1、国际酒店员工考勤薪资及奖惩管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 第一章 总经理致辞第二章 酒店简介与文化一、酒店简介二、酒店文化 (三)企业文化的核心内容第三章 酒店组织结构一、组织形式：国际酒店实行总经理领导下的值班经理负责制，实行垂直管理、层层负责的标准化管理体系，管理设有总经理、值班经理、各部部长、领班等职位。二、国际酒店组织机构图：总经理文档秘书值班经理 （一线部门） KTV部 长保安部部 长保健部部 长休闲部部 长洗浴部部 长前厅部部 长 调音收银服务保安休闲餐厅按摩搓澡足底女浴男浴鞋吧迎宾收银 （二线2、部门）营销部经 理行政 部长人力资源 部工程部部 长财务部经 理员工宿舍员工食堂总务仓库人事质检营销会计锅炉维修采购出纳第四章 招聘、入职、晋升及离职政策一、招聘原则本酒店招聘员工以视其是否符合职位的要求而定，采取公开招聘，择优录取的原则。因个人原因离职的员工，半年之内不可再入职本酒店工作，如特殊情况，必须经总经理批准方可聘用。二、招聘程序根据人员编制和经营需要，将面向社会进行招聘。应聘者经人力资源部初选，业务部门复试考核及合格的体检证明（需指定防疫站）等程序。应聘者如接受聘用，须与原单位解除劳动合同。三、聘用标准(一)符合劳动管理部门的劳动管理条件。(二)根据企业的岗位需要，凡具有一定的专业3、知识和技能、身体健康、无不良行为记录、有志从事服务工作的人员。(三)不符合聘用条件的人员。1、曾经被本公司开除或自动离职者。2、判处有期徒刑，尚在服刑者。3、被剥夺公民权力者。4、通缉在案者。5、经公司指定医院体检不合格者。6、有欺骗、隐瞒个人情况者。7、患有精神病或传染病者。8、酗酒、吸毒者。9、不具备政府规定的就业手续者。10、亏空、拖欠公款尚未清偿者。11、工作能力不符合要求者。(四)亲属聘用1、本公司实行亲属回避制度。2、凡在本公司有亲属关系的应当如实申报。3、一般情况下，员工与亲属（如父母、子女、兄弟姐妹、夫妻等）都在公司内工作则应分开不同部门。(五)除非获得公司准许，员工不得受聘于4、公司以外的其他职务。三、新员工入店录用程序1、应聘者首先应到人力资源部认真填写工作职位申请表，由人力资源部进行初步面试。2、基本条件符合要求者，由用工部门经理进行面试，合格者由部门经理在表格上签字同意试用。3、应聘者到人力资源部交纳身份证复印件、一寸照片两张，入店工装、工号牌保证金。由财务部开具收据，人力资源部向初试工员工发放工号牌、员工手册等。新员工持人力资源部开具的试工通知单到用人部门经理处报到，安排初试工。 4、试工人员所用的工装、工具等，由部门经理从仓库领用，以备试工人员之用。5、新员工培训期为22天。报到初试工7天无工资，享受免费员工餐。（试工7天结束后，以上7天纳入培训期）初试工合5、格者继续培训试用15天，培训期工资按本岗位初定转正工资的60%计算。15天后合格者，工资按岗位试用期工资计算。第一个月试工的员工无公休假，不享受营业推销提成。（酒店开业筹备期员工培训期即时确定） 6、员工入店7天初试工合格者，由部门经理在试工通知单的试工单回执内填写“同意接受”字样，试工者到人力资源部办理入店手续。7、由部门负责人对试工人员进行培训，在试工期内达到考核标准（新员工入店7天考核标准见：“新员工入店试工考核标准”）。四、试用期新员工培训期结束后需经过试用期2个月。试用期内工资、福利待遇按酒店有关规定办理。试用期满时，需由部门主管对该员工进行考核，并填写新员工试用期评估表及人事变动表6、，考核合格者将继续留用，酒店与其签订劳动合同。部门或人力资源部有权根据员工表现提出延长试用期或不同意转正的意见，报总经理审定。五、新员工入店试工考核标准(一)新员工初试工应知应会：（7天）1、知道单位业务电话及地址。2、掌握部门上下班时间及企业考勤、公休病事假规定。3、掌握本岗位工作基本技能及服务规范。4、能流利口述本岗位基本服务程序。5、能熟练掌握各种服务单据的填写及走单程序。6、熟知单位服务项目、品种、数量、规格、价格、房间数量、位置、名称。7、掌握空调、灯光的开关方法及规定。8、掌握营销语言的使用技巧。9、基本掌握酒水、食品的品种、单位及价格。10、熟练使用内部电话。11、掌握餐具、工具7、消毒方法及消毒液的比例。12、掌握并使用服务敬语“(您好、欢迎光临、谢谢、对不起、请”等)13、能根据宾客意见，填写工作曰志。14、了解部门关于个人及环境卫生的考核标准。(二)新员工培训试工应知应会：(15天)1、完全掌握本岗位工作的质检标准2、能对服务特色及其特点作简要叙述。3、能掌握关于布草及客用消耗品的操作流程及标准。4、能正确理解并服从上级的各项工作安排。5、掌握宾客投诉的接待、处理程序。6、熟悉埋单程序，对可能出现的伪钞具有防备意识。7、维持良好的员工关系。8、熟练掌握各项服务技能。9、能在部长的要求下为入店7天的新员工做模拟示范。10、积极推销酒店的产品服务及项目。11、能准确的称8、呼五位以上的老客户姓氏。12、严格遵守酒店关于试工期一月内无休假的规定。13、能迅速表达单位近期推出的营销优惠举措。六、调职与晋升酒店注重为员工提供发展空间，提倡“内部调职”与“内部晋升”制度。酒店将根据业务发展情况、工作需要、员工工作态度、能力及表现，对员工的职务、部门及工作职责进行适当调整。酒店因经营需要对员工进行岗位变动时，在原工作岗位工作2个月以上的员工可以向部门经理及人力资源部提出调职申请。所有工作变动需经部门部长、人力资源部、值班经理及总经理批准。调职员工在新的岗位需经过1个月试用期，晋升员工在新的岗位需经过2个月试用期。七、体格检查酒店每年将为员工安排体检，若发现员工患有不适合原9、工种的疾病或不适宜从事酒店行业工作的传染病，酒店将调整其工作或解除其劳动关系。八、劳动合同的解除及离职程序(一)辞职酒店和员工均可根据劳动合同的有关规定解除劳动合同。由酒店出资培训的员工要求解除劳动合同时，还须按培训合同执行。如双方另有约定的，按约定条文执行。1、员工因故申请辞职时，须提前30天向所在部门提出书面报告，试用期（含临时工）内则须提前7天。2、部门应在收到员工报告的7天内，提出明确意见。部门不同意的可以直接答复本人；部门同意的由部门部长、值班经理签署意见后报人力资源部。3、人力资源部、值班经理审核并签署意见后报总经理审批。必要时人力资源部/值班经理可直接向申请人了解情况。4、辞职申10、请经总经理批准后生效。对于合同期未满的员工，酒店有权视情况不批或缓批。5、辞职申请批准生效后，由人力资源部通知有关部门。6、部门得到通知后应在三天内通知申请人。部门未收到离店通知之前，任何人不得通知员工离岗。有特殊情况时，由部门提出报告，经人力资源部另行处理。7、酒店从员工提出书面报告起，不论是否批准，均应在一个月内给予申请人明确答复。8、员工得到离店通知后，应到人力资源部填写员工离店清退单，办理离职相关手续。(二)辞退、开除1、由部门部长、值班经理提出书面报告，写明员工的工作表现及辞退、开除的原因，由总经理批准后报人力资源部备案。2、被辞退员工需将酒店所发物品如数交回有关部门，如有遗失或损坏11、应按有关规定进行赔偿。3、凡被开除的员工，服装押金、培训保证金、其他保证金及当月工资一律予以扣除。(三)离职手续的办理1、离职员工得到离店通知后,应在一周内到人力资源部填写员工离店清退单办理离职手续，过期不予办理。2、离职员工应持员工离店清退单在本部门内进行物品清退和工作交接，并根据清单上所提供内容到各部门办理清退事宜，各部门经办人和部门负责人应根据离职人员的清退情况如实填写，并签字确认，由此产生的物品交接不清及帐物不清的情况由签字确认人负责。3、员工离店清退单必须由各部门经办人、部门负责人、总经理签字确认。4、离职员工应持员工离店清退单到财务部办理离店工资结算。财务部应仔细审核员工离店清退单12、，根据各部门所提供的清退情况进行相应的费用扣除，并进行离店工资的结算。 