1、2024/9/1012011201120112011龙龙龙龙湖房地产营销培训资料湖房地产营销培训资料湖房地产营销培训资料湖房地产营销培训资料2024/9/102第一章第一章 房地产基础知识房地产基础知识2024/9/103A.A.房地产与房地产业及住宅产业的发展前景房地产与房地产业及住宅产业的发展前景一、房地产一、房地产 1.1.房地产的概念和分类房地产的概念和分类 房房地地产产是是房房产产和和地地产产的的总总称称。房房地地产产也也称称不不动动产产。房房地地产产在在物物质上有三种存在形态：单纯的土地、单纯的房屋、土地房屋的综合体。质上有三种存在形态：单纯的土地、单纯的房屋、土地房屋的综合体。房2、房产产是是房房屋屋及及其其权权利利的的总总称称。地地产产是是土土地地及及其其权权利利的的总总称称。房房地地产产是是由由土土地地、附附着着在在土土地地上上的的各各类类建建筑筑物物、构构筑筑物物、和和其其他他不不可可分分离的物质及其权利构成的财产总体。离的物质及其权利构成的财产总体。房房地地产产按按照照不不同同的的标标准准可可以以划划分分为为不不同同的的类类型型，房房地地产产大大体体上上可可以以分分为为：居居住住用用房房地地产产、生生产产用用房房地地产产、经经营营用用房房地地产产、行行政政用用房房地产、其他专用房地产等。地产、其他专用房地产等。2024/9/104A A 2.2.房地产的特征房地产3、的特征 （1 1）房地产位置的固定性）房地产位置的固定性 土土地地是是自自然然生生成成物物，它它的的位位置置是是不不可可移移动动的的。房房屋屋是是建建筑筑在在土土地地上上的的，由由此此决决定定了了房房屋屋等等建建筑筑物物也也是是不不可可移移动动的的。房房地地产产位位置置上上的的固定性使房地产的使用受到了地理位置的制约和影响。固定性使房地产的使用受到了地理位置的制约和影响。（2 2）房地产地域的差别性）房地产地域的差别性 房房地地产产地地域域的的差差别别性性使使每每一一宗宗房房地地产产的的价价值值都都不不同同。甚甚至至在在同同一一住住宅宅区区的的相相同同住住宅宅，或或者者同同一一栋栋楼楼的的同同4、一一层层的的同同一一平平方方米米的的房房屋屋价价值也会有所不同。值也会有所不同。2024/9/105A A （3)3)房地产的高值耐久性房地产的高值耐久性 建建筑筑在在土土地地上上的的建建筑筑物物和和构构筑筑物物，一一般般使使用用年年限限都都很很长长，一一般般也也要要几几十十年年有有的的甚甚至至长长达达几几百百年年。房房地地产产产产品品作作为为消消费费品品价价值值也也比比较较昂贵。昂贵。（4)4)房地产的保值增值性房地产的保值增值性 房房地地产产商商品品在在国国家家政政治治、经经济济形形式式稳稳定定的的情情况况下下，其其价价格格呈呈不不断断上上升升的的趋趋势势，即即房房地地产产具具有有保保值值5、和和增增值值的的性性质质。房房地地产产的的这这种种性性质质主主要要是是由由于于城城市市土土地地的的性性质质决决定定的的，土土地地的的有有限限性性、不不可可再再生生性性使使城城市市土土地地处处于于稀稀缺缺状状态态。由由于于人人们们对对土土地地需需求求的的日日益益增增加加，使使房房地地产产产产品价格呈上升趋势。品价格呈上升趋势。2024/9/106A A 二、房地产业二、房地产业 1.1.房地产业的概念和内涵房地产业的概念和内涵 房房地地产产业业是是从从事事房房地地产产开开发发、经经营营、管管理理、服服务务等等行行业业与与企企业的总称。房地产业的主要内容具体的说就是：业的总称。房地产业的主要内容具6、体的说就是：（1 1）土地开发和再开发；）土地开发和再开发；（2 2）房屋开发和建设；）房屋开发和建设；（3)3)地产经营，包括土地使用权的出让、转让、租赁、和抵押；地产经营，包括土地使用权的出让、转让、租赁、和抵押；（4 4）房房地地产产经经营营，包包括括房房产产（含含土土地地使使用用权权）买买卖卖、租租赁赁、抵抵押押等；等；2024/9/107A A （5 5）房地产中介服务，包括咨询、估价、测量、服务、服务公证等；）房地产中介服务，包括咨询、估价、测量、服务、服务公证等；（6 6）房房地地产产物物业业管管理理服服务务，包包括括家家居居服服务务、房房屋屋、及及配配套套设设施施和和公公共场所7、的维修养护、保安、绿化、卫生、转租、代收代付等；共场所的维修养护、保安、绿化、卫生、转租、代收代付等；（7)7)房地产金融，包括信贷、保险和房地产金融资产投资等。房地产金融，包括信贷、保险和房地产金融资产投资等。确确切切的的说说，房房地地产产行行业业包包括括开开发发、经经营营、管管理理、服服务务等等各各个个环环节节或或过过程程的的经经济济活活动动。各各类类经经济济组组织织和和经经纪纪人人以以及及各各类类技技术术人人员员，构构成成了上述诸要素的有机体系。了上述诸要素的有机体系。2024/9/108A A 2.2.房地产业与建筑业的关系房地产业与建筑业的关系 房房地地产产与与建建筑筑业业之之间间既8、既有有区区别别又又有有密密切切联联系系。建建筑筑业业属属于于第第二二产产业业，属属于于物物质质生生产产部部门门。房房地地产产业业则则兼兼有有开开发发、经经营营、管管理理和和服服务务等等多多种种性性质质，属属于于第第三三产产业业。一一般般将将从从事事房房地地产产开开发发和和经经营营的的企企业业和和组组织织称称为为开开发发商商，将将从从事事房房屋屋建建设设和和设设备备安安装装的的企企业业称称为为建建设设商商和和承承包包商商。在在项项目目开开发发和和建建设设活活动动中中，房房地地产产企企业业和和建建筑筑企企业业往往往往形形成成甲甲方方和乙方的密切合作关系。和乙方的密切合作关系。2024/9/109A9、 A三、我国住宅产业的发展前景三、我国住宅产业的发展前景 房房地地产产业业的的兴兴盛盛时时期期到到来来了了-这这是是房房地地产产业业对对产产业业前前景景的的共共同同认识。认识。住住宅宅建建设设是是房房地地产产业业中中的的主主流流，住住宅宅产产业业发发展展在在推推动动国国民民经经济济增增长长方方面面将将起起到到日日益益明明显显的的作作用用。再再未未来来的的几几十十年年中中我我国国住住宅宅产产业业将将面面临临更更多多的的机机遇遇和和挑挑战战，这这些些机机遇遇和和挑挑战战成成为为我我国国住住宅宅产产业业提提供供了了广广阔阔的发展前景。的发展前景。这些机遇和挑战主要来自以下几方面：这些机遇和挑战主要来10、自以下几方面：2024/9/1010A A 1.1.城城市市化化水水平平稳稳步步提提高高对对住住宅宅形形成成巨巨大大需需求求。到到20102010年年我我国国城城市市人人口口将将达达到到6.16.1亿亿，为为满满足足这这些些新新增增城城市市人人口口的的住住房房需需求求，每每年年就就需要新建住宅需要新建住宅3.273.27亿平方米。亿平方米。2.流流动动人人口口增增长长对对住住宅宅形形成成巨巨大大需需求求。例例如如在在北北京京这这样样的的国国际际化大都市，国内外人口将成为住宅需求的主力军。化大都市，国内外人口将成为住宅需求的主力军。3.居居民民消消费费结结构构变变化化对对住住宅宅形形成成巨巨大大11、的的需需求求。我我国国城城镇镇居居民民已已经经进进入入了了由由温温饱饱型型消消费费向向小小康康型型消消费费的的转转变变时时期期。人人民民生生活活水水平平逐逐渐渐提高，因而对改善居住条件的需求非常迫切。提高，因而对改善居住条件的需求非常迫切。4.旧城改造的速度加快，安置居民需要大量住宅旧城改造的速度加快，安置居民需要大量住宅.2024/9/1011A A 5.5.改改革革深深化化与与市市场场发发展展刺刺激激了了对对住住宅宅的的需需求求。政政府府为为扩扩大大国国内内需需求求，促促进进国国民民经经济济持持续续增增长长，出出台台了了一一系系列列深深化化住住房房制制度度改改革革和和启启动动住住宅宅消消费12、费的的措措施施，这这也也促促进进了了住住宅宅的的需需求求。其其中中最最主主要要的的措措施施有有：（1 1）取取消消福福利利分分房房，实实行行住住宅宅分分配配货货币币化化；（2 2）开开放放住住房房二二级级市市场场，以以存存量量住住房房流流动动带带动动增增量量住住房房消消费费；（3 3）下下调调存存贷贷利利率率，以以抵抵押押信信贷扩大当前住房消费。贷扩大当前住房消费。据据此此推推算算，在在未未来来的的十十几几年年中中，每每年年需需新新建建城城镇镇住住宅宅超超过过5 5亿亿平平方米，这是房地产业和住宅产业前所未有的发展机遇。方米，这是房地产业和住宅产业前所未有的发展机遇。2024/9/1012B.13、B.业务知识培训手册业务知识培训手册o 之相关术语之相关术语o 之礼仪基本要求之礼仪基本要求o 之推销技巧之推销技巧o 之贷款业务知识之贷款业务知识o 之相关税费的计算之相关税费的计算2024/9/1013B.B.之建筑基本常识之建筑基本常识建筑术语：建筑术语：o建建筑筑面面积积:住住宅宅的的建建筑筑面面积积是是指指建建筑筑物物外外墙墙外外围围所所围围成成空空间间的的水水平平面面积积，如如果果计计算算多多、高高层层住住宅宅的的建建筑筑面面积积，则则是是各各层层建建筑筑面面积积之之和和。建建筑筑面面积积包包含含了了房房屋屋居居住住的的可可用用面面积积、墙墙体体柱柱体体占占地地面面积积、楼楼梯梯走14、走道道面面积、其他公摊面积等。积、其他公摊面积等。o使使用用面面积积:住住宅宅的的使使用用面面积积，指指住住宅宅各各层层平平面面中中直直接接供供住住户户生生活活使使用用的的净净面面积积之之和和。计计算算住住宅宅使使用用面面积积，可可以以比比较较直直观观地地反反应应住住宅宅的的使使用用状状况况，但但在在住住宅宅买买卖卖中中一一般般不不采采用用使使用用面面积积来来计计算算价价格格。计计算算使使用用面面积积时时有有一一些些特特殊殊规规定定：跃跃层层式式住住宅宅中中的的户户内内楼楼梯梯按按自自然然层层数数的的面面积积总总和和计计入入使使用用面面积积；不不包包含含在在结结构构面面积积内内的的烟烟囱囱、通15、通风风道道、管管道道井井均均计计入入使使用用面面积积；内内墙墙面面装装修修厚厚度度计计入入使使用用面面积积。计计算算住住宅宅租租金，都是按使用面积计算。金，都是按使用面积计算。o公公用用面面积积:住住宅宅的的公公用用面面积积是是指指住住宅宅楼楼内内为为住住户户出出入入方方便便、正正常常交交往往、保保障障生生活活所所设设置置的的公公共共走走廊廊、楼楼梯梯、电电梯梯间间、水水箱箱间间等等所所占占面面积积的的总总和。开发商在出售商品房时计算的建筑面积存在公共面积的分摊问题。和。开发商在出售商品房时计算的建筑面积存在公共面积的分摊问题。2024/9/1014B.B.之建筑基本常识之建筑基本常识o实用面16、积实用面积:它是它是“建筑面积建筑面积”扣除公共分摊面积后的余额。扣除公共分摊面积后的余额。o居居住住面面积积:住住宅宅的的居居住住面面积积是是指指住住宅宅建建筑筑各各层层平平面面中中直直接接供供住住户户生生活活使使用用的的居居室室净净面面积积之之和和。所所谓谓净净面面积积就就是是要要除除去去墙墙、柱柱等等建建筑筑构构件件所所占有的水平面积（即结构面积）。一般作为衡量居住水平的面积指标。占有的水平面积（即结构面积）。一般作为衡量居住水平的面积指标。o计计租租面面积积:作作为为计计算算房房租租的的面面积积。在在住住房房制制度度改改革革中中，作作出出统统一一规规定定，住住宅宅用用房房按按使使用用面17、面积积计计算算，包包括括居居室室，客客厅厅，卫卫生生间间，厨厨房房，过过道道，楼楼梯梯，阳阳台台（闭闭合合式式按按一一半半计计算算），壁壁橱橱等等。非非住住宅宅用用房房按按建建筑筑面面积积计算。计算。o容容积积率率:容容积积率率是是建建筑筑总总面面积积与与建建筑筑用用地地面面积积的的比比。例例如如，在在1 1万万平平方米的土地上，有方米的土地上，有40004000平方米的建筑总面积，其容积率为平方米的建筑总面积，其容积率为0.40.4。o得得房房率率:得得房房率率是是指指套套内内建建筑筑面面积积与与套套（单单元元）建建筑筑队队面面积积之之比比。套套内内建建筑筑面面积积=套套内内使使用用面面积积18、+套套内内墙墙体体面面积积+阳阳台台建建筑筑面面积积。套（单元）建筑面积套（单元）建筑面积=套内建筑队面积套内建筑队面积 +分摊得公用建筑队面积。分摊得公用建筑队面积。2024/9/1015B.B.之建筑基本常识之建筑基本常识o开开间间:住住宅宅设设计计中中，住住宅宅的的宽宽度度是是指指一一间间房房屋屋内内一一面面墙墙皮皮到到另另一一面面墙墙皮皮之之间间的的实实际际距距离离。因因为为是是就就一一自自然然间间的的宽宽度度而而言言，故故又又称称开开间间。住住宅宅开开间间一一般般不不超超过过3.03.0米米-3.9-3.9米米，砖砖混混结结构构住住宅宅开开间间一一般般不不超超过过3.33.3米米。规19、规定定较较小小的的开开间间尺尺度度，可可缩缩短短楼楼板板的的空空间间跨跨度度，增增强强住住宅宅结结构构整整体体性性、稳稳定定性性和和抗抗震震性性。开开间间5 5米米以以上上，进进深深7 7米米以以上上的的大大开开间间住住宅宅可可为为住住户户提提供供一一个个40-5040-50平平方方米米甚甚至至更更大大的的居居住住空空间间，与与同同样样建建筑筑面面积积的的小小开开间间住住宅宅相相比比，承承重重墙墙减减少少一一半半，使使用用面面积积增增加加2%2%，便便于于灵灵活活隔断、装修改造。隔断、装修改造。o进进深深:在在建建筑筑学学上上是是指指一一间间独独立立的的房房屋屋或或一一幢幢居居住住建建筑筑从从20、前前墙墙皮皮到到后后墙墙壁壁之之间间的的实实际际长长度度。进进深深大大的的住住宅宅可可以以有有效效地地节节约约用用地地，但但为为了了保保证证建建成成的的住住宅宅可可以以有有良良好好的的自自然然采采光光和和通通风风条条件件，住住宅宅的的进进深深在在设设计计上上有有一一定定的的要要求求，不不宜宜过过大大。目目前前我我国国大大量量城城镇镇住住宅宅房房间间的的进进深深一一般般要限定在要限定在5 5米左右，不能任意扩大。米左右，不能任意扩大。2024/9/1016B.B.之建筑基本常识之建筑基本常识o套套内内面面积积:俗俗称称“地地砖砖面面积积”。它它是是在在实实用用面面积积的的基基础础上上扣扣除除了了21、柱柱体体、墙墙体体等等占占用用空空间间的的建建筑筑物物后后的的一一个个内内容容空空间间的的概概念念。动动既既有有章章可可循循，也有利可图，吸引居民和机构投资住房租赁市场。也有利可图，吸引居民和机构投资住房租赁市场。o公公摊摊面面积积:商商品品房房分分摊摊的的公公用用建建筑筑面面积积主主要要由由两两部部分分组组成成：1 1电电梯梯井井、楼楼梯梯间间、垃垃圾圾道道、变变电电室室、设设备备室室、公公共共门门厅厅和和过过道道等等功功能能上上为为整整楼楼建建筑筑服服务务的的公公共共用用房房和和管管理理用用房房的的建建筑筑面面积积；2 2各各单单元元与与楼楼宇宇公公共共建建筑筑空空间间之之间间的的分分隔隔22、以以及及外外墙墙（包包括括山山墙墙）墙墙体水平投影面积的体水平投影面积的5050。o竣竣工工面面积积:竣竣工工面面积积是是指指竣竣工工的的各各幢幢房房屋屋建建筑筑面面积积之之和和。房房屋屋建建筑筑的的竣工应是按照设计要求全部完工，经验收合格的建筑竣工应是按照设计要求全部完工，经验收合格的建筑.o辅辅助助面面积积:辅辅助助面面积积是是指指住住宅宅建建筑筑各各层层中中不不直直接接供供住住户户生生活活的的室室内内净净面积。包括过道、厨房、卫生间、厕所、起居室、贮藏室等。面积。包括过道、厨房、卫生间、厕所、起居室、贮藏室等。o共有建筑面积共有建筑面积:房屋系指各产权主共同占有或共同使用的建筑面积。房屋23、系指各产权主共同占有或共同使用的建筑面积。o共共有有建建筑筑面面积积分分摊摊系系数数:整整幢幢建建筑筑物物的的共共有有建建筑筑面面积积与与整整幢幢建建筑筑物物的的各套套内建筑面积之和的比值，即为共有建筑各套套内建筑面积之和的比值，即为共有建筑 面积分摊系数。面积分摊系数。2024/9/1017B.B.之建筑基本常识之建筑基本常识o销销售售面面积积:销销售售面面积积是是指指商商品品房房按按“套套”或或“单单元元”出出售售，其其销销售售面面积积为为购购房房者者所所购购买买的的套套内内或或单单元元内内建建筑筑面面积积（以以下下简简称称套套内内建建筑筑面面积）与应分摊的共有建筑面积之和。积）与应分摊的24、共有建筑面积之和。o建建筑筑密密度度:建建筑筑密密度度是是指指在在居居住住区区用用地地内内各各类类建建筑筑的的基基底底总总面面积积与与居居住住区区用用地地的的比比率率（），它它可可以以反反映映出出一一定定用用地地范范围围内内的的空空地地率率和和建建筑密集程度。筑密集程度。o绿绿化化率率:绿绿化化率率是是指指项项目目规规划划建建设设用用地地范范围围内内的的绿绿化化面面积积与与规规划划建建设设用地面积之比。对购房者而言，绿化率高为好。用地面积之比。对购房者而言，绿化率高为好。o绿绿地地率率:绿绿地地率率描描述述的的是是居居住住区区用用地地范范围围内内各各类类绿绿地地的的总总和和与与居居住住区区用用25、地地的的比比率率（%）。绿绿地地率率所所指指的的 居居住住区区用用地地范范围围内内各各类类绿绿地地 主主要要包包括括公公共共绿绿地地、宅宅旁旁绿绿地地等等。其其中中，公公共共绿绿地地，又又包包括括居居住住区区公公园园、小游园、组团绿地及其他的一些块状、带状化公共绿地。小游园、组团绿地及其他的一些块状、带状化公共绿地。2024/9/1018B.B.之建筑基本常识之建筑基本常识o层层高高:层层高高是是指指住住宅宅高高度度以以“层层”为为单单位位计计量量，每每一一层层的的高高度度国国家家在在设设计计上上有有要要求求，这这个个高高度度就就叫叫层层高高。它它通通常常包包括括下下层层地地板板面面或或楼楼板26、板面面到上层楼板面之间的距离。到上层楼板面之间的距离。o净高净高:净高是指层高减去楼板厚度的净剩值。净高是指层高减去楼板厚度的净剩值。o公公用用建建筑筑面面积积分分摊摊系系数数:将将建建筑筑物物整整栋栋的的公公用用建建筑筑面面积积除除以以整整栋栋楼楼各各套套套套内内建建筑筑面面积积之之和和，得得到到建建筑筑物物的的公公用用建建筑筑面面积积分分摊摊系系数数。即即公公用用建筑面积分摊系数公用建筑面积套内建筑面积之和。建筑面积分摊系数公用建筑面积套内建筑面积之和。o实实用用率率:实实用用率率是是套套内内建建筑筑面面积积和和住住宅宅面面积积之之比比，大大于于使使用用率率。即即实实用率套内建筑面积套内建27、筑面积分摊的共有共用建筑面积用率套内建筑面积套内建筑面积分摊的共有共用建筑面积 o标准层标准层:标准层是指平面布置相同的住宅楼层。标准层是指平面布置相同的住宅楼层。o阳台阳台:阳台是指供居住者进行室外活动、晾晒衣物等的空间。阳台是指供居住者进行室外活动、晾晒衣物等的空间。o平平台台:平平台台是是指指供供居居住住者者进进行行室室外外活活动动的的上上人人屋屋面面或或由由住住宅宅底底层层地地面面伸出室外的部分。伸出室外的部分。o走廊走廊:走廊是指住宅套外使用的水平交通空间走廊是指住宅套外使用的水平交通空间.2024/9/1019B.B.之建筑基本常识之建筑基本常识o地下室地下室:地下室是指房间地面低28、于室外地平面的高度超过该房间净高地下室是指房间地面低于室外地平面的高度超过该房间净高的的1 12 2者。者。o半地下室半地下室:半地下室是指房间地面低于室外地平面的高度超过该房间半地下室是指房间地面低于室外地平面的高度超过该房间净高的净高的1 13 3，且不超过，且不超过1 12 2者者.o居住区用地居住区用地:居住区用地是指住宅用地、公建用地、道路用地和公共居住区用地是指住宅用地、公建用地、道路用地和公共绿地等四项用地的总称。绿地等四项用地的总称。o住宅用地住宅用地:住宅用地是指住宅建筑基底占地及其四周合理间距内的用住宅用地是指住宅建筑基底占地及其四周合理间距内的用地地含宅间绿地和宅间小路等29、含宅间绿地和宅间小路等的总称的总称.o其他用地其他用地:其他用地是指规划范围内除居住区用地以外的各种用地，其他用地是指规划范围内除居住区用地以外的各种用地，应包括非直接为本区居民配建的道路用地、其他单位用地、保留的自应包括非直接为本区居民配建的道路用地、其他单位用地、保留的自然村或不可建设用地等。然村或不可建设用地等。o公共服务设施用地公共服务设施用地:公共服务设施用地一般称公建用地，是与居住人公共服务设施用地一般称公建用地，是与居住人口规模相对应配建的、为居民服务和使用的各类设施的用地，应包括口规模相对应配建的、为居民服务和使用的各类设施的用地，应包括建筑基底占地及其所属场院、绿地和配建停车30、场等。建筑基底占地及其所属场院、绿地和配建停车场等。o道路用地道路用地:道路用地是指居住区道路、小区路、组团路及非公建配建道路用地是指居住区道路、小区路、组团路及非公建配建的居民小汽车、单位通勤车等停放场地。的居民小汽车、单位通勤车等停放场地。2024/9/1020B.B.之建筑基本常识之建筑基本常识o公共绿地公共绿地:公共绿地是指满足规定的日照要求，适合于安排游憩活动公共绿地是指满足规定的日照要求，适合于安排游憩活动设施的、供居民共享的游憩绿地，应包括居住区公园、小游园和组团设施的、供居民共享的游憩绿地，应包括居住区公园、小游园和组团绿地及其他块状带状绿地等。绿地及其他块状带状绿地等。o道路31、红线道路红线:道路红线是指城市道路道路红线是指城市道路含居住区级道路含居住区级道路用地的规划控用地的规划控制线。制线。o建筑线建筑线:建筑线一般称建筑控制线，是建筑物基底位置的控制线。建筑线一般称建筑控制线，是建筑物基底位置的控制线。o公用建筑面积公用建筑面积:公用建筑面积不包括任何作为独立使用空间租、售的公用建筑面积不包括任何作为独立使用空间租、售的地下室、车棚等面积，作为人防工程的地下室也不计入公用建筑面积。地下室、车棚等面积，作为人防工程的地下室也不计入公用建筑面积。一般公用建筑面积按以下方法计算：整栋建筑物的面积扣除整栋建筑一般公用建筑面积按以下方法计算：整栋建筑物的面积扣除整栋建筑物32、各套（单元）套内建筑面积之和，并扣除已作为独立使用空间销售物各套（单元）套内建筑面积之和，并扣除已作为独立使用空间销售或出租的地下室、车棚及人防工程等建筑面积，为整栋建筑的公用建或出租的地下室、车棚及人防工程等建筑面积，为整栋建筑的公用建筑面积筑面积.o隔断隔断:隔断是指专门作为分隔室内空间的不到顶的半截立面隔断是指专门作为分隔室内空间的不到顶的半截立面.o过道过道:过道是指住宅套内使用的水平交通空间。过道是指住宅套内使用的水平交通空间。2024/9/1021B.B.之建筑基本常识之建筑基本常识o玄关玄关:玄关就是登堂入室第一步所在的位置，它是一个缓冲过渡的地玄关就是登堂入室第一步所在的位置，33、它是一个缓冲过渡的地段。居室是家庭的段。居室是家庭的“领地领地”，讲究一定的私密性，大门一开，有玄关，讲究一定的私密性，大门一开，有玄关阻隔，外人对室内就不能一览无余。玄关一般与厅相连，由于功能不阻隔，外人对室内就不能一览无余。玄关一般与厅相连，由于功能不同，需调度装饰手段加以分割就是自己人回家，也要有一块放雨伞、同，需调度装饰手段加以分割就是自己人回家，也要有一块放雨伞、挂雨衣、换鞋、搁包的地方。平时，玄关也是接受邮件、简单会客的挂雨衣、换鞋、搁包的地方。平时，玄关也是接受邮件、简单会客的场所。场所。2024/9/1022B.B.之建筑基本常识之建筑基本常识价格术语：价格术语：o均价均价 均34、价是指将各单位的销售价格相加之后的和数除以单位建筑面积的和均价是指将各单位的销售价格相加之后的和数除以单位建筑面积的和数，即得出每平方米的均价。均价一般不是销售价，但也有例外，前数，即得出每平方米的均价。均价一般不是销售价，但也有例外，前段时期某高层物业推出的段时期某高层物业推出的“不计楼层、朝向，以不计楼层、朝向，以28002800元平方米统一元平方米统一价销售价销售”，即以均价作销售价，也不失为引人瞩目的营销策略。，即以均价作销售价，也不失为引人瞩目的营销策略。o基价基价 基价也叫基础价，是指经过核算而确定的每平方米商品房基本价格。基价也叫基础价，是指经过核算而确定的每平方米商品房基本价格35、。商品房的销售价一般以基价为基数增减楼层，朝向差价后而得出。商品房的销售价一般以基价为基数增减楼层，朝向差价后而得出。o起价起价起价也叫起步价，是指某物业各楼层销售价格中的最低价格。多层住起价也叫起步价，是指某物业各楼层销售价格中的最低价格。多层住宅，不带花园的，一般以一楼或顶楼的销售价为起价；带花园的住宅，宅，不带花园的，一般以一楼或顶楼的销售价为起价；带花园的住宅，一般以二楼或五楼做为销售的起价。高层物业，以最低层的销售价为一般以二楼或五楼做为销售的起价。高层物业，以最低层的销售价为起步价。房产广告中常见起步价。房产广告中常见“元平方米起售元平方米起售，以较低的起价来，以较低的起价来引起消36、费者的注意。引起消费者的注意。2024/9/1023B.B.之建筑基本常识之建筑基本常识o预售价预售价 预售价也是商品房预（销）售合同中的专用术语；预售价不是正式价预售价也是商品房预（销）售合同中的专用术语；预售价不是正式价格，在商品房交付使用时，应按有批准权限部问核定的价格为准。格，在商品房交付使用时，应按有批准权限部问核定的价格为准。o一次性买断价一次性买断价一次性买断价是指买方与卖方商定的一次性定价。一次性买断价属房一次性买断价是指买方与卖方商定的一次性定价。一次性买断价属房产销售合同中的专用价格术语，确定之后，买方或卖方必须按此履行产销售合同中的专用价格术语，确定之后，买方或卖方必须按37、此履行付款或交房的义务，不得随意变更。付款或交房的义务，不得随意变更。o定金定金定金是指当事人约定由一方向对方给付的，作为债权担保的一定数额定金是指当事人约定由一方向对方给付的，作为债权担保的一定数额的货币，它属于一种法律上的担保方式，目的在于促使债务人履行债的货币，它属于一种法律上的担保方式，目的在于促使债务人履行债务，保障债权人的债权得以实现。根据我国发法通则和务，保障债权人的债权得以实现。根据我国发法通则和担保法担保法八八十九条规定，定金应当以书面形式约定，当事人在定金合同中应约定十九条规定，定金应当以书面形式约定，当事人在定金合同中应约定交付定金的期限。定金合同从实际交付定金之日起生效38、，定金的数额交付定金的期限。定金合同从实际交付定金之日起生效，定金的数额由当事人约定，但不得超出合同标的额的由当事人约定，但不得超出合同标的额的20%20%。如果购房者交了定金。如果购房者交了定金之后改变主意决定不买，开发商有权以购房者违约为由不退定金；如之后改变主意决定不买，开发商有权以购房者违约为由不退定金；如果开发商将房屋卖给他人，应当向购房者双倍返还定金。果开发商将房屋卖给他人，应当向购房者双倍返还定金。2024/9/1024B.B.之建筑基本常识之建筑基本常识o违约金违约金违约金是指违约方按照法律规定和合同的约定，应该付给对方的一定违约金是指违约方按照法律规定和合同的约定，应该付给对39、方的一定数量的货币。违约金是对违约方的一种经济制裁，具有惩罚性和补偿数量的货币。违约金是对违约方的一种经济制裁，具有惩罚性和补偿性，但主要体现惩罚性。只要当事人有违约行为且在主观上有过错，性，但主要体现惩罚性。只要当事人有违约行为且在主观上有过错，无论是否给对方造成损失，都要支付违约金。无论是否给对方造成损失，都要支付违约金。2024/9/1025B.B.之建筑基本常识之建筑基本常识基本术语：基本术语：o产权证书产权证书 产权证书是指产权证书是指“房屋所有权证房屋所有权证”和和“土地使用权证土地使用权证”。房屋产权证书。房屋产权证书包括：产权类别、产权比例。房产坐落地址、产权来源、房屋结构、包40、括：产权类别、产权比例。房产坐落地址、产权来源、房屋结构、间数、建筑面积、使用面积、共有数纪要、他项权利纪要和附记，并间数、建筑面积、使用面积、共有数纪要、他项权利纪要和附记，并配有房地产测量部门的分户房屋平面图。配有房地产测量部门的分户房屋平面图。o使用权房使用权房使用权房是指由国家以及国有企业、事业单位投资兴建的住宅，政府使用权房是指由国家以及国有企业、事业单位投资兴建的住宅，政府以规定的租金标准出租给居民的公有住房。以规定的租金标准出租给居民的公有住房。o公房公房 公房也称公有住房，国有住宅。它是指由国家以及国有企业、事业单公房也称公有住房，国有住宅。它是指由国家以及国有企业、事业单位投41、资兴建、销售的住宅，在住宅未出售之前，住宅的产权（拥有权、位投资兴建、销售的住宅，在住宅未出售之前，住宅的产权（拥有权、占有权、处分权、收益权）归国家所有。目前居民租用的公有住房，占有权、处分权、收益权）归国家所有。目前居民租用的公有住房，按房改政策分为两大类：一类是可售公有住房，一类是不可售公有住按房改政策分为两大类：一类是可售公有住房，一类是不可售公有住房。上述两类房均为使用权房。房。上述两类房均为使用权房。o已购公房已购公房 已购公房又称售后公房，就是购买的公有住房。已购公房又称售后公房，就是购买的公有住房。2024/9/1026B.B.之建筑基本常识之建筑基本常识o不可售公房不可售公房42、不可售公房是指根据本市现行房改政策还不能出售给承租居民的公有不可售公房是指根据本市现行房改政策还不能出售给承租居民的公有住房，它主要包括旧式里弄、新式里弄、职工住房等厨房、卫生合用住房，它主要包括旧式里弄、新式里弄、职工住房等厨房、卫生合用的不成套房屋，也包括部分公寓、花园住宅等成套房屋。的不成套房屋，也包括部分公寓、花园住宅等成套房屋。o单位产权房单位产权房 单位产权房是指产权属于单位所有的房屋，也称系统产权房、系统房。单位产权房是指产权属于单位所有的房屋，也称系统产权房、系统房。o廉租房廉租房 廉租房是在新出台的国家房改政策中首次提出的一种概念。我国的廉廉租房是在新出台的国家房改政策中首次43、提出的一种概念。我国的廉租房只租不售，出租给城镇居民中最低收入者。廉租房的来源主要是租房只租不售，出租给城镇居民中最低收入者。廉租房的来源主要是腾退的旧公房等。腾退的旧公房等。o私房私房 私房也称私有住宅，私产住宅。它是由个人或家庭购买、建造的住宅。私房也称私有住宅，私产住宅。它是由个人或家庭购买、建造的住宅。在农村，农民的住宅基本上是自建私有住宅。公有住房通过住宅消费在农村，农民的住宅基本上是自建私有住宅。公有住房通过住宅消费市场出售给个人和家庭，也就转为私有住宅。市场出售给个人和家庭，也就转为私有住宅。2024/9/1027B.B.