1、酒店楼层服务员工作流程及服务标准编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 政策：楼层服务员必须熟悉和执行的工作流程。目的：提高工作效率，提高服务意识，加强饭店意识。流程：1. 钥匙1.1 钥匙是最重要的,它关系着所有住客的财物及生命安全和饭店财产安全, 所以必须时刻保管好你的钥匙。每天上班签到后,在办公室领取当天你工作的楼层钥匙, 取钥匙后要点清楚有否缺损或变形的钥匙,并在KEY BOOK上签名签时间领取钥匙后匙扣须扣在裤耳上,钥匙放在裤袋内。切记:1.1.1 不可将钥匙交给任何人使用;1.1.2不可开门给陌生人;1.1.32、其他部门员工因公事需进入客房的(如工程部员工要凭施工单进行维修)须亲自开门,并在事后检查无误后关门,如属有客住的房间,则须在旁看守直到完成为止。2. 布巾2.2 脏布巾放入布巾槽;2.3 每天下班前根据当天的开房率及所剩干净布巾迭开布巾单,以备第二天使用,布 草由布巾房员工直接送上楼层工作间。2.4 不得将布巾当除尘布、拭杯布使用。3. 工作车的摆放3.1 工作车木架上的物品要根据房务部所规定之要求摆设;3.2 垃圾布袋要捆好,并套上胶袋;3.3 布巾袋要捆好;3.4 浴室清洁桶要保持干净,干爽,不用时放于工作车垃圾袋下的平台上,以免不小心 碰倒时弄湿地毯;3.5 清洁桶内应备有浴室清洁剂、清3、洁布两块(分别用作清洗浴缸和洗手盆)、厕所刷、水勺各一;3.6 所有清洁剂必须装于瓶内并上盖,万一发生清洁剂倒泻,须马上擦干净不可留于地板或地毯上,以免滑倒其他人或污染腐蚀地毯。4. 进入客房的流程5.1 先看清楚是否挂了DND, 如有,不可以进房打扰客人(DND即请勿打扰);5.2 如没DND 牌, 要按二次门铃,每次都要报上HOUSEKEEPING,如没回答,再敲门, 在没有回答的情况下, 可打开一条门缝再报上一次: Housekeeping, May I come in?方可慢慢地推开房门进入客房;5.3 如果房内有客人,要有礼貌地说明来意,如早晨/您好; 先生/小姐,请问可以打扫房间吗4、? 先生/小姐, 是否有洗衣送洗吗? 我可以帮你开夜床吗?等等, 有礼貌地询问客人,最后还要说:谢谢, 对不起, 打扰了 等等;5.4 如果房间是重锁要关门退出,并说:对不起,及记录在工作表上注明时间。5. 怎样填写房间情况表6.1 每天服务员填写房间情况表的时间早上9:30AM和下午8:00PM或5:30PM;6.2 要熟记房间情况英文代号, 根据实际情况正确填写在STATUS的栏上,如有客住的房间要在房间栏上注明人数, 备注栏上注明是否有轻便行李或无行李;6.3 如遇房间检查的情况和前台的资料不符,要立即报告楼层主管;6.4 如房间无行李, 问过办公室无叫C/O的,房态仍然写有人住,要注明5、无行李,房态写V/D。6. 怎样填写工作表7.1 每天接到工作表后要看清楚工作表上的特别注意事项、特别工作安排和有否房间借取了物品;7.2 9:30检查完房间后,对照工作表与前台的资料是否相符;7.3 清楚的填写进入房间清洁和清洁完成的时间,更换布巾的数量和清洁后之情况。7. 浴室怎样清洁8.1 在开始工作之前检查以下物品是否在工作车之水桶内;8.1.1一支浴室清洁剂;8.1.2一支厕所刷,两块清洁棉,一个水壳;8.2 将清洁水桶拿到浴室;8.3 将垃圾和脏布巾收出, 分别放入垃圾袋内和布巾袋内;8.4 用清洁剂将水杯和烟灰缸洗干净, 洗后倒放以便水流出, 水杯和烟灰缸要分开洗;8.5 将浴室6、清洁剂喷在洗手盆、厕所、浴缸内, 用厕所刷洗厕所,用清洁棉洗洗手盆、浴缸、洗手台、水龙头,然后用水冲干净, 再用废布抹干净;8.6 用杯布将水杯、烟灰盅抹干净,要放上杯垫;8.7 用废毛巾、尘布将洗手盆、洗手台、水龙头、座厕水箱、座厕板、浴缸、莲蓬头、墙砖抹干;从里到外用废毛巾将浴室地面抹干净;8.8 将毛巾和用品按照正确的位置整齐地补齐在浴室内,浴帘放在近门的一边;8.9 最后再检查一次是否有遗失物品,并将浴室门打开少许。