5、对在酒店服务期间表现优良的离店员工，根据本人需要，人力资源部负责出具资历证明，任何个人无权代表酒店出具有关资历证明。6、离职程序：员工个人 提交辞职报告 部门部长 填写人交接表 人力资源部 核准签字 值班经理办理离店手续离职恳谈总经理批准 返回 人力资源部 离店员工 人力资源部归档 7、离职员工必须按酒店的规定办理离职手续，交还酒店财物：员工工牌、员工手册、饭卡、考勤卡、更衣柜钥匙、制服、备用金及各类工具等。如损坏或丢失酒店财物，将从薪金中扣除作为赔偿。(四)人员外借1、借用酒店人员或者酒店借出员工，应事先与人力资源部13、协商。2、人力资源部认为可以外借时，与拟调人员所在部门协商并顶替职位。3、借调时间在一年以内的，原所在部门可暂时调配人员使用，但不予正式增补。4、人力资源部与借人单位协商劳务费用、待遇等，必要的可签订相应协议。5、人力资源部将确定外借人员名单、借用时间、报到时间通知相关部门。6、外借人员按照规定到人力资源部报到，办理暂时离店手续。7、外借结束后，借出人员应按时到人力资源部报到，办理归店手续。第五章 考勤及假期制度一、考勤制度员工必须自觉遵守酒店的考勤制度，上下班时应由本人打卡，各部门指定专人负责手工考勤工作，每月将考勤表报人力资源部。出勤情况将作为考核员工工作态度与工作表现的一项重要内容，评估14、参考。(一)打卡规定打卡必须由本人亲自完成，请他人代打卡者，当日按旷工处理；代他人打卡者，给予书面警告处分；未打卡者视同未出勤并视情况给予书面警告处分。员工在工作时间内，不得擅离职守，临时有事外出，应事先征得部门主管、值班经理的批准，并在考勤卡上签字。擅自离岗按旷工处理。(二)上报考勤具体规定：1、考勤表是员工出勤情况记录，应逐日如实填写，月终由部门对考勤表、证明材料、打卡/签到情况等进行审查并经部门部长/值班经理签字后于次月3日前交人力资源部。2、部门应随时掌握本部门人员的增减情况，月终制作人员增减表，随当月考勤报人力资源部并核对月末人数。3、考勤表一式三份，如有加班、休假等情况须按考勤规定15、另附有关报表或者证明。各种报表和证明材料必须与考勤表同时上报，后补一律无效。4、每月考勤表、人员增减表和有关证明材料，部门自留复印件备查。5、人力资源部审核考勤，如有不符合酒店规定者，有权按照有关规定予以扣发工资和罚款。(三)请假审批权限1、员工各类假期的申请，除当月正常换休外，无论时间长短一律按要求提前填写假期申请表，获批准后方可休假。2、员工因病、有事或休假，应按酒店规定办理请假手续，并报人力资源部审批，3天以内由部门值班经理、经理批准后报人力资源部备案，超过3天则须报总经理审批。原则上当月事假不得超过3天。3、部门部长级以上人员请假，直接报总经理审批。属有薪假则须先经人力资源部核准后，报16、总经理审批。二、迟到、早退所有员工都应按时上、下班，上、下班时间以部门签到为主，并以打卡时间作为参照依据。迟到/早退处罚参见奖惩制度。三、旷工旷工属严重违纪，旷工1日扣3日工资，当月累计旷工3日开除。有以下情况的将被视作旷工：不按酒店规定办理请假手续，擅离职守的；假期已满，不按时报到的；上班时间擅离工作岗位的。四、加班根据酒店业的特殊性，因工作需要，可安排员工适当加班。日常及公休日加班之后由部门安排补休（需当月休完）；法定假日当班，按国家规定支付加班工资。五、法定节假日根据国家规定，员工每年可享有七天法定假日：“元旦”1天、“春节”3天、“五一”1天、“十一”2天。如法定假日为员工的值班日，部17、门主管于法定假日之前或之后三十天内安排补休。倘因特别理由而无法安排补休，酒店将给予一定标准的节日费。六、年假(一)凡在本酒店连续服务满12个月的员工，次年开始可享有3个工作日的有薪年假。工龄每增加一年，年假相应增加1天，最高以12天为限，此年假不包括法定假期及休息日在内。(二)为便于统计以及使员工能有充分休息时间，年假应尽可能以连续的方式提取。年假之提取亦视各部门运作情况由部门主管作最后决定。申请年假需提前7天填写假期申请表，经有关部门批准后，方能生效。(三)病、事假超过规定天数的，不得享受当年年假。(四)年假须在获得之后一年内休完，否则视为自动放弃。未经总经理批准，年假不得累积至下一年度。七18、病假(一)病假均为无薪假期，当年病假累计超过30天者不享受当年年假。(二)病休期满后如不能从事原工作，又不可能调整岗位或本人不愿意接受调整岗位的，酒店可按有关规定解除劳动合同。(三)员工因病申请休病假，必须持有疾病诊断证明书及病假证明。(四)急诊须在第2天内由本人或家属提交诊断书及相关证明。员工病愈返回岗位上班时，应向酒店出示诊断证明以便复核。(五)连续病假五天以上（含五天）需填写假期申请表，经部门部长签字后交人力资源部。(六)部长级以上员工的病假申请须报总经理批准。(七)员工因病不能到岗，应设法在上岗前2小时电话通知其主管，以便主管安排他人顶岗。(八)当员工提出辞职时，不可用病假冲抵通知期19、。八、事假1）事假为无薪假期，当年事假累计超过10天者不享有当年年假。2）酒店严格控制事假，按照日工资的1.5倍进行扣款。3）员工请事假必须提前申请，须经上级主管批准后方可休假，连续请事假超过三天（含三天），需提前7天填写假期申请表，由部门经理核准后交人力资源部批准。4）部长级以上员工的事假申请须报总经理批准。九、婚假(一)凡在本酒店连续服务满一年以上，达到法定结婚年龄的员工（女：20岁，男：22岁），均可享受3天婚假；晚婚优惠政策按有关文件实施。(二)婚假申请应于15天前向部门经理提出，并向人力资源部出示结婚证。(三)婚假须一次性提取，自领取结婚证书之日起一年内有效。(四)婚假为有薪假期，当20、年休婚假的员工不享有当年年假。(五)婚假仅限于结婚时使用，不得冲抵其他假期或通知期。十、生育假(一)凡在本酒店连续服务满2年，且取得准生证的已婚妇女生育，可享有产假90天（日历日）；难产员工，另增加产假15天（日历日）；多胞胎生育的，每多育一个婴儿，增加产假15天（日历日）。(二)生育假的申请应由部门经理、人力资源部及总经理批准方能生效。(三)生育假均为有薪假期（享受该员工岗位基本工资），当年休生育假的员工不享有当年年假。十一、丧假(一)员工的亲属（包括：父母、配偶、子女、兄弟姐妹）去世，享有3天有薪丧假。(二)申请丧假时需出示死亡证明、户籍证明。第六章 薪资管理一、薪资管理原则酒店根据员工的21、能力、工作经验、岗位职责、工作表现及市场状况等因素，确定员工的工资收入。酒店每年参照市场薪资调研结果、酒店生产经营状况以及员工的工作表现，可能对员工的工资进行适当调整。二、行政级别（一）总经理级：总经理、副总经理、常务副总、总监。（二）经理级：值班经理、总经理室主任、按摩培训经理、行政办经理。（三）主管级：部长、领班、质检员、人事劳资员。（四）技术级：会计、出纳、厨师、网管、美工、维修工、音响师、锅炉工、电工、水工、司机、美发师、美容师、搓澡工、足疗技师、按摩技师、中医保健技师。（五）员工级：办公文员、营销员、仓管、采购、收银员、平台员、迎宾员、各部门服务员、保安、鞋管员。（六）勤杂临时：保洁22、员、洗衣工、炊事员、食堂管理员、宿舍管理员、临时工、兼职员工、钟点工。注：美容师、美发师、搓澡工、足疗技师、按摩技师，不享受技术级工资结构，以技术服务量化实现技能工资。三、工资构成工资构成：月工资总额=基本工资+岗位工资+技能工资+保险基金+绩效工资+福利+其他；（一）基本工资：根据本地工资标准线拟订，以满足员工基本生活需要； （二）岗位工资：根据历史贡献、同岗位比较、对公司价值定期评定发放；（三）技能工资：根据岗位技能定期考核评定发放；是根据各个员工的能力与贡献大小设置的一项激励性工资，体现员工的技能差别与提升程度，与员工的加薪晋级挂钩，员工技能等级的评定将结合定期的等级考核而确定，它着重体23、现员工的技能；（四）保险基金：结合当地现行最低综合保险标准及员工工资等级标准发放；（五）绩效工资：根据制订业绩考核办法按实际业绩完成情况执行绩效工资；（六）福利：详见福利制度；（七）其他：奖励、津贴以及各项补助等。