1、商贸行业信息化之商贸行业信息化之 “4S”店总机店总机业务推广方案业务推广方案中国电信福建分公司中国电信福建分公司提提纲纲一、一、营销推广推广总体安排体安排二、二、营销推广具体布置推广具体布置1-1 1-1 业务定义业务定义l销售品包装名称：售品包装名称：总机服机服务l产品原型：品原型：总机服机服务套餐套餐l产品特色品特色p总机开通零门槛费用低p一号统一客户经理对外形象p多方式呼叫方便客户与客户经理间的沟通p短信语音关怀客户不间断l首批开通：首批开通：l推广目推广目标：全省所有：全省所有4S4S店店1-2 1-2 目标客户群目标客户群知名品牌的汽车知名品牌的汽车4S4S店店1-3 4S1-3 2、4S店现状分析店现状分析靠汽车品牌吃饭，自身的品牌形象不强客户经理存在多名片、多号码情况，但是客户联系仍不通畅团队不稳定，客户资源易流失，换人换号影响客户资源售后服务部到位，客户关怀不及时客服系统不完善，无记录客户通话的系统,不易准确处理客户需求1-4 4S1-4 4S店通讯应用背景店通讯应用背景靠汽车品牌吃饭，自身的品牌形象不强客户经理存在多名片多号码情况，但是客户联系仍不通畅客服系统不完善，不易准确处理客户需求售后服务部到位，客户关怀不及时团队不稳定，客户易流失总机服务，一个号码、统一形象总机服务内部VPN方式，可固话、小灵通、天翼为分机号，配合多方式呼叫、漏话提醒，方便呼叫联络通畅总机服3、务通话功能特有的童话录音功能，完善客服系统总机服务特设客户关怀功能，记录客户信息，短信提示通过外呼、短信对客户进行客户关怀总机服务强大的通讯录功能，根据您的不同号码记录不同的客户;问题现状问题现状解决方案解决方案1-5 4S1-5 4S店总机服务功能设计店总机服务功能设计基于4S店现状分析，功能设计如下：统一一总机号机号提供一个对外统一的总机号码，客户拨打总机号码随即接通该4S店，进入自动语音流程或直接由人工话务员服务，统一自身形象；通通讯录功能功能客户信息放到通讯录中，可将新旧客户分类设置群组，便捷联系客户，紧抓每个新旧客户；即使员工离职后，客户资源不流失：分机分机综合合VPN分机组成内部V4、PN方式，设置固话、小灵通、天翼为分机号，互拨免费，且统一总机外呼，降低通讯成本；短信群短信群发客客户关关怀总机服务特设客户关怀，录入客户信息，关联到相关人员，设置客户关怀时间的短信提醒，及时外呼或短信对客户进行客户关怀；通通话录音音总机服务可设置通话录音，登录web页面下载录音，准确把握客户需求通过短信群发，及时向客户传递信息，提高内部沟通和客户交流；设置4S店特有欢迎词，客户拨打总机号码后，系统为客户播放事先设置的企业欢迎语，如“您好，欢迎致电xxx店”；个性化个性化欢迎迎词销售部车保部客服部您好，欢迎来电xx4S店，本公司专营福特。售前咨询请按1，已预定查询按2，车辆保险按3请直拨员工分5、机号您的爱车首保日期为XX年XX月XX日，特此提醒。不错，品牌4S店就是专业，一个号码全搞定1-6 1-6 总机服务卖点一：总机服务卖点一：统一对外号码统一对外号码 联络畅通无忧联络畅通无忧根据您的需求，为您以下车型,详见图片说明对外统一总机号对外统一总机号1-7 1-7 总机服务卖点二：客户管理功能总机服务卖点二：客户管理功能 资源不流失资源不流失总机服务对销售，总机漏话提醒功能，未接到电话统统记录在案，商机不流失我是销售总机服务总机服务总机服务对客户，统一总机号，自动语音流程或直接由人工话务员服务，联系便捷移动终端固话终端小灵通多终端分机，解决多号码困扰多终端分机，解决多号码困扰销售分机客6、户通讯录我是leader总机服务对管理层，总机通讯录功能，即使员工离职后，客户资源不流失1-8 