1、酒店管理公司客房部服务工作制度手册编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 1 客房部组织构图客房部组织机构图部门经理楼层服务员查房领班楼层清扫员客房主管库房管理员客房中心PA主管保洁员2、客房部人员岗位职责2.1客房部经理岗位名称客房部经理管辖范围客房区域（含清扫、客房服务）及PA区域管理直接上级分管总经理职责内容1、 根据总经理确定的方针、政策制定具体的贯彻落实计划，确保客房部工作的正常运转。2、 客房部经理严格控制部门经营成本，控制物耗和洗涤费用，增收节支。3、 制定本部门的组织机构，并为下属主管授权并分配工作职责。42、 保证管辖区内的清洁卫生、设施设备的完好性，保证为客人提供舒适、安全的服务。5、 培训员工具有良好的职业道德，娴熟的工作技能，良好的服务意识，充分调动员工的工作积极性。6、 加强与其他部门的信息沟通和工作协作。7、 审阅各种部门报表，主持召开部门有关会议。8、 负责部门日常OK房的抽查工作。2.2客房部主管岗位名称客房部主管管辖范围所辖班次期间客房服务、卫生及应急事务处理直接上级客房部经理职责内容1、对客房部经理负责，协助经理做好本部门班组的工作。2、具体负责工作计划的落实和检查,负责对服务员工作的落实和检查。3、安排和审批权限内的员工休假，并负责调配部门人力资源。4、具体负责部门班组员工的3、技能培训工作。5、作好每月员工工作的考核及评估工作。6、掌握并控制物品供应和消耗情况，降低消耗，控制成本。7、掌握并检查客房设施、设备状况及其维修情况。8、负责部门日常OK房的抽查工作。2.3客房部查房领班岗位名称客房部查房领班管辖范围组织落实计划卫生及客房清理后卫生检查工作直接上级客房部主管职责内容1、对客房部主管负责，保证管辖区客房的卫生安全和设备处于良好状态。2、分配并检查清扫员的作房工作，并纠正不合格项。3、具体负责部门计划卫生工作的落实和检查。4、具体负责检查坏房维修进展情况。5、制作清扫员做房报表。2.4客房中心员工岗位名称客房中心员工管辖范围服务信息传递、房态控制、工作用品收发等4、直接上级客房部主管职责内容1、对主管负责，负责客房中心的日常信息的收发传递工作。2、负责客房部的考勤工作。3、负责客房楼层工作用品的收发及管理工作。4、负责将客人的遗留物品妥善保管并交至大堂副理。5、负责部门的物品的保管及外借物品登记工作。6、负责客房日常报修工作。7、负责保管客房部工作资料的打印及存档工作。8、负责微机房态的控制工作。2.5客房部仓库管理员岗位名称客房部仓库管理员管辖范围部门物品的保管、供应、补充工作及消耗情况的统计等工作直接上级客房部主管职责内容1、对主管直接负责，作好客房二级库的管理工作。2、负责部门物品的保管、供应、补充工作及消耗情况的统计工作。3、根据楼层清扫员开具的5、领货单发货，负责楼层布草的收发及送洗工作。4、根据各楼层服务员提供的酒水单发放酒水。5、根据客房中心员提供的转帐单发放、补充商品。6、核算当日物品发放情况及部门销售情况，制作相关报表报于经理。7、统计存档各楼层领用物品数量，以便月底进行成本分析。8、负责掌握楼层酒水、布草配备情况，并每月定期进行盘查。2.6客房部清扫员岗位名称客房部清扫员管辖范围楼层及房间清扫工作直接上级客房部查房领班职责内容1、对查房领班负责，服从楼层领班管理。2、严格按照操作程序打扫房间，及时向客房中心报修。为住客提供干净、整洁的房间。