四、工资结算及支付方式月实际工资计算方法：月工资总额当月实际满月天数当月实际出勤天数（含有薪假）(一)公司每月10日发放上月工资，遇节假日顺延。如发薪日为假日，则推后一天，连续假日，则于假日后第一个工作日发放。(二)入职员工1、新员工或离职员工工作未满一个月的，当月工资计算方法为：月工资总额当月实际满月天数当月实际出勤天数（含有薪假）。2、入店临时工工资结算：本岗位日工资标准报到后当24、月出勤天数3、新员工按照试用期协议工资标准发放，新员工上岗时间未满半个月的，工资合并在次月发放。酒店在每月指定日期以现金或银行转帐方式发放工资。员工须自行查明其所收数目及计算是否有误。如发现错误，应立即向所属部门或人力资源部报告以便通知财务调查。五、个人所得税酒店每月负责从员工工资中代扣代缴个人所得税。六、年终奖每年年末，酒店董事会视经营情况和经济效益的分析最终决定发放与否。七、其他新员工在培训期或试用期内，15天内离职或辞退的，不予支付任何福利待遇。第七章 社会保险及酒店福利一、社会保险酒店根据国家和本市的有关规定，对于员工相关社会保险以工资的形式发放，由员工自行缴纳。二、工作餐(一)酒店设25、有员工餐厅，为员工免费提供工作餐，员工均须按规定轮流用餐；(二)员工凭餐卡享有酒店的免费膳食，就餐时必须出示餐卡；(三)就餐时必须身着制服，否则视为非工作时间，不予提供工作餐；(四)酒店员工餐卡必须由员工本人持用，不得转让他人，员工的亲属或朋友不得在员工餐厅用餐。三、员工制服(一)酒店为员工提供工作制服，以保证其高标准的仪容仪表；(二)员工工服仅供员工上班时穿着，未经允许不得擅自将制服穿、带离酒店。第八章 员工行为规范一、员工行为总指导原则员工良好的行为是促成酒店和各部门成功运转的关键。全体员工应以国际酒店的目标为自己努力奋斗的目标，遵循国际酒店的指导原则，充分发扬人的四大美德：尊重备至 彬彬26、有礼乐于助人 真诚质朴全体员工应履行好自己的职责，确保令客人满意，以实现酒店的发展目标。二、维护酒店形象每位员工应时刻记住自己的一言一行、一举一动都代表着国际酒店的水准，都会影响到酒店形象。每一位员工都有责任维护酒店形象。未经酒店同意，任何人无权利用酒店名义在外从事任何活动。三、酒店员工行为的基本要求尊重备至时刻注意尊重他人，特别是酒店的客人，时刻记住缺少尊重将会破坏人与人之间的和谐关系，恭称客人的名字，并微笑服务。员工绝不能侮辱、为难、贬低或慢待客人。员工之间也应相互尊重。温良谦恭谦虚使我们始终把客人放在首位，在为客人服务时要自信而不骄矜。千方百计满足客人的需求，令客人喜出望外。彬彬有礼在为27、客人服务和与员工合作中，要文明礼貌，举止大方，笑迎天下客，友善待同事。乐于助人无论对酒店的外部客人还是内部客人，都应以热忱的态度积极提供帮助，言出必行，切勿对客人说“我不知道”、“我无法办到”、“不行”等，而要预测客人需求，主动帮助并提供超前服务，令客人无比愉悦。真诚质朴在为客人服务或与员工合作中，要真诚待人，使其感到热情温暖，要理解他人感受，向客人表达发自内心的真挚意愿，让客人相信酒店员工时刻将他们的切身利益挂在心上。尽忠职守员工应忠诚于公司及业主，未经酒店同意，不得泄漏、传递或发表有关酒店的计划、程序及业务等方面的事务。在工作中，员工应尽职尽责，高效率地做好本职工作，完成委派的各项任务。未28、经酒店允许，不得从事第二职业。服从领导员工必须服从上级指示及工作分配，在工作中保持良好的职业化气氛。四、员工服务基本要求五到：微笑到；敬语到；服务到；热情到；引领到。 五声：欢迎声；问候声；敬语声；致谢声；送客声。 五净：工装净；地面净；环境净；用具净；个人净。五要：服务要规范；站立要规范；语言要规范；待客要规范，技能要规范。五主动：客人到来时主动接；老人到来时主动搀；儿童到来时主动领；残疾人到来时主动扶；客人走时主动送。五服务：站立服务；微笑服务；主动服务；敬语服务；灵活服务。五、员工服务工作态度1、礼貌。礼貌是公司员工最起码的准则。无论对待客人还是对待同事都要以礼相待，使用敬语。在对客服务29、时还要做到：迎客要有问候声、说话要有称呼声、离别客人要有致谢声、工作出现差错和失误要有致歉声。2、微笑。微笑服务是公司对员工的基本要求，微笑要自然、得体、要发自内心，使客人感到宾至如归、温馨和谐、轻松愉快。3、效率。做事讲求效率，说到就要做到，对工作不推诿、不拖拉，接待客人要善始善终，交待工作要清楚。4、责任。对各项工作要有责任心，要有对客人，对公司高度负责的精神。5、诚实。诚实、可靠、正直、不徇私情、不行贿受贿、不贪图别人的钱财和物品、不向客人索要小费。6、细致。工作仔细、认真、耐心、细致、兢兢业业、一丝不苟。六、个人卫生与仪容仪表要求保持高标准的仪容仪表是尊重客人和员工自身的重要体现，员工30、必须了解并遵守酒店和各部门的卫生及仪容仪表标准的有关规定。(一)外表1、保持干净整齐和高标准的个人卫生。每天洗澡，避免异味，早晚刷牙，饭后漱口，避免口臭。2、保持双手和指甲清洁，指甲要经常修剪，不得超出甲际一毫米，不可涂指甲油。3、头发要干净，修剪整齐，不要遮挡脸和耳朵。发尾不触领，刘海不触眉。长发须盘起，用黑色头饰罩起，禁止染发和留怪异发型。4、可戴一只式样简洁的手表或婚戒。5、女士要着淡妆，涂与制服颜色协调的口红，化妆要得体，香水的使用要得当，不能使人感到不快。(二)员工工牌人力资源部发给每位员工工作证和工牌。工牌属于员工制服的一部分，上班时必须佩戴。遗失工作证或工牌须立即报告人力资源部以31、便补发，人力资源部将按规定收取费用，自然损坏除外。(三)员工制服1、员工应爱护酒店提供的工作制服。2、员工须按规定更换制服并保持制服的整洁，如有破损应立即交制服房缝补，如本人穿着不当或疏忽大意而导致制服损坏或丢失者，员工应予以赔偿。3、员工在下班时，应将制服放在更衣柜内保存，除非工作需要，不能将制服穿出酒店。4、离职时，员工应将所有制服交回酒店。(四)个人服装经允许可着个人服装的员工应遵守下列规定：1、着装应体现出职业化，并适合酒店的工作环境。2、男员工着装：西服套装及领带。3、女员工着装：应体现出洒脱大方和职业化，不可穿着无袖上衣。4、袜子要求穿着，男：深色，女：肉色。(五)员工更衣柜使用要32、求酒店为员工提供更衣柜，更衣柜的分配由人力资源部负责。其使用要求如下：1、酒店免费发放每人一把钥匙，如有丢失，费用由个人支付。人力资源部备有更衣柜钥匙，以备必要时使用。员工不得私自换锁、钥匙或更换更衣柜。2、员工应保持更衣柜的清洁和整洁。3、员工不得将贵重物品带入酒店存入更衣柜，酒店不负任何财物损失责任。4、更衣柜内严禁存放食品、饮料及易燃危险品。5、员工如损坏更衣柜，将按有关规定受到处分。6、员工离职时，更衣柜须在一周内清理干净，钥匙交回酒店人力资源部，否则人力资源部将有权清理。7、酒店有权定期检查更衣柜，以保证员工更衣柜中无危险品及酒店物品。(六)爱护酒店财产和设施1、保持工作环境干净整洁33、，保持公共场所如员工餐厅、更衣室等整洁与卫生，不可随地乱扔杂物。2、保持机器、设备和工具性能良好，运转正常。3、按照安全规则使用机器、设备。4、不正确使用、破坏酒店财物及不遵守安全规则均属过失行为。5、有意破坏酒店设施者（如在墙上涂划、碰撞门、墙等）一旦发现即时解雇，并要求赔付维修费。6、酒店财产属酒店所有，任何员工若有盗窃或擅自将自己管辖下的酒店财物拿出酒店的行为，不论价值多少，均属偷窃行为，即被开除。(七)保守秘密1、业务秘密未经酒店同意，员工不得泄漏、传输或引用酒店的文件、图片、往来信函或书籍等。未经允许，不得透露酒店及客人内部信息，也不得接受可能涉及酒店机密的任何采访。营销部是负责对外34、发布酒店的有关信息和处理上述有关事务的部门。2、客人秘密不可泄漏客人的秘密，切勿向一位客人透露另一位客人的任何情况，如有客人提出这种要求，则请示部门主管作妥善处理。员工切勿在酒店内、外议论任何有关客人私生活事宜。