1、酒店质量管理服务工作规范制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 质量管理制度为切实有效地做好酒店质量管理工作，酒店成立服务质量管理委员会，全面指导酒店的质量管理工作。以强化基础工作，力争预前控制为目标，健全质量管理组织。第一章建立酒店质量管理委员会第一条质量管理委员会的组成以总经理为委员会主任，总经理助理为委员会副主任，各部门负责人为委员组成。第二条质量管理委员会的主要职能一、每月召开酒店质量管理分析会，检查质量体系的运行效果，分析上月酒店质量管理效果、确定下月酒店质量管理工作控制措施及所要达成的目标。二、指导质量管理2、小组的行动，下达质检任务，提出质检重点、要求等。三、根据计划，对酒店各区域进行检查，发现问题及时整改。四、通过开展质量管理主题活动，提高工作质量，改进工作方法。五、协调酒店质量管理工作与各部门日常工作之间的配合。六、全面评审酒店服务质量，督导各部门服务质量的整改、落实与提高。七、掌握酒店服务质量动态，保证酒店服务质量总体水平的稳定与提高。第二章成立质量管理小组第三条质量管理小组构成酒店服务质量管理小组由人力资源部经理、质检主管组成。质量管理小组受酒店质量管理委员会的领导。第四条质量管理小组工作职责一、质检主管应牢固树立服务质量是酒店生命线的意识，以监督、维护、提高酒店服务质量为己任，认真履行质3、量检查、监督之职责，培养全员质量管理的意识。二、负责每日各部门服务质量检查和管理工作。每月对部门服务质量进行统计和分析，形成质检分析月报，并于每月30号下午17:00以前交至总经理办公室。三、根据质检日报和月报对各部门质量管理提出预警及安排相应的部门检查。四、熟悉各部门业务，了解各部门情况。组织酒店专项检查（每月不少于三次）。质检主管在检查时，对各部门一视同仁，不谋求私利，处处以酒店利益为重，实事求是地记录、检查，向组长汇报，并提出处理建议。五、负责各部门服务案例收集工作，每月不少于10篇，并于每月30日前交至人力资源部。六、出席月度质量状况分析会，将各部门本月的质量状况和下月的整改措施（部门4、月度服务质量分析，部门月度投诉汇总分析及相应的整改或纠正措施）向质量管理委员会汇报。七、在行使职责期间，及时完成上级指派的其它质检任务。八、检查工作中，要遵守质检人员行为规范。第五条质检人员行为规范一、工作标准（一）制度落实，细致认真。认真落实酒店质量管理的七级检查制度，确立“三全”（全员工、全方位、全过程）质量管理意识，把“质量是酒店的生命线”的思想落实到各个班组、每项服务和每个工作环节中去，提高工作质量、服务质量和管理水平。（二）报表规范，勤检勤查。坚持月、周、日巡查和检查制度，每日有质量检查日报表（按5W1H的固定格式）、每周有质检通报（主要内容：质检动态、质量分析、质量预警等）、每月有5、质检培训月报（总结分析酒店一个月的质量状况，并提出管理建议），及时为酒店总经理室提供质量管理建议和信息。（三）坚持原则，执法严明。坚持原则、秉公执法、不殉私情、奖罚分明；做到检查以“服务质量评审细则”为标准，客观地开展质检工作。（四）为人师表，模范执行。质检人员的行为应当为酒店全体员工行动之楷模。第六条仪容仪表和礼貌礼节标准一、着装规范。服装整洁、挺括、完好，皮鞋光亮。二、佩带标志。按标准佩带工号牌。三、面容整洁。头发整齐，发型美观，男发不过领、女发不披肩。四、姿势端正。站立、行走姿势规范，精神饱满，表情自然，举止稳重，合乎礼仪。五、文明礼貌。质检人员在检查中，须主动使用敬语、礼语（对待同事一6、律以员工手册规定的待客用语，如“先生、小姐、请、谢谢您的合作、打扰您了”等），态度和蔼，平等待人，说话和气，言辞文明，冷静耐心。六、尊重同事。尊重同事劳动成果，并为在检查中打扰同事表示歉意。现场检查时，要遵守各相应岗位的纪律和管理规范。第七条行为标准一、深入现场，逐项检查。质检人员在检查工作时，要明确目的，突出重点。二、对照标准，确定优差。按质量条例对照检查。对重大责任质量问题要细致认真，明确责任，模棱两可的质量问题要分清责任后再下定论，处罚时要公正合理。三、信息反馈，客观公正。对质检中发现的问题要督促责任部门落实整改并登记入档作为质量分析资料。第八条检查方式一、将质检内容转变为发现问题、分析7、问题及解决问题的深层次的专项检查。二、将质检时间转变为接待高峰期和管理真空期的检查和抽查，以及酒店的各项专查等。三、根据每天的质检记录，针对某个部门或某个较突出的问题开展全面的专项检查。充分发挥质检工作重分析、重观察的作用，协助部门完善对客服务的职能。