1、酒店客房部岗位职责、工作制度、服务标准作业指导书编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核: 批 准： 发 布： 二XX年X月目录一、客房部工作事项与岗位设置4（一）工作事项4（二）岗位设置5二、岗位职责与资质6（一）客房部经理岗位职责6（二）客房部大堂副理岗位职责7（三）客房部主管岗位职责9（四）客房部前台接待岗位职责10（五）客房部门童岗位职责11（六）大堂吧岗位职责12（七）商品部职员岗位职责13（八） 客房部部楼层服务员岗位职责14（九） 客房部商务中心文员岗位职责15（十） 客房部服务中心文员岗位职责16（十一）会议服务员岗位职责17（十二）2、仓管工服员岗位职责18（十三）客房部PA岗位职责19（十四）客房部地毯工岗位职责20（十五）客房部库管及工服房岗位职责21 （十六）行政酒廊员工岗位职责 22三、工作制度与规范22（一）日常管理制度22（二）会客登记管理制度23（三）礼宾部管理制度24（四）前台办理入住登记、验证管理制度25（五）客房检查管理制度26（六）客房安全管理制度27（七）客房安全操作守则28（八）客房物料管理制度29（九）客房部消毒制度30（十）客房部钥匙管理制度31四、服务标准与规范32（一）电话预订工作32（二）当面预订工作35（三）抵店前准备工作37（四）A类客户抵店前准备工作39（五）WALK-IN客人开房43、0（六）预订散客开房工作43（七）引领进房服务45（八）A类客户泊车引领进房服务47（九）A类客户进房登记服务49（十）租借雨伞服务50（十一）行李寄存服务52（十二）委托代办服务54（十三）宠物寄存服务55（十四）报纸邮件分发服务57（十五）残疾车服务58（十六）信息传递服务59（十七）电话转接服务60（十八）换房服务61（十九）叫醒服务63（二十）客房服务标准与规范64（二十一）贵重物品寄存服务64（二十二）访客接待服务66（二十三）提供开门服务67（二十四）打印复印服务69（二十五）处理宾客投诉70（二十六）处理宾客遗留物品72（二十七）处理电梯困人73（二十八）散客结帐服务74（二十九4、）A类客户结账服务76(三十)楼层准备工作78(三十一)引领进房80（三十二）小整理82（三十三）夜床服务84（三十四）叫醒服务87（三十五）托婴服务90（三十六）擦鞋服务91（三十七）洗衣服务93（三十八）特殊情况处理95（三十九）离店服务97（四十）清理房间100（四十一）查房、房态恢复106（四十二）门厅区保洁109（四十三）大堂区保洁111（四十四）洗手间保洁113（四十五）电梯保洁115（四十六）电梯厅保洁116（四十七）楼梯保洁117（四十八）通道保洁119五、相关记录（常用文书与表单）120楼层表格120服务通知125紧急通知126客房物品借用登记表126客房做夜床检查记录表125、8楼层物品盘存表129每日酒水清算表130钥匙、对讲领用表131日常消耗品申领单132失物认领表133前台表格134预订单134入住登记单135婴儿看护申请单136团体客人入住登记表137团队用餐通知单138团体入住登记表138转房单140贵宾赠品申请单141换 房 / 变 价142团体行李记录143行李员工作记录145一、客房部工作事项与岗位设置（一）工作事项工作事项要点工作事项描述1、为客人提供整洁、舒适的居住环境（1）确保房间舒适、卫生干净（2）确保房间设施设备完好使用正常2、向客人提供优质贴心的服务向住店客人及来店消费的客人提供零点与用餐服务3、负责整个酒店公共区域的清洁保养与环境管理6、工作使整个酒店在任何时候都处于舒适宜人、幽雅常新的状态。4、组织安排VIP客人的接待；处理好客人的相关投诉确保接待服务质量（二）岗位设置岗位设置图人员编制客房部经理大堂副理客房主管PA主管前台接待门童商务中心楼层服务员服务中心库管兼工服房地毯工保洁员大堂吧商品部总监级 人部门经理级 1人主管级 6人领班级 人员工级 32 人相关说明二、岗位职责与资质（一） 客房部经理岗位职责岗位名称客房部经理所属部门客房部编号HK直属上级酒店总经理直属下级大堂副理晋级方向职责描述根据饭店的经营方针和政策以及总经理室下达的任务和目标,制定客房部的工作计划并负责实施。职责职责细分职责分类1制定客房部工作计划和各项7、规章制度，并组织实施；日常性2根据市场和酒店客房的销售情况，参与酒店价格策略的制定；周期性3根据市场和客人情况，提出有关酒店服务设备、项目增建及改进的建议，并视情况组织实施；周期性4掌握房间预订情况及当天客情；日常性5代表店方领导受理客人反映的要求及投诉；检查落实“VIP”的接待工作；日常性6定期走访住店客人，了解客人需求，提供个性化服务，建立良好的公共关系；日常性7组织、主持部门例会，听取汇报、布置工作，解决工作难题；日常性8督导下属高效优质的完成部门接待任务，控制成本，降低消耗日常性9协调本部门与各部门的关系，以及部门内部之间的关系日常性10定期对下属进行绩效评估、培训指导和实施奖惩；周期8、性11巡视、抽查部门服务质量，保证日常工作的顺利进行；日常性12检查、负责本部门的防火防盗及安全工作，协查通缉工作；日常性13负责上级委派的其他工作事项；特殊性资质要求1、有一定的客房服务和管理工作经验。2、具有强烈的事业心，高度的责任感，认真积极的工作态度和雷厉风行的工作作风。3、精力充沛，身体健康。4、有较好的业务素质。有一定的外语水平。有语言、文字能力。5、有优秀的个人品质，为人正直，能公平合理地处理各种关系和矛盾。6、有良好的人际关系能力和组织协调能力。7、有基本的电脑知识和电脑操作能力8、在仪容仪表、言谈举止等方面，有良好的个人修养。9、有管理意识和创新精神。（二） 客房部大堂副理岗9、位职责岗位名称大堂副理所属部门客房部编号直属上级客房部经理直属下级前台、门童、书吧晋级方向客房部经理职责描述协助客房部经理对前厅所辖各岗位员工的工作进行指导和管理；解决客人投诉；处理酒店内发生的紧急事件；保持与客人的良好关系并帮助协调酒店各部门之间的运作。职责职责细分职责分类1、检查前厅各岗位工作人员的仪表和工作效率，并将所发生的事件向客房部经理报告；日常性2、保持管理者和客人之间的和谐关系，尽快解决客人的投诉和尽量满足客人的要求日常性3、按照规定工作程序批准放置水果、鲜花和礼品；特别性4参与对VIP的预订和登记工作，迎接并陪同VIP入房;保证团队顺利入住并尽可能做到迎候每一位抵店的客人；特别10、性5检查为VIP安排的房间，并通知客房需修理和清洁的项目；确保被批准的赠品申请单上所列各项要求的落实；特别性6酒店客满时，要根据情况向那些已确认其预订而未能入住的客人介绍其他的同类酒店，并提供交通工具；特别性7检查酒店的大厅及公共区域（包括停车场）并将发现的问题通知有关部门；日常性8有权根据酒店规范、信贷政策、客人数量和身份批准权限内的房价优惠折扣；日常性9协助保安部人员调查异常事件和谢绝不受欢迎的客人进入酒店；日常性10每天坚持在值班记录本上记录当天的经营活动情况并上报经理；日常性11负责写出酒店内发生的与客人、员工和非住店客人有关的事故报告以及有关客人的财产损失和人身伤害的情况报告；日常性11、12需要时，负责实施有关紧急情况处理程序的规定并及时向总经理汇报；特别性13检查无人认领的信件、失物及招领单；周期性14检查房间销售日报表、折扣房价表及其他报表日常性15永远给客人留下友好、文雅、愉快、整洁和训练有素的职业形象；日常性16执行经理或其他领导人员所交给的其他工作。特别性资质要求1、以身作则，敬业乐业，作风正派；2、掌握与客人沟通的语言能力（至少一门外语）；3、有较强的酒店意识，整体管理意识，公关意识，整体销售意识和培训意识；4、了解各部门的运作程序；5、掌握所在城市的历史，游乐场所地点，购物及饮食场所；6、了解主要国家的风土人情；7、有一定的法律知识；8、有较强的自我控制能力，处12、世不惊，不卑不亢；9、有较强的判断，分析，处理问题的能力；思维敏捷，意思表达准确，处理问题正确；10、有敏锐的观察力，对问题的发展有预见性；11、社会经验丰富，有较强的口头及笔头表达能力；12、具备一定的酒店管理经验，或相关上大堂副理工作经验（三） 客房部主管岗位职责岗位名称客房部主管所属部门客房部编号直属上级客房部经理直属下级楼层服务员晋级方向客房部经理职责描述通过对下属的督导、培训，安排和控制用品的合理使用，为客人提供清洁、美观、舒适、安全的住宿条件及优良的洗衣和布草服务。职责职责细分职责分类1、确保客房的清洁状况和布置规格，达到酒店规定的标准；日常性2、负责客房楼层的家具、设备以及清洁卫13、生器具的保养工作；日常性3、检查所有的VIP房。每天检查所有的客房，发现异常情况及时处理并汇报；特别性4负责员工的操作训练和纪律教育，确保员工安全正确地操作，言行举止符合酒店的规范；日常性5负责员工的排班、考勤及休假审核，根据客情需要及员工特点，安排日常工作发生的问题并汇报与处理；日常性6负责客房区内物料的管理，教育和督导属下员工爱护财物，做到日清月盘，财务相符，杜绝浪费；日常性7掌握客房状态，及时将变化情况、客人特别资料记录客史，做好客人遗留物品记录与招领工作；日常性8定期与员工沟通，了解员工思想动态，提高个人管理能力。周期性资质要求1、具有中专以上学历或同等文化程度，从事酒店工作两年以上，14、年龄2028周岁。2、有较强的组织能力，善于协调部门内部和有关部门的工作关系。3、具备一定的管理能力，并熟知客房的日常服务规范和管理制度。4、具有较好的应变能力，善于领会客人的心理活动和需求，随机应变的解决客人提出的各种问题和投诉。（四） 客房部前台接待岗位职责岗位名称前台接待所属部门客房部编号直属上级大堂副理直属下级晋级方向大堂副理职责描述为客人提供满意加惊喜的优质服务职责职责细分职责分类1、随时做好散客、团队入住的准备工作，准确、迅速地为散客团队办理入住登记手续；日常性2、做好VIP宾客入住的准备工作，高规格地为宾客办理入住登记手续；日常性3、处理宾客的各种问询与要求，为其提供有关旅游、购15、物等方面的最新信息；日常性4负责接受并办理入住客人委托转交物品的业务；日常性5负责接受宾客的换房业务日常性6负责将有关宾客抵、离情况的资料进行整理、归档；日常性7适时补充接待工作必需的表格与文具用品；日常性8负责将宾客临时住宿登记卡的有关信息及时传送到公安机关；日常性9接受客房预订日常性10积极参加各级各类培训，搞好员工间的团结与合作，发挥工作主动性与积极性，完成上级交办的其他任务。周期性资质要求1、自然条件：年龄：男2030岁，女2030岁；身高：男1.70以上，女1.60米以上，身体健康，精力充沛，五官端正，仪表端庄；2、文化程度：具有高中毕业或同等文化水平；3、工作经验：曾在同档星级以上16、酒店同类工作二年以上；4、语言能力：流利国语、英语；5、特殊要求：电脑操作熟练。（五） 客房部门童岗位职责岗位名称门童所属部门客房部编号直属上级大堂副理直属下级晋级方向职责描述为客人提供行李及礼宾服务职责职责细分职责分类1、认真遵守和执行酒店的各项规章制度操作程序日常性2、按照规定程序为团体和散客运送行李；日常性3、负责为宾客提拿行李，并护送其前往排定的客房；日常性4热情、礼貌地引领客人至客房，并根据情况正确、熟练地向客人介绍酒店的设施和客房的设备；日常性5为来往的宾客打开酒店的大门；日常性6为入住宾客提供行李寄存等服务；日常性7在公共区域站立时需微笑及用礼貌用语、规范手势来营造良好的大堂气氛17、日常性8接受大堂副理的监督和班次安排，于大堂固定岗位值班；日常性9在店内派送各种报表、报纸、信件、传真、留言、包裹等日常性10随时回答客人的询问并向客人提供本店和本市的情况，为客人提供服务；日常性11提供租车、雨伞等服务日常性12完成委托代办的任务，向客人提供主动热情的差使服务；日常性13自觉保持公共区域的清洁卫生，负责做好行李员休息区域的清洁卫生工作日常性14负责做好各项服务记录工作日常性15完成上级临时安排的工作特殊性资质要求1、自然条件：男性，年龄：2035岁，身高1.70米以上，身体健康，精力充沛，五官端正，仪表端庄；2、文化程度：具有高中以上文化程度；3、工作经验：曾在同档星级以上酒18、店任职二年以上；4、语言能力：流利国语、所在地方言。5、工作责任心强，吃苦耐劳，有强烈的服务意识，对客热情。（六）大堂吧岗位职责岗位名称大堂吧所属部门客房部编号HK直属上级大堂副理直属下级晋级方向职责描述协助客人选择酒水和小吃。根据服务规则为客人提供优质服务。职责职责细分职责分类1服从大堂副理的工作安排，按照大堂吧服务工作规程和质量要求做好营业前的准备工作，及营业间服务和营业后结束工作。日常性2每日填写领料单，补足、配齐耗用的原料、酒水、点心，以及各种用具、器皿等。日常性3为客人提供周到的服务，主动介绍和推荐各种酒水、小吃等。日常性4按照要求保持环境整洁，确保餐具、布件清洁完好。日常性5爱护财19、产设备和低值易耗品，做好清洁保养工作，定期清点各种酒水、用具器具和物料，做到帐物相符。日常性6遇突发事件或醉酒客人应及时向管理人员汇报，妥善做好安全工作。日常性7做好空、废瓶罐的回收工作，减少浪费。日常性8保持周围环境及仓库的干净整洁，注意温度及通风。日常性资质要求1、自然条件：年龄：男2030岁，女2030岁；身高：男1.70以上，女1.60米以上，身体健康，精力充沛，五官端正，仪表端庄；2、文化程度：具有高中毕业或同等文化水平；3、工作经验：曾在同档星级以上酒店同类工作二年以上；4、语言能力：流利国语、英语；5、有一定的酒、茶知识（七）商品部职员岗位职责岗位名称商品部职员所属部门客房部编号20、HK直属上级大堂副理直属下级晋级方向职责描述为客人提供商品服务并确保商品质量职责职责细分职责分类1自觉遵守酒店各项管理制度日常性2为宾客提供整洁优雅的购物环境日常性3对购入的货品质量严格把关，杜绝质量不合格，过期产品上架，注意日常及时检查日常性4努力洞察客人所需，为客人提供针对性服务日常性5客人消费、购买商品按标准收费，若需转账及时与前台联系日常性6每天做日销货表，并呈报部门经理及财务部日常性7月底对商品进行盘点，盘点结果报部门经理日常性8完成领导交办的其他事项特殊性资质要求1、良好的沟通表达能力及谈判能力；2、为人正直、并具有良好的职业道德。：3、在仪容仪表、言谈举止等方面，有良好的个人修养21、。（八） 客房部部楼层服务员岗位职责岗位名称楼层服务员所属部门编号直属上级楼层主管直属下级晋级方向职责描述职责职责细分职责分类1、按照客房服务规程和质量要求，做好日常清洁及计划清洁，做好宾客迎送和做夜床等各项服务工作，并填写客房清洁报表；日常性2、按规定要求布置客房，检查房内各类家具和设备的完好情况，及时报告和报修；日常性3、负责清点更换各种布草，补齐各类客用品，并做好记录；日常性4保持楼层责任区域的清洁日常性5掌握住客情况，做好访客接待；日常性6负责客衣洗涤交、收登记检查；日常性7负责客房小酒吧的管理、填报；日常性8在接到前台收银查房通知后，立即检查房间的设施设小酒吧以及客遗物品，并立即报前22、台收银；日常性9做好特殊情况的记录和交接班。日常性资质要求1、自然条件：身体健康，五官端正，年龄：1840岁；2、文化程度：中等职业学校或高中毕业；3、语言能力：流利国语。4、熟练掌握打扫房间卫生程序。（九） 客房部商务中心文员岗位职责岗位名称商务中心文员所属部门客房部前台编号直属上级大堂副理直属下级晋级方向职责描述职责职责细分职责分类1、保持良好的仪容仪表和服务态度，热情为宾客提供商务中心各项服务日常性2、熟练操作商务中心的各项设备设施；日常性3、备足各类办公用品，供宾客随时租用；日常性4上班及下班前都应认真进行检查，确保设备设施处于良好状态，定期做好商务中心内各种设备设施的清洁、保养工作；23、日常性5为宾客提供各种最新商务信息日常性6自觉参加各级、各类培训，不断提高服务水准；周期性7随时向大堂副理报告工作中发现的各种问题，接受上级的督导；日常性8记好每个班次的工作日记；日常性9发挥工作主动性与积极性，搞好同事间的团结与协作，完成上级交办的其他任务。日常性资质要求1、自然条件：年龄：女2035岁；身高： 1.60米以上，精力充沛，仪表端庄、大方；2、文化程度：职业高中毕业或同等学历；3、工作经验：曾在同档星级以上酒店同类工作二年以上；4、语言能力：流利国语、英语；5、特殊要求：掌握打字技能（每分钟打字60个），通晓商务中心各类设备的性能、操作程序、使用要求和保养方法。6、待人热情、工24、作认真，有强烈的服务意识。（十） 客房部服务中心文员岗位职责岗位名称客服中心文员所属部门Kfb编号直属上级客房主管直属下级晋级方向职责描述职责职责细分职责分类1、接听电话，答复住客之咨询或要求，及时向有关方面发出并做好记录，接受收银员报退房记录，并通知有关楼层服务员查房报表；日常性2、接受客人的洗衣服务并记录，通知有关人员收取洗衣；日常性3、与前台校对报表、房况；日常性4与其他部门沟通信息，并将部门之信息向有关方面传递；日常性5负责客人遗留物品的登记、保管、上缴等工作；日常性6负责楼层万能钥匙及对讲机的点收、控制、保管，严格执行借出和归还制度；日常性7负责统计客房遗失和带走的物品；日常性8协助25、部门对员工上、下班签名考勤情况的记录工作；日常性9负责向客人提供服务设施器材和物品的保管、借出、归还等登记工作日常性10熟悉本部门固定资产和低值易耗品的分类和使用情况，做好领用、发放、登记保管和耗用报账工作，按日汇总统计；管好三级账，做到账务相符，无差错；日常性11领用和发放本部门员工的餐票、物品；日常性12完成上级交办的临时性工作任务。特别性资质要求1、自然条件：身体健康，五官端正，视听良好；年龄：2030岁；身高：男1.70米以上，女1.60米以上；2、文化程度：中等职业学校或高中毕业；3、工作经验：具有客房清扫工作的经验；4、语言能力：流利国语。5、熟悉酒店各部门的服务项目，掌握安全保卫26、常识（十一）会议服务员岗位职责岗位名称会议服务员所属部门编号直属上级楼层主管直属下级晋级方向职责描述为客人商务高级接待提供高效快捷会议服务职责职责细分职责分类1、负责会议室的清洁工作日常性2、遵守员工手册及酒店各项规章制度日常性3、站立服务，面带微笑，精神饱满，思想集中，随时准备为客人提供服务日常性4服务要热情周到，按操作规程规范服务日常性5掌握会议情况，接到会议单后，按照时间、地点、人数等情况做好会前准备工作日常性6保持会场及周围的安静及安全日常性7遇到特殊情况要及时汇报上级日常性8会议完毕要及时清理会场日常性9做好保密工作，对会议内容不泄密日常性10认真完成上级交办的其他工作特殊性资质要求27、1、自然条件：身体健康，五官端正，年龄：1840岁；2、文化程度：中等职业学校或高中毕业；3、语言能力：流利国语。4、有较强的服务意识（十二）仓管工服员岗位职责岗位名称仓管工服员所属部门客房部编号直属上级楼层主管直属下级晋级方向职责描述具有责任心和敬业精神，把好物品出入关职责职责细分职责分类1、物品到货，要按照采购单、随货同行单，认真核对物品名称、数量、生产日期、保质期内等日常性2、可客房次性用品内包装，必须标明卫生许可证、生产许可证、执行标准批号、保质期、生产日期、制造商，如遇以上要求不符或存在质量问题，有权拒绝验收，并上及时反馈部门经理予以处理。日常性3、验收过程一定要注意价格的变动情况，28、发现问题及时向采购员反馈，保证采购成本的优化，节约成本日常性4做到账实相符日常性5做好库存量，确保对客服务的正常进行日常性6负责工服洗涤交、收登记检查；日常性7做到库房物品的日清日结以及月底的盘点日常性8做好上级交办的其他工作特殊性资质要求1、自然条件：身体健康，五官端正，年龄：3045岁；2、文化程度：中等职业学校或高中毕业；3、责任心强（十三）客房部PA岗位职责岗位名称PA所属部门客房部编号直属上级客房主管直属下级晋级方向职责描述过对公共区域清洁、保养工作，为宾客提供舒适、干净、方便的生活环境职责职责细分职责分类1、根据领班的工作安排清洁所属范围；日常性2、检查责任区内各种设备设施和家具的29、完好情况，及时报告和报修；日常性3、做好清洁机械的保养和清洁用品的保管和使用工作。日常性熟悉工作范围和各种清洁剂的性能及使用方法。日常性资质要求1、自然条件：身体健康，五官端正，年龄：1850岁；2、文化程度：中等职业学校或高中毕业；3、工作经验：有酒店公卫工作经验者为佳。4、细致、认真有吃苦耐劳的精神。（十四） 客房部地毯工岗位职责岗位名称所属部门编号直属上级直属下级晋级方向职责描述过对公共区域清洁、保养工作，为宾客提供舒适、干净、方便的生活环境职责职责细分职责分类1、负责酒店地毯、石材地面的清洁保养工作。日常性2、对公共区域的沙发、软包墙布、铜器及其他金属器进行清洁和保养。日常性3、负责公30、共区域的的吸尘，木制、石材板壁的清洁保养，酒店公共区域的玻璃清洁。日常性4负责夜间公共区域日常工作以及突发事件处理，如吸水等。日常性5其他项目的清洁工作日常性6完成直接上级交办的其他工作事项。