初四级保安员 晋升为初三级后满半年即可报考 中级中一级保安员 晋升为初四级后满一年即可报考 中二级保安员 晋升为中一级后满一年即可报考 中三级保安员 晋升为中二级后满二年即可报考 高级高一级保安员 晋升为中三级后满二年即可报考 高二级保安员 晋升为高一级后满二年即可报考 高三级保安员 晋升为高二级后满二年即可报考 技术工人晋级考核的申报资格及条件： 级别申报年限要求初级初一级技工 试用期满考核合格即可晋升初一 初二级技工 定级为初一级后满一年即可报考 初三级技工 定级142、为初二级后满一年即可报考 中级中一级技工 定级为初二级后满一年即可报考 中二级技工 定级为中一级后满一年即可报考 中三级技工 定级为中二级后满一年即可报考 高级高一级技工 定级为中二级后满二年即可报考 高二级技工 定级为高一级后满二年即可报考 高三级技工 定级为高二级后满二年即可报考 淘汰与奖励一、奖励 1、如有下列情形，公司予以奖励： 为公司取得重大社会荣誉的。 对公司经济效益的提高及业务开展、对外拓展有显著成绩或贡献的。 向公司提交的合理化建议或计划书、意见书经采纳实施后，对改进管理、提高效率成效显著的。 对于突发事件采取的临时应付措施得当，为公司挽回重大社会影响或经济损失的。 发现危害公143、司权益或营私舞弊的人和事，及时向公司报告或及时予以制止，而使公司免受或减少损失的。 领导有方，使各项工作及业务的开展有突出成绩的。 在国家级、省、市级刊物发表物业管理论文的。 其它应予奖励的情况。 2、奖励的方式有：提前转正、通报表扬、加薪、升职、颁发奖金、授予荣誉称号、办理招调落户手续、旅游或公派出国考察等。 3、年度特别奖励的种类 杰出贡献奖、总经理特别奖、明星员工奖、管理创新奖、经济指标达成奖、顾客满意度指标达成奖、优秀团队奖、优秀管理项目奖、优秀顾问项目奖等。 4、驻外项目负责人（顾问）任期届满，若圆满完成任务或业绩突出，公司将根据业务需要优先考虑调回本部任用或委派为区域负责人；优先办144、理深圳户口招调手续；优先享受出国旅游考察。 二、处分 1、对有下列行为之一者，公司将视情节轻重、后果大小、认识态度不同等给予行政处分或经济处罚，同时，由于员工失职或个人行为给公司造成的经济、声誉损失，将由员工自行承担经济赔偿责任和法律责任： 工作态度不认真，对工作缺乏责任感，未按岗位要求和质量要求履行职责，玩忽职守或违反操作规程造成重大责任事故构成渎职行为的。 对客户需求置若罔闻，态度恶劣，职务不作为、乱作为，或不能及时、有效、圆满地满足客户正当需求，引起客户极度不满和有效投诉，造成很坏影响构成失职行为的。 对渎职、失职行为问题失察或未及时纠正的。 贪污、挪用公款，营私舞弊，化公为私，中饱私囊145、，损害公司或客户利益的。 违反公司制度和工作纪律，如：缺勤旷工；工作时间脱岗；工作态度不认真；不服从正常的工作分配和工作调度；酗酒闹事；故意浪费和损坏公物；搬弄是非、影响团结；打架斗殴等。 违反员工行为规范和行为准则相关规定的。 擅自篡改记录或伪造各类年报、报表、人事资料的。 违反社会治安管理等法律、法规相关规定的。 2、处分的形式与种类：警告、通报批评、降薪及扣薪、降职、撤职、辞退、经济赔偿等。 3、若员工行为触犯法律的，由司法机关依法惩处，公司将无条件对当事人予以除名。 4、若项目负责人（顾问）在年度综合评估考核中，未能达标，或在专项评估和日常工作监管中，未能达标或发现存在严重管理问题，不146、利于项目的管理和发展，影响公司的声誉，公司将根据情节和后果的轻重分别给予限期改进、通报批评、经济处分、降级降职等处罚。 三、辞退 1、若有下列情形之一，员工将被提前 30 天书面通知辞退： 公司生产经营状况发生严重困难，经劳动局确认确需裁减人员的； 员工患病或非因工负伤，医疗期满后，不能从事原工作也不能从事由公司另行安排的适当工作的； 员工不能胜任工作，经过培训或者调整工作岗位后，仍不能胜任工作的； 因公司机构调整无合适工作安排的； 劳动合同订立时所依据的客观情况发生重大变化，致使原劳动合同无法履行，经双方协商不能就变更劳动合同达成协议的。 法律、法规规定的其他情形。 2、公司有权对下列情况之147、一者即时辞退，而无需事先通知员工，亦无需提供任何经济补偿： 试用期间被证明不符合录用条件的； 严重违反劳动纪律、公司规章制度和职业道德规范的； 严重失职，营私舞弊，对公司利益造成重大损害的； 被依法追究刑事责任的； 违反社会治安管理规定等法律、法规规定的其他情形。关系协调一、对外协调（1）与业主、政府有关部门及上级主管部门建立长期良好的关系，确保物业管理各项工作顺利开展。（2）在各大楼设立住户投诉信箱。（3）设立24小时投诉热线电话。（4）定期召开业主（住户）座谈会，及时了解业主（住户）的呼声。（5）定期走访、听取业主意见，发放业主意见调查表，调查业主对管理和服务工作的满意度。二、内部协调（1148、）设立员工合理化建议箱。（2）定期开展管理干部民主测评。（3）建立每周例会制度。（4）搞好企业文化建设，经常开展员工文体活动。培养员工服务意识物业管理是通过专业化、一体化的管理，体现社会效益的。它的产品是服务，其管理目标是通过服务实现的，无论是保安、保洁还是维修都是服务。要对员工进行经常性的“全员服务意识”的灌输和品质理念的渗透，只有把质量管理意识变成员工自觉的行为准则，员工才能在实际工作中自然、灵活、得心应手的服务业主。因此，培养员工的服务意识，是我们企业文化建设的重要内容，在员工素质教育中我们着重培养员工如下服务意识和观念：（1）树立“业主第一，服务至上”的服务意识。物业管理公司任何时候都149、是以人为核心，为业主（住户）提供“优质、安全、高效、有序”的服务。（2）树立关心人、理解人、尊重人的观念。只有学会关心人，才能从业主（住户）的角度出发，急业主（住户）所急，想业主（住户）所想，主动为业主（住户）提供便利；只有学会理解人，才能对业主（住户）提出的任何细微、琐碎的事情采取负责的态度，认真对待；只有学会尊重人，才能热情耐心地倾听业主（住户）的要求而不厌其烦。（3）树立“勿以善小而不为，勿以恶小而为之”的观念。物业管理公司的工作是为业主提供服务，工作内容有时极为繁琐和细微，我们的工作就是由日常一点一滴的细微工作组成。（4）培养员工“善化解矛盾，长沟通技巧”的特殊素质。物业管理面对的是享150、受服务群体，其服务内容涵盖了与业主（住户）息息相关的种种生活内容。日常繁杂的工作常常需要沟通和理解，使人与人以及人与自然之间达到充分的和谐。（5）加强人力资源管理根据徐公桥人才公寓管理的高标准、高要求的特点，从管理人员的组成入手，保证队伍的整体素质。管理处骨干要具有丰富物业管理经验的管理人员和专业技术人员组成，员工都要精心挑选素质高、态度好、技术强的人员。根据物业管理需要，合理安排员工的上岗培训和持续的在职培训。采用“能者上、平者让、庸者下、劣者汰”的方式，建设一支高素质的员工队伍。同时必须建立廉洁高效、无私自律机制，管理人员必须首先做到公正廉洁、公平无私、公开无弊，严格执行规章制度，对廉洁自151、律常抓不懈，对贪污受贿、徇私舞弊的人和事坚持打击，决不手软。使队伍思想纯洁、积极向上、真心投入为业主（住户）服务。量化管理及标准化运作一、量化考核制度的适用范围：适用于公司所有部门和管理项目。二、考核体系及考核权限：日常工作四级量化考核体系。（一）董事长对经营班子成员（总经理除外）进行考核。（二）总经理对中层正职、部门或项目第一负责人进行考核。（三）部门或项目第一负责人对下属管理人员（含副经理、经理助理）进行考核。（四）班组主管或组长对所属班组员工进行考核。三、考核分数的录入方式及程序（一）全体员工的日常工作月度量化考核全部在公司内部信息网“量化考核”模块上进行。（二）管理岗位的考核程序：每周152、工作小结及自评考核责任人考核评分考勤及考核汇总、审核考核结果反馈（被考核人签字确认）核发薪资。管理岗位包括经营班子成员、全体中层管理干部、基层管理人员。（三）一线岗位的考核程序：考核责任人考核评分考勤及考核汇总、审核考核结果反馈（被考核人签字确认）核发薪资。一线岗位包括安保人员、设备工、清洁工、绿化工、服务员等其他一线工作人员。（四）“每周工作小结及自评”填报要求：管理人员必须在每周五工作结束以后，在内部信息网量化考核系统“每周工作小结及自评”模块中填报“每周工作小结及自评”。每周工作小结的内容包括本周工作任务的完成情况、下周工作开展计划等；自评即对本岗位的工作开展情况进行打分评价，可加分，可153、扣分。自评分数仅供考核人考核评分参考之用。四、考核时间（一）上月28日至当月的27日为当月考核期。员工须在每月28日上午8：30前完成当月全部工作小结和自评。（二）每月28日至29日为量化考核评分时间，即考核责任人须于29日前完成网上考核打分和分数的网上录入工作。（三）量化考核评分审核结果（见附件1考勤及考核汇总表）须于次月5日前报至人事劳资部门，量化考核结果直接与员工当月的浮动工资挂钩。五、考核原则（一）未按时填报或未填报“每周工作小结及自评”，则视为未开展任何工作，当月量化考核计零分。（二）日常工作月度量化考核基准分为100分，可扣分，可加分。（三）扣分原则：根据岗位工作月度量化考核要求，154、结合当月员工本职工作的未完成项、目标未达成项、管理问题及责任缺失项进行扣分。（四）加分原则1、符合下列情形之一者，可加分奖励：完成本职工作以外的额外工作任务或临时性工作任务的。受到业主或客户书面表扬的。为公司取得重大社会荣誉的。对公司经济效益的提高及业务开展、对外拓展有显著成绩或贡献的。向公司提交合理化建议或计划书、意见书经采纳实施后，对改进管理、提高效率成效显著的。对于突发性事件采取的应对措施得当，为公司挽回社会影响或经济损失的。发现危害公司权益或营私舞弊的人和事，及时向公司报告或及时予以制止，而使公司免受或减少损失的。见义勇为的。在国家级、省、市级刊物发表物业管理论文的。2、加分由各层级考155、核责任人实施（基层管理人员和一线员工的考核加分结果报员工所在部门负责人审核批准），考核结果送人事劳资部门执行。六、考核细则的制定（一）按照S（具体可操作性）M（可测量）A（可实现）R（实实在在）T（时限性）法则确定考核细则。（二）经营班子成员的量化考核细则：由公司行政人事部根据经营班子成员的岗位工作职责、岗位分工等制定，报总经理、董事长审批实施。（三）中层正职、部门或项目第一负责人的量化考核细则：由公司行政人事部根据岗位履职要求、岗位职责等制定，报总经理审批实施。（四）其他管理人员的量化考核细则（含副经理、经理助理）：由员工所属部门制定，报部门或项目第一负责人审核实施。考核细则应包括业务指标完156、成情况、个人及团队培训情况、日常工作开展和工作任务完成情况、岗位履职情况等。（五）一线员工岗位的量化考核细则由员工所属部门制定，报部门或项目第一负责人审核实施。七、考核系统的后台管理（一）公司行政人事部负责量化考核制度的修订、考核系统的维护和授权管理。（二）各部门、项目的人事管理人员（考勤管理员或行政文员，下同）负责本部门量化考核系统的后台管理。（三）若部门新增岗位、岗位职责发生变更或人员、岗位发生变化，部门人事管理人员须跟进落实考核模块的调整和更新、岗位量化考核标准及考核细则的制定或修订工作，在5个工作日内修改和上传到位。八、考核结果（一）当月量化考核的结果应以书面的形式向考核对象反馈，考核157、结果与当月考勤结果一并交被考核人签字确认。（二）量化考核结果的运用1、与员工月浮动工资和绩效奖金直接挂钩。2、为管理人员年度任职考核的主要考核要素。3、当月的量化考核分低于85分或连续三个月的量化考核分低于90分，则取消被考核人参加本年度晋级竞聘考核和评优资格；连续三个月的量化考核分低于85分，公司将作降职降薪处理；连续三个月的量化考核分低于75分，公司将解除劳动合同。九、监督检查（一）各级考核责任人应规范执行量化考核制度，认真履行考核职责，严禁人情考核或虚假考核。（二）公司行政人事部负责量化考核制度执行情况的监督和检查。（三）各部门、项目每月量化考核扣分、加分情况及相关排名将直接公示在公司内158、部信息网“信息统计”模块中。（四）公司行政人事部将核查各部门、项目上月量化考核的执行情况，并将核查结果报送公司领导。（五）凡发现未考、漏考、人情考核等考核不力情形，公司将对相关考核责任人进行问责、考核和处分。（六）员工对量化考核结果有异议，如考核结果与员工自评差距较大等，可向部门提出申诉，部门负责人应向当事员工进行解释，说明理由，也可通过部门或班组会议的形式进行公开讨论确定。十、检讨和改进机制（一）人员、岗位或职责发生变化时，相关责任人须及时落实对量化考核系统的修订工作，并按审批程序报批后发布实施。（二）量化考核制度在执行过程中发现不足或存在缺陷，各部门可随时提出改进和完善意见，并按审批程序审159、批后实施。（三）每年年底，各部门应对部门各岗位的量化考核标准和细则进行一次全面的检讨，及时改进和完善。 单位名称（盖章）：深圳天安物业管理有限公司规章制度提示：1、投标人应针对本次招标项目特点及区域的具体情况编写中标后拟采取保洁、保安、工程、会务、接待、绿化等综合性服务的管理制度、安全文明措施及详细的工作计划方案等。2、投标人可根据自身情况编写，本页不够可另加页附后。第三章 物业管理规章制度第一节 公众管理制度一、制定业主临时规约为落实本物业的物业管理服务，维护全体租户的合法权益，维护物业区域内公共环境和秩序，根据国务院物业管理条例及有关法规、规章、规范性文件制订本公约，由本物业区域内全体租户160、共同遵守。(1)物业基本情况物业名称：座落位置：建筑面积：(2)租户应遵守物业管理有关法规、政策和本公约规定，配合物业管理企业的各项管理工作，妥善处理相邻关系，遵守物业管理企业按有关规定和本公约制定的管理细则及各项管理规章制度。同时，租户应保证其共用人、使用人及相关人员遵守本公约和相关规定，合理使用物业。(3)按规划设计用途使用物业，合理使用共用部位共用设施设备，自觉维护物业整洁、美观，遵守政府对市容环境要求的相关规定。不擅自变更房屋结构、外观和用途；占用共用部位和共用设施设备。（例如：窗外不吊挂和晾晒物品，不擅自张贴或安装可通过外观看到的任何标识牌、广告牌或标语等。）(4)爱护公共环境，不侵161、占公共绿地和损坏物业区域内绿地、园林、小品和其他共用设施设备；不随意堆放、倾倒或抛弃垃圾、杂物；不在公共部位乱涂乱画和随便张贴。垃圾应按指定时间和地点堆放，避免遗撒。(5)自觉维护物业区域内的公共生活秩序，不在公共部位或违反规定在房屋内堆放易燃、易爆、剧毒、放射性物品和其他有毒害物质；不得发出影响其他业主正常生活的噪声；并不得利用物业从事危害公共利益的活动以及进行法律法规及政府规定禁止的其他行为。(6)公寓区租户饲养宠物，应遵守昆山市养犬管理规定及有关法律法规的规定，即时清理宠物粪便，乘坐电梯的，应当避开乘梯的高峰时间。