之建筑基本常识之建筑基本常识o二手房二手房二手房即旧房。新44、建的商品房进行第一次交易时为二手房即旧房。新建的商品房进行第一次交易时为“一手一手”，第二次，第二次交易则为交易则为“二手二手”。一些无房的人，可以买一套别人多余的房；而另。一些无房的人，可以买一套别人多余的房；而另一些手里有些积蓄又有小房子居住的，可以卖掉旧房买新房；而那些一些手里有些积蓄又有小房子居住的，可以卖掉旧房买新房；而那些住房富余户，也能卖掉自己的多余住房换取收益。住房富余户，也能卖掉自己的多余住房换取收益。o期房期房期房是指开发商从取得商品房预售许可证开始至取得房地产权证大产期房是指开发商从取得商品房预售许可证开始至取得房地产权证大产证止，在这一期间的商品房称为期房，消费者在这一45、阶段购买商品房证止，在这一期间的商品房称为期房，消费者在这一阶段购买商品房时应签预售合同。期房在港澳地区称做为买时应签预售合同。期房在港澳地区称做为买“楼花楼花”，这是当前房地，这是当前房地产开发商普遍采用的一种房屋销售方式。购买期房也就是购房者购买产开发商普遍采用的一种房屋销售方式。购买期房也就是购房者购买尚处于建造之中的房地产项目。而在成都市通常对期房的理解是未修尚处于建造之中的房地产项目。而在成都市通常对期房的理解是未修建好，尚不能入住的房子。建好，尚不能入住的房子。o现房现房所谓现房是指开发商已办妥房地产权证（大产证）的商品房，消费者所谓现房是指开发商已办妥房地产权证（大产证）的商品房46、，消费者在这一阶段购买商品房时应签出售合同。在成都市通常意义上指的现在这一阶段购买商品房时应签出售合同。在成都市通常意义上指的现房是指项目已经竣工可以入住的房屋。房是指项目已经竣工可以入住的房屋。2024/9/1028B.B.之建筑基本常识之建筑基本常识o外销房外销房 外销商品房是由房地产开发企业建设的，取得了外销商品房预（销）外销商品房是由房地产开发企业建设的，取得了外销商品房预（销）售许可证的房屋，外销商品房可以出售给国内外（含港、澳、台）的售许可证的房屋，外销商品房可以出售给国内外（含港、澳、台）的企业，其他组织和个人。企业，其他组织和个人。o内销房内销房内销商品房是由房地产开发企业建设47、的，取得了商品房销售许可证的内销商品房是由房地产开发企业建设的，取得了商品房销售许可证的房屋，内销商品房可以出售给当地企事业单位和居民。房屋，内销商品房可以出售给当地企事业单位和居民。o准现房准现房准现房是指房屋主体已基本封顶完工，小区内的楼宇及设施的大致轮准现房是指房屋主体已基本封顶完工，小区内的楼宇及设施的大致轮廓已初现，房型、楼间距等重要因素已经一目了然，工程正处在内外廓已初现，房型、楼间距等重要因素已经一目了然，工程正处在内外墙装修和进行配套施工阶段的房屋。墙装修和进行配套施工阶段的房屋。o共同共有房产共同共有房产共同共有房产：指两个或两个以上的人，对全部共有房产不分份额地共同共有房产48、：指两个或两个以上的人，对全部共有房产不分份额地享有平等的所有权。享有平等的所有权。o共有房产共有房产 共有房产：指两个或两个以上的人对同一项房产共同享有所有权。共有房产：指两个或两个以上的人对同一项房产共同享有所有权。2024/9/1029B.B.之建筑基本常识之建筑基本常识o尾房尾房 尾房又称扫尾房。它是房地产业进入散户零售时代的产物，是空置房尾房又称扫尾房。它是房地产业进入散户零售时代的产物，是空置房中的一种。一般情况下，当商品住宅的销售量达到中的一种。一般情况下，当商品住宅的销售量达到8080以后，一般就以后，一般就进入房地产项目的清盘销售阶段，此时所销售的房产，一般称为尾房。进入房地49、产项目的清盘销售阶段，此时所销售的房产，一般称为尾房。开发商经过正常的销售后剩下了少量没有竞争力的房子，这些房子或开发商经过正常的销售后剩下了少量没有竞争力的房子，这些房子或朝向不好、采光不足，或是楼层不佳、位处两级，其中一层大多不带朝向不好、采光不足，或是楼层不佳、位处两级，其中一层大多不带小花园且遮挡较严重。小花园且遮挡较严重。o烂尾房烂尾房烂尾房是指那些由于开发商资金不足、盲目上马，或者错误判断供求烂尾房是指那些由于开发商资金不足、盲目上马，或者错误判断供求形势，开发总量供大于求，导致大面积空置，无法回收前期投资，更形势，开发总量供大于求，导致大面积空置，无法回收前期投资，更无力进行后续50、建设，甚至全盘停滞的积压楼宇。无力进行后续建设，甚至全盘停滞的积压楼宇。“烂尾烂尾”的情况一般的情况一般不会发生在房产推出销售的时候的，而是随着项目的不断推进，一步不会发生在房产推出销售的时候的，而是随着项目的不断推进，一步步显现。步显现。o城市居住区：城市居住区一般称居住区，泛指不同居住人口规模的城市居住区：城市居住区一般称居住区，泛指不同居住人口规模的居住生活聚居地和特指被城市干道或自然分界线所围合，并与居住人居住生活聚居地和特指被城市干道或自然分界线所围合，并与居住人口规模口规模30000300005000050000人相对应，配建有一整套较完善的、能满足该区人相对应，配建有一整套较完善51、的、能满足该区居民物质与文化生活所需的公共服务设施的居住生活聚居地。居民物质与文化生活所需的公共服务设施的居住生活聚居地。2024/9/1030B.B.之建筑基本常识之建筑基本常识o居住小区：居住小区一般称小区，是被居住区级道路或自然分界线居住小区：居住小区一般称小区，是被居住区级道路或自然分界线所围合，并与居住人口规模所围合，并与居住人口规模 700070001500015000人相对应，配建有一套能满人相对应，配建有一套能满足该区居民基本的物质与文化生活所需的公共服务设施的居住生活聚足该区居民基本的物质与文化生活所需的公共服务设施的居住生活聚居地。居地。o居住组团：居住组团一般称组团，指一52、般被小区道路分隔，并与居居住组团：居住组团一般称组团，指一般被小区道路分隔，并与居住人口规模住人口规模1000100030003000人相对应，配建有居民所需的基层公共服务设人相对应，配建有居民所需的基层公共服务设施的居住生活聚居地。施的居住生活聚居地。o配建设施：配建设施是指与住宅规模或与人口规模相对应配套建设配建设施：配建设施是指与住宅规模或与人口规模相对应配套建设的公共服务设施、道路和公共绿地的总称。的公共服务设施、道路和公共绿地的总称。o公共活动中心：公共活动中心是配套公建相对集中的居住区中心、公共活动中心：公共活动中心是配套公建相对集中的居住区中心、小区中心和组团中心等。小区中心和组53、团中心等。o房屋产权：房屋产权是指房产的所有者按照国家法律规定所享有的房屋产权：房屋产权是指房产的所有者按照国家法律规定所享有的权利，也就是房屋各权利，也就是房屋各 项权益的总和，即房屋所有者对该房屋财产的项权益的总和，即房屋所有者对该房屋财产的占有、使用、收益和处分的权利。占有、使用、收益和处分的权利。o建筑小品：建筑小品是指既有功能要求，又具有点缀、装饰和美化建筑小品：建筑小品是指既有功能要求，又具有点缀、装饰和美化作用的、从属于某一建筑空间环境的小体量建筑、游憩观赏设施和指作用的、从属于某一建筑空间环境的小体量建筑、游憩观赏设施和指示性标志物等的统称。示性标志物等的统称。2024/9/154、031何为五证二书何为五证二书o建筑土地使用许可证 o建筑工程许可证 o建筑用地规划许可证 o建筑工程施工许可证 o商品房销售许可证 o商品房使用说明书 o商品房质量说明书 2024/9/1032何谓物业管理：何谓物业管理：o对社区安防、绿化、内部设施进行、房屋结构，进行维修，养护的管理，称为物业管理。2024/9/1033o管理建筑物的软件体设施，称之为智能化。何谓智能化：何谓智能化：2024/9/1034住宅基础配置：住宅基础配置：o1、水：一次供水，即自来水公司的统一正常供水；二次供水，即除正常供水渠道外，另设一独立蓄水装置，以供使用。o2、排水：排水管路，包括厨房、厕所的排水管道及统一55、的排水装置。o 3、通风管：多设在厨房或厕所。o5、电信设施：电话、电视。o6、供电：220V和380V。2024/9/1035第二章第二章 民用建筑构造民用建筑构造2024/9/1036一、建筑的分类一、建筑的分类2024/9/1037房地产按用途划分：a)居住房地产b)商业房地产c)旅游房地产d)工业房地产e)农业房地产2024/9/1038o居住建筑居住建筑 住宅建筑住宅建筑o宿舍建筑：单身宿舍或公寓、学生宿舍或公寓等宿舍建筑：单身宿舍或公寓、学生宿舍或公寓等o公共建筑公共建筑 办公建筑：各级立法、司法、党委、政府办公楼，商务、企业、事业、办公建筑：各级立法、司法、党委、政府办公楼，商务56、企业、事业、团体、社区办公楼等团体、社区办公楼等o科研建筑：实验楼、科研楼、设计楼等科研建筑：实验楼、科研楼、设计楼等o文化建筑：剧院、电影院、图书馆、博物馆、档案馆、文化馆、展览馆、音乐厅、文化建筑：剧院、电影院、图书馆、博物馆、档案馆、文化馆、展览馆、音乐厅、礼堂等礼堂等o商业建筑：百货店、超级市场、大型综合超市、便利店、专业店、专卖店、购物中商业建筑：百货店、超级市场、大型综合超市、便利店、专业店、专卖店、购物中心、仓储商店、家居中心等等心、仓储商店、家居中心等等o体育建筑：体育场、体育馆、游泳馆、健身房等体育建筑：体育场、体育馆、游泳馆、健身房等o医疗建筑：综合医院、专科医院、康复中57、心、急救中心、疗养院等医疗建筑：综合医院、专科医院、康复中心、急救中心、疗养院等o交通建筑：汽车客运站、港口客运站、铁路旅客站、空港航站楼、地铁站等交通建筑：汽车客运站、港口客运站、铁路旅客站、空港航站楼、地铁站等o司法建筑：法院、看守所、监狱等司法建筑：法院、看守所、监狱等o纪念建筑：纪念碑、纪念馆、纪念塔、故居等纪念建筑：纪念碑、纪念馆、纪念塔、故居等o园林建筑：动物园、植物园、游乐场、旅游景点建筑、城市建筑小品等园林建筑：动物园、植物园、游乐场、旅游景点建筑、城市建筑小品等o综合建筑：多功能综合大楼、商住楼、商务中心等综合建筑：多功能综合大楼、商住楼、商务中心等民用建筑的分类以及建筑物举58、例：民用建筑的分类以及建筑物举例：2024/9/1039房地产住宅的层数划分的规定：低层住宅为1-3层多层住宅为4-6层 小高层住宅为7-11层中高层住宅为12-16层 16层以上为高层住宅2024/9/1040房地产土地的使用年限是如何确定的？凡与省市规划国土局签订土地使用权出让合同书的用地，其土地使用年限按国家规定执行。即：居住用地七十年；工业用地五十年；教育、科技、文化、卫生、体育用地五十年；商业、旅游、娱乐用地四十年；综合用地或者其他用地五十年。2024/9/1041房屋建筑结构分类标准 o1 钢结构 承重的主要结构是用钢材料建造的，包括悬索结构。o2 钢、钢筋混凝土结构 承重的主要结59、构是用钢、钢筋混凝上建造的。如一幢房屋一部分梁柱采用钢筋混凝土构架建造o3 钢筋混凝土结构 承重的主要结构是用钢筋混凝上建造的。包括薄壳结构、大模板现浇结构及使用滑模、开板等先进施工方法施工的钢筋混凝土结构的建筑物o4 混合结构 承重的主要结构是用钢筋混凝土和砖木建造的。如一幢房屋的梁是用钢筋混凝土制成，以砖墙为承重墙，或者梁是木材制造，住是用钢筋混凝土建造o5 砖木结构 承重的主要结构是用砖、木材建造的。如一幢房屋是木制结构房架。砖墙、木柱建造的o6 其它结构凡不属于上述结构的房匿都归此类。如竹结构、砖拱结构、窑洞等 2024/9/1042框架结构o框架结构；指以钢筋混凝土浇捣成承重梁和柱，60、在用轻质板材填充物（膨胀珍珠岩、浮石等）隔墙分户装配而成的住宅。o优点；可自由分割、组成灵活的使用空间o缺点；抗震性能差，不宜家具布置和装修2024/9/1043剪力墙结构o剪力墙结构；用钢筋混凝土墙板来代替框架结构中的梁和柱，以钢筋混凝土墙板来承受来自竖向和水平力的结构。o特点；刚度大、空间整体性好，房间内部外露梁、柱棱角，便于室内布置方便使用是高层住宅最为广泛采用的一种结构形式，具有良好的抗震性能，不足之处在于结构自重大。2024/9/1044框剪结构o框剪结构；框架剪力墙结构也称框剪结构这种结构是在框架结构中布置一定数量的剪力墙，构成灵活自由的使用空间，满足不同建筑功能的 需求，同时又有61、足够数量的剪力墙，有相当大的刚度。o特点；一般楼梯间和电梯间是剪力墙，其余是框架结构，用于住宅楼较多，可以方便住户更改房间。现在一般的10几层住宅都是框架剪力墙结构，相对于全剪力墙结构即节约成本又方便住户。2024/9/1045二、建筑的构造组成二、建筑的构造组成2024/9/1046建筑物构造建筑物构造 建筑物的组成：一般是由基础、墙体、柱、地面、楼面、梁、屋顶、楼梯、门窗等部分组成。2024/9/1047（一）、基础和地基：（一）、基础和地基：o1、基础和地基的定义 o基础：是建筑物的组成部分，是建筑物地面以下的承重构件，它支撑着其上部建筑物的全部荷载，并将这些荷载及自重传给下面的地基。基62、础必须稳定而可靠。o地基：不是建筑物的组成部分，是承载由基础传下来的荷载的土层或岩层。2024/9/1048（二）、墙体和柱：（二）、墙体和柱：o它们均是竖向承重构件，支撑着屋顶、楼面等，并将这些荷载及自重传给基础。o1、墙体：o墙体的作用：承重、围护、分隔、装饰作用、o对墙体的要求：oA满足热工方面的性能（如保温、隔热、防止产生凝结水）oB一定的隔声性能 oC一定防火性能 oD足够的强度和稳定性 2024/9/1049o2、墙体的类型：oA按在建筑物中所处的位置，分为外墙和内墙。oB按在建筑物中的方向分为纵墙和横墙。沿建筑物长轴方向布置的墙称为纵墙；沿建筑物短轴方向布置的墙称为横墙，其中的外63、横墙通常称为山墙。oC按受力的情况分为承重墙和非承重墙。凡直接承受梁、楼板、屋顶等传下来的荷载的墙成为承重墙；不承受外来荷载的墙成为非承重墙。oD按使用的材料分为砖墙、石块墙、小型砌块墙、钢筋混凝土墙。oE按构造方式分为实体墙、空心墙和复合墙。实体墙是用粘土砖和其他实心砌块砌筑而成的墙；o空心墙是墙体内部中有空腔的墙，这些空腔可以通过砌筑方式形成，也可以用本身带孔的材料组合而成，如空心砌块等；复合墙是指用两种以上材料组合而成的墙，如加气混凝土复合板材墙。oF按墙体的厚度：120单砖墙（115）、180度半墙（178）、240二砖墙（240）、370墙（365）、490墙、620墙（615）2064、24/9/10503、柱：柱是建筑物中直立的起支持作用的构 件，它承担、传递梁和板两种构件传来的荷载。2024/9/1051（三）、地面、楼板和梁o1、地面：指建筑物底层的地坪，一般由面层、垫层和基层构成。主要作用是承受人、家具等荷载，并把这些荷载均匀地传给地基。o2、地面按面层材料和施工方式不同分为：o整体类地面：水泥沙浆地面，细石混凝土地面、水磨石地面等 o块材类地面：如陶瓷地砖、天然石材地面、人造材料地面、木地面等 o卷材类地面：如塑料地面；橡胶毡地面等 o涂料类地面 2024/9/1052o3、楼板：是分隔建筑物上下层空间的水平承重构件，其基本构造是面层、结构层和顶棚。其中顶棚具有隔声65、保温、隔热功能。o4、楼板的施工方式：o钢筋混凝土楼板有现浇（现浇楼板就是在施工现场用混凝土浇筑成整体楼板的工艺现场浇制）、预制（预制楼板则是在工厂预制，在施工现场组装）两种施工方式。现浇楼板由于是整体浇筑，所以抗震性能优于预制楼板，现施工使用较多。o5、梁：梁是跨过空间的横向构件，主要起结构承重作用，承担其上的板传来的荷载，再传到支撑它的柱上。根据所采用的材料，可分为钢梁、钢筋混凝土梁和木梁；根据传递力的方向，梁可分为主梁和次梁；根据梁与支撑的搭接状况，梁可分为简支梁、连续梁和悬臂量；圈梁是为了提高建筑物整体结构的稳定性，而环绕整个建筑物墙体所设置的梁。2024/9/1053（四）、门和窗66、：o1、门的作用主要是交通出入分隔和联系建筑空间。窗的主要作用是采光、通风及观望。oA门一般由门框、门扇、五金等组成。o按所处的位置：可分为单元门、分户门、内门等；o按开启方式：分为平开门、推拉门、弹簧门、转门、折叠门、窗帘门等。oB窗一般由窗框、窗扇、玻璃、五金等组成。o按使用材料分：木、钢、铝合金、塑钢窗。o按开启的方式分：平开窗、推拉窗、旋转窗（上、中、下旋窗）、固定窗。o2、门窗的设计、施工都应该造型美观大方、构造坚固耐久、开启灵活、关闭紧严、隔声、隔热。2024/9/1054（五）、楼梯：o1、楼梯是是建筑物的竖向构件，是楼层间上下的主要交通设施，供人和物上下楼层和疏散人流之用。包括67、楼梯、电梯、自动扶梯、台阶和坡道。在建筑物中，布置楼梯的房间称为楼梯间。o2、楼梯的组成：楼梯段、休息平台和栏杆扶手。楼板做防潮处理。o3、楼梯的分类：o按使用材料来分：分为钢筋混凝土楼梯；木楼梯；钢楼梯 o按楼层间楼梯的数量和上下楼层方式分为：直跑式、双跑式、多跑式、交叉式、尖刀式、曲线式楼梯。2024/9/1055（六）、屋顶：o1、屋顶：是建筑物顶棚起覆盖作用的维护构件。由屋面、承重结构层层、保温隔热层和顶棚组成。主要作用是抵御自然界的风、雨、雪以及太阳辐射、气温变化和其他外界的不利因素，以使屋顶覆盖下的空间达到冬暖夏凉。应满足防水、保温、隔热和隔声、防火的要求，必须稳固。o2、屋顶的类68、型：有平屋顶、坡屋顶（坡度大于5%）之分，还有各种曲面形屋顶；o3、屋顶一般分为防水层.保温隔热层.屋面板三层.屋顶的底面叫顶棚。o4各类屋面的优劣及防水、隔热处理：用料轻、多扎松散材料，如膨胀珠岩、印渣等。o柔性防水：卷材+沥青 二毡三油 三毡四油 o刚性防水：防水砂浆或细石 o5、屋顶排水：oA找坡（材料、结构找坡）；oB排水方式，无组织，有组织（外南、内北）。2024/9/1056三、建筑识图三、建筑识图2024/9/1057o建筑平面图反映出房屋的形建筑平面图反映出房屋的形状、大小及房间的布置，墙、状、大小及房间的布置，墙、柱的位置和厚度，门窗的类柱的位置和厚度，门窗的类型和位置等。因69、此建筑平面型和位置等。因此建筑平面图是施工过程中施工放线、图是施工过程中施工放线、砌墙、安装门窗、预留空洞、砌墙、安装门窗、预留空洞、室内装修及编制预算、施工室内装修及编制预算、施工备料等工作的重要依据，是备料等工作的重要依据，是施工图中最基本、最重要的施工图中最基本、最重要的图样之一。图样之一。建筑图纸的基础认识建筑平面图2024/9/1058o阅读立面图应注阅读立面图应注意以下内容：意以下内容：o与平面图对照，与平面图对照，了解房屋的外形、了解房屋的外形、屋顶形式以及门、屋顶形式以及门、窗、阳台、台阶窗、阳台、台阶和檐口等的形状和檐口等的形状及位置等；及位置等；o了解立面各部位了解立面各部70、位的装修做法；的装修做法；o了解建筑物的总了解建筑物的总高和各层的标高高和各层的标高及室内外高差。及室内外高差。建筑立面图主要表示房屋的外貌特征和立面处理要求。主要有正立面、背立面和侧立面。建筑立面图主要为室外装修所用。建筑图纸的基础认识建筑立面图2024/9/1059建筑图纸的基础认识建筑剖面图o假想用一个或两个（必要时多个）剖假想用一个或两个（必要时多个）剖切平面沿着房屋的横向或纵向，将房切平面沿着房屋的横向或纵向，将房屋垂直剖切后所得到的平面图，称为屋垂直剖切后所得到的平面图，称为建筑剖面图。建筑剖面图。o建筑剖面图主要表示建筑物内部在高建筑剖面图主要表示建筑物内部在高度方向的结构形式、71、高度尺寸、内部度方向的结构形式、高度尺寸、内部分层情况和各部位的联系，是与平面分层情况和各部位的联系，是与平面图、立面图配套的三大图样之一。图、立面图配套的三大图样之一。o阅读建筑剖面图应注意以下内容：阅读建筑剖面图应注意以下内容：明确剖面图的剖切位置、投影方向；明确剖面图的剖切位置、投影方向；了解各部分（如梁、板与墙、柱）的相互关系、构造做了解各部分（如梁、板与墙、柱）的相互关系、构造做法及结构形式等；法及结构形式等；了解建筑物的总高、室内外地坪标高、各楼层标高、门了解建筑物的总高、室内外地坪标高、各楼层标高、门窗及窗台高度等；窗及窗台高度等；注意图中索引及文字说明，了解详细的位置、内容等。72、注意图中索引及文字说明，了解详细的位置、内容等。2024/9/1060o住宅建筑的透视图，表示建筑物内部空间形体与实际所能看到的住住宅建筑的透视图，表示建筑物内部空间形体与实际所能看到的住宅建筑本身的宅建筑本身的o 相类似的主体图像，它具有强烈的三度空间透视感，非常直观地表相类似的主体图像，它具有强烈的三度空间透视感，非常直观地表现了住宅的造型、体量、空间布置、色彩和外部环境。一般都是在住现了住宅的造型、体量、空间布置、色彩和外部环境。一般都是在住宅设计和住宅销售时使用。宅设计和住宅销售时使用。o 从高外俯视的透视图又叫做从高外俯视的透视图又叫做“鸟瞰图鸟瞰图”或或“俯视图俯视图”。建筑图纸的73、基础认识建筑透视图和表现图2024/9/1061建筑图纸的基础认识小区规划图o小区规划图主要说明拟建筑物所在的地理位置和周围环境的平面布置。小区规划图主要说明拟建筑物所在的地理位置和周围环境的平面布置。一般在图上应标出小区内各功能建筑物的平面形状、平面布置；一般在图上应标出小区内各功能建筑物的平面形状、平面布置；2024/9/1062第三章第三章销售人员的礼仪形象销售人员的礼仪形象2024/9/1063B.之礼仪基本要求之礼仪基本要求一、仪容仪表一、仪容仪表1 1男性男性（1 1）服饰）服饰 衣衣装装整整齐齐、干干净净，无无污污迹迹和和明明显显褶褶皱皱；扣扣好好纽纽扣扣、结结正正领领带带；西西74、服服不不宜宜过过长长或或过过短短；衬衬衣衣袖袖口口不不宜宜过过肥肥；穿穿西西装装时时必必须须穿穿皮皮鞋鞋；西西装装上上衣衣的的口口袋袋不不宜宜装装东东西西，上上衣衣领领子子不不要要乱乱别别徽徽章章，装装饰饰以以少少为为宜宜；皮皮鞋要保持干净、光亮；领带夹位置正确；必须戴胸牌。鞋要保持干净、光亮；领带夹位置正确；必须戴胸牌。（2 2）头发）头发 头头发发要要常常修修剪剪，不不得得留留长长发发，不不得得留留胡胡须须，要要勤勤刮刮脸脸，以以无无胡胡茬茬为合格。为合格。（3 3）装饰）装饰 不得化妆，不得带首饰。不得化妆，不得带首饰。2024/9/1064B.之礼仪基本要求之礼仪基本要求2 2女性女性75、（1 1）服饰）服饰 女女士士西西服服应应合合身身，不不宜宜过过肥肥或或过过瘦瘦；穿穿西西装装裙裙时时不不宜宜穿穿花花袜袜子子，袜袜口口不不要要留留在在裤裤子子或或裙裙子子之之外外；不不要要在在西西服服上上乱乱别别徽徽章章或或装装饰饰品品；必必须戴胸牌。须戴胸牌。（2 2）头发）头发 头头发发要要常常洗洗，上上班班前前要要梳梳理理整整齐齐，不不宜宜披披散散发发，可可加加少少量量定定型型水，保证无头屑。水，保证无头屑。（3 3）装饰）装饰 女员工要化淡妆，忌用过多香水或刺激性气味强的香水。女员工要化淡妆，忌用过多香水或刺激性气味强的香水。2024/9/1065B.之礼仪基本要求之礼仪基本要求二、76、整体要求二、整体要求1 1每每天天都都要要刷刷牙牙漱漱口口，上上班班前前不不得得吃吃有有异异味味的的食食物物；勤勤洗洗手手，勤勤剪剪指指甲，指甲边缝不得藏有脏物。甲，指甲边缝不得藏有脏物。2 2在在为为客客户户服服务务时时，不不得得流流露露出出厌厌烦烦、冷冷淡淡、愤愤怒怒、僵僵硬硬、紧紧张张和和恐恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅的为客户服务。惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅的为客户服务。3 3提倡勤洗澡，勤换内衣物，以免身体上发出汗味或其他异味。提倡勤洗澡，勤换内衣物，以免身体上发出汗味或其他异味。4 4除除销销售售材材料料外外，办办公公桌桌和和接接待待桌桌上上不不宜宜摆77、摆放放过过多多物物品品，随随时时保保持持接接待中心的整洁。待中心的整洁。2024/9/1066B.之礼仪基本要求之礼仪基本要求三、行为举止三、行为举止1 1站姿站姿（1 1）躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。）躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。（2 2）面部：微笑、目视前方。）面部：微笑、目视前方。（3 3）四四肢肢：两两臂臂自自然然下下垂垂，两两手手伸伸开开，手手指指落落在在腿腿侧侧裤裤缝缝处处；特特殊殊场场合合（如如迎迎接接贵贵宾宾）两两手手可可握握在在腹腹前前，右右手手在在左左手手上上边边。两两腿腿绷绷直直，脚脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。间距与肩78、同宽，脚尖向外微分。2024/9/1067B.之礼仪基本要求之礼仪基本要求2 2坐姿坐姿（1 1）眼睛直视前方，用余光注视座位。）眼睛直视前方，用余光注视座位。（2 2）轻轻轻轻走走到到座座位位正正面面轻轻轻轻落落座座，避避免免扭扭臀臀寻寻座座或或动动作作太太大大引引起起椅椅子子乱动及发出响声。乱动及发出响声。（3 3）当当客客人人到到访访时时，应应该该主主动动为为客客户户开开门门并并问问好好，当当客客人人就就座座后后自自己己方可坐下。方可坐下。（4 4）造造访访生生客客时时，坐坐落落在在座座椅椅前前1/31/3；造造访访熟熟客客时时，可可坐坐落落在在座座椅椅的的2/32/3，不得靠依椅背。，79、不得靠依椅背。（5 5）女士落座时应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅女士落座时应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。（6 6）听听人人讲讲话话时时，上上身身微微微微前前倾倾或或轻轻轻轻将将上上身身转转向向讲讲话话者者，用用柔柔和和的的目目光光注注视视对对方方，根根据据谈谈话话的的内内容容确确定定注注视视时时间间长长短短和和眼眼部部神神情情。不不可可东张西望或显得心不在焉。东张西望或显得心不在焉。2024/9/1068B.之礼仪基本要求之礼仪基本要求（7 7）两手平放在腿上，不要托腮、玩弄任何物品或有其他小动作。）两手平放在腿上，不要托腮、玩弄任何物品或有其他小动作。（8 8）两两80、腿腿自自然然平平放放，不不得得翘翘二二郎郎腿腿。男男士士两两腿腿间间距距可可容容一一拳拳，女女士士两两腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。（9 9）从从座座位位上上站站起起动动作作要要轻轻，避避免免引引起起座座椅椅倾倾倒倒或或出出现现响响声声，一一般般从从座椅左侧站起。座椅左侧站起。（1010）离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，在轻轻落下，忌拖或推椅。）离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，在轻轻落下，忌拖或推椅。2024/9/1069B.之礼仪基本要求之礼仪基本要求 3 3动姿动姿（1 1）行行走走时时步步伐伐要要适适中中，女女性性多多用用小小步步，切切忌忌大大步步流流星81、星，严严禁禁奔奔跑跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走。（危急情况例外），也不可脚擦着地板走。（2 2）行行走走时时上上身身保保持持站站姿姿标标准准，大大腿腿动动作作幅幅度度要要小小，主主要要以以向向前前弹弹出出小小腿腿带带动动步步伐伐。忌忌讳讳挺挺髋髋扭扭臀臀等等不不雅雅动动作作，也也不不要要在在行行走走时时出出现现明明显显的的正反正反“八字脚八字脚”。（3 3）走走廊廊、楼楼梯梯等等公公共共通通道道员员工工应应靠靠左左而而行行，不不宜宜在在走走廊廊中中间间大大摇摇大大摆。摆。（4 4）几几人人同同行行时时，不不要要并并排排走走，以以免免影影响响客客人人或或他他人人通通行行。如如确确须须并82、并排排行行走走时时，并并排排不不要要超超过过三三人人，并并随随时时注注意意主主动动为为他他人人让让路路，切切忌忌横横冲直撞。冲直撞。2024/9/1070B.之礼仪基本要求之礼仪基本要求（5 5）在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。）在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。（6 6）在在单单人人通通行行的的门门口口，不不可可两两人人挤挤进进挤挤出出；遇遇到到客客人人或或同同事事，应应主主动退后，并动退后，并微笑着作出手势微笑着作出手势“您先请您先请”。（7 7）在在走走廊廊通通行行时时，一一般般不不要要随随便便超超过过前前行行的的客客人人，如如需需超超过过，首首先先应说声应说声“对83、不起对不起”，待客人闪开时说声，待客人闪开时说声“谢谢谢谢”，再轻轻穿过。，再轻轻穿过。（8 8）和客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。）和客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。（9 9）给给客客人人做做向向导导时时，要要走走在在客客人人前前两两步步远远的的一一侧侧，以以便便随随时时向向客客人人解说和照顾客人。解说和照顾客人。（1010）行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。）行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。（1111）工工作作时时不不得得忸忸怩怩作作态态，做做鬼鬼脸脸、吐吐舌舌、眨眨眼眼、照照镜镜子子、涂涂口口红红等。不得将任何物件夹于腋下。等。不得将任何物件夹于腋下。（121284、）上班期间不得在营业场所吸烟或吃东西。上班期间不得在营业场所吸烟或吃东西。2024/9/1071B.之礼仪基本要求之礼仪基本要求（1313）注意注意“三轻三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。，即说话轻、走路轻、操作轻。（1414）社社交交场场合合或或与与特特殊殊客客人人见见面面时时，可可行行礼礼表表示示尊尊敬敬，行行礼礼约约2020度度。头头与与上上身身一一同同前前曲曲，男男士士双双手手自自然然下下垂垂或或用用右右手手与与对对方方握握手手，女女士士双双手手在在腹腹前前合合拢拢，右右手手压压在在左左手手上上。