有效处理游客投诉的方法（50页）.pdf-地产文库

有效处理游客投诉的方法（50页）.pdf

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上传人：房** 编号：118429 2021-05-07 50页 7.09MB

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1、正确处理游客的投诉降低投诉率,提高工作效率避免处理投诉的误区与难点课程目的认识游客投诉处理游客投诉投诉处理误区及难点游客投诉对企业发展的影响 1 2 4 课程内容 3 一、认识游客投诉什么是投诉游客投诉的原因分析投诉者提出投诉的个人、组织或他们的代理人投诉企业的产品和服务质量未能达到游客的期望值使之产生不满意而引起的抱怨。抱怨企业所提供的产品和服务未能满足游客的需求,使之产生不满情绪或怨言。什么是投诉主观上投诉可分有效投诉企业提供的服务存在失职、违规、违纪、违法或违反服务承诺等行为。无效投诉游客要求超出企业规定的正常经营范围或投诉内容与事实不相符的行2、为。投诉的实质表象游客对商品或服务的不满与责难。本质游客对企业信赖度与期望值的体现也就是企业弱点所在。什么叫期望值即游客心理所希望的感受如游客对客服员的期望值 1、热情服务、方便、行动迅速 2、理解 3、不敷衍 4、一站式解决问题 5、言而有信、承诺兑现。游客的期望值从何而来过去的经历口碑的传递个人的需求服务的最大挑战你永远不能改变游客的过去经历游客期望感受值实际感受游客忠诚游客抱怨实际=期望实际期望游客满意实际期望期望值与实际感受希望产生落差满意度忠诚度 1 3 4 5 20% 40% 60% 80% 100% 非常不满意不满意一般 3、满意非常满意给出5分的游客再次游玩的可能性比给出4分的游客多6倍 2 游客对产品和服务的不满意他的期望没有得到满足。他此前已经对其他某个人或某件事心存不满。你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌。公司的两个员工对他一个指东一个指西。你没有迅速准确地处理他们的问题。减少游客不满意减少投诉 1、降低游客的期望感受 2、增强游客的实际感受服务质量的要素信赖度、反应度、专业度、同理度、有形度信赖度一种品牌、口碑。反应度我们服务的效率和速度的问题。(语言表达专业度服务人员对企业产品及服务的专业程度。同理度服务人员能够在多大程度上理解游客的要求和想法。态度有形度是服务人员和企业外表的装饰礼貌用语服务质量的衡量标准原因之一自我保护意识的增强原因之二对产品和服务不满意原因之三希望企业能够有效改正游客为什么会投诉 “物

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