1、1靖州飞山景区旅游开发运营方案实操手册JInzhou.feishanmountaintourismDevelopmentandoperationtplanmanualofoperation靖州飞山景区旅游开发运营提升方案实操手册201景区运营管理范围0203景区封闭管理模式04景区盈利收入模式05景区主要项目运营07景区活动运营模式Contents06景区运营保障体系08景区服务管理模式景区运营组织架构31SECTION景区运营管理范围4靖州飞山景区旅游开发运营方案实操手册JInzhou.feishanmountaintourismDevelopmentandoperationtplanman2、ualofoperation靖州飞山景区总面积为77.45公顷，其中包括入口片区、山腰片区、山顶片区三大板块。入口片区：此区为飞山景区主要入口区域，南接绕城路，西至集中安置区、东靠飞山村，规划面积13.42公顷；山腰片区：主要包含景区盘山公路、登山游步道两侧及山顶银杏林区域，规划面积29.14公顷；山顶片区：主要包含飞山禅寺、方广寺、飞山寨、宝鼎区及周边区域，规划面积34.89公顷。p景区运营管理范围：52SECTION景区封闭管理模式6靖州飞山景区旅游开发运营方案实操手册JInzhou.feishanmountaintourismDevelopmentandoperationtplanman3、ualofoperation设置1个游客中心，作为门票售票、讲解服务、咨询接待、项目展示等景区服务功能。电瓶车售票设置于电瓶车起点区域。检票管理：3台闸机，1个VIP通道，1个绿色通道。闸机需要具备打孔功能，无机器打孔检票要人工打孔，避免重复使用。p游客服务中心售票服务咨询服务检票服务7靖州飞山景区旅游开发运营方案实操手册JInzhou.feishanmountaintourismDevelopmentandoperationtplanmanualofoperation由景区安保部门进行统一管理，禁止机动车辆通行，游客需步行或乘坐景区电瓶车进入，主入口设置消防应急通道。p景区卡口管理：8靖州飞4、山景区旅游开发运营方案实操手册JInzhou.feishanmountaintourismDevelopmentandoperationtplanmanualofoperationp景区运营方式p本地居民优惠政策景区采用大门票运营模式，营业时间：8:30AM20:00PM（夏季）8:30AM19:00PM（冬季）营业时间截止之后，不允许游客入内，由景区安保部开始巡查引导滞留游客离开景区，并对景区实行封闭式管理。如处于景区活动举办期，则按照活动时间调整营业时间。帐篷营地、山顶民宿游客按相关规章制度进行统一管理。靖州苗族侗族自治县本地居民日常进出园区凭身份证实施免费入园计划（特殊活动时期除外）；95、靖州飞山景区旅游开发运营方案实操手册JInzhou.feishanmountaintourismDevelopmentandoperationtplanmanualofoperationp景区办公管理景区管理公司办公室：位于游客服务中心内，作为景区日常管理工作办公的场所，与游客服务区分隔。景区旅游管理办公室：位于游客服务中心内，作为政府派出驻景区机构，负责协调景区周边居民关系；商业执法经营管理、商业经营秩序管理等。景区商业管理中心：位于景区商业街入口处，主要用于商铺招商、商铺管理和物业服务等内容。103SECTION景区盈利收入模式11靖州飞山景区旅游开发运营方案实操手册JInzhou.fei6、shanmountaintourismDevelopmentandoperationtplanmanualofoperation多元化收入模式+商业经营分成模式景区门票收入：景区大门票收入（外地游客+旅行团购票分成）景区业务运营收入：停车费、讲解费、互动体验项目收入景区交通运营收入：电瓶车、自行车等景区商业运营收入：商业经营分成收入景区接待运营收入：餐饮收入、住宿收入、购物收入p靖州飞山景区运营收入模式12靖州飞山景区旅游开发运营方案实操手册JInzhou.feishanmountaintourismDevelopmentandoperationtplanmanualofoperation景区7、门票收入：外地游客门票费用（原价）、旅行社门票费用（60%）景区业务运营收入：停车费、讲解费、互动体验项目收入景区经营项目租赁收入：电瓶车、自行车景区联营项目收入：美食街、民宿联营、商铺联营景区经营性场地租赁收入：禅意花园、山顶民宿、流动性商铺售卖景区自营商铺商业收入：旅游特产店景区联营商铺项目收入：美食街、特产购物店、文创商品店景区商铺类收入：物业费、租赁费景区其它收入：商标品牌授权、活动场地经营、园区广告位、网购平台运营、政策性资金申报（非遗类、特色小镇类、文化类）p景区公司运营收入项目134SECTION景区主要项目运营14靖州飞山景区旅游开发运营方案实操手册JInzhou.feisha8、nmountaintourismDevelopmentandoperationtplanmanualofoperationp景区门票运营板块门票价格：建议设置为60元（本地居民免费）门票销售形式：窗口购票、网上购票、旅行社购票门票销售政策：由景区市场营销部制定，针对旅行社、网上票务销售平台；公司员工、社会团体等制定门票销售政策售票点：游客服务中心门票模式：10人成团，享受团体票价格优惠门票套票模式：门票+住宿套票（情侣+家庭套票，含山顶民宿住宿标间一晚）门票+交通套票（景区电瓶车往返交通票）门票+商业街购物或美食街优惠卷套票15靖州飞山景区旅游开发运营方案实操手册JInzhou.feishan9、mountaintourismDevelopmentandoperationtplanmanualofoperation靖州飞山景区商业管理由景区运营部具体负责日常商业经营管理n飞山商业街运营“三大板块”：苗侗民俗文化传承基地，旅游创业基地，地方特色美食体验街n推动商业联营形式，增加景区公司商业联营营业收入n打造“苗侗特色美食”的商业运营理念，商家餐饮小吃食材无污染生态的特色理念，与县工商部门、县食品药品监督局、质量技术监督局联合出台食品管理制度和规定。n建立景区商业统一收银系统模式，将更多商铺经营纳入到景区公司统一收银系统，打造旅游商业综合体，对于商业旅游商品通过公司网络销售平台和网络进行销10、售推广。p景区商业街运营模式16靖州飞山景区旅游开发运营方案实操手册JInzhou.feishanmountaintourismDevelopmentandoperationtplanmanualofoperationp苗侗民族创艺工坊运营模式在中国款寨商业街设置民俗创意片区，形成苗侗两组多类传统手工艺展示与传统民族艺术展示类：通过聘请形式，在中国款寨商业街内设置两到三间相邻的店铺，几种展示传统民族手工艺，安排一名收银管理员由景区统一管理，景区提供铺面、室内装修，手工艺匠人自备工具和物料，每月由景区月度补贴2000元+销售提成（所生产的产品销售按照营业收入40%归手工艺匠人所有，60%归景区所11、有）。销售项目：靖州特色民间手工艺品、文创商品DIY（苗绣、侗锦等）、乐器类文创商品（侗琵琶、芦笙、苗鼓）17靖州飞山景区旅游开发运营方案实操手册JInzhou.feishanmountaintourismDevelopmentandoperationtplanmanualofoperationp中华款寨商业街业态建议主力业态酒吧、演绎兼容业态休闲、零售、小吃主力商家推荐：苏荷（SOHOBar）、本色TrueCOLOR唐会、阿伦故事咖啡酒吧18靖州飞山景区旅游开发运营方案实操手册JInzhou.feishanmountaintourismDevelopmentandoperationtplan12、manualofoperationp中华款寨商业街业态建议主力商家推荐：咖啡陪你（caffebene）、星巴克（Starbucks）、研磨时光、上岛咖啡主力业态咖啡厅、书吧兼容业态零售、购物19靖州飞山景区旅游开发运营方案实操手册JInzhou.feishanmountaintourismDevelopmentandoperationtplanmanualofoperation主力业态地方特色餐饮兼容业态零售、休闲p中华款寨商业街业态建议主力商家推荐：地方特色餐饮品牌、黔古镇、喜