行行礼礼完完毕毕后后要要用用热热情情、友友好好的的柔柔和和目光注视客人。目光注视客人。（185、515）发发送送名名片片时时应应起起立立、弯弯腰腰、用用右右手手发发送送，要要注注意意将将名名片片的的阅阅读读方方向向转转向向接接受受方方；接接受受名名片片时时要要起起立立用用双双手手接接受受，并并向向对对方方说说“谢谢谢谢”，接受名片后不得随意乱放，应放入衣袋内或放入名片夹中。，接受名片后不得随意乱放，应放入衣袋内或放入名片夹中。（1616）与客人握手时力度要适中，不可太轻也不可太重。）与客人握手时力度要适中，不可太轻也不可太重。2024/9/1072B.之礼仪基本要求之礼仪基本要求 4 4交谈交谈（1 1）与人交谈时，要保持衣装整洁。）与人交谈时，要保持衣装整洁。（2 2）交交谈谈时时，用86、用柔柔和和的的目目光光注注视视对对方方，面面带带微微笑笑，并并通通过过轻轻轻轻点点头头表表示理解客人谈话的主题或内容。示理解客人谈话的主题或内容。（3 3）站站立立或或落落座座时时，应应保保持持正正确确站站姿姿与与坐坐姿姿，切切忌忌双双手手交交叉叉、插插入入衣衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其他物品。裤口袋、交叉胸前或摆弄其他物品。（4 4）他他人人讲讲话话时时，不不可可整整理理衣衣装装、拨拨弄弄头头发发、摸摸脸脸、挖挖耳耳朵朵、抠抠鼻鼻孔孔、瘙痒、敲桌子等，要做到修饰避人。瘙痒、敲桌子等，要做到修饰避人。（5 5）严禁大声说笑或手舞足蹈。）严禁大声说笑或手舞足蹈。（6 6）在客人讲话时，不得经常看手87、表。在客人讲话时，不得经常看手表。（7 7）三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。）三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。（8 8）不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。）不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。（9 9）在他人后面行走时，不要发出诡谲的笑声，以免产生误会。）在他人后面行走时，不要发出诡谲的笑声，以免产生误会。2024/9/1073B.之礼仪基本要求之礼仪基本要求（1010）讲讲话话时时，“请请”、“您您”、“谢谢谢谢”、“对对不不起起”、“不不用用客客气气”等等礼礼貌貌用用语语要要经经常常使使用用，不不准准讲讲粗粗言言秽秽语语或或使使用用蔑蔑视视性性和和侮侮辱辱性性的语言；不开88、过分的玩笑。的语言；不开过分的玩笑。（1111）不不得得以以任任何何借借口口顶顶撞撞、讽讽刺刺、挖挖苦苦、嘲嘲弄弄客客人人，不不得得与与客客人人争争辩辩，更更不不允允许许举举止止鲁鲁莽莽和和语语言言粗粗俗俗，不不管管客客人人态态度度如如何何都都必必须须以以礼礼相相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。（1212）称称呼呼客客人人时时，要要多多称称呼呼客客人人的的姓姓氏氏，用用“某某先先生生”或或“某某小小姐姐或女士或女士”，不知姓氏时，要用，不知姓氏时，要用“这位先生这位先生”或或“这位小姐或女士这位小姐或女士”。（1313）几几人人在在场场，在在与与89、对对话话者者谈谈话话时时涉涉及及在在场场的的其其他他人人时时，不不能能用用“他他”指他人，应呼其名或指他人，应呼其名或“某先生某先生”或或“某小姐或女士某小姐或女士”。（1414）无无论论任任何何时时刻刻从从客客人人手手中中接接过过任任何何物物品品，都都要要说说“谢谢谢谢”，对对客客人人造造成成的的任任何何不不便便都都要要说说“对对不不起起”，将将证证件件等等递递还还给给客客人人时时应应予予以致谢，不能将证件一声不吭的扔给客人或者仍在桌面上。以致谢，不能将证件一声不吭的扔给客人或者仍在桌面上。2024/9/1074B.之礼仪基本要求之礼仪基本要求（1515）客客人人讲讲“谢谢谢谢”时时，要要答90、答“不不用用谢谢”或或“不不用用客客气气”，不不得得毫毫无反应。无反应。（1616）任何时候招呼他人均不能用）任何时候招呼他人均不能用“喂喂”。（1717）对对客客人人的的询询问问不不能能回回答答“不不知知道道”，的的确确不不清清楚楚的的事事情情，要要先先请客人稍候，再代客询问，或请客人直接与相关部门或人员联系。请客人稍候，再代客询问，或请客人直接与相关部门或人员联系。（1818）不得用手指或笔杆为客人指示方向。）不得用手指或笔杆为客人指示方向。（1919）在在服服务务或或打打电电话话时时，如如有有其其他他客客人人，应应用用点点头头或或眼眼神神示示意意欢欢迎迎，并尽快结束手头工作，不得无所表示91、而冷落客人。并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。（2020）如如确确有有急急事事或或接接电电话话而而需需离离开开面面对对的的客客人人时时，必必须须讲讲“对对不不起起，请请稍稍候候”，并并尽尽快快处处理理完完毕毕。回回头头再再次次面面对对客客人人时时，要要说说“对对不不起起，让您久等了让您久等了”，不得一言不发就开始服务。，不得一言不发就开始服务。2024/9/1075B.之礼仪基本要求之礼仪基本要求（2121）如如果果要要与与客客人人谈谈话话，要要先先打打招招呼呼，如如逢逢客客人人正正在在与与别别人人谈谈话话时时，不不可可凑凑前前旁旁听听，如如有有急急事事需需立立即即与与客客人人说说时92、时，应应趋趋前前说说“对对不不起起，打打搅搅一一下下可可以以吗吗？我我有有急急事事要要与与这这位位先先生生商商量量”，如如蒙蒙客客人人点点头头答答应应，应表示感谢。应表示感谢。（2222）谈谈话话中中如如要要咳咳嗽嗽或或打打喷喷嚏嚏时时，应应说说“对对不不起起”，并并转转身身向向侧侧后后下方，同时尽可能用手帕遮住。下方，同时尽可能用手帕遮住。（2323）客客人人来来到到公公司司时时，应应讲讲“欢欢迎迎光光临临”，送送客客时时应应讲讲“请请慢慢走走”、“再见再见”或或“欢迎您下次光临欢迎您下次光临”。（2424）说说话话时时声声调调要要自自然然、清清晰晰、柔柔和和、亲亲切切、热热情情，不不要要装93、装腔腔作作势势，音调要适中。音调要适中。（2525）所有电话，务必在三声之内接听。所有电话，务必在三声之内接听。（2626）接接电电话话时时，先先问问好好，后后报报公公司司（或或项项目目）名名称称，不不得得颠颠倒倒次次序序，要带着微笑的声音去说电话。要带着微笑的声音去说电话。2024/9/1076B.之礼仪基本要求之礼仪基本要求（2727）通话时，手旁须备好纸和笔，以便随时记录。）通话时，手旁须备好纸和笔，以便随时记录。（2828）通通话话时时，若若中中途途需需要要与与别别人人交交谈谈，要要说说“对对不不起起”，并并请请对对方方稍候，同时用手捂住话筒，方可与人交谈。稍候，同时用手捂住话筒，方可94、与人交谈。（2929）当当客客人人在在电电话话中中提提出出问问讯讯或或查查询询时时，不不仅仅要要礼礼貌貌地地回回答答，而而且且要要尽尽量量避避免免使使用用“也也许许”、“可可能能”、“大大概概”之之类类语语意意不不清清的的回回答答，如如碰碰到到自自己己不不清清楚楚而而又又无无法法查查清清的的应应回回答答“对对不不起起，目目前前还还没没有有这这方方面的资料面的资料”。（3030）如如碰碰到到与与客客人人通通话话过过程程中中需需较较长长的的时时间间查查询询资资料料，应应不不时时向向对对方方说说声声“正正在在查查找找，请请您您再再稍稍等等一一会会儿儿”。通通话话完完毕毕时时，要要礼礼貌貌道道别别，如95、如“再见再见”、“谢谢您谢谢您”、“欢迎您到欢迎您到来来”等。等。（3131）接听完电话，要等对方挂断后再轻轻放下话筒。接听完电话，要等对方挂断后再轻轻放下话筒。2024/9/1077B.之礼仪基本要求之礼仪基本要求（3232）客客人人或或同同事事相相互互交交谈谈时时，不不可可以以随随便便插插话话，特特殊殊需需要要时时必必须须先先说说“对不起，打搅您对不起，打搅您”。（3333）对对客客人人的的疑疑难难问问题题或或要要求求应应表表现现充充分分的的关关心心，并并热热情情地地询询问问，不应以工作忙为借口而草率应付。不应以工作忙为借口而草率应付。（3434）客客人人提提出出过过分分要要求求时时，应应96、耐耐心心解解释释，不不可可发发火火、指指责责或或批批评评客客人，也不得不理睬客人，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。人，也不得不理睬客人，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。（3535）全体员工在公司内遇到客人上级同事时应主动打招呼问候。）全体员工在公司内遇到客人上级同事时应主动打招呼问候。（3636）做做到到讲讲“五五声声”，及及迎迎客客声声、称称呼呼声声、致致谢谢声声、致致歉歉声声、送送客客声；禁止使用声；禁止使用“四语四语”，及蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。，及蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。（3737）凡凡进进入入房房间间或或办办公公室室，均均应应先先敲敲门门，征征得得房房97、内内主主人人同同意意方方可可进进入入。未未经经主主人人同同意意，不不得得随随便便翻翻阅阅房房内内任任何何东东西西（文文件件）。在在与与上上司司交谈时未经批准，不得自行坐下。交谈时未经批准，不得自行坐下。2024/9/1078B.之推销技巧之推销技巧 由由于于房房地地产产业业中中推推销销人人员员具具有有极极其其重重要要的的作作用用，故故在在本本节节中中以以专专门门篇篇幅幅讨讨论论房房地地产产推推销销技技巧巧，从从最最初初的的接接触触到到最最后后的的达达成成交交易，以使销售人员迅速掌握其要领，事业更上一层楼。易，以使销售人员迅速掌握其要领，事业更上一层楼。2024/9/1079第四章第四章 房地产98、销售的业务流程与策略房地产销售的业务流程与策略2024/9/10801、迎接客户标准以及注意事项o1客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼“您好，欢迎参观”，提醒其它销售人员注意。o2销售人员立即上前，热情接待。o3帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。o4通过随口招呼，区别客户真伪，了解客户来自的区域和接受的媒体（从何媒体了解到本楼盘的）。o5询问客户是否与其他销售人员联系过，如果是其他销售人员的客户，请客户稍等，由该销售人员接待；如果不是其他销售人员的客户或该销售人员不在，应热情为客户做介绍 1销售人员应仪表端正，态度亲切。2接待客户或一个，或一主一辅，以二人为限，不要超过三人。3若不是真正客99、户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待。4未有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户留下良好印象。2024/9/10812、介绍项目标准以及注意事项o礼貌寒暄之后，可配合沙盘模型等做简单的项目讲解，使客户对项目形成一个大致的概念。o1递送名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况。o2按照销售现场已经规划好的销售路线，配合灯箱、展板、模型、样板间等销售道具，自然而又有重点地介绍产品（着重于地段、环境、交通、配套设施、房屋设计、主要建材等的说明）。1此时侧重强调本楼盘的整体优点。2将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。3通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速100、制定自己的应对策略。4当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。5在模型讲解过程中，可探询客户需求（如：面积、购买意图等）。做完模型讲解后，可邀请他参观样板间，在参观样板间的过程中，销售人员应对项目的优势做重点介绍，并迎合客户的喜好做一些辅助介绍。2024/9/10823、带看现场标准以及注意事项o在营销中心作完基本介绍及参观样板间，必要的话应带领客户参观项目现场。o1结合工地现况和周边特征，边走边介绍。o2按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户型。o3尽量多说，让客户始终为你所吸引。1带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全。2嘱咐客户带好安全帽(看期房)及其他随101、身所带物品。2024/9/10834、初步洽淡 o样板间及现场参观完毕后，可引导客户到谈判区进行初步洽谈。o1倒茶寒喧，引导客户在销售桌前入座，给其项目资料，并对项目的价格及付款方式做介绍。o2在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一种户型作试探性介绍。o3根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。o4根据客户要求，算出其满意的楼层单元的价格、首付款、月均还款及各种相关手续费用。o5针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。o6适时制造现场气氛，强化其购买欲望。o7在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。1入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于102、控制的空间范围内。2个人的销售资料和销售工具应准备齐全，以随时应对客户的需要。3了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。4销售人员在结合销售情况，向客户提供户型和楼层选择时，应避免提供太多的选择。根据客户意向，一般提供两、三个即可。5注意与现场同事的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户型。6注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。7现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。8对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。9不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。2024/9/10845、谈判 o谈判是在客户已完全认同本物业的各种情况之后进行的工作，其焦点主要集中在折扣及付款方式上。o折扣问题上，客户通常会103、列举出周边一些物业的价格及折扣，此时销售人员应根据自身项目优势对比其他项目，详细向客户说明其所购物业的价格是一个合理的价格，并应根据实际情况，尽可能守住目前折扣，以留一些余地给销售经理，切忌一放到底。o付款方式上，一些客户会提出希望延迟交款及提交按揭材料时间，对此种要求，销售人员应酌情处理，处理前应征求销售经理意见，无法解决时可由销售经理协助解决。2024/9/10856、暂未成交o1将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。o2再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。o3对有意向的客户再次约定看房时间。o4送客至大门外。1暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人104、员都应态度亲切，始终如一。2及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案。3针对暂未成交或未成交的原因，报告现场销售经理，视具体情况，采取相应的补救措施。2024/9/10867、填写客户资料表 o1无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。o2填写的重点：o客户的联络方式和个人资讯；o客户对产品的要求条件；o成交或未成交的真正原因。o3根据客户成交的可能性，将其分类为：A很有希望；B有希望；C一般；D希望渺茫。这四个等级，以便日后有重点追踪询访。o4一联送交现场经理检查并备案建档，一联自己留存，以便日后追踪客户。1客户资料表应认真填写，越详尽越好。2客户资料表是销售人员的聚宝盆，105、应妥善保存。3客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。4每天或每周，应由现场销售经理定时召开工作会议，依客户资料表检查销售情况，并采取相应的应对措施。2024/9/10878、客户追踪 o1繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告。o2对于A、B等级的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，尽一切可能，努力说服。o3将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。o4无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。1追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售、不畅、死硬推销的印象。2追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜。3注意追踪方式的变化：如可以打电话，寄资料，上门106、拜访，邀请参加促销活动等。2024/9/10889、成交收定金 o1客户决定购买并下定金时，利用销控对答来告诉现场经理。2恭喜客户。3视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束。4详尽解释定单填写的各项条款和内容。5收取定金、请客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认。6填写完定单，将定单连同定金送交现场经理及财务人员点收备案。7将定单第二联（客户联）交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将定单带来。7确定定金补足或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。8再次恭喜客户。9送客至大门外或电梯间。1与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。2当客107、户对某套单元稍有兴趣或决定购买，但未带足资金时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法。3小定金金额不在于多，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘。4定金（大定金）为合约的一部分，若双方任一方无故毁约，都将按定金的双倍予以赔偿。5定金收取金额的下限为1万元，上限为房屋总价款的20%。目的是确保客户最终签约成交。6定金保留日期一般以七天为限，超过时限，定金没收，所保留的单元将自由介绍给其他客户。7小定金或大定金的签约日之间的时间间隔应尽可能地短，以防各种节外生枝的情况发生。8折扣或其他附加条件，应报现场经理同意备案。9定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。10收取的定金须确实点收108、。2024/9/108910、签订合约 o1恭喜客户选择我们的房屋。o2验对身份证原件，审核其购房资格。o3出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款：转转让当事人的姓名或名称、住所；房房地产的坐落、面积、四周范围；土土地所有权性质；土土地使用权获得方式和使用期限；房房地产规划使用性质；房房屋的平面布局、结构、建筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况；房房地产转让的价格、支付方式和期限；房房地产支付日期；违违约责任；争争议的解决方式等。o4与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内作适当让步。o5签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金。o6将定单收回，交现场经理备109、案。o7帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。o8登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交给客户。o9恭喜客户，送至大门外。1示范合同文体应事先准备好。2事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决的办法。3签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理或更高一级经理。4签合同最好由购房户主自己填写具体条款，并一定要其本人签名盖章。5由他人代理签约时，户主给予代理人的委托书最好经过公证。6解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感。7对签约后的合同，应迅速交房地产交易管理机构审核，并报房地产登记机构登记备案。8签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。110、9若客户的问题无法解决而不能完成签约时，请客户先回，另约时间，以时间换取双方的折让。10及时检查签约情况，若有问题，应采取相应的应对措施。2024/9/109011、换户 o1定购房屋栏内，填写换户后的户别、面积、总价。o2应补金额及签约金，若有变化，以换户后的户别为主。o3于空白处注明哪一户换至哪一户。o4其他内容同原定单。1填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确。2将原定单收回。2024/9/1091第五章第五章电话礼仪及技巧电话礼仪及技巧2024/9/1092一、电话接听一、电话接听 通通常常顾顾客客在在看看到到我我们们刊刊登登的的售售房房报报纸纸广广告告、电电视视广111、广告告或或直直接接邮邮寄寄书书后后，往往往往喜喜欢欢先先打打电电话话询询问问，一一方方面面可可事事前前了了解解大大概概，免免得得徒徒劳劳往往返返而而浪浪费费时时间间；另另一一方方面面可可多多问问几几家家，以以便便决决定定到到哪哪一一个个工工地地现现场场参参观观。因因此此，把把守守第第一一关关的的总总机机小小姐姐所所负负的的责责任任是是相相当当重重大大的的，若若接接听听得得当当，顾顾客客就就可可能能被被吸吸引引到到现现场场来来；反反之之要要领领不不当当，解解说说不不清清楚楚，顾顾客客就就会会甩甩掉掉电电话话而而到到别别的的工工地地上上参参观观或或购购买买，公公司司将将损损失失惨重。若顾客不愿亲临112、现场，销售人员则英雄无用武之地。惨重。若顾客不愿亲临现场，销售人员则英雄无用武之地。2024/9/1093案场内手机使用静音案场内手机使用静音接待客户时尽量不要接听手机接待客户时尽量不要接听手机有重要的电话时，应向客户致歉，得有重要的电话时，应向客户致歉，得到客户谅解后接听到客户谅解后接听接听后小声说：接听后小声说：“您好！对不起，我您好！对不起，我现在正忙，现在正忙，XXXX分钟后再给您打过去。分钟后再给您打过去。”电话铃声响三下之前必须接听，接听时电话铃声响三下之前必须接听，接听时请首先讲请首先讲“你好，你好，XXXX案场，欢迎您的来电案场，欢迎您的来电”。电话中与来电者交谈时要使用礼貌、113、。电话中与来电者交谈时要使用礼貌、小声的语言并且面带微笑小声的语言并且面带微笑来电找其他同事，应礼貌用语，来电找其他同事，应礼貌用语，说说“请请稍等稍等”，然后必须走到该业务员旁与他说，然后必须走到该业务员旁与他说明，忌大声叫喊。明，忌大声叫喊。B.之推销技巧之推销技巧2024/9/1094B.之推销技巧之推销技巧1.基本动作基本动作（1）接接听听电电话话态态度度必必须须和和蔼蔼，语语音音亲亲切切。一一般般先先主主动动问问候候：“花园或公寓，您好花园或公寓，您好”，而后在开始交谈。，而后在开始交谈。（2）通通常常，客客户户在在电电话话中中会会问问及及价价格格、地地点点、面面积积、格格局局、进进114、度度、贷贷款款等等方方面面的的问问题题，销销售售人人员员应应扬扬长长避避短短，再再回回答答中中将将产产品品的的卖卖点点巧妙的融入。巧妙的融入。（3）在在与与客客户户交交谈谈中中，设设法法取取得得我我们们想想要要的的资资讯讯：第第一一要要件件，客客户户的的姓姓名名、地地址址、联联系系电电话话等等个个人人背背景景情情况况的的资资讯讯；第第二二要要件件，客客户户能能够够接接受受的的面面积积、价价格格、格格局局等等对对产产品品的的具具体体要要求求的的资资讯讯。其其中中，与客户联系方式的确定最为重要。与客户联系方式的确定最为重要。2024/9/1095B.之推销技巧之推销技巧（4）最好的做法是，直接约请115、客户来现场看房。最好的做法是，直接约请客户来现场看房。（5）挂挂电电话话之之前前应应报报出出业业务务员员自自己己的的姓姓名名（有有可可能能的的话话可可给给客客户户留留下下业业务务员员自自己己的的手手机机号号、呼呼机机号号，以以便便客客户户随随时时咨咨询询），并并再再次次表表达希望客户来售楼处看房的愿望。达希望客户来售楼处看房的愿望。（6）马上将所得资讯记录在客户来电登记表上。马上将所得资讯记录在客户来电登记表上。2024/9/1096B.之推销技巧之推销技巧2.2.注意事项注意事项（1 1）接接听听电电话话时时，要要注注意意按按公公司司的的要要求求做做（销销售售人人员员上上岗岗前前，公公司司要116、进行培训，统一要求）。要进行培训，统一要求）。（2 2）广广告告发发布布前前，应应事事先先了了解解广广告告内内容容，仔仔细细研研究究应应如如何何对对客客户户可可能会涉及的问题。能会涉及的问题。（3 3）广广告告发发布布当当天天，来来电电特特别别多多，时时间间更更显显珍珍贵贵，因因此此接接听听电电话话应应以以2 2到到3 3分钟为限，不宜过长。分钟为限，不宜过长。（4 4）接听电话时，）接听电话时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。2024/9/1097B.之推销技巧之推销技巧（5 5）约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他，您将专程等候约请客户应明确117、具体时间和地点，并且告诉他，您将专程等候。（6 6）应应将将客客户户来来电电信信息息及及时时整整理理归归纳纳，与与现现场场经经理理、广广告告制制作作人人员员充分沟通交流。充分沟通交流。（7 7）切切记记接接听听电电话话的的目目的的就就是是促促使使客客户户来来售售楼楼处处，做做更更深深一一步步的的面面谈和介绍。谈和介绍。以下举两个实例：以下举两个实例：2024/9/1098B.之推销技巧之推销技巧案例一案例一顾客：请问你们那边是不是有房子要卖？顾客：请问你们那边是不是有房子要卖？总机：是的，请问您要买房子吗？总机：是的，请问您要买房子吗？顾客：不一定，只是问问罢了。请问你们的房子在哪里？顾客：不118、一定，只是问问罢了。请问你们的房子在哪里？总总机机：我我们们房房子子在在*路路与与*路路交交叉叉口口。先先生生是是不不是是抽抽空空来来一一下下现现场场这样解释比较清楚。这样解释比较清楚。顾客：好的。有空我一定来参观。顾客：好的。有空我一定来参观。总机：欢迎！欢迎！总机：欢迎！欢迎！2024/9/1099B.之推销技巧之推销技巧案例二案例二顾客：请问是不是有房子要卖？顾客：请问是不是有房子要卖？总机：我们的房子位在总机：我们的房子位在*路中心公园附近，先生是不是能听我简单路中心公园附近，先生是不是能听我简单的将本栋房子的特点向您介绍一下？（你想顾客会说不吗？）的将本栋房子的特点向您介绍一下？（你119、想顾客会说不吗？）我们要卖的这两套房子，是五层楼的第一层（楼下）及第三层，楼我们要卖的这两套房子，是五层楼的第一层（楼下）及第三层，楼下是可做生意的店铺、第三层是纯粹的住房，先生是想要住房吧下是可做生意的店铺、第三层是纯粹的住房，先生是想要住房吧？顾客：是的，你们价格怎么样？顾客：是的，你们价格怎么样？总机：先生是说三楼这套房子吧！总机：先生是说三楼这套房子吧！我们的房子有一百二十平米，这还不包括阳台及公共设施，我们的房子有一百二十平米，这还不包括阳台及公共设施，室内有三房二厅，二套卫生设备，所有的装潢都赠送给您，此外室内有三房二厅，二套卫生设备，所有的装潢都赠送给您，此外我们房子的现场环境还120、有几点特色：我们房子的现场环境还有几点特色：2024/9/10100B.之推销技巧之推销技巧第第一一，我我们们这这里里交交通通非非常常便便利利，门门口口有有五五路路公公共共汽汽车车、每每三三分分种种即即有有一一班班车车;第第二二，这这边边的的学学区区正正好好有有*小小学学，先先生生您您一一定定明明白白*小小学学是是本本市市的的明明星星小小学学，不不仅仅师师资资优优秀秀、读读书书风风气气很很盛盛，而而且且将将来来的的升升学学率率更更高高，您您如如果果住住在在这这里里，您您的的公公子子千千金金的的未未来来前前途途一一定定看看好好，您您说说这这是是不不是是很很重重要要。