1、申湘汽车象样生活俱乐部荣威分会组建方案湖南申湘汽车陆威销售服务有限公司 高清 2010年10月28日1目 录二、整体规划与建设一、俱乐部建设概要四、俱乐部会员手册三、运行方式与管理五、费用预算说明六、俱乐部启动时间计划2一、俱乐部建设概要1、俱乐部背景2、组建目的3、组建目标建设概要3一、俱乐部建设概要 私家车主的激增，引爆了针对汽车文化、汽车应用、汽车服务、汽车消费需求飞速增长。很多商家都在建立汽车俱乐部，本着传播汽车文化、打造时尚生活、培育消费理念、密切联系交流的宗旨，发挥俱乐部桥梁和纽带作用，为所属会员提供全方位的交流平台、事业平台和生活平台。对于经销店来说，良好的客户管理体系能为经销店2、提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，将客户收益率最大化。而完善的客户管理则需要依靠正确的管理思路，有效的管理手段，逐步完善的管理工具或管理系统。而俱乐部的管理平台是比较系统和有效的一种管理手段。建立背景建立背景4一、俱乐部建设概要长沙现状 目前长沙很多经销店开始运作自己品牌的俱乐部，像永通集团的-正点汽车俱乐部，华洋集团-华洋车社，广丰-小天鹅会所等等。从表面来看，华洋车社重视标识建设，永通正点的功能健全，小天鹅俱乐部注重活动操作，但都处于俱乐部运作的基本阶段。作为品牌内部的竞争来看，华运通丰田依托正点俱乐部，同时引进先进的电子系统，来达到提高效率，增加附加值业务，提升cs的一3、种必要手段；力天丰田在2007年也进行了自身的俱乐部标识和吉祥物等方面的建设。同时本市也有许多民间自发的俱乐部，但都是以活动为主要平台，基本没有盈利目的。建立背景建立背景5一、俱乐部建设概要建立背景建立背景本市俱乐部现状本市俱乐部现状q永通集团的永通集团的-正点汽车俱乐部正点汽车俱乐部q宗旨：您只管开车，其余的事情交给我们，宗旨：您只管开车，其余的事情交给我们，为广大的会员提供用车全程无忧的服务，为广大的会员提供用车全程无忧的服务，做好每一辆车的私家保姆做好每一辆车的私家保姆 q收费标准：收费标准：q普卡普卡 230 230 银卡银卡 880 880 金卡金卡 16801680华洋车社注重标识4、建设，并与省内很多商家签订了联合服务协议，会员凭VIP卡即可充分享受不同行业的服务和优惠 6一、俱乐部建设概要优势 申湘汽车在湖南从事汽车销售多年，实力雄厚，长期的诚信经营赢得了较高的市场美誉度和客户的信任感；享有良好的口碑；目前荣威基盘客户已达4000余，客户资源 丰富；象样生活的标识已经为俱乐部的成立打下了坚实的基础。劣势 销量增长较快，但服务水平增长不大服务种类单一 基盘客户分布较散，长沙市区与地区客户各占 一半一半，维护任务更加重大 4S店在客户印象中比一般修理店价格要高。机会 目前市场俱乐部种类繁多，但都处于摸 索阶段，成熟的不多；客户希望我们成立俱乐部的愿望比较强烈，也表现出浓厚的5、兴趣；在湖南市场，除了民间自发组织的以外，没有专业的车主俱乐部。威胁 竞争品牌不断完善其产品及价格架构，新竞争品牌不断涌入湖南市场，市场竞争越来越激烈 竞争对手在服务上的投入在不断加大；物价上涨，客户在店维修成本上升，流失了很多客户建立背景建立背景本公司SWOT分析7一、俱乐部建设概要q 提高品牌形象提高品牌形象q 提升顾客满意度和顾客忠诚度提升顾客满意度和顾客忠诚度q 扩张车主服务，扩大品牌市场影响力扩张车主服务，扩大品牌市场影响力 综合全国和长沙的竞争环境，俱乐部的建设是汽车行业发展的一个必然趋势，是经销店提升竞争能力和业务能力的一个重要工作。