特别性资质要求1、自然条件：男性，年龄：2035岁，身高1.70米以上，身体健康，精力充沛；2、文化程度：具有初中以上文化程度；3、语言能力：流利国语、所在地方言。4、工作责任心强，吃苦耐劳。（十五）客房部库管及工服房岗位职责岗位名称库管工服所属部门客房部编号直属上级楼层主管直属下级晋级方向职责描述职责职责细分职责分类1、按规定程序收发、交接、签收工服；日常性2、负责客衣、工服及各类布草的缝补和修改工作；31、日常性3、负责工服送洗前的分类、检查、登记及洗后的质量检查，及时报损不符合穿着规定的工服及补仓日常性4参加工作例会，提供合理意见；日常性5完成上级分配的其他工作任务。特别性资质要求1、自然条件：五官端正，身体健康，年龄：2050岁；2、文化程度：高中毕业或同等学历；3、工作经验：同档星级酒店制服/布草2年以上操作经验。4、懂得各种衣物的洗涤方法，并能识别各种衣物的特点性能。（十六）行政酒廊岗位职责岗位名称行政酒廊所属部门客房部编号直属上级大堂副理直属下级晋级方向职责描述过对公共区域清洁、保养工作，为宾客提供舒适、干净、方便的生活环境职责职责细分职责分类1、随时保持良好工作状态，为客人提供优质服32、务日常性2、关注客人提出的意见、建议和要求，实时记录客人的反馈意见，并迅速采取补救措施，及时向上级汇报日常性3、随时检查工作区域，确保环境的干净整洁日常性4熟悉酒店周边旅游景点和相关知识，方便为客提供各方面的服务日常性5保持与其他部门的沟通，确保工作程序的流畅日常性6细心观察客人喜好，建立客史档案，方便对客服务日常性7完成上级分配的其他工作任务。特殊性资质要求1、自然条件：年龄：男2030岁，女2030岁；身高：男1.70以上，女1.60米以上，身体健康，精力充沛，五官端正，仪表端庄；2、文化程度：具有高中毕业或同等文化水平；3、工作经验：曾在同档星级以上酒店同类工作二年以上；4、语言能力：流33、利国语、英语；5、特殊要求：电脑操作熟练。三、工作制度与规范（一）日常管理制度制度名称酒店日常管理制度受控状态文件编号目的规范员工工作纪律范围部门全体员工执行部门客房部监督部门总经办考证部门1、 准时上、下班，不得迟到、早退、旷工，事假、病假应办好请假手续。2、 按规定穿着工服，佩戴工号牌，按规定签到或签退，见面主动、坦诚地打招呼。3、 参加班前、班后会，了解员工的工作责任，与各员工相互配合做好工作。4、 上班时不得会见亲友，不准打私人电话，严禁在工作场所内抽烟、喝酒、吃东西、追逐打闹及其他与工作无关的活动，需要离开工作场所时，必须征得上级同意。5、 洁身自爱，拾获客人遗留物品，必须及时报告上34、级处理。6、 服从上级工作指挥，如发现物品损坏或出现故障及时上报上级处理。7、 不准私自带人进入工作地点，不得私自将酒店物品带出酒店或赠与他人。8、 工作工具使用前后必须清理干净，摆放整齐，岗位前后不得摆放与工作无关的物品。工具用完后，必须放回原处。9、 工作要认真、负责、力求做到准确无误地完成工作任务，如遇疑难问题要报告上级请示处理，因责任心不强，不按服务规范操作而造成的人为错误，由当事人承担经济责任。10、 按规定交接班，如违反规定造成损失，由当事人承担经济责任。11、 下班前按消防制度检查水、电、门窗，做好防火、防盗工作。签阅栏我已收到*管理制度（编号*），并认真阅读完毕。我同意遵守规范35、中的相关规定，也同意酒店有权根据实际的经营情况修改本规范。相关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改次数修改日期（二）会客登记管理制度制度名称会客登记管理制度受控状态文件编号目的为客人提供优质服务的同时更要确保客人安全范围前台接待、楼层服务员执行部门客房部楼层监督部门客房部主管考证部门1、 来访者要求探访、会见住店客人，接待员问清来访者是否与客人约定；2、 接待员查询电脑确认后联系住店客人房间，征得客人同意后，由客人来前厅或请来访者持会客登记回执见客人；3、 请来访者填写会客登记单，写清来访者姓名、单位、联系电话、人数、会见何人、房号、事由、来店时间等；4、 会客登记单一式两联，一联存档备查36、一联交来访者，请会见客人签字，注明离店时间，由来访者交回前台；5、 会客时间最晚不得超过23时。超过23时，保安部人员有权请来访者离开房间；6、 接待员应对酒店和客人的安全负责，不得随意将住店客人的有关情况提供给来访者，更不能根据来访者的描述帮助其推测要会见的客人。签阅栏我已收到*管理制度（编号*），并认真阅读完毕。我同意遵守规范中的相关规定，也同意酒店有权根据实际的经营情况修改本规范。相关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改次数修改日期（三）礼宾部管理制度制度名称寄存行李受控状态文件编号目的为客人提供方便，确保客人财物安全范围前台礼宾员执行部门前台礼宾监督部门大堂副理考证部门1、 行李37、房是为客人寄存行李和到离店团队寄存行李的重地，严禁非行李员进入；2、 行李房内禁止吸烟、睡觉、堆放杂物；3、 行李员在取送客人行李后，必须当面请客人点清和检查行李，对去客房取送的行李员要做记录，存档备查；4、 行李房只办理住房客人的普通行李的暂存业务，行李内不得存放贵重物品、现金、腐蚀性或污染性物品；不得存放易变质食品、易蛀物品，易燃易爆物品，以及陶瓷、玻璃器皿等易碎物品，要向客人说明酒店不承担赔偿责任，并做好记录；5、 行李员在接收客人行李时，要注意检查和询问客人行李内物品，一经发现枪支、弹药等危险品要立即报告保安部，保护现场，防止发生意外事故；6、 认真履行暂存行李的登记手续，存取行李卡上38、写清房号、件数、存取时间，并请客人收好行李卡下半联。在存取行李登记本上再次做好记录；7、 对没有加锁的行李，要主动询问客人是否需要加锁，防止客人行李物品脱出或丢失。行李房随时备用小锁和包装绳，为客人提供方便；8、 客人凭行李卡提取行李，客人行李卡丢失时，要认真核对客人证件和行李上的存根登记是否一致，如果不一致，需按特殊情况处理，及时报告上级；9、 暂时存在行李柜台的行李要有专人看管，超过半天未取的行李及时存放在行李房内。签阅栏我已收到*管理制度（编号*），并认真阅读完毕。我同意遵守规范中的相关规定，也同意酒店有权根据实际的经营情况修改本规范。相关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改次数修改39、日期（四）前台办理入住登记、验证管理制度制度名称入住登记、验证管理制度受控状态文件编号目的确认入住客人的安全性范围前台接待执行部门前台接待监督部门大堂副理考证部门1、 新员工上岗前，将登记验证作为重点工作进行培训，经公安机关考试合格后持证上岗；2、 登记时，接待员必须认真地核对住宿登记表上的所有项目，严格执行公安部门的有关宾客登记、验证及户籍管理的规定。身份证和护照、签证必须齐全、有效，发现过期失效的一律不得办理入住登记手续。发现查控人员，立即报告安全部门；3、 当班经理、主管负责检查当班接待员入住宾客的登记，若有遗漏，要及时与宾客联系补齐，以确保信息的准确；4、 在登记、验证过程中，如遇特殊40、情况接待员不能处理，须逐级上报，不可擅自处理；5、 定期对登记、验证工作进行考核，考核不及格者不允许上岗。对在登记、验证方面出现问题的接待员，视情节轻重进行处理。签阅栏我已收到*管理制度（编号*），并认真阅读完毕。我同意遵守规范中的相关规定，也同意酒店有权根据实际的经营情况修改本规范。相关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改次数修改日期（五）客房检查管理制度制度名称客房检查管理制度受控状态文件编号目的范围执行部门监督部门考证部门房间要主管检查后，认为符合标准才报告房务中心并提供给前厅售卖。检查制度不单是主管的责任，服务员更要留意，一个标准的客房要符合清洁、整齐、舒适、方便及安全的要求。1、41、 清洁：布草类是否常洗涤，窗纱帘是否按时清洗，保持清洁如新。台椅是否干净，一尘不染。2、 整齐：各种家具摆放是否有条理。台上用品或挂画是否整齐。3、 方便：文具是否齐备，冰箱内酒水是否足够，供应品是否安全，电视、电话、电灯正常，控制板按钮开关正常。4、 安全：房门门锁妥否，防盗扣良好、电器正常、窗门紧锁、热水是否过热，饮食用水在安全温度，各种装置是否牢固，烟感器是否正常运行，浴缸或地面是否太滑，地毯有否吸尘。签阅栏我已收到*管理制度（编号*），并认真阅读完毕。我同意遵守规范中的相关规定，也同意酒店有权根据实际的经营情况修改本规范。相关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改次数修改日期（六）客42、房安全管理制度制度名称客房安全管理制度受控状态文件编号目的确保客人在酒店期间的安全范围楼层服务员执行部门楼层监督部门楼层主管考证部门1、 服务员当班时应掌握客情，全心全意保护酒店财产、客人财物及人身安全。2、 发现住房无行李或客人没有回房住宿过夜，服务员须做好记录，立即向服务中心和班组督导报告。3、 不要替任何不认识的客人开门，除非接到服务中心的通知及证明。对找住客但不能确定房号或姓名的客人，服务员不能擅自代寻客人。在清洁房间时有客人进入，应礼貌地查看客人的钥匙与房号是否相符，防止他人误入房间或图谋不轨。4、 客人忘记带钥匙而服务员又不认识来者时应让客人与前台联系，待前台证实身份、接到服务中心43、通知后方可开门。5、 发现其他部门员工非工作原因出现在楼层，应主动上前询问。发现陌生人在通道徘徊，通道及房间有烧焦味、大量烟雾或有水渗出，房内有动物或违禁品，客人情绪变化、生病或异常举动，均需立即报告上级。6、 要小心保存楼层通匙，不得用以取电，不得随意转借他人，下班时完整地交回服务中心，钥匙不准带离酒店，折断了的钥匙亦要全部交回。7、 清洁房间时不得关闭房门及卫生间门，需用工作车档住房门并随时留意门外动静，听到房门的响声，应停下手头工作出去看看。8、 尽量减少进房间次数，每次进入均需在报表上注明时间及原因，发现贵重物品及时上报。9、 任何情况下不得触摸（翻动、移动、清洁）客人的行李或物品，发44、现贵重物品及时上报。10、 遗留物品未及时上报，可视为私吞、盗窃客人物品。未经运行不得将私人物品带来酒店，否则按遗留物处理。11、 住客喝醉时，要特别照顾，遇有患病或长时间挂着“请勿打扰”牌或在房内反锁未出过房间的住客，均需提高警惕，以防意外事件发生。12、 楼层服务员一般不收取住宿客欲结账之现金，例如酒水或洗衣服务费，应由服务中心人员携带收费单上房收取，以免出现假钞或账目不清的状况。13、 发现房门未关，首先查看房间是否有客人在，客人在房（清醒状态），提醒客人关好房门，如果客人不肯，需在报表上注明并经常关注。客人在房（睡眠状态），就近到空房或工作间打电话通知服务中心，是否叫醒客人由大堂副理决45、定。空房或维修房，在检查房况正常的情况下报告服务中心，做好记录并关好房门。住房，但客人不在，就近到空房或工作间打电话通知服务中心，即使有其他服务，也应先回复服务中心，等大堂副理到现场方可离开。如果发现房间有异常，应及时上报并注意保护好现场。14、 各岗位人员就认真执行部门规定的安全巡查任务，并起到互相监督的作用。15、 下班前认真检查，清除不良隐患，保障安全。签阅栏我已收到*管理制度（编号*），并认真阅读完毕。我同意遵守规范中的相关规定，也同意酒店有权根据实际的经营情况修改本规范。相关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改次数修改日期（七）客房安全操作守则制度名称客房安全操作手册受控状态文件46、编号目的确保员工操作过程的安全范围全体员工执行部门客房部监督部门考证部门1、 使用化学用品前，必须充分了解其用途及安全性，未经允许不得混合使用，使用时最好戴上手套，使用后把手彻底洗净。2、 做走客房应先将查退房时打开的柜门、抽屉复原，避免碰撞到身体。3、 玻璃碎片及用过的刮胡刀、针线包，应妥善包裹后丢弃，不得用吸尘器处理。4、 吸尘器不同于吸水机，吸水后可能发生漏电。5、 清倒垃圾时注意垃圾桶内有无特别的物品，切勿直接伸手到垃圾桶内捡拾垃圾，防止桶内留有玻璃碎片而伤及手部。6、 清洁房门或关门时要握住门把手，不可随意扶住门边，避免夹伤手。7、 保持卫生间地面干燥，避免滑倒。8、 清洗茶杯时注意47、有无缺口或裂缝，不可用冷热水交替冲洗。9、 湿手未擦干不可触动电器。10、 擦电灯泡时，应先关掉电源，待灯泡冷却后再清洁。11、 托物品入房间应以左手托东西，右手开门，转弯时注意慢行，搬运过重的物体要适量双手并用。12、 用不正确的姿势操作，可能会拉伤肌肉。13、 携重物（如吸尘机），携易碎物品（如花盆）应小心行走，走楼梯时不要贪快而一次跨几级台阶。14、 使用喷雾剂时，喷嘴必须避开脸部，并且避免喷到房间杯具及食品上面。15、 工作车上堆积布草，不仅不美观，还妨碍视线，影响工作安全，推车时速度适中，平稳前进，避免撞到客人或公共设施。16、 通道随时保持畅通，地毯上不可堆积任何物品包括布草，吸尘48、机与工作车放在同一侧，紧靠墙边并将电线缠好，避免绊倒客人。17、 在公共区域拖地、洗地毯后，应将“防滑”标记放在明显位置。18、 清理烟灰缸时，注意烟头火柴是否全熄，确认后方可倒入垃圾桶。19、 做专项卫生时应严格遵守操作规范，设备设施复原后应检查牢靠程度。20、 递送水果刀、剪刀等利器时应使用托盘，并且将把手朝着客人。21、 对于客人的不当行为（包括性骚扰），应及时退出房间并报告上级，以便另行安排。签阅栏我已收到*管理制度（编号*），并认真阅读完毕。我同意遵守规范中的相关规定，也同意酒店有权根据实际的经营情况修改本规范。相关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改次数修改日期（八）客房物料管49、理制度制度名称客房物料管理制度受控状态文件编号目的合理控制、统一管理范围前台、楼层、PA执行部门库管监督部门客房部经理考证部门1、 按照固定物资、周转性物品、消耗性物品分别编号建账，分类管理。2、 合理控制周转性物品，消耗性物品的库存量。仓库管理员按实际使用量的1.1至1.2倍制定月份领料计划送部门经理审核后报财务部。3、 物品领用、发放要输凭单据手续。仓库领进物品凭“查存联”的编号、名称、数量、单价、金额登记入账，做到“一领一发一记账”，确保账物相符。4、 每周检查一次仓库记账及物品存放管理情况，及时向部门经理汇报。5、 库管每天将周转物品领用单与退房记录核对，如属服务员漏报的，在领用单上注50、明，统一在当月浮动工资中罚当事人。6、 设一个低值易耗物品贮藏间，由领班负责管理，并按照建立账薄。每月清点物品一次，并根据实际库存量提前两天向仓库申领所欠物品。7、 严格控制消耗行物品的发放，防止走漏，各班组领用物品，一律填写易耗物品申领表，由督导签名，一式三联分别由班组督导、仓管员、财产管理员存查。8、 各班给应做到：每日低值物品统计表上的合计数量与当天消耗性物品使用量一致；每周开房率与耗用情况的走势基本一致；每月仓库领用与班组耗用的金额基本一致。9、 仓库管理员每10天对易耗品进行小盘点，填写物资报表交财产管理员。财产管理员每月最后一天协同仓库管理员对仓库所有物品进行盘点，填写月度盘点报表51、，一式二联分别交财产管理员、部门经理存查。10、 每季度由库管员根据实际盘点数填写周转性物品的盘点月报表交财务部，及时调整补充物品。11、 每年12月20日起，财产管理员协同仓库管理员对部门所有物资进行年终大盘点，核对账簿与实物数量，填写年度盘点表、物资易耗申领单交财务部，并制定下年物资计划。签阅栏我已收到*管理制度（编号*），并认真阅读完毕。我同意遵守规范中的相关规定，也同意酒店有权根据实际的经营情况修改本规范。相关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改次数修改日期（九）客房部消毒制度制度名称客房部消毒制度受控状态文件编号目的确保居住客人的卫生范围楼层执行部门楼层监督部门楼层主管考证部门152、 每个服务员岗前必须进行体检，并接受卫生防疫消毒知识的培训，经考核后（合格证由人事部统一保管）2、 患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎，活动期肺结核、化脓性或渗出皮肤病以及其他有碍公共卫生的疾病的服务员不得上岗。3、 服务员要注意个人卫生，饭前便后要洗手，工作后要洗手，勤剪指甲、勤洗澡、勤理发、勤换工作服。4、 杯具的消毒：1） 杯具要做到一客一消毒，并设专职消毒员，凡是走客房由消毒员将清扫员洗净的杯具再次清洗后，放到配比好的消毒液里，浸泡15分钟后再用清水冲洗干净，用专用口布擦干后放在备品柜内以备替换，并做好消毒记录。2） 长时间不住客的房间在住客前要将杯具重新洗涤消毒。3） 每天下班前服务员要将53、用过的口布在消毒液中浸泡消毒，再取出来晾干，以保持工具的清洁。消毒桶、取送杯具桶等也要保持清洁。5、 房间的消毒1） 房间门把手用消毒抹布擦拭，电视遥控器及电话用酒精一客一消毒。2） 按工作程序将卫生间清洗干净，再用专用抹布蘸上配比好的消毒液擦拭A：面盆 B：浴室 C：马桶垫圈3） 让消毒液在器具表面停滞510分钟后，用清水冲干净。4） 把蘸有消毒液的抹布洗净拧干，擦去器具上的水迹。6、 使用消毒液的注意事项1） 消毒液对棉织品、金属有腐蚀作用，消毒后要彻底冲洗干净。2） 消毒液中的氯容易挥发，应当天配当天用。3） 具体配比方法按消毒液说明来配比。签阅栏我已收到*管理制度（编号*），并认真阅读54、完毕。我同意遵守规范中的相关规定，也同意酒店有权根据实际的经营情况修改本规范。相关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改次数修改日期（十）客房部钥匙管理制度制度名称钥匙管理制度受控状态文件编号目的确保住店客人及酒店安全范围前台、楼层执行部门前台、楼层监督部门主管考证部门1、 工上下班领取钥匙时应核对钥匙编号及数量，准确填写钥匙、对讲机交接登记本（要按钥匙编号填写，不能仅按工作区域填写），此项程序由当值主管在旁监督完成，员工如发现钥匙不符或对讲机不能正常使用，需立即说明。2、 员工下班时，将钥匙和对讲机一并还当值主管（用餐时间由值班专人收取钥匙），并正确填写钥匙、对讲机交接登记本。3、 当值主55、管核对钥匙无误后，在钥匙、对讲机交接登记本上签上自己的姓名。以证实收到，并及时放回钥匙柜。4、 17：30日班当值员工与夜班当值员工交接班时需核对钥匙柜中的钥匙是否与登记本的记录相符，如有任何不符，需立即查明原因，当即处理，并做好相应记录。5、 钥匙柜的钥匙由当值主管保管，除夜班及服务中心人员外，其他人不允许在钥匙柜中私取钥匙，如有需要，应讲明理由，向以上人员申领并做好登记。6、 员工及督导如丢失房间钥匙应第一时间报告给当值主管，由当值主管报部门经理采取应急措施。7、 丢失房间钥匙的处理规定：1） 丢失房间钥匙后，能及时汇报，最终能将房间钥匙寻获，对当事者及相关人员做较大违例处理。2） 丢失房56、间钥匙后，能及时汇报，但最终未能将房间钥匙寻获，对当事者及相关人员做严重违例处理。3） 丢失房间钥匙后，没有及时汇报，对当事者及相关工作人员做辞退处理。8、 丢失房间钥匙的应急程序：1) 丢失房间钥匙后，应第一时间报当值主管及部门经理。2) 当值主管接报后，应马上派员工到丢失房间钥匙的楼层通道值班，以防有人利用该钥匙到房间作案，确保客人的人身及财物安全。3) 及时调派人力对相关楼层区域进行仔细查找。4) 经查找未获，应联系前台经理重新配钥匙。5) 新钥匙配好后，由当值主管及所属楼层督导对所有门锁按顺序试插一遍，确保旧房间钥匙失效，并做好记录。签阅栏我已收到*管理制度（编号*），并认真阅读完毕。57、我同意遵守规范中的相关规定，也同意酒店有权根据实际的经营情况修改本规范。相关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改次数修改日期四、服务标准与规范（一）客房部服务标准与规范酒店客房前厅服务标准与服务规范文件文件编号版本标题电话预订工作发放日期目的规范服务标准适用范围前台接待质量记录序号程序标准1立岗预订员在指定区域按标准坐姿坐于指定区域2问候要求：电话铃响两声必须接起，不能超过三声。动作：当电话响两声时必须接听电话，动作要领为以左手握住电话听筒的中下部，快速拿到左耳边。表情：热情、礼貌、面带微笑。语言：1、“Good morning/afternoon/evening,* HOTEL” 早上/58、下午/晚上好，*酒店2、问好可分为节日：“XX节日好！*酒店”3接受预订要求：确定客人姓名/公司名称、抵离时间、房价、房间数、保留时间、特殊要求等。动作：左手继续接听电话，同时右手迅速拿起铅笔在预订单上进行记录。表情：热情、礼貌、面带微笑。语言：1、“请问您需要订几号的房间？”2、“请问您贵姓？”（根据客人姓氏，直称X先生、X女士或统一称先生、女士）。