1、骨子里的细节骨子里的细节万科的全客户触点体验万科的全客户触点体验3客户触点？?销售部门：售前、售中、售后销售部门：售前、售中、售后销售部门：售前、售中、售后销售部门：售前、售中、售后?客服部门：收楼、入住、投诉客服部门：收楼、入住、投诉客服部门：收楼、入住、投诉客服部门：收楼、入住、投诉?物业部门：社区安全、公共卫生清洁服务、社区活动、维物业部门：社区安全、公共卫生清洁服务、社区活动、维物业部门：社区安全、公共卫生清洁服务、社区活动、维物业部门：社区安全、公共卫生清洁服务、社区活动、维修、投诉处理、设施修、投诉处理、设施修、投诉处理、设施修、投诉处理、设施/设备维护、停车管理、会所活动设备维护2、停车管理、会所活动设备维护、停车管理、会所活动设备维护、停车管理、会所活动/管管管管理、家政服务等。理、家政服务等。理、家政服务等。理、家政服务等。?4目录一.引言一.引言二.万科产品体验馆二.万科产品体验馆三.万科会议室接待三.万科会议室接待四.万科样板房四.万科样板房五.万科现房五.万科现房六.结语六.结语5一一.引言引言万科之道万科之道VANKE PHILOSOPHY做简单而不是复杂做简单而不是复杂做透明而不是封闭做透明而不是封闭做规范而不是权谋做规范而不是权谋做责任而不是暴利做责任而不是暴利6一一.引言引言04年，重复购买意向63，推荐购买74。05年统计得出每个老客户平均向6.283、人推荐，成功成交率20.406年，至06年底，平均每个老客户曾向6.41人推荐过万科楼盘。04年，重复购买意向63，推荐购买74。05年统计得出每个老客户平均向6.28人推荐，成功成交率20.406年，至06年底，平均每个老客户曾向6.41人推荐过万科楼盘。7一一.引言引言Why？What？How？8二二.万科产品体验馆万科产品体验馆时尚前卫的体验场所引领行业的客户体验时尚前卫的体验场所引领行业的客户体验91.健康安全 绿色家居健康安全 绿色家居首先展示产品首先展示产品“以客户为中心以客户为中心”的理念，表示为客户的需求而不断努力的理念，表示为客户的需求而不断努力101.健康安全 绿色家居健康4、安全 绿色家居演绎：空气质量演绎：空气质量噪音隔离噪音隔离采光通风采光通风环保装修环保装修表现万科为表现万科为“生态家居生态家居”妥贴考量妥贴考量万科的产品万科的产品“好房子好房子”，环境健康，居住安心。，环境健康，居住安心。111.健康安全 绿色家居健康安全 绿色家居扶手的创新设计，更舒适更安全。扶手的创新设计，更舒适更安全。小小扶手，展示设计的体贴用心小小扶手，展示设计的体贴用心12通用方便，人性家居为特殊生理周期的人专门设计通用方便，人性家居为特殊生理周期的人专门设计贴心设计，以人为本贴心设计，以人为本132.空间点滴 舒适家居空间点滴 舒适家居1）玄关空间1）玄关空间2）厨房空间2）厨5、房空间3）客厅空间（舒适光环境）3）客厅空间（舒适光环境）4）卫浴空间4）卫浴空间5）卧室（健康睡眠）5）卧室（健康睡眠）6）给排水体验6）给排水体验142.空间点滴 舒适家居空间点滴 舒适家居厨房垃圾处理与调味料盒专利设计，半开放式厨房更符合中国烹饪习惯厨房垃圾处理与调味料盒专利设计，半开放式厨房更符合中国烹饪习惯餐厅与客厅灯光智能控制，为日常不同活动设计相应光环境，生活更舒适餐厅与客厅灯光智能控制，为日常不同活动设计相应光环境，生活更舒适关注日常生活细节关注日常生活细节152.空间点滴 舒适家居空间点滴 舒适家居卧室的灯光、窗帘、电视机智能控制，一觉安睡到天亮卧室的灯光、窗帘、电视机智能控6、制，一觉安睡到天亮不一定实用，但展现万科设计之用心，客户感觉贴心不一定实用，但展现万科设计之用心，客户感觉贴心162.空间点滴 舒适家居空间点滴 舒适家居舒适享受的浴室，仿佛能感觉使用时的惬意舒适享受的浴室，仿佛能感觉使用时的惬意小细节，大感动小细节，大感动板凳板凳172.空间点滴 舒适家居空间点滴 舒适家居有意见或建议，请留言有意见或建议，请留言同层排水，方便维修，妙处多同层排水，方便维修，妙处多实用，但这不是万科的专利设计实用，但这不是万科的专利设计183.住宅产品 空间体验住宅产品 空间体验U5 空间体验U5 空间体验趣味玄关趣味玄关优雅厨房优雅厨房创意洗衣间创意洗衣间细致衣帽间细致衣帽7、间集成智能化系统集成智能化系统193.住宅产品 空间体验住宅产品 空间体验景观窗，集成智能化系统家务空间，干湿分离不可比拟的空间优势景观窗，集成智能化系统家务空间，干湿分离不可比拟的空间优势203.