建立目的建立目的8一、俱乐部建设概要长期目标：6、1、依托俱乐部开发车主活动；2、与联盟商家优质客户资源共享，开展定向营销；3、提升客户的忠诚度与满意度，管理优质客户；4、依托俱乐部深化开展附加值业务（保险上牌、装饰附加、二手车等业务），甚至俱乐部还可以盈利。建立目标建立目标一年内目标：1、老客户荐友从6%上升到15%以上；2、新车回厂率从现在90%提升到95%以上；3、客户流失率从现状10%控制在5%以内；4、顾客满意度销售与售后一并挺进全国十强并保持。9目 录二、整体规划与建设一、俱乐部建设概要四、俱乐部会员手册三、运行方式与管理五、费用预算说明六、俱乐部启动时间计划10二、整体规划与建设整整体体规规划划与与建建设设1、总体规划步骤2、俱7、乐部工作综述3、会员卡及系统4、会员服务5、俱乐部人员组织架构及各部门工作职能6、2010年组建工作计划11二、整体规划与建设总体规划步骤总体规划步骤三步走计划：俱乐部基础搭建（会员系统/会员章程/内部流程/目标客户/各项制度）俱乐部启动运行（俱乐部启动仪式/会员招募/基础服务/会员活动）增加会员特色服务（商家联盟/收费服务）12二、整体规划与建设俱乐部工作综述俱乐部工作综述俱乐部工作综述l名称：象样生活俱乐部“荣威分会”l目的：维系客户忠诚度，提高售后服务站的保有客户及营业额；提升客户满意度，形成差异化竞争服务优势，支持销售团队扩大品牌内、外部市场份额俱乐部会籍l申湘荣威新车购买客户（一车一8、卡制）l申湘荣威售后服务站维修保养客户（一车一卡制）l书面申请，审核批准后登记入会13二、整体规划与建设会员卡及系统管理会员卡及系统管理俱乐部会员卡及系统俱乐部部会员管理:l俱乐部以申湘象样生活俱乐部荣威分会的整体形象对外推广l招募会员、会员登记、卡片发放等会员管理活动由职能部门执行l入会会员可申领会员卡，系统注册后方可使用l会员卡按会员在我公司累计消费金额分金卡、白金卡、钻石卡三个等级l不同等级会员卡享受不同标准的积分政策l不同等级会员卡享受不同标准的积分政策l会员信息、分类检索、积分登记和升级、消费记录等相关信息由各业务端口专人利用会员卡系统操作实现14二、整体规划与建设会员服务会员服务俱9、乐部会员基本服务项目l紧急救援：事故拖车、故障施救 l售后服务：车辆维修、美容装饰 l代办服务：上牌服务、车辆年检、驾证年审、税费交纳、车损理赔、保险代办、二手车交易等；l增值服务：消费积分、车辆清洗、俱乐部活动、信息平台等；l提醒服务：提醒车辆保养、续保、交纳过路费和年票驾证年检、违章信息等。俱乐部会员增值服务项目l 会员定期活动（车主课堂、会员主题沙龙、自驾游、公益活动、运动比赛等）l 商家活动联盟（幕语电影、华天国旅、高尔夫球会、健身俱乐部等）15二、整体规划与建设俱乐部人员组织架构俱乐部人员组织架构客服经理售前客服专员（1名）俱乐部专员（1名）售后客服专员（1名）q俱乐部归属于客服部 10、q俱乐部会员活动由客服部发起，设立并组织/运行/协调/管理q设置俱乐部专员负责会员管理 总经理16二、整体规划与建设俱乐部专员工作职能俱乐部专员工作职能q发展和管理俱乐部成员；q宣传和推广俱乐部部自身品牌；q组织做好客户信息的收集、整理及统计分析工作，管理会员信息档案和数据库；q定期对俱乐部会员进行电话回访，关爱提醒；q定期组织、策划俱乐部成员的各种活动；q密切巩固会员与俱乐部之间的关系。