(7)机动车在区内行驶时速应低于5公里；车辆出入应按要求出示证件。机动车应162、在专门的车位停放，禁止在消防通道、井盖、人行便道和绿地等场所停放；车位只可用作停放车辆用途；不得自行在车位上安装任何设置；夜间停放期间，防盗报警器应使用静音，发生噪音应迅速解除。 (8)租户应及时对屋内影响相邻租户权益的损坏部位和设施进行维修；业主发现房屋内属公共维修责任的共用部位和设施损坏时，应及时通知物业管理企业，并采取合理措施防止损失扩大。(9)对毗连的物业维修，各相邻租户应积极支持、配合，不得人为阻挠维修。因阻挠维修，造成物业及他人人身伤害和财产损失的，阻挠人应承担赔偿责任。租户应配合物业管理企业和相邻租户必要时进行入户维修，如因该等维修而损坏业主利益，应予以修复或适当赔偿损失。(10163、)如因人为原因造成共用部位共用设施设备损坏，造成损坏的责任人应负责修复或赔偿损失。(11)租户需要进行室内装饰装修的，应与物业管理企业签订装饰装修管理服务协议，并遵守有关规定和制度。装饰装修房屋，应在规定时间施工，不得擅自拆改承重墙、各种管线和破坏防水层等，不得影响共用部位、共用设施设备的正常使用和维修养护以及相邻产权人的合法权益，因装饰装修导致共用部位、共用设施设备以及其他租户利益受损，应当承担修复及赔偿责任。(12)租户如委托物业管理企业对其自用部位和自用设备进行维修、养护和进行其他特约性服务，应支付相关费用。(13)租户应自觉遵守本公约的各项规定，违反本公约造成其他租户、使用人人身伤害或164、财产损失的应负赔偿责任。(14)对租户违反公约的行为，相关业主、物业管理企业可督促其改正；协商调解不成的，可提起诉讼；违反相关法规政策的，报告有关部门。(15)本公约如有与法律、法规、规章和规范性文件相抵触的条款，该条款无效，但不影响其他条款的有效性。(16)本公约自物业承租人签署租赁合同书面承诺遵守公约之日生效。(17)本公约由物业管理服务企业和物业产权人共同制定，并对本公约负有解释义务。说明：本公约为投标方提出，日后实施需招标方同意或经双方商量修改后方可实施二、相关入驻须知用电需知(1)为保证用电安全，住户、施工单位进行电业作业的人员，请持有允许电业作业的有效证件；(2)超额定容量的用电按165、供电局要求需先申报增容量；(3)各施工单位生产或施工用电请按照电业安全规程操作，如违章用电，造成公共电器设备及线路损坏，承担所有抢修之费用，并赔偿因故障停电造成的损失；电梯使用需知(1)不得将大楼内客梯作搬运装修材料、垃圾和大件物品之用；(2)在电梯超载并发出警报时，请最后进入者自觉退出；(3)不得在电梯内乱涂乱划和损坏电梯内的设施；(4)乘坐电梯，请勿遮盖监控探头；(5)电梯维修时请留意“维修警示”牌，注意安全，切勿强行使用；(6)使用货梯时，谨防磨损、碰伤电梯外壳及电梯内设施；不得超重载运货物；(7)住户在使用电梯搬运物品时，须注意电梯轿厢内高、宽、深，轿厢门高、宽等；装修垃圾清运时，必须166、袋装，不得散落；装载流质材料、粉状、块状材料应包装牢靠，无渗漏、无污染，遗留物自行清理干净。三、相关公共制度安全防范制度（1）秩序管理人员要熟悉大楼内各租户的基本情况，熟悉楼内房屋结构及楼宇分部情况。了解各租户的车型、车牌号、驾驶员、车位号等情况，以便识别。（2）租户在搬运物资出入大门时，请主动出示业主开具的物资放行条，接受秩序管理人员的检查。切勿将易燃易爆等危险物资带入大楼内。若需物资放行条，租户可到管理处服务中心申请领用。（3）秩序管理人员在必要时，会查询进入大楼之陌生人士，请向贵亲友解释此乃确保安全之所需。（4）文明执勤，礼貌待人，对待顾客在任何情况下不许粗言恶语，讽刺挖苦，更不许与人争167、吵，在纠正违章过程中应不亢不卑，微笑服务；对租户进出大楼必须主动打招呼问好，凡遇节日或喜迅应及时予以祝福。（5）对所有进出大门的车辆实行停车卡管理，即进、出车辆发、收“车辆记录卡”，填写停车卡应迅速，保证填卡清晰，避免填卡出错或涂改车卡，收发卡时必需向司机敬礼并问好。（6）外来访客、送报、送机票、送餐等人员必须进行登记，填写来访人员登记表，并告诫他们不可在楼内乱窜、发广告，同时通知监控队员和巡逻队员注意监视。（7）租户临时需在岗亭内存放物品（限小件物品）应妥善保管好，并在值班记录表上做好登记，贵重物品需由当事人签名领取；未受租户委托访客物品一律不予代收。（8）对租户反馈投诉信息，对租户投诉、求168、助以及业主提出的要求，合理化建议，应仔细聆听，并作好记录，及时报告队长反馈到管理处经理处。卫生清洁制度为创造大楼美观、整洁、舒适、文明的生活环境，维护良好的大楼公共秩序，倡导健康的公共道德和大楼生活理念，特制定如下环境卫生制度。（1）凡进入大楼的所有人员均有义务和权利维护大楼的公共秩序及环境卫生。请勿在公共地方拉绳晾晒衣物、从楼上向楼下抛撒杂物；请勿攀、涂、损坏园林艺术景致、雕塑；请勿在楼梯间、通道、天台、平台等堆放杂物；请勿随地吐痰、乱丢烟头、纸屑、果皮、塑料袋或饮料罐；请勿播放大功率音响，大声喧哗吵闹；请勿饲养鸡、鸭，不得无证养狗；请勿有影响大楼观瞻的乱搭、乱贴、乱挂等现象和行为。（2）请169、勿将垃圾、剩饭菜等杂物随意丢倒在公共场所，或厕所、水沟、洗手池中，为做到垃圾“不落地”，生活垃圾应袋装并按时放于屋前，以便管理处统一清运出公寓。（3）切勿将任何杂物往窗下、楼下、花池、草地抛撒，勿将液体物泼洒到公共通道、楼梯、墙壁等处或窗外。（4）搬运或装卸物品时的废物如包装纸、袋、箱、绳以及垫砖木料、滴洒的油污等，在搬运或装卸后应及时主动清洁干净。（5）大楼内的垃圾桶是公共财产，请勿随意损坏，勿在垃圾桶内燃烧废物。（6）未经管理处许可，请勿在大楼任何位置张贴广告、启事、标语等。（7）对于垃圾的清理，请租户将垃圾袋装好后放置在指定位置，以便清洁工及时清运。供水、电、气管理制度 为保证公寓供电、170、供水、供气设施的正常运行，做到安全、规范、节约使用和提供稳定的用电、用水、用气保障，特作如下规定。（1）租户在收楼时，请到管理处办理用电、用水开通手续，确认电表、水表的初始读数； （2）楼宇公共部位的变压器、配电箱、水电井、设备房、水电和液化气管线等设施，请勿私自转接、随意更改或圈占。（3）租户在安装电器设备时，须聘用持证合格电工，谨慎施工，切勿超负荷用电。若遇突然断电，可随时通知管理处派人检修。若因用电不当，造成整个系统跳闸，影响其他租户用电，将由该租户负责，并承担赔偿毗邻租户因停电造成的损失和所有抢修之费用。（4）若用电功率不够，请到管理处和供电局办理增容手续，请勿私自更换电表。（5）切勿171、动用楼宇内的公共给排水系统。楼宇消防箱、消防栓、消防阀门、消防报警系统及消防用水等在无火警的情况下，切勿动用。（6）请勿私自更换水表或表外接管；室内装修切勿随意更改分支供水及排水系统，若因不正确施工或质量原因而造成管道堵塞或屋面渗漏，一律由施工单位和相关租户负责整修，由此引发的毗邻租户的损失或索赔也由上述责任人承担。 （7）租户外出，请留意关好水阀、电闸、气阀，以免发生意外（同时应关好门窗，以防台风进水及其它意外）。电梯管理制度（1）根据电梯制造厂家提供的图纸资料及技术性能指标制订电梯安全运行和保养的规章制度；（2）电梯运行人员和维修人员必须持证上岗；（3）必须坚持定期检查维护保养工作，建立健172、全电梯设备档案及修理记录，做好电梯的安全年检工作；（4）电梯运行发生任何故障时，应首先救护乘客出梯；（5）保持机房、井道、轿厢的清洁。消防管理制度为加强大楼的消防管理，保障公共财产和广大租户生命财产的安全，结合大楼的实际情况，制定本规定。（1）进行消防知识宣传，组织防火检查，消除火险隐患，落实消防责任制；（2）改善消防安全条件，完善消防设施，定人、定时、定措施落实消防器材的例检及更换；（3）处理火警事故，组织义务消防队伍，发生火灾及时组织人员扑救，派人员保护现场，并协助公安消防部门查清火灾原因，提出处理意见；（4）接受公安消防部门的业务指导，及时向有关部门反映消防管理工作情况；（5）临时用火或173、焊接、切割时，应事先报管理处批准，并在落实各项防火措施后方可用火，工作完毕后应立即清理现场，检查确实无遗留火种方可离开。绿化管理制度绿化环境是保持生态平衡、改善生活条件，营造舒适、美观、安逸、清新生活环境的基础。为维护公寓现已培植的花草树木和绿化地的环境卫生，特制定本绿化管理规定。（1）凡进入公寓的所有人员都有义务和权利保护花草树木及绿化设施的完好。（2）请留意下列违规行为：请勿随意践踏和占用绿化草地；请勿攀折园林花木，以及在树木、草地晾晒衣物或扎铁丝等；请勿在绿化范围内堆放任何物品；请勿往绿化地内抛弃杂物或倒污水；请勿损坏花木的保护设施和花坛；行人和各种车辆不得跨越或通过绿化带，不得碰坏绿蓠174、栅栏；未经同意，请勿在树木上及绿化带内设置广告牌或宣传栏。（3）不可在门前草地上以任何形式搭建建筑物，不可影响公寓整体环境。四、装修监管措施1.加强宣传沟通，正确引导(1)加强与业主以及外来装修人员在装修法规、装修设计理念、合理室内设计方案等方面的沟通，以保证所有装修选择恰当、符合环保要求的装修材料，使用正确的施工管理方法；(2)制订详细的装修管理指南，以指导装修。2.严格审批，加强巡查(1)在装修的审批过程中，建立设备主管初审、管理处客服主管复审、管理处经理签字的三级审批责任制，强化审批责任；(2)加强对施工队伍的管理，实施“二证一书”制度，即要求装修施工单位办理“装修许可证”和“施工人员出175、入证”，并签订“装修责任书”，同时要求施工单位缴纳一定数额的装修保证金作为约束；(3)加强对装修过程的监管，实施“全员管理”。我们要求，各专业的管理服务人员必须掌握装修管理的基本知识及管理要点，所有人员在上岗前都必须接受相关培训；(4)强调下列监管重点：为防止房屋结构、外观受损及违章搭建，我们在实际工作中，除要求设备管理员的例行巡查外，管理处安防员、保洁员等各岗位也对装修进行全方位监管，消除管理盲点，形成立体交叉式的装修监管网络，一经发现问题及时处理，把违章装修消灭于萌芽状态；为防止装修后经常出现渗漏水问题，我们将要求施工队做好洗手间等部位的防水处理并经管理处确认后方可继续施工；为维持装修秩序176、及安全，我们将加强对施工队的管理，狠抓消防安全，控制未经允许的动火作业；实施对外来人员准入制度，严格管制各出入口，对搬出/入物品一律登记后放行；严格控制施工的时间及装修垃圾的清运，消除因装修而带来的噪音和垃圾污染。五、商业网点管理办法为加强徐公桥人才公寓公共商业网点的日常管理，规范各商铺的经营租用范围和卫生标准，提高整体物业管理服务水平，为全体经营者创造一个良好、有序的生活、经营环境，参照市门前三包、门内达标责任书等有关物业管理政策法规，特制定本办法，具体规定如下：一、各餐厅、商铺所使用招牌必须为统一的喷绘字体，按指定位置张贴，不得乱贴、乱挂，大门以外不得张贴宣传画及招聘信息等；二、任何单位和177、个人都不得私自占用、使用公共部位；（即各餐厅、商铺大门以外的所有部位。）三、严禁占用、堵塞消防通道，严禁堆积、埋压消防栓及其他消防设施；严禁使用消防水及破坏消防设施；违者将严格处理；四、各餐厅、商铺门前必须做到“四无”（无垃圾、无污水、无污垢、无痰迹）；垃圾实行封闭式桶装或袋装化日产日清，并在规定的垃圾收集清运时间内投放到小区垃圾站，应做好门前绿化及花槽的保护工作；五、各餐厅、商铺有义务维护门前环境卫生和公共秩序；不许在公共走道择菜、乱堆放物品、乱占用、乱张贴、乱挂晒；单车、三轮车、摩托车必须停放到管理处指定停放处； 六、各餐厅、商铺必须每天冲洗门口地面，定时清洗厨房抽油烟机，检查烟囱是否有漏178、油、跑烟现象，发现问题及时维修，随时保持抽烟机和外围卫生； 七、各餐厅、商铺在装修之前应提前三天向管理处提出装修申请，并报有关消防部门审批，在未办理装修手续之前严禁私自进行任何装修，室内必须安装有漏电保护开关，装修现场严禁使用明火作业，严禁私自乱拉乱接电线，所有电线必须套有PVC管；八、严禁在商铺内搭建阁楼，各商铺必须按每50平方米配备2个以上4g干粉灭火器；九、在日常管理中，管理处工作人员及当值保安员、清洁工等均有权制止、纠正各商铺违反本规定条款事宜，并根据实际情况追究相应责任；对超出租用场地以外的物品，管理处、保安部将随时给予清理，并集中进行销毁，如造成任何损失物业公司概不负责；十、本办法179、如有未尽事宜，将参照相关规定执行；十一、本办法自公布之日起开始施行。第二节 单位内部岗位责任制一、管理处经理岗位职责(1)服务标准的制定、实施、监督等；(2)监督管理保安管理、保洁、保修、绿化、会务等专项服务，履行服务合同；(3)注重内部沟通，强化团队意识，提升服务品牌；(4)业主意见调查与业主投诉有效处理；(5)与业主关系的协调和与业主主管部门之间的联络和沟通；(6)与周边关系的协调和与当地政府相关部门的联络和沟通；(7)负责楼宇的日常运行管理，完善辅助配套服务设施；(8)配合主管部门开展文化活动的宣传、组织、实施和总结；(9)本部门各种外宣工作的组织实施；(10)本部门员工的目标体系的考核180、和工作纪律的检查督导工作；(11)本部门员工的岗位培训、技能培训的组织落实和考核；(12)负责楼宇物业管理费等费用的收取及管理处收支平衡；(13)根据顾客意见调查和巡检、互检、自检，做好持续改进和服务品质的提升工作；(14)管理处经济指标、顾客满意度指标、安全责任制的落实和成本控制；(15)经理交办的其他工作。二、客服助理岗位职责(1)负责人力资源管理：人员招聘、录用及辞退手续的办理，员工工资与社保福利，暂住证及劳动合同的管理等；(2)负责后勤管理：物资采购，员工宿舍管理，内外接待，文印传真，劳保物品的发放等；(3)负责服务中心日常工作，接受业主来电、来访咨询、投诉处理；(4)根据档案管理的有181、关规定，负责管理处的档案资料收集、整理与统计、保存工作；(5)对费用报销或款项支付应检查手续是否齐全、是否符合公司财务管理规定，原始单据金额是否正确、合法，对不合法的原始凭证坚决予以退回，情况严重的应及时报财务经理和分公司总经理；(6)负责管理处钥匙领用、借用及登记工作；(7)负责仓库物料的管理工作，所有采购均须开具出入库清单，并及时登记材料台帐；出纳人员不得负责采购、凭证编制、帐务处理、会计档案管理、出入证、停车卡办理等事项；(8)管理处日常财务核算管理，报销、工资发放及财务结算等；(9)负责行政管理：会议安排，事务督办，劳动纪律，办公秩序，公共关系协调等。