酸苗家酸汤鱼、新元素餐厅20靖州飞山景区旅游开发运营方案实操手册JInzhou.feishanmountaintou13、rismDevelopmentandoperationtplanmanualofoperationp中华款寨商业街业态建议主力业态冷饮、甜品、快餐、小吃兼容业态零售、休闲、购物主力商家推荐：面包新语、满记甜品、必胜客、肯德基21靖州飞山景区旅游开发运营方案实操手册JInzhou.feishanmountaintourismDevelopmentandoperationtplanmanualofoperationp中华款寨商业街业态建议主力业态民俗、手工艺兼容业态展览、文化体验、零售主力商家推荐：黄氏糖人技艺馆、天鸿华夏手工艺品、福源阁、佛尘轩、康正苦荞枕22靖州飞山景区旅游开发运营方案实操手册14、JInzhou.feishanmountaintourismDevelopmentandoperationtplanmanualofoperationp景区特色流动性商铺运营模式在景区七处景观平台内设置主题化固定摊位，在景区核心节点处设置3处特色化流动摊位：通过对外承包租赁方式统一管理，景区进行标准化定价管理，采取诚信退换货承诺原则，每个摊位由承租人自行管理，景区提供固定摊位场所及相应摊位，每月由景区月度收取不同等级的摊位租金+销售提成（产品销售按照营业收入80%归承租人所有，20%归景区所有）。销售项目：苗绣饰品/织布侗锦/文创乐器/灵犀铜锁/露台茶吧/餐食/饮品/日常用品/农创产品23靖州15、飞山景区旅游开发运营方案实操手册JInzhou.feishanmountaintourismDevelopmentandoperationtplanmanualofoperationp景区自营式商铺运营模式结合白牛洞环境设置1处智能化无人售货摊位，在中华款寨商业街设置1处主题格子铺：景区自主运营智能化无人售摊位，通过广告承接和饮品售卖的经营模式，通过广告承接费用+饮品销售费用。景区提供格子铺场所，收取不同格子的租金+销售提成（产品销售按照营业收入80%归承租人所有，20%归景区所有）。销售项目：精品化/实用化/特色化/故事化的创艺产品，饮料售卖24靖州飞山景区旅游开发运营方案实操手册JInzh16、ou.feishanmountaintourismDevelopmentandoperationtplanmanualofoperationp景区联营式商铺运营模式景区承租商铺（商铺租金补贴政策）景区联合推广（广告宣传、客流引导）景区联合管理（统一财联、统一人员）联合盈利模式（景区+商户盈利分成）25靖州飞山景区旅游开发运营方案实操手册JInzhou.feishanmountaintourismDevelopmentandoperationtplanmanualofoperation运营模式：联营经营经营方式：所有收费由公司安排收银员统一收费,商铺每个营业点安装点单刷卡系统，客户刷卡消费（可反17、复充值，卡20元押金，余额随时可退。）游客根据需要进行买卡充值，不少于50元，美食卡不打折、不积分、不挂失、遗失不补。月底统一按分成结算。商户装修及自行安装的设施设备的管护与维修责任、水电费由商户自行承担。前二年按营业额2：8分成。营业时间：7:30AM-10:00PMp中华款寨美食街26靖州飞山景区旅游开发运营方案实操手册JInzhou.feishanmountaintourismDevelopmentandoperationtplanmanualofoperationp靖州飞山民宿联盟运营模式：民宿联营经营方式：景区将现有山顶民宿运营装修打造，引导景区内居民利用闲置房间报名客房联营，由管理18、公司设计指导居民进行装修和房间配置，公司建立统一平台预订系统进行统一运营管理，由公司员工负责房间卫生清洁，床上用品由公司负责送洗，公司在游客中心设置住宿接待及客房服务，房价定位180元-280元。运营规模：30-50间客房，5家客栈27靖州飞山景区旅游开发运营方案实操手册JInzhou.feishanmountaintourismDevelopmentandoperationtplanmanualofoperationp飞山祈福经营运营模式：联营经营经营方式：在景区白云洞、方广寺、飞山禅寺及蝶舞枫花景观平台处设置同心锁、福牌、福丝带等购买经营项目，由景区统一负责提供相应的摊位摆放地点。