3、X先生/女士，“请问您需要几间房?”4、“我们有*和*的豪华标间，还有*的豪华商务套房请问您需要哪一种？”根据客人的要求推荐相应的房型，得到确认后进一步询问客人“请问是您入住吗？”“能告诉我入住客人的姓名吗？”（做好记录）5、“您好！X先生/59、X女士，麻烦您留一下电话号码！方便与您联系？”6、“请问您大概几点到？”7、“请问你的结账方式？”8、“X先生/女士，您的预订我们给您保留到X时。如果您有什么变动请随时给我们来电话好吗？”9、征询客人其他要求“请问您还有其他特殊要求吗？” 迅速用笔将客人回答记在预订单上。特殊情况处理：视情况，确认房间号给客人；如遇黄金周前，需要提前付预付款（首日房费）。语言：X先生/女士，因为您预订的是黄金周的房间，需要您提前预付预付款，您看可以吗？得到认可后告知客人具体的预付方式如是当地客户，请客人提前2天（询问客人具体方便的时间）到总台办理预付手续语言：X先生/女士，请您在XX号之前到前台来办理一下预付手60、续可以吗？预付金额是XX，期待您的光临！如是外地客户请客人在预订确认一天汇款到宾馆账号语言：XX先生/女士，请您明天到银行办理一下电汇预付手续可以吗？电汇金额为XXX元，我们宾馆的账号是.办理好后请将电汇凭证传真至*4确认预订要求：复述客人房要求语言：X先生/女士，我重复一下您的订房要求您订的是X月X日的X间标准间，价格为您的电话是.，您的抵店时间大约为.点,我们为您保留到点,如需付款(如果您有特殊情况不能如期电汇预付款,请及时与我们联系,否则我们会作取消预订处理,您看可以吗?)得到客人确认后,向客人表示感谢“感谢你的预订，我们期待您的光临！再见！”等客人挂断电话后将电话挂机5输入电脑要求：迅61、速将所记录完整的预订信息输入客房预订系统,并在预订单上注明已输6整理归档将填写完整并已经输入电脑的预订单放入预订部相应日期的预订架内签阅栏签收人请注意：在此签字时，表示您同意下述两点1、本人保证严格按此文件要求执行2、本人有责任在发现问题时，第一时间向本文件审批人提出修改意见相关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改次数修改日期（二）客房服务标准与规范酒店客房部服务标准与服务规范文件文件编号版本标题当面预订工作发放日期目的规范服务标准适用范围前台接待质量记录序号程序标准1立岗总台服务员按照标准姿势站立服务2问候客人要求：客人行至总台3米处总台服务员需立即问候客人。动作：身体前倾。表情：热情、62、礼貌、面带微笑。语言：1、“Good morning/afternoon/evening” may I help you!早上/下午/晚上好：请问有什么可以帮忙吗?2、问好可分为节日“XX节日好！”3接受预订要求：确定客人姓名/公司名称、抵离时间、房价、房间数、保留时间、特殊要求等。动作： 确认客人是预订房间应迅速拿起铅笔在预订单上准备记录。表情：热情、礼貌、面带微笑。语言：1、“请问您需要预订几号的房间？”2、“请问您贵姓？”（根据客人姓氏，直称X先生、X女士或统一称先生、女士）。3、“请问您需要几间房”？然后根据客人的要求推荐相应的房型，得到客人认可后询问客人相关信息请问是您入住还是给您的63、朋友预订,能告诉我入住客人的姓名吗?(做好记录)4、“您好！X先生/X女士，您留一个移动电话吧！方便与您联系？”6、“请问您大概几点到？”7、“请问你到时的结账方式是什么？”8、“我们给您预订的房间预留到X时。如果您有什么变动及时给我们来电话好吗？”9、征询客人其他要求“请问您还有其他要求吗？” 迅速用笔将客人回答记在预订单上。特殊情况处理：视情况，应客人要求可带其参观房间；确认房间号给客人4确认预订语言：“X先生/女士，我再重复一个您的订房要求您订的是X月X日的X间标准间，价格为。您的电话是。，您的抵店时间大约为。点,您看可以吗?得以客人确认后,请客人预付预付款5收取预付款要求：收取1/2房64、费的预付款，并开具收据语言：“X先生/女士，为了保证您的预订，请您先预付XX预付款”双手接过客人已经清点过的现金,当面点清,点完后向客人说明现金金额语言:一共收您XX元拿出收据,一式三联用钢笔或珠笔填写收据,写清客人姓名、预订房间日期、房间数、金额大小写、签上自己的名字。核对无误后，将蓝联撕下，双手递给客人。“这是您的订房预付款收据，请您收好”入住时请您带来“感谢你的预订，我们期待您的光临！再见！”6输入电脑要求：迅速将记录完整的预订信息输入电脑7整理归档将填写完整并已经输入电脑的预订单放入预订部相应日期的预订架内签阅栏签收人请注意：在此签字时，表示您同意下述两点1、本人保证严格按此文件要求执65、行2、本人有责任在发现问题时，第一时间向本文件审批人提出修改意见相关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改次数修改日期（三）客房部服务标准与规范酒店客房部服务标准与服务规范文件文件编号版本标题抵店前准备工作发放日期目的规范服务标准适用范围前台质量记录序号程序标 准1查看订单每天下午17：00预订员取出次日客房预订单与电脑预订核对2查询客史记录打开预订系统，根据入住人的姓名在电脑内查询是否有入住记录和客人的喜好习惯等.3排房1按照客人预订的房型及客人的要求，再结合客人喜好进行房间的安排。2如无客史资料直接根据排房规则进行房间安排3排房规则：（1）、老年人安排靠电梯且安静的房间（2）、会务组安排66、靠电梯的房间（3）、商务客人、年轻情侣安排较安静的房间（4）、女性客人或小孩安排无烟楼层（5）、团队排房集中楼层（6）淡季期间集中楼层排房4发送喜好单1根据本次客人的客史资料并结合当前的客人要求填写客人喜好单发送至相关部门2根据客人等级发送相关通知单：A级：配水果、欢迎信、鲜花等；B级：配水果、欢迎信等；C级：配欢迎信等5准备房卡1准备房卡袋要求：字迹工整、清楚、美观（1）将房卡袋取出，用圆珠笔或钢笔在房卡袋上填写入住日期、离店日期，如提前知道客人姓名的将姓名填全。（2）团队房卡袋上要写上团队名称。2准备早餐券（1）早餐券上除财务发票章外，需加盖免费早餐章和日期章（日期章需延后一天）。（2）将67、早餐券放入房卡袋，标间放2张餐券，单间套间放1张餐券（如到客时，客人有两位，则加一张餐券）。制作钥匙（1）取出钥匙，打开KEY系统；（2）先点击要制作的房号，之后在姓名、身份证、性别、包房及离店日期栏内填写相关信息，最后点击确认即可；关于钥匙制作的有效时间：（1）、散客一般钥匙的有效时间为退房当天的：00，黄金周期间、周未做到：（2）、团队会议钥匙的有效时间根据销售经理发送的通知单要求时间来做（3）、VIP及A类客户钥匙的有效时间推迟离店时间一天（离店次日的12：00）将做好的钥匙放入已经准备好的房卡袋中6检 查1将做好的钥匙、填写好的房卡袋及早餐券进行检查2VIP及A类客户的钥匙由大堂拿到楼68、层上试用7立岗等候按照标准姿势坐立服务签阅栏签收人请注意：在此签字时，表示您同意下述两点1、本人保证严格按此文件要求执行2、本人有责任在发现问题时，第一时间向本文件审批人提出修改意见相关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改次数修改日期（四）客房服务标准与规范酒店客房部服务标准与服务规范文件文件编号版本标题A类客户抵店前准备工作发放日期目的规范服务标准适用范围前台质量记录序号程序标准1明确接待要求由部门经理或当值主管参照接待经理下发的A类客户通知单编写本部门A类客户实施计划2召开会议确定部门A类客户实施计划后，召开前厅部各岗位负责人会议，落实相关执行人工作要求，达成标准3查阅客史记录预订员根69、据客户名称在电脑内查阅客史，是否有入住记录或相关客史。如有立即填写客史喜好单。4排房由预订员根据预订要求及客人喜好提前一天排出房号报接待经理确认5发送喜好单将已经填写好的客人喜好单提前一天发送至相关部门6准备房卡总台员工根据预订员所排房号提前一天制作房卡，并放入房卡袋，如果是免费房需在房卡内加盖免费早餐章和日期章备注：1、如有客史记录根据电脑内客史记录提前将登记单上内容填写完整2、 根据客人姓名请商务中心制作欢迎卡，如有欢迎牌立刻制作欢迎牌3、A类客户的房卡在制作时应将有效时间比预订离店时间延长一天4、5间房以上必须根据房间按排为客人准备房间联络单5、将联络单放入房卡内（如是团队直接将房间联络70、单提前配入间）7检查准备工作大堂副理或当值主管参照部门接待方案提前2小时进行现场检查，内容包括1、 欢迎牌内容是否正确，并且放入规定的位置2、 房卡袋上所打客人姓名，房间联络单上姓名是否有误3、 将所制房卡拿至楼层对房间进行测试4、 检查早餐券是否按要求放置5、 欢迎卡是否准备到位6、 接待经理提前1小时安照接待方案对整个接待安排进行检查， 8立岗按标准姿势坐立服务签阅栏签收人请注意：在此签字时，表示您同意下述两点1、本人保证严格按此文件要求执行2、本人有责任在发现问题时，第一时间向本文件审批人提出修改意见相关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改次数修改日期（五）客房服务标准与规范酒店客房71、部服务标准与服务规范文件文件编号版本标题WALK-IN客人开房发放日期目的规范服务标准适用范围前台质量记录序号程序标准1立岗总台服务员按照标准姿势站立服务2问候客人要求：客人离总台3米处问候客人。动作：身体前倾。表情：热情、礼貌、面带微笑。语言：1、“Good morning/afternoon/evening”，may I help you早上/下午/晚上好,请问有什么可以帮忙吗？2、问好可分为节日： “XX节日好！”3登记要求：3分钟内为宾客办理入住手续。动作：双手接客人证件并双手送还客人。表情：热情、礼貌、面带微笑。语言：1、根据客人的要求推荐相应的房型, 得到确认后为客人登记，2、“请72、您出示一下身份证件，（有几个房间出示几个证件），我来帮您办理入住手续。”填好后请客人签名确认。3、“您好！X先生/X女士，请您签名确认房价，并留下您的联系方式。同时用手指向签名处将宾馆的名片递送给客人，“这是我们酒店的名片”4、“请问我能要一张您的名片吗？” （为了取得客人更加详细的信息，如电子信箱等）当客人表示迟疑可作如下说明：语言：（1）X先生/女士，我们希望能取得您更加详细的信息，以便下次您再次光临时我们能更加周到的为您提供服务。4收取预付款要求：预付款当面点清，唱收唱付。动作：双手接客人现金或信用卡并双手送还客人。表情：热情、礼貌、面带微笑。语言:“请问您住店期间需要签单消费吗？“您需73、要预付XX元预付款，请问您的付款方式。是否需要指定有效签单人。”确认后，做好记录并输入电脑。双手接过客人的预付款，当面点清“X先生/小姐，一共收您XX元，这是您的预付款单，请您收好，退房时请您出示”信用卡：双手接过信用卡，迅速鉴别，在相应的POS机上为客人做预授权，并请客人在预授权卡单上签名，将客人留存联双手递交客人语言：“这是您的预授权留存联请您收好，退房时请您出示”特殊事项：收取押金标准：一般收取押金标准为房费+500元。 如需签单，则收取房费+餐费等+500元。5递交房卡动作：双手将钥匙递送给客人表情：热情、礼貌、面带微笑标准：1、打开KEY系统，按照标准制卡程序为客人制作房卡2、在房卡74、袋上将客人姓名、抵离日期和房号用正楷字体标明。按照入住人数发放餐券，每间房最多两张。语言：“这是您的房卡和早餐券，房号是：XXX在X楼。早餐时间是从明天7：00-9：00在*餐厅， 6征询特殊事项“X先生/女士，请问您还有什么其它需要吗？”如果没有告知客人电梯的方向“电梯在右手边”伴有指示发现动作“住店期间如需帮助请拨打*与我们联系，祝您住店愉快。”7输入电脑要求：迅速开房动作：电脑操作。标准：1、先在电脑的房态图上点击并打开刚开的房间号，进行保存；将登记单上的客人资料（姓名、身份证号码、地址、房价、抵离日期、MZ以及备注等）输入电脑；2、依照客人的押金收取情况，将客人的电话打开，如可签单，电75、脑内将挂账窗口打开，并在备注栏内将付款金额输入。 8整理归类要求：将书面资料进行归类存放标准：1、将登记单的第一联放入登记单抽屉，第二联放入客人相应帐袋中（1间房直接放入相应房间帐袋，2间房以上的放入最小房号的帐袋中），以便结账时查询；2、发现客人有喜好事项的，及时填写客人喜好表交预订员；3、客人住店期间，发生的消费涉及挂帐，当各点收银员将账单拿到总台后，当班人员进行手工账单与电脑账单进行核对无误后，放入相应客人房号的帐袋中。签阅栏签收人请注意：在此签字时，表示您同意下述两点1、本人保证严格按此文件要求执行2、本人有责任在发现问题时，第一时间向本文件审批人提出修改意见相关说明编制日期审核日期批76、准日期修改标记修改次数修改日期（六）客房服务标准与规范酒店客房部服务标准与服务规范文件文件编号版本标题预订散客开房工作发放日期目的规范服务标准适用范围前台质量记录序号程序标准1立岗总台服务员按照标准姿势站立服务2问候要求：客人离总台3米处问候客人。动作：身体前倾。表情：热情、礼貌、面带微笑。语言：1、“Good morning/afternoon/evening” may I help you早上/下午/晚上好，请问有什么可以帮忙吗？2、问好可分为节日： “XX节日好！”3查询订单语言：1、“请问您是否有预订？”得到客人确认后2、“请问您是以什么名义预订的？”（根据客人姓氏，直称X先生、X女士77、或统一称先生、女士）。立刻找到客预定单并与客人确认所定房间种类和价格，如果无法找到，可以用其它途径，如：由客人公司或旅行社的名称查寻。说：X先生/女士，我可以知道您公司名称或您用来订房的公司名称吗？根据客人的提供的信息确认预订。特别注意：决不要说没有您的预定，即是无法在电脑中找到预定，用客人公司合同价格，根据客人喜好马上安排房间。4登记要求：3分钟内为宾客办理入住手续。动作：双手接客人证件并双手送还客人。表情：热情、礼貌、面带微笑。语言：1、X先生/女士，“请您出示您的身份证，我来帮您办理入住手续。”登记好后请客人签名确认2、“您好！X先生/X女士，请您签名确认房价，并留下您的联系方式。标准：78、双手递过登记单和笔，笔尖朝内，并带有请的手势 指向签名处。 3、将宾馆的名片递送给客人，“这是我们酒店的名片”“X先生、X女士我可以要一张您的名片吗？双手接过客人名片并向客人道谢。谢谢！5收取预付款动作：双手接客人现金或信用卡并双手送还客人。表情：热情、礼貌、面带微笑。语言: “请问您住店期间需要签单消费吗？“您需要预付XX元预付款，请问您的付款方式。是否需要指定有效签单人。”确认后，做好记录并输入电脑。双手接过客人的预付款，当面点清“X先生/小姐，一共收您XX元，这是您的预付款单，请您收好，退房时请您出示”信用卡：双手接过信用卡，迅速鉴别，在相应的POS机上为客人做预授权，并请客人在预授权卡79、单上签名，将客人留存联双手递交客人语言：“这是您的预授权留存联请您收好，退房时请您出示”特殊事项：收取押金标准：一般收取押金标准为房费+500元。 如需签单，则收取房费+餐费等+500元。6递交房卡动作：将已经准备好的钥匙双手递送给客人表情：热情、礼貌、面带微笑语言：“这是您的房卡和早餐券，房号是：XXX在X楼。早餐时间是从明天7：00-9：00在一楼莱茵河西餐厅”7征询特殊事项“X先生/女士，请问您还有什么其它需要吗？”“住店期间如需帮助请拨打8100与我们联系，祝您住店愉快。”8输入电脑要求：迅速开房动作：电脑操作。标准：1、先在电脑的房态图上点击并打开刚开的房间号，进行保存；将登记单上的80、客人资料（姓名、身份证号码、地址、房价、抵离日期、MZ以及备注等）输入电脑；2、依照客人的押金收取情况，将客人的电话打开，如可签单，电脑内将挂账窗口打开，并在备注栏内将付款金额输入。9整理归类要求：将书面资料进行归类存放标准：1、将登记单的第一联放入登记单抽屉，第二联放入客人相应帐袋中（1间房直接放入相应房间帐袋，2间房以上的放入最小房号的帐袋中），以便结账时查询；2、发现客人有喜好事项的，及时填写客人喜好表交预订处；3、客人住店期间，发生的消费涉及挂帐，当各点收银员将账单拿到总台后，当班人员进行手工账单与电脑账单进行核对无误后，放入相应客人房号的帐袋中。签阅栏签收人请注意：在此签字时，表示您81、同意下述两点1、本人保证严格按此文件要求执行2、本人有责任在发现问题时，第一时间向本文件审批人提出修改意见相关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改次数修改日期（七）客房服务标准与规范酒店客房部服务标准与服务规范文件文件编号版本标题引领进房服务发放日期目的让客人宾至如归适用范围前台行李员序号程序标 准1问候要求：客人办完入住手续行李员立即指引客人进房语言：先生/女士，您好，电梯这边请！备注：如散客没有行李，就不提供引领进房服务2引领客户要求：积极、主动，准确地将客人引领至目的地。动作：行李员走在客人右前方一米左右，走姿标准，结合标准的手势语指引客人到达目的地。在行走过程中应尽量与客人交流语言82、：请问先生/女士，是第一次来*吗？3介绍酒店设施要求：在引领至土特产展台时适当向客人介绍语言：“X先生小姐,您好！右手边是宾馆的精品屋，展台上是*的各种土特产，可带些回家给家人尝尝，左手边是西餐厅您早上用餐就在这里。”4电梯服务要求：1、上电梯时为客人控制住电梯门，请客人先入电梯。引领途中遇到熟人，原则上可颔首致意并问候，但不能与其攀谈。2、抵达目的地时，应告知客人。语言“先生/女士，您的房间到了。”表情：面带微笑、热情、礼貌。5进房服务要求：礼貌、口齿清晰、简明、扼要。动作：1、 征求客人意见，是否需要为其开房门。2、 在客人同意后，双手接过钥匙，为客人打开房门，同时向客人演示如何使用房卡。83、3、 打开房门，环视房间如无问题，则迅速退出，请客人先入房间。4、 将房卡插入取电盒。5、 如是白天则为客人打开窗帘；晚上则为客人打开房内灯具。6、 征求客人意见，是否需要为其介绍房内设施。语言：1、 先生/小姐，请问需要我为您打开房门吗？2、 您好，房卡我帮您插在取电盒取电。3、 先生/小姐，我能为您介绍一下我们的房间吗？待客人同意后，向客人说明，“房内插座，保险箱，洗衣袋具体方位，空调的使用方式以及卫生间具有可直接饮用水系统”6道别离开房间时，应告诉客人如有需要可拨打总台电话*，并礼貌向客人道别，祝客人住店愉快，然后退后两步转身走出门口，转身将房门轻轻带上。签阅栏签收人请注意：在此签字时，84、表示您同意下述两点1、本人保证严格按此文件要求执行2、本人有责任在发现问题时，第一时间向本文件审批人提出修改意见相关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改次数修改日期（八）客房服务标准与规范酒店客房部服务标准与服务规范文件文件编号版本标题A类客户泊车引领进房服务发放日期目的提供贵宾服务适用范围门童质量记录序号程序标 准1立岗迎客根据客人的行程，总经理、接待部经理、前厅部经理、大堂副理、GRO提前20分钟在宾馆大门外迎候客人抵店.要求：制服要干净整洁，按标准站姿站立于酒店门前各自的规定位置。动作：行李员和门童两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60度；两腿挺直，小腹微收，自然挺胸；上体正直，微向前85、倾；两肩要平，稍向后张；两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，拇指尖贴于食指的第二节，中指贴于裤缝；头要正，颈要直，口要闭贴，下颌微收，两眼向前平视。表情：面带微笑，热情、礼貌。2引导车辆当客人开车至宾馆时，应按标准姿势跑步上前，按照岗位顺序帮客人引导车辆至酒店正门前，要求引导车辆的姿势优美、流畅、准确。3拉车门要求：快速、安全。动作：门童快步上前用左手打开右后车门，右手贴住车门上沿中间部位，五指并拢、掌心向下，为客人护顶。 如客人坐于其他座位，则用朝车尾方向的手臂打开车门，朝车头方向的手臂为客人护顶。关门时注意切勿夹、碰客人手脚或衣物。表情：热情、礼貌、面带微笑，问候客人。语言：1、 “早上好！/86、中午好！/下午好！/您好！/欢迎光临*酒店！”特殊情况说明：出家人士不要为其护顶. 总经理、接待部经理、前厅部经理、大堂副理、立即上前问候客人4下行李要求：快速、安全客人下车后，行李员询问客人是否有行李。表情：热情、礼貌、面带微笑、精神饱满。语言：先生/女士，请问有行李需要帮忙吗？如果有行李动作：快速走至汽车后备箱处，等候客人打开后备箱后迅速帮助下行李，协助客人将行李从车上取下，与客人核实数量，以免遗漏，根据行李数量确定是否拿行李车，将行李放置行李车上或者直接为客人提取行李。5引领停车要求：当行李员为客人取下行李后，门童立即引导车辆向停车场方向6引领进大堂动作：门童用左手按住感应门，右手置于腰87、后，双脚与肩同宽、身体略向前倾，问候客人。