三、保安队长岗位职责（1）协助保安182、主管做好公寓的综合治安管理工作，包括人员配备、岗位布防、查岗查哨、及安全防范工作；（2）负责秩序维护工作的现场管理，处理队员难以解决的违章行为，调解与业主间的纠纷，配合派出所开展严打活动；（3）负责宿舍管理，检查督促秩序维护队伍的内务工作，每月组织员工宿舍进行卫生大扫除；（4）定期组织检查安防器械、用具及车辆等的使用及养护情况；（5）每月组织队员进行警容风纪检查工作，一月进行两次大检查；（6）协助保安主管做好24小时值班制度，处理各类突发性事件，并向领导汇报做好记录；（7）严格管理员工队伍，抓好队员思想工作，增强团队凝聚力和战斗力；（8）监督检查岗位队员认真履行岗位职责，对发现的问题大胆管理，183、及时纠正；（9）做好队员的思想教育工作，关心员工生活，经常与队员谈心，及时了解员工的思想及生活动态，解决疑难问题，每月找队员谈心；（10）做好每周的军事训练工作，合理安排训练任务；（11）协助部门主管做好保安员队伍的团队建设，各个重要节日应组织保安员开展丰富多彩的业余文化活动；（12）协助其它班组的工作，完成领导交办的各项任务。四、保安班长岗位职责（1）负责对本班队员在当班期间的礼仪形象、文明礼貌、服务意识等方面进行指导、检查、督促； （2）及时处理当班时的各类突发性事件，并及时向主管汇报，做好记录；（3）值班期间做好安全防范工作，责任区内无盗窃等治安案件； （4）加强队员服务理念的教育工作；184、 （5）认真组织本班队员落实中队训练计划； （6）认真组织队员参加公司的各类培训，以及对新队员的三级培训； （7）搞好内部团结，做好队员的思想教育工作，了解队员思想情况，发现情况及时与上级主管汇报； （8）认真对待业主顾客的投诉，能处理的及时处理，不能处理的及时向上级汇报，并做好记录； （9）督促本班队员搞好宿舍内务卫生及公共卫生； （10）认真组织本班队员落实班务会制度； （11）对队员的工作勤检查、勤督促，减少队员的违纪违章行为； （12）积极完成领导交给的各项工作任务。五、保安员岗位职责(1)熟悉管理服务区域各部位、公寓的基本情况及车辆情况；(2)熟知秩序管理工作业务知识；(3)善于处理185、执勤期间发生的问题：对进出车辆进行登记、对来访人员进行登记、对出货物资进行管理、对环境秩序进行清理检查、对公共设施进行巡视检查；(4)巡逻人员必须提高警惕，坚持原则，并要注意使用礼貌用语。对形迹可疑分子要严加盘查,严禁无关人员进入公寓内；(5)门岗值班人员对外人员须先问明原因，然后联系相关人员至接待室接待，确需办理相关事宜的；(6)晚上值班人员要及时关闭大门，布控技防设施，并作好登记；(7)遵守公司的管理规定：上下班不得迟到、早退，不得擅离岗位，不得串岗；工作时间不得看书报、杂志，不得会客（闲聊）、打瞌睡及做与执勤无关的事；做好信息反馈工作；不得以权谋私，不得敲诈勒索；(8)严格执行交接班制度186、，认真填写值班记录；(9)完成领导交办的各项其他任务。六、大堂客服岗位职责(1)熟悉业务知识及物业管理实务,及时给业主(住户)提供优质服务;(2)工作期间不许脱离工作区域,不准做与工作无关的事;(3)文明执勤，礼貌待人，对待顾客在任何情况下不许粗言恶语，讽刺挖苦，更不许与人争吵，在纠正违章过程中应不亢不卑，微笑服务；(4)严格管控外来人员，严禁推销人员进入大楼,发现可疑人员,通知巡逻队员注意;(5)留意业主身后随行人员，如发觉陌生人紧跟业主，应及时询问业主是否其带回的亲友;(6)业主或顾客临时需在前台存放物品（限小件物品）应妥善保管好，并在值班记录表上做好登记，贵重物品需由本人签名领取;(7)187、对报纸、信函要妥善保管好，不能随意借给别人翻阅，更不能自己翻阅或带走（回），防止丢失;(8)受顾客、员工嘱托签收的邮政特快专递及其它信件等，及时通知顾客、员工签收或送到位，同时请顾客、员工签字证明（如下班，须将邮政物品做好值班记录及交接班手续）;(9)对业主反馈投诉信息，对业主投诉、求助以及业主提出的要求，合理化建议，应仔细聆听，并作好记录，及时报告队长;(10)保证大厅正常秩序，对访客或访客小孩进入大厅内玩耍、高声喧哗、打闹的行为予劝阻;(11)遇到顾客咨询或问路，应先敬礼，微笑大方，正确指点去向;(12)岗位上应保持干净整洁，不得放置私人物品或与工作无关的杂物，及时清洁岗位周边垃圾、杂物，188、不便清理的杂物、污垢应及时通知清洁工处理;(13)做好交接班工作，交接双方相互点验值班物品，交接遗留工作及上级特别交代的事项；交接不清，接班员应拒绝签名并报告队长处理;(14)顾客拎重物或行动不方便时应主动给予帮助;七、保洁主管岗位职责(1)管理处制度日常运作与体系文件实施;(2)做好物业区域的巡检工作，管控清洁工、绿化工的工作情况并督促其整改落实，保证区域环境清洁;(3)对保洁、绿化人员做好每月量化考核工作,制定培训计划并组织实施;(4)按照公司的有关财务制度，加强管理处采购工作，做好各种费用的收缴及负责管理处财务的核算工作;(5)负责对服务中心日常工作管理和对业主投诉、回访和跟进;(6)负189、责业主资料的整理，归档工作,保证业主资料的完整性和统一性;(7)负责各类钥匙的管理工作，做到挂放整齐，每日早晚对其数量进行统一清查;(8)负责管理处全体员工的行政考勤工作，协助分公司做好管理处人事工作。八、清洁工岗位职责(1)了解并自觉遵守公司管理制度和各项规程，具有良好的工作态度;(2)认真负责按照公司体系文件所规定的要求、服务合同标准完成各项日常保洁工作;(3)服从公司的岗位安排及调度,严格执行公司考勤制度，不迟到早退;(4)工作时保持良好礼仪礼貌，说话用语需符合公司培训要求;(5)掌握基本消防知识，防止意外事故发生，若发现事故隐患要及时汇报;(6)爱护公物，维护公共设施，节约用水、用电，190、在工作中若发现公共设施损坏要及时报告主管;(7)严格管理好卫生用具，合理使用各种卫生用品，工作完毕后要及时清洗保洁器械，并整齐摆放在规定存放部位;(8)服从并认真完成主管临时指派的工作任务。九、绿化工岗位职责(1)每天上班佩戴工卡、穿工作服；(2)每天早上在划定绿地上巡查及对部分花灌木进行浇水。上午和下午在绿地上进行除草、修剪、松土等各种养护管理，下班前检查当天的工作，安排好第二天工作；(3)对草地每星期浇水12次，对草花应每天浇水，珍贵花卉应精心养护。对新栽种花木一周内每天喷水两次。浇水应在早晚进行，冬季则中午进行；(4)每月进行一次病虫害检查，发现病虫害及时处理；(5)对本责任区的花草树木191、应熟悉其生长情况，发现问题及时查明起因，分析处理，尽量将问题消除在萌芽中；(6)爱护绿化机械，学会正确使用各种机械，用完后放回原位置；(7)责任心强，发现破坏绿地现象应时劝阻和制止；(8)遵守劳动纪律，按时上、下班，迟到早退，按公司规定严格处理，无故迟到30分钟以上，按旷工半天处理。擅自离开工作岗位按旷工处理；(9)认真及时完成上级交给的临时性各项工作任务。十、维修工岗位职责(1)熟悉本管理处给排水设备和供水区域的管路走向及调节阀门位置，掌握系统调节方法、设备操作程序、应急处理措施和给排水设备的维修保养方法;(2)按照管理处设备主管的布置，负责给排水设备的日常运行检查及维修保养工作，并做好维修192、保养记录;(3)遵守值班和交接班制度，按规定时间和程序到岗交接班;(4)按规定时间巡视检查给排水设备设施的运行状况；做好设备润滑工作，遇有雷雨天气时应增加巡视频次，认真做好巡视记录和值班记录;(5)及时发现故障迹象并采取适当处理措施，较大问题向设备主管报告。(6)遇到跑水事件时，采取应急处理措施，必须保障公共设备设施和业主财产安全;(7)负责水泵房的安全管理工作，禁止非工作人员进入，禁止各种违反水泵房管理制度的行为;(8)保持水泵房的清洁以及物品的有序摆放，保持照明、防水、防火、防小动物设施完好;(9)拒绝执行违反安全和操作程序的上级指令。完成上级交办的各项临时任务。十一、设备工岗位职责(1)193、必须持有电工类特种作业操作证;(2)熟悉本管理处强弱电系统运行方式、线路走向等情况，掌握相关设备的操作程序和应急处理方法;(3)遵守值班和接班制度，按规定时间和程序到岗交接班，认真做好巡视记录和值班记录，并定期交资料员保存;(4)负责强弱电智能化设备的运行值班和日常维护，参与和协助强弱电设备的维修保养工作;(5)定时巡检各类强弱智能化设备，保证无误报、漏报现象及事故隐患；积极发现问题、解决问题，对强弱电系统运行维护工作中存在的问题提出建议和解决办法;(6)对运行中发生的异常现象和一般故障要及时检查处理，较大故障及时向上级报告设备主管并作详细记录，参与处理;(7)遇到突然停电或发生突发性事故时，194、应采取应急措施，同时保证备用应急电源及时供应，并作好记录;(8)严格按照设备机房管理制度，作好高低压配电房、电梯机房的清洁卫生、钥匙管理、出入登记管理工作;(9)做好强弱电设备智能化设备的日常维保，监督维保单位的维保进度和质量，保证其按时、保质地按照维保内容完成弱电设备的维保工作；(10)熟悉管理区域内空调系统设备设施的工作原理、结构、性能和特点，熟练掌握各设备的操作方法;(11)按时按程序启、停空调设备，合理调节系统运行，满足住户供冷供暖要求，保证系统合理运行;(12)负责电梯的日常运行、巡检工作，协助电梯公司的维修保养工作，并作好登记;(13)完成管理处负责人临时交办的各项工作。第三节 管195、理维护运作标准及保障制度序号指标名称管理指标测算依据管理应采取的保障制度1清洁保洁率98%以上保洁达标面积/保洁总面积100%1采用合理、科学的作业方式，给住户营造一个良好的工作环境。2垃圾分类处理，日产日清，封闭转运，杜绝二次污染。3定期进行消杀，区域内无白蚁、蚊蝇、鼠害。4杜绝乱张贴现象。5保洁主管每日巡视检查卫生保洁质量情况，发现问题及时协调处理。6加强环保建设的宣传工作，对破坏环境卫生的行为及时制止。2停车场、道路完好率99%以上停车场、道路完好面积/停车场、道路总面积100%1指定专人对停车场、道路标识系统进行维护，按规定巡视检查，维护保养记录建档备查。2利用停车场管理系统实现车辆全196、封闭自动化管理，有效控制外来车辆进入地下停车场。3制定停车场管理规定，指定人员对停车场及配套设施进行巡视检查、定期保养，发现问题及时处理。3治安案件发生率0物业辖区内治安秩序良好，无因管理责任引发治安案件。1充分利用闭路监控等智能化系统并执行24小时保安巡查制度，实行固定岗、巡逻岗、智能控制中心交叉结合的立体防范，做到人防、技防、物防相结合。2成立应急小分队，处理应急事件。3.建立文化中心经营、施工人员档案，并与经营单位负责人和施工单位签订治安责任书，对进入文化中心的经营、施工人员，要求挂工作牌，并经查验方可放行。4落实保安岗位职责，明确责任区域。5对保安人员实行准军事化管理，加强对保安人员的197、培训和考核。6对保安人员工作进行严格检查。4火灾发生率0无火灾发生1实行全员义务消防员制度，根据文化中心的实际情况制定消防应急作战方案，定期举行消防演练，开展消防知识和法规的宣传教育。2实行24小时消防值班制度。3消防工作责任到人，日常巡查与定期检查相结合。4. 装修、动火作业实行严格的申报、审批制度，并进行跟踪、巡查管理。5充分利用火灾自动报警系统和消防系统的自动探测、自动联动消防设备等功能，杜绝火灾事故的发生。6. 消防管理人员全部持证上岗，熟练掌握消防设施设备的使用方法。5有效投诉率0.5以下有效投诉次数/投诉总次数10001以“住户至上、优质高效”为服务准则，竭诚为住户提供一流的服务2198、加强与住户的沟通，了解住户的愿望和要求，满足住户的需求。3设立24小时投诉电话和服务网站。4接到投诉，及时记录并处理，同时建立档案，跟踪处理结果。投诉处理率100%已处理的投诉次数/投诉总数100%6管理人员专业培训合格率100%培训合格人数/培训总人数100%精编科学、先进、实用的培训教材，选派教学经验丰富的教员，对员工进行入职培训、岗位培训和定期的培训。7物业使用人满意率95%以上（对物业管理服务很满意人数+满意人数）/调查人数100%1每半年做一次使用人意见调查，将征询到的信息进行统计分析，及时纠正和采取预防措施，并将处理结果予以公布。2物业管理处经理每周主持召开工作例会，总结经验教训，199、不断提高服务水平。8违章处理率100%处理违章次数/发生违章次数100%1严格执行巡视检查制度，及时纠正和制止各种违章行为。2利用停车场管理系统对车辆进行有效监管。3通过住户手册、宣传栏等，加强对有关规章制度的宣传，以取得住户理解和支持，从而避免和杜绝违章的发生。4实行违章处理跟踪制，对违章事件及时处理，处理后记录归档备查。9员工因工导致的伤害事件次数（职业安全与健康0每年实际发生的员工因工导致的伤害、致残、死亡及职业病等事件次数1.提供适宜的工作环境，规范物业管理服务工作的各项工作流程和作业 步骤；2.确保电工、电梯工等涉及高危职业人员均持证上岗；3.定期进行职业安全与健康等相关方面的培训；200、10档案建立与完好率100完好档案数量/应建档案总量1001001.制订严密的档案管理制度，配备专职人员管理，配置完善的档案储存设施及场所，加强档案资料的收集、分类和归档管理；2.采用原始资料与电脑磁盘双轨制，确保档案资料的安全可靠，实现档案资料储存方式的多元；3.建立办公自动化系统，顾客、物业管理处通过局域网及互联网实现互联，信息共享。11员工持证上岗率100%员工持证上岗人数/员工在岗总人数%1.公司在招聘的过程中,有无上岗证是是否入职的首要条件;2.在相应的岗位变动时,公司也能及时送出培训,及时取得相应的上岗证书;3.大力支持员工自己取得各种技术、技能执业证书和各种等级证书等,同时公司还201、有相应的奖励;4.每周组织各种培训,保证的各级员工的服务水平和服务意识以及服务的技能能达到相应的要求.12员工上岗培训合格率100%员工上岗培训合格人数/员工上岗培训总人数%1.培训合格是指经培训后,并考试合格.2.公司规定接受培训必须合格,否则费用自负,这保证了接受培训的人员能够完全按照规定顺利通过;13消防设施完好率99%消防设施完好个数/消防设施的总个数%1.公共文体设施、休息设施以及小品雕塑的巡视检查和维修保养,在天安的物业管理制度中都有明确的界定;2.设施安季度按年有明确的保养计划;3.相应的负责人由巡视检查的职责,保证此项设施使用完好;4.管理处经理由现场评价和现场核定的职责。第四202、节 工作人员考核标准及制度一、工作人员日常工作量化考核标准项目经理一、岗位履职和工作开展情况（60分）1、负责徐公桥人才公寓管理处各班组人员的聘用、培养、考核、评估等工作，失误一次1分。2、负责徐公桥人才公寓管理处各项费用的审批及向公司领导的请示报告，失误一次1分。3、负责徐公桥人才公寓管理处各项工作计划的审批，并督办执行，失误一次1-5分4、负责与徐公桥人才公寓领导、物业公司领导、上级政府主管单位、街道、派出所以及各项服务供应商（供电、供水、电信、移动、网络）等重要机构有效沟通，保持良好的关系，沟通不力导致工作失误一次1-10分。