住宅产品 空间体验住宅产品 空间体验创意无处不在，全面贯彻创意无处不在，全面贯彻“以客户为中心以客户为中心”的设计理念，提升客户体验的设计理念，提升客户体验214.质量品质 技术革新质量品质 技术革新工业化住宅体验区工业化住宅体验区模板作业区模板作业区钢筋作业区钢筋作业区构件作业区构件作业区工艺作业区工艺作业区224.质量品质 技术革新质量品质 技术革新构建工业化制作，提高产品质量。表明万科在此方面8、奠定行业领导地位，赢得客户信赖。构建工业化制作，提高产品质量。表明万科在此方面奠定行业领导地位，赢得客户信赖。将制作地铁管片的技术用于制造房住宅，提升产品品质将制作地铁管片的技术用于制造房住宅，提升产品品质235.本章小结本章小结?服务态度创造良好客户体验，用心创意，提升客户体验服务态度创造良好客户体验，用心创意，提升客户体验?规范化形成行业准绳，质量保证，赢得客户信赖规范化形成行业准绳，质量保证，赢得客户信赖?话语权话语权先声夺人，形成行业领头羊的观念先声夺人，形成行业领头羊的观念241.会议室接待会议室接待?会议室准备充分会议室准备充分?工作人员的服务规范工作人员的服务规范?企业的品牌意识9、无处不在企业的品牌意识无处不在252.本章小结本章小结?细微之处展现企业文化细微之处展现企业文化?品牌意识细节入手品牌意识细节入手26四四.万科样板房万科样板房骨子里的中国骨子里的中国万科万科第五园第五园展示得很好，具体做得又如何呢？展示得很好，具体做得又如何呢？271.售楼中心售楼中心你们有什么事？你们有什么事？物业统一的站岗亭物业统一的站岗亭体贴的体贴的“路牌路牌”281.售楼中心售楼中心售楼处配备贷款咨询处售楼处配备贷款咨询处291.售楼中心售楼中心专为孩子们提供了游戏场所专为孩子们提供了游戏场所302.外环境外环境惬意的候车点，温馨的提示，富有创意和品味的标示惬意的候车点，温馨的提示，10、富有创意和品味的标示312.外环境外环境古建筑的真实再现，提升客户对楼盘文化内涵的理解，又展现企业实力古建筑的真实再现，提升客户对楼盘文化内涵的理解，又展现企业实力322.外环境外环境样板房是有名的设计师，展现万科企业实力样板房是有名的设计师，展现万科企业实力装修中，也不见脏乱装修中，也不见脏乱333.样板房样板房体贴的看房程序体贴的看房程序34温馨提示无所不在温馨提示无所不在353.样板房样板房体验馆里展示的创意设计已用于样板房中，不是摆空架子体验馆里展示的创意设计已用于样板房中，不是摆空架子363.样板房样板房展示你想看的细节展示你想看的细节373.样板房样板房又见同层排水又见同层排水样板11、间所用材料一览表样板间所用材料一览表383.样板房样板房工程透明化，展现工程质量，让你买的更放心工程透明化，展现工程质量，让你买的更放心393.样板房样板房所用材料实物相见，质量有保证所用材料实物相见，质量有保证404.本章小结本章小结?服务态度好，看房过程温馨服务态度好，看房过程温馨?“以人为本以人为本”的设计理念做到实处的设计理念做到实处?小细节，更能显示企业大实力小细节，更能显示企业大实力?毛坯样板房的透明化工艺展示，展现楼盘品质，客户买得放心毛坯样板房的透明化工艺展示，展现楼盘品质，客户买得放心41五五.万科现房万科现房再来看看现房再来看看现房42五五.万科现房万科现房精心的扶手设计精12、心的扶手设计温馨提示随项目风格改变，设计精美温馨提示随项目风格改变，设计精美43五五.万科现房万科现房?已建成的小区管理严格，业主和买房的都安心（买别墅的故事）已建成的小区管理严格，业主和买房的都安心（买别墅的故事）?交房环节考虑周到（手续一步到位）交房环节考虑周到（手续一步到位）?细节设计展现品牌，品味细节设计展现品牌，品味44六六.结语结语Why？以客户为导向的发展战略？以客户为导向的发展战略What？服务，设计，品质？服务，设计，品质How？横向求其有，纵向求其善？横向求其有，纵向求其善45六六.结语结语行业领先行业领先工业化制造，透明展示产品质量有保证工业化制造，透明展示产品质量有保证产品设计产品设计“以人为本以人为本”健康，安全，舒适，实用健康，安全，舒适，实用良好的服务意识和态度完善的服务流程和体系良好的服务意识和态度完善的服务流程和体系骨子里的细节，升级版客户体验骨子里的细节，升级版客户体验骨子里的细节，升级版客户体验骨子里的细节，升级版客户体验46THE END谢谢！请各位领导提出意见！