左手指示感应电梯方向，左手大拇指与食指略开，其他四指并拢，有力的伸出左手，指向电梯方向。表情：热情、礼貌、面带微笑、精神饱满。语言：先生/女士，您好！电梯这边请总经理、接待部经理随同客人一起上电梯，客人进大堂后前厅部经理和大堂副理拿好房间钥匙在客人右前方1米处引领。行李员应拿好行李跟在客人身后。7电梯服务要求：1、大堂副理和前厅部经理送客人至电梯口，接待部经理亲自送客人进房（如是团队大堂副理和前厅部经理配合接待部经理送客人进房）2、上电梯时接待经理为客人控制住电梯门，请客人先入电梯。在电梯间自我介绍（尊敬的先生/小姐，欢迎你们的到来,我是你们本次入住*88、宾馆期间负责全程接待经理，很荣幸能为你们提供服务）。3、抵达目的地时，应告知客人。语言“先生/女士，您的房间到了。”行李员跟随其后表情：面带微笑、热情、礼貌。8进房服务1、客房部经理在楼层负责迎领，进房后接待部经理首先拉开窗帘，简单介绍*及酒店及房间设施。并与客人交流有关旅游和饭店行业及本次住店期间安排等信息。2、行李员将客人行李放入行李架，退出房间。3、楼层服务员手托迎客茶进入房间，由接待部经理负责询问客人（尊敬的，欢迎您的入住！我们为您准备了绿茶、红茶、菊花蜂蜜茶、矿泉水，请问您需要哪一种？）。客房服务员为客人送上所需茶水。9道别问茶结束后接待部经理退出客人房间礼貌向客人道别。语言：您先休89、息，您方便时我们来为您办理入住手续祝客人住店愉快，然后退后两步转身走出门口，转身将房门轻轻带上。签阅栏签收人请注意：在此签字时，表示您同意下述两点1、本人保证严格按此文件要求执行2、本人有责任在发现问题时，第一时间向本文件审批人提出修改意见相关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改次数修改日期（九）客房服务标准与规范酒店客房部服务标准与服务规范文件文件编号版本标题A类客户进房登记服务发放日期目的为尊贵客人提供贵宾服务适用范围前台序号程序标准1接受信息1、 随时撑握客人抵店时间，及时与接待人员联系进房登记的时间。2、 一般情况在客人进房半小时，或用餐前15分钟打电话进房间征询客人意见.2准备工90、作用文件夹将登记单装好3电话预约要求：由大堂副理或前厅部经理打电话到房间语言：您好！某某先生/女士，对不起打扰一下，我是大堂副理/前厅部经理，请问现在我能到您房间办一下入住登记手续吗？” 方便您再次光临时我们电脑内存有您的档案！如客人同意则到客人房间如客人不同意另约时间或按客人要求办理。4进房登记要求：按客房进房标准动作：用手轻轻地敲门三下（一重二轻），并报身份：“服务员”再按一下门铃，同时重复报身份后退半步，以方便客人从窥镜中看清来访者的身份。语言：X先生/女士，非常报歉打搅您，我来帮您办理一下入住手续。我能看一下您的身份证吗？请客人在登记单上签名，双手将证件归还客人，如无特殊要求，感谢客人91、入住*宾馆，后退两步出房间门。语言：请您在此签名、您的证件请您收好。5告别请问您还有其他需要我们办理的吗？感谢您入住*宾馆，希望您在过的愉快！然后退后两步转身走出门口，转身将房门轻轻带上。6整理将填写完整的登记单交与总台做好电脑登记。如需立即反馈的信息马上填写客情反馈单，交由相关部门落实到位。质量记录签阅栏签收人请注意：在此签字时，表示您同意下述两点1、本人保证严格按此文件要求执行2、本人有责任在发现问题时，第一时间向本文件审批人提出修改意见相关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改次数修改日期（十）客房服务标准与规范酒店客房部服务标准与服务规范文件文件编号版本标题租借雨伞服务发放日期目的规92、范服务标准适用范围前台质量记录序号程序标准1问候要求：客人行至礼宾台3米处必须问候客人。动作：身体前倾。表情：热情、礼貌、面带微笑。语言：1、“Good morning/afternoon/evening”，may I help you早上/下午/晚上好,请问有什么可以帮忙吗？2租借雨伞说明1、礼貌地询问客人需租、借所用的时间、数量。住店客人免费借用，非住店客人需收取租借费。2、按30元/把收取预付金，同时开具收据。向非住店客人说明需收50元/把的租金。3、将第二联收据交给客人，并提醒客人保管好。语言：1、“先生/小姐，请您出示一下房卡，好吗？”2、“请问您需要几把雨伞？3、“这是您的预付金单93、，请您保管好。表情：热情、礼貌、面带微笑。3填写租借单拿出租借单按标准填写完整，详细记录 ，借出雨伞数量记录，房号、借用人、经手人4递交雨伞和客人核实雨伞的完好程度后将雨伞交予客人，并告知客人如有破损，将按30元/把进行赔偿。5借出记录在交班本上做好交班记录6检查雨伞客人归还雨伞时，双手接过雨伞，并将雨伞打开检查雨伞有无损坏7收回雨伞检查完毕1、如雨伞完好，应收回收据，按照收据上的金额退还客人的预付款。2、如果客人将雨伞损坏，需要赔偿，应清点后开收据账单，同时请总台在电脑中输入赔偿金额。3、宾馆内部员工原则上不允许借伞。8回收记录在租借单上做回收记录，在交班本记录。签阅栏签收人请注意：在此签字94、时，表示您同意下述两点1、本人保证严格按此文件要求执行2、本人有责任在发现问题时，第一时间向本文件审批人提出修改意见相关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改次数修改日期（十一）客房服务标准与规范酒店客房部服务标准与服务规范文件文件编号版本标题行李寄存服务发放日期目的方便客人适用范围行李员质量记录序号程序标 准1问候要求：客人行至礼宾台3米处必须问候客人。动作：身体前倾。表情：热情、礼貌、面带微笑。语言：1、“Good morning/afternoon/evening”，may I help you早上/下午/晚上好,请问有什么可以帮忙吗？2接受寄存要求：只有用餐住店客人才能享受这项服务。95、1、 请客人出示房卡，确认客人身份（非住店客人的行李原则上不寄存）。2、礼貌地询问客人寄存的要求，问清客人提取的时间。3、向客人了解寄存物品的类别，贵重物品或易损物品、食品等易腐烂的物品或需特殊处理的物品原则上不寄存，特殊情况下放冰库、冰柜寄存。3填写寄存单要求：准确填写寄存单填写“寄存栏”（客人房号、姓名、行李件数、寄存行李时间、提取时间、接收人姓名、客人手机号码），并请客人在上、下联姓名栏中签字。4行李寄存要求：快速、准确1、检查行李完好程度，行李是否上锁，并告诉客人行李内不能放贵重物品，贵重物品要存放在贵重物品寄存处。易燃、易爆、化学腐蚀等物品我们不提供寄存。要与客人确认行李件数，如发现96、有破损，应立即向客人说明。2、将行李卡牌的上联系在行李上，下联交给客人保管。3、对寄存的易碎物品，应挂上“小心轻放”字样的标志，对集中堆放的寄存行李，应用网罩住。4、 寄存的行李应有秩序地放好，以免客人领取时拿错。表情：面带微笑、热情、礼貌应用语：1、“您好，麻烦请出示一下您的房卡，好吗？”2、“先生/小姐，请问您的行李中有无贵重物品。”3、“您好，请问大概需要寄存多久？”4、“件行李；寄存天；先生/小姐，麻烦您签字确认一下。”特殊情况：1、如客人提出寄存物品由他人代领时，请客人将代领人姓名、联系电话、单位或住址及寄存人的联系电话写清楚，一起系在行李上。2、 客人行李牌丢失，一定要凭足以证明客97、人身份的证件进行复印后，并拿出行李已取得证明，才可让客人取之行李，并需将证件复印件与证明及行李牌上联一起存档备查。3、如客人要求长期寄存行李（24小时以上），则必须填写长期行李寄存单和登记并留下寄存人的联系电话，长期寄存行李与短期寄存的行李分开放。4、 客人认领的行李，应设法联系，并报告部门经理。寄存行李一定要按照正常的手续办理，不可因为熟人或其他关系而简化。5存放记录在交班本上做好记录，同时与总台员工交接，在总台交班本上做记录6核对寄存单要求：当客人提取行李时，应收回寄存单，仔细核对行李卡上、下联的号码和客人的签名是否一致。，确保正确无误7发放行李要求：请客人确认行李，将行李随客人送上车。动98、作：1、如行李牌号码及签名一致，则解下行李牌，将行李取出交客人验收。2、将行李卡上下联做上行李已取记号，归档备查。语言：1、“先生/小姐，请您再核实一下您的行李。”2、“谢谢，再见。”表情：热情、礼貌、面带微笑、语气温和。特殊情况：1、如有人代领客人寄存物品，则请来人出示证件核对，并要求来人写出客人姓名、联系号码、单位或住址，经登记核对请带领人在寄存行李牌上联签字后方能取物，需将客人证件复印后连同行李牌一起存档备查。2、如客人丢失行李卡牌，则需请部门经理或经办人员核实客人身份和寄存物品后才能发放并写出行李已取的证明，同时要留客人的证明和证件复印件，并随同行李卡上联妥善保管，备查。8领出记录在交99、班本上做好终止记录签阅栏签收人请注意：在此签字时，表示您同意下述两点1、本人保证严格按此文件要求执行2、本人有责任在发现问题时，第一时间向本文件审批人提出修改意见相关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改次数修改日期（十二）客房服务标准与规范酒店客房部服务标准与服务规范文件文件编号版本标题委托代办服务发放日期目的为客人提供个性化服务适用范围前台质量记录序号程序标 准1问候要求：客人行至礼宾台3米处必须问候客人。动作：身体前倾。表情：热情、礼貌、面带微笑。语言：1、“Good morning/afternoon/evening”，may I help you早上/下午/晚上好,请问有什么可以帮100、忙吗？2受理要求：及时应宾客要求，做好委托，代办事宜。动作：1、确认客人姓名及房号。2、按客人要求详细填写委托书。3、复述客人的委托要求并请客人签字确认。4、主动提醒客人酒店不承担代办事项中所出现的任何问题。5、提醒客人代办服务所需要的大致时间。语言：1、“先生/小姐，这是这份委托书上面记录的是您所需我们为您办理的具体事项，您看还有什么其他要补充的吗，如果没有请签字确认一下，好吗？”2、“先生/小姐，完成您所委托的事情，大概需要时间，但如出现问题，我们酒店是不予以承担的。”表情；热情礼貌，态度诚恳。3办理根据客人快速为客人办理4信息反馈要求：在约定的时间前完成代办事项并报告给客人。如果未能按时101、完成要及时向客人解释原因。语言：X先生/女士，您需办理的事宜已经办完，如您有空请您过来办一下手续5收到费用根据办理过程中所需花费的费用，出示发票请客人核对，核对无误向客人收取相关费用6记录在登记单上做终止记录，并在交班本上做交班记录签阅栏签收人请注意：在此签字时，表示您同意下述两点1、本人保证严格按此文件要求执行2、本人有责任在发现问题时，第一时间向本文件审批人提出修改意见相关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改次数修改日期（十三）客房服务标准与规范酒店客房部服务标准与服务规范文件文件编号版本标题宠物寄存服务发放日期目的为客人着想提供细心服务适用范围前台、礼宾质量记录序号程序标 准1问候要102、求：客人行至礼宾台3米处必须问候客人。动作：身体前倾。表情：热情、礼貌、面带微笑。语言：1、“Good morning/afternoon/evening”，may I help you早上/下午/晚上好,请问有什么可以帮忙吗？2受理要求：确保其他客人不受影响，维持大堂卫生和秩序，保证入住宠物的安全，得到宠物主人的满意。动作：1、遇有宠物入店，应礼貌地引领客人走宠物通道，将宠物存放于宠物房内。2、宠物房在大堂行李房楼梯到负一楼楼梯口，单独上锁房2间，面积各为1.2平方米。宠物客房收费标准为80元/间天，钟点房15元/小时。3、向客人说明如果不愿意存放在宠物房内，也可以存放于您的汽车内。4、因为103、客房数量和面积的有限，在预定和接待过程中，必须向客人说明太大，数量过多，这边是很难照顾的。5、向客人说明，我们这里只提供纯净水，原则上不提供宠物食物，因为每只宠物的饮食习惯都不相同，而宾馆又没有畜医服务，怕饮食的不习惯而导致宠物不适应。因此在预定和接待过程中跟客人说明，只提供住宿，食物自理。6、向客人说明宠物客房光线良好，迎风好，客房内采用地毯铺设，有专门清洁的水盆。7、向客人说明本宾馆只提供住宿，其他感冒或突发事件必须自行处理，如因为宠物在宾馆内使其他客人受到惊吓，由宠物主人负全部责任。8、必须跟客人说明，宠物要在宾馆内指定通道出入，不得进入我们宾馆大堂和其他公共区域，更不能进客房。9、宠物104、房卫生及照看工作由礼宾部负责，礼宾部晚上无人时，由总台晚班人员负责。语言：1、“先生/小姐，您好，我们酒店有专门的宠物房，收费是80元/间天，钟点的话是15元/小时，如果您需要，请随我到总台办理手续。”2、“因为每只宠物都有不同的饮食习惯，您的宠物在住时，我们酒店只提供纯净水给宠物饮用。”3、“在您的宠物入店时，请在规定的宠物通道进出。”表情：热情礼貌、面带微笑。3填写协议书到总台取宠物寄存协议书一式两份请客人详细阅读后，请客人签名确认，并记录宠物入店时间。4寄存宠物登记结束，取出宠物房钥匙，礼貌的将客人从宠物通道引至宠物房，将宠物存放于宠物房内，将协议留存联交于客人。5交班记录在礼宾部和总台105、交班本上同时做好交班记录6收回协议客人提取宠物时，礼貌的请客人出示协议书7收取费用根据协议书上记录时间，按规定向客人收取寄存费用，并根据客人要求给客人开具发票8领取礼貌的将客人引领至宠物房，请客人将宠物领出9交班记录在交班本上做终止记录签阅栏签收人请注意：在此签字时，表示您同意下述两点1、本人保证严格按此文件要求执行2、本人有责任在发现问题时，第一时间向本文件审批人提出修改意见相关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改次数修改日期（十四）客房服务标准与规范酒店客房部服务标准与服务规范文件文件编号版本标题报纸邮件分发服务发放日期目的规范服务标准适用范围礼宾员质量记录序号程序标准1受理登记要求：106、项目填写齐全、整洁。急件急送，普通信件在收到后于当日下午五点前分送完毕。动作：1、下午三点到门卫领取当日的报刊和杂志。2、检查信件、报刊、杂志是否有破损，查看所有信件的收件地址是否正确。3、填写登记表并和门卫人员进行交接，签字2递送1、将收到的报纸整理归类，按照报纸分发表发送至各个部门。2、快件普通信件、杂志需要登记入表。3、对未发出去的信件或杂志需在交班本上交班，下一班人员要及时将未发出去的信件、杂志或报纸进行分发3签收发至收信人时让收件人签字确认签阅栏签收人请注意：在此签字时，表示您同意下述两点1、本人保证严格按此文件要求执行2、本人有责任在发现问题时，第一时间向本文件审批人提出修改意见相107、关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改次数修改日期（十五）客房服务标准与规范酒店客房部服务标准与服务规范文件文件编号版本标题残疾车服务发放日期目的为客人提供个性化服务适用范围礼宾员质量记录序号程序标准1残疾车服务要求；为残疾人提供优质、安全的残疾车服务。动作：1、每天做好检查残疾车能够正常使用的工作。2、如有客人借用时，礼宾员请客人填写借条，写清姓名、住店房号（核对房卡）、使用时间，并签上经手人的姓名。3、在交接班本上做好记录，以便查询和交班。4、交与客人使用前，请客人检查残疾车是否完好并说明使用方法。1、 客人归还时，检查是否有损坏，将借条归还客人，在交接班本上注明归还时间和经手人姓名。108、语言：1、“先生/小姐，请出示一下您的房卡。”2、“麻烦您请在这边签个字好吗？表情：热情、礼貌签阅栏签收人请注意：在此签字时，表示您同意下述两点1、本人保证严格按此文件要求执行2、本人有责任在发现问题时，第一时间向本文件审批人提出修改意见相关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改次数修改日期（十六）客房服务标准与规范酒店客房部服务标准与服务规范文件文件编号版本标题信息传递服务发放日期目的为客人提供周到服务适用范围前台质量记录序号程序标 准1问 候 要求：电话铃响两声接起电话。动作：当电话响两声时必须接听电话，动作要领为以左手握住电话听筒的中下部，快速拿到左耳边。表情：热情、礼貌、面带微笑。语109、言：1、“Good morning/afternoon/evening,* HOTEL” 早上/下午/晚上好，*宾馆，“请问有什么需要为您服务的吗？”2、问好可分为节日：“XX节日好！*宾馆”2做好记录了解客人需求并重复，同时在交班本上记录客人要求。如是住店客人需问清客人房号，如涉及到收费需当面与客人说明收费情况，获得客人认可。如：X先生/女士，您的房间需要加张床，您的房号是XXX，加床收费是150元，您看可以吗？客人认可后：“请稍等，马上为您送到。”备注：一般客人的需求分为：加床、加洗漱用品、加被子、叫醒、送餐、订餐（宴会预订下班）等3传 递信 息要求：将客人的相关信息传递到各个相关岗位。 110、“XXX房间的客人需要加张床！再见！”4跟踪隔3分种后与相关部门联系确认是否已经落实。签阅栏签收人请注意：在此签字时，表示您同意下述两点1、本人保证严格按此文件要求执行2、本人有责任在发现问题时，第一时间向本文件审批人提出修改意见相关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改次数修改日期（十七）客房服务标准与规范酒店客房部服务标准与服务规范文件文件编号版本标题电话转接服务发放日期目的为客人提供方便适用范围前台质量记录序号程序标 准1问 候要求：电话铃响两声必须接起，不能超过三声。动作：当电话响两声时必须接听电话，动作要领为以左手握住电话听筒的中下部，快速拿到左耳边。表情：热情、礼貌、面带微笑。语111、言：1、“Good morning/afternoon/evening,* HOTEL” 早上/下午/晚上好，*宾馆2、问好可分为节日：“XX节日好！*宾馆”2转 接要求：将客人的电话转到相关部门或客人要求的房间。动作：左手继续接听电话，按下转接键后按相应的电话号码。表情：热情、礼貌、面带微笑。语言：1、“请稍等，马上为您转接。”如果对方电话没人接听2、“先生/小姐，对方没有人接听。请问需要留个口信吗？”签阅栏签收人请注意：在此签字时，表示您同意下述两点1、本人保证严格按此文件要求执行2、本人有责任在发现问题时，第一时间向本文件审批人提出修改意见相关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改次数112、修改日期（十八）客房服务标准与规范酒店客房部服务标准与服务规范文件文件编号版本标题换房服务发放日期目的对客人有异议的房间给予更换达到客人满意适用范围质量记录序号程序标 准1问候要求：客人行至总台3米处总台服务员必须问候客人。动作：身体前倾。表情：热情、礼貌、面带微笑。语言：1、“Good morning/afternoon/evening”，may I help you早上/下午/晚上好,请问有什么可以帮忙吗？2、问好可分为节日： “XX节日好！”2了解原因得知客人要换房的信息后，问清客人需换房的原因语言：请问我能可以知道您想换房的原因吗？原则上客人提出换房，我们都为客人更换房间，但必须了解其113、中原因。1、 如是服务问题，首先要向客人表示歉意，同时立即为客人换房，并将客人反馈信息通知相关部门。2、 如是房间设施问题，可先建议客人立即为其修理，如一时无法修复，立即为客人换房，根据客人要求办理。3、 如是客人想更换房型，热情向客人介绍其他类型的房间3更换房卡要求：倾听客人要求并建议客人最佳房型或换同种类型房间 表情：热情、礼貌、面带微笑。语言：1、“请问需要换什么样的房间？”2、“请出示您原来的房卡，我为你重新制作钥匙。” 4通知换房立即通知客房中心XXX房现更换至XXX房间，如是VIP客人还必须通知宴会预订，和大堂副理，开出换房单，一式三联，一联送客房中心，一联留存，一联交财务。5帮助114、换房要求：由迎宾陪同客人进房，服务员协助客人换房。表情：热情、面带微笑。标准：1、楼层服务员接到通知后，到客人原来房间所在楼层电梯口等候客人，并为客人开启房门；2、迎宾随同客人到原来房间为客人提行李；3、楼层服务员对房间进行检查，是否有遗留物品或其他消费等；4、迎宾为客人将行李送至新房间语言：“祝您住店愉快。”6更换房态将电脑中房态进行更换，交将客人帐袋内账单换到新的帐袋内7记录在交班本上详细记录签阅栏签收人请注意：在此签字时，表示您同意下述两点1、本人保证严格按此文件要求执行2、本人有责任在发现问题时，第一时间向本文件审批人提出修改意见相关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改次数修改日期115、（十九）客房服务标准与规范酒店客房部服务标准与服务规范文件文件编号版本标题叫醒服务发放日期目的提示客人适用范围质量记录序号程序标 准1问 候 要求：客人行至总台3米处总台服务员必须问候客人。