3、严格控制工作车客用消耗品，以防流失并保持工作车整洁。4、具体落实查房领班下达的计划卫6、生和其它工作。2.7客房部服务员岗位名称客房部服务员管辖范围负责住客服务提供、查退房、客衣收发等直接上级客房部主管职责内容1、对主管负责，掌握楼层的住客情况，为住客提供迅速、舒适、安全周到的服务。2、保证公共区域服务室的整洁，保证客房及公共区域内的宁静、安全及设备完好。3、管理好楼层酒水、食品及客用品，防止流失。4、负责房间客人洗涤衣物收发工作。5、做好查退房工作。2.8客房部PA主管岗位名称客房部PA主管管辖范围大堂等公共区域卫生清理检查工作直接上级客房部经理职责内容1、在部门经理领导下,具体负责酒店的卫生清洁工作。2、协助做好清洁保养计划，并监督落实。带领员工严肃认真，一丝不苟地做好各项工7、作，严格检查，不合格者督促其返工保质保量地完成工作任务。3、制订清洁用品的使用采购计划，负责清洁用品、原料的申领、保管和发放管理，建立帐目，严格领用制度，注意节约。4、组织并做好员工培训，不断提高员工业务能力和服务水平。5、教育员工正确熟练使用多种清洁设备，并认真做好设备的维护和保养工作。2.9 PA清洁员岗位名称清洁员管辖范围做好大堂、公共卫生间等区域卫生清理工作直接上级客房部PA主管职责内容1、服从主管分配，保持地面无杂物、家具、云石面无灰尘、卫生间无死角。2、保持烟盅、烟灰桶的清洁。3、保持客用电梯内外清洁和保养。4、保持大堂公共区域清洁，维护酒店大堂整洁，定期进行计划清洁及保养。3 客8、房部工作流程及操作标准1 客房管理整体运作程序工作标准：（1）时间一般定在7：30；（2）由部门经理或带班主管组织召开（3）要求全体早班员工参加（4）重点分配当日工作1）召开班前会详见客房清扫工作流程及操作标准2）客房清扫6.4 客房清洁工作 公共区域清扫1） 由服务员负责本楼层公共区域的清扫工作。2） 服务员按照楼层公共区域卫生工作规程，对所属公共区域内地毯吸尘，对踢角线、壁灯、沙发、茶几、电话、窗体、扶手栏杆及绿色植物进行抹尘，清理垃圾筒及烟灰缸的垃圾，主管随时对公共区域卫生进行检查。 清扫物品的配备 仓库管理员根据查房领班分配的房间，向清扫员发放各种清洁房间所需的一次性用品、布草等物品，9、保证清扫工作的顺利进行。6.4.3 房间清扫1） 进房服务要求a） 服务员将工作车推放在清扫房门口，将吸尘器放置在门框外侧。b） 服务员按照进房门操作规范敲门进房。c） 如房内有客人，需征得客人同意后才可进入房间清扫卫生。2） 房间清扫总要求进入房间后，服务员按“撤、铺、洗、抹、补、吸、检、登”八字方针清洁房间。3） 三种不同房态的清扫要求a） 走客房清扫：清扫员按照走客房清扫规程对走客房进行清扫，更换走客房布草，并对电话、遥控器、马桶座垫进行彻底消毒。清扫工作结束后，对房间整体效果进行检查。清扫工作中如发现客人遗留物品，马上按照处理客人遗留物品工作规程进行处理。b） 住客房清扫：清扫员按照住10、客房清扫规程对住客房进行清扫。如顾客在床上放置了酒店换洗卡后，则为住客更换床单，如顾客没有放置，服务员根据床单的清洁程度和使用时间，决定是否更换床单；服务员一般不能移动客人物品，禁止翻动客人文件资料。4） 空房清扫：清扫员按照空房清扫规程对走客房进行清扫，注意要抹尘，并适当放掉水龙头、马桶中的陈水，以保证水质清澈。5） 绿色客房清扫：清扫员按照绿色客房清扫规程对绿色客房进行清扫，确保房间空气质量及设施、设备质量。 