(八)道德行为酒店员工的行为在任何时候都要符合最高标准的道德规范，任何员工不得在对外进行业务交往时接收钱财。(九)个人信息1、公司提倡正直诚实，并保留审查员工所提供个人资料的权利，如有虚假，将立即被终止或解除劳动合同。2、所有被聘员工都要填写工作职位申请表，提供各种个人信息，这些记录都将存放在保密档案中，这一档案是您在本公司的在职记录。3、当员工个人资料有所变更时，如家庭住址、电话号码35、婚姻状况、个人学历等信息，员工有义务及时告知人力资源部以便更新记录。4、员工的个人资料通常只限于员工所在部门的部长以上人员在需要时查阅。5、部门每月应提报人员变动情况及人力资源的统计及档案资料更新。6、查阅人事档案必须填写申请，经主管领导签字同意后可查看。(十)吸烟酒店内员工禁止在办公室、公共区域、客人区域、员工餐厅、更衣室、宿舍等地吸烟。(十一)拾遗的处理1、在酒店拾到客人的任何财物，必须立即送交部门部长/值班经理，根据酒店拾遗政策处理。2、在酒店员工区域拾到员工的任何财物应立即送交人力资源部处理。(十二)私人财物的保管员工不应将任何贵重物品带入工作场所，其中包括个人通讯设备（手机、BP机36、等）。员工有责任保管好个人财物，倘有遗失，应立即报告保安部以便调查，但酒店不负责赔偿。(十三)钥匙管理规定酒店因工作需要发给员工的钥匙，员工应认真妥善保管好。违反酒店及部门有关钥匙保管规定或丢失钥匙者，将受到纪律处分。(十四)安全检查1、除经理级以上人员外，员工上下班必须使用指定的员工通道。2、员工上下班离店时应主动配合保安人员工作，开验包裹。3、凡携带非私人物品离店，须持有关部门经理签发的出门证。(十五)酒店有关设备、设施的使用规定1、电话机：员工在工作时间内，未经批准不得为个人私事使用酒店电话。2、客用电梯：除因工作需要并经部门批准外，员工不得使用客用电梯。员工下班应使用专用员工通道，员工37、在经营现场内上一层下二层应尽量使用客用楼梯。3、客用卫生间：员工任何时间不得使用客用卫生间。(十六)不得索取小费酒店内以任何形式索取费用，如向酒店内供应商、出租汽车司机、旅行社等索取佣金、小费或其它好处，皆属严重过失，将被立即开除。其它任何情况下向客人索要小费都是酒店所不允许的，酒店一经核实，立即开除。(十七)客人投诉的处理当客人对员工或员工提供的服务不满时，可能会投诉。客人投诉的目的是希望问题得以妥善解决。如果员工处理不当，不但会失去投诉的客人，还会失去酒店潜在的客人。可见，及时处理和补救是非常重要的。员工处理投诉及补救方法应该如下：1、细心聆听，不要打断客人，要从客人的角度出发，真诚地表示38、理解客人的感觉。2、向客人道歉，以表示我们知道出现了问题，并且很在意。3、立刻采取必要的补救措施，要有紧迫感。4、处理问题力求一步到位，要勇于承担责任，不要推脱他人。5、必要时，应请示部门主管，求得更好的解决方法。6、做好跟踪服务工作，确保客人满意。7、事后必须向上级报告。(十八)计算机软件安全规则1、任何员工无权随意复制或出售酒店开发、获得使用许可的计算机软件；2、禁止使用酒店的计算机设备和软件用于非酒店业务；3、禁止任何员工以酒店名义使用非法计算机软件或将尚未授权的计算机软件。4、部长级以下员工不得将个人光盘、U盘、调制解调器（上网）、MP3、MP4带入酒店使用。第九章 工作表现评估及员工39、培训一、工作表现及业绩评估酒店旨在努力帮助员工取得高水平的工作业绩，每一名员工都有其明确的岗位职责。(一)工作表现及业绩评估的目的1、评估员工的个人工作表现；2、衡量员工的发展潜力；3、提供培训与发展计划；4、作为晋升与调职的参考；5、促进管理层与员工间的建设性商讨，以为改善工作环境做参考。(二)工作表现及业绩评估的程序1、员工自我评估；2、填写评估表格；3、直接主管对员工进行预估；4、直接主管与员工面谈，员工签署个人意见；5、部门经理审核，确定评估结果；6、人力资源部审核、备案。二、员工培训和发展(一)培训目的酒店将通过各种形式对员工进行服务知识、服务、语言及管理技巧等各方面的培训，不断提高40、员工的素质，使员工在工作领域内充分施展个人的才能，不断发掘自己的潜能，在酒店稳步前进的同时实现个人的事业发展目标。(二)员工参加培训的原则和规定1、员工应准时参加培训，态度要认真，不可无故缺课；2、员工所参加的培训将记录在册；3、员工接受酒店安排的特殊培训时，须根据酒店有关规定签订并履行培训合同。第十章 酒店奖惩制度第一部分 前言为保证酒店的正常运营，使酒店的管理更加规范，明确酒店奖励和处罚的行为及其等级，使日常工作更加条理化、规范化，做到管理有据可依、公正、公开、公平，酒店特制订奖惩制度。本制度详细规定了在组织纪律、行为规范、仪容仪表、考勤、培训、安全生产、设备设施、表格管理、卫生、管理人员41、规范等方面的内容，当然本制度不可能涵盖所有方面，在实际工作中应根据具体情况参照执行。一、目的：为了进一步提高员工的士气，充分挖掘员工的工作热情，提高工作效率；为了提倡正气，坚决打击歪风邪气，保证酒店制度的严格执行，有效的保障酒店的正常运转，实现酒店理想的经营目标，特制定本奖惩制度。二、本酒店所采用的奖惩方式，以积分考核为基准，分奖金、奖分、罚款与罚分四种方式，奖分一定有奖金，罚分一定含罚款，正负分可以相抵。三、本制度适用于本酒店所有人员。四、分值是与现金挂钩，不同的岗位的分值所对应的金额是不同的。正分为奖金，负分为罚款。不同职务单位分数所对应的奖金额度如下：总经理级 400元/分经理级 20042、元/分主管级 100元/分员工级 50 元/分技术级 20 元/分临时工级 20元/分五、本制度的解释权归人力资源部。第二部分奖励制度一、制定本制度的目的：鼓励员工的微笑服务、优质服务、魅力服务，以客户为中心的主动与互动服务；培养员工的酒店主人翁精神和创新精神；倡导员工努力实现目标，超额完成任务。二、奖励具体内容：凡在工作中表现优异，有突出贡献者，将根据不同程度给与口头表彰、书面表彰、特别表彰、突出表彰和重大表彰。具体奖励如下：口头表彰，奖金金额不定，不奖励分。数额不超过50元。书面表彰奖励2分特别表彰奖励5分突出表彰奖励10分重大表彰奖励20分(一)口头表彰：顾客表扬信一封。员工全勤。在酒店43、组织的各种培训与学习中，成绩优秀者。当月进步最快者。辖区范围最清洁者。处理投诉服务或客户咨询服务最满意者。服从上级指挥，如有不同意见可以婉转相告或提出书面陈述，一经决定坚决执行者。注意本身品德修养，能够戒掉不良嗜好者。业绩第一名者。全月不休假，且轮休不超过2日者。当月顾客表扬总数5次及以上者。与上述行为类似者。(二)书面表彰：+2分在工作中奉献成绩显著者。季度内未请假（包括年休假）、迟到及早退者。超额完成销售任务。本月获得优秀员工、微笑大使或服务大使称号。收银当月无长短款。与上述行为类似者。(三)特别表彰：+5分提出合理化建议被采纳并获得显著效果者。一个月内客人书面三次及以上表扬者。连续两个月44、获得优秀员工、微笑大使或服务大使称号。抓住小偷一次。拾金不昧。在酒店范围内通报表扬一次。厉行节约，控制成本有显著成绩者。销售增长率比上月增长20%。利润增长率比上月增加20%。与上述行为类似者。(四)突出表彰 +10分对提高本酒店管理水平和服务质量有重大贡献者。发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者。在各类技术、知识竞赛中获市级名次者。在市级报纸上表扬一次。年终获得优秀员工称号。与上述行为类似者。(五)重大表彰：+20分保护本酒店财产和顾客生命安全，见义勇为者。为酒店的战略发展做出突出贡献者。与上述行为类似者。三、评选每月优秀部门的规定(一)优秀部门评选标准本部门完成当月营业指标，未超45、出各项费用预算。当月未出现严重违规违纪现象。当月客人投诉（或一线部门投诉）未超过三次，且无重大投诉。受到客人（或一线部门）表扬两次以上。卫生状况始终保持良好。工作质量、服务质量达到酒店要求的标准。本部门团结、协作，积极参与各项集体活动。与其他部门能够良好的协调、配合工作。