5、每月完成外部顾客及部门需求的连续识别工作，识别率95%，未203、达标每次扣2分。6、处理客户重大投诉的及时率达100%，少1个百分点扣2分。对处理完的重大投诉必须100%进行回访，少1个百分点1扣分。处理投诉的客户满意率达95%，少1个百分点扣1分。 7、房屋完好率98%以上，每低一个百分点扣1分。8、及时处理各类突发、紧急、非常规事件，失误一次1-10分。9、对业主/住户的投诉或建议，要尽快以书面或电话形式先向住户做临时答复，办妥或解决后再作完整答复，并记录回复时间、日期，未达标每次扣2分。 10、全面负责徐公桥人才公寓管理处员工业务素质培训的监督管理，员工上岗培训必须全部达标，有一人未达标，每次扣1分。11、按计划组织、督促完成本年度的社区活动，未按时204、开展活动一次扣3分，活动策划不成功1次扣2分，组织不力1次扣2分。12、保质按时完成办公会布置的工作，1件未按时保质完成扣1分。13、因工作欠佳引起业主投诉且造成不良影响的，发生次扣5分。14、对本部门员工工作绩效进行考核、激励，考核不力一次扣1-5分。15、团队建设和管理出现问题，一次扣2-5分。16、因工作失职或者缺乏成本意识给公司造成损失的，当月量化考核扣5-10分，并按员工手册相关规定追加处理。17、完成公司领导交办的其他工作，完成不及时扣1-5分。 18、本项最多扣60分，扣完为止。二、工作纪律（20分）1、未按时、按要求填报“员工自评”，一次扣2分。2、未按要求着工作服，佩戴工作牌205、，违者一次扣1分。3、迟到、早退、旷工，按员工手册相关规定处理。4、工作时间脱岗、擅离职守，一次扣5分。5、擅自换班、调班的，一次扣5分。6、发生其他一般违纪行为的，一次扣510分，并按员工手册的相关规定追加处理。7、发生较严重违纪行为、严重违纪行为的，按员工手册相关规定处理。8、本项最多扣20分，扣完为止。三、制度执行情况（5分）1、工作作风、生活作风不严谨自律，在团队中造成消极、不良影响的，一次扣2-5分。2、公司规章制度、体系文件未及时传达给下属的，一次扣1分。3、工作任务未跟进或跟进不力的，一次扣2分。4、未及时或正确指导、监督下属工作，造成工作失误的，一次扣1分。5、本项最多扣5分，206、扣完为止。四、内部沟通和服务（5分）1、不服从上司指示、工作分配和工作调度的，当月量化考核扣3-5分，并按员工手册的相关规定追加处理。2、当其他部门或同事需要工作协助而故意推诿的，一次扣1分。3、工作拖拉，效率低下，延误工作推进的，一次扣1分。4、本项最多扣5分，扣完为止。五、个人培训（5分）1、培训迟到早退的，一次扣1分。2、培训时无故旷课的，一次扣2分。3、培训考试不合格的，一次扣2分。4、本项最多扣5分，扣完为止。六、体系运作及持续改进（5分）1、熟悉岗位体系运作要求，能熟练说出各项工作规范，岗位抽查不能说出的，一次扣1分。 2、工作未按体系运作要求实施，发现一次扣1分。3、做好体系运作207、的持续改进工作，发现问题未及时整改或整改不到位，一次扣2分。4、在体系内审、外审中，发现轻微不合格项等以上情况，一次扣3分。5、对法律法规的及时识别率100%，一项未及时识别扣1分。6、本项最多扣5分，扣完为止。七、奖励性加分1、完成本职工作以外的额外工作任务或临时性工作任务的，一次加1-5分。2、受到业主或客户书面表扬的，一次加1-5分。3、工作绩效明显，在团队中起到良好的模范表率作用的，一次加1-5分。4、为公司取得重大社会荣誉的，一次加5-10分。5、对公司经济效益的提高及业务开展、对外拓展有显著成绩或贡献的，一次加5-10分。6、向公司提交合理化建议或计划书、意见书经采纳实施后，对改进208、管理、提高效率成效显著的，一次加5-10分。7、对于突发事件采取的应对措施得当，为公司挽回社会影响或经济损失的，一次加5-10分。8、发现危害公司权益或营私舞弊的人和事，及时向公司报告或及时予以制止，而使公司免受或减少损失的，一次加2-5分。9、见义勇为的，一次加5-10分。10、在国家级、省、市级刊物发表物业管理论文的，一次加3分。客服助理一、岗位履职和工作开展情况（60分）1、负责徐公桥人才公寓管理处办公室事务管理，维护管理好办公室的办公设备用品（包括打印机、电话机等），对不合理使用进行制止；每天按照5S标准维护管理好徐公桥人才公寓管理处办公室整体环境，使其保持清洁、整齐，对未按要求执行的209、相关责任人，督促其即时进行整改。此项工作完成不好的扣13分； 2、负责徐公桥人才公寓管理处所有人员的考勤工作，协助经理对徐公桥人才公寓管理处工作纪律进行检查，负责每天员工上下班签到/打卡的监督工作；按时完成徐公桥人才公寓管理处所有人员的考勤、加班统计，安排周末、晚上及节假日值班，此项工作完成不好的扣13分；3、协助部门经理安排徐公桥人才公寓管理处会议，及时通知到相关人员，作好徐公桥人才公寓管理处会议记录。此项工作完成不好的扣13分；4、担任部门培训联络员，负责每月报培训计划、培训资料，此项工作完成不好的扣13分； 6、负责徐公桥人才公寓管理处内部活动的组织策划和实施，此项工作完成不好的扣13分210、，完成出色的加13分；7、负责徐公桥人才公寓管理处办公用品的申购，每月二十五日前汇总各班组和管理人员的申购计划，交部门经理审核，对采购回来的办公用品进行验收发放，并作好登记工作，对办公室用品的使用加强控制（含复印纸、纸杯、纸巾、墨盒等），合理使用，避免浪费；此项工作完成不好的扣13分；8、负责徐公桥人才公寓管理处资料室的管理，（担任部门资料管理员），做到环境整齐、标识清楚；负责资料的收集、整理，每月5日前跟进所有主管将上月质量记录整理存档，档案内至少保存最近三个月的日常质量记录，过期记录统一分类整理并保存；确保资料内容准确、新鲜、完整、有效，便于检索、查阅；此项工作完成不好的扣13分；9、负责211、每月5日更新部门通讯录，制作管理人员名片，此项工作完成不好的扣13分；10、协助秩序主管人员网上录入，劳动合同的签订，此项工作完成不好的扣13分；11、负责新员工劳动合同签定，服装申请等后勤工作；12、因本人原因引起业主、顾客有效投诉的，每次扣1-3分； 13、按时按质完成徐公桥人才公寓管理处例会及联合巡检布置的工作和部门领导交办的其他工作任务，完成不好的每次扣25分，完成出色的视情况每次加25分。二、工作纪律（20分）1、未按时、按要求填报“每周工作小结及自评”，视为未开展工作，当月量化考核计零分。2、未按要求着工作服，佩戴工作牌，违者一次扣1分。3、迟到、早退、旷工，按员工手册相关规定处理212、。4、工作时间脱岗、擅离职守，一次扣5分。5、擅自换班、调班的，一次扣5分。6、发生其他一般违纪行为的，一次扣510分，并按员工手册的相关规定追加处理。7、发生较严重违纪行为、严重违纪行为的，按员工手册相关规定处理。8、本项最多扣20分，扣完为止。三、制度执行情况（5分）1、工作作风、生活作风不严谨自律，在团队中造成消极、不良影响的，一次扣2-5分。2、公司规章制度、体系文件未及时传达给下属的，一次扣1分。3、工作任务未跟进或跟进不力的，一次扣2分。4、未及时或正确指导、监督下属工作，造成工作失误的，一次扣1分。5、本项最多扣5分，扣完为止。四、内部沟通和服务（5分）1、不服从上司指示、工作分213、配和工作调度的，当月量化考核扣3-5分，并按员工手册的相关规定追加处理。2、当其他部门或同事需要工作协助而故意推诿的，一次扣1分。3、工作拖拉，效率低下，延误工作推进的，一次扣1分。4、本项最多扣5分，扣完为止。五、个人培训（5分）1、培训迟到早退的，一次扣1分。2、培训时无故旷课的，一次扣2分。3、培训考试不合格的，一次扣2分。4、本项最多扣5分，扣完为止。六、体系运作及持续改进（5分）1、熟悉岗位体系运作要求，能熟练说出各项工作规范，岗位抽查不能说出的，一次扣1分。 2、工作未按体系运作要求实施，发现一次扣1分。3、做好体系运作的持续改进工作，发现问题未及时整改或整改不到位，一次扣2分。4214、在体系内审、外审中，发现轻微不合格项等以上情况，一次扣3分。5、对法律法规的及时识别率100%，一项未及时识别扣1分。6、本项最多扣5分，扣完为止。七、奖励性加分1、完成本职工作以外的额外工作任务或临时性工作任务的，一次加1-5分。2、受到业主或客户书面表扬的，一次加1-5分。3、为公司取得重大社会荣誉的，一次加5-10分。4、对公司经济效益的提高及业务开展、对外拓展有显著成绩或贡献的，一次加5-10分。5、向公司提交合理化建议或计划书、意见书经采纳实施后，对改进管理、提高效率成效显著的，一次加5-10分。6、对于突发事件采取的应对措施得当，为公司挽回社会影响或经济损失的，一次加5-10分。215、7、发现危害公司权益或营私舞弊的人和事，及时向公司报告或及时予以制止，而使公司免受或减少损失的，一次加2-5分。8、见义勇为的，一次加5-10分。9、在国家级、省、市级刊物发表物业管理论文的，一次加3分。保安队长一、岗位履职和工作开展情况（60分）1、协助保安主管做好公寓的综合治安管理工作，包括人员配备、岗位布防、查岗查哨、及安全防范工作，如工作完成不到位，一次扣1-3分。2、负责公寓的车辆和交通管理工作，包括车辆停放的安全管理、交通秩序管理及停车场地收费的管理等，如工作完成不到位，一次扣1-3分。3、确保管辖区域内无车辆丢失、无重特大案件，每发生一起扣10-30分。4、负责秩序维护工作的现场216、管理，处理公寓内保安员难以解决的违章行为，调解与业主间的纠纷，配合派出所开展严打活动。如工作完成不到位，一次扣2-5分。5、组织保安员进行岗位技能培训，不断提高保安员的法制观念和业务水平，增强保安员队伍的凝聚力和组织纪律性。如工作完成不到位，一次扣2分。6、负责宿舍管理，检查督促秩序维护队伍的内务工作，每月组织员工宿舍进行卫生大扫除不得少于3次，请销假制度抽查不少于3次，每少一次扣 2-3分。7、定期组织检查安防器械、用具及车辆等的使用及养护情况。如工作完成不到位，一次扣2分。8、积极听取业主对秩序管理工作的意见和建议，抓好“群防群治”体系建设，建立广泛的群众基础，工作完成不到位，一次扣2分。217、9、每月组织队员进行警容风纪检查工作，一月进行两次大检查，少一次扣23分。10、协助保安主管做好24小时值班制度，处理各类突发性事件，并向领导汇报做好记录。如工作落实不到位，一次扣1-5分。11、严格管理员工队伍，抓好队员思想工作，增强团队凝聚力和战斗力，如出现秩序维护员之间打架斗殴现象，一次扣25分。12、热情做好外来人员投诉的接待工作，协调相关事务，并积极报告部门主管。如工作落实不到位，一次扣2-5分。13、监督检查岗位队员认真履行岗位职责，对发现的问题大胆管理，及时纠正，工作落实不到位，一次扣25分。14、负责保安员服饰订制，以及值勤物资的采购维护等工作，协助行政内务组做好队员的应聘、辞218、职手续办理。如工作落实不到位，一次扣24分。15、做好员工的考勤统计工作，并于每月6号前报行政人事部，每延迟一天扣2分。16、做好部门新队员培训工作，新队员入队7天内完成岗位培训工作，超过一天每人每次扣2分。17、做好队员的思想教育工作，关心员工生活，经常与队员谈心，及时了解员工的思想及生活动态，解决疑难问题，每月找队员谈心不少于10次，少一次扣2分。18、对外围公共场所（含草坪、道路）的乱停车辆、乱摆放物品，及其他违规现象进行管理。如工作落实不到位， 一次扣12分。19、做好每周的军事训练工作，合理安排训练任务，工作完成不到位，一次扣2分。20、每月定期进行军事训练小结一次，每季度进行大会操219、一次。工作完成不到位，一次扣2分。21、每月组织员工对停车场管理知识培训学习一次，每缺一次扣2分。22、做好体系文件资料、车属单位存档工作，对资料保管不善，一次扣2分。23、协助部门主管做好保安员队伍的团队建设，各个重要节日应组织保安员开展丰富多彩的业余文化活动。如工作落实不到位一次扣13分。24、协助其它班组的工作，完成领导交办的各项任务。如工作落实不到位，一次扣15分。25、本项最多扣60分，扣完为止。二、工作纪律（20分）1、未按时、按要求填报“每周工作小结及自评”，视为未开展工作，当月量化考核计零分。2、未按要求着工作服，佩戴工作牌，违者一次扣1分。3、迟到、早退、旷工，按员工手册相关220、规定处理。4、工作时间脱岗、擅离职守，一次扣5分。5、擅自换班、调班的，一次扣5分。6、发生其他一般违纪行为的，一次扣510分，并按员工手册的相关规定追加处理。7、发生较严重违纪行为、严重违纪行为的，按员工手册相关规定处理。8、本项最多扣20分，扣完为止。三、制度执行情况（5分）1、工作作风、生活作风不严谨自律，在团队中造成消极、不良影响的，一次扣2-5分。2、公司规章制度、体系文件未及时传达给下属的，一次扣1分。3、工作任务未跟进或跟进不力的，一次扣2分。4、未及时或正确指导、监督下属工作，造成工作失误的，一次扣1分。5、本项最多扣5分，扣完为止。四、内部沟通和服务（5分）1、不服从上司指示221、工作分配和工作调度的，当月量化考核扣3-5分，并按员工手册的相关规定追加处理。2、当其他部门或同事需要工作协助而故意推诿的，一次扣1分。3、工作拖拉，效率低下，延误工作推进的，一次扣1分。4、本项最多扣5分，扣完为止。五、个人培训（5分）1、培训迟到早退的，一次扣1分。2、培训时无故旷课的，一次扣2分。3、培训考试不合格的，一次扣2分。4、本项最多扣5分，扣完为止。六、体系运作及持续改进（5分）1、熟悉岗位体系运作要求，能熟练说出各项工作规范，岗位抽查不能说出的，一次扣1分。 2、 工作未按体系运作要求实施，发现一次扣1分。3、 做好体系运作的持续改进工作，发现问题未及时整改或整改不到位，一222、次扣2分。4、 在体系内审、外审中，发现轻微不合格项等以上情况，一次扣3分。5、 对法律法规的及时识别率100%，一项未及时识别扣1分。6、 本项最多扣5分，扣完为止。七、奖励性加分1、完成本职工作以外的额外工作任务或临时性工作任务的，一次加1-5分。2、受到业主或客户书面表扬的，一次加1-5分。3、为公司取得重大社会荣誉的，一次加5-10分。4、对公司经济效益的提高及业务开展、对外拓展有显著成绩或贡献的，一次加5-10分。5、向公司提交合理化建议或计划书、意见书经采纳实施后，对改进管理、提高效率成效显著的，一次加5-10分。6、对于突发事件采取的应对措施得当，为公司挽回社会影响或经济损失的，223、一次加5-10分。7、发现危害公司权益或营私舞弊的人和事，及时向公司报告或及时予以制止，而使公司免受或减少损失的，一次加2-5分。8、见义勇为的，一次加5-10分。9、在国家级、省、市级刊物发表物业管理论文的，一次加3分。