17二、整体规划与建设上牌年审俱乐部整车销售信息管理该项工作由客户服务中心负责工作职责：1、会员入会窗口，包括会员信息整理（含积分登记和更新）、与其他各部门沟通。2、及时知晓会员情况，各类邀请和提醒车辆咨询该11、项工作由展厅负责1、由客服协调展厅，回答客户相关车辆咨询问题 2、由展厅经理指定专人对俱乐部会员咨询进行信息整理登记；售后维修该项工作由维修站站长负责 站长指派专人负责与俱乐部相关人员的联系并执行俱乐部会员维修保养流程，进行相关信息整理及内部沟通。会员获得积分以后的促销品包装需部分由售后赠送，如换机油等，需每次与销售共同制定赠送方案。该项工作由销售负责管理会员上牌流程及相关工作，由客服部负责违章事后处理工作。告之客户服务中心，对客户进行相关提醒。并依照相关客户享受的相关服务流程执行。关注：代理年检年审（代办费）、事故处理装饰美容该项工作由销售经理及售后站长负责1、指派专员管理客户装饰流程，并进12、行信息整理登记。2、必须拿出对金卡、白金卡和钻石卡会员的折让率方案。3、协助确定积分标准。信贷保险该项工作客服作为窗口 销售部负责管理客户信贷、保险业务流程，并进行信息整理登记.金卡和白金卡和钻石卡会员享受不同的折让率，具体折让需销售经理制定具体方案上报总经理并由营销总监审批。俱乐部各版块工作职能俱乐部各版块工作职能18二、整体规划与建设俱乐部工作各版块负责人俱乐部工作各版块负责人俱乐部工作项目负责部门负责人沟通内容监督执行负责人客户活动客服部高清全年客户活动项目高清客户信息整理客服部高清客户信息分级归纳整理分类新保、上牌、续保销售部、售后部朱久亮、高先进销售部、售后部拟定保险上牌提供服务内容13、，优惠服务政策等装饰折扣销售部朱久亮销售部拟定不同级别会员享受的折扣、优惠,积分兑换标准售后折扣售后高先进售后维修.保养折扣，紧急救援服务，免费检测,绿色通道等一系列的服务优惠内容二手车服务销售部朱久亮评估，二手车信息提供,二手车收购等提供优惠政策内容物料制作印刷客服部、市场部高清、葛晓雷会员手册，会员卡，读卡机,会员申请表退会表,俱乐部宣传印刷消费刷卡积分结算财务部周倩君会员积分的折算，读卡机的设置19二、整体规划与建设20102010年组建工作计划年组建工作计划工作项目10月11月12月部门沟通10月31前11月5日前各项制度的制定11月30日前审批11月会员手册印刷12月7日前会员卡及系14、统12月7日前各类标识12月7日前会员区布置12月17日前开幕仪式12月18日20二、整体规划与建设工作事项指标具体执行责任人时间进度支持人第一批会员筛选（金卡）10名销售荐友客户排名朱久亮12月10前报客服部40名售后3年内忠诚回厂次数排名高先进5名当天交车客户朱久亮12月17日报客服部初期建设1000张会员系统的建立和会员卡、会员手册，宣传单的制作，会员区域的布置高清管理中心/市场部 /熊老师俱乐部成立仪式邀请第一批会员/媒体参加高清12月18日市场经理销售经理（发言）售后站长（发言）会员发展，活动开展预计2011年会员入会人数500人公开会员招募，执行会员服务，策划会员活动高清葛晓雷2015、11年全年市场部20102010年组建工作计划年组建工作计划21目 录二、整体规划与建设一、俱乐部建设概要四、俱乐部会员手册三、运行方式与管理五、费用预算说明六、俱乐部启动时间计划22三、运行方式与管理运行方式及管理1、目前客户背景分析2、会员服务项目3、俱乐部工作流程23三、运行方式与管理目前客户背景分析目前客户背景分析1、目前折扣统计：统计出07年3月至2010年9月基盘客户数共3989位，其中1年内至少来店一次1824位,享受工时8折范围的客户59人占比为3%，其中08年6人，09年16人，2010年37人。