(二)评选方式：各部门于每月4号之前，将上月参加评选的书面材料上交人力资源部，人力资源部根据评选标准做初步筛选后，将候选名单报总经理，于酒店例会公开评选，每月8号之前评选完毕。如各部门均未达标，则不进行评选。(三)奖励方式被评为优秀部门，奖励部门值班经理100元，部长80元，领班50元，每位员工20元（或相应的物质奖励）。(四46、)在评选过程中，如有虚报材料、隐瞒事实等现象，将按照相关规定从重处罚，并给予部门负责人严厉指导。四、酒店每月评选“微笑大使”、“优秀员工”、“业务标兵”的规定(一)评选标准具备良好的职业道德、思想品质。为酒店树立良好形象及完成经营管理指标发挥了重要作用。遵守酒店的各项规章制度，当月无违规违纪记录。对工作认真负责，兢兢业业，在班组或部门中能起到表率作用。专业技能过硬，对客人服务态度良好，积极、主动、热情、耐心。处处做到微笑服务。能够团结同事、关心同事，富有爱心。积极参加酒店及部门组织的培训学习，且成绩良好。(二)评选程序先由部门内部评选，经部门值班经理审核后，每月4号之前将评选材料报人力资源部。47、人力资源部对所有参选人员进行审核、筛选。人力资源部将确定的候选名单及材料报总经理，于例会上由各部门负责人投票选定。每月8号之前评选完毕。(三)评选规定逾期未上报评选材料者，视为自动弃权。一线部门中面客服务人员参加微笑大使的评选，非面客人员及二线部门参加服务大使的评选每月评选“微笑大使”、“优秀员工”各一名。未过试用期者，不参与此评选活动。表现突出者，另行处理。所报材料必须真实，如有作假，按相关规定处罚，并给予部门负责人严厉指导。(四)奖励被评为微笑大使、服务大使的员工，酒店给予100元现金或等同价值的物质奖励，并行文或张榜公布。五、各部门每月评选一名优秀员工以部门为单位进行评选，评选标准参照微48、笑大使和服务大使，部门将选定的优秀员工上报人力资源部，有人力资源部进行审核，报总经理审批。被评为优秀员工的员工，酒店给予100元现金或等同价值的物质奖励，并行文或张榜公布。六、受到客人表扬的奖励规定(一)当月受到客人口头表扬两次以上，自第三次开始，每受到一次表扬，奖励10元。由部门填写先进事迹报告报人力资源部，经调查属实后，报总经理批准。(二)受到客人书面表扬，由部门填写先进事迹报告连同表扬信报人力资源部，根据实际情况给予20元50元的奖励，经总经理批准后执行。(三)员工不得诱导或暗示客人填写表扬信，不得弄虚作假，各部门要严格把关，否则按照有关规定进行处罚，并给予负责人严厉指导。第三部分惩罚制49、度一、制定本制度的目的：督促酒店所有的员工都能按照酒店的理想目标，严格约束自己的行为与思想。请对照以下各项准则，严格要求自己，找出自己的不足，有不足之处，积极努力改变，避免因违反酒店规章所带来的各种损失。二、惩罚具体内容酒店根据员工行为与酒店规章制度相冲突的级别，分别由上级领导给予一定的指导，分口头指导、书面指导、特别指导、严厉指导和辞退开除五类。口头指导不扣分，但酌情罚款。书面指导，-2分。特别指导，-5分。严厉指导，-10分。辞退开除扣分，-20分。(一)组织纪律类1、口头指导无故迟到、早退或擅离职守（罚款20元）。本月累积迟到3次以上（罚款50元）。当班时不佩戴工牌、不着制服、仪表仪容不50、符合规定标准（罚款10元）。工作时间未经允许接、传、打私人电话（罚款10元）。当班时误点，高声喧哗或与人高声说话（罚款20元）。当班时吃零食，不按部门主管规定的时间就餐（罚款20元）。浪费员工餐（罚款20元）。就餐时间过长，超过规定时间（罚款10元）。服务时未用敬语、礼貌用语或用禁语（罚款20元）。不遵守员工进餐及更衣室有关规章制度（罚款20元）。工作时间唱歌、看书、看报、听音乐、看电视、睡觉、聚堆聊天等与工作无关的事（罚款20元）。不按规定接听电话（罚款10元）。参加会议小灵通、手机未设在振动位置或不关机（罚款20元）。上级越级指挥工作，下级越级请示工作（罚款20元）。未经上级批准，离开工作51、岗位（罚款20元）。未经批准着工装外出（罚款10元）。员工下班后无故在工作岗位或生产营业场所游逛（罚款20元）。男女宿舍乱串（罚款20元）。在宿舍内打闹、大声喧哗（罚款20元）。私自带亲朋好友到宿舍或酒店内参观（罚款20元）。住店员工夜间外出不登记（罚款20元）。未经允许进入仓库（罚款10元）。不走员工通道（罚款10元）。浪费材料、水、电等能源（罚款20元）。不按规定处理宾客遗留物品（罚款20元）。所犯错误和上述条款性质类似，按上述条款处理。2、书面指导 -2分带情绪上岗（情节严重停职检查）。服务效率差，引起客人明显不悦。不服从分配和管理或消极怠工，纠缠取闹（情节严重停职检查）。不接受检查、态52、度恶劣（情节严重停职检查辞退开除）。未经部门主管或值班经理批准，擅自动用酒店内物品、设备、仪器。当班时不接受领导的安排和指挥，不与同事协作、合作共事。当班时间未经允许会客或不在酒店规定地点会客。违反安全守则及规定。不遵守所属部门或有关部门制定的规章制度、岗位职责、工作内容、工作程序与标准。违反酒店规定，不能完成任务，未造成严重损坏的。对酒店规定、处理有意见，不通过组织反映，妄加评论，纠缠取闹(情节停职检查辞退开除)。隐瞒过失、知情不报、欺上瞒下、为过失者包庇、打圆场。弄虚作假。收银长短款超过1%的。携带私人提包、小灵通、手机、香烟等与工作无关之物进入工作场所。未按要求参加酒店举办的各种会议、学53、习及其他集体活动。参加酒店集体活动，不顾大局，不听指挥，不服从管理。参加酒店集体活动有失态行为。扰乱会议秩序。多次（三次及以上）不按规定接听电话。不使用餐卡或餐券，私自带领亲友在员工餐厅吃工作餐。擅自在酒店或宿舍内烹制个人食品(包括宿舍)。在酒店或宿舍内吸烟。违规食用酒店食品、饮料。把酒店用品带入宿舍。不按时归宿或外宿。擅自带人在宿舍留宿。酒店车辆夜间不按规定停放。分帮结派，搞小团体(情节严重停职检查辞退)。所犯错误和上述条款性质类似，按上述条款处理。3、特别指导 -5分对客人及同事无礼和不尊重，粗言秽语，出言不逊或恐吓、威胁、欺负同事。发现酒店财务受损、丢失而不管、不问或谎报消息。私自换班或54、转换工卡、工牌。未经人力资源部批准，相互转换宿舍或更衣柜。未经领导允许，在酒店内擅自向客人赎卖、索取或举行募捐活动，或要求客人代办私事。未经批准私自占有客人遗忘、赠送的物品或同事遗忘的物品。随便改动或毁坏排班表、告示牌、张贴的规章制度、文件、布告、通知、通告等。因事缺勤而未预先（前一天17：00前）打电话向部门部长请假。偷看黄色淫秽书刊、杂志、影视制品。随意在酒店墙壁、楼梯、卫生间等公共场所乱写乱画、张挂物品等。未经部门部长允许，私拿酒店公物使用。私藏酒店的物品、工具、材料、设备、器材等。在宿舍或办公室内喝酒。利用工作之便，委托客人办私事(情节严重停职检查)。利用酒店的材料干私活。私自向外界提55、供酒店内的有关文件资料(情节严重停职检查辞退)。违章作业，造成事故(情节严重停职检查辞退开除)。在更衣橱或宿舍物品橱内存放酒店物品，累计50元以下，超过100元。(停职检查辞退开除)所犯错误和上述条款性质类似，按上述条款处理。4、严厉指导 -10分无故旷工，全年累计旷工不足7天。拾到遗失财物不报。私自收受供应商礼物或礼金的。拒绝接受任务，不服从正常调动(情节严重辞退)。在酒店内外有损害酒店形象和声誉的行为。未经允许班前、班中喝酒或带酒意上岗。利用工作之便推销代售非酒店产品。利用工作之便，营私舞弊。亲朋好友来酒店消费少收或不收款。接受他人礼品或小费隐瞒不交公。向客人索取或变相索取小费，接受贿赂，56、或向他人行贿(停职检查直至开除并追究法律责任)。擅自动用客人的物品或货物。私自携带物品进出酒店，拒绝接受检查。截留赠送客人的礼品(含消费券)。不按规定使用酒店的印章。出现重大设备故障不及时上报。酒店车辆发生交通事故，属个人责任的。(情节严重辞退开除，追究相关责任)责任心不强，造成设备设施及物品损坏(20元以下罚款10倍，20100元罚款35倍，100元以上罚款25倍，情节严重停职检查辞退)。