8. 房间物品之摆设9.1 房间门锁头上挂有一个DND牌;9.2 衣柜内衣架12个(男女各6个);9.3 梳妆台抽屉(FIT楼层是行李柜抽屉)内放洗衣袋两个,干、水洗衣单各7、(1)张,购 物袋(1)(只适用于FIT、套房、公寓房、特别团体楼层);9.4 电视机柜面有TV节目表;9.5 梳妆台或书台面放文具夹,服务指南,电话指南,送餐服务各(1),文具内有信纸(2),旅客住宿须知,国际航空信封,国内信封各(1),宾客意见书(1), 名信片(1),针线包放于浴室(1),房间物品价目表(1)；9.6 烟灰盅(2)个，套房房3个；9.7 床头柜有记事册(1)、笔(1)有记事皮夹)、擦鞋纸(2)张, 拖鞋(2)；9.8 杯盘内放热水瓶(1)个, 茶杯(2)个;9.9 吹风机(1)9.10 间内酒水摆设:8罐2支: 啤酒2 橙汁2 可乐2 矿泉水19.11 具体按各楼层要求摆8、放9. 浴室之摆设10.1 浴巾二条, 中巾二条, 面巾二条、脚巾一条；10.2 面纸一盒, 水杯二个, 牙具二对, 浴帽一顶, 梳子一把, 润肤露、洗发精、浴液各(1), 厕纸一卷, 清洁袋二个；10.3 适用于散客楼、特别团体楼、套房: 刮胡刀(1) 10. VIP 的摆设:VIP(A)、(B)、(C)、冰筒、毛巾拖鞋11. 做床之方法12.1 将床拉出,收出毛毡,然后一张一张的收出脏的床单,并确保没有客人的物品；12.2 除去脏枕套；12.3 将脏布巾放在工作车之布巾袋内；12.4 从做房车取出正确数量的干净布巾；12.5 将床褥, 床架对整齐；12.6 发现床垫脏要立即更换；12.7 9、第一张床单并铺在床上,床单在床头的长度要超过床褥厚度；12.8 将床单两角折成垂直于床褥；12.9 铺第二张床单,床单长度长于床头10公分左右；12.10 铺上毛毡和床头对齐；12.11在毛毡上要再铺上一张床单和毛毡对齐；12.12 将第二张床单折上毛毡面, 再连同毛毡一同折入大约25公分；12.13 然后将床的两边和后边的床单毛毡一同折入床褥下；12.14 枕头换上新的枕头套,整齐放于床头的中间位置；12.15 铺上床罩, 床罩要盖过第一个枕头,并分层迭好；12.16 将床推回正确的位置。12. 吸尘机之使用注意事项13.1 使用吸尘器前,首先要检查吸尘器插头是否有损坏；13.2 吸尘机严禁10、吸水；13.3 铁钉、螺丝钉、石块,较大件硬的物品,严禁吸入吸尘器内；13.4 吸硬地尘时, 要将吸尘器的毛刷按出；13.5 每天下班前要将吸尘器的集尘袋清理干净,抹干净机身,每星期清理尘隔一次, 尘袋互相对吸一次；13.6 吸尘器严禁放置在热水器,水龙头旁边 ；13.7 当合约维修时, 要把发生问题告知维修人员。13. 客人物品之借取14.1 在房务部办公室以下物品可借给客人使用: 万能插头、吹风机、冰筒；14.2 客人借取物品时,服务员必须在借物簿上记录时间、房号、借出物品的名称及号码；14.3 一般物品的使用是时间是一小时,在借出物品时要向客人说明在一小时后会来收回, 但是收出时间超过了11、晚上10:30PM时, 可由明天早班收出, 但切记收出后, 要知会楼层主管, 并在借物簿上登记归还的日期；14. 地毯的去渍方法15.1 当清洁房间时, 发现地毯有污渍, 要及时去渍；15.2 用水勺将地毯水开热水(大约60度)的比例是: 1:5来清洗；15.3 用手刷式的旧牙刷由污渍的外围向内洗刷；15.4 刷完后用干尘布由外向内抹干净。15. 