第第三三我我们们这这里里购购物121、物也也很很方方便便，只只要要走走三三百百米米就就可可到到菜菜市市场场，您您的的夫夫人人以以后后再再也也不不用用冒冒着着寒寒冷冷的的北北风风（或或大大热热天天顶顶着着烈烈日日）辛苦地采购。先生，您如果住在这里，我相信你的夫人一定第一赞成。辛苦地采购。先生，您如果住在这里，我相信你的夫人一定第一赞成。顾客：您真会说话，那价钱怎么算？顾客：您真会说话，那价钱怎么算？2024/9/10101B.之推销技巧之推销技巧总总机机：是是这这样样，您您只只要要准准备备现现金金二二十十万万，然然后后在在一一年年后后每每月月再再付付五五千千元元十十年年期期的的银银行行贷贷款款，这这样样您您就就能能拥拥有有三三房房两122、两厅厅、卫卫生生、漂漂亮亮的的装装潢潢及及这这么么好好的的学学区区、交交通通方方便便的的房房子子。先先生生，你你看看这这样样子子好好了了，在在电电话话里里说说的的很很有有限限，是是否否可可以以劳劳驾驾先先生生亲亲自自到到现现场场来来，实实际际了了解解一一下下，我我保保证证您您看看到到房房子子现现状状以以及及周周围围的的环环境境一一定定会会很很喜喜欢欢，当当然然，不不买买也也没没关系，反正参考一下也无妨，先生是马上来还是下午来？关系，反正参考一下也无妨，先生是马上来还是下午来？喔喔！现现在在很很忙忙下下班班后后才才有有空空，那那您您看看今今天天下下午午六六时时三三十十分分怎怎么么样样？好好，就就123、这这么么说说定定了了，今今天天下下午午六六时时三三十十分分我我在在房房子子现现场场等等您您，我我们会把有关详细资料准备好给您参考，谢谢您，再见。们会把有关详细资料准备好给您参考，谢谢您，再见。2024/9/10102B.之推销技巧之推销技巧 从从以以上上二二个个例例子子中中我我们们不不妨妨来来探探讨讨一一下下，第第一一个个例例子子很很明明显显的的犯犯了几个毛病：了几个毛病：1 1、被被动动而而不不积积极极。传传统统式式的的接接听听电电话话均均为为问问答答式式，即即有有问问必必答答，不不问问不不答答；试试想想，顾顾客客们们都都是是房房地地产产专专家家吗吗？他他们们该该从从何何问问起起？一一个个训124、训练练有有素素的的推推销销人人员员应应引引导导顾顾客客询询问问问问题题，循循序序渐渐进进，并并主主动动告告知知我我们们房房子子的的特特色色及及概概况况，并并随随时时测测知知其其了了解解的的程程序序而而最最终终促促其其移移驾驾到到现现场场参参观。观。2024/9/10103B.之推销技巧之推销技巧2 2、简简单单而而不不明明了了。顾顾客客打打电电话话的的目目的的是是想想事事先先了了解解大大概概，然然后后再再视视情情况况决决定定是是否否有有必必要要作作进进一一步步的的了了解解，因因此此，他他不不只只询询问问一一家家，如如果果说说明明得得太太简简略略，惜惜话话如如金金，说说不不了了几几句句就就想想请125、请他他来来参参观观，如如果果是是您您，会会马上莅临现场吗？马上莅临现场吗？所以说，电话是第一站，如果我们失误，无法请顾客到现场岂不所以说，电话是第一站，如果我们失误，无法请顾客到现场岂不是连面对面解说的机会都没有了？销售人员更是英雄无用武之地了。是连面对面解说的机会都没有了？销售人员更是英雄无用武之地了。若欲踏出成功的第一步，便须勤加演练接听电话的技巧。若欲踏出成功的第一步，便须勤加演练接听电话的技巧。2024/9/10104第六章第六章 房地产销售技巧房地产销售技巧2024/9/10105一、分析客户类型及对策一、分析客户类型及对策2024/9/10106o（一）按性格差异划分类型1理智稳健126、型特征：深思熟虑，冷静稳健，不容易被推销员的言辞所说动，对于疑点必详细询问。对策：加强产品品质、公司性质及特点优点的说明，一切说明须讲究合理有据，以获得顾客理性的支持。2感情冲动型特征：天性激动、易受外界怂恿与刺激，很快就能作决定。对策：开始即大力强调产品的特色与实惠，促其快速决定。当顾客不欲购买时，须应付得体，以免影响其他顾客。2024/9/10107o3沉默寡言型特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠外表严肃。对策：除了介绍产品，还必须以亲切、诚恳的态度拉拢感情，想办法了解其工作、家庭、子女以能拉拉家常，以了解其心中的真正需要。4优柔寡断型、61550;特征：犹豫不决，反复不断，怯于作决定。如本来认为四楼好，一下又觉得五楼好，再不六楼也不错。对策：不要给客户太多的选择，在充分了解客户的需要后取得其信任，帮其做出选择。2024/9/10108o5.喋喋不休型特征：因为过份小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远。对策：推销人员须能先取得他的信任，加强他对产品的信心。离题太远时，须随时留意适当时机将其导入正题。从下订金到签约须快刀斩乱麻，免得夜长梦多。6盛气凌人型特征：趾高气扬，以下马威来吓唬推销员，常拒推销员于千里之外。对策：稳住立场，态度不卑不亢，尊敬对方，恭维对方，找寻对方弱点。128、2024/9/10109o7求神问卜型特征：决定权操于神意或风水先生。对策：尽量以现代观点来配合其风水观，提醒其勿受一些歪七八理的风水说迷惑，强调人的价值。8畏首畏尾型特征：购买经验缺乏，不易作决定。对策：提出可信而有力的业绩、品质、保证。行动与言语须能博得对方的信赖。2024/9/10110o9神经过敏型特征：容易往坏处想，任何事都会刺激他。对策：谨言慎行，多听少讲，态度庄重，重点说服。10斤斤计较型特征：心思细密，大小通吃，锱铢必较。对策：利用气氛相逼，并强调产品的优惠，促其快速决定，避开其斤斤计较之想。11借故拖延，推三拖四129、特征：个性迟疑，借词拖延，推三拖四。对策：追查顾客不能决定的真正原因。设法解决，免得受其拖累。2024/9/10111二、说服客户以及逼定的技巧二、说服客户以及逼定的技巧2024/9/10112B.之推销技巧之推销技巧一、赞美顾客一、赞美顾客 人是有感情的生物，有喜欢被赞美的本质，往往稍微一句简单人是有感情的生物，有喜欢被赞美的本质，往往稍微一句简单的赞美都会令对方感到无比的温馨，自然而然就很容易与顾客打成一的赞美都会令对方感到无比的温馨，自然而然就很容易与顾客打成一片，进而化解彼此之间的生疏感，从片，进而化解彼此之间的生疏感，从“你你”，“我我”变成变成“我们我们”，因为人人皆喜欢听赞美自己130、的话。但赞美顾客有几个原则须注意：因为人人皆喜欢听赞美自己的话。但赞美顾客有几个原则须注意：2024/9/10113B.之推销技巧之推销技巧1 1、须须出出自自内内心心，不不可可信信口口开开河河、矫矫揉揉造造作作。一一旦旦让让对对方方察察觉觉你你言言不不由由衷，满口虚假，往后的路就很难走了。衷，满口虚假，往后的路就很难走了。2 2、应应具具体体、不不抽抽象象。与与其其说说“小小姐姐，您您长长得得好好漂漂亮亮喔喔！”不不如如说说“小小姐姐，你你长长得得好好漂漂亮亮，尤尤其其这这对对眼眼睛睛乌乌黑黑明明亮亮、大大而而有有神神，真真令令人人羡羡慕慕”。3 3、根根据据事事实实，不不可可乱乱发发表表意131、意见见。就就事事论论事事，不不可可言言过过其其实实，否否则则变变成成溜须拍马，摇尾乞怜，效果反而不好。溜须拍马，摇尾乞怜，效果反而不好。4 4、贵于自然，赞美对方于无形之中，使对方不觉我们在赞美他贵于自然，赞美对方于无形之中，使对方不觉我们在赞美他。5 5、适可而止，见好就收，见不好也收适可而止，见好就收，见不好也收。2024/9/10114B.之推销技巧之推销技巧 现现在在顾顾客客已已来来到到现现场场，免免不不了了请请烟烟递递茶茶，交交换换名名片片，这这时时你你将将如如何何进进行行您您的的第第一一步步骤骤？俗俗语语云云“好好的的开开始始是是成成功功的的一一半半”，适适当当地地赞赞美美对对方方132、，则气氛会非常的融洽。则气氛会非常的融洽。1 1、从手头上顾客的名片、从手头上顾客的名片（1 1）头衔是）头衔是“经理经理”、“董事长董事长”、“负责人负责人”时：时：先生这么年轻就当上一家公司的经理（老板），实在不简单，事业先生这么年轻就当上一家公司的经理（老板），实在不简单，事业一定很顺利吧！哪天有机会可否向您请教您事业成功的秘诀！一定很顺利吧！哪天有机会可否向您请教您事业成功的秘诀！先生这么年轻就主持好几家企业，而且每一家企业均大赚其钱，可先生这么年轻就主持好几家企业，而且每一家企业均大赚其钱，可否请您开班传授让我们有机会学习。否请您开班传授让我们有机会学习。（2 2）无头衔时：）无头衔133、时：看看先先生生相相貌貌堂堂堂堂、仪仪表表出出众众，一一定定是是这这家家公公司司的的老老板板吧吧！什什么么，是是业业务务代代表表，您您太太客客气气了了，即即使使真真是是如如此此，相相信信不不久久的的将将来来一一定定会会成成为为一一流的大企业家，我祝福您。流的大企业家，我祝福您。看看先先生生这这么么年年轻轻就就有有能能力力购购房房，真真令令人人羡羡慕慕，如如不不是是高高级级白白领领阶阶层层是无法做到的，请问您是贵公司的高级主管吧。是无法做到的，请问您是贵公司的高级主管吧。2024/9/10115B.之推销技巧之推销技巧（3 3）公司知名度很高时：）公司知名度很高时：先生能在这家公司服务，实在是不134、容易，听说要想进入贵公司服先生能在这家公司服务，实在是不容易，听说要想进入贵公司服务，必须有良好的知识技能且须经过层层考试，可否请您指点一下，务，必须有良好的知识技能且须经过层层考试，可否请您指点一下，将来我若能来到贵公司上班，现在必须如何准备呢。将来我若能来到贵公司上班，现在必须如何准备呢。贵公司的产品信誉良好，有口皆碑，不仅内外销均做得很成功，贵公司的产品信誉良好，有口皆碑，不仅内外销均做得很成功，对了，所谓对了，所谓PEPE（提一下该公司的产品）是什么样的东西呢？可否指点（提一下该公司的产品）是什么样的东西呢？可否指点一下？一下？等他回答后再适当赞美其丰富的专业知识，则效果更佳。等他回答135、后再适当赞美其丰富的专业知识，则效果更佳。2024/9/10116B.之推销技巧之推销技巧2 2、夫妻同来参观或携子女同行时、夫妻同来参观或携子女同行时 方方法法有有三三：在在先先生生面面前前赞赞美美太太太太，在在太太太太面面前前赞赞美美先先生生，在在夫夫妻妻面前赞美小孩。面前赞美小孩。先先生生实实在在很很有有福福气气，能能取取到到这这么么贤贤慧慧的的太太太太，还还不不到到二二十十吧吧！什什么么，快快三三十十且且已已经经是是一一个个孩孩子子的的妈妈妈妈了了，实实在在看看不不出出来来，真真是是驻驻颜颜有有方，保养有术啊。方，保养有术啊。太太太太您您实实在在是是有有眼眼光光嫁嫁了了这这么么体体贴贴136、且且又又有有责责任任感感的的先先生生，事事业业又又做做得得这这么么大大，真真了了不不起起，人人称称成成功功的的男男人人背背后后一一定定有有一一位位贤贤淑淑的的夫夫人人，今天见您一面实在当之无愧。今天见您一面实在当之无愧。小小妹妹妹妹（小小弟弟弟弟），你你今今年年几几岁岁了了，好好可可爱爱，长长得得跟跟妈妈妈妈一一样样漂漂亮，尤其是这对眼睛又大又漂亮。亮，尤其是这对眼睛又大又漂亮。2024/9/10117B.之推销技巧之推销技巧3 3、全家福来参观时、全家福来参观时 如如称称赞赞：老老太太爷爷红红光光满满面面，身身体体又又健健康康且且又又有有一一位位杰杰出出的的公公子子和和贤慧的媳妇，实在真是命137、中有福气。贤慧的媳妇，实在真是命中有福气。4 4、单身贵族来参观时、单身贵族来参观时 小小姐姐，像像您您这这么么年年轻轻就就买买得得起起这这种种高高价价位位的的房房子子，实实在在不不简简单单，尤尤其其您您这这份份丰丰厚厚的的收收入入不不是是一一般般人人能能做做到到的的，上上苍苍待待人人实实在在不不公公平平，为什么把所有的好处都集中在您身上呢？为什么把所有的好处都集中在您身上呢？以以上上列列举举数数则则实实例例，仅仅供供参参考考，可可于于销销售售之之中中适适时时运运用用，会会有有意意想想不不到到的的功功效效。但但须须注注意意，赞赞美美话话只只是是“润润滑滑油油”并并非非主主题题，我我们们最最终的138、目的仍在销售上。终的目的仍在销售上。2024/9/10118B.之推销技巧之推销技巧二、说明二、说明 说说明明就就字字义义上上而而言言是是“解解说说得得让让对对方方明明白白我我们们的的陈陈述述”，亦亦即即我我们们所所说说的的每每一一句句话话都都须须打打动动对对方方的的心心，让让其其思思考考、判判断断而而引引起起共共鸣鸣，最最终终产产生生某某种种欲欲望望。具具备备良良好好的的说说明明能能力力是是每每位位销销售售人人员员梦梦寐寐以以求求的的事事。俗俗话话说说“良良好好的的开开端端是是成成功功的的一一半半”，首首先先必必须须研研究究“演演说说”，虽虽不不见见得得人人人人都都要要成成为为演演说说家家，139、但但如如研研究究“演演讲讲要要领领”之之后后，便便能能随随心所欲，出口成章，语调顺畅自然。心所欲，出口成章，语调顺畅自然。2024/9/10119B.之推销技巧之推销技巧1.1.演讲方法研究演讲方法研究 如欲在演讲界有所突破，甚至提高表达能力及培养表达风范须研如欲在演讲界有所突破，甚至提高表达能力及培养表达风范须研究如下方面：究如下方面：（1 1）结构：任何一场演说均须有主题、内容及结尾，其顺序如何）结构：任何一场演说均须有主题、内容及结尾，其顺序如何组合？例如向顾客解说组合？例如向顾客解说“房屋的增值潜力房屋的增值潜力”时，您准备的顺序是：时，您准备的顺序是：我要说什么？我要说什么？结尾怎么140、办？结尾怎么办？如何开头？如何开头？中中间间的的展展开开部部分分如如何何将将论论述述、说说明明交交叉叉使使用用。如如此此研研究究后后自自在在讲讲话就有系统有组织，也就比较动听了。话就有系统有组织，也就比较动听了。2024/9/10120B.之推销技巧之推销技巧 （2 2）素材：讲话总要有丰富的材料，如何选择、安排、运用是极）素材：讲话总要有丰富的材料，如何选择、安排、运用是极重要的因素。重要的因素。（3 3）音调：讲话时语调的高低、长短、强弱、快慢应加以练习，）音调：讲话时语调的高低、长短、强弱、快慢应加以练习，以有抑扬顿挫之感。以有抑扬顿挫之感。（4 4）听众：如何把握场面，把握听众哪怕是面141、对一千个，五百个）听众：如何把握场面，把握听众哪怕是面对一千个，五百个或一个都一样，能让他们洗耳恭听。或一个都一样，能让他们洗耳恭听。（5 5）修辞：同样一个意见用不同的语句表达，对方的感觉也不一）修辞：同样一个意见用不同的语句表达，对方的感觉也不一样。样。2024/9/10121B.之推销技巧之推销技巧2 2、说明应注意的事项、说明应注意的事项 现在您与上门的顾客已能亲切交谈，左右逢源，接着是如何把我现在您与上门的顾客已能亲切交谈，左右逢源，接着是如何把我们的房子规划、环境、交通、建材、将来性、付款方式如此一一向顾们的房子规划、环境、交通、建材、将来性、付款方式如此一一向顾客说明，不仅要详细142、且又要动听，有内容方能引起顾客的购买欲望，客说明，不仅要详细且又要动听，有内容方能引起顾客的购买欲望，故应注意：故应注意：（1 1）主题明确，简洁明了，分段进行。）主题明确，简洁明了，分段进行。（2 2）循序渐进，不前后矛盾。）循序渐进，不前后矛盾。（3 3）具体而不抽象。）具体而不抽象。（4 4）辞语浅显，不用艰涩难懂的语句。）辞语浅显，不用艰涩难懂的语句。（5 5）多用例子做帮手，并不时测知顾客了解的程序。）多用例子做帮手，并不时测知顾客了解的程序。（6 6）销售特点与顾客利益交相运用。）销售特点与顾客利益交相运用。2024/9/10122B.之推销技巧之推销技巧三、说服三、说服1 1、购143、买心理的变化过程、购买心理的变化过程 说说服服的的目目的的在在于于使使对对方方明明了了某某种种事事与与物物，而而说说服服则则是是让让对对方方接接受受我我们们的的意意见见或或产产品品。如如果果我我们们向向顾顾客客解解说说半半天天，充充其其量量地地他他（她她）对对我我们们房房子子的的一一切切已已完完全全了了解解而而已已，但但是是否否下下定定决决心心购购买买，则则需需要要进进一一步步运运用用技技巧巧，促促使使他他与与我我们们同同步步，最最终终订订购购。这这就就是是“如如何何说说服服”顾顾客。客。我们必须明白顾客在购买前的心理变化过程：我们必须明白顾客在购买前的心理变化过程：2024/9/10123B144、.之推销技巧之推销技巧（1 1）引引起起注注意意：当当销销售售广广告告刊刊登登后后，由由于于设设计计独独特特、内内容容精精彩彩而而引引起起顾顾客客的的注注意意，进进而而拿拿起起电电话话询询问问以以进进一一步步了了解解，这这就就是是“引引起起注注意意”。（2 2）激激发发兴兴趣趣：当当顾顾客客来来到到现现场场，由由训训练练有有素素的的销销售售人人员员进进行行了了亲亲切说明，而引起其莫大的兴趣，接着询问许多有关房子的问题。切说明，而引起其莫大的兴趣，接着询问许多有关房子的问题。（3 3）意意欲欲购购买买：在在销销售售过过程程中中，经经过过详详细细的的说说明明，顾顾客客对对我我们们的的产产品品已已有145、有了了充充分分的的了了解解，而而销销售售人人员员锲锲而而不不舍舍地地进进一一步步说说明明，顾顾客客心心中已产生了购买的欲望。中已产生了购买的欲望。（4 4）下下定定决决心心：顾顾客客已已有有购购买买意意愿愿，但但买买房房子子是是一一件件大大事事，草草率率不不得得，且且心心中中尚尚有有疑疑问问未未解解，比比如如“会会不不会会买买贵贵了了，“家家人人不不知知道道会会不不会会有有意意见见”等等，即即顾顾客客对对此此表表现现出出的的是是犹犹豫豫不不决决，销销售售人人员员应应帮帮助其下定决心。助其下定决心。（5 5）使使之之行行动动：这这是是最最重重要要的的关关键键所所在在，销销售售人人员员须须运运用用146、各各种种技技巧巧，消除顾客心中的疑问，终而当场成交！消除顾客心中的疑问，终而当场成交！2024/9/10124B.之推销技巧之推销技巧2 2、说服的方法、说服的方法 由由于于购购买买房房屋屋是是一一件件终终身身大大事事，有有许许多多人人穷穷其其一一生生只只能能买买这这第第一一次次，故故考考虑虑的的因因素素很很多多，往往往往会会左左参参考考，右右比比较较，有有时时须须追追踪踪说说明明数数次次后后方方能能使使其其下下决决心心，付付之之购购买买行行动动。故故如如何何进进行行说说服服性性的的工工作作相相当重要当重要.以下是几种常用方法：以下是几种常用方法：2024/9/10125B.之推销技巧之推销技147、巧（1 1）理性诉求。以充足的理由，让顾客理智地判断，最终相信我们。）理性诉求。以充足的理由，让顾客理智地判断，最终相信我们。实例参考：实例参考：先先生生事事业业做做得得这这么么大大，见见识识又又广广，经经验验又又丰丰富富，您您一一定定知知道道，这这里里将将来来一一定定会会繁繁华华，房房价价亦亦会会一一路路上上涨涨，依依先先生生您您的的看看法法，三三年年后后这这种种房子要多少钱才能买得到，要不要九百万？房子要多少钱才能买得到，要不要九百万？先先生生这这么么内内行行实实在在难难得得，我我们们卖卖房房子子最最喜喜欢欢遇遇见见内内行行人人，因因为为彼彼此此容容易易沟沟通通且且很很快快就就能能进进入入148、状状态态，先先生生您您一一看看就就了了解解我我们们所所采采用用的的建建材材，都是高级的，光这道大门就花了二万多元，即防盗又防火。都是高级的，光这道大门就花了二万多元，即防盗又防火。先先生生真真有有眼眼光光，买买房房子子就就是是要要胆胆大大心心细细，您您所所提提的的这这些些问问题题都都很很实实际又中肯，您是怕以后若要出售时，转手不易，这您不用担心，因为。际又中肯，您是怕以后若要出售时，转手不易，这您不用担心，因为。2024/9/10126B.之推销技巧之推销技巧（2 2）感感性性的的诉诉求求。此此法法即即动动之之以以情情，人人是是感感情情的的动动物物，尤尤其其对对自自己己的的家家人人均均有有一一149、份份浓浓厚厚的的情情谊谊，此此时时以以妻妻子子、儿儿子子作作为为诉诉求求对对象象，会会收收到到事半功倍的效果。事半功倍的效果。实例参考：实例参考：先先生生，您您这这小小孩孩子子长长得得眉眉清清目目秀秀，将将来来定定有有乃乃父父之之风风，我我想想望望子子成成龙龙，望望女女成成凤凤为为人人之之常常情情，但但需需从从小小悉悉心心地地培培养养，日日后后方方能能成成大大器器。先先生生您您不不希希望望自自己己的的孩孩子子上上个个优优良良的的小小学学，好好进进一一步步深深造造吗吗？先先生生，您您知知道道，这这里里是是本本市市最最好好的的*小小学学的的学学区区，一一旦旦进进入入此此校校学学习习，在在优优良良的150、的读读书书环环境境及及名名师师指指点点之之下下，光光明明前前途途是是指指日日可可待待的的，先先生生您您以以为为然否？然否？住住在在这这里里，空空气气新新鲜鲜风风景景优优美美、视视野野广广阔阔，小小孩孩子子一一定定会会聪聪明明活活泼泼可可爱爱，夫夫妻妻感感情情融融洽洽，事事业业一一帆帆风风顺顺，自自然然心心情情愉愉快快，笑笑口口常常开开。先先生，您一定希望如此吧！生，您一定希望如此吧！2024/9/10127B.之推销技巧之推销技巧（3 3）善善意意的的造造势势。适适当当地地制制造造抢抢购购气气氛氛，让让顾顾客客知知道道若若不不立立即即作作决决定定，则机会不再。则机会不再。如：如：先先生生，您您151、可可知知道道象象这这间间房房子子，无无论论是是价价钱钱、地地点点、交交通通，均均无无懈懈可可击击，您您如如现现在在不不马马上上订订购购，不不出出三三天天一一定定会会卖卖出出，届届时时您您想想买买可可就就来来不及了。不及了。今今天天早早上上，有有一一位位陈陈先先生生来来看看过过，对对地地点点、环环境境、格格局局都都很很满满意意，他他说说需需和和太太太太商商量量，如如没没有有问问题题晚晚上上七七点点钟钟就就带带定定金金来来购购买买，先先生生，您可不要错过良机！您可不要错过良机！2024/9/10128B.之推销技巧之推销技巧（4 4）带带动动顾顾客客，使使其其身身临临其其境境。即即让让顾顾客客亲亲152、自自体体会会与与操操作作，让让其其自自身身先先行行动动，则则顾顾客客在在我我们们有有计计划划的的诱诱导导下下与与我我们们同同一一步步骤骤，终终至至忘忘我我境境界。界。如：如：先先生生，您您摸摸摸摸看看墙墙所所贴贴的的壁壁纸纸，是是法法国国今今年年最最流流行行的的花花纹纹图图样样，质质地细致又高雅。地细致又高雅。先先生生，你你们们是是不不是是到到那那边边仔仔细细地地看看一一看看（自自身身先先行行动动）这这周周围围的的环环境。境。先先生生，那那儿儿（用用手手一一指指）就就是是公公园园预预定定地地点点，据据说说面面积积有有数数十十公公顷顷之多，而且年底就要动工了。之多，而且年底就要动工了。先先生生，153、这这儿儿没没有有污污染染和和澡澡音音，空空气气新新鲜鲜（让让顾顾客客深深呼呼吸吸一一下下），如如果能住在这里，该有多好！先生，您说是不是？果能住在这里，该有多好！先生，您说是不是？2024/9/10129B.之推销技巧之推销技巧附：附：1.1.说服客户最重要的三个技巧说服客户最重要的三个技巧 毛毛泽泽东东有有句句名名言言叫叫“为为人人民民服服务务”，这这句句话话的的深深刻刻含含义义值值得得每每一一位位从从事事服服务务性性职职业业的的人人去去琢琢磨磨，因因此此我我认认为为想想说说服服别别人人最最根根本本的的东东西西就就在在于于“为为人人”，即即“为为人人所所想想，为为人人设设计计，为为人人谋谋实154、实惠惠”可可以说是说服别人的三个技巧。以说是说服别人的三个技巧。说说服服客客户户自自己己首首先先要要进进行行详详细细的的分分析析和和对对比比，然然后后帮帮客客户户从从投投资角度、设计角度进行深入的分析。资角度、设计角度进行深入的分析。（1 1）有有自自信信，一一方方面面要要对对自自己己有有信信心心，第第二二是是要要对对产产品品有有信信心心；（2 2）对对市市场场的的认认识识（3 3）对对客客户户的的需需求求要要了了解解，对对产产品品的的特特点点和和卖卖点要了解。点要了解。首首先先让让客客户户感感觉觉到到你你是是专专业业的的销销售售人人员员，让让客客户户对对你你的的信信任任感感增增强强，再再营营155、造造一一个个较较轻轻松松的的成成交交氛氛围围，另另外外对对自自己己的的项项目目要要有有信信心心，再让客户感觉你时刻都在为他考虑。再让客户感觉你时刻都在为他考虑。2024/9/10130B.之推销技巧之推销技巧 一一是是对对公公司司、项项目目、自自己己都都要要有有十十足足的的信信心心；二二是是必必须须在在与与客客户户交交流流的的很很段段时时间间内内确确立立自自己己的的“专专业业地地位位”；三三是是真真心心的的为为客客户户利利益益着想，着想，让客户体会我们是在服务，不是单纯意义上的生意经。让客户体会我们是在服务，不是单纯意义上的生意经。用用客客观观事事实实说说服服客客户户；站站在在客客户户的的立立156、场场说说服服客客户户；用用良良好好的的销销售售状况说服客户。状况说服客户。说说服服客客户户最最重重要要的的三三个个技技巧巧一一是是反反主主为为宾宾，也也就就是是站站在在客客户户的的角角度度考考虑虑问问题题，二二是是同同客客户户加加深深友友谊谊，减减少少与与客客户户之之间间的的隔隔阂阂，三三是是攻攻心为上，了解客户的需求，然后把产品介绍给客户。心为上，了解客户的需求，然后把产品介绍给客户。一一是是要要耐耐心心的的作作好好服服务务工工作作；二二要要实实事事求求是是；三三是是要要站站在在客客户户的的利益上去分析产品。利益上去分析产品。一一是是引引起起客客户户对对所所售售项项目目产产生生强强烈烈的的兴157、兴趣趣和和认认同同感感；二二是是对对客客户户提提出出的的问问题题，尤尤其其是是客客户户担担心心的的问问题题有有比比较较诚诚实实的的能能让让客客户户接接受受的的答答案；三是要设身处地的为客户考虑。案；三是要设身处地的为客户考虑。2024/9/10131B.之推销技巧之推销技巧2.2.若产品或公司与买家有冲突时，向着谁？若产品或公司与买家有冲突时，向着谁？万事抬不过一个万事抬不过一个“理理”字，我做事的原则是谁有理向着谁。字，我做事的原则是谁有理向着谁。作作为为一一个个销销售售人人员员，若若产产品品或或公公司司与与买买家家有有冲冲突突时时应应本本着着理理解解客户和向着公司的原则处理事情。客户和向着158、公司的原则处理事情。要要视视冲冲突突的的原原因因而而定定，如如果果是是公公司司的的原原因因，应应尽尽量量协协调调客客户户与与公公司司达达成成一一致致或或基基本本取取得得共共识识，如如是是客客户户方方面面的的原原因因应应尽尽量量说说服服客客户。户。在在不不违违反反公公司司原原则则的的情情况况下下，让让客客户户感感觉觉你你在在为为他他着着想想，站站在在他的立场上。他的立场上。不偏不向，有事说事，哪边都不能得罪。不偏不向，有事说事，哪边都不能得罪。2024/9/10132B.之推销技巧之推销技巧 分析引起冲突的主要原因，争取双方共同做出让步。分析引起冲突的主要原因，争取双方共同做出让步。首首先先帮帮159、助助客客户户解解决决问问题题，但但非非要要向向着着谁谁的的话话，我我回回站站在在公公司司的的立场。立场。在在平平等等的的基基础础上上及及不不影影响响双双方方经经济济利利益益的的前前提提下下多多考考虑虑客客户户的的想法与意见。想法与意见。要要具具体体问问题题具具体体对对待待，找找到到冲冲突突的的症症结结，然然后后考考虑虑如如何何解解决决问问题，不是向着谁、不向着谁的问题。题，不是向着谁、不向着谁的问题。2024/9/10133B.之推销技巧之推销技巧3.3.客户最终决定购买的三个重要原因？客户最终决定购买的三个重要原因？放弃购买的三个最重要原因？放弃购买的三个最重要原因？客客户户购购买买的的心心160、理理主主要要本本着着“物物有有所所值值、物物超超所所值值”，而而放放弃弃购购买买的原因也无外乎这两点。的原因也无外乎这两点。客客户户最最终终决决定定购购买买的的三三个个重重要要原原因因是是喜喜欢欢这这个个项项目目、可可投投资资、朋朋友友介介绍绍此此处处好好。放放弃弃购购买买的的三三个个原原因因有有资资金金问问题题、有有了了更更好好的的选选择择或或不喜欢这个项目（心理抗性）。不喜欢这个项目（心理抗性）。决定客户最终购房的原因有：第一是客户是否有承受能力（指总决定客户最终购房的原因有：第一是客户是否有承受能力（指总价款）；第二对销售人员是否认可；第三是对项目是否认可。价款）；第二对销售人员是否认可161、；第三是对项目是否认可。2024/9/10134B.之推销技巧之推销技巧 客客户户买买房房最最主主要要的的三三个个重重要要原原因因：一一是是认认可可地地段段，二二是是认认可可产产品品，三三是是认认可可价价格格。放放弃弃购购买买的的原原因因是是寻寻找找到到了了更更合合适适的的项项目目、工工程程延期使客户对产品信心下降，还有就是未争取到理想价位。延期使客户对产品信心下降，还有就是未争取到理想价位。项项目目自自身身的的完完善善程程度度高高、周周围围环环境境好好、价价格格合合理理会会促促使使购购房房者者购购买买。放放弃弃购购买买的的原原因因也也是是因因为为项项目目周周边边环环境境不不好好，项项目目的的162、完完善善程程度度差，另外一点是销售人员的服务质量差。差，另外一点是销售人员的服务质量差。购购房房者者买买房房主主要要看看：位位置置、价价格格（包包括括售售价价和和投投资资价价值值）和和品品质质。品品质质又又包包括括建建筑筑设设计计、户户型型、朝朝向向、使使用用率率等等方方面面，还还有有环环境境品品质（包括社区环境、绿化、人文氛围）及物业管理。质（包括社区环境、绿化、人文氛围）及物业管理。首首先先是是地地段段的的认认同同性性，项项目目本本身身的的素素质质，价价格格的的一一致致性性。放放弃弃购购买买是是因因为为其其他他项项目目更更接接近近购购房房者者的的要要求求，参参与与决决策策团团体体的的意意见163、见不不统统一。一。2024/9/10135B.之推销技巧之推销技巧四、拒绝的处理四、拒绝的处理 1 1、顾客为何会拒绝、顾客为何会拒绝 顾顾客客来来到到现现场场，经经由由销销售售人人员员解解说说且且有有了了购购买买欲欲望望，但但往往往往都都会会提提一一些些问问题题，而而所所表表现现出出来来的的往往往往是是反反论论（拒拒绝绝）的的语语调调，让让销销售售人人员有招架不住的感觉，顾客为什么要拒绝呢？