1、酒店各岗位职责、行政及财务管理制度汇编编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 总经理岗位职责一、全权负责处理酒店的一切事务，带领全体员工努力工作，完成酒店所确定的各项目标；二、制定酒店经营方向和管理目标，包括制定一系列规章制度和服务操作规程，规定各级管理人员和员工的职责，并监督贯彻执行。制定酒店一系列价目，如房价、会议室价格等。对本行业各种动向有高度的敏感性，制定市场拓展计划，带领销售部进行全面的推广销售。详细阅读和分析每月报表，检查营业进度与营业计划完成情况，并采取对策，保证酒店经营业务顺利进行；三、建立健全酒店的组织系2、统，使之合理化、精简化、效率化。主持每周的总经理办公会检查情况汇报，并针对有关问题进行重点讲评和指示。传达政府或总公司的有关指示、文件、通知，处理好人际关系，协调各部门之间的关系，使酒店有一个高效率的工作系统；四、健全各项财务制度。阅读分析每日、每月报表。督促监督财务部门做好成本控制，财务预算等工作；指导财务工作；每季财务报表；检查分析每月营业情况；检查收支情况，检查应收帐款和应付帐款，五、有重点地定期巡视公众场所及各部门工作情况，检查服务质量题，并将巡视结果传达至有关部门；六、酒店维修保养工作；七、与各界人土保持良好的公共关系，树立酒店形象，并代表酒店出面接待重要贵宾；八、指导训导工作，培养3、人才，提高整个酒店的服务质量和员工素质；九、以身作则，关心员工，奖罚分明，使酒店有高度凝聚力，并要求员工，以强烈的责任感去完成好本职工作；十、选聘、任免酒店部门总经理、总经理助理重要人事变动。负责酒店管理人员的录用、考核，部门经理，决定酒店机构设置，员工编制及奖惩、晋升工作。值班经理职责1、代表总经理负责夜班、节假日酒店安全工作，处理值班期间的火灾、盗窃、紧急事故等问题。做好预防工作，保证酒店及客人的人身与财产安全。 2、做好夜间和节假日的巡视、检查工作，处理可能发生的突发事件，处理员工与客人突然发病等工作。 3、值班期间负责接待上级主管部门、外单位人员的来电和接待安排。重要接待文件及时报告总4、经理。 4、巡查酒店要害部门夜间值班工作情况，检查重要设备、要害部门安全，指挥保安人员处理不法人员在酒店肇事和其它不法活动。 5、督导夜班各部门的接待服务工作，巡查中发现问题及时处理并报告部门经理。当班期间有权填写奖罚单。 6、督导各部门夜间值班和在岗人员工作，接受并落实上级单位布置的紧急事项。 7、每班认真做好值班记录和交接班，每班遇到较大问题须写出值班报告，报总经理。同时完成领导布置的临时任务。值班经理巡查时间及巡查须知每天值班经理从下班开始执行值班经理权利,值班经理值班期间对有过失的员工可以进行考核,同时要注意处理酒店的突发事件，现就值班经理的巡查时间及巡查路线进行规定。1. 巡查酒店客5、房，对发现的不好现象有权利提出批评甚至下奖罚单。2. 巡查酒店的营业区域。3. 巡查酒店的营业区域和酒店外围的安全。4. 巡查酒店的办公区域和员工宿舍区域。5. 和保安巡查酒店的外围。注：夜间巡查不得少于5次，外围巡查不得少于3次.第一章 行政部岗位职责行政部经理一、工作关系1 直接上级：总经理2 直接下级：行政专员、人事专员3 横向关系：各部门经理二、岗位职责1 贯彻国家有关劳动人事工作的方针、政策，制定相应的人事管理制度。2 负责制定并实施酒店年度人员编制及工资福利计划。3 组织制定招聘、聘任、调动、考核、晋升、奖惩等人事管理规章制度，并监督落实。4 合理调整人员组织结构，注意发现人才，及6、时向总经理提出培养、选拔的建议，做好人事管理工作。5 组织制定劳动工资管理办法和分配方案，严格工资基金管理。6 制定并落实各项人事工作计划，审查、签批各种人事表格、报告等。7 编辑、制定员工手册和酒店人事管理规章制度的执行情况。解决员工有关劳动人事方面的问题和投诉。8 计划、布置、检查、督导酒店内的各种类型的人事培训工作。9 负责组织员工劳资福利待遇及社会统筹工作，负责组织劳动工资统计报表的填写和报送工作。10 负责每月考勤表审核，负责部门人员奖罚统计，作到及时、准确。11 完成酒店总经理及上级主管部门交办的其他工作12 处理各部门突发性事件，督促其部门负责人做好突发事件处理报告，并呈报总经理7、；13 组织本部门高级管理层每周对酒店消防卫生安全进行检查，并将检查结果用书面的方式上呈总经理审批及跟进检查内容的整改情况；行政专员一、直接上级：行政部经理 指导下级：无二、岗位职责：1. 运用现代办公设备熟练处理行政部有关资料及文件；2. 参阅、审核酒店日常往来文件或员工的各类申请；3. 负责酒店文书的编辑、存档及管理工作；4. 对月末考勤进行汇总，并按时做出工资；5. 做好行政人事部相关费用的预算计划；6. 审理各部门日常来往文书，做到上传下达及反馈工作；7. 随时给领导提供有关资料，制定各种休假管理办法并负责解释工作；8. 负责日常来往信函、电话、传真的处理；9. 负责各类合同、文件资料8、各类证照、印章的管理工作；10. 跟进各类办公用品的申领、保管及收发工作；11. 负责做部门会议纪要的编辑及下发至各部门；12. 记录部门考勤并审查酒店全体员工的考勤情况；13、完成部门经理交办的其它工作。人事专员：一、直接上级：行政部经理 指导下级：无二、岗位职责：13. 根据人力资源计划，收集招聘信息，组织招聘，做好本部门欠缺人员的补充及储备工作；14. 对酒店所有新入职的员工进行职前培训及基础管理培训；15. 负责员工考勤的管理，编排酒店值班经理考勤制度及核查考勤情况；16. 统计、分析每月人力资源情况，并呈报行政人事部经历；17. 不定期了解同行业的相关情况，并提出工作上合理化的建议9、；18. 不定期了解员工思想、工作和生活情况，并做好员工思想教育工作；19. 负责对人事培训各类文件、备忘录等进行收发、传递、登记、存档；20. 负责整理、打印各种人事资料；21. 及时掌握人员信息，根据用工计划组织招聘及负责内部员工辞退、辞职、晋升、降级、调职的审核工作，对有一场情况的及时汇报部门经理；22. 做好酒店全体员工个人资料档案的建档、归档及日常管理工作；23. 负责及时通报酒店现有人员，及需补充人员；24. 完成部门经理交办的其他工作。网络管理员：一、直接上级：行政部经理 指导下级：无二、岗位职责：1. 负责检查和维护电脑系统有关设备，确保酒店电脑系统正常运转；2. 全面地负责管10、理酒店内所有电脑系统中的硬件和软件；硬件：主处理器和外部设备；个人计算机，电话计价系统，餐厅收款机；软件：前台：酒店业务资讯系统软件，包括预订、接待、前台收款、旅行社、公司、 客人历史、应收款、日间报表系统、夜间审计、销售分析；后台：财务系统、包括总账、应收款、应付款、仓库系统、收款机；包括控制所有餐厅收入并编制报表，进行日常各种收入项目的修改；个人计算机：装入及维护所有个人计算机的应用软件；3. 协助并指导所有电脑设备部门进行工作，严格操作程序与标准；4. 与有关电脑公司联系，签订硬软件维护合同，进行业务和技术洽谈，帮助系统维护；5. 分析系统问题，修正错误，必要时请软件维护公司的协助；6.11、 在管理层批准后，负责系统升级，装入系统升级软件，对新应用软件进 行了解，掌握并能维护；7. 负责设备的安置及开发；8. 监视系统运行，防止任何对系统的物理上及软件上的破坏；9. 系统各方面的增强性、可靠性及稳定性；10. 系统的维护修改要通过演示，得到有关部门及管理层的批准后方可使用；11. 制订并修改酒店紧急状态措施程序；12. 制订并执行电脑系统（包括系统程序和应用软件）培训计划，对最终用户提供系统支援和帮助；13. 组织研讨所有用户的应用程序，以各种有效的方式帮助系统操作员进行硬件、软件的内部完整性的操作；14. 定期对系统进行维护、保养和检查；15. 根据管理层对营业的要求，对工作系12、统进行相应的修改，以达到准确、迅速传递信息的目的；16. 负责对电脑系统的定期安全检查，以保证无任何对系统的干扰及破坏因素的存在；17. 负责酒店通讯、消防、音像设备及线路的维修保养和安全运行工作；18. 负责酒店内市话网（市话机模块）、音箱设备的定期保养和日常维修工 作，负责酒店内部新装电话和音像设备的接线播放和调试工作；19. 负责酒店内通讯设备及有线电视系统，如有线电视系统出现故障，接到通知后应马上赶到现场，及时分析故障原因，迅速处理；20. 负责酒店电脑系统、复印机、传真机、打卡机的维修与保养；21. 非工作需要不准上客房区、大堂、餐厅等公共场所逗留走动，因工作所需进客房维修时，要注意13、礼貌、穿戴、仪表，爱护房内的一切陈设和物品，不打扰客人，工作完成后及时清理场所和设备，保证卫生的干净；22. 完成上级交办的其它任务；行政部规章制度1. 严格贯彻执行国家有关人事部门的方针、政策、法令和指示，组织制定计划，经酒店领导批准后执行.2. 全权负责酒店人事部工作，掌握业务范围，拟订本部门的工作计划，定期召开例会，布置、检查、总结工作，有重大情况应及时向有关领导汇报共同研究，讨论决定.3. 根据用工计划组织招聘工作，负责招聘、招收、调入、辞退、辞职、调出员工的审核，负责员工内部调配的审核工作.4. 负责审核、办理各类休假和有关费用报销标准.5. 制定酒店招工计划，酒店招工计划包括三到五14、年长期计划和一年短期计划，要考试人才结构，确定每年吸收人数比例数量，提高酒店职工的文化程度，搞好人员素质，招工需根据酒店编定岗情况编制，做到人尽其材.6. 组织制定修改充实各项规章制度，做到管理规范化、科学化和全面化.7. 结合行业标准和酒店实际，制定酒店工资、奖金、劳保福利标准，报领导审核批准，负责工资、奖金、劳保、福利、加班费、夜班费及各种津贴报表的审核.8. 负责人员档案的管理工作，负责办理职工调入、调出档案的接收和传递工作.9. 组织本部门干部的政治和业务学习，提高人事管理水平和业务能力，加强对本部门员工的思想教育，团结本部门调动工作积极性，认真完成各项工作任务.10. 完成总经理交给15、的其他各项工作.行政办公管理制度1、酒店员工上班必须佩戴员工卡；2、坚守工作岗位不准串岗；3、不得因私事占用办公室电话，未经允许不得使用其他部门或其他人员的电脑。上班时间不准看与工作无关的读物，玩电脑游戏，打瞌睡或做与工作无关的事情；4、上班时穿工服，头发梳理整齐，服饰熨烫挻括，领带正挻，皮鞋亮净。不能穿超短裙与无袖上衣及休闲装，不要在办公室化妆。男员工不准留长发、留胡须；5、接待来访和业务洽谈应在会议室进行，私客不得在办公区停留；6、未经酒店总经理批准和部门经理授意，不得索取、打印、复印其他部门的资料；7、因工作原因未及时打卡，须及时请部门经理签字后于次日报行政人事部补签，否则会作旷工处理；16、8、无工作需要不得进入酒店客用和营业区域、计算机房、客房服务中心、财务部；9、办公桌除电脑、口杯、电话、文具外不允许放其他物品，辅桌放文件盒，少量工具书，要保持办公环境整洁；10、坐椅、靠椅一律不能放任何物品，人离开时椅子推回原位；12、外衣手提袋请置于柜子内，严禁随意放在办公桌椅及地柜上；14、严格执行考勤制度；15、为创造一个良好的办公环境严禁在办公室区域内吸烟，大声喧哗、随意走动。收发文管理制度1、酒店的收文由行政人事部签收登记，属酒店领导亲收的信件，一律交收件人亲自拆封。2、公文登记后，转交领导传阅，如需转交有关部门阅办，应由行政人事部送交，并经登记签收后才可送交。3、各部门实行公文催17、办制度。负责办理公文的人员，对经手处理的公文事事有下文，件件有落实，催办有结果，转办要及时，防止积压误事。4、个人或各部门对承办的公文，必须认真负责，按规定期限迅速办理，不得拖延。5、秘密级以上文件须到行政人事部阅读。因工作需要借阅文件应办理相关手续，用完后及时归还。各级领导及有关人员均不得将秘密文件带出行政人事部。6、公文办完后，根据文书立卷、归档的有关规定及时将公文定稿，正本和有关材料应整理立卷。7、岗位调动时，应将文件（含保密记录本）清理移交；参加会议带回的文件，应及时送行政人事部登记保管。8、需要销毁的公文经鉴别和主管领导批准，由酒店行政人事部定期销毁。销毁秘密公文要进行登记，要有专人18、监督。保证不漏销，不丢失，秘密级文件一律集中按有关规定处理。档案管理1、归档的范围包括文件材料类和人事档案类，文件类材料包括酒店的规划、年度计划、统计资料、财务审核，劳资工资、重要会议记录、决议、决定、委任书、协议合同项目、方案等具有存放，查询价值的文件资料。2、凡以酒店名义所发文件一律按文号顺序归档，不得遗失。3、酒店收到的外公文（包括政府机关类文件，其它企事业单位公文等），一律按收文时间顺序分类登记归档，不得遗失。4、档案管理要指定专人负责，档案要分类、条、目清晰。各部门借阅档案，须经部门经理批准上报行政人事部负责人批准方可借阅。