动作：身体前倾。表情：热情、礼貌、面带微笑。语言：1、“Good morning/afternoon/evening”，may I help you早上/下午/晚上好,请问有什么可以帮忙吗？2、问好可分为节日： “XX节日好！”3、如是电话服务按接听电话标准操作4、问请客人所需叫醒的具体时间，清晰复述客人要求和房号。“先生/女士，您需要的叫醒时间是XXX点，您的房号是XXX，请问您还有其分要求吗？”2通 知116、总 机要求：将客人需要的叫醒时间及时通知总机。语言：“XXX房间的客人需要叫醒服务，时间是明早8：00。”问清接受信息的总机服务员的名字，并做好记录3记 录要求：将客人的房号和叫醒时间做好交班记录。4跟 踪要求：到点后与客房中心确认是否叫醒。签阅栏签收人请注意：在此签字时，表示您同意下述两点1、本人保证严格按此文件要求执行2、本人有责任在发现问题时，第一时间向本文件审批人提出修改意见相关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改次数修改日期（二十）客房服务标准与规范酒店客房部服务标准与服务规范文件文件编号版本标题贵重物品寄存服务发放日期目的为客人提供安全保证适用范围前台质量记录序号程 序标 准1117、问 候要求：客人行至总台3米处总台服务员必须问候客人。动作：身体前倾。表情：热情、礼貌、面带微笑。语言：1、“Good morning/afternoon/evening”，may I help you早上/下午/晚上好,请问有什么可以帮忙吗？2、问好可分为节日： “XX节日好！”2使用说明要求：了解客人的要求后将贵重物品寄存条例说明给客人。表情：热情、礼貌、面带微笑。语言：1、“保险箱内仅供寄存现金、贵重首饰和重要资料等，是免费寄存。”2、“保险箱需要两把钥匙共同开启，当您物品寄存后，其中一把保险箱钥匙和一联登记单由您保存，若遗失钥匙需赔偿100元。”1、在总台收款处取金库保险箱钥匙2、将保118、险箱号码告诉客人3引 领与客人确认寄存事项后将客人引领至贵重物品寄存处动作： 在客人前方1米处，身体略微偏向客人方向，右手五指并拢手心朝上指向前方。表情：热情、礼貌、面带微笑4登 记要求：协助客人填写好贵重物品寄存单。1、双手将笔递给客人，笔尖朝自己，店徽朝上2、和客人说明需填写事项，并请客人填写完整填写结束后核对填写内容是否正确5存 放要求：协助客人寄存贵重物品动作：将保险盒取出双手送到客人面前，并做出倾倒姿势以示意客人里面是空的标准：1、 当面同时用两把保险箱钥匙（一长一短）开启保险箱，到出保险盒2、 请客人自己亲自将贵重物品放保险盒内，当客人的面将登记单的第二联一并放入保险盒。3、 服务119、员不可接触到客人的物品4、 当客人的面将保险盒锁入保险箱内，并用手轻轻拉试保险箱，表明已经锁好。5、 将短钥匙和寄存单客人联一起双手递交给客人，再交向客人说明如需取用，必须同时出示寄存单和钥匙。6交班记录做好详细的交班记录，并在贵重物品寄存记录本上做好登记，备查7核实手续当客人来提取物品时，礼貌请客人出示寄存单和保险箱钥匙，核对无误8提取物品1、将客人引至贵重物品寄存处2、用客人出示的钥匙和留存的钥匙共同打开保险箱3、将保险盒取出，让客人自己将盒内物品取出，4、将寄存单第二联取出后，两联装订一起放入指定抽屉。9交班记录在交班本上做好终止记录。签阅栏签收人请注意：在此签字时，表示您同意下述两点1120、本人保证严格按此文件要求执行2、本人有责任在发现问题时，第一时间向本文件审批人提出修改意见相关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改次数修改日期（二十一）客房服务标准与规范酒店客房部服务标准与服务规范文件文件编号版本标题访客接待服务发放日期目的即为客人提供服务又确保客人安全适用范围前台、楼层质量记录序号程序标 准1问 候 要求：客人行至总台3米处总台服务员必须问候客人。动作：身体前倾。表情：热情、礼貌、面带微笑。语言：1、“Good morning/afternoon/evening”，may I help you早上/下午/晚上好,请问有什么可以帮忙吗？2、问好可分为节日： “XX节日好121、”2了解信息问清客人姓名、单位，以及所需查询人的姓名、房号3查询电脑通过客人提供的客人姓名、房号在电脑内查询4反馈信息1、所查客人确实住在酒店，请客人稍等，表示正帮助查找，请客人到大堂休息处等候或进总台办公室打电话至所查客人房间，告知有客来访，根据客人要求回复来访客人。2、如客人表示愿意接见，立刻回复访客，告诉访客该客人的房号及行走路线3、如客人不愿接见，应立刻回复访客，告知所查客人现在不在酒店。4、如在电脑内未查到客人信息，回复客人，请客人直接与需访人员电话联系。签阅栏签收人请注意：在此签字时，表示您同意下述两点1、本人保证严格按此文件要求执行2、本人有责任在发现问题时，第一时间向本文件审批122、人提出修改意见相关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改次数修改日期（二十二）客房服务标准与规范酒店客房部服务标准与服务规范文件文件编号版本标题提供开门服务发放日期目的方便客人同时又确保客人安全适用范围前台、楼层质量记录序号程序标 准1问候客人要求：客人行至总台3米处总台服务员必须问候客人。动作：身体前倾。表情：热情、礼貌、面带微笑。语言：1、“Good morning/afternoon/evening”，may I help you早上/下午/晚上好,请问有什么可以帮忙吗？2、问好可分为节日： “XX节日好！”2核实身份要求：了解客人要求后将客人的姓名与电脑登记的进行核实。表情：热情、礼123、貌、面带微笑。语言：1、“请问您贵姓，我能知道您的全名吗？”2、“我能看一下您的身份证吗？”3开单要求:核对身份无误后取出开房单并填写完整语言:X先生/女士，这是开房单,请您拿好,到您所在房间楼层出示开房单,服务员会为您打开房门.”4通 知立即通知客房中心XXX房间需要开房门5跟踪记录要求：与客房中心再次确认。1、“XXX房间是否已经为客人开门。”2、在记录本上做好开门记录。6问候客人要求：客人行至总台3米处总台服务员必须问候客人。动作：身体前倾。表情：热情、礼貌、面带微笑。语言：1、“Good morning/afternoon/evening”，may I help you早上/下午/晚上124、好,请问有什么可以帮忙吗？2、问好可分为节日： “XX节日好！”7核实身份要求：了解客人要求后将客人的姓名与电脑登记的进行核实。表情：热情、礼貌、面带微笑。语言：1、“请问您贵姓，我能知道您的全名吗？”2、“我能看一下您的身份证吗？”8开单要求:核对身份无误后取出开房单并填写完整语言:X先生/女士，这是开房单,请您拿好,到您所在房间楼层出示开房单,服务员会为您打开房门.”9通 知立即通知客房中心XXX房间需要开房门10跟踪记录要求：与客房中心再次确认。1、“XXX房间是否已经为客人开门。”2、在记录本上做好开门记录。签阅栏签收人请注意：在此签字时，表示您同意下述两点1、本人保证严格按此文件要求125、执行2、本人有责任在发现问题时，第一时间向本文件审批人提出修改意见相关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改次数修改日期（二十三）客房服务标准与规范酒店客房部服务标准与服务规范文件文件编号版本标题打印复印服务发放日期目的为客人提供秘书服务适用范围商务中心质量记录序号程序标准1问候要求：客人行至商务中心时必须站立问候客人。动作：身体前倾。表情：热情、礼貌、面带微笑。语言：“Good morning/afternoon/evening”，may I help you早上/下午/晚上好,请问有什么可以帮忙吗？2接取原件当得知客人需要打印复印文件时，接取客人的原件，先大致浏览一下，碰到不清楚的字即时126、跟客人校对。3打印、复印1、根据原稿快速、细致的打印或复印，并注意保持客人的原稿清晰、干净、无破损。语言：“您要的文件打印、复印好了，请先看一下，看看还有哪些需要修改的地方。”2、主动询问客人有无其他需求，譬如是否需要复印、装订。语言：“您还需要复印或者装订吗？”4校对打印完后，将原稿或复印件交给客人，并让客人确认一下是否正确。如需修改，及时帮客人仔细修改，直到客人满意为止。5收费告知客人收费情况，开具前厅账单，询问客人结账方式，是否需要开发票。如为现金结账，将账单送至总台，请总台人员找零并开发票（如客人不需要开发票，则不要开）；如挂账，请客人出示房卡或了解客人单位，与总台确认是否可以挂账后，127、请客人在账单上签名，并注明房号或单位、会议名称，然后将账单送至总台，请总台人员签收。 应用语：对于现金结账的：“一共是X元，收您X元，请您在这边签字 “一共是X元，收您X元，请您在这边签字，请您稍等一会我去给您找零。”对于挂账的（与总台确认可以挂账以后）：“一共是X元，请您在这边签字。6道别您请慢走，再见！签阅栏签收人请注意：在此签字时，表示您同意下述两点1、本人保证严格按此文件要求执行2、本人有责任在发现问题时，第一时间向本文件审批人提出修改意见相关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改次数修改日期（二十四）客房服务标准与规范酒店客房部服务标准与服务规范文件文件编号版本标题处理宾客投诉发放128、日期目的让客人达到满意适用范围大堂副理质量记录序号程序标准1问候要求：离大堂1米处问候客人动作：身体前倾。表情：热情、礼貌、面带微笑。语言：1、“Good morning/afternoon/evening”早上/下午/晚上好2、问好可分为节日：“XX节日好！”请问需要帮忙吗?2听取投诉对待任何一位宾客的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的礼节、礼貌、代表饭店向宾客致歉并表示感谢。注意听取宾客对饭店意见（发生的时间、地点、经过、涉及人员并当宾客面做详细的记录）。如果宾客情绪激动，要设法把宾客请到适合的地点进行交谈。3记录注意听取宾客对饭店意见（发生的时间、地点、经过、涉及人员并当宾客面做详细的129、记录）。如果宾客情绪激动，要设法把宾客请到适合的地点进行交谈。4致歉要求：真诚的向客人表示歉意语言：XX先生/女士，首先对您的遭遇深表同情,我代表酒店向您表示歉意,同时对您提出的见意十分感谢,并一定会将您的见意反馈给总经理5处理或请示1、在听取宾客意见时，要对宾客的遭遇表示同情，并不失时机地表示一些歉意之词，让宾客感到饭店是同情他，理解他，是有诚意听他投诉的。并且要保持头脑冷静，弄清事情原委后，迅速做出正确判断。当宾客面与有关部门联系，对宾客所投诉的事情进行处理，对一时不能解决的问题，向宾客解释清楚，并把将要采取的措施告诉客人2、对超越权限或解决不了的问题，要及时与上级领导联系，取得指令，不要130、无把握、无根据地各宾客作出任何保证，以免妨碍投诉妥善处理。应将宾客投诉意见及时通知有关部门，协同解决问题。3、代表饭店总经理采取补救措施，使宾客感到饭店的诚意，变不满意为满意。补救措施有：送鲜花、水果、礼品、致歉信，房价、餐饮费打折扣等6遇到宾客非正确投诉对投诉不正确的宾客，在处理中要做到维护国家利益、饭店利益、坚持原则，但态度要缓和，语言、举止必须礼貌，并根据情况采取有效措施7反馈记录1、将宾客的意见通知有关部门输入宾客档案，以便宾客下次进店时，提供针对性的服务，避免宾客再次投诉2、将宾客意见及处理经过详细记入工作日志或巡查日志，供总经理查阅，并监督补救措施的实施签阅栏签收人请注意：在此签字131、时，表示您同意下述两点1、本人保证严格按此文件要求执行2、本人有责任在发现问题时，第一时间向本文件审批人提出修改意见相关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改次数修改日期（二十五）客房服务标准与规范酒店客房部服务标准与服务规范文件文件编号版本标题处理宾客遗留物品发放日期目的为客人代管物品适用范围前台、楼层质量记录序号程序标准1接受物品接到客房中心/餐厅的通知后，立即弄清遗留物品的宾客房号、物品的名称，去服务台了解宾客情况（房号、家庭住址、住店时间），看钥匙是否归还，并根据具体情况，进一步处理2联系客人要求：迅速、及时地查询并联系失主3交还物品要求：迅速有效地转交遗留物品1、如宾客还未离店，应132、主动设法与宾客取得联系，并及时将遗留物品交还宾客2、如宾客虽离店，但有接待单位，应立即与之取得联系，请其代为办理遗留物品转交手续3、如宾客没有接待单位，可根据宾客住宿登记单上的地址及手机号码与之联系，询问用什么方法交还遗留物品（邮寄或宾客下次来时再取等），并按宾客的意见办理。4、及时将宾客对遗留物品的处理意见作好记录，作好保管工作5、在宾客来领取遗留物品时，请宾客在登记本上签字确认。如宾客委托他人来认领物品，则要求出示有效证件并开出收条后方能转交物品。6在处理遗留物品工作中，凡涉及邮费等应事先与宾客讲明对方付费，遇有特殊情况邮资由宾馆负责时，应及时留下有效单据并做好记录如一时无法联系到失主，并133、无人来认领时于第二天将物品交客房中心保管，做好记录4记录、交班在交班本上做好详细交班，如上一班与下一班交接时做好物品的当面清点工作签阅栏签收人请注意：在此签字时，表示您同意下述两点1、本人保证严格按此文件要求执行2、本人有责任在发现问题时，第一时间向本文件审批人提出修改意见相关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改次数修改日期（二十六）客房服务标准与规范酒店客房部服务标准与服务规范文件文件编号版本标题处理电梯困人发放日期目的确保客人安全适用范围大堂副理质量记录序号程序标准1接受信息接到电梯困人人的报告后，立即赶往现场2确认动作：耳朵贴近电梯，用手拍打电梯门语言：请问里面用人吗？3安抚客人要求134、：一直用语言和客人保持联系语言：先生/女士，请您不要惊慌害怕，工程部马上过来打开电梯4通知工程部立即电话通知工程部，描述清现场情况和位置，请工程部立即派人排除故障，把宾客接出电梯5致歉代表饭店向宾客表示歉意，如果宾客受伤，应立即与医生联系，为其诊断治疗，在紧急情况下，叫救护车送宾客去医院，并代表总经理的前往医院进行慰问。对伤愈的宾客，按饭店的有关规定，进行善后签约工作6记录将处理过程详细记录在值班经理工作日志或巡查日志上备查签阅栏签收人请注意：在此签字时，表示您同意下述两点1、本人保证严格按此文件要求执行2、本人有责任在发现问题时，第一时间向本文件审批人提出修改意见相关说明编制日期审核日期批准135、日期修改标记修改次数修改日期（二十七）客房服务标准与规范酒店客房部服务标准与服务规范文件文件编号版本标题散客结帐服务发放日期目的规范服务标准适用范围前台质量记录序号程序标 准1问候客人要求：客人行至总台3米处总台服务员立即问候客人。动作：身体前倾。表情：热情、礼貌、面带微笑。语言：1、“Good morning/afternoon/evening，may I help you”早上/下午/晚上好，请问有什么可以帮您吗？2、问好可分为节日：“XX节日好！”2确认房号动作:双手接过客人房卡语言: “XX先生/小姐,请问您的房号是多少？”在电脑内测试并核对 3报查房动作:通过电脑系统电脑报退房4核对136、账单动作：将账单双手递交给客人请客人核对语言： “请问您房间里有遗留物品或Mini-bar消费吗？” 如果有立即通知客房中心将客人消费输入电脑，如果没有直接将账单递交给客人。 2、“这是您的账单，您的消费总额为。请您确认消费并在右下角签名。5结 帐要求：3分钟内为宾客办理结账手续。动作：双手递送发票和找零。表情：热情、礼貌、面带微笑。语言：1、 “X先生/女士，发票需要开什么费？请问需要开单位名称吗？” 根据客人的要求为客人开具发票2、现金结账 需向客人收回预付款收据“请将预付款收据退给我们可以吗？。” “X先生/X女士，这是根据您的要求开具的发票和找您的XXX元余额。请您收好。”3、信用卡刷137、卡后并请客人确认签名，根据客人的要求开具发票“X先生/X女士，这是根据您的要求开具的发票，请您在刷卡联签名栏内签名。”4、单位转账打印账单后，请有效签字人在签名栏内签字确认，之后转入起账户内。6送别要求：如客人有行李立即电话通知行李员为客人拿行李表情：热情、面带微笑。语言：“感谢你的光临，我们期待为您再次提供优质服务！再见”7整理归类将客人在店期间的消费明细账单整理和发票一起装订后放于收款抽屉内签阅栏签收人请注意：在此签字时，表示您同意下述两点1、本人保证严格按此文件要求执行2、本人有责任在发现问题时，第一时间向本文件审批人提出修改意见相关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改次数修改日期（138、二十八）客房服务标准与规范酒店客房部服务标准与服务规范文件文件编号版本标题A类客户结账服务发放日期目的提供贵宾服务适用范围前台质量记录序号程序标 准1提前准备要求：1、及时撑握A类客户离店时间2、提前30分钟为客人整理好帐单2问候要求：客人行至总台3米处总台服务员必须问候客人。动作：身体前倾。表情：热情、礼貌、面带微笑。语言：1、“Good morning/afternoon/evening”,may I help you早上/下午/晚上好，X先生/女士,请问有什么可以帮你吗？2、问好可分为节日：“XX节日好！3确认房号动作:双手接过客人房卡语言: XX先生/小姐,“请问您现在准备退房吗？4报139、查房动作:通过电脑系统电脑报退房5核对账单动作：将账单双手递交给客人请客人核对语言： “请问您房间里有遗留物品或Mini-bar有消费吗？” “这是您的账单，请您确认消费并在右下角签名。6结 帐要求：3分钟内为宾客办理结账手续。动作：双手递送发票和找零。表情：热情、礼貌、面带微笑语言：X先生/女士，发票所开单位还是和上次一样吗？适当的时候询问客人住店感受语言：X先生/女士，这次入住有什么意见或建议吗？现金结账根据客人的要求开具发票并找零给客人 “X先生/X女士，这是根据您的要求开具的发票和找您的 XXX元余额。请收好。” 信用卡刷卡后并请客人确认签名，根据客人的要求开具发票“X先生/X女士，这140、是根据您的要求开具的发票，请您在刷卡联签名栏内签名。”银行转账正确填写汇票或支票，根据客人的要求开具发票“X先生/X女士，这是根据您的要求开具的发票，这是填好的汇票/支票，请确认。”单位转账打印账单后，请有效签字人在签名栏内签字确认，之后转入挂账账户内。帐单及找零用宾馆的客用信封装好双手递给客人，欢迎客人下次光临。7送别要求：协助行李员并送客人离店动作：无指并拢指向前方，大堂副理在客人右前方1米处引领，将客人送到宾馆大门口，与客人告别。表情：热情、面带微笑。语言：“感谢您的光临，我们期待再次为您服务！签阅栏签收人请注意：在此签字时，表示您同意下述两点1、本人保证严格按此文件要求执行2、本人有责141、任在发现问题时，第一时间向本文件审批人提出修改意见相关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改次数修改日期（二十九）客房服务标准与规范酒店客房部服务标准与服务规范文件文件编号版本标题楼层准备工作发放日期目的规范服务标准适用范围楼层服务员质量记录序号程序标 准1物品准备楼层服务员负责进行客房内的物品准备工作。普通顾客如无特殊要求按照OK房的标准进行正常准备，A类顾客按照如下程序进行相关物品准备：1、 在工作间准备好菊花蜂蜜茶、红茶、绿茶及矿泉水等四种茶水。2、 按照A类客户接待标准或顾客的要求准备好相应品种的水果，并用圆形果篮装置（内配彩色手抹纸一张），果篮应放在客厅茶几中间，并把垃圾桶放在客厅142、茶几右下方（标准间配备水果时，果篮应放在卧室茶几中间，垃圾桶放在客厅茶几两只脚中间，烟灰缸放在茶几水果篮的左边与水果篮齐平）。3、 豪华套、总统套房内应摆放鲜花，根据A类客户接待标准或顾客的要求在房间客厅茶几左上方配置用玻璃瓶装置的6支粉红色双蕾百合或其他要求的花卉。4、 在客厅茶几烟灰缸的正下方配置一张“欢迎卡”。5、 根据客人的喜好配备其他相关物品，并按照喜好单的位置要求进行摆放6、 以上物品准备工作在客人进店前1小时准备完毕。2设备检查客房服务员负责检查房内各项设备设施的完好情况，包括：1、 检查各类电源开关、灯光是否正常； 2、 检查空调、冰箱的使用运转是否正常；3、 检查电视图像是否143、清晰、频道顺序是否符合宾馆规定，是否将频道设定在中央新闻频道、音量设定在12；4、 检查宽带网络是否正常，网线是否无折断、缺头；5、 检查电话是否正常无故障；6、 检查卫生间的面池、马桶、沐浴房、淋浴器、水龙头及下水是否完好、通畅，紧急呼叫器是否完好。