员有招架不住的感觉，顾客为什么要拒绝呢？我们来研究其原因：我们来研究其原因：（1 1）顾客显然不愿意匆促下决心，毕竟房屋是如此贵重的物品。）顾客显然不愿意匆促下决心，毕竟房屋是如此贵重的物品。（2 2）怕164、上当受骗，遭家人耻笑。）怕上当受骗，遭家人耻笑。（3 3）对房屋优点的怀疑。）对房屋优点的怀疑。2024/9/10136B.之推销技巧之推销技巧 这这些些都都是是顾顾客客心心中中不不甚甚明明白白之之外外，希希望望能能一一一一获获得得满满意意的的回回答答，而通常均以否定的话语来拒绝我们。而通常均以否定的话语来拒绝我们。因因此此，拒拒绝绝并并不不可可怕怕，只只要要针针对对顾顾客客的的问问题题点点逐逐项项确确定定，则则成成交交就就希希望望甚甚大大了了，顾顾客客拒拒绝绝得得越越厉厉害害其其购购买买欲欲望望往往往往也也愈愈强强。因因此此有有人人说：说：“拒绝是成功前的讯号拒绝是成功前的讯号”。2024/165、9/10137B.之推销技巧之推销技巧2 2、顾客拒绝的类型、顾客拒绝的类型 （1 1）客气型：）客气型：真真谢谢谢谢您您，听听君君一一席席话话胜胜读读十十年年书书，今今天天实实在在获获益益很很多多，我我回回去去考考虑虑一下，后天再答复您好吗。一下，后天再答复您好吗。（2 2）单刀直入型（豪爽型：）单刀直入型（豪爽型：）老实说你们要价太高了如果价格降低一点，或许我会考虑买一套。老实说你们要价太高了如果价格降低一点，或许我会考虑买一套。地地点点这这么么偏偏僻僻，人人口口又又不不密密集集，交交通通也也不不便便利利，我我假假如如匆匆促促地地下下决心买下来恐日后脱手不易，抱歉我还是另外考虑吧！决心买下166、来恐日后脱手不易，抱歉我还是另外考虑吧！2024/9/10138B.之推销技巧之推销技巧3 3、处理拒绝的方法、处理拒绝的方法（1 1）间接法：）间接法：“您说得很有道理，但您说得很有道理，但”先先生生说说得得不不错错，目目前前这这里里是是稍稍偏偏远远一一些些，但但是是不不出出两两年年，这这里里的的一切都会改观，因为。一切都会改观，因为。先先生生认认为为价价格格太太高高了了一一些些，的的确确不不错错，价价格格是是稍稍高高了了一一些些，但但是是请请看看我我们们的的建建材材，地地点点、环环境境你你仔仔细细分分析析，就就会会了了解解这这个个价价钱钱其其实实并并不算贵了。不算贵了。A A、先先生生认认167、为为东东西西向向房房子子不不好好，较较喜喜欢欢南南北北向向的的房房子子，的的确确一一般般人人都都喜喜欢欢南南北北向向的的房房子子，但但我我认认为为就就这这房房子子与与周周围围环环境境的的配配合合以以及及与与自自然然环环境境的的搭搭配配来来讲讲，东东西西向向的的房房子子不不见见得得不不好好，而而且且：东东西西向向的的房房子子阳阳光光较较充充足足且且湿湿气气易易消消除除，我我们们这这里里属属亚亚热热带带湿湿润润气气候候，室室内内湿湿气气重重，如如购购了了向向西西的的房房子子，则则室室内内永永远远保保持持干干燥燥，也也不不会会患患类类似似风风湿湿病病、关关节节炎等。炎等。2024/9/10139B.168、之推销技巧之推销技巧 就就地地理理风风水水而而言言，向向东东的的房房子子最最先先见见到到太太阳阳，大大有有前前途途无无限限光光明明的希望，而朝西的房子有的希望，而朝西的房子有“赚钱无人知赚钱无人知”的意义。的意义。至至于于南南北北向向的的房房子子是是有有其其优优点点，但但亦亦有有其其缺缺点点，其其朝朝北北的的房房子子总总不不见见阳阳光光，到到冬冬天天寒寒冷冷异异常常。虽虽然然朝朝西西的的房房子子夏夏天天有有西西晒晒之之苦苦，但但这这可可以以用用设设计计装装潢潢技技巧巧克克服服，比比如如说说用用壁壁橱橱或或遮遮阳阳设设备备等等等等，可可达达到到隔隔热的效果。热的效果。所所以以南南北北向向的的房房169、子子不不一一定定最最好好，东东西西向向的的房房子子不不一一定定不不好好，先先生生您说是吗？您说是吗？2024/9/10140B.之推销技巧之推销技巧B B、先先生生认认为为我我们们的的房房子子不不值值这这个个价价钱钱？刚刚才才我我已已详详细细向向您您报报告告了了，并并且且把把成成本本分分析析给给您您听听。老老实实说说，我我们们这这个个价价钱钱已已经经很很实实在在了了，如如果果再再要要减减价价给给您您的的话话，那那我我想想请请教教您您一一下下问问题题，先先生生希希望望将将来来我我们们在在施施工工时时偷偷工工减减料料吗吗？羊羊毛毛出出在在羊羊身身上上的的道道理理您您是是知知道道的的，如如果果我我们170、们现现在在减减价价给给您您，等等于于我我们们的的施施工工品品质质、信信用用也也可可以以打打折折扣扣。我我希希望望先先生生日日后后在在品品质质上上、产产品品上上、如如期期交交屋屋上上计计较较，而而不不是是在在价价格格上上来来计计较较。如如果果，我我们们真真心心减减价价出出售售，今今天天减减您您十十万万，明明天天难难保保会会减减二二、三三十十万万甚甚至至四四、五十万，这样的话，等于是欺骗顾客，先生，您希望我们欺骗您吗？五十万，这样的话，等于是欺骗顾客，先生，您希望我们欺骗您吗？2024/9/10141B.之推销技巧之推销技巧C C、先先生生您您认认为为预预售售房房屋屋风风险险大大，不不如如买买已已171、盖盖好好的的成成屋屋较较有有保保障障，先先生生这这句句话话真真是是一一针针见见血血，的的确确，许许多多人人买买了了预预售售的的房房子子吃吃了了大大亏亏而而宁宁愿愿多多花花些些钱钱买买已已盖盖好好的的房房子子觉觉得得较较稳稳当当。但但是是，话话说说回回来来，为为什什么么许许多多人人会会认认为为买买预预售售的的房房子子不不太太好好呢呢？这这主主要要是是怕怕建建筑筑商商中中途途倒倒闭闭，也也怕怕将来盖好的时候毛病百出。将来盖好的时候毛病百出。但但是是先先生生您您请请放放心心，我我们们公公司司也也不不是是今今天天才才出出来来盖盖房房子子（详详细细介介绍绍以以前前的的业业绩绩）你你不不妨妨四四处处打打听172、听一一下下，我我们们盖盖好好了了这这么么多多的的房房子子，每每一一批批都都是是如如期期交交屋屋、按按图图施施工工、产产权权清清楚楚，所所以以您您大大可可放放心心买买我我们们的的房子。何况，买预售的房子有几大优点：房子。何况，买预售的房子有几大优点：2024/9/10142B.之推销技巧之推销技巧可亲自参加监工。可亲自参加监工。付款非常轻松（按价目表说明）。付款非常轻松（按价目表说明）。可依自己的喜好变更设计。可依自己的喜好变更设计。有时可免交契税。有时可免交契税。至于盖好的房子，买起来确实较稳当，但亦有其缺点：至于盖好的房子，买起来确实较稳当，但亦有其缺点：付款比较吃力。付款比较吃力。不易更新173、设计。不易更新设计。有无偷工减料不易看出来。有无偷工减料不易看出来。以上只是我粗浅的分析，相信先生您比我更清楚才对。以上只是我粗浅的分析，相信先生您比我更清楚才对。2024/9/10143B.之推销技巧之推销技巧（2 2）理由质询法：）理由质询法：“请问先生何以有此疑问？请问先生何以有此疑问？”A.A.先生认为九百万太贵，请教您为什么呢先生认为九百万太贵，请教您为什么呢?B.B.哦，先生这么讲的确有道理，可否请教您所以这样想的原因吗？哦，先生这么讲的确有道理，可否请教您所以这样想的原因吗？C.C.你你说说要要考考虑虑，这这是是应应该该的的，但但不不知知要要考考虑虑什什么么事事项项，我我做做房房174、地地产产已已有十余年了，可否告诉我，让我替您参考一下？有十余年了，可否告诉我，让我替您参考一下？（3 3）比比较较法法：即即以以同同样样类类型型、区区域域的的产产品品相相互互比比较较，而而且且经经差差异异性性来来突出我们的产品。突出我们的产品。A A、先先生生提提到到的的另另一一间间房房子子较较便便宜宜，请请教教一一下下，不不知知它它们们的的面面积积、建建材材、隔局、环境等各种条件都一样吗？隔局、环境等各种条件都一样吗？B B、在在邻邻巷巷里里有有一一间间房房子子无无论论建建材材、房房龄龄、现现况况都都比比我我们们这这间间要要差差，却却索价八十万元，由此可知我们的房子较公道吧。索价八十万元，由175、此可知我们的房子较公道吧。C C、先先生生认认为为对对面面的的房房子子便便宜宜但但是是否否可可请请教教您您，便便宜宜的的房房子子就就一一定定较较有有发展、较有升值潜力吗？发展、较有升值潜力吗？2024/9/10144B.之推销技巧之推销技巧（4 4）避避重重就就轻轻法法：任任何何产产品品都都不不可可能能十十全全十十美美，房房子子亦亦是是如如此此，我我们们需需要要灌灌输输给给顾顾客客这这种种观观念念，即即缺缺点点一一定定会会有有，只只要要此此缺缺点点无无伤伤大大雅雅，亦亦不不影影响响全全局局，则则一一切切皆皆可可突突破破。因因此此法法有有一一要要领领，即即我我们们将将产产品品的的缺点，大化小，小176、化无，然后再多多强调房子的其他优点。缺点，大化小，小化无，然后再多多强调房子的其他优点。A A、先先生生所所提提到到的的交交通通不不便便的的问问题题我我想想这这只只是是短短暂暂的的现现象象，相相信信过过不不了了多多久久政政府府一一定定会会注注意意本本地地的的交交通通问问题题因因为为最最重重要要的的是是我我们们这这套套房房子的价格相当便宜，所用的建材子的价格相当便宜，所用的建材B B、先先生生认认为为价价钱钱比比上上个个月月贵贵了了许许多多，我我想想这这可可能能是是您您不不甚甚了了解解本本地地房房地地产产的的行行情情，最最近近的的确确涨涨了了不不少少，因因为为我我们们可可替替您您想想办办法法向向177、银银行行多多贷贷一一点点，现现在在银银行行贷贷款款利利率率又又低低，可可贷贷的的金金额额又又高高，以以先先生生您您的的经经济状况，一定可以胜任愉快，负担轻松的。济状况，一定可以胜任愉快，负担轻松的。2024/9/10145B.之推销技巧之推销技巧C C、先先生生您您方方才才提提到到房房子子会会漏漏水水，墙墙壁壁油油漆漆又又剥剥落落了了一一大大片片，我我想想这这是是小小事事一一件件，漏漏水水的的地地方方可可以以找找水水泥泥匠匠解解决决、油油漆漆脱脱落落可可重重新新粉粉刷刷一一新新，这不就解决了吗？这不就解决了吗？（5 5）迂迂回回法法：将将正正在在交交谈谈的的主主题题暂暂搁搁在在一一边边不不谈谈178、，将将话话题题转转换换到到与与正正事无关的地方，直到与顾客对抗较缓时再转回主题。事无关的地方，直到与顾客对抗较缓时再转回主题。A A、先先生生始始终终认认为为价价格格高高一一些些，其其实实这这已已相相当当实实在在了了。哦哦，对对了了，先先生生您请看对面那间房子，三年前您请看对面那间房子，三年前B B、先先生生一一直直强强调调在在这这里里开开店店不不会会有有前前途途，哦哦，对对了了，您您是是位位名名医医听听说说医科很难考医科很难考C C、可可转转换换的的话话题题相相当当多多，如如顾顾客客的的职职业业、子子女女的的教教育育、现现场场情情况况时时势势分析等等，此法于顾客强烈拒绝时适时运用，可收到良好179、效果。分析等等，此法于顾客强烈拒绝时适时运用，可收到良好效果。2024/9/10146B.之推销技巧之推销技巧五、促成的方法五、促成的方法 顾顾客客来来到到现现场场已已有有一一会会了了，经经过过我我们们锲锲而而不不舍舍的的向向其其解解说说，而而顾顾客客也也提提出出若若干干反反论论，我我们们亦亦运运用用技技巧巧一一一一克克服服。但但最最终终目目的的在在于于交交易易圆圆满满成成功功，即即顾顾客客买买下下房房子子。如如果果顾顾客客不不接接受受我我们们的的建建议议，不不买买我我们们的的房房子子，则则前前功功尽尽弃弃，一一切切均均白白忙忙一一场场，故故促促成成交交易易的的方方法法须须仔仔细细研研究。究。180、1 1、促成的时期、促成的时期 我我们们在在分分析析顾顾客客购购买买心心里里时时，发发现现顾顾客客的的心心理理变变化化有有五五个个过过程程：即即注注意意、兴兴趣趣、欲欲望望、决决心心、行行动动。当当顾顾客客之之购购买买欲欲望望呈呈表表面面化化时时，则销售人员应尽力促其下定决定，付之行动，方能达成目标。则销售人员应尽力促其下定决定，付之行动，方能达成目标。大凡抓住促成的时期有一指标大凡抓住促成的时期有一指标“买意信号买意信号”，销售人员应全神贯，销售人员应全神贯注以发现顾客的注以发现顾客的“买意信号买意信号”并紧抓不放，然后立即时行促成，以期并紧抓不放，然后立即时行促成，以期交易成功。以下是几个181、常见的买意信号：交易成功。以下是几个常见的买意信号：2024/9/10147B.之推销技巧之推销技巧A A、开始批评品质或环境、交通、开始批评品质或环境、交通B B、开始与同伴低语商量、开始与同伴低语商量C C、开始频频喝茶或抽烟时、开始频频喝茶或抽烟时D D、开始讨价还价时、开始讨价还价时E E、索要赠品时、索要赠品时F F、提出、提出“我回去考虑考虑我回去考虑考虑”时时G G、激烈提出反论后突然沉默不语时、激烈提出反论后突然沉默不语时H H、反复询问，巨细不遗，一幅小心翼翼的样子时、反复询问，巨细不遗，一幅小心翼翼的样子时2024/9/10148B.之推销技巧之推销技巧2 2、促成的方法促182、成的方法 促促成成的的方方法法很很多多，没没有有一一定定的的招招式式，运运用用之之妙妙，各各人人皆皆不不相相同同。以下几个实例以供参考；以下几个实例以供参考；（1 1）推定承诺法：即）推定承诺法：即 将顾客当作已接受我们的建议来行动。如将顾客当作已接受我们的建议来行动。如 先生，我看就三楼那一套好了先生，我看就三楼那一套好了 订金十万元，先生是付现金吧。订金十万元，先生是付现金吧。（2 2）二二选选一一法法：此此法法是是推推定定承承诺诺法法的的引引申申，即即 使使顾顾客客已已接接受受房房子子，而而提出二个条件由客户任选其一。如：提出二个条件由客户任选其一。如：您喜欢二楼还是三楼？您喜欢二楼还是183、三楼？订金十万元，您是开即期支票还是以现金支付？订金十万元，您是开即期支票还是以现金支付？先生，房子登记的名义是夫人还是您？先生，房子登记的名义是夫人还是您？2024/9/10149B.之推销技巧之推销技巧（3 3）反反复复陈陈述述优优点点法法：当当顾顾客客提提出出反反论论时时，销销售售人人员员应应坚坚持持不不懈懈的的克克服服并并一一而而再再、再再而而三三的的提提出出我我们们的的商商品品的的优优点点，并并带带动动顾顾客客，让让其其亲亲自操作或触摸，使其身临其境，终至忘我境界。自操作或触摸，使其身临其境，终至忘我境界。先先生生，您您敲敲敲敲看看这这壁壁橱橱，这这是是用用上上等等木木料料做做成成，184、保保证证它它用用二二十十年年后仍象新的一样。后仍象新的一样。太太，您来参观一下这全套的厨房设施，您肯定会喜欢的。太太，您来参观一下这全套的厨房设施，您肯定会喜欢的。当当房房地地产产推推销销人人员员在在进进行行说说服服推推销销时时，可可采采用用的的方方法法及及原原则则多多得得不不能能胜胜数数，何何者者为为最最佳佳的的方方法法呢呢？“运运用用之之妙妙存存乎乎一一心心”，只只要要能能成成功达成交易即是最好的方法。功达成交易即是最好的方法。2024/9/10150B.之推销技巧之推销技巧六、销售谈判要领六、销售谈判要领 房房地地产产是是高高价价位位的的产产品品，销销一一减减价价动动数数万万甚甚至至数数185、十十万万，于于是是公公司司的利润受很大影响，而个人的奖金也相对的减少。的利润受很大影响，而个人的奖金也相对的减少。如如何何避避免免被被客客户户杀杀价价是是一一件件极极重重要要的的事事。即即使使欲欲让让价价亦亦是是些些微微小小数目如赠送礼品等。数目如赠送礼品等。以下提供几个参考例子：以下提供几个参考例子：1 1、尽量让顾客相信我们所提出的价格是真实价格（或确实不二价）。、尽量让顾客相信我们所提出的价格是真实价格（或确实不二价）。（1 1）将将房房地地产产价价目目表表详详细细载载明明房房屋屋价价格格、订订金金、签签约约金金、过过户户、交交屋屋等等等等，还还有有款款项项明明细细目目录录、贷贷款款总总186、价价等等，如如此此顾顾客客会会认认为为价价格格早早已已决定，比起随口开价来较有真实感。决定，比起随口开价来较有真实感。（2 2）出出示示已已成成交交类类似似房房屋屋的的订订单单给给顾顾客客过过目目，如如此此则则顾顾客客会会认认为为有有先例，自然不好意思再狠狠杀价。先例，自然不好意思再狠狠杀价。2024/9/10151B.之推销技巧之推销技巧2 2、尽量以赠品优惠，避免在价钱上降低。、尽量以赠品优惠，避免在价钱上降低。3 3、如不得已要降价时须稍微减价、如不得已要降价时须稍微减价,不可降低过多。不可降低过多。4 4、若若我我方方一一再再让让步步，而而顾顾客客仍仍不不满满意意时时，则则可可反反主主187、为为客客，询询问问顾顾客客何何种价格方肯购买。种价格方肯购买。5 5、等等顾顾客客提提出出心心中中理理想想之之价价格格后后，销销售售人人员员再再促促其其酌酌量量处处理理，将将价价格格尽量上抬。尽量上抬。6 6、须坚持到底，持之以恒，方能最终取得成功。、须坚持到底，持之以恒，方能最终取得成功。2024/9/10152B.之推销技巧之推销技巧七、房屋销售答顾客问话七、房屋销售答顾客问话3737则则 销销售售人人员员在在经经过过一一连连串串的的学学习习与与磨磨练练后后，对对于于顾顾客客也也能能应应付付自自如如了了，但但是是一一个个成成功功的的销销售售人人员员除除了了前前述述的的各各种种销销售售技技巧188、巧方方法法之之外外，在在一一个个销销售售方方案案要要推推出出之之前前，必必须须对对下下列列各各点点事事先先准准备备充充分分，否否则则临临场场仍仍有有手手忙忙脚乱之感。脚乱之感。1 1、地理位置如何？、地理位置如何？2 2、大环境有何特色？、大环境有何特色？3 3、小环境有何特色？、小环境有何特色？4 4、交通的情况：公共汽车；班次、本工地站名；各路公车经过之路线。、交通的情况：公共汽车；班次、本工地站名；各路公车经过之路线。5 5、商场距离及其营业状况？、商场距离及其营业状况？6 6、学区？、学区？7 7、工地附近的公共设施如何？、工地附近的公共设施如何？2024/9/10153B.之推销技巧189、之推销技巧8 8、本工地：工地总面积；建筑总面积等、本工地：工地总面积；建筑总面积等9 9、学校的地点及其状况？、学校的地点及其状况？1010、本工地建筑物的长、宽、高？、本工地建筑物的长、宽、高？1111、空地的面积及其使用权、所有权。、空地的面积及其使用权、所有权。1212、造型、设计突出之外。、造型、设计突出之外。1313、规划情况、规划情况1414、总户数、可售户数。、总户数、可售户数。1515、地下室的高度，每层的高度。、地下室的高度，每层的高度。1616、座向的问题。、座向的问题。1717、中庭面积及美化情况。、中庭面积及美化情况。1818、公共设施比例及阳台面积。、公共设施比例及190、阳台面积。1919、停车场使用情况。、停车场使用情况。2024/9/10154B.之推销技巧之推销技巧2020、屋顶的所有权与使用权。、屋顶的所有权与使用权。2121、楼梯的宽度。、楼梯的宽度。2222、建建材材设设备备与与品品牌牌：楼楼梯梯间间、门门窗窗、地地板板、内内外外墙墙、浴浴室室、厕厕所所、厨厨房房、阳台、电暖气等问题。阳台、电暖气等问题。2323、价格、贷款额、付款方法及期限。、价格、贷款额、付款方法及期限。2424、各种优待的办法。、各种优待的办法。2525、何时开工、完工及工作日。、何时开工、完工及工作日。2626、屋内设备是否可以变更？、屋内设备是否可以变更？2727、产权方191、面如何处理？、产权方面如何处理？2828、合建之说明（对客户）。、合建之说明（对客户）。2929、设计人、营造商、代售人。、设计人、营造商、代售人。3030、物业管理、费用，如何分摊。、物业管理、费用，如何分摊。2024/9/10155B.之推销技巧之推销技巧3131、本工地的特点。、本工地的特点。3232、本工地的缺点，如何突破？、本工地的缺点，如何突破？3333、本工地的远景如何？、本工地的远景如何？3434、竞争工地各种情况。、竞争工地各种情况。3535、契约书内容各条文的解释。、契约书内容各条文的解释。3636、营建成本。、营建成本。3737、平均价格、平均价格。2024/9/1015192、6二、逼定的技巧二、逼定的技巧2024/9/10157逼定的技巧 o在实际销售过程中，应坚持进可议、退可守的原则。举例来说，假设销售人员已完全掌握了客户的购买动机、预算、喜好、那么如何根据经验向客户推荐其满意的房型再加以逼定呢？1锁定唯一可让客户满意的一套房子，然后促其下决心：1）抢购方式（利用现场SP让客户紧张）；2）直接要求下决心；3）引导客户进入议价阶段；4）下决心付定金；2024/9/10158o2强调优点：（根据各个项目不同优点强化）o1）地理位置好；2）产品规划合理（朝向、户型、实用率等优势）；3）视野开阔，景观好；4）建筑物外观风格独特；5）小区环境好，绿化率高；6）周边设施齐全193、，生活便利等；7）开发商信誉、财务状况、工程质量、交房及时等；以上可以采取聊天的方式，观察客户的反映，掌握客户的心理，促成其下决心。如未能顺利进入议价阶段，不妨根据客户的喜好，反复强调产品的优点，再次促成其下决心。记住，在客户犹豫不决的时候，一定要一紧一松，反而让客户更紧张，如一味很紧张地逼定，有可能适得其反。2024/9/10159o3直接强定 如遇到以下的客户，则可以采取直接强定的方式1）客户经验丰富，二次购房，用于投资的同行；2）客户熟悉附近房价及成本，直截了当要求以合理价位购买；3）客户对竞争个案非常了解，若不具优势，可能会失去客户；4）客户已付少量定金，购其他的房产，而你想要说服他改194、变。2024/9/10160o4询问方式在接待客户的过程中通常采用询问的方式，了解客户的心理，并根据其喜好，重点突出产品的优点，打消其购房时可能存在的疑虑。询问的方式可以有以下几种：1）看房过程中询问其需求的面积、房数、预算、喜好等；2）在洽谈区可以借助销售资料进行询问。如：“由于房型很多，你可以将喜欢的房型告诉我，我可以为你推荐一户合适的房子”等。2024/9/10161o5热销房屋：对于受客户欢迎，相对比较好的房型，可以通过强调很多客户在看，甚至制造现场热销的场面（如当场有人成交等）达到成交的目的。该方式是否有效，取决该客户是否非常信任你，所以此方法只适用于：为了制造现场销售气氛或确定客户195、信任你的情形。2024/9/10162o6化繁为简：在签约时，若客户提出要修改时，不妨先要求对方看完合同的全部内容后再提出，然后针对客户在意的问题一一解答。事实上，挑剔的客户才是真正有意向购买的客户。以上只是销售过程中，与客户接触时的一些机会点。而真正成功的推销，是需经过不断实践以及长期与客户洽谈的经验积累，才能在最短的时间内，完成判断、重点推销，从而达到最后的成交。2024/9/10163o7成交落实技巧谈判的最终结果要定房，促成定房态度要亲切，不紧张，要顺理成章，“如果你没有其他问题，可以定房，定房号只是表示您的诚意，重要的是你有买到这套房子的机会，如果不定房，明天可能就没有了，说实话我是196、站在你的立场为你着想，不希望你失去自己满意的房子。对于我们售楼员其实卖给任何一个客户都是一样的。”2024/9/10164C附附 销控销控o定义：定义：销售控制，由专人掌管销售进度，这里的专人主要指专案、副专案、销售控制，由专人掌管销售进度，这里的专人主要指专案、副专案、专案助理，（不参与直接销售的人员）。专案助理，（不参与直接销售的人员）。o内容：内容：锁定户型锁定户型业务员：柜台，请问世纪华庭业务员：柜台，请问世纪华庭2 2号楼号楼301301室卖掉没有？室卖掉没有？柜台：对不起，已经卖掉了。柜台：对不起，已经卖掉了。业务员：柜台，那业务员：柜台，那2 2号楼号楼401401室卖掉没有？室197、卖掉没有？柜台：对不起柜台：对不起401401室也卖掉了。室也卖掉了。业务员：柜台，业务员：柜台，2 2号楼号楼201201室可不可以介绍？室可不可以介绍？柜台：恭喜你柜台：恭喜你201201室可以介绍。室可以介绍。2024/9/10165C 销控销控o售出售出业务员：柜台，请问业务员：柜台，请问2 2号楼号楼201201室可不可以介绍？室可不可以介绍？柜台：恭喜你可以介绍。柜台：恭喜你可以介绍。业务员：请帮我确定一次。业务员：请帮我确定一次。柜台：帮你确定一次。柜台：帮你确定一次。业务员：帮我确定第二次。业务员：帮我确定第二次。柜台：帮你确定第二次。柜台：帮你确定第二次。业务员：售出了。业务198、员：售出了。全场同仁：恭喜了。（鼓掌）全场同仁：恭喜了。（鼓掌）o备注：备注：1.1.喊销控声音要洪亮，力求全场都听见。喊销控声音要洪亮，力求全场都听见。2.2.业务员问卖掉没有？柜台总是封掉此套。而问可不可以介绍，柜台如实回答。业务员问卖掉没有？柜台总是封掉此套。而问可不可以介绍，柜台如实回答。3.3.喊售出时，声音一句比一句大，喊售出时，声音一句比一句大，“售出了售出了”声音最大。声音最大。o意义：意义：1 1用第三者的口告诉客户房子有还是没有，增加了真实感。用第三者的口告诉客户房子有还是没有，增加了真实感。2 2由专人管理销控不容易造成一屋两卖。由专人管理销控不容易造成一屋两卖。3 3利199、用销控封房子，给客户以紧迫感。利用销控封房子，给客户以紧迫感。4 4通过大声喊控，活跃现场气氛，增进买气。通过大声喊控，活跃现场气氛，增进买气。2024/9/10166三、三、如何处理客户异议如何处理客户异议2024/9/10167o每一个销售人员都有自己独特的处理异议的方法，不同的方法适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的销售员，只有了解并掌握多种多样的消除异议的方法，才能在处理客户异议的过程中取胜，使销售工作顺利地进入下一个阶段。下面是处理异议的几种技巧：2024/9/10168o1分担技巧分担技巧是指销售人员要学会站在客户的角度考虑问题，并给客户以恰当的表扬和鼓励。例如对客户提出的200、异议，可以这样回答：“您的意见很好”或“您的观察力非常敏锐”。2态度真诚、注意倾听客户提出异议时，要注意认真倾听，辨别异议的真伪，并发现客户真正的疑虑所在。对客户异议中不合理之处，不要马上予以反驳，可以进行正确的引导，使他们逐渐接受正确的观点和建议。2024/9/10169o3重复问题，称赞客户重述客户的意见，既是对客户的尊重，又可以明确所要讨论问题。例如，对于客户提出的异议，可以这样进行重复：“如果我们没理解错的话，您的意思是”这种讨论方式有利于与客户进行下一步的交流，也便于客户接受我们的观点。也要注意选可称赞的地方，友善地给客户以鼓励。4谨慎回答，保持沉着对客户要以诚相待，措辞要恰当、和缓201、，说话要留余地，不能信口开河，随意给客户无法实现的承诺。某公司就曾有一位销售代表因为随意承诺使客户对公司政策产生了误会。该公司曾制定政策鼓励客户组织销售会议，由公司向客户补偿会务费用。2024/9/10170o5尊重客户，巧妙应对无论什么时候，都不可轻视或忽视客户提出的异议，也不可赤裸裸予以反驳，否则客户会成为天然的反对派。特别是对客户知识上的匮乏和欠缺，不可直接指出，要避免伤害客户的自尊心。6准备撤退，保留后路并非所有异议都可轻易解决，如果遇到实在无法解决的情况，应给自己留下后路，以待在以后能有新的合作。2024/9/10171四、四、房地产销售常见问题及解决方法房地产销售常见问题及解决方法202、2024/9/101721直接驳正法 o直接驳正法是指客户一提出异议，销售人员就直截了当地予以否定和纠正。这种方法又叫下面进攻法。按照常理，直接驳斥客户的做法是最不明智的，往往会让客户感到遭受了不恭敬地对待，而使面谈恶化为无谓的争辩或使客户拂袖而去。但在有些情况下使用直接驳正法却很奏效。例如：客户：“贵公司经常延迟交货，实在糟糕透顶”。销售员：“张先生，您这话恐怕不太确实吧？在我所接触过的客户当中，还没有人这样讲，他们都认为本公司的交货情形一向良好，在同行中是有口碑的，您能否举出最近实例，供我参考？”分析：在本例中，“延迟交货”是客户异议的重点，若真有其事，客户必能举证，销售员应该向上级反映，203、设法补正；若有不实，客户必然无词搪塞，自寻台阶下场，其所谓的异议，因而得以转化。应用直接驳正法时，销售员必须注意以下几点：1）态度委婉。由于要直接驳斥客户的意见，为了避免触怒或引起不快，销售员要真诚、语气要诚恳、面容要微笑，切勿怒颜责备客户。2）针对问话。在客户的异议以问话表示时，应用此法最为有效，因为它给予对方一种肯定自信的感觉。3）对固执己见、气量狭小的客户最好不用这种方法，因为这类客户会认为销售人员不尊重自己，从而产生争执。4）勿伤自尊。处理客户异议时，最忌伤害客户自尊 2024/9/101732间接否认法o间接否认法是指销售人员听完客户的异议后，先肯定对方的异议，然后再述说自己的观点。204、这种方法又叫迂回否定法。如，客户在听完销售人员现场说明后说：“你们这个项目，并不如你说的那么完美。”销售人员听后，若直接否认辩驳：“张先生，你错了，你根本没听懂我的意思。”则必然会引起不快，所以，销售人员不妨改用“先是后非”技巧改答“您说得对，张先生，一般客户最初都有和您相同的看法，即使是我，也不能例外，但若仔细瞧瞧，深入地研究一下，您就会发现”以上同一情况，两种迥然不同的回答，读者看后自然可以分出高下。使用间接否认法，需注意以下几点：1）这种方法特别适用于自以为对产品了解许多，并有独到见解的客户。这些人生性主观自负，常常自以为是，所以只能顺其性而智取，不能直接反驳。2）这种方法的基本表达句型205、是“先是后非”，即对于客户异议用“是但”答辩。2024/9/101743转化法 o即销售人员利用客户异议作为说服客户购买的理由。换句话说，客户异议一经销售人员的巧妙转化，可以变成反击客户的武器，使客户作茧自缚，陷入自设陷阱之中，被销售人员说服。如下例：客户：“抱歉，我财力有限，现在没钱买。”销售员：“张先生，您可别这么说，现在房价上涨这么快，赶早不赶晚呀！”分析：在本例中，客户以“没钱”为拒绝的异议，但在物价不断上涨之时，与其延迟购买，不如及早做出购买的决定，“财力不足”原来是不买的原因，一经销售员巧言转化，反而成为必须购买的理由。销售应用此法时，应注意以下三点：1）采用转化法的销售员，本身必206、须经验丰富，精于销售技巧，因为只有有经验的、精通技巧的人，才能察言观色，当机立断，将客户异议转化为有利于成交的理由。