四、在奖扣分中，直接区别管理责任和员工行为责任，强调质检工作的作用以及各基层管理人员的现场管理能力。第三章酒店八级质量控制体系第九条酒店八级质量检查体系一、质量管理委员会每月大检查每月25日，质量管理委员会成员分头对酒店各部门、各区域进行一次全面的检查，认真记录在检查中发现的问题并于次日整理并分发的酒店相关部门限期整改。二、总经理的重点检查酒店总8、经理主要做好三方面的检查：一是每天对重点部位的巡查和重要活动的检查；二是至少每月一次带领所有部门经理进行的例行检查；三是在月度会议上对服务质量进行分析。三、值班经理的全面检查值班经理作为酒店当日服务质量的总负责人，履行服务质量管理的职责，必须按照检查表的内容和要求进行认真细致的检查，并注意掌握各种动态信息。检查重点内容在次日早会上通报。四、各级管理者的日常检查各级管理者对自己所辖范围内的各项工作质量负有直接的管理责任，必须恪尽职守，对下属的工作必须及时加以指导、监督与考核，各项检查必须形成制度化、表单化，要做到环环有人管，事事有人抓，件件有人做。五、质检人员的专业检查质检人员作为酒店质理管理的9、专业人才，不能停留在常规检查阶段，而必须向纵深发展。质检人员除了日常检查、掌握酒店质量状况外，应在专项检查、动态检查上下功夫，寻找典型案例，发现深层问题，体现专业水平。六、全体员工的自我检查只有全员参与，每个人自觉关心自己和他人的工作质量，提高服务质量才有扎实的基础。各部门必须培养员工自我检查的意识和习惯，并采取行之有效的形式和方法，激发全体员工参与质量管理的积极性。七、保安人员的夜间巡查夜间往往是酒店安全和质量问题的多发期。酒店安全部须规定保安人员夜间检查的频率、内容及要求，并将检查的情况形成相应的表单，以确保检查的效果。八、客人的最终检查只有客人认可的服务，才是有价值的服务。酒店必须及时收10、集客人对酒店服务质量的评价，接受客人对服务的检验。其途径主要有：一是宾客意见表，要制定切实有效的制度，保证意见的时效性和真实性；二是拜访客人、征求意见（要制定相应的规则）；三是不定时地邀请客人暗访，对于整个酒店或某个服务区域进行客观、实事求是地评价。第四章质量检查记录第十条酒店质检日报表专职质检每日抽查各部门全面质量状况和汇总分析各部门上报的质检内容，以“5W1H”为质检报表的基本内容：一、when:什么时间检查？二、where:检查哪里？三、what:发生了什么？（客观描述）四、who:涉及到的人。五、why:分析原因，直接和间接原因。六、how:怎么办？采取何种措施可避免问题再次发生。第十11、一条质检培训月报每月底由人力资源部对酒店当月的质检培训进行总结，并编辑质检培训月报。主要内容有：一、质检培训动态：当月酒店及部门质检培训的主要工作情况。二、质检培训分析：人力资源部对当月发生的质量问题进行汇总统计、分类解析、定量说明，形成质量分析报告，寻找质量规律，并逐步建立质量预报制度。三、质检培训计划：主要是下月工作计划。四、优质服务案例：对当月的优质服务案例分析说明，作为培训教材。第五章质量评审细则（参照培训手册）1附：质检日报表2附：纠正与预防措施处理单3附：月度质量汇总分析表4附：月度案例汇总分析表碧海云天商务酒店BIHAIYUNTIANBUSINESSHOTEL质检日报表质检日期：12、编号：BHYTQC2009-114昨日问题处理反馈质检时间检查地点区域状况及检查问题质检处理意见部门负责人处理意见备注：签发人：质检人：碧海云天商务酒店BIHAIYUNTIANBUSINESSHOTEL纠正与预防措施处理单日期：对应编号：BHYTQC2009-114责任部门：问题：原因分析及处理：预防措施：开单人：质检组组长：纠正改善过程与结果：责任部门：效果确认：质检组确认：总经理批示：碧海云天商务酒店BIHAIYUNTIANBUSINESSHOTEL月度质量汇总分析表部门：日期：类别序号内容次数上月所占比例%本月所占比例%一、工作形象1仪表仪容2姿势规范二、工作态度3服务态度4责任心5服务意识三、操作规范6操作规范四、操作技能7应知应会8语言技巧五、食品质量9口味10卫生六、原料质量11原料质量七、环境质量12清洁卫生13噪音14温度15异味16蚊虫干扰八、安全管理17消防安全18治安安全九、硬件设施19硬件设施十、违纪行为20违纪行为十一、其他管理事件21其他管理事件合计100%100%备注：依据质检日报表、大堂副理日报表、部门质检情况汇总表及酒店值班经理记录表中的内容，对酒店在服务质量中出现的问题进行综合分析。碧海云天商务酒店BIHAIYUNTIANBUSINESSHOTEL月度案例汇总分析表部门：日期：事情经过分析原因处理结果建议/措施备注部门经理：制表：