保安班长一、岗位履职和工作开展情况（60分）1、负责对本班队员在当班期间的礼仪形象、文明礼貌、服务意识等方面进行指导、检查、督促，每日小区巡视不得小于6次，此项工作完成不好的扣2分；2、及时处理当班时的各类突发性事件，并及时向主管汇报，做好记录，此项工作完成不好的扣2分；3、值班期间做好安全防范工作，责任区内无盗窃等治安案件，发生一起治安案件扣3分；无刑事案件，重特大案件，无224、机动车辆丢失，无火灾事故发生等， 发生一起扣20分。4、加强队员服务理念的教育工作，本班队员每月出现有效投诉超过1起的扣2分；5、自己在处理各项事务时，遭到业主或顾客的有效投诉每次扣3分；6、认真组织本班队员落实中队训练计划，力求班里队员的训练合格率达到90%，此项工作完成不好的扣2分；7、认真组织队员参加公司的各类培训，以及对新队员的三级培训，此项工作完成不好的扣2分；8、搞好内部团结，做好队员的思想教育工作，了解队员思想情况，发现情况及时与上级主管汇报，此项工作完成不好的扣1分。9、警容风纪不整，每月每班不超过1人，每超过1人扣1分。10、认真对待业主顾客的投诉，能处理的及时处理，不能处理225、的及时向上级汇报，并做好记录，此项工作完成不好的扣3分。11、在上下班过程中要求队伍做到整齐、口号宏亮，此项工作未做好的扣2分；12、督促本班队员搞好宿舍内务卫生及公共卫生，每次内务卫生检查班里出现差的房间扣2分；13、认真组织本班队员落实班务会制度，每十天一次，未做好扣2分；14、对队员的工作勤检查、勤督促，减少队员的违纪违章行为，队员在执勤期间有打瞌睡、睡觉、窜岗、脱岗的，每月超过2人次扣5分；15、积极完成领导交给的各项工作任务，未完成者扣2分。二、工作纪律（20分）1、未统一穿着工作制服，佩戴工作牌，一次扣1分。2、上下班交接不清的，一次扣1分。3、迟到、早退、旷工，按员工手册相关规定226、处理。4、擅自换班、调班的，一次扣5分。5、工作时间脱岗、擅离职守，或工作不认真，损坏公司形象的，一次扣5分。6、相互推诿而慢待业主或客户，引起业主或客户投诉的，一次扣5分。7、发现问题没有及时跟进或记录，或未及时上报的，一次扣3分。8、发生其他一般违纪行为的，一次扣510分，并按员工手册的相关规定追加处理。9、发生较严重违纪行为、严重违纪行为的，按员工手册相关规定处理。10、本项最多扣20分，扣完为止。三、制度执行情况（5分）1、工作作风、生活作风不严谨自律，在团队中造成消极、不良影响的，一次扣2-5分。2、工作任务未跟进或跟进不力的，一次扣1分。3、未按职责要求和公司相关规定履行职责，造成227、工作失误的，一次扣1分。4、本项最多扣5分，扣完为止。四、内部沟通和服务（5分）1、不服从上司指示、工作分配和工作调度的，当月量化考核扣3-5分，并按员工手册的相关规定追加处理。2、当其他部门或同事需要工作协助而故意推委的，一次扣1分。3、工作拖拉，效率低下，延误工作推进的，一次扣1分。4、本项最多扣5分，扣完为止。五、个人培训（5分）1、培训迟到早退的，一次扣1分。2、培训时无故旷课的，一次扣2分。3、培训考试不合格的，一次扣2分。4、本项最多扣5分，扣完为止。六、体系运作及持续改进（5分）1、熟悉岗位体系运作要求，能熟练说出各项工作规范，岗位抽查不能说出的，一次扣1分。2、工作中出现未按体228、系运作要求执行，发现一次扣1分。3、在体系内审、外审中，发现轻微不合格项等以上情况，一次扣3分。4、本项最多扣5分，扣完为止。七、奖励性加分1、完成本职工作以外的额外工作任务或临时性工作任务的，一次加1-5分。2、受到业主或客户书面表扬的，一次加1-5分。3、为公司取得重大社会荣誉的，一次加5-10分。4、对于突发事件采取的应对措施得当，为公司挽回社会影响或经济损失的，一次加5-10分。5、发现危害公司权益或营私舞弊的人和事，及时向公司报告或及时予以制止，而使公司免受或减少损失的，一次加2-5分。6、见义勇为的，一次加5-10分。7、在国家级、省、市级刊物发表物业管理论文的，一次加3分。保安员229、一、岗位履职和工作开展情况（60分）1、 职责范围内丢失小汽车一辆扣30分；2、 职责范围内发生刑事案件一宗扣30分；3、 职责范围内发生治安案件一宗（属自己的责任）扣10分；4、 对搬家不报告，不履行登记手续的扣2分；5、 礼貌制止进入厂区无证收垃圾的人员，未制止扣2分；6、值班时，纠正顾客违章必须使用文明用语，否则扣2分；7、职责范围内机动车乱停放扣1分；8、 熟悉小区各单位，住户，车辆情况，不熟悉扣1分；9、 迎送车辆不做礼仪操作扣3分，不到位扣1分；10、 在小区踢足球、绿化带上晒衣被、乱扔垃圾、乱张帖、乱摆卖等未进行制止的扣2分；11、 辱骂、刁难业主、客户、员工(视情节轻重另处理)230、 扣5分；12、 下班时，保持岗亭卫生并打扫干净，发现1次不洁扣1分；13、业主有效投诉扣3分；14、 记录本上乱写乱画及撕毁记录本，发现1次扣2分；15、 发生突发性事件，紧急集合3分钟未到扣2分；16、 值班区域不能发现有垃圾否则扣1分；17、 值班期间记录不详，交接班物品交接不清，各每次扣2分；18、 交接班不敬礼，对进出小区的车辆不敬礼，对顾客问路不敬礼，1次扣2分。二、工作纪律（20分）1、未统一穿着工作制服，佩戴工作牌，一次扣1分。2、上下班交接不清的，一次扣1分。3、迟到、早退、旷工，按员工手册相关规定处理。4、擅自换班、调班的，一次扣5分。5、工作时间脱岗、擅离职守，或工作不认231、真，损坏公司形象的，一次扣5分。6、相互推诿而慢待业主或客户，引起业主或客户投诉的，一次扣5分。7、发现问题没有及时跟进或记录，或未及时上报的，一次扣3分。8、发生其他一般违纪行为的，一次扣510分，并按员工手册的相关规定追加处理。9、发生较严重违纪行为、严重违纪行为的，按员工手册相关规定处理。10、本项最多扣20分，扣完为止。三、制度执行情况（5分）1、工作作风、生活作风不严谨自律，在团队中造成消极、不良影响的，一次扣2-5分。2、工作任务未跟进或跟进不力的，一次扣1分。3、未按职责要求和公司相关规定履行职责，造成工作失误的，一次扣1分。4、本项最多扣5分，扣完为止。四、内部沟通和服务（5分232、）1、不服从上司指示、工作分配和工作调度的，当月量化考核扣3-5分，并按员工手册的相关规定追加处理。2、当其他部门或同事需要工作协助而故意推委的，一次扣1分。3、工作拖拉，效率低下，延误工作推进的，一次扣1分。4、本项最多扣5分，扣完为止。五、个人培训（5分）1、培训迟到早退的，一次扣1分。2、培训时无故旷课的，一次扣2分。3、培训考试不合格的，一次扣2分。4、本项最多扣5分，扣完为止。六、体系运作及持续改进（5分）1、熟悉岗位体系运作要求，能熟练说出各项工作规范，岗位抽查不能说出的，一次扣1分。2、工作中出现未按体系运作要求执行，发现一次扣1分。3、在体系内审、外审中，发现轻微不合格项等以上233、情况，一次扣3分。4、本项最多扣5分，扣完为止。七、奖励性加分1、完成本职工作以外的额外工作任务或临时性工作任务的，一次加1-5分。2、受到业主或客户书面表扬的，一次加1-5分。3、为公司取得重大社会荣誉的，一次加5-10分。4、对于突发事件采取的应对措施得当，为公司挽回社会影响或经济损失的，一次加5-10分。5、发现危害公司权益或营私舞弊的人和事，及时向公司报告或及时予以制止，而使公司免受或减少损失的，一次加2-5分。6、见义勇为的，一次加5-10分。7、在国家级、省、市级刊物发表物业管理论文的，一次加3分。保洁主管一、岗位履职和工作开展情况（60分）1、熟记管理处岗位责任制；此项不符合要求234、的月扣15分；2、日常工作安排合理，责任片区划分明确，人员调配合理，把工作具体落实到个人，此项不符合要求的月扣15分；3、接待业主热情、有礼貌、有耐心，不含糊其辞、推卸责任；此项不符合要求的月扣15分；4、做好上岗培训和思想教育工作；此项不符合要求的月扣13分；5、每日巡视小区卫生清洁情况，并分别做好做详细记录，督促垃圾清运及时，无卫生死角，无蚊蝇孳生地；此项不符合要求的月扣16分；6、对员工工作情况考核公平，若故意歪曲事实，发现一次扣3分；7、定期回访业主并收集小区清洁卫生的意见和建议并做好记录，检查清洁服务情况，此项不符合要求的月扣15分；8、工作不负责和态度不端正被投诉一次扣(5分)，员235、工被投诉一次扣(2分)，扣满8分为止；9、带领部门员工及时完成管理处安排的临时任务；此项工作完成不好的扣15分。二、工作纪律（20分）1、未按时、按要求填报“每周工作小结及自评”，视为未开展工作，当月量化考核计零分。2、未按要求着工作服，佩戴工作牌，违者一次扣1分。3、迟到、早退、旷工，按员工手册相关规定处理。4、工作时间脱岗、擅离职守，一次扣5分。5、擅自换班、调班的，一次扣5分。6、发生其他一般违纪行为的，一次扣510分，并按员工手册的相关规定追加处理。7、发生较严重违纪行为、严重违纪行为的，按员工手册相关规定处理。8、本项最多扣20分，扣完为止。三、制度执行情况（5分）1、工作作风、生活236、作风不严谨自律，在团队中造成消极、不良影响的，一次扣2-5分。2、公司规章制度、体系文件未及时传达给下属的，一次扣1分。3、工作任务未跟进或跟进不力的，一次扣2分。4、未及时或正确指导、监督下属工作，造成工作失误的，一次扣1分。5、本项最多扣5分，扣完为止。四、内部沟通和服务（5分）1、不服从上司指示、工作分配和工作调度的，当月量化考核扣3-5分，并按员工手册的相关规定追加处理。2、当其他部门或同事需要工作协助而故意推诿的，一次扣1分。3、工作拖拉，效率低下，延误工作推进的，一次扣1分。4、本项最多扣5分，扣完为止。五、个人培训（5分）1、培训迟到早退的，一次扣1分。2、培训时无故旷课的，一次237、扣2分。3、培训考试不合格的，一次扣2分。4、本项最多扣5分，扣完为止。六、体系运作及持续改进（5分）1、熟悉岗位体系运作要求，能熟练说出各项工作规范，岗位抽查不能说出的，一次扣1分。 2、 工作未按体系运作要求实施，发现一次扣1分。3、 做好体系运作的持续改进工作，发现问题未及时整改或整改不到位，一次扣2分。4、 在体系内审、外审中，发现轻微不合格项等以上情况，一次扣3分。5、 对法律法规的及时识别率100%，一项未及时识别扣1分。6、 本项最多扣5分，扣完为止。七、奖励性加分1、完成本职工作以外的额外工作任务或临时性工作任务的，一次加1-5分。2、受到业主或客户书面表扬的，一次加1-5分。238、3、为公司取得重大社会荣誉的，一次加5-10分。4、对公司经济效益的提高及业务开展、对外拓展有显著成绩或贡献的，一次加5-10分。5、向公司提交合理化建议或计划书、意见书经采纳实施后，对改进管理、提高效率成效显著的，一次加5-10分。6、对于突发事件采取的应对措施得当，为公司挽回社会影响或经济损失的，一次加5-10分。7、发现危害公司权益或营私舞弊的人和事，及时向公司报告或及时予以制止，而使公司免受或减少损失的，一次加2-5分。8、见义勇为的，一次加5-10分。9、在国家级、省、市级刊物发表物业管理论文的，一次加3分。室外清洁工一、岗位履职和工作开展情况（60分）1、每日需清扫负责区域内停车场239、车棚、广场、保安岗亭、绿化带等场地，随时保持公共场所地面无纸屑、烟头、痰印、污迹、积水等；此项工作完成不好的扣110分；2、每日需对公共娱乐设施进行一次以上的保洁，发现公共设施有损坏情况，应及时报告有关主管人员；此项工作完成不好的扣13分；3、视垃圾堆积量每日进行12次生活垃圾的收集、清运工作，每日不少于1次对垃圾箱及周边环境进行清洁，做到无异味；此项工作完成不好的扣15分；4、每周对车棚地面、公共场所、围栏、摩托车及自行车防盗架、路灯柱等设施进行至少两次清洗，保障这些设施的清洁卫生；此项工作完成不好的扣110分；5、每月需对路灯罩进行一次全面清洁；此项工作完成不好的扣14分；6、每日清洁信240、报箱、擦抹配电箱等相关附属物，保障清洁无灰尘；此项工作完成不好的扣4分；7、每小时巡视检查室外卫生一次，将广告纸、垃圾清扫干净，保持地面清洁；此项工作完成不好的扣15分；8、每周对停车场道闸、自动门、巡更柱等设施、设备进行清洁；此项工作完成不好的扣3分；9、及时完成领导交办的其他任务；完成不好的扣3分。二、工作纪律（20分）1、遵守公司考勤请假制度，提前十分钟上岗，不得迟到早退，不得脱岗或旷工。违者视情况扣115分；2、上班时间禁止做与工作无关的事，不得说笑、闲聊。违者每次扣2分；工作时间必须着工装、戴工牌，此方面做得不好扣15分；3、接待客人时要有服务意识，文明礼貌，对客业主误解应平心静气地241、解释，禁止与客人或业主争吵甚至打架。此方面做得不好视情况每次扣15分；4、工作时间处理具体事务，须向组长说明离开时间、事由、大约所需时间。违者每次扣3分。三、制度执行情况（5分）1、工作作风、生活作风不严谨自律，在团队中造成消极、不良影响的，一次扣2-5分。2、公司规章制度、体系文件未及时传达给下属的，一次扣1分。3、工作任务未跟进或跟进不力的，一次扣2分。4、未及时或正确指导、监督下属工作，造成工作失误的，一次扣1分。5、本项最多扣5分，扣完为止。四、内部沟通和服务（5分）1、加强服务意识，对客人或业主的咨询或求助，属于自己职责范围内的需主动接待并妥善处理，不属于自己职责范围内的也要告知其处242、理途径，不允许置之不理。违者每次扣5分，做得好的相反；2、工作中或检查巡视卫生时发现自己职责以外的其他问题，应及时向主管反映。此项工作完成出色的加15分；3、服从公司、部门领导和主管指挥，积极配合其他同事的工作。这些方面完成不力者扣15分，做得好的相反；3、同事之间应协作团结，与同事争吵造成消极影响的，每次扣5分。五、个人培训（5分）1、认真参加公司组织的各种培训，完成公司要求的培训考核任务。此项工作完成不好的扣24分；2、平时注意自身学习，能不断提高专业技能和自身管理水平，每次加24分，反之扣24分。六、持续改进（5分）1、工作中善于动脑、认真钻研、精益求精，能提出对公司、部门或班组工作有利243、的建议、措施，加2分；2、及时掌握科技发展新动态，适时应用新技术，对设施、备品提出可行性更新或改造方案。加2分。楼内清洁工一、岗位履职和工作开展情况（60分）1、每天对楼道即时清扫保洁，定时清运楼内垃圾,更换垃圾袋，并清洁垃圾桶及周围卫生，保持空气清新，没有异味；此项工作完成不好的扣15分；2、每天负责拖抹楼道、清洗走廊、 清洁墙面和楼梯、擦抹楼梯扶手，每日需对楼内标牌、墙面、宣传栏、地面等公用部位进行保洁工作，不断巡视负责区域内卫生状况，发现问题及时解决，随时保持干净整洁；此项工作完成不好的扣110分；3、每天负责对楼内消防箱防盗门、窗、告示栏、灯具开关、消防箱管、公共通道的外露管道、天台等244、设施进行保洁工作，发现问题及时解决，随时保持干净整洁；此项工作完成不好的扣110分；4、每天使用完保洁工具、器具后应清洗干净，统一存放于指定地点，并及时补充或申领保洁工具、器具；此项工作完成不好的扣13分；5、定期对楼内蚊虫、鼠害进行消杀，确保无四害；此项工作完成不好的扣12分；6、负责内室不锈钢门、不锈钢制品清洁防护工作，通道及电梯厅地面保持清洁，周围墙壁保持清洁，地面无尘土、积水等；此项工作完成不好的扣110分；7、积极完成保洁组长交办的其他工作。