7、 检查房间家具是否干净整洁无灰尘，各项物品摆放是否符合整齐。8、 检查门、门把手、闭合器、门铃、窥镜等是否正常。3三级检查1、 房间物品准备及设施设备卫生由楼层服务员配备及自查；2、 楼层主管在客人抵店前30分钟完成抽检；3、 重要客人客房部经理必须亲自带队进行各项检查工作。4立岗楼层服务员根据通知单上的抵店时间提前10分钟在电梯口等候,按标144、准姿势站立。根据客人的重要性，客房部经理、主管、楼层领班应按级别进行立岗迎接。普通客人无需立岗迎接。签阅栏签收人请注意：在此签字时，表示您同意下述两点1、本人保证严格按此文件要求执行2、本人有责任在发现问题时，第一时间向本文件审批人提出修改意见相关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改次数修改日期（三十）客房服务标准与规范酒店客房部服务标准与服务规范文件文件编号版本标题引领进房发放日期目的体现客人尊贵适用范围楼层质量记录序号程序标 准1立岗要求：楼层服务员、楼层领班、客房部主管、经理应在客人抵店时间前10分钟在客梯口等候，并熟记客人姓名、职位；动作：收腹挺胸、双手交叉右手搭在左手上放于腹部，145、两脚成V字形，站立于两部电梯的中间位置等候客人表情：热情、礼貌、面带微笑；2问候要求：声音适中(40分贝)、面带微笑；动作：客房部负责迎接的最高负责人在电梯门开时应上前一步，微鞠躬30度（全体迎接人员同时），问好，同时向左打开左手做请的姿势，注意五指成兰花状并拢，手心斜向上45度。表情：热情、礼貌、面带微笑语言：“先生（职务）/小姐，上午/下午/晚上好，欢迎您的光临！您的房间在XXX，这边请”。特别说明：1、 在客人左前方1米处引领客人，并随时关注客人是否跟上。至房间门口时，由大堂副理为客人开门进房，此时，楼层服务员应在房间门口等候大堂副理传递问询服务项目（茶水、枕头、水果）。2、 如无大堂副146、理陪同客人一起上楼，则客房部负责人应主动为客人开房，要求如下：1) 行至房门时停下，转身面向客人：“请把您的房卡给我，我来帮您开门。”拿到房卡后要说谢谢。2) 开房门时应首先敲三下门，确认房间无人后用房卡将房门打开。3) 将房门完全推开，利用闭门器保证房门不会自动关闭，站在门口（客人的右边）请客人先进房，“您里面请。”3引领进房要求：礼貌、优雅、规范；动作：进门后将房卡插在取电孔中，退后二步站在房门左上方让客人先进；表情：热情、面带微笑；语言：“先生（职务）/小姐请进，您的房卡已经为您插在取电孔内取电，XX房间是一间观景房，拉开窗台门您可以欣赏美丽的湖光景色，如果您需要上网，在办公桌第一个抽屉147、里面有网线，我们提供免费上网，另外我们为您提供的有偿消费在床头柜第一个抽屉里，饮料在冰箱内。”特别说明：1、大堂副理陪同客人进房，将客人安置好，立即提供问询服务。2、大堂副理问询服务项目参照A2-04流程操作。3、以上服务由大堂副理提供，如前厅未安排人员引领，客房主管进房程序操作。4道别退出要求：亲切、礼貌；动作：按标准姿势站立，距客人1，5米处面向客人道别，道别后面朝客人后退两步，转身走到门口，面朝房门轻轻关上房门退出；表情：热情、面带微笑；语言：“如果您有其它需要，请拨*与我们联系，我们很高兴为您服务，祝您住店愉快，再见！”特别说明：以上服务由大堂副理提供，如前厅未安排人员问询服务， 客房148、部主管进房程序操作。签阅栏签收人请注意：在此签字时，表示您同意下述两点1、本人保证严格按此文件要求执行2、本人有责任在发现问题时，第一时间向本文件审批人提出修改意见相关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改次数修改日期（三十一）客房服务标准与规范酒店客房部服务标准与服务规范文件文件编号版本标题小整理发放日期目的随时为客人提供细心服务适用范围楼层服务员质量记录序号程序标 准1准备准备清洁桶一只、抹布二块（一干一湿），总统套房、豪华套房清理时带鞋套。客房中心值班员通过呼叫系统监控器发现客人离开房间时应立即通知楼层服务员准备进行小整理服务。2进房要求：进入房间前应先敲门确认客人不在房间。动作: 敲149、门时应目光平视窥镜，以右手中指轻按门铃，每次按三秒钟，间隔三秒钟按一次，报一遍身份“Housekeeping服务员”，共三次3整理房间1、 清理烟缸、收集垃圾，垃圾满1/2需更换垃圾袋。2、 将客人动过的床整理平整，将被套反折，与床头柜齐平，一角折成90度，与床单中心线平行。做到枕套挺刮、无污迹毛发。3、 将第一只枕头平放在床头中间，第二只枕头竖在第一只上面成90度角摆放。4、 清理卫生间，做到卫生间三缸（面池、马桶、水缸）无水迹、污迹、无毛发。5、 将卫生间棉织品折叠整齐6、 清洁卫生间地面，做到无水迹、污迹、毛发特殊说明：1、 如在进行小整理时客人回到房间，应在服务完毕后想客人道别：先生/150、小姐，您的房间已经整理好了，如果您还有其他需要，请拨打客房中心电话“*”，我们很高兴为您服务，祝您住店愉快，距客人1、5米处面向客人并退后两步，转身轻轻将房门关上退出房间。2、 如客人不在房间，退出房间将门轻轻关上。3、 二次打扫房间用时20分钟完成。4、 客人自带物品不要随意翻看或移动位置；4客史收集反馈在进行小整理时应有目的的收集客人的相关喜好，包括：1、 客人喜欢的鲜花及水果、饮料。2、 记录客人观看的最后一个电视频道。3、 记录客人将闹钟摆放的习惯位置，及房内饮料消费情况。4、 记录客人使用的化妆品、洗漱用品的品牌。5、 观察客人喜欢睡的床的位置以及对枕头有无特殊要求、喜欢在哪个位置阅151、读书籍。6、 记录客人的洗浴及浴巾、毛巾摆放习惯。7、 将收集内容汇总，立即反馈给楼层主管及前厅预订部。5特别说明普通顾客不进行小整理服务。签阅栏签收人请注意：在此签字时，表示您同意下述两点1、本人保证严格按此文件要求执行2、本人有责任在发现问题时，第一时间向本文件审批人提出修改意见相关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改次数修改日期（三十二）客房服务标准与规范酒店客房部服务标准与服务规范文件文件编号版本标题夜床服务发放日期目的细心服务适用范围楼层服务员质量记录序号程序标 准1准备1、 楼层服务员每天17：30到服务中心领取当天房态表，做好夜床服务准备。2、 夜床服务在晚上18：00开始，152、也可利用客人到餐厅用餐的时间进行。3、 将工作车配备整齐，准备好房态表、报纸、一块干抹布、一块湿抹布。4、 确认客人不在房间，不能确认客人是否在房间不允许直接敲门，应打电话到房间询问客人是否需要做夜床。如客人不需要做夜床，服务员在夜床报表上做好记录，并告之客人电蚊器放置位置。（夏季）。5、 打“DND”灯的房间，如客人未提出做夜床，就不要打扰客人。2进房要求：进入房间前应先敲门确认客人不在房间。动作: 1、 敲门时应目光平视窥镜，以右手中指轻按门铃，每次按三秒钟，间隔三秒钟按一次，报一遍身份“Housekeeping服务员”，共三次。2、 确认无人后用楼层房卡将房门打开，开门时先将门打开30报153、“Housekeeping服务员”，无人应答后再将门完全打开。3整理卧室1、 取电：将空调打开，温度控制在22C（夏天位24C），风量控制在“L”。（四、五、六、十、十一、月份根据通知开启房间空调）。如客人已设置室内空调温度，楼层服务员不要随意设置。2、 将茶叶配齐，电热水壶注满水，插上电源并按下开关，摆放在吧台中间。3、调节灯光：（1）标准间A：开启房内及小过道廊灯、吊灯；（2）标准间B：开启床头柜上方的床头壁灯及廊灯；（3）商务套房、豪华套房：开启会客室吊灯、床头壁灯和床头台灯及廊灯；（4）跃层套房：客厅开启四周光带，卧室开启床头台灯、壁灯及床头光带，楼梯开启吊灯；（5）总统套房：进门处壁154、画上方的光带开启、客厅开启光带、卧室开启头头台灯及床头光带。4、检查窗锁是否锁好，轻轻拉上纱窗、遮光帘、不留缝隙；5、夏天在落地灯处为客人插上驱蚊器；6、打开背景音乐、音量控制在“3”，开启夜灯，8、 将三角立卡摆放在床头柜中部，“祝您晚安”面朝向客人；9、 开夜床：标准间：（1）将床尾垫叠起放于行李柜中；（2）将被子反折，距离与床头柜齐平，再折成90与床单中线对齐；二张床折角开口朝向床头柜（3）将枕头拍松，一只枕头平放，另一只枕头竖在平放的枕头上成90直角；（4）如有客人自己的睡衣则叠好放在枕边，外套则挂在衣橱内；（5）如确定一位客人住，则开靠卫生间的床，折角朝向床头柜；（6）将电视遥控器放155、在床头柜正中，如睡一人时放在开床的一侧，底部与床头柜底部齐平（7）标间将拖鞋放在床尾、拖鞋跟与床尾齐平，与床中心线成一条直线，鞋头向前（拖鞋不撤开，在确定标间是住一位客人时，拖鞋可撤开）套间：套间：（1）豪华套房、总统套房、收起2只枕头平放在衣柜上层，另2只枕头竖起放在床的正中间；免费洗衣卡放在开床一侧与枕头齐平。（2）夜床小礼品放在被头的正中，正面向外。特别说明：VIP夜床服务第一晚配备小瓷器，第二晚配备一支鲜花（3）套间在床头柜上中间放置放一瓶矿泉水，并挂上免赠饮牌。（4）将电视遥控器放在床头柜的电话机下方与床头柜边沿齐平；闹钟正面转向枕头位置（5）在床开口处一侧的床前铺一根地巾，店徽朝下156、，拖鞋放在地巾的正中，鞋头朝前；（套间拖鞋需撤开）；（6）跃式套房、总统套房从客厅拿一把热水壶和两只盖杯到卧室，热水壶放在卧室茶几烟灰缸的正下方，盖杯放在热水壶正下方，茶叶放在盖杯正下方。10， 清理烟缸和桌面上的垃圾，如地毯上有垃圾则要重新吸尘；11、豪华套房、总统套房、将睡衣挂在卫生间门后的挂钩上 ，正面朝外。特别说明：做夜床或做房间发现客人把包藏在枕头下，可不用提供夜床服务，若客人问起，可婉言向客人解释4整理卫生间（1）冲抽水马桶；（2）面池、浴缸、淋浴房如使用过则重新刷洗干净；（3）将防滑垫铺在地面适当位置，将小浴巾根据相应人数悬挂于淋浴房扶手上，将地巾铺在淋浴房门口地面上，BB房、B157、C房、套房（将浴帘拉出2/3放在浴缸内），BA房将卫生间门后的移门拉开一半，以方便客人拿取毛巾；（4）将梳妆镜开拉30角；（5）更换用过的毛巾；（6）将报纸放在报刊袋内的第一层内；（7）根据规定更换卷纸及垃圾袋（纸剩余1/3垃圾袋超过1/2）（8）将地面的水渍擦干，关闭卫生间的灯，卫生间门打开30度5二次检查（1）抹布不能将抹布遗留在房间；（2）窗帘无漏光现象；（3）床平整、无皱折6记 录拨出取电牌，将房门锁上，在楼层报表上填好做夜床的进出时间；7客史收集在整理房间的同时，应注意收集客人的各项喜好，并汇总。将此信息反馈给前厅预订部。8特别说明 散客夜床服务中，矿泉水、免费洗衣卡、夜床小礼品不配158、备，其它程序按以上标准操作。每间房夜床服务应在5分钟内完成。签阅栏签收人请注意：在此签字时，表示您同意下述两点1、本人保证严格按此文件要求执行2、本人有责任在发现问题时，第一时间向本文件审批人提出修改意见相关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改次数修改日期（三十三）客房服务标准与规范酒店客房部服务标准与服务规范文件文件编号版本标题发放日期目的适用范围楼层服务员质量记录签阅栏签收人请注意：在此签字时，表示您同意下述两点1、本人保证严格按此文件要求执行2、本人有责任在发现问题时，第一时间向本文件审批人提出修改意见相关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改次数修改日期（三十四）客房服务标准与规159、范酒店客房部服务标准与服务规范文件文件编号版本标题叫醒服务发放日期目的提供个性化服务适用范围前台、楼层质量记录序号程序标 准1接收信息要求：电话铃响三声之内接听。表情：热情、礼貌、面带微笑。动作：当电话铃响两声必须接听电话左手握住电话听筒的中下部，快速拿到左耳边。语言：用中英文问候：“Good morning/afternoon/evening,operator,早上/上午/中午/下午/晚上好，总机。”当对方没有回答时，重复一遍问候：“您好，我是总台，请问需要帮忙的？”如对方仍然没反应，则立即改用英文询问：“Good morning/afternoon/evening, ,May I help160、 you?”“请问您是需要叫醒服务吗？”“请问几点叫醒？”“请问您的房号？”“请问您贵姓？”“先生，您是房间需要点叫醒，对吗？”“好的，祝您晚安！再见”。2记录要求：准确、内容齐全、字迹清楚。在客房中心记录本上写清日期、房号、叫醒时间、客人姓名、登记员、信息来源等信息。3电脑设置 要求：仔细与电脑上的叫醒设置进行核对，特别是团队客人的房号不要有遗漏。动作：按照记录的内容在电脑上设置叫醒时间，设置完毕后应进行再次确认。特别说明： 总机每天上岗时首先要核对电脑的时间是否准备无误。4人工叫醒要求：第一遍电脑叫醒及时、准确，第二遍在电脑叫醒后2分钟进行人工叫醒。表情：礼貌、面带微笑、语气亲切。动作：左161、手握住电话听筒的中下部，靠在左耳边，右手在键盘上拨号。语言：“早上好，先生，这是您的叫醒服务，现在是北京时间点，祝您今天过得愉快！”或“祝您今天有个好心情！”5记录将叫醒的结果在记录本上进行登记。要求：写明叫醒结果、叫醒人，字迹清楚、准确。签阅栏签收人请注意：在此签字时，表示您同意下述两点1、本人保证严格按此文件要求执行2、本人有责任在发现问题时，第一时间向本文件审批人提出修改意见相关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改次数修改日期（三十五）客房服务标准与规范酒店客房部服务标准与服务规范文件文件编号版本标题托婴服务发放日期目的为客人提供个性服务适用范围楼层服务员质量记录序号程序标 准1接收162、信息客户中心接到通知后，先问清房号、托婴时间，并向客人进行托婴服务说明（护婴服务时间：9：00-22：00，收费标准：40元/小时，22：00以后加收50%的看护费）2安排1、 安排有丰富育儿经验的服务员照看。2、 服务员进行上门托婴服务。3看护1、 未得到婴儿监护人的同意，不得随便喂婴儿食物。2、 服务员必须监守看护岗位，不得擅离职守。3、 在饭店所规定的区域内照看婴儿。4、 在婴儿监护人不在场的情况下，不得将婴儿委托他人看管。5、照看小孩时，不得随便将造成任何伤害的玩具提供给小孩。4意外处理在照看婴儿期间，婴儿患突发性疾病或发生其它意外及时与该婴儿监护人联系，并报告主管人员，以得到及时、妥163、善的处理。5结束服务按照客人通知的时间结束托婴服务，并认真填写托婴服务的整个过程。签阅栏签收人请注意：在此签字时，表示您同意下述两点1、本人保证严格按此文件要求执行2、本人有责任在发现问题时，第一时间向本文件审批人提出修改意见相关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改次数修改日期（三十六）客房服务标准与规范酒店客房部服务标准与服务规范文件文件编号版本标题擦鞋服务发放日期目的为客人提供细心服务适用范围楼层服务员质量记录序号程序标 准1接受信息要求：接受客人信息时一定要复述、确保信息准确。表情：热情、礼貌、面带微笑语言：“您好，房间需要擦鞋服务吗？好的，马上去，再见！”2检查收取要求：1、 服务164、员在接受信息后三分钟到达客人房间。2、 检查皮鞋有无污渍和破损；3、 跟客人确认需使用鞋油的颜色。表情：热情、礼貌、面带微笑；语言：“先生/小姐，您好，您需要擦鞋服务是吗？” “先生/小姐，鞋擦好后我们会立即给您送过来，谢谢！再见！”3擦鞋要求：熟练轻快，光亮整洁，在工作间操作；动作：先用半湿的抹面将皮鞋上的泥土、污迹除尽，根据皮鞋颜色挑选对应的鞋油颜色。系带皮鞋应将鞋带解下，鞋油均匀地涂抹在皮鞋上，鞋油应全部打开，皮鞋边也不能遗漏，用擦鞋布用力擦拭鞋面及鞋边，用一块干净的擦鞋布顺着皮鞋口抹一遍，如果是系带皮鞋，将鞋带穿上系好。4送还要求：根据客人要求的时间送鞋进房；动作：将擦好的皮鞋装进鞋篓165、内并配上一块擦鞋布送入房间。按敲门进房程序进房；表情：热情、礼貌、面带微笑；语言：“先生/小姐，您的鞋已为您擦好了，您看还满意吗？”特别说明： 如客人不在房间应将服务通知单放置在房间床头柜上。签阅栏签收人请注意：在此签字时，表示您同意下述两点1、本人保证严格按此文件要求执行2、本人有责任在发现问题时，第一时间向本文件审批人提出修改意见相关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改次数修改日期（三十七）客房服务标准与规范酒店客房部服务标准与服务规范文件文件编号版本标题洗衣服务发放日期目的为客人提供特色服务适用范围楼层质量记录序号程序标 准1接受信息要求：客房中心接受客人服务需求，并进行复述、确保信166、息准确表情：热情、礼貌、面带微笑语言：“你好，房间需要收取客衣是吗？好的，在移门柜的第一个抽屉里有洗衣单，您填好洗衣单我们马上过来收取，再见。”立即电话通知楼层服务员到房间收取。特别说明：1、 楼层服务员每天上午10：00到住客房收取客衣。2、 A类客户提供免费洗衣服务。3、 普通客户要求洗衣服务时应向客人说明相关费用标准。2收取要求：1、 按敲门程序进入客人房间收取客衣。2、 当面清点客衣数量，检查客衣有无破损、顽渍，检查口袋内有无其他物品；3、 询问洗衣方式，确定洗衣数量及叠挂方式。语言：“先生/小姐，上午/下午/晚上好，您需要洗衣服务是吗？现在可以收取吗？”“我看一下您的衣服，就这些吗？167、”“您一共洗了件衣服，您是需要干洗还是湿洗，需要什么时候送回？您需要将衣服挂起还是叠起？请问您的衣服在洗涤上什么特别要求吗？”全部确认无误后跟客人道别，退出房间。3洗衣1、 楼层服务员立即将客衣送至客房中心并记录。2、 客房中心话务员电话通知洗衣房人员到客房中心取衣，并作好交接记录。3、 洗衣房员工应检查衣服可洗涤方式与客人的要求是否一致，如有疑义应立即同服务员一起到房间与客人重新确定洗涤方式。4、 洗衣房按照洗衣流程进行洗涤，并在规定时间将洗好的衣物送至客房中心。5、 如在规定时间内洗衣房未将衣物送达，则客房中心应主动查询洗衣情况及完成时间，进行催促或及时与客人联系。4送还客房中心话务员根据168、客人需要送还衣服时间，通知楼层服务员送至房间。如客人在房间问询客人“先生/小姐，您好！您的衣服已经洗好了，您看，这样的熨烫您还满意吗？”如客人不在房间应将服务通知单放置在房间床头柜上。签阅栏签收人请注意：在此签字时，表示您同意下述两点1、本人保证严格按此文件要求执行2、本人有责任在发现问题时，第一时间向本文件审批人提出修改意见相关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改次数修改日期（三十八）客房服务标准与规范酒店客房部服务标准与服务规范文件文件编号版本标题特殊情况处理发放日期目的达到客人满意适用范围大堂副理质量记录序号程序标 准1醉酒要求：由总台或客房中心打电话给保安，请保安协助处理。表情：自169、然、热情、面带微笑。语言：“你好，是保安吗？我是客房中心，房间客人喝醉酒了，请把客人送至房间好吗？”特别说明：1. 楼层服务员送醉酒客人回房间时切忌单独一人进入客人房间。如客人需帮助，必须在一位保安人员的陪同下方可进入房间。2. 及时向领导反馈信息，并做好过程记录。3. 非住店客人醉酒时，大堂副理应请保安协助餐厅服务人员尽快将客人送至车上离店，以免发生其他意外。2投诉表情：接受投诉时应自然、热情、认真对待。语言：“先生/小姐，请问你对我们宾馆的哪些服务感觉不满意？”要求：1、 详细了解情况，并作好记录。2、 复述客人的问题或投诉，确认了解问题之所在。3、 致歉。为我们的服务不周给客人造成的麻烦170、进行道歉。4、 做好具体分析，找出解决问题的方法并征询客人意见，帮助客人解决，不得推委拒绝，如不能立即给客人答复，表示将会把他的宝贵意见反映到饭店的管理层，将客人的姓名、所住房投诉内容记录在案，汇报上级，将最终的结果告之客人。5、 如客人坚持现场解决，而所出现的问题自己又解决不了，应征得客人同意后，请上级领导进行协调处理。6、 反馈。对事情全部过程记录在案，写明时间、投诉原因、解决方法，并将情况及时反馈给部门负责人。7、 对于A类客户的投诉，营运总监或总经理应亲自登门致歉。3生病表情：自然、热情、面带微笑。语言：“请问您哪里不舒服？”“请问需要送医院吗？”“请您坚持一下，我马上通知人到您房间。171、”要求：客人生病的信息应及时传递。客人生病白天可通知大堂副理或部门领导，晚上通知总值班经理。详细记录处理过程，做好交班。语言：“您好，我是总台，房间客人感觉不舒服，需要送医院，请协助安排。”特别说明：A类客户生病，接待部负责人或总经理要亲自探望。4物品遗失当客人报失时，客房中心应沉着、冷静问清遗失的时间、地点，并请客人不要破坏现场。马上通知大堂副理及保安协助查询。同时，向上级领导反馈此信息。