白云洞、19、方广寺、飞山禅寺采用合作形式，由寺庙本身统一负责销售祈福用品，蝶舞枫花景观平台处由景区招商引进。运营收益模式：蝶舞枫花景观平台处（对外招商，每月收取租金，营业额20%归景区所有，80%归承租人所有）白云洞、方广寺、飞山禅寺（收取租金，营业额10%归景区所有，90%归寺庙所有）28靖州飞山景区旅游开发运营方案实操手册JInzhou.feishanmountaintourismDevelopmentandoperationtplanmanualofoperationp禅意花园经营运营模式：联营经营经营方式：景区通过对外招商模式，引进比较知名的品牌运营现有的禅意花园，以茶道、斋饭、茶艺、禅修等项目为20、主导，增补寺庙之外的禅修文化，且与养生、时尚、领悟三大元素融合，打造一处深山之中的归隐净土。运营项目：素食餐饮（高端定制餐饮、团队简餐）、茶艺（高端品茶养生）、禅修（私人订制）、福田种植（个人土地认领、团队亲自体验）运营收益模式：景区每月收取租金，营业额收益（20%归景区所有，80%归承租人所有）29靖州飞山景区旅游开发运营方案实操手册JInzhou.feishanmountaintourismDevelopmentandoperationtplanmanualofoperation经营模式：联营经营经营方式：景区建立露营地，区域配套水电接入口，统一对外承包，将帐篷营地处作为园区活动基地，配套21、露天烧烤、露天电影项目、房车露营、帐篷租赁等项目。运营收益模式：场地承包费用，营业额（20%归景区所有，80%归承租人所有）。p帐篷营地经营30靖州飞山景区旅游开发运营方案实操手册JInzhou.feishanmountaintourismDevelopmentandoperationtplanmanualofoperationp景区讲解类运营模式景区讲解类型分为：讲解员讲解、二维码智能讲解景区讲解员收入构成：基础工资1500元+讲解费提成100元每团（其中公司占50%，个人占50%）+其他经营购物点提成收入讲解重要景点：七大景观平台民族寓意、白云洞、白牛洞、方广寺、飞山禅寺、十峒广场、头宝鼎22、飞山圣宫、二宝鼎朝圣台、三宝鼎雷神殿、中国款寨商业街。二维码智能讲解：通过进入景区微信官方平台，进行重要节点二维码语音图片讲解宣传。导游讲解服务流程：旅行团派团地接联络景区指派景区导游导游于游客服务中心迎接团体游客导游讲解至游客离开景区游客至游客服务中心讲解服务窗口根据景区公示的导游名单选取高、中、初不同类别导游办理讲解服务，缴纳费用景区指派导游导游讲解至游客离开景区31靖州飞山景区旅游开发运营方案实操手册JInzhou.feishanmountaintourismDevelopmentandoperationtplanmanualofoperationp景区交通运营模式（电瓶车）设置6个站点23、，覆盖整个景区车行道路，形成公交站式运营模式，试运营电瓶车10辆。站点设置位置：游客服务中心、苗家灵秀观景台登山步行岔口、白云洞、白牛台、蝶舞枫飞、飞山禅寺。售票点：游客服务中心售票窗口（起程售票点）、飞山禅寺站点（返程售票点），每张票可乘坐4次，各个站点可随上随下。售票价格：20元（全程），10元（单程）驾驶员为男性，具备小车C照，每辆车配备检票员。电瓶车内装饰应有苗侗民俗文化特色，切设置语音播放器，在每个节点到达前播放节点相关介绍。12345632靖州飞山景区旅游开发运营方案实操手册JInzhou.feishanmountaintourismDevelopmentandoperationt24、planmanualofoperationp景区交通运营模式（自行车）设置2个租赁点，试运营双人自行车20辆。租赁点设置位置：苗家灵秀观景台登山步行岔口、蝶舞有凤来仪观景台。售票价格：10元/小时，不足一小时按一小时计算运营时间：9:00至19:00须知：租车需缴纳押金100元，登记个人身份证，租金还车时再收取。双人自行车应有遮阳棚，且配备苗侗文化元素的装饰品。