5、酒店员工借阅档案，须履行借阅手续。6、借阅档案，要妥善保19、管，不得损坏，转借、遗失。7、档案交接必须有完备的交接手续，即认真填写资料档案交接登记表。8、档案管理人员要严守档案秘密，不准出现档案失密、泄密、侵权等现象。9、酒店档案，每半年归档一次。10、按规定需销毁的档案，要由档案管理人员填制销毁清单，经总经理批准后由专人监督销毁。印章、介绍信管理1、酒店印章应由行政部专人保管，部门印章由部门负责人保管。2、凡酒店名义经办的业务，如介绍信、证明以及对外出的公事等加盖酒店印章，凡属部门职权范围的业务，加盖部门印章。3、印章均由行政人事部造册登记，注明名称、使用单位领用时间、领用人。4、加盖行政章或合同章，须填写“加盖印章登记表，注明文件名称，用途摘要、时20、间等事项。5、外出带章须填写“使用印章申请”注明事由、地点、时间、使用人等，经总经理批准后方可带走并按时归还。6、介绍信由印章管理人员如实填写注明姓名、事由、地点、时间等主要事项，涉及重大问题的由总经理批准。7、未用完的介绍信要及时交回并贴附在存根上，如有丢失，持有人应及时报告；涉及重要事项的，要及时通知主办单位，防止冒名顶替，造成不必要的损失。8、禁止空开介绍信，确需开者，由总经理批准，登记注明携带数量、时间，经办人签字方可办理。如有误用印章而引发的意外情况由印章管理人或经办人负责。9、印章如有遗失，应报知有关部门，及时声明作废。文印室管理制度1、酒店的文件，有打印必要时方可打印，内部传递的21、简单请示报告或其它不需打印的文件，一般不予打印。2、酒店发文，需由起草人抄正，经有批准发文权的领导签字同意后方可打印，一般文件的打印、复印、传真需经所在部门负责人签字同意后才予办理；部门经理不在时，可经行政人事部负责人同意后办理。3、私人资料不得在酒店打印、复印或用酒店传真机传送，以免影响酒店的正常工作。4、负责文印的工作人员应认真做好本职工作，按时完成任务，对收到的文件资料，应及时给有关部门、人员送发或及时通知有关人员到行政人事部取回，不得延误。5、负责文印的人员应树立严格的保密观念，不得随意将打印复印或传真资料中有关商业秘密或酒店管理中需保密的事项透露给他人，不得截留任何文件。6、行政部对22、送来打印、复印、传真的文件资料应做好登记，并在月终作统计核算。属业务部门的，由各部门承担费用，属行政、管理部门的统一归到行政开支。7、负责文印的工作人员初次违反上述规定的，给予批评或处50元以下罚款；屡教不改或给酒店造成不良的社会影响或较大经济损失的，处50元以上罚款直至辞退。第二章 后勤部后勤部经理直接上级：总经理直接下级：保安部主管、宿舍管理员、职工餐厨师联系部门：酒店各职能部门、各营业部门1. 严格执行酒店各项管理制度，负责员工食堂日常各项工作及监督食品卫生，指导厨师及卫生工做好日常服务工作。2. 负责食堂用餐与采购工作，要有采购计划，荤素搭配，保证质量。3. 定期检查食堂卫生炊具物品管23、理工作，定期检查易燃易爆品，保证安全4. 执行直接上级的工作指令，全面负责酒店员工的宿舍、更衣室和员工餐厅及其他员工服务设施的管理工作。5. 负责制定职责范围内的相关管理制度、费用开支并督导管理执行。6. 负责做好与有关业务单位和酒店有关部门的沟通、协调工作。7. 做好员工的政治思想工作，关心员工生活。8. 管理保安部事物；9. 完成上级领导交办的其他任务。宿舍管理员直接上级：后勤经理联系部门：酒店各职能部门、各营业部门1. 向部门经理负责，在本部门经理的领导下进行工作；2. 检查员工出勤，上下班情况、宿舍纪律；3. 带头做好工作，有困难要挺身而出；4. 勤巡查，发现住宿问题及时处理，工作要细24、致、认真，提高工作效率，保证质量；5. 每日巡查宿舍，观察床铺和宿舍其他用具使用、维修情况并及时上报需要申购单物品。6. 每日向后勤经理上报宿舍住宿情况，空床位情况，听从指挥，认真落实；7. 检查宿舍中电器的使用情况，如有违反宿舍管理条例的事项，及时上报，并提出处理意见。8. 加强自身建设，学习业务知识，提高管理水平.9. 认真完成领导下达的工作任务。10. 登记调换宿舍或床位人员名单并调查登记原因，及时上报部门领导并开具奖罚单。11. 统计宿舍床位维修情况，需要维修及时报工程部维修，并追进工作。12. 每星期统计一次住宿人员名单几住宿总人数，男、女分开、合计。13. 负责安排入职人员的住宿，25、具体安排那个宿舍，那个铺位。14. 每日上报库存情况，并及时打申购补库，每月上报已购行李总量及搬出宿舍带走行李人员和退行李总数并注明退回的行李几成新，又由谁领用。职工餐直接上级：后勤部经理1. 调剂好伙食品种，合理控制成本，按时开餐，保证酒店员工就餐质量。2. 听取酒店员工建议，组织下属进行业务培训，学习兄弟酒店先进经验，提高饭菜质量3. 遵守安全操作规程，正确使用操作工具，充分利用原材料，节约水、电、气。4. 严格执行食品卫生法，作好食堂卫生，保证无过期变质食品。5. 厨师上岗必须工服穿戴整齐，厨房内不得吸烟，未经许可不得以任何动用食堂物品。6. 负责每餐划卡统计，无就餐卡人员不得予以就餐保26、安主管一、直接上级：后勤经理 指导下级：保安员二、岗位职责：1. 有高度的责任感和事业心，有强烈的竞争意识，有现代企业管理经验，坚持贯彻执行总经理的指示，对酒店的安全负有督导的责任.2. 坚持原则，不徇私情、秉公执法，有吃苦耐劳，勇于献身的精神，带领和领导下属做好安全保卫工作，确保酒店人、财、物的绝对安全.3. 负责制定，健全酒店的安全保卫制度，坚持现代管理的规范化、程序化、标准化、制度化，部署保安部的工作计划安排和检查落实情况，审定各部门拟定的岗位安全制度规定.4. 负责组织调查内外发生的重大案件、事故并向总经理提出处理意见，汇报查处结果，与维护酒店内部治安秩序，经常巡视酒店各重要“四防”器27、材设备以确保保安人员和设备处于良好状态.5. 与当地执法部门、司法部门及其他保安部门保持密切合作关系,协助执法部门侦破违法犯罪案件和处理火灾.6. 负责本部门员工的分派，带领本部门员工尽职尽责。保障员工和宾客的生命安全，加强对酒店经济部位和要害部位的安全管理.7. 努力提高酒店竞争意识，提高业务管理水平，办事积极、认真负责、讲求效率、树立全心全意为宾客服务的意识.8. 督导各级领班及保安员履行职责，具体检查各项保安措施的落实，指导开展群众性安全防范工作.9. 针对下属员工的思想状况和值勤情况，编制培训计划、辅导新招进的见习保安员，经常对下属员工进行职业道德，竞争意识方面教育，提高保安部整体素质28、.10. 重视内勤工作，组织好保安工作档案材料的积累和科学管理工作.11. 完成酒店领导及上级业务部门交办的各项临时性保安工作保安员直接上级：保安部主管二、岗位职责：1. 具有强烈的责任心，对工作认真负责，秉公办事，大胆工作，不徇私情，保持高度的警觉性，敢于挺身而出制止犯罪活动及违法乱纪行为.2. 具有良好的服务意识，仪表端庄、干净整洁、礼貌待人。努力奉行“宾客至上，服力第一”的服务宗旨，在保安服务中真正体现“敬客、温暖、敏捷、周到”的服务风格.3. 努力钻研保安服务的业务知识，掌握保安的服务技巧当值时要保持旺盛的斗志和良好的精神状态，做到召之即来，来之能战，战之能胜.4. 服从上司的指令和工29、作安排，熟悉本部岗位的任务与要求，认真贯彻执行安全岗位职责，做好本职工作，确保酒店安全.5. 处理在酒店内发生的非常事故并采取行动及协助酒店各部处理宾客或雇员的安全问题，并要熟悉岗位的分布，爱护通讯器材和岗位上的各种设施.6. 在范围内巡查，果断处置本岗位发生的问题，发现可疑的人和事要礼貌地进行盘查监控.7. 协助有关部门保卫重要宾客进出酒店及做好大型会议的保卫工作，巡视酒店的员工聚集地点，制止赌博，打斗及偷窃客人财物情况发生.8. 严格遵守酒店各项规章制度，特别是安全保卫制度，执行交接班制度。上岗时不得擅离岗位，上班时不准睡觉，以确保酒店的安全.9. 严格把好第一关，高度警戒，发现精神病患者30、和衣冠不整者及行迹可疑者，坚决拦阻入内对带有危险物品的客人，劝其交到保安部代为保管.10. 认真履行自己的岗位职责，保持高度的警惕，协助总服务台办理入住或离店手续，防止客人的行李丢失.11. 维护大厅的秩序，对在大厅发生争吵、大场喧哗，到处乱串的客人要立即上前婉言劝说和制止，使大厅保持高雅宁静。注意大堂出入客人的动向，细心观察，保证酒店和客人的生命财产安全.12. 加强对重要区域的巡逻，发现可疑情况应视情况处理或及时向上级报告.13. 对违反酒店规定，在楼层或客房闹事、斗殴、损坏客房设施者,要对其进行劝阻或将其带到保安部酌情处理。楼层若发生事故如:火灾、盗窃、凶杀、爆炸等要迅速组织客人疏散并保31、护好现场，防止事态扩大.14. 保安员不得借工作之便使用客房设施，如到客房睡觉，看电视、听音乐，和打私人电话等.15. 维护好酒店的交通治安秩序，做好防火、防偷、防破坏的工作,严格把好安全关.16. 对停车场车辆要仔细，认真做好验证工作，在情况确实时才可执行,如验证发现手续不齐和可疑情况，要立即进行查询，拦阻并及时报告，维护门前畅通无阻.17. 遇到有重要首长，外宾或其他大型活动，警卫人员要密切配合工作，保证门厅和出处口畅通无阻，确保宾客、首长的人身安全，配合门卫疏导车辆,维护酒店秩序。若有旅游团入店时,需疏通车道或安排欢迎队伍，并要在客人抵达酒店前1分钟疏通好车道和停车位置,做好迎接旅游团的32、安全准备工作.18. 经常对要害部位和储存大量钱物的场所进行安全检查,发现问题及时提出,护卫财务部银员将现金存入或提出.19. 完成领导交办的其他任务.保安部服务标准1. 仪表端庄、干净整洁、礼貌待人，努力奉行“宾客至上，服务第一”的服力宗旨,在保安服务中真正体现“敬客、温暖、敏捷、周到”的服务风格.2. 提前15分钟到达警卫室，自检仪容、仪表.3. 交班前35分钟，领班布置当天的工作任务及注意事项.4. 仔细查阅上一班记录.5. 接班或接岗时了解岗位情况，明确任务.6. 列队赶赴分派岗位，接替上一班岗,了解上班的情况,交接岗位警械.7. 站岗时姿态端正，庄重大方.8. 根据任务注意岗位周围环33、境情况.9. 做好岗位服务工作.外保员一、直属上级：保安部领班二、岗位职责： 1. 配合主任、领班做好各项工作，负责当班分队的日常工作管理。2. 熟练掌握各工作岗位职责和工作程序，严格管理，对各岗位工作情况，随时检查，发现问题及时解决并妥善处理。3. 做好交接班工作，当班问题当班解决，解决不完要做好交接工作，做到善始善终，为接班分队创造良好的工作环境。4. 认真组织好班前和班后会，班前检查仪表、仪容，布置当日工作，传达上级指令，班后对当班工作进行总结。5. 调动全班人员的工作积极性和工作热情，配合上级做好员工的思想工作，按照饭店规章制度纠正一切违纪行为。6. 做好本班备勤工作。备勤期间进行队列34、消防、军体等培训。7. 完成上级指派的其它工作任务。内保员一、直属上级：保安部主管二、岗位职责： 1. 认真阅读交班记录，完成未尽事宜。2. 按程序进行消防设备自检。3. 按程序处理各类消防报警，并做好记录。4. 消防设备发生故障必须及时排处或报维修。5. 在电视监控中发现问题及时通报部门经理。6. 做好来电通话记录。7. 确保工作环境的整洁。8. 熟练掌握监控室内全套设施设备的操作。9. 按规章制度管理好监控室的日常工作。10. 使用紧急钥匙需按规定登记。11. 完成上级指派的其他工作。消防监控岗位职责一、直接上级：保安部领班二、岗位职责：1. 熟悉消防法规，熟悉各种消防器材的使用和监控.35、2. 对上司的指令要绝对服从.3. 熟悉本岗位的任务和要求.4. 熟悉酒店地形环境，消防设施的分布，灭火器材的摆放，报警装置的位置，闭路电视镜头的位置.5. 熟悉掌握消防中心控制系统的操作程序.6. 爱护本岗位上的各种设备和器材.7. 负责巡查电表，当值班闭路电视岗，办理动火和临时施工出入证，检查动火部位，施工现场消防安全处理报警和烟感器故障.8. 完成领导交办的其他工作.酒店外部治安管理制度1.维护大门口的交通秩序，引导车辆的行驶和行人的过往，保障车辆和行人安全，使门前畅通无阻；2.着装整齐，精神饱满，仪态大方，热情、礼貌、周到地回答客人的询问，使宾客称心满意，严禁用粗言恶语对待客人；3.对36、来店的客人要彬彬有礼，无论是步行还是乘车来的宾客都要表示欢迎，对乘车来的客人要协助宾员照料客人下车，若客人要求将车停放在停车场时要引到适当的位置停车，若没有停车位要向客人或司机解释清楚，并介绍客人将车停在附近的公共停车场；4.若有旅游团入店时，需疏通车道或安排欢迎队伍，并要在客人抵达酒店前十分钟疏通好车道和停车位置，做好迎接客人旅游团的安全准备工作；5.对带有危险品、易燃品、易爆品入酒店的客人，要劝其交保安部代为保管；6.