5） 清扫顺序 a） 销售旺季清扫顺序 客人、主管或领班特别要求立即清扫的房间VIP房空房走客房住客房请勿打扰房 b） 销售淡季清扫顺序 客人、主管或领班特别要求立即清扫的房间VIP11、房住客房空房走客房 查房 查房领班按照领班向客房中心报OK房的工作规程检查清扫员清扫后的房间，确保房间洁净，物品配备齐全，设施、设备运转正常，能够满足客人的住宿要求。1） 检查合格： 由查房领班向客房中心报告净房状态。2） 检查不合格：由查房领班开出“返工通知单”交于不合格房的清扫员让其返工。后续查房仍按照查房规程执行。3） 执行计划卫生：查房领班应按照“客房部计划卫生表”让清扫员执行计划卫生工作。4） 主管每日巡视各楼层服务及客房部所有清洁卫生质量，并作检查记录。5） 部门经理对OK房进行抽查，重点检查VIP用房，并做好各类检查记录。 报告净房状态 查房领班检查清扫房合格后，向客房中心员报告12、该房净房状态。 更改房态1） 查房领班检查清扫房确认合格后，通知客房中心员所查房间为净查房状态。2） 客房中心员接到查房领班报告净查房状态后，记录在客房中心电话记录本上，并及时把微机清扫房的状态改为“净查房”，以向前台提供“OK房”信息。6.5 客房服务 客房中心 客房中心作为客房部的信息中枢，负责处理来自顾客、部门内外部的各种信 息、客房通卡钥匙的发放及员工的考勤工作，并向顾客提供果盘服务、购物 服务、叫醒服务等服务项目。（详见客房服务项目）6.5.2 果盘服务1） 客房中心接受顾客要求，详细记录下果盘的价格、数量及果品种类，和准确的送达时间、房间号，并下达“果盘服务通知单”。服务班员工按照13、果盘服务工作规程为顾客提供果盘服务。2） 购物服务a） 各楼层服务员按照仓库管理员领发物品的工作规程从仓库管理员处领取并 补充客房小柜台内商品。b） 仓库管理员掌管所售商品的种类、规格、品牌、价格及保质期，根据“先进、 先出”的原则销售商品。c） 客房中心或服务员询问顾客购物要求，详细记录下顾客所需商品的品牌、规格、数量及顾客房间号，并主动向顾客报出商品的单价及总价。d） 楼层服务员员填好“内部转帐单”或“客房酒水单”，将“内部转帐单” 或“客房酒水单”和顾客所需商品送到顾客房间，送上商品并请顾客签单。e） 客房中心员将顾客签好的“内部转帐单”转至总台收银处，请收银员在“转入部门“经办人”一栏14、签名确认。f） 客房中心员将“内部转帐单”“转入部门”一联送交前台收银入帐，将“财务” 一联送交库房补充商品，“转出部门”联留作记录。 3） 叫醒服务a） 客房中心员将接受顾客叫醒服务要求，详细记录下顾客要求的叫醒时间、客 人房号、叫醒方式以及顾客的性别并登记在交接班记录本上，如是不在本班次的叫醒，还要记录在交接班记录本上。b） 客房中心员通知总机，告知总机顾客要求的叫醒时间、房号、叫醒方式、以及顾客的性别，并要求总机重述以上内容进行确认。 服务组服务项目 1） 常规服务a） 送水服务：客房中心员接受客人或酒店其他人员要求给房间送水的信息后，通知楼层服务员，服务员从楼层服务室提取开水，送到客人15、房间。b） 开夜床服务：服务员先按照房态填写夜床服务日报表中房号一栏，然后准备清扫篮中工具及其他物品，最后按照夜床服务规程，为顾客做好夜床。c） 查退房服务：服务员接到客房中心通知顾客退房后，按照查走客房的工 作规程检查退房。查房完毕后，及时向前台收银员通报查房结果。