服务人员应按照制度引导游客租赁自行车，同时督促游客按规定使用、停放自行车，同时建立安全紧急预案。12335SECTION景区活动运营模式34靖州飞山景区旅游开发运营方案实操手册JInzhou.feishanmountaintourism25、Developmentandoperationtplanmanualofoperationp“天外飞山”热气球婚礼35活动主题：飞山首届热气球节活动时间：10月中旬活动地点：飞山十峒广场活动人数：200人左右活动邀约：1.新业主前期意向来电来访客户2.新目标群体，活动期间到现场客户3.新闻媒体，活动当天到场的相关媒体活动形式：试乘热气球俯瞰碧桂园全景，热气球纵队表演，法国领事亲临现场文化交流，世界文化盛典，法式冷餐自由品尝营销配合：凡当天到场意向客户，开盘当天可获得精美礼品一份。p“天外飞山”热气球婚礼活动流程活动安排运营模式主办单位合作单位推广媒体费用预算放飞梦想五十对新婚夫妻，放飞爱心氢气26、球高空献彩热气球升高至30米的高空，缓缓坠落两条长15米，宽2米的巨幅广告做项目宣传。上帝视角载人热气球，让意向业主或客户乘坐热气球进行高空看家园活动，可以在高空中俯瞰飞山、靖州现场全景，活动当天可采用无人机进行空中摄影，热气球以飞山LOGO或杨梅公仔等字样做以宣传。现场执行：主持人一名，礼仪4名，飞行员两名，地勤6名，总体负责（活动公司）一名主题婚礼热气球升至30米高左右放出绚丽五彩的婚礼礼花，场景浪漫而美妙。提供空中无人机全程拍摄，给客户留作宝贵的纪念。36五彩斑斓的世界全场用定制有飞山LOGO的五彩气球进行氛围布置，并营造出童话世界中的色彩斑斓的情景，让人留恋往返，感受非凡！37热气球规27、格：高23米直径18米飞行时间：2-3小时飞行高度：40-60米乘坐人数：4人广告位尺寸：40平方热气球数量：10-20个38靖州飞山景区旅游开发运营方案实操手册JInzhou.feishanmountaintourismDevelopmentandoperationtplanmanualofoperationp“多彩飞山”灯光音乐趴活动主题：飞山首届热气球节活动时间：10月中旬活动地点：飞山十峒广场活动人数：1000人左右活动邀约：1.新业主前期意向来电来访客户2.新目标群体，活动期间到现场客户3.新闻媒体，活动当天到场的相关媒体活动形式：试乘热气球俯瞰碧桂园全景，热气球纵队表演，法国领事亲28、临现场文化交流，世界文化盛典，法式冷餐自由品尝营销配合：凡当天到场意向客户，开盘当天可获得精美礼品一份。四大板块活动安排运营模式主办单位合作单位推广媒体费用预算主办单位合作单位推广媒体费用预算39靖州飞山景区旅游开发运营方案实操手册JInzhou.feishanmountaintourismDevelopmentandoperationtplanmanualofoperationp“夜读飞山”帐篷朗读者活动主题：飞山首届热气球节活动时间：10月中旬活动地点：飞山十峒广场活动人数：1000人左右活动邀约：1.新业主前期意向来电来访客户2.新目标群体，活动期间到现场客户3.新闻媒体，活动当天到场的29、相关媒体活动形式：试乘热气球俯瞰碧桂园全景，热气球纵队表演，法国领事亲临现场文化交流，世界文化盛典，法式冷餐自由品尝营销配合：凡当天到场意向客户，开盘当天可获得精美礼品一份。四大板块活动安排运营模式主办单位合作单位推广媒体费用预算主办单位合作单位推广媒体费用预算40品牌:骆驼、探路者帐篷大小:3-4人帐帐篷结构:双层帐搭建情况:免搭建速开展开尺寸(长*宽*高cm):230X193X145适应季节:四季帐帐篷空间结构:一居室价格：200元400元品牌:Hewolf/公狼帐篷大小:3-4人帐帐篷结构:双层帐搭建情况:需要搭建展开尺寸(长*宽*高cm):200*200*135适应季节:四季帐价格:130、80元品牌:SpeedCamping帐篷大小:双人帐帐篷结构:单层帐搭建情况:免搭建速开展开尺寸(长*宽*高cm):210 x120 