对离店的客人要欢迎他们下次光临，对带大件物品的离店的客人要有礼貌地进行查询，对实属客人的行李要予以放行，并帮助行李员将行李搬上车；7.保安员要不断学习，钻研业务，善于根据酒店37、的特点进行判断，以便提高工作质量；8.严格把好第一关，高度警戒，发现精神病患者和衣冠不整者以及行迹可疑者，坚决拦阻其入内；9.时刻有高度的注意力，切实做好门前的警戒，特别是夜间警戒，注意车辆和行人的安全，人多时要注意防止失窃，防止在大门口周围闹事、斗殴，保证门前的安全，对夜间23：00以后开出的车辆要严格验证，做到“三对照”：对照驾驶证、行车证和身份证，发现手续不齐和可疑情况要及时记录和报告；10.外部严禁穿工作服进入大厅、咖啡厅、客房等重要场所，特殊情况下除外。酒店内部治安管理制度1. 保安部应根据酒店的建筑结构、经营范围、通道及工程设备、设施的分布状况进行全面了解，制定酒店内部安全制度，正38、确划分巡逻路线.2. 具有为酒店全心全意服务的意识，仪表端庄、干净整洁、礼貌待人.3. 负责保护宾客和员工的人身、财物安全，在发生火灾时正确使用消防器材.4. 加强对公共场所的管理，如大堂、餐厅、舞厅、咖啡厅、楼层等，对下班后穿工作服仍在公共场所逗留以及衣履不整的人员，制止进入营业场所或劝其离开.5. 负责维护酒店内的秩序，如有打闹应采取制止措施，确保酒店内的财产安全完整.6. 负责对员工通道和员工上下班进出口的纪律检查，对携带酒店物品外出人员按规定进行检查，防止偷盗行为.7. 加强保安人员的思想和业务素质的培训，做好不定期的检查，和定期的考核评估工作.8. 维护大门口的交通秩序，引导车辆的行39、驶和行人的过往，保障车辆和行人安全，使门前畅通无阻；9. 对来店的客人要彬彬有礼，无论是步行还是乘车来的宾客都要表示欢迎，对乘车来的客人要协助宾员照料客人下车，若客人要求将车停放在停车场时要引到适当的位置停车，若没有停车位要向客人或司机解释清楚，并介绍客人将车停在附近的公共停车场；10. 对带有危险品、易燃品、易爆品入酒店的客人，要劝其交保安部代为保管；11. 保安员要不断学习，钻研业务，善于根据酒店的特点进行判断，以便提高工作质量；12. 严格把好第一关，高度警戒，发现精神病患者和衣冠不整者以及行迹可疑者，坚决拦阻其入内；13. 外保部严禁穿工作服进入大厅、咖啡厅、客房等重要场所，特殊情况下40、除外。第三章 财务管理制度xx酒店财务核算遵循小企业会计制度和旅游饮食服务业会计制度的有关规定。财务部下设综合会计主管岗位、出纳岗位、主办会计岗位、收银主管、采购岗位和保管岗位。各岗位责任如下：1、 综合会计主管岗位职责:报告上级：总经理联系部门：酒店各职能部门、各营业部门。 编制酒店各期会计报表和财务分析报告，做到数字真实、计算准确、送报及时。 填报“经济效益月报表”按时上报酒店经理。 严格、认真复核本部人员所做的会计凭证的完整性，审核会计凭证与所附的原始单据是否齐全、一致；审批手续是否齐全，定期汇总会计凭证，发现问题及时更正。 搞好会计核算，如实反映饭店财务状况和成果，及时、准确报送财务报41、表，并负责统计报表的编报，监督各部门财务收支，依法计算缴纳国家税费。 负责工资提取与发放情况的分析，查明酒店工资总额增减变动情况及原因，分析工资总额构成的合理性，供酒店主管和有关人员参考。 协助部门经理编制各项财务计划，做好管辖范围的管理协调工作及突发事件的处理。 掌握酒店在各个银行存款的余额，提出合理的调用资金方案。 定期做好往来项的核算工作。 认真完成酒店经理交办的其他事宜。2、 出纳员岗位职责：报告上级：会计主管 联系部门：酒店各部门、 根据会计凭证，每日进行现金的收付业务：、 收付款时，认真复查会计凭证及付款单，应保证凭证准确无误。如手续不全或有错误现象应及时退回会计改正。、 现金收付42、要当面点清，以防差错，金额较大时，一定要有人复核。、 严格遵守现金管理制度，现金要做到日清月结，月结盘库后作现金盘库表。、 应负责每日营业额的追缴，按主管、经理的安排筹集现金。、 负责酒店的工资发放，按时发放工资，奖金、并填制有关的记账凭证。、 按时交纳公司所消耗的各项费用.、 根据现金收付凭证，每日登记现金日记账及辅助记录。、 现金日记账所记录的内容必须同会计凭证相一致，不得随便增加或删减。、 日记账必须连续登记，不得跳行或隔页，不得随便损坏账簿。、 文字和数字必须准确无误、整洁清晰，如有改动，必须严格按会计制度执行。、 银行账务和支票办理： 将部门收回的支票及时送交银行进账；收到银行回单时43、，及时登记后交给会计作账；如有银行退票，应及时交会计冲账，并重新更换支票。 每月中旬作上月“银行存款金额调节表”，认真核对清查每笔末到账的原因，如有错账及时更正，力争将未到账款控制到最低限度。 支票必须凭领导审批的申领单方能开具；填写支票时，应做到时间、金额、账号及收款人单位均正确无误；由财务直接开出的支票按审批权限办理。 空白支票应妥善保管，开出支票后要按编号顺号进行登记，印章与支票应分别保管。3、 收银员岗位职责：、 全面负责当班结算工作。、 准确打印各种收账单、发票，严格执行酒店各项价格和收费标准，及时准确收妥客人各项应付费。、 每天收入的现款、票据、必须与收入账单核对相符，并认真填写打44、印营业报表，交与审核员。、 对当日收取的现金、支票、信用卡应及时交财务。、 自觉注意仪容仪表，热情周到为客人服务。、 完成领班交办的其他工作 。4、收银主管岗位职责：报告上级：会计主管联系部门：餐饮部、客房部等 、每天审核餐饮、客房收入账单，审核餐饮酒水领入、出库及结存数量，核对点菜单与酒水单与账单所附的酒水单、点菜单是否相符并审核价格是否正确。 、每天审核酒店优免账单的记账是否正确，手续是否齐全，审核无误后输入电脑，月底汇总编制酒店应酬明细表及开支汇总表。 安排调配各营业区域收银员。5、主办会计岗位责职（1）、每天审核出入库单据并根据汇总表填写记账凭证。月底负责核算各档口成本，并报送给各部门45、，以便部门管理控制成本。（2）、审核出纳编写的现金银行记账凭证，编制日常转账凭证。（3）、办理税金申报业务，各种证件年检工作。（4）、编制财务报表，每月10日前报会计主管。 、每月末按时参加各库房及各档口餐料及物料盘点，复查并计算盘存数，算出盈亏数，编制各档口假退料单，及物料消耗退料单 。 、月底对“员工工作餐”结转成本，并按部门作统计表。 、积极提出改进工作的设想，协助主管做好本组工作。 每月10日到15日之间负责办理供应商请款工作。 、及时完成主管指派的各项任务。5、采购员岗位职责：、 及时了解市场行情，做到所购物料质优价廉。、 对于大宗物料采购，则由保管、部门经理协商一致同意后，报总经理46、签字后做统一采购计划，各部门每月30日前报下一个月采购计划.、 各部门提前一日填写零星采购申购单，报送财务部。采购于每日10点到财务部领取各部门采购申请单进行采购。、 采购员凭酒店主管领导审核签字的申购单进行采购，做到所购物料符合申购者要求的质量和数量。、 采购员应及时对所购物品进行采购，购回之后应会同申购人和保管及时办理入库等相关手续。、 采购员应于次日上午10点前，将前一日经相关主管领导签字的采购单据及入库单报送财务。、 不得擅离岗位，做好主管领导交办的其他一切工作。6、保管员岗位职责：、 全面负责物料、原材料、商品等的入库验收工作，对进库的一切物品的名称、规格、单位、数量、日期、价格及质47、量必须严格把关，不符合标准的不进库或按实际验收的数量入库。特别是每天早上的蔬菜和其他本着的食品，必须天天复秤，并检查数量和质量。、 经验收入库的一切物品或赠送的物品必须填写入库单，由此发生的一切短缺、变质、腐烂、过期均由保管员自己承担。、 对仓库的货物物品应做到先进先出，勤翻动，防止腐烂、变质，尽量减少损耗，对入库长时间未用的货物应向厨师长报告，以便其合理利用。、 有效管理库房，负责酒店商品和物品的保管及供应，月底库存量最小化，对库存量少对每天都用的物品必须提前请购，未能提出请购而造成供应短缺责任由保管承担。、 物料出入库必须严格清点数量，双方确认签字。严格执行具体的核算单位制，不得采用如“箱48、件”等做为物料单位，造成物料浪费，影响财务核算。各部门凭主管审核的的领料单方可办理出库手续。、 保管严格执行出入库手续，按期录入系统，每日报送购货清单、入库单及领料单报送财务部。定期盘点，做到账物相符。、 严格执行库房管理制度，不准吸烟、对仓库门窗、电源、消防器材等物品进行检查，如有隐患及时处理，保证物品的安全。、 不行私自变卖归属酒店的任何财产、物品，一经发现严肃处理。、 每日做好清洁工作，不得擅离岗位，并好领导安排的其他一切工作财务管理制度1、 流动资产报销制度：、 采购部门应提出次月原材料及备用品、备件购置的购料计划，经领导批准后报财务部作出次月定额用款计划。、 凡购入材料物品，必须填49、写入库验收单一式三联，采购、仓库、财务部各一联、填好验收单后，才能予以报销。、 材料物品领用时，必须填领料单一式三联，领用人、仓库、财务各一联。、 仓库保管员兼材料会计，每月应与财务部核对账目，发现问题及时找出原因，并予以更正。、 采购部门可借支备用金 30000 元，作为急需采购维修物品用，年终备用金全部交财务部。、 每月末，财务部应对所有物资进行一次盘点，列出材料清单， 并作出盈亏表。2、 借款制度： 酒店原则上不予个人借款，如因特殊原因经借款人申请后，由部门经理报总经理签字批准后，财务方可予以借款。 3、 酒店退单制度：、退餐者，须有吧台的退单及厨房退单同时送交，缺失一联，均不做退单处理50、。、酒水退单须经当日领班签字。6、原材料及物料领用制度：、前厅及客房物料时，经当日领班申请，报前厅经理及客房部经理批准后即可到保管处领取。、厨房领用原材料时，由厨师长或主厨批准后即可到保管处领取。、 卫生清洁用品由各部门制定月消耗定额，经酒店主管批准后报财务部备案，每月按定额领用。、 办公用品，由各部门申请后交行政部集中申购，集中管理，各部门按需领用，行政部建立领用档案以备查。 7、低值易耗品管理制度：、低易品领时必须列表登记，领用部门或个人应负保管责任，同时必须做好日常维修工作。 、低易品因磨损而失去使用价值时，经各部门领导批准可办理报废，申请新购或重新领用手续。、低易品因丢失、毁损时，当事51、人或部门写明原因，向部门经理报告，转报财务部审查后报酒店主管审批，属人为丢失，毁损，由当事人负责赔偿或部门赔偿。、对于季度末（年末）财产盘点中，盘点出的未上报的低易品损失则由部门集体赔偿。赔偿遵照财产赔偿损失制度执行。8、 固定资产管理制度：、固定资产实行资产使用者责任制，领用须列表登记，实分口，分类管理。领用部门或个人应负保管责任，同时必须做好日常维护、维修工作。、 固定资产因故不能使用时，当事人或部门应写时原因，向部门经理报，转报财务部审果后报酒店经理审批，属人为原因毁损，由当事人负责赔偿或部门赔偿。、对于季度末（年末）财产盘点中，盘点出的未上报的固定资产损失则由部门集体赔偿。赔偿遵照财产52、赔偿损失制度执行。客房物品损坏赔偿制度客人退房时，前台应及时通知客房服务员检查房间，客房服务员在检查完房间之后对损坏物品进行登记，并及时通知前台。前台在接到客房服务员的通知后，按照酒店的有关规定要求客人进行赔偿。客房物品损坏赔偿登记表部门： 房间号： 时间： 年 月 日品名规格数量赔偿标准实赔金额备注客房服务员： 大堂副理： 客人：xx酒店客房部物品损坏赔偿标准客房部物品名称规格单位赔偿标准备注财产损坏登记表及赔偿制度1、 各部门对所领用财产及物品要做好日常的保养及维护工作，对于发生破损、破坏的要及时登记，并报主管领导明确责任及赔偿人。2、 每月于27日将财产损坏登记表报财务以便核查等工作。353、 对于不明确责任或不按期清点并及时发现问题者，在季末（或年末）财产盘点时如发现损坏的部门，则由部门做出赔偿。4、 赔偿标准：对损坏的财产均按财产领用登记表所记价格进行赔偿。财产损坏登记表所属部门: 时间: 年 月 日品名规格单位单价数量金额赔偿人备注部门负责人: 制表人:客用餐具及用具损坏登记表及赔偿制度1、 前厅的服务员、传菜员、后厨的打荷、及洗碗间的保洁员应共同对客用餐具及用具做好使用和管理工作。2、 洗碗间的洗碗工应于每天下班前对客用餐具缺损情况进行登记汇总，并于每月28日早报送财务。客用餐具及用具损坏登记表所属部门： 时间： 年 月 日物品名称规格数量单价金额备注部门主管： 制表人：54、客用餐具及用具损坏登记汇总表所属部门： 时间： 年 月 日物品名称规格数量单价金额备注部门主管： 制表人： 财产（物品）领用登记表领用部门： 启用时间： 年 月 日保管： 领用部门主管： 经办人：物品名称规格单位单价数量金额备注第四章 物业部物业部经理一、工作关系直接上级：酒店总经理直接下级：强电工、水暖工、万能工内部联系：酒店各部门外部联系：设备各供货商、供电局、自来水公司等1. 