d） 配备酒水服务：服务员按客房小酒吧配备工作规程在仓库管理员处领取酒水，在接到客房中心为房间配备酒水通知后，把酒水配进客房小酒吧内，所配酒水种类、数量必须与酒水单所列种类、数量一致，保证无过期、变质或外包装破损的酒水，并在“酒水交接记录本”上作好记录。 2） 其他服务a） 客衣洗涤服务：服务员接到顾客洗客衣服务要求后，及时收取客16、衣，送到洗衣房清洗，并在顾客指定时间内从洗衣房取回送到顾客房间。b） 擦鞋服务：服务员接到顾客擦鞋服务要求后，用从顾客房间的鞋篮取皮鞋到客房中心，按擦鞋服务操作规程为顾客擦皮鞋，并在顾客指定时间内送回顾客房间。c） 留言服务：服务员应详细记录下顾客的留言内容，如访客留言则按照留言服 务内容填写“外出留言单”，将“客人联”送至顾客房间放到写字台文件夹上，“前台”联送至前台问讯处以备住客问讯，“客房中心联”留送至客房中心员以备顾客问讯；如住客留言则按顾客留言内容填写“外出留言单”，将“前台联”送至前台问询处以备访客问询，“客房中心联”送给客房中心员以备顾客问询。d） 送餐服务：服务员收集送餐卡，协17、助送餐处为顾客提供送餐服务，顾客用餐完毕后应及时把房间的餐具撤出，并由客房中心通知送餐处收取餐具。6.6 金钥匙服务祥见“金钥匙接待VIP客人服务规程”6.7 意外事件处理 “请勿打扰”的处理a） 顾客房间如挂着“请勿打扰”牌或亮着“请勿打扰”灯，客房员工应在上午11:00以后向该房间打电话询问顾客是否需要服务或帮助。b） 如确认房间无人接听电话，客房员工应及时通知领班或领班级以上人员,由领班入内,进房查看该房情况。c） 如有意外情况，及时向经理汇报。 突发疾病的处理a） 如客房员工发现顾客发生突发性疾病如心脏病、哮喘病等，应立即向上级主管或医务室人员报告。b） 除非有确切把握确认顾客病情及治18、疗方法外，注意不能随意搬动顾客或给顾客服用药品或食品。c） 如经医务室人员确诊需把顾客送医院急救，由部门经理或主管决定拔打电话“120”通知医院急救，并把顾客从大厦“交通培训中心”出入口送出。 死亡事故处理a） 如客房员工发现顾客出现死亡事故，应注意保持冷静。b） 如顾客死亡现场在房间内应立即退出房间并把门双锁，并向部门经理、主管报告。c） 如顾客死亡现场在公共区域，客房员工应立即向部门经理、主管报告，协调其他员工封锁该楼层，保护好现场并封锁消息。d） 部门经理、主管在接到员工报告后应立即协调安全部经理赴现场查看并组织人员作好现场的保护工作，注意封锁消息，并及时向上级领导汇报。 顾客物品被盗处19、理a） 如顾客投诉房间物品被盗后，第一个受理投诉的客房员工应立即向部门经理或主管报告，部门经理或主管在受理投诉后应协调安全部经理共同到顾客房间查看。b） 如房间有明显被盗痕迹，应及时退出房间保护好现场，由安全员把失盗房间房门双锁后向公安机关报案。c） 如房间无明显被盗痕迹，由部门经理与安全部经理陪同顾客进房间查寻、侦破，确认被盗后可向公安机关报案。 顾客房间门锁损坏a） 如客房员工发现顾客房间电子卡门锁、卫生间门锁损坏或接到顾客通知电子卡门锁、卫生间门锁损坏，应立即通知客房中心员向工程维修人员报修。b） 如确认无法修复应在征得顾客同意后为顾客调房。c） 如顾客被锁在房间内，应通过房间电话与顾客20、联络，在安抚顾客情绪的同时，请顾客协助工程维修人员进行维修。 大厦发生停电、停水、停气及火灾等紧急事故a） 如酒店因业务需要正常停电、停水、停气，部门经理应组织人员进行准备工作，尽量避免因停电、停水、停气而带给顾客过多的不便，并把信息提前通知给住店顾客。