擅自移动或动用消防器材、设备、设施或改做它用。蓄意破坏酒店各种设备、设施及物品。挑拨是非、乱传闲话、影响团结、扰乱酒店的正常工作环境和秩序。所犯错误和上述条例性质类似，按此类条款处理。5、辞退开除 -20分57、连续旷工三天或全年累计七天的。当班时饮酒。当班时睡觉或赌博。有客人严重投诉。报假帐、弄虚作假，合伙营私舞弊或销毁、涂改各种原始记录资料、帐单、单据，利用已付帐单向客人收费以及故意加减，中饱私囊 (开除并追究法律责任) 。 用非法手段偷窃或涂改各种原始记录、帐单、单据或利用已收帐单向客人收钱。以假劣货物更换酒店货物。赌博或变相赌博及进行其他带赌博性质的活动。聚众闹事，煽动及参与殴斗事件或煽动员工集体怠工、罢工等活动。情节严重依法交司法部门处理。殴打宾客或同事。偷窃客人或同事财务。私自将客人遗忘或赠送的物品，或同事遗忘的物品携带出本酒店。与客人私做交易、行贿受贿，或进行不道德交易。严重违反本酒店制58、度和声誉的事情。当班时故意违反酒店规章制度、操作规程、工作规范、使酒店财物受损或客人、同事伤亡。假传上级命令或对上级命令压而不发。威胁、打击报复。道德败坏。牢骚满腹，对酒店有敌视行为。对社会、国家不满。违反国家法律、财经纪律并给国家和酒店造成损失。在酒店内携带、藏匿枪支、弹药及其他各种伤人凶器。有意向外单位泄露酒店内的机密文件、资料、数据，使酒店利益遭到损害或伪造酒店文件欲谋私利。未经酒店允许，同时受雇于其他雇主、或单位。拒绝执行酒店的决定，当班时不服从上级的命令，拒绝工作或遇紧急情况不服从上级指派的工作。严重违反相关规定并造成重大影响。因违反国家法律、法令、条例被公安机关依法拘留审查的。年累59、积够-20分者予以开除。所犯错误和上述条例性质类似，按此类条款处理。(二)仪容仪表类1、口头指导不按规定佩戴领带、领结、领带夹、胸花、员工工牌佩戴歪斜、位置不规范（罚款10元）。制服不清洁，不平整，有破损、脱丝、钮扣不全，制服有异味、有褪色，有污迹，（罚款10元）。管理人员不着酒店规定颜色的鞋袜(鞋：黑色；袜：男式黑或深色，女式肉色丝袜)，鞋有破损、有明显污染、不光亮清洁；袜子有破损、脱丝。皮鞋钉金属鞋掌（罚款10元）。不戴酒店配发的手套、口罩、隔离帽等或有破损、有污迹(特殊要求岗位) （罚款10元）。佩戴的绶带不熨平，脱色，破损（罚款10元）。内衣外露（罚款10元）。毛衣外露（罚款10元）。60、西装上衣外口袋插笔（罚款10元）。腰带颜色不达标(标准为深色、黑色) （罚款10元）。衬衣不束在裤内（罚款10元）。纹身外露（罚款10元）。挽裤腿、卷袖子（罚款10元）。员工在酒店工作时间、场所行走歪戴帽子、手拿帽子（罚款10元）。男士鞋跟超过3公分，女式鞋跟超过6公分（罚款10元）。男有胡须。女面部不整洁、化妆不达标（罚款10元）。工作时间内佩戴耳环、手链、夸张性手表、戒指（定婚戒指除外）等饰物（罚款10元）。发型(男)前遮眉、侧过耳，鬓角过中耳线，后过衣领或过短，不打发乳或摩丝；留怪异发型或染成非黑色。（女）长发不盘起，头饰过多、过大、与发色反差大，刘海过长，不打发乳或摩丝；留怪异发型或染61、成非黑色（罚款10元）。染有色指甲油、指甲过长；手不清洁（罚款10元）。口腔有异味，身体有异味（罚款10元）。贴身饰物外露（罚款10元）。伤病包扎物外露(在面客区域) （罚款10元）。戴变色、异型近视镜（罚款10元）。其他类似情节。2、书面指导 -2分类似以上情节严重者或屡次教育不能改正者(三)考勤类1、迟到：迟到10分钟以内（罚款10元）。迟到1030分钟（罚款20元）。迟到30分钟以上，按旷工处理。2、早退：早退10分钟以内（罚款10元）。早退10-30分钟以内（罚款20元）。早退30分钟以上按旷工处理。3、旷工：在工作时间内，擅自脱岗聊天，出店办私事，按旷工处理。未按酒店规定办理、补办请62、假手续，按旷工处理。当月无故旷工，除按规定扣发工资外，停发当月全部奖金，取消当月的一切补贴。当月连续旷工达三天或全年累计旷工七天以上的，给予辞退。4、打卡：上、下班未打卡（罚款20元）。代替他人打卡（严厉指导）。委托他人打卡（严厉指导）。丢失、损坏考勤卡（罚款20元）。5、签到签退：上、下班未签到签退（罚款10元）。上、下班签到签退不属实（严厉指导）。代替他人签到签退（严厉指导）。擅自更改签到签退的时间（严厉指导）。委托他人签到签退（严厉指导）。6、员工退回人力资源部：当月连续旷工三天(含三天)以上的，月累计旷工5天以上。经常性劳动态度差，工作偷懒耍滑，消极怠工。严重违规违纪，当月两次以上停职63、检查。试用期三个月内不适合本岗位工作。不能胜任本职工作。7、其它：当日无考勤（严厉指导）。出勤表(离回岗表、考勤表)，未按规定上交或取回（罚款10元）。(四)安全类1、口头指导未按规定穿戴安全防护用品（罚款10元）。未按规定放置安全器材（罚款10元）。 应急灯、安全紧急出口灯不正常（罚款10元）。未按规定安装防爆灯（罚款10元）。擅自拨打应急、火警电话或用于其它用途（罚款20元）。维修口未按规定加锁（罚款10元）。班后未按规定锁物品橱、抽屉、柜、仓库等（罚款20元）。不按规定方法使用保险箱（罚款10元）。未查出酒店住宿人员不归情况（罚款10元）。设备设施维修不彻底，存有安全隐患（罚款20元）。64、使用有安全隐患的工具（罚款10元）。不设防火标志或标志残破（罚款10元）。未按规定锁好门窗（罚款20元）。安全标志牌不按规定放置（罚款10元）。非工作人员未经允许进入工作禁地（罚款10元）。外来施工人员未办理证件（罚款20元）。其他类似情节2、书面指导 -2分人为破坏或丢失安全器材。消防通道不畅通。不按规定配置灭火器材。安全工具不达标、不按期校验。消防设施不定期检查。擅自将安全器材带出酒店。擅自移动或拆除应急、火警电话。违章使用安全器材、擅自拆卸或转借安全器材。施工现场无明显标志，施工工地安全防范措施不严，有安全隐患或造成人身伤害。未经许可进入安全重地。不及时制止儿童、残疾人、老人进入有安全隐65、患的区域。物资外出无出门证或不验出门证。锅炉阀门不安全、不定期检查。高空悬挂物检查不及时。擅自使用电器或乱拉电线。未按期检测煤气罐或乱倒液化气残液。换回煤气罐不检查、不验收。擅自同意员工违章作业。遇特殊情况(含恶劣天气)没有预先采取防范措施。设备不定期检修。高空作业无防护措施。刀具管理不善。烟道不定期检修或清理不及时。其他类似情节。3、特别指导 -5分擅自拆装设备。对于不安全因素检查不及时、报修不及时或维修整改不及时。用明火烤车辆油箱。接到电话报警第一时间不报告、不到位。人离厨房，明火不关闭。用汽油清洗汽车发动机。发现易燃易爆物品不上报、不上交。未查出入酒店车辆安全隐患和车辆损伤情况。未按规定66、发放、保管易燃易爆品。(视情节可给予辞退开除)电工不使用“严禁合闸”牌。非使用状态时煤气灶、柴油灶阀未关，班后未关闭煤气罐。检查不到位造成漏电、触电。发现可疑人员或危险因素不汇报。擅自撬门撬锁。不办证擅自动用明火作业，动用明火处不放置灭火器或未采取其它有效的防范措施。开水炉无水干烧。其他类似情节4、严厉指导 -10分工作失职有损酒店安全或造成酒店损失。遇到有伤害人员、损害酒店物品等行为不制止不上报。携带、存放4寸以上刀具。其他类似情节5、开除辞退 -20分发生火灾等紧急险情不服从指挥。无证驾驶。私配营业场所、办公室等部门钥匙。剧毒物品管理不善。违章操作造成人身伤害。窃听电话。违反安全规定，引发67、火灾、造成人身伤害和设备损坏。( 开除并移交司法机关处理)其他类似情节或上述情节特别严重、损失巨大的、或违反国家法律法规的。(五)物资类1、口头指导不按时上交上报部门物品领用计划（罚款10元）。购进货物没有应有的证件、说明书、资料（罚款20元）。对于进货时发现的不合格物资，不及时退货（罚款10元）。未按“货比三家”原则采购物资（罚款20元）。对于酒店生产用料，进货不及时（罚款20元）。货物购进不及时入库（罚款10元）。