1-8 总机服务卖点三：短信群发总机服务卖点三：短信群发 及时关怀客户及时关怀客户BBE EC CDDAA旧客户：相关车配讯息 客户保养知识 客户生日、节日关怀 新客户：新车首保通知 车辆使用贴士 配饰优惠活动 客户生日、节日关怀 潜在客户：车市信息传达 相关主题活动 对社会：品牌信息传播 统一公司形象 提升企业品牌 1-8 1-8 总机服务卖点四：通话录音总机服务卖点四：通话录音 完善客服系统完善客服系统客户致电通话录音总机服务总机服务您好，xx4S店总机通话录音受理登录总机服务web页面，下载通7、话录音，准确把握客户需求1-10 1-10 4S4S店总机服务实例店总机服务实例-盈之宝简介盈之宝简介企企业介介绍 北京盈之宝汽车销售服务有限公司是BMW公司的授权特许经销商,公司成立于2003年,一直致力于为用户提供“整车销售,维修,配件及信息反馈”四位一体的专业化服务,拥有德国宝马及华晨宝马的全线产品代理资格。使用情况（数据使用情况（数据为20082008年年0505月月1919日）日）总机号码总机号码开户日期开户日期类别类别在线分在线分机机客户客户数数拔打企业拔打企业帐号次数帐号次数内部通话内部通话成功次数成功次数外呼成外呼成功功次数次数外呼时外呼时长长电话会议电话会议成功次数成功次数18、35013517173-14批发批发零售零售8423815871519292184581统一总机形象统一总机形象，企业欢迎词，客户一次拨打，一次宣传，节省了广告宣传费。01资费优势资费优势，节省通讯成本，对比以前的通讯资费，便宜 多了020304多方式呼叫多方式呼叫，直接呼叫名字既可以拨通，方便，让那些11位的电话号码见鬼去吧！客户资源管理客户资源管理，公司销售人员流动大，现在统一对外总机号码，统一付费，一石二鸟，既满足了员工福利，又能真实了解销售拜访情况。1-10 4S1-10 4S店总机服务实例店总机服务实例-盈之宝主要应用点盈之宝主要应用点1-11 1-11 总机功总机功能能固定终端移动9、终端WEB终端多种终端多种终端总机服务总机服务基本功能基本功能增值功能增值功能语音信箱统一总机号短信群发个性化欢迎词语音名片分机炫铃统一通讯录多级语音导航分机转接网络传真分机直转电话会议手机客户端员工功能配置黑白名单个性化引导音临时会议一个总机一个总机一个总机一个总机 多类功能多类功能多类功能多类功能秘书服务三箱合一1-12 1-12 分机功分机功能能呼呼转功能：功能：客户拨打总机，按分机代码即可立即转接到分机自定的电话号码上接听。分机一号通：分机一号通：分机可以任意置三部终端顺振或同振（终端可以是固话、小灵通或手机）。参加参加组网：网：分机可加入总机服务，实现网内成员的天翼、小灵通互拨免费。10、超低超低费用用：每个分机只要每月随同电话费交纳少量的功能服务费即可加入总机服务短信通知短信通知：分机可以通过总机网站内部员工或客户的手机、小灵通发送短信通知。语音通知音通知：通过总机网站向内部员工或客户的电话（可以为固话、手机、小灵通）发送语音短信。1-13 1-13 业务资费业务资费总机总机 免开通费，免月功能费每发展增加个分机，每月送语音或手机短信200条，超过的每条0.10元办理总机服务，手机、小灵通互打免费免开通费，每个分机每月功能费20元每月送语音或手机短信200条，超过的每条0.10元办理总机服务，手机、小灵通网内互打免费分机分机 提提纲纲一、一、营销推广推广总体安排体安排二、二、11、营销推广具体布置推广具体布置2-1 业务受理业务受理新装新装查询或新增客户，选择区域总机套餐（新装），并选择区域总机套餐销售品各角色下的子商品，进入区域总机套餐受理界面-填写订单-采集相关信息-进入收银台-算费-协议打印-生成订单。