2）这种方法应用后，客户情绪反映强烈，若转化不当，反而会弄巧成拙，使客户生气，增加销售阻力。3）销售人员在应用这种方法时，必须心平气和，即使客户的异议缺乏事实依据，也不能 当面反驳，而应旁敲侧击，去疏导、启发和暗示。2024/9/101754截长补短法 o天下没有十全十美的事情，凡销售建议，虽有优点，但也必有缺陷。截长补短法，即利用客户异议之外的其它优点，来补正异议之缺点，以化不能成交为可能成交。例如，客户提出“产品异议”，认为产品的品质和设计都不理想，销售员不妨以价格低廉、服务207、良好为由，给予补偿。如此以优补拙，以良救劣，必能使客户因异议引起的心理不平趋向平衡。2024/9/101765反问巧答法 o反问巧答法是销售人员化解客户真实异议时的制胜要素，适时对客房发问，能引导客户思考，化解其异议。销售员在应用这种技巧时，先将异议转为发问，用来启发客户的自省能力，如果客户有所领悟，便能自己说服自己；若不能领悟，销售员再反问巧答，举证说明，消解其异议。如下例：客户：“您这种户型不理想。”销售员：“户型不好吗”刘生。”这个例子虽然简短，但销售员的反问技巧已有所表现，客户提出产品异议，其真实程度如何，在此例中一时尚难断定，故销售员将之转变为发问“不好吗？”实际含义不两个：一是销售208、员认为机器性能好，所以客户可以放心购买；二是如果客户认为其性能不好，则应指出其不好之处。客户因受此一问而在心里感到必须“摊牌”的压力，于是不得不将性能不好的理由说出，销售员便有机会通过示范或举证说明将异议化解。2024/9/10177 房房地地产产现现场场销销售售好好比比战战场场上上的的短短兵兵想想接接，一一个个细细微微的的过过失失往往往往会会造造成成一一次次交交锋锋的的失失败败。在在坚坚持持客客户户公公司司“双双赢赢策策略略”、努努力力提提高高成成交交率率的的同同时时，销销售售技技能能的的不不断断自自我我检检讨讨则则是是现现场场销销售售人人员员.+.+成成功功的的阶阶梯梯。下下面面，我我们们209、将将其其中中最最常常见见的的十十二二种种情情况况罗罗列列出出来来，以以避避免免销售中更多的失误。销售中更多的失误。2024/9/10178一一.产品介绍不详实产品介绍不详实1.1.原因原因 （1 1）对产品不熟悉。对产品不熟悉。（2 2）对竞争楼盘不了解。对竞争楼盘不了解。（3 3）迷信自己的个人魅力，这些情况特别见于年轻女性员工。迷信自己的个人魅力，这些情况特别见于年轻女性员工。2.2.解决解决（1 1）认真学习销售讲习，确实了解及熟悉所有资料。）认真学习销售讲习，确实了解及熟悉所有资料。（2 2）进入销售现场时，应针对周围环境，具体产品再做详细了解。）进入销售现场时，应针对周围环境，具体产210、品再做详细了解。（3)3)多讲多练，不断修正自己的措辞。多讲多练，不断修正自己的措辞。（4)4)随时请教老员工和部门主管。随时请教老员工和部门主管。（5 5）端端正正销销售售观观念念，明明确确让让客客户户认认可可自自己己所所定定尺尺度度，明明确确房房屋屋买买卖卖是最终目的。是最终目的。2024/9/10179D二二.任意答应客户要求任意答应客户要求1.1.原因原因 （1 1）急于成交。）急于成交。（2 2）个别别有用心的客户所诱导。）个别别有用心的客户所诱导。2.2.解决解决（1 1）相信自己的产品，相信自己的能力。）相信自己的产品，相信自己的能力。（2 2）确实了解公司的各项规定，不确定的情211、况，向现场经理请求。）确实了解公司的各项规定，不确定的情况，向现场经理请求。（3 3）注意辨别客户的谈话技巧，注意把握影响客户的关键因素。）注意辨别客户的谈话技巧，注意把握影响客户的关键因素。（4 4）所有文字记载，列入合同的内容应认真审核。）所有文字记载，列入合同的内容应认真审核。（5 5）明确规定，若逾越个人权责而造成损失，有个人负全责。）明确规定，若逾越个人权责而造成损失，有个人负全责。2024/9/10180D三、未做客户追踪三、未做客户追踪1.1.原因原因 （1 1）现场繁忙，没有空闲。）现场繁忙，没有空闲。（2 2）自以为客户追踪效果不大。）自以为客户追踪效果不大。（3 3）销售人212、员之间协调不够，害怕重复追踪同一客户。）销售人员之间协调不够，害怕重复追踪同一客户。2.2.解决解决（1 1）每日设立规定时间建立客户档案，并按成交可能性分门别类。）每日设立规定时间建立客户档案，并按成交可能性分门别类。（2)2)依照列出的客户名单，大家协调主动追踪。依照列出的客户名单，大家协调主动追踪。（3)3)电话追踪或人员拜访，都应事先想好理由和措辞，以免客户生厌。电话追踪或人员拜访，都应事先想好理由和措辞，以免客户生厌。（4 4）每每日日追追踪踪，记记录录在在案案分分析析客客户户考考虑虑的的因因素素，并并及及时时汇汇报报现现场场经经理，相互探讨说服的方法。理，相互探讨说服的方法。（5 213、5）尽尽量量避避免免电电话话游游说说，最最好好能能邀邀请请来来现现场场，可可以以充充分分借借用用各各种种道道具，以提高成交概率。具，以提高成交概率。2024/9/10181D四、不善运用现场道具四、不善运用现场道具1.1.原因原因 （1 1）不明白、不善用各种现场销售道具的促销功能。）不明白、不善用各种现场销售道具的促销功能。(2(2）迷信个人的说服能力）迷信个人的说服能力 2.2.解决解决 （1)1)了解现场销售道具对说服楼盘的各种辅助功能。了解现场销售道具对说服楼盘的各种辅助功能。（2 2）多多问问多多练练，正正确确运运用用名名片片、海海报报、说说明明书书、灯灯箱箱、模模型型等等销销售售道214、具。道具。（3)3)营造现场气氛，注意团队配合。营造现场气氛，注意团队配合。2024/9/10182D五、对奖金制度不满五、对奖金制度不满 1.1.原因原因 （1)1)自我意识膨胀，不注意团队配合。自我意识膨胀，不注意团队配合。（2)2)奖金制度不合理。奖金制度不合理。（3 3）销售现场管理有误。销售现场管理有误。2.2.解决解决 （1 1）强调团队合作，鼓励共同进步。强调团队合作，鼓励共同进步。（2 2）征求各方意见，制定合理的奖金制度。征求各方意见，制定合理的奖金制度。(3(3）加强现场管理，避免人为不公。加强现场管理，避免人为不公。（4 4）个别害群之马，坚决予以清除。个别害群之马，坚决215、予以清除。2024/9/10183D六、客户喜欢却迟迟不决定六、客户喜欢却迟迟不决定 1.1.原因原因 （1 1）对产品不太了解，想再做比较。对产品不太了解，想再做比较。（2 2）同时选中几套单元，犹豫不决。同时选中几套单元，犹豫不决。（3 3）想付定金，但身边钱不多或没带。想付定金，但身边钱不多或没带。2.2.解决解决（1 1）针对客户的问题，再做尽可能的详细解释。针对客户的问题，再做尽可能的详细解释。（2 2）若若客客户户来来访访两两次次或或两两次次以以上上，对对产产品品已已很很了了解解，则则应应力力促促其其早早早早下定金。下定金。（3 3）缩小客户选择范肯定他的某项选择，以便尽早下定金签216、约。）缩小客户选择范肯定他的某项选择，以便尽早下定金签约。（4 4）定金无论多少能付则定；客户方便的话，应该上门收取定金。）定金无论多少能付则定；客户方便的话，应该上门收取定金。（5 5）暗暗示示其其他他客客户户也也看看中中同同一一单单元元，或或房房屋屋即即将将调调价价，早早下下定定金金早早定定心。心。2024/9/10184D七、客户下定金后迟迟不来签约七、客户下定金后迟迟不来签约1.原因原因（1）想通过晚签约，以拖延付款时间。）想通过晚签约，以拖延付款时间。（2）事务繁忙，有意无意忘记了。）事务繁忙，有意无意忘记了。（3）对所定房屋又开始犹豫不决。）对所定房屋又开始犹豫不决。2.解决解决（217、1）定金时，约定签约时间和违反罚则。）定金时，约定签约时间和违反罚则。（2）及时沟通联系，提醒客户签约时间。）及时沟通联系，提醒客户签约时间。（3）尽快签约，避免节外生枝。）尽快签约，避免节外生枝。2024/9/10185D八、退定或退户八、退定或退户1.原因原因（1）受其他楼盘的销售人员或周围人的影响，犹豫不决。受其他楼盘的销售人员或周围人的影响，犹豫不决。（2）的确自己不喜欢。的确自己不喜欢。（3）因财力或其他不可抗拒的原因，无法继续履行承诺。因财力或其他不可抗拒的原因，无法继续履行承诺。2.解决解决(1）实了解客户的退户原因，研讨挽回之道，设法解决。实了解客户的退户原因，研讨挽回之道，设218、法解决。（2）肯定客户选择帮助排除干扰。肯定客户选择帮助排除干扰。（3）按程序退房，各自承担违约责任。按程序退房，各自承担违约责任。2024/9/10186D九、一屋二卖九、一屋二卖1.原因原因（1）没做好销控对答，现场经理和销售人员配合有误。）没做好销控对答，现场经理和销售人员配合有误。（2)销售人员自己疏忽，动作出错。销售人员自己疏忽，动作出错。2.解决解决（1)明白事情原由和责任人，公司另行处理。明白事情原由和责任人，公司另行处理。(2)先对客户解释，降低姿态，口气婉转，请客户见谅。先对客户解释，降低姿态，口气婉转，请客户见谅。（3)协调客户换户，并可给予适当优惠。协调客户换户，并可给予219、适当优惠。（4)若客户不同意换户，报告公司上级部门，经同意后加倍退还定金。若客户不同意换户，报告公司上级部门，经同意后加倍退还定金。（5)务必当场解决，避免官司。务必当场解决，避免官司。2024/9/10187D十、优惠折让十、优惠折让（一）客户一再要求折让（一）客户一再要求折让1.原因原因（1)知道先前的客户成交有折让。知道先前的客户成交有折让。（2）销售人员急于成交，暗示有折扣。）销售人员急于成交，暗示有折扣。（3)客户有打折习惯。客户有打折习惯。2.解决解决（1)立场坚定，坚持产品品质，坚持价格的合理性。立场坚定，坚持产品品质，坚持价格的合理性。（2)价格拟订预留足够的还价空间，并设立几220、重的折扣空间，有销售价格拟订预留足够的还价空间，并设立几重的折扣空间，有销售人现场经理和各等级人员分级把关。人现场经理和各等级人员分级把关。（3)大部分预留折让空间，还是由一线销售人员掌握，但应注意逐步大部分预留折让空间，还是由一线销售人员掌握，但应注意逐步退让，让客户知道还价不易以防无休止还价。退让，让客户知道还价不易以防无休止还价。2024/9/10188D(4)为成交而暗示折扣，应掌握分寸，切忌客户无具体行动，而自己为成交而暗示折扣，应掌握分寸，切忌客户无具体行动，而自己则一泻千里。则一泻千里。（5）若客户却有困难或诚意，合理的折扣应主动提出。）若客户却有困难或诚意，合理的折扣应主动提出221、。（6)定金收取愈多愈好，便于掌握价格谈判主动权。定金收取愈多愈好，便于掌握价格谈判主动权。（7)关照享有折扣的客户，因为具体情况不同，所享折扣勿大肆宣传。关照享有折扣的客户，因为具体情况不同，所享折扣勿大肆宣传。（二）客户间折让不同（二）客户间折让不同1.原因原因（1）客户是亲朋好友或关系客户。）客户是亲朋好友或关系客户。（2）不同的销售阶段，有不同折让策略。）不同的销售阶段，有不同折让策略。2024/9/10189D2.解决解决（1）内部协调统一折扣给予的原则，特殊客户的折扣要有统一解释。）内部协调统一折扣给予的原则，特殊客户的折扣要有统一解释。（2）给客户的报价和价目表，应说明有效时间。222、）给客户的报价和价目表，应说明有效时间。（3）尽可能了解客户所提异议的具体理由，合理的要求尽量满足。）尽可能了解客户所提异议的具体理由，合理的要求尽量满足。（4）不能满足要求时，应耐心解释为何有不同的折扣，谨请谅解。）不能满足要求时，应耐心解释为何有不同的折扣，谨请谅解。（5）态度要坚定，但口气要婉转。）态度要坚定，但口气要婉转。2024/9/10190D十一、定单填写错误十一、定单填写错误1.原因原因（1）销售人员的操作失误。）销售人员的操作失误。（2）公司有关规定有调整。）公司有关规定有调整。2.解决解决（1)严格操作程序，加强业务训练。严格操作程序，加强业务训练。（2）软性诉求，甚至可以223、通过适当退让，要求客户配合更改。）软性诉求，甚至可以通过适当退让，要求客户配合更改。（3）想尽各种方法立即解决，不能拖延。）想尽各种方法立即解决，不能拖延。2024/9/10191D十二、签约问题十二、签约问题1.原因原因（1)签约人身份认定相关文件等操作程序和法律法规认识有误。签约人身份认定相关文件等操作程序和法律法规认识有误。（2)签约时签约时,在具体条款上的讨价还价（通常会有问题的地方是：面在具体条款上的讨价还价（通常会有问题的地方是：面积的认定、贷款额度及程序、工程进度、建材装潢、违约处理方式、积的认定、贷款额度及程序、工程进度、建材装潢、违约处理方式、付款方式等）。付款方式等）。（3224、)客户想通过挑毛病来退房，以逃避因违约而承担的赔偿责任。客户想通过挑毛病来退房，以逃避因违约而承担的赔偿责任。2.解决解决（1）仔细研究标准合同，通晓相关法律法规。）仔细研究标准合同，通晓相关法律法规。（2）兼顾双方利益，以）兼顾双方利益，以“双赢策略双赢策略”签订条约细则。签订条约细则。（3）耐心解释，强力说服，以时间换取客户妥协。）耐心解释，强力说服，以时间换取客户妥协。（4）在职责范围内，研讨条文修改的可能。）在职责范围内，研讨条文修改的可能。（5）对无理要求按程序办事，若因此毁约，则各自承担违约责任。）对无理要求按程序办事，若因此毁约，则各自承担违约责任。2024/9/10192房地产225、销售实战攻略（二）房地产销售实战攻略（二）2024/9/10193E.房地产销售实战攻略房地产销售实战攻略 改革开放使人民的生活条件得到日益改善，主要体现在住房条改革开放使人民的生活条件得到日益改善，主要体现在住房条件上，因此，近几年房地产市场逐渐升温，尤其是加入件上，因此，近几年房地产市场逐渐升温，尤其是加入WTOWTO之后，中之后，中国房地产市场必将掀起新的一轮行情，如何在这轮行情中获取赢利，国房地产市场必将掀起新的一轮行情，如何在这轮行情中获取赢利，发展壮大，是众多房地产开发商们殚精竭虑的话题。房地产销售不同发展壮大，是众多房地产开发商们殚精竭虑的话题。房地产销售不同于一般商品，在目标顾226、客群、营销策略、推销技巧都有着特有的规律。于一般商品，在目标顾客群、营销策略、推销技巧都有着特有的规律。本文笔者总结出许多房地产开发商的经验对其作一浅显的探索。本文笔者总结出许多房地产开发商的经验对其作一浅显的探索。2024/9/10194E房地产销售十一要素房地产销售十一要素 1.1.楼盘：楼盘：作为房地产销售人员，你必须了解你要销售的产品作为房地产销售人员，你必须了解你要销售的产品房子，必须深信，你要销售的房子能够满足你潜在客户的基本要求，房子，必须深信，你要销售的房子能够满足你潜在客户的基本要求，甚至可能还会带来超值。作为销售人员要热爱你的产品，要知道自己甚至可能还会带来超值。作为销售人227、员要热爱你的产品，要知道自己产品的特色，及其与目标顾客之间的共振。产品的特色，及其与目标顾客之间的共振。2024/9/10195E 2.2.售楼人员：售楼人员：要让客户感到你是他们的朋友，是他们的购房顾要让客户感到你是他们的朋友，是他们的购房顾问，是他们最愿意与之交谈的人。顾客往往是因为喜欢你而喜欢你介问，是他们最愿意与之交谈的人。顾客往往是因为喜欢你而喜欢你介绍的东西。获得销售成功最首要的条件还是自信。要建立自信心，必绍的东西。获得销售成功最首要的条件还是自信。要建立自信心，必须把握住以下几个关键问题：一是丰富的房地产专业知识，对自己销须把握住以下几个关键问题：一是丰富的房地产专业知识，对自228、己销售的楼盘了如指掌，熟记于胸；二是反复的演练，只有将对客户的销售的楼盘了如指掌，熟记于胸；二是反复的演练，只有将对客户的销售演示达到无懈可击，哪些话该说，哪些话不该说，有些话说到什么售演示达到无懈可击，哪些话该说，哪些话不该说，有些话说到什么分寸，哪些要重点介绍，哪些要一般介绍，这都要事先准备好；三是分寸，哪些要重点介绍，哪些要一般介绍，这都要事先准备好；三是售楼经验，只有经过持久的不懈努力，具有真诚的敬业精神，善于在售楼经验，只有经过持久的不懈努力，具有真诚的敬业精神，善于在实践中归纳和总结，比别人多一份思考，才能获得成功必备的技能。实践中归纳和总结，比别人多一份思考，才能获得成功必备的技229、能。2024/9/10196E 3.3.客户：客户：售楼人员要有正确的判断力，要能找出你要服务的客售楼人员要有正确的判断力，要能找出你要服务的客户。通常的做法是，可以对客户做一下评估，确保他们是可以做出购户。通常的做法是，可以对客户做一下评估，确保他们是可以做出购买决策的人。譬如问一些买决策的人。譬如问一些“你是公司的老板吧？你是公司的老板吧？”“”“是不是再征求一是不是再征求一下太太的意见？下太太的意见？”等既得体面而又十分有益的问题，千万不要浪费时等既得体面而又十分有益的问题，千万不要浪费时间去找你以为可能是你的顾客，在还没进入销售流程前，你不可能知间去找你以为可能是你的顾客，在还没进入销230、售流程前，你不可能知道谁会买。在这些人身上花费你大量的时间有时候很可能是徒劳无益道谁会买。在这些人身上花费你大量的时间有时候很可能是徒劳无益的，用最快的时间发现你的客户并最快成交，用最快的时间打发掉不的，用最快的时间发现你的客户并最快成交，用最快的时间打发掉不是我的客户，这永远正确。是我的客户，这永远正确。2024/9/10197E 4.4.推销自己：推销自己：房地产销售人员给客户第一印象至关重要，所以房地产销售人员给客户第一印象至关重要，所以台湾的房地产销售公司老板允许自己的销售人员在上班时间去理发店台湾的房地产销售公司老板允许自己的销售人员在上班时间去理发店也就不足为奇了。真正的专业售楼人231、员对说什么把握得极准，而且能也就不足为奇了。真正的专业售楼人员对说什么把握得极准，而且能够吸引客户听下去。是客户感觉到你非常真诚，而不是夸夸其谈，如够吸引客户听下去。是客户感觉到你非常真诚，而不是夸夸其谈，如果能做到这一点，你就成功了一半。所以，作为售楼人员，要锻炼出果能做到这一点，你就成功了一半。所以，作为售楼人员，要锻炼出这种本领，成功地推销自己。这种本领，成功地推销自己。5.5.推销开发商：推销开发商：目前，很多商品房延迟交房，施工质量灯光问题目前，很多商品房延迟交房，施工质量灯光问题投诉日益增多，如果你的开发商很有实力且守信誉，这方面做得比较投诉日益增多，如果你的开发商很有实力且守信誉232、，这方面做得比较好，那么就套十分自豪地想客户推销你的开发商，这样，可以让客户好，那么就套十分自豪地想客户推销你的开发商，这样，可以让客户感到更安心，更可靠，更踏实，也会使公司的形象牢牢地记在他的脑感到更安心，更可靠，更踏实，也会使公司的形象牢牢地记在他的脑海里。海里。2024/9/10198E 6.6.推销楼盘：推销楼盘：售楼人员要满怀热情和激情地推销，因为真诚和售楼人员要满怀热情和激情地推销，因为真诚和热情是很容易感染人的，千万不要让客户认为你是在泛泛而谈。你至热情是很容易感染人的，千万不要让客户认为你是在泛泛而谈。你至少可以找一个绝妙的理由，并说服他考虑购买，可以说少可以找一个绝妙的理由，233、并说服他考虑购买，可以说“这是开盘价，这是开盘价，过两天就要涨价了过两天就要涨价了”、“只优惠十套只优惠十套”，说话要简洁，并机智地加以，说话要简洁，并机智地加以运用，不要让客户认为你是在下套让他去钻，不然的话，潜在客户不运用，不要让客户认为你是在下套让他去钻，不然的话，潜在客户不会认真考虑你所说的话，如果客户可以考虑的话，你就可以带他参观会认真考虑你所说的话，如果客户可以考虑的话，你就可以带他参观样板房或现场介绍了。样板房或现场介绍了。7.7.现场讲解：现场讲解：聪明的售楼人员会做一个开场白，大略讲解一下，聪明的售楼人员会做一个开场白，大略讲解一下，然后再正式介绍。当客户觉得能了解新鲜有趣的234、信息时，就会愿意花然后再正式介绍。当客户觉得能了解新鲜有趣的信息时，就会愿意花时间去听，给客户详尽的信息，突出楼盘的优点和独到之处，做个好时间去听，给客户详尽的信息，突出楼盘的优点和独到之处，做个好的演员，背好台词，设计你的一举一动，包括客户一进售楼处讲些什的演员，背好台词，设计你的一举一动，包括客户一进售楼处讲些什么，在参观样板房的路上讲些什么，现场讲些什么等等。一切努力都么，在参观样板房的路上讲些什么，现场讲些什么等等。一切努力都只为一个目标：向客户推销你的楼盘。只为一个目标：向客户推销你的楼盘。2024/9/10199E 8.8.带给客户高附加值：带给客户高附加值：客户买房不仅仅是满足基235、本居住功能的客户买房不仅仅是满足基本居住功能的需要，是因为他还看到了除此之外附带的高附加值。你在向客户介绍需要，是因为他还看到了除此之外附带的高附加值。你在向客户介绍你的楼盘时，就应该清晰无误地告诉客户，楼盘超值超在什么地方，你的楼盘时，就应该清晰无误地告诉客户，楼盘超值超在什么地方，因此，你得掌握将价值或超值的概念融入你的楼盘介绍中。因此，你得掌握将价值或超值的概念融入你的楼盘介绍中。9.9.制造紧迫感：制造紧迫感：要想让客户现在就购买你的楼盘，就必须熟练地要想让客户现在就购买你的楼盘，就必须熟练地运用销售技巧运用销售技巧制造紧迫感。紧迫感来自两个因素：现在买的理由制造紧迫感。紧迫感来自两个236、因素：现在买的理由以及投资回报。要制造紧迫感，首先应让客户想要你的东西，否则就以及投资回报。要制造紧迫感，首先应让客户想要你的东西，否则就不可能有紧迫感。不可能有紧迫感。2024/9/10200E 10.10.销售建议：销售建议：你无法成功将产品推销给每个人，但肯定能、你无法成功将产品推销给每个人，但肯定能、也应该能让每个人都明了你的销售建议。这时，你应相干客户再次陈也应该能让每个人都明了你的销售建议。这时，你应相干客户再次陈述楼盘的优点，高附加值以及优惠条件。另外，还要说一下发展商是述楼盘的优点，高附加值以及优惠条件。另外，还要说一下发展商是如何的可靠和稳定，以及相应的实力，一展你的本领，才237、干和学识，如何的可靠和稳定，以及相应的实力，一展你的本领，才干和学识，言简意赅地说明购买程序和有关交易条款注意事项等。言简意赅地说明购买程序和有关交易条款注意事项等。11.11.结单：结单：结单是你精心运筹、周密安排、专业推销、辛勤努力结单是你精心运筹、周密安排、专业推销、辛勤努力的必然结果。当客户已来看过几次，足以让他做出明知购买决策时，的必然结果。当客户已来看过几次，足以让他做出明知购买决策时，随时都可能拍板成交。此刻，就是决定随时都可能拍板成交。此刻，就是决定“买买”还是还是“不买不买”的时候了，的时候了，如果你使客户信服了，并成功地运用上述要素，结单的可能性就有如果你使客户信服了，并成238、功地运用上述要素，结单的可能性就有80%80%了。了。2024/9/10201F.态度是成功销售人员的第一要素态度是成功销售人员的第一要素五心上进心态（雄心、恒心、信心、爱心、耐心）五心上进心态（雄心、恒心、信心、爱心、耐心）“态态度度决决定定一一切切。”这这是是带带领领中中国国足足球球队队冲冲进进世世界界杯杯的的米米卢卢老老先先生生嘴嘴边边经经常常挂挂的的一一句句话话。闯闯荡荡江江湖湖几几十十年年的的米米卢卢都都把把这这句句话话当当做做自自己的圣经一样，那它肯定有它的道理。己的圣经一样，那它肯定有它的道理。有人可能要问了，这个态度是个什么东西？既看不见也摸不着，有人可能要问了，这个态度是个什239、么东西？既看不见也摸不着，它能决定一切吗？它能决定一切吗？我们来看看在我们销售工作中经常会发生的一些事情：我们来看看在我们销售工作中经常会发生的一些事情：2024/9/10202F 当你被一个顾客拒绝当你被一个顾客拒绝1 1次、次、2 2次、次、3 3次、次、5 5次甚至更多的时候，你次甚至更多的时候，你也许会想这个鬼人真是难缠，放弃算了；但你也许会想他拒绝我很正也许会想这个鬼人真是难缠，放弃算了；但你也许会想他拒绝我很正常啊，也许我还在某些方面做的不够，再多努力常啊，也许我还在某些方面做的不够，再多努力1 1次或许就能成功；次或许就能成功；昨天已经跟一个客户约好了，但外面突然下起了多年不遇的240、暴昨天已经跟一个客户约好了，但外面突然下起了多年不遇的暴雨，你也许会想算了，今天正好休息，反正下雨，客户也不会怪我；雨，你也许会想算了，今天正好休息，反正下雨，客户也不会怪我；但你也许会想这正好是个让客户更加喜欢我信任我的好机会，假如我但你也许会想这正好是个让客户更加喜欢我信任我的好机会，假如我冒着这么大的雨出现在客户面前，客户一定会被感动；冒着这么大的雨出现在客户面前，客户一定会被感动；当你访问终端时，被客户粗暴地拒绝、甚至出言不逊，你也许当你访问终端时，被客户粗暴地拒绝、甚至出言不逊，你也许会想你再这样说小心老子扁你；但你也许会想是不是他正好遇到什么会想你再这样说小心老子扁你；但你也许会想241、是不是他正好遇到什么不开心的事情呢？我是不是需要一些耐心和真诚来说服他呢？不开心的事情呢？我是不是需要一些耐心和真诚来说服他呢？2024/9/10203F 当客户想要了解有关你产品更深的专业知识时，你也许事先就没当客户想要了解有关你产品更深的专业知识时，你也许事先就没有做好准备，你只能告诉顾客等我回去问问公司里的人吧；但你也许有做好准备，你只能告诉顾客等我回去问问公司里的人吧；但你也许事先做了充分的准备，很专业地给客户解答，自然顺利地成交。事先做了充分的准备，很专业地给客户解答，自然顺利地成交。当客户买走了你的产品后，你发现其实客户实际需要的是另一当客户买走了你的产品后，你发现其实客户实际需要242、的是另一种产品，而这种产品你们公司又没有，你也许心想算了，管他呢，反种产品，而这种产品你们公司又没有，你也许心想算了，管他呢，反正又不是我的错，卖都卖了，再退回去我的提成岂不是又少拿了；但正又不是我的错，卖都卖了，再退回去我的提成岂不是又少拿了；但你也许会想客户买了他并不需要的产品，如果置之不理，就会给客户你也许会想客户买了他并不需要的产品，如果置之不理，就会给客户造成损失，这就违背了我们销售的基本原则，也给公司带来不好的影造成损失，这就违背了我们销售的基本原则，也给公司带来不好的影响，我得告诉他真相并收回产品。响，我得告诉他真相并收回产品。当你累了一天回去后是不是还会总结今天工作的得失、是不243、是当你累了一天回去后是不是还会总结今天工作的得失、是不是有系统的学习计划来提高自己的销售水平？有系统的学习计划来提高自己的销售水平？2024/9/10204F 那么对这些问题的不同回答和处理就成了一个出色的销售人员那么对这些问题的不同回答和处理就成了一个出色的销售人员跟一个平庸的销售人员区别的分水岭。跟一个平庸的销售人员区别的分水岭。我觉得，所有成功的人，或者说业绩突出的人，之所以成功，是我觉得，所有成功的人，或者说业绩突出的人，之所以成功，是因为他们的价值观念，他们的思维方式、他们的行为模式跟一般人不因为他们的价值观念，他们的思维方式、他们的行为模式跟一般人不同。同。我有个做机械设备的朋友，244、费尽九牛二虎之力谈成了一笔价值四我有个做机械设备的朋友，费尽九牛二虎之力谈成了一笔价值四十多万的单。但在即将签单的时候，发现另一家公司的设备更适合于十多万的单。但在即将签单的时候，发现另一家公司的设备更适合于客户，而且价格要低。于是他把这一切都告诉客户，并建议客户购买客户，而且价格要低。于是他把这一切都告诉客户，并建议客户购买另一家公司的产品，客户非常感动。结果，我的朋友少拿了上万元的另一家公司的产品，客户非常感动。结果，我的朋友少拿了上万元的提成，还受到了公司的责难。但在后来的一年时间，仅通过该客户介提成，还受到了公司的责难。但在后来的一年时间，仅通过该客户介绍的生意就达到百万，而且他在行内245、赢得了很高的声誉。绍的生意就达到百万，而且他在行内赢得了很高的声誉。大家想一想，遇到同样的事情我们会不会那样去处理呢？会不会大家想一想，遇到同样的事情我们会不会那样去处理呢？会不会当时认为他很傻？当时认为他很傻？会不会也象他的公司那样感到疑惑和不解？会不会也象他的公司那样感到疑惑和不解？2024/9/10205F 这里面，到底答案何在？很简单，他看待事物的方法跟一般人这里面，到底答案何在？很简单，他看待事物的方法跟一般人不同！也许，这就是成功的最大秘诀。不同！也许，这就是成功的最大秘诀。还有一个小故事。还有一个小故事。有两个秀才一起赶考，路上遇到一支出殡的队伍。看到那黑乎乎有两个秀才一起赶考，246、路上遇到一支出殡的队伍。看到那黑乎乎的棺材，其中一个秀才心里立即凉了半截，心想：今天怎么这么倒霉，的棺材，其中一个秀才心里立即凉了半截，心想：今天怎么这么倒霉，赶考的日子竟然遇到棺材。于是，心情一落千丈，直到走进考场，哪赶考的日子竟然遇到棺材。于是，心情一落千丈，直到走进考场，哪个黑乎乎的棺材一直挥之不去，结果文思枯竭，名落孙山。个黑乎乎的棺材一直挥之不去，结果文思枯竭，名落孙山。而另一个秀才同时也看到了棺材，心里也同样惊了一下，但转而另一个秀才同时也看到了棺材，心里也同样惊了一下，但转念一想：棺材，棺材，那不是有念一想：棺材，棺材，那不是有“官官”又有又有“材材”吗？好，好兆头啊，吗？好，好247、兆头啊，看来这次要鸿运当头了，一定会高中的，于是心里十分兴奋，情绪高看来这次要鸿运当头了，一定会高中的，于是心里十分兴奋，情绪高涨，走进考场文思如泉涌，果然一举高中。涨，走进考场文思如泉涌，果然一举高中。2024/9/10206F 回到家里，两人都对家里人说：那回到家里，两人都对家里人说：那“棺材棺材”真的很灵验！真的很灵验！大家想一想，为什么同样的人做同样的事情，但结果就完全不同大家想一想，为什么同样的人做同样的事情，但结果就完全不同呢？呢？是态度！是态度！2024/9/10207F 我们用著名心理学家艾利斯的我们用著名心理学家艾利斯的ABCABC情绪理论来解释这个问题便一情绪理论来解释这个248、问题便一目了然。目了然。艾利斯认为，人的情绪主要根源于自己的信念以及他对生活情景艾利斯认为，人的情绪主要根源于自己的信念以及他对生活情景的评价与解释不同。即事情的前因（的评价与解释不同。即事情的前因（antecedentantecedent），透过当事者对该事），透过当事者对该事物的评价与解释，以及对该事物的信念（物的评价与解释，以及对该事物的信念（beliefbelief）这个桥梁，最终才决）这个桥梁，最终才决定什么样的结果（定什么样的结果（consequenceconsequence）。）。