未经批准擅自更改品牌、供货点、厂家（罚款10元，情节严重严厉指导甚至开除）。各类物资未按品种分类存放，乱堆、乱放物资（罚款10元）。未按最低储备量或最高储备量储存各类物资，影响工68、作或造成浪费 （罚款10元，情节严重严厉指导甚至开除）。 抽验货物无记录（罚款20元）。不按规定设专人管理物资（罚款10元）。各类物资未按品种分类存放，乱堆、乱放物资（罚款10元）。抽验货物无记录（罚款10元）。不按规定设专人管理物资（罚款10元）。未按规定对物品及设备编号（罚款10元）。不按规定填写领料单（罚款10元,不含特殊情况事后补单）。未确认有货即开领料单（罚款10元）。开领料单不及时领货，仓库不及时跟催（罚款10元）。进货、发货验收时，相关单据填写不及时，事后补单（罚款10元，特殊情况除外）。未经批准或未办理手续，擅自移动物品或互换位置（罚款10元）。未经批准，擅自代存、代放、代管物69、品（罚款10元，客人物品除外）。物资发生长短盈亏（罚款10元）。工具类未设个人台帐（罚款10元）。未按规定对物资进行日、周、月、季、年度盘点（罚款20元）。物品损坏不报修（罚款10元）。帐外物资不记帐（罚款10元）。物品“旧换新，废换好”未进行审查（罚款10元）。对废旧物品不及时提出报废（罚款10元）。已使用完毕的物资不及时提出退库或退库不鉴定（罚款10元）。物品未经批准擅自替用（罚款10元）。未按照以旧换新要求发放物品（罚款10元）。领用的物品不登记、不建帐、无手续（罚款10元）。领错或发错物品（罚款10元）。物资使用未实行“先入先出，先领先用” （罚款10元）。无正常理由，物资消耗数量超出70、规定标准（罚款10元）。未按调拨手续或不经主管人员允许，擅自外拨设备用品（罚款10元）。对退库物品未进行相关包装（罚款10元）。其他类似情节。2、书面指导 -2分进货物资不验货，不办理手续，直接投入使用(情节严重者严厉指导或开除辞退)。物资短缺不汇报，不反映，自行外购补充(情节严重者严厉指导或开除辞退)。物资有库存，重复购买，造成浪费(情节严重者严厉指导或开除辞退)。擅自将随货附赠品据为己有或送与他人(情节严重者严厉指导或开除辞退)。未及时对物资进行周期检查(情节严重给予严厉指导)。帐、卡、物不相符，物品未建帐或与资金帐不符(情节严重者严厉指导或开除辞退)。由于进货把关不严，保管不善，造成经济71、损失在200元以下（200元以上严厉指导)。其他类似情节。3、特别指导 -5分擅自更改物品的使用用途、造成浪费。无审批单、擅自发货（特殊情况除外）。酒店可以再次使用的物资闲置，造成浪费。使用部门发现领用物资质量差，不反映、不汇报。库管人员岗位调整时未进行物资盘点、交接。物资管理人员未经相关业务培训，直接上岗。未经允许，擅自向厂外外借设备物资。未按正常手续报废物品。处理废品时，无专人在现场管理。其他类似情节。4、严厉指导 -10分各类物资因客观原因，确实无法购入，但不汇报，影响正常使用。可以修复物品，闲置入库，造成浪费。未按酒店有关规定认真对酒店离职员工进行物资审核，造成物资流失，情节严重。工装72、未洗涤即转入库存。不按规定擅自处理卖废品。对有关物品未采取相关的防潮、防氧化、防磁化、防虫、防压、隔热等防范措施。对即将到期物品不及时按规定上报，造成浪费。查到与本岗位、本部门工作无关物品，不作没收处理。查到物资盈亏不汇报。以旧物品顶好物品( 数量对，质量差)。其他类似情节。5、开除辞退 -20分责任心不强或管理不善，造成酒店物资流失或损坏。其他类似情节或上述情节特别严重、损失巨大的、或违反国家法律法规的。(六)设备设施类1、口头指导不按规定时间开关各类照明灯光或灯饰等（罚款10元）。班后设备不按规定关闭电源（罚款20元）。班后关闭不应该关电源的设备（罚款20元）。其他类似情节。2、书面指导 73、-2分锅炉、空调水温超过正常指标。不按规定控制水温、室温、湿度（参照生产工艺要求）。接到报修后不按规定时限维修。擅自在电脑上执行非工作软件（游戏），非法拷贝。未及时将停水、停电、停气信息通知相关部门（情节严重给予严厉指导或开除。）设备设施保养无记录。可移动设备使用完毕后，未及时收撤、归位。设备设施有故障损坏不及时报修、维修。破坏设备事故现场（情节严重给予严厉指导）。设备设施无操作规程。设备故障报修后，未跟催。设备故障或损坏后不报修，私自维修。设备超过使用年限未及时更换（正常运转除外）。设备设施附件（备件）保管不善或备件不齐，设备不加装安全保护设施。设备设施出现故障后未查出故障原因或无处理结果、74、无防范措施，就擅自修复使用（情节严重给予严肃或严厉指导）。备用设备不足，影响正常使用。设备保管不善。外修设备收回不及时。班后不检查清洗设备设施，未做卫生防护程序。无证操作设备设施或违章使用设备设施，造成设备设施损坏（情节严重给予严厉指导或开除）。其他类似情节。3、特别指导 -5分未对设备设施进行周期检查、保修和保养等。设备设施报废不履行相关审批程序。设备设施无法修复，不及时更新，影响储备正常工作。设备运行过程中发现异常现象，不停机、不检查、不汇报。其他类似情节。4、严厉指导 -10分外购价值在500元以上的设备设施时，未经工程部进行技术鉴定。未设立设备资料档案或保存不善（丢失、不全）。设备设施75、外壳破损、仍面客使用，有碍观瞻。向客人提供的设备设施的操作须知或程序位置不明显，内容不明确。擅自偷换设备设施及维修工具。对已观察到设备设施可能发生的意外，不立即采取安全防护措施。其他类似情节。5、开除辞退 -20分上述情节特别严重、损失巨大的、或违反国家法律法规的。(七)表格类1、口头指导表格填写不规范（不填写日期、部门、时间、填表人、检查人等）（罚款10元）。表格乱写乱画（罚款10元）。用非规定用笔填写表格（罚款10元）。表格补充更换不及时（罚款10元）。表格上交、取回不及时（罚款20元）。内部使用表格放于面客处（罚款10元）。表格发放、领用不登记（罚款20元）。其他类似情节。2、书面指导 76、-2分表格未按规定期限存档。表格统计有误。表格设计、印刷未按规定程序审批。其他类似情节。3、特别指导 -5分将空白表格用于其他用途。表格印刷不合格。管理不善，致使表格丢失、损毁。填写表格弄虚作假。班前、班中、班后检查不填写工作记录或检查表。其他类似情节。4、严厉指导 -10分未经允许向外人（非本部门）提供资料。资料保管不善、丢失、不全。其他类似情节。5、开除辞退 -20分擅自删除软件存档重要资料。上述情节特别严重、损失巨大的、或违反国家法律法规的。(八)生产卫生类1、口头指导不按卫生管理制度规定要求或程序要求进入操作区域（罚款10元）。带领客人参观未按卫生制度进行消毒进入操作区域（罚款10元）77、。所辖区域卫生状况不达标（罚款20元）。其他类似情节。2、书面指导 -2分从业人员未取得体检合格证。地面有积水、屋顶有积尘、油垢、墙壁门窗灰尘严重。其他类似情节。3、特别指导 -5分擅自更改生产加工工艺，损失在2000元以下。生产设备、工具、容器、场地等在使用前后未彻底清洗、消毒。维修、检查设备时，污染食品。其他类似情节。4、严厉指导 -10分对检测过程及结果弄虚作假。私自更改生产日期。运输中造成食品污染与损坏价值超过1000元的。其他类似情节。5、开除辞退 -20分患有不适于酒店食品加工的疾病，有意隐瞒。上述情节特别严重、损失巨大的、或违反国家法律法规的。(九)管理人员职责类1、口头指导工作78、时间与熟人聊天时间过长，与员工或其他管理人员谈与工作无关的话题，大声说话或发号施令（罚款20元）。发现违规违纪现象（含非分管区域和非本部门）不立即纠正（罚款20元）。当客户的面纠正偏差（罚款20元）。遗忘上级或客户交办的任务，情节较轻微（罚款30元）。检查工作不认真，对检查出的问题（事故、客人投诉）不整改、不汇报（罚款50元）。布置工作不定人、不定量、不限时、不落实、不检查（罚款50元）。看到他人或其它部门工作有失误，不提示，不汇报（罚款50元）。对外来信息忘记传达或传达不及时（罚款50元）。