切记不管物品是否找到，都须向客人反馈信息。动作：详细记录处理过程并做好交班。5紧急呼叫表情：自然、热情、面带微笑。要求：信息及时、准确。动作：首先在电脑上消除报警，然后根据显示的房号打电话给客人。语言：“您172、好，对不起，打扰了，我是客房中心，请问有什么事需要帮忙？”“您是否按了卫生间红色的按钮，那是紧急呼叫按钮，请您在紧急的情况下使用此按钮，谢谢！”“请问现在方便来帮您把此按钮恢复一下吗？”给工程部打电话：“，您好，房间需要的，请您去看一下”或“，刚才房间客人按错了紧急呼叫按钮，麻烦您去恢复一下”。特别说明：如接到紧急呼叫给客人打电话时无人接听，应立即安排楼层服务员到房间查看，如有客人生病等紧急情况发生，应立即通知相关人员进行处理。签阅栏签收人请注意：在此签字时，表示您同意下述两点1、本人保证严格按此文件要求执行2、本人有责任在发现问题时，第一时间向本文件审批人提出修改意见相关说明编制日期审核日期173、批准日期修改标记修改次数修改日期（三十九）客房服务标准与规范酒店客房部服务标准与服务规范文件文件编号版本标题离店服务发放日期目的代检查客人遗留物品适用范围楼层服务员质量记录序号程序标 准1接受信息1、 当客房中心接到总台通知结帐房号时，应立即通知楼层服务员查房；2、 楼层服务员接到查房信息时，一定要重复确认一遍房号；3、 如进房时遇请勿打扰或双锁的房间立即电话通知总机，由总台打电话到房间：“您好，刚才总台已通知退房，现在方便让服务员进来查房吗？4、 团队退房必须尽快检查并报客房中心查房信息，5间以上的退房查房必须报领班协助；2敲门进房动作：目光平视窥镜，以左手按门铃，共按3次，每次间隔3秒；表174、情：热情、礼貌、面带微笑；语言：“Housekeeping，服务员”，每按一次门铃报一遍；开门时先将门打开30度，报Housekeeping，服务员”，确认无人后再将门完全打开；3检查房内物品查房内消费：1、 检查冰箱、酒篮有无消费，检查完毕后将冰箱门、柜门关好；2、 注意饮料、小酒瓶的拉环和保险环有无打开；3、 检查衣柜内的鞋垫有无使用，抽屉内的洗衣袋和网线有无带走；查房内设施：1、 检查家具、灯具、杯具有无损坏；2、 检查地毯有无烟洞；3、 检查房内棉织品有无损坏或处理不掉的污渍；4、 检查电热水壶、地秤、逃生电筒、电蚊香器、报刊袋、檀香、客用盘、便签夹、服务指南、衣架、黄页有无损坏或带走175、；5、 检查保险箱是否锁上，如果锁上要立即通知领班开启，避免客人有贵重物品遗留；查遗留物品：1、 衣柜内看有无客人挂放的衣物，在看衣柜架顶上有无物品，鞋篮内有无异物，衣柜每个抽屉有无客遗物品；2、 检查行李柜后、电视机柜后及桌面有无遗留物品；3、 检查冰箱侧面以及冰桶内有无客遗物品；4、 遥控器拿出，架格档内有无小件物品；5、 塑料袋与垃圾桶之间有无贵重物品（房间和卫生间的垃圾桶都要检查）；6、 用手摸一下沙发四周缝隙有无客遗物品，包括沙发垫下；7、 检查床上、枕头下、枕头处床垫下、床底（特别是床头、床头柜处地毯上）8、 查看卫生间台面、小烟缸内，淋浴房内、卫生间门后有无客遗物；检查毛巾架、浴176、巾架有无客人的毛巾或衣物；9、 检查客人用过的浴衣口袋内有无客人的遗留物品；4通知客房中心1、 无论有无消费，查完后均应立刻通知客房中心；2、 拨打“*，报房号，将消费品名、数量报客房中心，并确定接电话人；5提交遗留物品1、 如发现客人有遗留物品，应立即拨打电话通知客房中心，讲清房号、物品名称、数量，并及时送至客房中心；2、 与总台联系，如果客人未离店，及时将物品交还给客人；3、 楼层服务员在客遗物品登记单上（一物一单）注明房号、拾物日期、拾交人姓名、物品品名（牌子）、尺码、数量、颜色、质地；4、 客房中心分类登记：贵重物品、食品、公共区域物、一般物品；5、 早晚班服务员收集的遗留物品均统一交177、客房中心登记；6记录1、 将房间用掉的消费数目、品种登记在工作本上，并注上补充时间；2、 将客遗物品名称填写在工作报表上。签阅栏签收人请注意：在此签字时，表示您同意下述两点1、本人保证严格按此文件要求执行2、本人有责任在发现问题时，第一时间向本文件审批人提出修改意见相关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改次数修改日期（四十）客房服务标准与规范酒店客房部服务标准与服务规范文件文件编号版本标题清理房间发放日期目的为客人提供整洁的居住环境适用范围楼层质量记录序号程序标 准1准备工作1、 工作车挡住房门的2/3，吸尘器放在工作车的一侧；2、 备一个清洁桶，桶内放浴缸清洁剂、地毯清洁剂、清洁工具、（178、马桶刷、浴缸刷），六块抹布（三块湿的、三块干的）分别标有1、2、3、3、 第一块干抹布和湿抹布用于抹房间浮灰；第二块干抹布和湿抹布用于清洁面池、浴缸和抹卫生间浮灰；第三块干抹布和湿抹布用于清洗马桶和 抹卫生间地面；2进房动作：目光平视窥镜，以左手按门铃，共按三次，每次间隔三秒；表情：热情、礼貌、面带微笑；语言：“Housekeeping，服务员”，每按一次门铃报一次；开门时先将门打开30度，报Housekeeping，服务员”，然后再将门完全打开。3铺床进门后将首先将取电牌插入取电孔内（不可用钥匙或其他物品代替取电牌），然后将清洁桶放入房间，轻轻将遮光窗帘拉开，检查窗帘有无脱钩，并开窗通风；1179、 关 灯，检查有无客人的遗留物品和遗留火种及危险物品；2、 清理烟缸内的烟头，发现未熄灭的烟头要及时熄灭，倒入垃圾桶，将烟缸放入卫生间面池内清洗，收拾台面上、桌面上的垃圾；3、 将垃圾袋系紧丢入大垃圾袋内，并更换小垃圾袋，平整地套在垃圾桶内，翻边约5公分；4、 撤床：（1）先撤枕套、被套，枕芯和被芯先放在另一张床上或沙发上， （2）撤床单，检查床上有无客人的衣物或物品；（3） 将脏布草放入工作车编织袋内，带入相应数量的干净布草；5、 拉床：为了铺床方便，应先将床拉出50cm。整理床垫与硬垫是否保持一致，无毛发；6、 铺床单：站在床中间1/3处，床单一次性铺到位，将折叠的床单正面朝上，两手将床180、单打开， 平铺，使床单的中心线不偏离床垫的中心线两头垂下部分相等，按照顺时针 ，从床头开始逐一包角， 90度直角，紧密不露边角；7、 套被套：被芯，不要拖在地上， 先将被芯的两头固定 被角中，床尾的被芯固定在床尾的被套角中，抓住床尾的被芯用力抖，使被芯完全展开，被套的四周饱满，调整被子位置，使棉被床头部分与床垫头部分平行，棉被的中线与枕头床单的中线在同一线上。8、 推床：用腿部将床缓缓推至床头板下，与床头板吻合。9、 套枕套：10、 将枕芯装入枕套，使枕套四周饱满，外型平整。两只枕头并列靠在床头板中间，与床成90度角，开口处背向床头柜。将床尾垫平铺离在床尾8厘米处。11、 检查铺床的整体效果。181、在铺床过程中应注意以下几点：站立、行走路线不重复，不跪床；动作轻松，不重复，一次到位；中式铺床3分钟完成4抹浮灰先用湿后用干的抹布按照顺时针由内向外抹灰。1、 从大门，门铃开始，房门从上到下，正反面包括窥镜、房号、房火图、防盗链、门锁、取电牌。2、 衣柜内衣架、衣架杆、保险箱、鞋篮、四抽屉内外、穿衣镜浮灰指纹。3、 迷你吧食品、玻璃茶具。4、 行李柜、壁画、镜灯、电视机外部、遥控器架、电视节目单、柜内冰箱内外、三抽屉内外、冰桶内外、垃圾桶。5、 办公桌组合柜、服务指南、台灯、电话、二抽屉内外。6、 窗玻及窗槽、花格子窗、阳台扶手、地面。7、 落地灯、搁脚椅、小茶几上下。8、 床头柜、床头板、电182、话、闹钟、二档抽屉内外、逃生电筒。10、空调开关。5设施设备检查1、 门铃工作是否正常，无灰尘2、 门锁开启转动是否灵活，把手是否清洁完好，有无指印划痕，开门有无声响;3、 闭门器是否正常;4、 防盗链是否正常;5、 门后消防疏散图是否挂正常;6、 窥镜是否清楚完好;7、 房门上无灰尘、污迹、顶部无灰尘;8、 廊灯是否工作正常;9、 MUR、DND灯是否正常;10、 保险柜上有无说明书，顶部有无灰尘，保险柜内是否清洁，工作是否正常，门是否打开30度；11、 各档抽屉内无灰尘;12、 礼品袋（2只），洗衣袋（1只），洗衣单（1份）是否配齐到位;13、 鞋拔衣刷是否配齐、有无灰尘、油漆脱落现象。1183、4、 移门是否灵活自如，全身镜干净明亮；15、 衣柜灯是否工作正常；16、 衣柜内衣架是否按要求摆放，有无灰尘，是否摆放到位，齐全（西装架 4只，中装架4只，裙架4只，套间真丝衣架2只）；17、 睡衣是否摆放整齐（2件）；18、 衣架干有无灰尘，衣柜底部有无灰尘；19、 鞋篮是否到位，拖鞋底部擦鞋布，免费擦鞋提示是否配到位。20、 射灯是否工作正常；21、 艺术花瓶，玻璃架干净，无积灰；22、 杯垫，茶具指纹，灰尘，是否按标准配置（2只白色盖杯）；23、 茶叶配备齐全（4包）；24、 电热水壶，内部是否满意，摆放台面中间。25、 电视机外壳有无灰尘，图像是否清晰，是否定在中央新闻0频道，音量是184、否控制在12格；26、 电视节目单无污迹，破损，摆放靠行李柜一边，与电视机转盘齐平。遥控器放于电视节目单上，电视机转盘是否灵活，无积灰，摆放在电视北中间；27、 冰箱内外干净，冰箱内夜灯工作正常，温度指定在“7”，冰箱饮料配备齐全，无过期食品；28、 各档抽屉内无积灰，杯具杯垫配备齐全，葡萄杯2只，直升杯2只，咖啡杯2只，调更2只；29、 电视柜外部无指印，接手完好，垃圾桶内无垃圾。30、 台面玻璃干净，无指印，办公椅按斜度45度摆放；31、 服务指南摆放在办公桌中间，宣传册传奇放在服务指南上；服务指南内的宣传册依次排列（*牌真空馐砂锅鱼头，品砂锅鱼头到*宾馆，上海*宾馆，VIP会员卡）；32185、 台灯工作正常，桑拿宣传册无污迹，皱折；33、 电话无故障，污迹；34、 第一个抽屉内印刷品依次排列，配备齐全（4张传真纸，4张大便笺，2张航空信封，2张普通信封，请提供意见书1张，针钱包1个，圆珠笔放在信封右边，网线盘起放于抽屉右边）；35、 办公桌隔档各类书箱按次序排列，第一档*智慧选择，*，*之诱湖，湖风报；第二档，常州黄页，溧阳网页重叠放置。36、 窗玻明亮，无灰尘，高槽无种积灰，高锁是否正常，蚊虫告顾客书悬挂到位；37、 窗帘无脱钩，无污迹。38、 床单，无毛发，是否推至到位与床头板吻合39、 床尾垫是否铺到位（两张床的床尾垫是否在同一直线上，床位垫铺在离床尾20厘米）40、 电视186、机无故障；41、 立卡无皱折，划痕；42、 便签本，便笺纸4张，铅笔1支，配备齐全，闹钟工作是否正常，闹铃开关是否关闭；43、 各档抽屉无灰尘，第一档内食品配备齐全，牛肉干2袋，开心果2袋，方便面2盒，蛋黄派1盒，帐单无污迹，划痕；44、 逃生电筒内电池充足，外壳无积灰。6整理卫生间1、 清理脏棉织品、将客人用过的棉织品拣出。2、 清理垃圾，将台面、地上垃圾扔进垃圾桶，将垃圾袋系紧丢入大垃圾袋，清理垃圾桶内外，更换垃圾袋，平整的套在垃圾桶内，翻边约5公分。3、 洗涤、擦干烟缸并归位。4、 先抽一次马桶、将马桶清洁剂滴在马桶内，再将浴缸清洁剂喷在面池刷上喷三下，依次分别清洗面池、浴缸、淋浴房，用187、清水将面池、浴缸、淋浴房刷洗干净后抹干，清洗马桶、先外后内清洗、擦干。5、 按顺时针方向并记下所需补充的物品，依次从卫生间台面、镜面、吹风机、化妆镜、电话、开关板、马桶盖板、垃圾桶、所有金属架、笼头、卫生间地面、地秤。6、 检查卫生间门锁转动是否灵活，表面有无破损，或歪曲现象，有无杂音，卫生间内灯是否工作正常。吹风机工作是否正常，是否调在中档上，有无灰尘。7、 检查镜面是否干净明亮，化妆镜正反面是否干净明亮，摆放是否到位。8、 检查客用品盒内有无污渍，方巾叠放是否规范，皂碟有无水迹，克罗米上是否有水迹。检查面池内是否干净明亮，杯垫是否干净不潮湿，正面向上，抽纸盖板有无指纹。9、 检查淋浴房。淋188、浴门扶手有无污迹，淋浴房玻璃是否干净明亮，淋浴笼头是否到位，有无水渍，瓷壁有无污垢毛发，地面有无水迹毛发防滑垫有无污渍、毛发，地漏是否干净无污迹，下水是否通畅，有无异味。10、 检查马桶。马桶内外是否有污渍，盖板是否清洁，冲水是否流畅，垃圾桶是否到位，垃圾袋内有无垃圾，结头是否朝内，“请稍等”，紧急呼叫按钮工作是否正常，电话有无故障，有无污渍，卷纸盖板有无灰尘、指纹。浴帘杆有无灰尘。11、 检查浴缸。浴帘是否有污渍、毛发，悬挂是否正常，晾衣绳是否工作正常，外壳是否干净，淋浴笼头有无水迹，悬挂是否正常，扶手是否干净，瓷壁是否干净无毛发，浴缸是否干净明亮，无污垢、毛发，毛巾架有无灰尘,毛巾摆放是否189、美观、是否到位，正面向上。12、 地秤工作是否正常，有无水迹毛发，地漏是否灌水、无异味，地面是否干净，无毛发、污渍，过道是否干净，无毛发、污渍7补充物品根据规定的位置、数量补充、摆放相应的物品。8吸尘有地毯的房间还要进行吸尘，要求从里到外进行地面吸尘，注意边角处、窗帘后，搁脚椅下、两床之间、床头柜边缝。9二次检查用目光巡视一遍房间有无遗漏项目 1、抹布不能将抹布遗留在房间；2、沙窗帘中间有无缝息现象；3、床平整、无皱折10关门记录拔出取电牌，锁上房门，在工作报表上填明打扫的进出时间。特别说明1、 清理标准间30分钟/间；2、 清理套房45分钟/间；3、清理总统套房1小时30分钟签阅栏签收人请注190、意：在此签字时，表示您同意下述两点1、本人保证严格按此文件要求执行2、本人有责任在发现问题时，第一时间向本文件审批人提出修改意见相关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改次数修改日期（四十一）客房服务标准与规范酒店客房部服务标准与服务规范文件文件编号版本标题查房、房态恢复发放日期目的确保房间卫生整洁设备完好适用范围楼层主管质量记录序号程序标 准1敲门进房要求：楼层领班或主管负责房态恢复的检查工作。动作：目光平视窥镜，以左手轻按门铃，按三次，每次间隔三秒，报身份“Housekeeping，服务员”，每按一次门铃报一遍身份；确认无人后进行房态恢复检查工作。2门铃检查门铃工作是否正常，无灰尘3房门191、1、 门锁开启转动是否灵活，把手是否清洁完好，有无指印划痕，开门有无声响;2、 闭门器是否正常;3、 防盗链是否正常;4、 门后消防疏散图是否挂正常;5、 窥镜是否清楚完好;6、 房门上无灰尘、污迹、顶部无灰尘;7、 廊灯是否工作正常;8、 MUR、DND灯是否正常;4保险柜保险柜上有无说明书，顶部有无灰尘，保险柜内是否清洁，工作是否正常，门是否打开30度5组合柜1、 各档抽屉内无灰尘;2、 礼品袋（2只），洗衣袋（1只），洗衣单（1份）是否配齐到位;3、 鞋拔衣刷是否配齐、有无灰尘、油漆脱落现象。6衣柜1、 移门是否灵活自如，全身镜干净明亮；2、 衣柜灯是否工作正常；3、 衣柜内衣架是否按要192、求摆放，有无灰尘，是否摆放到位，齐全（西装架4只，中装架4只，裙架4只，套间真丝衣架2只）；4、 睡衣是否摆放整齐（2件）；5、 衣架干有无灰尘，衣柜底部有无灰尘；6、 鞋篮是否到位，拖鞋底部擦鞋布，免费擦鞋提示是否配到位。7迷你吧1、 射灯是否工作正常；2、 艺术花瓶，玻璃架干净，无积灰；3、 杯垫，茶具指纹，灰尘，是否按标准配置（2只白色盖杯）；4、 茶叶配备齐全（4包）；5、 电热水壶，内部是否满意，摆放台面中间。8电视柜1、 电视机外壳有无灰尘，图像是否清晰，是否定在中央新闻0频道，音量是否控制在12格；2、 电视节目单无污迹，破损，摆放靠行李柜一边，与电视机转盘齐平。遥控器放于电视节193、目单上，电视机转盘是否灵活，无积灰，摆放在电视北中间；3、 冰箱内外干净，冰箱内夜灯工作正常，温度指定在“7”，冰箱饮料配备齐全，无过期食品4、 各档抽屉内无积灰，杯具杯垫配备齐全，葡萄杯2只，直升杯2只，咖啡杯2只，调更2只；5、 电视柜外部无指印，垃圾桶内无垃圾。9办公桌1、 台面玻璃干净，无指印，办公椅按斜度45度摆放；2、 服务指南摆放在办公桌中间，宣传册传奇放在服务指南上；3、 服务指南内的宣传册依次排列（*牌真空馐砂锅鱼头，品砂锅鱼头到*宾馆，上海*宾馆，VIP会员卡）；4、 台灯工作是否正常，桑拿宣传册无污迹，皱折；5、 电话无故障，污迹；6、 第一个抽屉内印刷品依次排列，配备齐194、全（4张传真纸，4张大便笺，2张航空信封，2张普通信封，请提供意见书1张，针钱包1个，圆珠笔放在信封右边，网线盘起放于抽屉右边）；7、 办公桌隔档各类书箱按次序排列，第一档*，；第二档，*10窗玻1、 窗玻明亮，无灰尘，高槽无种积灰，高锁是否正常，蚊虫告顾客书悬挂到位；（夏季）2、 窗帘无脱钩，无污迹。11床1、 床单，无毛发，是否推至到位与床头板吻合2、 床尾垫是否铺到位（两张床的床尾垫是否在同一直线上，床位垫铺在离床尾 20公分）12床头柜1、 电视机无故障；2、 立卡无皱折，划痕；3、 便签本，便笺纸4张，铅笔1支，配备齐全，闹钟工作是否正常，闹铃开关是否关闭；4、 各档抽屉无灰尘，第一195、档内食品配备齐全，帐单无污迹，划痕；5、 逃生电筒内电池充足，外壳无积灰。13卫生间1、 门锁转动是否灵活，无油漆脱落现象，卫生间电源是否正常。2、 吹风机工作正常，开关设制在中档上，无灰尘。3、 镜面干净明亮，化妆镜正反面干净明亮，哈哈镜朝内，摆放到位。4、 客用盘无水迹，物品配备齐全，牙具2只，木梳2把，浴帽1只，指甲锉2只，棉签1袋，棉球1袋，润肤露1瓶，发液1瓶，皂碟无污迹；克罗米面池，无水迹，污迹；漱口杯，无指印，水迹，杯垫无污迹。5、 淋浴房门扶手无污迹，淋浴房玻璃干净明亮，淋浴笼头朝墙壁，瓷壁，地面无毛发；防滑垫无污迹，毛发；地漏盖无污迹。6、 马桶内外无污渍，盖板无污迹，冲水流196、畅；垃圾桶无垃圾，放于第三块瓷砖中央，结头朝内；7、 “请稍等”紧急呼叫按钮工作正常；电话无故障，污渍；8、 卷纸盖板无指纹，无污迹。卷纸1/2以下更新。9、 帘是否有污渍、毛发，悬挂是否正常，晾衣绳是否工作正常，外壳是否干净，淋浴笼头有无水迹，悬挂是否正常，扶手是否干净，瓷壁是否干净无毛发，浴缸是否干净明亮，无污垢、毛发，毛巾架有无灰尘,毛巾摆放是否美观、是否到位，正面向上；10、 地秤无污迹，工作正常，地面无污迹，无毛发。11、 检查完毕后将卫生间门关至成30度角，关闭卫生间电源14退出房门轻轻将房间门关上15转换房态1、 通知总台恢复状态2、 特殊情况处理：该房如有大项目维修立即通知总台197、控制房态，将房间设制成待修房，并做好相关交班记录。3、 领班查一间走客房用时5分钟。签阅栏签收人请注意：在此签字时，表示您同意下述两点1、本人保证严格按此文件要求执行2、本人有责任在发现问题时，第一时间向本文件审批人提出修改意见相关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改次数修改日期（四十二）客房服务标准与规范酒店客房部服务标准与服务规范文件文件编号版本标题门厅区保洁发放日期目的确保卫生标准适用范围PA质量记录早 班序号工作内容工具、清洁用品操作步骤标准耗时备注1掸蜘蛛网掸帚从上到下、从西到东掸屋檐内外蜘蛛网无蛛网、无蚊虫15分钟大夜班男员工早上下班前清洁2门厅上面抹浮灰三分湿、七分干抹布、从198、左到右分别抹灯箱底座、沙缸、扶栏、盆景口的浮灰无浮灰、铜质材料无水迹1小时地面清洁扫把、簸箕清扫大理石、地毯、扶梯、铁槽、无杂物、无烟灰、蚊虫3门厅下面抹浮灰三分湿、七分干抹布、从左到右分别抹沙缸、“鱼龙”、标语牌、盆景口、玻璃门、地弹簧，大门外两边花瓶及大理石平台的浮灰无浮灰、铜质材料无水斑迹地面清洁扫把、簸箕、尘推、半干湿抹布、刀片用尘推从东到西挨排推尘，发现有污迹随时擦试，擦不掉的用刀片轻轻刮干净（口香糖用除胶剂处理）无杂物、无蚊虫、无污迹4扶梯玻璃护栏清洁三分湿、七分干抹布从东到西分别抹两台扶梯玻璃护栏无指印、无斑迹抹扶手浮灰从东到西分别抹两台扶梯的扶手浮灰无浮灰5西楼梯抹浮灰三分湿、199、七分干抹布用抹布抹楼梯两边扶手浮灰无浮灰扫台阶和斜面大理石扫把、簸箕由上至下清扫台阶及斜面大理石杂物、蚊虫无杂物、无蚊虫台阶和大理石同时进行6东楼梯抹浮灰三分湿、七分干抹布用抹布抹楼梯两边扶手浮灰无浮灰扫台阶和斜面大理石扫把、簸箕由上至下清扫台阶及斜面大理石杂物、蚊虫无杂物、无蚊虫台阶和大理石同时进行7沙缸巡视篮、钳子、印盖、干抹布用钳子把沙缸内杂物、烟头钳到巡视篮，然后盖上印盖，再用干抹布把沙缸抹干净沙白净、无杂物、烟头、烟灰、沙缸边沿无浮灰、斑迹8门厅下面感应门玻三分湿、七分干抹布用抹布从左到右，从上到下，从内到外抹玻璃门无指印、斑迹晚 班序号工作内容工具、清洁用品操作步骤标准耗时备注1扶200、梯两边银色边沿：老虎夹、半干湿抹布由上至下，再由下到上循环推尘无灰尘无污迹1小时两边斜面大理石：由上至下，再由下到上循环推尘2楼梯斜面大理石老虎夹、半干湿抹布由上至下，大理石推尘无灰尘无污迹台阶由上至下，逐一台阶推尘3沙缸更换垃圾袋垃圾袋把沙缸盘拿起搬到一边，然后把垃圾袋收拾起来，再把干净的垃圾袋套起来换沙两只水桶、干净白沙、印盖把脏沙倒在水桶里，把另一个水桶内的干净白沙倒到沙缸内。