贯彻执行驻店经理和总经理的指令，负责物业部的日常管理，直接对酒店经理负责。2. 监督检查各专业组的日常工作并检查其完成任务的质量。3. 组织、审核、编写工程部月工作计划和工作总结。4. 处理好与市政等有关单位的工作55、关系。5. 与供电局、自来水公司等单位保持长期友好关系。6. 组织日常巡视，并负责处理巡视中发现的问题。7. 主持部门工作例会，检查值班人员工作日志，确保工作正常运作，并尽力节约能源。8. 全权调配工程部的员工和设备，为酒店客人及各部门提供良好的服务场所和条件。9. 安排日常的维修保养工作，并监督检查其实施结果。10. 制定本部门的年度工作计划及月度实施方案，报总经理审批后执行。11. 参加新增项目的谈判、评审、报价及验收，确保质量达到预定的标准。12. 深入第一线了解情况并指导工作，及时解决各种问题。13. 负责制定部门制度、操作规划和要求，并督导员工执行。14. 培训下属员工，定期对下属员56、工进行绩效评估，并按规定进行奖惩。15. 全权调配工程部的员工和设备，为酒店客人及各部门提供良好的服务场所和条件。16. 安排日常的维修保养工作，并监督检查其实施结果。17. 完成上级指派的其它工作。电工一、工作关系直接上级：物业部经理直接下级：无内部联系：酒店各部门外部联系：无1. 负责发供电、动力设备和电器的安装、调试、运行、检测、维修、保养等工作。2. 负责供配电线路的检修、改造工作。3. 负责广播线路的架设和检修工作。4. 参加新建工程、技改项目供水电系统的工程质量(电器、电线、套管的质量、设备性能)验收和接交工作。5. 检查安全用电情况，采取防患措施，对违章用电的行为劝阻、纠正并提出57、处罚意见。6. 对节电采取有效的措施。7. 经常主动检查供电管线路，排除故障，接到报修单后，应及时派人前往检修，修理完成后请当事人签字。8. 严格安全技术操作规程，搞好文明生产,杜绝责任事故发生。9. 完成领导交办的其他工作。水暖工一、工作关系直接上级：物业部经理直接下级：无内部联系：酒店各部门外部联系：无1. 负责酒店暖气的维修、保护工作，发现问题及时处理。2. 负责上水维修、跑冒滴漏，下水堵塞疏通工作。对重点部位的下水井每周察看一次。3. 熟练掌握水龙头、阀门、弯头接口、地漏、上下水管网系统的维修操作技术。4. 做好冬季采暖期的检修、维护工作，保证供暖正常运行。5. 保证储水箱的卫生，按时58、消毒，保证二次供水正常运行。6. 随时掌握设备运行情况，注意水泵声音、仪表信号及运行参数的变化。万能工一、工作关系直接上级：物业部经理直接下级：无内部联系：酒店各部门外部联系：无、遵守操作规程及餐厅规章制度。 、按计划检修餐厅，检修公共区域，根据损坏情况排出先后次序。 、完成综合性临时任务，如检查VIP房；监督餐厅大堂等大修工作。 、完成顾客提出的小修工作。 、完成维修安排的其它工作。 、提供餐厅的设施现状、公共区域现状，提出补救意见。电梯的维修管理 一、电梯维修保养标准的建立 (一)机房 1. 机房通风良好，温度在540之间，相对湿度不大于85，保证没有雨水浸入。2. 机房的干粉灭火器应保持59、正常压力。3. 机房的紧急救援操作规程、注意事项齐全，并挂在明显处。4. 轿厢平层标志清晰可见。5. 机房门锁良好，告示牌清晰挂于显眼处。6. 机房电源、插座良好。7. 机房不得住人，应保持清洁。8. 曳引轮对铅垂线的偏差小于2.0mm，曳引轮绳槽与导向轮绳槽平行度偏差小于1.0mm。9. 限速器调节部位应有铅封，非劳动局专业人员禁止调整。10. 限速器绳槽、轴套等磨损在允许范围内(参照GB597286)运行时无异常声音。11. 限速器、安全开关灵活可靠。12. 限速器-安全钳-安全开关联动可靠。13. 曳引轮标出的运行方向清楚。14. 各轴承灵活，运行时无异常声音，温度不高于80，工作25060、03000后更换新油。15. 导体各相间和相地之间绝缘良好，电气设备外壳接地良好。16. 供电电压波动在7范围内，频率波动2范围内。17. 制动装置制动良好，轿厢以额定速度空载上行至行程上部范围内断电时，应能完全停止。制停距离不大于250cm。18. 电梯救援的手动松闸、手动盘车操作装置，应齐全并挂于墙上，不得他用。19. 曳引轮绳槽磨损离型槽底45mm时，应更换。 (2)井道与轿厢 上下限位开关灵活。 弹性滑动导靴、尺寸为2mm，顶面间隙(2.51.5)mm。 绳头组合固定符合GB758887.923标准。 各钢丝的平均张力、轿厢导轨顶面距离偏差符合标准。 对重块压板固定坚固，不得有锈。 轿61、顶照明、急停开关、检修操纵开关正常。 轿厢安全窗灵活、开关动作可靠。厅门机械电气联锁可靠。 轿门的安全触板及光电保护灵活可靠。 告示牌明显清洁、报警装置正常。 指令、召唤、选层、定向等装置准确无误。 (3)底坑保养参照B7024.186。 二、电梯的维修保养制度 (1)月维修保养制度 主要检查各种按钮是否灵活，开关是否正常，有无噪声和异味，限速制动元件是否可靠。检修完成后填写电梯月维修保养记录。 (2)季维修保养制度针对机房内的主要设备进行检修。如检查曳引电机运行时，有无异常噪声；减速机是否漏油，减速机和曳引电机的温升是否超标；曳引电机制动器是否可靠；速度反馈装置的反馈信号有无变化，控制柜的电62、气元件动作是否可靠；限位开关的动作是否可靠。检修完成后填写电梯季度维修保养记录。酒店设备使用维护制度1.设备管理设备管理的核心思想是“谁使 用，谁负责”。设备的使用应实行岗位责任制，凡有固定人员操作的设备，该员工即为该设备的责任人：由多人操作的设备，则指定一人为设备的责任人。2.设备使用程序 (1)每台设备必须编写操作（使用）规程和维护规程，作为正确使用维护的依据。 (2)在使用任何一台新设备或新员工独立操作以前，必须对设备的结构性能、安全操作、维护要求等方面的技术知识进行教育和实际操作培训。 (3)行政部门会同工程部应有计划地对操作人员的设备使用情况进行技术培训，以不断提高对设备使用、维护的63、能力。 (4) 重要设备的操作工经过技术培训后，要进行技术知识和使用维护知识的考试，合格者方能独立使用或操作设备。3. 设备操作维护规程 (1)设备的操作规程要按设备的操作程序分条编排，内容精练，重点突出，易懂易记,全用。 (2) 设备操作规程应以设备操作技术要求为基础，结合实际情况，将设备的操作规范、运行特点、注意事项和维护要求今分别列出。 (3)重要设备的操作规程要在设备旁用醒目的标牌说明,并注上重点标记,要求操作者特:别注意。机房制度主要有： (1)凭证操作制度： (2)交接班制度： (3)巡回检查制度： (4)清洁卫生制度：(5)安全保卫制度： (6)机房值班制度： (7)操作规程： 64、(8)维护规程： (9)安全技术规程4.凭证操作制度 酒店的一些重要设备，特别是动力设备（如配电设备、锅炉、冷冻机组等），都要求有较高的操作技术。为了保证正确使用这些重要设备，就应建立凭证操作制度。设备操作证是准许操作人员独立使用设备的证明文件，是设备操作人员通过技术基础理论和实际操作技能培训，经过考试合格后取得的。凡是规定凭证操作的设备必须坚持凭记操作制度。5.交接班制度酒店主要动力设备和其他一些重要设备为多班制运行。多班制运行应执行设备交接班制度。交班者在下班之前除完成日常维护作业外，必须将本班设备运按状况，运行中发生的问题、故障维修等详细情况记录在设备运行记录表上并注意向接班者介绍，搞好65、交班工作。接班人员如发现设备有异样现象，或记录不清、情况不明和设备未清洁时，必须在交接班时查明原因。如因交接不清、设备在接班后发生问题，由接班人负责。物业部物品领用管理制度1、物品的领用，要按计划、实用数和审批手续办理，维修人员需领料时，要填写领用单，写明领用物品名称、数量、日期并签字，经本班领班审批签字后交工程部经理审批。2、库房工作人员应每周统计各班组的消耗并将资料存档。3、物品应勤领少储，防止积压和浪费。4、物品及工具的保养，应由领用人负责；专用工具由专人使用，不用的工具由保管员负责保管，贵重工具、仪表由主管负责人保管；5、有关工种所需个人工具，必须填写工具登记卡，若工具损坏需调换，要以66、旧换新；若工具遗失，需填写工具遗失表，由遗失者照价赔偿；6、有关工种需配专用设备和专用工具，要建卡登记，分工保管，责任到人，并定时核对，做到帐物相符；7、工具和设备要随用随借，并执行借用归还手续，按时归还；工程部物品不准借给其他部门，特殊情况需办理工具借用手续，经部门经理同意后方可借出，若有损坏或遗失，视具体情况赔偿。酒店物业部停水的应急措施1、工程部：（1）书面通知各部门停水时间，抢修；(2)联系供水单位，了解停水原因和恢复供水时间；(3)联系安消部派消防车配合工作，寻找水源，取水后注入蓄水池；(4)安排人员定时巡视蓄水池水位，保证消防用水和营业用水，密切关注供水情况；(5)安排人员巡视各点67、用水情况，发现浪费水源现象及时制止。2、保安部：确保消防用水，检查喷淋、消防栓水压，加强巡逻，以防不测。3、前厅及大堂副理：向住店客说明情况、原因、时间，请求理解。4、客房部：在客房内放致歉书，停止一切用水清洁工作。5、财务部、行政部：人、财、车、物的配合抢修。员工不得洗衣、冲凉等。第五章 餐厅部岗位职责和管理条例一、餐厅经理工作职责岗位名称：餐厅经理直接上级：酒店总经理直接下属：餐厅主管、餐厅领班、餐厅所有人员横向关系：各部门经理本职工作：1. 全面主持和负责餐饮部的工作，组织实施餐饮部重大决策和经营管理目标，对酒店总经理负责。2. 全面负责对餐饮部的人、财、物管理工作。严格执行酒店内的各项68、规章制度，并以此为准则，根据本店的实际情况，健全和完善相应的工作细则。3. 严格遵守店内的各项财务制度，控制本店的经营成本，准确、真实、及时向总经理汇报各种财务报表。4. 严格遵守店内年度定员定岗编制，监督检查出勤和人员调配情况。5. 检查和指导餐厅、厨房工作，确保本店菜品、汤料质量和服务质量，随时解决经营与服务中的问题。6. 根据本店的经营情况，不断地研究开发餐饮新产品和提高服务质量，开发新客源，有计划地回访老客户，建立好顾客信息回馈档案。7. 主动积极与厨师长加强联系和配合，掌握厨房每日物资供应情况。、8. 主动征求客人意见和建议，接受并及时妥善处理客人投诉。9. 搞好店内外促销工作。1069、. 督导中餐厅和行政酒廊的日常工作.11. 参与制定中餐厅和行政酒廊的工作计划、经营预算、并协助组织落实.12. 深入各部门检查工作情况，负责督导、检查个餐厅、服务质量，对服务工作的改进提出建议，并组织落实.13. 督导餐厅主管对所管辖部门的员工进行培训.14. 做好餐饮部各部门之间的协调及其他部门的沟通合作.15. 参加餐饮部例会，完成上传下达工作.餐厅主管工作职责岗位名称：餐厅主管直接上级：餐厅经理直接下属：餐厅领班工作职责：1. 负责大堂的日常事务管理，协助餐厅经理完成经营管理目标。2. 负责对本店的人、财、物管理工作，严格执行本店的各项规章制度。3. 合理安排和调配领班、员工做好经营服70、务工作；监督和指导员工的行为规范。4. 严格遵守本店的各项财务制度，监督控制大堂的物资使用、消耗，做好相应记录。5. 负责大堂餐具、用具和大堂环境的清洁卫生。6. 主动积极与厨师长加强联系和配合，掌握厨房每日物资供应情况。7. 掌握顾客的情况，增进客我良好关系，主动介绍本店特色，收集和掌握顾客对本店的意见和建议，并加以整理和采取相应措施。8. 负责指导大堂设备日常使用和保养工作，督促做好安全防范工作。9. 负责按培训计划对大堂员工进行定期培训，并在实际操作中进行考核。10. 协助主管经理按计划做好促销活动，完成经营目标。11. 及时完成主管经理交办的其它临时任务。餐厅领班工作职责岗位名称：餐厅71、领班直接上级：餐厅主管直接下属：服务员、迎宾员、传菜员、吧员、本职工作：负责大堂的经营和服务工作职责：1. 对大堂经理负责，督促本区域的员工按餐厅员工操作程序工作。2. 安排本班组员工的班次、分工、休假、卫生负责区域等。并视情况及时进行人员的工作调整3. 协助顾客点菜，向其推荐菜品，询问味道，征求顾客意见，并做好记录工作。4. 主动与厨房领班，做好菜单的对帐工作。5. 检查本岗位餐具破损情况，及时更换，并对损坏原因作好记录。6. 及时到现场协助餐厅经理处理紧急情况或突发事件。7. 经常检查大厅及工作区域，及时向上级汇报设备、设施、餐用具等使用、保养、维修情况。8. 带领服务员参加专业技能培训，72、不断提高服务技能。9. 做好本班组员工的考勤考核工作。迎宾员工作职责岗位名称：迎宾员直接上级：餐厅领班直接下属：无本职工作：迎送服务工作职责：（1）提前10分钟到岗。自检仪容仪表，保持饱满精神和规范举止姿态。