房间的清洁顺序16.1 VIP房间 (VIP房间必须在1:00PM前清洁, 除非是房间DND或客人要求)16.2 客人要求 16.3 Check Out房 16.4 有人住的房间 16.5 准备Check Out 16.6 主管房16. 房间的温度收12、拾完的房间后将温度调到 LOW 25 度17. 客人要求开门18.1 如客人要求开其房间的房门, 首先要有礼貌的请客人出示入住卡,查对清楚房间号码, 有效日期内无误后, 方可开门；18.2 如客人没入住卡, 要礼貌地向客人解释, 为安全起见, 请他/她求助大厅经理；18.3 如接到办公室通知为客人开门, 要问清楚客人的姓名, 然后对客人有效证件(如: 身份证、回乡证)姓名无误后, 方可开门；18.4 为客人和酒店财产的安全, 严禁随便开门给其他人。18. 怎样做开床服务19.1 更换开水, 冰块(VIP房间)；19.2 洗茶杯, 玻璃杯；19.3 将厚窗帘关闭好；19.4 收起并折好床罩, 放13、在行李柜底格内, 将床头折成一个45度的角；19.5 清理和收拾垃圾；19.6 将脚巾放在浴缸之前面；19.7 洗手盆和浴缸使用过的要抹干净, 用过的毛巾要更换；19.8 除床头灯外, 其余灯要关闭。19. COURTESY LANGUAGE (CHINESE & ENGLISH) 礼貌用语(中文/英文)GOOD MORNING SIR/MADAM. 早安,先生/小姐GOOD AFTERNOON SIR/MADAM. 午安,先生/小姐GOOD NIGHT. 晚安MAY I HELP YOU? 我可以帮你?MAY I MAKE UP YOUR ROOM? 请问我可以清洁你的房间吗?SORRY T14、O DISTURB YOU. 对不起打扰了SORRY TO KEEP YOUR WAITING. 对不起让你久等了YOUR ROOM HAS BEEN MADE UP. 房间已清洁20. HOUSEKEEPING TERMINOLOGYO/D : OCCUPIED/DIRTY 有客住但未清洁O/C : OCCUPIED/CLEAN 有客住但已清洁V/D : VACANT/DIRTY C/O房未做V/C : VACANT/CLEAN C/O房已做C/I : CHECK IN 已入住ED : EXPECT CHECK OUT 预期迁出DND : DO NOT DISTURB 请勿打扰S/O : S15、LEEP OUT 外宿ONB : OCCUPIED WITH NO BAGGAGE 入住无行李L/B : LIGHT BAGGAGE 轻量行李NNS : LONG GUEST 长客房OOO : OUT OF ORDER 故障房T.B.A.: TO BE ADVISED 另行通知HSKP : HOUSEKEEPING 房务部 F.O : FRONT OFFICE 前台21. 客房检查清洁标准22.1 门铃清脆, 门面无灰尘；22.2 衣柜架顶内, 地毯, 门无杂物, 无灰尘, 衣架两边各6只整齐排放；22.3 行李柜面无污渍, 柜后面, 抽屉内无杂物和灰尘；22.4 书桌面台灯, 电视机无污渍,16、 无灰尘, 文具用品整齐, 并各种物品整齐的放于台面；22.5 书桌抽屉无灰尘,无杂物,垃圾筒内外无灰尘,书桌椅面无渍；22.6 冰箱内无积霜,无污渍,酒水摆放整齐；22.7 窗帘无脱钩,窗台、玻璃无灰尘；22.8 咖啡台面无污渍无灰尘,沙发边无杂物,立灯无灰尘；22.9 睡床床单无污渍,无头发,床面平整齐；22.10 床头柜面、内无灰尘、无污渍,电话无灰尘、无渍、无异味, 床头板、床头灯无灰尘；22.11 空调器无灰尘, 并调至 LOW 25 度；22.12 地毯平整, 无污渍, 床底无脏物；22.13 立身镜,梳妆镜无灰尘,明亮；22.14 浴室门无水渍和尘；22.15 浴室镜无水渍,明亮17、；22.16 天花整齐,无污渍；22.17 洗手台面无灰尘,无水渍；洗手盆,水龙头干净、明亮；22.18 厕所内,水箱内,座厕周围无污渍；22.19 浴缸,水龙头明亮、干净,去水制打开无故障；22.20 墙砖,浴帘无污渍,浴帘无脱钩；22.21 所有毛巾干净,无头发和破损；22.22 浴室电话无异味,无水渍；22.23 地面干净无异味，无水渍；22.24 浴室清洁后,严禁留任何毛发在浴室内；22.25 所有物品必须补齐放好,以达到最佳之效果。