（详见停电等应急处理工作规程）b） 如发生紧急停电、停水、停气情况，部门经理应立即赶赴现场，组织员工对紧急情况进行处理。c） 如发生紧急停电、停水、停气或火灾事故，部门经理应立即赶赴现场，组织员工按照处理常规停电、停水、停汽的工作规程、客房部消防及火灾疏散的工作规程进行工作。 6.8 重要接口 前厅部：前厅部向客房部通知顾客入住信息、退房信息及21、其他相关信息的传递，客房部向前厅部通知客房状态及查退房结果。6.8.2 工程维修部：客房部员工按照报维修项目的工作规程开出“香港大厦维修安装申请单”向工程维修部报修损坏的设施、设备，工程维修部按“香港大厦维修安装申请单”内容对客房损坏的设施、设备进行维修，客房部员工按照验收维修项目的工作规程进行验收，以确保客房设施、设备的正常运转。6.8.3 财务部库房：财务部库房根据客房部开具的“物品申领单”向客房发放客用品，客房部仓库管理员应按照仓库管理员领发物品的工作规程，根据实际客用品量向库房出具“物品申领单”领取客用品以补充部门库存，保证客房工作正常运转。7 相关文件 走客房清扫规程 住客房清扫规程22、 空房清扫规程 查走客房的工作规程 夜床服务规程 擦鞋服务规程 仓库管理员领发物品的工作规程 报维修项目的工作规程 楼层公共区域卫生工作规程 绿色客房清扫规程 处理常规停电、停水、停汽的工作规程 客房部消防及火灾疏散的工作规程 果盘服务工作规程 领班向客房中心报OK房的工作规程 客记小酒吧配备工作规程3.1 客房清扫工作流程及标准：1）客房清扫顺序（1）开房率高时：“请即打扫”房，“VIP”房，退房，住客房，长住房，空房；（2）开房率低时：“请即打扫”房，“VIP”房，住客房，长住房，退房，空房；2）准备所需物品主要物品：工作车、清洁工具箱、工作清单、笔、手套、塑料袋、软纸、吸尘器等3）进入客23、房工作标准：（1）将工作车推放在清扫房门口，吸尘器放置在门框外侧（2）按门铃、敲门：首先观察要进入的客房是否处于“请勿打扰”，若是不可敲门，要在报表上做好记录。如果是前一天或者长住客人要在11：00后大电话询问客人是否需要服务，如果是凌晨或早上入住的客人要保证客人休息8到10小时或下午14：00后打电话询问客人，是否需要服务。轻轻敲三下门，声音不要太大，使客人听到为标准，同时报身份“服务员”。（3）开门：如三次敲门无人应答，可用房卡钥匙打开房门成30度角并报“服务员”，稍后倾听房间内有无声音，如有客人声音不可进入房间，宜不可打开房门，应向客人提出进房要求，经客人允许方可进入房间，否则退出房门等24、待；如房间内无人、或空房即可开门进入。4）清洁房间（1）开窗户：拉开窗帘；打开窗户。（2）巡视检查：房间设备、设施是否完好无损；打开所有照明灯具检查是否完好有效；如有损坏应立即向客房中心报修，并在“客房清扫表”上作好记录；如没有应在开始清扫前关闭所有房间内电器、灯具，以节约能源。检查是否有遗留物品，若有发现，立即上报并做好记录检查小酒吧：发现已消费物品，填写消费单，在下班时递送收进房服务要求d） 服务员将工作车推放在清扫房门口，将吸尘器放置在门框外侧。e） 服务员按照进房门操作规范敲门进房。f） 如房内有客人，需征得客人同意后才可进入房间清扫卫生。 班前会 客房服务清洁工作公共区域清洁房间清扫空房住客房走客房查房 不合格报告净房状态更改房态3前厅部工作流程及操作标准3.1迎宾服务工作程序：工作标准：1）站立迎接工作标准：2）拉门护顶工作标准：3）行李服务