具体的操作步骤见。总机功能费：0元。注意：目前系统默认总机资费为198元/月，需手工设为。分机功能费：20元/月/个。注意：目前分机资费默认是10元/部，手工改为20元。分机个数：根据实际情况填写，默认是10个。入网入网查询在用区域总机套餐客户，选择区域总机套餐（入网），并选择区域 总机套餐各角色下要入网的子商品，进入区域总机套餐入网受理界面-填写订单-采集相关信息12、-进入收银台-算费-协议打印-生成订单。具体的操作步骤见左侧附件拆机拆机查询在用区域总机套餐客户，选择区域总机套餐（退网），并选择区域总机套餐各角色下要退网的子商品（退网后，如果不满足在用数量，会引起群商品拆网），进入区域总机套餐退网受理界面-填写订单-采集相关信息-进入收银台-算费-协议打印-生成订单。具体的操作步骤见左侧附件。2-2 业务推广要求业务推广要求市公司：市公司：市公司：市公司：组织进行业务和营销方案培训组织进行业务和营销方案培训组织进行业务和营销方案培训组织进行业务和营销方案培训营销受理本地总机服务营销受理本地总机服务营销受理本地总机服务营销受理本地总机服务各区县分公司：各区县13、分公司：1.重点选择口碑较好的重点选择口碑较好的4S店示范点进行营销店示范点进行营销2.推广到其它推广到其它4S店店套餐包销售原则：套餐包销售原则：l各分公司营销人员应积极协助4S店发展分机。l各分公司应首先在中正确受理，然后将所需配置的总机、分机号资料、导航音需求通过OA发送省号百公司进行技术配置。l省号百公司业务联系人：省号百公司业务联系人：电话：手机：邮箱2-3 2-3 套餐包优惠策略和套餐包优惠策略和IVRIVR流程实现流程实现由于不同的由于不同的4S4S总机分机数可能不一致，所以短信优惠的数量也不一致，总机分机数可能不一致，所以短信优惠的数量也不一致，系统需要针对不同的总机进行优惠设14、置，另每个总机的语音菜单也不一样，系统需要针对不同的总机进行优惠设置，另每个总机的语音菜单也不一样，所以需要各市级分公司上报总机的基本信息和所以需要各市级分公司上报总机的基本信息和IVRIVR导航音需求。导航音需求。操作流程如下：操作流程如下：各地市各地市完成完成4S4S店总店总机受理机受理通过通过OAOA上上报总机的报总机的基本信息基本信息和语音菜和语音菜单流程需单流程需求。求。省号百支省号百支撑人员撑人员2 2个个工作日内完工作日内完成优惠设置成优惠设置和流程加载和流程加载并反馈地市并反馈地市功能优惠次功能优惠次日生效日生效说明：总机基本信息和语音导航菜单需求通过OA沟通交互单发送给 省号百支撑部吴辉和省家客部周文颖。省号百支撑部吴辉和省家客部周文颖。总机基本信息主要包括：总机号码、分机个数，对应分机的计费号码（分机个数与对应的计费号码要对应，几个分机计费号码则几个分机）。省号百支撑联系电话：业务支撑经理：吴辉 18906910791 产品经理：龚少文 18905901117，郑强：189059099002-4 2-4 近期相关工作安排近期相关工作安排*月月l组织学习培训营销方案和受理办法l组织与各信息化示点联系，尽快落实示范点l进行业务受理*月月:l示范点开通总机服务l继续发展分机l发展天翼手机，增加总机服务客户量谢谢 谢谢!