x95适应季节:三季帐帐篷空间结构:一居室价格:300元416SECTION景区运营组织架构42靖州飞山景区旅游开发运营方案实操手册JInzhou.feishanmountaintourismDevelopmentandoperationtplanmanualofoperation湖南飞山旅游景区管理公司领导班子督察员办公室规划部促进部网信部执法队日常事务招商项目评定景区工程建设线下宣传路线策划节庆活动网络宣传智慧旅游旅行社管理景区质量监管旅游市场检查运营架构升31、级基础组织架构43靖州飞山景区旅游开发运营方案实操手册JInzhou.feishanmountaintourismDevelopmentandoperationtplanmanualofoperation办公室规划部品牌股品牌组景区营运文化组传媒与商品推广组品牌推广项目统筹执行专员策划专员设计专员项目统筹推广专员景区招商景区产品景区服务景区品牌文化传媒文创商品天猫微店旅游推介会旅游展会旅游友好城市品牌合作促进部网信部执法队营销股运营组内容出口媒介组投放布局活动组落地统筹销售组产品售卖策划专员设计专员媒介专员项目统筹执行专员销售专员改版网站运营官网、官微博、公众号三大平台传统媒体新媒体智慧旅游事32、件营销线路策划节庆活动旅行社对接447SECTION景区运营保障体系45靖州飞山景区旅游开发运营方案实操手册JInzhou.feishanmountaintourismDevelopmentandoperationtplanmanualofoperationText here靖州飞山景区飞山商业管理委员会飞山景区旅游管理办公室景区商业联合部门联合执法机制p景区运营保障组织体系飞山景区商家协会飞山景区居民委员会46靖州飞山景区旅游开发运营方案实操手册JInzhou.feishanmountaintourismDevelopmentandoperationtplanmanualofoperatio33、n靖州飞山作为政府派出机构，负责飞山景区运营关系协调、对接景区运营公司运营管理具体事宜、大型工程项目等。飞山景区旅游管理办公室对景区商业活动开展进行的同时形成商业管理联合执法管理长效机制，与县工商部门、税收部门、卫生部门、质量技术监督部门、综合治办等进行商业秩序等联合执法，确保景区商业经营规范、食品安全等。飞山景区商业联合执法长效机制由政府和景区公司协调组建，参与单位镇政府、景区公司、县工商、卫生、税务等部门、商家协会等，景区公司对接部门景区运营部，出台商业管理制度和诚信公约，食品卫生、规范经营等管理制度，每季度评选出一批“诚信商家”、“品质民宿”、“最美商家”、“特色商家”等。飞山商业管理委34、员会由景区公司组建飞上景区商家协会，吸纳商家经营户进行商家协会，引导商家规范经营、特色经营。飞山景区商家协会p景区运营保障组织体系47靖州飞山景区旅游开发运营方案实操手册JInzhou.feishanmountaintourismDevelopmentandoperationtplanmanualofoperation充分发挥当地居民在景区旅游发展中的重要作用，建立和谐的居住环境，推动景区旅地的健康可持续发展，飞山景区旅游发展宗旨是“美好旅游，生态富民”，景区的发展需要居民群众的共同参与、共同努力。1、政府成立飞山景区旅游管理办公室，负责协调处理当地居民关系、景区大工程等工作。2、由飞山景区旅35、游管理办公室、景区运营公司、居民委员会开展旅游基本知识教育与培训，以主人公的姿态积极参加景区建设。开展“我爱飞山”主题宣传活动，引导居民做加强自我约束、自我管理，评选“最美飞山人、最美院落、最美家庭”等活动，动员居民参与旅游。3、积极吸纳一部分当地居民进入景区运营公司工作，大型民俗演艺、景区保洁工作吸纳当地居民，优先考虑景区周边居民就业问题，积极引导当地居民参与旅游商业经营活动，为居民提供优惠条件，成为飞山旅游发展受益者。4、成立飞山景区居民督导队，邀请当地模范者用行动、人格魅力，在群众中起到示范引领作用，在景区中形成一股正能量。1p景区周边居民关系处理方式488SECTION景区服务管理模式36、49靖州飞山景区旅游开发运营方案实操手册JInzhou.feishanmountaintourismDevelopmentandoperationtplanmanualofoperation乘兴而来，感动而归运用SCSE原则：S:安全（Safety），安全第一，游客安全保障是游客安心享受景区的前提，也是景区服务管理第一要素。