此项工作完成不好的扣13分；二、工作纪律（20分）1、遵守公司考勤请假制度，提前十分钟上岗，不得迟到早退，不得脱岗或旷工。违者视情况扣115分；245、2、上班时间禁止做与工作无关的事，不得说笑、闲聊。违者每次扣2分；工作时间必须着工装、戴工牌，此方面做得不好扣15分；3、接待客人时要有服务意识，文明礼貌，对客业主误解应平心静气地解释，禁止与客人或业主争吵甚至打架。此方面做得不好视情况每次扣15分；4、工作时间处理具体事务，须向组长说明离开时间、事由、大约所需时间。违者每次扣3分。三、制度执行情况（5分）1、工作作风、生活作风不严谨自律，在团队中造成消极、不良影响的，一次扣2-5分。2、公司规章制度、体系文件未及时传达给下属的，一次扣1分。3、工作任务未跟进或跟进不力的，一次扣2分。4、未及时或正确指导、监督下属工作，造成工作失误的，一次扣1246、分。5、本项最多扣5分，扣完为止。四、内部沟通和服务（5分）1、加强服务意识，对客人或业主的咨询或求助，属于自己职责范围内的需主动接待并妥善处理，不属于自己职责范围内的也要告知其处理途径，不允许置之不理。违者每次扣5分，做得好的相反；2、工作中或检查巡视卫生时发现自己职责以外的其他问题，应及时向主管反映。此项工作完成出色的加15分；3、服从公司、部门领导和主管指挥，积极配合其他同事的工作。这些方面完成不力者扣15分，做得好的相反；3、同事之间应协作团结，与同事争吵造成消极影响的，每次扣5分。五、个人培训（5分）1、认真参加公司组织的各种培训，完成公司要求的培训考核任务。此项工作完成不好的扣24247、分；2、平时注意自身学习，能不断提高专业技能和自身管理水平，每次加24分，反之扣24分。六、持续改进（5分）1、工作中善于动脑、认真钻研、精益求精，能提出对公司、部门或班组工作有利的建议、措施，加2分；2、及时掌握科技发展新动态，适时应用新技术，对设施、备品提出可行性更新或改造方案。加2分。二、公司规章制度目录序号规章管理制度名称备注A内部管理类规章制度A-001质量手册A-002文件控制程序A-003质量记录控制程序A-004管理职责控制程序A-005人力资源管理程序A-006人事招聘、录用、辞退作业指导书A-007工作职能汇编手册A-008考核及奖惩作业指导书A-009培训管理程序A-01248、0顾客沟通管理程序A-011服务中心管理作业指导书A-012仓库管理程序A-013顾客满意度管理程序A-014内部质量体系审核控制程序A-015物业管理服务过程的监视、测量和品质管理程序B客户服务类规章制度B-001管理处工作程序B-002物业的前期介入作业指导书B-003物业的接管、验收作业指导书B-004钥匙管理办法B-005突发事故处理作业指导书B-006物业设施巡视作业指导书B-007标识系统管理程序C环境管理类规章制度C-001环境卫生检验标准C-002消杀作业检验标准D治安消防类规章制度D-001保安管理程序D-002交通道路、车辆管理程序D-003保安员工作守则及道德规范D-00249、4值班制度与紧急集合D-005请示、报告、换班与请销假管理D-006保安员培训制度D-007保安员军事训练与考核D-008保安员巡逻签到制度D-009保安员礼仪形象规范D-010火警火灾的应急处理D-011室内安防报警应急反应处理D-012交通道路、车辆管理程序D-013消防管理程序D-014消防安全管理制度第五节 档案的建立与管理一、物业管理资料与档案管理物业档案是对前期开发成果的记录和继承，是当前实施物业工程维修、配套、改造必不可少的依据，是物业管理企业的基础工作。物业管理档案资料包括：基建项目竣工验收资料、设备档案、行政文书、财务、公寓管理、消防、治安、建筑及工程运行、维修技术等业务活动250、过程中形成的一切有价值的文字图像资料。二、各类主要档案的内容及保管措施1.房屋单位竣工图资料档案(1)房屋单位竣工图资料范围：单元平面图单元面积单元用途及所在楼层号单元装修资料单元水、电、照明、消防管线图单元办公设备清单单元办公设备图纸、使用说明书等资料搬迁、转移、改造、变更资料紧急联络电话及联络人、回访记录其他有关资料。(2)房屋单位竣工图资料的归档要求：归档的文件资料必须字迹工整，纸张及文件格式符合国家要求。归档时必须进行认真验收，并办理交接登记手续，同时必须确保文件贤料的完整、系统、准确、真实性。归档的文件必须是原件，在特殊情况下可使用复印件，但必须附上说明。归档文件必须进行科学分类、立251、卷和编号，档案目录应编制总目录、案卷目录、卷内目录。单位竣工图资料在竣工后一个月内归档。(3)房屋单位竣工图资料的管理要求：单位竣工图由档案管理员管理。单元档案建立后，需将所有的情况输入电脑，以便及时查更正有关内容。对已搬迁、转移、改造档案需另存一档，不得丢弃。资料要严格保密，严禁外借。2.物业使用人档案(1)物业使用人（包括法人、自然人）基本资料：单位名称、法人代表（业主）姓名、年龄、性别、职务、联系电话、通讯地址等。(2)物业使用人办理入伙、手续时填写相关表格，完成产权备案，形成原始资料，并建立电脑档案。(3)也可通过物业销售部门了解各物业使用人情况，把了解的情况以书面形式记录，并整理归档252、。(4)注意在日后的服务过程中不断完善补充，使资料保持完整新鲜。3.装修档案(1)装修资料归档范围：装修申批表装修设计平面图和立面图水电安装平面图和系统图消防审批表装修施工单位资质证明营业执照复印件施工人员登记表和身份证复印件装修施工质量保证书装修施工安全责任书装修巡检记录(2)装修资料的归档要求：归档的文件资料必须字迹工整，纸张及文件格式符合国家要求。归档时必须进行认真验收，并办理交接登记手续，同时必须确保文件贤料的完整、系统、准确、真实性。归档的文件必须是原件，在特殊情况下可使用复印件，但必须附上说明。归档文件必须进行科学分类、立卷和编号，档案目录应编制总目录、案卷目录、卷内目录。装修资料253、在竣工后一个月内归档，长期保存。4.维修档案(1)各类设备设施维修档案包括：设备设施维护保养资料设备设施日常维修资料设备设施定期小修、中修、大修资料设备设施技术改造、变更资料设备设施更新、报废资料设备设施管理过程中形成的其他资料(2)维修资料的归档要求：归档的文件资料必须字迹工整、纸张及文件、格式符合国家要求，禁止使用圆珠笔、铅笔、纯蓝墨水等书写材料。归档的文件材料要完整、系统、准确、真实。更新、改造工程的竣工验收及外购设备开箱验收等必须有档案部门参加，凡文件资料（含有关图纸等）不完整、不准确、不系统的不能进行验收。归档的文件必须是原件。保持归档文件资料之间的历史联系，并进行科学分类、立卷和编254、目编号。档案目录应编制总目录、案卷目录、卷内目录。案卷题名应确切反映卷内文件内容，并区分保管期限。文件材料的归档必须办理移交手续。(3)维修资料的归档及保存期限：维修档案属工程档案的一部分，由档案管理员统一管理。设备维修档案按强电、弱电、机管、空调等系统分类。档案按类别存放，在相应的档案盒上贴上标签。维修人员必须按要求填写维修单，档案管理员根据返回工程维保部的维修单每天填写维修档案记录表，并录入电脑中已设置密码的“维修管理”项目。档案管理员每天核对发出和返回的维修单将有关内容如实录入维修档案记录表，如发现不符马上追查原因。档案管理员每月对维修档案记录、维修单等进行整理，并分类归档。维修档案作为255、评估公寓设备运行情况的根据，应妥善保存。保存期限一般为一年，重大维修项目保存期至少为两年。(4)维修资料的归档时间：更新、改造工程的资料在竣工后一个月内归档。新购设备（包括引进设备或技术）在开箱时必须会同档案管理员进行技术资料核对登记，于竣工后连同调试记录等文件材料整理立卷、归档。本月的设备设施维修资料必须在下月5日前整理和归档。5.巡视记录（1)巡视记录内容及建立过程：运行值班人员每次巡检均须在相应的巡视检查表上做好巡查情况和结果记录。运行值班人员必须执行巡检签到规定，在设备现场设置的签到表上依时签到。运行值班人员应根据当班设备的具体运行情况，对“手动”档运行的设备和有异常苗头、运行不稳定的256、设备加强巡检和监控并做好记录。发现设备仪表和电流表、电压表、压力表、温度表等有缺陷，发现设备运行状态指示灯有损坏，发现安全保护元件有变化，均应即时调整或更换并做好记录，保证设备的监控元件在完好状态下运行。发现有不正常的噪音、压力、湿度、振动、泄露等又不能迅速排除的报告当值负责人，并采取适当的防护措施，防止事故的发生或扩大。处理结果记录在维修记录表中。设备主管每周一次对巡查情况和结果进行抽查，发现问题追查原因并在巡视检查表上签名确认。设备月度检查保养表由检查员工填好后交领班，工程师审查后签名，每月月底将表格汇总交档案管理员存档。水泵房巡查签到表、水表房巡查签到表、电梯机房巡查签到表、冷却塔巡查签257、到表每日均由当值员工巡查设备后签名，由工程师抽查监督，月底汇总后交档案管理员存档。（2）巡检资料的归档及保存期限：巡检档案由档案管理员统一管理。设备巡检档案按强电、弱电、机管、空调等系统分类。档案按类别存放，在相应的档案盒上贴上标签。档案管理员认真核对巡检记录表，如发现不符马上追查原因。巡检档案保存期限一般为一年，特殊记录保存期至少为两年。（3）维修资料的归档时间：当月的设备巡检记录必须在下月5日前整理和归档。6.设备运行记录(1)运行记录内容及建立过程：设备运行人员每日记录两次，供配电设施运行记录表、空调系统运行记录表每小时记录一次，由设备主管检查后每月月底将表格汇总交档案管理员存档。设备人258、员应将每班设备运行情况详细记录在值班记录表中。值班记录表由值班人员填好后交领班，工程师审查后签名，每月月底将表格汇总交档案管理员存档。严格执行交接班制度，交接班双方人员必须做好交接班准备，交接班时应查看运行记录、设备维修情况以及检查设备状况、清点仪表、工具等，确认无误后双方办理交接班手续，并在交接班记录上签字。 每日交接班记录由设备主管抽查监督，月底汇总后交档案管理员存档。(2)运行资料的归档及保存期限：运行档案由档案管理员统一管理。设备运行档案按强电、弱电、机管、空调等系统分类。档案按类别存放，在相应的档案盒上贴上标签。档案管理员认真核对运行记录表，如发现不符马上追查原因。运行档案保存期限一259、般为一年，特殊记录保存期至少为两年。(3)运行资料的归档时间：当月的设备运行记录必须在下月5日前整理和归档。7.顾客投诉与回访记录：(1)主要资料：工作任务联系单、顾客投诉记录表、投诉与回访情况统计表。(2)建立过程物业服务中心收到投诉后（电话、网络或当面等形式），根据投诉内容向被投诉人发出工作任务联系单或填写顾客投诉记录表，写明顾客投诉内容、姓名、联系方式等；被投诉人收到工作任务联系单或顾客投诉记录表后，及时对相关问题进行处理；完毕后，被投诉人请投诉者在工作任务联系单或顾客投诉记录表上签署意见；然后被投诉人将工作任务联系单或顾客投诉记录表送交物业服务中心；物业服务中心通过电话或登门拜访等形式260、向投诉人回访，确认问题得到圆满解决；所有经办者都要签署姓名及时间；每月底，物业服务中心对投诉与回访记录进行统计，形成投诉与回访情况统计表；统计完毕一周内，将工作任务联系单、投诉与回访情况统计表存档。8.其他服务活动记录及档案：(1)公寓文化活动档案：宣传栏文字资料、公寓文化计划（年、月）、活动策划方案、实施效果评估方案，活动的照片、录像及文字记录资料；(2)物业公司与开发商的相关资料：会议及其他沟通记录、双方往来文书及协议等；(3)安全记录档案；包括监控录像资料、外来人员出入登记记录、安全巡视记录、车辆进出登记卡；(4)培训记录：（年度、月、周）培训计划、培训记录（培训人、受训人、时间、地点、261、内容、效果等）、培训联络员会议纪要等；(5)管理处会议纪要；(6)物业管理通告。三、档案的保管：1.接收档案必须认真验收，并办理交接手续，资料由档案管理员管理；2.档案资料必须按顺序分类规范排列，便于查找；3.底图除修改、送晒外，不得外借，修改后的底图要及时归档，并认真检查修改、补充情况；4.档案室要做到“七防”：防火、防盗、防高温、防潮、防虫、防尘、防有害气体；5.高度重视消防及用电安全，严禁吸烟和使用明火；6.所有档案的查阅均设有权限，超出权限的查阅需经过管理处经理的批准；7.每年底进行一次为库藏档案的清理、核对和保管质量检查工作，作到财物相符。对破损或变质档案，要及时修补和复制；8.档案262、的接收、转移、外借必须履行登记手续，借出档案须在规定的时间内归还。四、档案鉴定和销毁：1.档案鉴定工作由档案鉴定小组负责进行，鉴定小组由经理、档案员和有关业务管理人员组成。日常的档案鉴定工作由档案员负责；2.档案鉴定小组的任务：负责制订、修订管理处档案保管期限表；对到期档案提出明确的存、毁意见；确定保管期限原则；档案鉴定工作应定期进行，原则上每年进行一次；档案通过鉴定，要求划定档案保管期限，档案保管质量达到标准，鉴定中发现档案不准确、不完整，档案员应及时责成有关人员和部门负责修改、补充；3.档案销毁的程序鉴定小组应列出需销毁档案的清单和撰写销毁报告并报经理导审批。销毁清单及报告由档案由档案室保263、存。4.档案销毁时，要由鉴定小组成员二人以上监销并在销毁清册上签名。5.销毁档案时要严格执行保密规定，对在销毁档案过程中出现失密或对单位造成损失的将根据有关规定进行处理。 单位名称（盖章）：深圳天安物业管理有限公司日常物业管理方案提示：1、 投标人应针对本次招标项目特点及区域的具体情况编写中标后拟采取的公共服务方案、保安管理、方案、消防管理方案、保洁管理及其它方案等。2、投标人可根据自身情况编写，本页不够可另加页附后。第四章 社区文化活动一、制订计划各管理处社区文化负责人于年初制订本部门年度社区文化活动计划，由部门经理审核签字实施。二、计划制订要求1、制订年度社区文化活动计划时，应充分利用管理264、处资源，通过与社敬业主、租户之间的相互沟通、了角，满足业主（租户）的社区文化需求，结合实际情况制订计划。2、活动内容要求健康向上，参与性强，具有时代感，以加强管理处与业主、业主与业主之间的沟通，利于社区形成独特的文化氛围，创造高品位的人文环境。3、管理处每年组织中、小型社区文化活动不少于6次，如球类、棋牌比赛，小型联谊会、联欢会，外出旅游参观等；大型社区文化活动不少于2次（包括各管理处联合举办的大型活动），如运动会、文艺晚会等。