沙容量是沙缸容量的2/3、沙白净、无杂物、烟灰抹灰三分湿七分干抹布用抹布从上至下把沙缸抹干净。无浮灰无斑迹4扶梯上下地面、铁槽扫把、簸箕分别由上至下，把地面、铁槽清扫干净无杂物无烟灰5块毯吸尘器、拖线板用吸尘器由上201、至下吸尘无杂物无烟灰签阅栏签收人请注意：在此签字时，表示您同意下述两点1、本人保证严格按此文件要求执行2、本人有责任在发现问题时，第一时间向本文件审批人提出修改意见相关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改次数修改日期（四十三）客房服务标准与规范酒店客房部服务标准与服务规范文件文件编号版本标题大堂区保洁发放日期目的确保干净整洁的环境适用范围PA质量记录早 班序号工作内容工具、清洁用品操作步骤标准耗时1抹浮灰三分湿、七分干抹布按顺时针方向分别抹电脑示意图、大堂副理桌椅、休息区茶几、公用电话及其长台、木板墙边装饰品报架、报架边茶几、方格墙、金鱼缸、擦鞋机、水景护栏、标识牌浮灰无浮灰、物品归位55202、分钟2更换烟缸巡视篮、干净烟缸把脏烟缸先轻轻移到茶几一边，然后把巡视篮内干净烟缸放在规定的地方，再把脏烟缸放到巡视篮内。操作轻，烟缸与茶几两边沿相距2.5公分无烟头、无烟灰、无水迹、烟缸底盘应与花垫重叠吻合3地面推尘干净尘推、半干湿抹布、刀片挨排推尘，发现污迹、水迹及时擦拭，擦不掉的用刀片轻轻刮干净（口香糖用除胶剂处理）无杂物、无污迹、浮灰，无水迹4感应门玻及其地弹簧三分湿、七分干抹布从上到下，从左到右擦、指印、斑迹，然后抹地弹簧浮灰光亮、无斑迹、指印5墙、物品边角扫把、簸箕把墙、物品边角扫干净无杂物、无积尘6水景水流处理刮玻器把水刮均匀水流均匀晚 班序号工作内容工具、清洁用品操作步骤标准耗时203、1会议室过道吸尘吸尘器、拖线板从北到南挨排吸尘无杂物、烟灰30分钟2抹浮灰三分湿、七分干抹布按顺时针方向分别抹电脑示意图、休息区茶几、公用电话及其长台、木板墙边装饰品报架、报架边茶几、方格墙、金鱼缸、擦鞋机、水景护栏、标识牌浮灰无浮灰、物品归位1小时 3地面推尘干净尘推、半干湿抹布、刀片挨排推尘，发现污迹、水迹及时擦拭擦不掉的用刀片轻轻刮干净（口香糖用除胶剂处理）无杂物、无水迹、无污迹、浮灰4清洁水景多功能拖把（或刮玻器）、老虎夹、干抹布用多功能拖把吸黑石上面的水迹（或用刮玻器挨排刮水），然后用干净抹布挨排把黑石水迹擦干净无水迹5更换烟缸巡视篮、干净烟缸把脏烟缸先轻轻移动茶几一边，然后把巡视篮204、内干净烟缸放在规定的地方，再把脏烟缸放到巡视篮内，操作轻，烟缸与茶几两边沿相距2.5公分无烟头、无烟灰、无水迹、烟缸底盘应与花垫重叠吻合6休息区地毯吸尘吸尘器、拖线板用吸尘器挨排吸尘无烟灰、杂物签阅栏签收人请注意：在此签字时，表示您同意下述两点1、本人保证严格按此文件要求执行2、本人有责任在发现问题时，第一时间向本文件审批人提出修改意见相关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改次数修改日期（四十四）客房服务标准与规范酒店客房部服务标准与服务规范文件文件编号版本标题洗手间保洁发放日期目的为客人提供干净整洁的环境适用范围PA质量记录序号工作内容工具、清洁用品操作步骤标准耗时备注1男位抹浮灰三分湿205、七分干抹布由外到内，按顺时针方向分别抹大门、闭门器、花架、磁壁、面池落水管、座便器隔板和小门、卷纸盒、马塞克、座便器抽水开关、水阀的浮灰无浮灰25分钟收拾垃圾垃圾袋把垃圾桶垃圾袋更换掉、重新套上干净的垃圾袋。结头朝内。面池干抹布、中性清洁剂、面刷把面池渍洁剂喷二滴于刷子上面，然后由上到下环行刷洗，再把干净抹布抹干净无浮灰、水迹面台干抹布用干净抹布从左到右抹干净无浮灰、水迹镜面、水笼头干抹布用干净抹布从上到下从左到右分别抹干净无斑迹、光亮座便器干抹布、刷子、中性清洁剂先抽水，然后把清洁剂喷二滴于座便器内，由外到内刷洗，作用三分钟过水冲洗掉，最后用干净抹从上到下抹干净无便迹、水迹专用抹布小便器干206、抹布先抽水，然后把清洁剂喷二滴于座便器内，由外到内刷洗，作用三分钟过水冲洗掉，再用干净抹从上到下抹干净，同时再由上到下把喷有清洁剂的刷子刷小便器隔栏。最后，抹干净无便迹、水迹专用抹布；刷洗时人不要正对感应器，以免清洁剂被感应水冲掉补充用品洗手液、卷纸、擦手纸少于2/3的卷纸、少于2/3的擦手纸、少于2/3洗手液分别更换或添补多于2/3地面老虎夹、半干抹布由内到外用把地面拖干净光亮、无水斑迹、无杂物2女位抹浮灰三分湿、七分干抹布由外到内，按顺时针方向分别抹大门、闭门器、花架、磁壁、面池落水管、座便器隔板和小门、卷纸盒、马塞克、座便器抽水开关、水阀的浮灰无浮灰20分钟收拾垃圾垃圾袋把垃圾桶垃圾袋更207、换掉、重新套上干净的垃圾袋。结头朝内。面池干抹布、中性清洁剂、面刷把清洁剂喷二滴于刷子上面，然后由上到下环行刷洗，再把干净抹布抹干净无浮灰、水迹面台干抹布用干净抹布从左到右抹干净无浮灰、水迹镜面、水笼头干抹布用干净抹布从上到下从左到右分别抹干净无斑迹、光亮座便器干抹布、中性清洁剂、刷子先抽水，然后把清洁剂喷二滴于座便器内，由外到内刷洗，作用三分钟过水冲洗掉，最后用干净抹布从上到下抹干净无便迹、水迹专用抹布补充用品洗手液、卷纸、擦手纸少于2/3的卷纸、少于2/3的擦手纸、少于2/3洗手液分别更换或添补多于2/3地面老虎夹、半干抹布由内到外用把地面拖干净光亮、无水斑迹、无杂物3残疾位抹浮灰三分湿、208、七分干抹布由外到内顺时针方向抹门、磁壁、不锈钢扶手、浮灰无浮灰15分钟收拾垃圾垃圾袋把垃圾桶垃圾袋更换掉、重新套上干净的垃圾袋。面池干抹布、面池清洁剂、面刷把面池渍洁剂喷二滴于刷子上面，然后由上到下环行刷洗，再把干净抹布抹干净座便器专用抹布地面老虎夹、半干抹布由内到外用把地面拖干净光亮、无水斑迹、无杂物签阅栏签收人请注意：在此签字时，表示您同意下述两点1、本人保证严格按此文件要求执行2、本人有责任在发现问题时，第一时间向本文件审批人提出修改意见相关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改次数修改日期（四十五）客房服务标准与规范酒店客房部服务标准与服务规范文件文件编号版本标题电梯保洁发放日期目的209、确保干净整洁适用范围PA质量记录序号工作内容工具、清洁用品操作步骤标准耗时1客用电梯内壁三分湿、七分干抹布从上到下按顺时针方向擦四周内壁无浮灰、无斑迹、无疏漏10分钟扶手三分湿、七分干抹布按顺时针方向旋转动作抹无浮灰、无斑迹门侧面及门三分湿、七分干抹布从上到下、从左到右擦拭无杂物、浮灰地面老虎夹、三分湿、七分干抹布、刀片用老虎夹由内到外、从左到右拖地面，拖不掉的用刀片轻轻刮干净（口香糖用除胶剂处理）无杂物、无斑迹2员工电梯四周内壁中性清洁剂、湿抹布、干抹布用湿抹布按顺时针方向从上到下抹浮灰，然后把清洁剂喷在油污迹上，再用干抹布按以上方向擦干净无浮灰、无油污迹、无水迹15分钟门侧面、门中性清洁剂210、干抹布、湿抹布用干抹布从上到下、从左到右擦拭门侧面浮灰，然后用湿抹布按顺时针方向从上到下由内到外抹浮灰，再把清洁剂喷在油污迹上，最后用干抹布擦干净无浮灰、无油污迹、无水迹地面湿抹布、干抹布、老虎夹、中性清洁剂用喷有清洁剂的湿抹布从内到外拖一遍，然后再用干抹布拖一遍无浮灰、无油污迹、无水迹签阅栏签收人请注意：在此签字时，表示您同意下述两点1、本人保证严格按此文件要求执行2、本人有责任在发现问题时，第一时间向本文件审批人提出修改意见相关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改次数修改日期（四十六）客房服务标准与规范酒店客房部服务标准与服务规范文件文件编号版本标题电梯厅保洁发放日期目的干净整洁的环211、境适用范围PA质量记录序号工作内容工具、清洁用品操作步骤标准耗时备注1抹浮灰三分湿七分干抹布分别按顺时针方向抹护栏、茶几、沙发扶手、盆景口、壁画、壁开关的浮灰无浮灰1小时30分钟由上往下清洁；梯厅沙缸与相应楼层沙缸同步进行2沙缸更换垃圾袋垃圾袋把沙缸盘拿起搬到一边，然后把垃圾袋收拾起来，再把干净的垃圾袋套起来换沙两只水桶、干净白沙、印盖把脏沙倒在水桶里，把另一个水桶内的干净白沙倒到沙缸内。沙容量是沙缸容量的2/3、沙白净、无杂物、烟灰抹浮灰三分湿七分干抹布用抹布从上至下把沙缸抹干净。无浮灰无斑迹3地 面干净尘推、半干湿抹布、刀片挨排把地面推干净，有污渍用抹布随时擦拭，擦不掉的用刀片轻轻刮干净（212、口香糖用除胶剂处理）无杂物、无浮灰4楼层过道沙缸同电梯厅沙缸签阅栏签收人请注意：在此签字时，表示您同意下述两点1、本人保证严格按此文件要求执行2、本人有责任在发现问题时，第一时间向本文件审批人提出修改意见相关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改次数修改日期（四十七）客房服务标准与规范酒店客房部服务标准与服务规范文件文件编号版本标题楼梯保洁发放日期目的提供干净整洁的环境适用范围PA质量记录序号工作内容工具、清洁用品操作步骤标准耗时1客用楼梯掸蛛网掸帚从上到下掸楼梯顶部边沿及窗户内外蛛网无蛛网50分钟抹浮灰干抹布用干抹布从上到下抹不锈钢扶手、壁开关、紧急出口、风口、安全门浮灰。无浮灰扫台阶扫把213、簸箕从上到下逐一扫台阶无垃圾、蚊虫擦台阶老虎夹、半干湿抹布从上到下逐一擦台阶无浮灰、无斑迹2安全楼梯掸蛛网掸帚从上到下掸楼梯顶部边沿及窗户内外蛛网无蛛网40分钟抹浮灰干抹布用干抹布从上到下抹不锈钢扶手、壁开关、紧急出口、风口、安全门浮灰无浮灰扫台阶扫把、簸箕从上到下逐一扫台阶无垃圾、蚊虫擦台阶老虎夹、半干湿抹布从上到下逐一擦台阶无浮灰、无斑迹签阅栏签收人请注意：在此签字时，表示您同意下述两点1、本人保证严格按此文件要求执行2、本人有责任在发现问题时，第一时间向本文件审批人提出修改意见相关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改次数修改日期（四十八）客房服务标准与规范酒店客房部服务标准与服务规214、范文件文件编号版本标题通道保洁发放日期目的确保干净整洁的环境适用范围PA质量记录序号工作内容工具及清洁用品操作步骤标 准耗时1员工通道抹浮灰三分湿、七分干抹布按逆时针方向分别抹安全门、壁开关、消防栓、宣传栏边框浮灰无浮灰15分钟扫地扫把、簸箕把墙、门边角清洁干净无杂物无积尘推地尘推、老虎夹、半干湿抹布用尘推从南到北来回挨排推尘、然后用老虎夹把地面污迹擦干净无浮灰无污迹2公共通道抹浮灰三分湿、七分干抹布分别抹玻璃门、门把手、盆景口、消防电话、壁开关、广告灯箱、后服务台休息区茶几、消防栓浮灰无浮灰15分钟扫地扫把、簸箕把盆景边、墙、物品、家具、边角扫干净无杂物无积尘拖地半拖、半干湿抹布先用尘推从前215、服务台到后服务台来回推尘，然后再从后服务台到南面阳台门处来回推尘，有污迹随时擦拭。无杂物无污迹签阅栏签收人请注意：在此签字时，表示您同意下述两点1、本人保证严格按此文件要求执行2、本人有责任在发现问题时，第一时间向本文件审批人提出修改意见相关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改次数修改日期五、相关记录（常用文书与表单）楼层表格 服务通知SERVICE INFORMATION尊敬的宾客：因您的房间显示“请勿打扰”，服务员不便进行下列服务，您何时需要以下服务，请拨电话“*”与客房服务中心联系。我们将竭诚为您服务。谢谢。Dear guest:We couldnt get in your room216、 because your room was DND, please dial “*” when you need the following service:整理房间 clean room收送洗衣 collect or return laundry晚间开床服务 turn-down serviceTHANK YOU!客房部HOUSEKEEPING DEPT.紧急通知URGENT NOTICE尊敬的先生/女士：本酒店将于 月 日 时至 月 日 时进行下列事项，给您还带来不便之处，敬请原谅。多谢合作！Dear sir/madam:We will make the items bellow from217、 / / : to / / : .Thank you for your cooperation.清洗外墙 清洗室外窗玻璃Clean the outside wall clean the windows装修改造施工 暂时停电Fix upconstruct suspension of power supply暂时停水 热冷 暂停空调Suspension of water supply hot cold suspension of air conditioning电梯检修 电话系统检修Examine the lift examine the telephone system客房物品借用登记表 楼层：218、 领班： 服务员： 日期： 时间：日期房号顾客姓名物品名称顾客签名送还日期接收人顾客所借的上述物品，如果离开前仍未交还，酒店将会向顾客索取物品的价值费用客房做夜床检查记录表日期： 检查员：目项号房打开床铺窗 帘床 头 灯早 餐 牌水 杯饮 用 水饮料补充垃 圾面 巾口 杯地 巾香 皂中 巾签 字楼层物品盘存表 楼层： 第 面 共 页 第 号代号名称及规 格单位单价盘点数账面数盘 盈盘 亏备注数量金额数量金额数量金额数量金额合 计 主管： 监点： 盘点：每日酒水清算表 日期： 楼层：号序类种 填表：上存加入消去存入钥匙、对讲领用表种类、明细领 用归 还姓 名时 间姓 名时 间备注日常消耗品申领单219、楼层： 日期：品 名申领数实发数品 名申领数实发数普通信笺大香皂航空信笺小香皂普通信封明信片便笺纸火 柴宾客意见书住客预订表下列为服务员用的清洁用品小酒吧账簿卡拖把圆珠笔抹布服务指南空气清洁器菜 单除虫剂房内用膳菜单鞋刷干洗单鞋油（黑）湿洗单鞋油（棕）洗衣袋鞋油（棕黄色）卫生袋鞋油（自然色）垃圾袋门 把浴 帽浴 液失物认领表(LOST AND FOUND CLALM RECORD SLIP)物品号码： 日期：ARTICLE NO: DATE:认领人姓名：CLAIMANT NAME:身份证号码/护照号码：I. D. No./PASSORT No:地址：ADDRESS:电话号码：TELEPHONE220、 No:失主姓名：ON BEHALF OF:认领物品如下：AREICLES WHICH HAVE BEEN CLAIMES AS:认领人签字：CLAIMANT SIGNATURE:经手人：HANDLE BY:部门：DEPARTMENT:正本一客房部：1st COPY- HOUSEKEEPING:副本一财务部：2nd COPY-ACCOUNT前台表格入住登记单Guestc Registration Form姓Surname名First Name性别Sex中文名字Name in China国籍Nationality出生日期Date of Birth证件种类Type of Certificate证件221、号码Certificate No.本人住址Residential Address签证种类Type of Visa签证有效期Validity of Visa抵店日期Date of Arrival离店日期Date of Departure接待单位Received by房号Room No.公司名称Company Name温馨提示：Notice:是否有贵重物品寄存是Yes否 No 宾客签名：Guest Signature车牌号手机号预付款登记员： Clerk婴儿看护申请单BAY SITTER BEQUEST顾客姓名 Guesss name: 房号 Room No: 日期 Date 婴儿年龄 Baby 222、age: 尊敬的宾客：应您的要求，我们安排了保姆服务，具体事项如下： 日至 日姓名： 时间：由 时 分至 时 分Dear Guest:As requested by you, we have arranged for BABY-SITTING from to .请您在所需的项目上打“”，Tick()the appropriate.早餐 yes 是 Breakfast No 否 午餐 yes 是 Lunch No 否 晚餐 yes 是 Dinner No 否 托婴服务的最初两小时，按 收费。所有费用都在前台收银处直接结算，酒店将不承担因看护疏忽造成的事故而引起的任何赔偿。Kindly note 223、that there is a minimum charge of for the first 2 hours of baby sitting. A fee of is charged for each additional hour. All payment should the hotel be liable to compensate the guest for any accident negligence caused by the babysitter no purpose. 申请人愿意接受以上全部条款。 I fully accept the above terms and con224、ditions. 经事签名 顾客签名Signature SignatureHOUSEKEEPER GUEST 注：一式三联，客人一联，前台收银一联，客房部留存一联。团体客人入住登记表ROOM NO.GUEST NAMENATIONALITYPASSPORT NO. 团队用餐通知单日期：团号：_ 旅行社名称：_ 入住日期：_ 离店日期：_用餐地点：_ 用餐时间：_用餐人数：_成人_幼童_司陪人数：_领队（司陪）：_ 接待员：_餐厅经手人：_CC：（白联）餐饮部 （红联）团队 （蓝联）接待处 团体入住登记表团体姓名: 领队房号:GROUP NAME:_ LEADER ROOM NO:_抵店日期: 225、离店时间:ARRIVE DATE:_ DEPARTURE DATE:_早餐时间: 午餐时间: 晚餐时间: BREAKFAST TIME:_ LUNCH:_ DINNER TIME:_DATEMORNINGBAGGAGE DOWNROOM NO:_ _ _REMARKS:_ _ _PAYMENT:NO.OFPAXNO.OF ROOMSSIGNATURECASH:ADULTSTDHMSCREDIT CARDTEENSSUP-TGRSCOMPANY ACCOUNTSUP-KMNSFRAVEL AGENTS ACCOUNTGUIDEDLXPDSEXSGUIDE PAYMENTNO.OF GUIDERO226、OM NO.SIGNAUREREMARKS:CC:(白联)礼宾.(红联)楼层. (绿联)前台收银.(蓝联)接待转 房 单 ROOM CHANGE SLIP宾客姓名 离开日期CUEST NAME_ DEPT.DATE_由 房号 转至 房号FROM ROOM TO ROOM 由 房租 转至 房租RROM RATE TO RATE 日期 时间 经手人DATE_ TIME_ CLERKS INITIAL_ 行李员 BELL BOY_理由REASON_ _ _ _(白联)管家部 (红联)前台收银 贵宾赠品申请单 NO：贵 宾： A B C 客人姓名：_ 国 籍：公司名称及职称：_到达日期：_ 退房日期：227、_预期到达时间： _ 预期离店时间：_交通安排：_ 保安安排：_用房数量：_ 房 号：_生 果： A B C饮 品： 欢迎饮品 酒 吧： 特级酒吧摆设 普通酒吧摆设管 家 部： 鲜 花 A B C备 注：_ _ _ _名 片：_申 请：_ 批 准：_日 期： _ （白）财务部、 （红）餐饮部、 （绿）楼层、 （黄）前台、 （蓝）大堂副理 Room & Rate Change Slip 换 房 / 变 价 Date_ 日期Guest Name _客 人 姓 名Move from Room No._To_房 号 由 到Rate Changed from_To_变 价 由 到Billing Lnst228、ruction from_To_记 帐 由 到Remarks_备 注 Approved DM_ 批准 Front Office Cashier_ 收银员FORL03/1000/09/95 Room Clerk_ 接待员 团 体 行 李 记 录BAGGAGE RECORD FOR GROUPDATE_房号Room No.件数Pieces房号RoomNo.件数Pieces团体名称Name For Group送行李时间DeliveryTime 收行李时间CollectionTime行李收集经手人Collected By行李派送经手人Delivered By总数Amount最后总数FianlAmount备注Remarks _ 当值行李部主管 F0-005行李员工作记录日期房号件数离岗时间返岗时间事由行李员签名备注