（2）仪容大方、着装整洁、遵守纪律、监守岗位。（3）餐前做好责任区内的卫生清洁。（4）面带微笑，使用敬语，主动询问宾客用餐人数并为客人带位。（5）熟知本店餐桌设置和布局及订餐情况，做到合理安座。（6）熟知本店菜品、价格及汤料、菜品特色，以便热情准确回答客人问询，积极促销。（7）主动征求顾客对餐位的意见，满座时要耐心细致的做好解释工作。（8）旺市时，协助服务员搞好服务工作。收银员工作职责岗位73、名称：收银员直接上级：财务经理直接下属：无本职工作：结算、收银工作职责：（1）餐前做好责任区内的清洁卫生。（2）备齐结算收银所需的零钞及物料用品。（3）熟记本店所有经营品种的品名、价格、规格、顾客餐毕结算，金额准确无误。（4）负责接收电话，准确详细记录订座信息并复述，请客人确认，及时呈报餐厅经理。（5）负责为客人保管所寄存衣物。（6）收市后立即清点结算当天的营业额。填好营业报表及单据交本店主管经理。（7）顾客提出有关结算方面的疑问，应耐心有礼貌地进行解答。吧员工作职责岗位名称：吧员直接上级：餐厅经理直接下属：无本职工作：保管和发放吧台酒水工作职责：（1）上客前做好责任区内的清洁卫生。（2）准备74、充足店内应有的酒水品种、数量。（3）熟记本店所有经营品种的品名、价格、规格。（4）做好酒水的验收和存放工作。（5）发放酒水前检查酒水包装及酒水保质期。（6）每日做好吧台酒水的盘点工作，准确登记；每月汇总上报。服务员工作职责岗位名称：服务员直接上级：餐厅领班直接下属：无本职工作：对客服务工作职责：（1）对领班负责，服从上级分派和工作指令，为客人提供礼貌热情、快捷、准确的服务。（2）保持良好的仪容仪表和个人卫生，仪容大方、着装整洁。（3）认真参加班前会，专心听餐厅经理讲话，认真吸取经验教训。（4）按要求确保责任区内餐厅桌椅、餐具和环境卫生。（5）做好餐具、用具、及其它杂项的补充、替换、配选工作。（75、6）严格按本店规定的服务程序做好摆台工作。（7）熟知本店菜品的品种味别、特点、酒水品名、价格等，主动热情介绍并恰当地回答客人的相关询问。（8）不停地巡台，及时清台。（9）应记住客人的名字和常客的喜好，以便更好服务。但不能与客人过分密切。（10）快速做好收台、翻台工作，提高餐台利用率。（11）与同事搞好团结，互助互学、密切合作，使服务运作通畅和谐。（12）负责引领或替客人结帐，不可高声读出帐单金额，以免引起客人不快。（13）积极参加业务培训，不断提高服务技能。传菜员工作职责岗位名称：传菜员直接上级：餐厅领班直接下属：无本职工作：传菜和协助服务员工作工作职责：（1）自觉遵守本店各项规章制度，服从工76、作安排。（2）负责所使用器具的清洁卫生和保管。（3）协助服务员做好区域清洁卫生。（4）负责所辖区域菜品、酒水、菜品的传递。唱菜员工作职责岗位名称：唱菜员直接上级：餐厅领班直接下属：无本职工作：核定菜品、唱菜名工作职责：（1）自觉遵守本店各项规章制度，服从工作安排。（2）检查点菜单上所需菜品是否明确、清楚。（3）准确清楚唱出菜品名称。（4）核定所出菜品品种、数量，并登记交传菜员。（5）收集和保管好菜单以便核对清洁工工作职责岗位名称：清洁工直接上级：餐厅领班直接下属：无本职工作：清洁、卫生工作职责：（1）着装整洁、注重礼貌、服从指挥。（2）负责本店楼面、玻璃门窗及环境卫生。（3）负责厕所的清洁卫生77、，随时保持干净无污物，无臭味；大小便瓷盆上无污垢；地面无积水。（4）上客后，随时保持大堂地面清爽、整洁。（5）收市后负责将大堂公共区域等场所的环境卫生打扫干净。（6）负责厅堂内外盆栽植物的维护、摆设，随时剪去枯枝黄叶保持植物葱绿。（7）了解本店设施布局及经营特色，遇顾客提问应作出解答。粗加工工作职责岗位名称：粗加工直接上级：行政总厨本职工作：杂活，水案，粗加工工作职责：（1）负责厨房荤、素菜的粗加工，水台的工作。（2）负责厨房整个清洁卫生，泔水垃圾的处理。（3）协助其他工种的工作。收银台计算机、网络、打印机及其它硬件设施设备使用制度1. 吧台和办公室配备的电脑属专用设备，必须由专人使用，专人保78、管，专人维护。上班时，所有设备按正常的开机顺序操作。2. 开机后首先检查网络是否畅通.(一楼吧台、二楼吧台与厨房打印机是否连接，并进行试打。3. 任何人不得在电脑上做任何与工作无关的事情，例如：打游戏、听音乐、看VCD等。一经发现处以50元以上罚款。4. 任何人不得在电脑上私接移动存储器，包括：光盘、软盘、U盘、移动硬盘等，以防系统感染病毒。一经发现处以50元以上罚款。5. 对讲机是吧台和前厅管理人员的专用工具，上班后必须及时开机，检查通讯是否正常。6. 开市后，吧员要及时与后厨卡菜员进行沟通，检查菜单打印是否及时、清晰、正常。7. 收市后，二楼吧员要确认一楼吧台已经全部结账清台后方可关机。879、. 吧员收市后关机要严格按照正常的操作顺序进行，不得强行关机，并且要关掉吧台所有用电设备的电源。不关用电设备电源的每次处以5元的罚款。9. 总台的订餐电话属专用设备，礼宾员必须随时检查，保证电话畅通。10. 严禁任何人用订餐电话接听私人电话，违者每次处以20元的罚款。雅间管理制度1、雅间全部实行专人专管制。2、雅间所有物品和财产全部登记造册，并由专管服务员签名确认。3、雅间内的餐具必须保持正常的备用量，如有餐损，必须及时报损，并补齐常备量。正常情况下，不允许在开市期间领补餐具。4、未上客的雅间门必须关闭；客人全部离席后，服务方可做卫生，在做卫生的情况下，雅间门必须关闭，严禁服务人员在客人视力所80、及范围内卫生，否则将处以重罚。5、雅间内的清洁盆是专用工具，不得他用；雅间内所有餐具的清洁工作只允许在雅间内进行，不允许在雅间外其他任何地方进行。6、雅间的固定设备出现故障，专管服务员必须及时报修，不得影响正常的雅间使用。7、雅间内不允许酒店内的其他不相干的工作人员逗留，否则出现的所有问题，全部由专管服务员承担。8、雅间内不得存放任何私人物品，一经发现严肃处理。9、雅间收市后不得存放任何酒水，一经发现，除没收酒水外，同时将处以同等酒水价值的罚款。10、雅间收市后必须关掉全部用电设备，否则将处以重罚。11、不允许任何人在雅间内睡觉。12、不论任何情况，雅间门不得从内反锁，一经发现严肃处理。酒店可81、回收物品管理办法1. 回收物品指在酒店经营过程当中产生的可以回收利用或变卖的酒瓶，纸箱等物品。2. 前厅服务人员必须在当天收市后及时将酒瓶，纸箱等物品堆放到指定的地点。（1）二楼服务人员将酒瓶，纸箱等物品统一堆放到传菜通道一二楼交界处，沿墙整齐码放。（2）一楼服务人员将酒瓶，纸箱等物品统一堆放到室外车棚内，沿墙整齐码放。3. 夜勤人员必须在前厅员工上班前，将所有二楼雅间清理下来的酒瓶和纸箱收拾到车棚内，并将车棚内所有可回收物品整理好。4. 可回收物品的变卖由财务部协助进行，可根据物品的存放量，随时进行，变卖废品所得直接交财务部。餐厅常用餐具的管理1、各落台柜所备餐具应分类摆放，数量统一；2、服82、务员在使用餐具时，必须使用托盘，轻拿轻放，并遵循标准的程序摆台、撤台，避免餐具的损坏； 3、清洗的餐具由专人负责整理，分类摆放，在营业结束后全部上锁 4、各落台柜所备餐具在当日营业结束后应全部上锁 5、各级管理人员分别对餐具实行分类管理，坚持做好每日餐具清点的记录工作。如发现丢失或破损，应及时查找原因，并上报经理 6、遇大型宴会，需向库房借餐具补充数量，但用完应及时清点餐具交还库房，并做好交接工作 7、坚持每月对餐具进行一次列行盘点，争取将餐具破损度降至最低点 每月餐具盘点表 年 月 日 年 月 日餐具名称上月结余本月结余客人损坏员工损坏损坏总数备 注 合 计酒水的管理1、按每日酒水销售量对每83、一个品种定存量；2、吧员根据点酒单发货，每日卖多少再由库房补充多少，酒水按“先进先出”的原则进行，避免过期； 3、每晚收班前由吧员对酒水进行实物盘点并记录，核对按酒水单发出的数量是否符合； 4、盘点完后所有冰箱、酒柜上锁。酒水日报表 年 月 日 酒水名称库存数量卖出量节余量单价金额备注合计大堂常用餐具的管理 落实人头制 分摊制 作好员工的、客人的损坏记录每月底定期盘点 丢失、损坏部分的赔偿制定允许正常的报损的比例（参考附表： 各类餐具损耗率）茶 杯： 1% 8寸四方盘：5% 白瓷茶杯： 5%茶 壶： 2% 8寸凹盘： 5% 7寸圆盘： 8%德庄专用盘： 2% 8寸条盘： 5% 醋壶： 5%青青84、草专用盘： 2% 8寸圆盘： 5% 玻璃碗： 10%调味盅： 3% 8寸长方盘：5% 葡萄酒杯： 5%玻璃白酒杯： 3% 4寸油碟： 8% 钢化杯： 15%烟灰缸： 3% 4.5寸饭碗： 8% 白瓷汤勺： 15% 牙签筒： 4% 6寸圆盘： 8% 直升杯： 2、低值易耗品的管理： 定量使用 ； 再次使用3、设施设备的管理： 专人负责； 定期维修与保养4、酒水管理：专人、检查验收规格及保质期、作好入、出帐二、行政酒廊：行政酒廊主管：直接上级：餐饮部经理指导下属：领班 服务员岗位职责：1. 每日参加餐饮部例会，并与开餐前召开餐厅班前会，布置任务，完成上传下达任务.2. 安排班次，对员工进行绩效评估85、，按奖惩制度实施奖惩，督导酒吧日常工作.随时掌握酒水库状态，严格控制整个酒吧成本.3. 协调、沟通与各餐厅几厨房工作，控制全餐厅的经营情况，确保服务质量.4. 建议并组织与酒店搞行政酒廊促销活动.5. 负责本部门所用硬件设施及工具的维护保养和更新.6. 处理客人投诉，与客人沟通，征求客人反馈建议.7. 负责餐厅人事安排及绩效评估，按奖惩制度实施奖惩.8. 督导实施培训，确保餐厅服务员有良好的专业知识技巧及良好的工作态度.9. 负责餐厅硬件设施保养、维护和更新.10. 督导酒吧日常工作，督导实施员工培训，确保员工的素质和工作态度达到岗位要求.11. 适时将餐饮经营情况及一切特殊情况的发生，包括客86、人投诉，报餐饮总监、餐饮经理.12. 每日下班后，全面检查餐厅，并填写工作日记.行政酒廊领班：直接上级：行政酒廊主管指导下属：服务员 领位员岗位职责：.营业时间向服务员分配服务工作及本餐厅的清洁工作.协调沟通餐厅传菜组及厨房工作，监督菜肴质量，发现问题立即与厨师协调.检查并督导服务质量，发现问题，立即纠正，对特殊及重要客人给予关注，介绍菜单内容、推荐特色菜点，回答客人问题.检查帐目是否正确.处理客人投诉.开餐前，检查摆台，清洁卫生及餐厅用品供应，设备、设施的完好情况.负责餐厅用品补充并填写提货单.营业结束后，检查吧台及餐台，并做好各项善后工作.完成上级指派任务.素质要求：高中以上文化程度，中级87、英语会话水平，能与客人保持良好的沟通。行政酒廊领位员直接上级：行政酒廊领班指导下属：无岗位职责：1. 对客人微笑服务，并主动向客人推荐本餐厅产品.2. 按照本岗位工作程序与标准，引领客人就座，并提供就餐前接待服务.3. 了解客人特别需求及是否签单，并将有关信息及时通知领班和收银员.4. 保持菜单清洁、完整和数量充足.5. 保持餐厅大门展示台、领位台清洁.6. 欢迎客人，并表示欢迎客人再次光临.7. 完成上级特别指派任务.行政酒廊服务员直接上级：领班指导下属：无岗位职责：1. 做好开餐前准备.2. 保持地面、服务边台、自动餐台及餐具的清洁卫生和开餐前的各项准备工作.3. 按工作标准摆台、撤台、更88、换烟灰缸、清洁餐具、打扫卫生为客人提供服务.4. 关注客人的习惯和要求，准确快捷地提供服务并与客人保持良好关系.5. 检查菜品的质量，发现问题及时报告.6. 帮助客人开帐单结帐.7. 保持整个酒廊的清洁，整齐.8. 帮助调酒员补充酒杯和擦拭酒杯.9. 熟悉各类酒水的名称和价格.10. 熟悉所有鸡尾酒的配方，能够熟练地开启葡萄酒和香槟酒.11. 要经常向客人推销饮料.12. 为客人结帐，送客人离开酒廊，欢迎客人下次再来.13. 完成上级指派任务.行政酒廊收银员1. 随时掌握酒水库存状态，严格控制整个酒吧的成本.2. 与采购部密切联系，及时为由特殊要求客人提供满意服务.3. 向调酒员和服务员布置任89、务，安排班次并在对客人服务过程中督导下属，为客人提供优质酒水服务4. 督导酒吧日常工作，督导实施员工培训，确保员工的素质和工作态度达到岗位要求.5. 负责所有硬件设施及工具的维护保养和更新.6. 控制酒吧状态，包括卫生状况，服务区域内的餐具和用具的供应情况.7. 及时解决客人提出问题，适当处理客人投诉与客人建立良好的关系.8. 营业结束后，检查吧台及餐台，并做好各项善后工作.9. 每天认真填写营业报告和各种提货单.调酒师直接上级：行政酒廊领班指导下级：无岗位职责：1. 每天根据销售状况从酒库提取所需水.2. 搞好酒吧内区域卫生工作，清洁所有调酒工具.3. 准备好各种调酒装事物.4. 检查小吃质90、量，检查已开封酒水是否变质.5. 检查酒吧内各种设施是否正常.6. 按照标准份额和鸡尾酒配方为客人调制各种酒水.7. 