三、管理办法1、组织开展社区活动的部门为主导部门，主导部门根据社区文化活动的规模、形式等情况要求相关部门进行协助举办。2、管理处在每次社区活动开展前，将活动的实施计划，265、报实施活动的部门经理审核。如须其他部门协作，由主导部门经理知会协助部门并进行协调。3、主导部门的社区文化负责人根据审批意见制订活动的具体实施方案。4、主导部门在活动开展前，组织协调各协助部门完成本次活动的前期筹备工作。5、指定的社区文化负责人负责该项活动的具体组织和实施。6、活动开展期间，主导部门应指定相关人员注意安全防范工作，保障消防通道畅通，防止意外事故的发生。相关人员对自身责任范围内的事件负责。7、活动结束后应及时清理现场，难以及时清理的现场要做好标识和防护工作。8、在大型的社区文化活动完成后，主导部门的社区文化联络员应回访参与活动的顾客，征求顾客对该次活动的意见，填写社区文化活动顾客意266、见调查表。最后对社区文化活动开展情况进行分析、总结，并填写在社区文化活动记录、总结表上，对有关资料进行保存。四、社区文化活动一览表类别内 容时间追求效果备注仪式类入住仪式入住加深第一印象，形成归属感由经理向第一位入住小区的住户颁发钥匙入住大型活动举办小区文化艺术节不定期丰富居民生活，提高素质举办新年晚会元月加强交流,活跃气氛举办春季运动会五月提倡参与，鼓励竞争文艺活动露天晚会每周末一次增进交流，陶冶情操歌会每年一次提高文化素质常规体育娱乐活动棋牌类不定期加强身体锻炼促进沟通交流球类（篮球、羽毛球等）郊游登山九九重阳节加强身体锻炼培训自强自信与居委会合办踏青清明节培养环保意识与居委会合办常规节日267、布置小区营造节日气氛，升国旗元旦增强节日气氛，增进管理处与住户的交流布置小区营造节日气氛升国旗，向重点照顾居民拜年春节与居委会合办组织义务劳动学雷锋日与居委会合办举办妇女座谈会妇女节与居委会合办组织居民义务植树、开展树木领养活动植树节升国旗、宣传橱窗布置劳动节宣传橱窗布置，座谈会建党日布置串灯中秋节升国旗、布置花坛，挂彩旗、横幅，开展“爱国主义征文”活动国庆节讲座类消防安全知识一次防患于未然环保知识一次增长环保知识，加强环保意识黄、毒、赌人类大敌一次居民自律保健常识一次增强体质营养学一次健康饮食美容养颜一次提高审美品位园艺家居美化一次美化生活公益类大扫除不定期培养公德、自律向灾区献爱心不定期培268、养爱心党员带头献爱心不定期激发爱党热情义诊、助残、献血不定期培养奉献精神有关单位联合沙龙各种沙龙聚会不定期共同爱好，增进友谊培训类电脑培训不定期加强修养，增长知识，促进沟通书画培训舞蹈培训装修知识培训单位名称（盖章）：深圳天安物业管理有限公司日常物业管理方案提示：1、 投标人应针对本次招标项目特点及区域的具体情况编写中标后拟采取的公共服务方案、保安管理、方案、消防管理方案、保洁管理及其它方案等。2、投标人可根据自身情况编写，本页不够可另加页附后。第五章 配套项目经营管理以顾客的需求为基础，提供便利、经济、优质的配套服务，是日常物业管理工作的一项主要内容。公寓在规划设计和服务定位上具有如下一些特269、点：配套设施齐全，具有相对的独立性；有一定规模，对配套服务的需求（或潜在需求）较大；顾客素质高，对配套服务的品位和深度要求亦高。有鉴于此，需要物业管理处依据自身能力开发一些配套服务项目的同时，建立一个较为完整的社会化服务体系，借助社会专业化公司的力量，提供全方位、多层次的综合性服务，方可保证顾客日常工作和生活舒适、便利、不假外求。一、服务思路1、管理手段现代化（1）以网络信息为依托，信息的通讯资源共享，实现商务管理的现代化；（2）物业管理中，力求管理手段现代化及信息网络化，形成一个可为顾客提供多种信息的信息网。2、提供种类齐全的服务项目（1）内容涵盖顾客商务、办公和生活等活动的各个方面；（2）270、同时根据顾客需求的变化，在实际操作中不断设计和推出满足顾客个性化要求的服务项目，不提供过剩的服务产品；（3）注重统筹与组织，确保免中介费服务项目提供的可行性； （4）与社会服务机构、专业公司携手，通过社会力量，开展专业化的各类特约服务；（5）服务人员以管理处人员兼职为主，同时鼓励和欢迎热心公益、具有特长的公寓员工参与，统一管理，统一培训。二、计划提供以下服务（一）无偿服务类别无 偿 服 务 项 目咨询服务房屋租赁咨询物业管理法规咨询装修咨询与公寓物业管理相关的其它事务咨询商务服务代办办公场所、员工宿舍、会议厅、车辆等的租赁业务代办旅游手续代订车、船、飞机票代寄代领邮件代订报刊、杂志临时代为保管271、小件物品打印、复印传真、电子邮件干洗、家政等礼仪服务代联系摄影、摄像（联系礼仪公司）代购、代送鲜花、礼品迎接、欢送、引导来公寓参观的贵宾其它义务宣传安全用电常识，宣传消防常识联系音乐、美术、交际舞等文化培训旅游、美食、购物等咨询（主要针对公寓的来宾）代办医疗卫生、心理等咨询小型维修服务室内保洁、摆花等服务说 明以上计划只是初步设想，我们将在入驻公寓后，根据租户的需要，不断丰富和完善服务项目与内容。（二）有偿服务类别编号有偿服务项目参考价格家电安装维修调试（材料费另计）1换电表30元/次2换镇流器20元/次3拆换灯管5元/次4拆换插座线20元/次5拆换照明线(30元/次6拆换电源开关10元/个7272、调试多制式彩电30元/台8调试组合音响30元台9调试收录机、VCD机15元/台10修理彩电遥控器5-15元/个11修理彩电低于市场价12修理组合音响低于市场价13修理收录机、VCD机低于市场价14修理微波炉低于市场价15修理电吹风、电熨斗低于市场价16修理冰箱、洗衣机低于市场价17换门锁20元/套18换水龙头(4口径)10元/个20换水表(4口径)30元/个21换门窗玻璃20元/m222木门维修20元/人小时清洁服务1清洁空调30元/台2清洁地毯3元/m23清洁玻璃5元/m24地板打蜡4元/m25疏通地漏、厕所管道30元/次6疏通排污管30元/次7清洁服务10元/小时人8洗车10-20元/辆9273、车打蜡50元/辆三、增收节支方案(一)照明系统照明系统是常年耗电系统，公共照明控制得好，将会大大降低电费成本。拟采取如下节能方案：1.充分利用电脑自动控制系统，合理地设置部分区域灯具的照明时间（如室外灯光工程）；2.在公共走道或楼道内使用红外感应开关，虽然一次性投资较大，但从节电效果看在半年内可收回投资，并且维护周期长，节电效果显著；3.对一些不能实现电脑自动控制的照明灯具，必要时可加装时间控制器或光控器实现自动控制和节能目标；4.一些公共用途的照明灯具尽量使用节能灯。(二) 节约用水1.在日常的巡视中严格控制用水的“跑、冒、滴、漏”现象；2.每月28日前抄好各区的水表，并根据用水总表和各处的274、分表做水平衡统计,争取水损不超过5%。 3.利用公寓宣传栏等载体，做好对公寓住户和管理处员工的节能宣传教育。(三)加强内部管理增收节支1.根据住房的需求，不断拓展有偿服务项目，利用公寓顾客的个性化需求开展多种经营活动,努力增加营业外收入（如开展有偿摆花、清洗地毯等）。2.将成本指标完成情况与员工的利益直接挂钩，增强员工的成本意识，提高员工控制成本的积极性和主动性。3.严格控制办公用品消耗,坚持物尽其用的原则,节约办公费用开支。4.加强物料采购、使用、保管、审批等程序的管理，加强物料成本的控制。5.加强设备管理和养护,使之保持良好状态,减少维修支出,降低运行费用。6.强化财务部对管理处资金、物资275、使用的监督职能,制定严格的管理制度,监督各部门的各项财物消耗过程。 单位名称（盖章）：深圳天安物业管理有限公司日常物业管理方案提示：1、 投标人应针对本次招标项目特点及区域的具体情况编写中标后拟采取的公共服务方案、保安管理、方案、消防管理方案、保洁管理及其它方案等。2、投标人可根据自身情况编写，本页不够可另加页附后。第六章 智能化系统管理和维护第一节 闭路电视监控系统运行管理维护保养一、闭路电视监控系统运行管理1、闭路电视监控系统实行专人24小时值班制，值班员负责闭路电视监控设备24小时运行的操作、监控、记录。防止各种非法行为和意外发生，如发现违规行为，立即通过广播、对讲系统与现场联络，事态严276、重时应通知就近保安员到现场查看，如属盗警应以最快的速度通知当值保安主管，并按对盗警报警的处理规范处理；对所有报警及处理过程都应详细记录在QR-设备-25值班和交接班记录表上。2、值班员负责对大楼闭路电视监控设备进行日常巡检和管理，每天应检查设备是否正常、完好，发现丢失和损坏要立即报告。并填写QR-设备-33智能化设备运行巡视记录表，每月底上报。3、弱电维修工负责对楼宇闭路电视监控每周进行巡视和检查一次，发现问题及时处理并记录在QR-设备-23设备维修登记表和QR-设备-22设备维修记录中，每月底上报。4、设备运行中，发现异常立即关机或采取适当的措施处理，保证设备安全。同时值班员应及时通知弱电维277、修工进行维修处理，摄像头和红外报警器故障应于12小时内修复，矩阵开关故障应干24小时内修复，监视器和线路故障应于2个工作日内修复。设备故障排除后，经确认一切正常后，方能重新开机运行。5、闭路电视监控系统如因维护或其他原因要暂时改变系统的状态，管理处应有相应的临时措施，确保安全。二、录像资料的使用及保存1、值班员负责对大楼闭路电视监控设备进行操作，负责录像资料保存工作。2、录像资料保存（分三类）第一类：突发事件录像资料。包括可疑人、物、事件等，保存期为3年，由管理处资料员负责整理存档。第二类：春节期间录像资料。保存期半年，由管理处资料员负责整理存档。第三类：正常时期录像资料。保存期为一周，由值班278、员负责保管使用。3、重要事件记录的录像，应转录到一个专门的硬盘上保存。4、值班员应加强对闭路电视监控设备的巡视检查，检查标准见下表：闭路电视监控设备巡视检查标准序号检查项目名称检 查 标 准检查周期说明1闭路监控系统1、清洁清扫监视器、录像机、主机的灰尘。每天2、检查检查摄像机固定是否正常、电源连接是否安全，清洗镜头，核准光圈。检查显示器工作情况，电源连接是否安全、矩阵接头是否松动，并作除尘。查矩阵工作情况，矩阵接头是否松动，并作除尘。检查系统不间断电源是否正常。检查所有线路有无脱落、断裂等情况。检查监控图像是否清晰、信号是否正常。每天及每周交叉巡检5、值班员应配合弱电维修工对闭路电视监控设备279、进行定期保养和检测、试验，保养和检测具体内容详见QW-设备-31闭路电视监控系统保养作业指导书。三、闭路电视监控运行记录管理值班员值班时，应详细填写QR-设备-25值班和交接班记录表和相关设备巡视检查记录表，记录应完整清洁，不准撕页、涂改、随意涂写乱画或丢失，每月底将记录交管理处资料室。管理处资料室应建立消防系统的技术档案，将文件技术资料及其他有关资料归档保存。具体归档要求详见QW-设备-07设备档案管理作业指导书。四、闭路电视监控系统应急处理措施1、值班员发现设备故障时，应进行断电复位或其它简单的维修工作，如果不能排除故障的应在15分钟内报告设备负责人，由设备负责人通知相关的维修人员进行维修280、。2、当住户发现闭路电视监控系统故障通知值班员时，值班员应在十分钟内赶到现场进行维修，如果不能排除故障应对业主做相应的解释同时在十五分钟内报告设备负责人，由设备负责人通知相关的维修人员进行维修。3、凡夜间发生的不影响业主住户生活、工作，且不会产生严重后果的故障，可以安排维修人员第二天进行维修。五、闭路电视监控设备维护保养工作规程1、管理处负责所辖楼宇物业闭路电视监控设备的计划维护保养管理工作，设备管理负责人应根据闭路电视监控设备维护保养标准（见表1）和上年度设备运行情况，在每年12月份编写下一年度的闭路电视监控系统QR-设备-35年度设备保养计划表，并根据QR-设备-35年度设备保养计划表，在281、每月底制定下月QR-设备-36月设备保养计划表。保养计划应及时报总工程师进行审核，经审核批准后，由管理处设备管理负责人负责组织实施。2、弱电维修工按闭路电视监控设备维护保养标准和QR-设备-36月设备保养计划表的要求进行维保工作，闭路监控设备保养工作完成后，弱电维修工应详细填写QR-设备-51闭路电视监控设备保养记录表，请弱电运行工对保养工作进行检查并签字确认。同时弱电维修工应在QR-设备-36月设备保养计划表上进行记录，如在保养过程中更换了设备的主要零部件，还应记录到QR-设备-04设备台帐。3、较复杂的闭路电视监控设备定期维护保养业务可委托专业公司实施，对外委的闭路电视监控设备维保工作，由282、管理处设备管理负责人依照闭路监控设备维保合同负责检查监督和验收，弱电运行工予以协助。工作过程中应有专人现场跟踪检查监督，工作完结后，由维保商填写设备保养记录表双方签字确认。六、闭路电视监控设备的维护保养标准1、弱电维修工应对闭路电视监控设备进行定期保养和检测，维护保养标准见下表：闭路电视监控设备维护保养标准序号维保项目名称维 保 检 测 标 准保养周期说明1闭路监控系统1、调校1） 对监控范围偏差进行调校；2） 对摄像头的色度、对比度等按钮进行微调，使各指标接近出厂值；3） 对摄像头、显示器的清晰度进行微调。半年2、清洁除尘清扫监视器、录像机、主机、适配器、扩展器、云台控制器、摄像头外罩的灰尘283、。每月3、检查检查云台转动、镜头伸缩是否灵活。检查所有线路的插头是否松动。每月第二节 红外监控系统运行管理和维护保养一、红外监控系统运行规定1、红外监控系统实行专人24小时值班制，值班员负责红外监控设备24小时运行的操作、记录。对所有故障及处理过程都应详细记录在值班和交接班记录表上。2、值班员负责对大楼红外监控设备进行日常巡检和管理，每天应检查设备是否正常、完好，发现丢失和损坏要立即报告。并填写QR-设备-33智能化设备运行巡视记录表，每月底上报。3、弱电维修工负责对楼宇红外监控设备每周进行巡视和检查一次，发现问题及时处理并记录在QR-设备-23设备维修登记表和QR-设备-22设备维修记录中，284、每月底上报。4、设备运行中，发现异常立即关机或采取适当的措施处理，保证设备安全。同时值班员应及时通知弱电维修工进行维修处理，红外监控主机故障应于12小时内修复，探测器和线路故障应于2个工作日内修复。设备故障排除后，经确认一切正常后，方可将故障部分重新投入运行。5、红外监控系统如因维护或其他原因要暂时改变系统的状态，管理处应有相应的临时措施，确保安全。6、检测设备的布防撤防的功能是否正常。7、巡视察看探测器是否完好，线路是否有被损坏。8、红外监控系统运行的流程图及标准如下：红外监控设备巡视检查标准序号检查项目名称检 查 标 准检查周期说明1红外监控系统1、清洁清扫红外监控主机的灰尘。每天2、检查285、检查探测器是否正常、电源连接是否安全，电压是否正常。红外监控设备接头是否松动，并作紧固处理。