结止10月已过质保期客户247位，其中220位仍然在本站做维修保养2、基盘客户平16、均消费为 3571元，累计消费2万元以上的客户开业至今共有113位。其中长沙本地客户为52位，均为个人用户 24三、运行方式与管理2007年2008年客户消费分析新车销售781台，使用3年至今来我站消费在2万元以上的客户数73人，占比9.3%2009年客户消费分析新车销售1695台，使用2年，至今来我站消费在2万元以上的客户数2人，占比0.1%目前客户背景分析目前客户背景分析25三、运行方式与管理会员服务项目会员服务项目紧急救援：事故拖车、故障施救 售后服务：车辆维修、美容装饰 代办服务：上牌服务、车辆年检、驾证年审、税费交纳、车损理赔、保险代办、二手车交易等增值服务：消费积分、车辆清洗、俱乐17、部活动、信息平台等提醒服务：提醒车辆保养、续保、交纳过路费和年票驾证年检、违章信息等。26三、运行方式与管理俱乐部工作流程俱乐部工作流程俱乐部入会流程27三、运行方式与管理俱乐部工作流程俱乐部工作流程姓名：性别：出生日期 有效证件名称：身份证 护照 其他（请注明）有效证件号码：国籍：家庭住址：邮政编码：公司名称：公司职务：公司地址：邮政编码：固定电话/传真：手提电话：日常联系方式：家庭 单位 E-mail：购车日期：购车类型：车牌号：车辆识别号（17位）：爱好和兴趣：旅游 音乐 摄影 运动 文学 电脑 收藏 购物 其他（请注明）俱乐部入会申请卡28三、运行方式与管理俱乐部工作流程俱乐部工作流程18、会员维修服务流程29三、运行方式与管理俱乐部工作流程俱乐部工作流程会员装饰服务流程30三、运行方式与管理会员上牌服务流程俱乐部工作流程俱乐部工作流程31三、运行方式与管理会员保险服务流程俱乐部工作流程俱乐部工作流程32目 录二、整体规划与建设一、俱乐部建设概要四、俱乐部会员手册三、运行方式与管理五、费用预算说明六、俱乐部启动时间计划33四、俱乐部会员手册俱乐部会员手册1、会员卡类型2、会员卡发放3、会员卡积分4、会员特色服务5、会员章程34会员卡类型会员卡类型四、俱乐部会员手册金卡白金卡钻石卡35四、俱乐部会员手册如何才能申请象样生活俱乐部会员卡 会员卡是一种可不断充值、增值的消费卡，以车辆为19、单位，实行一车一卡制，只对车不对人，主要是针对年检合格、手续完备的上海汽车生产的荣威系列轿车执卡人可凭此卡在本店享受各项章程服务及俱乐部组织的各项会员活动。金卡入会资格：一年内到站做过3次或3次以上保养的忠诚客户；购买新车时装饰消费一次性达到3000元以上的客户；推荐亲友购车一台或以上并成交的客户；续保客户；在本公司以旧车置换新车的客户未达到以上入会资格，可直接办理金卡,需收取500元会费会员卡发放会员卡发放36四、俱乐部会员手册会员卡发放会员卡发放白金卡的入会资格：升级方式：凡金卡会员通过消费，会籍积分达到5000分时，自动升级为申湘荣威车友俱乐部白金卡会员。详见会所“会员卡升级方式”规定申20、湘荣威金卡会员权益细则另见会所规定钻石卡的入会资格：升级方式：凡白金卡会员通过消费，会籍积分达到15000分时，自动升级为申湘荣威车友俱乐部钻石卡会员。