为作在吧台的客人提供酒水服务.8. 控制饮料成本，严防酒水浪费和失窃.9. 做好酒吧关门后的善后工作，认真做营业分析和对库存进行盘点.10. 精通业务，熟悉各种酒水的特性，饮用方式和服务方式，掌握推销技巧，做好酒水推销工作.11. 每日与成本控制合作，盘点本酒吧酒水.第六章 客房部部岗位职责和管理条例客房部经理一、工作关系直接上级：总经理直接下级：楼层主管外部联系：各企事业单位住宿人员内部联系：酒店领导及各部门经理岗位职责：1.主持客房部例会。2.考核、评估员工的工作情况及接受91、客人投诉处理。3.对各项工作的进展和执行计划的结果与计划目标进行对比，纠正偏差，进一步落实。4.建立建全本部门各级人员的岗位责任制度。制定部门规章制度并贯彻执行。5.制定本部门服务工作的规格和标准及工作程序，并负责做好部门年度预算。6.负责培训及监督酒店客房部的所有职员的工作情况。监督部门的考勤制度执行情况。7.审核本部门物品的采购计划，监督本部门的领货制度，控制成本，负责本部门的各项盘点工作，选择适用于本酒店的各种客人供应品及清洁用品。8.根据预测的房间出租率、本部门各种费用支出及物品耗用量的历史资料，科学地制定客房部预算。9.经常巡视酒店整个范围，检查公共区域及客房的清洁质量，服务水准及设92、备、设施情况。10.检查贵宾房及做好接待准备工作。11.根据酒店具体情况，合理安排工作和员工休假。12.与各部门密切配合,经常与其他部门的负责人联络、沟通、协调，建立良好工作关系。13.处理顾客与员工所发生的各种纠纷。14.完成执行上级下达的各项任务。楼层主管一、工作关系直接上级：客房部经理直接下级：楼层领班、文员外部联系：无内部联系：客房部各岗位员工 1. 根据酒店和部门的工作程序和制度，管理督导整个客房楼层的日常工作。2. 安排员工班次及休假，做好员工请假的记录，并根据接待任务安排和调动人员。3. 监督评估楼层领班、员工工作表现，奖罚分明。4. 协助客房部经理计划并安排员工业务操作技能和程93、序及酒店规章制度的培训。5. 检查楼层公共区域的卫生、并保持良好的状态。6. 检查所有贵宾房和长住房的情况，记录并满足贵宾和长住客的特别要求及忌讳。7. 每日抽查房间不少于总房间数的20%，做好记录，确保客房的清洁和物品摆放标准及设备运转正常。8. 合理安排并检查楼层计划卫生工作。9. 安排房间地毯及通道地毯的清洁，并做好记录。10. 协助经理处理客人投诉、定期访问宾客，做好物品遗失或损坏的记录。11. 阅读房务中心交班记录，检查每日领班的各种报表。12. 与其他相关岗位进行必要的沟通，尤其是保持与前台和工程部的联络、沟通，保证客房的正常出租。13. 记录所有事故及异常情况，通知经理。14. 94、严格控制房间及其他房门的钥匙、按时做好更换工作。15. 协助库管控制客用物品和清洁物品的领用和消耗。16. 完成客房部经理安排的其他工作任务。楼层领班一、工作关系直接上级：楼层主管直接下级：客房部服务员、PA外部联系：无内部联系：客房部服务员、PA1. 根据酒店和部门的规章制度和工作程序，对所负责楼层进行管理；2. 充分使用和合理利用能源，保持良好环境；3. 检查服务员的仪表仪容、行为规范及出勤情况；4. 督导楼层服务员按正确的程序和标准操作，正确使用清洁用品；5. 按标准每日检查所负责的全部客房和楼层公共区域，并填写检查单；6. 协助楼层主管监督评估楼层服务员的工作表现；7. 根据房间出租率95、控制楼层客用品及清洁用品的领用、发放记录；8. 填写工作表单和交班日志，做好与下一班的交接工作；9. 向房务中心报告房间状态；10. 向主管报告楼层的维修房情况，并跟催维修事项；11. 在贵宾到店之前，检查所有贵宾房的准备情况和贵宾用品的布置情况；12. 检查所有紧急出口和员工楼梯、保持畅通；13. 协助主管做好对于员工的培训；14. 了解下属的需求和困难，并及时向上级汇报；15. 协助楼层主管处理客人的投诉，并向楼层主管汇报异常情况；16. 楼层主管与经理不在时，遇紧急事件和客人投诉，与大堂副理联系以求帮助；17. 完成上级安排的任务。房务中心文员岗位职责一、 工作关系直接上级：楼层领班直接96、下级：无外部联系：无内部联系：PA、楼层领班1、 自觉遵守上下班制度及部门的规章制度；2、热情接待，酒店和部门的来访人员，作好相应解释，但不得与其闲聊，更不得随意透露公司和部门信息；3、负责部门的各类钥匙、通讯工具保管、发放工作；4、接听电话按标准要求回答各类提问和提供准确有效的信息；5、快速准确地填写、处理文件、表格工作，并讲究整洁美观；6、按时检查、完成、上交、分派各类文件表格，向部门和其它部门传达、传递工作信息；7、掌握房态资料，对长住客、外宾、贵宾的房间、姓名等情况要充分了解；便于迅速准确地提供情报给楼层及管理人员；9、负责整理服务中心和客房部经理室的设备物品，定期清洁维护电脑、电器、97、办公设备；使之整洁美观，并保持环境秩序；10、负责工作钥匙的收发、保管，做好钥匙领用记录，严格执行借出和归还制度。10、负责保管遗留、暂存物品，并按程序处理此项工作；11、负责租借、零售商品的管理控制和服务工作；12、负责客衣送洗、收回的时间控制；13、 负责对C/O查房态、酒水的时间控制和客需服务的时间控制及跟踪；14、 建立良好的人际关系和工作氛围，树立部门形象；15、 内勤休假时，如有内勤的工作需要做，则要完成内勤工作。客房服务员岗位职责 一、工作关系直接上级：楼层领班直接下级：无外部联系：无内部联系：无1. 热爱本职工作，敬业，爱业，自觉遵守本店的各项规章制度。2. 接听电话，答复住客98、咨询或要求。3. 及时记录住房、查房、退房时间、送水、维修等情况，并与前厅校对报表、 房态。4. 协助客人入住，当班员工应在楼梯口迎候客人，引领进房，简介房内设施（热水、空调、网线、电话等）。5. 客房内各项物品卫生整洁、摆放整齐。严格按卫生防疫部门要求（一冲、二洗、三消毒、四保洁），对客房水杯、卫生洁具等进行消毒。及时补充客人所需的各类物品。6. 做好设备报修工作，首先到现场了解损坏情况后报修。维修人员进入客房修理应有服务员在场。7. 做好设施的使用和日常保养。正确掌握各类电器的使用方法，并根据天气情况做好照明、空调等设备的开关和调节。8. 每天对辖区范围内的设备运转、电源开关、照明工具、地99、毯使用、墙壁清洁等情况进行了解，发现异常及时申报维护和修理。9. 负责客人遗留物品的登记、保管和上缴，不得私自扣留，违者严处。10. 工作人员夜间不得私自留宿他人，使用客房，发现者按挂牌价扣罚，并调离岗位。11. 做好交接班工作：交清钥匙，交清房态，交清交班记录。12. 洗手池无皂迹、无污点,无污垢，做到经常擦拭，保持表面光亮、整洁；13. 认真听取宾客的意见，并将客人的信息及建议及时反馈给客房经理。14. 爱惜酒店财产，力行节约，按质按量的完成交办的各项事宜。努力学习业务知识，不断提高服务技能及服务水平PA员岗位职责：一、工作关系直接上级：楼层领班直接下级：无外部联系：无内部联系：无保洁员根100、据客房部制定的工作时间进行日常保洁工作；1. 负责公司办公区过道、电梯内、电梯间、茶水间等公共场所卫生的清扫，保持所有公共场所的卫生整洁，地面干净、无尘土、无卫生死角；2. 负责打扫各独立办公室的地面卫生，清倒办公室和公用过道的垃圾；3. 保持公共场所楼梯扶手、窗台表面无灰尘，光洁明亮，做到每天擦两遍，保持环境美观；4. 保持所有公共场所玻璃窗在视线内无灰尘、蜘蛛网、印痕，每周擦一遍以上。5. 墙面天花板卫生，整洁美观，无蜘蛛网、灰尘、印痕、脱皮、污迹，做到每周至少清扫一遍；6. 所有公共场所痰盂位置设置合理、数量充足、无外溢现象，表面干净无污迹，做到每天擦洗痰盂两遍；7. 垃圾箱位置设置合理101、数量充足，无外溢现象，表面干净无污迹，每天清理两次；8. 负责清扫楼层的公共厕所卫生及墙面、地面卫生、做到厕所清洁无异味，地面干净无污迹、积水、纸屑，保证墙面瓷砖光亮，无水印、无污迹；9. 及时疏通下水道（指堵塞不严重时）；10. 负责管理清扫工具、清运工具，按时清倒垃圾桶内的垃圾；11. 按时浇灌楼内摆放的盆花，剪枝、施肥，除虫；12. 负责楼内卫生，保持室内过道楼梯无烟头、垃圾及杂物；13. 保洁员请假应事前向客房部申请，获准后才予以离开，否则不洁责任由其承担；14. 注意节约用水、用电；管理制度房间钥匙（房卡）的控制（1）须同宾客出示住房手册，或与电脑核对清楚后方可发给钥匙。（2）如果102、宾客同意某个人可以拿此房间钥匙，需有宾客的正式通知及书面证明。（3）如宾客将钥匙忘记在房间里，应通知大堂副理处理。（4）如宾客丢失钥匙，应立即通知大堂副理。（5）任何可疑人来取钥匙，须马上通知值班经理和保安部。（6）对于长住酒店的客人，必须熟记宾客的姓名，特征，相貌，尽量主动地发给客人钥匙。（7）当不熟悉的宾客来取长住户的钥匙时，要礼貌地寻向宾客的名字，核对电脑，如有长住户本人留言及签字方可将钥匙发给来人。1、查房的工作程序/标准操作铃响三声以内拿起电话，用清晰热情、礼貌问候，报“客房服务中心；检查离店客人房间是否有客人遗留物品，如有，立即送交客人，如果客人已离店，将遗留物品交房务中心，按工作103、程序进行登记保管； 检查房间的设备物品是否齐全或有无损坏，发现缺少或损坏物品，立即通知总台和客房领班； 检查付费品使用情况，及时签单； 是否有不安全隐患； 2、接待住客的工作程序、标准 按服务标准将客人迎至房间； 按门一次（二声响）报“服务员”再将门轻轻打开； 给客人介绍房间的设施设备，并询问客人，乐意为客人提供帮助，并给客人提供开水； 告知客人中心号码，有事为其服务，礼貌向客人道别。 3、维修的工作程序 在维修单上写清部门、地点，需维修的物品，报告人时间； 紧急维修项目，立即电话通知工程部； 维修完毕及时严格认真验收； 在记录本上随时记录维修的解决情况，下班前在记录本上注明尚未解决的工程问题104、，交待下一班人员跟办； 及时将未解决维修上报部门经理 。4、客人遗留物品处理程序、标准 发现遗留物品，及时送还客人； 不能送还客人的在遗失物品记录本上详细清晰地记录备案； 服务中心人员使用专柜对客人遗留物品进行保管，贵重物品及时上交部门主管； 遗留物品保管期限为三个月，贵重物品最多储存半年； 客人领取遗留物品须作认真核对无误，经客人签字后领取。 5、送洗客衣的程序 按照客人填写的洗衣单上的各种衣物认真核对； 检查客人衣服是否有损坏，有无污渍、退色或不易洗涤等问题，以免洗衣后与客人发生不必要的纠纷，检查客衣口袋是否有钱和物，检查出来的钱和物要及时送交客人； 及时通知洗涤部收取客衣； 送交客衣时要105、向客人讲明件数、金额，并请客人当面点清并签单； 序号不清的客衣和客人不在房间的客衣不要送入房间； 6、叫醒服务 凡是客人申请叫醒的，均要将客人的房号，叫醒时间登记下来，并向客人重复一次委托内容，白班和夜班要做好交接，根据“叫醒表”准时叫醒客人； 叫醒客人时，要有礼貌地重复说：“早晨好，现在时间是点，祝您今天愉快”，如果5分钟或10分钟无人接电话，要去房间敲门，直到叫醒客人为止； 有时客人被电话叫醒后，又会睡着，客房中心服务员在叫醒客人时，如觉得客人回答不太可靠，应过5分钟再叫醒一次，以确认客人是否起床； 对迟醒的客人要告诉他“先生/小姐，按叫醒时间您已经晚了分”并将客人晚起时间登入档案，以防日106、后客人投诉时，作为解释的依据。 7、客房消费品管理程序 客房中心接到总台客人结帐通知后，立即通知楼层服务员。 楼层服务员及时进入房间检查消费品。 服务员将离店房内消费品检查结果用电话及时报送总台。 将客人用消费品种类、数量记入酒水单，送到总台签单。 凭已签酒水单到领班处领取酒水补充房间。 8、夜订服务程序及标准 （1）整理房间，接程序敲门进房，打开房门内灯，将窗帘慢慢拉拢并把空调打开到合适的温度，倒烟缸，清理纸篓内的垃圾，简单清理桌面卫生。 （2）做床，将被子和枕头按规定整理好，并将浴袍放在床尾，把拖鞋放置床的一侧。 （3）赠送夜床赠品，将赠品放在床头柜上。 （4）整理浴室，首先冲洗马桶，简单107、清洗面盆、面台、更换毛巾，将地巾放置沐浴房门口。 （5）离开房间，检查一下所整理的房间无遗漏之处，将灯熄灭，轻轻关上门，填写房间清扫表。客房空房和住客房间的清扫流程一、房间清扫顺序 (1)开房率高时：按“请即打扫”房，“VIP”房，退房，住客房，长住房，空房进行打扫。 (2)开房率低时：按“请即打扫”房，“VIP”房，住客房，长住房，退房，空房进行打扫。 二、准备工作 (1)检查工作车上客用品及工具是否齐全。 (2)将工作车靠墙放置，不要离门太近，以免妨碍他人。 三、进入房间 1.按门铃、敲门 (1)首先检查一下房门是否挂着“请勿打扰”牌或上“双锁”。 (2)轻轻敲三下门，声音不要太大，使客人108、听到为标准，同时报身份“服务员”。 (3)在门外等候10秒钟，倾听房内动静，如无反应，可重复以上程序两遍。 2.开门 (1)在确认房内无动静后，使用钥匙将门轻轻打开23寸报明自己的身份，询问“可以进来吗？”后方可进入。 (2)如果客人在房内，要等客人开门后或经客人同意后方可进入并向客人问候，询问客人“是否可以打扫房间”。 3.开窗户 (1)拉开窗帘。 (2)打开窗户。 四、巡视检查 (1)打开所有照明灯具，检查是否完好有效。 (2)检查和调节空调到适当温度。 (3)巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯、电视、电话及各种家具是否完好，如有损伤，及时报告领班报修，并在“客房清洁报表”设备状况栏内作109、好记录。 (4)检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并作好记录。 (5)发现已消费的酒水，填写酒水单，在下班时递送前台收银处并报告领班。 (6)随手将小酒吧冰箱清洁干净。 五、清洁垃圾 (1)将房内的垃圾桶及烟缸内的垃圾拿出倒掉前，应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头。 (2)清洁垃圾桶和烟缸，确保垃圾桶及烟缸干净无污迹。 (3)清理脏布草 将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂起，吊入衣橱内。 把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙发上。 换下床上的床单、被单、枕套，连同浴室内需要更换的四套巾(浴巾、面巾、小方巾和足巾)一起，分类点清，放入工作车的布品袋内，发现有破损的110、布品和毛巾，应分开存放取出有客衣的洗衣袋。 从工作车带进干净的布草。 六、做床 1.铺床单 正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床单四角拉平包严(注意：铺床时不要用手梳理自己的头发，防止头发掉入床单)。 2.铺被单 反面朝上，褶线与床单中线相叠，上端铺到床头顶端，下垂两侧匀称(注意：铺床时，发现有破损的或未洗干净的床单和被单时要及时更换)。 住客房间的清扫流程 1. 进入客人房间前先敲门或按门铃。房内无人方可直接进入，房间若有人应答，应主动征求意见，得到允许后方可进入房间。2. 如果客人暂不同意清理房间，则将房间号和客人要求清扫的时间写在工作表上。3. 清扫时将客人的文件、杂志、书报稍加整理，但不能111、弄错位置，更不能翻看。4. 除放在纸篓里的东西外，即使是放在地上的物品也只能替客人做简单的整理，千万不要自行处理。5. 客人放在床上或搭在椅子上的衣服，不要随意挪动位置。6. 擦壁柜时，只搞大面卫生即可，注意不要将客人衣物搞乱，搞脏，不要将衣柜内的任何物品扔掉。7. 擦拭行李架时，一般不挪动客人行李，而擦去浮尘即可。8. 女性用的化妆品、可稍加整理，但不要挪动位置，即使化妆品用完了，也不得将空瓶或纸盒扔掉。9. 需特别留意不要随意触摸客人的照相机、手提式电脑，笔记本和钱包等物品，并作记录。10. 房间空调档级勿动。11. 房间整理完毕，客人在房间时，要向客人表示谢意后，退后一步，再转身离开房间112、，轻轻关上门客房退房程序 A. 确认退房1. 客人离开房间。临近的服务员应礼貌的询问客人是否还保留房间，得到退房的肯定答复后通知排房并查房。 2. 客人离开房间。因工作原因服务员没有及时发现，但一段时间后客人在前台结帐，收银员应迅速通知排房。排房通知包房领班。 3. 客人离开房间。主动对服务员讲明退房，服务人员（无论是哪个区域的）应第一时间通知排房并查房。 B.不确定退房所有已确认的退房，排房员应在变更房态第一时间客人离开房间，即没有服务员看到客人又没对任何服务人员讲明退房，同时客人也没有在短时间内到收银台结帐，而是在其他区域内活动。C查房 1. 领班及服务员应随时巡视，随时留意辖区内房间内实113、际房态的变化。 2. 是已确认的退房，还是不确定退房，发现房间内处于无人状态，应马上检查，首先查看房间内的物品及备品的数量，是否有丢失或损坏现象，发现异常速报前台收银。 3. 检查房间完毕后，迅速与排房联系，确认正确的房态。 D. 打扫房间顺序1. 按照打扫房间的程序，打扫已确认退房的房间，领班查房确认无误后，报排房变更房态。 2. 按照打扫房间的程序，打扫未确认的退房，领班查房确认后，记录在案，但不变更房态，待确认退房后再进行变更房态。客房检查制度房间要领班检查后，认为符合标准才报告客房中心并提供给前厅售卖。检查制度不单是领班的责任，服务员亦要留意，一个标准的客房要符合清洁、整齐、舒适、方便114、及安全的要求。1. 清洁：布草类是否常洗换，窗纱帘是否按时清洗，保持清洁如新；台椅是否干净，一尘不染。2. 整齐：各种家具摆放是否有条理；台上用品或挂画是否整齐。3. 方便：文具是否齐备，冰箱内酒水是否足够，供应品是否安全，电视、电话、电灯正常，控制板按钮开关正常。4. 安全：房门门锁妥否，防盗扣良好、电器正常、窗门紧锁、热水是否过热，饮食用水是否在安全温度，各种装置是否牢固，烟感器是否正常运行，地面是否太滑，地毯有否吸尘。客房部消毒制度为了保证客人的身体健康和服务人员的身体安全，特规定如下几点消毒制度：1. 客房服务员在清扫房间时必须工具配齐，抹布要两湿一干，抹卫生间坐便器和地面的抹布要和房115、间的抹布分开放；配备消毒洗衣粉，刷卫生间时必须戴橡皮手套。2. 服务员清理房间时必须将三种杯碗撤回工作间进行消毒，换成已消毒的杯碗，严禁在客房内对杯具进行处理。3. 每天将撤出的杯碗进行集中洗刷消毒；消毒过程严格遵循酒店规定的消毒程序，一般遵循“一冲二洗三消毒”的步骤。4. 各楼层领班每天须记录消毒情况，写清消毒时间、数量、种类、消毒人。5. 杯具消毒后取出放入柜内，用消过毒的干净布巾覆盖，防止二次污染。6. 客房服务员对走客房间进行严格消毒，严禁私自删略消毒过程。清洁工作“十无”规定1. 洗手间干净无异味。2. 洁具干净无污迹。3. 灯具明亮无尘埃。4. 镜、窗明亮无痕迹。5. 天花、墙角无116、蛛网。6. 地面干爽无积水杂物。7. 地毯、沙发、桌椅无污渍杂物8. 环境整洁无积尘。9. 设备齐全无残缺。10. 墙壁、门柜无污渍。布草管理制度1. 以酒店仓库保管条例为准则，加强仓库管理人员培训。 2. 对贵重物品集中管理。1) 封箱专人管理，做到账物符合，随取随封箱制度；2) 除房间正常补充，客人特殊需要使用的贵重物品，由主管级以上人员写条领取；3) 房务中心内供客人借用的贵重物品，由房务中心专人负责，每月清点，需增加时由经理签字。3. 一般物品要有登记、核对制度，外部门借用任何物品，仓库管理人员及其他人无权处理，需经部门经理同意，方可支出。4. 固定资产流出部门，只有经理批准方可执行；117、仓库管理人员要做好登记上报财务部备案。5. 仓库钥匙，下班后封存在办公室，各班次定好自己所需物品，白天做好准备工作，没有客人特殊要求，不得随意进人仓库，如遇特殊情况，由当班主管领取、登记。6. 仓库按住房率补充物品数量。7. 每星期发一次物品，物品到各楼层均由领班负责每两星期按要货单认真做一次盘点。8. 各楼层物品急需时，主管负责调整，再列出所需物品的数量，派人到仓库统一领取，否则仓库不予发放。9. 客人需要牙具，由房务中心人员通知员工领取，仓库管理人员只有将此类物品送到房务中心的责任，没有随意发放的权力，违者罚款。10. 客房正常补充的物品，如有丢失或损坏，请领班写条领取，否则一概不发。11118、. VIP用品，每日由主管负责，写出区域用量，专人凭条领取和退还，个人不能随意到仓库领取。12. 严格执行以旧换新，如无旧物，请主管签字重新配给。13. 公厕所需清洁剂和其他物品，每月由领班级以上人员，开条统一换取。14. 每月写书面成本分析报告交给经理，作为部门成本分析的参考资料客房部奖惩条例口头警告1. 例会或上班迟到、早退。2. 上班时间看书、阅报、吃零食、喝饮料、打瞌睡。3. 随地吐痰，乱丢纸屑、果皮等杂物。4. 不按指定员工通道出入，穿行大堂、正门、暖廊，着便装进入工作岗位。5. 违反宿舍的各项规章制度，受到批评教育者。6. 在规定的禁烟区内吸烟。7. 当班时听音乐、看电视，打私人电119、话或用电话聊天。8. 工作时间擅离岗位，串岗或扎堆聊天，不经请示擅带中心外人员进入中心。9. 对上级分派工作迟缓、拖延，工作责任心不强，粗心大意，造成工作差错，情节轻微者。10. 在公共场所或当班时仪容不整不按规定着装，如歪带工牌、头发不整、依靠墙壁等。11. 在客用场所有剔牙、挖耳、抓痒、抠鼻孔、照镜子、化妆、打响指、吹口哨、手插口袋、双手叉腰、高声喧哗等有失职业风度的举动。12. 服务不主动、不热情、不用敬语和礼貌用语，不积极解决客人提出的力所能及的要求，引起客人不满。13. 员工有违章违纪行为，在场的管理人员不纠正、不制止，不履行管理责任，情节较轻的。14. 违反有关规章制度或部门规定，120、情节轻微的。15. 在卫生检查中发现多处不合格者。轻度过失1. 一个月之内受到两次口头警告者。2. 不服从上级合理命令，没有完成工作任务或有意怠工，对上级有不礼貌言行者。3. 工作中搬弄是非，诽谤他人，散布不利于团结的言论；工作上缺乏协调合作精神，致使工作受到影响。4. 当班时间打瞌睡、干私活。5. 违反各种安全守则、工作程序、操作规范和各项规章制度。6. 对下属不管理，发现违纪不制止、不按规定处罚。7. 私自使用客用品或客用设施，擅自翻动宾客物品。8. 语言粗俗，对客人不礼貌，与客人争辩，未经同意擅自闯入客人房间或领导房务中心。小过失1. 两个月之内受到两次轻度过失处理。2. 工作不认真、不121、热情受到客人或领导投诉。3. 私自接受客人小费、物品，或有遗留物品未及时上交。4. 工作时间高声喧哗以至影响客人休息。5. 由于个人工作失误而影响对客服务工作。6. 违反各岗位的工作程序或规章制度以至造成工作隐患。7. 用不适当的手段干扰他人的工作。8. 擅自动用宾客的物品或器具，未经批准私自使用中心设备。9. 明知财物受到损失或丢失，而不管不问不汇报。10. 提供不真实不准确的报告、表格或材料。11. 泄露中心机密，遗失中心钥匙、单据等重要物品。大过失1. 三个月之内受到两次记小过失处理。2. 二个月之内连续两次受到宾客或领导的投诉。3. 工作时擅离岗位或玩忽职守造成一定恶劣影响。4. 管理122、不善，造成严重损失的。5. 上班时饮酒或带有醉态。6. 拒不接受领导安排的合理工作，态度恶劣。7. 工作失职造成停电、停水、停机等重大事故。8. 其他违反规章制度，情节严重不足辞退的。辞退、除名或开除1. 严重失职、营私舞弊，造成重大损失。2. 被公安机关依法追究刑事责任。3. 不能胜任工作，经过培训或调整岗位仍不能胜任工作。4. 盗窃或私拿房务中心物品，私开客房。5. 侮辱、诽谤、殴打、恐吓、威胁、危害同事和领导或打架斗殴。6. 酗酒、赌博造成恶劣影响。7. 不服从领导指挥，拒绝领导指派的合理工作，经教育无效。8. 故意损坏公物。9. 利用公职谋私，贪污、挪用公款。10. 对外界发表有关中心123、的污蔑性言论，发表有损中心声誉的言论，严重损坏中心形象。11. 记一次大过失或两次小过失或警告后仍无明显悔改表现。12. 其他严重违章违纪行为。客房部员工工作质量未达标的扣款标准1. 未按酒店规定着装，仪容仪表不符要求者，每次扣5元。2. 在客人活动区域或工作场所没有保持三轻（走路轻，说话轻，干活轻），每次扣5元。 3. 下班后无故停留在楼层，工作场所等，每次扣5元。 4. 工作期间用电话谈与工作无关的事者，每次扣5元。 5. 工作效率或服务态度欠佳者，每次扣10元。 6. 没有执行工作指令或不服从工作调配者，每次扣20元。 7. 客人遗留物未按程序处理者，每次扣5元。 8. 维修项目未及时报124、修或不经验收签字者，每次扣5元。 9. 未经批准私乘客梯者，每次扣5元。 10. 超过计划费用支出按超支的10%扣除。 11. 未按程序工作或操作不规范者，每次扣5元。 12. 不服从工作安排者，每次扣10元。 13. 工作时间串岗者或擅自离岗者，每次扣10元。 14. 工作迟到或早退者（每迟到1分钟扣款1元）。 15. 无礼节礼貌，未用服务敬语者，每次扣5元。 16. 未经同意擅自换班者，每次扣50元。 17. 上班看书，当班嬉笑打闹者，每次扣当事人5元。 18. 私用或送给他人饭店物品以及在班期间他人拿取饭店物品时未予制止者，每次扣10元。 19. 送洗客衣造成客人物品受损或住客投诉者，每125、次扣10元。 20. 