布防或撤防的功能是否正常。检查系统不间断电源是否正常。检查所有线路有无脱落、断裂等情况。每天及每周交叉巡检红外监控系统的巡视检查流程图9、值班员应配合弱电维修工对红外监控设备进行定期保养和检测、试验，保养和检测。二、值班员值班时，应详细填写QR-设备-25值班和交接班记录表和设备巡视检查记录，记录应完整清洁，不准撕页、涂改、随意涂写乱画或丢失，每月底将记录交管理处资料室。管理处资料室应建立红外监控系统的技术档案，将文件技术资料及其他有关资料归档保存。三、红外监控系统应急处理措施1、值班员发现设备故障时，286、应进行断电复位或其它简单的维修工作，如果不能排除故障的应在15分钟内报告设备负责人，由设备负责人通知相关的维修人员进行维修。2、当住户发现红外监控系统故障通知值班员时，值班员应在十分钟内赶到现场进行维修，如果不能排除故障应对业主做相应的解释同时在十五分钟内报告设备负责人，由设备负责人通知相关的维修人员进行维修。3、凡夜间发生的不影响业主住户生活、工作，且不会产生严重后果的故障，可以安排维修人员第二天进行维修。四、红外监控设备维护保养工作规程1、管理处负责所辖楼宇红外监控设备的计划维护保养管理工作，设备管理负责人应根据红外监控设备维护保养标准（见表1）和上年度设备运行情况，在每年12月份编写下一287、年度的红外监控系统QR-设备-35年度设备保养计划表，并根据QR-设备-35年度设备保养计划表，在每月底制定下月QR-设备-36月设备保养计划表。保养计划应及时报总工程师进行审核，经审核批准后，由管理处设备管理负责人负责组织实施。2、弱电维修工按红外监控设备维护保养标准和QR-设备-36月设备保养计划表的要求进行维保工作，红外监控设备保养工作完成后，弱电维修工应详细填写QR-设备-53红外监控设备保养记录表，请弱电运行工对保养工作进行检查并签字确认。同时弱电维修工应在QR-设备-36月设备保养计划表上进行记录，如在保养过程中更换了设备的主要零部件，还应记录到QR-设备-04设备台帐。3、较复杂288、的红外监控设备定期维护保养业务可委托专业公司实施，对外委的红外监控设备维保工作，由管理处设备管理负责人依照红外监控设备维保合同负责检查监督和验收，弱电运行工予以协助。工作过程中应有专人现场跟踪检查监督，工作完结后，由维保商填写设备保养记录，双方签字确认。五、弱电维修工应对红外监控设备进行定期保养和检测，维护保养标准见下表：红外监控设备维护保养标准序号维保项目名称维 保 检 测 标 准保养周期说明1红外监控系统1、检修4） 红外探测器的位置是否正常；5） 调校探测器的灵敏度；6） 检修其它的设备。年度2、清洁除尘清扫报警主机、电源控制箱的灰尘。每季3、检查检查布、撤防的功能是否正常。检查所有线路289、的插头是否松动。每季第三节 门禁系统运行管理和维护保养一、门禁系统运行规定：1、门禁系统实行专人24小时值班制，值班员负责门禁设备24小时运行的操作、记录。对所有故障及处理过程都应详细记录在值班和交接班记录表上。2、值班员负责对大楼门禁设备进行日常巡检和管理，每天应检查设备是否正常、完好，发现丢失和损坏要立即报告。并填写QR-设备-33智能化设备运行巡视记录表，每月底上报。3、弱电维修工负责对大楼门禁设备每周进行巡视和检查一次，发现问题及时处理并记录在QR-设备-23设备维修登记表和QR-设备-22设备维修记录中，每月底上报。4、设备运行中，发现异常立即关机或采取适当的措施处理，保证设备安全。290、同时值班员应及时通知弱电维修工进行维修处理，门禁主机（电脑）故障应于12小时内修复，门锁或门锁控制器故障应干24小时内修复，门禁读卡机和线路故障应于2个工作日内修复。设备故障排除后，经确认一切正常后，方可将故障部分重新投入运行。5、门禁系统如因维护或其他原因要暂时改变系统的状态，管理处应有相应的临时措施，确保安全。6、感应卡内有精密之电子电路，请勿重压，曲折，高温烘烤以免损坏。7、由于无线电波具方向性，所以感应卡与卡片阅读机平行时，可取最佳距离。8、感应卡片与读卡机之间不能有任何金属物质或磁性物质遮蔽住感应面，以免发生读取不良或无法读取的现象。9、读卡机第一次开机时，持续开机15分钟以上，以便291、使机内保存卡号用之超级电容充电完全。10、电脑内严禁装自带软件和游戏软件。11、值班人员应保存好住户名和密码，严禁将住户名和密码外露。12、值班人员应只对管理软件有操作权限，而不能对管理软件进行修改。二、门禁设备巡视检查标准序号检查项目名称检 查 标 准检查周期说明1门禁系统1、清洁清扫门禁主机（电脑）、各个读卡机的灰尘。每天2、检查检查门锁控制器是否正常、电源连接是否安全，电压是否正常。门禁设备接头是否松动，并作紧固处理。门锁活动是否灵活可靠，门紧闭是否良好。检查系统不间断电源是否正常。检查所有线路有无脱落、断裂等情况。每天及每周交叉巡检三、门禁系统运行记录管理规定值班员值班时，应详细填写值292、班和交接班记录表和设备巡视检查记录表，记录应完整清洁，不准撕页、涂改、随意涂写乱画或丢失，每月底将记录交管理处资料室。管理处资料室应建立门禁系统的技术档案，将文件技术资料及其他有关资料归档保存。具体归档要求详见QW-设备-07设备档案管理作业指导书。四、门禁系统应急处理措施1、值班员发现设备故障时，应进行断电复位或其它简单的维修工作，如果不能排除故障的应在15分钟内报告设备负责人，由设备负责人通知相关的维修人员进行维修。2、当住户发现门禁系统故障通知值班员时，值班员应在十分钟内赶到现场进行维修，如果不能排除故障应对业主做相应的解释同时在十五分钟内报告设备负责人，由设备负责人通知相关的维修人员进293、行维修。注：凡夜间发生的不影响业主住户生活、工作，且不会产生严重后果的故障，可以安排维修人员第二天进行维修。五、门禁设备维护保养工作规程如下：1、管理处负责所辖楼宇门禁设备的计划维护保养管理工作，设备管理负责人应根据门禁设备维护保养标准（见表1）和上年度设备运行情况，在每年12月份编写下一年度的门禁系统QR-设备-35年度设备保养计划表，并根据QR-设备-35年度设备保养计划表，在每月底制定下月QR-设备-36月设备保养计划表。保养计划应及时报总工程师进行审核，经审核批准后，由管理处设备管理负责人负责组织实施。2、弱电维修工按门禁设备维护保养标准和QR-设备-36月设备保养计划表的要求进行维保294、工作，门禁设备保养工作完成后，弱电维修工应详细填写QR-设备-52门禁设备保养记录表，请弱电运行工对保养工作进行检查并签字确认。同时弱电维修工应在QR-设备-36月设备保养计划表上进行记录，如在保养过程中更换了设备的主要零部件，还应记录到QR-设备-04设备台帐。3、较复杂的门禁设备定期维护保养业务可委托专业公司实施，对外委的门禁设备维保工作，由管理处设备管理负责人依照门禁设备维保合同负责检查监督和验收，弱电运行工予以协助。工作过程中应有专人现场跟踪检查监督，工作完结后，由维保商填写设备保养记录，双方签字确认。六、弱电维修工应对门禁设备进行定期保养和检测，维护保养标准见下表：门禁设备的维护保养295、标准序号维保项目名称维 保 检 测 标 准保养周期说明1门禁系统1、检修7） 对读卡机、控制箱端子进行紧固；8） 检查管理软件运行是否正常，并进行维护；9） 检修其它的设备。年度2、清洁除尘清扫电脑主机、读卡机、电源控制箱的灰尘。每季3、检查检查门锁是否灵活。检查所有线路的插头是否松动。每季第四节 巡逻路线安排一、 徐公桥人才公寓安保人员巡更签到路线（见图一）1、由消防通道进入（如图一）每层进行巡逻签到，每层设有两个签到点，每层巡视时间为5分钟。2、A、B两楼同时巡视签到。3、每栋38个楼层内巡逻签到点。二、 管理人员、设备人员、安保人员日常巡视路线（见图二）1、每层巡逻签到时间控制在5分钟以296、内。2、管理线巡查每日2次（上、下午各一次），设备线巡查每日6次（四小时一次，秩序线巡查每日12次（两个小时一次）。3、保洁人员楼宇内不签到。图一：徐公桥人才公寓安保人员巡更签到路线平面图图二：管理人员、设备人员、安保人员日常巡视路线平面图第五节 项目报警的应急处理一、周界报警应急处理1.收到周界设备报警后，3秒内通知相应岗位按设备显示的报警地点出警。2.消除报警，使设备恢复待警状态。3.利用监控画面，及时告知处警岗位报警现场的情况，密切配合处警岗位。4.根据处警岗位反馈情况决定是否增派岗位支援。5.将报警处理情况详细填写在周界报警记录上。二、安防报警应急处理1收到安防报警设备报警提示后，3秒297、内通知相应岗位出警，说明警情类别（盗、劫、斗殴等）地点、位置，以便采取对应措施。2发现正在进行当中的被盗或其他违法行为，要利用监控设备对发案点进行跟踪监控，最大限度记录、保留警区图象资料。2消除报警，使设备恢复待警状态。3和处警岗位保持联系，根据出警岗位反馈情况决定是否增派岗位支援。4将报警处理情况详细填写在安防报警记录上。7对楼内安防出现故障的在值班记录表上上做好相关记录，上报管理处。三、消防设备报警操作1.收到消防设备报警后，3秒内通知相应的岗位按报警设备显示的地点出警。同时告知报警设备类型。2.和处警岗位保持联系，根据出警岗位反馈情况决定是否开启消防相关联动设备。3.如确有火灾发生，按消298、防应急流程处理。4.恢复消防报警设备，使设备处于待警状态5.将报警处理情况详细填写在消防报警记录上。6.对消防出现故障的在值班记录表上做好相关记录，上报管理处。四、电梯运行异常应急处理1.随时关注电梯运行情况。2.发现电梯运行异常立即通过电梯监控画面观察电梯内是否有人，并通过电梯自检程序判明电梯运行异常原因。3.通知相应岗位立即到电梯运行对应楼层现场察看并留守。4.上报管理处，做好对外通知工作。5.如发现电梯困人，按电梯困人应急流程处理。6.作好各项记录。四、其他应急处理1如遇雷雨天气视情况关闭所有设备，加强人防。2如遇停电及时上报当班班长并通知工程部启动应急电源。3作好相应记录。 单位名称（299、盖章）：深圳天安物业管理有限公司日常物业管理方案提示：1、 投标人应针对本次招标项目特点及区域的具体情况编写中标后拟采取的公共服务方案、保安管理、方案、消防管理方案、保洁管理及其它方案等。2、投标人可根据自身情况编写，本页不够可另加页附后。第七章 日常物业管理的承诺与措施1.物业本体及配套设施完好率国优标准98承诺指标99测定依据完好、基本完好楼盘面积/建筑物面积10099保证措施1制订详细的物业本体及配套设施维修养护计划，并严格执行；2物业本体及配套设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。日常维护检查与定期维修巡查相结合，确保良好状态；3严格装修管理，建立立体交叉式的监管网络，对进入区300、内的施工单位实行跟踪管理，防止损坏结构、危及配套设施安全的行为。2.维修工程质量合格率、回访率和及时率国优标准98承诺指标99测定依据已完成零修急修数/总零修急修数10099保证措施1建立严格的物业修缮制度，实行24小时值班；2维修人员应在接到维修通知单10分钟内到达现场，零修立即处理，急修不过夜；3. 根据园区的功能和特点，储备合理数量的常用材料，以备急用；4. 实行报修填单制，每月对维修及时率进行统计，结果作为相关部门及个人的考核依据。3、维修工程质量合格率、回访率和及时率（一）维修工程质量合格率国优标准100承诺指标100测定依据质量合格的维修单数/总维修单数100100保证措施1. 加301、强对维保技工的专业培训，所有技术人员持证上岗,严格按照操作规程进行维修；2. 维保工程实行质量验收制；3. 加强外购材料、备件的验收控制，确保质量，提供维修安装服务前由业主或使用人检验确认；4. 较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求维保主管到现场进行指导、监督和验收。（二）维修工程回访率公司内控标准100承诺指标100测定依据维修回访数/总维修数100100保证措施1. 维修实行100回访制，采用电话、上门、书面征集等方式进行回访，保证反馈渠道畅通；2. 每月30日前由设备主管对本月维修单进行统计、分析，并提交分析报告。（三）维修工作及时率公司内控标准98%承诺指标99%测定302、依据及时维修次数/维修总次数10099保证措施1.设专线电话，24小时受理维修申请和应急需求，并及时安排处理；2.对于应急需求，在安全、消防、物业维修等各方面都有专人值班或负责，及时处理率要达100%。4.保洁率公司内控标准99%承诺指标99%测定依据保洁达标面积/保洁总面积10099保证措施1. 配备完善的垃圾分类、收集、处理设施，方便顾客使用，加强宣传教育，提高全体人员的环保意识；2. 垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，确保可再生利用废弃物的重复使用；3. 每日巡视检查保洁情况，发现问题立即处理；4. 提倡“全员保洁，人过地净”。5.治安案件年发生次数（因物业公司管理问题所造成）公司内303、控标准0承诺指标0测定依据每年实际发生的治安案件次数保证措施1. 提供24小时安防员管理服务，建立立体交叉式的安全监管体系，人防与技防结合，充分发挥技防手段的作用；2. 严格控制外来人员进入，专业工程维保工单位必须签订安全责任书，维保人员挂牌上岗，定位施工；3. 树立全员防范意识，建立“快速反应和支援”体系；4. 实行物品出入的登记及身份查核制度，严格控制进出；5. 安防员实行准军事化管理，定期进行军事素质和业务技能培训，不断提高处理可疑或突发事件的能力。6.火灾年发生次数（因物业公司管理问题所造成）公司内控标准0承诺指标0测定依据每年实际发生的火灾次数保证措施1. 实行全员义务消防员制，建立304、一支“消防快速反应分队”；制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案，每年组织不少于二次的消防实战演习；2. 定期开展各种形式的消防宣传，提高全体人员的消防安全意识；3. 园区所有动火作业，施工单位必须事先申报并办理动火登记手续。施工单位应指定动火部位监控人，并配备足够的消防器材；4. 定期进行安全用电检查，及时消除隐患；5. 加强巡视和维修养护工作，确保消防设施设备的完好。7.员工因工导致的伤害事件次数（职业安全与健康）公司内控标准0承诺指标0测定依据每年实际发生的员工因工导致的伤害、致残、死亡及职业病等事件次数保证措施1. 提供适宜的工作环境，规范物业管理服务工作的各项工作流程和作业步骤；2. 确保电工、电梯工、司机等涉及高危职业人员均持证上岗；3. 定期进行职业安全与健康等相关方面的培训；4. 定期对员工进行身体健康检查，对各类疾病隐患采取预防和及时根治措施。8.年违章事件处