C:礼貌得体（Courtesy），每一位游客都是VIP，用亲切和热情来接待，使其宾至如归。S:表演（Show），释放最大的热情和欢乐感染游客，带给游客开心体验。入园即是梦工厂。E:效率（Efficiency），让游客能够入场体验景区乐趣，同时也保证入场的游客享受到尽可能多的37、景区各式项目。p景区服务管理宗旨：50靖州飞山景区旅游开发运营方案实操手册JInzhou.feishanmountaintourismDevelopmentandoperationtplanmanualofoperationp景区服务管理工作流程：建立服务标准化体系文件和服务流程文件建立员工服务管理规范，从服饰、解说、礼仪进行设计建立员工服务礼仪操建立服务礼仪培训体系每天8点设立景区开门仪式，结合员工服务礼仪训练建立四级服务品质督导：员工自查、部门自查、景区督导、游客投诉或者神秘游客上级主管部门、公司领导、游客满意度调查等方面。51靖州飞山景区旅游开发运营方案实操手册JInzhou.feish38、anmountaintourismDevelopmentandoperationtplanmanualofoperationp售票服务流程准备工作检查着装、工作牌穿戴是否整齐；检查票据，登记好上机前门票编号、发票编号；备用金找零的工作准备开机售票工作退票废票处理交接打开电脑，检查售票设备；登录系统，核对票号问候游客、核对证件；询问客源、参观人数、参观时间、是否购买套票（网络订票需按系统核对）；确认人数，告知票款，唱收票款，当面验钞；输入信息，打印门票问候游客、核对门票、系统查询；请示领导；经领导同意，符合退票条件的给予退票处理。操作失误造成的废票；设备故障造成的废票；废票统一交至票证专员管理。39、票证（门票、发票、备用金）；工作交接；交换登录程序。52靖州飞山景区旅游开发运营方案实操手册JInzhou.feishanmountaintourismDevelopmentandoperationtplanmanualofoperation接受委派景区讲解员应接受飞山景区旅游管理公司统一委派，不得私自承接旅游（团）者；检查仪容：检查讲解证、导游旗、遮阳斗笠、讲解扩音器、景区宣传页是否备齐；针对旅游团，要核实接待计划，了解团队停留时间，游程安排、有无特殊要求。针对散客，了解客人的有关情况，一般应包括客人主题的来源，职业、文化程度以及其停留时间、游程安排、有无特殊要求。致欢迎词提醒注意事项（告知40、游客要保管好门票、要注意行路安全、要爱护环境卫生、禁止扔烟头火种）景点讲解（景区概况，民俗、饮食、信仰等）致欢送词景区讲解员应在景区接待中心、游客服务中心或在接待明显标志站在醒目的位置迎接旅游团。景区讲解员不得擅自更改或放弃计划，应使旅游团在接待地点得到及时、热情、友好的接待服务。上导准备承接游客接站服务讲解服务p导游讲解服务流程引领工作意见反馈接到旅游团后，引导至售票窗口协助办理购票手续，购票手续应符合景区购票服务流程的规定。引领旅游者至验票通道，验票手续应符合景区验票服务流程的规定；指引游客填写景区讲解服务满意度调查，提交公司53靖州飞山景区旅游开发运营方案实操手册JInzhou.feis41、hanmountaintourismDevelopmentandoperationtplanmanualofoperationp观光电瓶车服务流程岗前准备工作按要求着装、佩戴工牌、戴工作手头，清洁车辆卫生和车辆检查。上车车辆行驶下车站在驾驶座旁礼貌的组织游客按顺序上车，确定检票工作完成后，安全语言提醒游客坐好，车辆准备行驶。启动车辆安全驶离停车点，车速不得超过20公里/小时，转弯或交叉路口要减速慢行，车辆行驶中遇突发事故时，疏散游客、保护现场并立即报告组织现场人员自救。礼貌地组织游客安全下车，提醒游客勿忘随身用品，对行动不便的游客主动搀扶和帮助。54靖州飞山景区旅游开发运营方案实操手册JInzhou.feishanmountaintourismDevelopmentandoperationtplanmanualofoperationTHANK