（详见会所“会员卡升级方式”规定）37四、俱乐部会员手册消费RMB5，000元获得5，000分会籍积分白金卡消费RMB10，000元获得15，000分会籍积分金卡消费RMB15，000元获得15，000分会籍积分会员卡升级示意图钻石卡会员卡升级会员卡升级会员入会后：1.金卡会员一年期会员积分累计在500分以内，则系统自动退会，但退会后，可按俱乐部入会要求重新申请；2.白金卡、钻石卡会员一年期积分累计在1000分以内，次年，会员级别将在原级别基础21、上降一级。会员降级后，一年期会员积分累计超过500分，系统根据会员积分，自动提高至相应的会员级别。38会员卡积分会员卡积分四、俱乐部会员手册积分分为消费积分和增值积分两种1、消费积分：在本公司进行车辆维修及相关消费所支付的实际现金金额记为消费积分。维修保养消费，积分比例：1元=1分装饰美容消费，积分比例：1元=1分事故车按消费的20%计提2、增值积分：会员发生下述情形时，可按规定的标准获赠相应的积分，记为增值积分。新购车新购车200200分分新车保险500分新车上牌400分新车装饰一次性消费3000元600分接受厂家回访并给予好评300分购买新车增值积分套包购买新车增值积分套包旧车置换旧车置换22、300300分分二次购车500分荐友购车500分俱乐部活动400分会刊、网络投稿100分续保500分增值积分增值积分39会员服务会员服务四、俱乐部会员手册会员依据不同级别可享受相应的服务和优待，活动期间还可根据不同的积分兑换相应的汽车服务礼券或精美礼品，会员兑换相应礼券和礼品后，将扣除卡内相应积分。1、会员优惠第一年积分时限不做规定，第二年看情况而定除事故车（钣喷、油漆工时）外，工时费享受会员折扣。政府采购车辆及签定定点维修协议单位的车辆按已签合同折扣执行，不可同时使用。会员卡会员积分优惠折扣装饰工时费金卡2000-49998折8折白金卡5000-149997折7折钻石卡15000分及以上6折23、6折/配件9.5折40会员特色服务会员特色服务四、俱乐部会员手册服务项目说明：提醒方式以手机短信提醒为主，请会员留下准确的电话方便短信提醒会员可根 据自身情况全部选择或部份选择提醒内容及提醒方式。会员必须准确填写各项规费缴交信息登记表，方便俱乐部及时准确进行提醒，否则导致服务无法传达，俱乐部不承担由此产生的任何后果。41会员特色服务会员特色服务四、俱乐部会员手册服务项目说明：接受服务的车辆必须是已办理了车辆保险、缴纳了养路费等政府部门要求缴交的各项规费以及没有违章记录的车辆；保险理赔以及各种代办服务只针对于在我公司买保险或续保的车辆。俱乐部活动：为建立会员之间相识、沟通、扩大人际资源网络的良好24、渠道，俱乐部将不定期举办自驾车游、联谊会、汽车知识讲座、户外运动、商务沙龙等汽车文化活动。超值服务：俱乐部为了会员能够享受更大方面的优惠，将会与大型消费网点签定联盟商家协议，会员可享受会员折扣。届时联盟商家目录将及时通知会员。42会员手册会员手册四、俱乐部会员手册43目 录二、整体规划与建设一、俱乐部建设概要四、俱乐部会员手册三、运行方式与管理五、费用预算说明六、俱乐部启动时间计划44五、费用预算说明前期费用预算前期费用预算类别类别规格规格数量数量单价单价小计小计合计合计会员手册印刷份10001.5150026600会员系统刷卡机台47002800会员卡制作张10006.56500入会申请表制作张10000.8800俱乐部区域布置6000元俱乐部启动仪式9000元45谢谢46