发现问题不立即整改（不补位）（罚款50元）。代替员工岗位，包办员工工作（罚款30元）。检查工作不彻底、79、不认真，放过不合格的产品，情节较轻微（罚款50元）。其他类似情节。2、书面指导 -2分下级请示工作不耐烦，甚至训斥下级。对下级上报的工作请示，既不批准也不汇报，拖着不办。员工思想上想不通、情绪低落，不做思想工作。对下级（员工）生活、工作方面的困难不关心，自己无力解决又不向上级反映和汇报。下级工作出错，上级调查时庇护下级，隐瞒过失为下级乱解释。见下级违规违纪不指正、不处罚、大事化小，小事化了。对提出辞职的员工不谈话，不做挽留工作。上报的请示报告不催办，且借故推卸责任。受到上级批评后，不主动承担责任，直接指责下级。带情绪上岗，拿员工、拿工作赌气。把难以处理的事情推给下级。工作检查不负责任，敷衍了事80、。总值班经理处理问题、检查工作不认真。日常工作完不成即下班。不能在到达或超过“警戒线”时认真处理并及时解决。其他类似情节。3、特别指导 -5分在客户(外人)面前批评下级、训斥下级，在上级面前批评下级。对客户（一线）的急需不急事急办、不特事特办、承诺不落实。脱离督导现场，办理与现场工作无关的其它事情，不到位执行自己的职责。对上级或职能部门查出的问题不按时整改。对上级布置的任务（含例会布置的工作）反映慢，不落实，因故不完成不及时汇报（含超过承诺时间）。上报材料、报表漏报、错报有误。对部门工作出现问题不及时汇报或汇报不属实。向上级汇报工作或上级调查问讯时，不摸情况乱解释，说假话，找理由，找借口，编造81、事实。上级调查工作时，教唆下级集体说假话，作伪证（情节特别严重的给予开除）。听到下级议论他们（客人）的私事或讲不利于工作和团结的话，不制止并且参与议论。受到酒店处罚后，在部门内部严厉处分下级，甚至将责任人退回人力资源部。部门之间有问题不沟通，不催办，互相扯皮推诿。对超过自己权限的工作不及时反映汇报，擅自变通权限进行处理或不管不问。对查出的问题只进行处罚而不做调查，不找解决问题的办法。不注意观察可能引起酒店财产安全的天气变化等情况，未采取措施。指挥不当，引起失误，造成一般事故。出现事故苗头隐患，不及时采取措施，不把问题解决在萌芽状态。处理问题不到现场，不做调查，只听汇报。处理问题不一视同仁，对人82、不对事。重要（大）活动不按规定时限提前检查，活动期间不到现场督导检查。紧急情况（投诉、事故）不立即到达现场，贻误处理时机。逢公休，重要活动不到现场督导检查。在工作过程中遇到问题不请示，擅自停止工作或改变计划。在工作过程中擅自改变工作标准、工作规范，服务程序。对客户讲话语言生硬、态度冷漠，造成业务流失。其他类似情节。4、严厉指导 -10分透露酒店机密（情节特别严重的降职或开除）。对检查人员检查工作不支持，故意刁难，态度恶劣。向员工泄露不应传达的事项。对不利于酒店声誉和利益的问题、事件视而不见，听而不闻。对危害客户和酒店安全的人和事，不及时制止，不上报，采取回避态度。利用职权、弄虚作假、假公济私、83、打击报复。本部门工作管理不善，造成员工怠工。对下级为客户或客户自己提出的问题和困难，不及时请示或办理（包括超过自己权限的事情）。指示、暗示下级（员工）撵客或不按酒店规定办事。管理方式粗暴，出言不逊或体罚员工。其他类似情节。5、开除辞退 -20分本部门工作（分管区域）出现重大（一般）责任事故（降薪或降职或辞退）。鼓动（教唆）下级闹事。指挥不当，引起失误，造成重大事故。上述情节特别严重、损失巨大的、或违反国家法律法规的。第四部分奖励与处罚程序一、奖励程序：(一)凡符合奖励规定者，由本人或直接上级书写书面资料，经部门部长同意签字，报人力资源部审核，由总经理审批后，由人力资源部组织予以表彰。奖金随被表84、彰员工的工资予以发放。(二)获奖者有书面证书、收到表扬信、锦旗等资料。各部门应于每月4日前上报人力资源部。(三)优秀员工，应根据有关考核标准，经过评议后，填写评选表，连同事迹材料一同上报。(四)根据功过连带责任，优秀员工的直接上级也将受到表彰。二、处罚程序：酒店鼓励员工自觉约束自己，共同协作，相互提示，为实现企业的理想经营目标而努力，鼓励以预防为主。(一)发现有违纪现象，情节轻微者，一般先给予口头指导，罚款不扣分，但须报人力资源部备案，作为考评内容之一。以后有继续发现者，给予相应指导。(二)对本部门所属员工的“口头指导”和“书面指导”审批权限为部门主管，但必须报人力资源部备案。(三)对本部门所85、属员工的“特别指导”由部门值班经理签字后，报人力资源部审核，由总经理办公室审批。(四) “严厉指导”、“降职降薪”、“停薪停职”、“辞退”和“开除”，由部门提出意见，经人力资源部审核后，报总经理批准。(五)经理级以上人员的处罚由总经理办公室提出意见，经人力资源部审核后，报总经理批准。(六)各种处分生效后，应由部门部长当面向受处分员工宣告。员工本人应在指导书上签字。如员工本人拒绝签字时，可由部门附书面说明并有在场的其他员工签字证明，其效力与受处分员工本人签字相同。(七)受处分员工签字后，任何人不得再对处分表的任何项目涂改、增删，指导书正本由人力资源部存档。(八)受处分员工如认为处分不当，可拒绝签86、字，并在三日内向人力资源部提出申诉，逾期处分自动生效，人力资源部应对申诉进行调查和复核，提出维持原处分和撤销原处分的意见，经理级以下人员由总经理办公室裁定，经理级以上人员由总经理裁定。(九)每年累计满-20分者，予以开除。正负分可以相抵。(十)各部门的罚款指导书每周一次上交人力资源部，每月统一由人力资源部汇总并审核后按规定在当月工资中给予扣款。第十一章 员工申诉制度一、目的进一步促进员工与管理层的双向沟通，使所有的投诉能被及时、公正地解决。保持员工良好的工作积极性，给员工创造一个良好的工作和个人发展环境，从而建立员工忠实感。二、申诉程序(一)在员工感到被不平等、不公平对待或对某些问题的处理感到87、疑问时，可以向其所在的部门部长提出； (二)如果员工对部门部长的决定不满，可以直接向人力资源部申诉，针对情节较严重的问题，人力资源部将组织调查，并在3天内就员工申诉的问题与其所在的部门部长取得联系，对申诉问题重新调查，在一周内答复员工；(三)员工如对人力资源部的答复不满意，可以向值班经理提出。值班经理将审核该员工、部门领班、部长及人力资源部的书面材料，听取他们的陈述，并在必要调查后作出决定；(四)员工对其值班经理做出决定不满意，可以向总经理提出。由总经理做出最终决定；(五)所有申诉的事宜都将严格保密。管理层决不允许因员工行使申诉权而歧视他们。第十二章 安全守则一、安全保护因工作需要，酒店提供给88、员工必要的安全保护工具，员工上岗时刻注意携带及佩戴保护工具和设备，一切从安全出发。二、消防措施所有员工均应学会使用火情报警系统及消防设备，熟悉紧急疏散口。如遇火警时，员工必须采取以下措施：(一)保持镇静，不要惊慌失措；(二)按动最近之火情报警器；(三)呼唤附近同事援助；(四)利用最近的电话向监控中心报告起火位置及严重程度；(五)在可能的情况下，切断电器电源；(六)在救援人员到达之前，设法扑灭或控制火情；(七)如火势蔓延，协助客人撤离现场；(八)撤离时切勿搭乘电梯；(九)熟记火警讯号、出口位置、灭火器使用方法及其它灭火设备的位置，协助客人撤离现场；(十)不得随意拨打火警电话，必要时与前厅部长联系。三、受伤等意外情况的处理(一)如发现客人或员工在酒店范围内受伤或发生意外，应立即通知部门部长或值班经理，并陪伴受伤者直至部门部长或值班经理赶到现场。(二)如有必要，加设标志，警告他人切勿靠近危险区。四、电梯故障如有人被困在电梯内，应立即按电梯内紧急报警按钮，通知总机、保安部与有关部门联络，以便迅速安排救援。五、其它紧急情况如遇其它紧急情况发生，如台风或洪水等，员工应听从指挥、鼎力合作，务必使酒店业务保持正常进行。第十三章 附 则国际酒店员工手册中所述的各项规章制度，自起实施。酒店人力资源部拥有本员工手册的解释权。人力资源部批准后有权对员工手册的有关条款加以修改或补充，届时将通告全体员工。