在上面的故事里，第一个秀才之所以名落孙山，是因为他在考场在上面的故事里，第一个秀才之所以名落孙山，是249、因为他在考场上文思枯竭，而文思枯竭的原因是因为情绪不好，而情绪不好的原因上文思枯竭，而文思枯竭的原因是因为情绪不好，而情绪不好的原因是因为他看到他认为很是因为他看到他认为很“倒霉倒霉”的棺材。的棺材。另一个秀才之所以金榜题名，是因为他在考场上文思泉涌，文思另一个秀才之所以金榜题名，是因为他在考场上文思泉涌，文思泉涌是因为他情绪高涨，情绪高涨又是因为他看到了他认为泉涌是因为他情绪高涨，情绪高涨又是因为他看到了他认为“好运好运”的棺材。的棺材。2024/9/10208第七章、市场调研第七章、市场调研2024/9/10209G.市场调研市场调研 1.1.个案调查个案调查 l l 产品：地段（地理位置250、交通、位置、环境）；公司组成；产品：地段（地理位置、交通、位置、环境）；公司组成；基本参数；建筑类别；面积与户型；建材装潢（公共空间和私家单基本参数；建筑类别；面积与户型；建材装潢（公共空间和私家单元）与公用设施（日常生活和额外）；施工进度和交房日期。元）与公用设施（日常生活和额外）；施工进度和交房日期。l l价格：单价（起售单价、最低单价、最高单价、平均单价、价格：单价（起售单价、最低单价、最高单价、平均单价、主力单价）；总价（最低总价、最高总价、总价范围、主力总价、主力单价）；总价（最低总价、最高总价、总价范围、主力总价、车位总价、总价配比）；付款方式。车位总价、总价配比）；付款方式。l251、 l广告：接待中心；广告媒体；数量强度；主要诉求；来电来人。广告：接待中心；广告媒体；数量强度；主要诉求；来电来人。l l销售：销售率（售出户数、去化率、去化顺序）；客源分析销售：销售率（售出户数、去化率、去化顺序）；客源分析（客源构成、购买动机、购买抗性）。（客源构成、购买动机、购买抗性）。l l总结：成功点；失败点；建议。总结：成功点；失败点；建议。2024/9/10210G 2.2.周遍区域环境市调周遍区域环境市调 l l交通：几条公交线路、始终路线、主要站点交通：几条公交线路、始终路线、主要站点 l l规划：未来规划规划：未来规划 l l前景：未来发展目标前景：未来发展目标 l l主要252、建筑物主要建筑物 l l人文环境：过去人文环境：过去现在现在将来将来 3.3.整体区域市场调研整体区域市场调研 4.4.区域发展方向：多层、高层；住宅、写字楼、别墅；商业、居住。区域发展方向：多层、高层；住宅、写字楼、别墅；商业、居住。2024/9/10211o（一）环境分析：即被调对象的大、小环境。大环境即其所处区域的大体情况；小环境即与其有关系的各个方面，以及这些方面对它的影响。o（二）规划分析：即被调对象本身的情况。o（三）价格分析：被调对象的价格动态，及附近个案的价格比较。o（四）去划分析：被调对象的销售情况。o（五）建材分析：被调对象的建材情况。o（六）客源分析：被调对象客群层的职业253、身份、年龄等。o（七）销售分析：其售楼处给客户的整体感觉，包括接待中心的配置、销售人员的素质。o八）媒体分析：其媒体表现方式如何。o（九）根据上诉情况分析市调对象的优、缺点。综合分析包括以下几个方面：2024/9/10212第八章、房地产营销策略第八章、房地产营销策略2024/9/10213H.房地产营销中的房地产营销中的4C策略策略房房地地产产市市场场启启动动的的呼呼声声越越来来越越响响，积积压压楼楼盘盘数数量量仍仍居居高高不不下下。“以以消消费费者者为为中中心心”，4C4C理理论论在在营营销销中中的的应应用用，或或许许能能为为房房地地产产市市场场带来一线曙光。带来一线曙光。作为国内开放最254、早、市场化最充分的深圳房地产市场作为国内开放最早、市场化最充分的深圳房地产市场,在经历了在经历了十年的大起大落、大喜大悲十年的大起大落、大喜大悲,尤其是前两年的概念轮炒、广告大战之尤其是前两年的概念轮炒、广告大战之后后,发展到了一个全新的阶段发展到了一个全新的阶段:市场已经完全成为买方市场市场已经完全成为买方市场,消费者在消费者在市场中占有绝对主动、市场充分细分市场中占有绝对主动、市场充分细分,任何一种户型任何一种户型,一种建筑风格都一种建筑风格都难以独占市场凤骚难以独占市场凤骚;发展商之间的竞争层次面提高发展商之间的竞争层次面提高,专业化、品牌化、专业化、品牌化、集中化趋向明显集中化趋向明显255、;在接受了多年发展商们透过广告等方式而进行的在接受了多年发展商们透过广告等方式而进行的“教育教育”后后,消费者们日益成熟老练消费者们日益成熟老练,对楼宇综合素质的高下有着囱已明对楼宇综合素质的高下有着囱已明确的评判标准确的评判标准,普通的广告说辞、普通的广告说辞、“概念概念”已难以令他们动心。市场已难以令他们动心。市场环境的巨大变化环境的巨大变化,积压楼盘数量居高不下的压力积压楼盘数量居高不下的压力,使得房地产营销工作使得房地产营销工作日益艰难。发展商们已到了必须对自己的营销理念进行深层次调整的日益艰难。发展商们已到了必须对自己的营销理念进行深层次调整的重要阶段重要阶段,而全面引入而全面引入4256、C4C理论理论,正是决胜未来市场的重要条件之一正是决胜未来市场的重要条件之一.2024/9/10214H一、何为一、何为4C 4C 传统的传统的4P4P理论始剑于理论始剑于19601960年美国的密歇根州立大学年美国的密歇根州立大学,它认为市场它认为市场营销的根本问题在于解决好四个基本要索营销的根本问题在于解决好四个基本要索:Product(:Product(产品产品)、Price(Price(价价格格)、Place(Place(销售渠道销售渠道)、Promotion(Promotion(销售促进销售促进)。也就是说，企业只要。也就是说，企业只要能生产出能生产出“质量上乘质量上乘 的产品的产品257、,即可根据成本和竞争设定一个能赚取很即可根据成本和竞争设定一个能赚取很多利润的价格多利润的价格,然后只需对代理商、经销商予以支持与控脉并经常摘点然后只需对代理商、经销商予以支持与控脉并经常摘点广告和促销广告和促销,企业即能顺利发展成长。企业即能顺利发展成长。但是在但是在19901990年年,美国的劳特朋教授提出了美国的劳特朋教授提出了4C4C理论理论:把产品先搁到把产品先搁到一边一边,赶紧研究消费者的需要与欲求赶紧研究消费者的需要与欲求(Consumer wants and needs);(Consumer wants and needs);不不要再卖你所能制造的产品要再卖你所能制造的产品,而258、要卖某人确定想购买的产品而要卖某人确定想购买的产品;暂时忘掉定暂时忘掉定价策略吧价策略吧,快去了麻消费者要满足其欲求所需付出的成本快去了麻消费者要满足其欲求所需付出的成本(Cost(Cost;忘掉忘掉通路策略通路策略,应当思考如何给消费者方便应当思考如何给消费者方便(convnience)(convnience)以购得商品以购得商品;最后最后请忘掉销售促进请忘掉销售促进,90,90年代正确的新词汇是沟通年代正确的新词汇是沟通(communications)(communications)。2024/9/10215H 两相比较我们可以看出两相比较我们可以看出,4P,4P理论的思维基础是以企业为中259、心的理论的思维基础是以企业为中心的,因而适合供不应求或竞争不够激烈的市场环境。而因而适合供不应求或竞争不够激烈的市场环境。而4C4C理论的思维基础理论的思维基础是以消费者为中心是以消费者为中心,是当今消费者在市场营销中越来越居主动地位、消是当今消费者在市场营销中越来越居主动地位、消费者的生活节奏越来越快费者的生活节奏越来越快(市场竞争空前激烈、传播媒体高度分化、信市场竞争空前激烈、传播媒体高度分化、信息膨胀过剩的营销环境下的必然要求。对于房地产业息膨胀过剩的营销环境下的必然要求。对于房地产业,发展商们在实际发展商们在实际运作中又该如何具体运用运作中又该如何具体运用4C4C理论呢理论呢?2024260、/9/10216H二、如何满足消费者的需要与欲求二、如何满足消费者的需要与欲求 发展商购得一块地后发展商购得一块地后,找来规划师、建筑设计师找来规划师、建筑设计师,凭藉他们的专业凭藉他们的专业知识、灵感和经验知识、灵感和经验,搞出来一个小区规划和建筑设计方案搞出来一个小区规划和建筑设计方案,然后施工然后施工,然然后上市销售。一切看起来那么自然、顺理成章。可后上市销售。一切看起来那么自然、顺理成章。可4C4C理论认为理论认为,这样的这样的操作方式蕴藏着巨大的风险操作方式蕴藏着巨大的风险,因为这不是从消费者出发而只是发展商在因为这不是从消费者出发而只是发展商在闭门生产闭门生产“产品产品”。4C理论261、认为，只有探究到消费者真正的需要与欲求，并据此进理论认为，只有探究到消费者真正的需要与欲求，并据此进行规划设计行规划设计,才能确保项项目的最终成功。尤其是房产才能确保项项目的最终成功。尤其是房产,对消费者来说是对消费者来说是一项相当大的投资一项相当大的投资,其购买行为高度复杂其购买行为高度复杂,.只有当物业的综合素质真正只有当物业的综合素质真正满足了他满足了他(她她)的需求时才会引发购买行为。的需求时才会引发购买行为。2024/9/10217H 物业的内在素质永远是成功的第一要素物业的内在素质永远是成功的第一要素,但消费者的生活经历、但消费者的生活经历、受教育程度、工作性质、家庭结构、个人审美262、情趣各不相同受教育程度、工作性质、家庭结构、个人审美情趣各不相同,每个人对每个人对物业品质需求的侧重点也就大不相同物业品质需求的侧重点也就大不相同,要了解并满足消费群的需求也就要了解并满足消费群的需求也就成了一件很是艰难的事儿。成了一件很是艰难的事儿。4C4C理论认为了解并满足消费者的需要与欲理论认为了解并满足消费者的需要与欲求不能仅表现在一时一处的热情。而应始终贯穿于楼盘开发的全过程求不能仅表现在一时一处的热情。而应始终贯穿于楼盘开发的全过程:2024/9/10218H 项目设定项目设定:深入分析上地的地理特征、交通条件、景观环境、周深入分析上地的地理特征、交通条件、景观环境、周边社区环境边263、社区环境,确定消费者希望在此购买何种物业确定消费者希望在此购买何种物业,再结合土地既有资料再结合土地既有资料,然后才决定项目定位、建筑功能。总体规划然后才决定项目定位、建筑功能。总体规划:人们感知一个住宅小区的人们感知一个住宅小区的特色景观特色景观,最直观的就是通过建筑的外在形象最直观的就是通过建筑的外在形象,消费者希望拥有什么样消费者希望拥有什么样的小区建筑外观的小区建筑外观?消费者希望以什么方式、什么样的节奏来组织各种大消费者希望以什么方式、什么样的节奏来组织各种大小户外空间小户外空间?如何使道路线形优美清晰、断面良好而又不影响消费者的如何使道路线形优美清晰、断面良好而又不影响消费者的出行264、方便出行方便?此一价层的消费者对绿化要求如何此一价层的消费者对绿化要求如何?如何巧妙地将植被、水如何巧妙地将植被、水体、山石和建筑等有机地组织起来体、山石和建筑等有机地组织起来,构成别具特色的景区和景点构成别具特色的景区和景点?希望希望采用何种安全保障系统采用何种安全保障系统?消费者对建筑环境小区要求怎样消费者对建筑环境小区要求怎样?对车库的需对车库的需求如何求如何?等等。等等。2024/9/10219H 建筑设计建筑设计:消费者想要什么样的广型面积、结构、入户平台、消费者想要什么样的广型面积、结构、入户平台、阳台护栏、电源插座、窗户窗台、采光通风、光影效果等等如何处理阳台护栏、电源插座、窗户265、窗台、采光通风、光影效果等等如何处理设计设计?纵观近两年的深圳房地产市场纵观近两年的深圳房地产市场,我们可以发现我们可以发现,大多数风云市场大多数风云市场的明星楼盘的明星楼盘,如如“万科城市花园万科城市花园”、“百仕达花园百仕达花园”、“金地海景花园金地海景花园”,无一不深深地契合了人的生命本质、家庭的天伦本质、环境的自然无一不深深地契合了人的生命本质、家庭的天伦本质、环境的自然本质、建筑的生活本质本质、建筑的生活本质,从而充分满足了消费者的需要与欲求。而那些从而充分满足了消费者的需要与欲求。而那些忽视消费者需求、单凭自己想象或简单抄袭、模仿而生产出来的产品忽视消费者需求、单凭自己想象或简单抄266、袭、模仿而生产出来的产品,在市场上迈开的步伐格外沉重。在市场上迈开的步伐格外沉重。2024/9/10220H三、消费者愿意付出的成本三、消费者愿意付出的成本 成本成本+利润等定价方法深得发展商喜爱利润等定价方法深得发展商喜爱,现实运用得也最多现实运用得也最多,因为因为它简便易行。可它简便易行。可4C4C理论却认为这完全是一厢情愿、本末倒置理论却认为这完全是一厢情愿、本末倒置:它将消费它将消费者排斥于价格体系之外者排斥于价格体系之外,而现实是只有当消费者认为付出该价格能得到而现实是只有当消费者认为付出该价格能得到相应甚至超额的价值时相应甚至超额的价值时,才能使交易成为现实才能使交易成为现实,企业267、也才能真正获取利企业也才能真正获取利润。出色的规划设计能带给消费者特殊的咐加价值润。出色的规划设计能带给消费者特殊的咐加价值,价格略高消费者也价格略高消费者也会欣然认购会欣然认购,从而使发展商获取超额利润的机会从而使发展商获取超额利润的机会;而糟糕的、不能有效而糟糕的、不能有效满足消费者需要与欲求的设计满足消费者需要与欲求的设计,依成本依成本+利润方法定出的价格只能是一利润方法定出的价格只能是一种种“虚拟价格虚拟价格”,得不到消费者的回应。得不到消费者的回应。按照按照4C理论理论,正确的定价方法应该是看消费者为满足其需要与正确的定价方法应该是看消费者为满足其需要与欲求所愿意支付的成本。欲求所愿268、意支付的成本。2024/9/10221H 消费者的成本如何理解消费者的成本如何理解?对于将购房用作投资的消费者对于将购房用作投资的消费者,由于他由于他是为了追求资本的增值是为了追求资本的增值,“成本成本”还好理解还好理解,难道对于购房自用的消费难道对于购房自用的消费者也存在者也存在“成本成本”问题问题?一点不错一点不错!不过不过Cost(Cost(成本成本)在这里指的可不单在这里指的可不单是消费者所投入的金钱是消费者所投入的金钱,它是一个综合概念它是一个综合概念,包括消费者因投资而必须包括消费者因投资而必须承受的心理压力承受的心理压力,以及为化解或降低风险而耗费的时间、精力、金钱等以及为化解或269、降低风险而耗费的时间、精力、金钱等诸多方面。诸多方面。消费者在购房时必然要面对一系列的风险消费者在购房时必然要面对一系列的风险:建筑质量是否优良、建筑质量是否优良、户型结构是否适用、能否及时交付、配套设施是否完善、交通条件能户型结构是否适用、能否及时交付、配套设施是否完善、交通条件能否改善、面积分摊计算是否合理、装修的材质水准、物业管理水平如否改善、面积分摊计算是否合理、装修的材质水准、物业管理水平如何、有关法律手续是否齐备、所购物业能否得到入际圈的认同等等。何、有关法律手续是否齐备、所购物业能否得到入际圈的认同等等。这些风险的大小程度将决定消费者必须投入的精力、时间多少这些风险的大小程度将决270、定消费者必须投入的精力、时间多少,决定其决定其对物业的满意程度对物业的满意程度,并最终决定其愿意投入多少金钱成本。这是一个非并最终决定其愿意投入多少金钱成本。这是一个非常复杂的方程式。常复杂的方程式。2024/9/10222H 全面解开这一全面解开这一“方程式方程式的方法只能是深入调查、专业研究的方法只能是深入调查、专业研究,及及时准确探明消费者的需求时准确探明消费者的需求,并采取一切可行措施并采取一切可行措施,切实消除或减低消费者切实消除或减低消费者的置业凤险。如规划设计时强调突出小区环境、户型和建筑的个性、的置业凤险。如规划设计时强调突出小区环境、户型和建筑的个性、创意、聘请优秀的建筑施工271、企业以确保建筑质量、提供更多的售前售创意、聘请优秀的建筑施工企业以确保建筑质量、提供更多的售前售后服务等等。而最有效的则莫过于树立起让消费者能产生充分依赖感后服务等等。而最有效的则莫过于树立起让消费者能产生充分依赖感的企业形象和品牌声誉的企业形象和品牌声誉,为其减省大量时间与心理压力。因为品牌是发为其减省大量时间与心理压力。因为品牌是发展商专业化、规范化的运作机制和屡屡成功的积累。可以肯定地说展商专业化、规范化的运作机制和屡屡成功的积累。可以肯定地说,只只要能切实有效节省消费者的要能切实有效节省消费者的“精力、时间成本精力、时间成本”,则消费者不仅能更快则消费者不仅能更快地将购房意愿转化为行动272、地将购房意愿转化为行动,而且愿意付出更多的而且愿意付出更多的“金钱成本金钱成本”,发展商发展商也就完全可以定出比同地段同质量同规格物业更高的价格也就完全可以定出比同地段同质量同规格物业更高的价格,并在较短的并在较短的时间内收回投资时间内收回投资,赢取超额的回报。而不对消费者的需求心理进行深人赢取超额的回报。而不对消费者的需求心理进行深人调查研究调查研究,不能有效削减消费者的时间、精力等综合投入成本不能有效削减消费者的时间、精力等综合投入成本,发展商自发展商自行定出的价格则很难得到消费者的认同行定出的价格则很难得到消费者的认同,最终结果只能是最终结果只能是“有价无市有价无市”。2024/9/10273、223H 由于房地产销售受地域限制由于房地产销售受地域限制,它的销售通路建设相对简单。但它的销售通路建设相对简单。但与由卖方市场向买方市场转型、市场呼唤专业分工和专业服务这一主与由卖方市场向买方市场转型、市场呼唤专业分工和专业服务这一主旋律相背的是旋律相背的是,中介代理服务目前远远没有得到应有的重视和规范中介代理服务目前远远没有得到应有的重视和规范,不少不少友展商对开发、销售一体化的方式钟爱有加。但相对来说友展商对开发、销售一体化的方式钟爱有加。但相对来说,这个这个C(Convenience提供消费者购买方便提供消费者购买方便)又是目前深圳等房地产市场又是目前深圳等房地产市场化程度较高的城市发274、展商们做得最出色的一个环节化程度较高的城市发展商们做得最出色的一个环节:在近年买方市场的在近年买方市场的压力下压力下,.多数发展商都已认识到中介代理商的强大信息资源、专业知识、多数发展商都已认识到中介代理商的强大信息资源、专业知识、专业人才、销售点在促成成交方面的巨大作用专业人才、销售点在促成成交方面的巨大作用,不仅愿意交由中介公司不仅愿意交由中介公司代理销售代理销售;而且在选择中介公司时有着严格的要求。与此同时而且在选择中介公司时有着严格的要求。与此同时,中介代理中介代理商在服务的专业华、规范化建设方面也取得了长足的进步商在服务的专业华、规范化建设方面也取得了长足的进步,中介市场日中介市场日275、趋活跃规范。无论发展商或者是代理商趋活跃规范。无论发展商或者是代理商,他们的问讯、咨询、看楼、成他们的问讯、咨询、看楼、成交签约、法律公证、付款、按揭等服务交签约、法律公证、付款、按揭等服务,不管是效率或素质都有了很大不管是效率或素质都有了很大的提高。的提高。2024/9/10224H 但这井不意味着发展商和代理商们已不需要在提供消费者购买但这井不意味着发展商和代理商们已不需要在提供消费者购买方便的工作中继续提高了。事实上方便的工作中继续提高了。事实上,按按4C4C理论的要求理论的要求,他们仍有许多功他们仍有许多功课需要也完全可以做得更好。如咨询、销售人员的培训。咨询、销售课需要也完全可以做得276、更好。如咨询、销售人员的培训。咨询、销售人员是一线与消费者接触、沟通的主力。因此他们的服务心态、知识人员是一线与消费者接触、沟通的主力。因此他们的服务心态、知识素养、信息掌握量、言语交流水平素养、信息掌握量、言语交流水平,对消费者及时了解掌握物业情况、对消费者及时了解掌握物业情况、对消费者的购买决策都有着重要影响。但目前房地产销售人员素质普对消费者的购买决策都有着重要影响。但目前房地产销售人员素质普遍偏低是公认的事实遍偏低是公认的事实,发展商们在教育培训方面还有大量工作要做。发展商们在教育培训方面还有大量工作要做。信息资料的提供。对不少消费者来说信息资料的提供。对不少消费者来说,可能一辈子也只277、有一次购可能一辈子也只有一次购楼。由于没有购买经验楼。由于没有购买经验,购买行为非常谨慎购买行为非常谨慎,购买前需要多方收集资料、购买前需要多方收集资料、反复比较权衡。因此发展商们必须秉承反复比较权衡。因此发展商们必须秉承“一切为了客户挑选最合适的一切为了客户挑选最合适的家家 的理念的理念,为消费者提供尽可能多的、涵盖各方面甚至包括竟争对手为消费者提供尽可能多的、涵盖各方面甚至包括竟争对手在内的真实可靠的资料在内的真实可靠的资料,才能赢得消费者的信任才能赢得消费者的信任,才能为消费者招共真才能为消费者招共真正的方便。正的方便。2024/9/10225H 设立更多的销售网点。房产是特殊商品设立更278、多的销售网点。房产是特殊商品,消费者挑选考察时间长消费者挑选考察时间长,比较权衡次数多比较权衡次数多,消耗的精力也多。因此消耗的精力也多。因此,引入引入“店铺式店铺式”和和“连锁化连锁化”概念概念,构建信息网和销售网构建信息网和销售网,为消费者提供就近便捷而价格、信息、为消费者提供就近便捷而价格、信息、质量完全统一的服务质量完全统一的服务,是改变原有购房方式是改变原有购房方式,方便消费者购房的重要手方便消费者购房的重要手段。段。不断完善和改进购房服务的每一细节不断完善和改进购房服务的每一细节,有赖于企业对有赖于企业对“一切为了一切为了满足消费者的需要满足消费者的需要”理念的深刻认同。而一旦能给279、消费者以不断的方理念的深刻认同。而一旦能给消费者以不断的方便便,消费者也必将给企业以超额的回报。消费者也必将给企业以超额的回报。2024/9/10226H五、沟通需要双向互动五、沟通需要双向互动 广告与沟通的差别可不只是说法不同广告与沟通的差别可不只是说法不同,这是创作思维基础的本质这是创作思维基础的本质区别。区别。房地产营销大战在很大程度上就是广告大战。但我们仔细审视房房地产营销大战在很大程度上就是广告大战。但我们仔细审视房地产广告就会发现地产广告就会发现,它们大多面貌相似它们大多面貌相似,模式化、定式化趋势非常明显模式化、定式化趋势非常明显,不只广告文案不只广告文案,创意表现大同小异创意表280、现大同小异,就连报纸广告发布版页、日期选择都就连报纸广告发布版页、日期选择都高度雷同。以深圳为例高度雷同。以深圳为例,“地产星期五地产星期五”早已是业内的常识早已是业内的常识,而而深圳特深圳特区报区报的金融证券版和的金融证券版和深圳商报深圳商报的财经版以及两报的第的财经版以及两报的第4、24等等广告专版则成了地产商发布广告的最爱。众所周知广告专版则成了地产商发布广告的最爱。众所周知,广告的天职是创新广告的天职是创新,是树立个性是树立个性,广告面貌雷同的结果必然是广告效果的低劣。造成这一现广告面貌雷同的结果必然是广告效果的低劣。造成这一现象的原因则在于广告创作的基础仍是对项目的简单认识和创作人员281、的象的原因则在于广告创作的基础仍是对项目的简单认识和创作人员的瞬间灵感瞬间灵感,而不是对目标消费者的了解和对消费者心理的深刻洞察。而不是对目标消费者的了解和对消费者心理的深刻洞察。2024/9/10227H 4C4C理论认为理论认为,当今传媒及消费者接受信息的模式都已发生了深刻当今传媒及消费者接受信息的模式都已发生了深刻的变化的变化:媒体分散零细化媒体分散零细化,任何一种媒体都难以接触到所有的目标消费任何一种媒体都难以接触到所有的目标消费者者;由于每天为成千上万的信息包围由于每天为成千上万的信息包围,消费者无法深入分析所接触到的消费者无法深入分析所接触到的大部分信息大部分信息,因而可能形成认知282、差异因而可能形成认知差异,即消费者自己认为并相信是即消费者自己认为并相信是“最最好好”的项目的项目,事实上并不一定事实上并不一定,但他仍然相信。但他仍然相信。媒体的零散化和消费者的这一认知模式对指导广告创作有着极为媒体的零散化和消费者的这一认知模式对指导广告创作有着极为重要的意义重要的意义:只有当你所传达的广告信息能够通过适当媒体接蚀到目标只有当你所传达的广告信息能够通过适当媒体接蚀到目标消费者消费者,井与消费者头脑中原有的资讯、观念相契合时井与消费者头脑中原有的资讯、观念相契合时,沟通才能成功沟通才能成功,才能激起消费者的兴趣与注意才能激起消费者的兴趣与注意,并最终为消费者所接受。而自说自话283、式并最终为消费者所接受。而自说自话式的广告只能构成沟通障碍的广告只能构成沟通障碍,造成广告浪费。造成广告浪费。2024/9/10228H 因此因此,按照按照4C理论理论,成功的广告绝不是三两个人关起门来成功的广告绝不是三两个人关起门来,将文将文字和图案、照片在电脑上进行合成就算完成了的字和图案、照片在电脑上进行合成就算完成了的消费者早就对平消费者早就对平凡单调的广告感到厌倦。广告创作必须遵循消费者凡单调的广告感到厌倦。广告创作必须遵循消费者广告主和广告广告主和广告公司公司消费者消费者,这样一个从消费者中来这样一个从消费者中来,再到消费者中去的完整过程。再到消费者中去的完整过程。广告创作前必须进284、行广泛、深入的调查研究广告创作前必须进行广泛、深入的调查研究,确切掌握目标消费者的构确切掌握目标消费者的构成成,以及他们的文化、社会、收入、心理等状况以及他们的文化、社会、收入、心理等状况,并通过调查测试确认消并通过调查测试确认消费者关注的利益点费者关注的利益点,最后以富于个性创意的方式表现出来最后以富于个性创意的方式表现出来,达至与消费者达至与消费者的双向式沟通。只有这样才能确保广告的效果的双向式沟通。只有这样才能确保广告的效果,才能才能“使使100万的广告万的广告费看起来像费看起来像1000万万”,才能创造出真正令人满意的销售业绩才能创造出真正令人满意的销售业绩,才能最终才能最终达到节省广285、告费用的目的。达到节省广告费用的目的。2024/9/10229H六、建立资料库六、建立资料库 从前面的分析我们可以看出从前面的分析我们可以看出,4C,4C理论的出发点和中心点是消费者理论的出发点和中心点是消费者,离开了对消费者透彻深入的了解离开了对消费者透彻深入的了解,任何一个任何一个“C C”都难以真正付诸实施。都难以真正付诸实施。这就要求房地产商们尽快建立消费者资料库。这就要求房地产商们尽快建立消费者资料库。资料库的内容至少应包括三个方面资料库的内容至少应包括三个方面:人口统计资料人口统计资料,即消费者的即消费者的姓名、性别、年龄、教育程度、职业、收入、家庭结构、住址、联系姓名、性别、年龄286、教育程度、职业、收入、家庭结构、住址、联系通讯方法等通讯方法等;心理统计资料心理统计资料,即消费者的购买态度、购买要求、现场购即消费者的购买态度、购买要求、现场购买时的情感反应以及其它性格和心理特征等等买时的情感反应以及其它性格和心理特征等等;消费者的过往购买纪录。消费者的过往购买纪录。当掌握了以上翔实的消费者资料后当掌握了以上翔实的消费者资料后,才能够从容地贯彻实施才能够从容地贯彻实施4C4C理论。理论。可以按人性化理念为消费者度身定做可以按人性化理念为消费者度身定做,规划设计出充分满足消费规划设计出充分满足消费者需求的小区空间布局、景观环境、建筑风格、室内居住生活空间。者需求的小区空间布287、局、景观环境、建筑风格、室内居住生活空间。2024/9/10230H 可以用直邮信函、贺卡等方式与消费者进行个人化交流可以用直邮信函、贺卡等方式与消费者进行个人化交流,让消让消费者倍感惊喜费者倍感惊喜;可以将精美的售楼书准确地径直投寄给目标消费者而不可以将精美的售楼书准确地径直投寄给目标消费者而不必被动地坐等他们前来索要必被动地坐等他们前来索要;在大众传媒发布的广告中也可以更简练、在大众传媒发布的广告中也可以更简练、直接而直抵消费者的心理深处直接而直抵消费者的心理深处,从而使沟通具有高效力。从而使沟通具有高效力。可以选择最恰当的时间、地点可以选择最恰当的时间、地点,以最合适的方式以最合适的方式288、,为消费者提供为消费者提供咨询、看楼、购买等方面的建设和服务咨询、看楼、购买等方面的建设和服务,为消费者带来真正的方便为消费者带来真正的方便,提提高成交效率。高成交效率。可以确定出既能给企业以合理利润又能为消费者欣然接受甚至可以确定出既能给企业以合理利润又能为消费者欣然接受甚至备感物超所值的价格备感物超所值的价格,加速资金流转加速资金流转,树立良好企业形象。树立良好企业形象。2024/9/10231H 目前深圳及整个中国都没有专业的消费者资料调查收集、统计目前深圳及整个中国都没有专业的消费者资料调查收集、统计分析公司分析公司,各房地产公司或由于实力不足、或由于意识未到各房地产公司或由于实力不足289、或由于意识未到,也都基本也都基本没有开展有关信息资料库的建立工作。资料库具体可通过一些什么方没有开展有关信息资料库的建立工作。资料库具体可通过一些什么方法建立起来呢法建立起来呢?目前比较可行的资料收集方法有目前比较可行的资料收集方法有:1 1收集已购本公司房产的消费者的材料收集已购本公司房产的消费者的材料,这是最简便也是最可能这是最简便也是最可能的方法的方法,只需在消费者购房时作相对较齐全的登记即可只需在消费者购房时作相对较齐全的登记即可;2.2.利用各种各类市场调查机会收集消费者资料利用各种各类市场调查机会收集消费者资料;3 3与其它不相冲突产品与其它不相冲突产品(服务服务)联合促销联合促290、销,如与百货公司联手举办如与百货公司联手举办节日酬宾节日酬宾,并以问卷形式实施并以问卷形式实施,收集相关消费者资料收集相关消费者资料;4.4.与房地产中介公司或其他发展商交换资料与房地产中介公司或其他发展商交换资料;5.5.成立俱乐部、联谊会等方式收集成立俱乐部、联谊会等方式收集;2024/9/10232H 6.6.向会员制俱乐部购买向会员制俱乐部购买;7 7、向专业市场调查公司购买、向专业市场调查公司购买;8.8.向其他关联行业向其他关联行业,如灯饰、建材、家俱等企业购买如灯饰、建材、家俱等企业购买;当然当然,资料库能否得到充分完全的利用资料库能否得到充分完全的利用,4C理论能否得到切实执行291、理论能否得到切实执行,归根结底还在于发展商是否真能转换心态归根结底还在于发展商是否真能转换心态,是否真能秉持是否真能秉持“以消费者为以消费者为中心中心”的理念。的理念。2024/9/10233I.关注购房中的感性行为关注购房中的感性行为 买买房房子子还还会会是是感感性性行行为为？不不可可能能吧吧？