22. 大清洁房间23.1 清洁房间内所有木制家具的内外部分；23.2 吧房内所有不锈钢的部件都应擦亮；23.3 所有镜子和画的框架；23.4 清洁房间的18、天花板；23.5 抹所有装饰用品,对缝隙、床架、沙发、床底,能移开的家私底和地毯进行全面吸尘；23.6 清洁所有灯电线要清洁,如灯线过长应加以整理,使其变短；23.7 清洁衣柜里面的搁架、挂钩、衣架；23.8 清洁空调风口, 入风口的清洁；23.9 冰箱除霜与冰箱的封边的清洁；23.10 窗台、窗玻璃由上到下的全面内部清洁；23.11 抹房间所有壁纸；23.12 清理电话、电话线,更换破损了的电话号码纸；23.13 卫生间的洗手台, 墙砖必须擦洗；23.14 座厕要彻底清洗, 并检查座厕盆边出风口是否被腐蚀, 座厕胶边要清洁；23.15 洗手盆、浴缸去水处,胶边等位置要清洁；23.16 洗手间19、的地面要冲洗,积垢处应特别加以擦洗和漂白；23.17 房间地毯起渍。23. 楼层杯具消毒流程24.1 每天早上由杯具消毒将已消毒的杯送到每个楼层并签收, 以便服务员更换；24.2 服务员将消毒过的杯用杯架装好放在工作车上指定位置, 然后用一换一的形式收出脏杯放回干净杯,脏杯与干净杯要分开放,然后集中将脏杯放在工作间中, 以便消毒员回收；24.3 消毒是派第二次杯上楼,顺便收回工作间的脏杯并作登记；24.4 脏杯收到消毒间后,先用清水和洗洁精清洁杯具,过水后放在已稀释的消毒水中 浸泡三十分钟,然后取出用热水冲干净,倒置放在杯布上然后用杯布抹干净放在容器中放进高温消毒柜进行红外线高温消毒,完毕后取20、出冷却；24.5 下班前应将全部用过的杯具消毒完后放进杯柜中,以便明天取回,并锁好杯柜；24.6 用过的杯布要拿到洗衣房换,不要自己洗。24. 布巾道使用安全条例25.1 布巾道除例布巾时使用外,其余时间保持关闭,并上锁；25.2 每次倒完布巾后,须切记关上门并锁上；25.3 布巾道只可以倒脏布巾,除此之外,不得混有任何物品；25.4 倒布巾时要逐件逐件倒,不得整包布巾倒,并须留意检查是否夹有客人的衣物或小物品,以免倒进布巾道,特别是如果夹有空瓶、空罐之类的硬物,会砸伤地下层收布巾的员工；25.5 为安全起见,倒布巾时,严禁将头手伸入布巾道内。25. 酒水领用流程(仓管员需知)26.1 每天根21、据服务员开的酒水单填写客房酒水耗用表和客房吧酒水耗用表, 按所耗用的数量补回房间, 然后再下班前送一份客房酒水耗用表和客房吧酒水耗用量到成控；26.2 每星期领酒水两次, 每次领货前一天, 根据酒水的耗用量预计将要耗用的数量填写领货单(酒水和食品分开填), 领货单由部门经理确认签名后凭单到仓库领取；26.3 每次领完酒水后, 将酒水的过期的日期登记在案, 以便更换, 并检查酒水是否有换包装以及有否按饭店规定盖饭店印是否盖在指定位置上；26.4 每个月月底进行酒水盘点,由楼层主管负责客房吧的盘点,仓管员盘库存数,并填写酒水盘点表,一式三份, 分别送部门经理、成控和自存；26.5 每三个月进行一次过期酒水清查, 过期时限控制在三个月之内, 即在三个月内过期的酒水全部收出, 换入新领回的酒水；26.6 收出的将要过期的酒水的处理办法是以内部转货的形式转给餐饮部。