灯与窗帘未按规定时间开关者，每次扣5元。 21. 工作期间会客聊天者，每次扣5元。 22. 违反有关操作规定者（按员工手册处理），每次扣50-100元。 23. 钥匙保管不善者，每次扣20元，如有遗失或造成严重后果的将另行按实赔偿。 24. 未经批准无故不上班者，每次扣50元并作旷工处理。 25. 发表影响员工团结言论或影响正常工作者，每次扣30元。 26. 对考核结果有意见，没有按正常渠道申诉而发表与事实不符的言论者，每次扣30元。 27. 在班期间所负责的区域出现质量问题或住客投诉者，每次扣50-100元。 28. 因工作疏忽，服务质量低劣或其他原因引起他人投诉者，每126、次扣50-100元。 29. 服务员在客房内洗澡，每次扣100元；洗衣服，每次扣50元。 30. 未经批准擅自开门用房的，每次扣100元。 以上办法实行领班对员工考核,经理对领班逐级考核制度。对每条扣款由部门负责开通知单通知到个人奖励条例1. 在服务工作中，成绩突出、表现优异。2. 提出合理化建议，对提高服务质量或节能降耗做出贡献。3. 优质服务，受到中心领导或客人好评。4. 责任心强，及时发现各种隐患，防止事故发生。5. 拾金不昧，为中心赢得声誉。6. 扎实工作、吃苦耐劳、团结同事，受到一致肯定。7. 见义勇为，保护国家、集体和宾客财产生命安全。8. 在其他方面有突出贡献。大堂副理一、工作关127、系直接上级：客房部经理直接下级：前台接待员内部联系：无外部联系：无岗位职责1. 协助部门经理指导，检查前厅部和其他部门的日常工作和业务。2. 代表酒店总经理接受宾客对店内所有部门和地区的一切投诉。3. 回答宾客询问并为宾客提供一切有必要帮助的服务。4. 当发生紧急情况时，要及时报告并代表总经理做出处理决定。5. 检查对重要宾客接待工作的准备情况并陪同重要宾客登记入住和迁出。6. 解决宾客提出有关的帐务问题，负责索赔和催收。7. 当宾客违反酒店规定时，向宾客解释酒店有关规定和纪律。8. 管理和支配万能钥匙的使用。9. 参与新员工的培训工作，使之达到上岗的要求。10. 协助总台控制房间流量。11.128、 负责报表的核准和夜间酒店的一切业务。12. 在查明宾客身份后，为宾客打开客房重锁。13. 沟通前台与酒店其他部门间的信息联系。14. 完整地做好每日当班记录。15. 负责处理客人逃帐、拒付、私自带走酒店设施、物品等问题。16. 检查其他工作人员，如分送报表、报纸、接待计划等员工是否尽职尽责、较好地完成工作任务。 前台接待员职责：一、工作关系直接上级：大堂副理直接下级：无内部联系：客房部外部联系：所有住店客人 按酒店规定自查仪表仪容，准时上岗；认真阅读交班记录，完成上一班未完成工作；热情接待各方来宾，为客人提供良好的服务；客人到店时，要主动向客人问好；为客人准确快速地办理入住登记手续，合理安排129、好各种房间；准确掌握房态并及时与客房部核对房态；与各部门密切联系，做好客人资料、信息的沟通；熟练掌握业务知识及操作技能，负责有关住房、房价、酒店服务设施的咨询推销工作；做好各类报表打印及统计工作；能独立安排散客或团队的房间；检查当天团队房号，并与房态核实；灵活处理团队及散客增减房间及房价问题；了解客情，做好突发事件的解决工作；认真完成主管交给的各项工作，出现问题及时向上级汇报；认真做好预订工作；准确为客人提供叫醒服务；办理外借物品手续；办理客人存、取贵重物品手续。收银员：小心操作所使用的电脑、计算器、验钞机等设备，并做好清洁保养工作；准确打印各项收费帐单和发票，及时，快捷收好客人应付的各项费用130、，对各种钞票必须能够验明真伪，对签名结账的必须有依据；接受使用信用卡结账业务，并严格按程序进行操作；在每班结束后，将当班收到的款项做收银员每班汇总表；认真做好每班的交接，做好备用金及未完成事宜的交接；客人来结账，首先要问清楚客人是否退房（有些客人是来结一部分帐的），如是退房，则要问清楚客人的房号，请客人交回房卡及押金单，如是团队，一定要注意和客房部将所有房号报齐。注：总台收银员在客人离店结账时，应立即与客房楼层和电话总机联系，防止酒水、洗衣、话费等收费项目漏单。抽出与客人相关的登记单及其它有关单据；问清客人以什么方式来结账。请客人检查账单并签名。商务中心服务员一、工作关系：直接上级： 大堂副理131、直接下级：无内部联系：无外部联系：住店客人 1. 严格要求自己，工作积极主动，文明礼貌服务，努力提高服务质量。忠于职守，讲求效率、秉公办事，不利用工作之便干私活、谋私利；2. 为酒店宾客提供长途电话、传真、打字、复印、洽谈室服务、互联网接入、特快专递等服务工作；3. 服从上级指挥、努力完成交办的每一项业务工作，力求保质保量提供各项服务。4. 具备外语知识和打字技术、熟悉和掌握所用仪器设备的性能、保养和简单维修，以便迅速、准确的为客人提供服务。5. 熟悉长途电话、传真、打字、复印、洽谈室服务、互联网接入、特快专递等各项业务，工作中严格按照规程操作。6. 微笑服务，对客人热情有礼、有问必答，尽量满132、足客人的要求，耐心解释客人的各种疑问。前台收银补漏制度1. 进房押金单必须书写房价，财务每日将退房押金单三联进行核查；如发现笔迹、书写位置不对应则当班收银员补入门市价与折扣价的差额。2. 如押金单有错写房价的必须由领班以上人员补写、修改并签名。如收银员当月发生上述错误：(1) 第一次错误口头警告(2) 第二次错误书面警告(3) 第三次错误扣50元。(4) 连续两个月出现书面警告扣50元。(5) 在满足第(4)条的情况下再次发生错误则(3)、(4)并罚。(6) 部门内连续三次错误部门负责人扣罚50元。3、作废押金单必须一起上交，不准缺号、遗失。如部门负责人发现有遗失或缺号情况并及时上报财务的：(133、1) 第一次扣罚当班收银员20元。(2) 第二次扣罚当班收银员50元。(3) 第三次扣罚当班收银员100元如财务直接发现类似情况在扣罚收银员的同时对部门负责人每次扣罚50元。4、在客人住宿过程中如有换房、取消须填写申请单报请部门负责人或值班经理签字认可，并在其监督下由服务中心进行换房操作而后由总台送房卡到房间进行置换。如客人不在酒店时或需离开后进行换房，总台应留下客人联系电话由部门负责人或值班经理电话确认后填写申请单进行换房操作。如发现违规操作：(1) 当月第一次扣罚20元。(2) 当月第二次扣罚50元。(3) 当月第三次扣罚100元5、总台员工在进房时必须以自己权限范围内的折扣价进行售房，客134、人要求若超出权限应及时请示领班、部门负责人或值班经理(协议价单位或个人总台可以直接售房)。所有折扣价须填写优惠单并由相应优惠人签字认可，电脑内也输入相应优惠人代码。如领班等有事不在场或后半夜值班经理已休息的情况下进行电话认可，事后补签优惠单。退房时若出示金卡等优惠凭证要求事后打折，总台员工应婉言相拒不予受理；若客人仍有疑问可请求领班以上人员进行调解。如出现员工消极怠工、请示不及时或解释工作语气生硬将作相应处罚。(1) 当月第一次当班人员扣罚20元(2) 当月第二次当班人员扣罚50元(3) 当月第三次当班人员扣罚100(4) 情节严重者调离工作岗位。(5) 部门内当月连续出现三次部门负责人扣罚5135、0元。6、结帐时联号结帐单须由客人签字认可，不准缺号、遗失。任何理由的冲帐及费用调整都应在部门负责人的监督下进行并签字认可。如有违规行为：(1) 当月第一次当班人员扣罚10元且补入冲帐金额(2) 当月第二次当班人员扣罚20元且补入冲帐金额(3) 当月第三次当班人员扣罚50元且补入冲帐金额7、总台员工在接待工作中对输入的房价应确保无误，如因输错而引起房费冲帐的则每次当班员工补入房费输入价与实际房价的差额。另：(1) 当月出现此类错误第一次扣罚10元。(2) 当月出现此类错误第二次扣罚20元。(3) 当月出现此类错误第三次扣罚50元。第七章 营销部营销部经理一、工作关系直接上级：总经理直接下级：业136、务经理内部联系：酒店各部门外部联系：各大公司、企业、办事处、政府机关、旅游主管部门等1. 充分了解和掌握市场信息，进行市场分析和预测；了解和掌握同行的业务状况，收集业务信息。向总经理提供报告，在建立可靠的商品销售的基础上，进行经济决策。2. 组织完成宾馆酒店的业务拓展和商品的销售活动，树立和提高酒店的声誉，使酒店商品有一个好的市场。3. 负责业务洽谈及协议，合同的制定与草签；受理个人及单位的订房，订宴会、业务。4. 组织和参与“VIP”客人的接待，并将他们的信息及时的转告给有关部门，向客人详细介绍酒店的情况，了解他们的实际需求，尽量给予满足。5. 凡大型的活动，要向有关业务的单位和个人，客户，137、常客发贺电，贺年卡，或者可以邀请他们参加酒店组织的庆典或纪念活动。6. 经常对长住客、机关团体、旅行社、宣传部门等进行拜访，密切保持与他们的联系，希望在业务上得到他们的支持。7. 对待客人要热情友好，向他们介绍酒店的情况时要认真细致，给客人最好的印象。8. 抓住机会进行公关活动：如在酒会，宴会，茶话会，洽谈会，庆祝会等社交活动进行宣传。9. 建立销售业务档案，以便进行查阅。10. 负责对部门下属进行思想的沟通，交流和定期进行业务培训11. 进行市场开发，做出市场销售导向，每日针对销售情况形成工作报告12. 定期组织销售会议，与销售人员共同研究市场情况，统一销售策略。13. 直接与客户保持联络，138、及时发现潜在需求，开发潜在客户。14. 定期访问客户，与客户保持良好的关系。15. 确定适当的销售价格，负责酒店客房及其他营业场所的长期租赁工作。16. 与酒店其他有关部门协调，使酒店在各方面都能按规定给长住客人予以关照，使客人处处感受到贵宾（VIP）待遇。17. 完成酒店领导分配的其他工作。营销经理岗位职责一、工作关系直接上级：营销部经理直接下级：无内部联系：酒店各部门外部联系：各大公司、企业、办事处、政府机关、旅游主管部门等1、熟悉酒店各项服务设施设备、各服务项目的质量要求和价格标准，了解学习前后台专业服务知识，提高自身的综合业务技能。2、严格执行部门经理部署的营销计划和工作安排。3、积极139、收集市场信息，并向部门准确的提供，便于部门获得最佳信息，以制定最高住房率和最高房价的促销计划。4、认真建立销售业务的客户档案，在分工负责的业务范围内，把部门的资源信息整合起来，充分发挥团队的集体作战能力。5、积极的走进市场与客户，保持与各商务客户及旅行社的业务沟通和感情联络，不断开发新的业务市场和业务客户。7、维护分管的业务客户，随时向部门或酒店领导反馈客人的意见，不断改进酒店的服务质量，杜绝一切向客户乱拉关系、索要礼品等不正之风。8、及时接收、发送预订传真，根据传真内容，按照分工和授权，仔细填写会议、团队入住通知单、会议接待通知单及各种会务要求，并尽快送达有关部门。9、与客房前厅等有关部门保140、持密切的协调与配合，随时处理好有关客户、会议、团队业务需求的临时变化与保障。10、确定当日入住团队，有责任协助前台做好接待工作，尤其是VIP客人，并按酒店和部门的要求跟进服务。11、按时参加部门例会，提高自身的纪律观念，努力完成销售指标。营销部管理制度1、严格按照员工手册履行职责。2、思想端正，责任心强，视酒店利益为第一位。3、礼貌待人，诚心待客，维护酒店形象。4、提高警惕，严格保持酒店机密，杜绝外泄。5、加强学习，不断创新，富有理想。6、爱护公物，维护酒店财物安全。7、尊重领导，服从酒店的内部安排。8、遵守考勤制度，工作时间内严禁办理私事。9、主动与相关部门加强沟通，发现问题，协商解决。10141、未经领导同意，严禁私自宴请，否则费用自理。（三）营销部工作考核制度：1、考勤制度：严格按行政人事部下发的工资待遇中的各种扣款制度执行2、仪容仪表（违反一项扣510元）1）按规定着装；工牌端正的挂于胸前。2）制服合体、清洁、无破损、无油污。3）男员工不留胡须、鬓角，头发梳理整齐。4）女员工头发梳理整齐，无头皮屑，不浓妆艳抹。5）外衣烫平、挺括、衬衫领口清洁、扣子完好。6）女员工着裙时，穿肉色长袜，长袜无破损。7）确保无体臭、口臭，不能吃带有异味的食品。8）指甲修剪整齐、不涂彩色指甲油。3、工作纪律（违反一项扣2050元）1）行走时，昂首挺胸，目不斜视，脚步要轻而稳，速度适中。2）与客人交谈时态度和蔼，语气要亲切，音量要适中，答话要明确迅速。3）不能在公共场所肩并肩、手拉手闲逛。4）对客人询问有问必答，使用礼貌语言；不能轻易说不知道，语气委婉。5）在工作场所不得大声说话、拍手、呼唤、争吵、跑动、唱歌、谈笑。6）不准随地吐痰，乱扔乱吐杂物，破坏环境卫生。7）工作时严禁扎堆、聊天、串岗、及擅离工作岗位。8）上下班时须严格按指定的员工通道出入酒店。9）工作态度要端正，与客人、同事或上司对话要礼貌。10）严格遵守安全守则及部门其他规定。11）工作中爱护公物、工具和设备等。12）未经许可不能擅离工作岗位或擅自调班。