几几十十万万上上百百万万一一套套的的房房子子，对对大大多多数数消消费费者者来来说说，那那可可是是他他一一生生中中购购置置的的价价值值最最为为高高昂昂的的大大件件商商品品。哪哪家家买买房房子子不不要要全全家家开开会会讨讨论论、思思前前想想后后、左左右右权权衡衡、反反复复比比较较？有有些些人人为为了了买买292、房房要要花花半半年年甚甚至至更更多多时时间间逛逛遍遍全全城城所所有有在在售售楼楼盘盘，对对意意有有所所属属的的楼楼盘盘更更是是室室内内要要带带上上尺尺子子边边量量边边看看、室室外外要要围围着着小小区区步步行行转转圈圈看看、白白天天看看了了晚晚上上看看、晴晴天天看看了了雨雨天天看看、自自己己看看了了还还要要邀邀请请亲亲戚戚朋朋友友看看，怎怎么么会会是是感感性性行行为为冲冲动动购购买买？就就是是经经典典的的营营销销理理论论，也也说说消消费费者者在在购购置置房房子子这这类类贵贵重重商商品品时时，其其决决策策过过程程是是极极为为审审慎慎且且充充满满理理性性的。的。但市场就是活生生的市场，它有着自己的运293、行轨迹，既不会顾及但市场就是活生生的市场，它有着自己的运行轨迹，既不会顾及人们的想像，也不会在意理论的说教，因而市场现实也就经常出人意人们的想像，也不会在意理论的说教，因而市场现实也就经常出人意料。料。2024/9/10234I 在一片水稻田上盖起的上海在一片水稻田上盖起的上海“万科城市花园万科城市花园”，“站在楼顶用站在楼顶用竹杆就能捅到飞机肚皮竹杆就能捅到飞机肚皮”，自然条件之恶劣可以想见。但是凭着一句，自然条件之恶劣可以想见。但是凭着一句“明天，我们将住在哪里？明天，我们将住在哪里？”和以此为主题的温怀脉脉的系列广告，和以此为主题的温怀脉脉的系列广告，在楼花阶段就将以精明著称的上海消费者294、吸引得蜂拥而至，甚至售楼在楼花阶段就将以精明著称的上海消费者吸引得蜂拥而至，甚至售楼处的玻璃都被消费者挤破了好几回。现在呢？至少著名作家陈村就常处的玻璃都被消费者挤破了好几回。现在呢？至少著名作家陈村就常为要在飞机的巨大轰鸣中写作而倍感苦恼。为要在飞机的巨大轰鸣中写作而倍感苦恼。19971997年，邻近深圳火车站的一栋写字楼眼看要死火，只好低价年，邻近深圳火车站的一栋写字楼眼看要死火，只好低价转让。经过一番运作，接手公司将其改为住宅项目，而定位则是当时转让。经过一番运作，接手公司将其改为住宅项目，而定位则是当时深圳尚属罕见的深圳尚属罕见的“酒店式公寓酒店式公寓”提供五星级酒店式服务的公寓，提供295、五星级酒店式服务的公寓，然后请来一个香港名星作为其然后请来一个香港名星作为其“形象代表形象代表”，经过一系列包装宣传后，经过一系列包装宣传后，其楼价在短短一个多月内被从其楼价在短短一个多月内被从1 1万多元万多元/疯炒至最高疯炒至最高3.43.4万元万元/且一且一售而空！现在呢？转让又无人接手，供楼又难以为继，一些被深度套售而空！现在呢？转让又无人接手，供楼又难以为继，一些被深度套牢的买家眼看解套无望，干脆弃之不管了，任几十万首期款及前期供牢的买家眼看解套无望，干脆弃之不管了，任几十万首期款及前期供楼款打个水漂。楼款打个水漂。2024/9/10235I 以中国短短十年房地产发展史，类似这样的例296、子恐怕就能连续以中国短短十年房地产发展史，类似这样的例子恐怕就能连续说个三天三夜不打逗号。说个三天三夜不打逗号。大连最近不也有个楼盘因为盖了个大连人见所未见的大售楼处、大连最近不也有个楼盘因为盖了个大连人见所未见的大售楼处、进行了一番巧妙的策划宣传就在楼花阶段就卖了个满堂彩么？进行了一番巧妙的策划宣传就在楼花阶段就卖了个满堂彩么？在这些消费者身上，能看到多少在这些消费者身上，能看到多少“理性分析理性分析”、“审慎置业审慎置业”？相当部分人都是禁不起现场热卖气氛的诱惑或楼盘宣传炒作的猛烈？相当部分人都是禁不起现场热卖气氛的诱惑或楼盘宣传炒作的猛烈攻势而在攻势而在“跟风跟风”、“从众从众”、“感性297、判断感性判断”、“冲动购买冲动购买”！如果这还不够普遍，那么我们还可以去楼盘销售现场，一方面如果这还不够普遍，那么我们还可以去楼盘销售现场，一方面几乎每个售楼人员都可告诉你几个客户几乎每个售楼人员都可告诉你几个客户“看了看了10分钟就下订金分钟就下订金”的故的故事。另一方面，如果你仔细去问问买房者该楼盘建筑质量、小区规划、事。另一方面，如果你仔细去问问买房者该楼盘建筑质量、小区规划、绿化环境、户型间隔究竟好在哪里，最起码有绿化环境、户型间隔究竟好在哪里，最起码有60%以上的人说不出以上的人说不出个所以然来！个所以然来！2024/9/10236I 依据我们多年来以不同方法所作的调查研究，消费者在298、决定依据我们多年来以不同方法所作的调查研究，消费者在决定“买买”与与“不买不买”的过程中应该说都是十分理性的，而在决定的过程中应该说都是十分理性的，而在决定“是否买是否买这一个这一个”时则带有相当重的时则带有相当重的“感性决策感性决策”色彩。色彩。对于买房中发生对于买房中发生“感性决策感性决策”的原因，我们认为主要有四个方面：的原因，我们认为主要有四个方面：缺乏经验。多数人一生中只有次把次买房的经历，经验的缺乏显缺乏经验。多数人一生中只有次把次买房的经历，经验的缺乏显而易见。没有经验自然也就缺乏较客观的评判标准，这个道理和买西而易见。没有经验自然也就缺乏较客观的评判标准，这个道理和买西装、买电299、器没有实质性区别。这也正是我们在现场能看到许多被销售装、买电器没有实质性区别。这也正是我们在现场能看到许多被销售人员技巧性说服、被销售人员人员技巧性说服、被销售人员“逼（迫下）定（金）逼（迫下）定（金）”的消费者的原的消费者的原因。因。缺乏知识。消费者不是专家。绝大多数消费者都缺乏全面系统的缺乏知识。消费者不是专家。绝大多数消费者都缺乏全面系统的建筑、规划、设计、环境等方面的知识，而楼盘的建筑、规划、设计、环境等方面的知识，而楼盘的“说明书说明书”又基本又基本语焉不详甚至充斥着夸大、欺瞒之词。这又让人如何语焉不详甚至充斥着夸大、欺瞒之词。这又让人如何“理性判断理性判断”？2024/9/1023300、7I 缺乏必要信息。影响房子使用效果的城市规划、市政建设、周缺乏必要信息。影响房子使用效果的城市规划、市政建设、周边地区开发、物业管理等等，只有发展商才掌握有全部真实的信息，边地区开发、物业管理等等，只有发展商才掌握有全部真实的信息，而在目前法制环境下，消费者还很难获得关于楼盘全面、真实的信息。而在目前法制环境下，消费者还很难获得关于楼盘全面、真实的信息。更本质的是人作为社会动物，都有把安全寄托在更本质的是人作为社会动物，都有把安全寄托在“群体共同行为群体共同行为”而不是自己单独但审理慎判断的潜意识，因此一旦出现而不是自己单独但审理慎判断的潜意识，因此一旦出现“群趋群趋”行行为，盲从者就会越来301、越多。为，盲从者就会越来越多。房地产营销已走过了发展商盖个房子然后打个自吹自夸广告就能房地产营销已走过了发展商盖个房子然后打个自吹自夸广告就能销售的阶段而步入了必须从消费者心理出发、必须切实满足消费者需销售的阶段而步入了必须从消费者心理出发、必须切实满足消费者需求的境地。既然买房过程中存有相当重的感性成分，自然就需要我们求的境地。既然买房过程中存有相当重的感性成分，自然就需要我们在最能激发消费者购买欲望、购买冲动的环节做足功夫，这些功夫主在最能激发消费者购买欲望、购买冲动的环节做足功夫，这些功夫主要包括楼盘形象包装、售楼处要包括楼盘形象包装、售楼处“卖场卖场”包装、销售人员的现场推荐能包装、销302、售人员的现场推荐能力培训。力培训。2024/9/10238J如何提升销售业绩如何提升销售业绩 销售作为房地产开发经营过程中诸多环节之一，无疑扮演了最重销售作为房地产开发经营过程中诸多环节之一，无疑扮演了最重要的角色。销售不仅是房地产企业回笼资金使开发项目得以正常的良要的角色。销售不仅是房地产企业回笼资金使开发项目得以正常的良性运转的重要途径，而且还是企业实现利润再发展的直接手段。性运转的重要途径，而且还是企业实现利润再发展的直接手段。那么，如何才能提升我们的销售业绩呢？这个问题可以从两个方那么，如何才能提升我们的销售业绩呢？这个问题可以从两个方面来理解：一是地产公司怎么来提升整个项目的销售业绩303、；二是销售面来理解：一是地产公司怎么来提升整个项目的销售业绩；二是销售人员怎么提升个人的销售业绩。我想这两个问题是相辅相成的，实际人员怎么提升个人的销售业绩。我想这两个问题是相辅相成的，实际上是融为一体的。公司完善的营销计划为销售人员建立了良好的销售上是融为一体的。公司完善的营销计划为销售人员建立了良好的销售平台，让销售人员的推销才能得以充分发挥；反过来，优秀的销售团平台，让销售人员的推销才能得以充分发挥；反过来，优秀的销售团队又是公司销售业绩的重要保障，销售人员有如足球场上破门得分的队又是公司销售业绩的重要保障，销售人员有如足球场上破门得分的射手一样，是最终促成交易、为项目实现销售射手一样，304、是最终促成交易、为项目实现销售“第一线战士第一线战士”。因此，。因此，一套完满严谨的全程营销计划再加上一个高素质的专业销售团队，才一套完满严谨的全程营销计划再加上一个高素质的专业销售团队，才是一个项目能够取得良好销售业绩的必备条件，两者缺一不可。是一个项目能够取得良好销售业绩的必备条件，两者缺一不可。我所理解的全程营销是这样的，一个地产公司在要开发项目之前，我所理解的全程营销是这样的，一个地产公司在要开发项目之前，营销工作就开始了，具体如下：营销工作就开始了，具体如下：2024/9/10239Jo市场调研市场调研 了解市场动态，掌握市场需求百分比，选定目标市场，研究目标了解市场动态，掌握市场需305、求百分比，选定目标市场，研究目标客户的购买心理、生活习惯以及价值取向。据此进行市场定位客户的购买心理、生活习惯以及价值取向。据此进行市场定位 ，再，再根据市场定位选择合适的地块。根据市场定位选择合适的地块。o统一营销统一营销 从建筑风格、工地包装、宣传资料、卖场中心，到媒体广告、人从建筑风格、工地包装、宣传资料、卖场中心，到媒体广告、人员推广等，都实行统一识别系统、统一宣传主题。形成鲜明的、独树员推广等，都实行统一识别系统、统一宣传主题。形成鲜明的、独树一帜的风格，给目标受众予强烈的感官及心理冲击，从而引发目标客一帜的风格，给目标受众予强烈的感官及心理冲击，从而引发目标客户群的购买欲望。户群的306、购买欲望。2024/9/10240Jo销售中心及样板房销售中心及样板房 销售中心在项目中的地位如同一个人的脸面一样很重要，当客户销售中心在项目中的地位如同一个人的脸面一样很重要，当客户怀着对该楼盘的好感而登门造访时，我们怎么能把一张不太整洁或平怀着对该楼盘的好感而登门造访时，我们怎么能把一张不太整洁或平淡无味的淡无味的“脸脸”呈现给顾客呢？如果这样，客户对该项目的信心首先呈现给顾客呢？如果这样，客户对该项目的信心首先就会大打折扣，然后面对销售人员接下来的就会大打折扣，然后面对销售人员接下来的“自吹自擂自吹自擂”不免就要抱不免就要抱有怀疑的态度了。显而易见，我们要精心打造楼盘的卖场，使来拜访有怀307、疑的态度了。显而易见，我们要精心打造楼盘的卖场，使来拜访我们的客人有一种宾至如归的亲切之感。我们的客人有一种宾至如归的亲切之感。当我们卖期房或者准现房的时候，样板房在购房者的眼中就意味当我们卖期房或者准现房的时候，样板房在购房者的眼中就意味着着 眼见为实眼见为实，对于许多缺乏想象力的购房者来说，再多枯燥的数字、，对于许多缺乏想象力的购房者来说，再多枯燥的数字、平板单调的户型图、美丽而失真的模拟图片，甚至包括售楼小姐委婉平板单调的户型图、美丽而失真的模拟图片，甚至包括售楼小姐委婉动听的楼盘介绍，都抵不过一套真实可感的样板房更能激发他的购买动听的楼盘介绍，都抵不过一套真实可感的样板房更能激发他的购308、买欲望。由此可见样板房在销售中的作用有多么重要。因此，公司应该欲望。由此可见样板房在销售中的作用有多么重要。因此，公司应该多做几套样板房，并且力求每一个细节都尽善尽美。多做几套样板房，并且力求每一个细节都尽善尽美。2024/9/10241Jo组建高素质的优秀销售队伍组建高素质的优秀销售队伍 未来房地产制胜的关键可以说是资金和人才两大要素，而从企业未来房地产制胜的关键可以说是资金和人才两大要素，而从企业发展的长远目标来看，拥有人才显得更为重要。发展的长远目标来看，拥有人才显得更为重要。目前北京房地产的销售从业人员整体素质偏低，这是有目共睹的目前北京房地产的销售从业人员整体素质偏低，这是有目共睹的309、事实。许多销售人员专业知识不过硬，面对客户态度散漫，推介楼盘事实。许多销售人员专业知识不过硬，面对客户态度散漫，推介楼盘时苍白无力或词不达意。他们大多抱有趁着年轻在房地产市场中捞一时苍白无力或词不达意。他们大多抱有趁着年轻在房地产市场中捞一把的想法，而没有真正树立起做一个职业经理人的信念。所以常常打把的想法，而没有真正树立起做一个职业经理人的信念。所以常常打游击，哪里房子好卖就往哪里跑，甚至没有基本的职业道德，为了能游击，哪里房子好卖就往哪里跑，甚至没有基本的职业道德，为了能把手中的房子卖出去，不切实际地对客户承诺，毫不顾及开发商的长把手中的房子卖出去，不切实际地对客户承诺，毫不顾及开发商的长310、远利益。远利益。这样的销售队伍不仅使开发商错失了销售良机，没能取得预期的这样的销售队伍不仅使开发商错失了销售良机，没能取得预期的销售目标，使整个营销计划因这一关键环节的不力而失败。更重要的销售目标，使整个营销计划因这一关键环节的不力而失败。更重要的是销售人员作为地产公司形象的代表，传递给客户的是整个公司的经是销售人员作为地产公司形象的代表，传递给客户的是整个公司的经营管理理念。所以，不专业低素质的销售队伍给公司带来的除了经济营管理理念。所以，不专业低素质的销售队伍给公司带来的除了经济上的损失外，还有更为严重的负面影响。上的损失外，还有更为严重的负面影响。2024/9/10242J（接上）（接上311、）因此，公司应该为长期发展考虑，严格地招募优秀的销售人才。因此，公司应该为长期发展考虑，严格地招募优秀的销售人才。我认为一个好的销售人员，除了应具备专业知识、一定的经济法律常我认为一个好的销售人员，除了应具备专业知识、一定的经济法律常识、健康的身体、积极良好的心态、进取向上的生活追求等这些基本识、健康的身体、积极良好的心态、进取向上的生活追求等这些基本素质外，还应该是一个道德品质高尚的、具有爱心的人，因为只有这素质外，还应该是一个道德品质高尚的、具有爱心的人，因为只有这样的销售人员，才会像珍惜自己的利益和名誉一样去珍惜公司的利益样的销售人员，才会像珍惜自己的利益和名誉一样去珍惜公司的利益和名誉312、。和名誉。o建立完善的公司管理体系建立完善的公司管理体系 没有规矩，不成方圆没有规矩，不成方圆，一个公司当然有它的规章管理制度了，一个公司当然有它的规章管理制度了，但有什么样的制度就有什么样的员工，健全的管理制度是公司内部各但有什么样的制度就有什么样的员工，健全的管理制度是公司内部各组织之间相互协调、有效完成公司工作任务的先决条件。组织之间相互协调、有效完成公司工作任务的先决条件。房地产公司内部的前期策划部、工程部、销售部、广告推广部、财务房地产公司内部的前期策划部、工程部、销售部、广告推广部、财务部、人力资源部以及后期的物业管理部（或物业管理公司），各个部部、人力资源部以及后期的物业管理部（313、或物业管理公司），各个部门之间都有着密不可分的联系，部门之间沟通与协作的好坏直接影响门之间都有着密不可分的联系，部门之间沟通与协作的好坏直接影响了销售业绩的高低。因此必须制定相应的管理体制，使各个部门形成了销售业绩的高低。因此必须制定相应的管理体制，使各个部门形成一个有机的整体，共同为公司的总体利益服务。一个有机的整体，共同为公司的总体利益服务。2024/9/10243J（接上）（接上）同时，销售部也应制定一套科学完善的激励体制。制度应严格，同时，销售部也应制定一套科学完善的激励体制。制度应严格，但管理机制应该是宽松而灵活的。它的目的在于激发每个销售人员的但管理机制应该是宽松而灵活的。它的目的314、在于激发每个销售人员的内在潜质，在工作中不断总结创新，让每个销售人员都参与到公司的内在潜质，在工作中不断总结创新，让每个销售人员都参与到公司的营销计划中，培养员工对公司的归属感，而不仅仅只是一台台营销计划中，培养员工对公司的归属感，而不仅仅只是一台台“销售销售机器机器”。关于地产公司如何提升销售业绩的讨论就先告一段落。实际上，关于地产公司如何提升销售业绩的讨论就先告一段落。实际上，房地产整合营销的理论非常庞大复杂，早有专家用大部头的书来论述房地产整合营销的理论非常庞大复杂，早有专家用大部头的书来论述了，岂非三言两语就能说得清楚的，更何况还有本人知识经验的有限，了，岂非三言两语就能说得清楚的，更315、何况还有本人知识经验的有限，只能是发表一下我接触房地产行业以来的一些体会感想而已，因此以只能是发表一下我接触房地产行业以来的一些体会感想而已，因此以上言论必定有许多不足之处，还请业内人士多多指教。上言论必定有许多不足之处，还请业内人士多多指教。以下，我将就销售人员个人如何在工作中提升销售业绩来谈一谈以下，我将就销售人员个人如何在工作中提升销售业绩来谈一谈我的观点：我的观点：2024/9/10244J（接上）（接上）前面我将我们的售楼中心比喻为人的一张脸，那么我觉得销售人前面我将我们的售楼中心比喻为人的一张脸，那么我觉得销售人员就有如脸上的五官。人只有空洞平板的一张脸，而无生动活泼的五员就有如脸316、上的五官。人只有空洞平板的一张脸，而无生动活泼的五官是不可想象的，同样，一个项目只有漂亮豪华的售楼中心而没有优官是不可想象的，同样，一个项目只有漂亮豪华的售楼中心而没有优秀的销售人员也是不可想象的，至少房子卖不出去。秀的销售人员也是不可想象的，至少房子卖不出去。为什么我会说销售人员就像人脸上的五官呢？因为事实上我们正为什么我会说销售人员就像人脸上的五官呢？因为事实上我们正扮演了这样的角色，销售队伍是地产公司与客户之间的窗口和桥梁，扮演了这样的角色，销售队伍是地产公司与客户之间的窗口和桥梁，是客户与公司建立关系的直接纽带：是客户与公司建立关系的直接纽带：销售人员是公司形象的代表；（和谐的五官、亲317、切的表情）销售人员是公司形象的代表；（和谐的五官、亲切的表情）销售人员是公司经营理念的传递者（嘴巴）；销售人员是公司经营理念的传递者（嘴巴）；销售人员是客户购楼的引导者；销售人员是客户购楼的引导者；销售人员是将楼盘推荐给客户的专家（嘴巴）；销售人员是将楼盘推荐给客户的专家（嘴巴）；销售人员是将客户意见向公司反馈的媒介（耳朵、嘴巴）；销售人员是将客户意见向公司反馈的媒介（耳朵、嘴巴）；销售人员是市场信息的收集者（眼睛、耳朵、鼻子）。销售人员是市场信息的收集者（眼睛、耳朵、鼻子）。这就是销售人员在地产公司中所扮演的角色，首先把这样几个角这就是销售人员在地产公司中所扮演的角色，首先把这样几个角色扮演318、好，然后我们才来谈如何提升销售业绩的问题。色扮演好，然后我们才来谈如何提升销售业绩的问题。2024/9/10245Jo要想提升销售业绩，我觉得最重要的是不断地学习，从书本上学、要想提升销售业绩，我觉得最重要的是不断地学习，从书本上学、从课堂上学、从别人身上学、从自己的工作经验中学，总之要抓住一从课堂上学、从别人身上学、从自己的工作经验中学，总之要抓住一切可以学习的机会来学习，而且这种学习的热情要贯穿我们的一生。切可以学习的机会来学习，而且这种学习的热情要贯穿我们的一生。因为作为一个优秀的楼盘销售人员来说，需要掌握的知识实在是太多因为作为一个优秀的楼盘销售人员来说，需要掌握的知识实在是太多了，所319、涉及的领域也很广。例如：服务行业、建筑行业、金融行业、了，所涉及的领域也很广。例如：服务行业、建筑行业、金融行业、法律知识、人文知识、风水知识、市场营销学、心理学等等。法律知识、人文知识、风水知识、市场营销学、心理学等等。我相信当一个人拥有了丰富广博的知识后，他的言谈举止自然会我相信当一个人拥有了丰富广博的知识后，他的言谈举止自然会大方得体，优雅自信，这样的销售人员在向客户讲解销售楼盘时，必大方得体，优雅自信，这样的销售人员在向客户讲解销售楼盘时，必定会赢得客户的信任和尊重，销售的成功率自然就大大提高了。定会赢得客户的信任和尊重，销售的成功率自然就大大提高了。2024/9/10246Jo其次，320、在每天的工作中，要制订个人的工作计划和工作总结，根据其次，在每天的工作中，要制订个人的工作计划和工作总结，根据第一手的资料来分析客户购买心理，要善于不断地总结工作经验，有第一手的资料来分析客户购买心理，要善于不断地总结工作经验，有意识地训练自己的销售技巧。也可向同行同事学习，取长补短，做一意识地训练自己的销售技巧。也可向同行同事学习，取长补短，做一个善于思考的人，这样日积月累地不断进步，销售业绩也会渐渐地得个善于思考的人，这样日积月累地不断进步，销售业绩也会渐渐地得到提升。到提升。在这里，我没有提出更具体或更快见效益的方法来提升我们的销在这里，我没有提出更具体或更快见效益的方法来提升我们的销售321、业绩，并不代表我不重视实战的操作技巧。而是因为：我认为要想售业绩，并不代表我不重视实战的操作技巧。而是因为：我认为要想获得长期可持续的个人发展，仅仅通过短期的强化训练是不可能起到获得长期可持续的个人发展，仅仅通过短期的强化训练是不可能起到根本作用的根本作用的,只能带来短期的利益，不会取得持久的成功。在市场经只能带来短期的利益，不会取得持久的成功。在市场经济向知识经济过渡的今天，知识是我们手中制胜的法宝，学习即是我济向知识经济过渡的今天，知识是我们手中制胜的法宝，学习即是我们一生当中最大的事业！们一生当中最大的事业！2024/9/10247K 售楼冠军五部曲售楼冠军五部曲 你想成为售楼冠军吗？你322、想致富吗？答案是不言而喻的，但是，你想成为售楼冠军吗？你想致富吗？答案是不言而喻的，但是，有些人只在心里想，而没有去付诸行动。其实，成功是伸手可及的，有些人只在心里想，而没有去付诸行动。其实，成功是伸手可及的，只要你有这种欲望，觉得必须成功就能做好。花只要你有这种欲望，觉得必须成功就能做好。花5050元修马桶是必须的，元修马桶是必须的，人人都会马上掏钱搞定家里的马桶。但参加培训，不断提高自己，对人人都会马上掏钱搞定家里的马桶。但参加培训，不断提高自己，对有些销售员来说就不太容易做到了，因为成功一词还未成为他生活中有些销售员来说就不太容易做到了，因为成功一词还未成为他生活中的必需品的必需品。20323、24/9/10248K 成功不会像从天而降的馅饼那样落入你的手中。成功是需要一种成功不会像从天而降的馅饼那样落入你的手中。成功是需要一种动力，一种炽烈的欲望的。有人会说：梦想只是泡沫而已。几乎所有动力，一种炽烈的欲望的。有人会说：梦想只是泡沫而已。几乎所有的人都有过梦想和欲望，但大多数人都只是平庸的打发时间，安于现的人都有过梦想和欲望，但大多数人都只是平庸的打发时间，安于现状，不思进取。如果你的想法是一艘船，那么，你会因为风向的摇摆状，不思进取。如果你的想法是一艘船，那么，你会因为风向的摇摆而轻易靠岸，以致放弃前进的目标？其实，在我们爬上岸之前，我们而轻易靠岸，以致放弃前进的目标？其实，在我们324、爬上岸之前，我们的船还一直在动。让我们扬起风帆掌控自己的方向吧！欲望变成现实，的船还一直在动。让我们扬起风帆掌控自己的方向吧！欲望变成现实，需要一步一步地走过去。刚开始，你设定的目标可以小一点，压力不需要一步一步地走过去。刚开始，你设定的目标可以小一点，压力不必太大，但心中要有一种持续进取的信念。只要你树立正确的职业观必太大，但心中要有一种持续进取的信念。只要你树立正确的职业观念，养成良好的习惯，掌握好技巧，并适当运用发挥，就会达到你想念，养成良好的习惯，掌握好技巧，并适当运用发挥，就会达到你想要的美好生活。下面的文字是指引您售楼的人生之船驶向成功彼岸的要的美好生活。下面的文字是指引您售楼的人325、生之船驶向成功彼岸的羊皮卷。羊皮卷。2024/9/10249K 牧师的儿子小约翰闹着要去迪斯尼乐园。牧师将一幅色彩缤纷的牧师的儿子小约翰闹着要去迪斯尼乐园。牧师将一幅色彩缤纷的世界地图撕成许多小碎片，说如果儿子能重新拼起来就带他去。不到世界地图撕成许多小碎片，说如果儿子能重新拼起来就带他去。不到十分钟小约翰便拼好了。牧师很吃惊。小约翰说：十分钟小约翰便拼好了。牧师很吃惊。小约翰说：“很简单呀！地图很简单呀！地图的另一面是一个人的照片，我先把这个人的照片拼到一块，然后把它的另一面是一个人的照片，我先把这个人的照片拼到一块，然后把它翻过来。我想如果这个人拼对了，那么这张世界地图也该是对的。翻过来。326、我想如果这个人拼对了，那么这张世界地图也该是对的。”这个故事的寓意是：人对了，世界就对了。这个故事的寓意是：人对了，世界就对了。首先，售楼冠军需要树立正确的职业观念：首先，售楼冠军需要树立正确的职业观念：2024/9/10250K1 1忠实于公司、忠实于客户、忠实于自己。忠实于公司、忠实于客户、忠实于自己。应该深刻认识的售楼的全面含意：它不仅是个人行为，也是公司应该深刻认识的售楼的全面含意：它不仅是个人行为，也是公司行为、社会行为；其次行为、社会行为；其次,售楼人员应该全面履行售楼工作的责任。这售楼人员应该全面履行售楼工作的责任。这就要求售楼人员忠实于公司、忠实于客户、忠实于自己。就要求售楼人327、员忠实于公司、忠实于客户、忠实于自己。忠实于公司就是要对公司负责任。首先售楼人员应该具备良好的忠实于公司就是要对公司负责任。首先售楼人员应该具备良好的职业道德，所谓用其人先用其德，一个人的能力再强，如果品质不好，职业道德，所谓用其人先用其德，一个人的能力再强，如果品质不好，也坚决不能用，品质不好的人就像一个毒瘤，不给予割除，可能危及也坚决不能用，品质不好的人就像一个毒瘤，不给予割除，可能危及整个团队；其次，售楼人员应该严格遵守公司的制度，珍惜公司的信整个团队；其次，售楼人员应该严格遵守公司的制度，珍惜公司的信誉，尽量维护公司的应得利益；第三，职员不能进行有损公司利益的誉，尽量维护公司的应得利益328、；第三，职员不能进行有损公司利益的私人交易活动，及进行任何超出公司指定范围之外的业务。私人交易活动，及进行任何超出公司指定范围之外的业务。2024/9/10251K 忠实于客户，首先要求售楼人员树立忠实于客户，首先要求售楼人员树立“客户是上帝、是售楼人员客户是上帝、是售楼人员的衣食父母的衣食父母”的观念；其次，的观念；其次，“上门即是客上门即是客”售楼人员对所有客户要售楼人员对所有客户要做到一视同仁、童叟无欺、平等待客，不管交易能否成功，不管交易做到一视同仁、童叟无欺、平等待客，不管交易能否成功，不管交易金额大小，都要对客户热情提供周到的服务；再其次，售楼人员始终金额大小，都要对客户热情提供周329、到的服务；再其次，售楼人员始终出现在营销的第一线和顾客直接打交道，顾客来自社会的各个阶层和出现在营销的第一线和顾客直接打交道，顾客来自社会的各个阶层和各个领域，因此售楼人员应该具备较高的心理素质，在与顾客打交道各个领域，因此售楼人员应该具备较高的心理素质，在与顾客打交道时，无论客户作了什么事说了什么话，都要笑脸相待。时，无论客户作了什么事说了什么话，都要笑脸相待。忠实于自己就是要严格的要求自己，持续不断的努力，最大限度的忠实于自己就是要严格的要求自己，持续不断的努力，最大限度的发挥自己的潜能，培养自己的高尚职业道德、综合职业素质与业务水发挥自己的潜能，培养自己的高尚职业道德、综合职业素质与业务330、水平、不断的提升自己的业绩。平、不断的提升自己的业绩。2024/9/10252K2 2树立双赢观念。树立双赢观念。社会是普遍联系的，从某种意义上来说，售楼人员与公司签订工社会是普遍联系的，从某种意义上来说，售楼人员与公司签订工作合同，在公司工作上班，和公司构成的是一种合作关系；售楼人员作合同，在公司工作上班，和公司构成的是一种合作关系；售楼人员和上司同事之间的工作配合也是一种合作，甚至售楼人员和客户的洽和上司同事之间的工作配合也是一种合作，甚至售楼人员和客户的洽谈成交也是一种合作。双赢观念是指合作双方或者多方都可以在合作谈成交也是一种合作。双赢观念是指合作双方或者多方都可以在合作的过程和结果中331、得到合适的利益，只有这样合作对人们才有吸引力才的过程和结果中得到合适的利益，只有这样合作对人们才有吸引力才能融洽、才能长久。与客户之间是这样，公司与个人之间的利益分配能融洽、才能长久。与客户之间是这样，公司与个人之间的利益分配也是按这样的原则进行。双赢的观念还有另外的一层意思是：公司的也是按这样的原则进行。双赢的观念还有另外的一层意思是：公司的利益分配机制是制度化的，售楼人员应该严格遵守制度，但是制度如利益分配机制是制度化的，售楼人员应该严格遵守制度，但是制度如果有不合理的地方或者售楼人员有不同的看法，应该通过正常的管道果有不合理的地方或者售楼人员有不同的看法，应该通过正常的管道积极提出书面或332、口头的建议。以利于更有效开展工作。积极提出书面或口头的建议。以利于更有效开展工作。2024/9/10253K3 3团队协作精神。团队协作精神。在每个房地产项目的开发过程中，销售和市场调查、项目定位、在每个房地产项目的开发过程中，销售和市场调查、项目定位、设计、施工、物业管理一样是一个重要的环节，在市场经济中，特别设计、施工、物业管理一样是一个重要的环节，在市场经济中，特别是在产品普遍供过于求的买方经济时代，每个一定规模的房地产项目是在产品普遍供过于求的买方经济时代，每个一定规模的房地产项目的营销都是一个系统工程，都需要一个销售队伍来完成，不仅销售队的营销都是一个系统工程，都需要一个销售队伍来完333、成，不仅销售队伍内部要分工、竞争、合作，而且销售还要和市场调查、项目设计、伍内部要分工、竞争、合作，而且销售还要和市场调查、项目设计、工程施工及物业管理等环节紧密配合、共同协作，才能在竞争激烈瞬工程施工及物业管理等环节紧密配合、共同协作，才能在竞争激烈瞬息万变的市场竞争中创造性的完成项目销售任务。任何一个销售人员息万变的市场竞争中创造性的完成项目销售任务。任何一个销售人员都是公司的一员，都是售楼团队的一员，都要具备良好的团队协作精都是公司的一员，都是售楼团队的一员，都要具备良好的团队协作精神，对公司其他部门的员工要有理有节，对售楼团队内部同时要良性神，对公司其他部门的员工要有理有节，对售楼团队内部同时要良性的竞争和友好的合作。缺乏良好的团队协作精神，售楼人员内部将出的竞争和友好的合作。缺乏良好的团队协作精神，售楼人员内部将出现互相排斥的现象，互斥现象任由发展将可能对销售团队产生的巨大现互相